ESG 보고서의 66번 페이지를 작성해주세요.
이용자 보호 및 만족도 관리
이용자 보호
이용자 보호 정책
카카오는 누구나 안심하고 이용할 수 있는 인터넷 환경을 위해 이용자 보호 
정책을 운영합니다. 전기통신사업법 제32조 이용자 보호 조항에 근거하여 
이용자 보호 비전 및 계획을 수립하였으며, 이를 홈페이지에 공개하여 
이해관계자들과 투명하게 소통합니다. 카카오는 불법, 유해 정보로부터 
이용자를 보호하며, 욕설을 사용하여 타인을 비방하거나 모욕하는 행위, 
지역·장애·성별 등을 이유로 차별하거나 혐오감을 조성하는 행위, 타인의 
감정을 상하게 하는 행위 등에 대해 적법한 절차에 따라 처리합니다.
 이용자 보호 정책
이용자 보호 추진 조직
2022년 2월 신설된 리스크관리위원회에서 이용자 보호 관련 리스크를 
검토하며, 리스크 픽업 시 이사회 또는 ESG위원회에 즉시 보고하는 
프로세스를 구축하였습니다. 또한 톡서비스 부문 내 이용자 보호 업무를 
전담하는 유저서비스팀을 구성하여 관련 이슈를 CEO에게 직접 보고합니다. 
유저서비스팀장은 이용자보호책임자, 이용자 보호 자율준수관리자, 
고객서비스 책임자, 청소년보호 책임자, 불법 촬영물 유통 방지 책임자의 
역할을 수행합니다. 나아가 이용자 보호 자율 준수 자문기관으로 
이용자권리보호 TF를 구성하여 검색, 미디어, 콘텐츠, 서비스 전반에서 
이용자 보호를 위해 노력합니다. 이용자권리보호 TF는 이용자 보호 관련 분야 
부서의 담당자 13명으로 구성되어 주요 서비스 운영 부서의 실무진과 함께 
이용자 보호 관련 이슈가 발생할 경우 긴급 대응 협의체로서 기능합니다.
이용자 보호 업무 평가
카카오는 전기통신사업법 제32조에 따른 이용자 보호 업무 평가 대상자로서, 
이용자 보호 비전과 계획을 수립하는 등 이용자 보호를 위한 다양한 노력을 
진행하고 있습니다. 특히 이용자 보호 업무에 대한 정기적인 평가를 통해 
이용자 보호에 대한 노력이 얼마나 효과적인지 모니터링합니다. 2022년에는 
기업사이트 웹접근성 인증 획득, 보이는 ARS 신설 등 취약계층 대상 피해 
예방 노력과 AI 기반 댓글 필터링 기능인 세이프봇 기술 개선, 이용자 보호 
교육 강화 등을 통해 전년 대비 평가 점수가 상승했습니다(카카오 16.5점, 
다음 9점 상승). 2022년에는 '청소년 보호 업무 가이드라인과 불법촬영물 
기술적 조치에 대한 이해’를 주제 카카오와 고객센터, 운영센터, 신고센터 
담당자 738명을 대상으로 교육이 진행되었으며, 만족도 측정(4.6점/5.0 
만점)을 통해 필요한 교육을 지속 강화해 갈 예정입니다.
·  이용자의 피해를 예방하기 위한 다양한 보호 체계를 마련하기 위해 노력하겠습니다.
·  이용자로부터 제기되는 정당한 의견이나 불만을 적극적으로 처리하기 위해 
노력하겠습니다.
·  즉시 처리하기 어려운 의견이나 불만의 경우에는 이용자에게 그 사유와 처리 일정을 
알리도록 하겠습니다.
·  모든 이용자가 안전하고 편리하게 서비스를 이용할 수 있는 온라인 공간을 제공하기 
위해 노력하겠습니다.
이용자 보호 비전
이용자 보호 추진 조직
이사회
CEO
이용자보호 총괄 책임자
유저서비스팀
이용자권리보호 TF
고객CS파트
· 발생 민원에 
대한 고객 불만 
내용 파악 및 
대응·처리
· 민원 처리 지침 
관리 및 시행
· 이용자 보호 
총괄 책임자를 
보좌하여 
이용자 보호 
및 민원 예방을 
위한 업무 수행
이용자보호파트
· 이용자 민원 
처리 및 고객 
상담플랫폼 
개발·운영
· 플랫폼 유지 및 
보수
상담플랫폼파트
· 카카오톡 
어뷰징 대응
· 카카오톡 이용자 
및 서비스 
보호를 위한 
기술, 서비스, 
정책 마련
톡안녕파트
카카오는 모든 이용자가 안심하며 서비스를 이용할 수 있도록 유해 콘텐츠, 디지털 범죄 등의 부정적인 환경을 사전에 차단하며 지속적으로 
디지털 안전을 위한 캠페인을 실시하고 있습니다. 나아가 다양한 채널을 통해 이해관계자와 소통하고 서비스 접근성을 향상시키며 
이용자들의 서비스에 대한 만족도를 강화하고 있습니다.
2020년~2022년 이용자 보호 업무 평가 점수 결과
카카오
다음
850
825
800
2020
2021
2022
844.2
845.5
827.5
826.2
827.7
836.5
단위:점
66
2022 카카오의 약속과 책임
Introduction
Our Commitments to a Better World
Sustainable Management
Appendix
