Muito se fala em qualidade, mas ainda não se sabe ao certo o que ela realmente é ou onde deve aparecer. Inúmeras empresas pecam nesse quesito. Investem de maneira equivocada, centralizam demais a administração, tolhem a criatividade de seus colaboradores e, portanto, começam uma corrida rumo à derrocada. As pessoas tendem a ser mais prudentes ao gastar seu dinheiro, elas querem maior qualidade e o melhor negócio. Assim, para se obter sucesso no atendimento e, consequentemente nas vendas, é preciso estar preparado sempre.\nPaul Hovey disse: “O mundo de um cego é definido pelos limites de seu tato; o mundo de um homem ignorante, pelos limites de seu conhecimento; o mundo de um grande homem é definido pela sua visão”. O sonho nos dá esperança para o futuro e isto nos trás força para o presente. Com ele, desenvolvemos o senso crítico e podemos avaliar o que precisamos abrir mão para crescer.\nCOMUNICAÇÃO EFICAZ E DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL\nO mercado econômico mundial mudou. As inúmeras formas de abordagem do cliente, a igualdade entre os produtos e o avanço nos direitos do consumidor tornou as relações de compra e venda muito mais dinâmicas e interpessoais. Outro fato é que as distâncias se encurtaram nos últimos anos, principalmente em virtude de um processo mundial chamado GLOBALIZAÇÃO. Você talvez ache que isso não o afeta. Contudo, tenha certeza de que enquanto pensa dessa forma, alguém está tirando vantagem disso, alguém está prosperando às suas custas. Naturalmente você não deseja ficar estacionado. Por vezes ouvimos falar de pessoas que construíram grandes patrimônios, transformaram idéias aparentemente simples em mega empreendimentos, e com isso faturam milhões. Será que você pode ser um destes? Como conseguir que as pessoas certas conheçam suas habilidades? Como adquirir e desenvolver habilidades fundamentais para o mercado de trabalho? O que as empresas esperam de você como profissional? Gostaria de construir uma história de sucesso? Você certamente pode, contudo precisará dedicar muita atenção à maneira de comunicar seu produto mais importante – VOCÊ.\nEspecialmente no que tange ao atendimento de clientes e/ou relações entre patrões e empregados, seja de forma passiva ou ativa, o profissional deverá estar capacitado, pois cada instante de interação com um cliente é um momento de verdade. É a chance para você representar a empresa ou a si próprio de maneira positiva, satisfazendo as expectativas de seu respectivo ouvinte. Essas interações vão ter sucesso ou falhar, dependendo do entrosamento estabelecido e de quão eficientemente você se comunique com o cliente.\nQUANDO O CLIENTE NÃO É RESPEITADO...\nLaucí Aparecida Cavalett\nA cliente compra persianas em uma empresa e meses depois, necessitando pintar a sala de sua casa, retira a persiana e não consegue recolocá-la . Liga para a empresa e pergunta se é possível que o funcionário possa fazer esta cortesia, afinal a cliente irá comprar mais duas persianas. O funcionário responde que não é possível fazer isso sem cobrar. A cliente insiste em receber a cortesia, pois como está comprando todas as persianas com a referida loja, não entende porque deveria pagar mais uma taxa. Então, o vendedor da loja responde: “a senhora tá achando que tem direito a esse serviço gratuitamente? Acontece que não é bem assim, não.” A cliente, pacientemente, responde que apenas gostaria de receber uma gentileza, afinal, tem sido uma cliente fiel àquela loja há muito tempo. Então, o vendedor reforça que não é possível, mas se ela comprar mais persianas, no ato da entrega, ele “até poderá fazer esse favor”.\nConclusão: a cliente agradece a “gentileza” e desliga dizendo que não fará mais um novo pedido de compra. Detalhe: a gentileza solicitada pela cliente seria correspondente apenas à R$ 15,00 e o novo pedido de compra que ela solicitaria seria de R$ 380,00. Quem realmente perdeu nesta história?\nBem, considerando que o trabalho da cliente está relacionado à Educação (trabalhando em média com 850 adultos por semana), parece que a empresa perderá muito mais que R$ 15,00, pois a propaganda negativa certamente provocará um alto impacto.\nMoral da história: a cliente não queria realmente economizar R$ 15,00. Queria apenas sentir-se especial, bem tratada, como a maioria dos clientes, que por inúmeras razões (muitas delas emocionais) compram os produtos para sentirem-se respeitados em seus desejos, opiniões e gosto. Por isso, trate realmente bem o seu cliente. Respeite suas necessidades e mesmo quando não puder atender o desejo imediato do cliente, procure oferecer alternativas – que possam ser cumpridas - principalmente qualquer promessa feita no decorrer de uma venda. Isto facilitará as relações comerciais e humanas, ampliando e consolidando o marketing que a empresa apregoa.\nEm tempo: dois dias mais tarde, o funcionário liga e insiste perguntando se a cliente já resolveu se irá comprar novas persianas...\nPor que você se preocupa com a qualidade em seu trabalho?\na) Devido ao seu crescimento profissional\nb) Para o cliente ficar satisfeito\nc) Para a empresa ser bem vista\nd) Para não levar bronca do chefe\nMuito se fala em qualidade, mas ainda não se sabe ao certo o que ela realmente é ou onde deve aparecer. Inúmeras empresas pecam nesse quesito. Investem de maneira equivocada, centralizam demais a administração, tolhem a criatividade de seus colaboradores e, portanto, começam uma corrida rumo à derrocada. Como já mencionado, as pessoas tendem a ser mais prudentes ao gastar seu dinheiro, elas querem maior qualidade e o melhor negócio. Assim, para se obter sucesso no atendimento e, consequentemente nas vendas, é preciso estar preparado sempre.\nQualidade é: "Conjunto de características de todo produto e serviço ou relação planejada, praticada e verificada, visando superar as "expectativas de satisfação das pessoas envolvidas" – ISO.\n“A Qualidade Total: extrapola os conceitos de qualidade dos produtos e serviços, estendendo-se desde a limpeza do restaurante, atenção no atendimento, apresentação e exposição dos alimentos, banheiros amplos e sempre limpos, funcionários bem vestidos, educados e bem treinados, funcionários trabalhando satisfeitos, pós vendas e serviço de atendimento ao cliente. Hoje a Qualidade Total estende-se até às questões de qualidade de vida e qualidade ambiental.\nPor exemplo: um carrão de 350 hp de potência com alto consumo de combustível, sob o ponto de vista de conforto e desempenho, pode ter qualidade, mas sob o aspecto ambiental não atende às expectativas do cliente” – SEBRAE\nA qualidade voltada ao atendimento: Das várias faces abordadas pela Qualidade Total, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente, também chamado hora da verdade. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização. E é justamente aqui que a Qualidade consegue detectar um grande problema.\nPessoas que muitas vezes tem um nível de comprometimento pequeno com os resultados da organização. E aí está o problema: toda a primeira impressão nas mãos de alguém que poderá estar desmotivado, mal informado e, até, na pior das hipóteses, propositalmente querendo jogar “contra”, podendo ser mal educado, grosseiro, etc. A solução para este problema está no treinamento.\nO funcionário precisa sentir-se valorizado. Essa valorização permite que o mesmo execute suas funções de forma mais responsável e comprometida. O trabalhador quer sentir-se importante naquilo que faz, enfim, necessita de reconhecimento. E é justamente aqui que encontramos outra gama de dificuldades na implantação de uma gestão de Qualidade: nós não estamos acostumados a estimular o bom trabalho individual. Como podemos esperar que o funcionário de atendimento repasse sentimentos de compreensão e interesse pelos problemas do público se ele próprio não dispõe da compreensão e interesse de seus superiores? Como vemos, é uma questão cultural que deve ser entendida para ser superada. E só o treinamento propicia isto.\nNa sociedade da informação o profissional bem informado e preparado será também respeitado, seguido e bem aproveitado. Sua credibilidade se solidifica, o que por sua vez, ajudará a impulsionar as vendas.\nAna marcou hora com a coordenadora de cursos de uma Universidade com o objetivo de pedir algumas orientações. Após 25 minutos de espera, Ana diz à recepcionista que não pode mais esperar. Neste momento, a recepcionista vai falar com a coordenadora e esta a atende no corredor dizendo: “Puxa, Ana, se eu soubesse que era você a teria atendido antes”. Ana responde: “Pois agora sou eu que não tenho mais tempo para falar com você”.\nComentário de um cliente: “Obter um serviço de qualidade satisfatória, neste país, em mercadorias, lojas de ferramentas ou empresas de computadores, beira a milagre.”\nQuais as razões para existirem serviços de qualidade inferior?\nQuais as conseqüências destas atitudes?\nO atendimento amador:\nAtende o cliente com displicência.\nNão cuida da apresentação pessoal.\nTem expressão corporal de cansaço e desânimo.\nNão se aproxima adequadamente dos clientes.\nNão tem conhecimento do seu serviço. Se o cliente fizer perguntas que se relacionem com as características e funcionamento dos serviços, não saberá responder.\nMal se despede de seu cliente, para fazer outras atividades.\nNECESSIDADES HUMANAS: O QUE TODOS NÓS QUEREMOS?\nIndependente de quem somos ou onde vivamos, todos queremos ser bem tratados. O ser humano é alguém que necessita de dignidade. Em algum momento da vida, todos precisam e buscam AJUDA, RESPEITO, CONFORTO, SIMPATIA, SATISFAÇÃO, APOIO, UMA CARA AMIGA. Dessa forma, podemos dizer que toda pessoa (criança, idoso, jovem, homem, mulher etc) tem:\n Necessidade de ser compreendido;\n Necessidade de ser bem recebido;\n Necessidade de se sentir importante;\n Necessidade de sentir conforto.\nTais expectativas são inerentes ao homem. Não esperamos receber essas coisas, achamos ser nosso direito. Quando falamos de atendimento é igual. Nossos clientes também esperam as mesmas coisas.\nOs clientes esperam ser bem tratados;\nEsquece qualquer coisa, menos a falta de respeito e consideração;\nOs clientes comunicam o bom e o mau entre si;\nSe um cliente recebe um mau trato não voltará;\nPercebe quando não há empatia. Coloque-se no lugar do cliente.\nEm um cenário onde cada vez mais as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Estamos vivendo a era do relacionamento. Hoje, as pessoas tendem a ser mais prudentes ao gastarem seu dinheiro, elas querem Maior Qualidade e o Melhor Negócio.\nEm primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;\nEm segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;\nEsperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;\nQue se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;\nE, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.\nA grande questão é: POR QUE ISSO ACONTECE? Basicamente é porque não conhecemos a nós mesmos, nosso corpo, nossas possibilidades. Em geral temos vergonha de nos tocar (tabu social, rótulos da infância etc), de dizer que nos amamos.\nUm dos grandes desafios do Marketing é atrair e reter clientes. Atualmente, as empresas empregam grandes investimentos a cada dia, na busca e conquista de novos clientes, porém esquecem-se de reter aqueles que já foram conquistados.\nÉ nesse cenário que se encaixa a metáfora do balde com água. As empresas se esforçam para encher o balde com água – conquistar cliente, porém não observam que há um grande furo nesse balde deixando a água sair, isto é, perdem os cliente já conquistados para a concorrência)\nA empresa que não observa o “furo no balde” está diante do seguinte cenário:\nInveste tempo e dinheiro somente na conquista de novos clientes;\nA maior parte dos cliente conquistados ainda não é rentável para empresa, porque é muito mais caro conquistar um cliente do que manter um cliente já conquistado;\nA evasão de clientes é natural e, na maioria das vezes eles vão para a concorrência;\nA empresa não conhece quem são os seus concorrentes;\nA empresa não sabe o que os seus clientes fazem, o que realmente precisam e o que a empresa pode oferecer a mais para eles;\nO que a empresa deve fazer é fechar o “furo do balde”, para evitar a evasão dos clientes conquistados. Deve-se continuar a “encher o balde”, mas o foco principal é reter a água dentro dele. Para isso a empresa deve praticar o Marketing de relacionamento, para atrair e reter clientes potenciais.\nO marketing de relacionamento consiste basicamente, em conhecer e se deixar conhecer pelo cliente. Para elaborar uma estratégia de relacionamento com o cliente, devemos observar os seguintes fundamentos:\nQualidade oferecida no serviço e/ou produto principal;\nCuidadosa segmentação de mercado e seleção de segmentos;\nMonitoramento continuo do relacionamento;\nMelhoria contínua do produto/serviço.\nExistem inúmeras práticas de promover o relacionamento com os clientes, porém a melhor estratégia é, sem dúvida, a Ética e em longo prazo. Dessa forma, monitore o número de clientes ativos em sua carteira, há quanto tempo você possui esses clientes, qual sua freqüência de compras e, principalmente, qual a satisfação em relação ao seu produto/serviço.\nNas empresas, normalmente, o cliente antigo não tem direitos, porém, para os clientes novos, vale tudo. Portanto, crie mecanismos para continuar atraindo clientes novos, mas lembre-se dos antigos, pois eles merecem benefícios maiores.\nPara realizarmos um atendimento de qualidade, em que haja verdadeiro entrosamento com os clientes, é fundamental olharmos para dentro de nós. É preciso encarar nossos medos, vergonhas, sentir a maravilha que é o nosso corpo.\nQuase todos os seres humanos estão empenhados em alcançar a felicidade; se dispõem a pagar quase qualquer preço por ela. Afinal, o bem estar traz segurança e isso leva a conquistas inacreditáveis. Na verdade, todos nós queremos conquistar algo (um grande amor, carreira, dinheiro, satisfação etc). O desequilíbrio emocional quase sempre leva a fracassos. Não conseguimos nos comunicar bem, não acreditamos em nosso potencial, duvidamos do valor que temos perante outros (chefe, cônjuge, irmãos, vizinhos etc). Nesse ponto, devemos nos perguntar: o que realmente faz alguém feliz? Como aumentar minha auto-estima? De que forma uma atitude positiva sobre si mesmo contribui para relacionamentos melhores?\nEm geral, nós percebemos a nós e aos outros, mas apenas superficialmente. Não desenvolvemos um relacionamento mais próximo. A verdade, a regra é desconfiar de todos.\nO diferencial que faz com que cada um consiga ter controle sob suas emoções é o autoconhecimento. Você ama alguém, confia em alguém que pouco conhece? Claro que não! Geralmente amamos e confiamos apenas em quem conhecemos muito! E se você não se conhece como quer acreditar mais em sua própria capacidade? Como quer ir em busca de seus sonhos se não acredita ser capaz? E por que não acredita ser capaz? Porque não sabe quem você é.\nPor isso, o autoconhecimento é fundamental para desenvolver o amor por si mesmo e fortalecer a auto-estima. É muito difícil alguém se conhecer interiormente quando a busca está sempre no externo.\nQuando uma pessoa está bem com ela mesma, nós percebemos isso NÃO pela roupa que está usando, ou o carro que está dirigindo, MAS pelo brilho em seu olhar, o sorriso em seu rosto, a paz em seu espírito. Pergunte-se: Como alguém que dorme mal toda noite pode sentir paz? Como alguém que está constantemente se criticando, se culpando, se achando errado(a), pode se amar? Amar-se é condição básica para elevar a auto-estima. É importante identificar os fatores que estão te impedindo de elevar sua auto-estima.\nPara aumentar o autoconhecimento é preciso ter consciência de quem se é de verdade, avaliando os pontos positivos tanto quanto os negativos. Pois só assim será capaz de mudar aquilo que te incomoda ou te faz sofrer e valorizar o que tem de bom e que, geralmente por estar mergulhado em tantas críticas e cobranças, acaba sendo tomado pelo esquecimento.\nO importante é desenvolver a capacidade e ter a consciência de saber que o que faz é o reflexo de quem você é. Ao reconhecer seus pontos negativos, poderá mudar um por um positivo. E reconhecendo seus pontos positivos se sentirá mais confiante em sua capacidade de conseguir o que quer que deseje independente das críticas ou opiniões que terão sobre você, pois acredita ser capaz de conseguir tudo o que deseja! E ainda que ninguém te aprove você terá autoconhecimento suficiente para você mesmo se aprovar e principalmente se amar!\nComo em qualquer área, é fundamental conhecer bem o ramo de atuação e as ações realizadas pela empresa em que se trabalha. Da mesma forma que o autoconhecimento influi poderosamente no sucesso pessoal, podemos dizer que um dos fatores que contribuem para a qualidade dos serviços e a satisfação do cliente é conhecimento que se tem da empresa. O profissional do atendimento, isto é, aquele que estabelece o primeiro contado com o cliente precisa estar capacitado de modo a dar informações suficientemente claras e consistentes a respeito dos produtos e serviços ofertados pelo estabelecimento (empresa). As metas, a missão, o ramo de atividade, os objetivos organizacionais são informações imprescindíveis a todos os membros colaboradores. Numa visão mais restrita, o profissional deve estar a par de dos aspectos e detalhes envolvidos em seu ambiente físico, as atribuições dos departamentos e setores, os procedimentos de atendimento ao público, quais os possíveis problemas a ocorrer e como ou quem deve solucioná-los.\nImagine que um cliente, ao procurar um esclarecimento sobre certa dúvida numa empresa de exportação, recebe a seguinte resposta do profissional que o atende:\n“— Eu não tenho essa informação para lhe dar, porque também não me explicaram nada aqui. Talvez seja o caso de falar com o gerente, mas ele não está. O senhor pode voltar outro dia?”\nEste é um exemplo clássico de um profissional desinformado sobre os serviços da empresa e totalmente desestimulado para prestar um bom atendimento. Você deve ter percebido que, em poucas frases, o atendente deu uma seqüência de desculpas que não levou a nada, ou melhor, levou o cliente a ter uma péssima impressão da empresa. O atendimento acabou apontando o caminho da gerência, que estava ausente, e a questão foi “empurrada” adiante, sem solução. Em muitos casos, essa conduta é conseqüência da própria forma de agir da empresa que, possivelmente, por ter pouco conhecimento a respeito dos produtos ou serviços que oferece e sobre a importância da qualidade.\nO cliente moderno não é um mero consumidor. Com a expansão da internet, muitas pessoas pesquisam detalhadamente o produto que desejam comprar, comparam preços e modelos, e então decidem ir à loja. Muitas vezes o cliente conhece muito mais sobre o produto que o próprio atendente.\nDe fato, o desconhecimento dos produtos, serviços bem como do ambiente organizacional é fator certo para o fracasso. Por outro lado, quanto mais conhecimento sobre o produto, melhor é o argumento de venda. O vendedor que não tem conhecimento e tenta enrolar o cliente, sem dúvida pecará no pós-venda e, certamente, perderá o cliente a médio prazo. Para que isso não aconteça, é preciso que cada vendedor ou balconista domine as técnicas de negociação, conheça bem a empresa e os produtos ofertados.\nAo falar, você precisa não apenas proferir palavras. Necessita saber qual a melhor maneira de expô-las. Ao comunicar você estará passando uma informação. Há certas palavras que terão maior valor que outras; há perguntas que precisarão ser feitas, porém com educação; as frases precisam ser bem entendidas e isso requer fluência; existem termos que devem ser evitados e outros que são essenciais; para que seu assunto seja interessante você deve comunicar com entusiasmo. Seja qual for o meio de comunicação saiba que a sua pessoa e a empresa que você representa serão julgados por isso. Essa avaliação será boa ou não; vai depender unicamente da qualidade do atendimento prestado por você.\n“O homem que não sabe expressar seus pensamentos está\nno mesmo nível daquele que não sabe pensar”.\nTodo profissional do atendimento é um comunicador por excelência. No entanto, é fundamental entender o que significa comunicar-se com perícia. Comunicação é muito mais que o uso de uma língua comum. Consiste em enviar, receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a conhecer, compreender, unir, tornar comum. Assim, para que haja a comunicação é necessário ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou escritas.\nO êxito da empresa depende essencialmente da habilidade de comunicação individual dos seus colaboradores e associados.\nComo a comunicação ocorre entre duas ou mais pessoas, não podemos descartar algumas atitudes que facilitarão este processo. As relações humanas são bastante complexas e, portanto, precisam ser analisadas de ambos os lados, isto é, emissor e receptor. Desse modo, é fundamental desenvolver:\nTais atitudes favorecem a comunicação. Melhoram as relações, estabelecem a harmonia, geram confiança.\n1 Como Melhorar a Comunicação:\nTer conhecimentos atualizados e boas idéias.\nTransmitir informações úteis e valiosas.\nObter a máxima atenção daqueles a quem se dirige.\nComunicar-se de modo simples, direto e claro.\nPronunciar as palavras corretamente.\nAdaptar a linguagem ao nível de compreensão do receptor.\nFalar na velocidade adequada.\nFalar de forma dinâmica, audível e agradável.\nSer bom observador.\nPrestar atenção ao feedback para ter certeza de que o ouvinte entendeu a mensagem.\nPraticar a empatia, para melhor compreensão do outro.\nSer discreto nas observações, perguntas e comentários.\n2 A Arte de Saber Ouvir:\nA arte de escutar é fundamental para construir e manter relacionamentos pessoais e profissionais. Premissa básica: a pessoa é importante e merece ser ouvida, portanto, deve-se:\nOlhar para quem está falando;\nOuvir com atenção, concentração e interesse;\nFazer perguntas ou pedir detalhes para estimular o outro;\nEvitar interromper a pessoa enquanto fala;\nRespeitar o assunto que está sendo abordado;\nCriar empatia para melhor compreensão do outro;\nProcurar a lógica ou a emoção pelas entrelinhas;\nEvitar pré-julgamentos ou conclusões precipitadas.\nNo processo de comunicação assimilamos:\n70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos.\n3 Tenha objetivos: Ao comunicar é importante ter objetivos bem definidos. Se você não souber qual é a lógica de sua apresentação dificilmente alcançará o resultado esperado. A apresentação por objetivos tem a finalidade de satisfazer tanto a pessoa que vai falar como aquela que vai receber a mensagem, auxiliando o emissor a manter o controle da situação.\nO primeiro aspecto que deve ser pensado pelo emissor é qual imagem ele pretende vender a pessoa que o está escutando, e qual e o seu objetivo a curto e longo prazo neste contato. Para isto, o emissor deverá encontrar respostas às seguintes questões:\nPara quem irei falar?\nPor que isto é importante para ele ouvir?\nO que eu espero alcançar ao repassar esta mensagem?\nQuais as necessidades das pessoas que irão me ouvir?\nUma apresentação de sucesso depende da satisfação das necessidades da pessoa que está ouvindo você, e que serão preenchidas por meio de benefícios que respondam a estas necessidades.\nNecessidade: Este ano eu preciso passar no vestibular; é uma questão de honra.\nInformações: O Cursinho “X” pré-vestibular, além das aulas normais desenvolve aulas de revisão no sábado e no domingo.\nBenefícios: O aluno terá maiores condições, em um curto espaço de tempo, de ter um conhecimento para um bom desempenho no vestibular.\n4 Estabeleça um bom Relacionamento: Paraque isso aconteça é preciso que você procure ter sempre à mão anotações escritas ou conhecer bem seu cliente, caso ele já seja conhecido, para usar como orientação, sem que o cliente as veja. Assim, não deixe de preparar anotações, na ficha cadastral, para basear a conversa. Para estabelecer um bom relacionamento, podem-se utilizar alguns critérios como:\nFazer um comentário agradável sobre a empresa do cliente.\nMencionar algo que tenham em comum.\nDizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente.\nElogiar o desempenho da Empresa do cliente no último mês ou ano, elogiar seus produtos ou serviços, cumprimentá-lo pela expansão dos seus negócios ou de suas instalações, parabenizá-lo pela promoção, etc.\nVocabulário correto: As necessidades humanas estão intimamente ligadas às coisas que lhes transmitem importância. Nesse respeito, há palavras que adquirem maior significado que outras e podem contribuir para vendas melhores. O impacto ou apelo emocional torna-se mais forte. A venda por telefone depende totalmente da técnica vocal. O cliente não pode ver, sentir ou cheirar o produto. Desse modo, suas palavras devem pintar, na mente do cliente, a melhor imagem possível do seu produto; por isso devem ser expressivas, altamente descritivas e dinâmicas.\nCientífico, Bonito, Eficiente, Bem-sucedido, Valor, Durável, Reputação, Garantido, Seguro, Popular, Moderno, Saudável, Cortesia, Necessário, Versátil, Crescimento, Baixo custo, Obrigação, Planejado, Genuíno, Estilo, Excelente, Recomendado, Admirado, Entretenimento, Personalidade, Status, Em dia, Progresso, Limpo Integridade, Provado, Robusto, Ambição, Inovação, Estimulante, Independente, Econômico, Testado, Qualidade.\nExercício: Discuta em grupo maneiras de aplicar os conceitos estudados nos subtítulos acima. Cada grupo deverá simular uma apresentação e utilizar o conteúdo de pelo menos dois subtítulos.\nAs pesquisas indicam que de 50% a 70% das pessoas arrumaram seu último emprego através de networking, ou seja, trabalhando a rede de contatos. Você sabe a diferença entre networking e marketing pessoal? Marketing pessoal é tudo o que você faz para o trabalho, incluindo discussões em comunidades profissionais, etc. Networking é toda a sua rede de conhecimentos e contatos que você conheceu mais não cultivou como amigos.\nHá certo preconceito generalizado quanto ao termo marketing pessoal. Muitos vêem a prática como autopromoção e adoção de posturas artificiais. O marketing pessoal, entretanto, é nada mais que o cuidado com a imagem pessoal.\nO objetivo principal do marketing pessoal é aumentar o autoconhecimento e tornar a pessoa consciente da forma como se manifesta para que possa manter a sua imagem pessoal e profissional positiva. Trabalhando com o marketing pessoal, a pessoa passa a ficar mais atenta e consciente de sua manifestação, podendo identificar falhas no momento em que elas ocorrem e até podendo corrigi-las a tempo.\nA última etapa é organizar um plano de desenvolvimento, com base no diagnóstico feito na fase do autoconhecimento. A pessoa então planeja a melhora dos pontos falhos, por exemplo, se se sente extremamente insegura ao falar em público e isso prejudica sua vida profissional, ela pode planejar um curso de oratória ou teatro. Não valorizar a imagem pessoal é negligenciar os resultados que se obtêm resultantes dela.\nTodo profissional deve construir sua marca, que será a imagem que os outros terão dele. Marca para um profissional é como reputação, algo visível e que pode ser percebido por suas atitudes. Essa reputação pode ser habilmente esculpida, mas não irá durar se não estiver bem ancorada num caráter adequado. Por isso toda construção de marca pessoal começa com a construção do caráter.\n“Esteja preparado. Nunca se tem uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão”.\nCompetência técnica, experiência e dedicação são fundamentais, mas não são os únicos fatores que impulsionam uma carreira. Inúmeras empresas estão valorizando, cada vez mais, a boa imagem e o comportamento social adequado ao cargo. Não há dúvida de que a maneira como seus superiores, colegas e clientes o vêem no trabalho tem um papel decisivo em sua carreira. Assim, vale a pena perguntar: Que imagem você está projetando para os outros? Esteja atento! O que você já disse antes de dizer olá?\nExistem estudos científicos que comprovam que em meio minuto somos capazes de interpretar os sinais visuais e, inconscientemente, formar uma imagem sobre determinada pessoa. Esses sinais visuais são a postura corporal, a fisionomia, o olhar, os gestos, a idade, o sexo, os trajes, etc. e são essas mensagens que expressam as primeiras informações sobre a pessoa analisada, no primeiro encontro.\nA imagem corporal é a característica pessoal mais óbvia e acessível. Ela é uma declaração visual da personalidade, valores, interesses, habilidades e preferências de uma pessoa.\nA forma que alguém escolhe para se expressar por meio da imagem corporal cria uma realidade a seu respeito. Ela afeta seus pensamentos, autopercepção, comportamento e também a maneira como os outros reagem e se relacionam com esta pessoa.\nPor meio do impacto visual que causa, a pessoa transmite mensagens positivas ou negativas, portanto, é no primeiro encontro que se iniciam os contatos sociais e profissionais — daí a importância de projetar uma boa imagem de si mesmo.\nNão negligencie a imagem que você projeta. Ela atinge a maioria e, por esse motivo, merece atenção, pois é a partir dessa imagem que você constrói sua reputação e, se ela não for boa, você sofrerá as conseqüências.\nA posição do corpo no ambiente de trabalho é fundamental para transmitirmos seriedade. Portanto repare no que segue:\nMantenha uma postura ereta, evitando debruçar-se sobre balcões e mesas.\nPermaneça atento ao seu local de trabalho, observando se todos os clientes já foram atendidos.\nSeja rápido, prontificando-se a atender.\nFale claramente e em tom moderado, olhando de frente para seu cliente.\nTenha o corpo firme, valorizando sua condição de profissional que se preocupa com todos os detalhes de sua atividade.\nA construção de uma imagem profissional, social e pessoal requer boa postura corporal, boas maneiras, boa comunicação, trajes adequados, etc. Portanto, construa e projete uma boa imagem profissional\nAssim, uma impecável apresentação, traduzida pela utilização de uniformes, crachás, calçados, acessórios, perfumes, higiene pessoal, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, também influencia o processo de comunicação.\nHá muito tempo se sabe que o modo de vestir-se é uma ação de comunicação. As roupas que uma pessoa usa revelam muito sobre o seu estilo de vida, suas emoções e interesses. A roupa certa projeta uma boa imagem e exprime uma atitude.\nNão apenas a roupa, mas toda nossa atitude comunica uma imagem de quem somos. É por isso que devemos ignorar algumas regras básicas de boas maneiras. Quando falamos de atendimento, a etiqueta é algo indispensável. ETIQUETA: é o conjunto harmonioso de boas maneiras, bons costumes, atitudes, gestos, palavras, voz, fisionomia e traje.\nA etiqueta é sinônimo de elegância, boas maneiras, bons costumes, estilo e distinção. A cordialidade e a hospitalidade são os ingredientes culturais da etiqueta.\nA pessoa deve ser cordial todos os dias, em todos os contatos, em todos os ambientes. Educação, simpatia, cortesia e elegância fazem a diferença, dão leveza e naturalidade a qualquer atitude e, devem ser comuns em qualquer relacionamento.\nPor meio dos seus gestos e atitudes você cria impressões que serão elogiadas ou criticadas pelas pessoas que estão ao seu lado. As empresas estão valorizando, cada vez mais, habilidades sociais – conduta, atitudes, vocabulário, postura ética de seus colaboradores e associados.\nQUALIDADE NO ATENDIMENTO E DEMAIS SERVIÇOS\nO atendimento profissional:\nAtende o cliente com seriedade e interesse.\nSabe que a apresentação pessoal é importante e aplica o que sabe.\nCorpo reto e firme, demonstrando incansável disposição.\nCumprimenta simpaticamente o cliente.\nResponde às perguntas dos clientes, esclarecendo as dúvidas.\nDespede-se do cliente de maneira cordial.\nHá muitas idéias simples que se aplicadas com dedicação podem fazer toda a diferença:\nCumprimente o cliente como a um convidado: No serviço ao cliente, 80% do sucesso está em tratar o seu cliente como a um convidado que acaba de chegar. Uma saudação amistosa é uma daquelas coisas que significa muito. É importante lembrar que um pronto atendimento reduz a tensão do cliente, por sentir-se em um terreno desconhecido. FALE. Cumprimente verbalmente o cliente, mesmo que você esteja ao telefone, ou atendendo outra pessoa. Deixe-o saber que logo você estará pronto para atendê-lo.\nConverse com o cliente com os seus olhos: Mesmo em situação em que você não pode dizer “olá!”, você pode de imediato fazer um contato com os olhos. Simplesmente olhando para o seu cliente, você estará comunicando a predisposição para servi-lo. O contato com os olhos cria uma ligação entre você e o seu cliente, transmitindo o seu interesse em se comunicar ainda mais.\nSorria: Sorrindo, você estará transmitindo ao seu cliente que ele está em um terreno amigo.\nDescontraia o cliente: A melhor maneira de se iniciar um contato irá depender do que o cliente precisa. Em primeiro lugar, o cliente, para realizar um negócio precisa ter a segurança de que está pisando em um terreno amistoso. O melhor quebra-gelo, em geral, é um comentário amistoso, sem um tópico determinado, que vai desde um cumprimento até o momento de oferecer informações adicionais, ou sugestões recomendadas.\nFaça o cliente fazer alguma coisa: Algumas formas óbvias para fazer com que as pessoas façam alguma coisa podem ser: Entregue um folheto de sua empresa ou fazer com que elas conheçam as dependências de sua empresa?\nAntecipe as necessidades do cliente: Responda à urgência do cliente; trabalhe rapidamente, mas com qualidade, se ele esta com pressa\nAjude o seu cliente a reduzir a confusão se preencher um formulário de inscrição e difícil, assinale quais as partes que ele precisa preencher e complete o restante.\nAssegure-se de que seu cliente tem informações suficientes para utilizar o produto ou serviço. Se diretrizes escritas ou esclarecimentos forem úteis, escreva alguma para o seu cliente.\nSolidifique um cliente habitual: Deixe seu cliente saber que você está aberto para ouvir as suas opiniões, incentive-o a falar e certifique-se de que ele não tem dúvidas sobre o seu serviço.\nPrometa menos, faça mais: Procure superar as expectativas do seu cliente, pois esta é a única forma para construir a lealdade dele. Antecipe-se ao seu cliente, fazendo com que ele receba as informações antes do tempo estipulado.\nLeia, atentamente abaixo, as afirmações do mau atendimento para perder clientes e discuta em grupo como contra-atacá-lo. A seguir crie uma apresentação em que o grupo participa em dar todas as informações necessárias sobre o produto e aplicando os itens estudados neste capítulo.\nImponha sempre a sua vontade, pois é você que conhece o mercado, o produto, enfim, tudo;\nEncare tudo com a maior superficialidade. Não se preocupe em mergulhar no problema, pois você é cheio de talento;\nNão aceite as idéias do cliente;\nPressione o seu cliente;\nNão escute o seu cliente. Você não pode deixar o seu cliente falar, pois poderá perder o seu negócio.\nDICA PARA SURPREENDER SEU CLIENTE POSITIVAMENTE: Quando o cliente estiver se preparando para retirar-se de sua empresa, após ter sido atendido, ofereça-lhe algo agradável para surpreendê-lo. Qualquer coisa que seja oferecida nesse momento, quando ele já se sente atendido e satisfeito, vai tocá-lo fundo e fazê-lo lembrar-se de sua empresa com carinho.\nMostre o lado positivo das coisas quando você precisar explicar algo que o cliente talvez não goste.\nVocê só usa serviço de entrega rápida.\nBenefício: isso garante que os produtos cheguem a tempo para a reunião.\nVocê precisa perguntar todos os dados para conferência do cheque.\nA busca do material que o cliente pediu vai demorar, pelo menos, 5 dias.\nVocê não mantém estoque na sua loja.\nVocê não pode dar orçamentos por telefone.\nOs diálogos a seguir apresentam a hora da verdade em quatro diferentes circunstâncias. Quais serão os resultados destes encontros entre a linha de frente e o cliente? Reescreva a fala do atendente, procurando elevar o padrão de qualidade no atendimento:\nDiálogo numa relojoaria\nCliente: Eu estou aqui esperando há um tempão e ninguém me atende. Afinal, o meu relógio ficou pronto ou não? Acho melhor eu pegar meu relógio de volta e procurar outra relojoaria, agora mesmo!\nAtendente: O senhor já devia ter feito isso antes! Não seja por isso! Aqui está ele.\nDiálogo na recepção de um hotel\nCliente: Este hotel é uma porcaria. A televisão não funciona, a cama é de solteiro e, além do mais, eu queria um quarto de frente para a praia e não de fundos para o mato! Não era isso que eu esperava.\nRecepcionista: Se o senhor não está satisfeito, o que eu posso fazer?\nDiálogo numa cantina italiana\nCliente: Garçom, o senhor pode me atender, por favor? Estou esperando...\nGarçom: Eu só atendo o lado esquerdo do salão. Espera que o Jair já vem.\nCliente: Jair, você pode anotar o pedido?\nGarçom Jair: Espera aí que vou pegar minha caneta...\nCliente: Eu quero ravióli de ricota e uma taça de vinho tinto.\nGarçom Jair, olhando para a rua: ... Ahl O ravióli acabou agorinha! Se a senhora tivesse chegado mais cedo!\nE-mails entre uma cliente e um provedor de acesso à Internet\nCliente: Prezados senhores, há um mês pedi o cancelamento da minha conta de acesso à Internet ao departamento de cobrança, que se comprometeu a resolver a questão. O problema é que, na fatura deste mês do meu cartão de crédito, ainda foi descontada a mensalidade. Tenho o direito de receber a devolução do valor cobrado indevidamente. Aguardo resposta com urgência e o cancelamento imediato da conta.\nProvedor: Prezada cliente, não recebemos nenhuma mensagem da senhora. Mande-nos outro e-mail explicando as razões para o pedido de cancelamento, ou ligue para o telefone abaixo.\nSua atitude no começo de uma tarefa afetará mais que qualquer outra coisa a sua realização “.\nComo você já sabe, seu papel é o de anfitrião (ã), seu cliente é o hóspede de sua empresa. Sua missão principal é demonstrar aos clientes que eles são importantes e bem- vindos. Não existe uma forma padrão para atender aos clientes. Cada atendimento é único e, portanto, diferente. O sucesso da empresa depende, em grande parte, da sua boa vontade, entusiasmo e habilidade em atender bem o público em geral.\nSua tarefa pode não parecer fácil, pois se espera que você seja capaz de: Valorizar as pessoas que freqüentam a empresa; Deixar uma impressão de boa acolhida no cliente; Satisfazer as necessidades e expectativas do cliente; Surpreender e encantar o cliente; Conquistar a confiança e fidelidade do cliente; Preservar e aprimorar a boa imagem da empresa; Despertar interesse pelos produtos/serviços que a empresa oferece; Realizar negócios satisfatórios para a empresa e o cliente; Implantar na empresa, a cultura do encantamento do cliente.\nTudo isso num espírito de harmonia e cooperação. Não se assuste! Isso não é obstáculo para alguém que conhece boa parte de sua personalidade e comportamento; um profissional seguro de suas habilidades e potencial, que acima de tudo desenvolveu a capacidade de amar profundamente a si e ao seu semelhante\nO tratamento inicial dispensado ao visitante é fator essencial na criação de boas relações externas. Sua recepção deve ser profissional, positiva e acolhedora. Estabeleça um ótimo contato visual. Ofereça um sorriso sincero e natural. Cumprimente-o com entusiasmo.\nDeixe-o dizer o que deseja, escute atentamente para poder atendê-lo ou encaminhá-lo à pessoa certa. Visitas freqüentes devem ser atendidas sempre com o mesmo bom humor e deverão ser reconhecidas pelo nome, sempre que visitarem a empresa. Se o visitante precisar aguardar, dê a ele as informações necessárias e providencie a maior comodidade possível, enquanto espera.\nFaça com que o visitante se sinta à vontade, num ambiente agradável. Use sempre expressões que denotam boa educação: Por favor, por gentileza, obrigado (a). Se você estiver atendendo uma ligação telefônica e chegar um cliente, cumprimente-o com um movimento de cabeça, para que ele saiba que foi notado. Ao terminar o atendimento telefônico, dirija-se imediatamente a ele. Mesmo que você esteja atarefado, dê inteira atenção à pessoa que chega.\nTrate o cliente como se fosse o último: Imagine que se sua vida dependesse daquele cliente exclusivamente e que, caso ele não adquirisse nenhum produto em sua loja, você estaria confirmado para o pelotão de execução. Eu tenho certeza absoluta que você venderia, ou que pelo menos faria tudo o que pudesse para vender. Mas cuidado, deixe o cliente a vontade, não o sufocando.\nVoltando a realidade atual, pense em quantos clientes entram em sua loja e seu esforço é mínimo ou quase nulo. O cliente é que comprou e não você que vendeu. Todo o esforço de vendas tem que ser direcionado como se cada cliente fosse o único e o último a entrar em sua loja. Segundo uma pesquisa realizada pela Universidade da Califórnia, as vendas aumentaram em 37% quando a estratégia era voltada em cima de que cada cliente poderia ser o último. Imagine se a mania pegar por aqui?\nCumprimente todo cliente que adentrar em sua loja:Todo cliente precisa se sentir especial, então promova a ação cumprimentando-o pelo nome; pois o maior bem que um homem possui é o seu nome dignifique-o, trate-o pelo nome e você estará prestando uma homenagem a ele. Diga qual é o seu o coloque-se a sua inteira disposição. Também apresente seus colegas de trabalho ao cliente. Faça com que todos se sintam em casa e crie um relacionamento de amizade e confiança. Haja da mesma forma com os clientes internos e fornecedores, pois já foi provado que as empresas de sucesso são aquelas que reconhecem seus aliados e os tratam bem, o que se dirá então de você profissional do atendimento. Com estas ações todos ganham: o cliente se sente mais a vontade para pedir “exclusividades” a você, coisas fora do padrão, e o seu prêmio será mais vendas e mais clientes satisfeitos e no final muito mais “Dim-Dim” (dinheiro) no bolso.\nElogie seu cliente:Valorize seus produtos ou suas ações. Eles se sentirão especiais e reconhecidos por suas atividades. Muitas vezes uma simples observação é suficiente para colocá-lo ao seu lado:\nPADRONIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE ATENDIMENTO: Grande parte dos problemas relacionados ao atendimento telefônico se deve à falta de treinamento dos envolvidos nesse processo. Muitas empresas se preocupam em ter a melhor tecnologia do mundo, as melhores instalações, mas esquecem de fornecer a melhor conexão, profissionais treinados para operar essa tecnologia. Assim, os responsáveis por fazer ou receber ligações precisam, sobretudo, ter segurança em sua apresentação. Devem passar profissionalismo e seriedade ao seu cliente potencial. As pessoas costumam ficar desconfiadas com ligações de estranhos, ou de pessoas que parecem não saber direito o que desejam. Desse modo, você precisa trabalhar muito bem sua apresentação inicial. A regra geral mais utilizada é:\nTele Ativo:Saudação, seu nome, empresa, setor (se houver), por gentileza, gostaria de falar com Sr(a)...............Quando não souber o nome da pessoa, então diga: Por gentileza, com quem falo?\nTele Receptivo:Empresa, seu nome, saudação.......com quem falo, por gentileza?\nUma das coisas mais importantes a você profissional é saber que seu objetivo é INFLUENCIAR E MOTIVAR PESSOAS. As necessidades humanas estão intimamente ligadas às coisas que lhes transmitem importância. Nesse respeito, há palavras que adquirem maior significado que outras e podem contribuir para vendas melhores. O impacto ou apelo emocional torna-se mais forte. A venda por telefone depende totalmente da técnica vocal. O cliente não pode ver, sentir ou cheirar o produto. Desse modo, suas palavras devem pintar, na mente do cliente, a melhor imagem possível do seu produto; por isso devem ser expressivas, altamente descritivas e dinâmicas.\nAssim como uma foto em branco e preto é inferior quando comparada a uma colorida, uma linguagem pobre e não descritiva torna-se ineficaz quando comparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada que envolva o ouvinte e o torna interessado no seu produto. As palavras exercem um poderoso impacto nas pessoas.\nQUALIDADE DA VOZ: Para comunicar-se de maneira eficaz, você deve falar com clareza. O que pretende dizer talvez seja interessante e até importante, mas a maior parte da sua mensagem não será captada caso suas palavras não sejam facilmente entendidas. As pessoas não se sentem motivadas por palavras que não conseguem entender bem. Embora o falante tenha voz forte e audível, se não falar com clareza não conseguirá motivar os ouvintes a agir. Para adquirir a habilidade de ler corretamente é necessário treinar.\n*Falar excessivamente rápido poderá dificultar a compreensão. É como tocar a gravação de uma música em rotação acelerada. É possível ouvir as palavras, mas não se consegue entender quase nada. Assim, experimente:\n► ler em voz alta e devagar, evitando a supressão de letras, geralmente ocasionada pela pressa;\n► pronunciar todas as sílabas pausadamente, aumentando progressivamente a velocidade;\nEm se tratando de atendimento, tais questões são fundamentais. A mensagem terá o aspecto que nossas palavras indicarem. Por exemplo, não compraríamos itens de alimentação, talvez um pastel ou doce, se quem os estivesse vendendo fosse um mendigo. Também, que imagem você teria se, ao ligar para um técnico em computação, fosse surpreendido com a frase: “COMPUTADORES S/A NÓIS TEMO A SOLUÇÕES PRO SEU POBLEMA, BOM DIA”?\nA pronúncia correta das palavras não apenas solidifica a credibilidade da informação (um produto a ser vendido ou esclarecimentos sobre tal) como também confere dignidade e caráter à pessoa do emissor. Palavras tais como pobrema, pranta, ponhá, agente vamos, nóis e outras, constituem alguns poucos exemplos de termos amplamente usados pelas pessoas em geral.\nADMINISTRAÇÃO E CUIDADOS COM O CLIENTE AO TELEFONE\nAlém de uma boa pesquisa e um roteiro cabalmente elaborado é fundamental não pecar na hora da abordagem. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcionário ou quando o funcionário é um terceirizado, a imagem da sua empresa será abalada independentemente da explicação que se possa ter. Portanto, considere mais alguns aspectos que tornarão seu trabalho algo realmente eficaz.\nPerguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipe de atendimento tenha uma lista das perguntas mais freqüentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado.\nInformações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital.\nAssumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo. Uma alternativa é: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.\nNão negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?”\nSorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.\nManter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.\nPor mais esforçado que você seja, haverá situações em que terá de lidar com clientes difíceis. Essa é uma excelente oportunidade para demonstrar o quanto você e sua empresa são eficientes. É um desafio a ser vencido, mas com bons resultados para ambos os lados – Você e o Cliente. O que fazer com as reclamações? Primeiro lembre-se de que nenhuma reclamação é pessoal, ou seja, não é contra você como PESSOA. Sendo assim, procure considerar alguns exemplos úteis e construa suas próprias alternativas:\n"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..."\n"Descreva-me, por favor, a situação com o máximo de detalhes possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução"\n"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito...”.\n"Conte-me o que se passou... As coisas mudaram, entretanto".\n"A sua empresa é incompetente"\n"Existe alguma forma de compensá-lo? Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo”.\nÉ óbvio, também, que muitos mal-entendidos podem ser evitados ou minimizados. Isso dependerá de como você atuar frente à possível divergência. Quem atende as chamadas telefônicas deve, além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de equívocos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo procedimentos simples, porém indispensáveis:\nAceitar e ouvir a reclamação: o atendente deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.\nNão pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendente teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.\nNão entrar em uma queda de braço: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de três vezes. Não é uma relação de quem tem razão e sim de um acordo pacífico e satisfatório.\nO atendimento – seja ele realizado pessoalmente ou por telefônico – deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. Portanto, procure evitar:\nDeixar o cliente à espera: para um atendente ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado.\nFazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter o telefone afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.\nFazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, sabe-se que isso não será possível.\nDesviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendente. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.\nDevido à grande quantidade de conteúdos e assuntos relacionados aos temas abordados nesta apostila, percebe-se que o tempo necessário a uma abordagem minuciosa seria bastante extenso. Contudo, visando melhor aproveitamento dos tópicos estudados bem como fornecer um roteiro básico de consulta referente a questões relevantes no que se refere ao atendimento e comunicação, elaboramos este apêndice contendo alguns fundamentos importantes para o bom relacionamento com o cliente, e textos que os ajude a meditar na importância dos temas abordados..\nAo consultá-lo você poderá relembrar pontos estudados, refletir sobre sua prática profissional e considerar princípios de vendas e atendimento. Os assuntos estão organizados por tópicos gerais, mas a objetividade dos temas proporciona uma consulta rápida e eficiente. Faça deste apêndice uma ferramenta diária.\nUm famoso palestrante começou um seminário segurando uma nota de 100 reais. Numa sala, com 200 pessoas ele perguntou: Quem quer esta nota de 100 reais? Mãos começaram a se erguer. Ele disse: Eu darei esta nota a um de vocês, mas primeiro, deixem me fazer isto! Então ele amassou a nota. E perguntou, outra vez: Quem ainda quer esta nota? As mãos continuaram erguidas. Bom - ele disse - e se eu fizer isto? E ele deixou a nota cair no chão e começou a pisá-la e esfregá-la. Depois pegou a nota, agora imunda e amassada, e perguntou: E agora? Quem ainda quer esta nota? Todas as mãos continuaram erguidas.\nMeus amigos, vocês todos devem aprender esta lição: não importa o que eu faça com o dinheiro, vocês ainda irão querer esta nota, porque ela não perde o valor. Ela ainda valerá 100 reais. Essa situação também se da conosco. Muitas vezes, em nossas vidas, somos amassados, pisoteados e ficamos sujos, por decisões que tomamos e/ou pelas circunstâncias que vêm em nossos caminhos. E assim, ficamos nos sentindo desvalorizados, sem importância. Porém, creiam, não importa o que aconteceu ou o que acontecerá, jamais perderemos nosso valor perante o Universo. Quer estejamos sujos, quer estejamos limpos, quer amassados ou inteiros, nada disso altera a importância que temos. O preço de nossas vidas não é pelo que fazemos ou que sabemos, mas pelo que Somos! Somos especiais. Você é especial. Muito especial...\nSó por hoje tentarei viver somente este dia e não desejarei solucionar todos os meus problemas de uma vez.\nSó por hoje serei feliz. -Abraham Lincoln disse: "A maioria das pessoas é tão feliz quanto tenha decidido ser"-\nSó por hoje me ajustarei à realidade, em vez de tentar ajustar a realidade a minha própria vontade. Aceitarei o que o destino me reservar e farei o melhor que puder.\nSó por hoje tentarei fortalecer a minha mente. Estudarei e aprenderei algo proveitoso. Lerei algo que exija esforço, concentração, meditação.\nSó por hoje passarei meia hora tranqüilo, completamente só, em relaxamento. Durante este período, algum dia, tentarei Ter uma perspectiva melhor de minha vida.\nSó por hoje não terei medo. Especialmente de não desfrutar o que é belo e de acreditar que na mesma medida que dou para a vida, a vida vai me dar...\nRELEMBRANDO AS REGRAS NOBRES DE ATENDIMENTO\nAssinale imediatamente a presença do cliente.\nSorria e identifique-se.\nFale de forma audível, mas sem gritar. Use palavras de fácil entendi- mento.\nPergunte o nome do cliente e chame-o pelo nome várias vezes durante o contato.\nOlhe a pessoa de frente e lhe dê atenção exclusiva.\nDê orientações claras, buscando sempre o feedback.\nNunca esqueça que o profissional é você.\nDiante de situações embaraçosas, você deve agir com discrição, educação e firmeza.\nFaça gestos abertos; observe a sua postura.\nOlhe a situação sob o ponto de vista do cliente.\nNão hesite em pedir desculpas quando necessário.\nResuma informações muito longas.\nFaça o cliente sentir-se importante.\nNunca diga que o cliente está errado. Caso isto ocorra, conheça mais o ponto de vista dele.\nSe o cliente se exaltar, procure ouvi-lo e, se possível, atenda-o reservadamente.\nTODOS OS CLIENTES SÃO MUITO IMPORTANTES: A maioria das pessoas não compreende o custo real de um cliente perdido. Quando um cliente insatisfeito decide parar de realizar negócios conosco, os custos são muito maiores do que nos damos conta. Observe o exemplo abaixo:\nD. Ana gasta em um supermercado uma quantia semanal de R$ 50,00. Com 54 semanas no ano, gasta em torno de R$ 2.700,00. Imaginem que num período de 10 anos, já gastou neste mesmo supermercado a quantia de R$ 27.000,00.\nFicou descontente e contou, numa reunião, para 11 amigas, o que fizeram com ela neste supermercado.\nEstas 11 pessoas contaram para mais 5 pessoas cada uma. Somando todas as pessoas, 67 ficaram sabendo do acontecido.\nDestas 67 pessoas, 25% (17) resolveram não mais comprar neste supermercado.\nSe estas pessoas gastassem a mesma quantia de D. Ana, no ano, neste supermercado, R$ 2.700,00 x 17= R$ 45.900,00; em um período de 10 anos deixariam de gastar neste supermercado R$ 459.000,00.\nPesquisas revelam que para manter um cliente o custo é de R$19,00 e, para recuperar esse cliente, o custo é 5 vezes maior.\nR$ 19,00 x 5= R$ 95,00 x 17= R$ 1.615,00, custo total para a recuperação dos clientes perdidos.\nLevando em conta que a receita anual de D. Ana no supermercado é de R$ 2.700,00, o valor de manutenção, equivalente a R$ 19,00, representa 0,7% da receita anual.\nA receita dos 17 clientes que desistiram de comprar no mesmo supermercado é de R$ 45.900,00. A sua recuperação custa R$1.615,00 o equivalente 3,5% da receita.\nFrente a este exemplo, avalie se, realmente, não vale a pena ter mais cuidado com o seu cliente.\nAnalise no cliente o seu potencial. O que foi, O que é, e quanto poderá render no futuro. Não seja imediatista, muitas vezes a venda não obtida hoje, poderá ser em dobro amanhã.\nDê o máximo de si a toda e qualquer venda, como se esta fosse a última;\nPosicione-se corno um “expert” sem sua área, mas também como fonte de informação e assessoramento aos seus clientes;\nAntes de iniciar a próxima venda na loja, certifique-se que a anterior esteja totalmente encerrada;\nHorários devem ser cumpridos, se você marcou com alguém, não faça charme. O tempo do outro é tão valioso quanto o seu, demonstre o quanto o horário marcado é importante cumpra-o; com a empresa, clientes; esposa, colegas etc...;\nProcure amplo relacionamento. É mais fácil vender para alguém conhecido ou indicado do que para um novo cliente, faça de seus clientes multiplicadores do seu serviço ou produto;\nNão diga aos clientes os problemas. Muitos vendedores dizem aos seus clientes para observarem problemas que possam ter os produtos. “Muito Obrigado! Se a Sr. Tiver algum problema é só voltar que resolveremos”, ou ainda, “qualquer coisa me ligue”. E sem querer você deixou a porta aberta, estas são algumas das possibilidades de criar dúvidas na mente de seu cliente. Apenas parabenize-o pela aquisição.\nMesmo depois que o cliente sair da loja, você já pode começar a programar a próxima venda para ele. Se for um cliente novo, anote todos os dados Pense no que você tentará vender para ele na próxima visita, ou como fará contato com ele caso não retorne nas próximas semanas. Use todos os métodos que você lembrar para se fazer notado. Use de sua criatividade e iniciativa. Quem não é visto, não é lembrado, mas não exagere.\nAqui estão algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados, especialmente a equipe de vendas, para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente:\n• As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os integrantes da empresa?\n• Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que freqüência são realizados?\n• Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento, estão adequados aos clientes?\n• A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas em detalhes? E os outros empregados?\n• A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e serviços e técnicas de atendimento?\n• Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes?\n• Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa?\n• Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios, incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)?\nANDRADE, Maria Margarida, HENRIQUES, Antonio. Língua portuguesa: Noções básicas para cursos superiores. 6.ed. São Paulo: Atlas, 1999.\nCEGALLA, Domingos Paschoal. Novíssima gramática da língua portuguesa. 37.ed. São Paulo: Nacional, 1994.\nFROLDI, Albertina Silva. Comunicação verbal: um guia prático para você falar em público. 1.ed. São Paulo: Pioneira, 1998.\nGOMES, Paulo Roberto. Os profissionais do atendimento do século XXI. 1.ed. Curitiba: Gráfica Reproset. 1999.\nAURÉLIO: novo dicionário Aurélio da língua portuguesa. 2.ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986.\nMOREY, Doc. O poder do telefone: aumente sua eficiência quando estiver ao telefone. 1 ed. São Paulo: Amadio, 2002.\nRICHARD, F. Gerson. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. 1.ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.\nSENAC. DR. PR. Qualidade no atendimento ao público.Beatriz Denizete Kloss. Curitiba: SENAC/DIREP/DIMUL, 2003.\nSENAC. DN. Qualidade em prestação de serviços.2 ed. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2007.\nSENAC. DR.PR. Telemarketing: técnicas de venda por telefone. João Batista de Medeiros Souto. Curitiba: SENAC / DIREP / DIMUL, 1998.


Receita de Beijinho sem leite condensado, enviada por Cacaau - TudoGostoso\nFoto: Caren Vitoria\nCacaau Membro desde 2007\nLeve tudo ao fogo, mexendo sempre, até desprender do fundo da panela.\nDepois de frio, enrole bolinhas e passe no açúcar.\nEspete um cravo em cada bolinha e coloque em forminhas de papel.\nBeijinho de coco sem leite condensado fácil\nPor Gisella Dias\nPor Anny Laura Marinho\nGente, ficou muito parecido com quindim por causa do ovo, aqui em casa não gostamos, só gastei.\nAqui em casa a farinha de trigo acabou, será q posso substituir a farinha de trigo por amido de milho?\nAA em casa a fari ha de trigo acabou,posso substituir por amido de milho?\nGente ficou muito doce na primeira vez. Na segunda as gemas não dissolveram e,finalmente na terceira deu certo troquei leite líquido pelo e pó,coloquei 1/4 de açúcar e o resto a mesma quantidade ficou idêntico ao com leite condensado.\nDaniela De Jesus...\nNão gostei muito não, se for em último caso até da de relevar... eu fiz para comer beijinho como não gostei coloquei no recheio de um bolo ok... em relação as gemas eu sempre peneiro seja qualquer coisa que vou fazer para tirar o gosto forte, mas no caso desse beijinho* mesmo peneirada ela criou bolinhas e cozinhou.\nSimplesmente incomivel,ficou.um lixo. Não façam fica um horrível. Não tem como nem tentar comer.\nComo assim um pacote de coco ralado com uma xicara e meia de leite?\nFiz e ficou muito bom, ameii!\nMuito ruim. Ecaaa!!!\nÉ 11 chicaras de açúcar.ou ta errado ?\n1 xícara cheia e mais 1/2 (meia/metade) da xícara.\nA receita apresentada nesta página foi enviada por Cacaau através desta página.\nMudamos o nome dessa receita! O TudoGostoso se posiciona a favor da igualdade racial e contra qualquer tipo de preconceito, por isso agora essa receita deliciosa se chama Beijinho sem leite condensado.


África do Sul ultrapassa 500 mil casos da Covid-19; África tem quase 1 milhão | Jovem Pan\nJovem Pan > Notícias > Mundo > África do Sul ultrapassa 500 mil casos da Covid-19; África tem quase 1 milhão\nO país contabiliza mais 8 mil mortes pela doença, enquanto o continente se aproxima de 1 milhão de casos e de 20 mil óbitos\n02/08/2020 11h21 - Atualizado em 02/08/2020 11h23\nEFE/Yander Zamora A maioria das infecções é registrada na província de Gauteng. Contudo, a Presidência acredita que o crescimento de novos casos está se estabilizando\nA África do Sul, o país africano mais atingido pela pandemia da Covid-19 e o quinto colocado em número de casos em todo o mundo, ultrapassou a marca de 500 mil infecções pelo coronavírus. O país contabiliza mais 8 mil mortes pela doença, enquanto o continente se aproxima de 1 milhão de casos e de 20 mil óbitos. Segundo dados divulgados no sábado, 01, pelo governo sul-africano, o país teve até agora 503.290 infecções pelo vírus, que já deixou 8.153 vítimas. Atualmente, em todo o planeta, somente Estados Unidos, Brasil, Índia e Rússia registram dados piores. “Nossa taxa de recuperação é atualmente de cerca de 68%, a taxa de mortalidade – que é o número de mortes comparado ao número total de pessoas infectadas – ainda está em 1,6%, o que é significativamente inferior à média global”, declarou o presidente da África do Sul, Cyril Ramaphosa.\n“Embora a África do Sul tenha o quinto maior número de casos no mundo, somos apenas o 36º país com o maior número de mortes per capita. Por isso, devemos agradecer nossos profissionais de saúde e nossos tratamentos inovadores”, acrescentou. No entanto, o excesso de mortes nas últimas semanas sugere que muitos milhares de óbitos relacionadas à Covid-19 podem estar escapando da contagem oficial. Entre 6 de maio e 21 de julho, segundo estudos do Conselho Sul-Africano de Pesquisa Médica (SAMRC), houve cerca de 22 mil mortes a mais do que normalmente teria sido projetado com base nas tendências históricas, e o tempo e a localização geográfica deixam poucas dúvidas sobre uma relação direta com a pandemia.\nMundo registra mais de 17,8 milhões de casos da Covid-19\nA maioria das infecções é registrada na província de Gauteng. Contudo, a Presidência acredita que o crescimento de novos casos está se estabilizando, após um aumento excessivo nas últimas duas semanas. Pelo lado positivo, a pandemia está começando a dar um alívio na turística Cidade do Cabo, que permaneceu durante os primeiros meses da crise sanitária como o grande epicentro do coronavírus no continente africano.\nEpicentro no continente\nCom esses números, a África do Sul continua sendo o principal foco da Covid-19 no continente, que durante os primeiros meses viveu um avanço notavelmente mais lento do que o resto do mundo. Mesmo assim, a África tem agora 945.092 casos e 19.972 mortes pela doença, de acordo com os últimos dados dos governos do continente. Isso significa que a África do Sul acumula 53% das infecções no continente, apesar de concentrar menos de 5% de sua população e de ter imposto, como seus vizinhos, medidas preventivas duras nos primeiros meses para tentar preparar o sistema de saúde.\nafrica, áfrica do sul, coronavírus, mortes, Pandemia


Paixão de Gaúcho - DVDs - UOL Cinema\nFita produzida por Abílio Pereira de Almeida, na segunda fase da Vera Cruz, quando se chamava Brasil Filmes. Durst havia co-dirigido antes "O Sobrado" e era famoso como roteirista do TV de vanguarda da TV Tupi. Dizia com orgulho que fez o filme sem nunca ter aberto sequer o livro de José de Alencar, que supostamente inspirou a fita.\nFez quase um faroeste gaúcho, aproveitando algumas das lições de "O Cangaceiro" (muita música folclórica de fundo) com o astro Ruschel. Merinow que fazia o vilão (dublado) na verdade era russo e o maquiador do estúdio, descoberto então como ator. As atrizes eram estreantes e não fizeram carreira.\nGanhou vários Sacis de Ator (Merinow), Fotografia, Montagem, Cenografia, Trilha Musical (Guerra Peixe). A cópia é fraca mas menos ruim do que outras da distribuidora. De qualquer modo, prejudica um filme que seria bastante razoável.


OLHO ABERTO CURITIBA: LULA NA IGREJA...\nLula: - Jesus, estou totalmente arrependido e gostaria de redimir de meus pecados.\nLula:Deixei de ajudar e salvar a VARIG, a maior emprêsa aérea da América do Sul, seus funcionários e principalmente os que estavam aposentados e dependiam do Fundo de Pensão AERUS.\nLula: Arregacei com os velhinhos, cobrando novamente dos aposentados a contribuição previdenciária, sem qualquer contra prestação do Estado para eles.Comprei o apoio da Rede Globo com liberação de financiamento pelo BNDES, para eles pagarem dívidas vencidas, negocinho de pai para filho com o dinheiro do povo. Coloquei o protetor de marginais Tomás Bastos Como Ministro da Justiça.\nPostado por OLHO ABERTO CURITIBA às 13:00


Plantão Policial: Esposa de comerciante é baleada em Angicos ~ BLOG PODER ANGICANO\nApós tomar conhecimento que a esposa de um comerciante de nossa cidade teria sido baleada na noite desta sábado (27) a nossa reportagem de imediato procurou a 2ª Companhia de Policia de Angicos para obter maiores informações sobre o ocorrido.\nDe acordo com os policiais militares de serviço, o Cabo Dantas e o Soldado Cardoso os mesmos receberam por volta das 20 horas e 30 minutos o chamado de uma possível tentativa de assalto que havia acontecido na residência do comerciante proprietário do Mercatil Camará conhecido como “Jean de Wanderley”, que fica localizada na Rua Wilma Benício de Souza no Bairro Alto do Triangulo.\nChegando ao local informado os policiais encontraram a esposa do comerciante de nome Sandra caída ao solo com um ferimento na região abdominal causado por um disparo de arma de fogo.\nAs informações preliminares de populares que residem próximo ao ocorrido dão conta que um homem encapuzado teria tentado arrancar a bolsa que a vitima carregava ao chegar em sua residência e que em seguida disparou um tiro de arma de fogo contra a mesma fugindo logo após o ocorrido com destino a um matagal existente no Açude José Teodoro, conhecido como “Açude Velho”.\nA vitima foi levada ao Hospital Regional de Angicos e após os primeiros socorros foi transferida para o Hospital Regional Tarcísio Maia na cidade de Mossoró. A policia militar continua em diligências na tentativa de encontrar o meliante que praticou o crime.


Construtora Cardoso abocanha contrato de R$ 2,3 milhões na Prefeitura de Timbiras-MA – G7 MA -\nInício/NOTÍCIAS/Construtora Cardoso abocanha contrato de R$ 2,3 milhões na Prefeitura de Timbiras-MA\nMunicípio pobre sendo administrado por um prefeito que passa longe de ser um gestor responsável\nA Construtora Cardoso foi a vencedora de uma licitação de quase R$ 2,5 milhões na Prefeitura de Timbiras-MA, um dos municípios pobres, sem nada para oferecer a seu povo, mas torra dinheiro público com a promessa de recuperar estradas vicinais na zona rural do município.\nO processo licitatório foi celebrado na modalidade Menor Preço e teve como participantes as empresas Construtora Cardoso, Conserpav Construções Serviços e Pavimentação, Cotral Construções e Transportes, FMR Serviços, H.T. Construções, Ircon Construções, J.F. Da Costa Filho & Cia Ltda, JRL Service Ltda, Palladium Construtora e Serviços e TPCO Engenharia\nA única habilitada foi a empresa de Lailson Fernandes Cardoso. A disputa ocorreu em julho do ano passado, em meio à pandemia da Covid-19.\nSegundo as informações, o contrato de R$2.354.483,34 (dois milhões, trezentos e cinquenta e quatro mil, quatrocentos e oitenta e três reais e trinta e quatro centavos) prevê serviços de engenharia para a recuperação de estradas vicinais nos povoados Baixinha, Bacaba dos Frosinos e Chapada da Alegria. O prazo de conclusão dos trabalho era até abril deste ano.\nOs recursos para custear as obras foram repassados pela Companhia de Desenvolvimento do Vale do São Francisco (Codevasf), por meio de um convênio firmado entre o órgão e a Prefeitura de Timbiras.\nEm pesquisa ao Portal da Transparência, o Blogue do Neto Ferreira não conseguiu identificar quanto a Construtora Cardoso já recebeu pelas obras, caso já tenha feito algum trecho.\nA empreiteira fica localizada no Centro da cidade de Gonçalves Dias-MA e tem se sagrado vencedora de diversas licitações milionárias pelo interior do Maranhão.\nO prefeito do município de Timbiras-MA é o médico Antônio Borba Lima, conhecido por Dr Antônio Borba, eleito em 2020 com 7.393 votos, mas até agora não disse a que foi eleito. Segundo fontes, o gestor está perdido e fazendo muita bobagem.\nLicitação suspeita Timbiras-MA Treta


Lar de Arteira: Sachês perfumados\nCoisinha gostosa de se ter, coisinha gostosa de se fazer...kkk....adorei e acredito que vou querer sempre ter nos meus armários daqui pra frente, sei que devemos trocar com um certa frequência, frequência essa que só tempo me dirá qual é, mas enfim gostei da experiência.\nNão vou dizer que nunca tive um sachê nos meus armários pois estaria mentindo mesmo pq vez ou outra ganhamos como presente ou mesmo lembrancinha, mas dessa vez é diferente vou fazer para os armários todos e e claro farei aquela faxina para recebê-los.\nJá vi em vários blogs e com vários modelos, inclusive lembro-me de ter visto recentemente mas não consegui lembrar onde, estou seguindo o modelo de um ganhei de lembrancinha no ano passado para o armário meu e de minha filha e estou fazendo as tradicionais trouxinhas para a parte do meu marido com o meu filhote.\nResolvi preenche-los com camomila, pimenta preta e cravo da índia, o pq da combinação não perguntem...kkk...simples assim, fui na casa que costumo comprar produtos naturais aqui pra casa e escolhi.....kkk...com certeza da pra variar legal, tem gente que usa sagu e coloca essência, outros põe manta acrílica e injeta a essência, fica a critério eu gosto muito de ervas por isso a opção.\nProcurei uns retalhos de tecido que tinha da época que minha filha era pequena e eu queria que ela brincasse com bonecas de panos e resolvi fazer....kkk...ela nem gostou tanto...kkk...mas enfim os retalhos ficaram e vão ser úteis agora, reuni fitas, botões e linhas para bordado já que fiz as costurinhas todas a mão.\nNuma capa de revista fiz um molde cortei os corações , costurei até uma parte, coloquei o recheio terminei a costura e já prendi a fita . Aqui estão dois mas vou fazer vários e como estava ansiosa para postar e outros serão iguais só vão mudar as fitinhas e os botões, resolvi postar já.\nPara os armários do marido e do filho e usei uma camisa de algodão do meu marido que estava manchada, fiz o molde na capa da revista e cortei por ele.\nColoquei o recheio, fiz as trouxinhas, amarrei com a fita de cetim e fixei com cola quente os botões e uma cordão dourado para pendurar\nJá cortei vários e agora estou costurando aos poucos....kkk....espero que tenham gostado da sugestão .\nUm final de semana perfumado pra todos\nPostado por Edi Almeida às 12:12\nMeire Brentan 9 de março de 2013 14:14\nFicaram ótimos, também sou apaixonada por sachês tenho um pinterest só de sachês passa la pra dar uma olhada tem umas imagens muito bacanas http://pinterest.com/meirebrentan/saches/ .\nNeidinha Carvalho 9 de março de 2013 19:48\nSuper lindos e muito necessários não é, rsrs. Me apaixonei pelos corações (adoro o cheirinho de camomila, capim limão ah são tantas as ervas que podem perfumar nossos dias. Adorei a dica! (vou fazer aqui em casa, outro dia vi uma postagem não lembro onde, que ensinava a colocar essas ervas dentro do enchimento dos travesseiros, para acalmar o sono) vou fazer um travesseiro assim para o meu filho, ele é um pedaço rsrs.\nEdimara Iszczuk Almeida Bryk 10 de março de 2013 08:52\nNeidinha que bom que vc gostou. Obrigada pela visita e pelo carinho.\nquaseprendada 9 de março de 2013 22:07\nQue fofo os corações, acredita que de tão fácil de fazer não tenho nenhum? (vergonha), mas quando fizer vai ser assim também de duzias, rsrs, bJÔ lindo domingo!\nEdimara Iszczuk Almeida Bryk 10 de março de 2013 08:51\nAcredito Jô...kkk....até então estava tal qual...kkk....òtimo domingo pra vc tb.\nAndréa Cabral de Oliveira 11 de março de 2013 22:13\nQue beleza, sachê é tudo de bom para usar, para presentear.\nAdorei essa combinação que você fez, vou testar.\nPatrícia Gonçalves 12 de março de 2013 10:49\nO que não falta aqui em casa são sachês nos cabides, adoro!\nE além de ser um ótimo presente né?


Jefferson visita Débora no hospital e se declara - Vem por aí - Malhação 2011\nRETA FINAL: Após acidente de Débora, Jeff visita a ex no hospital e se declara\nAo acordar, a menina não se lembra do que aconteceu\n10/08/12 às 13h47 - Atualizado em 05/01/14 às 08h21\nJefferson visita Débora no hospital e se declara (Foto: Malhação / TV Globo)\nDébora (Juliana Lohmann) vai sofrer um grave acidente depois de participar de um assalto frustrado ao lado de Bernardo (Antônio Fargoni). Ao acordar no hospital, ela não se lembra de nada do que aconteceu na fuga junto com o cara e seus comparsas. Laura (Letícia Spiller) conta tudo e tenta apoiar a filha, que fica arrasada por não ter dado ouvidos à mãe. “A vida está te dando uma segunda chance, filha! E acho que dessa vez você não vai desperdiçar”, diz Laura.\nDébora chora, arrependida. Fabiano (Danton Mello), que também passa o tempo todo no hospital, afirma que ela terá o apoio de todos que gostam dela. “Inclusive de alguém que tá aí fora e quer muito te ver”, acrescenta Laura. A garota fala que não quer receber visitas, mas sua mãe insiste. Quando eles saem do quarto, Jefferson (Douglas Sampaio) entra de mansinho. Débora fica surpresa ao ver o ex.\n“Vim cuidar de você. E nem adianta me mandar embora, que eu não vou sair da sua vida nunca mais! Você não sabe se cuidar sozinha”, brinca o rapaz. Feliz da vida, Débora responde que não queria que ele a visse daquele jeito, mas Jeff diz que não se importa e beija sua mão. “Eu te amo... E a gente vai vencer isso junto!”, completa o garoto.\nPelo jeito, final feliz para os dois! Mas e Bernardo, como terá saído do acidente? A cena vai ao ar nesta sexta-feira, 10/08, último capítulo da trama! Não perca acompanhe as emoções finais de Malhação!


Personal trainer de Gracyanne Barbosa ensina exercícios para a panturrilha - Bem Estar - GNT\n04/04/2014 às 16h14\nPersonal trainer de Gracyanne Barbosa ensina exercícios para a panturrilha\nConfira a série de exercícios de panturrilha da dançarina.\nConversamos com o personal trainer de Gracyanne Barbosa, o preparador Xande Negão, para saber como ela faz para manter o corpo sarado, em especial, a panturrilha. É uma unanimidade ouvir o quão difícil é desenvolver esse músculo da perna. Por isso mesmo, procuramos o profissional que cuida dos treinos de Gracy. Ele ensina a seguir cinco exercícios em aparelhos, dos quais ela não abre mão. Confira. (créditos: Reprodução/Instagram)\nPanturrilha sentada (à esquerda)Posicione-se no aparelho, com a ponta dos pés apoiadas na plataforma e a parte inferior da coxa (próxima ao joelho) nas almofadas. Erga o peso com a ponta dos pés elevando ao máximo os calcanhares e depois retorne para a posição de início, lentamente. 4 séries de 15 repetições - com movimentos lentos na subida e na descidaPanturrilha na máquina em pé (à direita)Posicione-se na máquina com as pontas dos pés sobre a plataforma e os ombros apoiados nas almofadas. Aba (créditos: Reprodução/Instagram)\nPanturrilha sentada (à esquerda)Posicione-se no aparelho, com a ponta dos pés apoiadas na plataforma e a parte inferior da coxa (próxima ao joelho) nas almofadas. Erga o peso com a ponta dos pés elevando ao máximo os calcanhares e depois retorne para a posição de início, lentamente. 4 séries de 15 repetições - com movimentos lentos na subida e na descidaPanturrilha no hack machine (foto central)É um pouco diferente do tradicional, mas leva ao mesmo resultado, avisa o personal.Apoiada no (créditos: Reprodução/Instagram)\nPanturrilha na máquina em pé (à esquerda)Posicione-se na máquina, com as pontas dos pés sobre a plataforma e os ombros apoiados nas almofadas. Abaixe os calcanhares o máximo possível, tentando alongar o máximo que puder. Eleve os calcanhares, fazendo força para cima, mantendo as pernas estendidas. Repita o movimento, abaixando lentamente os calcanhares até a posição inicial. 3 séries de 10 - a cada duas repetições, na terceira para um tempo. Panturrilha no leg press 45 (à direita) Posicione as (créditos: Reprodução/Instagram)\nPanturrilha Sentada (à esquerda)Posicione-se no aparelho, com a ponta dos pés apoiadas na plataforma e a parte inferior da coxa (próxima ao joelho) nas almofadas. Erga o peso com a ponta dos pés elevando ao máximo os calcanhares e depois retorne para a posição de início, lentamente. 4 séries de 15 repetições - com movimento lento na subida e na descida (créditos: Reprodução/Instagram)\nPanturrilha no legpress horizontal Sentada no aparelho, posicione apenas a meia ponta dos pés na plataforma, mantendo os joelhos semiflexionados. Para executar o movimento, empurre a plataforma com a meia ponta dos pés, movendo os calcanhares para cima, e, em seguida, retome à posição inicial. Não se esqueça de manter os joelhos semiflexionados. 4 séries de 15 repetições, parando 2 tempos e alongando embaixo (créditos: Reprodução/Instagram)


Porto Alegre 24 horas | Italianos votam em Gil para irritar fãs brasileiros do BBB21\nUm perfil no Twitter começou o movimento “Fuori Gilberto e Forza Karol”\n“Brasileiros com 1 milhão de tweets #foraKarol. Italianos com menos de 200 tweets #fuoriGilberto sem o apoio de ninguém”, escreveu um perfil italiano no Twitter. “É mais provável que o Tommaso saia contra Zelletta do que o Gilberto sair”, respondeu outro, citando participantes do reality no país. “Estou irritado porque eles dominam o nosso Grande Fratello. Imagina se tirarmos o Gilberto, protegido de todos?”, comentou mais um. (Metrópoles)\nUm iceberg, com área 12 vezes maior que a área metropolitana de Lisboa, separou-se de


Sem terra ocupam sede do Incra; servidores estão em greve desde sexta - Capital - Campo Grande News\nManifestantes são integrantes do do Masc (Movimento Agrário Social Cristão), entre outros movimentos. (foto: Direto das Ruas)\nMais de 100 integrantes do Masc (Movimento Agrário Social Cristão), entre outros movimentos, ocuparam a sede do Incra ( Instituto Nacional de Colonização e Reforma Agrária ), na Rua 25 de Dezembro, em Campo Grande, na manhã desta segunda-feira(24). Os manifestantes estão impedindo a entrada dos funcionários terceirizados do instituto, já que os efetivos estão em greve desde sexta-feira(21), em acompanhamento a determinação nacional.\nA entrada dos integrantes do movimento na instituição foi por volta das 5h30 da manhã. Até agora, só foi permitida a entrada do Superintendente substituto Sidnei Ferreira, que fez uma reunião com representantes do movimento.\nOs ânimos estão um pouco exaltados no local pela quantidade de manifestantes. Eles estão com um banner do movimento, bandeiras e já soltaram fogos de artifício.\nRepresentantes do sindicato dos servidores do Incra e os próprios funcionários acompanham a manifestação do lado de fora.\nGreve dos servidores - Servidores do Incra em Mato Grosso do Sul entraram em greve nesta sexta-feira (21), acompanhando determinação nacional. A categoria reivindica equiparação salarial com funcionários de demais órgãos do governo federal, como o Ibama.


Fiz minha Limpeza de Pele, e agora? Pró-Corpo Estética\nJá sabemos que para você ter uma pele limpa e saudável é preciso fazer uma limpeza de pele a cada 30 dias, né? Mas, uma dúvida que surge bastante aqui na Pró-Corpo é: Qual procedimento posso fazer para complementar a limpeza de pele?\nPara potencializar os seus resultados e manter a sua pele sempre linda, iremos explicar os benefícios da limpeza de pele e indicar os melhores procedimentos para seguir seu autocuidado!\nPorque é importante fazer uma limpeza de pele?\nO motivo é simples: a limpeza controla a oleosidade da pele , remove cravos e outras impurezas da pele, que diariamente fica exposta a muita sujeira e poluição. Além de tratar os cravos e amenizar as espinhas, previne o surgimento de novas inflamações na pele e ajuda a manter a aparência de uma pele mais jovem e com menos linhas de expressão.\nA limpeza pode ser feita em qualquer tipo de pele, em qualquer época do ano. Os seus benefícios são amplos, como:\nMantem a pele limpa e saudável\nÉ necessário manter uma rotina de procedimentos após a sua limpeza, pois a pele está preparada para receber novos tratamentos. E esses protocolos irão ajudar na diminuição das linhas de expressão e marcas do envelhecimento.\nQual procedimento posso fazer após a limpeza de pele?\nAntes de falarmos sobre os procedimentos indicados para cada caso, vale ressaltar que para a escolha de qualquer procedimento é necessário passar por uma Avaliação Personalizada, pois assim a especialista irá indicar o melhor protocolo específico para a sua pele.\nOs procedimentos que indicamos para os nossos clientes após a Limpeza de Pele profunda, podem ser:\nPorque o Microagulhamento?\nO Microagulhamento ou Dermaroller é um procedimento que através de microagulhas acopladas a um rolo que desliza sobre a pele, em determinados sentidos e com repetições sequenciais, perfuram as camadas da pele. Esse procedimento estimula a produção do colágeno, melhorando a textura e firmeza da pele. É indicado para rejuvenescimento, promove a melhora das rugas, da flacidez e das cicatrizes de acne.\nÉ um ótimo aliado após a Limpeza de Pele, pois ele ajuda a retirar as camadas danificadas da pele por meio da descamação. E promove o crescimento de uma camada lisa e mais elástica, por meio da renovação celular, podendo minimizar linhas de expressão, marcas de acne e manchas faciais. Também é indicado para o tratamento da acne.\nEle proporciona uma pele viçosa e iluminada! É um peeling mecânico, que promove a esfoliação da pele e, pode ser realizado em qualquer época do ano, pois não utiliza ácido. É o tipo de procedimento que pode ser feito a cada 15 dias para renovar a pele, pois remove as células mortas e estimula a renovação celular. Indicado para redução de poros abertos, manchas superficiais, controle de oleosidade excessiva e processos de rejuvenescimento facial.\nElimina rugas e manchas através de ondas de laser composto por CO2. Essas ondas atingem as camadas mais profundas da pele, aumentando a produção de colágeno e deixando-a novamente com aspecto jovial. Indicado para o tratamento de Rugas, Flacidez Facial, Olheiras, Manchas no rosto e Cicatriz de acne . Também é utilizado por quem busca Rejuvenescimento facial.\nE aí, qual desses procedimentos você já fez aqui na Pró-Corpo?


[Cultura Digital] A trollagem em seu estado da arte - SC Inova\n[Cultura Digital] A trollagem em seu estado da arte\nVoce está em :Home-Cultura Digital, Sociedade-[Cultura Digital] A trollagem em seu estado da arte\nA ação troll vem de muito antes da internet. Mas o modus operandi ganhou outra escala em tempos digitais, de Banksy (foto) ao Gemidão do Zap.\nO tipo de ação troll vem de muito antes da mídia de massa e internet. Mas este modus operandi ganhou outra escala nos tempos digitais, de Banksy (imagem acima) ao “Gemidão do Zap”.\nEm setembro de 2013 os principais veículos de comunicação deram destaque a um fato curioso, não só pela natureza dos envolvidos mas pelo modo como estava sendo divulgado. O playboy (bi)lionário Chiquinho Scarpa convocou a imprensa para testemunhar o enterro do seu automóvel Bentley, avaliado à época em R$ 1,2 milhão. Segundo o “empresário” a ideia lhe ocorreu após assistir um documentário sobre os faraós, que levavam consigo ao túmulo seus tesouros mais preciosos.\nAssim, na data esperada, com cerca de 30 jornalistas de diversos veículos presentes, Chiquinho anunciou que na verdade a ação era uma trollagem, voltada a despertar a sensibilidade das pessoas para a questão de doação de órgãos, pois muitos levavam consigo os seus quando morriam. O plano de aproveitar a imprensa presente foi para fazer um discurso no qual ele lembrou que algo precioso, por mais valor que tenha no mundo, não vale nada debaixo da terra, promovendo em seguida a semana da campanha de doação de órgãos e tecidos da Associação Brasileira dos Transplante de Órgãos.\nO termo “troll” e seu verbo “trollar” são derivados da expressão “trolling for suckers” (lançando a isca para os trouxas), identificado e atribuído ao causador das sistemáticas flamewars na internet e não aos trolls, criaturas tidas como monstruosas no folclore escandinavo. Trollar é o ato de chatear deliberadamente outra pessoa, principalmente em ambientes digitais, gerando inclusive o meme Troll Face muito utilizado na busca pelo sarro alheio.\nPegadinha do Chiquinho: playboy transformou enterro de automóvel em ação de conscientização pela doação de órgãos.\nO tipo de ação troll vem de muito antes da mídia de massa e internet. Em outubro de 1938, a rede de rádio CBS (Columbia Broadcasting System) interrompeu sua programação musical para noticiar uma suposta invasão de marcianos. A “notícia em edição extraordinária”, na verdade, era o começo de uma peça de radioteatro, que não só ajudou a CBS a bater a emissora concorrente (NBC), como também desencadeou pânico em várias cidades norte-americanas. “A invasão dos marcianos” durou apenas uma hora, mas marcou definitivamente a história do rádio.\nDramatizando o livro de ficção científica “A Guerra dos Mundos”, do escritor inglês Herbert George Wells, o programa relatou a chegada de centenas de marcianos a bordo de naves extraterrestres à cidade de Grover’s Mill, no estado de Nova Jersey. Os méritos da genial adaptação, produção e direção da peça eram do então jovem e quase desconhecido ator e diretor de cinema norte-americano Orson Welles.\nPorém, a transmissão se revelou como uma das primeiras ações de trollagem em escala nos meios de comunicação, sendo que o jornal Daily News resumiu na manchete do dia seguinte a reação ao programa: “Guerra falsa no rádio espalha terror pelos Estados Unidos”.\nGeorge Wells | Sua transmissão causou pânico nos ouvintes.\nÉPICOS DA TROLLAGEM\nImpulsionado pela geração online e a genialidade humana para fazer merda, a trollagem virou lugar comum na internet através de alguns casos épicos, como a narração ao vivo de um acidente aéreo em que os nomes dos falecidos eram trocadilhos sexuais (Ho Li Fuk), a do inglês que instalou um esqueleto humano falso embaixo do seu assoalho para que os próximos moradores encontrem numa futura reforma da casa, e por fim instalar Windows nos notebooks da Apple Store.\nBANKSY, O IMPERADOR TROLL\nMas nada nem ninguém consegue superar Banksy, o grafiteiro-ativista mais controverso da atualidade, que se utiliza de todo um ferramental Troll para fazer valer o interesse pelo seu trabalho e crítica social mais do que bem vinda.\nOs estênceis que ele criou expuseram uma variedade de questões sociais e políticas nas paredes de várias cidades do mundo. Por meio do uso de imagens e frases provocativas, Banksy costuma criar debates polêmicos. Em 2014 uma imagem famosa de pombos segurando cartazes como “volte para a África” e “migrantes não são bem-vindos” foi pintada em Claction-on-Sea, Inglaterra, a uma semana das eleições. Ofendido por este mural e para proteger sua campanha, as autoridades locais o denunciaram por racismo, presumivelmente sem entender a perspectiva do artista.\nEm outra ação épica, o artista disponibilizou uma de suas obras mais icônicas para ser leiloada no sóbrio Sotheby’s de Londres. No leilão de 2018, os compradores e o público ficaram bastante surpresos quando logo depois de arrematada a peça começou a se autodestruir por meio de um triturador que estava escondido na moldura. Foi o momento em que “Garota com Balão” se transformou em “O amor está no lixo”. Mesmo destruída pela metade a peça chegou ao valor de $ 1.135.219, tendo sido avaliada anteriormente a $ 395.624.\nBanksy continua seu trabalho em levar sua visão de crítica social através de suas obras, utilizando da trollagem para constar em alguns dos melhores catálogos e museus do mundo.\nObra do artista Banksy é triturada ao vivo durante leilão.\nÉpico mesmo é quando você está naquele almoço de família, domingão, todo mundo conversando sobre banalidades da vida e de repente de um canto qualquer saí uma voz feminina aos berros de prazer. O Gemidão do WhatsApp é com certeza o troll mais sacana dos últimos tempos, tendo pego de surpresa pessoas como o jornalista Octávio Guedes durante transmissão ao vivo da Globonews.\nNova meca de trolls online, o WhatsApp tem vivido tempos de glória nas interações. A sacanagem é tanta que vc já pode baixar sua próxima trollagem em sites como o Áudios pra Zap com o seu hit Bota Pornô nesse grupo aí.\nNÃO PERCA, IMPERDÍVEL PROMOÇÃO DO SCINOVA!!\nE não poderia deixar de ser, estamos com uma promoção imperdível aqui no SC Inova, onde você pode concorrer a prêmios incríveis no ecossistema de inovação de Floripa, clique aqui e saiba mais.\nTAGS: Banksy, trollagem


Cabo Verde não prevê prorrogar suspensão do mecanismo de indexação dos combustíveis - Impala\nInício > Notícias > Economia > Cabo Verde não prevê prorrogar suspensão do mecanismo de indexação dos combustíveis\nCabo Verde não prevê prorrogar suspensão do mecanismo de indexação dos combustíveis\n22 Jun 2022 | 20:01\nO vice-primeiro-ministro cabo-verdiano, Olavo Correia, disse hoje que o Governo não prevê prorrogar a suspensão temporária do mecanismo de indexação automática dos preços dos combustíveis, que termina em 30 de junho, garantindo medidas de mitigação e contenção.\n“Nós avaliamos os impactos possíveis, nós não estamos a apontar para uma prorrogação”, respondeu o também ministro das Finanças, no parlamento, durante o debate de apresentação da proposta de lei que altera as taxas de direito de importação e das taxas de imposto sobre o consumo especial constantes na pauta aduaneira.\nEm março, o Governo aprovou um conjunto de medidas mitigadoras dos impactos da escalada de preços, provocadas pela guerra na Ucrânia, como a suspensão temporária por três meses — até 30 de junho – do mecanismo de indexação automática dos preços dos combustíveis.\nDe acordo com o número dois do executivo cabo-verdiano, vão ser tomadas medidas de contenção e de mitigação dos efeitos, quer para os produtos energéticos, quer para os combustíveis.\n“E de acordo com os cálculos feitos, estamos em condições de continuar a proteger as famílias, as empresas e também de garantir a coesão social, com as medidas que estamos a tomar, mas vamos continuar a avaliá-las em função da evolução do mercado porque nós não temos a certeza como é que os preços vão evoluir nos próximos meses, nos próximos dias”, disse o ministro, na segunda sessão plenária de junho.\nDe abril a junho, o Governo indicou que evitou aumentos médios dos combustíveis de 16,1%, graças às medidas tomadas até agora.\nNa segunda-feira, o primeiro-ministro cabo-verdiano, Ulisses Correia e Silva, declarou a situação de emergência social e económica no país devido aos impactos da guerra na Ucrânia, anunciando mais medidas.\nO chefe do Governo avançou que o custo total para implementação das medidas de mitigação dos efeitos das crises alimentar e energética é de 8,9 mil milhões de escudos (80,7 milhões de euros) até ao final deste ano.\nUlisses Correia e Silva disse que a declaração da situação de emergência social e económica vai permitir ao país acionar os parceiros internacionais, em contactos que já estão a ser feitos para conseguir os recursos necessários.\nO país vive uma profunda crise económica, após uma recessão de quase 15% do Produto Interno Bruto (PIB) em 2020, face à ausência de turismo provocada pela pandemia de covid-19, setor que garante 25% do PIB e do emprego.\nO Governo cabo-verdiano admitiu que o país cresceu 6,5, em 2021, impulsionado pela retoma da procura turística, mas reviu esse crescimento em baixa para os 4%, devido às consequências económicas da invasão russa da Ucrânia.\nNa semana passada, o BCV anunciou a revisão em baixa e uma moderação do crescimento económico para 2022 no intervalo de 3,5% a 4,5%, justificada com o conflito na Ucrânia e a tensão geopolítica.\nMinistra da Saúde admite “grande preocupação” com atrasos nas juntas médicas\nO Instituto Superior de Engenharia de Coimbra (ISEC) está a preparar cursos de dupla titulação para que “os estudantes portugueses e brasileiros possam ser simultaneamente diplomados pelo ISEC e pela universidade correspondente no Brasil”.


TCE barra licitações suspeitas de fraudes em Cururupu | Blog do Daniel Santos\nTCE barra licitações suspeitas de fraudes em Cururupu\nA partir de cautelares interpostas pelo Núcleo de Fiscalização II (Nufis II) do TCE-MA, o pleno da corte maranhense deferiu medidas na reunião do dia 29 de setembro. O Nufis II constatou procedimentos atípicos na contratação de empresas para monitoramento de 39 doenças, com foco principal em COVID-19.\nDois desses processos ficaram com a relatoria do conselheiro-substituto Osmário Guimarães. O Processo 6.093/2021, referente ao município de Cururupu (MA), tem como responsáveis o prefeito Aldo Luís Borges Lopes, a secretária de Saúde, Luciana Setúbal Lopes, e o pregoeiro Gustavo Santos Medeiros, citados para apresentarem defesa em 15 dias.\nAo deferir a medida cautelar, o conselheiro registra que “a representação encontra-se suficientemente demonstrada quanto aos pressupostos para a concessão de medida cautelar prevista na legislação”. Tiveram suspensão imediata os atos administrativos do Pregão Eletrônico, em especial a assinatura de contratos e/ou a realização de pagamentos, até a apreciação do mérito da Representação.