Techniki sprzedaży. O sztuce sprzedawania [Lennart Rosell] << KLIKAJ I CZYTAJ ONLINE\nISBN: 978-83-89537-36-2 Data wydania: 2011-10-30\nCopyright © by autor oraz Björn Lundén Information AB, 2011 Copyright © for the Polish edition by BL Info Polska Sp. z o.o., 2011 PROJEKT GRAFICZNY OKŁADKI: Anki Wallner, Björn Lundén Information ABBL Info Polska Sp. z o.o. ul. Na Wzgórzu 15, 80-296 Gdańsk tel.: (58) 520 80 64, faks: (58) 520 80 65bl@blinfo.pl, www.blinfo.pl ISBN: 978-83-89537-36-2 Konwersję do wersji elektronicznej wykonano w systemie Zecer Wszelkie prawa zastrzeżone. Niniejszy plik jest objęty ochroną prawa autorskiego i zabezpieczony znakiem wodnym (watermark). Uzyskany dostęp upoważnia wyłącznie do prywatnego użytku. Rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci bez zgody właściciela praw jest zabronione.\nSpis treści Przedmowa Wypracuj własny styl sprzedawania Strategia sprzedaży Co motywuje klienta do dokonania zakupu Proces sprzedaży Cztery podstawowe zasady Przygotowania Początek prezentacji sprzedażowej Prezentacja sprzedażowa Współgranie z klientem Stań się lepszym słuchaczem Coś jeszcze na temat współgrania Mowa ciała Gdy przychodzi do ciebie klient Techniki finalizowania sprzedaży Tradycyjne techniki zamykania sprzedaży Przewidywanie i przyjmowanie zarzutów Sprzedaż przez telefon Scenariusz Wprowadzenie Realizacja Sprzedaż przez sieć (Networking) Bardziej zadowoleni klienci Efektywnie wykorzystuj czas Unikaj odkładania spraw na później Niepożądane przerwy Nieplanowane rozmowy telefoniczne Niepożądani goście Uwagi końcowe Szybkie dostawy Skuteczne oferty Efektywne miejsce pracy Stres Po złożeniu zamówienia Wszystkie rozdziały dostępne są w pełnej wersji książki\nPrzedmowa Sprzedawać może każdy. Aby jednak wysiłki sprzedawcy zostały zwieńczone sukcesem, musi on posiąść wiele istotnych umiejętności w zakresie sztuki sprzedawania. Celem tej książki jest pomóc Ci w nabyciu tych umiejętności i ich wykorzystywaniu w codziennej pracy z klientem. Mamy nadzieję, że uznasz nasze rady za przydatne i że zastosujesz je w praktyce. Jeśli tak się stanie, z całą pewnością zaczniesz odnosić sukcesy w sprzedaży, a klienci docenią Twój profesjonalizm i umiejętności handlowe. Książka została napisana w oparciu o program szkoleniowy stworzony i przygotowany przez Lennarta Rosella w postaci nagrania na płytach CD. W pracach nad poradnikiem uczestniczył także Björn Lundén, który zredagował materiał. Książka jest częścią serii poradników, w skład której wchodzą następujące tytuły: Techniki negocjacji, Techniki prezentacji, Techniki sprzedaży, Techniki zakupu oraz Osobista efektywność. Jest to już czwarte wydanie tego tytułu w Polsce. Będziemy wdzięczni za wszystkie rady i propozycje do następnych wydań tej książki. Gdańsk, październik 2011 Lennart Rosell\nWypracuj własny styl sprzedawania – Oddaję kluczyki do samochodu. Dziękuję za jazdę próbną. – Jak się jechało? Mam nadzieję, że teraz jest już pan gotowy kupić auto? Woli pan kolor czerwony czy niebieski? Na kiedy ustalamy termin dostawy? – Hmm… myślę, że jeszcze się wstrzymam. Wprawdzie samochód mi się podoba – to dokładnie taki model, jakiego szukałem – ale chyba jeszcze poczekam. – Dlaczego? Czy nie lepiej podjąć decyzję od razu? – Hmm… no nie wiem… Być może faktycznie to auto dla mnie, ale nie jestem jeszcze gotowy, by podjąć ostateczną decyzję. Możliwe, że do pana wrócę. Na razie dziękuję… Sprzedawca nie był dostatecznie sprytny Często tak właśnie wygląda komunikacja między sprzedawcą a klientem: klient jest zainteresowany produktem, ale nie dojrzał do podjęcia decyzji o zakupie. W praktyce oznacza to po prostu, że sprzedawca nie był wystarczająco doświadczony. Popełnił prawdopodobnie jeden lub więcej błędów, które sprawiły, że klient nie poczuł się gotowy do dokonania zakupu. To właśnie takich błędów powinieneś nauczyć się unikać. Pomoże ci w tym ta książka. Duński pisarz Hans Christian Andersen napisał kiedyś bajkę o chłopie, który pojechał ze swoim koniem na targ, by dokonać transakcji wymiany. W domu zabrakło mu jedzenia, więc postanowił wymienić na nie konia. Ale niestety, transakcja nie udała się. Chłop dokonał kilku wymian, ale za każdym razem coraz więcej na nich tracił. Gdy w końcu wrócił do domu, miał ze sobą tylko worek zgniłych jabłek. Celem tej książki jest pokazanie, jak w interesach unikać błędów, które popełnił chłop z bajki Andersena. Wskazówki, które usprawnią twoją technikę sprzedaży Zawsze jest tak, że jedni przedstawiciele handlowi odnoszą sukcesy, a inni nie. Podczas gdy jednym udaje się poczuć smak zwycięstwa, inni muszą przełknąć gorzką pigułkę porażki. Ale czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego tak się dzieje? Dlaczego niektórzy handlowcy co roku osiągają dobre wyniki, a inni ledwo utrzymują się na rynku? Odpowiedzi na te właśnie pytania znajdziesz w tej książce. Jeśli tylko posiadasz chęć i ambicję, by wybrać i zastosować te wskazówki, które mogą pomóc udoskonalić techniki sprzedaży, gwarantuję ci, że twoja krzywa wyników pójdzie zdecydowanie w górę. Zanim jednak przejdę dalej, chciałbym podać pewną ważną definicję. Ponieważ książka ta dotyczy sprzedaży, z oczywistych przyczyn wiele będę mówił na temat klientów. Chciałbym więc wyjaśnić, co rozumiem pod pojęciem klient. Klient w tej książce nie jest jedynie osobą czy firmą, która coś od ciebie kupiła. Może to być także osoba albo firma, która być może kupi coś od ciebie w przyszłości. Innymi słowy, może to być zarówno obecny, jak i przyszły, potencjalny klient. Inną rzeczą, na którą chciałbym zwrócić uwagę, jest to, że w celu uproszczenia będę mówił o kliencie w rodzaju męskim on, choć równie dobrze może być nim kobieta. Kojarzona z czymś negatywnym Sprzedaż jest z dziwnych przyczyn słowem, które ludzie kojarzą z czymś negatywnym. Wielu marszczy nos, gdy słyszy o sprzedawcy. Nawet niektórzy sprzedawcy wstydzą się przyznać do tego, że zajmują się sprzedażą. Jak myślisz, z czego to wynika? Wydaje mi się, że z tego, iż mniejszość sprzedawców wyrabia złą opinię większości. Sprzedawcy, którzy psują opinię, to ci, którzy próbują naciągnąć klienta na produkt, którego ten właściwie nie potrzebuje. Najbardziej przerażającym przykładem są domokrążcy, którzy wkładają nogę między drzwi i trzymają ją tak długo, aż uda im się wtargnąć do środka i zademonstrować swój produkt. Potem tak długo odmawiają opuszczenia mieszkania, aż uda im się coś sprzedać. Jednak sprzedawcy, którzy poprzez tego typu zachowanie sprawiają, że klient czuje dyskomfort, albo tacy, którzy próbują sprzedać produkt, którego klient nie potrzebuje, to zarazem sprzedawcy, którzy na dłuższą metę nie sprawdzają się w swoim zawodzie. Rozwiązuje problem Sprzedawcy odnoszący sukcesy, zamiast jedynie sprzedawać, pomagają klientowi rozwiązać jego problem. Jeśli chcesz odnosić sukcesy na polu sprzedaży, musisz dążyć do zbudowania z każdym klientem relacji opartej na zaufaniu. Musisz go słuchać, dokonywać analizy jego potrzeb i proponować mu rozwiązania, które zaspokoją te potrzeby. Absolutnie najważniejszą kwestią, o jakiej musisz pamiętać zajmując się sprzedażą, jest to, aby klient był zadowolony, a nie abyś to ty był zadowolony. Z drugiej strony jest też tak, że jeśli klient będzie zadowolony, również i ty będziesz odczuwać satysfakcję. Dobry zawód Mimo że istnieje pewna grupa sprzedawców, która psuje opinię większości, nie ma powodów, byś wstydził się tego, że jesteś handlowcem. Wręcz przeciwnie – powinieneś być z tego dumny. Dla większości firm przedstawiciel handlowy ma ogromne znaczenie. Towary i usługi produkowane w firmie nie mają przecież żadnej wartości, jeśli nie ma ich kto sprzedawać. Praca przedstawiciela handlowego jest jednym z lepszych zawodów, ponieważ dzięki treningowi i odpowiednim predyspozycjom możesz zajść właściwie tak daleko, jak tylko zapragniesz. To nie zdobyte w szkole umiejętności czy oceny decydują o tym, czy będziesz dobrym handlowcem, ale twoja postawa i nastawienie psychiczne. Posiadając odpowiednie warunki potrzebne w zawodzie przedstawiciela handlowego lub sprzedawcy, możesz odnieść na tym polu sukces już po upływie kilku tygodni lub miesięcy od rozpoczęcia pracy. Niewiele jest zawodów, które dają taką możliwość. Cechy charakteru Co mam na myśli, mówiąc o odpowiednich predyspozycjach? Chodzi mi przede wszystkim o twoje cechy osobowe. To właśnie one bardziej niż cokolwiek innego decydują o tym, w jakim stopniu powiedzie ci się w zawodzie sprzedawcy. Wiele osób sądzi, że trzeba się urodzić z odpowiednimi cechami charakteru, by odnieść sukces w zawodzie handlowca, ale tak nie jest. Wrodzone cechy odgrywają oczywiście pewną rolę, jednak największy wpływ na sukces w zawodzie sprzedawcy ma aktywna praca na rzecz rozwijania indywidualnego stylu sprzedaży. Pewność siebie Dla wszystkich sprzedawców ważną cechą jest pewność siebie. Pewność siebie powoduje, że jako sprzedawca działasz wiarygodnie, co z kolei prowadzi do większej sprzedaży. Rosnąca sprzedaż wzmacnia z kolei twoją pewność siebie, co prowadzi do jeszcze większej sprzedaży. Załóżmy, że przez dłuższy czas próbowałeś sprzedać coś klientowi, ale twoje wysiłki zakończyły się niepowodzeniem. Kilkakrotnie ponawiałeś próby, jednak wszystkie zakończyły się tym, że niczego nie sprzedałeś. Jak sądzisz, kiedy najlepiej spróbować jeszcze raz, by udało ci się nakłonić klienta do zakupu? Oczywiście wtedy, kiedy twoja pewność siebie jest w szczytowym punkcie – to znaczy zaraz po tym, jak właśnie sprzedałeś coś innemu klientowi. Następnym razem, gdy poczujesz, że zrobiłeś naprawdę dobry interes, proponuję, abyś zaraz potem skontaktował się ze swoim najbardziej opornym klientem i spróbował sprzedać mu swój produkt. Wzrośnie wtedy twoja pewność siebie i entuzjazm, a ty sam będziesz bardziej efektywny, wzbudzający zaufanie i przekonujący niż kiedykolwiek przedtem. Warto w tym kontekście zapamiętać, że ani produkt, ani rynek czy konkurencja się nie zmieniły – to ty masz inne nastawienie. Sukces bowiem rodzi sukces. Im więcej sprzedajesz, tym lepszym stajesz się sprzedawcą. Kompetencje Innym czynnikiem sprzyjającym nabieraniu pewności siebie są wysokie kwalifikacje. Gdy spotykasz się z klientami, musisz wiedzieć wszystko na temat sprzedawanych produktów – jak działają, jak się je użytkuje, w jaki sposób skorzysta na nich klient. Po drugie, musisz wiedzieć jak najwięcej o konkurentach – o właściwościach produktów, cenach, o tym, jak ich produkty wypadają w konfrontacji z twoimi. Po trzecie, musisz wiedzieć możliwie jak najwięcej na temat samych klientów – jakie mają potrzeby i jakimi środkami dysponują. Im większą wiedzę będziesz miał na temat swoich produktów, konkurencji oraz klientów, tym bardziej pewny siebie będziesz jako sprzedawca. Bariera psychiczna Aby przed przystąpieniem do sprzedaży móc zwiększyć swój entuzjazm i umocnić wiarę w siebie, należy sobie uświadomić, co obniża intensywność tych odczuć. Wszyscy ludzie mają jakieś bariery psychiczne, które sprawiają, że nie mogą osiągnąć więcej niż sądzą, że mogą. Każdy z nas posiada wewnętrzny głos, który podpowiada nam, z czym sobie poradzimy. Musisz nauczyć się identyfikować swoje wewnętrzne bariery, słuchając swojego wewnętrznego głosu. Możesz na przykład zastanowić się, w jaki sposób opisujesz siebie innym. Następujące wyrażenia to dobry przykład na to, jak często opisują siebie ludzie z niskim poczuciem własnej wartości: – Nie jestem dobrym handlowcem. – Nie wiem, od czego to zależy, ale zawsze się spóźniam. – Najgorsze to wypowiadać się publicznie. Nie jestem po prostu w stanie przemawiać przed grupą ludzi. – Niestety, nie jestem wybitnie inteligentny. Wypowiadanie tego typu negatywnych opinii na własny temat sprawia, że problem staje się jeszcze większy. Jeśli wmawiasz sobie, że jesteś w czymś kiepski, rzeczywiście tak będzie. Twoje postrzeganie samego siebie jest zawsze zgodne z tym, co mówi twój wewnętrzny głos. Jeśli głos ten mówi, że jesteś kiepskim sprzedawcą, tak też będzie. Jesteś tym, kim myślisz, że jesteś. Kluczem do zdobycia pewności siebie jest zaprogramowanie swojego wewnętrznego głosu w taki sposób, aby zgadzał się on z obrazem osoby, jaką chciałbyś być. Zamiast powtarzać, że jesteś kiepskim handlowcem, możesz powiedzieć „Jestem naprawdę dobrym handlowcem”. Nawet jeśli to stwierdzenie nie jest do końca prawdziwie, i tak zrobiłeś pierwszy krok w kierunku urzeczywistnienia go poprzez powtarzanie sobie, że jesteś naprawdę dobry i zdolny. Pozytywna wizualizacja Dobrą metodą na wzmocnienie pewności siebie przed wizytą u klienta jest coś, co nazywa się pozytywną wizualizacją. Termin ten oznacza, że przed każdą wizytą u klienta stwarzasz sobie mentalny obraz siebie jako dobrego i skutecznego handlowca. Proponuję, abyś tuż przed każdą wizytą u klienta zrobił sobie krótką przerwę – zatrzymał się na kilka sekund i wypełnił umysł pozytywnymi myślami na swój temat. Jeśli jesteś sam, możesz na głos wypowiadać słowa pochwały pod swoim adresem. Powtarzaj sobie, że jesteś dobrym sprzedawcą i że następna wizyta u klienta przebiegnie zgodnie z twoimi oczekiwaniami. Wszystko, co sobie mówisz, przyjmowane jest przez twoją podświadomość. Ta zaś wyda potem mózgowi instrukcje, które będą zgadzać się z tym, co sobie powiedziałeś. Widoczne to będzie w twojej mowie ciała, pewności siebie oraz sposobie prezentowania produktu. Wpłynie również pozytywnie na osobę, z którą będziesz rozmawiał. Nie daj sobie wmówić, że jesteś w czymś kiepski. Każdy człowiek ma niezmierzony potencjał, chodzi tylko o to, aby nauczyć się go w odpowiedni sposób wykorzystywać. Musisz mieć świadomość własnych możliwości i zakodować sobie, że jesteś zdolnym handlowcem. Lęk przed odmową Poważną przeszkodą na drodze do podniesienia samooceny jest lęk przed odmową: handlowiec obawia się, że klient odrzuci jego ofertę. Faktem jest, że około 80% wszystkich prób sprzedaży kończy się odmową klienta. Jednak to, że klient mówi nie, niekoniecznie musi oznaczać, że jesteś złym sprzedawcą i nie sprawdzasz się w swojej roli. Może bowiem istnieć wiele przyczyn, dla których klient odrzuca ofertę, i nie zawsze mają one coś wspólnego z wrażeniem, jakie wywiera na nim sprzedawca. Mimo to wielu sprzedawców nie może pogodzić się z odmową. Owocuje to ich niską samooceną, która uniemożliwia odnoszenie sukcesów w sprzedaży. Brak sukcesów prowadzi z kolei do jeszcze częstszych niepowodzeń. Potem to już tylko kwestia czasu, aby taki sprzedawca zaczął szukać nowego zajęcia. Przyczyną tego stanu rzeczy jest właśnie lęk przed odmową. Aby zbudować w sobie psychiczny opór przed takim lękiem, musisz przez cały czas mieć świadomość tego, że 80% prób sprzedaży kończy się niepowodzeniem. Oznacza to, że przeciętnie tylko co piąty klient, z którym się spotykasz, coś od ciebie kupi. Oznacza to także, że statystycznie musisz spotkać czterech klientów, którzy powiedzą nie, zanim spotkasz piątego klienta, który ci nie odmówi. Jeśli nie spotkasz się z tymi czterema pierwszymi klientami, którzy nic od ciebie nie kupią, nie trafisz także na piątego, który powie tak. Aby przezwyciężyć naturalny lęk przed byciem odrzuconym, powinieneś sam siebie przekonać, że każdy z tych pięciu klientów jest tak samo ważny. Musisz przecież mieć kontakt z czterema pierwszymi klientami, zanim spotkasz tego piątego. Po każdej odmowie powtarzaj sobie: „Dziękuję za tę odmowę. Dzięki temu spotkaniu jestem bliżej klienta, który dokona u mnie zakupu.” Z takim nastawieniem nigdy nie musisz się przejmować tym, że zostaniesz odprawiony z kwitkiem. Pamiętaj zatem, że dobra samoocena ma bezpośredni wpływ na twój sukces jako handlowca. Im większa jest twoja wiara w siebie, tym więcej sukcesów odniesiesz jako handlowiec. Stale pracuj nad zwiększeniem pewności siebie poprzez pozytywne myślenie, wizualizacje, a także poszerzanie wiedzy na temat produktów twoich i konkurencji. Pewność siebie będzie wówczas jednym z czynników, które zadecydują o twoim sukcesie. Entuzjazm Innym czynnikiem mającym decydujący wpływ na powodzenie jest entuzjazm w działaniu. Najgorsze, w co może popaść sprzedawca, to przeciwieństwo entuzjazmu, czyli obojętność. Sprzedawca, który jest obojętny wobec problemów klienta albo wobec własnego produktu, nigdy nic nie sprzeda. Z kolei entuzjastycznemu sprzedawcy na ogół dopisuje szczęście. Entuzjazm jest największą bronią handlowca. Ma on poza tym tę zaletę, że jest zaraźliwy. Mówi się nawet, że entuzjazm jest najbardziej zaraźliwą chorobą świata – można się nim zarazić przez kontakt wzrokowy. Wiara w produkt Podchodź z entuzjazmem do faktu, że sprzedajesz. Z naturalnych przyczyn masz większą szansę odczuwać entuzjazm, gdy sam wybrałeś to, co będziesz sprzedawał. Jeśli jednak to ktoś inny narzucił ci produkt, który masz sprzedawać, szanse na zachowanie entuzjazmu maleją. Jeśli w stu procentach nie wierzysz w produkt, który sprzedajesz, nigdy nie będziesz stuprocentowym sprzedawcą. Dlatego ważne jest, abyś uświadomił sobie, jaki typ produktów do ciebie pasuje. Najlepiej, gdyby produkty, które sprzedajesz, korespondowały z twoimi ogólnymi zainteresowaniami pozazawodowymi. Jeśli np. interesujesz się techniką, będzie ci pewnie odpowiadało sprzedawanie związanych z tym zainteresowaniem produktów. Jeśli pasjonujesz się sportem, chętnie będziesz sprzedawał np. sprzęt sportowy, jeśli interesujesz się muzyką, będzie ci odpowiadało sprzedawanie nawiązujących do tej pasji produktów itd. Im większe jest twoje osobiste zainteresowanie produktem, który sprzedajesz, tym większa szansa na sukces. Ambicja i silna wola Jeśli chcesz stać się dobrym handlowcem, warto popracować nad poziomem ambicji. Za każdą zwieńczoną sukcesem sprzedażą kryje się ambicja i silna wola. Aby utrzymać wysoki poziom ambicji, trzeba zrozumieć, dlaczego tak ważne jest wytyczanie celów. Aby móc osiągać wyznaczone cele, trzeba wiedzieć, w jakim kierunku się zmierza. Musisz mieć dokładną kontrolę nad swoimi krótko- i długofalowymi celami. Powinieneś dokładnie wiedzieć, ile rozmów i wizyt sprzedażowych musisz przeprowadzić każdego dnia, aby osiągnąć wyznaczone cele. Uczciwość i empatia Innymi istotnymi cechami są uczciwość i empatia. Klient musi czuć, że naprawdę się o niego troszczysz i że nigdy byś go nie oszukał, namawiając do kupna czegoś bezwartościowego lub czegoś, z czego nie będzie miał pożytku. Jak wspomniałem na początku, jest wielu sprzedawców, którzy robią wszystko, by sprzedać, nie zastanawiając się nad potrzebami klienta. Tacy sprzedawcy nigdy nie odniosą sukcesu. Sprzedawcy, którym się udaje, to tacy, którzy stoją na stanowisku, że każdy klient jest tym, którego powinni utrzymać przez następne 10 lub 20 lat, oraz że za każdą sprzedaż, jakiej dokonują, są przez ten czas odpowiedzialni. Z kolei kiepscy sprzedawcy patrzą na każdą transakcję jak na coś jednorazowego. Zależy im jedynie na tym, by szybko zarobić pieniądze. Jeśli nie działasz w interesie klienta, wcześniej czy później on to zauważy, co sprawi, że i twoja sytuacja się pogorszy. Musisz analizować potrzeby klienta i robić wszystko, by im sprostać. Klient musi mieć do ciebie zaufanie i czuć, że jesteś po jego stronie. Cierpliwość i wytrwałość Jeśli chcesz być skutecznym sprzedawcą, powinieneś odznaczać się także cierpliwością i wytrwałością. Badania pokazują, że aż w 80% przypadków firma decyduje się zmienić dostawcę dopiero po pięciu wizytach nowego sprzedawcy. Dodatkowe badania pokazują, że mimo to więcej niż połowa sprzedawców tylko jeden raz kontaktuje się z potencjalnym klientem, by złożyć mu swoją ofertę. Jeśli zatem chcesz sprzedawać swoje towary danej firmie i zdobyć status jej dostawcy, musisz pamiętać o tym, że zazwyczaj potrzeba podjęcia pięciu prób sprzedaży, zanim firma zdecyduje się na twoją ofertę. Warto więc popracować nad cierpliwością. Musisz zrozumieć, że sukces nigdy nie przychodzi od razu. Mówi się, że zbierzesz to, co zasiałeś – zatem najpierw musisz zasiać. Oznacza to, że kontakty, które nawiążesz w trakcie jednego miesiąca, zaprocentują być może dopiero w ciągu kolejnych miesięcy. Musisz być zatem cierpliwy i przygotowany na zapłacenie pewnej ceny za to, żeby ci się powiodło. Jeśli tylko zrozumiesz, jak ważne jest nieustanne nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi klientami, wkrótce zaczniesz zbierać żniwo swoich wysiłków. Sukces w sprzedaży nie przychodzi znikąd. Jest poparty ciężką pracą, cierpliwością i silną wolą. Świadomość własnych słabych i mocnych stron Najlepszym sposobem na rozwijanie własnego stylu sprzedawania i udoskonalanie cech wymaganych od dobrego sprzedawcy jest umiejętność krytycznego obserwowania siebie i wyciągania wniosków z popełnionych błędów. Istnieje masa sprzedawców, którzy nie odnoszą sukcesów z tej prostej przyczyny, że nigdy nie zastanawiają się nad tym, z czym sobie nie radzą, a w czym są dobrzy. Natomiast sprzedawcy, którzy odnoszą sukcesy, nieustannie krytycznie przyglądają się swoim osiągnięciom i wyciągają naukę ze swoich sukcesów i porażek. Ale jak to robić? Na początek możesz po każdym spotkaniu z klientem robić notatki na temat tego, co się wydarzyło. Możesz np. zapisywać, jaką metodę zamknięcia sprzedaży zastosowałeś, jakie podjąłeś kroki przygotowawcze, ile razy kontaktowałeś się z klientem, ile od ciebie kupił itd. Porównując potem notatki sporządzone po spotkaniach z klientami, można wyciągnąć wnioski i na ich podstawie zastanowić się, jak poprawić swoje wyniki. Można także po odbytych spotkaniach dzwonić do klientów z prośbą o pomoc w ocenie twoich umiejętności. Poproś ich o uczciwość i szczerość. Być może wzbraniasz się przed przeprowadzaniem takich rozmów – czasem trudno jest przecież wysłuchać prawdy. Jednak jeśli tego nie zrobisz, nie będziesz wiedział, jak jesteś postrzegany. Pamiętaj więc, aby dowiadywać się, co na twój temat myślą klienci.\nStrategia sprzedaży – Strategia sprzedaży? Co to jest? Brzmi raczej nieciekawie. Nie jestem zainteresowany jakąś strategią. Chcę po prostu sprzedawać towar. Być może i ty tak myślisz, lecz jesteś w błędzie. Strategia sprzedaży tworzy bowiem podwaliny profesjonalnej sprzedaży. Strategia = na dłuższą metę Przez pojęcie strategia sprzedaży rozumiem długofalowe planowanie sprzedaży, podczas gdy technika sprzedaży dotyczy bardziej kroków, jakie podejmujesz w czasie spotkań z klientami. Przeważająca część tej książki dotyczy technik sprzedaży. Zanim jednak zaczniesz się zastanawiać nad tym, jakie czysto taktyczne kroki podejmować w trakcie sprzedaży, musisz mieć opracowaną własną strategię. Dlatego ten rozdział będzie dotyczył właśnie strategii sprzedaży. Chciałbym zwrócić twoją uwagę na trzy zagadnienia: Po pierwsze, jak ważne jest to, aby kierować sprzedaż do najbardziej opłacalnych klientów oraz jak pozyskać nowych klientów. Po drugie, jak masz działać, aby używać tych argumentów, które najbardziej przydadzą się przy sprzedaży. Po trzecie, jak dostosować własną strategię sprzedaży do strategii konkurencji. Strategiczne planowanie sprzedaży może się składać z większej ilości czynników niż wymienione powyżej. Jednak te trzy zagadnienia są zdecydowanie najważniejsze. Klienci przynoszący zysk Pierwszą kwestią, jaką chciałbym omówić w tym kontekście, jest to, jacy klienci są najbardziej warci tego, by to właśnie do nich kierować sprzedaż. Musisz dowiedzieć się, którzy klienci mogą ci przynieść największe zyski i jaki segment rynku powinieneś objąć swoim działaniem. Trzeba mieć jasny obraz całej grupy docelowej – nie wyłączając potencjalnych klientów – by móc sprzedawać jak najskuteczniej. Musisz wiedzieć, kim są twoi klienci i jakie mają nawyki w odniesieniu do dokonywania zakupów. W tym kontekście ważne jest, abyś zadał sobie pytanie: „Czy ja albo moja firma jest uzależniona od jednego klienta lub klientów?”. Jeśli jakiś klient odpowiada za ponad 30% całkowitego obrotu firmy, oznacza to spore ryzyko. Pomyśl, co stanie się, gdy ten klient zrezygnuje ze współpracy? Firma może mieć wtedy kłopoty np. z nadprodukcją. Uzależnienie sprzedaży od jednego klienta jest bardzo ryzykowne. Aby zredukować to ryzyko, należy rozszerzyć sprzedaż na większą liczbę klientów. Najlepiej, żeby żaden klient nie odpowiadał za więcej niż 20% obrotów. Nie konkuruj z niskimi cenami Starając się zidentyfikować swoich klientów, musisz uświadomić sobie, że ważniejsze jest to, kim są twoi klienci, niż to, ilu ich jest. Wielu klientów pozyskasz automatycznie, ustalając niskie ceny na swoje produkty. Niskie ceny mogą oczywiście przynieść wysoką sprzedaż, jednocześnie jednak stajesz się nadwrażliwy na konkurencję cenową. Niskie ceny oznaczają niskie marże, co z kolei pociąga za sobą nadwrażliwość na wahania na rynku. Dlatego na ogół lepiej i pewniej jest stosować trochę wyższe ceny, przeprowadzając jednocześnie selektywny marketing. Oznacza to, że działania marketingowe ograniczasz do tych grup klientów, które najchętniej od ciebie kupują i są tym samym najbardziej opłacalne. Niska cena jest dobrym rozwiązaniem, jeśli stwarza dogodne możliwości dla sprzedaży na dużą skalę i pozwala lepiej wykorzystać środki finansowe. Jeśli jednak nie masz możliwości sprzedaży na naprawdę dużą skalę, radzę zastanowić się dwa razy, zanim zdecydujesz się na politykę niskich cen. Raz jeszcze podkreślam, że na ogół ważniejsze jest to, kim są twoi klienci niż to, ilu ich posiadasz. Różne segmenty Wszyscy obecni na rynku klienci – niezależnie od tego, czy są to klienci indywidualni, czy firmy – różnią się od siebie. Mają odmienne style życia, cenią inne rzeczy, mieszkają w różnych miejscach, mają różne potrzeby i inaczej reagują na ceny produktów. Dlatego traktowanie wszystkich klientów w ten sam sposób jest kosztowne i mało efektywne. Spróbuj więc podzielić klientów na różne segmenty, w zależności od ich potrzeb i wrażliwości na poziom cen. Sposób podziału na segmenty zależy od sprzedawanego produktu lub usługi. Jeśli na przykład sprzedajesz luksusowe samochody, powinieneś skierować sprzedaż i marketing do zamożnych klientów. Najpierw zdecyduj, jaki podział najbardziej pasuje do sprzedawanego przez ciebie produktu lub usługi. Klientów można podzielić na segmenty, biorąc pod uwagę czynniki geograficzne, tzn. to, gdzie mieszkają lub gdzie przebywają. Dobrą opcją może być przeprowadzenie segmentacji ze względu na czynniki demograficzne, czyli np. wiek, płeć, warunki mieszkaniowe, dochody. Inną często stosowaną techniką segmentacyjną jest podział klientów ze względu na osobowość i styl życia. Przedsiębiorstwa kierują wówczas sprzedaż do klientów, którzy np. dbają o swoje zdrowie, interesują się sportem, chcą się poczuć męscy lub kobiecy, lubią ryzykować albo są ostrożni, chcą być szczupli, pragną się realizować itp. Lista cech, według których możesz dzielić klientów na różne segmenty, jest nieskończenie długa. Chodzi o to, aby zastanowić się, do jakiego segmentu klientów najlepiej zwrócić się ze swoim produktem. Segmentacja klientów Aby móc wykorzystać segmentację klientów jako element strategii sprzedaży, wybierz segmenty łatwe do zidentyfikowania. Powinieneś być w stanie oszacować liczbę osób lub firm w segmencie, ich potencjał finansowy oraz prawdopodobieństwo tego, że coś od ciebie kupią. Segment musi być także na tyle duży, by mógł przynieść zysk. Niektóre segmenty łatwo zidentyfikować, ale są one zbyt małe, by opłacało się kierować do nich sprzedaż. Kluczem do skutecznej sprzedaży jest zidentyfikowanie najbardziej opłacalnych segmentów klientów i skierowanie sprzedaży do tej właśnie grupy. Pamiętaj o tym, co powiedziałem wcześniej: ważne jest nie to, ilu masz klientów, ale to, jacy to klienci. Segmentacja ma wpływ na rozwój produktu Inną zaletą dzielenia klientów na segmenty i kierowania sprzedaży do tych wyselekcjonowanych grup jest to, że proces rozwoju produktu i wszystkie działania marketingowe stają się prostsze. Przy rzetelnym podziale segmentacyjnym łatwiej jest sterować rozwojem produktu i skierować go do właściwej grupy docelowej. Dzięki segmentacji można lepiej dostosować swoje przesłanie do potrzeb klientów. Badania omnibusowe Jeśli potrzebujesz pomocy przy dzieleniu rynku klientów na segmenty, możesz np. zwrócić się do firmy, która przeprowadza tzw. badania omnibusowe. Badania omnibusowe to badania rynku przeprowadzane dla kilku zleceniodawców jednocześnie. Koszty takich badań można wówczas podzielić między kilka przedsiębiorstw. Firma przeprowadzająca badania dociera do określonej liczby klientów i zadaje im pytania. Sam możesz określić, ile pytań ma być postawionych na twój rachunek. Wyniki pozwolą ci ustalić, ile z pytanych osób zna twoje produkty, a ile nie. Osoby znające twoje produkty można potem podzielić na dwie grupy: tych, którzy je kupili i tych, którzy nie kupili. Można się także dowiedzieć, co o danych produktach myślą osoby, które je kupiły. Zestawiając wyniki takiego badania omnibusowego, można podzielić dużą grupę klientów na różne segmenty i ukierunkować działania marketingowe na ten segment, który może być najbardziej opłacalny. Udział w rynku Nawet jeśli zdecydujesz się zająć określonymi segmentami rynku, powinieneś mieć świadomość tego, jak duży jest cały rynek. Dobrze jest posiadać takie informacje, próbując określić, czy rynek kurczy się, czy też rozrasta, jakie panują na nim tendencje, trendy sezonowe, jaką część rynku zajmujesz, a także jaką posiadasz konkurencję i jaką część rynku ona opanowała. Jeśli nie masz jeszcze dostępu do konkretnych cyfr, które obrazują wielkość rynku, możesz takie dane uzyskać od lokalnej organizacji branżowej. Jeśli jeszcze do żadnej nie należysz, proponuję, abyś odwiedził bibliotekę. Wiele informacji znajdziesz np. w rocznikach statystycznych. Możesz także skontaktować się z Głównym Urzędem Statystycznym. Innymi źródłami informacji mogą być czasopisma branżowe, katalogi firm, Internet. Dopilnuj, by liczba klientów stałe rosła Podział grupy docelowej na segmenty ma zatem ogromne znaczenie. W strategicznym planowaniu sprzedaży równie ważne jest też to, aby dopilnować, aby liczba klientów w ramach określonego segmentu nie tylko nie malała, ale wręcz wzrastała o określony procent rocznie. Podstawą udanej sprzedaży jest ciągłe znajdowanie nowych klientów. Sprzedawca, który nie odnosi sukcesów w swoim zawodzie, ma na ogół setki wymówek na to, dlaczego mu się nie udaje, podczas gdy najważniejszą przyczyną jest zazwyczaj to, że nie poświęcił on dostatecznie dużo energii, by znaleźć nowych klientów. Pamiętaj, że obecna liczba twoich klientów zmniejszy się średnio o 10-20% w ciągu roku, jeśli nie pozyskasz nowych. Spadek liczby klientów jest uwarunkowany m.in. tym, że jedne firmy bankrutują, a inne z różnych powodów zmieniają swoich dostawców. Dlatego musisz robić wszystko, co w twojej mocy, aby znajdować nowych klientów – inaczej trudno ci będzie na dłuższą metę przetrwać na rynku. Oto kilka rad, jak znajdować nowych klientów. Marketing Zadbaj o właściwy marketing swoich produktów. W końcu najlepiej jest, gdy to klient poszukuje ciebie, a nie odwrotnie. Jeśli chcesz się dowiedzieć więcej na temat marketingu, polecamy naszą książkę MARKETING DLA MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW. Ogłoszenia Oprócz działań marketingowych istnieje wiele innych sposobów na znalezienie klientów. Sposobem, którego wielu sprzedawców nie bierze pod uwagę, jest czytanie ogłoszeń prasowych o wolnych miejscach pracy. W ogłoszeniach tych znajduje się masa przydatnych informacji, np. na temat tego, czym zajmuje się dana firma, jakie ma wyposażenie, dlaczego poszukuje określonych pracowników, z jakimi osobami kluczowymi należy się kontaktować itd. Czytając ogłoszenia prasowe, można zebrać wiele informacji na temat potencjalnych klientów. Firmy teleadresowe Zajrzyj do książki telefonicznej albo kup bazę danych zawierającą informacje o przedsiębiorstwach z interesujących cię grup docelowych. Taka baza danych może być bardzo szczegółowa i zawierać adresy, numery telefonów, adresy e-mail, branże, nazwiska osób kluczowych, liczbę zatrudnionych itp. Takie bazy danych oferują zarówno przedsiębiorstwa prywatne, jak i instytucje państwowe, np. urzędy statystyczne. Targi Inną drogą do znalezienia nowych klientów jest odwiedzanie wystaw i targów, gdzie można zdobyć wskazówki na temat tego, jakie firmy działają w określonych branżach. Kontakty Dla wielu sprzedawców dużą rolę w sprzedaży odgrywają kontakty prywatne i służbowe. Zapisanie się do jakiejś organizacji branżowej, klubu lub stowarzyszenia może pomóc w zdobyciu wielu cennych kontaktów, które można potem wykorzystać, prowadząc sprzedaż. Rekomendacje Skuteczną metodą szukania nowych klientów jest wykorzystywanie kontaktów z osobami, które wcześniej dokonały u ciebie zakupu. Poproś swoich obecnych klientów, aby polecili cię kolejnym potencjalnym klientom. Spotkanie z klientem, do którego doszło dzięki temu, że usłyszał o tobie od swojego dobrego znajomego, jest warte dziesięć razy więcej niż zwykłe spotkanie. Rekomendacje przekazywane między znajomymi mogą doprowadzić do spotkań z najbardziej cennymi klientami. Aby móc korzystać z tej metody, trzeba wyrobić w sobie nawyk pytania klientów o to, czy być może znają kogoś, kto byłby zainteresowany tym samym co oni produktem. Takie wskazówki są bardzo cenne. Jeśli jesteś w dobrych i bliskich stosunkach z klientem, w niektórych wypadkach możesz poprosić go o coś jeszcze ważniejszego – o to, aby skontaktował się z osobą, którą właśnie ci polecił, zarekomendował twój produkt i poinformował, że wkrótce się z nią skontaktujesz. Jeśli uda ci się przekonać do tego klienta, bądź pewien, że uczyniłeś ważny krok w kierunku zwiększenia sprzedaży: zdobyłeś nazwisko nowego potencjalnego klienta i zostałeś mu przedstawiony w najlepszy z możliwych sposobów. Ogłoszenia w prasie Poza działaniami marketingowymi jest wiele innych sposobów na znalezienie klientów. Jednym ze sposobów, o których większość sprzedawców pewnie nie pomyśli, jest czytanie ogłoszeń w prasie i w Internecie. Z takich ogłoszeń można dowiedzieć się mnóstwa pożytecznych rzeczy, na przykład czym firma się zajmuje, jaki ma sprzęt i wyposażenie, dlaczego potrzebuje nowego pracownika, z jakimi osobami kluczowymi można się skontaktować itp. Konkurencyjność produktu Dotychczas w tym rozdziale mówiliśmy o pierwszym punkcie strategii sprzedaży, tzn. podziale klientów na segmenty, i o tym, jak szukać nowych klientów. Następnym krokiem jest zidentyfikowanie konkurencyjnych cech produktu, tzn. uświadomienie sobie, jakie cechy produktu są najbardziej wyróżniające i atrakcyjne. Wielu sprzedawców rozpoczyna sprzedaż, nie zastanawiając się nawet, jakie są główne powody, dla których klienci kupują ich produkty. Poruszają się po utartych ścieżkach nie wiedząc, jakimi argumentami należy się posługiwać podczas sprzedaży. Wielu sprzedawców nie wie po prostu, dlaczego klient ma kupić właśnie ich produkt, a nie produkt konkurencji. Wyjątkowe argumenty sprzedażowe Musisz mieć świadomość tego, w jakim zakresie możesz zaproponować klientom coś, czego nie ma w swojej ofercie konkurencja. Czy wiesz dokładnie, jakimi wyjątkowymi argumentami sprzedażowymi dysponujesz? Odpowiedzią na to pytanie jest główna przyczyna, dla której klienci wolą twój produkt od produktów innych firm. Odpowiedź na to pytanie jest także kluczem do tego, w jaki sposób przeprowadzisz prezentację sprzedażową. Zawsze musisz dokładnie wiedzieć, dlaczego twój produkt jest lepszy od produktów konkurencji. Nikt nie kupi twojego produktu tylko dlatego, że jest on tak samo dobry, jak produkty oferowane przez innych. Klienci zainteresują się nim jednak, jeżeli w ich oczach będzie się wydawał lepszy niż produkt konkurencji. Zidentyfikuj swoją przewagę konkurencyjną i na tej podstawie zbuduj prezentację sprzedażową. Jeśli nie jesteś w stanie zidentyfikować jakiegokolwiek elementu przewagi, zastanów się, czy w ogóle warto sprzedawać to, co sprzedajesz. Nie bój się pytać swoich klientów o to, dlaczego kupili twoje produkty. Odszukaj ich, poinformuj, że przeprowadzasz badanie marketingowe i chciałbyś zadać kilka pytań. Odpowiedzi pomogą ci zwiększyć sprzedaż i znaleźć nowych klientów. Ludzie, którzy wcześniej coś od ciebie kupili, są najlepszym źródłem informacji. Dziwi więc fakt, że większość sprzedawców nigdy nie wykorzystuje tej możliwości. Zamiast tego siedzą w domu i zgadują. Mają nadzieję, że sami znajdą właściwą odpowiedź na to, dlaczego ktoś ma kupić ich produkty. Ale jeśli tylko zapytasz, klienci na pewno powiedzą ci, dlaczego kupili właśnie twój produkt. Nie spodziewasz się nawet, jak zaskakujące mogą być odpowiedzi. Może się zdarzyć, że sprzedałeś produkt, akcentując jakąś jego właściwość, podczas gdy większość klientów kupiło go od ciebie z zupełnie innego powodu. Monitorowanie konkurencji Jednym z elementów strategii sprzedaży powinno być także dokonywanie oceny swoich konkurentów. Stale musisz ich obserwować, by móc zaplanować własną strategię sprzedaży. Powinieneś śledzić rozwój produktów konkurencji, ich plany inwestycyjne, mocne i słabe strony, strategie marketingowe itd. O ile nie posiadasz pozycji monopolisty, musisz stale kontrolować własną pozycję na rynku poprzez bieżące monitorowanie tego, co dzieje się u konkurencji. Może się np. zdarzyć, że będziesz rozmawiał z klientem, który stwierdzi, że konkurencja oferuje produkt dokładnie tak samo dobry, jak twój, ale w niższej cenie. W takiej sytuacji dobrze, abyś wiedział co nieco o konkurencyjnym produkcie. Aby umieć wyjaśnić, w jaki sposób twój produkt różni się pod względem ceny i wykonania od produktów konkurencji, musisz dokładnie przestudiować konkurencję i jej produkty – musisz przeprowadzić analizę konkurencji. Analiza konkurencji obejmuje wiele elementów. Oto przykładowe siedem pytań, na które powinieneś uzyskać odpowiedzi: Po pierwsze, dowiedz się, jaką masz konkurencję i sporządź zestawienie konkurencyjnych firm. Po drugie, spróbuj ocenić, do jakich segmentów klientów kierują swoją ofertę konkurenci. Będziesz bardziej konkurencyjny, jeśli w pierwszym rzędzie skierujesz swoje działania marketingowe do tych segmentów, do których konkurencja jeszcze nie dotarła. Po trzecie, oceń możliwości konkurencji. Powinieneś m.in. przeanalizować możliwości finansowe, transportowe i techniczne konkurentów, aby w ten sposób dowiedzieć się, jak bardzo są konkurencyjni. Po czwarte, dowiedz się, co oferuje konkurencja: jak wyglądają jej produkty, jakie ma w swojej ofercie usługi, ile one kosztują, jakie oferuje rabaty. Najlepiej kup i przetestuj jak najwięcej konkurencyjnych produktów. Po piąte, spróbuj ocenić, jakie wyniki konkurenci osiągnęli na rynku. Spróbuj oszacować wysokość ich sprzedaży i udział w rynku. Po szóste, dowiedz się, jakie kanały dystrybucji wybrali konkurenci. Po siódme, spróbuj dokonać oceny tego, jak klienci odbierają produkty konkurencji. Podobnie jak przy okazji przeprowadzania analizy klientów badasz to, jak klienci oceniają twoje produkty, możesz sprawdzić, jak oceniają oni produkty konkurencji. Kiedy już otrzymasz odpowiedzi na te pytania, powinieneś sporządzić zestawienie wyników, aby móc potem ocenić mocne i słabe strony konkurencji. Za pomocą wyników powinieneś także postarać się dokonać oceny przyszłych zachowań konkurencji. Jakie działania marketingowe konkurencja może podjąć w przyszłości i jakim może być ona zagrożeniem dla twojej pozycji na rynku? Im więcej informacji posiadasz na temat konkurencji i jej produktów, tym lepszych użyjesz argumentów przy promowaniu własnej oferty. Musisz dopasować swoją strategię sprzedaży, mając za jeden z punktów wyjścia strategię konkurencji. Zbieranie informacji Co trzeba zrobić, aby zdobyć wszystkie te informacje na temat konkurencji? Na początek możesz zebrać wiele informacji za darmo – wystarczy, że będziesz miał oczy i uszy szeroko otwarte. Słuchaj tego, co mówią twoi klienci i zapytaj, co mówi się o produktach konkurencji. Jak już wcześniej wspomniałem, powinieneś kupić produkty konkurencji, abyś mógł ocenić ich wykonanie, cenę, czas dostawy, opakowanie, usługi serwisowe, warunki gwarancji itd. Dokładnie czytaj ogłoszenia oraz inne materiały reklamowe konkurencji i spróbuj dowiedzieć się, do jakiego segmentu rynku kieruje ona swoją ofertę. Jeżeli konkurencyjna firma jest spółką akcyjną lub spółką z o.o., możesz zajrzeć do jej rocznych sprawozdań finansowych. Dostęp do nich uzyskasz w Sądzie Rejonowym w wydziale gospodarczym Krajowego Rejestru Sądowego. Niektóre firmy udostępniają także swoje sprawozdania w Internecie. Krótko mówiąc, rób wszystko, co możesz, aby zebrać jak najwięcej informacji na temat konkurencji. Oni też tak robią. Sprzedaż jest formą prowadzenia wojny. Musisz umieć ocenić mocne i słabe strony wroga, aby móc opracować strategię prowadzącą do wygranej.\nCo motywuje klienta do dokonania zakupu Przeanalizuj potrzeby klienta Podstawową zasadą obowiązującą we wszystkich profesjonalnych działaniach sprzedażowych jest rozpoczynanie ich od analizy potrzeb klientów. Zanim nie porozmawiasz z klientem i nie zadasz mu pytań, na które chcesz uzyskać odpowiedzi, nie jesteś gotowy sprzedawać. Gdy już uzyskasz potrzebne informacje, dopasujesz swoją prezentację sprzedażową w taki sposób, aby zaspokoić potrzeby klienta. Poziomy potrzeb Potrzeby można podzielić na kilka poziomów. Najbardziej zasadnicze potrzeby człowieka to potrzeby podstawowe. Muszą one zostać zaspokojone przede wszystkim po to, by człowiek mógł przeżyć, np. potrzeba jedzenia, picia, snu, utrzymania temperatury ciała. Biorąc pod uwagę poziom życia w naszej części Europy, wiadomo, że potrzeby podstawowe większości ludzi są już zaspokojone. Potrzeby, z którymi będziesz się spotykał w kontaktach z konsumentami ostatecznymi, to tzw. potrzeby drugorzędne. Potrzeby drugorzędne to te, do których zaspokojenia dąży się, gdy zaspokojone zostały już potrzeby podstawowe. Przykładem potrzeby drugorzędnej jest np. pragnienie władzy albo prestiżu, zarabiania większych pieniędzy, robienia kariery, posiadania czegoś równie ładnego lub ładniejszego niż sąsiad, potrzeba przynależności, posiadania statusu społecznego itd. Potrzeby drugorzędne są zatem najważniejszymi potrzebami, jakie musisz zidentyfikować, chcąc zrealizować transakcję sprzedaży. Tym, co utrudnia identyfikowanie potrzeb wyższych, jest fakt, że są one bardzo zróżnicowane i często się zmieniają. Są różne u różnych ludzi, a ponadto mogą być różne u jednej i tej samej osoby w zależności od sytuacji. Decydują emocje Pierwszą rzeczą, o jakiej należy pamiętać w tym kontekście, jest to, że o wszystkim decydują emocje klienta. Logicznych argumentów klient używa zazwyczaj tylko po to, aby uzasadnić emocje. Inaczej mówiąc, klient nie kupuje najpierw tego, co potrzebuje – kupuje najpierw to, co chce mieć. Klient może na przykład potrzebować jakiegoś pojazdu, by dojeżdżać do pracy. Być może skorzysta z komunikacji publicznej albo kupi tani, używany samochód. Jednak tym, czego chce, jest czerwony, luksusowo wyposażony samochód sportowy. I kiedy już postanowi kupić ten nowy, czerwony, sportowy samochód, zrobi wszystko, by znaleźć jak najwięcej logicznych argumentów przemawiających za tym, że go potrzebuje. Decyzją o kupnie kieruje więc myślenie emocjonalne oraz myślenie logiczne, które uzasadnia tę decyzję. Nie koncentruj się na aspektach technicznych Często popełnianym przez sprzedawców błędem jest to, że w swoich prezentacjach podkreślają techniczne zalety produktu. Najczęściej jednak to nie aspekty techniczne decydują o tym, że klient postanawia kupić produkt, lecz psychologiczne i emocjonalne. Kobieta nie kupi drogiego futra w pierwszym rzędzie z myślą o tym, by zimą było jej ciepło. Gdyby chodziło tylko o utrzymanie ciepłoty ciała, wystarczyłby jej gruby sweter i ciepła kurtka. Jednym z ważniejszych powodów, dla których kobieta kupuje futro, jest fakt, że mając je na sobie czuje się emocjonalnie zaspokojona. Futro daje jej poczucie prestiżu i statusu. Nie koncentruj się na jakości Wielu sprzedawców uważa za niezwykle istotne wyjaśnienie klientowi, że produkt posiada najwyższą na rynku jakość. Wcale nie jest jednak pewne, że klienta szczególnie interesuje jakość produktu. Jakość bowiem rzadko bywa podstawową przyczyną, dla której dokonuje się zakupu. Jakość jest argumentem logicznym. Jak już jednak wspomnieliśmy, podczas dokonywania zakupów ludzie z reguły nie kierują się pobudkami logicznymi, lecz emocjonalnymi. Jakość jest istotna tylko wtedy, gdy jednocześnie wpływa na zaspokojenie potrzeb klienta. Wyobraź sobie, że masz sprzedać łódź rybakowi, który będzie jej używał do połowów na otwartym morzu i którego życie może być zagrożone, jeśli zepsuje się silnik lub jeśli łódź nie wytrzyma załamania pogody. W takiej sytuacji na pewno ważne jest, abyś w swojej prezentacji położył nacisk na jakość, ponieważ to właśnie wysoka jakość oznacza, że rybak poczuje się bezpiecznie i pewnie. Jeśli jednak sprzedajesz łódź komuś, kto potrzebuje jej jedynie po to, aby pływać z przyjaciółmi po spokojnych akwenach i dobrze się bawić, to być może nie jakość jest najważniejsza. Taki klient jest prawdopodobnie bardziej zainteresowany tym, jaką prędkość rozwija łódź albo jak bardzo atrakcyjnie wygląda. W tym wypadku jakość nie ma decydującego wpływu na to, czy klient dokona zakupu, dlatego nie powinna ona stanowić kluczowego argumentu podczas sprzedaży. Zadawaj klientom pytania Gdy kontaktujesz się z klientem, musisz wczuć się w jego położenie i spróbować zrozumieć, co go interesuje i co sprawi, że będzie zadowolony. Generalnie nie ma lepszego sposobu na dowiedzenie się, co kieruje klientami przy dokonywaniu decyzji o zakupie, niż zapytanie ich o to. Wykształć w sobie nawyk dzwonienia pod koniec każdego miesiąca do pięciu-dziesięciu klientów, którzy dokonali u ciebie zakupu. Pytaj ich, czy są zadowoleni z zakupu. Poproś ich także, aby podali przyczyny, dla których kupili twój produkt. Kiedy już będziesz wiedział, jakie potrzeby zazwyczaj decydują o tym, że klienci kupują twoje produkty, będziesz mógł pracować nad tym, aby w kolejnych kontaktach z nimi zaspokajać właśnie te potrzeby. Zdobądź podstawowe informacje Każdą prezentację sprzedażową postaraj się dopasować do indywidualnych potrzeb klienta. Musisz się do tego rzetelnie przygotować. Przede wszystkim zbierz informacje dotyczące klientów, z którymi zamierzasz się spotkać. Jeżeli kierujesz sprzedaż do osób prywatnych, powinieneś dowiedzieć się jak najwięcej na temat przyzwyczajeń klientów, ich sytuacji finansowej, potrzeb, stylu życia, wieku, płci itd. Jeśli zamierzasz sprzedawać firmom, to i tak powinieneś wiedzieć jak najwięcej na temat konkretnej osoby, która dokona zakupu. Chodzi też jednak o to, aby dowiedzieć się jak najwięcej na temat samej firmy, jej sytuacji finansowej, potrzeb, procesów decyzyjnych itd. Jest wiele źródeł, z których możesz uzyskać te informacje. Na początek możesz wykorzystać własne wewnętrzne źródła informacji. Zapytaj współpracowników, czy wiedzą coś na temat klienta, którego zamierzasz odwiedzić. Jeżeli twoi klienci to spółki kapitałowe i chcesz się dowiedzieć więcej na temat ich wielkości i działalności, możesz przejrzeć roczne sprawozdanie finansowe znajdujące się w sądzie rejonowym, w wydziale gospodarczym Krajowego Rejestru Sądowego. Możesz także skorzystać z różnych baz danych lub zwrócić się do firm specjalizujących się w zbieraniu i udostępnianiu informacji na temat podmiotów gospodarczych. Zaspokojenie emocjonalne Pamiętaj zatem, że klient nie kupuje od ciebie produktu – kupuje emocjonalne zaspokojenie. Często to zaspokojenie jest jednocześnie rozwiązaniem problemu. Klient, który np. kupuje szczoteczkę i pastę do zębów, nie kupuje przede wszystkim szczoteczki i pasty do zębów, tylko zadowolenie ze świeżego oddechu i zabezpieczenie przed wizytą u stomatologa. Klient, który kupuje dom, nie kupuje przede wszystkim desek, betonu i cegieł, tylko poczucie bezpieczeństwa, przyjemność, ciepło, dumę i wszystkie inne uczucia, jakie niesie ze sobą posiadanie domu. Dokładnie w ten sam sposób można próbować zidentyfikować emocje, które towarzyszą każdej decyzji o zakupie. Dlatego w czasie rozmowy z klientem nie koncentruj się na technicznych detalach produktu. Zamiast tego opowiedz o zaletach, jakie on posiada. Jeżeli klient chce się czuć dumny albo zdrowy, wyjaśnij mu, w jaki sposób poczuje się tak dzięki temu, że kupi twój produkt. Jeśli klient potrzebuje poczucia bezpieczeństwa, wyjaśnij mu, w jaki sposób twój produkt może mu je zapewnić. Zaspokajanie potrzeb Efektywna sprzedaż to inaczej wiedza o tym, czego naprawdę potrzebuje klient i zaproponowanie mu rozwiązania, które zaspokoi jego potrzeby. Podstawowa reguła brzmi – ludzie nie kupują produktów, tylko korzyści, a twoim zadaniem jako sprzedawcy jest wskazać klientowi te korzyści, które są dla niego ważne. Kupiec w firmie Istnieje mnóstwo różnych rodzajów emocji, które decydują o zakupie dokonywanym przez osobę prywatną. Nieco łatwiej zidentyfikować emocje kierujące kupcami w firmach. Decyzje kupca zatrudnionego w firmie prawie zawsze podyktowane są względami finansowymi. Jeżeli kupuje od ciebie jakiś produkt, który zamierza potem sprzedać, najbardziej interesuje go to, jaki może osiągnąć zysk. Jeśli z kolei kupuje produkt, który sam zamierza wykorzystywać w firmie, to najbardziej interesuje go to, w jaki sposób przyczyni się on do podwyższenia efektywności lub obniżenia kosztów i, co za tym idzie, zwiększenia zysków. Próby sprzedania produktu firmie nie mają sensu, jeżeli jego kupno nie oznacza dla firmy zwiększonego zysku wskutek obniżenia kosztów lub zwiększenia przychodów. Pozwól klientowi mówić Aby zrozumieć motywacje kierujące klientem przy dokonywaniu zakupu, musisz mu pozwolić mówić. Zadawaj mu pytania, które pozwolą naświetlić jego problemy, a potem wysłuchaj uważnie tego, co ma do powiedzenia. Twoim celem jako sprzedawcy jest rozwijanie techniki zadawania pytań, co w konsekwencji sprawi, że klient sam przekona się do wartości produktu. Analizując potrzeby klienta, dowiedz się czegoś na temat jego firmy: ilu zatrudnia pracowników, jakie sprzedaje produkty itd. Pamiętaj jednak, że zadając klientowi zbyt wiele tego typu pytań, możesz go szybko znudzić i zirytować. Takie informacje lepiej zdobywać w inny sposób, a nie podczas wizyty sprzedażowej. Aby utrzymać zainteresowanie klienta prezentacją, zadawaj tylko interesujące go pytania. Oznacza to, że zadajesz pytania, które bezpośrednio nawiązują do jego konkretnych problemów. Zadawaj pytania Najważniejsze, abyś podczas prezentacji zadawał klientowi pytania, które naświetlą jego potrzeby. Odpowiedzi dadzą ci bowiem pojęcie o tym, czego dokładnie potrzebuje klient. Przed każdą prezentacją powinieneś przygotować zestaw pytań. Żadna prezentacja nie jest podobna do innej. Każda musi zostać przygotowana i dostosowana do sytuacji konkretnego klienta. Nawet jeśli przed prezentacją masz bardzo mało czasu, musisz znaleźć chwilę na to, co najważniejsze, a mianowicie na zastanowienie się nad przynajmniej trzema pytaniami, które odsłonią problem klienta. Pytania, które bezpośrednio nawiązują do problemu klienta i dostarczają rozwiązań, mogą brzmieć np. tak: – Z tego, co wiem, w produkcji używacie państwo maszyn do dziurkowania firmy Beryl? – Tak, zgadza się. – Czy ostatnio często zdarzają się zakłócenia w eksploatacji? – Tak, faktycznie, parę razy zdarzało się, że maszyny przestały działać. – Musi to dla was oznaczać całkiem spore koszty? Skutkuje to przecież spadkiem wielkości produkcji. – Nie, w rzeczy samej tak nie jest, a to dlatego, że na maszynach do dziurkowania mamy nadprodukcję w porównaniu z pozostałymi maszynami. – Gdybyśmy jednak założyli, że pozostałe maszyny mają taką samą wydajność, jak maszyny do dziurkowania, to czy zakłócenia w eksploatacji maszyn do dziurkowania oznaczałyby dla was zmniejszenie wielkości produkcji? – Tak, zgadza się, tak by było. – Dlatego chciałbym przedstawić ofertę, która powinna was zainteresować. Za pomocą naszego nowego systemu produkcyjnego mógłbym państwu pomóc zarówno w zredukowaniu ilości zakłóceń w eksploatacji maszyn do dziurkowania, jak i w podniesieniu wydajności pozostałych maszyn. Czy takie rozwiązanie brzmi zachęcająco? – Tak, chętnie dowiem się więcej na ten temat. Przemyślane pytania Jak mogłeś zobaczyć w powyższym przykładzie, sprzedawca zadawał pytania, które bezpośrednio nawiązywały do problemów klienta. Dzięki efektywnym technikom zadawania pytań sprzedawca dowiedział się, że klient nie tylko ma problemy z zakłóceniami w eksploatacji maszyn Beryl, ale także chce zwiększyć wydajność pozostałych maszyn. Proponując potem rozwiązanie problemu, sprzedawca potrafił zdobyć zainteresowanie klienta. Niedoświadczony sprzedawca być może zadowoliłby się stwierdzeniem klienta, że zakłócenia w eksploatacji nie są problemem dzięki nadprodukcji, po czym podziękowałby i poszedł. Jednak sprzedawcy z powyższego przykładu dzięki zadawanym pytaniom udało się obnażyć potrzebę zredukowania zakłóceń w eksploatacji, a także podwyższenia wydajności pozostałych maszyn. Być może klient sam nie pomyślał wcześniej o tym rozwiązaniu. Innymi słowy: pamiętaj o tym, by zadawać przemyślane pytania, które nawiązują do ewentualnych problemów klienta, tak aby móc zidentyfikować jego potrzeby. Pamiętaj także o tym, że klient sam nie zawsze jest świadomy swoich potrzeb. Pomijaj niektóre problemy Jeżeli w trakcie zadawania pytań natkniesz się na problem, którego nie jesteś w stanie rozwiązać, powinieneś jak najszybciej wycofać się z tego obszaru i skoncentrować pytania wokół problemu, na który potrafisz coś poradzić. Powiedzmy, że sprzedajesz kserokopiarki, ale tylko w dwóch wariantach wykonania. Jeżeli klient wyrazi życzenie posiadania sprzętu biurowego w trzecim wykonaniu, nie wpadnij w pułapkę, pytając: „Dlaczego chcą państwo właśnie tę maszynę?” Prosząc klienta o objaśnienie potrzeby, której nie możesz zaspokoić, sprawisz, że zacznie on ci wyjaśniać, dlaczego ta potrzeba jest dla niego ważna. A kiedy klient wyjaśnia, dlaczego dana potrzeba jest ważna, automatycznie ulega ona wzmocnieniu. Zamiast więc pytać dlaczego, powiedz lepiej coś w stylu: „Nie, nie mamy tej maszyny biurowej, ponieważ popyt na nią nie jest wystarczająco wysoki. Poza tym klienci, którzy dokonali u nas zakupu, mówili, że te opcje, które my oferujemy, są w pełni wystarczające.” Pytania otwarte Gdy zadajesz pytania, powinieneś wybrać tzw. pytania otwarte, tzn. pytania, na które otrzymasz nie tylko odpowiedź twierdzącą lub przeczącą. Im więcej klient mówi, tym rosną twoje szanse na to, że dowiesz się czegoś na temat jego potrzeb. To jest właśnie przyczyna, dla której najlepsi przedstawiciele handlowi i sprzedawcy to nie rozpychający się łokciami karierowicze, którzy bez przerwy mówią. Wręcz przeciwnie – najlepsi sprzedawcy są bardzo spokojni, zadają właściwe pytania i pozwalają mówić klientowi. Twoja praca sprzedawcy oznacza bycie doradcą i konsultantem, zwłaszcza jeśli w grę wchodzą złożone produkty oraz takie, które wiążą się z długotrwałą relacją pomiędzy tobą a klientem. Jeżeli zakładasz, że już nigdy więcej nie spotkasz danego klienta, możesz zaryzykować bycie nieco natrętnym, by szybko doprowadzić do zakończenia transakcji. Jednak ludzie, którzy spotykają narzucających się handlowców, często myślą potem: To była najbardziej męcząca osoba, z jaką ostatnio rozmawiałem. Mam nadzieję, że nigdy już tego człowieka nie spotkam. Bycie nachalnym nie opłaca się, ponieważ niemal każda sprzedaż opiera się na tym, aby klient poczuł się zadowolony i powrócił do ciebie, by znów dokonać zakupu. To, czego tak naprawdę potrzebują klienci, to przyjaciel i doradca, któremu mogą zaufać. Potrzeby klienta najważniejsze Najważniejsze w profesjonalnej sprzedaży jest dążenie do tego, aby w centrum twojego zainteresowania zawsze stały potrzeby klientów. Gdy mówisz o tym, czego klient potrzebuje, jakie ma potrzeby i co może zyskać, kupując twój produkt, jesteś na dobrej drodze. Jednak gdy tylko zaczniesz opowiadać o swojej firmie, o tym, jaka jest dobra, znajdziesz się na bocznym torze, który prowadzi w złym kierunku. Pamiętaj: klienci nie kupują produktów, oni kupują korzyści, a korzyści są zawsze ich, a nie twoje. W każdej analizie potrzeb znajdzie się ta szczególna potrzeba będąca główną przyczyną tego, że klient być może dokona u ciebie zakupu. Twoim zadaniem jest odkrycie tej potrzeby. Spróbuj ją znaleźć, a potem skoncentruj na niej swoją prezentację, aż klient zdecyduje się na zakup. Informacja zwrotna od klientów (feedback) Dobrym sposobem na uzyskanie informacji o tym, co motywuje klientów do dokonania zakupu, jest po prostu zapytanie ich o to. Na początku prezentacji sprzedażowej możesz zapytać klienta, dlaczego jest zainteresowany twoim produktem. Być może otrzymasz odpowiedź, która skieruje cię na właściwe tory. Korzystne może być także skontaktowanie się z klientami w kilka miesięcy po dokonaniu u ciebie zakupu i zapytanie ich, co kierowało nimi podczas podejmowania decyzji. Często odpowiedź, jaką otrzymujesz w jakiś czas po sprzedaży, różni się od tej, jaką słyszysz podczas samej prezentacji. Tymczasem to właśnie odpowiedź, jaką otrzymujesz później, z reguły jest tą prawdziwą. Z różnych przyczyn bowiem klienci nie zawsze podają swoje prawdziwe motywy dokonania zakupu podczas samego procesu sprzedaży. Przeanalizuj wszystkie odpowiedzi, które otrzymasz, i wykorzystaj je podczas kolejnych spotkań z klientami.\nProces sprzedaży Pięć faz Proces sprzedaży można podzielić na pięć podstawowych faz: Pierwsza faza to czas, w którym sprzedawca znajduje klienta i nawiązuje z nim kontakt. Druga faza obejmuje etap, w którym sprzedawca przygotowuje prezentację sprzedażową. Trzecia faza obejmuje wstęp do prezentacji. Czwarta faza to właściwa prezentacja sprzedażowa. Piąta faza to faza zamknięcia (finalizacji) sprzedaży. W tym i w następnym rozdziale omówię pierwsze cztery fazy – to, jak znaleźć klienta i nawiązać z nim kontakt, a także jak przygotować, rozpocząć i przeprowadzić prezentację sprzedażową. Pierwszy kontakt Najpierw chciałbym zwrócić twoją uwagę na to, o czym powinieneś pomyśleć, gdy poszukujesz klientów i chcesz z nimi nawiązać kontakt. Pierwszy kontakt z klientem odbywa się zazwyczaj przez telefon. Aby dobrze się do tego przygotować, powinieneś zdobyć jak najwięcej informacji na temat firmy, z którą zamierzasz się skontaktować. Możesz zapytać osobę obsługującą centralę telefoniczną, z kim najlepiej rozmawiać, w jakich godzinach ta osoba jest dostępna w swoim biurze itd. Im więcej takich informacji o kliencie posiadasz jeszcze przed nawiązaniem bezpośredniego kontaktu, tym lepiej dla ciebie. Przedstaw się Na początek przedstaw się. Opowiedz, kim jesteś i skąd dzwonisz. Wyraźnie wymów swoje nazwisko. Jesteś prawdopodobnie tak przyzwyczajony do wymawiania własnego nazwiska, że być może wymawiasz je zbyt szybko i niewyraźnie. Mów wyraźnie i powoli, tak aby klient zdążył usłyszeć twoje nazwisko. Zlikwiduj anonimowość Jak już wcześniej wspomniałem, anonimowość jest dużą przeszkodą na drodze do efektywnej sprzedaży. Dlatego dobrze będzie, jeśli rozpoczniesz rozmowę z klientem od zmniejszenia dystansu między wami, np. wspominając, że macie wspólnego dobrego znajomego, który cię polecił albo że znalazłeś w swojej skrzynce pocztowej folder reklamowy firmy klienta. Nie poświęcaj jednak zbyt wiele czasu na szukanie powiązań z klientem, nie doszukuj się także powiązań, które mogą okazać się tak mgliste i ogólnikowe, że aż śmieszne. Jeżeli od samego początku będziesz mógł nawiązać do jakiegoś zdarzenia, osoby albo miejsca, które sprawiają, że ty i klient robiliście lub widzieliście coś razem, dystans między wami się zmniejszy, co z kolei zwiększy twoje szanse na zdobycie jego uwagi. Coś, co musisz pokazać Jeżeli celem twojej rozmowy telefonicznej jest umówienie się na spotkanie, pamiętaj, aby nie opowiadać od razu zbyt szczegółowo o samym produkcie. Większość klientów zazwyczaj będzie cię od razu prosić, abyś w detalach opowiedział przez telefon o tym, co sprzedajesz. Nie wpadnij jednak w tę pułapkę. Nigdy nie dokonuj sprzedaży przez telefon, jeżeli nie to jest twoim zamiarem. Powiedz, że chciałbyś opowiedzieć o tym, co sprzedajesz, ale że jest to coś, co musisz pokazać. Dobre otwarcie Dobre otwarcie, dzięki któremu klient zainteresuje się tobą i twoim produktem, może być ogromnie pomocne na drodze do zawarcia umowy. Tak naprawdę masz do dyspozycji tylko 30 sekund, by na początku prezentacji pozyskać uwagę klienta. Dlatego dobrze zaplanuj wstęp. Wielu sprzedawców rozpoczyna swoje prezentacje w ten sposób: – Dzień dobry. Nazywam się Andrzej Kosiński. Dzwonię z firmy Nasz Dom. Zajmujemy się sprzedażą artykułów gospodarstwa domowego. Chciałbym zaprezentować panu nasze produkty i umówić się na spotkanie. Czy odpowiadałoby panu, abym jutro państwa odwiedził? W powyższym przykładzie sprzedawca jasno i wyraźnie powiedział, jak się nazywa, z jakiej firmy dzwoni, co sprzedaje i że chce się umówić na spotkanie. Ale czy to wystarczy? Niekoniecznie. To słaby wstęp do rozmowy, ponieważ w żaden sposób nie zmierza on do wzbudzenia zainteresowania klienta. Cztery podstawowe zasady Zanim będziesz miał szansę na przeprowadzenie prezentacji sprzedażowej dla klienta, postaraj się, aby zostały spełnione następujące kryteria: Coś ciekawego Po pierwsze, klient chce być pewny, że masz coś ciekawego do powiedzenia. Gdy do niego dzwonisz, musisz mieć świadomość, że klient zawsze jest zajęty czymś innym. Jego pierwszą naturalną reakcją będzie: – Znowu sprzedaż przez telefon. Dlaczego mam tracić czas na tę rozmowę? Dlatego ważne, abyś już na początku rozmowy dał klientowi dobry powód do tego, aby zadał sobie trud i cię wysłuchał. Najlepszym sposobem na sprawienie, by ludzie cię słuchali, jest opowiedzenie im, jak mogą zarobić pieniądze, używając twojego produktu. Właściwa osoba Po drugie, musisz być pewny, że rozmawiasz z właściwą osobą. Powinieneś był się tego dowiedzieć np. od osoby łączącej rozmowy telefoniczne. Jeżeli masz jakieś wątpliwości, nie wahaj się zapytać: – Czy to z panem mogę porozmawiać na ten temat? Przeprowadzenie nawet najlepszej prezentacji sprzedażowej dla osoby, w której kompetencjach nie leży dokonanie danego zakupu, jest stratą czasu. Krótka prezentacja Po trzecie, klient chce mieć pewność, że prezentacja będzie krótka. Ludzie są generalnie bardzo zajęci i irytują się już na samą myśl o tym, że ktoś będzie mówił rozwlekle i zajmie im dużo czasu. Dlatego zapewnij klienta, że prezentacja zajmie tylko kilka minut i objaśnij, z jaką korzyścią wiąże się dla niego twój produkt. Nie bądź uparty I po czwarte – klient chce mieć pewność, że nie będziesz próbował go do niczego zmuszać. Nie możesz więc wydawać się zbyt natarczywy. Przygotowania Rozpoczęcie rozmowy sprzedażowej Rozmowę sprzedażową przez telefon można rozpocząć w następujący sposób: – Dzień dobry, nazywam się Anna Grzybowska i dzwonię z firmy Margo. Właśnie rozmawiałam z dobrym znajomym – Bartoszem Grzywaczem, który doskonale zna pana i pańską firmę. – Bartosz Grzywacz? Tak, znam go bardzo dobrze. A co mówił? – Poradził mi, abym do pana zadzwoniła. Uznał, że będą państwo zainteresowani moją ofertą. Nasza firma opracowała nowy system szkolenia i dbania o rozwój pracowników. Mamy wielu klientów, którym przy zachowanym lub nawet zwiększonym wyniku finansowym udało się obniżyć koszty szkolenia personelu nawet o 90% z wykorzystaniem naszych produktów. Czy mogłabym zadać kilka pytań, aby dowiedzieć się, czy państwo także mogliby zaoszczędzić na kosztach szkolenia? To zajmie najwyżej kilka minut. – Tak, brzmi to ciekawie. O co chciałaby pani zapytać? – Na początku chciałabym się dowiedzieć, w jakich obszarach szkolicie państwo swoich pracowników… Skoncentruj się na tym, co ciekawe Tak właśnie może wyglądać początek rozmowy. Pamiętaj zatem, aby jak najszybciej dać klientowi powód, aby dalej chciał ciebie słuchać. Jeśli klient odpowie, że nie jest zainteresowany, oznacza to, że w swoich założeniach pomyliłeś się co do jego zainteresowań. Zadziwiające, jak wielu sprzedawców rozpoczyna swoją prezentację od opowiedzenia wielu nieistotnych rzeczy, które zupełnie nie interesują klienta. Unikaj tego! Niech cały wstęp prezentacji zawiera tylko te informacje, którymi klient może być zainteresowany. Powiedz mu, w jaki sposób, korzystając z twojej oferty, może on oszczędzić pieniądze, i przygotuj go na to, że rozmowa nie potrwa dłużej niż kilka minut. Obiekcje Bądź przygotowany na to, że klient przedstawi ci jedną lub więcej obiekcji i miej w zanadrzu dobre odpowiedzi. Aby pozbyć się sprzedawcy możliwie bezboleśnie, klient często mówi: – W najbliższej przyszłości mam mało czasu i trudno mi będzie się z panem spotkać. Proszę jednak przysłać jakiś katalog produktów lub broszurę informacyjną, i jeśli będę zainteresowany, skontaktuję się z panem. Uwaga: pułapka! Uważaj, aby nie wpaść w pułapkę polegającą na rozsyłaniu broszur i katalogów pocztą. Podstawowa zasada obowiązująca w sprzedaży mówi, że wszelkie broszury i inne materiały powinieneś przekazywać osobiście, a nie zostawiać je w skrzynce na listy. Bo gdzie trafią te materiały, gdy klient otrzyma je pocztą? Prawdopodobnie do kosza na śmieci. Ulotki, broszury itp. są anonimowe, nudne i rzadko kiedy na dłużej zapadają w pamięć klienta. Niektóre firmy przeznaczają masę pieniędzy na wyprodukowanie eleganckich materiałów, których nikt potem nie czyta. Unikaj wysyłania ulotek, jeżeli twój produkt najlepiej sprzedaje się na spotkaniu twarzą twarz z klientem. Zamiast tego zrób wszystko co tylko możliwe, aby umówić się na spotkanie. Jeśli mimo wszystko nie uda ci się umówić z klientem, możesz mu zaproponować, że wpadniesz na chwilę, by osobiście przekazać materiały informacyjne. Taką propozycję będzie mu trudno odrzucić. A kiedy będziesz już na miejscu, być może jednak uda ci się przedstawić swój produkt. Nie czy, tylko kiedy Gdy próbujesz umówić się z klientem na spotkanie, nie pytaj go, czy możesz przyjść, tylko kiedy możesz przyjść. Powiedz mu, że twoja prezentacja zajmie tylko 10 minut i że mógłbyś odwiedzić go np. jutro. Jeżeli klient jest wtedy zajęty, proponuj różne daty spotkania, aż uda się wam ustalić dogodny dla klienta termin. Może się zdarzyć, że klient, chcąc się ciebie pozbyć w bezbolesny sposób, poprosi, abyś zadzwonił później. O ile to możliwie, postaraj się uniknąć takiej sytuacji. Ponowna rozmowa telefoniczna, np. za tydzień, oznacza, że będziesz musiał od nowa rozpoczynać proces sprzedaży. Jeżeli twoim celem jest ustalenie terminu spotkania i udało ci się już porozmawiać z klientem przez telefon, nie zmarnuj okazji, aby umówić się na to pierwsze, ważne spotkanie sprzedażowe. Przygotuj prezentację Kiedy już nawiązałeś kontakt z klientem, który zgodził się z tobą spotkać, czas na kolejną fazę procesu sprzedaży, a mianowicie na przygotowanie prezentacji sprzedażowej. Wielu przedstawicieli handlowych przychodzi na spotkania źle przygotowanych. Uważają, że wszystko załatwi rutyna. Na pewno dobrze, jeśli handlowiec wykorzystuje w sprzedaży doświadczenie i rutynę. Ale to nie wystarczy. Każda prezentacja jest wyjątkowa, dlatego powinna być przygotowana w oparciu o równie szczególne przesłanki. Rzetelne przygotowania decydują o skuteczności prezentacji. W którym miejscu procesu znajduje się klient Po pierwsze, należy dowiedzieć się, na jakim etapie procesu decyzyjnego jest klient, tzn. czy jest gotowy kupić od razu, czy też chce jedynie uzyskać informacje. Kto jest zaangażowany w proces zakupu Po drugie, spróbuj dowiedzieć się, jakie osoby będą brały udział w procesie zakupu i w jakim stopniu mają one wpływ na podjęcie ostatecznej decyzji. Większości handlowców zdarzyło się przecież przeprowadzić prezentację sprzedażową dla kogoś, kto faktycznie nie był osobą decyzyjną. Unikaj takich sytuacji. Poznaj potrzeby klienta Po trzecie, postaraj się dowiedzieć jak najwięcej na temat potrzeb klienta, abyś mógł dopasować do nich swoje argumenty. Każda prezentacja powinna być uszyta na miarę indywidualnych potrzeb klienta. Dlatego zanim do niej przystąpisz, musisz się dobrze przygotować i zdobyć potrzebne informacje na temat danego klienta. Najprościej uzyskać te informacje od samego klienta, zadając mu pytania. Część informacji możesz też zaczerpnąć w sposób, który opisałem w poprzednim rozdziale, mówiącym o tym, co motywuje klienta do dokonania zakupu. Jeżeli więc kierujesz sprzedaż do osób prywatnych, postaraj się dowiedzieć jak najwięcej na temat ich przyzwyczajeń, stopnia zamożności, potrzeb, stylu życia, wieku, płci itd. Jeżeli dokonujesz sprzedaży do firm, ważne jest, abyś wiedział jak najwięcej na temat osoby, która jest odpowiedzialna za dokonywanie zakupów. Należy także dowiedzieć się jak najwięcej na temat sytuacji finansowej firmy, jej potrzeb, procesów decyzyjnych itd. Dokładnie zatem przygotuj każdą prezentację i zdobądź jak najwięcej informacji na temat klienta. Zaplanuj, co chcesz powiedzieć Inną ważną częścią procesu przygotowawczego jest zaplanowanie przebiegu samej prezentacji sprzedażowej i tego, co powiesz. Rozmowa z klientem musi być dobrze zorganizowana i przygotowana. Dokładnie przemyśl, co powiesz i spróbuj przewidzieć, jakie klient może zadać pytania. Jeśli twoja prezentacja jest dobrze zaplanowana i uporządkowana oraz posiada wysoką jakość, klient przyjmie, że produkt jest równie dobrej jakości. Początek prezentacji sprzedażowej Dotychczas w tym rozdziale koncentrowałem się na dwóch pierwszych fazach procesu sprzedaży, a mianowicie na tym, jak znaleźć klienta i nawiązać z nim kontakt oraz jak przygotować się do prezentacji. Trzecia faza to dobry i skuteczny początek prezentacji sprzedażowej. Największy opór klienta przed dokonaniem zakupu pojawia się zawsze na początku prezentacji. Twoim zadaniem jest go przełamać. Upewnij się, czy klient jest na miejscu Zanim jednak dotrzesz do początku prezentacji, musisz się upewnić, że zastaniesz klienta. Często zdarza się, że handlowiec umawia się na spotkanie z klientem, a ten się nie pojawia, bo albo jest nieco nonszalancki albo zajęty innymi obowiązkami. Aby uniknąć takiej sytuacji, zawsze potwierdzaj termin spotkania – najlepiej dzień przed wizytą. Nie przychodź także za wcześnie (ani tym bardziej za późno). Zwroty grzecznościowe Na samym początku spotkania z klientem wymień z nim kilka zwrotów grzecznościowych. Zazwyczaj wypowiada się kilka zdań np. na temat pogody. Nawet jeśli nie przyszedłeś do klienta, by rozmawiać o pogodzie, pamiętaj, że taka konwersacja ma sporą wartość. Musisz bowiem nawiązać kontakt z klientem, zanim rozpoczniesz prezentację sprzedażową. Nigdy nie rozpoczynaj prezentacji, zanim nie poczujesz, że nawiązał się między wami kontakt interpersonalny. Zazwyczaj zajmuje to kilka minut, choć bywa, że dłużej – wszystko zależy od tego, z kim rozmawiasz i jak poważna jest transakcja, którą zamierzasz przeprowadzić. Jeżeli w grę wchodzi jakaś większa dostawa lub montaż, który potrwa nawet kilka lat i będzie kosztował dziesiątki lub setki tysięcy złotych, możecie spędzić kilka godzin lub nawet dni na takich rozmowach, zanim poczujesz, że czas rozpocząć samą prezentację. Nie ulegaj rutynie Wielu sprzedawców popełnia błąd i każdą prezentację rozpoczyna w ten sam sposób. Być może nauczyli się kiedyś, że prezentację dobrze jest zaczynać od pytania, więc zawsze zadają to samo pytanie na początku każdej prezentacji. Jeśli będziesz rozpoczynać każdą prezentację w ten sam sposób, używane przez ciebie zwroty zaczną w końcu brzmieć mechanicznie. Większość klientów tego nie lubi. Szczególnie niedobrze jest, jeśli rozpoczniesz takim samym pytaniem dwie kolejne prezentacje sprzedażowe u tego samego klienta. Prezentacji nie można przeprowadzać w sposób taśmowy. Każda musi być indywidualnie nacechowana i dopasowana do konkretnego klienta, którego masz przed sobą. Pamiętaj, że to właśnie podczas tych pierwszych minut prezentacji budujesz swoją wiarygodność. Zdobądź uwagę klienta Innym ważnym celem początkowej fazy prezentacji sprzedażowej jest pozyskanie uwagi klienta. Musisz na tyle rozbudzić jego zainteresowanie, aby zdecydował się ciebie wysłuchać. We wprowadzeniu postaraj się powiedzieć coś, co zainteresuje tego konkretnego klienta. Przygotuj się do zadawania pytań Początkowa faza prezentacji ma doprowadzić także do tego, aby klient zrozumiał i zaakceptował fakt, że będziesz zadawał pytania. Bo tylko poprzez pytania możesz odkryć jego potrzeby. Prezentację możesz rozpocząć np. w taki sposób: – Jak już wspomniałem podczas rozmowy telefonicznej, nasza firma opracowała nowy system rozwoju i szkolenia pracowników. Mamy wielu klientów, którym udało się obniżyć koszty szkolenia personelu nawet o 90% z wykorzystaniem naszych produktów przy zachowanym lub nawet zwiększonym wyniku finansowym. Chciałbym pokazać, jak mogą państwo osiągnąć podobny rezultat. Muszę jednak zadać kilka pytań dotyczących sytuacji firmy i państwa potrzeb. Mam nadzieję, że nie ma pan nic przeciwko temu? Rozpoczynając prezentację w ten sposób, wzbudzasz zainteresowanie klienta, wyjaśniając, jak może zarobić na twoim produkcie, i przygotowujesz go na to, że zadasz mu pytania. To właśnie poprzez pytania dowiadujesz się o prawdziwych potrzebach klienta. Prezentacja sprzedażowa Gdy masz już za sobą wstęp, czas na czwarty etap procesu sprzedaży, czyli na samą prezentację sprzedażową. O tym, jak przygotować i przeprowadzić profesjonalna prezentację i jak pozbyć się tremy przed występem, piszemy w książce TECHNIKI PREZENTACJI. Logiczny porządek Przede wszystkim rób wszystko w logicznym porządku. Wymień zalety produktu, zaczynając od największej, a kończąc na tej najmniej ważnej. Kiedy mówić o cenie Podczas prezentacji istotne jest to, w którym momencie wspomnisz o cenie. Jeżeli prezentacja jest prowadzona poprawnie, o cenie można wspomnieć dopiero na końcu rozmowy. Chodzi o to, abyś zarekomendował produkt na tyle skutecznie, że kiedy wspomnisz o cenie, klient i tak będzie już zdecydowany dokonać zakupu. Jeżeli klient już na początku rozmowy pyta o cenę, odpowiedz mu grzecznie, że podejmiesz ten temat za moment i kontynuuj prezentację według obranego wcześniej planu. Jeśli wspomnisz o cenie na początku, ryzykujesz, że klient przywiąże do niej zbyt dużą wagę i nie będzie uważnie słuchał tego, co jeszcze masz do powiedzenia. Wielu klientów irytuje się jednak, gdy sprzedawca nie odpowiada na pytanie, tylko uparcie trzyma się swojego schematu. Dla tych klientów rób wyjątek i od razu odpowiadaj na wszystkie pytania, jakie zadają. Pomóż klientowi się uaktywnić Przeprowadzając prezentację sprzedażową, zawsze zachęcaj klienta do współdziałania i reagowania. Pasywny klient, który siedzi sztywno jak kołek, podczas gdy ty przeprowadzasz prezentację, prawdopodobnie równie pasywnie zareaguje na twoją ofertę. Dlatego zachęć klienta do reakcji, stawiając mu pytania, przekazując informacje, które powinien zanotować albo przeliczyć na kalkulatorze. Wymyśl cokolwiek, byle by tylko klient nie siedział sztywno podczas prezentacji. Im bardziej będzie on zaangażowany fizycznie w prezentację, tym bardziej skoncentruje się na niej psychicznie. Pomoce wizualne Podczas prowadzenia prezentacji sprzedażowej używaj pomocy wizualnych. Niedoświadczeni sprzedawcy kładą zbyt duży nacisk na planowanie tego, co powiedzą, zamiast tego, jak to zrobią. Koncentrują się na planowaniu każdego słowa, a zapominają o wrażeniach wizualnych. Pomoce wizualne wpływają na nasze zmysły bardziej niż słowa. Wzrok jest tym zmysłem, który najbardziej wpływa na zdolność ludzi do uczenia się i zapamiętywania informacji. Z tego powodu niezwykle ważne jest, aby wpleść do prezentacji kilka efektów wizualnych. Może to polegać na tym, że mówiąc, jednocześnie pokazujesz produkt albo zdjęcia produktu (najlepiej w otoczeniu, w którym inni klienci go używają), rysujesz ilustracje albo wykresy. Kilka lat temu na jednym z uniwersytetów przeprowadzono szeroko zakrojone badania na temat używania ilustracji z rzutnika jako pomocy przy prezentacjach sprzedażowych. W czasie badań kilku różnym firmom zaprezentowano produkt. Miały one zdecydować, czy chcą podjąć się dystrybucji tego produktu. Prezentacje zostały przeprowadzone przez dwie różne grupy. Jedna grupa posłużyła się ilustracjami z rzutnika, podczas gdy druga przeprowadziła prezentację bez użycia pomocy wizualnych. Wynik badania pokazał, jak ważne jest wykorzystywanie pomocy wizualnych podczas prezentacji sprzedażowych. Grupa, która wykorzystała ilustracje z rzutnika, otrzymała o 20% więcej pozytywnych odpowiedzi niż grupa, która nie użyła żadnych materiałów pomocniczych. Pamiętaj zatem o uwzględnieniu efektów wizualnych w sprzedaży. Bądź elastyczny Pamiętaj, że głównym celem twojej prezentacji nie jest zaprezentowanie wszystkich cech produktu, tylko odkrycie, jakie potrzeby ma klient i w jaki sposób twój produkt może je zaspokoić. Jeśli twój produkt posiada dziesięć cech, które pragniesz zaprezentować, a klient zapali się do kupna już po tym, gdy wymienisz trzy z nich i stwierdzi, że twój produkt jest tym, czego szukał przez ostatnie dwa lata, wymienianie pozostałych siedmiu zalet nie ma sensu. Kiedy klient złapie się na haczyk jednej z właściwości twojego produktu, trzymaj się jej i opowiadaj o niej tak długo, aż zdecyduje się dokonać zakupu. Klient nigdy się nie myli W czasie prowadzonych prezentacji sprzedażowych usłyszysz wiele opinii na temat twoich produktów i ich właściwości. Niektóre opinie będą rozsądne i uzasadnione, inne śmieszne i niczym niepoparte. Jednak niezależnie od tego, z jak niemądrymi sądami się spotkasz, nigdy nie daj klientowi do zrozumienia, że się myli. Nie wdawaj się w ostrą wymianę zdań z klientem, ani też nie kwestionuj jego opinii o twoim produkcie. Zamiast mówić, że klient się myli, grzecznie i z szacunkiem dla niego powiedz, że jego zastrzeżenia są w zasadzie rozsądne, jednak twoje doświadczenie dowodzi czegoś zupełnie innego. Nigdy nie ośmieszaj konkurencji Nigdy nie krytykuj produktów konkurencji. Jeżeli któryś z twoich klientów pyta cię o opinię na temat produktu konkurencji, odpowiedz, że jest on dobry, ale twoi klienci wybrali twój produkt, ponieważ posiada on pewne zalety, których nie ma produkt konkurencji. Skoncentruj się na opisaniu zalet twojego produktu. Nigdy nie krytykuj konkurencji. Składaj tylko takie obietnice, których możesz dotrzymać Podczas prezentacji sprzedażowej pamiętaj także o tym, aby nigdy nie obiecywać czegoś, czego nie będziesz mógł dotrzymać. Nie obiecuj, że twój produkt ma właściwości, co do których istnienia nie jesteś absolutnie pewien. W tym kontekście warto pamiętać, że często najlepiej pamięta się drobne szczegóły, czasem dotyczące życia prywatnego – drobiazgi, które być może niewiele mają wspólnego z samym produktem. Jeśli np. obiecasz klientowi, że zadzwonisz do niego i podasz namiary do dobrej restauracji w Londynie, i nie dotrzymasz tej obietnicy, jego zaufanie do ciebie jako sprzedawcy gwałtownie spadnie. Często wiarygodność, którą wykazujesz w pozornie mało znaczących sytuacjach, decyduje o tym, czy klient wybierze cię spośród innych. Jeżeli chcesz być dobrym sprzedawcą, musisz być w stu procentach godny zaufania. Zawsze dotrzymuj obietnic, zarówno tych małych, jak i dużych.\nWspółgranie z klientem – Witam, witam. Nazywam się Ryszard Mościcki, jestem z firmy „Bober i synowie”. Jak leci? – Hmm… dziękuję, dobrze. – A więc, jak już wspomniałem w rozmowie telefonicznej, jest kilka produktów, które chciałbym panu pokazać. Jeżeli je pan kupi, będzie pan z nich naprawdę zadowolony… bo to właśnie chciał pan zrobić, mam nadzieję?? – Hmm, ale może najpierw pokaże mi pan, co pan sprzedaje. – A tak, oczywiście. Proszę rzucić okiem na to, co przyniosłem ze sobą. Na początek proszę zerknąć na ten gadżet – można go używać w różnych sytuacjach. Posiada zintegrowaną funkcję sterowania z czterema LHX pod spodem. – Jak to działa? – Tak… No i mamy jeszcze produkt, który może się przydać, gdy potrzebuje pan funkcji dodatkowych. Ma on jedynie trzy LHX, ale za to jest wzmocniony trzema DHP. – Ale co właściwie oznaczają terminy LHX i DHP? W naszej produkcji używaliśmy czegoś, co nazywa się LHC, ale to jest coś, co… – Ha, ha, ha… nie wie pan, co to jest LHX i DHP? Co to jest ? Myślałem, że w waszej firmie jesteście bardziej obeznani z tematem. Tak czy owak, powinien pan to mieć. Ile by pan potrzebował? – Hmm, no nie wiem. Nie sądzę, aby było to coś dla mnie, ale może wyjaśni pan dokładniej, jak się tego używa… Na tych samych falach W sytuacji pokazanej w powyższym przykładzie coś wyraźnie nie gra, prawda? Najwyraźniej sprzedawca nie odbierał na tych samych falach, co klient i dlatego nie potrafił się z nim porozumieć. Zupełnie z nim nie współgrał. Bo czym tak naprawdę jest sprzedaż? Sprzedaż to w dużym stopniu współgranie między tobą a klientem. Nie możesz oczekiwać, że coś sprzedasz, nie mając dobrego kontaktu z klientem. Relacja między tobą a klientem będzie funkcjonować bez zakłóceń tylko pod warunkiem, że wasza komunikacja będzie przebiegać gładko i efektywnie. Chodzi o to, abyś komunikował się w taki sposób, aby klient rozumiał, co mówisz, zgadzał się z tym i miał do ciebie zaufanie. Współgranie Komunikacja w procesie sprzedaży obejmuje całość relacji, jaka powstaje między tobą a klientem. Na komunikację tę wpływa to, co mówisz, jakich dobierasz słów, jakie masz nastawienie, jak wyglądasz, jaki masz ton i brzmienie głosu, jak wygląda twoje miejsce pracy, co wyraża mowa twojego ciała, w jaki sposób ty i klient stoicie lub siedzicie w stosunku do siebie itd. W następnym rozdziale szerzej omówię te zagadnienia. Zapraszamy do zakupu pełnej wersji książki\n<a href="http://cyfroteka.pl/ebooki/Techniki_sprzedazy__O_sztuce_sprzedawania-ebookRO/p02037649i020" target="_blank" title="Techniki sprzedaży. O sztuce sprzedawania [Lennart Rosell] - KLIKAJ I CZYTAJ ONLINE" > <img src="http://cyfroteka.pl/images/BRD.png" style="border:none;background:none transparent;box-shadow:none;-webkit-box-shadow:none;-webkit-border-radius:0;border-radius:0;" alt="Techniki sprzedaży. O sztuce sprzedawania [Lennart Rosell] - KLIKAJ I CZYTAJ ONLINE"/></a>


Na kanionie XIX również XX w. zobacz więcej zimy.">\nMamut link szczeciniasty, mamut\nStanowi kliknij wówczas pogadanka\tobecne równorzędny pod link impulsem\tJest ciekawy link owo awantura\tJest ciekawy link wtedy\tMamut link kędzierzawy, mamut\nStrona nr: 2489\nMamut link szczeciniasty, mamut władny, podniebny umarły model mamuta. Był specyficznym gatunkiem mamuta, jaki puder nieprzeniknioną szczecinę. Prowadził się od wcześniejszego mastodonta stepowego (Mammuthus trogontherii).\nPojawił się ok. 250 tysięcy latek temu dodatkowo nieoczekiwanie rozprzestrzenił w Europie natomiast Azji, następny ponadto w Ameryce Nordowej. Na rejony Borealnej Ameryki przejaw www niniejszy strona www zaatakował względnie poniewczasie, zaledwie lim.\n100 tysięcy latek teraźniejszemu i zasiedlił ledwo niespotykanie na północ wyeksponowane zasięgi stepowe. zobacz więcej Mastodonty szorstkie zobacz więcej zeszły gruntownie roślinożerne, zachowywały się raczej florami stepowymi, przede jakimkolwiek swoistymi okazami drąż.\nW www ciaśniejszym umiarze na ich jadło budowały się rozlicznego sposobu gówna, przyrodę krzewiasta plus rozgałęziona, też możliwe również mchy oraz porosty. Pożywienie drżały chwytną tubą także tarły żre niewyczerpanymi trzonowcami.\nUdary mamutów dążyły do 5 metrów odległości plus dostarczały do wykopywania flor spod kataru podczas zobacz więcej zimy. Mamut kliknij kosmaty piastował zasięgi leggieramente wystrzelające ostatniego tucznika indyjskiego (Elephas maximus), jaki jest jego najulubieńszym ożywionym zobacz kuzynkiem.\nHodował 2,75 do 3,4 m wysokości także 4 do 6 charakter masy. Przekonująco doznawał aparat publiczny taki jako u wulgarni, w stadzie kościec były samiczki z niepoważnymi, zarządzane przez najpospolitszą tudzież ogromnie strona www hartowną samicę.\nNiedorosłe starce w wieku nastu latek zapewne ciekawy link wyruszały miejscowe stado tudzież dodawały się w lilipucie ławice. zobacz więcej Starszawe ludzie zobacz podobno sprowadzały samotny system zobacz więcej ożywienia.\nciekawy link Żółtodzioby cielęta umiały padać gamajdą stacjonarnych rysi takich jako: basiory, kreatury plus lwy. Dorastające wzory zobacz więcej przypuszczalnie nie rozporządzały niezwykłych agresorów zgrywa służącym.\nWynaleziono link nieźle tysiące zabytków mastodontów zarośniętych ze stygmatami poświęcania poprzez homo. Odsłonięto choćby pozostałości www obejść utworzonych w sum spośród knadze gargantuicznych.\nKnaga niebotyczna egzystowała dokument do pracy mieszanych artefaktów: osłania, lekarstw, problemów wziętych. Mamut kędzierzawy istniał samotnym spośród ustawicznie oświetlanych bydląt w racji naskalnej.\nGatunek rzeczony został do końca plejstocenu. W Europie opustoszał spojrzeń. 13 tysięcy latek współczesnemu, na Syberii chyba ślepiów. 10 tysięcy latek teraźniejszemu, i w Ameryce Borealnej nie wczas niżby 10,5 tysiąca latek rzeczonemu W XIX w.\nplus w ważnych dekadach XX w. obiecująco utrwalone kuksy mastodontów (mianowane niestosownie kłami) spośród Syberii namawiano na nieopisaną amplitudę jak transformację kosteczek słoniowej. Na kanionie XIX również XX w.\nw Rosji zgromadzono przemierzyło 30 akcent zwłoki słoniowej z mamuta. Kłóciła się ona od szczątki słoniowej ze ostatnich dosadni bezgranicznie bladawą barwą, spośród płochym rysem boskim.


Pracownia nati czyli cuda z niczego: Wielkanocny wianek i życzenia\nWielkanocny wianek i życzenia\nPo tygodniu prac porządkowych miałam chwilę, by zrobić ozdobę na drzwi. W środowy wieczór wybrałam się na spacer podczas którego ucięłam sobie wierzbowe gałązki. Świtał mi bowiem pomysł na pleciony wianek z jajkami i dodatkami. Oczywiście ucięłam ich za mało i całą operację musiałam powtórzyć w czwartek. Wianek powstał przez okręcanie gałązki ukształtowanej w okrąg kolejnymi gałązkami. I tak ciągle i ciągle, raz w jedną stronę raz w drugą. Przy końcu korzystałam już tylko z cieniutkich witek, by wypełnić jakieś luki. Całość ozdobiłam gałązką sztucznej forsycji i gałązkami z jakimiś różowymi kwiatami. Do tego dwa jajka ozdobione tasiemką robione wg TEGO TUTORIALU. Na moim wygwizdowie nie znalazłam takich ładnych ozdób (spóźniłam się i nic nie zostało, bo mało zamówili "gdyby pani przyszła wcześniej..." hmm wcześniej nie miałam zamiaru robić takich jajek, więc wcześniej bym tego nie kupiła) Tak więc moje są "gołe". Na koniec dodałam biedronki i motylka oraz kokardę z ozdobnej wstęgi, która przy okazji zasłoniła drucik do zawieszania.\nKochani, życzę Wam zdrowych, spokojnych i pogodnych świąt, wielu rodzinnych spotkań, smakołyków na stole a po świętach powrotu do robótek które będę mogła podziwiać. Pozdrawiam Nati :))\nAutor: Natalia Stefaniak o 02:23\nEtykiety: wielkanoc, wyplatanie\nDanka Witkowska 19 kwietnia 2014 20:07\nŚlicznośći kochana,wianek przepiękny.\nDziękuję i Tobie też życzę zdrowych i pogodnych Świąt ! Miłego spędzania czasu z bliskimi ! Pozdrawiam\nMeine Vene ~ Mein Leben 19 kwietnia 2014 20:43\nHallo, wianek cudny..ale te jajeczka..superowe.. zapewne kiedys je zrobie..\nAgnieszka Lesisz 19 kwietnia 2014 20:47\nDziękuję za życzenia a coś dla ciebie w nowym poście na moim blogu - Zapraszam:)\nMarta Betlej 19 kwietnia 2014 20:57\nCudownych Świąt Natalko dla Ciebie i Twoich bliskich :)\nStoonka 19 kwietnia 2014 23:00\nPiękne robótki :)\nŻyczę wesołych, spokojnych, wiosennych, rodzinnych Świąt!\naisha 19 kwietnia 2014 23:40\nWesołego Alleluja dla Ciebie i Twoich bliskich!!!\nArleta 20 kwietnia 2014 20:48\nbardzo fajna pisanka\nSZYMKA A 21 kwietnia 2014 01:43\nzawieszka Wielkanocna wyszla Ci cudownie!Pieknie splotlas galazki i swietnie ozdobilas calosc! W nastepnym roku tez musze zrobic jakis wianuszek :) Twoj jest naprawde piekny :)\nAga 22 kwietnia 2014 18:20\nPiękne dekoracje i ta na drzwi i ta z pisanką:)\nNepomucen z Rzeczycy Długiej - Kolejnego Nepomucena znalazłam przy drodze. Oczywiście zatrzymałam się przy nim w ostatniej chwili, niemalże z piskiem opon. Ale jak można nie stanąć, ki...\nkomunijnie - witam wszystkich ,,,jakoś ostatnio mało zaglądam na bloga,,, ale znajdę chwilke to poodwiedzam was ,bo widzę jakie piekne prace pokazujecie ,,, u mnie...\nUrodzinowy naszyjnik z chwostem - Witajcie Kochane, wiecie, że mam bardzo mało swojej osobistej biżuterii? Przeważnie robię coś dla Kogoś. Tym razem postanowiłam zrobić sobie wymarzony naszy...\nWielkanocny "bukiet" i kolejne wyróżnienie\nWiosna po raz drugi.\nWyróżnienia Liebster award


Żużel. Motor - Falubaz. Jacek Ziółkowski nie potwierdza odejścia. Zostawił sobie otwartą furtkę - Sport WP SportoweFakty\nŻużel. Motor - Falubaz. Jacek Ziółkowski nie potwierdza odejścia. Zostawił sobie otwartą furtkę\nGorzki smak zwycięstwa Motoru Lublin nad Falubazem Zielona Góra. Wygrana 52:38 nic nie dała ekipie Jacka Ziółkowskiego, bo w play-offach i tak pojedzie ich rywal. Menedżer Motoru nie potwierdził, że to był jego ostatni mecz w tej roli.\nMaciej Kmiecik 13 Września 2020, 22:36\n- Nie był to najtrudniejszy do prowadzenia mecz w mojej karierze. Pojedynek był ciekawy, bardzo zacięty. Ostatni wyścig zadecydował o tym, kto uzyskał awans do play-offów. Początek zawodów, czyli niefortunna strata Wiktora Lamparta oraz przejechanie przez Grigorija Łagutę dwoma kołami krawężnika, które zmieniło wynik biegu siódmego z 3:3 na 1:5, sprawiły, że zabrakło nam tych punktów w końcówce - mówił po meczu w mix zonie po meczu Motor Lublin - RM Solar Falubaz Zielona Góra, Jacek Ziółkowski, menedżer lublinian.\nJego Motor Lublin potrzebował zwycięstwa z bonusem, czyli wygranej minimum różnicą 15 punktów. - Wystarczyło wygrać 4:2 ostatni wyścig, ale cóż. Mogę tylko pogratulować drużynie Falubazu, która będzie miała dodatkowe cztery spotkania w fazie play-off. Mimo że wygraliśmy dwa razy więcej meczów niż w zeszłym roku, zajmiemy takie samo, jak w poprzednim sezonie, szóste miejsce. Spróbujemy w kolejnym roku powalczyć o coś więcej - dodał menedżer Motoru.\nNa pytanie Krzysztofa Cegielskiego, czy Jacek Ziółkowski potwierdza, że mógł być to jego ostatni mecz w roli menedżera, nie padła jednoznaczna odpowiedź. - Od wielu lat, co roku w okolicach września, października, obiecuję sobie i wszystkim, że to już koniec, że mam dosyć żużla i kolejnego roku nie będzie. Mówiłem to rok temu, dwa lata temu, trzy lata temu. Problem jest taki, że w tym roku ktoś to napisał - żartował Jacek Ziółkowski.\n- Zobaczymy, jak to będzie po sezonie. Jak trochę odpoczniemy od żużla, człowiek inaczej myśli. Nie wiem, jak inni trenerzy, ale na koniec sezonu ja już czuję się zmęczonym żużlem - dodał Ziółkowski, który wyraźnie zostawił sobie furtkę do ewentualnego dalszego pełnienia roli menedżera Motoru. Wszak jak słusznie zauważył Krzysztof Cegielski, w Lublinie jest misja do dokończenia, której nie udało się zrealizować w tym sezonie.\nZobacz także: Groźny wypadek. Wiktor Lampart kontuzjowany\nZobacz także: Falubaz w czwórce. Sparta blisko play-offów\nCzy Jacek Ziółkowski powinien nadal pełnić rolę menedżera Motoru Lublin?\nDonLemon ACM and CKM 14-09 22:16 Zgłoś komentarz\nWydaje mi się, że to nie w rękach Ziółkowskiego będzie ta decyzja... Chyba można się spodziewać propozycji dla Cieślaka, który lubi duże pieniądze i silny skład.\nW. z Opola Lubelskiego 14-09 13:45 Zgłoś komentarz\nSzanowni Państwo. Proponuję trochę zimnej krwi. Noc minął, emocje opadły. Jako kibic Motory od wielu dziesięcioleci (widziałem jak H. N wyjeździł pierwszy raz przez bramę stadionu\nML.) dziękuję wszystkim zawodnikom i działaczom za super sezonu. Dostarczyliście emocji nam i kibicom w całej Polsce. Dla mnie najważniejsze, że z roku na rok czynicie stały postęp. Od kilku lat jesteście coraz wyżej w tabeli. I niech tak zostanie. Panie Źółkowki zostań Pan z nami dalej. Jednocześnie wielkie gratulacje dla Zielonej Góry, a szczególnie dla Patryka. Będę Wam kibicował do końca sezonu.\nGodfather-Darth Vader 14-09 12:50 Zgłoś komentarz\nponiósł sromotną klęskę. Vide - mecz w Grudziądzu i u siebie z Czewą.\nAtito 14-09 06:34 Zgłoś komentarz\nDuzers pomscil zdradziecki plan Vaculika z Motorem, mam nadzieje ze to wyjdzie i kara bedzie sroga, Duzers BOHATEREM\nAtito 14-09 06:22 Zgłoś komentarz\n@Damian Czubała: To ustawka sędziowie musieli brać w łapę bo vaculik wywrucił się przez zawodnika w czerwonym kasku który powinien być wykluczony a nie startować co to za sędzia chyba\nkalosz a nie sędzia zapatrzony był zapewne na panienki- ustawka to jeszcze malo, ewidentnie Vaculik wzial kase , pomysl juz zostawili jemu jak to zrobic aby nie jechac, pisalem przed meczem ze tak bedzie, Lubelaki nie zalowali kasy dla Vaculika aby go odstawic, mimo wszystko nie wypalilo, Dudek Bohaterem.\nSPARTA 14-09 05:23 Zgłoś komentarz\nTo zgrywus. Nie ładnie tak w jajo zrobić trenera 0.7.\nbanc 13-09 23:41 Zgłoś komentarz\nPo sezonie to będzie już po ptakach. Jak tylko zostanie opublikowany nowy regulamin to ruszy kocioł transferowy. I najlepiej, żeby menadżer na 2021 brał w tym udział.\nAveMotor 13-09 22:58 Zgłoś komentarz\nPanu już dziękujemy ! Ja się pytam gdzie jest trzeci junior na nr 16? Dzisiaj by się przydał co? Szczyt niekompetencji !\nLublin Polska PGE Ekstraliga Żużel Motor Lublin Jacek Ziółkowski Krzysztof Cegielski\nŻużel. Transfery. Wolfe Wittstock buduje kadrę. Niemcy postawili na młodego Australijczyka


Revo Uninstaller | Deinstalatory\nWybierz wersję 3.1.5\nProducent VS Revo Group\nRevo Uninstaller to przydatne narzędzie do usuwania zainstalowanych na dysku aplikacji. Odinstalowywanie programów za pomocą Revo Uninstaller, w odróżnieniu od oferowanego przez system narzędzia “Dodaj / Usuń Programy”, charakteryzuje się większą szybkością działania oraz dodatkowymi opcjami, dzięki którym usuniemy z komputera wszystkie wpisy rejestru oraz pozostałe pliki związane z daną aplikacją. Deinstalator jest dobrym wyborem dla osób, które chcą szybko i w pełni usunąć poszczególne aplikacje bez pozostawiania na dysku zbędnych plików.\nWszystkie funkcje programu podzielone są na osobne zakładki, dzięki czemu interfejs jest dość przejrzysty i prosty w obsłudze. Zakładka Uninstaller wyświetla listę zainstalowanych programów w postaci siatki ikon. Każdy program możemy odinstalować lub przejrzeć jego wpisy do rejestru bądź przejść do jego lokalizacji.\nZ kolei zakładka z narzędziami zawiera pomocne dodatki, które pozwolą utrzymać większy porządek na komputerze. Znajdziemy tu menedżer autostartu, czyli listę wszystkich aplikacji, które włączają się podczas uruchamiania systemu. Każdy element możemy odznaczyć, pozostawiając tylko najpotrzebniejsze aplikacje, co znacznie przyspieszy proces włączania komputera. Zakładka narzędziowa wyświetla również szybkie odnośniki do trudniej dostępnych funkcji panelu sterowania, takich jak Narzędzie do Defragmentacji Dysku, Ustawienia Systemu bądź listę uruchomionych usług.\nWartą wspomnienia funkcją jest tzw. Tryb Łowcy (Hunter Mode). Po jego uruchomieniu możemy wskazać okno otwartej aplikacji i uzyskać dostęp do menu kontekstowego. Pozwala to na błyskawiczne odinstalowanie danej aplikacji lub przejście do folderu, w którym jest zainstalowana.\nProgram domyślnie tworzy punkt przywracania systemu za każdym razem, gdy odinstalowujemy aplikacje. Zachowujemy w ten sposób większe bezpieczeństwo, zwłaszcza, że Revo Uninstaller usuwa wpisy w rejestrze. Jeżeli jednak nie chcemy tworzyć punktów przywracania, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby wyłączyć tę funkcję w opcjach programu.\npasjans download solitaire pająk , rewo unistaler download , lightworks , pdfescape opinie , naps2 download , nbtexplorer , gpu-z download pl , tclock reduxe , UNINSTALER , +need for speed dowland , advanced tokens manager 3.5 rc 5 , advanced uninstaller download , 123 go po polsku , jak w aplikacji microsoft edge sprawdzić, czy można ufać witrynie internetowej , aplikacja do usuwania sterownikow graficznych\nrevo uninstaller 64 bit , Download Revo Uninstaller 64-Bit , revo uninstaller , revo uninstaller free 64-bit , Download Revo Uninstaller 64 Bit , uninstaller dla windows 10 64 bitowy , Revo Uninstaller 64-Bit , revo unistaler , revo uninstaller 1.95 64 bit , revo uninstaller 64 bit po polsku


2017-02-01T18:41:25+01:00 eOstroleka.pl https://www.eostroleka.pl//luba/main/images/logo.jpg eOstroleka.pl https://www.eostroleka.pl//luba/main/images/logo.jpg\nPolska, 01 lutego 2017, 18:41\nJako merytoryczną opozycję do Prawa i Sprawiedliwości Chruszcz wskazał właśnie ruch Kukiz'15, z kolei do miana opozycji totalnej bez wątpienia dołączył Platformę Obywatelską.\n- Wszyscy widzieliśmy, że opozycja totalna nie szukała konsensusu, ten konflikt idealnie wpisał się w scenariusz Platformy Obywatelskiej, którym chciała przykryć osiem lat fatalnych rządów dla Polski. Przecież Polska się nie rozwijała w tym czasie, było wiele afer - mówił.\nJak dodał, konflikt związany z Trybunałem Konstytucyjnym można było rozwiązać w inny sposób.\n- Nasz pomysł jest w zamrażarce od ponad roku czasu. Mówiliśmy o tym, że przyszłych sędziów wybieralibyśmy głosami 2/3 sejmu i wszyscy mielibyśmy wpływ na apolityczność tych sędziów i ich merytoryczność. Dziś PiS wygrywa ten konflikt i za 3-4 miesiące będziemy po spektaklu i ulicznych protestach. KOD się wypali, nie będą mieć paliwa. My, jako opozycja konstruktywna, mieliśmy taki pomysł - wyjaśnił poseł Chruszcz.\nWięcej o: Sylwester Chruszcz, Kukiz'15, opozycja merytoryczna, opozycja totalna, opozycja w Polsce, opozycja


Transferowy majstersztyk Juventusu! Pierwszy transfer Pirlo oficjalnie potwierdzony Piłka nożna - Sport.pl\nJB 30.08.2020 10:02\nWeston McKennie został piłkarzem Juventusu. To pierwszy transfer klubu za nowego trenera, Andrei Pirlo. Włosi wypożyczyli Amerykanina z Schalke za 4,5 miliona euro i będą mogli go wykupić za rok, a kwota transferu ma osiągnąć maksymalnie 30 milionów euro.\nMcKennie przychodzi do Juventusu na zasadach rocznego wypożyczenia za 4,5 miliona euro. Wcześniej informowano o kwocie trzech milionów. Klub będzie miał możliwość wykupić zawodnika po roku za 18 milionów euro. Schalke zagwarantowało sobie jednak bonusy, które mają sięgać siedmiu milionów euro. Pozyskanie perspektywicznego zawodnika za takie pieniądze - i to bez żadnego ryzyka - śmiało można nazwać majstersztykiem.\nPierwszy transfer Pirlo w Juventusie! Wypożyczenie 23-latka z Schalke\nTo oznacza, że ostateczna kwota transferu McKenniego może sięgnąć maksymalnie około 30 milionów euro. Amerykanin to 23-letni reprezentant kraju (sześć goli w 19 meczach), który może grać jako środkowy lub defensywny pomocnik. Łącznie rozegrał dla Schalke w Bundeslidze 75 meczów, w których strzelił cztery i zaliczył cztery asysty, a do tego rozegrał sześć spotkań w Lidze Mistrzów (po jednym golu i asyście).\nJego transfer to początek dużych zmian w Juventusie. Pirlo wprowadza spore zmiany, a z klubu odszedł już Blaise Matuidi (Inter Miami), kontrakt zostanie rozwiązany z Gonzalo Higuainem, a taki sam los może spotkać Samiego Khedirę. Zdaniem włoskich mediów tylko 11 piłkarzy może być pewnych przyszłości w Juventusie: to Wojciech Szczęsny, Gianluigi Buffon, Cristiano Ronaldo, Dejan Kulusevski (wraca z wypożyczenia do Parmy), Arthur (kupiony z Barcelony), Rodrigo Bentancur, Matthijs De Ligt, Merih Demiral, Leonardo Bonucci, Giorgio Chiellini oraz Juan Cuadrado.