Хорошую helpdesk систему?
Мне очень нравится платная kayako. 
Хорошая тех поддержка и все ваши требования.
Единственный минус — цена
OTRS, конечно, ядерный реактор. Пункт про уровень сотрудников можно решить на уровне auto-cc.
Самый простой способ «посмотреть на OTRS» naunet.ru/s/lab/hosted/otrs/.
Если понравится, качаете с оффсайта и ставите на свои железки.