تخيل انك تسير في ممر ضيق علي ارتفاع 35 الف قدم عن سطح البحر دافعا امامك عربه تحمل ماكولات ومشروبات لركاب لا يكفون عن طلب شيء تلو الاخر، يعترض سبيلك طفل افلت توا من والديه، وراكب يشكو عدم الدفع نقدا لحاجه اشتراها، واخر يبدو متلهفا للمرور باتجاه المرحاض، والمطلوب منك دوما وابدا ان تلقي الجميع بذات الود والابتسام! هذا ما يختبره العامل في مجال الضيافه الجويه من "اعباء معنويه" اثناء تاديه وظيفته. و"العبء المعنوي" هو ذاك المصطلح الذي اطلقته عالمه الاجتماع ارلي هوكشيلد، واصفه الجهد المبذول لضبط الانفعالات في سبيل الابقاء علي "واجهه عامه ترتسم علي الوجه والجسد اثناء تاديه العمل"، اذ يجهد المرء للظهور بخلاف ما يشعر ليبدو ايجابيا ويكبت انفعالاته السلبيه. في بدايه ابحاثها، ركزت هوكشيلد علي العاملين بالنقل الجوي، وسرعان ما اكد الخبراء ان العاملين بمختلف الوظائف التي تتطلب التعامل مع اخرين، سواء علي سبيل التعامل المباشر مع الجمهور ام لا، يختبرون هذا النوع من الضغوط. "اعباء معنويه" وايا كانت وظيفتك، فعلي الارجح ستمضي قدرا لا باس به يوميا مجتازا تلك التجربه. في البدايه ركز البحث علي العاملين بقطاع الخدمات مفترضا انه كلما زاد التعامل مع العملاء تطلب الامر عبئا معنويا اكثر. ومؤخرا، وسع علماء النفس دائره ابحاثهم لتشمل وظائف اخري ووجدوا ارتباطا مباشرا بين شعور الموظف باستنفاد طاقاته والكيفيه التي يتعامل بها مع مشاعره اثناء العمل عنه بحجم التعامل نفسه. يتعين علي موظفي الضيافه الجويه التحلي الدائم بالود في مواجهه سلوك الركاب ومنهم المسيء والساعي لافتعال المشكلات فالمرء يشعر بجهد كبير في محاوله الظهور بمظهر المتحمس لفكره زميل، او تجنب ابداء النقد، او عدم البوح بما يشعر به من ايذاء من تصرفات الاخرين، ما يفرض ضغطا واضحا علي طاقات المرء الداخليه. واحيانا يبلغ الامر ذروته بتراكم تلك الضغوط. تقول "ميرا"، مكتفيه باسمها الاول، انها اضطرت مؤخرا لترك وظيفتها بشركه طيران كبيره بالشرق الاوسط لما لحق بها من ضرر عقلي جراء عملها. ففي منصبها الاخير دائما ما كان التركيز علي ارضاء الزبون باعتباره "دائما علي حق"، مضيفه: "تجرا احد الركاب مره بنعتي بالساقطه لانني تركته دون قهوه وتوجهت بالسؤال للراكب التالي، رغم انني اعدت عليه الطلب مرتين قبل تركه، فاذ بوابل من الشتائم ينهال علي". وتتابع قائله: "حينما شكوت الي مديري بادرني بالقول انني لابد اثرته حتي فعل ما فعل، بل وطلب مني الاعتذار له". تقول "ميرا" انها لم تكن تشعر بالتعب حينما تصطنع انطباعات الهدوء علي وجهها خلال المطبات الجويه او الهبوط الاضطراري حتي لا يقلق الركاب، اما التعرض للظلم والاهانه فكان يشعرها بالقهر، ناهيك عما تعرضت له من اساءات وحط من قدرها لانها امراه وكان مطلوبا منها ان ترسم ابتسامه علي وجهها تخفي ما تشعر به من غبن. ومع مرور السنين، وما زاد الطين بله وظيفتها الاخيره، بدات نتائج تلك الضغوط تظهر عليها، فاصبحت تقلق لاقل الاشياء وترهب الذهاب الي العمل. تقول: "اصبحت اشعر بالغضب طوال الوقت واخشي ان افقد صوابي في لحظه اضرب خلالها احدهم او انفجر انفجارا لا يحمد عقباه حين يطلق راكب في وجهي لفظا نابيا او يحاول لمسي، فاضطررت اخيرا لترك الوظيفه". وتتلقي الموظفه السابقه الان علاجا نفسيا للتخلص مما لحق بها من ضرر، وتقول ان البعد عن الاسره وساعات السفر الطويله كانت ايضا سببا فيما اصابها، وان كانت علي الارجح ستظل في عملها لولا ما تكبدته من العناء جراء كبت مشاعرها. تلك الموظفه ليست حاله منفرده، فكثيرون حول العالم، باختلاف مهنهم، يواجهون ثقافه تتطلب منهم الظهور بمظهر معين والتحلي بنمط بذاته من قبيل الطموح المستمر والسعي الدائم للترقي، بل والصلابه والخشونه احيانا. قبل بضع سنوات نشرت صحيفه نيويورك تايمز مقالا طويلا بعنوان "طريق امازون" ضمنته امثله محدده علي المطالب الشاقه المفروضه علي موظفي شركه امازون العملاقه للشراء عبر الانترنت، ونتائج ذلك سلبا وايجابا عليهم - فبينما حفزت تلك البيئه بعضهم علي مزيد من النجاح، وجد اخرون انفسهم بمواجهه ضغوط هائله لمواكبه مطالب الشركه. وتشرح لوسي لينارد، خبيره علم النفس الاكلينيكي والمهني، ان قدراتنا علي التعامل مع العبئ المعنوي ترتبط غالبا بخبرات الطفوله المبكره التي تشكل نظرتنا لانفسنا وللاخرين وللعالم من حولنا. ركزت الابحاث الاولي علي العاملين بقطاع الخدمات بافتراض انه كلما زاد التعامل مع الجمهور، اشتد "العبئ المعنوي" تقول لينارد: "النظره السلبيه من قبيل افتراض عدم الجداره في النفس قد تؤدي الي انماط فكريه من قبيل التشكيك فيما يبذله الاخرون من جهد، او السعي المستمر للكمال، ما يؤدي بدوره الي القلق البالغ اثناء تاديه الوظيفه". وكثيرا ما يطلب من العامل توفير خدمه جيده للعميل القلق او الغاضب دون مراعاه ما يشعر به العامل نفسه من احباط او قلق او مهانه، ويؤدي هذا "الكبح المستمر للمشاعر"، بحسب لينارد "لان يشعر الموظف بعدم القيمه والعزله عن الاخرين". تقول هوكشيلد اننا نتعامل مع العبء المعنوي باحدي طريقتين، اما عبر التفاعل السطحي او التفاعل العميق، ولكل طريقه تبعاتها. فعلي سبيل المثال، حينما يتلقي موظف مكالمه صعبه، اما ان ينزع للتفاعل السطحي بان يتجاوب مع المتصل بتبني التعابير الصحيحه ظاهريا كان يقول ما يفترض قوله مستمعا لغضب المتكلم دون ان تتاثر مشاعره؛ او ان يتفاعل بعمق باذلا جهدا حقيقا لتغيير مشاعره للتلامس مع المتكلم، ومقدرا غايه الحديث وان لم يتفق وطريقه تعبير الشخص الاخر. وقد تبدو الطريقتان مهذبتين، ولكن الطريقه الثانيه، الساعيه للتواصل الانفعالي مع وجهه نظر الاخر، تقي صاحبها من استنفاد طاقاته اكثر من الاولي. جينيفر جورج تعمل ممرضه استقبال بقسم الحالات النفسيه بطوارئ مستشفي كينغز كوليدج بلندن ويتعين عليها يوميا تقييم حاجات المرضي بشكل دقيق ما اذا كانوا بحاجه لاستقبالهم بالمستشفي ام تكفي متابعتهم من منازلهم ام انهم يسعون للحصول علي الدواء. تقول جينيفر انه يتعين عليها عدم الانسياق الي افتراضاتها المسبقه قبل الاصغاء للشخص، وتضيف: "احاول ما امكنني الاستماع لما يرويه الشخص والانصات اليه، ليس لان هذا واجبي فحسب، بل لان ذلك يقلل ما اتعرض له من ضغط". وتضيف: "احيانا اكاد اجزم ان الشخص يراوغني، او يصيبني السام من تكرار الحديث، ومع ذلك لا يمكنني ان ارفض الامر من بابه باعتباره غير حقيقي، اذ ليس من الصواب فعل ذلك". وتردف ان الامر مرهق، واحيانا يتعين عليها رفض المطلوب منها دون مواربه ما يثير ضجه وقلقا، ولكنها تحرص علي مراعاه ما تعتقد انه صواب، وتضيف: "وان تعين علي الانفتاح علي اراء زملائي في العمل وحاجات المرضي الحقيقيين والمتوهمين، اظل متمسكه بمراعاه الصدق قولا وفعلا، ما يعينني علي اداء عملي". وحين تصل الامور الي حد صعب الاحتمال، تلجا جينيفر الي الحديث الي زملائها للتنفيس، وتؤكد ان تكرار الامر علي مسامع اخرين يجعلها تعيد النظر في موقفها للتاكد ان ما فعلته كان صوابا، ومن ثم معاوده الامر مجددا. كذلك تواجه روث هارغروف، التي ترافعت سابقا امام المحاكم في كاليفورنيا، مواقف صعبه يفرضها عملها كمحاميه عن طلاب بسان دييغو دون تقاضي اجر في كثير من الحالات المتعلقه باجراءات تاديبيه. وتصف هارغروف كيف ان عملها يعرضها في اغلب الاحيان، ان لم يكن كلها، "لعبء معنوي حقيقي". اعتمد الكثير من اماكن العمل مؤخرا مساحات للترفيه والاسترخاء للتخفيف مما يتعرض له العاملون من ضغط تقول هارغروف ان البعض بساحه القضاء يسارعون للهجوم الشخصي لما يرونه عيبا متعلقا بالجنس او حداثه السن بدلا من التركيز علي ملابسات القضيه. وتضيف: "قبلا تجاوبت بشكل خاطئ تماما ما اثر في ثقتي بنفسي. ولكن التمسك بفعل الصواب والنجاح مكنني من التصرف بموضوعيه حتي ادركت ان هجومهم دليلا علي الضعف لا القوه". وبدلا من السعي لتفنيد كل ادعاء ورد كل هجوم شخصي، تكتفي هارغروف ببعث رساله من سطر واحد تؤكد رفضها ما قيل. وتضيف: "عدم الانسياق للقيل والقال امر يتطلب شجاعه هائله، كذلك رفض الانخراط انفعاليا في معارك يدفعك اليها الاخرون والتركيز بدلا من ذلك علي العمل الواجب انجازه". كذلك يتعين علي هارغروف التعامل مع توقعات موكليها الذين يعتقدون ان العداله دائما ستاخذ مجراها وان الحق سيرد لاصحابه، وهو ما لا يتحقق احيانا علي ارض الواقع. بامكانها تفهم مشاعرهم مع تذكيرهم في الوقت ذاته بان الامور لا تسير دائما علي النحو الصحيح. وتقول ان تعاطفها كام مع الساعين لاحقاق حقهم يعزز صورتها امام نفسها، رغم علمها ان الرياح لا تاتي دائما بما تشتهي السفن. ويبدو من كل هذا ان صدق الانسان مع نفسه هو مفتاح الخروج من العبء المعنوي بشكل ناجح - وقد اظهرت دراسات عده ان المعرضين باستمرار لاظهار ما يخالف قناعاتهم اثناء العمل يكونون اكثر عرضه للنضوب معنويا. ورغم ضروره التحلي بالسلوك المنضبط خلال العمل والتعامل بشكل مهني مع العملاء المتعبين والزملاء الصعبين، فان محاوله فهم موقف الاخرين سيترك في نهايه المطاف مردودا اكبر علي الموظف نفسه عما لو اكتفي بالتظاهر بشيء خلافا لما يشعر به في اعماقه. تقول لينارد ان هناك خطوات يمكن للافراد والمؤسسات اتخاذها للحيلوله دون استنفاد طاقات الموظف، منها الحد من العمل الاضافي والاكثار من فترات الراحه بانتظام وايجاد وسائل جيده للتعامل مع نزاعات العمل في بدايتها، فضلا عن اتباع انظمه حياه صحيه والشعور بالاكتفاء خارج العمل. والخلاصه ان بيئه الصدق والشفافيه في العمل تؤتي نفعا للجميع، اذ تؤكد الخبيره النفسيه ان المؤسسات التي تتيح لعامليها فرصه الاسترخاء بعيدا عن الانضباط الانفعالي المستمر والتعبير بين الحين والاخر عما يشعرون به فعلا في اجواء من التفهم دون الحكم عليهم، وافساح المجال للاحاديث الجانبيه مع الزملاء في ظل تلك الاجواء، تكون عاده "اكثر قدره علي النجاح في تلبيه متطلباتها". وتضيف ان تلك الاجواء تعزز الشعور بالفهم المتبادل ما يحقق للعاملين القدره علي فصل مشاعرهم عن واقع تعاملاتهم اليوميه. اذ علي العاملين التفهم والتعاطف ما امكنهم وادراك ما تخلفه تعاملاتهم اليوميه من اثار والتعبير بصدق عنها، ما سيوفر عليهم "عبء التصنع والاستنفاد الكامل جراء الجهد المضني والاستياء من بيئه العمل التي تفرض ذلك". يمكنك قراءه الموضوع الاصلي علي موقع BBC Capital ----------------------------------------------------- يمكنكم استلام اشعارات باهم الموضوعات بعد تحميل احدث نسخه من تطبيق بي بي سي عربي علي هاتفكم المحمول.
احيانا ما نضطر جميعا للتظاهر بغير ما نشعر به اثناء العمل، ولكن هل نعي عواقب ذلك علي صحتنا؟