ما معنى إدارة علاقات العملاء ؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل الشركة مع الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ، من أجل دفع نمو المبيعات[1]. واحد الجوانب الهامة للنهج هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و وسائل الإعلام الاجتماعية، و غيرها.[2]. من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن اعتماد نهج إدارة علاقات العملاء قد يؤدي في بعض الأحيان إلى المحسوبية داخل جمهور المستهلكين، مما يؤدي إلى عدم الرضا بين العملاء و عدم تحقيق الغرض من النهج إجمالا[3] .
تكنولوجيا تخزين البيانات: تستخدم لتجميع معلومات أنشطة المنظمة و دمج المعلومات مع منتجات إدارة علاقات العملاء، وتقديم مؤشرات الأداء الرئيسية. إدارة الفرص: تساعد الشركة على إدارة النمو الذي لا يمكن التنبؤ به و كذلك الطلب، و من مهامها أيضا القيام بتنبؤ جيد للمبيعات و دمجه لاحقا مع سجلات تاريخ المبيعات[30]. أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تتبع و تقيس أثر حملات التسويق عبر شبكات متعددة، وتتبع تحليل العملاء من خلال نقرات العملاء والمبيعات. بعض برامج إدارة علاقات العملاء متاحة كخدمة في الانترنت يمكن الوصول إليها عن طريق متصفح الإنترنت بدلا من تثبيتها على الكمبيوتر المحلي. و بدلا عن شرائه تدفع رسوم اشتراك دورية إلى مزود البرنامج [4] . في الشركات الصغيرة يتكون نظام إدارة علاقات العملاء من نظام يدير الاتصال و يدمج بيانات العملاء مثل رسائل البريد الإلكتروني والوثائق وفرص العمل، والفاكسات، وتحديد مواعيد الحسابات الفردية[31] إن أنظممة إدارة علاقات العملاء عادة ما تكوم متاحة في أسواق محددة (قانونية و مالية) تركز كثيرا على إدارة الفعالية وتتبع العلاقة بعكس الأنظمة المعنية بتتبع العائد المالي على الاستثمار (ROI). الإدارة المرتكزة على علاقةالعملاء (CCRM) هو إتجاه فرعي جديد يركز على رغبات العملاء بدلا من مضاعفة عددالعملاء. يهدف CCRM لإضافة قيمة من خلال إشراك العملاء في علاقات فردية وتفاعلية .[13]. نظم للمنظمات غير الربحية و المنظمات القائمة على العضوية للمساعدة في تتبع الهيئات المكونة و عمليات جمع الأموال، و توزيع الرعاة و مستويات العضوية و أدلتها، والعمل التطوعي والتواصل مع الأفراد [31]