ما هو التعريف العام للعاطفة؟
العاطفة في التعريف العام، هي حالة ذهنية كثيفة تظهر بشكل آلي في الجهاز العصبي وليس من خلال بذل جهد مُدرَك، وتستدعي إما حالة نفسية إيجابية أو سلبية.[1][2][3] ولذا يستلزم التفرقة بين العاطفة والشعور.
عندما يُمارس المديرون العامون العمل العاطفي، فإن كثيرًا من العلماء يقولون إن المسؤولين يتعاملون مع المواقف بشكل أكثر حساسية من الموظفين في صناعة الخدمات. والسبب في ذلك هو أنهم يُمثلون واجهة الحكومات وخطها الأول ، ويتوقع منهم المواطنون أن يقوموا بخدمتهم بسرعة وكفاءة. فعندما يواجه المدير العام المواطنين أو زملائه من المديرين العامين الأخرين في العمل، يستشعر بحسه العاطفي حجم الحالة العاطفية لحاجة المواطن. ثم يقوم بتقييم حالته العاطفية من أجل التأكد من أن المشاعر التي يُعبرعنها مناسبة لدوره ولحالة المواطن. وفي الوقت نفسه، يتعين عليه تحديد كيفية التصرف من أجل الحصول على الاستجابة المرغوبة من المواطن وكذلك من زملاء العمل. فيُأدي المسؤولون العامون بالعمل العاطفي من خلال خمس إستراتيجيات مختلفة: الإسعافات النفسية الأولية ، المقصورات والحجرات، الهدوء الجنوني، الفكاهة، والحس المشترك.