EUROPA-PARLAMENTETS OG RÅDETS DIREKTIV 2013/11/EU
af 21. maj 2013
om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF
(direktiv om ATB på forbrugerområdet)
EUROPA-PARLAMENTET OG RÅDET FOR DEN EUROPÆISKE UNION HAR -
under henvisning til traktaten om Den Europæiske Unions funktionsmåde, særlig artikel 114,
under henvisning til forslag fra Europa-Kommissionen,
efter fremsendelse af udkast til lovgivningsmæssig retsakt til de nationale parlamenter,
under henvisning til udtalelse fra Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalg (1),
efter den almindelige lovgivningsprocedure (2), og
ud fra følgende betragtninger:
(1)
I henhold til artikel 169, stk. 1, og artikel 169, stk. 2, litra a), i traktaten om Den Europæiske Unions funktionsmåde (TEUF) skal Unionen bidrage til virkeliggørelsen af et højt forbrugerbeskyttelsesniveau ved foranstaltninger, som den vedtager i henhold til artikel 114 i TEUF. I henhold til artikel 38 i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder skal der sikres et højt forbrugerbeskyttelsesniveau i Unionens politikker.
(2)
I henhold til artikel 26, stk. 2, i TEUF indebærer det indre marked et område uden indre grænser med fri bevægelighed for varer og tjenesteydelser. Det indre marked bør give forbrugerne en merværdi i form af bedre kvalitet, større udvalg, rimelige priser og høje sikkerhedsstandarder for varer og tjenesteydelser, hvilket burde fremme et højt forbrugerbeskyttelsesniveau.
(3)
En opsplitning af det indre marked er til skade for Unionens konkurrenceevne, vækst og jobskabelse. En fjernelse af de direkte og indirekte hindringer for et velfungerende indre marked og en styrkelse af borgernes tillid er afgørende for gennemførelsen af det indre marked.
(4)
En sikring af adgang til enkle, effektive, hurtige og billige metoder til bilæggelse af nationale og grænseoverskridende tvister, der opstår i forbindelse med købs- og tjenesteydelsesaftaler, bør være til gavn for forbrugerne og derfor øge deres tillid til markedet. Denne adgang bør gælde såvel online- som offlinetransaktioner og er særlig vigtig, når forbrugerne handler på tværs af grænserne.
(5)
Alternativ tvistbilæggelse (ATB) byder på en nem, hurtig, og billig udenretslige løsning på tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. ATB er imidlertid endnu ikke tilstrækkeligt og systematisk udviklet i Unionen. Det er beklageligt, at ATB, på trods af Kommissionens henstilling 98/257/EF af 30. marts 1998 om de principper, der finder anvendelse på organer med ansvar for udenretslig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet (3) og 2001/310/EF af 4. april 2001 om principper for udenretslige organer til mindelig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet (4), ikke er blevet korrekt iværksat og ikke fungerer tilfredsstillende i alle geografiske områder eller erhvervssektorer i Unionen. Forbrugerne og de erhvervsdrivende har stadig ikke kendskab til de eksisterende alternative klagemuligheder, og kun en lille procentdel af borgerne ved, hvordan man indgiver en klage til en ATB-instans. Når der er ATB-procedurer til rådighed, varierer deres kvalitetsniveau betydeligt mellem medlemsstaterne, og grænseoverskridende tvister håndteres ofte ikke effektivt af ATB-instanserne.
(6)
Forskellene i dækningen og kvaliteten af samt kendskabet til ATB i medlemsstaterne udgør en hindring for det indre marked og er en af grundene til, at mange forbrugere afholder sig fra at handle på tværs af grænserne og ikke har tillid til, at potentielle tvister med erhvervsdrivende kan bilægges på en nem, hurtig og billig måde. Af samme grund afholder erhvervsdrivende sig måske fra at sælge til forbrugere i andre medlemsstater, hvor der ikke er tilstrækkelig adgang til ATB-procedurer af høj kvalitet. Endvidere er erhvervsdrivende, der er etableret i en medlemsstat, hvor der ikke er tilstrækkelig adgang til ATB-procedurer af høj kvalitet, stillet ringere i konkurrencen i forhold til erhvervsdrivende, som har adgang til sådanne procedurer og således kan bilægge forbrugertvister hurtigere og billigere.
(7)
For at forbrugerne fuldt ud kan udnytte det indre markeds potentiale bør ATB være tilgængelig for alle typer nationale og grænseoverskridende tvister, der er omfattet af dette direktiv, ATB-procedurerne bør overholde ensartede krav til kvalitet, der er gældende i hele Unionen, og forbrugerne og de erhvervsdrivende bør have kendskab til sådanne procedurer. Det er på grund af den øgede grænseoverskridende handel og bevægelighed af personer endvidere vigtigt, at ATB-instanser håndterer grænseoverskridende tvister effektivt.
(8)
Som anbefalet af Europa-Parlamentet i dets beslutning af 25. oktober 2011 om alternativ tvistbilæggelse i civil-, handels- og familieretlige sager og i dets beslutning af 20. maj 2010 om realisering af et indre marked for forbrugere og borgere, bør enhver holistisk tilgang til et indre marked, der leverer resultater til dets borgere, prioritere udviklingen af en enkel, billig, hurtig og tilgængelig klageordning.
(9)
I sin meddelelse af 13. april 2011 med titlen »Akten for det indre marked - Tolv løftestænger til at skabe vækst og øget tillid - »Sammen om fornyet vækst« « pegede Kommissionen på lovgivning om ATB, som også omfatter et elektronisk handels(e-handels)-aspekt, som en af de tolv løftestænger til at skabe vækst, styrke tilliden og gøre fremskridt med hensyn til gennemførelsen af det indre marked.
(10)
I sine konklusioner af 24.-25. marts og 23. oktober 2011 opfordrede Det Europæiske Råd Europa-Parlamentet og Rådet til inden udgangen af 2012 at vedtage et første sæt prioriterede foranstaltninger med henblik på at give ny fremdrift til det indre marked. Endvidere understregede Rådet for Den Europæiske Union, i sine konklusioner af 30. maj 2011 om prioriteterne for relancering af det indre marked betydningen af e-handel og udtrykte enighed om, at ATB-ordninger for forbrugere kan tilbyde en billig, enkel og hurtig klageadgang for både forbrugere og erhvervsdrivende. En vellykket gennemførelse af disse ordninger kræver et vedvarende politisk engagement hos og støtte fra alle aktører, uden at der gås på kompromis med hensyn til overkommelige priser, åbenhed, fleksibilitet, hastighed og kvalitet i beslutningstagningen fra de ATB-instansers side, som er omfattet af dette direktiv.
(11)
I betragtning af onlinehandelens og især den grænseoverskridende handels voksende betydning for Unionens økonomiske aktivitet er der behov for en velfungerende ATB-infrastruktur for tvister på forbrugerområdet og en velintegreret ramme for online tvistbilæggelse (OTB) for tvister på forbrugerområdet i forbindelse med onlinehandel for at nå det indre markeds mål om at øge borgernes tillid til det indre marked.
(12)
Dette direktiv og Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 524/2013 af 21. maj 2013 om onlinetvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (5) er to lovgivningsinstrumenter, der er indbyrdes forbundet og supplerer hinanden. Ved forordning (EU) nr. 524/2013 oprettes der en platform for OTB, som tilbyder forbrugere og erhvervsdrivende et fælles kontaktpunkt for en udenretslig bilæggelse af onlinetvister ved hjælp af ATB-instanser, der er knyttet til platformen og tilbyder ATB gennem ATB-procedurer af høj kvalitet. Det er derfor en forudsætning for, at OTB-platformen kan fungere korrekt, at der findes ATB-instanser af høj kvalitet i hele Unionen.
(13)
Dette direktiv bør ikke finde anvendelse på ikkeøkonomiske tjenesteydelser af almen interesse. Ikkeøkonomiske tjenesteydelser er tjenesteydelser, som ikke udføres af økonomiske hensyn. Ikkeøkonomiske tjenesteydelser af almen interesse, som ydes af staten eller på vegne af staten uden vederlag, bør ikke være omfattet af dette direktiv, uanset den retlige form disse tjenester ydes igennem.
(14)
Dette direktiv bør ikke anvendes på sundhedsydelser som defineret i artikel 3, litra a), i Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2011/24/EU af 9. marts 2011 om patientrettigheder i forbindelse med grænseoverskridende sundhedsydelser (6).
(15)
Det er nødvendigt at udvikle en velfungerende ATB i Unionen for at styrke forbrugernes tillid til det indre marked, også på området for onlinehandel, og at udnytte potentialet og mulighederne ved grænseoverskridende handel og onlinehandel. Denne udvikling bør bygge på de eksisterende ATB-procedurer i medlemsstaterne og tage hensyn til deres retstraditioner. Både eksisterende og nyetablerede korrekt fungerende tvistbilæggelsesinstanser, som opfylder kvalitetskravene i dette direktiv, bør betragtes som »ATB-instanser« i dette direktivs forstand. En udbredelse af ATB kan i øvrigt vise sig at være vigtig i de medlemsstater, hvor domstolene har et stort efterslæb af verserende retssager, der gør det umuligt for EU-borgere at nyde godt af retten til en retfærdig rettergang inden en rimelig tid.
(16)
Dette direktiv bør finde anvendelse på tvister, der opstår mellem forbrugere og erhvervsdrivende vedrørende kontraktlige forpligtelser i forbindelse med købs- eller tjenesteydelsesaftaler, både online og offline, i alle erhvervssektorer, bortset fra de undtagne sektorer. Dette bør omfatte tvister, der opstår i forbindelse med salg eller levering af digitalt indhold mod vederlag. Dette direktiv bør finde anvendelse på klager indgivet af forbrugere mod erhvervsdrivende. Det bør ikke finde anvendelse på klager indgivet af erhvervsdrivende mod forbrugere eller tvister mellem erhvervsdrivende. Det bør dog ikke forhindre medlemsstaterne i at vedtage eller opretholde bestemmelser om procedurer for udenretslig bilæggelse af sådanne tvister.
(17)
Det bør være tilladt for medlemsstaterne at opretholde eller indføre nationale bestemmelser med henblik på procedurer, som ikke er omfattet af dette direktiv, f.eks. interne klagehåndteringsprocedurer, der drives af den erhvervsdrivende. Sådanne interne klagehåndteringsprocedurer kan være et effektivt middel til at bilægge forbrugertvister i en tidlig fase.
(18)
Definitionen af »forbruger« bør dække fysiske personer, der ikke handler som led i deres erhverv. Hvis aftalen indgås delvis inden for og delvis uden for personens erhverv (aftaler med dobbelt formål), og det erhvervsmæssige formål er begrænset således, at det ikke er fremherskende i den samlede ydelse, bør den pågældende person imidlertid også anses for at være en forbruger.
(19)
En del eksisterende EU-retsakter indeholder allerede bestemmelser om ATB. For at sikre retssikkerheden bør det fastsættes, at dette direktiv skal have forrang i tilfælde af en konflikt, undtagen hvor andet udtrykkelig er fastsat. Specielt bør dette direktiv ikke berøre Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2008/52/EF af 21. maj 2008 om visse aspekter af mægling på det civil- og handelsretlige område (7), der allerede fastsætter en ramme for mæglingsordninger på EU-plan for grænseoverskridende tvister, uden at dette dog udelukker, at det kan finde anvendelse på interne mæglingsordninger. Nærværende direktiv skal anvendes horisontalt på alle typer ATB-procedurer, herunder ATB-procedurer, der er omfattet af direktiv 2008/52/EF.
(20)
Der er stor forskel på ATB-instanserne på tværs af Unionen, men også i de enkelte medlemsstater. Dette direktiv bør omfatte enhver instans, der er etableret på et varigt grundlag, tilbyder at bilægge en tvist mellem en forbruger og en erhvervsdrivende gennem en ATB-procedure og er opført på en liste i overensstemmelse med direktivet. Dette direktiv kan også, hvis medlemsstaterne beslutter det, omfatte tvistbilæggelsesinstanser, som pålægger løsninger, der er bindende for parterne. En udenretslig procedure, der indføres ad hoc i forbindelse med en engangstvist mellem en forbruger og en erhvervsdrivende, bør imidlertid ikke betragtes som en ATB-procedure.
(21)
Der er endvidere stor forskel på ATB-procedurerne på tværs af Unionen og i de enkelte medlemsstater. De kan bestå i procedurer, hvor ATB-instansen bringer parterne sammen for at fremme en mindelig løsning, procedurer, hvor ATB-instansen foreslår en løsning, eller procedurer, hvor ATB-instansen pålægger en løsning. De kan også bestå i en kombination af to eller flere sådanne procedurer. Dette direktiv bør ikke berøre udformningen af ATB-procedurerne i medlemsstaterne.
(22)
Procedurer ved tvistbilæggelsesinstanser, hvor de fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelsen, udelukkende er ansat af eller modtager en eller anden form for vederlag fra den erhvervsdrivende, vil kunne komme til at befinde sig i en interessekonflikt. Sådanne procedurer bør derfor i princippet udelukkes fra dette direktivs anvendelsesområde, medmindre en medlemsstat beslutter, at sådanne procedurer kan betragtes som ATB-procedurer i henhold til dette direktiv, og forudsat at disse instanser er i fuld overensstemmelse med det specifikke krav om uafhængighed og uvildighed, som er fastsat i dette direktiv. ATB-instanser, som tilbyder tvistbilæggelse gennem sådanne procedurer, bør jævnligt evalueres for så vidt angår deres overholdelse af kvalitetskravene i dette direktiv, herunder de specifikke supplerende krav, som sikrer deres uafhængighed.
(23)
Dette direktiv bør ikke finde anvendelse på procedurer som led i forbrugerklageordninger, der drives af den erhvervsdrivende, eller på direkte forhandlinger mellem parterne. Endvidere bør det ikke finde anvendelse på en dommers forsøg på at bilægge en tvist under en retssag vedrørende den pågældende tvist.
(24)
Medlemsstaterne bør sikre, at tvister, der er omfattet af dette direktiv, kan indbringes for en ATB-instans, der opfylder kravene i dette direktiv og er opført på en liste i overensstemmelse hermed. Medlemsstaterne bør have mulighed for at opfylde denne forpligtelse ved at basere sig på eksisterende velfungerende ATB-instanser og tilpasse disses kompetenceområde, hvis det er nødvendigt, eller ved at foranstalte etablering af nye ATB-instanser. Dette direktiv bør ikke udelukke eksisterende korrekt fungerende tvistbilæggelsesinstanser inden for rammerne af nationale forbrugerbeskyttelsesmyndigheder i medlemsstaterne, hvor embedsmænd er ansvarlige for tvistbilæggelsen. Embedsmænd bør betragtes som repræsentanter for både forbrugernes og de erhvervsdrivendes interesser. Dette direktiv bør ikke forpligte medlemsstaterne til at etablere en specifik ATB-instans i hver detailhandelssektor. Når det er nødvendigt for at sikre en fuld sektorvis og geografisk dækning i samt adgang til ATB, bør medlemsstaterne have mulighed for at etablere en residual-ATB-instans til behandling af tvister, som ingen specifik ATB-instans er kompetent til at løse. Residual-ATB-instanser skal fungere som en garanti for forbrugere og erhvervsdrivende ved at sikre, at der ikke er forskelle i adgangen til en ATB-instans.
(25)
Dette direktiv bør ikke forhindre medlemsstaterne i at opretholde eller indføre lovgivning om procedurer for udenretslig bilæggelse af tvister, der udspringer af at forbrugeraftaleforhold, som opfylder de i dette direktiv fastsatte krav. For at sikre, at ATB-instanserne kan virke effektivt, bør disse instanser desuden have mulighed for i overensstemmelse med lovgivningen i den medlemsstat, hvori de er etableret, at opretholde eller indføre procedureregler, som gør det muligt for dem at afvise at behandle tvister under særlige omstændigheder, f.eks. når en tvist er for kompleks og derfor bedre kan løses i retten. Procedureregler, der giver ATB-instanser mulighed for at afvise at behandle en tvist, bør imidlertid ikke kunne forringe forbrugernes adgang til ATB-procedurer væsentligt, herunder i tilfælde af grænseoverskridende tvister. Når der skal fastsættes beløbsgrænser, bør medlemsstaterne således altid tage hensyn til, at en tvists reelle værdi kan variere mellem de enkelte medlemsstater, og at fastsættelsen af en uforholdsmæssig høj tærskel i en medlemsstat således vil kunne forringe adgangen til ATB-procedurer for forbrugere fra andre medlemsstater. Medlemsstaterne bør ikke forpligtes til at sikre, at forbrugeren kan indgive sin klage til en anden ATB-instans, når en ATB-instans, som klagen først blev indgivet til, har afvist at behandle den på grundlag af sine procedureregler. I sådanne tilfælde anses medlemsstaterne for at have opfyldt deres forpligtelse til at sikre fuld dækning af ATB-instanser.
(26)
Dette direktiv bør give erhvervsdrivende, der er etableret i en medlemsstat, mulighed for at høre under en ATB-instans, der er etableret i en anden medlemsstat. For at forbedre dækningen af og forbrugernes adgang til ATB i hele Unionen bør medlemsstaterne have mulighed for at beslutte at forlade sig på ATB-instanser, der er etableret i en anden medlemsstat, eller regionale, transnationale og paneuropæiske ATB-instanser, når erhvervsdrivende fra forskellige medlemsstater hører under den samme ATB-instans. Benyttelse af ATB-instanser, der er etableret i en anden medlemsstat, eller af transnationale eller paneuropæiske ATB-instanser bør dog ikke berøre medlemsstaternes ansvar for at sikre fuld dækning af og adgang til ATB-instanser.
(27)
Dette direktiv bør ikke være til hinder for, at medlemsstaterne kan opretholde eller indføre ATB-procedurer til samlet behandling af identiske eller lignende tvister mellem en erhvervsdrivende og flere forbrugere. Der bør udføres omfattende konsekvensvurderinger af kollektive udenretslige tvistbilæggelser, inden sådanne tvistbilæggelser foreslås på EU-plan. Tilstedeværelsen af et effektivt kollektivt klagesystem og let adgang til ATB bør supplere hinanden, og procedurerne bør ikke gensidigt udelukke hinanden.
(28)
Behandlingen af oplysninger vedrørende tvister, der er omfattet af dette direktiv, bør overholde reglerne om beskyttelse af personoplysninger i de love og administrative bestemmelser, som medlemsstaterne har vedtaget i medfør af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 95/46/EF af 24. oktober 1995 om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger (8).
(29)
Fortrolighed og privatlivets fred skal til enhver tid respekteres under ATB-proceduren. Medlemsstaterne bør tilskyndes til at beskytte ATB-procedurernes fortrolighed i eventuelle efterfølgende civile retssager, handelssager eller voldgiftssager.
(30)
Medlemsstaterne bør dog sikre, at ATB-instanserne offentliggør eventuelle systematiske eller væsentlige problemer, der forekommer hyppigt og fører til tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. De oplysninger, der fremsendes i denne forbindelse, kan være ledsaget af anbefalinger til, hvordan sådanne problemer kan undgås eller løses i fremtiden, med henblik på at hæve de erhvervsdrivendes standarder og lette udvekslingen af oplysninger og bedste praksis.
(31)
Medlemsstaterne bør sikre, at ATB-instanser bilægger tvister på en måde, der er retfærdig, praktisk og forholdsmæssig for både forbrugeren og den erhvervsdrivende, på grundlag af en objektiv vurdering af omstændighederne for klagen og under behørig hensyntagen til parternes rettigheder.
(32)
ATB-instansernes uafhængighed og integritet er af afgørende betydning for at vinde EU-borgernes tillid til, at ATB-mekanismerne vil give dem et retfærdigt og uafhængigt resultat. Den fysiske person eller det kollegiale organ, der har ansvaret for ATB, skal være uafhængig af alle, der måtte have en interesse i sagens udfald, og bør ikke befinde sig i nogen form for interessekonflikt, som kan hindre personen eller det kollegiale organ i at nå frem til en afgørelse på en retfærdig, upartisk og uafhængig måde.
(33)
De fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, bør kun betragtes som uvildige, hvis de ikke kan udsættes for pres, som kan påvirke deres holdning til tvisten. For at sikre, at de handler uafhængigt, bør disse personer også udpeges for en tilstrækkelig lang periode og ikke modtage nogen instrukser fra nogen af parterne eller disses repræsentanter.
(34)
Med henblik på at forhindre enhver interessekonflikt bør de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, oplyse om ethvert forhold, der kan påvirke deres uafhængighed og uvildighed eller give anledning til en interessekonflikt med en af parterne i den tvist, de skal bilægge. Dette kunne være enhver form for direkte eller indirekte finansiel interesse i udfaldet af ATB-proceduren eller enhver personlig eller forretningsmæssig forbindelse til en eller flere af parterne i de seneste tre år forud for tiltrædelsen af stillingen, herunder i en anden egenskab end med henblik på ATB, i hvilken den pågældende person har handlet for en eller flere af parterne, for en faglig organisation eller en erhvervsorganisation, som en af parterne er medlem af, eller for et andet medlem deraf.
(35)
Det er særlig nødvendigt at sikre, at et sådant pres ikke forekommer, når de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, er ansat af eller modtager en form for vederlag fra den erhvervsdrivende. Der bør derfor opstilles specifikke krav, for de tilfælde hvor medlemsstaterne beslutter at tillade, at tvistbilæggelsesprocedurer i sådanne tilfælde betragtes som ATB-procedurer efter dette direktiv. Når fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, er ansat af eller modtager en form for vederlag udelukkende fra en erhvervsorganisation eller en faglig organisation, som den erhvervsdrivende er medlem af, bør de have et særskilt og formålsbestemt budget til deres rådighed, der er tilstrækkeligt til, at de kan varetage deres opgaver.
(36)
Det er afgørende for ATB's succes, navnlig for at sikre den nødvendige tillid til ATB-procedurerne, at de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, er i besiddelse af den nødvendige sagkundskab, herunder generel retskundskab. Sådanne fysiske personer bør navnlig have et tilstrækkeligt generelt kendskab til juridiske spørgsmål, så de kan forstå tvistens juridiske følger, uden at det kræves, at de er uddannede jurister.
(37)
Anvendelsen af bestemte kvalitetsprincipper på ATB-procedurer styrker både forbrugernes og de erhvervsdrivendes tillid til de pågældende procedurer. Sådanne kvalitetsprincipper blev første gang udviklet på EU-plan i henstilling 98/257/EF og 2001/310/EF. Ved at gøre nogle af de principper, der er fastsat i disse henstillinger fra Kommissionen, bindende fastsætter dette direktiv et sæt kvalitetskrav, som finder anvendelse på alle ATB-procedurer, der gennemføres af en ATB-instans, som er meddelt Kommissionen.
(38)
Dette direktiv bør fastlægge kvalitetskrav til ATB-instanser, der bør sikre det samme niveau for beskyttelse og rettigheder for forbrugerne i både nationale og grænseoverskridende tvister. Dette direktiv bør ikke forhindre medlemsstaterne i at vedtage eller opretholde regler, der rækker videre end dette direktiv.
(39)
ATB-instanser bør være tilgængelige og gennemsigtige. For at sikre gennemsigtighed i forbindelse med ATB-instanser og -procedurer er det nødvendigt, at parterne får de tydelige og tilgængelige oplysninger, de har brug for, for at kunne træffe en informeret beslutning, inden de indleder en ATB-procedure. Der bør ikke stilles krav om, at sådanne oplysninger gives til erhvervsdrivende, når deres deltagelse i ATB-procedurerne er obligatorisk efter national ret.
(40)
En korrekt fungerende ATB-instans bør afslutte online- og offlinetvistbilæggelsesprocedurerne hurtigt inden for en tidsramme på 90 kalenderdage, der starter på den dato, hvor ATB-instansen modtager den fuldstændige klagesag, herunder al relevant dokumentation vedrørende klagen, og slutter på den dato, hvor resultatet af ATB-proceduren tilgængeliggøres. Den ATB-instans, der har modtaget en klage, bør underrette parterne om klagen, når den har modtaget al den dokumentation, der er nødvendig for at gennemføre ATB-proceduren. I visse særlige og meget komplekse sager, herunder hvor en eller flere af parterne af berettigede grunde ikke er i stand til at deltage i ATB-proceduren, bør ATB-instanserne kunne forlænge fristen med henblik på at foretage en undersøgelse af den pågældende sag. Parterne bør informeres om en sådan eventuel forlængelse og samtidig oplyses om den forventede omtrentlige tid, der er nødvendig for bilæggelsen af tvisten.
(41)
ATB-procedurer skal helst være gratis for forbrugeren. Såfremt der skal betales omkostninger, bør ATB-proceduren være tilgængelig, attraktiv og billig for forbrugerne. Med henblik herpå bør omkostningerne ikke overstige et symbolsk gebyr.
(42)
ATB-procedurer bør være retfærdige, således at parterne i en tvist er fuldt informerede om deres rettigheder og følgerne af de valg, de foretager som led i en ATB-procedure. ATB-instanser bør informere forbrugerne om deres rettigheder, inden de accepterer eller følger en foreslået løsning. Begge parter bør endvidere kunne indsende deres oplysninger og beviser uden at være fysisk til stede.
(43)
En aftale mellem en forbruger og en erhvervsdrivende om at indgive en klage til en ATB-instans bør ikke være bindende for forbrugeren, hvis aftalen blev indgået, inden tvisten opstod, og hvis den medfører, at forbrugeren mister sin ret til at indbringe sagen for domstolene med henblik på bilæggelse af tvisten. I ATB-procedurer, der har til formål at bilægge tvisten ved at pålægge en løsning, bør den pålagte løsning endvidere kun være bindende for parterne, hvis de på forhånd er blevet orienteret om dens bindende karakter og specifikt har accepteret dette. Der kræves ikke specifik accept fra den erhvervsdrivende, hvis nationale bestemmelser foreskriver, at sådanne løsninger er bindende for erhvervsdrivende.
(44)
I ATB-procedurer, der har til formål at bilægge tvisten ved at pålægge forbrugeren en løsning, bør den pålagte løsning i situationer, hvor der ikke er nogen lovkonflikt, ikke medføre, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor forbrugeren og den erhvervsdrivende har sædvanligt opholdssted. I situationer, hvor der er en lovkonflikt, og hvor det afgøres i overensstemmelse med artikel 6, stk. 1 og 2, i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 593/2008 af 17. juni 2008 om lovvalgsregler for kontraktlige forpligtelser (Rom I) (9), hvilken lov, der finder anvendelse på købs- eller tjenesteydelsesaftalen, bør den af ATB-instansen pålagte løsning ikke medføre, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor forbrugeren har sædvanligt opholdssted. I situationer, hvor der er en lovkonflikt, og hvor det afgøres i overensstemmelse med artikel 5, stk. 1-3, i Rom-konventionen af 19. juni 1980 om, hvilken lov der skal anvendes på kontraktlige forpligtelser (10), hvilken lov, der finder anvendelse på købs- eller tjenesteydelsesaftalen, bør den af ATB-instansen pålagte løsning ikke medføre, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor forbrugeren har sædvanligt opholdssted.
(45)
Adgang til effektive retsmidler og til en retfærdig rettergang er grundlæggende rettigheder, som er sikret ved artikel 47 i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder. Derfor bør ATB-procedurer ikke udformes således, at de erstatter domstolsprøvelse, og de bør ikke fratage forbrugere eller erhvervsdrivende deres ret til at anlægge sag ved domstolene. Dette direktiv bør ikke forhindre parterne i at udøve deres ret til adgang til retssystemet. I tilfælde, hvor det ikke har været muligt at bilægge en tvist gennem en given ATB-procedure, hvis resultat ikke er bindende, bør parterne ikke efterfølgende hindres i at anlægge sag i forbindelse med denne tvist. Medlemsstaterne bør frit kunne vælge den mest velegnede måde at nå dette mål på. De bør have mulighed for bl.a. at fastsætte, at forældelsesfristen ikke udløber under en ATB-procedure.
(46)
For at fungere effektivt bør ATB-instanser have tilstrækkelige menneskelige, materielle og finansielle ressourcer til deres rådighed. Medlemsstaterne bør vedtage en passende form for finansiering af ATB-instanser på deres områder uden at begrænse finansieringen af allerede fungerende instanser. Dette direktiv bør ikke berøre spørgsmålet om, hvorvidt ATB-instanser finansieres offentligt eller privat eller med en kombination af offentlige og private midler. ATB-instanser bør dog tilskyndes til specifikt at overveje private finansieringsformer og til kun at bruge offentlige midler efter medlemsstaternes skøn. Dette direktiv bør ikke berøre virksomheders eller erhvervsorganisationers eller faglige organisationers mulighed for at finansiere ATB-instanser.
(47)
Når der opstår en tvist, er det nødvendigt, at forbrugerne hurtigt kan finde frem til, hvilke ATB-instanser der er kompetente til at behandle deres klage, og finde ud af, om den berørte erhvervsdrivende er villig til at deltage i retsforhandlinger ved en ATB-instans. Erhvervsdrivende, der forpligter sig til at bruge ATB-instanser til at bilægge tvister med forbrugere, bør oplyse forbrugerne om adressen og webstedet for den ATB-instans eller de ATB-instanser, som de hører under. Oplysningerne skal være klare og forståelige og lettilgængelige på den erhvervsdrivendes websted, hvis et sådant findes, og hvis det er relevant, i de generelle betingelser, der gælder for købs- og tjenesteydelsesaftaler mellem den erhvervsdrivende og forbrugeren. De erhvervsdrivende bør på deres websteder og i de generelle betingelser, der gælder for de relevante aftaler kunne medtage yderligere oplysninger om deres interne klageprocedurer eller om alle andre måder, hvorpå de direkte kan kontaktes med henblik på bilæggelse af tvister med forbrugere uden at henvise dem til en ATB-instans. Når en tvist ikke kan bilægges direkte, bør den erhvervsdrivende skriftligt eller på et andet varigt medium give forbrugeren oplysninger om de relevante ATB-instanser og angive, om han vil benytte sig af dem.
(48)
Forpligtelsen for erhvervsdrivende til at oplyse forbrugerne om de ATB-instanser, som disse erhvervsdrivende hører under, bør ikke berøre bestemmelserne om forbrugeroplysning om udenretslig klageadgang, som findes i andre EU-retsakter, og som bør anvendes i tillæg til den relevante oplysningspligt, som er fastsat i dette direktiv.
(49)
Dette direktiv bør ikke kræve, at det er obligatorisk for erhvervsdrivende at deltage i ATB-procedurer, eller at resultatet af sådanne procedurer er bindende for de erhvervsdrivende, når en forbruger har indgivet en klage mod dem. For at sikre, at forbrugerne har klageadgang, og at de ikke pålægges at frafalde deres krav, bør de erhvervsdrivende dog opfordres til så vidt muligt at deltage i ATB-procedurer. Derfor bør dette direktiv ikke berøre eventuelle nationale bestemmelser, der gør erhvervsdrivendes deltagelse i sådanne procedurer obligatorisk eller forbundet med incitamenter eller sanktioner, eller som gør resultaterne heraf bindende for de erhvervsdrivende, forudsat at sådan lovgivning ikke forhindrer parterne i at udøve deres ret til adgang til retssystemet, der er fastsat ved artikel 47 i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder.
(50)
For at undgå at pålægge ATB-instanserne unødvendige byrder bør medlemsstaterne opfordre forbrugerne til at kontakte den erhvervsdrivende for at forsøge at løse problemet bilateralt, før de indgiver en klage til en ATB-instans. I mange tilfælde vil forbrugerne dermed kunne bilægge deres tvister hurtigt og i en tidlig fase.
(51)
Medlemsstaterne bør inddrage repræsentanter for faglige organisationer, erhvervsorganisationer og forbrugerorganisationer i udviklingen af ATB-systemer, navnlig vedrørende principperne om upartiskhed og uafhængighed.
(52)
Medlemsstaterne bør sikre, at ATB-instanserne samarbejder om bilæggelsen af grænseoverskridende tvister.
(53)
Netværk af ATB-instanser, som f.eks. det finansielle tvistbilæggelsesnetværk »Fin-Net« på området finansielle tjenesteydelser, bør styrkes i Unionen. Medlemsstaterne bør tilskynde ATB-instanserne til at tilslutte sig sådanne netværk.
(54)
Et tæt samarbejde mellem ATB-instanser og nationale myndigheder bør styrke en effektiv anvendelse af EU-retsakter om forbrugerbeskyttelse. Kommissionen og medlemsstaterne bør lette samarbejdet mellem ATB-instanserne for at tilskynde til udveksling af bedste praksis og teknisk ekspertise og drøfte eventuelle problemer i forbindelse med gennemførelsen af ATB-procedurerne. Sådant samarbejde bør bl.a. støttes gennem Unionens fremtidige forbrugerprogram.
(55)
For at sikre, at ATB-instanserne fungerer korrekt og effektivt, bør de overvåges nøje. Med henblik herpå bør medlemsstaterne udpege en eller flere kompetente myndigheder til at varetage denne opgave. Kommissionen og de myndigheder, der er kompetente i forbindelse med dette direktiv, bør offentliggøre og ajourføre en liste over ATB-instanser, der er i overensstemmelse med dette direktiv. Medlemsstaterne bør sikre, at ATB-instanserne, Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre og, når det er relevant, de organer, der er udpeget i overensstemmelse med dette direktiv, offentliggør denne liste på deres websteder med et link til Kommissionens websted og, når det er muligt, på et varigt medium i deres lokaler. Desuden bør medlemsstaterne tilskynde de relevante forbrugerorganisationer og erhvervsorganisationer til også at offentliggøre listen. Medlemsstaterne bør også sikre hensigtsmæssig formidling af oplysninger om, hvad forbrugerne skal gøre, hvis de har en tvist med en erhvervsdrivende. Herudover bør de kompetente myndigheder offentliggøre regelmæssige rapporter om ATB-instansernes udvikling og virkemåde i deres medlemsstater. ATB-instanserne bør tilsende de kompetente myndigheder specifikke oplysninger, som disse rapporter bør baseres på. Medlemsstaterne bør tilskynde ATB-instanserne til at give disse oplysninger i overensstemmelse med Kommissionens henstilling 2010/304/EU af 12. maj 2010 om en harmoniseret metode til klassificering og indberetning af klager og forespørgsler fra forbrugere (11).
(56)
Det er nødvendigt, at medlemsstaterne fastsætter regler om sanktioner for overtrædelse af de nationale bestemmelser, der vedtages for at efterkomme dette direktiv, og sikrer, at disse regler gennemføres. Sanktionerne bør være effektive, stå i rimeligt forhold til overtrædelsen og have afskrækkende virkning.
(57)
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 2006/2004 af 27. oktober 2004 om samarbejde mellem nationale myndigheder med ansvar for håndhævelse af lovgivning om forbrugerbeskyttelse (forordningen om forbrugerbeskyttelsessamarbejde) (12) bør ændres, så der i bilaget indsættes en henvisning til dette direktiv, og det grænseoverskridende samarbejde om håndhævelsen af dette direktiv styrkes.
(58)
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2009/22/EF af 23. april 2009 om søgsmål med påstand om forbud på området beskyttelse af forbrugernes interesser (13) (forbudsdirektivet) bør ændres, så der i bilaget indsættes en henvisning til dette direktiv, og det sikres, at de kollektive forbrugerinteresser, der fastlægges i dette direktiv, beskyttes.
(59)
I henhold til den fælles politiske erklæring af 28. september 2011 fra medlemsstaterne og Kommissionen om forklarende dokumenter (14) har medlemsstaterne forpligtet sig til i tilfælde, hvor det er berettiget, at lade meddelelsen af gennemførelsesforanstaltninger ledsage af et eller flere dokumenter, der forklarer forholdet mellem et direktivs bestanddele og de tilsvarende dele i de nationale gennemførelsesinstrumenter. I forbindelse med dette direktiv finder lovgiver, at fremsendelsen af sådanne dokumenter er begrundet.
(60)
Målet for dette direktiv, nemlig at bidrage til det indre markeds korrekte funktion gennem virkeliggørelsen af et højt forbrugerbeskyttelsesniveau og uden begrænsning af forbrugernes adgang til domstolene, kan ikke i tilstrækkelig grad opfyldes af medlemsstaterne og kan derfor bedre nås på EU-plan; Unionen kan derfor vedtage foranstaltninger i overensstemmelse med nærhedsprincippet, jf. artikel 5 i traktaten om Den Europæiske Union. I overensstemmelse med proportionalitetsprincippet, jf. nævnte artikel, går dette direktiv ikke videre, end hvad der er nødvendigt for at nå dette mål.
(61)
Dette direktiv respekterer de grundlæggende rettigheder og overholder de principper, som navnlig er anerkendt i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder, særlig artikel 7, 8, 38 og 47.
(62)
Den europæiske tilsynsførende for databeskyttelse er blevet hørt i overensstemmelse med artikel 28, stk. 2, i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 45/2001 af 18. december 2000 om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger i fællesskabsinstitutionerne og -organerne og om fri udveksling af sådanne oplysninger (15) og afgav en udtalelse den 12. januar 2012 (16) -
VEDTAGET DETTE DIREKTIV:
KAPITEL I
ALMINDELIGE BESTEMMELSER
Artikel 1
Genstand
Formålet med dette direktiv er at bidrage til det indre markeds korrekte funktion gennem virkeliggørelsen af et højt forbrugerbeskyttelsesniveau ved at sikre, at forbrugerne på frivillig basis kan indgive klager mod erhvervsdrivende til instanser, der tilbyder uafhængige, uvildige, gennemsigtige, effektive, hurtige og retfærdige procedurer for alternativ tvistbilæggelse. Dette direktiv berører ikke national lovgivning, som gør deltagelse i sådanne procedurer obligatorisk, forudsat at en sådan lovgivning ikke forhindrer parterne i at udøve deres ret til adgang til retssystemet.
Artikel 2
Anvendelsesområde
1. Dette direktiv finder anvendelse på procedurer for udenretslig bilæggelse af nationale og grænseoverskridende tvister, som vedrører kontraktlige forpligtelser som følge af købsaftaler eller tjenesteydelsesaftaler mellem en erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen, og en forbruger, der er bosiddende i Unionen, ved mellemkomst af en ATB-instans, der foreslår eller pålægger en løsning eller samler parterne med henblik på at formidle en mindelig løsning.
2. Dette direktiv finder ikke anvendelse på:
a)
procedurer ved tvistbilæggelsesinstanser, hvor de fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelsen, udelukkende er ansat af eller modtager vederlag fra den enkelte erhvervsdrivende, medmindre medlemsstaterne beslutter at tillade sådanne procedurer som ATB-procedurer efter dette direktiv, og kravene i kapitel II, herunder de specifikke krav om uafhængighed og gennemsigtighed i artikel 6, stk. 3, er opfyldt
b)
procedurer som led i forbrugerklageordninger, der drives af den erhvervsdrivende
c)
ikkeøkonomiske tjenesteydelser af almen interesse
d)
tvister mellem erhvervsdrivende
e)
direkte forhandling mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende
f)
en dommers forsøg på at bilægge en tvist under en retssag vedrørende den pågældende tvist
g)
procedurer, der indledes af en erhvervsdrivende mod en forbruger
h)
sundhedsydelser, der leveres af sundhedsprofessionelle til patienter for at vurdere, bevare eller genetablere deres sundhedstilstand, herunder ordinering, udlevering og levering af lægemidler og medicinsk udstyr
i)
offentlige udbydere af videregående eller højere uddannelse.
3. Dette direktiv fastlægger harmoniserede kvalitetskrav for ATB-instanser og ATB-procedurer med henblik på at sikre, at forbrugerne efter dets gennemførelse får adgang til udenretslige klagemekanismer, der er af høj kvalitet, gennemsigtige, effektive og rimelige, uanset hvor i Unionen de bor. Medlemsstaterne kan opretholde eller indføre strengere bestemmelser end dem, der er fastsat i dette direktiv, for at sikre et højere forbrugerbeskyttelsesniveau.
4. Dette direktiv anerkender medlemsstaternes kompetence til at afgøre, om ATB-instanser, der er etableret på deres område, skal have beføjelse til at pålægge en løsning.
Artikel 3
Sammenhæng med andre EU-retsakter
1. Hvis en bestemmelse i nærværende direktiv er i modstrid med en bestemmelse, der er fastsat i en anden EU-retsakt, og vedrører ATB-procedurer indledt af en forbruger mod en erhvervsdrivende, har bestemmelsen i nærværende direktiv forrang, medmindre andet er fastsat i nærværende direktiv.
2. Nærværende direktiv berører ikke direktiv 2008/52/EF.
3. Artikel 33 i nærværende direktiv berører ikke de bestemmelser om forbrugeroplysning om udenretslig klageadgang, som findes i andre EU-retsakter, og som skal anvendes ud over nævnte artikel.
Artikel 4
Definitioner
1. I dette direktiv forstås ved:
a) »forbruger«: enhver fysisk person, der ikke handler som led i sin handel, sin industri, sit håndværk eller sit liberale erhverv
b) »erhvervsdrivende«: enhver fysisk person eller enhver juridisk person, uanset om der er tale om offentligt eller privat ejerskab, der handler som led i sin handel, sin industri, sit håndværk eller sit liberale erhverv, herunder via en anden person, der optræder i vedkommendes navn eller på vedkommendes vegne
c) »købsaftale«: enhver aftale, i henhold til hvilken den erhvervsdrivende overdrager eller påtager sig at overdrage ejerskabet for varer til forbrugeren, og forbrugeren betaler eller påtager sig at betale prisen herfor, herunder enhver aftale, der omfatter både varer og tjenesteydelser
d) »tjenesteydelsesaftale«: enhver aftale, bortset fra købsaftaler, i henhold til hvilken den erhvervsdrivende leverer eller påtager sig at levere en tjenesteydelse til forbrugeren, og forbrugeren betaler eller påtager sig at betale prisen herfor
e) »national tvist«: en aftaleretlig tvist, der opstår i forbindelse med en købs- eller tjenesteydelsesaftale, og hvor forbrugeren på det tidspunkt, hvor han bestiller de pågældende varer eller tjenesteydelser, er bosiddende i samme medlemsstat som den, hvor den erhvervsdrivende er etableret
f) »grænseoverskridende tvist«: en aftaleretlig tvist, der opstår i forbindelse med en købs- eller tjenesteydelsesaftale, og hvor forbrugeren på det tidspunkt, hvor denne bestiller de pågældende varer eller tjenesteydelser, er bosiddende i en anden medlemsstat end den, hvor den erhvervsdrivende er etableret
g) »ATB-procedure«: en procedure som omhandlet i artikel 2, som opfylder kravene i dette direktiv og gennemføres af en ATB-instans
h) »ATB-instans«: enhver instans, uanset hvordan den betegnes, eller hvordan der henvises til den, der er etableret på varigt grundlag og tilbyder tvistbilæggelse gennem en ATB-procedure, og som er opført på en liste i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2
i) »kompetent myndighed«: enhver offentlig myndighed, der er udpeget af en medlemsstat med henblik på dette direktiv og er etableret på nationalt, regionalt eller lokalt plan.
2. En erhvervsdrivende er etableret:
-
hvis der er tale om en fysisk person, dér, hvor han har sit forretningssted
-
hvis der er tale om et selskab eller en anden juridisk person eller en sammenslutning af fysiske eller juridiske personer, dér, hvor det pågældende selskab, den pågældende juridiske person eller sammenslutning af fysiske eller juridiske personer har sit vedtægtsmæssige hjemsted, hovedkontor eller forretningssted, herunder en filial, et agentur eller en anden virksomhed.
3. En ATB-instans er etableret:
-
hvis den drives af en fysisk person, dér, hvor den pågældende udfører ATB-virksomhed
-
hvis den drives af en juridisk person eller en sammenslutning af fysiske eller juridiske personer, dér, hvor den pågældende juridiske person eller sammenslutning af fysiske eller juridiske personer udfører ATB-virksomhed eller har sit vedtægtsmæssige hjemsted
-
hvis den drives af en myndighed eller et andet offentligt organ, på det sted, hvor den pågældende myndighed eller andet offentlige organ har sit hjemsted.
KAPITEL II
ADGANG TIL OG KRAV GÆLDENDE FOR ATB-INSTANSER OG ATB-PROCEDURER
Artikel 5
Adgang til ATB-instanser og ATB-procedurer
1. Medlemsstaterne letter forbrugernes adgang til ATB-procedurer og sikrer, at tvister, der er omfattet af dette direktiv, og som omfatter en erhvervsdrivende, der er etableret på deres respektive område, kan indbringes for en ATB-instans, der opfylder kravene i dette direktiv.
2. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser:
a)
driver og ajourfører et websted, som giver parterne let adgang til oplysninger om ATB-procedurer og gør det muligt for forbrugerne at indgive en klage og den nødvendige tilhørende dokumentation online
b)
efter anmodning giver parterne de oplysninger, som er omhandlet i litra a), på et varigt medium
c)
hvis det er relevant, giver forbrugeren mulighed for at indgive en klage offline
d)
muliggør udveksling af oplysninger mellem parterne ad elektronisk vej, eller, hvis det er relevant, med post
e)
accepterer både nationale og grænseoverskridende tvister, herunder tvister omfattet af forordning (EU) nr. 524/2013, og
f)
når de behandler tvister, som er omfattet af dette direktiv, træffer de nødvendige foranstaltninger til at sikre, at behandlingen af personoplysninger overholder reglerne om beskyttelse af personoplysninger i den nationale lovgivning til gennemførelse af direktiv 95/46/EF i den medlemsstat, hvor ATB-instansen er etableret.
3. Medlemsstaterne kan opfylde deres forpligtelse i henhold til stk. 1 ved at sikre, at der findes en residual-ATB-instans, som er kompetent til at behandle tvister i henhold til nævnte stykke, som ingen eksisterende ATB-instans er kompetent til at løse. Medlemsstaterne kan også opfylde denne forpligtelse ved at forlade sig på ATB-instanser, der er etableret i en anden medlemsstat, eller regionale, tværnationale eller paneuropæiske tvistbilæggelsesinstanser, når erhvervsdrivende fra forskellige medlemsstater hører under den samme ATB-instans, uden at dette berører deres ansvar for at sikre fuld dækning og adgang til ATB-instanser.
4. Medlemsstaterne kan efter eget skøn tillade ATB-instanserne at opretholde eller indføre procedureregler, der gør det muligt for dem at afvise at behandle en given tvist med den begrundelse, at:
a)
forbrugeren ikke har forsøgt at kontakte den pågældende erhvervsdrivende for at drøfte sin klage og i første omgang forsøge at løse problemet direkte med den erhvervsdrivende
b)
tvisten er useriøs eller unødig
c)
tvisten er til behandling eller tidligere er blevet behandlet af en anden ATB-instans eller en domstol
d)
sagsgenstandens værdi ligger under eller over en på forhånd fastsat beløbsgrænse
e)
forbrugeren ikke har indgivet klagen til ATB-instansen inden for en på forhånd fastsat tidsfrist, der ikke må fastsættes til mindre end et år efter den dato, hvor forbrugeren har indgivet klagen til den erhvervsdrivende
f)
behandling af en tvist af denne type ellers i alvorlig grad ville hindre ATB-instansen i at fungere effektivt.
Når en ATB-instans i overensstemmelse med sine procedureregler ikke er i stand til at behandle en tvist, som er blevet indbragt for den, giver den pågældende ATB-instans senest tre uger efter at have modtaget klagesagen begge parter en begrundet redegørelse for, hvorfor den ikke kan behandle tvisten.
Sådanne procedureregler må ikke væsentligt forringe forbrugernes adgang til ATB-procedurer, herunder i tilfælde af grænseoverskridende tvister.
5. Når ATB-instanser gives tilladelse til på forhånd at fastsætte beløbsgrænser med henblik på begrænsning af adgangen til ATB-procedurerne, sikrer medlemsstaterne, at disse grænser ikke fastsættes til et niveau, hvor de betydeligt forringer forbrugerens adgang til klagebehandling ved ATB-instanser.
6. Når en ATB-instans i overensstemmelse med de i stk. 4 omhandlede procedureregler ikke er i stand til at behandle en klage, som er blevet indgivet til den, er en medlemsstat ikke forpligtet til at sikre, at forbrugeren kan indgive sin klage for en anden ATB-instans.
7. Når en ATB-instans, der behandler tvister i en specifik økonomisk sektor, er kompetent til at behandle tvister vedrørende en erhvervsdrivende i denne sektor, men ikke er medlem af den organisation eller sammenslutning, der danner eller finansierer ATB-instansen, anses medlemsstaten for at have opfyldt sine forpligtelser efter stk. 1 også med hensyn til tvister vedrørende denne erhvervsdrivende.
Artikel 6
Sagkundskab, uafhængighed og uvildighed
1. Medlemsstaterne sikrer, at de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, er i besiddelse af den nødvendige sagkundskab, og at de er uafhængige og uvildige. Dette sker ved at sikre, at sådanne personer:
a)
har den nødvendige viden og de nødvendige færdigheder inden for alternativ eller retslig bilæggelse af forbrugertvister samt generel retskundskab
b)
er udpeget til et mandat af en varighed, som er tilstrækkelig til at sikre, at de handler uafhængigt, og at de ikke er i fare for at blive afsat uden gyldig grund
c)
ikke modtager instrukser fra nogen af parterne eller disses repræsentanter
d)
aflønnes på en måde, der ikke er knyttet til resultatet af proceduren
e)
uden unødig forsinkelse oplyser ATB-instansen om ethvert forhold, der kan påvirke eller kan opfattes som påvirkende deres uafhængighed og uvildighed eller give anledning til en interessekonflikt med en af parterne i den tvist, de skal bilægge. Forpligtelsen til at oplyse om sådanne forhold er en vedvarende forpligtelse under hele ATB-proceduren. Den finder ikke anvendelse, når ATB-instansen kun består af én fysisk person.
2. Medlemsstaterne påser, at ATB-instanserne råder over procedurer, der i litra e) i stk. 1, omhandlede tilfælde sikrer:
a)
at den pågældende fysiske person erstattes af en anden fysisk person, der får til opgave at gennemføre ATB-proceduren, eller alternativt
b)
at den pågældende fysiske person afholder sig fra at gennemføre ATB-proceduren, og at ATB-instansen, hvor det er muligt, foreslår parterne at indbringe tvisten for en anden ATB-instans, der er kompetent til at behandle tvisten, eller alternativt
c)
at forholdene oplyses til parterne, og at den fysiske person kun får tilladelse til at fortsætte gennemførelsen af ATB-proceduren, såfremt parterne ikke har gjort indsigelse efter at være blevet underrettet om forholdene og om deres indsigelsesret.
Dette stykke berører ikke artikel 9, stk. 2, litra a).
Når ATB-instansen kun består af én fysisk person, anvendes kun nærværende stykkes første afsnit, litra b) og c).
3. Såfremt medlemsstaterne beslutter at tillade procedurerne i artikel 2, stk. 2, litra a), som ATB-procedurer i henhold til dette direktiv, skal de sikre, at disse procedurer ud over de generelle krav i stk. 1 og 5 opfylder følgende specifikke krav:
a)
De fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelse, udnævnes af eller indgår i et kollegialt organ, som består af et ligeligt antal repræsentanter for forbrugerorganisationer og repræsentanter for den erhvervsdrivende, og udnævnes ved en gennemsigtig procedure.
b)
De fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelse, har et mandat af en varighed på mindst tre år for at sikre, at de handler uafhængigt.
c)
De fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelse, forpligter sig til ikke at arbejde for den erhvervsdrivende eller for en faglig organisation eller en erhvervsorganisation, som den erhvervsdrivende er medlem af, i tre år efter, at deres arbejde i tvistbilæggelsesinstansen er afsluttet.
d)
Tvistbilæggelsesinstansen har ikke nogen hierarkisk eller funktionel tilknytning til den erhvervsdrivende og er klart adskilt fra den erhvervsdrivendes operationelle instanser og har et tilstrækkeligt budget, som er adskilt fra den erhvervsdrivendes almindelige budget, til sin rådighed til at varetage sine opgaver.
4. Hvis de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, udelukkende er ansat eller aflønnet af en faglig organisation eller af en erhvervsorganisation, som den erhvervsdrivende er medlem af, sikrer medlemsstaterne ud over de generelle krav i stk. 1 og 5, at de har et særskilt og formålsbestemt budget, der er tilstrækkeligt til at varetage deres opgaver, til deres rådighed.
Dette stykke finder ikke anvendelse, når de pågældende fysiske personer indgår i et kollegialt organ, som består af et ligeligt antal repræsentanter for den faglige organisation eller erhvervsorganisation eller, der beskæftiger eller aflønner dem, og for forbrugerorganisationer.
5. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser, hvor de fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelsen, er medlemmer af et kollegialt organ, sørger for, at der i dette organ er et ligeligt antal repræsentanter for forbruger- og erhvervsinteresser.
6. Med henblik på stk. 1, litra a), tilskynder medlemsstaterne ATB-instanserne til at sørge for uddannelse af de fysiske personer, der varetager ATB. Hvis en sådan uddannelse tilbydes, overvåger de kompetente myndigheder de uddannelsesprogrammer, som ATB-instanserne iværksætter, på grundlag af oplysninger, som meddeles dem i overensstemmelse med artikel 19, stk. 3, litra g).
Artikel 7
Gennemsigtighed
1. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser på deres websteder, på et varigt medium efter anmodning og på enhver anden måde, som de anser for passende, offentliggør klare og letforståelige oplysninger om:
a)
deres kontaktoplysninger, herunder postadresse og e-mailadresse
b)
at ATB-instanser er opført på en liste i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2
c)
de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, hvordan de er udpeget, og for hvor lang tid
d)
sagkundskab, uvildighed og uafhængighed hos de fysiske personer, som er ansvarlige for ATB, hvis de udelukkende er ansat af eller modtager vederlag fra den erhvervsdrivende
e)
deres medlemskab af netværk af ATB-instanser, der letter grænseoverskridende tvistbilæggelse, hvis det er relevant
f)
de former for tvister, de er kompetente til at behandle, herunder en eventuel tærskel
g)
de procedureregler, der gælder for bilæggelse af en tvist, og de kriterier, på grundlag af hvilke ATB-instansen kan afvise at behandle en given tvist i overensstemmelse med artikel 5, stk. 4
h)
de sprog, hvorpå klager kan indgives til ATB-instansen, og hvorpå ATB-proceduren afvikles
i)
den type regler, ATB-instansen kan lægge til grund for tvistbilæggelsen (f.eks. retsregler, billighedshensyn og adfærdskodekser)
j)
eventuelle forhåndskrav, som parterne skal opfylde, inden der kan indledes en ATB-procedure, herunder kravet om at forbrugeren skal forsøge at løse sagen direkte med den erhvervsdrivende
k)
hvorvidt parterne kan trække sig ud af proceduren
l)
eventuelle omkostninger, som parterne skal dække, herunder regler om betaling af sagens omkostninger ved dennes afslutning
m)
ATB-procedurens gennemsnitlige varighed
n)
retsvirkningen af ATB-procedurens resultat, herunder bøder, der skal betales ved en eventuel manglende efterkommelse af en afgørelse med bindende virkning for parterne
o)
eksigibilitet i forbindelse med ATB-afgørelsen, hvis det er relevant.
2. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser på deres websteder, på et varigt medium efter anmodning og på enhver anden måde, de anser for passende, offentliggør årsrapporter om deres virksomhed. Disse rapporter skal indeholde følgende oplysninger om både nationale og grænseoverskridende tvister:
a)
antallet af tvister modtaget til behandling og typen af klager disse tvister vedrørte
b)
eventuelle systematiske eller væsentlige problemer, der forekommer hyppigt og fører til tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende; sådanne oplysninger kan være ledsaget af anbefalinger til, hvordan sådanne problemer kan undgås eller løses i fremtiden, med henblik på at hæve de erhvervsdrivendes standarder og lette udvekslingen af oplysninger og bedste praksis
c)
andelen af tvister, som ATB-instansen har afvist at behandle, og den procentvise andel af begrundelser for en sådan afvisning som omhandlet i artikel 5, stk. 4
d)
i forbindelse med de i artikel 2, stk. 2, litra a), omhandlede procedurer, den procentvise andel af løsninger, der foreslås eller pålægges til fordel for forbrugeren og til fordel for den erhvervsdrivende, og af tvister, der løses mindeligt
e)
den procentvise andel af ATB-procedurer, der er indstillet, og årsagerne hertil, hvis disse er kendt
f)
den gennemsnitlige tid, det har taget at bilægge tvister
g)
i hvilket omfang resultaterne af ATB-procedurerne er blevet efterlevet, hvis dette vides
h)
ATB-instansernes samarbejde inden for netværk af ATB-instanser, der letter løsningen af grænseoverskridende tvister, hvis det er relevant.
Artikel 8
Effektivitet
Medlemsstaterne sikrer, at ATB-procedurerne er effektive og opfylder følgende krav:
a)
ATB-proceduren er til rådighed og lettilgængelig for begge parter både online og offline, uanset hvor parterne befinder sig.
b)
Parterne har adgang til proceduren uden at være forpligtet til at bruge en advokat eller en juridisk rådgiver, men proceduren fratager ikke parterne deres ret til uafhængig rådgivning eller til at lade sig repræsentere eller bistå af tredjemand i en hvilken som helst fase af proceduren.
c)
ATB-proceduren er gratis eller kun forbundet med et symbolsk gebyr for forbrugerne.
d)
Den ATB-instans, som har modtaget en klage, underretter parterne i tvisten, så snart den har modtaget alle dokumenter med de relevante oplysninger vedrørende klagen.
e)
Resultatet af ATB-proceduren offentliggøres inden for 90 kalenderdage fra datoen for ATB-instansens modtagelse af den fuldstændige klagesag. Hvis tvisten er meget kompleks, kan den ansvarlige ATB-instans efter eget skøn forlænge denne frist på 90 kalenderdage. Parterne underrettes om en eventuel forlængelse af fristen og oplyses samtidig om den forventede tid, der er nødvendig for bilæggelsen af tvisten.
Artikel 9
Retfærdighed
1. I forbindelse med ATB-procedurer sikrer medlemsstaterne:
a)
at parterne inden for en rimelig frist har mulighed for at fremsætte deres synspunkter og fra ATB-instansen at modtage den anden parts anbringender, bevismidler, dokumenter samt eventuelle erklæringer og udtalelser fra eksperter og får mulighed for at kommentere dem
b)
at parterne underrettes om, at de ikke er forpligtet til at benytte en advokat eller en juridisk rådgiver, men at de kan søge uafhængig rådgivning eller lade sig repræsentere eller bistå af tredjemand i alle faser af proceduren
c)
at parterne skriftligt eller på et varigt medium underrettes om resultatet af ATB-proceduren og får en redegørelse for begrundelserne for resultatet.
2. I forbindelse med ATB-procedurer, der har til formål at bilægge en tvist ved at foreslå en løsning, sikrer medlemsstaterne:
a)
at parterne har mulighed for at trække sig ud af proceduren på ethvert trin, hvis de er utilfredse med den måde, proceduren foregår eller udføres på. De skal oplyses om denne ret, inden proceduren påbegyndes. Hvis deltagelse i ATB-procedurer er obligatorisk for den erhvervsdrivende efter de nationale bestemmelser, gælder nærværende litra kun for forbrugeren
b)
at parterne, inden de accepterer eller følger en foreslået løsning, oplyses om at:
i)
de kan vælge, hvorvidt de vil acceptere eller følge den foreslåede løsning eller ej
ii)
deltagelse i proceduren udelukker ikke muligheden for at indbringe en sag for domstolene
iii)
den foreslåede løsning kan afvige fra en afgørelse truffet efter retsreglerne af en domstol
c)
at parterne, inden de accepterer eller følger en foreslået løsning, oplyses om retsvirkningerne af at acceptere eller følge en sådan foreslået løsning
d)
at parterne, inden de udtrykker deres accept af en foreslået løsning eller en mindelig aftale, får rimelig tid til at overveje den.
3. Når ATB-procedurerne i overensstemmelse med national ret indebærer, at resultatet bliver bindende for den erhvervsdrivende, når forbrugeren har accepteret den foreslåede løsning, skal artikel 9, stk. 2, forstås således, at nævnte stykke kun finder anvendelse på forbrugeren.
Artikel 10
Frihed
1. Medlemsstaterne sikrer, at en aftale mellem en forbruger og en erhvervsdrivende om indgivelse af klage til en ATB-instans ikke er bindende for forbrugeren, hvis aftalen blev indgået, inden tvisten opstod, og hvis den har den virkning, at forbrugeren mister sin ret til at indbringe sagen for domstolene med henblik på bilæggelse af tvisten.
2. Medlemsstaterne sikrer vedrørende ATB-procedurer, der har til formål at bilægge tvisten ved at pålægge en løsning, at den pålagte løsning kun kan være bindende for parterne, hvis de på forhånd er blevet orienteret om dens bindende karakter og specifikt har accepteret denne. Der kræves ikke specifik accept fra den erhvervsdrivende, hvis nationale bestemmelser foreskriver, at løsningen er bindende for erhvervsdrivende.
Artikel 11
Lovlighed
1. I forbindelse med ATB-procedurer, der har til formål at bilægge en tvist ved at pålægge forbrugeren en løsning, sikrer medlemsstaterne:
a)
at den pålagte løsning i situationer, hvor der ikke er nogen lovkonflikt, ikke medfører, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor forbrugeren og den erhvervsdrivende har sædvanligt opholdssted
b)
at den af ATB-instansen pålagte løsning i situationer, hvor der er en lovkonflikt, og hvor den lov, der finder anvendelse på købs- eller tjenesteydelsesaftalen, er fastsat i overensstemmelse med artikel 6, stk. 1 og 2, i forordning (EF) nr. 593/2008, ikke medfører, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor vedkommende har sædvanligt opholdssted
c)
at den af ATB-instansen pålagte løsning i situationer, hvor der er en lovkonflikt, og hvor den lov, der finder anvendelse på købs- eller tjenesteydelsesaftalen, er fastsat i overensstemmelse med artikel 5, stk. 1-3, i Rom-konventionen af 19. juni 1980 om, hvilken lov der skal anvendes på kontraktlige forpligtelser, ikke medfører, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor vedkommende har sædvanligt opholdssted.
2. I forbindelse med denne artikel fastsættes det »sædvanlige opholdssted« i overensstemmelse med forordning (EF) nr. 593/2008.
Artikel 12
ATB-procedurernes virkning for forældelsesfrister
1. Medlemsstaterne sikrer, at parter, der vælger at forsøge at bilægge en tvist gennem ATB-procedurer, hvis resultat ikke er bindende, ikke efterfølgende hindres i at anlægge en sag i forbindelse med denne tvist, fordi en forældelsesfrist er udløbet under ATB-proceduren.
2. Stk. 1 berører ikke bestemmelser om forældelsesfrister i internationale aftaler, som medlemsstaterne er part i.
KAPITEL III
OPLYSNING OG SAMARBEJDE
Artikel 13
Oplysninger, som de erhvervsdrivende skal give forbrugerne
1. Medlemsstaterne sikrer, at erhvervsdrivende, der er etableret på deres område, oplyser forbrugerne om den ATB-instans eller de ATB-instanser, som disse erhvervsdrivende hører under, når disse erhvervsdrivende forpligter sig eller er forpligtet til at anvende disse instanser til at bilægge tvister med forbrugere. Disse oplysninger skal omfatte adressen på den relevante ATB-instans' eller de relevante ATB-instansers websted.
2. De i stk. 1 omhandlede oplysninger skal være klare og forståelige og lettilgængelige på den erhvervsdrivendes websted, hvis et sådant findes, og, hvis det er relevant, i de generelle betingelser, der gælder for købs- og tjenesteydelsesaftaler mellem den erhvervsdrivende og en forbruger.
3. Medlemsstaterne sikrer, at den erhvervsdrivende i tilfælde, hvor en tvist mellem en forbruger og en erhvervsdrivende, der er etableret på deres område, ikke kan bilægges efter en klage, som forbrugeren forelægger den erhvervsdrivende direkte, giver forbrugeren de oplysninger, der er omhandlet i stk. 1, og præciserer, om han agter at benytte de relevante ATB-instanser til at bilægge tvisten. Oplysningerne gives skriftligt eller på et andet varigt medium.
Artikel 14
Bistand til forbrugere
1. Medlemsstaterne sikrer, at forbrugere for så vidt angår tvister, der opstår i forbindelse med grænseoverskridende købs- og tjenesteydelsesaftaler, kan opnå bistand til at få adgang til en ATB-instans, der opererer i en anden medlemsstat, og som er kompetent til at behandle deres grænseoverskridende tvist.
2. Medlemsstaterne overdrager ansvaret for den i stk. 1 omhandlede opgave til deres centre i Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre, forbrugerorganisationer eller ethvert andet organ.
Artikel 15
Generelle oplysninger
1. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanserne, centrene i Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre og i givet fald de organer, der er udpeget i overensstemmelse med artikel 14, stk. 2, på deres websteder med et link til Kommissionens websted og, når det er muligt, på et varigt medium i deres lokaler, offentliggør listen over ATB-instanser, jf. artikel 20, stk. 4.
2. Medlemsstaterne tilskynder relevante forbrugerorganisationer og erhvervsorganisationer til på deres websteder og på enhver anden måde, de finder passende, at offentliggøre listen over ATB-instanser som omhandlet i artikel 20, stk. 4.
3. Kommissionen og medlemsstaterne sikrer en passende formidling af oplysninger om, hvordan forbrugerne kan få adgang til de ATB-procedurer til bilæggelse af tvister, som er omfattet af dette direktiv.
4. Kommissionen og medlemsstaterne træffer ledsageforanstaltninger til at tilskynde forbrugerorganisationer og faglige organisationer på EU-plan og på nationalt plan til at skabe øget bevidsthed om ATB-instanserne og deres procedurer og til at fremme de erhvervsdrivendes og forbrugernes brug af ATB. Disse organer bør også tilskyndes til at give forbrugerne oplysninger om kompetente ATB-instanser, når de modtager klager fra forbrugere.
Artikel 16
Samarbejde og udveksling af erfaringer mellem ATB-instanser
1. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser samarbejder om bilæggelsen af grænseoverskridende tvister og gennemfører regelmæssige udvekslinger af bedste praksis med hensyn til bilæggelse af såvel grænseoverskridende som nationale tvister.
2. Kommissionen støtter og letter netværkssamarbejdet mellem de nationale ATB-instanser og udvekslingen og formidlingen af deres bedste praksis og erfaringer.
3. Findes der på et sektorspecifikt område i Unionen et netværk af ATB-instanser, der letter bilæggelsen af grænseoverskridende tvister, tilskynder medlemsstaterne ATB-instanser, der behandler tvister på det pågældende område, til at blive medlem af dette netværk.
4. Kommissionen offentliggør en liste med de i stk. 3 omhandlede netværks navne og kontaktoplysninger. Kommissionen ajourfører om nødvendigt denne liste.
Artikel 17
Samarbejde mellem ATB-instanser og nationale myndigheder, der håndhæver EU-retsakter om forbrugerbeskyttelse
1. Medlemsstaterne sikrer samarbejdet mellem ATB-instanserne og de nationale myndigheder med ansvar for håndhævelsen af EU-retsakter om forbrugerbeskyttelse.
2. Dette samarbejde omfatter navnlig gensidig underretning om praksis i specifikke erhvervssektorer, som forbrugere gentagne gange har klaget over. Det omfatter også levering af teknisk vurdering og tekniske oplysninger fra de nationale myndigheder til ATB-instanser, når en sådan vurdering eller sådanne oplysninger er nødvendige for behandlingen af enkelttvister og allerede er tilgængelige.
3. Medlemsstaterne sikrer, at samarbejdet og den gensidige underretning i henhold til stk. 1 og 2 overholder reglerne om beskyttelse af personoplysninger i direktiv 95/46/EF.
4. Denne artikel berører ikke de regler om tavshedspligt, som gælder for de nationale myndigheder, der håndhæver EU-retsakter om forbrugerbeskyttelse. ATB-instanser er omfattet af regler om tavshedspligt eller andre tilsvarende fortrolighedskrav i lovgivningen i de medlemsstater, hvori de er etableret.
KAPITEL IV
DE KOMPETENTE MYNDIGHEDERS OG KOMMISSIONENS ROLLE
Artikel 18
Udpegning af kompetente myndigheder
1. Medlemsstaterne udpeger hver især en kompetent myndighed, der skal udføre de i artikel 19 og 20 omhandlede funktioner. Hver medlemsstat kan udpege mere end én kompetent myndighed. Gør en medlemsstat dette, beslutter den, hvilken af de udpegede kompetente myndigheder der er fælles kontaktpunkt med Kommissionen. Hver medlemsstat meddeler Kommissionen, hvilken kompetent myndighed, eller hvis det er relevant, hvilke kompetente myndigheder, herunder det fælles kontaktpunkt, den har udpeget.
2. Kommissionen udarbejder en liste over de kompetente myndigheder, herunder, hvis det er relevant, det fælles kontaktpunkt, den har fået meddelelse om i henhold til stk. 1, og offentliggør denne liste i Den Europæiske Unions Tidende.
Artikel 19
Oplysninger, som tvistbilæggelsesinstanser skal give de kompetente myndigheder
1. Medlemsstaterne sikrer, at tvistbilæggelsesinstanser, der er etableret på deres område, og som ønsker at opnå status som ATB-instanser i henhold til dette direktiv og blive opført på listen i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2, meddeler den kompetente myndighed følgende:
a)
deres navn, kontaktoplysninger og websted
b)
oplysninger om deres opbygning og finansiering, herunder oplysninger om de fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelse, hvordan de aflønnes, varigheden af deres mandat, og hvem deres arbejdsgiver er
c)
deres procedureregler
d)
deres gebyrer, hvis det er relevant
e)
tvistbilæggelsesprocedurens gennemsnitlige varighed
f)
det eller de sprog, hvorpå der kan indgives klage, og hvorpå tvistbilæggelsesproceduren kan afvikles
g)
en erklæring om, hvilke typer tvister der er omfattet af tvistbilæggelsesproceduren
h)
de kriterier, ud fra hvilke tvistbilæggelsesinstansen kan afvise at behandle en given tvist i overensstemmelse med artikel 5, stk. 4
i)
en begrundet udtalelse om, hvorvidt instansen kan betegnes som en ATB-instans, der falder ind under dette direktivs anvendelsesområde, og hvorvidt den opfylder kvalitetskravene i kapitel II.
I tilfælde af ændringer af de i litra a)-h) omhandlede oplysninger meddeler ATB-instanserne uden unødig forsinkelse disse til den kompetente myndighed.
2. Hvis medlemsstaterne beslutter at tillade procedurer som omhandlet i artikel 2, stk. 2, litra a), sikrer de, at ATB-instanser, der anvender sådanne procedurer, foruden de i denne artikels stk. 1 omhandlede oplysninger og erklæringer, sender den kompetente myndighed de oplysninger, der er nødvendige for at vurdere deres overholdelse af de specifikke supplerende krav om uafhængighed og gennemsigtighed som fastsat i artikel 6, stk. 3.
3. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser hvert andet år meddeler de kompetente myndigheder oplysninger om:
a)
antallet af tvister modtaget til behandling og typen af klager, disse tvister vedrørte
b)
den procentvise andel af ATB-procedurer, der er indstillet, inden man er nået frem til et resultat
c)
den gennemsnitlige tid, det har taget at bilægge de modtagne tvister
d)
i hvilket omfang resultaterne af ATB-procedurerne er blevet efterlevet, hvis dette vides
e)
eventuelle systematiske eller væsentlige problemer, der forekommer hyppigt og fører til tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. De oplysninger, der fremsendes i denne forbindelse, kan være ledsaget af anbefalinger til, hvordan sådanne problemer kan undgås eller løses i fremtiden
f)
hvis det er relevant, en vurdering af effektiviteten af deres samarbejde inden for netværk af ATB-instanser, der letter bilæggelsen af grænseoverskridende tvister
g)
hvis det er relevant, uddannelse af fysiske personer, der varetager ATB i overensstemmelse med artikel 6, stk. 6
h)
en vurdering af effektiviteten af instansens ATB-procedure og af eventuelle metoder til forbedring heraf.
Artikel 20
De kompetente myndigheders og Kommissionens rolle
1. De kompetente myndigheder vurderer navnlig på grundlag af de i overensstemmelse med artikel 19, stk. 1, modtagne oplysninger, om de tvistbilæggelsesinstanser, de har fået underretning om, kan betegnes som ATB-instanser, der falder ind under anvendelsesområdet for dette direktiv, og om de opfylder kvalitetskravene i kapitel II og i de nationale gennemførelsesbestemmelser, herunder nationale bestemmelser, der er mere vidtgående end kravene i dette direktiv, i overensstemmelse med EU-retten.
2. Hver kompetent myndighed udarbejder på grundlag af den i stk. 1 omhandlede vurdering en liste over alle de ATB-instanser, som den har fået underretning om, og som opfylder betingelserne i stk. 1.
Listen skal omfatte følgende:
a)
de i stk. 1, første afsnit omhandlede ATB-instansers navn, kontaktoplysninger og websted
b)
deres gebyrer, hvis det er relevant
c)
det eller de sprog, hvorpå der kan indgives klage, og hvorpå ATB-proceduren kan afvikles
d)
hvilke typer tvister, der er omfattet af ATB-proceduren
e)
de sektorer og typer tvister, der dækkes af hver enkelt ATB-instans
f)
behovet for, at parterne eller i givet fald deres repræsentanter er fysisk til stede, herunder en erklæring fra ATB-instansen om, hvorvidt ATB-proceduren er afviklet eller kan afvikles som en mundtlig eller skriftlig procedure
g)
hvorvidt resultatet af proceduren er bindende, og
h)
de kriterier, på grundlag af hvilke ATB-instansen kan afvise at behandle en given tvist i overensstemmelse med artikel 5, stk. 4.
Hver kompetent myndighed tilsender Kommissionen den i stk. 1, først afsnit omhandlede liste. Hvis den kompetente myndighed får meddelelse om ændringer i overensstemmelse med artikel 19, stk. 1, andet afsnit, ajourføres listen uden unødig forsinkelse, og de relevante oplysninger meddeles Kommissionen.
Opfylder en tvistbilæggelsesinstans, der er opført på listen som ATB-instans i henhold til dette direktiv, ikke længere kravene i stk. 1, kontakter den kompetente myndighed den pågældende tvistbilæggelsesinstans med angivelse af, hvilke krav tvistbilæggelsesinstansen ikke opfylder, og anmoder den om omgående at opfylde kravene. Hvis tvistbilæggelsesinstansen efter en periode på tre måneder fortsat ikke opfylder kravene i stk. 1, fjerner den kompetente myndighed tvistbilæggelsesinstansen fra den i første afsnit i nærværende stykke omhandlede liste. Listen ajourføres uden unødig forsinkelse, og de relevante oplysninger meddeles Kommissionen.
3. Har en medlemsstat udpeget mere end én kompetent myndighed, meddeles listen og ajourføringerne, jf. nærværende artikels stk. 2, til Kommissionen af det i artikel 18, stk. 1, omhandlede fælles kontaktpunkt. Listen og ajourføringerne skal vedrøre alle de ATB-instanser, der er etableret i medlemsstaten.
4. Kommissionen udarbejder en liste over de ATB-instanser, den har fået underretning om i overensstemmelse med stk. 2, og ajourfører denne liste, hver gang ændringer meddeles den. Kommissionen gør listen og ajourføringerne heraf offentlig tilgængelig på sit websted og på et varigt medium. Kommissionen sender denne liste og ajourføringerne heraf til de kompetente myndigheder. Har en medlemsstat udpeget et fælles kontaktpunkt i overensstemmelse med artikel 18, stk. 1, sender Kommissionen listen og ajourføringerne heraf til det fælles kontaktpunkt.
5. Hver kompetent myndighed gør den konsoliderede liste over ATB-instanser, som er omhandlet i stk. 4, offentlig tilgængelig på sit websted med et link til Kommissionens relevante websted. Derudover gør hver kompetent myndighed den konsoliderede liste offentlig tilgængelig på et varigt medium.
6. Senest den 9. juli 2018 og hvert fjerde år derefter offentliggør hver kompetent myndighed en rapport om ATB-instansernes udvikling og virkemåde og sender den til Kommissionen. Rapporten skal især:
a)
afdække bedste praksis hos ATB-instanserne
b)
påpege mangler - underbygget med statistiske data - der forhindrer ATB-instanser i at fungere efter hensigten i forbindelse med både nationale og grænseoverskridende tvister, hvor det er relevant
c)
eventuelt fremsætte henstillinger til, hvordan man virkningsfuldt og effektivt kan forbedre den måde, hvorpå ATB-instanser fungerer.
7. Har en medlemsstat udpeget mere end én kompetent myndighed i overensstemmelse med artikel 18, stk. 1, andet afsnit, offentliggøres den i nærværende artikels stk. 6 omhandlede rapport af det fælles kontaktpunkt, som omhandlet i artikel 18, stk. 1, tredje afsnit. Rapporten skal vedrøre alle de ATB-instanser, der er etableret i medlemsstaten.
KAPITEL V
AFSLUTTENDE BESTEMMELSER
Artikel 21
Sanktioner
Medlemsstaterne fastsætter bestemmelser om sanktioner for overtrædelse af de nationale bestemmelser, der er vedtaget navnlig i medfør af artikel 13, og træffer alle nødvendige foranstaltninger for at sikre gennemførelsen heraf. Sanktionerne skal være effektive, stå i rimeligt forhold til overtrædelsen og have afskrækkende virkning.
Artikel 22
Ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004
I bilaget til forordning (EF) nr. 2006/2004 tilføjes følgende punkt:
»20.
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU af 21. maj 2013 om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (EUT L 165 af 18.6.2013, s. 63): artikel 13.«
Artikel 23
Ændring af direktiv 2009/22/EF
I bilag I til direktiv 2009/22/EF tilføjes følgende punkt:
»14.
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU af 21. maj 2013 om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (EUT L 165 af 18.6.2013, s. 63): artikel 13.«
Artikel 24
Meddelelse
1. Senest den 9. juli 2015 meddeler medlemsstaterne Kommissionen følgende oplysninger:
a)
hvis det er relevant, navne og kontaktoplysninger på de organer, der er udpeget i overensstemmelse med artikel 14, stk. 2, og
b)
de kompetente myndigheder, herunder, hvis det er relevant, det fælles kontaktpunkt, der er udpeget i overensstemmelse med artikel 18, stk. 1.
Medlemsstaterne underretter Kommissionen eventuelle efterfølgende ændringer af disse oplysninger.
2. Senest den 9. januar 2016 meddeler medlemsstaterne Kommissionen den første liste, jf. artikel 20, stk. 2.
3. Kommissionen fremsender de i nærværende artikels stk. 1, litra a), omhandlede oplysninger til medlemsstaterne.
Artikel 25
Gennemførelse
1. Medlemsstaterne sætter de nødvendige love og administrative bestemmelser i kraft for at efterkomme dette direktiv senest den 9. juli 2015. De meddeler straks Kommissionen teksten til disse love og bestemmelser.
Disse love og bestemmelser skal ved vedtagelsen indeholde en henvisning til dette direktiv eller skal ved offentliggørelsen ledsages af en sådan henvisning. De nærmere regler for henvisningen fastsættes af medlemsstaterne.
2. Medlemsstaterne meddeler Kommissionen teksten til de vigtigste nationale retsforskrifter, som de udsteder på det område, der er omfattet af dette direktiv.
Artikel 26
Rapport
Senest den 9. juli 2019 og derefter hvert fjerde år forelægger Kommissionen Europa-Parlamentet, Rådet og Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalg en rapport om anvendelsen af dette direktiv. Rapporten skal vurdere udviklingen vedrørende og anvendelsen af ATB-instanser samt dette direktivs virkninger for forbrugerne og de erhvervsdrivende, navnlig for så vidt angår forbrugernes bevidsthed og de erhvervsdrivendes efterlevelse heraf. Rapporten ledsages i givet fald af forslag til ændringer af direktivet.
Artikel 27
Ikrafttræden
Dette direktiv træder i kraft på tyvendedagen efter offentliggørelsen i Den Europæiske Unions Tidende.
Artikel 28
Adressater
Dette direktiv er rettet til medlemsstaterne.
Udfærdiget i Strasbourg, den 21. maj 2013.
32013L0011
L 165/63
SLUŽBENI LIST EUROPSKE UNIJE
DIREKTIVA 2013/11/EU EUROPSKOG PARLAMENTA I VIJEĆA
od 21. svibnja 2013.
o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ
(Direktiva o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova)
EUROPSKI PARLAMENT I VIJEĆE EUROPSKE UNIJE,
uzimajući u obzir Ugovor o funkcioniranju Europske unije, a posebno njegov članak 114.,
uzimajući u obzir prijedlog Europske komisije,
nakon dostave nacrta zakonodavnog akta nacionalnim parlamentima,
uzimajući u obzir mišljenje Europskoga gospodarskog i socijalnog odbora (1),
u skladu s redovnim zakonodavnim postupkom (2),
budući da:
(1)
Članak 169. stavak 1. i članak 169. stavak 2. točka (a) Ugovora o funkcioniranju Europske unije (UFEU) predviđaju da Unija mora doprinositi ostvarivanju visoke razine zaštite potrošača pomoću mjera usvojenih u skladu s člankom 114. UFEU-a. Članak 38. Povelje Europske unije o temeljnim pravima predviđa da politike Unije moraju osigurati visoku razine zaštite potrošača.
(2)
Prema članku 26. stavku 2. UFEU-a, unutarnje tržište obuhvaća područje bez unutarnjih granica u kojem je osigurano slobodno kretanje roba i usluga. Unutarnje tržište trebalo bi potrošačima pružiti dodanu vrijednost u obliku bolje kvalitete, veće raznovrsnosti, razumnih cijena i visokih sigurnosnih standarda za robu i usluge, čime bi trebalo promicati višu razinu zaštite potrošača.
(3)
Rascjepkanost unutarnjeg tržišta otežava konkurentnost, rast i stvaranje novih radnih mjesta unutar Unije. Uklanjanje izravnih i drugih prepreka za pravilno funkcioniranje unutarnjeg tržišta i poboljšavanje povjerenja građana ključno je za dovršavanje unutarnjeg tržišta.
(4)
Osiguravanje pristupa jednostavnim, učinkovitim, brzim i jeftinim načinima rješavanja domaćih i prekograničnih sporova koji proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama trebalo bi koristi potrošačima pa stoga povećati njihovo povjerenje u tržište. Taj bi se pristup trebao primjenjivati na online, kao i na offline transakcije, a posebno je važan kada potrošači kupuju prekogranično.
(5)
Alternativno rješavanje sporova (ARS) nudi jednostavno, učinkovito, brzo i jeftino izvansudsko rješenje sporova između potrošača i trgovaca. Međutim, ARS se još uvijek nije dovoljno i ujednačeno razvio diljem Unije. Žalosno je da, unatoč Preporukama Komisije 98/257/EZ od 30. ožujka 1998. o načelima primjenljivim na tijela odgovorna za izvansudsku nagodbu kod potrošačkih sporova (3) i 2001/310/EZ od 4. travnja 2001. o načelima za izvansudska tijela uključena u sporazumno rješavanje potrošačkih sporova (4), ARS nije ispravno uspostavljen i ne djeluje zadovoljavajuće u svim geografskim područjima ili poslovnim sektorima u Uniji. Potrošači i trgovci još uvijek nisu upoznati s postojećim izvansudskim mehanizmima pravne zaštite, a samo mali postotak građana zna kako podnijeti pritužbu subjektu za ARS. U slučaju kada su postupci ARS dostupni, njihova se razina kvalitete znatno razlikuje u državama članicama, a subjekti za ARS često nisu učinkoviti u rješavanju prekograničnih sporova.
(6)
Razlike među državama članicama u pogledu dostupnosti, kvalitete i svjesnosti o ARS-u predstavljaju prepreku za unutarnje tržište i jedan su od razloga zbog kojih se mnogi potrošači suzdržavaju od prekogranične kupovine i nemaju povjerenja da se mogući sporovi s trgovcima mogu riješiti na jednostavan, brz i jeftin način. Iz istih razloga, trgovci bi se mogli suzdržati od prodaje potrošačima u drugim državama članicama u kojima nisu dovoljno dostupni visokokvalitetni postupci ARS. Nadalje, trgovci s poslovnim nastanom u državi članici u kojoj visokokvalitetni postupci za ARS nisu dovoljno dostupni nalaze se u nepovoljnijem položaju u odnosu na trgovce koji imaju pristup takvim postupcima pa stoga potrošačke sporove mogu riješiti brže i jeftinije.
(7)
Da bi potrošači iskoristili puni potencijal unutarnjeg tržišta, alternativno rješavanje sporova trebalo bi biti dostupno za sve vrste domaćih i prekograničnih sporova koji su obuhvaćeni ovom Direktivom, postupci ARS trebali bi ispunjavati dosljedne zahtjeve za kvalitetu koji vrijede diljem Unije, a potrošači i trgovci trebali bi znati da takvi postupci postoje. Radi povećane prekogranične trgovine i kretanja osoba, važno je da subjekti za ARS učinkovito rješavaju prekogranične sporove.
(8)
Kako je to zagovarao Europski parlament u svojim rezolucijama od 25. listopada 2011. o alternativnom rješavanju sporova u građanskim, trgovačkim i obiteljskim stvarima te od 20. svibnja 2010. o osiguranju jedinstvenog tržišta za potrošače i građane, svaki cjeloviti pristup jedinstvenom tržištu koje daje rezultate za svoje građane trebao bi razviti prvenstveno jednostavan, prihvatljiv, svrhovit i dostupan sustav pravne zaštite.
(9)
U svojoj komunikaciji od 13. travnja pod naslovom „Akt o jedinstvenom tržištu - Dvanaest poluga za poticanje rasta i jačanje povjerenja - Zajedno za novi rast”, Komisija je prepoznala zakonodavstvo o alternativnom načinu rješavanja sporova (ARS) koje uključuje elektroničku dimenziju trgovine (e-trgovina), kao jednu od dvanaest poluga za poticanje rasta, jačanje povjerenja i ostvarivanje napretka prema dovršetku jedinstvenog tržišta.
(10)
U zaključcima od 24.-25. ožujka i 23. listopada 2011., Europsko vijeće pozvalo je Europski parlament i Vijeće da do kraja 2012. donesu prvi paket prioritetnih mjera za davanje novog poticaja jedinstvenom tržištu. Osim toga, u zaključcima od 30. svibnja 2011. o prioritetima za ponovno pokretanje jedinstvenog tržišta, Vijeće Europske unije naglasilo je važnost e-trgovine te se usuglasilo da sustavi za alternativno rješavanje potrošačkih sporova mogu ponuditi jeftinu, jednostavnu i brzu pravnu zaštitu i za potrošače i za trgovce. Uspješna primjena tih sustava zahtijeva trajnu političku predanost i podršku svih sudionika, bez dovođenja u pitanje financijske dostupnosti, transparentnosti, fleksibilnosti, brzine i kvalitete odlučivanja od strane subjekta za ARS obuhvaćenog područjem primjene ove Direktive.
(11)
S obzirom na povećanu važnost online trgovine a posebno prekogranične trgovine kao stupa gospodarske aktivnosti Unije, pravilno funkcioniranje infrastrukture ARS za potrošačke sporove i pravilno integrirani okvir za online rješavanje sporova (ORS) za potrošačke sporove proizašle iz online transakcija nužni su radi povećanja povjerenja građana u unutarnje tržište kao jednog od ciljeva Akta o jedinstvenom tržištu.
(12)
Ova Direktiva i Uredba (EZ) br. 524/2013 Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o online rješavanju potrošačkih sporova (5) dva su međusobno povezana i komplementarna zakonodavna instrumenta. Uredba (EU) br. 524/2013 predviđa uspostavu platforme za ORS koja potrošačima i trgovcima nudi jedinstvenu točku ulaza za izvansudsko online rješavanje sporova, putem subjekata za ARS koji su povezani s platformom i nude ARS putem kvalitetnih postupaka ARS. Dostupnost kvalitetnih subjekata za ARS diljem Unije preduvjet je za pravilno funkcioniranje platforme za ORS.
(13)
Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na negospodarske usluge od općeg interesa. Negospodarske usluge su usluge koje se ne obavljaju radi ekonomskih interesa. Zato negospodarske usluge od općeg interesa, koje bez ikakve naknade obavlja država ili se obavljaju u ime države, ne bi trebale biti obuhvaćene ovom Direktivom bez obzira putem kojeg se pravnog oblika te usluge pružaju.
(14)
Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na zdravstvene usluge kako su utvrđene u točki (a) članka 3. Direktive 2011/24/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 9. ožujka 2011. o primjeni prava pacijenata na prekograničnu zdravstvenu zaštitu (6).
(15)
U Uniji razvoj ARS-a koji ispravno funkcionira nužan je za jačanje povjerenja potrošača u unutarnje tržište, uključujući područje online trgovine, te radi ispunjavanja potencijala i mogućnosti prekogranične online trgovine. Takav bi razvoj trebalo graditi na postojećim postupcima ARS u državama članicama i poštovati njihove pravne tradicije. „Subjektima za ARS” u smislu ove Direktive trebalo bi smatrati i postojeće i novoosnovane subjekte za rješavanje sporova, koji ispravno funkcioniraju i ispunjavaju zahtjeve za kvalitetu navedene u ovoj Direktivi. Širenje ARS-a može se pokazati važnim i u onim državama članicama u kojima postoji značajan broj neriješenih slučajeva koji se vode pred sudovima, što građane Unije sprečava u ostvarivanju prava na pravedno suđenje unutar razumnog roka.
(16)
Ova bi se Uredba trebala primjenjivati na sporove između potrošača i trgovaca o ugovornim obvezama koji proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama koji se sklapaju online i offline, u svim gospodarskim sektorima osim izuzetih sektora. To bi trebalo uključivati sporove koji su proizašli iz prodaje ili pružanja digitalnog sadržaja za novčanu naknadu. Ova bi se Direktiva trebala primjenjivati na pritužbe koje potrošači podnesu protiv trgovaca. Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na pritužbe koje podnesu trgovci protiv potrošača ili na sporove između trgovaca. Međutim, ona ne bi trebala sprečavati države članice da donesu ili održavaju odredbe o postupcima za izvansudsko rješavanje takvih sporova.
(17)
Državama članicama trebalo bi biti dozvoljeno održati ili uvesti nacionalne odredbe u pogledu postupaka koji nisu obuhvaćeni ovom Direktivom, npr. unutarnje postupke trgovaca za rješavanje pritužbi. Takvi unutarnji postupci za rješavanje pritužbi mogu predstavljati učinkovito sredstvo za rješavanje potrošačkih sporova u ranoj fazi.
(18)
Definicija „potrošača” trebala bi obuhvaćati fizičke osobe koje djeluju izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti. Međutim, ako je ugovor sklopljen djelomično za namjene trgovačke djelatnosti osobe i djelomično izvan okvira te njezine djelatnosti (ugovori s dvojnom namjenom) pri čemu je namjena trgovačke djelatnosti tako ograničena da ne prevladava u cjelokupnom kontekstu ponude, tu bi osobu također trebalo smatrati potrošačem.
(19)
Neki postojeći pravni akti Unije već sadrže odredbe vezane uz ARS. Kako bi se osigurala pravna sigurnost, trebalo bi propisati da se u slučaju spora primjenjuje ova Direktiva, osim kada je izričito drukčije predviđeno. Posebno, ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje Direktivu 2008/52/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2008. o određenim aspektima mirenja u građanskim i trgovačkim stvarima (7), koja već postavlja okvir za sustave mirenja na razini Unije za prekogranične sporove ne sprečavajući primjenu te Direktive na unutarnje sustave za mirenje. Ova je Direktiva namijenjena horizontalnoj primjeni na sve vrste postupaka ARS, uključujući postupke ARS obuhvaćene Direktivom 2008/52/EZ.
(20)
Subjekti za ARS izuzetno su raznoliki diljem Unije, ali i unutar država članica. Ova bi se Direktiva trebala odnositi na svaki subjekt koji je uspostavljen na trajnoj osnovi, nudi rješenje spora između potrošača i trgovca postupkom ARS i naveden je u skladu s ovom Direktivom. Ova Direktiva može također obuhvaćati, ako države članice tako odluče, subjekt za rješavanje sporova koji nameće rješenja koja su obvezujuća za stranke. Međutim, izvansudski postupak stvoren na ad hoc osnovi za jedan spor između potrošača i trgovca ne bi trebalo smatrati postupkom ARS.
(21)
Postupci ARS su također izuzetno raznoliki diljem Unije i unutar država članica. Oni mogu imati oblik postupaka u kojima subjekt za ARS povezuje stranke radi omogućavanja sporazumnog rješenja ili postupaka u kojima subjekt za ARS predlaže rješenje ili pak postupaka kada subjekt za ARS nameće rješenje. Oni također mogu biti u obliku kombinacije dvaju ili više takvih postupaka. Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje oblik koji postupci ARS imaju u državama članicama.
(22)
Postupci pred tijelima za rješavanje sporova u kojima su fizičke osobe zadužene za rješavanje spora zaposlene ili primaju bilo kakav oblik naknade isključivo od trgovca lako bi mogli biti izloženi sukobu interesa. Stoga bi ti postupci, u načelu, trebali biti isključeni iz područja primjene ove Direktive, osim ako država članica odluči da se takvi postupci mogu priznati kao postupci ARS na temelju ove Direktive i predvidi da su ti subjekti u potpunoj sukladnosti s određenim zahtjevima o neovisnosti i nepristranosti utvrđenima u ovoj Direktivi. Subjekti za ARS koji nude rješavanje spora putem takvih postupaka trebali bi biti podložni redovitoj procjeni njihove sukladnosti sa zahtjevima kvalitete navedenim u ovoj Direktivi, uključujući određene dodatne zahtjeve koji osiguravaju neovisnost.
(23)
Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na postupke pred sustavima za rješavanje potrošačkih pritužbi kojima upravlja trgovac, ni na izravne pregovore između stranaka. nadalje, ona se ne bi trebala primjenjivati na pokušaje suca da riješi spor u tijeku sudskog postupka koji se odnosi na taj spor.
(24)
Države članice trebale bi osigurati da se sporovi obuhvaćeni ovom Direktivom mogu podnijeti subjektu za ARS koji udovoljava zahtjevima utvrđenim u ovoj Direktivi i navedenim u skladu s njom. Države članice trebale bi imati mogućnost ispunjavanja obveze oslanjajući se na postojeće subjekte za ARS koji ispravno funkcioniraju i prilagođavajući područje primjene, prema potrebi, ili osiguravajući stvaranje novih subjekata za ARS. Ova Uredba ne bi trebala sprečavati funkcioniranje postojećih subjekata za rješavanje sporova koji djeluju unutar okvira nacionalnih tijela država članica za zaštitu potrošača u kojima su za rješavanje sporova zaduženi državni dužnosnici. Državne dužnosnike trebalo bi smatrati predstavnicima potrošača i trgovaca. Ova Direktiva ne bi trebala obvezivati države članice da uspostave posebni subjekt za ARS u svakom maloprodajnom sektoru. Prema potrebi, da bi se osigurali pristup i potpuna sektorska i geografska dostupnost ARS-a, države članice trebale bi imati mogućnost osigurati uspostavu dopunskog subjekta za ARS koji rješava sporove za koje nije nadležan ni jedan određeni subjekt za ARS. Dopunski subjekti za ARS namijenjeni su zaštiti potrošača i trgovaca tako što osiguravaju popunjavanje praznine u pristupu subjektu za ARS.
(25)
Ova Direktiva ne bi trebala sprečavati države članice da održavaju ili uvedu zakonodavstvo o postupcima za izvansudsko rješavanje ugovornih potrošačkih sporova u skladu sa zahtjevima navedenima u ovoj Direktivi. Nadalje, radi osiguranja da subjekt za ARS može učinkovito djelovati, ti bi subjekti trebali imati mogućnost održavanja ili uvođenja, u skladu sa zakonima države članice u kojoj su uspostavljeni, postupovna pravila koja im omogućavaju da rješavanje sporova odbiju u određenim okolnostima, na primjer kada je spor toliko složen da bi se bolje riješio na sudu. Međutim, postupovna pravila koja dozvoljavaju subjektima za ARS da odbiju rješavanje spora ne bi smjela značajno otežati pristup potrošača postupcima ARS, uključujući postupak prekograničnih sporova. Stoga bi prilikom utvrđivanja novčanog praga države članice uvijek trebale računati da se prava vrijednost spora može razlikovati između država članica te da bi shodno tome postavljanje neproporcionalno visokog praga u jednoj državi članici moglo narušiti dostupnost postupaka ARS za potrošače iz drugih država članica. Države članice ne bi trebale biti dužne osigurati da potrošač može podnijeti svoju pritužbu drugom subjektu za ARS kada je subjekt za ARS kojem je pritužba prvi put podnesena odbije rješavati zbog svojih pravila postupanja. U takvim bi slučajevima trebalo smatrati da su države članice ispunile svoje obveze osiguranja pune pokrivenosti sa subjektima za ARS.
(26)
Ova bi Direktiva trebala omogućiti da trgovce s poslovnim nastanom u jednoj državi članici obuhvati subjekt za ARS koji je uspostavljen u drugoj državi članici. Radi poboljšanja pokrivenosti potrošača ARS-om i pristupa potrošača ARS-u diljem Unije, države članice trebale bi imati mogućnost odlučiti hoće li se, kada su trgovci iz različitih država članica obuhvaćeni istim subjektom za ARS, osloniti na subjekte za ARS uspostavljene u drugoj državi članici ili regionalne, transnacionalne ili paneuropske subjekte za ARS. Uporaba subjekata za ARS uspostavljenih u drugoj državi članici ili transnacionalnih ili paneuropskih subjekata za ARS trebala bi, međutim, ne dovodeći u pitanje odgovornost država članica, osigurati punu pokrivenost i pristup subjektima za ARS.
(27)
Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje to da države članice održavaju ili uvedu postupke ARS koji istovjetne ili slične sporove između trgovca i nekoliko potrošača rješavaju zajedno. Prije predlaganja takvih rješenja na razini Unije trebalo bi provesti sveobuhvatne procjene utjecaja zajedničkih izvansudskih rješenja. Postojanje učinkovitog sustava zajedničkih pritužbi i laka upotreba ARS-a trebali bi biti komplementarni, a ne međusobno isključivi postupci.
(28)
Obrada informacija vezanih uz sporove koji su obuhvaćeni ovom Direktivom trebala bi biti u skladu s pravilima o zaštiti podataka utvrđenim u zakonima i drugim propisima država članica koji su doneseni u skladu s Direktivom 95/46/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 24. listopada 1995. o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka i o slobodnom prijenosu takvih podataka (8).
(29)
Povjerljivost i privatnost trebalo bi poštovati cijelo vrijeme trajanja postupka ARS. Države članice trebalo bi poticati da povjerljivost postupaka ARS zaštite u svakom budućem građanskom ili trgovačkom sudskom postupku ili arbitraži.
(30)
Države članice ipak bi trebale osigurati da subjekti za ARS objave sve sustavne ili značajne probleme koji se često događaju i vode do sporova između potrošača i trgovaca. Informacije prenesene u ovom pogledu mogle bi se dopuniti preporukama o tome kako se mogu izbjeći ili riješiti takvi problemi u budućnosti, radi podizanja trgovačkih standarda i olakšavanja razmjene informacija i najboljih praksi.
(31)
Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS rješavaju sporove na način koji je pravedan, praktičan i proporcionalan i potrošačima i trgovcu, na temelju objektivne procjene okolnosti u kojima se podnosi pritužba i uz uvažavanje prava stranaka.
(32)
Neovisnost i integritet subjekata za ARS ključni su da građani steknu povjerenje da će im mehanizmi ARS ponuditi pravedan i neovisan ishod. Fizička osoba ili kolegijalno tijelo nadležni za ARS trebaju biti neovisni od svih onih koji mogu imati koristi od ishoda pa ne bi trebali biti u sukoba interesa koji bi ih mogao spriječiti da donesu pravednu, nepristranu i neovisnu odluku.
(33)
Fizičke osobe nadležne za ARS trebalo bi smatrati nepristranima samo ako ne mogu biti podložne pritisku koji potencijalno može utjecati na njihov stav prema sporu. Radi osiguranja neovisnosti svojih radnji, te bi osobe trebalo imenovati na dovoljno dug rok i ne bi trebale biti podložne nikakvim uputama bilo koje stranke ili njezinog predstavnika.
(34)
Da bi se osiguralo da ne postoji sukob interesa, fizičke osobe nadležne za ARS trebale bi otkriti sve okolnosti koje mogu utjecati na njihovu neovisnost i nepristranost ili potaknuti sukob interesa s bilo kojom strankom u sporu čije se rješenje traži. Ovo može biti bilo kakav financijski interes, izravni ili drugi, vezano uz ishod postupka ARS ili bilo kakav osobni ili poslovni odnos s jednom ili više stranaka tijekom razdoblja od tri godine prije preuzimanja poslova, uključujući bilo kakvu funkciju osim za namjene ARS na kojoj je predmetna osoba djelovala za jednu ili više stranaka, za strukovnu organizaciju ili poslovno udruženje kojoj je član jedna od stranki ili za bilo kojeg drugog njezinog člana.
(35)
Posebno je potrebno osigurati da takvog pritiska nema u slučaju kada su fizičke osobe nadležne za ARS zaposlene ili dobivaju bilo kakvu vrstu naknade od trgovca. Stoga bi trebalo predvidjeti posebne zahtjeve za slučajeve kada države članice odluče dozvoliti da se postupci rješavanja sporova u takvim slučajevima smatraju postupcima ARS prema ovoj Direktivi. Kada se fizičke osobe nadležne za ARS zaposle ili dobivaju bilo kakav oblik naknade isključivo od strukovne organizacije ili poslovnog udruženja čiji je trgovac član, one bi za obavljanje svojih zadaća trebale imati na raspolaganju dostatan zasebni i namjenski proračun.
(36)
Za uspjeh ARS-a ključno je, posebno radi osiguranja neophodnog povjerenja u postupke ARS, da fizičke osobe nadležne za ARS imaju odgovarajuće stručno znanje, uključujući opće poznavanje prava. Posebno, te bi osobe trebale imati dovoljno općeg znanja o pravnim pitanjima da mogu razumjeti pravne implikacije spora, no nije obvezno da budu kvalificirani pravnici.
(37)
Primjenjivost određenih načela kvalitete za postupke ARS jača povjerenje potrošača i trgovaca u takve postupke. Takva načela kvalitete prvi su se put razvila na razini Unije u preporukama 98/257/EZ i 2001/310/EZ. Time što neka od načela uspostavljena u tim preporukama Komisije čini obvezujućima ova Direktiva uspostavlja niz zahtjeva kvalitete koji se primjenjuju na postupke ARS koje provodi tijelo za ARS koje je prijavljeno Komisiji.
(38)
Ova bi Direktiva trebala utvrditi zahtjeve kvalitete za subjekte za ARS, koji osiguravaju jednaku razinu zaštite i prava potrošača u domaćim i prekograničnim sporovima. Ova Direktiva ne bi trebala sprečavati države članice da donesu ili održavaju pravila koja prelaze ono što je predviđeno u ovoj Direktivi.
(39)
Subjekt za ARS trebao bi biti dostupan i transparentan. Radi osiguranja transparentnosti subjekata za ARS i postupaka ARS nužno je da stranke dobiju jasne i dostupne informacije koje su im potrebne za donošenje informirane odluke prije uključivanja u postupak ARS. Pružanje takvih informacija trgovcima ne bi trebalo zahtijevati u slučaju kada je njihovo sudjelovanje u postupcima ARS obvezno u skladu s nacionalnim pravom.
(40)
Subjekt za ARS koji ispravno funkcionira trebao bi zaključiti postupak online ili offline rješavanja sporova ekspeditivno u roku od 90 kalendarskih dana počevši od datuma kada je subjekt za ARS zaprimio cjelokupni spis s pritužbom uključujući svu odgovarajuću dokumentaciju koja se odnosi na tu pritužbu, zaključno s datumom na koji je objavljen ishod postupka ARS. Subjekt za ARS koji je zaprimio pritužbu trebao bi obavijestiti stranke nakon dobivanja svih dokumenta neophodnih za provođenje postupka ARS. U određenim iznimnim jako složenim slučajevima, uključujući one u kojima jedna stranka iz opravdanih razloga nije sposobna sudjelovati u postupku ARS, subjekti za ARS trebali bi moći proširiti vremenski okvir kako bi se dotični predmet ispitao. Stranke bi trebale biti informirane o takvim produženjima rokova te o očekivanom približnom vremenu koje će biti potrebno za okončanje spora.
(41)
Poželjno je da su postupci ARS besplatni za potrošača. U slučaju da se naplaćuju troškovi, postupci ARS trebali bi biti dostupni, privlačni i jeftini za potrošače. U tom smislu troškovi ne bi trebali biti veći od nominalne naknade.
(42)
Postupci ARS trebali bi biti pravedni tako da su stranke u sporu u potpunosti informirane o svojim pravima i posljedicama odluka koje donesu u kontekstu postupka ARS. Subjekti za ARS trebali bi potrošače informirati o njihovim pravima prije nego li oni pristanu na predloženo rješenje. Obje stranke također bi trebale moći dostaviti informacije i dokaze a da nisu fizički prisutne.
(43)
Sporazum između potrošača i trgovca o podnošenju pritužbi subjektu za ARS ne bi trebao biti obvezujući za potrošača ako je zaključen prije nastanka spora i ako potrošača lišava njegovog prava da radi rješavanja spora uloži tužbu na sudu. Nadalje, u postupku ARS koji ima za cilj rješavanje spora nametanjem rješenja, to bi rješenje trebalo biti obvezujuće za stranke samo ako su one unaprijed informirane o njegovoj obvezujućoj prirodi te to izričito prihvaćaju. Izričito prihvaćanje od strane trgovca ne bi trebalo zahtijevati ako nacionalna pravila propisuju da su takva rješenja obvezujuća za trgovce.
(44)
U postupcima ARS kojima je cilj rješavanje spora nametanjem rješenja potrošaču, u situaciji u kojoj nema sukoba zakonâ, nametnuto rješenje ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe od kojih, u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, nije moguće odstupiti sporazumom. U situaciji koja uključuje sukob zakonâ, u kojoj je zakon primjenljiv na ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđen u skladu s člankom 6. stavcima 1. i 2. Uredbe (EZ) br. 593/2008 Europskog parlamenta i Vijeća od 17. lipnja 2008. o pravu koje se primjenjuje na ugovorne obveze (Rim I.) (9), rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe od kojih se, u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, ne može odstupiti sporazumom. U situaciji koja uključuje sukob zakonâ, u kojoj je pravo koje se primjenjuje na ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 5. stavcima od 1. do 3. Rimske konvencije od 19. lipnja 1980. o pravu koje se primjenjuje na ugovorne obveze (10), rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju obvezna pravila zakona države članice u kojoj potrošač ima uobičajeno prebivalište.
(45)
Pravo na učinkoviti pravni lijek i pravo na pravedno suđenje temeljna su prava utvrđena u članku 47. Povelje Europske unije o temeljnim pravima. Stoga ARS ne bi trebao biti namijenjen tomu da zamijeni sudske postupke, niti bi potrošače ili trgovce trebao lišiti prava da traže pravnu zaštitu sudskim putem. Ova Direktiva stoga ne bi trebala sprečavati stranke da ostvaruju svoja prava pristupa pravosudnom sustavu. U slučajevima kada se spor ne može riješiti putem postupka ARS čiji ishod nije obvezujući, strankama ne bi trebalo biti onemogućeno da naknadno pokrenu sudski postupak vezano uz taj spor. Države članice trebale bi moći slobodno birati odgovarajuća sredstva za ostvarivanje tog cilja. One bi trebale imati mogućnost osigurati, između ostalog, da rokovi zastare ili prekluzivni rokovi ne isteknu tijekom postupka ARS.
(46)
Radi učinkovitog djelovanja, subjekti za ARS trebali bi imati na raspolaganju dovoljna ljudska, materijalna i financijska sredstva. Države članice trebale bi odlučiti o odgovarajućem obliku financiranja za subjekte za ARS na svojim državnim područjima, ne ograničavajući subjekte koji već djeluju. Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje jesu li sredstva financiranja subjekata za ARS javna ili privatna ili se isti financiraju putem kombinacije javnih i privatnih sredstava. Međutim, subjekte za ARS trebalo bi poticati da posebno razmotre privatne oblike financiranja i da javna financijska sredstva koriste samo prema diskreciji države članice. Ova Direktiva ne utječe na mogućnost poduzeća, stručnih organizacija ili poslovnih udruženja da financiraju subjekte za ARS.
(47)
Kada nastane spor, neophodno je da potrošači mogu brzo prepoznati koji su subjekti za ARS nadležni za rješavanje njihovih pritužbi te hoće li predmetni trgovac sudjelovati u postupku koji je podnesen subjektu za ARS. Trgovci koji se za rješavanje sporova s potrošačima obvežu koristiti subjekte za ARS trebali bi potrošače informirati o adresi i internetskoj stranici subjekta ili subjekata za ARS kojima su obuhvaćeni. Taj podatak treba biti pružen na jasan, razumljiv i lako dostupan način na internetskoj stranici trgovca, kada takva postoji, te prema potrebi u općim uvjetima ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama između trgovca i potrošača. Trgovci bi trebali imati mogućnost da na svoju internetsku stranicu i u uvjete relevantnih ugovora uključe sve dodatne informacije o svojim unutarnjim postupcima za rješavanje pritužbi ili bilo kojem drugom načinu izravnog kontaktiranja s potrošačima s ciljem da sporove s potrošačima riješe bez upućivanja sporova subjektu za ARS. U slučaju kada se spor ne može izravno riješiti, trgovac bi trebao osigurati potrošaču, na papirnatom ili drugom trajnom nosaču podataka, informacije o relevantnim subjektima za ARS i navesti hoće li ih koristiti.
(48)
Obveza trgovaca da informiraju potrošače o subjektima za ARS kojima su ti trgovci obuhvaćeni ne bi trebala dovoditi u pitanje odredbe o informiranju potrošača o postupcima za izvansudsku pravnu zaštitu sadržane u drugim aktima Unije, koje bi se trebale primjenjivati uz obvezu relevantnog informiranja predviđenu ovom Direktivom.
(49)
Ovom Direktivom ne bi trebalo zahtijevati da sudjelovanje trgovaca u postupcima ARS bude obvezno ili da ishod takvih postupaka bude obvezujući za trgovce ako je potrošač podnio pritužbu protiv njih. Međutim, kako bi se osiguralo da potrošači imaju pristup pravnoj zaštiti i da nisu obvezni odustati od svojih zahtjeva, trgovce bi trebalo poticati da, koliko je to moguće, sudjeluju u postupcima ARS. Stoga ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje nacionalna pravila prema kojima je sudjelovanje trgovaca u takvim postupcima obvezno ili podložno inicijativama ili kaznama ili prema kojima je njihov ishod obvezujući za trgovce, pod uvjetom da takvo zakonodavstvo ne sprečava stranke da ostvaruju svoja prava pristupa pravosudnom sustavu kako je predviđeno u članku 47. Povelje Europske unije o temeljnim pravima.
(50)
Radi izbjegavanja nepotrebnog opterećenja subjekata za ARS, države članice trebale bi potrošače poticati da problem nastoje riješiti bilateralno i da kontaktiraju trgovca prije podnošenja pritužbe subjektu za ARS. U mnogim slučajevima, takav čin omogućava potrošačima da riješe svoje sporove brzo i u ranoj fazi.
(51)
Države članice trebale bi predstavnike strukovnih organizacija, udruženja poduzeća i organizacija potrošača uključivati u razvoj ARS-a, posebno u pogledu načela nepristranosti i neovisnosti.
(52)
Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS surađuju na rješavanju prekograničnih sporova.
(53)
Mreže subjekata za ARS, poput mreže za rješavanje financijskih sporova „FIN-NET” u području financijskih usluga, trebalo bi ojačati unutar Unije. Države članice trebale bi poticati subjekte za ARS da postanu dio takvih mreža.
(54)
Bliska suradnja između subjekata za ARS i nacionalnih tijela trebala bi ojačati učinkovitu primjenu pravnih akata Unije o zaštiti potrošača. Komisija i države članice trebale bi olakšati suradnju između subjekata za ARS radi poticanja razmjene najboljih praksi i tehničkog stručnog znanja, te rasprave o svim problemima koji nastaju iz vođenja postupaka ARS. Takvu suradnju trebalo bi podržati, između ostalog, Unijinim budućim Programom za potrošače.
(55)
Kako bi se osiguralo da subjekti za ARS djeluju pravilno i učinkovito, trebalo bi ih pobliže pratiti. Za tu svrhu, svaka država članica trebala bi odrediti nadležno tijelo ili tijela za provođenje te funkcije. Komisija i nadležna tijela bi na temelju ove Direktive trebala objaviti i ažurirati popis subjekata za ARS koji zadovoljavaju uvjete ove Direktive. Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS, mreža europskih potrošačkih centara, te prema potrebi, tijela utvrđena u skladu s ovom Direktivom popis objavljuju na svojim internetskim stranicama osiguravajući poveznicu s internetskim stranicama Komisije te, kada je to moguće, na trajnom nosaču podataka u svojim prostorijama. Nadalje, države članice trebale bi poticati odgovarajuće organizacije potrošača i udruženja poduzeća da objave popis. Države članice također bi trebale osigurati odgovarajuće širenje informacija o tome što bi potrošači trebali raditi ako imaju spor s trgovcem. Osim toga, nadležna tijela objavljuju i redovita izvješća o razvoju i funkcioniranju subjekata za ARS u svojim državama članicama. Subjekti za ARS trebali bi nadležnim tijelima dostavljati specifične informacije na kojima se trebaju temeljiti ta izvješća. Države članice trebale bi poticati subjekte za ARS da osiguraju informacije koristeći Preporuku Komisije 2010/304/EU od 12. svibnja 2010. o korištenju usklađene metodologije za klasificiranje i izvještavanje o pritužbama i upitima potrošača (11).
(56)
Neophodno je da države članice utvrde pravila o sankcijama za kršenja nacionalnih odredaba donesenih radi usklađivanja s ovom Direktivom i osiguraju da se one provode. Kazne bi trebale biti učinkovite, primjerene i odvraćajuće.
(57)
Uredbu (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. listopada 2004. o suradnji između nacionalnih tijela nadležnih za provedbu zakona o zaštiti potrošača (Uredba o suradnji u zaštiti potrošača) (12) trebalo bi izmijeniti radi uključivanja upućivanja na ovu Direktivu u njezinom Prilogu kako bi se pojačala prekogranična suradnja vezano uz izvršenje ove Direktive.
(58)
Direktivu 2009/22/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2009. o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača (13) (Direktiva o sudskim nalozima) trebalo bi izmijeniti radi uključivanja upućivanja na Direktivu u njezin Prilog kako bi se osiguralo da su zaštićeni zajednički interesi potrošača utvrđeni u ovoj Direktivi.
(59)
U skladu sa Zajedničkom političkom deklaracijom od 28. rujna 2011. države članice i Komisije o eksplanatornim dokumentima (14), države članice obvezale su se da, u opravdanim slučajevima, obavijestima o mjerama za prenošenje prilože jedan ili više dokumenata koji objašnjavaju odnos između dijelova direktive i odgovarajućih dijelova nacionalnih instrumenata za prenošenje. U pogledu ove Direktive, zakonodavac smatra prenošenje takvih dokumenta opravdanim.
(60)
S obzirom na to da cilj ove Direktive, odnosno doprinos pravilnom djelovanju unutarnjeg tržišta ostvarivanjem visoke razine zaštite potrošača bez ograničavanja pristupa potrošača sudovima, ne mogu dostatno ostvariti države članice nego se on može na bolji način ostvariti na razini Unije, Unija može usvojiti mjere u skladu s načelom supsidijarnosti utvrđenim u članku 5. Ugovora o Europskoj uniji. U skladu s načelom proporcionalnosti utvrđenim u tom članku, ova Direktiva ne prelazi ono što je potrebno za ostvarivanje tih ciljeva.
(61)
Ovom se Direktivom poštuju temeljna prava i priznaju načela koja su utvrđena posebno Poveljom Europske unije o temeljnim pravima, konkretno njezinim člancima 7., 8., 38. i 47.
(62)
Obavljeno je savjetovanje s Europskim nadzornikom za zaštitu podataka u skladu s člankom 28. stavkom 2. Uredbe (EZ) br. 45/2001 Europskog parlamenta i Vijeća od 18. prosinca 2000. o zaštiti osoba u vezi s obradom osobnih podataka u institucijama i tijelima Zajednice i o slobodnom kretanju takvih podataka (15), koji je svoje mišljenje dao 12. siječnja 2012. (16),
DONIJELI SU OVU DIREKTIVU:
POGLAVLJE I.
OPĆE ODREDBE
Članak 1.
Predmet
Svrha je ove Direktive ostvarivanjem visoke razine zaštite potrošača doprinositi pravilnom funkcioniranju unutarnjeg tržišta, osiguravajući da potrošači mogu na dobrovoljnoj osnovi podnositi pritužbe protiv trgovaca subjektima koji nude neovisno, nepristrano, transparentno, učinkovito, brzo i pravedno alternativno rješavanje sporova. Ova Direktiva ne dovodi u pitanje nacionalno zakonodavstvo prema kojem je sudjelovanje u takvim postupcima obvezno, pod uvjetom da takvo zakonodavstvo stranke ne sprečava da ostvaruju svoja prava pristupa pravosudnom sustavu.
Članak 2.
Područje primjene
1. Ova Direktiva primjenjuje se na izvansudsko rješavanje domaćih i prekograničnih sporova vezanih uz ugovorne obveze koje proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama između trgovaca s poslovnim nastanom u Uniji i potrošača s prebivalištem u Uniji posredstvom subjekta za ARS koji predlaže ili nameće rješenje ili povezuje stranke radi lakšeg postizanja sporazumnog rješenja.
2. Ova se Direktiva ne primjenjuje na:
(a)
postupke pred tijelima za rješavanje sporova u kojima su fizičke osobe nadležne za rješavanje spora zaposlene ili primaju bilo kakav oblik naknade isključivo od pojedinačnog trgovca, osim ako države članice takve postupke odluče dozvoliti kao postupke ARS u skladu s ovom Direktivom i ako su ispunjeni zahtjevi utvrđeni u poglavlju II., uključujući posebne zahtjeve vezane uz neovisnost i transparentnost utvrđene u članku 6. stavku 3.;
(b)
postupke u sustavima za rješavanje potrošačkih pritužbi kojima upravlja trgovac;
(c)
negospodarske usluge od općeg interesa;
(d)
sporove između trgovaca;
(e)
izravne pregovore između potrošača i trgovca;
(f)
pokušaje suca da riješi spor u tijeku sudskog postupka koji se odnosi na taj spor;
(g)
postupke koje pokreće trgovac protiv potrošača;
(h)
zdravstvene usluge koje pružaju zdravstveni stručnjaci pacijentima radi procjene, održavanja ili liječenja njihova zdravstvenog stanja, uključujući propisivanje, izdavanje na recept i davanje lijekova i medicinskih proizvoda;
(i)
javne pružatelje višeg ili visokog obrazovanja.
3. Ovom se Direktivom utvrđuju usklađeni zahtjevi kvalitete za subjekte za ARS i postupke ARS kako bi se osiguralo da, nakon njezine provedbe, potrošači imaju pristup visokokvalitetnim, transparentnim, učinkovitim i pravednim mehanizmima za izvansudsku pravnu zaštitu bez obzira na njihovo prebivalište u Uniji. Radi osiguranja više razine zaštite potrošača, države članice mogu zadržati ili uvesti pravila koja prelaze odredbe ove Direktive.
4. Ova Direktiva priznaje nadležnost država članica da određuju imaju li subjekti za ARS uspostavljeni na državnim područjima ovlast za nametanje rješenja.
Članak 3.
Odnos prema drugim pravnim aktima Unije
1. Osim ako je ovom Direktivom previđeno drukčije, ako je neka odredba ove Direktive u sukobu s odredbom utvrđenom u drugom pravnom aktu Unije vezanom uz postupke izvansudske pravne zaštite koje pokreće potrošač protiv trgovca, primjenjuje se odredba ove Direktive.
2. Ova Direktiva ne dovodi u pitanje Direktivu 2008/52/EZ.
3. Člankom 13. ove Direktive ne dovode se u pitanje odredbe o informiranju potrošača o postupcima izvansudske pravne zaštite iz drugih pravnih akta Unije koji se primjenjuju dodatno tom članku.
Članak 4.
Definicije
1. Za potrebe ove Direktive:
(a)
„potrošač” znači fizička osoba koja djeluje izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti;
(b)
„trgovac” znači svaka fizička ili pravna osoba, neovisno o tome je li u privatnom ili javnom vlasništvu, koja djeluje, uključujući i preko drugih osoba koje djeluju u njezino ime ili za njezin račun, u svrhe povezane sa svojom trgovačkom, poslovnom, obrtničkom ili profesionalnom djelatnošću;
(c)
„ugovor o prodaji” znači svaki ugovor kojim trgovac prenosi ili se obvezuje prenijeti na potrošača vlasništvo nad robom, a potrošač plaća ili se obvezuje platiti njezinu cijenu, uključujući i svaki ugovor čije su predmet i roba i usluge;
(d)
„ugovor o uslugama” znači svaki ugovor prema kojem trgovac pruža ili se obvezuje pružiti uslugu potrošaču a potrošač plaća ili se obvezuje platiti njezinu cijenu;
(e)
„domaći spor” znači svaki ugovorni spor koji proizlazi iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama, pri čemu u vrijeme kada potrošač naručuje robu ili usluge, potrošač ima prebivalište u istoj državi članici u kojoj trgovac ima poslovni nastan;
(f)
„prekogranični spor” znači svaki ugovorni spor koji proizlazi iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama kod kojeg u vrijeme kada potrošač naručuje robu ili usluge, potrošač ima prebivalište u državi članici različitoj od one u kojoj trgovac ima poslovni nastan;
(g)
„postupak ARS” znači postupak iz članka 2. koji ispunjava zahtjeve utvrđene u ovoj Direktivi, a provodi ga subjekt za ARS;
(h)
„subjekt za ARS” znači svaki subjekt, kako god nazvan ili naveden, koji je uspostavljen na trajnoj osnovi i nudi rješenje spora između potrošača i trgovca putem postupka ARS i naveden je u skladu s člankom 20. stavkom 2.;
(i)
„nadležno tijelo” znači bilo koje javno tijelo koje odredi država članica za potrebe ove Direktive, a koje je uspostavljeno na nacionalnoj, regionalnoj ili lokalnoj razini.
2. Trgovac ima poslovni nastan:
-
ako je trgovac fizička osoba, u mjestu svojeg poslovanja,
-
ako je trgovac tvrtka ili pravna osoba ili udruženje fizičkih ili pravnih osoba, tamo gdje mu je statutarni poslovni nastan, središnja uprava ili mjesto poslovanja, uključujući podružnicu, agenciju ili drugu poslovnu jedinicu.
3. Subjekt za ARS ima poslovni nastan:
-
ako ga vodi fizička osoba, u mjestu u kojem on obavlja aktivnosti ARS,
-
ako subjekt vodi pravna osoba ili udruženje fizičkih ili pravnih osoba, u mjestu u kojem pravna osoba ili udruženje fizičkih ili pravnih osoba obavlja aktivnosti ARS ili ima statutarno sjedište,
-
ako ga vodi ustanova ili drugo javno tijelo, u mjestu u kojem ustanova ili drugo javno tijelo ima svoje sjedište.
POGLAVLJE II.
PRISTUP SUBJEKTIMA ZA ARS I POSTUPCIMA ARS I ZAHTJEVI PRIMJENLJIVI NA NJIH
Članak 5.
Pristup subjektima za ARS i postupcima ARS
1. Države članice olakšavaju potrošačima pristup postupcima ARS i osiguravaju da se sporovi obuhvaćeni ovom Direktivom, koji uključuju trgovca s poslovnim nastanom na njihovim državnim područjima mogu podnijeti subjektu za ARS koji udovoljava zahtjevima utvrđenima u ovoj Direktivi.
2. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS:
(a)
održavaju ažurne internetske stranice koje strankama omogućuju lak pristup informacijama vezanima uz postupke ARS i koje omogućuju potrošačima da pritužbu podnesu i dodatne dokumente zahtijevaju online;
(b)
osiguravaju strankama, na njihov zahtjev, informacije iz točke (a) na trajnom nosaču podataka;
(c)
prema potrebi, omogućuju potrošaču da pritužbu podnese offline;
(d)
omogućavaju razmjenu informacija između stranaka elektroničkim sredstvima ili, prema potrebi, poštom;
(e)
prihvaćaju domaće i prekogranične sporove, uključujući sporove obuhvaćene Uredbom (EU) br. 524/2013; i
(f)
prilikom rješavanja sporova iz ove Direktive, poduzimaju potrebne mjere kako bi osigurale da je obrada osobnih podataka u skladu s pravilima za zaštitu osobnih podataka utvrđenim u nacionalnom zakonodavstvu o provedbi Direktive 95/46/EZ u državi članici u kojoj subjekt za ARS ima poslovni nastan.
3. Države članice mogu ispunjavati svoju obvezu iz stavka 1. osiguravajući postojanje subjekta za ARS koji je nadležan za rješavanje sporova iz tog stavka za čije rješavanje nije nadležan ni jedan postojeći subjekt za ARS. Države članice također mogu ispunjavati tu obvezu oslanjajući se na subjekte za ARS uspostavljene u drugoj državi članici ili transnacionalne ili paneuropske subjekte za rješavanje sporova, pri čemu trgovce iz različitih država članica obuhvaća isti subjekt za ARS ne dovodeći u pitanje njihovu odgovornost da osiguraju punu pokrivenost i pristup subjektima za ARS.
4. Države članice mogu, po svojoj slobodnoj procjeni, dozvoliti subjektima za ARS da zadrže ili uvedu pravila postupanja koja im omogućavaju da odbiju rješavati predmetni spor zbog sljedećih razloga:
(a)
potrošač nije pokušao stupiti u kontakt s predmetnim trgovcem radi rasprave o pritužbi niti je tražio, kao prvi korak, izravno rješavanje pitanja s trgovcem;
(b)
spor je neozbiljan ili zlonamjeran;
(c)
spor razmatra ili je prethodno razmatrao drugi subjekt za ARS ili sud;
(d)
vrijednost odštetnog zahtjeva nalazi se ispod ili iznad propisane novčanog praga;
(e)
potrošač nije podnio pritužbu subjektu za ARS unutar propisanog roka, koji ne smije biti kraći od jedne godine nakon datuma na koji je potrošač podnio pritužbu trgovcu;
(f)
rješavanje takve vrste spora bi inače ozbiljno ugrozilo učinkovito djelovanje subjekta za ARS.
U slučaju kada, u skladu sa svojim postupovnim pravilima, subjekt za ARS nije u stanju razmotriti spor koji mu je podnesen, taj subjekt za ARS dostavlja objema strankama obrazloženo objašnjenje o razlozima za nerazmatranje spora, u roku od tri tjedna od primitka spisa s pritužbom.
Takva pravila postupanja ne bi trebala značajno otežavati pristup potrošača postupcima ARS, uključujući i kada se radi o prekograničnim sporovima.
5. Države članice osiguravaju da se ti pragovi, ako je subjektima za ARS dozvoljena uspostava unaprijed utvrđenog novčanog praga radi ograničavanja pristupa postupcima ARS, ne uspostave na razini koja značajno otežava pristup potrošača rješavanju pritužbi koje vode subjekti za ARS.
6. U slučaju kada u skladu s postupovnim pravilima iz stavka 4. subjekt za ARS nije u stanju razmotriti spor koji mu je podnesen, država članica nije dužna osigurati da potrošači svoju pritužbu mogu podnijeti drugom subjektu za ARS.
7. U slučaju kada je subjekt za ARS u određenom gospodarskom sektoru nadležan za rješavanje sporova vezanih uz trgovca koji djeluje u tom sektoru, ali nije član organizacije ili udruženja koje osniva ili financira subjekt za ARS, smatra se da je svoju obvezu u skladu sa stavkom 1. država članica ispunila i u pogledu sporova koji se odnose na tog trgovca.
Članak 6.
Stručno znanje, neovisnost i nepristranost
1. Države članice osiguravaju da pravne osobe nadležne za ARS imaju potrebno stručno znanje te da su neovisne i nepristrane. To se jamči osiguravanjem da takve osobe:
(a)
posjeduju potrebno znanje i vještine u području alternativnog ili sudskog rješavanja potrošačkih sporova, kao i opće razumijevanje prava;
(b)
budu imenovane na mandat koji traje dovoljno dugo da bi osigurao neovisnost njihovog djelovanja i da ne mogu biti izuzete od svojih dužnosti bez opravdanog razloga;
(c)
nisu podložne nikakvim uputama ni jedne od stranaka ili njihovih predstavnika;
(d)
primaju naknadu na način koji nije povezan s ishodom postupka;
(e)
bez nepotrebnog odlaganja otkrivaju sve okolnosti koje mogu utjecati ili za koje bi se moglo smatrati da utječu na njihovu neovisnost i nepristranost ili potiču sukob interesa s bilo kojom strankom spora čije se rješavanje traži. Obveza objave takvih okolnosti je trajna za cijelog trajanja postupka ARS. Ne primjenjuje se kada subjekt za ARS čini samo jedna fizička osoba.
2. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS imaju pripremljene postupke kojima osiguravaju u slučaju okolnosti iz točke (e) stavka 1.:
(a)
da predmetnu fizičku osobu zamijeni druga fizička osoba kojoj se povjerava vođenje postupka ARS; ili ako to nije moguće;
(b)
da se predmetna fizička osoba suzdrži od vođenja postupka ARS te, prema potrebi, subjekt za ARS predlaže strankama da podnesu spor drugom subjektu za ARS koji je nadležan za rješavanje spora; ili ako to nije moguće;
(c)
da se okolnosti otkriju strankama i da se predmetnoj fizičkoj osobi dozvoli nastaviti vođenje postupka ARS samo ako stranke nisu podnijele prigovor nakon što su obaviještene o okolnostima i svojem pravu prigovora.
Ovaj stavak ne dovodi u pitanje točku (a) članka 9. stavka 2..
U slučaju kada subjekt za ARS čini samo jedna fizička osoba, primjenjuju se samo točke (b) i (c) prvog podstavka ovog stavka.
3. U slučaju kada države članice odluče dozvoliti postupke iz točke (a) članka 2. stavka 2. kao postupke ARS u skladu s ovom Direktivom, one osiguravaju da ti postupci, osim općih zahtjeva navedenih u stavcima 1. i 5., ispunjavaju i sljedeće posebne zahtjeve:
(a)
fizičke osobe nadležne za rješavanje spora imenuje, u transparentnom postupku, kolegijalno tijelo ili one čine dio kolegijalnog tijela koje se sastoji od jednakog broja predstavnika organizacija potrošača i predstavnika trgovaca;
(b)
fizičkim osobama nadležnim za rješavanje spora jamči se mandat od najmanje tri godine radi osiguranja neovisnosti njihovog djelovanja;
(c)
fizičke osobe nadležne za rješavanje spora obvezuju se da u roku od tri godine nakon završetaka svoje funkcije u subjektu za rješavanje spora neće raditi za trgovca ili strukovnu organizaciju ili udruženje poduzeća u kojem je trgovac član;
(d)
subjekt za rješavanje sporova nema hijerarhijsku ni funkcionalnu poveznicu s trgovcem i jasno je odvojen od operativnih subjekata trgovca i za ispunjavanje svojih zadaća ima na raspolaganju dovoljan proračun koji je odvojen od općeg proračuna trgovca.
4. U slučaju kada se fizičke osobe nadležne za ARS zaposle ili dobivaju bilo kakav oblik naknade isključivo od strukovne organizacije ili poslovnog udruženja u kojem je trgovac član, države članice osiguravaju da one, osim općih zahtjeva navedenih u stavcima 1. i 5., na raspolaganju imaju i zasebni i namjenski proračun dovoljan za ispunjavanje svojih zadaća.
Ovaj se stavak ne primjenjuje u slučaju kada predmetne fizičke osobe čine dio kolegijalnog tijela koje se sastoji od jednakog broja predstavnika organizacija potrošača i predstavnika trgovaca koji ih zapošljavaju ili plaćaju te organizacija potrošača.
5. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS u kojima fizičke osobe nadležne za rješavanje sporova čine dio kolegijalnog tijela, imaju jednak broja predstavnika interesa potrošača i predstavnika interesa trgovaca u tom tijelu.
6. Za potrebe točke (a) stavka 1., države članice potiču subjekte za ARS da osiguraju osposobljavanje fizičkih osoba nadležnih za ARS. Ako se takvo osposobljavanje izvodi, nadležna tijela nadziru sustave osposobljavanja koje uspostavljaju subjekti za ARS, na temelju informacija koje su im dostavljene u skladu s točkom (g) članka 19. stavka 3.
Članak 7.
Transparentnost
1. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS na svojim internetskim stranicama, na trajnom nosaču podataka na zahtjev, te svim drugim sredstvima koje smatraju prihvatljivima, objave jasne i lako razumljive informacije o:
(a)
svojim kontakt detaljima, uključujući poštansku adresu i adresu elektroničke pošte;
(b)
činjenici da su subjekti za ARS navedeni u skladu s člankom 20. stavkom 2.;
(c)
fizičkim osobama nadležnim za ARS, načinu njihovog imenovanja i trajanju njihovog mandata;
(d)
stručnom znanju, neovisnosti i nepristranosti fizičkih osoba nadležnih za ARS, ako ih zapošljava ili plaća isključivo trgovac;
(e)
njihovom članstvu u mrežama subjekata za ARS koji olakšavaju prekogranično rješavanje sporova, prema potrebi;
(f)
vrsti sporova koje su nadležni rješavati, uključujući sve pragove, prema potrebi;
(g)
postupnim pravilima koja uređuju rješavanje spora i razloge zbog kojih subjekt za ARS može odbiti rješavanje određenog spora u skladu s člankom 5. stavkom 4.;
(h)
jezicima na kojima se mogu podnijeti pritužbe subjektu za ARS i na kojima se vode postupci ARS;
(i)
vrstama pravila koje subjekt za ARS može koristiti kao osnovu za rješavanje spora (na primjer, pravne odredbe, poštovanje pravičnosti, kodekse ponašanja);
(j)
svim preliminarnim zahtjevima koje stranke možda moraju ispuniti prije pokretanja postupka ARS, uključujući zahtjev da potrošač riješi spor izravno s trgovcem;
(k)
mogućnosti stranaka da se povuku iz postupka;
(l)
troškovima, ako postoje, koje snose stranke, uključujući sva pravila o dodijeli troškova na kraju postupka;
(m)
prosječnoj duljini postupka ARS;
(n)
pravnim učincima ishoda postupka ARS, uključujući kazne za nepoštovanje u slučaju odluka koje imaju obvezujući učinak na stranke, prema potrebi;
(o)
izvršivosti odluka ARS, ako je relevantno.
2. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS na svojim internetskim stranicama, na trajnom nosaču podataka na zahtjev te svim drugim sredstvima koje smatraju prihvatljivima, objave godišnja izvješća o djelovanju. Ta izvješća sadržavaju sljedeće informacije vezane uz domaće i prekogranične sporove:
(a)
broj zaprimljenih sporova i vrsta pritužbi na koje se odnose;
(b)
svaki sustavni ili značajni problem koji se događa dovoljno često i dovodi do sporova između potrošača i trgovaca; takve informacije smiju se dopuniti preporukama o tome kako se mogu izbjeći ili riješiti takvi problemi u budućnosti, radi podizanja trgovačkih standarda i olakšavanja razmjene informacija i najboljih praksi;
(c)
stopu sporova koje je subjekt za ARS odbio rješavati i postotak u udjelu vrste razloga za takvo odbijanje iz članka 5. stavka 4.;
(d)
u slučaju postupaka iz točke (a) članka 2. stavka 2., postotni dio rješenja predloženih ili nametnutih u korist potrošača i u korist trgovca te sporova riješenih sporazumno;
(e)
postotni udio postupaka ARS koji su prekinuti i, ako je poznato, razloge njihova prekida;
(f)
prosječno vrijeme potrebno za rješenje sporova;
(g)
stopu usklađenosti, ako je poznata, s ishodima postupaka ARS;
(h)
sudjelovanje subjekata za ARS u mrežama subjekata za ARS koje olakšavaju prekogranično rješavanje sporova, prema potrebi.
Članak 8.
Učinkovitost
Države članice jamče da su postupci ARS učinkoviti i da ispunjavaju sljedeće zahtjeve:
(a)
postupak ARS dostupan je online i offline i lako pristupačan za obje stranke neovisno o mjestu na kojem se nalaze;
(b)
stranke imaju pristup postupku a da nisu obvezne koristiti odvjetnika ili pravnog savjetnika, s tim da postupak ne lišava stranke njihovog prava na neovisni savjet ili da ih u bilo kojoj fazi postupka zastupa ili im pomoć pruži treća stranka;
(c)
postupci ARS besplatni su ili dostupni po simboličnim cijenama za potrošače;
(d)
subjekt za ARS koji je zaprimio pritužbu obavješćuje stranke u sporu čim primi sve dokumente koji sadrže relevantne informacije u vezi s pritužbom;
(e)
ishod postupka ARS objavljuje se u roku od 90 kalendarskih dana od datuma na koji je subjekt za ARS zaprimio potpuni spis pritužbe. U slučaju vrlo složenih sporova, nadležni subjekt za ARS može, po slobodnoj ocjeni, produžiti rok od 90 kalendarskih dana. Stranke moraju biti informirane o svim produženjima tog roka te o očekivanom vremenu koje će biti potrebno za okončanje spora.
Članak 9.
Pravednost
1. Države članice u postupcima ARS osiguravaju da:
(a)
stranke imaju mogućnost u razumnom roku izraziti svoje stajalište da im subjekt za ARS dostavi argumente, dokaze, dokumente i činjenice koje je podnijela druga stranka, sve izjave i mišljenja koje su dali stručnjaci, te da imaju mogućnost dati primjedbe na iste;
(b)
su stranke obaviještene da nisu obvezne koristiti odvjetnika ni pravnog savjetnika, ali da mogu tražiti neovisni savjet ili da ih u bilo kojoj fazi postupka može zastupati ili im pružiti pomoć treća stranka;
(c)
su stranke obaviještene o ishodu postupka ARS-a, u pisanom obliku na trajnom nosaču podataka, i da im se daje izjava o razlozima na kojima se temelji ishod.
2. U postupcima ARS kojima je cilj rješavanje spora predlaganjem rješenja, države članice osiguravaju da:
(a)
stranke imaju mogućnost povlačenja iz postupka u bilo kojoj fazi ako su nezadovoljne izvedbom ili vođenjem postupka. O tom ih se pravu mora informirati prije početka postupka. U slučaju kada nacionalna pravila osiguravaju obvezno sudjelovanje trgovca u postupku ARS, ova točka primjenjuje se isključivo na potrošača;
(b)
stranke, prije prihvaćanja predloženog rješenja ili postupanja prema predloženom rješenju, budu obaviještene da:
i.
imaju izbor hoće li se ili neće složiti s predloženim rješenjem;
ii.
sudjelovanje u postupku ne sprečava mogućnost traženja pravne zaštite putem sudskog postupka;
iii.
se predloženo rješenje može razlikovati od ishoda o kojem je odlučio sud primjenjujući zakonska pravila;
(c)
stranke, prije prihvaćanja predloženog rješenja ili postupanja prema predloženom rješenju, budu informirane o pravnim učincima prihvaćanja takvog predloženog rješenja ili postupanja prema predloženom rješenju;
(d)
strankama, prije nego što izraze svoj pristanak na predloženo rješenje ili sporazum, bude omogućen razumni vremenski rok za razmišljanje.
3. U slučaju kada je u skladu s nacionalnim pravom predviđeno da ishod postupaka ARS postaje obvezujući za trgovca čim potrošač prihvati predloženo rješenje, članak 9. stavak 2. smatra se primjenljivim samo na potrošača.
Članak 10.
Sloboda
1. Države članice osiguravaju da sporazum između potrošača i trgovca o podnošenju pritužbi subjektu za ARS nije obvezujući za potrošača ako je zaključen prije nastanka spora i ako rezultira lišavanjem potrošača prava da na sudu podnese tužbu za rješavanje spora.
2. Države članice osiguravaju da u postupku ARS čiji je cilj rješavanje spora nametanjem rješenja nametnuto rješenje može biti obvezujuće za stranke samo ako su one unaprijed informirane o njegovoj obvezujućoj prirodi te to izričito prihvaćaju. Izričito prihvaćanje od strane trgovca ne zahtijeva se ako nacionalna pravila predlažu da su takva rješenja obvezujuća za trgovce.
Članak 11.
Zakonitost
1. Države članice osiguravaju da u postupcima ARS kojima je cilj rješavanje spora nametanjem rješenja potrošaču:
(a)
u situaciji u kojoj nema sukoba zakonâ, nametnuto rješenje ne rezultira lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, od kojih nije moguće odstupiti sporazumom;
(b)
u situaciji u kojoj postoji sukob zakonâ, kada je pravo mjerodavno za ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 6. stavcima 1. i 2. Uredbe (EZ) br. 593/2008, rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne rezultira lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, od kojih nije moguće odstupiti sporazumom;
(c)
u situaciji u kojoj postoji sukob zakonâ, kada je pravo mjerodavno za ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 5. stavcima od 1. do 3. Rimske konvencije od 19. lipnja 1980. o mjerodavnom pravu za ugovorne obveze, rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne rezultira lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju obvezna pravna pravila države članice u kojoj potrošač ima uobičajeno boravište.
2. Za potrebe ovog članka „uobičajeno boravište” određuje se u skladu s Uredbom (EZ) br. 593/2008.
Članak 12.
Učinak postupka ARS na zastare i prekluzivne rokove
1. Države članice osiguravaju da se stranke koje u pokušaju rješavanja spora koriste postupke ARS čiji ishod nije obvezujući, ne gube mogućnost pokretanja sudskih postupaka u pogledu tog rješenja kao posljedicu isteka rokova zastare ili prekluzivnih rokova tijekom postupka ARS.
2. Stavak 1. ne dovodi u pitanje odredbe o zastarama ili prekluzivnim rokovima sadržane u međunarodnim sporazumima čije su države članice stranke.
POGLAVLJE III.
INFORMIRANJE I SURADNJA
Članak 13.
Informiranje potrošača od strane trgovaca
1. Države članice osiguravaju da trgovci s poslovnim nastanom na njihovim državnim područjima informiraju potrošače o subjektu ili subjektima za ARS kojima su ti trgovci obuhvaćeni ako se za rješavanje sporova s potrošačima ti trgovci obvežu ili su obvezni koristiti te subjekte za ARS. Ta obavijest uključuje internetsku adresu odgovarajućeg subjekta ili subjekata za ARS.
2. Informacije iz stavka 1. osiguravaju se na jasan, razumljiv i lako dostupan način na internetskoj stranici trgovca, u slučaju kada takva postoji te, prema potrebi, u općim uvjetima ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama između trgovca i potrošača.
3. Države članice osiguravaju da u slučajevima kada se spor između potrošača i trgovca s prebivalištem odnosno poslovnim nastanom na njihovom državnom području ne može riješiti pritužbom koju je potrošač izravno podnio trgovcu, trgovac osigurava potrošaču informacije iz stavka 1., u kojima navodi hoće li za rješavanje spora koristiti odgovarajuće subjekte za ARS. Te se informacije osiguravaju na papiru ili na drugom trajnom nosaču podataka.
Članak 14.
Pomoć potrošačima
1. Države članice osiguravaju da potrošači u pogledu sporova koji proizlaze iz prekograničnih ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama, mogu dobiti pomoć za pristup subjektu za ARS koji djeluje u drugoj državi članici nadležnoj za rješavanje prekograničnog spora.
2. Države članice mogu prenijeti odgovornost za zadaću iz stavka 1. na svoje centre iz mreže europskih potrošačkih centara te na organizacije potrošača ili bilo koje drugo tijelo.
Članak 15.
Opće informacije
1. Države članice osiguravaju da subjekti ARS, centri mreže europskih potrošačkih centara te, prema potrebi, tijela utvrđena u skladu s člankom 14. stavkom 2. objavljuju popis subjekata za ARS iz članka 20. stavka 4. na svojim internetskim stranicama osiguravajući poveznicu s internetskim stranicama Komisije, te kad god je to moguće, trajnom nosaču podataka u svojim prostorijama.
2. Države članice potiču odgovarajuće organizacije potrošača i poslovna udruženja na objavljivanje popisa subjekata za ARS iz članka 20. stavka 4. na svojim internetskim stranicama te drugim sredstvima koje smatraju prikladnima.
3. Komisija i države članice osiguravaju odgovarajuće širenje informacija o tome kako potrošači mogu pristupiti postupcima ARS za rješavanje sporova obuhvaćenih ovom Direktivom.
4. Komisija i države članice poduzimaju dodatne mjere za poticanje organizacija i udruženja potrošača na razini Unije i na nacionalnoj razini na podizanje svijest o subjektima za ARS i njihovim postupcima te promicanje korištenja ARS-a od strane trgovaca i potrošača. Ta se tijela potiču i da potrošačima osiguraju informacije o nadležnim subjektima za ARS ako dobiju pritužbe od potrošača.
Članak 16.
Suradnja i razmjena informacija između subjekata za ARS
1. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS surađuju na rješavanju prekograničnih sporova i provode redovite razmjene najboljih praksi u pogledu rješavanja prekograničnih i domaćih sporova.
2. Komisija podržava i omogućava povezivanje nacionalnih subjekata za ARS i razmjenu i širenje najboljih praksa i iskustva.
3. U slučaju kada mreža subjekata za ARS koji olakšavaju rješavanje prekograničnih sporova postoji u određenom sektorskom području u Uniji, države članice potiču subjekte za ARS koji rješavaju sporove u tom području da postanu članovi te mreže.
4. Komisija objavljuje popis koji sadržava imena i kontakt detalje mreža iz stavka 3. Komisija, prema potrebi, ažurira ovaj popis.
Članak 17.
Suradnja između subjekata za ARS i nacionalnih tijela koja izvršavaju pravne akte Unije o zaštiti potrošača
1. Države članice osiguravaju suradnju između subjekata za ARS i nacionalnih tijela zaduženih za izvršenje pravnih akata Unije o zaštiti potrošača.
2. Ta suradnja uključuje posebno međusobnu razmjenu informacija o praksama u posebnim sektorima poslovanja u vezi kojih potrošači učestalo ulažu pritužbe. Ona uključuje tehničku procjenu i informacije koje nacionalna tijela pružaju subjektima za ARS kada su takvo procjenjivanje ili takve informacije neophodni za rješavanje pojedinačnih sporova i već su dostupni.
3. Države članice osiguravaju da je suradnja i međusobna razmjena informacija iz stavaka 1. i 2. u skladu s pravilima o zaštiti osobnih podataka utvrđenima u Direktivi 95/46/EZ.
4. Ovaj članak ne dovodi u pitanje odredbe o profesionalnoj i trgovačkoj tajni koja se primjenjuje na nacionalna tijela koja izvršavaju pravne akte Unije o zaštiti potrošača. Subjekti za ARS podložni su pravilima profesionalne tajne ili drugim jednakovrijednim obvezama povjerljivosti kako je utvrđeno u zakonodavstvu predmetne države članice.
POGLAVLJE IV.
ULOGA NADLEŽNIH TIJELA I KOMISIJE
Članak 18.
Imenovanje nadležnih tijela
1. Svaka država članica imenuje nadležno tijelo za izvršavanje funkcija utvrđenih u člancima 19. i 20. Svaka država članica može imenovati više od jednog nadležnog tijela. Ako država članica to učini, određuje koje od imenovanih nadležnih tijela je jedinstvena točka za kontakt s Komisijom. Svaka država članica obavješćuje Komisiju o nadležnom tijelu ili, prema potrebi, nadležnim tijelima, kao i o jedinstvenoj točki za kontakt koju je odredila.
2. Komisija utvrđuje popis nadležnih tijela, uključujući prema potrebi jedinstvenu točku za kontakt o kojoj je obaviještena u skladu sa stavkom 1., i objavljuje ga u Službenom listu Europske unije.
Članak 19.
Informacije koje subjekti za rješavanje sporova dostavljaju nadležnim tijelima
1. Države članice osiguravaju da subjekti za rješavanje sporova uspostavljeni na njihovom državnom području koji imaju namjeru kvalificirati se kao subjekti za ARS u skladu s ovom Direktivom i biti navedeni na popisu u skladu s člankom 20. stavkom 2. obavješćuju nadležno tijelo o sljedećem:
(a)
svojem nazivu, kontakt detaljima i internetskoj adresi;
(b)
informacijama o svojem ustrojstvu i sredstvima financiranja uključujući podatke o fizičkim osobama nadležnim za rješavanje spora, njihovim plaćama, mandatima i poslodavcima;
(c)
svojim pravilima postupanja;
(d)
svojim pristojbama, prema potrebi;
(e)
prosječnoj duljini postupka za rješavanje spora;
(f)
jeziku ili jezicima na kojima se mogu podnijeti pritužbe i voditi postupak rješavanja spora;
(g)
izjavi o vrsti sporova koje obuhvaća postupak rješavanja sporova;
(h)
temelji na osnovi kojih subjekt za rješavanja sporova može odbiti rješavanje određenog spora u skladu s člankom 5. stavkom 4.;
(i)
opravdanu izjavu o tome je li subjekt kvalificiran za subjekt za ARS obuhvaćen područjem primjene ove Direktive i ispunjava li zahtjeve navedene u poglavlju II.
U slučaju promjene informacija iz točaka od (a) do (h), subjekti za ARS bez nepotrebnog odlaganja obavješćuju nadležno tijelo o tim promjenama.
2. U slučaju kada države članice odluče dozvoliti postupke iz točke (a) članka 2. stavka 2., one osiguravaju da subjekti za ARS koji primjenjuju takve postupke prenesu nadležnom tijelu osim informacija i izjava navedenih u stavku 1. i informacije potrebne za procjenu njihove sukladnosti s posebnim zahtjevima za neovisnost i transparentnost navedenima u članku 6. stavku 3.
3. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS svake dvije godine dostave nadležnim tijelima informacije o:
(a)
broju zaprimljenih sporova i vrstama pritužbi na koje se odnose;
(b)
postotnom udjelu postupaka ARS-a koji su prekinuti te, ako je poznato, razloge njihova prekida;
(c)
prosječnom vremenu potrebnom za rješenje zaprimljenih sporova;
(d)
stopi sukladnosti, ako je poznata, s ishodima postupaka ARS;
(e)
svim sustavnim ili značajnim problemima koji se često događaju i vode do sporova između potrošača i trgovaca. Informacije dostavljene u ovom pogledu smiju se dopuniti preporukama o tome kako se mogu izbjeći ili riješiti takvi problemi u budućnosti;
(f)
prema potrebi, procjenu učinkovitosti njihove suradnje u mrežama subjekata za ARS koji olakšavaju prekogranično rješavanje sporova;
(g)
prema potrebi, osposobljavanju koje se osigurava za fizičke osobe nadležne za ARS u skladu s člankom 6. stavkom 6.;
(h)
procjenu učinkovitosti postupka ARS koji subjekt pruža i mogućih načina poboljšanja njegove učinkovitosti.
Članak 20.
Uloga nadležnih tijela i Komisije
1. Svako nadležno tijelo procjenjuje, posebno na temelju informacija zaprimljenih u skladu s člankom 19. stavkom 1., ispunjavaju li tijela za rješavanje sporova koja su mu prijavljena uvjete koji vrijede za subjekte za ARS obuhvaćene područjem primjene ove Direktive i zahtjeve kvalitete navedene u poglavlju II. i nacionalnim odredbama za njezinu provedbu, uključujući nacionalne odredbe koje prelaze zahtjeve ove Direktive, u skladu s pravom Unije.
2. Svako nadležno tijelo, na temelju procjene iz stavka 1., navodi sve subjekte za ARS koji su mu prijavljeni i ispunjavaju uvjete navedene u stavku 1.
Popis sadrži sljedeće:
(a)
naziv, kontakt detalje i internetsku adresu subjekta za ARS iz prvog podstavka;
(b)
njihove pristojbe, prema potrebi;
(c)
jezik ili jezike na kojima se mogu podnijeti pritužbe i provesti postupak ARS;
(d)
vrste sporova obuhvaćene postupkom ARS;
(e)
sektore i kategorije sporova koje obuhvaća svaki subjekt za ARS;
(f)
potrebu fizičke prisutnosti stranaka ili njihovih predstavnika, prema potrebi, uključujući izjavu subjekta za ARS o tome može li se postupak ARS voditi kao usmeni ili pisani postupak;
(g)
obvezujuću ili neobvezujuću prirodu ishoda postupka; te
(h)
razloge na osnovi kojih subjekt za rješavanje sporova može odbiti rješavanje određenog spora u skladu s člankom 5. stavkom 4.;
Svako nadležno tijelo prijavljuje popis iz prvog podstavka ovog stavka Komisiji. Ako se nadležno tijelo obavješćuje o promjeni u skladu s drugim podstavkom članka 19. stavka 1., taj se popis ažurira bez nepotrebnog odlaganja i Komisija se obavješćuje o relevantnim podacima.
Ako tijelo za rješavanje spora navedeno kao subjekt za ARS u skladu s ovom Direktivom više ne ispunjava zahtjeve iz stavka 1., predmetno nadležno tijelo kontaktira to tijelo za rješavanje spora, navodeći zahtjeve koje taj subjekt za rješavanje sporova više ne ispunjava i zahtijeva da ono odmah osigura svoju sukladnost. Ako subjekt za rješavanje spora nakon razdoblja od tri mjeseca još uvijek ne ispunjava zahtjeve iz stavka 1., nadležno tijelo briše subjekt za rješavanje spora s popisa iz prvog podstavka stavka 1. Taj se popis ažurira bez nepotrebnog odlaganja i Komisija se obavješćuje o relevantnim informacijama.
3. Ako je država članica odredila više od jednog nadležnog tijela, popis i njegove ažurirane inačice iz stavka 2. Komisiji dostavlja jedinstvena kontakt točka iz članka 18. stavka 1. Taj popis i te ažurirane inačice odnose se na sve subjekte za ARS osnovane u toj državi članici.
4. Komisija utvrđuje popis subjekata za ARS koji su joj prijavljeni u skladu sa stavkom 2. te ažurira taj popis kad god se Komisiji prijave promjene. Komisija objavljuje popis i njegove ažurirane inačice na internetskoj stranici i na trajnom nosaču podatka. Komisija prenosi popis i njegove ažurirane inačice nadležnim tijelima. Kada država članica odredi jedinstvenu kontaktnu točku u skladu s člankom 18. stavkom 1., Komisija prenosi taj popis i njegove ažurirane inačice jedinstvenoj kontaktnoj točki.
5. Svako nadležno tijelo objavljuje pročišćeni popis subjekata za ARS iz stavka 4. na internetskoj stranici osiguravajući poveznicu s odgovarajućim internetskim stranicama Komisije. Osim toga svako nadležno tijelo objavljuje taj pročišćeni popis na trajnom nosaču podataka.
6. Svako nadležno tijelo objavljuje i šalje Komisiji izvješće o razvoju i funkcioniranju subjekta za ARS do 9. srpnja 2018., a nakon toga svake četiri godine. U tom izvješću posebno se:
(a)
navode najbolje prakse subjekata za ARS;
(b)
naglašavaju statistički potkrijepljeni nedostaci koji ometaju funkcioniranje subjekata za ARS za domaće i prekogranične sporove, prema potrebi;
(c)
daju preporuke o tome kako poboljšati učinkovito i djelotvorno funkcioniranje subjekata za ARS, prema potrebi.
7. Ako je država članica odredila više od jednog nadležnog tijela u skladu s člankom 18. stavkom 1., izvješće iz stavka 6. ovog članka objavljuje jedinstvena kontakt točka iz članka 18. stavka 1. To se izvješće odnosi na sve subjekte za ARS osnovane u toj državi članici.
POGLAVLJE V.
ZAVRŠNE ODREDBE
Članak 21.
Kazne
Države članice utvrđuju pravila o kaznama koja se primjenjuju na kršenje nacionalnih odredaba donesenih posebno na temelju članka 13. ove Direktive te poduzimaju sve potrebne mjere za osiguravanje njihove provedbe. Predviđene kazne moraju biti učinkovite, razmjerne i odvraćajuće.
Članak 22.
Izmjena Uredbe (EZ) br. 2006/2004
U Prilogu Uredbi (EZ) br. 2006/2004 dodaje se sljedeća točka:
„20.
Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (SL L 165, 18.6.2013., str. 63.): članak 13”.
Članak 23.
Izmjena Direktive 2009/22/EZ
U Prilogu I. Direktivi 2009/22/EZ dodaje se sljedeća točka:
„14.
Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (SL L 165, 18.6.2013., str. 63.): članak 13.”.
Članak 24.
Komunikacija
1. Do 9. lipnja 2015., države članice obavješćuju Komisiju o:
(a)
prema potrebi, nazivima i kontakt detaljima tijela određenih u skladu s člankom 14. stavkom 2.; i
(b)
nadležnim tijelima, uključujući, prema potrebi, jedinstvenu kontaktnu točku, određenim u skladu s člankom 18. stavkom 1.
Države članice obavješćuju Komisiju o svim naknadnim promjenama ovih informacija.
2. Države članice Komisiji dostavljaju prvi popis iz članka 20. stavka 2. do 9. siječnja 2016.
3. Komisija prenosi državama članicama informacije iz točke (a) stavka 1.
Članak 25.
Prenošenje
1. Države članice donose zakone i druge propise potrebne za usklađivanje s ovom Direktivom do 9. srpnja 2015. One Komisiji odmah dostavljaju tekst tih odredaba.
Kada države članice donose ove odredbe, one sadržavaju upućivanje na ovu Direktivu ili se na nju upućuje prilikom njihove službene objave. Države članice određuju načine tog upućivanja.
2. Države članice Komisiji dostavljaju tekst glavnih odredaba nacionalnog prava koje donose u području na koje se odnosi ova Direktiva.
Članak 26.
Izvješće
Komisija do 9. srpnja 2019. i zatim svake četiri godine podnosi Europskom parlamentu, Vijeću i Europskom gospodarskom i socijalnom odboru izvješće o primjeni ove Direktive. To izvješće razmatra razvoj i korištenje subjekata za ARS i utjecaj ove Direktive na potrošače i trgovce, posebno na svijest potrošača i razinu usvajanja od strane trgovaca. Takvo izvješće može, prema potrebi, biti popraćeno prijedlozima za izmjenu ove Direktive.
Članak 27.
Stupanje na snagu
Ova Direktiva stupa na snagu dvadesetog dana od dana objave u Službenom listu Europske unije.
Članak 28.
Adresati
Ova je Direktiva upućena državama članicama.
Sastavljeno u Strasbourgu 21. svibnja 2013.