Numerología - Calcula tu número personal.\nSeleccione la fecha de nacimiento para conocer el número astral\nDía: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Mes: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Año: 1940 1941 1942 1943 1944 1945 1946 1947 1948 1949 1950 1951 1952 1953 1954 1955 1956 1957 1958 1959 1960 1961 1962 1963 1964 1965 1966 1967 1968 1969 1970 1971 1972 1973 1974 1975 1976 1977 1978 1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022\nLa numerología es la disciplina que estudia el significado de los números y te ayuda a usarlos en tu vida cotidiana para mejorar. Una vez que la incorporas de forma natural, notarás cambios significativos, y no solo en tu personalidad, sino también en los resultados que obtienes en cada proyecto al que te abocas.\nCualquier número se reduce a una sola cifra cuando hacemos las operaciones correctas para llegar a la raíz de ellos. Por esa razón, solo es importante que conozcas en profundidad el significado de los números del uno al nueve, ya que allí está comprendido tu destino.\nA su vez, es el número que te permitirá conocerte mejor y desentrañar misterios de tu personalidad que quieren permanecer ocultos incluso para ti mismo.\nUno: nos habla de una persona que destaca del resto, que no es parte de la masa. Dueña de un gran egocentrismo, individualismo y complejo de superioridad, se abre camino solo para lograr el éxito. Sin embargo, lo que nunca la abandonará serán sus dotes creativas y vanguardistas. Apuesta por el cambio y no le tiene miedo a nada más que a permanecer en el anonimato. Pasaremos pocos ratos junto a ella, ya que se trata de alguien muy ocupado y cien por ciento dedicado a sus proyectos profesionales.\nDos: el yin y el yang viven dentro de los individuos que tienen al dos como su número personal. Se complementan a sí mismos y también son la pieza que falta en todo círculo familiar y de amigos. Buscan la conciliación entre las partes y siempre comprenden tu punto de vista. Deben ser motivados a actuar, ya que se rigen de forma inconsciente por el principio de acción-reacción. Resultan muy requeridos por su rol de mediadores. En la vida personal, son sacrificados, pero logran encontrar el camino de la felicidad.\nTres: poseen una energía creativa sin límites. Son entusiastas y emprendedores, pero muy poco aplicados cuando se trata de perseguir sus propias metas. Desisten con más frecuencia de la que logran sus cometidos. Se aburren con suma facilidad, por ello buscan de forma permanente nuevas formas de pasar el tiempo. Sueñan demasiado alto, por eso también sufren caídas dolorosas.\nCuatro: viven apegados a la realidad, sin permitirse asomarse a la utopía. Son materialistas y el dinero es su pilar fundamental. Si no lo ven, no lo creen. Resultan muy difíciles de convencer y el futuro para ellos es una irrealidad. No obstante, se preparan para recibirlo con salud, cordura y riquezas. Corren muy pocos riesgos, ya que se ciñen a lo seguro. Tienen una única visión de las cosas y no les pidas imaginación ni creatividad, ya que su energía está concentrada a la productividad.\nCinco: buscan lo nuevo y lo que les sorprenda, pero no se quedan con la primera impresión, sino que analizan todo hasta crear su propia versión. Suelen tener una juventud conflictiva y transgresora, ya que no aceptan la disciplina ni las normas. Transitan por el camino que les permita libertad de expresión, de acción y de horarios. La sociedad es para ellos una gran mentira, por lo que buscarán hacer su vida al margen de esta. No esperes que te comprendan, pero tampoco te pedirán que los entiendas tú.\nSeis: creen ser sinceros y mostrarse tal cual son, pero la vida les va enseñando que la imagen que transmiten está alejada de lo que en verdad son. Poseen fuertes ideales, pero cuando llega el momento, carecen de fuerzas para luchar por ellos. Quieren abarcar más de lo que pueden, por eso suelen experimentar la frustración. La vida les resulta difícil y van perdiendo muchos afectos por el camino. Son incomprendidos, pero ellos sí comprenden el padecer de los demás.\nSiete: cuentan con una fuerte percepción y perspicacia. Resulta imposible engañarlos, ya que están un paso delante de las intenciones de los demás. Hacen todo lo que esté a su alcance por progresar, pero siempre de la mano de la ética. Son muy selectivos cuando se trata de elegir las personas con las que se vincularán. No aceptan a débiles ni a inconstantes a su lado. Tienen un alto sentido de la responsabilidad.\nOcho: tienen la tan buscada capacidad de ver las cosas como son. No pretenden mostrar lo que no son y se apartan de quienes están más interesados en aparentar que en ser. La practicidad es su sello de fábrica y la simpleza su pilar. Sin embargo, buscan el progreso de manera constante. No se permiten estancarse ni se conforman con lo primero que lograron. Su vida siempre puede ir a más y se encargarán de llevarla a la cima.\nNueve: son brillantes, pero se valoran poco a sí mismos y pasan la vida creyendo que no merecen más de lo que tienen. Aquello que obtienen lo consideran un regalo de los cielos y no hacen nada por duplicar sus ganancias y posesiones. Son descuidados con el dinero y no le dan su justo valor. Resultan altruistas y compasivos. Todos queremos a uno de ellos cerca cuando la vida se torna difícil. Siempre tienen esa palabra que quieres escuchar un una taza de chocolate caliente para compartir.\nCómo conocer tu número personal\nTu número personal es tan importante a nivel energético como lo es tu signo del zodiaco, tu mejor color, tu piedra de la suerte, tu planta, tu flor y tu fragancia. Si usas todos estos elementos en el momento preciso, tendrás una calidad de vida sensiblemente mejor.\nLa forma de hallar tu número personal es muy sencilla. Tienes que sumar todos los dígitos de tu fecha de nacimiento hasta que queden reducidos a uno solo.\nPor ejemplo, si has nacido el 30 de setiembre de 1996, tu número personal se obtiene de la siguiente forma:\n3 + 0 + 0 + 9 + 1 + 9 + 9 + 6\nNecesitamos otra reducción más:\nEn este caso, tu número personal es el 1. Este número es definitivo, por lo que jamás cambiará y es que debes tener como referencia para conocerte y potenciar tus habilidades en todo momento de la vida.\nHoróscopos de hoy24 de Mayo, 2022\nConsejo del Día24 de Mayo, 2022\nno aparentes ser una persona que en realidad no eres, trata de ser único y proporcionar a los demás de las cosas buenas que posees.


CHINA SIGUE OCULTANDO EL ORIGEN DEL SARS COV 2, PERO YA NO TIENE CHANCES - CHINA SIGUE OCULTANDO EL ORIGEN DEL SARS COV 2, PERO YA NO TIENE CHANCES\nPágina principal Argentina Mundo CHINA SIGUE OCULTANDO EL ORIGEN DEL SARS COV 2, PERO YA NO TIENE CHANCES\nCHINA SIGUE OCULTANDO EL ORIGEN DEL SARS COV 2, PERO YA NO TIENE CHANCES\nEn el documental “In the Same Breath”, la cineasta Nanfu Wang revela el discurso unificado que fue impuesto a los medios, cómo se vivió el inicio de la pandemia en China y el seguimiento a la crisis por el entonces presidente de EEUU, Donald Trump.\nOcho personas fueron encarceladas por difundir rumores sobre una neumonía desconocida. Un recordatorio de la polocía del régimen de xi Jinping: "obedezcan las leyes y regulaciones para las actividades en línea. Nadie puede difundir nada"\nEl anuncio fue unificado, un discurso repetido en los medios chinos que apuntaba a construir desde el primer día de 2020 un relato monolítico. Aunque pasó casi desapercibido en aquella jornada de Año Nuevo, lo que se escondía detrás de esa advertencia gubernamental era de impacto mundial: había una potencial pandemia en ciernes, pero eligieron ocultarlo. Sabían perfectamente lo que ban a genera, una pandemia.\nEl día 1 de enero, la cifra aumentó a 381 y para esa fecha aun no se habían implementado ningún tipo de medidas de contención del virus en la ciudad de origen que comenzaron a mediados de enero.\nCon la ayuda de cineastas locales en China, Wang contrasta el trato del régimen al origen del virus con la respuesta inicial en Estados Unidos y del ex presidente Donald Trump. También deja plasmados en su relato las tragedias personales de la pandemia .


Mantenimiento a cisternas de plástico por Tinaclean\nDarle mantenimiento correctivo a una cisterna de plástico consiste en reparar una cisterna cuando ya se encuentra un problema o deficiencia dentro o fuera.\nCambiar la tapadera si se encuentra rota o con orificios lo cual permite el acceso de insectos tales como cucarachas o grillos.\nSustituir tuberías o flotadores en caso de estar enmohecidos rotos o tapados.\nLavar y desinfectar la superficie por dentro. Esto no es fácil porque es difícil entrar por un orificio tan pequeño como lo es la entrada de la cisterna y también porque para bajar y subir personas y sacar basura de adentro se necesitan muchos utensilios específicos.\nDesazolvar una cisterna es sacar las raíces que han crecido por dentro, lodo, escombro, piedras palos y basura que se encuentre dentro.\nCubrir grietas o fisuras para evitar fugas o filtraciones de agua y prevenir que el piso se hunda, o se deforme el cuerpo de la cisterna de plástico\nAdemás de ofrecer nuestros servicios de lavado y mantenimiento de cisternas de cemento o de plástico, aljibes y tinacos de asbesto o de plástico, también somos distribuidores de Cisternas y tinacos de Jalisco (CITIJAL) las cuales están garantizados por ser más fuertes por su material y diseño.\nPágina web: www.lavadodetinacos.com Póngase en contacto con Tinaclean http://www.lavadodetinacos.com


Bonjesta®, una nueva formulación de Diclegis® (una combinación de succinato de doxilamina y clorhidrato de piridoxina), está indicado para el tratamiento de las NVE en mujeres que no responden al tratamiento conservador.\nLa fórmula única multicapa de Bonjesta® está diseñada para aliviar los síntomas de manera rápida y duradera:\nUn recubrimiento externo de liberación inmediata para una absorción rápida y un inicio rápido de acción\nUn núcleo con recubrimiento entérico para efectos terapéuticos de larga duración\nLas tabletas de liberación prolongada de Bonjesta® contienen un total de 20 mg de succinato de doxilamina y 20 mg de clorhidrato de piridoxina.\nBonjesta® se receta para tratar las NVE en mujeres que no responden a un tratamiento conservador.\nEs importante señalar que se ha estudiado Bonjesta® para el tratamiento de la hiperemesis gravídica, la forma más grave de las NVE, y que no se receta para ningún otro problema.\nSe ha estudiado la seguridad y la eficacia de Bonjesta® en pacientes menores de 18 años.\nSí. La FDA ha aprobado Bonjesta® en noviembre de 2016.\n¿Bonjesta® es seguro?\nDos metaanálisis (16 cohortes y 11 estudios de casos controlados y 12 estudios de cohortes y 5 estudios de casos controlados) mostraron que:\nNo se encontró una relación estadísticamente significativa entre las anomalías fetales y el uso en el primer trimestre de la combinación de succinato de doxilamina e clorhidrato de piridoxina ± hidrocloruro de dicicloclina\nNo se encontraron diferencias en análisis separados para defectos cardíacos, defectos de las extremidades, hendiduras bucales o malformaciones del tracto genital\nSe ha recetado la combinación de ingredientes en Bonjesta® por más de 60 años y ha sido utilizada por más de 35 millones en todo el mundo para trata las NVE de manera segura y efectiva cuando no funciona el tratamiento conservador.\nEl efecto secundario más común de Bonjesta® es la somnolencia. Por lo tanto, las pacientes no deben conducir, operar maquinaria pesada ni realizar ninguna otra actividad que requiera toda su atención sin su autorización previa.\n¿Cómo debo recetar Bonjesta®?\nRecete una tableta Bonjesta® por vía oral antes de acostarse.\nSi los síntomas se controlan adecuadamente al día siguiente, la paciente debe continuar tomando solo una tableta al día a la hora de acostarse.\nSi los síntomas no se controlan adecuadamente al día siguiente, recete una segunda tableta diaria por la mañana para que su paciente tome dos tabletas al día: una tableta por la mañana y una tableta antes de acostarse.\nBonjesta® es una receta diaria, no según sea necesario\nLa dosis no debe exceder dos tabletas por día\nBonjesta® debe tomarse por vía oral, con un vaso de agua y con el estómago vacío\nLas tabletas de Bonjesta® se deben tomar enteras (no se deben triturar, masticar o quebrar antes de tomarlas)\n¿Cómo debe almacenarse Bonjesta®?\nAlmacene Bonjesta® entre 68 °F y 77 °F (20 °C a 25 °C)\nDeseche de forma segura cualquier medicamento que esté vencido o que ya no se necesite\nComo todos los medicamentos, Bonjesta® debe mantenerse fuera del alcance de los niños


En Pilar, opciones para elegir - LA NACION\nEn un rango de entre 150.000 y 200.000 dólares se puede acceder a la compra de terrenos, casas o unidades en urbanizaciones entre el kilómetro 40 y el 61 de la Panamericana\nUn rango establecido de entre 150.000 y 200.000 dólares permite acceder a opciones residenciales como la adquisición de lotes, casas o unidades en condominios en urbanizaciones de esa localidad. Al respecto, Germán Mieres, de Mieres Propiedades, precisó que en ese rango se puede adquirir en distintos barrios cerrados "lotes y casas, así como departamentos de 3 y 4 ambientes en condominios con amenities".\nAcerca de la marcha del mercado, Mieres indicó: "Está tranquilo si lo comparamos con 2010 y 2011, pero en relación con 2013 no varió mucho y se siguen haciendo operaciones. Se vendieron muchos lotes en los últimos meses, así como algunas casas cuyos valores rondan entre los 180.000/220.000 dólares. Sí se frenó lamentablemente el segmento de los proyectos desde el pozo, ya que los inversores están a la espera de lo que suceda con la economía del país".\nPor su parte, Haydée Burgueño, de Burgueño & Asociados, comentó: "En ese rango de 150.000 a 200.000 dólares se pueden conseguir casas a estrenar en barrios con terrenos muy caros. Por otra parte, en Pilar es muy interesante el comportamiento en las unidades de reventa, en countries y barrios consolidados. Como el mercado se movió muy poco en el último tiempo, el que se muda por trabajo o quiere ampliar o achicar su vivienda tiene que estar dispuesto a recibir ofertas. De lo contrario no vende. Por eso actualmente es posible conseguir casas a esos valores que tienen quitas del 25 al 35%, como efecto de una negociación".\nOtra propuesta de la zona es Ayres Plaza que ofrece lotes que rondan los 86.000 dólares, quienes allí compren podrán hacer uso del sector deportivo que cuenta con canchas de tenis de polvo de ladrillo (seis), fútbol, fútbol 7, clubhouse con pileta y SUM. El recientemente lanzado complejo de de condominios, Vilahaus es otra de las alternativas, este cuenta con unidades de 1 y 2 dormitorios, donde el m2 ronda los $19.000. "La infraestructura del barrio está completa; hay 30 casas en obra y ya se mudaron los primeros tres vecinos", dijo Javier Rius, gerente general del emprendimiento.\nPilar Lagoon, es otro emprendimiento en el que avanzan las obras según lo previsto, este es un desarrollo que tiene entre sus amenities estrella una laguna de agua cristalina de tres hectáreas. En relación con el sector, Mariano Galeazza, gerente de operaciones de Grupo Monarca, la desarrolladora de Pilar Lagoon, comentó: "El mercado está mucho más selectivo y la gente se toma su tiempo para tomar las decisiones. Entre nuestros compradores se encuentran desde inversores que buscan un buen proyecto donde resguardar sus ahorros hasta aquellos que compraron para uso personal, ya sea para vivienda permanente o para fin de semana".\nEn este proyecto se puede acceder a unidades de 1 dormitorio desde $981.256 o de 2 dormitorios desde $1.595.332, como a lotes desde 754.965. Otra de las alternativas para los que están pensando en mudarse o invertir, Estancias del Pilar ofrece lotes de 1500 a 2900 m2 en Estancias Golf, sobre el link y los espejos de agua. Los precios parten desde los $850.000. También en este megaemprendimiento diseñado en más de 400 hectáreas se encuentra Refugio del Río, en el barrio Estancias del Río. "Tiene departamentos de 1 y 2 dormitorios con cochera entre 82 y 124 m2 entre 1.100.000 y 1.650.000 pesos. A pasos de una laguna y del Club Estancias del Río", concluyó Santiago Zorraquin, gerente general de la desarrolladora de Estancias del Pilar, donde hay más de 700 familias en 6 barrios consolidados.


LITTLE ROCK - los planes Medicare Advantage son opciones de seguro privado disponibles para los beneficiarios de Medicare. Aunque no son nuevos, estos planes son los de mayor crecimiento en la cobertura del Medicare. Al mismo tiempo, tanto la cobertura, los costos asociados a estos planes, así como las promesas hechas por algunos proveedores de Medicare Advantage, pueden ser muy confusas, lo que a menudo dificulta la decisión de los consumidores de la tercera edad acerca del plan que mas les conviene.\nPor ello, el Procurador General de Justicia de Arkansas, Dustin McDaniel, alerta a los residentes del estado acerca de las trampas que han plagado ocasionalmente estos planes.\n“Para ciertos beneficiarios del Medicare, los planes Medicare Advantage pueden proporcionar más cobertura para medicamentos, bajos costos o inclusive mayores servicios. Tienen sentido solamente para algunos recipientes de Medicare, pero no para todos, “ indicó McDaniel. “Animo a todo los residentes de Arkansas a que investiguen sus opciones antes de a realizar cambios en su cobertura de salud.”\nUna audiencia recientemente sostenida por el Comité Especial del Senado de los Estados Unidos sobre Envejecimiento, encontró evidencia de la mala representación y del fraude de parte de algunos agentes de seguro privados. Por ejemplo, algunos proveedores de Medicare Advantage hacen promesas falsas, incluyendo el ofrecimiento de acceso barato y hasta gratuito a medicamentos con receta médica. Además, los proveedores no dieron a conocer información vital, tal como el hecho de que la cobertura en ocasiones no se puede terminar por voluntad del beneficiario y que el inscribirse en un plan Advantage compromete su cobertura estándar de Medicare. Peor todavía, algunos ancianos descubren más tarde que se han inscrito en planes que no pueden pagar o que sus doctores no aceptarán.\nLos consumidores que están considerando realizar cualquier cambio en su cobertura de su cuidado médico, especialmente ésos que consideran inscribirse en un plan de la Medicare Advantage, deben tener en cuenta lo siguiente:\n• Cerciórese de leer y entender la letra chica;\n• Si usted tiene preguntas, no tenga miedo de hacer preguntas y no vacile en contactar a su proveedor actual o potencial para pedir aclaración. Usted puede también llamar al Programa deInformación de Seguro Médico para la Tercera Edad del Departamento de Seguro de Arkansas (SHIIP), que proporciona asesoramiento gratuito personal, educación, e información a individuos de todas las edades sobre Medicare;\n- No permita que sus emociones controlen su buen juicio. Si suena demasiado bueno para ser verdad, probablemente no lo es; y\n- No confíe simplemente en el consejo de un proveedore antes de tomar decisiones importantes que afectan su cobertura de salud. Realice su propia investigación y cerciórese de que el plan es conveniente para sus necesidades.\nPara presentar quejas contra un agente de Medicare Advantage, se anima a los residentes de Arkansas a que contacten a los representantes de SHIIP en el (501) 371-2782 o al número gratis, a nivel estatal en (800) 224-6330. Más información puede también ser encontrada en el sitio Web de SHIIP, http://insurance.arkansas.gov/seniors/divpage.htm\nPara información adicional sobre otros temas del consumidor, contacte al Departamento de Protección Pública de la Oficina General del Procurador Suite 200, 323 Center Street, Little Rock, AR 72201. La oficina puede ser contactada llamando al 682-2341 (Little Rock) o 1-800-482-8982 o por Internet en: www.arkansasag.gov.\nConsumidores de habla hispana pueden también llamar al (501) 683-3130.\nEL MEDICARE Y LOS SEGUROS SUPLEMENTARIOS A MEDICARE\nMedicare es un programa federal de seguro de salud para personas de 65 años o más, algunas personas que padecen de discapacidades y para personas que padecen de una enfermedad renal en sus etapas finales o de la enfermedad Lou Gehrig. Si usted está inscrito en Medicare, Medicare pagará por muchos - pero no por todos - los gastos de su atención de salud. El seguro suplementario a Medicare puede ayudarlo cubrir algunos de los gastos médicos por los que Medicare no paga, conocidos como los “vacíos” de Medicare. Existen doce planes estandarizados de seguro suplementario a Medicare, clasificados de la “A” a la “L”. Cada uno de estos planes ofrece una combinación diferente de beneficios. Cuatro de estos planes, los F, J, K y L ofrecen la opción de un deducible alto.\nNo todos necesitan una póliza suplementaria a Medicare. Si usted tiene otra cobertura de algún cierto tipo de seguro de salud es posible que ya tenga cobertura para los vacíos de Medicare. Posiblemente ya no necesite una póliza suplementaria a Medicare si\n• ya tiene un seguro de salud de grupo por medio de su empleo o un empleo anterior, incluso algún plan para jubilados del gobierno o de las fuerzas militares,\n• ya está inscrito en un Plan Medicare Advantage,\n• el Medicaid o el Programa Beneficiario Calificado de Medicare (Qualified Medicare Beneficiary Program) (QMB según siglas en inglés) paga sus primas de Medicare y otros gastos de bolsillo.\nLOS BENEFICIOS BÁSICOS DEL MEDICARE\nLa Parte A de Medicare (hospital) paga por los servicios de hospital de paciente hospitalizado, por el cuidado en un centro de enfermería especializada después de una hospitalización, por la atención de salud en el hogar y por el cuidado de hospicio. La Parte A de Medicare también paga por todas las transfusiones de sangre, excepto por las primeras tres pintas de sangre (por año de calendario)\nLa parte B de Medicare (gastos médicos) paga por los gastos médicos, servicios clínicos de laboratorio y tratamientos de hospital de paciente externo (ambulatorio) En la mayoría de los casos el Medicare paga el 80% del costo de los servicios amparados.\nLos gastos médicos amparados incluyen los servicios de doctor y de los materiales. Algunos servicios amparados por la parte B de Medicare se pagan como copago fijo bajo el sistema de pago prospecto de paciente externo.\nMedicare también paga por algunos servicios preventivos de salud. Pregunte a su doctor sobre los exámenes, las vacunas contra la gripe y las vacunas por las que paga Medicare.\nLa cobertura para los medicamentos de receta (también conocida como la Parte D de Medicare) paga por los medicamentos de receta, tanto genéricos como de marca. Para tener esta cobertura usted tiene que inscribirse en el plan de medicamentos de receta. La fecha límite para inscribirse en la Parte D de Medicare, sin detrimento a sus derechos es el 15 de mayo del 2006.\nOPCIONES PARA RECIBIR LOS BENEFICIOS DE MEDICARE\nEl Medicare establece contratos anuales con compañías aseguradoras y planes de cuidado administrado para que suministren la cobertura por medio de diferentes tipos de planes de salud. El plan original de Medicare está a disposición de todos. El plan original de Medicare también se conoce a veces como el Medicare pago por servicio o el Medicare tradicional. Usted puede ir a cualquier doctor u hospital que acepta Medicare. El Medicare original coordina con la mayoría de los planes de salud de grupo para jubilados, con Medicaid, con los programas de ahorro de Medicare y con los seguros Medigap.\nPosiblemente tenga la opción de inscribirse en un plan Medicare Advantage (anteriormente conocido como Medicare + Choice) Los planes Medicare Advantage incluyen a las organizaciones de mantenimiento de salud (HMOs según siglas en inglés), los planes de proveedor preferido (PPOs según siglas en inglés), los planes particulares de pago por servicio (PFFS según siglas en inglés) y los planes de necesidades médicas especiales. Usted solamente puede inscribirse en un plan Medicare Advantage si el plan está disponible en la región donde usted vive y está inscrito en la Parte A y la Parte B de Medicare. Algunos planes podrían tener requisitos adicionales para inscripción. Los centros federales de Servicios Medicare y Medicaid (CMS según siglas en inglés) (Centers for Medicare and Medicaid Services) administran los planes de Medicare Advantage. Estos planes dan a sus miembros un manual al inscribirse, ese manual describe el proceso a seguir para las quejas y las apelaciones en casos de rechazo de servicios.\n¿QUÉ ES EL MEDICARE ADVANTAGE?\nEl Medicare Advantage (anteriormente conocido como Medicare+Choice) ofrece varias alternativas opcionales, en lugar del Medicare original, para recibir sus servicios de salud. El Medicare original permite que usted asista a cualquier doctor, hospital, o proveedor de servicios de salud que acepta Medicare. El Medicare paga por muchos de los servicios y materiales de servicios de salud que usted recibe, pero no paga por todos los costos. Es posible que usted tenga que pagar coaseguro, copagos y deducibles.\nLos planes de Medicare Advantage podrían ofrecer más beneficios y tener costos de bolsillo más bajos. Los planes de Medicare Advantage están disponibles por medio de compañías particulares que tienen contrato con el Centro de Servicios Medicare y Medicaid (CMS según sus siglas en inglés), la agencia federal que administra el programa de Medicare. Los planes ofrecen por lo menos los mismos beneficios que ofrecen la Parte A de Medicare (cobertura de hospital) y la Parte B de Medicare (cobertura de gastos médicos), y con frecuencia incluyen beneficios adicionales, como la cobertura Medicare para medicamentos con receta (Medicare Parte D).\nPara poder inscribirse en un plan de Medicare Advantage usted tiene que vivir dentro del área de servicio del plan, estar inscrito en la Parte A y en la Parte B de Medicare, y no padecer de una enfermedad renal (del riñón) en sus etapas finales. Típicamente, usted podrá inscribirse en un plan de Medicare Advantage aún si tiene problemas de salud preexistentes, excepto si tiene una enfermedad renal en sus etapas finales. (Si ya está inscrito en un plan de Medicare Advantage y se le presenta una enfermedad renal en sus etapas finales, usted puede continuar en el plan). Los planes de Medicare Advantage para necesidades especiales podrían ser una opción para las personas que tienen padecimientos crónicos de salud.\nSi se inscribe en un plan de Medicare Advantage usted sigue siendo parte del programa Medicare. El Medicare le pagará una cantidad fija mensual a su plan de Medicare Advantage. Usted pagará su prima mensual de la Parte B de Medicare, además de cualquier otra prima adicional que el plan de Medicare Advantage cobre.\nCada año, los planes de Medicare Advantage pueden decidir si continuar o retirarse de Medicare. Si su plan se retira de Medicare usted recibirá un aviso con anticipación y tendrá varias opciones para obtener los beneficios de Medicare. Usted podrá inscribirse en otro plan de Medicare Advantage que opere en su área, o podrá regresar al Medicare original. Si regresa al Medicare original usted tendrá derecho a comprar una póliza suplementaria de Medicare. Las pólizas suplementarias de Medicare, algunas veces conocidas como Medigap, pagan algunos de los gastos por los que el Medicare original no paga. Si usted solicita la póliza dentro de los 63 días a partir de la fecha en que su cobertura de Medicare Advantage termina, la compañía aseguradora tiene que venderle a usted una póliza Medigap, sin importar su historial de salud o sus padecimientos preexistentes. Esta protección se conoce como el “derecho a expedición garantizada.” El plan que se está retirando le dará información sobre este asunto y sobre otros derechos y opciones a su disposición.


Certificación de Sistemas de Gestión - SIGE\nCertificación de Sistemas de GestiónIsaac Cabrera2021-09-01T14:43:54-05:00\nSomos el Organismo líder en Capacitación, Inspección y Certificación, experto en Calidad, Antisoborno, Seguridad de la Información, Continuidad de Negocio, Comercio electrónico, Protección y Privacidad de datos personales, entre otras muchas Normas.\nAyudamos a que su organización explote su potencial y alcance sus objetivos mediante la práctica de la estandarización, mejora continua y excelencia.\nLa eficacia y la eficiencia de la organización incrementa reflejándose en el logro de objetivos.\nBeneficios de la certificación con un socio IQNet\nNuestros servicios de certificación van más allá de una certificación del cumplimiento, el enfoque que utilizamos alinea los sistemas de gestión al cumplimiento de los objetivos de su organización y la mejora continua.\nLa marca IQNet debe utilizarse en combinación con la marca de organización registrada de NYCE SG.\nMarca NYCE SG\nSu otorgamiento no constituye una certificación de los productos o servicios de la Organización. Por tanto, el certificado y logo/marca/símbolo propiedad de NYCE SG sólo podrá utilizarse en información comercial del cliente (catálogos, folletos, publicaciones comerciales).\nEl logotipo de NYCE SG no debe ser alterado en su forma o colores y la única modificación permitida es en su tamaño, siempre respetando sus proporciones.\nLa marca de NYCE SG puede ser utilizada siempre y cuando se mantengan las condiciones que dieron origen a la certificación, incluyendo condiciones administrativas con el.\nPara su uso correcto, la Organización deberá someter a consideración de NYCE SG los documentos u objetos donde se vaya a hacer referencia a la marca.


Numerosas voces de rechazo generó la publicación de la columna titulada “Francisco, en la patria de los narcos”, escrita por José Manuel Vidal, periodista especializado en información religiosa y uno de los vaticanistas más respetados de España.\n“Lamentable título en @elmundoes de un Sr. José Manuel Vidal. Referencia innecesaria y estigmatización. Claramente no entendió nada de nada”, dijo la periodista Diana Montoya.\nEl también periodista Mauricio Jaramillo estimó que “José Manuel Vidal no es ningún aparecido ni un practicante. Es el experto en temas religiosos de @elmundoes. Pero no mostró ningún respeto”.\nLa columna de Vidal es un interesante análisis sobre la visita del papa a Colombia, en especial sobre su parada en la ciudad de Medellín, cuna del capo Pablo Escobar, pero hoy en día una de las urbes más pujantes de Colombia.\n“El pueblo, el pueblo llano y sencillo, también tiene otros santos, que no pertenecen al imaginario católico... santos del otro lado, del reino de la oscuridad, como Pablo Escobar, el narcotraficante de Medellín, adorado por la gente, recordado y añorado”, argumenta Vidal.\nHasta el momento no hay un pronunciamiento de la Cancillería o del Presidente de Colombia sobre la columna de Vidal. El único pronunciamiento por parte de un integrante del Gobierno fue el expuesto por el Viceministro de Economía Digital de Colombia, Daniel Quintero Calle, quien también manifestó su ofuscación a través de Twitter. “Señores @elmundoes exigíamos rectificación inmediata ¿Cuánta cocaina se consume en Madrid en un fin de semana? Cuánta doble moral”, escribió.\nNo es la primera vez que la ciudad de Medellín es objeto de estigmatización en la prensa extranjera por causa de su pasado reciente.\nUn reportaje gráfico publicado en 2015 por el diario británico The Guardian fue criticado porque retrataba a las mujeres de Medellín de una forma despectiva, encasillándolas como si todas ellas buscaran encajar con una estética narco.\nEl reportaje fue motivo de uno de nuestros tradicionales tuitdebates semanales, en el cual distintos periodistas compartieron sus recomendaciones para evitar caer en la estigmatización.\n“Hace falta capacitar a los editores sobre las faltas éticas que incurrirían con estas publicaciones”, recomendó Daniel Quiroz Castro.\nMiguel Ángel Bastenier, quien era un habitual participante en nuestros tuitdebates, también aconsejó “no escenificar fotos, diciendo tú ponte ahí, la señora más allá y el niño en la cuna”.\nEn el Consultorio Ético de la FNPI, han sido numerosos los llamados del maestro Javier Darío Restrepo para evitar el lenguaje estigmatizador en la prensa, especialmente en sociedades que han vivido épocas de alta polarización.\n“Al periodismo corresponde la creación de un ambiente propicio para la reconciliación y el perdón; y para la reconstrucción de la confianza. Estas tareas presuponen otra agenda, otro lenguaje, otros enfoques, otro modo de hacer periodismo”, responde Restrepo ante la pregunta de una periodista colombiana.\nAdemás, Restrepo acude al libro ‘Pistas para narrar la paz’, escrito por José Navia y publicado por de Consejo de Redacción y la Fundación Konrad Adenauer, el cual se estima que en un país como Colombia, “el periodismo tendrá que cambiar junto con la sociedad, no se puede quedar en lo mismo que se pensaba antes. Los periodistas también tenemos que desarmarnos; en las salas de redacción hay muchos colegas que tomaron partido. Nos tocará participar en ese desarme y comenzar a tener miradas mucho más incluyentes, menos estigmatizadoras”.\nPapa patria narcos


Argentina mantiene el compromiso de organizar la Copa América dividida Argentina mantiene el compromiso de organizar la Copa América dividida\nArgentina mantiene el compromiso de organizar la Copa América dividida\n26 mayo, 2021 5:04 pm\nArgentina dijo este miércoles que mantiene el compromiso de realizar la Copa América, pero solo de los partidos que le habían sido asignados originalmente y no de los que iban a hacerse en Colombia.\n«Argentina tiene todavía el compromiso de la organización de la mitad de la Copa América. Sobre esto es lo que estamos trabajando, sobre la organización de la mitad de la Copa», dijo el jefe de Gabinete de ministros de Argentina, Santiago Cafiero, en declaraciones radiales.\n«Nosotros venimos trabajando desde el punto de vista sanitario cuáles son las medidas y los protocolos y cómo se podría llevar adelante esta competencia internacional. Pero solo de la mitad, de lo que Argentina se comprometió», dijo Cafiero a radio La Red.\nEl jefe de Gabinete señaló que, por la «situación social que está transitando Colombia, se decidió que la parte que debía hacerse en Colombia no se hará en ese país».\nLa Asociación del Fútbol Argentino decidió suspender partidos, para combatir el COVID-19. La programación de partidos en todas las competencias locales, tanto femeninas como masculinas, desde el viernes pasado y hasta el próximo domingo.\nPara esta semana programaron cinco partidos de la Copa Libertadores y cuatro de la Sudamericana en suelo argentino.\nSourceArgentina mantiene el compromiso de organizar la Copa América


Guía para la evaluación de la calidad de los Servicios Públicos - PDF\nDownload "Guía para la evaluación de la calidad de los Servicios Públicos"\nMontserrat Pereyra Montoya\n3 Guía para la evaluación de la calidad de los Servicios Públicos Ministerio de la Presidencia Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios Madrid 2009\n4 Equipo Técnico del Departamento de Calidad de los Servicios de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios: Eloy Cuellar Martín Eloisa del Pino Matute Joaquín Ruíz López (Coordinación) Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios Esta obra se acoge al amparo del Derecho de la Propiedad Intelectual. Quedan reservados todos los derechos inherentes que recoge la Ley, así como los de traducción, reimpresión e Internet (web). Se permite la reproducción citando la fuente. Edita: AEVAL Catálogo General de Publicaciones Oficiales: NIPO:\n5 ÍNDICE I. INTRODUCCIÓN: LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS LOS OBJETIVOS DE ESTA GUÍA LA EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA LAS POLÍTICAS, LOS PROGRAMAS Y LOS SERVICIOS PÚBLICOS LAS DOS PERSPECTIVAS PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS... 6 II. LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DESDE LA PERSPECTIVA CIUDADANA LAS COMPLEJAS RELACIONES ENTRE LAS ADMINISTRACIONES Y LOS CIUDADANOS CONTEMPORÁNEOS LA IDENTIFICACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS Y LOS ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS La identificación de las expectativas ciudadanas Los Estudios de Satisfacción de los Usuarios La planificación de un Estudio de Satisfacción de usuarios TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN SOCIAL APLICADAS AL ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DE LOS CIUDADANOS La Encuesta La Entrevista en profundidad El Grupo de Discusión La Observación Directa (Cliente Misterioso) III. LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DESDE LA PERSPECTIVA ORGANIZATIVA LOS MARCOS DE REFERENCIA PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD El Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios El Análisis de la Quejas y Sugerencias Las Cartas de Servicios La Evaluación de Calidad de la Gestión La Participación en Programas de Reconocimiento LA EVALUACIÓN ASISTIDA MEDIANTE MODELOS DE REFERENCIA Y EL ANÁLISIS REFERENCIAL.. 21 Los Modelos de Referencia El Análisis Referencial IV ASPECTOS OPERATIVOS DE LA EVALUCIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS SUGERENCIAS RESPECTO AL EQUIPO DE EVALUACIÓN SUGERENCIAS PARA LA REDACCIÓN DEL INFORME DE EVALUACIÓN V. CONCLUSIONES SOBRE LA METODOLOGÍA PROPUESTA VI. MATERIAL DE APOYO A LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y BIBLIOGRAFÍA UTILIZADA PARA LA ELABORACIÓN DE ESTA GUÍA MATERIAL DE APOYO, INFORMES Y GUÍAS QUE FIGURAN EN LA PÁGINA WEB DE AEVAL BIBLIOGRAFÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA GUÍA Y DE APOYO Sobre Metodología y técnicas Sobre las expectativas y percepciones ciudadanas en relación con los servicios públicos VI. ANEXOS EJEMPLO DE CUESTIONARIO CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA LLEVADA A CABO EN LOS MUSEOS DE TITULARIDAD ESTATAL PROTOCOLO DE OBSERVACIÓN DIRECTA EN LOS MUSEOS ESTATALES MODELO EVAM ESQUEMA GENERAL DE LA METODOLOGÍA GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 2\n6 I. INTRODUCCIÓN: LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 1.1. Los objetivos de esta Guía La Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL) desarrolla una actividad institucional que persigue la mejora de la calidad, la eficacia y la eficiencia de la acción de gobierno y la rendición de cuentas a los ciudadanos, propia de toda sociedad democrática. En esta línea, la evaluación constituye una herramienta esencial para conocer los resultados y los efectos de las intervenciones públicas. Junto con AEVAL, los órganos responsables de calidad en las distintas administraciones públicas españolas están persuadidos de que es recomendable la consolidación de un sistema público de evaluación. Este sistema debe basarse en el aprendizaje de las personas e instituciones implicadas en la calidad a partir de la experiencia y del conocimiento generado ya desde las distintas administraciones. En este documento, que ha sido elaborado por AEVAL y al que han aportado sus ideas y experiencias los miembros de la Red Interadministrativa de Calidad, se recoge una muestra de este compromiso con la evaluación. Los miembros de la Red tienen la convicción de que la prestación de los servicios en el sector público debe realizarse con las debidas garantías de calidad y de que, en cada acto de prestación del servicio, los ciudadanos valoran la eficacia de las instituciones públicas y la calidad de su democracia. Por eso, la Red Interadministrativa quiere poner de manifiesto que la alianza por la calidad es sólida. En esta ocasión, se presenta una Guía para la Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos que propone una metodología general que pueda ser de aplicación a una pluralidad de tales servicios independiente de cuál sea la administración responsable de su provisión. Esta guía se estructrura en varios apartados. En la introducción se discute sobre el sentido de la evaluación de la acción pública y acerca de cómo ubicar en ésta la evaluación más específica de los servicios públicos. En la segunda parte, se profundiza en algunas de las claves que permiten acercarse a la percepción que los ciudadanos tienen de los sercivicios públicos. Las administraciones españolas, al igual que las de los países más modernos del mundo, han empezado a prestar más atención a la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos. Los responsables públicos saben que para disponer de los servicios públicos de calidad deben atender a las necesidades y aspiraciones de los ciudadanos. Esto requiere una mejor comprensión de lo que hace que los ciudadanos estén satisfechos y de cómo esto se puede medir y analizar. En el tercer apartado de la guía se proporcionan algunas ideas para analizar con éxito la perspectiva organizativa de los servicios públicos. Se hace referencia aquí a un abanico de distintos modelos de referencia, de sistemas y prácticas que están ya en marcha en las distintas administraciones públicas. El apartado cuarto recoge algunas recomendaciones que son el fruto de la experiencia de la práctica de la evaluación de la calidad de los servicios públicos. En el quinto apartado se presentan algunas conclusiones. Finalmente, quien lea esta guía podrá encontrar algunos anexos metodológicos de su interés 1.2. La Evaluación de la Gestión Pública La evaluación es una herramienta que proporciona al sector público una información fundamental para la mejora de la acción pública y la rendición de GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 3\n7 cuentas. Así como el sector privado tiene en los mercados el indicador fundamental de su actuación, en el ámbito público es necesario definir instrumentos que permitan analizar la calidad, la eficacia y eficiencia, comprobando hasta qué punto las políticas, los programas que se ejecutan y los servicios que se prestan, ofrecen resultados ajustados a los objetivos previstos con el mejor rendimiento. Tradicionalmente, se acostumbra a diferenciar entre tres niveles de análsis al referirse a la calidad en el ámbito de la gestión pública (Bouckaert (1995); véase la figura 1): El primer nivel se refiere a la Macro-calidad, que abarca el ámbito de las relaciones entre Estado y sociedad civil, en concreto, el servicio público y la ciudadanía. La evaluación en este nivel tiene como finalidad última garantizar la calidad de la democracia, entendida como la eficacia y legitimación social de la acción pública. En este terreno, el objeto de la evaluación son las políticas públicas. En el nivel de la Meso-calidad se hace referencia a las relaciones entre quienes producen y gestionan los servicios y quienes los reciben o utilizan. La evaluación indaga aquí sobre el grado de satisfacción de la ciudadanía con el fin último de contribuir a la mejora de los servicios. El contexto de esta evaluación son las organizaciones y su relación con quienes usan sus servicios o, de manera más general, con sus grupos de interés. Por último, el nivel de la Micro-calidad se refiere a las relaciones internas de la organización. Aquí, la evaluación constituye un diagnóstico de la gestión (estructuras, personas, procesos, prestaciones, etc.) con el fin de mejorar el funcionamiento del servicio. Figura 1. Los tres niveles de análisis de la Calidad Evaluación de Políticas Públicas Evaluación de Servicios Públicos Fuente: elaboración propia a partir de Bouckaert (1995) GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 4\n8 1.3. Las Políticas, los Programas y los Servicios Públicos Las políticas públicas son grandes líneas de acción que persiguen que las prioridades gubernamentales se alcancen con éxito. Concentran en una dirección las decisiones sobre recursos y procesos. Atendiendo a su estructura, las políticas públicas suelen desplegarse en diferentes programas o conjuntos organizados de actividades, proyectos, procesos o servicios que están orientados a la consecución de objetivos específicos. Con la finalidad de facilitar la evaluación, puede distinguirse una pieza más en el entramado de las políticas. Se trata de los servicios públicos, que constituyen los procesos de gestión más básicos y se caracterizan por tener una finalidad prioritariamente prestacional. Generalmente responden a procesos estructurados y con una fuerte componente de formalización administrativa. La relación entre las políticas, programas y servicios, junto con sus principales características puede verse de forma gráfica en la figura 2. Figura 2. La relación entre las políticas y los servicios públicos Fuente: elaboración propia Las evaluaciones de las políticas y de los servicios deben necesariamente retroalimentarse. La evaluación con rigor de la calidad de los servicios debe valorar su consistencia con las políticas y programas en los que se enmarcan. Por otro lado, la evaluación de la política o programa debe contar con la información generada en el proceso de evaluación de los servicios. Es muy posible que la información obtenida a través de la evaluación de la calidad de los servicios, los puntos fuertes y área de mejora identificados, contribuyan a la redefinición más precisa del problema público al que el servicio trata de atender y, en consecuencia, a la reformulación del servicio mismo e incluso de la política, así como a su implementación. La figura 3 muestra la integración organizativa entre la evaluación de políticas y la de servicios. GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 5\n9 Figura 3. La integración entre políticas y servicios en el marco organizativo Organizaciones/Servicios N Objetivos Ciudadanos P. Públicas Políticas Públicas A B C Z IMPLEMENTACIÓN Evaluación de políticas Evaluación de calidad del servicio Fuente: elaboración propia 1.4. Las dos perspectivas para la evaluación de la Calidad de los Servicios Existe una gran discusión sobre qué relación existe entre la calidad de un servicio y la satisfacción de quienes lo consumen MORI (2002). El enfoque mayoritario, que será el que se utilice en esta guía, asume que la evaluación positiva de un servicio, la apreciación que hace un ciudadano de un servicio como un servicio de calidad, le conduce a la satisfacción. Una particularidad de gran importancia es la distinción entre calidad programada, esperada y percibida. La pimera se refiere a la que la organización prestadora del servicio pensó en proporcionar; la segunda en la que el ciudadano esperaba del servicio y la tercera se refiere a la que el usuario apreció una vez que el servicio se prestó y él comparó lo recibido con lo que esperaba recibir. Teniendo en cuenta que los servicios son los resultados generados por actividades situadas en la interfaz entre quien lo suministra y quien lo recibe, la evaluación de la calidad requiere un acercamiento a esta relación. Por un lado, la evaluación de la calidad de los servicios debe tener en cuenta la perspectiva de quienes utilizan los servicios. En el proceso de evaluación que el ciudadano realiza de la calidad de los servicios entran en juego las expectativas de quienes los utilizan. De modo que un individuo compara el servicio prestado por la administración con las expectativas que tenía sobre él GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 6\n10 antes de recibirlo. Los actuales modelos integrales de gestión incluyen, además de la perspectiva del usuario del servicio, la visión de todos los grupos de interés, internos y externos a la organización. De este modo, la excelencia implica también otras cuestiones y no sólo las que tienen que ver con la percepción del usuario. Los grupos de interés pueden valorar, por ejemplo, su sostenibilidad, la responsabilidad social o la ética. Para evaluar los servicios desde esta perspectiva subjetiva pueden utilizarse, por ejemplo, las encuestas de satisfacción u otros medios de recogida estructurada de la opinión de la ciudadanía que se explicarán en el apartado tercero de esta guía. Por otro lado, los servicios públicos se hacen llegar a los ciudadanos a través de organizaciones y estos los perciben en el contexto de su entorno organizacional. El servicio es gestionado y entregado por un sistema administrativo, quien moviliza distintos tipos de recursos a lo largo de un proceso en el que participan distintas personas que forman parte de la organización. Para poder llevar a cabo una evaluación cabal e íntegra de la calidad de los servicios será, pues, necesario, analizar la organización en su conjunto, esto es, sus procesos de gestión y todos sus resultados. Para analizar el servicio desde esta perspectiva organizativa, puede ser útil el establecimiento de indicadores de rendimiento o cumplimiento de objetivos, por ejemplo, tiempos de tramitación, número de expedientes tramitados, etc. Este análisis se puede apoyar en distintos modelos de referencia (por ejemplo, el modelo desarrollado por la European Fondation for Quality Management (EFQM), el modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) o el Marco Común de Evaluación (CAF)), algunos de los cuales han sido adaptados además al sector público. Con ayudad de estos modelos es posible realizar un diagnóstico integral y comparativo de la organización. Una posibilidad es la de examinar la organización utilizando como referencia, cuando exista, la norma que sea de aplicación en cada ámbito territorial. Este es el caso de algunas Comunidades Autónomas y de la propia Administración General del Estado. En ésta última, hay que referirse al Real Decreto 951/2005 establece los programas del Marco General para la Mejora de la Calidad. El Marco consta de los siguientes programas: el programa de análsis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios, el programa de cartas de servicios, el programa de quejas y sugerencias, el programa de evaluación de la calidad de la gestión, y la participación en programas de reconocimiento (una breve explicación de todos ellos puede encontrarse en el apartado cuarto de esta guía). Finalmente, tal y como se explicará con más detalle en el apartado cuarto, se puede llevar a cabo un Análisis Referencial. El objetivo de este análisis es el de comparar el servicio objeto de examen con otros similares del mismo sector para obtener información relevante sobre los procesos asociados a las diferentes prestaciones, así como referencias para la comparación de resultados. La integración de las diferentes perspectivas de análisis en el proceso es una condición indispensable para poder llevar a cabo una evaluación rigurosa y completa, que incluya los diferentes elementos que confluyen en la prestación del servicio (véase el cuadro 1) GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 7\n11 Cuadro 1. Proceso de Evaluación Externa de la Calidad Integración de las perspectivas de análisis Perspectiva SUBJETIVA (Usuarios) OBJETIVA (Organización) Objeto Medición satisfacción de clientes y grupos de interés Diagnóstico integral de la gestión y losresultadosdelaorganización Fines Fuentes de Información Técnicas Mejora prestación servicio Aumento satisfacción usuarios Ayudar a evaluación impacto políticas Normalmente externas Usuarios/Público Estudios de Satisfacción Observación Directa Mejora global de la organización y de su impacto en los grupos de interés (clientes, empleados, sociedad) Internas y externas Documentales(Memorias) Análisis Referencial (Benchmarking) Comprobación Programas Calidad (Check List) Evaluación de Calidad en la gestión Fuente: elaboración propia. II. LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DESDE LA PERSPECTIVA CIUDADANA 2.1. Las complejas relaciones entre las administraciones y los ciudadanos contemporáneos Los ciudadanos contemporáneos han crecido acostumbrados a disponer de productos y servicios confeccionados para satisfacer sus necesidades. Los consumidores modernos esperan una atención de alto nivel y un servicio al cliente de calidad. Pueden comprar online, conseguir productos que les serán entregados en su puerta al día siguiente, encontrar tiendas abiertas durante las 24 horas, devolver aquellos productos con los que no están satisfechos, ver películas de pago a la carta, telefonear a un atento empleado a cualquier hora si están insatisfechos y esperar que el mercado produzca un flujo continuo de bienes y servicios nuevos e innovadores para satisfacer sus variados deseos o necesidades. En este sentido, es inevitable que los ciudadanos incrementen sus expectativas también sobre lo que las administraciones públicas pueden y deben proporcionarles. Seguramente pensarán que merecen el mismo nivel de calidad, atención y servicio que reciben en el mercado moderno (Van Ryzin y del Pino 2009). Si como consumidores, los individuos de hoy son más exigentes, también los son como ciudadanos que han tenido acceso a la educación y han vivido una buena parte de sus vidas en un sistema democrático en el que es posible GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 8\n12 demandar una mayor información pública con relación a las iniciativas de la administración, cuando no participar en la formulación de las pollíticas e incluso en el gestión de determinados servicios públicos. En definitiva, el ciudadano medio está hoy más informado y es más exigente. Además, la sociedad en su conjunto también es más compleja. En el caso español, ha comenzado ya a manifestarse una gran pluralidad cultural como consecuencia del impacto de la inmigración, lo que genera nuevas necesidades y expectativas respecto a la acción pública. Como es bien conocido, la relación entre el ciudadano y el sector público es compleja. Sólo el concepto de "ciudadanía", globalmente entendida, es capaz de recoger esta complejidad (Denhardt y Denhardt 2003). Una vez que se ha superado definitivamente la visión del ciudadano como administrado, las administraciones son conscientes de que el ciudadano de hoy tiene también derechos y que su relación con los servicios públicos, según la naturaleza de estos, puede ser definida de formas diversas. No es lo mismo la relación de contribuyente que paga sus impuestos, o de beneficiario de una prestación social, o de un ciudadano sujeto a procedimientos de autorización, que la de un usuario de un servicio, al que accede por voluntad propia o del que no tiene necesariamente dependencia vital. Por ejemplo, como contribuyente que financia con sus impuestos los servicios que recibe, uno ciudadano esperará que estos sean prestados de forma eficiente. Cuando esta persona desee un pasaporte, esperará que todos los detalles recogidos en su nuevo documento sean correctos y que el trámite se haya podido resolver en el menor tiempo posible. Si tal persona se ve afectada por una grave dolencia deseará que no se escatimen recursos ni tiempo en su curación. Esta compleja relación hace que, en ocasiones sea difícil reconocer las expectativas ciudadanas (Aberbach y Christensen 2005). Además de lo anterior, hay que tener en cuenta como un elemento que hace más complejo la evaluación que los servicios poseen unas características propias que los diferencian de los productos, entre las que podemos citar: Intangibilidad: los servicios no pueden ser vistos, ni probados, ni sentidos, ni escuchados, ni gustados, antes de ser comprados. Complejidad: existen múltiples factores que inciden en la calidad del servicio. Simultaneidad: de producción y consumo. Heterogeneidad: se prestan servicios de diferente índole en el sector público, tales como actividades recreativas, turismo, comunicaciones, atención personal y médica, educación, transporte, etc. Otras, como la estacionalidad, la inseparabilidad o la caducidad. Estas características propias de los servicios hacen que sea más complejo analizar las expectativas y las percepciones ciudadanas sobre ellos que cuando se trata de un producto. En todo caso, como ya sabemos, si una organización desea mejorar la calidad de servicio debe contar con las percepciones de los usuarios y no solamente con la opinión interna propia. Es aquí donde se desarrolla el concepto de la calidad percibida antes mencionado y que se refiere a que la calidad de un servicio debe ser valorada por las personas que los utilizan. Un servicio público orientado a la excelencia, deberá en primer lugar GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 9\n13 identificar las expectativas de quienes hacen uso del mismo y compararlas con sus percepciones una vez que estas personas han utilizado el servicio. Esta valiosa información puede ser convenientemente utilizada por la organización para la mejora de ciertos atributos del servicio La identificación de las expectativas de los ciudadanos y los Estudios de Satisfacción de los Usuarios La identificación de las expectativas ciudadanas Como ya se ha explicado aquí, la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos depende de que, en cada acto de prestación de un servicio, su percepción iguale o supere sus mejores expectativas. Teniendo esto en cuenta, siempre que sea posible, un primer paso para la evaluación de la calidad percibida de los servicios públicos es la identificación de las expectativas de los ciudadanos en torno a sus principales atributos. La investigación existente en esta materia nos permite saber que las expectativas ciudadanas en relación con los servicios se forman a partir de: las experiencias anteriores propias y ajenas en relación con esos servicios públicos, las necesidades personales que pueden variar de individuo a individuo e incluso, como hemos visto, en función del papel diferente que desempeña un ciudadano cada vez que se relaciona con la administración. También configura estas expectativas, la imagen general que quienes consumen el servicio se han ido formando de la organización prestadora del servicio a partir de elementos más o menos explícitos, como por ejemplo su propia política de comunicación o la apariencia del edificio, entre otros muchos. En el caso de los servicios públicos sabemos que la percepción de su funcionamiento está influida por la visión que los ciudadanos tienen de los políticos, del Estado o de las propias administraciones públicas, aunque el peso de esta visión decrece cuanto más concreto sea el servicio analizado (Van de Walle 2002). Para conocer cuáles son las expectativas de los ciudadanos podemos utilizar una variedad de técnicas de investigación, Grupos de discusión con quienes hacen uso del servicio Análisis de las quejas y las sugerencias de las que disponga ya la organización Estudios de satisfacción de reclamantes Información proveniente de los empleados en los puntos de acceso al servicio Análisis de fuentes documentales encuestas previas, diagnósticos en servicios similares, análisis documental, etc. Las características de algunas de estas técnicas se explican más abajo. En ocasiones, por razones diversas como el tiempo, el presupuesto con el que contamos o la oportunidad, no es posible indagar con antelación sobre cuáles son las expectativas de los usuarios sobre el servicio a evaluar. Hoy en día existen varios modelos que han identificado los atributos de un servicio en torno a los cuales se configuran las expectativas de los ciudadanos y, por tanto, su satisfacción. Por ejemplo, el conocido modelo SERVQUAL (Parasuraman, GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 10\n14 Zeithaml y Berry, 1988) propone cinco dimensiones generales del servicio, cada una de las cuales se subdivide a su vez en varios atributos. Elementos tangibles: en referencia a los rasgos físicos, materiales y a la apariencia de los empleados. Fiabilidad: mide la capacidad de la organización para cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores. Capacidad de respuesta: mide la voluntad de ayuda a los usuarios y la rapidez y agilidad del servicio. Seguridad: se refiere al conocimiento y profesionalidad de los empleados y su capacidad para inspirar confianza y seguridad; a la gestión y control de los peligros y riesgos; y a la ética, veracidad y confianza en el servicio que se realiza. Empatía: mide la atención esmerada e individualizada, la facilidad de acceso a la información, la existencia de información completa y real en un lenguaje comprensible, la capacidad de escuchar y el esfuerzo por conocer y entender las necesidades. Algunas organizaciones han realizado incluso el esfuerzo de averiguar cuáles de estos atributos son los más decisivos a la hora de configurar la satisfacción de los ciudadanos. La encuesta canadiense Citizens First (realizada por el Institute for Citizen-Centered Service (ICCS)) logró identificar en 2003 empíricamente los cinco impulsores clave que explicaban dos tercios de la satisfacción con una amplia gama de servicios públicos: 1) puntualidad en el servicio o respuesta; 2) conocimiento y competencia del personal; 3) amabilidad del personal que hace un esfuerzo adicional ; 4) ser tratados con justicia; y 5) lograr los resultados que se necesitaban. En su estudio de 2008 (Erin Research 2008), han logrado incluso estimar el tiempo tolerable de espera. En una línea parecida, el Grupo de Observatorio en el seno de la propia Red Interadministrativa está trabajando para identificar atributos de calidad de los servicios que sean útiles para un alto número de servicios que los que se incluyen en el estudio de ICCS. Los Estudios de Satisfacción de los Usuarios Los Estudios de Satisfacción de Usuarios son la herramienta más utilizada para medir la percepción ciudadana sobre servicios concretos (Hill y Jim 2004). Los atributos recogidos en cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL, nos pueden proporcionar pistas para elaborar un estudio sobre satisfacción. Las preguntas que incluiremos en el estudio pueden hacer referencia a cómo el ciudadano ha percibido el servicio en cada uno de sus atributos, como se explica más abajo. Además, en los últimos años, se han incorporado a este tipo de estudios algunas preguntas que contribuyen a dar respuesta a los requisitos expresados en los modelos de Excelencia. En general, este tipo de estudios se estructuran en torno a unas preguntas comunes a todos los servicios públicos de cara a establecer posibles comparaciones, para posteriormente desarrollar los apartados específicos que se refieren a las peculiaridades de cada servicio o prestación. Los Estudios de Satisfacción hacen posible la intervención de los equipos de trabajo, quienes, con la debida orientación metodológica, plasman sus principales demandas de información acerca de sus usuarios directos. Su GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 11\n15 participación en la definición del cuestionario es fundamental, no sólo porque posteriormente deberán implantar las medidas derivadas del estudio, sino porque aportan una visión del servicio imprescindible para delimitar la información a recabar. Por lo general, los Estudios de Satisfacción de Usuarios tratan de obtener información sobre cómo reaccionan los ciudadanos tras recibir el servicio, salvo en las preguntas abiertas que permiten avanzar expectativas y son muy útiles a la hora de configurar tipologías de usuarios. Por ejemplo, gracias a los Estudios de Satisfacción de Usuarios llevados a cabo en numerosos Servicios de Atención Ciudadana, se ha llegado a la conclusión de que es necesario distinguir entre los usuarios que necesitan resolver sus propios asuntos personales y las entidades que trabajan como intermediarias entre los usuarios y la administración, que requieren un tratamiento diferenciado en atención a su volumen y especialización. Esta segmentación por tipologías de clientes se traduce en una identificación de los grupos de interés para la organización. Los resultados del estudio servirán para el análisis de la calidad de las prestaciones del servicio objeto de la evaluación. Los inconvenientes de los Estudios de Satisfacción de Usuarios son sus elevados costes económicos y la gran saturación, ya que el número de encuestas que se realizan a los ciudadanos es cada vez más elevado al ser estos receptores de numerosos servicios. La Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción publicada en proporciona directrices prácticas al respecto. La planificación de un Estudio de Satisfacción de usuarios Los servicios públicos ofrecen una amplia variedad de respuestas a diferentes necesidades sociales, lo que redunda en una multiplicidad de misiones, planteamientos del servicio, tipologías de usuarios y canales de prestación. La consecuencia es que, a la hora de afrontar un estudio de satisfacción, es muy importante definir los elementos que intervienen en el alcance de la medición. En primer lugar es necesario definir el enfoque metodológico que determinará en gran medida la herramienta a utilizar, por ejemplo: Visión Cliente Externo (Encuesta de Satisfacción). Visión Cliente Experto o Auditor (Cliente Misterioso). Visión Cliente Interno (Encuesta Espejo, Encuesta Interna,...) En segundo lugar, será necesario adaptar el tipo de estudio a la tipología del servicio público que se está analizando: Informativo Asistencial Trámites En tercer lugar, es conveniente recabar la información necesaria para definir el perfil de los usuarios del servicio y su posible segmentación en función de las características sociodemográficas y de otro tipo. Por ejemplo, en el caso de servicios de proximidad seguramente existe un tipo de usuario que utiliza un GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 12\n16 servicio de forma ocasional (ej. visitante de museo) y la persona que utiliza de manera regular tal servicio (ej. el investigador que acude al museo habitualmente). El primer tipo de usuario tiene una percepción del servicio centrada en la actividad o programa donde participa (ej. exposición temporal de pintura flamenca del siglo XVII), mientras que el usuario estable de nuestro servicio puede tener una visión más global, amplia y detallada del servicio que utiliza. Otra distinción importante es la diferencia entre el usuario individual o colectivo (ej. cuando se programa la visita al museo por parte de una entidad). En la determinación del perfil del usuario conviene situar a éste con relación al ciclo de vida del servicio, lo que dará lugar a diferentes situaciones: Potenciales usuarios Usuarios recientes Usuarios actuales Otras situaciones Otro elemento a tener en cuenta es el canal de prestación del servicio, pues necesariamente influirá en la elección de la herramienta a utilizar. Presencial (se puede usar una encuesta mediante entrevista en la propia organización) Telefónico (se podría optar por un cuestionario telefónico o por correo postal) Internet (se puede utilizar una encuesta en la propia página web) Otros canales Posteriormente se ha de proceder a la elección de la herramienta básica de análisis: encuestas directas, telefónicas, entrevistas en profundidad, grupos de discusión, etc. A continuación se relacionan las más utilizadas: 2.3. Técnicas de Investigación Social aplicadas al análisis de la percepción de los ciudadanos La Encuesta La encuesta posibilita conocer características de una población o universo obteniendo información de un pequeño conjunto representativo (muestra) empleando un procedimiento estandarizado que consiste en realizar una serie de preguntas idénticas y por el mismo orden a cada uno de los individuos seleccionados en la muestra 1. El diseño del cuestionario es un paso clave en el proceso de realización de una encuesta. El cuestionario es un documento para obtener y registrar información a través de un listado de preguntas que se han de formular de manera idéntica y por el mismo orden a todas las personas entrevistadas. Puede contener preguntas abiertas, cerradas o mixtas, dirigidas a objetivos concretos en el desarrollo de la encuesta. Las principales reglas para elaborar las preguntas del 1 Para obtener información sobre el método de encuesta en general, el lector puede consultar a los libros de Corbetta (2007), de Groves y sus colaboradores (2004) o de Fowler (2001). Véase Bosch y Torrente (1993) sobre encuestas telefónicas y por correo y Dillman (2006) sobre encuestas por correo e Internet.. GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 13\n17 cuestionario son las siguientes: Deben ser relativamente pocas. Deben formularse de manera que requieran una respuesta numérica, una afirmación o negación o la elección de una categoría de respuesta. Han de ser sencillas y redactadas en un lenguaje comprensible para todas las personas a entrevistar. Deben realizarse de manera que no generen prejuicios. No deben ser indiscretas sin necesidad. En la medida de lo posible corroborativas. Se contestan de manera directa e inequívoca al punto de información deseado. El cuestionario es una herramienta que proporciona flexibilidad, agilidad y mucha información complementaria. Además requiere un nivel de gestión relativamente simple, a pesar de lo cual existen algunas dificultades en las encuestas de tipo auto-administrado, caracterizadas por que es el propio usuario el que lee y escribe las respuestas en el cuestionario, ya que se producen tasas muy altas de no-respuesta al total y a los diferentes ítems planteados. En cualquiera de los casos, el equipo de trabajo del servicio analizado será clave para la elaboración de un cuestionario que incida en aquellos aspectos que resulten de mayor utilidad en la mejora de la prestación (ver modelo y ejemplos de cuestionario en Anexos 7.1 y 7.2.). La encuesta es una técnica de investigación que nos permite conocer información acerca de las percepciones de un conjunto amplio de personas sobre una gran variedad de aspectos de los servicios. Sin embargo, a la hora de diseñar una encuesta es recomendable contar con expertos que garanticen la utilización correcta de la metodología ya que en esta fase deberán determinarse algunos parámetros básicos tales como: Métodos de muestreo Elección del modelo de medición Escalas de valoración Metodología para la recogida de información Otra de las desventajas de la encuesta puede ser su elevado coste cuando se trata de muestras amplias. Sin embargo, aquí es posible utilizar métodos que puedan abaratar el coste. Por ejemplo, la encuesta canadiense Citizens First se realiza mediante el envío de cuestionarios auto-administrados y ahora se plantea incluir un componente de Internet para reducir costes e incrementar su cobertura. En Estados Unidos, la National Citizen Survey se realizó también por correo, al igual que muchas otras encuestas ciudadanas llevadas a cabo en el Reino Unido por diversas organizaciones públicas y entidades locales. El Eurobarómetro estándar de la Unión Europea se realiza mediante entrevista personal llevada a cabo por el equipo de entrevistadores de cada uno de los Estados miembros. Las encuestas del CIS también se llevan a cabo en persona. Sin embargo, los Eurobarómetros instantáneos (como Urban Audit) son encuestas telefónicas, un método que es más rápido y menos costoso que GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 14\n18 entrevistar en persona (aunque aún más caro que las encuestas postales). Tanto el Índice Americano de Satisfacción del Cliente (ACSI) como el Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) se calculan a partir de la realización de encuestas telefónicas a una selección de la muestra aleatoria de población general de Estados Unidos y algunos países europeos respectivamente 2. Finalmente, existen varias herramientas analíticas de especial importancia para su aplicación en las encuestas de satisfacción en el sector público. La evaluación comparativa o benchmarking permite comparar la satisfacción ciudadana cuando existe un conjunto de indicadores que sean útiles para todas las organizaciones de la misma o distinta administración o del sector de política de que se trate, por ejemplo, los distritos de una ciudad o los colegios de primaria. El análisis de los impulsores clave (key driver analysis) permite conocer qué servicios o cuáles de las dimensiones de un servicio son las que realmente tienen más importancia para el ciudadano y, por tanto, determinan su satisfacción, es decir, los impulsores clave de su satisfacción general. Finalmente, el análisis de importancia- valoración (importance-performance analysis) es otra posibilidad mediante la cual los responsables públicos pueden obtener indicaciones acerca de dónde, atributos o servicios concretos, dirigir los esfuerzos de mejora, los cambios en las políticas y la asignación de los recursos. La Entrevista en profundidad Es una técnica de investigación que puede ser también útil para la recogida de información acerca del funcionamiento de los servicios. La entrevista se desarrolla a través de una conversación con el usuario y se utiliza para recoger información cualitativa. Al realizarse a modo de conversación, la persona entrevistada se siente más cómoda y relajada, lo que facilita la obtención de la información. Además, esta técnica permite profundizar en el razonamiento del entrevistado, solicitándole explicaciones detalladas acerca de sus valoraciones. No obstante, el tiempo dedicado a la entrevista no debe exceder de una hora de duración, para evitar el cansancio del entrevistado. El proceso de desarrollo de la entrevista es el siguiente: Antes de la entrevista debe estudiarse la información que se posea sobre la materia objeto de la conversación, definir el objetivo de la misma y confeccionar un esquema o guión de la entrevista. Además se deben cuidar otros aspectos como la selección del entrevistado, fijación de la cita, etc. El guión consiste en establecer un plan detallado que permite conducir la entrevista para conseguir los objetivos propuestos. El guión ayuda al entrevistador a organizar la información de una manera sistemática y a controlar la entrevista. Durante la entrevista se debe seguir un proceso estructurado en una secuencia lógica como la siguiente: o Apertura: el objetivo de esta fase es crear un ambiente agradable y 2 Una síntesis de diversos métodos de encuestas en términos de coste típico, tasas de respuesta, ventajas y desventajas, así como sobre distintas herramientas analíticas para su aplicación en las encuestas de satisfacción en el sector público puede encontrarse en Van Ryzin y Del Pino (2009) y Van Ryzin et al. (2004). GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 15\n19 o o conseguir la colaboración de la persona entrevistada para que la conversación sea lo más eficaz posible. Comprende los siguientes pasos: saludo y presentación; charla introductoria; explicación de los objetivos que se pretenden conseguir en la entrevista y del contexto en el que desarrolla la entrevista, así como el objetivo de la evaluación y la contribución que realizará. Cuerpo: tan pronto como la conversación fluya con facilidad es el momento de comenzar la entrevista en sí misma. En esta fase se produce la verdadera conversación y en ella deben tratarse los puntos previamente preparados. Es necesario desarrollar un bloque por cada una de las materias generales que se vayan a tratar en la entrevista. En cada bloque se contemplan las líneas que se pretende investigar y las preguntas que hay que hacer. Cierre: en esta fase de la entrevista se aprovecha para hacer un repaso general de la información que ha sido facilitada por el entrevistado a fin de detectar lagunas en esta información. Además, se debe ofrecer al entrevistado la oportunidad de facilitar opiniones espontáneas, por ejemplo, sobre posibles mejoras en el servicio. En la fase de cierre, el entrevistador debe aprovechar para hacer un resumen de la información que cree haber obtenido de modo que pueda comprobar si ésta traduce las ideas del entrevistado. Un buen entrevistador dejará abierta la posibilidad de tener contactos posteriores en caso de que estos puedan ser necesarios. Una vez realizada la entrevista es necesario: o o o o o o o Si, con el permiso de la persona entrevistada, se ha podido grabar la entrevista, debe transcribirse. Descartar la información innecesaria Clasificar los datos en relación con los puntos clave. Separar los hechos de las opiniones. Ordenar lógicamente la información para responder racionalmente a los puntos clave. Resaltar los hechos importantes. Determinar si se tienen suficientes datos para responder a las preguntas clave. El Grupo de Discusión El grupo de discusión es una reunión en la que participan entre 8 y 10 personas y en la que se pretende obtener información a través del debate espontáneo acerca de la percepción del servicio objeto de análisis. Pueden realizarse bien entre las personas usuarias del servicio o entre los llamados empleados frontera. Es un método orientado a la generación de ideas partiendo de las apreciaciones de los participantes y en su aplicación se produce una retroalimentación a través de la conversación sobre diferentes percepciones del servicio. Es muy recomendable la grabación de las sesiones, para lo cual se pedirá autorización a los participantes, que serán personas anónimas. GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 16\n20 Es necesario tener en cuenta que los miembros del grupo de discusión deben responder a un mismo perfil sociológico porque el objetivo del grupo es que los participantes se refuercen entre sí en sus planteamientos y no que polemicen o debatan. Aún así, al estar formado por personas que no se conocen entre sí, se pueden crear situaciones de rechazo entre los participantes. También pueden surgir líderes dentro del grupo que intenten imponer sus planteamientos a los demás participantes, por lo que los conocimientos y pericia del moderador del grupo son muy importantes. Finalmente, y aunque el uso de esta técnica de investigación es muy tentadora porque se puede obtener una información de buena calidad y detallada sobre los servicios, entre sus desventajas pueden citarse la dificultad de realizar un buen reclutamiento de los participantes, su coste y la complejidad de análisis. La Observación Directa (Cliente Misterioso) Esta técnica consiste en observar el servicio objeto de estudio desde la óptica de quienes lo utilizan. Tras establecer los criterios a tener en cuenta en la observación (protocolo de observación), será necesario registrar la información obtenida para su posterior análisis. Este método permite la obtención directa de información por parte del equipo evaluador ya que se produce desde el acercamiento de algunos de sus miembros al servicio objeto de análisis. En este sentido, hay que tener en cuenta el sesgo introducido por parte del equipo evaluador en la observación. La técnica del cliente misterioso puede llevarse a cabo a partir de las siguientes pautas: Actividades previas: consulta página web y Carta de Servicios Llegada al servicio y registro de acceso: accesibilidad, señalización y tiempos de espera. Controles de seguridad: tiempos de espera, existencia de colas. Visita al servicio: verificar la información, formularios, condiciones físicas (existencia de mobiliario e idoneidad), accesibilidad. Utilización del servicio: cumplimiento de requisitos especificados para el servicio: fiabilidad, agilidad en la prestación, resolución de problemas, etc. Interacción con personal del servicio: trato, contestación a consultas. Servicios complementarios: fuentes, máquinas dispensadoras de bebidas o alimentos, cafetería o restaurante, aseos, baños para minusválidos y dispositivos cambia-bebés, tienda, venta de publicaciones. Valoración personal del servicio y la prestación. En el Anexo 7.3.se incluye un ejemplo de Protocolo para la observación directa. III. LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DESDE LA PERSPECTIVA ORGANIZATIVA 3.1. Los Marcos de Referencia para la Mejora de la Calidad Para evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva organizativa será GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 17\nGuía para la evaluación de la calidad de los Servicios Públicos GUIAS. rj agencia. de evaluación. y calidad\nGuía para la evaluación de la calidad de los Servicios Públicos 2009 GUIAS GOBIERNO DE ESPAÑA MINISTERIO DE LA PRESIDENCIA rj agencia de evaluación y calidad Guía para la evaluación de la calidad de los


Ministro taiwanés visita El Salvador y Belice para reforzar lazos – La Gaceta 503\nInicio/Actualidad/Nacionales/Ministro taiwanés visita El Salvador y Belice para reforzar lazos\nMinistro taiwanés visita El Salvador y Belice para reforzar lazos\nWu "intercambiará puntos de vista sobre el fortalecimiento de las relaciones bilaterales y los planes de cooperación futura" con dirigentes salvadoreños, señaló el comunicado.\nEl ministro de Relaciones Exteriores de Taiwán, Joseph Wu, realizará una gira centroamericana destinada a reforzar los lazos con el principal baluarte diplomático de la isla, en momentos de fuerte asedio por parte de China Comunista.\nLa gira comenzó este jueves, y concluirá el próximo martes 17, y llevará a Wu a El Salvador y Belice, donde mantiene entrevistas con sus principales mandatarios, informó el ministerio de Relaciones Exteriores taiwanés en un comunicado.\n“Wu transmitirá a los primeros mandatarios de El Salvador y Belice la gran importancia y atención que la presidenta Tsai Ing-wen da a la amistad mutua y la cooperación bilateral”, dijo el comunicado.\nDurante su visita a El Salvador, del 12 al 15 de julio, Wu tiene previsto reunirse con el presidente Salvador Sánchez Cerén, el vicepresidente Oscar Ortiz y el ministro de Exteriores en funciones Carlos Castañeda, el presidente de la Asamblea Legislativa Norman Quijano, otros altos cargos y líderes opositores.\nWu “intercambiará puntos de vista sobre el fortalecimiento de las relaciones bilaterales y los planes de cooperación futura” con dirigentes salvadoreños, señaló el comunicado.\nTaiwán mantiene lazos diplomáticos con tan sólo 18 aliados, de los que diez están ubicados en Latinoamérica y el Caribe, seis en el Pacífico Sur, uno en África y el Vaticano en Europa.\nJefe de fracción del FMLN va contra embajadora de los EEUU por alertar a salvadoreños de peligros de la China Comunista


Un incendio en una caldera obligó a desalojar una residencia en Cee - NH Diario\nInicio Costa da Morte Un incendio en una caldera obligó a desalojar una residencia en Cee\nUn incendio en una caldera obligó a desalojar una residencia en Cee\nFoto.- Bombeiros de Cee.\nUn incendio originado en una caldera de una residencia de Cee hizo saltar las alarmas y que el edificio fuera desalojado por el propio personal del centro, sin que se registraran daños personales. Según la información facilitada al 112 Emergencias Galicia por los Bomberos de la localidad, el incendio en la caldera, que estaba situada en un bajo del centro, provocó que el humo se propagara a través de los conductos de aire al edificio. Con todo, el fuego fue extinguido por los trabajadores de la residencia con un extintor. El suceso tuvo lugar en la calle del Campo del Sacramento. Los gestores del Centro Integrado de Atención a las Emergencias (CIAE) 112 Galicia pasaron el aviso también a la Policía Local, a Urgencias Sanitarias de Galicia-061, a la Guardia Civil y a los voluntarios de Protección Civil de Cee.


Barredor de lodos hidraulico longitudinal Serie BLH 009 - Aguamarket\nBarredor de lodos hidraulico longitudinal Serie BLH 009\nProducto n° 10570\nBarredor de Lodos Hidráulico Longitudinal Serie BLH-009\nDISEÑO FLEXIBLE, EL RASCADOR DE FANGO BLH-009 PUEDE EVITAR OBSTACULOS EN EL TANQUE PARA CUBRIR EL 100% DEL SUELO DEL RECINTO.\nEl Sistema de Eliminación de Fango Barredor BLH-009 está diseñado para eliminar fango de clarificadores rectangulares o cuadrados con tanques planos o inclinados. El sistema provee ambas cosas, fiabilidad operacional y ventajas en el proceso si lo comparamos con otros sistemas de eliminación de fango.\nEn el sistema BLH-009, el rascador de fango móvil es un ensamblaje soldado que se apoya en las tiras HDPE de deslizamiento que están ancladas al suelo del tanque. Un pistón hidráulico (o sistema eléctrico para aplicaciones menores) conduce el ensamblaje hacia delante y hacia atrás en un movimiento recíproco. La rasqueta rascadora patentada está diseñada hidrodinamicamente con una cara cóncava y una parte de atrás convexa para una más efectiva eliminación del fango en el movimiento hacia delante y la menor cantidad de disturbio en el movimiento de retorno. La velocidad de retorno de las rejillas rascadoras es dos o tres veces más rápida que en su movimiento hacia delante, minimizando así la turbiedad del fango asentado.\nEl Sistema BLH-009 tiene un tremendo diseño de flexibilidad y puede ser configurado para empujar o atraer la capa de sedimento relativa al lugar de conducción y elevación. Este mueve el fango continuamente para mayor eficiencia de filtración. Se pueden conducir unidades múltiples desde una unidad hidráulica.\nEl sistema BLH-009 se puede utilizar con muchos tipos de fango que contengan de 0.5% a 8.0% de contenido de sólidos secos. Es compatible con muchas configuraciones concretas de suelo de tanque, incluso donde las partes bajas se inclinan a un lado o tienen irregularidades menores. Éste puede reemplazar sistemas defectuosos o de cadenas gastadas, y es ideal para tanques poco profundos y para actualizar el diseño,\nEl BLH-009 se puede aplicar a clarificación secundaria industrial biológica, limpieza de agua, proceso de agua y clarificación de agua sin tratar, y para aplicaciones municipales biológicas, preclarificación, clarificación de pre-sedimentación primaria/secundaria y tanques de sedimentación\nCotice: Barredor de lodos hidraulico longitudinal Serie BLH 009


Teclado y cubierta Logitech para el iPad\nHome / z-index / Computadoras / Periféricos / Logitech Keyboard Folio, especial para el iPad\nLogitech Keyboard Folio, especial para el iPad\nSi te gustan los gadgets electrónicos entonces conoces la marca Logitech. Logitech es una empresa que fabrica accesorios y periféricos de ordenadores personales: auriculares, ratones, teclados varios. El porfolio de la empresa es bastante numeroso y ahora suma algo nuevo para los usuarios del iPad: nuevos teclados de diseño.\nEs un teclado-cubierta ultradelgado: Keyboard Folio es el nombre y además de proteger el dispositivo brinda una nueva y mejor experiencia a la hora de teclear, dicen que superior al teclado en pantalla del propio iPad. Este periférico de Logitech tiene magnetos que mantienen cerrada la cubierta perfectamente, protegiendo el dispositivo. Las teclas de este teclado Logitech son de tamaño real así que todo se hace más fácil y natural. Pero además hay atajos especialmente diseñados para el iPad para no tener que recorrer tantas teclas.\nPor último, también se puede ajustar el ángulo del Logitech Keyboard Folio según te convenga, puedes doblar el Folio para esconder el teclado o puedes apoyar la base para utilizarlo como un teclado común. Te deje la información más técnica:\nse conecta al iPad vía Bluetooth\nse puede recargar con un cable USB aunque la batería dura tres meses a partir de una carga completa.\ncuando abres la cubierta puede encenderse inmediatamente el iPad y mandarlo a dormir con solo cerrarla.\ntiene un precio de 77 euros\nviene en rosa, negro, azul y amarillo\nPor último, saldrá a la venta en forma conjunta en Europa y Estados Unidos el mes que viene y la versión para el iPad Mini lo hará en mayo de este mismo año.\nMás información – Logitech nos presenta su teclado y trackpad Blutetooth para Mac


El blog del piloto » Blog Archive » Swoopo – cómo ganar mucho dinero vendiendo un producto al 20% de su precio\nThis entry was posted on Friday, January 9th, 2009 at 18:47\tand is filed under Modelos de negocio. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. Both comments and pings are currently closed.\n« El emprendedor debe ser un superhombre\nInveready – más inversión profesional para el capital semilla »\n16 Responses to “Swoopo – cómo ganar mucho dinero vendiendo un producto al 20% de su precio”\nJanuary 10th, 2009 at 15:01\nLas subastas son muy parecidas a las que se hacen en el juego online hattrick.org para contratar jugadores, lo único que en Hattrick no usas dinero de verdad.\nEn este juego uno de los factores clave para comprar jugadores a buen precio era hacer las pujas a horas intempestivas.\nJanuary 15th, 2009 at 1:18\nGracias Alejandro por compartir tus impresiones sobre esta web. La verdad es que me ha sorprendido. Procuraré advertir a familiares y amigos.\nNormalmente me gusta saber cómo funcionan estos “negocios” y experimentar directamente pero en este caso me vale con tu opinión jeje\nJanuary 15th, 2009 at 18:38\nYa la conocía y me sorprendió la idea de comprar algo tan barato. Leí sobre su funcionamiento y me pareció una loteria total. No lo veo como algo malo pero me alegra mucho ver que alguien se ha tomado el tiempo de escribir sobre ello y aclarar a aquellos que no entran tanto en el detalle como funciona el chiringuito. Lo dicho, no me parece mal pero bueno es entender como funciona.\nMuchas gracias por el artículo y yo añadiría que… ¿Quién te asegura que contra quien estás “jugando” es un ser real y no un ser virtual creado por el propio Swoopo? En fin, listos hay en todas partes y estos de Swoopo lo son un rato.\nDaniel Azkona Coya Says:\nLlevo una temporada leyendo sobre esta web y creo que en general cuando un nuevo usuario accede a su primera subasta, casi siempre la gana. Es facil hacer un algoritmo que ayude un poco a los recien llegados para que la ganen. Si la primera perdieses, te irias, pero al ganarla…\nRafael om Says:\nAugust 18th, 2009 at 18:41\nEsa pagina es un peligro peligrosisimo en broma he perdido mucho dinero siendo del grupo de ilusos que entro alli a probar.Miedo me dan los que esten enganchados a esa pagina que seguro que los hay a motones.Espero que esto le sirva a alguien.\nOctober 14th, 2009 at 11:01\nSwoopo es un TIMO Says:\nOctober 19th, 2009 at 9:16\nSwoopo es un TIMO, no pujas contras personas, sino contra programas de ordenador (robots o boots). NUNCA conseguiras un ordenador, una tele, un movil, ni siquiera un puto pendrive a precio de saldo, si te lo quieres llevar tendras q pagar su precio real o incluso más ¡de coña! ¡ES UN TIMO, UNA ESTAFA! Todos los comentarios a favor de esta web (blogs incluidos) son de trabajadores de Swoopo-Timo. Yo cai una vez como un pardillo y me di cuenta.\nEl blog del piloto » Blog Archive » Novedades en Swoopo - hacia el comercio electrónico Says:\n[…] vendiendo productos a precios ridículos. Si quieres ver mi valoración de entonces, puedes leerla aquí. Básicamente mi conclusión era […]\nA todo el mundo que tenga dudas sobre swoopo, NUNCA ENVIAN LOS PRODUCTOS QUE HAN GANADO.Yo soy uno de esos afectados y nadie te ampara. Se quedan con el dinero que has pagado por el producto y con el producto.Si algun afectado mas quiere ponerse en contacto goiuri8@hotmail.com.Tambien os dejo el telefono de la empresa 914186963.Por favor recordar que aunque ganeis no os lo van a enviar, no gasteis el dinero.\nFebruary 10th, 2010 at 23:58\n1. Swoopo parece usar pujadores propios, sobre el 50% o mas de todos los pujadores que intervienen en CUALQUIER SUBASTA parecen “trileros” de swoopo. Ocurre en todos las subastas. Se identifican facilmente porque no tienen historial, constan como pujadores nuevos, y por sucompartamiento a lo largo de la subasta.\na) En pujas de menos de 100 € intervienen menos, hasta que el total de pujas del resto de pujadores (los autenticos) han sobrepasado el precio del producto.\nb) En pujas de mas de 100 €:\n** Intervienen constantemente, en turnos, y evitan que en un momento de desinteres (las pujas duran muchas horas o dias) un pujador se pueda llevar el producto a un precio muy bajo porque nadie puja y el contador llega a 0. Ellos se engargan de mantener las pujas hasta que entren nuevos pujadores verdaderos.\n** Cuando “cae” algun pujador sin mucha cabeza, que empieza a pujar y pujar de forma que los demas pujadores verdaderos se van desanimando, los trileros se van turnando en grupos de 3-4 + 1 que permanece; es como una jauria que hace gastar bids y bids y bids al incauto, hasta que con frecuencia abandona. Asi varias veces hasta que el precio del producto se ha superado multiples veces con el valor de las pujas. Entonces bajan la presion y dejan que gane alguien que ha entrado hace poco. Asi se hace mejor propaganda que incita a seguir jugando (“ha ganado con 50 bids un producto de 1000 €” tienta mas que ver que “ha ganado con 500 bids”; pocos arriesgarian 500 pero muchos lo intentaran con 20-100).\n** Cuando una subasta no tiene pujadores suficientes y acumula pocas pujas, el trilero (pujador nuevo y sin historial) la gana y el producto queda en casa; solo se dejan ganar por pujadores verdaderos aquellas subastas que han acumulado un nº suficiente de pujas totales (varias veces el valor del producto).\n** De vez en cuando se gana una subasta con pocos bids y en la que hubo pocas pujas totales. Es propaganda muy tentadora y util, todos intentarán conseguir lo mismo. Que ocurra o no parece depender de swoopo y por tanto es una loteria.\nComo conclusion, en Swoopo siempre pederás mas dinero de lo que puedas ahorrar en alguna que otra subasta ganada y perderas muchisimo muchisimo tiempo. Vete a Ebay, a otro sitio con subastas limpias y simplemente ahorra y compralo en una tienda (te saldrá mucho mas barato en tiempo y en dinero).\nFebruary 11th, 2010 at 0:42\nMuchas gracias por tu análisis. Muy detallado y encaja con muchos de lo comentado por otras personas de las que he oído hablar sobre Swoopo.\nLa verdad es que yo he tenido suerte, ya que gané 4 pujas y sí me enviaron los productos. No obstante, eso fue hace un año y no he vuelto a pujar, ya que no lo quiero usar como juego y veo los riesgos que mencionas en tu análisis.\nAhora por lo menos, desde que pusieron la posibilidad de comprar aprovechando el dinero invertido en pujas el tema es menos “sangrante”.\nFebruary 11th, 2010 at 0:59\n** Cuando “cae” algun pujador sin mucha cabeza, que empieza a pujar y pujar de forma que los demas pujadores verdaderos se van desanimando, los trileros (reales o robots) se van turnando en grupos de 3-4, + 1 que permanece y puja constante contra el verdadero; es como una jauria que hace gastar bids y bids y bids al incauto, hasta que con frecuencia abandona. Asi varias veces hasta que el precio del producto se ha superado multiples veces con el valor de las pujas. Entonces bajan la presion y dejan que gane alguien que ha entrado hace poco. Asi se hace mejor propaganda, que incita a seguir jugando a los que ven como quedó la subasta previa (“ha ganado con 50 bids un producto de 1000 €” tienta mas que ver que “ha ganado con 500 bids”; pocos arriesgarian 500 pero muchos lo intentaran con 20-100).\nFebruary 11th, 2010 at 1:04\nAacabo de enviar el mensaje previo de nuevo por error.\nYo he ganado 2 pujas y me las han enviado, en la 2ª han tardado 5 semanas pero llegó.\nTristemente es un timo, subastas amañadas es mejor olvidarlas …\nFebruary 15th, 2010 at 9:04\nYo llevo 4 meses esperando que me manden un ordenador, y me dicen que tienen problema con los proveedores, estuve llamando al numeor que dio el compañero en un mensaje anterior, pero ya no funciona.\nFebruary 15th, 2010 at 17:14\nHe oido mas quejas de que no mandan el producto. Lo mio no era caro, quiza por eso lo enviaron. Despues de 4 meses yo los denunciaria en la OCU; asi quiza publiquen una revisión de las suyas sobre las subastas online y menos personas piquen entrando en swoopo. Son unos sinvergüenzas …


Lewis Hamilton obtuvo el mejor tiempo entrenamientos GP Monaco – Pio Deportes\nLewis Hamilton obtuvo el mejor tiempo entrenamientos GP Monaco\nBajo mucha lluvia, Hamilton estuvo por encima de Nico Rosberg, Sebastian Vettel y Kimi Raikkonen en ese mismo orden, donde Fernando Alonso quedó octavo.\nEl piloto británico Lewis Hamilton (Mercedes), actual campeón de Fórmula 1, fue el más rápido de los segundos entrenamientos libres del Gran Premio de Mónaco, que resultaron inútiles para los pilotos debido a la lluvia que impidió rodar en la mayoría del tiempo de la sesión.\nFernando Alonso (McLaren) fue octavo, en una sesión marcada por la lluvia que comenzó a caer pasados quince minutos de sesión, y que no paró hasta la última media hora. En los últimos diez minutos la mayoría de los pilotos salieron a rodar con neumáticos de lluvia, lo que no les permitió optar a mejorar sus tiempos.\nCon los neumáticos cada vez más calientes, los tiempos por vuelta comenzaron a mejorar, y no tardó ni cinco minutos en volver a poner Lewis Hamilton su mejor tiempo, de 1:17.192, casi un segundo mejor que su compañero Rosberg, que se ubicaba por detrás. La lluvia posterior lo convertiría en el registro definitivo. Pasado el primer cuarto de hora, el español Roberto Merhi perdía el control de su coche en la frenada tras salir del túnel, tocando con el alerón delantero el borde de la pista y quedándose parado en la curva, con la consecuente bandera roja en pista que interrumpía la sesión, que terminaba para el piloto castellonense. En ese momento, comenzó a caer la lluvia sobre el circuito urbano de Montecarlo, de manera que los pilotos y las escuderías se prepararon para un tiempo de inactividad hasta que la lluvia escampase. Terminaría siendo casi una hora en los garajes, lo que inutilizó el tiempo previsto para probar los nuevos neumáticos superblandos, los que debían dar una mayor velocidad y agarre.\nCasi una hora después, ya sin lluvia y en los últimos diez minutos de sesión, algunos pilotos liderados por el español Fernando Alonso (McLaren) realizaron un intento de rodaje con neumáticos de mojado en una pista muy húmeda. Pese a los charcos de la pista y los consiguientes problemas de agarre, tanto el bicampeón asturiano como los Red Bull del ruso Daniil Kvyat o el australiano Daniel Ricciardo realizaron algunos intentos. Les siguieron el británico Jenson Button (McLaren)y el brasileño Felipe Massa (Williams), y casi todos los pilotos después en una ronda final que evidentemente no permitió mejorar registros, pero sí permitió a los pilotos sacudirse la inactividad.\nRelated Items:alonso, f1, fórmula 1, GP Mónaco, hamilton, lluvia, mónaco, neumáticos, pistas\nSigue el descontento por reglas anti joyas de la FIA\nVettel se cuestiona seguir corriendo en Fórmula 1 por cuestiones climáticas\n¡Metros arranca fuertes! Derrotan a Titanes en apertura LNB\nDeMarre Carroll día a día, tiene un simple esguince en la rodilla dañada