Giải_quyết khiếu_nại của người sử_dụng dịch_vụ được quy_định như thế_nào ?
Điều 12 . Giải_quyết khiếu_nại 1 . Bên cung_cấp dịch_vụ tiến_hành giải_quyết khiếu_nại của người sử_dụng dịch_vụ theo quy_trình đã được xây_dựng và niêm_yết quy_định tại khoản 1 Điều 4 Thông_tư này . 
 2 . Bên cung_cấp dịch_vụ có trách_nhiệm thông_báo bằng văn_bản cho người khiếu_nại về kết_quả giải_quyết khiếu_nại . 
 3 . Trong trường_hợp khiếu_nại được giải_quyết ngay khi người sử_dụng dịch_vụ trực_tiếp đến khiếu_nại và đạt được thỏa_thuận của hai bên , bên cung_cấp dịch_vụ không cần phải cấp phiếu tiếp_nhận khiếu_nại , nhưng phải lập biên_bản kết_quả giải_quyết và lưu vào hồ_sơ .
Điều 4 . Trách_nhiệm của bên cung_cấp dịch_vụ 1 . Xây_dựng và niêm_yết công_khai quy_trình giải_quyết khiếu_nại của người sử_dụng dịch_vụ tại các điểm cung_cấp dịch_vụ . 
 2 . Tiếp_nhận , xem_xét và giải_quyết đúng thời_hạn quy_định mọi khiếu_nại của người sử_dụng dịch_vụ đối_với dịch_vụ do mình cung_cấp trong thời_hạn quy_định tại Điều 11 của Thông_tư này . 
 3 . Lưu_trữ đầy_đủ hồ_sơ và các thông_tin có liên_quan đến dịch_vụ bị khiếu_nại để phục_vụ công_tác giải_quyết khiếu_nại và hướng_dẫn_giải_quyết tranh_chấp .