Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Nếu kết quả thực thế thấp hơn sự ký vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực thế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng và nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.