WĘZŁOWE PROBLEMY MARKETINGU PARTNERSKIEGO W TURYSTYCE, W POLSCE (Key problems of partner marketing in tourism in Poland)\nInstrumentarium marketingowe nowoczesnego rynku usług turystycznych\nMiejsce obsługi klienta w marketingu dynamicznym przy świadczeniu usług turystycznych\nClienting i partnering, czyli układ klientalnej więzi między firmą a klientami\nZasady pracy z klientem według idei partneringu\nRola personelu firmy w tworzeniu partneringowych relacji z klientami\nZeszyt 53 – 2004\nSłowa kluczowe:\tklient, marketing usług turystycznych, partnerstwo, personel.\nKey words: customer, marketing in tourism, partnering, personnel.\nW opracowaniu, na przykładzie marketingu firm turystycznych, przedstawiono koncepcję marketingu partnerskiego, polegającą na konieczności tworzenia grupy prosumentów, czyli równoprawnych partnerów firmy wpływających na kształt oraz treść ofert.\nBasing on the marketing in touring, it was presented the new conception of partner marketing. The author shown the possibilities in making regular customer groups, who have an importatn effect on business economic results.\nReguły gry rynkowej bardzo wyraźnie określają wzorce zachowań w biznesie. Firma, która nie jest w stanie dostosować się do nich, wypada z tej gry. Współczesny rynek podlega bowiem ogromnej presji. To wymogi klienta, który będąc siłą przewodnią, wyznacza drogę sukcesu firmy.\nEuropeizacja otoczenia rynkowego firmy niesie nowe wyzwania. Już nie tylko marka i jej fizyczne atrybuty, w tym także jakość i cena, decydują o sukcesie, ale w coraz większym stopniu sztuka zjednywania sobie klientów i umiejętność zdobywania nowych. Budowanie więzi (clienting) zastąpiło marketing klasyczny, a obecnie tworzenie nowej jakości w kontaktach z klientami (partnering) wzbogaca go o nowe czynniki jakościowe, ciągle jeszcze mało doceniane przez handlowców w Polsce.\nUsługowy charakter oferty w marketingu w turystyce wymaga odmiennego podejścia do złożonej problematyki tego właśnie marketingu. Jest ono konsekwencją specyficznych cech usług, z których sprzedażą ze względu na niematerialność produktu związane są szczególne zabiegi wokół konsumenta. To bowiem od kompetencji zawodowych, kultury osobistej i predyspozycji psychicznych personelu handlowego zależeć będą wyniki branży turystycznej. Jest to szczególnie istotne w sytuacji pełnej porównywalności ofert poszczególnych firm turystycznych, jak i rosnącego zjawiska hiperkonkurencyjności, czyli sytuacji, w której każda przewaga konkurencyjna zostaje natychmiast skopiowana.\nWspółczesny rynek tworzony jest głównie dzięki popytowi, któremu towarzyszą rosnące wymagania odbiorców. Potrzeby ich coraz częściej tworzy się poprzez działania marketingowe, których celem jest wręcz wmówienie konsumentom konieczności korzystania z określonego produktu. Produktem branży turystycznej są usługi, których sprzedaż ma szereg cech charakterystycznych. Usługi z racji swoich cech wymagają odmiennego podejścia i odmiennej kompozycji narzędzi marketingu mix.\nInstrumentarium klasycznego marketingu, w odniesieniu do firmy oferującej usługi, tworzą elementy składające się na paradygmat 5p (product, price, place, promotion, personnel). Marketing klasyczny to spojrzenie na rynek wzrokiem producenta i handlowca. Dzisiaj, po omalże pół wieku takiego działania u nas w Kraju, kiedy to twórcy danego wyrobu czy też usługi panowali na rynku, muszą sobie oni uzmysłowić, że współczesny rynek tworzy głównie popyt, a więc klienci. Każdego menedżera interesuje spojrzenie na marketing przez pryzmat oczekiwań swojej firmy. A są one oczywiste – marketing ma ułatwić zdolności dostosowawcze firmy do szybko zmieniającej się sytuacji rynkowej. Każdy menedżer chcący odnieść sukces rynkowy tak musi więc planować swoją obecność na rynku, aby jego produkt sprostał oczekiwaniom konsumenckim.\nCzynnikiem sprawczym zmian we współczesnym marketingu jest rozwój asortymentu towarowego/usługowego, przy równoczesnym podnoszeniu się stopy życiowej konsumentów. Wymaga to nowego podejścia do istoty marketingu. Marketing, który w swojej istocie nastawiony jest na praktyczną obsługę rynku, ma orientację wybitnie konsumpcyjną, a więc skierowaną na klienta. Profesor Philip Kotler już w latach 80. postulował konieczność zmiany dominującego wówczas myślenia i działania określonego mianem marketingu tradycyjnego czyli orientacji na produkt.\nKlasyczny marketing mix w odniesieniu do usług zawiera paradygmat 5p (orientacja produktowa):\nproduct – oferta usługowa powinna być stworzona stosownie do zbadanych potrzeb nabywców;\nprice – cena, która ma zapewnić nie tylko pokrycie kosztów własnych, zysk, ale także ma być stosowna do pozycji rynkowej firmy;\nplace – dystrybucja, czyli sposób doprowadzenia oferty do finalnego odbiorcy;\npromotion – promocja, czyli działania informacyjno-nakłaniające zmierzające do poszerzenia kręgu nabywców;\npersonnel – pracownicy, szczególnie z pierwszej linii, a więc zajmujący się klientami, są podstawowym składnikiem image’u każdej firmy, a szczególnie tej oferującej usługi.\nPilną koniecznością staje się dzisiaj potrzeba zmiany myślenia w sposobie traktowania partnera firmy, czyli klienta. Ciągle aktualny jest jeszcze u nas w Kraju sposób myślenia i postępowania charakterystyczny dla rynku podażowego, czyli rynku, na którym zasadniczą rolę odgrywa producent i handlowiec. Marketing bezpośredni, rozumiany jako orientacja na odbiorcę, ujmuje spojrzenie na rynek przez pryzmat oczekiwań klienta. Marketing bezpośredni (direct marketing) nazywany jest także dynamicznym, a to z racji tego, iż sukces sprzedaży zależy od jakości i szybkości działań skierowanych bezpośrednio do odbiorcy. Marketing bezpośredni (dynamiczny) realizowany w sferze usług zawiera paradygmat 5c (orientacja prokliencka):\ncustomer value – wartość dla klienta. Klient nabędzie daną usługę, gdy przedstawia ona dla niego oczekiwaną wartość. Tą wartością może być sprzedaż marzeń;\ncost – koszt nabycia, powinien być zgodny z oczekiwaniami konsumentów;\nconvenience – wygoda nabycia naszej usługi. A więc to nie klient poszukuje danego wyrobu, ale wytwórcy i handlowcy szukają dróg dojścia do nabywcy;\ncommunication – dialog, czyli ożywione kontakty między firmą a klientami;\ncooperation – współdziałanie niezbędne do osiągnięcia efektu synergii marketingowej, gdzie partnerzy (handlowcy i klienci) wnoszą określone wkłady, aby otrzymać produkt-usługę o najwyższych walorach.\nNajbardziej istotnym i jednocześnie najtańszym elementem reklamy każdej firmy jest stosunek pracowników do klientów. Musimy pamiętać, że klient zadowolony ze sposobu załatwienia jego sprawy, z nabytych u nas usług zostanie automatycznie wprzęgnięty do naszej kampanii marketingowej, robiąc firmie reklamę za darmo przy różnych okazjach. Należy pamiętać jednakże i o tym, że klient, który jest niewłaściwie potraktowany, a więc niezgodnie z zasadą 3k (kompetentnie, kulturalnie i kompleksowo), będzie skutecznie uprawiać antyreklamę instytucji (free word of mouth advertising).\nCelem wszelkich poczynań marketingowych jest poznanie i dostosowanie się do rynku oraz oddziaływanie na popyt i podaż. Konieczne jest przy tym uwzględnienie potrzeb, preferencji, wymagań, a nawet sposobu myślenia tak rzeczywistych, jak i potencjalnych odbiorców. Działalność marketingowa, prowadzona współcześnie na rynku, ma na celu wywołanie popytu. Istnieje bowiem wiele nie tylko potrzeb, ale i intencji w każdym potencjalnym kliencie, które powinny zostać ujawnione i zamienione na efektywny popyt dzięki marketingowi. Nic zatem dziwnego, że problematyka obsługi klienta zajmuje poczesne miejsce w nowoczesnej myśli marketingowej. Stosowany sposób obsługi nabywców wymieniany jest na trzecim miejscu, po atrakcyjnej ofercie asortymentowej i polityce cenowej, wśród źródeł sukcesu firmy w opiniach menedżerów.\nTo właśnie system obsługi decyduje o klimacie miejsca, w którym przyjdzie nam dokonywać zakupu usługi. System obsługi klienta może być decydującym czynnikiem, określającym i tworzącym atmosferę zakupu. Zagadnienia te są szczególnie istotne w przypadku sprzedaży usług. Decydują o tym takie podstawowe cechy usług, jak:\nNieuchwytność. Przykładowo, klient biura turystycznego, o ile zdecyduje się kupić imprezę wyjazdową w firmie, której nie zna – ponosi pewne ryzyko, jako że nie ma możliwości wypróbowania tej usługi z góry.\nZniszczalność. Usługi turystyczne są przypisane do konkretnych terminów, po upływie których tracą swoją wartość rynkową. Ten fakt wpływa w dużym stopniu na kwestie cenowe. Przykładowo bilety typu „last minute” służą pozbyciu się przez firmę przewozową wolnych miejsc, gdyż w przeciwnym wypadku stracą one bezpowrotnie swoją wartość.\nHeterogeniczność. Usługi są niejednorodne, oznacza to, iż ta sama usługa może być inaczej odbierana na przykład przez gości wycieczki jednego dnia, a inaczej drugiego, kiedy to przewodnik ma złe samopoczucie.\nNierozdzielność. Immanentną cechą usług jest związanie ich z osobą handlowca, który je oferuje. W przypadku nabywania wyrobów sprawa wydaje się prosta, gdyż klient przed zakupem dokonuje analizy porównawczej, oceniając różne wyroby, które może dotknąć, obejrzeć, czy też nawet powąchać. Natomiast w przypadku zakupu usług sprawa jest nieporównywalnie bardziej skomplikowana, gdyż ze względu na fakt nieistnienia ich w sensie wymierzalnym, sprawą najistotniejszą jest osoba sprzedawcy, jako że wyłącznie od jej kompetencji zawodowych i kultury osobistej będzie zależeć przeprowadzenie sprzedaży.\nWidać zatem wyraźnie, iż produkt turystyczny stanowi kompozycję wielu cech usług. Zarówno jego jakość jak i personel handlowy zadecydują o sukcesie firmy. Usługi turystyczne są bardzo specyficzne. W hierarchii potrzeb wg Maslowa umieścić je należy wysoko, jako że stanowią dobro wyższego rzędu. Sprzedaż usług turystycznych polega na sprzedawaniu marzeń, a więc istotny jest tutaj czynnik jakościowy. Jakość produktu turystycznego powinna być zatem taka, aby nabywca mógł odczuwać satysfakcję z jego nabycia, a potem użytkowania.\nUsługa, którą nabywa klient biura podróży, jest dla niego pewnym środkiem do rozwiązania problemu, np. kupno biletu lotniczego. Drogą do odniesienia sukcesu przez biuro podróży w tym przypadku powinny być takie działania jakościowe, aby nabywca otrzymał nie tylko „goły produkt” (bilet), ale i satysfakcję, i to taką, jakiej się nie spodziewał, a więc na przykład pakiet dodatkowych usług gratis w postaci wynajęcia samochodu w porcie docelowym, czy też biletu na imprezę artystyczną.\nJakość powinna zapewnić klientowi wyróżnienie, które może wynikać z:\nróżnic w dostępności do usługi (zakup nie tylko w biurze podróży, ale także poprzez telefon czy internet),\nróżnic wizerunku, a więc reklama w ekskluzywnych czasopismach czy też tworzenie atmosfery wokół firmy poprzez działania public relation bądź reklamę wizerunkową,\nróżnic cenowych. Cena może być wysoka lub bardzo niska.\nWarto tu podkreślić, iż w obecnej dekadzie wartość firmy przesuwa się od walorów wymierzalnych, czyli łatwo widocznych, jak np. biuro podróży zlokalizowane w prestiżowym miejscu, do zalet trudnych do oszacowania, jak np. lista klientów, którzy są stałymi partnerami biura podróży. O tym, że główna rola wśród źródeł sukcesu rynkowego firmy przypada obsłudze klienta, już wspomniano. Jest to szczególnie ważne teraz, gdy samą ofertą firma nie może się już wyróżnić na trudnym, coraz bardziej globalizującym się rynku, gdzie zjawisko hiperkonkurencyjności dodatkowo utrudnia działania zmierzające do uzyskania przewagi konkurencyjnej.\nW dochodzeniu do pozycji lidera na rynku wielce pomocny powinien być benchmarking. Przez benchmarking należy rozumieć usystematyzowany proces polegający na stałym: rozpoznaniu, następnie analizowaniu działalności i wreszcie wprowadzaniu u siebie – sprawdzonych w „podglądanej” firmie – reguł działania. Należy zaznaczyć, iż benchmarking w warunkach polskich jest ciągle mało jeszcze popularny, a powinien stanowić w firmach uczących się ważny element strategii kształtowania rynku. Tym bardziej że branża, z której wywodzi się firma „podglądana”, nie ma większego znaczenia, liczy się tylko najwyższa jakość działania na interesującym nas odcinku (generic benchmarking).\nW działaniach tych szczególna rola przypada klientom firmy. Otóż zaprzyjaźnieni, wyróżnieni przez pracowników firmy klienci mogą dostarczać jej wielu cennych informacji co do poczynań konkurencji, np. na odcinku usprawniania pracy z klientami, czy też informując swoją firmę o spostrzeżonych nowinkach, które zauważyli podczas wyjazdu zagranicznego. Te informacje mogą być przydatne do prac zmierzających do uatrakcyjnienia systemu pracy z klientami.\nPrzemiany, jakie zachodzą dynamicznie na polskim rynku w ciągu ostatnich lat, wymagają określonego typu marketingu. Powoli i w Polsce zaczyna rosnąć zainteresowanie marketingiem zindywidualizowanym, u podstaw skuteczności którego leży dobre rozpoznanie i obsługa klientów, których profile są znane naszej firmie.\nO randze i rosnącej pozycji klienta na rynku niech świadczy fakt, iż coraz ważniejsza od marketingu mix 5p, czy też nawet 5c staje się dzisiaj w państwach o wysoko rozwiniętych stosunkach towarowo-pieniężnych:\nsegmentacja rynku (segmentation),\nukierunkowanie działań na określonego odbiorcę (targeting),\nwyobrażenie o produkcie w grupie docelowych odbiorców (positioning).\nSegmentacja rynku usług turystycznych służy zaspokajaniu potrzeb konkretnych grup klientów, np. urlopowiczów spędzających lato nad morzem. Klientów grupuje się według takich cech, jak: wiek, wykształcenie, zamożność, zainteresowania pozazawodowe. Celem segmentacji jest określenie stosunku klientów do danej usługi, według korzyści jakie ona oferuje. Zwykle różne korzyści przemawiają do różnych konsumentów. Biuro podróży, które prowadzi kartotekę stałych partnerów (klientów) uzupełnianą przez prospecting, a więc działania mające na celu pozyskiwanie klientów, robi to w celu lepszego zaspokajania ich nietypowych często oczekiwań.\nSzczególnego znaczenia nabiera aktualnie ukierunkowanie działań na określonego odbiorcę oraz tworzenie wyobrażenia o produkcie w grupie docelowych odbiorców. Oba te działania realizowane są łącznie i polegają na tworzeniu strategii kształtowania unikatowej w stosunku do konkurencji pozycji oferty poprzez zdobycie dla niej wyróżniającego miejsca w świadomości odbiorców. Przykładem tego typu działań może być zaoferowanie klientom wyjątkowych korzyści, których nie oferują usługi konkurencji, np. pakiety urlopowe dla osób ceniących komfort, ekologię i zupełną ciszę.\nFirmy, które stosują strategię dopasowania się do potrzeb klientów muszą stale kreować i modyfikować produkty w celu jak najlepszego zaspokojenia potrzeb konkretnych odbiorców. Główną zatem wartością firmy staje się umiejętność rozwiązania specyficznego problemu klientów. Cechami strategii plasowania (positionig) jest:\nkoncentracja na definiowaniu potrzeb klienta,\nwdrażanie optymalnych proklienckich rozwiązań,\nbudowanie więzi między firmą a klientami (clienting),\nnastawienie na kreację oryginalnych rozwiązań jakościowych, przeznaczonych dla konkretnych klientów (partnering).\nSzczególną uwagę poświęca się partneringowi, jako że samo budowanie więzi między firmą a klientami już obecnie nie wystarcza. Partneringowe budowanie więzi to umiejętność dopasowania się swoją ofertą do stale zmieniających się potrzeb klienta. To także sztuka oferowania klientowi korzyści ekstra, które służą podniesieniu wartości oferty, przez co zwiększa się korzyści klienta. Ofertę firmy turystycznej można wzbogacić przez:\numiejętność dostosowania oferty do indywidualnych potrzeb i wymagań odbiorcy,\nlepszą i staranniejszą obsługę,\nnadzwyczajne warunki gwarancji (lepszy pakiet tworzący gwarancję usługi),\nkorzystny program uczestnictwa (upominki, premie, rabaty wierności).\nPodczas kilkuletniego pobytu w Kanadzie korzystałem wielokrotnie z usług pewnego biura podróży. Jako klient zawsze byłem miło witany, a po każdej imprezie otrzymywałem list podpisany własnoręcznie przez właściciela, w którym dziękował mi za skorzystanie z ich usług. Do listu dołączona była ankieta badająca stopień zadowolenia z wycieczki wraz z sugestiami proponowanych ulepszeń. W tym biurze podróży czułem się zawsze nie tylko jak klient, ale jak partner w biznesie.\nCzym zatem różni się w praktyce klient od partnera? Chyba najlepiej powołać się na filozofię kanadyjskich menedżerów marketingowych. Otóż klient to według nich ktoś taki, kto nabywa u nas coś tak rzadko, że potrzeby jego nie są do końca rozpoznane. Nie zwalnia to oczywiście personelu handlowego z obowiązku rzetelnej i kulturalnej obsługi. Natomiast partner to ktoś taki, kto jest naszym stałym klientem. Partner wraca do nas, gdyż nikt nie potrafi załatwić jego specyficznej często sprawy lepiej od nas. My handlowcy natomiast posiadamy świadomość tego, że dzięki takim właśnie stałym klientom-partnerom mamy pracę i środki do życia. Takie działanie stanowi podstawę partneringu. A zatem obie strony, kupujący i sprzedający, muszą być przekonane, że robią dobry interes, współpracując ze sobą. Obopólna satysfakcja i wiara we wzajemne korzyści to dzisiaj klucz do powodzenia w interesach. Dobry handlowiec musi zatem stale pamiętać, że kupujący i sprzedający są partnerami, czyli że branie jest równie ważne co dawanie.\nUtrzymywanie relacji partnerskich wymaga gromadzenia informacji o stałych klientach, ich gustach, zainteresowaniach czy też uprzedzeniach. Wiadomości te, uzupełnione podczas kolejnych „wizyt gości w firmie” (tak właśnie mówią o obsłudze klienta menedżerowie japońscy), służą do kreowania wszelkich działań marketingowych. Celem tych działań powinna być maksymalna opieka nad klientami firmy, jak i dążenie do pozyskiwania nowych. Należy przy tym pamiętać, że koszty zdobycia nowych klientów (nakłady na reklamę i czas niezbędny na dotarcie i zainteresowanie ich ofertą firmy) mogą być nawet sześć razy wyższe niż koszty utrzymania przy firmie rzeczywistych klientów (rabaty, upusty, upominki itd.). Tymczasem można u nas w Kraju zaobserwować nagminne zaniedbywanie klientów rzeczywistych, często wieloletnich, na rzecz pozyskiwania za wszelką cenę nowych. Dochodzi do paradoksalnych często sytuacji, kiedy to firma A kosztem dużych nakładów finansowych wyzwala popyt, pozyskując nowych klientów, a firma B zabiega o to, aby ich przejąć. Przykładem takiego działania może być wysyłanie folderów czy też nawet katalogów wycieczkowych osobom, które jeszcze nie są klientami danego biura turystycznego, podczas gdy długoletni klient nie otrzymuje nawet tak skromnego dowodu pamięci, jak wysłanie życzeń świątecznych.\nO powodzeniu na zatłoczonym rynku decyduje nie tylko coraz popularniejsze przywiązanie nabywców do danej marki (brand believers), ale także umiejętność oferowania klientowi ekstrakorzyści, które otrzyma, gdy zwiąże się z daną firmą. Wszystkie działania marketingowe, jakie firma prowadzi względem swoich klientów, powinny ich nie tylko satysfakcjonować, ale i zapewnić im wyróżnienie, tak aby zechcieli być partnerami firmy, z którą prowadzą interesy. Klient nowej ery nie kupuje przedmiotów czy też usług. On kupuje to, co one wnoszą do jego życia, a więc: wygodę, bezpieczeństwo, wyróżnienie. Wielu klientów biur podróży musi przez cały rok oszczędzać na wymarzony letni wyjazd. Jest więc logiczne, że wraz z kupnem danej imprezy turystycznej chcą posiąść komfort pełnego zadowolenia.\nDlatego wygrywają te firmy, które są w stanie zaoferować nabywcy coś więcej niż podstawową wersję czy też standardową usługę. Wygrywa kulturalna obsługa, image firmy, czyli te elementy, które dają klientowi poczucie satysfakcji. To od umiejętności marketingowych handlowców zależeć będzie miejsce firmy w walce o sukces na rynku. Problem tkwi w znajomości odpowiedzi na pytanie: „Jakiego rodzaju satysfakcję jest w stanie zaoferować klientowi firma, aby zechciał skorzystać z jej produktów?”.\nTą satysfakcją, obok omówionego obowiązku traktowania klientów jak partnerów, z którymi robimy interesy, jest umiejętność zaskakiwania ich różnego rodzaju niespodziankami, które tworzą estymę wokół marki firmy. Niespodzianka, jak samo słowo wskazuje, oznacza oferowanie naszemu gościowi czegoś nieoczekiwanego, czegoś co stanowi dodatek do podstawowego produktu. Może to być drobny upominek wręczony stałemu klientowi, który od lat korzysta z naszych usług. W niektórych hotelach polskich są już programy komputerowe wygrywające melodię Happy birthday klientowi, który odwiedza hotel w dniu swoich urodzin. Niestety personel nie rozumie idei takich działań i nie potrafi wzbogacić tej sytuacji osobistymi życzeniami typu: „W imieniu dyrekcji hoteli życzymy panu wszystkiego najlepszego”. Niespodzianką będzie na pewno czekoladka na poduszce hotelowej, jak i słodki upominek wręczony stałej klientce w Dniu Kobiet w recepcji hotelowej.\nNa marginesie tych rozważań wręcz o konieczności oferowania klientowi różnego rodzaju wyróżnień, które podnoszą estymę marki usługodawcy, warto zaznaczyć, iż znacznie częściej można jeszcze spodziewać się przykrych zdarzeń, które są w stanie na tyle skutecznie popsuć walory usługi, że całkowicie zniechęcają do powtórnego jej zakupu. Przykładem może być nieprowadzenie w hotelach krajowych kartotek stałych gości, w których uwzględniono by ich życzenia odnośnie do pobytu w hotelu (np. gość lubi pokój z określonej strony).\nPrzewodnią ideą partneringu jest tworzenie nowej jakości w kontaktach z klientami. Nową jakością będzie także wyróżnianie klienta, który pragnie być nie tylko potraktowany bardzo indywidualnie, ale wręcz oczarowany. Była już mowa o tym, że oferowanie podstawowego tylko produktu/usługi nie jest dzisiaj już w stanie zapewnić firmie przodującej pozycji na rynku. Produkt konkurencji można przeanalizować, powielić lub stworzyć lepszy. Można obserwować jego zmiany i stosownie reagować. Usługi w swoich szczegółach są natomiast trudne do analizy. Tym trudniejsze, z im większą ilością imponderabiliów są one związane. Przykładowo mogą to być: sprawna obsługa, listy do długoletnich gości, drobne upominki dla stałych klientów, natychmiastowa reakcja na skargi i zażalenia.\nW sytuacji nadpodaży rynkowej oraz ograniczonych możliwości nabywczych wielu konsumentów, handlowcy muszą pamiętać, że wyroby/usługi stanowią zaledwie część idei handlowej. O sukcesie rynkowym firmy decydują te czynniki, które tworzą klimat wokół firmy. Ten klimat to światowa atmosfera panująca w dobrze prosperujących hotelach, biurach podróży, gdzie klient jest z dawna oczekiwanym gościem.\nWiększość firm z branży turystyczno-hotelarskiej nie zbiera rzetelnych informacji na temat jakości obsługi klienta oferowanej przez konkurentów. Poziom obsługi oferowanej przez rywali jest z reguły granicą, poniżej której nie może zejść firma chcąca zachować względnie zwiększyć udziały w rynku. Problemy powstają dopiero wtedy, gdy konkurencja zacznie powiększać wielkość obrotów dzięki wyższemu poziomowi obsługi klienta. Nadeszły czasy, w których o sukcesie firmy zaczyna decydować jakość interakcji z klientem.\nKoniecznością chwili stało się nie tylko opracowanie skutecznego systemu tworzenia nowej jakości w zdobywaniu i utrzymaniu przy firmie rzesz klienckich, ale także uzmysłowienie sobie roli, jaką pełnią badania efektywności pracy personelu obsługującego klientów. Badania te spełniają funkcje narzędzi marketingowych, służących do budowania wizerunku i reputacji przedsiębiorstwa. W dłuższym okresie nie zwiększają one kosztów, za to znacznie powiększają zyski. Firmy, którym zależy na posiadaniu licznej grupy stałych nabywców, powinny okresowo badać poziom zadowolenia klientów. Badania takie dowodzą, że około 25% klientów jest niezadowolonych z zakupu. Powody braku satysfakcji (dysonans pozakupowy) mogą być różne – począwszy od jakości usługi, poprzez wygląd firmy, a skończywszy na niewłaściwych działaniach personelu sprzedaży. Najtańszymi i najprostszymi badaniami służącymi nie tylko poprawie, ale i tworzeniu nowej jakości z klientami są pocztówki firmowe lub krótkie ankiety, które można wręczać klientom podczas pobytu w firmie. Pocztówka-ankieta zawiera sugestie dotyczące ulepszenia obsługi wraz z prośbą o propozycje, o sugestie gości, które zmierzałyby do jeszcze lepszej troski o nich. Aby gościa zachęcić do wypełnienia takiej ankiety, należy poinformować go, że po zwróceniu jej już wypełnionej otrzyma określony procent rabatu podczas następnego zakupu względnie weźmie udział w losowaniu nagród. Dzięki tego rodzaju działaniom klient czuje, że firma o nim pamięta i docenia go jako partnera w biznesie. Tak traktowany klient zwiększa szansę zarówno na skorzystanie z produktu firmy, jak i na to, że poleci ją znajomym.\nDziałania służące zdobywaniu wiedzy o kliencie i umacnianiu relacji typu firma-klient prowadzone są wśród polskich firm turystyczno-hotelarskich w znikomym zakresie. Zainteresowanie zarządu opinią, jaką mają klienci o danej firmie, datuje się w polskich realiach zwykle od momentu, w którym powstają problemy ze sprzedażą. Wtedy zazwyczaj wprowadza się promocję uzupełniającą, która, oddziaływając wprost na zachowanie nabywców, przyczynia się do wzrostu zainteresowania ofertą firmy. Warto jednakże pamiętać, iż mimo że promocja uzupełniająca stanowi dowód efektywności działań marketingowców, to nie nadaje się do budowy lojalnych grup konsumenckich. Brak myślenia prospektywnego, często nastawienie się przez wiele firm na szybki, krótkoterminowy zysk nie ma nic wspólnego zarówno z partneringiem, jak i z etyką biznesu. W firmach, które kierują się partneringowym podejściem do klientów, zysk powinien być optymalizowany, a nie maksymalizowany. Naczelną zasadą partneringu jest pełna koncentracja na kliencie, czyli tworzenie wartości dającej maksymalną satysfakcję nabywcy.\nW marketingu proklienckim poczesne miejsce zajmuje problematyka postępowania reklamacyjnego, która może stanowić element kampanii reklamowej firmy. Renomowane światowe firmy i liczące się marki od wielu już lat wprzęgają postępowanie reklamacyjne do tworzenia pozytywnego wizerunku rynkowego firmy. Nawet firma mało znana lub wręcz nowa na rynku, o ile zarząd myśli przyszłościowo i prowadzi prorynkową politykę, nie powinna się obawiać skarg. Taka firma spokojnie ręczy za jakość tego, co oferuje odbiorcom w ramach swoich standardów jakościowych. Przy ich ustalaniu bierze się pod uwagę zarówno politykę konkurencji, jak i zmieniające się oczekiwania konsumenckie. W przypadku jakiegokolwiek postępowania reklamacyjnego klient oceni firmę na podstawie dwóch spraw:\nsposobu załatwienia jego sprawy,\nczasu, w którym problem zostanie rozwiązany po jego myśli.\nKlient, którego skarga reklamacyjna zostanie rozwiązana szybko i w sposób go satysfakcjonujący, staje się dużo bardziej lojalny niż nabywca, którego kontakty z firmą przebiegają bez zakłóceń. Każde postępowanie reklamacyjne powinno być tak przeprowadzone, aby ze sfrustrowanego klienta uczynić osobę, która będzie za darmo prowadzić reklamę firmy. Jeżeli pracownicy chcą realizować w pełni prokliencki marketing, to powinni być wręcz wdzięczni klientowi, który składa reklamację. Klient, który składa skargę na niską jakość usługi, wskazuje na zawód, jaki go spotkał, gdyż wartość usługi rozminęła się z obietnicą złożoną mu na przykład w ofercie katalogowej imprez wyjazdowych. Taka osoba powinna być traktowana z całą należną jej atencją. Przecież to on, nasz klient-partner, użytkując zakupioną imprezę, przebadał ją pod kątem jej walorów użytkowych. Jeżeli go zawiodła, to znaczy, że została oceniona negatywnie, a klient, informując o tym, wskazuje na słabe punkty usługi czy też na wierzytelność personelu obsługującego go. Klient przeprowadza takie „badanie” za darmo jako użytkownik, natomiast badania zlecone przykładowo przez dział marketingu są zarówno kosztowne, często czasochłonne, jak i ich walory poznawcze są mniejsze niż badań praktycznego korzystania z danej oferty.\nKlient składający reklamację „mówi firmie”, co ma zrobić, aby utrzymać go przy niej. O ile firma nie wypełni obietnicy danej przy zawieraniu transakcji, to klient zrezygnuje z jej usług, a konkurencja wyciągnie właściwe wnioski z nieudolności rynkowej swoich rywali.\nBadania, które przeprowadza się przy pomiarach jakości obsługi klienta, wskazują, że na ocenę efektywności rynkowej firmy wpływa nie tyle dobry przekaz reklamowy (1 proc. wzrostu sympatii do firmy), co postawa i skuteczność personelu handlowego, który załatwia sprawy reklamacyjne (20 proc.).\nE. Marriott, twórca sieci ekskluzywnych hoteli zwykł mawiać: „Nigdy nie będziesz miał zadowolonego klienta, jeżeli będziesz miał niezadowolonego pracownika”. W ustalaniu celów strategicznych firmy znaczenie podstawowe ma dobór kadr. Działalność przedsiębiorstwa opiera się na ludziach i ludziom ma służyć. Dla wielu rodzimych firm drapieżna ekonomia, często zmieniające się przepisy i niezbyt pewne jutro powodują, że czynnik ludzki spada na sam koniec zasobów przedsiębiorstwa. Pracownikowi nie można dać do zrozumienia, że powinien się cieszyć z samego faktu, iż w czasie bezrobocia w ogóle pracuje. Takie podejście nie zwiększy jego efektywności pracy czy zaangażowania w sprawy firmy. Wręcz przeciwnie, przyczyni się do frustracji i chęci szukania nowego pracodawcy, który potrafi docenić starania swoich podwładnych. Obawa przed utratą pracy motywuje do działania, ale jest to zwykle działanie pod wpływem strachu. Według badań ze stycznia 2003 r. tylko co trzeci Polak utożsamia się z firmą, w której pracuje. Większość traktuje swoją pracę jedynie jako sposób zdobywania środków na przeżycie.\nZarządzanie firmą bez zwracania uwagi na problematykę integracji personelu, zła kultura organizacji, czego przejawem mogą być zarówno niewydajni jak i nielojalni pracownicy, owocuje brakiem współodpowiedzialności, co z kolei skutkuje niską jakością świadczonych usług.\nHumanistyczna oferta biznesu zaniedbywana w Polsce przez kilkadziesiąt lat, główną rolę w sukcesie firmy przyznaje personelowi, który jest podstawą każdej organizacji. Przedstawiciele Matsushita Electric przyznają, że przede wszystkim szkolą ludzi, a oprócz tego wytwarzają sprzęt elektryczny. W rezultacie tak rozumianej misji, firma ta ma wyjątkowo kompetentnych, godnych zaufania i wrażliwych na potrzeby klientów pracowników. Zawodu handlowca można się nauczyć, ale żadne kwalifikacje formalne nie zastąpią naturalnych predyspozycji psychicznych do wykonywania tego zawodu. Zasadniczą sprawą jest zatrudnienie ludzi na zasadzie doboru właściwych osób na właściwe stanowiska i odwrotnie, to znaczy, aby stanowisko pracy było odpowiednie dla danego człowieka.\nZatrudniając handlowców, należy przede wszystkim zwrócić uwagę na te cechy osobowościowe, które pomagają im w osiągnięciu zawodowej skuteczności. Są to: miła aparycja, spokojne maniery i umiejętność konwersacji tak na tematy fachowe, jak i ogólne. Istotny u handlowca jest optymizm, gotowość do działania z klientem, a także zaradność i pomysłowość. Bardzo ważną cechą w tym zawodzie jest także rzetelność. Ta cecha jest szczególnie ważna przy długoterminowych kontaktach z klientem, a co istotne – rzetelności się nie nauczymy. Rzetelnym trzeba po prostu być, to się wynosi z domu rodzinnego. Kwalifikacje zawodowe można podnieść na różnego rodzaju kursach i szkoleniach, ale uczciwości nikt się nie nauczy, uczciwym trzeba po prostu być.\nJeden z laureatów Nagrody Nobla z dziedziny ekonomii w 2001 r. dr George Akerlof udowadnia, że warto płacić dobrym i lojalnym pracownikom wynagrodzenie wyższe niż to, które wynika z równowagi rynkowej. G. Akerlof uważa, że w zamian za wyższą od rynkowej płacę pracodawca otrzymuje wysokie kwalifikacje, a przede wszystkim lojalność pracowników. Warto więc pomyśleć o tym, aby stworzyć elastyczny system dopuszczający sprzedawców do udziału w zyskach. Co jest bowiem najbardziej efektywną motywacją dla sprzedawców? Prowizje i inne formy procentowego udziału w wypracowanych zyskach. Jest to chyba zupełnie logiczne.\nPracownik pracujący w miłej atmosferze i odpowiednio motywowany finansowo wchodzi w korzystne interakcje z klientami, którzy chętnie dzielą się swoimi uwagami na temat szczegółów oferty, czy też proponują rozwiązania, które usprawniają obsługę, a z którymi zetknęli się, odwiedzając konkurencję. Dobra atmosfera w pracy jest tak ważnym czynnikiem komunikacji wewnętrznej firmy, że doczekała się odrębnego potraktowania w marketingu jako human relations. Służą one nie tylko poprawie atmosfery wewnątrz firmy, ale i sprzyjają tworzeniu dobrego klimatu pracy w firmie. Każdy pracownik poprzez kontakt ze środowiskiem przekazuje otoczeniu obraz swojej firmy. To pracownicy obok klientów budują wizerunek rynkowy przedsiębiorstwa, który stanowi istotny czynnik wpływający na decyzję wyboru marki przez konsumentów. Tworzy go konglomerat wielu czynników, wśród których na czoło wysuwają się kwestie związane z tworzeniem najwyższej jakości pracy z klientem (zaufanie klienta, umiejętność zaoferowania klientowi więcej niż oczekuje, wybór właściwych ludzi do pracy, czy też uprzejme i natychmiastowe rozpatrywanie reklamacji).\nPolecić w tym miejscu krajowym przedsiębiorstwom i handlowcom należy zasadę działania japońskich menedżerów. Otóż według nich zaufanie klienta jest najcenniejszą wartością firmy – a więc główny nacisk powinien być położony na wzrost zadowolenia klientów poprzez oferowanie społecznie oczekiwanych usług. Wszystkie podejmowane w tak „myślącej firmie” działania podporządkowane są zobowiązaniom wobec klientów. Dobry bowiem handlowiec pamięta, że sprzedający i kupujący są partnerami. To jest podstawa myślenia kategorią partneringu – umiejętność zaoferowania nabywcy więcej niż oczekuje. W poradniku pracownika Hotelu Radisson (350 hoteli na całym świecie) można znaleźć stwierdzenie: „Wychodząc naprzeciw i przechodząc oczekiwania naszych gości tak z kraju jak i z zagranicy, pozwolimy im odczuć bardzo szczególny klimat naszego Hotelu. Zachowuj się zawsze tak, jak gdybyś był jedyną osobą, którą gość spotyka w Hotelu, jak gdyby cały wizerunek i reputacja Radissona zależała od Ciebie. Tak jest naprawdę!”\nPo blisko pół wieku odhumanizowania pozycji konsumenta na rynku, sztuka obsługi klienta przez tworzenie wysokiej jakości kontaktów z nabywcą wciąż czeka na zapewnienie jej godziwego miejsca w planach strategicznych firm. Po latach szarzyzny ludzie ciągle są przyzwyczajeni do tego, że otrzymują produkt miernej jakości. W tej niezwykle wygodnej dla handlowców sytuacji zaoferowanie klientowi czegoś nawet niewielkiego ponad podstawową usługę czy produkt może wprawić go w zachwyt. Jest to także wielka, stale jeszcze minimalnie wykorzystywana szansa dla ambitnych i dynamicznych przedsiębiorców i handlowców. Podobnie ma się rzecz w turystyce, gdzie personel handlowy obsługujący potrzeby turystów-gości stanowi immanentną część samego produktu.\nNależy tu wyraźnie podkreślić, iż wszędzie tam gdzie w grę wchodzą kontakty z klientami, wszyscy pracownicy firmy bez względu na zajmowaną pozycję w hierarchii służbowej są odpowiedzialni za tworzenie jej stylu i za zapewnienie gościom satysfakcji z produktu.\nStały kontakt z klientami wymaga nie tylko pewnego poziomu kultury osobistej, ale i określonych predyspozycji psychicznych handlowców. Zatem handlowiec powinien być osobą:\no miłej aparycji i spokojnych manierach,\npotrafiącą swobodnie prowadzić konwersację z potencjalnym nabywcą,\noptymistyczną i gotową do działania z klientem,\ndopasowaną kulturowo do współpracowników,\numiejącą w sposób aktywny słuchać klientów,\nrzetelną, a więc słowną, punktualną, potrafiącą patrzeć na swój biznes poprzez pryzmat oczekiwań klienta.\nPodstawą dobrego image’u firmy jest dzisiaj już nie tylko wysokowartościowy produkt wzbogacony o liczne elementy podnoszące jego estymę, ale również solidny i kompetentny personel, który jest w stanie skrócić drogę między usługą a potencjalnym nabywcą. Tworzenie image’u firmy trwa latami, a zniszczyć można go bardzo szybko, czasami wystarczy sprzedaż jednego złego produktu, czy też nieodpowiedzialny handlowiec, aby utracić zaufanie odbiorcy. Firma, która myśli o swojej przyszłości na globalizującym się coraz trudniejszym rynku, już teraz musi swoją solidnością zawodową i uczciwością w kontaktach z odbiorcami zabiegać o wiernego prospektywnego klienta. Oprócz wiedzy fachowej, rzetelności zawodowej i kultury osobistej, niezwykle ważnym czynnikiem kultury handlowców jest tworzony na użytek firmy wizerunek typowego pracownika, zawierający informacje na temat pożądanych cech psychicznych i jego wyglądu. Handlowcy muszą się tak zachowywać i ubierać, aby zdobyć życzliwość szerokich rzesz dość krytycznie nastawionych ludzi. Handlowiec zawsze jest oceniany. Zdecydowana większość klientów lubi tradycyjny sposób ubierania się i takież maniery. Dobry handlowiec, znając produkty, które oferuje, zna oczekiwania klientów i powinien w związku z tym panować nad swoimi przyzwyczajeniami i odpowiednio się zachowywać. Klienci są różni, o zróżnicowanym poziomie kultury i wykształcenia, a dobry handlowiec tak powinien działać, aby każdemu z nich zaoferować nie tylko produkt, ale i satysfakcję, i to taką, jakiej nie oczekiwał. Tego wymaga prestiż firmy.\nNa renomę biura podróży duży wpływ mają także te osoby, które działają samodzielnie, często w znacznym oddaleniu od firmy macierzystej. Są to piloci wycieczek i kierowcy autokarów.\nPiloci działają indywidualnie, a więc sami muszą podejmować określone decyzje, które zadecydują o satysfakcji uczestników wyjazdu, czyli o powodzeniu interesów firm turystycznych. Liczy się tutaj nie tylko wiedza fachowa, ale i umiejętności pracy w grupie. Pilot musi być zatem osobą obdarzoną empatią, posiadającą umiejętność oddziaływania na ludzi (zespół umiejętności interpersonalnych). Są to podstawowe zalety dobrego menedżera, tworzące humanistyczną sferę biznesu.\nPodobnie kierowca autokaru, który swoją życzliwością, chęcią pomocy, nienagannymi manierami i odpowiednim strojem podnosi rangę imprezy. Warto w tym miejscu podkreślić, iż biura podróży, w związku z ostrymi wymogami rynku, powinny niezwykle starannie dobierać współpracowników. Szeroko stosowany outsourcing (‘zlecenie wykonania usług na zewnątrz’), poza wieloma zaletami, stwarza jednakże niebezpieczeństwo w postaci osłabienia kontroli nad podmiotami, z którymi współpracuje firma macierzysta. Wszyscy uczestnicy procesu dostarczania usługi do odbiorcy powinni posiadać świadomość odpowiedzialności za wartość tejże usługi, tworząc markę produktu.\nTrendy dywersyfikacji i rozdrabiania rynku są w obecnej erze bardzo silne. Przemiany, jakie odbywają się na rynku europejskim, wymagają wdrażania zasad marketingu zindywidualizowanego, który opiera się na rozpoznaniu i obsłudze tych klientów, których profile są znane firmie. Schemat kompetencji jutra firmy, której kierownictwo ma wizję obecności na rynku, wymaga nawiązania bezpośredniego dialogu z nabywcą, czyli ścisłej z nim współpracy. Tymczasem większość polskich firm opiera swoją działalność na krótkim horyzoncie czasowym. Rzadko jeszcze myśli się kategoriami – budujemy pozycję na dziesięć lat. Rodzinne firmy pochłonięte są bieżącymi problemami operacyjnymi i na budowę strategii marki zwykle nie ma zarówno czasu, jak i pomysłu. Strategia marki to nie tylko logo firmy, które z czasem będzie informować o jakości produktu, ale i wspomaganie go działaniami tworzącymi partnering. Główną rolę odgrywają tu marketingowcy-handlowcy, gdyż to od ich umiejętności zależy takie zaprezentowanie produktu, aby skrócić drogę między nim a potencjalnym nabywcą. Jeżeli potencjalny klient zaakceptuje osobę handlowca, to wzrośnie jego chęć do skorzystania z oferty. O ile oferta zadowoli w pełni klienta, to dana usługa będzie kojarzyć się z określoną osobą wykonawcy. Powstanie kapitał zaufania, który jest największym majątkiem dobrego handlowca. Tych wartości nikt mu nie odbierze, dlatego też odchodząc do konkurencji, taki handlowiec pociąga za sobą stałych klientów, którzy także skłonni są zmienić firmę. Do takich wartości należy z pewnością partnering, który służy budowie długoterminowych relacji z klientami.\nInnowacyjność polskich firm jest na tym odcinku niska. Oznacza to tylko jedno: jeżeli pojawi się ktoś, kto będzie w stanie zaoferować coś ponad przeciętność, to będzie miał on wielką szansę, aby przejąć klientów od swoich rywali. Należy zwrócić uwagę na fakt dużej opieszałości, jaka charakteryzuje działania marketingowe prowadzone przez polskie firmy oferujące usługi turystyczne. Oferty katalogowe są stereotypowe, przygotowane dla standardowego klienta. Brak w nich finezji, tak charakterystycznej dla tworzenia perspektywicznej strategii rynkowej. Mała mobilność marketingowa, niedostrzeganie zagrożeń ze strony renomowanych, zagranicznych biur podróży, ospały, o niskim poziomie kultury osobistej personel oraz zbyt wysokie – jak na średnie polskie możliwości nabywcze – ceny, powodują, że już obecnie wiele krajowych biur turystycznych boryka się z problemami, które często kończą się ich bankructwem. Po wejściu do Unii Europejskiej, polskie firmy turystyczne, znajdując się na europejskim rynku, zmuszone są do uprawiania marketingu międzynarodowego. Problemem dla zarządów może być wyróżnienie z masy istniejących takich samych usług. Dlatego jedyną szansą staje się marketing partnerski, który poprzez działania wchodzące w skład partneringu tworzy zadowolenie klienta. To stanowi klucz do długofalowego sukcesu marki.\nNaczelną ideą partneringu jest tworzenie wysokowartościowego systemu obsługi partnerów firmy. To swoisty mechanizm napędzający rozwój firmy, w której obsługę klienta traktuje się jako narzędzie zarządzania. Dobre kontakty z klientami-partnerami przyczyniają się do poprawy wewnętrznej komunikacji firmy, tworzą poczucie własnej wartości kadry, umacniają lojalność wobec pracodawcy i poczucie dumy z pracy w dobrze zarządzanej firmie. To z kolei przyciąga innych dobrych pracowników, którzy swoją karierę zawodową chcą realizować w takiej właśnie firmie. W ten sposób powstaje efekt synergii marketingowej, kiedy to działanie dwóch stron – pracowników firmy i klientów, którzy widząc, w jaki sposób odbywa się zaspokajanie ich potrzeb, wiążą się z firmą długoterminową współpracą, przyczyniając się do pomnażania jej zasobów finansowych. Wysoka pozycja rynkowa to wynik dobrej reputacji firmy, którą trzeba hołubić, dbając zarówno o inwestowanie w markę, jak i tworząc te wartości, które są oczekiwane przez klienta XXI w.\nPoczątek obecnego stulecia oznacza jeszcze większą konkurencję niż to miało miejsce wcześniej. Konkurują wszyscy ze wszystkimi, globalizacja i zjawisko hiperkonkurencyjności na stałe wpisują się do elementów tworzących rynek firmy.\nWalka między markami reprezentującymi różne działy rynku toczy się dzisiaj o uzyskanie odpowiedniego udziału w strukturze wydatków nabywców na rynku. W tak pojętym modelu konkurencji globalnej biuro podróży rywalizuje przykładowo ze sklepem oferującym sprzęt elektroniczny. Konkuruje bowiem o środki finansowe będące w posiadaniu potencjalnego nabywcy. „Co zrobić, abyś wykupił u nas wycieczkę nad Morze Śródziemne, zamiast nabyć magnetowid?” W konkurencji globalnej sukces firmy jest zależny zarówno od marki produktu, jak i od ludzi, którzy firmę reprezentują i spotykają się z klientami, aby ich obsłużyć.\nKierowanie procesem obsługi klienta oznacza dzisiaj umiejętność dostosowania się do trendów przyszłości. To sztuka analizy otaczającej firmę rzeczywistości pod kątem wyboru strategii dopasowania się do zmieniających się potrzeb klienta. W poszukiwaniu przewagi nad konkurentami, jednym z najważniejszych kroków staje się przeprowadzenie analizy wartości dla klientów. Celem jest ustalenie korzyści, jakich oczekują konsumenci w określonym segmencie rynku. Chodzi dzisiaj o korzyści daleko wykraczające poza umiejętność dostarczania podstawowego produktu.\nJakiego rodzaju satysfakcję otrzymuje nasz klient? Czemu klienci, mimo faktu istnienia konkurencji, korzystają z naszych usług?\nPartnering nowej ery to nie tylko sztuka kreowania i modyfikowania produktów tworzonych dla konkretnych odbiorców, ale także umiejętność wdrażania optymalnych rozwiązań w dziedzinie coraz to lepszego sposobu obsługiwania partnerów firmy. Marketing partnerski wymaga stałego inwestowania w szkolenia, doboru odpowiednich handlowców i monitorowania systemów obsługi klientów. Stosowany system obsługi w sytuacji nadpodaży produktów markowych będzie czynnikiem krytycznym, przesądzającym o sukcesie firmy w nadchodzących latach. Zjawisko to będzie szczególnie widoczne w przypadku oferowania tak specyficznego produktu, jakim są usługi, gdzie decydującą rolę w sprzedaży odgrywa ambitny, kompetentny i odpowiednio motywowany personel. Uwaga ta ma duże znaczenie przy oferowaniu usług turystycznych, które są komplementarne, a więc wymagające przy ich realizacji udziału wielu osób reprezentujących różne sfery usług, które współpracując ze sobą, tworzą reputację rynkową marki.\nDunckel J., Taylor B., Profesjonalny system obsługi klienta. Wyd. M&A Communications Polska Sp. z o.o., Lublin 1996.\nHolloway J.Ch., Robinson Ch., Marketing w turystyce. PWE, Warszawa 1997.\nKotler Ph., Kotler o marketingu. Wyd. Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1999.\nŁawicki J., Partnering. Kurier – Press, Szczecin 2003.\nMc Carthy E.J., Shapiro S. J., Perrault Jr. W.D., Basic Marketing. Seventh Canadian Edition, Irwin – Boston 1996.\n„Newsweek”, Feb. 1998.\nPride W.M., Ferrell O.C., Marketing Concepts and Strategies. Houghton Mifflin Company, Boston 1991.\nPride W.M., Hughes R.J., Kapoor J.R., Business. Fourth Edition, Houghton Mifflin Company, Boston 1995.\nThe beginning of this century has been marked by a grater competition than ever before. Everybody competes with everybody, the globalisation and hyper-competitiveness are becoming permanent elements of the market.\nIn the fight of the brands representing various segments of the market, the winning of appropriate share in the structure of customers’ expenses is at stake. In the global competition model meant in this way a travel agent competes with a shop offering home electronics, as it competes for the finance of a potential purchaser. “What to do to make you buy a trip to the Mediterranean instead of a VCR?” In a global competition the success of a company depends on both the brand of a product and the people who represent the company and meet the customers to serve them.\nNowadays managing the customer service process is the ability to adjust to future trends. It is the art of analysing the reality which surrounds the company in terms of the choice of strategy to adjust to a customer’s changing needs. In search of the competitive advantage one of the most important steps is the analysis of values for customers. The aim is to establish the benefits that the customers expect in a specific market segment. Today it is about the benefits which far exceed the ability to provide the basic product. What kind of satisfaction is our customer getting? “Why do customers use our services, not those of the competition?”\nPartnering of the new era is not only the art of creating and modifying products made for specific recipients, but also the ability to implement optimal solutions in the area of better and better way of serving company partners. Partner marketing requires constant investment in training, selection of appropriate salespeople and monitoring customer service systems. The system of service used in case of over-supply of brand products will be a critical factor, which will be decisive for the success of a company in the coming years.\nThis phenomenon will be particularly visible in case of offering such a unique product as services where an ambitious, competent and well-motivated staff plays a decisive role. This remark is very significant in offering tourist services which are complementary, that is in carrying them out they require a participation of many people who represent various lines of services which co-operate and create a market reputation of a brand.


Recenzja książki "Trust Again", II. tomu serii "Begin Again" (autorka: Mona Kasten) » Krytyk.com.pl\n« Recenzja serialu „Santa Clarita Diet”, sezon 1 (twórca: Victor…\nRecenzja filmu „Serce Jamajki” (reżyser: Peter Webber) »\nCzarna okładka w połączeniu z tytułowym zaufaniem sugeruje, że i tym razem autorka nie pozwoli swoim bohaterom na prostą drogę do szczęścia. W ciemnym kolorze skrywają się wszystkie obawy i wątpliwości, przed którymi staną protagoniści. Ciemność przecięta jest kolorowymi pociągnięciami pędzla. Prześwituje przez nie fotografia bardzo zajętej, toczonej pożądaniem pary. Znając już Kasten i jej podejście do romansu wiedziałam, że będzie się działo.\nBohaterką „Trust Again” jest znana z „Begin Again” Dawn Edwards, przyjaciółka Allie. Już w pierwszym tomie serii widać było, że ją i Spencera Cosgrove’a do siebie ciągnie. Dziewczyna ma jednak powody, by bać się wejścia w kolejną relację i raz po raz chłopaka odtrąca. Ten na szczęście nie daje za wygraną. Niestety, dla tej dwójki przyznanie, że coś między nimi jest to dopiero początek długiej drogi do szczęśliwego zakończenia. Nie tylko Dawn skrywa bowiem tajemnicę z przeszłości, również Spencer zmaga się ze swoimi demonami. Czy dojrzeją do tego, by zawalczyć o wspólną przyszłość?\nMona Kasten jest moją ulubioną autorką literatury z kręgu New Adult. Pisarka doskonale rozumie założenia gatunku i umieszcza swoich bohaterów w sytuacjach oraz miejscach sprzyjających tworzeniu uniwersalnych, pouczających historii. Ma też ogromny talent do kreowania lekkich i wzruszających opowieści miłosnych, którym po prostu nie chce się stawiać zarzutu przesadnej idealizacji. Chwyciła mnie za romantyczne serduszko już „Begin Again”, a „Trust Again” tylko potwierdziła, że znalazłam swoją autorkę na „gorsze dni”.\nNie możesz tak po prostu uciekać. Masz dwadzieścia lat. Dwadzieścia. Masz prawo popełniać błędy, ba, powinnaś je popełniać. Po to właśnie ma się dwadzieścia lat. Ale nie możesz stać nieruchomo i nie robić nic. Bo to ci gwarantuję: jeżeli zatrzymasz się na tym etapie, nigdy nie będziesz naprawdę żyć. Albo zaczniesz, gdy będzie już za późno.\nBardzo ciekawym, choć oczywiście nie niespotykanym, pomysłem jest kontynuowanie przez autorkę w kolejnych tomach historii innych, znanych z drugiego planu bohaterów. Rozwiązuje to „problem” przywiązywania się czytelników do świata przedstawionego, przy jednoczesnej możliwości tworzenia czegoś nowego i bez rozciągania pierwotnej historii do rozmiarów telenoweli. Z drugiej strony pokazuje jak wiele różnego rodzaju relacji i problemów jest wokół każdego człowieka. Bardzo często jesteśmy tak skoncentrowani na prywatnych komplikacjach, że nie dostrzegamy bagażu innych osób.\nDawn i Spencer, tak jak poprzednio Allie i Kaden, są parą specyficzną, której relacja tworzy się we własnym tempie. Ich odmienne od poprzednich bohaterów charaktery oraz specyficzne podejście do świata sprawiają, że czytelnik ma szansę doświadczyć czegoś jednocześnie znanego i absolutnie nowego. Widać, że Kasten wiele uwagi poświęca kreacji swoich postaci. Posiadają bowiem wyraźne zalety i wady, mocne i słabe strony, zainteresowania i przyzwyczajenia. Wiele też mówią o nich podejmowane decyzje oraz wypowiedzi na określone tematy. Mimo mnogości bohaterów nie ma problemu z ich rozróżnieniem. Jednocześnie autorka nie idzie drogą na skróty i nie tworzy charakterologiczny, stereotypowych kontrastów. Postaci więc nie tylko się od siebie różnią, ale też – jak to w grupie przyjaciół – posiadają cechy wspólne. Samo życie.\nTo, co cię spotkało, było okropne i zrozumiałe jest, że straciłaś zaufanie do ludzi, ale nie możesz teraz w każdej trudniejszej sytuacji poddawać się bez walki. Nie tak wygląda życie. Nigdy tak nie wyglądało.\nNajmocniejszą, najbardziej intrygującą i gwarantującą potężną dawkę wrażeń stroną powieści jest rzecz jasna wątek romansowy. To rasowa opowieść o przyciąganiu i odpychaniu, o pożądaniu i zaufaniu, o pragnieniu i obawach. Kasten z wyczuciem dawkuje czytelnikom napięcie, w jednych momentach wprowadzając elementy komplikujące sytuację, w drugich kreując wyjątkowo romantyczne doświadczenia. Jest w tej grze urok uczuć młodych dorosłych, którzy nie wierzą już może, że miłość jest tylko jedna i zawsze trwa wiecznie, ale wciąż miotają się w nieco histerycznych uniesieniach. Serię Kasten cenię też sobie za eleganckie opisywanie scen seksu, w których nie ma powszechnie występującej sztuczności i mechaniczności gestów. Opisy autorki działają na wyobraźnię tak, jak działać powinny.\nW świecie literackich romansów niełatwo znaleźć propozycje nieprzekombinowane, które przekładałyby się na realne życiowe doświadczenia, a nie rezonowały z telenowelą. Mona Kasten zdecydowanie trafia w moje poczucie wrażliwości, zwłaszcza tej romantycznej. Proponuje czytelnikom historie pełne uroku, o których po lekturze myśli się z pewną czułością – było tak w przypadku „Begin Again”, jest w przypadku „Trust Again” i mam nadzieję będzie przy „Feel Again” oraz każdej kolejnej powieści autorki.\nZa egzemplarz dziękuję: wydawnictwo Jaguar\nKategorie: 7, Literatura, młodzieżowa, Oceny, romans | Tagi: Begin Again, Mona Kasten, tom 2, Trust Again, wydawnictwo Jaguar


FAQ - DOMICO\nJaki jest czas realizacji kostek reklamowych Magic Concepts?\nCzas realizacji zależy przede wszystkim od liczby zamówionych kostek i wybranej formy transportu – standardowej lub ekspresowej. Standardowy (ekonomiczny) termin to 10-11 tyg., ekspresowy 4-5 tyg. Zamówienia do 400 szt. zawsze realizujemy w terminie ekspresowym. Zamówienia od 500 szt. można zrealizować w terminie ekspresowym za dodatkową opłatą. W mniejszym stopniu termin jest uzależniony od modelu kostki.\nJaki jest czas dostawy najpopularniejszego modelu kostki Rubika 3x3?\nTak jak w przypadku kostek Magic Concepts termin zależy głównie od wielkości zamówienia i formy transportu. Zamówienia do 500 szt. z indywidualnym nadrukiem na wszystkich ściankach realizujemy w 3 tygodnie, a z nadrukiem na jednej ściance w 2 tygodnie. Większe dostawy standardowo realizujemy w 8-9 tygodni, jednak za dodatkową opłatą możemy je również dostarczyć w 4-5 tyg.\nJaki jest czas dostawy innych produktów Rubik’s Promotion?\nTerminy realizacji pozostałych kilkunastu produktów Rubik’s są bardziej zróżnicowane. Prosimy o kontakt w sprawie szczegółowych informacji.\nJakie jest minimalne zamówienie na kostki Magic Concepts?\nIle wynosi minimalne zamówienie w przypadku klasycznej kostki Rubika 3x3?\nKlasyczną kostkę Rubika z indywidualnym nadrukiem reklamowym na wszystkich ściankach można zamawiać już od 100 szt. Ten model kostki, jako jedyny, posiada również wariant ekonomiczny z indywidualnym nadrukiem na jednej ściance.\nJaki jest minimalny nakład kart logoloop?\nMinimalne zamówienie to 500 szt. W tym nakładzie dostępne są dwa karty w dwóch formatach: 156x156 i 210x100 mm. Logoloopy w pozostałych rozmiarach można zamawiać od 2500 szt.\nJaki jest termin dostawy kart logoloop?\nZamówienia na nakłady 500-2500 szt. realizowane są w produkcji łączonej, w z góry zaplanowanych terminach, obecnie raz w miesiącu. Nakłady powyżej 2500 szt. można realizować indywidualnie. Czas, który upływa od momentu uruchomienia produkcji do dostawy to ok. 3,5 tygodnia.\nZ jakiego materiału wykonane są kostki magiczne Magic Concepts?\nKostki Magic Concepts wykonane są z tworzywa HIPS. Celem zmniejszenia uciążliwości dla środowiska tworzywo pochodzi z 4-krotnego recyklingu. Nadruk wykonywany jest na specjalnych naklejkach z papieru syntetycznego.\nJaka jest trwałość kostek Magic Concepts?\nW celu uzyskania maksymalnej wytrzymałości i trwałości druk wykonywany jest na specjalnym papierze syntetycznym – naklejki się nie drą, nie rozwarstwiają i są wodoodporne. Druk jest dodatkowo zabezpieczony folią – matową lub błyszczącą w zależności od preferencji zamawiającego. Porównanie zwykłych naklejek i specjalnych: https://youtu.be/bz8nW4Y8KSA\nZ jakiego surowca wykonane są karty logoloop?\nKarty logoloop produkowane są z kartonu Invercote Creato o gramaturze 400g. Wysoka gramatura zapewnia karcie odpowiednią sztywność nawet przy największych rozmiarach (220x220 mm). Papier posiada certyfikat FSC.\nJak pakowane są kostki?\nStandardowo kostki Rubika i Magic Concepts pakowane są w folię termokurczliwą. Na życzenie możemy zapakować je w kartoniki białe lub z pełnokolorowym nadrukiem offsetowym.\nJak zaprojektować własną kostkę lub kartę logoloop?\nProjekt przygotowuje się na dostarczonym przez nas szablonie (wykrojniku). Wymagania techniczne są takie, jak przy druku offsetowym. Format zapisu pliku: PDF. Na podstawie przesłanego projektu przygotowujemy kontrolną animację 3D do akceptacji.\nNie mamy własnego grafika. Czy pomogliby nam Państwo w przygotowaniu projektu graficznego?\nTak, mogą nam Państwo zlecić profesjonalne opracowanie projektu graficznego. Usługa odpłatna.\nCzy można obejrzeć wizualizację projektu przed uruchomieniem produkcji?\nTak, do wszystkich produktów przygotowujemy zawsze wizualizację 3D. W przypadku najpopularniejszego, klasycznego modelu kostki Rubika klienci mają ponadto dostęp do internetowego narzędzia, w którym mogą w prosty sposób samodzielnie przygotować animację. Link: https://viewmycube.com/view/emailing-apr-2021-domico\nCzy można zamówić prototyp kostki z własnym projektem nadruku?\nTak, przed uruchomieniem produkcji można zamówić wzór kostki z własnym nadrukiem do akceptacji. Usługa jest dodatkowo płatna, a jej realizacja zajmuje dodatkowo ok. 2 tygodnie.\nCzy można otrzymać wzory kostek do oceny?\nTak, większość wzorów jest zwykle dostępna. Przy pierwszym zamówieniu są one bezpłatne, po stronie zamawiającego jest przesyłka kurierska.\nJakie uszlachetnienia druku możemy zastosować w przypadku kart logoloop.\nNajczęściej wykorzystywanym uszlachetnieniem jest punktowy lakier UV.


CZYTAM, BO LUBIĘ: Michał Gołkowski - "Złote Miasto" - Mrągowo\nCZYTAM, BO LUBIĘ: Michał Gołkowski - "Złote Miasto"\n2019-11-10 10:00:00 (ost. akt: 2019-11-10 10:51:13)\nUzbrojeni po zęby wikingowie, czasy wczesnego średniowiecza i intrygujący bohaterowie z Zahredem na czele. Do tego solidna fantastyka osadzona w historycznych realiach. Czego można chcieć więcej od Michała Gołkowskiego?\nAutora wielbicielom polskiego fantasy przypominać nie trzeba. Stali czytelnicy książek ukazujących się pod szyldem Fabryki Słów bardzo dobrze znają takie cykle jak m.in. "Komornik" czy świetne "Stalowe szczury". Ja mogę również nie do końca być obiektywny, chociaż przyznam, że cykl o przygodach Zahreda do tej pory poznawałem wybiórczo.\nOkazuje się, że we wrześniu w księgarniach pojawił się czwarty już tom z cyklu "Siedmioksiąg grzechu". I jak nazwa wskazuje - nie ostatni. Od razu jednak uspokajam. Przygodę z cyklem śmiało można rozpocząć od "Złotego Miasta". A potem oczywiście szybko nadrabiać zaległości. Pierwszą częścią cyklu był "Spiżowy gniew", który pochłonąłem w trzy noce. Drugim tomem są "Bogowie Pustyni", których niestety pominąłem. Trzeci tom "Bramy ze złota. Świątynia na bagnach" to pierwsza część trylogii, której "Złote Miasto" jest kontynuacją". Przyznaję, że pierwszą część leżącą jakiś czas nam ojej półce chwyciłem do ręki na wieść, że "Złote Miasto" przypadnie mi w udziale recenzować. Dlatego powtarzam, perypetie Zahreda możemy zacząć poznawać właśnie od wrześniowej publikacji.\nCo ważne, akcja każdej części toczy się w innym miejscu i czasie. Łączy je postać głównego bohatera. W przypadku "Złotego Miasta" mamy rok 717 n.e. Przenosimy się wiec w zamierzchłe czasy początków chrześcijaństwa i Europy targanej konfliktami i intrygami. Przemierzamy Stary Kontynent patrząc na zachodzące zmiany. Wraz z grupą wikingów i Zahredem jesteśmy świadkami walki o władzę i bogactwo, a także o wpływy. Widzimy, jakie narzędzia są w tym celu wykorzystywane, łącznie z rozszerzającą się w tym czasie chrystianizacją.\nNie będę zdradzał poszczególnych wątków. Wspomnę tylko, że opowieść obfituje w historyczne smaczki ozdobione odrobiną humoru, tajemnicy a nawet... mistycyzmu. Są intrygi i międzynarodowe konflikty. Jest potężne Złote Miasto (nie będę zdradzał jego nazwy), którego murom zagraża młode, rozwijające się imperium. Nie ma miejsca i czasu na nudę, bo akcja pędzi niczym pendolino już od pierwszych stron dość grubej książki. I uważajcie - wciąga. Tylko przez to, że musiałem robić przerwy na normalną pracę i odrobinę snu to czytanie mi się trochę przeciągnęło.\nCi którzy znają Zahreda z poprzednich części mogą być zaskoczeni jego... złagodzeniem. Tak, ten bohater zdecydowanie ewoluuje i sam jestem ciekaw w jakim kierunku podąży w kolejnych tomach. Dalej jednak jest w stanie dążyć po przysłowiowych (chociaż nie tylko) trupach do upragnionego celu. Dalej jednak nie poznajemy niejasnego pochodzenia naszego bohatera. Mam wrażenie, że autor wzmacnia nasz głód przed kolejnymi tomami. Ja po przeczytaniu w tej chwili już trzech, co noc przed snem zadaję sobie pytanie "Kim jest Zahred?".\nNaprawdę nie wiem, co więcej mogę napisać. Frank Zappa powiedział kiedyś, że "pisać o muzyce to tak jak tańczyć o architekturze". I tak jest z literaturą. Tak jest z tą książką. Trzeba ją po prostu odbierać samym sobą, a nie sugerując się wypocinami recenzentów. Ci kierując się swoimi gustami nigdy nie będą obiektywni. Ja wiem, że po kolejny tom sięgnę z wielką przyjemnością. A długo na niego czekać już nie trzeba. Nadrabiajcie szybko zaległości w przygodach Zahreda, bo nadciąga ostatnia część trylogii "Bramy ze Złota". 13 listopada swoją premierę będzie miał "Zmierzch Bogów".\nTagi: Mrągowo Czytam bo lubię ksiązka literatura Michał Gołkowski\nAlgorytm szuka kodu na bestseller


Antoni Uniechowski | Weranda.pl\nPodkręcony wąs, zawadiacka mina. Antoni Uniechowski wyglądał, jakby urwał się ze starego wodewilu.\nPowszechnie nazywano go Toniem. Powszechnie – darzono sympatią. Że genialnie rysował (stworzył około pięciu tysięcy ilustracji) – nie nowina. Ale o tym, że miał wiele innych talentów, wiedzą już nieliczni.\nArcymistrz w trudnej sztuce życia, gawędziarz i blagier twierdził, że pamięta moment swych narodzin: „Udało mi się przyjść na świat w Wilnie, w 1903 roku, i na nim pozostać (…) obłożono mnie butelkami z gorącą wodą, poparzono i krzyczałem przeraźliwie przez pierwsze pół roku. Wykrzyczałem sobie pępek, więc na następne pół roku musiano go przycisnąć miedzianą pięciokopiejkówką i obwiązać bandażami, co również dostarczyło mi powodów do krzyku…”.\nTe mordercze metody stosowali ludzie światli. Ojciec, Janusz Radogost-Uniechowski, wykształcony na politechnice w Rydze, nie dość, że doprowadził do świetności majątek Rusinowicze na Białorusi, to jeszcze zaraził syna manią kolekcjonerską. Posiadał zbiory księgarskie, zbroje (które sam naprawiał), szkła. Pod wpływem taty Tonio zbierał znaczki i monety. Chciał zostać archeologiem i pierwsze kroki w tym kierunku poczynił, wykopując z jakiegoś kurhanu… ludzką czaszkę. Znalezisko nie zyskało aprobaty dorosłych i sprofanowane szczątki wróciły na miejsce. Jednak nikt nie mógł odebrać dziecku pasji historycznej. Tonio namiętnie zagłębiał się w lekturach o przeszłości i ochoczo rysował to, o czym przeczytał. Po rewolucji bolszewickiej, gdy dobra przepadły, schronił się z rodzicami i dwoma siostrami w Warszawie.\nBogini to to nie jest\nW stolicy uczęszczał do słynnego stołecznego Gimnazjum św. Stanisława Kostki, razem z Witoldem Gombrowiczem, który potem sportretował szkołę w „Ferdydurke”. Do elity artystycznej został wprowadzony, zanim jeszcze pasował tam wiekiem – przed maturą. Nadrabiał miną i wyglądem. Tak mu się tam spodobało, że zaczął myśleć o studiach plastycznych. Ale kiedy po raz pierwszy zobaczył rozebraną kobietę, przeraził się, bo prezentowała się gorzej niż boginie na obrazach. Na pewien czas zrezygnował więc z rysowania nagich pań.\nMimo to bez problemu dostał się do warszawskiej Szkoły Sztuk Pięknych – pod warunkiem, że zda maturę. Co uczynił z lekkim poślizgiem, eksternistycznie. Pozorny leń i birbant okazał się tytanem pracy. Rysował w każdych warunkach: najchętniej w domu przy angielskim mahoniowym stole, w kawiarni (kawą rozcieńczał tusz), nawet w przytułku krakowskim, gdzie schronił się z córką po powstaniu warszawskim. To właśnie w Krakowie zaczęła się jego długoletnia współpraca z „Przekrojem”. Pierwsze zlecenie: winietka z motylem, ozdoba wiersza. Tak się przejął, że przez dwa tygodnie doskonalił kolejne wersje, aż… zawalił termin. Mimo to Marian Eile podesłał następne zadania.\nOjciec do rany przyłóż\nPo raz pierwszy ożenił się na studiach – z Marią Assuntą de Ligouri. Związek był mezaliansem: ona, córka neapolitańskiego księcia; on szlachcic, ale gołodupiec. Niemniej miał ogładę i wdzięk, czym zdobył sympatię teściowej. Co do panny, nie wiadomo, czy naprawdę pokochała adoratora. Mówili sobie na „pan”, „pani” aż do ślubu. Nie rozumiała jego nieznośnej lekkości bytu, optymizmu. A on? Nie śmierdział groszem, lecz prowadził się po pańsku. Co wieczór obchodził okoliczne lokale, rano odsypiał i koło południa wychodził na kawę, na którą dostawał dwa złote. Nikt nie interesował się, co poza tym porabia. A Tonio ćwiczył się w rysowaniu. I starał się tym zarabiać, to na konkursach, to projektując gobeliny.\nMłoda żona potępiała taki tryb życia. Zarabiała (ojciec ją wydziedziczył), dając lekcje angielskiego. Czuła się jak męczennica. Dopiero po jej śmierci w 1941 roku Tonia przestały nękać wyrzuty sumienia, że nie sprawdził się jako głowa domu. Za to ojcem był nadzwyczajnym, jak zawsze podkreślała Krystyna, jego pierwsze dziecko, urodzona w 1929 roku.\nPotem kolejna miłość – podobno wielka. Jej twarz Tonio powtarzał w dziesiątkach ilustracji. Hanka Łaszczowa była mężatką z dwójką dzieci. Oraz z armią wielbicieli. Lubiła prowokować los. Kiedy się spotkali, zaimponowała mu tym, że boso przeszła po stłuczonym szkle. Później kazała gasić papierosy na swych nagich kolanach. Szaleństwa przybierały na sile, aż interweniowali przyjaciele. Tonio wrócił do Warszawy.\nDrugie małżeństwo zawarł już po pięćdziesiątce. Tym razem wybranką została historyczka sztuki Felicja Sarna. Jak sama mówi, przez ponad dwie dekady pełniła funkcje sekretarki i menedżerki męża. Bo ten pozostał uroczym, lecz niepraktycznym człowiekiem. Z tego związku przyszła na świat druga córka, Konstancja, młodsza od pierworodnej o 28 lat.\nMawiał: „Zrobiłem karierę na nostalgii”. Niemal całe życie spędził w pobliżu Starego Miasta (jeśli nie liczyć dzieciństwa w Rusinowiczach i powojennego pobytu w Krakowie). W 1961 roku razem z drugą żoną „wychodzili” dwupoziomowe mieszkanie przy Wąskim Dunaju. Choć nieduże, Uniechowski przerobił je na… pałac – takie sprawiało wrażenie. Każdy przedmiot miał historyczną wartość. Fotografowano je, odwiedzano i słuchano anegdot pana domu. Olgierd Budrewicz wspominał: „Przeskakiwał z tematu na temat, powtarzał tę samą myśl. Jednak z magmy słów wyłaniały się na przemian to kapitalna anegdota, to cenna mądrość”.\nUniechowski uchodził za kronikarza Warszawy. Jak mówił, zapamiętał co najmniej pięć Warszaw: od tej, po której jeździły fiakry, poprzez roztańczoną z lat 20., ukwieconą czasów prezydenta Starzyńskiego, Warszawę zdewastowaną powstaniem, po tę odbudowaną po 1945 roku. Znamienne, że nie uwiecznił ani ruin, ani socrealistycznej stylistyki lat 50. Wolał przenosić się wyobraźnią w dawne czasy.\nNajwiększym hitem w jego dorobku była teka „Stara Warszawa” z 1952 roku. Doczekała się wielu wznowień. Jakoś cenzura nie przyczepiła się nigdy do „burżuazyjnej” tematyki. Prace ze zbioru zaczęły funkcjonować samodzielnie, wieszane w mieszkaniach, urzędach. Handlowano nimi nawet na bazarach!\nNiepoprawny optymista uważał, że nie ma sytuacji bez wyjścia. Szczęście kokietował staromodnym wyglądem, bo uważał, że gdy wyróżni się w tłumie, dobry los go zauważy. Przypominał postać ze starego wodewilu. Wysoka, chuda sylwetka, podkręcone wąsy, kapelusz na bakier, nonszalancka poza. Na widok znajomych – dworny ukłon kapeluszem (im ktoś mniej znaczny, tym ukłon głębszy – bo czapkowanie osobom na świeczniku oznaczałoby lizusostwo). Do tego mucha w grochy lub krawat z okazałą szpilą, wybłyszczone buty i bambusowa laska dla zadawania szyku.\nDługo dopisywało mu zdrowie, choć w dzieciństwie był cherlakiem. Przez całe dorosłe życie zarywał noce: balował, dyskutował i popijał. Na starość powalony chorobą, nie zhańbił się biadoleniem. Ostatniego ranka, już w szpitalu, opowiadał sąsiadowi, oficerowi, o sposobach prowadzenia wojen w XVIII-wiecznej Hiszpanii. Nagle urwał rozpoczęte zdanie, bo… już nie żył. Był 28 maja 1976 roku, ósma rano.\nNa przekór czarnej godzinie\nTak zakończył się ziemski pobyt osobnika, który liczył sobie… 300 lat. Bo Uniechowski wolał sobie lat dodać, cofnąć się w przeszłość, niż podlegać zwykłemu odliczaniu chwili. Brak mu było poczucia mijania czasu.\nNie znałam „Tonia” osobiście, za to zaprzyjaźniłam się z Krystyną Uniechowską, która kultywowała „uniechowskie” tradycje, wielkopańskie, mimo skromnych warunków bytowych. Najważniejsze, co od ojca dostała, to lekcja godności. Już dorosła, zawiedziona w uczuciach, zapadła na zdrowiu. Żaliła się wszystkim dookoła. Raz, gdy znów zaczęła zapowiadać rychłe swe zejście, usłyszała od ojca: „Dobrze. Więc umrzyj. Ale umrzyj z godnością…”. Wnet ozdrowiała.\nZachowała też inne wspomnienie: powstanie warszawskie dogorywało, a do kamienicy, gdzie się schronili, lada moment mogli wtargnąć Niemcy. Uniechowski wyszedł z piwnicy, poszedł na górę, zasiadł na krześle ogolony, w białej koszuli i krawacie i spokojnie czekał na śmierć. Która wtedy po niego nie przyszła, choć tak starannie przygotował się na jej powitanie.\nAlbo taka scena. Już po wojnie Uniechowski odwiedza kuzynki Dzieduszyckie. Jedną z nich widzi na drabinie, jak usiłuje odmalować mieszkanie. Wtedy sugeruje, żeby sprzedała któryś z rodzinnych „kamyczków” i zaangażowała malarzy. „Ależ wujaszku, to przecież na czarną godzinę!” – odparła kuzynka. „A to, że szarpiesz się z kubłami farb, jesteś półprzytomna ze zmęczenia, spocona, blada, aż zielona, to nie jest czarna godzina?”. Tak właśnie Antoni postrzegał rzeczywistość – po co czekać na czarną godzinę, może to ta, właśnie teraz? Więc trzeba korzystać z życia.\nZdjęcia: Rafał Celiński, Marek Szymański/Reporter\nZA UDOSTĘPNIENIE PRAC ARTYSTY DZIĘKUJEMY PANI FELICJI UNIECHOWSKIEJ


Wiadomości: W Policach najlepsze gospodynie\nStrona Główna > Aktualności > Liga Siatkówki Kobiet > W Policach najlepsze gospodynie\nW Policach najlepsze gospodynie\nW Policach odbył się II Turniej Piłki Siatkowej o Puchar Prezesa Grupy Azoty Zakłady Chemiczne "Police" S.A. Najlepsze okazały się gospodynie, które wygrały wszystkie swoje mecze. Na zakończenie turnieju rozdano także nagrody indywidualne.\nW pierwszym dniu imprezy, w sobotę, po oficjalnej prezentacji beniaminka ORLEN Ligi odbył się mecz Chemik Police – Dresdner SC. Spotkanie na pewno nie rozpoczęło się po myśli policzanek, które pomimo początkowego prowadzenia w pierwszym secie musiały uznać w premierowej odsłonie wyższość rywalek. Podopieczne Mariusza Wiktorowicza miały spore kłopoty w ataku i pomimo iż w końcówce próbowały odrabiać straty, nie były w stanie odrobić punktów straconych w środku seta. W drugiej partii początkowo walka była wyrównana, ale potem do głosu doszły policzanki, wypracowując sobie coraz to większą przewagę. Bardzo dobrze punktowała w tej części meczu Dominika Sobolska, ale zdecydowaną liderką była Ana Bjelica. Trzeci set był prawdziwą wymianą ciosów, żadnej z drużyn nie udało się wypracować sobie większej przewagi, a prowadzenie zmieniało się jak w kalejdoskopie. Ostatecznie w dużej mierze dzięki dobrym akcjom w ataku Małgorzaty Glinki-Mogentale i Katarzyny Gajgał-Anioł w bloku lepsze okazały się siatkarki Chemika. Czwarty set nie rozpoczął się po myśli Chemika, który miał kłopoty z przyjęciem, ale im dalej trwał set, tym gra policzanek uległa poprawie. Gospodynie doprowadziły do remisu i potem po zaciętej grze okazały się lepsze.\nChemik Police – Dresdner SC 3:1\n(23:25, 25:18, 26:24, 25:23)\nW pierwszym niedzielnym meczu BKS Aluprof Bielsko-Biała zmierzył się z Dresdner SC. Początkowo pierwszy set był bardzo wyrównany, ale w dalszej jego części do głosu doszły podopieczne Mirosława Zawieracza, które grały bardzo pewnie w każdym elemencie. Wypracowały sobie w pewnym momencie siedmiopunktowe prowadzenie, którego nie oddały już do końca. W drugim secie role się odwróciły. Od początku wicemistrzynie Niemiec narzuciły swój styl gry i w pełni kontrolowały to, co działo się na boisku i doprowadziły do remisu w meczu. W trzecim secie na początku na parkiecie dzieliły i rządziły bialanki. W pewnym momencie prowadziły one różnicą nawet siedmiu punktów. W połowie seta do głosu doszły jednak zawodniczki z Niemiec, bialanki miały kłopoty z atakiem, wyprowadzaniem akcji i w konsekwencji pomimo sporej przewagi przegrały tę partię. Kolejną odsłonę ponownie lepiej rozpoczął BKS Aluprof, ale rywalki raz jeszcze odrobiły straty. Bialanki jednak raz jeszcze zdołały sobie wypracować trzypunktową przewagę. Pomimo iż rywalki raz jeszcze doprowadziły do remisu, znakomita gra blokiem podopiecznych trenera Zawieracza pozwoliła im doprowadzić do remisu w meczu. Pierwsza połowa tie-breaka była dość wyrównana, ale po zmianie stron gra czwartej drużyny ostatniego sezonu ORLEN Ligi kompletnie się posypała i to ekipa niemiecka okazała się lepsza.\nBKS Aluprof Bielsko-Biała – Dresdner SC 2:3\n(25:20, 19:25, 26:28, 25:21, 7:15)\nW ostatnim meczu turnieju Chemik Police zmierzył się z drużyną z Bielska-Białej. Początek meczu należał do bialanek, ale dzięki dobrej zagrywce Chemik odrobił straty. BKS Aluprof raz jeszcze jednak w dużej mierze także dzięki zagrywce zbudował sobie przewagę. Nie oddał jej już do końca seta. W drugim secie ponownie na parkiecie dzieliły i rządziły przyjezdne, grając znakomicie w każdym elemencie siatkarskiego rzemiosła. Chemik Police był bezradny wobec dobrze grającego rywala, popełniał też sporo błędów i w konsekwencji w meczu było już 2:0, w dużej mierze za sprawą dobrej gry Heike Beier i Heleny Horki, które były liderkami swojego zespołu. W trzecim secie nastąpił jednak zwrot akcji. To policzanki rozpoczęły z wysokiego "C" i przez całego seta to one były stroną dominującą. W czwartym secie również znakomity początek zanotowały siatkarki Chemika i pomimo iż rywalki walczyły i próbowały odrabiać straty, wypracowaną już na początku przewagę dowiozły do końca, doprowadzając tym samym do tie-breaka. Liderką okazała się Ana Bjelica, ale Lucie Muhlsteinova dużo piłek kierowała także do Anny Grejman i Justyny Raczyńskiej, które odciążały serbską atakującą. W tie-breaku początkowo prowadziły policzanki, ale rywalki zdołały odrobić straty. W końcówce znakomita gra w bloku siatkarek Chemika pozwoliła im doprowadzić ten set i tym samym cały mecz do zwycięstwa.\nChemik Police – BKS Aluprof Bielsko-Biała 3:2\n(20:25, 15:25, 25:19, 25:20, 15:11)\nNajlepsza zawodnicza Chemika Police: Katarzyna Gajgał-Anioł\nNajlepsza zawodniczka Dresdner SC: Rebecca Perry\nNajlepsza zawodniczka BKS-u Aluprofu Bielsko-Biała: Heike Beier\nMVP turnieju: Ana Bjelica (Chemik)\nBKS Bielsko-Biała, Chemik Police, Dresdner SC, ORLEN Liga, turnieje


Z myślą o przyrodzie - Stalowka.eu - Niezależny portal miasta Stalowa Wola\n11 stycznia 2017 08:50, autor: stalowowolski.pl\nKoła Łowieckie były jedynymi organizacjami zrzeszającymi myśliwych, które otrzymały wsparcie finansowe na wdrożenie autorskich pomysłów na swoje projekty. Łączna pula pozyskanych środków finansowych przez Koła Okręgu Tarnobrzeskiego w postaci dotacji na zadania związane z edukacją ekologiczno-przyrodniczą wyniosła ponad 100 tyś. złotych.\nProjekty realizowane były od sierpnia do grudnia 2016 r. Bezpośrednimi beneficjentami byli uczniowie Zespołu Szkół w Rzeczycy Długiej i w Radomyślu nad Sanem oraz Zespół Szkół w Grębowie wraz ze szkołami podstawowymi w Krawcach i Wydrzy. Uczniowie szkół podstawowych mieli możliwość zrzeszyć się w ramach projektów w tzw. Koła Miłośników Przyrody, zaś dla gimnazjalistów ofertę stanowiło zrzeszenie w grupach tzw. Zielonego Wolontariatu. Opiekę nad uczniami w ramach projektów sprawowały powołani ze środowiska nauczycielskiego i członków „Leśnika”, „Głuszca” i „Nadwiślańskiego”- Animatorzy, realizując przy tym ściśle określone plany działań i akcji.\nW ramach inicjatyw wdrożone zostały takie akcje jak: „Zielone płuca mej wsi” – akcja polegająca na wspólnym nasadzaniu drzewek przez myśliwych i młodzież w obrębie ich miejsc zamieszkania oraz na obwodach łowieckich, akcja „Stop dzikim wysypiskom śmieci” – polegająca na oznaczaniu dzikich wysypisk śmieci tabliczkami specjalnie zaprojektowanymi przez dzieci i młodzież, akcja „Lisie nory”- polegająca na spacerach po wałach, gdzie oprócz poznawania zasobów fauny i flory bytującej nad rzeką San i Łęg uczestnicy weryfikowali stan wałów pod kątem obecności w nim nor zwierząt, które naruszają bezpieczeństwo przeciwpowodziowe mieszkańców regionu, akcja „Ewidencja zasobów naturalnych” - polegała na prezentacji zasobów przyrodniczych obwodów łowieckich Kół oraz ukazaniu gatunków fauny i flory żyjących w tych obwodach.\nW ramach działań blisko 1000 uczniów uczestniczyło w warsztatach recyklingowych pod hasłem „Ze starego coś nowego”. Podczas warsztatów uczniowie zapoznali się z możliwością tworzenia zabawek i innych przedmiotów użytkowych z odpadów. Elementem projektów były również konkursy plastyczno-fotograficzne ukierunkowane na ukazanie cennych przyrodniczo obszarów oraz zachęcające do szacunku przyrody.\nUzupełnieniem działań myśliwych na rzecz dzieci i młodzieży były edukacyjne wizyty studyjne. Pierwsza z nich odbyła się na terenie Lasów Janowskich (Ośrodek Edukacji Ekologicznej w Janowie Lubelskim). Dzięki doborowi lokalizacji miejsca wizyty uczestnicy mieli możliwość zapoznać się m.in. z przyrodniczymi ścieżkami edukacyjnymi w Kompleksie Promocyjnym Lasy Janowskie (obszar rezerwatów przyrody), gdzie pod okiem myśliwych poznawali zasoby naturalne środowiska leśnego.\nDruga z wizyt odbyła się do Roztoczańskiego Parku Narodowego (woj. lubelskie). Miejscem docelowym był Zwierzyniec, gdzie zlokalizowane jest Muzeum Przyrody oraz Ośrodek Edukacji Przyrodniczej Roztoczańskiego Parku Narodowego. W tej wizycie udział wzięło łącznie ponad 120 uczniów.\nPodsumowanie projektów miało formę imprez otwartych, na których oprócz prezentacji efektów działań dzieci i młodzieży odbyły się quizy i konkursy z nagrodami. Kampania towarzysząca projektom miała na celu uświadomienie społeczności lokalnej, jak ważną rolę odgrywa środowisko naturalne w życiu człowieka.\nZ uwagi na fakt pozyskania środków finansowych przez Koła z Funduszu Inicjatyw Obywatelskich, wszelki udział uczestników w projekcie był bezpłatny. Edukacja przyrodnicza to zadanie statutowe Polskiego Związku Łowieckiego, zaś pomysł na tą formę działalności, jaki realizowały Koła z Okręgu Tarnobrzeskiego, stanowi innowację na skalę Polski.


Cracovia zwycięska w meczu kontrolnym - Polsat Sport\nCracovia zwycięska w meczu kontrolnym\n06.02.2016, 17:05 Piłka nożna\nEkstraklasowi piłkarze Cracovii pokonali w sobotnim sparingu Zemplin Michalovce (gra w słowackiej ekstraklasie) 2:0 (1:0). Bramki dla Cracovii zdobyli Miroslav Covilo (7-głową) i Boubacar Dialiba (88).\nMecz, który rozegrano na stadionie "Pasów" był ich ostatnim sprawdzianem przed wznowieniem rozgrywek ligowych. Pierwsze spotkanie w ekstraklasie w 2016 r. rozegrają 13 lutego. Na własnym obiekcie zmierzą się wówczas z Górnikiem Zabrze.\nPorażka Jagiellonii Białystok w ostatnim sparingu w Turcji


Zobacz wątek - YZF 250\nprzez Qapsel » 27/2/2015, 08:17\nWitam pisze ten temat w celu dowiedzenia sie co nieco o yamaha yzf 250 mianowicie chodzi o roczniki 01-06 czy to wg oplaca sie w to pchac ? Czy to tylko taka studnia bez dna i caly czas trzeba bdz do tego dokladac wiecej niz normalnie i ogulnie chcial bym sie tez dowiedzies jak z eksplatacją jak czesto itd z gory dzieki za odpowiedzi\nprzez henio12323 » 27/2/2015, 11:34\nopłaca i nie opłaca. te pierwsze roczniki raz że nie były tak dopracowane jak nowsze, to druga sprawa że po tylu latach są moooocno dobite. także bedziesz musiał sporo dokładać, a i tak nie bedzie igiełki moim zdaniem warto dozbierać. tym bardziej że róznica w cenie duzo nowszego rocznika nie jest aż tak ogromna\nprzez Qapsel » 28/2/2015, 21:05\nwrf 250 ? mniej wiecej powiedzmy te same roczniki?\nto nadal te same silniki troche moze słabsze, ale z wiekszym momentem jak kazde enduro, nadal nic specjalnego.