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9 de diciembre  de 2022 
(22-9195) Página: 1/6 
Consejo General  
19-20 de diciembre de 2022  Original:  inglés  
 
  
PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO  
COMUNICACIÓN DE LA INDIA  
La siguiente comunicación, de fecha 8 de diciembre de 2022, se distribuye a petición de la delegación 
de la India.  
 
_______________  
 
 
1  INTRODUCCIÓN  
1.1.  El rápido crecimiento experimentado por  la tecnología de la información y las comunicaciones 
desde la llegada de la web mundial (Internet) en 1991 ha dado lugar a un aumento significativo de 
las transacciones de comercio electrónico. Se estima1 que en 201 9, 1.500 millones de personas, es 
decir, el 27% de la población mundial de 15 años y más, realizaba n compras en línea. Esta cifra 
representó un incremento del 7% con respecto a 2018. En lo que respecta  a las ventas, los datos2 
correspondientes a un determ inado grupo de países, que representa ba el 65% del comercio 
electrónico mundial de empresa a consumidor en 2019, indican que las ventas al por menor en línea 
como proporción de las ventas totales al por menor aumentaron en 3 puntos porcentuales en 2020 
(del 16% al 19%) en comparación con un aumento de dos puntos porcentuales entre 2018 y 2019. 
En particular, la COVID -19 generó un aumento de la demanda3 de pedidos en línea de bienes físicos 
debido a las restricciones de cuarentena impuestas en muchos países . 
1.2.  El comercio electrónico , según se reconoce ampliamente, ha reportado muchos beneficios a los 
consumidores en forma de una cesta de bienes y servicios más amplia a precios competitivos, 
facilidad en las transacciones realizadas desde la comodidad del prop io hogar y unas opciones de 
pago más seguras. Al mismo tiempo, también ha planteado varios nuevos desafíos y problemas para 
los consumidores, en relación  con la publicidad engañosa, la seguridad de los pagos en línea, las 
cláusulas abusivas , la protección de los datos y la solución de controversias  (Riefa 2009; 
UNCTAD2017a). La mayor complejidad del entorno en línea y los riesgos conexos que plantea  
suponen  nuevos y mayores desafíos para los consumidores, que deben ser abordados 
conjuntamente por los  países  debido al rápido crecimiento que experimenta el  comercio electrónico 
transfronterizo.  
2  PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y COMERCIO ELECTRÓNICO  
2.1.  La necesidad de proteger los intereses y necesidades de los consumidores  se ha reconocido 
universalmente . Al realizar transacciones comerciales, los consumidores, en particular los de países 
en desarrollo y países menos adelantados, están en una situación de desequilibrio en términos 
económicos, de nivel educativo y de poder d e negociación, con respecto a los vendedores, que a 
menudo están mejor informados y en una  posición más fuerte. Por lo tanto, la protección del 
 
1 Índice de comercio electrónico de empresa a consumidor (B2C) de la UNCTAD, 2020.  
2 UNCTAD estimates of Global e -commerce 2019, and preliminary assessment of COVID -19 impact on 
online retail 2020.  
3 UNCTAD. 2021. COVID -19 and e -commerce: a global review. https://unctad.org/webflyer/covid -19-
andecommerce -global -review  WT/GC/W/857  
- 2 - 
  consumidor aborda4 las disparidades existentes en la relación entre consumidores y proveedores, 
tales como el p oder de negociación, los conocimientos y los recursos.  
2.2.  La expresión "comercio electrónico" no tiene una definición universalmente acordada. E n el 
Programa de Trabajo de la OMC sobre el Comercio Electrónico5, el "comercio electrónico" se define 
como la producción, distribución, comercialización, venta o entrega de bienes y servicios por medios 
electrónicos. La OCDE describe el comercio electrónico6 como "la compra o venta de bienes o 
servicios a través de redes informáticas mediante métodos específicame nte diseñados para recibir 
o realizar pedidos".  
2.3.  Con ese telón de fondo , en la presente comunicación se ponen de relieve cuestiones 
importantes relacionadas con la protección del consumidor en el comercio electrónico, con el objeto 
de recabar observaciones y fomentar el debate entre los Miembros sobre este importante tema.  
3  DESAFÍOS Y CUESTIONES RECURRENTES EN LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN EL 
COMERCIO ELECTRÓNICO  
3.1.  En el cuestionario de la UNCTAD sobre Protección de los consumidores  en el comercio 
electrónico7, distribuido a organismos de protección de los consumidores de todo el mundo, se 
enumeran más de 30 desafíos/aspectos relacionados con el comercio electrónico que afectan a los 
consumidores de los países en desarrollo, que van desde las prácticas comerc iales desleales a  
cuestiones relativas a la realización  de la transacción, los problemas de seguridad, la protección de 
los datos y de la vida privada, la atención al cliente insuficiente o inexistente, o los procedimientos 
de solución de controversias, po r citar algunos.  
3.2.  En la literatura sobre el tema , la confianza de los consumidores en los mercados digitales se 
cita como uno de los principales desafíos para el desarrollo del comercio electrónico. Esto se debe al 
hecho de que, si bien en una transacción e n línea suele haber una interacción limitada en cuanto al 
contacto cara a cara entre el comprador y el vendedor, se compran no obstante bienes y servicios. 
Las compras tradicionales proporcionan un contexto social que facilita la transacción: se trata 
principalmente de un intercambio simultáneo de bienes y dinero, de interacciones con el personal y 
"mensajes  visuales", que permiten al consumidor poner a prueba el profesionalismo del minorista o 
del proveedor. A la inversa, las transacciones en línea se "ext ienden en el espacio y en el tiempo" y 
están "desvinculadas" de una relación de confianza personal y una presencia física .8 En ese entorno, 
se pide a los consumidores que revelen información sensible y datos personales a un  minorista, a 
un intermedia rio en línea o a una plataforma digital, que puede ser pirateada, o pueden filtrar se los 
datos de identificación personal del consumidor mientras se hace la transacción.  
3.3.  La dificultad de generar suficiente confianza en línea es mayor cuando se realizan transacc iones 
transfronterizas, en particular si una de las partes en la transacción es de una jurisdicción con alta 
incidencia de falsificaciones o un estado de derecho débil .9 Según datos10 de econsumer.gov, 
en 2021 hubo 36.770 denuncias de fraude internacional , en las que el 84% de los denunciantes  
informaron de pérdidas por valor de USD 227,4 millones, lo que demuestra que el problema no es 
banal.  
3.4.  Las principales cuestiones relacionadas con la protección de los consumidores en el comercio 
electrónico pueden ap reciarse al analizar  una transacción típica de venta comercial en la que la 
relación entre el consumidor y la empresa consta de tres etapas/fases11, y los desafíos a los que 
puede enfrentarse el consumidor en cada fase. Aunque muchas de estas preocupacione s se plantean 
incluso en las transacciones fuera de línea, con frecuencia, el comercio fuera de línea cuenta con un 
 
4 Manual sobre protección del consumidor, Naciones Unida s. 
5 Decisión del Consejo General de la OMC, WT/L/274.  
6 Glosario de términos estadísticos de la OCDE, http://stats.oecd.org/glossary/detail.asp?ID=4721 . 
7 Protección de los consumidores en el comercio electrónico - Nota de la secretaría de la UNCTAD.  
8 F. Kamari y S. Kamari, "Trust in Electronic Commerce: A New Model for Building Online Trust in B2C", 
European Journal of Business and Management, 10(4), 2012, 125.  
9 The Global Governance of O nline Consumer Protection and E -commerce Building Trust - WEF White 
Paper.  
10 https://econsumer.gov/en/News/ComplaintTrend/3#crnt . 
11 Protección de los consumidores en el comercio electr ónico - Nota de la secretaría de la UNCTAD.  WT/GC/W/857  
- 3 - 
  marco jurídico y reglamentario adecuado para proteger a los consumidores, lo que no siempre ocurre 
con el comercio electrónico, en particula r por lo que respecta a las transacciones transfronterizas.  
A. La fase de a ntes de la compra  
i. La asimetría de la información  es bastante marcada en el comercio electrónico, 
debido a la naturaleza de Internet y la complejidad de los términos y condiciones  
contractuales , de los que los consumidores no siempre pueden tomar conocimiento 
oportunamente. Esto se ve agravado aún más por la presencia de algoritmos opacos 
para la  búsqueda de productos. Por consiguiente, los consumidores son más vulnerables 
en línea  a las conductas engañosas y fraudulentas. Además, se dice que los 
consumidores de los países en desarrollo tienen dificultades para establecer la identidad 
y la ubicación de los proveedor es de productos en línea .12 
ii. Prácticas comerciales desleales  adoptadas por las empresas. El carácter impersonal 
del comercio electrónico reduce la interacción  entre proveedores y consumidores, lo 
cual aumenta la vulnerabilidad de estos últimos. Los vendedores pueden engañar a los 
consumidores con respecto a la naturalez a del producto proporcionando información no 
veraz, utilizando técnicas de comercialización agresivas, creando confusión entre los 
nombres o marcas comerciales de los competidores e incluso haciéndose pasar por 
consumidores para publicar valoraciones en su  nombre en plataformas en línea 
conocidas.  
iii. Productos falsificados:  Las estimaciones de la Organización de Cooperación y 
Desarrollo Económicos (OCDE) indican que los productos pirateados y falsificados 
representan actualmente el 3,3% del comercio mundi al, y el valor de los productos 
ilícitos vendidos en línea en el mundo asciende a más de USD  1,5 billones.  
iv. Los consumidores potenciales pueden recibir comunicaciones comerciales 
electrónicas no solicitadas (spam)  a través de correo electrónico, servici os de 
mensajería, redes sociales y mensajes de texto, lo que plantea cuestiones relacionadas 
con la privacidad y la confianza.  
B. La fase de la compra  
Una vez que han decidido realizar una compra  en línea, los consumidores se enfrentan a una serie 
de desaf íos. Cabe citar entre ellos los términos contractuales abusivos, la seguridad de los  pagos en 
línea y la protección de los datos y la vida privada, también en el cas o de las transacciones 
no monetarias, como  se describe a grandes rasgos a continuación:  
i. Términos contractuales  que pueden ser poco claros, difíciles de entender y que 
pueden tergiversar/ocultar términos y condiciones.  
ii. Contratos electrónicos:  Las jurisdicciones necesitan legislación que reconozca la 
validez de un contrato celebrado en l ínea. 
iii. Problemas  relacionad os con los pagos en línea:  En particular, los consumidores de 
los países en desarrollo se enfrentan a muchas dificultades relacionadas con las demoras 
en la recepción de los recibos de pago, la irreversibilidad de los pagos, los retrasos en 
las confirmaciones, la realización  de los  pagos, etc. 
iv. Problemas relacionados con la protección de la información o los datos  
personales:  Los consumidores corren riesgos de seguridad cuando proporcionan datos 
en línea, sus datos pueden ser consultados por terceros no autorizados sin el 
conocim iento ni el consentimiento del consumidor. Otros desafíos asociados  son el 
desconocimiento de cómo se utilizan en Internet los datos recopilados, la falta de 
claridad sobre algunos aspectos relacionados con la determinación de responsabilidades 
en caso de fugas de datos, la transmisión de datos a terceros y la determinación del 
derecho aplicable y la jurisdicción competente. Esas consideraciones son las mismas 
 
12 Ibid. WT/GC/W/857  
- 4 - 
  con independencia de la edad, el género, el país o la personalidad de los interesados. 
Por último,  los datos e información personales son valiosos para las plataformas y para 
las empresas. Un fenómeno nuevo y cada vez más frecuente es que los consumidores 
adquieren bienes gratuitos a cambio de sus datos personales, a menudo sin saber las 
trampas que en cierra la transacción  en cuestión . 
v. Período de reflexión : El comercio electrónico cambia el ritmo de los intercambio s. Los 
consumidores tal vez quieran disponer de un período para cancelar los pedidos en línea 
equivocados. La duración exacta de este perí odo varía entre jurisdicciones. Los precios 
de los productos también pueden cambiar mientras el consumidor está en línea.  
C. La fase de después  de la compra  
La fase final de la transacción también plantea problemas al consumidor, que tienen que ver con las  
disposiciones en materia de responsabilidad y los acuerdos de solución de controversias que pueden 
ser desfavorables para los consumidores.  
i. Disposiciones en materia de responsabilidad:  Falta de claridad sobre quién es 
responsable en caso de  problema, p articularmente si intervienen varios proveedores. 
Determin ación de quién se responsabiliza de  la plataforma en la que se ha producido la 
transacción. Falta de claridad en cuanto a la protección otorgada por la jurisdicción de 
un vendedor, la reparación dis ponible en caso de controversia y la obtención de una 
indemnización por el consumidor. Los enfoques con respecto a la responsabilidad varían 
según las jurisdicciones y los debates en curso sobre la responsabilidad de los mercados 
en línea.  
ii. Gestión de l as devoluciones:  A menudo, los consumidores tropiezan con dificultades 
cuando tratan de devolver los productos defectuosos/dañados/ insatisfactorios , incluidas 
las relativas a la logística, la denegación del reembolso por las empresas, etc. que se 
ven agrav adas por la falta de políticas claras sobre devoluciones y cambios.  
iii. Solución de controversias:  se trata de un problema recurrente en las transacciones 
de comercio electrónico, en particular en el caso de las transacciones de comercio 
electrónico trans fronterizas. La cuestión de la determinación del derecho aplicable y la 
jurisdicción competente, la facilidad de acceso a un mecanismo de solución de 
controversias justo e imparcial, y el costo y el esfuerzo de presentar la reclamación y 
obtener la decisió n son algunos de los principales elementos de este tema. Además, las 
opciones de que disponen los consumidores para solucionar las controversias varían de 
una jurisdicción a otra, y aún no hay consenso sobre si la solución de controversias 
sobre las transa cciones en línea debe ser regulada por los gobiernos o autorregulada 
por el sector privado.  
D. Aspectos normativos  
Aparte de las dificultades y problemas relacionados con una transacción típica, como se ha analizado 
anteriormente, a nivel mundial hay grandes diferencias  en los niveles  de protección de los 
consumidores y de las normas en la materia , como se indica más a delante.  
i. Adopción de legislación sobre el comercio electrónico:  En lo que respecta a la 
adopción de legislación sobre el comercio electrónico a nivel mundial, los datos del 
buscador de ciberlegislación mundial (Global Cyberlaw Tracker)13 de la UNCTAD, q ue es 
la primera plataforma mundial de cartografía de ciberleyes, son bastante reveladores. 
Aunque el 81% de los países tienen leyes sobre transacciones electrónicas , casi el 
mismo número de países (80%) poseen leyes sobre ciberdelitos, y el 71%de los país es 
tienen leyes de protección de la privacidad, solo el 59% de los países disponen de leyes 
de protección del consumidor. Así  pues, a pesar de la importancia de la confianza de los 
consumidores en el comercio electrónico de empresa a consumidor, muchas eco nomías 
 
13 https://unctad.org/page/online -consumer -protection -legislation -worldwide . WT/GC/W/857  
- 5 - 
  en desarrollo y en transición, en particular en África y Asia, siguen careciendo de leyes 
que protejan  a los consumidores en línea.  
ii. Cartografía del marco reglamentario de la protección del consumidor:  
La secretaría de la UNCTAD14 ha realizado un  estudio utilizando un enfoque basado en 
un cuestionario para obtener las tendencias y criterios de referencia nacionales en los 
marcos de protección de los consumidores. Aunque es posible que los datos no estén 
completos debido al hecho de que muchos país es no han respondido al cuestionario, un 
gran número de países siguen respondiendo "no" a preguntas importantes como las 
relativas a lo siguiente: Presencia de un punto de contacto designado para la protección 
de los consumidores (63 países), Países sin ex periencia en la cooperación 
transfronteriza en materia de observancia (47 países), Países en los que el organismo 
competente lleva a cabo iniciativas para consumidores vulnerables y desfavorecidos 
(44 países), Países que no cuentan con iniciativas transfro nterizas sobre solución de 
controversias alternativas a l recurso a  los tribunales (55 países). Esto pone en evidencia 
que queda un camino considerable por recorrer para  favorecer la  convergencia con 
respecto al  nivel y la norma  de protección de los consumi dores en las transacciones de 
comercio electrónico en todo el mundo.  
4  LABOR A NIVEL INTERNACIONAL SOBRE LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y EL 
COMERCIO ELECTRÓNICO  
4.1.  En este contexto, conviene hacer referencia a la importante labor que se está realizando a nivel 
internacional con respecto a  la protección del consumidor en el comercio electrónico.  
4.2.  Las Directrices para la Protección del Consumidor , Naciones Unidas  (UNGCP)15 han 
tenido un efecto nada despreciable sobre  la protección de los consumidores en los planos  nacional 
y mundial16 al incidir de manera importante en la elaboración de políticas nacionales y regionales 
sobre este tema, y han creado una fuerza moral y una sensibilidad con respecto a las cuestiones 
que afectan a los consumidores, influyendo en la cooperación transfronteriza a nivel regional e 
inspirando a otras organizaciones para que sigan trabajando en esta esfera.  
4.3.  Las Directrices/recomendaciones de la OCDE sobre la protección del consumidor en 
el com ercio electrónico17, adoptadas en 1999 y posteriormente actualizadas en 2016, tienen por 
objeto velar, al igual que las UNGCP, por que los consumidores en línea se beneficien de la misma 
protección que los que compran en una tienda local.  
4.4.  El G20 ha sido ta mbién bastante activo en esta esfera. En 2017, en Düsseldorf, los Ministros 
del G20 responsables de la economía digital subrayaron la importancia que revestía la protección de 
los consumidores en su Hoja de Ruta para la Digitalización: Políticas para un Fu turo Digital (la "Hoja 
de ruta"). Con el fin de apoyar a las economías del G20 en sus esfuerzos por aplicar la hoja de ruta, 
y a petición de la Presidencia Alemana del G20 en 2017, la OCDE elaboró un conjunto de 
instrumentos para proteger a los consumidore s digitales, con una serie  de principios justiciables . 
4.5.  Un número cada vez mayor de acuerdos comerciales regionales o preferenciales  (ACPR)  
abarcan el comercio electrónico transfronterizo.18 Según investigaciones anteriores realizadas por la 
Secretaría de la OMC, de los 275 ACPR en vigor y notificados a la OMC a mayo de 2017, 75 contienen 
disposiciones específicas sobre el comercio electrónico. De ellos, el 65% incluyen disposiciones sobre 
la protección de los consumidores en línea, alrededor del 58% sobre la protección de la información 
personal y el 28% sobre los mensajes electrónicos comerciales no solicitados. La fuerza jurídica y la 
aplicabilidad de estas disposiciones varían considerable mente. En el extremo de mayor fuerza  del 
espectro las disposiciones son claramente obligatorias y exigibles. En el extremo de menor fuerza  
 
14 Mapa mundial de protección del consumidor https://unctad.org/topic/competition -and-consumer -
protection/consumer -protection -map. 
15 Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, 
UNCTAD/DITC/CPLP/MISC/2016/1 . 
16 Extractos de The United Nations Guidelines for Consumer Protection : Legal Implications and New 
Frontiers, I. Benöhr, Journal of Consumer Policy  (2020) 43:105 –124. 
17 Consumer Protection in E -Commerce, OECD Recommendation 2016.  
18 The Global Governance of Online Consumer Protection and E -commerce Building Trust - WEF White 
Paper. WT/GC/W/857  
- 6 - 
  las disposiciones formuladas tratan de prever  métodos más eficaces que pueden resultar difíciles de 
aplicar en la prá ctica 
4.6.  También se incluyen disposiciones sobre la protección de los consumidores en línea en otros 
modelos de integración económica regional .19 La Asociación de Naciones del Asia Sudoriental 
(ASEAN) fue la primera región en desarrollo que preparó un marco j urídico unificado para el comercio 
electrónico, y desde entonces ha establecido una estrategia común para las políticas relativas a los 
consumidores y un pacto sobre el comercio electrónico.  
4.7.  En la OMC, la Conferencia Ministerial decidió, en su duodécimo pe ríodo de sesiones celebrado 
en Ginebra, revitalizar la labor llevada a cabo en el marco del Programa de Trabajo sobre el Comercio 
Electrónico, en particular con arreglo a su dimensión de desarrollo . Dado que la cuestión de la 
protección del consumidor está  en la médula  de este tema, los debates centrados en esta  pueden 
ayudar a trazar el camino a seguir.  
5  PREGUNTAS ORIENTATIVAS  
A la luz de lo que antecede, se ruega a los Miembros que compartan sus experiencias, 
observaciones y sugerencias sobre el tema. A co ntinuación figuran algunas preguntas 
orientativas:  
1. ¿Cuáles son las experiencias de los Miembros en relación con la protección del consumidor en el 
comercio electrónico?  
2. ¿Cómo pueden los Miembros mejorar la cooperación en materia de reglamentación ent re sus 
organismos encargados de la observancia en relación con la protección de los consumidores?  
3. ¿Qué función puede desempeñar la OMC para mejorar la protección de los consumidores en el 
comercio electrónico transfronterizo?  
Bibliografía  
1. Índice  de comercio electrónico de empresa a consumidor (B2C) de la UNCTAD, 2020.  
2. UNCTAD estimates of Global e -commerce 2019, and preliminary assessment of COVID -19 
impact on online retail 2020.  
3. UNCTAD. 2021. COVID -19 and e -commerce: a global review.  
4. Manual sobre protección del consumidor, Naciones Unidas.  
5. The Global Governance of Online Consumer Protection and E -commerce Building Trust - WEF 
White Paper.  
6. Protección de los consumidores  en el comercio electrónico - Nota de la secretaría de la 
UNCTAD.  
7. Directrices para la Protección del Consumidor, Naciones Unidas, 
UNCTAD/DITC/CPLP/MISC/2016/1.  
8. The United Nations Guidelines for Consumer Protection: Legal Implications and New Frontiers, 
I. Benöhr, Journal of Consumer Policy  (2020) 43:105 –124. 
9. Consumer Protection in E -Commerce, OECD Recommendation 2016 . 
10. G-20 Toolkit for protecting Digital Consumers . 
 
__________  
 
19 Ibid. 