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HL 디앤아이한라는 고객 불만사항에 대한 접수 및 처리를 고객불만처리 프로세스에 따라 제공하고 
있습니다. 고객은 건설산업기본법 등 관련 법률과 내부 처리 기준에 따라 유선·모바일 등 다양한 방법�
으로 불만사항을 접수할 수 있습니다. 접수된 불만사항은 절차에 따라 투명하고 공정하게 진행되며, 
처리결과를 안내 받을 수 있습니다. 더불어 피해보상 기준과 절차를 홈페이지 및 입주자 안내서에 
공개함으로써 소비자의 편의성과 접근성을 높여가고 있습니다.
HL 디앤아이한라는 고객의 편리함을 제고하기 위하여 모바일 하자관리 시스템(HMAS)를 운영하고 
있습니다. 입주자들의 하자접수를 신속하고 효율적으로 처리하고 있으며, 하자접수 처리 후 사후
점검(AS)을 진행하는 등 전반적인 하자관리를 시행하여 고객 만족 향상을 위해 노력하고 있습니다. 
고객불만 처리 프로세스 
모바일 하자관리 시스템
고객만족
모바일 하자관리 접수 절차
1단계
모바일 AS 지원센터 
접속 
하자 위치, 부위, 유형 선택
5단계
2단계
회원가입 및 
로그인
하자 내용에 관한 
간단한 내용 입력 및 
근경/원경 사진 2장 촬영
6단계
3단계
핸드폰 번호 
입력 후 인증
사진 업로드 및 
하자 접수 신청 완료
7단계
4단계
AS 신청 단지, 동, 
호수 입력
하자리스트 확인 
페이지에서 하자 
접수 내역 및 처리 
진행 단계 확인 가능
8단계
모바일 하자처리율
(단위 : %)
2020
88
2021
71
2022
83
하자관리 프로세스
고객
접수
진행
처리결과
안내
현장 CS센터 접수
본사 유선 접수
관리사무소 접수
HMAS(모바일)
･ �처리기준 
:� �건설산업기본법, 주택법, 건축법률 관련법 등 �
의거 진행
･ �조치결과 불만족 처리 
: �소비자기본법, 공동주택관리법, �
분재조정위원회 조정결과에 따라 진행
･ 처리결과 확인 
: 최종 처리결과 확인 및 만족도 조사   
방문확인
피해보상
A/S
하자판정
피해범위조사
중장기 소비자 권익 보호 목표
단위
단기
중기
장기
만족도
점수
만족도 조사 구축
70점 이상
90점 이상
고객 불만사항 처리율
%
85
90
95
OVERVIEW
ESG SYSTEM
ESG FOCUS
ESG TOGETHER
APPENDIX
2022 HL 디앤아이한라 지속가능경영보고서
68
