Khi chất lượng dịch vụ cao vượt ngoài khả năng mong đợi của khách hàng thì sự thỏa mãn của khách  hàng cao và ngược lại.
Khi chất lượng dịch vụ cao vượt ngoài khả năng mong đợi của khách hàng thì sự thoả mãn của khách hàng hàng cao và ngược lại.
Khi chất lượng dịch vụ cao vượt ngoài khả năng mong đợi của khách hàng thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.