AEM Maroc Bulletin Officiel (BO 637... by Auto-Entrepreneur... 2170 views\nCompte-Rendu Émergence - Nouvelle V... by Centre Magnétique 565 views\nLes aztèques by Eazao 705 views\nSimple past by Jose Omar Mendoza... 343 views\nCertificados R Davies 2016 by Richard A. Davies 135 views\nActivité en francais by maccawee 565 views\nAurelia Di Lenardo , Business Owner of Bizkit Agency - eCommerce, Web Marketing, Social Media Communication & Events Project Manager at Bizkit.ch\n1. POUR VOUS, DIRIGEANT DE PME 7 stratégies e-marketing illustrées Votre guide Etoile dans la galaxie du web marketing Une initiative de Dans le cadre du projet\n2. » 7 Stratégies e-marketing illustrées 7 stratégies e-marketing illustrées -\n3. - 7 stragégies e-marketing illustrées\n4. Le Groupe ESC LILLE publie avec ce guide une sélection des témoi-gnages d’entreprises ayant mis en oeuvre quelques concepts no-vateurs du E-Business marketing. Ces cas exemplaires ont pu être recueillis dans le cadre du projet européen INTERREG 3A, étoile* dans lequel notre école assure le rôle de Chef de file. Acteur engagé dans la dynamique européenne, pionnière du E-Business (avec la création du MD-LAB, Laboratoire de développement d’applications liées à Internet et au E-Business dès 1998), ESC LILLE reste fidèle depuis plus de 115 ans à sa tradition d’innovation au profit du dévelop-pement des entreprises. Je me réjouis de porter à votre connaissance ces exem-ples concrets de mise en oeuvre opérationnelle de straté-gies d’E-Marketing. Je souhaite que cette source illustrée de témoignages vous inspire et vous incite à les mettre en pratique dans votre entreprise. Vous pourrez ainsi entrer résolument dans cette « économie de la connaissance », priorité Européenne dite de « la Stratégie de Lisbonne » pour dé-velopper votre entreprise et doter l’Europe de l’économie la plus compétitive du monde. Jean-Pierre RAMAN *étoile est un projet européen INTERREG 3A financé avec le soutien du FEDER avec la participation de la Région Nord pas de Calais et de la Région Wallonne » EDITO Jean-Pierre RAMAN - Directeur général, Groupe ESC Lille » EDITO 7 stratégies e-marketing illustrées -\n5. - 7 stragégies e-marketing illustrées\n6. 1997 – 2007 : 10 ans après la publication du premier rapport «Internet et Entreprise : Mira-ges ou opportunités », il ne fait de doute pour personne que cet outil de réseau a fait les preuves de son utilité pour la producti-vité des entreprises. Malgré cela, trop peu de PME en ont saisi tout le potentiel en termes de déve-loppement d’activités. Si la plu-part des PME se sont approprié Internet, c’est encore bien souvent dans sa première utilisation basique de vitrine, de catalogue et d’outil de vente en ligne. En n’ayant pas peur de paraphraser une célèbre mar-que d’automobile, Internet peut donner aux PME l’impres-sion « d’avoir l’air d’une grande », à condition de bien comprendre et de mettre en oeuvre quelques concepts simples d’E-marketing, qui demandent bien souvent plus de neurones que d’atomes (en espèces sonnantes et tré-buchantes). Je me réjouis tout particulièrement de voir une grande école de management comme l’ESC LILLE, accompagnée par ses partenaires du consortium ETOILE *, rendre ac-cessible aux PME quelques principes actuels d’E-marke-ting, en les décryptant et les illustrant par des exemples concrets de PME qui les ont simplement appliqués, le plus souvent avec succès. En étudiant en profondeur ces nouveaux concepts, uti-lisés par de nombreux « pure-players » du commerce en ligne, ce guide pratique doit permettre la diffusion dans le tissu de PME de ces modes opératoires, pour déclencher au minimum la réflexion, voire le passage à l’acte, en choisissant la pratique marketing appropriée au dévelop-pement de l’entreprise. » PREFACE Jean Michel YOLIN » PREFACE 7 stratégies e-marketing illustrées -\n7. - 7 stragégies e-marketing illustrées\n8. Grâce à la richesse des exemples permettant d’illustrer concrètement les gains possibles pour les PME je forme le voeu que cet ouvrage contribue à la diffusion chez elles de ces pratiques d’E-Marketing, pour accompagner le déve-loppement de leur business, contribuant également à la modernisation de notre pays. Jean Michel YOLIN Ingénieur Général des Mines Jean-Michel YOLIN, ancien élève de l’Ecole Poly-technique (promotion 1965) et de l’Ecole Nationale Supérieure des Mines de Paris (promotion 1968), est ingénieur général des mines. Au sein du Conseil général des Mines, il préside la section innovations, développements économiques, enseignements et recherches rattachée au ministère de l’Economie et des Finances et de l’Emploi (MINEFE).Pour en savoir plus : http://yolin.net *étoile est un projet européen INTERREG 3A financé avec le soutien du FEDER avec la participation de la Région Nord pas de Calais et de la Région Wallonne » PREFACE 7 stratégies e-marketing illustrées -\n9. Pour faciliter la compréhension et l’appropriation par le lecteur, chacune des 7 pratiques d’E-marketing est orga-nisée comme suit : LES OBJECTIFS Les objectifs que peut atteindre la PME en mettant en oeuvre la stratégie LE CONCEPT La présentation de la stratégie COMMENT FAIRE ? La mise en oeuvre opérationnelle de la straté-gie LA REFERENCE La stratégie mise en oeuvre par une entreprise de référence L’EXEMPLE EN EUROREGION La PME en Euro-région qui a mis la stratégie e-marketing en oeuvre LE PARTENAIRE Le prestataire qui a accompagné la PME exem-plaire EN SAVOIR PLUS Les sites et les ouvrages de référence pour aller plus loin Cette disposition doit permettre plus facilement une iden-tification de la pratique, en liaison avec les objectifs de l’entreprise. Pour aider à accompagner l’entreprise dans cette mise en oeuvre, le ou les prestataires sont indiqués. Leur savoir faire s’exprime par la qualité de leur réfé-rence. A suivre : Pour apporter un service direct aux entreprises en recherche de partenaires techniques d’accom-pagnement, le prochain guide ETOILE devra réfé-rencer les savoir-faire des prestataires de l’Euro région en s’appuyant uniquement sur la qualité des témoignages clients. » NOTE DE LECTURE » NOTE DE LECTURE - 7 stragégies e-marketing illustrées\n10. » sommaire LE BUZZ MARKETING.......................................................................................................... 11 Développer sa visibilité et communiquer rapidement LE SEARCH ENGINE MARKETING........................................................................................... 21 Développer sa visibilité sur les moteurs de recherche et augmenter la fréquentation de son site LA CO-CREATION ET LA PARTICIPATION............................................................................... 31 Améliorer votre créativité et votre crédibilité par la participation de vos utilisateurs LES BLOGS D’ENTREPRISE................................................................................................... 41 Créer votre communauté d’utilisateurs en ligne LE PRESENCE MARKETING................................................................................................... 51 Adopter un nouveau canal de communication, favoriser l’instantanéité dans la relation client LES RESEAUX SOCIAUX....................................................................................................... 61 S’appuyer sur les réseaux pour développer les opportunités d’affaires et de carrière L’UBIQUATE MARKETING..................................................................................................... 71 Démultiplier sa présence commerciale pour augmenter son business REMERCIEMENTS........................................................................................................................ 81 » SOMMAIRE 7 stratégies e-marketing illustrées -\n11. 10 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n12. LES OBJECTIFS • Développer sa visibilité • Améliorer sa notoriété • Augmenter ses ventes • Communiquer rapidement LE CONCEPT Nouveau média, nouvelle façon d’acheter, de consommer et de s’informer, la déferlante web a également changé la manière de communiquer des entreprises. Les possibilités offertes par le canal internet ont radica-lement changé les enjeux de la communication. Commu-nication ciblée, tracking, offre personnalisée, la commu-nication de masse sur internet est de plus en plus battue en brèche. Le buzz marketing est une de ces nouvelles techniques marketing qui se développe grâce au web. On pourrait définir le buzz marketing comme un moyen de communication qui vise à faire parler d’un bien ou d’un service. Le buzz marketing est un dérivé d’un phénomène vieux comme le monde : le bouche à oreille. On parle également de Marketing Viral mais souvent à tort, celui-ci ne représentant qu’une partie de la campa-gne de buzz marketing. Le marketing viral représente les mécanismes d’invitation et de recommandation vers des amis, des proches, des connaissances. » Le buzz marketing Sur la droite de l’écran, on retrouve le système de partage avec sa communauté des vidéos dailymotion. Ce système donne la possibilité de transmettre la vidéo à sa communauté sur le site dailymotion mais également auprès de n’importe qui en entrant directement l’adresse mail du contact. » LE BUZZ MARKETING 7 stratégies e-marketing illustrées - 11 Le bouche à oreille électronique\n13. comment FAIRE ? La notion importante à retenir dans le buzz-marketing, c’est l’implication de l’internaute et son importance dans la diffusion du message. Le principe du buzz-marketing est de rapidement faire connaître un produit, un concept ou une information avec l’aide des internautes. De récepteur, l’internaute devient acteur / canal de diffusion de la communication. Pour réussir sa campagne de buzz marketing : Une des notions fondamentales est que la campagne de buzz-marketing ne peut que très rarement se satisfaire à elle-même, elle doit faire partie d’un plan global de com-munication. En effet, les canaux traditionnels ne sont pas à bannir mais ils doivent se compléter entres eux. Le buzz-marketing s’apparente à un bourdonnement sur internet, un bourdonnement que de nombreux internautes reprennent et font circuler. Pour donner l’envie de faire circuler l’information, il faut avant tout susciter : • l’envie, le désir, la curiosité ou l’amusement chez l’internaute ! • l’envie de diffuser le message à son réseau. Le message doit toucher l’internaute pour qu’il en parle et pour cela, il faut être toujours plus créatif, plus imaginatif et plus original pour se différencier et donner de l’envie à l’internaute. La tendance actuelle fait que les buzz sur internet ne ces-sent d’augmenter en volume et les moins bons d’entres eux ne résistent pas à cette concurrence. C’est pourquoi il faut encore et toujours redoubler de créativité. Plus vous serez créatif et plus votre campagne décollera ! Donnez également les moyens de partager, recommander, d’envoyer vos contenus en les laissant à disposition de tous ! Il faut avoir à l’esprit que c’est l’internaute qui s’occupera de la diffusion, aidez le ! Pour accélérer ce lancement par les internautes, il est également recommandé de faire appel à des leaders d’opi-nions, des personnalités influentes. Ces personnes ont la particularité d’être écoutées et d’être reconnues pour leur point de vue. Il est recommandé de s’entourer de ce type de relais. La communication avec ces leaders doit se faire le plus simplement possible, avec transparence et en tou-te franchise. Encore faut il les connaître, la communauté des bloggeurs est essentielle ce niveau. » LE buzz MARKETING 12 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n14. LES AVANTAGES ET LES LIMITES Le buzz-marketing se ca-ractérise par deux avanta-ges majeurs :le coût d’une opération et la vitesse de propagation du contenu. Le recours aux internautes diminue considérablement les frais d’une campagne car ils deviennent eux-mêmes les vecteurs de la transmis-sion. La vitesse de propagation peut alors être extrême-ment rapide mais le buzz peut également ne pas décoller ou retomber très rapidement. L’utilisation du Buzz-marketing peut également engendrer quelques risques. Il faut toujours garder à l’esprit que vous ne maitrisez pas la chaine de diffusion de l’informa-tion. Une fois le buzz lancé, vous serez réduit au rang de spectateur et de simple acteur. C’est pourquoi il faut véri-fier chaque élément de votre opération avant de la lancer. Il est important de noter qu’un Buzz peut être positif et ainsi répondre à toutes vos attentes mais il peut égale-ment être négatif. Gardez à l’esprit que les internautes et les relais d’opinion vont communiquer librement sur votre produit ou sur votre entreprise. Assurez vous que votre produit est un bon produit, sinon la sanction peut être rapide sur le web. Une autre limite du buzz marketing est de calculer sa véritable retombée. Les retombées se mesurent sur des critères comme le trafic généré ou la notoriété de la marque, et non pas sur un taux de trans-formation. EN synthese L’objectif d’une campagne de buzz-marketing est d’amé-liorer la visibilité de la marque sur internet, de faire la promotion d’un nouveau produit, le tout en étant intégré dans une stratégie multi canal de communication. Les actions de buzz-marketing peuvent également être couplées à des opérations de street marketing sur des cibles locales (affichage sauvage, stickers, détournement du mobilier urbain…). Cette visibilité terrain se révèle payante par une recherche d’originalité sur le thème du buzz, d’autant plus que ces opérations restent nettement moins onéreuses que des campagnes de communication classique. Cependant n’oubliez jamais que le buzz marke-ting peut devenir incontrôlable et ne pas atteindre l’effet escompté. » LE BUZZ MARKETING Un bon message transféré à un bon relai permettra de créer 11 rebonds 7 stratégies e-marketing illustrées - 13\n15. LA RéFéRENCE WWW.laffairetwingo.COM Opération de lancement de la Twingo 2 en France 14 ans après le lancement de la petite citadine de la mar-que, Renault effectue le renouvellement de son modèle et souhaite marquer ce lancement comme il se doit. La pre-mière version de la voiture a marqué son époque par son concept et son positionnement, la Twingo 2 doit suivre sa lignée et s’ouvrir à deux nouveaux types de publics : • les femmes de plus de 35 ans, • les hommes de moins de 30 ans. Deux cibles bien distinctes qu’il faut séduire par une cam-pagne de communication unique. L’affaire Twingo est née de ce constat : offrir une saga où chacun puisse se retrouver dans les personnages de cette histoire. L’affaire Twingo est basée autour d’une enquête pour re-trouver la Twingo volée de l’égérie de l’histoire : Laetitia Casta. Les 6 suspects ont chacun leur personnalité dans laquelle les futurs clients peuvent se retrouver : du cadre trentenaire à la working girl célibataire, en passant par la mère de famille de 2 enfants, un panel largement repré-sentatif de la cible de la citadine. L’affaire twingo est une opération menée sur la durée. Après une annonce largement médiatisée de la disparition du véhicule de Laetitia Casta, la chasse aux indices est » LE buzz MARKETING 14 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n16. ouverte sur le site web de l’opération. Le lancement de cette campagne est mul-ti canal avec, d’une part, le site web et toutes les infor-mations pour mener l’en-quête et, d’autre part, un large relais dans les médias : radio, télévision, cinéma, presse, publicité sur inter-net et blogs. De nombreux canaux sont mobilisés pour informer et buzzer sur l’affaire. Pour gérer cette enquête policière, une plateforme sur le web a été mise en place. Chacun des relais publicitaires invite à visiter la plateforme de l’opération : www.laffairetwingo.com Le site de l’affaire Twingo est spécialement mis en place pour l’opération. On va y retrouver les indices pour faire avancer l’enquête. Ces indices sont tous liés au véhicule en présentant les nouveautés de la Twingo 2. Pour ac-compagner cette enquête, une saga vidéo est proposée avec 7 clips au total dévoilés au cours de l’enquête. Plusieurs jeux sont disponibles durant cette campagne. La recherche du voleur est, bien entendu, l’activité principa-le du site mais quizz et jeux de grattage sont également disponibles pour gagner, une Twingo 2, des Ipod vidéo et des lecteurs MP3 : de quoi susciter l’envie de s’inscrire. La participation aux différents jeux passe par l’inscription et par la récupération d’informations sur les véhicules des joueurs, données qui pourront être exploitées par la suite par le réseau commercial de l’enseigne. En plus de cette enquête et de ces jeux, des bonus sont également disponibles en ligne avec les affiches de la campagne, des photos et fonds d’écran de la nouvelle Affiche de communication pour le lancement de la nouvelle Twingo » LE BUZZ MARKETING 7 stratégies e-marketing illustrées - 15\n17. Twingo. Le making of et le bêtisier des tournages avec Laetitia Casta et ses 6 suspects complètent le dispositif. Le site de l’affaire Twingo ne se limite pas uniquement à un jeu pour l’internaute mais bien en une aventure vidéo ludique à laquelle on se prend au jeu. Pour appuyer ce lancement, le réseau Renault s’est éga-lement mobilisé avec des présentations de la nouvelle pe-tite citadine au sein des villes. La communauté web n’est pas en reste. Une grande opé-ration européenne de communication est lancée auprès des blogeurs. Pas moins d’une vingtaine de blogeurs ve-nus de France, Angleterre, Italie, Espagne, Slovénie et Suisse ont été invités pour essayer la nouvelle Twingo à Ljubljana, en Slo-vénie, qui est le lieu de fabrication de la nouvelle Twingo. Pendant une jour-née, les blogeurs d’Europe disposaient de la nouvelle Twin-go et découvraient les routes slovènes. L’affaire Twingo est le blog «la Gazette,marketing et commerce en ligne» était invité pour essayer la Twingo 2 http://lagazettedubuzz.typepad.com une campagne réussie. Cette campagne a répondu à de nombreux critères d’un buzz efficace : • Le teasing : le vol de la voiture de Laetitia Casta • La couverture : pluri média • Le concept : une enquête orchestrée autour d’une histoire vidéo • La récompense : Twingo 2, Ipod Video, Lecteur MP3 • La viralité : l’humour des vidéos, le 2nd degré, originalité du concept, les lots • Les relais d’opinion : opération en Slovénie avec les bloggeurs » LE buzz MARKETING 16 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n18. » LE BUZZ MARKETING L’EXEMPLE EN EURORéGION WWW.B-G.BE Bodart et Gonay, fabricant d’appareils de chauffage à Harzé en Belgique. Depuis 50 ans maintenant, Bodart et Gonay fabrique des appareils de chauffage en Belgique. La société compte 130 salariés, réalise 20 millions d’€uros de chiffre d’affai-res en 2006 et ne cesse de croitre depuis ces 5 dernières années. Depuis 2005, la société multiplie les investissements dans les nouveaux médias : nouveau site internet, nouvel ex-tranet et développement d’outils pour ses clients. En 2006, une nouvelle campagne de communication est lancée : « La décision a été terrible ». A l’occasion du salon Batibouw, sa-lon de la construction et de la réno-vation qui attire plus de 300 000 vi-siteurs par an, Bodart et Gonay lance son buzz avec affiches et site internet. Le teasing est simple : «la décision a été terrible» avec un compte à rebours jusqu’à la date fatidique. Quelques jours plus tard, l’annonce se diffuse partout dans la presse, à la radio, à la télévision : Bodart et Go-nay se sera pas présent sur le salon Batibouw. Derrière cette annonce quelque peu insolite, c’est l’origine de cet-te absence qui fait parler d’elle. En effet, les commandes de Bodart et Gonay n’ont cessé d’augmenter et la société accuse un retard de production de 2 à 3 mois. Elle décide par conséquent de ne pas assu-rer sa présence sur le salon Batibouw pour mettre toutes les ressources disponibles à la fabrication de ses produits dans une seul objectif : satisfaire ses clients. Le dernier site Bodard et Gonay propose à la fois une partie sur son activité de production d’appareils de chauf-fage et d’autre part des boites aux lettres 7 stratégies e-marketing illustrées - 17\n19. Cette annonce est également l’occasion de rappeler les autres valeurs de Bodart et Gonay après la satisfaction client : la qualité de fabrication des produits et leur pro-duction en Belgique. La campagne de communication fait mention de l’utilisation d’une filiale située en Belgique pour la production de certaines pièces. Bodart et Gonay réaffirme ainsi la fabrication 100% belge de ses appareils de chauffage. Pour frapper fort, les interviews et publicités se multiplient dans les médias, articles de presse dans le quotidien «Le Jour» et «La Libre Bel-gique » mais également interview ra-dio sur la RTBF et Liège Matin sans oublier les reportages vidéo sur RTC Télé-Liège. Cette annonce très médiatisée a éga-lement permis d’informer sur l’offre promotionnelle prévue à l’occasion du salon Batibouw, à savoir une réduction sur l’achat d’un produit Bodart et Gonay. » LE buzz MARKETING De fait, Bodart et Gonay participe quand même au sa-lon Batibouw 2006 mais pas comme les autres années. Pour continuer à faire parler de la société et de l’affaire, Bodart et Gonay a pris le pari de s’installer sur le salon avec un stand sans aucun produit et sans possibilité d’y acheter les produits. L’accent a été mis sur l’information et le renseignement avant tout. Pour cela le stand s’est transformé en une vé-ritable bible du chauffage avec notamment un guide des «20 tuyaux pour mieux se chauffer» édité pour l’occasion et que les visiteurs pourront recevoir en laissant leurs coordonnées sur le stand. Les visiteurs pourront ainsi s’armer d’un maximum de renseignements et se diriger vers les revendeurs de la marque qui leur proposeront une solution adaptée et réfléchie. Alain Nagelmackers, l’adminis-trateur délégué de Bodart & Gonay explique à la télévision belge la décision d’être absent du salon Batibouw et de la fabri-cation d’une partie des appareils de chauffage après d’une filiale belge. 18 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n20. Le résumé de la campagne Bodart et Gonay pour Batibouw 2006 : • Le teasing : la curiosité et la gravité du slogan • La couverture : pluri média • Le concept : une révélation importante autour d’un événement qui a pour objectif de réaffirmer les valeurs de l’entreprise • La récompense : importante réduction • La viralité : la gravité du slogan associé à l’effet de teasing • Les relais d’opinion : les médias traditionnels de la presse, de la radio et de la télévision En 2007, Bodart et Gonay remet ca Après la campagne 2006 autour de Batibouw, Bodart et Gonay renouvelle l’experience du buzz en 2007 et lance une campagne de communication à l’occasion du salon. Cette fois ci l’entreprise est présente sur le salon et le fait savoir au travers d’une mini histoire en 2 épisodes. Pour la diffusion des clips, la société utilise la plateforme de partage de vidéos Youtube qui détient l’audience la plus importante avec plus de 65 millions de visiteurs par mois (Juin 2007). La plateforme Youtube héberge et met à disposition les vidéos pour permettre à chacun de les récupèrer et de les partager Cette histoire en deux temps présente tout d’abord une tranche de vie sans un appareil de chauffage Bodart et Gonay, puis dans la seconde vidéo la fin de l’histoire avec un appareil de la marque. Le ton de l’histoire est volon-tairement humoristique. Ces vidéos avaient pour objectif de rappeller la présence sur le salon Batibouw avec en si-gnature des vidéos, le rappel du salon et le stand occupé par la société Bodart et Gonay. Certes, les retombées sont difficiles à estimer, cependant les vidéos ont été vues par plus de 20 000 personnes sur le net, sans compter les diffusions payantes sur les chaî-nes nationales de la télévision belge. » LE BUZZ MARKETING 7 stratégies e-marketing illustrées - 19\n21. LEs PRESTATAIREs Bodard et Gonay a fait appel à la société Cible Communi-cation pour la campagne autour de Batibouw en 2006. Cible Communication Parc de Blegny, 11/13 - 4671 Blegny - BELGIQUE www.cible.be - +32 4 387 87 07 Contact : Mme Cécile Nusgens Les vidéos de la campagne Batibouw 2007 ont été réali-sées par le studio XL Studio XL Studio 8 rue de Bénister - B-4920 Harzé - BELGIQUE www.cible.be - +32 4 355 27 80 Contact : M. Claudy Collard EN SAVOIR PLUS Les Acteurs De nombreuses agences développent des activités de communication basées sur le buzz. www.culture-buzz.com www.buzz-lemon.com www.nouveau-jour.com Barnes & Richardson www.deepblueeyes.com Liens internet http://www.chauffeurdebuzz.com http://www.buzz-marketing.fr Ouvrage To buzz or not to buzz, Georges Chétochine, 2007, Edi-tions Eyrolles » LE BUZZ MARKETING 20 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n22. » Le SEARCH ENGINE marketing les objectifs • Augmenter la notoriété • Développer la fréquentation du site • Augmenter la visibilité sur les moteurs de re-cherche • Utiliser un nouveau canal de communication et de prospection le concept Le search engine marketing (SEM) constitue, de nos jours, un des leviers majeurs de la création de trafic sur internet. La traduction française «Référencement sur les moteurs de recherche» n’est pas exactement représenta-tive des composantes de cet outil marketing. En effet le Search Engine Marketing se divise en : • le référencement naturel gratuit sur les moteurs de recherche que l’on appelle search engine optimisation (SEO) en anglais • les liens sponsorisés payants ou sponsored links que l’on retrouve sur la majorité des moteurs de recher-che. Ce sont bien deux composantes distinctes avec des objec-tifs et des méthodes spécifiques. Avant tout, il est important de rappeler une notion im-portante : le positionnement. On ne peut pas parler de bon ou mauvais référencement mais bien d’un bon posi-tionnement sur les moteurs en fonction des requêtes sur lesquelles on souhaite apparaître. COMMENT faire ? le referencement naturel Le référencement naturel est à l’origine des moteurs de recherche. Les moteurs de recherche parcourent le web et indexent les pages internet dans leurs bases de données. Une fois les pages indexées, celles-ci sont positionnées sur l’index général du moteur et vont apparaître sur telle ou telle requête. Le référencement naturel doit par consé-quent être optimisé pour que les pages apparaissent sur les bonnes requêtes. » LE SEARCH ENGINE MARKETING 7 stratégies e-marketing illustrées - 21 Le référencement naturel et les liens sponsorisés\n23. Pour cela, il faut tenir compte de 3 notions majeures dans l’optimisation de son référencement naturel : • le contenu de la page, • la construction de la page, • les liens pointant vers la page. Le contenu de chaque page doit être original et construit. Vous ne pouvez espérer avoir un bon positionnement si vous utilisez du contenu déjà produit sur internet. Par conséquent, vous devez proposer un contenu inédit, ori-ginal et riche en informations. La construction de la page est également un élément im-portant. Votre page doit respecter un certain nombre de standards web en ce qui concerne le langage de program-mation et son architecture. Pour valoriser votre contenu, vous devez respecter les règles établies : titres perti-nents, paragraphes, mots clés... Les liens pointants vers vos pages répresentent un dernier élément majeur d’un positionnement efficace. Tous ces liens sont représentatifs de la popularité de votre site. Ces 3 éléments sont indissociables ! Ne travailler qu’un seul élément ne garantit pas une amélioration notable du positionnement en bonne place sur les moteurs de re-cherche. » LE SEARCH ENGINE MARKETING Il n’est pas possible d’acheter son positionnement natu-rel ou son insertion dans l’index sur la majorité des mo-teurs de recherche du marché et il est obligatoire d’op-timiser ses pages pour apparaître dans les index de ces moteurs. LES LIENS SPONSORISES Il existe une autre forme de référencement : les liens sponsorisés. Par définition, les liens sponsorisés ne sont pas gratuits et nécessitent un budget pour être mis en place. - Exemple Google - La zone orangée représente les zones de liens sponsorisés. La zone blanche représente les résultats des requêtes issus du référencement naturel des sites. 22 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n24. Les liens sponsorisés permettent d’acheter un positionne-ment sur une requête mais l’apparition du résultat ne se fait pas sur l’index général du moteur mais sur la partie spécifiquement réservée aux liens sponsorisés. Les campagnes de liens sponsorisés permettent de se pla-cer facilement sur un grand nombre de requêtes sur les moteurs de recherche, le tout en fonction du budget al-loué à ces campagnes de liens. Le coût est variable sui-vant plusieurs critères : • le nombre de requêtes où vous souhaitez vous pla-cer • la notoriété et la valeur du mot, l’achat de mots clés se faisant aux enchères. Plus il y a de demandes sur un mot clé, plus celui-ci sera élevé et plus il fau-dra monter le coût d’achat pour apparaître dans les premiers résultats des liens sponsorisés. Par exemple, pour apparaître dans les 3 premières positions sur la requête «agrafe», il faudrait acheter votre clic à envi-ron 0,25€. Pour la requête «Marrakech», le coût au clic moyen serait d’environ 0.80€ (informations indicatives août 2007). • Le nombre de fois où le lien est cliqué. En effet, ces campagnes respectent la règle du paiement au clic. La force de ces campagnes est de pouvoir être ajustée, améliorée ou arrêtée à n’importe quel moment en fonction des résultats analysés pendant le suivi de ces campagnes. Enfin les campagnes de liens sponsorisés sont largement personnalisables au niveau du contenu des annonces et de leur destination, le tout en fonction de la localisation géographique de l’internaute qui utilise l’outil de recher-che. EN SYNTHESE Deux outils pour deux stra-tégies bien distinctes. D’une part, le référencement na-turel va se construire dans le temps afin d’obtenir une visibilité sur le long terme. D’autre part, les campa-gnes de liens sponsorisés sont souvent présentes pour combler un déficit dans le positionnement naturel ou pour apparaître à l’occasion d’événements ponctuels car le coût de ces campagnes à long terme sur des requêtes populaires peut rapidement s’envoler. » LE SEARCH ENGINE MARKETING 7 stratégies e-marketing illustrées - 23\n25. la référence WWW.PV-HOLiDAYS.FR Pierre et Vacances - location de résidences de vacances Sur un marché concurrentiel, comment le groupe Pierre et Vacances a-t-il réussi à s’imposer comme le lea-der européen de la location de résidences de vacances? En grande partie grâce à sa stratégie commerciale en li-gne et au moyen de sa visibilité sur le web avec son por-tail PV Holidays. En effet, sur le marché du voyage, du e-tourisme et de la location, de nombreux acteurs se battent pour attirer le maximum d’internautes sur leur site. Le groupe Pierre et Vacances, vu sa croissance actuel-le, a bien saisi l’intérêt d’être rapidement le leader sur son marché en développant son réseau. Aujourd’hui, la marque Pierre et Vacances est présente dans 5 pays et propose son portail internet, PV Holidays, en 6 langues différentes. Pour accroître constamment ses réservations, la société a mis en place une stratégie importante de liens sponsori-sés et une animation régulière du site internet. Aujourd’hui la marque Pierre et Vacances est présente sur la majorité des systèmes de liens sponsorisés pour déve-lopper son trafic en ligne, Google Adwords, Yahoo Search Marketing, Microsoft Adcenter pour ne citer que les plus importants. Cette stratégie de positionnement via les liens commer-ciaux s’appuie sur un nombre important de requêtes tou-tes complémentaires. Pierre et Vacances dispose de ce fait d’une présence en ligne massive avec une sélection de mots en rapport avec les vacances, la location, les villes… » LE SEARCH ENGINE MARKETING 24 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n26. De plus, la sélection de requêtes reste valable pour cha-cun des sites du groupe. Le groupe Pierre et Vacances dispose d’autres marques pour la location de résidences : Maeva, MGM, Latitudes Hotels, Pierre et Vacances City en plus de sa marque Pierre et Vacances. Mais dans ce choix large, il faut relativiser le potentiel des différents mots. Pierre et Vacances ne s’impose pas sur chaque requête en tête de liste. En effet, on constate qu’il existe deux zones de liens sponsorisés : la partie classique sur la droite du moteur de recherche et une zone «premium» qui se trouve avant même les premiers résultats naturels situés au centre de la page. Pour rappel, la place de votre annonce se définit en fonc-tion du montant au clic que vous êtes prêt à payer, de la popularité de la requête ainsi que de nombreux autres critères intrasèques à vos pages. Mais plus le montant est élevé, plus vous aurez de chances de vous rapprocher de la tête de cette liste. Sur la requête «location vacances», Pierre et Vacances apparaît premier de la zone «premium» de Google. Il en est de même sur les autres grands moteurs de re-cherche : En complément de ces campagnes de liens sponsorisés Présence en zone premium à la fois sur le moteur Live.com de Micro-soft (ci-dessus) et sur Yahoo search (ci-dessous) » LE SEARCH ENGINE MARKETING 7 stratégies e-marketing illustrées - 25\n27. sur les moteurs, le portail PV-Holidays.com est fortement animé. Pierre et Vacances utilise son site internet pour proposer des logements à la location, pour effectuer les locations et notamment les locations de dernière minute. En effet, le caractère instantané et la facilité de mise à jour d’un site internet permet de proposer les offres à des prix avantageux pour le client, ce qui augmente le taux d’occupation. Cette stratégie de location à la dernière mi-nute se renforce d’une campagne d’emailing auprès de la base clients. EN QUELQUES CHIFFRES Le groupe Pierre et Vacances a fêté ses 40 ans en 2007 autour de ses marques : Pierre et Vacances, Maeva, Rési-dences MGM, Hôtels Latitudes et Center Parc. En 2006, le groupe Pierre et vacances : • 1 414 millions d’euros de chiffre d’affaires • 6,6 millions de clients • 45 000 logements en Europe • une présence dans 5 pays pour ses locations Les offres de dernières minutes sur le portail Pierre et Vacances. » LE SEARCH ENGINE MARKETING 26 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n28. l’EXEMPLE en eurorégion WWW.SAVEUR-BIERE.COM Site de vente de bières en ligne Saveur Bière, jeune société créée courant 2007, propose : • la vente en ligne de bières, • des produits annexes, • du contenu informatif sur les brasseries et l’univers de la bière. La grande difficulté pour un site de e-commerce récent est d’apparaître rapidement et fortement sur les moteurs de recherche. En effet, l’analyse des points d’entrée sur un site internet indique que 30% des visiteurs arrivent via les moteurs de recherche (référencement naturel et campagne de liens sponsorisés confondus), 23% via des liens avec d’autres sites et 47% par un accès direct : url du site ou favoris (étude Xitimonitor 11/2005). Saveur Bière a anticipé ce phénomène afin d’être présent le plus rapidement possible sur les moteurs de recherche dès sa mise en ligne. L’insertion dans les index des dif-férents moteurs de recherche ne se fait pas instantané-ment . Nous avons indiqué préalablement l’importance du contenu, de la structure de la page et du nombre de liens pointant vers l’adresse du site. Pour ce faire, une stratégie de référencement a été dé-cidée et mise en place en amont du projet, avant même le lancement du site. Dans les 6 mois qui ont précédé » LE SEARCH ENGINE MARKETING 7 stratégies e-marketing illustrées - 27\n29. l’ouverture du site e-commerce au public, Saveur Bière a activé plusieurs leviers permettant d’indexer du contenu et de se positionner ainsi sur les principales requêtes par anticipation. Le processus s’articule autour de plusieurs outils : • plusieurs mois avant le lancement de l’activité de vente en ligne, un site de contenu a été publié pour soumettre au moteur de recherche du contenu en rapport avec l’activité du site e-commerce. Il était ainsi possible de travailler sur le futur positionne-ment du site saveur-biere.com • cette optimisation de contenu passe par la mise en ligne de bases de données sur les bières du monde, sur les brasseries et sur le monde de la bière. • En plus de ce travail sur le contenu, une recher-che de liens pointants a été entreprise avec une campagne d’inscription auprès d’annuaires spécia-lisés et surtout la mise en place de partenariats avec d’autres portails d’informations : biblebiere.com, lachope.com, paradis-biere.com. • Pour mettre en ligne cette diversité de contenus, Saveur Bière a choisi un outil unique de gestion de contenu (Content Management Systems - CMS), Dotclear, pour la structuration des informations. Les actualités du site saveur-biere.com sont gérées par un système de gestion de contenu qui est personnalisé et complètement intégré au site de commerce en ligne. La quête du meilleur positionnement ne s’arrête pas en amont pour Saveur Bière. Le site de commerce en ligne construit sur une base d’OsCommerce (solution de com- » LE SEARCH ENGINE MARKETING 28 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n30. merce en ligne open source) respecte les standards web actuels (XHTML et CSS). Il est de plus couplé au systè-me de gestion de contenu déjà en place depuis plusieurs mois. Aujourd’hui, plus de 4000 pages indexées (sur le moteur de recherche Google) donne une présence sur les princi-paux mots ou groupes de mots concernant la bière et cela sur les 3 principaux moteurs de recherche (Google, MSN Live, Yahoo). En plus de cette optimisation du référencement naturel, Saveur-Biere.com développe sa stratégie de liens sponso-risés auprès de ces 3 principaux moteurs. Cette stratégie permet à Saveur-Biere.com de se positionner sur de nou-velles requêtes ou sur des requêtes moins bien exploitées par son référencement naturel. Le Search Engine Marketing n’est qu’un des leviers mar-keting utilisé par Saveur-Biere.com pour développer son trafic. En complément, le site utilise une stratégie d’af-filiation avec d’autres sites internet. Des campagnes de mailing papier et d’emailing renforcent ces outils de gé-nération de trafic et de chiffre d’affaires. Au final, Saveur-biere.com communique largement sur les médias traditionnels, type presse spécialisée et sur les nouveaux médias online comme Twitter. Saveur-Biere.com propose à ses clients de s’enregistrer à ce nouveau ser-vice pour recevoir directement, sur leur téléphone mobile, les dernières informations du site et les promotions. Campagne de communication offline Saveur-biere.com dans le magazine spécialisé « Bière magazine » » LE SEARCH ENGINE MARKETING 7 stratégies e-marketing illustrées - 29\n31. le PRESTATAIRE Saveur-Biere.com a fait appel à Open Resources pour la création graphique, la gestion des contenus, l’optimisa-tion du référencement et la configuration de la boutique en ligne. 33 grande rue - 59100 Roubaix www.openresources.fr - +33 320 158 980 EN SAVOIR PLUS LES ACTEURS Les moteurs de recherche proposent chacun leur propre service de campagnes de liens sponsorisés. Voici les prin-cipaux services sur le marché. http://adwords.google.com/ http://searchmarketing.yahoo.com/ http://adcenter.microsoft.com/ D’autres services de liens sponsorisés sont également disponibles pour apparaître sur les portails de contenu. http://fr.mirago.com/ http://www.miva.com/fr/ Liens internet http://www.abondance.com http://www.webrankinfo.com Ouvrage Référencement 2.0, Olivier Andrieu, 2006, disponible en ligne sur http://www.livre-referencement.com » LE SEARCH ENGINE MARKETING 30 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n32. » La co-création & la participation LES OBJECTIFS • Réduire vos coûts de production • Améliorer votre créativité, vos innovations, vos produits • Apporter une richesse supplémentaire à vos pro-duits par la participation des utilisateurs LE CONCEPT «Pourquoi faire appel à un prestataire unique alors que le marché regorge de personnes capables de vous aider ?», voici le point de départ de la co-création. La co-création est une alternative à l’externationalisation traditionnelle de la production. Dans une logique d’exter-nalisation, l’entreprise confie à des prestataires exter-nes une partie de sa production. Ainsi elle va limiter et controler ses coûts de production et réduire considérable-ment les risques en les répercutant sur ses prestataires. Le co-création s’est développée à partir de ce constat en se basant sur les services qui peuvent être rendus par l’ensemble des internautes. La plateforme de vente de photos istockphoto propose plus de 2 millions de photos libres de droits mises à disposition par des amateurs et des professionnels. L’exemple d’Istockphoto.com est bien représentatif du concept. Au lieu de faire appel à un photographe profes-sionnel pour l’achat de clichés pour des illustrations, vous pouvez faire votre choix, sur istockphoto, de clichés de qualité professionnelle pour un prix largement inférieur (de 1$ à 15$). Dans ce cas précis, l’offre globale est en concurrence avec le prestataire unique. D’un coté un pho-tographe professionnel et de l’autre une importante com-munauté de photographes amateurs. » La co-création & la participation Le crowdsourcing 7 stratégies e-marketing illustrées - 31\n33. comment FAIRE ? Il existe différents niveaux de co-création et de l’intégra-tion de l’internaute dans ce processus. les commentaires des internautes Les commentaires des internautes constituent une forme de co-création pour l’entreprise. Les internautes, par leurs avis, vont informer l’entreprise facilement sur l’achat et sur l’utilisation du produit. Cette source d’information riche permet à l’entreprise de trouver, dans l’ensemble des commentaires disponibles, des pistes de recherche, d’amélioration des produits existants, de développement et d’innovation pour de nouveaux produits. Les commentaires ne servent pas uniquement à obtenir un retour sur les produits, ils sont également un excellent vecteur de communication. En effet, plus de la moitié des internautes seraient enclins à acheter un produit ou un service après la lecture d’un commentaire positif (étude Ipsos 2006). Les internautes rédacteurs de commentai-res deviennent alors représentants et prescripteurs de la marque ou du produit, Amazon.com en a fait un élément de succès déterminant dans son business model. La co-Création des produits (CROWD-SOURCING) La traduction anglaise du crowdsourcing serait «appro-visionnement par la foule». Cette définition met bien en exergue la notion de contributeurs multiples capables de répondre à vos besoins. Le principe est de demander aux amateurs et aux pro-fessionnels, sur leur temps libre, de travailler pour vous. Le travail effectué dans le cadre de la co-création est ré-munéré à des niveaux plus faibles que la prestation d’un acteur traditionnel. Cependant, certaines exceptions exis-tent concernant le caractère financier de la co-création : certains produits sont aujourd’hui développés gratuite-ment et mis à la disposition de tous. C’est la participation de chacun pour tous. Les exemples les plus connus sont Wikipedia, l’encyclopédie mondiale gratuite ou encore le système d’exploitation libre Linux. » la co-création et la participation Aujourd’hui, l’encyclopédie en ligne Wikipedia regroupe plus de 5 millions d’articles à travers le monde, avec plus de 75 000 contributeurs. Cette encyclopédie est disponible en 100 langues différentes. Wikipedia repose uniquement sur la contribution des utilisateurs. Les seuls contributeurs sur le site sont les internautes et il n’existe pas de vérification systèmatique des articles, ce sont les internautes qui autorégulent la véracité des articles 32 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n34. Dans une stratégie de co-création, l’internaute peut inter-venir à deux étapes importantes : • la conception du produit : les internautes conçoi-vent les produits. En général cette conception par l’internaute se base sur la créativité et le graphisme. Cependant, il est tout à fait possible d’utiliser les in-ternautes dans la résolution de problèmes techniques ou dans la réalisation de produits technologiques. Pour la conception et la créativité, il est plus intéres-sant d’avoir un large spectre et d’ouvrir au maximum les champs de recherche. Ainsi, on ne se limite plus à la vision d’une ou deux équipes de recherche mais à une communauté large d’individus. • la sélection des produits : Les internautes vont sélectionner les produits qu’ils préfèrent; à vous de choisir ensuite lesquels mettre en vente. Ce procédé a pour avantage de limiter le risque au lancement d’un produit. Les informations récupérées permettent éga-lement de donner une tendance et de mieux connaître vos visiteurs et vos acheteurs ainsi que leurs goûts. La co-création a l’avantage de limiter les risques en amont. Vous obtenez des utilisateurs des retours et des résultats rapides, résultats qui peuvent être positifs ou négatifs mais qui donnent l’avantage de mieux compren-dre les besoins de votre marché. La co-création nécessite une ouverture de l’entreprise, celle ci doit être prête à communiquer sur ses produits et à laisser la parole aux utilisateurs avec le risque de recevoir des avis négatifs qui doivent avant tout être pris comme une source de progression et d’évolution . » La co-création & la participation Innocentive.com est une plateforme de mise en relation d’entreprises qui ont des problèmes à resoudre. Une communauté de plus de 120 000 chercheurs s’est constituée à cet effet 7 stratégies e-marketing illustrées - 33\n35. La référence WWW.threadless.com Vente en ligne de tee-shirts personnalisés sur la base de la co-création Threadless est une société américaine qui vend des tee-shirts sur internet. Cette société, créée en janvier 2000 par 2 designers de Chicago, ne cesse de se développer depuis son lancement avec, en 2007, l’ouverture d’une boutique dans le centre de Chicago. Threadless se base entièrement sur la co-création, l’in-ternaute étant au centre de l’entreprise. Cette forte in-tégration des internautes dans la création des produits tient à la nature même du produit, le tee-shirt, produit facilement personnalisable et déclinable. La nature même du support rend possible l’intégration de l’internaute dans le processus de fabrication. L’internaute, créateur des visuels Pour la personnalisation des tee-shirts, les internautes proposent leurs visuels. Avec ce système, il est facile de toucher une communauté de designers capables de pro-duire des visuels à imprimer sur les tee-shirts. L’avantage est de ne pas se limiter à un seul designer et par consé-quent à une seule «patte graphique». Ainsi de nombreux univers graphiques différents peuvent être abordés. La motivation est également au rendez-vous pour les artis-tes, puisque la «récompense» est de 2500$ si le visuel est imprimé. Il est alors intéressant pour de nombreux desi-gners de proposer des visuels sur Threadless pour espérer Le page d’accueil de Threadless.com donne directement le ton avec une mise en avant de la participation dans son menu de navigation. Dès le menu de navigation principal, l’internaute a la pos-sibilité de participer sur le site, que ce soit en proposant un visuel, en votant pour un visuel ou en proposant une photo de la mise en situation des tee-shirts Threadless. » la co-création et la participation 34 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n36. voir imprimer leurs oeuvres. A l’heure actuelle, plus de 500 modèles différents ont été imprimés et 500 designers ont été récompensés pour leur travail. L’internaute, sélecteur des visuels Chez Threadless, l’internaute intervient également dans la sélection. Les designers propose leurs visuels sur le site et maintenant une autre partie de la communauté Threadless entre en jeu pour noter les différents visuels. Pas moins de 300 000 personnes s’occupent régulière-ment de cette activité. En effet, chaque visuel est soumis au vote de la communauté pendant une durée déterminée et à la fin de la période on connait son sort. Si celui ci at-teint une nombre suffisant de votes, il pourra être choisi pour être imprimé et ainsi récompenser son créateur des 2500$ promis. Les votes sont très importants pour Threadless, ils don-nent une tendance sur les styles graphiques souhaités par la communauté. Sur chaque visuel, il est également pos-sible de mettre un commentaire. Les designers peuvent ainsi comprendre ce que l’internaute souhaite et adapter le visuel. Chaque viseul soumis dispose d’une page de vote, allant de 1 à 5 avec une option d’achat. De plus tous les utilisa-teurs peuvent mettre un commentaire sur le visuel qu’ils l’aient apprécié ou non Mais l’option parfaite pour Threadless se nomme «I’d buy it, tell me if it wins», qui veut littérale-ment dire «je mets une option d’achat, prévenez moi si ce visuel est sélectionné». Grâce à cette petite coche, Threadless peut prévoir le succès ou non d’un tee-shirt et ainsi gérer sa production et sa distribution. Depuis la création du Threadless, 60 000 visuels ont été soumis aux votes des internautes. » La co-création & la participation 7 stratégies e-marketing illustrées - 35\n37. L’internaute achète les tee-shirts Après le vote pour les visuels, l’internaute peut comman-der les tee-shirts qui ont été imprimés. Avec une sélection de 4 à 6 tee-shirts par semaine, Threadless renouvelle sa collection tous les mois, et cela sans disposer en interne d’une équipe de designers. Mais le jeu ne s’arrète pas une fois le tee-shirt acheté car l’internaute a encore la possibilité d’interagir avec le site. Threadless donne la possibilité aux détenteurs des tee-shirts de se prendre en photo et de partager leurs clichés avec l’ensemble de la communauté. Partager sa photo of-fre une réduction sur l’achat d’un prochain tee-shirt. En portant les tee-shirts Threaless, l’internaute se trans-forme en représentant de la marque partout où il se dé-place ! Par la co-création, Threadless crée un système de vente basé sur l’internaute. La boucle est bouclée ! L’in-ternaute se trouve au centre de l’entreprise tant dans la création, la sélection, l’achat... et la promotion ! Du pure player au click and mortar Septembre 2007 : après plus de 7 ans d’existence sur internet, Threadless ouvre sa première boutique avec pignon sur rue. La première boutique Threadless s’ouvre à Chicago avec un vérita-ble succès dès l’ouverture du ma-gasin qui propose l’ensemble des modèles disponibles sur le site internet de la marque. Le magasin est un véritable lieu de rassemblement pour la com-munauté Threadless qui s’étend sur l’ensemble des USA et un peu partout dans le monde. » la co-création et la participation 36 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n38. L’exemple en eurorégion WWW.kezako.be Vente en badges personnalisés sur la base de la co-création Kezako.be, jeune société belge, produit et commercialise des badges. Cette entreprise, basée à Namur, s’est ins-tallée sur un marché bien spécifique et très spécialisé fait figure d’acteur important sur ce créneau en Belgique et en France. Le badge n’est pas un produit nouveau, son apparition remonte aux années 1970. Aujourd’hui, il est devenu un véritable objet de mode que l’on utilise pour accessoiriser ses tenues ou ses sacs. Kezako se démarque de ses concurrents par la forte per-sonnalisation de ses produits et par son concours de gra-phisme. Ainsi il renouvelle régulièrement l’ensemble de son stock par ce biais. Le badge se présente comme un excellent produit à per-sonnaliser et c’est la première question à se poser avant de proposer la co-création. Les caractèristiques marquantes des badges : • ils sont faciles à produire • ce sont des produits de mode qui suivent les ten-dances • ils disposent d’un bon impact visuel • ils sont faciles à utiliser, transporter et à donner • ils sont facilement personnalisables. les phases de production (le support) et de personnalisation sont dissociées. Kezako.be propose la vente de badges dans d’autres pays européens avec notamment une traduction du site dans 6 langues différentes » La co-création & la participation 7 stratégies e-marketing illustrées - 37\n39. Kezako a mis en place un système de co-création où l’in-ternaute soumet ses créations. Les badges ne sont pas soumis à un vote mais au simple commentaire de la com-munauté sur le badge proposé. Pour accentuer cet effet d’appartenance à une commu-nauté, les badges sont fabriqués dans une quantité res-treinte. On retrouve aussi une rubrique sur les produits épuisés. Cette stratégie de production limitée a comme résultat de créer un effet de rareté sur le produit et par conséquent une forte incitation à acheter rapidement ces produits à durée de vie réduite. Derrière ce concours, se trouve une importante commu-nauté de designers et webdesigners. L’animation de cette communauté se fait au travers du blog Kezako.be qui re-laie l’information de la boutique, les nouveaux visuels se-lectionnés et les tendances graphiques actuelles. Cette communauté s’articule également autour des clients qui sont bien identifiés sur le site avec une longue liste de liens. Parmi eux, Lafraise.com, la célèbre boutique fran-çaise de vente de tee-shirts personnalisés qui exploite le concept américain de Threadless sur le marché fran-çais. Lafraise.com offrait avec ses commandes une série de badges à l’effigie de la marque ainsi que des badges reprennant les visuels imprimés sur les tee-shirts. Le pack «web addict» reprend 6 badges à l’image de sites internet tendances. Cette série est éditée à 50 exemplaires. Le blog kezako.be fait partie à part entière de la bou-tique. Il est le point d’information pour les clients mais également pour tout autre contact. » la co-création et la participation 38 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n40. L’atelier de fabrication en ligne Voici la nouveauté de l’année pour Kezako : un système de personnalisation entièrement automatisé est disponi-ble en ligne. L’internaute est alors maître de sa création. Le principe de ce système fait supporter à l’internaute toute la phase de personnalisation. L’internaute se re-trouve face à une application en ligne qui lui permet de choisir la taille de son badge et d’y incorporer son visuel. Pour cela, la technique est simple puisque l’utilisateur chosit son fichier sur ordinateur et l’applique sur le mo-dèle de badge vierge. Il place alors le visuel à sa conve-nance sur le badge, le valide et régle sa commande. Kezako ne conserve que la fabrication en laissant à l’in-ternaute la co-création. Cette nouvelle option laisse complètement de côté le prin-cipe de participation par concours pour laisser la place à une réelle implication de l’utilisateur dans la production. Cette méthode facilite la gestion de la production en re-portant les risques sur l’utilisateur qui s’occupe de la création des badges. Ainsi la chaine de fabrication est presque entièrement automatisée. Ce type de système est déjà utilisé par Spreadshirt, un des leaders européens de la fabrication de tee-shirts per-sonnalisés. Chaque internaute peut créer sa propre bou-tique ou son propre article en personnalisant facilement ses visuels via une interface en ligne. Le système de personnalisation automatisée laisse la possibilité à n’importe quel internaute de fabriquer son propre badge sans entrer en contact directe avec la société kezako.be » La co-création & la participation 7 stratégies e-marketing illustrées - 39\n41. LE PRESTATAIRE Kezako a fait appel à la société Dog Studio pour la créa-tion et le développement du site Kezako.be Dog Studio 4, rue de Bavière - B-5000 Namur - BELGIQUE www.dogstudio.be - +32 81 65 77 42 Contact : M. Thomas Buysse EN SAVOIR PLUS Les Acteurs De nombreux secteurs sont touchés par ce principe de co-création et de participation. Dans l’information : www.rue89.com www.agoravox.com www.lepost.fr www.wikio.fr Dans la publicité : www.blogbang.net Liens internet http://www.wired.com http://crowdsourcing.typepad.com/ Ouvrage L’âge de Peer : Quand le choix du gratuit rapporte gros, Alban Martin, 2006, Village Mondial » la co-création et la participation 40 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n42. » Les blogs d’entreprise LES OBJECTIFS • Développer votre visibilité en ligne • Développer votre relation client • Créer une communauté d’utilisateurs LE CONCEPT Depuis 2005, une nouvelle forme de site internet apparait massivement sur internet, les blogs. Les blogs sont avant tout des sites web qui ont comme principale caractèristi-ques d’être organisés chronologiquement. Rapidement le phénomène se développe et de carnets personnels, les blogs deviennent de plus en plus souvent de véritables sources d’informations professionnelles. En effet, la taille de la blogosphère (l’ensemble des blogs) double en un an pour atteindre maintenant le nombre de 70 millions de blogs dans le monde en mars 2007 (source Technorati) et le nombre de lecteurs également ne cesse d’augmenter. Le succès de ces nouveaux supports repose sur quelques caractèristiques bien spécifiques aux blogs : • le style d’écriture : les blogs ne sont pas des sites vitrines, ce sont avant tout des lieux d’information mis à jour très régulièrement en tenant compte de l’actua-lité et le tout dans un style plus décontracté que les sites institutionnels. Il est aisé de rapprocher le blog d’une conversation avec un ensemble de personnes. Par conséquent le dialogue doit être proche du lecteur, l’intéresser et surtout lui être accessible. • la parution : les blogs sont, dans leur forme la plus courante, présentés sous forme antéchronologique afin de mettre en avant le dernier article écrit, à l’image des sites d’information générale. • le dialogue : les blogs n’échappent pas à la nouvelle tendance du contenu généré par l’utilisateur (User Ge-nerated Content). Tous les visiteurs des blogs peuvent laisser leur commentaire sur les articles et ainsi ajou-ter leur vision des choses et créer un fil de discussion potentiellement sans fin. Créer votre commuanuté d’utilisateurs en ligne » Les blogs d’entreprise 7 stratégies e-marketing illustrées - 41\n43. Les blogs, et plus généralement le contenu généré par l’utilisateur, représentent aujourd’hui un véritable poids dans la décision d’achat et dans l’influence des consom-mateurs. Une enquête IPSOS de 2006 démontre qu’1/4 des Euro-péens font confiance aux blogs et à leurs commentaires pour effecteur leur choix de produits ou services. Il est d’ailleurs présenté qu’1/3 des internautes européens n’ont pas effectué leur achat après la lecture de commentaires négatifs sur internet. Les services basés sur le contenu généré par l’utilisateur se développent fortement et cette tendance s’accentue de plus en plus. L’implication de l’in-ternaute et un échange permanent avec lui peuvent être décisifs pour la stratégie commerciale d’une entreprise désormais. Ce succès grandissant s’explique par la simplicité d’utili-sation, de diffusion et de participation sur les blogs. En effet, les blogs sont faciles à installer pour l’entreprise. Ils ne demandent pas une grande connaissance technique ni pour l’installation ni pour la mise à jour et la mainte-nance. Les fonctions de gestion sont automatisées et l’en-treprise n’a qu’une mission de créateur de contenu. Mais la simplicité d’utilisation est également valable pour l’in-ternaute. Les blogs sont tous basés sur le même principe de présentation et de fonctionnement ; par conséquent l’internaute ne se sent pas dépaysé, et ce quelque soit le blog qu’il visite. De plus, la participation de l’internaute au travers des commentaires est très simple. Celui-ci n’a qu’à remplir un formulaire court, sans obligation de créer un compte comme sur beaucoup d’autres sites (4 champs dans la majorité des cas). Cette facilité d’utilisation fait du blog un système rapide qui se propage partout sur le web, dans tous les secteurs d’activités et sur tous les thèmes. Dernier recencement des blogs sur le moteur de recher-che Technorati en mars 2007. L’ensemble de l’étude est disponible à l’adresse : http://www.sifry.com/stateoftheliveweb/ » Les blogs d’entreprise 42 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n44. Les solutions de blog (qui sont des gestionnaires de contenu ou Content Management System) ont l’avantage d’être optimisées pour le référencement sur les moteurs de recherche. Par conséquent, les blogs se positionnent naturellement en bonne place sur les moteurs de recher-che. Cette variable n’est pas négligeable quand on connait la difficulté à apparaître bien placé sur ces moteurs. Le blog représente une nouvelle porte d’entrée pour votre site d’entreprise, il crée du trafic et facilite votre visibi-lité sur le web grâce à cette optimisation naturelle pour le positionnement. COMMENT FAIRE ? techniquement Le blog dispose d’une caractérisque importante : son coût faible. La mise en place d’une solution de blog est très interessante financièrement. Pour quelques centaines d’euros par an, vous disposez d’une plateforme en ligne capable d’accueillir tous vos visiteurs et de répondre à toutes vos attentes en terme de diffusion de contenu. Le choix de cette plateforme doit se faire en fonction de vos ressources techniques en interne. Vous pouvez : • soit utiliser une solution indépendante que vous gé-rez vous même. Vous devez l’installer, la configurer et la mettre à jour régulièrement. L’avantage de cette solution est que vous êtes très libre pour la personna-liser et la gérer. En revanche, vous êtes tenus de vous occuper de l’aspect technique, de la mise en place et de la maintenance sur les serveurs. Vous pouvez uti-liser dans ce cas des solutions open source comme Wordpress ou Dot-clear. • soit utiliser une solution hébergée par un prestataire (FAH : Fournis-seur d’Applications Hébergées ; ou en anglais, ASP : Application Service Provider). Ces prestataires vous fournissent une solution déjà installée. Le prestataire s’occupe de la gestion et la maintenance technique, vous pouvez alors vous consacrer pleinement à l’ani-mation de votre communauté. » Les blogs d’entreprise 7 stratégies e-marketing illustrées - 43\n45. POUR QUOI FAIRE Il existe beaucoup d’applications possibles pour le blog d’entreprise. Cela va en premier lieu dépendre de votre activité et ce que vous pouvez dire sur celle-ci. Le blog est un lieu de dialogue et de communication ; il faut, par conséquent, l’orienter de manière à ce que vous ayez des informations à transmettre. Vous devez, dans un premier temps, savoir si le blog que vous montez a pour vocation d’être pérenne ou ponctuel. En effet, vous pouvez mettre en place un blog bien spé-cifique lié à un événement, un produit ou une opération commerciale dans le but de communiquer sur cette opé-ration bien déterminée dans le temps. L’objectif de ce type de blog répond à une demande ponctuelle d’infor-mation. Ces blogs sont très souvent des blogs d’opération de Buzz Marketing visant à faire parler au maximum de l’évène-ment en très peu de temps. Ils ont la particularité de monter en puissance rapidement mais également de re-tomber très rapidement dans l’anonymat une fois l’opé-ration terminée. Le blog lenversdelendroit.com support pour lancement d’un site Nana Par exemple, lenversdelendroit.com, blog communication pour le site lesensdelafeminite.com de Nana, présente le dernier produit Nana. La relance de la visibilité du site sur internet passe par une opération mise en oeuvre autour du blog. La durée de vie du blog lenversdelendroit. com est de 3 mois pendant lesquels deux personnes vont devoir réaliser des défis qui auront été proposés au préa-lable par l’ensemble des lecteurs du blog. Ce blog est une véritable plaque tournante pour le site du produit car il assure la promotion de la marque au quotidien sur le web. » Les blogs d’entreprise 44 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n46. En effet, l’objectif final est de définir qui gagnera le plus de defis et pour cela, c’est encore la communauté qui vote en commentant sur son candidat préféré. En définitive, les internautes ayant proposé les meilleurs défis seront recompensés par des cadeaux et le meilleur des deux ac-teurs du jeu (qui sont d’ailleurs 2 blogeurs) remportera un voyage. Dans cet exemple de blog d’entreprise ponctuel, le blog fait partie intégrante d’une campagne de Buzz Marketing autour d’un nouveau produit. Le succès du blog Nana passe par l’importance des relais sur internent. En un mois, le blog lenversdelendroit.com a généré plus de 150 commentaires, créé plus de 20 défis et ne cesse de déve-lopper son nombre de liens entrants avec déjà plus de 70 relais sur le web. L’entreprise peut également se doter d’un blog permanent qui sera à même de répondre à différent besoins : • nouveautés produits • nouveaux services • promotions • aide en ligne et FAQ • actualités • tendances du secteur • relation presse • communication en cas de crise Ce type de blog se répand de plus en plus au sein des entreprises mais il demande une véritable organisation en interne pour la gestion et la mise à jour des contenus. Une des règles sur l’utilisation d’un blog est de mettre des nouveaux messages régulièrement. Les lecteurs pren-nent l’habitude de lire le blog à une certaine fréquence en fonction de l’activité sur celui-ci et il faut absolument maintenir le rythme de rédaction des articles. Le blog discounteo véritable support de communication de l’enseigne commerciale » Les blogs d’entreprise 7 stratégies e-marketing illustrées - 45\n47. Cette donnée impose une rigueur dans la mise en place d’un blog sinon le succès de ce nouvel outil ne sera pas au rendez-vous. Discounteo est un site de commerce en ligne, spécialiste de l’électroménager, de l’image, du son, de l’informatique et de la téléphonie. Ce marchand se distingue déjà de ces concurrents par «Téa», son assistante en ligne capable de répondre à toutes les questions des clients. En effet, Téa dispose d’une intelligence artificielle capable de répondre aux questions des clients sur les produits disponbiles et sur les modalités de fonctionnement du site. Téa est par conséquent l’égérie de Discounteo et dispose de son blog. Le blog de Discounteo a pour objectif de donner toute l’actualité du site, des marques et des nouveaux produits. On y retrouve une présentation des nouveaux produits en ligne mais également de l’équipe. Cette approche a l’avantage d’humaniser la boutique et de mleux connaître son fonctionnement, au même titre qu’une boutique avec pignon sur rue. Le blog Discounteo est également une bonne plateforme pour reprendre les dernières actualités produits et ainsi en faire la promotion. Le blog va souf-fler sa première bougie à la fin de l’année 2007 en même temps que le blog personnel du dirigeant de Discounteo. En plus du blog de la boutique, le dirigeant de Discounteo tient un blog sur les tendances du e-commerce, une véri-table synergie entre son activité et son expérience. Les glaces Ben & Jerry’s ont également leur blog en France qui propose toute l’actulalité de la marque avec notamment les événements sur lesquels ils seront pré-sents pour promouvoir les produits. Ben & Jerry’s est un fabricant et distributeur de glaces. Son activité commerciale ne s’effectue pas en ligne mais en grandes surfaces et points de vente spécialisés. Depuis février 2007, le site produit Ben & Jerry’s a rem- » Les blogs d’entreprise 46 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n48. placé sa traditionnelle rubrique «actualités» par un blog. Le blog Ben & Jerry’s a une véritable mission de commu-nication pour la marque. L’animation sur le blog ne se limite pas à la présentation des produits de la marque mais bel et bien à faire participer tous les membres de la communauté Ben & Jerry’s. Pour cela, toute l’équipe se met en quatre pour mettre en place régulièrement des concours avec l’objectif de faire participer tous les lec-teurs du blog. Ces concours sont organisés en fonction de l’actualité et permettent ainsi de rebondir sur toutes les nouveautés. Mais Ben & Jerry’s va plus loin en relayant un maximum d’informations autour d’un thème récurrent pour la mar-que : la protection de la planète et particulièrement son réchauffement, un choix certainement pas anodin pour un fabricant de glaces... La mise en place du blog en remplacement de la rubrique actualités a clairement modifié la donne pour la visibilité de la marque sur internet avec une multiplication par 3,2 des statistiques générales du site. Le blog quant à lui est la première rubrique en terme de visites et de pages consultées, et la 2ème au temps passé. Le blog est par conséquent une zone d’attractivité forte pour l’ensemble du site produit Ben & Jerry’s. Mais les avantages du blog ne se limitent à une augmen-tation des statistiques de consultation puisque le blog a permis de développer de nouveaux partenariats pour Ben & Jerry’s, de fidéliser et d’écouter sa clientèle mais également d’optimiser sa visibilité en ligne grâce à un référencement optimisé. Le blog Ben & Jerry’s se posi-tionne aujourd’hui comme un point d’entrée pour le site produit de la marque et l’ensemble des animateurs sont conscients de son importance. Le blog depuis février 2007, date de refonte générale du site Ben & Jerry’s, a généré plus de 170 articles qui ont engendrés plus de 1050 commentaires (soit une moyenne de 6 commentaires par article !). Le blog Ben & Jerry’s a également fait parler de lui sur internet avec au total plus de 2800 liens pointants vers le blog ! Le blog Ben & Jerry’s est développé autour du gestion-naire de contenu Wordpress, outil technique de blog open source et personnalisable. » Les blogs d’entreprise 7 stratégies e-marketing illustrées - 47\n49. L’exemple en eurorégion BLOG.GOTO.FR Editeur de logiciels Goto Software, développeur et éditeur de logiciel, a fêté en 2007 ses 25 ans. C’était l’occasion de revenir sur tou-tes ces années de développement et de passion pour les applications informatiques. Pionnier de l’internet en région Nord Pas de Calais (c’est Goto qui donna naissance au fournisseur d’accès inter-net Nordnet), le groupe disposait déjà de plusieurs sites web : un site commercial et de vente en ligne pour cha-que ligne de produit, un site institutionnel présentant le groupe, ses gammes et les offres d’emplois actualisées régulièrement. A l’occasion des 25 ans, de nombreuses actions ont été menées à destination des collaborateurs mais aussi des clients. L’une d’elles a consisté en la création du blog Goto. Il vise à fédérer les équipes internes et les clients autour des produits et de la passion du développement d’applications que les membres de Goto souhaitent parta-ger avec leurs utilisateurs finaux. Un groupe de projet interne s’est constitué réunissant des collaborateurs volontaires venant des principaux métiers concernés : développement, marketing, commercial, as-sistance client, direction générale. Tout d’abord il s’agit d’affirmer un savoir faire : depuis 25 ans, Goto développe des solutions informatiques. De-puis 1982, les outils et les méthodes ont évidemment bien changé. Dans les années 80, Goto était déjà leader du marché des solutions minitel pour les particuliers et les » Les blogs d’entreprise 48 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n50. professionnels. A l’heure de l’internet et de la connexion permanente, les attentes des clients sont bien différentes même s’il s’agit toujours d’applications tournant sur des micro-ordinateurs. Au travers du blog, Goto réaffirme sa maîtrise du développement de solutions logicielles et son expertise dans ses domaines de prédilection, à savoir : l’e-mailing, l’antispam, les jeux et les utilitaires. Dans un premier temps, il a été choisi de lancer 3 fils de discussion qui concernent des problématiques majeures du développement en ce début de millénaire : • applications windows ou applications online ? On constate aujourd’hui un nombre croissant d’appli-cations utilisables connectées mais non résidentes sur les PC alors que les applications traditionnelles sont installées sur chaque PC utilisateur. Le blog vise à dis-cuter des avantages et des inconvénients de chaque solution. • applications payantes ou applications gratuites ? Aujourd’hui, le métier d’un éditeur de logiciel comme Goto est de faire financer son effort de Recherche et Développement par la vente des applications aux uti-lisateurs. Les logiciels open source visent à faire dé-velopper gratuitement par une communauté large de développeurs des logiciels qui seront mis à disposition de tous tout aussi gracieusement. Le blog vise à dis-cuter des points forts et des points faibles de chacun de ces modèles. • l’emailing, spam et antispam Le succès incontestable de l’emailing comme outil de communication à destination des particuliers ou des professionnels a amené logiquement une croissance exponentielle du nombre de spams circulant chaque jour. Ce thème vise à mieux faire connaître les diffé-rentes natures de spams rencontrés et les solutions mises en oeuvre pour les combattre. Le blog Goto a été lancé à l’occasion des 25 ans du groupe. » Les blogs d’entreprise 7 stratégies e-marketing illustrées - 49\n51. La grande originalité du blog de Goto est bien de vouloir faire échanger les équipes concernées par les besoins des clients et des utilisateurs finaux avec ces derniers. C’est par un dialogue argumenté, passionné mais également ouvert aux critiques potentielles que Goto souhaite mar-quer son entrée dans la blogosphère. A noter qu’il s’agit également d’un moyen d’attirer vers la société des candi-dats potentiels partageant les mêmes valeurs et la même passion pour le développement d’applications logicielles. Le blog Goto a été développé sur la base d’une plateforme Wordpress avec une personnalisation du graphisme pour s’adapter à la charte graphique du groupe. LE PRESTATAIRE Goto software a fait appel à SimaWay pour la création et la mise en place du blog. SimaWay 40 rue du Général Sarrail - 59100 Roubaix - FRANCE www.simaway.com - +33 954 009 009 EN SAVOIR PLUS Les Acteurs http://www.wordpress.org http://www.dotclear.net http://www.typepad.com http://www.blogger.com Liens internet http://www.pointblog.com http://billaut.typepad.com/ http://www.loiclemeur.com/france Ouvrage Blogs et podcasts, Loïc Le Meur, 2007, Dunod Blogs Marketing : Instaurez le dialogue avec vos clients, Sandrine Mace, Jeremy Wright et Sébastien Marty, 2006, Village Mondial » Les blogs d’entreprise 50 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n52. » Le presence marketing LES OBJECTIFS • Améliorer la qualité de la relation client • Développer un nouveau canal de communication et d’échanges • Développer l’instantanéité dans les modes de ré-ponse LE CONCEPT Internet a considérablement changé notre façon de com-muniquer. Le caractère même du réseau nous a amené à créer de plus en plus de relations à distance, parfois au détriment des véritables contacts en face à face. Certes, cette approche a permis de régler certaines contraintes (distance géographique, horaires d’ouverture) mais, par-fois, au détriment d’une relation directe de confiance. Le concept de communication se base sur deux caractè-risques majeures ; d’une part les communications asyn-chrones où les acteurs ne sont pas en connexion directe (ce qui est le cas du fax ou de l’email) et d’autre part les communications synchrones où les deux acteurs de la communication sont connectés ensemble pour échan-ger (par exemple le téléphone). Jusqu’à présent, internet ne proposait que très peu d’alternatives pour combler ce manque. En effet, l’échange de données nécessite de part et d’autre une connexion internet capable d’envoyer et de recevoir une forte quantité d’informations. L’explosion du nombre de foyers connectés et le développement massif ces der-niers années des technologies haut débit (ADSL et câble) offrent aujourd’hui aux entreprises un nouveau canal de communication. Les forfaits illimités et les connexions à haut débit permettent aujourd’hui d’utiliser de nouveaux outils pour entrer en contact et échanger avec clients et fournisseurs. Nous entrons dans l’ère du «présence mar-keting » qui regroupe tous les outils et méthodes capables de reproduire numériquement les communications syn-chrones traditionnelles. Derrière ces outils, nous retrou-vons 3 types de communications : • visuel : la visio conférence vidéo • l’audio : la voix sur IP (le téléphone sur internet) • l’écrit : la messagerie instantanée. » Le presence marketing Le contact direct en ligne 7 stratégies e-marketing illustrées - 51\n53. Le présence marketing répond à de nombreuses problé-matiques posées par la dématérialisation des contacts. Les conversations en mode synchrone vont permettre de recréer une véritable relation sociale entres les interlo-cuteurs. En effet, ils peuvent facilement interagir et les communications verbales ou gestuelles sont possibles comme dans une véritable relation directe. Ainsi les in-terlocuteurs ne sont plus de simples adresses e-mail dans une liste en attente d’être traitées. Cette nouvelle matérialisation de l’échange replace l’hu-main au centre de la relation client et surtout redéve-loppe considérablement le sentiment de confiance entre les interlocuteurs. Les temps d’attente n’existant plus, on ne se pose plus la question de la fiabilité d’un service, d’une personne ou d’une entreprise, l’interlocuteur n’at-tend plus desespérement une réponse à un mail qui, dans certains cas, n’arrive jamais... COMMENT FAIRE ? Dans le cadre du présence marketing, tous les outils per-mettant d’entrer en communication instantanée avec l’in-terlocuteur sont à prendre en compte. LA VIDEO CONFERENCE La vidéo conférence est l’élément qui a mis le plus de temps à se mettre de place au cours des dernières an-nées, principalement à cause des débits. L’intégration d’une solution de vidéo conférence dans votre activité né-cessite de disposer du personnel capable de répondre aux attentes immédiatement. Les outils de communication synchrones donnent la possibilité de savoir si son inter-locuteur est en ligne. Il est alors aisé de prendre contact au moment opportun. Pour mettre en place ce type de solution sur votre site, de nombreux services sont disponibles sur internet. Skype ou Wengo proposent ce type de service. Il vous suffit alors de créer une interface en partenariat avec ces sociétés et ainsi de disposer d’un nouveau canal de communication entièrement personnalisé et facile d’utilisation. » le presence marketing Skype est un service de téléphonie sur ip, de messagerie instantanée et d’appel vidéo. Une seule interface pour à la fois recevoir tous vos messages et également en émettre. De plus, l’application est disponible sur de nombreuses plateformes, Windows, Mac, Linux et mobile. 52 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n54. L’AUDIO L’utilisation des services audio par internet est plus cou-rante. La VOiP (Voix sur IP), système qui permet de té-léphoner n’importe, utilise le réseau internet. De ce fait, L’internaute est directement en contact avec vous par ce service intégré grâce à cette fonction de voix sur ip. Les acteurs sont sensiblement les mêmes que pour la vidéo conférence car les deux approches sont très complémen-taires. L’écrit L’utilisation des messageries instantanées ou des «chat» est une véritable révolution au sein des entreprises. Ces services de messagerie instantanée permettent de vous mettre en relation écrite privée avec votre interlocuteur. Vous pouvez répondre à des questions et y donner vos explications. La messagerie instantanée a l’avantage de laisser une trace à l’utilisateur, il peut ainsi stocker tou-tes ces conversations. Speedate.com est un service américain de rencontres en speed dating. Le site utilise la vidéo entres les membres pour effectuer ses rencontres en ligne en speed dating. Aufeminin.com propose un service de coaching à ses clientes. Différents coachs sont disponibles pour répondre aux questions des internautes, et cela en video ou en audio. Le service proposé par aufeminin.com est proposé en partenariat avec Wengo.com. » Le presence marketing 7 stratégies e-marketing illustrées - 53\n55. Synchrone, Asynchrone ? La différence entre ces modes est que le mode synchrone offre une réponse instantanée à l’interlocuteur. Si son cor-respondant n’est pas disponible, il ne pourra pas poser sa question et n’aura donc pas sa réponse, tout comme par téléphone. Le mode asynchrone stocke les messages et les restitue quand le correspondant le souhaite, à l’image d’un répondeur. Quels avantages L’intégration de nouvelles méthodes de communication entraine forcément une modification de l’organisation interne pour gérer ces nouveaux outils. Cependant, ces outils disposent d’avantages importants. Les communi-cations sont directes. Plus de problème d’attente d’une réponse, l’interlocuteur a immédiatement sa réponse ou alors il renouvelle son appel à un autre moment. De plus ces systèmes ont l’énorme avantage d’être faciles d’uti-lisation par le biais d’interfaces simples et rapides. Ces outils grand publics facilitent leur intégration au sein des sociétés, quelle que soit la nature de la clientèle. L’avan-tage majeur de ce type de solution reste indéniablement le coût, qui est presque nul voire inexistant. L’utilisation d’internet réduit nettement les coûts de communication. Seuls les coûts liés à l’intégration de l’outil en amont et aux personnels sont à prendre en compte, au même titre que n’importe quel point de contact clientèle, que ce soit par téléphone ou en agence commerciale avec pignon sur rue. » le presence marketing 54 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n56. Les références WWW.skype.com avec www.ebay.fr Les ventes aux enchères avec un support à distance Ebay, un site de vente aux enchères, met en relation des vendeurs et des acheteurs. A l’heure actuelle, Ebay, nu-méro 1 de la vente aux enchères dans le monde, intéresse avec plus de 220 millions d’utilisateurs. Ebay, aujourd’hui une exceptionnelle place de marché, revendique plus de 14 milliards de dollars de transactions en 2006. Le principe d’Ebay est de mettre en relation des ache-teurs et de vendeurs de par le monde, Ebay ne jouant que l’intermédiaire technique. Il propose une plateforme de vente pour les vendeurs. Ebay n’est en aucun cas le ven-deur, il assume uniquement un rôle de plateforme d’in-termédiation. Cette approche pose le problème de la notion de rela-tion de confiance. Les acheteurs sur le site d’Ebay sont conscients de ne pas acheter à Ebay et de ne pas disposer automatiquement d’une garantie. Le caractère virtuel des transactions et la relation à dis-tance entre les membres laissent parfois un doute planer sur les intentions de chacun et sur la véracité des annon-ces et des membres. En 2005, Ebay rachète Skype, le pionnier de la fourniture de solutions voix sur IP, et ajoute à sa panoplie d’outils une solution rapide, facile et pratique de mise en relation entre les membres de la communauté. Avec le rachat de Skype, Ebay détient le plus important fournisseur de services en voix sur IP et peut développer son service de ventes aux enchères avec ce service à va-leur ajoutée. Avec ce principe, Ebay permet aux membres d’entrer en communication facilement sur une vente. Aujourd’hui les membres peuvent communiquer entre eux via une messa-gerie pour des questions portant sur les ventes mais sans réellement avoir de contact direct. L’utilisation de Skype va changer la donne aux niveaux des communications en-tres acheteurs et vendeurs. » Le presence marketing 7 stratégies e-marketing illustrées - 55\n57. En effet chaque vendeur dispose d’une page de présen-tation dans laquelle il peut intégrer un bouton de contact direct via Skype. Cette option de connexion a pour objectif de mettre en confiance les deux parties et d’humaniser les ventes à distance. L’avantage majeur de ce service est sa gratuité! Les communications passent par le réseau internet et par conséquent sont totalement gratuites. Mais Skype propose encore plus que la simple commu-nication via ordinateur, puisqu’il est tout à fait possible de disposer d’un numéro de téléphone international. Ce numéro est connecté à votre compte Skype. Où que vous soyez, on peut vous joindre et à un coût très faible sans tenir compte des coûts de communication à l’internatio-nal. Bien entendu, il est également possible d’émettre des appels. Avec ce système, on efface définitivement toute forme de barrière géographique, de distance et de situation. On peut joindre et être joint de n’importe où avec un numéro ou un identifiant unique, ce qui simplifie considérable-ment les relations à distance. Cette utilisation de la voix sur internet va encore plus se développer dans les années à venir et les services comme Skype risque de devenir incontournables. Le développe-ment massif des réseaux internet sans fil (Wifi) offre une couverture internet de plus en plus large dans les villes. Cette couverture en réseau internet associée aux télépho-nes mobiles actuels capables de s’y connecter laisse alors imaginer les possibilités en terme de connexion et de pré-sence. La mobilité et les lieux auront de moins en moins d’impact sur la disponibilité de chacun dans la relation commerciale ou personnelle. Il est important de noter que ces services de connexion ne se limitent pas à Ebay, chacun peut intégrer sur son site un bouton d’appel via Skype et chacun à l’intérieur de l’entreprise peut utiliser ces services pour communiquer. Il est possible d’intégrer sur sa page personnel un bouton de connexion direct à Skype. En un clic, les membres Ebay peuvent vous contacter pour échanger sur vos produits. » le presence marketing 56 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n58. L’exemple en eurorégion WWW.MONABANQ.com La banque nouvelle génération monabanq. , banque en ligne, propose l’ensemble des services bancaires d’une banque traditionnelle. Filiale du groupe 3 Suisses International et du Cetelem, la banque COVEFI se transforme en monabanq. en octobre 2006 et vise rapidement à s’imposer comme une banque de nou-velle génération. En effet, le marché de la banque en ligne a connu quel-ques difficultés à se lancer par le passé. Aujourd’hui, monabanq. souhaite faire table rase sur cette époque en retravaillant à partir du concept de l’agence bancaire traditionnelle. monabanq. propose une offre définitivement centrée sur le client avec des valeurs bien précises : • orienter tous les services vers le client • simplifier les démarches bancaires • rendre le client autonome • rendre les opérations bancaires plus souples • garder une relation personnalisée malgré le caractère virtuel des échanges monabanq. est aujourd’hui la première banque en ligne à proposer un service de VisioRendezVous à ses 200 000 clients Le VisioRendezVous par Monabanq 2007 : monabanq. lance ses nouveaux services bancai-res en ligne avec comme principale évolution : les rendez vous par visio conférence. Parti du constat qu’il est de plus en plus de difficile de trouver des horaires pour se rendre dans son agence et que les services bancaires en ligne actuels n’apportent pas une solution parfaite, monabanq. propose sur le marché une véritable agence bancaire complètement virtuelle. » Le presence marketing 7 stratégies e-marketing illustrées - 57\n59. Les clients monabanq. peuvent obtenir un rendez vous en visio conférence avec l’un des 200 conseillers bancai-res. Les clients prennent un rendez vous en ligne à une date et une heure précise, après quoi l’usager reçoit un rappel de son rendez-vous par mail. Le client n’a plus qu’à se connecter à son rendez-vous grâce au logiciel Skype. Skype est un service de visio conférence facile à utiliser et rapide. Cependant les clients monabanq. ont l’obligation d’installer le logiciel sur leur ordinateur pour pouvoir communiquer avec le télé-conseiller. Ce service de visio conférence se construit autour 3 prin-cipes : • 2/3 des clients monabanq. disposent d’une webcam • recherche d’une réponse simple et rapide • utilisation dans la vie quotidienne Ainsi avec ce service de visio conférence, les clients monabanq. disposent de leur conseiller personnel quand ils le souhaitent. Les clients de la banque ne sont pas en relation avec un centre d’appel ou via un service de cour-rier impersonnel mais bien dans une relation personnali-sée unique. Le conseiller joue alors son rôle de conseil et de gestionnaire des services bancaires. Le service de visio conférence permet à tous les clients monabanq. de disposer de leur conseiller personnel n’importe où, à partir du moment ou ils sont connectés à internet avec Ce service a pour objectif de toucher un public cible pré-cis, les 25 - 45 ans actifs qui sont largement utilisateurs des services internet et plus particulièrement des services bancaires. Ce service de conférence en vidéo s’adresse à cette cible avec une ouverture sur des plages horaires beaucoup plus larges qu’une agence bancaire classique (8h à 22h). Pour monabanq. , l’installation de ce système nécessite alors une organisation adaptée au niveau du personnel pour permettre à ses clients de joindre leur conseiller. Pour recruter un maximum de nou-veaux clients, monabanq. propose d’aider par VisioRendezVous à faire les démarches de transfert. » le presence marketing 58 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n60. Pour répondre totalement aux attentes de ses clients et proposer une véritable banque virtuelle en ligne, monabanq. ajoute de nombreux services dont l’usage est encore peu répondu. La dématérialisation de nombreux services a été effec-tuée pour offrir davantage de services à ces actifs qui cherchent continuellement à gagner du temps sur leurs démarches administratives de la vie quotidienne. Sur monabanq. , il est possible de faire ses dépôts de chéques électroniquement, avec le bordereau numérique qui permet de raccoucir le temps des remises. Il en est de même pour le transfert de documents et de pièces justi-ficatives. monabanq. propose d’envoyer les justificatifs clients en version numérique ce qui réduit considérable-ment les temps de traitement. Comme toute banque, monabanq. propose un coffre-fort mais celui ci est un peu particulier puisque monabanq. est la 1ère banque à proposer le coffre-fort électronique. Les données numériques ont aujourd’hui une valeur et il faut se protèger contre leur perte. Bulletins de salaire, fiches de paie, fiches d’imposition, photographies d’objets de valeur... tous ces documents doivent être conservés pendant de nombreuses années mais ils ne sont que trop rarement protégés. monabanq. , dans sa démarche de développement de services et d’amélioration de relation client, propose un espace sécurisé et crypté pour stocker tous ces documents. C’est avec ce panel de services innovants, pratiques et ra-pides que monabanq. se développe depuis plus d’un an. L’interface de prise de rendez-vous permet au client de choisir son heure de rendez vous, et non au conseiller de laisser ses disponibilités. La relation client est définitive-ment tournée vers le client pour le client. » Le presence marketing 7 stratégies e-marketing illustrées - 59\n61. LE PRESTATAIREs Monabanq a fait appel à plusieurs prestataires pour la mise en place de sa nouvelle plateforme. La Cité Numérique 245 rue Jean Jaurès - 59491 Villeneuve d’Ascq - FRANCE www.citenum.com - +33 3 20 20 36 36 FullSix 157 rue Anatole France - 92300 Levallois-Perret FRANCE www.fullsix.fr - +33 1 49 68 73 00 EN SAVOIR PLUS Les Acteurs www.skype.com www.wengo.com Liens internet http://www.voipfr.org http://share.skype.com/sites/fr/ http://blog.wengo.fr/ Ouvrage Téléphonie sur IP, Laurent Ouakil et Guy Pujolle, 2007, éditions Eyrolles » le presence marketing 60 - 7 stragégies e-marketing illustrées\n62. LES OBJECTIFS • Gagner en visibilité • Gagner en crédibilité • Développer les opportunités de business • Développer votre carrière • Recruter LE CONCEPT Formels ou informels, les réseaux existent depuis la nuit des temps. Réseaux de relations, clubs plus ou moins sé-lects, diplômés de hautes écoles,… L’internet ajoute à ces réseaux traditionnels une dynamique et une portée jamais atteinte jusqu’ici. Il s’agit, sur la base d’un navigateur web et d’une connexion internet, de se rendre visible, d’accéder à des réseaux et de développer son propre ré-seau personnel. De fait, il s’agit de construire du lien relationnel à partir d’éléments objectifs : mon métier, mes centres d’intérêt professionnels, mes hobbies. Vous l’aurez compris, au-delà de l’entreprise ou organisation d’appartenance, les réseaux sociaux s’intéressent aux individus. Les logiciels qui les portent sont bien là pour créer du lien social entre les personnes. Les réseaux sociaux vont vous apporter de la visibilité. La description précise de chaque membre et de son en-treprise va permettre des contacts spontanés qu’ils soient entrants ou sortants, au moyen des outils de recherche intégrés aux logiciels de réseaux sociaux. » Les réseaux sociaux Social Networking LinkedIn est le précurseur des réseaux sociaux avec un réseau de plus de 14 millions de professionnels dans plus de 150 secteurs de l’économie mondiale. » Les Réseaux sociaux 7 stratégies e-marketing illustrées - 61\n63. Enfin, l’apport essentiel est d’aller au delà de la relation directe habituelle. Il s’agit de vous permettre de connaî-tre et de contacter les relations de vos propres relations. Là où l’emailing et les logiciels de gestion de la relation client (GRC) vous permettent seulement le contact direct avec chaque personne de votre fichier. Vous pouvez attendre des réseaux sociaux de : • booster vos affaires • rechercher de nouveaux partenaires, contacts, in-vestisseurs, associés • accélérer votre carrière COMMENT FAIRE ? 1ERE ETAPE : SE FAIRE CONNAITRE Pour entrer dans un réseau social, il faut exister ! La première étape consiste à établir votre profil. C’est une étape assez longue mais essentielle pour vous assu-rer une visibilité maximale et surtout pertinente. Soyez exhaustif : vos expériences professionnelles, vos domaines de compétence, votre parcours d’études, vos centres d’intérêt,… Décrivez précisément l’activité de vo-tre entreprise. Comprenez bien que c’est par la préci-sion de votre profil que vous apparaîtrez lors des recher-ches que les membres font via le moteur de recherche intégré. Trop de profils sont encore mal renseignés et ne comportent pas de photo ; alors, faites la différence ! Et n’oubliez pas de communiquer avec un ton chaleureux et accrocheur qui favorise le contact. Aves les réseaux sociaux, il est possible de visualiser et d’exploiter la vieille maxime : « les amis de mes amis sont mes amis… » » Les Réseaux sociaux 62 - 7 stragégies e-marketing illustrées\nCompte-Rendu Émergence - Nouvelle Vague & Équation Humaine\nActivité en francais