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이용자 만족 제고
카카오는 모든 이용자가 안전하고 편리하게 카카오의 서비스를 
이용할 수 있도록 노력합니다.
 
이용자 만족도 관리 체계
카카오는 이용자의 다양하고 솔직한 의견들과 서비스 이용 후기, 
서비스 이용 중 경험했던 좋은 점과 불편한 점 등을 듣기 위해 다양한 
커뮤니케이션 채널을 운영합니다. 채널을 통해 접수된 이용자의 소중한 
의견은 ‘통합 고객상담 관리 시스템(CRMS, Customer Relationship 
Management System)’에 모여 관리됩니다. 접수된 의견 중 바로 
해결이 가능한 부분은 상담원을 통해 답변하고 있으며, 즉시 해결하기 
어려운 사안은 서비스를 기획하고 개발하는 부서로 빠르게 전달됩니다. 
이는 서비스 기획자와 개발자가 미처 고려하지 못했던 서비스 이용 방식과 
형태를 발전시키는 데 큰 도움이 되고 있으며, 회사가 제공하는 모든 
서비스가 고객들의 기대와 눈높이에 맞춰 성장하는 과정입니다.
 
2020년부터 상·하반기 연2회 고객 문의 채널 이용자를 대상으로 
‘상담 만족도조사'를 시행하고 있습니다. 상담에 대한 전반적 만족도를 
주기적으로 체크할 뿐만 아니라 사용자가 이용 중 불편하다고 언급한 
부분들에 대해서 상담원 교육 프로그램 및 직무 테스트에 반영하고, 모범 
답변의 점검, 도움말의 신규 등록, 기능 개선 등을 통해 해소해 나가고 
있습니다. 2021년에는 이모티콘 환불 절차를 위해 챗봇에 이미지를 
통한 안내 추가, 장시간 대기 고객에 대한 안내 개선, 인물 등록, 수정 
양식서 도움말 페이지 구성, 동일 서류에 동일 명칭 적용 등의 개선 활동을 
수행했습니다.
이용자 VOC 처리 프로세스
커뮤니케이션 채널을 통해 접수된 서비스 개선 및 제안 요청 사항들은 
VOC 처리 프로세스에 따라 신속하고 정확하게 처리됩니다. VOC 처리 
과정은 크게 고객센터, 서비스 기획 및 개발 부서, 고객CS파트 세 부문에서 
담당하며, 통합 고객상담 관리 시스템을 통해 전사 차원에서 취합되고 
관리됩니다. VOC 처리가 신속 정확하게 진행되도록 절차를 상시 개선하고 
있습니다. 
· 카카오톡을 이용한 상담톡
· 웹사이트와 애플리케이션 내 고객센터 문의하기
· 24시간 365일 운영되는 긴급전화상담신고센터
· 내방 대면 고객센터
<다양한 커뮤니케이션 채널>
·  ‘CS게시판 시스템’ 문의글에 대한 담당자 확인이 늦어지는 경우 알림을 
통해 리마인드 
·  '상담톡' 채널에서 사용자가 일정 시간 이상 메시지를 입력하지 않을 경우, 
상담원에게도 알림을 제공
· 사용자 문의 등록 시 첨부파일 용량 확대, 썸네일 미리보기 기능 제공
·  사용자 문의 등록 완료, 답변 메일 수신 시 알림을 바로 톡 메시지로 제공
<2021년 VOC 절차 주요 개선 활동>
<VOC 처리 절차>
VOC 접수
개선 가능 여부 확인
즉시 개선 불가
제휴/제안 관련 개선
개선 가능
고객센터
서비스 부서
고객CS파트
개선 진행
개선 후 리스트 전달
개선/제안 VOC 모니터링 및  
정기 미팅으로 개선 요청
내부 시스템 통해 유관부서 전달
일반 개선 
절차 안내
추후 개선 
절차 안내
제휴/제안 
개선 안내 
2021 카카오의 약속과 책임 
72
Introduction
Sustainable Management
Appendix
Our Commitments to a Better World
