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이용자 만족도 관리 체계
카카오는 이용자의 서비스 사용에 대한 의견을 듣기 위해 다양한 
커뮤니케이션 채널을 운영합니다. 접수된 의견은 ‘통합 고객상담 
관리 시스템(CRMS, Customer Relationship Management 
System)’에서 관리됩니다. 즉시 해결 가능한 사안의 경우 상담원을 통해 
답변하고 있으며, 바로 해결하기 어려운 사안은 서비스 기획 또는 개발 부서로 
빠르게 전달됩니다. 이는 서비스 기획자와 개발자가 미처 고려하지 못했던 
서비스 이용 방식과 형태를 발전시키는 데 큰 도움이 되고 있습니다. 또한 
고객 문의 채널 이용자를 대상으로 ‘상담 만족도 조사’를 시행하고 있으며 
2022년 시행된 만족도 결과는 77.2%로, 2021년 74.6% 대비 2.6%p 
상승하였습니다. 만족도 조사를 통해 서비스 이용에 대한 전반적 만족 수준을 
주기적으로 모니터링하며 불편 사항에 대해 상담원 교육 프로그램 및 직무 
테스트에 반영하고, 모범 답변의 점검, 도움말의 신규 등록, 기능 개선 등을 
통해 관리하고 있습니다.
· 카카오톡을 이용한 상담톡
· 웹사이트와 애플리케이션 내 고객센터 문의하기
· 24시간 365일 운영되는 긴급전화상담신고센터
· 내방 대면 고객센터
다양한 커뮤니케이션 채널
· 모범 답변 전달 후 이용자 회신 전 상담이 종료되지 않도록 상담 유지 체크 기능 개선 
· 다음회원정보 답변 시 고객 수신 메일과 My영역에서 문의 내용이 확인되도록 개선
· 카카오톡 앱 문의 접수와 답변 시 알림 메시지 전송 및 내 문의 내역 확인 버튼 제공
· 다음과 카카오 브랜드 문의 오접수 시, 상담시스템에 브랜드 간 문의 이관 기능 신설
2022년 VOC 절차 주요 개선 활동
이용자 만족 제고
이해관계자 소통 채널 확대
카카오는 생생한 이용자의 의견과 제안을 직접 청취하고 서비스 개선에 
반영하기 위하여 2022년부터 '카카오 이용자 간담회'를 진행하고 있습니다. 
간담회는 카카오 이용자를 대상으로 카카오톡, 팀채팅, 오픈채팅, 고객센터와 
관련된 불편 경험이나 개선 의견, 그리고 기타 제안을 사전 이메일 설문을 
통해 접수한 후, 코로나19로 인한 사회적 거리두기 상황을 고려하여 온라인 
화상회의 방식으로 진행되었습니다. 간담회를 통해 접수된 80여 건의 소중한 
의견은 개선 리스트로 취합 분류되었으며, 유관 부서와 협의하여 서비스 
개선에 적극 반영할 예정입니다.
이용자 VOC 처리 프로세스
여러 채널을 통해 접수된 서비스 개선 및 제안 요청 사항들은 VOC 처리 
프로세스에 따라 신속하고 정확하게 처리됩니다. VOC 처리는 크게 고객센터, 
서비스 기획 및 개발 부서, 고객CS파트 세 부문에서 담당하며, 통합 고객상담 
관리 시스템을 통해 전사 차원에서 취합되고 관리됩니다. VOC 처리가 신속 
정확하게 진행되도록 절차를 상시 점검하고 개선하고 있습니다.
보이는 ARS
카카오와 다음 고객센터는 카카오톡을 통한 챗봇, 상담톡, 문의하기 상담을 
진행하며, 전화 ARS 상담도 제공합니다. 기존 ARS는 음성 기반으로 청각 
장애인, 고령층 및 정보 취약 계층의 경우 음성 멘트를 끝까지 듣고 키패드를 
눌러야 하는 어려움이 있었습니다. 이러한 이용자 불편을 개선하고자 보이는 
ARS를 도입하여 이용자가 스마트폰 화면을 보면서 원하는 메뉴를 선택할 수 
있도록 개선했습니다. 
이용자 중심 서비스 강화
AI 기반 고객센터
카카오 고객센터 카카오톡 채널을 통해 이용할 수 있는 ‘상담 챗봇’에는 
AI 머신러닝 기반의 질문 분석과 답변 추천 기술이 국내 최초로 적용되어 
있습니다. AI의 머신러닝 분석 기술을 바탕으로 챗봇은 고객에게 도움이 
필요한 내용, 동일하거나 유사하다고 선택한 질문과 선택된 답변의 관계를 
분석하여 보다 정확한 답변을 추천할 수 있도록 스스로 학습하여 작동합니다. 
또한 본인 인증 초기화, 이메일 주소 변경 등 절차가 복잡하면서 인입량이 
많은 업무는 챗봇을 통해 간편하게 처리됩니다. 앞으로도 더욱 발전된 카카오 
AI 기술을 활용해 언제 어디서든 도움이 필요한 사항에 대해 정확한 도움을 
제공할 수 있도록 더욱 고도화해 나가겠습니다.
보이는 ARS 소개
고객센터 웹 접근성 인증
카카오 고객센터(PC웹, 모바일웹) 이용 시 장애인 및 고령자 등 정보 취약 
계층이 동등한 수준에서 서비스에 접근할 수 있도록 접근성 향상을 위해 
노력하고 있습니다. 그 결과 카카오 고객센터와 카카오 고객센터 모바일 2개 
웹사이트가 과학기술정보통신부가 지정한 품질 인증 기관인 WebWatch의 
웹 접근성(Web Accessibility) 품질 심사에 최종 합격하였습니다. 
인증유효기간은 1년이며, 매년 갱신 심사를 진행하여 이용자 모두가 이용자 
모두가 편리하게 고객센터를 이용할 수 있도록 웹 접근성 품질을 유지 및 
관리하고자 합니다.
이용자 보호 및 만족도 관리
70
2022 카카오의 약속과 책임
Introduction
Our Commitments to a Better World
Sustainable Management
Appendix
