Syllabus marketing corporativo udabol - 2013\nSyllabus Programacion I PET-UDABOL by Mauricio Rúa 2958 views\n, Gerente Administrativo at Alta Definicion\n1. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S RED NACIONAL UNIVERSITARIA UNIDAD ACADEMICA DE SANTA CRUZ Facultad de Ciencias Empresariales CARRERA: Marketing y Publicidad SYLLABUS DE LA ASIGNATURA MARKETING CORPORATIVO Gestión Académica / 2013 U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 1\n2. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S UDABOL UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA Acreditada como PLENA mediante R. M. 288/01 VISION DE LA UNIVERSIDAD Ser la Universidad líder en calidad educativa. MISION DE LA UNIVERSIDAD Desarrollar la Educación Superior Universitaria con calidad y competitividad al servicio de la sociedad. Estimado (a) alumno (a): El Syllabus que ponemos en tus manos es el fruto del trabajo intelectual de tus docentes, quienes han puesto sus mejores empeños en la planificación de los procesos de enseñanza para brindarte una educación de la más alta calidad. Este documento te servirá de guía para que organices mejor tus procesos de aprendizaje y lo hagas mucho más productivos. Esperamos que sepas apreciarlo y cuidarlo. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 2\n3. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S SYLLABUS Asignatura: Marketing Corporativo Código: MKT-05 Requisito: MTK-04 , GES – 01 Carga Horaria: 80 horas Créditos: 8 I. OBJETIVOS GENERALES DE LA ASIGNATURA. • Analizar las herramientas básicas para crear un plan de marketing corporativo para una organización, ya sea pública o privada. • Comprender la importancia del marketing corporativo dentro de las instituciones. • Describir los diferentes procedimientos para el manejo correcto del marketing corporativo dentro del medio en el cual se desarrolla la empresa. • Identificar y representar los instrumentos modernos de la estrategia de marketing corporativo de las empresas con aplicación en el desarrollo de la imagen corporativa. II. PROGRAMA ANALITICO DE LA ASIGNATURA. UNIDAD I: DESARROLLO DEL MARKETING CORPORATIVO TEMA I: Antecedentes y Evolución del Marketing Corporativo. 1.1. Definición y concepto. 1.2. Características del marketing social corporativo. 1.3. Tareas del marketing. 1.4. Conceptos y herramientas del marketing. 1.5. Conceptos centrales del marketing. 1.6. Entorno y mezcla del marketing. 1.7. Cuestionario de aplicación práctica. TEMA II: La empresa y el mercado 2.1. Orientación de la empresa 2.2. El concepto de producción 2.3. El concepto de producto 2.4. El concepto de venta 2.5. El concepto de marketing 2.6. El concepto de marketing social 2.7. Empresas de alto rendimiento 2.8. Marketing relacional TEMA III: Planeación estratégica corporativa y divisional 3.1. Definición de misión corporativa 3.2. Establecimiento de unidades estratégicas de negocio 3.3. Asignación de recursos a cada unidad estratégica de negocio 3.4. Planeación de negocios nuevos, reducción de viejos 3.5. Planeación estratégica de negocios U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 3\n4. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S 3.6. Análisis de fortalezas, oportunidades y debilidades 3.7. Formulación de metas 3.8. Formulación estratégica 3.9. Formulación de programas 3.10. Implementación y control TEMA IV: Análisis estratégico de mercado 4.1 El marketing en la actividad económica y la empresa 4.2 Satisfacción, calidad y orientación de valor 4.3 El marketing estratégico y el marketing operativo 4.4 Plan de mercadeo 4.5 Conclusiones TEMA V: El proceso de marketing 5.1 La secuencia de entrega de valor 5.2 Pasos en el proceso de planeación 5.3 Naturaleza y contenido de un plan de marketing 5.4 Síntesis analítica del plan de marketing TEMA VI: Comunicación Corporativa 6.1 Definición y concepto 6.2 Fundamentos de la comunicación 6.3 Tipos de comunicación 6.4 Formas de comunicación 6.5 Principios de la comunicación competitiva 6.6 Comunicación interna 6.7 Identidad Corporativa 6.8 Tipos de comunicación interna 6.9 Comunicación externa Imagen Corporativa TEMA VII: Imagen Corporativa 7.1 Definición y concepto 7.2 Logotipo 7.3 Cómo proyectar un Logotipo abstracto 7.4 El círculo, el cuadrado, el triángulo 7.5 Identidad Corporativa 7.6 Definiciones de identidad Corporativa 7.7 Beneficios de la identidad Corporativa TEMA VIII: Mercadeo corporativo interno 8.1 Análisis y definición 8.2 Administración de recursos humanos 8.3 La gestión de recursos humanos 8.4 La planificación de recursos humanos 8.5 Estrategias de mercadeo interno corporativo 8.6 Inducción 8.7 La comunicación y la información TEMA IX: La Responsabilidad Social Corporativa 9.1 Definición y concepto 9.2 Qué es la Responsabilidad Social Corporativa 9.3 Dimensiones y elementos de la RSC 9.4 Entorno externo e interno 9.5 Aplicación de RSC en la empresa 9.6 Factores que ejercen presión sobre el sector privado U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 4\n5. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S TEMA X: Plan de marketing Corporativo 10.1 Plan de marketing social corporativo 10.2 Nivel de conocimiento de la causa 10.3 Afinidad con la causa 10.4 Valores de la marca en concordancia con la causa 10.5 Coherencia con la marca 10.6 Situación competitiva de la marca 10.7 Coherencia de los programas III. ACTIVIDADES PROPUESTAS PARA LAS BRIGADAS UDABOL Las brigadas están destinadas a incidir de manera significativa en la formación profesional integral de nuestros estudiantes y revelaran las enormes potencialidades que presenta esta modalidad de la educación superior no solamente para que conozcan a fondo la realidad del país y se formen de manera integral, sino, además para que incorporen a su preparación académica los problemas de la vida real a los que resulta imperativo encontrar soluciones desde el campo profesional en el que cada uno se desempeñará. El trabajo de las Brigadas permite que nuestros estudiantes se conviertan a mediano plazo en verdaderos investigadores, capaces de elaborar y acometer proyectos de desarrollo comunitario a la vez que se acostumbren a trabajar en equipos interdisciplinarios o multidisciplinarios como corresponde al desarrollo alcanzado por la ciencia y la tecnología en los tiempos actuales. La ejecución de diferentes programas de interacción social y la elaboración e implementación de proyectos de desarrollo comunitario derivados de dichos programas confiere a los estudiantes, quienes son, sin duda, los más beneficiados con esta iniciativa, la posibilidad de: • Desarrollar sus prácticas pre-profesionales en condiciones reales y tutoradas por sus docentes con procesos académicos de enseñanza y aprendizaje de verdadera “aula abierta”. • Trabajar en equipos, habituándose a ser parte integral de un todo que funciona como unidad, desarrollando un lenguaje común, criterios y opiniones comunes y planteándose metas y objetivos comunes para dar soluciones en común a los problemas. • Realizar investigaciones multidisciplinarías en un momento histórico en que la ciencia atraviesa una etapa de diferenciación y en que los avances tecnológicos conlleven la aparición de nuevas y más delimitadas especialidades. • Desarrolla una mentalidad, crítica y solidaria, con plena conciencia de nuestra realidad nacional. Actividades propuestas: TAREAS PROPUESTAS TEMA(S) CON LOS QUE SE RELACIONA LUGAR DE ACCION FECHA PREVISTA Visita a empresas del medio Tema II: Diagnostico estratégico. Parque Industrial Estudio sobre la empresa seleccionada, relacionado con las estrategias que se desarrollan en su mezcla comercial. Tema II: La empresa y el mercado. Tema III: Planeación estratégica y análisis del portafolio de negocios. Tema IV: Análisis de mercado Universidad de Aquino Bolivia. Según avance de tema. Estudio sobre la empresa Tema V: El proceso de Universidad deSegún avance U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 5\n6. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S seleccionada, relacionado con las tácticas que se desarrollan en su planificación comercial. marketing Plan de producto y Plan de logística. Tema VI: Comunicación corporativa. Aquino Bolivia. de tema. Estudio sobre la empresa seleccionada, relacionado con la comunicación corporativa. Tema VI: Comunicación corporativa Universidad de Aquino Bolivia. Según avance de tema. Análisis y evaluación de la imagen corporativa de la empresa seleccionada. Tema VII: Imagen corporativa Universidad de Aquino Bolivia. Hasta la segunda evaluación parcial. Análisis y evaluación del mercadeo interno corporativo y Responsabilidad Social Corporativa Tema VIII: Mercadeo interno corporativo Tema IX: Responsabilidad Social Corporativa Universidad de Aquino Bolivia. Según avance de tema. Desarrollo, presentación y exposición del trabajo de investigación realizado a la empresa elegida. Todos. Universidad de Aquino Bolivia. Hasta la tercera evaluación final. Actividades de incursión masiva en la comunidad: • A lo largo del semestre se realizarán dos incursiones masivas en la comunidad. Con la finalidad de realizar trabajos ya sean de recojo de información, extensión o relacionada con los proyectos a desarrollar en la asignatura o la carrera. IV. EVALUACIÓN DE LA ASIGNATURA • PROCESUAL O FORMATIVA A lo largo del semestre se realizarán exposiciones, repasos cortos y otras actividades de aulas, independientemente de la cantidad. Cada uno se tomará como evaluación procesual calificándola entre 0 y 50 puntos. • DE RESULTADOS DE LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE O SUMATIVA (examen parcial o final) Se realizan 2 evaluaciones parciales con contenido teórico y práctico se calificará con el 50 % de la nota. El examen final consistirá en la presentación y socialización con un informe final, formal y expositivo de las BRIGADAS realizadas en el área urbana y en la empresa mencionada. Dicha actividad, se calificará con el 100 % de la nota del examen final. V. BIBLIOGRAFIA BASICA. AUTOR (ES) TITULO EDICION EDITORIAL PAIS AÑO SIG. TOP. KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de mercadotecnia. 4ta. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. México. 1999 658.8 K84t LAMBIN, Jean Jacques. Marketing Estratégico. 2da. Mc Graw Hill. Madrid 1991 658.83 L17 FISHER, Laura. Mercadotecnia. ---------- Mc Graw Hill. México. 1999 658.812 U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 6\n7. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S L94 KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Marketing. 8va. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. México. 2000 658.8 K84m STANTON, William, ETZEL, Michael y WALKER Bruce. Fundamentos de Marketing. 13ra. Mc Graw Hill. España. 2003 658.8 Sl24 BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARIA. AUTOR (ES) TITULO EDICION EDITORIAL PAIS AÑO SIG. TOP. LEVY, Alberto. Marketing Avanzado. 2da. Granica S.A. España. 1996 ------- SANTESMASES MAESTRE, Miguel. Marketing Conceptos y Estrategias. 4ta. Pirámide S.A. España 1999 ------- KOTLER, Philip, CAMARA, Dionisio, GRANDE, Adelfonso y CRUZ Ignacio Dirección de Marketing 10ma. Pearson Educación S.A. Madrid. 2000 ------- KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Mercadotécnia. 6ta. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. México. 1995 ------- MCCATHY, Jerome y PERREAULT, William. Marketing 11ma. Mc Graw Hill. Madrid 1997 ------- KOTLER, Philip y KELLER, Kevin Lane. Dirección de Marketing. 12ma. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. México. 2006 ------- BORRERO BRICEÑO, Julio César. Marketing Estratégico 1ra. San Marcos Perú 2006 ------- MARTINEZ, Maria Jesús. Lo que se aprende en los mejores MBA. 1ra. Romanya Valls S.A. España 2001 ------- VI. CONTROL DE EVALUACIONES 1° evaluación parcial Fecha Nota 2° evaluación parcial Fecha Nota Examen final Fecha Nota APUNTES U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 7\n8. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S VII. PLAN CALENDARIO. SEMANA ACTIVIDADES ACADÉMICAS OBSERVACIONES 1ra. Avance de Materia Tema I 2da. Avance de Materia Tema I 3ra. Presentación y Evaluación del: Work Paper Nº 1 y Dif´s Nº I Tema II 4ta. Avance de Materia Tema II 5ta. Presentación y Evaluación del: Work Paper Nº 2 y Dif´s Nº 2 Tema III 6ta. Avance de Materia Tema III 7ma. Primera Evaluación Parcial Presentación y Evaluación del: Work Paper Nº 3 y Dif´s Nº 3 Tema IV 8va. Primera Evaluación Parcial Visita Técnica Tema IV 9na. Presentación y Evaluación del: Work Paper Nº 4 y Dif´s Nº 4 Tema V 10ma. Avance de Materia Tema VI 11ra. Presentación y Evaluación del: Work Paper Nº 5 y Dif´s Nº 5 Tema VI 12da. Avance de Materia Tema VII 13ra. Segunda Evaluación Parcial Presentación y Evaluación del: Work Paper Nº 6 y Dif´s Nº 6 Tema VII 14ta. Segunda Evaluación Parcial Avance de Materia Tema VIII 15ta. Presentación y Evaluación del: Work Paper Nº 7 y Dif´s Nº 7 Tema VIII 16ta. Avance de Materia Tema IX 17ma. Presentación y Evaluación del: Work Paper Nº 8 Y Dif´s Nº 8 Tema IX 18va. Elaboración y revisión del informe final de la materia para su presentación. Todos U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 8\n9. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S 19na. Evaluación final Presentación de Notas 20va. Evaluación final Presentación de Notas 21va. Evaluación del segundo turno Presentación de Notas PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD WORK PAPER # 1 UNIDAD O TEMA: ANTECEDENTES Y EVOLUCIÓN DEL MARKETING CORPORATIVO DE LA EMPRESA. TITULO: Evolución del marketing. FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACION: Primero. ANTECEDENTES Y EVOLUCIÓN MARKETING SOCIAL CORPORATIVO El marketing social corporativo nació en los Estados Unidos durante la década de los ochenta, con diversas corporaciones y empresas que ya contaban desde hacía tiempo con fundaciones propias para realizar acciones filantrópicas. El nuevo marco competitivo y la globalización están obligando a las empresas a plantearse un cambio en la forma de identificarse con el mercado. El hecho de que las empresas ofrezcan un servicio inmejorable ya no es garantía de éxito. En los últimos años, las marcas están sufriendo una presión importante por parte de sus competidores y los consumidores son cada día menos fieles a la marca, están más informados y son más exigentes. Ha habido un cambio en sus valores que se traduce en una mayor sensibilidad ante los problemas sociales. La continuidad del marketing social corporativo, ha demostrado que no es una moda o una tendencia coyuntural, sino que responde a una marcada evolución de las costumbres y demandas de la opinión pública. En la última década, las actividades generadas por las empresas implicadas en este tipo de estrategias experimentaron un incremento, entre 1996 y 2000, del 151 % . CONCEPTOS DEL MARKETING SOCIAL CORPORATIVO Aunque las actividades de marketing social son llevadas a cabo fundamentalmente por instituciones sin ánimo de lucro y entidades públicas, también pueden ser desarrolladas por organizaciones empresariales con fines económicos, que implantan actividades de marketing para contribuir a causas sociales. El marketing social corporativo se basa, según la definición de Philip Kotler, en el siguiente concepto: U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 9\n10. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S “Las actividades que desarrolla una empresa o sector con el objetivo de lograr el compromiso de los consumidores hacia un determinado comportamiento de interés social, favoreciendo, al mismo tiempo y de forma directa, los intereses de la empresa en cuanto a su posición en el mercado y a su imagen." El marketing social corporativo es una nueva forma de relación entre las empresas, sus colaboradores y sus clientes. En la práctica, se establece un nuevo modelo de relación entre empresas y/o corporaciones y entidades sin ánimo de lucro, y el resultado es una nueva situación en la cual las marcas no imponen valores a los consumidores, sino que son éstas las que se adaptan a los intereses sociales del público. No estamos hablando en ningún caso de acciones de mera filantropía, sino de buscar el beneficio mutuo entre las empresas y la sociedad, más allá de los beneficios o la satisfacción derivados del resultado del producto o del servicio. Aunque tenemos autores como Renart (2000) que declara que tan sólo se puede hablar de Marketing Social Corporativo cuando los objetivos van más allá del incremento en las ventas, inciden profundamente en la modificación de la imagen de la empresa a largo plazo, de tal forma que el valor social buscado se convierta en un atributo más de la marca. La simple colaboración con entidades sin ánimo de lucro a través de la entrega de donativos monetarios o no, generalmente relacionados con un porcentaje respecto al volumen de negocio es simplemente una evolución del marketing promocional, cuya incidencia se cifra más en la cuenta de explotación que en la propia imagen de la empresa. Para este autor este último tipo de actividades se denominaría Marketing con causa. CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING SOCIAL CORPORATIVO Las actuaciones en marketing social corporativo pueden englobar los siguientes puntos: • Implican el soporte activo a una causa de interés social y/o cultural. • Permiten el desarrollo de nuevos ejes de comunicación, reforzando la imagen de marca y la eficacia publicitaria mediante un posicionamiento por valores. • Implican y posibilitan el empleo de relaciones públicas y generan presencia en los medios de comunicación, hecho que permite crear un estado de opinión favorable hacia la corporación o empresa y, por lo tanto, ofrece una imagen de credibilidad. • Se crea un vínculo mayor con el consumidor que puede desembocar en una relación personalizada y se facilita la creación de una base de datos, el trabajo sociológico y el uso de técnicas de estudio de mercado. El consumidor sentirá que comparte valores con la marca. • Constituye una base para la realización de actividades de promoción de ventas efectivas, ya que (en algunos casos), parte de las ventas realizadas van destinadas a una causa de interés social. • Aumento de la motivación de compra: en igualdad de precio y calidad, la solidaridad se convierte en factor decisivo. El marketing social corporativo centra su actividad mucho más en modificar su política de producto, gracias a un acercamiento entre el proyecto social y el producto. Su objetivo, más allá de su incidencia en la cifra de negocio, es reposicionar el producto como socialmente responsable, de manera que ofrezca al consumidor un beneficio superior ya mayor plazo, en la medida en que dicho cliente se veas a sí mismo como integrante de un proyecto con fines sociales. De otra forma, generar a través de la responsabilidad social una ventaja competitiva. Desde este punto de vista, el marketing con causa presenta un riesgo frente al marketing social corporativo, y es la dificultad de transmitir el beneficio social que reporta al consumidor la adquisición del producto. La donación de un porcentaje de las ventas a una entidad colaboradora puede ser percibida por el cliente como un esfuerzo realizado por la empresa no por él mismo, con lo cual la satisfacción de la necesidad cooperante del consumidor puede verse distorsionada. De ahí la evolución hacia el marketing social corporativo para lograr una mayor concordancia entre las inquietudes sociales del mercado y las consecuencias de sus actos de compra. Actualmente, una parte importante de la publicidad de grandes empresas y entidades financieras que aparece en televisión, en la radio o en los medios de prensa escrita, se centra más en los valores de la marca que en la promoción del producto en sí; pretendiendo hacer llegar un mensaje al consumidor que prevalezca y que haga referencia a los valores de la empresa; empieza a estar en desuso el culto del consumo por el consumo. Esta nueva sensibilidad de la sociedad no es ajena a la preocupación, que se ha transmitido al conjunto de la U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 10\n11. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S ciudadanía desde todos los ámbitos, acerca del gran porcentaje de seres humanos excluidos de las ventajas de la globalización y del número multimillonario de personas que no se pueden adaptar a la sociedad de la información. TAREAS DE MARKETING Se pueden distinguir tres etapas por las que podría pasar la práctica de marketing: • Marketing emprendedor: Casi todas las empresas son iniciadas por individuos que sobreviven gracias a su astucia; son personas que visualizan una oportunidad y tocan a todas las puertas, hasta que les hacen casos. • Marketing formulado: Cuando una empresa pequeña alcanza el éxito cambia inevitablemente hacia un marketing más elaborado. • Marketing intrépido: Muchas empresas grandes se anquilosan en el marketing formulado. Estas empresas carecen de creatividad. CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS DEL MARKETING DEFINICIÓN DE MARKETING En una definición social, el papel del marketing es “proporcionar un nivel de vida más alto”. Marketing es un proceso social a través del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo que desean mediante la creación, oferta y libre intercambio de productos y servicios valiosos con otros. En una definición gerencial, Peter Drucker dice: Suponemos que siempre habrá cierta necesidad de vender, pero el objeto del marketing es volver superflua la actividad de vender. El propósito del marketing es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se ajuste perfectamente a él y se venda solo. En teoría, el resultado del marketing debe ser un cliente que está listo para comprar. Lo único que se necesita es poner a disposición el producto o servicio. La administración de marketing es el proceso de planear y ejecutar la concepción, precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos de los individuos y de las organizaciones. CONCEPTOS CENTRALES DE MARKETING Mercados meta y segmentación Lo primero que hace un mercadólogo es segmentar el mercado: identificar y preparar perfiles de grupos bien definidos de compradores que podrían preferir o requerir distintos productos y combinaciones de marketing. Los segmentos de un mercado se pueden identificar examinando las diferencias demográficas, psicográficas y de comportamiento de los compradores. La empresa decide qué segmentos presentan la mejor oportunidad: aquellos cuyas necesidades la empresa puede satisfacer mejor. Para cada mercado meta seleccionado, la empresa desarrolla una oferta de mercado. La oferta se posiciona en la mente de los compradores meta como algo que proporciona ciertos beneficios centrales. Los economistas describen el mercado como un conjunto de compradores y vendedores que realizan transacciones sobre un producto específico o clase de productos. Desde el punto de vista de los mercadólogos, quienes venden constituyen la industria y quienes compran constituyen el mercado. Necesidades, deseos y exigencias El mercadólogo debe tratar de entender las necesidades, deseos y exigencias del mercado. Estas necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a objetos específicos que podrían satisfacer la necesidad. Los deseos son moldeados por la sociedad en que se vive. Las exigencias son deseos de productos específicos respaldados por la capacidad de pagar. Los mercadólogos no crean necesidades, las necesidades existen antes que los mercadólogos. Los mercadólogos, junto con otras influencias de la sociedad, influyen en los deseos. Producto u oferta La gente satisface sus necesidades y deseos con productos. Un producto es cualquier ofrecimiento que puede satisfacer una necesidad o un deseo. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 11\n12. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S Una marca es un ofrecimiento de una fuente conocida. Un nombre de marca evoca muchas asociaciones en la mente de las personas. Estas asociaciones constituyen la imagen de marca. Todas las empresas se esfuerzan por fortalecer sus marcas, crear una imagen de marca fuerte y favorable. Valor y satisfacción El producto u oferta tendrá éxito si entrega valor y satisfacción al comprador meta. El comprador escoge entre diferentes ofertas con base en el valor, según él, proporciona la oferta. Definimos el valor como el cociente entre lo que el cliente obtiene y lo que da. El cliente obtiene beneficios e incurre en costos. Los beneficios incluyen beneficios funcionales y beneficios emocionales. Los costos comprenden costos monetarios, costos de tiempo, costos de energía y costos psíquicos. Bene ficios Beneficios funcionales + beneficios emocionales V = = Cost os Costos monetarios + costos de tiempo + costos de energía + costos psíquicos Relaciones y redes El marketing de transacciones forma parte de una idea más amplia llamada marketing de relación. El marketing relación tiene como propósito forjar relaciones a largo plazo, mutuamente satisfactorias, entre las partes clave -clientes, proveedores, distribuidores- a fin de ganar y retener su preferencia y compras a largo plazo. El marketing de relación establece fuertes vínculos económicos, técnicos y sociales entre las partes y reduce los costos y el tiempo de las transacciones. El resultado final del marketing de relación es la creación de un activo único de la empresa llamado red de marketing. Una red de marketing consiste en la empresa y las partes interesadas que la apoyan y con los que ha establecido relaciones de negocios mutuamente benéficas. Canales de marketing Para llegar a un mercado meta, los mercadólogos utilizan tres tipos de canales de marketing. El mercadólogo usa canales de comunicación para entregar mensajes a los compradores meta y recibir mensajes de ellos. El mercadólogo usa canales de distribución para exhibir o entregar el producto físico o el servicio al comprador o usuario. Se usan canales de venta para realizar transacciones con los compradores potenciales, incluyen distribuidores, detallistas bancos y empresas de seguros que facilitan las transacciones. Competencia La competencia incluye todos los ofrecimientos reales y potenciales y los sustitutos que un comprador pudiese considerar. Se distinguen cuatro niveles de competencia, con base en cuán sustituibles sean sus productos. 1. Competencia de marca: Una empresa ve como competidores a otras empresas que ofrecen un producto y servicios similares a los mismos clientes y a precios similares. 2. Competencia de industrias: Una empresa ve como competidores a todas las empresas que generan el mismo producto o clases de productos. 3. Competencia de forma: Una empresa ve como competidores a todas las empresas que proporcionan el mismo servicio. 4. Competencia genérica: Una empresa ve como competidores a todas las empresas que compiten por el mismo dinero de los consumidores. Entorno de marketing La competencia representa sólo una fuerza del entorno en que los mercadólogos operan. El entorno del marketing consiste en el entorno de tarea y en el entorno amplio. El entorno de tarea incluye los actores inmediatos que participan en la producción, distribución y promoción de la oferta, actores principales son la empresa, los proveedores, los distribuidores, los concesionarios y los clientes meta. El entorno amplio consta de seis componentes: entorno demográfico, entorno económico, entorno natural, entorno tecnológico, entorno político-legal y entorno sociocultural. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 12\n13. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S Estos entornos contienen fuerzas que pueden repercutir de manera importante en los actores del entorno de tarea. Se debe prestar atención a las tendencias y sucesos en estos entornos y realizar ajustes oportunos a sus estrategias de marketing . Mezcla de marketing Los mercadólogos usan numerosas herramientas para obtener las respuestas deseadas de sus mercados meta. Dichas herramientas constituyen una mezcla de marketing. Mezcla de marketing es el conjunto de herramientas de marketing que la empresa usa para alcanzar sus objetivos de marketing en el mercado meta. McCarthy clasificó cuatro grupos amplios, llamándolas las cuatro “p” de marketing: producto, precio, plaza y promoción. Producto Plaza Variedad de producto Canales Calidad Cobertura Diseño Surtidos Características Ubicaciones Nombre de marca Inventario Empaque Transporte Tamaños Precio Promoción Servicios Precio de lista Promoción de ventas Garantías Descuentos Publicidad Devoluciones Complementos Fuerza de ventas Período de pago Relaciones públicas Condiciones de crédito Marketing directo Es necesario tomar decisiones de mezcla de marketing para influir en los canales comerciales así como en los consumidores finales. Por lo general, la empresa puede modificar a corto plazo su precio, tamaño de la fuerza de ventas y gastos en publicidad, pero sólo a largo plazo puede desarrollar productos nuevos y modificar sus canales de distribución. Las cuatro" p" representan la perspectiva que tiene la parte vendedora de las herramientas de marketing con que cuenta para influir en los compradores. Cada herramienta de marketing está diseñada para proporcionar un beneficio al cliente. Robert Lauterborn sugirió que las cuatro "p" de la parte vendedora corresponden a las cuatro "C" del cliente. Cuatro "P" Cuatro "C" Producto Solución para el cliente (customer solution) Precio Costo para el cliente Plaza Conveniencia Promoción Comunicación Las empresas ganadoras serán aquellas que puedan satisfacer las necesidades del cliente de Forma económica y cómoda y con una comunicación eficaz. CUESTIONARIO: 1. Señalar y explicar las características del marketing social corporativo. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 13 Mezcla de marketing Mercado meta\n14. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S 2. Explicar a su criterio los beneficios del marketing social corporativo para la empresa. 3. Explicar cada una de las tareas del marketing, ejemplifique su respuesta con un caso. 4. Los conceptos centrales del marketing a qué hacen referencia? 5. Señalar y explicar la competencia, a su criterio cuáles son los beneficios para la empresa? PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD WORK PAPER # 2 UNIDAD O TEMA: LA ESTRATEGIA CORPORATIVA DE LA EMPRESA. TITULO: Las empresas y el mercado. FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACION: Primero. ORIENTACIÓN DE LAS EMPRESAS HACIA EL MERCADO Las actividades de marketing se deben llevar a cabo dentro de una filosofía bien razonada de marketing eficiente, eficaz y socialmente responsable. Hay cinco conceptos rivales según los cuales las organizaciones realizan sus actividades de marketing: el concepto de producción, el concepto de producto, el concepto de venta, el concepto de marketing y el concepto de marketing social. EL CONCEPTO DE PRODUCCIÓN El concepto de producción sostiene que los consumidores prefieren productos que están ampliamente disponibles y tienen bajo costo. Esta orientación tiene sentido en países que están en vías de desarrollo, donde los consumidores están más interesados en obtener el producto que en sus características. EL CONCEPTO DE PRODUCTO El concepto de producto sostiene que los consumidores preferirán los productos que ofrecen la mejor calidad, desempeño o características innovadoras. Las empresas con orientación al producto con frecuencia utilizan poca o ninguna información por parte de los clientes en cuanto al diseño de sus productos. EL CONCEPTO DE VENTA El concepto de venta sostiene que los consumidores y los negocios, si se les deja solos, normalmente no adquirirán una cantidad suficiente de los productos de la organización. Por ello, la organización debe emprender una labor agresiva de ventas y promoción. Supone que los consumidores por lo regular muestran inercia o resistencia a comprar y se les debe estimular para que compren. La mayor parte de las empresas practican el concepto de venta cuando tienen una saturación de la producción. Su objetivo es vender lo que producen en lugar de producir lo que el mercado quiere. EL CONCEPTO DE MARKETING El concepto de marketing es una filosofía de los negocios que pone en duda las tres orientaciones anteriores. El concepto de marketing sostiene que la clave para que una organización alcance sus metas consiste en ser más eficaz que sus competidoras en cuanto a crear, entregar y comunicar valor a sus mercados meta. El concepto de marketing se apoya en cuatro pilares: mercado meta, necesidades del cliente, marketing integrado y rentabilidad. El concepto de venta adopta una perspectiva de dentro hacia fuera: comienza U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 14\n15. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S en la fábrica, se concentra en los productos existentes, y exige labor de ventas y promoción intensas para lograr ventas rentables. El concepto de marketing adopta una perspectiva de afuera hacia y hacia adentro: comienza con un mercado bien definido, se concentra en las necesidades de los clientes, coordina todas las actividades que afectarán a los clientes y produce utilidades satisfaciendo a los clientes. Mercado meta Las empresas obtienen resultados óptimos cuando escogen con cuidado su(s) mercado(s) meta y preparan programas de marketing a la medida. Necesidades de los clientes Una empresa puede definir su mercado meta pero no entender correctamente las necesidades de los clientes. Entender las necesidades y los deseos de los clientes no siempre es sencillo. Algunos clientes tenen necesidades de las cuales no son plenamente conscientes. Se pueden distinguir cinco tipos de Necesidades: Necesidades expresadas Necesidades reales Necesidades no expresadas Necesidades de contentamiento o complacencia Necesidades secretas Responder solamente a las necesidades expresadas podría dejar al cliente insatisfecho. Es importante satisfacer a los clientes meta, porque las ventas de una empresa en cada período provienen de dos grupos de: clientes nuevos y clientes que vuelven a comprar. Según una estimación, atraer a un cliente nuevo puede costar cinco veces más que complacer a un cliente existente. Y podría costar dieciséis veces más llevar al cliente nuevo al mismo nivel de rentabilidad que tenía el cliente perdido. La retención de clientes es más importante que la captación de clientes. Marketing integrado Cuando todos los departamentos de una empresa colaboran para servir a los intereses del cliente, el resultado es el marketing integrado. El marketing integrado se efectúa en dos niveles. Primero, las distintas funciones de marketing deben colaborar; todas las funciones del marketing se deben coordinar desde el punto de vista del cliente. En segundo lugar, los demás departamentos también deben dedicarse al marketing, deben pensar en el cliente. Rentabilidad El propósito del concepto del marketing es ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos. En las empresas privadas el principal objetivo es obtener utilidades; en el caso de organizaciones sin fines de lucro y públicas es sobrevivir y atraer suficientes fondos para realizar una labor útil. Las empresas privadas no deben fijarse como metas las utilidades en sí, sino obtener utilidades como consecuencia de haber creado un valor superior para los clientes. Una empresa gana dinero satisfaciendo las necesidades del cliente mejor que sus competidores. EL CONCEPTO DE MARKETING SOCIAL Existe una relación dinámica que vincula a las partes interesadas. PROCESOS Una empresa sólo puede alcanzar sus metas en cuanto a satisfacción controlando y vinculando los procesos de trabajo. RECURSOS Para llevar a cabo sus procesos, una empresa necesita recursos, mano de obra, materiales, maquinaria, información, energía, etc. Los recursos se pueden comprar, arrendar o rentar. Éxito en el uso de fuentes externas. La clave es poseer y nutrir los recursos y competencias centrales que son la esencia del negocio. Una competencia central tiene 3 características: 1) es una fuente de ventaja competitiva en U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 15\n16. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S cuanto a que contribuye de forma significativa a los beneficios que el cliente percibe, 2) tiene potencial para aplicarse mas ampliamente a una gran variedad de mercados y 3) es difícil que los competidores la imiten. ORGANIZACIONES Y CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN La organización de una empresa consiste en sus estructuras, políticas y cultura corporativa. Mientras que las estructuras y las políticas se pueden modificar, la cultura de la empresa es muy difícil de cambiar. No obstante, modificar una cultura corporativa a menudo es la clave para implementar con éxito una nueva estrategia. La cultura corporativa: la forma en que la gente se viste, cómo hablan entre sí, cómo saludan a los clientes. En un estudio, llamado Built to Last, se identificaron a dos empresas en cada una de las 18 industrias, una ala que llamaron “empresa visionaria” y una a la que llamaron “empresa de comparación”. Las empresas visionarias eran metas ambiciosas como líderes de su industria y gozaban de amplia admiración; establecían metas ambiciosas, las comunicaban a sus empleados y se dedicaban en cuerpo y alma a un propósito elevado más allá de hacer dinero. Tres cosas en común entre los 18 líderes de mercado, primera, las empresas visionarias tenían un conjunto distintivo de valores a los que se ceñían estrictamente. Segundo, expresan su propósito en términos ilustrados. Según Collins y Porras, el propósito central de una empresa no se debe confundir con sus metas o estrategias de negocio específicas y no debe ser simplemente una descripción de la línea de productos de la empresa. Ver el memorándum de marketing. “¿Por qué existe usted y que representa?”. El tercer aspecto, es que las empresas visionarias en desarrollado una visión de su futuro y encaminan sus acciones a implementarlas. COMO PROPORCIONAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE CADENA DE VALOR Porter propuso la cadena de valor como herramienta para identifica formas de creas más valor para los clientes. La cadena de valor identifica nueve actividades con importancia estratégica que crean valor y costo en un negocio dado. Esas nueve actividades creadoras de valor consisten en cinco actividades primarias y cuatro actividades de apoyo. Las actividades primarias representan la sucesión de introducir materiales al negocio (logística de entrada), convertirlas en productos terminados (operaciones), embarcar productos terminados (logística de salida), venderlos (marketing y ventas) y darles servicio (servicio). Las actividades d apoyo –compras, desarrollo de tecnología, manejo de recursos humanos e infraestructura de la empresa- se manejan en ciertos departamentos especializados, pero no únicamente ahí. En la medida en que la organización puede desempeñar ciertas actividades mejor que sus competidores, podrá lograr una ventaja competitiva. El éxito de la empresa depende no solo de que tan bien cada departamento efectúa su trabajo, sino también de qué tan bien se coordinan las actividades de los diferentes departamentos. RED DE ENTREGA DE VALOR Para tener éxito, la empresa también necesita buscar ventajas competitivas más allá de sus propias operaciones, en las cadenas de valor de sus competidores, distribuidores y clientes. Muchas empresas actuales han formado sociedades con proveedores y distribuidores específicos para crear una cadena de entrega de valor (también llamada cadena de abasto) superior. La cadena de abasto utiliza la información de ventas mas actuales para fabricar lo que se esta vendiendo, en lugar de fabricar con base en un pronostico que podría diferir d la demanda real. En este sistema de respuesta rápida, la demanda impulsa la producción, no la oferta. Depende de la calidad de la red de marketing, ya no son las empresas las que compiten; ahora lo hacen las redes de marketing. COMO ATRAER Y RETENER CLIENTES Los clientes actuales son difíciles de complacer: son mas inteligentes, mas consientes del precio, mas exigentes, menos dispuestos a perdonar, y son abordados por mas competidores con ofertas que son iguales o mejores. El reto, no es producir clientes satisfechos; varios competidores pueden hacerlo. El reto es producir clientes leales. COMO ATRAER CLIENTES U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 16\n17. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S La adquisición de clientes requiere gran habilidad para generar prospectos, calificar prospectos y convertir cuentas. Para generar prospectos, la empresa crea anuncios y los coloca en medios que lleguen a los nuevos prospectos; envía correo directo y hace llamadas telefónicas a posibles prospectos; sus vendedores participan en exposiciones del ramo donde podrían encontrar nuevos prospectos; etcétera. CALCULO DEL COSTO DE LOS CLIENTES PERDIDOS Las empresas actuales deben poner mas atención en su tasa de deserción de clientes. La reducción de la tasa de deserción requiere de cuatro pasos: 1- La empresa debe definir y medir su tasa de retención. 2- La empresa debe distinguir las causas de la perdida de clientes e identificar las que se puedan controlar mejor. 3- La empresa necesita estimar qué tantas utilidades pierde cuando pierde clientes. 4- La empresa necesita determinar cuanto le costaría reducir la tasa de deserción. No hay nada mejor que simplemente escuchar a los clientes. LA NECESIDAD DE RETENER A LOS CLIENTES Lamentablemente, casi toda la teoría y la practica de marketing se centra en el arte de atraer a nuevos clientes, mas que en el de retener a los clientes actuales. Tradicionalmente, se ha hecho hincapié en conseguir ventas, no en forjar relaciones; en prevendré y vender mas que en cuidar al cliente después. La clave para retener clientes es la satisfacción. Un cliente muy satisfecho: • Se mantiene leal más tiempo. • Compra cuando la empresa introduce nuevos productos o moderniza los productos existentes. • Habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos. • Presta menos atención a las marcas y publicidad de la competencia y es menor sensible al precio. • Ofrece ideas de producto o servicio a la empresa. • Cuesta menos atenderlo que a un cliente nuevo porque las transacciones se vuelven rutinarias. La moraleja: trate de exceder las expectativas de los clientes, no solo de igualarlas. No basta con escuchar, la empresa debe actuar con rapidez y eficacia. Hay dos formas de fortalecer la retención de clientes. Una es erigir grandes barreras para el cambio. Los clientes serán menos propensos a cambiar de proveedor si ello implica mayores costos de capital o de búsqueda, o la perdida de descuentos de cliente leal. Una mejor estrategia es entregar una satisfacción alta a los clientes. La tarea de crear una lealtad firme entre los clientes se denomina marketing relacional. El marketing relacional abarca todos los pasos que dan las empresas para conocer y servir mejor a sus clientes valiosos. MARKETING DE RELACION: LA CLAVE El punto de partida del proceso de desarrollo de clientes son los sospechosos, todos los que podría pensarse que compraran el producto o servicio. La empresa examina con detenimiento a los sospechosos para determinar quienes son los prospectos más factibles: la gente que tiene un interés potencial intenso en el producto y capacidad para pagarlo. Los prospectos descalificados son aquellos que la empresa rechaza porque no tienen un buen crédito o porque no serian rentables. La empresa espera convertir muchos de sus prospectos calificados en clientes primerizos, y luego convertir estos clientes primerizos satisfechos en clientes que repiten. Tanto los clientes primerizos como los que repiten podrían seguir comprando también a competidores. Entonces, la empresa actúa para convertir clientes que repiten en clientes permanentes; personas a las que la empresa trata de una manera muy especial y a quienes conoce muy bien. El siguiente reto es convertir clientes permanentes en miembros iniciando un programa de membresía que ofrece toda una serie de beneficios a los clientes que se inscriben. Si todo sale bien, los miembros se convierten en partidarios: clientes que recomiendan con entusiasmo a la empresa y sus productos y servicios. El reto definitivo es convertir a lis partidarios en U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 17\n18. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S socios, cuando el cliente y la empresa colaboran activamente. Es inevitable que algunos clientes se vuelvan inactivos o se vayan. ¿Qué tanto debe invertir una empresa en forjar relaciones si no quiere que los costos excedan las ganancias? Es preciso distinguir cinco niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones con los clientes: 1- Marketing básico: el vendedor simplemente vende el producto. 2- Marketing reactivo: el vendedor vende el producto y anima al cliente para que llame si tiene dudas, comentarios o quejas. 3- Marketing responsable: el vendedor llama por teléfono al cliente poco después de la venta para verificar si el producto esta cumpliendo con lo que se esperaba de el. Asimismo, pregunta al cliente si tiene alguna sugerencia para mejorar el producto o servicio, y si algo específico le ha decepcionado. 4- Marketing proactivo: el vendedor de la empresa se pone en contacto con el cliente de vez en cuando para sugerirle mejores usos del producto o enterarle de productos nuevos que podrían serle útiles. 5- Marketing de sociedad: la empresa trabaja continuamente con el cliente para descubrir formas de mejorar su desempeño. ¿Qué herramientas de marketing específicas puede usar una empresa para crear lazos más fuertes con los clientes y satisfacerlos mas? Se han distinguido tres enfoques que acrecientan el valor: 1- Adición de beneficios financieros Dos beneficios financieros que las empresas pueden ofrecer son programas de marketing por frecuencia y programas de marketing de club. Los programas de marketing por frecuencia (PMF) están diseñados para proporcionar recompensas a los clientes que compran con frecuencia o en cantidades sustanciales. El marketing por frecuencia en un reconocimiento del hecho de que el 20% de los clientes de una empresa podrían representar el 80% de sus ventas. Por lo regular, la primera empresa que introduce un PMF es la que obstinen los mayores beneficios, sobre todo si los competidores no responden con rapidez. Una vez que los competidores responden, los PMF se pueden convertir en una carga financiera para todas las empresas que los ofrecen. Los programas de membresía en clubes sirven para forjar lazos mas estrechos entre clientes y la empresa. La membresía en el club puede estar abierta a cualquiera que compres un producto o servicio, o puede estar limitada a un grupo de afinidad. 2- Adición de beneficios sociales En este caso el personal de la empresa trata de fortalecer sus lazos sociales con los clientes individualizando y personalizando sus relaciones con ellos. 3- Adición de lazos estructurales La empresa podría proporcionar a los clientes equipo especial o enlaces computarizados que les ayuden a manejar sus pedidos, nomina, inventarios, etc. CUESTIONARIO: 1) Definir que es el ambiente en una compañía, ¿quiénes lo integran? ¿ que nos permite detectar? 2 ¿Cuál es su concepto de marketing social? 3) ¿Qué elementos integran el microambiente de la empresa? 4) ¿Qué función cumplen los proveedores? ¿Que diversas estrategias pueden llevarse adelante con ellos? ¿Qué conviene más? 5) ¿qué tipos de intermediarios existen? ¿Por qué existen? ¿Qué ventajas ofrecen? 6) ¿Que entiende por proporcionar valor y satisfacción al cliente? 7) ¿Qué entiende por marketing relacional en la empresa? U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 18\n19. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD WORK PAPER # 3 UNIDAD O TEMA: ESTRATEGIA CORPORATIVA DE LA EMPRESA. TITULO: Planeación estratégica corporativa y divisional. FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACION: Primero. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CORPORATIVA Y DIVISIONAL Algunas corporaciones dan mucha libertad a sus unidades de negocios para fijar sus propias metas y estrategias en cuanto a ventas y utilidades; otras establecen metas para sus unidades de negocios dejando un margen de desarrollo de sus propias estrategias. Todas las oficinas centrales corporativas realizan cuatro actividades de planeación: 1).- Definen la misión corporativa. 2).- Establecen unidades estrategias de negocios (UEN). 3).- Asignan recursos a cada UEN 4).- Planean nuevos negocios, reducen el tamaño de negocios viejos. DEFINICIÓN DE MISIÓN CORPORATIVA Toda organización existe para lograr algo (fabricar automóviles, prestar dinero, etc.), su misión o propósito específico queda aclarado cuando se inicia el negocio. Cuando la gerencia detecta que la organización se está apartando de su misión, debe renovar su búsqueda de un propósito. Peter Drucker propone varias preguntas fundamentales al respecto: ¿En que consiste nuestro negocio? ¿Quién es el cliente? ¿Qué valora el cliente? ¿Cuál será nuestro negocio? ¿Cuál debería ser nuestro negocio?. Las organizaciones redactan declaraciones de misión para compartirlas con los gerentes, empleados y en muchos casos sus clientes. La misión bien pensada proporciona sentido de propósito, rumbo, oportunidad y es la guía a empleados dispersos geográficamente para que trabajen con independencia pero en conjunto. Por ejemplo el propósito de Motorola es atender con honorabilidad las necesidades de la comunidad proporcionando a sus clientes productos y servicios de calidad superior a un precio justo. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 19\n20. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A Las buenas declaraciones de misión cuentan con tres características principales:  Concentran un número limitado de metas.  Hacen hincapié en las principales políticas y valores que la empresa requiere.  Definen los principales ámbitos competitivos en los cuales la empresa va a operar: Alcance industrial: Gama de industrias en la que la empresa operará; algunas en una sola industria, otras en un conjunto de industrias afines (bienes industriales, bienes de consumo o servicio) y otras empresas que operan en cualquier industria. Alcance de productos y aplicaciones: gama de productos y aplicaciones que una empresa proporcionará. Alcance de competencias: gamas de competencias tecnológicas y otras de carácter central que una empresa dominará y aprovechará. Alcance de segmento de mercado: tipo de mercado o de clientes a los que servirá la empresa (Ej. : Porche proporciona sólo automóviles caros). Alcance vertical: Número de niveles de canal desde materias primas hasta producto final y distribución. En un extremo están las empresas con alcance vertical amplio (Ford fue propietaria de plantaciones de caucho, ranchos de ovejas, plantas de vidrio y fundidoras de acero) y en el extremo opuesto las corporaciones con poca integración vertical o ninguna. Estas corporaciones “huecas” o “empresas de marketing puro” consisten en una persona con teléfono, fax, computadora y escritorio que subcontrata todos los servicios incluidos diseño, fabricación, marketing y distribución física. Alcance geográfico: gama de regiones, países o grupos de países en los que una empresa operará. En un extremo encontramos las empresas que operan en una ciudad o estado específico y en el otro las multinacionales como Unilever y Caterpillar que operan en casi todos los países del mundo 20\n21. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S Las declaraciones de misión no deben modificarse cada pocos años por cuestiones del giro de la economía; sin embargo una empresa debe redefinirla si ésta ha perdido credibilidad y rentabilidad. Ej. IBM se ha redefinido pasando de ser un fabricante de hardware y software para convertirse en un “"constructor de redes”. ESTABLECIMIENTO DE UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIOS Es común definir los negocios en términos de productos “estamos en el negocio de automóviles” o en el “negocio de las reglas de cálculo”. Levitt nos define que un negocio se debe ver como un proceso de satisfacción de clientes, no como un proceso productor de bienes. Los productos son transitorios, pero las necesidades básicas y los grupos de clientes perduran para siempre. Tomando este concepto sabemos que Estándar oil “vende gasolina” (Definición de UEN por producto) y “proporciona energía” (definición de UEN por necesidad de mercado), Que Columbia Pictures “hacen películas” y por ende “venden entretenimientos” o la Enciclopedia Británica “Venden enciclopedias” y por ende “distribuyen información”. Un negocio se puede definir en términos de tres dimensiones: grupos de clientes, necesidades de clientes y tecnología. Por ejemplo una empresa pequeña que define su negocio como de “diseño de sistemas de iluminación incandescentes para estudios de TV”. Su grupo de clientes abarca los estudios de TV; la necesidad del cliente es la iluminación y la tecnología es la lámpara incandescente. Las grandes empresas normalmente requieren su propia estrategia; general electric clasificó sus negocios en 49 unidades estratégicas de negocios. Una UEN tiene tres características: a. Es un solo negocio o un conjunto de negocios afines. b. Tiene su propio conjunto de competidores. c. Controla la mayor parte de los factores que influyen en las utilidades. ASIGNACIÓN DE RECURSOS A CADA UEN El propósito de identificar las unidades estratégicas de negocios (UEN) de la empresa es crear estrategias individuales y asignar el financiamiento adecuado a las mismas. Requiere de herramientas analíticas para su clasificación, según el potencial de utilidades. Entre los modelos de estudios se encuentran: El enfoque del Boston Consulting Group Esta empresa líder en consultoría gerencial inventó y popularizó la matriz de crecimiento/participación compuesta de: 8 círculos que representan los tamaños y posiciones actuales de 8 unidades de una empresa hipotética. El volumen de ventas es proporcional al área de cada círculo; los negocios más grandes son el 5 y 6. La tasa de crecimiento del mercado es el eje vertical e indica la casa de crecimiento anual del mercado operante (variando entre el 0% al 20% en el ejemplo). Un 10% se considera una tasa alta de crecimiento. El eje horizontal mide la participación relativa en el mercado de la UEN en relación con la de su competidor más grande del segmento. 0.1 implica que el volumen de la empresa es del 10% y 10 que la UEN es líder. La matriz de crecimiento/participación se divide en cuatro celdas, cada una indica un tipo de negocio: - Interrogaciones: son los negocios que operan en mercados de alto crecimiento y tienen una participación baja. Son los negocios que se inician, necesitan mucho efectivo porque la empresa tiene que gastar dinero en planta, equipo y personal. - Estrellas: Un negocio que es interrogación tiene éxito cuando pasa a ser estrella, esto significa que la empresa produce un flujo de efectivo positivo, debe gastar fondos sustanciales para seguir con la competencia y el mercado. - Vacas de dinero: cuando la tasa de crecimiento anual de un mercado baja del 10% la estrella se convierte en vaca de dinero y produce mucho efectivo para la empresa. El negocio es líder de su mercado y disfruta de amplias utilidades. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 21\n22. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S - Perros: reflejan los negocios que tienen participación baja en mercado y son de lento crecimiento. Genera bajas utilidades o pérdidas. Luego de graficar una empresa en que lugar de la matriz se encuentra, debe determinar si su cartera es saludable o no. Una cartera desequilibrada tendría demasiados perros o interrogantes o muy pocas estrellas y vacas de dinero. El paso siguiente es determinar que objetivos, estrategias y presupuesto se asignarán a cada UEN. Se pueden seguir 4 estrategias: 1. Construir: incrementando la participación de mercado, incluso sacrificar las ganancias a corto plazo para lograrlo. 2. Aguantar: el objetivo es conservar la participación de mercado. Esta estrategia es apropiada para las vacas de dinero fuertes. 3. Cosechar: incrementando el flujo de efectivo a corto plazo sin importar el efecto a largo plazo. Implica una decisión de retirar un negocio con programas de racionalización. La cosecha por lo general implica eliminar gastos de investigación, desarrollo, publicidad, no reemplazar vendedores, etc. Se espera una baja potencial de ventas, con lo que se obtiene un incremento de flujo efectivo positivo. 4. Desinvertir: el objetivo es vender o liquidar el negocio porque los recursos se pueden aprovechar mejor en otra cosa. Esta estrategia es apropiada para perros e interrogaciones. Con el paso del tiempo las UEN cambian de posición en la matriz de crecimiento/participación. Las UEN de éxito tienen un ciclo de vida: inician como interrogaciones, se convierten en estrellas, luego en vacas de dinero y por último en perros. Por esta razón cada negocio se debe estudiar desde la perspectiva de dónde estuvo en años pasados y a dónde irá probablemente en años futuros. El modelo de General Electric. Este modelo nos muestra los 7 negocios de una empresa. En esta ocasión el tamaño de cada círculo representa el tamaño del mercado pertinente, no el volumen de ventas de la empresa. Cada negocio se clasifica en término de dos dimensiones: atractivo del mercado y fuerza del mercado. Las empresas tienen éxito en la medida en que ingresan en mercados atractivos y poseen negocios con la fuerza necesaria para tener éxito en esos mercados. Para medir estas dos dimensiones, se deben identificar factores subyacentes a cada dimensión (medirlos y combinarlos) para encontrar un índice. Por ejemplo, una gerencia de bombas hidráulicas califica cada factor (tamaño del mercado, tasa de crecimiento, margen de utilidades, requisitos tecnológicos, impacto ambiental, c.) en una escala de 1 (muy poco atractivo) a 5 (muy atractivo). Evaluar estos factores requiere datos y evaluaciones del personal de marketing y de otros departamentos. Las calificaciones se multiplican reflejando la importancia relativa de los factores que luego se suman a cada dimensión. El objetivo de la empresa no siempre es hacer crecer las ventas de cada UEN; podría ser el mantener la demanda actual gastando menos en marketing o sacar efectivo del negocio y permitir que la demanda caiga. Así es que la tarea de la gerencia de marketing es controlar la demanda o las ganancias para que esté en el nivel objetivo negociado con la gerencia corporativa. El área de marketing participa en la evaluación del potencial de ventas y utilidades de cada UEN, pero una vez fijados los objetivos y el presupuesto de la UEN, la tarea de marketing es poner en práctica el plan de forma eficiente y rentable. Además de los modelos BCH y GE se han desarrollado otros modelos de cartera como el de Arthur D. Little y el de política direccional de Shell. Estos han tenido varios beneficios: han ayudado a los gerentes a pensar formas estratégicas, a entender los aspectos económicos de sus negocios, mejorar la calidad de sus planes, mejorar la comunicación entre los negocios y la gerencia corporativa, eliminar negocios débiles, fortalecer la inversión en negocios prometedores, etc. No obstante, los modelos de cartera se deben usar con cautela ya que son sensibles a las calificaciones y pesos y se pueden manipular para producir una ubicación deseada en la matriz. Dado también que éstos utilizan un proceso de promediación, dos o más negocios podrían quedar en la misma celda y diferir en sus calificaciones y pesos. Por último, los modelos no muestran las sinergias entre dos o más negocios, lo que implica que tomar decisiones en cuanto a negocios individuales podría ser riesgoso. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 22\n23. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S PLANEACIÓN DE NEGOCIOS NUEVOS, REDUCCIÓN DE TAMAÑO DE NEGOCIOS VIEJOS Los planes que la empresa tiene para sus negocios le permite proyectar las ventas y utilidades totales. Si existe una brecha de planeación estratégica entre las ventas futuras deseadas y las ventas proyectadas, la gerencia corporativa tendrá que desarrollar o adquirir negocios nuevos para salvar esa brecha. ¿Cómo se puede salvar esta brecha de planeación estratégica? La empresa tiene tres opciones. Oportunidades de crecimiento intensivo Esta primera opción consiste en identificar oportunidades para lograr un crecimiento adicional con los negocios actuales de la empresa. Ansoff ha propuesto el llamado rejilla de expansión producto-mercado. La empresa considera primero si podría incrementar su participación de mercado con sus productos actuales (estrategia de penetración de mercado), luego considera si podría encontrar o desarrollar nuevos mercados para sus productos actuales (estrategia de desarrollo de mercado) y más adelante, considera si puede o no desarrollar nuevos productos que podrían interesar al mercado (estrategia de desarrollo de producto); después estudiará las oportunidades de desarrollar nuevos productos para nuevos mercados (estrategia de diversificación). Oportunidades de crecimiento integrante Esta opción se vale de la identificación de oportunidades para crear o adquirir negocios relaciones con los negocios actuales de la empresa. En muchos casos las ventas y utilidades de un negocio se pueden incrementar mediante una integración hacia atrás, hacia delante u horizontal dentro de la industria. Oportunidades de crecimiento por diversificación Esta tercera opción identifica oportunidades de añadir negocios atractivos no relacionados con los negocios actuales de la empresa. Una buena oportunidad es aquella en la que la industria es muy atractiva y la empresa posee la combinación de aptitudes de negocios necesaria para tener éxito. Hay tres posibles tipos de diversificación: - Estrategia de diversificación concéntrica: La empresa podría buscar productos nuevos que tienen sinergias tecnológicas o de marketing con las líneas de productos existentes, aunque los nuevos productos en sí sean atractivos para un grupo de clientes distintos. - Estrategia de diversificación horizontal: La empresa podría buscar productos nuevos que tengan el potencial de resultar atractivos para sus clientes actuales aunque no estén relacionados tecnológicamente con su línea de productos actual. - Estrategia de diversificación de conglomerado: La empresa podría buscar nuevos negocios que no tengan relación alguna con su tecnología, productos de mercados actuales o quizá, considerar negocios nuevos como la producción de software de aplicación u organizadores personales. Reducción de tamaño de negocios viejos Las empresas no sólo deben desarrollar negocios nuevos, sino también podar, cosechar o desinvertir cuidadosamente en negocios viejos y cansados a fin de liberar recursos necesarios y reducir los costos. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE NEGOCIOS El proceso de planeación estratégica comprende los siguientes pasos: M I S I O N U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 23 Análisis del entorno externo (riegos y oportunida- des) Análisis Foda fuerzas debilidades) Formulación de metas Formulación de estrategias Formulación de programas Implementa- ción Retroalimen- tación y control\n24. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S MISIÓN DE NEGOCIOS Cada unidad de negocios necesita definir su misión. La evaluación general de los puntos fuertes, débiles, oportunidades y riesgos para el análisis de la misión se llama análisis FORD (Fuerzas, oportunidades, riesgos y debilidades). ANÁLISIS FORD Análisis del entorno externo (oportunidades y amenazas) En general una unidad de negocios tiene que vigilar las fuerzas clave del macroentorno (tecnológicas, demográfico-económicas, político-legales y socio-culturales) y el microentorno (clientes, competidores, distribuidores, proveedores) que afectan su capacidad de obtener utilidades. Debe establecer un sistema de información estratégica de marketing para seguir la pista a las tendencias, los sucesos importantes, oportunidades y riesgos correspondiente. Una oportunidad de marketing es un área de necesidad de los compradores en la que la empresa puede tener un desempeño rentable. Las oportunidades se pueden clasificar según su atractivo y su probabilidad de éxito: Generar el valor más alto para los clientes y poder mantenerlo durante más tiempo. Un riesgo o amenaza del entorno es un reto que presenta una tendencia o suceso desfavorable y que, de no tomarse medidas de marketing defensivo, causará un deterioro en las ventas o las utilidades. Estos se deben clasificar según su gravedad y su probabilidad de ocurrencia. Una vez que la gerencia ha identificado los principales riesgos y oportunidades que una unidad de negocios específica enfrenta, puede caracterizar el atractivo general de ese negocio, presentándose cuatro resultados: Un negocio ideal Tiene muchas oportunidades importantes y pocos riesgos importantes. Un negocio especulativo Tiene muchas oportunidades y amenazas importantes. Un negocio maduro Tiene pocas oportunidades y pocos riesgos importantes. Un negocio en problemas Tiene pocas oportunidades y muchos riesgos. Análisis del entorno interno (análisis de fuerzas y debilidades) Una cosa es percibir oportunidades y otra muy distinta es contar con las aptitudes para aprovechar con éxito esas oportunidades. Cada negocio necesita evaluar sus fuerzas y debilidades internas periódicamente, esto puede hacerse empleando un formato de “Memorando de Marketing” que consiste en una lista de verificación para el análisis de fuerzas y debilidades donde la gerencia –o un consultor externo- reseña aptitudes de marketing, financieras, de fabricación, de organización y califica cada factor como fuerzas importante, fuerza secundaria, factor neutral, debilidad secundaria o debilidad importante. Es obvio que el negocio no tiene que corregir todas sus debilidades. La pregunta importante es si el negocio se debe limitar o no a las oportunidades. A veces un negocio tiene un desempeño débil no porque sus departamentos carezcan de fortaleza sino porque no trabajan juntos en equipo. Por lo tanto, es crucial evaluar las relaciones de trabajo interdepartamentales como parte de la auditoria del entorno interno. Por ejemplo: Honeywell cada año pide a cada departamento que califique sus propias fuerzas y debilidades con los que interactúa. El concepto consiste en que cada departamento es proveedor de algunos departamentos y “clientes” de otros. George Stalk, importante consultor de BCG, sugiere que las empresas ganadoras son las que han logrado desarrollar capacidades superiores dentro de la empresa. Toda la empresa debe mantener procesos U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 24\n25. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S básicos, como desarrollo de nuevos productos, generación de ventas y surtido de pedidos; cada proceso crea valor y requiere trabajo en equipo interdepartamental. FORMULACIÓN DE METAS Una vez que la empresa ha efectuado un análisis FORD, puede proceder a establecer metas específicas, esta etapa se conoce como formulación de metas con objetivos que son específicos en cuanto a magnitud y tiempo. Muy pocos negocios tienen un solo objetivo. Casi todas las unidades de negocios se fijan una combinación de objetivos que incluyen rentabilidad, crecimiento de las ventas, incremento de la participación de mercado, limitación de riesgos, innovación y reputación. Los diversos objetivos de la unidad deben cumplir con cuatro criterios: a. Ordenar jerárquicamente: Del más importante al menos importante. b. Plantear cuantitativamente –siempre que sea posible- el objetivo de “elevar el rendimiento sobre la inversión en un paso de dos años”. c.Ser realistas: Deben surgir de un análisis de las oportunidades y fortalezas de la unidad de negocios, no de ilusiones. d. Ser congruentes: No es posible maximizar las ventas y las utilidades de manera simultánea. FORMULACIÓN ESTRATÉGICA Las metas “indican lo que una unidad de negocios quiere lograr”, mientras que una estrategia “es un plan de juegos para alcanzar las metas”. Todo negocio debe adoptar una estrategia para alcanzar sus metas, que consisten en una estrategia de marketing, una estrategia de tecnología y una estrategia de fuentes que sean compatibles. Michael Porter los ha condensado en tres tipos genéricos: LIDERAZGO GENERAL DE COSTOS DIFERENCIACIÓN ENFOQUE Aquí el negocio se esfuerza por reducir al mínimo sus costos de producción y distribución a fin de poder fijar precios más bajos que los de sus competidores y conseguir una participación importante de mercado. Las empresas que siguen esta estrategia deben sobresalir en ingeniería, compras, fabricación y distribución física; y necesitan menos aptitudes en marketing. Texas Instruments es un practicante líder de esta estrategia. Aquí el negocio se concentra en lograr un desempeño superior en un área de beneficio importante para el cliente y que una buena parte del mercado valora. Así la empresa que busca el liderazgo en calidad debe usar los mejores componentes, ensamblarlos de forma experta, inspeccionarlos con cuidado y comunicar eficazmente su calidad. Intel por ejemplo se ha establecido como líder en tecnología de procesadores. Aquí el negocio se concentra en uno o más segmentos reducidos del mercado. La empresa llega a conocer profundamente esos segmentos y busca liderazgo de costo o diferenciación dentro del segmento meta. Los zapatos Airwalk se hicieron famosos concentrándose en el estrecho segmento de los deportes extremos. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 25\n26. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S Según porter, las empresas que adoptan la misma estrategia dirigida al mismo mercado-meta constituyen un grupo estratégico y obtendrán más utilidades. Las empresas que no siguen una estrategia clara son a las que peor les va. Porter distingue también eficacia operativa entre estrategia. Muchas empresas creen que pueden establecer una ventaja competitiva duradera si realizan mejor que sus competidores actividades similares. Sin embargo, hoy día los competidores pueden copiar rápidamente a la empresa con eficacia operativa. Define Porter estrategia como “la creación de una posición única y valiosa que implica un conjunto diferente de actividades” Alianzas estratégicas Las empresas también necesitan socios estratégicos para ser eficaces. La Star Alliance, por ejemplo, reúne a Lufthansa, Unided Airlines, Air Canada, SAS, Thai Airways, Varig, Air New Zealand y Ansett Australia en una enorme sociedad global que permite a los viajeros efectuar conexiones a unos 700 destinos. La nueva tecnología está requiriendo estándares globales y está dando pie a alianzas globales. Se celebran alianzas para: - Llenar huecos en el mercado y la tecnología actual, - Convertir en utilidades una capacidad de manufactura en exceso, - Reducir el riesgo y los costos de ingresar en mercados nuevos, - Acelerar las introducciones de productos, - Lograr economías de escala, superar barreras legales y comerciales, - Extender el alcance de las operaciones existentes, - Recortar los costos de salida al desinvertir operaciones. Muchas alianzas estratégicas asumen la forma de alianzas de marketing. Estas se dividen en cuatro categorías principales: 1- Alianzas de producto o servicio: donde una empresa otorga a otra una licencia para elaborar su producto, o dos empresas venden de forma conjunta sus productos complementarios o un nuevo producto. 2- Alianzas promocionales: En este caso, una empresa conviene en promover el producto o servicio de otra empresa. Por ejemplo, MacDonald’s formó equipo con Disney para ofrecer figurillas de Mulan a la gente que compraba hamburguesas. Un banco podría convenir en exhibir pinturas de una galería de arte local en sus paredes. 3- Alianzas logísticas: Una empresa ofrece servicios logísticos al producto de otra empresa. Por ejemplo, Abbott Laboratories almacena y entrega todos los productos médicos y quirúrgicos de 3M a hospitales de todo Estados Unidos. 4- Colaboraciones para fijar precios: Una o más empresas se unen en una colaboración especial para fijar precios. Es común que las empresas de hoteles y alquiler de automóviles ofrezcan descuentos mutuos en sus precios. Las alianzas bien manejadas permiten a las empresas tener mayor impacto de ventas a un costo más bajo. A fin de mantener saludables sus alianzas, las corporaciones han comenzado a desarrollar estructuras de organización. Disney y Hewlett-Packard por ejemplo tienen ejecutivos de alianzas. FORMULACIÓN DE PROGRAMAS: Una vez que la unidad de negocios ha desarrollado sus estrategias principales, deberá prepara programas de apoyo detallados. Por ejemplo, si el negocio ha decidido alcanzar el liderazgo tecnológico, deberá planear programas de fortalecimiento del Dpto. de investigación y desarrollo, desarrollar productos de vanguardia, capacitar a la fuerza de ventas técnica, crear anuncios que comuniquen su liderazgo tecnológico, etc. Una vez formulados los programas de marketing, el personal de marketing debe estimar sus costos. IMPLEMENTACIÓN Una estrategia clara y programas de apoyo bien pensados. Según McKinsey & Company, la estrategia es sólo uno de siete elementos que sólo uno de siete elementos que exhiben las empresas mejor manejadas. Los primeros tres elementos –estrategia, estructura y sistemas- se consideran el “Hardware” del éxito. Los otro cuatro –estilo, habilidades, personal y valores compartidos- constituyen el “software”. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 26\n27. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S El estilo implica que los empleados de la empresa comparten una misma forma de pensar y de comportarse. Por ejemplo los empleados de McDonald’s sonríen al cliente, los empleados de IBM son muy profesionales en su trato con el cliente. El segundo, habilidades, implica que los empleados cuentan con las aptitudes necesarias para poner en práctica la estrategia de la empresa. El tercero, personal, implica que la empresa ha contratado personas capaces, las ha capacitado bien y les ha asignado las tareas correctas. El cuarto, valores compartidos, implica que los empleados se guían por los mismos valores. Cuando están presentes estos elementos “suaves”, las empresas suelen tener más éxito al implementar sus estrategias. RETROALIMENTACIÓN Y CONTROL Al implementar su estrategia, la empresa necesita mantenerse al tanto de los resultados ante el mercado cambiante y cuando eso suceda, la empresa necesitará reexaminar y modificar su implementación, programas, estrategias o incluso objetivos. Peter Drucker señala que es más importante “hacer lo correcto” (eficacia) que “hacer bien las cosas “ (eficiencia). Las empresas de mayor éxito sobresalen en ambos aspectos. Si una organización no responde a los cambios en el entorno, se le dificulta cada vez más recuperar la posición que perdió. Esto le aconteció a la otrora Motorola que no respondió a la nueva tecnología digital y siguió sacando teléfonos análogos o a Lotus Developmnet Corporation con su software Lotus 1-2-3 que llegó a ser el programa más utilizado y ahora ha caído su nivel de competencia con Microsoft y su programa Excel. Las organizaciones, sobre todos las grandes, están sujetas a la inercia, pero pueden modificarse si tienen líderes fuertes, la clave para tener una organización saludable es que la organización esté dispuesta a examinar el entorno cambiante y adoptar nuevas metas y comportamientos. CUESTIONARIO: 1. Defina y ejemplifique la misión corporativa de una empresa de nuestro medio. 2. Qué significa el establecimiento de Unidades Estratégicas de Negocio? 3. Explicar su concepto sobre crecimiento intensivo. 4. Cuál es el proceso de la planeación estratégica? 5. Explique su concepto sobre los criterios de Michael Porter sobre formulación de estrategias. 6. Alianzas estratégicas análisis de ventajas y desventajas según su criterio. PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD WORK PAPER # 4 UNIDAD O TEMA: LA ESTRATEGIA CORPORATIVA DE LA EMPRESA. TITULO: Análisis estratégico del mercado. FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACION: Segundo. El marketing en la actividad económica y en la empresa. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 27\n28. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S El marketing puede ser contemplado desde una amplia perspectiva dentro de la actividad económica mundial y desde una perspectiva más limitada. Bajo la óptica del primer enfoque, el macromarketing engloba todos los flujos de bienes y servicios que tienen lugar en el mundo, a través de los cuales se producen los intercambios de productos y servicios con valor entre los productores y compradores, con el fin de satisfacer las necesidades de los consumidores. En la definición del marketing se destacan cuatro aspectos principales: el intercambio, la satisfacción de los clientes, el objetivo y las relaciones entre las partes que realizan los intercambios. Satisfacción, calidad y orientación de valor. Satisfacción representa en general la consecución de los deseos del cliente, que se manifiesta a través de una reacción emocional del mismo en respuesta a la experiencia derivada de la adquisición y utilización de un producto o servicio, Los resultados de una comparación dan lugar a tres situaciones diferentes: • Cliente más que satisfecho. • Cliente simplemente satisfecho. • Cliente insatisfecho, Las orientaciones de las empresas en el mercado. • La orientación a la producción. • La orientación al producto. • La orientación a la venta. • La orientación al consumidor. La orientación al mercado. 1) La orientación al mercado. 2) La creación de una propuesta superior de valor. 3) El establecimiento de un posicionamiento adecuado a las competencias. 4) El cambio en la organización. 5) La creación y mantenimiento de relaciones. i. Cooperación con los proveedores. ii. Cooperación con los clientes. iii. Cooperación con el personal interno de la organización. iv. Cooperación con las organizaciones laterales. El marketing estratégico y el marketing operativo. En la gestión o dirección de marketing dentro de una empresa pueden distinguirse dos componentes: la estratégica y la operativa. La primera está vinculada al análisis y el conocimiento de las necesidades de los compradores para crear productos o servicios rentables que les diferencien de aquellos que tienen los competidores, al mismo tiempo que esto les permite una ventaja competitiva a lo largo del tiempo. La componente operativa está más asociada a la comunicación de los productos y servicios a los compradores, así como a la organización de la distribución y venta de los mismos. Mercadeo Estratégico. Ya definido el concepto teórico de mercadeo estratégico podemos orientar nuestros esfuerzos hacia su entendimiento operacional. Podríamos decir que a diferencia de un mercadeo operacional, el estratégico está ligado al largo plazo por lo que su responsabilidad estará ligada siempre a los niveles más altos de la organización. Fundamentalmente el mercadeo estratégico se puede subdividir en dos grandes áreas: la selección del mercado escogido como meta de la organización y la creación y mantenimiento de la mezcla de mercadeo que satisfaga las necesidades del mercado entendidas éstas como las necesidades insatisfechas de los consumidores del producto o servicio. Con el propósito de sintetizar el concepto de mercadeo estratégico, el lector puede revisar el gráfico anterior y podrá analizar como interactúan las variables de largo plazo en el proceso. Mercadeo estratégico inicia con la definición de la misión y visión de la empresa. Este será el marco de referencia U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 28\n29. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S para proceder a establecer los lineamientos mercadológicos de largo plazo que a la vez nos permitirá el establecimiento de un plan de mercadeo y dentro de éste la mezcla de mercadeo. Plan de mercadeo El proceso de desarrollar un plan de mercadeo debe ser similar al proceso cuando un niño empieza a dar sus primeros pasos. Se debe aprender y descubrir el mercado, desarrollar las capacidades empresariales, conocer las fortalezas y debilidades, establecer objetivos claros y medibles en el marco de las fortalezas y las debilidades, desarrollar las estrategias y planes que permitan alcanzar los objetivos planteados, ejecutar los planes para que las cosas sucedan según lo programado y por último analizar los resultados y tomar las medidas correctivas necesarias. Un plan de mercadeo debe incluir un resumen ejecutivo del plan, luego una revisión del mercado con análisis de tendencias, segmentos mercado objetivo. Seguidamente un análisis de la competencia, análisis de los productos y del negocio, análisis foda, objetivos y metas planteadas en términos de ventas, y objetivos mercadológicos, estrategias de posicionamiento, producto, precio, distribución, comunicación, planes de acción y formas de implementación, que incluyen plan de medios, presupuestos, cronograma y tareas y por último un modelo de evaluación que permita conoce el avance y los resultados de ventas. Teniendo definido el marco de un plan de mercadeo, procederemos a definir cada uno de sus componentes con mayor detalle. Resumen ejecutivo: incluye un resumen corto de los planes para que sea revisado por el grupo ejecutivo, incluye resumen del mercado, competencia, productos, foda, estrategias, planes de acción cronogramas y métodos de evaluación. Análisis del mercado: es el proceso de describir cual es la situación del mercado en el momento del estudio, y debe claramente incluir el tamaño del mercado, su actividad hacia el crecimiento, cambios previsibles, segmentación del mercado y competencia y grupo objetivo incluyendo su demografía. Así mismo dentro el grupo objetivo también debe procederse con el análisis psicográfico para conocer las percepciones acerca de los beneficios y el valor del producto o servicio, en pocas palabras conocer por que compran o utilizan el producto o servicio. Dentro del análisis de la competencia se debe tener en cuenta en adición a la competencia directa sino los sustitutos o competencia indirecta. Se debe proceder con un análisis FODA y como se puede capitalizar las debilidades y amenazas. Análisis de nuestro producto: Esta etapa es fundamenta ya que nos permitirá conocer realmente lo que tenemos, debe incluir el producto y su uso, características, estructura de precios, canales de distribución, posición y posicionamiento en el mercado, promociones y comunicación, y empaque. Adicionalmente se debe proceder con el análisis de convertir cada una de las características en al menos dos beneficios. Definir los objetivos de ventas: concretamente y en forma que se puedan medir, establecer los niveles y metas que sean alcanzables pero a su vez que signifiquen un compromiso de trabajo, el cronograma de actividades para poder medir el avance del plan y desde luego las estimaciones de utilidades asociadas al plan. Objetivos mercadológicos: para esto se debe incluir en el plan los recursos necesarios para poder mantener estadísticas confiables que nos permitan delimitar nuestras potencialidades que a su vez nos permita definir el camino que se debe seguir para alcanzar los objetivos. Posicionamiento: sería el siguiente paso dentro del plan, se debe incluir desde un posicionamiento de carácter amplio hasta llegar a una situación estrecha y de gran esfuerzo que nos permita tener una definición del posicionamiento en forma específica que se alcanza mediante la traducción de las características del producto a beneficios tangibles únicos para el producto o servicio sujeto del plan. El plan de mercadeo nos debe permitir poder llegar a definir un posicionamiento de valor que es la mezcla del precio, canales de distribución que al final es una situación de percepción del consumidor. Mezcla de mercadeo: la mayoría de las decisiones operativas del mercadeo se pueden enmarcar dentro de los que hemos definido como las 4 p, sean estas producto como el producto U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 29\n30. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S físico incluido el servicio que se ofrezca como parte integral de éste, o el servicio ofrecido al consumidor. Decisiones de producto incluyen funcionalidad, apariencia, empaque, servicio, garantía etc. Precio que debe tomar en consideración la rentabilidad, la probabilidad de reacción de la competencia, descuentos, financiación, arrendamiento y cualquier otra variable asociada al valor de la transacción por el producto o servicio ofrecido. Promoción, entendido como las decisiones relacionadas con la comunicación orientada a la venta a los clientes potenciales. Este acápite contempla el costo de adquirir un cliente adicional, la publicidad, las relaciones públicas, medios. Distribución entendida como las decisiones asociadas a los esquemas de trabajo de los canales de distribución, logística asociada, cobertura de mercado, niveles de servicio. En el tema de precios, en las otras secciones abordamos algunos criterios de precios pero para estar razonablemente cubiertos en el tema hay que considerar que existen además precios por líneas de productos, precio de opciones, precios cautivos, precios en combo, precios promocionales, geográficos, de valor. Como se puede ver la variable precio no es solo el ponerle a un producto un valor por transacción sino que está íntimamente ligado al posicionamiento y estrategia del producto o servicio ofrecido al cliente. En el tema de distribución las decisiones de canales se pueden enmarcar dentro de utilizar canales directos o indirectos, sencillos o múltiples, múltiples, intermediarios por nivel cada uno asociado al segmento del mercado, ciclo de vida del producto. Los mayoristas o intermediarios se caracterizan por comprar grandes cantidades para venderlos en pequeñas cantidades a muchos clientes, los representantes son aquellos que trabajan en nombre de la empresa y por ello reciben una comisión, no mantienen inventarios, la empresa hace el proceso logístico. Detallistas son aquellos que están en la línea de fuego, son los que tienen contacto con el cliente consumidor del producto o servicio asociado a la creación de valor de su propia marca de establecimiento comercial. Como se puede ver, la mezcla de mercadeo es el proceso por medio del cual se aterriza el mercadeo estratégico, los planes de mercadeo para así poder alcanzar los objetivos planteados. La mezcla de mercadeo no es mas que las tácticas aplicadas para alcanzar los planes propuestos, que a su vez serían los objetivos de la estrategia comercial. Conclusiones Para ser exitoso en la estrategia de mercadeo, hay que ser muy claro en la misión y visión del negocio, con orientación a servir al cliente actual y potencial. La debida investigación de mercado, la penetración y desarrollo del mercado la adecuada segmentación objetivos claros y alcanzables, tácticas ejecutables, programas y presupuestos que conlleven a la adecuado seguimiento al desempeño y las acciones correctivas en tiempo y orden son la clave del éxito. Mercadeo coloca al consumidor en el centro de la organización esta es la única forma de lograr mantener la base de clientes de cualquier empresa y poder subsistir en un mercado cada vez mas competitivo con creciente abanico de posibilidades, con acceso ilimitado a información alrededor del mundo. CUESTIONARIO DEL WORK PAPER 1) Explique las dos formas de entender el marketing: como filosofía y como función. 2) ¿Cuales son los cuatro aspectos principales de la definición de marketing? 3) Explique cada uno estos cuatro aspectos principales. 4) Explique lo que representa la satisfacción, calidad y creación de valor. 5) ¿Cómo se determina el ratio del valor percibido? 6) Esquematice las principales actividades y tareas de la función del marketing. 7) Explique cada una de las diferentes orientaciones de las empresas en el mercado. 8) Desarrolle las cinco dimensiones o componentes estratégicas de la orientación al mercado. 9) Esquematice los intercambios en el marketing de relaciones según Hunt y Morgan. 10) Explique las diferencias entre marketing estratégico y el marketing operativo. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 30\n31. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S 11) Esquematice las diferencias entre marketing estratégico y marketing operativo según Lambin. 12) Esquematice las diferencias entre marketing estratégico y marketing operativo según Lendrevie y Lindon. 13) Esquematice la delimitación del marketing estratégico y del marketing operativo a partir del proceso de creación del valor. 14) Esquematice los dos niveles de la dirección del marketing. PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD WORK PAPER # 5 UNIDAD O TEMA: LA ESTRATEGIA CORPORATIVA DE LA EMPRESA. TITULO: El proceso de Marketing. FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACION: Segundo. EL PROCESO DE MARKETING La planeación en los niveles corporativo, divisional y de negocios es una parte integral del proceso de marketing. Siendo la tarea de cualquier negocio el entregar valor al mercado obteniendo una utilidad se concentran en ese proceso: la perspectiva tradicional que es cuando la empresa hace algo y luego lo vende (Thomas Edison inventó el fonógrafo y luego contrató gente para producirlo y venderlo) y en la segunda mitad del proceso de entrega de valor entra el marketing donde la empresa sabe qué hacer y que el mercado comprará suficientes unidades para generar utilidades. LA SECUENCIA DE ENTREGA DE VALOR En la secuencia de entrega de valor coloca al marketing al principio del proceso de planeación. Las empresas se ven a sí mismas como una parte de una sucesión de creación y entrega de valor. El proceso de marketing se inicia antes de que haya un producto y continúa mientras se está desarrollando y luego de que sale a la venta (A). (A) Secuencia tradicional de procesos físicos U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 31 Hacer el producto Vender el producto Diseñar Comprar Hacer Fijar precio Vender Anunciar Distribuir Dar servicio el producto promover\n32. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S (B) Secuencia de creación y entrega de valor Marketing estratégico Marketing táctico Marketing táctico La secuencia de creación y entrega de valor consta de tres partes (B): a) Escoger el valor, representa la “tarea” que marketing debe hacer antes de que exista cualquier producto. El personal de marketing debe segmentar el mercado, seleccionar el segmento meta apropiado y desarrollar el posicionamiento por valor de la oferta. La fórmula “segmentación, selección, posicionamiento (STP, en Inglés)” es la esencia del marketing estratégico. b) La segunda fase consiste en proporcionar ese valor detallando las especificaciones tangibles del producto y sus servicios, estableciendo un precio objetivo y elaborando & produciendo el producto, esto forma parte del marketing táctico. c) La tercera fase es comunicar el valor. Aquí el marketing utiliza la fuerza de ventas, la promoción de ventas, la publicidad y otras herramientas para informar al mercado acerca del producto. Los japoneses han desarrollado aún más esta perspectiva: • Cero tiempo en la retroalimentación de clientes: Se debe obtener continuamente retroalimentación de los clientes después de la compra para averiguar cómo se puede mejorar el producto y su marketing. • Cero tiempo en el mejoramiento del producto: la empresa debe evaluar todas las ideas de mejoramiento de los clientes y los empleados e introducir las mejoras más valiosas y factibles lo antes posible. • Cero tiempo en la compra: La empresa debe recibir los componentes e insumos que requiere continuamente mediante convenios “justo tiempo” con sus proveedores. Al reducir sus inventarios, la empresa puede reducir sus costos. • Cero tiempo en la preparación: La empresa debe poder fabricar cualquiera de sus productos tan pronto como llegue un pedido, sin enfrentar tardanzas o costos de preparación. • Cero defectos: Los productos deben ser de alta calidad y no tener defectos. U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 32 Escoger el valor Segmentación de cliente Selección / enfoque Posicionamiento de mercado por valor Proporcionar el valor Comunicar el valor Desarrollo Desarrollo Fijación Fuentes de producto de servicio de precios Producción Distribución Fuerza Promoción Publicidad Servicio de ventas de ventas\n33. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S PASOS DEL PROCESO DE PLANEACIÓN Consisten en analizar oportunidades de marketing, investigar y seleccionar mercados meta, diseñar estrategias de marketing, planear programas de marketing y organizar, implementar y controlar la labor de marketing. Este proceso lo cumplen los gerentes de marketing en los niveles corporativo, divisional, de negocios o de producto y se basa en: Análisis de oportunidades de mercado: Se trata de identificar las oportunidades potenciales a largo plazo de una empresa dada su experiencia de mercado y sus aptitudes centrales. Aquí es necesario manejar un sistema de investigación e información de marketing confiable, siendo una herramienta indispensable en la evaluación de conductas y deseos de los compradores y estimación el tamaño del mercado. La gente de marketing puede investigar fuentes secundarias, organizar grupos de enfoque (focus groups), encuestas por teléfono, correo y en persona. Al analizar los datos obtenidos se tendrá una mejor idea de cada oportunidad de mercado. La información del microentorno aportará datos que afectan la capacidad de la empresa para producir y vender: proveedores, intermediarios de marketing, clientes, competidores. La información del macroentorno: fuerzas demográficas, económicas, legales, técnicas, socio-culturales, etc. acercaran el potencial del mercado en el pronóstico de la demanda futura de consumo. Analizadas las oportunidades de mercado para una empresa, esta estará lista para seleccionar mercados meta. La práctica de marketing moderna requiere dividir el mercado en segmentos principales, luego evaluar cada segmento y dirigirse finalmente a los segmentos del mercado que la empresa mejor pueda servir. Desarrollo de estrategias de marketing: La empresa decide como posicionará su producto, podrá iniciar el desarrollo, prueba y lanzamiento de nuevos productos. Se requieren diferentes herramientas de decisión y controles en las distintas etapas del proceso de desarrollo. Después del lanzamiento será necesario modificar la estrategia del producto en las diferentes etapas de su ciclo de vida: introducción, crecimiento, madurez y decadencia. Además la estrategia escogida dependerá si la empresa es líder del mercado, retadores, seguidora u ocupa un nicho. Planeación de programas de marketing: La estrategia de marketing debe transformarse en programa de marketing. Los gerentes de marketing deben tomar decisiones básicas en cuanto a gastos, mezcla y asignación de marketing y decidir cómo se repartirá entre los distintos productos, canales, medios de promoción y áreas de ventas. Las empresas por lo regular establecen su presupuesto de marketing como un porcentaje dado de la meta de ventas y decide cómo divide el presupuesto de marketing total. Las herramientas básicas de la mezcla de marketing son: a) El producto: el ofrecimiento tangible de la empresa al mercado que comprende calidad, diseño, funciones, marca y presentación, b) Precio: la empresa decide sus precios al mayoreo y al detalle, descuentos, complementos y condiciones de crédito. Su precio debe ser congruente con el valor percibido de la oferta; de lo contrario los compradores preferirán los productos de la competencia. c) Plaza o canal de distribución: incluye las diversas actividades que la empresa realiza para poner el producto al alcance de los clientes. La empresa debe entender los distintos tipos de detallistas, mayoristas y empresas de distribución física, y cómo toman sus decisiones. d) Promoción: incluye todas las actividades que la empresa realiza para comunicar y promover sus productos al mercado meta. Se debe capacitar, contratar y motivar a los vendedores, establecer programas de comunicación y promoción (publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y marketing directo y en línea). Gestión de la labor de marketing: El paso final del proceso de marketing es organizar los recursos de marketing y luego implementar y controlar el plan de marketing. La empresa debe construir una organización de marketing capaz de implementar el plan de marketing; empresas pequeñas una persona podría efectuar la tarea mientras que en grandes empresas intervendrían varios especialistas U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 33\n34. F A C U L T A D D E C I E N C I A S E M P R E S A R I A L E S en la materia: vendedores, gerentes de ventas, investigadores de mercados, personal de publicidad, gerentes de producto y de marca, gerentes de segmento de mercado y personal de servicio a clientes. Los departamentos de marketing son dirigidos –por lo regular- por un vicepresidente que realiza tres tareas: coordinar la labor de todo el personal de marketing, trabaja en estrecha colaboración con los otros vicepresidentes y por último selecciona, capacita, dirige, motiva y evalúa al personal de marketing. Se realizan tres tipos de control de marketing: 1. Control del plan anual: asegura que la empresa está alcanzando sus metas actuales en cuanto a ventas, utilidades y otros. La gerencia debe plantear metas bien definidas para cada mes o trimestre, luego determina las causas de cualquier desviación importante en el desempeño y por último escoge acciones correctivas. 2. Control de rentabilidad: consiste en medir la rentabilidad real de los productos, grupos de clientes, canales comerciales y tamaños de pedido. Los estudios de eficiencia de marketing determinan cómo se podrían efectuar con mayor eficiencia las diversas actividades de marketing. 3. Control estratégico: consiste en evaluar si la estrategia de marketing de la empresa es o no apropiada para las condiciones del mercado. Debido a los rápidos cambios del entorno de marketing, toda empresa necesita reevaluar su eficacia de marketing mediante el contralor de auditorias de marketing. CUESTIONARIO: 1.- Explicar su concepto sobre la secuencia “entrega de valor” al consumidor. 2.- Marketing táctico, analice sus ventajas y desventajas para la empresa. 3.- Pasos del proceso de planeación, ejemplifique con un producto su respuesta de concepto. 4.- Tipos de control de marketing, explicar sus funciones. PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD WORK PAPER # 6 UNIDAD O TEMA: ESTRATEGIA CORPORATIVA DE LA EMPRESA. TITULO: Comunicación Corporativa. FECHA DE ENTREGA: PERIODO DE EVALUACION: Segundo. Definición La Comunicación Corporativa se compone de un sinnúmero de elementos, tanto internos como externos, que desarrollándolos, constituyen la plataforma de proyección de la imagen en una forma eficiente. El tema se lo plantea, en una forma hilo/conducente, desde el concepto básico de lo que es la comunicación, hasta la proyección promocional y motivacional de una institución, queriendo, en esta forma, contribuir a una mejor definición de esta disciplina. Fundamentos de la Comunicación Principios de la Comunicación U N I V E R S I D A D D E A Q U I N O B O L I V I A 34\nSyllabus Programacion I PET-UDABOL