Analiza mowy w obsłudze klienta – czy warto w to inwestować? | Interaktywnie.com\nJak działają narzędzia analizy mowy\nMówiąc w skrócie, analiza mowy polega na śledzeniu treści rozmowy pod kątem wcześniej zdefiniowanych słów lub fraz kluczowych. Po wykryciu danych słów w rozmowie lub nagraniu system przesyła taką informację do upoważnionych osób. Istnieje możliwość tworzenia zaawansowanych raportów graficznych, biorących pod uwagę rozkład danych słów w czasie, względem poszczególnych kampanii lub konsultantów.\nWśród narzędzi analizy mowy dostępnych na rynku możemy wyróżnić rozwiązania, które umożliwiają centrom obsługi klienta monitoring interakcji w czasie rzeczywistym lub przeglądanie zapisanych nagrań rozmów. Zastosowanie obu rodzajów aplikacji jest nieco inne, jednak prawdziwe korzyści przynosi jedynie równoczesne wykorzystanie potencjału analizy w czasie rzeczywistym wraz z monitoringiem danych historycznych.\nDlaczego warto w to zainwestować\nAnaliza mowy w czasie rzeczywistym wychwytuje na bieżąco określone słowa wypowiadane przez klienta lub konsultanta. Po wykryciu danej frazy narzędzie natychmiast alarmuje menadżera contact center, dzięki czemu ma on możliwość szybkiej interwencji w przypadku „trudnych” rozmów –może włączyć się do konwersacji lub na oddzielnym kanale przekazać konsultantowi wskazówki. W powtarzalnych sytuacjach można nawet zautomatyzować ten proces, tworząc specjalny skrypt, do którego konsultant będzie kierowany w chwili wykrycia przez system danego problemu. W ten sposób centra obsługi klienta mają szansę zapobiegania eskalacji negatywnych emocji i unikania sytuacji frustrujących dla klienta.\nOczywiście dla różnych kategorii klientów firmy często stosują różne rozwiązania. W odpowiedzi na niezadowolenie najbardziej wartościowych odbiorców naszej usługi opłaca się zaproponować pewne finansowe bonusy – takie jak obniżenie stałej opłaty czy specjalny jednorazowy rabat. Wiele osób jednak z pewnością doceni troskę i szybką reakcję firmy, gdy prowadząca do konfliktu rozmowa zostanie przejęta przez przełożonego działu, nawet jeśli nie będzie się to wiązało z materialnymi korzyściami.\nW ramach przygotowania do tego artykułu zapytałem kilku naszych klientów o opinię na temat analizy mowy. Większość menadżerów contact center wypowiadała się bardzo pozytywnie: „Analiza mowy pozwala na wypracowanie odpowiedniego klucza słów i procesów, które umożliwią przełożonym call center reagowanie w czasie rzeczywistym na zagrożenie wystąpienia niepotrzebnej skargi klienta. Pozwala również na ograniczenie kosztów z rozpatrywaniem reklamacji oraz zwiększa zadowolenie klientów, którzy podczas jednej rozmowy mogą załatwić kompleksowo swoją sprawę, nie tylko z konsultantem ale również - w razie konieczności - z jego przełożonym” – mówi Paweł Gil, Dyrektor Operacyjny z Kredyt Banku (Bank Zachodni WBK), który jest jednym z polskich klientów Interactive Intelligence.\nAnaliza mowy w czasie rzeczywistym stanowi również bardzo dobre narzędzie szkolenia i kontroli pracy konsultantów. Menadżer może kontrolować słowa i wyrażenia, które według standardów firmy nie powinny pojawiać się w rozmowie.\nZ kolei tzw. analiza post-call, czyli analiza słów i fraz pojawiających się w nagraniach rozmów, może stać się bardzo wartościowym instrumentem dla śledzenia trendów w obsłudze klienta, uzyskiwania informacji o preferencjach konsumentów oraz usprawniania procesów biznesowych. Uzyskane dane pozwalają na ocenę silnych i słabych stron oferty produktowej, strategii sprzedażowych i marketingowych. Dzięki analizie danych historycznych centra obsługi klienta mogą lepiej mierzyć skuteczność swoich działań, definiować najczęściej pojawiające się problemy lub powtarzalne procesy oraz usprawniać skrypty i szkolenia dla konsultantów. Warto zauważyć, że jest to narzędzie raczej skierowane na długofalowe korzyści i usprawnienia, w przeciwieństwie do analizy w czasie rzeczywistym, która przynosi natychmiastowe i łatwe do pomierzenia efekty.\nJak minimalizować ryzyko inwestycyjne\nGłównym zastrzeżeniem menadżerów call i contact center w kwestii analizy mowy są koszty aplikacji, zarówno w formie licencji, jak późniejszych wydatków związanych z użytkowaniem.\nWiększość narzędzi analizy mowy dostępnych na rynku jest wciąż stosunkowo droga. Nasza firma stara się zwiększyć konkurencyjność tej nowej technologii wprowadzając zdecydowanie tańsze licencje, jednak trzeba zauważyć, że w przypadku Interactive Intelligence funkcja analizy mowy stanowi jeden z modułów systemu contact center. Zatem inwestycja jest opłacalna dla firm, które już posiadają nasz system lub przymierzają się do wdrożenia nowej platformy dla centrum obsługi klienta.\nEfektywne wykorzystanie technologii analizy mowy wymaga również dostępności zasobów, co może rodzić dodatkowe koszty. Alarm wysłany do przełożonego contact center nie poprawi jakości działania, jeśli nie ma on absolutnie czasu na włączenie się do rozmowy. Analiza danych historycznych również wymaga czasu i zaangażowania ze strony przełożonych. Dlatego przed podjęciem decyzji o wdrożeniu, organizacje powinny dokładnie przeanalizować swoje zasoby i odpowiednio zmodyfikować procesy kontroli jakości, aby w pełni wykorzystać potencjał rozwiązania.\nDrugą kwestią, która budzi wątpliwości potencjalnych użytkowników rozwiązania, jest realna efektywność narzędzia, czyli średnia liczba poprawnie wykrytych słów oraz fraz zidentyfikowanych błędnie. W tym wypadku rekomendowane są wizyty referencyjne u klientów danego dostawcy, który korzysta już z technologii analizy mowy lub skorzystanie z możliwości wdrożenia pilotażowego. Niektórzy producenci oferują taką opcję.\nIstotnym czynnikiem, który powinien zostać wzięty pod uwagę podczas wyboru dostawcy systemu analizy mowy, jest łatwość użytkowania i administracji rozwiązania. Wiele ambitnych projektów wdrożeniowych nie osiąga spodziewanych efektów z powodu zbyt skomplikowanego procesu zarządzania systemem; aplikacja, która nie jest przyjazna dla użytkownika, budzi naturalny opór pracowników. Efektywne narzędzie analizy mowy powinno być łatwe w użyciu, a także dawać możliwość wprowadzania prostych modyfikacji czy tworzenia różnego typu raportów bez konieczności zaawansowanego programowania.\nAnaliza mowy jest z pewnością technologią przyszłości dla centów obsługi klienta. Choć na razie jedynie nieliczne firmy zdecydowały się na inwestycję w rozwiązania tego typu, rosnący nacisk na satysfakcję klienta zwiększy popyt na aplikacje analizy mowy; moim zdaniem w ciągu najbliższych kilku lat będziemy obserwować coraz szybszą popularyzację tej technologii. Ważną zaletą analizy mowy w czasie rzeczywistym jest możliwość natychmiastowego osiągnięcia mierzalnych efektów w zakresie poprawy jakości obsługi klienta - ten czynnik z pewnością ułatwi podejmowanie decyzji o inwestycji.\nNastępnym etapem rozwoju systemów analizy mowy jest detekcja emocji. Narzędzia tego typu nie tylko analizują rozmowę pod kątem wybranych słów kluczowych, ale również badają falę akustyczną pod względem silnych zmian amplitudy sygnału i odstępstw od normy, co pozwala wykryć złość i wzburzenie w głosie rozmówców i skierować połączenie do przeszkolonej „grupy specjalnej”. Detekcja emocji umożliwia jeszcze efektywniejsze wykrywanie i reagowanie w przypadku „trudnych” rozmów. Przełożeni mogą na bieżąco obserwować zachowanie konsultantów w sytuacjach stresujących, a także śledzić pozytywne konwersacje i wykorzystywać je w systemie motywacyjnym dla konsultantów.\nanaliza mowy, contact center, nowe technologie, obsługa klienta


stugi | 2015-12-24\nKsiążkę czyta się szybko i przyjemnie, ale głównie ze względu na tematykę. Wielu bohaterów opisanych w tej książce było mi znanych z innych pozycji poświęconych czasom słusznie minionym. A więc wraca się do nich jak do starych znajomych.\nJednak styl Marty Sztokfisz nie do końca mi pasował - miałam silne wrażenie, że całość jest nierówna, autorka przeskakuje z wątku na wątek, przedstawia bohatera, aby wrócić do niego ponownie kilka rozdziałów później i... od nowa opowiada jego historię. Brakuje spójności i klamry, która spinałaby historię w całość.


Dice and Roll Slot Online Za Darmo » 2000+ Automatow do Gier\nHome 5 bębnowe Dice and Roll\nKiedy myślisz o nazwie tej gry to pierwsze co przychodzi ci do głowy to oczywiście kostki do gry. Jednak ta kasyno gra bardzo różni się od zwykłej kostki – poza częścią hazardu, ponieważ jest to darmowy automat do gier stworzony przez Euro Games Technology. Gra opiera się na owocach i jej tematyka w ogóle nie jest odzwierciedlona w samym tytule. Pomijając jednak ten fakt, sama gra wygląda interesująco i posiada wszystkie potrzebne funkcje. Na Quasar Gaming możesz również zagrać w Deuces Wild oraz Dragon Wild Fire.\nDarmowy automat do gry „Dice and Roll”\nDice and roll przedstawiło wypróbowany i przetestowany temat owocowy w bardziej przekonujący i przyciągający sposób. Owoce wyglądają prawdziwie i dlatego właśnie nie będziesz się mógł odczepić od tej gry. Wygrane są świetne. RTP jest średnie dla każdego automatu do gier i wynosi tylko 95.67%. Jest to jednak nowoczesna wersja owocowego automatu gier, którą wszyscy dotychczas znaliśmy.


Giełda i rynki kapitałowe – Grant Thornton\nJESTEŚ TUTAJ > Grant Thornton > Segment > Giełda i rynki kapitałowe > Giełda i rynki kapitałowe\nGiełda Papierów Wartościowych w Warszawie szczyci się mianem lidera regionu, a Warszawa uchodzi za centrum finansowe Europy Środkowo-Wschodniej. Rynek kapitałowy w Polsce należy definiować szeroko, zarówno jako rynki alternatywne, czyli NewConnect, Catalyst, jak również Rynek Główny GPW, a także rynek transakcji niepublicznych z udziałem funduszy Private Equity/Venture Capital.\nKażda dynamicznie rozwijająca się firma napotyka moment, w którym odczuwa silną potrzebę pozyskania kapitału. Czy ten moment nastąpił właśnie w Państwa firmie? Czy zastanawiali się Państwo nad pozyskaniem inwestora finansowego? Czy rozważają Państwo emisję akcji i debiut na giełdzie? A może emisję obligacji? Każde przedsiębiorstwo powinno myśleć o rozwoju a rozwój wymaga odpowiednich narzędzi. Potrzebny jest właściwy doradca, który umie wskazać te optymalne. Tylko przy partnerskiej współpracy możliwe jest osiągnięcie zamierzeń właścicieli i zarządzających, zgodnie z najlepszym interesem firmy.\nGrant Thornton od kilkunastu lat działa jako doradca na polskim rynku kapitałowym. Zdajemy sobie sprawę z możliwości, jakie daje on polskim i międzynarodowym firmom. Mamy bogate doświadczenie w pracy ze spółkami notowanymi na rynkach publicznych, jak również współpracującymi z funduszami Private Equity/Venture Capital.\nGrant Thornton doradza dynamicznym firmom w procesach pozyskania kapitału poprzez emisję akcji, emisję obligacji czy też procesu wprowadzenia na rynki organizowane przez Giełdę Papierów Wartościowych w Warszawie. Znamy inwestorów i wiemy, czego oczekują. Mamy doświadczenie, umiemy z sukcesem wspierać przedsiębiorców. Rozumiemy korzyści i znamy ryzyka.\nGrant Thornton jest:\nGiełdową Firmą Partnerską\nAutoryzowanym Doradcą NewConnect\nAutoryzowanym Doradcą Catalyst\nRaporty segmentowe Grant Thornton\nAnaliza spółek rodzinnych notowanych na GPW\nRaport Catalyst - rynek obligacji w 2014 (III edycja)\nRaport Catalyst - podsumowanie i perspektywy rozwoju (II edycja)\nRaport Catalyst w liczbach - podsumowanie i perspektywy rozwoju (II edycja)