ما معنى إدارة علاقات العملاء ؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ، من أجل دفع نمو المبيعات[1]. واحد الجوانب الهامة للنهج هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و وسائل الإعلام الاجتماعية، و غيرها.[2]. من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن اعتماد نهج إدارة علاقات العملاء قد يؤدي في بعض الأحيان إلى المحسوبية داخل جمهور المستهلكين، مما يؤدي إلى عدم الرضا بين العملاء و عدم تحقيق الغرض من النهج إجمالا[3] .
يجب على الشركات أيضا تحسين إستخباراتها العلائقية من أجل نظم إدارة علاقات العملاء. في هذه الأيام، تخزن الشركات وتتلقي كميات هائلة من البيانات من خلال رسائل البريد الإلكتروني، وجلسات الدردشة على شبكة الإنترنت، والمكالمات الهاتفية، وأكثر من ذلك [27]. و على كل لا تستفيد معظم الشركات بشكل صحيح من استخدام هذه الكمية الكبيرة من البيانات. و هذه العلامات تشير لأأنواع العلاقات يريدها الزبون مع الشركة، وبالتالي الشركات قد تنظر في استثمار المزيد من الوقت والجهد في بناء من إشاراتهم العلائقية. يمكن للشركات استخدام تقنيات استخراج البيانات واستخدام شبكة الإنترنت لبحث و فهم إشارات العملاء المحتملين العلائقية عن طريق بعض وسائل الاعلام الاجتماعي مثل الفيسبوك، تويتر، بلوق، إلخ. و هو أيضا عامل مهم جدا في التقاط وتحليل المعلومات. إن فهم العملاء والتقاط هذه البيانات تتيح للشركات تحويل إشارات العميل إلى معلومات ومعارف يمكن للشركة أن تستخدمها لفهم نوعية العلاقة للعميل المحتمل مع العلامة التجارية[26]. إنه لمن المهم جدا تحليل كل هذه المعلومات لتحديد أي علاقات تثبت أنها الأهم و هذا يساعد على تحويل البيانات إلى أرباح للشركة و تساهم روابط أقوى لبناء حصتها في السوق. من خلال إدارة محافظ متنوعة لشرائح مختلفة من قاعدة العملاءتمكن الشركة تحقيق أهدافها الاستراتيجية[28].