Какие проблемы возникают при управлении отделом тех поддержки?
Всем привет!
Пытаюсь помочь своим коллегам с наведением порядка в отделе тех поддержки. Думаем как его перестроить, чтобы увеличить количество отработанных обращений.

ИМХО, нужно думать над тем как уменьшить кол-во ВОЗНИКАЕММЫХ обращений, а не как больше обработать :)

В связи с этим возникла необходимость понять, какие проблемы с управлением отделом мы не видим, но с которыми на практике приходится иметь дело. Т.е. что может нам помешать.

Тут все просто и зависит от того
1) у вас текущий тех.отдел только траблшутит или еще и может как-то влиять на положение дел в ИТ? Другими словами есть ли понятие 1-2-3 линия и разделение по направлениям (ПК, сервера, сети, БД, етц)
2) Знают ли ваши пользователи как и что "устроено в ИТ". Т.е. есть ли видение в целом, инструкции, база знаний, описание процессов и тд и тп
3) Какие у отдела/ИТ_в_целом есть инструменты для: 
- мониторинга
- центр.уплавления ПК/серверами (апдейты, софт, прочеее)
- инвентаразации/управление активами и ПО
- прийом/распределение/учет заявок. Аналитика всей кухни "заявок"
4) что у вс с ИБ 

Если Вам знакома эта тема, буду очень благодарен за советы, что нужно изменить в отделе тех поддержки и почему.
Тяжело что-то подсказать не зная и половины вашей кухни!
Проблема у вашего "отдела" всего одна - некомпетентный руководитель (также известный как "эфективный менеджер").
Уже как ее следствие - приглашение некомпетентного консультанта.

Для начала оба почитайте ITIL.
Затем попробуйте натянуть его на вашу организацию. 
В результате у вас должно сформироваться "видение" процессов техподдержки именно вашей организации.
Его и реализуйте