Какие должны быть требования к тикет-тистеме (help desk)?
1. Hesk
2. В зависимости от количества рабочих станций! Вот мне с моими 200 рабочими станциями  и 2 сотрудниками функция эскалации мне не требуется!  А так нужен контроль, приоритеты, история по решению проблем.
3. Загроможденность!
Хотите писать свою SD? посмотрите на текущие на рынке, их уже достаточно интересных и разных