رغم انك علي الارجح قد تعاملت مع رجال ونساء علي حد سواء من موظفي خدمه العملاء في مراكز الاتصالات، بقي ان تعلم ان 71 في المئه من العاملين في قطاع مراكز الاتصالات عالميا هم من الاناث. ويطلق البعض علي هذه المراكز التي تقدم خدماتها للجمهور وصف "غيتو النساء"، او بتعبير اكثر ايجابيه، "اماكن العمل الملائمه للنساء"، حيث نجد ان النساء يمثلن غالبيه العاملين في هذه المراكز. لكن كيف يمكن ان تتفوق البنات باستمرار علي الصبيه في المدارس، ومع ذلك، حين يكبرن ويدخلن المجال المهني، فانهن يكسبن اقل، ويتبوان مراكز قياديه ادني، ويكون لهن تاثير اقل؟ وقد اجريت بحثا يسلط الضوء علي هذه الظاهره. وبعد مقابلات مكثفه مع مديري مراكز الاتصالات، وموظفي الاتصالات العاملين فيها، اضافه الي التحقق والبحث في ظروف وممارسات العمل في هذا المجال في كل من اسكتلندا والدنمارك، اصبح واضحا ان مراكز الاتصالات هذه تعتمد ايضا علي سلوكيات التفرقه الجنسيه المترسخه في بعض المجتمعات. اللعب حسب القواعد ينظم العمل داخل مراكز الاتصالات وفقا لقواعد وتعليمات صارمه، وهي اماكن عمل تحركها الاهداف المرسومه بدقه. وتركز التعليمات المطلوبه من موظفي الاتصالات علي التحدث مع الزبائن باساليب معينه. ويراقب المديرون مدي تطبيق العاملين لهذه التعليمات، التي تعد معيارا يرتبط بمرتباتهم وتقدمهم المهني. ويطلب من موظفي الاتصالات مثلا استخدام اسم العميل خلال المحادثه، وخلق اجواء مخاطبه قصيره تتخللها كلمات محدده تدل علي الانصات، مثل "حسنا" و"حقا". هناك تعليمات خاصه تحدد طريقه تحدث موظفي الاتصالات مع الجمهور وعندما قارنت امتثال الرجال والنساء من موظفي مراكز الاتصالات للغه المخاطبه المطلوبه منهم، ظهر لي نمط مثير للانتباه، وهو ان الموظفات امتثلن للتعليمات الخاصه بهذا الامر بثبات اكثر. وانطبق ذلك علي النساء في مركزي الاتصالات في كل من اسكتلندا والدنمارك علي حد سواء. وبعباره اخري، التزمت النساء في مراكز الاتصالات اكثر من زملائهن الرجال باتباع التعليمات في لغه المحادثه، والانصات لمعرفه مشاكل العملاء، واستخدموا اسماءهم، وشجعوهم علي معاوده الاتصال عند الضروره، وانهوا المكالمات بمسحه شخصيه، مثل "اتمني لك وقتا ممتعا خلال عطله نهايه الاسبوع"، كما طلب منهن. الفرق بين التعليم والعمل لكن لماذا تمتثل موظفات الاتصالات اكثر من زملائهن الرجال لما هو مطلوب منهن في لغه المحادثات؟ هناك ادله مستقاه من ابحاث عن مراحل تطور الاطفال خلال سنوات التعليم في المدارس تشير الي ظاهرتين: البنات يكافان باستمرار علي الامتثال للقواعد والتعليمات، لكنهن يعاقبن اشد من الصبيه عند مخالفتها. ويمكن بالطبع تصور انتقال مثل هذا التمييز الاجتماعي الي اماكن العمل، والذي يظهر بوضوح اكثر في اماكن العمل الاكثر صرامه، التي يقاس فيها الاداء بمدي الامتثال للتعليمات وتحقيق الاهداف. ان اتباع النساء بشكل اكبر للقواعد يفسر هاتين الظاهرتين. لكن في حين يثمن اتباع القواعد ويكافا عليها في المدارس، فان ذلك قد يتحول الي رد فعل سلبي ضد الشابات عند دخولهن معترك الحياه المهنيه. وهذا يفسر تكليفهن باعمال تتطلب صرامه ودقه اكبر، مع منحهن مكانه اقل. وقد توصلت ابحاث اخري الي امور مشابهه، اذ تشير المقابلات التي اجريت مع مديري مراكز الاتصالات، ومسؤولي توظيف العاملين في هذه المراكز، الي ان الموظفات يفضلن علي الموظفين الرجال بسبب التزامهن اكثر بقواعد العمل. ويتحدث المديرون عن مواقف يقولون فيها: "تجد الرجال يقومون علي الارجح بامور لم يكن ينبغي عليهم القيام بها، بينما تلتزم النساء بالاجراءات والطرق التي ينبغي اتباعها." وبالطبع فان الامتثال الكبير للنساء بقواعد العمل هو احد الامور التي تفسر سبب زياده عدد النساء في شغل الوظائف بمراكز الاتصالات. تكافا البنات علي اتباع القواعد بصوره مستمره، ويعاقبن اشد من البنين عند مخالفتها ولعل بعض النساء يخترن طوعا العمل في مراكز الاتصالات، لان العمل فيها يكون في الغالب وفقا لساعات عمل مرنه، ما يجعلها تستقطب الامهات اللاتي يرغبن في رعايه اطفالهن. كما توجد اعتقادات مترسخه في المجتمع حول القدرات المختلفه لدي الجنسين، اذ تتطلب وظائف خدمه العملاء نوعا من المعامله اللينه واللطيفه، وهو امر يعتقد ان النساء يتميزن فيه بشكل خاص. المساواه بين الرجل والمراه لقد وفرت مراكز الاتصالات فرصا جديده للنساء في المملكه المتحده وغيرها من بقاع العالم. ورغم ذلك، وعلي المدي الطويل، يمكن لتوظيف اعداد اكبر من النساء في هذا المجال ان يضر بالمساواه بين الجنسين. اذ يعرف عن وظائف مراكز الاتصالات عالميا سمعتها السلبيه، بسبب سرعه تغيير الموظفين فيها، وزياده نسب التغيب عن العمل، وزياده اعباء العمل علي الموظفين، والاجهاد المستمر. ويتعرض العاملون في مراكز الاتصالات في الغالب الي التحرش الجنسي، والتعسف المباشر من بعض العملاء، ويقعون تحت مخاطر متواصله بسبب التعرض لنوبات الغضب التي تنتاب بعض الزبائن. واذا ما دفعت النساء لشغل هذه الوظائف ذات المرتبات المتدنيه، والمجهده، والتي يكون دورهن فيها محدودا، ومنزلتهن متدنيه، فان مواهبهن المختلفه ستضيع في مثل هذه الاماكن. كما يحتمل ايضا ان يمارس في اماكن العمل هذه تمييز ضد رجال يرغبون في العمل فيها، ولديهم القدره علي ذلك. لكن رغم ما ذكر، تتوسع الوظائف في مراكز الاتصالات بصوره مستمره. وفي اوروبا، حيث اجريت بحثي هذا، ينمو هذا القطاع بنسبه عشره في المئه كل سنه. وتشكل مراكز الاتصالات حاليا واحدا من اهم مجالات التوظيف في اقتصاد الخدمات العالمي، الذي اصبح لا يعرف الحدود بين الدول. واذا اردنا الحصول علي قوي عامله اكثر تنوعا، واستغلال مواهب كل فرد بطريقه تفجر الطاقات الكامنه لديه، فقد حان الوقت لكي نبدا في مواجهه ممارسات التوظيف الخاطئه المتبعه في مراكز الاتصالات حول العالم. يمكنك قراءه الموضوع الاصلي علي صفحه BBC Capital.
كيف يحدث ان تتفوق الفتيات علي الصبيه في المدارس باستمرار، ومع ذلك نجد انهن يكسبن اجورا اقل، ويتبوان مراكز قياديه متواضعه في اماكن العمل؟