Անհրաժեշտ  է  ոչ  միայն  ամբողջությամբ  ճանաչել  սպառողին,  այլնաև  բավարարել  նրա  ցանկությունները,  մինչ  նա  կարտահայտվի  այդմասին …Գուցե  խորհելու  տեղի՞ք  է  տալիս։
   Իսկ  եթե  մտածենք  այն  հարցիշուրջ՝  արդյո՞ք  գնահատելի  են սպառողների  պահանջմունքները։
  Մի՞թեայն  գնահատելով՝  կլուծենք  արդի  պայմաններում  կազմակերպությունների  առջև  դրված  մրցունակության  ցանկալի  մակարդակիհասնելու  խնդիրը։
   Թերևս  կազմակերպությունների  համար  առաջնայինխնդիրը շահույթի մաքսիմալացումը չէ՞։
  Անշուշտ ո՛չ։
 Սպառողների պահանջմունքների գնահատման հիմնախնդիրը մերօրերում  ամենաքննարկվող  թեմաներից  մեկն  է,  ինչին  ուշադրություն  էդարձնում  ցանկացած  կազմակերպություն։
   Նշված  խնդրի  առնչվողհարցադրումներն  արտացոլված  են  հայրենական  և  արտասահմանյան հետազոտողների  աշխատություններում,  մասնավորապես՝  Ջ.  Հոֆմեյր,Բ. Ռայս, Ջ. Լիսսի, Ն. Քանոյ, Ն. Ղուկասյան և այլք։
 ևբացահայտումըԿազմակերպությունը կարող է գոյատևել միայն այն ժամանակ, երբունի  բավարարված  սպառող,  իսկ  սպառողին  բավարարելու  համարմշտապես  մշակվում  են  որոշակի  միջոցառումներ,  որոնց  նպատակն  էպահանջմունքներիդրանց  առավելագույնբավարարումը։
   Հայաստանյան  իրականությունում  առկա  է  մարդկային«քարացած»  հոգեբանություն,  այսպես  ասած՝  «ամենալավի»  սկզբունքը,ըստ  որի՝  յուրաքանչյուր  կազմակերպություն  ենթադրում  է,  որ  իրոլորտում  ամենալավ  սպասարկում  ունեցողը  նաև  որակյալ  ապրանքթողարկողն  է,  մինչդեռ  կազմակերպության  պիտակավորումը  պետք  էթողնել  միմիայն  սպառողին,  քանի  որ  սպառողի  դրական  կարծիքի  ևպահանջմունքների  բավարարման  արդյունքում  է  հնարավոր  դառնումարդյունավետ մրցակցություն ստեղծել և մրցունակ դառնալ։
  Ուստի, մերնպատակն  է  բացահայտել  սպառողների  պահանջմունքների  և  դրանցգնահատմանմրցունակությանձևավորման  համակարգում։
   Այս  նպատակի  իրագործման  համարուսումնասիրվել  են  մի  շարք  խնդիրներ,  այդ  թվում՝  սպառողներիպահանջմունքների  գնահատման  մեթոդները  և  դրանց  կիրառմանհետևանքները,  սպառողների  կողմից  իրենց  իսկ  պահանջմունքներիբավարարմանն ուղղված միջոցառումները, ինչպես նաև իրականացվել էվերլուծություն  և  Արարատբանկի  Գյումրու  մասնաճյուղի  օրինակովգնահատվել է սպառողների բավարարվածությունը։
 կազմակերպություններիդերըՎերոնշյալհամարուսումնասիրվել  են  մի  շարք  գրականություններ,  այդ  թվում՝  ռուսերենգիտականհոգեբանական,վերլուծություններիիրականացմանհոդվածներ,միշարքգրքեր,հիմնականգործունեությանտնտեսագիտական,  կրթական  կայքեր,  որոնք  ներկայացված  ենգրականության ցանկում։
 Կազմակերպությանոլորտըմարքեթինգի  համակարգում  պահանջարկի  կառավարումն  է,  որըարդյունավետ  է  միայն  այն  դեպքում,  երբ  գիտենք՝  ովքեր  են  մերսպառողները  և  ինչ  են  նրանք  ուզում։
   Շատ  կազմակերպություններառաջին  հայացքից  չնչին  թվացող  այս  երևույթին  ուշադրություն  չենդարձնում։
  Այն կազմակերպությունները, որոնք իրենց գործունեություննեն  ծավալում  սպասարկման  ոլորտում,  պետք  է  ձեռքի  տակ  ունենանժողովրդագրական  տվյալներ  իրենց  սպառողների  մասին,  ինչպիսիք  եննրանց  տարիքը,  սեռը,  զբաղվածությունը,  եկամուտները,  ապրելաոճը,շատ  այլ  անհրաժեշտ  տեղեկություններ։
   Նմանինչպես  նաևտեղեկություններիմիայնժամանակատար  է,այլ  նաև  ծախսատար,  իսկ  հավաքագրված  նյութերըոչ  միշտ  կարող  են  տնտեսապես  արդարացված  լինել։
   Մի  կողմիցյուրաքանչյուր  կազմակերպություն  պետք  է  նախապես  հստակ  իմանա՝իրեն ինչ  տվյալներ  են  անհրաժեշտ  սպառողների  մասին,  մյուս կողմից՝սպառողների վերաբերյալ ցանկացած տեղեկություն կարող է զգալիորենբարձրացնել կազմակերպության մրցունակությունը և հեղինակությունը[1]։
   Մարքեթինգի  շրջանակներում  կարևոր  է  նախապես  կանխատեսելսպառողներինախապատվությունները,ցանկությունները  և  մշակել  այնպիսի  ռազմավարական  քայլեր,  որոնքկբավարարեն  նրանց  պահանջմունքները։
   Այս  ամենի  համար  պետք  է‹‹ճանաչել›› սպառողին [2]։
 հավաքագրումը,բնականաբար,շրջանակը,ոչնրանցՎերլուծելով  շատ  կազմակերպությունների  (Coca  Cola,  McDonald’s,Louis  Voitton,  Iqos(Philip  Morris),  Heinz,  Aliexpress,Amazon  և  այլն)միջազգային  փորձը՝  որպես  հոգեբանական  գործոն  կարող  ենքառանձնացնել  ապրանքի  գույնը,  լոգոն,  դիզայնը,  փաթեթավորումը,ապրանքի  բրենդային  լինելը,  վաճառողի՝  հաճախորդի  վրաներազդեցությունը հաճելի սպասարկման միջոցով, հաճախորդի՝ այդբրենդի նկատմամբ թուլություն ունենալու հանգամանքները։
 Ցանկացած  կազմակերպություն  իր  գործունեության  ընթացքումէ  կառավարել  սպառողներիայս  կամ  այն  կերպ  փորձումպահանջմունքները։
 Պահանջմունքներիէպահանջմունքների ի հայտ գալուց մինչև դրանց բավարարում։
  Կախվածայդ  պահանջմունքներիևնշանակությունից,մասշտաբներիցգնահատմանգործընթացըսկսվումէձևավորմանկազմակերպությանհամապատասխան  կազմակերպության  իրականացրած  գործունեությունից՝  գնահատմանն  անհրաժեշտ  տեղեկատվության  հավաքագրմանմեթոդները  տարբեր  են։
   Սովորաբար  պահանջմունքների  գնահատումնիրականացվումժամանակ՝հասկանալու  համար  սպառողներին,  շուկան,  այն  սեգմենտները,  որումիր  գործունեություննէ  ծավալելու  տվյալ  կազմակերպությունը։
 Պահանջմունքների  վերլուծության  ընթացքում  կարող  են  ի  հայտ  գալհազարավոր  պահանջմունքներ,  որոնցից  պետք  է  տարանջատելառաջնայինը  և  կենտրոնանալ  միայն  այդ  պահանջմունքներիհագեցվածության  վրա։
   Այս  դեպքում  կարելի  է  օգտվել  պարզ  մեթոդից՝պահանջմունքներիիրենցկարևորության  աստիճանից,  որից  հետո,  համակարգելով  ստացվածտվյալները, գալ համապատասխան եզրահանգման [3]։
 գնահատումելնելովբալով՝գնահատմանեն  պահանջմունքներիէր  ապրանքի  արտաքին  տեսքը,Ի  տարբերություն  ապրանքային  շուկայի՝  սպասարկման  ոլորտումառկամարքեթինգայինտարբերություններ։
  Այսպես, եթե ապրանքային շուկայում հաճախորդինգրավումօգտակարհատկությունները,  դիզայնը,  փաթեթավորումը,  բրենդը,  հասարակության  կարծիքը  բրենդի  մասին,  որով  էլ  սպառողը  դառնում  էրհավատարիմ  հաճախորդ,  ապրանքը  կամ  կազմակերպությունը՝մրցունակ,  սպառողական  պահանջմունքները՝  բավարարված,  ապա,ենօրինակ,աշխատակիցներինրանցբարեհամբույր ու գրագետ սպասարկումը, բանկային ծառայությունների«գին-որակ» հարաբերակցությունը և բազմաթիվ այլ գործոններ [4]։
 ոլորտումմասնագիտականհաճախորդներինգիտելիքները,բանկայինգրավումնրաՍպառողները,  ինչպես  գիտենք,  սպասարկման  ոլորտում  հաճախեն  բախվում  վատ  սպասարկման  հետ,  որը  կապվում  է  աշխատակցիբնավորության,  հաճախորդների  հետ  շփման  մշակույթի  և  խոսելաոճիհետ։
   Բացի  այդ,ևսպասարկման  որակը,  ինչպես  նաև  սեփական  բավարարվածությունըկարող է գնահատել՝ ելնելով նրանից, թե այդ ծառայությունը որքանով էկարևոր իր համար։
 ծառայության  մատուցմանհաճախորդըՄիջազգային  պրակտիկայում  կիրառում  են  պահանջմունքներիգնահատման,  կառավարման  և  բավարարման  մի  շարք  մեթոդներ  ևմոդելներ։
   Մեր  կողմից  ուսումնասիրվելէ  պահանջմունքներիգնահատման  սպառողների բավարարվածության ինդեքսը՝ CSI-ը [5]։
 CSI-ի  հաշվարկման  հիմքը  հարցաթերթիկային  հարցումներն  ենհաճախորդների  շրջանում։
   Մինչ  կազմակերպությունը  կիրականացնիհաճախորդների  պահանջմունքների  գնահատում,  նախևառաջ  պետք  էպատասխանի 2 կարևոր հարցի՝ ինչ ունենք, և ինչ պետք է ունենանք։
 ոլորտումՍպասարկմանսպառողների  պահանջմունքներիգնահատման  համար  օգտագործում  են  ապրանքային  շուկայումկիրառվող  համալիր  գնահատումը,  որը  հնարավորություն  է  տալիսհարցումների միջոցով պարզել կոնկրետ ծառայության նշանակությունը,կարևորությունըստացվածարդյունքները համեմատել սպառողների իրական բավարարվածությանհետ,  ընդ  որում  բավարարվածություն  ասելով՝  հասկանում  ենք,  թեորքանով  են  գոհ  եղել  սպառողները  տվյալ  կազմակերպությանծառայությունների մատուցումից։
 համար,  այնուհետևսպառողներիՊահանջմունքների  գնահատման  հաջորդ  մեթոդը  «գաղտնիգնորդ»-ն է,  որի  էությունը  կայանում  է  նրանում,  որ  հետազոտողըհաճախորդի տեսքով այցելում է կազմակերպություն, աշխատակիցներիսպասարկման որակի մասին իր սուբյեկտից կարծիքն է արտահայտում,որից  հետո  էլ  կազմակերպությունը  համեմատական  վերլուծության  էենթարկվումմատուցող  այլկազմակերպությունների հետ [6]։
 ծառայություններնմանօրինակԱյսպիսով,  մինչ  մարքեթինգային  միջոցառումներ  իրականացնելըկարևոր  է  պարզել՝  ովքեր  են  կազմակերպության  պոտենցիալսպառողները,  և  որոնք  են  նրանց  հիմնական  պահանջմունքները։
   Այդուսումնասիրությունների  արդյունքները  հնարավորություն  կտան  ճիշտմարքեթինգ իրականացնել։
 Արդի պայմաններում բանկային համակարգում տեղի ունեցող սուրմրցակցության շրջանակներում խիստ կարևորվում է մարքեթինգի դերըև  նրա  իրականացմանն  ուղղված  միջոցառումները։
   Բանկերըառանձնակի  ուշադրություն  են  դարձնում  թե՛  մարքեթինգին,  թե՛հաճախորդների  պահանջմունքներին,  որոնց  վերլուծությունը  ևգնահատումը իրականացնում են հարցումների միջոցով։
 Ելնելովմիջազգայինօգտագործվող  պահանջմունքների  գնահատման  սպառողների  բավարարվածությանինդեքսից՝  հաշվարկել  ենք  Արարատբանկի  Գյումրի    մասնաճյուղիսպառողների բավարարվածությունը։
 պրակտիկայումԻնդեքսի հաշվարկման հիմքում դրել ենք մեր իսկ կողմից կազմվածհարցաթերթիկը,  իսկ  հարցաթերթիկում  ներառված  հարցերը  ընտրվածեն՝ ելնելով Բանկի համար դրանց կարևորությունից։
 Հարցաթերթիկ. Հարգելի հաճախորդ, խնդրում ենք տրամադրել միքանի րոպե և լրացնել հարցաթերթը։
 1.  Դուք Արարատբանկի համար համարվում եք՝1) Հին հաճախորդ,2) Նոր հաճախորդ,3) Կորպորատիվ հաճախորդ։
 2.  Ծառայությունների  ո՞ր  տեսակից  եք  օգտվել  (կարող  եք  ընտրել  միքանիսը)՝1) Ավանդ,2) Վարկ,3) Քարտեր, հաշիվների սպասարկում,4) Փոխանցումներ,5) Այլ (կոմունալ վճարումներ, ՈւՎԿ-ի վարկառու և այլն)3.  Բավարարվա՞ծ եք արդյոք մեր մատուցած ծառայություններից։
 1) Ընդհանրապես բավարարված չեմ,2) Ոչ այնքան,3) Գոհ եմ (բավարարված եմ),4) Դժվարանում եմ պատասխանել։
 4.  Ի՞նչն է Ձեզ դուր գալիս մեր բանկում։
 1) Աշխատակիցների սպասարկման արագությունը,2) Անձնակազմը,3) Խնդրիս արագ լուծում տալը,4) Բանկ-հաճախորդ հետադարձ կապի առկայությունը,5) Այլ ___________________________________5.  Մեր աշխատակիցները արդյո՞ք Ձեր խնդրին տվել են որևէ լուծում։
 1) Բացարձակապես չեն օգնել,2) Մասամբ,3) Օգնել են,4) Դժվարանում եմ պատասխանել։
 6.  Համապատասխանու՞մ  են  արդյոք  մեր  ծառայությունների  գներըմատուցման որակին։
 1) Չեն համապատասխանում,2) Մասամբ,3) Համապատասխանում են,4) Դժվարանում եմ պատասխանել։
 7.  Արդյո՞ք կրկին կդիմեք մեզ։
 1) Չեմ դիմի,2) Ծայրահեղ անհրաժեշտության դեպքում,3) Անպայման կդիմեմ,4) Դժվարանում եմ պատասխանել։
 8. Խորհուրդ կտա՞ք Ձեր ընկերներին օգտվել  մեր բանկից։
 1) Երբեք,2) Միգուցե,3) Անպայման,4) Դժվարանում եմ պատասխանել։
 Հարցման  արդյունքների  վերլուծությունից  պարզ  դարձավ,  որհաճախորդների ճնշող մեծամասնությունը բավարարված է եղել Բանկիմատուցած  ծառայություններից,  ընդ  որում՝  նրանց  հատկապես  դուր  էեկել աշխատակիցների սպասարկման արագությունը, մասնագիտականհմտությունները,  հաճախորդների  հարցերին  արագլուծում  տալուկարողությունը  և  օգնելու  պատրաստակամությունը։
   Հաճախորդներիկարծիքով՝ Բանկի մատուցած ծառայությունները համապատասխանումեն գներին, ինչին ձգտում էր հասնել Բանկը։
 Հարցման արդյունքները ներկայացված են Աղյուսակ 1-ում։
 Ընդհանրացնելովհարցմանարդյունքները՝մասնաճյուղիորնշենք,ԱրարատբանկիՍպառողներիբավարարվածության  ինդեքսը՝  CSi,  կազմել  է  63,36%,  ինչը  խոսում  էսպառողներիևաշխատակիցների գրագետ աշխատանքի մասին։
  Այսպիսով, կարող ենքասել,որ  Հայաստանում  Արարատբանկ  ԲԲԸ-ն  ունի  բավարարվածսպառողներիլայն  շրջանակ,  ծառայությունների  սակագների  հետհամապատասխանություն,  որակյալ  կադրեր,  սպասարկման  բարձրմակարդակ։

Հայաստանյան պրակտիկայում ցանկացած ոլորտում կազմակերպությունների միջեւ առկա է սուր մրցակցային պայքար, որի ընթացքում կազմակերպությունները փորձում են հնարավորինս բավարարել իրենց սպառողներին եւ ներգրավել նոր հաճախորդներ, փնտրում են այլընտրանքային ուղիներ սպառողներին նոր ոճով ներկայանալու, նրանց հետաքրքրությունը շարժելու, պահանջմունքները բավարարելու, ինչպես նաեւ մրցունակ դառնալու համար։
  Այլընտրանքային ուղիներից ճիշտ ընտրություն կատարելու, կազմակերպությունում գրագետ կորպորատիվ կառավարում իրականացնելու միջոցով հնարավոր է հասնել համապատասխան արդյունքի։
  Ոչ միայն ղեկավարների հմուտ աշխատանքը, կառավարչական ճիշտ որոշումներն ու մարքեթինգային միջոցառումներն են արդյունք հանդիսանում մրցունակ դառնալու, այլ նաեւ որպես կազմակերպության առջեւ դրված առաջնային խնդիր՝ սպառողների պահանջմունքների բավարարումը։
