Chuẩn_bị hướng_dẫn_giải_quyết tranh_chấp được quy_định như thế_nào ?
Điều 17 . Chuẩn_bị hướng_dẫn_giải_quyết tranh_chấp Cơ_quan tiếp_nhận đơn đề_nghị hướng_dẫn_giải_quyết tranh_chấp tiến_hành : 
 1 . Yêu_cầu người sử_dụng dịch_vụ và bên cung_cấp dịch_vụ cung_cấp đầy_đủ hồ_sơ giải_quyết khiếu_nại ( đối_với vụ_việc khiếu_nại đã được bên cung_cấp dịch_vụ giải_quyết ) . 
 2 . Yêu_cầu bên cung_cấp dịch_vụ bị khiếu_nại cung_cấp thông_tin liên_quan đến vụ_việc khiếu_nại . 
 3 . Xem_xét , xác_minh các nội_dung khiếu_nại , tổ_chức hướng_dẫn_giải_quyết tranh_chấp giữa người khiếu_nại và bên cung_cấp dịch_vụ bị khiếu_nại .
Điều 18 . Tổ_chức hướng_dẫn_giải_quyết tranh_chấp 1 . Việc hướng_dẫn_giải_quyết tranh_chấp được tiến_hành giải_quyết tại trụ_sở cơ_quan hướng_dẫn_giải_quyết tranh_chấp với sự có_mặt của người sử_dụng dịch_vụ hoặc người đại_diện hợp_pháp của của người sử_dụng dịch_vụ ; người đại_diện hợp_pháp của bên cung_cấp dịch_vụ bị khiếu_nại . Quá_trình hướng_dẫn_giải_quyết tranh_chấp phải được lập thành biên_bản có chữ_ký của đại_diện cơ_quan hướng_dẫn_giải_quyết tranh_chấp và các bên tranh_chấp . 
 2 . Trường_hợp người sử_dụng dịch_vụ và bên cung_cấp dịch_vụ không đạt được thỏa_thuận , thì hai bên có quyền đề_nghị cơ_quan có thẩm_quyền giải_quyết tranh_chấp theo quy_định của Luật Bảo_vệ quyền_lợi người tiêu_dùng năm 2010 .