Woskshop sobre produção de vitelos e novilhos precoces leiteiros para corte - Diário do Mucuri\nWoskshop sobre produção de vitelos e novilhos precoces leiteiros para corte\nMachos de origem leiteira preparados para corte\nA Embrapa realizará, nos próximos dia 25 e 26 (05/22), o workshop gratuito “Estratégias de produção de vitelos e novilhos precoces a partir de machos de rebanhos de leite”. O objetivo é discutir o assunto abordando os animais que se adequem aos sistemas brasileiros.\nPara atingir as metas, a promoção vai “reunir especialistas, apresentando as experiências dos Estados Unidos, Canadá e Brasil, numa tentativa de delinear ações futuras de pesquisa e extensão que comprovem a viabilidade técnica e econômica de produzir e aproveitar machos para corte em rebanhos de leite em função dos diferentes sistemas disponíveis”. Os certificados de participação serão emitidos no dia seguinte ao woskshop (27/05/22).\nPara se inscrever, fale com a Embrapa Gado de Leite por meio do telefone (32) 3311-7405.\nNo dia 25 de maio, às 14h, acontecerá a abertura oficial. Na sequência, serão dadas orientações gerais, após o que começarão os painéis “Experiência na produção de vitelos de rebanhos leiteiros no Canadá e no Brasil”, “Aproveitamento de machos como fonte de renda para o produtor de leite: estratégias utilizadas nos Estados Unidos” e “Experiência na recria e engorda de machos de rebanhos leiteiros nos Estados Unidos”.\nNo dia 26, a partir das 8h, painéis “Experiência na cria e recria de machos de rebanhos leiteiros na região Sul do Brasil”, “Experiência na cria e recria de machos de rebanhos leiteiros no Centro-Oeste do Brasil”, “Visão da Abrafrigo no aproveitamento de machos de rebanhos leiteiros: Desafios – presente e futuro para a indústria”, “Visão da ABIEC no aproveitamento de machos de rebanhos leiteiros: o que o mercado demanda e como atender”, “Diagnóstico, mudança de cultura e estratégias alimentares para a recria de machos leiteiros”, “Aproveitamento de machos em rebanhos de leite para corte: palavra do produtor” (com mensagem gravada de Alysson Paulinelli, ex-ministro de Agricultura); “A inovação da nutrição animal na produção de bovinos ultra precoces”, “Qualidade da carne de machos de origem leiteira”, “Produção eficiente de carne com bezerros de vacas leiteiras – uma proposta de Pesquisa” e “Desafios para a pesquisa e extensão sobre aproveitamento de machos em rebanhos para leite: próximos passos”. (Fonte: Embrapa – Foto: Compre Rural)\nItens Relacionados:demanda, econômica, Embrapa, especialistas, experiências, Galeria, mercado, notícias de Teófilo Otôni, novilhos precoces, produção de vitelos, rebanhos de leite, viabilidade técnica\nSafra recorde de 261,5 milhões de toneladas\nQueda de preço da ração faz custo de produção do leite desacelerar


Dizer o Direito: Registradores civis passam a ter o dever de comunicar à Receita Federal e à Secretaria de Segurança a relação dos óbitos ocorridos (Lei 13.114/2015)\nRegistradores civis passam a ter o dever de comunicar à Receita Federal e à Secretaria de Segurança a relação dos óbitos ocorridos (Lei 13.114/2015)\nFoi publicada ontem mais uma novidade legislativa.\nTrata-se da Lei n.° 13.114/2015, que altera a Lei de Registros Públicos (Lei n.° 6.015/73) para acrescentar mais um dever aos registradores civis.\nComunicar óbitos à Receita Federal e Secretaria de Segurança\nA Lei n.° 13.114/2015 determinou que os titulares de Registros Civis de Pessoas Naturais (na linguagem popular: “os donos de cartório” de registro civil), quando lavrarem a certidão de óbito de uma pessoa, em regra, deverão comunicar essa morte à Receita Federal do Brasil e à Secretaria de Segurança do Estado no qual ela tinha a carteira de identidade.\nExceção: não haverá a comunicação se, em razão da idade do falecido, essa informação for manifestamente desnecessária.\nAssim, o art. 80 da Lei n.° 6.015/73 (que trata sobre certidão de óbito) passa a vigorar acrescido do seguinte parágrafo único:\nQual é o motivo de haver essa comunicação?\nNa prática, é comum constatarmos que criminosos utilizam documentos (RG, CPF) de pessoas que já morreram para abrir empresas, efetuar crediários, contrair empréstimos e praticar uma série de outros delitos.\nA Lei n.° 13.114/2015 busca, portanto, evitar esse fato determinando que o Oficial do Registro Civil, após lavrar a certidão de óbito da pessoa que morreu, já comunique esse falecimento à Receita e à Secretaria de Segurança. Com isso, tais órgãos poderão alimentar seus sistemas com a informação de que o titular daquele número de CPF ou RG morreu.\nAssim, quando o estelionatário tentar abrir uma empresa com aquele CPF, não conseguirá, já que haverá uma informação de que aquele CPF está inativo.\nDe igual modo, se um bandido for preso e tentar utilizar o número de RG de uma pessoa que já morreu (substituindo apenas a foto), esse fato poderá, em tese, ser descoberto pelo Delegado de Polícia, desde que, obviamente, a Secretaria de Segurança daquele Estado possua um banco de dados informatizado com os dados sobre o RG dos indivíduos.\nInfelizmente, a Lei n.° 13.114/2015, apesar de conter praticamente um único dispositivo, apresenta três falhas: a) ausência de prazo para o registrador fazer a comunicação; b) ausência de sanção para seu descumprimento; c) previsão de uma exceção que não tem justificativa de existir. Vejamos:\na) Ausência de prazo\nO parágrafo único do art. 80 da LRP, acrescentado pela Lei n.° 13.114/2015, não prevê prazo para que o Registrador Civil comunique o óbito à Receita Federal e à Secretaria de Segurança Pública.\nO legislador não estabeleceu, portanto, um marco a partir do qual o Oficial do Registro estaria em atraso.\nDiante dessa lacuna, restam ao intérprete três opções possíveis:\n1ª) Entender que não existe, por enquanto, prazo, e aguardar para que os Tribunais de Justiça editem provimentos fixando esse prazo enquanto órgão regulador dos serviços registrais;\n2ª) Aplicar o prazo de 5 dias do art. 106 da LRP, por analogia;\n3ª) Aplicar o prazo do art. 68 da Lei n.° 8.212/91, por analogia (até o 10º dia do mês seguinte).\nb) Ausência de sanção para seu descumprimento\nA segunda falha do parágrafo único do art. 80 da LRP, acrescentado pela Lei n.° 13.114/2015, foi a de não prever qualquer sanção para o Registrador Civil que deixar de comunicar o óbito à Receita Federal e à Secretaria de Segurança Pública.\nVale ressaltar, no entanto, que mesmo diante da ausência de sanção específica, o Registrador poderá ser punido disciplinarmente pela Corregedoria do Tribunal de Justiça considerando que a inobservância das prescrições legais constitui-se em infração disciplinar (art. 31, I, da Lei n.° 8.935/94).\nc) Exceção injustificada\nA terceira falha do parágrafo único do art. 80 da LRP, acrescentado pela Lei n.° 13.114/2015, foi a de prever uma exceção na qual o Registrador fica dispensado de comunicar o óbito. Confira:\nArt. 80 (...) Parágrafo único. O oficial de registro civil comunicará o óbito à Receita Federal e à Secretaria de Segurança Pública da unidade da Federação que tenha emitido a cédula de identidade, exceto se, em razão da idade do falecido, essa informação for manifestamente desnecessária.\nO legislador entendeu que a idade do falecido poderia influenciar na relevância de se comunicar ou não o óbito aos órgãos competentes. Essa, contudo, é uma conclusão precipitada e temerária.\nApesar de ser mais raro que criminosos utilizem documentos de crianças ou idosos para se aplicar golpes, não se pode descartar, de forma absoluta, sua ocorrência. Além disso, o legislador transfere para a subjetividade do Registrador decidir se ele acha que é necessário ou não informar o falecimento em razão da idade do falecido.\nDessa forma, o ideal seria que o legislador tivesse fixado o dever para todo e qualquer caso de falecimento, independentemente da idade.\nA Lei n.° 13.114/2015 não possui prazo de vacatio legis, de forma que o parágrafo único do art. 80 da LRP já se encontra em vigor.\nApesar de a Lei n.° 13.114/2015 ter a sua importância, vale ressaltar que já existiam outros dispositivos legais prevendo o dever de os registradores civis comunicarem os óbitos para outros órgãos públicos. Confira:\nDetermina que os Oficiais de Registro Civil devem enviar, até o dia 15 de cada mês, ao juiz eleitoral da zona em que oficiarem, comunicação dos óbitos de cidadãos alistáveis, ocorridos no mês anterior, para cancelamento das inscrições (art. 71, § 3º).\nDesse modo, essa comunicação tem por objetivo fazer com que o título de eleitor do cidadão morto seja cancelado.\nEm caso de descumprimento, o Oficial de Registro poderá responder pelas penas do art. 293 do Código Eleitoral.\nDetermina que o Titular do Cartório de Registro Civil de Pessoas Naturais fica obrigado a comunicar, ao INSS, até o dia 10 de cada mês, o registro dos óbitos ocorridos no mês imediatamente anterior, devendo da relação constar a filiação, a data e o local de nascimento da pessoa falecida (art. 68).\nEssa comunicação ao INSS tem por objetivo fazer com que a autarquia cancele os eventuais benefícios previdenciários que a pessoa falecida receba, evitando que continue pagando, por exemplo, aposentadoria para o morto.\nComo os sistemas sobre registro de óbito do INSS e da Receita Federal são interligados, na prática, a Receita, mesmo antes da Lei n.° 13.114/2015, já recebia, indiretamente, as comunicações dos Oficiais de Registro Civil sobre pessoas mortas.\nA falta de comunicação na época própria, bem como o envio de informações inexatas, sujeitará o Titular do Cartório à multa.


Presidente da Tanzânia reabre universidades e competições desportivas - África - Angola Press - ANGOP\n21 Maio de 2020 | 16h23 - Actualizado em 21 Maio de 2020 | 16h23\nPresidente da Tanzânia reabre universidades e competições desportivas\nDodoma - O Presidente da Tanzânia, John Magufuli, anunciou hoje a reabertura das universidades e o regresso das competições desportivas a partir de 01 de Junho, após assegurar que a epidemia está em forte declínio, para desagrado dos seus adversários.\nJohn Magufuli tem vindo a minimizar constantemente a gravidade do surto do novo coronavírus e já passaram três semanas desde que o seu Governo actualizou o número total de casos, que tinha estagnado em 480, incluindo 16 mortes.\nNuma altura em que a Embaixada dos Estados Unidos no local tem dado sinais de um "crescimento exponencial" do vírus em várias partes do país e a oposição tem denunciado tácticas de "encobrimento", John Magufuli decidiu flexibilizar as medidas de contenção da pandemia.\n"Decidimos reabrir as universidades a partir de 01 de Junho de 2020", disse o chefe de Estado numa reunião pública na capital administrativa, Dodoma, acrescentando que a decisão sobre o ensino primário e secundário seria tomada mais tarde.\nAcrescentou que os eventos desportivos poderiam ser retomados na mesma data, mas com medidas de distanciamento social.\n"Neste momento, não ouvi falar de nenhum desportista que tenha morrido do coronavírus, o que significa que o desporto é importante não só para o entretenimento, mas também para combater o vírus", afirmou.\nO Presidente Magufuli anunciou no domingo que o número de casos tinha "diminuído drasticamente" no país graças às orações dos tanzanianos, sem, contudo, adiantar quaisquer números.\nDeterminou uma nova sessão de três dias de orações nacionais a começar na sexta-feira para agradecer a Deus, enquanto o governador da capital económica Dar es Salaam, Paul Makonda, apelava aos seus eleitores para saírem à rua no domingo e fazerem barulho para celebrar o progresso da epidemia no país.\nMagufuli, 60 anos, foi eleito Presidente em 2015. Apelidado de "Tingatinga" ('bulldozer' em suaíli), é regularmente acusado pelos seus opositores de fortes tendências autoritárias e, por grupos de defesa dos direitos humanos, de cercear gravemente as liberdades civis no seu país.


NP ISO 10002-2007 | Qualidade (Negócios) | Business\nSalvarSalvar NP ISO 10002-2007 para ler mais tarde\nGestão da qualidade Satisfação dos clientes\nLinhas de orientação para tratamento de reclamações nas\norganizações (ISO 10002:2004)\nManagement de la qualité Satisfaction des clients\nSistemas de gestão da qualidade; gestão da qualidade;\norganizações; defesa do consumidor; relações fornecedor-\nconsumidor; pessoal; definições; bibliografia\nVersão portuguesa da ISO 10002:2004\nTermo de Homologação N.º 8/2007, de 2007-01-26\n© IPQ reprodução proibida\np. 3 de 30\n4.4 Capacidade de resposta\n4.8 Abordagem focalizada no cliente\n4.10 Melhoria contínua\n5 Enquadramento do tratamento de reclamações\n6 Planeamento e concepção\n7 Operação do processo de tratamento de reclamações\n7.2 Recepção de reclamação\n7.3 Seguimento da reclamação\n7.4 Confirmação de reclamação\n7.6 Investigação de reclamações\n7.7 Resposta a reclamações\np. 4 de 30\n8.1 Recolha de informação\n8.2 Análise e avaliação de reclamações\n8.4 Monitorização do processo de tratamento de reclamações\n8.6 Revisão do processo de tratamento de reclamações pela gestão\nAnexo A (informativo) Orientação para pequenos negócios\nAnexo B (informativo) Modelo para reclamante\nAnexo C (informativo) Objectividade\nAnexo D (informativo) Modelo para seguimento de reclamações\nAnexo E (informativo) Respostas\nAnexo F (informativo) Fluxograma\nAnexo G (informativo) Monitorização contínua\nAnexo H (informativo) Auditoria\nAnexo Nacional NA (informativo) Correspondência entre documentos normativos internacionais\np. 5 de 30\neficaz e eficiente de tratamento de reclamações relativas a todos os tipos de actividades comerciais ou não\ncomerciais, incluindo as relacionadas com comércio electrónico. Pretende-se que haja benefícios para uma\norganização e os seus clientes, os reclamantes e outras partes interessadas.\nprocessos e, onde as reclamações sejam correctamente tratadas, pode melhorar a reputação de uma\norganização, independentemente da dimensão, localização e sector. Num mercado global, o valor de uma\nNorma Internacional torna-se mais evidente desde que proporcione confiança no tratamento consistente de\nUm processo de tratamento de reclamações eficaz e eficiente reflecte as necessidades tanto das organizações\nque fornecem produtos como das que são o destino desses produtos.\nNOTA: Ao longo do texto da presente Norma, onde quer que se utilize o termo “produto” ele pode significar também “serviço”.\nsatisfação do cliente. Encorajar a informação de retorno do cliente, incluindo reclamações se o cliente não\nestiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou melhorar a lealdade e reconhecimento do\ncliente, e melhorar a competitividade nacional e internacional.\nA implementação do processo descrito na presente Norma pode\n− proporcionar ao reclamante acesso a um processo de tratamento de reclamações transparente e capaz de\ntratamento de reclamações através de um processo como o descrito na presente Norma pode melhorar a\ninformação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias em produtos e\npresente Norma proporciona linhas de orientação para a concepção e implementação de um processo\n− potenciar a aptidão da organização para resolver reclamações de uma forma consistente, sistemática e\ncapaz de gerar respostas, satisfazendo o reclamante e a organização,\n− potenciar a capacidade da organização para identificar tendências e eliminar causas de reclamações, e\nmelhorar as operações da organização,\n− ajudar a organização a criar uma abordagem centrada no cliente para a resolução de reclamações e\nencorajar os colaboradores a melhorarem as suas competências para trabalhar com clientes, e\n− providenciar uma base para a revisão e análise contínuas do processo de tratamento de reclamações, a\nresolução de reclamações e as melhorias do processo conseguidas.\nAs organizações podem pretender utilizar um processo de tratamento de reclamações em conjunto com\ncódigos de conduta para a satisfação de clientes e processos de resolução de conflitos externos.\natravés da aplicação eficaz e eficiente de um processo de tratamento de reclamações. Pode também ser utilizada independentemente das referidas normas.\nA ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser utilizados\ninternamente pelas organizações, para efeitos de certificação ou para fins contratuais. O processo de tratamento de reclamações descrito na presente Norma pode ser utilizado como um elemento de um sistema\nde gestão da qualidade.\nA presente Norma não se destina a certificação ou a fins contratuais.\npresente Norma é compatível com as ISO 9001 e ISO 9004 e dá apoio aos objectivos destas duas normas\nRelações com ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000\np. 6 de 30\nA ISO 9004 proporciona orientação quanto à melhoria contínua do desempenho. A utilização da ISO 10002\npode potenciar a melhoria do desempenho na área do tratamento de reclamações, melhorando a satisfação\ndos clientes e de outras partes interessadas. Pode ainda facilitar a melhoria contínua da qualidade dos\nprodutos baseada na informação de retorno dos clientes e de outras partes interessadas.\np. 7 de 30\nA presente Norma proporciona linhas de orientação para o processo de tratamento de reclamações\nrelacionadas com produtos dentro das organizações, incluindo planeamento, concepção, operação,\nmanutenção e melhoria. O processo de tratamento de reclamações descrito é passível de ser tratado como um\ndos processos de um sistema global de gestão da qualidade.\nconflitos de carácter laboral.\nTambém se pretende que seja utilizada por organizações de todas as dimensões e em todos os sectores. O\nanexo A proporciona orientação específica para pequenos negócios.\nA presente Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:\na) potenciação da satisfação dos clientes através da criação de um ambiente focalizado no cliente, aberto a\ninformações de retorno (incluindo reclamações), resolvendo quaisquer reclamações recebidas, e\npotenciando a aptidão da organização para melhorar os seus produtos e serviço ao cliente;\nb) envolvimento e compromisso da gestão de topo através da adequada obtenção e aplicação de recursos,\npresente Norma não é aplicável a situações de conflito a serem resolvidas no exterior da organização ou\nincluindo formação de colaboradores;\nc) reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;\nd) disponibilização aos reclamantes de um processo aberto, eficaz e fácil de usar;\ne) análise e avaliação de reclamações com o objectivo de melhorar a qualidade do produto e do serviço ao\nf) auditoria do processo de tratamento de reclamações;\ng) revisão da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações.\nA presente Norma não pretende alterar quaisquer direitos ou obrigações proporcionados por requisitos\nestatutários ou regulamentares aplicáveis.\nAs normas a seguir indicadas contêm indicações que, por referência no texto, constituem indicações da\npresente Norma. Todas as normas estão sujeitas a revisão, e os intervenientes em acordos baseados na\npresente Norma são encorajados a investigar a possibilidade de aplicar as edições mais recentes dos\ndocumentos normativos abaixo referidos. Os membros do IEC e da ISO mantêm registos das normas\ninternacionais em vigor.\nPara os fins da presente Norma aplicam-se os termos e definições dados na ISO 9000 e os seguintes.\nNOTA: Na ISO 9000:2000, definição 3.4.2, “produto” é definido como o “resultado de um processo”, o que abrange quatro categorias genéricas de produtos: serviços, software, hardware e materiais processados. Ao longo do texto da presente Norma, sempre que se utiliza o termo “produto” o mesmo pode também significar “serviço”.\ni) No Anexo Nacional NA é apresentada a lista de normas portuguesas idênticas às normas internacionais referidas na presente Norma.\nii) À data da publicação da versão portuguesa da ISO 10002:2004, a norma ISO 9000:2005 substitui a norma ISO 9000:2000, que se encontra anulada.\np. 8 de 30\nPessoa, organização ou seu representante, que apresenta uma reclamação.\nExpressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com os seus produtos, ou com o\npróprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente,\nConsumidor, cliente, utilizador final, “armazenista”, beneficiário e comprador.\n[ISO 9000:2000, definição 3.3.5]\n3.4 satisfação do cliente\nPercepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos.\nNOTA: Adaptado da ISO 9000:2000, definição 3.1.4. As Notas foram retiradas.\n3.5 serviço ao cliente\nInteracção da organização com o cliente ao longo do ciclo de vida do produto.\n3.6 retorno de informação\nOpiniões, comentários e expressões de interesse nos produtos ou no processo de tratamento de reclamações.\nPessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organização.\nNOTA: Adaptado da ISO 9000:2000, definição 3.3.7. O Exemplo e Nota foram retirados.\n<tratamento de reclamações> Algo\nque se procura, ou tenta atingir, em relação ao tratamento\n<tratamento de reclamações> Orientações e intenções gerais de uma organização relacionadas com o\ntratamento de reclamações, tal como formalmente expressas pela gestão de topo.\n3.10 processo Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas.\nNOTA: Adaptado da ISO 9000:2000, definição 3.4.1. As Notas foram retiradas.\nRecomenda-se a adesão aos princípios orientadores indicados nos parágrafos 4.2 a 4.10 para um tratamento eficaz de reclamações.\np. 9 de 30\ncolaboradores e outras partes interessadas.\ninformação relativa a como e onde apresentar reclamações deverá ser claramente publicitada a clientes,\nUm processo de tratamento de reclamações deverá ser facilmente acessível a todos os reclamantes. Deverá\nser disponibilizada informação relativa a detalhes quanto à apresentação e resolução de reclamações . O\nprocesso de tratamento de reclamações e a informação de suporte deverão ser de fácil compreensão e\nutilização. A linguagem utilizada na informação deverá ser clara. Deverá ser disponibilizada informação e\napoio quanto à apresentação de uma reclamação (ver Anexo B), em quaisquer linguagens ou formatos em\nque os produtos tenham sido oferecidos ou proporcionados, incluindo formatos alternativos, tais como letras\ngrandes dimensões, Braille ou gravação áudio, de forma a que nenhum reclamante fique em desvantagem.\nrecepção de cada reclamação deverá ser comunicada, de imediato, ao reclamante. As reclamações deverão\nser tratadas prontamente de acordo com a respectiva urgência. Por exemplo, questões significativas\nrelacionadas com saúde e segurança deverão ser processadas imediatamente. Os reclamantes deverão ser\ntratados com cortesia e mantidos informados do progresso da sua reclamação ao longo do processo de\nCada reclamação deverá ser tratada de uma forma equitativa, objectiva e imparcial ao longo do processo de\ntratamento de reclamações (ver Anexo C).\nacesso ao processo de tratamento de reclamações deverá ser gratuito para o reclamante.\nInformação pessoal identificável relacionada com o reclamante deverá estar disponível onde necessário, mas\nexclusivamente para efeitos de tratamento da reclamação dentro da organização e deverá ser activamente\nprotegida de divulgação, a não ser que o cliente ou reclamante expressamente autorizem a sua divulgação.\nretorno, incluindo reclamações, e deverá mostrar comprometimento na resolução de reclamações através das suas acções.\norganização deverá adoptar uma abordagem focalizada no cliente, deverá estar aberta a informação de\nAbordagem focalizada no cliente\nA organização deverá assegurar que está claramente definida a responsabilização por e o relato das acções e\ndecisões relacionadas com tratamento de reclamações.\np. 10 de 30\nobjectivo permanente da organização.\nmelhoria contínua do processo de tratamento de reclamações e a qualidade do produto deverão ser um\nparticularmente importante que este compromisso seja demonstrado e promovido pela gestão de topo da\nUm compromisso claro com a resposta a reclamações deverá permitir que tanto os colaboradores como os\nclientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organização.\nEste compromisso deverá estar reflectido na definição, adopção e disseminação da política e procedimentos\nrelacionados com a resolução de reclamações. O compromisso da gestão deverá ser demonstrado através da\nprovisão de recursos adequados, incluindo formação.\norganização deverá estar activamente comprometida no tratamento eficaz e eficiente de reclamações. É\ncliente. A política deverá ser disponibilizada e conhecida por todo o pessoal. A política deverá também ser\ndisponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. A política deverá ser suportada por procedimentos e\nobjectivos para cada função e papel pessoal incluídos no processo.\nAo estabelecer a política e objectivos para o processo de tratamento de reclamações, os factores indicados a\nseguir deverão ser tidos em linha de conta:\n− quaisquer requisitos estatutários e regulamentares relevantes;\n− requisitos financeiros, operacionais e organizacionais;\n− entradas com origem em clientes, colaboradores e outras partes interessadas.\ngestão de topo deverá estabelecer uma política de tratamento de reclamações explicitamente focalizada no\nAs políticas relacionadas com a qualidade e com o tratamento de reclamações deverão ser coerentes.\n5.3.1 A gestão de topo deverá ser responsável por:\na) assegurar que os processos e os objectivos do tratamento de reclamações estão estabelecidos dentro da\nb) assegurar que o processo de tratamento de reclamações é planeado, concebido, implementado, mantido e melhorado continuamente de acordo com a política de tratamento de reclamações da organização;\nc) identificar e afectar os recursos de gestão necessários a um processo de tratamento de reclamações eficaz e eficiente;\nd) assegurar a promoção da consciencialização quanto ao processo de tratamento de reclamações e à necessidade de focalização no cliente em toda a organização;\ne) assegurar que a informação sobre o processo de tratamento de reclamações é comunicada, de uma forma acessível, aos clientes, reclamantes e, quando aplicável, a outras partes directamente interessadas (ver Anexo C);\np. 11 de 30\nf) nomear um representante da gestão para o tratamento de reclamações e definir claramente as suas\nresponsabilidades e autoridade, para além das responsabilidades e autoridade estabelecidas em 5.3.2;\ng) assegurar que existe um processo para a notificação rápida e eficaz à gestão de topo de quaisquer\nh) rever periodicamente o processo de tratamento de reclamações para assegurar que é eficaz e\neficientemente mantido e continuadamente melhorado.\na) estabelecer um processo de monitorização, avaliação e relato do desempenho;\nb) relatar à gestão de topo quanto ao processo de tratamento de reclamações, com recomendações de\nO representante da gestão para o tratamento de reclamações deverá ser responsável por:\nc) manter a operação eficaz e eficiente do processo de tratamento de reclamações, incluindo o recrutamento\ne formação dos colaboradores adequados, requisitos tecnológicos, documentação, fixação e satisfação\ndos tempos-alvo limites e de outros requisitos e revisões do processo.\nrespectiva área de responsabilidade, ser responsáveis por:\nOutros gestores envolvidos no processo de tratamento de reclamações deverão, conforme aplicável na\na) assegurar que o processo de tratamento de reclamações é implementado;\nb) assegurar a ligação com o representante da gestão para o processo de tratamento de reclamações;\nc) assegurar a promoção da consciencialização quanto ao processo de tratamento de reclamações e à\nnecessidade de focalização no cliente;\nd) assegurar que a informação relativa ao processo de tratamento de reclamações é facilmente acessível;\ne) relatar as acções e decisões relacionadas com o tratamento de reclamações;\nf) assegurar que a monitorização do processo de tratamento de reclamações é efectuada e registada;\ng) assegurar que se actua para corrigir um problema, se evita a sua repetição no futuro e que o\nacontecimento é registado;\nh) assegurar que os dados relacionados com tratamento de reclamações estão disponíveis para a revisão pela\nTodos os colaboradores em contacto com clientes e reclamantes deverão:\n− ser formados no tratamento de reclamações,\n− satisfazer quaisquer requisitos de relato de tratamento de reclamações que sejam determinados pela\n− tratar os clientes com cortesia e responder prontamente às suas reclamações ou dirigi-los ao colaborador\n− mostrar boas competências interpessoais e de comunicação.\n− estar conscientes dos seus papéis, responsabilidades e autoridades no que respeita a reclamações,\n− estar conscientes quanto aos procedimentos a seguir e que informações dar aos reclamantes, e\n− relatar reclamações que tenham um impacte significativo na organização.\nTodos os colaboradores deverão:\nA organização deverá planear e conceber um processo de tratamento de reclamações que seja eficaz e eficiente, de forma a aumentar a lealdade e satisfação do cliente, e também para melhorar a qualidade dos\np. 12 de 30\nprodutos proporcionados. Este processo deverá compreender um conjunto de actividades interrelacionadas\nque funcionem de forma harmoniosa e utilizem variados recursos humanos, de informação, materiais,\nfinanceiros e de infraestrutura, para estar de acordo com a política de tratamento de reclamações e atingir os\nobjectivos. A organização deverá ter em linha de conta as melhores práticas de outras organizações no que\nrespeita ao tratamento de reclamações.\nfunções e níveis relevantes dentro da organização. Estes objectivos deverão ser mensuráveis e consistentes\ncom a política de tratamento de reclamações. Estes objectivos deverão ser fixados a intervalos regulares\ncomo critérios de desempenho detalhados.\ngestão de topo deverá assegurar que os objectivos do tratamento de reclamações são estabelecidos para as\nligado a e alinhado com outros processos do sistema de gestão da qualidade da organização.\ngestão de topo deverá assegurar que o planeamento do processo de tratamento de reclamações é efectuado\nforma a manter e melhorar a satisfação do cliente. O processo de tratamento de reclamações pode ser\nDe forma a assegurar que o processo de tratamento de reclamações tem lugar de forma eficaz e eficiente, a\ngestão de topo deverá avaliar as necessidades de recursos e disponibilizá-los. Estes incluem recursos tais\ncomo pessoal, formação, procedimentos, documentação, apoio especializado, materiais e equipamento,\nsoftware e hardware, e recursos financeiros.\nfactores particularmente importantes.\nselecção, apoio e formação dos colaboradores envolvidos no processo de tratamento de reclamações são\nA informação respeitante ao processo de tratamento de reclamações, tal como brochuras, panfletos ou\ninformação em suporte informático, deverá ser disponibilizada prontamente a clientes, reclamantes e outras\npartes interessadas. Esta informação deverá ser proporcionada em linguagem clara e, tanto quanto for\nrazoável, em formatos acessíveis a todos, para que nenhuns reclamantes estejam em desvantagem. São\nexemplos dessa informação os seguintes:\nonde se podem fazer reclamações;\ncomo se podem fazer reclamações;\ninformação a ser dada pelo reclamante (ver Anexo B);\nperíodos de tempo associados com as várias etapas do processo;\nas opções dos reclamantes para ter uma solução, incluindo meios externos (ver 7.9);\ncomo pode o reclamante obter informação sobre o estado da reclamação.\nNa sequência do relato da reclamação inicial, esta deverá ser registada em conjunto com informação de suporte e um código de identificação único. O registo da reclamação inicial deverá identificar a solução\nRecepção de reclamação\np. 13 de 30\npretendida pelo reclamante e qualquer outra informação necessária para o tratamento eficaz da reclamação e\ndados de suporte relevantes incluindo:\n− descrição da reclamação e dados de suporte relevantes;\n− solução solicitada;\n− produtos ou práticas da organização com ele relacionadas que são objecto da reclamação;\n− data em que é devida uma resposta;\n− informação relacionada com pessoas, departamento, delegação, organização e segmento de mercado;\n− acção imediata desencadeada (se alguma).\nPara orientação complementar, ver Anexos B e D.\nreclamante se declare satisfeito ou uma decisão final seja tomada. Deverá ser disponibilizado ao reclamante\no ponto da situação actualizado, sempre que por este solicitado, e a intervalos de tempo regulares, pelo\nmenos quando ocorrerem prazos-limite pré definidos.\nreclamação deverá ser seguida ao longo de todo o processo desde a sua recepção inicial até que o\nConfirmação de reclamação\nrecepção de uma reclamação deverá ser confirmada imediatamente (por exemplo via correio, telefone ou\nApós recepção, cada reclamação deverá ser avaliada inicialmente com base em critérios tais como\nseveridade, implicações de segurança, complexidade, impacte e a necessidade e possibilidade de acção\nAvaliação inicial da reclamação\nDeverão ser feitos todos os esforços razoáveis para investigar todas as circunstâncias e informação relevantes\nque envolvem uma reclamação. O nível da investigação deverá ser proporcional à perigosidade, frequência e\nseveridade da reclamação.\nInvestigação de reclamações\nNa sequência de uma investigação apropriada, a organização deverá dar uma resposta (ver Anexo E), por\nexemplo corrigir o problema e prevenir a sua repetição no futuro. Se a reclamação não pode ser resolvida\nimediatamente, deverá ser tratada de forma que conduza à sua resolução logo que possível (ver Anexo F).\nA decisão, ou qualquer acção levada a cabo, relacionada com uma reclamação, que seja relevante para o\nreclamante ou para os colaboradores envolvidos, deverá ser-lhes comunicada logo que a decisão ou a acção tenha tido lugar.\nSe o reclamante aceita a decisão ou acção proposta, então a decisão ou acção deverá ser executada e registada.\np. 14 de 30\nSe o reclamante rejeita a decisão ou acção proposta, então a reclamação deverá ser mantida aberta. Esta\nsituação deverá ser registada e o reclamante informado de formas alternativas de recursos internos ou\nrazoáveis de recurso, internas e externas, sejam esgotadas ou o reclamante esteja satisfeito.\norganização deverá continuar a monitorização do progresso da reclamação até que todas as opções\nA organização deverá registar o desempenho do seu processo de tratamento de reclamações. A organização\ndeverá estabelecer e implementar procedimentos para registo de reclamações e respostas e para a utilização e\ngestão destes registos, ao mesmo tempo que se protege qualquer informação pessoal e se garante a\nconfidencialidade dos reclamantes. Isto deverá incluir o seguinte:\nespecificação dos passos necessários à identificação, recolha, classificação, manutenção, arquivo e\ndisponibilização de registos;\nregisto do tratamento de uma reclamação e manutenção desses registos, tendo o máximo cuidado para\npreservar ficheiros informáticos e suportes magnéticos, uma vez que estes se podem perder em\nconsequência de mau manuseamento ou por obsolescência;\narquivo de registos do tipo de formação e instrução que as pessoas envolvidas no processo de tratamento\nde reclamações receberam;\nespecificação dos critérios da organização a utilizar para responder a reclamantes sobre apresentação e\nsubmissão de registos apresentados por estes ou pelos seus agentes; isto pode incluir limites de tempo,\ntipo de informação a ser proporcionada, a quem, e sob que formato;\nespecificação de como e quando dados estatísticos não personalizados sobre reclamações são divulgados\nTodas as reclamações deverão ser classificadas e depois analisadas a fim de identificar problemas e\ntendências sistemáticos, recorrentes ou isolados, e ajudar a eliminar as causas subjacentes das reclamações.\nAnálise e avaliação de reclamações\nDeverá actuar-se regularmente para determinar os níveis de satisfação de reclamantes com o processo de\ntratamento de reclamações. Estas acções podem tomar a forma de inquéritos aleatórios a reclamantes e outras\nNOTA: Um método de melhorar a satisfação com o processo de tratamento de reclamações é simular um contacto com um\nreclamante e a organização.\nSatisfação com o processo de tratamento de reclamações\nDeverá ser posta em prática a monitorização contínua do processo de tratamento de reclamações, dos recursos necessários (incluindo colaboradores) e dos dados a serem coligidos.\nO desempenho do processo de tratamento de reclamações deverá ser medido de acordo com critérios pré-\ndefinidos (ver Anexo G).\np. 15 de 30\nA organização deverá, regularmente, efectuar ou providenciar a realização de auditorias para avaliar o\ndesempenho do processo de tratamento de reclamações. A auditoria deverá proporcionar informação sobre\nlinha de conta na revisão pela gestão para identificar problemas e introduzir melhorias no processo de\ntratamento de reclamações. A auditoria deverá ser levada a cabo por pessoas competentes e independentes da\nactividade a ser auditada. Orientação complementar sobre auditorias é proporcionada no Anexo H.\nqualidade, por exemplo de acordo com a ISO 19011. Os resultados da auditoria deverão ser levados em\nauditoria ao tratamento de reclamações pode ser conduzida como parte da auditoria ao sistema de gestão\na conformidade do processo com os procedimentos de tratamento de reclamações, e\na adequação do processo para atingir os objectivos do tratamento de reclamações.\nRevisão do processo de tratamento de reclamações pela gestão\n− garantir a continuidade da sua pertinência, adequabilidade, eficácia e eficiência,\n− identificar e tratar situações de não-conformidade com requisitos regulamentares e legais, nomeadamente\nA gestão de topo da organização deverá rever o processo de tratamento de reclamações regularmente\nda saúde, segurança, ambiente, clientes,\n− identificar e corrigir deficiências do produto,\n− identificar e corrigir deficiências do processo,\n− avaliar oportunidades de melhoria e necessidades de modificações no processo de tratamento de\nreclamações e nos produtos oferecidos, e\n− avaliar potenciais modificações à política e objectivos do tratamento de reclamações.\n− factores internos tais como alterações na política, objectivos, estrutura organizacional, recursos\nOs elementos de entrada para a revisão pela gestão deverão incluir informação sobre\ndisponíveis e produtos oferecidos ou entregues,\n− factores externos tais como alterações na legislação, práticas relacionadas com a concorrência ou\n− o desempenho global do processo de tratamento de reclamações, incluindo inquéritos à satisfação dos\nclientes e os resultados da monitorização contínua do processo,\n− resultados de auditorias,\n− estado das acções correctivas e preventivas,\n− seguimento de acções resultantes de anteriores revisões pela gestão, e\n− recomendações de melhoria.\n8.6.3 Os elementos de saída da revisão pela gestão deverão incluir\n− decisões e acções relacionadas para a melhoria da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações,\n− propostas relacionadas com a melhoria do produto, e\n− decisões e acções relacionadas com as necessidades de recursos identificadas (p.ex. programas de formação).\nOs registos das revisões pela gestão deverão ser mantidos e utilizados para identificar oportunidades de melhoria.\np. 16 de 30\nreclamações. Como consequência, a organização pode melhorar continuamente a qualidade dos seus\nprodutos. Este objectivo pode ser atingido através de acções correctivas e preventivas e melhorias\ninovadoras. A organização deverá empreender acções para eliminar causas de problemas existentes e\npotenciais que possam originar reclamações, de forma a prevenir a sua recorrência ou ocorrência,\nrespectivamente. A organização deverá\n− explorar, identificar e aplicar as melhores práticas no tratamento de reclamações,\n− apoiar uma abordagem focalizada no cliente dentro da organização,\n− encorajar a inovação no desenvolvimento do tratamento de reclamações, e\n− reconhecer comportamentos exemplares no tratamento de reclamações.\nPara orientação adicional relacionada com uma metodologia de melhoria contínua, as organizações podem\norganização deverá melhorar continuamente a eficácia e eficiência do processo de tratamento de\ncomo referência o Anexo B da ISO 9004:2000.\np. 17 de 30\nOrientação para pequenos negócios\nmuitos negócios de menor dimensão terão limitações nos recursos que possam dedicar à criação e\nmanutenção de um processo de gestão de reclamações. Este anexo enfatiza áreas chave onde podem\nconcentrar a sua atenção, permitindo atingir a máxima eficácia e eficiência com um processo simples.\nOs passos indicados a seguir identificam áreas chave, com sugestões de acção em cada uma delas.\n− Estar aberto a reclamações: ter um sinal simples e visível, ou um parágrafo nas facturas da companhia,\npresente Norma está concebida para organizações de qualquer dimensão. Reconhece-se, contudo, que\ndizendo (ver 4.2) por exemplo:\n“A sua satisfação é importante para nós, diga-nos por favor se não está satisfeito – gostaríamos de corrigir\n− Recolher e registar reclamações (ver Anexos B e D).\n− Comunicar a recepção da reclamação ao reclamante no caso de não ter sido apresentada pessoalmente\n(uma chamada telefónica ou um e-mail são suficientes) (ver 7.4).\n− Avaliar a reclamação quanto à sua validade, ao eventual impacte e à pessoa mais indicada para a tratar\n− Resolver tão cedo quanto for praticável, ou investigar detalhadamente a reclamação e então tomar uma\ndecisão sobre o que fazer, e agir rapidamente (ver 7.7).\n− Dar informação ao cliente acerca do que pretende fazer relativamente à reclamação e avaliar a resposta\ndo cliente. É expectável que a acção satisfaça o cliente? Se sim, realizar rapidamente a acção que o cliente\nrazoavelmente espera, sem esquecer as melhores práticas para a sua indústria (ver 7.8).\n− Quando tudo o que, na sua opinião, era possível fazer para resolver a reclamação, foi realizado,\ninformar o cliente e registar o resultado. Se a reclamação não ficar ainda resolvida de forma a satisfazer o\ncliente, explicar a sua decisão e propor quaisquer outras acções alternativas possíveis (ver 7.9).\n− Rever reclamações regularmente – uma revisão periódica breve e uma anual mais detalhada – a fim de\nestabelecer se se verificam tendências, ou surgem oportunidades óbvias de mudanças ou correcções que\neliminem a ocorrência de reclamações, melhorem o serviço ao cliente, ou tornem os clientes mais\nsatisfeitos! (ver Anexo B e acompanhamento de reclamações no ponto 7 do Anexo D).\nA orientação acima está concebida para uma fácil implementação. Pode ser muito útil visitar negócios\nsemelhantes, não necessariamente do mesmo sector de actividade, e ver como tratam as reclamações dos\nclientes. Poderão encontrar-se frequentemente ideias e técnicas a aplicar.\np. 18 de 30\nModelo para reclamante\nO modelo que se segue é um exemplo e contém a informação relevante que pode ajudar um reclamante a\nprovidenciar os elementos chave necessários à organização para tratar adequadamente a reclamação.\nDetalhes do reclamante\nIdentificação da pessoa que representa o reclamante (se aplicável)\nPessoa a ser contactada (se diferente da anterior)\nReferência do produto/encomenda (se conhecido)\np. 19 de 30\nOs princípios da objectividade no processo de tratamento de reclamações incluem o seguinte:\na) Abertura: bem divulgado, acessível e compreendido pelos envolvidos numa reclamação. O processo\ndeverá ser claro e bem divulgado, de forma a que tanto os colaboradores como o reclamante o possam\nb) Imparcialidade: evitando quaisquer preconceitos na relação com o reclamante, a pessoa objecto da\nreclamação ou a organização. O processo deverá ser concebido para proteger a pessoa objecto da\nreclamação de qualquer tratamento preconceituoso. A ênfase deverá ser dada à solução do problema e\nnão à identificação de culpados. Se é apresentada uma reclamação relativa a pessoas, a investigação\ndeverá ser levada a cabo de uma forma independente.\nc) Confidencialidade: o processo deverá ser concebido de forma a manter confidenciais, tanto quanto for\nrazoavelmente possível, a identidade do reclamante e do cliente. Este aspecto é muito importante a fim\nde evitar a não apresentação de reclamações por parte de pessoas que possam ter receio de, na sequência,\nvir a ser alvo de inconveniências ou discriminação.\nd) Acessibilidade: a organização deverá permitir o acesso do reclamante ao processo de tratamento de\nreclamações em qualquer ponto ou momento razoáveis. Informações sobre o processo de reclamações\ndeverão estar facilmente disponíveis numa linguagem clara e num formato acessível a todos os\nreclamantes. Quando uma reclamação diz respeito a vários participantes de uma cadeia de fornecimento,\ndeverá preparar-se um plano para coordenar uma resposta conjunta. O processo deverá permitir que\nqualquer informação que resulte das reclamações chegue a quaisquer fornecedores da organização que\nsejam envolvidos pela reclamação, de forma a permitir-lhes empreender acções de melhoria.\ne) Integridade: descobrir os factos relevantes, falar com as pessoas dos dois lados envolvidos na\nreclamação com o objectivo de estabelecer um quadro comum e verificar as explicações, sempre que\nf) Equidade: dar tratamento igual a todas as pessoas.\ng) Sensibilidade: cada caso deverá ser considerado de acordo com os seus méritos, prestando a atenção\ndevida às diferenças e necessidades individuais.\nC.2 Objectividade para com os colaboradores\nOs procedimentos relacionados com tratamento de reclamações deverão assegurar que quem for objecto de reclamações seja tratado com objectividade. Isso implica\n− informá-los imediata e completamente sobre qualquer reclamação relacionada com o seu desempenho,\n− dar-lhes oportunidade de se explicarem, assegurando-lhes apoio adequado, e\n− mantê-los informados dos progressos da investigação da reclamação e dos resultados.\nÉ vital que aqueles em relação aos quais tenha sido apresentada uma reclamação tenham acesso a todos os detalhes relacionados com a reclamação antes de serem entrevistados. Contudo deverá observar-se a confidencialidade exigível.\np. 20 de 30\nOs colaboradores deverão sentir-se seguros pelo facto de serem apoiados pelo processo. Os colaboradores\ndeverão ser encorajados a aprender com a experiência de tratamento de reclamações e a desenvolver um\nmelhor entendimento das perspectivas dos reclamantes.\nC.3 Separação entre procedimentos relacionados com tratamento de\nreclamações e procedimentos disciplinares\nOs procedimentos relacionados com o tratamento de reclamações deverão ser separados dos procedimentos\nPara além de se assegurar a confidencialidade do reclamante, o processo de tratamento de reclamações\ndeverá assegurar a confidencialidade dos colaboradores caso constituam objecto de reclamações. Os detalhes\ndesse tipo de reclamações deverão ser conhecidos apenas pelos directamente envolvidos.\nContudo, é importante que a confidencialidade não seja utilizada como desculpa para se evitar tratar uma\nC.5 Monitorização da objectividade\nAs organizações deverão monitorizar as respostas a reclamações para garantir que estas são tratadas com\nobjectividade. As medidas podem incluir:\n− monitorização regular (p. ex. mensalmente) de casos de reclamações resolvidas escolhidas ao acaso; e\n− inquéritos a reclamantes, perguntando-lhes se foram tratados de forma objectiva.\np. 21 de 30\nModelo para seguimento de reclamações\nO exemplo de modelo que se segue (destinado exclusivamente a uso interno) contém a informação mais\nrelevante para o apoio ao seguimento da reclamação pela organização.\nDetalhes da recepção da reclamação\nData da reclamação:\nHora da reclamação:\nCódigo único de identificação:\nVer modelo para reclamante.\nInformação relevante da reclamação\nReclamação reportada por\nData do problema:\nCategoria do problema\nServiço não prestado/prestado parcialmente\nquantificação do atraso\nAtraso na prestação do serviço:\nProduto não-conforme com a encomenda\nRecusa de satisfação da garantia\np. 22 de 30\nRecusa de prestação do serviço\nPráticas comerciais/métodos de venda\nCustos/facturação não justificados\nAvaliação de estragos\nRecusa de pagamento de compensação\nInsuficiente desempenho do contrato\nCancelamento/rescisão do contrato\nReembolso de empréstimo\nIncapacidade de honrar compromissos\nAtrasos inaceitáveis no tratamento de reclamações\nOutro tipo de problema:\n5 Avaliação da reclamação\nValorização do âmbito e severidade dos efeitos reais e potenciais da reclamação:\nNecessidade de acção imediata Possibilidade de acção imediata Possibilidade de compensação\np. 23 de 30\nResolução da reclamação Solução pedida Acção a ser tomada\nReparação/retrabalho do produto\nSatisfação de compromissos\nCancelamento de facturação\nCorrecção da avaliação dos prejuízos\nPagamento de indemnização no valor de:\nReembolso de pagamento prévio no valor de:\nReembolso de outros pagamentos efectuados, no valor de:\nDesconto no valor de:\nPedido de descul pa\nOutra ac ção:\n7 Seguimento da reclamação\nConfirmação da recepcção da reclamação\nAvaliação da reclamação\nInvestigação da reclamação\nInformação ao reclamante\nVerificação da correcção\nFecho da reclamação\np. 24 de 30\nE.1 A política da organização no que respeita a respostas pode incluir:\n− devolução de pagamentos,\n− reparação/ retrabalho,\n− assistência técnica,\n− assistência financeira,\n− outro tipo de assistência,\n− pedido de desculpa,\n− presente de cortesia, e\n− indicação de modificações no produto, processo, política ou procedimento como resultado da reclamação.\nE.2 Questões a serem consideradas podem incluir:\n− tratamento de todas as questões da reclamação,\n− seguimento onde apropriado,\n− equacionar compensar outros que não o reclamante que tenham tido os mesmos problemas que este, mas\nque não tenham apresentado uma reclamação formal,\n− nível de autoridade para as várias respostas, e\n− disseminação da informação aos colaboradores relevantes.\np. 25 de 30\nPRIMEIRO NÍVEL DE RESOLUÇÃO\nNÍVEL SEGUINTE DE RESOLUÇÃO\nContinuar com a\nProcurar mais informação\nProceder como definido\np. 26 de 30\ntratamento de reclamações. A abordagem adoptada deverá ser apropriada ao tipo e dimensão da organização.\npresente anexo é um guia genérico para uma eficaz e eficiente monitorização contínua do processo de\nG.2 Responsabilidade da gestão\nreclamações e pela tomada de acções correctivas sejam competentes para o efeito.\nAs seguintes são algumas das responsabilidades que podem ser consideradas:\nvital que os responsáveis pela monitorização e relato do desempenho do processo de tratamento de\nA gestão de topo deverá\ndefinir os objectivos da monitorização,\ndefinir os responsáveis pela monitorização,\nconduzir revisões ao processo de monitorização, e\nassegurar a implementação das melhorias.\no representante da gestão para o tratamento de reclamações deverá\nestabelecer um processo de monitorização, avaliação e relato do desempenho, e\nrelatar à gestão de topo sobre o desempenho revelado durante as revisões do processo de tratamento de\nreclamações, de forma a que todas as melhorias necessárias possam ter lugar.\noutros gestores da organização envolvidos nas reclamações deverão assegurar que\numa monitorização adequada do processo de tratamento de reclamações seja levada a cabo e registada na\nárea sob sua responsabilidade,\nsejam levadas a cabo e registadas acções correctivas dentro da área sob sua responsabilidade, e\ndados adequados do tratamento de reclamações estejam disponíveis para a revisão pela gestão de topo do\nprocesso de monitorização dentro da área sob sua responsabilidade.\nG.3 Medição e monitorização do desempenho\nA organização deverá avaliar e monitorizar o desempenho do seu processo de tratamento de reclamações\nutilizando um conjunto de critérios previamente definidos.\nProcessos organizacionais e produtos diferem enormemente, tal como os critérios de avaliação do desempenho que lhes são aplicáveis. As organizações deverão desenvolver critérios de monitorização de desempenho relevantes para as suas circunstâncias particulares. São dados exemplos no ponto G.3.2.\np. 27 de 30\nG.3.2 Critérios de monitorização de desempenho\nExemplos de critérios que podem ser considerados e incluídos aquando da monitorização do desempenho do\nprocesso de tratamento de reclamações incluem os seguintes:\n− se foram estabelecidos, mantidos e adequadamente disponibilizados uma política e objectivos para o\n− percepção do pessoal quanto ao compromisso da gestão de topo para com o tratamento de reclamações;\n− se as responsabilidades pelo tratamento de reclamações foram adequadamente atribuídas;\n− se os colaboradores em contacto com clientes estão autorizados a resolver as reclamações de imediato;\n− se foram estabelecidos limites discricionários relativos a respostas a dar aos clientes por parte dos\ncolaboradores em contacto com clientes;\n− se foram nomeados colaboradores especializados no tratamento de reclamações;\n− percentagem de colaboradores em contacto com clientes com formação no tratamento de reclamações;\n− eficácia e eficiência da formação no tratamento de reclamações;\n− número de sugestões dos colaboradores destinadas a melhorar o tratamento de reclamações;\n− atitude dos colaboradores relativamente ao tratamento de reclamações;\n− frequência de auditorias ou revisões pela gestão ao tratamento de reclamações;\n− tempo necessário para a implementação de recomendações resultantes de auditorias ou revisões pela\ngestão ao tratamento de reclamações;\n− tempo necessário para responder aos reclamantes;\n− grau de satisfação de reclamantes;\n− eficácia e eficiência dos processos de acções correctivas e preventivas necessários, quando aplicável.\nG.3.3 Dados de Monitorização\ntratamento de reclamações. Os dados de monitorização podem incluir os números ou proporções de\n− reclamações recebidas,\n− reclamações resolvidas no ponto em que são recebidas,\n− reclamações incorrectamente prioritizadas,\n− reclamações confirmadas depois do prazo acordado,\n− reclamações resolvidas depois do prazo acordado,\n− reclamações afectas a métodos externos de resolução (ver 7.9),\n− reclamações repetidas ou problemas recorrentes não reclamados, e\n− melhorias em procedimentos resultantes de reclamações.\nA interpretação de dados deverá ser objecto de cuidadosa atenção porque\n− dados objectivos, como tempo de resposta, podem mostrar como o processo está a funcionar mas não dão\nmonitorização de dados é importante, uma vez que proporciona um indicador directo do desempenho do\ninformação sobre a satisfação do reclamante, e\n− um aumento no número de reclamações depois da introdução de um novo processo de tratamento de reclamações pode reflectir um processo eficaz e não um produto defeituoso.\np. 28 de 30\nreclamações. Por este motivo, o desempenho e os resultados do processo deverão ser regularmente\nmonitorizados para identificar e remover causas de problemas existentes e potenciais, assim como para\nrevelar quaisquer oportunidades de melhoria. O objectivo principal de uma auditoria ao tratamento de\nreclamações é facilitar a melhoria através da informação sobre o desempenho do processo de tratamento de\nreclamações face aos critérios pré-estabelecidos. Estes critérios podem incluir várias políticas, procedimentos\ne normas relacionados com o tratamento de reclamações.\nAo examinar o desempenho do processo de tratamento de reclamações, a auditoria avalia em que medida o\nprocesso satisfaz os critérios declarados, assim como a adequação do processo à satisfação dos objectivos.\nPor exemplo, pode implementar-se uma auditoria para avaliar\n− a conformidade dos procedimentos de tratamento de reclamações com a política e objectivos da\norganização deverá melhorar continuamente a eficácia e eficiência do seu processo de tratamento de\n− a medida em que os procedimentos de tratamento de reclamações estão a ser seguidos,\n− a capacidade do processo de tratamento de reclamações em uso para atingir objectivos,\n− os pontos fortes e fracos do processo de tratamento de reclamações, e\n− oportunidades de melhoria para o processo de tratamento de reclamações e para os seus resultados.\nA auditoria ao tratamento de reclamações pode ser planeada e conduzida como elemento da auditoria ao\nsistema de gestão da qualidade. Para mais informação sobre auditoria ao sistema de gestão, as organizações\ndeverão consultar a ISO 19011.\np. 29 de 30\nISO 9004:2000, Quality management systems– Guidelines for performance improvements.\nISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons\np. 30 de 30\nCorrespondência entre documentos normativos internacionais e portugueses\nsystems - Fundamentals and\nsystems - Guidelines for\nLinhas de orientação para a\nLinhas de orientação para auditorias\na sistemas de gestão da qualidade\ne/ou de gestão ambiental\nDocumentos semelhantes a NP ISO 10002-2007\nMais de Anonymous 3sOtS4Uvqm\nRegulamento (EU) 2017-852 (Mercúrio)\nRegulamento (UE) 2019-1149 (Autoridade Europeia Trabalho).pdf\nRegulamento (UE) 2019-1020 (fiscalização conformidade produtos)\nRegulamento (UE) 2018-1725 - Tratamento Dados Pessoais\nRegulamento (UE) 2018-1157 (Bilhetes identidade cidadãos europeus)\nRegulamento Delegado 1061-2010\nRegulamento Delegado 1059-2010\nRegulamento Delegado 874-2012\nNP 4239_1994 _Custos Qualidade\nNAHMAT - SOLUÇÃO COMPLETA PARA FABRICAS DE AÇUCAR - SHORT\nPROVA ANVISA 2004\nCatalogo Juntas Seineca 19-20 - Web\nLS Hidráulica Manilha\nGerenciamento Do Serv Enf\nElis Mendes Eco Medina


As barritas Grainless Farmys são adequadas para coelhos, porquinhos-da-índia, chinchilas e outros roedores. Estão feitas com ingredientes saudáveis como a grama, urtiga, a linhaça, a salsa, a cenoura, o funcho e a flor de cardo, torrados no forno para conseguir um delicioso sabor natural. O seu alto conteúdo em fibra melhora o trânsito intestinal e favorece o desgaste dos dentes para prevenir o seu crescimento excessivo. Além disso, contém baixas percentagens de cálcio para evitar os problemas renais típicos destes pequenos animais.\nIngredientes: Farina de ervilhas, sementes de gramíneas, alpista, urtiga, trigo sarraceno, talos de salsa, cenoura, sementes de cânhamo 1,3%, linhaça 1.1%, sementes de funcho 1,1%, hortelã, dente-de-leão, sementes de cominho preto 0,7%, flores de cardo 0,7%.\nJR Farm Grainless Farmys barritas com flor de cardo para roedores e coelhos é um snack muito saudável que não contém cereais nem ingredientes ricos em açúcar.


Algol Mínima: A China é o paradigma a aplicar em Portugal\nA China é o paradigma a aplicar em Portugal\n“As Finanças são um Estado prepotente (sem aspas nem metáforas), amoral, dentro de um país que tenta sobreviver à sistemática e brutal cobrança e aumento de impostos. Ainda vamos brevemente descobrir que boa parte do sucesso das exportações inclui também uma coisa óbvia: as mercadorias vão mas o lucro não volta. O Fisco está enganado se pensa que mete os empresários em campos de concentração fiscais (onde estão os trabalhadores por conta de outrem e pensionistas). O inimigo é comum - o Fisco. A ordem é "fugir". O ódio ao Estado é total. Lutar contra a carga fiscal é como militar na Resistência.”\nPosso estar enganado, mas das duas, uma: ou Passos Coelho é burro (e talvez por isso é que ele precisa do apoio sistemático do espertalhão Miguel Relvas), ou Passos Coelho está à espera de ter um tacho dourado na União Europeia de Angela Merkel, à custa da destruição do seu próprio país (como aconteceu recentemente com José Luís Arnaut e com Vítor Gaspar).\nEu estou convencido que por detrás do verniz do discurso pseudo-complexo do economês, resplandece, viçosa, uma burrice sofisticada e bem trabalhada. Não me atrevo a dizer que Passos Coelho é traidor: é burrice, pura e simples — aquela burrice seguidista que alia o Fado e o Destino, por um lado, à “Maria vai com as outras”, por outro lado. Naturalmente que se juntarmos o burro Passos Coelho ao espertalhão Miguel Relvas, temos a esperteza saloia no Poder.\nHá uma diferença entre “boa gestão”, por um lado, e “austeridade”, por outro lado. A boa gestão é austera, o que não significa que a austeridade seja o fim e o objectivo da boa gestão. A austeridade é um meio da boa gestão, e não um fim em si mesma. A austeridade, entendida com um fim em si mesma, só se explica ou em tempos de guerra, ou quando se pretende destruir um país e espoliar um povo inteiro, reduzindo-o à submissão política e psicológica. No segundo caso, estamos em presença de uma guerra sem tanques.\nQuando a austeridade é entendida como um fim, a própria dinâmica da austeridade é imparável, ou seja, vai consumindo meios e recursos em uma lógica interna austeritária que vai comprimindo a economia e cilindrando a sociedade. A política de austeridade, quando entendida como um fim, é uma forma de igualitarismo: cilindra a sociedade e mede tudo pela bitola mais baixa possível, instituindo uma forma de ditadura igualitarista (uma espécie de sinificação ou emulação da China), em que existe uma casta que escapa aos efeitos da austeridade sistémica. Estamos a caminhar para uma espécie de fascismo suave, em que a ditadura austeritária se explica por razões económicas e financeiras, e não já por razões nacionalistas como aconteceu no passado.\nPublicada por orlando braga à(s) 13:10\nEtiquetas: Passos Coelho, política, Portugal\n"DEVAGAR SE VAI AO LONGE!"


Notícias e Promoções – Farmácia Santa Marta do Pinhal\nTodas as 4ªas e 5ªas feiras a nossa nutricionista está à sua espera aqui na Farmácia Santa Marta do Pinhal.\nPedimos apenas que nos envie mensagem privada ou email para farmasmpinhal@gmail.com para reservar essa hora e para que não tenha de esperar 🙂 ... See more\nOFERTA NIGHT RENEW 🙂\nRenove a sua pele para recuperar a sua vitalidade após o verão!\nNa compra de produtos Platinum ou Black Diamond receba grátis uma excelente OFERTA de 30 ampolas Night Renew. Oferta no valor de 51,99€. ... See more\n🙂 Pele bonita e sem imperfeições? Sim, com um toque de maquilhagem Avène consegue! É hipoalergénica, para reduzir risco de alergias, e portanto perfeita para todas as peles mesmo as mais sensíveis ou com patologias como Acne ou Rosácea. Aproveite agora -20% DESCONTO! ... See more\n🙂 Este mês vamos ter 2 dias dedicados a sessões de massagem com a nossa fisioterapeuta dermatofuncional: relaxamento, desportiva, terapêutica ou drenagem linfática.\nValor: entre 15€ e 25€.\nPode inscrever-se por mensagem privada para esta página ou para o email farmasmpinhal@gmail.com. ... See more\n🙂 Aproveite esta promoção. O seu bebé vai adorar.\n🙂 Aproveite já que o seu bebé vai adorar.\nA Máscara deixou de ser obrigatória na rua. Quais são as novas regras? Perguntas e respostas mais comuns sobre as novas diretrizes da Direção Geral da Saúde.\nO uso de máscara no exterior deixou de ser obrigatório na passada segunda-feira. Ainda assim, existem algumas exceções. Conheça a resposta a algumas das perguntas mais comuns acerca desta nova medida.\n> A máscara continua a ser obrigatória?\nA obrigatoriedade deixou de ser aplicada na via pública, mas mantém-se em todos os espaços fechados, com exceção da residência.\n> A partir de que idade é obrigatória?\nA partir dos dez anos de idade, ou alunos do 2.º ciclo, com exceção de pessoas com declaração médica, por deficiência cognitiva ou outra doença.\n> Há multas previstas?\nPara as pessoas singulares oscilam entre os cem e os 500 euros. Para entidades coletivas vão de mil a cinco mil euros.\n> Quem fiscaliza?\nA GNR, PSP, Polícia Marítima, ASAE e Polícias Municipais.\n> Qual a distância a manter nos espaços fechados?\nNas escolas é apontada a distância de um metro entre alunos. Entre adultos é apontado 1,5 metros a dois metros. Em locais com lugares sentados, uma cadeira vazia a cada dois lugares, exceto nos transportes públicos.\n> Qual o tempo para permanecer isolado?\nDez dias para os doentes assintomáticos e com teste negativo. Para doentes recuperados que tiveram sintomas graves são vinte dias. ... See more\nA acne pode surgir em qualquer idade e afetar bem mais do que a nossa pele. Primeira preocupação no que diz respeito a cuidados do rosto, está também em primeiro lugar como fonte de complexos físicos.\n🙂 A Loção Purificante Vinopure da Caudalie é o gesto a adotar quotidianamente para libertar e purificar a sua pele 🌿 ... See more\n🧪🧪🧪 No laboratório Dr Joaquim Chaves ao lado da sua Farmácia Santa Marta do Pinhal já pode fazer o teste. Resultado em 24h úteis. Marcações por e-mail (postoprv@gmail.com) ou telefone (212 555 300). ... See more\n🙂 Inscreva-se por mensagem privada ou pelo email farmaspinhal@gmail.com\nNovo suplemento Forcapil. Aproveite 🙂 leve 2 e pague só 1 embalagem!\nLIMPE OS SEUS OUVIDOS 🙂\nO cone Otosan deriva de uma antiga tradição popular. Melhora as defesas naturais do ouvido e impede a acumulação de cera, o que muitas vezes leva a problemas como zumbido, assobio ou sons alterados, pressão no ouvido e a perda auditiva.\nValor: 7,99€ ... See more\n🥛🧀🍶 Se consome lacticínios e costuma ter barriga inchada, dores de estômago, azia, diarreia ou más digestões, sabia que pode ter Intolerância à Lactose? Venha fazer o teste e conhecer a solução!\nInscreva-se já no link abaixo ou pelo email farmasmpinhal@gmail.com.\nhttps://www.facebook.com/events/556700488854366 ... See more


"Liberta-te, Mãe África" de Ernesto Moamba\npor Juvenal Bucuane\nLiberta-te, Mãe África de Ernesto Moamba\n“Dormes! e o mundo marcha, ó pátria do mistério.\nDormes! e o mundo rola, o mundo vai seguindo…\nO Progresso caminha ao alto de um hemisfério\nE tu dormes no outro o sono teu infindo…”\nNão é sempre que um escritor tem o privilégio de testemunhar, como padrinho, o nascimento de um talento literário. A sorte bafejou-me para ser eu o escolhido, mesmo que aleatoriamente, para proceder à apresentação da colectânea Liberta-te, Mãe África, de Ernesto Moamba.\nAceitei fazê-lo, com muito gosto, apesar de ter a consciência do quão difícil seja, penetrar no interior de uma obra que parte do seu conteúdo já fora divulgada no círculo de amigos com quem Moamba compartilha, de entre muitas coisas, o seu trabalho literário, através das redes sociais, como é, por exemplo, o Facebook. Não é tarefa fácil dissecar, uma obra literária e explicá-la à medida do desiderato do autor. Ingarden, no seu livro A obra de arte literária, 1973, a dado passo das suas reflexões, enumera o que o leitor deve excluir na análise, explicação ou compreensão de uma obra literária, incluindo o autor e toda a sua mundi-vivência.\nAcredito que ele seja um ilustre desconhecido no seio, não só dos nossos fazedores da literatura, como, em geral, do público aficionado às lides literárias, do nosso país!\nMas, indo ao livro, que é a razão principal da minha intervenção, trata-se de uma obra literária do género poético, com 65 composições poéticas, em verso livre e branco, em 113 páginas. Foi editado no Brasil pela Editora do Carmo, em Brasília.\nAntes de folhear o livro, chamou-me a atenção o seu título e a pertinência da capa que o ilustra; uma criança negra, ainda chupando o dedo de meninice, mas já agrilhoada, carregando o peso da sina africana e feita escrava! É um simbolismo eloquente para definir o continente africano e estender a imagética ao sentido dos poemas deste livro. Do título, veio-me à memória, algo que tinha já lido antes, há muitos anos e, não tardou que me despertasse o nome de Rui de Noronha, o precursor da poesia moderna moçambicana, autor do soneto Surge et ambula, em que num dos versos, exorta: África: Surge et ambula(África: levanta-te e anda). Prosseguindo o folhear do livro, logo no poema que o inaugura,As pegadas no passeio do vento, deparo com a confirmação das minhas memórias. Mais adiante, em Sonho, Corpo sombrio, Prisioneiro da África, Misteriosa, Utopia do negro, Clamor do negro, fui reconfirmando as tendências evocativas dos dois autores quanto ao Continente Africano. Existe, em teoria literária, uma figura que se denomina Estética da Recepção que se traduz no poder perceptivo de uma obra literária, por parte do leitor/comunidade interpretativa, para completar o autor. Isto é, todo o esforço que devemos fazer para nos apropriarmos da mensagem de Ernesto Moamba nesta obra.\nÁfrica: Levanta-te e anda, já dizia Rui de Noronha na década de 30 do século e milénio passados; Liberta-te, Mãe África, diz Ernesto Moamba, hoje, no início de novos século e milénio. Ambos, poetas moçambicanos, as suas exortações, para que a África se liberte das suas agruras, da noite em que é forçada a viver, distam mais de 80 anos.\nQuantos africanos, neste intervalo temporal não cantaram, já, a sua Mãe África, numa reverberação que se fez ode a este sacrificado continente, à espera que alguém lhe estendesse a mão, não para lhe doar algo que lha fizesse continuar a dormir, mas para que ela se levantasse e andasse, desejando que ela desperte que o seu dormir já foi mais que terreno? Parafraseando o editor desta obra, Evan do Carmo, na sua nota elucidativa da proposição de Ernesto Moamba:\n“A sua voz é a voz da verdade, da sua própria alma, que se debate nas paredes de uma prisão cultural em que um país que ainda não se libertou das algemas da escravidão social que priva os africanos da dignidade mínima que merece a alma humana.”.\nUma breve nota biográfica, no fim da obra, dá-nos elementos importantes para conhecermos o autor, as suas origens, o início e o desenvolvimento da sua paixão literária, as consequências dessa aventura, até hoje que se estreia em livro. Julgamos, que o gesto que Ernesto Moamba nos demonstra, não seja um salto para o abismo, mas para a glória, destino da projecção dos praticantes mais perseverantes e perspicazes desta arte.\nEle não é tanto debutante quanto parece, depois de se ter iniciado nas escolas por onde passou, escrevendo poesia, conto e crónica, o empenho desembocou em jornais, revistas e redes sociais, onde, amiúde, expôs o seu talento. Apesar do seu temário destilar dor, desespero que a si afecta grandemente, não deixa de ser um universo de amor e, sobretudo, de esperança no alcance da liberdade para e por que, quotidianamente se luta, nas lides literárias.\nLiberta-te, Mãe África\nAutor: Ernesto Moamba\nEditora: Clube de Autores;\nEdição: 1 (12 de fevereiro de 2019)\nÀ venda no site da Amazon\nPostado originalmente no dia 14 de Agosto de 2020 às 18:53\npor Adriano B. Espíndola Santos\n5 poemas e 5 fatos\npor Ana Cristina Cesar\nAlberto Bresciani em Seis Poemas\npor Alberto Bresciani\nUm conto de Carlos Antônio Jordão\npor Carlos Antônio Jordão\nDalila Teles Veras: Seis Poemas Escolhidos\nAçougue dos afetos\npor Jefferson Dias\nUm Olhar sobre África\npor Ernesto Moamba\nA vida é uma merda\nConheça os principais concursos de literatura em 2020\n© Todos os direitos reservados 2017-2021\nSite desenvolvido por Bruno Merez


Azul é eleita a melhor companhia da América Latina - Airway\nCompanhia também ficou entre as melhores empresas aéreas do mundo no prêmio do TripAdvisor\nThiago Vinholes — 9 de abril de 2018\nA frota da Azul conta atualmente com sete jatos Airbus A330 (Azul)\nA companhia aérea Azul faturou a primeira colocação em três categorias do prêmio TripAdvisor Traveler’s Choice Awards 2018. Os resultados da premiação, que conta com participação do público, foram divulgados nesta segunda-feira (9) pelo TripAdvisor, site de viagens que fornece informações e opiniões sobre conteúdos relacionados ao turismo.\nO principal prêmio recebido pela Azul foi o de “Melhor Companhia Aérea da América Latina”, categoria que a empresa conquistou pelo segundo ano consecutivo. Nessa disputa, a companhia brasileiro ficou à frente da Aerolineas Argentinas, Avianca e Copa Airlines, pela ordem.\nAlém da primeira colocação no prêmio regional, a Azul também ficou entre as dez melhores companhias aéreas do mundo, ocupando a oitava colocação e única representante da América Latina no ranking mundial. Já a primeira posição ficou com a Singapore Airlines, de Cingapura, seguida da Air New Zealand, da Nova Zelândia, e a Emirates Airline, de Dubai.\nOs outros prêmios recebidos pela Azul foram os de “Melhor Classe Executiva” e “Melhor Classe Econômica” da América Latina.\n“Dedico essas conquistas aos nossos clientes e tripulantes. Esses prêmios claramente mostram que nossos clientes veem valor em nossos produtos e serviços ao voar com a Azul. Assim como nossos mais de onze mil tripulantes, que demonstram dedicação e paixão incríveis ao cuidar de nossa empresa e de nossos clientes. Esses prêmios são resultado direto de seus esforços”, declarou John Rodgerson, presidente da Azul.\nConfira mais detalhes sobre a premiação aqui.\nVeja mais: Viracopos é eleito o melhor aeroporto de carga do mundo\nPost seguinte Embraer entrega primeiro jato executivo Legacy 450 no Brasil\nPost anterior Airbus revela novo Beluga XL equipado com motores


História Dama da noite - Capítulo 6 - História escrita por WickedWitch - Spirit Fanfics e Histórias\nEncurralada pela morte\nHistória Dama da noite - Capítulo 6\nEscrita por: WickedWitch\nCapítulo 6 - Encurralada pela morte\nOlhei para todas as direções da sala de estar quase que ao mesmo tempo. Todos me encaravam sem nada a declarar, senti um olhar de pena direcionado a mim. Sabia que ele vinha da Yui. Tentei voltar a correr, porém, meu corpo não me obedecia mais devido ao fato do extremo uso de magias localizadoras. Esta era a hora mais adequada para usar as balas contra sobrenaturais. As balas que mamãe fizera e que seriam capazes de matar qualquer tipo de seres sobre-humanos. A única coisa que me deixava hesitante era o fato de eu ter que desperdiçar seis balas, isso se eles não desviassem e eu conseguisse acertar o coração. Estava começando a ficar complicado para o meu lado e só me restava decidir logo. Assim que toquei na arma e estava prestes a pegá-la senti alguém me empurrar contra o chão e a arma acabou caindo do meu corpo. Apelar para magia não era uma opção, já que eu nunca fui boa com ataques mágicos. Mesmo com todo o meu poder eu só conseguiria parar um deles e no momento eu não possuía nem metade das minhas forças.\n―Kanato você deveria ser mais civilizado. Esta garota era a minha presa eu a estava perseguindo. ―Disse Laito aparecendo no meio da sala.\n―Por acaso foi você quem deixou que ela roubasse o Teddy Laito? ―Kanato ainda estava me mantendo ao chão.\nKanato era o mais baixo dos irmãos, mas ainda era uns dez centímetros mais alto que eu. Seus cabelos eram roxos com as pontas mais claras. Seus olhos também eram roxos e parecia que ele não dormia nunca, devido à presença de olheiras abaixo dos olhos. O que mais me assustava nele não era o quanto ele era bonito ou fofo, era o fato de ele ter uma personalidade duvidosa.\n―Fala sério! Ninguém iria querer roubar aquele seu ursinho encardido. Vamos solte-a para que ela fuja e eu possa voltar a persegui-la. ―Disse Laito.\n―Tsc, você já teve sua chance para mata-la agora é a vez do Ore-sama. ―Disse um dos irmãos cujo nome eu desconhecia.\nAyato possuíam os cabelos eram avermelhados e não estava penteado. Seus olhos também eram verdes como os de Laito, porém era mais claro. Ele era tão bonito que era difícil acreditar que ele era uma pessoa tão má.\n(Eles realmente vão discutir o destino da minha vida como se eu não estivesse presente? Preciso virar a situação em meu favor e rápido ou posso acabar morta).\n―Ayato não se meta em nossa discursão. Não vou deixar vocês matarem essa garota, já disse. ―Disse Laito.\n―Calem-se! ―Disse outro deles.\n―Tsc, Subaru seu bastardo de merda, não se meta. ―Disse Ayato.\nOs cabelos de Subaru eram esbranquiçados, ele era pálido e seus olhos eram vermelhos. Sua beleza era inegável, mas ninguém pode ser perfeito e pude perceber isso quando ele socou a parede.\n―Por acaso vocês estão querendo me fazer perder ainda mais tempo com essas discursões irrelevantes? ―Perguntou Reiji sem esperar pela resposta. ―Antes de tudo precisamos saber quem é essa garota e o que ela pretendia fazer roubando a sua pelúcia.\nEssas pessoas são realmente estranhas. Já que não tinha mais a minha arma por perto, só me restava dizer a verdade e esperar a melhor oportunidade. Talvez se os vampiros localizadores me encontrassem eles entrariam em conflito e eu poderia aproveitar a chance para fugir, apesar de eu não poder afirmar isso muita certeza. Kanato finalmente me soltou e voltou à sua sanidade, embora eu não acreditasse muito que ele tivesse alguma.\n―Por que estava tentando me roubar o Teddy? ―Seu tom de voz ainda me assustava.\n―Eu não tenho interesse no urso em si, mas sim no que há dentro dele. Estava roubando as cinzas de um vampiro―Decidi ser o mais sincera quanto possível.\n―Tsc, Por que você queria algo assim? ―Perguntou Ayato.\n―Por que eu sou uma bruxa oras, não preciso de motivos para querer as cinzas de alguém que viveu muito. ―Respondi.\n―Mas, eu não entendo... ―Ela estava atônita demais.\n―Tsc, as bruxas foram extintas há muito tempo, não tem como essa garota estar dizendo a verdade. ―Disse Reiji.\n―Hehe, prisão de fogo. ―Sorri e disse no idioma das bruxas.\nEles se entreolharam perplexos sem saber o que eu havia dito e então algo os prendeu ao chão semelhante à prisão de fogo que tio Ken tentara usar comigo. Senti algo escorrendo pelo me nariz, levei a mão para limpar o sangue rápido sentindo uma tontura logo em seguida.\n―Agora vocês acreditam? A existência das bruxas é tão real quanto à dos vampiros. ―Disse pegando o Teddy.\n―Teddy!? ―Gritou Kanato tentando sair da prisão sem sucesso.\n―Gritar agora é inútil garoto. ―Disse fria e ele se calou com os olhos lacrimejantes.\nEstava prestes a deixar a mansão quando me lembrei de Yui. Ela era humana diferente dos outros seis, então ela não merecia ser feita prisioneira daquela família.\n―Ei, garota. ―Chamei-a.\n―Eu??? ―Ela apontou pra si.\n―É você mesmo. Você não precisa continuar vivendo com esses vampiros, você deve ter tido uma vida infernal aqui eu imagino. Venha comigo eu te liberto dessa jaula?\n―E-eu não posso. ―Ela respondeu hesitante.\n―Você não precisa ter medo de mim. Meu ódio não é para com os humanos. Por que insiste em ficar em uma casa com monstros? Você é masoquista ou algo do tipo Yui?\n―Fufu, não importa o que você disser, ela não pode deixar esta casa. ―Disse Laito.\n―Magia de prisão?! ―Pensei alto. ―Se este é o caso eu posso quebra-la. ―Disse.\n―Eu não quero ir com você. ―Ela agora parecia firme e decidida.\n―Desde que não se arrependa depois. ―Disse me direcionando a saída, mas alguém segurou o meu braço, era a Yui.\n―D-devolva o Teddy, ele é muito importante para o Kanato-kun.\n―Você é realmente uma garota estranha. Acha que vampiros podem ter afeição por alguma coisa? São seres diabólicos que não se importam com nada e só destroem as pessoas...\n―Como pode generalizar dizendo que todos os vampiros são iguais. Não quero nem imaginar pelo que você passou, mas não é com ódio por toda uma espécie que se resolve as coisas. ―Gritou Yui.\nOlhei para todas as direções da sala de estar quase que, ao mesmo tempo. Todos me encaravam sem nada a declarar, senti um olhar de pena direcionado a mim. Sabia que ele vinha da Yui. Tentei voltar a correr, porém, meu corpo não me obedecia mais devido ao fato do extremo uso de magias localizadoras. Esta era a hora mais adequada para usar as balas contra sobrenaturais. As balas que mamãe fizera e que seriam capazes de matar qualquer tipo de seres sobre-humanos. A única coisa que me deixava hesitante era o fato de eu ter que desperdiçar seis balas, isso se eles não desviassem e eu conseguisse acertar o coração. Estava começando a ficar complicado para o meu lado e só me restava decidir logo. Assim que toquei na arma e estava prestes a pegá-la senti alguém me empurrar contra o chão e a arma acabou caindo do meu corpo. Apelar para magia não era uma opção, já que eu nunca fui boa com ataques mágicos. Mesmo com todo o meu poder eu só conseguiria parar um deles e no momento eu não possuía nem metade das minhas forças.\nAyato possuíam os cabelos eram avermelhados e não estava penteado. Seus olhos também eram verdes como os de Laito, porém, era mais claro. Ele era tão bonito que era difícil acreditar que ele era uma pessoa tão má.\n―Ayato não se meta em nossa discussão. Não vou deixar vocês matarem essa garota, já disse. ―Disse Laito.\n―Por acaso vocês estão querendo me fazer perder ainda mais tempo com essas discussões irrelevantes? ―Perguntou Reiji sem esperar pela resposta. ―Antes de tudo precisamos saber quem é essa garota e o que ela pretendia fazer roubando a sua pelúcia.\n―Eu não tenho interesse no urso em si, mas sim no que há dentro dele. Estava roubando as cinzas de um vampiro―Decidi ser a mais sincera quanto possível.\n―Eu??? ―Ela apontou para si.\n―Você é realmente uma garota estranha. Pensa que vampiros podem ter afeição por alguma coisa? São seres diabólicos que não se importam com nada e só destroem as pessoas...\nUm vento gélido entrou por entre as janelas e eu senti o meu corpo começar a suar frio. Alguns segundos depois corpos se materializaram em meio à sala e eu pude perceber que eu havia perdido muito tempo e agora estava encurrala pela própria morte. Os perseguidores mascarados e tio Ken apareceram. Logicamente como tio Ken havia me visto após tanto tempo agora ele podia fazer um simples feitiço de localização para me encontrar. Eu definitivamente deveria tê-lo matado quando tive chance.\n―Finalmente a encontramos, Kameria Tsuki. ―Disse o de máscara negra.\n1. A noite em que tudo começou 2. A maldição que foi lançada (Laito) 3. Em busca das cinzas de um vampiro 4. Os dois últimos do clã Tsuki 5. Invadindo a mansão Sakamaki 6. Encurralada pela morte 7. O acordo se desfaz\nem 08/02/2018 19:57\nem 13/11/2017 18:43\nInvadindo a mansão Sakamaki\nO acordo se desfaz


Descaso em maternidade\nO Sindicato dos Médicos de Pernambuco denuncia a insegurança e o descaso, na Maternidade Padre Geraldo Bastos Leite, no Cabo, e também a sua crítica estrutura física. Segundo os médicos, já foram encontrados até animais peçonhentos, como o escorpião. Esse, porém, é apenas um dos problemas: mofo, portas quebradas, falta de medicamentos e ambulâncias precárias completam o cenário de descaso com a maternidade. O diretor do Simepe, Adilson Morato, alertou que estes problemas não são exclusivos da maternidade e que outras unidades de saúde do município estão passando pela mesma situação. Sobre a falta de segurança, na Maternidade Padre Geraldo, o secretário de Defesa Social do Cabo, Luís Lima, disse que, por dia, dois guardas municipais fazem a segurança (manhã e noite). Além disso, é fiscalizado por outra equipe da Guarda Municipal (GM), com rondas motorizadas e ainda com o apoio da Inspetoria 3 da Guarda, que fica a cerca de 1 km do prédio. Informações sobre a GM, nos telefones da Inspetoria (3479. 6944) e da Central de Vídeo Monitoramento para Emergências (3521.4756).\nAmor - O espetáculo O Quase Impossível Amor de Josefa Antônia e Nenzinho Bento, produção da Vivaz Cia. de Artes, com Paulo André Viana (texto e direção), Adélia, Savana Fontes e Paulo André (contadores e atores), Demétrio Rangel (direção musical) e Neo Sanfoneiro e Demétrio (músicos), será apresentado, hoje, às 19h, no SESC Santa Rita, 2º andar, Cais de Santa Rita, de graça. A poesia das músicas de Luiz Gonzaga e a sua variedade de temas inspiraram a peça teatral.\nTarcísio Cordeiro de Melo, diretor do Lions Clube Cibernético Ambientalista e autor da foto, denuncia que, na Rua Bruno Veloso, em frente aos edifícios Biarritz, 403, e Torre Eiffel, 395, duas fossas estouradas correm a céu aberto e provocam um cheiro insuportável. Afirma que os moradores e as pessoas, que vêm do Shopping Center Recife e de outros locais, não aguentam mais a fedentina. E pede providências às autoridades competentes para o problema.\nDo leitor Vicente Rizzo: “Não entendo a razão das passagens de R$ 2,15, nos ônibus do Circular TI/ Boa Viagem/ Shopping. Com essa tarifa, deveria mudar o nome da linha, suprimindo o “circular”. Se é circular, é para ser mais barato.\nSobre a nota Invasão, a Dircon diz que está agendando uma vistoria, entre vários órgãos da Prefeitura do Recife, no Conjunto Fernandinho, no Coque, com o objetivo de reunir esforços para um controle comum da área.\nO Sindicato Nacional dos Servidores Federais da Educação Básica e os servidores do IFPE discutem, hoje, às 8h, no pátio interno do IFPE, na Cidade Universitária, a política salarial dos trabalhadores em educação e a organização de greve.\nPCR - A Prefeitura do Recife realiza, hoje e amanhã, às 9h30, o Seminário Recife - Avanços, Desafios e Perspectivas, promovido pelo Instituto Engenheiro Pelópidas Silveira.\nPCR II - No Centro de Formação de Educadores Professor Paulo Freire, na Madalena, e os debates serão baseados em três eixos temáticos: Desenvolvimento Econômico, Desenvolvimento Urbano e Ambiental e Políticas Sociais.\nGuindastes - Começa, hoje, o Curso de Operador de Guindaste, do ICT, com simulador de operações em laboratório próprio, aulas teóricas e prática com equipamento de até 70 toneladas. Inscrições: 3424.2 625 e www.ictnet.com.br.\nTrem - Abertas as inscrições para o Trem do Forró, do Sesc, no dia 30, com saída da unidade e ingressos a R$ 95,00 (comerciários e dependentes) e R$ 115,00 (público em geral). Informações: (81) 3361.0097.\nDe Cláudio de Melo Silva, Rio Doce, Olinda.\nNo dia dos namorados fiz uma reflexão sobre uma pesquisa que 75% das pessoas que vinham usando serviço de namoro online ou através de anúncios, descobriram que não haviam achado o que procuravam. Talvez, algumas das falhas desses enamorados desiludidos, sejam: 1) buscam uma pessoa 100% sem defeitos. 2) acreditam que os opostos se atraem, quando isso só existe na Lei da Física. 3) Não buscam uma companhia e sim um "barco salva vidas" para os seus problemas pessoais.\nKarts em ação!\nNo próximo sábado pilotos disputam a final da Stockart PE\nNo próximo sábado, dia 16 de junho os motores voltam a roncar com a final do Campeonato Pernambucano de Kart no GKI Aeroporto. Considerada a porta de entrada para o automobilismo, a nova mania dos pernambucanos é o kart indoor. Com baixo custo, qualquer pessoa pode se interessar em iniciar na modalidade, é preciso apenas gostar de velocidade. Os iniciantes começam competindo na categoria stockart light. A modalidade se divide em duas categorias: StocKart e StocKart Light. No estado, temos o maior grupo competidor de Kart Indoor (Stockart) composto por 70 pilotos que recentemente foram oficializados pela FPA – Federação Pernambucana de Automobilismo e FBA – Federação Brasileira de automobilismo.\nEdson Pereira Campos e Silva


Covid-19: Portugal já efectuou mais de 40 milhões de testes\n“Portugal alcançou, dia 30 de Março, um total de 40.026.768 testes para deteção de SARS-CoV2, desde o início da pandemia”, lê-se num comunicado divulgado pelo Ministério da Saúde, que não inclui dados referentes aos autotestes. Entre estes contabilizam-se 20,7 milhões de testes TAAN/PCR e cerca de 19,3 milhões de testes rápidos antigénio (TRAg) de uso profissional\nEm Dezembro de 2020, Portugal realizava, em média, cerca de 34.000 testes por dia, mês em que foram efectuados 1.060.641 testes. No mesmo mês do ano seguinte, contabilizaram-se 174.000 testes por dia, tendo-se verificado um máximo de testagem diária em 30 de Dezembro (402.756) e um total mensal de 5.404.737 testes.\nOs TRAg de uso profissional, efectuados em laboratórios e farmácias aderentes, continuam a ser gratuitos até um máximo de dois por mês e por cada utente, situação que se deverá estender, pelo menos, até ao final de Abril.\n“Os mais de 40 milhões de testes à Covid-19 efectuados desde o início da pandemia demonstram bem a capacidade que Portugal teve para fazer face às necessidades de testagem em função das várias situações epidemiológicas que se verificaram, sendo motivo de satisfação e reconhecimento público pelo sentido de responsabilidade demonstrado pelos portugueses, que corresponderam sempre aos apelos das autoridades de saúde”, afirmou, citado no comunicado, o coordenador da ‘task force’ de testagem, Fernando de Almeida.\nPara este responsável, só assim foi possível operacionalizar a estratégia de testagem, que classificou como “fundamental” para o país ultrapassar a pior fase da pandemia. “No entanto, devemos estar atentos e preparados para uma avaliação rigorosa da situação epidemiológica do país, e mantermos a capacidade de resposta, caso necessário, esperando, naturalmente, que tal não seja preciso”, apontou.\nPortugal registou, entre 22 e 28 de Março, 70.111 casos de infecção pelo coronavírus SARS-CoV-2, 148 mortes associadas à Covid-19 e um ligeiro aumento de doentes internados, revelou, esta sexta-feira, Direcção-Geral da Saúde (DGS). Segundo o boletim epidemiológico semanal da DGS, o número de casos confirmados de infecção desceu 5.169 em relação à semana anterior, registando-se, no entanto, um aumento de oito mortes na comparação entre os dois períodos.