"고객만족 추진 체계"

●고객 만족도 조사
롯데케미칼은 고객가치 실현을 최우선으로 삼고 제품과 서비스 품질 향상을 통해 고객의 니즈를 충족하기 위해 노력하고 있으며, 품질/포장/배송/주문/영업 5가지 항목에 대한 온라인 고객 만족도 조사를 통해 그 결과를 품질경영 개선에 반영하고 있습니다. 그 뿐만 아니라 고객의 입장에서 불편 사항을 개선하기 위한 고객 중심 서비스를 제공하고 있습니다.
앞으로도 시장 트렌드를 선도하고 고객만족 및 고객 중심의 사고를 위한 다각적인 커뮤니케이션 활동으로 최적의 품질을 갖춘 제품을 개발하여 제공해 나갈 것입니다.

-고객만족도 조사 결과 (단위: %)
연도: 2019년
고객 만족도(전년비): 85.0

연도: 2020년
고객 만족도(전년비): 93.4 (8.4↑)

연도: 2021년
고객 만족도(전년비): 94.1 (0.7↑)

연도: 2022년
고객 만족도(전년비): 97.1 (3.0↑)


●고객 불만접수 프로세스
롯데케미칼은 고객의 소리 프로세스를 구축하고, 고객지원 전담조직을 통해 고객 불만 접수에서부터 해결하는 전체 과정을 체계적으로 관리하고 있습니다. 고객의 소리에서 수집한 의견은 유관부서에서 신속하게 해결하고 수집된 의견은 정기 품질 회의를 통해 동일한 불만이 접수되지 않도록 지속 관리하고 있습니다.


●고객 ESG 평가 대응 프로세스
롯데케미칼은 고객사에서 요구하는 ESG 정보를 제공하고 고객 ESG 설문 및 평가에 적시 대응할 수 있는 체계를 마련하여 운영하고 있습니다.

고객 요청 접수 -> ESG 대응 부서 연결 -> 고객 대응
※고객사 ESG 평가/실사 대응 절차에 대한 그림을 제시※


"제품 안정성 강화"

●롯데케미칼 제품 안전 체계
롯데케미칼은 파트너사 및 고객사와 협력하여 고부가 가치 제품과 제품의 투명성 정보를 제공하고 있습니다. 당사는 지속가능한 제품 생산을 존중하고 있으며, 그런 가치를 파트너사, 고객사와 소통하며 협력하고 있습니다. 당사의 화학물질 관리 정책은 다음과 같습니다.
첫째, 친환경 구매 정책과 파트너사 지속가능 동반 성장
둘째, 화학물질관리시스템(LCMS)을 통하여 원료와 제품의 전 과정 관리와 법적 리스크 최소화
셋째, 제품 환경성평가를 통한 고객에게 신속한 정보 제공 및 제품 투명성 강화

롯데케미칼은 제품 설계의 방향과 수준 결정을 위해 지속적으로 국내외 규제 동향을 파악하고, 국내외 화학물질 등록 및 컴플라이언스 점검 이후 원료 구매 및 제품 판매가 이루어지도록 하고 있습니다. 또한, 유해화학물질 저감 및 대체 제품 개발을 통하여 원료 사용 단계에서부터 제품의 잠재적 영향을 관리함으로써 규제 위험을 사전 경감하고 제품의 안정성 및 투명성 증대와 고객의 신뢰도 제고를 위해 노력하고 있습니다.

아울러 2023년 5월, 파트너사 대상 화학물질 관리 세미나를 개최하여 화평법과 같은 법규 대응을 위한 교육을 진행하는 등, 파트너사와 법규 동향 공유 및 교육을 통한 상생협력 또한 지속적으로 추진하고 있습니다. 최근 국내외 ESG 경영 강화와 환경보호에 대한 관심이 높아짐에 따라 글로벌 고객사 중심 제품/소재 차원의 위해성 등 정보 요구가 증가하는 추세입니다. 롯데케미칼은 단일물질 위해성평가에 머무는 게 아니라 폴리머 혼합 제품의 위해성평가 확대를 추진하고 있습니다.


●화학물질 관리 강화를 위한 활동
롯데케미칼은 국내뿐만 아니라 점차 강화되고 있는 국외 화학물질규제 등에 대응하기 위하여 화학물질 관리 프로세스를 재정비하고 해당 법규에 대하여 선제적으로 대응하고 있습니다. 주요 제품을 구성하는 물질은 물질안전보건자료(MSDS)에 따라 관리되고 있으며, 유해화학물질의 철저한 관리를 위하여 글로벌 수준의 화학물질관리시스템(LCMS)@을 자체적으로 구축하여 운영하고 있습니다. 원자재 구매부터 최종 제품 판매까지 전 과정(life-cycle assessment)을 관리하며 규제 준수 확인, 사용량 모니터링 등 컴플라이언스 관련 전반적인 업무를 운영하고 개발, 구매, 품질, 영업 등 유관 부서 실무자들과 주기적으로 협력하고 있습니다. 더불어, 제품 관리에 대해 고객의 소리 등을 통해 고객과 다방면으로 소통하고 있습니다.

2021년 10월 화학물질관리시스템의 기존 화학물질 Database 정비 및 규제 점검 항목 개선 작업을 통해 신규 화학물질 여부 확인 등 화학물질 규제 대응 강화를 위하여 고도화 작업을 진행하였습니다. 약 130개 국가 6,000여 개의 규제 목록을 통하여 원료 구매 및 제품 판매 시 실시간으로 화학물질 규제에 대한 컴플라이언스를 확인하고 있습니다.

또한, 물질안전보건자료(MSDS) 국내외 관리 강화에 맞춰 MSDS 생성 및 관리 시스템을 개발하였으며, 2022년에는 약 1,600건의 국문 MSDS의 개정을 완료 하였습니다. 2023년 3월 기준 약 1,600건의 영문 MSDS의 EU 버전과 GHS@ 버전으로 추가 개정 또한 완료 하였습니다. 아울러, 2023년 EU CLP@ 강화에 따른 선제적 대응을 위해 고객사에서 최신 정보를 확인할 수 있도록 정비하였습니다.

RPA(로봇사무자동화), OCR(광학문자판독) 기술을 화학물질 사전 평가와 규제 점검 등 단순 반복 업무에 적용하여, 작업 시간과 오류 발생 가능성을 대폭 감축하고 복잡한 화학물질 규제에 선제적으로 대응할 수 있는 기반을 마련하였습니다. 이처럼 AI 기술을 활용하여 부서 간 빠른 확인을 가능하게 하여 회사 전체의 업무 속도를 향상시켰으며, 더 나아가서 고객만족도를 향상시키는 결과를 얻게 되었습니다.

@LCMS(LOTTE Chemical Management System) : 롯데 화학물질관리시스템
@‌GHS(Globally Harmonized System of Classification and Labelling of Chemicals) : 분류표시 국제적 통화
@CLP : Classification, Labelling and Packaging of substances and mixtures