ما معنى إدارة علاقات العملاء ؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ، من أجل دفع نمو المبيعات[1]. واحد الجوانب الهامة للنهج هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و وسائل الإعلام الاجتماعية، و غيرها.[2]. من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن اعتماد نهج إدارة علاقات العملاء قد يؤدي في بعض الأحيان إلى المحسوبية داخل جمهور المستهلكين، مما يؤدي إلى عدم الرضا بين العملاء و عدم تحقيق الغرض من النهج إجمالا[3] .
كما نرى الدراسة شملت بائعي نظام إدارة علاقات العملاء الأربعة الرئيسية 'سايلزفورس 'مايكروسوفت، ، و أوراكل، حيث أحتل سايزفورس حصة سوقية قدرها 18.4٪، و مايكروسوفت مثل حصة سوقية بنسبة 6.2٪، بينما SAP مثل حصة سوقية بنسبة 12.1٪ وأوراكل مثل حصة سوقية 9.1٪ في عام 2015 [47]. هناك أيضا مزودي أنظمة آخرين يحظون بشعبية عند الشركات الصغيرة والمتوسطة. و للتسع الفئات المختلفة من نظام إدارة علاقات العملاء التي تشمل تطبيقات المؤسسة Enterprise CRM Suite، تطبيقات الأسواق المتوسطة ، تطبيقات الأعمال الصغيرة ، أتمتة قوى المبيعات، إدارة الحوافز، حلول التسويق، استخبارات الأعمال، جودة البيانات و الاستشارات وهناك قادة مختلفون في السوق يختصون بتلبية كل حقل مهني مختلف من الرعاية الصحية إلى التصنيع.