Smart Gouvernance 2011-12-16 by Giorgio Pauletto 6801 views\nDes gisements de données à la base ... by Genève Lab 1898 views\nDesign Thinking and Participation: ... by Genève Lab 2113 views\nAdministration et nouvelle économie by Giorgio Pauletto 2089 views\nVers une participation citoyenne au... by Patrick Genoud 7803 views\nResponsive city camp by Genève Lab 774 views\nRapport d'un projet pilote visant à appliquer une méthode de\ndesign de services à la délivrance du permis de\nje veux mettre en place le design de services appliqué à 'accueil dans une communauté de communes\n1. DESIGN DESERVICES PUBLIC S Expérimentation à L’Office Cantonal des Automobiles et de la Navigation à GenèveAvril – Décembre 2011 Collaboration filrouge OT– CTI OCAN\n2. Sommaire :p5\t1 Abstractp6 2 Introduction et remerciementsp7 3 Éditorial par Monsieur Jean-Marie Leclerc, directeur général CTIp8 4 Le design de services en quelques motsp9 5 Ce que le design de services n’est pasp9 6 La valeur ajoutée du design de services par rapport à d’autres approchesp10 7 filrouge — la part belle à l’expérimentationp10 8 Co-concevoir les services publics de demain par Dr Giorgio Pauletto, Observatoire technologique, CTI, DCTI, Etat de Genèvep13 9 Une collaboration filrouge- Observatoire technologiquep14 10 L’administration de demain…? par Monsieur Vincent Moreno, ex-directeur général OCANp15 11 Contexte du design de servicesp16 12 Partie I — l’enquête ethnographiquep22 13 Partie II — l’écriture des scenariip25 14 Partie III — l’expérimentationp32 15 Partie IV — les recommandationsp39 16 Annexe — DVD : « Laissez parler vos émotions », face à la caméra (sélection) 3\n3. 1 ABS TR ACT La démarche design de services filrouge-OT a Les recommandations été présentée début avril 2011 aux cadres de principales qui s’imposent l’Office Cantonal des Automobiles et de la à l’issue de notre étude Navigation (OCAN), en présence de Monsieur se déclinent selon Leclerc, directeur général du centre des tech- cinq axes nologies de l’information (CTI), mandant de l’expérimentation, et de Monsieur Moreno, 1. Une proposition de la création d’un futur directeur général OCAN. espace partenaires dans le nouvel OCAN, (site prévu à Bernex). L’ objectif était d’appliquer une méthode de design de services à la délivrance du permis de conduire. Bien que déjà performant, ce service 2. L’invitation à poursuivre des opérations a été étudié afin de dégager des pistes qui d’échanges directs entre les cadres et collabo- permettraient de le rendre encore plus efficace, rateurs1 de l’OCAN et les usagers. tant pour les usagers que pour les prestataires de service. 3. Une suggestion allant dans le sens d’une offre Une enquête ethnographique, suivie de l’écri- plus ciblée de formations courtes et pointues ture de scenarii, puis d’expérimentations dans pour les collaborateurs de l’OCAN. l’enceinte de l’OCAN ont permis d’aboutir à la rédaction d’un ensemble de recommandations. Ce rapport a été finalisé au mois d’octobre 4. Une invitation destinée à la direction de 2011 et soumis au mandant, Monsieur Leclerc, l’OCAN à poursuivre sa réflexion autour du ainsi qu’à la direction de l’OCAN au mois de permis de conduire dans 20 ans. décembre 2011. Autour du permis de conduire, l’enquête a révélé que l’OCAN n’était pas un simple lieu d’échanges administratifs, mais un 5. Certaines expérimentations qui n’ont pu être espace où des citoyens gagnaient - ou per- réalisées et pourraient, dans un autre cadre, être daient- le droit de circuler sur la voie publique. testées. Comme tout rite de passage, l’OCAN est tel un temple où l’on acquière la liberté de conduire. Passer son permis - se voir retirer son permis, notamment à un âge avancé- génère de l’émotion, active des croyances chez les usagers. Les presta- taires de services ne sont pas perçus comme des simples donneurs d’informations ou distribu- teurs de formulaires. Leur rôle va bien au-delà de ces simples échanges. De même, l’OCAN semble 1. Dans l’ensemble du docu- ment, afin d’alléger le texte, avoir un rôle plus important à jouer dans le cadre le masculin vaut pour le de la prévention contre les accidents. féminin4 5\n4. 2 3 I ntroduction É ditorial et re merciem ents par Monsieur Jean-Marie Leclerc, directeur général CTI Remarques liminaires qu’elle est contrainte par des directives fédérales, est stan- Nouveau paradigme Ce changement décisif de paradigme nous à propos du présent dardisée. En fait, ce n’est pas le cas. De l’entrée sur le site de pour l’administration publique rapport l’OCAN – et même plus tôt encore - à la relation au guichet amène naturellement à reconsidérer la prise avec un prestataire de service, en passant par l’écoute de Depuis des décennies, l’administration en compte des besoins du citoyen et néces- son nom au haut-parleur pour se rendre au guichet qui est responsable de l’application des lois et sitera à l’avenir des approches telles que leComme toute synthèse, ce rapport ne saurait rendre compte nous attend, il se passe beaucoup de choses dans l’espritfidèlement de tous les échanges menés à l’OCAN et des des usagers et des prestataires de service. Pour découvrir règlements. Elle s’est organisée en silos ou de propose filrouge, qui traite l’individu dansétudes qui ont permis la formulation des recommandations. comment cette aventure humaine est vécue, co-construite, manière verticale, afin d’atteindre les objec- sa globalité, tant sur le plan de la connais- une expérimentation a été menée à l’OCAN. tifs qui lui étaient fixés. sance que des émotions. La démarcheNous avons par ailleurs estimé que les destinataires pre-miers du rapport, informés étape par étape de l’avancement L’OCAN est un territoire favorable à l’innovation. Tant son entreprise avec l’Office cantonal de l’auto-du travail, avaient la possibilité d’examiner en détail les directeur que ses cadres et collaborateurs ont à cœur le sens L’avènement des nouvelles technologies de mobile et de la navigation (OCAN) s’inscritrapports intermédiaires s’ils souhaitaient examiner tel ou premier de la notion de « service public ». Ils se font un l’information - et plus particulièrement pleinement dans cette nouvelle approche.tel aspect de l’étude de façon plus approfondie. devoir de rendre leurs services plus efficaces, plus confor-Nous avons également voulu que ce rapport soit accessible tables pour les usagers. l’éclosion du Web dans les années 90 - change Elle intègre naturellement l’individu auxà un public profane, moins intéressé par des considérations fondamentalement le mode de travailler. processus de l’administration et permet auxméthodologiques pointues que par le déroulement d’une L’approche qualitative et expérimentale que filrouge et L’administration devra progressivement responsables des services concernés d’êtredémarche globale et novatrice.Enfin, nous avons privilégié l’Observatoire technologique (OT) ont menée a permis deune forme vivante, illustrée, afin que la lecture soit agréable rendre visible ce qui, par essence s’agissant d’un service, est passer d’un paradigme statique à un para- plus proches du citoyen, de le comprendre etet stimulante.Tout lecteur qui souhaiterait obtenir des intangible lors des échanges qui conduisent à l’obtention du digme dynamique. En effet, alors que les enfin de répondre véritablement à ses pré-précisions ou davantage d’informations sur la démarche est permis de conduire. citoyens étaient invités systématiquement à occupations.invité à contacter filrouge : info@filrouge.biz.Par ailleurs, le site de l’Observatoire technologique (OT) Cette démarche innovante a été rendue possible grâce à se présenter à un guichet de l’administrationprésente des informations sur l’expérience (voir sur site Monsieur Jean-Marie Leclerc, directeur général du CTI et pour gérer leurs transactions, l’adminis-officiel Etat de Genève : http ://ot.ge.ch) Monsieur Vincent Moreno, directeur général de l’OCAN. Leur capacité à penser l’administration de demain et leur tration est amenée désormais à se déplacer volonté de tout mettre en œuvre pour dynamiser l’adminis- chez le citoyen par le biais d’Internet. Elle lui • tration les désigne comme des pionniers d’expérimentations offre ainsi des transactions et l’amène à être qui sont promises à un bel avenir. co-auteur, co-acteur et plus particulièrement Passer son permis de conduire, Nous tenons à remercier vivement l’ensemble des collabora- co-responsable. teurs de l’OCAN pour leur accueil, leur disponibilité et leur une aventure humaine enthousiasme. Cette partie de l’étude s’est déroulée de façon optimale grâce au professionnalisme de toutes les personnes Il conviendra de dépasser l’usage purement« Je l’ai ! ». Cette manifestation de joie s’exprime souvent par avec qui nous avons eu le plaisir de travailler. Nous avons interne des informations de l’administration,la bouche de celui qui vient d’obtenir le droit de conduire travaillé dans un environnement sain, où la direction et les tel que c’est le cas aujourd’hui. Les proces-un véhicule sur la voie publique. On a « eu son CFC ou sa cadres s’écoutent et se respectent, de même que la base. Dans ceMatu », on a « décroché son permis de conduire », deux rites sens, notre mission n’a pas été de revitaliser un service déficient sus, essentiellement verticaux pour l’instant,modernes qui marquent le passage du temps de l’adoles- ou de proposer la création de nouveaux services, mais de devront impérativement se déployer decence à celui de l’âge adulte. proposer des améliorations pour un service déjà performant. manière transversale dans une approche sys-Pourtant, cet aboutissement a nécessité beaucoup de travail Nos remerciements vont particulièrement à Monsieur Christophe témique. Car il est inimaginable de deman-en amont, des attentes et parfois des ressentis négatifs pour Gay, responsable des permis de conduire et de la navigation, qui der au citoyen de se soumettre aux systèmesl’usager comme pour le prestataire de service. L’exemple du n’a de cesse de s’interroger sur les façons de rendre son service de gestion de l’Etat en fonction d’une orien-permis considéré comme « trop cher » par certains usagers plus performant et qui, par son énergie et sa créativité, apportemontre que souvent ceux-ci ignorent la valeur du service à son service un dynamisme fort apprécié par ses partenaires. tation verticale alors que la seule préoccupa-qui leur est proposé. tion de ce dernier est d’obtenir une réponse à Nous remercions enfin Françoise Dubosson, Karina ses questions.Nous pourrions penser que la procédure qui conduit à la Aguirre, Jean Denis Borel, Thuy-An Hoang, Xavier Ernidélivrance d’un permis de conduire, notamment parce et Pascal Bolle pour leur excellente collaboration. 6 7\n5. 4 5 L e design Ce que de services en le design de services quelques m ots n’est pasLa finalité de cette méthode consiste, à partir d’un service ou privée, sont des organisations qui ont fourni à la Haute La démarche entreprise à l’OCAN ne s’apparente pas à d’être appelés à l’examen. Le chef des permis a joué le jeu,donné, à analyser les comportements et les relations au École de Gestion de Genève des opportunités de progresser une enquête de satisfaction classique. L’approche filrouge mais à sa façon. Il est allé à la rencontre des usagers entrants,cœur de l’environnement dans lequel il s’inscrit, afin de dans la connaissance du design de services. s’inscrit dans la perspective des enquêtes de terrain, des les a sollicités, quand il en avait le temps. Il a varié sestenter de sensibiliser, d’améliorer, d’optimiser la manière De même, la transformation provisoire du laboratoire HEG approches ethnographiques qui privilégient une approche cibles, s’est approprié la démarche, s’est enthousiasmé etde travailler ou la façon d’interagir et de se comporter des dédié à l’expérimentation en une banque privée fictive, qualitative. Les expérimentations sont définies avec rigueur. a donné de nombreuses pistes pour valoriser son service.individus appelés à délivrer le service. avec tous ses éléments constitutifs, a fourni les conditions Cependant, l’expérimentation, de par sa nature même, L’objectif initial visé a été parfaitement atteint, même si le cadres pour étudier les différents types de services qui s’y laisse une place à l’imprévu, à la création. cadre s’est quelque peu modifié. échangent lors d’une crise. • Par exemple, le chef des permis avait pour mission de Par ailleurs, notre approche empirique ne conduit pas à des Gaëtan Derache et Yves Pinguely sont impliqués dans les rencontrer des usagers afin d’évoquer avec eux le coût du résultats tels que ceux obtenus au moyen d’indicateurs lors travaux de design de services à la Haute école de gestion de permis de conduire. Nous étions convenus que l’expéri- d’un audit ou d’une démarche qualité. La théâtralisation des services Genève sous la direction du Dr Emmanuel Fragnière. Ils ont mentation se déroulerait dans des temps et lieux, avec un Notre étude révèle les traits saillants, intangibles, du ser- eu l’opportunité de présenter le 15 avril 2010, à la business matériel précis : lorsque les candidats au permis attendent vice, ce que n’aurait pas relevé une enquête classique. à la Haute école de gestion school ESSEC, Paris, lors du 4e Forum de l’innovation et du de Genève Design Management : la scénarisation des services et l’intel- ligence émotionnelle pour l’innovation, l’état de rechercheLe Professeur Emmanuel Fragnière, pionnier du design de l’école genevoise.de services, à la Haute école de gestion de Genève, défendla thèse que les entreprises de services qui ont calqué leur 6organisation sur celle du modèle industriel, qui impliqueentre autres une hiérarchie, la répétition des tâches et la « l’expertisestandardisation des procédures, doivent changer leur façond’appréhender les services. et la créativité La valeur ajoutéeEn effet, une organisation trop rigide, conçue sur le modèle deviendront du design de servicestaylorien, ne permet pas aux entreprises qui délivrent des les clefs dUservices à haute valeur ajoutée d’adapter leurs services auxinnovations du marché ni de concevoir de nouveaux services.Ce sont l’expertise et la créativité qui deviendront les clefs de succès » par rapportsuccès des services à haute valeur ajoutée de demain. à d’autres approchesLes études menées par le Professeur Emmanuel Fragnières’inscrivent donc dans la mouvance d’un « retour desartisans » tel que l’ont annoncé certains sociologues. Cesartisans du service, grâce à leur expertise et à leur créativité,maîtrisent toutes les étapes de production d’un service àhaute valeur ajoutée. Nous pouvons résumer en trois points les 2. Nous partons du terrain, de l’usager, à l’inverse de nombreuses démarches qui ne se confrontent pas auxParmi les recherches menées à la Haute École de Gestion de avantages de l’approche du design de réels besoins et attentes de la cible et ne font que lesGenève : un symposium intitulé « Dessine-moi un service », services par rapport à d’autres approches : imaginer.en 2007, avec pour thème les nouveaux services à créer dans lecadre des agences de voyages, une assemblée générale théâtra-lisée, 2009 (expérimentation enregistrée par la TSR, TTC). 1. Nous menons des expérimentations : on ne présage ainsi 3. Nous visons la co-construction : les services les plus pas de ce qu’on aimerait découvrir (pas de risque de performants sont ceux qui ont été co-construits entre lesDes partenaires tels que l’Hospice général de Genève, qui rationalisation, pas d’à priori). usagers et les prestataires de services. De ce fait, nousconsacre son activité à l’aide sociale, ou PostFinance, entre- créons des expérimentations qui permettent ce typeprise qui étend ses activités sur tout le territoire helvétique d’échanges.et qui offre un service bancaire à une clientèle commerciale 8 9\n6. 7 f ilrouge : L a part belle à l’ e xpérienceSeules des mises en situation, jeux de rôles, simulations,entraînements contribuent à rendre les services tangibles. « Nous évitonsNous évitons donc de délivrer trop de théorie aux partici-pants et préférons les faire agir, éprouver, ressentir. donc de délivrerA l’OCAN, nous avons animé deux sensibilisations : trop de théorieune destinée à améliorer sa pratique du téléphone et uneautre afin de sensibiliser les inspecteurs de la conduite à aux participantsl’intelligence émotionnelle. Dans ces deux cas, nous avonseu recours à de la théorie. Cependant, conformément à et préférons lesnotre façon de travailler, la théorie n’a été donnée qu’aprèsdes exercices pratiques (approche inductive). faire agir, éprou- ver, ressentir. » 8 Co -concevoir les services publics de dem ain par Dr Giorgio Pauletto, y répondre. Sans nécessairement engager de grands moyens Observatoire technologique, CTI, DCTI, sur une large étude quantitative basée, par exemple, sur des Etat de Genève sondages, cette expérience se propose de mieux comprendreLes changements dans les administrations sont influencés comment on peut néanmoins cerner les besoins des usa-par deux forces majeures le « push » et le « pull ». Le secteur gers et concevoir avec eux les services.public est non seulement poussé à s’adapter aux modifica-tions de règlementations et d’organisation internes, mais J’aimerais vous raconter une histoire sur le vécu que j’aiplus encore aujourd’hui, il est tiré par les nouveaux usages eu avec le design de services. Mon premier contact avec leque les citoyens attendent des services publics. “Design Thinking” s’est effectué lors d’une visite chez IDEO2 en 2008 dans laquelle j’ai découvert une approcheAfin de ne pas subir passivement ces changements, mais au intelligente et novatrice. En une phrase, leur démarchecontraire de mieux les appréhender, une approche nouvelle consiste avec les méthodes des designers à intégrer lesest nécessaire : le design de services. C’est dans ce cadre besoins des personnes, les possibilités technologiques etqu’une expérience est proposée. Il s’agit de cerner, à petite les exigences du business pour fournir des solutions inno-échelle, ce que sont les besoins des usagers dans un contexte vantes, que celles-ci soient des produits ou des services,donné et de voir comment on pourrait expérimentalement pour des entreprises privées ou pour le secteur public. 10 11\n7. Par exemple IDEO a redéfini le service au patient de la fa- qui a lancé un ensemble de publications et de recherches 9meuse Mayo Clinic, en étudiant le cheminement du patient, dans cette branche encore jeune. Il va sans dire que le webses relations avec le personnel soignant, mais aussi avec les est une plateforme particulièrement riche et intéressanteproches qui l’accompagnent pour envisager les espaces et lesexpériences tout au long de son périple. Cette approche m’a de réseaux d’expériences dans ce domaine. C’est dans cette suite d’idées que les activités menées au sein de Une collaboration filrouge -Observatoirebeaucoup frappé et j’ai gardé le germe de cette transforma- l’Observatoire technologique m’ont mené naturellementtion pour le ramener à Genève. à mettre à profit ces approches dans notre contexte. Nous proposons ainsi à l’administration publique genevoise « Cette approche d’ouvrir un espace pour mieux cerner comment le service public peut apporter des idées et des services nouveaux, utiles, viables et durables. Il ne s’agit donc pas d’un projet technologique m’a beaucoup classique ou d’une recherche orientée à priori, mais plutôt d’une démarche fondée sur des expérimentations dans frappé et j’ai un site précis, en co-création avec les acteurs concernés et appuyée par une approche de prototypage rapide rendant Durant les quelque 9 mois qu’a duré l’expé- gardé le germe tangible un service. rience de design services à l’OCAN, Gaëtan de cette trans- L’Observatoire technologique et l’association filrouge ont Derache et Yves Pinguely, collaborateurs de proposé de mener cette démarche et d’accompagner ces filrouge ainsi que Giorgio Pauletto et Patrick formation pour méthodes avec la participation et le soutien de l’OCAN, Genoud, collaborateurs de l’Observatoire de ses employés ainsi que les directions respectives de le ramener l’OCAN et du CTI. technologique avons constamment échangé et partagé nos expériences. Cette synergie a à Genève. » Les méthodes proposées visent donc à découvrir des ser- permis de garantir une conduite efficace et vices ou de nouvelles lectures de ceux existants, à travers un mode d’intervention original inspiré du design et harmonieuse du projet.Plusieurs pays, pionniers en la matière, ont récemment ten- de la scénarisation, se fondant notamment sur l’observationté avec succès ce type d’approche qualitative, qui est centrée ethnographique, la co-conception, la sociologie appliquéesur les humains et les relations qu’ils entretiennent avec les et la mise en scène. Les différents prototypes, les ateliersautres, les technologies et leur environnement. Citons par proposés, les analyses des informations recueillies four-exemple les actions de la 27e Région3 qui sont décrites dans nissent un ensemble riche qui permet d’identifier des pistesl’ouvrage « Design des politiques publiques »4 ou l’unité qui seront utiles aux acteurs et aux décideurs.d’innovation de l’administration danoise avec le MindLab5 Dr Giorgio Pauletto, Gaëtan Derache, Dr Patrick Genoud, Yves Pinguelyainsi que différentes agences britanniques comme ThinkPu- Cette expérience est la première menée dans le cadre dublic6 ou Snook7. secteur public, ici à Genève, mais aussi à ma connaissance au niveau suisse. J’espère que ce type de projet sera inspi-J’ai pu aussi voir plusieurs exemples des processus et des rant pour d’autres acteurs internes ou externes à l’Etat pourrésultats des designers de services en participant à la mener de nouvelles expériences de co-création pour inven-conférence du Service Design Network à Berlin en 2007 ter ensemble les nouveaux services publics de demain.2. http ://www.ideo.com3. http ://la27eregion.fr4. http ://www.ladocumen tationfrancaise.fr/cata logue/9782110079954/5. http ://www.mind-lab.dk/en6. http ://thinkpublic.com7. http ://www.wearesnook.com8. http ://www.service-design- network.org/content/confe rences-2010 12 13\n8. 10 11 L’ad ministration Contex te du design de de m ain… ? de services Par Monsieur Vincent Moreno, même à leur honneur de s’engager dans une démarche qui directeur général OCAN ne les mettait pas à l’abri d’une remise en question forte de certains paradigmes et qui, de surcroît, ne donnait aucune Un accueil chaleureux, son esprit garantie de résultats concrets. et des fonctionnaires qui contre- Tous les jours, nous sommes confrontés à cette question posée par les usagers, la Aujourd’hui, je me plais à relever la qualité de cette démarche, disent les idées préconçues sur ouvert a leur statut hiérarchie et les collaborateurs… souvent nos réponses se limitent à des mesures l’excellence de la collaboration avec des partenaires que l’administration n’a que peu l’occasion de fréquenter, l’enga- l’ innovation et organisationnelles, techniques ou infor- matiques. Souvent aussi elles restent gement et l’ouverture d’esprit du personnel de l’OCAN. Ce qui nous a d’emblée frappés lors de notre première confrontation avec les collaborateurs de l’OCAN, et qui son souci confinées à des comportements réactifs… Ce sont de telles expériences « hors sentiers battus » qui font avancer l’administration et renforcent leur crédibilité et leur n’a pas été démenti par la suite, c’est son esprit ouvert aux innovations et son souci du travail bien fait. du travail bienC’est donc avec curiosité que j’avais suivi la présentation del’Observatoire technologique qui évoquait – une fois encore cohésion. Ce sont de telles expériences qui donnent aussi un sens à la recherche constante d’amélioration de la qualité fait– l’Administration de demain1. Immédiatement, j’avais été de ses prestations ! •séduit par son approche globale et proactive, mais surtoutorientée « chemin de vie ». Je ne pouvais que partager la Vincent Morenoconviction forte que très souvent une relation ponctuelle DG OCAN (jusqu’au 31.05.2011) Un OCANavec l’administration n’est finalement que la résultanted’un cheminement entamé longtemps auparavant et qui qui retient son soufflene cesse avec cet échange ponctuel. Entre l’initiation de la démarche et l’expérimentation, nousTrop souvent, une situation spécifique est considérée de avons constaté des changements au sein de l’OCAN. Moinsmanière isolée et non dans son contexte global. L’approcheprésentée prenait en considération l’ensemble du parcours, Immédiatement, de disponibilités des parties prenantes en raison d’un sur- croît de travail pour les cadres et la direction, ainsi qu’uneantérieur et postérieur à une prestation fournie. j’avais été certaine inquiétude dans l’esprit de nos interlocuteurs. La raison de ce changement est imputable au changementJ’étais dès le début convaincu qu’autant les cadres que lepersonnel de l’OCAN seraient réceptifs à cette démarche, séduit par son de directeur. Nous vivions cette période de transition, où l’ancien chef était encore présent dans tous les esprits et lesinon innovante, du moins originale. La flexibilité et lesens de l’innovation sont des qualités qu’ils vivent depuis approche nouveau n’avait pas encore pris ses fonctions. Le sentiment d’insécurité dans cette période de latence était d’autant pluslongtemps au quotidien… globale et prégnant que l’ancien chef, Monsieur Moreno, était particu- lièrement apprécié au sein de l’OCAN.Avec l’Observatoire technologique et le partenaire associé« filrouge », la direction générale avait donné sa préférence proactive, Par ailleurs, la perspective à moyen terme de changer de siteà une démarche participative et itérative. Seule l’intégrationde tous les acteurs pouvait donner la valeur recherchée à mais surtout pouvait contribuer à inquiéter les collaborateurs de l’OCAN. Les expérimentations ont donc un peu souffert de ce climat,cette expérimentation. orientée « chemin même si l’engagement des cadres et de la direction est resté intact.Mes attentes et mes espérances n’ont pas été déçues : déjàlors de la présentation initiale, les cadres étaient séduits par de vie »la démarche. Cette ouverture d’esprit et cet enthousiasmen’étaient guère surprenants en regard de ce j’ai pu vivre auquotidien pendant presque dix ans avec eux. C’était tout de1. Rechercher sur Google« Administration Demain » 14 15\n9. 12 part, ses défenseurs qui justifient le fait qu’il ne soit pas Vers un nouveau complet par souci d’efficacité (on énumère les documents site pour l’OCAN qu’il faut apporter, mais on n’indique pas toute la procédure). (de Carouge à Bernex), Partie I A l’appui de ces arguments, une étude qui montrerait que 80% des personnes qui ont visité le site en sont satisfaites. D’autre un changement de taille l’ en qu ê te et hno- part, nous avons recueilli beaucoup de critiques négatives sur le site de l’OCAN. Par rapport à la documentation remise par l’OCAN ou laissée à disposition des usagers, on relève le fait Il est difficile de se prononcer sur l’avenir que connaîtra graphi que que les personnes ne lisent pas ou lisent mal. l’OCAN sur son nouveau site de Bernex. L’avancement des négociations, des plans d’aménagements doivent encore Enfin, quelques projets intéressants animent les acteurs de faire l’objet d’études.Notons cependant que la logique des l’OCAN. Parmi eux, celui d’un Intranet qui jouerait le rôle architectes n’est pas toujours conforme à celle de ceux qui d’un journal d’entreprise ou celui du développement d’une vont investir les nouveaux locaux. De même, pour des application pour Smartphones qui permettrait de faciliter raisons de coût et de centres de décisions, certaines requêtes Les objectifs de détérioration des conditions de travail des collaborateurs. les échanges électroniques entre les usagers et l’OCAN. de l’OCAN pourraient ne pas être prises en compte. Il faut Le temps d’attente était long et le citoyen entretenait une surtout relever que l’actuel OCAN est particulièrement l’enquête très mauvaise image de ce service de l’administration. • bien conçu, notamment sa halle technique qui constitue un modèle du genre. Ses dimensions, la capacité à l’adapter auxa. Identifier les besoins latents de la population cible Dans les années 80, de nombreuses améliorations ont été besoins de l’administration, sa situation géographique pour apportées, dont celle des guichets et de l’informatisation La relation du public les Genevois et sa capacité d’accueil-parking parlent enb. Permettre aux chefs de services impliqués dans la des services en 88. Reste que l’OCAN, pour conserver sa à l’autorité faveur de ce site conçu à l’époque pour traiter 60’000 véhi-délivrance du permis de conduire de co-construire une bonne réputation (regagnée après des années de travail cules. Cependant, il est indiscutable que les bâtiments dureprésentation des concepts « Décrivez votre environnement performant) doit continuer d’innover. site ne répondent pas aux normes écologiques ou énergé-professionnel dans 20 ans » et « Expliquez votre métier Comme d’autres institutions dont on ne discutait pas les tiques en vigueur de nos jours et que le nombre de visiteursdans 20 ans à une nouvelle collaboratrice » S’agissant du permis de conduire, il a connu de nom- décisions, telle que l’école, l’administration a vu progressi- a beaucoup augmenté. breuses évolutions : d’abord en tissu et écrit à la main, vement son autorité se fragiliser. L’usager, jadis obéissant,c. Détecter des tendances sociales et changements en puis sous format bleu avec l’adresse inscrite, jusqu’au est devenu un client (même s’il n’est pas « client » au sens •devenir permettant la rédaction des scénarii qui vont nous à permis sous forme de carte de crédit, avec adresse. De premier dans la mesure où il n’a pas le choix de se passer desaider à révéler les traits saillants de l’expérience de service même, les restrictions quant au droit de conduire ont démarches à l’OCAN s’il veut circuler sur la voie publique) suivi la législation : création d’une catégorie « nouveaux ou un citoyen exigeant, pressé et contestataire. La délivrance du permis conducteurs », permis en deux temps, limitation de de conduire, un service efficace • conduire d’emblée une grosse cylindrée pour les mo- • et rapide tards… La méthodologie La centralisation du fichier central à Berne, en 2003, a La e-administration1, En plus de travaux qui ont été entrepris pour améliorer le occasionné un changement à l’interne. En moyenne, le confort à l’OCAN, notamment le plafond et son système adoptée permis subit de grands changements tous les 5 ans. promesses et limites d’éclairage, des guichets plus adaptés aux échanges, des efforts consentis pour optimiser l’ergonomie du matérielNous avons mené une large enquête autour du permis L’OCAN se dit prêt à relever concrètement le défi de la et le confort des prestataires, une plus grande visibilitéde conduire (entretiens semi-directifs, questionnaires, • e-administration. Il faudra cependant compter sur les sur ce qui se passe en arrière-guichet, des innovations ontune expérimentation menée par l’OT avec la direction de résistances des usagers et prendre en considération les permis de limiter le temps de l’échange entre le prestatairel’OCAN afin qu’elle se projette dans l’avenir et imagine la besoins en formation des prestataires. Comme c’est déjà le et l’usager. Grâce à un outil informatique (constitution dedélivrance du permis de conduire dans 20 ans, enquête sur Autres éléments relevés dans cas à l’OCAN, on relèvera que les nouveaux engagés sont banques de données d’informations et de procédures), leles réseaux sociaux sur tout ce qui se dit autour du permis beaucoup plus à l’aise avec l’informatique que certains prestataire qui doit être très flexible à cause de la complexi-de conduire). Tout ce qui figure ci-après est le fruit de ce le cadre de l’enquête collaborateurs qui ont vécu dans la souffrance l’évolution fication des procédures (due aux changements fréquentsqui a été révélé par l’enquête : nous nous sommes efforcés technologique de leur métier. apportés au permis), peut prendre connaissance depuis sonde n’émettre aucune proposition ou piste à explorer. poste d’informations qui seraient peu pratiques à consulter Parmi les idées souvent évoquées, il faut relever l’idée de dis- Un autre aspect est également à prendre en considération. sous format papier ou difficiles à mémoriser. Le temps de tributeurs de tickets, comme à la poste. Cette idée remporte Si obtenir son permis est perçu comme un rite de passage à l’échange de service semble avoir été rationnalisé au maxi- des avis mitigés, même si chacun pense qu’à terme, cette l’âge de l’indépendance et de la liberté, cela suppose d’abord mum et sera difficilement réductible. Reste le problème • solution s’imposera. Plusieurs objections argumentent en un lieu pour le rite. Dans ce sens, l’OCAN est cet espace des téléphones, qui perturbent souvent les prestataires. Ces défaveur des distributeurs de tickets. D’abord, le coût (CHF de délivrance ; sa dématérialisation pourrait être perçue derniers manquent parfois de réactivité quand il s’agit de Du Bureau des Autos 80000) et l’entretien nécessaire ; ensuite, comme il y a 2 voies comme dé-sécurisante. Le rite implique un temps que l’on répondre au téléphone. à l’OCAN, un environnement (une pour les permis de conduire et une pour les permis de accepte de consacrer « au passage ». On attend, avec d’autres en constante évolution circulation), les usagers risquent de se tromper de ticket. semblables, et le temps revêt une qualité particulière. En- Autre argument défavorable : le temps d’attente va sensible- fin, le rite appelle une matérialisation des objets rituels (un 1. La e-administration ou administration électronique ment augmenter en raison d’une baisse de productivité au permis physique, que l’on peut toucher) et des « prêtres » en désigne l’utilisation des technologies de l’information et deNovateur dans les années 60, notamment en raison de la guichet. Enfin, le système ticket est utile en cas d’affluence, chair et en os qui vont accomplir les gestes traditionnels et la communication par les administrations publiques visantmise en place de l’horaire continu, le Bureau des Autos a mais s’il y a peu de queue, peu intéressant pour l’usager. tenir les discours cérémoniels attendus. à rendre les services publics plus accessibles à leurs usagersmanqué le rendez-vous de l’informatique et a contribué à la S’agissant du site web de l’OCAN, les avis divergent. D’une et à améliorer leur fonctionnement interne (Wikipedia) 16 17\n10. S’agissant de la perception du prix du permis de conduire, les experts, des directives très contraignantes fixent le cadre Retrait de permis, Questionnaire prestataires deun gros travail reste à faire. L’usager peine à se représenter de l’évaluation (directives no 7 de l’association des services sanctions et sensibilisations service, délivrance permis dela valeur du travail réalisé. Il faut noter que le principe de la des automobiles (ASA), 40 pages). Le service est donc stan- des usagers de la route conduire, synthèse facturation est fait de sorte que l’on paie à l’avance certaines dardisé et réduit les risques d’inégalités de traitement.prestations. C’est pour cela que, par exemple, un change-ment d’adresse ne sera pas facturé. Cependant, s’agissant des rapports humains entre experts En 2011, 15’000 mesures administratives, avertissements et Les prestataires de service travaillant à la délivrance du et candidats, les directives sont peu développées. Une retraits sont traités par le service juridique de l’OCAN. permis de conduire sont majoritairement des femmes formation continue visant à amener les experts à un bon Les prestataires de ce service traitent chaque dossier entiè- âgées entre 31 et 60 ans, pour qui le travail administratif • niveau de perception des attentes des candidats permet- rement. En cas de contestation, l’avis d’un autre prestataire à l’OCAN est un travail comme un autre, mais dont elles trait d’optimiser la prestation des experts. Les experts est demandé et suffit souvent à régler le problème, car sont fières. Elles estiment que travailler à l’OCAN est doivent montrer quelques compétences en psychologie. Par le contestataire entend la même version du traitement de positif et utilisent les compétences pour lesquelles elles ont Autour de l’examen pratique, exemple, ils savent que lorsqu’ils informent un candidat son cas. En cas de grave problème, la cheffe de service été formées. Elles travaillent à l’OCAN depuis 1 à 10 ans mythes et réalités qu’il a échoué à l’examen, ils n’ont que 5 secondes d’écoute. est sollicitée. et estiment que leur poste est intéressant. Leur poste ne Au-delà de ces 5 secondes, le candidat est sous le coup de suppose pas de créativité, mais cela ne leur pose pas de pro-Ceux qui passent leur examen pratique ont été préparés en l’émotion et n’entend plus ce que l’expert lui dit. Ces aspects Le petit guichet peu confortable de l’accueil du service blème. Elles jouissent cependant d’une marge de manœuvrevue de l’examen, mais ne sont pas formés pour conduire sur de leur formation pourraient être renforcés dans le cadre de juridique doit son inconfort à une volonté d’éviter que les suffisante. Au guichet, c’est l’expérience et la personnalitéla voie publique. Afin de pallier ce manque, l’association des formations continues. usagers n’investissent les lieux et y restent trop long temps. des prestataires qui font la différence lors de la délivranceservices des automobiles, ASA, forme les moniteurs pour du service. Elles s’adressent à des clients qu’elles supposentque ces derniers préparent le futur conducteur à conduire Au sein de l’OCAN, l’expert entretient une image valori- Malgré l’envie de tenir compte du cas par cas, par exemple il satisfaits par leurs prestations.sur la voie publique de façon responsable. sante de sa fonction ; il se sent davantage informé que le col- est douloureux de retirer son permis à un professionnel de laborateur administratif. L’expert a du reste peu l’habitude la route, il faut faire appliquer la loi et rester impartial. EnLes experts de l’OCAN bénéficient d’une formation suisse d’être contesté. On relève cependant qu’entre les experts et cas de récidives, le service juridique a une certaine marge dede qualité. Avant d’occuper la fonction d’expert, le colla-borateur a fait ses preuves à la halle technique ; c’est une les administratifs, des échanges sont possibles (pas d’étan- chéité entre les deux groupes). liberté quant à l’application des sanctions. « Le sens duspécificité genevoise. Il faut enfin relever que l’expert est souvent perçu par Le plus grave, c’est que les conducteurs ignorent la plupart des risques auxquels ils s’exposent en cas de violation de la dialogue suivi deAvant d’évaluer seul les candidats, il travaille en binômeavec un expert chevronné. L’expert partagera ensuite son l’usager comme « un croquemitaine ». Des peurs circulent autour de l’examen et engendrent des rumeurs. Un expert loi. La double sanction (pénale et administrative) n’est pas toujours connue. De même, le fait que certaines assurances la précisiontemps de travail entre les examens pratiques et un travailà la halle technique. d’origine vietnamienne, dit « le Chinois », fait l’objet d’échanges entre les candidats à la pratique. En raison de se retournent parfois contre leurs assurés selon la faute commise est peu su. Paradoxalement, force est de constater sont lesParmi les compétences clefs de l’expert, on relèvera sa sévérité, il ne fait pas bon « tomber sur lui » à l’examen. Pourtant, les taux de réussite obtenus par cet expert ne que l’usager moyen est beaucoup plus informé que ne l’était l’usager d’il y a quelques années. Internet, entre autres, de compétencesl’empathie et le bon sens. Le fait que Genève compte uneproportion importante de candidats étrangers implique que différent pas de ceux de ses collègues et sa sévérité relève de la pure fiction. par la facilité de l’accès à l’information, fait que l’usager recherche, s’informe, compare. clefs de leurl’expert évalue sans préjugé, de façon équitable. Cela n’estpas toujours simple. Un exemple illustre cette complexité. • Les cours facultatifs proposés à ceux qui ont perdu leur permis pour cause d’ébriété (le cours suivi donne lieu à travail. »Un expert qui souhaitait mettre à l’aise un candidat lui a un bonus, qui permet de récupérer plus rapidement sondemandé ce qu’il faisait dans la vie. Le candidat avait perçu permis) ne sont pas toujours formateurs.cette question comme inquisitrice. L’hypothèse retenue par Circuler sur la voie publique, Leurs propositions d’améliorations de leurs conditions del’expert est que le candidat venait peut-être d’une région Il faut relever que la mise en danger d’autrui en cas d’excès travail portent sur l’espace, le chauffage et la mise à dispo-sous la coupe d’un dictateur et que de telles questions pou- un acte citoyen ? de vitesse reste très abstraite ; c’est moins le cas pour sition d’une machine délivrant des tickets. Quant à leursvaient rappeler au candidat les enquêtes intrusives de son l’ébriété. clients, ils pourraient également bénéficier d’une machinepays d’origine. Etre autorisé à circuler sur la voie publique peut être délivrant des tickets, devraient pouvoir payer directement assimilé à un acte citoyen au même titre qu’avoir le droit L’OCAN de Fribourg travaille parfois de concert avec le leurs émoluments au guichet et devraient disposer d’un siteQuel que soit le candidat, l’expert doit le mettre en de voter, de consommer de l’alcool ou d’accéder à la liberté bureau de prévention des accidents (BPA). Ce n’est pas le Internet amélioré.confiance ; commencer le test en évitant de stresser le candi- parentale. Il faut cependant noter que l’acte administratif cas de Genève, même si à priori des collaborations seraientdat. En cas d’échec, et c’est une spécificité genevoise, de délivrance du permis n’est pas toujours perçu comme envisageables. Elles concluent en ajoutant que certains formulairesle débriefing a lieu dans la voiture. tel. On prend les droits sans mesurer les risques et consé- devraient être mis à jour, aimeraient disposer de davan- quences auxquels on s’expose et on expose son semblable. Reste à évoquer le cas délicat des retraits de permis de conduire tage d’espace au guichet pour assurer la confidentialité etParmi les problèmes liés à l’évaluation de la pratique, il faut à des personnes âgées qui ne sont plus aptes à la conduite. relèvent un problème avec les appels téléphoniques (passentrelever les conditions de circulation très variables. Certains La cible particulièrement concernée par cette prise de Le retrait du permis, même s’il est ordonné par un avis médical, par 3 services avant de parvenir au bon destinataire).jours, le trafic aux alentours de l’OCAN est si dense que conscience nécessaire, ce sont les 18-25 ans. Ces « immortels » est parfois très douloureux. Des personnes qui ont une vie del’expert ne peut évaluer correctement la conduite du candi- sont peu conscients de leurs responsabilités. Certes, il y a conducteur exemplaire peinent à admettre ce retrait. Ce sontdat. Un parcours idéal (conditions, tracé) serait la solution des campagnes de prévention (Turbo sieste, Slow Down les familles qui jouent un rôle important dans ces cas. Ellesoptimale. A noter également qu’il est bien sûr impossible de créés par le BPA, etc.), des messages prodigués par l’école, doivent communiquer avec la personne, lui mettre en avant lestout tester lors de l’examen. Dans l’absolu, il faudrait pou- la famille, la presse, les moniteurs et experts, mais le avantages qu’elle aura à prendre les transports publics ou le taxivoir tester les réflexes du candidat lors de crises : accident, message passe mal. Par exemple, des jeunes qui visitent s’il y a lieu, les économies d’assurance qui seront réalisées, etc.irruption d’un danger sur la voie publique, changement mé- une fourrière avec le TCS et y découvrent des carcasses C’est du reste une personne de la famille qui accompagne celletéorologique brusque entre autres. Pour ces raisons, le bon de voitures se focalisent sur les jantes ou accessoires du qui vient rendre son permis. Elle peut ainsi apporter son soutiensens reste incontournable dans l’évaluation. La question de véhicule… psychologique à la personne âgée. Enfin, l’idée d’une journéel’égalité de traitement entre les candidats est cruciale. Afin téléphone libre au service juridique pour répondre à toutesde minimiser les risques de différences d’évaluation entre sortes de questions serait à creuser. 18 19\n11. Questionnaire inscriptions puis « exigeant. L’attente à l’OCAN est perçue majoritai- La perception des Pistes d’améliorations pour les au permis provisoire, synthèse rement comme confortable et stressante pour la moitié examens de conduite usagers de l’OCAN des sondés. Avant l’inscription, 1/3 des sondés ont discutéLes sondés venus s’inscrire au permis provisoire sont for- du permis sur les réseaux sociaux et 1/3 sur des blogs afin L’examen de conduite est un grand sujet de discussion et une Si nous partons de l’hypothèse que le temps de délivrancemés d’une légère majorité d’hommes âgés de 18 à 25 ans. La d’obtenir des renseignements sur les sites d’entraînement ou cause d’angoisse. L’examen théorique est une vraie épreuve. On de la prestation est difficilement réductible, nous choisis-plupart se sont déjà rendus à l’OCAN. Ils sont venus seuls obtenir des avis sur la difficulté du test. La quasi-totalité des cherche des encouragements, des renseignements, les erreurs à sons de travailler sur la qualité du temps perçu. En clair, ilà l’OCAN ou accompagnés principalement de leur famille ; sondés estime que passer sa théorie à Genève, c’est la même ne jamais commettre, les fautes considérées comme graves, à se s’agit de rendre plus confortable l’attente à l’OCAN. Noussinon ils sont venus avec leur ami ou des amis. chose que la passer dans d’autres cantons. rassurer sur Internet. Bien sûr, on se remercie et on se félicite choisissons également de travailler sur les échanges entre sur la toile. Les sites des motards sont de beaux exemples de l’OCAN et ses usagers.Les 2/3 estiment que le prix est correct, tandis qu’un tiers • solidarité des Internautes (par exemple coaching des apprenantsle trouve trop élevé parce qu’il est injustifié ou parce qu’ils par des conducteurs chevronnés). Comme le coût du permis et Quatre pistes, et ainsi quatre séries de scenarii se dégagent :sont étudiants. les peurs qu’il engendre sont les principales préoccupations des Les usagers de l’OCAN Internautes, il serait utile que l’OCAN évalue le coût moyen d’un a. La piste de la musique dans l’enceinte de l’OCAN.Pour une large majorité, obtenir son permis, c’est gagner la permis A ou B à Genève et le communique aux intéressés.liberté, l’autonomie, l’indépendance. Les autres y voient un sur les médias sociaux Par ailleurs, les exigences des experts et parcours techniques b. La piste des boissons offertes à ceux qui attendent pouravantage pratique, un moyen pour se rendre au travail, une sont anxiogènes et pourraient être précisés par l’OCAN. A noter l’examen pratique (les plus angoissés. On note que l’eau aprise de responsabilité ou encore un rêve. Même si ce n’est pas la vocation de l’OCAN d’occuper les que certaines informations erronées seraient ainsi balayées. des vertus anxiogènes). médias sociaux, il est utile de savoir ce qui s’y raconte. Enfin, un témoignage des experts permettrait aux Internautes deSelon les sondés, l’OCAN délivre des informations claires, Nous avons étudié la nature et le contenu des échanges mieux savoir qui ils sont et rassurerait également les candidats. c. La piste des infos plus claires : site, signalétique, docu-au bon moment, sur des médias/supports bien choisis. Des menés à propos du permis de conduire moto et auto sur Cette étude menée sur les réseaux sociaux constitue le der- mentation, qualité de la lecture des usagers.remarques portent sur le site qui pourrait être amélioré. Internet, et plus particulièrement au sein des réseaux so- nier volet de l’enquête ethnographique. ciaux. Ces formes nouvelles de communication plaisent aux Parmi les éléments collectés dans cette enquête ethnogra- d. La piste des infos plus transparentes et des interactions :Les adjectifs qui qualifient le mieux les collaborateurs de jeunes générations concernées par l’obtention du permis. phique, nous en avons sélectionné quelques-uns qui seront témoignages d’experts et d’usagers venant de passer un des tests.l’OCAN sont dans l’ordre, « compétent », « sympathique », puis retravaillés dans la partie écriture des scenarii.de façon moins marquée « puis exigeants », « tolérant ». L’attente •à l’OCAN est perçue comme confortable et pas stressante.Avant l’inscription, les sondés ont surtout discuté du La perception du permis permis sur les réseaux sociaux afin d’obtenir des renseigne- Pistes d’améliorations pour lesments sur les tests, dont celui de la vue, sur les documents de conduire d’inscription, l’attente ou encore pour obtenir des encoura- prestataires délivrance dugements de la part des amis. Ce qui se dit autour du permis, sur Facebook (sur le permis permis de conduire en 2 phases) ; principaux problèmes discutés : les coûts tropLes 2/3 des sondés préfèreraient faire leur inscription par élevés et la sanction imposée aux jeunes conducteurs dépas- Parmi les éléments prioritaires à améliorer, nous avonsInternet afin de gagner du temps, d’éviter les déplacements et sant les délais prescrits sont considérés comme trop lourds. retenu le problème de communication interpersonnelleparce que c’est plus simple. Un tiers préfère la formule actuelle. Les propositions d’améliorations : Genève devrait, comme entre les experts pratique et les candidats, les problèmesUn sondé conclut en ajoutant que l’attente est trop longue. semble-t-il le feraient d’autres cantons, prévenir les jeunes liés à la méconnaissance des risques et des conséquences en des échéances et des risques encourus en cas de dépasse- cas de violation des lois sur la circulation, le problème de • ment des délais. De plus, l’attestation des 2 phases effectuées coûts perçus par les usagers, ainsi que les problèmes liés aux devrait être directement adressée à l’OCAN, afin d’éviter échanges téléphoniques au sein du bureau. Quatre pistes, et qu’elle ne se perde et qu’il faille payer des frais. ainsi quatre séries de scenarii se dégagent : Questionnaire attente théorie, synthèse On relève enfin la pénurie de places pour suivre les deux a. La piste d’exercices de sensibilisation à l’intelligence journées prescrites par le permis en 2 phases. émotionnelle pour les experts de la pratiqueLes sondés venus s’inscrire à la théorie sont formés de 2/3 D’autres questions portent sur les modalités d’échanges et b. La piste de jeux pour sensibiliser les jeunes aux respon-de femmes et de 1/3 d’hommes, tous majoritairement âgés de validité de permis étrangers en Suisse ou suisses à l’étranger sabilités liés à la conduite sur la voie publique (surtout pourde 18 à 25 ans. 1/3 s’est déjà rendu à l’OCAN. Ils sont majo- (coût, durée, procédure). La différence de coût entre les can- « les immortels de 18 à 25 ans »)ritairement venus seuls à l’OCAN ou accompagnés de leur tons choque les Internautes. L’étude confirme que le permisfamille ou des amis. Les 2/3 estiment que le prix est correct, de conduire revêt une importance symbolique chez les c. La piste d’un jeu visant à confronter la valeur et le coûttandis qu’un tiers le trouve trop élevé parce qu’ils sont jeunes et ceux qui viennent s’intégrer dans un nouveau perçus par les usagers des prestations délivrées et de leurétudiants. Une large majorité des sondés s’est préparée à la pays. Le permis est enfin un espace de fantasme et de rêve valeur et coût réelsthéorie avec le logiciel et n’a pas été aidée dans cette prépa- pour les jeunes.ration. Pour une majorité, obtenir son permis, c’est gagner d. La piste d’une animation interne visant à améliorer lala liberté, l’indépendance. Beaucoup y voient un avantage prise de téléphone.pratique et un cap dans la vie.Selon les sondés, l’OCAN délivre des informations claires,au bon moment, sur des médias/supports bien choisis. Desremarques portent sur le site qui pourrait être amélioré.Les adjectifs qui qualifient le mieux les collaborateurs del’OCAN sont dans l’ordre, « compétent », « sympathique », 20 21\n12. 13 Partie I I l’ écriture des scenarii Liste des scenarii réalisés f. Allo ici l’OCAN : stratégies de réponses au téléphone :a. Deux collaboratrices de l’OCAN se tiennent à l’entrée de filrouge rencontre le personnel de l’OCAN appelé à utiliserl’OCAN. Elles répondent aux demandes de l’usager entrant, le téléphone. Des exercices permettent aux participantsl’orientent, l’invitent à participer aux activités exceptionnelles d’échanger autour de leurs pratiques et d’envisager desproposées à l’OCAN. stratégies afin d’optimiser leurs relations téléphoniques. Un document théorique, avec d’autres exercices, est remis enb. Le coût du permis en toute transparence : fin d’animation aux collaborateurs de l’OCAN présents.Le chef des permis va à la rencontre des candidats à l’exa- g. Cris du cœur :men théorique ou pratique et leur pose des questions sur leprix du permis de conduire. Il prend connaissance des per- Une « cabine » est aménagée avec une chaise pour l’ usager ouceptions des usagers à propos du coût du permis et explique le prestataire de service et une caméra lui fait face. Une seuleen détail la valeur de chaque acte administratif. consigne est donnée : laissez parler vos émotions ! Les personnes qui acceptent de s’exprimer face à la camérac. Le temps que prennent les choses : disent ce qu’elles ont vécu, ressenti, ou émettent un point de vue sur l’OCAN. Certaines préfèrent répondre à des questionsLe chef des permis va à la rencontre des candidats à ouvertes tandis que d’autres s’expriment spontanément.l’examen théorique ou pratique et leur pose des questionssur leur ressenti en matière d’attente dans les files. Il leurpose également des questions sur le temps des échanges •administratifs. Selon les réponses et réactions des usagers,le chef des permis explique le temps que prennent les actesadministratifs et les travaux déjà entrepris pour réduire le A propostemps administratif à son minimum. De même, il informel’usager qui attend du temps réel passé dans la file. des expérimentations et de leur évaluationd. Crash test et lunettes psychotropes : Les expérimentations, mises en scenarii sur la base desLes visiteurs de l’OCAN sont invités à tester le dispositif synthèses de l’enquête ethnographique, puis testées à l’OCANcrash-test et les lunettes psychotropes - qui montrent constituent un ensemble de pistes d’amélioration des servicescomment la vision peut être affectée par la prise d’alcool - . autour du permis de conduire. Cependant, le temps dontL’expérimentation ainsi que les discussions avec son respon- nous avons disposé dans le cadre de ce mandat ne noussable permettent aux visiteurs d’acquérir des connaissances permet pas de mener les expérimentations un nombre deen matière de sécurité. Ils se rendent notamment compte de fois suffisant pour en tirer une valeur statistique. Une seulel’importance de boucler sa ceinture de sécurité. itération des expériences. Il en faudrait de nombreuses dans la perspective d’une production optimisée d’un service.e. Sensibilisation des experts de l’examen pratique à l’intelli-gence émotionnelle :Les experts à l’examen pratique participent à une animationdispensée par filrouge. Une mise en situation, avec des jeuxde rôles, permet de travailler autour de la notion d’intelli-gence émotionnelle. Les experts sont invités à s’interrogersur leurs façons d’interagir avec les candidats à la pratiqueet sur les pistes de réflexion à mener afin de d’atténuerle stress des candidats et le leur. La fin de l’animation sedéroule en salle de formation ; elle est consacrée au débrie-fing de l’expérimentation. 22 23


Lors D'Un Divorce Qui Garde La Maison?(Meilleure solution) - Conseils immobiliers\nLors D’Un Divorce Qui Garde La Maison?(Meilleure solution)\nDans ce cas, lors du divorce, c’est votre ex-époux qui vous versera une indemnité. Vous êtes marié sous le régime de la séparation de biens. Ce contrat de mariage permet à chacun des époux de conserver la propriété de ses biens meubles et immeubles acquis avant et pendant le mariage.\n1 Comment faire pour garder sa maison en cas de séparation?\n2 Qui garde la maison en cas de divorce?\n3 Qui peut rester dans la maison en cas de séparation?\n4 Comment ne pas perdre sa maison en cas de divorce?\n5 Comment racheter la part de son Ex-conjoint?\n6 Où aller en cas de séparation?\n7 Comment garder son logement après un divorce?\n8 Quels sont mes droits après une séparation?\n9 Comment eviter de se faire prendre son argent en cas de divorce?\n10 Comment faire pour ne pas avoir à payer de prestations compensatoires?\n11 Comment divorcer à l’amiable en 2021?\nQui garde la maison en cas de divorce?\nEn principe, l’époux qui a continué d’occuper le logement familial bénéficie d’une attribution préférentielle, et ce que le logement soit acheté ou loué. En principe, c’est donc l’époux qui a continué à vivre dans le logement familial qui garde la maison ou l’appartement après le divorce.\nYou might be interested: Comment Est Calculé La Taxe Fonciere D Une Maison?(TOP 5 Conseils)\nComment ne pas perdre sa maison en cas de divorce?\nEn cas de divorce, il n’est pas rare de voir l’un des deux conjoints souhaiter garder la maison familiale. S’il s’agit d’un bien commun, il faut alors procéder à un rachat de soulte pour être seul propriétaire. Si les deux conjoints souhaitent garder la maison, rester dans l’indivision est possible!\nComment racheter la part de son Ex-conjoint?\nPour racheter la soulte de votre ex – conjoint, vous devrez lui verser 50 000 euros. Par contre, le rachat de soulte implique que vous prenez à votre charge la totalité du capital restant dû du crédit immobilier. Votre ex – conjoint se dégage de son obligation auprès de la banque.\nOù aller en cas de séparation?\nIl est donc conseillé de consulter un avocat spécialisé en divorce qui vous accompagnera au mieux afin de préparer votre séparation. Séparez vos intérêts financiers\nPremièrement, demandez un état de la situation de vos comptes;\nRévoquez ensuite les pouvoirs et procurations que vous aviez confié à votre conjoint;\nComment garder son logement après un divorce?\nEn cas de divorce, vous pouvez garder le logement en versant à votre ex-époux une soulte qui correspond à la valeur de la moitié du bien. Le montant varie selon si le prêt immobilier ayant permis d’acheter le bien a été soldé ou non. Vous pouvez également vendre le bien si votre ex-époux est d’accord.\nYou might be interested: Combien De Temps Conserver La Mayonnaise Maison?(Bonne réponse)\nQuels sont mes droits après une séparation?\nEn somme, si vous décidez de vous séparer sans divorcer, les allocations familiales peuvent être versées à un seul parent ou partagées pour moitié entre votre conjoint et vous. Vous pouvez aussi bénéficier de certaines aides de la CAF, sous certaines conditions.\nComment eviter de se faire prendre son argent en cas de divorce?\nLes techniques de dissimulation de revenus avant un divorce\nSouscrire des emprunts réels ou fictifs auprès de tierce personne.\nEffectuer des donations, notamment une donation d’usufruit à un proche tout en conservant l’usage du bien.\nComment faire pour ne pas avoir à payer de prestations compensatoires?\nPour éviter ou limiter le montant de la prestation compensatoire, il est judicieux de produire les preuves du patrimoine ou des ressources du conjoint, recueillies par un détective privé. Dans le cadre de divorce amiable, son montant est déterminé par les époux.\nComment divorcer à l’amiable en 2021?\nLa procédure de divorce amiable a été réformée et impose désormais à chaque époux de mandater un avocat afin de parvenir à un accord global sur les effets du divorce les concernant et concernant, le cas échéant, les enfants communs.\nComment Occuper Un Ado À La Maison?(Résoudre)\nQui A Deja Acheter Une Maison Hlm?(TOP 5 Conseils)


Les genres littéraires ont-ils leur place ?\nCalepin le Jeu 5 Fév 2009 - 17:14\nUne autre journée est ouverte pour l'office de la protection intellectuelle archivistique des débatteurs et débatteuses, ou encore l'OPIADD. En effet, pour soigner les coeurs des gentils damoiseaux et gentes damoiselles en manque d'illustres débats sur le monde littéraire, j'ouvre ici une autre discussion sur un sujet des plus intéressant, quoique fort complexe. À vous, donc, chers (ères) compatriotes, rats et rates, admirateurs et admiratrices des discours politiquement corrects ou le féminin et le masculin alourdissent main dans la main le texte, voici qui prend fin pour vous tous et toutes la note d'introduction.\nBon... vous voyez ce que ça donne lorsqu'on est saisi de lubies. Dans un registre un peu plus sérieux, je voulais dresser un bref portrait du contexte de cette question. C'était il y a deux ou trois ans, alors que je folâtrais davantage dans le milieu littéraire, où j'ai pris connaissance d'une opposition entre deux courants de pensées à propos des genres littéraires. Puisqu'on assiste à une catégorisation de plus en plus précise sur les différents styles que le corpus des lettres nous propose, je pense que la question a sa place. Voici qui prend fin la deuxième note d'introduction.\nDe : Calepin0 (Message d'origine) Envoyé : 2008-02-03 17:52\nIl y a un bon bout de temps que je n'ai pas vu de vrais débats dans cette section et j'ai eu l'idée de la relancer par un sujet auquel j'ai déjà un peu réfléchi, mais sans avoir trouvé une réponse qui soit tout à fait satisfaisante. J'introduis donc l'objet du débat : pour ou contre les genres littéraires ?\nLe sujet peut apparaître un peu obscur et pointu de prime abord (ma foi, c'est pas faux ), mais il m'a déjà trotté dans la tête. En fait, j'ai commencé à y songer lorsque le même débat avait été lancé dans le milieu littéraire. Certaines personnes croyaient par exemple qu'un genre étouffait la créativité ou encore qu'il aidait à mieux circonscrire toutes ces productions pour se donner une idée de ce qui se fait. Quelle est votre opinion sur le sujet ? Voilà, le débat est lancé !\nDe : Episag Envoyé : 2008-03-02 09:11\nEt bien, c'est bien vrai que la question des genres littéraires est un peu pointue, mais tout de même, c'est la question qui donne de l'urticaire à tous les créateurs.\nJe peux comprendre que du point de vue de quelqu'un qui classifie, vend, organise, catalogue, il y ait un besoin de mettre des noms sur les types littéraires. D'un point de vue strictement rationnel, il faut pouvoir aider les lecteurs, qui sont aussi des clients, à se retrouver dans tous cette mer de livre sur le marché et dans les bibliothèques. Moi-même lecteur, j'avoue que j'ai un faible pour le fantastique et que si je trouve de nouvelles œuvres regroupées avec d'autres du genre, la tentation sera plus forte de lire cet auteur.\nPar contre, du côté écriture ou artiste, c'est autre chose. Je crois que dans un monde idéal, un auteur ne devrait pas être limité à écrire quoi que ce soit dans son histoire. Ça pourrait être vraiment amusant, en plein milieu d'un roman fantastique, de faire un virage vers le policier puis de terminer avec une histoire d'amour. Mais est-ce que le lecteur apprécierait? La convention est si forte! Une dernière chose : connaissez-vous la poïétique*? La poïétique est l'étude de la création. Selon la poïétique, en déterminant au départ, par exemple, un genre littéraire pour son œuvre, l'auteur censurerait lui-même son écriture, à mesure de la composition de son texte, pour que le tout cadre dans le genre. J'aime bien la philo. Lequel en premier, l'oeuf ou la poule... Enfin. Voilà! La balle est lancée.\n* Voir René Passeron\nRe: Les genres littéraires ont-ils leur place ?\ngallo le Ven 6 Fév 2009 - 14:29\nUne façon d'organiser la littérature serait par nationalité: On pourrait ajouter dans les titres après les noms des auteurs leur nationalité.\nCalepin le Ven 6 Fév 2009 - 22:19\nGallo a écrit: Une façon d'organiser la littérature serait par nationalité: On pourrait ajouter dans les titres après les noms des auteurs leur nationalité.\nC'est une méthode qui se fait déjà dans certaines librairies plus spécialisées : démarquer certaines sections selon la nationalité des auteurs. De par moi-même, je n'en ai que très rarement vu (si ce n'est qu'une seule fois... )\nLaïze le Dim 8 Fév 2009 - 21:56\nEn effet, c'est un débat intéressant.\nDe prime abord, j'aurais tendance à dire que les genres existent de toute façon, que cela soit conscient ou pas. Mais en y réfléchissant, j'ai réalisé que certains types de littérature étaient très clairement identifiés tandis que d'autres semblaient bien plus flous : par exemple, un polar ou un livre fantasy, c'est facile à identifier, c'est clair et c'est net. Dans le même temps, on retrouve dans la catégorie Roman ou littérature générale des titres qui peuvent vraiment toucher à tous les genres... Et justement, cette littérature générale est très souvent classée par origine géographique. Du coup, le genre semble exister mais surtout pour certains types d'ouvrages. D'autres y échappent aisément.\nPour ma part, j'aime justement la littérature "de genre". Cette classification me convient parfaitement, même si parfois il est vrai, je trouve que ça limite voire réduit la portée de certains ouvrages qui sont pourtant de très grande qualité.\nPour le créateur, le genre peut fournir un cadre, mais dans tous les cas, son objectif est d'innover, de trouver un nouvel angle, d'apporter sa propre vision des choses. Cela m'étonnerait que des auteurs se limitent à un genre en particulier. Ou peut-être ce serait des auteurs qui répondent à des commandes ?\nCe qu'il y a dans le mélange des genres, c'est que c'est parfois difficile d'y garder une bonne cohérence. Un bel exemple de mélange des genres que j'avais découvert grâce au club, c'est la série d'Isaac Asimov avec le Dr Urth : Histoires mystérieuses. Il y mélange le polar et la SF et, ma foi, cela fonctionnait très très bien.\nInvité le Mar 7 Juil 2009 - 11:07\nje pense que personne né vraiment a ça place du moins ici , pour se qui es des courans de pensées , certain ce fixe une voie en esperant etre unique au superieur au dis original .


Entretien avis d'imposition - Droit-Finances\nEntretien avis d'imposition\nLaurent - 15 mars 2021 à 18:06\nGeo - 16 mars 2021 à 15:12\nSuite a un entretien, on me demande mon dernier avis d'imposition, je demande donc la raison de cette dernière, et l'on me répond que cest pour justifier de ma personne. Cependant si je fournis déjà ma CNI pourquoi me demandé cela?\nMerci pour vos réponses toute aide sera la bienvenue.\nPS: le salaire est alléchant, c'est un mi-temps, tout paraît formidable, il y a un site internet, un numéro SIRET, et lorsque j'ai appelé le numéro de la société on a répondu a mes questions sans me poser des questions, donc j'ai vraiment envie d'y croire mais j'ai peur de me tromper.\nVotre entretien s'est déroulé physiquement ?\nVous n'avez pas à donner votre avis d'imposition. Je pense que vous êtes en train de vous faire arnaquer par une personne que vous n'avez pas rencontré physiquement et qui a besoin de ce papier pour usurper votre identité (création de compte en banque, demande de prêt, etc.)\nSuis du même avis que Banker.\nVotre instinct vous dit déjà que cette demande est anormale...\nLa seule raison de demander l'avis d'imposition dans un entretien présentiel serait pour vous empêcher de 'mentir' sur votre salaire actuel (alors que ça fait partie du jeu).\nMais y'a des tas de raisons pour lesquels ce serait globalement inefficace (tous les gens en couple pour commencer).\nCet avis d'imposition, simplement pour le lire pendant l'entretien, ou le mettre dans un dossier ?


NME – 14 juin 2003 – Sci-Fi Lullabies\nNME – 14 juin 2003\nDedans jusqu’au cou\nComment les habituellement réservés Black Rebel Motorcycle Club défient le climat de paranoïa et de peur créé par le gouvernement américain avec leur nouvel album puissant\nLa scène au bord de la piscine de l’hôtel d’Hollywood qui en met plein la vue, le Argyle, ne pourrait faire plus LA s’il était le lieu de tournage d’un quelconque sitcom sensationnel. Des clients de l’hôtel bronzés, des portables fixés à leurs têtes tels des crampons, évoluent d’un pas léger sur le légendaire Sunset Strip pour rentrer dans le somptueux hall et son art déco, des grooms en tenue élagante les suivent avec des chariots chargés de bagages Vuitton et Gucci assorties. De faux palmiers et des nymphettes en bikinis pastel acidulé flanquent une piscine encastrée d’un bleu aussi artificiel qu’une eau des toilettes traitée, tandis qu’une vue d’Hollywood de carte postale – parsemée d’infâmes points de repères du Strip tels que le Chateau Marmont Hotel, le Viper Room et la boutique Hustler de Larry Flynt – s’étend aussi loin que le smog le permet.\nPrès de la piscine sont affalés le guitariste de Black Rebel Motorcycle Club, Peter Hayes, ainsi que le batteur, Nick Jago, on dirait qu’ils viennent juste de se réveiller – même s’il est presque 14h. Chaque centimètre carré de leurs corps est enroulé dans leur tenue noire et chiffonnée requise, malgré la température de 30°. Le bassiste Robert Turner les rejoindra plus tard pour la session photo, quand le photographe du NME les aura soûlés au champagne pour les rendre influencables afin de les persuader de sauter dans la piscine tout habillés. En attendant, ces deux-là fuient tels des vampires le soleil californien. Leur premier ordre est de tirer un énorme parasol au-dessus de notre table afin qu’ils puissent s’étendre dans l’ombre tout en étant interviewés.\nL’incroyable nouvel album, Take Them On, On Your Own, est pratiquement terminé, il ne reste plus que l’ordre des chansons et la pochette à finir, et les faces B ainsi que le clip à faire. Le groupe est occupé.\nBRMC sont de retour à Los Angeles depuis environ une semaine (ou peut-être “trois semaines ou un truc comme ça – j’ai pas vraiment compté”, songe Peter, maintenant ainsi la tradition de longue date de BRMC de donner la réponse à plus vague possible même à la plus simple des questions). Alors que la ville ne semble pas être exactement d’accord avec eux – Nick éternue et renifle bruyamment tout le long de l’interview, ses allergies aggravées par les vents Santa Ana notoires du climat sec – Peter insiste : “On est heureux d’être de retour. On n’est pas nécessairement heureux d’être de retour ici, dans cette ville, mais heureux d’être de retour aux États-Unis. Peu importe la ville”.\nIls devraient être habitués à leur vie nomade maintenant. Après avoir déménagé de San Francisco à LA en 1999 et avoir tourné presque non-stop pendant deux ans pour promouvoir leur premier album éponyme d’une brillance flagrante sorti en 2001, le trio a été forcé de déménager à Londres pour près d’un an une fois que Nick, d’origine britannique, qui vivait illégalement aux États-Unis depuis des années, a été impliqué dans des problèmes d’immigration. Ainsi il est normal qu’ils ne ressentent aucune allégeance pour une ville en particulier.\n“Je suis impatient de repartir en tournée, dit Nick. On a l’impression de planer quand on tourne. Tu sors et tu… planes”.\nAlors LA ne leur manquait pas ? Ni San Francisco ? Ni Londres ? Peter secoue la tête. “Seulement la route”, il répond. Alors si BRMC entretiennent aucune loyauté envers aucun foyer aux États-Unis, à quoi bon revenir ? Après tout, ici aux States ils sont toujours pratiquement inconnus, alors qu’en Angleterre, ce sont de véritables célébrités avec plus de 300 000 albums vendus. Pourquoi ne pas rester en Grande-Bretagne, où ils sont appréciés ?\n“La seule raison de revenir ici, c’était uniquement pour le faire, parce que avant, on pouvait pas, dit Peter en haussant les épaules. Les États-Unis étaient devenus quelque chose d’inaccessible pour nous – on ne pouvait pas revenir aux États-Unis, on ne pouvait pas jouer notre musique aux Américains. Alors uniquement être capable de dépasser tout ça et venir ici… c’était le but”.\nEt dépasser ça, ils l’ont fait, même si pendant un moment, il semblait que Nick devait se marier à n’importe quelle citoyenne américaine consentante pour obtenir sa carte verte.\n“J’ai essayé de ne pas me stresser, j’ai toujours su que tout allait s’arranger, mais le seul point de stress a été quand on m’a mis la pression pour que je me marie – avec n’importe qui, au hasard”, se souvient Nick.\nAlors est-ce que les groupies de BRMC ont fait la queue pour devenir Mme Jago ?\n“En fait, je me suis porté volontaire !” déclare Peter, démontrant la même loyauté éternelle à ses collègues de groupe que celle qui l’a poussé à traverser le monde entier l’année dernière.\nHeureusement, de tels scénarios de mariages forcés homosexuels ont été évités après que – telle est la rumeur – le premier ambassadeur du rock’n’roll, Bono, ait écrit une lettre personnelle au gouvernement américain en lui demandant d’accorder à Nick un permis de travail sur l’ordre d’un ancien collègue de U2 qui travaille désormais avec BRMC. Cependant, quand on leur pose la question, Peter et Nick ne déserrent pas les lèvres à ce propos.\n“On n’en parle pas, dit Peter sombrement. Bono n’a rien à voir avec ça. Des gens nous ont aidés. C’est tout ce qu’on va dire sur ça”.\nMaintenant, leur notoriété d’être si renfrognés et maussades pendant les interviews apparaît au grand jour…\n“On ne sait pas comment faire ça, admet Peter d’un air penaud. C’est dur de parler de toi tout le temps – aucun de nous n’est aussi égocentrique. Je pense que c’est marrant notre réputation d’être la pire interview du moment”.\nTu préfères parler de quoi alors ?\n“Chais pas, répond Peter. Allez, parlons du premier concert de j’ai vu depuis que je me suis réinstallé à LA. C’était June Carter Cash (la femme de Johnny récemment décédée). J’ai été vraiment attristé quand elle est morte, mais en même temps, c’est une de ces morts qui te font penser, que si tu crois en Dieu – et j’y crois, d’une manière ou d’une autre – alors tu dois croire qu’elle est dans un endroit carrément bien. Je veux dire, June semblait tellement être une bonne âme, il ne se peut pas qu’elle n’aille pas quelque part de cool. Alors c’est triste, mais aussi très beau”.\nBlack Rebel ont enregistré Take Them On, On Your Own à Londres, aux studios Fortress de Clerkenwell, durant leur année de déplacement quand Nick s’est retrouvé sans visa et quand ses collègues se sont pratiquement retrouvé sans batteur (ils ont brièvement tourné avec l’ancien batteur de The Verve Pete Salisbury sur le siège de Nick, mais l’alchimie n’était pas la même). Enregistrer dans de telles circonstances a dû être stressant. Des dépressions nerveuses en studio à rapporter ?\n“On est toujours dans le processus de dépression”, dit Peter en gloussant ; il est difficile de dire s’il blague ou pas. “Mais musicalement, des changements sont arrivés juste à cause de tous nos mouvements depuis les deux dernières années. Les choses se passent vite, alors la musique va plus vite. Avec notre premier album, on n’avait pas vraiment l’expérience de jouer autant sur scène et de voir les réactions des gens. Quand il y a 2000 people dans une pièce, toutes dans la même tournure d’esprit, l’énergie est assez condensée – et ça fait du bien de donner à ces gens ce qu’ils veulent, parce que si tu es dans ton monde sur scène sans penser du tout à eux, c’est égoïste, et ça ne marche pas très bien. Si tu pètes plus haut que ton cul, tu… disparais. Alors ça a changé un peu la musique”.\n“Écoute l’album, c’est tout”, jete brusquement Nick, sans avoir l’air de rien. Il a raison. C’est tout ce qui compte. Le titre éponyme est narcotique, il ne sera pas sur l’album, mais apparaîtra en face B. Les morceaux plus rapides (Stop, Six Barrel Shotgun, US Governement) sont de véritables coups de sang – urgents, enivrants, pleins de feu, de furie, de dynamisme et de muscle.\nUne chanson dont Peter veut bien discuter, c’est US Governement. Il est sûr qu’elle va faire sourciller dans le foyer nouvellement réadopté de BRMC, qui est devenu si réactionnaire et hyper-patriotique qu’une désinvolte remarque anti-présidentielle a tranformé les filles bien américaines, les Dixie Chicks, en ennemis publics numéro un. Il est certain que le label de BRMC a exercé d’énormes pressions sur eux pour enlever une chanson comme US Government de l’album.\n“Oui, des tonnes ! affirme Peter. Cette chanson a en fait été écrite il y a longtemps – elle n’avait rien à voir avec ce qui ce passe en ce moment, et pourtant en même temps, ça a tout à voir avec ce qui se passe maintenant – et il y a eu des tonnes de pression pour pas qu’elle se retrouve sur le premier album aussi. Mais c’est normal pour quelqu’un d’une maison de disque de penser ça. L’horrible vérité, c’est que le gouvernement américain a rendu tout le monde trop parano pour parler du gouvernement. Tous ces artistes ont trop peur ; ils pensent : On peut pas dire ceci ou cela, parce que regarde ce qui est arrivé au Dixie Chicks. La prochaine fois, ils vont tuer pour ça.\n“Mais le putain intérêt de l’art, c’est de remettre en question ce qui se passe ! Et c’était respecté avant, comme don à la société. C’est la finalité de l’art, et les artistes ont le droit de faire ça, putain. Mais d’une quelconque manière, aujourd’hui ça a atteint un point où même les putains de Dixie Chicks ne peuvent pas en parler ! Alors si cette chanson débouche sur une conversation à propos de ce qu’on traverse aujourd’hui, alors je pense que c’est une bonne chose”.\nIl y a d’autres paroles, extraite de In Like The Rose, qui jaillit des haut-parleurs avec plus de puissance que le reste, même plus que les vers fout la merde de US Government. Alors que la voix de Peter, sèche comme un vent de Santa Ana, ne cesse d’entoner “I’m in love with something I can’t see”, l’ambiguité désespérée du vers résume toute la mystique de Black Rebel Motorcycle Club. Les fans de BRMC sont effectivement amoureux de quelque chose qu’ils ne peuvent pas vraiment voir ou comprendre. À en juger de la manière avec laquelle le groupe se cache en concert, couvrant la scène d’un brouillard opaque de neige carbonique, et la manière avec laquelle ils esquivent les questions pendant les interviews, BRMC semblent déterminés à garder leurs distances de ceux qui aiment leur musique.\n“On a peut-être développé cette mystique ou n’importe, reconnait Peter. Mais vraiment, on est arrivés sur scène y’a deux ou trois ans, et on s’épanouissait – expliquant ce qu’on a fait et ce qu’on a traversé – c’est pour plus tard, quand on a eu plus de temps. On est toujours au commencement, et il ne semble pas avoir de raison pour en parler maintenant. Je pense qu’il y a un temps pour ça. Alors… on en parlera plus tard”.\nLe NME sera là. Pour s’attaquer à BRMC, tout seul.\nTraduction – 1er août 2003


Sanofi et Lilly annoncent un accord de licence pour Cialis® (tadalafil) sans ordonnance | Sanofi\n– Les entreprises prévoient de mettre à disposition sans ordonnance ce traitement de la dysfonction érectile après l’expiration de certains brevets –\nPARIS, France et INDIANAPOLIS, Etats-Unis – Le 28 mai 2014 – Sanofi (EURONEXT: SAN et NYSE: SNY) et Eli Lilly and Company (NYSE: LLY) annoncent aujourd’hui un accord en vue d’obtenir une approbation réglementaire pour Cialis (tadalafil) sans ordonnance. Cialis est actuellement disponible uniquement sur prescription partout dans le monde pour le traitement des hommes atteints de dysfonction érectile.\nD’après les termes de l’accord, Sanofi acquiert les droits exclusifs pour solliciter l’approbation de Cialis sans ordonnance aux Etats-Unis, en Europe, au Canada et en Australie. Sanofi détient aussi les droits exclusifs pour commercialiser Cialis sans ordonnance, une fois toutes les approbations réglementaires nécessaires obtenues par Sanofi. En cas d’approbation, Sanofi prévoit de mettre à disposition Cialis sans ordonnance après l’expiration de certains brevets. Les termes de l’accord de licence n’ont pas été communiqués.\n« Cet accord nous offre une opportunité de travailler avec Lilly, un leader de la santé masculine, pour transformer la façon de proposer cet important médicament à des millions d’hommes dans le monde entier », a indiqué Vincent Warnery, Senior Vice-Président, Division Santé Grand Public Globale de Sanofi. « L’opportunité d’établir un partenariat de premier plan à l’échelle de l’industrie qui s’ajoute au riche portefeuille de Sanofi dans la santé grand public et à l’expérience réussie de passages à des médicaments sans ordonnance, renforce la santé grand public comme plateforme de croissance majeure de Sanofi. »\n« Des millions d’hommes dans le monde font confiance à Cialis pour traiter la dysfonction érectile. Nous sommes heureux de travailler avec Sanofi pour poursuivre une voie qui pourrait permettre à davantage d’hommes souffrant de dysfonction érectile d’avoir un accès pratique à un produit sans ordonnance bien toléré et fiable », a indiqué David Ricks, Senior Vice-Président de Lilly et Président de Lilly Bio-Medicines. « Passer à un médicament sans ordonnance est un processus hautement réglementé, basé sur des données et scientifiquement rigoureux. Nous sommes impatients de travailler étroitement avec les autorités réglementaires pour définir les actions adéquates et les précautions nécessaires afin d’aider les patients à utiliser Cialis sans ordonnance de manière appropriée. »\nCialis a d’abord été approuvé par l’Agence européenne des Médicaments en 2002, puis par la Food and Drug Administration des Etats-Unis en 2003 pour le traitement de la dysfonction érectile. Au final, il a été approuvé dans plus de 120 pays dans des indications qui varient selon les Etats et comprennent la dysfonction érectile et la dysfonction érectile associée aux signes et symptômes de l’hypertrophie bénigne de la prostate. Le chiffre d’affaires mondial de Cialis a atteint 2,16 milliards de dollars US (1,58 milliard d’euros) en 2013, et Cialis a généré plus de 14 milliards de dollars US (10,2 milliards d’euros) de ventes dans le monde depuis son lancement. A ce jour, plus de 45 millions d’hommes dans le monde ont été traités avec Cialis.\nActuellement disponible uniquement sur ordonnance, Cialis est un comprimé pris pour traiter la dysfonction érectile, les signes et symptômes de l’hypertrophie bénigne de la prostate, et la dysfonction érectile et les signes et symptômes de l’hypertrophie bénigne de la prostate réunis. Cialis est le seul inhibiteur de la phosphodiestérase de type 5 qui, dans la dysfonction érectile, offre aux hommes le choix entre la prise à la demande et la prise une fois par jour. Pour en savoir plus sur Cialis, rendez-vous sur www.cialis.com\nCialis n’est indiqué ni pour les femmes ni pour les enfants. Il est important de noter que Cialis ne doit pas être pris avec des médicaments appelés “nitrates” comme le dinitrate d’isosorbide ou le mononitrate d’isosorbide qui sont souvent prescrits pour l’angine de poitrine, ou avec des drogues récréatives appelées « poppers » comme l’amyle ou le nitrite de butyle, dans la mesure où l’association peut entraîner des hypotensions graves ; ou en cas d’allergie à Cialis ou à Adcirca® (tadalafil), ou à l’un de ses composants. Toute personne qui éprouve les symptômes d’une réaction allergique, telle qu’une éruption cutanée, de l’urticaire, un gonflement des lèvres, de la langue ou de la gorge, ou une difficulté à respirer ou à avaler doit contacter immédiatement un professionnel de santé.\nSanofi Santé Grand Public s’attache à fournir aux consommateurs du monde entier des solutions d’automédication pour mieux gérer leur santé et leur bien-être grâce à des produits reconnus dans les domaines de l’allergie, de la gastro-entérologie, de l’hygiène féminine, des pathologies hivernales et des vitamines, minéraux et compléments alimentaires. Nous plaçons les personnes au coeur de nos activités et nous nous efforçons d’identifier et de satisfaire leurs besoins en offrant des innovations axées sur le consommateur. Nous tirons également parti de notre héritage médical et scientifique, et de notre collaboration rapprochée avec les professionnels de santé, facilitant l’accès aux consommateurs via la mutation pertinente de médicaments de prescription en produits sans ordonnance, tout en appliquant les normes de qualité pharmaceutique du réseau de production mondial du Groupe. En 2013, Sanofi Santé Grand Public a réalisé 3 milliards d’euros (4,1 milliards de dollars US) de chiffre d’affaires, représentant une croissance de 5,2% sur 2012 (à taux de change constants), et s’est situé au 3ème rang mondial des acteurs de santé grand public (source : Nicholas Hall 2013).\nLilly est un leader mondial de la santé qui associe soins et découverte pour améliorer la vie des gens partout dans le monde. Nous avons été fondés il y a plus d’un siècle par un homme très engagé dans l’élaboration de médicaments de haute qualité qui satisfont de réels besoins, et nous restons aujourd’hui très fidèles à cette mission dans toutes nos activités. Tout autour de la planète, les employés de Lilly travaillent pour découvrir et apporter des médicaments qui changent la vie de ceux qui en ont besoin, améliorer la compréhension et la prise en charge de la maladie, et redonner aux communautés de personnes via la philanthropie et le volontariat. Pour en savoir plus sur Lilly, rendez-vous sur www.lilly.com et http://newsroom.lilly.com/social-channels\nLien version PDF daté du 28 Septembre 2014


Colonie de vacances Valais Suisse - Objectif Sciences International\nAccueil du site > Liens > Colonie de vacances Valais Suisse > Colonie de vacances Valais Suisse\nColonie de vacances Valais Suisse\nVous souhaiteriez une colonie de vacances dans le Valais en Suisse pour vos adolescents ou vos enfants ? Objectif Sciences International (OSI) organise des vacances à la montagne pour jeunes de 7 à 18 ans voir plus, et même pour adultes et familles. Ces vacances sont basées à St-Luc dans le Val d’Anniviers (Valais Suisse). Vous trouverez sur le lien suivant toutes les informations sur nos vacances scientifiques et notamment sur les séjours nature que nous proposons.\nVous souhaiteriez une colonie de vacances Colonie de vacances\nSuisse Objectif Sciences International organise plusieurs colonies de vacances scientifiques dans le Valais Suisse, et d’autres vacances à la montagne en suisse, sur de nombreuses thématiques (nature, faune & flore, géologie, drones, architecture, paléontologie...). Vous pouvez trouver plus d’informations en suivant ce lien sur les séjours nature. dans le Valais Colonie de vacances\nSuisse Objectif Sciences International organise plusieurs colonies de vacances scientifiques dans le Valais Suisse, et d’autres vacances à la montagne en suisse, sur de nombreuses thématiques (nature, faune & flore, géologie, drones, architecture, paléontologie...). Vous pouvez trouver plus d’informations en suivant ce lien sur les séjours nature. en Suisse pour vos adolescents ou vos enfants ? Objectif Sciences International (OSI) organise des vacances à la montagne pour jeunes de 7 à 18 ans voir plus, et même pour adultes et familles. Ces vacances sont basées à St-Luc dans le Val d’Anniviers (Valais Suisse). Vous trouverez sur le lien suivant toutes les informations sur nos vacances scientifiques et notamment sur les séjours nature que nous proposons.\ndate de publication : 14 octobre 2014,\ndate de dernière mise à jour : 14 octobre 2014


L'entreprise Paverreco, valeurs et vision | FR\nPAVERECCO – Produits de spécialité a vu le jour en 2019 après le rachat de l’entreprise en démarrage PAVERRECO, créatrice du procédé de composition des dalles et des pavés 100 % écologiques. PAVERECCO – Produits de spécialité est ainsi devenue la compagnie sœur de Produits Re-Plast, une entreprise québécoise reconnue, qui conçoit, fabrique et commercialise du mobilier urbain.\nDévelopper, fabriquer et commercialiser des produits innovateurs à partir de matières recyclées pour répondre aux besoins des consommateurs, des entreprises et des organisations à la recherche de solutions durables et écologiques.\nAugmenter chaque année notre capacité de recyclage afin de diminuer de manière considérable la quantité de matières recyclables acheminées dans les différents sites d’enfouissement.\nRESPECT Faire preuve de respect envers la nature et les gens (collègues, clients, fournisseurs…). Toujours adopter une attitude constructive.\nINNOVATION Mettre tous les efforts nécessaires pour créer des produits innovateurs et écologiques, qui répondent aux besoins des consommateurs et réduisent leur impact écologique.\nQUALITÉ Offrir des produits de qualité 100 % recyclés correspondant aux plus hautes normes de l’industrie.\n3 MATIÈRES RÉSIDUELLES\n= 1 MATIÈRE PREMIÈRE\nIssus de divers centres de tri, le verre, le plastique et la porcelaine postconsommation deviennent la matière première du composé PAVERRECO, un matériau performant et durable.\nPAVERRECO – Produits de spécialité représente une solution incontournable à la gestion du verre provenant de la collecte sélective.