Transféré par Mehdi Hassani\nenregistrerEnregistrer Gestion Relation Client pour plus tard\nCopyright (c) Sebastien MINODIER Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms\nINTRODUCTION 1 / LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE 1.1 / Les enjeux 1.1.1 / Les cots des clients perdus 1.1.2 / La rentabilit 1.1.3 / La stabilit 1.1.4 / Un bouche oreille positif 1.2 / La stratgie de fidlisation 1.3 / Les moyens de fidlisation 1.3.1 / Le marketing relationnel 1.3.2 / Les stimulants financiers 1.3.3 / Les stimulants sociaux 1.3.4 / Les liens structurels 2 / LE CAS PARTICULIER DU BUSINESS TO BUSINESS 2.1 / Les caractristiques du Marketing B to B 2.1.1 / Fidliser 2.1.2 / Sintgrer dans une filire 2.1.3 / Affronter la complexit 2.2 / Les programmes de fidlisation B to B 2.2.1 / Adaptation et prcaution 2.2.2 / Principaux critres defficacit 2.3 / Impact sur lentreprise initiatrice 2.4 / Limplication des hommes en particulier CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE 1 3 3 3 5 5 5 6 7 8 9 9 10 11 11 11 12 12 13 14 16 17 19 22\nLes entreprises ne cherchent pas seulement amliorer leurs relations avec leurs partenaires, mais galement consolider les liens qui les unissent la clientle. Un client satisfait est la base du dveloppement dun march. En effet, les ventes de lentreprise dpendent tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels. Dans le pass, on avait souvent tendance considrer quun client tait acquis pour toujours, parce quil navait pas dautres choix ou bien que les habitudes engendraient linertie. Aujourdhui, pour beaucoup dentreprises et de nombreux marchs, le cot dacquisition de nouveaux clients est lev. De nombreux marchs sont dj saturs par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficults trouver de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs clients acquis et rflchissent sur lintrt de conserver et de dvelopper leur chiffre daffaires auprs de cette clientle dj acquise. La fidlisation, reconnue comme objectif indispensable de toute stratgie de relation client, ne se limite pas de simples programmes promotionnels. Le marketing Business to Business (B to B) est souvent peu considr face la discipline reine que serait le marketing grand public ou Business to Consumer (B to C). Cette opinion reflte l'amalgame trop frquemment ralis entre le marketing produit et le marketing client . Le marketing produit , cr par le secteur de la grande consommation, a longtemps domin le marketing en gnral. Les notions de segmentation et de positionnement, les outils d'analyse qualitative et quantitative sont autant d'apports fondamentaux issus du marketing produit. Or cette situation de quasi suprmatie du marketing produit est largement en train d'voluer : le marketing client , initi par les entreprises du B to B, connat un essor considrable.\nQuelles sont les spcificits dun marketing B to B ? Comment, au sein de cette relation, lentreprise concrtise-t-elle la fidlisation de ses clients ? Dans une premire partie, nous aborderons la fidlisation du client, en prcisant les enjeux, la stratgie et les moyens mis la disposition de lentreprise pour conserver sa clientle. Puis, en seconde partie, nous verrons les lments de fidlisation du client concernant la relation dentreprise entreprise.\n1 / LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE 1.1 / Les enjeux La thorie marketing a surtout examin la conqute de nouveaux marchs. Les analyses ont port sur les activits prparatoires la vente plutt que sur laprs-vente. Aujourdhui, de plus en plus dentreprises sefforcent de conserver leurs clients. 1.1.1 / Les cots des clients perdus Un marketing dfensif cote moins cher quun marketing offensif, qui oblige souvent une confrontation directe avec la concurrence. Le cot de maintien dun client est jusqu cinq fois infrieur au cot de conversion dun prospect, et il peut coter jusqu seize fois plus datteindre, avec le nouveau client, le niveau de rentabilit dun client acquis. Cest donc le taux de rtention de la clientle et non le taux dattraction, qui est essentiel. Lentreprise doit surveiller de trs prs la dfection de sa clientle et en rduire le plus possible lamplitude. Il y a quatre temps : Dfinir et mesurer le taux de rtention. Par exemple, pour un magazine, ce peut tre le taux de rabonnement. Connatre les diffrentes raisons dabandon, et identifier celles auxquelles on peut remdier. Lentreprise doit analyser la distribution statistique des causes dabandon. Pour identifier celles-ci, on doit, partir des fichiers internes ou de sources externes, se poser les questions suivantes : - Les taux dabandon voluent-ils selon les priodes, les rgions, les distributeurs, les reprsentants, les secteurs dactivit ?\n- Y a-t-il une relation entre les taux dabandon et lvolution des prix ? - Vers quels autres socits, marques, produits, les dserteurs se dirigent-ils ? - Quels sont les taux dabandon moyens dans la profession ? - Quelles socits ont les taux les plus bas ? Estimer le profit perdu par client parti. Dans le cas de notre exemple, dun non-rabonnement, on peut lestimer partir de la dure de vie commerciale du client, lie au nombre dannes pendant lesquelles il aurait continuer acheter le magazine. Calculer combien cela reviendrait de rduire les dfections. Voyons cela travers un exemple : Supposons quune entreprise industrielle calcule ainsi le cot dacquisition dun nouveaux client : - Cot moyen dune visite commerciale (salaires, commissions et charges) = 230 - Nombre de visites ncessaires pour convertir un prospect =4 Cot dacquisition dun nouveau client = 230*4 = 920 (Ce cot est probablement sous-estim car il ignore les frais de publicit, de promotion, ainsi que les frais administratifs.) Supposons maintenant que lentreprise calcule ainsi la valeur dun client : - Chiffre daffaires annuel moyen par client = 3800 - Fidlit moyenne (en annes) =2 - Marge bnficiaire de lentreprise = 10% Valeur du client = 3800*2*10% = 760 A lvidence, notre entreprise dpense davantage pour attirer des clients quelle nen tire de bnfices.\n1.1.2 / La rentabilit Selon Reichheld et Sasser*, une entreprise peut amliorer sa rentabilit de 25% 85% en rduisant son taux de dfection de 5%. Les clients fidles sont parfois plus rentables que les clients occasionnels. Notamment, dans les activits de service et le Business to Business, les clients dune entreprise ont tendance augmenter leur achat auprs de cette entreprise au fur et mesure quils la connaissent et lapprcient mieux. 1.1.3 / La stabilit Le chiffre daffaires que les clients fidles gnrent est moins fluctuant que celui provenant des clients occasionnels. Du fait de leur attachement lentreprise ou la marque, les clients fidles sont moins sensibles aux sollicitations et offres promotionnelles des concurrents. Ils sont aussi moins amens abandonner leur marque en cas de crise que les clients rcents ou occasionnels 1.1.4 / Un bouche oreille positif Dans de nombreux cas, les clients fidles dune marque ou dune entreprise vont spontanment promouvoir cette marque auprs de leur entourage, et deviennent, par la voie du bouche oreille, des recruteurs trs efficaces, parce que dsintresss et crdibles. Pour toutes ces raisons, la clientle fidle dune marque ou dune entreprise est considre comme un vritable capital, appel le capital-client.\n* F.F Reichheld, LEffet loyaut (Paris : Dunod, 1996)\n1.2 / La stratgie de fidlisation La fidlisation, reconnue comme objectif indispensable de toute stratgie de relation client, ne se limite pas de simples programmes promotionnels : certaines rgles doivent tre respectes. - Rgle 1 : Etre slectif Les clients ne contribuent pas tous de la mme manire la rentabilit de lentreprise. Donc, la fidlisation doit tre slective, en adaptant toute action de fidlisation par rapport une analyse de la valeur clients. - Rgle 2 : Proposer une offre de fidlisation attractive et vritablement innovante Les offres de fidlisation sont nombreuses, mais toutes nont pas le mme impact. Lentreprise peut arbitrer, en fonction de ses objectifs, de la nature du march et des clients, entre diffrentes options : * des avantages immdiats souvent axs sur la valeur et le prix (cadeaux offerts lachat, coupons de rduction) ; * des privilges, offrant des bnfices immatriels aux clients (caisses rserves, systmes de priorit, assistance) ; * des rcompenses diffres dans le temps, qui cherchent instaurer une relation durable avec les clients les plus rentables et susceptibles de prolonger leur relation avec lentreprise. Quel que soit le choix de loffre retenue, son intrt pour les clients est fonction de cinq attributs, dterminant sa valeur globale perue : * la valeur perue de la prime ventuelle ou valeur nette ; * son attrait ; * son accessibilit dans le temps ; * la libert laisse au client dans le choix des options ; * la simplicit de loffre.\n- Rgle 3 : Anticiper les cots induits La ncessit dvaluer les cots en amont de toute dmarche de fidlisation est essentielle. Trop souvent, lentreprise se concentre sur les bnfices conscutifs la stratgie envisage, sans tenir compte des cots gnrs en amont et de faon rcurrente. Ces cots peuvent tre lis la fois au nombre croissant de clients touchs, et aux modalits et moyens de traitement de la relation avec ces clients, parfois totalement nouveaux pour lentreprise. - Rgle 4 : Consolider et exploiter linformation client Les enjeux que nous venons dvoquer mettent en vidence la ncessit de btir sa stratgie de fidlisation solide des clients et de leur valeur pour lentreprise. Deux principaux axes daction sont considrer : * Lopportunit dintgrer les bases de donnes oprationnelles de lentreprise (ventes/facturation, marketing) dans une base de rfrence. * Lintrt dexploiter toutes les opportunits de contact clients pour recueillir de linformation les concernant. Cette base va permettre une traabilit de la relation client dans le temps, et lidentification des profils de clients rentables et non rentables, qui va dterminer le choix des cibles fidliser.\n1.3 / Les moyens de fidlisation Les principaux moyens de rduire la perte de clientle sont : - Accrotre les barrires la sortie. Par exemple, certaines banques chargent des frais de fermeture de compte. - Accrotre la satisfaction, et pour y parvenir, il faut mettre en place un marketing relationnel.\n1.3.1 / Le marketing relationnel Il faut distinguer cinq niveaux de relation : - Le niveau de base : le vendeur vend le produit mais ne recontacte jamais lacheteur ; - Le niveau ractif : le vendeur encourage lacheteur le contacter pour tout problme ventuel ; - Le niveau responsable : le vendeur tlphone au client quelque temps aprs lachat pour vrifier que le produit le satisfait. Toute suggestion damlioration ou mcontentement est enregistr ; - Le niveau proactif : le vendeur appelle le client de temps en temps pour simprgner de ses ractions et de ses suggestions quant lutilisation du produit ; - Le partenariat : lentreprise est en contact permanent avec lacheteur pour laider amliorer sa productivit. Les cinq niveaux de marketing relationnel, en fonction de la marge bnficiaire et du nombre de client : Nombre de client Faible Elev Moyen Faible Responsable Proactif Partenariat Marge bnficiaire Moyenne Ractif Responsable Responsable Forte Basique Basique Ractif\nLa plupart des entreprises se limitent au premier niveau : par exemple, Danone ne va pas tlphoner chacun de ses consommateurs pour senrichir de leurs ractions. Au mieux, lentreprise sera ractive en mettant en place un service clientle dot dun numro vert.\nA linverse, lorsquune entreprise a affaire un tout petit nombre de clients, le partenariat est de rigueur. Entre ces deux extrmes, toutes les autres formes de marketing relationnel se rencontrent. Le meilleur marketing relationnel est aujourdhui guid par la technologie de linformation (bases de donnes, messagerie lectronique, sites web). 1.3.2 / Les stimulants financiers Les deux stimulants les plus couramment pratiqus sont les programmes de fidlisation et les clubs. - Les programmes de fidlisation sont destins rcompenser les clients qui achtent souvent et beaucoup ; - Les clubs : de nombreuses entreprises ont cr des clubs autour de leurs activits. Lappartenance au club est obtenue ds lachat du premier produit ou contre paiement dun droit dentre. Ainsi, par exemple, toutes les compagnies ariennes ont, les unes aprs les autres, mis en place des programmes offrant des avantages leurs clients rguliers. Cependant, ces programmes sont faciles imiter et diffrencient peu loffre de lentreprise. 1.3.3 / Les stimulants sociaux Lide consiste se rapprocher des clients en individualisant les relations avec eux. Ainsi, certaines socits personnalisent tous les contacts avec la clientle. On peut tablir la distinction suivante entre clients et bons clients : - Les clients peuvent tre anonymes, pas les bons clients. - Les bons clients sont isols de la masse des consommateurs. - Ils sont traits individuellement. Un simple client peut tre servi par nimporte qui, alors quun bon client a souvent son vendeur attitr.\n1.3.4 / Les liens structurels Lentreprise quipe ses clients de dispositifs qui permettent de passer des commandes, de grer des factures, etc. Par exemple, les constructeurs automobiles ont ainsi investi des centaines de millions dans des systmes dEchange de Donnes Informatiques (EDI) avec leurs quipementiers.\n2 / LE CAS PARTICULIER DU BUSINESS TO BUSINESS 2.1 / Les trois caractristiques du marketing Business to Business Le marketing B to B dsigne le marketing appliqu aux entreprises vendant des biens et services d'autres entreprises. La caractristique majeure du B to B, notamment au regard du marketing grand public, est donc qu'il porte sur un nombre limit de clients et de prospects bien identifis. 2.1.1 / Fidliser Les entreprises engages sur le B to B ont donc t les premires comprendre l'importance cruciale qu'il y a fidliser ses clients, ne serait-ce que pour assurer leur simple survie. Un exemple caractristique cet gard est celui des quipementiers automobiles, souvent totalement dpendants de l'activit d'un seul client principal. Cet impratif traditionnel de fidlisation est aujourd'hui plus accentu que jamais. Trois tendances lourdes contribuent en effet accentuer la situation de dpendance des entreprises du B to B envers quelques clients : - La concentration : Ce mouvement, qui se traduit par la rduction du nombre d'acteurs sur une filire donne, s'tend aujourd'hui des secteurs jusqu'ici relativement prservs comme l'automobile avec les regroupements Daimler/Chrysler ou BMW/Rolls-Royce. Il n'est pas insens de penser que la grande majorit des grands marchs seront moyen terme partags entre deux et cinq intervenants mondiaux. - La spcialisation : Elle rsulte d'une concurrence largement internationale dans la plupart des secteurs, qui oblige les acteurs du B to B affter leur positionnement, mettre en place des barrires fortes l'entre par lintermdiaire de stratgies de spcialisation de l'offre qui limitent d'autant le nombre de clients potentiels.\n- La recherche de partenariats stratgiques : Les stratgies d'achat des grands groupes ne se rduisent plus la recherche du fournisseur offrant les meilleures conditions ; elles visent aujourd'hui dvelopper des partenariats stratgiques avec des fournisseurs capables de gnrer de la valeur long terme pour l'entreprise. D'o le choix frquent d'une liste rduite de deux cinq fournisseurs privilgis par activit majeure. Assurer une croissance long terme dans le B to B passe donc dans ce contexte par la matrise d'une double contrainte . 2.1.2 / S'intgrer dans une filire La croissance est plus que jamais associe celle de quelques clients lourds, euxmmes dpendants de leurs propres clients ou fournisseurs. C'est l toute la problmatique de filire. Scuriser la croissance dans un tel contexte ncessite pour l'entreprise de dpasser le rle passif de simple maillon d'une chane, pour devenir acteur responsable d'une dynamique collective. 2.1.3 / Affronter la complexit La gestion de la complexit clients/marchs engendre des effets opposs entre le B to B et le grand public : l o le marketing grand public parvient contourner la complexit, le marketing B to B n'a pas d'autre choix que de l'affronter. Confronts des marchs globaux, les acteurs majeurs du secteur grand public font aujourd'hui le choix de la simplification : standardisation, et harmonisation sont les lignes directrices, qu'ils utilisent pour dfinir l'offre ou les outils de communication (Recherche de la " voiture mondiale " dans l'automobile, mondialisation des marques et concepts publicitaires en cosmtique). Ce choix se justifie par une tendance l'homognisation des habitudes de consommation travers le monde (mme si de nombreux contre exemples existent).\nLa situation est fort diffrente en B to B. Le B to B se caractrise par une htrognit croissante des clients et de leurs besoins. D'o la ncessit toujours plus forte en B to B de dvelopper une logique de flexibilit et d'individualisation tous les niveaux, dcrite par les anglo-saxons sous le terme de " one to one business ". Cette individualisation de l'activit a pour consquence la matrise d'une complexit trs leve, induite par des pratiques comme celle du " Custom Selling " (Dveloppement d'un produit ddi un client unique), par exemple. Les entreprises intervenant sur le B to B voluent donc dans un environnement fortement contraint : largement dpendantes de quelques gros clients, fortement spcialises, elles ont une marge de manuvre extrmement limite et sont plus que jamais condamnes accompagner la croissance de leurs clients. Mais, plus que jamais galement, elles se donnent les moyens de jouer un rle actif dans cette croissance, en mettant le client au cur mme de leur organisation. 2.2 / Les programmes de fidlisation Business to Business Aujourdhui, il est tout fait possible denvisager une approche marketing individualise B to B favorable la fidlisation, mme dans des secteurs pour lesquels les standards apparaissaient comme la mthode la plus approprie. On pourrait sattendre a priori ce que les programmes de fidlisation oprationnels pour le grand public puissent aussi ltre lgard des professionnels. Mais la dmarche peut parfois rencontrer quelques limites dues la spcificit des relations inter-organisationnelles. En ralit, les programmes de fidlisation B to B sont souvent beaucoup plus complexes que leurs gaux destins au consommateur. Si les consommateurs sont devenus plus exigeants, les professionnels sont par nature trs exigeants.\n2.2.1 / Adaptation et prcaution Les programmes de fidlisation lattention des professionnels sont plus sophistiqus. La difficult dlaboration se rencontre ds le processus didentification de la cible : - Pour les consommateurs, en cas de doute, le programme sadressera au foyer tout entier. - Pour un professionnel, sadresser lentreprise voir au groupe serait un investissement en pure perte. Il importe donc didentifier linterlocuteur dcideur des achats et/ou de la signature de contrats de prestations. De plus, une entreprise travaillant en B to B peut avoir des clients professionnels de nature et de secteurs trs diffrents, ce qui ncessitera l encore une identification au cas par cas. Dailleurs, si le cot des programmes de fidlisation destination des consommateurs tend diminuer progressivement en raison de la matrise des cots et des techniques utilises, les professionnels sont nombreux reconnatre que les cots des programmes de fidlisation destination des professionnels restent quant eux trs levs. La mise en place dune stratgie de fidlisation efficace et rentable implique donc adaptation et prcaution. Tout dabord, parce quil sagit de clients professionnels, leur nombre est en gnral beaucoup moins important quune cible grand public. Mais cela ne veut pas dire que ce soit une cible plus facile apprhender. Il ne faut jamais oublier que parce quelle est professionnelle, cette cible est souvent relie lentreprise par un systme relationnel quont su crer les vendeurs et reprsentants. Ce rappel est fondamental avant denvisager tout programme de fidlisation. Quelque soit alors la stratgie de fidlisation qui sera dveloppe, celle-ci ne doit imprativement pas se suppler ce systme relationnel, mais au contraire, tre dveloppe en parfaite cohrence avec lui.\nEnsuite, le fait quil sagisse dune cible professionnelle rend plus simple la possibilit de fixer un prix daccs au programme de fidlisation. Il a t dmontr que le paiement dun prix, et plus particulirement dun prix lev, pouvait sinterprter par le fait, pour le professionnel, de sassurer ainsi un haut niveau de qualit. La valorisation du programme sera alors immdiate aux yeux des clients, et la distinction avec une opration promotionnelle sera totale. Le droit dentre dans un programme de fidlisation B to B peut tre beaucoup plus lev que lorsque la cible est grand public. Cela implique que lentreprise initiatrice devra offrir en contrepartie des avantages et bnfices justifiant le cot du droit dentre. Mais si le programme de fidlisation est la hauteur, alors ce cot sera peru par le client comme un vritable investissement quil aura envie de raliser.\nLe cas du groupe Danone Compte tenu de son activit, il est concern aussi bien par du B to B que par du B to C. Le souhait de dvelopper un programme de fidlisation avec des partenaires peur rapidement rencontrer des limites. Le Directeur Logistique et Systme dInformation explique que les limites de cette stratgie sont les limites des responsabilits de chacun. Danone est et reste un exportateur qui ne sera pas un distributeur local. Nous ne souhaitons pas intgrer une partie de la tche de nos distributeurs ou de nos importateurs locaux. Dautre part, au grand export, nous sommes tributaires des volutions locales de la distribution et nos schmas sont adapter aux ressources ou mthodes locales : il ne peut exister de normes. Les cots unitaires et donc les contraintes ne sont pas les mmes. Pourtant, lorsque lon poursuit lanalyse, on saperoit rapidement que la gestion du contact professionnel et celle du contact consommateur se rejoignent sur le principe fondamental de la satisfaction.\nSur ce point, le Directeur Logistique et Systme dInformation de Danone observe que la fidlisation permet de concevoir et de dvelopper des schmas logistiques plus fins et offrant de rels avantages aux consommateurs finaux ainsi qu nos clients. Un programme de fidlisation B to B aspire avant tout constituer un vritable rseau dentreprises et/ou dorganisations travaillant ensemble, parce quelles y peroivent un rel avantage commun. De ce fait, en raison de laspect professionnel de la cible, il est prfrable que le programme de fidlisation remplisse certains critres principaux.\n2.2.2 / Principaux critres defficacit dun programme de fidlisation B to B\nProgramme de partenariat pour le bnficiaire Il sagit des professionnels en affaire avec lentreprise, il importe donc de continuer les traiter comme de vritables partenaires qui vont participer au programme et non comme de simples clients.\nProgramme personnalis pour chaque client Parce que la cible est, en volume, peu importante (ou en tout cas moins importante que sur un march grand public), il est ncessaire dentretenir et de dvelopper les relations tisses avec les clients.\nProgramme complmentaire de la stratgie marketing Du fait de la concurrence, lentreprise initiatrice dveloppe probablement dj des programmes publicitaires et promotionnels quil convient de prendre en compte.\nProgramme fond sur un avantage rationnel et non un lien motionnel A linverse du grand public, les professionnels connaissent en gnral beaucoup mieux lentreprise. Le programme de fidlisation naura donc pas les mmes objectifs au point de vue du rapport motion/rationalit.\nProgramme orient services ou produits de lentreprise initiatrice Compte tenu de leur statut de professionnels, ils ne seraient pas rellement intresss par de simples primes ou autres avantages traditionnels dun programme destin au grand public.\nProgramme adapt au rythme daffaires de lentreprise La frquence des contacts entre professionnels est souvent plus espace que celle rencontre avec le grand public, notamment pour des produits de grande consommation.\n2.3 / Impact sur lentreprise initiatrice Lentreprise qui a prvu de mettre en place une politique de qualit de service, destine satisfaire sa clientle et surtout la fidliser, doit bien rflchir toutes les consquences de ce choix. En effet, il implique la mise en place dune dmarche spcifique, travers les tapes suivantes : Lentreprise passe donc dun systme ractif concernant le seul traitement des rclamations, une approche proactive tourne vers la satisfaction du client sur le long terme.\nLa prise de conscience de la situation se fait gnralement, la suite dune perte inattendue dun client important, dune baisse de chiffre daffaires, dune augmentation des rclamations - Les opportunits de la fidlisation clientle peuvent tre identifies partir de calculs simples sur les pertes engendres par le dpart de clients actuels, tant en chiffre daffaires quen image. - Le choix dune stratgie de fidlisation est trs important. Selon la gravit de la situation, et les habitudes des dirigeants ou la culture dentreprise, deux approches sont possibles : * une approche globale, touchant toute lentreprise ; * une approche plus progressive et participative. Celle-ci est prfrable, privilgiant lapprentissage interne et donc une certaine progressivit, mme sil faut ds le lancement de lopration avoir dfini un plan long terme, que lon adaptera au fur et mesure en fonction des capacits de lentreprise. - Le plan daction doit tre compos de trois ingrdients fondamentaux : * La sensibilisation la dmarche et aux enjeux de la fidlisation. Le travail de la direction, un minimum de benchmarking, la participation des sminaires sur ce sujet permettent de monter des actions adaptes pour sensibiliser le personnel et les cadres de lentreprise.\n* Une formation-action devra accompagner cette sensibilisation. Ce plan daction doit ds le dbut mler laspect valuation et coute, de la clientle et du personnel, laspect action damlioration de la qualit de service. En effet dans ce domaine, on ne peut compter que sur la motivation personnelle de chaque acteur, et pour sen assurer il faut dvelopper ce changement de comportement face au problme du client.\n* Le baromtre de satisfaction est la fois un outil de sensibilisation, de pilotage et de contrle de laction. Il est indispensable pour mesurer et montrer tous la progression de lentreprise, et dfinir des objectifs qui puissent tre partags par chacun.\n2.4 / Limplication des hommes en particulier Il va de soi quune telle politique entrane de nouvelles faons de travailler dans lentreprise et une coordination accrue entre les services. Deux aspects importants : Des vendeurs totalement lcoute de leurs clients : Des commerciaux motivs, vritables professionnels de la ngociation commerciale, qui vendent leurs produits et font du chiffre, ne suffisent plus. Le commercial doit se proccuper rellement de ses clients et tre leurs petits soins. Ainsi, le professionnel de la vente doit tre la fois : - un super vendeur, - un animateur capable dentretenir une relation sur le long terme avec ses clients, - un homme de marketing connaissant parfaitement ses interlocuteurs, - un gestionnaire sachant classifier ses diffrents comptes. Ce doit tre un vendeur consultant , capable danalyser chacun de ses clients dans le but de dceler et danticiper leurs moindres dsirs. Cela passe, avant tout, par une capacit dcoute importante, et implique de comprendre le problme de son client et dtre capable de le reformuler. Le commercial doit agir, non pas en fonction de ses prvisions de vente, mais selon les besoins du client.\nExemple : Kronenbourg met disposition de ses 70 chefs de secteur un CDRom regroupant des informations sur chaque client de lenseigne. Le contenu de ce document est mis jour chaque semaine et porte sur les objectifs, la stratgie commerciale et la vision du march de la bire des diffrents clients. Mieux inform sur ses interlocuteurs, le vendeur peut construire un argumentaire adapt et pertinent. Une fois ses clients bien identifis, le vendeur peut dfinir les exigences prioritaires de chacun et leur proposer une offre de produits et services sur mesure, adapte leur business.\nDes quipes unies : Lensemble des collaborateurs a un impact sur la fidlisation. Pour que toute lentreprise soit oriente client, la pdagogie est de mise. Tous les collaborateurs doivent, aujourdhui, parler le mme langage clients. Mme sils nont pas la mme implication sur la ralisation du chiffre daffaires que la force de vente, les htesses daccueil, le personnel du SAV et mme la direction financire ont un impact sur la relation client et sur limage de lentreprise. De son ct, le client a nettement augment son degr dexigence. Il souhaite tre cout, conseill, respect. Dans ce contexte, une relle capacit de fidlisation est demande aux salaris, quils soient en contact direct ou non avec le client. Les implications concrtes sont : Un comportement irrprochable de toute personne en contact avec un client ou un prospect : une bonne prsentation, un accueil tlphonique professionnel et efficace, le respect de valeurs telles que la politesse, lhonntet Un principe lmentaire : le sens du service\nSeulement, cette culture client, ce sens du service, ne tombent pas sous le sens pour un gestionnaire ou un responsable administratif. Lentreprise doit donc tout mettre en uvre pour transmettre ce rflexe client lensemble de ses collaborateurs. - La socit doit impliquer les collaborateurs au taux de satisfaction client. Il est primordial de communiquer aux salaris en quoi consiste la politique de fidlisation de lentreprise, et quel est leur rle prcis dans la relation client. Concrtement, cela passe par des runions de service rgulires ayant pour objectif de transmettre aux quipes oprationnelles une culture client. - Mettre au point des procdures formalisant la relation client. Dans une prise en charge client, il est important de reprer des paliers, stades auxquels le client va tre automatiquement orient vers une autre personne un chelon suprieur. Le bnfice est double : . Le client peroit que lentreprise a le souci de le fidliser, . Le collaborateur dispose dun cadre structur qui formalise la relation client. - former les non-vendeurs la dmarche commerciale. Le but est de faire prendre conscience aux collaborateurs non-vendeurs de leur rle commercial.\nCONCLUSIION CONCLUS ON\nSoumises une concurrence internationale importante, contraintes la spcialisation, les entreprises intervenant sur le business to business (B to B) doivent fidliser leurs clients en individualisant leur offre et leur mode de relation avec eux. Elles y parviennent au travers d'une vritable rvolution culturelle inspire par le Marketing client . La relation client est ainsi devenue un axe majeur de structuration et de pilotage de l'entreprise. Ce concept d'entreprise oriente client se traduit par des changements organisationnels majeurs comme la multiplication des points de contact fonctionnels entre le client et le fournisseur, le passage des organisations structures par client plus que par produit, ou encore le rapprochement des fonctions marketing et commerciales.\nBIIBLIIOGRAPHIIE B BL OGRAPH E\nLendrevie, Lvy, Lindon, (2003), Mercator 7e dition, Dalloz. Les Echos, (2001), LArt du management 2.0, Pearson Education Limited et\nEditions Village Mondial.\nMalaval Ph. (1998), Stratgie et gestion de la marque industrielle, Publi Union.\nAction Commerciale, Fidlisation B to B : faites quipes avec un objectif commun, janvier 2003\nwww.planetclient.com www.e-marketing.fr www.e-dirco.com\nDocuments similaires à Gestion Relation Client\nProduction de Dattes _ L’Algérie 8ème Exportateur Mondial Archives


Inspection video conduit cheminee Greolieres Recherches de fuites\nInspection video conduit cheminee Greolieres\n/Inspection video conduit cheminee Greolieres\ninspection video conduit cheminee à Greolieres ?\nfaites appel à des professionnels de la fuite d’eau à Greolieres comme le sont les plombiers de notre entreprise de plomberie à Greolieres !\nNous sommes les spécialistes de la recherche de fuite d’eau sans casse sur Greolieres et également de inspection video conduit cheminee. En effet, que votre fuite se trouve sur une canalisation enterrée dans le jardin, que ce soit sur une des canalisations qui parcourent vos murs ou même sur une canalisation de piscine, nous disposons de matériel ultra-performant pour repérer le passage de vos canalisations mais aussi pour localiser la fuite sans aucune destruction. Electroacoustique, gaz traceur, traçage au colorant, contrôle de pression, caméra vidéo ou thermique, nous avons tout le matériel nécessaire pour trouver l’origine de votre fuite d’eau. Nous adaptons la technique de recherche de fuite d’eau sans casse à la situation. En effet, nos connaissances nous permettent de savoir que par exemple la technique du traçage au colorant n’est efficace que dans les lieux confinés. Notre savoir-faire acquis tout au long de notre expérience nous permet de nous adapter à chaque situation et de nous montrer particulièrement efficace.\nAlors pour une recherche de fuites d’eau sans casse ou pour inspection video conduit cheminee, faites confiance à des experts du domaine avec notre entreprise de plomberie à Greolieres. De plus, vous n’aurez pas de surprise niveau tarif car les prix que nous appliquons sont ceux agréés par les compagnies d’assurances. Et, une fois la fuite localisée et réparée par nos soins, nous vous remettons un certificat de réparation de fuite pour que vous puissiez utiliser les garanties de votre assurance afin qu’elle prenne en charge le montant de la consommation excessive d’eau.\nFuite D'eau Entre Wc Et Chasse Nice Roquebilliere, 06000\nDefaut D Etancheite Toiture Lantosque, 06450\nInspection Televisee Canalisation Nice, 06300\nRecherche Fuite Ultrason Nice Saint-Sylvestre, 06000\nFuite D'eau Joint Apres Compteur Cantaron, 06340\nRecherche Fuite D'eau Dans Immeuble Rocbaron, 83136\nProbleme D'ecoulement Beausoleil, 06240


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Elle compte sur son équipe spécialiste et experte en intervention rapide dans n’importe quelle panne au niveau des canalisations pour vous offrir multiples services de haute performance de :\nDésinsectisation dans tous les types de canalisation n’importe quand et n’importe où dans la ville de Annequin.\nDépigeonnage de tous les types de canalisation n’importe quand et n’importe où dans la ville de Annequin


Nike TN Pas Cher rapidement absorbé | Social Blog\nNike TN Pas Cher rapidement absorbé\nJ’étais Nike TN Pas Cher rapidement absorbé par l’écoulement de celui-ci: la symphonie du mouvement coordonné entre moi et mon assistant chirurgical, un résident principal, à travers la table de moi, et le technicien chirurgical à mes côtés.\nL’affaire Nike Air Max 2017 Femme s’est bien passée. Le cancer ne s’est pas répandu au-delà de la thyroïde et, dans quatre-vingt-six minutes, nous avons retiré l’organe charnu en forme de papillote, en le détachant soigneusement de la trachée et des nerfs aux cordes vocales. Osteen avait rarement fait cette opération quand il pratiquait, et je me demandais s’il trouverait utile de me le dire.\nNous nous Nike TN 2018 Femme sommes assis dans le salon des chirurgiens ensuite. Il a vu seulement des petites choses, at-il dit, mais, si j’essayais de faire un problème, même une fois dans mes cent prochaines opérations, ce sont les petites choses dont je devais m’inquiéter. Il a remarqué que j’avais placé et drapé le patient parfaitement pour moi, debout sur son côté gauche, mais pas pour personne d’autre. Le drapage entouré de l’assistant chirurgical sur la table sur le côté droit du patient, limitant son bras gauche et entravant sa capacité à tirerLa blessure vers le haut. À un moment donné de l’opération, nous nous sommes trouvés en difficulté à voir assez haut dans le cou de ce côté. Le drapage a également poussé l’étudiant en médecine au droit de l’assistant chirurgical, où il ne pouvait pas aider du tout. J’aurais dû faire plus de place vers la gauche, ce qui aurait permis Nike Air Max 2017 Homme à l’élève de tenir le rétracteur et a libéré la main gauche de l’assistant chirurgical.\n← Raymond mill equipment, electronic control system which are the main\tOsteen Nike TN 2018 Homme →


Le 03/03/2017 à 12:52\nFrançois Fillon lors de sa conférence de presse le 6 février 2017 (photo d'illustration) - Martin Bureau - AFP\nSens commun, une émanation au sein du parti Les Républicains de la Manif pour tous, participe à l'organisation du rassemblement de soutien à François Fillon organisé dimanche place du Trocadéro, à Paris.\nQuelque 50.000 à 80.000 personnes sont attendues dimanche. Les soutiens de François Fillon espèrent une démonstration de force lors du rassemblement organisé à 15h place du Trocadéro, à Paris. Pour les derniers fidèles du candidat des républicains - 57 soutiens ont quitté le navire depuis le début de l'affaire - "si la mobilisation est importante, cela permettra d'arrêter le début de l'hémorragie", considère un filloniste pour Le Parisien.\nNombreuses déclarations de désolidarisation\nMais de nombreux élus ont fait part de leur malaise face à cette manifestation. Présentée d'abord par l'hebdomadaire Valeurs actuelles comme une "manifestation contre le coup d'État des juges, qui confisquent l'élection présidentielle en orchestrant une traque anti-Fillon", elle est devenue depuis un "rassemblement de soutien" au candidat.\nLes déclarations de désolidarisation se sont multipliées: comme le président du Parti chrétien-démocrate Jean-Frédéric Poisson, qui a indiqué que son parti n'appelait pas à rejoindre le rassemblement. Ou encore Nathalie Kosciusko-Morizet, qui a fait savoir à François Fillon que ce rassemblement était "une mauvaise idée".\nUne émanation de la Manif pour tous\nDerrière cette manifestation se trouverait le mouvement Sens commun, une émanation au sein du parti Les Républicains de la Manif pour tous qui avait manifesté contre la loi ouvrant le mariage aux personnes de même sexe. "À part Sens commun, qui peut mobiliser plusieurs dizaines de milliers de personnes en quatre jours?" s'interroge un élu pour Le Parisien.\nChristophe Billian, son président, a précisé au Figaro qu'il n'était pas à l'origine de l'événement. "Je le soutiens et je m'y rendrais et je vais participer en mobilisant mes réseaux. Mais c'est Pierre Danon et le pôle société civile qui sont aux manettes, le tout emmené par Patrick Stefanini", c'est-à-dire le directeur de campagne de François Fillon.\nCe que ce dernier a confirmé à LCI. "C'est bien sûr nous qui organisons le rassemblement. Quand on dit qu'elle a été confiée à la Manif pour Tous, il s'agit d'une fausse rumeur. Nous avons zéro contact avec eux. Il est vrai, en revanche, que nous entretenons des relations structurelles avec Sens Commun, mais ce n'est pas eux non plus qui gèrent la journée du 5 mars (...) En ce qui concerne le matériel, nous pourrons affréter des bus et ressortir les drapeaux français avec les moyens de la campagne."\n200.000 euros pour organiser le rassemblement?\nContactée par BFMTV.com, la préfecture de police n'a pas été en mesure de préciser le nom de celui ou celle qui a déposé la demande pour ce rassemblement. "On n'a pas l'habitude de communiquer ce genre d'information."\nCependant, Le Parisien croit savoir que Sens commun aurait touché 200.000 euros des équipes du candidat LR à la présidentielle pour organiser cette manifestation. Ce que Christophe Billan a démenti "formellement".\nDans un communiqué ce vendredi, Sens commun qui ne nie pas "les erreurs commises et reconnues par François Fillon", assure que le rassemblement "est organisé par le Conseil national de la Société civile avec Fillon".\n"Nous nous rassemblerons pour dénoncer le véritable hold-up démocratique dont nous sommes aujourd'hui victimes, en vertu d’un acharnement savamment séquencé dont aucun honnête homme ne saurait nier la réalité."\nLudovine de la Rochère, la présidente de la Manif pour tous, a pris ses distances. "On n'est pas dans une action en faveur de tel ou tel candidat. Notre mouvement ne soutient pas de candidature, il ne fait pas de campagne", a-t-elle déclaré à l'AFP.\n"Tapez sur des casseroles"\nÀ la même heure, dimanche, une page Facebook invite à jouer de la casserole et à se prendre en photo puis la poster sur les réseaux sociaux avec les hashtags #StopCorruption et #CasserolesPartout - lors de ses derniers déplacements publics, François Fillon a été accueilli par des concerts de casseroles.\nVillepin: Fillon "emporte son camp dans une course vers l'abîme"\n"Nous citoyens, opposés à la corruption des élus et respectueux de l'indépendance de la justice, partout ensemble, faisons-nous entendre, où que vous soyez, à votre fenêtre, dans votre jardin, sur votre balcon... tapez sur des casseroles pendant 3 minutes."


Dissertations ur le bilan de compétence - 699 Mots | Etudier\nHome Page Dissertations ur le bilan de compétence\nDepuis plusieurs années de plus en plus de salariés effectuent un bilan de compétences. Le bilan de compétence concerne toute personne désireuse d’analyser ses aptitudes, ses compétences, ses motivations. Présentant de nombreux avantages pour les salariés comme pour les employeurs, il est devenu très courant au sein de plusieurs grandes entreprises.\nI) Présentation du bilan de compétences\nLe bilan de compétences concerne toute personne désireuse d’analyser ses aptitudes, ses motivation ; de gérer ses ressources personnelles ; d’organiser ses priorités professionnelles ; d’utiliser ses atouts comme instrument de négociation pour un emploi, une formation ou en termes de choix de carrière.\nLe salarié justifiant d’au moins cinq années d’activité salariée dont 12 mois dans l’entreprise peut demander une autorisation d’absence d’une durée maximale de 24 heures à son employeur pour réaliser un bilan de compétence.\nLe bilan est une démarche d’orientation personnalisée et individualisée, d’une durée maximale de 24 heures. Régie par le code du travail : loi de décembre 1991. « Le bilan de compétences doit permettre à une personne d’analyser ses compétences professionnelles et personnelles ainsi que ses aptitudes et ses motivations afin de définir un projet professionnel, et le cas échéant un projet de formation » (article L.900-2 du code de travail)\nLe bilan de compétences se déroule en trois phases,\nUne phase préliminaire qui a pour objet de confirmer l’engagement du bénéficiaire dans sa démarche ; informer sur la démarche proposée (cadre, méthodes, contenus, outils, techniques…) ; définir et analyser la nature de ses besoin ainsi que l’informer.\nUne phase d’investigation permettant au bénéficiaire d’analyser ses motivation et intérêt ; d’identifier ses compétences, aptitudes et, le cas échéant, d’évaluer ses connaissances, de déterminer ses possibilités d’évolution professionnelles.\nUne phase de conclusion qui permet au bénéficiaire de prendre\nCOMMENT REDIGER UNE SYNTHESE De quoi s'agit-il ? note de synthèse: pratique professionnelle mobilisant des compétences de lecture-écriture, des capacités d'analyse et de synthèse; elle consiste à décomposer les documents d'un corpus imposé, à s'approprier les informations et à les recomposer selon une nouvelle configuration dans la rédaction d'un texte "original" et "fidèle" à la fois. (Programme Fesec, 3e degré, 2000) Le mot synthèse est formé d'un préfixe et d'un radical grecs. Le radical….\noù, quand, comment? Apprendre à rédiger la lettre de motivation et le CV parfaits Financer ses études P. 32 P. 35 P. 38 Débuter le droit Droit privé/Droit public : quelles différences ? Le droit en schémas Méthodologie (commentaire, dissertation, cas pratique) Les boulettes à éviter P. 42 P. 44 P. 46 P. 51 Fiches métiers Les classiques : Avocat, Magistrat, Greffier, Maitre de conférences Les méconnus : Notaire, Huissier, Commissaire-priseur, Assistant parlementaire Les alternatives :….\nspécialisées du pays. Principal organe commercialisé : le rein. Les agences se chargent donc de mettre en relation clients et donneurs. Les conditions exigées pour postuler au don sont simples : être âgé entre 23 et 34 ans, et avoir réalisé récemment un bilan de santé. Après négociations Devant les caméras de Nima Sarvestani, Mehrad, un chômeur de 23 ans, dit espérer tirer un bon paquet de son rein. Il n’en obtiendra pas plus de 2 millions de la part du receveur, Devoir 2 – SE11-14 13 auxquels….\nconnecteurs logiques qui mettront en valeur la structure de votre devoir. Ainsi, votre devoir donnera l’impression de former un tout. V. La conclusion Elle comporte deux parties formant un seul paragraphe de six à dix lignes. a) Le bilan Dans le bilan, on récapitule les qualités propres au texte étudié, en résumant très brièvement ce qui a été analysé dans le développement. b) L’« ouverture » sur d’autres textes Pour ce qui est de l’ouverture, on établira des rapports d’opposition ou….\nLe renouveau des outils de gestion\nactions de réflexion stratégique partagée, de formation, d'accroissement de la vigilance technologique et stratégique, de création et lancement préparation de nouveaux produits et services, d’insertion de nouvelles technologies, de développement des compétences ; le maintien ou le développement des effectifs, la fidélisation des personnels (évolution de carrière) ; la croissance des rémunérations des différentes parties prenantes (actionnaires privés ou publics, équipe dirigeantes et autres salariés cadres….\n39063 mots | 157 pages\npouvoir en place tente de réformer le pays, droit du travail, lutte contre le chômage, fiscalité, mariage pour tous, etc. Dans ce contexte délicat, où les marges d'intervention paraissent particulièrement étroites, il est important de dresser un bilan de santé objectif de l'Hexagone. L'état de la France est un livre de culture générale présentant les traits fondamentaux du pays et un miroir de ses transformations. Sa conception et son organisation, qui permettent plusieurs niveaux de lecture,….\nTexte 3 Montesquieu, Lettres Persanes  B. Entraînement à l’écrit : la dissertation (1)  Corrigés des exercices Chapitre 4 Le combat contre l’obscurantisme Point histoire littéraire : la philosophie des Lumières A. Une arme : la littérature polémique V Texte 4  oltaire, Candide L B.  a persuasion par le registre oratoire V Texte 5  oltaire, « Prière à Dieu » E C.  ntraînement à l’écrit : la dissertation (2) L Fiche méthode :  es registres satirique, polémique et oratoire….\nDépartement Plluriidiisciiplliinaiire de Lettres et de Sciiences Humaiines Département P ur d sc p na re de Lettres et de Sc ences Huma nes (DPLSH) (DPLSH) Camp Jacob—Rue des Offiiciiers Camp Jacob—Rue des Off c ers 97120 SAINT CLAUDE 97120 SAINT CLAUDE Tell :: 05 90 80 99 90 - Fax :: 05 90 80 99 99 Te 05 90 80 99 90 - Fax 05 90 80 99 99 GUIDE DE L’ETUDIANT EN HISTOIRE : GUIDE DE L’ETUDIANT EN HISTOIRE : ère è me èm e 1ère, 2ème, 3ème année de licence 1ère, 2ème, 3ème année de licence PRESENTATION….\nCommentaire français - josé maria de hérédia ~ la sieste\nPlaisir et éducation


Les faux taux de participations en Kabylie\nForum ALGERIE > Actualité, débats et sciences > Algérie Actualités > Les faux taux de participations en Kabylie\nVoir la version complète : Les faux taux de participations en Kabylie\nCi-dessous la réaction du MAK face à la fraude:\nLe Ministre algérien de l’intérieur vient de récidiver dans la désinformation. Porté par ses désirs qu’il aurait aimé devenir réalité, Zerhouni vient de gonfler les chiffres de participations de la Kabylie aux présidentielles. A 16h 30, les taux annoncés sont portés à 21.45 % à Tizi-Ouzou, 21.30 % à à Vgayet et 39% à Tuvirett. Selon cette logique, il est évident qu’il va annoncer un taux de participation final tournant autour de 50%. Alors qu’à Tuvirett même le préfet a reconnu l’existence de troubles dans sa partie kabyle et nous vous donnons en pièce jointe une photo symbolique montrant l’urne N° 60 pendue par les citoyens à un poteau électrique de Taqervuzt pour montrer la manière dont ils boycottent. A Bouzeguene, la ville est fermée, à At hamdun, il y a bagarre entre policiers et jeunes manifestants. A Cheurfa Maillot, les échaufourées entre citoyens et policiers dépêchés pour y voter à la place des électeurs, sont encore en cours. Les journalistes étrangers qui couvrent l’événement parlent de bureaux de vote désaffectés (Afp, AP, Le-monde, Reuters....)\nLes militants du MAK ont partout tenu la comptabilité de cette participation qui globalement ne dépasse pas les 4% qui, grosso modo, représentent les corps de fonctionnaires, policiers, militaires et paramilitaires basés en Kabylie pour gonfler les chiffres de Zerhouni.\nLe MAK dénonce cette forfaiture, ce faux et usage de faux officiels du ministre de l’intérieur , de Bouteflika et de toute la hiérarchie de l’Etat, dont Bouteflika et son premier ministre. Le Mouvement pour l’Autonomie de la kabylie saura saisir qui de droit pour protéger le peuple kabyle de ses bourreaux qui sont déjà en train d’aiguiser leurs couteaux contre lui.\nKabylie, le 09/04/2009\nEncore une fois, les citoyens et citoyennes de Taqervuzt ont fait preuve de résistance à ce système mafieux, assassin ; Bouteflika et ses acolytes vont enregistrer dans leur mémoire qu’il y a toujours des résistants en ce pays et la Kabylie ne se vendra jamais. Des dizaines de personnes ont fait irruption dans le centre de vote « Tazaghart Aachour » aux environs de 8h30 du matin, non pour participer à cette mascarade électorale qu’organise le pouvoir et ses mercenaire. Les citoyens de Taqervuzt fidèles à leur combat ont saccagé les boites de votes et ont procédé à la fermeture du bureau de vote, en emportant avec eux les registres des votants et les boites de vote sur la place publique. Ils ont placardé une boite de vote à un poteau d’une ligne téléphonique sur la place publique, par ce geste les citoyens ont exprimé leur rejet pour la énième fois de ce système baathiste et islamiste en adressant un message fort de sens à ce pouvoir et qu’il ne pourrait nous faire oublier ses crimes et qu’il demeure redevable envers ce peuple qui n’a jamais cessé de lutter pour sa libération.\nTôt ou tard la kabylie ira vers liberté qui se trouve dans son autonomie\nLes citoyens de Taqervuzt\nRegardons maintenant le nombre d'observateurs étrangers en Algérie :\nObservateurs du Monde libre absents en Algérie\nEnviron 200 observateurs internationaux se trouvent à Alger, dont 85 de la Ligue arabe, 100 de l’Union africaine, six de l’OCI (Organisation de la conférence islamique) et trois observateurs onusiens avec statut de "mission de suivi".\n200 observateurs seulement dont 95% de khrotos.\nune photo symbolique montrant l’urne N° 60 pendue par les citoyens à un poteau électrique de Taqervuzt pour montrer la manière dont ils boycottent.\ncela n'est pas digne d'une entité qui demain veut faire grandir un rêve de démocratie en autonomie; les extrèmes ne sont jamais bons. il faut apprendre dès à présent les règles de bonne conduite et ne rien faire qui peut nuire aux libertés.\nFace à la démocratie il faut être démocrate. Face à la fraude il faut être intransigeant. Le peuple Kabyle montre qu'il ne se soumet pas à ce pouvoir maffieux arabo-islamiste et c'est tout à son honneur.\nIzno, pourquoi tu parles d'islam?\nC'est quoi cette façon les évènements "à sa sauce"?\nJ'ai oublié de mettre "iste" à la place de "ique". C'est édité.\nIl me fallait bien utiliser un adjectif pour qualifier ce régime, en corée du nord c'est un régime communiste, en italie c'était le régime fasciste et en algérire c'est un régime arabo-islamise.\nJ'ai oublié de mettre "iste" à la place de "ique". C'est édité. :zen:\nSinon sur le site interieur.gov.dz, la question des votes blancs est complètement éludée :mrgreen:\nLes électeurs furent déterminé, et le consensus fût total. C'est beau.\nje doute que les Kabyles soient tous des clones,\nles faux taux et les fotos du MAK ne seront prises aux serieux , que le jour où ses militants se montrent plus respectueux , j'ose dire plus civlisés, vous ne faites que vous discrediter encore pluq avec vos ismes .. elever un peu plus le niveau ne ferait de mal à personne .\nje doute que les Kabyles soient tous des clones\nMoi aussi, y a des gens de gauche, des gens de droite, des sympathisants du FFS, du RCD, du MAK. Malheureusement pour certains, les sympathisants du régime et de la fraude électorale sont ultra-minoritaire.\nLa population algérienne est arabe et berbère, et musulmane.\nIl n'est pas aujourd'hui le temps de parler d'autonomie qui sera surement refusé si on organise un référendum, mais de se lever contre ce pouvoir qui écrase à la fois les musulmans berbères ou arabes, c'est à dire qui écrase les algériens.\nC'est vrai que frauder, assassiner, voler sont des actes tout à fait respectables, et surtout "civilisés".\nMalheureusement pour certains, les sympathisants du régime et de la fraude électorale sont ultra-minoritaire\nsi l'urne n'avait pas été séquestré, ses kabyles se faisaient lynchés, ils ont eu de la chance!


Securoute - Coulon, Aquitaine Limousin Poitou-Charentes | Groupon\n3.2 (174 Avis)\nStage de récupération de points de permis dans plusieurs villes et départements à 159,99 € avec Securoute\nStage de récupération de points de permis dans le 64 (Pau, Lahonce)\nStage de récupération de points de permis dans le 34 (Montpellier, Saint-Aunès)\nStage de récupération de points de permis dans le 46 (Cahors)\nStage de récupération de points de permis à 159,99 € au lieu de 245*\nLe stage s’effectue sur 2 jours, à raison de 7 heures par jour, afin de récupérer au maximum quatre points de permis\n*Prix public affiché constaté sur place le 29/07/2016\nValable 90 jours à partir de la date d’achat. Stages de 2 jours consécutifs. 1 coupon max par pers., possibilité d'en acheter 3 supplémentaires pour offrir. Une personne ne peut effectuer ce type de stage qu'une seule fois par an. Il doit vous rester 1 point au minimum sur le Fichier National du Permis de conduire à la date du stage. Adresses des stages par ville disponibles sur le site du vendeur. Réservation obligatoire au moins 10 jours à l'avance, en ligna via le site du vendeur. Renvoyez ensuite les documents de préinscription ainsi que votre code coupon Groupon à l'adresse indiquée lors de votre pré-inscription en ligne. Renseignements au 04 91 33 37 33 du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 15h à 17h ou par mail à l’adresse securoutesas@gmail.com. Annulation 7 jours à l'avance.


Choisir sa maternité | LMDM\nPublié le 20.05.2019 à 17h07\nC’est une grande question pour les futurs parents : où accoucher ? Publique, privée, petite ou grande structure : LMDM fait le point.\nSi vous venez d’apprendre votre grossesse, vous vous posez déjà sûrement la question : où vais-je accoucher ? Il est conseillé de commencer cette réflexion assez rapidement, au risque de ne pas trouver de place dans la maternité de votre choix, notamment si vous habitez dans une grande ville et d’autant plus si votre envie se tourne vers une petite maternité.\nAujourd’hui, 70% des femmes* choisissent d'accoucher dans une maternité publique. Si elles sont 39%* à demander conseil à leur médecin pour ce choix, les primipares (femmes attendant leur premier enfant) sont quant à elles 33%* à demander l’avis de leurs amis. Le choix entre une maternité publique ou privée se fait en fonction de ses moyens, de ses envies concernant l'accouchement et de ses convictions.\nLe critère numéro 1 de choix de la maternité est la proximité avec le logement (49% des cas)*. En effet, 23%* des futures mamans s'inquiètent au sujet du trajet pour se rendre à la maternité, surtout quand elles sont à plus de 40 minutes de celle-ci. Étonnamment, 75% des femmes* qui vivent à plus de 40 minutes de la maternité ont finalement bien vécu leur accouchement. On note toutefois de grandes disparités selon les régions.\nAutre critère pour le choix de la maternité : le niveau d'équipement médical. Un autre chiffre étonnant à ce sujet : 33%* des femmes ne connaissent pas la classification de leur maternité. Voici donc, pour rappel, la différence entre les maternités de niveau 1, 2 et 3 :\nEnfin, vous pouvez vous renseigner sur le nombre d’accouchements, le taux d’épisiotomies et de césariennes pratiquées par un établissement. Certaines maternités revendiquent aussi leurs engagements et leur philosophie, n’hésitez pas à consulter leurs sites pour trouver celle dont vous vous sentirez la plus proche.\nEnfin, notons aussi l'arrivée en France, depuis quelques années, des maisons de naissance : ces structures sont autonomes et gérées par des sages-femmes. Elles s'adressent aux femmes qui souhaitent un accouchement physiologique, moins médicalisé et qui ne présentent aucun facteur de risque connu. Cependant, elles sont toujours "contiguës à un établissement de santé avec lequel elles passent convention, ce qui garantit une meilleure qualité et sécurité des soins en cas de complication ou de nécessité de transfert", précise le Ministère de la Santé.\n*D'après une étude réalisée par La Boîte Rose auprès d’un échantillon de 4242 jeunes mamans du 29 mars au 8 avril 2019, en exclusivité pour La Maison des Maternelles.


L'espérance de vie recule encore aux Etats-Unis | Les Echos\nPublié le 21 déc. 2017 à 16:35\n« C'est la première fois que l'espérance de vie diminue deux années de suite depuis les déclins de 1962 et 1963 », constate le Centre national de la statistique de la santé américain (NCHS) dans son rapport publié ce jeudi .\nParmi ces dérivés de l'opium, prescrits comme antidouleurs, on trouve le Fentanyl (qui a causé la mort du chanteur Prince ) et le Tramadol.\n> Overdoses sur ordonnance > coûte une fortune aux Etats-Unis.\nPar rapport aux autres pays riches, les Etats-Unis ne sont pas les mieux placés depuis plusieurs années : ils se situent dans la même catégorie que le Mexique et les pays d'Amérique du sud, d'après les chiffres de l'OMS .


No. 41, Section 2, Hankou St,, Taipei, Taïwan\nTaipei City Hostel est située dans le quartier Quartier de Wanhua tout proche de Museum of Contemporary Arts, Temple Long Shan et Musée national d'histoire .\nElle est nichée dans la zone de shopping de Taipei, à proximité directe de Marché de nuit de Ximending. Dessert Modern Toilet est juste à 200 mètres de l'auberge de jeunesse.\nTaipei City Hostel est un établissement pour les randonneurs, qui offre un accès rapide à Musée national d'histoire .\nTaipei City Hostel offre 8 chambres, qui sont équipées avec le Wi-Fi gratuit, le contrôle de climatisation, un coffre pour ordinateur portable, un lecteur DVD et une ligne téléphonique directe, pour assurer aux visiteurs un séjour confortable à Taipei. Certaines des chambres sont fournies avec lits une personne et lits superposés. Propriété comporte des salles de bains privées.\nLa station de métro MRT Beimen est à 100 mètres de l'auberge de jeunesse.\nTaipei City Hostel, Taïwan\n/ No. 41, Section 2, Hankou St,, Taipei, Taïwan / Contactez-nous\nSasana Petaling Street Kl Kuala Lumpur Horseshoe Point Pattaya The Gardens - A St Giles Signature Kuala Lumpur Zen Rooms Edsa Taft Avenue Manille The Golden Palms & Spa, Delhi New Delhi Riviera Bangalore Gulf Winds East #18 Destin Eden & Spa Cannes 3.14 Cannes Shangri-la Kuala Lumpur Barriere Le Majestic Cannes Novotel City Centre Kuala Lumpur Extended America - - Greenbrier Circle Chesapeake Shanaya Beach & Spa Patong Art Villa Alor Setar Ashlan Fresno Best Western Executive Round Rock Plaza Bellet Apartment Santiago du Chili Ron'S Apartment At Sea Residence Manille Amata Patong Beach Patong Sandals Grande St. Lucian Gros Islet Ocean Coral & Turquesa Puerto Morelos Phuket Graceland & Spa Patong Excellence Riviera Cancun Puerto Morelos The Pearl Kuala Lumpur Fairfield Minot


Jeu 22 Avr 2021 - 14:22\nje pense océan indien . 80mm\nDernière édition par angelitaG le Jeu 22 Avr 2021 - 21:53, édité 3 fois\nRe: Tonna_dolium (Linnaeus_1758)\nJeu 22 Avr 2021 - 14:39\nJe pense, Tonna dolium (avec petites côtes spirales intermédiaires) jeune (relativement petite taille, sans coloration à l'intérieur) :\nJeu 22 Avr 2021 - 20:59\nQuestion peut être bête ? Il n'a pas de numéro d'identification ?\nJeu 22 Avr 2021 - 21:11\n@angelitaG a écrit: Il n'a pas de numéro d'identification ?\nNuméro d'identification ???\nJeu 22 Avr 2021 - 21:40\nEt bien qqfois vous dites Linnaeus 1758 ou Gmelin 1791 cela correspond à quoi??\nBon je suis si ignorante que je pense que vous allez tous me virer du forum?\nJeu 22 Avr 2021 - 21:43\nNon non pas d’inquiétude...\nc’est le nom du scientifique qui a décrit en premier le coquillage suivi de l’année de publication.\nah ok. Je me sens vraiment débutante nulle, ....\nJeu 22 Avr 2021 - 21:49\nNous étions tous une fois des débutant(e)s\nDonc, dans ce cas, c'est Tonna dolium (Linnaeus, 1758), c'est-à-dire que l'espèce a été décrite par Linné en 1785 dans son "Systema Naturae per regna tria naturae, secundum classes, ordines, genera, species, cum characteribus, differentiis, synonymis, locis"\nTous les noms d'espèces donnés plus tard, et les noms de formes, sont appelés synonymes.\nJeu 22 Avr 2021 - 21:53\nouf....merci Katerina et Bandera je ne vais pas culpabiliser.....\net donc je classe ce post en résolu. merci à tous\nJeu 22 Avr 2021 - 21:54\nPour des synonymes, cela vaut également pour les espèces dont l'étude n'a pas révélé leur séparation...


Par La rédaction le 23 avril 2014 à 09:32\nAlors que GTA V n’est toujours pas disponible sur PC, un petit malin féru de MineCraft a réussi à reproduire la maison de Michael, un des trois principaux personnages du jeu. Sa reconstitution de cette villa dans l’univers de Minecraft est impressionnante de détails.\nSuivre #gta v#gta v Suivi\nGTA V sur PC, ce n’est pas pour tout de suite. Mais pour faire patienter les joueurs, un utilisateur de Minecraft nommé Tanriverdi a décidé de reproduire un élément du jeu dans l’univers Minecraft.\nLa villa de Michael à l'identique\nSur la vidéo qui accompagne cet article, vous pouvez donc voir la maison de Michael de Santa, un des trois protagonistes du jeu GTA V, version Minecraft. On appréciera le souci du détail et le soin qu’a apporté son créateur à cette reproduction particulièrement réussie. De quoi faire patienter les apprentis- gangsters qui attendent la sortie du jeu sur Windows.\nMinecraft et GTA sont deux jeux qui n’ont pas grand-chose en commun. Minecraft est un jeu vidéo de type bac à sable (construction complètement libre) développé par Markus Persson. Ce jeu plonge le joueur dans un monde créé dynamiquement, composé de blocs de différents matériaux représentant la terre, le sable, la pierre, l'eau, les arbres etc.\nLe concept de base est que le joueur peut modifier ce monde à volonté, en y ajoutant ou supprimant des cubes et en tentant de survivre le plus longtemps possible. Le joueur peut bâtir des constructions avec une grande liberté, rappelant ainsi les jeux de création Lego.