Какие подводные камни у Jira HeldDesk?
Смею порекомендовать ManageEngine ServiceDesk Plus, коммерческое решение имеющее бесплатный вариант.
Бесплатный вариант имеет ограничение в 100 специалистов одновременно находящихся в системе (однако можно увеличить, если сделать запрос).
Количество тикетов не ограничено. Количество клиентов не ограничено.
Отчетность любая в любых разрезах, очень быстрый и удобный интерфейс, достаточно гибкая настройка прав как на основе групп, так и на основе площадок/организаций. 
Легкая интеграция с MS AD. Лёгкое развертывание, нетребовательность к ресурсам.
Разработчики даже в бесплатную версию все время добавляют новые плюшки.
Надя, день добрый!
Просто часто путают, поэтому уточню. Какой из этих плагинов вы имеете ввиду:
- https://marketplace.atlassian.com/plugins/helpdesk...
- https://www.atlassian.com/software/jira/service-desk