EL SERVICIO AL CLIENTE COMO VENTAJA COMPETITIVA DE\nDEL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL\nAdriana Chang Arauz\nLourdes Escobar Velastegui\nIng. Azucena González Carvajal\n1.2. Planteamiento del problema ... 11\n1.3 Formulación del problema ... 12\n1.4 Sistematización del problema ... 14\n1.5. Objetivos ... 16\n1.5.1 Objetivo general ... 16\n1.5.2 Objetivos específicos ... 16\n1.6. Justificación del tema ... 17\n1.7. Delimitación y alcance del tema ... 20\nLA EMPRESA ... 21\n2.1 Definición y clases de empresas ... 21\n2.1.1 Definición de empresa ... 21\n2.1.2 Clases de empresas ... 22\n2.1.3 Orientación de la empresa ... 22\n2.2 El cliente ... 25\n2.2.1 Definición de cliente y consumidor ... 25\n2.2.2 Clasificación de los clientes ... 27\n2.2.3 Razones por las cuales compran las personas ... 27\n2.2.4 ¿Cómo saber lo que el cliente necesita? ... 28\n2.2.5 Motivos de compra ... 28\n2.2.6 Actividades que benefician al cliente ... 30\n2.2.7 Regulación de las relaciones con el consumidor ... 31\n2.3.1 Definición de vendedor ... 33\n2.3.2 Objetivos de la venta ... 34\n2.3.3 Proceso de venta ... 34\n2.3.5 Proceso de selección del talento humano para el área de ventas ... 37\n2.3.6 Entrenamiento del personal ... 37\n2.4 La calidad en el servicio ... 38\n2.4.1 Definición y tipos de calidad ... 39\n2.4.2 ¿Qué es el servicio al cliente? ... 40\n2.4.3 Tipos y niveles de servicio al cliente... 41\n2.4.4 Características de un servicio de calidad ... 41\nMARCO METODOLÓGICO... 46\n3.1 Tipo de investigación ... 46\n3.2 Enfoque de la investigación ... 47\n3.3 Método de la investigación ... 48\n3.4 Técnicas de la investigación ... 48\n3.5 Población y muestra ... 49\n3.6 Recolección de datos ... 50\n3.7 Resultados de las encuestas aplicadas ... 50\n3.7.1 Resultados de las encuestas aplicadas a los clientes ... 51\n3.8.2 Resultados de las encuestas aplicadas a los propietarios de negocios ... 58\nCAPÍTULO IV ... 63\nLA PROPUESTA ... 63\nManual de Servicio al cliente para propietarios ... 69\nCAPÍTULO V ... 80\nModelo de encuesta a Clientes ... 89\nANEXO 2 ... 92\nFigura 3 Frecuencia de compra de los hombres en sector Bahía de Guayaquil. ... 95\nFigura 4 Frecuencia de compra de las mujeres en sector Bahía de Guayaquil. ... 95\nFigura 5 Razones de compra de los hombres en sector Bahía de Guayaquil. ... 96\nFigura 6 Razones de compra de las mujeres en sector Bahía de Guayaquil. ... 96\nFigura 7 Considera que los tratan bien en el local donde realizan sus compras: Hombres. ... 97\nFigura 8 Considera que las tratan bien en el local donde realizan sus compras: Mujeres. ... 97\nFigura 9 Atención que reciben los clientes hombres en los locales de La Bahía de Guayaquil. ... 98\nFigura 10 Atención que reciben las clientes mujeres en los locales de La Bahía de Guayaquil. ... 98\nFigura 11 ¿El trato al cliente puede mejorarse con capacitación a los empleados?: Clientes hombres. ... 99\nFigura 12 ¿El trato al cliente puede mejorarse con capacitación a los empleados?: Clientes mujeres. ... 99\nFigura 13 Sugerencias de los clientes hombres para mejorar la atención al cliente. .... 100\nFigura 14 Sugerencias de las clientes mujeres para mejorar la atención al cliente. ... 100\nFigura 15 Causas de la deficiente atención al cliente: Clientes hombres. ... 101\nFigura 16 Causas de la deficiente atención al cliente: Clientes mujeres. ... 101\nFigura 18 El servicio al cliente debe ser una prioridad porque…: Clientes mujeres. .... 102\nFigura 19 Regresaría a comprar a un negocio donde no lo atendieron bien... 103\nFigura 20 Un excelente trato al cliente puede diferenciar a un negocio de otro. ... 103\nFigura 21 Compraría nuevamente y recomendaría el negocio donde recibió un excelente trato. ... 104\nFigura 22 El propietario toma su reclamo en serio y trata de ayudarlo. ... 104\nFigura 23 El servicio al cliente es un aspecto muy importante para conservar y captar más clientes. ... 105\nFigura 24 Locales en La Bahía por antigüedad. ... 105\nFigura 25 Razón principal del negocio. ... 106\nFigura 26 Existe una misión y visión que guíe las actividades del negocio. ... 106\nFigura 27 Los propietarios de negocios conocen a sus clientes más frecuentes. ... 107\nFigura 28 Los propietarios de negocios conocen el uso y/o manejo adecuado de los productos que vende. ... 107\nFigura 29 El personal que atiende el negocio sabe exactamente las funciones que debe desempeñar. ... 108\nFigura 30 El personal que atiende el negocio sabe cómo debe tratar al cliente. ... 108\nFigura 31 Calidad del servicio que se les brinda a los clientes... 109\nFigura 32 Conocimiento de los propietarios acerca de la satisfacción de sus clientes con la atención que reciben en sus negocios. ... 109\nFigura 33 Importancia de la mejora de la calidad de atención al cliente. ... 110\nFigura 34 Un cliente bien atendido volverá a comprar y recomendará el negocio a otras personas. ... 110\nFigura 35 Acciones de los propietarios ante las quejas de los clientes. ... 111\nFigura 36 El trato al cliente puede diferenciar a un negocio de otro. ... 111\nFigura 37 El servicio al cliente es importante para conservar y captar más clientes. ... 112\nTabla 1 Matriz de evaluación al cliente interno (empleados y propietarios). ... 113\nTabla 2 Matriz de evaluación al cliente externo. ... 114\nTabla 3 Matriz de servicio para segmentos objetivos. ... 114\nTabla 4 Cronograma del programa integral de servicio al cliente. ... 115\nA mi amada hija Lía Denisse, quien es mi mayor motivación, la razón de mi ser ¡Te Amo!\nA mis padres, Alba y Mario, a mis hermanos Karla y Mario, por su compañía, apoyo, colaboración, consejos, siempre, a cada momento.\nEste logro es por ustedes.\nDedico este trabajo a mi esposo Roberto Rosero, a mis hijas Anna Miriam y\nAnna María, quienes son y serán por siempre un pilar fundamental en mi vida,\nmi motivación diaria y constante para seguir los caminos de la vida, por\nbrindarme todo su apoyo cuando decidí retomar mis estudios y alcanzar esta\nmeta a la que llego hoy con la bendición y gracia de Dios, sacrificaron su\ntiempo a mi lado con la única intensión de alentarme a seguir y concluir este\nproyecto tan anhelado, por eso y mucho más este logro es para ustedes.\nQuiero agradecer primordialmente a Dios, por guiar cada uno de mis pasos, que me condujeron hasta aquí, y lograr la conclusión de 5 años de estudio mediante mi tesis.\nA mi familia, a cada uno de ellos. A mi padre por su sacrificio desmedido, a mi madre por su compañía incondicional, a mis hermanos por su apoyo, porque cada uno tuvo un papel fundamental en la obtención de este logro.\nA cada una de mis compañeras, por brindarme su amistad, su ayuda. Principalmente a mi querida amiga Lourdes, por haber sido mi compañera de tesis y haber mantenido siempre la motivación necesaria para seguir adelante.\nA mi tutora, Ing. Azucena González, por su paciencia, por estar siempre dispuesta a compartir con nosotras sus conocimientos y experiencias. De igual manera a cada uno de mis maestros por sus conocimientos brindados.\nY un agradecimiento especial al Ing. Darwin Ordoñez Iturralde, por su tiempo, por su colaboración y ayuda.\nMi agradecimiento infinito a Dios por sus constantes bendiciones, guía y\nfortaleza que me brinda en todo momento, para no desmayar ante las\nadversidades que se presentan en la vida. A mi familia, por brindarme siempre\nsu apoyo incondicional. A mis padres por convertirme en la persona que ahora\nA mis compañeros y amigos, quienes a pesar de la diferencia de edades, me\nbrindaron su apoyo, su amistad y cariño, haciendo de esta etapa un recuerdo\nmaravilloso que siempre guardaré en mi corazón, en especial a ti Adri por\npermitirme culminar esta etapa académica juntas.\nA mis maestros quienes compartieron sus conocimientos y experiencias\nprofesionales, con el único objetivo de hacer de sus estudiantes excelentes\nprofesionales del mañana, en especial a mi tutora, Ing. Azucena González\nquien nos brindó en todo momento su apoyo, guía y dirección en el desarrollo\nde este proyecto. Un agradecimiento especial al Ing. Darwin Ordoñez por su\npaciencia y guía constante.\nFinalmente a la Universidad Laica VICENTE ROCAFUERTE de Guayaquil, por\nhaberme acogido en sus aulas para culminar esta etapa de mi formación\nprofesional, por el reconocimiento a mi esfuerzo al concederme una beca por\nexcelencia académica, durante los dos últimos años de estudio y permitirme\nparticipar como miembro del consejo universitario en representación de los\nestudiantes de mi facultad, durante los tres últimos años de mi carrera.\nEl Servicio al Cliente como ventaja competitiva de la empresa.\nEl reclamo constante de los clientes hacia el mal trato o baja calidad en el\nservicio que recibe, de parte de los empleados de una empresa, puede resultar\nen un número cada vez mayor de clientes insatisfechos, cuyo origen se debe,\nprincipalmente, a la falta de preparación del personal que atiende a los clientes,\npero también a una mala política administrativa de parte de los gerentes,\nquienes en su afán de que sus empresas sobresalgan y sean competitivas\nintroducen estrategias innovadoras en marketing, procesos productivos,\nsistemas de calidad, etc., pero han descuidado esta área sensible de su\nEn la actualidad muchas empresas tratan de sobresalir por medio de la\naplicación de métodos modernos de administración, para ser más competitivas,\npero otras no han dedicado ningún esfuerzo por diferenciarse de sus rivales.\nUno de los aspectos que menos ha evolucionado es la atención al cliente que\nbrindan las empresas, lo cual da como resultado clientes insatisfechos, que se\nquejan unos con otros de la mala calidad del servicio que les prestan, como\nconsecuencia de una pobre visión del gerente/propietario del negocio.\nAnte la baja calidad en la atención al cliente, es necesario cambiar los actuales\nesquemas de servicio que mantienen las empresas, a través de la capacitación\npermanente al personal que trate directamente con ellos, fomentando al mismo\ntiempo la creación de una cultura empresarial, basada en la filosofía de la\nTambién es importante recordar que el cliente es la razón de ser de toda\nempresa, y si no está bien atendido, realizará sus compras en otra parte; por lo\ntanto, parte del éxito de la empresa es conocer, oportunamente, las\nnecesidades y gustos de los clientes, para lo cual el talento humano debe estar\ncorrectamente capacitado, en especial los vendedores, quienes están más\ncerca de ellos y deben ser hábiles en comprender las inquietudes de los\nPor medio de esta investigación se busca conocer en qué están fallando ciertas\nempresas en el servicio que les prestan a sus clientes, determinar cuáles serán\nlas estrategias que se deben implementar para superar estas fallas en la\nha brindado un trato preferencial, sino que se lo ha tenido relegado a ser simple\nadquiriente de los productos o servicios que las empresas ofrecen en el\nmercado, diseñados para obtener una máxima utilidad, descuidando las\nseleccionar al personal, se concentra en buscar candidatos con poca formación\nacadémica, por el tema salarial, -ya que una persona mejor preparada deberá\nser remunerada en forma proporcional- y se inclina por aquellas personas que\nestén dispuestas a trabajar por comisiones, en puestos temporales, sin\nestabilidad laboral, lo que crea una incertidumbre en el vendedor, que no le\npermite empoderarse de la empresa (o sus productos/servicios) y se concentra\nsolamente en cubrir cuotas de venta que le representan una parte proporcional\nde sus ingresos, por medio de las comisiones que recibe.\nPor lograr la venta, a veces se compromete a la empresa más allá de lo\nnecesario, o más allá de lo que la empresa puede cubrir, entonces cuando se\npresenta algún inconveniente, no será posible solucionarlo como se lo prometió\nal cliente, ya que no se cuenta con un plan de manejo de quejas que sirva de\nguía para arreglar estos problemas. Las empresas podrían evitar los conflictos\nque originan los clientes descontentos, con el solo hecho de atender esas\nquejas, a través de estrategias adecuadas.\nEntonces, ¿un adecuado servicio al cliente puede transformarse en una ventaja\ncompetitiva para la empresa?\nActualmente, las empresas deben entender a sus clientes, sus expectativas,\nsus motivaciones y su comportamiento, para que, con este conocimiento,\npueda incrementar la satisfacción de sus clientes y retenerlos en el largo plazo.\nEl conocer las necesidades y deseos de los clientes, en el entorno cambiante\nen que se desenvuelven las empresas puede ser algo difícil de determinar, sin\ninformación, junto con un programa de marketing bien estructurado, podría\nconvertirse en una ventaja competitiva sólida que lleve a la empresa al éxito y a\nla diferenciación de sus competidores.\nEn una empresa tipo, existen dos activos fundamentales: sus clientes y su\ntalento humano. Y, únicamente aquellas organizaciones que cuenten con un\ncapital humano bien formado y capacitado, que conozca el funcionamiento de\nla empresa, sus productos y sus fortalezas, le podrá garantizar un\nposicionamiento efectivo y sostenible en el tiempo.\nPara conseguir que el servicio al cliente se convierta en una ventaja\ncompetitiva, es necesario capacitar al personal que tiene contacto con el\ncliente, brindarle toda la información que deba manejar en su cargo y dotarle de\nlas herramientas estratégicas que puedan garantizar la fidelidad del cliente\nhacia la empresa. Estas herramientas estratégicas pueden ser:\n1. Proporcionar al personal la información adecuada y suficiente, acerca de\nlas políticas y procedimientos de la empresa, que tengan relación directa\n2. Capacitar al personal, que tenga contacto directo con el cliente, para que\nsea capaz de escuchar atenta y cordialmente, los requerimientos y los\nreclamos que se presenten. Estas personas, tendrán bajo su\nresponsabilidad una función clave, ya que deberán facilitar una atención\nágil y oportuna; cumpliendo de esta manera, una condición que el cliente\nsiempre requerirá: ser atendido con eficiencia y celeridad.\n3. Implementar procesos de retroalimentación, que faciliten comprender e\ninterpretar las necesidades y requerimientos de los clientes, corregir lo\nque esté equivocado y continuar lo que se haga bien. En otras palabras,\nEl servicio brindado con excelencia incidirá en el crecimiento de la empresa,\npor cuanto un cliente satisfecho, es un cliente que regresará a la empresa y se\nreferirá bien de ella ante terceros.\nLas empresas españolas, luego de la crisis del 2009, y de acuerdo al estudio\nrealizado por la empresa HayGroup (2010), establecían doce estrategias de\ncrecimiento para superar el bache económico, de las cuales siete tenían\nrelación con el sector servicios, destacándose tres de ellas:\n1. La innovación: mecanismos para conocer al cliente, formación para la\ninnovación a equipos y jefes;\n2. La mejora de calidad de servicio, la fidelización y la vinculación de los\nclientes: indicadores de medida de la satisfacción y fidelización del cliente,\nsensibilización de todos los empleados, formación de los empleados de\nfront office, diseño de estructuras de atención al cliente, rediseño de los procesos y del entono en relación con el cliente; y\n3. La diversificación de productos/servicios.\nEl estudio de HayGroup de 2010, también destaca que las empresas españolas\nmás admiradas, les prestan mayor atención a los Clientes (81%) y Empleados\n(55%) para conseguir un crecimiento equilibrado. Además, que el esfuerzo por\ncomprometer a los empleados ha dado como resultados, la creación de una\nventaja competitiva (94%); disminuido los problemas de desempeño de los\nempleados (85%) y mejorado la relación con los clientes (84%).\nPor lo expuesto, el responder a las interrogantes: ¿El servicio que se le brinda\nal cliente incide directamente en el crecimiento de la empresa? ¿El cliente que\nes atendido con calidez y calidad se convertirá en un cliente frecuente? ¿De\nqué manera afecta a la organización un cliente que no es escuchado? ¿El\ntalento humano deberá ser capacitado en relaciones humanas antes de que se\nmala prestación de servicio al cliente en los objetivos estratégicos de la\norganización? ¿Cuáles son los nodos críticos de los diferentes procesos\nrelacionados con los clientes en los cuales se puede mejorar la calidad\ndel servicio brindado? ¿Cuáles son los estándares básicos de calidad\nde servicio al cliente que la empresa debe aplicar para estructurar una cultura\nde calidad organizacional? ¿Cuáles son las estrategias que permitirán que el\nnivel del servicio al cliente se transforme en una ventaja competitiva para la\nempresa?, brindará la información pertinente y relevante, que permita diseñar\nun programa de atención al cliente, que se oriente a apuntalar los objetivos de\nla empresa, a través del conocimiento de los requerimientos y necesidades del\ncliente, y de la capacitación constante al personal de primera línea, que se\nencuentra en contacto permanente con el cliente.\nDeterminar la fidelización al cliente que un sistema de servicio al cliente, puede\nlograr hacia la empresa, marca o producto, contribuyendo con ello al\ncrecimiento del negocio, convirtiéndose además en una ventaja competitiva\n1. Analizar el impacto de una mala prestación de servicio al cliente.\n2. Determinar los puntos en los cuales se puede mejorar la calidad del servicio que se brinda a los clientes.\n3. Proponer los estándares básicos que la empresa necesita aplicar para estructurar una cultura empresarial.\n1.6. Justificación del tema\nLas empresas ecuatorianas todavía no reconocen la importancia, el valor y la\nventaja que le brinda, frente a sus competidores, el contar con un excelente\nEl tema seleccionado se enfoca en la importancia que tiene el servicio al cliente\ndentro de toda organización, cuya optimización permitirá incrementar no solo la\nfidelización de ellos, sino que redundará también en el incremento en las\nventas y por ende en el crecimiento de la empresa.\nEs necesario tener presente que toda organización debe lograr, o por lo menos\nintentar conseguir, la satisfacción de los clientes, a través de una correcta\ncomunicación, a sabiendas de que el cliente es el elemento primordial para la\nsobrevivencia de la empresa.\nEl cliente siempre recuerda la atención que recibió de los lugares donde realizó\nuna compra, se sirvió una cena, etc., por eso es importante que lo reciba de la\nmejor manera posible, porque es la forma cómo recordará a la empresa, al\nvendedor, al producto o a la marca, incidiendo en la elección del cliente a\nsolicitar nuevamente o no el producto o el servicio a la empresa.\nLa atención al cliente, a pesar de no ser un tema nuevo para estudiar, es una\nsituación a la que se abocan los clientes diariamente tanto en el sector privado\ncomo en el público, siendo este último el principal referente de la prestación de\nun mal servicio al cliente. Sin embargo en el sector privado también se da esta\nsituación, especialmente cuando la gerencia no tiene claro cómo abordar esta\nproblemática, esta situación afecta no solo a las pequeñas y medianas\norganizaciones sino también a las grandes empresas, por ello es importante\ninvestigar los factores que afectan a este servicio para tratar de mejorarlo y\nconvertirlo en una ventaja competitiva de la empresa.\nSi el servicio al cliente es visto como una ventaja competitiva, le permitirá a la\nmercado, aupado en una organización que satisfaga los requerimientos de los\nclientes y prepare a sus empleados para atenderlos con calidad y calidez.\nEs necesario recordar que vivimos en un mundo que evoluciona a cada\ninstante, en donde se pueden apreciar distintas formas de hacer empresa, pero\nes necesario que esta se enfoque en el buen trato a sus clientes; la empresa\ndebería trabajar para sus clientes, porque ellos son primordiales para superar a\nMichael Porter (1985) ya hablaba de que el servicio al cliente puede convertirse\nen una ventaja competitiva. Mencionaba que la única posibilidad de sobrevivir,\npara cualquier empresa, era desarrollar sus fortalezas y transformarlas en una\nventaja competitiva sostenible, o sea una característica que la diferencie y la\nhaga única frente al consumidor, que sea tan fuerte y consolidada que ubique a\nla organización en una posición de ventaja frente a sus competidores, en un\nLos clientes valoran el servicio que se les brinda de acuerdo a varios aspectos,\nLa apariencia de las instalaciones, el personal y los medios de comunicación,\nes decir, la parte tangible de la empresa, la que pueden ver y palpar.\nLa capacidad que tienen los empleados a cumplir con lo pactado, es decir, a\nefectuar el servicio que se le ha prometido al cliente, en el tiempo y las\ncondiciones acordadas, esto forma parte de la confiabilidad que la empresa\nsiembra en el pensamiento del cliente, a través de las acciones que realizan\nEl conocimiento de los empleados acerca de los productos/servicios que la\nempresa vende, así como de los procesos de funcionamiento, unidos a la\nforma cortés de atención y la voluntad de servicio, forman en el cliente la\nA los clientes les gusta sentirse el centro de atención de la empresa, y muchas\nveces se les proporciona una atención individualizada para que sus\nrequerimientos sean canalizados en forma más ágil y de acuerdo a lo solicitado\npor el cliente. Este proceso puede resultar un poco costoso y es aplicado, por\nlo general, por terceros a través de call centers en los cuales se atiende a cada\ncliente según una necesidad específica, donde los empleados cuentan con un\nguion diseñado para cubrir –la mayor parte– de los requerimientos que les\nhacen los clientes.\nSi la empresa considera estos cuatro aspectos básicos en su proceso de\natención al cliente, puede ser capaz de generar y mantener a sus clientes\ncontentos, además, se constituiría en una herramienta básica que, con los\najustes necesarios, podría convertirse en una ventaja competitiva que\ndiferenciaría a la empresa de sus competidores.\nPara conocer cómo los clientes perciben el servicio que una institución les\nbrinda, es necesario aplicar encuestas dirigidas a obtener esta información, de\ntal manera que las deficiencias queden al descubierto y puedan ser remediadas\ny, posteriormente, evitadas, con la aplicación de un sencillo, pero estructurado,\nEsta investigación servirá para buscar y, en el mejor de los escenarios, lograr la\nfidelización del cliente (actual y futuro); conseguir una diferenciación de los\nproductos o servicios basado en un servicio integral al cliente; y como\nLos resultados que arroje esta investigación, beneficiará a los stakeholders de\nla empresa: los clientes externos recibirán un servicio de atención integral; los\nclientes internos, comprenderán lo positivo de trabajar en equipo para lograr la\nfidelización del cliente; los accionistas y propietarios, verán crecer sus\nclientes, hagan en sus instalaciones; y la sociedad se beneficiará con los\nimpuestos que recaude de las empresas.\nAdemás, el desarrollo de un programa de atención al cliente, puede aplicarse\nen empresas de diferente giro comercial, especialmente Pymes, que deseen\nlograr un liderazgo basado en la atención al cliente.\n1.7. Delimitación y alcance del tema\nEsta investigación pretende servir de guía para mejorar los servicios que\nprestan pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Guayaquil, cuya\nprincipal actividad económica es el comercio, en donde a diario se debe tratar\ncon el cliente, cuando se le brinda un servicio o se le vende un producto,\nbuscando que en el largo plazo se tengan clientes satisfechos que reditúen\nmayores ganancias a la empresa, evitando al mismo tiempo que acudan a\nEl estudio generará una fuente de información para que se puedan llevar a\ncabo futuras investigaciones que contribuyan a la formación de la cultura\nempresarial de las empresas dedicas al comercio.\nSe encontró como una limitante, al tiempo de aplicación de esta investigación,\nya que al tratarse de un tema constantemente estudiado, pueden surgir otras\npropuestas innovadoras que mejoren la calidad del servicio al cliente, mientras\nse realiza este estudio.\nEl campo de aplicación es la Administración de Empresas; en el área de\nTalento Humano enfocado al Servicio al Cliente.\nLa delimitación espacial del estudio es la ciudad de Guayaquil, y la delimitación\n2.1 Definición y clases de empresas.\n2.1.1 Definición de empresa.\nExisten varias definiciones acerca de lo que puede ser considerado como\nempresa, entre las que tenemos:\nUna empresa es una unidad económico-social, integrada por elementos\nhumanos, materiales y técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a\ntravés de su participación en el mercado de bienes y servicios. Para esto, hace\nuso de los factores productivos (trabajo, tierra y capital). (Definición.de, 2014).\nEmpresa es la “unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos”. (Diccionario de la\nLengua Española, 2015).\nRico y Sacristán (2012) definen al papel de la empresa en la sociedad como un\nente transformador de bienes y servicios o factores productivos en servicios\nsemielaborados o finales, de forma que estos últimos valgan más que la suma\nde los factores productivos, haciendo énfasis en que de no darse esta\nsituación, no tendría sentido la actividad de formación o generación de\nservicios. (2012, p. 18). Este rol de la empresa se puede observar en la figura\nFuente: Rico, M. y Sacristán, M. (2012). Fundamentos empresariales.\n2.1.2 Clases de empresas.\nLas empresas pueden ser unipersonales o de persona física o una sociedad o\ncompañía. Las empresas unipersonales, por lo general, corresponden a\nnegocios administrados por un solo dueño para su propio beneficio. Un ejemplo\nde este tipo de empresas es una tienda de abarrotes, un taller mecánico, una\nflorería, etc. Sus actividades se centran en la prestación de servicios y el\nLas sociedades o compañías son entidades de tipo legal, que existen ante la\nley, poseen las facultades de una persona natural en cuanto a poder demandar\ny ser demanda, y a suscribir contratos y adquirir propiedades en su nombre.\nLas compañías ecuatorianas se encuentran reguladas por la Superintendencia\nde Compañías y deben cumplir una serie de requisitos antes de poder operar\n2.1.3 Orientación de la empresa\nAl preguntar ¿hacia dónde está orientada la empresa? La respuesta ideal sería:\nla compra de los bienes y servicios que produce la empresa.\nSin embargo existen (persisten) empresas que consideran su principal prioridad\nal generar utilidades como una forma de sobrevivir en el mercado, sin tener\nclaro que la mayor utilidad debería ser cumplir con las expectativas del cliente,\nya que un cliente bien atendido recomendará a la empresa, lo contrario\ngeneraría consecuencias negativas. Otras se enfocan en el diseño de sus\nproductos y de que estos cumplan con especificaciones internas, sin investigar\nqué es lo que satisface al cliente, cuál es la expectativa que debe llenarse y en\nfunción de esto, diseñar los productos y los servicios.\n2.1.3.1 Orientación a la producción\nEn este tipo de orientación las empresas buscan mejorar sus productos a\ntravés de encuestas e investigación, que permitan identificar el rumbo de las\nmejoras o los cambios que deben hacer en su oferta considerando la opinión\ndel consumidor. El producir a gran escala, sin tomar en consideración los\ngustos y preferencias de los consumidores, es una práctica que puede causar\nserias pérdidas a la empresa, si los productos no llenan las expectativas de los\n2.1.3.2 Orientación a las utilidades\nLas personas o empresas orientadas hacia la utilidad buscan establecer\nmecanismos de evaluación para las actividades que puedan aportar con\nmejoras a la forma en que se hacen las cosas. Las evaluaciones se las realiza\na través de reuniones donde se analizan los aspectos clave de la organización\ny su producto final es un documento o informe, considerado como la evidencia\nde que se tiene conciencia de las cosas que se deben mejorar.\n2.1.3.3 Orientación al cliente\nEste tipo de orientación, escaso en nuestro medio, es al que debería apuntar la\nsuperiores- sus necesidades, hace que el cliente se sienta parte de la empresa.\nLa orientación al cliente de una empresa depende de muchos factores, pero al\nfinal del día recae en la sensibilidad de sus empleados, en sus capacidades\nemocionales a la hora de hacer frente a situaciones inesperadas y difícilmente\nnormalizables. (Carrión, J. 28 de abril, 2010, n. d.).\n2.1.4 Valores corporativos empresariales\nToda organización desenvuelve sus actividades en un marco fundamental que\ndirige sus acciones y sobre las que guía a sus empleados. Este marco está\ncompuesto por los valores corporativos, que distinguen a una empresa de otra,\ny son los que la organización adquiere a lo largo de su vida institucional.\nAunque estos valores no son exclusivos de una u otra empresa, puesto que en\nel fondo son coincidentes en cuanto al concepto, la forma de aplicación de ellos\nes lo que diferencia a las empresas entre sí.\nCuando la empresa define sus valores corporativos, “está determinando los\nelementos que se convertirán en su mezcla única de valor, lo cual la hará diferente en el mercado (…)”. (Mejía, C., n. d., p. 1).\nLos valores más representativos de las empresas suelen ser:\nLa misión es el propósito general o razón de ser de la empresa u organización\nque enuncia a qué clientes sirve, qué necesidades satisface, qué tipos de\nproductos ofrece y en general, cuáles son los límites de sus actividades; por\ntanto, es aquello que todos los que componen la empresa u organización se\nsienten impelidos a realizar en el presente y futuro para hacer realidad la visión\ndel empresario o de los ejecutivos.\nLa visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a\nlargo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las\nnuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los\nclientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado, etc. . (Thompson,\nI., 2006, n. d.).\nLa misión y la visión empresarial, deben ser comprendidos y asimilados por los\ntodos los miembros de la organización, esta es quizás, la única forma en que\nlos valores corporativos puedan ser aplicados en el quehacer diario.\n2.2.1 Definición de cliente y consumidor\nEl cliente es la razón de ser de la empresa. Una empresa, sea pública o\nproductos o utilicen los servicios que brindan, por esto es importante satisfacer\nlas necesidades de los clientes y para ello se debe conocer el grado de\nexpectativa de los productos o servicios que satisfagan esas necesidades.\n2.2.1.1 Definición de cliente\nDel latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice. En economía\nel concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio\na partir de un pago.\nPara los negocios, el cliente es aquel individuo que, mediando una transacción financiera o un trueque, adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico, gastronómico, decorativo, mueble o\ninmueble, etcétera). Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y\nse los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto\no bajo volumen de compra, satisfecho o insatisfecho, y según si son\npotenciales. El vendedor o encargado de marketing debe asegurarse de tomar\nen cuenta tanto las necesidades como las expectativas de cada cliente.\n(Definición abc, n.d.)\n2.2.1.2 Definición de consumidor\nConsumidor es aquel que concreta el consumo de algo. El verbo consumir,\npor su parte, está asociado al uso de bienes para cubrir una necesidad, al\ngasto de energía o a la destrucción. La noción de consumidor es muy habitual\nen la economía y la sociología para nombrar al individuo o a la entidad que\ndemanda aquellos productos y servicios que ofrece otra persona o empresa.\nEn este caso, el consumidor es un actor económico que dispone de los recursos materiales suficientes (dinero) para satisfacer sus necesidades en el\nmercado. Existen distintas corrientes para analizar el comportamiento de los\nconsumidores. Lo habitual es considerar que el consumidor es racional y gasta\nrecompensa puede ser la satisfacción de una necesidad, la obtención de\nplacer, etc. (Definición.de, n.d.).\n2.2.2 Clasificación de los clientes\nLos clientes se pueden clasificar por su decisión de compra, y su relación con\nPor la decisión de compra los clientes pueden ser corporativos o finales. Los\ncorporativos son instituciones, empresas o entidades, que adquieren nuestros\nproductos con fines productivos, es decir, para incorporarlos a sus propias\ncadenas de producción. Los clientes finales son las personas que adquieren los\nproductos directamente en los puntos de venta de la empresa.\nPor la relación con la empresa los clientes pueden ser internos y externos. Los\nclientes internos son los empleados, propietarios y proveedores. Los clientes\nexternos son las personas o empresas que adquieren el bien o el servicio a\ntravés de su compra.\nTanto los clientes internos como los externos son parte importante de la\nempresa, ya que el conseguir que los empleados logren un nivel de\nsatisfacción óptimo con las actividades que realizan, se reflejará en el buen\nservicio que brinden a los clientes externos.\n2.2.3 Razones por las cuales compran las personas .\nLos clientes compran porque tienen una necesidad, una carencia insatisfecha.\nLa necesidad puede ser implícita o explícita.\nEs implícita cuando el individuo sabe que necesita algo pero no puede\nEs explícita cuando el individuo sabe exactamente lo que necesita, es decir,\nque identifica el producto o servicio que va a satisfacer su carencia.\nLa necesidad explícita es la que ayuda a la empresa a vender el producto o\nservicio que ya está posicionado en la mente del comprador.\n2.2.4 ¿Cómo saber lo que el cliente necesita?\nCuando el cliente sabe lo que necesita y lo que quiere comprar para satisfacer\nesa necesidad, el camino ya está recorrido. Lo contrario ocurre con el cliente\nque no sabe con certeza qué productos o servicios pueden satisfacer sus\nConocer las necesidades del cliente es fundamental para la empresa. El\nimpulso que lleva a los clientes a realizar sus compras se llama deseo y\nmientras más fuerte sea, más alta es la probabilidad de que adquiera un\nDeming (1989) decía que “el cliente es la parte más importante del proceso de producción”. En el momento en que la empresa crea productos y servicios\nbuscando la satisfacción de sus clientes, con alta calidad, significa que el\ncliente formó parte de su proceso de producción.\n2.2.5 Motivos de compra\nLos motivos de compra que convierten al individuo en un comprador pueden\nser racionales, emocionales o por patrocinio.\n2.2.5.1 Los motivos de compra racionales\nLos motivos racionales siempre son conscientes. El individuo razona\nde eficiencia, confiabilidad y ahorro (tiempo, dinero y espacio). Esta compra\ninvolucra un análisis previo del producto que se va a adquirir considerando\nfactores como: calidad, uso, conveniencia, eficiencia, durabilidad, economía,\nconfiabilidad, protección, etc., especialmente cuando la compra involucra un\nmayor desembolso de dinero, disposición de tiempo y facilidad de uso, que son\nfactores que el cliente evalúa mucho antes de realizar la adquisición.\n2.2.5.2 Los motivos de compra emocionales\nGelfman nos dice que Barry Feig en su libro Hot Button Marketing, (…) clasifica las decisiones de compra en (…) 16 diferentes emociones o “botones” (que\nprovocan que él) consumidor compre:\n1. El deseo de control – sentir que tenemos el control de toda situación. Aplica muy bien a productos financieros.\n2. Soy mejor que tú – apela al deseo de sobresalir frente a los demás.\n3. La emoción del descubrimiento – aquel que se considera innovador. Aplica a cine de arte, nuevos restaurantes, entre otros.\n4. Revaluación – el ya clásico: “Me lo merezco”.\n5. Valores familiares – aquí vemos el estereotipo de una familia feliz (papá,\nmamá, hijo, hija, y a veces un perro). Ideal para productos inmobiliarios.\n6. Pertenecer – nos gusta pertenecer a grupos de interés, lo cual nos puede\ndar status. Aquí aplica a membrecías, clubes deportivos, etcétera.\n7. Diversión – consciente o no, queremos divertirnos.\n8. Falta de tiempo – apela al ritmo de vida y es ideal para productos de conveniencia.\n9. Tener lo mejor posible – otra emoción de status. Aquí pesa más la marca\ny lo que representa que el satisfactor mismo.\n10. Autologro – para todos aquellos que desean reencontrar su camino. Ideal\npara textos de autoayuda, cursos y psicólogos.\n11. Sexo, amor y romance – sin palabras.\n12. Hacer por los demás – nos permite sentirnos menos culpables y sensibles\nque cubren distintas causas.\n13. Reinventarnos – para todos los que buscan un “nuevo yo”. Ideal para cirugías, depilaciones láser, tratamientos, etcétera.\n14. Ser más inteligente – para quien desea una superación constante y mostrar mayor status intelectual. Ideal para cursos, maestrías o libros.\n15. Poder, dominio e influencia – otra emoción de status. Aplica a artículos o\nservicios que hagan al usuario verse más poderos e influyente.\n16. Lo que siempre he soñado – la posibilidad de obtener lo inalcanzable. Aplica a rifas de autos, viajes o casas. (2014, n. d).\nCuando los consumidores compran por razones emocionales, involucran\nsentimientos, sensación de bienestar, alegría, estados de ánimo, sensación de\nprotección, necesidad de estima, autorrealización, etc., motivos sumamente\npersonales de lo que cada individuo necesita y lo expresa de manera diferente.\n2.2.5.3 Motivos de compra de patrocinio\nSon las consideraciones que llevan a un consumidor a comprar mercancía en\ncierto lugar. Las consideraciones son de determinado tipo, como: el precio, el\nprestigio de lugar, su buen servicio, la ubicación y reputación del\nestablecimiento, etc. (Bustamante, W., 2001, p. 23).\nEn la mente del consumidor la imagen de la empresa puede juzgarse sobre la\nbase de su sistema de valor o su experiencia. (Meyer, H. et al., 1992).\nEsto puede constituirse en un motivo importante y un factor que la empresa\npuede utilizar para generar una ventaja competitiva con relación a sus\ncompetidores dentro de su segmento de mercado.\n2.2.6 Actividades que benefician al cliente\nEl cliente es la persona que compra con cierta frecuencia en la empresa o los\nsiguientes puntos para lograr una actitud positiva frente a ella, además de\nidentificar los motivos que los llevan a preferir a una empresa o producto sobre\nsus similares. Estos factores son:\nComercializar productos que satisfagan de manera real las necesidades de los\nconsumidores, por lo tanto es responsabilidad de la empresa producir aquellos\nbienes que cubran estas necesidades, y por ende, también es responsable del\nComunicar claramente los beneficios de los productos, sin entrar en\nambigüedades o verdades a medias, para tratar de manipular a los\nconsumidores e inducirlos a comprar.\nManejarse éticamente, dentro del marco de la verdad, sin prometer cosas que\nno se puedan cumplir.\nEstablecer estándares altos en el nivel de calidad de los productos y servicios\nque brinda la empresa, que logre crear en el cliente una imagen positiva de la\nempresa, dará como resultado la fidelización del cliente, y un beneficio para la\nempresa tanto en corto como en mediano y largo plazo.\nResponsabilizarse por cumplir las expectativas de los clientes en cuanto a los\nbeneficios que esperan obtener por el producto o servicio que adquieren.\n2.2.7 Regulación de las relaciones con el consumidor\nLa Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC) define al consumidor como “toda persona natural o jurídica que como destinatario final, adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello (…) dicha denominación incluirá al usuario.” Y al proveedor como:\nToda persona natural o jurídica de carácter público o privado que desarrolle\nalquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios a\nconsumidores, por lo que se cobre precio o tarifa. Esta definición incluye a\nquienes adquieran bienes o servicios para integrarlos a procesos de producción\no transformación, así como a quienes presten servicios públicos por delegación\no concesión. (art. 2, LODC).\nDe acuerdo a esta Ley, el consumidor tiene los siguientes derechos:\n1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de\nbienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades\nfundamentales y el acceso a los servicios básicos;\n4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre\nlos bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios,\ncaracterísticas, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos\nrelevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren prestar;\n5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por\nparte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a\nlas condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;\n6. Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los\nmétodos comerciales coercitivos o desleales;\n8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por\ndeficiencias y mala calidad de bienes y servicios;\n9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones\nde consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de\nelaborar o reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor;\n10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y\njudicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada\n11. Derecho a seguir las acciones administrativas y /o judiciales que\n12. Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de\nreclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá anotar el\nreclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado. (art. 5,\nDe acuerdo al art. 17 de la LODC, “es obligación de todo proveedor, entregar al\nconsumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los\nbienes o servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y razonable.”\n2.3 El talento humano en el departamento de ventas\nEl departamento de ventas de cualquier empresa o comercio es el catalizador\nde lo bien que se introducen los productos en el mercado. Una empresa no\npuede durar mucho tiempo sin las ventas de sus productos y servicios. Por lo\ntanto, el departamento de ventas intenta hacer que los productos de la\nempresa parezcan más valiosos para el consumidor. (García, H., n. d.).\nTan pronto se ha logrado conformar una base de clientes y las ventas han sido\ndirigidas a un segmento en particular, cerrando muchas de ellas con éxito; el\ndepartamento de ventas debe desarrollar nuevas bases de clientes. Este nuevo\ndesarrollo aumentará las ventas y logrará que la empresa crezca.\nAdicionalmente, el talento humano del departamento de ventas debe crear\nvalor para los productos y servicios que se venden a los clientes. Con esto se\nincrementan las ventas, y se retiene a los clientes existentes, mientras los\nproductos continúen mejorando y cumpliendo con las expectativas de los\n2.3.1 Definición de vendedor\nKotler y Armstrong, quienes venden –continúan– reciben muchos nombres:\nvendedores, agentes, representantes de ventas, ejecutivos de cuenta,\nconsultores de ventas, ingenieros de ventas, gerente de distrito, representantes\nde marketing y representantes de desarrollo de cuentas. Los vendedores actuales, “son profesionales instruidos y muy bien capacitados que trabajan para cultivar relaciones a largo plazo con los clientes (…) al escuchar a sus\nclientes, al evaluar sus necesidades y al organizar los esfuerzos de la compañía para resolver (sus) problemas.” (Kotler, P. y Armstrong, G., 1996, p.\nAl ser los vendedores el enlace directo con los clientes deben estar empapados\nde la filosofía empresarial de servicio al cliente y practicarla como una forma de\nvida, de esta manera se elevarán las ventas a través de la mejora del servicio y\nla actitud hacia el cliente.\n2.3.2 Objetivos de la venta\nEl objetivo de la venta es lograr una retribución económica para la empresa\nmientras se satisface las necesidades de los clientes o viceversa, todo\ndepende del enfoque con que lo vea la empresa o sus administradores.\nA través de la venta personal, el vendedor puede informar a los clientes, pero al\nmismo tiempo persuadirlos de adquirir los productos, en este punto la\ncomunicación personal y el trato se vuelve crucial para lograr un cierre exitoso.\nLa relación vendedor-cliente que se basa en la transparencia de la información\ngenera credibilidad entre ambas partes, independientemente de la forma en\nque hayan acordado los términos de la negociación.\n2.3.3 Proceso de venta\nMuchas empresas dependen en gran medida de la venta en forma\npersonalizada para promover y mover sus productos. El proceso de venta\nvendedor debe atravesar en la mayoría de las ventas.\nPaso 1: Prospección. El primer paso consiste en conocer el mercado. Para\nesto es necesario sondear el mercado buscando nuevos clientes y potenciales\ncompradores, ya sea llamando por teléfono o visitando a las personas para\nPaso 2: Recoger información. Antes de reunirse con el cliente, es\nimprescindible obtener la mayor cantidad de información posible sobre él.\nDurante la entrevista el vendedor debe escuchar más que hablar, hacer\npreguntas y aprender acerca de su potencial cliente. Derribar sus objeciones\ncon conocimiento acerca de su negocio, el estar preparado demuestra el\nPaso 3: Acercamiento. Es uno de los pasos más importantes del proceso de\nventa. El vendedor cuenta con solo minutos para conocer la perspectiva de la\nsituación. Esta fase involucra conversar con el cliente para que entre en\nconfianza y se sienta relajado.\nPaso 4: Presentación. El vendedor se debe enfocar en demostrar al cliente el\nbeneficio que obtendrá al adquirir el producto o servicio. Este beneficio debe\nser percibido por el cliente a través de la satisfacción que le proporcionará y\ncómo lo hará sentir mejor, antes que una mera exposición de datos, cifras,\nespecificaciones y características, que pueden ser entregadas en un catálogo o\nfolleto al momento de iniciar la presentación.\nPaso 5: Superar objeciones. En algunos casos el vendedor deberá responder\na las objeciones que le haga el comprador. Muchos clientes tendrán dudas y\npreguntas acerca del producto o servicio que se les ofrece. El vendedor debe\nestar correctamente instruido para que pueda superar con éxito esta barrera. Si\nel cliente no se encuentra del todo convencido, una estrategia podría ser\nPaso 6: Cierre. En este punto, y luego de haber eliminado las barreras puestas\npor el cliente, es hora de cerrar la venta. Este proceso implica llenar formularios\ny receptar documentos. En esta etapa es posible que el cliente quiera negociar\nel precio de venta y los términos de pago.\nPaso 7: Seguimiento. Luego de entregar el producto, es necesario hacer un\nseguimiento al cliente para conocer si está satisfecho o si tiene algún problema\ncon el producto, colaborando con él en caso de que exista alguna\ndisconformidad. Si se encuentra contento con el producto, el vendedor podría\nsolicitarle que lo refiera con sus contactos. (2009, pp.48-52).\n2.3.4 Perfil del vendedor\nEl perfil del vendedor debe incluir, entre otros aspectos, desde su apariencia\npersonal hasta su manera de conducir al cliente hasta el cierre de la venta.\nLa presentación, que se refleja en el aspecto personal, es la parte que el\nempleado proyecta al cliente a través de su apariencia, la cual debe ser pulcra\nLa actitud que el personal demuestra, refleja su compromiso para con la\nempresa y con el cliente. El espíritu colaborador actuará de manera inmediata\ncuando sea requerido por el cliente, quien recibirá el trato diferenciado de una\nEl tono de voz es muy importante para lograr una buena comunicación con el\ncliente durante todo el proceso de la venta. Es necesario modular la voz de tal\nforma que se use el timbre y el tono adecuados, para cada momento de la\nLa actitud y el tono de voz deben ser observados como un todo por el\nvendedor, ya que ambos deben reflejar el interés que la empresa tiene en el\nimagen positiva; mientras que una actitud indiferente creará una imagen\nnegativa e impedirá brindar un buen servicio al cliente.\n2.3.5 Proceso de selección del talento humano para el área de ventas\nEs innegable que para una organización el proceso de reclutamiento y\nselección de personal debe ser de gran importancia, para su eficiencia, eficacia\ny efectividad, dado que está vinculada directamente con el establecimiento,\ncumplimiento y desarrollo de las actividades dentro de la misma y al no\nconsiderarlo, distorsiona los resultados, afectando el éxito en el logro de las\nmetas organizacionales. (Ganga y Sánchez, 2008).\nEl proceso de selección empieza con el reclutamiento de candidatos\ninteresados en ocupar los puestos vacantes, previamente identificados, que\ntiene una empresa. Durante el proceso se evalúan las capacidades, aptitudes,\nexperiencia, habilidades de los candidatos en relación a un perfil determinado\npara el puesto vacante, con el objetivo de elegir al más apto para desempeñar\nUna vez que el nuevo empleado se incorpora a la empresa, es importante\ngenerar una inducción, en donde se da a conocer al personal existente del\nnuevo ingreso, así como lo que la organización valora: su historia, su misión y\nvisión, el cliente, los procesos productivos, el comportamiento, el trabajo en\nequipo, lo que se espera del personal, etc.\n2.3.6 Entrenamiento del personal\nEl entrenamiento es tal vez la forma más directa de mejorar el trabajo y\ngarantizar la utilización óptima de los recursos. Con él es posible aumentar\nsignificativamente tanto la productividad como la calidad. (Harris, 1992, p. 17).\n1) Se identifican las tareas o conocimientos en que los empleados deben\nser competentes, esto se puede realizar a través de la observación,\nencuesta a clientes, revisión de registros internos, reuniones de grupos,\n2) Una vez que se han identificado las necesidades de entrenamiento se\ndebe diseñar el programa en sí y decidir la forma en que los empleados\nvan a recibir la capacitación, la misma que puede darse en el lugar de\ntrabajo, en centros de capacitación especializados, a través de la\nrotación de los puestos de trabajo, entre otros.\n3) Al finalizar el programa de entrenamiento es necesario realizar una\nevaluación para determinar si se han logrado los objetivos fijados, así\ncomo evaluar la eficacia de la metodología utilizada, y si el costo\nincurrido es correspondiente con el resultado obtenido.\n2.4 La calidad en el servicio\nSi servicio es la función o prestación desempeñada por las organizaciones y su\npersonal y calidad, es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor, entonces podríamos decir que un servicio de calidad sería la función que presta una organización y su personal a través del cual se puede juzgar su valor.\nEntonces cabría la reflexión ¿se puede juzgar el valor de la empresa por el\nservicio que presta a sus clientes? La respuesta parecería obvia, pero al\ninvolucrarla con el término satisfacción, va más allá del simple juzgamiento de\nsi el servicio es bueno o es malo, sino que se traslada al plano de qué tan bien\nse lo realizó, de tal forma que se consiguió o no satisfacer las demandas del\ncliente. La pregunta a contestar sería entonces ¿el cliente quedó satisfecho con\nel servicio? Si la respuesta es positiva, la empresa marcha por el camino\ncorrecto, lo contrario conllevaría a que se replanteara, desde los valores\n39 2.4.1 Definición y tipos de calidad\nEl término calidad, proviene del latín qualitas, y encierra muchas definiciones:\nEs la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten\njuzgar su valor. (DRAE, 2015).\nGrado en que un conjunto de características inherentes cumple con los\nrequisitos (UNE-EN-ISO 9000:2005)\nGrado perecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las\nCumplimiento o superación de las expectativas de los clientes a un costo que le\nJames Cortada y John Woods resumen las definiciones de calidad en las\nLa calidad denota una excelencia en productos y servicios, especialmente en el\ngrado en que no son conformes a los requerimientos de los clientes y además\nLa calidad incluye ceros defectos y errores, así como evitar la insatisfacción de\n2.4.1.1 Calidad técnica del resultado\nLo que los clientes reciben de sus interacciones con la empresa es importante\npara ellos y su evaluación de la calidad. En un plano interno, se entiende a\nmenudo como la calidad del producto entregado. Sin embargo, esto es\nsimplemente una dimensión de la calidad, que se denomina calidad técnica del\ncuando el proceso productivo y las interacciones comprador-vendedor han\nconcluido. Los clientes pueden medir esta dimensión con bastante objetividad\npor su carácter de solución técnica con respecto a un problema. (Grönross,\n1994, p. 38).\n2.4.1.2 Calidad funcional del proceso\nA más de fabricar un buen producto es necesario que se cuente con un buen\nservicio posventa, que incluye el servicio técnico, el cual genera en el\nconsumidor la idea de que la empresa sirve al cliente con la mejor calidad en\ntodas las áreas de servicio, de manera que el cliente se siente confiado de\ninteractuar con la empresa y adquirir los productos que esta elabora.\nDos dimensiones básicas de la calidad miden la forma en lo que el cliente recibe (calidad técnica) y cómo lo recibe (calidad funcional).\nEn el caso de los servicios las dimensiones de la calidad que se evalúan a\ntravés del qué y el cómo cambian. La solución técnica que percibe el cliente será la que reciba como parte de la calidad técnica total que le proporciona el\nbien adquirido (como soporte técnico), mientras que el proceso de producción\nque realizó el fabricante para elaborar este bien forma pare de la calidad\nfuncional inherente a la naturaleza del producto.\n2.4.2 ¿Qué es el servicio al cliente ?\nEl servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña\npara satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de\nsus clientes externos. (Serna, 2006, p. 19).\nEl servicio al cliente es como una cadena con muchos eslabones, donde todos\ntienen que estar en perfecto estado para que el resultado sea un servicio de\nEs el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o\nservicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del\nmismo. (Horovitz, 1990, p. 7).\nDe lo anteriormente citado podemos decir que el servicio al cliente es la gestión\nque realiza la organización con el objetivo de lograr la satisfacción de las expectativas del cliente, en todas las etapas del proceso del servicio.\n2.4.3 Tipos y niveles de servicio al cliente\nExisten diferentes tipos de atención al cliente de acuerdo a la manera en que\nse los da, entre estos tenemos:\nLa atención presencial, que es cuando se produce un contacto visual, verbal y\nfísico con el cliente, en donde el lenguaje no verbal (lenguaje corporal) puede\nlograr una conexión con el cliente que de otra forma no sería capaz de\nEn la atención telefónica, el cliente debe ser tratado de acuerdo a un guion\npredeterminado, a través del cual el interlocutor busque satisfacer los\nrequerimientos o direccionar los reclamos de los clientes exitosamente.\nLa atención virtual se realiza a través de portales web, correos electrónicos,\nmensajes de texto, etc., este tipo de servicio suele ser aún más impersonal que\nuna llamada telefónica, por cuando el cliente interactúa con la empresa a través\n2.4.4 Características de un ser vicio de calidad\nSerna (2006) afirma que entre las características más comunes del servicio al\ncliente, se encuentran las siguientes:\n1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos ni ser portados por\nen los compradores porque no pueden determinar el grado de\nsatisfacción que obtendrán al comprar un bien o adquirir un servicio.\n2. Es Perecedero. Se produce y consume instantáneamente, no pueden\nser almacenados ni conservados, ya que el tiempo que un profesional\ndestina para atender a sus clientes, por ejemplo, se pierde y no puede\n3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.\n4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.\n5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.\n6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.\n7. El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)\n2.4.4.1 Actitudes de la calidad\nLas actitudes más importantes que debe poseer el cuerpo de vendedores son\nComunicación. Cuando el vendedor establece un canal de comunicación con\nlos clientes debe hacerlo no solamente a través de la palabra hablada, sino\ntambién de los gestos y movimientos, cuidando los detalles que puedan\ngenerar en el cliente una percepción positiva del vendedor y por ende, del\nproducto o servicio que promociona.\nConsideración. La cortesía con la que se trate a las personas, especialmente a\nlos clientes, provocarán que estos regresen a la empresa una y otra vez, ya\nque cuando se logra crear un ambiente agradable (no sólo físico), el cliente\ncomprará los productos o servicios que la empresa comercializa; caso\nes fría y distante, no comprará ni regresará y probablemente compartirá esta\nexperiencia negativa con otras personas.\nEscuchar al cliente. Es importante prestar atención a lo que el cliente dice ya\nque con esto se gana no solo su confianza, sino que se recoge una información\nmuy valiosa que permitirá a la empresa mejorar sus productos o servicios, así\ncomo sus procesos de atención, venta, etc., además se mantendrá al día con\nlas necesidades de los clientes, generando una retroalimentación positiva para\nConocimiento de su trabajo. Los vendedores que conocen a fondo el\nfuncionamiento de la organización donde trabajan de la misma forma en que\nconocen los productos o servicios que promocionan, crean una sensación de\nseguridad en el cliente, ya que éste se impresiona positivamente al tratar con\nagentes que no solamente están concentrados en vender, sino que están\ninvolucrados con la empresa donde laboran y la misma conexión pueden\ngenerar con ellos en el tiempo.\nPersonalidad positiva. El talento humano de ventas debe sentirse bien consigo\nmismo y transmitir esa sensación hacia los demás. Esta actitud que se genera\nal interior del individuo proyecta en los otros una imagen agradable de sí\nmismo, con la cual el cliente se siente cómodo y piensan bien de la empresa.\nAmabilidad y buenos modales. A más de una actitud positiva, las personas\nmerecen ser tratadas en forma amable y esto se da a través del uso de frases como “por favor”, “gracias”, “sí señor(a)”, etc., que son formas socialmente\ncorrectas de dirigirse a los demás.\n2.4.4.2 Manejo de quejas\nLos reclamos no deben ser vistos solamente como aspectos negativos,\ntambién pueden ser positivos porque ayudan a identificar los puntos débiles de\nEn el segundo, se toma el conocimiento ya existente dentro de la empresa y se utilizan estrategias de difusión y penetración para así, asegurar que cada miembro de la organización tiene\nEspecialmente sobre el empleado de contacto directo recae una gran responsabilidad, pues de acuerdo a su comportamiento el cliente se formará la primeras impresiones y determinará su\nNecesidad de innovar para diferenciarse de la competencia La innovación es una solución para diferenciarse y aportar valor y crear un futuro atractivo para la empresa porque puede\nSí en las empresas se considerará el servicio al cliente como una herramienta básica en las actividades, esta se convertiría en una gran ventaja competitiva a explotar debido a que a\nLa calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los contribuyentes de la administración tributaria SATT año 2015\n2013, en su tesis "La calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa Promart en la ciudad de Trujillo, año\nLa calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa PROMART en la ciudad de Trujillo, año 2012\nFORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿De qué manera influye la Calidad de Servicio al Cliente como ventaja competitiva en la satisfacción de los clientes de la empresa PROMART en la ciudad de\nLa cadena de valor y la ventaja competitiva en la fábrica de hielo Fhisachi S A , cantón La Libertad, provincia de Santa Elena, año 2018\nUNIVERSIDAD ESTATAL PENÍNSULA DE SANTA ELENA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TEMA LA CADENA DE VALOR Y LA VENTAJA COMPETITIVA EN LA FÁBRICA DE\nAnálisis y diseño de un modelo de gestión logística empresarial que permita mejorar los procesos administrativos operativos de la compañía Sennechy S A en la Ciudad de Guayaquil\nSERVICIO AL CLIENTE Empresa "CREATIVE GROUP" UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROYECTO DE INVESTIGACI?N PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL T?TULO DE\nLA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS BANCOS DE ECUADOR COMO PUNTO PRINCIPAL DE VENTAJA COMPETITIVA\nMicrosoft Word Tesis Final docx UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPIRITU SANTO FACULTAD DE ECONOMIA TITULO LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LOS BANCOS DE ECUADOR COMO PUNTO PRINCIPAL DE\nLA DIFERENCIACIÓN COMO VENTAJA COMPETITIVA ANÁLISIS APLICADO A REPITEL DE LA EMPRESA BASSA\nUNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPIRITU SANTO FACULTAD DE COMUNICACI?N LA DIFERENCIACI?N COMO VENTAJA COMPETITIVA AN?LISIS APLICADO A REPITEL DE LA EMPRESA BASSA TRABAJO DE TITULACI?N QUE SE\nAsesoría profesional: Aproximación teórica de asesoría y consultoría en las Mipymes\nUNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL FACULTAD DE ADMINISTRACI?N PROYECTO DE INVESTIGACI?N PREVIO A LA OBTENCI?N DEL T?TULO DE INGENIER?A COMERCIAL TEMA ASESOR?A PROFESIONAL\nLa calidad de servicio y su incidencia en la atención al usuario en la escuela de educación básica particular Berea\nATENCI?N AL USUARIO Universidad Laica VICENTE ROCAFUERTE de Guayaquil Facultad de Ciencias de la Educaci?n Escuela de Administraci?n Secretarial Proyecto de Investigaci?n PREVIO A LA\nDiseño de la reestruturación administrativa de la microempresa camiseta bacanes en la ciudad de Guayaquil\nUNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL FACULTAD DE ADMINISTRACI?N PROYECTO DE INVESTIGACI?N PREVIO A LA OBTENCI?N DEL T?TULO DE INGENIERO COMERCIAL TEMA DISE?O DE LA\nEstrategias de ventas para la industria farmacéutica mutinacional pfizer como medio de incremento de pedidos en la zona centro de la ciudad de Guayaquil\ni UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL FACULTAD DE ADMINISTRACI?N PROYECTO DE INVESTIGACI?N PREVIO A LA OBTENCI?N AL TITULO DE INGENIERA COMERCIAL TEMA ?ESTRATEGIAS DE VENTAS\nEstudio de factibilidad para la creación de una guardería infantil en el centro comercial mall del sol de la ciudad de Guayaquil\nUNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL FACULTAD DE ADMINISTRACI?N PROYECTO DE INVESTIGACI?N PREVIO A LA OBTENCI?N DEL T?TULO DE INGENIERO COMERCIAL TEMA ?ESTUDIO DE FACTIBILIDAD\nEstudio de factibilidad para la creación de una microempresa de consultoría financiera especializada en compra y venta de divisa, oro e indices bursátiles en la ciudad de Guayaquil\nEvaluación y planificación estratégica del desempeño laboral de la empresa arca Ecuador s a\ni UNIVERSIDAD LAICA ?VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL? 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DE GUAYAQUIL FACULTAD DE ADMINISTRACI?N PROYECTO DE INVESTIGACI?N PREVIO A LA OBTENCI?N DEL TITULO DE INGENIER?A EN COMERCIO EXTERIOR TEMA\nImplementación de un plan de marketing social para incrementar la calidad de atención de los pacientes menores de 15 años en el área de consulta externa del hospital del niño Dr Francisco de Icaza Bustamante\nUNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL FACULTAD DE ADMINISTRACI?N CARRERA DE MERCADOTECNIA PROYECTO DE INVESTIGACI?N PREVIO AL T?TULO DE INGENIERO EN MARKETING TEMA DE\nMarketing digital como medio de comunicación para el centro de belleza Alesant\nUNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL FACULTAD DE ADMINNISTRACI?N CARRERA DE ADMINISTRACI?N PROYECTO DE INVESTIGACI?N PREVIO A LA OBTENCI?N DEL T?TULO DE INGENIERO COMERCIAL TEMA\nPlan de mejora del proceso de servicio al cliente caso empresa ALESSA s a\nUNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL ?PLAN DE MEJORA DEL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE CASO EMPRESA ALESSA S A ? PROYECTO DE INVESTIGACI?N PREVIO A LA OBTENCI?N DEL TITULO DE\nPropuesta de creación del departamento de talento humano para la empresa meditop s a\nUNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL FACULTAD DE ADMINISTRACI?N CARRERA DE ADMINISTRACI?N PROYECTO DE INVESTIGACI?N PREVIO A LA OBTENCI?N DEL T?TULO DE INGENIERA COMERCIAL TEMA


Martes, 21 de julio de 2020 - Expediente Político.Mx\nHome Al Día Martes, 21 de julio de 2020\nInicia Protección Civil sanitización de templos por COVID-19. Como parte de las acciones que implementa el Gobierno del Estado ante la pandemia de Covid-19, la Coordinación Estatal de Protección Civil (CEPC) inició la sanitización de iglesias y templos religiosos de la entidad.\nEgresan 56 normalistas de la licenciatura en educación primaria. La Escuela Normal Rural, “Lic. Benito Juárez” de Panotla, realizó la ceremonia virtual de graduación de la generación 2016-2020, de 56 alumnas que concluyeron satisfactoriamente sus estudios en la Licenciatura en Educación Primaria.\nRecupera PGJE dos unidades con reporte de robo. La intervención y reacción de los oficiales de la Policía de Investigación adscritos a la Procuraduría General de Justicia del Estado (PGJE) permitieron ubicar y recuperar dos vehículos que contaban con reporte de robo vigente.\nReaprehenden Tlaxcala y Baja California a imputado por secuestro exprés. Una acción conjunta entre oficiales de la Policía de Investigación adscritos a la Procuraduría General de Justicia de Tlaxcala (PGJE) y de la Fiscalía General del Estado de Baja California (FGE), permitió la captura de Marco N., quien se encuentra involucrado en una investigación por el delito de secuestro ocurrido en 2003, en el municipio de Zacatelco, y quien contaba con una orden de reaprehensión por dicho delito.


China reporta primeras muertes de Covid-19 en más de un año\n19 Mar 2022 - 10:14\nUn trabajador de la salud toma una prueba PCR a un ciudadano en Shanghái, China, el 18 de marzo de 2022. - Foto: Reuters\nEl gobierno chino informó que dos personas fallecieron por Covid-19 en la región nororiental de Jilin, uno de ellos no estaba vacunado.\nChina registró este 19 de marzo de 2022 sus primeras muertes por Covid-19 en más de un año, según una publicación de la Comisión Nacional de Salud. Las dos personas fallecidas están en la región nororiental de Jilin.\nEl país mantiene un enfoque de “limpieza dinámica” que pretende cortar la transmisión del virus lo antes posible, utilizando medidas estrictas como confinamientos cortos y selectivos, así como esquemas de pruebas rápidas donde se encuentren casos.\nJilin, la zona donde murieron estas dos personas, es fronteriza con Corea del Norte y Rusia. Además representa más de dos tercios de los contagios nacionales de la última oleada.\nUno de los muertos no estaba vacunado, dijo Jiao Yahui, funcionario de la Comisión Nacional de Salud. La causa directa del deceso en ambos casos fueron enfermedades subyacentes, informó Jiao a periodistas, y sus síntomas eran leves.\nSegún una publicación estatal de Shanghái, uno de los fallecidos por coronavirus tenía 87 años y el otro 65.\nMás del 95% de las casi 30.000 personas hospitalizadas por Covid-19 en China tienen síntomas leves o no los tienen. El gigante asiático informó de 2.228 nuevos casos confirmados el viernes 18 de marzo, por debajo de los 2.400 del día anterior.\nMientras que con las últimas dos muertes el número acumulado de decesos en China llegó a 4.638. En tanto que en 2021 solo hubo dos muertes por el virus, la última fue el 25 de enero.


Sharon Corr arremete en una canción contra la hermana de Letizia\nLa violinista y cantante irlandesa ha publicado esta semana un nuevo sencillo en el que relata cómo vivió el engaño de su exmarido con Telma Ortiz, la cuñada del rey Felipe\nBarcelona 11 de agosto del 2021. 17:14\nSharon Corr, de 51 años, vocalista del grupo irlandés 'The Corrs', acaba de publicar una canción en solitario llamada ' The Fool & The Scorpion' ('La tonta y el escorpión'). Un lanzamiento que está dando mucho que hablar por el controvertido mensaje que contiene.\nPublicado el sencillo hace unos días, la violinista, cantante y compositora ha dedicado el tema al que fuera su marido, el abogado irlandés Robert Gavin, padre de sus dos hijos, así como arremete de una forma directa contra su actual compañera sentimental, Telma Ortiz, de 48 años, hermana de la reina Letizia.\nDe hecho, a lo largo de todas las estrofas destacan sibilinos mensajes que parecen dirigidos a Gavin. Sin embargo, las palabras más duras las reserva para el final, con una clara alusión a la pareja de su exmarido.\n"Es una historia de traición"\nLa irlandesa relata en su nuevo lanzamiento cómo vivió el engaño de su exmarido con la cuñada del rey Felipe VI. “Destrozada por los acontecimientos del día anterior, las lágrimas perforan mi piel como si fueran carámbanos. De nuevo, estoy en sintonía con los elementos solo que esta vez mi corazón ha sido roto en millones de pedazos, para nunca volver a ser quien era. Empecé a escribir palabra tras palabras, salían de mí a borbotones como un meteorito, impactando en la tierra. Es una historia de traición. Está todo en la letra”, señaló en las redes de su dureza minutos antes de publicar su nuevo trabajo.\nA post shared by Sharon Corr (@sharoncorrofficial)\nEn una especie de catarsis personal tras su separación, algunos trozos de la letra se traducen así: "La hermana retorcida de la Reina y el camaleón, la tonta y el escorpión, soy libre, he renacido", "La loca y el escorpión, ahógate con las lágrimas del amor de una madre", "Cruza de vid en vid, chupando la sangre de los derechos matrimoniales, jugando a mamás y a papás con mis bebés..." (...) "Hay algo de enfermo y no hay cura para ti, yo te dejaré sangrar y secarte", dice la controvertida canción.\nPor su parte, la pareja, que ahora está esperando su primer hijo en común, siempre ha llevado su relación con total discreción. La única aparición pública oficial juntos fue en 2019, durante la entrega de los Premios Princesa de Asturias.\nPara Telma Ortiz este será su segundo hijo. Mientras que para Robert Gavin será su tercero. Ella ya es madre de Amanda, fruto de su relación de cinco años con el abogado toledano Enrique Martín Llopis, mientras que él es padre de Cathal Robert Gerard y Flori Jean Elizabeth, nacidos de su matrimonio con la cantante.


El chef nariñense, Aníbal Criollo, es El Personaje 10. – Página10 – Periódico Regional\nPor Página 10\t En Abr 11, 2021 493\nEl chef nariñense, Aníbal Criollo, es portador de una cultura ancestral que plasma en cada uno de los platos que se sirven en su restaurante ubicado en la Laguna de la Cocha, escenario que ha utilizado para expresar la relación de sus alimentos y de los indígenas con la madre tierra. Descendiente de los indígenas Quillacinga, este chef nariñense está convencido que el comer abre la posibilidad a un espacio donde se gestan relaciones estrechas con amigos, cocineros, la naturaleza y con uno mismo. “Es un asunto espiritual que llega al alma” diría Aníbal Criollo.\nSu objetivo es transitar un camino que lo lleve a rescatar las técnicas gastronómicas de la cocina tradicional que heredó de su madre. En esta Colombia chiquita como él llama a nuestro departamento, abunda la biodiversidad y la variedad de tubérculos, frutas y verduras, abundancia que él ha utilizado para llegar hasta el corazón de sus comensales y para que los demás cocineros sean conscientes de la riqueza de su región y de su país y para que valoren la tierra y el trabajo transformador que campesinos y campesinas forjan sobre ella.\nNaturalia, es su escuela gastronómica, su restaurante y su lugar de encuentro con la naturaleza. En ella se sintetiza el amor que Aníbal siente por la gastronomía y el respeto que profesa a la madre naturaleza. El asombro por la alegría de la vida se vive en este lugar mágico que nos invita a hacer un dialogo con la naturaleza y con la cultura sureña.


020mag.com Revista de Airsoft: Jason Everman ¿Lo conocéis?\nJason Everman ¿Lo conocéis?\nEverman se unió a Nirvana en febrero de 1989 como segundo guitarrista. Está incluido en los créditos de Bleach como segundo guitarrista, pero no tocó en ninguno de los temas. El líder de Nirvana, Kurt Cobain, dijo que esto fue para compensar a Everman por pagar 606.17 dólares para la grabación del álbum, suma que no fue devuelta.\nEverman se unió a Soundgarden el año posterior como el sucesor de Hiro Yamamoto. En abril del mismo año, tocó en el cover de la banda de "Come Together" de The Beatles, que apareció en un EP llamado Loudest Love. Everman apareció en el video de Soundgarden Louder Than Live y el mismo año dejó la banda.\nTras su fracaso musical, Everman decidió enlistarse en el ejército estadounidense en septiembre de 1994, que pasó a ser un héroe de guerra en Irak, por lo que es condecorado como tal.\nComo miembro de las fuerzas especiales del ejército, Everman fue enviado a Afganistán donde por fin encontró su oficio. A pesar de tener un historial consumido por la depresión, el lugar que habitaba el "soldado rockstar" estaba adornado con fotografías donde él aparece saludando a figuras públicas, varias medallas y reconocimientos por su valor en la campo de batalla.\n¿Cómo lucha la Legion bajo tierra?\n6 disparos = muuuuchas bolas\nLa biblioteca del airsofter #05: "Horse Soldiers"\n0'20 Company • www.020mag.com • info@020mag.com • Tlf: +34 976 099 152 • RSS • Créditos • Seguridad y Privacidad


ERE: "Procedimiento inadecuado no significa delictivo"\nFrancisco Javier Guerrero Benítez, uno de los principales imputados por el caso de los ERE, y la juez María Núñez / FOTOMONTAJE DE CG\n'Caso de los ERE': "Un procedimiento inadecuado no tiene por qué ser delictivo"\nLa nueva juez del caso archiva una pieza de la macrocausa porque hay decisiones administrativas "contrarias a derecho" pero que no pueden "considerarse injustas"\nARCHIVADO EN: DELITOS, CORRUPCIÓN, ERE, ANDALUCÍA, JUSTICIA, SUBVENCIONES\n10.03.2017 00:00 h. Actualizado: 04.03.2019 19:18 h.\n"Aún cuando pudiera considerarse que las resoluciones son contrarias a derecho, en ningún caso pueden considerarse injustas, pues cuando se utilizara un procedimiento inadecuado o ilegal lo cierto es que la ayuda se concede a una empresa en crisis, con una necesidad justificada y a unos trabajadores que reunían todos y cada uno de los requisitos para ser beneficiarios de las mismas".\nAsí se expresa un auto de fecha 11 de octubre del 2016 por el que la juez de instrucción número 6 de Sevilla, María Núñez, archiva la pieza abierta contra el ERE y las consiguientes subvenciones recibidas por la empresa Azucareras Reunidas de Jaén SA, por la que venía siendo investigado el Director General de Trabajo y Seguridad Social, Francisco Javier Guerrero Benítez, uno de los principales imputados en esta macro causa iniciada hace casi siete años por la juez Mercedes Alaya.\nEl auto de la nueva instructora del caso añade en el caso de la Azucarera de Jaen que "este ERE también fue subvencionado por la Dirección General de Trabajo del Ministerio de Trabajo sin que haya sido sometido a cuestión o reparo alguno".\n¿Por qué los ERE auspiciados o subvencionados por la Junta merecen reproche penal y no los instados y sufragados por el Ministerio de Trabajo?, se pregunta la juez. Según los datos sumariales y "dada la situación de crisis profunda de la azucarera acentuada por la nueva reglamentación europea del sector, que auspició menores precios para la remolacha", el Ministerio de Trabajo aprobó unas ayudas de 479.653 euros mientras que la Junta andaluza aportó un total de 831.868 euros para contener los efectos del ERE en la plantilla dignificada por la situación de la empresa.\nLas ayudas llegaron\n"No se puede admitir, ni siquiera como razonable, que la misma ayuda que recibe un trabajador confinada por el Ministerio de Trabajo y la Junta de Andalucía sea, a la misma vez, justa e injusta, dependiendo del procedimiento utilizado, porque, sea cual sea el procedimiento, la ayuda la recibe su legitimo beneficiario".\nEl auto hace referencia a todos aquellos casos en los que no han aparecido "intrusos", esto es, empleados beneficiarios de las ayudas que en realidad no trabajaban en las empresas en crisis y que se beneficiaron de las subvenciones que emanaban de expedientes de regulación de empleo.\nLa juez pone el dedo en la llaga al afirmar que "la posición contraria nos llevaría a afirmar que todos los actos de concesión de las ayudas son constitutivos de delito, y en consecuencia todos los trabajadores que han percibido esa ayuda, al menos unos seis mil trabajadores, deberían devolverla trayéndonosla al procedimiento, al menos como beneficiarios a título lucrativo, lo cual hasta ahora no se ha verificado, ni creo que se deba hacer, salvo superior criterio".\nNuevo debate jurídico\nSobre esos argumentos, la juez da carpetazo a esta pieza (una de las 96 que conforman la causa) del caso de los ERE, ya que "no puede apreciarse delito de prevaricación y lo mismo cabe decir respecto al delito de malversación de caudales públicos, existiendo causa legítima que justifica el desplazamiento del dinero en prejuicio del erario publico".\nEsta resolución ha sido recurrida, y su dictamen está ahora en manos de la Audiencia Provincial de Sevilla, que necesariamente deberá pronunciarse sobre el fallo y ante los argumentos esgrimidos por la juez. Cualquiera que sea la resolución de la Audiencia, sin duda, supondrá una antes y un después en la tramitación de la causa de los ERE.


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Definitivamente un punto de referencia y uno de los lugares de interés para los viajeros de Chiang Mai, el templo de Doi Suthep es, sin embargo, demasiado importante a nivel local como para ser considerado simplemente una atracción turística. Ante todo, es un centro de santidad y un símbolo legendario de Lanna. Coronando una alta colina al oeste de la ciudad, recibe un flujo constante de peregrinos de toda Tailandia y de otros países budistas cercanos. Para un no creyente, sigue siendo un ejemplo impresionante de arquitectura budista y una pieza viva de la historia. Las vistas desde arriba tampoco son malas.\nLa fundación del Templo Doi Suthep\nEl título completo del templo, Wat Phra That Doi Suthep, implica que guarda una reliquia sagrada (phra that). Y así lo afirma la leyenda: en el siglo XIV un monje y un vidente, llamado Sumanathera, siguió su visión para descubrir un hueso del hombro de Siddhartha Gautama, el Señor Buda. Se cree que estas reliquias tienen propiedades sobrenaturales, como la capacidad de multiplicarse (convenientemente, también es una forma de explicar por qué varios templos de todo el mundo poseen al menos unos pocos cientos de dientes de Buda en total). Sin embargo, cuando el hueso fue traído al rey de Sukhothai, no encontró ninguna habilidad misteriosa en él, y se lo devolvió al monje, despectivamente. El rey de Lanna, Nu Naone, mostró mayor sabiduría invitando a Sumanathera a Lampang (una ciudad al sur de Chiang Mai) y creyendo su historia. El hueso fue cargado en un elefante blanco sagrado, que luego fue liberado en el bosque. El animal subió a la colina de Doi Suthep, levantó su tronco, tocó la trompeta tres veces y murió en el acto. Aceptando esto como un signo sagrado, el Nu Naone ordenó que se construyera un monasterio en la cima de la colina. El templo fue construido en 1386 y ha estado floreciendo hasta ahora.\nWat Phra Que Doi Suthep nunca fue concebido como una ermita - al contrario, los templos de reliquias tienen que ser accesibles a los peregrinos. Sin embargo, hasta 1935, no había camino al monasterio, y visitarlo requería horas de arduo trekking a través de colinas densamente arboladas. En 1935, Khruba Sriwichai, conocido como el "ingeniero monje", reclutó voluntarios para construir una carretera desde Chiang Mai, y el proyecto se terminó pronto. Hoy en día, Doi Suthep se sirve en transporte regular, sin embargo, una caminata en el bosque puede ser una buena alternativa si tiene un día libre. Un día en que miles de peregrinos todavía llegan al templo a pie es la Nochevieja. El tráfico motorizado en esta carretera se restringe o se prohíbe por completo, y una parte significativa de la población de Chiang Mai, con algún que otro turista ocasional aquí y allá, camina constantemente hacia arriba por la colina. Los puestos de comida se alinean previsiblemente en el camino durante este evento, y los monjes de los monasterios vecinos bendicen a los viajeros rociando agua bendita y atando sai sin - hilo sagrado - en sus muñecas.\nSongtiaews (recogida de pasajeros) a Doi Suthep sale de una parada al lado de la Puerta Norte de Chiang Mai. También se puede pescar a lo largo de Huay Kaew Rd, suponiendo que se puede pescar uno en absoluto - son muy infrecuentes. Una alternativa sería tomar uno hasta el zoológico de Chiang Mai o la cascada de Huay Kaew, y luego hacer autostop o caminar desde allí. La subida final de unos cientos de escalones hasta el legendario templo puede ser reemplazada, si se siente perezoso, por un teleférico. Hay una tarifa de entrada de 50 THB para los turistas extranjeros, que normalmente no se cobra en Nochevieja. Mientras que cobrar una cuota para entrar a un lugar de adoración es una práctica altamente discutible, este templo vale la pena ignorar la pequeña injusticia. Es un hito que los tailandeses tienden a equiparar a Chiang Mai como tal, y la mezcla dorada de estupas y estatuas budistas alrededor de la aguja central es muy impresionante.


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Lesiones oculares - Parte 1 | Caja de herramientas de seguridad conversaciones Temas de la reunión\nOjo lesiones - Parte 1\n3.695652173913 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Valoración de 3.70 (23 Votos)\nTodos los días se estima que ocurren 1,000 lesiones oculares en los lugares de trabajo estadounidenses. No importa dónde trabajemos, las partículas voladoras, el polvo, las salpicaduras o los objetos voladores pueden exponernos a posibles lesiones oculares. Afortunadamente, podemos protegernos contra estos peligros mediante el uso de gafas protectoras adecuadas para nuestros trabajos.\nUna encuesta realizada por la Oficina de Estadísticas Laborales (BLS) del Departamento de Trabajo de aproximadamente 1,000 lesiones oculares menores revela cómo y por qué ocurren muchos accidentes en el trabajo:\nNo usar protección para los ojos. BLS informa que casi tres de cada cinco trabajadores lesionados no usaban protección para los ojos en el momento del accidente.\nUsar el tipo incorrecto de protección ocular para el trabajo. Alrededor de 40 de los trabajadores lesionados usaban algún tipo de protección ocular cuando ocurrió el accidente. Estos trabajadores tenían más probabilidades de usar anteojos sin protectores laterales, aunque también se produjeron lesiones entre los empleados que usaban protectores laterales plegables o de copa completa.\n¿Qué causa las lesiones oculares?\nPartículas voladoras. BLS descubrió que casi el 70% de los accidentes estudiados resultaron de objetos voladores o caídos o chispas que golpearon el ojo. Los trabajadores lesionados estimaron que casi tres quintos de los objetos eran más pequeños que una cabeza de alfiler. Se dijo que la mayoría de las partículas viajaban más rápido que un objeto arrojado a mano cuando ocurrió el accidente.\nEl contacto con productos químicos causó una quinta parte de las lesiones.\nOtros accidentes fueron causados por objetos que se balanceaban desde una posición fija o unida, como ramas de árboles, cuerdas, cadenas o herramientas que se introdujeron en el ojo mientras el trabajador las estaba usando.\nAsí es como ocurren las lesiones oculares. Mañana veremos la prevención.\nPublicaciones en discusión: Lesiones oculares - Parte 1\nEtiquetas Químicas - Parte 1


SUMAN GUADALUPE Y CLUB TIGRES ESFUERZOS CONTRA CÁNCER INFANTIL – Gobierno de Ciudad Guadalupe\nSUMAN GUADALUPE Y CLUB TIGRES…\nEl Gobierno de Ciudad Guadalupe y el Club de Futbol Tigres sumaron esfuerzos para reforzar la campaña para apoyar a niños que padecen cáncer, que se ha emprendido con la Fundación Unidos por el Arte contra el Cáncer Infantil (UNAC).\nEl Alcalde de Ciudad Guadalupe, Francisco Cienfuegos y su esposa, la Presidenta del DIF Municipal, Lucía Todd de Cienfuegos, agradecieron el apoyo de los vecinos de la colonia Jardines de Casablanca.\nFue en las instalaciones del DIF de dicha colonia, donde padres de familia acompañados por sus hijos acudieron a entregar las taparroscas, material que se reciclará para obtener recursos destinados a la Fundación UNAC.\nA cambio de su colaboración, los participantes pudieron tomarse fotos con la Copa de Campeones de los Tigres, en el Torneo de Apertura 2016 de la Liga MX, además de convivir y tomarse fotografías con la mascota del Club.\nDesde las 11:00 y hasta las 15:00 horas, se recibieron los apoyos y se dio la convivencia entre fanáticos de los felinos.\nEsta es la segunda ocasión que el Club Tigres colabora con el DIF de Ciudad Guadalupe, en apoyo a grupos vulnerables.\nLa meta que se fijo la administración municipal es recolectar 5 millones de taparroscas durante los próximos tres meses, con la ayuda de alumnos y maestros de las 707 escuelas públicas de nivel básico que hay en el Municipio, sumando ahora a la ciudadanía en general.\nAnteriorPublicación anterior:SE GRADUAN 91 MUJERES DE TALLERES PRODUCTIVOSSiguientePublicación siguiente:CONMEMORAN DÍA DE LA BANDERA


Capo de Cosa Nostra afirma que Berlusconi le pidió un favor y lo traicionó | Crónica Viva\nITALIA.- El capo de la mafia siciliana, Giuseppe Graviano, reveló que el exmandatario Silvio Berlusconi le pidió un favor cuando quería dedicarse a la política y después le “traicionó”, según escuchas recogidas en la cárcel donde está detenido.\nLa transcripción de estas escuchas durante una conversación con un compañero de la cárcel en el 2016 fueron depositadas este viernes como pruebas en el juicio que se celebra desde hace años en Palermo (Sicilia) para esclarecer si el Estado emprendió una negociación con la mafia siciliana (Cosa Nostra) para detener la oleada de violencia que conmocionó al país en la década de los noventa.\n“Berlusca me ha pedido ese favor. Por eso había prisa. Estaba convencido de que ganaba las elecciones en Sicilia (…)”, explicaba Graviano a su compañero de paseo en el patio en la cárcel de Ascoli Piceno, según los documentos de la fiscalía parlermitana de los que se hacen eco los medios italianos.\nGraviano, en esa época jefe de Cosa Nostra en el barrio de Brancaccio, también se refiere a Berlusconi cuando dice: “Hace 25 años me senté contigo. Te he dado bienestar, pero a mí hace 24 años me pasó esta desgracia, me arrestan, ¿y tú ahora me apuñalas?”.\nA su compañero de paseo continúa contando: “Cuando (Berlusconi) se hizo con un partido en el 94, se emborrachó y pensó: ‘No quiero compartir esto con quien me ha ayudado’. Se distanció y ha sido un traidor”.\n“A las prostitutas les das dinero cada mes. Y yo, te he esperado hasta ahora, que tengo 54 años, los días pasan, los años pasan y me están dejando morir en la cárcel”, se lee en las transcripciones.\nLos fiscales de Palermo intentan confirmar los contactos entre las instituciones y los mafiosos, incluido el período de entrada en la política de Silvio Berlusconi, con su partido Forza Italia, en 1994.\nEn este proceso se sientan en el banquillo miembros del Gobierno y de las fuerzas del orden junto con los jefes mafiosos de aquellos años. (ECHA – Agencias)\ntribunal de Palermo