ما معنى إدارة علاقات العملاء ؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ، من أجل دفع نمو المبيعات[1]. واحد الجوانب الهامة للنهج هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و وسائل الإعلام الاجتماعية، و غيرها.[2]. من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن اعتماد نهج إدارة علاقات العملاء قد يؤدي في بعض الأحيان إلى المحسوبية داخل جمهور المستهلكين، مما يؤدي إلى عدم الرضا بين العملاء و عدم تحقيق الغرض من النهج إجمالا[3] .
إدارة سلسلة الطلب (DCM) تشير إلى إدارة العلاقات الصاعدة والهابطة بين الموردين والعملاء لإمداد العميل بالقيمة المثلى بأقل تكلفة لسلسلة الطلب ككل. يُستخدم مصطلح إدارة سلسلة الطلب للدلالة على المفهوم المشار إليه عادة ب إدارة سلسلة الإمداد، ولكن مع إيلاء اهتمام خاص لجذب العميل pull. ومن هذا المنطلق، تسد أدوات برامج إدارة سلسلة الطلب الفجوة ما بين إدارة علاقات العملاء وإدارة سلسلة الإمداد. وتُدار عملية سلسلة الإمداد التابعة للمؤسسة بغرض توفير القيمة المثلى حسب طلب العملاء. تشير إحدى الدراسات التي أجريت في جامعة فاغيننغن (Wageningen) (هولندا) إلى أن إدارة سلسلة الطلب بمثابة امتداد لإدارة سلسلة الإمداد، نتيجة لتطويرها لمنظور توجيه السوق ضمن مفاهيمها. بما أن المصطلح "سلسلة أو شبكة الإمداد المرتكزة على الطلب" تشير إلى مجموعة من المفاهيم، يُستخدم المصطلح "تنفيذ الطلب الموجه" أو (DDE) للتعبير عن وسائل تحقيق تلك المفاهيم.