(CNN) - Quando o diretor de cinema Kevin Smith twittou sobre ser expulso de um voo da Southwest Airlines no sábado, a companhia aérea respondeu em menos de 20 minutos. "Caro @SouthwestAir - eu sei que sou gordo, mas o capitão Leysath estava realmente justificado em me jogar para fora de um vôo para o qual eu já estava sentado?" Smith twittou às 18h52. "@ThatKevinSmith hey Kevin! Sinto muito por sua experiência esta noite! Espero que possamos consertar as coisas, siga-nos para que possamos [mensagem direta]!" a companhia aérea respondeu às 19h08. A companhia aérea contatou Smith pessoalmente para se desculpar por tirar o diretor de "Clerks" de um voo de espera, acomodá-lo em um voo posterior e enviar-lhe um voucher de viagem de $ 100 por sua inconveniência. A Southwest não retornou imediatamente as ligações ou uma mensagem no Twitter para comentar, mas postou uma declaração em seu blog pedindo desculpas a Smith e explicando sua política de "cliente de tamanho", que "exige que os passageiros que não cabem com segurança e conforto em um assento comprem um assento adicional assento durante a viagem." Kevin Smith 'gordo demais' para voar na Southwest. Mas se Kevin Smith fosse, digamos, John Smith, que trabalhava em Muncie, Indiana, em vez de Hollywood, Califórnia, ele teria obtido a mesma resposta aos seus tweets? "Se a empresa estiver usando ativamente a mídia social - e acho que a maioria das empresas está usando a mídia social - acho que o consumidor tem uma grande chance de ouvir diretamente da empresa, se envolver e ter seus problemas resolvidos", disse Steve Loucks , vice-presidente de comunicações da Travel Leaders, uma grande rede de agências de viagens. A Southwest tem mais de um milhão de seguidores no Twitter. Loucks acredita que a maioria das empresas de viagens agora está usando sites como Twitter e Facebook para obter feedback de seus consumidores. “Se alguém sente que não está sendo ouvido, a mídia social é uma forma muito visível de dizer a seus amigos, as pessoas que o seguem, que você não está feliz e espero que a empresa esteja prestando atenção”, disse Loucks. Adam Ostrow, editor-chefe do site de mídia social Mashable.com, diz que muitas grandes marcas estão começando a dedicar equipes inteiras ao monitoramento de mídia social, porque sabem que é importante responder rapidamente a comentários negativos antes que se tornem um pesadelo de relações públicas. No entanto, há uma diferença, disse Ostrow, entre responder e ser capaz de resolver o problema. “Por exemplo, se você twittar que seu avião ficou preso na pista por quatro horas, a JetBlue pode responder a você, mas eles provavelmente não estão em posição de fazer nada para tirar seu avião do solo”, disse Ostrow. A JetBlue, que não esteve envolvida no incidente de Kevin Smith, é uma das companhias aéreas mais seguidas, com mais de 1,6 milhão de seguidores no Twitter. A JetBlue tem seis pessoas que acompanham a presença da companhia aérea na mídia social. A equipe raramente lida com os problemas pessoalmente - em vez disso, direciona os clientes ao recurso certo para suas reclamações ou perguntas. "Nós nos consideramos mais uma cabine de informações do que um balcão de atendimento ao cliente", disse o gerente de comunicações públicas Morgan Johnston. Johnston diz que todos os clientes da JetBlue são igualmente importantes, mas alguém com uma voz mais forte pode ser notado e respondido pela equipe mais rapidamente. Ostrow recomenda usar o nome da empresa no Twitter em sua reclamação para ser notado, já que a maioria das equipes está preparada para monitorar essas menções. Ele também sugere manter sua contagem de personagens curta para que outras pessoas possam facilmente retweetar e compartilhar seus próprios pensamentos sobre o assunto. Em seu artigo Mashable "COMO: obter seu feedback ouvido nas redes sociais", a diretora de mídia Mollie Vandor oferece dicas adicionais. "Primeiro, lembre-se sempre de que a pessoa do outro lado do Twitter é, bem, uma pessoa", escreve Vandor. "Paciência é fundamental. Você obterá uma resposta melhor se der ao seu destinatário algum tempo para analisar o problema antes que ele responda." Ela também sugere evitar pessoas no topo da empresa e, em vez disso, procurar pessoas que mencionem experiência do usuário, comunidade ou suporte em seus perfis no Twitter. Acima de tudo, é importante acessar os canais normais primeiro antes de fazer um discurso retórico na mídia social, disse Loucks da Travel Leaders - dê tempo ao sistema para funcionar e tente apenas as reclamações on-line de maior perfil se a empresa não responder satisfatoriamente . "Gostaríamos de saber sobre isso não apenas porque queremos clientes satisfeitos, mas porque queremos garantir que isso nunca aconteça novamente."
Kevin Smith obtém uma resposta rápida à sua reclamação sobre a Southwest Airlines. Especialistas em viagens dizem que outros clientes podem obter a mesma resposta. Use as respostas no Twitter para obter um feedback melhor, dizem os especialistas do setor.
