Borussia Mönchengladbach: Team von Dieter Hecking stark bei Standards\nStark bei Standards : Borussia macht es wie die Engländer\nAlassane Plea trifft in Augsburg im Anschluss an eine Ecke. Foto: imago/kolbert-press/kolbert-press/Alexander Heinle\nMönchengladbach Beim der WM in Russland waren 73 Prozent der englischen Treffer Standard-Tore. Borussia ist da im Trend: Das Team von Trainer Dieter Hecking liegt derzeit bei 60 bis 80 Prozent - je nach Definition.\nAn Keanan Bennetts und Mandela Egbo liegt es nicht. Die beiden Borussen sind zwar Engländer, doch haben sie aus verschiedenen Gründen nicht viel zum gelungenen Saisonstart der Borussen beigetragen. Bennetts, der im Sommer geholt wurde, hat sich in der Vorbereitung verletzt und ist im Aufbautraining. Egbo bekam zwar die eine oder andere gute Kritik von Cheftrainer Dieter Hecking in der Vorbereitung, doch musste er zurück zur U23. Doch auch ohne ihre englischen Spieler machen es die Gladbacher in der Startphase der Saison wie die Engländer.\nDie hatten bei der Weltmeisterschaft in Russland den in den Hochzeiten des Tiki-Taka oft verpönten Standard auf höchster Ebene wieder salonfähig gemacht. 73 Prozent der englischen Tore resultierten aus Standard-Situationen, womit das Team von Gareth Southgate den allgemeinen Trend klar anführte. Von 32 Teams bei der WM haben 15 mindestens 50 Prozent ihrer Tore nach einem Standard erzielt. Insgesamt waren 42 Prozent aller WM-Tore Treffer aus dieser Sparte.\nBorussia ist da im Trend: In jedem Pflichtspiel gab es bisher ein Standard-Tor. 45 Prozent der 16 Treffer resultierten aus Standards. In der Liga waren es je nach Definition drei oder vier der fünf Tore, das sind 60 oder 80 Prozent.\nIm Pokal in Hastedt verwandelte Thorgan Hazard einen Elfmeter und einen direkten Freistoß, zudem zirkelte Florian Neuhaus den Ball nach einer Ecke von Jonas Hofmann in den Winkel. Gegen Leverkusen erzielte Hofmann das 1:0 per Elfmeter (nachdem Hazard den ersten Strafstoß vergeben hatte), in Augsburg traf Alassane Plea per Kopf nach einer Ecke Hazards, die Tobias Strobl per Kopf verlängerte, und gegen Schalke erzielte Matthias Ginter nach Hofmanns Ecke ebenfalls mit dem Kopf das 1:0.\nNeue Position bei Borussia : Hofmann blüht endlich auf\n„Je nach Definition“ bedeutet: Wertet man das 2:0 gegen Schalke 04 am Samstag, das eingeleitet wurde durch einen Einwurf von Oscar Wendt als Standard-Tor, fallen vier der fünf Bundesligatreffer in diese Kategorie. „Da es infolge des Einwurfs gefallen ist, müsste Patrick Herrmanns Tor als Standard-Tor gelten“, sagt Dirk Bremser, Borussias Co-Trainer und ein Experte in dieser Disziplin.\n„Bei den Standards bin ich komplett raus, da wundere ich mich immer wieder, was Dirk sich da zurechtlegt. Insgesamt ist es eine Qualität von uns, Standard-Tore zu machen“, sagte Hecking nach dem Schalke-Spiel. Regelmäßig werden diverse Szenarien auf dem Trainingsplatz geübt, die ersten Saisonspiele zeigten einen gewissen Variantenreichtum. Wie bei Hazards Ecke gegen Schalke, die er halbhoch zu Hofmann spielte, der den Ball dann aus rund 18 Meter direkt nahm, aber verzog. Später legte Hofmann quer auf Hazard, der auch nicht traf.\n„Wenn man Standards einstudiert, steigert das die Wahrscheinlichkeit, dass ein Tor fällt. Es müssen aber immer auch viele Kleinigkeiten passen: Wie ist die Positionierung? Wie laufen die Spieler ein?“, sagt Bremser.\nIn der vergangenen Saison hatten die Gladbacher nach dem 18. Spieltag eine Quote von 40 Prozent, dann sackte sie auf 18 Prozent ab. „Im Moment passt es wieder sehr gut, ich hoffe, dass das so bleibt“, sagt Bremser. „Grundsätzlich machen wir uns zu dem Thema immer Gedanken und das Team nimmt es sehr gut auf. Wir haben ja auch viele kreative Spieler, die auf Spielsituationen reagieren können“, sagt er.\nWie gegen Schalke. „So wie das Tor gefallen ist, war es nicht einstudiert. Aber wir trainieren generell viele Standards. Schalke hat in der Raumdeckung verteidigt. Ich habe deshalb vor dem Eckball noch anzeigen wollen, dass der Ball nicht dorthin kommen soll, wo alle stehen, sondern ein bisschen weiter weg. Er kam dann aber doch relativ nah ans Tor. Instinktiv bin ich auf den langen Pfosten gegangen. Dann braucht es auch Glück, dass er reingeht“, erklärt Ginter sein 1:0.\nEine weitere positive Momentaufnahme: „Wir haben noch kein Gegentor nach einem Standard bekommen“, sagt Bremser. Diese Statistik verdanken die Borussen aber der großartigen Parade von Yann Sommer nach dem Kopfball von Schalkes Salif Sané.\nAuch am Samstag in Berlin wird die Standard-Verteidigung auf dem Prüfstand stehen, denn Hertha ist in der Disziplin ebenfalls gut geschult. „Es geht immer auch darum, Standards zu bekommen – oder sie nicht zuzulassen. Gute Standards sind vorn und hinten Teamarbeit“, sagt Bremser.\nGegen ein kompaktes Team wie die Berliner wird es möglicherweise auf Standards ankommen. Die „englische“ Borussia ist gerüstet dafür, das jedenfalls ist die Botschaft der bisherigen Spiele.\nViele Tore nach ruhenden Bällen bei der WM : Standards üben lohnt sich – auch für Borussia\nBorussias Trainingsauftakt am Dienstag : Raffael läuft nur - Stindl muss sich noch gedulden\nBorussias ehemaliger Jugendkoordinator : Hartmut Vogts ist tot\nBorussia-Sieg gegen Schalke : Patrick Herrmann ist ein Vorzeigemodell


Mistress-Nora-Marinelli: Männer als Putzsklaven gehalten - Video\n04.06.2022 - 12:50 Uhr\nAls devoter Mann wirst du als Putzsklave dienen! Du wirst bei deiner Herrin arbeiten, putzen und andere Haushaltstätigkeiten übernehmen. Ich alleine entscheide, wie du putzt! Ob ****, auf allen vieren, oder im klitzekleinen String Tanga, obliegt alleine meinen Launen. Normalerweise ist die Hausherrin dabei wenn geputzt wird, damit ich den Putzsklaven streng kontrollieren kann. Oftmals ist auch noch eine meiner Freundinnen dabei! So folgen sofort Bestrafungen, sollte ich mit deiner Arbeit nicht zufrieden sein!\nEs ist extrem demütigend für dich, so auf dem Boden kriechend den Dreck aufzulecken. Genau dieses Gefühl lieben die devoten Putzschweine. Ich weiß, es macht dich geil **** im Hause der Herrin zu putzen, während ich die Aufsicht übernehme. Wenn du nicht wie gewünscht funktionierst, gibt es Tritte in die Eier und auf den Arsch, ebenso wie diverse Bestrafungen!Sklaven wollen mir dienen und von mir unterdrückt werden.\nAuf allen vieren kriechend und dabei mit der Zunge jeden kleinsten Winkel der Wohnung putzen, du unterwürfige Sau genießt diese Situation. Ebenso, wenn du mit einer Zahlbürste das Bad putzt! Bei meiner strengen Erziehung durchläuft ein Putzsklave während seiner strengen Ausbildung mehrere Stationen, um alle Aufgaben eines Putzsklaven zu erlernen. Vom ****putzer bis zum Haussklaven müssen Neulinge, die in meine Dienste treten, alle Sklavenarbeiten verrichten. Erst danach entscheide ich, für welchen Job das Putzschwein geeignet ist!\nSei versichert, dass viele Gemeinheiten bei deinem Putzdienst auf dich warten...\nHIER KANNST DU DICH GLEICH BEWERBEN, ALS PUTZSCHWEIN (KLICK!)


METHOD FOR SETTING UP A JOINING APPARATUS FOR JOINING A LIGHT LENS TO A HOUSING OF A MOTOR VEHICLE LIGHTING ARRANGEMENT - HELLA GMBH & CO KGAA\nMETHOD FOR SETTING UP A JOINING APPARATUS FOR JOINING A LIGHT LENS TO A HOUSING OF A MOTOR VEHICLE LIGHTING ARRANGEMENT\nWIPO Patent Application WO/2021/073895\nThe invention relates to a method for setting up a joining apparatus (1) for joining a light lens (2) to a housing (3) of a motor vehicle lighting arrangement, wherein the joining apparatus (1) has a holding device (12) for receiving the light lens (2) and a receiving device (13) for receiving the housing (3), the holding device (12) and the receiving device (13) being movable in translation and/or rotation relative to one another by adjustment means (11), and at least the following method steps being performed: - creating (100) a first virtual model of the joining apparatus (1) with a light lens (2) received therein and with a housing (3) received therein, the arrangement of the light lens (2) relative to the housing (3) corresponding to a target arrangement, - creating (200) a plurality of virtual models of the joining apparatus (1) with the light lens (2) received therein and with the housing (3) received therein, the arrangement of the light lens (2) relative to the housing (3) deviating from the target arrangement in each case by means of virtual displacements of the adjustment means (11), - calculating (300) a functional relationship between the arrangements of the light lens (2) relative to the housing (3) and the displacements of the adjustment means (11) on the basis of the virtual models created in the first and second method steps (100, 200), - joining (400) a light lens (2) to a housing (3) to form a test unit with a starting position of the adjustment means (11), - measuring (500) the arrangement of the light lens (2) relative to the housing (3) in the test unit, - calculating (600) target displacements of the adjustment means (11) on the basis of the functional relationship calculated in the third method step (300) and the relative arrangement in the test unit measured in the fifth method step (500), it being possible to join a light lens (2) to a housing (3) in the target arrangement by adjusting the adjustment means (11) by the target displacements, and - adjusting (700) the adjustment means (11) from the starting position by the target displacements.\nHAGEN ANSGAR (DE)\nWILKE DARIA (DE)\nB29C65/06; B29C65/10; B29C65/14; B29C65/16; B29C65/78; F21S41/00; B29C65/48; B29L31/30\nVerfahren zum Rüsten einer Fügevorrichtung zum Fügen einer Lichtscheibe mit einem Gehäuse einer Kraftfahrzeugbeleuchtungseinrichtung\n1. Verfahren zum Rüsten einer Fügevorrichtung (1 ) zum Fügen einer Licht scheibe (2) mit einem Gehäuse (3) einer Kraftfahrzeugbeleuchtungseinrich tung, wobei die Fügevorrichtung (1) eine Flaltevorrichtung (12) zur Auf nahme der Lichtscheibe (2) und eine Aufnahmevorrichtung (13) zur Auf nahme des Gehäuses (3) aufweist, wobei die Flaltevorrichtung (12) und die Aufnahmevorrichtung (13) mittels Verstellmitteln (11) relativ zueinander translatorisch und/oder rotatorisch verfahrbar sind, und wobei wenigstens die folgenden Verfahrensschritte durchgeführt werden:\n- Erstellen (100) eines ersten virtuellen Modells der Fügevorrichtung (1) mit einer darin aufgenommenen Lichtscheibe (2) und mit einem darin aufgenommenen Gehäuse (3), wobei die relative Anordnung der Lichtscheibe (2) zu dem Gehäuse (3) einer Sollanordnung ent spricht,\n- Erstellen (200) einer Mehrzahl von virtuellen Modellen der Fügevor richtung (1) mit der darin aufgenommenen Lichtscheibe (2) und mit dem darin aufgenommenen Gehäuse (3), wobei jeweils mittels virtu eller Auslenkungen der Verstellmittel (11 ) die relative Anordnung der Lichtscheibe (2) zu dem Gehäuse (3) von der Sollanordnung ab weicht,\n- Berechnen (300) eines funktionalen Zusammenhangs zwischen den relativen Anordnungen der Lichtscheibe (2) zu dem Gehäuse (3) und den Auslenkungen der Verstellmittel (11 ) anhand der im ersten und zweiten Verfahrensschritt (100, 200) erstellten virtuellen Modelle,\n- Fügen (400) einer Lichtscheibe (2) mit einem Gehäuse (3) zu einer Testbaueinheit bei einer Eingangsstellung der Verstellmittel (11),\n- Vermessen (500) der relativen Anordnung der Lichtscheibe (2) zu dem Gehäuse (3) in der Testbaueinheit, - Berechnen (600) von Sollauslenkungen der Verstellmittel (11 ) an hand des im dritten Verfahrensschritt (300) berechneten funktionalen Zusammenhangs und der im fünften Verfahrensschritt (500) vermes senen relativen Anordnung in der Testbaueinheit, wobei durch ein Verstellen der Verstellmittel (11) um die Sollauslenkungen eine Licht scheibe (2) mit einem Gehäuse (3) in Sollanordnung fügbar ist, und\n- Verstellen (700) der Verstellmittel (11 ) aus der Eingangsstellung um die Sollauslenkungen.\n2. Verfahren nach Anspruch 1 , dadurch gekennzeichnet, dass beim Berech nen (300) der funktionalen Zusammenhänge zwischen den relativen Anord nungen der Lichtscheibe (2) zu dem Gehäuse (3) und den Auslenkungen der Verstellmittel (11 ) eine lineare Näherung durchgeführt wird.\n3. Verfahren nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, dass beim Berech nen (300) des funktionalen Zusammenhangs ein inhomogenes lineares Gleichungssystem aufgestellt wird, wobei die Variablen des Gleichungssys tems die Auslenkungen der Verstellmittel (11 ) darstellen und die Absolut glieder des Gleichungssystems die relative Anordnung der Lichtscheibe (2) zu dem Gehäuse (3) darstellen.\n4. Verfahren nach Anspruch 3, dadurch gekennzeichnet, dass beim Berech nen (600) der Sollauslenkungen der Verstellmittel (11) das lineare Glei chungssystem gelöst wird, wobei die Absolutglieder des Gleichungssystems die im vorangegangenen Verfahrensschritt (500) vermessene relative An ordnung der Lichtscheibe (2) zu dem Gehäuse (3) in der Testbaueinheit darstellen.\n5. Verfahren nach einem der vorgenannten Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass beim Erstellen (100) des ersten virtuellen Modells Aufpunkte an der Lichtscheibe (2) und Referenzpunkte am Gehäuse (3) definiert wer den, wobei die relative Anordnung der Lichtscheibe (2) zu dem Gehäuse (3) anhand der relativen Lage der Aufpunkte zu den Referenzpunkten beschrie ben wird.\n6. Verfahren nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, dass beim Vermes sen (500) der relativen Anordnung der Lichtscheibe (2) zu dem Gehäuse (3) die relativen Lagen der Aufpunkte an der Lichtscheibe (2) zu den Referenz punkten am Gehäuse (3) vermessen werden.\n7. Verfahren nach einem der vorgenannten Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die mittels der Verstellmittel (11) durchführbaren Auslenkun gen folgenden Relativbewegungen der in der Haltevorrichtung aufgenom menen Lichtscheibe (2) gegenüber dem in der Aufnahmevorrichtung aufge nommenen Gehäuse (3) entsprechen:\n- Translation in vertikaler Richtung (Z),\n- Translation in zwei Richtungen (X, Y) in einer horizontalen Ebene, und\n- Rotation um die vertikale Richtung (Z) als Drehachse.\n8. Verfahren nach einem der vorgenannten Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass als Fügevorrichtung (1) eine Vorrichtung zur Durchführung eines Reibschweißverfahrens oder eines Heizelementschweißverfahrens o- der eines Klebeverfahrens verwendet wird.\n9. Verfahren nach einem der vorgenannten Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass beim Vermessen (500) der relativen Anordnung der Licht scheibe (2) zu dem Gehäuse (3) ein Koordinatenmessgerät (4) verwendet wird.\n10. Verfahren zum Fügen einer Lichtscheibe (2) mit einem Gehäuse (3) einer Kraftfahrzeugbeleuchtungseinrichtung mittels einer Fügevorrichtung (1), wo bei wenigstens die folgenden Verfahrensschritte durchgeführt werden: - Rüsten der Fügevorrichtung (1 ) mittels eines Verfahrens gemäß einem der Ansprüche 1 bis 9, und\n- Fügen (800) der Lichtscheibe (2) mit dem Gehäuse (3) in Sollanordnung.\nDie vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren zum Rüsten einer Fügevorrichtung zum Fügen einer Lichtscheibe mit einem Gehäuse einer Kraftfahrzeugbeleuchtungs einrichtung, wobei die Fügevorrichtung eine Haltevorrichtung zur Aufnahme der Licht scheibe und eine Aufnahmevorrichtung zur Aufnahme des Gehäuses aufweist, wobei die Haltevorrichtung und die Aufnahmevorrichtung mittels Verstellmitteln relativ zuei nander translatorisch und/oder rotatorisch verfahrbar sind.\nBeim Einbau von Kraftfahrzeugbeleuchtungseinrichtungen in eine Fahrzeugkarosserie besteht eine wesentliche Anforderung darin, dass der Fugen- und Konturverlauf zwi schen der Lichtscheibe der eingebauten Beleuchtungseinrichtung und der Karosserie mit möglichst geringen Abweichungen einem vorbestimmten Verlauf entspricht. Die Verbindung mit der Karosserie wird für gewöhnlich über das Gehäuse der Beleuch tungseinrichtung hergestellt, so dass ein Referenzpunktsystem für die Fertigung der Beleuchtungseinrichtung üblicherweise dem Gehäuse zugeordnet wird. Die vorlie gende Erfindung adressiert das reproduzierbar maßhaltige Fügen von Lichtscheiben und Gehäusen, um den genannten Anforderungen an die Einbaumaße von Beleuch tungseinrichtungen zu entsprechen.\nEine Ursache für Abweichungen von den Sollmaßen der Beleuchtungseinrichtung liegt in anfallenden Streuungen aus der Einzelteilfertigung von Gehäuse und Lichtscheibe und/oder der Vorfertigung, welche sich auf die final gefügte Baueinheit durchschlagen. Diese Problematik wird im Stand der Technik beispielsweise anhand von aus den Druckschriften DE 102010024 169 A1 oder DE 102016 116 122 A1 bekannten Ver fahren eliminiert. So lehrt die DE 102010024 169 A1, an der Lichtscheibe und an dem Gehäuse fertigungsseitig angespritzte Toleranzausgleichsbereiche im Bereich der Fügeflächen vorzuhalten und diese Toleranzausgleichsbereiche vor dem Fügen der Lichtscheibe mit dem Gehäuse um ein solches Maß abzutragen, welches erforderlich ist um eine maßhaltige Baueinheit fügen zu können.\nEine weitere Ursache für mangelnde Maßhaltigkeit der Beleuchtungseinrichtung kann in einem unpräzisen Rüsten der Fügevorrichtung liegen. Beispielsweise werden Lichtscheibe und Gehäuse als Kunststoffbauteile mittels eines Schweißverfahrens, etwa Reibschweißen oder Heizelementschweißen, miteinander gefügt. Dazu wir die Lichtscheibe in einer Haltevorrichtung aufgenommen und das Gehäuse in einer Aufnahmevorrichtung, wobei Halte- und Aufnahmevorrichtung mittels geeigneter Verstellmittel relativ zueinander translatorisch und/oder rotatorisch verfahrbar sind. Der Rüstvorgang der Fügevorrichtung betrifft insbesondere die Ermittlung einer geeigneten relativen Positionierung von Halte- und Aufnahmevorrichtung zueinander, d.h. einer solchen Positionierung, die einer Sollanordnung der aufgenommenen Lichtscheibe zu dem aufgenommenen Gehäuse entspricht und ein maßhaltiges Fügen der beiden Bauteile ermöglicht.\nBei Fügeverfahren aus dem Stand der Technik wird das Rüsten wie folgt durchgeführt. Nach dem Bestücken der Fügevorrichtung mit Halte- und Aufnahmevorrichtung werden eine Lichtscheibe und ein Gehäuse in diese eingebracht und anschließend werden die Verstellmittel in eine Eingangsstellung verfahren, woraus eine grobe Vorpositionierung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse entsteht. In dieser Eingangsstellung der Verstellmittel werden Lichtscheibe und Gehäuse miteinander gefügt und die resultierende Baueinheit wird anschließend hinsichtlich der Anordnung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse, welches das karosserieseitige Referenzpunktsystem abbildet, vermessen. Auf Basis dieses Messprotokolls werden anschließend die Verstellmittel der Fügevorrichtung nachjustiert, um die Anordnung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse weiter an die geforderte Sollanordnung anzunähern. Dieses Nachjustieren wird im Stand der Technik einzig auf Grundlage der praktischen Erfahrung des zuständigen Bedienpersonals durchgeführt, und aufgrund der Vielzahl an Freiheitsgraden bei der Relativpositionierung von Halte- und Aufnahmevorrichtung, beispielsweise drei trans latorische und ein rotatorischer Freiheitsgrad, ist üblicherweise eine Vielzahl an Versu chen notwendig, bis dass die Verstellmittel näherungsweise um die erforderlichen Sollauslenkungen verfahren worden sind. Es muss also der Prozess des versuchswei sen Fügens einer Baueinheit und ihr anschließendes Vermessen vielfach wiederholt werden, um die Fügevorrichtung letztlich derart einzurüsten, dass ein maßhaltiges Fü gen einer Beleuchtungseinrichtung darauf möglich ist.\nDieser Rüstprozess nach dem Stand der Technik ist mit einem nachteilig hohen Zeit- und Arbeitsaufwand verbunden. Zudem können mit der verwendeten Methode die für das maßhaltige Fügen optimalen Sollauslenkungen der Verstellmittel nur approximiert werden, so dass ein erhöhtes Risiko besteht, dass die gefügte Beleuchtungseinrich tung beispielsweise aufgrund von etwaigen Streuungen aus der Einzelteilfertigung eine nicht mehr zu tolerierende Fehlpassung aufweist.\nEs ist daher die Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein alternatives Verfahren zum Rüsten einer Fügevorrichtung zum Fügen einer Lichtscheibe mit einem Gehäuse einer Kraftfahrzeugbeleuchtungseinrichtung vorzuschlagen, welches die vorgenannten Nachteile des Standes der Technik überwindet.\nDiese Aufgabe wird ausgehend von einem Verfahren gemäß dem Oberbegriff des An spruches 1 in Verbindung mit den kennzeichnenden Merkmalen gelöst. Vorteilhafte Weiterbildungen der Erfindung sind in den abhängigen Ansprüchen angegeben.\nDie Erfindung schließt die technische Lehre ein, dass das Verfahren wenigstens die folgenden Verfahrensschritte umfasst:\n- Erstellen eines ersten virtuellen Modells der Fügevorrichtung mit einer darin aufge nommenen Lichtscheibe und mit einem darin aufgenommenen Gehäuse, wobei die relative Anordnung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse einer Sollanordnung entspricht, - Erstellen einer Mehrzahl von virtuellen Modellen der Fügevorrichtung mit der darin aufgenommenen Lichtscheibe und mit dem darin aufgenommenen Gehäuse, wobei jeweils mittels virtueller Auslenkungen der Verstellmittel die relative Anordnung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse von der Sollanordnung abweicht,\n- Berechnen eines funktionalen Zusammenhangs zwischen den relativen Anordnun gen der Lichtscheibe zu dem Gehäuse und den Auslenkungen der Verstellmittel an hand der im ersten und zweiten Verfahrensschritt erstellten virtuellen Modelle,\n- Fügen einer Lichtscheibe mit einem Gehäuse zu einer Testbaueinheit bei einer Ein gangsstellung der Verstellmittel,\n- Vermessen der relativen Anordnung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse in der Test baueinheit,\n- Berechnen von Sollauslenkungen der Verstellmittel anhand des im dritten Verfah rensschritt berechneten funktionalen Zusammenhangs und der im fünften Verfahrens schritt vermessenen relativen Anordnung in der Testbaueinheit, wobei durch ein Ver stellen der Verstellmittel um die Sollauslenkungen eine Lichtscheibe mit einem Ge häuse in Sollanordnung fügbar ist, und\n- Verstellen der Verstellmittel aus der Eingangsstellung um die Sollauslenkungen.\nDie Erfindung geht dabei von dem Gedanken aus, den im Stand der Technik verwen deten trial-and-error Ansatz zum Ermitteln der optimalen Stellung der Verstellmittel durch eine simulationsbasierte Berechnung zu ersetzen. Dazu wird in einem ersten Verfahrensschritt ein virtuelles Modell der Fügevorrichtung, d.h. insbesondere der Hal tevorrichtung, der Aufnahmevorrichtung und der Verstellmittel, mit darin aufgenomme ner Lichtscheibe und Gehäuse generiert. Die Erstellung eines solchen Computermo dells bedarf dabei keines großen Aufwandes, wenn die Fügevorrichtung und die zu fü genden Bauteile typischerweise mittels CAD-Verfahren konstruiert wurden und damit bereits als virtuelle Objekte vorliegen.\nAusgangspunkt der Simulation ist eine Sollanordnung der aufgenommenen Licht scheibe zu dem aufgenommenen Gehäuse, in welcher die beiden virtuellen Bauteile eine maßhaltige Baueinheit darstellen. Diese Sollanordnung soll beispielsweise bei Verwendung eines Reibschweißverfahrens am Ende des Reibvorgangs eingenommen werden. Anschließend werden die virtuellen Verstellmittel der simulierten Fügevorrich tung ausgelenkt, woraus eine entsprechende Verschiebung und/oder Rotation der vir tuellen Halte- und/oder Aufnahmevorrichtung und somit eine Abweichung der relativen Anordnung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse von der Sollanordnung resultiert. Die relativen Anordnungen werden quantifiziert, beispielsweise indem die Lage von defi nierten Aufpunkten auf der Oberfläche der Lichtscheibe in Bezug auf Referenzpunkte am Gehäuse bestimmt wird. Im nächsten Verfahrensschritt wird ein funktionaler Zu sammenhang zwischen diesen relativen Anordnungen und den zugehörigen Auslen kungen der Verstellmittel bestimmt, wobei die dazu verwendete Methodik weiter unten näher erläutert wird.\nNach dem Bestücken der realen Fügevorrichtung mit Halte- und Aufnahmevorrichtung befinden sich die Verstellmittel in einer Undefinierten Eingangsstellung und es stellt sich für den Einrichter nun die Aufgabe, die Verstellmittel um solche Auslenkungen zu verstellen, dass eine aufgenommene Lichtscheibe in Sollanordnung zu einem aufge nommenen Gehäusegebracht wird. Diese gesuchten Auslenkungen werden als Sollauslenkungen bezeichnet. Zu ihrer Bestimmung wird versuchsweise eine Licht scheibe mit einem Gehäuse bei der Eingangsstellung der Verstellmittel gefügt. An schließend wird eine Vermessung der so entstandenen Testbaueinheit vorgenommen, und die relative Anordnung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse wird quantifiziert.\nAnhand des zuvor ermittelten funktionalen Zusammenhangs zwischen den relativen Anordnungen der Lichtscheibe zu dem Gehäuse und den Auslenkungen der Verstell mittel kann somit unmittelbar auf die Sollauslenkungen der Verstellmittel geschlossen werden. Im letzten Verfahrensschritt werden die Verstellmittel aus ihrer Eingangsstel lung um die Sollauslenkungen verstellt, so dass Halte- und Aufnahmevorrichtungen in der gewünschten Position sind, um eine Lichtscheibe mit einem Gehäuse in Sollan ordnung zu fügen. Damit ist die Fügevorrichtung optimal eingerüstet und steht für eine zu produzierende Serie an Beleuchtungseinrichtungen bereit. Im Vergleich zu dem aufwendigen Rüstverfahren aus dem Stand der Technik, welches eine Vielzahl an ver suchsweise gefügten Baueinheiten benötigt, muss erfindungsgemäß nur mehr eine einzige Testbaueinheit gefügt und vermessen werden, und die Bestimmung der optimalen Einstellung der Verstellmittel erfolgt anschließend unmittelbar unter Zuhilfe nahme der Simulationsergebnisse.\nIn vorteilhafter Ausführungsform des erfindungsgemäßen Verfahrens wird beim Be rechnen des funktionalen Zusammenhangs zwischen den relativen Anordnungen der Lichtscheibe zu dem Gehäuse und den Auslenkungen der Verstellmittel eine lineare Näherung durchgeführt wird. Insbesondere wird dabei ein inhomogenes lineares Glei chungssystem aufgestellt, wobei die Variablen des Gleichungssystems die Auslenkun gen der Verstellmittel darstellen und die Absolutglieder des Gleichungssystems die re lative Anordnung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse. Beim Berechnen der Sollauslen- kungen der Verstellmittel wird dieses lineare Gleichungssystem dann gelöst, wobei die Absolutglieder des Gleichungssystems die im vorangegangenen Verfahrensschritt vermessene relative Anordnung an der Testbaueinheit darstellen. Dieses Vorgehen wird weiter unten ausführlicher erläutert.\nWie bereits erwähnt, ist es vorteilhaft beim Erstellen des ersten virtuellen Modells Auf punkte an der Lichtscheibe und Referenzpunkte am Gehäuse zu definieren, wobei die relative Anordnung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse anhand der relativen Lage der Aufpunkte zu den Referenzpunkten beschrieben wird. Beim Vermessen der relativen Anordnung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse der realen Testbaueinheit werden vor zugsweise dementsprechend die relativen Lagen der Aufpunkte an der Lichtscheibe zu den Referenzpunkten am Gehäuse vermessen.\nIn weiterer Ausführungsform entsprechen die mittels der Verstellmittel durchführbaren Auslenkungen folgenden Relativbewegungen der in der Haltevorrichtung aufgenom menen Lichtscheibe gegenüber dem in der Aufnahmevorrichtung aufgenommenen Gehäuse:\n- Translation in vertikaler Richtung,\n- Translation in zwei Richtungen in einer horizontalen Ebene, und\n- Rotation um die vertikale Richtung als Drehachse.\nEine solche Einschränkung der Freiheitsgrade der Verstellmittel führt in der Praxis zu einem geeigneten Kompromiss aus den zum Positionieren von Lichtscheibe und Gehäuse notwendigen Einstellmöglichkeiten und einer geringen Fehleranfälligkeit des erfindungsgemäßen Rüstverfahrens.\nVorzugsweise wird als Fügevorrichtung eine Vorrichtung zur Durchführung eines Reibschweißverfahrens oder eines Heizelementschweißverfahrens verwendet, welche für das Fügen der für die Lichtscheibe und das Gehäuse verwendeten Kunststoffe überaus geeignet sind. Alternativ kann die Fügevorrichtung aber beispielsweise auch zur Durchführung eines Klebeverfahrens ausgebildet sein.\nZum Vermessen der relativen Anordnung der Lichtscheibe zu dem Gehäuse wird vor zugsweise ein Koordinatenmessgerät verwendet.\nDes Weiteren betrifft die Erfindung ein Verfahren zum Fügen einer Lichtscheibe mit einem Gehäuse einer Kraftfahrzeugbeleuchtungseinrichtung mittels einer Fügevorrich tung, wobei das Rüsten der Fügevorrichtung mittels des erfindungsgemäßen Rüstver fahrens durchgeführt wird, so dass das anschließende Fügen der Lichtscheibe mit dem Gehäuse in Sollanordnung vollzogen wird.\nBEVORZUGTES AUSFÜHRUNGSBEISPIEL DER ERFINDUNG Weitere, die Erfindung verbessernde Maßnahmen werden nachstehend gemeinsam mit der Beschreibung eines bevorzugten Ausführungsbeispiels der Erfindung anhand der Figuren näher dargestellt. Es zeigt:\nFig. 1 Teilansicht einer Fügevorrichtung zur Durchführung der erfindungsge mäßen Rüst- und Fügeverfahren,\nFig. 2 Flussdiagramm der erfindungsgemäßen Rüst- und Fügeverfahren, und\nFig. 3a-c schematische Darstellungen von Verfahrensschritten der erfindungsge mäßen Rüst- und Fügeverfahren.\nFig. 1 zeigt eine Teilansicht einer Fügevorrichtung 1 zur Durchführung eines Reibschweißverfahrens zum Fügen einer Lichtscheibe mit einem Gehäuse einer Be leuchtungseinrichtung. Die Fügevorrichtung 1 umfasst die Bodenplatte 14, auf welcher die Aufnahmevorrichtung 13 zur Aufnahme eines Gehäuses angeordnet ist. Die Bo denplatte 14 ist parallel zu der durch X und Y aufgespannten, horizontalen Ebene ori entiert. In der dazu vertikalen Richtung Z befindet sich oberhalb der Bodenplatte 14 die Haltevorrichtung 12 zur Aufnahme einer Lichtscheibe an der der Aufnahmevorrich tung 13 zugewandten Unterseite.\nDie Haltevorrichtung ist entlang der vertikalen Richtung Z verfahrbar, wobei die dazu verwendeten Verstellmittel 11 hier nicht näher dargestellt sind, beispielsweise aber als ein Portalsystem ausgebildet sein können. Als Verstellmittel 11 für die Aufnahmevor richtung 13 dienen die drei Fixierblöcke 11a-c, mittels derer die Bodenplatte 14 samt Aufnahmevorrichtung 13 in X- und Y-Richtung verschoben und in eingeschränktem Maße in der X-Y-Ebene gedreht werden kann. Zu diesem Zweck weisen die Fixierblö cke 11a-c beispielsweise Langlöcher auf.\nFig. 2 zeigt ein Flussdiagramm der Verfahrensschritte der erfindungsgemäßen Rüst- und Fügeverfahren, wobei die Schritte 100 bis 700 den Rüstvorgang darstellen. Für die im Folgenden genannten Bezugszeichen betreffend Fügevorrichtung und Bauteile wird auf die Beschreibung der Fig. 1 und 3a-c verwiesen.\nDas Erstellen 100 eines ersten virtuellen Modells der Fügevorrichtung 1 mit einer da rin aufgenommenen Lichtscheibe 2 und mit einem darin aufgenommenen Gehäuse 3, wobei die relative Anordnung der Lichtscheibe 2 zu dem Gehäuse 3 der zum maßhal tigen Fügen geeigneten Sollanordnung entspricht, wird vorzugsweise auf Grundlage von bereits vorliegenden CAD-Datensätzen der Fügevorrichtung 1 und der beiden zu fügenden Bauteile 2, 3 durchgeführt. Zur Quantifizierung der relativen Anordnung wer den auf der Oberfläche der Lichtscheibe 2 Aufpunkte definiert und zu einem Referenz punktsystem am Gehäuse 3 referenziert. Gebräuchlich ist dabei die Angabe von Spalt- und Oberflächenmaßen, d.h. es wird die relative Lage jedes Aufpunktes durch Angabe von beispielsweise zwei Maßen festgelegt, und somit wird durch die Gesamt heit aller Aufpunkte die relative Anordnung der Lichtscheibe 2 zu dem Gehäuse 3 quantifiziert. Ein Vektor enthält paarweise die Spalt- und Oberflä chenmaße von N Aufpunkten und repräsentiert somit die relative Anordnung der Lichtscheibe 2 zu dem Gehäuse 3. Bei dem im ersten Verfahrensschritt 100 erstellten Modell befindet sich die Lichtscheibe 2 in Sollanordnung zu dem Gehäuse 3 und die zugehörige Stellung der Verstellmittel 11 wird als Sollstellung definiert. Die Elemente und z repräsentieren darin die Stellungen der Verstellmittel 11, d.h. der drei Fixierblöcke 11a, 11b und 11c sowie dem zur Verschiebung der Haltevorrichtung 12 in Z-Richtung ausgebildeten Mittel, wo bei dazu prinzipiell beliebige und vorzugsweise praxistaugliche Einheiten, beispiels weise Skalenteile oder die Anzahl sichtbarer Gewindegänge einer Stellschraube, ver wendet werden können.\nAusgehend von dem ersten virtuellen Modell der Fügevorrichtung 1 mit einer Licht scheibe 2 in Sollanordnung zu einem Gehäuse 3 wird im zweiten Verfahrensschritt 200 eine Vielzahl entsprechender virtueller Modelle erstellt, wobei jeweils mittels virtu eller Auslenkungen der Verstellmittel 11 die relative Anordnung der Lichtscheibe 2 zu dem Gehäuse 3 variiert wird.\nIm anschließenden Verfahrensschritt 300 wird anhand der virtuellen Modelle ein funk tionaler Zusammenhang zwischen den relativen Anordnungen der Lichtscheibe 2 zu dem Gehäuse 3 und den zugehörigen Auslenkungen der Verstellmittel 11 aufge stellt, wobei dieser Zusammenhang als linear angenommen wird. Bei rein translatori scher Verschiebung der Lichtscheibe 2 gegenüber dem Gehäuse 3 ist diese Annahme identisch erfüllt, während sie im Hinblick auf eine relative Rotation nur im Grenzfall ausreichend kleiner Änderungen näherungsweise gültig ist. Der funktionale Zusam menhang entspricht einem inhomogenen linearen Gleichungssystem mit den Auslen kungen als Variablen und der relativen Anordnung als Absolutglied, d.h. Die Koeffizienten der Matrix werden dabei auf einfache Weise durch Einsetzen von konkreten Werten für in das lineare Gleichungs system ermittelt, wobei solche konkrete Werte aus den eingangs aufgestellten virtuel len Modellen gewonnen werden. In der Praxis stehen nach dem Bestücken der realen Fügevorrichtung 1 mit Halte- und Aufnahmevorrichtung 2, 3 die Verstellmittel 11 in einer Eingangsstellung welche üblicherweise nicht wohldefiniert ist, weil beispielsweise die Fixierblöcke 11a-c als reine Toleranzausgleichsmittel konstruiert sind. Das erfindungsgemäße Verfahren zielt nun darauf ab, die Sollauslenkungen zu ermitteln, mittels derer die Verstellmittel 11 von der Eingangsstellung in die Sollstellung überführt werden können, d.h. für die gilt:\nZu diesem Zweck wird im Verfahrensschritt 400 eine Testbaueinheit aus einer Licht scheibe 2 und einem Gehäuse 3 bei der Eingangsstellung der Verstellmittel 11 gefügt, und im anschließenden Verfahrensschritt 500 wird die relative Anordnung der Lichtscheibe 2 in dieser Testbaueinheit vermessen.\nEs gilt dann: und somit folgen die gesuchten Sollauslenkungen als:\nDiese Berechnung der Sollauslenkungen erfolgt im Verfahrensschritt 600 unter Verwendung der im Verfahrensschritt 300 bestimmten Koeffizientenmatrix bezie hungsweise einer Pseudoinversen der vorgegebenen Sollanordnung der Lichtscheibe 2 zu einem Gehäuse 3 in einer perfekt maßhaltigen Beleuchtungseinrich tung sowie der im Verfahrensschritt 500 vermessenen relativen Anordnung der Lichtscheibe 2 in der Testbaueinheit. Im einfachsten Fall kann die relative Anordnung durch lediglich N = 2 Aufpunkte definiert sein, welche jeweils durch ein Spalt- und ein Oberflächenmaß gegeben sind. Dies hat den Vorteil, dass die Koeffizientenmatrix dann eine quadratische 4x4-Gestalt annimmt und bei der Berechnung der Sollaus lenkungen daher auf rechnerisch einfache Weise die gewöhnliche Inverse gebil det werden kann.\nDas erfindungsgemäße Rüstverfahren endet mit dem Verfahrensschritt 700, in wel chem die Verstellmittel 11 aus der Eingangsstellung um die zuvor bestimmten Sollauslenkungen verstellt werden, so dass die Verstellmittel 11 dann die Sollstel lung einnehmen, in welcher eine Lichtscheibe 2 mit einem Gehäuse 3 in der ge wünschten Sollanordnung fügbar ist.\nVorrichtungsseitig ist somit mit geringem Zeit- und Arbeitsaufwand die Voraussetzung für die Produktion von maßhaltigen Beleuchtungseinrichtungen geschaffen worden. Der Verfahrensschritt 800, das Fügen einer Lichtscheibe 2 mit einem Gehäuse 3 in Sollanordnung stellt insbesondere den Beginn einer ganzen Produktionsserie dar, während welcher im Idealfall nicht mehr in die vorliegende Sollstellung der Verstellmittel 11 eingegriffen werden muss. Etwaig auftretende maßliche Abweichun gen der damit gefertigten Beleuchtungseinrichtungen sind dann insbesondere darauf zurückzuführen, dass die miteinander gefügten Bauteile, d.h. die Lichtscheibe 2 und das Gehäuse 3, bereits aus der Einzelteilfertigung mit maßlicher Streuung behaftet sind. Eine Ausnahme kann der Fall darstellen, dass die Eingangsstellung der Ver stellmittel 11 stark von ihrer Sollstellung abweicht und die Sollauslenkungen eine derart ausgeprägte Rotation des in der Aufnahmevorrichtung 13 aufgenommen Gehäuses 3 gegenüber der Lichtscheibe 2 verursachen, dass die dem Verfahrens schritt 300 zugrundeliegende lineare Näherung nicht gültig ist. In diesem Fall ist es notwendig, eine weitere Testbaueinheit zu fügen und zu vermessen, und auf dieser Grundlage die Sollauslenkungen der Verstellmittel 11 zu aktualisieren. Dieses op tionale Vorgehen entspricht einer Wiederholung der Verfahrensschritte 400 bis 800 und wird in der Fig. 2 durch den gestrichelten Pfeil dargestellt. Notwendigenfalls sind diese Schritte so oft zu iterieren, bis dass die Stellung der Verstellmittel 11 so dicht an ihre Sollstellung herangeführt wurde, dass die Berechnung der Sollauslenkungen in linearer Näherung gültig ist bzw. maßhaltige Beleuchtungseinrichtungen mit der gerüsteten Fügevorrichtung 1 fügbar sind.\nDie Fig. 3a-c illustrieren unterschiedliche Verfahrensschritte des erfindungsgemäßen Rüst- bzw. Fügeverfahrens. In Fig. 3a-b sind verschiedene Arbeitsschritte des Füge prozesses mittels einer Heizelementschweißvorrichtung 1 dargestellt. Die Licht scheibe 2 ist in der Haltevorrichtung 12 aufgenommen und das Gehäuse 3 in der Aufnahmevorrichtung 13. Die Verstellmittel 11 umfassen die Fixierblöcke 11a-c sowie eine hier nicht näher spezifizierte Vorrichtung zur Verschiebung der Haltevorrichtung 2 entlang der vertikalen Achse Z. Mittels der Fixierblöcke 11a-c kann die Bodenplatte 14 samt der Aufnahmevorrichtung 13 auf der Grundplatte 15 in der X-Y-Ebene verscho ben und in gewissem Maße auch verdreht werden.\nIn Fig. 3a ist die Haltevorrichtung 12 in eine zur Aufnahmevorrichtung 13 weit beab- standete Position verfahren, und in den Spalt zwischen Lichtscheibe 2 und Gehäuse 3 ist das Heizelement 5 eingefahren worden. Das Heizelement 5 dient dem Plastifizie ren der Fügefläche an der Lichtscheibe 2. Die Wärmeeinbringung erfolgt beispiels weise berührungslos mittels Laser- oder Infrarotstrahlung oder mittels Heisgas. Der resultierende Plastifizierungsgrad der Fügefläche der Lichtscheibe 2 ist ausreichend groß, dass ein anschließendes Aufeinanderpressen der Fügeflächen von Lichtscheibe 2 und Gehäuse 3 zur Herstellung der gewünschten Fügeverbindung führt. Alternativ kann zusätzlich auch die Fügefläche des Gehäuses 3 mittels Wärmeeinbringung plas- tifiziert werden.\nDas Aufeinanderpressen der beiden Fügepartner 2, 3 ist in Fig. 3b dargestellt. Im Sinne des erfindungsgemäßen Verfahrens kann dies entweder dem Verfahrensschritt 400, d.h. dem Fügen einer Testbaueinheit bei einer Eingangsstellung der Verstellmit tel 11, oder dem Verfahrensschritt 800, d.h. dem Fügen einer maßhaltigen Beleuch tungseinrichtung bei der Sollstellung der Verstellmittel 11, entsprechen.\nSchließlich illustriert Fig. 3c den Verfahrensschritt 500, in welchem insbesondere eine Testbaueinheit aus miteinander gefügter Lichtscheibe 2 und Gehäuse 3 in einem Ko ordinatenmessgerät 4 vermessen wird. Die Testbaueinheit wird dabei mit dem Ge häuse 3 an der Messaufnahme 42 aufgenommen, so dass Lage und räumliche Orien tierung des Gehäuses 3 in Bezug auf das interne Koordinatensystem des Koordina tenmessgeräts 4 vorgeben und wohlbekannt sind. Mittels des Messkopfes 41 werden definierte Aufpunkte auf der Oberfläche der Lichtscheibe 4 überfahren und somit ihre relative Lage in Bezug auf die Referenzpunkte am Gehäuse 3 bestimmt. Jedem Auf punkt wird üblicherweise ein Spalt- und ein Oberflächenmaß zugeordnet und aus der Gesamtheit der vermessenen Aufpunkte ergibt sich die relative Anordnung B der Lichtscheibe 2 zu dem Gehäuse 3.\nDie Erfindung beschränkt sich in ihrer Ausführung nicht auf das vorstehend angege bene bevorzugte Ausführungsbeispiel. Vielmehr ist eine Anzahl von Varianten denk bar, welche von der dargestellten Lösung auch bei grundsätzlich anders gearteten Ausführungen Gebrauch macht. Sämtliche aus den Ansprüchen, der Beschreibung o- der den Zeichnungen hervorgehenden Merkmale und/oder Vorteile, einschließlich konstruktiver Einzelheiten, räumlicher Anordnungen und Verfahrensschritte, können sowohl für sich als auch in den verschiedensten Kombinationen erfindungswesentlich sein.\n11a-c Fixierblöcke 12 Haltevorrichtung\n15 Grundplatte 2 Lichtscheibe\n100, 200 Erstellen virtueller Modelle 300 Berechnen funktionaler Zusammenhänge 400 Fügen einer Testbaueinheit 500 Vermessen der Anordnung 600 Berechnen von Sollauslenkungen 700 Verstellen der Verstellmittel 800 Fügen\nPrevious Patent: MOBILE CLUTCH IN A TIRE MANUFACTURING SYSTEM\nNext Patent: DEVICE FOR THE CONTROLLED DIFFUSION OF AN AROMA, IN PARTICULAR FOR AN AROMA DIFFUSER, COMPRISING MEA...


Penumbra-Klasse Angriffsshuttle – Jedipedia.net – Entdecke Star Wars\n250.000 Credits (neu)\n135.000 Credits (gebraucht)\nDas Angriffsshuttle der Penumbra-Klasse war eine Angriffsraumfähre, welche von der Haor Chall Maschinenbau kurz vor dem Beginn der Klonkriege in geringer Stückzahl für die Konföderation unabhängiger Systeme produziert wurde.\nDas Angriffsshuttle verfügte -für ihre Klasse- über starke Deflektorschilde und hatte mit mittleren Laserkanonen und 12 Erschütterungsraketen auch eine ausreichende Bewaffnung, um ihrer Rolle als Angriffsschiff gerecht zu werden. Des Weiteren war es mit einer Sublichtgeschwindigkeit von über 1.175 km/h ideal für den Kampf in der planetarischen Atmosphäre geeignet. Die Fähre verfügte über eine Drei-Mann-Crew und konnte bis zu 10 Passagieren aufnehmen. In ihren Frachträumen war Platz für 20 Metrische Tonnen Fracht und Vorräte für einen Monat.\nAbgerufen von „https://www.jedipedia.net/w/index.php?title=Penumbra-Klasse_Angriffsshuttle&oldid=1018027“\nDiese Seite wurde zuletzt am 3. September 2015 um 01:46 Uhr bearbeitet.


Leistungsversprechen Schadenbearbeitung Kfz-Versicherung\nErfolgsmodell Familienunternehmen by aihkch 810 views\nSHALOM by Kutzunyo Nikiuno 501 views\nTUTORIAL DE PLAYLIST by Martin Esparza 1061 views\n¡¡EL RUIDO DEL MAR!! by Kutzunyo Nikiuno 287 views\nRamos generales by Kutzunyo Nikiuno 196 views\nDer Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht\n1. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 1 Michael H. Danisch Der Versicherungsfall –So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Hannover, im Mai 2010\n2. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 2 1. Ist Schadenbearbeitung auch ein Marketingthema? Einführende Gedanken 3 2. Strategische Positionierung der Schadenfunktion im Versicherungsbetrieb 4 2.1. Kundenerwartungen als strategischer Treiber ............................ 4 2.2. Die Schadenbearbeitungsfunktion im Kontext strategischer Grundpositionen 6 3. Handlungsempfehlungen für die inhaltliche Ausgestaltung der Schadenfunktion 9 3.1. Schadenbearbeitung als offensiver Kundendialog...................... 9 3.2. Schaffung eines Serviceleitbilds .................................................. 9 3.3. Aufgabenbewältigung –schlanke Prozesse und gezielter Technikeinsatz 10 3.4. Weitere Servicedifferenzierung durch einen Zusatznutzen für den Kunden 12 3.4.1. Gründe, dem Kunden einen Zusatznutzen zu bieten................... 12 3.4.2. Schadenbehebungsstrategien...................................................... 12 3.4.3. Assistance und 24-Std-Service..................................................... 14 3.4.4. Zielgerichtete Kundenkommunikation ......................................... 15 4. Kundenzufriedenheit im Schadenfall und Festigung der Kundenbindung kein Selbstläufer.................................................................................... 17\n3. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 3 1. Ist Schadenbearbeitung auch ein Marketingthema? Einführende Gedanken Die Motive eines Kunden, eine Versicherung abzuschließen, liegen in dem Bedürfnis, sich gegen existenzbedrohende materielle Verluste, die durch ein Schadenereignis eintreten können, zu schützen. In einigen Zweigen ist so ein Schutz sogar rechtlich vorgeschrieben (z. B. für das Halten und den Betrieb von Kraftfahrzeugen, beim Ausüben bestimmter Berufe oder im Gesundheitswesen). In der Anbahnungs- und Abschlussphase ist der Kontakt zwischen Kunden und Versicherungsunternehmen sehr intensiv und streckenweise sehr persönlich: die Risikosituation des Kunden, die Bereiche seines Lebens, die existenziell sind, werden aufgedeckt, analysiert und bewertet. Heraus kommt ein Bündel von Leistungen, durch die das Versicherungsunternehmen den Kunden bei einem Eintreten des Risikofalles vor dessen materiellen Folgen in einem definierten Umfang absichern wird. Nach Erhalt dieses Leistungsversprechen in Form eines Versichersicherungsvertrags ist das Versicherungsunternehmen dann in der Wahrnehmung des Kunden ist solange „unsichtbar“, bis der definierte Versicherungsfall eintritt und durch den verursachten Schaden Ansprüche entstehen („moment of truth“). Betrachtungsgegenstand im Weiteren ist die Schadenbearbeitung bezogen auf das Mengengeschäft in der Schaden- und Unfallversicherung (Kompositversicherung). Die Risiken bzw. Risikoobjekte in diesem Segment umfassen • die Autoversicherung mit Autohaftpflicht, Kasko, Schutzbrief/Assistance • Private Sachversicherungen (z. B. Hausrat, Gebäude) • Private Haftpflicht (z. B. allgemeine Gefährdungshaftung, Haftung aus Grundbesitz und Gebäuden) • Sachversicherungen für Firmen, Gewerbe, Freiberufler (z. B. Feuer, Betriebsinhalt oder technische Risiken, Transportrisiken) • Betriebliche Haftpflicht für Firmen, Gewerbe, Freiberufler (z. B. allgemeine Gefährdungshaftung, Umweltrisiken, berufsständische Risiken) • allgemeine Unfallrisiken • Rechtsschutz. Versicherungssparten industrieller Kunden(gruppen) und spezieller Risiken (z. B. im Bereich Heilwesen oder Luftfahrt) werden im Folgenden nicht weiter vertieft. Wesentliche strategische Erfolgsfaktoren liegen bei diesen Gruppen in einer besonderen fachlichen Kompetenz der Regulierer, weniger in der Effizienz, Effektivität und Qualität der Arbeitsprozesse. Unter den Zweigen der Kompositversicherer belegt die Autoversicherung eine signifikante Größe. Die Anzahl der Schäden in der Autoversicherung (ca. 8,8 Mio.) ist höher als die in den Zweigen der Allgemeinen Haftpflicht (ca. 3,2 Mio.) sowie der Privaten (ca. 3,8 Mio.) und Nicht Privaten Sachversicherungen (ca. 1,3 Mio.). Ebenso signifikant unterscheiden sich die Zweige in den durchschnittlichen Schadenhöhen (2006; GDV) • Autoversicherung gesamt: €2.144; davon − Auto-Haftpflicht: €3.526 − Autovollversicherung (Kasko): €1.442 − Autoteilversicherung (Teilkasko): €668 • Allgemeine Haftpflicht (privat und gewerblich): €1.382 • Private Sachversicherung: €1.200 • Nicht Private Sachversicherung: €4.022 (höherwertige Risiken, geringe Schadenanzahl).\n4. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 4 Durch die Bearbeitungsvolumina und die erforderlichen Ressourcen liegt gerade im Mengengeschäft eines Kompositversicherers Stellgrößen für den Deckungsbeitrag, der durch eine aktiv agierende Schadenorganisation in mehrer Hinsicht beeinflusst werden kann. Dies sind zum einen eine kontinuierliche Beobachtung der Risikosituation des Kunden und die Bereitstellung von Beratungsangeboten aus der Schadenpraxis zur Vermeidung oder Verminderung von Risiken, welches insbesondere im gewerblichen bzw. industriellen Umfeld von den Kunden sehr gut angenommen wird. Das wirkt sich Schadenhäufigkeiten und Schadenhöhen aus. Zum zweiten bewirkt eine hohe Kundenzufriedenheit nach der Abwicklung und Behebung der Schäden zu den versicherten Risiken, eine stärkere Bindung an das Versicherungsunternehmen. Kunden, die ihrem Versicherer vertrauen und darum die Treue halten, sind weniger sensitiv für Preisänderungen („die Leistung ist den Preis wert“). Als Kunde im Kontext der Schadenbearbeitung wird nicht nur der eigene Versicherungsnehmer verstanden, sondern alle die Beteiligten, die aus dem Schaden einen Anspruch auf Entschädigung haben. Für den Kunden in dieser Definition ist ein Schaden – z. B. ein Unfall, der Verlust oder die Beschädigung eines Sachgut, Ersatzansprüche aus einer Handlung –immer ein einschneidendes und emotionales Ereignis, auf das er kaum vorbereitet ist und das eher unerwartet eintritt. Denn im Durchschnitt hat ein Kunde alle ca. 3 Jahre in der Kfz-Kaskoversicherung, alle ca. 7 Jahre in der Autohaftpflichtversicherung oder alle ca. 10 Jahre in der Hausratversicherung einen Schaden. Im Schadenfall hat der Kunde dann den intensivsten Kontaktbedarf mit dem Versicherer nach dem Vertragsabschluss. Unter der Maßgabe, eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen ist es unerlässlich, auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Regulierungsprozesse und ein qualitativ hochwertiges Schadenmanagement anzubieten. Das gilt auch und gerade im Verhältnis zu Geschädigten, die bei anderen Unternehmen versichert sind. Durch eine herausragende Schadenabwicklung ist erfahrungsgemäß die Wechselbereitschaft höher. So wurden bei einem Versicherer drittversicherte Leistungsempfänger konsequent nach der Schadenabwicklung auf einen Wechsel angesprochen, den im Durchschnitt auch 6 % der Angesprochenen vornahmen. Schadenmanagement zielte viele Jahre lang auf die Reduktion der Schaden- und Bearbeitungskosten ab. Aktuell ist jedoch bei vielen Versicherern ein Trend hin zu einer „proaktiven“Schadenbearbeitung zu beobachten, bei der statt einer schematischen und weitgehend automatisierten Regulierung die problemorientierte Behandlung der einzelnen Schadenfälle auch im Mengengeschäft angestrebt wird. Die in diesem Beitrag zusammengefassten Überlegungen und Gestaltungsansätze basieren auf Ergebnissen und Erfahrungen, die die Autoren bei der Konzipierung und Realisierung von Bearbeitungs- und Organisationsmodellen im Schadenbereich bei Kompositversicherern gesammelt haben. Wissenschaftliche Untersuchungen, die die Schadenorganisation eines Versicherers unter Marketinggesichtspunkten betrachten, liegen nicht vor. 2. Strategische Positionierung der Schadenfunktion im Versicherungsbetrieb 2.1. Kundenerwartungen als strategischer Treiber Die Schadenbearbeitung wird i. d. R. nicht als eine eigenständige und primäre Komponente in den Unternehmensstrategien von Versicherern angesehen. Sie ist im Wesentlichen als eine reine Abwicklungsfunktion angelegt und wird häufig unter ausschließlich Kosten- und\n5. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 5 Effizienzgesichtspunkten –bis hin zur Ausgliederung aus dem Versicherungsbetrieb – gesteuert. Strategische Initiativen für Wachstum und Marktanteilserhöhung, innovatives oder ausgewogenes Produktspektrum, preisliche Attraktivität werden dem Vertriebsapparat und den Mathematikern zugeordnet. Vielfach werden Kundentypologien entwickelt, um Versicherungsprodukte spartenweise oder auch spartenübergreifend modular auf bestimmte Risikosituationen zuschneiden und kalkulieren zu können. Doch die Bedürfnislage mit den verbundenen Emotionen im konkret eingetretenen Schadenfall findet kaum Eingang in diese Betrachtungen. Viele Versicherte befinden sich jedoch in einem Zwiespalt. Einerseits wollen sie zwar möglichst geringe Versicherungsprämien zahlen, andererseits legen sie aber großen Wert auf optimale Leistungen im Schadenfall. So schätzen nach einer Studie von AXA-/F.A.Z.- Institut aus dem Jahr 2007 86 % der Autobesitzer die schnelle Regulierung eines Schadens im In- und Ausland als sehr wichtig ein. Ein niedriger Preis ist dagegen nur für 63 % von größter Bedeutung. Für einen weiteren signifikanten Teil von 79 % der Versicherten ist die schnelle und unkomplizierte Organisation der Reparatur sehr wichtig bei der Wahl ihres Versicherers. Wenn nach negativen Erfahrungen gefragt wird, werden in erster Linie verzögerte oder unbefriedigende Schadensregulierungen angeführt. Bei den positiven Erfahrungen steht die rasche Regulierung im Vordergrund. Der Zeitraum, der für die Regulierung benötigt wird, beeinflusst die Vorstellungen von der Leistungsfähigkeit eines Versicherungsunternehmens mehr als die ersetzte Summe. So nennen 62% der Versicherten als entscheidendes Kriterium einer befriedigenden Regulierung, dass Schäden schnell bezahlt werden. Soweit die Versicherten mit der Schadensregulierung unzufrieden sind, begründen 37% ihre Kritik mit einer zu langsamen Schadenregulierung. 25% sind mit der bürokratischen Verfahrensweise nicht einverstanden und erst an dritter Stelle folgt die Kritik an der Höhe der erstatteten Summe. Diese Ergebnisse wurden bereits 1993 in der Image-Studie Versicherungen des Instituts für Demoskopie Allensbach ermittelt. Doch in der Praxis der Schadensregulierung werden diese Aussagen auch heute noch bestätigt. Dies gilt ebenfalls für das Wissen über Rechte und Pflichten im Schadensfall. So hätten 30% gern bessere Informationen gehabt, z. B. über die Dauer der Regulierung, über das, was man als Schaden melden kann oder über das, worauf man Anspruch hat. 23% waren unschlüssig, ob eine Werkstatt sofort beauftragt werden kann, den Schaden zu reparieren oder ob zuvor das Einverständnis der Versicherung eingeholt werden muss. Rund ein Fünftel der Versicherten mit Schadenserfahrung weiß nicht, wie schnell ein Vorfall gemeldet werden muss, welche Fristen es gibt und wie eine Schadensmeldung auszufüllen\n6. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 6 und der Schadenhergang zu beschreiben ist. Entscheidende Wissenslücken werden in der Schadenregulierungspraxis auch bei den meisten Kaskoversicherten festgestellt. So ist kaum einem Versicherten bewusst, dass er im Kasko-Schadenfall keinen vertraglichen Anspruch auf einen Ersatzwagen hat, ebenso dass eventuelle Abschleppkosten nicht erstattungsfähig sind. Auch die Beauftragung eines Sachverständigen hat im Kasko- Schadenfall ausschließlich der Versicherer vorzunehmen. Insgesamt halten sich rund 60% der Befragten in Versicherungsfragen für unzureichend informiert. Dabei besteht ein enger Zusammenhang zwischen Informationsstand und Zufriedenheit mit der Schadenregulierung. So bezeichnen sich Anspruchsteller, die die Regulierung ihres Schadens als unangemessen einstufen, signifikant häufiger als uninformiert (ca. 66%) als zufriedene Kunden (ca. 48%). Verdichtet man diese Ergebnisse der Studien und die Langzeiterfahrungen der Schadensregulierungspraxis, ergeben sich für den Versicherer im Schadenfall klare Handlungsaufträge mit eindeutiger strategischer Relevanz. Der Kunde erwartet... • seinen Versicherer im Schadenfall umgehend zu erreichen, zu Zeiten, zu denen der Kunde die nötige Hilfe braucht (z. B. noch vom Unfall-/Schaden-/Pannenort, vorzugsweise werktags zwischen 7.00 und 21.00 Uhr) • eine unkomplizierte und direkte Kommunikation (z. B. per Telefon oder elektronische Medien) • eine schnelle und unbürokratische Schadenabwicklung ohne eigene Aktivitäten • eine kompetente Beratung über sachgerechte Regulierungsvarianten und Erläuterung seiner Ansprüche oder Begründung einer eventuellen Ablehnung • eine schnelle Feststellung der tatsächlichen Schadenhöhe • eine möglichst umfassende Aufklärung über die Rechte und Pflichten aus dem Versicherungsvertrag, insbesondere im Hinblick auf Selbstbehalte, Schadenminderungspflicht, eventuell zu erwartende Vertragsbelastungen durch eine vertrauenswürdige Person oder Institution • Hilfestellung bei den erforderlichen Schritten zur Schadenabwicklung • eine möglichst geringe finanzielle Belastung durch Verauslagung von Zahlungen • den Erhalt seiner Mobilität während der Reparaturzeit • die Wiederherstellung des Fahrzeugs auf den Zustand vor dem Schaden durch eine zügig und sachgerecht ausgeführte Reparatur, die eventuelle Garantien des Herstellers nicht beeinträchtigt. 2.2. Die Schadenbearbeitungsfunktion im Kontext strategischer Grundpositionen Seit der europäischen Deregulierung der Versicherungswirtschaft ab 1997 haben die Veränderungen in Versicherungsmarkt und Wettbewerb sowie im Konsumverhalten tiefe Spuren hinterlassen, Menschen und Märkte befinden sich in ständigem Wandel. Auch schleichende Veränderungen in Wirtschaft und Gesellschaft zwingen dazu, die Kundenbindungspolitik zu überdenken. Wichtige Trends mit Bedeutung für die Versicherer sind • Wandlung zum Käufermarkt - Die Versicherungskunden nutzen verstärkt die sich bietenden elektronischen Informationsmöglichkeiten für ihre Versicherungs- und Produktauswahl • Stellenwertverschiebungen bei den Versicherungszweigen - Marktreife/Marktsättigung im Segment der Kompositversicherungen, abnehmende Bedeutung dieser Versicherungszweige im Geschäftsportfolio der Versicherer\n7. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 7 • Umschichtungen im Wettbewerb - Versicherer werden sich weiter zusammenschließen, branchenfremde Anbieter werden verstärkt zur Produkt- und Prozessinnovation beitragen (z. B. Banken, Automobilhersteller) • Markenbildung - Markenbewusstsein entsteht auch im Finanzdienstleistungsbereich, Markenprofile müssen entwickelt und gepflegt werden, der Markenwert wird bestimmende Erfolgsgröße • Faktor „Ich“- Produkte und Dienstleistungen sollen auf die persönlichen Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein • Smart Shopping - „wer zu früh kauft, den bestraft das Sonderangebot“, mehr Wert für weniger Geld, Verlust von Kaufloyalitäten. Spürbare Auswirkungen für die Versicherer sind • Preis- und Margendruck • Kampf um Marktanteile • Erhöhte Preissensibilität der Kunden • Wettbewerbsintensivierung. Folge: will ein Versicherer am Markt bestehen oder gar zusätzliches Geschäft generieren, ist dies ohne stringente strategische Konzepte in allen Kernbereichen der Wertschöpfung kaum mehr möglich. Der Schadenfunktion in ihrer Eigenschaft sowohl als Kundenschnittstelle als auch als Institution zur Steuerung des Leistungsmanagements kommt dabei eine besondere Bedeutung zu. Ausgewählte Basisstrategien Beitrag der Schadenfunktion Kostenführerschaft • Reduzierung des Schadenaufwands • Hohe Abwicklungsgeschwindigkeit • Process Owner / Prozesssteuerung Abschöpfungsstrate- gien/Aufbau von Wechselbarrieren • Reduzierung des Schadenaufwands • Produktimmanente Bindung an definierte Dienstleistungen (z. B. vertraglich vereinbarte Schadenbehegung in Partnerwerkstätten des Versicherers, Naturalersatz in der privaten Sach- oder Haftpflichtversicherung) • Schnellere und höhere SFR-Belastung Differenzierung im Service • Individualisierte Schadenbearbeitung • Bereitstellung übervertraglicher Dienstleistungsangebote • Schadenfunktion als Diensteaggregator Vorwärtsintegration (z. B. Autohersteller) • Bindung des Kunden an die (Auto-)Marke • Zuführung von Fahrzeugen in die Herstellerbetriebe • Process Owner / Prozesssteuerung Nischenstrategien (z. B. Kunst und Antiquitäten in Privat Sach) • Spezifische Fachkompetenz für die zu versichernden Objekte • Schadenfunktion als Risikomanager für den Kunden • Schadenfunktion als Diensteaggregator\n8. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 8 Die Forderung nach günstigen Tarife für den Kunden und überzeugenden Dienstleistungen einerseits sowie nach einem von den Kapitalgebern akzeptierten Deckungsbeitrag andererseits führt dazu, dass die Schadenorganisation und der Schadenaufwand in seiner gesamten Bandbreite (von der Reservierung der Schadenkosten über die Rahmenbedingungen der Schadenbehebung zu den Regulierungskosten) auf den relevanten Handlungsebenen aktiv gestaltet und gesteuert werden müssen: • Positionierung mit dem Kunden/Leistungsempfänger im Fokus • Wertschöpfungseffizienz durch schlanke und innovative Arbeitsprozessen • aktive Steuerung des Schadenaufwands zur Ergebnisverbesserung. Die Schadenfunktion ist so aufzustellen, dass die primären Kundenerwartungen erfüllt werden können. Struktur und Aufgabeninhalte der Schadenfunktion sollten so gestaltet werden, dass die Steuerung der Entschädigungsleistungen und der Regulierungskosten auch in Zukunft maßgeblich die Profitabilität des Versicherers bestimmen können. Zugleich müssen Möglichkeiten geschaffen werden, dass sich für den Versicherer Handlungsspielräume für eine Differenzierung im Service ergeben, um sich über diesen Weg Vorteile im Wettbewerb zu verschaffen. Faktoren, die heute den Schadenaufwand einseitig belasten, sind konsequent zu beweitigen. Z. B. gilt es zu verhindern, dass Regulierungskonzepte durch Dritte –den Kunden oder Geschädigten selbst, deren „Sachwalter“aber auch Vertrieb/Vermittler – definiert werden. Unerlässlich ist dafür die Übernahme einer aktiven, prozesssteuernden Rolle in der Schadenregulierung durch den leistenden Versicherer. Die Schadenbearbeitungsfunktion ist als Kernkompetenz des Versicherers anzusehen, die Schadenregulierung wird durch ein strategisch offensives Schadenmanagement bestimmt. Anhand der wesentlichen strategischen Erfolgsfaktoren kann kontinuierlich überprüfen werden, ob sich die Schadenfunktion dabei im gesetzten Zielkorridor befindet: • preisadäquate Serviceleistungen im Produkt • Angebotsumfang zu Maßnahmen in der Schadenprävention • frühzeitige Kenntnisnahme über das Schadenereignis, schnelle Erfassung der regulierungsrelevanten Sachverhalte • Prozessorganisation mit übergreifenden integrierten Prozessen (wenn Abwicklungsleistungen ausgelagert sind) • aktive Prozesssteuerung durch den leistenden Versicherer • kundenfokussierter Aufgabenzuschnitt mit angemessener Mitarbeiterqualifikation und - kompetenz • effiziente Informationslogistik mit hohem Automationsgrad • Kooperationsmanagement mit vertraglich gebundenen Dienstleistungspartnern für alle Handlungen rund um die Schadenbewertung und Schadenbehebung • Frühzeitig greifende Maßnahmen zur Betrugsprävention • umfassendes und wirksames Prozess- und Ergebniscontrolling (z. B. durch Balanced Scorecard Konzepte). Der Wettbewerb um den Versicherungskunden wird mittelfristig sowohl über die Prämienhöhe als auch über die Servicequalität geführt werden. Die Erreichung von Wettbewerbsvorteilen eines Versicherers hängt demzufolge davon ab, dass der Schadenfunktion eine größere strategische Relevanz zukommt und in welcher Art und Weise sie sich organisatorisch im Versicherungsbetrieb aufstellt.\n9. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 9 3. Handlungsempfehlungen für die inhaltliche Ausgestaltung der Schadenfunktion 3.1. Schadenbearbeitung als offensiver Kundendialog Ein Schadenereignis lädt dazu ein, mit dem Kunden –dem Versicherungsnehmer oder dem Ansprüche geltend machenden Geschädigten –in einen offensiven Dialog zu treten, um die Kompetenz und Leistungsfähigkeit des entschädigenden Versicherers zu beweisen. Dieser Beweis lässt sich am besten erbringen, indem der Versicherer frühzeitig von einem Schadenereignis Kenntnis erhält. Doch die Kunden melden den Schaden schriftlich, statt zum Telefon zu greifen oder erreichen den Versicherer nicht telefonisch, weil die Telefonkapazitäten nicht ausreichen oder die Geschäftszeiten zu eng bemessen sind. Andere wiederum suchen als erstes eine Werkstatt auf und legen mit der Schadenmeldung zugleich auch einen Kostenvoranschlag oder ein Gutachten bzw. die Kostenübernahmeerklärung an die Werkstatt vor. Mit einem solchen Vorgehen übernimmt nach den Möglichkeiten, die das seit Juli 2008 bestehende Rechtsdienstleistungsgesetz gibt, dann die Werkstatt die Prozesssteuerung in der Schadenregulierung. Der leistende Versicherer wird zur reinen Zahlstelle. Wenn nun diese Werkstatt auch noch Vermittler für ein Konkurrenzunternehmen ist, ist zu erwarten, dass der Kunde auch bald den Versicherer wechselt. Einem solchen Szenario kann gegengesteuert werden, indem ein Versicherer alles daran setzt, Versicherungsnehmer und Ansprüche geltend machende Geschädigte anzuleiten, sich im Schadenfall so frühzeitig wie möglich auf direktem Weg zu melden und alle weiteren Schritte zur Schadenbehebung abzustimmen. Unabdingbaren Voraussetzungen für einen solchen Kundendialog und für den Erfolg ausschlaggebend sind technische und organisatorische Rahmenbedingungen: • hohe telefonische Erreichbarkeit durch ausreichende technische Ressourcen (Leitungen, Kommunikationstechnik, flexible Schaltungen, Überlauffunktion) • Ausweitung der Servicezeiten in den Tagesrandbereich auf Zeiten, zu denen der Kunde ausreichend Gelegenheit hat, sich mit dem Schaden auseinanderzusetzen • verbesserte Ansprechbarkeit durch ausreichend Mitarbeiterkapazitäten am Telefon • Befähigung der Mitarbeiter, aktiv das Gespräch zu führen • Nachtelefonieren von Schadenkunden z. B. in den Abendstunden. 3.2. Schaffung eines Serviceleitbilds Mit einem nach innen und außen kommunizierten Serviceleitbild des Versicherers werden die kundenorientierten Handlungsgrundsätze transparent und überprüfbar. Gegenstände eines solchen Leitbilds können sein: • Ausrichtung auf telefonische / elektronische Kommunikation • Aktives Zugehen auf die Kunden • Beratung statt Regulierungsvorgaben • Aufklärung über berechtigte und unberechtigte Ansprüche • Verständliche Abrechnungen oder Ablehnungen Aktiv formuliert bedeutet dies: Wir helfen sofort und unkompliziert –wir sprechen und schreiben verständlich –wir behandeln jeden so, wie wir selbst behandelt werden wollen – wir entscheiden unverzüglich und sachgerecht –wir halten, was wir versprechen.\n10. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 10 In Bearbeitungsmaßgaben umgesetzt führt das zu folgenden Arbeitsschritten: A. Alle für die Regulierung erforderlichen Informationen werden direkt und auf dem schnellsten Weg beschafft • Sachlage und Haftungssituation wird aufgeklärt, möglichen Unsicherheiten werden beseitigt. • Hierfür wird das jeweils schnellste und zuverlässigste Kommunikationsmittel genutzt –das Telefon. • Das Gespräch steht im Mittelpunkt, der Gesprächspartner wird durch offene Fragen geführt. B. Mögliche Probleme werden offen angesprochen und gemeinsam ausgeräumt • Die Erwartungen der Beteiligten werden abgefragt und geprüft. • Streitigkeiten werden durch qualifizierte Aufklärung vermieden. • Konflikte aus unberechtigten Ansprüchen werden offen adressiert und geklärt. C. Die Maßnahmen zur Beseitigung eines Schadens werden mit den Beteiligten abgesprochen • Dem Geschädigten werden alle Möglichkeiten und geeigneten Wege aufgezeigt. • Maßgabe ist eine interessengerechte Lösung für alle Beteiligten. • Getroffene Vereinbarungen –auch am Telefon –sind verbindlich und werden verlässlich umgesetzt. • Unberechtigte Ansprüche werden freundlich und mit ausreichender Begründung abgelehnt. • Bei verbleibenden Unklarheiten nutzt der Mitarbeiter seinen ihm zur Verfügung gestellten Ermessensspielraum für einen interessengerechten Ausgleich; dem Kunden wird auch immer der Beschwerdeweg aufgezeigt. Ein solches Serviceleitbild führt häufig zu einem Bedarf für eine entsprechende Qualifizierung der Mitarbeiter. Einstellung und Verhalten der Mitarbeiter müssen dahingehend verändern werden, dass die Sachverhaltsaufklärung und der Regulierungsprozess zielgerichtet gesteuert werden. Die Mitarbeiter werden motiviert, ihre tradierte, abwartende Haltung aufzugeben und sich aktiv und um Vertrauen werbend, in den Interessenausgleich aller Beteiligten unter Beachtung der Sach- und Rechtslage einzubringen. 3.3. Aufgabenbewältigung –schlanke Prozesse und gezielter Technikeinsatz Für den zuvor beschriebenen Serviceansatz bieten sich arbeitsorganisatorische Lösungen an, die die Erfolgsfaktoren unterstützen. Vielfach ist es üblich, die Schadenbearbeitung nach Sparten und nach Mitarbeiterqualifikation zu trennen. Für den Schadenkunden bedeutet dies jedoch eine Last, da er z. B. als Schädiger zum einen dem Haftpflichtsachbearbeiter seines Versicherers den Schaden beschreibt, dann aber zu einem späteren Zeitpunkt dem zuständigen Kaskosachbearbeiter möglicherweise weitere Informationen liefern soll. Ist der zugrunde liegende Unfall vielleicht auf einer Reise passiert, hat der Kunde bereits Schutzbriefleistungen vom beauftragten Assisteur abgefordert. So passiert es leicht, dass der Kunde den Schaden dreimal schildert. Werden dann von einer der bearbeitenden Stellen weitere Informationen angefordert, kann der Kunde schnell verärgert werden. So ist eine integrierte Bearbeitung nach Teilsparten oder Risikoobjekten, z. B. Autohaftpflicht, Kasko und Assistance in einer Hand interessant. Dem Kunden wird so zum einen eine hohe Fachkompetenz signalisiert und andererseits übergibt er alle Informationen zum Schaden zu nur einem Zeitpunkt nur einem Gesprächspartner.\n11. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 11 Ein weiterer Ansatzpunkt für eine kundengerechte Bearbeitung ist, den gemeldeten Schaden von einer Stelle vollständig und abschließend zu bearbeiten. Für z. B. die Erstschadenbearbeitung bedeutet dies, dass der Schaden über aktives Telefonieren solange in der Zuständigkeit des erstbearbeitenden Mitarbeiters gehalten wird, bis die wesentlichen Maßnahmen zur Ermittlung des regulierungsrelevanten Sachverhaltes erledigt und alle Regulierungsabsprachen mit dem Kunden getroffen sind. Arbeitsunterbrechungen und Wiedereinarbeitungszeiten bei Fehlen von Informationen werden somit vermieden. Das im Erstgespräch aufgenommene Schadenbild und die Sachverhaltsklärung lassen frühzeitig erkennen, dass z. B. ein Kostenvoranschlag der Werkstatt ausreicht und so zusätzliche Sachverständigenkosten eingespart werden können. Viele Versicherer legen den Schwerpunkt auf die vollständig telefonische Schadenbearbeitung und verzichten weitgehend auf schriftliche Schadenanzeigen. Neben der Beschleunigung der Regulierung werden damit auch Sach- und Arbeitskosten eingespart (Entfall der Schriftgutbearbeitung, z. B. Scannen, Kontrollieren, Archivieren). Unter diesem Aspekt sind auch Internet-Schadenmeldungen zu bewerten. Mit diesen wird nur die reine Postlaufzeit verkürzt, jedoch nicht Regulierungszeit und -aufwand. Im Hinblick auf ausgeweitete Servicezeiten ist die Schaffung teilautonomer Gruppen ein Lösungsansatz. Bereits zu heute üblichen Geschäftszeiten zwischen 8.00 und 17.00 Uhr ist bei einer tariflichen Arbeitszeit 7,6 Stunden und den üblichen Abwesenheiten für Urlaub und Krankheit kein Mitarbeiter mehr vollständig erreichbar. Durch Gruppenverantwortung wird jedoch ein hoher Servicegrad und jederzeitige Auskunfts- und Bearbeitungsfähigkeit durch jedes Teammitglied gewährleistet, zudem ist eine weitere Ausdehnung der Servicezeiten leicht realisierbar. Versicherer, die diesen Schritt gegangen sind, berichten von einer starken Frequentierung der Zeit von 7.00 bis 20.00 Uhr montags bis freitags, an Samstagen ist die Zeit zwischen 9.00 und 14.00 Uhr von Kunden stark nachgefragt. Der Einsatz leistungsfähiger Technikkomponenten und eine flexible Arbeitsorganisation erhöhen nicht nur die Bearbeitungseffizienz sondern verstärken auch die Professionalität im Auftritt gegenüber den Schadenkunden. Wesentliche Bausteine sind • ein zeitgemäßes Arbeitsmanagement − Elektronische Akten vereinfachen den multiplen Zugriff an allen beteiligten Arbeitsplätzen auf umfangreiches Schriftgut (z. B. Gutachten, Kostenvoranschläge) − Sämtliche Aussagen und Feststellungen werden zeitgleich während des Telefonats mit einem Schadenbeteiligten im Schaden-IT-System dokumentiert − Ausführungskontrolle durch IT-gestützte Terminverwaltung − Lastabhängige automatische Zusteuerung von Telefonaten und Dokumenten auf Teams; • die Klassifizierung der Arbeitsvorgänge nach Bearbeitungsintensität und Ermittlungsaufwand, z. B. Fälle, die „durchreguliert“werden können, weil Sachverhalt und Haftung klar sind vs. Fälle, zu denen polizeiliche Ermittlungen oder Zeugenaussagen eingeholt werden müssen; • die Verfügbarkeit einer leistungsfähigen IT-Anwendung für die Schadenbearbeitung in allen Sparten − Erfassung aller bearbeitungsrelevanten Aussagen und Vereinbarungen − strukturierte und verständliche Dokumentierung von Daten zur Vermeidung von Informationsverlusten − zeitnahe Bereitstellung und relative Vollständigkeit aller entscheidungsrelevanten Fakten − der nachfolgende Bearbeiter kann sich jederzeit auf die Richtigkeit, Aktualität und Vollständigkeit des Datenbestandes verlassen.\n12. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 12 3.4. Weitere Servicedifferenzierung durch einen Zusatznutzen für den Kunden 3.4.1. Gründe, dem Kunden einen Zusatznutzen zu bieten Ein Schaden mit einem drohenden hohen materiellen Verlust für den Kunden ist Aufregung pur und Ärgernis zugleich. Das professionelle Agieren des Versicherers ist sicherlich ein erster Schritt, dem Ereignis die Emotionalität zu nehmen. Doch erneute Aufregung droht, wenn dem Schadenkunden klar wird, was er vertragsgemäß zu erwarten hat. Der Geschädigte wie auch die Versicherungsnehmer erhalten zur Befriedigung ihrer Ansprüche genau die Leistungen, die ihnen aufgrund der geltenden Rechtslage zustehen. Ist z. B. vertraglich keine Neuwertentschädigung zugesagt, erfolgt ausschließlich eine Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit des beschädigten Gutes. Zwischenzeitliche Überlegungen von Versicherern über zeitwertgerechte Fahrzeugreparaturen mit Gebrauchtteilen werden nicht mehr weiterverfolgt. Auch der kostenfreie Ersatz von Schmier- und Betriebsstoffen ist mittlerweile gängige Praxis. Möglichkeiten zur Differenzierung ergeben sich für Versicherer durch das Angebot, die Steuerung der Reparaturabwicklung zu übernehmen und dem Kunden Lauferei, Mühe und finanzielle Belastungen durch Auslage von Entgelten abzunehmen. Hiermit verbunden ist fast immer, die Mobilität insbesondere des Kunden im Kaskoschaden sicherzustellen. Ähnliche Ansätze im Bereich der privaten Sachgüter konnten sich jedoch nicht durchsetzen (Avanturo von ERGO und Telekom). Die Ersatzbeschaffung persönlicher Gegenstände wird vom Kunden weniger aufwändig angesehen, die Bereitstellung von Ersatzgütern durch den Versicherer aber als aufgezwungen empfunden. Offensiv eingesetzt werden ebenfalls die Schutzbriefleistungen, mit denen die sofortige konkrete Hilfe im Rahmen eines Versicherungsvertrages im Gegensatz zu einer nachträglichen Kostenerstattung i. d. R. über Partnerkooperationen erbracht wird. 3.4.2. Schadenbehebungsstrategien Die Mehrzahl der Versicherer integriert in die Schadenbearbeitung Leistungen in den Bereichen Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Logistik, die über die reine versicherungstechnische Regulierung hinaus gehen. Grundannahme dabei ist, dass die Schadenbehebung derzeit von nicht unmittelbar geschädigten Beteiligten beeinflusst oder sogar aktiv gestaltet wird, deren primäres Interesse darin besteht, möglichst hohe Einkünfte aus dem Schadenfall zu generieren. Wesentliche Kostenfaktoren im Schadenaufwand – insbesondere im Bereich der Autoversicherungen - für die Versicherer liegen bei • nicht transparentem Reparaturaufwand (insbes. Vorschadenproblematik, nicht schadenbedingte Zusatzleistungen usw.) • überhöhten Reparaturkosten (höhere Stundenverrechnungssätze für Versicherungsfälle) • unnötigen Sachverständigen-Gutachten • Abrechnungen eines Schadens auf Gutachtenbasis • überhöhten Mietwagenkosten (Unfallersatztarif vs. Normaltarife und Saison-Angebote) • vermeidbaren Rechtsverfolgungskosten. Im Mittelpunkt des Ansatzes zur Reparatursteuerung steht der Gedanke, dass aus Kundensicht neben der angemessenen Entschädigungsleistung, Geschwindigkeit und Güte\n13. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 13 sowohl der Schadenregulierung als auch der Schadenbehebung für die Beurteilung der Leistungsfähigkeit des Versicherers ausschlaggebend sind. Wirtschaftlich sinnvoll ist eine Reparatursteuerung jedoch nur bei einer signifikanten Anzahl von Schäden mit einem relativ hohen durchschnittlichen Schadenbetrag, z. B. in der Autoversicherung oder im Bereich hochwertiger Hausratschäden oder Gebäudeversicherungen. Abgewickelt wird die Reparatursteuerung mit Hilfe von Kooperationspartnern – Werkstätten, Abschleppunternehmen, Sachverständigen –, die mit unterschiedlicher Tragweite vertraglich an den Versicherer oder eine vom Versicherer beauftragten Diensteaggregator gebunden sind. Aus der Werbung eines Versicherers: Ein entsprechendes Kooperationsmanagement ermöglicht es, Kompetenz und Professionalität eines Versicherers auszubauen und so die Vertrauensbasis sowohl zum Kunden als auch zu den Kooperationspartnern zu verstärken. Eine professionell gemanagte Reparaturabwicklung von Versicherungsschäden dient allen Beteiligten: Für die Schadenkunden • Der Kunde ist nicht mehr mit der Schadenbeseitigung belastet • Der Kunde hat nur einen Gesprächspartner - den Versicherer • Der Ablauf der Schadenbeseitigung ist transparent • Der Kunde behält z. B. bei Kfz-Schäden auch während der Schadenbeseitigung seine Mobilität • Beschädigte Fahrzeuge werden schneller wiederhergestellt als bei herkömmlicher Regulierung\n14. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 14 Für die Partner • Eine auf Dauer angelegte Zusammenarbeit • Schneller Reparaturbeginn durch zügige Bearbeitung und direkte Kommunikation ohne „Papierkram“ − i. d. R. reicht Kostenvoranschlag der Werkstatt oder des Handwerkers − ein Ansprechpartner auf Seiten des Versicherers • Schnelle Abrechnung des Schadens • Erschließung möglicher neuer Kunden 3.4.3. Assistance und 24-Std-Service Der Grundgedanke der Assistance ist es, rund um die Uhr Notfallhilfe vor Ort zu organisieren bzw. zu erbringen. Assistanceleistungen waren ursprünglich Beistands-, Notfall- und Problemlösungsleistungen im Zusammenhang mit Not- und Schadenfällen. Mittlerweile werden auch zusätzliche allgemeine Serviceleistungen unter diesem Begriff subsumiert. Seit einigen Jahren setzen zunehmend andere Branchen (z. B. Automobilhersteller, Kreditkartenunternehmen, Reisedienstleister) Assistanceleistungen ein, um die Kundenbindung zu erhöhen. Die Hilfs- und Serviceleistungen werden überwiegend von Assistanceunternehmen weltweit rund um die Uhr, auch an Wochenenden und Feiertagen organisiert. Für das Erbringen der jeweils abgeforderten Leistung vor Ort werden Partner eingesetzt. In der Autoversicherung gehören Assistance/Schutzbriefleistungen –einst von den Automobilclubs als Mitgliedsleistung geschaffen –zum Standardangebot der Versicherer und bilden einen Marktstandard. Ein Versicherer kann sich von diesem Standard differenzieren, indem er alle Belange der Schaden- und Assistancebearbeitung entsprechend seiner Kernkompetenzen in einer Hand bündelt und somit einen hohen Servicegrad und den Qualitätsanspruch sicherstellt. Gerade wenn ein Versicherer sich z. B. in der Autoversicherung stark und mit eigenem Partnernetz in der Steuerung der Reparaturabwicklung engagiert und die qualifizierte Schadenbearbeitung zeitlich ausgeweitet hat, lassen sich Synergien zum Nutzen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung realisieren. Durch Integration von Mobilitäts- und Schutzbriefleistungen können zugleich durch frühzeitige und flexible Schadensteuerung Aufwand und Kosten minimiert werden („Erster am Schaden“). Zur kundenorientierten Umsetzung diese Leistungsangebots ist die Schaffung eines zielgerechten Inhalts- und Organisationskonzepts für die Kundenbetreuung im Schadenfall aus einer Hand erforderlich. Die Aufgabenzuordnung Versicherer - Assisteur ist an den strategischen Auftritt des Versicherers in der Schadenbearbeitung anzupassen: • Optimierung der Prozesse durch Integration der Bearbeitungsinhalte und Bereinigung der Schnittstellen zwischen den beteiligten Leistungserbringern (Versicherer, Assisteur, Dienstleistungspartner) • gegenseitige Öffnung und verstärkte Nutzung der einbezogenen Netzwerke für Assistanceleistungen, insbesondere Abschleppen, Notinstandsetzungen, Ersatzwagenbereitstellung. Die Erfahrung der letzten Jahre zeigt, dass Erreichbarkeit –von sowohl Versicherern als auch anderen Anbietern –nicht nur als Leistungsstandard thematisiert und kommuniziert wird, sondern die Kunden auf dieses Angebot eingehen und entsprechende Leistungen erwarten: kompetente Beratung im Schaden- oder Notfall, umgehende Hilfe, sofortige Unterstützung bei der weiteren Vorgehensweise. Das gilt in gleichem Maße sicherlich auch\n15. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 15 für vermittelte Kunden, die sich häufig im Schadenfall an ihren jeweiligen Vermittler wenden, der ihnen persönlich bekannt ist, dem sie vertrauen und der auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten für sie ansprechbar ist. Insbesondere in diesem Segment ist die Erwartung an die Professionalität der Services besonders hoch. 3.4.4. Zielgerichtete Kundenkommunikation Alle gute Absichten und Konzepte nützen nichts, wenn sie nicht den aktuellen Kunden und möglichen Interessenten näher gebracht werden. Es schadet nichts, vermittelt aber die nötige Professionalität, wenn seitens des Versicherers an den Grund des Abschlusses einer Versicherung erinnert wird, der Schutz vor materiellen Verlusten im Schadenfall. Doch es gilt, dies motivierend den Kunden klar zu machen. Die Zentralbotschaft für den Schaden- und Notfall sollte die Zufriedenheit des Kunden als Anliegen haben und signalisieren, es geht weg vom Schaden, hin zur Lösung. Das Leben geht für den Kunden fast unbeeinträchtigt weiter. Die Schadenbehebung wird als positives Erlebnis empfunden. Der vom Kunden ausgewählte Versicherer arbeitet erwartungsgemäß schnell, gut und für den Kunden kaum wahrnehmbar. Die Botschaft ist rational, einfach und verständlich zu formulieren, um Ehrlichkeit und Glaubhaftigkeit zu vermitteln: ein Versprechen - eine Lösung; Zuverlässigkeit und Kompetenz, wir nehmen das Problem des Kunden ernst und sorgen dafür, das es für den Kunden kaum wahrnehmbar ist. Die Botschaft löst den scheinbaren Widerspruch von Tatsache (Unfall, Stress… ) und Gefühlslage (gut betreut, umsorgt,… ). Diese Botschaft kann eigenständig und unverwechselbar visualisiert werden, in Bildern oder Filmspots. Der Betrachter soll die Erleichterung spüren, das alles wieder im Lot ist, schnell und unkompliziert. Botschaft und Visual fließen in alle vorhandenen unterstützenden Medien/Maßnahmen zu den entsprechenden Produkten, z. B. der Autoversicherung ein. Ziele, Botschaften und Medien im Kundenkontakt über den Lebenszyklus des Vertrags:\n16. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 16 In den verschiedenen Lebenszyklusphasen des Versicherungsvertrags sollen die Leistungs- und Qualitätsansprüche als Alleinstellungsmerkmal des Versicherers im Wettbewerb dem Kunden zunehmend konkret kommuniziert werden. In der Phase „Anbahnung“solle neben den allgemeinen Informationen zum nachgesuchten Versicherungsschutz bereits auf den Schaden-/Notfall-Service hingewiesen werden. Bei „Abschluss“eines Vertrages soll der Kunde detaillierte Informationen zu diesem Service erhalten, z. B. mit einem Willkommenspaket, das u. a. auch Kurzinformation zum Verhalten in Schadenfällen und eine Karte mit den notwendigen Telefonnummern enthält. In der „After-Sales-Betreuung“soll der Kunde regelmäßig über Entwicklungen im Schaden- /Notfall-Service informiert werden und Angebote erhalten, seine persönliche Risikosituation zu überprüfen und Möglichkeiten entdecken, Schäden zu vermeiden oder deren Auswirkungen zu vermindern. In der Phase „Leistung“, also im Schaden- oder Notfall, muss der Kunde sofort wissen, was zu tun ist und wohin er sich wenden soll; das Leistungsversprechen des Versicherers soll er positiv erleben.\n17. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 17 Beispiel: Nachschadenkommunikation mit fremdversichertem Geschädigten eines Kfz-Haftpflichtschadens Zielsetzungen Vertragsgewinnung aus zufrieden abgewickelten KH-Schäden Interessentenselektion Anhand der während der Schadenbearbeitung erfassten Informationen über den Geschädigten; Auswahl von möglichen Interessenten: • Fahrzeugtyp • Fahrzeugalter • Soziografische Daten zum Geschädigten (Alter, Familienstand, Einkommens- /Vermögenssituation,… ) • Wohnortanalyse (Nielsen-Gebiet, Zuordnung Kaufkraftkennziffer) • Ermittlung, ob Angesprochener bereits als Interessent geführt ist • 100%-Haftungsfälle • Fälle mit hoher Abwicklungsgeschwindigkeit in Verbindung mit der Schadenhöhe (z. B. <= 5000) • Aussonderung unerwünschter Risiken (Nationalität, Beruf, Branche) • Aussonderung auf Grund Betrugskennzeichen/Uniwagniseinträge Kommunikation in Stufen • Dialogeinstieg über Kundenzufriedenheitsbefragung • Incentives für Response: kleine Geschenke (Streuartikel), Verlosung höherwertiger Geschenke • Anlass für weitere Kontakte schaffen • Nachfasstermin zur Hauptfälligkeit setzen und überwachen Umfeldbedingungen • Festlegung des Automatisierungsgrads für eine solche Aktion • Klärung der organisatorischen Abwicklung • Beobachtung, wie sich Wettbewerber in diesen Angelegenheiten verhalten 4. Kundenzufriedenheit im Schadenfall und Festigung der Kundenbindung kein Selbstläufer Erfahrungen aus Vorhaben, die die Einführung von ganzheitlichen Schadenmanagementkonzepten zum Inhalt haben, zeigen, dass die angestoßenen Veränderungsprozess kein Selbstläufer sind und der Erfolg organisationsintern wie auch im Kundendialog hart erarbeitet werden müssen. Nachhaltige Kundenzufriedenheit in der Schadenregulierung stellt sich nur ein, wenn klar definierte Qualitätsziele im Hinblick auf • den Gesamtprozess • alle angebotenen Leistungen im Zusammenhang mit der Schadenbehebung und - regulierung, der Servicebereitschaft und der Assistance • alle an der Leistungserstellung beteiligten Partner\n18. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 18 kontinuierlich überprüft und weiterentwickelt werden. Exemplarische Zielebenen und Betrachtungsgegenstände sind dabei: Kundenzufriedenheit • Erreichung eines festgelegten Kundenzufriedenheitsgrads • Positiver Kundenfeedback Servicebereitschaft • Es wird am Schadensort angemessene Hilfe geleistet, z. B. in Form von Notreparaturen anstelle von Verschleppungen • Realisierung einer Rund-um-Versorgung des Kunden am Schadensort durch den Dienstleistungspartner (z. B. Kümmern um kaputtes Auto, Versorgung des Kunden mit kurzzeitigen oder Hotelunterkünften, Mietwagen, Taxi o. ä.) Servicegrad • Ein Notfallanruf wird schnell beantwortet (z. B. nach 2x klingeln oder 5 Sekunden). • Bei Weiterleitung: schnellste Übernahme des Anrufs (z. B. 1x klingeln oder 3 Sek.) • Erbringung des vereinbarten Notfallservices binnen 60 Minuten (nicht dem Kunden kommuniziert). Dem Kunden wird umgehend Rückmeldung gegeben, wenn Abweichungen von den getroffenen Verfügungen erforderlich sind. Kundenkommunikation • Für den Kunden ist klar, dass er in Notfällen von seinem Versicherer die erforderlichen Dienstleistungen erhält, die ihm aus seiner Lage helfen, so dass er sich zuerst dort meldet. • Der Kunde trifft auf zuvorkommende, einfühlsame, klar verständliche und fachkompetente Mitarbeiter. • Sachverhalte werden zügig (ohne Zeitverlust) und kompetent (der Mitarbeiter weiß wovon er redet) aufgenommen, alle entscheidungsrelevanten Daten werden erfragt, die nötigen Kommunikationsadressen werden erfasst. • Strukturierte Fallbearbeitung im Kundeninteresse (z. B. vorrangige Behandlung des Assistancefalls, insbesondere im Falle von Leistungen der Personenassistance, nachrangige Behandlung eines parallelen Kasko oder KH-Schadens; Vereinbarung von Rückrufterminen). • Am Ende des Gesprächs sind dem Kunden klare, präzise und verbindliche Verfügungen übermittelt. • Zu jedem Zeitpunkt im Prozess verfügt der Kunde über genaue Informationen zu Leistungsumfang und -inhalt sowie der Grenzen der Leistung. Prozessqualität • Im Falle einer Weiterleitung des Vorgangs (Versicherer à Assisteur) erzählt der Kunden den Sachverhalt nur einmal. • Möglichst vollständige und zeitnahe (am nächsten Arbeitstag) Dokumentation der Notfallleistungen durch den Dienstleistungspartner (z. B. kurzer Verlaufsbericht zusammen mit der Leistungsabrechnung). Wesentliche organisatorische, personelle und technische Einflussfaktoren beeinträchtigen die erfolgreiche Realisierung der Konzepte. Beispielhaft bezogen auf die bezeichneten Zielebenen sind das:\n19. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 19 Kundenzufriedenheit und generelle Einflussfaktoren • Erreichbarkeit des Versicherers • Vermittelte Kompetenz der Gesprächspartner auf Seiten des Versicherers • Auftreten und vermittelte Kompetenz/Fertigkeiten der Dienstleistungspartner • Leistungserbringung durch Dienstleistungspartner • Stringente und zielgerichtete Gesprächsführung auf Seiten des Versicherers; Rückkopplung, ob Kunde alles aufgenommen und verstanden hat (Aufgeregtheit, Panik) • Auswahl von problemadäquaten Dienstleistungspartnern • Umfang des Betreuungsangebots der Dienstleistungspartner • Informationsstand des Kunden über Leistungen und Grenzen der Leistungen im Rahmen sowohl der generellen Schadenabwicklung als auch in der Assistancebearbeitung, dem Kunden wird immer der für ihn finanziell günstigste Lösung bereitgestellt • Verlässlichkeit des Versicherers und seiner Partner (der Kunde hat zu keiner Zeit den Eindruck, allein gelassen zu sein) • Verständliche, nachvollziehbare und eindeutige Vermittlung der Verfügungen und zum weiteren Ablauf • Gleicher Wissensstand aller Beteiligten (Versicherer, Assisteur, Dienstleistungspartner) je Leistungsfall über die gesamte Prozesskette • Gleicher Stellenwert des Serviceversprechens bei allen im Leistungsprozess Beteiligten (Versicherer, Assisteur, Dienstleistungspartner). Servicebereitschaft • Präzise Aufnahme aller Notfall-, Schadendaten und sonstigen Ausführungen in strukturierter Form. Servicegrad • Angemessene Personalstärke, um Erreichbarkeitsziele zu erfüllen • Schnelle Kommunikationswege (z. B. Telefon vor Fax oder Mail) • Funktionale und funktionstüchtige Technik • Nutzungsumfang und Nutzbarkeit der eingesetzten Kommunikationswege und -medien Kundenkommunikation • Vermittlung der Leistungsinhalte und Vorteile von Schaden- und Notfall-Service bereits ohne akuten Notfall • Laufender, aktiv gehaltener Kundendialog • Eingesetzte Hilfsmittel mit hohem Erinnerungswert Prozessqualität • Funktionale und funktionsfähige Technik • Informationslogistik • Schlüssige und verständliche Service-Level-Agreements (SLA) mit jedem Dienstleistungspartner • Kontinuierlich überprüfte/verbesserte Prozesse Der sich einstellende Erfolg spricht für sich. So hat ein Versicherer nach Einführung eines umfassen Schadenmanagementkonzepts bei einer kontinuierlichen Befragung der Schadenkunden Werte erzielt, bei denen 92 % der Anspruchsteller und 93 % der Versicherungsnehmer mit dem wahrgenommenen Rund-um-Service sehr zufrieden oder zufrieden waren. Der relevante Wettbewerb, der bekanntermaßen ohne vergleichbare Servicekonzepte arbeitete kam dagegen auf nur knapp 80 % Zufriedenheit.\n20. Der Versicherungsfall – So wird das Vertrauen des Kunden in die Einlösung des Leistungsversprechens nicht enttäuscht Seite 20\n¡¡EL RUIDO DEL MAR!!


Googles DeepMind zeigt jetzt menschenähnliche Eigenschaften.\nby twitter | Dec 8, 2018 | Technic | 0 comments\nDie KI hat gelernt, Schach zu spielen, wie es bisher von Großmeistern gesehen wurde.\nEines der DeepMind-Projekte, AlphaZero, hat wieder einmal Neuland betreten, indem es gelernt hat, Schach wie ein Mensch zu spielen. Es kann jetzt seine eigenen Taktiken entwickeln, die Positionierung verstehen und hat einen der größten Spieler aller Zeiten überrascht.\nDeepMind’s AlphaZero KI ist die fortschrittlichste ihrer Art und funktioniert, indem sie wie ein menschliches Gehirn denkt. AlphaZero ist als neuronales Netzwerk bekannt, in dem die KI Informationen zur Hand hält, wenn sie Entscheidungen trifft, und ist in der Lage, frühere Ergebnisse oder Ergebnisse zu speichern und diese zu nutzen, um die Entscheidungsfindung für ähnliche Probleme in der Zukunft zu beeinflussen.\nSeine Schöpfer nutzten dies, um Schach zu spielen, und begannen es mit nur den Grundregeln des Spiels. AlphaZero spielte dann millionenfach gegen sich selbst und lernte und erinnerte sich dabei. Innerhalb kürzester Zeit, eine Frage von Stunden, spielte es auf Weltklasse-Niveau.\nNach nur wenigen Stunden mentalem Sparring kämpfte AlphaZero gegen die mächtigste Schachmaschine der Welt, Stockfish, die 60 Millionen Züge pro Sekunde berechnen kann. AlphaZero siegte souverän. In einem 1.000 Spiele umfassenden Match besiegte AlphaZero Stockfish 155 Mal, verlor nur sechs Spiele und zog die restlichen Spiele.\nDer Sieg selbst ist beeindruckend, aber was die Experten verblüfft hat, ist, wie AlphaZero den Sieg erzielen konnte.\nDer Hauptvorteil einer Schachmaschine ist die Fähigkeit, deutlich mehr Züge als der Gegner zu berechnen, zu berechnen, wie man seine eigenen Figuren behält und die des Gegners nimmt. AlphaZero, das nur 60.000 Züge pro Sekunde verarbeiten kann, stieß auf Stockfish mit seinem eigenen Stil und seinen eigenen Mustern, die mit beeindruckender Kreativität und Intuition auftraten und spielten, ähnlich wie ein Mensch.\nMenschliche Spieler werden scheinbar seltsame Züge oder Opfer für zukünftige Gewinne bringen, und genau das hat AlphaZero getan. Die KI würde sich einzigartig bewegen, indem sie die Positionierung gewinnt und verliert oder Figuren für eine langfristige Spielweise, genau wie es die Großmeister des Sports getan haben. Aber es tat dies auf eine Weise, die selbst die Welt des Schachs noch nie zuvor gesehen hatte.\nGroßmeister Matthew Sadler, der AlphaZero für sein Buch Game Changer studiert hat, beschreibt das Beobachten der KI wie “das Entdecken der geheimen Notizbücher eines großen Spielers aus der Vergangenheit”.\nAlphaZero entwickelte eine Taktik, die sich gegen die langjährige, bewährte Schachspieltheorie wandte. Er würde seinen eigenen König auf riskante Weise bewegen oder den Gegner in einem ebenso unorthodoxen Stil umgeben. Doch die Öffnung nach der Öffnung verging, und diese Taktik blieb bestehen.\nZur Zufriedenheit seiner Schöpfer hat DeepMind die historische Theorie übernommen und auf den Kopf gestellt. Das Ziel der KI war es immer, sie zur Lösung der größten Probleme der Menschheit zu nutzen. Indem es jedoch auf diese originelle Weise im Schachspiel gelingt, besteht die aufrichtige Hoffnung, dass solche Errungenschaften in enorm wichtige wissenschaftliche Bereiche übergehen können.\nDeepMind hat in jüngster Zeit Experten bei der Vorhersage der 3D-Formen von Genen besiegt, einem überwältigend komplexen, aber unglaublich wichtigen Teil der Wissenschaft. Wenn es jedoch anfängt, Probleme auf völlig neue Weise zu betrachten, dann könnten Lösungen für einige unserer größten Herausforderungen gleich vor der Tür stehen.\nEiner der größten Spieler aller Zeiten, Gary Kasparov, staunte darüber, wie die KI spielt. “Ich kann meine Zufriedenheit nicht verbergen, dass es mit einem sehr dynamischen Stil spielt, ähnlich wie mein eigener”, sagte er demütig. 1997 verlor Kasparov gegen IBMs Deep Blue und nahm den Verlust ziemlich ernst, so dass es eine große Leistung ist, die Zustimmung eines berühmt schwer zu beeindruckenden Spielers zu erhalten.


2604 haben dafür gebetet\nWer bin ich für Dich (Lk 9,18-22)? Nur ein guter Mensch, ein Lehrer, eine Prophet, wie so viele andere? Nein, Herr, Du bist Der Messias, der Sohn des lebendigen Gottes und darum möchte ich Dir heute neu diesen Tag schenken, wie am ersten Tag unserer Liebe. Nimm ihn hin zusammen mit der Intentin des Heiligen Vaters für diesen Monat. Mögen die Güter dieser Welt nachhaltig und gerecht geteilt werden. Ehre sei…\nSeptember 25 Morgen 09.25.2020\nGott, Du hast mir Dein Wort anvertraut, damit ich es verbreite. Heiliger Geist führe mich zu immer tieferer Erkenntnis des Evangeliums, damit sein Licht in meinem Zeugnis um so kraftvoller aufstrahle in Wort und Tat. Stärke, Herr, auch mein Vertrauen auf Dich, damit ich Deine Sendung erfüllen kann, die Du mir für alle Tage meines Lebens gegeben hast.\nSeptember 25 Nachmittag 09.25.2020\n1374 haben dafür gebetet\nSieh in deinem Herzen auf deinen Tag. Für welche Gnade möchtest du Dank sagen? Welche Orte hast du aufgesucht, was klingt von den Begegnungen und Erlebnissen in dir wieder? Spürtest du Seine Gegenwart? Gab es verletzende Erfahrungen oder Probleme? Gib alles dem Herrn und bitte Ihn, dafür Sorge zu tragen. Gegrüßet seist…\nSeptember 25 Nacht 09.25.2020


weihnachtsgeschenk Archives | Garten Kunst\n15 einzigartige Möglichkeiten, Ihre Weihnachtsgeschenk-Verpackung zu gestalten\nNachdem alle Einkäufe erledigt sind und die Listen überprüft sind, haben Sie eine völlig neue Aufgabe. Die Verpackung, das Aufkleben, das Etikettieren und dann alle Leckereien unter den Baum stellen, bis der große Morgen kommt. Nun, warum nicht ein bisschen… Continue Reading →\nLeben einzigartige, gestalten, moglichkeiten, verpackung, weihnachtsgeschenk\nDIY Weihnachtsgeschenk-Ideen für Mitarbeiter\nWeihnachtseinkäufe sind nicht einfach! Sie würden denken, dass es einfacher werden könnte, wenn Sie ein DIY-Enthusiast sind, der alle Ihre Lieben etwas machen kann, anstatt geschäftige Feiertags-Mall-Massen anzugehen, aber das perfekte Geschenk zu denken, kann immer noch schwer sein, sogar… Continue Reading →\nLeben ideen, mitarbeiter, weihnachtsgeschenk\n34 Festliche und Spaß DIY Weihnachtsgeschenk Tags!\nWeihnachten ist gleich um die Ecke und bald schnappst du dich nach dem Verpacken von Vorräten, um damit anzufangen, diese Santa-Geschenke besonders zu machen. Nun, wir sind hier, um diese Inspiration zu starten und Ihnen einige großartige Ideen zu geben,… Continue Reading →\nLeben festliche, weihnachtsgeschenk