Les Séniors et l'achat sur Internet : des freins générationnels? Upcoming SlideShare\nLes Séniors et l'achat sur Internet : des freins générationnels? 3,386 views\n, E-commerce project Manager chez Atlas for Men\nat Atlas for Men\nLes Séniors et l'achat sur Internet : des freins générationnels? 1.\nLes Seniors et l’achat sur Internet : des freins générationnels ?\nSous la direction de M.Kaloussis\n« L’université n’entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises\ndans ce mémoire : ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur ».\nJe tiens à remercier mon tuteur Monsieur Kaloussis pour ses nombreux conseils lors de la\nrédaction de ce mémoire,\nA ma Maman, pour son amour et son soutien tout au long de mon parcours scolaire et même\nA ma Mamy, pour son amour et sa soif de vivre,\nA Marie, ma cousine qui m’a soutenue lors de mon parcours universitaire et a su me\nprodiguer de très bons conseils, de l’écoute et de nombreux fous rires,\nA Geoffrey, pour son aide et ses encouragements, tu fais de moi la plus fière des sœurs,\nA Claire et à mon père, pour leur amour, leur soutien et leurs nombreux conseils,\nA Bahia, qui a su me divertir tout au long de l’écriture de ce mémoire,\nAu reste de ma famille (Clamart, Dijon, Limoges) pour leur soutien,\nA Aurélie, témoin de mon aventure universitaire et à mes amis pour leurs compréhensions\nsans faille pendant ces cinq années d’études,\nA Seb, pour son amour, sa patience, sa compréhension extrême, son écoute attentive et qui a\ntoujours été à mes côtés dans les bons et les moins bons moments,\nEt également à tous ces anonymes qui ont contribué d'une manière ou d'une autre pour la\nAVI : Assistant Virtuel sur Internet\nB to G : Business to Government\nC to B : Consumer to Business\nC to C : Customer to Customer\nFEVAD : Fédération du E-Commerce et de la Vente A Distance\nROPO : Research Online, Purchase Off Line\nVAD : Vente Á Distance\nVDC : Vente Par Correspondance\nPartie 1 : Généralité sur le processus d’achat du e-commerce et les Seniors ............................................................................. 8\nDonnées générales sur les Seniors ............................................................................................................................... 8\nA) Qu’est ce qu’un Senior?.... ............ ………………………………………………………………………………....…8\nB) Une génération différente à tout point de vue?..........................................................................................................\nDe la Vente Par Correspondance (VPC) à l’essor de l’achat sur Internet ................................................................ ..11\nA) De la VPC (Vente Par Correspondance) à la VAD (Vente A Distance) ..... …………………………………………11\nB) L’ère Internet : le boom du ecommerce………………………………………………………………………………13\nFreins des Silver Buyer à effectuer des achats sur des sites d’e-commerce ........................................................... 24\nA) La confiance et la confidentialité des données sur Internet ....................................................................................... 24\nB) La sécurité des transactions est-elle assurée? Security risk perception ...................................................................... 27\nC) Impossibilité de toucher le produit : quand le réel reprend le dessus, Product risk perception ................................. 28\nD) Garanties : Service Après Vente (SAV) et conformité de la commande, Product risk perception ............................ 29\nE) Le coût de la livraison est elle un frein ? Price risk perception ................................................................................. 31\nF) Autres freins : l’accessibilité des sites Internet et ergonomie, Site risk perception .................................................... 32\nPARTIE 2 : Causes et explication, étude empirique................................................................................................................. 32\nLe processus d’échantillonnage ............................................................................................................................ 33\nA) La méthode d’échantillonnage ................................................................................................................................... 33\nB) La construction du questionnaire (cf. annexe) ........................................................................................................... 33\nC) Administration du questionnaire ................................................................................................................................ 34\nAnalyse des résultats .................................................................................................................................................. 35\nA) Profil socio culturel ................................................................................................................................................... 35\nB) Motivations à utiliser Internet au quotidien ............................................................................................................... 37\nC) Les Seniors, des technophiles ? ................................................................................................................................. 43\nD) Les Seniors et l’achat sur des sites d’e-commerce ..................................................................................................... 44\nE) Des peurs encore présentes ........................................................................................................................................ 48\nF) Méconnaissance du M-commerce .............................................................................................................................. 56\nPARTIE 3 : Recommandations pour lever les freins des Seniors à faire des achats sur Internet.............................................. 57\nRecommandations managériales ........................................................................................................................... 57\nA) Lutter contre la fracture numérique ........................................................................................................................... 57\nB) Rassurer le consommateur, en quête de confiance ..................................................................................................... 60\nC) Innovations de livraison à la recherche de la prudence et de la praticité.................................................................... 66\nD) Communiquer vers les Seniors : e-réputation et marketing participatif ..................................................................... 68\nE) L’importance de recevoir des catalogues papier des ex-VPC .................................................................................... 70\nF) Ergonomie du site Internet et accessibilité ................................................................................................................. 71\nG) Développer des interfaces adéquates pour la tablette ou le mobile…………………………………………... ……..74\nLimites à notre étude ............................................................................................................................................. 76\nA. Liées à l’étude qualitative .......................................................................................................................................... 76\nB. Liées à l’étude quantitative ........................................................................................................................................ 76\n« Mettre le Web à disposition de tous les individus, quelque soit son matériel ou logiciel,\nson infrastructure réseau, sa langue maternelle, sa culture, sa localisation géographique ou ses\naptitudes mentales ou physiques » Tim Berners-Lee, Fondateur du World Wide Web. Cette\ncitation résume bien le paradoxe d’Internet, un réseau universel où chacun est libre de\ncollaborer mais qui semble peu sécurisé et risqué pour de nombreux utilisateurs.\nInternet est devenu en quelques années un canal de vente à part entière et nous assistons à\nune démocratisation de l’achat en ligne sur les sites d’e-commerce. En effet, Internet a une\nimage prix économique par rapport aux autres canaux de ventes et la crise économique que\nnous traversons n’a fait que renforcer ce sentiment. Pourtant, Internet pour les Seniors revêt\nd’autres formes que le simple consumérisme, il leur permet également d’entretenir du lien\nsocial (famille, amis..), de se renseigner via des portails d’informations (comme\nSenioractu.com), d’assouvir leur soif de culture, de s’évader, voire de se sentir plus jeune…\nCependant, Internet est synonyme d’insécurité et peut entraver les achats sur les sites\nd’e-commerce des Seniors qui n’ont pas grandi dans l’ère des Nouvelles Technologies de\nl’Information et de la Communication (NTIC) a contrario de la Génération Y. La sécurité du\nréseau est très souvent remise en cause par les médias (l’affaire Edward Snowden, dernier\nscandale en date concernant Internet avec les révélations du programme d’écoute et de\nsurveillance Prism, ne fait que renforcer ce sentiment).\nEn 2015, la consommation des plus de 50 ans représentera la moitié du marché\nfrançais. Or seulement 10% des dépenses marketing sont consacrées à cette cible… Il est\ndonc temps pour les sites d’e-commerce de s’adapter et de lever certains freins afin de\nbénéficier de ce relai de croissance.\nNotons qu’au sein même de la génération des Seniors, des disparités existent : ils n’ont\npas les mêmes freins et c’est ce que nous allons mettre en exergue tout au long de cette étude.\nC’est pourquoi nous pouvons nous demander : En quoi les Seniors sont-ils freinés\ndans leurs achats sur Internet ?\nDans un premier temps, nous verrons le comportement des Seniors dans la littérature,\npuis dans un second temps, nous pourrons mettre en exergue les freins des Seniors à effectuer\ndes achats sur les sites d’e-commerce grâce au résultat du questionnaire. Enfin, nous\nproposerons des recommandations afin de lever certaines peurs ou certains risques. Vous\ntrouverez également un glossaire à la fin du mémoire.\nPartie 1 : Généralité sur le processus d’achat du e-commerce et\nDonnées générales sur les Seniors\nA) Qu’est ce qu’un Senior?\nUn senior dans la légion romaine faisait référence au soldat le plus expérimenté. Ce\nmot vient du latin senior, proche du mot senex qui signifie selon l’étymologie «âgé», «vieux».\nEn anglais le terme « senior » désigne une personne qui a de la maturité et de l’expérience\n(Senior Brand Manager, Senior Vice Président…).\nAujourd’hui, le terme sénior est un terme antinomique puisqu’au niveau économique le\nterme désigne des personnes sans aucune évolution de carrière, reléguées ou demandeurs\nd’emploi (on parle des chômeurs de plus de 50 ans dans le langage courant). Au niveau\ncommercial, le mot Senior sous-entend des personnes libres et qui peuvent voyager avec des\nréductions ou gratuitement (cf. l’ancienne carte Vermeille) ou qui sortent (réduction aux\nmusées, théâtres, cinéma…).\nIl faut savoir que depuis le 1er janvier 1996, une personne fête ses 50 ans toutes les 37\nsecondes et selon les statisticiens ce phénomène va perdurer pendant 18 ans. Aujourd’hui\nselon les prévisions de l’Insee en 2012, la France compte 20 millions 794 mille personnes de\nplus de 50 ans. La part dans la population des plus de 60 ans est équivalente à celle des moins\nPour Jean Pierre Tréguer1 et les experts du monde entier, il est nécessaire de construire\nune segmentation de marché des Seniors et que celle-ci soit adoptée par tous. Afin que cette\nsegmentation soit pertinente, lisible, faisable, homogène et disponible, il a été décidé de la\nbaser sur l’âge.\nTREGUER JP. SEGATI JM, Les Nouveaux marketing, Dunod, p.132(2005)\nSource : Insee, Bilan démographique 2012, France\n3) Comportement dans la littérature\nDans cette partie nous nous attacherons à donner des pistes de comportements que nous\nexpliciterons ou réfuterons dans la partie 2 de notre étude (cf. étude marketing).\na) Individus rationnels qui ont de l’expérience…\nLes Seniors sont des personnes vulnérables qui aiment la routine et ont de l’expérience\n(acquise au cours de leur vie et qui peut les conditionner dans leurs achats).\nEn effet, ils recherchent beaucoup avant d’acheter, ils aiment se renseigner (ils\nfréquentent énormément les salons, lisent les brochures et aiment le contact avec les\nvendeurs). Ils utilisent donc des heuristiques de décisions afin de se prémunir contre le\nEnfin, les Seniors sont des brands victims : ils ont un ensemble de marques plus limité\ncar ils se fient à leur expérience et ne font confiance qu’aux grandes marques qui leur\napportent un gage de sécurité. Ils préfèrent les marques nationales et sont très fidèles.\nIls sont donc exigeants, ce sont les premiers acheteurs de véhicules, d’eaux minérales, de\nproduits de luxe, de produits laitiers, de cosmétiques, etc.\nCe sont donc des consommateurs dynamiques qui fréquentent les hypermarchés et\nSecodip, in Marketing book Seniors, 2008\nMes lectures m’ont permises de regrouper les valeurs des générations qui guident leurs\ncomportements afin de monter l’hétérogénéité de cette génération. Malgré tout, nous verrons\nau fil de notre lecture que certains freins sont communs.\nb) …Et qui s’en sortent bien financièrement\nIls sont pour la plupart propriétaires de leur logement et peuvent posséder quelques actifs\nfinanciers (notamment les Bons du Trésor).\nEn outre, selon une étude du CREDOC, le pouvoir d’achat des 50 ans et plus, est trente\nfois supérieur à celui des moins de 50 ans3, ce qui en fait un vrai relais de croissance pour\nles marques et un vivier extraordinaire qu’il faut développer.\nLes Seniors ont la meilleure aisance financière car ils sont moins endettés selon le\nCREDOC. L’endettement diminue avec l’âge.\nSource INSEE enquêtes Détention 1996, Patrimoine 1998, Détention 2000, Patrimoine 2004\nBien évidement, il existe des disparités au sein de la population, puisque certains vivent\navec le minimum Vieillesse.\nEn conclusion, nous pouvons dire que les Seniors ont un « réel vouloir d’achat » car ils\nont du temps, de l’argent et l’envie de consommer.\nB) Une génération différente à tout point de vue?\nChaque génération a ses facteurs qui vont influencer le développement de la\nconsommation tout au long de la vie des individus (on parle d’analyse générationnelle et de\nLes marqueurs générationnels sont des faits symboliques qui ont marqué la mémoire\ncollective d’une même génération. Inévitablement, cela constitue des « ruptures » car la\nGénération Y n’a ni connu la guerre ni l’apogée de la société de consommation, elle ne\ncomprend pas la « culture » des générations précédentes et les Seniors ne comprennent pas ou\npeu le culte voué au téléphone ou à Internet. Pourtant, de plus en plus de Seniors sont\nA noter que nous retrouvons le même gap entre des Seniors qui ont de l’argent et\nveulent se faire plaisir tout en étant rationnels et les digital natives qui veulent se faire\nplaisir en arbitrant leur budget et sont donc aussi rationnels et attentifs à leur consommation !\nDe la Vente Par Correspondance (VPC) à l’essor de\nA) De la VPC (Vente Par Correspondance) à la VAD (Vente A Distance)\nLa vente par correspondance s’est développée dès le XVIIème siècle en France. Par\ndéfinition, la VPC correspond à une technique de vente où le vendeur et l’acheteur ne sont\nphysiquement pas présents simultanément du début de la relation au paiement et cette vente\nest réalisée au moyen du catalogue ou du bon de commande envoyé par courrier.\nIl existait des traces de ce phénomène pendant l’Antiquité et le Moyen Age mais comme\nGutenberg n’avait pas encore inventé l’imprimerie, il n’existait pas d’effet de masse plutôt\ndes ventes sporadiques. Cependant l’émergence a commencé vers 1850 lorsque les services\npostaux se sont harmonisés au niveau national et ont permis une meilleure sécurisation des\nenvois. En effet, le commerce de détail ne pouvait pas toucher auparavant une cible\nimportante de la population : les ruraux et les citadins des petites villes (la France était encore\nune terre rurale avant l’exode massif vers les villes). Un des moyens pour les atteindre fut de\nlancer les catalogues papiers ou les prospectus permettant aux commerçants d’écouler leurs\nstocks vers d’autres cibles. Les historiens ont retrouvé divers prospectus ventant les mérites\nde la liqueur, des harengs, des fleurs, des produits des diverses manufactures, des produits de\ntextile, de musique ou des encyclopédies4.\nA noter que le moyen de paiement était un bon de souscription encarté sur le prospectus\navec un paiement par avance.\nAvec la modernisation qui s’annonce au milieu du XIXème siècle,\nla VPC connait un nouvel essor, il s’agit d’un canal de vente à part\nentière dans le commerce organisé. Les grands magasins type le Bon\nMarché publient des catalogues qui ont pour vocation d’attirer le\nchaland en magasin, de montrer les collections (les catalogues\ns’étoffent au fur et à mesure) mais également d’avoir une présence\nsur tout le territoire via des commandes par des bons (cf. les services\ndes expéditions qui envoyaient les achats vers des centres locaux\npour être distribués chez les particuliers, phénomène illustré dans le\nlivre Au Bonheur des Dames d’Emile Zola).\nL’entre deux guerre est également propice à la VPC qui devient un mode de distribution\n(cf.1922 création de la Redoute à Roubaix). L’entreprise propose notamment aux ruraux\nl’envoi d’échantillon de tissus et de patrons pour être « habillé comme à Paris » puis le\ncélèbre catalogue dès 1928 avec des techniques de marketing direct connues (loteries,\npublicités ciblées, publicité dans les médias traditionnels). Au fil des années, de grands noms\nd’entreprises vont naître dans la région Nord (bassin textile par excellence) : Damart, 3\nNous rappellerons au lecteur que la VPC fut le canal de vente utilisé par Diderot et Alembert pour promouvoir\nl’Encyclopédie dès 1751. Ainsi en 30 ans plus de 25 000 exemplaires furent écoulés par ce moyen.\nA la fin de la Guerre, la VPC explose après les années de privation et de rationnement\nmais elle évolue également puisqu’elle devient de plus en plus citadine et moderne (apparition\ndu fichier client et donc informatisation du secteur au début des années 1970 et la monétique\ndevient plus performante).\nAinsi de la Vente Par Correspondance (VPC), nous sommes passés à la Vente A\nDistance (VAD) qui regroupe l’ensemble des opérations de ventes (produits/services)\ns’effectuant en dehors des lieux traditionnels et donc sans la présence simultanée physique\nde l’acheteur et du vendeur. Autrement dit, toutes ventes effectuées grâce à des techniques de\ncommunication à distance par catalogue, téléphone, annonce presse, publipostage ou via\nInternet. Le terme a donc évolué avec l’émergence d’Internet et la démocratisation de l’achat\nL’ensemble des entreprises de VPC s’est converti au numérique au tournant des années\n2000. Les Seniors friands de VPC ont-ils donc adopté les nouveaux modes de VAD\nnotamment via Internet ?\nB) L’ère Internet : le boom du e-commerce\n1) Les business models\nSelon Grégory Bresolles, l’e-commerce « fait référence aux transactions financières et\ninformationnelles qui sont médiatisées par les technologies digitales5 » entre une entreprise et\nune partie prenante : consommateur (désigné par le terme de BtoC, Business to Customer) ou\nune autre entreprise (BtoB, Business to Business), ou une institution publique (BtoG Business\nIl y a donc deux acteurs en présence, le sell side (c'est-à-dire le vendeur en contact avec le\nclient final) et le buy side (c'est-à-dire l’acheteur au sens où il donne à l’entreprise d’ecommerce les ressources dont elle a besoin).\nD’autres business models existent et sont intéressants pour notre problématique comme le\nCtoC (Consumer to Consumer, logique de vente de particulier à particulier).\nPar technologies digitales, nous entendons au sens large Internet mais également les connexions sans fils de type Wifi ou\nBluetooth, les téléphones mobiles, les tablettes et les Tv interactives (en plein essor).\nEn France, Le Bon Coin dépasse en audience Ebay et cela peut s’expliquer par la mise\nen place d’outil d’évaluation du vendeur et de l’acheteur qui peut conforter les deux parties\nLe CtoB (Customer to Business, comme Groupon, logique de communauté à travers les\nachats groupés). Ces business models sont des axes de développement du e-commerce car\nparmi les quinze sites les plus visités en France, sont référencés quatre sites d’achats malins\nqui totalisent plus de 6 millions de visiteurs uniques par mois (PriceMinister, Ebay, Groupon\n2) Une liberté d’achat et de vente\na) Profils des buy side\nTypologie d’Isaac et Volle en 2008, nous montre quatre profils d’acheteurs sur Internet :\nJ’ai choisi cette typologie car c’était celle qui semblait la mieux répondre à notre\nproblématique du smart shopping.\nDeux clés d’entrée existent pour bien comprendre le comportement du consommateur\nLes deux auteurs en tirent quatre processus d’achat sur Internet:\nDegré de connaissance de l'offre\nLa visite expérientielle : le consommateur a des motivations hédonistes, il recherche\nles bonnes affaires (analogie au site marchand il veut « faire du lèche vitrine»).\nLa visite expéditive : le consommateur sait ce qu’il veut, il a donc des motivations\nutilitaires (ré achat ou bonne connaissance du site sur la base de son expérience ou\nd’après une recommandation).\nLa visite exploratoire : le consommateur est guidé par des motivations utilitaires mais\nsurfe sur divers sites et peut donc succomber à une « offre plaisir » sur un site qu’il ne\nconnaît pas (achat impulsif) => utilisation des infomédiaires.\nLa visite évaluative : le consommateur connaît les sites et les produits, il a donc une\nmotivation utilitaire en comparant les sites méthodiquement et semble ne pas dévier,\non parle de processus élaboré.\nIl faut donc que les sites aient une grande visibilité online afin d’attirer les\nconsommateurs. La réputation est essentielle afin que le consommateur fasse le bon choix, la\nvisibilité passe par les réseaux sociaux (people based visibility) ou bien sur les moteurs de\nrecherche et sites partenaires (search based visibility). Comme nous l’avions dit, les Seniors\nayant de l’expérience et aimant la routine se prêteront plus facilement à la visite expéditive\nb) Obligations légales des sell sides\nBien évidement, le cybermarchand est soumis à diverses lois afin de protéger le\nconsommateur. Il est important de les connaître et de les mettre en avant sur le site\nInternet, nous citerons les plus pertinentes à notre problématique :\nBonne information en toute transparence à l’acheteur (cf. ordonnance du 25 août\nObligation d’indiquer les délais de livraisons ainsi que la date de livraison avant la\nconclusion du contrat d’achat (en vertu de l’article L 121-20-3 du Code de la\nConsommation). Auquel cas, l’acheteur fera jouer le droit de résiliation du contrat.\nObligation de mentionner le droit de rétractation (7 jours, en vertu de l’article L 12118 du Code de la Consommation) et droit au remboursement sous 30 jours (en vertu\nde l’article L 121-20-1 du Code de la Consommation).\nEn cas de litige, le site Internet doit fournir un numéro de téléphone non surtaxé afin\nde contacter la société (en vertu de l’article L 121-18 du Code de la Consommation).\n3) Comportement des Seniors et achat sur les sites d’e-commerce\nDepuis son développement en Internet, le World Web Wide fait parler de lui, de\nl’explosion de la bulle Internet à sa démocratisation (début des années 2000), chacun a eu\nson expérience avec Internet. La révolution numérique a bouleversé l’accès à l’information,\ndésormais nous sommes connectés 24/24heures et nous pouvons tout savoir dans un laps de\nLa France possède l’un des taux de pénétration européen les plus faibles en micro\ninformatique (59% en 2009 versus 80% pour les pays du Nord)6, ce qui démontre une\nfracture numérique touchant les plus pauvres mais également les plus âgés.\nIl faut souligner le décrochage des Internautes français après 65 ans (19%) malgré un\ntrès bon taux chez les Happy Boomers. Mais ce taux est à comparer face aux Internautes\nanglais (69%) et hollandais (65%) de plus de 65 ans. Nous pouvons apporter l’hypothèse que\nles fournisseurs d’accès à Internet (FAI) de ces pays ont des offres plus ciblées et/ou\npersonnalisées que les FAI français. Notons également qu’il faudra prendre en compte cette\nfracture numérique afin de développer les achats des Seniors et donc le paiement en ligne sur\nles sites d’e-commerce (notamment pour la catégorie des Libérés et des Paisibles).\nLe haut débit ne concerne que 71%7 des foyers ayant accès à Internet malgré une\névolution de 5,3 points en un an. Enfin, le coût d’équipement en matériel informatique et\nl’abonnement Internet représentent une forte dépense (souvent une dépense du budget des\nménages non compressible).\nPlus les personnes ont des ressources financières et plus elles seront enclins à\ns’équiper et à faire des achats en ligne.\nNous ne cessons de voir croître les sites d’e-commerce malgré la crise. Selon la\nFEVAD en 2012, le nombre de sites marchands actifs s’élève à 117 500, soit 17% de hausse\nNombre de sites marchands sur Internet\nSource : FEVAD, bilan du e-commerce, 2012\nLe chiffre d’affaire global en France est de 45 milliards d’euros8 (hausse de 189% depuis\n2005 !) c’est donc un secteur qui résiste à la crise.\nRéférences des équipements multimédias, Médiamétrie/ GSK, 2012\nFEVAD-Bilan du e-commerce français 2012 et iCE FEVAD et Médiamétrie // Net-rating\nSans surprise c’est le secteur des produits culturels (vidéos, jeux en lignes, musique\net livre numérique) qui a le plus vendu sur Internet :\nPart du marché d'internet par secteur\nComme nous le voyons ci-dessous, les sites les plus visités par les Seniors concernent le\nsecteur des produits culturels :\nPourcentage des visiteurs uniques moyens par mois\nSource : FEVAD-Médiamétrie pour Net-Ranking,mai 2013\nb) Préjugés : qui sont les Papynautes, cyber acheteur Senior ou Silver Buyer?\nPour le savoir, nous nous attacherons à mettre en exergue les paradoxes de cette\ngénération et à objectiver certains préjugés.\nEn préambule, il faudra noter, qu’en moyenne nous passons 2h30 par jour devant un\nécran9 mais celui-ci change suivant la génération, les Seniors passent plus de temps devant un\nécran et surtout la télévision (mais les Happys Boomer passeront plus de temps sur\nl’ordinateur que les Paisibles).\nLes Seniors sont peu connectés à Internet ? Faux !\nSelon l’Observatoire de la Maturité10, surfer sur Internet via un ordinateur est une des 3\nactivités quotidiennes des 55-75 ans.\nCi dessous, ce graphique, nous montre que le temps de connexion des Papynautes est\ndans une fourchette quotidienne de 15 à 60 minutes et correspond au temps de connexion des\nmoins de 50 ans. Ainsi, le premier préjugé sur le fait qu’ils ne seraient pas adeptes d’Internet\npeut être balayé.\nLes temps de connexion sont très proches des moins de 50 ans\nSource : Baromètre téléphone mobile et Internet, Doro Senior Stratégique, février 2013\nConditions de vie des ménages, Insee, Novembre 2011\nObservatoire de la maturité - Ipsos France – 2011\nA noter que malgré le faible taux d’équipement des Seniors français par rapport à\nl’Europe, ce sont eux qui passent le plus de temps connectés par jour (27,9 minutes11)\nquand la moyenne est de 14,7 minutes. Les Seniors anglais surfent 27,4 minutes.\nLe nombre d’internaute s français de plus de 55 ans a augmenté de 5.6% en un an soit\n11.6 millions de papynautes. Un sondage intéressant du mensuel Pleine Vie, nous montre que\n46%12 des sondés ont un accès à Internet (dont 80% grâce à l’ADSL).\nEn moyenne, 49%13 des plus de 50 ans se déclarent passionnés par les technologies\ndu numérique, le frein lié à la technologie tend donc à disparaitre.\nTaux d'acheteurs par cible\nSource : Observatoire des usages d’Internet, Médiamétrie, décembre 2012\nComscore, France digital futur in focus, mars 2013\nSondage réalisé par l’institut CSA pour Pleine Vie, du 26 juillet au 3 août 2007 auprès d’un échantillon de 520 individus de\n50 à 69 ans représentatifs de la population nationale. Sélectionnés selon la méthode des quotas (sexe, âge, profession du chef\nde famille) par région et catégorie d’agglomération.\nBaromètre les Français et le nouveau monde numérique, INRIA Novembre 2011\nLes Seniors achètent peu sur les sites d’e-commerce ? Faux !\nNous comptabilisons en 2012, 31 millions d’acheteurs en ligne en France contre 42\nmillions d’internautes7. Il existe une démocratisation de l’achat en ligne :\nAcheteurs en ligne versus internautes\nIl faut noter un décrochage pour l’achat sur Internet pour la catégorie des 65 ans et plus\n(69% 3 contre une moyenne de 77% pour le reste de la population). En outre, la catégorie qui a\nle plus augmenté pour faire des achats est celle des retraités : sur 100 internautes retraités,\n69 internautes retraités effectuaient des achats online en 2011, ils sont désormais 75\ninternautes retraités en 2012.\nNotons également qu’un acheteur Senior effectue 13,714 transactions par an pour un\nmontant moyen par transaction de 85€ (4ème trimestre 2012) et une dépense en moyenne de\nplus de 1644€14 soit 436€ de plus que la moyenne française... Ces chiffres nous paraissent\naberrants car nous savons que le pouvoir d’achat et donc la consommation des Français ne\ncessent de reculer depuis 4 ans (-1,2% en 2012-2013 selon le CREDOC15).\nNous assistons donc à l’émergence d’une consommation plus réfléchie pour certaines\ncatégories de la population quand d’autres peuvent être moins précautionneux au regard de\nleurs dépenses. Nous pouvons ajouter qu’ils ont davantage de temps pour faire leurs achats.\nObservatoire Kelkoo, Les Seniors accros au shopping sur Internet dépensent plus que la moyenne, février 2011\nLe pouvoir d'achat devrait encore baisser en 2012 et 2013, Le Monde, septembre 2012\nEn outre, les Seniors (plus d’un tiers de la population française) effectuent 48%13 des\ndépenses annuelles totales des Français sur Internet. Ce n’est que tout récemment qu’ils se\nsont mis à acheter online. Les Seniors sont les acheteurs les plus réguliers sur Internet.\nLe taux de satisfaction des Seniors est de 96%16 pour tous types d’achat confondus\n(informations sur la commande, états des produits livrés, suivi de la livraison).\nLes Seniors ne sont pas connectés au réseau sociaux ? Faux\nLes réseaux sociaux ne cessent de progresser sur cette tranche d’âge. 53%8 des plus de 50\nans sont inscrits sur les réseaux sociaux (soit 12% d’augmentation depuis 2011) et 1.4\nmillions d’utilisateurs français de Twitter ont plus de 50 ans17. Notons que toutes les analyses\nmontrent que les plus jeunes quittent les réseaux sociaux alors que la population des Seniors\nest celle qui progresse le plus. Ces sites communautaires leur permettent de garder contact\navec leurs proches, de contrer la solitude ou de trouver des personnes avec qui partager leurs\npassions. Les Seniors occupent désormais une place prépondérante dans l’e-commerce, il faut\ndonc que les marques communiquent avec eux car ce phénomène va perdurer notamment\navec l’explosion des Smartphones (accès illimité pour s’occuper lors des temps morts).\nLes Seniors ne sont pas les e-influenceur de demain ? Faux\nLe Senior tout comme le reste de la population est informé et recherche le meilleur prix.\nIl faut savoir qu’Internet est le média le plus influent sur le comportement des\nconsommateurs français. En effet, les trois principales voies des Seniors pour rechercher de\nl’information avant d’acheter sont :\nles comparateurs : 6414 % des Seniors s’y renseignent avant d’acheter ou y\ncomparent les prix,\nles avis des Internautes : 65% consultent régulièrement les avis afin de connaître\nles expériences des autres et la moitié cybernautes Seniors a déjà publié un avis\nafin d’aider les autres\nParallèlement, seulement une personne sur trois issue de la Génération Y (18-25\nans) le fait.\nles sites de cash back.\nObservatoire des usages sur Internet, Médiamétrie 4éme trimestre 2012\nWho is using Twitter ? Etude ComScore, janvier 2013\nCependant, sur les fan pages des réseaux sociaux ils postent peu d’avis sur les produits\net/ou les services ni ne s’informent (à contrario de la Génération Y).\nAvis et recherche d'informations sur les fan pages\nDe s'informer sur des\nproduits ou des services\nDe signaler vos coups de\ncœur pour des produits ou\nPop.Totale 18 - 24 ans 25 - 34 ans 35 - 44 ans 45 - 54 ans 55 - 64 ans 65 ans et plus\nSource : Enquête FEVAD, La Poste, Reed Exhibition, CCI Lille, Credoc 2012\nNos seniors ont donc un rôle d’e-influenceur (consultation et dépôt d’avis).\nEn conclusion, nous pouvons noter qu’Internet permet aux Seniors (notamment les Happy\nBommers et les Libérés) de lutter contre leur isolement et de rester en phase avec le monde\nactuelle : 68% des sondés18 « se considèrent plus dans l’air du temps » grâce à Internet. Nous\npouvons légitiment penser que cela leur permet d’être actifs, de rester « jeunes » aux yeux de\nla société et aux leurs.\nEn outre, l’achat sur Internet peut permettre aux Seniors de faire de bonnes affaires, de\ntrouver la bonne information et de contrer certains difficultés à se déplacer.\nPourtant, certains risques ou freins demeurent.\nSondage réalisé par l’institut CSA pour Pleine Vie, du 26 juillet au 3 août 2007 auprès d’un échantillon de 520 individus\nde 50 à 69 ans représentatifs de la population nationale. Sélectionnés selon la méthode des quotas (sexe, âge, profession du\nchef de famille) par région et catégorie d’agglomération.\nIII) Freins des Silver Buyer à effectuer des achats sur des sites\nLes freins que nous allons décrire ont un point commun, le manque de confiance vis-àvis du Web mais également une forme de complexité. Or, sur Internet ou dans la vie réelle,\nun échange passe par un sentiment de confiance. Les Seniors, individus rationnels ayant de\nl’expérience, ne trouvent pas que les informations soient toutes crédibles sur Internet. Nous\nrappellerons qu’au sein de notre cible, il existe des divergences de comportement entre un\nHappy Boomer et un Paisible. Vous trouverez une nomenclature initiée par le cabinet Ernst et\nYoung et présentant les divers risques (cf. annexe n°1).\nA) La confiance et la confidentialité des données sur Internet\n1) Installer une spirale de la confiance, Brand risk perception\nSelon divers auteurs19, la confiance est la condition sine qua none\npour réaliser un achat sur les sites e-commerce et pour s’assurer la\nfidélité car nos Seniors peuvent être volatiles sur Internet. Une étude\nd’Experian20 nous apprend que 62% des Seniors s’alarment face au\nmanque de confidentialité sur Internet (a contrario 57% de la\nGénération Y) et ils ont une défiance vis-à-vis de l’outil face à certains\nscandales (cf. affaire Snowden, les vols de données sur des sites comme Sony ou\nFacebook…). Il existe une relation entre la confiance dans un site Internet et la\npropension à faire des achats sur ce site.\nUne autre étude de l’IDATE21 nous montre que la confiance dans les sites d’e-Commerce a\nreculé de trois points en une année.\nSelon les diverses définitions sur la confiance, celle-ci repose sur des variables\npsychologiques (croyances, présomption) ou comportementales (action, intention).\nCette deuxième définition est intéressante car elle s’attache à expliquer la confiance\ncomme « des actions qui augmentent sa vulnérabilité par rapport à un autre » (Deutsch,\nBaieley et Faraj, 2000 Lee et Turban, 2001 ; Palmer et Luo, 2002\nLivre Blanc : comportement des consommateurs cross canal, Experian, février 2013\nBaromètre 2013 de la confiance des Français dans le numérique, Etude de l’IDATE pour la Caisse des Dépôts et l’ACSEL,\nAinsi, notre Senior lors d’un achat en ligne se sent vulnérable car il ne maîtrise peu ou\nprou les mécanismes sous jacent de l’achat (asymétrie de l’information, coûts\nd’opportunité, technologie...) et souhaite que le commerçant honore ses engagements\n(respect de la vie privée par exemple conformément à l’article 9 du code Civil). Cette frilosité\ndépend également du montant dépensé.\nUn autre frein peut concerner la réputation du site d’ e-commerce (Jarvenpaa et\nTractinsky, 199923), c’est pourquoi les click and mortar sont souvent plus plébiscités par les\nSeniors car ces sociétés ont acquis une bonne réputation de leur magasin physique et ont donc\nune légitimité dans le monde virtuel par rapport à des sites d’e-commerce traditionnel. Le\nbaromètre de Kelkoo 14 nous montre que 78% des plus de 50 ans fait ses achats sur un site\nde marque à forte réputation.\nBien sûr, ce qui ressort des nombreuses lectures est le fait que lorsqu’un Senior est déjà\nclient de la marque, il aura une propension à faire ces achats online sur le site de la marque\n(notamment pour les Libérés et Paisibles moins volatiles que les Happy Boomers).\nEn outre, adhérer à un label est un gage de sécurité et de qualité que nos Seniors\napprécieront (Bressolles, 200224). Ils sont friands d’expérience et de rationalité et\nextrêmement prudents. Mais ces labels (tels que Fianet, LabelSite de la FEVAD,\nChamberTrsut, Webcert de l’AFAC/AFNOR et norme NF Z74-501 luttant contre les faux\navis, voir Annexe n°2) doivent être légitimés à leurs yeux.\nEnfin, il est primordial pour une marque de créer une spirale de confiance afin que les\nSeniors fassent leur achat en toute sécurité.\n2) Confidentialité des données : respect de la vie privée, Privacy risk perception\nLa confiance va de pair avec la collecte des données, ainsi les sites d’e-commerce\ndoivent posséder des chartes sur la vie privée et bien les mettre en avant (Milne et Boza,\nDeutsch M. (1962), Cooperation and trust: some theoretical notes, Nebraska Symposium on Motivations Proceedings,\nJarvenpaa S. L. et Tractinsky N. (1999), Consumer trust in an Internet store: a cross-cultural validation, Journal of\nBressolles G. (2002), Proposition d’un modèle théorique d’évaluation de la qualité de service des sites web commerciaux,\nActes du 18ème Congrès International de l’Association Française du Marketing, Lille, 231-253\nMilne G. R. et Boza M. E. (1999), Trust and concern in consumer’s perception of marketing, Journal of Interactive Marketing\nLes problèmes de datas usurpées peuvent freiner les Seniors,\nnous appellerons cela le risque sur la vie privée. Les données\nacquises illégalement sur Internet peuvent provenir du phishing, des\ndatas personnelles laissées sur les réseaux sociaux, des achats sur les\nsites non sécurisés ou bien du hacking mais également les données\nusurpées dans la vie de tous les jours.\nLes Seniors comme le reste de la population doivent faire attention car ce qui est sur\nInternet relève de l’Agora, de la place publique. Pourtant, selon la Caisses des Dépôt, 1/326\ndes Internautes donnent des informations erronées lorsqu’ils remplissent des formulaires afin\nde protéger leur vie privée et d’éviter les publicités via e-mail. De même, 85%27 des\nInternautes craignent le piratage de leur compte sur les sites d’e-commerce.\nQuels types de données personnelles renseignez-vous volontiers sur un site?\nL'adresse Téléphone Téléphone\nSource : Baromètre « Media online @50plus » France Adresse et Senior stratégique, mai 2013\nComme nous le constatons, les données telles que l’email ou l’adresse postale sont\nrenseignées facilement. Les noms, prénoms et numéros de téléphones sont donnés facilement\nmais les données sur la santé, la vie personnelle tout comme les données bancaires pour\nfaire des achats sont dites sensibles.\nBaromètre Grand Public sur les identités numériques, Etude IDATE, Caisse des Dépôts et des Consignations et ACSEL,\nBaromètre 2013 de la confiance des Français dans l'économie numérique - par l'IDATE pour la CDC et l'ACSEL, 2013.\nBien sûr, il faut relativiser suivant la légitimité des acteurs (site Internet du FISC versus\nun site d’achat).\n92% des Seniors jugent qu’il est primordial de limiter la conservation des données et 75%\nne souhaitent pas être géolocalisés 17.\nEn conclusion, en donnant ces informations personnelles le Senior peut être dans un état\nde vulnérabilité, il peut alors regretter son achat (sentiment d’achat impulsif).\nB) La sécurité des transactions est-elle assurée? Security risk perception\nSelon la Fevad28, les Français utilisent comme moyen de paiement principal leur Carte\nBleue (plus de 79%) comme le montre ce schéma :\nMoyens de paiement des Seniors sur Internet\nFin 2012, 40,2 % des Internautes29 (soit près de 22 millions Français) ont consulté\nleurs comptes bancaires en ligne, soit 4% de hausse en un an. Une autre étude30 nous montre\nque 70% des Seniors ne gèrent pas leur compte sur Internet.\nBilan du e-commerce, FEVAD 2012\nObservatoire des usages sur Internet, Médiamétrie, 4éme trimestre 2012\nEtude BNP Paribas, échantillon de plus de 1000 retraités âgés de plus de 65ans, réalisée par TNS Sofres, 2012.\nSelon Certissim31, il existe un risque financier, 2 milliards d’euros de commandes\nfrauduleuses (détournement de données bancaires et usurpation d’identité) ont été\nrecensés en 2012. Nous constatons une augmentation des tentatives de fraudes malgré la mise\nen place de plateforme de sécurité sur les sites de e-commerce (3D Secure, PCI-DSS). La\nfraude sur Internet est moins risquée pénalement que tout autre délit ce qui peut être une\nexplication au développement de la cyber criminalité. Les régions les plus touchées sont\nl’Ile-de-France et la région Provence-Alpes-Côte d’Azur (régions majoritairement habitées\npar les Seniors).\nLe label Fianet cité plus haut permet aux Silver Buyer de se protéger contre la fraude car\nce label est gage de sécurité des transactions (en cas de fraude, l’acheteur et le vendeur seront\nMalgré le développement des codes de sécurité reçus par SMS dès lors qu’un achat est\neffectué sur Internet, les Seniors ne font pas confiance à ce moyen de paiement pour leur\nachat online et craignent les fraudes.\nC) Impossibilité de toucher le produit : quand le réel reprend le dessus,\nProduct risk perception\nSelon l’étude d’Ipsos32, 65% des Seniors trouvent que ne pas pouvoir avant l’achat\ntoucher, voir ou essayer le produit est un frein et 30% des Seniors regrettent l’absence\ndes conseils d’un vendeur (ils ne sont que 23% pour la Génération Y).\nLes Seniors n’achèteront pas le produit s’ils ne le voient pas, cela les rassure (il faut donc\nbien faire attention aux photographies mises sur les sites Internet et au temps de\nchargement de celles-ci). Cet aspect rentre beaucoup en compte pour l’achat de vêtement.\nCette population est celle qui a le plus besoin de conseils lors de l’achat mais devant leur\nécran les Seniors sont seuls et malgré des avatars, des FAQ (Foire Aux Questions), leurs\nquestions restent sans réponses et certains peuvent abandonner l’achat. Même en lisant\nles avis des autres Internautes, ils ont besoin d’un professionnel qui les rassure et les oriente\nvers le meilleur choix. Or, Internet est une « caverne d’Ali Baba », il y a beaucoup de choix et\nles Seniors, ayant un ensemble de choix plus limité, sont perdus (cf. visites expéditives et\nLivre Blanc, la fraude à la carte bancaire sur Internet, Certissim, avril 2013\nIPSOS Open Thinking Exchange, 2012\nUn phénomène émerge donc de ce frein : le\nROPO33, Research Online Purchase Offline,\nc'est-à-dire que le Senior va préparer son achat\nsur Internet (lire les avis, les modes d’emplois,\nargumentaires de ventes) et se rendra en magasin\nafin d’avoir un contact physique avec le produit\net le vendeur (obtenir les conseils).\nC’est pourquoi Internet reste un média à part entière qui se couple avec les achats en\nNous ajouterons que le fait de ne pas négocier est un frein pour les Seniors qui\nsouhaitent du contact et ont besoin d’explication claires et précises. Ils pourront tenter de\nnégocier un prix et à défaut se rabattront de nouveau sur les sites d’e commerce si une\npromotion est en cours.\nIls privilégient les contacts en réel plutôt qu’en virtuel et 70% trouvent qu’Internet\ndénature les relations entre les personnes34. Notons également, que les Seniors trouvent\nqu’Internet peut manquer d’authenticité (c’est le troisième frein de l’étude Ipsos Media\nCT). Selon l’IFOP, 41%\ndes Seniors feront plus confiance aux enseignes ayant à la fois\npignon sur rue et un site e-commerce. Ils font moins confiances aux pure players car ils ont\nbesoin d’être réassurer.\nD) Garanties : Service Après Vente (SAV) et conformité de la commande,\n53%35 des Seniors considèrent que certaines nouvelles technologies sont compliquées à\nutiliser les premiers temps car ils « se sentent dépassés », ils ont donc besoin d’être réassurer.\nLes Seniors tiennent à l’aspect SAV et souhaitent aussi le\nretrouver sur Internet. Cependant, les plus de 65 ans36 trouvent\nque celui-ci fait défaut par rapport au reste de la population.\nBien évidement, ce phénomène diffère selon la catégorie de produits.\nEtude les Seniors et les réseaux sociaux, LH2, septembre 2011\nEtude sur les Français et le nouveau monde numérique, INRIA, 2011\nLes Seniors sont attentifs aux services après ventes : 80% sont intéressés par\nl’installation du matériel livré et sont prêts à payer pour ce service.\nEn moyenne, ils ont rencontré 1,0129 problème au cours des 12 dernier mois (ce qui est\ndans la norme selon l’Ifop). Ces problèmes sont liés à des ruptures de stocks ou des\nproblèmes de conformité de la commande. Or, dans cette étude, l’IFOP a constaté que les\n55-64 ans sont très attentifs à la conformité et à la possibilité d’échanger ou d’être\nremboursés. Ces variables sont à corréler avec la variable de satisfaction générale à faire un\nachat online. Bien entendu plus le SAV sera performant et plus les Seniors seront satisfaits\n(ils performent sur cette catégorie dans l’étude : 70% des Seniors considèrent que si le SAV\nest disponible et réactif, leur satisfaction augmentera versus 49% pour la Génération Y).\n69%29des Seniors ne sont pas satisfaits des compensations (financières ou autres\nproduits) proposées par les sites en cas de rupture de stock. Ils veulent donc avoir une\nconformité par rapport à leur demande car ce sont des consommateurs exigeants. En effet, au\ncours de l’année passée, ils ont échangé en moyenne 1,7 fois l’article contre 1,5 fois pour les\nmoins de 35 ans. Les Seniors ont besoin d’être accompagnés dans le tunnel d’achat. Le\nmode de retour qu’ils choisissent est le retour en point-relais selon cette étude (alors que la\nGénération Y préférera les retours à domicile).Le manque de garantie est un frein pour 1\nSenior sur 2.\ndes plus de 65 ans ont peur d’être victimes d’une arnaque ou d’une\ncontrefaçon. Ce sentiment est exacerbé par les nombreux reportages télévisés sur ce sujet.\n91%29 des Seniors sont satisfaits de pouvoir ouvrir et de vérifier le contenu de leur achat\navant que le livreur reparte. Nous retrouvons donc toujours la peur de la non-conformité de\nEn outre, selon un sondage de Panel on the Web37 seul 35% des Seniors feraient\npleinement confiance au secteur de la distribution contre 73% à pour les autres\nconsommateurs. Les avis des Internautes comptent donc plus que les publicités.\nAutre signal faible, les Seniors en achetant sur Internet des produits sont souvent\ninvités à lire le mode d’emploi ou la FAQ sur Internet (le support papier peut les rassurer\net certains ont donc des appréhensions), ils ne savent pas vers qui se tourner en cas de panne\ndu fait des nombreux interlocuteurs. Ils ont donc un besoin de réassurance.\nEtude les français et la livraison d’achat, IFOP pour Générix’ Group, Mars 2012\nApprendre de la Crise : émergence du Conso’battant, Panel on the Web, Juin 2009\nE) Le coût de la livraison est-elle un frein ? Price risk perception\nSelon la dernière étude de la FEVAD38, 61% des Français ont eu recours à la livraison à\ndomicile, au suivi de la livraison en point relais puis du téléchargement et de l’impression (ebillet). De plus, cette étude nous apprend que les acheteurs utilisent divers modes de livraison\nsuivant leur besoin.\nModes de livraison des achats en ligne\nImpression de votre réservation\nMise à disposition ou retrait dans le magasin\nSource : FEVAD, La Poste, Reed Exhibition, CGI de Lille, 2012\nSi la livraison était toujours sans frais de port, les Français achèteraient plus souvent\nsur Internet car ils sont sensibles à cette promotion. Le coût de la livraison est assez opaque\nd’un site à un autre et peut varier de la gratuité au prix d’une livraison standard (5.9€) voir\nplus suivant le produit.\nPeu de sites proposent de connaître les tarifs sans avoir à créer de panier avec l’achat.\nMajoritairement, les Seniors se font livrer à domicile ou en point relais (frais de port gratuit)\net ont la possibilité de converser avec le commerçant. En outre, encore peu de Seniors\nutilisent le drive.\nCe coût peut être un frein (même s’ils ont plus d’argent que le reste de la population)\ncar ce coût s’apparente à un coût psychologique. 52%14 des retraités sont insatisfaits de\npayer ce service.\nÉtude réalisée pour le compte de la FEVAD, La Poste, Reed Exhibitions, CCI Grand Lille, 24 octobre 2012\nDe plus, certains sites habituent la cible à la livraison gratuite et celle-ci ne comprend\npas lorsque la livraison devient payante. Ils aimeraient que ce service soit gratuit.\nQuant aux délais, ils ne doivent pas être trop longs sinon les Seniors annulent leurs\ncommandes ou vont en magasin.\nF) Autres freins : l’accessibilité des sites Internet et ergonomie, Site risk\nMa mission au sein d’Amplifon39 m’a permis de réfléchir aux divers « handicaps » dont\npeuvent souffrir les Seniors face à Internet :\nPresbythie et cataracte (effet de halo) : la taille des caractères n’est pas adaptée,\ncouleurs pas voyantes, problème de contraste, et peu adapté ainsi le message est peu\nPresbyacousie : déformation ou atténuation du son ainsi le son des vidéos n’est pas\nDiminution de la dextérité : problème pour fermer les fenêtres de pop up, pour\nbouger la souris ou taper sur le clavier (arthrose),\nProblèmes cognitif : manque d’attention et de mémorisation, apprentissage plus long,\nbesoin de « revenir en arrière » via un bouton de navigation.\nAinsi, certains sites ne sont pas du tout adaptés aux Seniors et compliquent la\nnavigation, ils ne sont pas nés avec Internet et même si certains ont appris au travail la\nbureautique, ils ne la maîtrisent toujours pas ou peuvent connaître des difficultés (citées cidessus).\nCes problèmes d’accessibilité sont à l’origine de nombreux abandons de paniers lors d’un\nachat online. Cela rejoint également les autres freins cités ci-dessus, car les Seniors mettent en\nplace des stratégies de compensation (crainte, méfiance, besoin de réassurance, stratégie\nd’évitement de l’achat directement sur Internet) :\nPour construire le nouveau site Internet Amplifon, nous avons mené une étude sur les problèmes d’accessibilité des Seniors\nPARTIE 2 : Causes et explication, étude empirique\nJ’ai, entre mon travail chez Amplifon et mes études à Dauphine, réalisé une petite étude\nqualitative orale qui a pu me permettre de balayer les divers freins et d’avoir une «vision\npsychologique» des risques issus des verbatims des personnes interrogées. Ainsi j’ai\ninterviewé une femme de la catégorie des Paisibles, une femme et un homme de la catégorie\ndes Happy Boomers.\nIci, nous allons tenter de répondre à la problématique de départ à savoir «En quoi les Seniors\nsont-ils freinés dans leurs achats sur Internet ?»\nL’objectif est de mesurer les phénomènes en profondeur et de les quantifier pour obtenir\ndes résultats chiffrés qui auront une validité générale.\nLes statistiques définissent la population comme « l’ensemble des individus qui possèdent\nles informations désirées pour répondre aux objectifs de l’étude ». Ici, la population est\nl’ensemble des personnes de 50 ans et plus mais également un échantillon de la\nGénération Y afin de faire des comparaisons utiles à nos recommandations.\nA) La méthode d’échantillonnage\nLa méthode d’échantillonnage qui aurait du être appliquée est une méthode probabiliste afin\nd’inférer des résultats. Or étant donné les faibles moyens mis à ma disposition (les Seniors\nsont une catégorie de personnes difficiles à atteindre en règle générale) et du fait du délai\nassez court imposé, j’ai du choisir une méthode empirique ou non probabiliste.\nJe n’ai pu me résoudre qu’à utiliser un échantillon de convenance et volontaire.\nB) La construction du questionnaire (cf. annexe n°3)\nJ’ai choisi d’administrer le questionnaire en ligne via Google qui est un outil complet,\nComment se déroule le questionnaire?\nCe questionnaire a pu être construit grâce à de nombreuses lectures et à mon expérience\nprofessionnelle, ce qui m’a permis de l’enrichir et de formuler des items compréhensibles\npour la cible. Le questionnaire a été construit grâce à la méthode de l’entonnoir. Une\npremière partie faisant office de présentation permet de situer le Senior par rapport à son\nutilisation d’Internet au quotidien.\nEn outre, cela nous permet aussi d’analyser les différentes motivations à utiliser Internet\net leurs degrés de technophilie mais également leurs craintes générales quant à l’utilisation\nde leurs données sur Internet.\nEnsuite, nous passons à une deuxième partie située dès la question 5 qui permet de\ncomprendre plus concrètement les achats des Seniors sur Internet : les tendances, la\nfidélité de la cible et l’impact des avis des consommateurs.\nLa troisième partie concerne les entraves à effectuer des achats sur Internet afin de\nmieux comprendre notre problématique et de faire émerger les freins entre générations.\nEnfin, la dernière partie est constituée de la fiche signalétique. Le parti pris est de\nconnaitre l’âge, le sexe, la profession du chef de famille et le lieu de résidence (nous avons\nune dispersion géographique grâce à Internet).\nUne question filtre a été ajoutée au questionnaire afin de savoir si les Seniors avaient déjà\neffectué des achats sur des sites d’e-commerce.\nTout d’abord, j’ai envoyé mon questionnaire à mes contacts Seniors puis j’ai posté un\ncommentaire sur les sites Ciao et sur Facebook afin d’inciter les gens qui connaissaient des\nSeniors, ou qui eux mêmes étaient Seniors, à répondre et/ou à diffuser le questionnaire. J’ai\négalement diffusé le questionnaire au sein de mon entreprise. Pour l’échantillon de la\nGénération Y, ce sont des personnes issues de mes contacts.\nJ’ai recueilli 109 questionnaires et je les ai administrés grâce à Excel afin d’obtenir des\nrésultats probants en croisant les données.\nA) Profil socio culturel\nOn a une sur représentation des femmes dans notre échantillon de 109 individus, ce qui\nne fausse pas l’analyse puisque selon les diverses études, désormais ce sont les femmes qui\nachèteraient le plus sur Internet notamment les femmes Seniors.\nOn a une disparité géographique grâce à Internet mais aucun lien n’a pu être démontré\nentre la région et les freins aux achats online.\nToutes les catégories socio-professionnelles sont représentées dans notre échantillon.\nNotons que nous avons 25 retraités mais ils appartiennent à la catégorie des 60 ans et plus (ce\nqui est logique dans le contexte actuel non favorable au pré-retraite).\nNous constatons une sur-représentativité des foyers à deux personnes ce qui peut\nparaître normal puisque les enfants sont majoritairement partis du foyer parental.\nSur nos 109 individus, 49 appartiennent à la catégorie des 50-59 ans (les Happy\nBoomers), 29 appartiennent à la catégorie des 60-74 ans (les Libérés).\nEn outre, 9 appartiennent à la catégorie des 75-84 ans (les Paisibles). Je n’ai pu interroger de\npersonnes appartenant à la catégorie des TGV (Très Grand Vieux) mais cela a peu\nd’incidence puisque ce ne sont pas eux qui réalisent le plus d’achats sur les sites d’ecommerce. Notre échantillon comparatif se compose de 22 personnes âgées de 18 à 25 ans\nB) Motivations à utiliser Internet au quotidien\nTous nos répondants ont une connexion Internet à leur domicile.\n1) Utilisation proche d’Internet selon la catégorie d’âge\nC’est une utilisation plutôt pratique d’Internet que font les Seniors c'est-à-dire\ncommuniquer avec leurs proches, préparer leurs achats (se renseigner via les moteurs de\nrecherche) et gérer leurs finances (a contrario de la Génération Y plus ancrée à utiliser\nInternet pour se divertir). Notons également en général que lorsque le Silver Buyer consulte\nson compte financier sur Internet, il le gère également.\nUtilisation au quotidien d'Internet pour les 50 - 59 ans\nRecherche via les moteurs de\nRéseaux sociaux (Facebook,\nIls utilisent peu les réseaux sociaux alors qu’ils sont très utilisateurs d’Internet.\nUtilisation au quotidien d'Internet pour les 60 - 74 ans\nConsultation de votre\nNous retrouvons le même top 3 que pour les Happy Boomer : moteur de recherche,\ne-mail, site marchand et une utilisation modérée des réseaux sociaux.\nUtilisation au quotidien d'Internet pour les plus de 75 ans\nNous retrouvons le même top 3 que les autres catégories de Seniors. Nous pouvons\nsurligner le bon score des réseaux sociaux dans une optique de rester proche de sa famille.\nIl y a une nette cassure concernant la consultation et la gestion du compte bancaire\npar rapport aux deux graphiques ci-dessus. Pour des questions financières, cette catégorie\npréfère se rendre en agence et avoir un contact avec le personnel.\n2) Mais des motivations diverses …\nMotivations "50 - 59 ans"\nInternet est un gain de temps (éviter\nles files d’attente)\nInternet permet de s’informer sur les\nInternet permet d’avoir un large\nInternet procure une nouvelle\nInternet permet de repérer avant\nd’aller acheter en magasin\nInternet permet de trouver des\nproduits indisponibles près de chez\nInternet donne accès plus facilement\naux informations sur les produits\nInternet permet d’acheter moins cher\nInternet est une source d’inquiétude\n(insécurité du réseau)\nInternet est associé à la praticité, à un gain de temps (ils travaillent encore et Internet\npeut leur faciliter la vie) et à un canal économique (cf. «s’informer sur les promotions»). De\nplus, une majorité repère sur Internet avant d’aller acheter en magasin : le phénomène ROPO\n(Research Online, Purchase Off line, défini lors de l’évocation des freins).\nInternet procure une nouvelle forme d’expérience d’achats pour eux (82% de\nl’échantillon), nous pouvons supposer qu’ils font référence au C to C, au marché de\nl’occasion, au troc, infomédiaires, aux sites de ventes privées, aux achats groupés… en\nsomme, le smart shopping.\nPour les Happy Boomers, nous pouvons noter que l’item « insécurité d’Internet » est\narrivé en dernière position même si une personne sur deux de cette catégorie considère\nqu’Internet est une source d’inquiétude.\nMotivations "60 ans - 74 ans"\nInternet permet d’acheter moins\nInternet ne semble pas avoir l’image d’un canal économique ni de procurer une\nexpérience d’achat. Le phénomène ROPO (Research Online, Purchase Off line) est très\nprésent puisque cité en premier et repris via divers items par la suite (« aller en magasin », «\nlarge choix »).\nEn outre, notons la crainte des Libérés par rapport à Internet (76% de l’échantillon).\nMotivations "75 ans"\nL’inquiétude par rapport à Internet grandit au fil des années comme nous pouvons le\nconstater. Le phénomène ROPO (Research Online, Purchase Off line) est également présent\nici tout comme l’image du gain de temps. Internet ne semble pas être une nouvelle\nexpérience d’achat pour eux (44% de l’échantillon).\nEn conclusion de cette sous-partie, les Seniors aiment effectuer des achats en ligne sur\ndes sites d’e-commerce mais également se rendre en magasin pour voir ou essayer le\nproduit, lorsque l’acte d’achat semble compliqué (et qu’ils souhaitent les conseils d’un\nvendeur). Il y a des gaps entre les catégories d’âge concernant le manque de sécurité\nd’Internet ou concernant l’expérience procurée par Internet.\nC) Les Seniors, des technophiles ?\nPour les 50 - 59 ans\nJe n’ai aucun intérêt pour les nouvelles\ntechnologies numériques, ce sont des\nJe suis fan des nouvelles technologies\nnumériques, et si j’en ai la possibilité,\nje m’achèterais les dernières\nJe suis intéressé(e) par les nouvelles\ntechnologies numériques, mais\nj’attends que celles-ci aient fait leurs\nPour les 60 ans - 74 ans\nMajoritairement, les Seniors sont intéressés par les nouvelles technologies mais bien\nentendu ce sentiment baisse avec l’âge notamment chez les Paisibles (ils sont soient\nintéressés ou soient ils pensent que c’est «trop gadget», il n’y a pas de juste milieu pour eux).\nEn ce qui concerne le taux d’équipement de notre échantillon :\nPour les 50 – 59ans\nPour les 60 – 74ans\nTous nos répondants possèdent un téléphone portable. Il est intéressant de remarquer que\nle taux d’équipement en tablette connait un boom chez la catégorie la plus âgée de notre\néchantillon (versus seulement 23% de l’échantillon Génération Y en possèdent une). Nous\npouvons arguer que le tactile est plus facile à utiliser et que lors d’un renouvellement ou d’un\npremier achat, ils peuvent être plus tentés par les tablettes que par les ordinateurs.\nD) Les Seniors et l’achat sur des sites d’e-commerce\n1) Une majorité d’acheteurs\nAchats dans les 12 mois\nde 50 à 59 ans de 60 à 74 ans Plus de 75 ans\nNous constatons que 89,7% de l’échantillon a effectué au moins un achat sur des sites ecommerce au cours des douze derniers mois.\n2) Tendances des achats sur Internet\nProduits culturels (livres, musique...)\nServices (bancaire, téléphonie mobile,\nAlimentation et produits de grande\nProduits technologiques (PC, MP3, TV…)\nEn surligné, nous voyons le top 5 des achats sur Internet selon la catégorie des Seniors.\nNotons que les Happy Boomer et les Paisibles ont sensiblement les mêmes achats alors que\nles Libérés se distinguent en achetant des jouets (pour leurs petits-enfants) et des produits\nToutes les catégories utilisent Internet pour effectuer des services dématérialisés notons\nque les plus de 75 ans le font plus régulièrement.\n3) Des comportements altruistes?\nLorsque vous achetez sur Internet est-ce de 50 à 59 de 60 à 74 Plus de 75\nD'autres personnes (amis, collègues,\nEn majorité, les Seniors achètent pour eux mais également pour un membre de leur\nfamille. L’achat pour d’autres personnes est peu usité, le lien familial est également très\nprésent au niveau des achats.\n4) Silver Buyers et fidélité\nFaites-vous toujours vos achats sur le\nLa fidélité augmente avec l’âge comme nous le voyons sur ce tableau, il y a donc un gap\nsuivant la catégorie d’âge. A noter que pour la Génération Y, 38% sont d’accord pour faire\nleur achat sur le même site.\nLes Libérés et les Paisibles, les plus fidèles, le sont aussi dans la vie réelle car ils doivent\nfaire plus souvent leurs achats sur des sites de click and mortar.\n5) E-influencer Senior : quand l’expérience rime avec l’achat\nMajoritairement, les Seniors toutes catégories confondues, consultent fréquemment les\navis dans une optique de réassurance. Ce taux peut bien sûr différer selon la catégorie de\nproduits ou de services. A noter que les plus de 75 ans consultent très fréquemment les avis,\ntoujours dans le but d’obtenir la bonne information.\nConcernant les dépôts d’avis, ils en font mais pas aussi régulièrement que de consulter\nles avis. Dans notre échantillon, nous avons constaté que :\n62% des 50-59 ans avait déjà au moins déposé un avis,\n30% pour les 60-74 ans,\n8% pour les plus de 75 ans.\nNous avons donc un gap car les plus âgés ne sont sans doute pas familiers sur le fait de\ndonner leur avis sur Internet.\n6) Le papier reste toujours à la mode!\nRecevoir des catalogues de VAD à domicile?\nLe papier est plébiscité par nos Seniors qui le voit comme une source d’information\nsupplémentaire. Cependant, les Happy Boomers ne font pas leurs achats sur le site du\ncatalogue (seulement 32% le font) alors que 77% des Libérés et 80% des Paisibles de notre\néchantillon achètent sur les sites de Vente A Distance.\nNous pouvons supposer que ces personnes ont connu le boom de la VAD et sont\nhabituées à recevoir les catalogues mais ils se sont adaptés à l’évolution technologique et au\nlieu d’envoyer leur bon de commande par courrier ou de téléphoner, ils passent désormais par\nE) Des peurs encore présentes\n1) Palmarès des entraves, freins et risques selon la catégorie d’âge\nPour les 50 à 59 ans\nJe préfère voir le produit avant de\nJ’ai peur de la difficulté à\néchanger mon achat et/ou à me\nJe ne veux pas payer les frais de\nJe n’ai pas confiance dans les sites\nInternet (paiement en ligne)\nJe n’ai pas confiance dans la\nJe veux négocier le prix\nJ’ai peur de ne pas recevoir mon\nNous pouvons constater que le premier frein cité est un corolaire du phénomène ROPO\névoqué ci-dessus. Plus les personnes sont âgées et plus elles souhaiteront toucher les\nproduits avant d’acheter.\nIls n’ont pas peur de ne pas recevoir leur achat (confiance dans les services de livraisons)\nmais craignent de ne pas pouvoir l’échanger (peu de confiance dans le Service Après\nVente). Ils sont modérés vis-à-vis du paiement en ligne.\nPour les 60 à 74 ans\nJe préfère voir le produit avant\nJe n’ai pas confiance dans les\nsites Internet (paiement en\nNous retrouvons les mêmes freins que chez les Happys Boomers. La crainte du\npaiement en ligne est plus forte chez eux. Les frais de port ne sont pas un motif d’abandon de\npanier car ils sont seulement 31% à les citer comme un frein.\nsites Internet (paiement en ligne)\nNous retrouvons les mêmes freins que pour les deux autres catégories d’âge mais ces\nfreins sont beaucoup plus cités par les Paisibles. 66% ne font pas confiance à Internet pour\neffectuer un paiement en ligne.\nEn conclusion de cette sous partie, nous voyons que la crainte à voir et échanger son\nproduit sont des items récurrents pour toutes les catégories d’âge y compris pour la génération\nY. Cette génération préfère négocier et ne pas payer les frais de port ce qui montre un gap vis\nà vis des Seniors. La Génération Y ne semble pas inquiète par rapport au paiement en ligne\n(cf. annexe n°4).\n2) Et plus particulièrement l’utilisation des données par un tiers\nUtilisation par des tiers de vos données\nTrès grande crainte\nPeu de crainte\nPas du tout de crainte\n67% des Seniors de notre échantillon craignent pour leurs données privées\nUne des questions permettait au répondant de s’exprimer sur ses craintes. Nous avons\nrecueilli de nombreux verbatims que nous pouvons classer en six grandes catégories\nintéressantes pour notre problématique :\n« Risque d'usurpation d'identité grâce à des sites factices », « vol de mon identité», «aucune\ndonnée n’est vraiment confidentielle, je crains qu’elle soit utilisée à mauvais escient\nnotamment pour de l’usurpation d'identité », « mon adresse mail a été piratée, tout mon carnet\nd’adresses a été contacté en mon nom ».\nAbsence de sécurité des transactions, security risk perception :\n« Usurpation des données bancaires, cela m’est déjà arrivé trois fois », « crainte du piratage\ndes données de la carte bancaire », « à cause du piratage et aussi les personnes qui travaillent\ndans la gestion et la sécurisation de nos données pourraient également s'en servir. On ne sait\njamais...», « je reçois de faux mails me demandant de payer des factures, j’ai peur que ma CB\nsoit piratée si le site n’est pas bien sécurisé », « j’ai peur qu’on utilise mon numéro de carte\nIntrusion dans la vie privée, privacy risk perception :\n« C'est une intrusion de plus dans la vie privée », « on ne sait jamais ce qui peut se produire,\noù sont nos informations personnelles », « atteinte à la liberté et divulgation des informations\nsecrètes », « je me refuse à paraître sur Facebook, car je ne veux pas d’intrusion dans ma vie\nprivée », « e-réputation », «usurpation des identités numériques, bancaires et civiles ».\nIntrusion du Marketing, sollicitations diverses :\n« De plus, il peut y avoir volontairement ou involontairement communication de nos données\nà d'autres tiers, je pense notamment à tout ce qui concerne le ciblage en fonction du profil\npour la publicité », « je suis inondé de pub », « je constate qu’avec Google, ce que j’écris dans\nmes mails appelle certaines pubs ciblées en conséquence », « hold-up de mail, virus… avec\nl’IT tout est possible, je suis sur mes gardes », « problème de fishing », « liste de diffusion de\nla messagerie et aspirateurs d’adresses », « accès à des informations perso à visée marketing».\nUn sujet médiatisé :\n« Cf. Edward Snoden et ses révélations», « le programme prism où les USA sont derrière ce\nprogramme de surveillance et pourquoi pas la France? », « piratage de nos comptes dont on\nnous parle si souvent…», «mise en garde fréquente», « on entend beaucoup de choses à ce\nsujet mais on ne sait pas où les données sont dirigées et qui peut les consulter? ».\nUtilisateurs peu formés :\n« Difficile d'identifier ce qui est sûr de ce qui ne l'est pas compte tenu de mon niveau\nd'informations », « les "amateurs" manipulent quelque fois mieux Internet que les dits\n"professionnels" donc tout le monde peut avoir accès à ces données malheureusement...»,\n« méfiance pour méconnaissance d’Internet et les escrocs ont souvent une longueur\nManque d’encadrement public :\n« Outil universel et libre, pas assez sécurisé et le gouvernement est dépassé et encore trop\nignorant des possibilités d’Internet », « absence de sécurité dans les réseaux et manque\n3) Formulaire en ligne et fausses informations\n(respect de la vie privée)\nPeur d’une utilisation frauduleuse\nMettre une fausse adresse e-mail\npour éviter par la suite les\nSe déconnecter le plus vite possible\nLes taux de réponses des quatre premiers items sont sensiblement les mêmes, mise à part\n«se déconnecter au plus vite » qui ne semble pas être une raison pour donner de fausses\nSe déconnecter le plus vite\npossible du site\nPeur d’une utilisation\nfrauduleuse des données\nMettre une fausse adresse email pour éviter par la suite les\nLes Libérés tiennent au respect de leur vie privée et à la liberté de quitter un site sans\ndonner leurs coordonnées.\nNotons également, que les sollicitations publicitaires par Internet ne semblent pas les\ngêner. Nous pouvons expliquer cela par le fait que les Libérés ont un esprit plus légaliste que\nles autres catégories d’âge et ne mettent pas de fausses adresses e-mail.\nLes Paisibles sont encore plus respectifs vis-à-vis de leur vie privée notamment les\nsollicitations Marketing. Mais étant des utilisateurs moins aguerris que les Libérés, ils ne se\ndéconnectent pas aussi vite du site Internet.\nQuelques soit son âge, un Senior sur deux indiquera de fausses informations par\npeur d’une utilisation frauduleuse de sa carte bleue.\nA noter que certains seniors ont répondu « ne se prononce pas » lors de l’évocation des\nitems « peur d’une utilisation frauduleuse des données bancaires » ou « se déconnecter au plus\nvite» d’où une crainte de nos répondants à ce que nous remontions jusqu'à eux … Or, pas\nessence le questionnaire est anonyme.\nEn conclusion de cette sous partie, nous pouvons voir un gap entre les Happy Boomers et\nles Libérés/Paisibles quant au respect de leur vie privée (limiter les informations sur les\ndonnées personnelles qui pourraient circuler). En outre, la Génération Y a un comportement\nproche des Happy Boomers (cf. annexe n° 5).\n4) La livraison des achats\nDe 60 à74 ans\nCes prix correspondent à une livraison standard en colissimo.\nCertains Seniors ont souhaité expliciter leur choix de prix par ces verbatims : « ce qu'il\nfaut, en fonction de l'article », « 5% du prix d'achat dans la limite de 50€ », « cela dépend du\nproduit», «le moins possible…».\nLe prix de la livraison ne semble donc pas être un véritable frein. Certes, à force\nd’habituer les Seniors à ne pas les payer, il est vrai que nous pourrions assister à des abandons\nd’achat et à un report d’achat vers les magasins physiques.\n5) La carte nationale d’identité électronique : adoption?\nCette carte est un mix entre une carte d’identité et une carte bancaire, c’est une\nproposition pour lever le frein lié à la sécurité des transactions. Elle permettra à la fois de\ns’identifier, de régler ses achats grâce à sa puce mais également de remplir les formulaires\ndirectement et de pouvoir signer électroniquement (e-signature).\nLe déploiement de la carte nationale d’identité électronique (CNIe) n’a pas encore vu le\njour. En effet le Conseil Constitutionnel a censuré partiellement la loi n° 2012-410 du 27 mars\n2012 relative à la protection de l’identité car la création d’une base de données nationale\ncomportant des données dites traçantes (empreintes) est contraire aux libertés\nfondamentales. Manuel Valls envisage toutefois de déposer un nouveau projet de loi\npermettant de mieux définir le projet de la carte nationale d’identité électronique et attend\npour cela un rapport de l’inspecteur général de l’administration.\nCarte nationale d'identité electronique?\nIl y a une corrélation inverse entre l’âge et l’adoption de cette carte, plus la personne\nest âgée est moins elle souhaitera l’utiliser.\nNotons que 19% de l’échantillon Senior ne s’est pas prononcé sur cette question par\nmanque de connaissance de l’outil.\nF) Méconnaissance du M-commerce\nNous pouvons noter que les Happy Boomers et les Libérés savent qu’il est possible\nd’acheter des produits, services via son mobile. Nous voyons un énorme gap avec les\nPaisibles. Cependant, peu de Seniors ont déjà acheté via ce canal de vente, a contrario de\nla Génération Y qui utilise ce canal (44% des répondants ont déjà fait un achat via le Mcommerce).\nAu regard de cette partie, nous pouvons voir qu’il existe un triptyque concernant les\nfreins des Seniors à effectuer des achats sur Internet :\n impossibilité de toucher le produit,\n impossibilité à être remboursé ou à échanger le produit/ service,\n le manque de confiance quant au paiement en ligne et à la confidentialité des\nCe triptyque est plus ou moins fort suivant l’âge et l’utilisation d’Internet. Ainsi un\nHappy Boomer qui a l’habitude d’utiliser Internet aura plus confiance dans le paiement en\nligne qu’un Paisible ayant Internet à son domicile depuis un mois.\nPARTIE 3 : Recommandations pour lever les freins des Seniors à\nVI) Recommandations managériales\nLes recommandations que nous allons formuler sont destinées aux Seniors, car ils font\nmajoritairement des achats pour eux lorsqu’ils naviguent sur des sites d’e-commerce.\nA) Lutter contre la fracture numérique\nComme nous avons pu le voir les Seniors sont connectés à Internet et\nplutôt technophiles (la plupart des Happys Boomers travaillant, ils\nsont habitués à Internet). Mais il existe encore des disparités au sein\nde cette génération notamment pour les plus âgés. C’est pourquoi\nnous pouvons proposer plusieurs idées afin de lutter contre la\n1) Actions publiques\nDémocratiser encore plus Internet via une action gouvernementale : former des\njeunes au chômage à donner des cours d’informatique à des Seniors (bureautique et\npremier pas sur Internet voire perfectionnement). Les Seniors ont toujours une soif\nd’apprendre mais une certaine méconnaissance peut les empêcher de consommer, il\nest donc primordial de les former. Ces cours devraient être déductibles des impôts et\nde nouveau revenir à un taux de TVA à 7%40. Nous pourrions envisager que ces cours\nsoient donnés à domicile (si difficultés à se déplacer) ou dans les clubs de Seniors de\nla ville. Cette proposition doit donc être mise en place au niveau local et permettra de\ncombler le retard de la France vis-à-vis de l’intégration des Seniors dans l’ère du\nL’entourage joue un rôle. En cas de souci, les Seniors font appel à leur entourage en\npremier avant de passer par une hotline. Le gouvernement français (si c’est une action\npublique) peut mettre en place des kits de formation à destination de l’entourage,\nnotamment des petits-enfants car les sentiments intergénérationnels sont forts. Ces\nkits expliciteraient les bons gestes d’utilisation de l’ordinateur et d’Internet et\npermettraient une mise en garde pour lever les risques inhérents à l’utilisation\nd’Internet (privacy risk, security risk...). Un site du gouvernement pourrait ouvrir un\nportail d’information gouvernemental dédié aux Seniors.\nInternet et le ecommerce ?\nDepuis le 1er juillet 2013, le taux de TVA réduit n’est plus applicable en l’espèce pour les cours d’informatique à domicile.\n2) Actions privées\nEn cas de problème, les Fournisseurs d’Accès à Internet (FAI) pourraient mettre en\nplace un numéro privilégié pour faire de l’assistance informatique et un premier\ndépannage spécialement pour les plus de 65 ans.\nProposer des abonnements pré-payés et des ordinateurs ou tablettes d’occasion\npour les Seniors dont le prix de l’équipement pourrait être un frein mais également des\nordinateurs tactiles avec une ergonomie plus simple. Des start-up pourraient se\nlancer dans cette aventure et s’installer dans le nouveau cluster d’Ivry, la Silver Valley\net bénéficier des aides étatiques.\nAmplifon, dont la cible est les Seniors, pourrait s’associer à un fabricant de tablette\n(Tootyfamilly, Doro…) et proposer, dans certains de ces centres, des cours\nd’informatique à ses clients. Nous pourrions aussi envisager des offres sur les\naccessoires d’aides à la communication41 et les tablettes (offres de cross-selling) en\npartenariat avec Doro, vendus actuellement en centre afin de lever certains freins et\ninciter certains Seniors à se connecter en les accompagnant.\nDe plus, la dernière innovation Doro Experience®\nManager peut répondre à cette fracture : en cas de\nproblème, l’entourage peut prendre la main sur la\ntablette et faire les réglages des applications, des\ncontenus (cf. contrôle à distance). Ainsi, le Senior\nNous pourrions également penser à des initiatives dans les maisons de retraites, où\nune salle informatique avec des ordinateurs ou tablettes pourrait être aménagée. Les\nSeniors pourraient être formés à l’utilisation d’Internet et à ses risques.\nEn conclusion, lutter contre la fracture numérique permet de réduire l’isolement des\nSeniors et leur offre une meilleure qualité de vie.\nNous entendons tout ce qui concerne les systèmes d’écoute permettant d’amplifier toutes les sources auditives.\nB) Rassurer le consommateur, en quête de confiance\nIl s’agit d’accompagner le client dans le tunnel d’achat de la page d’atterrissage vers la\npage de commande pour éviter les abandons de panier dus à certains freins.\n1) Donner de l'information transparente\nPour permettre aux Seniors de consommer sur les sites d’e-commerce, il faut créer du\ncontenu clair, adapté et mis à jour régulièrement afin d’avoir accès à la bonne information. Il\nfaudra également penser lors de la description du produit à ne pas complexifier la notice\nd’utilisation, en restant technique mais en vulgarisant certains termes. Le storytelling, c'est-àdire le marketing par le contenu, peut être une bonne initiative pour inhiber certains risques\net créer une valeur ajoutée au produit et donc réduire la méfiance de la part du Senior,\nconsommateur aguerri. Il faut montrer que l’entreprise à travers son histoire va aider le Senior\n(notamment les Libérés, les plus demandeurs en information) à répondre à son besoin et à lui\n2) Rassurer les seniors sur le paiement en ligne\nComme nous avons vu, l’un des freins marquant\nde cette génération concerne le paiement en ligne.\nIl est donc primordial pour tout site d’e-commerce\nde rassurer le Senior sur ce point. De plus, la\ndeuxième partie du mémoire nous a permis de\ndémontrer une corrélation entre l’âge et le\nniveau de crainte : plus la personne est âgée et\nplus elle aura des craintes par rapport à Internet et le système de transaction.\nNous pouvons proposer quelques axes d’amélioration pour redonner confiance dans le\nLe fait que le site mentionne « achat sécurisé » ne garantit pas la sécurité des\ntransactions. Les données bancaires doivent être transmises de façon cryptée.\nL’adresse de page (l’URL, Uniform Ressource Locator soit adresse universelle) doit\ncommencer par « https » au lieu de « http » et un cadenas fermé apparaît en haut et en\nbas du navigateur comme ci-dessous.\nLes sites d’e-commerce pourraient penser à regrouper les achats sur une seule transaction\n(guichet unique) et proposer divers moyens de paiement pour lutter contre la fraude à la carte\nUn e-numéro est obtenu pour chaque achat,\nNon communication du numéro de la CB,\nService la plupart du temps facturé par les\nCommunication du numéro de la CB,\nCode reçu au moment de la transaction par\nObligation de posséder un téléphone portable\nAnnulation de cette transaction si le numéro\ndu code est erroné.\nDélai d’attente plus long pour recevoir la\ncommande et méfiance des sites marchands\npour ce type de paiement.\nLe site doit avoir des magasins, déplacement.


3 ennemis à combattre pour ralentir la calvitie - Marichesse.com\n14 Octobre 2015, 19:22pm\n#CORPS, #CHEVEUX, #ASTUCES, #SANTE-BIEN-ETRE La chevelure est reliée directement à l’image que l’on projette. Il est donc normal de s’inquiéter lorsque l’on s’aperçoit qu’elle s’éclaircit ou qu’une poignée de cheveux nous reste dans les mains dès qu’on la touche. Avant d’appuyer sur le bouton « panique », sachez que, même s’il n’existe aucune solution miracle pour éviter la calvitie héréditaire, vous pourrez la ralentir en combattant les ennemis de vos cheveux.\n1. Les carences alimentaires\nVotre chevelure demande soin et attention. Diminuez autant que possible l’usage de produits coiffants (teinture, fixatif, gel, etc.), ne tirez pas trop fort sur vos cheveux en les peignant ou en les attachant. Pour les laver, utilisez un shampoing et un revitalisant doux. Brunet.ca


décembre | 2014 | Montagnes d'espoir, le blog d'Annelise\n• 26 décembre 2014\nNoël passé dans ma belle famille. J’espère que vous avez toutes et tous passé un bon Noël, sans trop d’excès, et comme moi vous avez été raisonnable. Allez j’avoue que j’ai craqué un peu pour ce chablis Premier Cru de 10 ans d’âge qui était juste divin! Mais bon c’est Noël il est important de…\nDrame de Nantes : « Mon frère est mort, mais quelqu’un va vivre grâce à lui »\nArticle tiré du Parisien Leur voix est d’abord claire, mais ne tarde pas à se briser. Réunis mercredi à leur domicile familial de la banlieue nantaise, le père et la soeur de Virgile Porcher, tué par une voiture folle lundi à Nantes (Loire-Atlantique), s’expriment pour la première fois. Les cinq autres victimes du drame restaient…\n• 25 décembre 2014\nMatinée au chu pour …\napporter des chocolats et passé du temps avec les infirmières autour d’un bon café et des viennoiseries bien mérités pour tout leur investissement auprès de nous, on ne les remerciera jamais assez! Elles font un métier merveilleux, très dur et le font avec leur coeur. Un bon moment passé à discuter de l’association, de leur…\n• 24 décembre 2014\nAmener un peu de la magie de Noel à l’hôpital…\n… c’est ce que nous avons fait avec Emilie aujourd’hui 😀 Au nom de l’association Montagnes d’Espoir, nous avons amené des guirlandes, des boules, des sujets de Noël et calendrier de l’Avent pour égayer le service. Certes tout cela se fait beaucoup plus tard que prévu, mais le personnel encadrant et soignant, et les patients…\n• 16 décembre 2014\nWeek end avec ma soeur…\nvenue avec son mari sur Dijon. Ça fait du bien de se voir, batterie rechargée pour la semaine 😀 Alors par contre grosse claque dans le régime avec cette retombée en enfance grâce à ma sœur qui m’a offert quelques soucoupes acidulées 😀 humm trop trop bon!! Les desserts maisons que j’ai préparé et le…\n• 15 décembre 2014\nComme je n’ai jamais été très fort en orthographe , il m’a fallu cinq bonnes minutes pour trouver le mot incurable dans le dictionnaire. A voir les yeux fatigués de mes parents je me doutais que j’allais lire une mauvaise nouvelle.. Incurable : qu’on ne peut pas soigner. Synonyme : inguérissable. Quel rabat-joie ce dictionnaire!…\n…..et c’est tout son organisme qui lutte… J’ai pris froid lundi dans la journée et dès le le lundi soir mal de tête, nez bouché avec un superbe écoulement nasale dans la gorge (je flippe pour mes bronches) et bonjour les envies de dormir toute la journée, bonjour la grosse baisse d’énergie! ça vous fait…\n• 6 décembre 2014


Tag drogue - Men in Books\n...dans la collection Dark de MOR. Le pitch: Lorsqu’un jeune homme est vendu contre de la drogue le jour des funérailles de sa mère, il pense que sa vie est finie. Ce n’est pas comme si celle de Malcolm Sandoval était un long fleuve tranquille jusqu’à présent, surtout avec une...\n...était un enfant calme et studieux. Devenu adolescent, il sombre dans la débauche, la prostitution, la drogue et la folie. Son jeune demi frère Johann demeure impuissant à l'atteindre et souffre du rejet systématique de son aîné. Malgré la violence de leurs altercations, Johan espère...\nRésumé: Noël est une période de bienveillance pour tous, mais le propriétaire de Colliers et Menottes Thomas Williams reçoit un cadeau inattendu qui lui fait froid dans le dos. Un Dom d’un autre club de Manchester lui demande de l’aider à sauver un soumis “ abusé ”, Peter Nicholson....


Qui a de meilleures chances de roulette ou de blackjack keixc\nCes éditeurs de renom ne proposent pas moins de 200 titres comprenant des machines à sous, du blackjack ou encore de la roulette en ligne. Une liste déroulante vous permettra également de choisir votre éditeur favori afin de ne jouer que sur les titres de ce dernier. En savoir plus sur les éditeurs en partenariat avec Dublinbet.\nLa roulette anglaise. Le but du jeu est de parier sur le numéro sortant et/ou sa couleur qui sera désigné par la bille, après le lancer Un casino est un établissement qui propose et organise des jeux d'argent et de chance de perdre) sont : le blackjack, le craps, le vidéo-poker, le poker et le baccara. La roulette et les machines à sous ne sont généralement pas de Tentez votre chance, gagnez aux Casinos Barrière. Blackjack : Principe et déroulement, découvrez les règles du jeu. 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On les appelle les martingales, paroli ou montantes!. Au blackjack et à la roulette, là où les astuces sont les plus avantageuses, l'avantage du casino est à peine que de quelques % avec une technique Contrairement aux jeux de blackjack ou de machines à sous, la roulette dispose d'un nombre limité de variables pour les gains et les pertes. Chaque jeu consiste à faire tourner une seule bille qui atterrira dans une seule case. Par conséquent, les chances de gagner un pari simple sont toujours de 37 pour 1. Effectuer une pause de 15 minutes entre chacune de ces séances de jeu vous permettra de rester vigilants et réactifs à ce qu’il se déroule autour de vous. 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Le but du D’un casino à l’autre, et parfois à l’intérieur d’un même casino, les règles qui s’appliquent aux tables de Black jack peuvent différer, modifiant aussi l’avantage de la maison. Voici donc un récapitulatif des différentes variations du jeu de black jack avec leur effet sur les chances du joueur. Trouvez les meilleurs jeux de blackjack pour mobile. Il y a des suites de casino mobiles qui sont disponibles pour la plupart des principales plateformes d'exploitation. Les utilisateurs d'iPhone et d'iPad n'ont pas accès aux applications qui permettent des paris d'argent réel, mais il est possible de faire recours à Safari pour accéder\nIl y a un grand nombre de variétés de BlackJack et elles ont toutes des prix différents, mais le Vegas Strip ( si joué à la perfection ) a un Avantage Maison de seulement 0,28 %. Néanmoins, il est plutôt rare de trouver un casino avec ces règles et un avantage de 0,4 % est plus courant, même si 0,28 % est possible. Dans une partie de blackjack, tous les joueurs affrontent la banque, représentée par le croupier. Le but du jeu est de totaliser une main de 21 points ou de s'en approcher autant que possible, sans jamais les dépasser.


DOVES : The universal want - Adopte Un Disque\nunder Un homme, 2020, 8, Jeune et dynamique, Pop, Pop rock, Un amour fort et durable\ntagged doves, pop rock\nPosted on 16/09/2020 by Dyvvlad\nEn 2009, après un accouchement difficile de l’album « Kingdom of rust » (dont la chanson-titre, à propos du décès du père de Jimi Goodwin, reste pour moi la plus belle chose que le groupe ait écrite), on était qu’à moitié étonnés de la décision du groupe de jeter l’éponge, pour un temps indéterminé. Quelque part, je trouvais que le groupe avait terminé son aventure sur une belle réalisation, sans jamais décliner. Son retour pose donc forcément question ; Doves saura-t-il renouer avec les qualités et le succès ? « Carousels », le premier single, nous remet sur une piste bien connue, mais peut-être abandonnée trop vite ; celle d’une pop intemporelle, classique dans sa forme, simple et touchante. Au bout de quelques minutes, un constat s’impose ; Doves est toujours aussi inspiré et doué. Je ne dis pas que tout est parfait. Par moments, on aimerait des sonorités plus fines, moins marquées par un côté rétro (« For tomorrow », par exemple, y aurait gagné en impact émotionnel) ; on a en fait l’impression que le groupe bâtit ses titres comme il le faisait avant le break qu’il s’est imposé, un peu comme s’il était content de rentrer dans ses fringues préférées après des années. Mais est-ce ce qu’on attend des anglais aujourd’hui ? Moi qui suis fan de la pop du groupe depuis leur deuxième superbe album « The last broadcast », j’en attends forcément des merveilles dignes d’eux. Mais je vous avoue que ce n’est pas très clair. Parce que je voudrais aussi que Doves actualise son style, prenne pied dans cette période, aussi troublée et incohérente soit-elle. Mais en conservant cette classe unique, qui fait qu’en reprenant ses albums dix ans plus tard, on ne puisse les trouver ringards. Ah. Et c’est possible, ça ? Eh bien, pour être honnête, je ne sais pas. Doves a insufflé un peu plus de groove à ses titres, tout en essayant de garder l’émotion intacte. Et ça fonctionne assez bien. Les ambiances restent assez dramatiques, amples, c’est le fil rouge de toute la carrière du trio. Au final, « The universal want » s’avère équilibré, plutôt très bon, et rassurant sur le futur des Doves. Et après quelques écoutes, oubliés donc les maigres griefs ; les Doves sont toujours magiques.\nLes anglais Doves ont un parcours musical assez original : si bon nombre de rockers se mettent aujourd'hui aux rythmes électroniques, histoire de prendre le train en marche (ou par goût, ne soyons pas mauvaise langue !), eux ont pris la route en sens inverse. Histoire d'éviter les bouchons qui…\nTags: on, doves, plus, the, pop\nTags: ne, the, bien, titres, on, groupe, plus, a, forcément, assez\nTags: on, the, l, pop, ne, plus, titres, belle, album, assez\nTHE FICTION AISLE : Jupiter, Florida\nBon, soyons clairs : ceux qui ont la britpop en horreur peuvent rechausser leurs bottes, remonter à cheval et chevaucher loin, très loin. Les autres peuvent rester en charantaises à carreaux et se verser un thé, parce qu’ils vont être bien pendant trois bons quarts d’heure. The Fiction Aisle, pour la…\nTags: the, l, bien, plus, groupe, titres, belle, durable, album, ne\nTags: rock, the, groupe, pop, on, a, plus, assez, bien, cette\nPosted in Un homme, 2020, 8, Jeune et dynamique, Pop, Pop rock, Un amour fort et durable\t| Tagged doves, pop rock\t| Leave a comment |