Tecnohotel - 457 by Peldaño - Issuu\nTecnoHotel n º 4 5 7 • Abril 2013\nNº 457 • Abril 2013 • 10 e\nBig Data Cómo convertir la información en estrategia\nDan Greaves, Amadeus\n«La tecnología es un reto y una oportunidad para el hotel» Reputación online ¿Sabes lo que se dice de tu hotel en internet?\nEl hotel social CRM y marketing se desplazan a las redes sociales\nMotores de reservas: Las soluciones más ﬂexibles y mejor integradas\nTecnoHotel Nº457 • Abril 2013 www.tecnohotelnews.com Directora: Julia Benavides (jbenavides@epeldano.com) Redactora Jefe: Juan Daniel Núñez (juandaniel@tecnohotelnews.com) Redacción: Marta Santamarina (msantamarina@ epeldano.com), Arantza García (agarcia@ epeldano.com) Publicidad (Marketing y distribución): Nacho Rojas (nacho@etecnohotel.com) Publicidad (Equipamiento): Isabel Obra (i.obra@epeldano.com) Susana Ros (susanaros@epeldano.com) María Gómez (mgomez@epeldano.com) Maquetación: Miguel Fariñas, Eneko Rojas, Débora Martín, Andrea Hidalgo. Suscripciones: Mar Sánchez suscripciones@epeldano.com Tel. 902 35 40 45 Redacción, Publicidad y Administración: Avda. del Manzanares, 196 Tel.: 91 476 80 00 • Fax: 91 476 60 57 28026 MADRID Web: www.etecnohotel.com Distribución: España, Andorra y Portugal. Suscripción España: (6 revistas) 60 €, (12 revistas) 100 €. (Europa y resto del mundo, consultar precio.) Fotomecánica: Margen, S. L. Impresión: Roal, S. L. Depósito Legal: M-20011-2012\nIG DATA es una de las expresiones de moda en tecnología aplicada al turismo. Llama poderosamente la atención que el 90% de los datos que hemos creado a nivel mundial se hayan generado en los últimos dos años. Y no es casualidad. La revolución tecnológica, la rápida adopción de smartphones y tablets y, sobre todo, el espectacular crecimiento de las redes sociales, han multiplicado la información que nuestros clientes comparten en internet, ya sean fotografías en Instagram, vídeos en YouTube, comentarios en TripAdvisor, álbumes de sus vacaciones en Facebook, quejas sobre el servicio de un hotel en Twitter esperando una rápida respuesta... Esto multiplica exponencialmente la cantidad de datos que tenemos de nuestros clientes sobre sus experiencias, sus preferencias y sus comportamientos en la red. Además, el usuario de internet es exigente, desea una respuesta rápida que resuelva sus consultas y aprecia gozar siempre de un trato personalizado. Gracias a esos datos que ahora tenemos eso es posible, pero representa un reto organizativo y tecnológico para cualquier empresa turística. En función del volumen de estos datos, quizás sea imposible controlar toda esa información con los recursos que tenemos. Si queremos sacarle todo el provecho, muy posiblemente necesitemos acudir a herramientas tecnológicas capaces de detectar, recoger y analizar cada dato que aparece en la red sobre nuestro hotel. Esta cuestión tiene una relación directa con otro de los temas que tratamos en este número de primavera de TecnoHotel: la reputación online. Cada vez más, los hoteleros están reconociendo la importancia de no mirar hacia otro lado en este sentido: es necesario gestionar lo que se dice de nosotros en internet. Esta gestión nos permite convertir clientes insatisfechos en fidelizados, y mantener un contacto personal y constante con los que ya se sienten unidos a nuestra marca. Aquí, nuevamente, la tecnología juega un papel importante y ofrecerá una solución para cada tipo de hotel. Los más pequeños podrán poner en marcha su propia infraestructura de seguimiento con un sencillo monitor de alertas gratuito como el que pueden ofrecer Google o TripAdvisor. Para los que quieran y puedan optar a una solución más compleja, numerosas empresas se están animando a desarrollar software especializado en la localización y gestión de todos esos comentarios que aparecen en la red. En todos los casos, la tecnología juega un papel fundamental: permitir que el hotelero se centre en lo realmente importante: tomar decisiones estratégicas basadas en esos datos. Si nos lo podemos permitir, dejemos que la tecnología haga el resto. En la línea de lo tratado en los reportajes sobre big data y reputación online, en nuestro número 457, en el que seguimos celebrando nuestro 50 aniversario, hablamos de atención al cliente, una atención que ha cambiado de escenario, pero no de espíritu. Ahora, debemos integrar las redes sociales en nuestro CRM, o directamente volcarlo en ellas, como han hecho algunas aerolíneas con bastante éxito. Estamos viviendo una era tecnológica y social y no podemos permitirnos perder ese tren. Nuestros clientes llevan tiempo en un nuevo entorno donde no se nos puede echar de menos. TecnoHotel abril 2013 - 3\n30 54 60\nReportajes 6 - Big data: Grandes cadenas y hoteles independientes buscan la forma de aprovechar toda la información sobre sus clientes.\nSoftware 10 - Social CRM: Los servicios de atención al cliente se trasladan a las redes sociales. 14 - MOTORES DE RESERVAS: Las opciones más flexibles y mejor integradas. 20 - REPUTACIÓN ONLINE: Cómo gestionarla y aumentar ventas a partir de los comentarios. 27 - MANUAL PARA DUMMIES: Google Hotel Finder.\n3 - Datos, datos y más datos.\nQuién es quién 30 - PROTAGONISTA: Dan Greaves, Amadeus. 32 - ENTREVISTA: Franck Leprodhomme, Director Comercial Export de Interface Technologiesles. 34 - ORGANIZACIÓN: TOURISMlink, en busca del estándar europeo en distribución. 36 - STARTUP: BeOnPrice.\nFerias 54 - Los eventos más importantes del sector turístico.\nReportajes 60 - Iluminación: diseño y eficiencia energética; 66 - El baño reclama protagonismo.\nNº 457 • Abril 2013\neHoteleros 38- OPINIÓN: Juan Ferrer, Satisfacción de Clientes: la gestión de los equipos y el liderazgo. 40 - COOLTECH: Inside The Hotel, la nueva red social para hoteleros y sus clientes. 41 - COOLTECH: Bungalows Club. 42 - COOLTECH: ITH y SerranoBrothers diseñan la habitación de hotel del futuro. 43 - COOLTECH: Google Glass, las gafas que cambiarán el turismo. 44 - PERFILES: Analista de datos. 46 - INVESTIGACIÓN: L2 Think Tank. 48 - INVESTIGACIÓN: TripBarometer de TripAdvisor, análisis de las tendencias en viajes online. 52 - MARKETING: Inbound marketing, cómo hacer que los clientes sean los que nos busquen.\nEficiencia energética 70 - Soluciones para reducir la factura eléctrica.\nNovedades 72 - Nuevos productos y noticias del sector hotelero.\nIdeas 74- Proyecto Rumor, cuando los vecinos se implican en la promoción online de su ciudad.\nReportaje BIG DATA\nCÓMO POTENCIAR ACCIONES DE MARKETING BASADAS EN LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE\nBig Data. ¿Estás preparado? Es la expresión de moda en tecnología aplicada al turismo: «big data». El nombre le hace justicia, ya que el 90% de los datos creados en todo el mundo se han generado sólo en los últimos dos años. Aplicado a nuestro sector, ha llegado con fuerza como un recurso para conocer mejor a nuestro cliente y poner en marcha estrategias de marketing, fidelización y atención al cliente basadas en toda la iformación que tenemos de él.\nEDES sociales, encuestas de satisfacción, la propia información que obtenemos durante la estancia del cliente... una cantidad ingente de datos e información que necesitamos recoger, clasificar, poner en orden, analizar y convertir en estrategia. Las soluciones tecnológicas más avanzadas se han puesto manos a la obra para ofrecer\nal sector hotelero herramientas que les permitan contar con claras analíticas y conclusiones sobre estos datos. El\nCARLOS CREUS, IBM TURISMO Todos los hoteles están pendientes de lo que se dice de ellos en las redes sociales, de la información que comparten sus clientes y de cómo ser capaces de establecer nuevos modelos de relación para fidelizar a sus clientes e incrementar las ventas»\nTecnoHotel 6 - abril 2013\nobjetivo, confiar todo el trabajo de campo a las máquinas y centrarse en lo verdaderamente importante: aprovechar la información para acertar en nuestras decisiones. A la hora de analizar la evolución que está viviendo en el aumento, recogida y organización de los datos, dando lugar a este nuevo fenómeno del Big Data, Carlos Creus, responsable de Turismo en IBM GBS España considera que «actualmente podemos decir que todos los grupos hoteleros y hoteles particulares están pendientes de lo que se dice de ellos en las redes sociales, de la información que comparten sus clientes a través\nde ellas y de cómo ser capaces de establecer nuevos modelos de relación para fidelizar a sus clientes e incrementar las ventas. Pero, a día de hoy, pocos son los que realmente pueden decir que estén siendo capaces de materializar las distintas iniciativas que hayan puesto en marcha en resultados concretos y tangibles. Desde IBM estamos trabajando en distintos ámbitos ayudando a nuestros clientes a obtener una visión global del comportamiento de sus clientes a través de los distintos canales, aportando información sobre sus costumbres, preferencias e inquietudes por medio los procesos de Check In, Check Out o encuestas de opinión» TECNOLOGÍA Uno de los grandes problemas a los que se enfrenta el hotelero a la hora de gestionar su «big data» particular es decidir si hacerlo por sí mismo o utilizar avanzadas herramientas tecnológicas de recogida y análisis de datos. «La mayoría de los hoteleros cuentan con informes estáticos y con poco nivel de detalle que agencias y terceros les facilitan sobre qué es lo que esta pasando en la red relacionado con ellos. Esta información, aunque en principio es práctica para poder identificar potenciales riesgos de reputación, en realidad es poco útil al no poder integrarse con otra información de que dispone el hotelero o llegar a relacionarla con un cliente o grupo de clientes al que dirigir acciones concretas. Desde nuestro punto de vista, la clave para sacarle partido a esta información, es poder convertir estos datos en acciones concretas dirigidas a clientes con propuesta y mensajes de valor que permitan gestionar y mitigar el riesgo, realizar la captación de un cliente que este dudando sobre qué hacer o fidelizar a otro por medio de un\nInfografía Los datos nunca duermen Existen numeras fuentes de las que el hotel puede obtener información valiosa sobre los hábitos, preferencias, comportamientos y experiencias del cliente, o de nuestro posible cliente. Las tradicionales encuestas de satisfacción, además de toda la información que obtenemos de nuestros clientes una vez están alojados en nuestro hotel, han dado paso a una compleja red de información e influencias online que ocurren especialmente en las redes sociales. Esta infografía, elaborada por Domo, muestra muchos datos interesantes sobre la generación de nuevas informaciones a cada minuto del día en el mundo. Así, por ejemplo, cada minuto se suben a YouTube 48 horas de nuevo con-\ntenido en vídeo; se envían más de 200 millones de correos electrónicos; Google recibe más de dos millones de búsquedas; se producen 684.478 publicaciones en Facebook; los usuarios realizan compras en internet por valor de 272.000 dólares; se envían más de 100.000 tweets en Twitter; se realizan 47.000 descargas de aplicaciones desde la AppStore de Apple; se producen 34.722 «likes» en páginas de Facebook de empresas, marcas y organizaciones; se producen 27.778 publicaciones en la plataforma de visualblog Tumblr; se comparten 3.600 nuevas fotos en Instagram; Flickr añade 3.125 imágenes nuevas; Foursquare recibe 20.83 check-ins y, quizás lo más importante, se añaden 217 nuevos usuarios a la web mobile. TecnoHotel abril 2013 - 7\nupgrade», señala Carlos Creus. Es necesario para el hotelero, en este contexto, contar con distintas herramientas y soluciones que está siendo capaz de integrar de forma exitosa, dando respuesta a las necesidades del sector y cubriendo las expectativas de huéspedes y viajeros. Una herramienta que le permita escuchar qué es lo que está pasando en la red, analizando qué es lo que se dice, quién lo dice y dónde lo dice. Existen programas que, a través de algoritmos de procesamiento de texto, analizan la sintaxis y el contenido de las conversaciones y obtienen una valiosa información.\nrencias. Para llegar a este extremo de personalización, el hotelero necesita conocer muy bien a sus clientes (o cliente tipo) para ser capaz de adaptarse a sus necesidades en cada momento. La evolución del sector pasa por dirigir los esfuerzos hacia el conocimiento de su cliente integrando la información que este comparte en sus distintas interacciones, independientemente del canal, y utilizar esta información para personalizar la relación con él e incrementar su experiencia y satisfacción a lo largo del proceso de planificación, compra y estancia», asegura Carlos Creus desde IBM.\nEL CASO DE IHG\nDiversos estudios señalan el hecho de que cerca del 90% de los datos producidos en todo el planeta se han generado únicamente en los últimos dos años. Se trata de un dato muy llamativo, dado que este volumen de datos no deja de crecer y cada vez será más complejo poner orden a una cantidad inabarcable de información que necesitamos para tomar decisiones estratégicas. «Ahora mismo el sector turístico y en concreto el de los hoteles, se encuentra en un momento de transformación donde todo está cambiando, centrándose en la experiencia del cliente y en la personalización de la oferta y servicios que este recibe en base a sus prefe-\nDado que la gestión de big data implica una inversión en tecnología, las cadenas hoteleras han sido las primeras en dar el salto y aplicar complejas soluciones de recogida y análisis de big data. Es el caso de InterContinental Hotels Group (IHG). Atique Shah, Vice President Global Guest & Campaign Marketing en IHG explica que la cadena hotelera «está produciendo toneladas de data en todo el mundo. Es inevitable reconocer el valor de la gestión de toda esa información y hemos trabajado en poner en marcha un «Master Data Management» a y una estrategia para utilizar los datos adecuados y aplicarlos a las necesidades de la cadena allí donde se producen».\nATIQUE SHAH, IHG La actualidad de los datos que recogemos nos permite personalizar cada programa de fidelización para cada segmento. En esencia, la utilización de estas herramientas trata de potenciar el marketing relacional con nuestros clientes»\nTecnoHotel 8 - abril 2013\nUna de las aplicaciones más importantes puestas en marcha por IHG es la utilización de diversas fuentes de información, tanto nominal como numérica, para optimizar las estrategias de marketing. La cadena ha puesto el foco en cómo aplicar todo ese conocimiento para iniciar estrategias de marketing que permitan fidelizar a sus clientes en todo el mundo y en cualquier de sus marcas. Entonces, ¿cómo poner orden a esta ingente cantidad de información para tomar dichas decisiones? «Si hablamos del deseo de utilizar estos datos para obtener un buen ROI de las campañas de marketing que pongamos en marcha, debemos fijarnos en la actualidad de los datos. Esto nos permite personalizar cada programa de fidelización para cada segmento. En esencia, se trata de potenciar el marketing relacional con nuestros clientes», explica Atique Shah. Sin embargo, la cadena admite que aún es pronto para analizar si las acciones llevadas a cabo con respecto al big data están dando resultados. «Aún estamos en la fase inicial, cada marca tiene sus propias estrategias al respecto de big data. Además, en nuestro caso, al operar globalmente, nos encontramos no sólo con las peculiaridades de cada destino, sino con las leyes de privacidad y de transmisión de datos de cada país, de modo que es un proceso bastante complejo». Sin embargo, sí es cierto que desde que se pusieron en marcha acciones dirigidas a la gestión de big data la cadena ha recibido un claro aumento en la respuesta a sus campañas, pasando de un 18% a un 38%, se han reducido los costes por campaña, concretamente hasta un 60%, lo que demuestra que la cadena ha logrado un impacto similar en sus campañas de marketing pero ha reducido visiblemente los costes.\n$97/./-3=398/= 38>/631/8>/=-98 ,31.+>+\n#38.?.+M6+-+8>3.+../.+>9=;?/</-96/->+=?/7:</=+@+/8+?7/8>9L /<9M S;?ĂŻ=/8>3.9>3/8/+-?7?6+<>9.+/=+3809<7+-3Ä”8=389:?/./?>363D+<6+:+<+ 37:?6=+<=?8/19-39T\n+=/7:</=+=7Ă&#x;=38>/631/8>/=/=>Ă&#x;8,<38.+8.9+--/=9 +38>/631/8-3+7Ă&#x;=:9./<9=+C+;?/</?83/<98,31.+>+-98,?=38/==38>/6631/8-/ /8?8+=96+=96?-3Ä”8:+<+,31.+>+LS6</=?6>+.9T\n/49</=./-3=398/=-98 3809<7+-3Ä”8</6/@+8>/./>9.+=:+<>/=./6+/7:</=+LS?Ă&#x;6/==?/=><+>/13+ +8+6Ăż>3-+:+<+,31.+>+T\n6</./.9<./67?8.9M69=.+>9=.313>+6/= @+8++6-+8D+<\tMD/>>+,C>/= :+<+F8/=./\t\tL 9=>3:9=./-98>/83.9><+.3-398+6/=M38-6?C/8.9 .+>9==37:6/=89/=><?->?<+.9=M>3/8/8 >+=+=./-</-373/8>9./2+=>+?8\nÇ– +Ä’9><+=+Ä’9 L\nÇ–  Ç–\n/-3.3<;?ĂŻ .+>9==98 37:9<>+8>/=\n+0+6>+./2+,363.+./= >/-896Ä”13-+=:+<+ 7+8/4+<:<9C/->9= -98,31.+>+\n+0+6>+./ 2+,363.+./= :+<++8+63D+< 69=.+>9=\n+0+6>+ ./=9:9<>/ :+<+/6 8/19-39\n/-3.3<;?ĂŻ >/-89691Ăż+=/ +4?=>+7Ă&#x;=+6+= 8/-/=3.+./=\n9=-9=>9=./ 380<+/=><?->?<+ ./>/-89691Ăż+\nÇ– ./69=:<90/=398+6/= ./>/-89691Ăż+ -98=3./<+8;?/ ,31.+>+/=?8 :<9,6/7+L\nÇ– -98=3./<+;?//=?8+ ,?/8+9:9<>?83.+.\n.//7:</=+=+.@3/<>/?8+1<+8 ,</-2+/8></6+.3=:983,363.+. ./,31.+>+\nC=?-+:+-3.+.:+<+ +8+63D+<6+C9,>/8/< 3809<7+-3Ä”8.//66+ L\n.//7:</=+=:</@ĂŻ 6+8/-/=3.+../ 37:6/7/8>+< ?8+/=><+>/13+ +8+6Ăż>3-+./+6>9 </8.373/8>9 :+<+>9.+6+/7:</=+ L\nÇ– ./69=:<90/=398+6/=./>/-89691Ăż+ /8-?/=>+.9=.349;?/C+/=>+,+8 0+7363+<3D+.9=-986++8+6Ăż>3-+ :+<+,31.+>+L\n./69=;?/><+,+4+8-98 3809<7+-3Ä”8?>363D+8=96?-398/= /7:</=+<3+6/=./O\nSÄ”79@++-+7,3+<,31.+>++=?/7:</=+T %8+/8-?/=>+</+63D+.++/4/-?>3@9=./+6>9<+81938.3-Ä”;?/ 6+=@/8>+4+=7Ă&#x;=37:9<>+8>/=9,>/83.+=-98,31.+>+38-6?C/8N\n6+=>/8./8-3+=>/-896Ä”13-+=;?/=//809-+8 /80+-363.+../?=9M@/69-3.+./37:9<>+8-3+ 37:?6=+<+8/6?=9./+8+6Ăż>3-+=:+<+?8\n+<+ \t\n/=>398/,31.+>+-98/F-+-3+C>97/./-3=398/=7Ă&#x;= 38>/631/8>/=-986+==96?-398/=+8+6Ăż>3-+=./# :+<+ 69=/7:6/+.9=./6+:<37/<+6Ăż8/+L   AAAL=+:L-97l+8+6C>3-=\nÇ– ./?=?+<39=:9>/8-3+6/=L 3809<7+-3Ä”8./6+8?,/M</./==9-3+6/=M7Ä”@36 C,31.+>+37:?6=+<Ă&#x;8/6?=9./+8+6Ăż>3-+=:+<+?8\n:/<+-398/=./ 8/19-397Ă&#x;= /F-+-/=\nÇ– #/<7Ă&#x;= Ă&#x;136/=\n./69=/4/-?>3@9= /=:/<+?8</>9<89./ 6+38@/<=3Ä”8/8,31.+>+ :+<+./8><9./?8+Ä’9L\n?/8>/= /-298Ä§7/<9N </.3->398=\t\tN97:/>38109<\t\tM.9-Ç“\t\tM.3-3/7,</./\t /-298Ä§7/<9\tN+<>8/< </.3->=\t\tN9381\n9</7:/<+>3@/M :?,63-+.9/6 ./.3-3/7,</./\t /-298Ä§7/<9 N69,+6$/-289691C+8.8.?=><C"/=/+<-2<1+83D+>398M8-?/=><+=9,</$/-89691Ăż+C97?83-+-398/=./\t\tM\nN"/:9<>/=9,</+8+6Ăż>3-+./,31.+>+=/1Ä§8</=?6>+.9=./6+/8-?/=>+./$'=9,</7/49</=:<Ă&#x;->3-+= /-298Ä§7/<9 N#  /<09<7+8-//8-27+<538109<312[ /<09<7+8-/8+6C>3-=\t\t/-298Ä§7/<9 N#  /<09<7+8-//8-27+<538109<312[ /<09<7+8-/8+6C>3-=\t\t/-298Ä§7/<9N"/:9<>/=9,</+8+6Ăż>3-+./,31.+>+=/1Ä§8</=?6>+.9=./6+/8-?/=>+./$'=9,</7/49</=:<Ă&#x;->3-+= /-298Ä§7/<9N9<</=>/<"/=/+<-2M8-LM$2/?>?</90M/8/<9./\t\t/-298Ä§7/<9N+<>8/<\n+8+1/7/8>>9/66[ /<@+=3@/ ,C\t\tM:?,63-+.9/6\t./4?839./\t\t/-298Ä§7/<9N+<<3=8>/<+->3@//8897,</./# M+,<36./\t\nĹ€\t\t# L# C/66919./# =987+<-+=-97/<-3+6/= C7+<-+=</13=><+.+=./# /86/7+83+C9><9=:+Ăż=/=L\nTecnoHotel abril 2013 - 9\nSoftware SOCIAL CRM\nEL HOTEL 2.0 TRASLADA SU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A LAS REDES SOCIALES\nSocial CRM Tanto si pensamos en las redes sociales como una nueva plataforma de CRM en sí como si las vemos como un aspecto más a integrar en los sistemas ya existentes, lo cierto es que el social media aporta gran cantidad de datos sobre los clientes. Datos que conviene recoger, organizar y analizar para mantener un contacto más personalizado con los clientes. El usuario está en las redes sociales y, por tanto, el hotel debe estar también.\nAS redes sociales se han convertido en una fuente inagotable de información de nuestros clientes o posibles clientes. Allí expresan sus quejas, contactan con el hotel o cuentan sus experiencias. Además, lo hacen de forma totalmente voluntaria, de modo que obtener esta información no tiene para ellos un carácter invasivo, como si lo puede tener una encuesta de satisfacción solicitada por el hotel. El cliente pasa a ser el centro de la organización y ese cliente deja sus datos y muestra sus preferencias en social media. Por tanto, la llegada del Social CRM tiene su fundamento principalmente en que las Redes Sociales y todo lo relativo a la Web 2.0 representan una fuente más de información TecnoHotel 10 - abril 2013\nque nos aporta el conocimiento necesario para llegar a nuestros clientes. Algunas de las actividades que una aplicación de Social CRM puede gestionar son: desarrollo de nuevos productos o servicios, generar conocimiento de marca, apoyar la recolección de información y su evaluación, asistencia en el proceso de venta y postventa y captura y difusión de los datos y contenidos generados por los usuarios... La pregunta es: ¿están los hoteles preparados para desplazar su CRM a las redes sociales? Para Javier Sosa, gerente de Canarias eTourism, «no se trata necesariamente de trasladar su CRM a las redes sociales. Son las propias redes sociales la que se convierten en una fuente de información más para el sistema CRM de una propiedad determinada. Dicho esto, si un hotel no tiene ni CRM ni está en redes sociales lo primero que debería hacer sería implantar un sistema CRM que puede ser tan\nbásico o complejo como queramos porque lo importante no son las herramientas tecnológicas en sí, que obviamente facilitan la consecución de los objetivos de manera importante, sino la filosofía que existe detrás del concepto de la Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM) desde el punto de vista de la satisfacción de los mismos como desde el punto de vista meramente económico. Una vez que exista un sistema CRM en marcha entonces sí que estaremos en disposición de integrar como una fuente de información más la información procedente de las Redes Sociales». Lejos de centrarse en el aspecto puramente transaccional los establecimientos turísticos que pretendan introducirse en este campo deberán mostrarse con total transparencia comprendiendo el hecho de que a través de la conversación con sus clientes es posible construir una mejor y más duradera Rela-\nción con sus clientes, y, por ende, dotada de más valor para ambas partes. Si se apuesta por ello debe existir una colaboración entre los distintos departamentos implicados –marketing, ventas y servicio al cliente- para desarrollar una serie de nuevas capacidades que les permitan gestionar con éxito el Social CRM. «Existen multitud de diferentes herramientas que hacen Análisis del Sentimiento, identificación de los aspectos más comentados –en sentido positivo o negativo-, etc… Todas ellas, con sus particularidades específicas, son capaces de ofrecer información mucho más valiosa que el de cualquier cuestionario de satisfacción que le pasemos a nuestros clientes», asegura Sosa. Estas herramientas son capaces de monitorizar las conversaciones en un entorno que no es controlado por el proveedor del servicio y, por tanto, es comprensible el hecho de que ofrezcan información de alto valor añadido para los gestores de cualquier establecimiento a los que les importen sus clientes. «Además no podemos obviar el hecho de que estas herramientas nos ayudarán también a estimar nuestra Reputación online, aspecto este de vital importancia hoy en día y en el futuro». EVOLUCIÓN DEL CRM La diferencia fundamental que ha marcado el cambio en los últimos años dentro del enfoque del CRM ha sido precisamente el componente social. «Estamos ante un cliente que se expresa, que habla e interactúa con la marca. Este cliente se implica y va mucho más allá de un simple “like”. Estamos ante la evolución de un cliente tradicional a un cliente social», explica Lorena G. Díaz, dircom en HotelJuice. Esto, lejos de suponer un problema\npara los hoteles, debe verse como una gran oportunidad, «los hoteles se encuentran en el momento perfecto para escuchar en tiempo real todas esas conversaciones de sus clientes. Sus gustos, sus preferencias… y a partir de ahí tomar medidas. Es la forma más eficaz de poder ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes en las redes sociales: escuchando». En cuanto a los mecanismos que tienen a su disposición los hoteleros para manejar y convertir en estrategia toda la información que reciben de sus clientes a través de las redes sociales, Lorena G. Díaz apunta que «el acceso al volumen de información sobre nuestro cliente es enorme, tanto, que se hace necesaria una recolecta automática de datos. Los datos, las fotos, los gustos, etc., de nuestro cliente nos servirán para saber cómo interactuar con él a través de una segmenta-\ngestión de la información que se obtiene en ellas. El social media, como parte del CRM del futuro, fue precisamente uno de los temas de debate en la Travel Technology Europe celebrada en Londres. Representantes de Salesforce y KLM explicaron a los asistentes cómo integrar el social media en su organización y sacarle todo el provecho para extraer información de nuestros clientes y mejorar los servicios de atención al cliente. Martyn Hoogakker, de Salesforce, aseguró que las marcas turísticas están viviendo una auténtica revolución provocada por su interacción con los clientes y por toda la información que les llega a través de las redes sociales: «pronto veremos cómo son las propias empresas las que seleccionan su audiencia y cómo fidelizarlas a través de redes sociales no será trabajo de un departamento concreto, sino de toda la empresa».\nJAVIER SOSA, GERENTE DE CANARIAS ETOURISM Lo importante no son las herramientas tecnológicas en sí, que obviamente facilitan la consecución de los objetivos de manera importante, sino la filosofía que existe detrás del concepto de la gestión de las relaciones con los clientes»\nción de calidad. El tono cálido del mensaje y que sea bidireccional hacen el resto en esta estrategia de comunicación social». EL EJEMPLO DE KLM Si bien los hoteles han sido especialmente rápidos a la hora de generar el contenido que los usuarios vierten en las redes sociales, las aerolíneas han ido por delante en lo que se refiere a la\nHoogakker definió cinco elementos del hotel social: escuchar, fidelizar, poner en marcha campañas de publicidad social, integrarlo en toda la organización y medir los resultados. Además, estableció cinco parámetros del perfil profesional adecuado para llevar a cabo esta labor: visión y estrategia, analítica, diseño creativo, gestión operativa, diseño de aplicaciones y elaboración de contenidos. TecnoHotel abril 2013 - 11\nTecnoHotel 12 - abril 2013\nTecnoHotel abril 2013 - 13\nPRESENTAMOS LAS MEJORES SOLUCIONES DEL MERCADO\nMotores de reservas: flexibles e integrados Retomamos una de las primeras soluciones tecnológicas necesarias para el hotelero 2.0: la integración de un motor de reservas en su página web, un paso fundamental a la hora de potenciar el canal directo y mantener al cliente siempre en nuestro entorno. El mercado ofrece muy diversas soluciones tecnológicas, adaptadas al tamaño y objetivos de cada hotel. Aquí presentamos algunas de ellas.\nUANDO hablamos de la importancia de potenciar nuestro canal directo, de tratar de reducir la dependencia de las agencias de viaje online, hay un elemento clave que debe estar integrado en nuestra página web: el motor de reservas. En este sentido, las OTAs llevan la ventaja a los hoteleros, ya que han actuado antes y más deprisa, integrando estas herramientas y afinando su diseño y funcionalidades. Afortunadamente, existen en el mercado distintos proveedores que ofrecen soluciones perfectamente adaptadas a las necesidades de cada hotel, ya sean grandes cadenas u hoteles independientes. En las próximas páginas presentamos algunas de las más potentes. Conviene tener en cuenta qué le vamos a pedir a nuestro motor de reservas, ya que las TecnoHotel 14 - abril 2013\nnecesidades varían en función de cada establecimiento, como es lógico. En primer lugar, hay una cuestión básica de diseño, lo que se denomina habitualmente el «look & feel» de nuestra web. Visualmente es muy importante que nuestro proveedor de booking engine sea capaz de adaptar su diseño al nuestro. En segundo lugar, es fundamental ponernos por un momento en la piel de nuestro cliente, o de la persona que accede a nuestra web por primera vez. Internet se mueve a una velocidad extrema y sus usuarios también. Nadie está dispuesto a recorrer diez pasos para realizar una reserva. Si no somos capaces de facilitar la misma, posiblemente nunca se realice. Es más, nuestro cliente saldrá huyendo en busca de una OTA que le facilite la labor. Al fin y al cabo, el cliente es exigente y, lógicamente, busca su propia comodidad. En este aspecto es vital que nuestro motor de reservas sea siempre el modo más sencillo de reservar una habitación en nuestro hotel. Más de tres pasos son demasiados pasos. Perder a nuestro cliente en una maraña de opciones, formularios y pasarelas de pago es entregarlo a manos de las OTAs. Para el hotel, esto significa un importante porcentaje de la reserva perdido en forma de comisión. Además del diseño visual y tecnológico, existe una cuestión de pricing. Diversos estudios demuestran que un usuario consulta más de 20 páginas\nweb antes de completar una reserva. Es muy posible que, una vez que se haya decidido por nuestro hotel, busque en varias webs el precio más barato. No nos equivoquemos, el nuevo usuario está entrenado para hacer esto y el precio sigue siendo una de las tres principales características a la hora de cerrar una reserva, junto a la localización y la disponibilidad de fechas, evidentemente. Por tanto, nuestro motor de reservas no sólo debe estar perfectamente integrado con el look & feel de nuestra web y ser capaz de completar la reserva en pocos pasos. Además, el cliente debe encontrar en nuestra web las mejores ofertas y precios. Por último, debemos tener en cuenta cómo se visualiza y maneja nuestro motor de reservas en el entorno móvil. Este aspecto, no por mencionado en último lugar, es el menos importante. De hecho, el imparable crecimiento del consumo en dispositivos móviles debe hacernos pensar en que esta debe ser una de las principales funcionalidades de nuestro motor de reservas. DIFERENCIAR LA OFERTA Cada vez más los establecimientos están dependiendo de las centrales porque son la principal fuente de clientes. Algunas exigen precios mínimos y condiciones privilegiadas. Pero no obligan a poner to-\nda su oferta con ellos. Jose Ignacio Torres, de The Movie Virtual, nos muestra un ejemplo: «pongamos que estemos en temporada baja y que usted puede tener una habitación individual por 60€ en los dos sitios (su motor web y su central), pero si el usuario en su web puede además encontrar: Habitación doble por 62€. En el momento de comparar y tomar la decisión ve la oportunidad de obtener una habitación mejor por 2€, o la misma al mismo precio que en el otro portal. La gran mayoría de las veces escoja cualquiera de las dos opciones lo hará desde su web, que es donde se encuentra la diferencia y donde puede comparar y a un click tomar la decisión. Si además encuentra la posibilidad de reservar otras comodities como wifi, parking, desayuno, cesta de frutas, entradas,\nactividades, gratis o de pago, la oferta de su web es diferente, más atractiva, mas personalizable. En realidad, se trata de poner en valor lo que ofrecemos y no le damos el valor de incluirlo en el momento de la decisión de compra. Debe tener en cuenta que el momento de la consulta y reserva es sagrado. Que lo que lea y visualice el turista puede hacerle tomar la decisión de contratarlo directamente con usted. Que no sabemos vendernos. Damos por hecho muchas cosas y no las ponemos en valor. No es lo mismo leer «habitación doble con desayuno» que «habitación para dos personas, con cómodas camas individuales, baño de mármol y amplia terraza con vistas despejadas. Incluye un desayuno con tostadas, mantequilla local, mermeladas caseras y frutas de temporada propias de la zona»\nHay que tener en cuenta que un viaje se comparte con tu pareja, familia, y por tanto no es solo el precio lo que te importa. Además quieres que las personas que vienen contigo disfruten y si en un sitio web te cuentan mejor lo que ofrecen, lo contrataran en él».\nIdiso Idiso Booking Engine está diseñado desde nuestra experiencia como hoteleros para cubrir las diferentes estrategias de distribución tanto para hoteles independientes como para cadenas. Ofrece un entorno fácil y amigable donde reservar una estancia de manera rápida y segura. Como novedad entre sus servicios destaca el motor de reservas Mobile. Las ventajas que aportan estos servicios al hotelero son las siguientes: diseño flexible para adaptarse a la imagen y el look & feel de la Web del hotelero. Motor disponible en 25 idiomas; gestión de contenido totalmente controlada por el hotel: actualizaciones de textos y fotos en tiempo real, sin intermediarios ni esperas; proceso de reserva fácil y simplificado en 3 pasos optimizado para aumentar el ratio de conversión; integración con los principales TPV´s para garantizar la compra online; posibilidad de soporte con idiso call center; B2B disponible: Área de acceso restringido, exclusiva para clientes especiales, empresas y/o agencias de viaje.\nThe Movie www.reservadealojamientos. com es el motor de reservas para alojamientos y actividades turísticas desarrollado por The Movie, empresa especializada en tecnología on line para el sector turístico. No tiene pago por comisiones. Tiene un precio de 1€ al día. Incluye todo: hosting, servicio de soporte técnico y consultas, backups, certificación de seguridad para navegación segura, actualizaciones y mejoras para aumentar sus capacidades. Accesible desde cualquier dispositivo con conexión a internet ya que todo el contenido se encuentra alojado en la nube. Cuando el cliente se conecta desde un teléfono inteligente, el sistema lo detecta y carga la versión para smartphones, desarrollada en HTML5.\nTecnoHotel 16 - abril 2013\nBookassist El sistema de reservas de Bookassist incluye las siguientes características: • Proceso de reserva en sólo 3 pasos. • Css actualizable. • En la web (url) del Hotel: mantiene diseño y menú navegación del hotel. • Múltiples idiomas y divisas. • Venta de servicios extras en el proceso de reserva / Opciones venta diferenciada. • Flexibilidad modelo de pago para el cliente: con/sin cobro depósito. • Validación online de tarjetas de crédito. • Proceso de seguridad PCI compliance. • SMS gratuito confirmación reserva cliente. • Instalación, mantenimiento y actualizaciones del sistema gratuitas y sin cuotas. • Venta de regímenes alimenticios. • Informes y avisos. • Reportes para análisis de Revenue Management.\nInterface Technologies Con ReservIT, IT ha concebido una solución para un uso y una gestión cotidiana fáciles y una ergonomía para una reserva sencilla e intuitiva para el internauta. El concepto de esta solución es la conectividad con una centralización de las planificaciones (software de gestión hotelera PMS, cadenas hoteleras y distribuidores online). Con más de 2000 hoteles conectados ya, ReservIT es una solución referente y se apoya sobre la experiencia de Interface Technologies en el dominio de la tecnología de la reserva online.\nGNAhs RHOv6 proporciona la inteligencia del negocio aplicada a la optimización de resultados. Mediante la implantación de procesos ETL, contrasta información de precios y valoraciones de la competencia para conocer el CMCI (coste máximo de comercialización en internet) y orientar la estrategia comercial del negocio turístico. Además, agiliza la actuación multicanal en la red a través de un channel manager que incluye 25 portales de venta. Su funcionalidad intuitiva facilita al hotelero el uso del cuadro de mandos y el acceso a los informes.\nRT Connect es una poderosa herramienta XML que permite la distribución electrónica de tarifas y disponibilidad, además de la entrega de datos en los sistemas gestores hoteleros. Esta herramienta fue diseñada para empresas hoteleras, socios de distribución y proveedores de sistemas, para poder distribuir precios, ventas y datos de reserva de forma instantánea entre terceros y sistemas hoteleros.\nNeobookings La innovación es uno de los pilares de Neobookings, con un sistema de reservas con una administración para el hotelero en dispositivos móviles, una integración total con Facebook, confirmación de reservas por Whatsapp o de incorporar un CRM en el mismo motor de reservas. Por otra parte, Neobookings está certificado como PCI Compliance, desarrollado por un comité internacional conformado por las compañías VISA, MasterCard, Amex, Discover y JCB, con el objetivo de ofrecer siempre la máxima seguridad y protección de datos de los propietarios de tarjetas de crédito, convirtiéndolo en uno de los primeros motores de reserva en superar la auditoria y más seguros del territorio nacional.\nMirai El sistema de reservas de Mirai logra una alta conversión por su enfoque total al usuario: facilidad de manejo, mínimas preguntas; la información está bien distribuida, a simple vista, sólo lo básico, los demás detalles a un solo click; se integra perfectamente en la web del hotel, con el mismo dominio y con el formulario flotando en https; versión específica para móviles, de estructura ágil, limpia y rápida, repensada para las necesidades especiales de estos usuarios, con más prisas y menos paciencia; Y otras muchas funcionalidades: Ofertas y paquetes, regímenes, extras, multihabitación, TPV virtual, multiidioma, multidivisa, tarifas confidenciales, email marketing, calendario alternativo de disponibilidad, integración con Facebook y Trivago, sistema propio de reviews y app para controlar disponibilidad desde el móvil.\nTecnoHotel abril 2013 - 17\n«¿Motor de reservas en mi web? ¿Por qué?» Un motor de reservas es un software que permite a los turistas conocer la disponibilidad, los precios y realizar una reserva en ese momento. Si todavía no dispone de un motor de reservas en su página web, enhorabuena, porque tiene la posibilidad de innovar y rentabilizar su actividad de forma rápida y sencilla. Si dispone de motor pero no recibe casi reservas, más adelante encontraremos los motivos y los solucionaremos. Jose Ignacio Torres THE MOVIE VIRTUAL jitorres@themovie.es\nISPONER de un sistema de reservas tiene varias ventajas: en primer lugar, el ahorro de tiempo: en lugar de tener que responder a correos confirmando disponibilidad y precios, y esperar la aceptación por parte del turista, todo se hace de forma automática y en tiempo real.\nEntiende idiomas: será más fácil para el cliente y el alojamiento realizar la reserva y sobre todo nos permite atenderle en su idioma: catalán, euskera, italiano, alemán, francés, y otros, además del Inglés. Recupera clientes: hasta un 30% de las visitas a su web con intención de reservar, no lo hacen si no pueden hacer la reserva automáticamente. No van a llamar ni enviar un correo esperando su respuesta. Se van a otros sitios parecidos y que sípueden confirmar reserva. Recupera comisiones que hasta ahora paga en otros portales o centrales de reservas: hasta el 80% de las personas\nTECNOLOGÍA Es conveniente que el motor esté diseñado para smartphones, que esté diseñado en HTML 5 y permita personalizarlo a las características particulares de cada negocio»\nTecnoHotel 18 - abril 2013\nque le encuentran desde una central de reservas, antes de realizar la reserva en la central, van a meter el nombre de su negocio en Google y se van a ir a su página web para comparar sus tarifas. Si su precio y condiciones son las mismas, y dispone de sistema de reservas, más del 50% prefiere hacer la reserva directamente con el alojamiento. Siga anunciándose en las centrales pero ahora dejara de pagarles un 50% menos de comisiones. Ayuda a poner en valor sus servicios: puede ofrecer servicios gratuitos y de pago que ayudan al cliente a comprender y conocer mejor sus atenciones. Posibilitar la reserva de bicicletas, wifi gratis, parking, media pensión, botella de vino en la habitación. Puede crear ofertas: entendiendo una oferta no sólo como un descuento en precio, sino también como un paquete combinado de alojamiento y experiencia. Mejor servicio al cliente: le informamos mejor, le ofrecemos transparencia en precios, es una valor añadido, es imagen de modernidad, le permitimos que «nos compre» con un click y que descanse sabiendo que ya tiene confirmado su próximo viaje. Es conveniente que el motor también esté diseñado para teléfonos inteligentes, que esté diseñado en HTML 5 y permita personalizarlo al 100%, a las características particulares de cada negocio.\n¿QUE INCONVENIENTES TIENE UN MOTOR DE RESERVAS? Cuando hablamos con alojamientos suelen comentar tres aspectos: el coste económico, el tiempo que tiene que dedicar a su mantenimiento, y que no necesitan vender más. Efectivamente, hay muchos alojamientos de tamaño pequeño que no quieren vender más si eso les supone cambiar sus hábitos, como comprobar el correo o dejar de atender otras labores. Cuando intentas explicarle las ventajas de tener más reservas entre semana, te abren una ventana y te enseñan que además tienen 10.000 gallinas ponedoras americanas y que tampoco quieren mucho más trabajo. Otras (hostales, casas rurales, pensiones), cuando llega la temporada baja, necesitan descansar y no estar a tope de ocupación les viene muy bien para su salud. Más curiosa es la situación en la que el responsable comenta que ya anda en muchos portales de reservas actualizando datos y que no tiene tiempo para hacer lo mismo con el suyo. El que da esta respuesta nunca es el propietario. Recuerdo en una ocasión un hotel de 16 habitaciones en San Sebastián que después de llevar cuatro meses con el motor llamó para anularlo. La razón de la recepcionista es que no entraban reservas por el mismo. Al mirar su pagina web vi que el motor estaba mostrando todo el mes como completo y le comente que no podía entrar una reserva en el mes porque lo tenía todo bloqueado. Me dijo que lo hacía adrede, porque así no tenía que estar pendiente de actualizar plazas, ya que le venían reservas desde otras centrales. Cuando estudié los dos meses en los que si había usado el motor de reservas en su web, había facturado 12.000 € a través del mismo. Esos 12.000 € llegan\nUNA SOLUCIÓN INTEGRADA Un motor de reservas no funciona si no lo hace la promoción del hotel en buscadores y redes sociales, así como la relación calidadprecio en comparación con la competencia»\nahora por otros canales pero a cambio les da entre un 16 y un 20% de comisión. Es decir, gracias a la recepcionista que está ocupada, el dueño del establecimiento pierde en los meses de mayo y junio entre 1.920€ y 2.400€. El propietario tiene que valorar el coste del motor y el dinero que puede obtener. Hay motores con unos costes mensuales que hacen imposible que pequeños establecimientos puedan integrarlos en su web. TENGO MOTOR DE RESERVAS PERO NO ME ENTRAN MUCHAS RESERVAS. ¿QUÉ PASA? Cuando esto sucede se debe a uno de estos factores o a la combinación de los mismos: Su página web no esta bien posicionada en buscadores, si no recibe visitas a su web es imposible obtener reservas. Cuanto antes cambie de página web y exija que este bien posicionada, antes dejará de perder dinero. Lo barato sale carísimo. Si su página está desarrollada con tecnología flash google no podrá tenerlo mucho en cuenta a la hora de mostrar resultados. Además una nueva web con un diseño mas actual transmite una mejor imagen y garantía para el turista. Sus precios son más caros en su web que en sitios donde aparece anunciado. Si en la central de reservas donde le han encontrado tiene precios mejores que en su web, no recibirá reservas. El cliente no es tonto.\nSus condiciones de venta en su web son peores que las que encuentra el turista su establecimiento en otras centrales. Recuerdo el caso reciente de un cliente que no recibía reservas. Cuando analizamos las consultas al motor el resultado eran 737 accesos y 11 reservas. El precio de las habitaciones era el mismo que en la central, pero había dos matices fundamentales: en su web el motor estaba integrado con la pasarela de pago de su banco y cobraba un 30% a la hora de hacer la reserva. Y la segunda, tenía condiciones de cancelación más estrictas que en la central donde se anunciaba, obligando a pagar una noche en caso de no presentarse. Los clientes preferían hacer la reserva por donde habían venido ya que no les comprometía ni les hacía desembolsar una cantidad. Tiene que darse a conocer más: Haga publicidad en Google Adwords, encuentre portales extranjeros donde anunciarse, use las redes sociales para darse a conocer, recoja los correos electrónicos de sus clientes y envíeles alguna oferta. Si no tiene facebook, ponga una pegatina ponga « yo no tengo facebook pero si lo tienes tú, me encantaría que enviases un mensaje a tus amigos comentando lo bien que has estado con nosotros», regala un café a cambio de un tweet en ese momento mencionando tu negocio... El problema no es el motor de reservas , lo que no funciona es tu promoción, o la relación calidad-precio en comparación con tu competencia. TecnoHotel abril 2013 - 19\nCRECE LA IMPORTANCIA DE LOS COMENTARIOS EN LA RED\nCómo gestionar la reputación online Cada vez más, los hoteleros son conscientes de la importancia de gestionar todo lo que se dice de ellos en la red, de responder lo más rápido posible, de animar a sus clientes a que cuenten su experiencia y de utilizar todo ese feedback para tomar decisiones de gestión.\nA importancia de los comentarios vertidos en la red sobre nuestro hotel ha crecido en los últimos años al tiempo que los usuarios confiaban cada vez más en la fuente más fiable a la hora de decidirse por\nvertido en un punto decisivo a la hora de efectuar una reserva, además de la localización y el precio, que siguen siendo elementos clave en la decisión final del cliente. «Los usuarios piden transparencia y autenticidad. Al escuchar a sus clientes y utilizar este feedback para tomar decisiones, los hoteles están mejorando su reputación y sus críticas online y, a cambio, ven aumentar su demanda, una especie de círculo vicioso que en realidad es muy beneficioso para el negocio de los hoteles», afirma Daniel Craig, fundador de Reknown, una compañía especializada en monitorización en redes sociales y reputación online. Recientes estudios de la Universidad de Cornell con-\nDANIEL CRAIG, FUNDADOR DE REKNOWN Al escuchar a sus clientes y utilizar este feedback para tomar decisiones, los hoteles están mejorando su reputación y sus críticas online y, a cambio, ven aumentar su demanda, una especie de círculo vicioso que en realidad es muy beneficioso para el negocio de los hoteles»\nun determinado destino u hotel: otros usuarios. Así, la reputación del hotel, que viene determinada por estos comentarios en el entorno online, se ha conTecnoHotel 20 abril 2013\nfirman este punto: la relación directa entre los comentarios y la demanda. Entonces, una vez reconocida la importancia de los co-\nmentarios en internet, ¿por dónde debe comenzar el hotel su acción estratégica? Hay tantas webs de reviews y redes sociales que muchos hoteles necesitan la ayuda de una herramienta de monitorización. En el nivel básico puede servir con apuntarnos al servicio de alertas gratuitas de Google, TripAdvisor o Twitter, de modo que sepamos en cada momento cuándo se nos menciona en cada una de estas plataformas. Sin embargo, si queremos dar un paso más allá y afrontar este aspecto de nuestro negocio de un modo lo más profesional posible, existe la opción de contratar una herramienta de monitorización especializada. Este tipo de aplicaciones recogerá, organizará y clasificará las opiniones lanzadas en internet, permitiendo al hotelero compararse con su competencia y detectar propias y ajenas fortalezas y debilidades, aprovechando las primeras y corrigiendo las segundas. «Cuando hablamos de reputación online, el primer paso es, evidentemente, escuchar lo que nos dice el cliente, para después actuar en función de ese feedback, gestionar nuestro contenido online y fidelizar a través de las redes sociales. La próxima generación de hoteleros va a utilizar los comentarios en sus estrategias de revenue management. Meliá es un excelente ejemplo de esto», asegura Daniel Craig.\nInfografía La verdad sobre las reviews Durante años ha existido entre los hoteleros un debate sobre la veracidad, la fiabilidad y la influencia real de las reviews o comentarios sobre las reservas. Todo este tiempo, parece haberse instalado el rumor de que sólo los clientes descontentos se sentían empujados a escribir comentarios sobre un hotel, influidos por su mala experiencia. Sin embargo, todos los estudios sobre el tema demuestran que un cliente contento está más abierto a compartir su vivencia durante un viaje. ¿Quiénes son estas personas que comentan sobre nuestro hotel? ¿Desde qué dispositivo lo hacen y en qué momento? ¿Son más hombres o mujeres? ¿En qué rango de edad? A todas estas preguntas responde la infografía de las páginas 22 y 23 de TecnoHotel. Esta infografía, desarrollado por Olery, muestra algunos datos especialmente interesantes como, por ejemplo, el crecimiento imparable de los dispositivos móviles como soporte desde el que los usuarios realizan sus comentarios. En cuanto a cuestiones demográficas, los\nusuarios entre los 35 y los 49 años de edad son los más proactivos y los más deseosos de compartir su experiencia en la red. Otra de las estadísticas de esta infografía demuestra la preeminencia de TripAdvisor como la web por excelencia de los comentarios sobre hoteles, copando prácticamente la mitad de las reseñas vertidas en la red. Olery, autora de la imagen, cuenta con su propia herramienta de monitorización de la reputación online, denominada Olery Reputation. De esta aplicación, cabe destacar su integración directa con Twitter, así como con más de 100 webs de reviews. Permite vigilar en tiempo real cualquier opinión lanzada en webs de comentarios o redes sociales en tiempo real, lo cual es especialmente interesante si tenemos en cuenta la importancia del factor velocidad a la hora de estudiar y atender si fuera necesario cualquier comentario en la red. Otra de las funcionalidades interesantes de Olery Reputation es la posibilidad de analizar los resultados de reputación online de los hoteles competidores.\nTecnoHotel 22 abril 2013\nTecnoHotel abril 2013 - 23\n«Cómo optimizar ingresos a partir de las opiniones» ReviewPro, compañía dedicada a la gestión de reputación online hotelera, ha desarrollado un nuevo producto que permite a los hoteles optimizar su RevPar a partir del análisis de su reputación online: el Revenue Optimizer. Esta herramienta permitirá a los hoteles conocer mejor el nivel de satisfacción de sus clientes e identificar oportunidades para optimizar sus ingresos. RJ Friedlander CEO de ReviewPro rfriedlander@reviewpro.com\nl sector hotelero ya es consciente de que existe una relación entre ventas o precios y su reputación. El impacto directo de la reputación online sobre ingresos ha quedado recientemente probado a través de un revelador estudio de la Universidad de Cornell (Nueva York).\nTecnoHotel 24 abril 2013\nEsta investigación, realizada mediante datos aportados por ReviewPro y STR, determina que un aumento de 1% en el Global Review Index ™, se puede traducir en incrementos de hasta 0,89% en el precio medio diario por habitación, 0,54% en ocupación y 1,42% en RevPar. A partir de estos resultados y el éxito cosechado por cadenas como Meliá Hotels International con el análisis de reputación online para maximizar sus ingresos, ReviewPro ha desarrollado el Revenue Optimizer. Con él se da un paso más para permitir a cualquier hotel medir su nivel de optimización de ingresos y contar con valiosa información para mejorar su gestión. Este producto pionero permite comparar RevPar, precio medio diario por habitación y la tasa de ocupación con el GRI\nde un hotel y sus competidores, ubicando a dicho establecimiento en uno de los siguientes cuadrantes: Además de posicionar un hotel o todos los establecimientos de una cadena en uno de estos cuatro cuadrantes, el Revenue Optimizer también determina qué aspectos de su gestión diaria o de su política de precios han de mejorarse para incrementar no sólo sus ingresos, sino la propia satisfacción de sus clientes. Nuestros clientes han sido pioneros en integrar datos de satisfacción de cliente (Global Review Index™) en sus procesos para maximizar ingresos, obteniendo resultados extraordinarios. Cualquier revenue manager puede beneficiarse del lanzamiento de nuestro Revenue Optimizer para tomar mejores decisiones en materia de precios y maximizar sus ingresos a partir del análisis de su reputación online, tanto en su hotel como sus competidores directos.\n«La reputación como comienzo del marketing» Desde 2008, TrustYou trabaja para ofrecer soluciones a empresas para el análisis de las opiniones, tweets, posts en portales online y medios sociales. Recoge reviews de los huéspedes y las analiza para poder crear conversaciones online entre hotel y cliente, algo vital hoy en día. Jordi Franquesa Sales Manager Iberia, TrustYou jordi.franquesa@trustyou.net\nsí, creamos lo que llamamos el «círculo de Trust», donde se contempla el proceso de compra desde el punto de vista de la reputación online. Este círculo incluye tres pasos: El primero, TrustYou Survey, pregunta al cliente sobre su estancia; el segundo TrustYou Monitor, lee y comprende lo que el cliente escribe sobre tu hotel; el tercero y último, TrustYou Marketing, permite al hotelero mostrar sus valores y no dejar que la competencia le aventaje. Pero cabe preguntarse por qué es necesario realizar todas estas acciones, esta estrategia, relacionada con la reputación online. En primer lugar, porque el mundo es online, rápido y altamente beneficioso si se juega bien. En segundo lugar, la gran mayoría de viajeros confía en lo que lee sobre la estancia de otros huéspedes, más que en la\npropia publicidad de cualquier marca. Por otra parte, este seguimiento sirve para conseguir una mejor satisfacción: un aumento del 1% en la satisfacción del cliente puede darte la posibilidad de aumentar tarifa hasta en un 10%. Es necesario desarrollar un cuestionario online propio: con un alto índice de respuesta y con hasta un 15% de satisfacción mayor que en cualquier portal de viajes, puede ser clave para aumentar la satisfacción y viralizar esas opiniones en la redes sociales. Así, la reputación online implica conversación, significa crear un vínculo entre hotel y cliente. Conviene no olvidar que un hotel no es sólo un lugar donde dormir, es un proveedor de experiencias. APROVECHAR LAS OPINIONES ¿Para qué usar una herramienta de gestión online? Para\nsacar el máximo beneficio a las opiniones de los clientes. Así, es necesario contar con una herramienta de gestión online que cuente con una única solución que resuelva tres problemas: escuchar y entender lo que se dice de nosotros; preguntar con un cuestionario online personalizado e integrado en la herramienta; y, por último realizar marketing a partir de la reputación online del hotel. Informa en tú página web y en los canales sociales de la satisfacción de tus clientes, sé sincero y ganarás en confianza y reservas. Por nuestra parte, clientes en todo el mundo nos avalan: Accor Hoteles, Paradores de España, Marriott, Rafael Hoteles, SH Hoteles, Starwood, etc. Y además las más importantes asociaciones hoteleras de Alemania, Suiza, Austria, Reino Unido, Irlanda y España confían en nosotros. Contamos con el sello TrustScoreTM, que ofrece una sola puntuación entre los miles de comentarios dejados sobre tu establecimiento, siendo éste el valor que tu cliente quiere ver. TecnoHotel abril 2013 - 25\n«La reputación online aumenta las ventas del hotel» Para nadie es un secreto que la reputación online dejó de ser algo en lo que los hoteleros debían pensar «en un futuro». Hoy por hoy, los hoteles deben gestionar su reputación online en los canales más importantes para sacar el máximo beneficio. Flavio Bastos eRevMax - Rate Tiger flaviob@ratetiger.com\nara Jaime López-Chicheri, experto consultor de revenue management y autor del libro «Ecommerce & revenue management integrados en una estrategia de marketing online», la influencia de las opiniones online es contundente: «hoy día internet influye en el proceso de compra de la mayor parte de los viajes que se contratan, siendo los portales de opinión los que habitualmente están mejor posicionados». TecnoHotel 26 abril 2013\nPor otro lado, hoteleros como Francesc Holgado, director del Hotel Mercer Barcelona, opinan que «los directores de hoteles que no gestionan su reputación online, se pierden dos cosas: la primera es rendimiento por habitación, y la segunda es la supervivencia a mediano y largo plazo de su negocio» . La gestión de la reputación online también puede permitir identificar oportunidades con las que se puede mejorar la operatividad e incluso la infraestructura del hotel. Francesc Holgado comenta que en su hotel han usado los comentarios de los usuarios «para tomar decisiones sobre la forma operativa del hotel, por ejemplo: hemos cambiado la posición de los televisores a la sugerida por los clientes». Pero ¿cómo puede compensar un hotelero los recursos de esta gestión? Según estudio que cita Jaime López-Chicheri los hoteleros que incluyen críticas en su propia web pueden aumentar sus conversiones entre 11 y 20%, y estaría dispuesto a pagar entre un 22 y un 49% adicional. En la práctica, Francesc Holgado nos da el ejemplo de su experiencia como Director del Hotel Mercer Barcelona y la gestión de la reputación online en TripAdvisor: «Por lo que vemos en los resultados de las métricas de nuestra web, las visitas son proporcionales a las visitas que tenemos en TripAdvisor, y hemos incrementado nuestra venta directa».\nMás allá de la venta directa, el hotelero cita su propia experiencia: «Yo he subido los precios medio casi 50€ por habitación y las ventas siguen subiendo, y mi precio medio está subiendo exponencialmente. El que no vigila su reputación online seguramente está vendiendo por debajo de lo que podría vender». De hecho, continúa Holgado: «los hoteleros que no consideran las opiniones online probablemente comienzan a vender a un precio menor para mantener la ocupación». La gestión de la reputación online es mucho más útil cuando se usa inteligentemente junto a una estrategia de revenue management. Y es con herramientas inteligentes que se pueden lograr mejores resultados. Por ejemplo: existen softwares que consolidan la gestión de la reputación online, agrupando los diferentes canales sociales y foros de opinión como tripadvisor, aliviando la carga administrativa del hotel. En el caso de RateTiger, RTReview es la herramienta que permite el gestionar el feedback de sus clientes y mantener contacto directo con los clientes. Entre otras cosas, esta herramienta permite clasificar según las palabras usadas en el comentario en función de varios parámetros, tales como: instalaciones del hotel, restaurante, servicio al cliente, limpieza, etc., lo que ayuda al hotelero a responder adecuada y rápidamente.\nSoftware MANUAL PARA DUMMIES\nGOOGLE ENTRA DE LLENO EN EL SECTOR TURÍSTICO\nPrimeros pasos en Google Hotel Finder El lanzamiento de Google Hotel Finder despertó las reticencias de parte de los gigantes de la distribución online y el interés de los hoteleros ante una nueva herramienta de promoción de su inventario. Con cada nueva funcionalidad, Hotel Finder promete convertir a Google en uno de los principales actores del turismo en los próximos años.\nOOGLE no ha sido tajante hasta la fecha sobre el papel que desea adoptar en el sector turístico. La compra de millonaria de ITA Software y la adquisición de las guías de viajes de Frommers hacen intuir que el gigante tecnológico no está de paso en este sector. El lanzamiento de Google Hotel Finder confirmaba los rumores, si bien Google no ha ido, al menos de momento, directamente contra las OTAs. Es más, ha obtenido la mayor parte de su información para Hotel Finder de las propias OTAs y de los GDS, y de momento no funciona como una central propia de reservas sino que enlaza a estas OTAs y al canal directo del hotel a la hora de finalizar dichas reservas. Precisamente, el hecho de que Google tome información de OTAs y GDS significa que tu hotel seguramente ya está en Google Hotel Finder. De no ser así, lo primero que debes hacer es conseguir una página en Google + Local, proceso que\nes completamente gratuito. Esta es una poderosa herramienta, ya que reúne búsquedas locales, opiniones de usuarios en una única plataforma. Una vez completado el registro, tu página de Google+ Local contendrá toda la información de tu hotel: nombre, descripción, imágenes, la URL de tu web… El segundo paso sería incluir toda la información diná-\nrrir a sus partners para obtener dicha información. En ese contexto, existen dos soluciones: introducir esta información en una de las OTAs que trabajan con Google o en uno de los mayoristas GDS.\nJAVIER DELGADO, HEAD TRAVEL GOOGLE El hotelero dispondrá de todo el control de su producto en Hotel Finder. Al fin y al cabo, el inventario es suyo, Google sólo pretende hacer la información más accesible a los usuarios que buscan un viaje»\nmica de tu hotel en Google Hotel Finder (tipos de habitaciones, precios, disponibilidad). Lamentablemente, aquí Google no es de gran ayuda todavía, ya que prefiere recu-\nUna vez dados estos dos pasos, Google Hotel Finder incluirá tu hotel, añadiendo la información de tu página de Google+ Local, además de la almacenada en OTAs y GDS. TecnoHotel abril 2013 - 27\nTecnoHotel 28 - abril 2013\nTecnoHotel abril 2013 - 29\nQuién es quién PROTAGONISTA\nDANIEL GREAVES, MANAGER, STRATEGY MARKETING AND COMMUNICATION AIRLINE DISTRIBUTION MARKETING, AMADEUS\nLa tecnología es un reto y una oportunidad para el hotel La transición de GDS a proveedor de servicios tecnológicos y la adaptación a los nuevos entornos móviles y hábitos de clientes y usuarios finales han supuesto nuevos retos que Amadeus ha resuelto con gran eficacia. Juan Daniel Núñez\nué beneficios ha supuesto para Amadeus su transición de GDS a proveedor de servicios tecnológicos? —Fue un proceso que comenzó en el año 2000. Empezamos con las aerolíneas y hemos ido llegando a otros proveedores como los hoteles, desarrollando plataformas que integran la gestión con la distribución. Así, si se produce cualquier cambio en una reserva, todos los elementos implicados en el viaje lo conocen inmediatamente. No basta con tener una buena plataforma, es necesario ofrecer la posibilidad de compartirla a toda la cadena. —Para las empresas turísticas, ¿es más importante la inversión en tecnología o dotarla del contenido adecuado? —El contenido es un punto crítico. Más allá de la tecnología, para nosotros es necesario un entendimiento entre hoteles, aerolíneas, vendedores de viajes, OTAs... En este aspecto, para los hoteles supone una gran ventaja trabajar con un GDS como el nuestro, ya que logran un alcance global, con más de 10.000 empleados en todo el mundo dedicados a reforzar, con tecnología, las estrategias de comercialización de proveedores e intermediarios. —¿Cómo interviene la tecnología a la hora de llegar al cliente final antes en el proceso? —Tradicionalmente, todo el foco se ponía en la reserva, en el lugar y momento donde se producía. Con el traslado de la gestión del viaje al entorno online, el proceso de inspiración que se producía en\nTecnoHotel 30 - abril 2013\nlas agencias de viajes ahora sucede en internet. Esto supone al mismo tiempo una oportunidad y un reto para las empresas turísticas: una oportunidad para influir en las decisiones de los usuarios mucho antes en el proceso, cuando aún no han determinado a dónde van a ir o cuánto van a gastar; y un reto tecnológico a la hora de establecer ofertas distintas y exactas basadas en numerosos parámetros. Esto supone una importante estructura tecnológica, que nosotros proveemos a través de nuestro Massive Computational Platform. —¿Cómo se ha adaptado Amadeus al nuevo entorno móvil? —Nuestra compañía ha estado en mobile desde el principio. La primera funcionalidad se materializa en la herramienta para viajes corporativos, eTravel Management. Las ampliaciones sucesivas han considerado las nuevas características del soporte, que lo diferencian. El siguiente paso era considerar las nuevas características del soporte, que lo diferencian del mero entorno online: acompaña al usuario en cualquier momento, es exclusivamente suyo, le identifica como su propietario, lo localiza geográficamente... En la web la competencia está sólo a un click de distancia, pero en mobile, pensando en las apps, el cambio lleva más tiempo, lo que supone una oportunidad para crear fidelización a nuestra plataforma, gracias a una experiencia lo más inmediata posible. —¿Cree que las aerolíneas han ido por delante de los hoteles en adopción del online? —Los hoteles han ido por delante a la hora de crear contenido generado por el usuario, con la influencia que ello tiene en las ventas. Pero se trata de una diferencia determinada por la estructura de cada industria: el cliente pasa mucho más tiempo en un hotel que en una aerolínea. Por otra parte, las OTAs están más presentes en hoteles que en aerolíneas por el mismo motivo. Hay muchos más hoteles que aerolíneas y las OTAs ofrecen un valor al poner en orden toda esa oferta.\nTecnoHotel Para los líderes del turismo\nPara tablet y Smartphones\nTu revista de cabecera disponible nible para tablet y smartphone, a través de:\nwww.kioskoymas.com EDICIONES PELDAÑO, S. A. Avda. del Manzanares, 196 • Tel.: 91 476 80 00 • 28026 Madrid www.tecnohotelnews.com\nQuién es quién ENTREVISTA\nFRANCK LEPRODHOMME, DIRECTOR COMERCIAL EXPORT DE INTERFACE TECHNOLOGIES\n«La comercialización hotelera empieza en la propia web» Interface Technologies es un partner tecnológico con una fuerte experiencia en el mundo de la reserva online, no sólo en hoteles. Además de su software ReserIT, destinado a potenciar el canal de venta directa del hotel, la compañía francesa acaba de lanzar un módulo para restaurantes, ITable, ya que la restauración se trata de una actividad complementaria para el hotel. Pocas empresas ofrecen ambos servicios. Ahora, la compañía llega a España con su porfolio de soluciones.\nesde su creación en 1998, Interface Technologies, uno de los principales desarrolladores de tecnología para el sector turístico en Francia, no ha dejado de innovar y de profundizar su ámbito de competencias. Hoy en día, unos 10.000 hoteles usuarios de ReservIT son testigo de la aplicación de una tecnología adaptada a las necesidades actuales y de la voluntad de anticiparse a los desafíos para poner en marcha las soluciones del mañana.\nRESERVIT Es un software para la gestión de la reserva online de los hoteles. Permite a los hoteleros la comercialización online y directa de sus habitaciones. Se trata de colocar en la red páginas de reserva con toda la informaación y tarifas disponibles»\nTecnoHotel 32 - abril 2013\nIT quiere así posicionarse como un agente principal de la reserva electrónica de hoteles en Francia y continúa con su desarrollo en Norteamérica y Europa, desembarcando con fuerza en España, de la mano de su software ReservIT, su producto estrella. —¿En qué consiste ReservIT? —ReservIT es un software para la gestión de la reserva online de los hoteles. Permite a los hoteleros la comercialización online y directa de sus habitaciones. De manera concreta y sencilla, diríamos que se trata de colocar en la red páginas de reserva con las informaciones, tarifas, disponibilidades, manejadas por los propios hoteleros en el software. Además, se trata de un programa con distintas conectividades, ya que por un lado se puede crear una interfaz entre éste y el software de gestión hotelera (el PMS del hotel) y por otro lado con los actores de la distribución hotelera para una comercialización centralizada desde una planificación única. Atraer los internautas al canal directo (sin pagar las comisiones de las agencias), poner de relieve ofertas y promociones, ganar tiempo manejando eficazmente su planificación... Todo esto tiene como meta el crecimiento y el desarrollo del volumen de negocio y es lo que nosotros en Interface Technologies ofrecemos a los hoteleros. —¿Dónde se encuentran estas páginas de reserva? —Se puede acceder a éstas desde enlaces web que el hotelero integra, sólo o con la ayuda de su agencia web, en su portal web. Estas páginas constan de un proceso ergonómico de reserva y están gráficamente integradas para respetar la carta gráfica del sitio internet del hotel. Por eso, el internauta pasa inmediatamente de las páginas comunes del sitio internet hasta las páginas de reserva. Estas páginas tienen un proceso de reserva ergonómica, totalmente seguro y que permiten recuperar los datos de los clientes, tales como los medios de pago.\nLa integración de estas páginas es una manera eficaz y profesional para transformar un sitio en internet clásico en una web donde suceden las ventas. La meta es transformar en el canal directo a los internautas en clientes. —¿Qué informaciones contienen estas páginas web? —Contienen los datos del establecimiento integrados en el software ReservIT por el hotelero. Estos datos son las descripciones de las categorías y tipos de habitaciones, las tarifas y disponibilidades, las ofertas, los paquetes , las opciones… Las capacidades de la herramienta son inmensas, pero hemos concebido nuestro software para un uso cotidiano, sencillo y eficaz. Además, estas páginas están automáticamente disponibles en el formato web-móvil para una reserva ergonómica en los smartphones. Gracias a ReservIT, el hotelero puede atraer tanto a los internautas como a los «movilautas». Si el hotel tiene su propio PMS, se pueden actualizar estas informaciones desde el PMS. Nuestras interfaces con los PMS hoteleros son «2-ways», es decir, que las reservas van directamente al PMS y se actualiza la planificación de manera continua. —¿Qué tiene que hacer el hotelero para integrar toda esta información en el software? —Proveemos al hotelero este software 100% web, es decir, que se puede acceder al software desde cualquier dispositivo con sólo una indentificación y una contraseña. Por eso tiene un acceso al inventario en el que indica sus disponibilidades, maneja sus tarifas... Desde este acceso, el hotelero puede también seguir su volumen de negocio a través de análisis, históricos, estadísticas de reserva, extraer su fichero de clientes para realizar comunicaciones... —Numerosas empresas ofrecen servicios similares, ¿en qué es ReservIT diferente? —Nuestras principales diferencias caben en 3 puntos : Nuestra experiencia: hace 15 años que estamos presentes en este mercado y tenemos numerosos clientes con hoteles de todas categorías\ny de distintos tamaños, cadenas, agrupamientos hoteleros... Hemos desarrollado numerosos partners con todos los principales distribuidores en línea para proponer interfaces potentes a nuestros clientes. Nuestra tecnología: somos especialistas en la conectividad. Ofrecemos una compatibilidad total con un gran número de PMS europeos y los distribuidores en línea: nuestro primero objetivo\nPOTENCIAR EL CANAL DIRECTO Atraer los internautas al canal directo (sin pagar las comisiones de las agencias), poner de relieve ofertas y promociones , ganar tiempo manejando eficazmente su planificación... Todo esto tiene como meta el crecimiento y el desarrollo del volumen de negocio y es lo que nosotros ofrecemos a los hoteleros»\nes mantener el uso de una planificación única para el hotelero y mejorar la calidad de nuestras interfaces. Concedemos mucha atención sobre la seguridad de los datos en línea y hemos obtenido las certificaciones más exigentes al nivel internacional (PCI DSS ) en este dominio. Nuestro modelo económico: No hay sorpresa para el hotelero ya que se trata de un gasto de uso anual. No cobramos ninguna comisión o ningún gasto de transacción con las reservas cumplidas en el sitio internet del hotel. Cualquiera sea el volumen de negocio del hotelero, el gasto de nuestra solución es siempre el mismo.\nTecnoHotel abril 2013 - 33\nQuién es quién ORGANIZACIÓN\nPATROCINADO POR EL INSTITUTO TECNOLÓGICO HOTELERO Y BASADO EN TRAVEL OPEN APPS\nTOURISMlink, mercado europeo de distribución Para la industria turística, las nuevas tecnologías e Internet han supuesto una revolución, que ha cambiado radicalmente la forma en la que se diseñan productos y servicios turísticos, se comercializan y se gestionan. Las oportunidades se han multiplicado, aunque la necesidad de adaptarse rápidamente a los nuevos escenarios y tecnologías supone un riesgo latente: dejar atrás a los principales actores, esto es, a las pymes turísticas de todos los segmentos del mercado.\nSPAÑA es el cuarto país del mundo que recibe más turistas al año y el segundo europeo, por detrás de Francia; pero cerca del 70% de las empresas hoteleras españolas (en torno a 10.000) son pymes para los que el acceso a la mayor cantidad de canales de distribución es vital no sólo para su crecimiento, sino también para su supervivencia. Este es-\nPATRICIA MIRALLES, ITH En el caso del sector turístico, la tecnología es sinónimo de segmentación y nuevos canales, más accesibles y que ofrecen más posibilidades de crecimiento»\ncenario complejo en el que las pymes turísticas superan en número a las grandes corporaciones se repite a nivel europeo, y conforman un merTecnoHotel 34 - abril 2013\ncado que se enfrenta al reto de ser tan competitivo como otros mercados más homogéneos. Acceder a las grandes redes de distribución turística supone altos costes, y en España, donde el sector ha crecido sólidamente gracias, principalmente, a iniciativas empresariales familiares y a firmas independientes, esta realidad es más patente: para una pyme hotelera, es difícil competir con grandes grupos o consorcios turísticos muy consolidados, que disponen de más recursos humanos y materiales para dar el salto hacia la tecnología. NECESIDAD DE INTERNACIONALIZACIÓN Pero las cadenas hoteleras también se enfrentan a un escenario cada vez más complicado, en el que buscar nuevos mercados es cada vez más necesario. «Ser lo suficientemente flexible para reaccionar a los cambios en la demanda y en la competencia, y tener la capacidad de aprovecharlos no sólo en ciertos establecimientos, sino como parte de una estrategia global que maximice los resultados es el gran reto, y las herramientas tecnológicas pueden ser grandes aliadas en este proceso», explica Patricia Miralles, coordinadora de proyectos en el Insituto Tecnológico Hotelero. Según el Balance del Turismo, publicado en abril de 2012 por el Instituto de Estudios Turísticos, el 69,3% de los turistas que visitaron España no contrataron paquete turístico, lo que demuestra que los canales tradicionales de distribución han mutado en función de las necesidades de la demanda. Aunque la coyuntura internacional ha sido favorable a España, que ha recibido hasta noviembre de 2012 un total de 55 millones de turistas internacionales (lo que supone un incremento interanual del 2,9%, respecto a 2011); el siguiente paso es consolidarlos y fidelizarlos, y para esto, no sólo es fundamental ofrecer productos y servicios de alta calidad, sino ponerlos al alcance de todos los clientes potenciales; en este sentido, los canales de distribu-\nción son la llave para afianzar y acceder a nuevos mercados, y para que éstos dispongan de productos más específicos, diseñados para nichos o segmentos de mercado concretos y diferenciados. «La tecnología no es una barrera –asegura Patricia MIralles–. En el caso del sector turístico, la tecnología es sinónimo de segmentación y nuevos canales, más accesibles y que ofrecen más posibilidades de crecimiento. Hace dos años, en la Agencia Valenciana del Turisme y el Instituto Tecnológico Hotelero comprendimos el potencial que ofrecen las nuevas tecnologías, y pusimos en marcha Travel Open Apps, una herramienta que permite a empresas turísticas y a destinos diseñar de forma independiente o conjunta productos y servicios específicos, comercializarlos y distribuirlos a través de canales propios o de turoperadores, directamente al cliente final. Travel Open Apps ha madurado: de hecho, ya ha generado más de 22.000 reservas, en el que cerca de 600 empresas se han dado de alta, y que ha generado un volumen de negocio cercano a los 10 millones de euros». TRAVEL OPEN APPS El éxito de Travel Open Apps, que recoge las preocupaciones y retos del sector turístico español, es el germen de TOURISMlink, que está explorando cómo este modelo, de probada eficacia, puede trasladarse al mercado turístico europeo; a través de tres proyectos piloto que se llevarán a cabo en tres destinos europeos, entre ellos, Valencia. En este sentido, el apoyo de las patronales hoteleras española (CEHAT) y europea (HOTREC), y de las agencias de viaje europea (ECTAA), que han asumido como propia la necesidad de simplificar y reducir el coste de acceder a las integraciones, y crear un sistema uniforme y complementario con los canales tradicionales, ha sido fundamental para que TOURISMlink ganase el concurso a gigantes como Everis o IBM. El pasado mes de noviembre, Amadeus IT se sumó a TOURISMlink, a través de un acuerdo en virtud del cual actuará como asesor en aspectos de negocio y tecnología que sean relevantes para el proyecto y ofrecerá recomendaciones relacionadas con las cuestiones comerciales y de desarrollos tecnológicos necesarios en las distintas fases del proyecto. Un acuerdo de similares características ha sido anunciado a principios de este año con MICROS Fidelio, proveedor líder del mercado global en los sectores de la industria de la hostelería y retail; y se está trabajando en cerrar convenios de colaboración con otras plataformas tecnológicas, proveedores y firmas líderes de desarrollo tecnológico a nivel mundial, con el objetivo de con-\nsolidar el estándar de distribución turística B2B, TOURISMlink. PROYECTO EUROPEO Este proyecto, financiado por la Comisión Europea, es una respuesta, desde una visión estratégica, al binomio tecnología-distribución turística: trasciende al mero desarrollo de una serie de herramientas tecnológicas, porque su objetivo es crear un estándar europeo de distribución turística que impulse la interoperabilidad y la interconexión entre la oferta y la demanda turística europea; «lo que no sólo ampliará la capacidad de los grandes operadores, sino que aumentará la visibilidad y la planificación estratégica de las pequeñas y medianas empresas turísticas en todo el continente», según Patricia Miralles. El proyecto TOURISMlink avanza a paso firme. De hecho, el consorcio tiene previsto poner en marcha los pilotos que probarán la eficacia y el comportamiento de la plataforma antes de finales de 2013. Valencia, Croacia y Rimini serán los tres destinos en los que la cadena de valor turística podrá testar las aplicaciones de la herramienta; y es precisamente Valencia, lugar de origen de la iniciativa, el primer destino emisor en el que se lanzará la prueba piloto, antes de verano de 2013. TOURISMlink es una ventana abierta hacia un mercado turístico europeo más sincronizado y más competitivo, especialmente para las pymes, porque facilitará la promoción de los destinos europeos, a través de la diferenciación; hará más accesible la oferta turística a los agentes y distribuidores en el mercado de origen, y la demanda dispondrá de más opciones y más segmentadas; se incrementarán las tasas de ocupación, reservas e ingresos, y se reducirá la estacionalidad. Desde el punto de vista práctico, permitirá entender las claves de la demanda y segmentar de forma precisa los productos en función de los mercados, eligiendo para cada producto o servicio el canal que favorezca más a los intereses de cada empresa. En un momento de grandes dificultades financieras, en un sector que, a priori, no ha sido relacionado con la innovación tecnológica, «tenemos la inmensa satisfacción de liderar un proyecto de I+D+i basado en tecnología española. Nos quedan meses de arduo y estimulante trabajo, que concluirán con el diseño de los modelos de negocio y gestión que permitan consolidar esta plataforma como sistema de distribución turística unificado en Europa: se trata de planificar el escenario de distribución turística europea del futuro y entendiendo las particularidades de una industria cuya fortaleza está su diversidad y heterogeneidad», concluye Patricia Miralles, coordinadora de Proyectos del ITH. TecnoHotel abril 2013 - 35\nQuién es quién STARTUP\nENTREVISTA A RUBÉN SÁNCHEZ Y EMILIO GALÁN, SUS SOCIOS FUNDADORES\nBeOnPrice, soluciones para el hotelero digital Nacida con el apoyo de Founder Institute, una aceleradora de startups de Sillicon Valley, BeOnPrice se ha especializado en el desarrollo de un software de yield management que permite controlar el proceso completo de venta, desde los precios y reputación de la competencia hasta el conocimiento exacto de la demanda y del precio óptimo.\n—¿Cuándo nació BeOnPrice? ¿Cómo han sido vuestros comienzos? —BeOnPrice nació en 2012 con el aval de la aceleradora de start-ups, Founder Institute, que surgió en Sillicon Valley para extender la filosofía del lugar más tecnológico del mundo a otros países. BeOnPrice logró graduarse en octubre del 2012 en la primera edición que se celebró en Madrid, tras convencer a inversores, mentores y expertos en el mundo de las start-ups de la viabilidad del proyecto. BeOnPrice fue una de las seis ideas de negocio que terminaron el proceso exitosamente de las 80 que se presentaron a la convocatoria. Tras 6 meses desde la graduación en el Founder Institute podemos decir que BeOnPrice está siendo un éxito, tenemos más de 50 clientes de hasta 4 países diferentes, colaboramos con dos escuelas de hostelería a nivel nacional y estamos en negociaciones avanzadas con varias cadenas de carácter internacional. —Como startup, ¿con qué financiación habéis contado para lanzar vuestro producto? ¿Habéis tenido apoyos suficientes? TecnoHotel 36 - abril 2013\n—Hasta el momento BeOnPrice es una compañía que se ha financiado con el aporte de capital de los socios fundadores porque estamos muy seguros de nuestro proyecto. Sin embargo, según nuestro Business Plan tenemos contemplado la entrada de un nuevo socio a mediados de este año para que nos aporte experiencia y capital suficiente para podernos lanzar al mercado internacional, Europeo y Latinoamericano inicialmente. —¿Podríais hablarnos del equipo humano de BeOnPrice? ¿Cuál es el perfil profesional de sus miembros? —Para que una startup tenga éxito el equipo humano es vital. Debe de estar formado por un equipo de profesionales que tengan pasión por su trabajo, posean capacidades multidisciplinares y donde el ambiente sea excelente. En nuestro caso hemos tenido la gran suerte de que se cumplan todos estos requisitos y actualmente contamos con un equipo formado por 5 personas, con perfiles comerciales, de gestión y técnicos. La última incorporación ha sido nuestra directora de Marketing y Ventas, Elena Mateos, persona con amplia experiencia en el sector turístico y hotelero. —Cómo definiríais el espíritu, misión, visión y valores de BeOnPrice? —El espíritu de BeOnPrice es no marcarse fronteras, por ello nuestra visión es prever la demanda turística de cualquier destino del mundo. Sin embargo, somos conscientes de que hay que ir dando un paso tras otro y estar cerca de nuestros clientes siendo su socio tecnológico de la forma que mejor sabemos hacerlo, apoyándoles en la toma de decisiones para contribuir en la mejora de sus resultados. Los valores por los que velamos en BeOnPrice son principalmente la orientación al cliente, la excelencia en el servicio prestado y nuestra pasión por la innovación. —¿Cuáles son vuestros principales productos en yield management?\n—Sabemos que el principal problema al que se enfrentan los hoteles es vender el máximo número de habitaciones al mejor precio posible en un entorno de mucha competencia. Nuestra empresa ofrece innovadoras soluciones tecnológicas para ayudar al director o revenue manager del hotel en la toma de decisiones para mejorar la rentabilidad del hotel. Esta solución permite comparar a la competencia (solución Report y Analyzer), informar de la reputación online (solución Feedback), prever la demanda (solución Watcher), proponer el precio óptimo de venta (solución Pricing) y publicar la oferta comercial del hotel en más de 150 portales de internet (solución Channel Manager). —¿En qué se diferencia BeOnPrice del resto de empresas de yield y revenue management? —Hay empresas que ofrecen soluciones similares, principalmente de origen americano, pero ninguna abarca un abanico de herramientas tan completo y fácil de usar como BeOnPrice. Nuestras soluciones permiten realizar el ciclo completo del proceso de venta, desde conocer los precios y reputación de los competidores, conocer la demanda y proponer un el precio óptimo, hasta publicar las ofertas en Internet y recibir de forma automática las reservas. —¿Por qué consideráis que es importante el yield management para los hoteles? ¿Cuáles diríais que son sus principales beneficios? —El sector turístico, y en concreto el sector hotelero, necesita adaptarse a los nuevos tiempos. El conocimiento de la demanda, de la competencia, de las tendencias, de los flujos de clientes y de las estrategias de los competidores es hoy un factor crucial de competitividad y rentabilidad de este sector. Los métodos tradicionales de previsión de reservas y ocupación en los hoteles se están volviendo obsoletos ante el turista del siglo XXI: cada día más innovador, inquieto, informado, impaciente e infiel. Las empresas hoteleras necesitan incrementar las ventas y para conseguirlo tienen que ser más competitivas, ágiles, manejar más información, prever mejor la demanda para ajustar costes y servicios y acoplarse a la nueva era de gestión dinámica de tarifas. Sólo de esta forma conseguirán vender al cliente más adecuado, en el momento preciso y al precio más ventajoso. Y esta gestión combinada es lo que se denomina Yield & Revenue Management. —Hasta ahora, ¿qué instalaciones de sus productos destacaríais? ¿Con qué tipo de hoteles trabajais? —Llevamos dos meses comercializando nuestras soluciones y a día de hoy contamos con más\nde 50 hoteles clientes, con implantaciones en más de 4 países y con un plan de crecimiento muy agresivo que nos va a permitir acabar el año estando presente en más de 250 hoteles. Nuestras principales implantaciones actualmente son la cadena Zenit Hoteles que cuenta con más de 20 hoteles y la cadena City Hotels, Por otra parte estamos a punto de firmar dos contratos con cadenas internacionales que darán a BeOnPrice el impulso necesario para consolidarnos a nivel nacional y abrirnos hueco a nivel internacional como un referente en soluciones tecnológicas de Yield & Revenue Management.\nRubén Sánchez y Emilio Galán, socios fundadores.\n—¿Cuáles son los objetivos de futuro de la compañía? ¿Dónde os gustaría estar dentro de 5 años? —El plan de negocio de BeOnPrice contempla tener en 5 años una base de clientes de 4.000 hoteles y presencia en los principales núcleos hoteleros a nivel internacional. Sin embargo, como las cifras no son lo más importante, lo que realmente nos impulsa es convertirnos en 5 años en el referente en la proyección de tendencias turísticas a nivel internacional.\nBeOnPrice ofrece innovadoras soluciones tecnológicas para ayudar al director o revenue manager del hotel en la toma de decisiones para mejorar la rentabilidad.\nTecnoHotel abril 2013 - 37\n«¿Gestión o liderazgo hotelero?» Como directores o como empresa, ¿están gestionando o liderando sus hoteles? Seguramente dirán que sí, que aparte de gestionar, también lideran a sus equipos. Pero por la experiencia tras visitar hoteles y cadenas, algo me dice que muchos mueren o están colapsados en la gestión, y no tienen tiempo o no saben liderar dichas organizaciones.\nobtener resultados, y punto. Es cuando vemos un hotel que funciona, pero el personal está desmotivado, poco implicado, con miedo en el cuerpo, conflictos internos, rumores, etc. ¿Funciona? Desde luego. El miedo o no tener dónde ir hace que uno cumpla con lo que le mandan. Y hasta el director será ascendido considerándolo un líder, pues consiguió resultados.\nJuan Ferrer Formador y Consultor en la Gestión del Cambio juanferrer@juanferrer.es\nAL vez habría que empezar por definir conceptos para unificar criterios de análisis. Hay una confusión en cuanto al tema «liderar, asumiéndolo a algo así como dirigir equipos, inspirar, tener carisma, motivar, etc. Erróneo. Esto era cómo se entendía el liderazgo hace décadas. De ahí que sea necesario diferenciar entre tres actividades. GESTIONAR RECURSOS Cuando hablamos de gestionar recursos el objetivo es TecnoHotel 38 - abril 2013\nEl objetivo es la implicación del personal. Lo que sin duda dará resultados, pues es cuando vemos una cara amable, los empleados están motivados, hay colaboración, se sienten escuchados y partícipes, no hay conflictos y todos reman en la misma dirección. Para gestionar personas es necesario desarrollar varios estilos (coercitivo, orientativo, participativo, afiliativo, coaching, etc.). Nadie nos ha enseñado a dirigir personas. Nos ascendieron y nos encontramos dirigiendo a nuestros antiguos compañeros, lo cual posiblemente generó ciertas reacciones que suplimos con imposiciones. Es aquí donde está el reto de ser coherente con esa magnífica frase con que se le llena la boca a todo hotelero: «lo más importante en este hotel son las personas». ¿Seguro? Y entonces ¿por qué no se les escucha? ¿Por qué no se hace partícipe de proyectos de desarrollo?\nMe contaba en el avión un amigo, director de una cadena hotelera, cómo un empleado le hizo despertar ante esta realidad. Él había enviado la correspondiente felicitación de cumpleaños a uno de sus trabajadores. Éste se acercó a él para agradecérselo y de paso le llevó las tres últimas felicitaciones de anteriores años. Y le pidió un favor: «¿le importaría a usted cambiar la frase que me pone todos los años?». ¿Qué había sucedido? Se dio cuenta, cómo él mismo me dijo, de que había «automatizado los afectos». ¿Es esto hacer sentir importante al trabajador?. Si me permiten les recomiendo un libro: «Primero los empleados, los clientes después», de Vineet Nayar. LIDERAR Supone promover el cambio. Si no hay cambios, se gestiona, no se lidera. ¿Cuántas empresas desde Motorola hasta la reciente Nokia pudieron haber estado perfectamente gestionadas, pero han desaparecido del mapa? ¿Qué faltó? Sencillamente adaptarse o adelantarse al cambio. Esto es liderar una compañía, una empresa, una institución, un país o un hotel. ¿Pero por qué no se hace? Por varias razones: no hay tiempo, tememos a los enemigos o la resistencia que podemos encontrar, o no saber hacerlo. Permítanme dejarles cuatro frases para pensar: ges-\ntión sin liderazgo es estancamiento; liderazgo sin gestión es caos; gestionar supone que la empresa funcione; liderazgo supone que la empresa evolucione. ¿Qué me he encontrado en las diferentes visitas, cursos, charlas, o almuerzos con directores y empresarios hoteleros? Pues lo mismo que en cualquier otro sector. La gestión les colapsa. Responder correos, controlar Tripadvisor, Booking o cualquiera otra plataforma donde son evaluados, reuniones en la oficina, estar pendiente de cambiar los precios a la vez que se analiza a la competencia, no salir de la oficina, etc. En resumen, hacer que el «barco hotelero» siga navegando. Y es una labor encomiable, agotadora, absorbente y que da resultados. Pero ¿tenemos tiempo para liderar, impulsar o diseñar\nalgún cambio? Antes no hacía falta, pues el entorno era estable. Ahora lo único estable es la incertidumbre y ello supone enfrentarnos a un entorno cambiante. El problema es que si queremos liderar, caeremos en el viejo concepto de liderazgo,\nEl liderazgo del futuro supone despertar a la «tropa» para que ellos lideren. Supone formar líderes a lo largo de la cadena. Implica devolver la responsabilidad del cambio a todo el personal. Y para ello hay que escucharles, montar una cultura de cambio, de iniciati-\nEL LIDERAZGO Liderar una organización supone ser capaz de promover el cambio. Si no hay cambios se gestiona, pero no se lidera»\nése que vemos en las películas donde un líder coge la espada y sale sólo a la carga esperando que todos le sigan detrás. Morirá en el camino. Muchas veces, cuando nos convertimos en «resuelveproblemas», nos transformamos en el problema del problema.\nvas y a la vez una estructura de cambio, que permita que afloren y desarrollen esas ideas. Pero claro, ¿cómo lo voy a hacer si tengo que mirar y responder a lo que me han dicho hoy los clientes en Tripadvisor o Booking? Entonces, ¿es usted un buen gestor o un líder en su organización?\nPERMITE OBTENER INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES EN TIEMPO REAL\nInsideTheHotel, la red social para el hotel y sus clientes Esta novedosa solución abre una nueva vía de comunicación con el cliente en el momento más importante: cuando está alojado en nuestro hotel, convirtiéndose en una red social exclusiva para el hotelero y sus huéspedes.\nI Dashboard de la app de InsieThehotel.\nNSIDE the Hotel, una nueva plataforma social desarrollada para hoteles por el joven emprendedor Javier Sánchez, ha abierto una nueva forma de comunicación con el cliente una vez se encuentra en el hotel. Así, en el momento en el que realiza el check in se le permite el acceso a esta herramienta, que incluye para el hotelero la posibilidad de hacerle llegar ofertas de crossselling, difundir promociones, ofertas y eventos que se celebran en el hotel o permitir\nla comunicación entre clientes del hotel que comparten los mismos gustos y aficiones. Asimismo, para el hotelero facilita la posibilidad de conocer mejor a sus clientes, fidelizarlos y utilizar la información obtenida para poner en marcha estrategias de business intelligence. REAL TIME Inside the hotel traslada al entorno 2.0 el flujo de información que siempre ha existido\nTecnoHotel 40 - abril 2013\ncuando las personas viajan, facilitando por la comunicación entre los clientes que comparten determinadas aficiones y permitiendo al mismo tiempo que los responsables de marketing, marketing online, community managers y directivos obtengan información sensible del cliente en tiempo real, publicar en Facebook o Twitter y tomar decisiones del día a día o de futuro de la empresa. Además, esto no requiere inversión en recursos humanos, porque no supone ningún cambio en la estructura de trabajo sino en la cantidad y calidad de la información con que se hace. Además, la plataforma permite acceder a toda la información en tiempo real, con un solo click.\neHoteleros CENTRAL DE RESERVAS\nLA CENTRAL COMERCIALIZA 16.000 PLAZAS DE ALOJAMIENTO EN CABAÑAS\nBungalowsClub cumple un año BungalowsClub (BC), la primera central de reservas de bungalows de España, cumple un año y lo hace consolidando su presencia en el sector turístico con una oferta que supera ya las 16.000 plazas de alojamiento en 4.000 cabañas ubicadas en plena naturaleza. Una plataforma única, adaptada a las peculiaridades de este sector, que ya está inmersa en su expansión internacional.\nUNGALOWSCLUB es una central de reservas que se diferencia por la peculiaridad del alojamiento que comercializa: más de 4.000 cabañas ubicadas en plena naturaleza, con capacidad para cuatro o seis personas, y completamente equipadas para disfrutar de una confortable estancia. Muchas de ellas se encuentran ubicadas en recintos que cuentan con instalaciones, actividades y servicios comunes, tales como piscinas, parque infantil o animación, un factor clave a tener en cuenta cuando se viaja con niños. Se trata de un alojamiento singular que, por un lado cuenta con la vertiente natural y de autenticidad, y por otro, con las\nventajas de un recinto seguro. Esta singularidad es la que permite al usuario convertir su viaje en una experiencia única, muy distinta respecto a cualquier estancia en un hotel tradicional. Tras un año de andadura, BungalowsClub se ha consolidado en el mercado turístico, por su decidida apuesta en\nmarketing y tecnología, y sobre todo, gracias a la variedad de su oferta. El portal comercializa establecimientos en toda España, tanto de costa como interior, aptos para todo tipo de clientes (parejas, gru-\n« La central de reservas, que prepara ya su expansión internacional, se distingue por la singularidad del alojamiento que comercializa» pos o familias), y focaliza su expansión en los países de nuestro entorno, cuya oferta de bungalows se incorporará próximamente a la web.\nTecnoHotel abril 2013 - 41\nBienvenido a la habitación de hotel del futuro El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), en colaboración con el estudio internacional de diseño SerranoBrothers, ha demostrado cómo la tecnología actualmente disponible puede cambiar radicalmente la experiencia del huésped\nTH Room Xperience es un prototipo de habitación que cualquier hotel puede reproducir en sus instalaciones, y que combina los últimos avances tecnológicos en un revolucionario espacio, que responde a las necesidades del huésped y de la gestión hotelera. Firmas como Microsoft, Toshiba, Bang&Olufsen, PayTouch, Roca, y Guardian Glass, entre otras, han participado en este proyecto, en el que se pueden integrar tecnologías, software, aplicacio-\nTecnoHotel 42 - abril 2013\nnes, gadgets y mobiliario de última generación, en un revolucionario diseño futurista, que ofrece una experiencia basada en la conexión, la comodidad y la interactividad. Esta experiencia refleja el programa You Are Not Alone, desarrollado por ITH y SerranoBrothers, basado en el modelo de Hotel de Tercera Generación, que no sólo está integrado en todas sus dimensiones de negocio, sino que además es socialmente responsable con su entorno, medioambientalmente sos-\ntenible, hiperconectado e hipereficiente, porque aporta el máximo valor añadido a sus clientes aprovechando todos y cada uno de los recursos tecnológicos que tiene a su disposición. ITH Room Xperience desafía las convenciones de las clásicas habitaciones de hotel que todos conocemos, porque pone en contexto tecnología de vanguardia, pensada para revolucionar la experiencia del huésped y replantearse la gestión del hotel desde la conexión y la proximidad con el cliente.\nEL GIGANTE DE LAS BÚSQUEDAS LANZA SU PROYECTO DE REALIDAD AUMENTADA\nGoogle Glass, las gafas que cambiarán el turismo Google ha confirmado la veracidad de su proyecto más atrevido, unas gafas de realidad aumentada cuyas aplicaciones al sector turístico son múltiples.\nUANDO hace varias semanas corrió como la pólvora el rumor de que Google se encontraba inmerso en el diseño y desarrollo de unas gafas de realidad aumentada, muchos se preguntaban por la viabilidad del proyecto, dado que el usuario ser vería obligado a llevar siempre consigo este curioso par de gafas. El pasado mes de febrero Google no sólo confirmó la veracidad del proyecto, sino que colgó un vídeo en YouTube sobre las funcionalidades de estas gafas y lanzó a los usuarios la posibilidad de ser los primeros en utilizarlas. Para ello, únicamente hay que pasar una serie de «pruebas» vía Google+ y Twitter, postear fotos, subir vídeos y, eso sí, disponer de 1.500 dólares listos para gastar en el invento. Sin la menor duda, estas gafas podrían cambiar –literalmente– el modo en el que vemos el turismo. La realidad aumentada promete ser una de las tendencias de futuro y sus aplicaciones a nuestro sector son múltiples. Cabe destacar que, téc-\nnicamente, no se trata de un par de gafas como tal, sino de una pequeña pestaña cerca del ojo derecho del usuario desde la que se pueden realizar fotos, obtener información de los lugares y negocios que tenemos alrededor, etc.\ncelebrada en Londres, Nate Bucholz, Industry Head Travel de Google, ya advirtió de que el usuario interactuará en el futuro con internet de muy distintas maneras. Pues bien, parece el empeño del gigante tecnológico apostar definiti-\nUNA NUEVA FORMA DE INTERACCIÓN Estas gafas podrían cambiar –literalmente– nuestro modo de ver el turismo. La realidad aumentada es una tendencia de futuro con numerosas aplicaciones al turismo»\nLas posibilidades a nivel de marketing basado en geolocalización son infinitas y pueden tener múltiples aplicaciones en nuestro sector. En la pasada edición de la Travel Technology Europe,\nvamente por estas revolucionarias gafas para ello. Habrá que esperar para ver su aceptación entre los usuarios pero de momento, despejadas las dudas, el proyecto es una realidad. TecnoHotel abril 2013 - 43\n¿Quién se encarga de organizar esta información? Una nueva figura ha surgido en el organigrama del hotel 2.0: el analista web. Debido a la multiplicación de los datos que acumula el hotel acerca de sus clientes, se está haciendo necesaria la aportación de una figura científica capaz de poner orden y de dar sentido a toda esa información para permitirle al hotelero tomar decisiones estratégicas.\nARECE una figura de ciencia ficción, pero a medida que el volumen de datos que maneja un hotel se multiplica a la vez que surgen cada día nuevas herramientas de medición web se hace necesario en la empresa turística una figura que organice toda esa información y le dé sentido para que el hotelero se pueda centrar en lo real-\nLa figura del analista de datos, con un perfil científico, se está incorporando cada vez más a las organizaciones turísticas.\nhoteles la figura del analista, que se deriva a su vez en dos aspectos: por un lado el del analista de datos puro y duro, alguien capaz de utilizar tecnología y conocimiento para poner orden en toda la información que el hotelero tiene de sus clientes o de sus posibles clientes. En este sentido, el fuerte crecimiento de las redes sociales ha introducido una nueva variable con\nSOCIAL MEDIA El crecimiento imparable de las redes sociales como parte del CRM ha introducido ingentes cantidades de datos e información relevante sobre nuestros clientes con la que no contábamos hace años, multiplicando el esfuerzo de análisis y seguimiento»\nmente importante: utilizar las conclusiones de esa información para tomar decisiones. De esta manera surge en los TecnoHotel 44 - abril 2013\nla que no contábamos hace solo unos años. El número de veces que interactuamos con un cliente en una red social\nasí como el resultado de dicha conversación nos ofrece un nuevo e ingente volumen de estadística que no debemos despreciar. En este sentido, una vez más, las aerolíneas han ido unos pasos por delante de las grandes cadenas hoteleras. Un gran ejemplo es KLM, que dedica numerosos esfuerzos y personal en análisis de todos los datos que obtiene de sus clientes a través de los redes sociales y, aunque todavía es complicado obtener una analítica clara sobre cómo esta gestión beneficia y afecta al retorno de la inversión (ROI), la compañía asegura que sus ventas han crecido desde que incorporó a estos profesionales y enlaza directamente un hecho con el otro. Esta figura del analista de datos, por tanto, se convierte en un eslabón muy importante a considerar dentro de la organización, ya que permitirá al hotelero convertir la estadística y las bases de datos en información relevante so-\nbre su negocio, lo que debe servirle para poner en marcha decisiones estratégicas. Una segunda variable sería la del analista web. En este aspecto, la multiplicación de herramientas de medición como Google Analytics han permitido un conocimiento exacto del comportamiento del usuario de la web del hotel: su procedencia, la tecnología que utiliza para acceder a la web, qué información le parece más interesante, cuál es aquella donde emplea más tiempo y, muy importante, cuál es su página de salida, dónde nos abandona; datos que nos pueden servir para conocer mejor a nuestro visitante y tomar decisiones con respecto al diseño y al contenido de la web. Al fin y al cabo, se trata de convertir a esos visitantes en clientes, y el objetivo de nuestra web no debe\nser otro que el de conducirle a realizar una reserva. Este analista web se integra en la organización, calculando cuáles son las variables (KPI’s) que habrá que tener en cuenta para detectar errores, desviaciones o alternativas. Analizará paso a paso el impacto de todas las acciones realizadas por las posiciones anteriores y propondrá modificaciones y mejoras para alcanzar los objetivos marcados en la web de la marca. Para ello, debe repor-\ntar al hotelero con informes periódicos que ofrezcan datos referentes a las visitas y conversiones, elaborando propuestas de mejora y detectando debilidades y fortalezas en términos de ROI.\nEl analista se integra dentro de la organización, trabajando mano a mano con otros nuevos profesionales como los responsables de estrategias en diseño web o social media.\nINFORME L2 THINK TANK\nÉxitos y fracasos en las webs de los hoteles Van a cumplirse 20 años de la irrupción de internet en nuestras vidas y nuestros trabajos. Hoy, una inmensa mayoría de los usuarios compra y reserva viajes online. Es una evolución imparable que lleva a los profesionales de turismo a preguntarse si aciertan o no en su estrategia digital.\nSTE estudio, llevado a cabo por L2 Think Tank, pone de manifiesto algunos datos y tendencias relevantes sobre el modo en el que el comportamiento de los usuarios en internet afecta de un modo crucial a la estrategia de las marcas turísticas y a su relación con las nuevas tecnologías.\ncuestados reconoció que durante 2013 pasará más tiempo investigación opciones de viaje en internet. En un entorno tremendamente competitivo, el informe señala al posicionamiento en buscadores, el dise-\nUNA OPORTUNIDAD DE NEGOCIO Pese a la importancia de los comentarios online y del contenido en vídeo, sólo el 28% de las webs incluye reseñas sobre sus hoteles y sólo el 25% dispone de contenido audiovisual en su portal»\nUno de esos primeros datos es bastante claro: el 92% de los usuarios americanos ha realizado una reserva online. Además, un 66% de los enTecnoHotel 46 - abril 2013\nño web y su contenido y los programas de fidelización como las claves para destacar. Otro dato muy esclarecedor que ofrece el informe\nse refiere exclusivamente a la distribución y a la importancia de cuidar el canal propio de venta. No en vano, señala que las reservas realizadas en la propia web reportan entre tres y cinco veces mayores márgenes de beneficios para el hotelero. Además, de media se ha descubierto que los precios en las webs de marca tienen un precio más alto que en las OTAs. Un 63% de los usuarios consulta internet habitualmente antes de realizar una reserva. Este porcentaje se dispara hasta el 73% si tenemos en cuenta exclusivamente un rango de edad entre los 18 y los 34, lo que ofrece una idea del crecimiento imparable de esta proporción. Además, según Travelocity, una diferencia de un punto en valoraciones online (teniendo en cuenta una escala habitual\nPorcentaje de webs con las siguientes funcionalidades. Destaca la presencia de la reserva de restaurantes. La inserción de vídeos, todavía en el 25%.\nde cinco puntos) significa de media un beneficia del 11,2% en las ventas, basado en la posibilidad de aumentar el precio de la habitación gracias a las reseñas positivas. Por otra parte, un 57% de los viajeros de negocios realiza reservas a través de dispositivos móviles. Esto significa un 25% más que hace sólo tres años. Asimismo, una tercera parte de esas reservas se realiza en las 24 horas previas al viaje, con las connotaciones que eso tiene en las estrategias de pricing y revenue management y la propia definición de tácticas de venta flash o de último minuto. El entorno móvil es precisamente uno de los puntos donde el informe de L2 Think Tank hace especial hincapié. Según el estudio, el 81% de las marcas hoteleras en Estados Unidos ya ha desarrollado su web pensando en una optimización para el entorno móvil. El mismo porcentaje, el 81% se repite con el número de cadenas hoteleras que cuenta con al menos una aplicación destinada a iPhone, y un buen porcentaje de dichas aplicaciones cuenta con recursos específicamente pensados para el consumo de los usuarios durante su estancia en el hotel. En cuanto a su actuación en redes sociales, todas las marcas estudiadas excepto dos disponen de un perfil\nen Pinterest mientras que el 82% lo tiene también en Instagram, el último gran objeto de deseo para los hoteles. Por último, el informe destaca que, pese a la importancia de las reseñas y comentarios online, sólo un 28% de las marcas hoteleras las refleja en su web, añadiendo las propias\no un plugin de las recibidas en TripAdvisor. La misma oportunidad surge con el empleo del vídeo. Aunque un 74% de los usuarios admite que tiene más posibilidades de reservar después de ver un vídeo del hotel, sólo un 25% de las marcas ya cuenta con contenido audiovisual en sus portales.\nLa web del hotel como plataforma de atención al cliente. El 28% de las webs permiten reseñas y valoraciones.\nLa adopción móvil en los últimos tres años. Destacan los desarrollos para iPad y móviles iOS y Android.\nTecnoHotel abril 2013 - 47\nTripAdvisor descubre las nuevas tendencias TripAdvisor ha publicado su informe TripBarometer, una encuesta de alcance global que ha consultado a 35.000 usuarios y profesionales hoteleros en todo el mundo, de los cuales 1.549 eran españoles. La mayor web de comentarios y reseñas turísticas del mundo ha llegado a importantes conclusiones sobre los hábitos de consumo de viaje y las previsiones económicas de los hoteleros.\nNO de los primeros resultados del informe, que confirma la preeminencia del medio online, viene dado por el hecho de que el 92% de los viajeros acuden a internet para inspirarse y efectuar la reserva. La reputación online es otro de los factores que ha tocado el estudio. El 98% de los hoteleros reconoce que las opiniones de los viajeros son importantes para generar reservas y el 77% ya tiene mecanismos para invitar a sus clientes a compartir las experiencias. Sin embargo, el 25% de los hoteleros españoles no usa métodos para generar comentarios.\nEl precio sigue primando en la planificación del viaje. El desayuno gratuito sigue por delante del WiFi para los usuarios. En cualquier caso, no disponer de estos extras tiene un impacto directo en la decisión de reserva. El 62% de los hoteleros dice que mantendrá sus precios los próximos seis meses, mientras que el 90% ofrecerá descuentos para nuevos clientes: WiFi gratuito, descuentos y ofertas especiales. De los que no ofrecen WiFi aún, curiosamente el 58% no se plantea hacerlo.\nUNA OPORTUNIDAD PARA EL HOTELERO El 48% de los españoles accede al móvil durante el viaje, pero sólo un 22% de los hoteleros utiliza este canal de marketing»\nTecnoHotel 48 - abril 2013\nEn cuanto a las redes sociales, el estudio señala que los usuarios españoles disfrutan compartiendo información antes, después y durante el viaje, y tras el viaje habla con amigos y familiares y escribe comentarios online (61% de los usuarios) y carga fotografías en redes sociales. España está por encima de la media, los hoteleros dedican más tiempo y recursos pero aún queda un 26% todavía no hace nada en ellas, lo que supone otra área de mejora para hoteleros. Por otra parte, el turismo móvil será cada vez más importante. El 48% de los viajeros españoles acceden a internet desde el móvil cuando están de viaje –pese a los precios del roaming–, pero sólo el 22% de los hoteleros españoles se relaciona con sus clientes a través de mobile.\nTecnoHotel abril 2013 - 49\nTecnoHotel TecnoHotel 50 - abril 2013\nTecnoHotel abril 2013 - 51\nCÓMO HACER QUE EL CLIENTE ENCUENTRE TU HOTEL\n¿Qué es el inbound marketing hotelero? En contraposición al tradicional outbound marketing, en el que el hotelero destinaba sus mayores esfuerzos a promoción basada en tratar de encontrar al cliente, el nuevo entorno digital permite al hotel una nueva forma de marketing, donde es el cliente quien encuentra al hotel. Para ello, debemos estar presentes en las planaaformas adecuadas con el mejor contenido que podamos ofrecer.\nPROVECHAR todo el flujo de información, búsquedas y plataformas sociales para\nting de entrada», un concepto cada vez más habitual entre los hoteleros. Tres son los pilares en los que se fundamenta una buena estrategia de inbound marketing: el contenido, las redes sociales y el posicionamiento en buscadores. En los tres casos, se trata de ganar visibilidad y atracción, de que sea el cliente quien nos encuentre y desee interactuar con nosotros y compartir información sobre nuestros servicios, convertirle en nuestro mejor prescriptor ante sus contactos. Por tanto, el primer paso será basar toda nuestra estrategia en el contenido que vamos a difundir, aunque quizás esto no sea suficiente. Además hay que ha-\nUNA ESTRETEGIA INTEGRADA Los tres pilares del inbound marketing se integran los unos con los otros. La calidad del contenido, la capacidad de generar "leads", potenciará automáticamente nuestra presencia y posicionamiento en buscadores, que será amplificada en redes sociales»\ndirigir al cliente hacia nuestro sitio web, hacia nuestro punto de venta, ese es el objetivo del inbound marketing o «markeTecnoHotel 52 - abril 2013\ncerlo de un modo que incite al usuario a participar de dicho contenido y compartirlo. En el caso de éxito de Hilton,\nque fue más allá de un mero blog y creó una plataforma denominada «Urgent Vacacion Care Center», donde los usuarios reciben recomendaciones sobre dónde pueden viajar y contenido sobre lo importante que es tomarse unas vacaciones y hacerlo en el lugar adecuado. En el punto final, una plataforma de conversión de ese tráfico en reservas para Hilton. Pero la idea no funcionaría si el contenido no fuese de gran interés para el usuario. Es la única forma de conseguir fidelizarlo. Así, los tres pilares mencionados del inbound marketing se integran los unos con los otros. La calidad del contenido, la capacidad de generar «leads», potenciará automáticamente nuestra presencia y posicionamiento en buscadores. A esta integración colaboran de forma crucial las redes sociales, que funcionarán como amplificador de dicho contenido. Quizás no todos los hoteles tengan los medios para desarrollar una estrategia como la de Hilton, evidentemente, pero con una serie de recursos básicos puede compartir las experiencias de sus clientes o complementar su oferta fundamental –la habitación– con toda una variedad de ofertas complementaria que atraiga nuevos clientes.\nTecnoHotel abril 2013 - 53\nFerias EN MILÁN, DEL 18 AL 22 DE OCTUBRE DE 2013\nVuelve Host, la gran feria europea del sector Horeca HOSTHINKING\nUna vista previa única de los modelos futuros de Ho.Re.Ca. Esto es Host, el Salón Internacional de la Hostelería, evento líder a nivel mundial del sector desde hace 37 ediciones, que se celebrará en el recinto ferial de Milán, fieramilano, en Rho, del viernes 18 al martes 22 de Octubre 2013.\nÁS de 125.000 profesionales provenientes de los cinco continentes –entre distribuidores, concesionarios y todo el mundo del “fuera del hogar”, representado por multitud de establecimientos públicos–\nTecnoHotel 54 - abril 2013\napuntalan el liderazgo en innovación de Host, también a la hora de marcar la tendencia en los estilos de consumo. Porque Host desde siempre ha sido un foro global para presentar las innovaciones en todas sus facetas, tecnológicas pero no solo, conjugando con eficacia una visión global del Horeca con la profundización de todos sus segmentos. Un enfoque que ha tenido éxito gracias a un recorrido expositivo eficaz dividido en macro-sectores: un área dedicada a la restauración profesional; el sector pan-pastapizza; las áreas bar y máquinas de café, heladería-pastelería, y decoración y mesa.\nDesarrollar nuevos formatos y diseños intuitivos para el sector de la hostelería, ese es el reto que ha lanzado a diseñadores de todo el mundo la iniciativa HostThinking, un premio internacional de diseño promovido por Host-Fiera Milano y POLI.design, Consorzio del Politecnico di Milano, con el apoyo de la ADI (Associazione Italiana per il Disegno Industriale). Los mejores proyectos serán seleccionados basándose en su capacidad para expresar, a través de propuestas diferentes y originales, la evolución de las tendencias y las prácticas que están más de moda en el sector hostelero, así como los nuevos espacios híbridos de consumo y venta. Los proyectos deben prestar especial atención a la relación del cliente con las características del concepto de diseño, los métodos de distribución del servicio, de los productos y del espacio. SMART LABEL Otra de las novedades de esta edición de Host es Smart Label, que mostrará los productos más innovadores en términos de funcionalidad, eficiencia energética y compromiso social y ético. Este reconocimiento está abierto a todas las empresas que forman parte de la feria.\nFerias EN VALENCIA, 16 AL 19 DE ABRIL DE 2013\nCIT 2013: la innovación en el sector turístico Valencia será la sede de la conferencia Internacional CIT 2013 - Innovación en turismo y hostelería, que planteará las siguientes cuesriones: ¿Puede ser el turismo un motor de desarrollo económico y social en tiempos de crisis? ¿Cómo innovar para asegurar el éxito de las empresas y los destinos? ¿Cómo contribuir ahora a la creación de empleo tendiendo puentes hacia el futuro?\nL turismo es un excelente soporte para crear bienestar y apoyo a otros sectores de futuro. Europa y, en particular los países mediterráneos, están sufriendo lo peor de la crisis actual, pero cuentan con una enorme base cultural e institucional sobre la que construir futuro. De hecho, es esta misma base uno de los motivos por los que la región sigue siendo el líder en la actividad turística a nivel mundial. Según el Secretario General de la OMT, «el sector ha demostrado su capacidad de adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado y, aunque a un ritmo ligeramente más modesto, se espera que siga expandiéndose en 2013. El turismo es por tanto un fuerte apoyo al que los Gobiernos de todo el mundo deberían recurrir en tanto que forma parte de la solución para estimular el crecimiento económico».\nLa conferencia CIT2013 abordará la innovación desde dos áreas: «Estrategia y gobernanza de destinos turísticos» y «Mercados, productos y gestión», y aunará ponencias, debates, paneles de expertos, presentación de casos innovadores de éxito, y trabajos y colaboraciones de gran número de académicos y profesionales de reconocido prestigio internacional. CIT2013 es una oportunidad para debatir los retos que el desarrollo turístico implica, identificar tendencias facilita-\ndoras del desarrollo de la innovación turística y acercar la investigación aplicada a las necesidades de los destinos y las empresas turística. CIT2013 cuenta ya con más de 20 ponentes de reconocido prestigio internacional como el profesor Chris Cooper (Oxford Brookes University), el secretario general de CEHAT, Ramón Estalella, el restaurador Quique Dacosta (Quique Dacosta Restaurante), Joxe Mari Aizega (Basque Culinary Center), Barbara Jamison (London & Partners), el Presidente de EARTH, Maurizio Davolio… así como con 45 presentaciones de investigadores y expertos a nivel internacional. CIT2013 está organizado por Florida Universitariacon el apoyo de la Red Europea SPACE y la Ulysses Foundation. CIT2013 va a generar un espacio de discusión y debate, propiciando el intercambio de conocimiento y experiencias en un entorno internacional.\nTecnoHotel abril 2013 - 55\nFerias HOSPITALITY TECHNOLOGY EUROPE CELEBRÓ SU PRIMERA EDICIÓN\nTTE 2013, punto de encuentro tecnológico Londres acogió una vez más la Travel Technology Europe, que sumó a esta edición la primera de HTE, más centrada en gestión hotelera. Las principales compañías en distribución y marketing online del sector turístico estuvieron presentes en el evento, del que TECNOHOTEL fue medio colaborador.\nDEMÁS del impresionante elenco de stands que acogió el Earls Court londinense, la Travel Techonology Europe volvió a destacar por su panel de ponentes, con los principales portavoces de algunas de las compañías más importantes del sector turístico, especialmente relacionadas con el entorno online. Una de las ponencias más interesantes , que trató sobre la «distribución» 3.0, con-\nTecnoHotel 56 - abril 2013\ntó con representantes de Travelport, Amadeus, Sabre y OpenJaw. Para Simon Ferguson, Regional Director UK & Ireland en Travelport, los GDS van a seguir siendo importantes, aunque se les va a exigir que unifiquen procedimientos y tecnología en un mercado cada vez más fragmentado. Pos su parte, Daniel Greaves, Strategy and Marketing Airline Distribution, Amadeus, la clave está en el contenido: «es fundamental ofrecer un contenido diferenciado y llevar a los hoteles antes en el proceso, no tanto al punto de venta sino incluso al momento de la inspiración del viaje». Otro de los debates más interesantes contó con uno de los paneles de ponentes más selectos de todo el evento. El tema principal: el mapa tecnológico del sector para los próximos años. Representantes de Google, Travelport, o Lastminute. com explicaron las que, a su juicio, serán las principales tendencias. Una vez más, el entorno móvil, el análisis de datos y las redes sociales fueron los grandes protagonistas. Si en algo co i n c i d i e ro n todos los ponentes, fue en\nseñalar la importancia para todas las empresas turísticas de estar presentes en el entorno móvil. «Si aún no estás, debes hacerlo urgentemente», concluyeron. No sólo se está produciendo un cambio generacional en el que el mobile es una tendencia natural. Los usuarios de mayor edad también se sienten cada vez más cómodos con esta tecnología. Además, los ponentes insistieron en la necesidad de incorporar una investigación recurrente usando toda la información que los usuarios dejan, voluntariamente, en las redes sociales. Por otra parte las redes sociales, como parte del CRM del futuro, fueron uno de los temas de debate en la Travel Technology Europe. Representantes de Salesforce y KLM explicaron a los asistentes cómo integrar el social media en su organización y sacarle todo el provecho para extraer información de nuestros clientes y mejorar los servicios de atención al cliente. Martyn Hoogakker, de Salesforce, aseguró que las marcas turísticas están viviendo una auténtica revolución provocada por su interacción con los clientes y por toda la información que les llega a través de las redes sociales: «pronto veremos cómo son las propias empresas las que seleccionan su audiencia y cómo fidelizarlas a través de redes sociales. Este serña un trabajo de toda la organización».\nFerias IFEMA DEVOLVIÓ A LA FERIA DEL TURISMO A LA ÚLTIMA SEMANA DE ENERO\nFitur puso el foco en la innovación y la exportación Madrid acogió un año más la celebración de FITUR. Durante tres días –para el público profesional– las jornadas de FiturTech, FiturGreen y Fitur KnowHow&Export atrajeron la atención de los visitantes profesionales, que pudieron conocer de primera mano las principales tendencias en tecnología, eficiencia energética, emprendimiento y exportación de productos turísticos.\nESE a que el marco económico no es el más propio de la historia de nuestro sector, los profesionales del turismo demostraron una vez más su empeño en aumentar su conocimiento, emprender y buscar nuevas soluciones para sus negocios. Buena prueba de ello fue la espectacular asistencia que han registraron las jornadas dedicadas a la innovación turística. Quizás no sea casualidad que, en esta ocasión, los espacios dedicados a FiturTech. Fitur Know-How&Export y Fitur Green contaban con las mejores localizaciones y una mayor superficie que en ninguna otra ocasión. Durante los tres días que duró la feria para profesionales del turismo, los visitantes han demostrado conocer los programas de cada jornada y tener muy claro cuáles eran los temas de su interés. En este sentido, FiturTech ha completado su mejor edi-\nción, incluyendo ponencias sobre optimización web, revenue managenet, optimización de la districubión y experiencia del cliente. Además, ha acogido el primer evento de PhoCusWright en España y la presencia de afamados astronautas como Pedro Duque o Ana Bru.\nPor su parte, Fitur KnowHow&Export ha contado con un programa espectacular patrocinado por Segittur, en el que diversas empresas han mostrado a los asistentes distintas experiencias en su camino a la exportación, se ha informado sobre diferentes líneas de financiación y se ha podido escuchar a ministros de turismo de varios países, que se han acercado a Fitur para explicar a los emprendedores españoles la oportunidades que para ellos ofrecen sus países. Por último, FiturGreen ha repetido como punto de encuentro de las soluciones más avanzadas de eficiencia energética para hoteles, incidiendo en medidas para lograr un negocio más eficiencia y ahorrar en la factura energética.\nTecnoHotel abril 2013 - 57\nFerias EN MADRID, DEL 17 DE MAYO AL 23 DE JUNIO\nLa sede de Casa Decor 2013\nasa Decor ha elegido, para celebrar su edición número 48º, el edificio donde estuvo la sede de la Embajada Británica en Madrid, ubicada en la calle Fernando El Santo 16, en el céntrico y exclusivo barrio de Almagro. Después de un siglo, la sede diplomática ha decidido trasladar sus oficinas a Torre Espacio, uno de los cuatro edificios del complejo ubicado en la ampliación de La Castellana, junto con otras embajadas que también han optado por una ubicación en rascacielos.\nCómo convertir un edificio de oficinas en espacios habitables, modernos y que representen las viviendas del futuro. Éste es el leitmotiv que inspira esta nueva edición de Casa Decor, siempre en búsqueda constante de la innovación de aplicada al interiorismo, que dé\nrespuesta a las necesidades de la sociedad moderna. La transformación de estos espacios para usos residenciales, con creatividad e ingenio, es el reto que Casa Decor propone a los interioristas, arquitectos y diseñadores en Madrid 2013.\nRHEX: 53.115 visitantes\nÁS det 53.000 visitantes profesionales, 7.000 rondas de negocios con buyers internacionales, 357 periodistas acreditados, grandes nombres de la alta cocina como Davide Oldani, Massimo Bottura, Sergio Mei, Marco Sacco y Andrea Aprea; del diseño en la hostelería como Simone Micheli y Ettore Mocchetti, Massimo Roy y Maurizio Papiri; del sector hotelero, con los delegados de EHMA y ADA; del mundo del vino como el sommelier Luca Gardini y del periodismo (especialmente Enzo Vizzari y Davide Paolini), que se han\nTecnoHotel 58 - abril 2013\nencontrado con el público y han anticipado las tendencias del futuro. Esta ha sido, resumida en pocos números, la primera edición de RHEX, Rimini Horeca Expo, el nuevo evento centrado en el sector HosteleríaRestauración-Café (HoReCa), ideado por Rimini Fiera para exaltar las experiencias de los ex SIA Guest y Sapore, que se cerró ayer en los pabellones feriales de Rimini. El evento, que tuvo lugar del 23 al martes 26 de febrero, ha acogido a chefs, mayoristas, directivos del sector alimentos y bebidas, barmans, hosteleros, arquitectos, buyer y ges-\ntores de locales públicos, los cuales han valorado positivamente el formato, que ha unido los sectores de la restauración y de la hostelería. RHEX se connota y se diferencia como cita internacional capaz de aunar en un único contexto no sólo productos, sino también y especialmente iniciativas culturales: casos de éxito, muestras con nuevos formatos, concursos y actualizaciones profesionales para todas las categorías bajo el lema de la innovación y de las soluciones y tendencias del mercado, ofreciendo un formidable escaparate para los expositores.\nITB Berlín La ITB se ha confirmado como una de las citas más importantes, si no la más importante, de las que tienen lugar en el sector turístico a nivel europeo. Desde el 6 al 10 de marzo, 10.086 expositores llegados de 188 países presentaron sus productos y servicios a los más de 110.000 visitantes profesionales a la feria, de los cuáles el 43% provenía de fuera de Alemania. La organización ha destacado, en este sentido, el aumento de visitantes llegados de Estados Unidos y Oriente Medio. Asimismo, los expositores han afirmado, según la propia organización, haber hecho más contactos de valor y negocios que en ninguna otra edición. Christian Göke, COO de Messe Berlin, afirmó que,\n«una vez más, ITB ha dado el pistoletazo de salida a la temporada turística a nivel mundial. No hay otro evento que reúna a tantos representantes del sector público y privado en turismo. En estos pasillos se establecen las tendencias de turismo para 1.000 millones de personas. Además, el incremento de compradores llegados de muy distintos países demuestra la importancia y el peso que tiene nuestra feria en la industria turística mundial». Entre otros destacados asistentes, la feria contó con la presencia de la canciller alemana, Angela Merkel, y el presidente de Indonesia, Susilo Bambang Yudhoyono, así como numerosos representantes de la OMT.\nWTM Londres La World Travel Market de Londres, que se celebrará en la capital británica del 4 al 7 de noviembre, volverá a ser una de las citas imprescindibles para los profesionales de nuestro sector. En esta nueva edición, se espera que el nivel de negocio que genere la feria supere incluso los datos de 2012 donde, según un estudio independiente, la celebración del evento generó negocios por valor de 1.860 millones de libras en acuerdos relacionados con el sector turístico y de viajes, lo que supuso un incremento del 13% con respecto a la edición de 2011. Este incremento del volumen de negocio generado a partir del evento londinense puede ser debido,\nsegún la propia organización, a diversos programas e iniciativas que se pusieron en marcha en la pasada edición, tales como el Speed Networking para expositores o el Meridian Club, que servía para realizar un seguimiento de los negocios puestos en marcha durante la feria. También se espera que la edición de 2013 supere la asistencia registrada en 2012, que superó los 8.000 profesionales en su jornada de apertura, un aumento del 14% con respecto a la edición de 2011. De esta forma, la WTM volverá a ser un punto de encuentro fundamental para los profesionales del turismo en toda Europa.\nHITEC Minneapolis La feria HITEC pasa por ser el evento más importante del mundo en lo que se refiere estrictamente a tecnología aplicada al sector turístico. Cada año se celebra en una ciudad distinta de Estados Unidos, y en esta ocasión la elegida ha sido Minneapolis, que acogerá el evento entre el 24 y el 27 de junio de 2013. La HITEC (Hospitality Industry Technology Exposition & Conference) es parada obligatoria para todos aquellos que quieran acceder personalmente a los principales profesionales y empresas proveedoras de tecnología para nuestro sector, ofreciendo posibilidades de negocio con las empresas líderes en el ámbito tecnológico y la oportunidad de conocer nuevas fórmulas para\naumentar la eficiencia de las empresas turísticas, reduciendo costes y aumentando la productividad. Este evento está organizado cada año por la HFTP (Hospitality Financial and Technology Professionals), que cuenta con sedes en Austin y Maastricht. Fundada en 1952, la HFTP inició su actividad como una asociación destinada a profesionales de las finanzas y la tecnología aplicadas al sector turístico, particularmente a hoteles. Hoy en día, además de organizar la feria HITEC, la HFTP pone a disposición de sus socios numerosos programas educativos, investigaciones y publicaciones que llegan a sus 4.200 miembros en todo el mundo.\nTecnoHotel abril 2013 - 59\nLA ILUMINACIÓN LED GANA DEFINITIVAMENTE LA BATALLA\nDiseño y eficiencia energética, las claves Desde la llegada al mercado de las luces led, las tradicionales luminaras incandescentes han ido desapareciendo los hoteles progresivamente. Además de los considerables ahorros energéticos, las soluciones de diseño basadas en los nuevos leds son cada vez más avanzadas y permiten cualquier tipo de iluminación, a gusto del hotel.\nN los últimos años, cada vez más hoteles, desde grandes cadenas hasta hoteles independientes, han puesto en marcha programa de sostenibilidad y eficiencia energética que contenían un primer y común denominador: la sustitución de sus tradicionales luminarias por las nue-\nInstalación de Philips en el hotel NH Eurobuilding de Madrid.\nEJEMPLO DE ÉXITO Javier Oneca, desde HavellsSylvania, explica una posible caso de instalación led en un hotel, con ahorro en iluminación y retorno de la inversión de sustitución de lámparas Hológenas 50W por GU10 7,5W LED. En un caso en el que el hotel tuviera instaladas 380 lámparas halógenas de 50W en la totali-\nJAVIER ONECA, HAVELLS-SYLVANIA Podemos crear ambientes que refuercen la transmisión de la imagen requerida con soluciones LED que permiten crear el espacio más adecuado en cada situación y respetando las necesidades del mismo.»\nvas bombillas led. Lo que en su día comenzó como una solución energética, se convierte rápidamente en una solución también estética. TecnoHotel 60 - abril 2013\ndad del complejo, que conllevan un gasto anual en energía de 8.571 €. Si hacemos una propuesta de sustitución de la totali-\ndad de las lámparas halógenas por lámparas LED de 7,5W, dicho cambio supondría una inversión de 8.360 €. Teniendo en cuenta el coste anual en energía de las nuevas lámparas, que asciende a 1.319 € anuales en lugar de los 8.571 € de las lámparas halógenas, cada año conseguiríamos un ahorro energético de 7.252 €. Por lo que el período de retorno de la inversión sería realmente corto, ascendería sólo a 1 año y 1 mes. Además, si calculamos también el ahorro total en costes de mantenimiento y comparamos el coste que supone a los 10 años la instalación con las lámparas halógenas (108.592 €) respecto al coste de mantenimiento de la instalación con lámparas LED (21.553 €), el ahorro total de la instalación con la opción de lámparas LED en 10 años es de 87.038 €, es decir, un 80% aproximadamente. A su vez, conseguiríamos un ahorro adicional de 2.366 € al año, en concepto de ahorro en\nCarpyen La importancia del diseño Carpyen, compañía barcelonesa fundada en 1948, se ha hecho con un nombre propio en el diseño de iluminación de hoteles. Aunque ha destacado por sus instalaciones realizadas en hoteles, donde cuenta con proyectos realizados en todo el mundo, también trabaja con restaurantes y diversos espacios de ocio. En nuestro país, destacan numerosos diseños, realizados en distintos hoteles: Alma Barcelona, Catalonia Plaza Catalunya, Hotel Argos (Ibiza), Hotel Barceló (Sevilla), Hotel Cosmopolitan (Mallorca), Catalonia Atocha (Madrid) o Ayre Hotel Ramiro I (Oviedo). En Carpyen, el trabajo en equipo es una meta. Donde los diseñadores y vendedores trabajan juntos, haciendo una apuesta por la creatividad y la innovación, de modo que las ideas se convierten en productos. La compañía busca soluciones de forma práctica y aplicar el sentido común a sus colecciones. «Todavía tenemos la misma inspiración y la energía del\nprimer día. Sin embargo el reto es, mantener la búsqueda de soluciones de calidad de acuerdo a nuestra identidad», afirman desde Carpyen. En las imágenes, dos ejemplos de su trabajo: el primero muestra las posibilidades artísticas del led de alto rendimiento, más allá de sus bondades como solución de eficiencia energética. El segundo ejemplo incluye un difusor que permite un reparto equilibrado de la luz, añadiendo además un aura de iluminación alrededor de la pantalla.\nModelo Jerry Hotel,. Diseñado por Nathrang Diseny, incluye un aplique con iluminación independiente pantalla y lector. La pantalla se fabrica en diferentes acabados y formas. El lector tiene un radio de acción de 360º y focaliza el punto de luz. LED de alto rendimiento con gran capacidad lumínica cálida de 3.000 K y apertura de 42º.\nModelo lineal. Diseñado por Gabriel Teixido. Plafón encintado fabricado en diversos diámetros. Su difusor permite un reparto muy equilibrado de su fuente de luz. Su posición separa del techo, permite un aura de iluminación alrededor de la pantalla.\nPhilips NH Eurobuilding El hotel NH Eurobuilding en Madrid cuenta con 440 amplias y luminosas habitaciones distribuidas en 15 pisos. En su proceso de continua mejora, el hotel se planteó incluir tecnología LED en todas aquellas adaptaciones de sus instalaciones. Para la cadena NH Hoteles, la iluminación cobra una importancia relevante dentro de sus objetivos medioambientales. Gracias al Plan de Medio Ambiente 2008-2012, NH Hoteles se ha anticipado ocho años a los objetivos de reducción de consumo y emisiones 20-20-20 de la Unión Europea, consiguiendo reducir en más del 20% sus consumos de energía, agua, emisiones de CO2 y generación de residuos. El desafío Cuando el hotel se plantea la reforma integral de 90 de sus habitaciones, la iluminación de su parking y de aquellas zonas de tránsito de\nTecnoHotel 62 - abril 2013\nmayor uso, no dudó en apostar por la tecnología LED. Dentro de la gran diversidad de opciones, se buscaban aquellas que utilizando menor potencia, su uso no afectase a los niveles de iluminación preestablecidos inicialmente. Para ello, se probaron infinidad productos y marcas diferentes hasta que se encontró la solución óptima. La solución Para la iluminación del parking, el producto elegido fue el tubo LED Philips MASTERLED Tube 1200mm 25W ya que otorgaba el resultado óptimo en relación a una mayor luminosidad y a un mínimo consumo de entre todos los probados. Tanto para la iluminación de las habitaciones, zonas de tránsito, restaurante, cafetería, etc. se escogieron lámparas Philips MASTERLED GU10 de 7W,5,5W y 4W.\nLa calidad de la luz aportada, el diseño del producto y su larga duración (hasta 40.000h) fueron otros valores determinantes en la decisión final. Ventajas Los ahorros energéticos derivados de elegir esta opción superan el 70% respecto al comparativo de una solución tradicional. A su vez, los costes en mantenimiento en aquellas zonas donde han sido instaladas, se han reducido prácticamente a CERO. Se instalaron alrededor de 300 MASTERLED Tube y más de 2.000 unidades de MASTERLED GU10 y el resultado lumínico ha sido excelente. La apuesta por la sostenibilidad de los hoteles NH es tal que, tras el éxito contrastado en esta instalación, se han incrementado sustancialmente acciones similares, basados en tecnología LED, en todos los hoteles a nivel mundial de la cadena.\nArtemide IN-EI (Issey Miyake) «IN-EI» en japonés quiere decir «sombra, oscuridad, matiz». El arte de iluminar debe parte de su herencia conceptual y tecnológica al Miyake Design Studio. Uno de sus hitos se remonta a 2010, cuando Issey Miyake y su equipo de I+D, el Reality Lab, presentaron «132 5. ISSEY MIYAKE». Este nuevo proceso se desarrolló mediante un programa matemático basado en los principios de la Geometría 3D de Jun Mitani. 132 5. ISSEY MIYAKE es un método extremadamente ingenioso destinado a crear ropa. Y es otro ejemplo de los caminos por los que puede discurrir la búsqueda de tecnologías textiles innovadoras. El proyecto, que nace del maridaje entre la creatividad y la matemática, da vida a un traje que se puede doblar y que adquiere formas tridimensionales. ¡A partir de un único corte de tela!. El Reality Lab estudió a fondo el potencial de «132 5. ISSEY MIYAKE» en ámbitos diferentes al del sector textil – confección. La creación de productos de iluminación es la continuación natural de dicho proceso. IN-EI ISSEY MIYAKE es fruto de la colaboración con Artemide y del maridaje entre la experiencia que la sociedad atesora en el sector de la luminotecnia y el enfoque innovador\nTecnoHotel 64 - abril 2013\nque el Lab aplica al diseño y al uso de los materiales. «Estoy muy orgulloso de esta colaboración» –explica Ernesto Gismondi–. «Issey Miyake vuelca su extraordinario compromiso artístico a una investigación dedicada a la existencia y a las necesidades del ser humano. Ese mismo compromiso se puede apreciar en “The Human Light”, misión y filosofía de Artemide a la vez. Compartimos los valores y la visión de Miyake». La colección de productos de iluminación IN-EI ISSEY MIYAKE se desarrolló en colaboración con Artemide, mientras que la fabricación estuvo a cargo de esta última. La colección incluye lámparas de pie, de sobremesa y suspensión. Cada una de las pantallas se crea en base a principios matemáticos 2D o 3D, con una armoniosa alternancia entre luces y sombras. La tecnología del plegado de Miyake es única: crea formas escultóricas y otorga, a la vez, la solidez indispensable. Gracias a la estructura de material reciclado, a la que se aplica un\ntratamiento superficial adicional, la forma de las pantallas se conserva perfectamente sin que sea menester incorporar un bastidor. Y, si es necesario, se puede recrear la forma original. Además, cuando no hay que usar las pantallas, éstas se pueden doblar fácilmente y ocupan muy poco espacio.\nHavells-Sylvania Ahorro led, por Javier Oneca El sector de la hostelería tradicionalmente se ha caracterizado en nuestro país por estar a la vanguardia mundial, no solo en cuanto a niveles de servicio y excelencia, sino que también en cuanto a gestión de recursos, teniendo en cuenta y respetando el medio ambiente y obviamente optimizando costes. Este último apartado es donde Havells-Sylvania es un socio de confianza de este sector tan importante para el desarrollo del crecimiento nacional, contribuyendo a mejorar la eficiencia no solo desde el punto de vista de reducir la generación de gases de efecto invernadero, sino también mejorando la cuenta de resultados y creando ambientes más acogedores para clientes y empleados. Las soluciones que se plantean a la hora de mejorar la eficiencia se encuentran en el continuo de soluciones totales y tienen como objetivo satisfacer cualquier exigencia, que abarca desde la más simple a la más compleja, ya sea la sustitución de lámparas tradicionales por lámparas más eficientes desde la tecnología Halógena de eficiencia mejorada alcanzado los niveles exigidos por las normativas europeas en vigor, pasando por la ya familiar lámpara de ahorro de energía conocida con este nombre, lo que el sector denomina fluorescencia compacta, y finalmente la tecnología LED. Lo descrito anteriormente estaría considerado como punto de actuación básico, pero además podemos ir más allá facilitando soluciones globales que\nincluyan la sustitución de luminarias incorporando sistemas de control y gestión para optimizar al máximo la utilización de recursos energéticos. El hecho de dejar encendidas las luces en los espacios vacíos o debidamente iluminados por la luz del día, puede llegar a costar a la empresa una gran cantidad de dinero. Por ello, la instalación de sensores de luz y presencia ayuda a reducir los costes de energía hasta en un 60%. Sin duda, cuando hablamos de hoteles, una de las preocupaciones más importantes es crear espacios que transmitan confort y comodidad a los huéspedes, dando un aire peculiar a cada una de las estancias de los mismos. Para ello, utilizando un amplio rango de recursos y productos podemos crear ambientes que refuercen la transmisión de la imagen requerida, con soluciones LED que permiten crear el espacio más adecuado en cada situación y respetando las necesidades del mismo. En este sentido, es muy importante incorporar productos que cumplan con los más elevados estándares de calidad y eficiencia, admitiendo regulación de flujos luminosos y gestión de encendidos regulados por detectores de presencia,\nelementos fundamentales a la hora de optimizar costes y mejorar la eficiencia energética. Pero no solo ganamos calidad lumínica y mejores ambientes, sino que mejoramos el ahorro energético y disminuimos los costes en los hoteles. Pongamos dos ejemplos muy sencillos para mostrarlo con la ayuda del Calculador de Ahorro en Iluminación y Retorno de la Inversión que nos proporciona un estudio de amortización y ahorro sobre el caso real de dos hoteles.\nTecnoHotel abril 2013 - 65\nDISEÑO DE INSTALACIONES DE SANITARIOS EN HOTELES\nEl baño reclama protagonismo El diseño y cuidado del baño es uno de los primeros factores capaces de crear una buena primera impresión en el cliente. Más allá de lo que podamos imaginar, las opciones de diseño son infinitas, así como la variedad de productos adaptados a las necesidades de cualquier huésped, especialmente en el caso de personas con movilidad reducida.\nProandre: Multipush Válido para diversos usos (225 ml): jabón de manos, champú, acondicionador de cabello, gel de baño, TSC (limpiador del asiento del inodoro), Hand Sanitizer con Aloe Vera (para una alta higiene dermatológica de las manos, sin necesidad de aclarar con agua. El Aloe Vera que contiene cura las pequeñas heridas de la piel al tiempo que hidrata y suaviza).\nTecnoHotel 66 - abril 2013\nESDE los tradicionales secadores de manos hasta los más revolucionarios sistemas sanitarios, pasando por toalleros, grifos de último diseño y complementos para hacer del baño un lugar lo más acogedor posible. En las próximas páginas mostramos algunas de las instalaciones completas en hoteles y de los pro-\nductos más revolucionarios especialmente pensados y diseñados para ocupar un lugar importante en el baño de nuestro establecimiento. Además, destaca la aparición de diversas soluciones para clientes con movilidad reducida. Todo para dar brillo a una estancia que también reclama su protagonismo en la experiencia del cliente.\nDyson: Airblade Los secadores de manos convencionales evaporan el agua de las manos mediante una columna de aire caliente, aire que generalmente está lleno de bacterias. Además, no consiguen secar las manos en un tiempo adecuado, por lo que muchas personas acaban desistiendo. Los nuevos secadores de manos Dyson Airblade™ Tap, V y Mk2 son la forma de secado de manos más rápida y efectiva.\nCristal Potevedresa: Parador de Cádiz Cristal Pontevedresa, compañía con más de 50 años de experiencia en la transformación del vidrio, presenta sus últimas innovaciones en vidrio en una de las obras de referencia de los últimos meses en el canal contract: la remodelación del Parador Atlántico de Cádiz. Este es un edificio de gran tradición histórica en Cádiz, ciudad en la que se construyó en 1929. Tras haber sido derruido, un innovador proyecto de arquitectura ha conseguido dar al edificio un renovado esplendor. Tras más de dos años de obras, el nuevo Parador Atlántico se alza ya en la costa de Cádiz como un símbolo de la arquitectura moderna y de la apuesta por la tecnología y la funcionalidad.\nMediclinics: Dualflow Plus\nFruto de la constante inversión en I+D y del buen conocimiento en el sector del secado de manos, como consecuencia de la amplia experiencia que otorgan los años, Mediclinics presenta la secadora de manos Dualflow Plus; la única máquina del mercado capaz de unir en una misma solución, un elevado ahorro económico en cada enjuague, sublime velocidad de secado, alta higiene en cada uso, un producto plenamente ecológico y un muy fácil mantenimiento del mismo.\nDietsche por IBP Atcosa\nGrohe: Grotherm 2000 Para la nueva generación de de este exitoso producto, Grohe ha h mejorado todas las funciones y características clave de un buen termostato. Con tecnología mejorada para proporcionar mayor seguridad, eficiencia y comodidad en la ducha y un nuevo diseño ergonómico para un chorro dee agua estético, así como una bandeja funcional, Grohtherm 2000 New es una moderna solución para la bañera y la ducha, tanto desde el punto de vista visual como práctico. Su aspecto elegante y sin florituras mejorará la decoración de cualquier cuarto de baño. Bien pensado e intuitivo, combina todas las ventajas de un termostato con una experiencia perfecta bajo el agua.\nIBP Atcosa, compañía fabricante de accesorios para fontanería, calefacción, climatización y refrigeración presenta por primera vez a Dietsche, marca de la empresa del mismo nombre y que, al igual que Conex|Bänninger, forma parte del Grupo IBP. Dietsche es una empresa incorporada recientemente en el Grupo IBP, fundada en 1873 en la Selva Negra, Alemania. A día de hoy es una moderna compañía internacional con un enfoque muy fuerte en desarrollo, producción y venta de una gama completa de productos de baño y sanitarios.\nTecnoHotel abril 2013 - 67\nMuebles Herms: Hotel Tahití Playa\nUrimat: urinarios sin agua\nEncimera con lavabo y zócalo integrado, en Corian, fabricado a medida. En el resto del baño se puede observar cómo las paredes han sido forradas con material fenólico, dadas sus excelentespropiedades para repeler el agua y fácil mantenimiento, lo que lo hacen idoneo para los baños de los hoteles. En la imagen, instalación de Muebles Herms realizada en el Hotel Tahití Playa.\nUrimat sigue garantizando siempre por escrito a todos sus clientes un rápido retorno de la inversión (ROI) con un promedio de apenas 5,4 meses el último año. Con Urimat, cada usuario forma parte de la amortización y al revés que con los urinarios tradicionales con agua, cuantos más usuarios utilicen los Urimat más rápida será la amortización de los mismos. Este sistema, actualmente ya en su tercera evolución pero conservando el mismo espíritu que el original se mostró ya desde un inicio como un completo éxito recibiendo todo tipo de premios nacionales e internacionales. Los Urimat pueden incorporar además unas pantallas estáticas ó dinámicas TFT, que permiten proyectar a los usuarios mensajes de tipo informativo ó publicitario.\nRuntal: Toallero Quarus La distribución rectangular de sus tubos cuadrados, tanto horizontales como verticales, da como resultado una estructura sencilla y al mismo tiempo refinada y eficiente, de gran calidad gracias a su construcción artesanal y a sus materiales. Este radiador toallero reinterpreta el diseño suizo que marcó tendencia a nivel internacional en la década de 1950 y que hoy vive un renacer como un clásico entre los clásicos.\nTecnoHotel 68 - abril 2013\nZehnder: Radiador Metropolitan De apariencia minimalista, el radiador Zehnder Metropolitan tiene líneas límpias y contemporáneas. Diseñado por King & Miranda, la instalación horizontal le da un aspecto de paisaje abstracto. Se le puede incorporar una barra cromada como accesorio. El toallero Zehnder Metropolitan está diseñado para su uso tanto en spas como en baños, zonas húmedas y cocinas. Dos amplios espacios, o una barra como accesorio, permiten colocar facilmente las toallas.\nDuravit Starck 3 y D-Code\nEl grupo COVERT ofrece una gran variedad de soluciones para el\nsector Hotelero Con Starck 3, Duravit ha revolucionado el mundo del sanitario. Con un diseño en un segmento en el cual el diseño no abundaba. Con una diversidad que cubre sencillamente cualquier propósito. La óptica con que se presenta D-Code es reservada –un rectángulo con esquinas redondeadas– la forma original del lavabo por antonomasia. Las formas discretas no destacan sobre el conjunto, sino que se integran en el ambiente correspondiente. Por eso, D-Code es moderno e intemporal, otra característica del alto diseño.\nRENUEVE SUS TELEVISORES\nSIN INVERSION INICIAL\n4,38€ /mes +IVA\nGeberit Duofresh Geberit DuoFresh es mucho más que un pulsador de doble descarga. El pulsador Geberit Sigma40 esconde, tras su placa, espacio para el filtro de carbón activo de la unidad de extracción de olores que el bastidor lleva incorporada. Un botón escondido en la parte superior del pulsador activa el extractor de\nolores. El aire se extrae por el inodoro, se limpia a través del filtro y se devuelve al cuarto de baño, a través del pulsador, sin malos olores. El aire se limpia completamente y no se mezcla con molestos perfumes ni se extiende por el resto de la habitación. Geberit Duofresh garantiza un aire limpio y fresco en el baño las 24 horas del día.\nAquacontrol Hotel Confortel Atrium En este hotel de cuatro estrellas de Madrid, Aquacontrol se vio ante el reto de crear seis baños funcionales y confortables que atendieran las necesidades de personas con discapacidad. Para ello, se instalaron soluciones flexibles y ergonómicas: apoyabrazos abatibles regulables –horizontal y verticalmente–, soporte para lavabo regulable en altura y eléctrico; y una silla de ducha regulable también horizontal y verticalmente, además de un sistema de carriles que permite a los distintos elementos adaptarse a los usuarios.\nRENUEVE SUS CÁMARAS\nSIN INVERSION N INICIAL\nGrabación digita digital internet Visión por interne Alta calidad Mantenimiento integral\nSi contrata alguno de nuestros servicios le podemos p ofrecer un descu descuento uento de uent d hasta el\nen n el el mantenimiento mant m ma ant nten n ten nim imiie ient nto o del del sistem ma de protección p sistema ontra incendios contra\n902 099 510 info@covertsecurity.es www.covertsecurity.es\nNH Hoteles enciende el LED y ahorra un 75%\nNO de los principales objetivos de NH Hoteles en materia de sostenibilidad es ser más eficientes en cuanto a consumo de energía. Desde el lanzamiento del Plan Estratégico Medioambiental 2008-2012, el grupo hotelero ha puesto en marcha numerosas medidas de ahorro energético, lo que ha propiciado que el ratio de energía global en la compañía se haya reducido casi un 23% en los últimos cuatro años. Entre las medidas llevadas a cabo destaca el am-\nbicioso proyecto de sustitución de luminarias halógenas por otras tipo LED, que nació con el objetivo de conseguir ahorros significativos en cuanto a energía y emisiones de CO2, sin que ello supusiera una reducción en la calidad de la iluminación. Este proyecto, que se ha puesto en marcha a nivel internacional, ya ha comenzado a funcionar en España y ya son 90 los hoteles repartidos por toda la geografía nacional que han sustituido su instalación de alumbrado por tecnología LED\nen las zonas de recepción, bar, parkings, restaurantes y pasillos de las habitaciones, entre otros. «En el departamento de Medio Ambiente e Ingeniería de NH Hoteles hemos realizado un estudio para la sustitución de luminarias en las áreas con uso de luz artificial más de 12 horas al día y con el que hemos obtenido un ahorro energético del 75%, así como una recuperación de la inversión en menos de 12 meses», afirma Mónica Chao, portavoz de NH Hoteles.\nLa app de Hot.es permite medir la huella de carbono\nOT.ES, una aplicación que permite reservar habitaciones de hotel en el último minuto, se ha convertido en la primera aplicación de nuestro país en compensar la huella de carbono. Para ello, la compañía –que el año pasado alcanzó las 80.000 descargas– ha firmado un acuerdo con Allcot, por el cual Hot.es comprará 100 kg de CO2 por cada noche de hotel reservada TecnoHotel 70 - abril 2013\na través de su aplicación y Allcot comprará derechos de emisión de gases por esa misma cantidad y los «neutralizará», es decir, impedirá que esa cantidad se expulse a la atmósfera. Allcot, además, se encargará de certificar que Hot. es está cumpliendo con su compromiso de eliminar la huella de carbono de sus clientes. Los últimos estudios señalan que la emisión media por turista y habitación se si-\nPROYECTO RELAMPING La implementación de la tecnología LED forma parte del Proyecto Relamping del grupo, que supuso, en una primera fase, el cambio de hasta un millón de bombillas convencionales por otras de bajo consumo. Asimismo, otras iniciativas sostenibles como los Eco Ascensores de OTIS –cuya tecnología supone un ahorro energético de 1.200 kWh/año frente al ascensor eléctrico tradicional, así como un ahorro de emisiones de CO2 de 1.200 Kg por hotel al año– y la promoción de las energías renovables, que ya están presentes en un 69% de los hoteles, han mejorado significativamente la eficiencia energética en los hoteles de NH.\ntúa en entre 10 kg y 102 kg, en función del clima, el tipo de habitación, el tamaño del hotel, etc. De este modo, los 100 kg que se dejarán de emitir por cada reserva de\nhabitación en Hot.es cubren, en la mayoría de los casos, no sólo la habitación, sino otras emisiones derivadas de la presencia de un viajero en un hotel. Esta actuación sitúa a Hot.es a la cabeza de las empresas de viajes comprometidas con el medio ambiente. Gracias a la eliminación de la huella de carbono, el viaje de aquellos que reserven habitación con Hot.es será mucho más respetuoso con el medio ambiente.\nFitur Green 2013, en búsqueda del hotel eficiente tat Futura, presentó bajo el lema «La Energía del turismo», casos de éxito en materia de gestión energética y sostenible en hoteles y destinos de países como España, México, Argentina y Portugal, entre otros; y abordó uno de los principales retos del sector hotelero en los próximos años: cómo hacer que sus edificios e\ninstalaciones, tanto de nueva construcción como los proyectos de rehabilitación, cumplan las actuales y futu-\nLas soluciones energéticas de Schneider Electric\nCHNEIDER Electric, especialista global en gestión de la eneergía y líder en eficiencia energética, ha participado en el Foro de Sostenibilidad Fitur Green organizado dentro de la Feria Internacional de Turismo ( FITUR) que se llevó a cabo en Madrid del 30 de enero al 3 de febrero. Durante la jornada, la compañía presentó algunas de las soluciones de ahorro y sostenibilidad que su plataforma SmmrtStruxure ofrece para hoteles de gama media, tanto para implementar en obra nueva\ncomo en rehabilitaciones de edificios. Las soluciones de la plataforma SmartStruxure destacan por su escalabilidad y buscan reducir los costes CAPEX en inversión y OPEX en explotación. Salvador Rey, Key Account Manager de Schneider Electric España, explicó a los asistentes las tendencias y las necesidades del sector y las soluciones que desde Schneider Electric se han lanzado para cubrirlas. La ponencia se completó en colaboración con Juan Carlos Gutiérrez, Director de Mantenimiento de Patrimonio en Accor Hoteles,\noperador hotelero líder en el mercado europeo. Schneider Electric España tiene una estrecha colaboración\nras exigencias europeas e internacionales en materia de sostenibilidad y eficiencia energética.\ncon la cadena como proveedor de servicios y soluciones para el Control y Gestión de sus instalaciones a nivel de confort, iluminación, seguridad y gestión energética, ámbitos en los que han trabajado conjuntamente para alcanzar los objetivos marcados por la cadena en su plan interno de sostenibilidad PLANET21.\nSalvador Rey, Key Account Manager de Schneider Electric España, durante su presentación en Fitur Green.\nTecnoHotel abril 2013 - 71\nITUR Green 2013 cerró su cuarta edición, dedicada a las políticas de gestión sostenible y a las certificaciones y estándares energéticos, con más de 700 visitantes que asistieron a las sesiones que tuvieron lugar entre el 30 de enero y el 1 de febrero, en el marco del programa profesional de FITUR. El principal foro de turismo y sostenibilidad, que organizan el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y FITUR, en colaboración con la Organización Mundial del Turismo (OMT) y Grupo Habi-\nNovedades KING'S BUFFETS\nSerie modular King's Buffets presenta un nuevo concepto: una serie de alta calidad pero de fabricación standard para lograr así un precio final que se ajuste a las necesidades de cualquier establecimiento.\nA gran ventaja del nuevo equipo diseñado por King's Buffets es la posibilidad de adquirir de forma separada los distintos módulos con los que cuenta esta referencia. De esta forma, una primera fórmula consistiría en adquirir únicamente la encimera fría escarchada con su equipo frigorífico, para encas-\nKAYSUN: nueva web La nueva página web de Kaysun.es muestra un fuerte impulso por parte de Frigicoll de dar a conocer las múltiples ventajas de su marca propia destinada a climatización y energía. La nueva versión del portal incluye numerosas novedades y mejoras, tanto en diseño como en navegación, contenidos y tecnología, con el objetivo de crear un espacio más actual y práctico y, sobre todo, potenciar un mejor servicio al cliente. En la nueva web, todos los equipos de climatización y energía de Kaysun están mostrados de una forma muy intuitiva, con información técnica de cada una de las gamas.\nTecnoHotel 72 - abril 2013\ntrarla en su propio mueble o desplazarla allí donde se celebre un evento. La segunda alternativa permite añadir la protección de antivahos con luminaria.\nPor último, una tercera opción modular permite añadir la base inferior rodante, para colocar los platos y completar así un modelo de buffet frío.\nDYSON: Apertura en Singapur Gracias a la apertura de esta nueva fábrica de Singapur, Dyson contará con un mayor control sobre su propiedad intelectual y sus procesos de producción, y lo más importante, ayudará a la compañía a satisfacer su creciente demanda de productos impulsados por estos motores digitales. Según el propio James Dyson, fundador de la empresa; «la fabricación de estos complejos motores digitales requiere la precisión de una línea de producción totalmente automatizada. No puede haber errores. Nuestros ingenieros pasaron un año desarrollando el equipo y buscando las instalaciones más eficaces del mundo».\nNovedades VAYOIL TEXTIL\nPrograma social «con mimo»\nAYOIL Textil venía desde hace ya unos años sondeando la posibilidad de evolver a la sociedad parte de lo que ella le ha dado. Dentro de un año marcado por los recortes sociales, la compañía ha decidido actuar en consecuencia y colaborar como empresa en proyectos de apoyo al crecimiento de las familias más desfavorecidas. que ella nos ha dado, puesto que nos encontramos en una\nsituación de privilegio frente a otros sectores. Así, se creó una comisión que ha estado estudiando diversos proyectos con los que la firma se pudiera sentir identificada. Finalmente, Vayoil Textil va a colaborar en el Programa «Con mimo» de apoyo a la infancia y a la familia en el entorno, un proyecto de la Fundación Amica, y en la que también colabora la Fundación Marcelino Botin.\nLG ELECTRONICS: novedades LG Electronics, en su apuesta por ser un partner de confianza, ha presentado, durante su último seminario formativo, sus principales novedades de producto ante el público profesional, así como su estrategia para 2013. Monitores, proyectores, accesorios para almacenamiento, la nueva gama de televisión de consumo o los televisores para «public display» y gran formato fueron algunas de las novedades presentadas a representantes del canal IT, como mayoristas y distribuidores, así como a representantes de más de 30 empresas líderes en su sector. Además de presentar las distintas soluciones desarrolladas por la compañía, LG aprovechó la sesión informativa para transmitir al canal profesional su estrategia para 2013. En concreto, LG recalcó sus esfuerzos por ofrecer productos con la mejor tecnología, el mejor panel IPS, el diseño más cuidado, así como el mejor equipo humano para seguir siendo un partner de confianza. «LG es un fabricante que trabaja para cuidar al canal y este seminario formativo lo pone de manifiesto”, afirma Francisco Ramírez, director de Business Solutions de LG Electronics España. Añade Ramírez: «para nosotros, es fundamental estar cerca del sector profesional».\nEl programa va dirigido a la infancia con discapacidad o limitaciones que dificultan su incorporación a los recursos de la comunidad y a sus familias. También son de especial atención para este programa las familias formadas por personas con discapacidad que requieren de apoyos para la crianza. La atención temprana a los niños con alguna discapacidad y sobre todo a sus familias, hace que estos niños desarrollen en su juventud mayor autonomía que los niños y familias que no tienen la oportunidad de trabajar con este programa, que favorece un cambio de mentalidad de la sociedad respecto a estos niños y su integración en la comunidad.\nEl fabricante de textiles para el sector hotelero ha apostado por un programa de apoyo a la infancia, puesto en marcha por la Fundación Amica, que va dirigido a la infancia con discapacidad o limitaciones.\nEl Instituto de Biomecánica (IBV) y el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) han firmado un acuerdo de colaboración para innovar en el turismo en nuestro país. Para ello ambas entidades trabajarán en aspectos relacionados con la mejora de la accesibilidad, las experiencias y percepciones del cliente, la formación, así como la investigación y el desarrollo en el sector turístico. El Instituto de Biomecánica (IBV) es un referente en la utilización de metodologías innovadoras que permiten conocer y analizar las necesidades, preferencias y expectativas del cliente con el objetivo de incorporarlas al diseño y mejorar los productos, servicios y entornos que utilizan. TecnoHotel abril 2013 - 73\nIdeas DESTINO 2.0\nApadrina un destino turístico Un grupo de vecinos de la Alpujarra almeriense participa en el proyecto «Rumor», que implementa el Plan Turístico de la Alpujarra almeriense, apadrinando a unas 200 empresas y monumentos de la comarca para promocionar sus productos y servicios turísticos en el mundo 2.0.\nlo hacen de manera totalmente altruista, guiados por Manuel Sánchez, catedrático de Marketing Estratégico de la Universidad de Almería (UAL), coordinador del proyecto. Para ello, previamente se ha preparó una una reunión organizativa con los vecinos, en el Salón de Actos del Edificio Polivalente del Ayuntamiento de Berja.\nTecnoHotel 74 - abril 2013\nSegún explica Sánchez, el objetivo es «dotar a las empresas y recursos turísticos del territorio de personalidad en internet, de manera que cuando se realice una búsqueda se los encuentre con facilidad». En concreto, lo que se va a crear va a ser un posicionamiento en la red, con toda la información sobre la empresa o el lugar turístico. No en vano, la finalidad del proyecto «Rumor» es divulgar y dar a conocer todos los recursos turísticos de la Alpujarra, entre ellos también las empresas de la zona. En este sentido, el catedrático de Marketing Estratégico de la UAL señala que lo que se persigue es situar y posicionar actividades y servicios de la Alpujarra almeriense que hasta ahora no estaba en internet, ofreciéndoles así la visibilidad en\nel mundo 2.0, tan necesaria en la actualidad para llegar a todo tipo de posibles visitantes y turistas de la comarca. Con esta acción de «Rumor», explica Sánchez, se conseguirá «que las empresas y recursos turísticos se posicionen de manera óptima en los buscadores, que se incluyan en numerosas aplicaciones web y redes sociales, y que se encuentre información con facilidad sobre ellos». Este trabajo lo realizarán de manera totalmente gratuita los participantes del proyecto, quienes «apadrinarán» cada uno de ellos a cinco empresas o monumentos turísticos de la comarca, a los que dinamizarán sus redes sociales. Por su parte, Antonio Manuel Ortiz Oliva, presidente de la Asociación de Desarrollo Rural de la Alpujarra almeriense (ADR) y del Plan Turístico, destaca que esta acción es muy relevante, ya que «es la primera vez que la población se responsabiliza de promocionar gratuitamente a las empresas, con la finalidad de dinamizar el destino turístico de la Alpujarra en internet». Además, añade que se trata de una actividad absolutamente innovadora, ya que «materializa la importancia de ser proactivos, porque lo relevante es preguntarnos qué podemos nosotros hacer por la Alpujarra, y no esperar qué el territorio haga algo por nosotros».\nLA SEGURIDAD TIENE UN NUEVO PUNTO DE ENCUENTRO Barcelona 17 y 18 Abril 2013\nProtección contra robo e intrusión\nE x p o s i c i ó n d i n á m i c a d e p ro d u c t o s Fo ro d e i n n ova c i ó n y t e c n o lo g í a N u eva s t e n d e n c i a s y s o l u c i o n e s\nCCIB • CENTRO DE CONVENCIONES INTERNACIONAL DE BARCELONA www.securityforum.es • info@securityforum.es ORGANIZA:\nLa forma más BIENVENIDO\nNueva LED ES50 GU10 450lm 7W La calidad de la luz es siempre la mejor bienvenida para los clientes de su Hotel. Pero si además, esa luz le hace ahorrar hasta 35.000€úúal año*, es también la mejor bienvenida para su cuenta de resultados. s Su larga vida útil de 25.000 horas reduce drásticamente los costes de mantenimiento. s Por su reducido tamaño, altísima potencia y bajo consumo, es la lámpara preferida por los instaladores. s Elegida “mejor producto del mercado” por la prestigiosa revista “Lux Magazine”. s Fabricación europea.\n*Cálculo realizado para la sustitución de 500 lámparas. Solicite una auditoria energética sin compromiso.\nwww.havells-sylvania.com Havells Sylvania Spain, S.A. / Tel. 902 155 455 / es.info@havells-sylvania.com\nTecnohotel - 457