ما معنى إدارة علاقات العملاء ؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ، من أجل دفع نمو المبيعات[1]. واحد الجوانب الهامة للنهج هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و وسائل الإعلام الاجتماعية، و غيرها.[2]. من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن اعتماد نهج إدارة علاقات العملاء قد يؤدي في بعض الأحيان إلى المحسوبية داخل جمهور المستهلكين، مما يؤدي إلى عدم الرضا بين العملاء و عدم تحقيق الغرض من النهج إجمالا[3] .
المكونات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء تشمل بناء وإدارة العلاقات مع العملاء من خلال التسويق، ومراقبة العلاقات التي تنضج خلال مراحل متميزة، وإدارة هذه العلاقات في كل مرحلة مع الإدراك بأن توزيع قيمة علاقة إلى الشركة ليست متجانسة. عند بناء وإدارة العلاقات مع العملاء من خلال التسويق قد تستفيد الشركات من استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات للمساعدة في تصميم الهيكل التنظيمي، خطط الحوافز والهياكل منافذ العملاء، غيرها للوصول إلى أعلى عائد من حملاتها التسويقية. من خلال الإطلاع على الأطوار الواضحة لإدارة علاقات العملاء، تكون الشركات قادرة على الاستفادة من رؤية تفاعل العلاقات المتعددة كأعمل تجارية مرتبطة. عندما تقوم إدارة الشركات بإدارة هذه العلاقات من خلال مراحلها المختلفة، فإنها تكتسب معلومات استخباراتية مهمة، على سبيل المثال، المنتجات التي لديها أعلى احتمال الشراء.[12]. والعامل الأخير من إدارة علاقات العملاء يسلط الضوء على أهمية إدارة علاقات العملاء من خلال محاسبة الربحية الناتجة عن علاقات العملاء. من خلال دراسة عادات إنفاق معينة من العملاء، قد تكون شركة قادرة على تخصيص موارد و اهتمامات مختلفة لأنواع مختلفة من المستهلكين[13].