Есть ли какая-то норма, определяющая сколько пользователей приходится на одного человека из поддержки?
Каждая IT система — уникльна, соответственно норм — нет и не может быть.
В среднем по больнице, при стандартизированном парке железа и ПО, зарезанных политиках и прочем, считается что 1 человек на 100-150 ПК, может и больше, особенно если вся работа заключается в «пришел — поменял компьютер».
С серверами сложнее, т.к. разные архитектуры, задачи и прочее, от 5 до 20 серверов, больше — уже чисто физиологически труднее, если, конечно, это не HPC ноды =)
чётких норм нет — чаще IT делят по функционалу и, при нехватке людей, увеличивают штат