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이용자 중심 서비스 강화
AI 기반 고객센터
카카오 고객센터 플러스친구를 통해 이용할 수 있는 ‘상담 챗봇’에는 AI 
머신러닝 기반의 질문 분석 및 답변 추천 기술이 국내 최초로 적용되어 
있습니다. AI의 머신러닝 분석 기술이 적용된 지식플러스는 고객에게 
도움이 필요한 내용, 동일하거나 유사하다고 선택한 질문과 선택된 답변의 
관계를 분석해 보다 정확한 답변을 추천할 수 있도록 스스로 학습하여 
작동합니다. 2021년에는 절차가 복잡하고 인입량이 많은 업무였던 
본인인증 초기화 및 이메일 주소 변경을 이용자가 챗봇을 활용하여 스스로 
진행할 수 있는 절차를 마련했습니다. 해당 업무를 처리하기 위해 필요한 
사전 조건을 확인하고, 챗봇의 안내에 따라 순서대로 진행할 수 있도록 
했으며, 서류 접수 또한 챗봇 메시지를 통해 쉽고 빠르게 전송할 수 있도록 
개선하였습니다. 이를 통해 절차가 복잡하면서 인입량도 많은 업무를 
챗봇을 통해 간편히 처리할 수 있도록 했습니다. 앞으로도 더욱 발전된 
카카오 AI 기술을 활용해 24시간, 365일 고객이 필요한 상황과 시간에 
언제든지 정확한 도움을 제공할 수 있도록 여러 기능들을 더욱 고도화해 
나가겠습니다.
 
카카오톡 쇼핑하기 이용자 VOC 반영
카카오는 카카오톡 쇼핑하기 서비스 이용자를 대상으로 분기마다 
설문조사를 진행합니다. 2021년 3분기에 실시한 설문조사의 응답자 
1,794명이 톡딜의 딜 오픈/참여 과정으로 인한 번거로움, 배송 지연을 
쇼핑하기 이용 시 대표적인 불편 사항으로 답변하였습니다. 카카오는 
이용자들의 VOC를 적극 반영하여 2021년 12월 1일 혼자서도 바로 
구매 가능한 톡딜로 전면 개편하였으며, 이용자의 불편함을 개선할 수 
있었습니다.
'소비자 중심 경영' 선포식 개최
카카오페이는 2021년 9월 금융소비자보호법 시행에 맞춰 카카오페이가 
추구하는 ‘마음 놓고 금융하다’의 가치를 실천하기 위한 ‘소비자 중심 
경영’ 선포식을 개최했습니다. 선포식에서 카카오페이의 소비자 중심 
경영 및 소비자 권익 보호에 대한 의지를 표명하고, 임직원의 실천 다짐을 
위한 ‘금융소비자보호 헌장’을 선포했으며, 직원 대상 서약식도 함께 
진행했습니다. 카카오페이의 금융소비자보호 헌장에는 금융소비자의 권익 
보호, 자산 보호, 서비스와 상품 정보의 명확성과 투명성 제공, 적극적인 
금융소비자 의견 수렴, 금융 분쟁에 대한 공정하고 신속한 처리에 대한 
내용이 포함되어 있습니다.
고객자문단 운영
카카오뱅크는 2019년 1기 모집을 시작으로 고객자문단을 운영하고 
있습니다. 코로나19로 인해 오프라인으로 운영하던 고객자문단을 
온라인으로 운영 방식을 변경하고, 참여 인원을 연 15명에서 60명으로 
증원하여 운영하고 있습니다. 또한 10대부터 60대까지 다양한 연령대로 
구성하고 성별 비율을 고르게 하여 다양하고 균형 있는 고객의 의견을 
수렴하고자 노력하고 있습니다. 정기적인 온라인 회의를 통해 서비스 품질 
제고를 위한 더욱 다양한 의견을 청취하고, 필요시 개선 과제로 유관팀에 
전달합니다. 후속 조치로 그에 대한 검토 의견을 관리하여 고객의 의견을 
적극 반영하기 위해 노력하고 있습니다. 
2021 카카오의 약속과 책임 
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Introduction
Sustainable Management
Appendix
Our Commitments to a Better World
