ما معنى إدارة علاقات العملاء ؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ، من أجل دفع نمو المبيعات[1]. واحد الجوانب الهامة للنهج هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و وسائل الإعلام الاجتماعية، و غيرها.[2]. من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن اعتماد نهج إدارة علاقات العملاء قد يؤدي في بعض الأحيان إلى المحسوبية داخل جمهور المستهلكين، مما يؤدي إلى عدم الرضا بين العملاء و عدم تحقيق الغرض من النهج إجمالا[3] .
إدارة علاقات العملاء الاجتماعية تعني استخدام وسائل الاعلام الاجتماعية والتكنولوجيا للمشاركة والتعلم من المستهلكين [34] . ولأن الجمهور، لا سيما بين الشباب، وعلى نحو متزايد يستخدمون مواقع الشبكات الاجتماعية، تقوم الشركات باستخدام هذه المواقع للفت الانتباه إلى منتجاتها، و خدماتها و علاماتها التجارية[15]، وذلك بهدف بناء علاقات مع العملاء لزيادة الطلب. تدمج بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء مواقع وسائل الاعلام الاجتماعية مثل تويتر، لينكدإن والفيسبوك لمتابعة عملائها والتواصل معهم. يقوم هؤلاء العملاء أيضا بمشاركة آرائهم وخبراتهم مع منتجات الشركة وخدماتها، وإعطاء هذه الشركات المزيد من المعلومات[11]. تقوم برمجيات خاصة لإدارة التغذية الراجعة من العملاء مثل Confirmit، Medallia، وSatmetrix، و تجمع بين بيانات المسح الداخلي مع الاتجاهات المحددة من خلال وسائل الاعلام الاجتماعية فتتيح للشركات إتخاذ قرارات أكثر دقة عن المنتجات التي تقوم بتزويدها.[35]