Podręcznik świadczenia nowej usługi doradczej o charakterze proinnowacyjnym - PDF\nPodręcznik świadczenia nowej usługi doradczej o charakterze proinnowacyjnym\nDownload "Podręcznik świadczenia nowej usługi doradczej o charakterze proinnowacyjnym"\n1 wsparcie 3D Diagnoza. Definicja. Działanie. Podręcznik świadczenia nowej usługi doradczej o charakterze proinnowacyjnym AUDYT MARKETINGOWY MŁODEJ FIRMY Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka [Publikacja bezpłatna]\n2 Charakteru firmy nie określa jej nazwa, statut czy akty prawne. Określają go potrzeby klienta, które zostają zaspokojone, kiedy kupuje on jakiś produkt lub usługę. Zadowolenie klienta stanowi misję i cel każdej firmy. Odpowiedź na pytanie czym jest nasza firma można więc uzyskać, jedynie patrząc na nią z zewnątrz, z punktu widzenia klienta i rynku. Peter Drucker\n3 Zespół redakcyjny Nina Jarocka-Bąk Dominik Kraska Sylwia Pietrzyk Grażyna Przychodaj Sylwia Rudek-Matuszczak W podręczniku wykorzystano fotografie i ilustracje dostarczone przez prezentowane firmy i osoby. Publikacja bezpłatna. Wydanie I. Nakład 200 egz. Opracowanie graficzne: Podręcznik opracowany i wydany w ramach projektu pt.: Audyt Marketingowy Młodej Firmy (AMMF) nową usługą dla przedsiębiorstw świadczoną przez Instytucje Otoczenia Biznesu współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka, realizowanego w ramach działania 5.2 Wspieranie instytucji otoczenia biznesu oraz ich sieci o znaczeniu ponadregionalnym, Osi priorytetowej 5 Dyfuzja innowacji. Katowice, 2012 Spis treści Słowo wstępne Wsparcie 3D. Diagnoza. Definicja. Działanie Audyt Marketingowy Młodej Firmy Nowa usługa proinnowacyjna nowe wyzwania i doświadczenia Audyt marketingowy dla młodych firm dlaczego warto? Wykorzystanie Internetu w działalności marketingowej MMŚP na podstawie doświadczeń projektu AMMF Planowanie a zarządzanie doświadczenia projektu AMMF AMMF Wsparcie 3D: dla kogo, dlaczego i jak? Wizerunek firmy czynnikiem konkurencyjności przedsiębiorstwa na rynku Rola AMMF w kreowaniu świadomości marketingowej MŚP Płeć właściciela firmy, czy to ma wpływ na rozwój biznesu doświadczenia z audytów Strategie marketingowe optymalizacja doświadczeń klientów Audyt Marketingowy Młodej Firmy Budowanie strategii marketingowej w start-upach podstawowe błędy popełniane w młodych firmach itp Raport badawczy z realizacji projektu Wnioski z realizacji projektu Analiza firm biorących udział w projekcie Lokalizacja firm wg województw Struktura podmiotów biorących udział w projekcie Forma prawna uczestników projektu Wnioski z AMMF Świadomość otoczenia marketingowego Marketing mix System analizy i planowania Podsumowanie najczęściej powtarzających się zaleceń dla Młodych Firm Młode Firmy dojrzałe podejście do zarządzania Miasta, w których odbyły sie audyty Dokumenty projektowe Dokumentacja projektu AMMF Lider projektu Partnerzy\n5 Zmieniający się rynek oraz wzrastające oczekiwania firm wymuszają na Instytucjach Otoczenia Biznesu rozszerzenie i dopasowanie katalogu swoich usług. Wychodząc naprzeciw takim oczekiwaniom, Górnośląska Agencja Promocji Przedsiębiorczości S.A. wraz z partnerami: Agencją Rozwoju Lokalnego Sp. z o.o. oraz Gminą Kielce/Kieleckim Parkiem Technologicznym dzięki finansowaniu ze środków Unii Europejskiej wypracowała gamę usług audytowo-doradczych dostosowanych do potrzeb i specyfiki firm na różnym etapie rozwoju. Do grupy tej należą: Audyt Potrzeb Marketingowych (APM), Audyt Strategiczny Przedsiębiorstwa (ASP), oraz Audyt Marketingowy Młodej Firmy (AMMF). Robert Zarzycki Prezes Zarządu Górnośląskiej Agencji Promocji Przedsiębiorczości S.A. Celem nowej usługi o charakterze proinnowacyjnym Audytu Marketingowego Młodej Firmy jest wsparcie doradcze dla młodych firm (działających na rynku nie dłużej niż 3 lata), a co za tym idzie nieposiadających jeszcze pełnej wiedzy i doświadczenia w prowadzeniu działalności, szczególnie w obszarze marketingu i promocji. Audyt Marketingowy Młodej Firmy pozwala na ocenę tego, jak skutecznie firma wykorzystuje działania marketingowe do budowy przewagi konkurencyjnej, identyfikację obszarów wymagających usprawnień oraz przedstawienie konkretnych rozwiązań udoskonalających. Przyjęcie przez przedsiębiorstwo właściwej strategii marketingowej skutkuje w praktyce umocnieniem jego atutów konkurencyjnych. W warunkach silnej konkurencji brak lub nieodpowiedni zakres prowadzonych działań marketingowych skutkuje znacznym osłabieniem pozycji przedsiębiorstwa. W ramach projektu Audyt Marketingowy Młodej Firmy (AMMF) nową usługą dla przedsiębiorstw świadczoną przez Instytucje Otoczenia Biznesu został opracowany standard świadczenia doradztwa w obszarze marketingu. Niniejsza publikacja prezentuje wyniki pracy Konsorcjum, w tym doświadczenia ekspertów i konsultantów projektu, opinie samych przedsiębiorców, przykładowe dokumenty oraz statystyczne wyniki badań prowadzonych w ramach projektu. Zapraszam do lektury. 8 9\n6 Wsparcie 3D. Diagnoza. Definicja. Działanie.\n7 Audyt Marketingowy Młodej Firmy WSPARCIE 3D Ogólnym celem projektu Audyt Marketingowy Młodej Firmy (AMMF) nową usługą dla przedsiębiorstw świadczoną przez Instytucje Otoczenia Biznesu było wzmocnienie sieci Instytucji Otoczenia Biznesu (IOB) poprzez wprowadzenie nowej usługi o charakterze proinnowacyjnym świadczonej przedsiębiorcom działającym na rynku nie dłużej niż 3 lata. Wzmocnienie sieci IOB miało pozwolić na poprawę świadomości młodych przedsiębiorców w zakresie potrzeby wdrażania innowacji marketingowych w przedsiębiorstwie i w konsekwencji przełożyć się na wzrost konkurencyjności. Realizacja celu ogólnego umożliwi realizację celów szczegółowych: rozszerzenie katalogu usług doradczych o charakterze proinnowacyjnych wśród IOB, wyznaczenie standardów przeprowadzania AMMF, wzrost świadomości młodych firm dotyczących potrzeby wprowadzania innowacji do firmy umożliwiła osiągnięcie celu ogólnego projektu. Audyt AMMF dotyczy przede wszystkim oceny działań marketingowych oraz wskazania potencjalnych szans i zagrożeń dla firmy w obszarze marketingu dla jej produktów i usług. Raport z audytu zawiera, poza ogólną oceną stanu zaawansowania marketingowego badanej firmy, rekomendacje umożliwiające podjęcie przez firmę działań prorozwojowych i innowacyjnych. Rekomendacje usprawnień mogą posłużyć również do zbudowania strategii marketingowej dla badanego przedsiębiorstwa. wsparcie 3d DIAGNOZA DEFINICJA DZIAŁANIE Diagnoza to ocena podejmowanych działań marketingowych oraz wskazanie szans i zagrożeń rynkowych, których odpowiednie wykorzystanie i zażegnanie pozwoli na rozwój firmy. Ekspercka identyfikacja mocnych stron firmy i przewag konkurencyjnych oraz wskazanie słabości badanego przedsiębiorstwa pozwoli na właściwe zbudowanie planów marketingowych. Definicja efektem audytu jest wypracowanie kompleksowego raportu, zawierającego rekomendacje usprawnień, które umożliwią podjęcie przez przedsiębiorstwo działań prorozwojowych i innowacyjnych. Działanie zachęcanie przedsiębiorców do wdrożenia zaproponowanych rekomendacji będących wynikiem badania audytowego. ETAPY DLA KOGO? 1. Etap standaryzacji okres, w którym przygotowane przez ekspertów narzędzie testowano i udoskonalano, tak aby jak najlepiej odpowiadał na potrzeby młodych przedsiębiorstw. Podczas ewaluacji usługi uwzględniono wszelkie sugestie uzyskane od ekspertów i przedsiębiorców. W tym okresie konsultanci wzbogacali swoją wiedzę merytoryczną i praktyczną, obserwując ekspertów zewnętrznych podczas całego procesu audytowego. Z usługi AMMF mógł skorzystać przedsiębiorca, który działa na rynku nie dłużej niż 3 lata, ma siedzibę na terenie Polski, jest mikro -, małym lub średnim przedsiębiorstwem, ma możliwość korzystania z pomocy de minimis. 2. Etap właściwego wdrożenia usługi AMMF Od w tym okresie w przedsiębiorstwach audyty wykonywali przeszkoleni konsultanci z użyciem dopracowanego narzędzia i metod audytu. Dla pełnego profesjonalizmu nad całym procesem czuwali eksperci zewnętrzni, którzy przygotowywali konsulatów do samodzielnego świadczenia usługi w okresie komercjalizacji. ILE TO KOSZTUJE? Dzięki finansowaniu projektu ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka w okresie trwania projektu usługa audytu była bezpłatna dla wszystkich zainteresowanych (i spełniających warunki) firm. Audytowany przedsiębiorca otrzymywał zaświadczenie o udzielonej pomocy de minimis\n8 Audyt Marketingowy Młodej Firmy Nowa usługa proinnowacyjna nowe wyzwania i doświadczenia\n9 Audyt marketingowy dla młodych firm dlaczego warto? Dominik Kraska Konsultant AMMF Kierownik Działu Doradztwa i Transferu Technologii Kielecki Park Technologiczny Marketing to bardzo popularne hasło, które na rynku istnieje od wielu lat. Dziś prawie każdy wie, co się pod nim kryje i oczywiście każdy na marketingu się zna! Czy ta ogólnie panująca opinia faktycznie ma uzasadnienie? Analiza 120 młodych firm w Polsce pokazuje, że jednak nie do końca potrafimy wykorzystać marketing do rozwoju firmy. Przez ponad rok Kielecki Park Technologiczny, Górnośląska Agencja Promocji Przedsiębiorczości w Katowicach oraz Agencja Rozwoju Lokalnego w Gliwicach wspólnie próbowały pomóc w rozwiązaniu problemów młodych firm w zakresie prawidłowego informowania o ofercie i zachęcania klientów do sięgania po swoje produkty czy usługi. Jakie efekty przyniosły prowadzone przez ponad rok audyty? Z punktu widzenia firm, otrzymały one rekomendacje co powinny zmienić, by było lepiej, i jeśli te zalecenia zostaną wdrożone, to po niedługim czasie powinniśmy zobaczyć pozytywne rezultaty. Natomiast dla mnie jako konsultanta wyzwanie pod nazwą audyt marketingowy młodej firmy otworzyło nowy rozdział w historii tworzenie i realizację portfela usług proinnowacyjnych. Spotkania z firmami Sposób realizacji usługi audytu marketingowego młodej firmy przebiegał według ściśle określonego schematu. Każda z powyższych instytucji wyznaczyła dwóch konsultantów. W pierwszym etapie konsultanci pod okiem ekspertów zewnętrznych w dziedzinie marketingu uczyli się, jak prowadzić audyt, o co pytać, jak oceniać podejmowane przez firmę działania, jak tworzyć i na czym opierać rekomendacje. Natomiast w drugim etapie konsultanci prowadzili audyty samodzielnie. W sumie przez ponad rok usługą objętych zostało 120 młodych firm z terenu całej Polski. Kluczową kwestią przed rozpoczęciem audytu było dokładne poznanie oczekiwań właścicieli firmy wobec usługi. W wielu przypadkach przedsiębiorcy nie rozumieli, czym jest AMMF, co mogło powodować rozczarowanie przy przekazaniu raportu końcowego. Część z firm oczekiwała gotowych kampanii marketingowych czy oceny rynku i konkurentów, a przecież audyt to analiza i ocena tego co, dzieje się obecnie w firmie, ze wskazaniem rekomendacji co do zmian. Ostatecznie, kiedy obie strony poznały wzajemne oczekiwania i możliwości, rozpoczynaliśmy pracę. Pierwszą firmą, którą audytowałem, był kielecki Simple outsourcing (portal studiazagranica.pl). Kiedy pojawiliśmy się wraz z ekspertami na audycie w Simple ogromnie byłem ciekaw, jak właściciele będą reagować na pytania, które w wielu przypadkach dotyczyły bardzo wrażliwych kwestii, czy chętnie będą dzielić się informacjami, jakie będą ich oczekiwania i czy audyt je spełni? Dla mnie jako osoby, która po raz pierwszy uczestniczyła w tak specyficznym rodzaju audytu, bardzo ważną kwestią było również jak eksperci będą prowadzić ocenę firmy, jakie informacje będą dla nich szczególnie ważne w kontekście opracowania rekomendacji\n10 Obserwując szybko zmieniający się rynek, który obecnie jest pogrążony w stagnacji czy nawet recesji, każda forma pomocy, w której przedsiębiorcy otrzymują wsparcie szyte na miarę, jest wartościowa, zarówno dla firm, jak również instytucji, które oferują takie usługi, dlatego konieczne jest ciągłe wdrażanie nowych rodzajów doradztwa i konsultacji, które mogą pomóc szczególnie młodym firmom w osiągnięciu dojrzałości rynkowej i dynamicznym rozwoju. Już pierwsza wizyta pokazała, co w przypadku pozostałych przedsiębiorstw tylko później się potwierdziło, że właściciele firm skupiając się na bieżącej działalności zapominają o określeniu strategii rozwoju firmy i jej oferty, co w konsekwencji powoduje, iż nie planują działań marketingowych, które wprost mogłyby realizować tę strategię. Stąd też najczęściej pojawiały się problemy z trafnością już podjętych działań. Częstym mankamentem decyzji właścicieli firm jest bardzo ogólne podejście do wykorzystania działań informacyjno-promocyjnych. W ocenie wielu z nich jeśli ulotka, plakat sprawdziły się np. w branży spożywczej, to należy zastosować ją również w branży IT, nie zwracając uwagi, gdzie jest klient, jak szuka informacji o produkcie czy usłudze. W mojej ocenie, po przeprowadzeniu kilkudziesięciu audytów w firmach w całej Polsce, to właśnie brak dokładnie zdefiniowanego odbiorcy oferty firmy oraz jego potrzeb stanowi największy problem młodych przedsiębiorców w prawidłowym określeniu działań marketingowych. W rezultacie poniesione nakłady finansowe nie przynoszą efektu w postaci nowych klientów i kontraktów. W rozmowach prowadzonych podczas audytów mikroprzedsiębiorcy często podkreślali, że aby być skutecznym w zdobywaniu klientów, trzeba na marketing wydać duże pieniądze. Czy jest to prawda? Analiza wielu przypadków pokazała, że właściciele nie nadążają za zmieniającym się rynkiem i nie wykorzystują nowszych rozwiązań, które wraz z nowymi trendami wzbogacają portfel działań marketingowych, np. portali społecznościowych. Ponadto nie znają pojęcia barteru i marketingu szeptanego, co przecież jest przykładem bezkosztowej formy informacji i promocji produktów. Dlatego szczególnie w obszarze rekomendacji skupialiśmy się na takim dobieraniu narzędzi, aby nie obciążały i tak małych budżetów marketingowych firm. Kolejna ważna kwestia, która wydaje się tak oczywista i podstawowa przy prowadzeniu działalności gospodarczej, to strona internetowa. Audyt obejmował także ocenę, jak oferta firmy jest prezentowana w sieci internetowej. Ta część oceny w wielu firmach okazała się jednym z najsłabszych elementów. Wielu przedsiębiorców pozostaje w przeświadczeniu, że samo posiadanie www przysłowiowo załatwia sprawę. Główne uwagi skupiały się wokół złego layoutu, nieczytelnej treści, nieodpowiedniej kolorystyki, złej grafiki. Tak funkcjonujące strony w żaden sposób nie informują o ofercie i nie korespondują z profilem działalności firmy. Rekomendacje w tym zakresie jednoznacznie wskazywały na konieczność zmian. Ostatnia kwestia, która wyniknęła z przeprowadzonych audytów, nie dotyczyła aspektów marketingowych, a komunikacji wewnątrz firm. Wielu właścicieli przyznało, że audyt był jedynym momentem, który pozwolił zarządowi, kierownictwu na wspólne spotkanie, zatrzymanie się na chwilę i spojrzenie z boku na funkcjonowanie firmy oraz dyskusję na temat długookresowych celów. Dla przedsiębiorców było to ogromnie cenne i stworzyło możliwość konfrontacji swoich planów rozwojowych z opinią ekspertów. Jak oceniam usługę AMMF jako konsultant? Była to wyjątkowa okazja do nauczenia się, jak prawidłowo prowadzić audyt, jak rozmawiać z właścicielami firm, jak tworzyć relacje, które pozwalają z jednej strony na zbudowanie dużego zaufania, ponieważ przekazywane informacje mają charakter poufny, a z drugiej strony na przekonanie przedsiębiorców, że proponowane zmiany mogą przynieść oczekiwane rezultaty\n11 Wykorzystanie Internetu w działalności marketingowej MMŚP na podstawie doświadczeń projektu AMMF Sylwia Rudek- Matuszczak Konsultant projektu AMMF Kierownik Działu Doradztwa, Szkoleń i Marketingu Prokurent Agencja Rozwoju Lokalnego Sp. z o.o. Obecnie Internet jako medium jest najszybszym i największym źródłem informacji, przez co wpływa na zmiany zachowań biznesowych, przejmując coraz to więcej obowiązków od tradycyjnych kanałów informacji (radio, prasa, telewizja). W odróżnieniu od tradycyjnych mediów, Internet posiada kilka istotnych cech, które w efekcie wymusiły na specjalistach od marketingu dostosowanie się do jego możliwości, jak również do nowego wizerunku klienta. Przede wszystkim jest on medium interaktywnym, a to znaczy, że przepływ informacji zachodzi w dwóch kierunkach odbiorca komunikatu jest jednocześnie nadawcą informacji zwrotnej. Umożliwia to zindywidualizowanie oferty pod potrzeby konkretnego klienta. Internet wymusza także na użytkowniku aktywne poszukiwanie informacji, co istotnie ułatwia identyfikację potencjalnego konsumenta i zorientowanie się w jego potrzebach. Brak ograniczeń czasowych w dostępie do informacji prezentowanej w formie elektronicznej umożliwia nie tylko przedstawienie potencjalnemu klientowi pełnej oferty, którą dysponuje zleceniodawca, ale także integrację elementów marketingu, np. kiedy odnośnik w reklamie umieszczonej w serwisie internetowym kieruje klienta do sklepu internetowego, w którym może on nabyć towar czy usługę. Internet może być wykorzystywany przez firmę do realizacji szeregu zadań z zakresu marketingu i sprzedaży. Znajduje zastosowanie w procesie badania rynku, stał się nowym środkiem reklamy oraz umożliwia nową formę sprzedaży. Jest dzisiaj medium zbyt istotnym, aby firmy nie brały go pod uwagę w swej strategii docierania do klienta. Internet wydaje się być zdecydowanie skuteczniejszym środkiem przekazywania wiedzy oraz przesyłania komunikatów od wydawnictw drukowanych na papierze lub przekazów emitowanych w radiu czy telewizji. Wynika to z faktu, iż w przeciwieństwie do mediów tradycyjnych, sieć internetowa jest w stanie zmieścić prawie nieskończoną ilość informacji, a co więcej, informacje te mogą być przechowywane przez dowolny okres, jak również na bieżąco modyfikowane w zależności od potrzeb i preferencji klienta. Nie bez znaczenia jest także fakt, iż przedstawienie oferty w sieci jest tańsze niż publikacja na papierze lub transmisja w telewizji czy radiu. Oferta opublikowana na stronie internetowej nie podlega również ograniczeniom miejsca i czasu. Aby strategia marketingowa w Internecie była skuteczna, istotne jest zrozumienie zachowań klienta wirtualnego. Istnieją dwa rodzaje zachowań internetowych: wynikające z potrzeb oraz wynikające z zainteresowań. W zachowaniach wynikających z potrzeb konsument ma określone zapotrzebowanie na informacje i ma dobre pomysły jak zaspokoić to zapotrzebowanie. Może bezpośrednio udać się do witryny www znanej firmy, aby uzyskać informacje, lub wykorzystać jej funkcje wyszukiwawcze lub katalogowe, aby znaleźć potrzebny adres. W tym przypadku konsument zawsze skupia swoją uwagę na określonym celu. W zachowaniach internetowych wynikających z zainteresowań ten sam konsument może rozpocząć od wyszukiwania informacji lub skorzystania z katalogu, ale będzie zapewne korzystał z linków między poszczególnymi witrynami i śledził pozycje, które zwrócą jego uwagę. Jest to klasyczne surfowanie, które w znacznie mniejszym stopniu nakierowane jest na określony cel. Dlatego plany mediów internetowych powinny zaczynać się od przewidywania i rozpoznawania tego, jaki rodzaj sesji internetowej wybierze konsument. Takie podejście uznaje konsumenta i jego indywidualne sesje za centralny punkt strategii. Jest to podejście stawiające w centrum uwagi użytkownika, w odróżnieniu od podejścia stawiającego w centrum uwagi reklamodawcę, które prowadzi do prób stosowania różnych kreatywnych podejść tworzących część reklamową sesji, a nie jej punkt wyjścia. Internet może być wykorzystywany przez firmę do realizacji szeregu zadań z zakresu marketingu i sprzedaży. Znajduje zastosowanie w procesie badania rynku, stał się nowym środkiem reklamy oraz umożliwia nową formę sprzedaży. Jest dzisiaj medium zbyt istotnym, aby firmy nie brały go pod uwagę w swej strategii docierania do klienta\n12 Sieć stwarza przedsiębiorstwu różne możliwości zaprezentowania swojej oferty. Reklama w Internecie może przybierać rozmaite formy. Może to być reklama docelowa na własnej stronie internetowej firmy, reklama odnośnikowa, ogłoszenia reklamowe, przerywniki reklamowe, banery, guziki reklamowe, mini-strony reklamowe. Dla potrzeb marketingu istotnym faktem jest także organizowanie się użytkowników Internetu w społeczności wirtualne, jak na przykład fora tematyczne, blogi lub portale społecznościowe, w obrębie których użytkownicy zainteresowani daną tematyką mogą swobodnie wymieniać opinie i komunikować się. Dynamiczny i globalny rozwój Internetu stanowi wyzwanie dla Internet Public Relations. Celem działań Internet PR jest kształtowanie spójnego i pozytywnego wizerunku firmy. Dzięki temu, iż Internet posiada interaktywny charakter, proces komunikacji w sieci przebiega inaczej niż w tradycyjnych środkach przekazu. Komunikat umieszczony w Internecie, w postaci serwisu www, traktowany jest jednakowo, niezależnie czy nadawcą jest duża firma, mikrofirma czy też osoba prywatna. W konsekwencji zdarza się, iż osoba poszukująca informacji i korzystająca z systemów wyszukujących (tzw. przeglądarek) natrafia na nieoficjalne strony www przygotowane przez sympatyków, jak również przeciwników danego zagadnienia lub firmy. Dlatego też jednym z zadań PR (bardzo ważnych zadań) jest prawidłowe usytuowanie adresu serwisu www w przeglądarkach web positioning (oznacza pomoc witrynie w tym, by była łatwiejsza do znalezienia przez osoby, na których zależy firmie). Coraz częściej działania Internet PR zawierają w sobie element, jakim jest e-campaigning (różnorodne kampanie internetowe). Kampanie online, prowadzone we właściwym momencie i odpowiednimi środkami, idealnie spełniają swoje zadanie, docierając do właściwych grup docelowych, wywierając planowany skutek. Kampanie online charakteryzują się bardzo szybkim czasem akcji i reakcji, choć nie zawsze odpowiada on czasowi rzeczywistemu. W bardzo szybkim czasie, nieporównywalnie szybszym niż ma to miejsce w innych mediach, można opublikować oświadczenie, przemówienie czy udostępnić fragmenty filmowe i dźwiękowe. W Internecie, poza formami graficznymi, reklamę i promocję można poprowadzić także dzięki konkretnym i zmasowanym działaniom. Branding lub Brand Marketing, to działania mające na celu zbudowanie świadomości reklamowej marki. Nie chodzi tu o sprzedaż jakiegoś towaru/ usługi, chodzi o to, żeby ludzie kojarzyli daną markę, wiedzieli o niej coś więcej i wybierali ją podczas zakupów w sklepach. Na ogół kampanie brandingowe w Internecie łączą się z kampaniami w świecie rzeczywistym, co przynosi najlepszy efekt. Działania brandingowe polegają na budowaniu określonego wizerunku firmy. W ich skład wchodzi każdy element od wystroju strony, po wygląd banerów i układ i, aż do stylu pisania artykułów każdy szczegół jest ważny. W ramach projektu Audyt Marketingowy Młodej Firmy (AMMF) z usługi skorzystały firmy z sektora MMŚP, które działają na rynku nie dłużej niż 3 lata. Są to więc firmy znajdujące się w zasadzie na etapie rozwoju biznesu, których jedną z największych słabości jest brak rozpoznawalności na rynku. Przeaudytowane przeze mnie firmy to w większości mikroprzedsiębiorstwa działające w sektorze usług, które w sposób niezaplanowany i dość chaotyczny podejmują działania zmierzające do pozyskania klienta i zwiększenia swojego udziału w rynku. Nie posiadają one najczęściej wyznaczonych budżetów na promocję i generalnie nie stać ich na kosztowne akcje promocyjno-informacyjne. Niestety firmy te bardzo często nie doceniają i nie wykorzystują Internetu jako najtańszego obecnie narzędzia marketingowego, gdyż jak wynika z przeprowadzonych przeze mnie badań: 74% posiada firmową stronę internetową, 51,8 % firm stosuje trwałe pozycjonowanie strony, 44% firm posiada profil firmowy na facebooku (czasami jako alternatywę strony www), tylko 7% firm wykorzystuje jako narzędzie promocji baner, blog firmowy lub zamieszcza artykuły w Internecie, zaledwie 3,7% firm skorzystało kiedykolwiek z płatnego mailingu czy zamieściło ogłoszenie w Internecie, 18,5% firm wykorzystało zakupy grupowe (Groupon, Gruper) jako narzędzie promocji. Innymi wskazanymi podczas audytu narzędziami, z których firmy korzystały, były: usługa Google Adwords, wizytówki w bazach bezpłatnych lub płatnych (np. Panorama Firm), fora internetowe, telewizja internetowa. Niestety wnioski, jakie nasuwają się po podsumowaniu wszystkich przeaudytowanych firm, są następujące: młodym firmom brakuje często wiedzy i nie dostrzegają one jeszcze szans i możliwości, jakie daje Internet pod względem kreowania wizerunku firmy oraz promowania jej produktów. Dlatego też wśród rekomendacji poaudytowych ekspertów znaleźć można bardzo często następujące zalecenia: modyfikacja własnej strony www (m.in. w kwestii dostosowania jej pod kątem potrzeb klienta, jasności i czytelności informacji, jakie potrzeby klienta zostaną zaspokojone dzięki skorzystaniu z usług firmy, zapewnienia klientowi możliwości wymiany opinii, zamieszczenia na stronie materiałów pozwalających budować świadomość wśród internautów jest to szczególnie ważne w zakresie usług nowych na rynku), zwiększenie i różnorodność działań promocyjno-informacyjnych w Internecie (mix narzędzi: artykuły na portalach branżowych, aktywność na forach i serwisach społecznościowych tematycznych, banery, blog, linki zamieszczone w innych serwisach). Dzięki temu, że Internet daje możliwość globalnej i błyskawicznej komunikacji, pokonując bariery odległości i umożliwiając ludziom bezpośredni kontakt, reklama w nim jest skuteczną formą osiągania założonych planów marketingowych. Duże firmy już dawno dostrzegły te korzyści i z powodzeniem je wykorzystują. Teraz czas, by dostrzegły je także młode firmy! 22 23\n13 Planowanie a zarządzanie doświadczenia projektu AMMF Grażyna Przychodaj Konsultant AMMF Agencja Rozwoju Lokalnego Sp. z o.o. w Gliwicach Wydawać by się mogło, że planowanie i ustalanie celów to jedno z najważniejszych zadań przedsiębiorców, niezależnie od ich doświadczenia czy okresu funkcjonowania na rynku. Okazuje się jednak co pokazują wyniki audytu zrealizowanego przez pracowników ARL Sp. z o.o. wśród 45 firm, w ramach projektu Audyt Marketingowy Młodej Firmy że planowanie jest najsłabiej funkcjonującym obszarem w marketingowym zarządzaniu młodym przedsiębiorstwem. Z obserwacji firm biorących udział w projekcie nasuwa się wniosek, iż aspekty związane z planowaniem, ustalaniem celów oraz ich kontrolą nie są traktowane z należytą powagą. W przekonaniu większości przedsiębiorców rozmiar ich firm i skala działania nie wymagają opracowywania planów, które bardziej kojarzone są z przedsiębiorstwami zatrudniającymi wielu pracowników, posiadającymi rozbudowaną strukturę i działającymi na szeroką skalę. Część audytowanych mikroprzedsiębiorstw nie zatrudnia pracowników. W takiej sytuacji wydawałoby się, że planowanie czyli wyznaczenie celów strategicznych oraz celów operacyjnych (np. zgodnie z metodą SMART), wyznaczenie harmonogramu działań i określenie dla nich parametrów kontroli nie jest potrzebne. Wśród przedsiębiorców dominuje przekonanie, iż właściciel kontroluje realizację założonych celów i wszystkie działania, jakie podejmuje, do tego celu go przybliżają. Takie przekonanie funkcjonuje od założenia firmy do momentu, kiedy firma osiąga taki stan rozwoju, gdy właściciel traci kontrolę nad poszczególnymi obszarami. Posiadanie spisanych planów wydaje się wówczas wyjątkowo przydatne. Pozwala ono uporządkować działania i nie stracić wizji celów w wyniku koncentracji na zadaniach bieżących. Najbardziej dotkliwym skutkiem nieplanowania jest bowiem strata czasu na działania, które nie przybliżają do celu, a w konsekwencji powodują, że przedsiębiorstwo zamiast się rozwijać, koncentruje się na walce o przetrwanie. W ramach audytu poddano analizie między innymi następujące kwestie: posiadanie wyraźnie określonych celów długookresowych, posiadanie planu marketingowego na bieżący rok, posiadanie planu sprzedaży produktów. Badano czy i w jaki sposób kontrolowany jest poziom realizacji celów. Zaledwie co trzecia firma miała prawidłowo określone cele i wyraźnie sprecyzowaną, czytelną wizję działania w perspektywie kolejnych 3 lat (31,11%). 80% nie posiadało lub posiadało niedoprecyzowane plany sprzedaży. Blisko 78% firm nie posiadało planu marketingowego, a zaledwie 13% posiadało zarys takich planów. Nieliczne firmy posiadały koncepcję działań marketingowych z przypisanym określonym budżetem. Powyższe fakty skłaniają do zastanowienia się dlaczego planowanie nie jest doceniane i jakie jest podłoże tego zjawiska. Firmy, które marginalizują proces planowania, często argumentują ten fakt brakiem czasu, brakiem umiejętności i wiedzy lub nie dostrzegają korzyści, jakie przynosi regularne planowanie. Znając sytuację mikro i małych firm, nietrudno dostrzec powszechność przekonania, iż czas poświęcony na opracowanie planu, a później na jego kontrolę i aktualizacje, jest dla firmy czasem, który można poświęcić na realizację licznych bieżących zadań. Innym powszechnym poglądem na temat planowania jest przeświadczenie, że przecież w firmie to jej właściciel lub właściciele planują chcą przecież zdobyć jak największą liczbę klientów i jak najwięcej sprzedać, uwzględniając własne możliwości techniczne i organizacyjne, z zachowaniem określonej jakości. Planowanie jednak to coś znacznie więcej niż mniej lub bardziej określone wyobrażenie o tym, co powinno wydarzyć się w przyszłości. Nawet niedoskonały plan, nie do końca zrealizowany, jest jednak lepszy niż brak świadomości, w jakim kierunku powinno podążać przedsiębiorstwo. (Maria Romanowska) Planowanie jest żywym procesem polegającym na wyznaczaniu celów i kierunku działalności organizacji oraz określaniu schematu postępowania i środków zapewniających osiągnięcie tych celów. Wymaga dokładnej analizy czynników mających wpływ na właśnie taki rezultat, jaki chcemy osiągnąć. Zmusza do efektywnego przyporządkowania ludzi i środków do zadań mających przynieść konkretne, wymierne rezultaty. W konsekwencji pozwala zaoszczędzić czas i zmniejszyć koszty. W firmach, które zatrudniają personel, włączenie pracowników w proces planowania pomaga uzyskać informacje weryfikujące realność założeń przyjętych przez właściciela. Z drugiej strony ma szansę przełożyć się na większe zaangażowanie całego zespołu przy realizacji przyjętych wspólnie celów i ułatwić utożsamianie się pracowników z organizacją. Bieżąca kontrola pozwala wychwycić opóźnienia w realizacji planu, a analiza ich przyczyn i pojawiających się problemów może w znacznej mierze przyśpieszyć działania naprawcze. Może bowiem okazać się, że realizacja wcześniejszych założeń przestaje być możliwa lub efektywna. Odpowiednio wcześnie dokonana rewizja planów może uchronić nas od dalszego wkładania funduszy w działania mało produktywne. Regularne planowanie ma więc ogromne znaczenie dla miejsca, w jakim firma znajdzie się w przyszłości czy będzie ono przypadkowe, czy też zgodne z wizją przedsiębiorcy, który świadomie kierując swoją firmą, osiąga kolejne cele. Przedsiębiorcy powinni mieć na uwadze, iż powodzenie w biznesie w równym stopniu zależy od innowacyjności, umiejętności przedsiębiorczych i kreatywności, jak i od systematyczności, pracowitości i konsekwencji w działaniu. Istotna dla małej przedsiębiorczości elastyczność i łatwość dostosowywania się do turbulentnego otoczenia nie stoi w sprzeczności z regularnym planowaniem. Wręcz przeciwnie nawyk wyznaczania celów, planowania sposobów ich osiągnięcia, a także metod ich weryfikacji przekłada się na większą skuteczność realizacji przyjętej przez firmę strategii\n14 AMMF Wsparcie 3D: dla kogo, dlaczego i jak? Sylwia Pietrzyk Menadżer/Konsultant AMMF Górnośląska Agencja Promocji Przedsiębiorczości S.A. Analiza dotychczasowego katalogu usług doradczych świadczonych przez Instytucje Otoczenia Biznesu na rzecz przedsiębiorstw pokazała, że brakowało specjalistycznych usług, które oceniłyby skuteczność działań i wykorzystanie instrumentów marketingowych w młodych firmach działających na rynku nie dłużej niż 3 lata. Istniejące usługi doradcze w tym obszarze nie były wystarczająco dobrze sprofilowane, tak aby uwzględnić specyfikę młodych organizmów. Firmy najmłodsze najczęściej nie posiadają jeszcze wystarczających zasobów finansowych i organizacyjnych, by móc korzystać z doradztwa i rozwiązań dla firm dojrzałych, dlatego też konieczne stało się opracowanie odpowiedniego narzędzia uwzględniającego specyficzne potrzeby Młodych Firm. Jak pokazują wyniki badań poziomu świadomości przedsiębiorstw w temacie potrzeby wdrożenia innowacji marketingowych, większość z pytanych firm nie poszukiwała informacji na temat usług doradczych w zakresie marketingu, gdyż panuje wśród przedsiębiorców przekonanie, że jest to bardzo kosztowne i wymaga wiele czasu i zaangażowania ze strony przedsiębiorców. Odpowiedzią na takie zapotrzebowanie stał się projekt Audyt Marketingowy Młodej Firmy (AMMF) nową usługą dla przedsiębiorstw świadczoną przez Instytucje Otoczenia Biznesu. Na wartość tej innowacyjnej usługi składają się dwa elementy: profesjonalne i elastyczne narzędzie oceniające oraz ekspercka wiedza przeprowadzających audyt specjalistów. Narzędzie opiera się na koncepcji 7P (produkt, cena, dystrybucja, promocja, ludzie, proces, świadectwo materialne), czyli uwzględnia wszystkie obszary działalności firmy, których wzajemne współdziałanie jest odpowiedzialne za rozwój i budowanie sukcesu. Elastyczność zastosowanych rozwiązań sprawiła, że zarówno jednoosobowe firmy, jak i większe, kilkudziesięcioosobowe przedsiębiorstwa mogły wymiernie skorzystać na przeprowadzeniu audytu. Obiektywna ocena stanu zaawansowania marketingowego danej firmy, uzyskana za pomocą narzędzia, poddana była każdorazowo eksperckiej analizie, co pozwoliło na przygotowanie indywidualnych rekomendacji dla każdego badanego przedsiębiorstwa. Dla każdej usługi eksperci dobrani byli tak, aby posiadali nie tylko szeroką wiedzę w obszarze marketingu tradycyjnego i nowoczesnego, ale również rozeznanie w branży, w której działa audytowane przedsiębiorstwo. Przeprowadzone przez ekspertów badanie audytowe wspierane było każdorazowo przez rozeznanie rynku i konkurencji, a często również (tam gdzie to było możliwe) przez badanie opinii pracowniczej. Zebrane z różnych źródeł informacje pozwoliły na przygotowanie raportu, w którym zawarte rekomendacje nadawały się do implementacji na gruncie firmy od ręki lub w dłuższym okresie. Przeprowadzony po kilku miesiącach od audytu monitoring wykazał jednoznacznie, że wiele z zaproponowanych rozwiązań udoskonalających zostało w firmie wdrożonych, inne natomiast planowane są do wdrożenia w najbliższym czasie. Przedsiębiorcy deklarowali, że udział w projekcie przełożył się na wymierne korzyści. Narzedzie opiera się na koncepcji 7P (produkt, cena, dystrybucja, promocja, ludzie, proces, świadectwo materialne), czyli uwzględnia wszystkie obszary działalności firmy, których wzajemne współdziałanie jest odpowiedzialne za rozwój i budowanie sukcesu\n15 Wizerunek firmy czynnikiem konkurencyjności przedsiębiorstwa na rynku Kryterium 1: Siła wizerunku Wizerunek silny Silny wizerunek przedsiębiorstwa oznacza, że ma ono wyraźnie określone miejsce w świadomości nabywców, jego obraz jest wyrazisty i spójny. Wizerunek słaby Słaby wizerunek oznacza, że przedsiębiorstwo nie zajęło wysokiej pozycji w percepcji klientów, świadomość istnienia danej firmy jest niewystarczająca, aby mogła ona odnieść sukces rynkowy. Anna Dewalska- Opitek Ekspert AMMF Śląska Wyższa Szkoła Zarządzania im. gen. J. Ziętka w Katowicach W obecnej rzeczywistości gospodarczej, charakteryzującej się silną konkurencją, nasyceniem rynku, zanikającą lojalnością klientów oraz wciąż zmieniającymi się gustami nabywców, przedsiębiorstwa nieustannie poszukują sposobu wyróżnienia się na rynku. Każda firma pragnie znaleźć swoje miejsce w świadomości klientów i zdobyć ich zaufanie, a cel ten może osiągnąć za pomocą ukształtowanego pozytywnego wizerunku własnego lub swoich produktów. Dzięki niemu otoczenie będzie z łatwością identyfikowało firmę, akceptowało jej obecność na rynku i poszukiwało jej produktów. Konkurentom trudniej będzie odciągnąć lojalnych klientów, mających świadomość współpracy z renomowaną firmą 1. Pojęcie wizerunku, oznaczające obraz, podobiznę, symbol, wyobrażenie, pochodzi od łacińskiego słowa imago lub imaginatio 2. W powszechnym rozumieniu wizerunek (image) oznacza portret, obraz, subiektywne wyobrażenie zjawisk, przedmiotów, ludzi, państw, produktów, zjawisk przyrodniczych, społecznych i gospodarczych 3. W naukach ekonomicznych image rozumiany jest jako wyobrażenie czy też opinia o przedsiębiorstwie i jego produktach 4. Zdaniem P. Kotlera wizerunek stanowi zbiór przekonań, myśli i wrażeń danego podmiotu (osoby lub grupy) o jakimś obiekcie, przy czym przez obiekt można rozumieć firmę, produkt i jego markę, miejsce bądź osobę 5. Wizerunek jako zespół wyobrażeń powstaje w świadomości otoczenia, a zatem wszystkich podmiotów, które mają bezpośredni lub pośredni kontakt z firmą bądź jej produktami. Podmiotami tymi mogą być: klienci, kontrahenci, kooperanci, dostawcy, instytucje finansowe, media, administracja lokalna, pracownicy firmy, zarząd, akcjonariusze 6. 1 M. Biedermann, M. Urbaniak: Image czynnikiem sukcesu firmy. Marketing i Rynek 1998, nr 11, s J. Tkaczyk, J. Rachwalska: Wszystko jest obrazem. Kształtowanie wizerunku firmy Marketing i Rynek 1997, nr 5, s M. Biedermann, M. Urbaniak: Image czynnikiem sukcesu firmy, op. cit., s Ibid., s P. Kotler: Marketing, Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & S ka, Warszawa 1994, s Co istotne, wizerunek nie jest wiernym odzwierciedleniem rzeczywistości, ponieważ powstaje w wyniku postrzegania procesu nacechowanego subiektywizmem jednostki 7. Wytworzony obraz przedsiębiorstwa może być prawdziwy lub fałszywy, może wynikać zarówno z własnego doświadczenia podmiotów, które mają kontakt z firmą, jak i z zasłyszanych opinii. Zależy od życzeń, obaw, doświadczeń i przesądów człowieka. Ponadto na postrzeganie wizerunku mogą mieć wpływ takie czynniki, jak: sfera poglądów i zapatrywań obejmuje ona racjonalne przesłanki oceny, sfera osobowości podmiotu są to emocjonalne sądy i projekcje jednostki oraz członków grupy, środowisko społeczne obejmuje społeczne i kulturowe wpływy otoczenia warunkujące zachowania podmiotów 8. Można zatem przyjąć, iż wizerunek to zestaw subiektywnych wyobrażeń o przedsiębiorstwie i jego produktach, istniejący w sferze percepcji otoczenia. Wizerunek marki może być klasyfikowany według różnych kryteriów, takich jak: relacje pomiędzy wizerunkiem marki i przedsiębiorstwa, siła czyli umiejętność wyróżnienia się przedsiębiorstwa na rynku, odczucia, jakie budzi wizerunek, czas postrzegania oraz obiekt postrzegający 9. Rodzaje wizerunku według wymienionych kryteriów prezentuje tablica 1. 6 J. Filipek: Efektywne wykorzystanie marki firmy lub produktu, Marketing i Rynek 1999, nr 10, s M. Biedermann, M. Urbaniak: Image warunkiem sukcesu firmy, op. cit., s J. Tkaczyk, J. Rachwalska: Wszystko jest obrazem, op. cit., s Ibid., s. 6. Tablica 1. Rodzaje wizerunku marki według wybranych kryteriów Kryterium 2: Obiekt postrzegający Wizerunek własny Wizerunek własny to wyobrażenie o firmie, jakie posiadają jej właściciele, menadżerowie i pracownicy. Kryterium 3: Czas postrzegania wizerunku Wizerunek obecny Aktualny wizerunek firmy to sposób, w jaki jest ona postrzegana w danej chwili w efekcie wcześniejszych działań zmierzających do wykreowania jej obrazu w otoczeniu. Kryterium 4: Odczucia, jakie budzi wizerunek Wizerunek pozytywny Pozytywny wizerunek oznacza, że firma (jej nazwa, symbole itp.) budzi dobre skojarzenia, wynikające z pozytywnych doświadczeń rynkowych nabywców; korzyści wynikające z kontaktów z przedsiębiorstwem, tak w sferze emocjonalnej, jak i materialnej, pokrywają się z oczekiwaniami klientów. Kryterium 5: Relacje pomiędzy wizerunkiem firmy a wizerunkiem marki Wizerunek zintegrowany Wizerunek zintegrowany występuje w sytuacji, w której firma świadomie dokonuje integracji wizerunku firmy i marki produktu. Warunkiem jest sprzedaż produktów pod nazwą firmy, bez oznaczania ich odrębną marką. Źródło: Opracowanie własne na podstawie: J. Tkaczyk, J. Rachwalska: Wszystko jest obrazem, op. cit., s. 6 oraz W. Budzyński: Wizerunek firmy. Kreowanie, zarządzanie, efekty, Poltext, Warszawa 2002, s Wizerunek obcy Wizerunek obcy to wyobrażenie otoczenia (konsumentów, pośredników, konkurentów) o firmie. Wizerunek planowany Wizerunek planowany to wizerunek docelowy. Wizerunek negatywny Negatywny wizerunek oznacza, że firma budzi niewłaściwe skojarzenia, często w wyniku złych doświadczeń rynkowych nabywców; na takie postrzeganie wizerunku przedsiębiorstwa ma wpływ rozbieżność pomiędzy tym, co firma obiecuje, a tym, co rzeczywiście oferuje swoim nabywcom. Wizerunek izolowany Wizerunek izolowany powstaje wówczas, gdy firma odrębnie tworzy wizerunek marki lub marek, bez powiązań z przedsiębiorstwem, gdy nie jest ono zainteresowane, aby klient utożsamiał markę z firmą. Zdarza się tak w przypadku wprowadzania na rynek marek konkurencyjnych.\n16 Spośród wymienionej klasyfikacji dwa kryteria podziału wydają się nabierać szczególnego znaczenia. Są to: siła wizerunku oraz odczucia, jakie budzi on wśród różnych podmiotów otoczenia. Sytuacją najbardziej pożądaną przez każde przedsiębiorstwo jest tworzenie silnych, pozytywnych asocjacji w świadomości klientów, kontrahentów i innych uczestników rynku. W sytuacji, gdy działanie na podświadomość nabywców jest zakazane, silny pozytywny wizerunek firmy stanowi potężny oręż subliminalnego podboju. W niedostrzegalny sposób podpowiada klientowi, jaką decyzję ma podjąć, a wyobrażenie o przedsiębiorstwie bądź jego produktach zastępuje gotowym myślowym schematem. Ta właśnie cecha sprawia, że firmom o pozytywnie ukształtowanym wizerunku łatwiej jest planować dalszą działalność na rynku, gdyż narażone są na mniejsze fluktuacje sprzedaży oraz towarzyszy im mniejsze ryzyko 10. Ponadto uzasadnieniem konieczności kreowania pozytywnego wizerunku firmy może być fakt, iż dla jej klientów stanowi korzyści dodatkowe, na przykład jako atuty związane z oznaką prestiżu. Pozwala także dokonywać zróżnicowania produktów, sprzyja ich indywidualizacji, ułatwia budowanie zaufania do przedsiębiorstwa oraz tworzenie więzi z klientami 11. Rolę pozytywnego wizerunku dla przedsiębiorstwa i jego klientów prezentuje rysunek 1. Wszystkie zaprezentowane funkcje wizerunku o dużej sile i pozytywnych skojarzeń można sprowadzić do twierdzenia, iż stanowi on jeden ze sposobów konkurowania przedsiębiorstwa na rynku. Działanie to polega na tym, iż: dążąc do realizacji własnych celów, firma próbuje przedstawić korzystniejszą od innych ofertę pod względem ceny, jakości lub innych charakterystyk wpływających na decyzję zakupu konsumenta 12. Konkurencja w najwęższym ujęciu odnosi się do przedsiębiorstw oferujących do sprzedaży produkty substytucyjne. W szerszym rozumieniu natomiast konkurencja będzie dotyczyć wszystkich firm zaspokajających tę samą potrzebę lub służącym tej samej grupie klientów 13. Na tej podstawie można wyróżnić kilka poziomów konkurencji. Są to: konkurencja w ramach produktu, która odbywa się pomiędzy przedsiębiorstwami wytwarzającymi i sprzedającymi podobne produkty dla tych samych nabywców, konkurencja w ramach gałęzi, czyli grupy firm oferujących pewną kategorię produktów wzajemnie substytucyjnych, konkurencja w ramach wszystkich firm wytwarzających produkty służące do zaspokojenia tych samych potrzeb za pomocą określonej formy produktów, konkurencja w całym obszarze siły nabywczej, jaką mają do swojej dyspozycji nabywcy wszelkich produktów, wzajemnie ze sobą rywalizujące o decyzje kupujących 14. Jeżeli przedsiębiorstwo jest w stanie skutecznie konkurować na dowolnym poziomie, czyli pomimo przeszkód tworzonych przez konkurentów może osiągać swe cele, oznacza to, iż jest ono konkurencyjne 15. Im silniej firma wyróżni się na rynku, im skuteczniej przekona klientów o korzyściach płynących z zakupu jej produktów i będzie lepiej postrzegana w sferze innowacyjności (bądź tradycji), różnorodności asortymentu, właściwego poziomu cen czy jakości obsługi klienta, tym większą ma szansę na sprostanie konkurencji. Nasuwa się zatem wniosek, że im silniejszy i bardziej pozytywny obraz przedsiębiorstwa w świadomości klientów, tym większa zdolność konkurencyjna firmy na rynku. Wysoka postrzegana jakość i wiarygodność przedsiębiorstawa Pozytywne skojarzenia Świadomość istnienia firmy Korzyści dla klienta: - ułatwianie podejmowania decyzji rynkowych, - dostarczanie satysfakcji, - możliwość manifestowania swojej pozycji, dochodów itp. Duża stabilność sprzedaży SILNY POZYTYWNY WIZERUNEK FIRMY Perspektywy rozwoju dla firmy Lojalność klientów wobec firmy Korzyści dla firmy: - zdobycie lojalnych nabywców, - większa efektywność działania, - lepsza pozycja rynkowa, - większa siła przetargowa, - większa konkurencyjność. 10 M. Laszczak: Czyszczenie wizerunku firmy, Marketing w Praktyce 2001, nr 2, s J. Tkaczyk, J. Rachwalska: Wszystko jest obrazem, op. cit., s D. Kamerschen, R. McKenzie, C. Nardinelli: Ekonomia, Fundacja Gospodarcza NSZZ Solidarność, Gdańsk 1991, s. 989 (S-5). 14 T. Sztucki: Encyklopedia marketingu. Definicje, zasady, metody, Agencja Wydawnicza PLACET, Warszawa1998, s M. J. Stankiewicz: Konkurencyjność przedsiębiorstwa. Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji, Dom Organizatora. Toruń 2002, s. 30. Rys. 1. Rola pozytywnego wizerunku dla firmy i klientów Źródło: Opracowanie własne na podstawie: W. Budzyński: Kreowanie wizerunku firmy, op. cit., s P. Kotler: Marketing, op. cit., s\n17 Na tle powyższych rozważań interesująca poznawczo wydaje się próba przedstawienia metod i sposobów skutecznego konkurowania przedsiębiorstw za pomocą odpowiednio ukształtowanego wizerunku rynkowego. Poniższa analiza ma charakter studium przypadków i została oparta na opisie najczęściej spotykanych strategii (wzorców) wyróżniania się firm na rynku sklasyfikowanych przez J. Altkorna. 1. Wzorzec cena jakość Jedna z podstawowych decyzji, jaką musi podjąć każde przedsiębiorstwo, dotyczy ceny i jakości oferowanych produktów. W pewnym uproszczeniu przyjmuje się, iż o jakości produktu świadczy jego cena. Nabywcy często posługują się prostym schematem myślowym, zgodnie z którym produkty o niższej jakości mają odpowiednio niższą cenę, natomiast produkty o wysokiej cenie wyróżniają się wysokim poziomem jakości. Bazując na tych koncepcjach, można wyodrębnić dwa biegunowo różne sposoby wyróżniania się firmy na rynku. Pierwszy z nich polega na oferowaniu po niskich cenach wyrobów o niskiej jakości, co bywa postrzegane przez nabywców jako rynkowe okazje. Atrakcyjność takiego działania wiąże się z występowaniem dużej liczby klientów o niskich dochodach. Niektóre firmy detaliści dyskontowi potrafili przekształcić tę relację w niesłychanie efektywną strategię, umożliwiającą stworzenie ogromnych organizacji (np. niemiecki Aldi, amerykański Syms bądź przedsiębiorstwa obecne na polskim rynku, takie jak np. Biedronka). U podstaw filozofii tych firm nie pojawia się słowo tanio. Istnieje psychologiczna różnica pomiędzy słowami tanio a korzystnie : tanio może mieć znaczenie negatywne, korzystnie natomiast sugeruje nabywcom, iż suma korzyści wynikająca z dokonania zakupów w danej placówce handlowej przewyższa zdecydowanie cenę produktów i nie deprecjonuje klientów. Innym sposobem wyróżniania się na rynku i zdyskontowania konkurencji jest zbudowanie wizerunku przedsiębiorstwa oferującego produkty o wysokiej jakości (i adekwatnym poziomie cen). Wysoka cena informuje o dobrej reputacji firmy, a pośrednio o statusie klienta. Firmy takie jak Ritz-Carlton, Mercedes, Pagani, czy Patek to przedsiębiorstwa, których atutem jest fakt, iż ich klienci mogą zademonstrować własną wysoką pozycję społeczną związany z tym prestiż. 2. Wzorzec relacji do czasu Każda firma jest w jakimś stopniu pozycjonowana jako tradycyjna, współczesna lub wkraczająca w przyszłość, a liczne traktują swój stosunek do czasu jako główny wyróżnik rynkowy. Odwoływanie się do wzorca relacji do czasu jako podstawowego wyróżnika przedsiębiorstwa zależy przede wszystkim od branży i uwarunkowań kulturowych. Nowe sektory, powstałe na gruncie nowych odkryć i wynalazków (takie jak: elektronika, biotechnologia, informatyka itp.) z natury rzeczy skłaniają do formułowania wizerunku firmy nowoczesnej czy wręcz nowatorskiej. Odmienną opcję, czyli wizerunek tradycyjny, będzie można spotkać w browarnictwie, winiarstwie, sektorze finansowym wszędzie tam, gdzie oferuje się tradycyjne kategorie produktów i gdzie eksponowanie tradycji firmy ma głęboki sens; data założenia informująca o dziesiątkach czy latach istnienia dowodzi znakomitych kwalifikacji, świadczy o doświadczeniu i odporności na ekonomiczne i polityczne zaburzenia, a równocześnie o umiejętności dostosowywania się do nowych trendów i uwarunkowań. Doskonałym przykładem takiego kształtowania wizerunku jest firma E. Wedel istnieje ponad 150 lat i chociaż przedsiębiorstwo zostało wykupione przez koncern PepsiCo, to do dzisiaj jest synonimem polskiej firmy o długich tradycjach. 3. Wzorzec miejsca pochodzenia firmy W świadomości konsumentów istnieją zróżnicowane wizerunki poszczególnych krajów, ukształtowane m. in. na podstawie produkowanych tam dóbr. Wizerunki te są z jednej strony wynikiem szerszych doświadczeń historycznych, politycznych, kulturowych oraz osiągnięć naukowotechnicznych. Przykładowo Włochy kojarzą się z wytwarzaniem eleganckiego obuwia i odzieży, Francja kosmetyków, Japonia elektroniki itp. Niektóre firmy wykorzystują efekt kraju pochodzenia, jak w marketingu międzynarodowym bywa określane to zjawisko, inne natomiast do niego w jakiś sposób nawiązują. Przykładem może być znany na polskim rynku producent obuwia Gino Rossi. Pomimo iż jest to przedsiębiorstwo polskie, poprzez nazwę firmy skutecznie nawiązuje do włoskiej tradycji. Dzięki temu klienci, będąc przekonani, iż kupują oryginalne obuwie pochodzące z Włoch, przekonani są o wysokiej jakości produktu i wyjątkowym wzornictwie. 4. Wzorzec szybkości obsługi Innym sposobem dyskontowania konkurencji w różnych sektorach i branżach jest szybkość obsługi. Przyspieszenie decyduje o sukcesie, ponieważ czas jest istotną wartością ekonomiczną. Najbardziej spektakularnym przykładem wzorca szybkości obsługi jest sektor usługowy, a w jego obrębie McDonald s i jego liczni następcy (Burger King, KFC, Pizza Hut i inne). W przypadku tych firm podstawowy wyróżnik jest swoistym uproszczeniem, służącym do zapisania się w świadomości klientów. Poza szybką obsługą przedsiębiorstwa te akcentują także kwantyfikowane cechy sprzedawanych potraw (wielkość porcji, cena), ich przewidywalność (produkty wszędzie takie same) oraz unifikacja zachowań obsługi. 5. Wzorzec zaufania W wielu branżach przedsiębiorstwa starają się wyróżnić na rynku za pomocą takich cech, jak solidność, wiarygodność czy stabilizacja finansowa. W kompozycji ich wizerunku można zauważyć omówione już wyróżniki długoletniej tradycji czy jakość obsługi. Ten ostatni nabiera szczególnego znaczenia wówczas, gdy mamy do czynienia ze sferą usług. Niematerialny charakter tego rodzaju produktu marketingowego sprawia, że nabywca nie może sprawdzić ani ocenić usługi przed momentem jej świadczenia. Wymaga to ogromnego zaufania do usługodawcy. Dobrym przykładem wykorzystania omawianego wzorca jest TUiR Warta, którego przekaz reklamowy budujący nowy wizerunek brzmi: Warta warta zaufania. Wskazuje tym samym korzyści dla klientów wynikające ze współpracy z renomowaną instytucją finansową o długich tradycjach. Zaprezentowane strategie należy traktować jako najbardziej typowe przykłady kształtowania wizerunku. Okazały się one niezwykle skuteczne w przypadku omawianych przedsiębiorstw, należy mieć jednak na uwadze, iż nie każda firma powinna je traktować jako rzeczywisty wzorzec. Istotą wizerunku jako czynnika wpływającego na konkurencyjność przedsiębiorstwa jest skuteczne wyróżnienie firmy na rynku. Jeżeli przyjąć, że banki zazwyczaj pragną być postrzegane jako firmy z tradycjami (co ma świadczyć o ich wyjątkowych kompetencjach), to o wiele skuteczniej zaistnieje w świadomości klientów bank nowoczesny, podkreślający swoją innowacyjność (np. mbank pierwszy w Polsce bank wirtualny). Niezmiernie istotne jest, aby każde przedsiębiorstwo znalazło swój sposób na jednoznaczną identyfikację przez klientów. Kształtując własny wizerunek (silny i pozytywny), będzie mogło skutecznie konkurować na rynku o akceptację klienta. Reasumując zaprezentowane rozważania dotyczące wizerunku jako determinanty konkurencyjności przedsiębiorstwa na rynku, można zauważyć, iż obraz firmy powstający wśród różnych podmiotów otoczenia (ze szczególnym uwzględnieniem klientów przedsiębiorstwa) stanowi kluczowy czynnik wyróżniania się na rynku. Największą wartość dla przedsiębiorstwa ma wizerunek umożliwiający tworzenie względnie trwałych, pozytywnych skojarzeń. Wizerunek taki umożliwia łatwą identyfikację przedsiębiorstwa, tworzy lojalność wobec firmy, budzi przekonanie nabywców o wysokiej jakości działań przedsiębiorstwa, dzięki czemu możliwe jest tworzenie lojalności usatysfakcjonowanych klientów, którzy wierzą, iż zyskają na kontaktach z firmą. Przedsiębiorstwa mają do dyspozycji wiele strategii kształtowania własnego wizerunku. Odpowiednie decyzje w tym zakresie mogą zadecydować o zdolności firmy do sprostania nasilającej się konkurencji rynkowej\n18 Rola AMMF w kreowaniu świadomości marketingowej MŚP Dr Katarzyna Bilińska-Reformat Ekspert AMMF Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach Katedra Polityki Rynkowej i Zarządzania Marketingowego Pojęcie audytu najczęściej wiąże się z działalnością finansowo-księgową przedsiębiorstwa. Jednak wraz ze wzrostem znaczenia marketingu w przedsiębiorstwach oraz z rozwojem koncepcji zarządzania i planowania audyty swoim zasięgiem zaczęły obejmować różne obszary działalności przedsiębiorstwa 1. Przeprowadzanie audytów działalności marketingowej przedsiębiorstw datowane jest na lata 50 -te ubiegłego wieku, kiedy na rynku obserwowano dynamiczny wzrost konsumpcji. W roku 1959 pojawiła się publikacja AMA (American Management Association) pt. Analyzing and Improving Marketing Performace, w której wskazano na konieczność kontroli działalności marketingowej przedsiębiorstw 2. Celem Audytu Marketingowego Młodej Firmy było właśnie zidentyfikowanie i wskazanie obszarów oraz kierunków działań przedsiębiorstwa w zakresie marketingu. Przeprowadzenie audytu marketingowego w założeniu ma przyczynić się do zbudowania świadomości marketingowej przedsiębiorcy. We współczesnych realiach gospodarczych wykorzystywanie działań marketingowych staje się koniecznością w praktyce działania każdego przedsiębiorstwa, w tym również z sektora MŚP. Ze względu na adresatów audytu młode przedsiębiorstwa sektora MŚP, zakres badanych obszarów został ograniczony, gdyż młode firmy z natury rzeczy często nie mają rozwiniętej funkcji personalnej, nie stosują wyrafinowanych metod planowania i zarządzania. W ramach audytu badano następujące komponenty zarządzania marketingowego w firmie: świadomość otoczenia marketingowego, marketing mix, system analizy i planowania marketingowego. Kwestionariusz audytu zbudowano w oparciu o tzw. listę kontrolną (Audit Checklist) 3, co jest zgodne z metodyką prowadzenia audytów marketingowych. Każdy z badanych obszarów oceniano w skali 0-2 punkty. W oparciu o ich dokonaną ocenę sformułowano rekomendacje dotyczące marketingowych kierunków działań audytowanego przedsiębiorstwa z sektora MŚP. Najczęściej wymienianymi problemami, z którym spotykały się firmy, były problemy finansowe. Ponadto firmy borykają się z brakiem popytu na usługi wysoce innowacyjne, na które nie ma jeszcze zapotrzebowania (w przypadku firm działających w sektorze IT). W tym przypadku rekomendacje dotyczyły szczegółowego planu promocji, której celem na początku jest nie tyle sama sprzedaż, co uświadomienie korzyści wynikających z zakupu innowacyjnej usługi. W badanych firmach sygnalizowano również problemy z personelem, który nie potrafi rozmawiać z klientem. Paradoksalnie na podstawie przeprowadzonych audytów można stwierdzić, że do lepiej ocenianych obszarów należały: świadomość otoczenia konkurencyjnego oraz marketing mix. Świadczy to o dobrym rozpoznaniu przez małe przedsiębiorstwa otoczenia, w którym działają. W wielu przypadkach firmy nie podkreślały swoich atutów konkurencyjnych na posiadanych stronach internetowych. Wielu przedsiębiorców wykorzystuje intuicyjne podejście w kwestii instrumentów marketingowych, które często sprawdza się w praktyce. W przypadku produktu firmy potrafiły wskazać, do jakich rynków docelowych są one kierowane oraz jakie mają plany dotyczące ich rozwoju. Obszar Świadomość otoczenia marketingowego Marketing mix Najsłabiej ocenianym instrumentem marketingowym w obszarze marketing mix była promocja. W przypadku większości badanych firm nie wydzielono budżetu na działania promocyjne. Promocja często postrzegana jest w kategoriach zbędnych, a nie niezbędnych wydatków. Jednocześnie warto dodać, że pośród badanych firm były też takie (nieliczne wyjątki), w których zarządzający dokładnie potrafili określić koszty działań promocyjnych oraz spodziewane wyniki tych działań. Z obszarem promocji związany był również problem identyfikacji wizualnej przedsiębiorstwa. W wielu przypadkach firmy nie posiadały żadnego zewnętrznego oznaczenia, ulotek, wizytówek, a nawet strony internetowej. Jeżeli chodzi o posiadane przez firmy strony internetowe warto wspomnieć, że nie były one w dostatecznym stopniu wykorzystywane do gromadzenia informacji o klientach. Również problemem była kwestia standaryzacji front office czyli określenia spisanego standardu związanego z obsługą klienta. Najczęstsze rekomendacje wynikające z AMMF W przypadku obszaru system analizy i planowania można stwierdzić, że uzyskane oceny były słabsze od poprzednich badanych obszarów. Planowanie strategiczne, planowanie projektów, ustalanie celów działania są obszarami, w których firmy nie wykazują należytej aktywności. Brak planowania sprzedaży jest grzechem głównym badanych firm. Podsumowując, można wskazać główne rekomendacje, jakie zostały zawarte w raportach dla firm biorących udział w AMMF. Reasumując, można stwierdzić, że dla wielu przedsiębiorców raport z audytu stał się cenną informacją dotyczącą kondycji marketingowej firmy. Na podstawie informacji w nim zawartych przedsiębiorcy mogli się przekonać, że wiele działań marketingowych niekoniecznie związanych jest z koniecznością dużych nakładów finansowych. Dla podniesienia kompetencji w obszarze marketingu konieczne jest uświadomienie sobie posiadanych braków oraz systematyczne stosowanie prostych narzędzi marketingowych. Przeprowadzenie jeszcze raz analizy SWOT z udziałem pracowników i głównych współpracowników; Wykorzystywanie bardziej zróżnicowanych źródeł informacji o rynku; Dokładniejsze określenie własnych atutów konkurencyjnych i wykorzystanie ich na stronie internetowej; Dokładne zidentyfikowanie bezpośrednich konkurentów i ich przewag konkurencyjnych; Kreślenie wzorca benchmarkingowego i dystansu dzielącego firmę w poszczególnych obszarach od tego wzorca. Zrównoważenie portfela produktowego (wprowadzenie do asortymentu produktów zapewniających stały zysk ta rekomendacja dotyczyła firm oferujących bardzo ambitne produkty, na które notowano czasowo niski popyt), Wzięcie pod uwagę czynników pozakosztowych przy stanowieniu cen, Uruchomienie strony internetowej, Zróżnicowanie materiałów promocyjnych, Aktywniejszy udział w programach barterowych, Stworzenie standardu obsługi klienta, w tym przeprowadzenie szkoleń pracowników, Wyodrębnienie budżetu promocyjnego, Wskazanie osoby odpowiedzialnej za promocję, Zatrudnienie w przyszłości osób zajmujących się kwestiami marketingu. 1 P. Kotler, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner i Spółka, Warszawa 1994, s P. Kotler, Gregor W.T, Rodgers W.H, The Marketing Audit Comes of Age, Sloan Management Review Classic Reprint 2005 pp SBA, Audit Checklist for the Growing Business. Emerging Business Series. Ed. U.S. Small Business Administration, May 2009 p. 7. System analizy i planowania Formułowanie celów zgodnie z zasadą SMART, Stworzenie planu sprzedażowego w podziale na miesiące i w podziale na konkretne kategorie produktów, Wprowadzenie mierników kontrolnych (liczba pozyskanych nowych klientów, sprzedaż w ujęciu wartościowym i podziale na kategorie produktów)\n19 Płeć właściciela firmy, czy to ma wpływ na rozwój biznesu doświadczenia z audytów Marta Nytko Ekspert AMMF Ekspert ds. marketingu i promocji Audytami, w których uczestniczyłam jako ekspert, objęte zostały mikrofirmy z województwa śląskiego, dolnośląskiego oraz podkarpackiego. W znakomitej większości były to przedsiębiorstwa usługowe. Podmioty objęte doradztwem najczęściej reprezentowane były przez następujące branże: reklama, szkolenia, edukacja, rekrutacja i pośrednictwo sprzedaży. Bardzo ciekawie przedstawia się struktura właścicielska audytowanych podmiotów gospodarczych. Połowa audytowanych przedsiębiorstw jest zarządzana przez mężczyzn, dalsze 35% podmiotów należy do kobiet, a w 14% przypadków zarządzaniem firmą zajmuje się zespół w składzie damsko-męskim. W trakcie przeprowadzania usługi doradczej okazało się, iż płeć właściciela bardzo często miała wpływ na dynamikę współpracy z ekspertem świadczącym usługę i na ogólny poziom zadowolenia z przeprowadzonej usługi. Właścicielki firm otwarcie mówiły o problemach dotykających prowadzone przez nie firmy, częściej przyznawały się do niewiedzy lub nieświadomości występowania pewnych zjawisk w zarządzanym podmiocie. Dodatkowo dużo częściej posługiwały się elementami podejścia strategicznego i w trakcie procesu audytu chętnie prowadziły otwarty dialog na temat różnych problematycznych z ich perspektywy aspektów prowadzenia firmy. Raport poaudytowy traktowany był przez właścicielki firm jako zbiór interesujących informacji, które można wykorzystać w celu ulepszenia funkcjonowania przedsiębiorstwa i podejmowania skuteczniejszych decyzji. Z kolei mężczyźni właściciele firm dużo częściej prezentowali zamknięte podejście do procesu audytu. Przejawiało się ono w niechętnym podawaniu istotnych z punktu widzenia audytu informacji, zwłaszcza jeśli w jakikolwiek sposób ujawniały one ich niewiedzę lub niezrozumienie poruszanych zagadnień. Od raportu poaudytowego oczekiwali raczej zaprezentowania gotowych rozwiązań gwarantujących sukces, niechętnie poddając dyskusji dostępne rozwiązania. Powyższe obserwacje potwierdzają, iż biznes ma płeć, nawet w mikroskali. W trakcie wykonywania audytu marketingowego zauważono występowanie w firmach szeregu powtarzających się zjawisk, które skutkowały występowaniem w przedsiębiorstwach bardzo podobnych problemów. Rozwijanie firmy bez strategicznego ujęcia przyszłości przedsiębiorstwa. Bardzo często audytowane przedsiębiorstwa funkcjonowały bez określonej misji, wizji, celów czy też założeń strategicznych. Każdy przedsiębiorca, niezależnie od skali prowadzonej działalności, zyskuje na uwzględnieniu myślenia strategicznego w swoim podmiocie. Należy przy tym podkreślić, iż ważne jest stworzenie strategii przedsiębiorstwa o stopniu skomplikowania proporcjonalnym do wielkości firmy. Tylko w ten sposób stworzona strategia będzie użytecznym drogowskazem, a nie zbędnym opracowaniem mającym znikome zastosowanie praktyczne. Niedostateczne rozeznania rynku odbiorców na oferowane przez przedsiębiorstwo produkty i usługi. Trudności z ukierunkowaniem działań marketingowych w audytowanych przedsiębiorstwach wynikały najczęściej z braku wiedzy o klientach tworzących rynek ich odbiorców. Konsument nie dokonuje bowiem zakupu tylko dlatego, że dane dobro jest dostępne na rynku, ale w celu zaspokojenia swoich potrzeb. Zebranie wiedzy o tym, kim jest nasz klient, gdzie mieszka, jaką pracę wykonuje i jak spędza wolny czas, jakie ma zwyczaje zakupowe (np. częstość zakupu, powód zakupu, emocje związane z zakupem) pozwala dopasować portfolio usług i produktów firmy do rynku odbiorcy i efektywnie dobrać narzędzia marketingowe wspomagające reklamę i sprzedaż. Można za ich pomocą również wzbudzić potrzebę zakupu w kliencie. Bezkrytyczne wdrażanie rozwiązań marketingowych stosowanych przez inne podmioty. Każda firma działa w otoczeniu zestawu unikalnych czynników oddziałujących na nią nieustanie. Nawet podmioty o tym samym profilu działalności działające na tym samym rynku charakteryzują się innymi celami oraz potrzebami i to właśnie one powinny być uwzględniane przy doborze rozwiązań marketingowych. W przeciwnym razie w przedsiębiorstwie narasta frustracja, a właściciele firmy postrzegają marketing jako źródło zbędnych kosztów i zbiór nieskutecznych metod. Pomijanie sprawy budżetu marketingowego. W większości audytowanych firm budżet na działania marketingowe wyznaczany był ad hoc, to znaczy w momencie konieczności realizowania np. kampanii reklamowej. Dodatkowo panowało prawie powszechne przekonanie, że marketing w firmie wymaga bardzo dużych nakładów finansowych. Zastosowanie podejścia strategicznego do rozwoju mikrofirmy, doprecyzowanie rynku odbiorców usług i produktów firmy pozwala precyzyjnie dobrać repertuar rozwiązań marketingowych do potrzeb firmy oraz skroić budżet na działania marketingowe w bardzo rozsądnych ramach. Tylko bowiem w rzadkich wypadkach, gdy opieramy promocję firmy stricte na działaniach PR, wyznaczenie konkretnej kwoty budżetu jest problematyczne. Ostatnim problemem odnotowywanym w audytowanych przedsiębiorstwach jest pomijanie kwantyfikowania oczekiwanych rezultatów działań marketingowych poprzez cele ilościowe i jakościowe. Po raz kolejny u podłoża takiego podejścia leżało przekonanie, że sfera działań marketingowych w firmie jest niemierzalna. Nic bardziej błędnego! Tak samo jak w sprzedaży czy w dziale produkcji, możemy oczekiwać realizacji celów wyrażonych liczbowo lub opisowo. Bez znaczenia jest tu wielkość firmy. Kwantyfikacja oczekiwanych rezultatów ułatwia kontrolę zasadności wydatków z budżetu działań marketingowych oraz pomaga podjąć związane z tym decyzje na przykład o outsource owaniu części działań reklamowych. Nie sposób nie wskazać bardzo pozytywnego zjawiska zaobserwowanego we wszystkich podmiotach objętych usługą doradczą. Niezależnie od płci właściciela, reprezentowanej branży czy też wieku rynkowego firmy audytowane przedsiębiorstwa wykorzystywały nowe technologie komunikacyjne. Ich zastosowanie było wszechstronne: komunikacja z klientem poprzez czy Skype, sprzedaż usług online, marketing internetowy, przechowywanie danych w chmurze obliczeniowej, zarządzanie zasobami firmy czy też korzystanie z usług bankowości elektronicznej. Audytowane przedsiębiorstwa nie są prowadzone metodami chałupniczymi, lecz z wykorzystaniem nowoczesnych rozwiązań oszczędzających zasoby firmy. Dla wielu podmiotów udział w projekcie oferowanym przez GAPP był pierwszą okazją do skorzystania z profesjonalnego doradztwa dla przedsiębiorców\n20 Strategie marketingowe optymalizacja doświadczeń klientów Dariusz Zbytniewski Ekspert AMMF Właściciel DZ Consulting Rysunek 1. Przykładowa mapa podróży klienta przez różne obszary funkcjonowania firmy Współczesne rynki, niezależnie od branży, charakteryzują się rosnącą zmiennością zachowań klientów. Przejawia się to w coraz większej wrażliwości cenowej klientów oraz skracaniu cyklu życia relacji klient firma. Słabnąca lojalność klientów jest wynikiem oczekiwań większego wyboru, większej wygody, szybszej reakcji lub większych korzyści w procesach pozyskiwania informacji o produkcie/usłudze, w procesie pozyskiwania ofert, zakupu oraz późniejszej obsługi. Odpowiedzią organizacji na zmieniające się zachowania klientów są wyraźne zmiany modelu biznesowego, w którym priorytetem jest dążenie do zapewnienia klientom jak najlepszych doświadczeń w trakcie wszelkich interakcji z firmą. By sprostać nowym wyzwaniom związanym z optymalizacją doświadczeń klientów, duże sieciowe przedsiębiorstwa wdrażają łatwy dostęp poprzez różne kanały dobry przepływ informacji na temat mojej potrzeby duża różnorodność oferowanych produktów i usług długi czas odpowiedzi, reakcji wysokie ceny kompletne doradztwo w zakresie oferty rozwiązania organizacyjno-informatyczne pozwalające między innymi na: integrację wszystkich kanałów kontaktu klienta z firmą, budowę tzw. pamięci instytucjonalnej czyli historii kontaktów klienta z organizacją, łatwo dostępną dla wszystkich zaangażowanych w procesy sprzedaży i obsługi, rozwiązanie skarg i reklamacji klientów w trakcie jednego kontaktu z firmą (co wiąże się ze zwiększeniem uprawnień i odpowiedzialności pracownikom pierwszej linii). Mniejsze firmy starają się w większym stopniu dostosowywać do zmieniających się oczekiwań klientów poprzez modyfikację strategii marketingowych i metod konkurencji. wysoka jakość realizacji usługi relatywnie długi czas negocjacji, podpisania kontraktu dobra współpraca przy przygotowaniu zamówionej usługi traktowany byłem z szacunkiem i jestem zadowolony czas Tablica 1. Czynniki determinujące doświadczenia klientów Czynniki Relacje Dostęp Produkt Cena Obsługa Punktem wyjścia dla modyfikacji działań rynkowych jest dokładne poznanie doświadczeń klientów w trakcie ich interakcji z firmą. Klienci zawsze mają określone wrażenia po kontakcie z dostarczycielem produktów i usług. Zdolność do monitorowania tych doświadczeń i wyciągania z nich wniosków na temat obecnych i przyszłych sposobów własnego działania ma istotny wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej. Często wykorzystywanym narzędziem są tzw. mapy podróży klienta przez różne obszary funkcjonowania firmy (por. rys. 1). Wskazują one wyraźnie zakresy działania, w których przedsiębiorstwo jest postrzegane pozytywnie, a w których negatywnie. Firmy, które odniosły istotne sukcesy rynkowe, były w stanie konsekwentnie wdrażać zmiany w produktach, procesach i wewnętrznej organizacji które były zorientowane na spełnienie oczekiwań klientów w najważniejszych obszarach. Brak spójności w prowadzonych działaniach (lub zaniechania) powodują, iż modyfikacje mają pasywny charakter i nie zmieniają w sposób istotny postrzegania organizacji przez klientów. Na doświadczenia klientów wpływa 5 elementów wyszczególnionych w tablicy 1 wraz z przykładowymi pytaniami pozwalającymi na oszacowanie poziomu zaawansowania organizacji w danym wymiarze. Kluczowe pytania Czy klient traktowany jest w sposób zindywidualizowany, czy jest lojalny, czy może utożsamiać się z wizerunkiem firmy. Jakie kanały kontaktu są udostępniane klientowi, czy są dostosowane do preferencji klientów na różnych etapach procesu zakupu, czy klient może łatwo dokonać zakupu. Do jakiego stopnia firma jest w stanie sprostać oczekiwaniom dotyczącym wymagań funkcjonalnych produktu, czy klientowi dostarczana jest rzeczywista wartość, jakie dodatkowe korzyści są oferowane. Czy cenowe oczekiwania klienta są zaspokajane i powiązane z oferowanymi produktami i usługami, czy polityka cenowa postrzegana jest przez klientów jako uczciwa. Jakie usługi są oferowane klientowi przed, w trakcie i po sprzedaży, czy podstawowe potrzeby klientów są w pełni zaspokajane. Kluczem do sukcesu na rynku jest dobór właściwej kombinacji tych elementów (atrybutów konkurencji). Przedsiębiorstwo, które próbuje być bardzo dobre w każdym z nich, na ogół przegrywa rywalizację. Po pierwsze ma kłopoty z precyzyjnym określeniem, czym się odróżniać od innych graczy rynkowych, po drugie zaś próbując być doskonałe w każdym z czynników ponosi nadmierne koszty, co po dłuższym okresie przekłada się na jego malejącą zdolność do rywalizacji. Doświadczenia międzynarodowe pokazują, iż firmy odnoszące największe sukcesy rynkowe spośród 5 dostępnych atrybutów konkurencji wybierały 2, którymi starały się odróżnić od rywali. W jednym z tych elementów starały się wyraźnie dominować nad pozostałymi firmami, natomiast w drugim starają się być firmą wyróżniającą się na rynku. Istotne jest, aby w pozostałych trzech elementach osiągać średni poziom rynkowy, tak aby nie niszczyć pozytywnych doświadczeń klientów związanych z dwoma kluczowymi elementami konkurencji. Jeśli firma jest w stanie zdefiniować swój nowy model konkurencji, wówczas, biorąc pod uwagę istniejące kompetencje i zasoby, precyzyjnie można zdefiniować niezbędne wspierające programy funkcjonalne i projekty. Pierwszym krokiem w tym procesie jest ocena aktualnie realizowanych w firmie projektów pod kątem ich spójności z planowanym kierunkiem przekształceń. Praktyka wskazuje, iż znaczna ich część w żaden sposób nie wspiera planowanej transformacji biznesowej nie przyczyniają się one wcale lub w bardzo ograniczonym zakresie do optymalizacji doświadczeń klientów. Wstrzymanie tych projektów i przesunięcie zaangażowanych zasobów do projektów budujących wartość jest pierwszą szybką korzyścią dla przedsiębiorstwa. Doświadczenia z projektu Audyt Marketingowy Młodej Firmy oraz innych projektów doradczych wskazują, iż młode przedsiębiorstwa mają na ogół dobre rozeznanie otoczenia rynkowego, w tym oczekiwań klientów. Podstawową słabością jest trudność porównania oczekiwań klientów (np. potrzebuję produkt rozwiązujący mój problem ; oczekuję precyzyjnej informacji o tym kiedy i jak zostanie załatwiona moja reklamacja ) z faktycznymi doświadczeniami (np. produkt ma dużo zbędnych funkcjonalności, załatwianie reklamacji trwa stanowczo za długo ). Przy słabo rozwiniętych mechanizmach analitycznoplanistycznych wdrażane zmiany biznesowe zorientowane są bardziej na wnętrze organizacji niż na optymalizację doświadczeń klientów\nwsparcie 3D wspdiagnoza. definicja. działanie. Podręcznik świadczenia nowej usługi doradczej o charakterze proinnowacyjnym AUDYT MARKETINGOWY MŁODEJ FIRMY Projekt wspólfi nansowany ze środków Europejskiego


Kolce na ptaki – jak przeprowadzić montaż? Wskazówki - Symar\nGłówna / Blog / Siatki dla rolnictwa / Kolce na ptaki – jak przeprowadzić montaż? Wskazówki\n1 Kolce przeciw ptakom – kiedy to dobry wybór?\n1.1 Kolce odstraszające ptaki czy siatka?\n2 Kolce na ptaki – montaż w praktyce\n2.1 Jak zamontować kolce na gołębie? Klej czy silikon?\n2.2 Przygotuj podłoże do montażu\n2.3 Montaż kolców na ptaki na wymagających powierzchniach\n3 Jak zamontować kolce na ptaki? Układanie listew\n4 Jakie kolce odstraszające ptaki wybrać?\nKolce przeciw ptakom – kiedy to dobry wybór?\nWiele osób, myśląc o kolcach odstraszających ptaki, od razu jest „na nie”. I trzeba przyznać, że dla niewprawionego oka tzw. antyptak może wyglądać dość groźnie. Jednak obawy o to, że kolce wyrządzą ptakom krzywdę, nie są potrzebne – pod warunkiem, że sięgniesz po ich bezpieczną wersję.\nJak to działa? Przede wszystkim kolce przeciw ptakom są wykonane z drutu o tępym zakończeniu. To znacznie zmniejsza ryzyko, że w przypadkowym kontakcie gołąb czy sikorka doznają jakiegokolwiek urazu. Poza tym trzeba pamiętać o ważnej kwestii: ptaki mają znacznie lepszy wzrok niż człowiek. I choć listwa z kolcami przeciw ptakom pozostaje mało widoczna dla ludzkiego oka, zwierzę dostrzeże ją z daleka i odbierze jako naturalną przeszkodę. To skutecznie zniechęci ptaki do próby siadania na balkonie, parapecie czy dachu.\nKolce odstraszające ptaki czy siatka?\nW niektórych sytuacjach kolce możesz zastąpić siatką. Przykład? To dobre rozwiązanie „2 w 1”, kiedy jesteś właścicielem kota. Siatka zamontowana, aby zapobiec ucieczce czworonożnego pupila, może jednocześnie ochronić Twój balkon przed wizytami gołębi czy innych ptaków. Jeżeli jednak nie masz kota, a zależy Ci na tym, aby nic nie zasłaniało widoku na okolicę, lepiej spiszą się kolce.\nZ siatki nie skorzystasz również, jeśli szukasz np. zabezpieczenia przeciw gołębiom na parapet czy na dach. W takich sytuacjach potrzebne są kolce. Nie trzeba się ich jednak obawiać – ani z uwagi na bezpieczeństwo, ani na ewentualne problemy z montażem. Nie powinny się one pojawić.\nKolce na ptaki – montaż w praktyce\nKolce przeciw ptakom mogą trafić na różne powierzchnie. Najczęściej montuje się je:\nna obrzeżach dachów,\nna balkonach – a dokładniej na barierkach balustrady lub na parapetach.\nBez względu na miejsce montażu zasady ich umieszczania są podobne. Oto, o czym musisz pamiętać.\nJak zamontować kolce na gołębie? Klej czy silikon?\nKolce na ptaki to element, który chcesz trwale umieścić na barierce czy parapecie. Dlatego najlepiej zrobić to przy pomocy odpowiednio dobranej chemii budowlanej. W tej roli sprawdzi się klej montażowy – koniecznie dostosowany do montażu na zewnątrz – albo silikon całoroczny. Oba są dobrym rozwiązaniem, pod warunkiem, że wybierzesz produkty wysokiej jakości, o dobrych właściwościach adhezyjnych.\nNa wąskich balustradach warto zastosować przy montażu kolców dodatkowe elementy zaciskowe. Najlepiej sprawdzą się opaski, np. typu trytytki.\nPrzygotuj podłoże do montażu\nZanim wykonasz montaż kolców na ptaki, przygotuj podłoże, do którego będą przyklejone. Możesz je delikatnie zmatowić papierem ściernym o dużej ziarnistości oraz przetrzeć środkiem odtłuszczającym, aby zwiększyć przyczepność kleju lub silikonu. Nie ma potrzeby dodatkowego matowienia listew z kolcami. Są dostosowane właśnie do klejenia.\nMontaż kolców na ptaki na wymagających powierzchniach\nProste przyklejenie kolców na ptaki sprawdzi się na płaskich i równych powierzchniach, np. na parapetach. Co jednak, kiedy mają one trafić na zaokrąglone barierki balustrady lub być umieszczone na rynnie pod kątem? Wówczas sam klej czy silikon mogą nie wystarczyć. W takiej sytuacji będą również potrzebne dodatkowe elementy montażowe – np. specjalne zaciski lub… standardowe trytytki lub zaciski ze stali nierdzewnej. Te opaski dodatkowo ustabilizują pozycję kolców i zapobiegną ich odpadnięciu.\nJeśli montujesz kolce w drewnie, wykorzystaj do tego nierdzewne wkręty albo gwoździe karbowane.\nSzacuje się, że prawidłowo przeprowadzony montaż pozwoli pozostać kolcom na miejscu nawet przez ok. 10-15 lat. Oczywiście możesz zechcieć je wymienić wcześniej, np. przy remoncie balkonu, ale nie ma takiej konieczności.\nJak zamontować kolce na ptaki? Układanie listew\nRównie ważną kwestią jak samo przytwierdzenie kolców jest zadbanie o ich odpowiedni rozstaw – tak, aby ptaki nie znalazły sobie miejsca pomiędzy nimi. Pamiętaj, że plastikowe kolce na ptaki (tj. te na przezroczystej listwie z poliwęglanu) mają budowę modułową. Oznacza to, że możesz kupić kilka takich elementów i połączyć je ze sobą.\nListwy kolców mają też pod spodem nacięcia, które pozwolą Ci je podzielić na mniejsze elementy – jeśli zajdzie taka potrzeba. Pamiętaj przy tym, że odległość pomiędzy równolegle układanymi listwami powinna wynosić ok. 2-5 mm.\nJakie kolce odstraszające ptaki wybrać?\nZasady montażu kolców „antyptak” są podobne bez względu na to jaki model wybierzesz. A jak dobrać właściwy rodzaj tego zabezpieczenia? Wszystko zależy od tego, na jaką ma ono trafić powierzchnię oraz jakie ptaki są najczęściej pojawiającymi się szkodnikami. W ofercie Symar znajdziesz szeroki wybór kolców na ptaki. Skontaktuj się, a pomożemy Ci wybrać najodpowiedniejsze.\nJak szybko i tanio zabezpieczyć folię na tunelu?Siatka zabezpieczająca na łóżko piętrowe – parametry i montaż


"Księga Welesa" – tłum. W. Jabłoński – recenzja | HISTORIA.org.pl - historia, kultura, muzea, matura, rekonstrukcje i recenzje historyczne\n„Księga Welesa” – tłum. W. Jabłoński – recenzja\nRecenzje, Starożytność | Daria Czarnecka |\t28 lipca 2016 08:00\nKulty słowiańskie znane nam są z przekazów ustnych, opisów kronikarski czy też publikowanych wiele lat po chrystianizacji relacji przedstawiających ciekawostki z życia Słowian lub wprost szkalujących tzw. pogaństwo. Ślady dawnej obrzędowości są, co prawda, obecne w kulturze ludowej (i bardzo często zostały zaadaptowane przez chrześcijaństwo), jednak brak czegoś na kształt słowiańskiej biblii. Dlatego też opublikowana w latach 1957–1959 Księga Welesa wzbudziła sensację jako rzekomy święty tekst Słowian.\nCzymże jest Księga Welesa? Właściwie to w chwili obecnej tylko odpisem w normalnej cyrylicy. Jednak pierwotnie miała być zapisem w mieszance cyrylicy i skandynawskich run, sporządzonym na deseczkach o wymiarach 38 x 22 cm i grubości 5 mm, nierównych krawędziach i otworach do mocowania rzemienia. Odnaleźć miał je w zrujnowanym dworze rodziny Zadońskich w miejscowości Wielikij Burłuk (gubernia kurska, okolice Wołczanka na wschód od Charkowa) w 1919 r. pułkownik Białej Armii, Ali Fiodor Izenbeck (1890–1941). Podczas ucieczki z Rosji Izenbeckowi udało się wywieźć znalezione deseczki via Stambuł do swojego nowego domu w Brukseli. Tam, jak wielu imigrantów rosyjskich, pogrążył się w alkoholizmie1.\nOkoło roku 1925 spotkał innego wygnańca z Rosji – inżyniera chemika Jurija Mirolubowa (1892–1970), który amatorsko zajmował się badaniem słowiańszczyzny. Udało mu się odczytać tabliczki, jednak podczas badań Izenbeck popadł w pewien rodzaj paranoi i nie pozwalał nigdzie przenosić swojego znaleziska. Gdy zmarł w 1941 r. jego spadkobiercą został Mirolubow, ale wśród masy spadkowej nie było Księgi Welesa. Ponieważ akurat toczyła się wojna, po dzień dzisiejszy można spotkać opinie, że oryginał został wykradziony przez Ahnenerbe, NKWD lub wywiad brytyjski. W latach 1957–1959 Mirolubow na łamach periodyku „Żar Ptak” opublikował całość odczytanego tekstu.\nOczywiście zaraz Księga Welesa stała się numerem jeden wszystkich możliwych dyskusji historyczno-filologicznych. Niestety, została poddana miażdżącej krytyce i uznana za falsyfikat. Dodatkowo na jej niekorzyść przemawiało zaginięcie oryginalnych deseczek. Poddawano także w wątpliwość osobę znalazcy, który miał tak naprawdę być miczmanem i nigdy nie stacjonować na Charkowszczyźnie. Dodatkowo wskazywano, że alfabet zastosowany do zapisu jest sztucznym tworem, który zawiera słowa nieznane 1000 lat temu w żadnym słowiańskim języku, a opisywane wydarzenia stoją w głębokiej opozycji do znanych nam innych źródeł historycznych. Nie zatrzymało to jednak publikacji Księgi Welesa m.in. na Ukrainie, gdzie po upadku ZSRS traktowaną ją jako podbudowę ideologii narodowej uznającej ziemie ukraińskie za prakolebkę Indosłowian.\nTyle historia i nauka, a co współczesny czytelnik może wynieść z lektury? Pomimo moich najszczerszych chęci nie mogę powiedzieć, że jest to jakakolwiek święta księga Słowian. Bardzo mało w niej informacji o bogach i obrzędach, a więcej o rzekomej historii Rusinów i ich zmagań m.in. z Awarami, Hunami czy Gotami. Dodatkowo (co może być winą uszkodzonego bądź niekompletnego tekstu) podczas lektury odnosi się wrażenie, że narracja wciąż się powtarza i wraca do poprzednich opisów.\nMożna by więc zapytać: i po co wydawać taki tekst? Rację ma tłumacz Księgi Welesa, mówiąc, że nawet jeśli jest to XIX-wieczny falsyfikat, to jednak ma on już 200 lat i w takim zakresie możemy go traktować jako zabytek literatury. Jest to także doskonały przykład na fascynację kulturą, historią i religią Słowian. Być może znane nam źródła nie potwierdzają znajdujących się w Księdze opisów historycznych, ale nie umniejsza to jej wartości literackiej. W końcu, być może, ktoś zadał sobie trud żeby wymyślić alfabet do zapisu swojej fascynacji słowiańszczyzną.\n+ w końcu pojawiło się tłumaczenie na język polski\n+ wprowadzenie tłumacza\nTytuł: Księga Welesa\nKsięga Welesa, s. 5-7 [↩]\nTagi: Księga Welesa, ocena - 10, poganie, Rodzima Wiara, rodzimowierstwo, Słowianie, słowiańszczyzna, Wydawnictwo Triglav


Pro-, Pre- i Anty- Biotyki\nPro-, pre- i anty- (biotyki)\nZnowu dwa obce terminy wywodzące się z greki.\nBios to po grecku „życie”.\nPro oznacza po łacinie „za”, a pre – „przed”.\nA zatem PRObiotyk oznacza „za życiem”, „sprzyjający życiu”.\nA PREbiotyk to coś, co „poprzedza życie”.\nAha, są jeszcze ANTYbiotyki, czyli substancje „przeciwne życiu”, „zwalczające życie”…\nTyle etymologia, a co oznaczają te słowa?\nPrebiotyki zostawmy sobie na później.\nO antybiotykach słyszał każdy. Odkryte w latach 20. minionego wieku, od lat 40. stanowią potężny oręż w walce z bakteriami chorobotwórczymi. Faktycznie „zwalczają życie” bakterii, siejąc wśród nich spustoszenie. Uratowały życie milionów, ale zdaniem słynnego mikrobiologa Martina Blazera ściągnęły też na ludzkość plagę chorób cywilizacyjnych, wymazując z istnienia mikroby żyjące w nas od zarania dziejów. Ale antybiotyki zasługują na osobny wpis.\nA czym są probiotyki? W literaturze naukowej termin ten pojawił się w 1954 roku, gdy niemiecki badacz Ferdinand Vergin przeciwstawił antybiotyki probiotykom, czyli „aktywnym substancjom, które są niezbędne dla zdrowego życia”, produkowanym przez pożyteczne bakterie.(1) Definicja się zmieniała i z czasem mianem „probiotyk” zaczęto określać mikroorganizmy „sprzyjające życiu” swego gospodarza, czyli wykazujące korzystny wpływ na zdrowie człowieka. Toteż w Słowniku Języka Polskiego pod hasłem „probiotyk” czytamy: „Kultura bakterii lub drożdży pozytywnie oddziałująca na organizm człowieka poprzez działalność w przewodzie pokarmowym”.\nMożna więc powiedzieć, że probiotyki to po prostu pożyteczne mikroby zamieszkujące nasz organizm.\nWiele takich dobroczynnych mikroorganizmów występuje w produktach poddanych naturalnej fermentacji, takich jak kwaśne mleko, kefir, jogurt, kiszona kapusta, kiszone ogórki, a niektórzy zaliczają do tej grupy także sery. Używane od najdawniejszych czasów, „sprzyjały życiu” i zdrowiu ludzi – jak to dzisiaj wiemy, oddziałując korzystnie na pracę jelit.\nAle w pewnym opracowaniu naukowym czytamy: „Szczep, aby mógł być uznany za probiotyczny, musi wykazywać szereg udokumentowanych klinicznie korzyści zdrowotnych. Działanie probiotyczne może odnosić się jednak zawsze tylko do jednego testowanego szczepu, nie do gatunku, rodzaju lub do ogółu bakterii mlekowych”.(2)\nWynikałoby stąd, że na nazwę „probiotyk” zasługują wyłącznie mikroorganizmy przebadane klinicznie. A to wymaga ogromnych nakładów finansowych, na które stać tylko wielkie firmy biotechnologiczne. Odkąd zaczęto dostrzegać pozytywny wpływ pewnych mikroorganizmów na nasze zdrowie, giganci przemysłu spożywczego zaczęli hodować szczepy różnych bakterii, poddawali je badaniom klinicznym i nadawali im zastrzeżone nazwy. Następnie wprowadzano te bakterie do rozmaitych produktów reklamowanych jako „probiotyczne”, a na opakowaniach umieszczano zastrzeżone nazwy tych bakterii. Potem wystarczyła reklama, wykorzystująca prawdziwą skądinąd informację, że „70% odporności pochodzi z jelit” i już biznes się kręci…\nZ czasem takie pozyskiwane na skalę przemysłową bakterie, „przebadane klinicznie”, zaczęto pakować do kapsułek i sprzedawać jako substancje mające wybitnie prozdrowotny wpływ na nasze jelita. I jakoś tak się utarło, że w potocznym rozumieniu „probiotyki” to „preparaty farmakologiczne zawierające żywe kultury mikroorganizmów lub ich składniki”.(3) Można je kupić w aptece lub za pośrednictwem różnych firm rozprowadzających suplementy diety.\nDlaczego „probiotyki” to tylko bakterie, które zostały zaanektowane przez wielkie koncerny? Odpowiedzi udziela pewien raport analityczny: „W roku 2014 globalny rynek probiotyków był wart 31,8 mld dolarów, a w 2015 – 34,0 mld dolarów. Szacuje się dalszy wzrost na poziomie 8% rocznie do wysokości 50,0 mld dolarów w roku 2020”.(4)\nMądrej głowie dość dwie słowie…\nAle czy te oficjalnie namaszczone i przebadane klinicznie „probiotyki” – czy to w jogurtach, czy w kapsułkach – rzeczywiście mają tak prozdrowotne działanie?\nProbiotic Bacteria and Enteric Infections, s. 7\nOD DYSBIOZY DO EUBIOZY – JAKIE SĄ ROZWIĄZANIA?\nDBAJ O ODWIECZNYCH PRZYJACIÓŁ\nCZY PROBIOTYKI ZAPEWNIĄ ZDROWIE I SZCZĘŚCIE?\nTags: antybiotyki, jelita, prebiotyki, probiotytki, zdrowie\n← DBAJ O ODWIECZNYCH PRZYJACIÓŁ\nCZY PROBIOTYKI SĄ POŻYTECZNE? →


Latarka czołówka Haba - Terra Kids - cena: 44.00zł - Mały odkrywca / ZABAWKI :: Tublu.pl - mądre zabawki, akcesoria dla dzieci i niemowląt\nLatarka czołówka Haba - Terra Kids\nLatarka czołowa dla młodych odkrywców, bardzo przydatna podczas dalekich fascynujących wypraw, zwiedzania jaskiń lub zabaw w ciemnych pomieszczeniach oraz w godzinach wieczornych. Posiada wygodną, regulowaną opaskę, Diody Led w dwóch kolorach: biały i czerwony, dwa poziomy jasności, migające światło sygnału. Latarka jest odporna na zachlapania wodą, posiada niezbędne atesty i spełnia wszystkie normy dotyczące lamp dla dzieci. Latarka posiada lampki LED i jest zasilana 3 szt. baterii AAA. Produkt dostarczany bez baterii, należy dokupić je osobno. Wymiary: 6 x 4 x 3,5 cm. Dla dzieci od 3 roku życia.


Zobaczcie, jak Kristen Stewart wygląda jako księżna Diana - Vibez.pl\nJakub Tyszkowski,28.01.2021 10:33\nBella ze "Zmierzchu" zagra główną rolę w filmie "Spencer", opowiadającym o życiu księżnej Diany. W sieci pojawiło się pierwsze zdjęcie z planu, na którym widzimy Kristen Stewart jako tragicznie zmarłą arystokratkę.\nAkcja filmu, do którego scenariusz napisał Steven Knight ("Peaky Blinders"), ma się rozgrywać w trakcie jednego weekendu z&nbspżycia Lady Di. Zajrzymy za kulisy życia brytyjskiej rodziny królewskiej i&nbspzobaczymy, jak księżna Diana spędza święta Bożego Narodzenia w&nbsprezydencji Sandringham w&nbspNorfolk. Wtedy Lady Di miała podjąć decyzję o&nbsprozwodzie z&nbspksięciem Karolem.\nPoniżej udostępniamy Wam zdjęcie przedstawiające Kristen Stewart jako księżną Dianę. Prawda, że podobieństwo jest uderzające?\n"Spencer" – data premiery, twórcy\nZgodnie z&nbspobietnicami twórców premiera produkcji ma nastąpić przed 25. rocznicą śmierci księżnej Diany, czyli do 31 sierpnia 2022 roku.\nZa reżyserię filmu odpowiedzialny jest Pablo Larraín, który w&nbspswoimi dorobku ma m.in. "Jackie", "Ema", "Nie", "Tony Manero". Muzykę do filmu skomponuje członek zespołu Radiohead, Jonny Greenwood, który w&nbspprzeszłości tworzył muzykę do m.in. "Nigdy cię tu nie było", "Nić widmo", "Aż poleje się krew".\nLubicie wracać do kultowych filmów z&nbspdzieciństwa? Pewnie zaskoczę Was, że Skaza w "Królu Lwie" mógł być kanibalem...


Wolny Rower | Najwolniejszy stylowy blog rowerowy! : sierpnia 2012\n...wybrałem kilka zdjęć, które kojarzą się jakoś tak lekko, wolno i letnio.\nDziś o 18:00 pod Adasiem słomkowe kapelusze, ciemne okulary, zwiewne sukienki i szale mile widziane.Do zobaczenia na Letniej Masie Krytycznej w wakacyjnych (na)strojach! Weźcie coś na piknik, zrobimy na trawniku przed muzeum jakiś leniwy afterek!\nWielu osobom Dania kojarzy się z m.in.\nz rowerami i kulturą rowerową, ale moje duńskie skojarzenia to przede wszystkim radość i marzenia z dzieciństwa towarzyszące zabawom kultowymi klockami LEGO. Do świadomego połączenia roweru i klocków LEGO, w moim spowolnionym wakacjami umyśle, doszło niedawno, za sprawą wystawy pt. Tramwajem do Klocków-Zdroju prezentowanej w Muzeum Inżynierii Miejskiej w\nKrakowie. Ekspozycja obejmuje różnej formy i wielkości dzieła\n(jak się przejdziecie, to sami zobaczycie, że to chyba najlepsze słowo)\nzbudowane z klocków LEGO przez członków ogólnopolskiego Klubu Dorosłych Fanów Lego Lugpol. To właśnie w tytułowym Klocki-Zdroju zauważyłam rowery lego zaparkowane przy stojakach przed dworcem kolejowym i mieszkańców uzdrowiska załatwiających swoje sprawy na malutkich jednośladach.\nWłaśnie wtedy zapaliła się w moim mózgu lampka, żeby poszukać w internecie w ilu i jakich zestawach lego pojawiał się rower... PRZECZYTAJ CAŁY WPIS »\nRower to najlepszy sposób na pogawędkę. Wolno pogadać z kolegą, wolno też z koleżanką. Rowerzyści mają już taką tendencję, że często jeżdżą dwójkami po Krakowskim Rynku. W najbliższy piątek będzie wyśmienita okazja do poznania nowych rowerowych kolegów i koleżanek. Wystarczy o 18:00 stawić się pod pomnikiem Adama Mickiewicza na Rynku Głównym. Będzie tam, jak co miesiąc o tej porze, czekać na Was cała masa uśmiechniętych fanów dwóch kółek, gotowych do wspólnej przejażdżki i nawiązania nowych znajomości. Do zobaczenia!\nSkładak to wyjątkowy typ roweru. Nie przestaje mnie zadziwiać jego ładowność i pomysłowość użytkowników. Było już krzesło biurowe, teraz jest drabina ;-)\nZobacz też składak z bagażnikiem towarowym.\nCzy ktoś z Krakowa pojechał na V Ogólnopolski Zlot Rowerów Poziomych?\nW ten weekend w Szczecinie odbywa się V Ogólnopolski Zlot Rowerów Poziomych. Jak podają organizatorzy ma on na celu popularyzację rowerów poziomych, przybliżenie zainteresowanym historii i ciekawostek związanych z konstrukcjami poziomymi oraz wspólny przejazd przez Szczecin i okolice.\nZastanowiło mnie czy ktoś z Krakowa wybrał się na ten zlot? Mam wrażenie, że w Krakowie nie ma wielu amatorów takich pojazdów. Poziomkę w naszym mieście widziałem tylko raz na majowej masie.\nI raz w Chrzanowie, również podczas masy krytycznej.\nCzy są inni poziomowcy u nas? Odezwijcie się!\nNiemowlak i rower? Czemu nie. Wolno! A jak? Kolejny pomysł podsuwa nam Piotrek i dziewięciomiesięczna Kornelia, która jeździ bardzo zadowolona z tatą w plecaku-nosidle turystycznym. Oprócz przyczepki z hamakiem dla niemowlaka jest to kolejny ciekawy i praktyczny sposób, żeby zabrać niemowlaka na rower.\nInne praktyczne sposoby na rower i maluchy kompleksowo omówił Adam Łaczek w artykule: Na rowerze z małym dzieckiem\nOrganizujemy konkurs na najbardziej niepowtarzalną rowerową metamorfozę!Rower, twój niezwykły, osobisty jednoślad. Trochę przerobiony w duchu „do it yourself”, czy po prostu własnoręcznie przez ciebie pomalowany. Pokaż go!\nO krakowskiej bezobsługowej wypożyczalni rowerów miejskich napisano już w tym roku dostatecznie dużo złych rzeczy. Można powiedzieć, że jest tak źle, że może być już tylko lepiej..\nPodobno użytkownicy systemu dostają maile o wznowieniu pracy systemu (jakby ktoś nie wiedział: przez ostatnie dwa miesiące system nie działał). Ja nic nie dostałem, choć jestem zarejestrowanym uczestnikiem. Może ślą tylko do tych, którzy opłacili abonament? Podobno są też jakieś rekompensaty za okres "awarii". Piszę podobno, ponieważ na oficjalnej stronie informacji o tym brak. Tam w ogóle brak aktualnych informacji, do tego po zalogowaniu znaczna część linków i podstron nie działa. Działa tylko strona informująca o możliwości doładowania konta przez Przelew24. Wygląda to jednak na tyle nieprofesjonalnie, że ja na pewno na tej stronie żadnego przelewu nie dokonam.\nDość już narzekania, patrzmy z nadzieją w przyszłość. Rowerzyści potwierdzają szemrane informacje, że rower pożyczyć jednak się da. Wczoraj spotkałem pierwszą Roweresowiczkę z koleżanką.\nDziewczyny opowiedziały mi, że po trzech dniach telefonowania do Roweresu udało im się skorzystać ze stacji przy Placu Wszystkich Świętych. Wcześniej próbowały przy Bagateli. Skorzystały z opcji wypożyczenia bez abonamentu, czyli według informacji na stronie: 2 zł za pierwszą godzinę, 3 za drugą i 4 za każdą kolejną. Rowerzystki zwracały uwagę, że stan techniczny sprzętu pozostawia wiele do życzenia.\nDziewczyny kierowały się w stronę Tyńca, mam nadzieję, że dojechały szczęśliwie i wycieczka się udała.\nMoże kiedyś napiszę o Roweresie, cytując Andrzeja Grabowskiego: "ja wam mówię jest dobrze, ale nie najgorzej jest", póki co gorzej już chyba nie będzie. Może pewnego dnia będziemy się chwalić licznymi zdjęciami szykownych rowerzystów na miejskich rowerach, tak jak robią to w Warszawie. Oby!\nPrzeczytaj też porównanie systemu krakowskiego z barcelońskim Bicing.\nWydaje się oczywiste, że kobietom wolno jeździć rowerem, prawda? Dzisiaj tak, ale wciąż nie wszędzie.\nW XIX wieku, gdy rowery stawały się popularne, a emancypacja rozkręcała się na dobre, nie wszyscy patrzyli z zachwytem na kobiety na bicyklach. Aby zniechęcić cyklistki, mówiono o szkodliwym wpływie roweru na zdrowie, wymieniając choćby uszkodzenia miednicy, wady sylwetki czy rozgrzewanie krwi. Wieszczono również rychły upadek obyczajów, spowodowany zmianą ubioru i skojarzeniami seksualnymi z siodełkiem między nogami.\nObecnie kobieta dostojnie sunąca bicyklem wydaje się być naturalnym widokiem, stałym elementem miejskiego krajobrazu. Okazuje się jednak, że nie wszędzie. Są wciąż miejsca na świecie, gdzie jazda rowerem nie jest dobrze widziana lub wręcz zabroniona.\nJednym z nich jest Arabia Saudyjska, gdzie kobietom nie wolno prowadzić żadnych pojazdów, w tym oczywiście tych napędzanych siłą mięśni.\nPogoda dopisała, jakby upał wrócił specjalnie na Wodną Masę Krytyczną. Rowerzyści z brzegu licznie kibicowali wodniakom. Wszyscy byli gotowi, aby w razie potrzeby skoczyć do wody i wspomóc ratowników WOPRu ;)\nByły pontony, kajaki, materace oraz sprzęty pływające domowej roboty, ale niestety roweru wodnego nie odnotowałem.\nNareszcie uśmiechnęło się do nas Słońce i o jesiennych strojach tego lata możemy zapomnieć. Z okazji niecodziennego wydarzenia, które odbywa się dziś na bulwarach, pokazujemy nietypowe pojazdy znad rzeki.\nŻółty składak cargo.\nDwa rowery w jednym do jazdy wysokich lotów, czyli tall bike.\nRower holenderski przeznaczony do trenowania fitness na świeżym powietrzu, czyli batavus stepper.\nMiłego niedzielnego rowerowania!\nNie ma chyba w Krakowie rowerzysty, który nie jechał nigdy bulwarami wzdłuż Wisły. Na pewno słyszeliście też o rowerowych masach krytycznych. A gdyby tak po przejażdżce bulwarami w upalny dzień zeskoczyć do wody? Szkoda, że nie ma gdzie i jest to zabronione... Z połączenia przejazdów rowerowych i spływów Wisłą powstała idea pierwszej Wodnej Masy Krytycznej, która miała na celu zwrócenie uwagi na niedostępność naszej największej rzeki. Jeśli nie braliście udziału, przeczytajcie jedną z relacji i obejrzyjcie zdjęcia. Wydarzenie było tak niesamowite i udane, że doczekało się kolejnej edycji, na którą w niedzielę zapraszają organizatorzy z Radiofonii.\nRowerowa literatura: Podręcznik Przygody Rowerowej\nRowerowy barometr w ostatnich dniach wskazuje jesień w pełni. Wróciły czapki, ciepłe bluzy i kurtki, długie spodnie, ciepłejsze szale i apaszki.\nAle na to, że ta jesień tylko jakaś udawana i wpadła na krótko, wskazuje wciąż letnie obuwie ;-)\nPtasiek, cytowany w motcie tego bloga, twierdził, że najbardziej z codziennych rzeczy zbliżona do lotu jest jazda rowerem. I coś w tym jest... jazda rowerem to niezły odlot, choćby na bagażniku ;-)\nA tall bike to jazda jeszcze wyższych lotów.\nMiłego rowerolatania ;-)