Además de obtener la información que buscan, quien llama al 010 desea una atención correcta, a poder ser, incluso agradable. La calidad de la respuesta se estableció, entre otros aspectos, en que se lograra contactar con el servicio al primer intento, sin toparse con la línea ocupada o bloqueada. El resultado fue positivo: en 880 de las 1.000 comunicaciones bastó una sola llamada. Iniciada la comunicación, se cuantificaron los segundos de espera al otro lado de la línea para ser atendido. El tiempo medio que se aguardó al teléfono fue de 18 segundos, lo que se consideró aceptable.\nOtro parámetro para medir la calidad del servicio fue el trato dispensado por los teleoperadores del 010. En líneas generales, estuvo guiado por la corrección y la amabilidad; sin embargo en Madrid y Barcelona, pese a la profesionalidad demostrada por el personal del 010, se sufrieron continuas esperas por saturación del servicio (media de 32 y 43 segundos, respectivamente, cuando la media nacional fue de sólo 18 segundos) y por la mala calidad de la comunicación (el ruido, muy perceptible, en las oficinas interrumpió en muchos casos la conversación con el teleoperador, ya que se escuchaba más el sonido ambiente que al profesional que intentaba proporcionar la información solicitada). En Oviedo, la mala calificación final (“regular”) se debe a que sólo contaba con un sistema de centralita telefónica y a que sus trabajadores se limitaban a pasar la llamada al departamento correspondiente sin apenas escuchar en que consistía lo solicitado.\nLa información es clave para cumplimentar los trámites municipales con la mayor comodidad y el menor empleo de tiempo. Por ello, los técnicos de esta revista solicitaron ayuda, entre otros casos, para poder inscribirse en el padrón municipal, registrarse como pareja de hecho, hacerse con una tarjeta de aparcamiento para estacionar el coche en zonas de pago o de aparcamiento restringido, conseguir un carné de jubilado para desplazarse con una reducción de precio en el transporte urbano o solicitar la reagrupación familiar en el caso de un vecino extranjero.\nLa información recibida se calificó de satisfactoria y completa (un ‘muy bien’) en Burgos, Barcelona, A Coruña, Zaragoza, Bilbao y Valladolid. Los servicios de atención municipal de Murcia, Vitoria y Logroño también lograron buenas calificaciones, mientras que en Málaga, Córdoba y Oviedo, los datos aportados fueron muy escasos, por lo que suspendieron la prueba. En Pamplona y Madrid la nota no pasó de un ‘aceptable’. No obstante, tanto en Madrid, como en Córdoba y Barcelona, el servicio 010 no sólo ofrece información, sino que permite realizar las gestiones de algún trámite, con lo que evita al ciudadano tener que desplazarse.\nSe constataron diferencias en el trato de los teleoperadores en función de las ciudades analizadas. Los servicios de Barcelona, Burgos, Murcia, A Coruña, Valencia, Vitoria, Logroño, Zaragoza, Granada, Pamplona, Valladolid, Sevilla obtuvieron las mejores valoraciones (todos ‘muy bien’ salvo la capital burgalesa, que logró un ‘excelente’). Por el contrario, las llamadas realizadas en Bilbao, Córdoba, Madrid, San Sebastián, Málaga y Oviedo recibieron una menor puntuación porque los teleoperadores apenas dejaban hablar, tenían prisa por cortar o desviar la llamada, no eran “amables” o explicaban todo de una forma tan rápida que el usuario no tiene tiempo de anotarlo o entenderlo. Las cinco primeras ciudades obtuvieron un ‘bien’ mientras que Oviedo se quedó en el ‘aceptable’.\nLíneas de autobús urbano y cursos municipales\nMuchos de los ciudadanos que recurren a estos servicios de atención telefónica pretenden obtener información de otros aspectos de la gestión municipal. Por ello, los técnicos de la revista preguntaron, entre otras cuestiones, acerca de las líneas de autobús de un determinado recorrido (frecuencia, paradas, precios, horarios…), cómo acogerse a una ayuda social (requisitos, documentación, trámites, plazos, tipología de subvenciones…) o conocer la oferta municipal de cursos para desempleados, de informática, talleres de actividades plásticas, etc.\nUna vez más, los 010 de Burgos y Barcelona ofrecieron la mejor información (recibieron un ‘muy bien’). Los de San Sebastián, Vitoria, Zaragoza, Logroño, Bilbao, A Coruña y Valladolid lograron un ‘bien’. No sucedió lo mismo en Córdoba y Oviedo. En ambos casos, se trasladó la llamada a otra dependencia u organismo. La atención prestada por los teleoperadores en este apartado fue muy buena en la mayoría de los servicios de las 18 capitales analizadas. Las excepciones: la escasa atención y amabilidad en parte de las respuestas recogidas en Bilbao, Pamplona, Valencia y Zaragoza.\nEl 010 es el teléfono de información ciudadana más conocido, pero no es el único. Otras instituciones también disponen de servicios similares. He aquí los más destacados:\nTeléfono de atención ciudadana de la Administración General del Estado 060: este número ofrece información sobre los servicios de la Administración General del Estado, además de conectar con los teléfonos de atención al ciudadano de otras administraciones. Entre los servicios que ofrece destacan todos los relacionados con el empleo público, las gestiones municipales, los impuestos o las ayudas, subvenciones y becas, y sobre los trámites administrativos de la Dirección General de Tráfico.\nTeléfono 012 de las Comunidades Autónomas: es un servicio similar al teléfono 010, pero a nivel autonómico. El ciudadano puede obtener información sobre los servicios que prestan los gobiernos autónomos en materia administrativa, educativa, de empleo, de asuntos sociales y de vivienda, entre otros ámbitos. El ciudadano puede asimismo comunicar quejas y sugerencias, así como realizar sus trámites burocráticos.\nViolencia de Género, 016: es un teléfono confidencial y gratuito dirigido a las mujeres que sufren malos tratos. Ofrece información sobre recursos sociales y asesoramiento jurídico los 365 días al año. Las personas que llaman a este número pueden preguntar acerca de sus derechos en materia de empleo, servicios sociales, ayudas económicas, recursos de información, de asistencia y de acogida disponibles para víctimas de este tipo de violencia.\nTeléfono del menor 900202010: este número lo puso en marcha en 1994 la Fundación de Ayuda a los Niños y Adolescentes en Riesgo (ANAR). Es un servicio gratuito, anónimo y confidencial en el que psicólogos ofrecen ayuda a los más jóvenes o también a sus padres. Se abordan las relaciones entre padres e hijos, los problemas de acoso escolar, adicción a Internet o a los móviles.\nInformación de tráfico 900123505: a través de este número, la Dirección General de Tráfico ofrece información actualizada sobre el estado de las carreteras españolas.\nOtros teléfonos de entidades locales: algunos ayuntamientos han puesto en marcha números de teléfono municipales con el fin de informar y ayudar a los ciudadanos en temas específicos. Es el caso de Málaga, que cuenta con un teléfono municipal que asesora jurídicamente a los inmigrantes, y también dispone de un número que recopila las quejas y peticiones de los vecinos sobre el estado de parques y zonas verdes de la ciudad malagueña.\nLas quejas son escuchadas y tablas comparativas\nEl servicio 010 es, además de un medio de información, un canal de quejas ciudadanas. Falta de limpieza en vías o mobiliario urbano, farolas que siguen en funcionamiento durante el día, coches mal aparcados, jardines descuidados o ruido nocturno son algunas de las reclamaciones más habituales que llegan a este servicio.\nLos técnicos de CONSUMER EROSKI las utilizaron para comprobar su gestión por parte de los teleoperadores. En la mitad de las llamadas con estos supuestos, el personal del servicio de atención municipal tomaba nota de la queja para remitirla al departamento correspondiente, mientras que en la otra mitad se indicaba que lo mejor sería que el propio ciudadano se pusiera en contacto con la policía o el organismo pertinente para cada reclamación. Aunque el reparto de estas dos opciones es similar en las 18 ciudades del estudio, fue en los servicios de Valladolid, Vitoria, Logroño y San Sebastián donde más esfuerzo se desplegó para dejar constancia de la denuncia indicada por el ciudadano. Cuando no tomaban nota, sí explicaban dónde había que acudir. En todos los casos, el teleoperador preguntaba qué ocurría, desde cuándo o en qué calle sucedía.\nEl teléfono 010 de A Coruña es uno de los más utilizados del país y uno de los que mejor informa sobre trámites administrativos\nEn 2007 se registraron 568.000 llamadas, 2,32 por habitante y año. Nueve de cada diez consultas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 10 segundos\nEn A Coruña, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 570.000 llamadas (2,32 por habitante y año). Esta proporción es la mayor de todas las ciudades del estudio, muy por encima de las 1,88 llamadas de Barcelona, la segunda de la lista, y a una distancia abismal de Murcia (0,12) o Burgos (0,15). El 010 está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 20 y de 9 a 14 horas los sábados (inactivo los domingos y días festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, y que lo equipara a ciudades como Burgos, Pamplona, Logroño, Valladolid y Vitoria.\nLa nota global que obtuvo fue un ‘bien’, por encima de la media nacional que se encuentra en un mediocre ‘aceptable’. En líneas generales, apenas hay diferencias en la valoración de la atención y la información recibida, aunque la ponderación más positiva se la lleva la atención al usuario. Las razones: el trato de los teleoperadores fue muy bueno, nueve de cada diez consultas se atendieron al primer intento, y la espera media para ser atendido rondó los 10 segundos (la media del estudio fue de 18 segundos). Respecto a los datos facilitados, la valoración fue de ‘bien’.\nEvitar interminables colas y desplazarse de un departamento a otro son las situaciones que llevan a muchos ciudadanos a solicitar información sobre trámites con los ayuntamientos a través de estos teléfonos de atención municipal. El 010 de A Coruña fue uno de los más eficaces en este campo (obtuvo sendas notas de ‘muy bien’ en el trato recibido y los datos facilitados).\nLa media de ‘muy bien’ se repite cuando se trata de valorar el servicio 010 coruñés en los supuestos planteados por la revista en los que se pedía información municipal (líneas de transporte público, actividades y cursos municipales, recursos sociales del Ayuntamiento…). Además, el trato dado por los teleoperadores fue ‘excelente’ (se mostraron muy amables, se tomaron el tiempo oportuno para explicar todo con detalle y un lenguaje claro y comprensible). Las inmejorables calificaciones obtenidas en los dos apartados anteriores se reducen hasta una nota de ‘bien’ en el caso de la atención de las quejas y reclamaciones formuladas por los técnicos en calidad de ciudadanos anónimos (farolas estropeadas, árboles sucios y en mal estado, coches aparcados en zonas prohibidas, ruidos nocturnos…). Pese a que el trato fue, de nuevo, muy bueno, los datos facilitados fallan en algunos detalles: en cuatro de las diez llamadas realizadas exponiendo una queja, los teleoperadores derivaban la llamada a otro departamento, por lo que apenas preguntaban qué ocurría o en qué lugar tenía lugar ese problema.\nLo mejor y lo peor del 010 en A Coruña\nLo mejor: los teleoperadores son muy atentos en general y la valoración del trato recibido en las 50 llamadas se ha calificado con un ‘muy bien’.\nLo peor: se percibió escasez de información en el apartado de ‘reclamaciones’. En cuatro de cada diez casos, se derivó la tramitación de la queja a otro departamento municipal.\nLa información y la atención ofrecida en el teléfono 010 de Barcelona, por encima de la media del país\nLas carencias: en el 16% de las consultas hubo que llamar como mínimo 3 veces y el tiempo medio de espera ascendió a 43 segundos, cuando la media del estudio fue de 18 segundos. En 2007 se registraron aproximadamente 3.000.000 de llamadas, casi dos por habitante\nEn Barcelona, se realizaron 120 llamadas anónimas al teléfono 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró aproximadamente tres millones de llamadas. Esta cantidad representa casi 2 llamadas por habitante y año, por encima de las 0,86 de Madrid, y sólo superada por A Coruña (2,32 llamadas por habitante y año). El teléfono está operativo todos los días del año (también fines de semana y días festivos) en horario de 8 a 24 horas de forma continuada, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara al de capitales como Bilbao, Granada, Sevilla y Zaragoza.\nLa nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘bien’, por encima de la media nacional que se encuentra en un mediocre ‘aceptable’. En líneas generales, apenas hay diferencias en la valoración de la atención y la información recibida: los datos facilitados se valoraron con un ‘muy bien’ y la atención dispensada por los operadores se calificó con un ‘bien’.\nEste último bloque no pudo calificarse con una nota mejor debido a que los técnicos de la revista tuvieron que marcar al menos en tres ocasiones en el 16% de las consultas que realizaron. Una vez establecido el contacto, la demora media en ser atendido alcanzó los 43 segundos, más de dos veces la media del estudio (18 segundos). Además, se percibió durante la prueba práctica que la calidad de la comunicación no era buena, debido a que el ruido de la centralita era muy perceptible e interfería en la comunicación con el telefonista.\nEn un servicio municipal de información, que ésta sea detallada es muy importante, y en Barcelona así lo fue en la mayoría de los casos. De hecho, los técnicos comprobaron que en 7 de cada 10 llamadas realizadas, la consulta se resolvía en el momento. Por apartados, en materia de reclamaciones (falta de limpieza en calles, alcantarillado o árboles en mal estado, ruidos nocturnos…), el 010 de la capital catalana obtuvo una media de ‘bien’ (tanto en atención como en información). Aun así, se observó que en 3 de cada 10 quejas expuestas no se tomó nota de la misma y se derivaban al departamento correspondiente. Eso sí, en las reclamaciones que sí se tramitaban, se preguntaban datos básicos, como desde cuándo ocurría y en qué calle; y se aportaba una solución.\nEn el apartado de trámites (cambiar el padrón, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, registrarse como pareja de hecho…), la valoración media lograda por el Ayuntamiento fue un ‘muy bien’, ya que se comprobó que la información recogida en la mayor parte de las llamadas era muy detallada: en 50 de las 60 llamadas realizadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI se indicó concretamente la documentación.\nAlgo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre información local (conocer líneas de autobús urbano, informarse sobre las ayudas sociales que facilite el Consistorio o las actividades municipales que éste organice). La nota media obtenida en este apartado fue de un ‘muy bien’, aunque la atención no era la esperada (se valoró con un ‘bien’). Y es que una vez más el tiempo medio que hubo que esperar para comunicarse con el servicio telefónico fueron 47 segundos, cuando la media es de 16 segundos en este apartado.\nLo mejor y lo peor del 010 en Barcelona\nLo mejor: El servicio 010 barcelonés se caracteriza por estar activo tanto los días laborables como los fines de semana y festivos (siempre de 8 a 24 horas). Además, la información se puede obtener en inglés y francés, además de en catalán y castellano.\nLo peor: Destaca por el número de veces que hubo que marcar (en un 16% de las ocasiones se llamó al menos 3 veces), y por los 43 segundos de media que se tuvo que esperar para contactar por fin con el telefonista (la media es de 18 segundos). También hay que señalar el ruido que interfiere en las conversaciones con los teleoperadores.\nLa calidad de la información y el servicio del 010 de Bilbao, por encima de la media del país\nNueve de cada diez llamadas se atendieron al primer intento y la espera media no superó los 10 segundos. En 2007 se registraron 340.000 llamadas, una por habitante y año\nEn Bilbao, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró más de 340.000 llamadas (una por habitante y año, muy por encima de las 0,34 de San Sebastián y por debajo de las 1,42 de Vitoria) y que está operativo todos los días (fines de semana y festivos incluidos) en horario de 8 a 20 horas de forma continuada, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara al de capitales como Barcelona, Granada, Madrid, Málaga, Sevilla y Zaragoza.\nLa nota global que obtuvo fue un ‘bien’, por encima de la media nacional que se encuentra en un mediocre ‘aceptable’. En líneas generales apenas hay diferencias en la valoración de la atención y la información recibida, ya que en ambos casos fue satisfactoria (un ‘bien’). Además, en 45 de las 50 consultas realizadas se atendió la llamada al primer intento. Una vez establecido el contacto, la demora media en ser atendido no pasó de diez segundos, casi la mitad de la media del estudio (18 segundos).\nAunque las tres modalidades de supuestos planteados en la prueba práctica (trámites, quejas e información municipal) coinciden en su nota media, un ‘bien’, lo cierto es que en el apartado de las reclamaciones de los usuarios (falta de limpieza en calles, alcantarillado o árboles en mal estado, ruidos nocturnos…) se observaron algunas carencias, en especial en el trato dispensado por los teleoperadores, ya que apenas logra un más que mejorable ‘aceptable’. En una de cada cinco consultas realizadas con este supuesto, la contestación de los telefonistas fue mala (falta de interés a la hora de explicar, escasa amabilidad, prisa por desviar la comunicación…). Con todo, esa nota mejora hasta el ‘bien’ en cuanto a la calidad de los datos ofrecidos cuando el técnico, en calidad de ciudadano anónimo, expresaba su queja, ya que les explicaban detalladamente qué iban a hacer para solucionarlo o dónde debían llamar para que su denuncia se recogiera correctamente.\nLa realidad cambia, a mejor, cuando se requiere información sobre trámites administrativos (cambiar el padrón, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, registrarse como pareja de hecho…). La atención dada fue adecuada, mientras que la calidad de la información recibida era muy satisfactoria (ofrecían la documentación pertinente en cada caso, los requisitos que se debían cumplir, el plazo para hacer todas las gestiones…).\nEstas valoraciones son similares a las otorgadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI en relación a los supuestos en los que se solicitaba algún tipo de información local (conocer líneas de autobús urbano, informarse sobre las ayudas sociales que facilite el Consistorio o las actividades municipales que éste organice) y que en el caso del Ayuntamiento de Bilbao se reconoció con un ‘bien’. Las carencias: ciertas explicaciones fueron imprecisas y, en algunos casos, el técnico de la revista tuvo que insistir al teleoperador para conocer la información que necesitaba.\nLo mejor y lo peor del 010 en Bilbao\nLo mejor: Servicio activo tanto los días laborables, como los fines de semana y festivos (siempre de 8 a 20 horas).\nLo peor: El trato ofrecido por los teleoperadores en una de cada cinco llamadas fue malo o regular.\nEl teléfono 010 de Burgos, uno de los mejores del país\nNueve de cada diez llamadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 9 segundos. Se registraron 27.620 consultas en 2007, una de las medias por habitante y año más bajas del país\nEn Burgos, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró sólo 27.620 llamadas (0,15 llamadas por habitante y año, la ratio más baja del país después de Murcia, y muy alejada de las 2,32 de A Coruña) y que está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 20 horas y de 10 a 14 horas los sábados (inactivo sábados por la tarde, domingos y festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara a ciudades como Vitoria, Valladolid, Pamplona, Logroño y A Coruña\nLa nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘muy bien’, muy por encima de la media nacional, un mediocre ‘aceptable’. El trato dispensado por los teleoperadores merece la calificación de ‘excelente’ (la mejor del país, junto con Sevilla). La información facilitada durante la prueba telefónica y las características del servicio (en función de la información remitida por el Ayuntamiento) fueron calificadas con un ‘muy bien’ (algo que sólo ocurrió en Barcelona y Valladolid).\nEn un servicio municipal de información, es muy importante que ésta sea detallada y completa y en Burgos lo fue en la mayoría de los casos. Si este apartado no mereció la máxima calificación fue debido a que en el apartado de reclamaciones, las llamadas se derivaron a otro departamento municipal. Además de obtener la información que buscan, los ciudadanos también quieren una atención adecuada, y lograr una calidad en el servicio pasa por poder contactar con éste al primer intento, sin encontrar la línea ocupada. Nueve de cada diez llamadas se atendieron al primer intento. Una vez establecido el contacto, la demora media en ser atendido fue de sólo 9 segundos (la mitad de la media nacional). El trato dispensado por los teleoperadores fue muy satisfactorio en los tres apartados en los que se dividió el estudio (trámites, actividades municipales y reclamaciones).\nEl 010 de Burgos se queda en un ‘bien’ en materia de reclamaciones expuestas por los técnicos de la revista. Y es que todas las llamadas realizadas se derivaron a otro departamento municipal (eso sí, siempre explicando a quién había que llamar, cuándo y qué decir). Según informó el personal del 010 burgalés, en la centralita no tramitaban las quejas de los ciudadanos, pero estaba previsto hacerlo en un futuro próximo.\nLa valoración media lograda por el servicio del Ayuntamiento de Burgos en el apartado de trámites fue mejor, un ‘muy bien’. La información que desplegaban los teleoperadores cuando se preguntaba sobre cómo empadronarse o registrarse como pareja de hecho era muy concreta y detallada en dos de cada tres llamadas realizadas (se ofrecían explicaciones sin que los técnicos tuvieran que insistir sobre los requisitos a cumplir, la documentación que entregar, los horarios de atención, etc.).\nAlgo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre datos municipales de interés. La nota media obtenida en este apartado fue de un ‘muy bien’, ya que en tres de cada cinco llamadas se facilitaban los datos con detalle, y cuando se derivaba la llamada siempre se especificaba a qué departamento había que llamar y en qué horario.\nLo mejor y lo peor del 010 en Burgos\nLo mejor: El trato ofrecido por los teleoperadores fue excelente y la información, en líneas generales, detallada y completa.\nLo peor: Las quejas de los ciudadanos se desviaron a otros teléfonos, ya que el servicio no atiende reclamaciones, aunque los teleoperadores indicaron que lo hará en el futuro.\nLa información ofrecida en la Oficina de Atención al Ciudadano de Córdoba fue insuficiente en una de cada tres llamadas realizadas\nEl Ayuntamiento cordobés no dispone de un servicio 010 como tal, sino de una Oficina de Atención Ciudadana que solventa por teléfono algunas dudas de los cordobeses\nEn Córdoba, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) a la Oficina presencial de Atención Ciudadana para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones. Está operativa de lunes a viernes (los fines de semana y días festivos hay un buzón de voz durante 4 horas para recoger las solicitudes y tramitarlas después) de 8.30 a 18 horas de forma continuada, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento.\nLa capital cordobesa no dispone de un teléfono 010 al uso, sino que desde la Oficina presencial de Atención Ciudadana ofrecen un servicio telefónico a través del cual se pueden realizar varios trámites concretos, como solicitar el padrón o informarse sobre algunos aspectos de la actividad municipal. De las 18 capitales analizadas, sólo Oviedo se halla en una situación similar. Con todo, el Ayuntamiento prevé ampliar esta prestación y convertirla en una centralita, similar al 010 instaurado en otras capitales.\nCon estos condicionantes, la nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘regular’, peor que la media nacional (un ‘aceptable’). Aunque la atención dispensada por los operadores fue muy satisfactoria, la documentación facilitada no superó la prueba (un ‘regular’). Además, en casi tres de cada diez llamadas hubo que marcar más de una vez para poder plantear la consulta (la media del estudio fue de un 12%). Una vez establecido el contacto, la demora media en ser atendido fue de 10 segundos, casi la mitad que la media del estudio (18 segundos).\nEn un servicio municipal de información, que ésta sea detallada es muy importante. En Córdoba, sin embargo, no ocurrió así en la mayoría de los casos, puesto que en una de cada tres llamadas realizadas se valoraron como escasos los datos facilitados, en gran parte debido a que en el 64% de las consultas no resolvían la duda y derivaban la llamada a otro departamento municipal. En materia de reclamaciones (falta de limpieza en calles, alcantarillado o árboles en mal estado, ruidos nocturnos…), esta Oficina de Atención al Ciudadano obtuvo un mediocre ‘aceptable’ en información, debido a que derivaban todas las llamadas a otro departamento municipal (también se penalizó que el servicio no estuviera operativo el sábado en el que se realizaron algunas de las consultas). No obstante, el personal informaba detalladamente a qué lugar debía llamar, el teléfono y en qué horario.\nEn el apartado de trámites administrativos (cambiar el padrón, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, registrarse como pareja de hecho…), la valoración en datos facilitados fue tan sólo de un ‘regular’ porque no eran lo suficientemente detallados como para ponderarlos con una mejor calificación: en una de cada tres llamadas realizadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI no se concretaba la documentación necesaria, y casi una de cada tres se derivaron a otro departamento municipal.\nAlgo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre información local (conocer líneas de autobús urbano, informarse sobre las ayudas sociales que facilite el Consistorio o las actividades municipales que éste organice). Los datos facilitados recibieron un suspenso porque casi nueve de cada diez llamadas se derivaron a otros departamentos.\nLo mejor y lo peor del 010 en Córdoba\nLo mejor: El trato amable a las personas que llamaron a la Oficina de Atención al Ciudadano.\nLo peor: En una de cada tres llamadas para realizar trámites o pedir información municipal, los datos ofrecidos fueron escasos o muy escasos. Además, el servicio no funciona los fines de semana ni festivos (aunque hay un buzón durante cuatro horas) y sólo se ofrece el servicio en castellano.\nLa información aportada en el teléfono 010 de Granada es insuficiente en una de cada tres llamadas realizadas\nLa atención dispensada por los teleoperadores se calificó con un ‘muy bien’. En 9 de cada 10 llamadas se contactó en el primer intento y sólo hubo que esperar 14 segundos de media\nEn Granada, se realizaron 50 llamadas al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 260.000 llamadas (una por habitante y año, por encima de las 0,85 de Sevilla y las 0,30 de Málaga) y que está operativo de lunes a domingo (incluidos festivos) en horario de 8.30 a 20.30 horas (fuera de este horario, cuenta con un buzón de voz), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento y que lo equipara a ciudades como Barcelona, Bilbao, Madrid, Málaga, Sevilla y Zaragoza.\nLa nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘aceptable’, como la media nacional. Tanto la atención dispensada por los operadores, como las características del servicio (en función de la información remitida por el Ayuntamiento) fueron muy satisfactorias. Sin embargo, los datos facilitados se calificaron con un mediocre ‘aceptable’.\nEn un servicio municipal de información, que ésta sea detallada es crucial. No fue el caso del 010 de Granada. En una de cada cinco consultas se observaron carencias, especialmente en el análisis de los apartados de trámites y de información municipal de interés. Los técnicos de la revista comprobaron que casi la mitad de las llamadas realizadas se derivaron a otros departamentos.\nAdemás de obtener la información que buscan, los ciudadanos también quieren una atención adecuada. La capital granadina aprobó el examen de CONSUMER EROSKI con un ‘muy bien’, ya que el trato recibido por los teleoperadores era bueno en los tres apartados incluidos en el informe (trámites, actividad municipal y reclamaciones). Además, en nueve de cada diez consultas, los técnicos de la revista sólo tuvieron que llamar una vez por supuesto. Una vez establecida la comunicación, el tiempo medio que tuvieron que esperar fue de 14 segundos, 4 menos que la media del estudio.\nEn materia de reclamaciones, el servicio 010 de Granada derivó la llamada al departamento municipal correspondiente en seis de cada diez llamadas. Sin embargo, y como dato positivo, el personal del servicio preguntó datos básicos, como desde cuándo ocurría y en qué calle, y aportó una solución.\nEn el apartado de trámites, sin embargo, la valoración media en cuanto a documentación facilitada que logró el servicio del Ayuntamiento granadino fue de un mediocre ‘aceptable’, en gran parte debido a que la información recogida no era lo suficientemente detallada. En la mitad de las llamadas realizadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI no se concretó la información o se derivaron a otro departamento municipal.\nAlgo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre cuestiones municipales (obtuvo un ‘aceptable’ en datos facilitados): sólo en la mitad de las consultas realizadas, los teleoperadores proporcionaron datos completos.\nLo mejor y lo peor del 010 en Granada\nLo mejor: el servicio está también operativo durante los fines de semana y los festivos (siempre de 8.30 a 20.30 horas). Los datos se ofrecen en inglés, francés y árabe, además de en castellano. Además, el trato de los teleoperadores fue muy bueno.\nLo peor: en el 30% de las llamadas realizadas por los técnicos para solicitar información municipal o sobre trámites burocráticos los datos facilitados fueron escasos o muy escasos.\nLa atención e información del teléfono 010 de Logroño, por encima de la media del país\nNueve de cada diez llamadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 6 segundos. En 2007, se registraron 123.900 consultas, casi una por habitante y año\nEn Logroño, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 123.900 llamadas (casi una por habitante y año) y que está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 20 horas y de 10 a 14 horas los sábados (inactivo los sábados por la tarde, domingos y festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara a ciudades como Vitoria, Valladolid, Valencia, Pamplona, Burgos y A Coruña.\nLa nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘bien’, con lo que supera así la media nacional (que se quedó en un mediocre ‘aceptable’). Tanto la atención dispensada por los operadores como las características del servicio (en función de la información remitida por el Ayuntamiento) fueron muy satisfactorias. Además, los datos facilitados por los teleoperadores se calificaron con un ‘bien’.\nEn un servicio municipal de información, que ésta sea detallada es muy importante, y en Logroño así lo fue en la mayoría de los casos: en 6 de cada 10 llamadas realizadas el personal detalló toda la documentación necesaria. Sin embargo, el Ayuntamiento riojano no obtuvo la máxima calificación porque se observaron algunas carencias, en especial en el apartado de trámites, en el que cuatro de cada diez llamadas se derivaron a otros departamentos, entre ellas, todas las que trataban sobre ayudas sociales (se tuvo en cuenta que se trata de información de la que no tienen por qué disponer y que normalmente se deriva al departamento oportuno). Por otro lado, en el 11% de las consultas efectuadas se calificó la información de escasa.\nLos ciudadanos que recurren al 010 no sólo buscan información, también quieren una atención adecuada, y obtener una cierta calidad en el servicio pasa por poder contactar con éste al primer intento, sin encontrar la línea ocupada o saturada. En Logroño, nueve de cada diez llamadas se atendieron al primer intento. Una vez establecido el contacto, la espera media para ser atendido fue de sólo 6 segundos (muy por debajo de la media del estudio, que fue de 18 segundos). Además, el trato de los teleoperadores fue muy bueno.\nEl servicio 010 de Logroño destaca positivamente por ser uno de los mejores (junto con Vitoria, San Sebastián y Valladolid) en tramitar las reclamaciones formuladas por los técnicos de la revista. De hecho, la valoración media en este apartado fue de un ‘muy bien’ (tanto en atención como en la información facilitada). En ocho de cada diez quejas que se expusieron, el personal del servicio tomaba nota de dicha reclamación para remitirla al departamento correspondiente, además de preguntar datos básicos (desde cuándo ocurría y en qué calle) y aportar una solución.\nEn el apartado de trámites, sin embargo, la valoración media lograda por el servicio del Ayuntamiento logroñés fue de un ‘bien’, en gran parte debido a que la información recogida no era lo suficientemente detallada. Y es que en cuatro de cada diez llamadas realizadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI, éstas se derivaron a otro departamento municipal.\nAlgo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre cuestiones municipales. La nota media obtenida en este apartado fue de un ‘bien’, debido en gran parte a que la información resultó algo insuficiente en algunos casos: sólo en la mitad de las llamadas realizadas con estos supuestos los teleoperadores proporcionaron datos completos.\nLo mejor y lo peor del 010 en Logroño\nLo mejor: la atención del personal es muy buena y los teleoperadores atienden en inglés, francés, árabe, italiano y alemán, la mayor variedad de idiomas de todo el estudio.\nLo peor: no está operativo ningún día festivo del año y los fines de semana sólo funciona las mañanas de los sábados, de 10 a 14 horas.\nEl teléfono 010 en Madrid ofrece una información insuficiente, aunque el trato al usuario es bueno\nEn una de cada cuatro consultas, fueron necesarias dos o más llamadas para contactar. Además, la espera media para ser atendido fue de 32 segundos (casi el doble que la media del país). En 2007 se registraron 2.695.589 consultas, menos de una por habitante y año\nEn Madrid, se realizaron 120 llamadas al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha evaluado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 2.695.589 llamadas (menos de una por habitante y año, la mitad de las casi dos llamadas por habitante y año del servicio de Barcelona) y que está operativo todos los días del año (incluidos festivos) las 24 horas del día, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento y que lo equipara a Málaga, la otra ciudad del estudio que tiene un horario tan amplio.\nLa nota global que obtuvo fue un ‘aceptable’, idéntica valoración que la media nacional. Pese a que la valoración de las características del servicio es muy buena y la atención de los teleoperadores es correcta, lo cierto es que la calificación global otorgada por la revista a este servicio 010 madrileño está lastrada, en gran parte, por los escasos datos que facilitan en las consultas ciudadanas.\nComo aspectos mejorables, en una de cada cuatro consultas fueron necesarias dos o más llamadas para contactar. Una vez establecida la comunicación, la espera media para ser atendido fue de 32 segundos, casi el doble que la media del resto de ayuntamientos analizados (18 segundos). A esto hay que añadir la mala calidad de la comunicación (el ruido, muy perceptible, en las oficinas de 010 interrumpió en muchos casos la conversación con el teleoperador, ya que el ciudadano escuchaba más el sonido ambiente que a la propia persona que le estaba explicando la información solicitada). En resumen, y pese a la profesionalidad y el trato ofrecido por los trabajadores, la atención se reduce hasta una satisfactoria nota de ‘bien’.\nTras la prueba práctica en la que se intentaron resolver consultas sobre trámites administrativos, solicitar información municipal y exponer varias quejas, los resultados obtenidos ponen de relieve que este servicio 010 del consistorio de Madrid es uno de los que más carencias arrastra para realizar gestiones con el Ayuntamiento. Así, los datos aportados son muy escasos en una de cada seis llamadas (la información facilitada era poco concreta, eran los propios técnicos los que tenían que insistir para aclarar todas sus dudas o la llamada se derivaba a otro departamento, ya que en este teléfono desconocían la información). Pese a todo, el trato dado por los teleoperadores en estas llamadas (en relación al padrón municipal, inscribirse como pareja de hecho o solicitar una tarjeta para estacionar el vehículo en zonas restringidas o de pago) se basó en las buenas formas y la amabilidad.\nIdénticos fallos se constataron cuando lo que se pretendía con estas llamadas era consultar o conocer algún tipo de información municipal (líneas de autobús urbano, actividades organizadas por el Ayuntamiento, ayudas sociales públicas…). Por el contrario, los técnicos encontraron muy satisfactorias las respuestas que obtuvieron de los teleoperadores cuando quisieron poner una queja (farolas estropeadas, árboles en mal estado, ruidos nocturnos…). Aunque en una de cada tres reclamaciones, el mismo telefonista derivaba la llamada al departamento oportuno encargado de resolver esa duda, los teleoperadores preguntaron de forma pertinente qué ocurría, desde cuándo o dónde para tomar nota de ello.\nLo mejor y lo peor del 010 en Madrid\nLo mejor: el servicio 010 está disponible las 24 horas, tanto días laborables, como fines de semana y festivos. Además, las consultas pueden realizarse en inglés y en francés.\nLo peor: una de cada seis llamadas realizadas al 010 de Madrid se obtuvo una información escasa o muy escasa, en especial cuando se preguntaba sobre trámites burocráticos. El tiempo medio de espera fue de 31 segundos, muy por encima de los 18 de la media del estudio.\nEl 010 de Málaga ofrece una información insuficiente, aunque el trato al usuario es bueno\n9 de cada 10 llamadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 16 segundos. En 2007 se registraron 173.306 consultas, 0,30 por habitante y año\nEn Málaga, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 173.306 llamadas. Esta cantidad representa una ratio de 0,30 llamadas por habitante y año, una de las más bajas de todo el estudio (sólo supera a Burgos, 0,15, y Murcia, 0,12, y está muy alejada de las 2,32 de A Coruña). El servicio está operativo todos los días del año las 24 horas del día (único caso en todo el país junto con Madrid), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento.\nLa nota global con la que se valoró este servicio telefónico fue de un ‘aceptable’, manteniéndose en la media nacional. Mientras que la atención dispensada por los operadores era satisfactoria (un ‘bien’), las características del servicio 010 obtuvieron un ‘muy bien’ y la información facilitada por el personal tan sólo un mediocre ‘aceptable’.\nEn un servicio municipal de información ciudadana, que los datos facilitados sean detallados es muy importante, y en Málaga no fue así en todos los casos (logró un mejorable ‘aceptable’). Se observaron carencias en el análisis de los tres apartados en que se dividió el informe (trámites, actividades municipales y reclamaciones), ya que los técnicos comprobaron que la mitad de las llamadas realizadas se derivaban a otros departamentos y, además, en 16 de las 50 consultas realizadas, se valoró la documentación facilitada como escasa o muy escasa.\nAdemás de obtener la información que buscan, los ciudadanos también quieren una atención adecuada, y obtener una cierta calidad en el servicio pasa por poder contactar con éste al primer intento, sin encontrar la línea ocupada. Es lo que ocurrió en Málaga, donde los técnicos de la revista sólo tuvieron que llamar una única vez por supuesto para comunicarse con el 010, y el tiempo medio que tuvieron que esperar una vez establecida la comunicación fue de 16 segundos (menos que la media del estudio que fue de 18 segundos). Además, el trato de los teleoperadores fue bueno en la mayor parte de los supuestos.\nEn materia de reclamaciones, el servicio 010 de Málaga tramitó 3 de cada 5 quejas expuestas por los técnicos de la revista; pero en el resto, derivó la llamada al departamento municipal oportuno. Por ello, la valoración media en este apartado fue de un ‘bien’, ya que se calificó como positivo que en la mayoría de las reclamaciones de las que se tomaba nota, el personal preguntara datos básicos, como desde cuándo ocurría y en qué calle; y aportara una solución.\nEn el apartado de trámites, la valoración media lograda por esta prestación municipal también fue de un ‘aceptable’. En gran parte, las carencias se encontraron de nuevo en la cantidad de información facilitada, que no fue lo suficientemente detallada (se valoró con un ‘regular’). Y es que la mitad de las llamadas realizadas por los técnicos de\nCONSUMER EROSKI se derivaron a otros departamentos municipales. En este sentido, lo que se calificó de forma más negativa fue que 2 de cada 5 consultas hechas sobre el Padrón y cómo registrarse como pareja de hecho o matrimonio civil no se resolvieron durante las llamadas al 010, sino que el personal las derivó a otro lugar.\n>Algo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre información municipal de interés. La nota media obtenida en este apartado fue de un ‘aceptable’, debido en gran parte a que los datos suministrados resultaron insuficientes en algunos casos: sólo en cuatro de la quincena de llamadas realizadas los teleoperadores proporcionaron información completa (requisitos, plazos, horarios de atención, documentación, etc.).\nLo mejor y lo peor del 010 en Málaga\nLo mejor: el servicio está activo las 24 horas, tanto los días laborables como los festivos y fines de semana.\nLo peor: en una de cada tres llamadas que se realizaron para pedir información sobre trámites burocráticos se ofreció una información escasa o muy escasa.\nEl 010 de Murcia ofrece una información insuficiente, aunque el trato al usuario es muy bueno\nEl 100% de las llamadas realizadas fueron atendidas a la primera y la espera media no superó los 11 segundos. En 2007 se registraron 52.059 llamadas, 0,12 por habitante y año, una de las tasas de uso más bajas del país\nEn Murcia, se realizaron 30 llamadas al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 52.059 llamadas (0,12 por habitante y año, la tasa de uso más baja de las 18 ciudades estudiadas, muy lejos de las 2,32 de A Coruña) y que está operativo de 9 a 18 horas de lunes a jueves y de 9 a 14 horas los viernes (el único servicio que no atiende el viernes por la tarde), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento.\nLa nota global con la que se valoró este servicio telefónico fue de un mediocre ‘aceptable’, igual que la media nacional. Mientras que la atención dispensada por los operadores fue muy satisfactoria (obtuvo un ‘muy bien’), las características del servicio 010 suspendieron con un ‘regular’ y la información facilitada por el personal se quedó en un mediocre ‘aceptable’.\nEn un servicio municipal de información ciudadana, que los datos facilitados sean detallados es muy importante, y en Murcia no fue así en todos los casos (este aspecto logró un mejorable ‘aceptable’). Se observaron carencias en el análisis de los tres apartados en que se dividió el informe (trámites, actividades municipales y reclamaciones), ya que los técnicos comprobaron que una de cada tres consultas que se realizaron no se resolvieron al instante, sino que se derivaron a otros servicios municipales. Además, en el 33% (17 de las 50) de las llamadas se valoró la documentación facilitada como escasa o muy escasa.\nLos usuarios del 010 no sólo quieren conseguir la información que buscan, también reclaman una atención adecuada y obtener una cierta calidad en el servicio pasa por poder contactar con éste al primer intento, sin encontrarse la línea ocupada. Es lo que ocurrió en Murcia, donde los técnicos de la revista sólo tuvieron que llamar una única vez por supuesto para comunicarse con el 010, y el tiempo medio que tuvieron que esperar fue de 11 segundos (menos que la media del estudio que fue de 18 segundos). Además, el trato de los teleoperadores fue bueno en la mayor parte de los supuestos.\nEn materia de reclamaciones, el servicio 010 de Murcia se hizo cargo sólo de 4 de las 10 quejas expuestas por los técnicos de la revista. En el resto, derivó la llamada al departamento municipal oportuno. La valoración media en este apartado fue de un ‘bien’, ya que se calificó como positivo que en todas las reclamaciones de las que se tomaba nota, el personal preguntara datos básicos (como desde cuándo ocurría y en qué calle) y aportara una solución. Además, el trato del personal fue muy bueno.\nEn el apartado de trámites, la valoración media logró un ‘bien’. Las carencias se encontraron de nuevo en la cantidad de documentación facilitada, que no era lo suficientemente detallada en casi el 30% de las llamadas realizadas. Un porcentaje similar de consultas se derivaron a otros departamentos municipales. Por otro lado, se valoró positivamente que en 4 de cada 10 consultas hechas en este apartado, el personal facilitó concretamente los datos que había que aportar en el caso de realizar dichos trámites.\nAlgo peor se valoraron los supuestos englobados en cuestiones municipales. La nota media obtenida en este apartado fue de un ‘aceptable’, debido en gran parte a que los datos suministrados resultaron insuficientes en algunos casos: sólo en el 42% de las llamadas realizadas (6 de las 15 de este apartado) los teleoperadores proporcionaron información completa (requisitos, plazos, horarios de atención, documentación, etc.).\nLo mejor y lo peor del 010 en Murcia\nLo mejor: el trato dispensado por los teleoperadores se calificó con un ‘muy bien’.\nLo peor: el servicio funciona únicamente de 9 a 18 horas de lunes a jueves y de 9 a 14 horas los viernes, aunque, eso sí, cuenta con un buzón de voz que recoge dudas y sugerencias fuera del horario de atención al ciudadano.\nLa información ofrecida en la centralita de Oviedo es escasa en una de cada tres llamadas realizadas\nLa capital asturiana es, junto con Córdoba, la única del estudio que carece de un servicio telefónico de información municipal. Nueve de cada diez llamadas realizadas se atendieron en el primer intento, pero la espera media superó los 21 segundos, por encima de la media nacional\nEn Oviedo, se realizaron 50 llamadas anónimas para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Hay que señalar que la capital ovetense no dispone de un teléfono 010 (es, junto con Córdoba, la única del estudio que carece de este servicio), sino que desde la centralita se derivan la mayor parte de las llamadas a los departamentos correspondientes, un hecho que explica la mala calificación de esta ciudad. Se ha comprobado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 150.000 llamadas (no llega a una por habitante y año) y que está operativo de lunes a viernes de 8 a 20 horas del día, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento y que la equipara con ciudades como Murcia, Córdoba y San Sebastián.\nCon estos condicionantes, la nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘regular’, peor que la media nacional (un ‘aceptable’). La atención dispensada por los operadores y las características del servicio (en función de la información remitida por el Consistorio) obtuvieron un mediocre ‘aceptable’. Sin embargo, la información facilitada por los teleoperadores no superó la prueba de CONSUMER EROSKI (obtuvo un ‘mal’).\nEn un servicio municipal de información, que ésta sea detallada es muy importante. En Oviedo, sin embargo, no ocurrió así en la mayoría de los casos, puesto que en una de cada tres llamadas realizadas se valoraron como escasos o muy escasos los datos facilitados, en gran parte debido a que en el 88% de los casos no resolvían la duda y derivaban la llamada a otro departamento municipal.\nAdemás de obtener la información que buscan, los ciudadanos también quieren una atención adecuada, y obtener una cierta calidad en el servicio pasa por poder contactar con éste al primer intento, sin encontrar la línea ocupada. En Oviedo, nueve de cada diez consultas se atendieron en la primera llamada. Sin embargo, el tiempo medio que tuvieron que esperar fue 21 segundos, más que la media del estudio (18). El ‘aceptable’ que lograron en este bloque tuvo mucho que ver con el trato de los teleoperadores, que fue regular en una de cada tres llamadas, ya que el teleoperador apenas escuchaba la consulta y derivaba la llamada sin dar explicaciones.\nEn materia de reclamaciones, la centralita municipal ovetense obtuvo un ‘regular’ en información, debido a que las diez llamadas realizadas por los técnicos para exponer quejas se derivaron a otro departamento municipal.\nEn el apartado de trámites, la valoración media lograda por este servicio fue de un ‘mal’ en los datos facilitados, por el mismo motivo que en el caso anterior: en cuatro de cada cinco consultas sobre el padrón y registro de parejas, entre otras, no se resolvía la duda durante la llamada y se derivaba a otro lugar.\nAlgo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre cuestiones municipales (obtuvo un ‘regular’ en datos facilitados).\nLo mejor y lo peor del 010 en Oviedo\nLo mejor: en ocasiones, los teleoperadores con los que se comunicaron los técnicos fueron amables y explicaron a qué departamentos derivaban las consultas. Sin embargo, no era la norma común.\nLo peor: el Ayuntamiento ovetense no dispone de un servicio 010 como tal, es la centralita la que se encarga de derivar todas las llamadas al departamento oportuno.\nEl 010 de Pamplona ofrece una información insuficiente, aunque la atención al usuario es muy buena\nNueve de cada diez llamadas se atendieron al primer intento y la espera media fue de 10 segundos, inferior a la media del estudio (18 segundos). En 2007 se registraron 195.000 llamadas, una por habitante\nEn Pamplona, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 195.000 llamadas (una por habitante, muy por encima del 0,34 de San Sebastián y por debajo del 1,42 de Vitoria) y que está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 19 horas de forma continuada (los sábados, sólo de 9.30 a 13.30 horas), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara al de capitales como A Coruña, Burgos, Logroño, Valladolid y Vitoria.\nLa nota global que obtuvo fue un mediocre ‘aceptable’, igual que la media nacional. En líneas generales, se encontraron diferencias muy notables entre la atención y la información recibida: mientras la atención fue muy satisfactoria (obtuvo un ‘muy bien’), la información facilitada por el personal no pasó del ‘aceptable’. Se valoró como positivo que en 9 de cada 10 consultas realizadas se atendió la llamada al primer intento. Una vez establecido el contacto, la demora media en ser atendido se quedó en diez segundos, casi la mitad de la media del estudio (18 segundos).\nAunque las tres modalidades de supuestos planteados en la prueba práctica (trámites, quejas e información municipal) coinciden en su nota media, un ‘bien’, lo cierto es que en el apartado de las reclamaciones de los usuarios (falta de limpieza en calles, alcantarillado o árboles en mal estado, ruidos nocturnos…) se observaron algunas carencias, en especial en los datos que se facilitaban. Aunque el servicio 010 de Pamplona tramitó la mitad de las quejas expuestas, el resto se derivaron al departamento municipal correspondiente. De ahí, la valoración media de ‘aceptable’ en este apartado. Sin embargo, se calificó positivamente que en la mayoría de las reclamaciones de las que se tomaba nota, el personal preguntara datos básicos (desde cuándo ocurría, en qué calle…) y aportara una solución. Además, la atención dispensada por el personal del teléfono municipal fue ‘muy buena’.\nLa realidad es similar en el apartado de trámites (cambiar el padrón, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, registrarse como pareja de hecho…), donde, de nuevo, la información facilitada no fue lo suficientemente detallada (se valoró con un ‘aceptable’). Y es que en dos de cada cinco llamadas realizadas por los técnicos de CONSUMER EROSKI no se concretó la información, y casi la mitad se derivaron a otro departamento municipal. La atención que proporcionaron los teleoperadores a los técnicos de la revista, sin embargo, fue ‘muy buena’.\nAlgo parecido ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre información local (conocer líneas de autobús urbano, informarse sobre las ayudas sociales que facilite el Consistorio o las actividades municipales que éste organice). Una vez más, los datos suministrados resultaron insuficientes en algunos casos: sólo en la mitad de las llamadas realizadas los teleoperadores proporcionaron información completa (requisitos, plazos, horarios de atención, documentación, etc.). La atención recibida por parte de los telefonistas se calificó con un ‘muy bien’.\nLo mejor y lo peor del 010 en Pamplona\nLo mejor: Los telefonistas dieron una atención muy buena y en nueve de cada diez llamadas atendieron al primer intento.\nLo peor: En los tres apartados estudiados (trámites, información municipal y reclamaciones), la información fue insuficiente. En dos de cada diez llamadas, los datos facilitados fueron escasos o muy escasos.\nLa calidad de la información y el servicio del 010 de San Sebastián se quedan en un mediocre ‘aceptable’\nNueve de cada diez llamadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 12 segundos. En 2007, se registraron 63.000 consultas (0,34 llamadas por habitante y año, una de las más bajas del estudio)\nEn San Sebastián, se realizaron 30 llamadas al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró sólo 63.000 llamadas, lo que representa 0,34 llamadas por habitante y año, una de las ratios más bajas del país y muy alejada de las de Bilbao (0,96) y, sobre todo, de Vitoria (1,42). La escasa utilización del servicio está en consonancia con la limitación de su horario, uno de los más reducidos del estudio: de lunes a viernes en horario de 9 a 14 y de 16 a 18 horas (inactivo los fines de semana y festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento.\nEsta escasa disponibilidad condiciona la valoración final, que se queda en un ‘aceptable’, en la media del resto de ciudades del informe. A ello se suma que sólo hay dos teleoperadores trabajando por la tarde y la atención e información sólo se da en castellano y euskera. No obstante, la atención desplegada en la treintena de consultas logra un ‘muy bien’, mientras que la calidad de la información se lleva una nota de ‘bien’. Además, en nueve de cada diez consultas realizadas se dio respuesta a la llamada al primer intento. Una vez establecido el contacto, la demora en ser atendido no pasó de 12 segundos, seis menos que la media del estudio (18 segundos).\nUna parte de los supuestos planteados pretendía conocer la eficacia de estos teléfonos municipales para realizar trámites administrativos (empadronarse en una ciudad, inscribirse como pareja de hecho, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, realizar la reagrupación familiar en el caso de residentes inmigrantes…). En el ejemplo específico del Ayuntamiento de San Sebastián, los técnicos de\nCONSUMER EROSKI comprobaron que los datos facilitados para efectuar esas gestiones eran insuficientes (es el usuario el que tiene que insistir para recibir la información; los datos sobre documentación, requisitos o plazos eran escasos; o derivan esa llamada a otro departamento al no dispone de la información solicitada). Por ello, la calificación no escapa del ‘aceptable’. Pese a todo, el trato dado por los teleoperadores en este aspecto fue correcto.\nLa valoración otorgada al teléfono 010 de San Sebastián mejora (un ‘bien’) cuando la consulta se refiere a conocer información municipal (líneas de autobús urbano, ayudas sociales que ofrezca el Ayuntamiento, actividades y cursos municipales…). Destaca de forma sobresaliente la atención dada por los teleoperadores en este sentido (calificada en la revista con un ‘muy bien’), mientras que la información aportada es buena.\nEn ocasiones, estos teléfonos municipales son elegidos por los propios ciudadanos para exponer sus quejas y reclamaciones. Aunque en la mayoría de las ocasiones, estas denuncias se derivan a los departamentos oportunos, lo cierto es que San Sebastián es una de las capitales del informe (igual que Valladolid, Vitoria y Logroño) que más se esfuerzan por atender esas quejas de los vecinos y explicarles qué tendrían que hacer o cómo se va a solucionar el problema que se plantea en esa consulta.\nLo mejor y lo peor del 010 en San Sebastián\nLo mejor: trato dispensado por los teleoperadores fue correcto en la mayor parte de los casos.\nLo peor: el servicio 010 no está activo los fines de semana ni días festivos. Además de lunes a viernes tan sólo funciona 7 horas.\nEl 010 de Sevilla ofrece una información insuficiente, pero el trato al usuario es excelente\nTodas las llamadas realizadas se atendieron en el primer intento y la espera media fue la más baja del país, no llegó a los 4 segundos. En 2007 se registraron 600.000 consultas, algo menos de una por habitante y año\nEn Sevilla, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 600.000 llamadas (0,86 por habitante y año), inferior a la de Granada (1,10) y muy por encima de la de Málaga (0,30). El servicio está operativo todos los días del año de 8 a 22 horas del día, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que la equipara con ciudades como Zaragoza, Granada, Bilbao y Barcelona.\nLa nota global que obtuvo fue un mediocre ‘aceptable’, igual que la media nacional. Esta valoración responde a la escasa información facilitada en los tres bloques de supuestos planteados (trámites, quejas e información municipal). Por el contrario, la atención del 010 en la capital andaluza fue ‘excelente’. Todas las llamadas se atendieron a la primera (no se hallaron líneas bloqueadas o saturadas) y la media de espera al teléfono fue inferior a los 4 segundos (en cinco llamadas apenas tardaron 1 segundo en descolgar), cuando el índice medio del estudio es casi cinco veces superior. Además, los teleoperadores sobresalían por su amabilidad, buen trato e inmejorable educación. Sólo Burgos comparte con Sevilla esta valoración tan satisfactoria.\nComo se ha explicado con anterioridad, los datos ofrecidos por los teleoperadores durante las 50 llamadas realizadas resultaron más bien insuficientes. El único apartado que destacó positivamente fue el de quejas y reclamaciones. De hecho, el Ayuntamiento de Sevilla es uno de los que más se esfuerza por recoger quejas de los ciudadanos, junto con los de Valladolid, Vitoria, San Sebastián, Logroño y Burgos.\nPor el contrario a la hora de realizar trámites con la administración local (inscribirse como pareja de hecho, cambiar la dirección del domicilio en el padrón, solicitar una tarjeta de aparcamiento para una zona de pago) y pedir información municipal (actividades o cursos que organiza el Ayuntamiento, cómo acogerse a ayudas municipales, qué líneas de autobús hacen un determinado recorrido por la ciudad), el resultado fue menos satisfactorio. En una de cada cinco consultas efectuadas para hacer gestiones, la contestación del teleoperador era imprecisa y poco concreta; en el tres de las cinco llamadas realizadas para inscribirse como pareja de hecho, la conversación se derivó a otro departamento, cuando se trata de un trámite que puede resolverse con facilidad en el 010; y en la mitad de los contactos realizados para solicitar información municipal, era el propio técnico de la revista el que tenía que insistir para recibir esos datos.\nEn el único apartado en el que destaca el Ayuntamiento de Sevilla, el de quejas y reclamaciones (suciedad de zonas verdes, ruidos nocturnos a causa de la circulación, aceras y alcantarillas en mal estado…), sólo tres de las diez llamadas fueron atendidas y recogidas formalmente por los propios teleoperadores. El 70% restante se derivaban directamente a otro teléfono o se pedía al técnico que hacía la llamada como un ciudadano cualquiera que se pusiera en contacto con el departamento que se le indicaba. Pese a todo, los teleoperadores se interesaban sobre qué era exactamente lo que ocurría, desde cuando existía el problema o la calle en la que sucedía.\nLo mejor y lo peor del 010 en Sevilla\nLo mejor: es el servicio 010 que responde con mayor diligencia, apenas tardaron 4 segundos de media en contestar y el trato de los telefonistas fue excelente.\nLo peor: los datos facilitados sobre trámites o información municipal fueron escasos y poco concretos.\nEl 010 de Valencia ofrece una información insuficiente al usuario, aunque la atención es muy buena\nNueve de cada diez consultas realizadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 9 segundos. En 2007, se registraron 525.170 consultas, algo menos de una por habitante y año\nEn Valencia, se realizaron 50 llamadas al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 525.170 llamadas (algo menos de una por habitante y año) y que está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 21 horas y de 9 a 20 horas los sábados (no funciona domingos y festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento.\nLa nota global que obtuvo fue un mediocre ‘aceptable’, igual a la media obtenida en el estudio. Una valoración que pone de manifiesto las carencias encontradas en este teléfono del consistorio valenciano: los datos ofrecidos fueron insuficientes (recibieron un mediocre ‘aceptable’) en todos los supuestos planteados: trámites, quejas e información municipal; además, el servicio telefónico sólo está disponible en castellano y valenciano. Pese todo, el trato recibido por los teleoperadores fue muy satisfactorio (‘muy bien’), tal y como pudo comprobar CONSUMER EROSKI. Además, en nueve de cada diez consultas sólo fue necesaria una llamada (no se hallaron líneas saturadas o bloqueadas). Una vez establecida la comunicación, la espera media para ser atendido fue de 9 segundos (la mitad que en el conjunto del estudio).\nCon todo, cuando se empleaba el teléfono 010 para recabar información sobre trámites se observó que las explicaciones de los teleoperadores eran vagas y poco concretas; que era el técnico de la revista (haciéndose pasar por un ciudadano cualquiera) el que tenía que insistir para recibir los datos; o que derivaban la llamada a otros departamentos en preguntas tan sencillas como las de registrarse como pareja de hecho (en ocho de las diez ocasiones que se llamó para este supuesto, el teleoperador no supo responder a esta consulta).\nIdéntica situación (información pobre, ‘aceptable’, y educación o trato de los teleoperadores ‘muy bien’) que se repite de igual manera en los casos en los que se pretendía poner una queja (basuras en la calle, farolas en mal estado, aceras con desperfectos, ruidos nocturnos…), así como en las llamadas que se efectuaron para solicitar información municipal (líneas de transporte público, actividades o cursos municipales…).\nLo mejor y lo peor del 010 en Valencia\nLo mejor: la atención de los teleoperadores fue muy satisfactoria. El horario del servicio es de 8.00 horas a 21.00 de lunes a viernes y sábados de 9.00 horas a 20.00.\nLo peor: los datos facilitados cuando los ciudadanos valencianos quieren hacer trámites, exponer una queja o solicitar información municipal fueron más bien escasos.\nEl teléfono 010 de Valladolid, uno de los mejores del país\nNueve de cada diez llamadas se atendieron en el primer intento y la espera media no superó los 9 segundos. En 2007, se registraron 227.570 consultas, menos de una por habitante y año\nEn Valladolid, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 227.570 llamadas (0,70 por habitante y año, lejos de las 2,32 de A Coruña, aunque muy por encima de las 0,12 de Burgos). El servicio está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 22 horas y de 10 a 14 horas los sábados (inactivo los sábados por la tarde, domingos y festivos), según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara a ciudades como Vitoria, Burgos, Pamplona, Logroño y A Coruña.\nLa nota global que obtuvo fue un ‘muy bien’, muy por encima de la media nacional que se encuentra en un mediocre ‘aceptable’. En líneas generales no se observaron diferencias en la valoración de la atención y la información recibida, ya que ambas categorías merecieron un ‘muy bien’. Al buen trato desplegado por los teleoperadores se sumó el hecho de que en nueve de cada diez consultas se atendió la llamada al primer intento. Una vez establecida la comunicación, la espera media para ser atendido fue de 9 segundos, la mitad de la media del estudio. La única mejora que merece la pena destacar de este servicio de atención es que no está operativo los sábados por la tarde, domingos y días festivos.\nEn resumen, el Ayuntamiento de Valladolid es uno de los mejores de todo el estudio para realizar, por medio del teléfono 010, trámites con la administración y exponer quejas y reclamaciones. En el primer caso, los teleoperadores explican con todo lujo de detalles los documentos que se necesitan, dónde entregarlos, requisitos que hay que cumplir, plazo para efectuar esas gestiones, etc. Para el caso de las denuncias, tan sólo en dos de las diez ocasiones que se llamó con este pretexto (farolas encendidas durante el día, ruidos nocturnos, desperfectos en las aceras o calles con falta de limpieza…), la llamada se derivó a otro departamento más específico para esa queja. En las ocho restantes, el teleoperador se interesó por lo que ocurría y comentó de forma muy concreta cómo se iba a formalizar esa queja y qué se haría para solucionarlo.\nLas valoraciones otorgadas por CONSUMER EROSKI bajan en el apartado de la información municipal que facilitan estos teléfonos 010, aunque no más allá de un satisfactorio ‘bien’. La causa, la falta de información en uno de los supuestos, en concreto el de las líneas de autobús urbano de la ciudad, ya que los teleoperadores se limitaron a derivar la llamada a la empresa municipal correspondiente para que facilitara esos datos. Esta reacción no es la habitual en los teléfonos de información municipal analizados.\nLo mejor y lo peor del 010 en Valladolid\nLo mejor: en días laborables es uno de los servicios con horarios más amplios (de 8.00 horas a 22.00 de forma continuada) y uno de los que facilita a los usuarios más y mejores datos.\nLo peor: los fines de semana el horario se limita al sábado por la mañana y permanece inactivo los domingos, festivos y sábados por la tarde.\nLa calidad de la información y la atención del servicio 010 de Vitoria, por encima de la media del país\nEl 100% de las llamadas realizadas se atendieron al primer intento y la espera media no superó los 18 segundos. En 2007, se registraron 326.790 llamadas, 1,42 por habitante y año\nEn Vitoria, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 326.790 llamadas: 1,42 por habitante y año, muy por encima de las 0,96 de Bilbao y de las 0,34 de San Sebastián. Esta proporción coloca al servicio vitoriano en el tercer lugar entre los más utilizados en función de su población, sólo superado por A Coruña (2,32 llamadas por habitante y año) y Barcelona (1,88 llamadas por habitante y año). El 010 de la capital alavesa está operativo de lunes a viernes de 8 a 20 horas (los sábados, de 8 a 14 horas). Este horario es similar al que ofrecen ciudades como Valladolid, Pamplona, Logroño, Burgos y A Coruña. En Vitoria, 6 teleoperadores (se reducen a dos los sábados) ofrecen la información, además de en castellano y en euskera, en inglés.\nLa nota global con la que se valoró este servicio telefónico de atención ciudadana fue de un ‘bien’, lo que lo sitúa por encima de la media nacional (‘aceptable’). Tanto la atención dispensada por los operadores como las características del servicio se calificaron como muy satisfactorias. Además, los datos facilitados se calificaron con un ‘bien’.\nEn un servicio municipal de información, que los datos sean detallados y respondan a la consulta formulada es muy importante, y en Vitoria así lo fue en la mayoría de los casos (logró un ‘bien’). Sin embargo, se observaron algunas carencias en el análisis de los apartados de trámites y cuestiones municipales, ya que los técnicos comprobaron que en 13 de las 40 llamadas realizadas en estos apartados, la información aportada era escasa, bien porque derivaban la llamada a otro departamento o simplemente porque no contestaban de forma muy detallada.\nAdemás de obtener la información que buscan, los ciudadanos también quieren una atención adecuada, que pasa, entre otras cosas, por poder contactar con el servicio al primer intento, sin toparse con la línea ocupada. En las 50 consultas realizadas en Vitoria, sólo fue necesario un intento para contactar. Una vez establecida la comunicación, la demora media en ser atendido por un teleoperador fue de 18 segundos (igual que la media del estudio). Además, el trato de los teleoperadores se valoró como muy bueno.\nEl servicio 010 de Vitoria destaca positivamente por ser el que mejor tramitó las reclamaciones expuestas por los técnicos de la revista. De hecho, la valoración media en este apartado fue de un ‘muy bien’ (tanto en atención como en cuanto a la información dada). En 8 de las 10 quejas que se expusieron, el personal del servicio tomaba nota de dicha reclamación para remitirla al departamento correspondiente, además de preguntar varios datos básicos (desde cuándo ocurría y en qué calle) y aportar una solución.\nEn el apartado de trámites (cambiar el padrón, solicitar una tarjeta de estacionamiento en zonas de pago, registrarse como pareja de hecho…), la valoración media lograda por el servicio del Ayuntamiento vitoriano se quedó en un ‘bien’, en gran parte debido a que la información recogida no era lo suficientemente detallada como para ponderarlo con la máxima calificación. En una de cada cinco llamadas realizadas con este supuesto no se concretó la información, y nueve de ellas se derivaron a otro departamento municipal.\nAlgo similar ocurrió cuando los técnicos de la revista preguntaron sobre información municipal de interés para el usuario (conocer líneas de autobús urbano, informarse sobre las ayudas sociales que facilite el Consistorio o las actividades municipales que éste organice). Aunque la información general fue buena, sólo en 6 de las 15 llamadas realizadas con estos supuestos los teleoperadores proporcionaron datos completos.\nLo mejor y lo peor del 010 en Vitoria\nLo mejor: La atención del personal fue muy buena y es uno de los servicios telefónicos 010 que mejor tramita las reclamaciones.\nLo peor: Los domingos y festivos no está activo el teléfono 010 y los sábados sólo hasta las 14.00 horas.\nEl teléfono 010 del Ayuntamiento de Zaragoza es uno de los más eficaces para realizar trámites administrativos\nSólo una de las 50 llamadas realizadas no se atendió en el primer intento y la espera media no superó los 10 segundos. En 2007, se registraron 410.815 consultas, algo menos de una por habitante y año\nEn Zaragoza, se realizaron 50 llamadas (una por cada supuesto planteado) al servicio de atención ciudadana 010 para comprobar la atención y el trato dado por los teleoperadores, así como la calidad de la información que se facilitaba. Se ha estudiado la eficacia para recabar información sobre trámites administrativos, solicitar datos o exponer quejas y reclamaciones de un servicio que en 2007 registró 410.815 llamadas (algo menos de una por habitante y año) y que está operativo de lunes a viernes en horario de 8 a 20 horas y de 9 a 21 horas los fines de semana y festivos, según datos facilitados por el propio Ayuntamiento, lo que lo equipara a ciudades como Sevilla, Madrid, Málaga, Granada, Bilbao y Barcelona\nLa nota global que obtuvo fue un ‘bien’, por encima de la media nacional que se encuentra en un mediocre ‘aceptable’. La atención dispensada por los teleoperadores se calificó con un ‘muy bien’, mientras que la información facilitada se quedó en un ‘bien’. Las 50 llamadas se atendieron al primer intento (no se encontraron líneas saturadas o bloqueadas) y, una vez establecido el contacto, la espera media fue de 10 segundos (8 segundos por debajo de la media del estudio).\nEntre las carencias, escasas, detectadas, sobresalen la falta de concreción y de detalles en algunas respuestas cuando se solicitaba información municipal; la necesidad de la insistencia del técnico de la revista (en calidad de ciudadano anónimo) para obtener esos datos que precisa; y que el servicio sólo se ofrece en castellano.\nLa calificación mejora hasta el ‘muy bien’ cuando se trata de recabar información sobre trámites, uno de los fines por los que los ciudadanos recurren a estos teléfonos de atención y donde el Ayuntamiento de Zaragoza destaca entre los más eficaces del estudio. Una vez planteados los supuestos (empadronarse en la ciudad, inscribirse como pareja de hecho, reagrupar a la familia de un vecino extranjero, solicitar una tarjeta de aparcamiento para una zona de pago…), la contestación de los teleoperadores fue muy satisfactoria: ofrecían datos sobre los requisitos o documentación necesaria, información sobre dónde realizar todas las gestiones o el plazo existente.\nA todo esto hay que sumar que la atención no dejó de ser correcta y muy buena en las 50 llamadas realizadas (salvo en una de ellas, en la que el teleoperador no atendió con amabilidad al usuario).\nOtro dato positivo: en seis de las diez llamadas realizadas para exponer una queja “ficticia” (farolas estropeadas, árboles en mal estado, tejas de edificios deterioradas y a punto de caerse, ruidos nocturnos del tráfico…) era el propio teleoperador del teléfono municipal el que atendía y recogía esa queja, además de preguntar qué ocurría, desde cuándo o el lugar en que sucedía.\nLo mejor y lo peor del 010 en Zaragoza\nLo mejor: el servicio global que ofrece es bueno. Además, permanece operativo los fines de semana y jornadas festivas en horario de 9.00 horas a 21.00 horas.\nLo peor: el servicio sólo está disponible en castellano.


Representa el 1,4% PIB, con un impacto económico de más de 12.500 millones de euros\nEl sector de las bebidas refrescantes incrementó un 0,4% su facturación en el último ejercicio, gracias al crecimiento del número de consumidores en el hogar, hasta las 37 millones de personas, más del 90% del total, según ha destacado la Asociación de Bebidas Refrescantes en nota de prensa.\nSin embargo, en términos generales y teniendo en cuenta todos los canales de venta, el consumo de bebidas refrescantes cayó el año pasado en algo más de un 1%. Este descenso ha afectado a casi todas las categorías, salvo algunas las tónicas, las energéticas y las bebidas para deportistas, que han registrado datos positivos. La producción total se sitúa en unos 5.000 millones de litros anuales.\nDurante la XXVI Asamblea de la Asociación de Bebidas Refrescantes, que ha contado con la presencia del ministro de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente, Miguel Arias Cañete, el presidente de la Asociación de Bebidas Refrescantes, Fernando Amenedo, ha indicado que "a pesar del escenario económico adverso", en 2013 han conseguido "aguantar".\n"Mantenemos la apuesta por la innovación y el lanzamiento de nuevos productos, la inversión en publicidad y patrocinios, la formación y el compromiso con el empleo. Algo que en estos tiempos es aún más necesario", ha añadido.\nEl sector de las bebidas refrescantes representa el 1,4% del Producto Interior Bruto (PIB), con un impacto económico de más de 12.500 millones de euros, lo que supone más 64.200 puestos de trabajo directos e indirectos, y otros miles más que dependen, en gran medida, de la comercialización de bebidas refrescantes.\nLa práctica totalidad de los españoles consume bebidas refrescantes, en casa o en establecimientos de hostelería, dada la diversidad de productos entre los que elegir: 2.000 referencias y más de 500 sabores, con una media de 150 nuevos lanzamientos anuales. Por ello, la Asociación de Bebidas Refrescantes ha manifestado que el sector tiene "un papel destacado en la activación del consumo y puede contribuir a su reactivación".


Bichi Borghi: “En mi casa no tengo parrilla”\nEl flamante nuevo técnico de la selección nacional y ex compipa guachaca, Claudio Borghi, dice que las mejores cazuelas son las de la señora Alicia, la mamá de Iván Zamorano. Cuenta que disfruta leyendo La Cuarta y desmiente que sea un “guatón parrillero”, porque en su casa no tiene ni parrilla. El Bichi se pasea por el fútbol y la política y pese a que no es de derecha, defiende a Piñera por sus continuos chascarros.\nPor Ricardo Ahumada / Fotos: Alejandro Olivares\nDesde el lugar donde vivió los últimos cuatro años Marcelo Bielsa, el ex campeón del mundo en 1986, Claudio Daniel Borghi Bidos, adelanta que ya se comunicó con tres jugadores -que posiblemente serán convocados para el próximo partido de Chile con Portugal- para preguntarles por sus recientes lesiones: Valdivia y Suazo, pero el tercero no lo suelta (Imaginamos que es el actual delantero de Palermo, Mauricio Pinilla).\nEn entrevista con The Clinic Online habla de Piñera, del cruce del fútbol con la política y confiesa que sigue siendo hincha de Racing, como lo contagió su padre cuando era un niño. “Creo que la gente no vota al Presidente porque es del club de uno. Kirchner era hincha de Racing y yo no voy a votar a Kirchner porque es hincha de Racing. Eso es tonto, el votar a alguien porque es del mismo club que yo”, comenta.\n-¿Cómo es llegar a la selección después de la era Bielsa?\nEs muy bueno. Chile hizo un muy buen papel en eliminatorias, en el mundial. Pasa que es difícil decir si es exitoso o no porque uno no sabe cuáles son las metas. Para Chile es muy bueno. Principalmente las eliminatorias, donde se pasó sin ningún tipo de problemas, se llegó en un muy buen puesto. Y en el mundial también se hizo un buen papel. Eso también da la posibilidad de que uno tenga metas ya como a qué llegar.\nHay una generación interesante de jugadores jóvenes. Hay otros que no tanto. El hecho de que la mayoría esté jugando también le permite a ellos tener un crecimiento importante.\n-¿Cómo encontró Pinto Durán?\nBuee… Pinto Durán está muy lindo, mejorado. Han hecho cosas muy interesantes. Hay algunas precauciones con la cancha que están muy lindas, pero no se usan. No las usa nadie. A eso le vamos a encontrar una vuelta. Pero el lugar está mejorado. En esencia es el mismo, pero de verdad que está lindo.\n-¿Ya le avisó a algunos jugadores que van a ser nominados?\nSe habló con tres jugadores, dos de los cuales estaban lesionados y se les avisó que tienen mucha posibilidad de ser citados y que bueno, nos vamos a poner en contacto con los equipos médicos de los clubes para saber cuándo tienen el alta y en qué condiciones están. Eso es lo único que se ha hecho con los que están en el extranjero. A nivel nacional, no se ha hablado con nadie. Mira, te voy a decir los nombres porque vos sabés que estaban lesionados. Se habló con (Jorge) Valdivia, que ayer (domingo) jugó 90 minutos y bien, y se habló con (Humberto) Suazo para ver cómo estaba su hombro. Con ellos nomás hemos hablado, pero no por temas futbolístico sino que para saber cómo estaban.\nA PORTUGAL LOS PASAJES\n-¿Cuándo comienzan a hacer fútbol?\nVa a ser en Portugal, porque la mayoría va a llegar directo allá. Esta semana vamos a hablar con los clubes para ver qué posibilidades habría. Porque sabés que hay un reglamento que no es que llamo y vienen, dentro del cual no perjudicamos a nadie y ojalá puedan estar la semana que viene entrenando un día.\n-Ese fue uno de los problemas que tuvo Bielsa, cuando decía que no le entregaban a los jugadores…\nYo no me voy a pelear. Hay un reglamento que dice perfectamente -me pasó a mi como entrenador en distintos clubes -que tengo que pasarlo en determinado tiempo. Por eso te estoy aclarando que es una conversada con los clubes para ver qué disposición tienen, porque hay algunos jugadores de nivel nacional que queremos conocer en forma diaria. Vamos a hacer las gestiones. Si no, están en todo su derecho de que no suceda. O si no, lo hacemos con los clubes que estén de acuerdo. Si hay cuatro equipos que me dicen que sí, bueno, lo haremos con ellos.\n-¿Con los demás no entraría en conflicto?\nNo. Hay un reglamento.\n-¿Cuáles son los nuevos desafíos o metas?\nLas metas son de esa base que está hace cuatro o cinco años en el fútbol chileno: mantener el mismo nivel y tiene que haber recambio de algunos jugadores por una cuestión calendaria. También está la posibilidad que algunos jugadores nuevos superen a los que venían jugando regularmente, por algo natural. Esas son las metas inmediatas, tratar de mejorar y en esa nueva generación que surja y que tiene que insertarse en este equipo sin inconvenientes.\n-Hace algunos años los políticos empezaron a entrar a los clubes a través de las S.A. ¿Qué le parece esa combinación?\nPolíticos, políticos… Piñera. Antes de ser Presidente fue dueño, o en gran parte dueño de Colo-Colo, pero ¿qué otro? Hay que ver cómo lo hacen porque una forma política es una forma este… empresarial. De hecho, ¿Piñera vendió sus acciones cuando asumió… o no?\n-Lo hizo después de asumir.\nMmm… yo no lo veo mal, siempre y cuando sea un aporte para el club, en este caso, que está representando. Piñera compró cuando yo era técnico de Colo-Colo. En un inicio había un directorio que no eran los dueños y después sí se acercó junto a Gabriel Ruiz-Tagle. Pero no hubo problemas y tampoco asistía tanto al club como para ligarlo a algo deportivo-político.\n-¿Tuvo alguna relación con él?\nSí, vino un par de veces a Colo-Colo. Estuvo una semana me acuerdo, después a unos partidos… fue a Arica, a Copa Libertadores. Era el dueño, él tenía derecho a estar en algunos lugares. No es que se metiera al vestuario, pero sí podía estar en algunos lugares porque era un director más.\n-¿Y qué impresión le dio?\nUn tipo bien observador de las situaciones. Aprendía algunas cosas relacionadas al deporte de forma rápida. Preguntaba mucho, por el vestuario, por la cancha, cómo eran los viajes, de qué forma viajábamos. Me acuerdo que una vez vino y preguntó por la forma alimentaria y de qué situación social venía cada uno de los jugadores jóvenes, si estudiaban o no. Lo que cualquier persona puede preguntar a un club e informarse lo más rápido posible de lo que compró.\n-¿Se equivocó en algún nombre al preguntar?\nYo nunca le hice un examen. Acá hay un error porque él no tiene obligación de saber de fútbol. Me imagino que por tener una empresa no tiene que saber a cuánto se vende el jabón en la calle. Para eso está el gerente.\n-¿Y qué piensa de sus errores al hablar en público, como cuando dijo marepoto o tusunami?\nYo pienso que es porque debe tener tantas cosas en la cabeza de las que preocuparse. A mi me pasa a veces que no sé qué día es. Y pasa. Lo que sí hay que reconocerle que quizás se equivoca en algunas cosas, pero jamás lo vi leer algún discurso. A mi no me gusta la gente que lee sus discursos. Yo jamás lo vi leer uno. Y ayer, por ejemplo, cuando tuvo esa dificultad con la gente que fue a protestar por la tardanza en la reconstrucción, él dijo: Después yo voy a hablar con ellos. Que yo sepa no les faltó el respeto y quedó luego de hablar con ellos, más allá de las equivocaciones que pueda tener cuando hable.\n-¿Pero no le provoca nada?\nQuizás lo único que tengo que decir es que cuando pasa una cosa en Chile, a veces cuando las promete tanto después la embarra. En un año vamos a hacer tantas cosas y resulta que pasa el año y no se pueden cumplir con las expectativas de la gente. Pero viendo la catástrofe que ha sucedido a cualquier gobierno le va a llevar más de un año. Y sin ser yo con ideologías parecidas políticamente a él, tengo que reconocer que va a costar más de lo que todo el mundo cree. Sea éste de derecha, izquierda u otra corriente política.\n-¿Cómo le parece que lo ha hecho hasta ahora?\nLo que yo leo, y esto te lo digo como cualquier ciudadano, es que él no logra tener un apoyo popular como el que tuvo Bachelet últimamente. Pero creo que en algunos índices debe andar bien, ¿o no? No soy político como para fijarme todos los días en las cosas que están bien o están mal. Lo bueno es que el país está bien y tuvo esta complicación tremenda de la reconstrucción en varias partes del país, que en eso ha sacado fuerzas, creo yo, o en otros problemas donde quizás con otro escenario hubiese crecido más. Eso yo no lo sé.\n-¿Usted cree que cuando fue accionista del club más grande de Chile lo podía favorecer en términos de popularidad? ¿Que lo haya hecho con ese fin?\nNo lo creo porque ahí yo participé y no lo veía todos los días en la cancha ahí metido y diciendo que era colocolino. Creo que la gente no vota al Presidente porque es del club de uno. Kirchner era hincha de Racing y yo no voy a votar a Kirchner porque es hincha de Racing. Eso es tonto, el votar a alguien porque es del mismo club que yo.\n-Pero igual se ponía la camiseta y armaba su show…\nÉl era el dueño. O sea, es… si vos lo veías en la Garra Blanca saltando, vieses a Estevez en la barra de la Católica, vos decis ‘estos están tratando de sacarle algún provecho’. Pero son dueños. Siempre y cuando no se metan en las decisiones del plantel, pueden ponerse camisetas y hacer lo que quieran. Aparte la gente tiene el derecho de pronto cambiar de ideas futbolística – deportiva. Yo soy hincha desde que nací. Me hizo mi viejo desde pequeño y no tenía muchas opciones. Y me parece que por un interés de trabajo yo no puedo cambiarme. Yo sigo siendo hincha de Racing, pero esa gente no lo entiende. Ahora también puede pasar que creciendo me guste más un club porque tengo otros sentimientos.\n-¿Le pasa eso con Colo-Colo?\nSí. Eso no tiene nada de malo. Esas son cosas que te pasan en la vida normalmente. ¿Por qué yo voy a negar mi pasado? ¿Por qué esconder mis sentimientos? Lo que sí en mi caso hoy, siendo entrenador de la selección nacional, tengo que ver a todos con los mismos ojos. Si no lo haría sería poco honesto.\nEL MITO DE LA PARRILLA\n-¿Nos puede dar su receta para hacer un asado?\nMira, esto nace cuando La Cuarta me pone ‘guatón parrillero’, pero la verdad es que yo no como tanta carne.\n-Pero usted dijo que comía carne bastante seguido.\nEs que en Argentina era así. En Chile no conozco ninguna casa chilena en la que no coma arroz, por ejemplo. En Argentina vos no comés todos los días arroz, pero en Chile sí, en su gran mayoría. Acá es completamente diferente porque es más rico el pescado que la carne, entonces me deberían poner el guatón del pescado porque no como tanta carne. Y bueno, en mi casa no tengo parrilla.\n-¿Y qué le parece que en Chile antes de una parrilla, comamos papas fritas, choripanes…?\nSi, pero el asado en Argentina es completamente diferente a acá. ¿Comiste ceviche alguna vez en Argentina? No lo hagas nunca, el pescado es malo. ¿En Chile? Muy seguido. Entonces es como que yo vaya a Argentina a querer comerme un ceviche, sería muy huevón. Si vengo acá no voy a comer carne, voy a comer pescado. Pero las costumbres de los asados son muy diferentes. Yo vi acá gente que le ponía cerveza o que lo hacían con el carbón casi sin prender. Y todos los hueones opinan de cómo hay que hacerlo y son sus costumbres. Yo no puedo darte una receta, pero si decirte que el asado en Argentina es el de tira, que no es el de acá. Acá se le pone a la cazuela. La mamá de Iván, que hace una gran cazuela, las hace con tira.\n-¿Las ha probado?\nSon muy buenas, espectaculares. En cambio allá la hacen para el asado. Yo me la comería más a la parrilla, pero para la cazuela en Argentina se usa el Osobuco, incluso es más barato. Pero yo no sé si será más barato una cazuela que un asado. Si a la cazuela hay que ponerle todo lo que hay que ponerle para que sea buena, es cara.\n-¿Qué le parece que le digan que tenían el carbón preparado cuando firmó por en la selección?\nNooo, eso no es así. Yo lo que rescato de La Cuarta es que aprendí a leerla dos o tres años después que llegué a Chile, porque no entendía. Es más, hoy todavía tengo que preguntar algunas cosas. Es muy popular, es otro idioma hueón. Yo hablo con hartos modismos, quizás más modismos que algunos chilenos y pregunto a veces qué significan esas cosas y a veces la gente chilena no lo sabe. Mira, te voy a contar una anécdota.\nUna vez fui a comprar cigarrillos, estaba haciendo la fila y viene un cabro que quería comprar antes que yo. Yo le digo ‘haz la fila hueón’. Él me dijo ‘fiiilo, filo hueón’ y yo le digo ‘mirá que te pego una patá en la raja hueón’. Yo pensé que me estaba mandando a la chucha, hasta que llego a mi casa y le pregunto a mi hija qué significa. Me dice que es como ‘no importa, no estoy ni ahí con voh’, pero son modismos que de repente uno no cacha mucho.\nClaudio Borghi no deja nunca la picardía de lado. Termina de hablar, se despide y vuelve a las instalaciones de Pinto Durán con un ejemplar del especial The Clinic en la mano. Luego se da media vuelta y exhibiendo el humor que lo ha caracterizado en sus casi 20 años en Chile, pregunta: “¿Podré dejar esto adentro? Porque acá hay puros hueones de derecha…”.\nVideo: Ronnie Fuentes\nANFPBichi BorghiBielsaBorghiCarnecolo-colofútbolJadueJuan Pinto DuránParrillaPescadoPiñeraRabona


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