Как написать регламент технической поддержки?
Своим поделиться не могу, но легко находятся самые разные варианты, которые можно взять за основу для доработки под себя:
h_ttp://www.rcitsakha.ru/files/docs/estp.pdf
h_ttp://support.ht.ru/data/uploads/reghelpdesk.doc
h_ttp://www.incotexcom.ru/download/support_ME.pdf
(ссылки надо поправить, чтобы стали активными)
Как написать регламент технической поддержки?
Как, как -- с помощью любезно предоставленных алфавитом букв :-)
А если серьёзно -- начните писать, а потом будете допиливать. В каждом случае регламенты разные, и регламентируют разные вещи, с разными показателями.
Регламент включает в себя: процесс получения техподдержки (что пользователь должен сделать, чтобы обратиться в саппорт -- какие каналы обращения -- (специальная тикет-система, или письмо на определённый ящик, или это в телефон нужно позвонить, или в месенджер написать)).
Какую информацию пользователь должен предоставить, и в каких случаях (принтер не печатает -- это один набор информации. Сервер в сети компании недоступен -- это другой набор информации).
Как определяются сроки обработки обращений?
Каковы этапы решения заявок? (например: Новая --> Назначена исполнителю --> В работе <--> Отложена -- > Решена --> Закрыта).
Как-то так.