(CNN) -- "O que é mais importante - o cliente ser o rei ou os funcionários altamente motivados (tendo em mente a redução das despesas operacionais e a competitividade)?" - Ronald Mahondo, Banco I&M, Quênia . O cliente é rei. O cliente está sempre certo. São frases que nos acompanham há algum tempo. À medida que os ambientes de negócios e marketing se tornaram mais difíceis, é verdade que as empresas que descobriram o que o rei quer - e o forneceram - tiveram sucesso. Isso tornaria tudo mais fácil, se ao menos estivesse claro a qual rei perguntar. Muitas empresas fazem uma distinção entre "consumidores", aqueles que são o usuário final de um produto ou serviço, e "clientes", aqueles que são o comércio, distribuidores e assim por diante. Esse tipo de cliente é realmente muito poderoso - especialmente se for Wal-Mart ou Tescos. Então, qual cliente é mais rei que o outro? E se eles não concordarem com o que querem? Parece guerra. Em empresas globais a complexidade aumenta. Eles têm consumidores e clientes, mas também é comum que funcionários daquela empresa também sejam clientes de outros funcionários. Uma tendência no momento é que os funcionários regionais sejam clientes dos funcionários centrais. Motivação e, mais importante, objetivos alinhados, são absolutamente críticos para o sucesso. Fazer isso errado pode custar caro de várias maneiras - principalmente em moral, tempo e dinheiro. A verdade é que esta não é uma questão de "ou". A satisfação e a motivação dos clientes e funcionários são essenciais. O desafio é criar um círculo virtuoso. Funcionários motivados são uma ótima maneira de entregar o que o cliente deseja, seja esse serviço, produtos de consumo rápido, inovação ou qualquer outra coisa, e clientes satisfeitos fazem com que os funcionários se sintam recompensados. Claro, o círculo virtuoso tem que começar em algum lugar. Em indústrias criativas como a nossa, muitas vezes o trabalho é ir além do que o cliente pode ver. Eles podem dizer do que gostam hoje, mas amanhã parece nebuloso e sombrio. Um grupo motivado de indivíduos criativos ama nada mais do que a arte da invenção, a criação do novo, a alquimia de uma ideia. Se você quer um rei, é a ideia, não o cliente ou o funcionário. Ser competitivo vem de ter ideias melhores do que a concorrência: uma ideia sobre atingir um determinado grupo de pessoas, uma ideia sobre um novo produto, uma ideia sobre como ou onde distribuí-lo ou uma ideia sobre como anunciá-lo. Em 1944, James Webb Young, funcionário da JWT, definiu uma ideia como "nada mais ou menos do que uma nova combinação de elementos antigos". É uma definição que continuamos a achar muito útil hoje. Seus clientes são uma excelente fonte de familiaridade; um funcionário altamente motivado provavelmente será aquele que combina o familiar de uma nova maneira, criando a ideia e a vantagem competitiva. No meu caminho para o trabalho esta manhã com um trem cheio de pessoas no glorioso isolamento do iPod, eu me perguntei que tipo de empresa a Apple seria hoje se os funcionários pensassem que o cliente é o rei em vez de descobrir como combinar um pouco de música com um pouco de um de seus computadores.
Motivação e metas alinhadas são absolutamente críticos para o sucesso. Ser competitivo vem de ter ideias melhores do que a concorrência. Ideia JWT: "nada mais nada menos que uma nova combinação de elementos antigos"
