內容：這家總部位於亞利桑那州的公司創立至今已有57年時間，他們專門用亮粉色的吉普車在科羅拉多大峽谷、賽多納和拉斯維加斯為遊客提供遊覽服務。但該公司還希望向整個美國以及新的海外市場擴張，以此實現增長。

所以，該公司的管理層測算了他們的淨推薦值（net promoter score），這是一個衡量客戶忠誠度和滿意度的指標。Pink Jeep在這個滿分為100分的客戶忠誠度指標中獲得了91分的高分，他們發現，背後的功臣不只是其色彩艷麗的汽車，該公司的導遊也功不可沒，正是這些在上崗前必須接受150小時培訓的員工保持了客戶的滿意度，並吸引他們反覆使用該公司的服務。

"他們是真正施展魅力的人。"該公司首席執行官蒂姆·米勒（Tim Miller）說。

米勒表示，有的導遊憑借自己的熱心友好與客戶建立了良好的關係，使之願意在旅行結束後也與之保持聯繫。米勒本人在2013年加盟 Pink Jeep 之前，曾經在其他旅行和戶外公司擔任過高管。"我們提供這種體驗的方式跟很多人以往的習慣大不相同，客戶能夠感受到這種差異。"

Pink Jeep發現，態度友好的導遊是吸引回頭客的重要原因（圖片來源：Pink Jeep Tours）

企業往往使用銷售數據或其他指標來衡量自己的表現。有的還會通過追蹤工作能力等其他結果來衡量員工表現。但如果要提升用戶信任度和團隊忠誠度，熱情溫暖的態度卻是成功的關鍵。究竟該如何衡量這種抽像的指標呢？更何況，不同的人對熱情的看法也會有所差異。

諮詢公司德勤2015年對"千禧一代"進行的調查顯示，超過一半的受訪者感覺，如果能更多地了解首席執行官在管理工作中獲得的生活體驗，會對他們的職場感受產生積極影響。

《魅力人士》（Compelling People）專門講述了那些能夠提升個人影響力的品質，該書的共同作者馬修·科胡特（Matthew Kohut）表示，結果顯示，企業高管應該分享更多個人經歷，並與員工展開更多溝通，而不僅僅是宣揚公司戰略。當企業希望招募和保留年輕的頂尖人才時，這一點顯得尤為重要。

雖然技術很重要，但熱情卻可以充分發揮團隊潛力。正因如此，利物浦主帥尤爾根·克洛普（Jurgen Klopp）才重用中場球員羅伯托·菲爾米諾（Roberto Firmino）（圖片來源：Paul Ellis/AFP/Getty Images）

"我們究竟信任且忠於哪個人，關鍵因素在於熱情。"克里斯·馬龍（Chris Malone）說，他在專門追蹤客戶忠誠度的諮詢公司Fidelum Partners擔任管理合伙人，"但交易記錄卻無法體現這一點。"

建立信任

兼任KNP Communications管理合伙人的科胡特表示，"熱情"這個詞經常被誤解。他表示，熱情不是指微笑或和藹可親，而是意味著你必須能夠向某人證明，你與之秉承著共同的目標或價值觀。

普林斯頓大學的研究發現，人們會根據自己的背景和經驗在短時間內對他人作出判斷。該校心理學和公共事務教授蘇珊·菲斯克（Susan T Fiske）表示，這些判斷都很重要，因為它們透露出你是否會信任某人，或者認為他們的意圖究竟是好是壞。菲斯克並未參與此項研究，但她的確在研究情緒偏見和人際關係。

當客戶或團隊成員認為你很熱情時，他們會認為你站在他們那一邊。菲斯克表示，人們更有可能信任跟自己同一陣營的人。例如，有的人或許認為某個民族的人熱情友善，懂得合作，值得信任，這或許會使之更願意與此人一起工作。

"在不同的地方，熱情的表現方式也有所不同。"科胡特說， "特種部隊和幼兒園的熱情各不相同。"

如果想要改進一家企業，就不能忽視這種溫暖舒適的感覺所創造的信任感（圖片來源：Getty...\n前面的內容可以總結如下：
大約兩年前，當 Pink Jeep Tours 決定擴大規模時，他們對自己與競爭對手之間的差異和有待改進的方面展開了調查。