Courtier immobilier à Hazebrouck (59190) : adresse, crédit et meilleur taux\nVotre courtier immobilier à Hazebrouck\nBonjour ! Je m'appelle Lou, courtière immobilier expert de la région de Hazebrouck. Effectuez votre simulation pour votre achat à Hazebrouck à afin que je puisse déterminer le meilleur taux pour votre prêt.\nNégocier le meilleur taux immobilier à Hazebrouck\nSe faire conseiller par un courtier immobilier à Hazebrouck\nLes courtiers à Hazebrouck (59190)\nFaire appel à un courtier immobilier à Hazebrouck présente de nombreux avantages :\nIl connaît l'état des lieux du marché immobilier à Hazebrouck. Voici d'ailleurs la part des résidences secondaires contre la part des résidences principales à Hazebrouck :\nDe même, il pourra vous conseiller selon son étude de votre situation financière d'acheter et devenir propriétaire ou bien d'attendre et rester pour le moment locataire, selon le marché immobilier de Hazebrouck. Vous trouverez ci-dessous la part des propriétaires contre la part des locataires à Hazebrouck. Cela vous donnera déjà une idée du marché immobilier de votre secteur géographique.\nComment réaliser une simulation de prêt immobilier pour trouver le meilleur taux à Hazebrouck ?\nObtenir un prêt immobilier n'est pas toujours facile et l'importance du taux de prêt immobilier est primordiale : un meilleur taux immobilier vous permettra de d'économiser de l'argent, et qui sait, d'emprunter une somme d'argent plus élevée que prévu ! Dans un premier temps, faites jouer du coude les banques de Hazebrouck. Toutes les banques n'ont pas la même politique vis-à-vis des prêts immobiliers : si certaines banques font le choix de bichonner leurs fidèles clients, d'autres préfèrent aller chercher de nouveaux clients. Vous devez donc vous renseigner auprès de chacune afin de trouver celle qui vous fera la meilleure proposition.\nPrêt sur 25 ans 0,91% 1,40% 2,22% Continuer >\nDensité de logements et d'habitants à Hazebrouck\nDans l’évaluation d’un projet immobilier, certains éléments permettent de donner des indications sur l’environnement dans lequel se situe le bien immobilier. Par exemple, plus la densité de logements est élevée, plus on pourra trouver de commerces et de transports en communs autour du bien. La densité de population témoigne quant à elle des caractéristiques des logements. En effet, là où elle est forte, il sera plus fréquent de trouver des appartements, tandis qu’un espace à faible densité de logement sera majoritairement composé de maisons. Sachez qu'à Hazebrouck, la densité de population est de 800 hab/km², et la densité de logements est de 3 log./ha.\nLogements à Hazebrouck : quelle est leur répartition ?\nSaviez vous qu’en moyenne, près d’un tiers de la population française a déjà fait ou bien fera appel au service d’un courtier immobilier pour rechercher un financement immobilier ? Passer par un courtier est synonyme d’économie d’argent et d’un gain de temps considérable quand on souhaite emprunter. Si vous cherchez à acheter un logement dans à Hazebrouck, sachez qu’à titre indicatif, sur les 9638 logements, il y a 7054 maisons et 2584 appartements.\nLe métier de courtier immobilier à Hazebrouck\nSi vous avez mandaté un courtier immobilier à Hazebrouck, celui-ci se rendra dans toutes les banques de Hazebrouck, que vous pouvez retrouver ci-dessous.\nBNP Paribas BNP Paribas Eglise Hazebrouck 10 rue Eglise 59190 Hazebrouck\nCrédit du Nord Crédit du Nord Nationale Hazebrouck 1 rue Nationale 59190 Hazebrouck\nLCL LCL Gén De Gaulle Hazebrouck 46 place Gén De Gaulle 59190 Hazebrouck\nCaisse d'Epargne Caisse d'Epargne Warein Hazebrouck 6 rue Warein 59190 Hazebrouck\nCrédit Mutuel Crédit Mutuel Gén de Gaulle Hazebrouck 2 place Gén de Gaulle 59190 Hazebrouck\nSociété Générale Société Générale Gén de Gaulle Hazebrouck 26 place Gén de Gaulle 59190 Hazebrouck\nCIC CIC Gén de Gaulle Hazebrouck 27 place Gén de Gaulle 59190 Hazebrouck\nCrédit Mutuel Crédit Mutuel Presbytère Hazebrouck 1 rue Presbytère 59190 Hazebrouck\nCaisse d'Epargne Caisse d'Epargne Hôpital Hazebrouck 48 rue Hôpital 59190 Hazebrouck\nBanque Populaire Banque Populaire Gén de Gaulle Hazebrouck 63 place Gén de Gaulle 59190 Hazebrouck\nL’estimation des prix immobilier à Hazebrouck\nVous souhaitez acheter un logement à Hazebrouck? Les prix du marché dépendent de nombreux facteurs mais une tendance se dégage sur les dernières années. Vous trouverez ci-dessous nos dernières estimations pour l’achat d’une maison et d’un appartement dans Hazebrouck :\nDynamisme démographique actuel à Hazebrouck : son impact sur les projets immobiliers\nLa demande de logement représente la quantité de personnes souhaitant accéder à un logement pour une ville ou une région. Plus celle-ci est élevée, meilleures sont les conditions pour réaliser un investissement locatif. En effet, une demande de logement élevée correspond souvent à un loyer plus élevé également, et une facilité à faire louer son bien. Pour mesurer la demande de logement, il peut être pertinent de se concentrer sur la croissance démographique d’une ville ou région. Par exemple, la croissance démographique à Hazebrouck est de 3 %.\nTaxe foncière à Hazebrouck : quel est son coût ?\nLa taxe foncière varie en fonction de la ville ou de la commune où elle est imposée; à Hazebrouck, elle s'élève en moyenne à 30 %. Son montant est égal à la moitié de la valeur locative cadastrale du bien à laquelle est appliqué un taux d'imposition établi par les collectivités locales. Son montant va donc évoluer en fonction des besoins financiers de la commune ou de la région en question. Bien que cet impôt soit dû par le propriétaire, il contient la taxe d'enlèvement des ordures ménagères qui peut être intégrée aux charges du locataire.\nCourtier immobilier : les frais à prévoir à Hazebrouck\nCependant, il est généralement assez facile de trouver des étudiants souhaitant reprendre le bail. Un autre argument pouvant jouer en la faveur des propriétaires souhaitant louer leur bien à des étudiants est le montant des aides auxquelles ces derniers peuvent prétendre. En effet, les aides pour le logement (APL) peuvent atteindre jusqu’à 250 euros par mois, allégeant grandement les dépenses des étudiants liées au logement. Ainsi, si le bien est éligible à ce type d’aide, il attirera facilement de nouveaux locataires. À titre informatif, dans la ville de Hazebrouck, le loyer étudiant moyen s’élève à 406 euros par mois pour un studio.\nPrix de l'immobilier : quels sont-ils à Hazebrouck ?\nAfin d’appréhender au mieux votre projet immobilier, il est important de connaître certaines données telles que le prix de vente d’un bien au m2. C’est pour cette raison que le gouvernement a mis à disposition une base de données : “Demande de Valeur Foncière (DVF)“ vous aurez donc accès à ces informations directement en vous rendant sur le site du gouvernement. Dans le cas de Hazebrouck, le prix de vente au m2 est de 1853 euros en moyenne au cours des cinq dernières années.


Fonctions du volant multi fonction - Page 2 - Volkswagen e-UP / Seat Mii / Skoda Citigo - Forum Automobile Propre\nFonctions du volant multi fonction\nPar alex12, janvier 19, 2020 dans Volkswagen e-UP / Seat Mii / Skoda Citigo\nJe ne suis pas du tout certain de la compatibilité avec un téléphone et encore moins avec l'autoradio des triplettes. Cet article est destiné aux modèles chinois qui tournent sur Android et qui disposent déjà d'un apprentissage des commandes au volant dans le système d'exploitation.\nJe ne suis pas certain non plus de la compatibilité avec l'autoradio. C'est pour cela que je commencerai par tester une télécommande pour smartphone et pas trop chère.\nL'autoradio servira juste d'enceinte pour le smartphone. J'ai lu des témoignages qui disent que la télécommande fonctionne avec la plupart des smartphones sauf avec les xiaomi. J'ai un Samsung pas trop vieux, ça devrait le faire.\nModifié juillet 23, 2020 par mchardon\nEn cherchant ma triplette, j'avais justement écarté la Mii pour son absence de commande au volant. Maintenant, quand je vois le délai pour en obtenir une, je ne regrette pas du tout ce que mon épouse considérait comme un détail\nIl y a 15 heures, mchardon a dit :\nL'autoradio servira juste d'enceinte pour le smartphone. J'ai lu des témoignages qui disent que ça fonctionne avec la plupart des smartphones sauf avec les xiaomi. J'ai un Samsung pas trop vieux, ça devrait le faire.\nÇa fonctionne parfaite avec les Xiaomi !\nRedmi Note 5 MIUI 11 et Mi 9T MIUI 12...


Festival Bancs Publics - E-Voyageur\nAuteur de la discussion skr3amy\nDate de début 18 Juin 2008\nAlors je voulais vous parler de cet évènement qui a lieu en Franche Comté depuis 2005, et qui est vraiment très bien !\nVoilà le programme du festival :\n4ème édition - du 7 au 24 juillet 2008\ndu 7 au 24 juillet, la 4ème édition du festival Bancs Publics s’attachera à sillonner la Franche-Comté (célèbre terre des utopies) sur le thème de la «petite et de la grande vitesse» (en référence à la future ligne LGV Rhin Rhône).\nAu travers de 4 étapes, se côtoieront tradition et modernité dans un cadre exceptionnel avec des rencontres circassiennes, musicales et humaines.\nDU LUNDI 7 AU VENDREDI 11 JUILLET ::\nà Dole :: sur la ligne des Hirondelles\nLe jongleur JÉRÔME THOMAS et l’accordéoniste JEAN-FRANÇOIS BAËZ inventeront en « Duo » une performance circassienne où se mêle prouesse technique et poésie spectaculaire.\nà Gilley :: sur la ligne des Horlogers\nLe cirque ZANZIBAR offrira, sous son chapiteau « Sang et or », une cavale contemporaine pour dix-sept artistes, jongleurs, acrobates,\nmusiciens, clowns, équilibristes et trapéziste.\nLE MERCREDI 16 JUILLET ::\nà Rioz :: à quelques mètres du chantier du LGV\nBernard Lavilliers occupera la scène installée dans le stade. Le parcours depuis la gare est balisé par des fresques sur le monde du rail, pendant que composteurs et faux contrôleurs accueilleront et guideront les spectateurs.\nLES MERCREDI 23 ET 24 JUILLET ::\nEn gare d’Arcs et Senans près du site exceptionnel de la Saline royale.\nCRÉATION INEDITE AUTOUR DE 20 AIRS, CHANSONS\nLa mezzo-soprano SYLVIE BRUNET invite des chanteurs d’autres univers (Christophe Willem, Juliette, Alain Fondary et beaucoup d’autres) à partager la vingtaine d’airs qui ont marqué sa vie.\nSur les partitions du Franc-comtois Fabrice Ravel-Chapuis (arrangeur de Benabar, Adamo…), ce parcours ludique, entre musique populaire et savante, art lyrique, pop et chanson, profitera d’un nouvel habillage en lumière des pierres et volutes dessinées par Claude-Nicolas Ledoux.\nRéservation obligatoire par téléphone au 03 81 61 64 64 à partir du 3 juin, du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00.\n(30 000 places disponibles).\nDes dessertes spéciales pour ARC et SENANS, GILLEY et RIOZ, sont organisées par la Région Franche-Comté.\nPour en savoir plus sur les dessertes :\n> gares et boutiques SNCF\n> contact’TER au 0 891 67 00 12 (0,23€/mn)\nBancs Publics est organisé par la Région Franche-Comté.\nTél : 03 81 61 64 64


V'la l'facteur bourvil jean paul\nWeb 2.0 by celina72 146 views\nWEB 2.0 by zanellyscastillo09 106 views\n‘La Cocina Del Cabanyal', Un Rico P... by workmanqgoloisraw 240 views\nTrabajo del sena.medios de transmis... by joseruiz0987 118 views\nVeiga.ediciondeimagenes by Silvia Susana Veiga 142 views\nplan de área de 5 ° by celina72 225 views\n1. Chanté par Bourvil ( le son commence à la 3° diapositive )\n2. Savez-vous ce qu’est un puxidiphtéraniepcéophile » ? Il va vous falloir un bon bout de temps pour le lire correctement, encore plus longtemps pour le mémoriser. À moins que vous ne fassiez comme moi : passer « par-dessus »… Mais je vous dis ce que c’est : c’est un collectionneur de photos de boîtes aux lettres ! Eh oui, il faut de tout pour faire un monde… Et Philippe Saharoff est un… enfin, un comme dit plus haut. Voici une partie du résultat de ses investigations. Ce sont des photos faites en France et au Canada. Et vous ? Quand refaites-vous votre boîte aux lettres ? Dans ce cas, envoyez-moi les photos, je ferai un deuxième diaporama !!!\n4. Dans chaque village, on connaît l’facteur C’est un personnage qu’on porte dans son cœur\n5. Recevoir une lettre vous met en émoi Chacun s’dit peut-être y’en a une pour moi\n6. Voilà pourquoi quoi quoi quoi quoi Quand l’chien aboie boie boie boie boie Tout le monde se dit avec joie\n7. Tiens ! voilà l’facteur Son p’tit air est affranchi Comme ses lettres et ses colis\n8. Tiens ! voilà l’facteur Il apporte le journal Et son bonjour matinal\n9. L’été quand il fait beau, il vous dit il fait chaud\n10. Mais quand on veut la pluie, il vous dit ça pleut aujourd’hui\n11. Tiens ! voilà l’facteur Pour garder son amitié, soyez complètement timbré\n12. Le printemps fait naître les lettres d’amour Et pour les connaître, on attend toujours\n13. Mais par la fenêtre, un jour le facteur Vous remet une lettre Zut, c’est l’percepteur\n14. Voilà pourquoi quoi quoi quoi quoi Quand l’chien aboie boie boie boie boie Tout le monde se dit avec joie\n15. Tiens ! voilà l’facteur À cheval sur son vélo À côté quand ça monte trop\n16. Tiens ! Voilà l’facteur\n17. Et pour les plis très urgents En courant il prend son temps\n18. Quand il roule rapidement ce n’est pas pour un urgent Mais c’est tout simplement parce qu’il est poussé par le vent\n19. Tiens ! Voilà l’facteur Quand il roule un peu penché, c’est qu’il porte une lettre chargée ( parlé : Ah ! Sacré facteur )\n20. Et lorsque vous restez quelques jours sans courrier\n21. Chez vous quand même il vient pour vous dire aujourd’hui y’a rien\n22. Tiens ! Voilà l’facteur Venez boire à ma santé, vous l’avez bien mérité\n23. ( parlé : Merci bien facteur et à demain )\n24. Chanson interprétée par Bourvil Photos de Philippe Saharoff Jacky Questel – Janvier 2007


Web Analytics - Nicolas, Jacques - Informatique - Ebooks\nEyrolles - Malo Nicolas, Warren Jacques\nAprès avoir investi significativement dans la conception, la promotion et la mise à jour de leurs sites Internet, les entreprises et les organisations publiques sont souvent déçues par les résultats obtenus. Malgré un trafic croissant, peu de visiteurs réalisent les actions souhaitées, telles qu’acheter un produit ou gérer un compte en ligne.\nPourtant, grâce aux solutions de Web analytics, des informations inestimables sont disponibles sur le comportement des visiteurs : leur provenance, ce qu’ils font sur le site et à quelle page ou étape ils en sont. En maîtrisant l’ensemble de ces informations, il est possible de réduire les coûts d’acquisition du trafic, d’augmenter les ventes et les transactions réalisées en ligne et ainsi générer des profits sur votre site Internet.\nToutefois, faire des analyses pertinentes et bien optimiser les parcours des visiteurs ne s’improvise pas. Pas à pas, cet ouvrage vous aidera à maîtriser les principaux concepts du Web Analytics ainsi qu’à mettre en place votre propre programme d’analyse, de test et d’optimisation.\nCette deuxième édition, révisée et augmentée, offre une vingtaine de témoignages de Web analystes et de dirigeants d’entreprises aussi bien en Europe qu’en Amérique du Nord.\nNicolas Malo, diplômé de l’EDHEC, est consultant en Web Analytics chez Optimal Ways, cabinet de conseil et centre de formation qu’il a fondé en 2011. Depuis 1996, il a conçu, géré et optimisé des sites Web à fort trafic, aussi bien chez l’annonceur (Oracle et Vidéotron), qu’en agence (BDDP/TBWA et EuroRSCG/Havas). Après avoir vécu aux États-Unis et au Canada, il se spécialise dans le Web Analytics à son retour en Europe en 2008. Il est également l’auteur du blog Web Analytics & E-commerce accessible à l’adresse www.nicolasmalo.com .\nJacques Warren, diplômé de l’université de Montréal, est consultant en Web Analytics chez WAO Marketing, firme qu’il a fondée en 2007. Il démarre sa carrière dans le marketing interactif en 1996 et se spécialise dans le domaine de l’analytique digitale dès 2002. Ses clients sont basés aussi bien aux États-Unis, au Canada qu’en Europe. Il partage ses pensées dans ses blogs Analytics Notes et Web Analytique & Optimisation et œuvre comme éditeur de la newsletter The WAO/FACTOR que l’on retrouve sur www.waomarketing.com .\nNicolas Malo – Jacques Warren\nPréface de Marc Lolivier\n© Groupe Eyrolles, 2009, 2012\nISBN : 978-2-212-55398-7\nCe livre est le résultat de plus de trente années cumulées d’expérience dans le domaine du marketing interactif et de l’analytique Web et il serait difficile de nommer ici tous les collègues, confrères, clients et partenaires qui nous ont permis d’améliorer notre compréhension du comportement des internautes sur un site Web. Pour tous ceux qui vont se reconnaître, nous vous remercions de nous avoir accompagnés sur ce chemin.\nCet ouvrage n’aurait pas été possible sans le soutien apporté à notre projet par Marguerite Cardoso, éditrice aux Éditions d’Organisation, que nous tenons à remercier ici.\nNous remercions aussi Marc Lolivier, délégué général de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), d’avoir rédigé la préface du livre en apportant ainsi un éclairage exceptionnel sur la contribution du Web Analytics au monde du commerce électronique et de la vente à distance.\nPour la rédaction de la deuxième édition de ce livre, nous avons eu la chance d’être accompagnés en chemin tout d’abord par nos lecteurs, qui nous ont éclairés sur les améliorations à faire par rapport à la première édition. Nous tenons ainsi à remercier Michaël Baron, Patrice Bilodeau, Paméla Bonneau, Aurélien Bouchard, Vincent Briet, Lionel Damm, Olivier Dancot, Laurence Declety, Ludovic Legall, Sébastien Fouqueteau, Élodie Galo, Nathalie Gonzalves, Hasnene Goulam, Florian Guidicelli, Ramon Maita, Aurélien Morlinghem, Laurent Myoux, Éric Perreault, Géraldine Wherlin et Martin Wiedenhoff.\nEnsuite, plus de 25 annonceurs et e-commerçants ont accepté de prendre la plume pour partager leur expérience d’utilisation du Web Analytics dans le cadre de citations. Nous remercions ainsi vivement Sébastien Aéby, Yann Battard, Akim Demora, Alain Bidjenaro, Patrice Bilodeau, Loïc Bonnaillie, Sami Bouguerra, Jean-Baptiste Duquesne, David Jenkins, Jérôme Gayet, Olivier Guillaume, Jean-Paul Isson, Manoj Jasra, Michel Koch, Stéphane Kozlowski, Céline Lemaire, Jérôme Laurent, Gautier Lemesle, Antoine Menet, Sophie Néron, Michael Notté, Mickael Pynson, Pierre Roussin, Arnaud Vanpoperinghe, Christophe de Saint-Viance, Pierre-Paul Trépanier et Nicolas Verhulst.\nLaurent Evain et Guillaume Spriet de Drawer.fr nous ont aussi prêté main-forte en acceptant la publication des captures d’écran de leurs données de Web Analytics dans le chapitre 4 . Un grand merci à eux !\nNos remerciements vont également au professeur Jean-Louis Malo et à Jérôme Gayet de BDC (Business Development Consultants) pour leurs conseils et remarques judicieuses.\nEnfin, nous remercions nos familles pour leur infatigable soutien, ainsi que nos conjointes, Marie Malo et Danielle Globensky, qui ont pris une part active dans la relecture de cet ouvrage.\nEn 2011, la France compte près de 40 millions d’internautes. Une majorité de foyers a désormais accès à Internet, le plus souvent en haut débit ; les internautes, désormais majoritaires, ont pris le pouvoir… Bientôt, plus de 80 % de la population seront connectés via l’ordinateur et/ou le téléphone portable, comme cela est déjà le cas chez certains de nos voisins européens.\nParallèlement, les Français sont toujours plus nombreux à acheter à distance : 77 % des internautes le font. C’est 8 points de plus en deux ans.\nUn des faits marquants de ces dernières années réside dans la très forte progression des commandes en ligne. Internet est en effet devenu le principal canal de commande : 56 % des Français utilisent ce moyen alors qu’ils étaient à peine 4 % en 2000. Et cette proportion continue d’augmenter. Internet attire donc de nouveaux clients, particuliers ou entreprises, vers l’achat à distance : il augmente la fréquence et la diversité des produits et services commandés.\nMais qu’est-ce qui fait courir les internautes vers l’achat en ligne ?\nCe succès est principalement dû à la simplification des achats et la compétitivité des prix. Une écrasante majorité des acheteurs déclare gagner du temps et pense qu’Internet facilite la comparaison des offres et des prix. Dans un contexte de crise et de valorisation de l’achat malin, l’ecommerce fait figure de valeur sûre. D’autant que les freins traditionnels à l’achat en ligne ne cessent de reculer.\nAprès plusieurs années de croissance exponentielle, le commerce électronique a franchi en 2010 la barre des 30 milliards d’euros. Cette dynamique va-t-elle se poursuivre ? Les résultats enregistrés sur les 9 premiers mois de 2011 témoignent de la vitalité du secteur qui devrait dépasser les 37 milliards d’euros en 2011. Malgré la crise, la croissance est toujours au rendez-vous et devrait se maintenir dans les prochaines années.\nCette croissance pourra compter sur l’arrivée de nouveaux internautes. Il y a là un réservoir de croissance important pour le e-commerce. Avec 74 % de foyers connectés, la France peut s’enorgueillir d’avoir rattrapé une partie de son retard et ces chiffres devraient continuer à progresser.\nL’autre moteur de la croissance repose sur la multiplication de l’offre. Le commerce électronique attire sans cesse de nouveaux acteurs. On comptera fin 2011 plus de 100 000 sites marchands, 60 % de plus qu’il y a deux ans. Il se crée actuellement plus de 2 sites marchands toutes les heures en France. Les entreprises françaises n’ont jamais été aussi nombreuses à avoir « pignon sur Web ».\nCette ruée sur le Net est un formidable stimulant. Elle a créé de nouveaux réflexes : les internautes ne se contentent pas d’acheter davantage sur Internet, ils déclarent également s’informer sur le Web avant un achat en magasin, sur Internet ou sur catalogue. La révolution Internet est en marche. Elle bouleverse nos habitudes de consommation et devient un enjeu pour toutes les entreprises.\nAttirer des internautes sur son site et transformer les visites en commandes devient alors à la fois plus facile et plus complexe. Plus facile parce que les internautes sont plus nombreux, plus complexe parce que la concurrence s’est considérablement intensifiée. Le consommateur dispose donc d’un plus grand choix. Aussi les investissements pour se démarquer ont, eux, tendance à augmenter et l’exigence d’efficacité n’en est que plus grande.\nComment, dans ce cas, faire la différence ? Comment améliorer son site, augmenter ses taux de conversion, optimiser ses coûts d’acquisition ?…\nLe plus sûr moyen d’y arriver passe par une meilleure connaissance des internautes : analyser leur parcours, leurs requêtes, comprendre leurs attentes et les causes de leurs abandons, identifier ce qui fonctionne et ce qui, au contraire, ne fonctionne pas sur un site…\nCette connaissance permet, à la fois, de booster le trafic, de doper les commandes, mais aussi d’optimiser les investissements et d’orienter les actions à mettre en œuvre sur le site.\nPour y parvenir, des outils existent. Parmi eux figurent les solutions d’analyse de sites Web, plus communément appelées Web Analytics. Ces dernières sont devenues nécessaires, voire indispensables, pour réussir sur Internet. Autrefois réservées aux plus gros sites, elles sont désormais proposées à des prix abordables et même, pour certaines, gratuites. Encore faut-il savoir les utiliser pour pouvoir en tirer le meilleur parti.\nCet ouvrage vous livre toutes les clés pour une démarche Web Analytics réussie. Rédigé par deux experts en Web Marketing, auteurs de nombreux travaux sur le sujet, il aborde le Web Analytics de manière claire, complète et sous un angle véritablement opérationnel. Les différentes approches existantes et les bénéfices stratégiques de chacune d’elles y sont détaillés. Mais l’ouvrage ne s’arrête pas là, il propose également des méthodologies concrètes de mise en œuvre des stratégies d’analyse pour les sites.\nDestiné à ceux qui souhaitent développer un site performant comme à ceux qui cherchent à optimiser la performance de leur site, cet ouvrage s’adresse tout particulièrement aux professionnels du Web qui cherchent à tirer le meilleur profit du Web Analytics afin d’être davantage rentables et d’augmenter leur croissance.\nM ARC L OLIVIER\nD ÉLÉGUÉ GÉNÉRAL\nF ÉDÉRATION E-COMMERCE ET VENTE À DISTANCE\n(F EVAD )\nCe livre est né de la coopération transatlantique entre un Québécois, Jacques Warren, et un Français, Nicolas Malo.\nNous nous sommes attachés à concevoir un ouvrage qui soit le plus universel possible et qui soit pertinent, autant dans le contexte culturel et économique de l’Europe que dans celui de l’Amérique du Nord. Rappelons qu’il existe déjà de nombreux livres sur le Web Analytics en anglais et que notre objectif est de pouvoir rendre accessible ce domaine au plus grand nombre possible de francophones.\nNous avons souhaité rédiger ce livre dans une langue française qui soit la plus universelle possible, ce qui n’a pas toujours été évident. La relation entre la langue française et anglaise est en effet vécue différemment de chaque côté de l’Atlantique.\nAu Québec, on s’attache à utiliser le moins de mots anglais possible et on adoptera rapidement une traduction en français dès qu’un nouveau concept ou mot naît en anglais. Citons par exemple « clavardage » pour « chat » , « entrepôt de données » pour « datawarehouse » ou encore « intelligence d’affaires » pour « business intelligence ».\nEn France, l’utilisation de mots anglais entraîne de longs débats entre les différentes instances chargées de la normalisation de la langue française et, le temps qu’un consensus soit trouvé, l’expression en anglais a souvent déjà été adoptée dans l’usage de la langue courante. Il devient ainsi trop tard pour imposer la traduction officielle. Par ailleurs, il y a aussi une certaine tendance, voire une certaine mode, à privilégier l’utilisation de termes anglais en France.\nNous avons décidé d’utiliser en priorité la traduction française d’un mot anglais lorsqu’elle est comprise et acceptée des deux côtés de l’Atlantique. Sinon, nous avons conservé le mot anglais qui appartient à l’usage courant. Un glossaire en fin d’ouvrage vous indique les correspondances entre les principaux mots anglais et français.\nMais alors, pourquoi n’avons-nous pas utilisé l’équivalent français de « Web Analytics » , c’est-à-dire « Web analytique » ? Le terme « Web analytique » étant une marque déposée en France lors de la publication de la première édition en 2009, nous avons décidé de conserver le mot anglais.\nEnfin, la rédaction de ce livre s’est achevée en avril 2012 ; il se peut que certaines informations soient déjà obsolètes lors de sa sortie en librairie, tant le secteur du Web Analytics est en mutation rapide. Vous trouverez par conséquent un site Web accompagnant le livre avec des mises à jour à l’adresse suivante : www.webanalyticsprofits.com .\nLorsque nous avions proposé notre projet pour la première édition de ce livre aux Éditions d’Organisation en septembre 2008, le Web Analytics était alors encore peu connu et peu utilisé en France, au Québec, en Belgique et en Suisse.\nForce est de constater que le Web Analytics est passé depuis sur le devant de la scène, et que plus aucune direction générale ne peut aujourd’hui se permettre d’ignorer le sujet. Avec l’avènement de l’Internet mobile et des réseaux sociaux, l’Internet sous toutes ses formes est en effet devenu central dans l’expérience d’achat et de divertissement, ainsi que dans les relations entre les consommateurs et les marques.\nMalgré les feux des projecteurs, le Web Analytics reste toutefois une discipline méconnue, souvent survolée et réduite à l’utilisation d’un outil d’analyse comportementale. La mise en place du Web Analytics est aussi trop souvent perçue comme la simple installation d’un logiciel, sans prendre en compte tous les éléments structurants à mettre en place d’un point de vue organisationnel et culturel.\nAussi nous a-t-il paru nécessaire de rédiger un ouvrage mettant l’accent sur une démarche qui a déjà fait ses preuves auprès des entreprises et des organisations publiques dans de nombreux pays.\nNotre objectif est de vous guider dans l’implantation ou l’amélioration de l’analyse de vos performances en Web Analytics non seulement en vous donnant le fil conducteur, mais aussi grâce à des exemples concrets tirés de notre expérience et divers témoignages de dirigeants.\nCe livre n’a donc pas pour vocation de vous faire monter en compétences par rapport à l’utilisation d’un outil de Web Analytics en particulier, ni de vous fournir des recettes clés en main mais de vous servir de guide grâce aux différents exemples et témoignages partagés ici pour implanter la démarche la mieux adaptée à votre contexte d’affaires.\nLa mesure et l’analyse n’ont par ailleurs de sens pour nous que dans une perspective d’optimisation de la présence en ligne avec des résultats concrets et tangibles. C’est la raison pour laquelle nous avons décidé de mettre en avant l’équation suivante, qui résume bien l’ensemble de notre démarche, et est facile à communiquer aux différents intervenants dans l’entreprise :\nSi vous travaillez dans le secteur public, ne fermez pas le livre dès à présent, car vous pourrez aussi améliorer l’efficacité de vos relations avec le public et optimiser vos coûts de fonctionnement grâce à notre approche. Vous trouverez peut-être cette formule un peu trop « choc » mais, quand on y pense, on compte trois grands types de raisons pour lesquelles un site Web existe :\n• augmenter les ventes ;\n• améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.\nDans les trois cas, cela aura pour conséquence ultime d’améliorer la profitabilité de votre entreprise ou bien l’efficacité opérationnelle de votre organisation publique. En positionnant ainsi la contribution d’une démarche d’analyse et d’optimisation Web, il sera possible de surmonter les nombreuses embûches qui pourront se produire en cours de route.\nCe livre s’adresse à tous ceux qui ont la responsabilité de la gestion d’un site Internet, que ce soit en tant qu’entrepreneur ou salarié, mais aussi à tous ceux qui seront partie prenante dans une démarche d’analytique Web, à savoir :\n• les dirigeants de l’entreprise ayant à approuver les ressources et les investissements ;\n• les équipes marketing participant à la définition des indicateurs clés de succès ;\n• les équipes informatiques devant installer, voire gérer la solution technique ;\n• les équipes interactives devant analyser et diffuser les données, puis mettre en place des programmes d’optimisation ;\n• les agences interactives et médias ayant à mettre en œuvre la méthodologie de collecte des données ;\n• les équipes commerciales et de service client participant aux démarches d’analyse qualitative et aux processus d’optimisation grâce à leur expertise des problématiques clients.\nNous vous proposons une démarche en trois grandes étapes, mesurer, analyser et optimiser , qui se bonifieront les unes avec les autres, comme l’illustre le schéma suivant. Par exemple, c’est en analysant un parcours sur le site que vous vous rendrez compte que vous avez besoin d’un nouvel indicateur de mesure et c’est en optimisant un processus que vous devrez revenir à une analyse plus approfondie.\nVous retrouverez ces étapes dans les trois grandes parties du livre :\nLa première partie, mesurer le succès de votre stratégie Internet , vous permettra de déterminer les indicateurs et les tableaux de bord les plus appropriés par rapport à vos objectifs de succès sur l’Internet.\nLa deuxième partie, analyser les résultats de vos actions sur l’Internet , détaille les méthodologies d’analyse de votre trafic entrant, des parcours sur votre site et de la monétisation de vos résultats.\nEnfin la troisième partie, optimiser votre potentiel sur l’Internet , fait part de notre expérience de mise en œuvre de démarches d’optimisation Web, et présente l’organisation, les processus, les ressources et les solutions technologiques à mettre en place.\nLe sujet du Web Analytics est très vaste et en perpétuel changement. Nous avons par conséquent dû nous limiter dans cet ouvrage aux principaux concepts et méthodes d’analyse. Vous trouverez des compléments d’informations ainsi que des mises à jour sur le site Web du livre à l’adresse www.webanalyticsprofits.com .\nPour terminer, nous apportons beaucoup d’importance à la voix du consommateur (VOC, voice of the customer en anglais) afin de mettre en perspective les données comportementales des solutions d’analyse Web. Par conséquent, nous vous remercions de nous envoyer directement vos commentaires à l’adresse contact@webanalyticsprofits.com .\nLa raison d’être et les objectifs de votre activité Web\nQue doit-on mesurer sur le Web ? À cela nous offrons une réponse fort simple : le succès. Le succès de vos activités sur le Web. Ni plus ni moins. Qu’elles soient sur un ordinateur, un terminal mobile 1 , votre site Web ou les réseaux sociaux. D’accord, cela vous paraît probablement un peu réducteur. Mais réfléchissez-y quelques instants : pourquoi êtes-vous sur le Web ? Peut-être parce que vos concurrents s’y activent déjà, ce qui est une bonne raison, mais pas la meilleure. En principe, votre présence sur le Web résulte d’une longue réflexion sur son utilité pour votre entreprise ou organisation publique. La tâche première du Web Analytics consiste à mesurer votre efficacité pour la mettre en œuvre.\nTout au long de cet ouvrage, nous insisterons sur la nécessité de bien positionner et d’établir vos attentes face au Web Analytics au regard de votre stratégie et de la raison d’être de votre site. Vous seriez étonné de savoir combien de sociétés se contentent de rapports où l’on ne parle que de visites, de pages vues et de durée moyenne des visites. Après quelques mois de ce type de reporting, il est commun de ne plus s’y intéresser pour finalement se mettre à ignorer ces rapports sans grande valeur. Pourquoi ? Tout simplement parce que vous devez chaque jour prendre des décisions et, une fois l’effet de nouveauté passé, vous constatez que ces rapports ne vous aident justement pas à en prendre de meilleures.\nAu moment où vous lisez ce livre, il se peut que vous n’ayez pas encore mis en place de démarche de Web Analytics dans votre organisation. Nous vous « attrapons » à temps ! Vous vous trouvez ainsi dans une excellente position pour bien commencer. En revanche, si vous avez déjà mis en place une démarche de Web Analytics, ce livre vous permettra de poser un regard critique sur cette dernière et de l’améliorer.\nNous allons commencer par vous proposer un modèle d’analyse pour ensuite l’appliquer aux différents types de sites Web. Puis nous vous présenterons les sept types d’analyse utilisés dans l’approche de Web Analytics.\nM ODÈLE D ’ ANALYSE DES ACTIVITÉS W EB\nOn peut ramener le Web Analytics à l’équation suivante : comment augmenter l’ output (extrants) d’un site sans en augmenter obligatoirement l’ input (intrants), en l’occurrence le trafic et ses coûts ? Comment mieux exploiter le trafic pour produire le maximum de résultats attendus ? Somme toute, il s’agit d’une logique simple que l’on peut illustrer ainsi :\nLes entrées sont traitées dans le but de produire les résultats attendus. La définition même d’un processus, n’est-ce pas ? Alors, transposée au Web, la même illustration se présente de la façon suivante :\nSuivant cette logique, l’augmentation de l’ output , des résultats générés par le site, pourrait s’effectuer en augmentant simplement l’ input , le trafic. Par exemple, doubler les ventes est facile : doublez votre trafic. Toutes choses étant égales par ailleurs, vous doublerez vos résultats en doublant la quantité de visiteurs que vous amenez au site. Mais là réside toute la difficulté : une telle augmentation du trafic s’accomplit très difficilement et à un prix très élevé. Et il faudra que ce trafic supplémentaire présente toutes les caractéristiques du trafic habituel. On voit bien le manque d’efficacité de cette voie.\nBien que nous présentions ici un modèle très simple, le tout se complexifie dans la pratique :\nChacune des flèches représente une sous-spécialité du Web Analytics. Ces spécialités constituent autant de lieux où les principes d’amélioration continue s’appliquent et où des gains importants peuvent se réaliser.\nEn appliquant la logique économique de l’entreprise au modèle, les affirmations suivantes peuvent être faites :\n• l’acquisition de trafic représentera la grande part des coûts ;\n• les transformations sur le site Web constitueront les ventes /actions valorisées ;\n• on s’attachera à valoriser les résultats en profits.\nNous allons vous présenter comment ce modèle s’applique aux divers types de sites Internet :\n• les sites d’information ;\n• les sites médias ;\n• les sites de génération de pistes de vente ;\n• les sites de commerce électronique ;\n• les sites de service à la clientèle.\nS ITES D ’ INFORMATION\nCertains sites ont pour but principal de diffuser de l’information. C’est souvent le cas de ceux du service public, des collectivités locales et des services gouvernementaux, qui se doivent d’informer les citoyens tout aussi efficacement sur Internet que sur les autres canaux de communication (exemples : www.gouvernement.fr et www.ramq.gouv.qc.ca ).\nOn trouve aussi des sites informatifs qui visent plutôt à établir une marque via la diffusion de contenus souvent plutôt divertissants qu’informatifs, quoique l’un n’empêche pas l’autre. Il s’agit souvent de sites de marques de grande consommation, telles que celles retrouvées dans les supermarchés (exemples : www.danette.fr , www.lays.ca , etc.). On ne vend que rarement ces produits en ligne et on ne cherche pas à générer des pistes de vente ! Ces sites de branding explorent depuis quelque temps le Web 2.0 en tentant d’impliquer le consommateur.\nLes analyses de tels sites se consacreront tout particulièrement à la mesure des contenus de toutes sortes : les pages consultées, les fichiers PDF téléchargés, les vidéos, etc. Est-il nécessaire de produire tous ces documents ? Sont-ils consultés ? Par combien de visiteurs ?\nLe défi de ce genre de site se situe au niveau de leur utilisation comme média de diffusion de masse. En effet, l’efficacité du Web demeure encore incertaine quand l’objectif est d’atteindre le plus grand nombre de personnes possible, de créer ce que l’on appelle l ’attention en marketing (AIDA 2 ) ; et cela coûte habituellement très cher.\nNous reviendrons plus en détail sur la question des profits générés par des sites d’information dans le chapitre 6 .\nS ITES MÉDIAS\nLe modèle d’affaires de base de ces sites peut sembler simple : attirer beaucoup de visiteurs afin de leur présenter le plus de publicité possible (exemples : www.dailymotion.fr et www.chatelaine.com ). Il s’agit d’ailleurs du seul type de site où l’on s’intéressera aux mesures de trafic, comparativement aux autres types où ces chiffres offrent peu d’intérêt.\nDans le cas des sites dont les ventes reposent sur la publicité, le volume sera la principale mesure de la réussite. Plus l’on compte de visites, plus il y a de pages vues où s’affichent les publicités. Toutes ces pages vues multipliées par le nombre d’emplacements publicitaires indiquent l’inventaire potentiel d’impressions (nombre de fois où une publicité apparaît) du site pour une durée déterminée.\nOn s’intéressera au pourcentage de booking, c’est-à-dire les impressions vendues sur le total potentiel. Les revenus publicitaires peuvent varier, car ils sont fondés sur le prix que l’annonceur est prêt à payer pour chaque millier d’impressions 3 .\nDorénavant, de plus en plus d’annonceurs veulent obtenir davantage de bénéfices sur leurs investissements publicitaires en ligne, ce qui a donné lieu à un développement de nouvelles mesures ces dernières années.\nOn parle aujourd’hui de « post-clics », c’est-à-dire la mesure des actions sur le site enregistrées par le système de placement d’annonces lui-même. Il existe aussi des solutions permettant de présenter une bannière de nouveau à un visiteur l’ayant vue auparavant ; ce renforcement augmenterait l’efficacité générale de la campagne, bien que nous ne soyons pas surpris que cela puisse également agacer les internautes.\nOn utilise également le nombre de visiteurs uniques pour évaluer l’audience, car les seules impressions ne suffisent pas. Présenter une publicité 100 000 fois à 25 000 visiteurs et 100 000 fois à 95 000 personnes ne revient pas au même. Dans le second cas, on aura évidemment atteint plus de monde ; mais ceux-ci n’auront en moyenne vu la publicité qu’une seule fois.\nEnfin, la question de la qualité de l’audience joue aussi un rôle important : selon les types de clientèle, on pourra vendre la publicité à des prix variables. Ceci amène les questions de mesure de la qualification des divers segments d’audience d’un site et nous verrons plus loin comment l’analyse attitudinale, entre autres, peut aider les gestionnaires de sites médias à établir les caractéristiques sociodémographiques de leurs visiteurs.\nLe débat continue d’exister sur l’utilisation du clic comme mesure d’une publicité. Certains voudraient même en faire le modèle de revenus, alors qu’un annonceur paierait pour le nombre de clics générés (donc de visites à son site) plutôt que les seules impressions. On sait que le taux de clics sur les publicités est extrêmement bas, en moyenne 0,02 % des impressions. Rémunérer les sites où l’on annonce sur cette seule base représente un risque important de baisse de revenus pour ceux-ci. Les sites médias donnent depuis longtemps comme argument qu’on ne demande pas à la publicité dans les médias traditionnels de provoquer une action immédiate de la part du consommateur, alors pourquoi avoir cette exigence en ligne ?\nS ITES DE GÉNÉRATION DE PISTES DE VENTE\nBien que les sites de commerce électronique attirent presque toute l’attention des médias, le nombre de sites qui génèrent des pistes de vente 4 les dépasse bien largement. Dans plusieurs secteurs, Internet a ouvert de nouvelles opportunités d’accéder à des clients jusque-là inaccessibles, à cause de leur emplacement géographique par exemple.\nCes sites visent à inciter les visiteurs intéressés à contacter l’entreprise pour obtenir plus d’informations ou pour entreprendre l’achat de produits et de services (exemples : www.renault.fr et www.audi.ca ). L’objectif est de s’assurer qu’un plus grand nombre de visiteurs qualifiés appellera ou écrira. Nous disons bien ici « qualifiés », car il s’agit là de l’une des premières missions de ce genre de site : faire en sorte que le visiteur se qualifie lui-même en déterminant si les produits et les services répondent bien à ses besoins. Ceci entraîne un risque équivalent : que les produits conviennent bien aux visiteurs, mais que seulement un petit nombre contacte véritablement l’entreprise.\nLe défi consiste à éliminer, ou du moins à réduire substantiellement ces visites où le visiteur demeure anonyme, malgré la pertinence de l’offre. Tous les efforts sont donc concentrés pour convaincre les acheteurs potentiels de se manifester, mission fondamentale à laquelle le Web Analytics doit contribuer. Le marketing n’existe-t-il pas pour faciliter la transformation des prospects en clients ?\nEn règle générale, les sites de génération de pistes fonctionnent sur le mode de « Voici ce que nous faisons, SVP contactez-nous ! ». Il existe ici une forte relation entre les contenus et la propension des clients potentiels à passer à l’acte ou non.\nLa génération de pistes est mesurée sur la base d’actions précises de la part des visiteurs. Sur la plupart de ce genre de sites, les clients potentiels peuvent se manifester de deux façons : par e-mail ou par téléphone. Et c’est là un aspect fondamental en Web Analytics, surtout du côté de l’analyse comportementale : nous analysons les actions des visiteurs, tout particulièrement les actions attendues de ceux-ci. Celles-ci traduisent concrètement ce que la stratégie de l’entreprise attend du site Web. Si l’objectif du site est de vendre, on mesurera l’action de confirmer l’achat. Si l’objectif du site est de générer des pistes de vente, on mesurera l’action d’envoyer une demande de contact par e-mail ou par téléphone.\nNous y reviendrons plus loin, mais dans un monde idéal, vous enregistrerez ces actions via votre application d’analyse comportementale dans le but de pouvoir la mettre en relation avec d’autres dimensions de votre site, comme les contenus ou les campagnes.\nS ITES DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE\nLes sites de commerce électronique occupent très certainement la place de choix dans les médias traitant d’Internet (exemples : www.fnac.com et www.archambault.ca ). On ne s’étonnera pas trop de ce fait, car ces sites génèrent leurs revenus directement en ligne. De plus, les solutions d’analyse comportementale offrent leurs meilleures fonctionnalités pour ces sites, avec une pléthore de rapports permettant de fines analyses.\nLes sites de commerce électronique figurent généralement parmi ceux qui ont adopté le plus tôt les solutions de Web Analytics. Si vous gérez un tel site et n’avez pas encore un programme agressif de mesure, dépêchez-vous ! Vous êtes certainement en train de perdre des ventes à cette minute même !\nDans le cas où le Web constitue un des canaux de promotion et vente de votre entreprise, on s’intéressera particulièrement aux contributions du site aux affaires globales de la société. Quel est le pourcentage des ventes provenant du Web ? Combien de nouveaux clients le site recrute-t-il ? Quelle est la profitabilité à long terme des clients Web comparée à ceux recrutés via d’autres canaux ? Comment se compare la valeur moyenne des commandes Web vis-à-vis de celles des autres sources de revenus ? Voilà seulement quelques-unes des questions que l’on peut poser et qui trouvent réponse grâce au Web Analytics.\nDe plus, on voudra naturellement pousser plus loin l’analyse de cette contribution aux ventes en établissant des calculs de retour sur investissement (ROI) 5 non seulement des activités Web en général, mais aussi au niveau de chaque investissement promotionnel tel que les campagnes de bannières ou des campagnes de mots-clés comme avec Google Adwords par exemple.\nMicro-analyse du processus d’achat (entonnoir)\nNous discuterons davantage de cette analyse tout au long de ce livre, mais disons pour l’instant que chaque achat résulte d’un processus : examiner les produits, les ajouter au panier et effectuer l’achat, le tout en passant souvent par plusieurs étapes. Une des grandes forces du Web Analytics pour les sites de commerce électronique consiste à analyser de façon très précise chacune des étapes de ce processus en identifiant particulièrement les endroits où les visiteurs abandonnent. Plus un abandon survient près de la fin du processus, plus il coûte cher en opportunité manquée.\nLorsque l’on effectue ce genre d’analyse, on met régulièrement à jour des problèmes dont la correction ne représente pas nécessairement de gros investissements. Nous avons vu des cas où une toute petite modification à une page (un bouton mieux fait, un libellé plus invitant, par exemple) produisait un impact appréciable sur l’abandon. Il est indéniable qu’une analyse de processus d’achat peut produire des gains appréciables et augmenter les ventes sans que l’on ait besoin d’augmenter le trafic avec plus de campagnes.\nNos canaux numériques ( WestJet.com et WestJet Vacations) sont très importants pour notre profitabilité et la capacité de nos clients à se servir eux-mêmes. Le Web Analytics a été crucial en nous aidant à mieux comprendre comment améliorer l’expérience client et à mieux établir la chaîne des priorités dans le déploiement de fonctionnalités et d’améliorations apportées à ces canaux numériques.\nManoj Jasra Sr. Digital Manager, WestJet www.westjet.com\nS ITES DE SERVICE À LA CLIENTÈLE\nUne fois le client acquis, encore faut-il le garder ! Internet a rapidement démontré ses formidables qualités de service à la clientèle. Qui n’aime pas pouvoir mettre son profil à jour ou exécuter une tâche au moment qui lui convient le mieux ?\nPour les entreprises et les organisations publiques, le Web constitue certainement la façon la plus économique de gérer les relations avec leur clientèle (particulièrement comparé à un centre d’appels) grâce au transfert de tâches permis par les transactions en ligne.\nSi vous mesurez déjà votre site transactionnel, vous avez sûrement constaté que le nombre de transactions complétées représentait un pourcentage très faible du nombre total de visites au site. Les raisons en sont diverses et nous en reparlerons tout au long de cet ouvrage. Pour l’instant, soulignons que la mission du Web Analytics consiste justement à comprendre ce qui mène le visiteur aux transactions, ce qui cause les abandons et ce qu’il faut faire pour augmenter les ventes. Les meilleures solutions offriront plusieurs rapports présentant la génération de transactions selon divers angles : campagnes, sources, meilleurs produits, etc.\nLes services en ligne offrent également l’avantage de pouvoir repositionner le rôle du centre d’appels vers des activités à valeur ajoutée. On pense ici particulièrement au site d’une institution bancaire (exemples : www.bnpparibas.net et www.bnc.ca ) ; de plus en plus de gens n’imagineraient même pas aujourd’hui aller faire la queue ou téléphoner pour effectuer certaines opérations. N’est-il pas tellement plus simple d’utiliser Internet ? La plupart des banques ont investi d’importantes sommes pour former les agents de leur centre d’appels à répondre à des requêtes plus complexes, notamment la préqualification de prêts, ce qui représente bien plus de valeur que de communiquer les horaires d’ouverture. Avec le temps, le centre d’appels ne devrait plus répondre à des questions dont les réponses se trouvent sur le site.\nPour ce genre de site, on surveillera les temps de résolution des incidents par le support technique ainsi que le pourcentage de clients ayant un compte en ligne et sa progression. Servir les clients en ligne coûtera moins cher et chaque nouveau client en ligne signifiera donc plus de profits.\nLes visites au soutien à la clientèle offrent très certainement de bonnes occasions de mesurer le degré de satisfaction des clients. On devra profiter de leur visite pour les interroger régulièrement afin d’évaluer leur satisfaction en fonction de la raison de leur visite.\nComme nous venons de le voir, on peut mesurer de manière approfondie l’ensemble des interactions réalisées par des visiteurs avec un site Web, quelle que soit la nature de ce dernier. Nous allons à présent explorer les divers types d’analyse possibles avec le Web Analytics.\nLe Web Analytics est encore trop souvent considéré comme une contrainte plutôt qu’un gisement de développement pour les entreprises !\nAlors que l’Internet constitue un levier de développement vital pour nombre d’entreprises, je suis toujours surpris de constater que trop de directions générales n’ont pas encore mis en place d’indicateurs de performance Web précis en dehors des indicateurs basiques que sont les visiteurs uniques, le taux de transformation et le panier moyen.\nLa fonction « Web Analytics » est également souvent déléguée à des profils juniors qui n’ont pas le recul et la connaissance métier pour « creuser » dans les données Web les gisements d’amélioration de la transformation et de la captation d’un trafic plus qualifié.\nPar ailleurs, peu d’annonceurs et d’e-commerçants ont développé des passerelles entre le Web Analytics et leur base de données CRM client, ce qui conduit à focaliser l’analyse principalement sur l’activité du site plutôt que sur l’ensemble du cycle de vie du client.\nJ ÉRÔME G AYET Président de BDC, ex-directeur marketing clients de la Redoute www.bd-consultants.com\nL ES SIX TYPES D ’ ANALYSE\nLe Web Analytics s’est considérablement développé depuis 2005. De nombreuses solutions technologiques ont vu le jour, les modèles d’analyse ont évolué et chaque nouvelle phase de développement du Web a suscité de nouveaux défis de mesure. Ne limitez donc pas a priori le Web Analytics à une seule technique. La présentation ci-dessous des six types d’analyse existant actuellement vous fera comprendre tout de suite l’ampleur de l’approche des Web Analytics.\nSouvent synonyme de Web Analytics dans bien des esprits, l’analyse comportementale représente encore le plus gros de l’activité du domaine, peut-être parce qu’elle remonte au début de l’histoire de l’Internet public. Les produits les plus connus, Adobe Site Catalyst, WebTrends et Google Analytics, appartiennent à cette catégorie.\nL’analyse comportementale s’occupe de ce que font les visiteurs sur un site Web, c’est-à-dire principalement de ce sur quoi ils cliquent et les formulaires qu’ils remplissent.\nRappelons que lorsque vous visitez un site, toutes vos actions s’enregistrent dans un fichier. Chaque clic, ou requête, s’inscrit l’une à la suite de l’autre pour former une suite de milliers, voire de millions d’entrées. La première mission des solutions d’analyse comportementale consiste à associer chacune des actions au bon visiteur pour ainsi reconstituer la session ou visite. Le chapitre 2 définira dans le détail tous ces concepts.\nN’oubliez pas que les données comportementales sont anonymes. Nous ne pouvons pas savoir que c’est vous qui avez visité le site, à moins que vous ne vous soyez identifié, naturellement.\nVoir le chapitre 9 pour une courte liste des principaux acteurs du marché en analyse comportementale.\nL’analyse « attitudinale »\nL’analyse dite « attitudinale » (à défaut d’un meilleur terme en français) est celle qui nous donne accès à ce qui se passe entre les deux oreilles de nos visiteurs. Comme nous le disions à l’instant, l’une des caractéristiques principales de la donnée comportementale est son anonymat (que nous sommes tous contents d’avoir en ligne, n’est-ce pas ?), ce qui représente souvent une limite sérieuse à la découverte.\nCe type d’analyse offre de mieux connaître les caractéristiques socio-démographiques et les relations au site des visiteurs, la raison de leur visite, et s’ils ont accompli ce pour quoi ils sont venus.\nLa technique de base pour rassembler les données consiste à sonder l’expérience des visiteurs juste après leur visite. Les meilleures solutions dans ce domaine ont développé un index permettant de quantifier le niveau de satisfaction et la propension à recommander le site, facteurs jugés très prédictifs de la valeur future des affaires en ligne.\nCes services reposent sur des engins d’analyse relativement complexes et font un usage extensif des analyses prédictives, en pouvant pointer notamment sur les dimensions à améliorer afin d’augmenter la satisfaction client. Ces solutions haut de gamme offrent aussi l’automatisation de l’analyse du verbatim, permettant ainsi l’inclusion de questions ouvertes lors de la saisie de données. Ces solutions prétendent aller plus loin que le simple sondage par leurs modèles analytiques. Cependant, on les confond souvent avec les fournisseurs de sondage, ce qui rend la justification des investissements demandés difficile à faire dans bien des cas.\nVoir le chapitre 9 pour une courte liste des principaux acteurs du marché en analyse attitudinale.\nCe type d’analyse attire de plus en plus l’attention des managers. On dit que « la concurrence est à un clic seulement » 6 . Si c’est bien le cas, comment mesure-t-on la pression concurrentielle sur un site Web ? Cette analyse appartient à ce que nous appelons l’analyse de l’écosystème, c’est-à-dire de l’environnement concurrentiel dans lequel un site Web évolue.\nLes limites technologiques sont importantes ici. Comment en effet savoir si un visiteur a vu un site concurrent avant ou après sa visite sur notre site ? Les promotions d’un concurrent ont-elles un impact sur votre taux de conversion ? Très difficile de le savoir. Il existe plusieurs applicatifs permettant de comparer le trafic de différents sites. Le simple constat d’une baisse du trafic vers son site, alors que celui d’un des concurrents monte dramatiquement, permet au moins de se mettre en mode investigation.\nCertains produits sophistiqués, via l’analyse des données FAI (fournisseurs d’accès à Internet) dans certains pays notamment, arrivent à classer un site au sein d’un groupe de sites et ainsi à pouvoir déclarer lesquels furent visités avant et après la visite sur le vôtre. Vous trouverez très intéressant de déterminer où vous vous situez dans le processus de comparaison. Vaut-il finalement la peine d’être le premier site visité quand le consommateur évolue en mode comparatif ? Si vous décidez que non, cela n’aurait-il pas un impact important sur vos choix stratégiques de génération de trafic, par exemple vos investissements en achats de mots-clés ?\nVoir le chapitre 9 pour une courte liste des principaux acteurs du marché en analyse concurrentielle.\nDans notre édition de 2009, nous n’avions écrit que quelques lignes au sujet de la mesure du mobile, ce sujet étant encore peu présent dans la réalité économique des entreprises. L’explosion des ventes des téléphones intelligents avec les systèmes d’exploitation iOS et Android, ainsi que le lancement d’une nouvelle génération de tablettes, ont complètement changé la donne ces deux dernières années, avec une courbe d’adoption accélérée des usages mobiles en lien avec ceux des réseaux sociaux.\nLe mobile entraîne comme révolution majeure l’accessibilité constante à l’information dès que le besoin se manifeste, que ce soit un besoin d’information, un besoin transactionnel ou un besoin de partage.\nOn retiendra deux grands cas d’utilisation de l’analytique mobile :\n• la mesure des applications mobiles, qui s’attachera à enregistrer le nombre de téléchargements et d’utilisations des applications (par exemple : consultation des informations produits, inscription à une newsletter, personnalisation, achat en ligne, etc.).\nAlors que les données obtenues sur les sites mobiles sont similaires à celles de l’analyse comportementale, les applications mobiles permettent d’avoir des informations plus précises sur les utilisateurs, comme la localisation GPS (avec autorisation préalable de l’utilisateur). À ce jour, il n’est toutefois pas possible d’obtenir les informations sur l’identité des visiteurs à moins d’une action délibérée de leur part. Nous développerons ce sujet plus en détail dans le chapitre 3 .\nDe notre expérience avec les sites de nos clients, nous avons pu constater deux grandes typologies d’usages différents en fonction des terminaux mobiles :\n• la réponse à un besoin précis : les utilisateurs de téléphones intelligents auront plutôt tendance à aller chercher directement l’information et limiter leur navigation à quelques pages ;\n• la découverte de nouveaux produits et contenus : les utilisateurs de tablettes auront plutôt tendance à naviguer en mode exploration sur les sites comme sur des magazines et des catalogues, ce qui se traduira par un nombre élevé de pages vues par visite.\nLe lecteur de la première édition de ce livre n’a pas manqué de constater que nous n’avions rien écrit en 2009 sur la mesure des médias sociaux. Il s’agissait une omission délibérée de notre part. Nous jugions tout simplement que l’analytique de ces nouvelles formes d’interactivité numérique en était encore à ses tout premiers pas et que ce que nous en aurions dit serait rapidement devenu obsolète.\nLe paysage analytique a bien changé depuis la première édition de cet ouvrage et il y a maintenant beaucoup à dire. En fait, cela a tellement évolué depuis les trois dernières années que l’on peut parler maintenant d’une branche émergente du Web Analytics, le Social Analytics, alors que des ouvrages leur étant entièrement consacrés commencent à paraître.\nNous ne présentons donc au lecteur qu’un propos introductif de ces questions et lui recommandons d’approfondir ses recherches au-delà des pages qui suivent.\nQuelques considérations sur la mesure des médias sociaux\nAvant d’aborder les différents indicateurs de mesure, voici quelques considérations que vous devriez garder à l’esprit.\nLa mesure des médias sociaux a effectivement beaucoup évolué depuis la première édition du présent ouvrage ; en revanche, nous estimons qu’elle a encore à évoluer considérablement. Pour l’instant, il s’agit d’un domaine dominé par la technologie et ses capacités à traiter les données, plutôt que par des concepts solidement établis, un peu comme ce fut longtemps le cas en Web Analytics pour la mesure des sites.\nPour le moment, la pléthore d’outils de mesure existants (voir une brève liste dans le chapitre 9 ) s’évertue à présenter les données générées par les plateformes sociales de toutes les façons possibles, produisant très souvent des séries de chiffres dont on a peine à voir l’utilité véritable. Nous considérons que, dans son état actuel, l’analytique des plateformes sociales ne permet pas encore vraiment aux marketeurs de comprendre en profondeur les impacts réels de leurs efforts.\nLes termes « réseaux sociaux » ou « médias sociaux », ces derniers devenant de plus en plus la dénomination acceptée, englobent beaucoup de choses génériquement. Nous voyons essentiellement les médias sociaux comme des lieux de dissémination de contenus via des mécanismes de diffusion de ces contenus au travers de groupes par leurs membres, liés entre eux selon divers critères. Il n’existe pas de modèle universel de ce qui constitue les médias sociaux, mais bien un ensemble de manifestations concrètes suivant la diversité des plateformes (blogs, Twitter, Facebook, YouTube, Vidaeo, LinkedIn, etc.).\nLorsque l’on demande à des marketeurs de dresser la liste des cinq médias sociaux les plus importants, nous constatons qu’ils peinent à y arriver. Tous citeront Facebook et Twitter, et au-delà, nommeront YouTube, LinkedIn (ou Viadeo en France), Google Plus 7 ou parfois Flickr selon leur industrie. Il semble que, finalement, médias sociaux veulent dire Facebook et Twitter pour la plupart des gens. Qui sait ? Peut-être même d’autres plateformes les auront-elles remplacés dans quelques années.\nExaminons plus particulièrement ces deux plateformes, pour lesquelles existent un grand nombre d’outils de mesure (les autres plateformes mentionnées en offrent vraiment très peu) :\nFacebook et ses outils de mesure principaux\nSans conteste le réseau le plus fréquenté au monde, Facebook offre son propre outil d’analyse, Insights, mis au jour en octobre 2011. L’outil donne maintenant des résultats sur plusieurs métriques dont l’utilité variera en fonction de vos objectifs.\nLe nouveau dashboard présente les métriques suivantes :\n• Total des mentions J’aime : le nombre de personnes sur Facebook s’appelait auparavant des fans. Ce nombre représente des personnes uniques 8 . L’action « J’aime » constitue la fonction de partage par la-quelle un utilisateur diffuse un message aux utilisateurs auxquels il est connecté.\n• Amis des fans : le nombre de personnes liées à vos fans. Cela représente en théorie votre audience maximale, mais nous pensons que ce chiffre n’a que peu de rapport avec le nombre réel de gens qui verront vos contenus.\n• Personnes qui en parlent : le nombre de personnes qui ont mentionné votre page durant les sept jours précédents.\n• Portée totale : le nombre de personnes ayant vu des contenus associés à votre page (incluant les Ads ou les Actualités sponsorisées) durant les sept jours précédents.\nIl s’agit donc surtout des métriques de broadcast tournant autour de la notion d’audience. Facebook ne produit pas encore de l’information sur les liens existant entre fans d’une page.\nJuste au-dessous de ces chiffres de haut niveau, Facebook présente une liste des posts établie selon leur date de publication avec les métriques suivantes :\n• Portée : le nombre de personnes qui ont vu le message en question.\n• Utilisateurs engagés : le nombre de personnes ayant cliqué quelque part dans le message.\n• Personnes qui en parlent : le nombre de personnes ayant fait « J’aime », ou commenté ou partagé votre message.\n• Viralité : le pourcentage de personnes ayant fait « J’aime », commenté ou partagé votre message sur le total des personnes l’ayant vu.\nFacebook Insights offre aussi pas mal d’informations plus détaillées à propos de votre page et de vos messages que nous ne pouvons pas traiter ici.\nMentionnons également que des centaines de solutions profitent de l’API de l’éditeur pour extraire les informations disponibles et les présenter sous toutes les variations possibles.\nTwitter et ses outils de mesure principaux\nTwitter a lancé son propre outil d’analytique en septembre 2011 (suivant l’acquisition de BackType en juillet) et au moment d’écrire ces lignes, les auteurs n’avaient pas encore eu l’occasion de l’essayer.\nIl existe aussi pour Twitter une multitude d’outils s’alimentant de son API et offrant une utilité plutôt approximative dans bien des cas. Voyons ici quelques métriques typiques de cette plateforme :\n• Mentions : le nombre de fois que votre compte se trouve mentionné dans un tweet. Ici nous entendons spécifiquement votre compte Twitter. Quoiqu’à distinguer d’avec une mention de votre marque comme telle, nous n’avons pas d’objections au fait que ces deux types de mention forment un tout dans vos calculs.\n• Retweet : certainement l’action utilisateur la plus mesurée de la plateforme. Elle entre dans tous les calculs d’influence que nous ayons vus. C’est par cette action qu’un utilisateur relaie un message à son réseau de followers.\n• Abonnés : le nombre de personnes suivant votre compte, c’est-à-dire ayant choisi de recevoir vos tweets. En tant que mesure d’audience, on s’intéressera aux tendances de sa croissance.\n• Hashtag : manière d’identifier un sujet de discussion avec le symbole #. Une marque peut avoir un hashtag, mais ne le contrôle en rien, car il ne peut appartenir à aucun compte. En revanche, si le cas se présente pour votre marque, vous devrez observer le volume de discussions y faisant référence.\nIl s’agit ici d’analyser ce que l’on dit de l’entreprise sur le Web, notamment sur les forums, les blogs et les plateformes sociales. On sait qu’avec l’avènement du Web 2.0, les occasions de contribuer aux contenus en ligne se sont considérablement multipliées. Pour les marketeurs, les contenus générés par les consommateurs ( Consumer Generated Media ) représentent un intérêt tout particulier. Il existe certainement un besoin pour bon nombre d’entreprises et de marques de surveiller ce qui se dit sur ces diverses plateformes, ne serait-ce que pour s’assurer qu’aucune fausse information ne circule.\nNous ne pensons pas que la corrélation entre la réputation et l’efficacité des sites Web électroniques ait été clairement établie. Il va théoriquement de soi que la réputation d’une entreprise exerce une influence sur ses affaires, mais nous n’avons vu que des données partielles relativement aux variations de la réputation, ou du buzz, et de l’activité sur le site en question (si ce n’est occasionnellement via le rapport des provenances).\nAvec l’intégration croissante des données client et la « normalisation » du Web dans les affaires de l’entreprise, vient le besoin de cesser de traiter le Web à part et de fusionner les données Internet avec les autres données de l’organisation. Le domaine de l’analytique multicanal est donc relativement nouveau et pose aussi les importantes questions de l’inclusion éventuelle du Web Analytics dans la sphère de l’intelligence d’affaires.\nNous venons de survoler ce que le Web Analytics apportait aux divers types de sites Internet. En réalité, nombre de sites n’appartiennent pas à une seule de ces catégories, mais possèdent plutôt des aspects de chacun. C’est probablement le cas de votre propre site. Il importera de bien établir comment vous mesurerez chacune des dimensions de vos affaires en ligne.\nEn 2009, Messieurs Warren et Malo écrivaient que la culture de l’analytique Web était encore peu répandue dans les entreprises. Pourtant des solutions technologiques performantes qui existaient depuis de nombreuses années, y étaient implantées. Y a-t-il eu une évolution ? Certainement !\nMalgré le fait que de nombreuses organisations maîtrisent l’analytique, je crois personnellement que l’intégration est l’enjeu principal du Web Analytics. Non pas l’intégration technologique, mais l’intégration de diverses spécialités, de compétences et de la volonté de l’organisation et de celle des individus. Le Web Analytics est, selon moi, un assemblage d’information de gestion, d’analyses statistiques et quantitatives, de recherche marketing quantitative et qualitative, d’efficacité opérationnelle, de marketing et de technologie. Un défi intéressant !\nP IERRE R OUSSIN Directeur, recherche marketing et information de gestion Desjardins sécurité financière, Mouvement Desjardins www.desjardins.com\nL A SEGMENTATION DANS LE W EB ANALYTICS 9\nLa segmentation se situe au cœur des mécanismes de production des savoirs du Web Analytics. Sans segmentation, il ne peut y avoir de connaissance à la fois valable et surtout pratique.\nPratique, dans le sens où la segmentation commande le processus de compréhension de ce que la donnée va apporter à l’analyste. Dans le même temps, la segmentation indique les points où le marketeur devra intervenir.\nVoyons ici ce que signifie la segmentation pour l’analyste et ensuite pour le marketeur.\nLa segmentation pour l’analyste Web\nL’analyste doit se méfier des moyennes. Elles représentent la synthèse d’un ensemble de valeurs sans toutefois exprimer leur distribution ; elles sont le lieu où les valeurs extrêmes se rencontrent. Les moyennes renseignent évidemment sur une situation, mais c’est plutôt à haut niveau, sur l’ensemble des valeurs, sans distinction du poids de chacune. Elles permettent rarement de pouvoir prendre des décisions sur les activités à entreprendre concrètement pour changer une situation.\nIl arrive ainsi que beaucoup trop d’informations se trouvent voilées, au point d’occulter celles qui offrent le plus de valeur. Il y a donc un travail d’extraction de cette valeur à entreprendre, de mise au jour des connaissances les plus essentielles. La segmentation fait ce travail. En saisissant bien de quoi se compose une moyenne, les éléments, facteurs ou circonstances qui l’influencent le plus fortement, on peut identifier les éléments sur lesquels il est plus efficace de travailler.\nLa segmentation par sources de trafic est certainement la plus basique, car la provenance d’un visiteur détermine souvent ce qu’il fera sur le site ; en principe, ce qui a motivé la visite conditionne habituellement ce qui sera ou non accompli une fois sur le site. Prenons par exemple les métriques primaires de trafic : durée moyenne, pages vues par visite, taux de rebond, etc. Y a-t-il des différences marquées des valeurs par type de source ? Quelle source influence le plus la valeur générale ? Au même titre, l’analyste pourra utiliser la segmentation pour découvrir les influences significatives en fonction de certains types d’actions, ou transformations si vous préférez. Prenons l’inscription à une newsletter ; voit-on une différence dans le nombre d’inscriptions par source de trafic ou dans les taux de transformation ?\nÉvidemment, la segmentation du trafic ne repose pas seulement sur les sources des visites. L’analyste aguerri exploitera la richesse heuristique de la segmentation par la création de populations types, reposant sur de multiples caractéristiques, raffinant ainsi ses modèles d’exploration et de découverte.\nGrâce au soutien de la segmentation, l’analyste Web s’engage dans un processus d’émission d’hypothèses au fur et à mesure qu’il avance dans ses explorations. La segmentation permet à la fois de poser de nouvelles hypothèses et de les vérifier ; elle est l’instrument de base dans le laboratoire de l’analyste. C’est un travail fait d’avancées et de retours dont on revient souvent bredouille. On ne peut simplement prétendre au titre d’analyste avant d’y devenir parfaitement à l’aise.\nIl importe donc de s’assurer que vos applications de Web Analytics offrent des fonctionnalités avancées de segmentation.\nLa segmentation pour le marketeur\nPour le marketeur, nous croyons qu’il y a deux grandes catégories de segmentation : celle fondée sur le comportement et celle fondée sur les caractéristiques sociodémographiques. Les deux peuvent très bien se connecter d’ailleurs, par exemple via des analyses croisant les segments démographiques en fonction de leur historique de comportements. Nous pourrions ajouter la segmentation du type dit « attitudinale », c’est-à-dire les perceptions, opinions et valeurs. Nous croyons en revanche que le comportement réel, plutôt que la volonté potentielle, figure comme plus fortement prédictif de comportements futurs.\nIl y a certes de nombreuses écoles et théories sur les modèles de segmentation, sujet trop vaste à traiter ici. Nous croyons que pour les fins d’analytique Web, la segmentation comportementale est la plus opérationnelle des deux, la donnée Web étant le plus souvent elle-même de nature comportementale et événementielle. Bien entendu, on peut très bien adopter une approche sociodémographique, surtout pour les opérations ciblant certains types d’audience. Les systèmes haut de gamme de Web Analytics offrent de nos jours la possibilité d’intégrer des données d’attributs de clients afin de les jumeler à leurs comportements sur le site.\nNous croyons, encore une fois, que les analyses comportementales offrent le plus de bénéfices concrets, si ce n’est parce que le Web Analytics peut les effectuer à de meilleurs niveaux de certitude. Il va de soi que des comportements se trouvent intimement liés aux attributs socio-démographiques et c’est pourquoi ces derniers jouent justement un rôle primordial dans le ciblage des campagnes. Mais le marketeur interactif ne peut pas encore vraiment s’attendre à obtenir du Web Analytics tout l’arsenal de ciblage comportemental ou de croisement des analyses de profils des visiteurs avec les attributs des préférences et des habitudes de vie typiques de la segmentation « attitudinale ». Il est fort possible que l’on y vienne un jour, comme en témoigne une certaine tendance des produits sophistiqués de Web Analytics à servir également de plateforme de ciblage grâce aux efforts consentis de développement de fonctionnalités en testing ou en interconnexions avec d’autres systèmes spécialisés en analyses attitudinales.\nLe marketeur d’aujourd’hui est certainement en droit d’attendre des analyses Web qu’elles se fondent sur cette logique de découpage de la donnée décrite plus haut et avec laquelle il est familier. Il se doit d’informer son analyste Web de la nécessité d’accompagner les résultats d’ordre général d’explications plausibles au sujet des facteurs les plus influents, révélés par un travail soutenu de segmentation.\nL’analyste Web découvrira par la pratique assidue de la segmentation, non seulement un outil au potentiel heuristique énorme, mais également une logique conceptuelle qui le rapprochera encore plus des destinataires de son travail, augmentant ainsi considérablement sa pertinence.\nLa mise en place d’une solution de Web Analytics peut être longue et fastidieuse, et, au bout du compte, ne pas produire les résultats escomptés. Afin d’éviter que cette situation ne se produise dans le cas de votre entreprise ou de votre organisation publique, nous avons décidé de commencer par la « fin », c’est-à-dire la définition de vos indicateurs clés de performance et la conception de vos tableaux de bord. Vous pourrez partir ainsi avec une idée claire et précise des résultats que vous souhaitez atteindre. C’est ce que nous allons développer dans le prochain chapitre.\nVous trouverez des informations complémentaires sur le sujet de ce chapitre à l’adresse suivante : www.webanalyticsprofits.com/fr/complements.html\n1 . Nous entendons par terminaux mobiles les téléphones intelligents et les tablettes numériques, sur des plateformes comme iOS, Android, Bada, Microsoft Mobile, etc\n2 . AIDA est l’acronyme des mots « attention », « intérêt », « désir » et « action », qui permet de résumer les quatre grandes étapes d’une campagne de publicité (attirer l’attention, susciter l’intérêt, provoquer le désir et pousser à l’action).\n3 . CPM : coût par millier.\n4 . Aussi connues sous le terme « leads » en France.\n5 . Return on investment.\n6 . Contrairement aux autres canaux de distribution, où il faut toujours faire un effort substantiel pour aller rendre visite à la concurrence d’un fournisseur ou d’un prestataire, il suffit de quelques clics pour aller voir les offres d’autres fournisseurs et prestataires sur Internet.\n7 . Au moment d’écrire cette deuxième édition, Google Plus (G+) débutait à peine et ne montrait pas encore de signes de croissance explosive au-delà des populations traditionnellement très branchées. Il n’y avait pas encore d’outils de mesure développés spécialement pour l’analyse de ses activités.\n8 . Un très grand avantage de la mesure des médias sociaux réside dans le fait que l’on compte en principe de vraies personnes (exception faite des faux comptes générés par des robots) ; on n’y retrouve pas toutes les ambiguïtés autour de la notion de visiteurs uniques reposant sur le cookie.\n9 . Passage adapté d’un livre blanc produit par Jacques Warren pour AT Internet qu’il tient à remercier ici. Pour de plus de détails sur cette question, consulter le texte complet sur le site de la société.\nNous avons souligné l’importance de mesurer la réussite de votre activité en ligne et nous vous avons présenté quelques mesures de base. Nous consacrons cette section du livre aux indicateurs clés de performance (KPI), qui vont vous permettre de mener votre présence Web à son plein potentiel.\nNous vous proposons ici une approche originale : plutôt que de vous présenter une longue liste d’indicateurs de performance Web à partir de laquelle vous choisirez, nous vous exposons notre méthodologie d’établissement des KPI afin que vous la mettiez vous-même en œuvre dans votre entreprise ou organisation publique !\nLa littérature sur les KPI en entreprise nous enseigne que l’on peut passer beaucoup de temps et de budget sur ce type de projet. En ce qui a trait au Web, nous observons que les entreprises consacrent encore peu de temps et d’argent à un projet de KPI Internet. Avec le souci de « faire vite et pas cher », notre méthode a le mérite de livrer rapidement des résultats avec lesquels on peut travailler, quitte à faire évoluer les indicateurs avec le temps, ce qui est de toute façon normal. Nous verrons qu’un indicateur clé de performance ne constitue pas une référence permanente et que l’évolution du business appelle régulièrement à l’ajustement de leur mesure de succès.\nQ UELQUES DÉFINITIONS ET CONSIDÉRATIONS\nAvant de vous exposer le processus d’établissement des indicateurs de performance Web, nous devons discuter de quelques principes à leur sujet.\nIl s’agit de la « mesure qui évalue la qualité de la performance des sociétés dans leur exécution des activités stratégiques essentielles pour leur succès présent et futur » 1 .\nPour être un KPI, une mesure doit de plus appuyer la prise de décision sur la prochaine action à entreprendre : il n’y a aucun bénéfice à mesurer quelque chose que l’on ne peut pas changer.\nLes KPI nous permettent de vérifier si l’on exécute la vision stratégique correctement ; ils nous aident à corriger le tir et nous donnent une idée claire de notre objectif. Grâce à eux, on pourra démontrer la contribution du e-business au sein de l’entreprise et augmenter cette contribution.\nUn KPI se construit d’habitude à partir d’un ratio, d’un pourcentage ou d’un index, enfin, d’une forme de calcul. Nous préférons laisser la liberté au lecteur de choisir toute mesure qui lui semblera rencontrer les caractéristiques que nous présentons ici, quel que soit le résultat d’un calcul ou non.\nVoici les dix caractéristiques faisant d’une mesure un indicateur de performance 2 .\n• S’aligner avec la vision stratégique : les KPI s’alignent toujours avec la stratégie Web de l’entreprise. Expressions chiffrées de la qualité de l’exécution de cette stratégie, ils se doivent aussi de présenter une croissance ou une décroissance (selon le cas) possible et permettre que l’on évalue durant l’année le niveau d’atteinte des objectifs.\n• Être assignés à un individu ou une équipe : un individu ou une équipe doit répondre de chaque KPI et de son évolution. Cette responsabilité implique une compréhension claire de ce qui influence l’indicateur et des tactiques nécessaires pour le faire évoluer dans le sens souhaité. Les entreprises peuvent renforcer l’importance des KPI en les attachant à la rémunération, tout en le faisant de façon réaliste sur des indicateurs clairement définis dont les variations sont sous contrôle.\n• Permettre la prédiction : les KPI mesurent la valeur de votre activité. Ils constituent donc une mesure de la performance future souhaitée par l’entreprise. Il faut pouvoir déterminer de combien un indicateur doit augmenter ou diminuer une fois rendu à un moment donné.\n• Susciter l’action : les KPI représentent des dimensions des activités Web sur lesquelles les équipes peuvent intervenir pour en améliorer la performance. Lorsqu’il y a variation importante d’un indicateur, on devrait savoir comment l’influencer dans le sens voulu.\n• Être peu nombreux : avoir cent KPI contredirait le principe de vision stratégique ! Ils doivent focaliser votre attention sur les tâches à haute valeur ajoutée et non l’éparpiller sur une foule de détails. On ne devrait pas compter plus d’une quinzaine d’indicateurs clés.\n• Être faciles à comprendre : on doit facilement comprendre ce qu’un KPI veut dire et éviter les indices complexes 3 dont personne ne saisit vraiment la composition. Un KPI devrait se définir et se communiquer clairement.\n• Être déclencheurs de changements : le fait de mesurer des KPI doit être motivé par un désir de faire des changements positifs dans l’entreprise, d’où le besoin d’obtenir l’aval de la direction.\n• Être standardisés : les KPI reposent sur des définitions, des règles et des calculs standardisés, signifiant la même chose tout le temps et partout dans l’entreprise.\n• Être mis en contexte : les KPI mettent la performance en contexte par l’application de cibles et de seuils de tolérance de sorte que l’on puisse facilement évaluer le progrès.\n• Être pertinents : il arrive que des KPI perdent de leur impact à la longue ; il faut en revoir la pertinence périodiquement.\nDans le domaine de la mesure Web, il est rare que toutes les informations désirables soient disponibles. Par conséquent, il est préférable de commencer à travailler et optimiser avec ce qui est à portée de main plutôt que d’attendre que tout soit disponible.\nAu Cirque du Soleil, nous avons une culture d’entreprise spécifique, orientée vers l’artistique. Il s’agit d’une entreprise qui a rapidement grandi de quelques spectacles à ses débuts en 1984 à plus de 23 spectacles à travers le monde aujourd’hui.\nLa raison d’être du Cirque du Soleil est la production de spectacles et son objectif principal est la vente de billets ; d’autres objectifs peuvent exister mais l’objectif principal est celui qui, en cas de défaut, fait en sorte que l’entreprise arrête de fonctionner. Pour le Cirque du Soleil, 85 % de la vente de billets se fait par le Web. Ainsi, rapporté aux activités interactives, la mesure de la vente des billets apparaît comme l’objectif principal.\nTraduit en KPI, cela correspond à une mesure des transactions par rapport à nos visites (% de commandes par visites), à la valeur moyenne par types de visite ( % de revenu par source de trafic), etc.\nMalheureusement, le Cirque du Soleil étant une entreprise ayant eu une croissance rapide, il existe différentes billetteries pour nos spectacles, avec différents partenaires et certaines ne se sont pas taguées : la mesure de ce type d’objectif devient donc très complexe, sinon impossible.\nC’est ici que la personne chargée de la mesure doit être inventive, et trouver un indicateur à la fois qui lui demandera moins d’efforts à obtenir et uniforme. Au Cirque, nous contrôlons tous les microsites de nos spectacles jusqu’au bouton de sortie vers les billetteries. Nous avons donc mis en place un KPI qui s’apparente plus à une mesure de leads : le pourcentage de clics sur les boutons « Achat de billets ». Bien que ce KPI ne nous donne pas de mesure financière de la performance, cela nous permet de mesurer l’évolution de notre travail et des sources de trafic avec l’envoi d’un maximum de visiteurs vers nos billetteries.\nGautier Lemesle Analyste marketing Web, Cirque du Soleil www.cirquedusoleil.com\nKPI stratégiques et KPI opérationnels ( drivers )\nNous avons mentionné qu’un indicateur était souvent un ratio, composé en règle générale de deux valeurs ou plus. Nous appelons ces derniers KPI opérationnels, ou drivers, car ils influencent directement l’évolution des KPI. Par exemple, si vous avez un indicateur défini comme « Pourcentage des ventes Web sur les ventes totales », le chiffre des « Ventes Web » jouerait ici le rôle de driver du KPI.


La tête en l’air – Les.lectures.de.Caro\n29 mars 2014 25 août 2014 caro\nLA TÊTE EN L’AIR, par Paco Roca (Delcourt, 2013, coll. Mirages)\nEmilio, un vieux monsieur atteint d’Alzheimer est placé en maison de retraite par son fils qui supporte de moins en moins la progression de la maladie. Au départ ne se rendant pas compte de la dégradation de son état, cet ancien directeur d’agence bancaire va découvrir le mode de vie particulier d’un établissement pour les personnes âgées. Chacun y a ses petites habitudes ou ses tics, chacun vit sa vie souvent seul loin de toute famille…\nVoici une très jolie bande dessinée sur un monde qui fait un peu peur, celui des personnes âgées. Il faut dire que la situation est peu réjouissante pour Emilio, qui perd la tête au fil du temps, pour des choses de plus en plus simples, et au début sans s’en rendre compte. C’est un héros touchant, qui ne comprend pas au départ ce qu’il fait ici, car il irait très bien. Miguel son acolyte de chambre est quant à lui détestable : je n’ai pas aimé ce personnage qui rackette et vole les autres résidents à tout bout de champ, jusqu’à ce que la fin de l’album me fasse quelque peu changer d’avis sur cet homme au final tout seul au long de sa vie, et qui finira aussi tout seul, ignoré de tous. C’est vraiment un album touchant, qui sait alterner les passages graves (le moment où Emilio comprend qu’il a Alzheimer, la maladie qui progresse inéluctablement) avec d’autres bien plus légers (les activités « trépidantes » des résidents, la folle escapade nocturne d’Emilio, Simone et Miguel, les stratagèmes élaborés par Miguel pour qu’Emilio ne se fasse pas repérer comme défaillant et soit transféré à l’étage du dessus, avec tous les grabataires…). J’ai aussi beaucoup aimé les cases où le dessinateur représente ce qui se passe dans la tête des gens, qui souvent se croient encore dans le passé, comme par exemple la vieille dame qui pense passer ses après-midis dans l’Orient Express, alors qu’elle n’est qu’à la fenêtre de sa chambre. C’est vraiment très bien imagé, et chaque personnage a son univers propre, ce qui fait qu’on s’attache au moins à un de ces résidents, car on reconnaît l’un d’eux parmi des personnes de notre entourage. Cela est peut-être encore accentué par les deux pages à la fin de l’histoire dans lesquelles Paco Roca raconte les personnes réelles qui l’ont inspiré pour chacun des personnages. Cela donne un côté ultra réaliste, presque documentaire, très intéressant. Voilà donc un scénario très juste et crédible, servi par un dessin clair et agréable, avec des personnages relativement effilés : on n’a pas de souci à distinguer chacun des protagonistes. Enfin, l’auteur utilise de nombreuses couleurs pour restituer un monde au final humain, mais dont on sait qu’on n’en sort pas vivant… Pas très optimiste me direz-vous, mais l’auteur arrive tout de même à nous faire sourire, peut-être pour nous dire qu’il faut savoir profiter de chaque moment de la vie…\nOn en parle sur les blogs : Le blog de Yv, Sin City, Le blog BD de Madmoizelle, Chroniques de l’invisible…\nC’est une lecture à ajouter au challenge de Kikine, car La tête en l’air est la réédition de Rides (sorti en 2007), album qui fait partie de la sélection des Ignorants de Davodeau.\nBande annonce du film, avec des passages qui, je crois, n’existent pas dans l’album :\nTagué *auteur espagnol, maladie, vieillesse\nArticle précédentDe briques & de sang\nArticle suivantMarina, tome 1 : Les enfants du Doge\n3 réflexions au sujet de “La tête en l’air”\n5 avril 2017 à 09:27\nA nouveau, un sujet qui m’est sensible : ma grand-mère est décédée des suites de la maladie d’Alzheimer en septembre dernier. Il faut que je découvre cet bédéiste!\nUn traitement tout en douceur, avec une touche d’humour, c’est vraiment très bien. Et puis il a aussi fait d’autres albums sur des sujets variés, mais ceux-là je ne les ai pas (encore) lus… !


La manifestation de soutien s’invite au concours des AOC\nL'Union du Cantal 05 décembre 2007 à 00h00 | Par Renaud Saint-André\nLe concours des fromages a été perturbé par une manifestation.\nVincent Descœur à la rencontre des manifestants : ici aux côtés de Michel Ters, agriculteur à Roumégoux qui a hébergé les deux clandestins. - © R. S.-A.\nCombien seraient-ils ? Depuis l’arrestation des deux sans-papiers géorgiens à Roumégoux, le Collectif 15 contre une immigration jetable n’a eu que peu de temps pour organiser sa manifestation de soutien. On attendait une centaine tout au plus. Ce sont finalement 350 personnes qui se sont mobilisées samedi matin en faveur de Tengiz et Zurab, retenus en centre de rétention à Lyon, et de Michel Ters, interpellé la semaine dernière pour avoir hébergé ces clandestins et proposé du travail à l’un d’eux.\nRencontrer Vincent Descoeur\nD’abord, au son d’une fanfare improvisée, les membres du collectif et du Réseau éducation sans frontière, ainsi que de nombreux sympathisants, se sont massés devant le marché couvert d’Aurillac. C’est donc en musique que les manifestants ont traversé la ville jusqu’à se rendre au pied de la statue des Droits de l’homme, comme les organisateurs l’avaient annoncé. À la fois cherchant le soutien d’élus locaux et reprochant aux parlementaires d’avoir récemment voté une loi sur l’immigration, ils se sont tournés vers la permanence voisine du député Vincent Descœur. Absent, celui-ci recevait en sa qualité de président du Conseil général les producteurs d’AOC salers à l’Hôtel du Département (voir par ailleurs). Le cortège motivé a tenu à rencontrer M. Descœur et s’est donc invité au concours fromager. Pacifiques, les manifestants n’ont pas cherché à franchir les barrières mises en place pour le concours, mais ont insisté pour rencontrer le président-député. Vincent Descœur a accepté de recevoir une délégation de cinq personnes, dont Lionel Roucan, vice-président du Conseil régional, venu apporter son soutien à ce mouvement.\nLa loi plus favorable aujourd’hui\nAprès ce premier entretien, M. Descœur est allé à la rencontre des 200 personnes qui scandaient son nom, attendant de sa part quelques explications quant à la loi et voulant s’entretenir avec lui des possibilités de trouver une issue favorable pour les deux Géorgiens expulsables. Sans se défausser face au mécontentement, l’élu a parfaitement assumé son choix politique, répondant qu’il voterait de nouveau le texte si c’était à refaire. “Cette loi adoptée définitivement en octobre est plus favorable que celle qui était en place précédemment”, a insisté le député, tout en rappelant que la décision de justice qui concerne Tengiz et Zurab date... de février. En clair, l’arrêté d’expulsion qui concerne les deux Géorgiens hébergés à Roumégoux est antérieur à la promulgation de la loi. Lundi, le député rendait compte à la préfecture et au ministère de la mobilisation générée par cette affaire. Vincent Descœur demandait surtout une expertise pour savoir dans quelle mesure il serait possible d’appliquer le nouveau texte à ce cas de figure présent, Tengiz Galustov ayant signé un contrat de travail chez l’agriculteur de Roumégoux. Mais il faut faire vite, plaident les manifestants. L’expulsion pourrait en effet être rapidement prononcée.


Exclusif. "Ça passe partout" : un trafiquant de faux billets bisontin témoigne\n"Ça passe partout" : un trafiquant de faux billets bisontin témoigne\nExclusif "Ça passe partout" : un trafiquant de faux billets bisontin témoigne\nC’est un commerçant qui a tiré la sonnette d’alarme jeudi dernier. Le gérant s’est alarmé du nombre de faux billets en circulation ces dernières semaines, dans les environs de Besançon. L’Est Républicain a pu rencontrer l’un de ces trafiquants qui inondent le marché de fausses coupures.\nPar Valentin COLLIN - 07 août 2019 à 05:04 | mis à jour le 07 août 2019 à 10:16 - Temps de lecture :\nÀ la lumière, le vrai (en haut) se différencie du faux assez facilement, notamment au niveau des filigranes. Photo ER /Arnaud CASTAGNE\nC’est un commerce parallèle. À l’instar des armes ou de la drogue. Le trafic de faux billets explose en France. Discrets et sur leurs gardes, les trafiquants agissent dans l’ombre, sans faire de bruit, pour mieux faire fructifier leur commerce. En exclusivité, L’Est Républicain a pu rencontrer l’un d’eux, afin de comprendre comment se déroulent ces échanges souterrains.\nDepuis quelques semaines, des gérants de magasins se sont alarmés du nombre de faux billets en circulation à Besançon. "Ils sont vraiment très bien faits. Je m’en suis rendu compte en portant de l’argent à la banque. Ils ont passé mes coupures aux rayons ultraviolets et ont détecté qu’il s’agissait de faux", détaillaient dans nos colonnes Jonathan Jeandenan, du magasin Planchabox, le 2 août dernier.\nUne cargaison de coupures de 20 €\nNous avons pu approcher l’un de ces hommes qui approvisionnent la cité comtoise en fausses coupures. Basé en Franche-Comté, il a multiplié les allers et retours chez son fournisseur ces dernières semaines. Et comme dans n’importe quel autre trafic illégal, les réseaux se construisent au fil des rencontres, entre la confiance et les liasses de billets. Bien authentiques pour ceux-là.\nLes gens qui m’en ont acheté m’ont dit qu’ils n’avaient eu aucun problème. Ça passe partout ! Surtout pour des montants de 20 €\n"C’est un interlocuteur qui m’a mis sur le filon", détaille l’homme. Si de nos jours, bon nombre d’échanges ont lieu sur le Dark Web, c’est par l’intermédiaire des réseaux sociaux que ce commerce se déroule. "En fait, tu payes 500 € pour pouvoir accéder à ces arrivages. Ensuite, le mec te dit ce qu’il a en stock." Les trafiquants ont pu profiter d’une importante cargaison de fausses coupures de 20 €. "On a été prévenu : premiers arrivés, premiers servis. On a pris la voiture en direction du Nord et on a rempli le coffre", sourit l’homme, aux larges épaules, qui connaît bien ce milieu.\nCe dernier a ramené plusieurs milliers d’euros en fausses coupures. "Pour 4 000 €, tu payes environ 1 000 €, pour du matos qui tient la route". Afin de donner un peu de poids aux billets, les faussaires y pulvérisent de la laque pour cheveux. "Les gens qui m’en ont acheté m’ont dit qu’ils n’avaient eu aucun problème. Ça passe partout ! Surtout pour des montants de 20 €."\nUne peine de trente ans de prison\nNous avons pu nous procurer l’une de ces coupures. À première vue, difficile de déceler la différence entre un vrai et un faux. « On voit le filigrane qui est différent si on le passe à la lumière. En fonction des prix, on a des qualités différentes », détaille l’homme. En plaçant deux coupures l’une au-dessus de l’autre, les sécurités du vrai apparaissent et sont implacables.\nMalgré des techniques de pointe mises en œuvre pour sécuriser les euros, les faussaires et leurs receleurs ont encore de belles années devant eux. Le transport, la mise en circulation ou la détention, dans le but de faire circuler de l’argent contrefait, en bande organisée, est passible de trente ans d’emprisonnement et de 450 000 € euros d’amende. Cette peine est de dix ans pour la simple circulation. Au Moyen-Âge, la sanction pour ce crime de lèse-majesté n’était autre que l’ébouillantage vivant, dans une marmite d’eau ou d’huile…\nD’où viennent ces fausses coupures ?\nLa France est le pays d’Europe où circulent le plus de faux billets. Les autorités estimaient en 2015 que l’Hexagone représentait 40 % des saisies. La Camorra, mafia italienne, est réputée pour avoir le monopole en matière de fabrication de faux billets. Selon les estimations, 80 % des émissions proviennent de la mafia napolitaine. De nombreux laboratoires se trouvent dans les environs de Naples où sont fabriquées des millions de fausses coupures.\nPlus récemment, les forces de l’ordre ont signalé l’apparition de faux billets en provenance de Chine. Des copies beaucoup moins réalistes mais écoulées en grande quantité sur le territoire national. Là encore, le préjudice est important pour des dizaines de commerçants et de particuliers, qui se retrouvent avec un billet, qui n’a aucune valeur.