10년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정된 부천시 고객상담콜센터 관계자들이 기념촬영을 하고 있다. 부천시 제공 부천시 고객상담콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관의 '한국산업 서비스품질지수(Korean Service Quality Index) 조사'에서 10년 연속으로 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다. 13일 부천시에 따르면, 이번 조사는 금융·통신·공공기관 등 전국 262개 콜센터를 대상으로 진행됐다.
부천시는 수신여건, 고객맞이, 상담·종료태도, 업무처리 등 평가항목에서 90점 이상 우수한 점수를 받았다. 부천시 콜센터는 시스템 첨단화, 체계적인 콜 분석을 통한 운영계획 수립, 상담사 역량강화 교육 등을 실시하고 있다.
아울러 매일 친절교육과 주기적 테스트를 벌인다. 또 콜센터 운영 규정과 매뉴얼 작성 등 각종 서비스의 체계화·표준화에 힘쓰고 있다. 특히 악성고객으로부터 상담사 인권 보호 및 감성 관리 차원에서 단계별 상담사 보호시스템을 가동하고 심리상담센터 및 힐링 프로그램도 운영 중이다.
장덕천 부천시장은 “콜센터는 고객과의 최일선 접점으로 한결같이 상담품질 향상에 노력한 상담사들이 자랑스럽다”며 “오는 7월부터 시행하는 광역동 운영 시 콜센터의 역할이 클 것으로 기대된다”고 말했다.
한편 부천시 고객상담콜센터는 2006년 2월 전국 지방자치단체 최초로 개소했다. 40명의 상담사가 일반행정, 세무, 교통, 보건 등 시정 전반에 대해 하루 평균 2600여건을 응대하고 있다. 주말·공휴일에도 오전 9시부터 오후 6시까지 문을 연다.