Plano de Marketing - Ams Log | Pelabuhan | Manajemen Sumber Daya Manusia\nDiunggah oleh Heusi Comissária\nsimpanSimpan Plano de Marketing - Ams Log Untuk Nanti\nPLANO DE MARKETING AMS LOG INTRODUO\nA proposta deste trabalho o desenvolvimento de um plano anual de marketing, reunindo conceitos e tcnicas adquiridas durante 4 anos de graduao.\nO grupo analisou profundamente a empresa escolhida, AMSLOG, elencando suas foras e fraquezas para que seja traado um plano que condiz com a realidade do comrcio internacional atual. O trabalho de pesquisa ressaltou a importncia das ferramentas de marketing no convencionais, como marketing de incentivo. Um comportamento adequado ao pblico e inteligncia de marketing podem ser os divisores de guas entre uma empresa lder ou obsoleta. E a AMSLOG provou isso, ousando ao estruturar um ncleo de marketing debaixo do mesmo teto que o restante do operacional. Uma empresa cheia de vontade de crescer e com mente aberta para envolver-se com seu marketing um prato cheio para um grupo de estudantes de comunicao. Esperamos que seja to prazeroso percorrer pelas etapas deste plano de marketing com sua leitura, quanto foi para ns desenvolv-lo.\nCAPITULO 1 - ANLISE INTERNA 1. Histrico da empresa\nA AMSLOG, AMSLOG Transportes Internacionais Ltda, empresa especializada em comrcio exterior foi fundada em Setembro de 2007 por trs scios: Daniel Alves Moreira Junior, Edna Moura Moreira e Mariele Fabbri. Ao longo dos trs anos de\nA empresa surgiu com o objetivo de fornecer servios de transporte martimo e desembarao aduaneiro j que um dos scios, Daniel Alves Moreira Junior despachante aduaneiro. Durante o desenvolvimento, a empresa se tornou fornecedora de servio de transporte areo, credenciada pela IATA (Associao Internacional de Transporte Areo), aperfeioando o atendimento/consultoria de comercio exterior, oferecendo servio door to door aos exportadores e importadores de todo o mundo. A AMSLOG tem sua matriz localizada no centro de Santos/SP, na Avenida So Francisco n 65, Conjunto 32. A cidade foi escolhida pelos scios, por abrigar o maior porto da Amrica Latina, porta de entrada e sada de diversas mercadorias. composta por uma equipe especializada por onze funcionrios que trabalham com sistemas online e com tecnologias que facilitam as informaes ao cliente contribuindo assim, aes de marketing interno e externo (ex. sistema on-line integrado). Contudo a empresa conta com parceiros agentes de carga em todo o mundo. Uma espcie de extenso da AMSLOG em outros portos e aeroportos com a finalidade de auxiliar fisicamente a empresa, que recepcionam cargas, contatando fornecedores e prestando um servio diferenciado.\nOs agentes de carga do exterior tambm servem como parceiros comerciais, gerando mais negcios para a empresa e contribuindo para uma rede de contatos maior.\nA empresa tem representantes em todo o Brasil: Porto de Navegantes (Santa Catarina), Porto de Belm (Par), Porto de Ilhus (Bahia), Porto de Itaja (Santa Catarina), Porto de Natal (Rio Grande do Norte), Porto de Paranagu (Paran), Porto de Pecm (Cear), Porto do Recife (Pernambuco), Porto do Rio de Janeiro (Rio de Janeiro), Porto de Rio\nGrande (Rio Grande do Sul), Porto de Salvador (Bahia), Porto de So Francisco do Sul (Santa Catarina), Porto de Itagua (Rio de Janeiro), Porto de Suape (Pernambuco), Porto de Vila do Conde (Par), Porto de Vitria (Esprito Santo) que prestam servio em portos e/ou aeroportos nessas regies. Com a contribuio e parceria desses agentes/representantes, a empresa pode atender com qualidade seus clientes em qualquer ponto do Brasil e do mundo.\n1.2. Misso, viso e valores da instituio Segundo publicaes de Peter Drucker, professor e consultor da Harvard University, uma empresa no se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz; ela se define pela sua misso. Somente com uma definio clara da misso possvel saber a razo de existir da organizao tornando visveis os objetivos da empresa. Para Andrade (2002), a misso de uma organizao deve ser definida para satisfazer alguma necessidade do ambiente externo e no simplesmente em oferecer um servio ou produto. Portanto para definir a misso de uma organizao algumas perguntas devem ser respondidas como: Qual o nosso negocio? Quem o nosso cliente? Que satisfao ele quer ao comprar nosso produto? Uma empresa no se define pelo seu nome, estatuto ou produto que faz; ela se define pela sua misso. Somente uma definio clara da misso razo de existir da organizao e torna possveis, claros e realistas os objetivos da empresa. \n1.2.1. Misso A identidade organizacional de uma empresa conceituada atravs da Misso, do Valor e da Viso. So esses pilares que sustentam, do direo e significado a sua existncia.\nA AMSLOG tem por misso oferecer servio de agenciamento de cargas e todo suporte logstico para o transporte internacional, visando atender pequenas e mdias empresas que tenham negcios no comrcio exterior e buscando sempre sua plena satisfao.  Diante dos conceitos elencados pelos autores a AMSLOG apresenta sua Misso definida de acordo com os conceitos acadmicos, porm sugerimos aos sciosdiretores da AMSLOG uma reviso da Misso j existente pelo fato da atual est extensa e cansativa na sua leitura e entendimento, com elementos que j foram definidos nos conceitos de Viso e Valor. Assim adequando os conceitos a pratica do mercado e servio apresentados a nova proposta para a Misso :\nA AMSLOG tem por misso oferecer servio de agenciamento de cargas e todo suporte logstico para o transporte internacional buscando sempre a plena satisfao de seus clientes.\n1.2.2. Crenas / Valores Os Valores, segundo Peter Drucker, representam as qualidades que a empresa apresenta e adquire com o passar dos anos. So princpios ticos que norteiam todas as suas aes. Normalmente, os valores compem-se de regras morais que simbolizam os atos de seus fundadores, administradores e colaboradores em geral. A AMSLOG tem como valor primordial oferecer suporte tcnico nos servios de agenciamento de carga e suporte logstico, acompanhando e atuando ativamente em cada processo, para que o cliente no tenha prejuzos e que seja provido do maior nmero de informaes possvel, buscando assim superar suas expectativas.\nA partir da pode-se perceber que as declaraes no esto pertinentes com os conceitos expressos pelos autores na da elaborao dos Valores da AMSLOG. Faz parte deste projeto apresentar propostas para a empresa com o objetivo de adequar os conceitos a pratica do mercado e servio apresentados. Com este diagnostico, pretende-se atender esta deficincia apresentando novas declaraes embasadas em conhecimentos e conceitos j explicitados anteriormente. A seguir, apresentamos a elaborao das declaraes propostas: Valor AMSLOG: A transparncia dos nossos servios pode ser medida atravs da tica, efetividade e comprometimento, valores essenciais que permeiam o profissionalismo e competncia buscando sempre a valorizao das pessoas. Transparncia por evidncia e clareza; tica por referncia conduta; Efetividade por realidade e permanncia; Competncia, habilitado e apto; e Valorizao das pessoas, determinada por importncia s pessoas. extremamente importante e saudvel empresa definir a identidade organizacional, para que todos os seus colaboradores trabalhem por uma causa, j proposta e conhecida, que a Viso da empresa empregando com clareza os valores como ferramenta. Para concluir pode-se afirmar que os valores so, portanto, o alicerce emocional das organizaes, o sistema de crenas da organizao sobre o qual se sustentam suas vises de mundo. So a base para a construo da cultura organizacional, seus processos de socializao e recompensas.\nA Viso relata o que a empresa quer realizar objetivamente para o futuro sem especificar meios para alcanar. Em suma, segundo James Collins e Jerrys Porras (2010), em verso publicada no livro Feitas para durar, responde a pergunta onde a empresa quer chegar; pelos esforos individuais; pelos esforos das equipes e alocao dos recursos. Os grandes navegadores sempre sabem onde fica o norte. Sabem aonde querem ir e o que fazer para chegar a seu destino. Com as grandes empresas acontece a mesma coisa: elas tm viso. isso que lhes permite administrar a continuidade e a mudana simultaneamente.  Andrade (2002), tambm define que a Viso de uma organizao deve ser a situao futura desejada a longo prazo, deve ser uma meta ambiciosa, e servir como um guia para a definio dos objetivos e a realizao da misso. Partindo do conceito da Misso da AMSLOG que tem como definio oferecer servio de agenciamento de cargas e todo suporte logstico para o transporte internacional, visando atender pequenas e mdias empresas que tenham negcios no comrcio exterior buscando sempre sua plena satisfao. correto afirmar que a AMSLOG est inclinada a prestar o melhor servio e ser referncia em conhecimento e relacionamento na rea de comrcio exterior, claro que buscando sempre qualidade e satisfao. Portanto, alinhando os conceitos explcitos pelos autores referentes Misso, Valor e Viso, bem como levando-se em conta a proposta formulada para a criao e absoro dos Valores nesse trabalho; Considerando ainda que para a sustentao, crescimento e amadurecimento de uma empresa necessrio que a empresa tenha bem definido os conceitos bsicos de alicerce, que norteiam, especificam e objetivam o que a empresa, onde quer chegar e como essas metas podem ajudar os funcionrios a seguir o melhor caminho dentro da organizao. A partir dessas premissas e para pela\nconcluso do embasamento terico proposto necessrio a criao da Viso da AMSLOG. Apresentamos abaixo a elaborao das declaraes propostas para Viso da AMSLOG: Ser reconhecida como a melhor equipe no ramo de Desembarao Aduaneiro e Logstica no Comrcio Exterior, oferecendo servios geis e confiveis, visando sempre s necessidades especficas de cada cliente, garantindo assim, as vantagens de custobenefcio para pequenas, mdias e grandes empresas. 1.3. Estrutura Organizacional e Recursos Humanos\nHoje, os cargos requerem maior flexibilidade e participao contnua das pessoas transformando-as em equipes multidisciplinares mutveis com o ambiente. O cargo de maneira geral analisa onde todas as atividades so executadas por um ocupante e que se situa em uma posio no organograma organizacional. A posio do cargo no organograma define o nvel de hierarquia do ocupante como a quem reportar e sobre quem exercer autoridade que pode ser localizado num departamento ou diviso. Segundo CHIAVENATO (2004), a Descrio de Cargos o processo que consiste em determinar os elementos ou fatos que compem um cargo. Contudo, existe a preocupao dos gestores da AMSLOG em definir e distinguir seus funcionrios como colaboradores. A viso dos scios diretores da AMSLOG entre as nomenclaturas funcionrio comum e colaborador : O funcionrio aquela pessoa que foi contratada para fazer determinado servio, e de fato o faz, porm, se limita a isso, ele no se esfora, no vai nem um pouco alm,\nno auxilia companheiros, no quer ficar at mais tarde quando preciso, o lema dessa pessoa geralmente : Fui contratado para fazer isso. J o colaborador cumpre tudo aquilo para o qual foi contratado, mas vai alm, ele busca informaes, auxilia companheiros, comprometido, se intera dos problemas da empresa, ele quer saber, quer, participar, enfim ele procura uma forma de buscar alternativas para que ele possa fazer parte, para que possa colaborar. O termo colaborador coloca nfase na relao existente entre a pessoa e a prpria empresa. O indivduo deixa de ser apenas um funcionrio e passa a ser parte essencial da empresa, vestindo sua misso e valor, contribuindo assim para o crescimento da empresa.  A partir da nota-se que apesar da AMSLOG ser bastante jovem est em sintonia com a viso de mercado atual, criando oportunidades aos seus funcionrios e tornandoos parte integrante do seu sistema fsico e operacional. 1.3.1. Organograma O organograma a representao grfica da estrutura organizacional da Empresa. uma forma organizada de mostrar os cargos com seus respectivos nveis de poder. Tal qual, sempre os cargos de maior poder relativo dentro da empresa, esto ao topo, e, assim sucessivamente at o ltimo e menor nvel hierrquico. A AMSLOG est no mercado h pouco mais de trs anos e hoje conta com uma equipe de quatorze colaboradores. Por se tratar de uma empresa pequena, 90% de capacidade fsica do escritrio j est preenchida em relao capacidade instalada total. 1.3.2. Departamento de Marketing\nO departamento de marketing da AMSLOG responsvel por toda a comunicao interna e externa da empresa, bem como a identidade visual, dividindo-se em coordenador e assistentes: Coordenador: Monique Moreira Funes: planejamento estratgico e financeiro; acompanhamento de prazos, oramento e resultados; reunies trimestrais com toda equipe;\nAssistente: Juliana Carvalho Funes: criao de peas, prospeco de clientes, realiza pesquisas de satisfao, cotao de fornecedores, alimentar redes sociais, alimentar sistema de comunicao interna (mural) e organizar eventos internos; Assistente: Tallita Ramos Funes: insero de dados no sistema interno, auxiliar na captao de contatos, prospects e funes auxiliares. 1.3.2. Departamento Comercial O departamento comercial composto por seis vendedores, so eles, Carlos Augusto Marques dos Santos, Carolina Oliveira Duque, Daniel Alves Moreira Junior, Marcelle Moura Moreira, Mariele Fabbri e Monique Moura Moreira. As funes dos vendedores so prospeco, formulao de proposta,\nacompanhamento de embarque junto ao operacional e visitas comerciais. Os vendedores da AMSLOG so responsveis pelo atendimento e atuam como ponte entre o setor operacional, financeiro e cliente, trabalhando numa linha homognea para melhor atend-los.\n1.3.3. Processo de comunicao entre departamentos Aps o fechamento do atendimento do cliente, e de posse dos requisitos necessrios para incio da prestao do servio solicitado pelo cliente, o processo encaminhado ao departamento de vendas finalizando valores e informaes iniciais sobre o embarque. O vendedor se reporta a um dos trs setores operacionais, martimo, areo ou rodovirio, conforme o tipo de servio a ser prestado. Vale mencionar que as opes de servio dependem de fatores como prazo de entrega, produto de embarque, custo, e so escolhidos pelo cliente, durante o atendimento. A partir da, os setores martimo e areo daro sequncia ao pr, durante e psembarque no que tange a documentao e regulamentao dos mesmos. J no setor rodovirio o processo operacional realizado por um fornecedor, cabendo a AMSLOG o acompanhamento de embarque junto aos clientes. Ao trmino do processo operacional o setor se reporta ao financeiro para realizao de recebimento de clientes e pagamento de fornecedores.\nAps concluso do processo do financeiro realizado pelo departamento de marketing a pesquisa de satisfao, como forma de medir acertos e corrigir possveis falhas. 1.3.4. Direo da AMSLOG Os gestores da AMSLOG esto preocupados em gerenciar e administrar todos os setores e departamentos da empresa com a inteno de que haja uma sintonia e eficcia, tornando a empresa uma referncia em gesto de pessoas. Assim, como em qualquer empresa, h a possibilidade de identificar falhas e oportunidades projetando um futuro bem sucedido em todas as Aes. A diretoria da AMSLOG composta por trs scios, so eles, Daniel Alves Moreira Junior, Edna Moura Moreira e Mariele Fabbri.\nOs diretores tambm reconhecidos como scios-diretores, so responsveis pela contratao, efetivao e demisso dos funcionrios. Pontos crticos: o processo seletivo na contratao no feito por profissionais qualificados em recrutamento e sim pelos diretores da empresa. Coordenadores: Os coordenadores esto ligados diretamente diretoria e tem como funo primordial liderar os setores de importao, exportao, financeiro e marketing, identificando falhas e apontando solues aos scios diretores. Pontos crticos: existe uma necessidade visvel de estruturao de cargos. 1.4. Remunerao e Benefcios\nConforme os conceitos j explanados e relatados anteriormente sobre a nomenclatura funcionrio e colaborador, correto afirmar que a AMSLOG se divide em dois tipos de funcionrios: colaborador e estagirios. 1.4.1. Colaboradores Efetivos O Colaborador efetivo recebe remunerao conforme piso salarial da classe sindical, R$ 809,00, para despachantes e agenciamento de cargas. Cabe mencionar que existem fatores que acrescem o valor de remunerao dos colaboradores. Fatores como tempo de servios e promoo, acrescem o valor monetrio recebido pelo colaborador, contudo somente a partir do primeiro ano de efetivao. Benefcios: cesta bsica, vale transporte e assistncia mdica, 50% de bolsa faculdade e ingls.\nVale mencionar que alm dos benefcios citados a AMSLOG tambm investe no funcionrio atravs de projetos motivacionais e de bem estar, com bonificao por cumprimento de metas, remunerao/comisso por venda que so concedidos atravs de avaliao do colaborador. Pontos negativos: No existe um plano de carreira claro para os colaboradores. 1.4.2. Estagirios A remunerao dos estagirios realizada mediante bolsa-auxlio estipulada em contrato de estgio. Os principais benefcios recebidos pelo estagirio so a aquisio de 50% de bolsa faculdade e ingls, vale transporte e seguro contra acidentes pessoais. 1.5. Know how\nSegundo CHARAN (2007), o termo ingls Know-How utilizado para designar uma tcnica, um conhecimento ou uma capacidade desenvolvida por uma organizao ou por uma pessoa. O Know-how composto por oito habilidades. Know how, segundo o autor o que separa os lideres que fazem que entregam os resultados daqueles que no realizam, isto a experincia tcnica o saber fazer. a diferena daqueles lderes que constroem valor intrnseco no longo prazo e entregam resultados no curto prazo nas organizaes. O autor assim descreve as habilidades que compe o know-how: 1. Posicionamento e Reposicionamento: a busca constante de uma ideia central para o negcio que rena as necessidades dos clientes e que faa dinheiro; 2. Habilidade para apontar as mudanas externas: detectar mudanas de padro no mercado para colocar o negcio na ofensiva;\nControle do sistema social: ter habilidade para contratar as pessoas certas, com comportamentos certos e ter informaes corretas para fazer o melhor, tomar decises rpidas e alcanar os resultados empresariais.\nAvaliao de pessoas: saber orientar as pessoas com base nas suas aes, decises e comportamentos, avaliando se esto atingindo os resultados que foram definidos como negociveis;\nHabilidade para moldar a equipe: tornar a equipe altamente competente;\nCapacidade para definir objetivos: definir um conjunto de objetivos que balanceie o que o negcio pode se transformar com o que ele pode atingir realisticamente;\nHabilidade para definir prioridades: definir o caminho e o alinhamento dos recursos, aes e energia para atingir os objetivos;\nCapacidade para lidar com foras alm do mercado: ter habilidade de se antecipar e responder rapidamente as presses da sociedade para\nno afetar o seu negcio.  Neste contexto, na equipe da AMSLOG existem colaboradores com mais de 15 anos de experincia no mercado de comrcio exterior, o que possibilita a empresa obter melhores negociaes com diversos fornecedores, alm de grandes regalias em diversos servios, constituindo assim, uma importante fonte de vantagens competitivas. Fator que contribui para o aumento de barganha e negociao com os fornecedores, alm de proporcionar maior segurana no contato com o cliente. Tal experincia gera lucro, evita prejuzos, e amplia cada vez mais rede de contatos.\nA atividade de comrcio exterior bastante sistemtica e burocrtica, deste modo ter colaboradores com know-how garantir um diferencial em experincia e conhecimento para a empresa o que acaba refletindo no atendimento, na prestao de servios e formao de preos diante das demais empresas do ramo.\nSistema de Informaes Internas ou Sistema de Contabilidade Gerencial: tem por objetivo a mensurao atravs de estatsticas de vendas, resultados obtidos, capacidade de produo, economias por escala, estocagem, recursos humanos, capacidade de investimentos, know-how tecnolgicos. 1.6.1. Sistema on-line integrado Por se tratar de uma empresa nova no mercado diante de tantas empresas especialistas em comrcio exterior, a AMSLOG preocupada em atender bem e com eficincia conta com um diferencial que alm de permitir maior agilidade em contatar seus representantes fornece suporte em tempo real, on line, aos seus clientes, garantindo um relacionamento preciso e eficiente. O SIS AMSLOG, Sistema integrado AMSLOG, possui cadastros especficos para cada setor, martimo, areo e rodovirio, o que facilita a insero dos dados principais pelo profissional do determinado departamento. Com a utilizao desta tecnologia a AMSLOG torna-se uma empresa diferenciada em relao concorrncia, pois alm de ser especfica ao segmento de comrcio exterior, interliga e-mail marketing, CRM e gerenciamento empresarial.\nO sistema possibilita uma srie de relatrios que do base diretoria sobre o andamento dos embarques, comportamento de compra de cada cliente alm das metas de vendas. Outro fato positivo que o cliente passa a ter acesso ao sistema atravs da criao de sua senha eletrnica, podendo assim se atualizar em relao aos seus embarques, se tornando mais um diferencial na hora de contratar o servio.\nPesquisa de Satisfao AMSLOG (ps venda)\nDavid Aaker conceitua a Pesquisa de Satisfao de Clientes como uma das mais importantes ferramentas de Gesto Empresarial. O objetivo da Pesquisa de Satisfao de Clientes mensurar o que os clientes esto pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos e servios da organizao empresa ou rea.\nO resultado final da Pesquisa de Satisfao de Clientes deve apresentar as informaes necessrias para a identificao de oportunidades de melhoria e a elaborao de um plano de aes. A pesquisa de Satisfao visa coletar dados pertinentes a problemas especficos e espordicos que surgem durante o processo de administrao de marketing. Realizada atualmente na empresa atualmente, a pesquisa inclui perguntas quantitativas e qualitativas, em quesitos como nvel tcnico, facilidade de contato, atendimento, etc. (Anexo 1 Formulrio de Pesquisa de Satisfao ps venda).\nO formulrio contm questes que sero preenchidas pelo cliente em no mximo 7 minutos. Cada questo referente a um setor especifico, possibilitando a analise de falhas e acertos. Aps cada trimestre o setor de marketing faz a apurao desses resultados e divulga para toda a equipe, em sua reunio trimestral, relacionando com o trimestre anterior como feedback aos colaboradores. CAPITULO 2 PRODUTO Kotler e Armstrong definem produto como qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para ateno, aquisio, uso ou consumo, e que possa satisfazer a um desejo ou necessidade. E tais produtos podem ser divididos em nveis.\nOs 5 nveis de produto so:\nBenefcio central: este o ponto em que o consumidor est comprando o benefcio fundamental do produto, como exemplo na AMSLOG pode-se citar um cliente que procura um consultor, onde ele compra atendimento e confiana;\nProduto bsico: neste ponto o benefcio central transformado em um servio bsico, como exemplo um dos servios comparando preo como se tratasse de um servio comodity;\nProduto esperado: aqui uma srie de atributos e condies so normalmente esperados pelo cliente, ento o embarque deve ter relatrios diariamente atualizados e sistemas on-line que facilitem as informaes;\nProduto ampliado: este o nvel onde o profissional de Marketing excede as expectativas do cliente, dessa forma o vendedor informa ao cliente que a partir daquele momento o mesmo participar de programa de fidelidade que soma pontos e d brindes ao cliente, por exemplo. A AMSLOG dispe de programa de fidelidade que ser relatado no decorrer do trabalho;\nProduto potencial: neste nvel o produto tem todas as transformaes a que um produto deve ser submetido num futuro, onde as empresas procuram novas maneiras de satisfazer os consumidores e diferenciar sua oferta, como o programa para plantao de rvores a cada carga transportada exercido pela AMSLOG, pelo programa de pontos presenteando clientes com experincias de sua escolha, os\nacompanhamentos por site, e-mail marketing, todos estes atributos demonstram exclusividade no mercado de comex.\nDiante do exposto, correto afirmar que de acordo com o portiflio apresentado pela empresa, o produto/servio oferecido atualmente pela AMSLOG o produto ampliado, onde o cliente surpreendido com uma srie de diferenciais com relao ao mercado, como sistemas on-line, programa de fidelidade. 2.1. Servios Servio palavra tradicional na nomenclatura jurdica, mas a expresso prestao de servio s foi realmente adotada majoritariamente pela doutrina depois da entrada em vigor da Consolidao das Leis do Trabalho, Decreto-Lei n. 5.452/43, Cdigo de Defesa ao Consumidor. Existe a responsabilidade e a hora da verdade, o envolvimento de quem presta o servio o grande diferencial, o vestir a camisa da empresa. Servio preponderantemente intangvel, voc no tem como prever, pois s depois de realizado voc sabe se atendeu as expectativas ou no; como cabelo, delivery ou restaurante. No setor de servios, o produto ou a prestao de servios exposta em toda sua cadeia de eventos, e todos acompanham a maior parte de sua produo, portanto, consiste no maior desafio do setor. Todo o processo to transparente e envolve tantas pessoas que muito fcil perder o controle de qualidade. Alm disso, outros fatores externos, sobre os quais no h nenhum controle, afetam diretamente a prestao de servios. Ao contrrio da indstria, onde o cliente no v e no sente, no setor de servios o cliente v, sente e opina. O servio intangvel e no se conhece os atributos e peculiaridades at o momento em que prestado efetivamente. O desafio buscar a qualidade neste nmero sem fim de interfaces, com os mais diferentes agentes. Isso exige uma padronizao de aes, que ao mesmo tempo no\npodem reduzir a prestao do servio a uma relao robtica. Da mesma forma, no pode ser to mnima a ponto do cliente ter a sensao de que est diante de um improviso. Os funcionrios devem ser treinados, mas no podem ser autmatos. Tem que ter capacidade e sensibilidade de identificarem situaes adversas. Alis, esse o segredo e ao mesmo tempo o desafio que est colocado para o setor de servios. Ainda falando sobre prestao humana de servios, podemos citar a motivao e o absentesmo como dois grandes desafiadores da empresa para com seus colaboradores. A motivao, pois o que mantm o colaborador engajado em cumprir as metas da empresa. E a reduo do absentesmo, que traria para a empresa nmeros significativos de rendimento e produtividade, que se observados vo refletir na fidelidade e em valor percebido de servio pelos clientes externos.\nEmpresas que reconhecem o valor de seus funcionrios so em sua maioria as mesmas que dominam o mercado, pois o capital intelectual o verdadeiro responsvel pelos resultados. Ainda endossando tal afirmao, segundo Philip Kotler, no futuro existiro dois tipos de empresas, as que investem em marketing de incentivo e as mortas. 2.2. Portflio de servios Como prestadora de servios de comrcio exterior, a AMSLOG procura diferenciar-se em qualidade no atendimento e facilidade de contato. Possui nvel tcnico elevado que gera ao cliente ganho de tempo e segurana de aumentar seu fluxo de negcios internacionais. A maioria dos servios oferecidos pela AMSLOG so terceirizados, portanto dependem de parceiros e representantes para formatar valores e realizar o servio. A empresa conta, em seu quadro de colaboradores, com profissionais de nvel tcnico mdio e avanado nas funes do segmento do comercio exterior.\nO servio de despacho aduaneiro 100% realizado pela AMSLOG, porm no explorado como oportunidade de negcio, podendo ser encarado como ponto de fraqueza, uma vez que o desembarao aduaneiro poderia se tornar uma perfeita ferramenta de relacionamento entre as atividades de comrcio exterior da empresa. A AMSLOG dispe tambm de servios para auxiliar na importao e exportao de cargas de carga, seja martima, area ou rodoviria. A burocracia ao transportar\numa carga de um ponto ao outro e as complexidades logsticas so resolvidas com os servios da AMSLOG. 2.2.1. Agenciamento de carga O agenciamento de carga a compra/reserva de um espao no navio,avio ou caminho em determinada rota e viagem. Como prestadora de servio, a AMSLOG entra no auxilio ao cliente em reservar o embarque e acompanhar para que o mesmo ocorra da melhor forma possvel, provindo-o de informaes na maioria das vezes desconhecidas por todos os importadores e exportadores. A AMSLOG tambm presta servio de agenciamento de cargas areas, martimas e rodovirias internacionais, contando com agentes na grande maioria dos pases e assim transportar qualquer carga conforme a necessidade do cliente para todo o mundo. 2.2.2. Consolidao de cargas (NVOCC) A consolidao a juno de vrias cargas pequenas dentro de um container. Alguns importadores e exportadores de cargas pequenas optam por dividir o espao no container com outros, na maioria das vezes desconhecidos, por se tornar consideravelmente econmico, trazendo um ganho maior para esse embarque. A AMSLOG faz a juno dessas cargas para que o cliente no precise conhecer outros importadores e/ou exportadores e fazer essa juno. Alm do que a empresa\ntem autorizao para emitir conhecimentos de embarques, documento que comprova o embarque, em separado para cada um dos clientes, o que facilita o fechamento de cambio (identificar para o banco o porqu do valor em moeda estrangeira em sua conta) perante aos bancos. 2.2.3. Courier Nacional e Internacional A AMSLOG oferece transporte para documentos ou pequenas mercadorias a preos acessveis possuem tarifas diferenciadas com Courier DHL e TNT, facilitando o transporte tanto nacional quanto internacional. 2.2.4. Desembarao Aduaneiro O servio de desembarao aduaneiro est ligado permisso do governo, por meio da Receita Federal para importar ou exportar determinada mercadoria. Pensando na burocracia a AMSLOG possui entre seus funcionrios dois despachantes responsveis pela classificao de mercadorias, declarao para as alfndegas e acompanhamento fsico juntamente aos fiscais da Receita Federal. O cliente exportador e/ou importador na maioria das vezes no possui despachante dentro de seu quadro de funcionrios. Uma vez que contratando empresas especializadas, como a AMSLOG, trar maior facilidade em liberar as mercadorias nos rgos alfandegados. Outro benefcio oferecido pela empresa a ferramentas de acompanhamento antes e aps embarque, alm de toda a assistncia necessria para que o cliente seja informado sobre o trmite do servio. 2.2.5. Bagagem desacompanhada A bagagem desacompanhada consiste no suporte e atendimento para os viajantes que necessitam trazer ao Brasil ou enviar os seus pertences qualquer parte do mundo. O viajante na maioria das vezes no conhece termos tcnicos, alm de estar naquele momento do embarque passando por mudanas e adaptaes em sua vida.\nNa AMSLOG existe uma equipe para esse servio, que faz o acompanhamento junto ao viajante para que o mesmo tenha sua mudana transportada no menor custo possvel e com a maior segurana para que seus pertences cheguem ao destino final sem avarias. O diferencial nesse servio est em se mensurar bens pessoais em valor emocional incalculvel. 2.2.6. Fumigao Para atender as normas internacionais de controle de pragas contamos com o servio de fumigao das embalagens de madeira e emisso do Certificado de Fumigao carimbado pelo MAPA. Alm do carimbo nas embalagens que segue as normas internacionais. 2.2.7. Palletizao A Palletizao a unitizao de carga solta, ou seja, reunio da carga solta para maior segurana fsica. Palletizao um nome proveniente do maquinrio que move a carga, o palletizador, um dispositivo usado para empilhar e organizar os produtos da fbrica para um pallet. O pallet ou palletizador so mquinas simples ou um dispositivo altamente complexo robtico do tamanho de uma pequena casa e pode ser operado manualmente, embalando qualquer tamanho e quantidade de caixas de embarque de mercadorias. 2.2.8. Representao para Freight Forwarders Sistema voltado a agentes de carga ou despachantes que no possuem escritrio prprio no Porto de Santos, esse servio oferecido pela AMSLOG e funciona como uma linha representativa ou um brao da empresa solicitante atravs dos nossos servios operacionais. Atuando com a mxima tica, garantido a integridade de seu\ncliente e a qualidade do servio prestado. Concluindo com a satisfao tanto do agente de carga quanto de seu cliente final. 2.2.9. Seguro Internacional O seguro internacional para as cargas de seus clientes um dos servios mais importante para que as expectativas do cliente sejam resguardadas pela indenizao caso algo corra de forma indesejada. Com aplice de seguro internacional de carga, tanto para exportao quanto para importao, a AMSLOG oferece o seguro, visando segurana das cargas, com cobertura de 110% do valor da mercadoria avariada. 2.2.10. Transporte Rodovirio Servio de coleta e entrega rodoviria na fbrica do cliente, no Brasil ou no exterior, utilizando sempre caminhes com seguro e adequados ao cada tipo de carga. 2.3. Desafios dos Servios Na concepo de GRNROOS (1995), os servios consistem de atividades, benefcios ou satisfaes, que podem ser colocados venda a pessoas ou organizaes acompanhadas ou no de bens fsicos, mas deles se distinguindo por sua natureza intangvel. O autor resume em numa tabela as diferenas entre bens e servios, conforme a demonstrao do quadro 1 - que diferencia bens fsicos de servios. TABELA 1 - Diferena entre servios e bens fsicos BEM FSICO Tangvel Homogneo SERVIO Intangvel Heterogneo\nUm encadeamento de aspectos agrega o valor dos servios que contribuem para os esforos de marketing. (SIQUEIRA, 2005) Servios so produtos (...) que so intangveis, ou pelo menos o so de forma substancial. Se totalmente intangveis, so comercializados diretamente do produtor para o usurio no podem ser transportados nem armazenados, e so quase instantaneamente perecveis. Os produtos de servios so freqentemente difceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que so comprados e consumidos (KURTZ E BOONE, 1998, p. 298). Assim, servio tudo que oferecido na venda e que o cliente perceber de forma positiva ou negativa, seja no atendimento, durante a realizao ou na comunicao da empresa para com o mesmo. Servio precisa ser analisado por suas caractersticas: inseparabilidade, variabilidade, intangibilidade e perecibilidade. 2.3.1. Inseparabilidade Para Churchill e Peter (2003 p. 295), devido inseparabilidade, os clientes podem no s querer um determinado tipo de servio, como desejar que ele seja prestado por uma pessoa. Essa caracterstica aponta para a questo de que todo servio tem um momento em que sua operao e consumo so simultneos, inseparveis. O momento da operao suscetvel a falhas, por se tratar de pessoas, e o cliente influenciar diretamente em cada processo. Nesta situao no h chances para refazer ou consertar algo, o cliente consome enquanto a empresa produz. O que pode causar danos irreparveis, comprometendo a imagem da organizao. 2.3.2. Variabilidade Conforme Zeithaml e Bitner (2003), considerando que os servios so atuaes, em geral desempenhadas por seres humanos, dois servios nunca sero exatamente desempenhados de forma igual. Servios so variveis, isto , os servios variam conforme o prestador do servio e o cliente.\nA grande vantagem dessa caracterstica a possibilidade de personalizao e diferenciao do atendimento, o que muito positivo percepo do cliente levando-o muitas vezes a fidelidade com a empresa prestadora de servios. O lado negativo da caracterstica de variabilidade que pela impossibilidade de padronizar as rotinas de operao, no possvel a garantia do padro de qualidade na prestao dos servios. A consequncia que a qualidade do servio depende das pessoas que o prestam e consomem. 2.3.3 Intangibilidade Siqueira (2005, p. 257) afirma que Servio um produto intangvel, que no se v, no se cheira, no se pega, e geralmente no se experimenta antes da compra, mas que permite satisfaes. O servio intangvel, isto , no palpvel. As possibilidades de negociaes de servios so muito maiores do que negociaes de produtos. As caractersticas e preos so expostos de forma diferenciada e leva ao vendedor da empresa de servios, ter maior possibilidade de lucro do que o vendedor que tem produtos para a venda, com a mesma caracterstica em seus concorrentes. Ou seja, na empresa de servios fala-se em valores e no em preo. A intangibilidade dos servios leva o cliente a avaliar as percepes na contratao, como imagem da empresa e marca, atendimento e segurana no primeiro contato. Aps realizada uma venda/processo o cliente ter mais percepes a considerar como servio. 2.3.4. Perecibilidade Para Churchill e Peter (2003), os servios so perecveis, pois se um servio no for usado quando oferecido, no pode mais ser utilizado. Servios so perecveis, isto , no podem ser estocados. Assim, so temporais, prestados num tempo e local precisos. A perecibilidade dos mesmos existe somente durante o perodo de realizao.\n2.4. Formatao de preo dos servios As variveis que constituem a formatao do preo esto relacionadas a distncia do pas de destino; aquecimento do mercado por fatores externos, como a demanda; tipo de mercadoria e documentos exigidos do pas de origem e/ou destino; bem como a avaliao do vendedor a respeito das caractersticas e hbitos de compra do cliente, medindo assim, o nvel de concorrncia nas negociaes com fornecedores. De acordo com FUTRELL (2003), o acompanhamento dos servios cria relacionamento entre o vendedor e o cliente, o que aumenta as vendas. Portanto, para FUTRELL (2003), ao contatar o cliente depois da venda, para verificar se ele est tirando o mximo de benefcio da compra, o vendedor deve construir a base para uma relao comercial positiva. Ao finalizar este estudo o vendedor poder analisar e quantificar quais as ferramentas utilizadas para a fidelizao de cliente no psvenda que agregam um valor aos clientes na AMSLOG. A AMSLOG utiliza a ferramenta de vendas para conquistar clientes e analisar hbitos de compra. Anualmente so definidas metas de vendas onde cada um dos vendedores colaboradores da AMSLOG obtm de forma clara suas metas de vendas por quantidade de embarques e por faturamento. No ano de 2010, a mdia de vendas por vendedor na AMSLOG de 63,75 processos mensais, com faturamento mdio por vendedor de R$ 62647,61. 2.5.1. Venda pessoal direta A venda pessoal direta finalizada pelos vendedores, de acordo com a cotao e negociao feita com cliente e fornecedor. 2.5.2. Venda pessoal indireta A venda pessoal indireta consiste na elaborao de uma ordem de embarque, enviada atravs dos agentes (parceiros da AMSLOG) de todo o mundo. Esse tipo de negcio resultado do bom relacionamento e know how da AMSLOG com os agentes. Todos os vendedores colaboradores atendem as suas contas, conquistadas por cada um), e alguns clientes da carteira de Roting orders, ordem de embarque, citada acima.\n2.5.3. Visitas O setor de vendas, juntamente com o setor de marketing define a regularidade e necessidade das visitas de todas as contas, determinando os meses de visitao para que assim o restante do setor seja remanejado atender as demais contas do vendedor em visita. Definidas as necessidades de visitas, todos setores organizam rotas teis para poupar tempo e desgaste do vendedor, adicionando a esta rota alguns prospects, clientes em potencial, que estejam na mesma rota a fim de abrir novas frentes de negcios. 2.5.4. Controle da fora de vendas A produtividade do setor de vendas medida atravs de dois pilares: quantidade e faturamento. A quantidade de embarques uma meta de fcil visualizao a todos, o que mantm a equipe motivada e engajada no objetivo da empresa. Aos vendedores cabe acompanhar as metas por faturamento, que reflete diretamente na sua comisso.  2.5.5. Perfil da fora de vendas Como j mencionado anteriormente, a equipe de vendas composta atualmente por seis vendedores colaboradores com a faixa etria mdia de 29 anos, sendo que o mais jovem vendedor tem 21 anos e o mais velho 47 anos. A maior parte dos vendedores colaboradores tem pouco tempo de experincia no setor, porm a maioria deles j executava funes operacionais antes de integrar o setor de vendas. Cabe mencionar que no quadro da equipe de vendas 66% composta por mulheres e 83% tem grau superior completo ou est cursando. Devido a necessidade de dividir experincias e acompanhar as novidades do mercado, o departamento comercial realiza reunies mensais peridicas. Outro fator positivo a disponibilizao pela AMSLOG da revista Venda Mais e a agenda Venda Mais, material focado em vendedores que permite ao colaborador sua atualizao funcional, tanto no aprendizado de novas tcnicas de vendas como no acompanhamento de metas, dando inclusive suporte dirio para a reflexo diria com frases motivacionais.\nCAPTULO 3 - MARKETING AMSLOG Marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros.  3.1. Tipos de atividades de marketing desenvolvidas pela AMSLOG Para garantir e assegurar o aprendizado e bem estar dos seus colaboradores e estagirios a AMSLOG realiza periodicamente reunies trimestrais, com o objetivo de direcionar metas, acertar o planejamento de marketing e se necessrio corrigir erros. O acompanhamento das metas analisado durante perodos de trs meses, e no final do processo o funcionrio destaque concorrer a um prmio estipulado no incio do programa. Durante a anlise do progresso de cada funcionrio so verificadas as metas incumbidas e os resultados expostos no mural AMSLOG, canal de interatividade entre o colaborador e empresa. Programa de incentivo: funcionrio colaborador do ano: viagem de cruzeiro para o colaborador melhor avaliado durante o ano; avaliaes trimestrais da diretoria e colaboradores do mesmo departamento; Feedback: sorteio: em troca do nmero para participao de um sorteio, os colaboradores do feedback para a empresa atravs de quiz e perguntas formuladas pelo setor de marketing; esse feedback auxilia o setor a medir resultados das demais aes de endomarketing; Frequncia mensal; Cultural: so oferecidos pela empresa eventos temticos que apresentam a cultura de pases onde a AMSLOG atua com maior freqncia de embarques. Outra preocupao da AMSLOG com o bem estar e sade dos colaboradores da empresa oferecendo em seu escritrio servios de massagem de relaxamento e aula de Yoga Laboral em sesses quinzenais. So realizados tambm eventos que promovem o relacionamento entre os colaboradores. Os eventos acontecem todo trimestre, dependendo das datas comemorativas, tais como festa Junina, churrasco de confraternizao, festa de aniversariantes.\n3.2. Campanhas Marketing Externo Os conceitos de marketing associam o relacionamento da organizao com seus clientes, e o reflexo destas melhorias nos resultados para as organizaes. O meio ambiente motivo de preocupao h muito tempo, mas a partir das ltimas dcadas que passou definitivamente a fazer parte da agenda dos governos de vrios pases, assim como dos diversos segmentos da sociedade civil organizada. A histria nos mostra que os problemas ambientais decorrentes das atividades humanas tm se agravado, principalmente, a partir da Revoluo Industrial, por consequncia da produo de grande escala e da poluio que tambm acompanhou essa escala (MARQUES, 2009). A conscincia de que necessrio tratar a natureza com carinho, uma vez que estes podem se esgotar movimenta a sociedade no sentido de se organizar para que o desenvolvimento econmico no seja predatrio, porm, "sustentvel". Para Philippi Jr., sustentabilidade a capacidade de se auto-sustentar, de se auto-manter. Uma atividade sustentvel qualquer aquela que pode ser mantida por um perodo indeterminado de tempo, de forma a no se esgotar nunca. Uma empresa sustentvel seria aquela que cria valor de longo prazo aos acionistas ou proprietrios e contribui para a soluo de problemas ambientais e sociais. Para se tornar sustentvel a empresa precisa fazer com que sua estrutura, assim como seus funcionrios e parceiros comerciais tambm sejam responsveis e sustentveis, pois s assim ela conseguir ser sustentvel como se manter sustentvel. Podemos observar o exemplo de empresa sustentvel, premida e conceituada desde a dcada de 50. Para Terra (2009), a Natura pode ser considerada uma das marcas nacionais que possuem uma forte aba em sustentabilidade e esta caracterstica no foi adotada atualmente. A Natura nasceu com esta determinao, e a sustenta atualmente, mas no como um diferencial competitivo, mas como filosofia de trabalho. Desde a dcada de 1950 a Natura uma empresa ponderada e projetada em longo prazo por seus fundadores e esta origem explica o sucesso da marca nos dias de hoje.\n3.3. AMSLOG Sustentvel A cada embarque, uma rvore plantada. Essa a promessa atual da AMSLOG, para cumprir sua meta e tornar-se uma empresa verde. O plantio das rvores mediado pela S.O.S. Mata Atlntica. Pessoas jurdicas compram pacotes mnimos de 200 rvores e pessoas fsicas podem escolher qualquer quantia de rvores encaminhadas para o plantio. A mata atlntica uma escolha pertinente por estar prxima atividade porturia, por estar sob constante reduo e por abrigar um dos mais diversificados redutos de fauna e flora. Ns plantaremos uma rvore para cada embarque concludo este ano, e caso seja atingida a meta de 1200 mudas, dobraremos este nmero! Quando voc conclui um embarque conosco, alm de ajudar a plantar rvores voc ganha o direito de usar o selo I Think Green desenvolvido para empresas que se preocupam com o futuro do planeta e fazem seus embarques de forma sustentvel.  O valor da marca a propriedade mais valiosa de uma empresa, e todo esforo e investimento feito para reunir mais atributos e qualidades ao seu redor uma proteo empresa e um critrio decisivo para superar a concorrncia. Hoje a AMSLOG est numa categoria de elo de confiana sensvel entre cliente e empresa, portanto obter um testemunho favorvel, por exemplo, traz a empresa o fortalecimento da marca com sua lembrana e reconhecimento do mercado, fatores de suma importncia para o marketing interno e externo que faro o cliente escolh-la para o embarque. Os atributos que compem uma marca slida e confivel variam de tempos em tempos, de nacionalidade, culturas, segmentos. Atualmente os valores mais exaltados pelas empresas so conscincia ecolgica, cultural, valorizao de mo de obra, e tudo isso envolto pela to mencionada transparncia claro que para o empresrio mais interessante mostrar para a sociedade o que faz por de trs de suas paredes, do que de fato faz-lo. Segundo Roberta Cabral, scia-proprietria da Sapiens, empresa de consultoria em Branding, existem duas percepes; a que a empresa deseja que os outros tenham dela e a que de fato a sociedade percebe. Porm para que as duas percepes acima sejam uma s realidade, o empresrio deve buscar os valores que a sociedade procura naquele momento, traz-los para si, de forma que a marca torne-se o prprio cone de tal cenrio.\nE com esse objetivo a AMSLOG buscou um valor que h algumas dcadas era ignorado, e atualmente fundamental: A conscincia ecolgica. Para trazer esse valor para sua marca primordial que a empresa no tenha em suas etapas operacionais aes que prejudiquem o meio ambiente, como liberar dejetos inapropriadamente, consumo excessivo de energia, escolha por fontes energticas no renovveis, agresses a fauna/flora ou sua comunidade regional. Uma transportadora como a AMSLOG est em grande parte livre dos riscos anteriores, suas etapas operacionais envolvem decises estratgicas em escritrios, e de forma indireta afetam o meio ambiente com seus servios terceirizados, rodovirio, areo e martimo. Em escala de escritrio os poluentes so consumo de papel e energia eltrica, alem de manuteno e desgaste de equipamentos. Uma vez consciente do seu lado anti-ecolgico, a empresa deve lidar, ou ao menos reduzi-lo o mximo possvel. A etapa seguinte para tornar-se uma empresa propriamente verde a transparncia, tornar visvel para a sociedade o quanto preocupa-se com o meio ambiente. A ltima etapa agir a favor do meio ambiente com postura ativa, campanhas e eventos esto dentro desta categoria, e qualquer possibilidade de reunir a marca a uma imagem ecolgica deve ser aproveitada. 3.4. Programa de fidelidade AMSLOG Fidelidade corresponde ao grau em que os clientes esto predispostos a permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrncia. Para LOVELOCK e WRIGHT (2002), fidelidade, em um contexto empresarial, corresponde vontade do cliente de continuar prestigiando uma empresa por um perodo prolongado de tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma preferencialmente exclusiva e recomendando a marca a outras pessoas. A fidelidade considerada o primeiro nvel do Marketing de Relacionamento. O segundo nvel corresponde ao Marketing um a um ou Marketing Individualizado, no qual cada cliente tratado individualmente e a oferta da empresa customizada em funo desse cliente (DIAS, 2003). Portanto, fidelizar trata-se de uma estratgia por meio de aes integradas, sistemticas e contnuas de comunicao e promoo, gerando freqncia e repetio de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso (DIAS, 2003).\nPara se obter a fidelidade, ROCHA e VELOSO (2001) recomendam que se sigam dois caminhos: ter uma marca forte que, por si s, provoque a lealdade dos consumidores ou envolver os clientes a partir dos diferenciais oferecidos, cativando o consumidor de uma maneira emocional, vencendo a disputa racional por um lugar em sua lista de compras (2001, p.49). A busca do envolvimento e da lealdade dos clientes fez com que as empresas procurassem desenvolver ferramentas e metodologias para estabelecer um processo de Marketing de Relacionamento duradouro, explorando da melhor maneira o potencial dos clientes atuais. Entre essas ferramentas, destacam-se os Programas de Fidelizao. Portanto, podemos dizer que o conceito de Programa de Fidelizao envolve uma troca: a empresa oferece vantagens e benefcios a quem d preferncia aos seus produtos e servios. 3.5. Fidelidade Recompensa Todo programa de fidelidade baseado em trs pilares. O primeiro o relacionamento, que estabelece um canal de comunicao direta com o cliente, uma relao interativa. O outro pilar o reconhecimento, a oferta de benefcios que diferencie o cliente dos demais, que o faa se sentir parte de um grupo especial, e por ltimo, a recompensa, que oferece prmios proporcionais ao seu consumo, visando incentivar o cliente a aumentar o seu consumo tradicional. 3.5.1. Mecnica Etapa 1 - Os clientes fiis, classificados como 333 na avaliao Frequncia, Recncia e Valor, da AMSLOG recebem um e-mail informando que foram cadastrados pelo seu vendedor no programa; Etapa 2 O cliente solicita por e-mail a sua pontuao e o setor retorna com a soma de pontos e as experincias, vouchers disponveis;\nEtapa 3 A Smart Box entra em contato com o cliente e o auxilia a escolher as\nexperincias, alm de posicionar a AMSLOG quanto aos resgates e depoimentos dos clientes sobre as experincias.\nPontuao: A pontuao realizada atravs de cada servio contratado:\nTABELA 3 Pontuao Programa de Fidelidade\nServio Frete internacional Desembarao aduaneiro Seguro internacional\nPontos 100 50 10\nFornecedor: A empresa Smart Box, especialista em vouchers de experincias, oferece servio as empresas que querem oferecer vouchers como incentivo (aos colaboradores) e recompensa (aos clientes). A AMSLOG se uniu a Smart Box para que a mesma entre em contato com os clientes e ofeream a melhor opo de experincia, avaliando inclusive a localidade do cliente e disponibilidade do mesmo. 3.5.2. Marketing de experincias O Marketing de Experincias a caracterizao mais adequada ao tipo de relacionamento que comea a acontecer entre muitas empresas e seus clientes. Tratase de um tipo de marketing no qual o cliente convidado a viver uma experincia positiva em contato com o produto, os servios, o ambiente e, principalmente, com as pessoas, pois o conceito de experincia est relacionado com sensaes humanas. 3.5.3. Objetivo do programa: Criar um diferencial entre as outras empresas do setor e manter o cliente fiel atravs de recompensa.\nCAPTULO 4 - COMUNICAO DO PRODUTO A comunicao eficaz fundamental para a criao da conscincia da marca, visando estabelecer uma imagem positiva, baseada em sua identidade corporativa, representada por seus produtos, servios, solues e benefcios oferecidos.  4.1. Estgios de Comunicao A comunicao segundo (KOTLER 2006) possui trs estgios, Cognitivo, o momento em que a empresa busca a Ateno de um pblico, Afetivo, o objetivo despertar interesse e desejo e como ltimo estgio o Comportamental; a comunicao que leva ao. O processo comunicativo uma necessidade essencial natureza humana. Essa lei imutvel. A comunicao o nosso instrumento de explorao do mundo e tambm , ao mesmo tempo, o instrumento com o qual o mundo nos explora.  A AMSLOG encontra-se no primeiro estgio em suas comunicaes, Cognitivo. As intenes de suas peas buscam reconhecimento e apresentao da empresa ao pblico. A peculiaridade relacionada demanda de transporte internacional que no afetada por estmulos de publicidade, mas sim por sazonalidades e melhores taxas. Segundo REGO (1986), ns somos do tamanho da comunicao que conseguimos estabelecer no meio em que atuamos. E esse tamanho que a AMSLOG deseja alcanar ser obtido aps o estgio cognitivo, obtendo share of mind do seu pblico. Um exemplo claro disso o fato do maior investimento em marketing exterior estar em visibilidade da empresa na internet (buscadores como Google, orientados por SEO). 4.2. Ferramentas de Comunicao utilizadas para promover o produto Entre as aes de comunicao da AMSLOG esto: Revista Ecoturismo terceira capa, edies publicadas tanto no Brasil quanto em Nova York, podendo atingir pblicos variados por localizao geogrfica e de interesse relaes internacionais. Anuncio Guia Martimo - Banner. O Banner facilitou a visibilidade da empresa na\ninternet, conciliada com a compra de AD Words (palavras chave da internet), Site e Mail Marketing. O Site institucional e tem como objetivo de uma forma limpa e direta passar um pouco do que a empresa, alm de estimular o fluxo de exportao e importao sazonal. Exemplo: Banner de oportunidades s empresas na China, notcias mais recentes do COMEX. 4.3. Verbas de comunicao ltimos oramentos de comunicao geral:\nTABELA 4 Verbas de comunicao\n|VALOR R$ |R$ 13.000,00 |R$ 8.000,00 |R$ 1.000,00 (setor de marketing ainda no estava implantado) Inclui-se nos valores gastos desde hospedagem de site, emails, papelaria,\nanncio em banners e revista. 4.5. Temas de campanha Todas as campanhas apiam-se apenas sobre o estgio cognitivo da comunicao. O objetivo informar que existe uma empresa a mais no marcado, e que seu marketing share ser naturalmente conquistado pela competncia de seus servios. 4.6. Avaliao da eficcia das aes de comunicao. ADwords um servio pago pelo nmero de clicks, portanto facilmente medido. Cada click direciona ao site da AMSLOG. O Site por sua vez possui contador de visitas que detalha freqncia de visitas e at mesmo tempo de permanncia em cada pgina. Relacionando as duas ferramentas se obtm a mensurao da sinergia entre os dois.\n4.7. Agncia de propaganda. Quem executa as atividades de marketing: Em mdia, 40% das atividades (...) so executadas exclusivamente pelo departamento de marketing.  A house de marketing da AMSLOG no utilizou de terceirizao em desenvolvimento de peas, ou planejamento das inseres de mdia. CAPITULO 5 - SISTEMAS DE INFORMAES DE MARKETING (SIM) O ambiente de marketing est mudando a um ritmo cada vez mais acelerado. Sendo assim, a necessidade de informaes de mercado em tempo real maior do que em qualquer outra poca. A medida que as empresas expandem sua cobertura geogrfica no mercado, seus dirigentes precisam de mais informaes num perodo curto de tempo. Para prever as reaes dos clientes nas diversas caractersticas, estilos e outros atributos, as empresas devem recorrer pesquisa de marketing, para isso necessrio levar em conta que muitas vezes os seus desejos tornam-se necessidades. De competio de preos para competio de valor: medida que as empresas empregam mais gesto de marcas, diferenciao de produtos, propaganda e promoes de vendas, elas passam a necessitar de informaes sobre a efetividade dessas ferramentas de marketing. A necessidade de informaes deu um estmulo s novas tecnologias da informao: computadores, microfilme, televiso a cabo, copiadoras, aparelho de fax, gravadores de udio, videocassetes, DVDs, unidades de CD-ROM, internet. Algumas empresas desenvolveram sistemas de informaes de marketing que suprem a gerncia da empresa com informaes rpidas e incrivelmente detalhadas sobre desejos, preferncias e comportamentos dos compradores. Por exemplo, a Coca-Cola Company sabe que: colocam 3,2 pedras de gelo no copo, v 69 dos seus anncios a cada ano e, nas mquinas de vendas automticas, prefere-se latas temperatura de 0,6 0C. A Kimberly Clark, que fabrica os lenos de papel Kleenex, estimou que, em mdia, uma pessoa assoa o nariz 256 vezes por ano. A Hoover descobriu que gasta-se cerca de 35 minutos por semana aspirando o p da casa, sugando cerca de 3,5 quilos de p por ano e usando 6 sacos para aspirador.\nOs profissionais de marketing detm ainda muitas informaes sobre padres de consumo em outros pases. Muitas empresas no tm departamento de pesquisa de marketing. Outras tm departamentos cujo trabalho se limita a projees rotineiras, anlise de vendas e estudos ocasionais. Alm disso, muitos gerentes reclamam por no saber onde esto as informaes essenciais dentro da empresa; por obter muito mais informaes do que eles podem usar e muito menos do que eles realmente precisariam; por obter as informaes importantes quando j tarde demais e duvidar da preciso dessas informaes. Na sociedade atual, baseada na informao, empresas com melhores sistemas de informaes obtm uma vantagem competitiva. A empresa pode escolher melhor seus mercados, desenvolver melhores ofertas e executar melhor seu planejamento de marketing. 5.1. Componentes do Sistema de Informaes de Marketing Toda empresa deve organizar um rico fluxo de informaes para seus gerentes de marketing. Empresas competitivas estudam as necessidades de informaes de seus gerentes e projetam seus sistemas de informaes de marketing (SIM) de modo a satisfazer a essas necessidades. Segundo Kotler, um Sistema de Informaes de Marketng (SIM) constitudo de pessoas, equipamentos e procedimentos para a coleta, classificao, anlise, avaliao e distribuio de informaes necessrias de maneira precisa e oportuna para os que tomam decises de marketing. Para realizar sua anlise, planejamento e implementao e controlar\nresponsabilidades, os gerentes de marketing precisam de informaes sobre acontecimentos no ambiente de marketing. O papel do SIM avaliar as necessidades de informao da gerncia, obter as informaes necessrias e distribuir essas informaes de maneira oportuna. Um sistema de informao de marketing composto de quatro subsistemas chamados: 1) Sistema de monitorao ambiental (ou Sistema de Inteligncia de Marketing): seu objetivo reunir e difundir informaes geralmente no\nprevises sobre o comportamento da economia, mudanas sociais, etc. 2) Sistema de contabilidade interna, que relaciona os pedidos, as vendas, os nveis de estoques,as contas a receber, as contas a pagar etc.;\nSistema de pesquisa de marketing que fornece estudos especficos de oportunidades de mercado, de eficcia e de problemas de marketing;\nSistema de cincia de administrao de marketing, que responsvel pela construo de modelos para explicar, prever ou melhorar os processos de marketing\n5.1.1. Sistema de informao de marketing AMSLOG O SIS AMSLOG foi desenvolvido com as caractersticas bsicas de um sistema de controle administrativo, levando-se em conta os registros simples de fechamento (pedido do cliente) e assim emitindo relatrios que possibilitam para a empresa saber o comportamento de compra de seus clientes. 5.1.1.1. Funes do sistema 1. Cadastros: clientes, fornecedores, agentes, entre outros steak holders;\n2. Fechamento (pedido): lucro bruto atualizado a cada insero;\n3. Relatrios: principais clientes, principais fornecedores, servio de maior faturamento, servio de menor faturamento, clientes inativos, entre outros;\n4. Financeiro: valores atualizados em crdito e dbito. A partir do SIS AMSLOG possvel fazer um estudo de marketing e gerar campanhas segmentadas, para movimentar servios mais lucrativos ou voltadas aos clientes inativos, por exemplo.\n5.2. Pesquisa de Satisfao da AMSLOG (ps-venda) A pesquisa feita com os clientes ativos aps o encerramento de um processo de\nexportao ou importao (Anexo 1 Formulrio de Pesquisa de Satisfao ps venda). A pesquisa analisa as potencialidades e fraquezas de todos os setores que tem contato direto com o cliente de acordo com as caractersticas: nvel tcnico, facilidade de contato, velocidade das propostas, clareza das informaes, custo em relao concorrncia e custo em relao aos servios.\nNo ms de agosto/2011 foi acrescentada pesquisa uma pergunta sobre o principal canal de atualizao sobre o comrcio exterior dos clientes da AMSLOG, onde o resultado mostra que os mesmos utilizam na sua maioria a internet como principal meio de atualizao. CAPTULO 6 ANLISE EXTERNA Segundo Costa (2002), a experincia tem mostrado que os fatores que condicionam a formao do sucesso futuro da organizao esto mais fora do que dentro dela. Esses fatores externos aliceram o ambiente da organizao. A estratgia orienta a utilizao dos recursos internos visando potencializar a empresa, para que a mesma possa atuar melhor no macro-ambiente, aproveitando oportunidades e reduzindo ameaas. Mintzberg e Quinn (2001) definem estratgia como o padro ou plano que integra as principais metas, polticas e sequncia de aes de uma organizao em um todo coerente. Uma estratgia bem formulada ajuda a ordenar e alocar os recursos de uma organizao para uma postura singular e vivel, com base em suas competncias e deficincias internas relativas, mudanas no meio ambiente antecipadas e providncias contigentes realizadas por oponentes inteligentes. Ansoff e Mcdonnell (1993) afirmam que existem quatro tipos distintos de abordagens que devem ser consideradas na definio de estratgia: 1. Padres pelos quais o desempenho presente e futuro da empresa so medidos. Em termos qualitativos, esses padres so chamados de objetivos, e em seu aspecto quantitativo so chamados de metas;\n2. Regras para desenvolvimento da relao empresa com o seu ambiente externo: que produtos e tecnologias a empresa desenvolver, onde e para quem os produtos sero vendidos, como a empresa conquistar alguma vantagem sobre os concorrentes. Este conjunto de regras chamado de estratgia de produto e mercado, ou estratgia empresarial;\n3. Regras para o estabelecimento das relaes e dos processos internos na organizao, isto frequentemente chamado de conceito organizacional; 4. As regras pelas quais a empresa conduzir suas atividades do dia-a-dia, chamadas de polticas organizacionais.\nDe acordo com Stoner (1985), a estratgia define uma direo nica para a corporao e orienta o aproveitamento dos recursos disponveis no intuito de alcanar seus objetivos. Ainda segundo o mesmo autor, estratgia pode ser definida como o padro de resposta da organizao ao seu ambiente no tempo. O monitoramento do macroambiente possibilita a identificao de oportunidades e ameaas, ou seja, eventos externos sob os quais as empresas dificilmente tm controle, podendo afetar de maneira radical o futuro das mesmas de maneira positiva ou negativa. Como o caso do comportamento dos concorrentes. De acordo com Narayanan e Fahey (1999), as principais razes para monitorar o macro ambiente so: 1. Muitas das transformaes e descontinuidades que acometem os setores so causadas por mudanas no macro ambiente. (...) As mudanas demogrficas e nos estilos de vida induziram muitas cadeias de refeies rpidas a focalizarem as famlias e os grupos de idosos como importantes segmentos de clientes. As empresas que se concentram exclusivamente na estrutura setorial, nos produtos existentes e nos concorrentes atuantes no detectaro as ameaas e oportunidades que talvez estejam irrompendo no mercado e no ambiente circundante.\n2. As empresas que aprendem a se inclurem entre as pioneiras na percepo e na explorao das mudanas macro ambientais so capazes de conquistar valiosa vantagem competitiva, (...). 3. Se as empresas no estiverem sintonizadas com as mudanas ambientais, talvez paguem o preo derradeiro pela permanncia no passado o de rapidamente se converterem em histria.\nA expresso macro ambiente um conjunto de variveis no controladas pela empresa, mas que afetam o seu desempenho e influenciam as suas estratgias e o seu processo de deciso. Entende-se por macro ambiente o ambiente circundante, que por sua vez consiste no conjunto dos agentes e das foras exteriores ao marketing que interferem diretamente na administrao de marketing. O ambiente de marketing no s traz novas oportunidades como possibilita a existncia de novas ameaas. As empresas nas quais dada a devida importncia observao e adaptao constantes ao meio envolvente, que est em constante mutao, aumentaro as probabilidades de se tornarem bem sucedidas. Por vezes as empresas falham por no acreditarem que a mudana uma oportunidade. O departamento de Marketing de uma empresa tem como principal responsabilidade identificar as mudanas significativas existentes no ambiente, para depois as estudar a fim de descobrir novas tendncias e oportunidades de negcios. O Brasil um pas situado na Amrica Latina, espao geogrfico do qual fazem parte vrios pases, que tem em comum um processo histrico de instabilidades econmicas, sociais, polticas, dentre outros. 6.1. Ambiente Econmico As pessoas para adquirirem bens ou servios no mercado, necessitam de poder de compra. Assim, o ambiente econmico engloba os fatores que afetam o poder aquisitivo do consumidor e os seus padres de gasto. Estes fatores variam de economia para economia, pois alguns pases tm economias de subsistncia, consumindo em grande parte a sua produo industrial e agrcola, oferecendo por isso poucas oportunidades\nde mercado; os pases que tm economias industriais acabam por ser mercados mais atraentes, pois possuem uma maior diversidade de produtos. O Brasil por sua vez possui um mercado livre e uma economia exportadora, facilitando o comercio internacional. Tal flexibilidade torna a situao desse comrcio atual do Brasil uma Varivel Ambiental Crtica para a AMSLOG. Tal cenrio s possvel devido ao curso natural da histria econmica do Brasil. Apos um perodo de estagnao no final do sculo 19, o pas retomou o crescimento a partir de 1910, impulsionado pela expanso dos negcios com o caf. O Brasil tinha 8 de cada 10 ps de cafs plantados no mundo. A produo nacional era insuficiente para atender o mercado consumidor e o governo abriu as importaes. O Brasil no inicio do sculo 20 possua j um PIB de 6,4 bilhes, com crescimento gradual. O comrcio internacional acompanhou esse crescimento e tornou-se expressivo diante das demais naes do mundo, como forte exportador de commodities e integrante do BRICS. Atualmente, a China o principal parceiro comercial do Brasil. Segundo a Cmara de Comrcio Brasil-China, as relaes comerciais entre os dois pases cresceram 47,5% em 2010, tendncia que se repete nas relaes dos chineses com vrios pases de economia emergente. Entre os dias 12 e 15 de abril de 2011, a presidenta Dilma Rousseff visitar as cidades de Pequim, Sanya e Boal, na China, na mais longa de suas viagens ao exterior at o momento. A visita tratar basicamente de assuntos econmicos, embora a agenda inclua reunies com o presidente chins, Lu Jintao, e o primeiro-ministro, Wen Jiabao. A presidenta buscar um acordo sobre o acesso de produtos brasileiros ao mercado chins, a pedido de empresrios e em favor do equilbrio da balana comercial. De acordo com o ministro das Relaes Exteriores, Antonio Patriota, existe um superavit de mais de US$ 5 bilhes em favor do Brasil nas relaes com a China. No retorno para o Brasil.  China e Angola so os dois maiores clientes da AMSLOG, a parceria comercial Brasil e China torna-se uma varivel ambiental critica favorvel para a empresa. As conseqncias desta VAC para o produto esto tanto na agilidade no envio/importao, quanto na burocracia facilitada entre pases. Cada vez mais favorvel, o comrcio com\na China torna-se atraente aos importadores, e por sua vez criando mais oportunidade de negcios para a AMSLOG. 6.2. Ambiente Scio-Cultural composto por instituies e outras foras que afetam os valores bsicos, as percepes, as atitudes e os comportamentos de uma dada sociedade. Est intimamente associado s nossas crenas e aos nossos comportamentos. Por crenas entende-se como as coisas que sabemos, ou pensamos saber, sobre algo em particular. Existem crenas centrais e secundrias. Alterar uma crena central requer grandes mudanas psicolgicas e comportamentais. A reconstruo de todo o sistema cognitivo requer grandes esforos, logo as crenas centrais so muito difceis de mudar. A centralidade de uma crena aumenta se as pessoas prximas do indivduo tambm a partilharem. Outro conceito importante refere-se s atitudes centrais sobre o que desejvel (ou o que certo e errado), denominando-se de valores. Os valores constituem o ponto central de muitas crenas, atitudes e comportamentos do indivduo. As pessoas crescem numa sociedade que modela as suas crenas e os seus valores bsicos. Elas absorvem uma viso do mundo que define a sua relao com os outros. As pessoas pertencentes a uma dada sociedade tm muitas crenas e valores em que as centrais tm um elevado grau de persistncia. Como exemplo pode-se dar o fato dos brasileiros acreditarem em casar-se e comprar casa. Estas crenas modelam atitudes e comportamentos mais especficos encontrados no dia-a-dia. Nas decises de marketing devem ser conhecidas as caractersticas culturais porque algumas podem influenciar a tomada de decises de marketing, como por exemplo: persistncia de valores culturais, mudanas dos valores culturais secundrios. Tanto China e Angola, maiores clientes da AMSLOG receberam suporte na ltima dcada ao desenvolvimento de uma cultura, e uma percepo dos outros pases essa cultura. Angola palco de eventos como Copa Africana de Naes 2010, e coadjuvante da Copa do Mundo do mesmo ano. A China foi a anfitri das Olimpadas de 2008. Com tais eventos, os olhos do mundo voltaram-se para estes pases, atravs de coberturas, reportagens e debates, a cultura foi disseminada mundo a fora. Uma crena gerada em atravs do reconhecimento desses pases e seus valores positivos.\nQualquer evento ambiental externo que gere uma crena e valor positivo aos pases acima citados, torna-se uma VAC AMSLOG, pois o cliente j ter conhecimento da cultura do destino de sua mercadoria. 6.3. Ambiente Poltico-legal As decises de marketing so fortemente afetadas pelos desenvolvimentos das leis, medidas governamentais e pelos grupos de presso, que influenciam e limitam as aes a tomar pelas organizaes e indivduos. Aps nove meses da entrada em vigor da sobretaxa aos calados importados da China, novos pases asiticos ganharam representatividade nos desembarques do produto no Brasil. Segundo o setor caladista, por trs desse crescimento, h forte evidncia de que esteja ocorrendo triangulao nas exportaes do produto chins para o Brasil, por meio de outros pases, para fugir da tarifa antidumping de US$ 13,85 sobre cada par. As compras externas de sapatos da Malsia, por exemplo, subiram de mil para 2,129 milhes de pares entre janeiro e maio de 2009 em relao ao mesmo perodo deste ano alta de 212,8%.  Restries e Sanes fazem parte das relaes comerciais entre pases com a China, que um dos destinos principais dos clientes da AMSLOG. As importaes da China esto sujeitas tarifa de antidumping para zelar pela sade do mercado interno do Brasil. O mesmo cuidado tambm foi tomado por outros pases.\nOs EUA impuseram sobretaxas de at 300% sobre as importaes chinesas de papel, assim como a Unio Europia aplicou tarifas de 39% sobre os mesmos produtos. (fonte economia.ig.com.br acessado 7/5/2011) Tal VAC influencia no valor que ser repassado ao cliente pela AMSLOG, as mesmas tarifas que mantm a competitividade do mercado interno quanto aos produtos industrializados um custo a mais ao importador, levando muitas vezes a triangulao nas exportaes.\n6.4. Ambiente Tecnolgico Este ambiente exibe a acelerao de mudana tecnolgica, constituindo assim oportunidades ilimitadas para inovar, concentrando-se em pequenas melhorias em vez de grandes descobertas, e aumento da regulamentao sobre as mudanas tecnolgicas. O aparecimento de novas tecnologias pode criar novas oportunidades de negcio assim como o aparecimento de novos mercados emergentes. O uso de robtica sinnimo de desempenho, velocidade e preciso, e no demoraria muito at chegar na logstica tambm. Alm das comumente conhecidas empilhadeiras e organizadoras, robs so posicionados em armazns e programados para a paletizao, reduzindo custos e tempo gasto. Esta VAC est diretamente ligada agilidade do transporte e proteo fsica da mercadoria, fatores fundamentais e critrios de escolha de empresa a se utilizar para importar e exportar. Para a AMSLOG, quanto mais prxima da tecnologia de ponta, mais atraente ser seu servio prestado. 6.5. Ambiente Demogrfico Entende-se como o estudo estatstico das populaes humanas, no s no que concerne s suas caractersticas numricas (sexo, raa, idade, densidade, tamanho, localizao e ocupao), mas tambm fenomenologia que condiciona essas mesmas caractersticas. Este ambiente fundamental para os administradores de marketing, na medida em que este envolve elementos constituintes dos mercados: as pessoas.\npor isso a primeira dimenso a ter em conta, pois as pessoas representam os mercados e, por conseguinte, torna-se fundamental acompanhar as tendncias de\nmudana de idades, estrutura das famlias, mudanas geogrficas da populao, caractersticas educacionais e diversidade populacional. AMSLOG localiza-se em Santos, uma cidade que est recebendo migrao da capital e demais cidades do interior devido ao recentemente descoberto Pr-Sal. O aumento da populao acarreta valorizao do imobilirio local, alem do aumento da demanda por servios porturios em geral. Uma VAC que a AMSLOG ser beneficiada em aumento de carteira de clientes. 6.6. Ambiente Natural Engloba os recursos naturais que afetam atividades de marketing. Existem quatro pontos a se levar em conta pelo departamento de marketing: escassez de matriasprimas; instabilidade do custo de energia (eltrica, petrleo) o que se pode traduzir num aumento de custos; aumento da poluio; cada vez maior a presso por parte de movimentos ou partido verdes para legislar a favor da proteo do meio ambiente. O valor do combustvel um fator presente em todos os transportes feitos pela AMSLOG, e a regio em que a empresa encontra-se ser beneficiado por uma grande reserva de petrleo abaixo do pr-sal, descoberta recentemente. Para isso, j esto promovendo adaptaes da tecnologia e da logstica desenvolvidas pela empresa ao longo dos anos. A meta alcanar, em 2017, produo diria superior a 1 milho de barris de leo nas reas do Pr-Sal em que operamos. As reservas do pr-sal garantem a auto-suficincia do Brasil quanto ao petrleo, assim como mantm o preo do combustvel estabilizado. Est VAC influi no valor final que a AMSLOG repassar ao cliente.\nCAPITULO 7 MICROAMBIENTE A tarefa da administrao de marketing atrair clientes e relacionar-se com eles, oferecendo-lhes valor e satisfao. No entanto, essa tarefa no pode ser realizada apenas pelos gerentes de marketing. O sucesso deles depende do microambiente da empresa - outros departamentos, fornecedores, intermedirios de marketing, clientes, concorrentes e vrios pblicos que se combinam para construir o sistema de entrega de valor da empresa. 7.1. A Empresa Ao fazer seus planos de marketing, a gerncia de marketing leva em considerao outros grupos da empresa, tais como a administrao de topo, os departamentos de finanas, pesquisa e desenvolvimento, compras, produo e contabilidade. Todos estes grupos formam o ambiente interno e, em conjunto, tm um impacto sobre os planos e as aes de marketing. Na AMSLOG o ambiente interno est em evidncia e focado pelo setor de marketing. Avaliar a situao da equipe e como ela reage de acordo com cada situao, de suma importncia para a empresa, que conseguir prever tomadas de decises com a antecedncia necessria para que no haja desequilbrio na qualidade dos servios. 7.2. Os Fornecedores Ter um bom relacionamento com os fornecedores muito importante, pois pode trazer muitos pontos positivos como facilidade nas negociaes, agilidade nas propostas entre outros diversos modos de cooperao. No comrcio exterior, os fornecedores tm uma importncia ainda maior, pois tanto a agilidade quanto o preo e a qualidade, tem uma grande parcela de responsabilidade. Porm aos olhos do cliente, que no tem contato com os fornecedores, a responsabilidade est toda com a AMSLOG.\nOs principais fornecedores da AMSLOG so os armadores e cias areas, como Hamburg Sud, MSC, Maersk, Luftansa, Emirates, entre outras. So esses fornecedores que daro a AMSLOG maior competitividade de mercado atravs de boas negociaes. Contudo esses fornecedores so to importantes quanto os clientes, para isso preciso manter o bom relacionamento com os mesmos e assim aumentar as negociaes e o lucro. Enxerga-se como poltica de bom relacionamento a troca de negociaes, sem qualquer tipo de exclusividade ou contrato de parceria que a empresa tenha com seus fornecedores. 7.3. Intermedirios de Mercado Os intermedirios de mercado, so agentes de vendas (no comrcio exterior),\nempresas do mesmo segmento (menores que a AMSLOG ou com pouca competitividade) e agentes no exterior, que trocam negcios com a AMSLOG. Assim sendo, as decises dos intermedirios influenciam no produto final da AMSLOG. 7.4. Os Clientes A prospeco de clientes feita atravs da captao de e-mails e envio por mala direta na internet. O departamento comercial tem como funo prospectar o maior nmero de e-mails possvel e enviar apresentao da empresa para o mesmo. Os clientes potenciais disponibilizam informao limitada nos meios digitais, portanto informaes mais aprofundadas dependem de contato B2B. Onde o vendedor far contato diretamente com o cliente. A AMSLOG trabalha com ps venda como uma de suas fontes de informaes, dimensionando o grau de satisfao do cliente e trabalhando os resultados obtidos.\n7.5. Os Concorrentes A concorrncia de uma empresa um fator crucial de avaliao, seja para a implementao de uma campanha ou de um novo servio, por isso, analisar o mercado concorrente proporcionar a empresa uma previso de como o seu publico alvo se comporta. Na AMSLOG existe um extenso grupo de concorrentes, dentro do mesmo segmento, variando em porte da empresa, nmero de clientes e cultura organizacional. Os concorrentes so divididos em concorrentes diretos e indiretos: Concorrentes diretos: esse grupo composto por empresas que fazem exatamente o mesmo trabalho que a AMSLOG, ou seja, agenciamento de carga area e martima. Essas empresas podem ser de porte pequeno, mdio e grande, alm das multinacionais que concorrem diretamente com a AMSLOG. Concorrentes indiretos: so os fornecedores, que prestam o mesmo servio ao cliente final, ainda que atendam ao cliente de forma diferente. Portanto concorrem indiretamente com a empresa. Cabe mencionar que concorrentes de porte menor podem eventualmente tornar-se clientes da AMSLOG. O motivo de tal comportamento pode estar relacionado com falta de contingente operacional ou inflexibilidade burocrtica, suporte financeiro e crdito bancrio. A AMSLOG por sua vez, respeita a tica corporativa e no entrar em contato com o cliente final. Entre as vantagens estratgicas sobre os concorrentes que a AMSLOG tem esto: o programa de fidelidade; a campanha de sustentabilidade, que agrega valor ao servio e a abrangncia de servios, podendo cuidar da carga do cliente do comeo ao fim.\n7.6. Os Pblicos Por se tratar de uma empresa B2B, o pblico bem especfico, so eles: exportadores, importadores e ainda outros agentes de carga. A elasticidade da demanda da AMSLOG independe de estimular seu pblico. Um exportador trabalha conforme sua demanda, j o importador compra as mercadorias de acordo com as suas vendas, onde a AMSLOG pouco pode influenciar. Uma empresa de servios depende da qualidade de seus funcionrios para conquistar e manter seus clientes. Atendimento cordial, eficincia e resoluo rpida de problemas, o que muitas vezes pode depender exclusivamente de um funcionrio competente e motivado. CAPITULO 8 ANLISE FINANCEIRA Todas as empresas possuem um sistema Contbil, isto um meio de coletar, resumir, analisar e relatar informaes cerca de seu negcio. Essas informaes constituemse nas Demonstraes Contbeis, e so elaboradas de acordo com princpios e normas prprias, permitindo a visualizao e compreenso da situao patrimonial da empresa num determinado momento. As Demonstraes Contbeis tm o objetivo primrio de proporcionar aos diversos agentes externos acionistas, banqueiros, outros credores e agentes\nregulamentadores; assim como aos agentes internos administradores da empresa um relato fidedigno das modificaes patrimoniais ocorridas num determinado perodo de tempo, seja ele, mensal; trimestral; semestral ou anual. Aos agentes externos as informaes contidas nos vrios itens do balano e demais peas contbeis servem, para orientar os investidores, e aos bancos e rgos de desenvolvimento governamental, que exigem como parte do projeto de financiamento uma anlise completa das Demonstraes Contbeis das empresas. Para a gerncia, a\ninformao contida nas Demonstraes Contbeis alm de mostrar o posicionamento relativo e a evoluo de vrios grupos contbeis tambm serve como um painel geral de controle da administrao, para que esta se assegure que as metas estabelecidas estejam sendo cumpridas, para orient-la nas tomadas de deciso e na definio das diretrizes que a empresa dever seguir. Este trabalho utiliza dados contidos nas demonstraes contbeis da AMSLOG, nos exerccios de 2007, 2008, 2009 e 2010 para simular e executar anlises que possam levar-nos a concluses sobre a situao patrimonial da empresa e sobre suas perspectivas futuras. Na primeira parte do trabalho possui uma explicao de todas as formulas utilizadas neste trabalho e seus fundamentos tericos, e a segunda parte apresenta-se o Balano da AMSLOG, sobre o qual haver uma anlise de sua situao patrimonial. A principal finalidade da anlise da situao da AMSLOG dar informaes, referentes : 1. Demonstrar a atratividade de investimentos em aes; 2. Facilitar a concesso de crditos; 3. Demonstrar a capacidade de pagar suas dvidas; solvncia da empresa; 4. Apresentar a rentabilidade da empresa; 5. Destacar a poltica financeira da empresa; 6. Qual a situao econmico-financeira da empresa; 7. Qual sua capacidade de gerar lucros; 8. Como esto sendo gerenciados seus ativos; 9. Como a empresa est financiando suas atividades; 10. Como a empresa est evoluindo, em termos de desempenho, ao longo do tempo. Existem 03 mtodos mais usuais para o administrador efetuar a anlise das demonstraes contbeis:\n1. Anlise de estrutura ou vertical; 2. Anlise de evoluo ou horizontal; 3. Anlise por quocientes: 4. Liquidez 5. Estrutura 6. Prazo mdio 7. Rentabilidade 1. Anlise de estrutura ou vertical A anlise de estrutura ou vertical mede a porcentagem de cada componente em relao ao total da demonstrao, auxilia na comparao entre dois perodos. Tem por finalidade evidenciar a participao de cada elemento do conjunto em relao ao total, em um mesmo perodo. Este tipo de anlise mostra a importncia de cada conta na demonstrao atravs de um clculo do percentual que cada elemento ocupa em relao ao conjunto. No balano patrimonial, cada item expresso como uma porcentagem do total do ativo ou do passivo ou como uma porcentagem de seu grupo. 8.3.2. ndice de liquidez corrente Segundo Groppelli e Nikbakht (1999, p.409), o ndice de Liquidez Corrente revela a capacidade financeira da empresa para cumprir os seus compromissos de curto prazo, isto , quanto a empresa tem de ativo circulante para cada real do passivo circulante. Quanto maior melhor. Na tabela de ndices analisa-se da AMSLOG revela que o Ativo Circulante exerce domnio pleno sobre o Passivo Circulante o que demonstra a situao financeira cmoda para a Empresa o que demonstra que para cada R$ 1,00 de dvidas a Empresa dispe de pelo menos 10x mais. Como evidencia a tabela de ndices de Liquidez.\n8.3.3. ndice de liquidez Seca Com relao ao ndice de Liquidez Seca, Gitman (1978, p.49) afirma que: O ndice de Liquidez Seca semelhante ao ndice de Liquidez Corrente, com a nica diferena que os estoques so excludos dos ativos circulantes da empresa. A suposio bsica do ndice de Liquidez Seca que os estoques geralmente constituem o ativo circulante menos lquido e, portanto, devem ser ignorados. Portanto revela a capacidade financeira lquida (disponibilidades/investimentos temporrios em curto prazo/ contas a receber de clientes) da empresa em cumprir suas obrigaes de curto prazo. Quanto maior melhor.\n8.3.4. ndice de liquidez Geral De acordo com Blatt (2001, p.74), o ndice de Liquidez Geral mostra (..) a solidez do embasamento financeiro da empresa a Longo Prazo, considerando tudo o que a empresa converter em dinheiro (a Curto e Longo Prazos), e relacionando com tudo o que a empresa j assumiu como dvida (a Curto e Longo Prazos). Sendo assim, atravs do ndice de Liquidez geral possvel analisar quanto a empresa tem de ativo circulante e longo prazo para cada real de obrigaes.. O ndice 9,27 indica que a AMSLOG tem bens e direitos no ativo circulante a nove vezes o valor de suas dvidas e pode sald-las. J os baixos ndices de 2009 e 2010, menor que 1, indicam que a AMSLOG est financiando, as aplicaes do permanente com recursos 4. ndice de Endividamento Os ndices de Endividamento visam fornecer uma posio de endividamento da empresa. Gitman (1978, p.63) esclarece que a posio de endividamento da empresa\nindica o montante do dinheiro de terceiros que est sendo usado, na tentativa de gerar lucros. A Demonstrao do Resultado do Exerccio (DRE) uma demonstrao contbil dinmica que se destina a evidenciar a formao do resultado lquido do exerccio, atravs do confronto das receitas, custos e despesas apuradas segundo o regime de competncia (princpio contbil). A demonstrao do resultado do exerccio oferece uma sntese financeira dos resultados operacionais e no operacionais de uma empresa em certo perodo. Embora sejam elaboradas anualmente para fins de divulgao, em geral so feitas mensalmente pela administrao e trimestralmente para fins fiscais. A anlise vertical do Demonstrativo de Resultados do ano de 2010 da empresa indica que cerca de 86% de sua Receita Lquida sobre Vendas gasto somente com os servios prestados. Retirando-se as demais despesas, a AMSLOG termina o ano de 2010 com um Lucro Lquido de R$ 428.462,82, representando 6,25% da Receita Lquida. 8.6. ndices de Rentabilidade Os ndices de Rentabilidade servem para medir a capacidade econmica da empresa, evidenciando o grau de xito econmico obtido pelo capital investido na empresa. 8.6.1. Rentabilidade do capital prprio Este ndice mostra o quanto representa o lucro lquido obtido atravs das operaes que a empresa realizou no exerccio em comparao ao investimento feito na empresa. 8.6.2. Rentabilidade de ativo total Este ndice faz um comparativo do resultado obtido pela empresa, o lucro, com os ativos que esto disponveis administrao para conseguir tal xito.\nCAPITULO 9 DIAGNSTICO 2 A AMSLOG est no mercado h pouco mais de 3 anos e torna-se imprescindvel avaliar o seu comportamento e os fatores que afetam seu funcionamento no mercado competitivo. Para se realizar essa avaliao faz-se necessrio utilizar-se de instrumentos que possibilitem a percepo de caractersticas internas da empresa e o ambiente externo, para que a partir dos resultados obtidos, os scios-diretores possam realizar tomadas de decises, diminuindo assim os erros que ocorrem por conta de aes mal planejadas. 3 O modelo SWOT um desses instrumentos que possibilitam avaliar o comportamento das organizaes. A sigla SWOT representa a primeira letra das\npalavras, em ingles: Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats (Pontos fortes, Pontos fracos, Oportunidades e Ameaas). Os Pontos fracos e fortes so fatores internos da empresa. Oportunidades e Ameaas so fatores externos.\n(SILVEIRA 2001, p. 209). 9.1.Construo SWOT FORAS Know-How das atividades do COMEX e a burocracia envolvida; - Setor de marketing com potencial para gerar diferencial para a empresa mediante a concorrncia; - Localizao, prxima s atividades aduaneiras; - SIM, grande banco de dados; - AMSLOG possui funcionrios com perfil de colaboradores; - Facilidade de prospeco de novos clientes. Sugesto:\nUtilizar os pontos fortes para conseguir vantagens no aproveitamento das oportunidades como por exemplo, reunir os fatores Know how atravs da prospeco de novos clientes atribuindo assim, as vantagens relacionadas ao SIM AMSLOG, gerando diferencial em relao concorrncia atravs do setor de marketing. FRAQUEZAS - Operacional deficiente. Profissionais no so qualificados; - No existe plano de carreira definido; - No possui cultura interna desenvolvida; - Equipe no fomentada pelo marketing de incentivo; - Contabilidade inconsistente; - Clientes no tornam-se fieis empresa; - Comunicao no integrada s necessidades reais de marketing; - Deficincia na estruturao de cargos. Sugesto: Desenvolver estratgias oportunidades, mercadolgicos, utilizando para ultrapassar as ferramentas o os pontos fracos e aproveitar as de marketing dos para estreitar laos\nOPORTUNIDADES - Brasil estreitando laos mercadolgicos com o Oriente, principalmente com a China; - Pr-sal de Santos estimulando o crescimento da demanda de servios prestados direta e indiretamente; - Localizao, prxima s atividades aduaneiras.\nSugesto: Utilizar os pontos fortes para evitar ameaas ou para transformar em oportunidades, potencializando o setor de marketing atravs dos colaboradores da empresa a fim de obter vantagens competitivas. - Nmero de empresas concorrentes crescente; - Oscilao de valores de cmbio; - No possuir controle sobre a qualidade do servio prestado pelas empresas terceirizadas (rodoviria principalmente). Sugesto Realizar acordos estratgicos com outras empresas ou organizaes. 9.2. Anlise SWOT Foras x Ameaas A empresa possui profissionais com vasta experincia e know how em comrcio exterior, sendo assim, poder traar acordos estratgicos com seus fornecedores a fim de negociar taxas cambiais e demais regalias. Foras x Oportunidades Com a demanda gerada pelas relaes crescentes do Brasil com China, a AMSLOG dever se preparar para utilizar seu know how e assim estreitar laos com seus agentes e com isso atender com qualidade a demanda existente. O SIS AMSLOG, sistema prprio que tambm contribuir como fora para atender a demanda prevista, com maior agilidade e controle a AMSLOG ter grande vantagem competitiva.\nForas x Fraquezas - Operacional, plano de carreira, estruturao de cargos, clientes no fieis.\nSugesto Utilizar o sistema AMSLOG, banco de dados atualizado para analisar o comportamento do cliente e com isso planejar de forma estruturada a comunicao, fortalecendo a imagem da empresa e consequentemente fidelizando o cliente. Uma soluo rpida e com um custo baixo a implantao de comunicao sobre a cultura interna da empresa ao colaborador atravs de um plano de incentivo. CAPITULO 10 PROGNSTICO Aps a anlise estabelecida por este projeto, passando pelo interior e exterior da empresa, chega o momento de pontuar os objetivos de marketing no contexto atual do mercado. O cenrio econmico atual situa o Brasil como um mercado livre e uma economia exportadora, facilitando o comrcio internacional. Tal flexibilidade torna a situao desse comrcio atual do Brasil numa Varivel Ambiental Crtica para a AMSLOG. Os principais parceiros da AMSOLG so a China e a Angola. No inicio do sculo XX a China j possua um PIB de 6,4 bilhes, alm de possuir no mercado o ttulo de forte exportador de commodities e integrante do BRICS. Tanto China quanto a Angola receberam suporte na ltima dcada ao desenvolvimento de uma cultura e uma percepo dos outros pases essa cultura. Angola palco de eventos como Copa Africana de Naes 2010 e coadjuvante da Copa do Mundo do mesmo ano. A China foi a anfitri das Olimpadas de 2008.\nContudo no ambiente Poltico-legal, restries e sanes fazem parte das relaes comerciais entre pases como a China, que um dos destinos principais dos clientes da AMSLOG. As importaes da China esto sujeitas tarifa de antidumping para zelar pela sade do mercado interno do Brasil. Outro componente macro ambiental importante o uso de tecnologia de ponta; que desempenho, velocidade e preciso, e no demorou muito at chegar logstica tambm. A Robtica prevista a ser inserida nos portos, j existentes em pases de primeiro mundo, com certeza diminuir as dificuldades nos tramites legais da alfndega brasileira. Alm das comumente conhecidas empilhadeiras e organizadoras, robs so posicionados em armazns e programados para a palletizao, reduzindo custos e tempo gasto. Com isso o pas ganhar maior competitividade com os demais. 10.1. Objetivo do plano de marketing Segundo FERRELL, (2000, p.20) desenvolver uma estratgia de marketing impossvel sem que as metas e os objetivos organizacionais e de marketing estabeleam os resultados especficos que devem ser atingidos por meio do plano de marketing. 10.1.1. Aumento de faturamento e desenvolvimento da cultura interna. O objetivo do planejamento anual ser focado no marketing interno e externo da empresa. No planejamento de marketing externo o objetivo o crescimento de 20% em faturamento de clientes atuais e aumento de 40% na carteira atual de clientes.\nNo planejamento de marketing interno, focado no colaborador, o objetivo criar um programa de marketing de incentivo funcional, que valorize a imagem da marca e cultura interna da empresa. Uma oportunidade de criar ferramentas de relacionamento com os colaboradores, motivar e reconhec-los. Para isso necessrio o desenvolvimento de uma cultura interna, onde a valorizao do profissional e seu ambiente de trabalho atingiro o corao da problemtica, o operacional. 10.1.2. Estratgias de marketing Segundo Igor Ansoff, na dcada de 1950 as organizaes passaram a se preocupar com o ambiente (ANSOFF, 1981). As empresas que visavam o lucro foram as que primeiro tiveram essa preocupao, e mais tarde os outros tipos de organizao. Enquanto pioneiros da administrao como Taylor, Fayol, Mayo, entre outros renomados precursores da administrao clssica tinham as suas vises voltadas para a parte interna das organizaes, o ambiente externo passava, cada vez mais, a influenciar as organizaes, e aps a Segunda Guerra Mundial essa tendncia ficou mais evidente, pois a produtividade no significava mais o sucesso de determinada organizao, mas apenas se ela poderia ou no atender a demanda do mercado. As dimenses de produto e mercado de Ansoff so: Penetrao de mercado: a empresa foca na mudana de clientes ocasionais para clientes regulares e de clientes regulares para usurios intensivos do produto; Desenvolvimento de mercado: a empresa tenta conquistar clientes da concorrncia, introduzir produtos existentes em mercados externos ou introduzir novas marcas no mercado;\nDesenvolvimento de produtos: a empresa busca vender outros produtos a clientes regulares, frequentemente intensificando os canais existentes de comunicao; Diversificao: sendo a mais arriscada das estratgias, a empresa normalmente foca na comunicao explicando porqu est entrando em novos mercados com novos produtos, visando ganhar credibilidade. Dentre as dimenses de produto e mercado defendidas por Ansoff, o plano anual de marketing enquadra-se em Desenvolvimento de Mercado. O servio da AMSLOG relacionado aos mesmos terceiros que seus concorrentes possuem acesso, logo optar por diversificao algo incompatvel com a realidade atual de mercado da empresa. Buscar o diferencial atravs de qualidade de atendimento e desempenho superior o meio defendido por Ansoff como o desenvolvimento de mercado. Este plano anual de marketing no influenciar nos preos utilizados pela AMSLOG atualmente ou no exerccio de 2012. A comunicao no entanto, ser o componente de 4P fundamental para que os objetivos de marketing mix sejam atingido, utilizando do marketing de incentivo como diretriz da cultura interna e por consequncia a fidelizao de seus clientes. O Marketing de Incentivo de uma forma geral funciona com maior eficincia entre pblico de faixa etria de 17 a 34 anos e quando envolve a famlia do colaborador. Em vez de extrapolar o valor do prmio, tente envolver a famlia. Poucas coisas incentivam tanto como o filho perguntando se o pai ganhou aquela viagem ao Beto Carrero, ou a esposa cobrando o jantar romntico que a empresa ir bancar para o casal. \nAs etapas do Marketing de incentivo so basicamente as mesmas de um lanamento de produto: Pesquisa, Lanamento, Sustentao, Encerramento e Relatrio Final. A situao simples: cumpre, a empresa atinge o objetivo e o funcionrio recebe seu prmio. No existem restries para o uso de Marketing de Incentivo, ele o responsvel por gerar uma cultura interna na empresa e por fidelizar tanto os colaboradores quanto os clientes. No entanto campanhas de Marketing de Incentivo iguais no podem ser aplicadas em empresas diferentes. Cada empresa tem seus objetivos, e como guiar sua cultura interna. A AMSLOG tem carncia de um programa de motivao entre seus funcionrios. Vale salientar que a empresa executa alguns mecanismos de motivao para recompensar seu funcionrio como sorteios de prmios, contudo necessrio que a AMSLOG equilibre a questo resultado X motivao. sabido que cada vez mais a motivao das pessoas envolvidas com o negcio contribui para o sucesso da empresa. Para tal necessrio que a AMSLOG adote algumas medidas que daro suporte de crescimento empresa. A AMSLOG vende servio, portanto aes como refino de venda e ps-venda, conquista de novas contas atravs do aumento da qualidade, bem como da motivao dos funcionrios fundamental para que a empresa deslanche no mercado. A implantao de um programa de marketing de incentivo, trar resultados extremamente positivos. O marketing de incentivo tem perfil auto-suficiente, por isso investir naqueles que fazem a empresa funcionar todos os dias igualmente importante como comunicar isso sociedade, atravs da transparncia corporativa.\nKOTLER (2006) afirma que uma das principais maneiras das empresas de servios se diferenciarem prestar servio de alta qualidade. A chave do sucesso da prestao de servio atender e exceder as expectativas dos consumidores alvos. Todo histrico de experincias vividas pelo consumidor compe as expectativas futuras. o relacionamento vinculado qualidade dos servios. Ainda de acordo com Kotler, o vendedor o elo de ligao entre empresa e cliente. Diante do exposto fica claro que o problema da AMSLOG est diretamente relacionado a clientes que no so fiis. A fcil prospeco de clientes ofuscada por um ndice insatisfatrio de fidelidade. Estar um passo a frente dos concorrentes por possuir um ncleo de marketing e investir em propaganda no resolve essa problemtica, preciso investir no setor de ligao entre empresa e clientes, o operacional; seus funcionrios e o ambiente que os cerca, seja o fsico quanto uma cultura interna definida.\nO meio para que seja possvel alcanar tais afirmaes ser atravs de aes formuladas com Marketing de Incentivo, deixando de lado os detalhamentos de Recursos Humanos, como seleo de funcionrios, para agir na comunicao interna, endomarketing, vender a empresa de dentro para fora. O desempenho dos funcionrios direta e indiretamente os far alcanar os prmios, estima-se que de 80% a 90% do investimento na campanha ser feito apenas aps as metas alcanadas. Com brenchmarkings j pareados com os concorrentes, problema identificados e cultura empresarial criada, os resultados desta campanha sero visveis para os clientes atravs do atendimento. Mas esse momento tambm uma oportunidade de utilizar propaganda. Os esforos exercidos para tornar o interior melhor so valorizados pelo exterior, pelos clientes, e consequentemente respeitados pelo mercado. O objetivo inicial completa-se com a comunicao externa, encerrando um ciclo de\nmarketing que utiliza um investimento grande na equipe combinado com a clssica propaganda. 11.2. A AMSLOG Sentir-se como um verdadeiro colaborador e representar para o exterior todo o valor que a marca carrega e que constri desde o dia de sua fundao. Eventos relacionados a rea, o contato com a realidade que em outro momento tratada apenas a distncia e de forma burocrtica, e a proximidade com os scios e colaboradores, tudo ajuda a compor a cultura da organizao e torn-la slida na conscincia do funcionrio. O consultor e especialista em Marketing de Fidelizao e Relacionamento, Marcelo Cristiano Gonalves, afirma que uma das premissas das apostilas de marketing para resumir a estratgia de fidelidade : mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. Segundo ele, o marketing de incentivo possui ferramentas de custo baixo e que trazem resultados comprovados, com o aumento mdio da frequncia de visita em 40%. Ele ainda cita o exemplo de um Salo de esttica Hel.com, no bairro Farroupilha, a cada R$ 200,00 gastos em cortes, depilao e massagens, entre outros servios, as frequentadoras ganham uma sesso de manicure. Ao invs de distribuir brindes ou chaveirinhos para a clientela, a proprietria do salo de beleza, Helosa Dornelles, escutou o conselho do filho publicitrio e investiu na pequena cartela, onde so computados os valores gastos e a data. O carto tem validade e troca de cor a cada duas estaes (primavera-vero e outono-inverno) e j ofereceu como bonificaes tratamento facial e pedicure. Tem gente que faz o cabelo num lugar, o p em outro e assim vai. Hoje, a maioria dos clientes faz tudo comigo. Se a pessoa vier pedir uma informao, eu j dou um cartozinho, conta ela. Porm os empreendedores do Plano de Marketing de Incentivo precisam entender e saber que para o sucesso do programa necessrio um banco de dados\natualizado, conhecimento do comportamento de compra dos clientes e treinamento permanente dos funcionrios. A iniciativa deve fazer parte da cultura da empresa. Um programa de fidelidade no uma simples promoo. Ele cria um vnculo mais forte com os clientes, explica. 11.2.1. Case de aes de marketing de incentivo Paralelo expanso de iniciativas caseiras, as empresas de grande porte promovem inovaes nos seus critrios de bonificao, com a integrao de pontos em diferentes empresas e benefcios mltiplos. A TAM, uma das pioneiras em programas de fidelidade no Brasil, o maior exemplo disso. A companhia area lanou recentemente o seu novo programa. Batizado de Multiplus Fidelidade, a nova unidade de negcios da empresa buscar parcerias com marcas dos mais variados ramos a fim de integrar seus programas de fidelidade sob uma s gesto. Dessa forma, os clientes associados podero acumular pontos em uma nica conta e realizar resgates de prmios nos estabelecimentos conveniados. De acordo com a TAM, a concretizao dessa rede de programas para o consumidor tem o objetivo de aumentar as vendas e cativar os clientes das empresas parceiras. uma via de mo-dupla, onde todos os lados se beneficiam, entende o vice-presidente de finanas, gesto e TI da companhia, Lbano Barroso. Diversos segmentos integram o programa, como, por exemplo, farmcias, postos de gasolina, supermercados, cinemas, livrarias, hotis e bancos, entre outros. Todos os 5,9 milhes de clientes do TAM Fidelidade, tradicional programa da empresa, fazem parte do Multiplus Fidelidade automaticamente. O modelo utilizado pela Ipiranga j tem outra dinmica, mas o conceito o mesmo: no Quilmetros de Vantagens a cada R$ 1,00 gasto em combustvel e aditivos para o carro se converte em um ponto para ser utilizado no resgate de prmios e descontos em servios e produtos, juntamente com o pagamento de uma parte em dinheiro. A\npontuao dobrada nos casos de pagamento com carto Ipiranga e abastecimento em postos preferenciais. Lanado em maro deste ano, o programa conta com mais de dois milhes de participantes, a maior parte na regio Sul. Alm do clube de vantagens, revela o gerente do Departamento de Comunicao de Marketing, Francisco Lcio Mandarino Moraes, a companhia investe em mais dois canais para fidelizar os clientes: postos com diversos servios e comunicao permanente. Existe uma diversidade de ofertas e a briga por preos constante nesse segmento. O programa tem uma capacidade muito grande de reter clientes e aproximar marcas. Deixamos claro que uma troca. O cliente consome nos postos Ipiranga e em contrapartida ns oferecemos facilidades e benefcios, ressalta. Segundo a coordenadora do Ncleo de Empreendedorismo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Rose Mary Lopes, existe um manual de estratgias para acertar no Plano de Marketing de Incentivo e fisgar o consumidor e transform-lo em fregus: 1) Conhea a clientela: Esta a regra de ouro para quem quer fidelizar. Alm dos dados de praxe, como nome, endereo e telefone, registre os contatos feitos pelo cliente e armazene o seu histrico de compras. Procure tambm explorar mais informaes sobre o seu perfil atravs de formulrios mais completos Rose Mary recomenda que se oferea algum brinde ou que se promova um sorteio para premiar o cliente pelo esforo extra. Com estas informaes em mos, voc pode estabelecer um canal de comunicao com seu pblico-alvo, oferecendo produtos, servios e promoes de maneira personalizada. Para no soar intrusivo, no exagere na relao de perguntas.\n2) Estabelea vnculos: Seja no mundo fsico ou virtual, permita sempre que o cliente possa registrar sugestes ou reclamaes. Oriente os operadores dos caixas a perguntarem se faltou algum produto e se ele foi bem atendido na loja, por exemplo. Pela internet, agradea a vinda dele sua loja, restaurante, pousada ou qualquer outro estabelecimento e tambm pea uma avaliao. O cliente aprecia muito ser reconhecido e quer que a sua presena seja notada e valorizada, comenta a coordenadora. Rose Mary aconselha ainda que o\nempreendedor premie de alguma maneira as comprar mais significativas. Tenha sempre um registro da mdia de compras mensais e, se ele ultrapassa esse valor, agradea com um brinde ou algum tipo de bonificao.  3) Faa das novidades um novo contato: Pelo Twitter, Facebook ou e-mail, divulgue novidades que possam interessar aos seus consumidores. Procure identificar os clientes que so formadores de opinio e tm redes de contatos significativas se bem trabalhados, eles podero se tornar seus melhores aliados. Clientes muito especiais, que adquirem com frequncia, podem at ser contatados por telefone, diz Rose Mary. Utilize o histrico de compras e faa contato quando tiver um produto ou servio que se adeque ao perfil dele, baseando-se em aquisies anteriores. Conquistar o cliente pelo preo uma estratgia perigosa, porque ele dificilmente aceitar pagar mais. A melhor alternativa mostrar que voc oferece mais que a concorrncia pelo mesmo, agregando valor ao produto ou servio. Se voc vende roupas, por exemplo, possvel aumentar o valor da sua oferta oferecendo ajuste grtis, exemplifica a professora. Se voc trabalha no ramo da hotelaria, estenda o check-out ou oferea uma cesta de frutas ou bebida de boas-vindas.\nOutra maneira de fortalecer o relacionamento com o cliente conquist-los com mimos exclusivos. Se tiver um restaurante, organize uma degustao de vinho no dia de menor movimento para dar mais ateno aos convidados especiais. O vinho que mais agradar o cliente poder ser registrado para que seja oferecido nas suas prximas refeies. 5. Renda-se s redes sociais O mundo virtual tornou-se um importante aliado das empresas, portanto estabelea a sua presena por l. Crie sua conta no Twitter e uma pgina no Facebook. So canais importantes para voc enviar notcias sobre seu negcio e acompanhar os comentrios que os clientes faro espontaneamente. Cada vez mais as pessoas comentam em suas redes as experincias boas e ms. Se forem ms, elas vo repercutir com mais fora, alerta Rose Mary. Por outro lado, os consumidores tambm podero fazer comentrios positivos, elogiando e recomendando seus produtos e servios. Tenha cuidado apenas para no abusar na quantidade de informaes publicadas, cansando o seu cliente. Ele tambm deve ter a opo de ser retirado do mailing ou das mensagens do Twitter e Facebook sempre. A partir de todos os conceitos elencados pela Rose Mary podemos dizer que a fidelizao de clientes se d a partir dos seguintes passos: 1) Criao e manuteno de um banco de dados sempre atualizado; 2) Anlise do perfil dos clientes para desenvolvimento de abordagens e ofertas personalizadas; 3) Treinamento de toda a equipe para a implantao do programa; 4) Aes contnuas de marketing com os clientes; 5) Acompanhamento integral de todas as campanhas de marketing.\nPara completar o embasamento terico, segundo publicaes da Revista Voc S/A (edio de agosto de 2010), elencamos algumas formas de premiao de marketing de incentivo: Bens tangveis - Carro, TV, DVD, iPhone, iPod, etc. Catlogo de prmios O colaborador conquista pontos e escolhe o prmio que deseja ganhar ou se prefere acumular mais pontos para conquistar um prmio maior. Bens tangveis - Carro, TV, DVD, iPhone, iPod, etc. Cartes de premiao uma espcie de voucher, em que o colaborador ganha um prmio de R$400,00, por exemplo, para ser gasto em lojas credenciadas como Casas Bahia, Renner, Riachuello, etc. Cartes culturais Um carto em que a empresa pode escolher o valor da premiao e o funcionrio que ganh-lo pode comprar livros. Viagens de incentivo Nessa premiao, o envolvimento da famlia muito forte. Prmios intrnsecos Numa empresa em que todos possuem uma enorme admirao pelo presidente, mas que poucos colaboradores tm acesso a ele, um almoo com o presidente pode ser uma interessante premiao.\nCAPITULO 12 - PLANO DE COMUNICAO 12.1. Objetivos 1. Gerao de cultura interna da empresa; 2. Aumento de carteira de clientes em 20%; 3. Fidelizao; 4. Aumento de lucratividade em 10%.\n12.2. Conceito O conceito do plano de comunicao trabalhar para aumentar a fidelidade do cliente e modificar a cultura interna. A transparncia um dos atributos bsicos na prtica da Comunicao Interna, pois, necessariamente, ela o ponto de partida para se estabelecer vnculos de confiana e aceitao do pblico interno para com a empresa. Por isso, as informaes devem ser apresentadas de forma clara e objetiva, destacando sempre o posicionamento da empresa em relao ao caso ou situao. A gerao de uma cultura interna na AMSLOG mostrar aos seus funcionrios colaboradores por que adotam determinada postura empresarial. Assim, sero visto como parte importante do negcio, sendo os responsveis por produzir aquele item ou prestar aquele servio de que trata a ao de marketing. O colaborador da AMSLOG tem papel importantssimo, eles so a parte palpvel da empresa, atravs do seu empenho e profissionalismo, erro ou acerto a Empresa lembrada, de forma positiva ou negativa. Segundo a KOTLER, um cliente satisfeito relatar a sua experincia para 08 pessoas. J os insatisfeitos costumam falar para 22 pessoas. No basta apenas atender bem, pois hoje com o mercado extremamente competitivo, atender bem um dever. Desta forma a AMSLOG comear a ao dentro da Empresa, antes de fazer a comunicao externa para imprensa, clientes, fornecedores ela estar prestigiando o pblico interno com a divulgao das notcias em primeira mo. 12.3. Aes\n12.3.1. Ao I - Novo Slogan Em 2008 a AMSLOG trabalhou o slogan Nos importamos com voc. Nota -se que o antigo slogan no estabelecia confiana e credibilidade, uma vez que estava formulado\ncom erros gramaticais, o que deixava a AMSLOG num posicionamento sem qualquer vnculo tanto com o pblico interno quanto com o externo. Para aumentar a compreenso da cultura interna e deixar clara a misso da empresa para o cliente, obtendo como base a concorrncia e a situao atual do mercado, houve a criao do novo slogan da AMSLOG: Seu destino, nossa misso. Para a criao do novo slogan foi utilizada as declaraes da misso da empresa com o intuito de destacar os atributos, vantagens e credibilidade da AMSLOG, com a finalidade de conceituar e garantir que o produto chegue ao seu destino sem qualquer preocupao do cliente. 12.3.2. Ao II Mural A comunicao entre os colaboradores e a empresa um dos pilares para uma melhor relao de esclarecimento dos objetivos da organizao e do papel de cada um em seu ambiente de trabalho. Para melhor interao entre os colaboradores e a empresa, ser necessrio agregar novas funcionalidades ao mural j existente. O mural ser o canal direto de comunicao em tempo real com a empresa, onde os colaboradores podero verificar sua pontuao geral, de acordo com suas metas, fazer votaes para escolher os eventos que gostaria que a empresa organizasse, alm de uma rea de envio de vdeos em horrios estipulados pela empresa, onde os funcionrios mostrariam seus talentos fora da rea profissional, com o intuito de valorizar e aproximar os colaboradores em seu dia-a-dia de trabalho. Para avaliar e supervisionar o andamento desta ao ser realizado um feedback semanal com os colaboradores, identificando quais pontos motivacionais do mural foram mais relevantes.\nNome da ao: Mural Justificativa da ao: Aprimorar e facilitar a comunicao dos colaboradores e da empresa. Mecnica ou descrio da ao: O mural ser de acesso restrito aos funcionrios da AMSLOG, nele conter todas as informaes necessrias sobre metas, atividades e pontuao. O colaborador ter acesso ao mural assim que iniciar sua jornada de trabalho, onde dever logar-se atravs de um login/senha nico de cada colaborador. A cada semana ser realizado um feedback para acompanhamento da ao. A implantao do mural ser feita pela empresa KBRTec Solues em TI e ter um custo de R$ 5.000,00. Responsvel pela implementao: Setor de marketing. 12.3.2.1. Defesa de Criao do mural O mural foi reformulado para o sistema de cones, seguindo a mesma linha do site, e utilizando essa nova programao visual aplicou-se a temtica da campanha de incentivo. Durante o perodo da campanha (12 meses) as quatro temticas alternaro de forma trimestral. Cada temtica trar consigo um pouco do mundo e dos feitos do campeo da vez. As cores utilizadas so as do logo, importante firmar a identidade visual, contudo percebida a liberdade das temticas, isso se deve ao processo de criao de cultura interna ainda estar em sua fase inicial. Porm necessrio conscientizar o colaborador interno de que a empresa est unitizada e assim como sua identidade visual slida, a empresa como um todo o . Rudolf Arnheim em Arte e Percepo Visual (pg. 71) cita que objetos distintos, do mesmo tamanho geram automaticamente um agrupamento pela configurao,\norientao especial e claridade. Isso esta presente tanto nos cones do prprio mural, quanto no efeito de reproduo de quadrados em transparncia, compondo a esttica do mural, assim como esta presente em outras peas deste plano de comunicao anual. 12.3.3. Ao III O segredo dos campees A ao de marketing de incentivo tem objetivo de aumentar a participao dos colaboradores com os eventos e objetivos da empresa, inclusive melhorando a cultura interna perante aos mesmos. A competio sadia entre os colaboradores estimula o alcance de metas quando implementada de forma simples e eficaz. A forma de avaliao ser atravs do acmulo de pontos, onde o colaborador ter como avaliar sua participao imediata da campanha, no mural online, e com isso o colaborador ser motivado e ter maior foco nos objetivos da empresa. O programa de pontos ter ligao direta com: - desempenho do colaborador na empresa; - metas de vendas; - ps-venda; De acordo com estes itens, a empresa ter como avaliar de todos os lados o desempenho do colaborador, para os vendedores de acordo com as metas de vendas e no ps-venda, que um fator a ser considerado importante no sistema de pontuao, este, que infringe diretamente na qualidade de atendimento prestado e na possibilidade do cliente utilizar os servios da AMSLOG novamente.\nO colaborador poder trocar seus pontos acumulados por presentes disponibilizados no site, de acordo com a gama de produtos oferecida pela empresa. Para avaliar e supervisionar o andamento desta ao ser realizado um feedback pelo setor de marketing da empresa para com os colaboradores, identificando quais pontos motivacionais do sistema de pontuao foram mais relevantes. O tema definido da campanha O segredo dos campees, onde trabalharemos os conceitos de superao, motivao, dedicao e comprometimento. O programa de marketing de incentivo ser dividido em 4 trimestres, para melhor avaliao da equipe e vendas de acordo com a sazonalidade do comrcio exterior, utilizando grandes cones do esporte nacional como subtemas: Bernardinho (campeo do vlei), Ronaldo (campeo do futebol), Cesar Cielo (campeo de natao) e Ayrton Senna (campeo de frmula 1). Sendo cada campeo um subtema da campanha de cada trimestre. Para apresentar tal ao, ser realizado um evento de lanamento da campanha, demonstrando a importncia do programa, seus benefcios para o colaborador independentemente do seu setor de atuao, premiao, regulamento e convidando os mesmos a participarem da campanha. Toda campanha de marketing de incentivo de sucesso deve ser fortemente trabalhada com aes de sustentao, o que certifica que os participantes continuem motivados e engajados durante todo o perodo da campanha. Sugere-se que o departamento de marketing crie pequenas aes como: email marketing, mensagens SMS via celular e envio de cartes via correio para a casa dos colaboradores. Ao final da campanha de suma importncia que se encerre com um grande evento, onde a direo agradecer o desempenho dos colaboradores, a participao de cada um e divulgar o ranking final.\nEstima-se um custo de R$ 2.500,00 para a aplicao da ao. Os custos de implantao do sistema de pontos esto inclusos no oramento do novo mural descrito na primeira ao. Nome da ao: Programa de pontos Justificativa da ao: Incentivar a competio e premiar os colaboradores de acordo com suas metas em sistema de pontuao. Mecnica ou descrio da ao: O colaborador ganhar pontos de acordo com seu desempenho em suas tarefas do dia-a-dia, esses pontos devero ser trocados a cada trs meses por produtos sua escolha no mural da empresa. Responsvel pela implementao e gerenciamento: Setor de marketing. Prazo de execuo: O ano todo. Custo de implementao: R$ 2.500,00 12.3.4. Ao IV Cartilha de boas vindas A transparncia e organizao corporativa so essenciais para um melhor entendimento dos direitos e deveres de um colaborador. A cartilha de boas-vindas ser entregue pelo setor de marketing da AMSLOG e esclarecer todas as dvidas dos recm-contratados com relao ao cdigo de conduta para com a empresa e aos outros colaboradores, alm de regras internas que formam o bem estar e cultura da organizao. As informaes contidas na cartilha de boas-vindas serviro como base para a empresa e recm-contratado evitarem problemas futuros de desentendimento, formando assim um ambiente saudvel e transparente para ambas as partes.\nA cartilha de boas-vindas ser desenvolvida por designer freelancer (mistura criativa) e ser impressa na grfica Paulista, tendo o custo de R$ 1.000,00.\nNome da ao: Cartilha de boas-vindas Justificativa da ao: Transparncia da empresa e documentao dos deveres e direitos de cada colaborador. Mecnica ou descrio da ao: No ato da contratao o funcionrio receber uma cartilha de boas-vindas, explicando todos seus deveres e direitos para um bom relacionamento na empresa. Responsvel pela implementao: Setor de marketing. Prazo de execuo: O ano todo. Custo de implementao: R$ 1.000,00 12.3.4.1. Defesa de Criao - Cartilha de boas vindas A cartilha de boas vindas, diferente das demais peas, restringe relativamente liberdade artstica da pea, por seu carter contratual e por tratar-se de um apanhado de normas e apontamentos tica. O texto segue a diagramao clssica de um contrato, mas a imagem balanceada por dois grupos de quadrados vermelhos em transparncia posicionado e extremidades opostas para manter o equilbrio. Os cones so os mesmos presentes no site.\nA principal caracterstica da criao da cartilha de boas vindas apresentar a empresa ao novo colaborador da AMSLOG e com isso gerar uma integrao entre ambos.\n12.3.5. Ao V - Nova cara na Web Com o objetivo de melhorar a comunicao com os clientes, aumentando assim a interao cliente/empresa haver a reformulao do layout do site da AMSLOG bem como o design das redes sociais e e-mail. Para tal mudana ser contratada uma empresa de web design (FireMedia), com valor estimado de R$ 200,00 mensais de manuteno. O setor de marketing da AMSLOG ser responsvel pela avaliao e superviso do andamento desta ao. O prazo para execuo da ao de 1 ms. Nome da ao: Nova cara na Web Justificativa da ao: melhorar a comunicao com os clientes. Mecnica ou descrio da ao: reformulao do layout do site da AMSLOG bem como o design das redes sociais e e-mail. Responsvel pela implementao: FireMedia. Prazo de execuo: 1 ms. Custo de implementao: R$ 2.500,00 e R$ 200,00 mensais de manuteno 12.3.5.1. Defesa da criao - Nova cara na Web O site da AMSLOG foi reformulado para os padres tablet atuais, criados pelas plataformas da Apple, Iphone e Ipad. Blocos de texto deram lugar aos cones grandes, simplificando a navegao e tornando-a o mais intuitivo possvel. Alm de tratar-se de uma tendncia da web; a busca por informaes sem perda de tempo, com um layout clean atrai os olhos do visitante. As cores so unicamente as presentes no logo da empresa, assegurando que a identidade visual seja preservada e enaltecida ao mximo. custo de R$ 2.500,00 e\nA escolha dos cones d-se a um estudo feito sobre o site antigo, os links mais clicados foram selecionados e alinhados na ordem de prioridade dos clientes da AMS. 12.3.5.2. Twitter O perfil do twitter na empresa possua apenas o layout padro da rede social, este plano conta com a criao de um fundo com a identidade visual do site da empresa, apenas utilizando as cores do logo. 12.3.6. Ao - VI SEO De acordo com pesquisa ps-venda (ANEXO 1), foi detectado que os clientes da AMSLOG procuram se informar sobre o comercio exterior atravs da internet. SEO a sigla que significa Search Engine Optimization. Em portugus ele conhecido como Otimizao de Sites e Otimizao para Buscas. Trata-se da otimizao de uma pgina (ou do site inteiro) para ser melhor compreendido pelas ferramentas de busca. A conseqncia da utilizao das tcnicas de SEO o melhor posicionamento de um site em uma pgina de resultados de uma busca. Assim sendo, existe uma necessidade de estruturao de programao do site do cliente aumentando as possibilidades de ser encontrado pelos mecanismos de busca do Google. Para isso preciso contratar uma empresa de Tcnologia de Informao, como exemplo a KBRtec, para anlise e execuo de programao especializada em SEO (Search engine optimization). O controle da ao ser feita pelo departamento de marketing da AMSLOG com dados de comparao de acessos entre o site antigo e o novo site (com estrutura de SEO), com custo de implementao no valor de R$ 2.000,00. O prazo para execuo da ao de 1 6 Meses.\nNome da ao: SEO Justificativa da ao: Aumentar as possibilidades de ser encontrado pelos mecanismos de busca do Google. Mecnica ou descrio da ao: contratar uma empresa de programao especializada em SEO (Search engine optimization) e medir acesso em comparao com o site antigo. Responsvel pela implementao: Empresa de TI. (ex. KBRtec) Prazo de execuo: 1 6 Meses Custo de implementao: 2.000,00 Como ser feito o controle e a reviso da ao: o controle da ao ser feita pelo departamento de marketing da AMSLOG com dados de comparao de acessos entre o site antigo e o novo site (com estrutura de SEO). 12.3.7. Ao VII - Banners na internet Com o objetivo de atrair maior nmero de internautas ao site da AMSLOG, sero inseridos banners em sites que fazem referncia ao Comrcio Exterior (blog, site de notcias) atravs de publicidade paga. O departamento de marketing da AMSLOG ser responsvel pela aprovao da pea publicitria, que ser elaborada pelo designer freelancer contratado, bem como o acompanhamento do relatrio de inseres e clicks enviado pela empresa de mdia contratada. O custo para a implementao da ao est previsto em R$ 800,00 com prazo de execuo de 1 semana.\nNome da ao: Banners na internet Justificativa da ao: Atrair negcios atravs do clique de prospects que estiverem em sites relacionados ao segmento. Mecnica ou descrio da ao: veiculao de full banner (468x60) em sites de assuntos relacionados ao segmento. Responsvel pela implementao: departamento de marketing AMSLOG e arte desenvolvida por designer freelancer Prazo de execuo: 1 semana Custo de implementao: R$ 800,00 (arquivo flash do banner) + 3.000,00 (5.000 cliques no portal UOL, estao economia) Como ser feito o controle e a reviso da ao: ser feito pelo departamento de marketing da AMSLOG, que receber um histrico de cliques que facilitar medir os resultados e via telefone. 12.3.7.1. Defesa de Criao - Banners na internet Os Banners requerem movimentao e apelo visual que leve ao fantstico, o planeta em perfil e os diferentes shapes remetendo ao um console de tecnologia futurista compe a arte do banner. 12.3.8. Ao VIII - Anncio publicitrio O principal objetivo dessa ao atingir clientes potenciais de forma segmentada, que buscam informao no maior guia de transportes martimos do Brasil (Guia martimo). A insero do anncio do cliente AMSLOG ser em uma pgina de maior gramatura do que as demais pginas do guia, o que dar maior visibilidade para a mensagem,\nfazendo com que o prospect abra o guia diretamente na pagina do anncio e desperte a curiosidade para algo inusitado nessa mdia. Para implementao da ao ser necessrio a contratao de um Designer freelancer. O departamento de marketing da AMSLOG ser responsvel pela arte enviada pelo designer, bem como o envio para o setor de produo da mdia. O custo total dessa ao ser de R$ 4.165,00, j contando com o valor do freelancer. O controle e a reviso da ao sero realizados atravs da criao de um e-mail com o nome da campanha, por exemplo, guia@amslog.com.br. Atravs do email ser possvel medir os resultados e ser atualizada quinzenalmente. Nome da ao: Pgina especial Justificativa da ao: Atingir clientes potenciais de forma segmentada, que buscam informao no maior guia de transportes martimos do Brasil (Guia martimo). Mecnica ou descrio da ao: A insero do anncio do cliente AMSLOG ser em uma pgina de maior gramatura do que as demais pginas do guia, o que dar maior visibilidade para a mensagem, fazendo com que o prospect abra o guia diretamente na pagina do anncio e desperte a curiosidade para algo inusitado nessa mdia. Responsvel pela implementao: departamento de marketing da AMSLOG e Designer freelancer Prazo de execuo: 1 semana Custo de implementao: 3.565,00 (Guia martimo) + 600,00 (Freelancer) Como ser feito o controle e a reviso da ao: ser feito pelo departamento de marketing da AMSLOG, atravs de um e-mail com o nome da campanha (ex. guia@amslog.com.br) e via telefone.\n12.3.8.1. Defesa de Criao - Anncio publicitrio O texto Na hora de transportar escolha os melhores possui palavras ao redor em desfoque e menor evidncia, apenas o texto principal esta com leitura perfeita, transmitindo o conceito de escolha automaticamente. H um container selecionado no navio, assim como elementos de um console futurista. 12.3.9. Ao IX - Palestras aos estudantes A AMSLOG participar de semanas de palestras em parceria com faculdades da regio que ofeream dentro de sua gama de atividades o curso de COMEX e eventos de mercados exportadores e importadores determinados. A palestra ter tema de interesse da comunidade acadmica do curso e ser voltada ao carter educativo e social, com casos reais de interaes dos pases no COMEX e exemplos de aes sociais da AMSLOG, como a AMS Sustentvel. No evento haver distribuio de brindes, panfletos e banner expostos. A AMSLOG tambm participar de eventos de mercados exportadores e importadores\ndeterminados, e com isso, prospectar mais facilmente clientes potenciais. Ficar responsvel pela implementao dessa ao, o departamento de marketing da AMSLOG, que dever aprovar as artes dos diversos materiais promocionais, contratar o palestrante e acompanhar o andamento do evento. O prazo de execuo dessa ao ser das horas de durao do evento, aproximadamente 2 horas. Essa ao vai custar R$ 2.300,00 para ser implementada, entre material promocional e contratao do palestrante.\nJustificativa da ao: prospectar clientes que buscam informaes sobre a cultura de diversos pases, e com grande potencial de fazer comrcio com os mesmos. Mecnica ou descrio da ao: Participar de semanas de palestras de faculdades com curso de COMEX; eventos de mercados exportadores/importadores determinados (ex: evento de comrcio africano). Distribuio de brindes, panfletos e banner expostos. Responsvel pela implementao: setor de marketing, designer freelancer, palestrante, transporte e brindes. Prazo de execuo: Custo de implementao:2.300,00 Como ser feito o controle e a reviso da ao: gerenciado pelo setor de marketing da AMSLOG.\n12.3.10. Ao X - Palestras na Cmara de Comrcio\nComo mais uma forma de prospectar clientes, essa ao ter maior foco nos clientes que buscam informaes sobre a cultura de diversos pases, e com isso possuem grande possibilidade de ter relaes comerciais com os mesmos. A AMSLOG participar de eventos promovidos pela cmara de comrcio com um stand prprio, material promocional e um vendedor da AMSLOG treinado para que o prospect se torne um cliente at mesmo durante o evento. O departamento de marketing da AMSLOG dever aprovar as peas para os materiais promocionais, receber e comprovar a qualidade dos materiais grficos produzidas pela grfica contratada, acompanhar o evento juntamente ao vendedor e\ncoordenar o transporte dos materiais. Criar-se- um email com o nome da campanha (ex. pais@amslog.com.br) onde ser possvel medir os resultados atravs dos emails recebidos; via telefone, onde a atendente filtrar a ligao de cotao perguntando ao prospect o meio de comunicao onde encontrara o contato da empresa; e no contato face to face com o cliente no momento em que o mesmo se aproximar do stand. O prazo de execuo desta ao do numero de horas do evento, que ser de aproximadamente 4 horas. A ao custar o valor de R$ 1.500,00 entre material promocional (banner, folders e cartes), transporte e alimentao.\nNome da ao: Palestras na Cmara de comrcio Justificativa da ao: prospectar clientes que buscam informaes sobre a cultura de diversos pases, e com grande potencial de fazer comrcio com os mesmos. Mecnica ou descrio da ao: participar de eventos promovidos pela cmara de comrcio com um stand, material promocional e um vendedor da AMSLOG treinado para que o prospect se torne um cliente durante o evento. Responsvel pela implementao: departamento de marketing da AMSLOG juntamente com a organizao do evento. Prazo de execuo: 1 semana Custo de implementao: R$ 1.500,00 material promocional (banner, folders e cartes) + R$ 150 Transporte e alimentao. Como ser feito o controle e a reviso da ao: ser feito pelo departamento de marketing da AMSLOG, atravs dos emails recebidos, via telefone, e no contato face to face com o cliente no momento em que o mesmo se aproximar do stand.\n12.3.11. Ao XI - Jingle\nGrande parte do pblico-alvo da AMSLOG passa pela situao de trnsito na cidade de So Paulo. Segundo dados do Ibope em 2008, 63% dos paulistanos passam entre 30 minutos e 3 horas em deslocamentos para escola, trabalho e universidade. Uma mdia de 2 horas e 43 minutos, segundo estudo do Movimento Nossa So Paulo de 2009. Aproveitando a situao cotidiana da cidade mais comercial do Brasil, criamos a ao Jingle com inteno de atingir os potenciais clientes no momento em que esto com maior ateno na programao das rdios. Ser elaborado um jingle curto e simples que ser veiculado em rdios de maior audincia no horrio principal de transito. A empresa responsvel pela criao do udio ser a Audio Spots, com o custo de R$ 400,00 pela produo. O jingle ser veiculado na rdio Bandeirantes FM durante o perodo de dois meses, pelo custo de R$5.292 ou R$ 132,30 por dia, rotativos das 7h00 s 19h00. A ao ser gerenciada pelo setor de marketing da AMSLOG, que dever aprovar o udio e acompanhar relatrio de inseres da rdio Band FM.\nNome da ao: Jingle Justificativa da ao: atingir potenciais clientes no momento do trnsito. Mecnica ou descrio da ao: desenvolver Jingle de carter institucional inserido em rdios de maior audincia, nos horrios de transito na cidade de So Paulo. Responsvel pela implementao: Audio spots Prazo de execuo: dois meses Custo de implementao: 400,00 (jingle) + 5292,00 (veiculaes) Como ser feito o controle e a reviso da ao: gerenciado pelo setor de marketing da\n12.3.12. Ao XII - Banner em aeroportos\nCom inteno de atingir grande parte dos potenciais clientes da AMSLOG, que tem como hbito frequentar aeroportos (profissional e pessoalmente), essa ao ter peas criadas para faixas de organizao de fluxo e midias aeroporturias, que ficam estrategicamente expostas em locais de passagem obrigatria, como check in e gates. A ao ser acompanhada pelo departamento de marketing da AMSLOG, que aprovar as peas inseridas nas mdias, produzidas por um designer freelancer contratado. O prazo de execuo ser de uma semana e o custo da mesma ser de R$ 2.000,00 entre criao, produo e mdia.\nNome da ao: Banner em aeroportos Justificativa da ao: Atingir prospects que tem o hbito que viajar negcios e em grande maioria com o comrcio exterior. Mecnica ou descrio da ao: Banner exposto no checkin da compania area parceira da AMSLOG e take one com folders institucionais sobre os servios prestados e contatos. Responsvel pela implementao: grfica, designer freelancer, compania area Prazo de execuo: 1 semana Custo de implementao: 2.000,00 e espao como cortesia Como ser feito o controle e a reviso da ao: gerenciado pelo setor de marketing da AMSLOG, que medir resultados via telefone.\n12.3.13. Ao XIII - Guerrilha na Intermodal\nA intermodal, feira internacional do comrcio exterior e logstica, atrai clientes exportadores e importadores em potencial de todo o Brasil. Partindo dessa premissa a AMSLOG desenvolver a ao de guerrilha com o objetivo de atingir diretamente seus prospects, entregando folhetos e brindes na entrada e sada do evento. O departamento de marketing da AMSLOG ser responsvel por aprovar as peas do material promocional e acompanhar os resultados da campanha, atravs de e-mails e telefone. O custo da campanha ser de R$ 2100,00 entre material promocional e servios de promoters.\nNome da ao: Guerrilha na Intermodal Justificativa da ao: atingir clientes e agentes prospect que participaro do evento. Mecnica ou descrio da ao: divulgao atravs de promoters que entregaro folhetos e brindes na entrada e sada do evento. Responsvel pela implementao: Agncia de eventos (ex. MX eventos) Prazo de execuo: Custo de implementao: R$ 95,00 (por promoter) + R$ 1.500 material promocional Como ser feito o controle e a reviso da ao: gerenciado pelo departamento de marketing da AMSLOG, atravs de email com o nome da campanha (ex. intermodal@amslog.com.br) e via telefone.\n12.4. Cronograma de aes\nDe acordo com a tabela abaixo as aes foram inseridas estrategicamente para tornar a marca com maior visibilidade perante o publico alvo da AMSLOG. |Ao |Marketing de incentivo e Mural |Novo Site e SEO |Jingle |Banner internet |Guia maritimo |Palestras aos estudantes |Intermodal | |Banner aeroporto |Palestras Cam. Comrcio |Cartilha do colaborador |Total de investimento do Plano de Marketing |R$ 36.657,00 | |1000,00 | |1500,00 | |2000,00 | |2300,00 |2100,00 | |4165,00 | |5000,00 | |6900,00 |5692,00 | | |7500,00 | |JAN |\nO plano de aes exposto acima sugere maior visibilidade da empresa em diversos meios de comunicao, trazendo maiores possibilidades em ser contatada. Estando presente na maioria dos meios de comunicao do cliente, o plano prev o aumento de 40% do faturamento atual. Algumas aes no plano (marketing de incentivo e cartilha) so voltadas ao publico interno da empresa, com objetivo de tornar a cultura interna da empresa mais forte e com isso aumentar a qualidade do atendimento ao cliente, bem como fidelizando-o a Empresa. De acordo com a situao financeira atual da empresa, possvel fazer o investimento sugerido pelo Plano de Marketing em questo.\n13.2. Analise da receita incremental\nTABELA 20 ANALISE DA RECEITA INCREMENTAL | | |Receita Bruta de Vendas |Tributos Incidentes Sobre vendas |Receita Liquida de Vendas ou Servios |6.853.052,12 | ||2010 |Em R$ |6.863.871,21 |-10.819,09 | | | |\n|Custo dos Bens e Servios vendidos 5.916.407,30 |Resultado Bruto |Despesas Operacionais C/Vendas |Despesas Gerais e Administrativas |\n|-500.259,48 |Lucro do Perodo\n| |428.462,82 |\n|AMS TRANSPORTES INTERNACIONAIS LTDA |CNPJ 08.757.673/0001-00 |EDNA MOURA MOREIRA |CPF 036.010.008-22 | | | | |\nAnexo 8 Regulamento Programa de Incentivo\nREGULAMENTO DO PROGRAMA DE INCENTIVO O Segredo dos campees\n1. O PROGRAMA DE INCENTIVO 1.1. As presentes disposies regulam o Programa de Incentivo O Segredo dos\ncampees, atravs do qual so atribudos pontos para os colaboradores AMSLOG trocarem por prmios. 1.2. O programa ser administrado pelo Departamento de Mkt AMSLOG e seu lder imediato. 1.3. O Programa consiste no acmulo de pontos atravs de votaes, metas e adio de servios, os quais podero ser trocados por prmios disponveis em sua rea restrita. 1.4. A adeso ao Programa automtica e gratuita e somente o COLABORADOR atravs de sua senha poder resgatar os pontos acumulados no Programa. 1.5. O Programa tem prazo determinado sendo inicio em Janeiro de 2012 e trmino em Dezembro de 2012.\n2. PUBLICO ENVOLVIDO 2.1. Todo colaborador com mais de 3 (trs) meses de contrato poder participar atravs do cadastro no mural online.\n3. ACMULO DE PONTOS 3.1. Todos os pontos conquistados atravs de metas ou votaes sero informados durante a execuo das mesmas. 3.2. NO permitida a transferncia dos pontos acumulados, total ou parcial, para terceiros. 3.3. O saldo de pontos dos colaboradores no Programa estar disponvel no mural online. 3.4. Acumulam-se pontos no programa: cumprimento de metas (pr estabelecidas no mural online), votao realizada pela diretoria e lder do seu setor direto e adio de servios em embarques existentes, conforme tabela abaixo:\n|Servios |Desembarao aduaneiro |Transporte rodovirio |Seguro internacional |Estufagem |Agenciamento martimo\n|Pontos |50 |10 |5 |25 |15 |\n3. VALIDADE DE PONTOS 3.1. Os pontos acumulados tero validade durante um perodo mximo de 3 (trs) meses. Caso o resgate no seja efetuado nesse perodo, os pontos sero congelados para o resgate ser feito no ultimo trimestre do ano de 2012.\n4. UTILIZAO DOS PONTOS 4.1. Os pontos acumulados pelos colaboradores podero ser resgatados atravs de prmios disponveis no mural online. 4.2. A AMSLOG responsvel pelas compras e entrega dos bens e servios prestados, sendo que as reclamaes neste sentido devero ser dirigidas diretamente mesma.\n5. RESGATE DOS PREMIOS 5.2. O colaborador poder realizar somente um resgate dentro de cada trimestre. 5.3. Para o resgate dos pontos, o colaborador dever acessar o site e escolher seu premio, dentre eles: porta-retrato digital, celular, pendrives, cmera digital, massageador para ps e pasta executiva.\n5.4. A equipe organizadora do programa poder adicionar prmios (fora os j previstos) ao longo do perodo do programa. 5.5. Ficam suspensos o acmulo e o resgate de pontos na hiptese de resciso de contrato com a empresa.\n6. DISPOSIES FINAIS 6.1. Para soluo de eventuais dvidas sobre o Programa, o colaborador manter disponvel a rea para dvidas do mural online. 6.2. Os pontos sero acumulados no mural de forma meramente representativa, no constituindo, portanto, direito de propriedade dos colaborador. 6.3. Os pontos so intransferveis, inegociveis e no possuem valor monetrio. 6.4. No caso de encerramento, ser garantido ao colaborador o direito de resgatar seus pontos acumulados, conforme as disposies deste Regulamento, no prazo de 30 (trinta) dias a contar da data de encerramento do Programa.\nDokumen Serupa dengan Plano de Marketing - Ams Log