ما معنى إدارة علاقات العملاء ؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ، من أجل دفع نمو المبيعات[1]. واحد الجوانب الهامة للنهج هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و وسائل الإعلام الاجتماعية، و غيرها.[2]. من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن اعتماد نهج إدارة علاقات العملاء قد يؤدي في بعض الأحيان إلى المحسوبية داخل جمهور المستهلكين، مما يؤدي إلى عدم الرضا بين العملاء و عدم تحقيق الغرض من النهج إجمالا[3] .
الشركات التي ليست عملياتها مصممة تصميما جيدا لا يمكن أن تكون ناجحة في تحقيق أهدافها. ينبغي على الشركات أن تحدد أهداف أعمالها وتقييم عمليات إدارة علاقات العملاء و تحسينها وتوسيعها لتناسب مع احتياجاتهم. تطبيق التكنولوجيات الجديدة أيضا مفيدة حيث أن استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء يتطلب تغييرات في البنية التحتية للمنظمة وكذلك نشر التكنولوجيات الجديدة مثل سياسات العمل و قواعد البيانات و تكنولوجيا المعلومات [26]