Անհրաժեշտ է ոչ միայն սպառողին ամբողջությամբ ճանաչել, այլև բավարարել նրա ցանկությունները, նախքան նա արտահայտվի այդ մասին… Միգուցե դա մտածելու տեղիք տա՞:   Եվ եթե մտածենք այդ հարցականի շուրջ, գնահատվում են սպառողների կարիքները:  Կազմակերպությունների կողմից սահմանված մրցունակության ցանկալի մակարդակին հասնելու խնդիրը արդի պայմաններում արդյո՞ք կլուծենք միայն գնահատման միջոցով:   Թույլ կազմակերպությունների համար գերակա՞ն չէ շահույթի առավելագույնի հասցումը:  Իհարկե ոչ: Սպառողի կարիքների գնահատման հարցը ներկայումս ամենաքննարկվող թեմաներից մեկն է, որին ցանկացած կազմակերպություն ուշադրություն է դարձնում:   Նշված խնդրին վերաբերող հարցերն արտացոլված են տեղական և օտարերկրյա հետազոտողների, մասնավորապես `H. Հոֆմայերի աշխատություններում: Ռայս, L. Լիսսի, Ն. Քանո, Ն. Ukուկասյան և այլք: Բացահայտում Կազմակերպությունը կարող է գոյատևել միայն այն ժամանակ, երբ ինքը մեկ անգամ գոհ է հաճախորդից, և հաճախորդին բավարարելու համար անընդհատ մշակվում են որոշակի միջոցառումներ `նրանց կարիքները առավելագույնս բավարարելու նպատակով:   Հայ իրականության մեջ կա «քարացած» մարդկային հոգեբանություն, այսպես կոչված, «լավագույն» սկզբունքը, ըստ որի յուրաքանչյուր կազմակերպություն ենթադրում է, որ ոլորտում լավագույն ծառայություն ունեցողը նաև որակյալ արտադրանք թողարկող է, մինչդեռ Կազմակերպության պիտակավորումը պետք է մնա միայն սպառողին: Գոհունակության արդյունքում հնարավոր է ստեղծել արդյունավետ մրցակցություն, դառնալ մրցունակ:  Հետևաբար, մեր նպատակն է բացահայտել սպառողների կարիքները և նրանց գնահատման մրցունակության համակարգում:   Այս նպատակին հասնելու համար ուսումնասիրվել են մի շարք խնդիրներ, ներառյալ սպառողի կարիքների գնահատման մեթոդները, դրանց կիրառման հետևանքները, սպառողների կողմից սեփական կարիքների բավարարմանն ուղղված միջոցառումները, ինչպես նաև վերլուծություն: Սպառողի գոհունակությունը գնահատվել է Արարատբանկի Գյումրիի մասնաճյուղի օրինակով: Կազմակերպությունների դերը Վերոնշյալում ուսումնասիրվել են մի շարք գրականություններ, այդ թվում `ռուսական գիտահոգեբանական, վերլուծական հոդվածներ, գրքերի շարք, հիմնական տնտեսական, կրթական կայքեր, որոնք ներկայացված են գրական ստեղծագործությունների ցանկում: Կազմակերպության ոլորտը շուկայավարման համակարգում պահանջարկի կառավարումն է, որն արդյունավետ է միայն այն դեպքում, երբ մենք գիտենք, թե ովքեր են սպառողները և ինչ են ուզում:   Շատ կազմակերպություններ ուշադրություն չեն դարձնում այս աննշան թվացող երեւույթին:  Theառայությունների ոլորտում գործող կազմակերպությունները պետք է ունենան ժողովրդագրական տեղեկություններ իրենց հաճախորդների մասին, ինչպիսիք են նրանց տարիքը, սեռը, զբաղվածությունը, եկամուտը, կենսակերպը և այլն:   Նմանապես, տեղեկատվությունը միայն ժամանակատար է, բայց նաև ծախսատար, և հավաքված նյութերը կարող են ոչ միշտ լինել տնտեսապես արդարացված:   Մի կողմից, յուրաքանչյուր կազմակերպություն պետք է նախապես իմանա, թե իրեն ինչ տեղեկատվություն է պետք սպառողների մասին, մյուս կողմից ՝ սպառողների վերաբերյալ ցանկացած տեղեկատվություն կարող է էապես բարձրացնել կազմակերպության մրցունակությունն ու հեղինակությունը [1]:   Շուկայավարման համատեքստում հնարավոր է կանխատեսել սպառողների նախասիրություններն ու ցանկությունները և մշակել ռազմավարական քայլեր, որոնք կբավարարեն նրանց կարիքները:   Այս ամենի համար սպառողը պետք է «ճանաչվի»: [2] Բազմաթիվ ընկերությունների (Coca Cola, McDonald's, Louis Voitton, Iqos (Philip Morris), Heinz, Aliexpress, Amazon և այլն) միջազգային փորձի վերլուծությունը ՝ որպես հոգեբանական գործոն, կարող է տարբերակել գույնը, լոգոն, դիզայնը, փաթեթավորումը, ապրանքը: Լինելով ապրանքանիշ, վաճառողի հաճախորդի ազդեցությունը հաճելի ծառայության միջոցով, այդ ապրանքանիշի նկատմամբ հաճախորդի թուլության հանգամանքները: Organizationանկացած կազմակերպություն իր գործունեության ընթացքում այս կամ այն ​​կերպ կառավարելու սպառողների կարիքները: Պահանջների ի հայտ գալուց մինչ պահանջներ, մինչև դրանց բավարարումը:  Կախված այդ կարիքների նշանակությունից և գնահատման մասշտաբից ՝ սկսած համապատասխան կազմակերպության կազմակերպության գործունեությունից, գնահատման համար անհրաժեշտ տեղեկատվության հավաքման մեթոդները տարբեր են:   Կարիքների գնահատումը սովորաբար կատարվում է ժամանակին `հասկանալու համար սպառողներին, շուկային, այն հատվածներին, որտեղ կազմակերպությունը կգործի: Պահանջների վերլուծության ընթացքում կարող են հայտնվել հազարավոր պահանջներ, որոնցից առաջնայինը պետք է առանձնացվի և կենտրոնանա միայն այդ պահանջների հագեցման վրա:   Այս դեպքում կարող է օգտագործվել պարզ մեթոդ ՝ պահանջների արդյունավետության աստիճանը, որից հետո, համաձայնեցնելով ստացված տվյալները, կարող ենք գալ համապատասխան եզրակացության [3]: Գնահատեք արտադրանքի տեսքը պահանջներով: Ի տարբերություն ապրանքների շուկայի, ծառայությունների ոլորտում շուկայավարման տարբերությունները:  Այսպիսով, եթե ապրանքի շուկայում հաճախորդի ներգրավումը ապրանքանիշի օգուտներն են, դիզայնը, փաթեթավորումը, ապրանքանիշը, հանրային կարծիքը, որով սպառողը դառնում է հավատարիմ հաճախորդ, ապրանքը կամ կազմակերպությունը մրցունակ է, սպառողի կարիքները բավարարվում են, ապա, օրինակ, , աշխատակիցներին բարյացակամ և գրագետ ծառայություն, բանկային որակի հարաբերակցություն և շատ այլ գործոններ [4]: Ոլորտում պրոֆեսիոնալ հաճախորդների գիտելիքներ, բանկային ներգրավվածություն: Սպառողները, ինչպես գիտենք, հաճախ սպասարկման ոլորտում հանդիպում են վատ ծառայության, որը կապված է անձնակազմի, հաճախորդների հետ հաղորդակցման մշակույթի և խոսելու ոճի հետ:   Բացի այդ, «ծառայության որակը, ինչպես նա», կարող է գնահատել սեփական գոհունակությունը `ելնելով այն բանից, թե որքան կարևոր է ծառայությունը նրա համար: Հաճախորդների սպասարկում Միջազգային պրակտիկայում օգտագործվում են կարիքների գնահատման, կառավարման, բավարարվածության, մոդելների մի շարք մեթոդներ:   Մենք ուսումնասիրեցինք Սպառողների բավարարվածության ինդեքսը (ՔՀԻ): [5] ՔՀԻ հաշվարկը հիմնված է հաճախորդների հարցումների վրա:   Նախքան կազմակերպությունը կկարողանա գնահատել հաճախորդի կարիքները, այն նախ պետք է պատասխանի երկու կարևոր հարցի ՝ ի՞նչ ունենք և ի՞նչ պետք է ունենանք: Սպասարկման ոլորտում սպառողների կարիքները գնահատելու համար նրանք օգտագործում են արտադրանքի շուկայում օգտագործվող բարդ գնահատումը, որը թույլ է տալիս հարցումների միջոցով պարզել հատուկ ծառայության նշանակությունը, արդյունքները համեմատել սպառողների իրական բավարարվածության հետ: Գոհունակություն ասելով ՝ մենք հասկանում ենք, թե որքանով են բավարարված սպառողները ծառայություններից: Սպառողի կարիքների գնահատման հաջորդ մեթոդը «ծպտյալ արժույթն» է, որի էությունն այն է, որ հետազոտողը կազմակերպություն է այցելում որպես հաճախորդ, կարծիք հայտնում իր առարկայից աշխատողների սպասարկման որակի վերաբերյալ, որից հետո կազմակերպությունը համեմատվում է այլ կազմակերպություններ: Այսպիսով, շուկայավարման գործողություններ իրականացնելուց առաջ հնարավոր է պարզել, թե ովքեր են կազմակերպության հավանական սպառողները, որոնք են նրանց հիմնական կարիքները:   Այս ուսումնասիրությունների արդյունքները հնարավորություն կտան ճիշտ շուկայավարում իրականացնել: Բանկային համակարգում առկա մրցակցության պայմաններում խստորեն ընդգծվում է շուկայավարման դերը և դրա իրականացմանն ուղղված միջոցառումները:   Բանկերը հատուկ ուշադրություն են դարձնում ինչպես մարքեթինգին, այնպես էլ հաճախորդների կարիքներին, որոնք վերլուծվում և անցկացվում են հարցումների միջոցով: Հիմնվելով սպառողների գոհունակության ինդեքսի վրա `օգտագործված միջազգային պահանջարկների համար, մենք հաշվարկել ենք Արարատբանկի Գյումրու մասնաճյուղի սպառողների բավարարվածությունը: Գործնականում մենք ինդեքսը հաշվարկելու համար հիմք ընդունեցինք մեր կողմից կազմված հարցաթերթիկը, իսկ հարցաթերթիկում ներառված հարցերն ընտրվեցին `ելնելով դրանց օգտակարությունից Բանկի համար: Սիրո բացիկ: Հարգելի հաճախորդ, խնդրում ենք տրամադրել մի քանի րոպե, որպեսզի լրացնեք հարցաշարը: 1. Արարատբանկի համար համարվում եք ՝ 1) Հին հաճախորդ, 2) Նոր հաճախորդ, 3) Կորպորատիվ հաճախորդ: 2. Ինչպիսի ծառայություններ եք օգտագործել (կարող եք ընտրել գումարի չափը). 1) Ավանդ, 2) Վարկ, 3) քարտեր, հաշվի ծառայություն, 4) փոխանցումներ, 5) այլ (կոմունալ վճարումներ, UCO վարկառու և այլն) 3 , Գո՞հ եք մեր ծառայություններից: 1) ես ընդհանրապես գոհ չեմ, 2) ոչ այնքան շատ, 3) գոհ եմ (գոհ), 4) դժվարանում եմ պատասխանել: 4. Ի՞նչ եք սիրում մեր բանկում: 1) Աշխատողների սպասարկման արագություն, 2) Աշխատակազմ, 3) Իմ խնդրի արագ լուծում, 4) Բանկ-հաճախորդի կարծիքը, 5) Այլ ___________________________________ 5: Մեր անձնակազմը լուծում տվե՞լ է ձեր խնդրին: 1) Նրանք ընդհանրապես չեն օգնել, 2) Մասամբ, 3) Նրանք օգնել են, 4) Դժվարանում եմ պատասխանել: 6. Արդյո՞ք մեր ծառայությունների գները համապատասխանում են առաքման որակին: 1) Նրանք չեն համապատասխանում, 2) Մասամբ, 3) Համապատասխանում են, 4) Դժվարանում եմ պատասխանել: 7. Նորից կապվեք մեզ հետ: 1) չեմ դիմելու, 2) ծայրահեղ անհրաժեշտության դեպքում, 3) անպայման կդիմեմ, 4) դժվարանում եմ պատասխանել: 8. Խորհուրդ կտա՞ք ձեր ընկերներին օգտագործել մեր բանկը: 1) Երբեք, 2) Միգուցե, 3) Միանշանակ, 4) Դժվարանում եմ պատասխանել: Հետազոտության արդյունքների վերլուծությունը ցույց է տվել, որ հաճախորդների գերակշիռ մասը գոհ է Բանկի կողմից մատուցվող ծառայություններից, ընդ որում, նրանց հատկապես դուր է գալիս աշխատողների սպասարկման արագությունը, մասնագիտական ​​հմտությունները, հաճախորդների խնդիրները լուծելու արագությունը և օգնելու պատրաստակամությունը:   Ըստ հաճախորդների, Բանկի կողմից մատուցվող ծառայությունները համապատասխանում են այն գներին, որոնց Բանկը ձգտում էր հասնել: Հետազոտության արդյունքները ներկայացված են Աղյուսակ 1-ում: Հարցման արդյունքներն ամփոփելով `մասնաճյուղի Սպառողների բավարարվածության ինդեքսը` ՔՀԻ, կազմել է 63,36%, ինչը խոսում է սպառողների և աշխատողների գրագետ աշխատանքի մասին:  Այսպիսով, կարելի է ասել, որ «Արարատբանկ» ԲԲԸ-ն Հայաստանում ունի բավարարված սպառողների լայն տեսականի, սպասարկման սակագների համապատասխանություն, որակյալ անձնակազմ, սպասարկման բարձր մակարդակ: ։

Հայաստանյան պրակտիկայում ցանկացած ոլորտում կազմակերպությունների միջեւ առկա է սուր մրցակցային պայքար, որի ընթացքում կազմակերպությունները փորձում են հնարավորինս բավարարել իրենց սպառողներին եւ ներգրավել նոր հաճախորդներ, փնտրում են այլընտրանքային ուղիներ սպառողներին նոր ոճով ներկայանալու, նրանց հետաքրքրությունը շարժելու, պահանջմունքները բավարարելու, ինչպես նաեւ մրցունակ դառնալու համար։
  Այլընտրանքային ուղիներից ճիշտ ընտրություն կատարելու, կազմակերպությունում գրագետ կորպորատիվ կառավարում իրականացնելու միջոցով հնարավոր է հասնել համապատասխան արդյունքի։
  Ոչ միայն ղեկավարների հմուտ աշխատանքը, կառավարչական ճիշտ որոշումներն ու մարքեթինգային միջոցառումներն են արդյունք հանդիսանում մրցունակ դառնալու, այլ նաեւ որպես կազմակերպության առջեւ դրված առաջնային խնդիր՝ սպառողների պահանջմունքների բավարարումը։
