Việc giải_quyết khiếu_nại được quy_định như thế_nào ?
Điều 3 . Nguyên_tắc giải_quyết khiếu_nại Việc giải_quyết khiếu_nại phải bảo_đảm chính_xác , khách_quan , công_khai , dân_chủ , kịp_thời và đúng thẩm_quyền , trình_tự , thủ_tục , thời_hạn quy_định của pháp_luật và Thông_tư này ; bảo_vệ lợi_ích của Nhà_nước , tập_thể , quyền và lợi_ích hợp_pháp của cơ_quan , đơn_vị , cá_nhân .
Điều 6 . Nguyên_tắc giải_quyết khiếu_nại 1 . Việc giải_quyết khiếu_nại phải được thực_hiện trên nguyên_tắc đúng thời_hạn quy_định , đúng pháp_luật và bảo_đảm quyền và lợi_ích hợp_pháp của người sử_dụng dịch_vụ . 
 2 . Khuyến_khích người sử_dụng dịch_vụ và bên cung_cấp dịch_vụ tiến_hành giải_quyết khiếu_nại thông_qua hình_thức thỏa_thuận , thương_lượng .