O papel do Marketing Digital no âmbito das estratégias de Marketing Relacional: o caso da Do It Better.\nDepartamento de Comunicação e Ciências Empresariais [ESEC]\nDepartamento de Gestão [ESTGOH]\n2021, Rafael Sousa Dias\nAno, Nome completo do candidato\nRafael Sousa Dias\nRelatório de Estágio em Marketing e Comunicação, na especialização em Comunicação de Marketing apresentada ao Departamento de Comunicação e Ciências Empresariais da Escola Superior de Educação de Coimbra e ao Departamento de Gestão da Escola Superior Superior\nde Tecnologia e Gestão de Oliveira do Hospital para obtenção do grau de Mestre\nPresidente: Prof. Doutor(a) Joana Lobo de Mesquita Simões Pires Fernandes Arguente: Prof. Doutor(a) Maria Joel Lopes Gonçalves\nOrientador: Prof. Doutor(a) Rosa Maria Campos Sobreira\nProfessora Doutora Rosa Sobreira, pela disponibilidade e compreensão nos nossos momentos de maior dúvida. E gostaria de salientar que teve um papel crucial na motivação que me transmitiu para que fosse possível levar este trabalho por diante.\nEm segundo lugar, gostaria de salientar o grande papel das responsáveis pelo centro de formação de Coimbra, nomeadamente a Sra. Marta Lopes e a Sra. Cristiana Fonseca, pela forma exemplar como sempre lidaram comigo e pela forma como me integraram no grupo de trabalho, detalhando muitas das vezes as tarefas que tinha de realizar, o que me permitiu um maior aproveitamento do conhecimento e uma melhor gestão do tempo.\nEm terceiro lugar, quero agradecer o apoio dos meus familiares, pela forma como sempre me incentivaram a lutar pelo que desejo e a nunca baixar os braços perante as adversidades da vida, nomeadamente à minha mãe, não só por acreditar que eu seria capaz, mas também pela ajuda que sempre me deu e por ser dos meus maiores pilares. Quero também agradecer ao meu irmão pelo seu contributo, ainda que subentendido por ver em mim um exemplo, o que me transmitiu uma maior motivação e para concretizar este objetivo. Agradeço também aos meus avós, os meus heróis que tanto fizeram por mim e pelo contributo que deram na minha educação. Quero salientar também o contributo do meu Padrasto, Sr. José Rasteiro, que, infelizmente, já não está entre nós, que acompanhou parte da minha vida e metade desde projeto, a quem devo um enorme obrigado pela paciência e pela ajuda que deu no meu crescimento pessoal.\nA ti Pai quero agradecer-te, ainda que a distância nos separe, o facto de teres sido sempre um pai presente e exemplar; serás sempre o meu melhor amigo e agradeço-te por todo o esforço que sempre fizeste em prol da minha felicidade, és e sempre serás o meu herói.\nPor último, quero agradecer a todos os meus amigos pelo carinho, apoio e incentivo que me foram dando ao longo deste percurso académico e saliento o apoio incondicional do João Costa, que sempre me auxiliou no que precisava e que tanto\nacreditou que este trabalho fosse possível de realizar. Obrigado a todos os que de alguma forma contribuíram para que esta etapa fosse concluída com sucesso.\nResumo: O estágio curricular foi realizado na empresa Do It Better – Coimbra onde estivemos inseridos no departamento de Marketing. As tarefas realizadas consistiram no apoio ao CRM, na gestão de redes sociais e na criação de conteúdo de forma a aumentar a presença do centro formativo nos meios digitais. Contudo, também prestámos auxílio noutras atividades, sempre que necessário, como na área do Design e na realização de Auditorias, Tratamento e Arquivo de Informação, de forma a mantermos sempre uma postura proativa.\nEste trabalho teve como principal objetivo compreender e observar como o marketing relacional pode ser um auxilio no marketing digital visto que cada vez mais as empresas reconhecem a importância do contacto e interação com os seus clientes.\nJulgamos que o nosso trabalho põe em evidência a forma como as estratégias relacionais podem contribuir para uma melhor gestão e desempenho das empresas.\nEm jeito de conclusão, este trabalho destaca o papel do marketing digital no âmbito das estratégias de marketing relacional, que influenciam de forma positiva as relações entre a empresa e os seus possíveis clientes. Através do marketing digital é possível manter um relacionamento duradouro, sendo este essencial para o bom funcionamento e sobrevivência da empresa.\nPalavras-chave: Criação de Conteúdo; CRM; Marketing Digital; Marketing Relacional;\nThe role of Digital Marketing in the context of Relational Marketing strategies: the case of Do It Better.\nAbstract: The curricular internship was carried out at the company Do It Better - Coimbra where we were inserted in the Marketing department. The tasks performed consisted of supporting CRM, managing social networks and creating content in order to increase the presence of the training center in digital media. However, we also provided assistance in other activities, whenever necessary, such as in the area of Design and in carrying out Audits, Treatment and Information Archives, in order to always maintain a proactive stance.\nThis work had as main objective to understand and observe how relational marketing can be an aid in digital marketing as more and more companies recognize the importance of contact and interaction with their customers. We believe that our work highlights the way in which relational strategies can contribute to better management and company performance.\nIn conclusion, this paper highlights the role of digital marketing in the context of relational marketing strategies, which positively influence the relationship between the company and its possible customers. Through digital marketing it is possible to maintain a long-lasting relationship, which is essential for the proper functioning and survival of the company.\nKeywords: Content Marketing; CRM; Marketing Digital; Marketing Relational; Social Network\nAGRADECIMENTOS ... I RESUMO ... III ABSTRCAT ... IV SUMÁRIO ... V LISTA DE ABREVIATURAS ... VIII LISTA DE FIGURAS ... IX LISTA DE QUADROS ... X\n1.1 - Contextualização do tema e a sua relevância ... 2\nCONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTÁGIO ... 3\n2. 1 - Organização ... 4\n2. 1. 1 - Datas marcantes da empresa Do It Better ... 4\n2. 1. 2 - Estratégia e Política da Do It Better ... 6\n2. 1. 3 - Departamento de Marketing e Comunicação ... 7\n2. 1. 4 - Objetivos do estágio ... 8\n2. 1. 5 - Funções assumidas ... 8\n2. 1. 6 - Relevância e Enquadramento Teórico do estágio ... 8\nREVISÃO DA LITERATURA ... 10\n3. 1 - O conceito de Marketing Relacional ... 11\n3.2 - Vantagens do Marketing Relacional face ao Marketing Transacional ... 13\n3. 3 - FONTES DE VALOR ... 16\n3. 3. 1 - Satisfação dos clientes ... 16\n3. 3. 2 - Fidelização e os seus Fatores determinantes ... 17\n3. 3. 3 - Lealdade - Conceito ... 19\ni- Lealdade Cognitiva ... 20\nii - Lealdade Afetiva ... 20\niii - Lealdade Conotativa ... 21\niv - Ação de Lealdade ... 21\n3. 3. 4 - A lealdade na era do Digital ... 22\n3. 3. 5 - Síntese das Fontes de Valor ... 23\n3. 4 - GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS ... 24\n3.4.1 - CRM ... 24\na) - Identificar os clientes ... 25\nb) - Diferenciar os clientes ... 26\nc) - Interagir com os clientes ... 26\nd) - Customizar o marketing mix ... 27\n3.4.2 - CRM como ferramenta tecnológica ... 27\n3.4.3 - A gestão de relacionamentos no contexto B2B ... 28\n3. 4. 3. 1 - B2B: Relações fornecedor-cliente ... 29\n3. 4. 3. 2- B2C: Relações de valor acrescido ... 30\n3.5 - MARKETING DIGITAL ... 31\n3. 5. 1 - Marketing Relacional na Economia Digital ... 32\n3. 5. 2 - Social Media Marketing ... 33\n3. 5. 3 - Redes Sociais ... 35\n3. 5. 3. 1 - Facebook ... 36\n3. 5. 3. 2 - Instagram ... 38\n3. 5. 4 - O Marketing de Conteúdos no contexto das Redes Sociais ... 39\n3. 5. 4. 1 - Objetivos e Estratégias ... 41\n3. 5. 4. 2 - Tipos de criação de conteúdos ... 45\n3. 5. 4. 2. 1- Copywriting ... 45\n3. 5. 4. 2. 2 - GIF ... 46\nO ESTÁGIO NA DO IT BETTER ... 47\n4. 1 - Atividades Desenvolvidas No Estágio ... 48\n4. 1. 1 - Apoio ao Crm ... 48\nA) – Criação de base de dados ... 48\n4. 1. 2 - Gestão de Redes Sociais ... 49\n4. 1. 3 - Monitorização das redes sociais ... 50\n4. 1. 4 - Elaboração de Conteúdos ... 51\n4. 1. 4. 1 Conteúdos produzidos e publicados ... 51\nB) - Copys ... 51\nC) - Posts Interativos ... 52\n4. 1. 5 – Engagement ... 54\n4. 1. 6 - Outras Atividades ... 55\nD) - No âmbito do Design ... 56\nE) - Auditorias, Tratamento e Arquivo de Informação ... 57\nANÁLISE, PROPOSTAS, LIMITAÇÕES ... 58\n5. 1 - Análise Crítica do estágio ... 59\n5. 2 - Recomendações de melhorias para a empresa ... 61\n5. 3 - Contributos teóricas e práticos do estágio curricular ... 63\n5. 4 - Limitações do Trabalho ... 64\nBIBLIOGRAFIA ... 68\nNETGRAFIA ... 71\n1. APPS - Aplicações\n2. ARE – Assistente De Recinto De Espetáculos 3. ARD - Assistente De Recinto Desportivo 4. B2B - Business-To-Business\n5. B2C - Business-To-Consumer\n6. CRM - Customer Relationship Management\n7. DGERT – Direção Geral Do Emprego E Das Relações De Trabalho 8. GIF – Graphics Interchange Format\n9. MAI – Minnistério Da Administração Interna 10. SC - Social Media\n11. SMM - Social Media Marketing\nFigura 1 - Logótipo da organização ... 4\nFigura 2 - Expressões associadas ao Marketing Relacional ... 12\nFigura 3 - A evolução do Marketing ... 13\nFigura 4 - Do Marketing Transacional para o Marketing Relacional ... 14\nFigura 5 - Satisfação explicada com base na teoria das expectativas ... 16\nFigura 6 - A pirâmide da fidelidade ... 19\nFigura 7 - Fases da lealdade, as caraterística e vulnerabilidades ... 20\nFigura 8 - Definição de CRM ... 25\nFigura 9 - Exemplo da plataforma Buffer e planificação semanal ...…. 51\nFigura 10 - Publicação na página de Facebook da Do It Better – Coimbra ... 52\nFigura 11- Post interativo de barbearia ... 53\nFigura 12 - Dinâmica interativa referente ao curso de massagem ... 54\nFigura 13 - Texto para enviar a título individual ... 55\nFigura 14 - Gráfico representativo da evolução dos “gostos” na página ... 55\nFigura 15 - Centros formativos em Portugal ... 55\nQuadro 1 - Análise comparativa entre Marketing Transacional e Marketing Relacional ... 15 Quadro 2 - Formas de criação de conteúdo ... 45\n1.1 - Contextualização do tema e a sua relevância\nNo âmbito do Mestrado de Marketing e Comunicação, que confere o grau de mestre, realizámos um estágio curricular, cujo tema central foi o Marketing Relacional aliado ao Marketing Digital. Este relatório reflete o trabalho realizado em estágio na empresa Do It Better – Coimbra.\nO aprofundamento de conhecimentos centrado na vertente do Marketing Relacional veio tornar-se uma mais-valia, pois em momento algum da formação académica tivemos contacto com esta área, tornando-se desafiante e enriquecedor explorar e apreender conhecimentos nesta vertente do Marketing.\nO estágio incidiu de forma mais específica na gestão de redes sociais, no recrutamento de novos clientes e na dinamização de conteúdo. A opção por este trabalho residiu no facto de a empresa onde desenvolvemos o estágio centrar toda a sua atividade nos clientes, acabando por incidir grande parte do seu esforço em relações de proximidade.\nA estrutura deste trabalho de investigação assenta em quatro capítulos. No primeiro capítulo fizemos uma apresentação da empresa onde se desenvolveu o estágio.\nNo segundo capítulo procurámos fazer um enquadramento teórico dos temas desenvolvidos, que incidiu sobre as áreas do Marketing Relacional e do Marketing Digital, com recurso a bibliografia científica. No terceiro capítulo, apresentámos de forma detalhada todas as atividades desenvolvidas ao longo do estágio curricular. Por último, no quarto capítulo, evidenciámos as considerações finais deste trabalho, bem como toda a análise crítica que fizemos do estágio.\nA Do It Better é uma empresa portuguesa que surgiu em 2007. Numa fase inicial, o projeto baseou-se na formação para as empresas, ou seja, virada para o chamado Business-to-Business, com o objetivo de apoiar as empresas no sentido de aumentarem a produtividade, a motivação e a melhoria do trabalho em equipa. Mais tarde, a empresa começou a trabalhar o Business-to-Consumer, no sentido de proporcionar uma maior oferta e gerar mais receitas para a empresa, orientado para o cliente final.\nA Do It Better, para além da diversidade de cursos dinâmicos e práticos, tem vindo a firmar vários acordos com outras empresas, onde os seus formandos poderão estagiar posteriormente. Esta dinâmica permite aliar a informação teórica à prática proveniente de um contexto real. Este tipo de estímulos tem geralmente como desfecho contratações reais, permitindo aos ex-formandos a integração no mundo de trabalho.\nProcurando proporcionar um percurso formativo de sucesso, sobretudo na formação profissional orientada para o cliente individual, a empresa passou a dedicar-se de forma mais regular à consultoria na área de formação desenvolvida para empresas.\nOferece uma diversidade de cursos, tendo em conta as necessidades do quotidiano.\nFigura 1 – Logótipo da organização\nFonte: (DIB, 2020)\n2. 1. 1 – Datas marcantes da empresa Do It Better\nA empresa que deu origem à Do It Better foi fundada em 2007, na área da consultoria.\nEm 2009, deu os primeiros passos no ramo da formação profissional para pequenas e médias empresas.\nEm 2010, foi inaugurado em Alverca do Ribatejo o primeiro centro de formação com curso de Formação Pedagógica Inicial de Formadores, que, em 2011, viria a sofrer mudanças a nível de localização.\nMais tarde, em dezembro de 2011, a empresa recebeu o certificado por parte da DGERT (Direção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho) para ministrar formação nas seguintes áreas: Desenvolvimento Pessoal, Marketing e Publicidade e Informática na Ótica do Utilizador.\nEm 2012, a empresa expandiu as suas áreas de formação, passando a assegurar também as de: Técnico Auxiliar de Fisioterapia e Massagem, Técnico Auxiliar de Geriatria e Técnico de Ação Educativa.\nPor inícios do ano de 2013, foi inaugurada em Almada a segunda casa da Do It Better, com cinco salas de Formação. Foi certificada pela DGERT em mais quatro áreas de formação: Formação de Professores e Formadores de Áreas Tecnológicas, Terapia e Reabilitação, Trabalho Social e Orientação e Proteção de Pessoas e Bens. No mesmo ano, devido à necessidade de proximidade com os formandos, a empresa inaugurou na Amadora um centro de formação com mais de oito salas e posteriormente, em julho, a empresa aumentou a sua oferta formativa na área de Técnico Auxiliar de Saúde. Em agosto do mesmo ano, inaugurou o seu terceiro centro em Alverca e em setembro arrancou com a primeira turma de Técnico de Estética.\nChegando a abril de 2014, a Do It Better expandiu os seus centros de formação para o norte do país, abrindo um no Porto e, em novembro, devido ao crescimento da empresa, um outro em Lisboa.\nO ano de 2015 foi um ano de enorme relevância para a empresa, uma vez que, em janeiro, recebeu um novo certificado por parte da DGERT em duas novas áreas:\nCuidados de Beleza e Saúde. Em março, renovou a autorização para lecionar cursos de Vigilante de Segurança Privada e de maio a dezembro abriu três centros formativos:\nCoimbra, Braga e Porto.\nEm agosto de 2016, a empresa expandiu a sua área inaugurando um centro de formação em Faro e em inícios de setembro, tendo em conta o vasto equipamento relacionado com mundo dos salões de beleza, a marca começou a dar formação na área de Cabeleireiro Profissional. Mais tarde, em outubro, abriu o curso de Barbeiro Profissional.\nNo ano de 2017, a empresa abriu um novo centro em Vila Nova de Gaia.\nPor fim, em 2018, a empresa expandiu os seus centros de formação para o norte do país, instalando uma delegação em São João da Madeira. Foram também inaugurados dois centros, em Cascais e Setúbal. Posteriormente, em 2019, abriram mais três centros formativos, em Viseu, Leiria e Funchal. 1\n2. 1. 2 - Estratégia e Política da Do It Better\nA empresa tem como principal missão desenvolver formação orientada para o mercado de trabalho, visando o sucesso e crescimento dos seus clientes. Em relação à sua visão, pretende expandir mais o seu já amplo leque de centros formativos e tornar- se uma referência ao nível de formação profissional, com uma elevada taxa de empregabilidade no mercado. Em termos de valores institucionais, a empresa centra-se na ética, no profissionalismo, na excelência no atendimento, na relação de proximidade com o cliente, na melhoria contínua das técnicas e métodos utilizados, na responsabilidade social e nos resultados. Por fim, relativamente aos objetivos estratégicos, a empresa pretende estimular e criar profissionais de acordo com as necessidades do mercado de trabalho e promover a motivação dos formandos para superar os seus objetivos no mundo profissional. 2\n1 Fonte: Documento interno da empresa.\n2 Fonte: Documento interno da empresa.\n2. 1. 3 - Departamento de Marketing e Comunicação\nTendo em conta o estágio curricular, integrámos o departamento de Marketing e Comunicação. Este setor tem a seu cargo as seguintes valências:\n Gestão das redes sociais;\n Gestão de email Marketing;\n Desenvolvimento de parcerias e acordos de colaboração com empresas (estágios);\n Gestão SEO – SEM (atualização de plataformas de anúncios e divulgação);\n Gestão e Coordenação do Marketing dos Centros de Formação Do It Better;\n Marketing Promocional;\n Marketing Relacional;\n Marketing Direto;\n Gestão de Call-Center;\n Pesquisas de Mercado;\n Criação, edição e manipulação de imagens e vídeos;\n Comunicação Empresarial e a Assessoria de Imprensa;\nO papel do Marketing é cada vez mais evidente no setor empresarial. Deste modo, este trabalho incide na utilização de ferramentas digitais aplicando estratégias relacionais. Aqui esperamos poder adquirir os conhecimentos necessários para desenvolver eficazmente a atividade profissional no futuro. (Fonte: Documento interno da empresa).\n2. 1. 4 - Objetivos do estágio\nO estágio teve os seguintes objetivos:\n2. 1. 5 - Funções assumidas\nAo longo do estágio, desempenhámos diversas funções:\nApoio na gestão de redes sociais.\nApoio na divulgação em plataformas digitais.\nApoio na criação de conteúdos digitais.\nApoio na incrementação de estratégias de engagement.\nApoio na manutenção de software CRM.\n2.1.6 - Relevância e Enquadramento Teórico do estágio\nCada vez mais se verifica que o Marketing Relacional é alvo de estudos por parte de empresas, investigadores e profissionais da área do Marketing. A sua importância é reconhecida pelas empresas que valorizam o contacto, a ligação e a interação com os clientes. O Marketing assume, pois, um valor fulcral ao nível da organização das próprias empresas.\nA empresa Do It Better centra o seu trabalho nos seus clientes e parceiros, acabando por desenvolver estratégias de Marketing Relacional, onde todas as suas atividades são orientadas para os desejos, as necessidades e expetativas dos seus\nMelhorar o domínio das plataformas digitais.\nCriar e administrar conteúdos nas redes sociais onde a empresa está inserida, com recurso à plataforma Buffer.\nMelhorar as interações entre os clientes e a empresa.\nAumentar o número de visualizações da página da empresa nas redes sociais, cativar e angariar novos clientes.\nObter contactos para a base de dados da empresa.\nclientes. Torna-se, assim, evidente a importância do Marketing Relacional em organização como esta.\nO paradigma do Marketing Relacional aliado ao Digital veio permitir, nos últimos anos, mais criatividade e inovação às empresas, através da promoção e da venda dos seus produtos e ou serviços online. As ferramentas de Marketing Relacional são uma forma de construir e manter o relacionamento com o cliente a longo prazo, tendo um enorme papel em empresas deste setor devido ao valor que cada cliente acrescenta à empresa e, por esse mesmo motivo, foi alvo de estudo na empresa Do It Better.\nDeste modo, no capítulo seguinte iremos desenvolver alguns conceitos que farão o enquadramento teórico deste relatório de estágio. Incide inicialmente no Marketing Relacional posteriormente esses mesmos conceitos com o Digital e a gestão de Redes Sociais.\n3.1 - O conceito de Marketing Relacional\nO conceito Marketing Relacional surge, pela primeira vez, na literatura do marketing de serviços, na década de 80, por intermédio de Leonard Berry, que se debruçou sobre as raízes da expressão do Marketing Relacional, definindo-o como a necessidade de vincular e cativar os relacionamentos com os clientes e outros parceiros de negócio, de modo a que os objetivos de ambas as partes sejam alcançados. (Brito, 2011)\nAcerca do conceito de Marketing Relacional, Gummesson (2008) enaltece que o\n“marketing de relacionamento é a interação das redes de relacionamentos” (p. 23).\nNesse sentido, o autor destaca a ideia de que para existirem relacionamentos é necessário existirem pelo menos duas partes e que estas assumam contacto entre si.\nDefende que os relacionamentos, as redes e a interação são conceitos fundamentais, que constituem e integram o marketing relacional, que se baseia em interações com clientes e outros parceiros, de forma a que os objetivos sejam atingidos por meio de relacionamentos entre as partes envolvidas.\nOs autores Galvão, Malere, Marcondes, e Oliveira (2009) destacam que o marketing de relacionamento consiste numa nova ideologia na interação entre as organizações e os seus clientes. Por esta razão, as entidades envolvidas criaram relações duradouras com os clientes transmitindo a ideia de que, criar laços fortes entre ambas as partes, melhora a credibilidade e a imagem da empresa, o que é sustentado também por Marques (2014), refere que, cada vez mais, as organizações dão relevo à gestão do relacionamento com os seus clientes.\nPara Marques (2014), o conceito de Marketing Relacional está centrado no cliente, sendo definido como o estabelecimento, a manutenção e o desenvolvimento de interações duradouras com os clientes, benéficas em termos de estratégia para as organizações. Porém, o Marketing Relacional tornou-se uma buzzword, sendo alvo de muitos equívocos, usada para refletir diferentes perspetivas assumindo-se como uma expressão muito abrangente.\nFigura. 2 – Expressões associadas ao Marketing Relacional\nFonte: (Marques, 2014, p. 30).\nDe acordo com a perspetiva de Antunes e Rita (2008), “(...) o marketing relacional apresenta-se como novo paradigma, centrando-se na construção de relações estáveis e duradouras com seus clientes, em contraste com a abordagem tradicional orientada para promover transações” (p. 45).\nNa linha de raciocínio de Marques (2014), as organizações que apostam em relacionamentos duradouros apresentam um aumento nas suas vendas e uma redução de custos. Com isto, o autor transmite-nos que o papel do cliente e a sua retenção passaram a ganhar um grande relevo para as empresas. A importância do longo-prazo passou a ser crucial devido a aspetos importantes, como a qualidade e melhoria dos serviços, acabando por evitar novos custos de perscrutação de futuros clientes. Esta ideia é sustentada também por Kotler (2000), ao referir que “clientes fiéis representam um volume substancial dos lucros de uma empresa” (p. 71). A fidelização do cliente acaba por ser uma intenção coerente por parte das organizações, que procuram ter menores custos investindo no relacionamento.\nEm suma, nos dias de hoje, manter um cliente é tão importante como ganhar um novo. Porém, o conceito de Marketing Relacional surge como uma abordagem positiva reconhecida por inúmeros autores e profissionais da área. Num contexto empresarial possibilita às organizações criar e fortalecer relações constantes e estáveis com os seus clientes e beneficiar dessas mesmas práticas.\n3.2 – Vantagens do Marketing Relacional face ao Marketing Transacional\nSegundo Marchionio (citado em Ribeiro, 2015), o Marketing Relacional sempre gerou várias dúvidas no sentido de ser um novo paradigma, nova versão ou até mesmo uma nova vertente do Marketing. Para o autor, não se pode falar em Marketing Relacional sem retratar a mudança de paradigma que ele encerra. Enquanto o Marketing Transacional foca a venda de produtos, o Marketing Relacional está direcionado para a retenção de clientes. Nos finais do séc. XX, Jackson, (citado em Sheth e Parvatiyar, 2000) já salientavam a ideia de que eram evidentes as diferenças entre o Marketing Transacional e o Marketing Relacional. Na Figura 3, podemos verificar a evolução do conceito de Marketing entre o período pré-1900 e a era atual post-2000.\nFigura. 3 - A evolução do Marketing\nFonte: (Bruhn, 2003, p. 13).\nTendo em conta Agariya e Singh (2011), no período pré-1900, o foco principal residia no produto. Entre os anos 60 e 80, começaram as surgir as grandes preocupações com as vendas, sendo que, nos anos 80, devido a uma maior preocupação com a orientação de mercado e com a concorrência, as empresas dirigiram a sua atenção para\no marketing-mix. Na atualidade, no período correspondente ao pós-2000, verificou-se que as organizações fizeram essa mudança, tendo como principal impulsionador o Marketing Relacional. Através da figura seguinte, podemos verificar que o objeto do Marketing Relacional é o cliente; em contrapartida, no Marketing Transacional é o produto.\nFigura. 4 – Do Marketing Transacional para o Marketing Relacional\nFonte: (Marques, 2014, p. 26).\nA este propósito, Gummesson (2008) enaltece que, no Marketing Relacional, o facto de um cliente realizar uma compra não significa de maneira alguma que vá voltar a fazê-lo. Mesmo que o tenha feito já vezes sem conta, a compra seguinte nunca estará assegurada, pois as transações não têm sentimentos, história ou até mesmo memória.\nDe acordo com Cândido (2010), no campo do Marketing Relacional, os clientes e os vendedores, “batalham para obter o benefício da relação estabelecida entre as partes”\n(p. 21). Por outro lado, o Marketing Transacional assenta na ideia de que o vendedor somente vende e o comprador simplesmente compra, sendo um benefício para ambas as partes. O seguinte quadro destaca as diferenças entre os campos do Marketing Relacional e Marketing Transacional referidas por Marques (2014).\nQuadro 1. Análise comparativa entre Marketing Transacional e Marketing Relacional\nFonte: (Lopes, 2017, p. 19).\nEm suma, podemos concluir que o Marketing Transacional aposta na qualidade do produto, acabando por não se preocupar com o contacto contínuo entre a organização e o cliente. Em contrapartida, o Marketing Relacional procura satisfazer as necessidades do cliente. Preocupa-se essencialmente com a qualidade de produção, de maneira a reter e elevar o nível de compromisso entre a organização e o cliente a longo prazo. Dado que o Marketing Relacional assenta no desenvolvimento e consequente manutenção de uma relação duradoura, de onde se podem retirar evidentes vantagens mútuas, é importante refletir sobre os fatores determinantes do seu valor relacional.\nEste assume especial relevância visto que constitui um significativo antecedente da lealdade.\n3.3 - FONTES DE VALOR 3.3.1 - Satisfação dos clientes\nDe acordo com Kotler (2000), a satisfação advém da sensação de prazer ou deceção resultante da comparação entre as expetativas e o valor que o produto traz para o cliente. A autora Marques (2014), sustenta a ideia do autor anterior ao dizer que\n“A satisfação do cliente pode ser função da comparação entre as expectativas criadas acerca da capacidade do produto ou serviço satisfazer as suas necessidades e o desempenho percebido após a compra do produto ou adesão ao serviço.” (p. 80).\nNeste contexto, destaca-se a ideia de que a qualidade do serviço pode ser medida pela discrepância entre as expetativas dos consumidores e a suas perceções, onde a satisfação é o fator mais importante para a criação de vínculos de lealdade, levando, por sua vez, o cliente à fidelização. Para as empresas, é importante a retenção do cliente. Para tal, terão de reunir todos os esforços necessários para a criação de produtos ou serviços, de forma a satisfazer as constantes necessidades do consumidor e para que este sinta sempre em plenitude. A Figura 5 irá representar esquematicamente a perceção de qualidade do serviço pelos clientes.\nFigura 5 – Satisfação explicada com base na teoria das expectativas.\nFonte: (Marques, 2014, p. 81).\nSegundo Marques (2014), esta tabela foi criada para permitir a avaliação da satisfação dos consumidores, com base na teoria das expectativas, sendo destacados três estados de espírito (insatisfeito, satisfeito e encantado), que permitem ao cliente gerar e/ou transmitir uma posição em relação à sua satisfação.\nTendo em conta Storbacka (1994), a satisfação tem um enorme peso no desenvolvimento da relação entre a empresa e o cliente. Se a empresa prestar um bom serviço e cumprir com a sua promessa face ao cliente, os seus níveis de satisfação serão elevados, levando-o a ter mais confiança na empresa.\nEm suma, Marques (2014) enaltece que é extremamente importante mensurar a satisfação dos clientes, pois isso ajuda a compreender as suas necessidades, permitindo ter uma perceção do que é mais importante para os mesmos. Esta é avaliada através de índices que, por sua vez, representam a avaliação global da experiência total de compra e consumo atual ou antecipada do mercado de uma organização. Nesse sentido, a autora acrescenta que “Os índices de satisfação do cliente, quando adequadamente conduzidos, revelam não só informação acerca da satisfação do cliente, retenção e qualidade percebida, mas fornecem também indicações acerca dos fatores que influenciam a satisfação” (p. 82).\n3. 3. 2 - Fidelização e os seus Fatores determinantes\nDe acordo com Ferraz (2015), para existir fidelização, o cliente necessita de se sentir satisfeito. Esse sentimento surge do desejo de adquirir de forma consecutiva determinado serviço/produto, sendo imprescindível para gerar fidelidade o conhecimento das características e das necessidades dos clientes. Deste modo, acaba por se gerar um elevado nível de proximidade e confiança que resulta em fidelização.\nPara Griffin (2001), a satisfação é um dos fatores que leva à fidelização. Esta é caracterizada pela forma como a compra é efetuada, pela sua repetição, pela imunidade à pressão da concorrência e pela recomendação. Porém, só a partir do momento em que o consumidor sente realmente qualidade e satisfação é que se pode chegar à\nfidelização, que é um processo a longo prazo, centrado nas relações de confiança. Em contrapartida, a satisfação pode ser conquistada a curto prazo.\nAtravés de estudos empíricos, Dai e Salam (2014) avaliaram o impacto que a qualidade tem na satisfação e na fidelidade dos consumidores, referindo que 60% das alterações na satisfação e na fidelidade do consumidor partem da qualidade, enaltecendo ainda que um cliente fidelizado representa um enorme rendimento e, por sua vez, um maior crescimento nas receitas.\nSegundo Kotler (2000), cada consumidor define a sua categoria de fidelização de acordo com a sua forma de se sentir fidelizado, definindo a seguinte tipologia: Fiéis Convictos: consumidores que compram sempre no mesmo local; Fiéis Divididos:\nconsumidores que repartem a sua decisão por diversas marcas de artigos idênticos, sendo fiéis a cada uma delas; Infiéis: consumidores que não se envolvem de forma alguma com nenhuma marca/organização. O autor destaca ainda a importância de se reunirem informações relativamente às perspetivas de fidelização de cada categoria, de forma a corrigir lacunas que levem ao aumento do grau de fidelização dos consumidores e futuros consumidores com a marca.\nDe acordo com Ferraz (2015), a fidelização está relacionada com a relação do cliente com uma organização/marca, sendo que, quanto maior for essa vinculação, menor é o risco de quebra de fidelização em relação à concorrência. Segundo o autor, são evidentes os diferentes níveis de fidelidade, como podemos verificar na Figura 6.\nFigura. 6 – A pirâmide da fidelidade\nFonte: Aaker (citado em Ferraz 2015, p. 12).\n3.3.3 - Lealdade – Conceito\nSegundo Sheth (citado em Oliveira, 2010), a lealdade tem vindo a evidenciar-se ao longo do tempo como um conceito de bastante relevo, equiparando-se ao conceito de Marketing Relacional, já que contribui para obter vantagens competitivas sustentáveis e rentáveis para o consumidor e para a organização. “A lealdade insere-se no marketing de relacionamento porque envolve a atração, a manutenção e o aumento de relacionamento com clientes” (p. 29).\nPara Solomon (2016), a lealdade está relacionada com a sucessão de compras, em que o cliente demonstra uma decisão contínua na compra de uma determinada marca/produto. No mesmo sentido, McIlroy e Barnett (2000) destacam que a lealdade se traduz num compromisso, onde um cliente adquire um produto/serviço e, por sua vez, o recomenda ao seu meio envolvente.\nDe acordo com Oliver (citado em Oliveira, 2010), a lealdade fora descrita como comportamental e de atitude constituída por um modelo de quatros fases, sendo evidente que, em cada uma delas, o consumidor pode tornar-se leal, porém de formas distintas:\nFigura. 7 - Fases da lealdade, as caraterísticas e vulnerabilidades\nFonte: Oliver (citado em Lopes, 2017, p. 31).\ni - Lealdade Cognitiva\nDe acordo com Oliver (citado em Oliveira, 2018), a lealdade cognitiva está relacionada com os atributos e a funcionalidade da marca face à concorrência, considerada uma fase superficial da lealdade, onde o consumidor procura qual o produto/serviço, perante o restante mercado, que vai de encontro às suas necessidades.\nii - Lealdade Afetiva\nA fase da lealdade afetiva ocorre a um nível mais profundo, em que o consumidor demonstra uma conexão, apreço pela marca e o uso da mesma, gerando uma elevada satisfação (Oliver citado em Oliveira, 2018).\niii - Lealdade Conotativa\nTambém segundo Oliver (citado em Oliveira, 2018), a lealdade conotativa está subjacente aos comportamentos motivacionais, devido ao facto dos consumidores vivenciarem com regularidade experiências satisfatórias relacionadas com a marca.\niv - Ação de Lealdade\nAinda para Oliver (citado em Oliveira, 2018), a ação de lealdade é a ação de compra onde o consumidor firma o compromisso da sua escolha face à concorrência, mantendo realmente uma atitude firme de lealdade face à marca.\nDe acordo com Marques (2014), a lealdade dos consumidores assume um papel muito importante, causando algumas mudanças nas práticas do Marketing. A visão dos marketeers em relação à lealdade sofreu algumas mudanças. Rapidamente se aperceberam que era relevante desenvolver o conhecimento organizacional através da orientação para o mercado e para a aprendizagem, com o objetivo de identificar as necessidades do cliente e consoante as mesmas, desenvolver estratégias de fidelização.\nA autora destaca como fatores determinantes da lealdade dos clientes: a satisfação de clientes, a confiança, a qualidade dos serviços, entre outros. A elevada preocupação pela fidelização potenciou o uso de novas tecnologias e a adoção de práticas como o “data base marketing, marketing direto e os cartões de fidelização” (p.\n63). No entanto, estas ações não aparentam ser suficientes para gerar lealdade, pois esta é conquistada, não tem um preço, através de um processo que abrange quatro etapas:\nConhecimento – o consumidor tem de ter um conhecimento profundo sobre o produto/marca para ser realmente leal;\nExperiência – através de uma experiência positiva, o cliente volta a procurar o produto/marca;\nRelação – a lealdade pressupõe proximidade com a marca/produto;\nFé – o consumidor confia na marca e no produto.\nDo ponto de vista de Marques (2014), a lealdade é uma consequência natural da criação de valor, envolvendo reciprocidade, resultado de uma relação de troca de informação regular e de recompensas a longo prazo, mutuamente vantajosas. Ao nível da lealdade, a fase emocional é a mais difícil de ser alcançada, porém permite às organizações uma eficácia maior na concretização dos objetivos, gerando rentabilidade.\n3. 3. 4 - A lealdade na era do Digital\nSegundo Gouvea, Oliveira, e Nakagawa (2013), os consumidores ampliaram as suas condições de opção de compra devido à evolução da tecnologia e à sua acessibilidade. Isto gera um aumento de poder por parte do consumidor, que advém da sua interação com outros utilizadores através de meios como, redes sociais, comunidades, blogs, entre outros. Devido ao impacto desta nova era digital, as empresas tentam oferecer vantagens competitivas para alcançar a lealdade dos consumidores, surgindo assim a e-lealdade.\nDe acordo com Anderson e Srinivasan (2003), a e-lealdade é evidenciada quando a interação que o consumidor tem com uma determinada plataforma digital é considerada uma experiência muito satisfatória e regular por parte do mesmo. De acordo com os referidos autores, o conceito de e-lealdade corresponde à “atitude favorável do cliente em relação a um negócio eletrónico, resultando no comportamento de repetição de compra” (p. 125).\nDe acordo com Enginkaya e Yilmaz (2014), o uso das redes sociais levou as marcas a investir nas relações com os seus clientes, pois estes comunicam interativamente entre si e com a marca através dessas plataformas, gerando relações mais vinculadas e personalizadas.\nNas redes sociais, o engagement implica um nível de relacionamento marca- consumidor elevado, onde através de atos como, colocar um gosto, comentar e partilhar uma publicação da marca, o consumidor se sente instantaneamente afiliado com a mesma (Long, 2014).\nSegundo Bagozzi e Dholakia (citado em Vries, Gensler, & Leeflang, 2012), um consumidor que esteja a seguir uma marca nas redes sociais é muito mais leal, sendo recetivo a qualquer informação da mesma. Ao interagir com os seus seguidores, as marcas podem gerar aumento nos níveis de engagement (Nummila, 2015).\nEm suma, um consumidor que acabe por interagir com a marca é considerado leal e porventura irá recomendá-la de forma pró-ativa. No entanto, não é fácil manter a lealdade através das redes sociais. Devido à quantidade ilimitada de informação referente a outros tipos de produtos, qualquer consumidor pode mudar a sua ideia, bastando apenas um click (Ruiz, Parreño, & Blas, 2014).\n3. 3. 5 - Síntese Das Fontes de Valor\nDe uma forma geral, a satisfação está relacionada com experiência dos clientes durante ou após a utilização de determinado produto ou serviço, acabando por determinar a sua confiança e o seu comprometimento. É considerada um dos antecedentes indiscutíveis da fidelização.\nA fidelização está inteiramente relacionada com o compromisso de preferência continua ou de recompra de determinado serviço/produto a longo prazo. Um cliente que se sinta plenamente satisfeito e reconheça o elevado valor do produto tem tendência para ter uma perceção mais aprofundada do mesmo, que assente em processos cognitivo-afetivos, contribui para gerar lealdade.\nA lealdade é o compromisso manifestado por uma dependência comportamental e psicológica por parte do consumidor em escolher determinado produto ou serviço de forma contínua, mesmo estando sujeito a constantes ações de marketing por parte de outras organizações.\nAssim, podemos concluir que é importante que as empresas façam todos os esforços necessários para terem clientes leais, de forma a que o consumidor creia que aquilo que a empresa lhe fornece constitui a melhor oferta do mercado face às empresas concorrentes.\n3. 4 - GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS 3. 4. 1 - CRM\nDe acordo com Payne (2006), o CRM (Customer Relationship Management) tem como base uma abordagem de negócio, que visa otimizar os relacionamentos com os clientes, com o objetivo de aumentar a rentabilidade e o valor da organização.\nPara Buttle e Chakravorti (2009), o CRM é percebido como uma enorme fonte sustentável, potenciadora de lucratividade e satisfação do cliente, que facilita o alcance de vantagens competitivas no mercado, na medida em que acompanha e corresponde às necessidades dos clientes tendo em conta os seus ideais.\nSegundo Beldi, Cheffi, e Dey (2010) os sistemas de CRM deixaram de ser considerados uma opção, passando a ser uma parte integrante dos negócios modernos, visando sempre melhorias estratégicas a longo prazo e maximização dos lucros. O autor enaltece a ideia de que é importante investir na criação de valor e fidelização do cliente.\nGerar retenção de clientes é fundamental e evita gastos desnecessários, visto que a aquisição de novos clientes fica muito mais dispendiosa. Para Benner, Coelho e Kato (2008), o papel do CRM gera alguma relevância no processo de fidelização, cujo objetivo principal passa por tornar os relacionamentos com o cliente mais benéficos e duradouros mutuamente para com a organização, compreendendo, de forma mais aprofundada, as variáveis que influenciam o cliente de forma a melhorar as estratégias para garantir pro-atividade.\nPara Marques (2014), o conceito de CRM consiste no estabelecimento de relações win-win, cujo objetivo passa por otimizar o valor do cliente e plataformas informáticas. Este sistema é considerado uma estratégia de gestão, que ambiciona a construção pro-ativa de relações de confiança, originando melhorias na performance da empresa e na retenção dos clientes. A autora salienta que “é possível definir o CRM como um processo de gestão, que visa manter a relação com o cliente, suportada numa base tecnológica, nomeadamente, base de dados.” (p. 128). A Figura 8 ilustra o ponto de vista da autora:\nFigura 8 – Definição de CRM\nFonte: (Marques, 2018, p. 128).\nO CRM é uma tecnologia de informação que proporciona melhorias nos relacionamentos com os clientes, através do acesso a repositórios de dados, onde se encontra guardada toda a informação referente ao cliente-organização. Esta tecnologia suporta o Marketing Relacional para minimizar possíveis falhas, monitorizando o registo da atividade do consumidor antes, durante e após estar na organização.\nDe acordo com Peppers e Rogers (2011), são quatro as fases do modelo de Customer Relationship Management (CRM), que passam pela construção e gestão do relacionamento com o cliente:\n Identificar os clientes\n Diferenciar os clientes\n Interagir com os clientes\n Customizar o marketing mix a) - Identificar os clientes\nNa identificação, procura-se compreender e identificar profunda e detalhadamente cada um dos potenciais clientes, sendo essencial a identificação das\nnecessidades dos mesmos, monitorizando, sempre que necessário, a informação (Marques, 2014). Para uma gestão bem organizada, são essenciais o uso de algumas ferramentas informáticas como o Data Warehouse e o Data Mining (Brito, 2011). Deste modo, é possível criar uma base de dados, bem estruturada, com informação coerente e pertinente. Este procedimento facilita a identificação de cada cliente, utilizando toda a informação fornecida após o seu registo, bem como todo o histórico de contactos e interações realizadas, quer on-line, quer off-line (Marques, 2014).\nb) - Diferenciar os clientes\nDe acordo com Marques (2014), a diferenciação é uma fase importante, pois nem todos os clientes têm as mesmas necessidades e os mesmos padrões de consumo.\nÉ fundamental para as organizações que haja uma diferenciação entre os clientes, destacando aqueles que a médio e a longo prazo podem gerar maior valor, concentrando os seus recursos naqueles que lhes conferem maior receita. Segundo Kobate e Helsen (2013), destacam que a empresa deve despender com os clientes menos rentáveis a menor quantidade de recursos possível. Contudo, Gronroos (2000) ressalva que certos clientes podem não ser lucrativos a uma dada altura, mas, com o tempo e em função de vários fatores, podem vir a sê-lo.\nc) - Interagir com os clientes\nSegundo Marques (2014), as organizações devem manter um registo de contactos/abordagens com os clientes, de forma a evitar erros repetitivos e melhorar custos de eficiência e efetividade. Isto permite gerar informação que será útil para fortalecer/aprofundar e, se necessário, alterar os comportamentos relacionais a nível individual com o cliente, tornando, assim, os próximos contactos mais eficazes. Para a autora, as organizações têm total conhecimento sobre os clientes a partir da diferenciação e do conhecimento dos mesmos e das suas interações individualizadas, sendo capazes de, se necessário, ir ao encontro das necessidades e desejos individuais, desenvolvendo a aptidão de customizar.\nd) - Customizar o marketing mix\nPara Hart (1995), a customização é o processo de adaptação individual, no que concerne ao rigor e à precisão da organização. Visa fornecer aos clientes algo que os beneficiem, quando desejam e como desejam. Sendo considerado um processo individual de adaptação, torna-se dispendioso para a empresa, dado que se baseia em sistemas que cruzam informação e é realizado através de processos automatizados e minuciosamente aplicados a “este” cliente (Marques, 2014). Conforme Peppers, Rogers, and Dorf (1999), é de extrema importância que a organização tenha a capacidade de conseguir tratar um cliente em particular de forma diferenciada, tendo em conta toda a informação apreendida sobre o mesmo. Segundo Marques (2014), surgiram notícias recentes, as quais mostram que as compras personalizadas aumentaram e consequentemente os lucros das organizações que adotam estas medidas, revelando que o paradigma dos 4P´s do Marketing Tradicional fora ultrapassado por uma técnica mais acessível e prática.\n3. 4. 2 - CRM como ferramenta tecnológica\nDe acordo com Peppers e Rogers (2011), os softwares de CRM automatizam os processos de rastreamento de dados e informação referentes aos clientes, com o objetivo de tirar proveito dessa informação para apresentar melhorias ao nível do serviço ao cliente.\nO CRM, segundo Lee, Tang e Sugumaran (2014), é um sistema proveitoso, que pode ser usado para programar, delinear e monitorizar as atividades de pré-venda e pós-venda, de forma viável para as organizações, a fim de responder previamente e eficazmente às necessidades dos clientes.\nPara Maques (2014), o CRM é um método eficiente e sofisticado. Esta ferramenta transforma dados dispersos em informação concreta e centralizada, através de meios de tecnologia integrados e políticas de Marketing Relacional que reconhecem, atendem e fidelizam o cliente em tempo útil, utilizando esses mesmos benefícios para\ngerar lucros para a organização, garantindo um nível de vendas em função da relação com o cliente.\nDe acordo com Buttle (2009), esta opinião ao dizer que as ferramentas tecnológicas de CRM proporcionam eficiência, ligando as funções de front e back office para proporcionar uma boa gestão de interações relacionada com o cliente. Estas ferramentas permitem armazenar, recolher e analisar dados de forma a construir uma base de dados, que, ao ser utilizada pela empresa, acaba por gerar lucratividade a longo prazo, através de uma melhor compreensão do comportamento dos clientes.\n3. 4. 3 - A gestão de relacionamentos no contexto B2B\nSegundo Marques (2014), existe uma grande proliferação de diferentes tipos de relações ao nível do Marketing de acordo com o mercado. Tem-se verificando-se uma evolução constante das tecnologias de informação, a que acresce o impacto da globalização, que suscitam a adoção de medidas, tendo em conta igualmente as constantes alterações da perceção do mercado, que vão para além do consumo. Neste sentido, a autora refere que “as características de cada mercado, a complexidade do produto e o processo de decisão de compra têm consequências no tipo de relações estabelecidas” (p. 114).\nDe acordo com Brennan, Canning, e McDowell (2014), as organizações reconheceram que seria necessário adotar medidas que permitam o estabelecimento de relações de proximidade, pois deparam-se com facto de que nenhum negócio ser baseado somente nos resultados de produção e venda de produtos. Verificaram que seria importante estar em constante desenvolvimento para garantir um lugar no mercado gerando competitividade. Surge, assim o mercado B2B (Business-to-Business) e B2C (Business-to-Consumer).\nO mercado B2B é desenvolvido entre empresas, por uma relação bidirecional, cujo principal foco não são os consumidores finais, mas sim outras empresas, que, regra geral, são suas clientes.\nNo mercado B2C, ao contrário do que sucede no B2B, em que o vendedor são as empresas, o cliente é o consumidor final.\nPara Gronroos (2011), são três os pilares em que assenta o Marketing de serviços: cliente, concorrência e a tecnologia. O Cliente tornou-se mais exigente, pois tem acesso a cada vez mais informação, acabando por obter soluções mais rápidas, tendo em conta as suas necessidades e exigências. A Concorrência aposta, cada vez mais, na prestação de serviços para se diferenciar face à competitividade entre as empresas, devido ao aumento das exigências por parte dos clientes. A tecnologia possibilita uma maior facilidade às empresas em inovarem, capacitando assim também uma maior facilidade nas relações.\nEm suma, Marques (2014) salienta que o Marketing Relacional, no mercado B2B, há uma maior ligação com o cliente, visto que se trata de uma organização, do que no mercado B2C. Os mercados organizacionais são mais concentrados, daí a distância entre o fornecedor e o cliente ser menor. Nas relações B2B, existe um contacto pessoal periódico, enquanto que, no mercado B2C, são os canais de distribuição que controlam e detêm a informação sobre os clientes. A autora destaca a ideia de que o domínio do Marketing Relacional evidencia atualmente uma possível estratégia nos mercados de consumo, devido aos custos de tecnologia terem caído de forma significativa, o que fez aumentar a criação e a gestão de bases de dados e o recurso ao Marketing Direto, evidenciando significativamente a incorporação de aplicações inovadoras do Marketing Relacional nos mercados de consumo de massa.\n3. 4. 3. 1 - B2B: Relações fornecedor-cliente\nSegundo Marques (2014), foi a partir dos anos 90 que as relações B2B surgiram.\nIsto sucedeu num contexto competitivo, em que se reconheceram, cada vez mais, as relações com o cliente como ativos importantes. Intensificaram-se as estratégias relacionais, acabando por adotar práticas do Marketing Relacional em vez do Marketing Transacional, valorizando as relações de cooperação.\nDo ponto de vista do Cliente, existe uma maior perceção da envolvência do mercado, acabando por substituir a enorme procura e seleção de fornecedores por uma boa gestão sistemática de relacionamentos com os mesmos, evitando comportamentos oportunistas e procurando menores riscos operativos. Para Konhauser (2007), quanto mais vantajosa for a oferta do fornecedor em função das necessidades do cliente, maior é a valorização do mesmo perante o fornecedor.\nDe acordo com Konhauser (2007), os fornecedores têm um papel essencial.\nQuanto maior for o valor gerado pelo fornecedor em função das necessidades dos clientes, maior será o valor percebido pelos mesmos. Quando ambas as partes obtêm vantagens, maior é a confiança e a cooperação entre os envolvidos. Para Akman e Yorur (2012), a confiança tem um papel fundamental na relação entre os parceiros, reduzindo a incerteza. Esta é considerada um dos fatores mais relevantes para os parceiros de negócios. Quanto maior for a confiança gerada entre as partes, maior o compromisso e, por sua vez, maior será a possibilidade de gerar negócios futuros.\n3. 4. 3. 2 - B2C: Relações de valor acrescido\nDe acordo com Marques (2014), uma grande parte das relações B2C não são de grande proximidade entre as empresas e os clientes. Cada cliente corresponde a uma pequena percentagem dos seus negócios, pelo que a criação de relacionamentos é plausível por ser pouco lucrativa, devido ao vasto número de pequenos consumidores e às inúmeras alternativas muito competitivas. Isto leva as organizações a serem bastante minuciosas na filtragem dos seus clientes, procurando os que aparentam trazer um valor mais acrescido.\nPara Marques (2014), nem todos os clientes procuram uma relação com o fornecedor.\nPorém, as tecnologias de informação e de comunicação tornaram os investimentos a longo prazo possíveis e vantajosos “dependendo dos clientes e dos produtos comercializados”, acreditando algumas empresas que será benéfica a criação de relacionamentos que geram fidelização com os clientes, investindo, assim, em relações de valor acrescido (p. 120).\nO valor dos relacionamentos é um fator muito importante para uma empresa, envolvendo inúmeros aspetos, que estão relacionados com a evolução dos processos de interação e os efeitos que produzem nas partes envolventes. A sucessão de interações a longo prazo traduz algo diferenciador e único num relacionamento, sendo dificilmente replicado por outras empresas (Hakansson & Snehota, 1995).\nPara Marques (2014), o valor acrescentado visa manter sobretudo os clientes com valor relacional. É usado pelas empresas para desenvolver conhecimento, o que as leva a investir em ferramentas como de CRM, onde a criação de bases de dados é usada para “aumentar a frequência, a variedade e o valor das compras dos clientes”, dando incentivos contínuos (p. 120).\n3. 5 - MARKETING DIGITAL\nCada vez mais se constata que as Tecnologias de Informação e Comunicação têm vindo a alterar a interação entre a empresa e o consumidor, possibilitando uma maior proximidade entre ambas as partes.\nSegundo Baltes (2015), o Marketing Digital veio desconstruir o Marketing tradicional na medida em que todas as estratégias do Off-line são tidas em conta, porém ajustadas à realidade do On-line. Desta forma, as empresas que visam manter bons resultados na era do Digital são obrigadas a reinventar as suas estratégias.\nDe acordo com Baynast, Lendrevie, Lévy, Dionísio, e Rodrigues (2018), a internet tem aumentado exponencialmente o seu crescimento nos últimos anos como canal de distribuição e promoção. Cada vez mais é evidente a confiança por parte do consumidor em recorrer à internet para realizar compras on-line, acreditando ser um meio em expansão, ao qual as empresas vão recorrer para alavancar os seus negócios futuros num mundo onde a distância não existe.\nO Marketing Digital veio proporcionar uma maior interação e «proximidade»\ncom o consumidor. Desta forma, as empresas começaram a compreender melhor as suas necessidades e a adotar medidas complementares, aliando diversas áreas do Marketing, onde o Marketing Relacional se evidencia como uma opção bastante proveitosa.\n3. 5. 1 Marketing Relacional na Economia Digital\nSegundo Kotler, Kartajaya, e Setiawan (2017), para as empresas, a evolução do Marketing tem-se revelado uma enorme ajuda ao nível da aproximação com os clientes.\nEsta evolução realça o interesse do Marketing na criação de produtos, serviços e culturas organizacionais, que refletem os valores humanos. Por outro lado, tem aumentado a proximidade entre o Marketing Tradicional e o Marketing Digital, devido à intervenção da tecnologia, surgindo, assim, uma nova abordagem do Marketing. O autor enaltece que é importante que o Marketing se adapte ao recurso dos consumidores à nova era digital, através da qual se pode incrementar a interação entre as organizações e os consumidores, online e offline. De acordo com Ribeiro (2015), todas as organizações que aderirem às novas tecnologias através da internet exponenciam o seu canal de distribuição 365 dias por ano, 24h diariamente, 7 dias por semana.\nTambém de acordo com Kotler et al. (2017), na era digital, os consumidores estão interligados a nível social em redes horizontais, em que que os limites impostos são estabelecidos pelos próprios consumidores, sendo estes imunes ao spam e à publicidade que não lhes interessa. Nos dias de hoje, a emergente propagação das redes sociais permite que os consumidores respondam às empresas e deem a sua própria opinião, gerando alguma interatividade e intensificando os relacionamentos entre as pessoas e, consequentemente, entre as organizações e os clientes. Os autores Kotler et al. (2017), referem que “(...) as empresas envolvem os consumidores numa comercialização transparente” (p. 78). De facto, com a evolução do Marketing, as empresas deixaram de tratar os clientes como meros clientes, recorrendo ao Marketing Relacional, pois procuram realmente cuidar das necessidades dos consumidores e estabelecer um contacto de forma direta (pessoalmente) ou indireta (através das redes\nsociais), de uma forma quase omnipresentes. Este novo paradigma de Marketing reconhece a importância de aliar o “marketing tradicional e digital na criação do envolvimento e da advocacia do consumidor” (Kotler et al., 2017, p. 80).\nPara Kotler et al. (2017), é muito importante que haja uma coexistência entre o Marketing Tradicional e o Digital, na medida em que se complementam. Numa primeira fase, o MT desempenha um papel muito importante na criação de reconhecimento e de interesse entre as empresas e os clientes. Quando a interação aumenta e há da parte do consumidor um interesse de maior proximidade, surge um aumento da importância do Marketing Digital. Neste contexto, o MD tem como principal objetivo “fomentar a ação e a advocacia” (p. 79). Enquanto a principal função do MT é proporcionar o surgimento de interação, o MD tem como função promover os resultados. Desta forma, concluímos que, à medida que uma organização aumenta a sua competitividade e a sua interação com o consumidor, o papel do Marketing Digital ganha maior relevância.\n3. 5. 2 - Social Media Marketing (SMM)\nDe acordo com Blackshaw e Nazzaro (2006), os Social Media (SM) constituem um conjunto de aplicações que estão inseridas no Digital através da internet. Como refere Drury (2008), existem vários tipos de aplicações de Social Media, como o Facebook e o Myspace (redes sociais), o Wikipédia (conteúdos), Flickr ( partilha de fotografias), Youtube (vídeos), o Counter-Strike (jogo online), entre outras.\nOs Social Media (SM) remetem-nos para os «meios online», onde o aparecimento das redes sociais proporcionou a satisfação de um desejo imediato de uma maior interação, comunicação, transmissão e partilha entre pessoas, comunidades e organizações (Mahoney & Trang, 2016).\nPara Marques (2018), o objetivo dos SM é “dar poder às pessoas para publicarem conteúdos na web” (p. 355), visto que a mudança comportamental dos utilizadores veio desenvolver exponencialmente o SM, onde cada vez mais, para além de adquirirem produtos, criam conteúdos através das suas plataformas sociais.\nSegundo Mayfield (2008), são cinco as características que predominam nas plataformas de Social Media:\nAbertura: Permitem a participação de qualquer utilizador, através da partilha de informação, comentários, votações ou feedbacks. Existem muito poucas restrições no que toca ao acesso e uso de conteúdos;\nComunidade: É possível a criação de comunidades de forma fácil com o propósito de partilha de informação e conteúdos de interesse comum;\nConectividade: Existe uma grande capacidade de estabelecer ligações nas aplicações de SM, através de links para outros conteúdos, sites ou pessoas;\nConversação: Os SM permitem que haja um abertura em dois sentidos sob a forma de uma conversa, ao contrário dos Mass Media que apenas se limitam a distribuir e transmitir conteúdos para o público;\nParticipação: Os SM incentivam a participação e o feedback por parte dos utilizadores, fazendo com que estes sintam uma maior proximidade, o que não se verifica com os media tradicionais.\nSegundo Drury (2008), o Social Media Marketing (SMM) é uma vertente no âmbito do Marketing Digital, que, ao contrário do “marketing com medias tradicionais, como jornais, televisão e sites de notícias, era sobre entregar uma mensagem, o marketing com medias sociais é sobre como construir um relacionamento e uma conversa com seu público.” (p.275). O autor enaltece que o grande foco desta temática está no envolvimento de uma marca ou organização com um determinado público/comunidade online, onde se prioriza para além dos conteúdos publicados, a troca de ideias e perceção do público-alvo sobre as diferentes marcas e produtos através da interação e comunicação bilateral nas diversas plataformas de social media, sustentando a sua ideia de que “(...) não se trata apenas de contar e dar uma mensagem, mas de receber e trocar perceções e ideias.” (p.275)\nDe acordo com Dahl (2018), o SMM surge como um instrumento de Marketing e comunicação nas redes sociais tendo em conta a necessidade de compreender e interagir com o público-alvo, de forma a estabelecer melhorias nas relações com os\nconsumidores. É importante que as organizações se adaptem à presença online e diferenciem o seu posicionamento nos meios digitais face à ampla oferta pela concorrência.\nEm suma, o SMM pode contribuir para o sucesso das organizações e para a fidelização de consumidores através das plataformas de Redes Sociais, que, por sua vez, são uma forma de agregar valor para o consumidor.\n3. 5. 3 - Redes Sociais\nPara contextualizar este tema, é importante perceber que, apesar dos termos serem similares, existe uma diferença entre Redes Sociais e Social Media. Redes Sociais é um conceito focado nas pessoas, por sua vez Social Media está centrado no conteúdo (Marques, 2018).\nDe acordo com a INNOVATION PEI, (IPEI, 2013), os SMM são uma vertente do Marketing Digital, que utiliza as redes sociais para promover serviços ou determinados produtos de forma a aumentar a visibilidade dos mesmos na internet. As redes sociais são um tipo de social media, que, por sua vez, se centram em relações. Inicialmente serviam sobretudo para estabelecer ligações entre amigos, familiares e para entretenimento, porém, com o passar do tempo, potencializaram a partilha de conteúdos, ideias, conhecimentos, perspetivas, acabando por gerar oportunidades para as empresas estabelecerem ligações mais próximas com os clientes.\nSegundo Raposo (2017), o apogeu das redes sociais tornou-se evidente em toda a parte do mundo devido aos seus benefícios. Estes meios de comunicação têm como principal objetivo proporcionar a experiência, o interesse, o conhecimento e a partilha de informação. O autor realça a ideia de que é impossível existirem redes sociais sem a participação de utilizadores, ao dizer “Sendo «alimentadas» por conteúdos de diversos utilizadores, as redes sociais vão sempre depender de ti para fazeres parte delas e para as manteres vivas” (p. 8).\n& Tang, T.\nDescarregar agora (PDF - 96 páginas - 2.12MB)\nOutline : REVISÃO DA LITERATURA 3.3 - FONTES DE VALOR 3.3.1 - Satisfação dos clientes 3. 5 - MARKETING DIGITAL O ESTÁGIO NA DO IT BETTER ANÁLISE, PROPOSTAS E LIMITAÇÕES\nA influência das redes sociais no marketing relacional: as PME´s em Portugal\n As redes sociais são usadas como forma de oferecer conteúdo aos consumidores, cimentando assim as relações entre empresa e cliente;  Muitas empresas apenas criaram\nRedes Sociais e sua Influência nas Práticas de Gestão e Marketing Relacional\nEm termos de avaliação da qualidade e da robustez global do modelo, cabe destacar que a estimação da especificação do modelo de regressão logística previamente\nMarketing digital e redes sociais no turismo: o caso do município de Ovar\no A duração prevista do mesmo será de aproximadamente 60 minutos; o Explicar a estrutura do focus group: Após a introdução existe um conjunto de questões iniciais\nMarketing relacional e lealdade nos serviços bancários online\nDeste modo, os objectivos principais deste trabalho são contribuir para clarificar a relação entre variáveis como satisfação, reputação, valor para o cliente,\nO cliente é, portanto, cognitivamente leal, no sentido de demonstrar conhecimento direto ou indireto (prévio ou baseado numa perceção de experiências mais recentes\nO papel das redes sociais online no marketing empresarial\nDeste modo, os principais objetivos deste estudo são conhecer qual a importância relativa dos antecedentes da Utilidade da Informação nas redes sociais, conhecer qual a\nProposição de estratégias de marketing digital para pesquisadores utilizarem as...\n3 - METODOLOGIA A iniquietação para a construção do trabalho surgiu após a vivência do autor com os pesquisadores durante o mestrado na Universidade Federal de Alagoas, indentificamos\nBiblioteca Digital do IPG: Marketing de Serviços e Relacional e a Satisfação dos...\nA embaixada com os seus mais diversos serviços e secções deve trabalhar no sentido de satisfazer as necessidades dos seus públicos, harmonizar o ambiente, trabalhando não\nBiblioteca Digital do IPG: O Marketing Relacional e as Estratégicas de Fidelizaç...\n O Gap 1 representa a relação existente entre as expectativas do cliente e a perceção da gerência, ou seja, representa a diferença entre o ponto de vista da empresa\nEm suma, o que foi possível observar a partir do estudo de caso da Nutrimental é que as redes sociais digitais podem ser utilizadas de diversas formas nas estratégias de\nMarketing Digital & Redes Sociais Creator Studio Facebook & Instagram https://business.facebook.. Marketing Digital & Redes\nESTRATÉGIAS DE SOCIAL MEDIA MARKETING NO INSTAGRAM DO G.R.E.S. ACADÊMICOS DO SAL...\nAs escolas de samba são marcas que ganham maior visibilidade na mídia tradicional, como jornais e televisão, durante o Carnaval, um evento sazonal que ocorre entre os meses de\nAS REDES SOCIAIS E SEU PAPEL COMO MARKETING DE RELACIONAMENTO\nO papel das redes sociais no marketing internacional : o caso Webnode\nAvaliação da eficácia das estratégias de marketing nos media sociais: o caso Gal...\nDesafios e Estratégias de Marketing em redes sociais\nMarketing relacional : uso de social media, um estudo das PME’s portuguesas\nSocial media marketing e os influencers\nEstratégias de marketing digital: caso Duplo Network\nMarketing digital / Redes sociales SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA NAS ESTRATÉGIAS DE M...


Programa lança livro de apoio a usuários de drogas\nQua , 18/05/2016 às 22:36\nLançamento do livro foi no auditório do MPT, localizado no Corredor da Vitória\nA Secretaria de Justiça, Direitos Humanos e Desenvolvimento Social (SJDHDS) lançou nesta quarta-feira, 18, o livro Corra pro Abraço: o encontro para o cuidado na rua, fruto da parceria com o Centro de Referência Integral de Adolescentes (Cria), no auditório do Ministério Público do Trabalho, localizado no Corredor da Vitória.\nO livro descreve como nasceu o projeto que visa intervir na redução de riscos e danos e as experiências que os integrantes do Corra pro Abraço acumularam ao longo de três anos de atividades, acompanhando a população vulnerável e os usuários de substâncias psicoativas de Salvador.\nFundado em 1994, o Cria é uma organização privada para fins públicos, sem fins lucrativos e de caráter artístico-pedagógico que tem como missão ser dinamizadora cultural nas comunidades de Salvador e em outras cidades do estado da Bahia.\nSegundo a coordenadora-geral do Cria, Eleonora Rabêllo, o trabalho com arte desenvolve um senso comunitário. "Espero que este livro inspire outras pessoas e instituições, pois ele não é resultado de um trabalho acadêmico, mas fruto da nossa convivência com a população de rua e usuários de drogas", explicou.\nApós a experiência exitosa nas praças do Aquidabã e Comércio, o programa foi expandido, nesta quarta, para quatro Áreas Integradas de Segurança Pública (Aisps) na capital (Bairro da Paz, Beiru/Tancredo Neves, Nordeste de Amaralina e Subúrbio/Parque São Bartolomeu), Núcleo de Prisão em Flagrantes do Tribunal de Justiça e para os municípios de Lauro de Freitas, Feira de Santana e Vitória da Conquista.\nO secretário Geraldo Reis destacou a expansão do programa, que foi iniciado com duas equipes e hoje integra oito. Ele disse, também, que é preciso tratar as drogas do ponto de vista da assistência social e da política de saúde e não como crime. "A população de rua é vista de forma preconceituosa", lembrou.\nAdriana da Silva Conceição, 26 anos, mora na praça Tiradentes, no Comércio, mas conhecida como praça da mão. Ela é uma das moradas de rua beneficiadas pelo projeto Corra pro Abraço.\nA jovem contou que é atendida pelo projeto há três anos e que tomou conhecimento da iniciativa por outros moradores de rua. Ex-usuária de maconha, crack e cocaína, Adriana disse que, antes do Corra pro Abraço, andava pelas ruas e não cuidava dos quatro filhos, que moram com sua mãe.\nEla revela que, a partir do momento que começou a participar das atividades artísticas e de integração, foi mudando o comportamento e não sente mais vontade de usar drogas. " Este projeto foi a melhor coisa que aconteceu para a população de rua de Salvador", concluiu.


O armário-cápsula da princesa – Bonitas por Natureza\nO armário-cápsula da princesa\n13 de outubro de 2015 / MODA / 0 comment\nNo aniversário de 3 anos da nossa filha, meu marido e eu demos para ela um vestido de princesa. Ele é rosa e longo, com uma saia de tule que roda, alcinhas também recobertas de tule e corpete de helanca, com um detalhe simples bordado.\nEla gostou tanto, mas tanto, que viveria apenas com ele todos os dias da sua vida, todas as horas, dormindo ou acordada.\nCom ele, ela dança, rodopia, vira princesa. Se sente linda, feliz. Canta e corre. Fica menos tímida. Se sente ela mesma, extremamente à vontade com quem ela é. Sem dúvida, é a roupa mais amada do guarda-roupa.\nIsso, pra mim, resume muito o conceito de armário-cápsula (AC).\nUsar, todos os dias, nossos “vestidos de princesa”.\nComo somos adultas (~teoricamente~), sabemos que isso pode ser uma calça incrível, uma blusa maravilhosa, um casaco lindo. Mas a essência é a mesma: a roupa tem que fazer a gente se sentir o máximo – por fora e por dentro também.\nEscrevo isso porque venho percebendo que muita gente resume o conceito de AC àquela velha ideia de armário “funcional”, com peças básicas do tipo “todo-mundo-tem-que-ter” (um escarpim preto, um blazer escuro, uma camisa branca, etc, etc, etc)\nEu tenho uma coleção de livros de moda (que eu adoro, por sinal) que ajudam a montar um armário desse tipo, básico. Já passei boa parte da vida lendo, pesquisando, tentando ter um armário assim. Mas acontece que isso NUNCA FUNCIONOU PRA MIM (e provavelmente pra você também não, estou certa?). Só depois que eu conheci (e montei) o meu AC entendi porque: de que adianta ter um guarda-roupa com peças que outras pessoas julgam “essenciais” se nada daquilo combina com a sua personalidade, estilo e momento de vida?\nAdoro esses livros mas, na real, eles nunca foram 100% aproveitados.\nO AC encanta – e, mais do que isso, FUNCIONA – porque parte do princípio muito simples de que as roupas que o compõe devem ser AS SUAS ROUPAS PREFERIDAS – aquelas que fazem você se sentir linda, maravilhosa, que você olha e tem vontade de vestir naquela hora mesmo, ainda que você vá ficar em casa, ainda que seja hora de dormir, ainda que não seja nem um pouco apropriado vestir aquela peça naquele momento – você quer e pronto. É como o vestido de princesa da minha filha.\nPensa nisso antes de fazer a próxima compra, antes de escolher a sua roupa de amanhã. E também se estiver com vontade de fazer aquela limpa no guarda-roupa. Deixe apenas os “vestidos de princesa”. Você vai se sentir muito mais livre e muito mais bonita, pode acreditar 🙂\n« Campanha pelo fim da crueldade animal\nMeditar para entender o mundo »\n0 comment on O armário-cápsula da princesa\n13 de outubro de 2015 at 23:16 (2 anos ago)\nEsse post é muito amor! Super me identifiquei, tb tenho uma filha e ela tem seu vestido de princesa, que ela não sai de dentro, vc soube comparar as situações muito bem!\n13 de outubro de 2015 at 23:19 (2 anos ago)\nHahaha, não é assim? Elas querem usar a roupa até pra dormir. Obrigada e volte sempre <3\n13 de outubro de 2015 at 23:44 (2 anos ago)\nExatamente isso. Existe um motivo para nos desfazermos das roupas que menos usamos e é exatamente para tentarmos parar de nos moldar no que os outros acham bonitos e focarmos no que NÓS achamos que é bonito. Muito amor esse texto <3\n14 de outubro de 2015 at 11:42 (2 anos ago)\nIsso. Um guarda roupa nunca vai dar certo se a gente não parar pra pensar nas roupas que nos fazem felizes (e as que não). Obrigada pela visita, volte sempre 😉\n14 de outubro de 2015 at 08:26 (2 anos ago)\nQdo comeie a ser sobre o AC achei uma possibilidade incrível. Mas me deu uma dor jo coração de “não poder” usar outras peças do armário, e se aparece a oportunidade ideal para usar aquele vestido maravilhoso?? Não vai pq não está no AC?\nNão faz sentido para mim, no ac tem que ter só roupas que amamos muito ,tipo mala d viagem…mas nosso armário todo deveria ser assim.\nEstou passabdo por mudanças e cobcluindo o curso de consultoria de imagem, conecei a me irritar pq não tinha peças nem para fazer mix de estampas de tanta peça neutra e básica e sem cor que eu tenho!! Não dá para ficar só de neutro…fica chato e monótono, e infelizmente vai demorar um pouquinho para ter meu armário de princesa! Mas o importante é sabermos onde queremos chegar né?\nIndico o livro Confidencial da Constanza Pascolato!!! Um ótimo livro de moda e de vida ☺\n14 de outubro de 2015 at 11:44 (2 anos ago)\nObrigada pela visita! Seu comentário me fez lembrar um ponto importante: um AC bom não é um AC neutro em peças e cores! Pode e deve ter estampas e cores de todos os tipos. Eu, inclusive, morro de inveja de quem sabe combinar tudo isso, hehe. Volte sempre!\nDaniele Garcia Costa\n14 de outubro de 2015 at 13:23 (2 anos ago)\nEste post é muito amor (2)!!! Adorei sua definição de armário AC, depois que conheci esse conceito, estou amadurecendo minha ideia sobre o que vestir e estilo… estou apenas no começo do caminho, mas já bem mais consciente que comprar e comprar sem parar, não vai me deixar mais bonita e muito menos, mais feliz!!!\n14 de outubro de 2015 at 14:32 (2 anos ago)\nObrigada pela visita Daniele! Que bom que aos pouquinhos está conseguindo, é assim mesmo!\n16 de outubro de 2015 at 11:15 (2 anos ago)\nOi! Gostei muito do post. Acho que entendo quando as pessoas veem um armário cápsula com peças neutras, mais clássicas, porque elas são mais fáceis de organizar, de misturar, ou seja, de usar. Mas também entendo e concordo com você que armário funcional é aquele que FUNCIONA pra você. O scarpin preto pode não ter sentido nenhum pra uma menina como pode ter TODO pra outra. O que importa, pra mim, é ter e ser o que você realmente é.\n16 de outubro de 2015 at 12:26 (2 anos ago)\nExato!! Meu AC por exemplo tem várias peças neutras. Mas isso não é nem deve ser a regra. Apenas aquilo que funciona pra vc. Beijos e obrigada pela visita 🙂\n16 de outubro de 2015 at 18:19 (2 anos ago)\nQue post querido!!! <3\nAdorei a história sobre o vestido da sua filha. Estava pensando esses dias sobre as minhas roupas sem saber bem que caminho seguir e isso me ajudou. Obrigada! 🙂\n16 de outubro de 2015 at 22:09 (2 anos ago)\n1Pingbacks & Trackbacks on O armário-cápsula da princesa\nFavoritos dos últimos tempos #1 | Teoria Criativa disse:\n16 de outubro de 2015 às 10:00\n[…] O armário-cápsula da princesa. A Carol fez uma reflexão muito legal sobre o armário-cápsula e as roupas que inserimos nele. […]\nLeave a reply to Isabel Sant Anna Cancel reply


Sporting pede recurso no caso Taça da Liga! | Sporting Adeptos\nSporting pede recurso no caso Taça da Liga!\nPostado por Sporting Clube De Portugal - Adeptos às 17:19 em Bruno de Carvalho Comunicado Direção Taça da Liga | Comentários : 1\nO Sporting informou através de um comunicado colocado no seu site oficial que vai recorrer da decisão do Conselho de Disciplina (CD) da Federação Portuguesa de Futebol (FPF), no que diz respeito ao caso da Taça da Liga.\nRecorde-se que este órgão decidiu apurar o FC Porto para as meias-finais da competição, sendo o atraso dos dragões penalizado com uma multa de 383 euros.\nLeia o comunicado dos «leões», aqui:\n«O Sporting Clube de Portugal vem lamentar a decisão hoje proferida pelo Conselho de Disciplina da Federação Portuguesa de Futebol.\nEsta decisão vem confirmar que a verdade desportiva não é uma preocupação de muitos órgãos que tutelam o futebol português, neste caso na FPF. Com esta decisão assistimos a uma eternização de um «status quo» que impede o futebol nacional de refletir verdade, rigor e transparência.\nO Sporting Clube de Portugal, para além do seu direito de indignação, vai utilizar o seu direito de recurso, como última tentativa de verificar que a Federação Portuguesa de Futebol, assim como os seus responsáveis, vão, de uma vez por todas, intervir por forma a devolver a dignidade e a credibilidade que esta instituição, respetivos órgãos, e o futebol português, merecem.\nO Sporting Clube de Portugal utilizará todos os meios disponíveis para não deixar passar impune, todos aqueles que, ao invés de servirem o futebol português, se servem do mesmo.\nCada vez é mais evidente para todos, a necessidade urgente de promover as alterações preconizadas pelo Sporting Clube de Portugal. Sem as mesmas, todos temos de continuar a viver, constantemente em vergonha, enganados por aqueles que apenas na mentira conseguem sucesso.\nA Administração da Sporting Clube de Portugal, Futebol SAD.»\nConcordo plenamente com a medida! Atrasam-se propositadamente e a única coisa que lhes acontece é receberem uma multa de 383 euros? Isso é o quê? Um dia de salário ao jogador mais mal pago do FC Porto? Ou é menos um exame feito ao Izmaylov? É uma autentica vergonha, devíamos recorrer e avançar com o caso até ao fim, até às últimas consequências, porque esta corrupção não pode continuar impune! SL\n22 de fevereiro de 2014 às 14:33


Como lidar com as metas? – O que disse, Alice?\nWritten By Marina Herrador on 17 de janeiro de 2016\nComo lidar com as metas?\n“Não vamos colocar meta. Vamos deixar a meta aberta, mas quando atingirmos a meta, vamos dobrar a meta”\nCom essa linda citação inicio minha lista de metas para 2016.\nConforme disse no post da retrospectiva do ano de 2015, acabei não me dando muito bem com meta imposta de “o quê vou ler”, mas não tive absolutamente nenhum problema com relação à quanto eu vou ler.\nAcabei superando de longe a minha meta de 12 livros imposta para o ano que passou, lendo no total 50 livros. Foi bem ousado isso, realmente. Não imaginava que conseguiria atingir esse marco em 365 dias… e o último livro acabei de ler exatamente no dia 31 de dezembro. É muita disciplina! Na verdade, eu gosto de números cabalísticos e achei que terminar o ano com 49 livros lidos não era um bom agouro, então me dediquei à leitura de número 50 – muito bem escolhida por sinal!!!\nDiferentemente do que fiz, esse ano não vou me determinar a ler esse ou aquele livro. Não! O que posso dizer é uma quantidade de livros não lidos e um objetivo com relação aos títulos que serão escolhidos… será que consigo cumprir?\nHonestamente o marco de 50 livros achei incrível, mas não vou ser tão ousada nesse aspecto, mesmo porque quero ter tempo o suficiente para me dedicar às leituras – e eu não sou de ler tão rápido assim, porque gosto de viajar com o livro – e também terei que dividir meu tempo entre o meu trabalho e à dedicação aos projetos paralelos que arrumo para minha vida, principalmente o blog.\nPortanto, defini que minha meta oficial será de 30 livros, mas ficarei muitíssimo feliz se conseguir ultrapassar a meta atingida no ano anterior. Será?\nNa verdade são dois, mas sei que um deles vou dizer aqui e vai ser a maior mentira já contada por muitos leitores em todos os tempos. Ler todos os livros não lidos da minha estante, sem comprar mais! Óbvio que não, né?\nAgora o objetivo concreto – e acho que esse é bem plausível e fácil – terminar de ler as séries já começadas, antes de iniciar novas. Tá fácil, vai?\nViram?! Sou uma pessoa de planejamentos simples. E acho que conseguirei cumprir, sem me matar e deixar de viver, tendo em vista o meu desempenho do ano anterior.\nE vocês, já têm suas metas e objetivos? Quero muito saber!!!\nTamires\t18 de janeiro de 2016 (00:57)\nMetas…isso sempre é um problema! Ano passado minha meta era ler 50 livros, não li nem 40! Mas eu posterguei DEMAIS. Às vezes eu não tinha nada pra fazer e ao invés de pegar um livro ficava vendo TV…mexendo no celular. Mas esse ano acho que comecei bem, já estou lendo o quinto livro. Vamos ver se vou conseguir manter o ritmo!\nEu tinha prometido pra mim mesma também que não compraria um livro novo até ter lido três da estante…já flopei e deixei pra lá! hahahahah\nMarina Herrador\t31 de janeiro de 2016 (00:54)\nOi Tami, o whatsapp é sempre o pior inimigo das leituras, isso é um fato! Você está uma devoradora de livros nesse ano.\nPatricia\t18 de janeiro de 2016 (02:56)\nOlá! Não sou muito à favor de impor metas, nunca cumpro elas! kkkk Especialmente quando faço a escolha dos livros que lerei durante o ano, mudo a cada semana, por isso decidi escolher o próximo livro só qndo terminar o que estou lendo, assim fica mais fácil kkkkk Ano passado li 90 livro, me surpreendi por ter lido tantos, mas acho que esse ano isso não será possível, afinal estou no último ano da faculdade e vem tcc e estudo para concursos e acho que os livros ficarão meio de lado, mas sempre que possível vou ler um pouquinho!\nVc tinha comentado lá no blog que queria ler a série Mara Dyer e Crônicas Lunares, pode ler q vc não vai se arrepender! Especialmente Mara Dyer, é perfeito!\nMarina Herrador\t31 de janeiro de 2016 (00:52)\nOi Patrícia! Caramba!!! Chocada com os 90 livros lidos… parabéns!\nVou ler e em breve. Eu fico enrolando, mas preciso ler logo as duas séries!!!\nGuilherme Dias\t18 de janeiro de 2016 (12:20)\nAcho essa frase da Dilma muito boa haha\nEu também não sou muito bom em metas com os títulos que vou ler, eu prefiro estabelecer um número e ler.\nAno passado eu ultrapassei bastante minha meta, estabeleci que iria ler 48 livros e acabei lendo 72 hahah\nComo eu gostaria de fazer esse lance de não comprar livros até ler os parados na estante… Mas acho que sou um maníaco compulsivo por livros huashua\nBoa sorte para nós com nossas metas =)\nMarina Herrador\t31 de janeiro de 2016 (00:46)\nCaramba, Gui!!!! 72 é livro pra caramba, e sei que só leu livro bom!! Quando crescer quero muito ser assim!!!\nEu preciso me dedicar a essa meta, porque implica também em economizar! rs\nPriih\t18 de janeiro de 2016 (21:20)\nOi, tudo bem? Primeira vez por aqui. =)\nSuas metas combinam com as minhas hahaha! Não cumpri as de 2015, então decidi não colocar pressão em cima de mim. Pretendo terminar as leituras que comecei e ler o que tenho na estante antes de comprar mais (apesar que essa é a mais difícil de cumprir hahaha).\nAh, tá rolando um sorteio super bacana lá no blog, te convido a participar! ♥\nMarina Herrador\t31 de janeiro de 2016 (00:44)\nÉ sempre a pior parte para se cumprir: ler os livros não lidos da estante! Mas vamos na fé que a gente consegue!\nBianca\t19 de janeiro de 2016 (00:15)\nNunca imponho metas de leituras, sempre quando faço isso parece leituras obrigatórias e eu acabo não conseguindo ler os livros.\nLi 37 livros ao total e achei um bom número. 50 então nem se fala!\nBoa sorte com suas metas, espero que você consiga alcança-las;\nMarina Herrador\t31 de janeiro de 2016 (00:43)\nConcordo com você, Bia. É um objetivo que eu tenho, mas nada desesperador. Só quero mesmo pelo menos manter a média de leituras do ano passado! Mas o que importa mesmo é a qualidade, não a quantidade!\nMariana Gabriel\t21 de janeiro de 2016 (15:41)\nEssa citação no ínicio do post hahaha 😀\nEu nunca fui muito de coloca metas de quantos livros irei ler, mas a minha meta para esse ano é ler ou tentar ler os livros que estão abandonados na estante.\nEspero que você consiga cumprir a meta, dobrar a meta e ultrapassar a quantidade do ano passado haha 😀\nMarina Herrador\t31 de janeiro de 2016 (00:37)\nEu quero tentar fazer isso também, Mari. Aproveitar e fazer uma contenção de gastos e pegar firme nos abandonadinhos da estante, quem sabe!?\nDiego França\t24 de janeiro de 2016 (23:02)\nEssa coisa de meta não dá pra mim! Primeiro porque eu perco a vontade de ler, depois porque se eu não conseguir alcançar sucesso eu vou chorar uma vida inteira e me frustrar. Preciso não dobrar nada porque sei que não dou conta. Gosto de ser livre, leio mais assim, como li muito mais no ano passado do que nos anos anteriores. Preciso fazer a conta de quantos livros li.\nMarina Herrador\t31 de janeiro de 2016 (00:31)\nComo sempre você traduzindo muito bem o que eu penso… 🙂\nDeixe uma resposta para Marina Herrador Cancel reply\nSurpresas e decepções...\nNova Parceria: autora Mari Scotti\nTurma da Mônica: Biduzidos\nEntão eu li Shakespeare...


Postado por Olavo Ludwig às 21:13 2 comentários:\nPostado por Olavo Ludwig às 20:59 Nenhum comentário:\nTem sido bem difícil encontrar bicicletas de brinquedo para dar para o Bernardo, algumas achadas são de péssimas qualidade e com peças muito pequenas, já carrinhos existem aos montes.\nO vídeo abaixo mostra exatamente o meu pensamento!\nPostado por Olavo Ludwig às 21:21 Nenhum comentário:\nPostado por Olavo Ludwig às 21:13 Nenhum comentário:\nPostado por Olavo Ludwig às 21:51 Nenhum comentário:\nCurta Sexta Curta 8: A Ilha\nO Curta Sexta Curta de hoje traz uma animação: A Ilha, de Alê Camargo. Em pouco mais de 8 minutos, a impressionante história de um rapaz preso numa ilha. Lost é fichinha perto dessa animação sobre um naufrágio. Com muita ação, mistério e tchá-tchá-tchá!\nNa selva de pedra, quem não anda motorizado é tratado como cidadão de segunda classe, que sempre tem que esperar, esperar, esperar... Nem preciso dizer que me identifiquei com o personagem (e não estou falando da aparência!).\nem sua crônica "O Direito de Ir e Vir",\nescrita quando tomou conhecimento da organização\ndo núcleo da Associação Brasileira de Pedestres (ABRASPE) no Rio.\nCtrl+C, Ctrl+V: Pula o Muro\nPostado por Olavo Ludwig às 14:57 Um comentário:\nPostado por Olavo Ludwig às 12:20 Nenhum comentário:\nMais uma invenção do Tipoalgo: A telha de garrafa PET\nTelha feita com garrafa pet de coca-cola de 2 litros. Cortar em uma das duas marcas que atravessam a garrafa. Há necessidade de fixação das telhas numa base. Uma cola que resista ao sol seria benvinda, mas na falta de cola pode-se usar prego ou grampo cobertos com cola de silicone.\nPostado por Olavo Ludwig às 12:07 3 comentários:\nSempre quando leio sobre estas alternativas, que acabam sendo baseadas ainda na queima de combustíveis, eu me preocupo muito, pois vejo o pessoal falando apenas no CO2, mas temos muitos outros poluentes e a qualidade do ar continua comprometida. Essa alternativa baseada em alguas ainda é muito melhor que as outros, mas está longe do ideal.\nAlgas podem substituir metade do petróleo e inaugurar química verde: "O setor de transportes consome cerca de metade da produção da indústria petrolífera - a outra metade abastece a indústria química. E a solução para uma química verde pode vir das algas."\nPostado por Olavo Ludwig às 13:01 Nenhum comentário:\nPetição para o Fortunati (Por um Trânsito Sustentável em Porto Alegre)\nSe você já leu o Código de Trânsito Brasileiro, deve ter consciência das seguintes afirmações:\nPrefeito, muitos países já descobriram a verdadeira forma de solucionar os problemas do trânsito. Priorizar os pedestres, ciclistas e o transporte público é essa solução. Aumentar avenidas, estacionamentos para carros, e tudo que dê preferência aos carros, é tapar o sol com a peneira. Ao invés de fazer isso, é mais inteligente cortar a raiz do problema: o incentivo do uso de carros particulares. Por favor, não ache isso impossível, porque não é. Pesquise sobre as soluções sustentáveis que outros países já utilizam e inspire-se para melhorar nossa qualidade de vida, por uma Porto Alegre muito mais respirável.\nThe Por um Trânsito Sustentável em Porto Alegre Petition to was created by and written by (mwebster.nu@gmail.com). This petition is hosted here at www.PetitionOnline.com as a public service. There is no endorsement of this petition, express or implied, by Artifice, Inc. or our sponsors. For technical support please use our simple Petition Help form.\nPostado por Olavo Ludwig às 08:06 3 comentários:\nCapital tem um carro para cada dois habitantesCapital tem um carro para cada dois habitantesPorto Alegre não comporta mais o volume de carros que circulam diariamente. Conforme dados do Departamento Autônomo de Estradas de Rodagem (Detran), são 671.772 veículos registrados na Capital, um aumento de 12.354 carros em comparação a 2009. Os dados correspondem à aquisição de veículos até junho de 2010, denotando uma média de quase 70 carros novos registrados por dia na cidade. Segundo a estatística, existe um carro para cada dois habitantes. Tudo isso se reflete diretamente nas ruas: congestionamentos cada vez maiores nas principais ruas e avenidas.\nO diretor técnico do Detran, Ildo Szinvelski, também destacou que o alto número de veículos rodando na Capital gera estresse no trânsito, além de poluição sonora e danos ao meio ambiente. “Isso reforça que temos que buscar sempre qualidade na fiscalização dos veículos e na formação dos condutores”, afirmou.\nCtrl+C, Ctrl+V: Porto Imagem\nEu particularmente acho que todas as obras para aCopa de 2014 só irão aumentar o problema, pois quanto mais se investe na malha viária mais as pessoas sentem-se incentivadas a utilizar o carro, e mais carros aparecem, mas poluição e mais congestionamentos.\nEu tenho certeza que em 2014 o trânsito em Porto Alegre estará um caos, talvez até pior que hoje, se não se investir pesadamente em transporte público, ciclovias e se restringir ao máximo o uso do carro, por força de leis e taxações.\nPostado por Olavo Ludwig às 11:15 3 comentários:\nPostado por Olavo Ludwig às 05:45 Nenhum comentário:\nPostado por Olavo Ludwig às 22:17 Nenhum comentário:\nPara quem ainda acha que andar na contramão é mais seguro...\nPostado por Olavo Ludwig às 21:58 4 comentários:\nPostado por Olavo Ludwig às 21:37 Nenhum comentário:\nWashington Novaes, O Estado de S.Paulo, 6 de agosto de 2010\nPostado por Olavo Ludwig às 08:45 Nenhum comentário:\nEstava olhando hoje o site da ONG Rua Viva, e achei lá dados bastante interessantes para se pensar.\nEstou cansado de ouvir que bicicletas atrapalham o fluxo trânsito.\nO espaço ocupado nas ruas por um passageiro de automóvel chega a ser 24 vezes maior que o ocupado pelos passageiros de ônibus.\n- Os automóveis privados, apesar de transportarem cerca de 20% dos passageiros, ocupam 60% das vias públicas, enquanto os ônibus que transportam 70% dos passageiros, ocupam 25% do espaço viário nas grandes cidades brasileiras. (CNT, 2002)\n- Estudo realizado por Ward's Communications em 1995, apontou que circulavam pelo mundo aproximadamente seiscentos e sessenta e dois milhões de veículos dos quais 76,3%, eram carros particulares. (LA VANGUARDIA, 1996)\n- Em 1960, 44,7% da população brasileira habitava as cidades e não circulavam mais que 1,2 milhões de veículos. Em 2000 a frota registrada brasileira atingia a cifra de 30 milhões de veículos, sendo que 81,2% dos brasileiros já viviam nos centros urbanos. (Do Flagelo ao Sonho/Ruaviva, 2002)\n- O quinto mais rico da população mundial possui 87% da frota de veículos, enquanto o quinto mais pobre, menos de 1%. (Relatório do Desenvolvimento Humano/PNUD, 1998)\n-Anualmente um carro médio emite na atmosfera 5 toneladas de dióxido de carbono, sendo responsável por 60 a 80% da poluição atmosférica dos centros urbanos, além de ter se constituído no maior consumidor de energia não renovável do século XX.\n- Cinco mil bicicletas em circulação representam 6,5 toneladas a menos de poluentes no ar, dez bicicletas estacionadas ocupam a vaga de um automóvel e cinco bicicletas em movimento ocupam o espaço de um automóvel. (Federação Portuguesa de Utilizadores de Bicicleta)\n- O tráfego de veículos em nossas cidades é responsável por cerca de 80 % do ruído urbano.\n- Se a China atingisse a média de um ou dois carros em cada garagem, como nos EUA, eles consumiriam 80 milhões de barris de petróleo por dia. O mundo produz atualmente apenas 74 milhões de barris. (Meio Ambiente no Século 21/Fábio Feldmann, 2003)\n-A produção de energia baseada na queima de combustíveis fósseis causadores do efeito estufa cresceu 42% entre 1980 e 2002 - deverá crescer 230% até 2050. (World Resources Institute/United Nations Environment Programme)\n-Bicicleta: 72 pessoas são transportadas em 72 bicicletas, ocupando no total 90 metros quadrados.\n-Carro: Com base na média de ocupação de 1,2 pessoas por carro, 60 carros transportam 72 pessoas, ocupando 1000 metros quadrados.\n-Ônibus: 72 pessoas podem ser transportadas em 1 (um) ônibus, que ocupa 30 metros quadrados. O ônibus, além disso, dispensa a necessidade, nas ruas, de espaço para estacionar.\nFoto da campanha ilustrando a ocupação do espaço por 72 pessoas em bicicletas, em carros e num ônibus.\nPostado por Olavo Ludwig às 02:42 10 comentários:


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Metrô e grevistas fazem acordo e greve pode acabar hoje\nQua , 23/05/2012 às 14:51\nAcabou no início da tarde desta quarta-feira a segunda audiência de conciliação entre os sindicatos do metroviários e dos engenheiros e representantes do Metrô de São Paulo, no Tribunal Regional do Trabalho (TRT). O presidente do sindicato dos metroviários, Altino de Melo Prazeres Júnior, considerou "razoável" a nova contraproposta da empresa. Ele acredita que a proposta será aceita pela categoria, "apesar de não ser a ideal".\nA defesa do Metrô indicou a proposta de reajustar o salário da categoria em 6,17%, menor do que a proposta da desembargadora Anélia Li Chum, de 6,45%, apresentada na audiência de terça-feira. Inicialmente, o Metrô queria que o aumento fosse menor ainda, de 5,71%.\nO Metrô já indicou que reajustará o valor do vale-alimentação (de R$ 158,57 para R$ 218,00 ) e do vale-refeição (R$ 19,00 para R$ 23,00) e aumentará o adicional de risco de vida para seguranças e agentes de estação de 10% para 15% do salário nominal. Todos os índices estão abaixo do que queriam os grevistas, mas foram estipulados na recomendação do TRT.\nSegundo Prazeres Júnior, as contrapropostas serão votadas em uma assembleia da categoria, prevista para acontecer na tarde desta quarta-feira. Se os metroviários aceitarem o pacote do Metrô, a greve pode se encerrar ainda hoje.\n"O sindicato ainda não é de vanguarda", criticou Nelson Mannrich, advogado do Metrô. Ele criticou o fato de os metroviários solicitarem o pagamento do dia não trabalhado durante a greve. O Metrô cedeu e afirmou que pagará. O gerente de Recursos Humanos do Metrô participou da audiência.


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