햄버거 체인 '맘스터치' 제품에서 비닐장갑이 나왔다. 업체는 증거물을 회수한 후 입장을 바꾸고, 언론 취재가 시작되자 거짓말까지 한 것으로 드러났다.
15일 연합뉴스 보도에 따르면, 경기 성남에 사는 A씨는 지난달 19일 맘스터치에서 햄버거를 배달시켜 먹던 중 음식을 조리할 때 착용하는 투명한 비닐장갑 한쪽을 발견했다.
A씨가 매장에 연락했더니 점장이 찾아와 확인해보겠다며 문제의 햄버거를 회수해갔다. 이후 A씨와 상의도 없이 배달앱을 통해 주문을 취소하고, A씨에게 비닐장갑이 나온 경위를 확인해 연락해주겠다는 말도 지키지 않았다.
전화를 기다리던 A씨가 점장에게 연락하자, "햄버거를 만든 직원에게 물어보니 그럴 리가 없다고 했다. 위생 장갑을 쓰지 않는다고 한다. 음식을 먹고 배탈이 난 것이 아니어서 보상해줄 수 없다"는 답을 들었다고 한다.
A씨는 고객을 무시하는 대처에 화가 나 맘스터치 고객센터로 연락해 항의했다. 맘스터치 본사는 며칠 뒤 조리 과정에서 직원 실수로 비닐장갑이 들어갔다고 사과하면서도, 음식을 먹고 탈이 난 것이 아니기 때문에 다른 보상을 해줄 수 없다고 했다. A씨가 언론에 제보하겠다고 하자 고객센터 측은 "사실 대로만 제보하라"고 말했다고 한다.
이에 A씨는 이런 사실을 식품의약품안전처에 신고했다. 식약처의 통보를 받은 관할 구청은 불시에 매장에 대한 조사를 나갔고, A씨가 주문한 햄버거 조리 과정에서 실수로 비닐장갑이 들어갔음을 확인했다.
매장 측은 구청의 문제 지적에 잘못을 실토했다고 한다. 구청은 "식품위생법 위반으로 행정 처분할 예정"이라며 "영업자에게 유사 민원이 발생하지 않도록 위생교육을 실시하고 식품위생 관리를 철저히 하도록 행정지도를 했다"고 밝혔다.
언론 취재가 시작되자 맘스터치 본사는 거짓말까지 했다. A씨에게 얼마의 보상금을 원하는지 말하라고 여러 차례 요구했지만, 답변이 없어 보상하지 못했다고 말했다.
하지만 맘스터치의 매장과 본사는 모두 A씨에게 음식을 먹고 배탈이 나야만 치료비를 보상해줄 수 있으며, 별도의 금전 보상은 못 해준다고 명확히 밝혔던 것으로 드러났다.
맘스터치 관계자는 "내부 보고 과정에서 잘못된 내용이 전달됐다"고 거짓말을 인정했다. 그러면서 "고객 응대가 미흡했으며 오랜 시간 느끼셨을 고객의 불편도 공감한다. 내부 회의를 가졌으며 고객을 찾아뵙고 사과와 적절한 보상을 논의하기로 했다. 앞으로 고객 응대에서 같은 불편이 발생하지 않도록 내부 프로세스를 전체적으로 재점검하겠다. 일선 매장도 본사 차원의 재교육과 관리·감독을 강화하겠다"고 밝혔다.