Эффективный колл-центр
KPI ставят бизнес-люди (читай руководители отдела) для выполнения показателей бизнес стратегии. Для каждой организации они в большинстве индивидуальны. 
На вскидку 
www.hr-academy.ru/to_help_article.php?id=51
pmcommunity.ru/forum/showthread.php?t=4491
Если на входе звонки, а на выходе продажи соответственно, KPI ясен. Количество звонков превращенных в клиентов. Если кол центр делает активные продажи, то автоматом добавляется количество сделанных исходящих. Опять таки это общее. Если у вас система продаж состоит из цепочки контактов, то соответственно на каждом этапе смотрится необходимость контрольной точки и при необходимости, она берется в оборот.