ما معنى إدارة علاقات العملاء ؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ، من أجل دفع نمو المبيعات[1]. واحد الجوانب الهامة للنهج هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و وسائل الإعلام الاجتماعية، و غيرها.[2]. من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن اعتماد نهج إدارة علاقات العملاء قد يؤدي في بعض الأحيان إلى المحسوبية داخل جمهور المستهلكين، مما يؤدي إلى عدم الرضا بين العملاء و عدم تحقيق الغرض من النهج إجمالا[3] .
تمت صياغة مصطلح المتنقل المتسلسل لأول مرة كجملة بواسطة تشارلز تيرنر وديفيد ألكسندر في مقررهم التعليمي حول إدارة علاقات العملاء ثم في كتيبهم عن إدارة علاقات العملاء. يصف المصطلح الشخص الذي يقوم باستمرار بنقل معاملاته/معاملاتها من شركة إلى أخرى ويبرز إهمال العديد من المنظمات، بما في ذلك شركات البطاقات الائتمانية، التي تسعى إلى اكتساب العملاء بغض النظر عن معدلات الإبقاء عليهم.