Գրականության մեջ ներկայացվում են «ծառայություն» հասկացության բազում սահմանումներ, բայց դեռեւս չի ընդունվել ծառայության բոլորի կողմից ընդունված մի սահմանում։
  Ֆիլիպ Կոտլերը սահմանում է ծառայությունը հետեւյալ կերպ. «Ծառայությունը ցանկացած միջոցառում է կամ արդյունք, որը մի կողմը կարող է առաջարկել մյուսին եւ, որը հիմնականում անշոշափելի է եւ չի հանգեցնում ինչ-որ բանի տիրապետմանը։
   Ծառայությունները կարող են արտադրվել կամ մատուցվել» [1;78]։
  Ծառայություններին կարելի է տալ հինգ բնութագրիչ առանձնահատկություններ, որոնք անհրաժեշտ է հաշվի առնել մարկետինգային ծրագրեր իրականացնելիս։
   Թվենք այդ առանձնահատկությունները եւ տանք դրանցից յուրաքանչյուրի բացատրությունը [2; 89-99].  Անշոշափելիությունը,  Անբաժանելիությունը ծառայության աղբյուրից,  Որակի փոփոխականությունը, 70ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ  Անհարատեւությունը,  Սեփականության բացակայություն։
  1. Անշոշափելիությունը։
   Ծառայություններն անշոշափելի են։
  Դրանք հնարավոր չէ տեսնել, համտեսել կամ լսել մինչեւ ձեռք բերման պահը։
   Հաճախորդի վստահությունը ամրապնդելու նպատակով ծառայություն մատուցողը կարող է ձեռնամուխ լինել եւ առաջարկել մի շարք լրացուցիչ ծառայություններ։
   Առաջին հերթին նա կարող է բարձրացնել իր ապրանքի շոշափելիության աստիճանը, նկարագրել իր ծառայությունը, սրել հաճախորդի ուշադրությունը ծառայությունների հետ կապված մյուս օգուտների վրա։
   Բացի այդ, սպառողների վստահության աստիճանը էլ ավելի բարձրացնելու համար ծառայություն մատուցողն իր ծառայության համար պետք է ընտրի որակյալ, ծառայության էությանը համապատասխան անվանում։
  2. Անբաժանելիությունը աղբյուրից։
   Ծառայություններն անբաժանելի են իրենց աղբյուրից, այսինքն ծառայությունը եւ՛ մատուցվում, եւ՛ սպառվում է միաժամանակ՝ լինի դա մատուցված մարդու կողմից, թե մեքենայի։
   Ապրանքների զգալի մասի համար այդ երկու գործընթացները սովորաբար անկախ են։
   Այլ կերպ ասած՝ ծառայությունների մեծ մասը չի կարող պահվել հետագա օգտագործման համար. գնորդը պետք է ներկա գտնվի ծառայության ստեղծմանը։
  3. Որակի փոփոխականությունը, անկայունությունը։
   Ծառայությունների բնութագրիչ առանձնահատկություններից է ծառայությունների որակի փոփոխականությունը։
   Դա նշանակում է, որ ծառայության որակը գլխավորապես կախված է նրանից, թե ով, երբ, որտեղ եւ ինչպես է մատուցում այդ ծառայությունը։
   Ծառայությունների զգալի մասը մատուցվում է մարդկանց կողմից, այդ պատճառով էլ գնորդը եւ ծառայությունը մատուցող մարդը ստիպված են փոխազդել, համագործակցել։
  Ստացված արդյունքը կախված է նրանց համատեղ գործողություններից եւ գնորդի ընկալումից։
  4. Չպահեստավորվող արդյունք է։
   Ծառայությունների մեծ մասը, կախված այն փաստից, որ մատուցվում եւ սպառվում են միաժամանակ, հանդիսանում են չպահեստավորվող։
   Ծառայությունը հնարավոր չէ պահել հետագա վաճառքի կամ օգտագործման համար։
   Այսինքն՝ ծառայությունը սպառվում է նախօրոք որոշված պահի եւ այն փոփոխության չի ենթարկվում որեւէ գործոնի ազդեցությունից։
  71ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ 5. Սեփականության բացակայություն։
   Ծառայության մատուցումը գործարք է, որի արդյունքում մի կողմը մյուսին մատուցում է այնպիսի բարիք, ինչը չի հանդիսանում սեփականության առարկա, բայց այս կամ այն պատճառով արժեքավոր է գնորդի համար։
   Երբեմն ծառայության մատուցման ժամանակ այնուամենայնիվ տեղի է ունենում սեփականության առարկաների փոխանակում, օրինակ՝ ծրագրային ապահովումը կարող է ձեռք բերվել էլեկտրոնային կրիչներով։
   Այս բնութագրիչի էությունը կայանում է նրանում, որ ծառայությունների մեծ մասի դեպքում սպառողի կողմից ծառայության ձեռք բերումը չի ենթադրում սեփականության իրավունքի ձեռք բերում դրա նկատմամբ։
  Աղյուսակ 1. Ապրանքների եւ ծառայությունների հիմնական տարբերությունները եւ բնութագրերը 8 Ապրանքները Շոշափելի են Տեսանելի են Պահպանման ենթակա են Ապրանքների առեւտուրը չի ուղեկցվում դրանց արտադրության հետ Ապրանքների արտահանումը նշանակում է ապրանքների դուրս բերում երկրի մաքսային տարածքից` համապատասխան վճարի դիմաց Ծառայությունները Շոշափելի չեն Տեսանելի չեն Պահպանման ենթակա չեն Ծառայությունների առեւտուրը ուղեկցվում է դրանց արտադրության կամ մատուցման հետ Ծառայությունների արտահանումը նշանակում է դրա մատուցում օտարերկրացուն՝ ոչ ռեզիդենտին, եթե նույնիսկ նա գտնվում է երկրի մաքսային տարածքում Ծառայությունների ոլորտում մարկետինգի մասնագետներն այնպիսի մարտահրավերների են հանդիպում, ինչպիսիք են՝  հաճախորդների կողմից ծառայությունների նկատմամբ կարիքների եւ պահանջմունքների հասկացումը,  ծառայությունը դարձնել պարզ, հասկանալի սպառողի համար, Աղյուսակը մշակվել է հեղինակի կողմից։
  72ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ  պահել սպառողին տրված խոստումները եւ գործ ունենալ դրանց հետ։
  Այսպես, ծառայությունների ոլորտում մարկետինգն իրականացվում է երեք փուլերով՝ ներքին մարկետինգ, արտաքին մարկետինգ եւ երկկողմանի կամ ինտերակտիվ մարկետինգ/եռանկյան կողմերն են/, որը սխեմատիկորեն ունի եռանկյունու տեսք (գծապատկեր 1)։
   Ծառայությունների մարկետինգի եռանկյան երեք գագաթները ներկայացնում են կազմակերպության կառավարման օղակը, աշխատակիցներին, սպառողներին կամ հաճախորդներին։
  1. Կազմակերպությունը տալիս է խոստումներ սպառողներին, 2. Աշխատակիցները իրագործում են խոստումները, 3. Կազմակերպության կառավարման օղակի եւ աշխատակիցների միչեւ ճիշտ փոխհարաբերությունները, ինչպես նաեւ կրթված, բարեհամբույր եւ որակյալ աշխատակիցները հնարավորություն են տալիս պահպանել սպառողներին տրված խոստումները։
  Կազմակերպության եւ իր սպառողների միջեւ կապը կոչվում է արտաքին մարկետինգի գործընթաց։
   Արտաքին մարկետինգի ժամանակ կազմակերպությունն իր կողմից մատուցվող ծառայությունների վերաբերյալ սպառողներին տալիս է խոստումներ՝ առաջարկների եւ դրանց իրականացմանն ուղղված [3; 24-30]։
  Կառավարման օղակ Արտաքին մարկետինգ Խոստումների սահմանում Ներքին մարկետինգ Խոստումների իրագործում Աշխատակիցներ Ինտերակտիվ մարկետինգ Խոստումների պահպանում Սպառողներ Գծապատկեր 1. Ծառայությունների մարկետինգի եռանկյունին 73ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ Այդ խոստումները տրվում են գովազդների կամ ակցիաների ժամանակ, եւ սպառողների մոտ ծառայությունների հանդեպ որոշակի սպասումներ են ձեւավորում։
   Դրանք կարող են դրական կամ բացասական ազդեցություն թողնել սպառողների մոտ ձեւավորված սպասումների վրա, սպառողների մոտ ձեւավորված ծառայությունների որակի վերաբերյալ սպասումների /սպասվող, պոտենցիալ մակարդակ/ եւ ծառայությունների որակի իրական, առկա մակարդակի միջեւ եղած տարբերությունները։
   Որպես ծառայության մատուցման որակի ցուցանիշ սպառողներն օգտագործում են գինը, մինչդեռ ծառայության մատուցման առկայության եւ հասանելության խոստումները ունեն ազդեցություն սպառողների մոտ ձեւավորված սպասումների վրա։
  Ծառայություն մատուցող կազմակերպությունների համար այնպիսի գործոններ, ինչպիսիք են՝ ծառայություն մատուցող աշխատակիցները, կազմակերպության իմիջը, տեսանելի կառուցվածքները, նաեւ ակտուալ ծառայության գործընթացը, ձեւավորում են հիմք հաճախորդների մատուցվող ծառայության եւ դրա առաքման սպասումների վերաբերյալ։
   Հաճախորդների ունեցած սպասումների եւ իրականության համադրումից հետո ծառայության նկատմամբ ունեցած սպառողի վերջնական կարծիքը ձեւավորվում է այն միջավայրի միջոցով, որտեղ նրանք ստանում են այդ ծառայությունը, նաեւ այդ ծառայությունները մատուցող մարդկանց բնավորությունների ու վարքի միջոցով։
  Ներքին մարկետինգը հաճախորդների հետ անմիջապես շփվող աշխատակիցների ուսուցումն ու արդյունավետության բարձրացումն է, նաեւ ամբողջ անձնակազմի` միասին աշխատելու եւ հաճախորդի բավարարվածությունը ապահովելու ուսուցումն է։
   Ներքին մարկետինգը նշանակում է, որ սպասարկման ընկերությունները պետք է ավելի մեծ ուշադրություն դարձնեն անձնակազմի աշխատանքային որակի վրա։
  Նա պետք է արդյունավետ ուսուցանի աշխատակիցներին, որոնք աշխատում են հաճախորդների հետ, աշխատել միահամուռ ուժերով եւ բավարարել սպառողի պահանջմունքները։
   Եթե կազմակերպությունը նպատակուղղված է ծառայություն մատուցել ամենաբարձր որակով, ապա յուրաքանչյուր աշխատող պետք է կողմնորոշվի դեպի սպառողը։
  Փաստորեն, ներքին մարկետինգը պետք է նախորդի արտաքին մարկետինգին։
   Այս համատեքսում նաեւ շատ կարեւոր են աշխատակիցների մոտիվացիան եւ կառավարման վերին օղակների հետ դրական փոխ74ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ հարաբերությունները, բարոյահոգեբանական միջավայրը եւ այն արժեհամակարգերը, որոնք կրում են աշխատակիցները՝ որպես տվյալ կազմակերպությունը ներկայացնող օղակ։
   Իմաստ չունի գովազդել ամենաբարձր որակը մինչեւ այն պահը, քանի դեռ անձնակազմը չի հասել դրա իրականացմանը եւ պահպանմանը։
  Ինտերակտիվ, երկկողմանի մարկետինգի գործընթացը ենթադրում է կազմակերպության կողմից սպառողներին տրված խոստումների պահպանումը։
   Ինտերակտիվ մարկետինգը իրական շփումն է ծառայություն մատուցողների եւ սպառողների միջեւ, որը կոչվում է «ճշմարտության պահ» կամ սպասարկման գործընթաց, իրավիճակ։
   Սա որոշիչ պահ է ծառայության մատուցման գործընթացում, որտեղ կազմակերպությունները ցույց են տալիս որ իրենք կարող են բավարարել սպառողների սպասումները։
   Ինտերակտիվ մարկետինգը շատ կարեւոր գործառույթ է կատարում կազմակերպության եւ սպառողների միջեւ հարաբերությունների ձեւավորման համար։
   Սպառողի կողմից ծառայության ընկալումը բխում է դրա մատուցումից, որը չի կարող բաժանված լինել աշխատակիցների հետ շփումից/ծառայությունն անբաժանելի է իր աղբյուրից/։
   Կազմակերպության համար կարեւոր է այն փաստը, որ կազմակերպության եւ սպառողի միջեւ հարաբերությունները ոչ այնքան էական են, քան՝ ծառայությունը մատուցող աշխատակցի եւ սպառողի միջեւ։
   Այդ հարաբերությունների հաջողությունը կախված է իր աշխատանքի նկատմամբ աշխատակցի ունեցած վերաբերմունքից եւ նրա կազմակերպությանը նվիրվածությունից։
   Կազմակերպությունը պարտավոր է աշխատանքի ընդունել ծառայության մատուցման բարձր հմտություններ ունեցող աշխատակիցներ եւ նրանց ներգրավելկազմակերպության գործունեության մեջ, նրանց մոտիվացնել, որպեսզի նրանք հետեւեն կազմակերպության ղեկավարության օրինակներին։
  Շփման ժամանակ աշխատակիցը եւ սպառողը հանդիպում են երես առ երես, եւ աշխատակիցների վարքը սպառողի սպասումների վրա ազդեցություն թողող շատ կարեւոր գործոն է։
  Երկկողմանի մարկետինգը ենթադրում է, որ ծառայության որակը մեծապես կախված է մատակարարի եւ սպառողի փոխհարաբերությունից։
   Դա նշանակում է, որ պրեֆեսիոնալները չպետք է համարեն, որ իրենք բավարարել են հաճախորդի պահանջմունքները` միայն առաջարկելով բարձրակարգ ծառայություն, այլ նաեւ պարտավոր են իրա75ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ կանացնել երկկողմանի մարկետինգային հմտություններ ու գործառույթներ։
  Մարկետինգ միքսը մարկետինգային գործիքների այն ամբողջությունն է, որը մատակարար ֆիրման նպատակային շուկայում կիրառում է մարկետինգային խնդիրներ լուծելու համար։
  Տնտեսագետ Ջ. Մակքարտին մարկետինգ միքսը ներկայացնում է 4p-ի համալիրով՝ 1. product - ապրանք, 2. price - գին, 3. place - բաշխում կամ իրացում, 4. Promotion – առաջմղում [4; 15]։
  Իսկ Ֆիլիպ Կոտլերը մարկետինգ միքսը ներկայացնում է 6P-ով, վերը թվարկված 4P-ին ավելացնում է եւս 2P՝ քաղաքական ուժեր (political power) եւ հասարակության վերաբերմունք (public option) [5; 1981թ. Բումսը եւ Բիթները ծառայությունների ոլորտի համար առաջարկեցին 7P համալիրը՝ 4P-ին ավելացան մարդիկ (people), գործընթացը (process) եւ ֆիզիկական միջավայրը (Physical Evidence) [6]՝ 1. product/service – ապրանք/ծառայություն, 2. price – գին, 3. promotion – առաջմղում կամ խթանում, 4. place – բաշխում կամ իրացում, 5. people – մարդիկ, 6. processes – գործընթացներ, 7. physical evidence – ֆիզիկական միջավայր։
  Ծառայությունների առաջարկը. Ապրանքն այն է, ինչ կազմակերպությունն առաջարկում է սպառողին, ինչը կարող է բավարարել նրա կարիքները։
   Այն կարող է լինել նյութական /շոշափելի/ կամ ոչ նյութական /ոչ շոշափելի/։
   Դրան հակառակ՝ ծառայության մատուցման, առաջարկին վերաբերող որոշումները, որոնց դեմ են առնում ծառայության ոլորտի մարկետինգի մասնագետները, տարբերվում են ապրանքներին վերաբերող որոշումներից։
   Ծառայության մատուցման վերլուծությունը ցույց է տալիս, որ այն կարելի է բաժանել առանձին բաղադրիչների, մասնավորապես՝ հիմնական առաջարկվող, որը ներկայացնում է ծառայությունների ոչ նյութական հիմնական օգուտները, եւ երկրորդական առաջարկվող, որը ներկայացնում է ծառայությունների մատուցման շոշափելի եւ լրացուցիչ տարերը։
   Հիմնական առաջարկվող ծառայությունների մատուցումը մշակված է հաճախորդի նախընտրած, նրան հար76ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ մար ձեւով եւ վայրում՝ կարեւորելով ծառայության վերաբերյալ ունեցած սպառողի սպասումները։
   Երկրորդական առաջարկվող ծառայությունների մատուցումը իրենից ներկայացնում է այն լրացուցիչ օգուտները, առավելությունները, որ առաջարկվում է սպառողների լրացուցիչ կարիքների բավարարման համար, եւ ծառայում է մրցակիցների առաջարկներից տարբերվելուն։
   Այդ առավելություններն իրենց մեջ կարող են պարունակել ծառայությունների մատուցման նյութական եւ ոչ նյութական տարրեր, որոնք սպառողին օգնում են հեշտ հասկանալ հիմնական ծառայությունը։
   Ծառայությունները դժվար է վերահսկել եւ ներկայացնել սպառողին դրանց անշոշափելի լինելու պատճառով։
   Հետեւաբար մարկետինգի մասնագետները հաճախ ընդգծում են ծառայությունների մատուցման շոշափելի տարրերը։
   Որքան ոչ շոշափելի է ծառայությունը, այնքան ավելի շատ կարիք կա նյութական ապացույցների, որոնք ներառում են փաթեթավորումը, ֆիրմային անվանումը, կորպորատիվ իմիջը, ծառայությունների մատուցումը եւ սպասարկող աշխատակիցներին։
  Ծառայությունների գնագոյացումը. Ծառայության գնի որոշման մեջ ծառայության մարկետինգի մասնագետներն ավելի շատ են շոշափում գնի հետ կապված հարցեր, քան՝ ապրանքների մարկետինգի մասնագետները։
   Տարբերությունը կայանում է նրանում, որ ծառայության ոչ շոշափելի բնութագիրը մատնանշում է, որ գինը դառնում է որակի որոշիչ։
   Ծառայությունների չպահեսատավորման բնութագիրը կարեւոր է դարձնում ծառայությունների մատուցման առաջարկի եւ պահանջարկի վերահսկումը։
   Գնի բաղադրիչի փոփոխումն ամենահեշտն է իրականացվում եւ սովորաբար շատ արագ։
   Ծառայությունների մատուցման գինը հաճախ օգտագործվում է սպառողների կողմից իրենց սպասումների ձեւավորման, գնման մասին որոշում կայացման, ծառայության մատուցման որակի գնահատման համար։
   Այն դիտվում է որպես էական թելադրանք ծառայությունների ոլորտում մեծ ռիսկայնությամբ եւ փորձի առանձնահատկություններով, որպեսզի ձեւավորեն ծառայության վերաբերյալ սպասումներ։
   Սպառողի համար գինը որակի ցուցանիշ է։
   Այսպիսով, ձեւավորվել է կարծիք, որ որքան բարձր է տվյալ ծառայության գինն այնքան ավելի շատ են դրա նկատմամբ սպառողի սպասումները։
  77ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ Ծառայությունների ոլորտում գնագոյացման գործոնները, ինչպես եւ ապրանքների գնագոյացման դեպքում բազմազան են եւ գրեթե նույնը։
   Այսպես, այդ գործոնների շարքին են դասվում ծախսերը, մրցակցային գները, կազմակերպության ընտրած թիրախային խմբերն ու դիրքավորումը, գնային ռազմավարությունը, զեղչային համակարգերն ու սեզոնայնությունը։
  Խթանման քաղաքականությունը. Դասական մարկետինգում խթանման միքսը բաժանվում է 4 հիմնական խմբերի՝ գովազդ, վաճառքի խթանում, հասարակայնության հետ կապեր (PR) եւ անձնական վաճառք։
   Այնուամենայնիվ, ծառայությունների խթանման դեպքում անչափ կարեւոր է ընդգծել ծառայությունների շոշափելի տարրերը, ինչպիսիք են՝ փաթեթավորումը, ծառայությունների մատուցման մեխանիզմներն ու սպասրկող անձնակազմը։
   Այս համատեքստում պետք է կարողանալ վերածել անտեսանելին տեսանելի արժեքների, իսկ ռիսկերը՝ առավելությունների։
  Ծառայությունների մարկետինգի խթանման հիմնական խնդիրներն են՝  Ապահովել իրազեկվածություն եւ հատաքրքրվածություն կազմակերպության ու մատուցվող ծառայությունների շուրջ,  Փոխանցել եւ ներկայացնել գնվող ծառայության առավելությունները,  Ստեղծել կազմակերպության դրական իմիջ կամ համբավ,  Տարբերակել կազմակերպությունը մրցակիցներից,  Հիշեցնել սպառողներին ծառայությունների եւ կազմակերպության գոյության մասին։
  Հաղորդկացման ուղիների ընտրությունն ու տեսակները կախված են թիրախային խմբերից եւ ընտրված դիրքավորումից։
  Ծառայությունների բաշխումը. Բաշխման հետ կապված որոշումները վերաբերում են սպառողներին ծառայությունների մատուցման հասանելիության եւ մատչելիության հարցերին։
   Սպառողների տեսանկյունից հասանելիությունը նշանակում է, որ նրանք կարող են ձեռք բերել ծառայությունը, երբ որ ցանկանում են, իսկ մատչելիությունը հանդիսանում է այն հարաբերական հեշտությունը, թեթեւությունը, որի շնորհիվ սպառողները կարող են ձեռք բերել ծառայություն մատուցողների կողմից առաջարկվող ծառայությունը։
   Մաքուր ծառայությունների դեպքում 78ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ բաշխման մասին որոշումների կայացումը այնքան էլ կարեւոր նշանակություն չունի՝ չնայած ծառայությունների մեծ մասը ներառում են շոշափելի, նյութական բաղադրիչ։
   Արդյունքում բաշխման մասին որոշումները ներառում են ֆիզիիկական միջավայրի եւ միջնորդների կողմից ծառայության մատակարարման վերաբերյալ կայացվող որոշումներ։
   Դրա հետ մեկտեղ որոշ դեպքերում նաեւ կարեւորվում է մատուցվող ծառայության «աշխարհագրական դիրքը»։
   Այսպես, օրինակ՝ հյուրանոցի գտնվելու վայրը, ենթակառուցվածքների առկայությունը, շատ դեպքերում աշխարհագրական դիրքը նաեւ պայմանավորված է լինում կազմակերպության դիրքավորումից, օրինակ՝ եթե ծառայություն մատուցող կազմակերպությունը ցանկանում է դիրաքվորվել որպես բարձակարգ կազմակերպություն եւ իր թիրախային խմբերին դիտարկում է ավելի գնողունակ սեգմենտներին, ապա այն պետք է տեղակայված լինի համապատասխան վայրում, ինչպես օրինակ կարող են լինել քաղաքի կենտրոնը կամ հարուստների համար նախատեսված բնակավայրերը։
  Մարդիկ. Մարդիկ՝ որպես ծառայությունների համալիրի տարր, ներառում են մարդկային բոլոր խաղացողներին՝ կազմակերպության անձնակազմը (ներքին սպառող), գնորդները (արտաքին սպառող) եւ այլ սպառողներ, որոնք դեր են խաղում ծառայությունների մատուցման եւ ընտրության գործընթացում։
   Կազմակերպության անձնակազմը գտնվում է անընդհատ փոխազդեցության մեջ հաճախորդների հետ ծառայությունների մատուցման գործընթացում, ինչի արդյունքում կարելի է ասել, որ անձնակազմի հմտությունները, գիտելիքները, վերաբերմունքը եւ վարքը ազդում են սպառողների կողմից ծառայությունների եւ դրանց որակի ըմբռնման վրա։
   Ապառողները շատ հաճախ նույնականացնում են կազմակերպության անձնակազմը ծառայությունների հետ՝ անկախ այն փաստից, թե որքան մեծ կամ փոքր է անձնակազմի դերը եւ ազդեցությունը ծառայությունների մատուցման գործընթացում։
   Այստեղ է, որ կարեւոր է հաշվի առնել վերը ներկայացված ծառայությունների մարկետինգի եռանկյան (գծապատկեր 1) արտաքին ու ինտերակտիվ մարկետինգի գործընթացներին։
  Փաստորեն այն ենթադրում է «ճիշտ մարդկանց/ղեկավարների» կողմից «ճիշտ մարդկանց/սպասարկող անձնակազմի» ընտրություն եւ վերջիններիս հմտություններ ու գիտելիքների անընդհատ զարգացում (գծապատկեր 2)։
  79ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ Վերաբերմունք Դատողություններ Ունակություններ Գիտելիքներ Գծապատկեր 2. Անձնակազմի գիտելիքների եւ հմտությունների զարգացման փուլերը 9 Գործընթացները. Գործընթացներն ընթացիկ ընթացակարգերն են, մեխանիզմներն ու տարբեր բնույթ կրող գործունեությունները, որոնց միջոցով մատուցվում են ծառայությունները։
   Այն պարագայում, երբ ծառայության մատուցման գործընթացը ստանդարտացված կամ հարմարեցված է, հաճախորդի կողմից ծառայությունը դիտարկվում է որպես որակյալ։
   Անշուշտ, ծառայությունների մատուցման գործընթացների հիմնական բաղադրատարրերտ մարդիկ են, որոնք ամիջապես մասնակցում են այդ գործընթացին։
   Այս պատճառով ծառայությունը կազմակերպության աշխատակիցների եւ արտաքին սպառողների «ձուլման» շարունակական գործընթացն է։
   Ծառայությունների մատուցումն ու դրա սպառումը տեղի է ունենում միաժամանակ, դրանով էլ պայմանավորված սպառողները դառնում են ծառայությունների մատուցման գործընթացի մասնակիցները։
  Ծառայությունների մատուցման գործընթացների հաջողությունից մեծապես կախված է սպառողների հավատարմությունն ու վստահությունը կազմակերպության հանդեպ։
  Մարետինգն ու կազմակերպության մյուս ֆունկցիոնալ ստորաբաժանումները պետք է աշխատեն միասին, որպեսզի կարողանան լավագույնս բացահայտեն ներքին եւ արտաքին սպառողների պահանջմունքԳծապատկերը մշակվել է հեղինակի կողմից։
  80ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ ները, բավարարեն դրանք՝ մշակելով եւ առաջարկելով ծառայությունների մատուցման՝ արդյունավետ եւ սպառողակենտրոն գործընթացներ (գծապատկեր 3)։
  Սպառողների սպասումների բացահայտման համակարգի մշակում Սպասումների ձեւափոխում հատկանիշների Գործընթացների մշակում եւ կատարում ըստ սահմանված հատկանիշների Անձնակազմի վարքագծի սահմանում Կատարման գնահատում եւ զարգացման միջոցառումների իրագործում Գծապատկեր 3. Սպառողների պահանջմունքների բացահայտնման եւ ծառայությունների մատուցման գործընթացի կազմակերպման փուլերը 10 Ֆիզիկական միջավայրը. Այն միջավայրը, որտեղ ծառայություն մատուցողը մատակարարում է ծառայությունը եւ որտեղ կազմակերպությունը եւ սպառողները ինտերակտիվ շփման մեջ են մտնում, /ինչպես նաեւ ցանկացած շոշափելի բաղադրիչ, որը հեշտացնում է ծառայությունների մատուցման իրականացումը/, կոչվում է ֆիզիկական միջավայր։
   Ծառայություն մատուցող կազմակերպությունները պետք է ապահովեն, առաջարկեն ծառայության նյութական ապացույց իրական եւ պոտենցիալ սպառողների մոտ ծառայության իմիջը ձեւավորելու եւ զարգացնելու նպատակով։
   Հաճախ ֆիզիկական միջավայրը համընկնում է ծառայության առաջխաղացման եւ բաշխման հետ։
   Ծառայությունների բոլոր տեսակի շոշափելի ապացույցները, ինչպիսիք են՝ գրքույկները, ձեւաթղթերը, այցեքարտերը, զեկույցների ձեւաչափերը, սարքավորումները եւ ֆիզիկական հարմարությունները (օրինակ՝ հյուրանոցների սենյակների հարմարավետությունը, մաքրությունը եւ այլն), ներկայացնում են ծառայության ֆիզիկական միջավայրը։
  Գծապատկերը մշակվել է հեղինակի կողմից։
  81ԿԱՌԱՎԱՐՈՒՄ Այսպիսով, ծառայությունների մարկետինգի հավելյալ 3 P-երն արտացոլում են ծառայությունների հիմնական առանձնահատկությունները, մասնավորապես՝ ծառայություն մատուցողների անբաժանելի լինելը սպառողներից, սպառման եւ մատուցման միաժամանակյա բնույթը եւ անտեսանելի ու անշոշափելի գործոնների՝ շոշափելի եւ տեսանելի գործոնների վերածելու անհրաժեշտությունը։
   Ամփոփ ծառայությունների մարկետինգի 7 P-երն իրենց տարրերով կարելի է ներկայացնել ստորեւ ներկայացված գծագրի միջոցով (գծապատկեր 4) [7; 15]։

Ծառայությունների ոլորտում մարկետինգն իրականացվում է երեք փուլերով՝ ներքին մարկետինգ, արտաքին մարկետինգ եւ երկկողմանի կամ ինտերակտիվ մարկետինգ։
  Ջ. Մակքարտնին մարկետինգ միքսը ներկայացնում է 4p-ի համալիրով՝ 1. product - ապրանք, 2. price - գին, 3. place - բաշխում կամ իրացում, 4. Promotion – առաջմղում։
  Իսկ Ֆիլիպ Կոտլերը մարկետինգ միքսը ներկայացնում է 6P-ով, վերը թվարկված 4P-ին ավելացնում է եւս 2P՝ քաղաքական ուժեր (political power) եւ հասարակության վերաբերմունք (public option)։
  Բումսը եւ Բիթները ծառայությունների ոլորտի համար առաջարկեցին 7P համալիրը՝ 4P-ին ավելացան մարդիկ (people), գործընթացը (process) եւ ֆիզիկական միջավայրը (Physical Evidence)։
