ESG 보고서의 35번 페이지를 작성해주세요.
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Introduction
Appendix
경제적 가치 창출
환경적 가치 창출
사회적 가치 창출
건전한 지배구조
Hanwha Investment & Securities 
Sustainability Report 2022
고객중심경영
고객의 신뢰를 최우선 가치로 생각하는 한화투자증권은 2003년 윤리경영 선포에 이어 2012년 고객약속 실행, 2014년 금융소비자보호체계 구축 등 업계 선도적인 
고객중심경영을 추진해왔습니다. 한화투자증권은 이를 바탕으로 고객의 입장에서 불편사항을 개선하고 고객의 니즈에 부합하는 차별화된 서비스를 제공하고자 
노력하고 있습니다. 특히 디지털 기반으로 금융환경이 변화하고 점차 다양한 연령대가 금융생활을 영위하는 최근의 흐름에 따라 개인의 가치를 존중하는 강력한 
정보 보안 시스템을 운영하고, 소외되는 계층이 없도록 연령대별로 접근 방식을 달리한 소통채널과 서비스를 준비하고 있습니다. 한화투자증권은 이 같은 노력을 
인정받아 2018년 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM) 기업임을 인증받았으며, 2020년 재인증에 성공하였습니다. 한화투자증권은 앞으로도 고객과의 
신뢰 구축을 최우선으로, 고객의 입장에서 생각하는 고객중심경영을 위해 최선을 다하겠습니다. 
고객 소통 확대
고객 소통 채널 
한화투자증권의 고객만족 경영은 고객의 소리를 
주의 깊게 듣는 것에서 시작합니다. 한화투자증권은 
고객과의 소통을 강화하기 위해 노력하고 있으며, 
영업점 창구를 통한 고객의 소리 엽서, 온라인과 
모바일 채널을 이용한 고객만족도 설문조사 등 
다양한 채널을 통해 고객의 소리에 귀 기울이고 
있습니다. 
고객만족도 조사
한화투자증권은 PB 고객을 대상으로 상담 고객  
만족도 설문조사를 진행하고 있습니다. 고객만족 
도는 고객 자산관리에 대한 만족도 수준 및 개선 
요인 파악을 위한 기초자료로 활용되고 있습니다. 
2021년 총 5,276건의 응답이 있었으며, 설문조사 
결과 만족도 점수는 평균 79점이었습니다. 
고객 의견 반영을 통한 업무 개선 프로세스   
한화투자증권은 고객의 소리(VOC, Voice of Customer) 통합 시스템을 구축하고 고객의 의견을 체계적으로 
관리하고 그 내용을 경영 전반에 반영하여 고객중심경영을 실천하고 있습니다. 고객 접점과 홈페이지를 통해 
접수된 제안, 불편사항 및 요구사항 등은 접수 내용과 처리결과를 전 임직원이 실시간으로 공유하며, 경영정책 
변화가 필요한 사항은 개선 과제로 선정하여 검토하고 개선 결과를 임직원과 고객에게 제공하고 있습니다. 
한화투자증권은 회사 홈페이지(https://www.hanwhawm.com/) 내 소비자보호광장에서 민원신청에 관한 
절차와 정보를 제공하고 있으며, 민원인이 신청한 민원에 대한 처리 결과와 기간별 민원접수 현황 등을 공개하고 
있습니다. 또한 온라인 장애 대처요령과 온라인 장애 발생에 대한 보상기준과 절차를 안내하고 있습니다. 
2021년에는 ‘한화플러스제2호스팩’ 청약과정에서 은행이체 지연이 발생하면서 VOC접수가 늘었습니다. 
한화투자증권은 청약 시간을 연장하고 CEO 명의의 즉각적인 사과문을 발송하였으며, 재발방지를 위해 전산 
시스템을 강화하고 비상 대응 체제를 표준화하였습니다. 이와 관련된 보다 자세한 사항은 사회적 가치 창출 – 
고객중심경영 – IT 장애 비상사태 대응체계에서 확인하실 수 있습니다.
고객만족점수(100점 만점) 
(단위 : 점)
2019
2021
82
79
2020
74
VOC 접수 건수
(단위 : 건)
2019
2021
59
256
2020
91
VOC
VOC 및 금융민원 처리 프로세스
금융
민원
입력
• VOC 등록 
채널 통해 입력
접수
• 접수 관리자 
VOC 접수
배분
• 배분부서 VOC 
확인
• 처리자 지정
처리
• VOC 처리  
진행
답변
• 처리 내용 고객 
회신
금융민원인 경우 VOC 이관
접수사실 통지
• 고객에게 접수 관련 
사항 안내
자료요구
• 관련부서 통지
• 관련자료 요구
민원조사
• 총괄부서 사실관계 
조사 진행
결과통지(등록)
• 조사결과 통지
• 한화톡톡 등록
