ما معنى إدارة علاقات العملاء ؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ، من أجل دفع نمو المبيعات[1]. واحد الجوانب الهامة للنهج هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و وسائل الإعلام الاجتماعية، و غيرها.[2]. من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن اعتماد نهج إدارة علاقات العملاء قد يؤدي في بعض الأحيان إلى المحسوبية داخل جمهور المستهلكين، مما يؤدي إلى عدم الرضا بين العملاء و عدم تحقيق الغرض من النهج إجمالا[3] .
على خلاف إدارة المنتج، فإن تسويق المنتج يتعامل مع مهام التسويق الموجه إلى الخارج بصورة أكبر (بالمعنى القديم لمصطلح التسويق). على سبيل المثال، تتعامل إدارة المنتج مع تفاصيل تطوير المنتج داخل الشركة، في حين يتعامل تسويق المنتج مع تسويق المنتج إلى العملاء المحتملين والعملاء الحاليين والآخرين. كما يختلف تسويق المنتج كمهمة وظيفية داخل الشركة عن المهام التسويقية الأخرى مثل الاتصالات التسويقية ("marcom") والتسويق الإلكتروني والإعلان وإستراتيجية التسويق والعلاقات العامة، وما إلى ذلك.