Pequenos negócios se ajustam a novo comportamento do cliente no delivery; desafios incluem mudar cardápio, alterar opções de entrega e investir em marketing Ludimila Honorato, O Estado de S.Paulo 03 de fevereiro de 2021 | 05h00 Em 2020, à medida que a necessidade de quarentena criava novos hábitos alimentares e colocava o delivery de comida como principal canal de venda, pequenos empreendedores do ramo também mudavam as estratégias. Além de dar conta de uma demanda maior, passaram a trabalhar em períodos do dia que antes eram fracos e viram a necessidade de se adaptar aos desejos do cliente. Os desafios trouxeram lições que agora servem para reformular o negócio. Renata de Gouveia Ferrão, de 55 anos, vende as comidas que faz na cozinha de casa. Ela tem clientes particulares, que recebem o pedido por serviço de entrega ou retiram no local, e atende por meio de um aplicativo com foco em comidas caseiras, o Apptite. Quando a crise sanitária abalou o mundo, ela ficou com medo de que o negócio parasse. Estava enganada. "O começo da pandemia foi muito bom para mim, praticamente dobrei minhas vendas, tanto no app quanto no particular", diz. Leia Também Restaurantes e delivery: uma relação nem sempre fácil O que ela não sabia, porém, era que os costumes seriam outros. "Meu forte são refeições para mais de uma pessoa, então tive de me adaptar e aprender a fazer para uma, o que para mim é complicado porque faço de modo artesanal, nada congelado. Meu melhor sempre foi [o período da] noite e virou o almoço, que tem muito a ver com home office", conta. Antes, a cozinheira vendia muitos pratos com filé-mignon e camarão, mas o impacto da pandemia no bolso do brasileiro fez com que frango e legumes virassem "top" dos pedidos, deixando as carnes nobres para um terço da demanda. Renata afirma que precisou se reinventar também porque a concorrência aumentou, tanto dentro do app quanto fora. "Todos os restaurantes que não faliram viraram nosso concorrente direto", diz. Só no ano passado, 2 mil novos home chefs, que cozinham de casa, se cadastraram no Apptite e menos de 5% da base total são restaurantes. Nativos do delivery Recente no mercado, o Cozinha Simples iniciou as atividades em outubro do ano passado com o modelo de dark kitchen, espaço destinado apenas ao preparo das refeições, que são entregues por aplicativo. Com uma unidade em Higienópolis, a empresa atua em três vertentes: duas marcas próprias, locação de cozinha para terceiros - geralmente pequenos restaurantes - e operação de marcas licenciadas. "Há alguns anos, eu e meu sócio estávamos vendo essa aceleração do delivery e antes da pandemia já tínhamos o projeto na gaveta para colocar em prática em 2020", conta Alan Pedroso, um dos fundadores. Em fevereiro, uma unidade passará a funcionar no Tatuapé. Segundo ele, a demanda "cresceu muito" nesses meses, assim como a concorrência. Ele também notou que o horário do almoço começou a ser mais forte, e a comida do dia a dia ganhou mais espaço à noite e nos finais de semana, quando antes o tradicional eram hambúrgueres e pizzas. Pedroso entende que essa mudança do consumidor é fruto de um desejo por poupar tempo em casa: em vez de fazer comida e lavar louça, é só pedir e curtir o momento. "A gente não está disputando com o restaurante físico, mas com a geladeira das pessoas." Raphael Bonzanini, de 36 anos, também já tinha entendido o poder do delivery quando resolveu lançar o Cloud Foods em 2019. Depois de operar três restaurantes - só um deles funciona hoje -, ele resolveu apostar no formato da dark kitchen (também chamadas de cozinhas virtuais). Contribuíram para a decisão a inviabilidade do alto aluguel com espaços físicos e ver funcionários e equipamentos subutilizados. Em maio daquele ano, começou a operação com quatro marcas próprias e agora são seis. Ele afirma que não teria crescido tanto em 2020 se não fosse a pandemia. "O faturamento cresceu 2,5 vezes em 2020 em relação a 2019 e vendemos pouco mais de R$ 7 milhões em refeições no ano passado", diz o fundador da empresa, que tem uma cozinha no Brooklin para todas as marcas. Durante a pandemia, o desafio dele foi mais operacional: absorver a demanda adicional enquanto mantinha a qualidade. Mas também houve dificuldades com o abastecimento de produtos importados e o fornecimento de embalagens. Para Bonzanini, as cozinhas virtuais ainda terão de se adaptar muito. "O comportamento das pessoas e a forma de consumir já mudou bastante, neste ano vai mudar um pouco mais, pensando no Pix e no Instagram que lançou a ferramenta de loja. Na Cloud Foods, a gente aposta no conceito de canais de venda alternativos, com app, site e Instagram." Com o delivery mais em voga, as dark kitchens também tendem a crescer, pois permitem redução de custos e versatilidade. O Rappi investe nesse modelo e, segundo Walter Rodrigues, head de dark kitchens da empresa no Brasil, o número de espaços cresceu cerca de 200% na plataforma em 2020. Atualmente, a companhia tem cem unidades instaladas em São Paulo, Campinas, Fortaleza, Recife, Curitiba e Belo Horizonte. Uber Eats informou que atua como parceiro para apoiar a abertura de cozinhas dedicadas exclusivamente para o delivery e procura proativamente alguns empreendedores para apresentar propostas. A companhia também lançou um recurso para que restaurantes parceiros tenham sua própria plataforma de vendas online. Foco no cliente "O grande desafio é cada empresário se perguntar: 'Na região onde estou e com aquilo que é característico de consumo aqui, qual deveria ser minha presença no delivery?' O empresário que está nesse mercado tem de dedicar atenção para entender a demanda que existe no entorno", orienta Sergio Molinari, da Food Consulting. Trabalhando na cozinha de casa, Renata fez esse exercício. As adaptações no negócio incluem fazer uma linha de congelados, trabalhar com ticket médio mais baixo e investir no próprio marketing. Guilherme Parente, CEO do Apptite, fala em oferecer a melhor experiência ao cliente nas plataformas digitais. "É importante pensar em recorrência, oferecer um serviço que o consumidor vai querer repetir." O fundador do Cozinha Simples completa que qualidade e velocidade na entrega serão ainda mais fundamentais. "Apesar de estar longe do cliente, tem de garantir que ele tenha tudo que teria num restaurante, uma experiência não de toque, mas humana, por meio de conversas por mensagem, telefone ou bilhete", diz Pedroso. Molinari elenca alguns pontos de atenção para oferecer essa boa experiência. "Qualidade da embalagem, do ponto de vista funcional e visual, porque, de forma geral, existe uma associação de que um produto com embalagem básica, simples demais, é um produto inferior. Qualidade da entrega, tanto em relação ao tempo quanto ao serviço do entregador. E não perca a chance de mostrar que você cuida bem da comida, pois em todos os lugares do mundo, a preocupação número um é com segurança." Quer receber notícias e debater assuntos sobre Carreiras e Empreendedorismo? Entre para o nosso grupo no Telegram pelo link ou digitando @gruposuacarreira na barra de pesquisa do aplicativo