SMĚRNICE EVROPSKÉHO PARLAMENTU A RADY 2013/11/EU
ze dne 21. května 2013
o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES
(směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů)
EVROPSKÝ PARLAMENT A RADA EVROPSKÉ UNIE,
s ohledem na Smlouvu o fungování Evropské unie, a zejména na článek 114 této smlouvy,
s ohledem na návrh Evropské komise,
po postoupení návrhu legislativního aktu vnitrostátním parlamentům,
s ohledem na stanovisko Evropského hospodářského a sociálního výboru (1),
v souladu s řádným legislativním postupem (2),
vzhledem k těmto důvodům:
(1)
V čl. 169 odst. 1 a v čl. 169 odst. 2 písm. a) Smlouvy o fungování Evropské unie (dále jen „Smlouva o fungování EU“) se stanoví, že Unie přispívá k dosažení vysoké úrovně ochrany spotřebitele prostřednictvím opatření přijatých podle článku 114 Smlouvy o fungování EU. Článek 38 Listiny základních práv Evropské unie stanoví, že v politikách Unie je zajištěna vysoká úroveň ochrany spotřebitele.
(2)
V souladu s čl. 26 odst. 2 Smlouvy o fungování EU zahrnuje vnitřní trh prostor bez vnitřních hranic, v němž je zajištěn volný pohyb zboží a služeb. Vnitřní trh by měl spotřebitelům přinášet přidanou hodnotu v podobě vyšší kvality, větší rozmanitosti, přiměřených cen a vysoké úrovně bezpečnostních norem pro zboží a služby, čímž by se měla podpořit vyšší úroveň ochrany spotřebitele.
(3)
Roztříštěnost vnitřního trhu poškozuje konkurenceschopnost, růst a vytváření pracovních míst v Unii. Odstranění přímých i nepřímých překážek, které brání řádnému fungování vnitřního trhu, a zvýšení důvěry občanů mají zásadní význam pro dokončení vnitřního trhu.
(4)
Zajištění přístupu k jednoduchým, efektivním, rychlým a levným způsobům řešení vnitrostátních i přeshraničních sporů, které se vyskytnou v souvislosti s kupními smlouvami nebo se smlouvami o poskytování služeb, by mělo přinést prospěch spotřebitelům, a posílit tak jejich důvěru v trh. Tento přístup by se měl vztahovat na transakce uskutečněné on-line i off-line a má velký význam zejména v případě, že spotřebitelé nakupují v zahraničí.
(5)
Alternativní řešení sporů nabízí jednoduché, rychlé a levné mimosoudní urovnání sporů mezi spotřebiteli a obchodníky. Alternativní řešení sporů však není v Unii dosud dostatečně a jednotně vyvinuté. Je politováníhodné, že i přes doporučení Komise 98/257/ES ze dne 30. března 1998 o zásadách pro orgány příslušné pro mimosoudní urovnávání spotřebitelských sporů (3) a doporučení Komise 2001/310/ES ze dne 4. dubna 2001 o zásadách pro mimosoudní orgány při řešení spotřebitelských sporů dohodou (4) nebyly mechanismy pro alternativní řešení sporů doposud správně zavedeny a že uspokojivě nefungují ve všech zeměpisných oblastech či podnikatelských odvětvích v Unii. Spotřebitelé a obchodníci dosud nemají povědomí o existujících mimosoudních mechanismech ke zjednání nápravy, přičemž jen velmi malé procento občanů ví, jak podat stížnost k subjektu alternativního řešení sporů. Pokud jsou postupy alternativního řešení sporů k dispozici, úroveň jejich kvality se v jednotlivých členských státech značně liší a subjekty alternativního řešení sporů často neřeší přeshraniční spory efektivně.
(6)
Rozdíly v rozsahu, na co se alternativní řešení sporů vztahuje, v kvalitě a informovanosti v jednotlivých členských státech představují překážku pro vnitřní trh a jsou jedním z důvodů, proč spotřebitelé nenakupují v zahraničí a nemají důvěru v to, že je možné případné spory s obchodníky vyřešit snadno, rychle a levně. Stejné důvody mohou vést obchodníky k tomu, aby neprodávali spotřebitelům v jiných členských státech, v nichž neexistuje dostatečný přístup ke kvalitním postupům alternativního řešení sporů. Obchodníci usazení v členském státě, v němž nejsou dostatečně dostupné kvalitní postupy alternativního řešení sporů, jsou navíc znevýhodněni v hospodářské soutěži oproti obchodníkům, kteří mají k takovým postupům přístup, a mohou tedy řešit spotřebitelské spory rychleji a levněji.
(7)
Mají-li spotřebitelé plně využívat potenciálu vnitřního trhu, měly by být mechanismy alternativního řešení sporů k dispozici u všech druhů vnitrostátních a přeshraničních sporů, na které se vztahuje tato směrnice, u postupů alternativního řešení sporů by se měly dodržovat jednotné požadavky na kvalitu platné v celé Unii a spotřebitelé a obchodníci by měli mít o existenci takovýchto postupů povědomí. S ohledem na nárůst přeshraničního obchodu a pohybu osob je rovněž důležité, aby subjekty alternativního řešení sporů řešily přeshraniční spory efektivně.
(8)
Jak uvedl Evropský parlament v usnesení ze dne 25. října 2011 o alternativním řešení sporů v občanských, obchodních a rodinných věcech a v usnesení ze dne 20. května 2010 o vytvoření jednotného trhu pro spotřebitele a občany, měl by jakýkoli komplexní přístup k jednotnému trhu v rámci svých priorit vytvářet jednoduché, cenově přijatelné, účelné a dostupné systémy zjednání nápravy.
(9)
Komise ve svém sdělení ze dne 13. dubna 2011 nazvaném „Akt o jednotném trhu - Dvanáct oblastí podpory růstu a posílení důvěry - Společně k novému růstu“ považuje právní předpisy o alternativním řešení sporů, které zahrnují elektronické obchodování (e-commerce), za jednu z dvanácti oblastí, které mohou podnítit hospodářský růst, posílit důvěru v jednotný trh a vést k jeho postupnému dokončení.
(10)
Evropská rada ve svých závěrech ze zasedání konaných ve dnech 24. a 25. března 2011 a 23. října 2011 vyzvala Evropský parlament a Radu, aby do konce roku 2012 přijaly první soubor prioritních opatření, která mají představovat nový impuls pro jednotný trh. Ve svých závěrech ze dne 30. května 2011 o prioritních opatřeních pro oživení jednotného trhu vyzdvihuje Rada Evropské unie význam elektronického obchodování a souhlasí s tím, že by systémy alternativního řešení sporů měly nabídnout jak spotřebitelům, tak obchodníkům levné, jednoduché a rychlé zjednání nápravy. Úspěšné provádění těchto systémů vyžaduje trvalou politickou angažovanost a podporu veškerých aktérů, aniž by se činily kompromisy, pokud jde o cenovou dostupnost, transparentnost, flexibilitu, rychlost a kvalitu rozhodování subjektů alternativního řešení sporů, na které se vztahuje tato směrnice.
(11)
S ohledem na rostoucí význam obchodování on-line, a především přeshraničního obchodu jakožto pilíře hospodářské činnosti v Unii je u spotřebitelských sporů nezbytné zajistit řádně fungující infrastrukturu pro alternativní řešení sporů a řádně integrovaný rámec pro řešení sporů on-line v případě spotřebitelských sporů vzniklých v souvislosti s transakcemi prováděnými on-line, aby byl splněn cíl Aktu o jednotném trhu, kterým je posílení důvěry občanů ve vnitřní trh.
(12)
Tato směrnice a nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line (5) představují dva propojené a doplňující se právní nástroje. Nařízení (EU) č. 524/2013 stanoví zřízení platformy pro řešení sporů on-line, která spotřebitelům a obchodníkům nabízí jednotné kontaktní místo pro mimosoudní řešení sporů on-line prostřednictvím subjektů alternativního řešení sporů, které jsou s platformou spojeny a nabízejí alternativní řešení sporů prostřednictvím kvalitních postupů alternativního řešení sporů. Předpokladem řádného fungování platformy pro řešení sporů on-line je tudíž dostupnost kvalitních subjektů alternativního řešení sporů v celé Unii.
(13)
Tato směrnice by se neměla vztahovat na nehospodářské služby obecného zájmu. Nehospodářské služby jsou služby, které nejsou poskytovány za hospodářské protiplnění. V důsledku toho by nehospodářské služby obecného zájmu poskytované bezúplatně státem nebo jeho jménem neměly být do této směrnice zahrnuty, a to bez ohledu na právní formu poskytování těchto služeb.
(14)
Tato směrnice by se rovněž neměla vztahovat na služby v oblasti zdravotní péče vymezené v čl. 3 písm. a) směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/24/EU ze dne 9. března 2011 o uplatňování práv pacientů v přeshraniční zdravotní péči (6).
(15)
Rozvoj řádně fungujícího alternativního řešení sporů uvnitř Unie je nutný k posílení důvěry spotřebitelů ve vnitřní trh, a to i v oblasti obchodování on-line, a k realizaci potenciálu a příležitostí, které nabízí přeshraniční obchod a obchodování on-line. Tento rozvoj by měl stavět na stávajících postupech alternativního řešení sporů v členských státech, přičemž by měl respektovat jejich právní tradice. Jak stávající, tak i nově vytvořené řádně fungující subjekty pro řešení sporů, které splňují požadavky na kvalitu stanovené v této směrnici, by měly považovány za subjekty alternativního řešení sporů ve smyslu této směrnice. Rozšíření alternativního řešení sporů se může také ukázat jako důležité v těch členských státech, kde u soudů přetrvává velké množství nevyřešených případů, což občanům Unie brání v uplatnění práva na spravedlivý proces v přiměřené lhůtě.
(16)
Tato směrnice by se měla vztahovat na spory mezi spotřebiteli a obchodníky, které se týkají smluvních závazků, jež vznikly v souvislosti s kupními smlouvami nebo smlouvami o poskytování služeb, jak on-line, tak i off-line, ve všech hospodářských odvětvích s výjimkou odvětví, která nespadají do její působnosti. Tyto spory by měly zahrnovat spory, které vznikají v souvislosti s prodejem či poskytováním digitálního obsahu za úplatu. Tato směrnice by se měla vztahovat na stížnosti předložené spotřebiteli proti obchodníkům. Neměla by se vztahovat na stížnosti předložené obchodníky proti spotřebitelům ani na spory mezi obchodníky. Tato směrnice by však neměla bránit členským státům přijímat nebo ponechat v platnosti ustanovení týkající se postupů pro mimosoudní řešení takových sporů.
(17)
Členským státům by mělo být umožněno ponechat v platnosti či zavádět vnitrostátní ustanovení týkající se postupů, na něž se nevztahuje tato směrnice, jako jsou vnitřní postupy pro vyřizování stížností uplatňované daným obchodníkem. Tyto vnitřní postupy pro vyřizování stížností mohou být efektivním prostředkem řešení spotřebitelských sporů v počátečním stadiu.
(18)
Definice spotřebitele by měla zahrnovat fyzické osoby jednající mimo rámec své obchodní činnosti, podnikání, řemesla nebo povolání. Pokud je však smlouva uzavřena za účelem částečně spadajícím do rámce a částečně mimo rámec obchodní činnosti dané osoby (smlouvy mající dvojí účel) a obchodní účel této činnosti je natolik okrajový, že v celkovém kontextu dotčené transakce nepřevažuje, měla by být tato osoba považována rovněž za spotřebitele.
(19)
Některé stávající právní akty Unie již obsahují ustanovení týkající se alternativního řešení sporů. Za účelem zajištění právní jistoty by mělo být stanoveno, že v případě rozporu má tato směrnice přednost, kromě případů, kdy je výslovně stanoveno jinak. Touto směrnicí by neměla být dotčena zejména směrnice Evropského parlamentu a Rady 2008/52/ES ze dne 21. května 2008 o některých aspektech mediace v občanských a obchodních věcech (7), která již stanoví pro přeshraniční spory rámec pro mediační systémy na úrovni Unie, aniž by bránila uplatňování uvedené směrnice na vnitřní mediační systémy. Tato směrnice by se měla vztahovat horizontálně na všechny druhy postupů alternativního řešení sporů, včetně postupů alternativního řešení sporů, na něž se vztahuje směrnice 2008/52/ES.
(20)
Subjekty alternativního řešení sporů se značně liší v rámci celé Unie i v rámci členských států. Tato směrnice by se měla vztahovat na veškeré subjekty, které jsou trvale usazeny, nabízejí řešení sporů mezi spotřebitelem a obchodníkem prostřednictvím postupu alternativního řešení sporů a jsou uvedeny na seznamu v souladu s touto směrnicí. Pokud se členské státy rozhodnou, může se tato směrnice vztahovat rovněž na subjekty alternativního řešení sporů, kterým členské státy povolily nařizovat stranám sporu závazná řešení. Mimosoudní postup vytvořený ad hoc pro konkrétní spor mezi spotřebitelem a obchodníkem by však neměl být považován za postup alternativního řešení sporů.
(21)
Postupy alternativního řešení sporů se značně liší v rámci celé Unie i v rámci členských států. Mohou mít podobu postupů, při nichž se subjekt alternativního řešení sporů snaží sblížit dotyčné strany sporu s cílem usnadnit smírné řešení, postupů, při nichž subjekt alternativního řešení sporů navrhuje řešení, nebo postupů, při nichž subjekt alternativního řešení sporů nařídí řešení. Také mohou být kombinací dvou či více takových postupů. Touto směrnicí by neměla být dotčena podoba postupů alternativního řešení sporů v jednotlivých členských státech.
(22)
Postupy u subjektů pro řešení sporů, kde jsou fyzické osoby pověřené řešením sporu zaměstnány nebo odměňovány výhradně obchodníkem, mohou být vystaveny střetu zájmů. Tyto postupy by proto měly být zpravidla vyloučeny z oblasti působnosti této směrnice, pokud členský stát nerozhodne o tom, že by takové postupy mohly být uznány jako postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, a za předpokladu, že tyto subjekty budou zcela splňovat zvláštní požadavky na nezávislost a nestrannost stanovené v této směrnici. Subjekty alternativního řešení sporů nabízející takové postupy by měly podléhat pravidelnému hodnocení, pokud jde o to, jak dodržují požadavky na kvalitu stanovené v této směrnici, včetně zvláštních dodatečných požadavků, jež zajišťují jejich nezávislost.
(23)
Tato směrnice by se neměla vztahovat na postupy pro vyřizování stížností spotřebitelů v rámci zvláštního systému provozovaného obchodníkem, ani na přímá jednání mezi stranami sporu. Dále by se neměla vztahovat na pokusy soudce o urovnání sporu během soudního řízení týkajícího se daného sporu.
(24)
Členské státy by měly zajistit, aby spory, na něž se vztahuje tato směrnice, mohly být předloženy subjektu alternativního řešení sporů, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici a je uveden na seznamu v souladu s touto směrnicí. Členské státy by měly mít možnost splnit tuto povinnost tím, že využijí stávající řádně fungující subjekty alternativního řešení sporů a v případě potřeby upraví jejich působnost, nebo tím, že stanoví, že mají být zřízeny nové subjekty alternativního řešení sporů. Tato směrnice by neměla bránit fungování stávajících subjektů řešení sporů působících v rámci vnitrostátních orgánů ochrany spotřebitele jednotlivých členských států, v nichž jsou řešením sporů pověřeni státní úředníci. Tito státní úředníci by měli být považováni za zástupce zájmů spotřebitelů i obchodníků. Tato směrnice by neměla zavazovat členské státy, aby vytvořily zvláštní subjekt alternativního řešení sporů v každém maloobchodním odvětví. Je-li to nutné v zájmu zajištění plného přístupu k alternativnímu řešení sporů v různých zeměpisných oblastech a v různých odvětvích, měly by mít členské státy možnost stanovit vytvoření jednoho subjektu alternativního řešení sporů, který se bude zabývat spory, pro jejichž řešení není příslušný žádný konkrétní subjekt alternativního řešení sporů. Takový subjekt alternativního řešení sporů by měl být pro spotřebitele a obchodníky zárukou, že nebude narušen přístup k subjektu alternativního řešení sporů.
(25)
Tato směrnice by neměla členským státům bránit v ponechání v platnosti či zavádění právních předpisů týkajících se postupů pro mimosoudní řešení spotřebitelských smluvních sporů, které jsou v souladu s požadavky stanovenými touto směrnicí. Za účelem zajištění efektivního fungování subjektů alternativního řešení sporů by tyto subjekty měly mít rovněž možnost ponechat v platnosti či zavést v souladu s právními předpisy členského státu, v němž jsou usazeny, procesní pravidla, na jejichž základě mohou za určitých okolností odmítnout zabývat se sporem, například pokud je spor příliš složitý, a byl by tedy lépe vyřešen u soudu. Procesní pravidla, na jejichž základě mohou subjekty alternativního řešení sporů odmítnout zabývat se sporem, by však neměla podstatně narušovat přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů, a to i v případě přeshraničních sporů. Při stanovení mezní hodnoty sporu by tedy členské státy měly vždy zohlednit, že skutečná hodnota sporu může být v jednotlivých členských státech odlišná, a stanovení nepřiměřeně vysoké mezní hodnoty sporu v jednom členském státě by tak mohlo narušit přístup k postupům alternativního řešení sporů pro spotřebitele z jiných členských států. Od členských států by nemělo být vyžadováno, aby spotřebitelům zajistily možnost předložit svoji stížnost jinému subjektu alternativního řešení sporů, pokud subjekt alternativního řešení sporů, jemuž byla stížnost předložena jako prvnímu, se vzhledem ke svým procesním pravidlům odmítl stížností zabývat. V takových případech je třeba mít za to, že členské státy splnily svoji povinnost zajistit plný přístup k subjektům alternativního řešení sporů.
(26)
Tato směrnice by měla obchodníkům usazeným v některém členském státě umožnit, aby se jejich spory zabýval subjekt alternativního řešení sporů usazený v jiném členském státě. Za účelem zlepšení přístupu spotřebitelů k alternativnímu řešení sporů v celé Unii by měly mít členské státy možnost rozhodnout se využívat subjekty alternativního řešení sporů usazené v jiném členském státě nebo regionálních, nadnárodních nebo celoevropských subjektů řešení sporů, pokud je pro obchodníky z různých členských států příslušný tentýž subjekt alternativního řešení sporů. Využíváním subjektů alternativního řešení sporů usazených v jiném členském státě nebo nadnárodních či celoevropských subjektů alternativního řešení sporů by však neměla být dotčena povinnost členských států zajistit plný přístup k subjektům alternativního řešení sporů.
(27)
Touto směrnicí by neměla být dotčena možnost členských států ponechat v platnosti nebo zavést postupy alternativního řešení sporů pro společné projednání stejných nebo podobných sporů mezi obchodníkem a několika spotřebiteli. Před předložením návrhu týkajícího se kolektivního mimosoudního vyrovnání na úrovni Unie by mělo být provedeno celkové posouzení dopadů. Existence efektivního systému pro kolektivní žaloby a dobrá dostupnost alternativního řešení sporů by se měly doplňovat a neměly by se navzájem vylučovat.
(28)
Zpracování informací týkajících se sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, by mělo být v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými v právních a správních předpisech členských států přijatých podle směrnice Evropského parlamentu a Rady 95/46/ES ze dne 24. října 1995 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (8).
(29)
V průběhu celého postupu alternativního řešení sporů by měly být respektovány důvěrnost a soukromí. Členské státy by měly být podporovány v tom, aby chránily důvěrnost postupů alternativního řešení sporů ve všech následných občanských nebo obchodních soudních či rozhodčích řízeních.
(30)
Členské státy by nicméně měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejnily všechny systémové nebo závažné problémy, které se objevují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky. K takto sděleným informacím mohou být připojena doporučení, jak se těmto problémům v budoucnu vyhnout nebo jak je vyřešit, aby se zlepšil přístup obchodníků a usnadnila výměna informací a osvědčených postupů.
(31)
Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů řešily spory způsobem, který je spravedlivý, praktický a vyvážený jak vůči spotřebiteli, tak i obchodníkovi, a to na základě objektivního posouzení okolností, za nichž je stížnost podána, a při patřičném zohlednění práv stran sporu.
(32)
Nezávislost a integrita subjektů alternativního řešení sporů má zásadní význam pro to, aby občané Unie nabyli důvěry, že jim mechanismy alternativního řešení sporů zaručí spravedlivý a nezávislý výsledek. Fyzická osoba či kolektivní orgán pověřené prováděním alternativního řešení sporů by měly být nezávislé na jakýchkoli osobách či subjektech, které by mohly mít na daném výsledku zájem, a neměly by být v žádném střetu zájmů, který by mohl ohrozit spravedlivost, nestrannost a nezávislost jejich rozhodování.
(33)
Fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů by měly být považovány za nestranné, pouze pokud nemohou podléhat tlaku, který by mohl ovlivnit jejich postoj ke sporu. Za účelem zajištění nezávislosti jejich jednání by měly být tyto fyzické osoby rovněž jmenovány na dostatečně dlouhou dobu a neměly by dostávat pokyny od žádné ze stran sporu nebo jejích zástupců.
(34)
Aby bylo zajištěno, že nebude docházet k žádnému střetu zájmů, by fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly informovat o všech okolnostech, které by mohly ovlivnit jejich nezávislost a nestrannost nebo vést ke střetu zájmů s některou ze stran sporu, jenž mají řešit. Může se jednat o jakýkoli finanční zájem, přímý nebo nepřímý, na výsledku postupu alternativního řešení sporu nebo o jakýkoli osobní nebo obchodní vztah s jednou nebo více stranami sporu v průběhu tří let před přijetím funkce v rámci alternativního řešení sporů, včetně jakékoli funkce, jejímž účelem nebylo alternativní řešení sporů, v níž příslušná osoba jednala za jednu nebo více stran, za profesní organizaci či sdružení obchodníků, jichž je jedna ze stran členem, nebo za jiného jejich člena.
(35)
Zejména je zapotřebí zajistit, aby tento tlak nebyl vyvíjen v případě, že jsou fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů zaměstnané nebo odměňované obchodníkem. Z toho důvodu by měly být stanoveny konkrétní požadavky, pokud se členské státy rozhodnou, že v těchto případech umožní, aby byly postupy řešení sporů považovány za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice. Pokud jsou fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů zaměstnány nebo odměňovány výhradně profesní organizací nebo sdružením obchodníků, jíž je obchodník členem, nebo pokud od nich pobírají jakoukoli formu odměny, měly by mít k dispozici oddělený, vyhrazený rozpočet postačující k plnění svých úkolů.
(36)
Pro úspěch alternativního řešení sporů, zvláště pak s ohledem na zajištění nezbytné důvěry v postupy alternativního řešení sporů, je nutné, aby fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly nezbytné odborné znalosti, včetně všeobecné znalosti práva. Fyzické osoby by měly mít zejména dostatečné všeobecné znalosti právní úpravy, aby si byly vědomy právních důsledků sporu, aniž by musely být kvalifikovanými právníky.
(37)
Uplatňování určitých zásad kvality u postupů alternativního řešení sporů posiluje důvěru spotřebitelů i obchodníků v tyto postupy. Tyto zásady kvality byly na úrovni Unie poprvé vypracovány v doporučeních Komise 98/257/ES a 2001/310/ES. Tím, že tato směrnice stanoví závaznost některých zásad stanovených ve zmíněných doporučeních Komise, vytváří soubor požadavků na kvalitu, které se vztahují na všechny postupy alternativního řešení sporů vedené subjekty alternativního řešení sporů oznámenými Komisi.
(38)
Tato směrnice by měla stanovit požadavky na kvalitu pro subjekty alternativního řešení sporů, které by měly zaručit stejnou úroveň ochrany a práv spotřebitelů v rámci vnitrostátních i přeshraničních sporů. Tato směrnice by členským státům neměla bránit, aby přijímaly nebo ponechávaly v platnosti pravidla jdoucí nad rámec toho, co stanoví tato směrnice.
(39)
Subjekty alternativního řešení sporů by měly být dostupné a transparentní. Za účelem zajištění transparentnosti subjektů a postupů alternativního řešení sporů je nezbytné, aby strany sporu obdržely jednoznačné a srozumitelné informace, které potřebují k tomu, aby učinily informované rozhodnutí před vlastním zapojením se do postupu alternativního řešení sporů. Poskytnutí takových informací obchodníkům by nemělo být požadováno, pokud je jejich účast v postupech alternativního řešení sporů podle vnitrostátního práva povinná.
(40)
Řádně fungující subjekt alternativního řešení sporů by měl ukončit postup řešení sporů on-line či off-line bezodkladně ve lhůtě 90 kalendářních dnů ode dne, kdy obdrží úplný spis ke stížnosti, včetně veškeré příslušné dokumentace týkající se této stížnosti, a to včetně zpřístupnění výsledku postupu alternativního řešení sporů. Subjekt alternativního řešení sporů, který obdržel stížnost, by měl strany o stížnosti vyrozumět poté, co získá veškeré dokumenty nezbytné k zahájení postupu alternativního řešení sporů. V určitých výjimečných a velmi složitých případech, včetně případů, kdy se jedna ze stran sporu nemůže z oprávněných důvodů účastnit postupu alternativního řešení sporu, by subjekty alternativního řešení sporů měly mít možnost tuto lhůtu prodloužit za účelem přezkoumání dotyčného případu. Strany sporu by měly být informovány o takovém prodloužení a o přibližné očekávané době, jež bude pro ukončení sporu nezbytná.
(41)
Postupy alternativního řešení sporů by měly být pro spotřebitele pokud možno bezplatné. V případě, že jsou náklady účtovány, by měl být postup alternativního řešení sporů pro spotřebitele dostupný, atraktivní a levný. Za tímto účelem by se měl účtovat pouze nízký poplatek.
(42)
Postupy alternativního řešení sporů by měly být spravedlivé, aby strany sporu byly plně informovány o svých právech a důsledcích rozhodnutí, jež v souvislosti s postupem alternativního řešení sporů učiní. Subjekty alternativního řešení sporů by měly spotřebitele informovat o jejich právech dříve, než spotřebitelé s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit. Obě strany sporu by také měly mít možnost předložit své informace a důkazy, aniž by musely být fyzicky přítomny.
(43)
Dohoda mezi spotřebitelem a obchodníkem o podání stížnosti u subjektu alternativního řešení sporů by neměla být pro spotřebitele závazná, pokud byla uzavřena před tím, než došlo ke sporu, a pokud by spotřebitele zbavovala práva podat za účelem vyřešení příslušného sporu návrh na zahájení řízení u soudu. Kromě toho by při postupech alternativního řešení sporů, v nichž má být spor vyřešen nařízením řešení, mělo být nařízené řešení pro strany závazné, pouze pokud byly informovány o jeho závaznosti předem a výslovně s tím souhlasily. Od obchodníků by neměl být požadován zvláštní souhlas, pokud vnitrostátní právní předpisy stanoví, že jsou tato řešení pro obchodníky závazná.
(44)
V postupech alternativního řešení sporů, v nichž má být spor vyřešen nařízením řešení spotřebiteli, by nařízené řešení v situaci, kdy nedochází ke kolizi právních předpisů, nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení právního řádu, od nichž se nelze smluvně odchýlit podle právních předpisů členského státu, v němž mají spotřebitel a obchodník obvyklé bydliště. V situaci, kdy dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno v souladu s čl. 6 odst. 1 a 2 nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 593/2008 ze dne 17. června 2008 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy (Řím I) (9), by řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení právního řádu, od nichž se nelze smluvně odchýlit podle právních předpisů členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště. V situaci, kdy dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 5 odst. 1 až 3 Římské úmluvy ze dne 19. června 1980 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy (10), by řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují imperativní ustanovení právních předpisů členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště.
(45)
Právo na účinné prostředky nápravy a spravedlivý proces jsou základní práva stanovená v článku 47 Listiny základních práv Evropské unie. Postupy alternativního řešení sporů by proto neměly nahrazovat soudní řízení a neměly by zbavovat spotřebitele nebo obchodníky jejich práva obrátit se při zjednávání nápravy na soudy. Tato směrnice by proto neměla bránit stranám sporu ve výkonu jejich práva na přístup k soudnictví. V případech, kdy spor nemohl být vyřešen příslušným postupem alternativního řešení sporů, jehož výsledek není závazný, by se stranám sporu nemělo bránit v pozdějším zahájení soudních řízení týkajících se tohoto sporu. Členské státy by měly mít možnost svobodně si zvolit vhodné prostředky k dosažení tohoto cíle. Měly by mít možnost mimo jiné stanovit, že promlčecí nebo prekluzivní lhůty nemohou uplynout v průběhu postupu alternativního řešení sporů.
(46)
Mají-li subjekty alternativního řešení sporů fungovat efektivně, měly by mít k dispozici dostatečné lidské, materiální a finanční zdroje. Členské státy by měly rozhodnout o vhodné formě financování subjektů alternativního řešení sporů na svém území, aniž by tím omezily financování subjektů, které v této oblasti již působí. Touto směrnicí by neměla být dotčena otázka, zda jsou subjekty alternativního řešení sporů financovány z veřejných nebo soukromých prostředků, či zda jsou financovány prostřednictvím kombinace veřejných a soukromých prostředků. Subjekty alternativního řešení sporů by však měly být podporovány v tom, aby upřednostňovaly zejména soukromé formy financování a veřejné finanční prostředky využívaly pouze podle uvážení členských států. Touto směrnicí by neměla být dotčena možnost financování subjektů alternativního řešení sporů ze strany podniků nebo profesních organizací či sdružení obchodníků.
(47)
Jakmile vznikne spor, je nezbytné, aby byli spotřebitelé schopni rychle určit, které subjekty alternativního řešení sporů jsou příslušné pro vyřízení jejich stížnosti, a aby věděli, zda se dotčený obchodník bude účastnit řízení předloženého subjektu alternativního řešení sporů. Obchodníci, kteří se zavážou využívat při řešení sporů subjektů alternativního řešení sporů, by měli spotřebitele informovat o internetové adrese a stránkách subjektu či subjektů alternativního řešení sporů, jež jsou pro ně příslušné. Tyto informace by měly být uvedeny na internetových stránkách obchodníka jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem, pokud tyto internetové stránky existují, a případně ve všeobecných obchodních podmínkách u kupních smluv nebo u smluv o poskytování služeb uzavřených mezi obchodníkem a spotřebitelem. Obchodníci by měli mít možnost uvádět na svých internetových stránkách i ve všeobecných obchodních podmínkách u příslušných smluv veškeré dodatečné informace o svých vnitřních postupech pro vyřizování stížností nebo o veškerých dalších způsobech navázání přímého kontaktu v zájmu urovnání sporů se spotřebiteli, aniž by je odkazovali na subjekt alternativního řešení sporů. Jestliže nemůže být spor vyřešen přímo, obchodník by měl spotřebiteli poskytnout, na papíře nebo jiném trvalém nosiči, informace týkající se příslušných subjektů alternativního řešení sporů a upřesnit, jestli jich chce využít.
(48)
Povinností obchodníků informovat spotřebitele o subjektech alternativního řešení sporů, jež jsou pro tyto obchodníky příslušné, by neměla být dotčena ustanovení o informacích pro spotřebitele o mimosoudních postupech pro zjednání nápravy obsažených v jiných právních aktech Unie, která by se měla uplatňovat spolu s ustanoveními této směrnice o povinnosti poskytovat informace.
(49)
Tato směrnice by neměla vyžadovat, aby byla účast obchodníků na postupech alternativního řešení sporů povinná nebo aby byl výsledek těchto postupů pro obchodníky závazný, pokud proti nim podal spotřebitel stížnost. Aby se však zajistilo, že spotřebitelé mají přístup ke zjednání nápravy a nejsou nuceni zříci se svých nároků, měli by být obchodníci v co největší míře motivováni, aby se postupů alternativního řešení sporů účastnili. Touto směrnicí by tedy neměly být dotčeny vnitrostátní předpisy, podle nichž je účast obchodníků v těchto postupech povinná nebo je předmětem pobídek nebo sankcí nebo podle nichž je výsledek těchto postupů pro obchodníky závazný, za předpokladu, že tyto právní předpisy nebrání stranám sporu ve výkonu jejich práva na přístup k soudnictví, jak je stanoveno v článku 47 Listiny základních práv Evropské unie.
(50)
Aby se zabránilo nadměrnému zatěžování subjektů alternativního řešení sporů, měly by členské státy spotřebitele podporovat, aby se dříve, než podají stížnost k subjektu alternativního řešení sporů, obrátili na obchodníka ve snaze daný problém vyřešit oboustranně přijatelným řešením. To by v mnoha případech spotřebitelům umožnilo vyřešit spory rychle a v počátečním stadiu.
(51)
Členské státy by měly do vytváření systémů alternativního řešení sporů zapojit zástupce profesních organizací, sdružení obchodníků a spotřebitelských organizací, zejména v souvislosti se zásadami nestrannosti a nezávislosti.
(52)
Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů spolupracovaly při řešení přeshraničních sporů.
(53)
Sítě subjektů alternativního řešení sporů, jako je například síť pro řešení finančních sporů „FIN-NET“ v oblasti finančních služeb, by měly být v rámci Unie posíleny. Členské státy by měly podpořit subjekty alternativního řešení sporů, aby se staly součástí těchto sítí.
(54)
Úzká spolupráce mezi subjekty alternativního řešení sporů by měla posilovat účinné uplatňování právních aktů Unie o ochraně spotřebitele. Komise a členské státy by měly spolupráci mezi subjekty alternativního řešení sporů usnadnit, aby povzbudily výměnu osvědčených postupů a technických znalostí a diskuse o jakýchkoli problémech vyplývajících z fungování postupů alternativního řešení sporů. Tato spolupráce by se měla podporovat mimo jiné i v rámci Unií připravovaného programu Spotřebitelé.
(55)
Aby bylo zajištěno, že subjekty alternativního řešení sporů fungují řádně a efektivně, měly by být důkladně monitorovány. Za tím účelem by měly všechny členské státy určit příslušný orgán či orgány, které tuto funkci budou plnit. Komise a příslušné orgány podle této směrnice by měly zveřejnit a aktualizovat seznam subjektů alternativního řešení sporů, které splňují požadavky této směrnice. Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů, síť evropských spotřebitelských center, a případně orgány určené podle této směrnice, tento seznam zveřejnily na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise, a pokud možno i na trvalém nosiči ve svých prostorách. Členské státy by dále měly podpořit příslušné spotřebitelské organizace a sdružení obchodníků, aby uvedený seznam rovněž zveřejnily. Členské státy by měly rovněž zajistit vhodné šíření informací o tom, co mají spotřebitelé dělat, pokud mají spor s obchodníkem. Kromě toho by příslušné orgány měly pravidelně zveřejňovat ve svých členských státech zprávy o vývoji a fungování subjektů alternativního řešení sporů. Podklady pro vypracování těchto zpráv by příslušným orgánům měly oznamovat subjekty alternativního řešení sporů. Členské státy by měly podpořit subjekty alternativního řešení sporů, aby při poskytování těchto informací využívaly doporučení Komise 2010/304/EU ze dne 12. května 2010 o používání harmonizované metodiky pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů (11).
(56)
Je nutné, aby členské státy stanovily sankce za porušení vnitrostátních ustanovení přijatých k provedení této směrnice a zajistily jejich uplatňování. Tyto sankce by měly být účinné, přiměřené a odrazující.
(57)
Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004 ze dne 27. října 2004 o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování zákonů na ochranu zájmů spotřebitele (12) (nařízení o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele) by mělo být pozměněno tak, aby obsahovalo odkaz na tuto směrnici ve své příloze, a to s cílem posílit přeshraniční spolupráci při prosazování této směrnice.
(58)
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2009/22/ES ze dne 23. dubna 2009 o žalobách na zdržení se jednání v oblasti ochrany zájmů spotřebitelů (13) (směrnice o žalobách) by měla být pozměněna tak, aby obsahovala odkaz na tuto směrnici ve své příloze, a to s cílem zajistit, aby byly chráněny kolektivní zájmy spotřebitelů stanovené v této směrnici.
(59)
Členské státy se v souladu se společným politickým prohlášením členských států a Komise ze dne 28. září 2011 o informativních dokumentech (14) zavázaly, že v odůvodněných případech doplní oznámení o opatřeních přijatých za účelem provedení směrnice ve vnitrostátním právu o jeden či více dokumentů s informacemi o vztahu mezi jednotlivými částmi směrnice a odpovídajícími částmi vnitrostátních nástrojů k provedení směrnice ve vnitrostátním právu. V případě této směrnice považuje normotvůrce předložení těchto dokumentů za odůvodněné.
(60)
Jelikož cíle této směrnice, totiž cíle přispět k řádnému fungování vnitřního trhu dosažením vysoké úrovně ochrany spotřebitele, aniž by byl omezen přístup spotřebitelů k soudům, nemůže být uspokojivě dosaženo na úrovni členských států, a proto jej může být lépe dosaženo na úrovni Unie, může Unie přijmout opatření v souladu se zásadou subsidiarity stanovenou v článku 5 Smlouvy o Evropské unii. V souladu se zásadou proporcionality stanovenou v uvedeném článku nepřekračuje tato směrnice rámec toho, co je nezbytné pro dosažení tohoto cíle.
(61)
Tato směrnice dodržuje základní práva a ctí zásady uznávané zejména Listinou základních práv Evropské unie, a sice články 7, 8, 38 a 47 uvedené listiny.
(62)
Evropský inspektor ochrany údajů byl konzultován v souladu s čl. 28 odst. 2 nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 45/2001 ze dne 18. prosince 2000 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů orgány a institucemi Společenství a o volném pohybu těchto údajů (15) a přijal stanovisko dne 12. ledna 2012 (16),
PŘIJALY TUTO SMĚRNICI:
KAPITOLA 1
OBECNÁ USTANOVENÍ
Článek 1
Předmět
Účelem této směrnice je přispět dosažením vysoké úrovně ochrany spotřebitele k řádnému fungování vnitřního trhu tím, že zajistí, aby spotřebitelé mohli proti obchodníkům dobrovolně podávat stížnosti k subjektům nabízejícím nezávislé, nestranné, transparentní, efektivní, rychlé a spravedlivé postupy alternativního řešení sporů. Touto směrnicí nejsou dotčeny vnitrostátní právní předpisy, podle nichž je účast na těchto postupech povinná, pokud tyto právní předpisy stranám sporu nebrání ve výkonu práva na přístup k soudnictví.
Článek 2
Oblast působnosti
1. Tato směrnice se vztahuje na postupy pro mimosoudní řešení vnitrostátních a přeshraničních sporů v souvislosti se smluvními závazky vyplývajícími z kupních smluv nebo ze smluv o poskytování služeb mezi obchodníkem usazeným v Unii a spotřebitelem s bydlištěm v Unii vedenými u subjektu alternativního řešení sporů, který navrhuje nebo nařizuje řešení, nebo se snaží sblížit strany sporu s cílem usnadnit dosažení smírného řešení.
2. Tato směrnice se nevztahuje na:
a)
postupy u subjektů řešení sporů, které jsou fyzickými osobami zaměstnanými nebo odměňovanými výhradně určitým obchodníkem, nerozhodnou-li členské státy, že tyto postupy mohou být považovány za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, a jsou-li splněny požadavky stanovené v kapitole II, včetně konkrétních požadavků týkajících se nezávislosti a transparentnosti, jež jsou uvedeny v čl. 6 odst. 3;
b)
postupy pro vyřizování stížností spotřebitelů v rámci zvláštního systému provozovaného obchodníkem;
c)
nehospodářské služby obecného zájmu;
d)
spory mezi obchodníky;
e)
přímé jednání mezi spotřebitelem a obchodníkem;
f)
pokusy soudce o urovnání sporu během soudního řízení týkajícího se daného sporu;
g)
postupy zahájené obchodníkem vůči spotřebiteli;
h)
zdravotní služby poskytované pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem posouzení nebo udržení jejich zdravotního stavu nebo jejich uzdravení, včetně předepisování, vydávání a poskytování léčivých přípravků a zdravotnických prostředků;
i)
veřejné poskytovatele dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání.
3. Tato směrnice stanoví harmonizované požadavky na kvalitu pro subjekty a postupy alternativního řešení sporů s cílem zajistit, aby po provedení této směrnice měli spotřebitelé zajištěn přístup k transparentním, efektivním a spravedlivým mimosoudním mechanismům ke zjednání nápravy dosahujícím vysoké kvality, a to bez ohledu na to, kde v Unii se nachází jejich bydliště. Členské státy mohou ponechat v platnosti či zavést pravidla, která jsou přísnější než pravidla stanovená touto směrnicí, aby tak zajistily vyšší úroveň ochrany spotřebitele.
4. Tato směrnice uznává pravomoc členských států určit, zda subjekty alternativního řešení sporů usazené na jejich území mohou nařídit stranám sporu řešení.
Článek 3
Vztah k jiným právním aktům Unie
1. Není-li v této směrnici stanoveno jinak, pokud je některé ustanovení této směrnice v rozporu s ustanovením jiného právního aktu Unie, které se týká postupů mimosoudního řešení sporů, které zahájil spotřebitel vůči obchodníkovi, má přednost ustanovení této směrnice.
2. Touto směrnicí není dotčena směrnice 2008/52/ES.
3. Článkem 13 této směrnice nejsou dotčena ustanovení o informacích pro spotřebitele o postupech mimosoudního zjednání nápravy obsažených v jiných právních aktech Unie, která se použijí spolu s uvedeným článkem.
Článek 4
Definice
1. Pro účely této směrnice se rozumí:
a)
„spotřebitelem“ fyzická osoba, jež jedná za účelem, který nelze považovat za provozování jejího obchodu, živnosti nebo řemesla anebo výkonu jejího povolání;
b)
„obchodníkem“ fyzická nebo právnická osoba, bez ohledu na to, zda je v soukromém nebo veřejném vlastnictví, jež jedná, včetně jednání jakékoli osoby jednající jejím jménem nebo z jejího pověření, za účelem souvisejícím s jejím obchodem, živností nebo řemeslem anebo výkonem jejího svobodného povolání;
c)
„kupní smlouvou“ smlouva, na jejímž základě obchodník převádí vlastnictví zboží spotřebiteli nebo se zavazuje k převedení tohoto vlastnictví a spotřebitel hradí cenu tohoto zboží nebo se zavazuje k její úhradě, včetně smluv majících za předmět zboží i služby;
d)
„smlouvou o poskytování služeb“ jakákoli smlouva jiná než kupní smlouva, na jejímž základě obchodník poskytuje službu spotřebiteli nebo se zavazuje k jejímu poskytnutí a spotřebitel hradí cenu této služby nebo se zavazuje k její úhradě;
e)
„vnitrostátním sporem“ smluvní spor vzniklý v souvislosti s kupní smlouvou nebo se smlouvou o poskytování služeb, v jehož případě má spotřebitel v době, kdy si objedná zboží nebo služby, bydliště ve stejném členském státě, v němž je usazen obchodník;
f)
„přeshraničním sporem“ smluvní spor vzniklý v souvislosti s kupní smlouvou nebo se smlouvou o poskytování služeb, v jehož případě má spotřebitel v době, kdy si objedná zboží nebo služby, bydliště v jiném členském státě, než je členský stát, v němž je usazen obchodník;
g)
„postupem alternativního řešení sporů“ postup uvedený v článku 2, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici a je prováděn subjektem alternativního řešení sporů;
h)
„subjektem alternativního řešení sporů“ subjekt, ať už je jeho název jakýkoli, který je trvale usazen, a nabízí řešení sporů prostřednictvím postupu alternativního řešení sporů a je uveden na seznamu podle čl. 20 odst. 2;
i)
„příslušným orgánem“ každý veřejný orgán určený členským státem pro účely této směrnice, který je zřízen na celostátní, regionální nebo místní úrovni.
2. Obchodník je usazen:
-
v místě podnikání, pokud je obchodník fyzickou osobou,
-
v místě registrovaného sídla, ústředí nebo hlavního místa podnikání včetně pobočky, agentury nebo jakékoli jiné provozovny, pokud je obchodník společností nebo jinou právnickou osobou nebo sdružením fyzických a právnických osob.
3. Subjekt alternativního řešení sporů je usazen:
-
v místě, kde vykonává činnosti alternativního řešení sporů, pokud uvedené činnosti provozuje fyzická osoba,
-
v místě, kde právnická osoba nebo sdružení fyzických a právnických osob vykonává činnosti alternativního řešení sporů, nebo má své sídlo, pokud uvedené činnosti provozuje právnická osoba nebo sdružení fyzických a právnických osob,
-
v místě, kde má orgán nebo jiný veřejný subjekt svoje sídlo, pokud činnost alternativního řešení sporů provozuje tento orgán nebo jiný veřejný subjekt.
KAPITOLA II
PŘÍSTUP K SUBJEKTŮM A POSTUPŮM ALTERNATIVNÍHO ŘEŠENÍ SPORŮ A POŽADAVKY NA NĚ POUŽITELNÉ
Článek 5
Přístup k subjektům a postupům alternativního řešení sporů
1. Členské státy usnadní přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů a zajistí, aby spory, na něž se vztahuje tato směrnice a jež se týkají obchodníka usazeného na jejich území, mohly být předloženy subjektu alternativního řešení sporů, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů:
a)
provozovaly aktualizované internetové stránky, které stranám sporu poskytnou snadný přístup k informacím ohledně postupů alternativního řešení sporů a které spotřebitelům umožní předložit stížnost a požadované podklady on-line;
b)
poskytly stranám sporu na jejich žádost informace uvedené v písmenu a) na trvalém nosiči;
c)
případně spotřebiteli umožnily podat stížnost off-line;
d)
umožnily výměnu informací mezi stranami sporu elektronickými prostředky, nebo případně poštou;
e)
přijímaly jak vnitrostátní, tak i přeshraniční spory, včetně sporů, na něž se vztahuje nařízení (EU) č. 524/2013, a
f)
při řešení sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, přijaly nezbytná opatření s cílem zajistit, aby zpracování osobních údajů bylo v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými ve vnitrostátních právních předpisech, kterými se provádí směrnice 95/46/ES v členském státě, v němž je subjekt alternativního řešení sporů usazen.
3. Členské státy mohou splnit svou povinnost podle odstavce 1 tím, že ustaví jeden subjekt alternativního řešení sporů, který je příslušný pro řešení sporů ve smyslu uvedeného odstavce, pro jejichž řešení není příslušný žádný stávající subjekt alternativního řešení sporů. Členské státy mohou tuto povinnost splnit rovněž využitím subjektů alternativního řešení sporů usazených v jiném členském státě, nebo regionálních, nadnárodních nebo celoevropských subjektů řešení sporů, pokud je pro obchodníky z různých členských států příslušný stejný subjekt alternativního řešení sporů, aniž je tím dotčena jejich odpovědnost za zajištění plného přístupu k subjektům alternativního řešení sporů.
4. Členské státy mohou subjektům alternativního řešení sporů podle vlastního uvážení dovolit, aby ponechaly v platnosti nebo zavedly procesní pravidla, která jim umožňují, aby odmítly zabývat se sporem z těchto důvodů:
a)
spotřebitel se nepokusil kontaktovat dotčeného obchodníka, aby s ním svoji stížnost projednal a pokusil se nejprve danou věc vyřešit s přímo s obchodníkem;
b)
daný spor je bezdůvodný nebo šikanózní;
c)
sporem se zabývá nebo se již dříve zabýval jiný subjekt alternativního řešení sporů nebo soud;
d)
hodnota požadovaného plnění je nižší nebo vyšší než předem stanovená mezní hodnota sporu;
e)
spotřebitel nepodal stížnost k subjektu alternativního řešení sporů v předem stanovené lhůtě, která nesmí být kratší než jeden rok ode dne, kdy spotřebitel podal stížnost obchodníkovi;
f)
řešení sporu tohoto druhu by jinak vážně narušilo efektivní fungování subjektu alternativního řešení sporu.
Pokud se některý subjekt alternativního řešení sporů v souladu s procesními pravidly nemůže sporem, který mu byl předložen, zabývat, předloží tento subjekt alternativního řešení sporů oběma stranám sporu vysvětlení s uvedením důvodů, proč se sporem nemůže zabývat, a to do tří týdnů od obdržení spisu ke stížnosti.
Tato procesní pravidla nesmí podstatně omezit přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů, a to ani v případě přeshraničních sporů.
5. Členské státy zajistí, aby předem stanovené mezní hodnoty sporu, které si mohou subjekty alternativního řešení sporů stanovit za účelem omezení přístupu k postupům alternativního řešení sporů, nebyly stanoveny ve výši, která by podstatně omezovala přístup spotřebitelů k vyřizování stížností subjekty alternativního řešení sporů.
6. Pokud se některý subjekt alternativního řešení sporů v souladu s procesními pravidly uvedenými v odstavci 4 nemůže stížností, která mu byla předložena, zabývat, nemusí členský stát spotřebiteli zajistit možnost podat stížnost u jiného subjektu alternativního řešení sporů.
7. Pokud je subjekt alternativního řešení sporů, který se zabývá spory v konkrétním hospodářském odvětví, subjektem příslušným pro řešení sporů týkajících se určitého obchodníka působícího v daném odvětví, který však není členem organizace či sdružení, jež tvoří subjekt alternativního řešení sporů nebo jej financují, má se za to, že členský stát splnil svou povinnost podle odstavce 1 rovněž v souvislosti se spory týkajícími se tohoto obchodníka.
Článek 6
Odbornost, nezávislost a nestrannost
1. Členské státy zajistí, aby fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly nezbytné odborné znalosti a byly nezávislé a nestranné. U těchto osob musí být zaručeno, že:
a)
mají nezbytné znalosti a dovednosti v oblasti alternativního či soudního řešení spotřebitelských sporů, jakož i všeobecné znalosti práva;
b)
jsou jmenovány na dostatečně dlouhé funkční období, aby byla zajištěna nezávislost jejich činnosti a aby nemohly být bezdůvodně zbaveny své funkce;
c)
nedostávají pokyny od žádné ze stran ani od jejich zástupců;
d)
jsou odměňovány způsobem, který není vázán na výsledek postupu;
e)
bez zbytečného prodlení oznámí subjektu alternativního řešení sporů jakékoli okolnosti, které by mohly ovlivnit jejich nezávislost a nestrannost, nebo vyvolat střet zájmů s některou ze stran sporu, který mají řešit, nebo které by mohly být takto vnímány. Povinnost oznámit takové okolnosti trvá po celou dobu postupu alternativního řešení sporů. Tato povinnost se nepoužije, pokud je subjekt alternativního řešení sporů fyzickou osobou.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů měly k dispozici postupy pro zajištění toho, aby v případě okolností uvedených v odst. 1 písm. e):
a)
dotčená fyzická osoba byla nahrazena jinou fyzickou osobou pověřenou prováděním postupu alternativního řešení sporu; nebo, pokud tomu tak není;
b)
dotčená fyzická osoba upustila od provádění postupu alternativního řešení sporu a subjekt alternativního řešení sporů stranám případně navrhl předložit spor jinému subjektu alternativního řešení sporů, který je příslušný se sporem zabývat; nebo, pokud tomu tak není;
c)
tyto okolnosti byly stranám sporu oznámeny a dotčené fyzické osobě bylo dovoleno pokračovat v provádění postupu alternativního řešení sporu pouze tehdy, pokud strany sporu poté, co byly o okolnostech a o svém právu na vznesení námitky informovány, námitku nevznesou.
Tímto odstavcem není dotčen čl. 9 odst. 2 písm. a).
Pokud je subjekt alternativního řešení sporů fyzickou osobou, použijí se pouze písmena b) a c) prvního pododstavce tohoto odstavce.
3. Pokud se členské státy rozhodnou, že je možné považovat postupy uvedené v čl. 2 odst. 2 písm. a) za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, zajistí, aby tyto postupy kromě obecných požadavků uvedených v odstavcích 1 a 5 splňovaly rovněž tyto zvláštní požadavky:
a)
fyzické osoby pověřené řešením sporů musí být jmenovány kolektivním orgánem složeným ze stejného počtu zástupců spotřebitelských organizací a zástupců obchodníka, nebo být členem tohoto orgánu; toto jmenování musí být výsledkem transparentního postupu;
b)
fyzické osoby pověřené řešením sporů musí být jmenovány na funkční období alespoň tří let, aby se zajistila nezávislost jejich činností;
c)
fyzické osoby pověřené řešením sporů se zavážou, že nebudou tři roky po skončení jejich funkce v subjektu řešení sporů pracovat pro obchodníka, profesní organizaci nebo sdružení obchodníků, jichž je obchodník členem;
d)
subjekt řešení sporů nesmí mít žádnou hierarchickou či funkční vazbu na obchodníka a musí být jasně oddělen od provozních subjektů obchodníka a mít pro plnění svých úkolů k dispozici dostatečný rozpočet, který je oddělen od rozpočtu obchodníka.
4. V případě fyzických osob pověřených alternativním řešením sporů zaměstnávaných nebo odměňovaných výhradně profesní organizací nebo sdružením obchodníků, jichž je obchodník členem, členské státy zajistí, aby kromě obecných požadavků uvedených v odstavcích 1 a 5 měly k dispozici oddělený, vyhrazený rozpočet dostatečný pro plnění jejich úkolů.
Tento odstavec se nepoužije, pokud jsou dotčené fyzické osoby členy kolegiátního orgánu složeného ze stejného počtu zástupců profesních organizací nebo sdružení obchodníků, u nichž jsou zaměstnány, nebo jimiž jsou odměňovány, a zástupců spotřebitelských organizací.
5. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů v případě, že fyzické osoby pověřené řešením sporů jsou členy kolektivního orgánu, stanovily pro tento orgán stejný počet zástupců zájmů spotřebitelů a zástupců zájmů obchodníků.
6. Pro účely odst. 1 písm. a) členské státy podpoří subjekty alternativního řešení sporů k tomu, aby poskytovaly fyzickým osobám pověřeným alternativním řešením sporů odbornou přípravu. Je-li tato odborná příprava poskytována, sledují příslušné orgány programy odborné přípravy přijaté subjekty alternativního řešení sporů na základě informací, které jim byly sděleny podle čl. 19 odst. 3 písm. g).
Článek 7
Transparentnost
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejnily na svých internetových stránkách nebo na požádání na trvalém nosiči a veškerými dalšími způsoby, jež uznají za vhodné, poskytly jasné a snadno srozumitelné informace o:
a)
svých kontaktních údajích, včetně poštovní a e-mailové adresy;
b)
tom, že subjekty alternativního řešení sporů jsou uvedeny na seznamu podle čl. 20 odst. 2;
c)
fyzických osobách pověřených alternativním řešením sporů a o způsobu jejich jmenování a délce jejich mandátu;
d)
odbornosti, nestrannosti a nezávislosti fyzických osob, které jsou pověřeny prováděním alternativního řešení sporů, pokud je zaměstnává nebo odměňuje výhradně obchodník;
e)
svém případném členství v sítích subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů;
f)
druzích sporů, pro jejichž řešení jsou příslušné, včetně všech případných mezních hodnot;
g)
procesních pravidlech, jimiž se řešení sporu řídí, a o důvodech, na jejichž základě může subjekt alternativního řešení sporů odmítnout zabývat se daným sporem v souladu s čl. 5 odst. 4;
h)
jazycích, v nichž mohou být subjektu alternativního řešení sporů předloženy stížnosti a ve kterých probíhá postup alternativního řešení sporů;
i)
druzích pravidel, které může subjekt alternativního řešení sporů použít jako základ pro řešení sporů (například právní předpisy, zásady ekvity, kodexy chování);
j)
předběžných požadavcích, které musí strany před zahájením postupu alternativního řešení sporů splňovat, včetně požadavku na to, aby se spotřebitel pokusil vyřešit věc přímo s obchodníkem;
k)
tom, zda-li strany sporu mohou ukončit svoji účast v postupu alternativního řešení sporů;
l)
případných nákladech, jež hradí strany, včetně pravidel pro hrazení nákladů na konci postupu;
m)
průměrné délce postupu alternativního řešení sporů;
n)
právním účinku výsledku postupu alternativního řešení sporů, případně včetně sankcí za nedodržení rozhodnutí, které je pro strany závazné;
o)
případné vymahatelnosti rozhodnutí vydaného subjektem alternativního řešení sporů.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejňovaly na svých internetových stránkách nebo na požádání na trvalém nosiči a veškerými dalšími způsoby, jež uznají za vhodné, poskytovaly výroční zprávy o své činnosti. Tyto zprávy musí obsahovat tyto informace o vnitrostátních a přeshraničních sporech:
a)
počet obdržených sporů a druhy stížností, k nimž se vztahovaly;
b)
jakékoli systémové nebo závažné problémy, jež se vyskytují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky; k této informaci mohou být připojena doporučení, jak se těmto problémům v budoucnu vyhnout nebo jak je vyřešit, aby se zlepšil přístup obchodníků a usnadnila výměna informací a osvědčených postupů;
c)
procentní podíl sporů, jimiž se subjekt alternativního řešení sporů odmítl zabývat, a procentní podíl jednotlivých důvodů těchto odmítnutí, jak jsou uvedeny v čl. 5 odst. 4;
d)
v případě postupů uvedených v čl. 2 odst. 2 písm. a) procentní podíl navržených a nařízených řešení sporů ve prospěch spotřebitele, ve prospěch obchodníka nebo sporů vyřešených smírně;
e)
procentní podíl postupů alternativního řešení sporů, které byly zastaveny, a důvody jejich zastavení, pokud jsou známy;
f)
průměrnou dobu potřebnou k vyřešení sporů;
g)
míru dodržování výsledků postupů alternativního řešení sporů, pokud je známa;
h)
informace o případné spolupráci subjektů alternativního řešení sporů v rámci sítí subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů.
Článek 8
Efektivita
Členské státy zajistí, aby postupy alternativního řešení sporů byly efektivní a splňovaly následující požadavky:
a)
postupy alternativního řešení sporů musí být dostupné a snadno přístupné on-line a off-line pro obě strany sporu bez ohledu na to, kde se strany nacházejí;
b)
strany sporu musí mít přístup k postupu, aniž by byly nuceny využívat služeb právníka nebo právního poradce, avšak daný postup nesmí strany sporu v jakékoli fázi postupu zbavovat práva na nezávislé poradenství a na to, aby byly zastupovány třetí osobou nebo aby jim třetí osoba byla nápomocna;
c)
postup alternativního řešení sporů musí být pro spotřebitele bezplatný nebo dostupný za nízký poplatek;
d)
subjekt alternativního řešení sporů, který obdrží stížnost, musí vyrozumět strany sporu ihned poté, co získá veškeré dokumenty obsahující příslušné informace, které se týkají stížnosti;
e)
výsledek postupu alternativního řešení sporu musí být k dispozici do 90 kalendářních dnů ode dne, kdy subjekt alternativního řešení sporů obdržel úplný spis stížnosti. U velmi složitých sporů může příslušný subjekt alternativního řešení sporů tuto lhůtu 90 kalendářních dnů na základě vlastního uvážení prodloužit. Strany musí být informovány o prodloužení této lhůty a o celkové době, do kdy lze očekávat, že bude spor ukončen.
Článek 9
Spravedlnost
1. Členské státy zajistí, aby v rámci postupů alternativního řešení sporů:
a)
měly strany sporu možnost v přiměřené lhůtě vyjádřit svůj názor, byly jim subjektem alternativního řešení sporů poskytnuty argumenty, důkazy, dokumenty a skutečnosti předložené druhou stranou a veškerá prohlášení a stanoviska odborníků a mohly se k nim vyjádřit;
b)
byly strany sporu informovány o tom, že nejsou povinny využívat služeb právníka nebo právního poradce, ale mohou v kterékoli fázi postupu požadovat nezávislé poradenství nebo zastupování či pomoc třetí osoby;
c)
byly strany sporu informovány o výsledku postupu alternativního řešení sporů, a to písemně nebo na trvalém nosiči, a byly jim sděleny důvody, z nichž tento výsledek vychází.
2. Členské státy zajistí, aby u postupů alternativního řešení sporů, jejichž cílem je vyřešit spor navržením řešení sporu:
a)
měly strany možnost ukončit svoji účast v postupu v kterékoli jeho fázi, pokud jsou nespokojeny s jeho prováděním nebo průběhem. O tomto právu musí být informovány před začátkem postupu. Stanoví-li vnitrostátní předpisy obchodníkům povinnou účast v postupech alternativního řešení sporů, vztahuje se toto písmeno pouze na spotřebitele;
b)
byly strany, dříve než s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit, informovány o tom, že:
i)
mají možnost se rozhodnout, zda budou či nebudou s navrhovaným řešením souhlasit, nebo zda se jím budou řídit,
ii)
účast na postupu nevylučuje možnost domáhat se zjednání nápravy prostřednictvím soudních řízení,
iii)
navrhované řešení se může lišit od výsledku, ke kterému by dospěl soud na základě právních pravidel;
c)
byly strany před tím, něž s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit, informovány o právních důsledcích takového souhlasu nebo skutečnosti, že se budou navrhovaným řešením řídit;
d)
byla stranám před tím, než vyjádří souhlas s navrhovaným řešením nebo smírnou dohodou, poskytnuta přiměřená lhůta na rozmyšlenou.
3. Pokud v souladu s vnitrostátním právem postupy alternativního řešení sporů stanoví, že jejich výsledek se stane pro obchodníka závazným, pokud spotřebitel přijme navrhované řešení, použije se čl. 9 odst. 2 pouze na spotřebitele.
Článek 10
Volnost
1. Členské státy zajistí, aby dohoda mezi spotřebitelem a obchodníkem o podání stížností k subjektu alternativního řešení sporů nebyla pro spotřebitele závazná, pokud byla uzavřena před vznikem sporu a pokud je spotřebitel v jejím důsledku zbaven práva podat za účelem vyřešení sporu návrh na zahájení řízení u soudu.
2. Členské státy zajistí, aby při postupech alternativního řešení sporů, které se zaměřují na řešení sporu nařízením řešení, bylo nařízené řešení pro strany závazné, pouze pokud byly informovány o jeho závaznosti předem a výslovně s ní souhlasily. Od obchodníků není požadován zvláštní souhlas, pokud vnitrostátní právní předpisy stanoví, že řešení jsou pro obchodníky závazná.
Článek 11
Zákonnost
1. Členské státy zajistí, aby u postupů alternativního řešení sporů, jejichž cílem je řešení sporu spotřebiteli nařídit:
a)
v případě, že nedochází ke kolizi právních předpisů, nevedlo nařízené řešení k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení, od nichž se nelze podle práva dotyčného členského státu, v němž mají spotřebitel a obchodník obvyklé bydliště, smluvně odchýlit;
b)
v případě, že dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 6 odst. 1 a 2 nařízení (ES) č. 593/2008, nevedlo řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení, od nichž se nelze podle práva členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště, smluvně odchýlit;
c)
v případě, že dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 5 odst. 1 a 3 Římské úmluvy ze dne 19. června 1980 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy, nevedlo řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují imperativní ustanovení právních předpisů dotyčného členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště.
2. Pro účely tohoto článku se „obvyklé bydliště“ určí v souladu s nařízením (ES) č. 593/2008.
Článek 12
Účinek postupů alternativního řešení sporů na běh promlčecích a prekluzivních dob
1. Členské státy zajistí, aby stranám, jež ve snaze o urovnání sporu využijí postupy alternativní řešení sporu, jejichž výsledek není závazný, nebránilo v následném zahájení soudních řízení ve stejné věci uplynutí promlčecí nebo prekluzivní lhůty během postupu alternativního řešení sporu.
2. Odstavcem 1 nejsou dotčena ustanovení o promlčení nebo prekluzi obsažená v mezinárodních smlouvách, jichž jsou členské státy stranami.
KAPITOLA III
INFORMACE A SPOLUPRÁCE
Článek 13
Informace pro spotřebitele poskytované obchodníky
1. Členské státy zajistí, aby obchodníci usazení na jejich území, kteří se zavázali k tomu, že k řešení sporů se spotřebiteli budou využívat subjekty alternativního řešení sporů, nebo jsou povinni jich využívat, informovali spotřebitele o subjektu či subjektech alternativního řešení sporů, jež jsou pro ně příslušné. Tyto informace musí zahrnovat internetovou adresu příslušného subjektu nebo subjektů alternativního řešení sporů.
2. Informace uvedené v odstavci 1 musí být poskytnuty jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem na internetových stránkách obchodníka, pokud tyto internetové stránky existují, a případně ve všeobecných obchodních podmínkách kupních smluv nebo smluv o poskytování služeb uzavřených mezi obchodníkem a spotřebitelem.
3. Členské státy zajistí, aby v případech, kdy spor mezi spotřebitelem a obchodníkem usazeným na jejich území nemůže být urovnán na základě stížnosti předložené spotřebitelem přímo obchodníkovi, obchodník poskytl spotřebiteli informace uvedené v odstavci 1 a upřesnil, zda využije k řešení sporu příslušných subjektů alternativního řešení sporů. Tyto informace se poskytují na papíře nebo na jiném trvalém nosiči.
Článek 14
Pomoc spotřebitelům
1. Členské státy zajistí, aby spotřebitelé mohli v případě sporů vzniklých v souvislosti se smlouvami o přeshraničním prodeji zboží nebo přeshraničním poskytováním služeb získat pomoc v přístupu k subjektu alternativního řešení sporů působícímu v jiném členském státě, který je příslušný pro řešení jejich přeshraničního sporu.
2. Členské státy přenesou odpovědnost za úkol uvedený v odstavci 1 na svá centra zapojená do sítě evropských spotřebitelských center, na spotřebitelské organizace nebo na jakýkoli jiný subjekt.
Článek 15
Všeobecné informace
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů, centra v rámci sítě evropských spotřebitelských center a případně subjekty určené podle čl. 14 odst. 2 zveřejnily na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise a pokud možno na trvalém nosiči ve svých prostorách poskytly seznam subjektů alternativního řešení sporů podle čl. 20 odst. 4.
2. Členské státy vyzvou příslušné spotřebitelské organizace a sdružení obchodníků k tomu, aby na svých internetových stránkách a veškerými dalšími prostředky, jež uznají za vhodné, veřejně zpřístupnily seznam subjektů alternativního řešení sporů uvedený v čl. 20 odst. 4.
3. Komise a členské státy zajistí řádné šíření informací o tom, jak mohou spotřebitelé získat přístup k postupům alternativního řešení sporů podle této směrnice.
4. Komise a členské státy přijmou doprovodná opatření na podporu spotřebitelských organizací a profesních organizací na úrovni Unie i na úrovni členských států, aby se zvýšilo povědomí o subjektech alternativního řešení sporů a jejich postupech a aby se využívání alternativního řešení sporů podpořilo u obchodníků i spotřebitelů. Tyto orgány musí být rovněž podporovány, aby spotřebitelům poskytovaly informace o příslušných subjektech alternativního řešení sporů v okamžiku, kdy od spotřebitelů obdrží stížnost.
Článek 16
Spolupráce a výměna zkušeností mezi subjekty alternativního řešení sporů
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů spolupracovaly při řešení přeshraničních sporů a aby prováděly pravidelnou výměnu osvědčených postupů týkajících se řešení přeshraničních i vnitrostátních sporů.
2. Komise podpoří a usnadní vytváření sítí mezi subjekty alternativního řešení sporů členských států a výměnu a šíření jejich osvědčených postupů a zkušeností.
3. Pokud existuje síť subjektů alternativního řešení sporů usnadňující řešení přeshraničních sporů v odvětvově specifické oblasti v rámci Unie, členské státy podpoří subjekty alternativního řešení sporů, které se zabývají spory v dané oblasti, aby se staly součástí této sítě.
4. Komise zveřejní seznam obsahující názvy a kontaktní údaje sítí uvedených v odstavci 3. Komise tento seznam v případě potřeby aktualizuje.
Článek 17
Spolupráce mezi subjekty alternativního řešení sporů a vnitrostátními orgány prosazujícími právní akty Unie týkající se ochrany spotřebitele
1. Členské státy zajistí spolupráci mezi subjekty alternativního řešení sporů a vnitrostátními orgány, které jsou pověřené prosazováním právních aktů Unie týkajících se ochrany spotřebitele.
2. Tato spolupráce zahrnuje zejména vzájemnou výměnu informací o praxi v jednotlivých oblastech podnikání, na kterou si spotřebitelé opakovaně stěžují. Zahrnuje rovněž poskytování technických posudků a informací těmito vnitrostátními orgány subjektům alternativního řešení sporů, pokud jsou nezbytné pro řešení jednotlivých sporů a jsou-li již k dispozici.
3. Členské státy zajistí, aby spolupráce a vzájemná výměna informací uvedené v odstavcích 1 a 2 byly v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými ve směrnici 95/46/ES.
4. Tímto článkem nejsou dotčena ustanovení o služebním a obchodním tajemství, která se vztahují na vnitrostátní orgány prosazující právní akty Unie týkající se ochrany spotřebitele. Na subjekty alternativního řešení sporů se vztahují pravidla týkající se služebního tajemství nebo jiné rovnocenné povinnosti ohledně zachování důvěrnosti stanovené v právních předpisech členského státu, v němž jsou usazeny.
KAPITOLA IV
ÚLOHA PŘÍSLUŠNÝCH ORGÁNŮ A KOMISE
Článek 18
Určení příslušných orgánů
1. Každý členský stát určí příslušný orgán, který vykonává funkce stanovené v článcích 19 a 20. Každý členský stát může určit více než jeden příslušný orgán. Pokud tak členský stát učiní, stanoví, který z určených příslušných orgánů slouží jako jednotné kontaktní místo pro Komisi. Každý členský stát sdělí Komisi příslušný orgán nebo případně příslušné orgány, včetně jednotného kontaktního místa, které určil.
2. Komise vypracuje seznam příslušných orgánů, případně včetně jednotného kontaktního místa, které jí byly sděleny v souladu s odstavcem 1, a tento seznam zveřejní v Úředním věstníku Evropské unie.
Článek 19
Informace, které mají subjekty řešení sporů oznámit příslušným orgánům
1. Členské státy zajistí, aby subjekty pro řešení sporů usazené na jejich území, které chtějí, aby byly považovány za subjekty alternativního řešení sporů podle této směrnice a aby byly uvedeny na seznamu podle čl. 20 odst. 2, oznámily příslušnému orgánu:
a)
svůj název, kontaktní údaje a internetovou adresu;
b)
údaje o své struktuře a financování, včetně údajů o fyzických osobách pověřených prováděním řešení sporů, o jejich financování, odměňování, funkčním období a o tom, kým jsou zaměstnány;
c)
svá procesní pravidla;
d)
poplatky, pokud je vybírají;
e)
průměrnou délku postupu řešení sporu;
f)
jazyk či jazyky, v nichž mohou být předloženy stížnosti a veden postup řešení sporů;
g)
druhy sporů, na jejichž řešení lze použít postup řešení sporů;
h)
důvody, na jejichž základě může subjekt pro řešení sporů odmítnout zabývat se daným sporem podle čl. 5 odst. 4;
i)
odůvodněné prohlášení, že je určitý subjekt způsobilý jako subjekt alternativního řešení sporů podle této směrnice a splňuje požadavky na kvalitu stanovené v kapitole II.
V případě změn údajů uvedených v písmenech a) až h) subjekty alternativního řešení sporů tyto změny bez zbytečného prodlení oznámí příslušnému orgánu.
2. Rozhodnou-li členské státy, že uznají postupy uvedené v čl. 2 odst. 2 písm. a), zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů, jež tyto postupy provádějí, oznámily příslušnému orgánu kromě informací a prohlášení uvedených v odstavci 1 rovněž informace nezbytné pro posouzení toho, zda splňují zvláštní dodatečné požadavky na nestrannost a transparentnost stanovené v čl. 6 odst. 3.
3. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů sdělily příslušným orgánům každé dva roky informace o:
a)
počtu sporů, které jim byly předloženy, a druzích stížností, k nimž se vztahovaly;
b)
procentním podílu postupů alternativního řešení sporů, které byly zastaveny, aniž by se dospělo k výslednému řešení;
c)
průměrné době na vyřešení obdržených sporů;
d)
míře dodržování výsledků postupů alternativního řešení sporů, je-li znám;
e)
jakýchkoli systémových nebo závažných problémech, jež se vyskytují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky. Na tyto informace mohou navazovat doporučení, jak se lze těmto problémům vyhnout nebo jak je možné je řešit v budoucnu;
f)
posouzení efektivnosti jejich spolupráce v rámci sítí subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů, pokud taková spolupráce existuje;
g)
odborné přípravě fyzických osob pověřených prováděním alternativního řešení sporů podle čl. 6 odst. 6, pokud taková odborná příprava existuje;
h)
posouzení efektivity postupů alternativního řešení sporů, jejž subjekty nabízejí, a jejich možném zlepšení.
Článek 20
Úloha příslušných orgánů a Komise
1. Každý příslušný orgán posoudí zejména na základě informací, které obdržel v souladu s čl. 19 odst. 1, zda lze subjekty řešení sporů, které mu byly oznámeny, považovat za subjekty alternativního řešení sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, a zda tyto subjekty splňují požadavky na kvalitu stanovené v kapitole II a ve vnitrostátních právních předpisech, které ji provádějí, včetně vnitrostátních právních předpisů jdoucích nad rámec požadavků této směrnice, v souladu s právem Unie.
2. Každý příslušný orgán sestaví na základě posouzení uvedeného v odstavci 1seznam všech subjektů alternativního řešení sporů, které mu byly oznámeny a které splňují podmínky stanovené v odstavci 1.
Tento seznam zahrnuje následující údaje:
a)
název, kontaktní údaje a internetové adresy subjektů alternativního řešení sporů uvedených v prvním pododstavci;
b)
poplatky, pokud jsou vybírány;
c)
jazyk či jazyky, v nichž mohou být předloženy stížnosti a veden postup alternativního řešení sporů;
d)
druhy sporů, na něž lze použít postup alternativního řešení sporů;
e)
odvětví a kategorie sporů, které projednává každý subjekt alternativního řešení sporů;
f)
informace o tom, je-li nezbytná fyzická přítomnost stran nebo jejich zástupců, včetně oznámení subjektu alternativního řešení sporů o tom, zda postup v rámci alternativního řešení sporu je nebo může být veden ústní nebo písemnou formou;
g)
závaznou či nezávaznou povahu výsledku postupu řešení a
h)
důvody, na jejichž základě může subjekt alternativního řešení sporů odmítnout podle čl. 5 odst. 4 se daným sporem zabývat.
Každý příslušný orgán oznámí seznam uvedený v prvním pododstavci tohoto odstavce Komisi. Pokud jsou příslušnému orgánu v souladu s čl. 19 odst. 1 druhým pododstavcem oznámeny jakékoli změny údajů, musí být seznam bez zbytečného prodlení aktualizován a příslušné informace oznámeny Komisi.
Pokud subjekt řešení sporů uvedený na seznamu jako subjekt alternativního řešení sporů podle této směrnice již nesplňuje požadavky uvedené v odstavci 1, dotčený příslušný orgán tento subjekt řešení sporů kontaktuje, sdělí mu požadavky, které subjekt řešení sporů nesplňuje, a požádá ho o jejich okamžité splnění. Pokud subjekt alternativního řešení sporů po uplynutí tříměsíční lhůty stále nesplňuje požadavky stanovené v odstavci 1, příslušný orgán vyjme subjekt alternativního řešení sporů ze seznamu uvedeného v prvním pododstavci tohoto odstavce. Tento seznam se bez zbytečného prodlení aktualizuje a příslušné informace se oznámí Komisi.
3. Pokud členský stát určil více než jeden příslušný orgán, oznámí seznam a jeho aktualizace uvedené v odstavci 2 Komisi prostřednictvím jednotného kontaktního místa uvedeného v čl. 18 odst. 1. Tento seznam a aktualizace se týkají všech subjektů alternativního řešení sporů usazených v daném členském státě.
4. Komise sestaví seznam subjektů alternativního řešení sporů, které jí byly oznámeny v souladu s odstavcem 2, a tento seznam aktualizuje, kdykoli jsou jí oznámeny jeho změny. Komise tento seznam a jeho aktualizace veřejně zpřístupní na svých internetových stránkách a na trvalém nosiči. Komise tento seznam a jeho aktualizace předá příslušným orgánům. Pokud členský stát určil své jednotné kontaktní místo podle čl. 18 odst. 1, předá Komise tento seznam a jeho aktualizace tomuto jednotnému kontaktnímu místu.
5. Každý příslušný orgán veřejně zpřístupní konsolidovaný seznam subjektů alternativního řešení sporů podle odstavce 4 na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise. Kromě toho každý příslušný orgán veřejně zpřístupní tento konsolidovaný seznam na trvalém nosiči.
6. Do 9. července 2018 a poté každé čtyři roky zveřejní každý příslušný orgán zprávu o rozvoji a fungování subjektů alternativního řešení sporů a zašle ji Komisi. Tato zpráva zejména:
a)
stanoví osvědčené postupy uplatňované subjekty alternativního řešení sporů;
b)
v případě potřeby upozorní na statistikami podložené nedostatky, jež brání fungování subjektů alternativního řešení sporů u vnitrostátních i přeshraničních sporů;
c)
v případě potřeby doporučí, jak zlepšit efektivní a účelné fungování subjektů alternativního řešení sporů.
7. Pokud členský stát určil podle čl. 18 odst. 1 více než jeden příslušný orgán, zveřejní zprávu uvedenou v odstavci 6 tohoto článku jednotné kontaktní místo uvedené v čl. 18 odst. 1. Tato zpráva musí zahrnovat všechny subjekty alternativního řešení sporů usazené v daném členském státě.
KAPITOLA V
ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
Článek 21
Sankce
Členské státy stanoví sankce za porušení vnitrostátních právních předpisů přijatých zejména na základě článku 13 a přijmou veškerá opatření nezbytná k zajištění jejich uplatňování. Stanovené sankce musí být účinné, přiměřené a odrazující.
Článek 22
Změna nařízení (ES) č. 2006/2004
V příloze nařízení (ES) č. 2006/2004 se doplňuje nový bod, který zní:
„20.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů (Úř. věst. L 165, 18.6.2013, s. 63): článek 13.“
Článek 23
Změna směrnice 2009/22/ES
V příloze I směrnice 2009/22/ES se doplňuje nový bod, který zní:
„14.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů (Úř. věst. L 165, 18.6.2013, s. 63): článek 13.“
Článek 24
Sdělení
1. Do 9. července 2015 členské státy sdělí Komisi:
a)
podle okolností názvy a kontaktní údaje subjektů určených podle čl. 14 odst. 2 a
b)
příslušné orgány, včetně případného jednotného kontaktního místa, určené v souladu s čl. 18 odst. 1.
Členské státy informují Komisi o veškerých pozdějších změnách těchto informací.
2. Do 9. ledna 2016 členské státy sdělí Komisi první seznam podle čl. 20 odst. 2.
3. Komise předá členským státům informace uvedené v odst. 1 písm. a).
Článek 25
Provedení ve vnitrostátním právu
1. Členské státy uvedou v účinnost právní a správní předpisy nezbytné pro dosažení souladu s touto směrnicí do 9. července 2015. Neprodleně o nich uvědomí Komisi..
Tyto předpisy přijaté členskými státy musí obsahovat odkaz na tuto směrnici nebo musí být takový odkaz učiněn při jejich úředním vyhlášení. Způsob odkazu si stanoví členské státy.
2. Členské státy sdělí Komisi znění hlavních ustanovení vnitrostátních právních předpisů, které přijmou v oblasti působnosti této směrnice.
Článek 26
Zpráva
Do dne 9. července 2019 a poté každé čtyři roky předloží Komise Evropskému parlamentu, Radě a Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru zprávu o uplatňování této směrnice. Tato zpráva vyhodnotí vytvoření a využití subjektů alternativního řešení sporů a dopad této směrnice na spotřebitele a obchodníky, zejména pokud jde o povědomí spotřebitelů a míru přijetí ze strany obchodníků. Ke zprávě budou případně připojeny návrhy na změnu této směrnice.
Článek 27
Vstup v platnost
Tato směrnice vstupuje v platnost dvacátým dnem po vyhlášení v Úředním věstníku Evropské unie.
Článek 28
Určení
Tato směrnice je určena členským státům.
Ve Štrasburku dne 21. května 2013.
RICHTLINIE 2013/11/EU DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES
vom 21. Mai 2013
über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 und der Richtlinie 2009/22/EG
(Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten)
DAS EUROPÄISCHE PARLAMENT UND DER RAT DER EUROPÄISCHEN UNION -
gestützt auf den Vertrag über die Arbeitsweise der Europäischen Union, insbesondere auf Artikel 114,
auf Vorschlag der Europäischen Kommission,
nach Zuleitung des Entwurfs des Gesetzgebungsakts an die nationalen Parlamente,
nach Stellungnahme des Europäischen Wirtschafts- und Sozialausschusses (1),
gemäß dem ordentlichen Gesetzgebungsverfahren (2),
in Erwägung nachstehender Gründe:
(1)
Gemäß Artikel 169 Absatz 1 und Artikel 169 Absatz 2 Buchstabe a des Vertrags über die Arbeitsweise der Europäischen Union (AEUV) leistet die Union durch Maßnahmen, die sie nach Artikel 114 AEUV erlässt, einen Beitrag zur Erreichung eines hohen Verbraucherschutzniveaus. Gemäß Artikel 38 der Charta der Grundrechte der Europäischen Union stellt die Politik der Union ein hohes Verbraucherschutzniveau sicher.
(2)
Gemäß Artikel 26 Absatz 2 AEUV soll der Binnenmarkt einen Raum ohne Binnengrenzen umfassen, in dem der freie Verkehr von Waren und Dienstleistungen gewährleistet ist. Der Binnenmarkt sollte den Verbrauchern zusätzlichen Nutzen in Form besserer Qualität, größerer Vielfalt, angemessener Preise und hoher Sicherheitsstandards für Waren und Dienstleistungen bringen, was für ein hohes Verbraucherschutzniveau sorgen sollte.
(3)
Die Zersplitterung des Binnenmarkts ist nachteilig für die Wettbewerbsfähigkeit, das Wachstum und die Schaffung von Arbeitsplätzen in der Union. Für die Vollendung des Binnenmarkts ist es unerlässlich, direkte und indirekte Hemmnisse für das reibungslose Funktionieren des Binnenmarkts zu beseitigen und das Vertrauen der Bürger zu stärken.
(4)
Die Gewährleistung des Zugangs zu einfachen, effizienten, schnellen und kostengünstigen Möglichkeiten der Beilegung inländischer und grenzübergreifender Streitigkeiten, die sich aus Kauf- oder Dienstleistungsverträgen ergeben, sollte Verbrauchern zugute kommen und somit ihr Vertrauen in den Markt stärken. Dieser Zugang sollte sich sowohl auf online als auch offline getätigte Rechtsgeschäfte beziehen und ist besonders wichtig, wenn Verbraucher über die Grenzen hinweg einkaufen.
(5)
Alternative Streitbeilegung (im Folgenden „AS“) ist eine einfache, schnelle und kostengünstige Möglichkeit der außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern. Allerdings ist AS noch nicht in der gesamten Union hinreichend und durchgängig entwickelt. Es ist bedauerlich, dass trotz der Empfehlung der Kommission 98/257/EG vom 30. März 1998 betreffend die Grundsätze für Einrichtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten zuständig sind (3), und der Empfehlung der Kommission 2001/310/EG vom 4. April 2001 über die Grundsätze für an der einvernehmlichen Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten beteiligte außergerichtliche Einrichtungen (4), AS nicht in ordnungsgemäßer Weise aufgebaut worden ist und nicht in allen geografischen Gebieten oder Wirtschaftssektoren in der Union zufriedenstellend funktionieren. Verbraucher und Unternehmer haben noch keine Kenntnis über bestehende alternative Rechtsbehelfsverfahren, und nur ein geringer Anteil der Bürger weiß, wie eine Beschwerde bei einer AS-Stelle einzureichen ist. Sofern AS-Verfahren zur Verfügung stehen, haben sie in den verschiedenen Mitgliedstaaten ein sehr unterschiedliches Qualitätsniveau, und grenzübergreifende Streitigkeiten werden von den AS-Stellen oft nicht effektiv bearbeitet.
(6)
Die Unterschiede der AS in Bezug auf Flächendeckung, Qualität und Bekanntheit in den Mitgliedstaaten stellen ein Hindernis für den Binnenmarkt dar und sind einer der Gründe dafür, weshalb viele Verbraucher nicht über die Grenzen hinweg einkaufen und nicht darauf vertrauen, dass mögliche Streitigkeiten mit Unternehmern auf einfache, schnelle und kostengünstige Weise beigelegt werden können. Aus den gleichen Gründen verkaufen Unternehmer möglicherweise nicht an Verbraucher in anderen Mitgliedstaaten, in denen kein ausreichender Zugang zu hochwertigen AS-Verfahren besteht. Ferner haben Unternehmer, die in einem Mitgliedstaat niedergelassen sind, in dem hochwertige AS-Verfahren nicht in ausreichendem Maß zur Verfügung stehen, einen Wettbewerbsnachteil gegenüber Unternehmern, die Zugang zu solchen Verfahren haben und somit verbraucherrechtliche Streitigkeiten schneller und kostengünstiger beilegen können.
(7)
Damit Verbraucher die Möglichkeiten des Binnenmarkts voll nutzen können, sollte AS für alle Arten der von dieser Richtlinie erfassten inländischen und grenzübergreifenden Streitigkeiten zur Verfügung stehen, sollten AS-Verfahren in der gesamten Union geltenden einheitlichen Qualitätsanforderungen entsprechen und sollten Verbraucher und Unternehmer von diesen Verfahren Kenntnis haben. Wegen des gestiegenen grenzübergreifenden Handels und Personenverkehrs ist es auch wichtig, dass AS-Stellen grenzübergreifende Streitigkeiten effektiv bearbeiten.
(8)
Wie vom Europäischen Parlament in seiner Entschließung vom 25. Oktober 2011 zu der alternativen Streitbeilegung in Zivil-, Handels- und Familiensachen und seiner Entschließung vom 20. Mai 2010 zur Schaffung eines Binnenmarkts für Verbraucher und Bürger befürwortet, sollte jeder ganzheitliche Ansatz in Bezug auf den Binnenmarkt, der Ergebnisse für seine Bürger abwirft, vorrangig ein einfaches, kostengünstiges, zweckmäßiges und zugängliches System des Rechtsschutzes schaffen.
(9)
In ihrer Mitteilung vom 13. April 2011 mit dem Titel „Binnenmarktakte - Zwölf Hebel zur Förderung von Wachstum und Vertrauen - ‚Gemeinsam für neues Wachstum‘ “ bezeichnete die Kommission Rechtsvorschriften über AS auch für den elektronischen Geschäftsverkehr als einen der zwölf Hebel zur Förderung des Wachstums und des Vertrauens in den Binnenmarkt sowie der Fortschritte zu seiner Vollendung.
(10)
In seinen Schlussfolgerungen vom 24.-25. März und vom 23. Oktober 2011 hat der Europäische Rat das Europäische Parlament und den Rat aufgefordert, bis Ende 2012 ein erstes Bündel vorrangiger Maßnahmen zu verabschieden, um dem Binnenmarkt neue Impulse zu geben. In seinen Schlussfolgerungen vom 30. Mai 2011 zu den Prioritäten für die Neubelebung des Binnenmarktes hat der Rat der Europäischen Union darüber hinaus die Bedeutung des elektronischen Geschäftsverkehrs hervorgehoben und zugestimmt, dass die verbraucherrechtlichen AS-Systeme kostengünstigen, einfachen und schnellen Rechtsschutz für Verbraucher und Unternehmer ermöglichen können. Die erfolgreiche Einführung dieser Systeme erfordert nachhaltiges politisches Engagement und Förderung seitens aller Akteure, ohne die Erschwinglichkeit, Transparenz, Flexibilität, Geschwindigkeit und Qualität der Entscheidungsfindung der AS-Stellen, die in den Anwendungsbereich dieser Richtlinie fallen, zu gefährden.
(11)
Angesichts der zunehmenden Bedeutung des elektronischen Geschäftsverkehrs und insbesondere des grenzübergreifenden Handels als eine Säule der Wirtschaftstätigkeit der Union sind eine gut funktionierende AS-Infrastruktur für verbraucherrechtliche Streitigkeiten und ein angemessen berücksichtigter Rahmen zur Online-Streitbeilegung (im Folgenden „OS“) für verbraucherrechtliche Streitigkeiten, die sich aus Online-Rechtsgeschäften ergeben, notwendig, um das Ziel der Binnenmarktakte, die Stärkung des Vertrauens der Bürger in den Binnenmarkt, zu erreichen.
(12)
Diese Richtlinie und die Verordnung (EU) Nr. 524/2013 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21. Mai 2013 über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (5) sind zwei Gesetzgebungsinstrumente, die in einem engen Zusammenhang stehen und einander ergänzen. In der Verordnung (EU) Nr. 524/2013 ist die Einrichtung einer Plattform für die Online-Streitbeilegung (im Folgenden „OS-Plattform“) vorgesehen, die Verbrauchern und Unternehmern eine zentrale Anlaufstelle für die außergerichtliche Beilegung von Online-Streitigkeiten - durch AS-Stellen, die mit der Plattform verknüpft sind und AS mittels hochwertiger AS-Verfahren bereitstellen - bietet. Die Verfügbarkeit hochwertiger AS-Stellen in der gesamten Union ist somit eine Vorbedingung für das ordnungsgemäße Funktionieren der OS-Plattform.
(13)
Diese Richtlinie sollte nicht für nichtwirtschaftliche Dienstleistungen von allgemeinem Interesse gelten. Nichtwirtschaftliche Dienstleistungen sind Dienstleistungen, die nicht für eine wirtschaftliche Gegenleistung erbracht werden. Daher sollten nichtwirtschaftliche Dienstleistungen von allgemeinem Interesse, die vom Staat oder im Namen des Staates ohne Entgelt erbracht werden, unabhängig von der Rechtsform, durch die diese Dienstleistungen erbracht werden, nicht unter diese Richtlinie fallen.
(14)
Diese Richtlinie sollte darüber hinaus nicht für Gesundheitsdienstleistungen im Sinne des Artikels 3 Buchstabe a der Richtlinie 2011/24/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 9. März 2011 über die Ausübung der Patientenrechte in der grenzüberschreitenden Gesundheitsversorgung (6) gelten.
(15)
Die Entwicklung einer gut funktionierenden AS innerhalb der Union ist notwendig, um das Vertrauen der Verbraucher in den Binnenmarkt - unter Einschluss des elektronischen Geschäftsverkehrs - zu stärken und das Potenzial und die Möglichkeiten des grenzübergreifenden und elektronischen Handels in der Praxis auszuschöpfen. Diese Entwicklung sollte unter Wahrung der jeweiligen innerstaatlichen Rechtstraditionen auf den vorhandenen AS-Verfahren in den Mitgliedstaaten aufbauen. Sowohl bestehende als auch neu eingerichtete gut funktionierende Streitbeilegungsstellen, die den Qualitätsanforderungen dieser Richtlinie entsprechen, sollten als „AS-Stellen“ im Sinne dieser Richtlinie angesehen werden. Die Verbreitung der AS kann außerdem für jene Mitgliedstaaten von Bedeutung sein, in denen es einen beträchtlichen Rückstand an anhängigen Gerichtsverfahren gibt, wodurch Unionsbürgern das Recht auf einen fairen Prozess innerhalb einer angemessenen Frist vorenthalten wird.
(16)
Diese Richtlinie sollte für Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern über vertragliche Verpflichtungen gelten, die sich aus sowohl online als auch offline geschlossenen Kaufverträgen oder Dienstleitungsverträgen in allen Wirtschaftssektoren außer den ausgenommenen Sektoren ergeben. Dazu sollten Streitigkeiten gehören, die sich aus dem Verkauf oder der Bereitstellung digitaler Inhalte gegen Entgelt ergeben. Diese Richtlinie sollte für Beschwerden von Verbrauchern gegen Unternehmer gelten. Sie sollte nicht für Beschwerden von Unternehmern gegen Verbraucher oder für Streitigkeiten zwischen Unternehmern gelten. Allerdings sollte sie die Mitgliedstaaten nicht daran hindern, Bestimmungen über Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung solcher Streitigkeiten einzuführen oder beizubehalten.
(17)
Die Mitgliedstaaten sollten nationale Bestimmungen für nicht unter diese Richtlinie fallende Verfahren beibehalten oder einführen können, wie interne Beschwerdeverfahren, die vom Unternehmer betrieben werden. Solche internen Beschwerdeverfahren können ein effektives Mittel zur frühzeitigen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten darstellen.
(18)
Die Definition des Begriffs „Verbraucher“ sollte natürliche Personen, die außerhalb ihrer gewerblichen, geschäftlichen, handwerklichen oder beruflichen Tätigkeit handeln, umfassen. Wird ein Vertrag jedoch teils im Rahmen, teils außerhalb des Rahmens des Gewerbes einer Person abgeschlossen (Verträge mit doppeltem Zweck) und ist der gewerbliche Zweck so gering, dass er im Gesamtkontext des Geschäfts als nicht überwiegend erscheint, sollte die betreffende Person ebenfalls als Verbraucher gelten.
(19)
Einige bestehende Rechtsakte der Union enthalten bereits Bestimmungen über AS. Damit für Rechtssicherheit gesorgt ist, sollte vorgesehen werden, dass diese Richtlinie bei Kollisionen Vorrang hat, außer es ist in ihr ausdrücklich etwas anderes vorgesehen. Insbesondere sollte diese Richtlinie die Richtlinie 2008/52/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21. Mai 2008 über bestimmte Aspekte der Mediation in Zivil- und Handelssachen (7) nicht berühren, die bereits einen Rahmen für Mediationssysteme auf Unionsebene für grenzübergreifende Streitfälle schafft, ohne dass die Anwendung jener Richtlinie auf interne Mediationssysteme ausgeschlossen wird. Die vorliegende Richtlinie soll horizontal für alle Arten von AS-Verfahren gelten, einschließlich der von der Richtlinie 2008/52/EG erfassten AS-Verfahren.
(20)
Nicht nur innerhalb der Union, sondern auch innerhalb der Mitgliedstaaten gibt es sehr unterschiedliche AS-Stellen. Diese Richtlinie sollte für alle gemäß dieser Richtlinie in einer Liste geführten Stellen gelten, die auf Dauer eingerichtet sind und die Beilegung von Streitigkeiten zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer in einem AS-Verfahren anbieten. Diese Richtlinie kann auch, wenn die Mitgliedstaaten dies beschließen, Streitbeilegungsstellen erfassen, die den Parteien verbindliche Lösungen auferlegen. Ein außergerichtliches Verfahren, das ad hoc für eine einzelne Streitigkeit zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer eingerichtet wird, sollte jedoch nicht als AS-Verfahren gelten.
(21)
Innerhalb der Union und auch innerhalb der Mitgliedstaaten gibt es ebenso sehr unterschiedliche AS-Verfahren. Dies können Verfahren sein, mit denen eine AS-Stelle die Parteien mit dem Ziel zusammenbringt, sie zu einer gütlichen Einigung zu veranlassen, oder Verfahren, mit denen eine AS-Stelle eine Lösung vorschlägt, oder Verfahren, mit denen eine AS-Stelle eine Lösung auferlegt. Es kann sich auch um eine Kombination von zwei oder mehr derartigen Verfahren handeln. Diese Richtlinie sollte die Gestalt der AS-Verfahren in den Mitgliedstaaten unberührt lassen.
(22)
Verfahren vor Streitbeilegungsstellen, bei denen die mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen ausschließlich vom Unternehmer beschäftigt werden oder ausschließlich von diesem irgendeine Art von Vergütung erhalten, sind häufig einem Interessenkonflikt ausgesetzt. Daher sollten diese Verfahren grundsätzlich aus dem Anwendungsbereich dieser Richtlinie ausgenommen werden, es sei denn, ein Mitgliedstaat beschließt, dass diese Verfahren als AS-Verfahren gemäß dieser Richtlinie anerkannt werden können, und sofern diese Stellen den in dieser Richtlinie dargelegten spezifischen Anforderungen in Bezug auf Unabhängigkeit und Unparteilichkeit vollständig genügen. AS-Stellen, die eine Streitbeilegung im Wege derartiger Verfahren anbieten, sollten einer regelmäßigen Bewertung hinsichtlich ihrer Erfüllung der Qualitätsanforderungen dieser Richtlinie, einschließlich der besonderen zusätzlichen Anforderungen, mit denen ihre Unabhängigkeit sichergestellt wird, unterworfen werden.
(23)
Diese Richtlinie sollte weder für Verfahren vor vom Unternehmer betriebenen Verbraucherbeschwerdestellen noch für unmittelbare Verhandlungen zwischen den Parteien gelten. Außerdem sollte sie nicht in Fällen gelten, in denen ein Richter im Rahmen eines Gerichtsverfahrens versucht, eine gütliche Einigung herbeizuführen.
(24)
Die Mitgliedstaaten sollten dafür sorgen, dass unter diese Richtlinie fallende Streitigkeiten einer AS-Stelle vorgelegt werden können, die die Anforderungen dieser Richtlinie erfüllt und gemäß der Richtlinie in einer Liste geführt wird. Die Mitgliedstaaten sollten die Möglichkeit haben, dieser Pflicht dadurch nachzukommen, dass sie entweder auf bereits bestehende gut funktionierende AS-Stellen zurückgreifen und gegebenenfalls deren Zuständigkeitsbereich anpassen, oder dadurch, dass sie die Einrichtung neuer AS-Stellen vorsehen. Diese Richtlinie sollte die Arbeit bestehender Streitbeilegungsstellen, die im Rahmen nationaler Verbraucherschutzbehörden der Mitgliedstaaten tätig sind, nicht einschränken, sofern dort staatliche Bedienstete mit der Streitbeilegung betraut sind. Staatliche Bedienstete sollten als Vertreter sowohl der Verbraucher- als auch der Unternehmerinteressen gelten. Diese Richtlinie sollte die Mitgliedstaaten nicht zur Schaffung einer speziellen AS-Stelle für jeden Einzelhandelssektor verpflichten. Falls dies erforderlich ist, um die vollständige sektorspezifische und geografische Abdeckung durch AS und den Zugang zu AS zu gewährleisten, sollten die Mitgliedstaaten die Möglichkeit haben, die Einrichtung einer ergänzenden AS-Stelle vorzusehen, die für diejenigen Streitigkeiten zuständig ist, die nicht in die Zuständigkeit anderer spezieller AS-Stellen fallen. Ergänzende AS-Stellen sollen Verbrauchern und Unternehmern Sicherheit bieten, indem gewährleistet wird, dass keine Lücken hinsichtlich des Zugangs zu AS-Stellen bestehen.
(25)
Diese Richtlinie sollte die Mitgliedstaaten nicht daran hindern, Rechtsvorschriften über Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung von verbrauchervertraglichen Streitigkeiten beizubehalten oder einzuführen, die den in dieser Richtlinie festgelegten Anforderungen genügen. Darüber hinaus sollten AS-Stellen im Hinblick auf ihren effektiven Betrieb die Möglichkeit haben, im Einklang mit den Rechtsvorschriften des Mitgliedstaats, in dem sie eingerichtet sind, Verfahrensregeln beizubehalten oder einzuführen, nach denen sie unter bestimmten Umständen ablehnen können, sich mit Streitigkeiten zu befassen, beispielsweise wenn eine Streitigkeit zu komplex ist und deshalb besser vor Gericht gelöst werden sollte. Verfahrensregeln, die es den AS-Stellen ermöglichen, die Behandlung einer Streitigkeit abzulehnen, sollten jedoch den Zugang der Verbraucher zu AS-Verfahren nicht erheblich beeinträchtigen, einschließlich im Fall von grenzübergreifenden Streitigkeiten. Die Mitgliedstaaten sollten daher bei der Festlegung von Schwellenbeträgen stets berücksichtigen, dass der tatsächliche Wert des Streitgegenstandes in den einzelnen Mitgliedstaaten unterschiedlich sein kann und die Festlegung eines unverhältnismäßig hohen Schwellenwertes in einem Mitgliedstaat den Zugang zu AS-Verfahren für Verbraucher aus anderen Mitgliedstaaten beeinträchtigen könnte. Die Mitgliedstaaten sollten nicht verpflichtet sein, dafür zu sorgen, dass der Verbraucher seine Beschwerde bei einer anderen AS-Stelle einreichen kann, wenn eine AS-Stelle, bei der die Beschwerde zuerst eingereicht wurde, es aufgrund ihrer Verfahrensregeln abgelehnt hat, sich damit zu befassen. In solchen Fällen sollte gelten, dass die Mitgliedstaaten ihrer Pflicht zur Gewährleistung der vollständigen Abdeckung der AS-Stellen nachgekommen sind.
(26)
Diese Richtlinie sollte es ermöglichen, dass in einem Mitgliedstaat niedergelassene Unternehmer in den Zuständigkeitsbereich einer AS-Stelle fallen, die in einem anderen Mitgliedstaat niedergelassen ist. Um die Abdeckung und den Zugang der Verbraucher zu AS in der Union zu verbessern, sollten die Mitgliedstaaten die Möglichkeit haben, zu beschließen, sich auf AS-Stellen mit Sitz in einem anderen Mitgliedstaat oder regionale, länderübergreifende oder europaweite AS-Stellen zu stützen, wenn Unternehmer aus unterschiedlichen Mitgliedstaaten in den Zuständigkeitsbereich derselben AS-Stelle fallen. Die Inanspruchnahme von AS-Stellen mit Sitz in einem anderen Mitgliedstaat oder länderübergreifender oder europaweiter AS-Stellen sollte jedoch unbeschadet der Verantwortung der Mitgliedstaaten erfolgen, die vollständige Abdeckung durch und den Zugang zu AS-Stellen zu gewährleisten.
(27)
Diese Richtlinie sollte das Recht der Mitgliedstaaten zur Beibehaltung oder Einführung von AS-Verfahren zur Beilegung mehrerer gleicher oder ähnlicher Streitigkeiten zwischen einem Unternehmer und mehreren Verbrauchern unberührt lassen. Umfassende Folgenabschätzungen zu kollektiven außergerichtlichen Vergleichen sollten durchgeführt werden, bevor diese Vergleiche auf Unionsebene vorgeschlagen werden. Ein effektives System des kollektiven Rechtsschutzes und der leichte Zugang zu AS sollten einander ergänzende und nicht sich gegenseitig ausschließende Verfahren sein.
(28)
Die Verarbeitung von Informationen über unter diese Richtlinie fallende Streitigkeiten sollte mit den Regelungen zum Schutz persönlicher Daten vereinbar sein, die von den Mitgliedstaaten durch Rechts- oder Verwaltungsvorschriften zur Umsetzung der Richtlinie 95/46/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 24. Oktober 1995 zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten und zum freien Datenverkehr (8) erlassen wurden.
(29)
Vertraulichkeit und Privatsphäre sollten während des AS-Verfahrens jederzeit gewährleistet sein. Die Mitgliedstaaten sollten zum Schutz der Vertraulichkeit der AS-Verfahren in nachfolgenden zivil- und handelsrechtlichen Gerichts- oder Schiedsverfahren angeregt werden.
(30)
Die Mitgliedstaaten sollten gleichwohl gewährleisten, dass AS-Stellen alle systematischen oder signifikanten Problemstellungen, die häufig auftreten und zu Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern führen, öffentlich zugänglich machen. Die diesbezüglichen Informationen könnten von Empfehlungen begleitet sein, wie derartige Probleme in Zukunft vermieden oder gelöst werden können, um die Standards der Unternehmer zu erhöhen und den Austausch von Informationen und bewährten Verfahren zu fördern.
(31)
Die Mitgliedstaaten sollten gewährleisten, dass AS-Stellen in Bezug auf Verbraucher und Unternehmer Streitigkeiten in fairer, praktischer und verhältnismäßiger Art und Weise auf der Grundlage einer objektiven Bewertung der Umstände der Beschwerde und unter gebührender Berücksichtigung der Rechte der Parteien beilegen.
(32)
Die Unabhängigkeit und Integrität der AS-Stellen ist wesentlich für das Vertrauen der Bürger darin, dass AS-Verfahren ihnen ein faires und unabhängiges Ergebnis ermöglichen. Die natürlichen Personen oder kollegialen Gremien, die für AS verantwortlich sind, sollten unabhängig von all denen sein, die ein Interesse am Ergebnis haben könnten; sie sollten darüber hinaus keinem Interessenkonflikt unterworfen sein, der sie davon abhalten könnte, eine Entscheidung in fairer, unparteiischer und unabhängiger Art und Weise zu treffen.
(33)
Die mit AS betrauten natürlichen Personen sollten nur dann als unparteiisch gelten, wenn auf sie kein Druck ausgeübt werden kann, der ihre Haltung gegenüber der Streitigkeit beeinflussen könnte. Um die Unabhängigkeit ihres Handelns zu gewährleisten, sollten diese Personen auch für einen ausreichend langen Zeitraum berufen werden, und sie sollten an keine Weisungen einer Partei oder ihrer Vertreter gebunden sein.
(34)
Damit keine Interessenkonflikte auftreten, sollten die mit AS betrauten natürlichen Personen alle Umstände offenlegen, die geeignet sind, ihre Unabhängigkeit und Unparteilichkeit zu beeinträchtigen oder Interessenkonflikte mit einer der Parteien der Streitigkeit, die sie beilegen sollen, entstehen zu lassen. Hierbei könnte es sich um ein direktes oder indirektes finanzielles Interesse am Ausgang des AS-Verfahrens oder um eine persönliche oder geschäftliche Beziehung mit einer oder mehreren der Parteien innerhalb der drei Jahre vor Beginn der Amtszeit der betreffenden natürlichen Personen, einschließlich ihrer Tätigkeit - außer zum Zweck der AS - für einen Berufs- oder Wirtschaftsverband, dessen Mitglied eine der Parteien ist, oder für ein anderes Mitglied des Berufs- oder Wirtschaftsverbands handeln.
(35)
Es muss insbesondere dafür gesorgt werden, dass kein derartiger Druck vorhanden ist, wenn die mit AS betrauten natürlichen Personen vom Unternehmer beschäftigt werden oder von diesem irgendeine Art von Vergütung erhalten. Daher sollten spezifische Anforderungen für den Fall vorgesehen werden, dass die Mitgliedstaaten beschließen, dass Streitbeilegungsverfahren als AS-Verfahren gemäß dieser Richtlinie gelten können. Wenn mit der AS betraute natürliche Personen ausschließlich von einem Berufs- oder Wirtschaftsverband, dessen Mitglied der Unternehmer ist, beschäftigt werden oder irgendeine Art von Vergütung erhalten, sollten ihnen ein getrennter zweckgebundener Haushalt in ausreichender Höhe für die Ausübung ihrer Aufgaben zur Verfügung stehen.
(36)
Für den Erfolg der AS und besonders für das nötige Vertrauen in die sie betreffenden AS-Verfahren ist es entscheidend, dass die mit der AS betrauten natürlichen Personen über das erforderliche Fachwissen, einschließlich eines allgemeinen Rechtsverständnisses, verfügen. Insbesondere sollten diese Personen über ausreichende allgemeine Rechtskenntnisse verfügen, um die rechtlichen Folgen der Streitigkeit zu verstehen, wobei es nicht erforderlich sein sollte, dass sie für den Berufsstand der Juristen qualifiziert sind.
(37)
Die Anwendung bestimmter Qualitätsgrundsätze auf AS-Verfahren stärkt das Vertrauen sowohl der Verbraucher als auch der Unternehmer in diese Verfahren. Solche Qualitätsgrundsätze wurden auf Unionsebene erstmals in den Empfehlungen 98/257/EG und 2001/310/EG entwickelt. Diese Richtlinie verleiht einigen der in den genannten Empfehlungen der Kommission verankerten Grundsätzen Verbindlichkeit und legt damit ein Bündel von Qualitätsanforderungen fest, die für alle AS-Verfahren gelten, die von einer der Kommission gemeldeten AS-Stelle durchgeführt werden.
(38)
Diese Richtlinie sollte Qualitätsanforderungen für AS-Stellen schaffen, die das gleiche Schutzniveau und die gleichen Rechte für die Verbraucher sowohl bei inländischen als auch bei grenzübergreifenden Streitigkeiten gewährleisten sollten. Die Richtlinie sollte die Mitgliedstaaten nicht daran hindern, Vorschriften zu erlassen oder beizubehalten, die über die Regelungen in dieser Richtlinie hinausgehen.
(39)
AS-Stellen sollten zugänglich und transparent sein. Zur Gewährleistung der Transparenz von AS-Stellen und AS-Verfahren ist es erforderlich, dass die Parteien vor einer etwaigen Einleitung eines AS-Verfahrens klare und zugängliche Informationen erhalten, die sie benötigen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können. Die Bereitstellung dieser Informationen für Unternehmer sollte nicht verpflichtend sein, wenn ihre Teilnahme an AS-Verfahren durch nationales Recht vorgeschrieben ist.
(40)
Gut funktionierende AS-Stellen sollten online und offline Streitbeilegungsverfahren zügig innerhalb von 90 Kalendertagen abschließen, gerechnet vom Zeitpunkt des Eingangs der vollständigen Beschwerdeakte mit allen einschlägigen Unterlagen zu der betreffenden Beschwerde bei der AS-Stelle bis zu dem Zeitpunkt, zu dem das Ergebnis des AS-Verfahrens bekannt gegeben wird. Die AS-Stelle, bei der eine Beschwerde eingereicht wurde, sollte die Parteien benachrichtigen, nachdem sie alle zur Durchführung des AS-Verfahrens nötigen Unterlagen erhalten hat. In hoch komplexen Ausnahmefällen, einschließlich in Fällen, in denen eine der Parteien aus berechtigten Gründen nicht an dem AS-Verfahren teilnehmen kann, sollten die AS-Stellen die Möglichkeit haben, die Frist zwecks Prüfung des jeweiligen Falls zu verlängern. Die Parteien sind von jeder derartigen Fristverlängerung und von der zu erwartenden Zeitspanne bis zur Beilegung der Streitigkeit zu unterrichten.
(41)
AS-Verfahren sollten für Verbraucher vorzugsweise kostenlos sein. Werden Kosten geltend gemacht, sollten die AS-Verfahren für die Verbraucher zugänglich, attraktiv und mit niedrigen Kosten verbunden sein. Daher sollten die Kosten eine Schutzgebühr nicht übersteigen.
(42)
AS-Verfahren sollten fair sein, sodass die Parteien einer Streitigkeit in vollem Umfang über ihre Rechte und die Folgen von Entscheidungen, die sie im Rahmen eines AS-Verfahrens treffen, informiert sind. AS-Stellen sollten die Verbraucher über ihre Rechte informieren, bevor sie einer vorgeschlagenen Lösung zustimmen oder diese befolgen. Beide Parteien sollten ihre Angaben und Nachweise auch einreichen können, ohne persönlich anwesend zu sein.
(43)
Eine Vereinbarung zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer darüber, Beschwerden bei einer AS-Stelle einzureichen, sollte für den Verbraucher nicht bindend sein, wenn sie vor dem Entstehen der Streitigkeit getroffen wurde und wenn sie dazu führt, dass dem Verbraucher das Recht entzogen wird, die Gerichte für die Beilegung des Streitfalls anzurufen. Ferner sollte bei AS-Verfahren, bei denen die Streitigkeit durch das Auferlegen einer verbindlichen Lösung beigelegt werden soll, die auferlegte Lösung nur dann verbindlich für die Parteien sein, wenn die Parteien vorher über den verbindlichen Charakter der Lösung informiert wurden und sie dies ausdrücklich akzeptiert haben. Die ausdrückliche Zustimmung des Unternehmers sollte nicht erforderlich sein, wenn in den nationalen Rechtsvorschriften bestimmt ist, dass diese Lösungen für die Unternehmer verbindlich sind.
(44)
In AS-Verfahren, bei denen die Streitigkeit beigelegt werden soll, indem dem Verbraucher eine Lösung auferlegt wird, sollte die auferlegte Lösung - sofern keine Rechtskollision vorliegt - nicht dazu führen, dass der Verbraucher den Schutz verliert, der ihm durch die Bestimmungen gewährt wird, von denen gemäß dem Recht des Mitgliedstaats, in dem der Verbraucher und der Unternehmer ihren gewöhnlichen Aufenthalt haben, nicht durch Vereinbarung abgewichen werden darf. Liegt eine Rechtskollision vor, bei der das für den Kauf- oder Dienstleistungsvertrag geltende Recht gemäß Artikel 6 Absätze 1 und 2 der Verordnung (EG) Nr. 593/2008 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 17. Juni 2008 über das auf vertragliche Schuldverhältnisse anzuwendende Recht (Rom I) (9) bestimmt wird, so sollte die von der AS-Stelle auferlegte Lösung nicht dazu führen, dass der Verbraucher den Schutz verliert, der ihm durch die Bestimmungen gewährt wird, von denen nicht durch Vereinbarung gemäß dem Recht des Mitgliedstaats, in dem der Verbraucher seinen gewöhnlichen Aufenthalt hat, abgewichen werden darf. Liegt eine Rechtskollision vor, bei der das für den Kauf- oder Dienstleistungsvertrag geltende Recht gemäß Artikel 5 Absätze 1 bis 3 des Übereinkommens von Rom vom 19. Juni 1980 über das auf vertragliche Schuldverhältnisse anzuwendende Recht (10) bestimmt wird, so sollte die von der AS-Stelle auferlegte Lösung nicht dazu führen, dass der Verbraucher den Schutz verliert, der dem Verbraucher durch die zwingenden Vorschriften des Rechts des Mitgliedstaats, in dem der Verbraucher seinen gewöhnlichen Aufenthalt hat, gewährt wird.
(45)
Das Recht auf einen wirksamen Rechtsbehelf und das Recht auf ein unparteiisches Gericht gehören zu den durch Artikel 47 der Charta der Grundrechte der Europäischen Union niedergelegten Grundrechten. Daher dürfen AS-Verfahren nicht so gestaltet sein, dass sie gerichtliche Verfahren ersetzen oder Verbrauchern oder Unternehmern das Recht nehmen, den Schutz ihrer Rechte vor Gericht einzufordern. Diese Richtlinie sollte die Parteien nicht daran hindern, ihr Recht auf Zugang zu den Gerichten wahrzunehmen. Konnte eine Streitigkeit nicht mit Hilfe eines bestimmten AS-Verfahrens, dessen Ergebnis nicht verbindlich ist, beigelegt werden, so sollten die Parteien in der Folge nicht daran gehindert werden, ein Gerichtsverfahren hinsichtlich dieser Streitigkeit einzuleiten. Es sollte den Mitgliedstaaten freistehen, die geeigneten Mittel zur Erreichung dieses Ziels zu wählen. Sie sollten die Möglichkeit haben, unter anderem vorzusehen, dass Verjährungsfristen nicht während eines AS-Verfahrens ablaufen.
(46)
Um effizient tätig zu werden, sollten AS-Stellen über hinreichende personelle, materielle und finanzielle Ressourcen verfügen. Die Mitgliedstaaten sollten in ihren Hoheitsgebieten über die angemessene Form der Finanzierung von AS-Stellen entscheiden, ohne dabei die Finanzierung von bereits vorhandenen Stellen einzuschränken. Diese Richtlinie sollte die Frage unberührt lassen, ob AS-Stellen durch die öffentliche Hand oder privat oder durch eine Kombination aus beidem finanziert werden. AS-Stellen sollten jedoch dabei unterstützt werden, insbesondere Formen der privaten Finanzierung in Erwägung zu ziehen und eine Finanzierung durch die öffentliche Hand nur nach Ermessen der Mitgliedstaaten zu nutzen. Diese Richtlinie sollte nicht die Möglichkeit von Unternehmen und Berufs- und Wirtschaftsverbänden berühren, Finanzmittel für AS-Stellen bereitzustellen.
(47)
Im Fall einer Streitigkeit müssen Verbraucher rasch herausfinden können, welche AS-Stellen für ihre Beschwerde zuständig sind und ob der betreffende Unternehmer sich an einem bei einer AS-Stelle eingeleiteten Verfahren beteiligen wird. Unternehmer, die sich verpflichten, AS-Stellen zur Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern einzuschalten, sollten die Verbraucher über die Adresse und die Website der AS-Stelle oder AS-Stellen informieren, die für sie zuständig ist bzw. sind. Die Informationen sollten klar, verständlich und leicht zugänglich sein, und zwar, sofern der Unternehmer eine Website besitzt, auf dieser Website und gegebenenfalls in den allgemeinen Geschäftsbedingungen für Kauf- oder Dienstleistungsverträge zwischen dem Unternehmer und dem Verbraucher. Die Unternehmer sollten die Möglichkeit haben, auf ihren Websites und in den allgemeinen Geschäftsbedingungen für die betreffenden Verträge zusätzliche Informationen zu ihren internen Streitbeilegungsverfahren oder zu anderen Möglichkeiten, wie sie zur Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten ohne Einschaltung einer AS-Stelle direkt kontaktiert werden können, aufzuführen. Kann eine Streitigkeit nicht direkt beigelegt werden, sollte der Unternehmer dem Verbraucher auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger die Informationen zu den einschlägigen AS-Stellen bereitstellen und dabei angeben, ob er sie in Anspruch nehmen wird.
(48)
Die Verpflichtung der Unternehmer, die Verbraucher über die AS-Stellen zu informieren, die für diese Unternehmer zuständig sind, sollte unbeschadet der Bestimmungen über die Information der Verbraucher über außergerichtliche Rechtsbehelfsverfahren in anderen Unionsrechtsakten, die zusätzlich zu den einschlägigen Informationspflichten gemäß dieser Richtlinie gelten sollten, gelten.
(49)
Diese Richtlinie sollte nicht vorschreiben, dass Unternehmer sich an AS-Verfahren beteiligen müssen oder dass das Ergebnis solcher Verfahren für sie verbindlich ist, wenn ein Verbraucher eine Beschwerde gegen sie eingereicht hat. Um jedoch sicherzustellen, dass Verbraucher Zugang zu Rechtsbehelfen haben und nicht verpflichtet sind, auf ihre Ansprüche zu verzichten, sollten Unternehmer so weit wie möglich ermutigt werden, an AS-Verfahren teilzunehmen. Diese Richtlinie sollte daher nationale Rechtsvorschriften unberührt lassen, nach denen die Teilnahme von Unternehmern an solchen Verfahren verpflichtend ist oder durch Anreize oder Sanktionen gefördert wird oder die Ergebnisse der Verfahren für die Unternehmer bindend sind, sofern diese Rechtsvorschriften die Parteien nicht daran hindern, ihr Recht gemäß Artikel 47 der Charta der Grundrechte der Europäischen Union auf Zugang zum Gerichtssystem wahrzunehmen.
(50)
Um einen unnötigen Aufwand für AS-Stellen zu vermeiden, sollten die Mitgliedstaaten die Verbraucher ermutigen, vor Einreichen einer Beschwerde bei einer AS-Stelle Kontakt mit dem Unternehmer aufzunehmen, um das Problem bilateral zu lösen. In vielen Fällen würde dies den Verbrauchern ermöglichen, ihre Streitigkeiten rasch und frühzeitig beizulegen.
(51)
Mitgliedstaaten sollten bei der Entwicklung von AS-Systemen Vertreter von Berufsverbänden, Wirtschaftsverbänden und Verbraucherverbänden einbeziehen, insbesondere im Hinblick auf die Grundsätze der Unparteilichkeit und Unabhängigkeit.
(52)
Die Mitgliedstaaten sollten dafür sorgen, dass AS-Stellen bei der Beilegung grenzübergreifender Streitigkeiten kooperieren.
(53)
Netze von AS-Stellen, wie beispielsweise das Streitbeilegungs-Netzwerk für den Finanzdienstleistungssektor „FIN-NET“ im Bereich der Finanzdienstleistungen, sollten innerhalb der Union gestärkt werden. Die Mitgliedstaaten sollten den Beitritt von AS-Stellen zu solchen Netzen fördern.
(54)
Eine enge Zusammenarbeit zwischen AS-Stellen und nationalen Behörden sollte die wirksame Anwendung von Rechtsakten der Union im Bereich des Verbraucherschutzes stärken. Die Kommission und die Mitgliedstaaten sollten die Zusammenarbeit zwischen den AS-Stellen unterstützen, um den Austausch von bewährten Verfahren und Fachwissen zwischen AS-Stellen zu fördern und Probleme im Zusammenhang mit der Durchführung der AS-Verfahren zu diskutieren. Diese Zusammenarbeit sollte unter anderem durch das bevorstehende Verbraucherprogramm der Union unterstützt werden.
(55)
Damit gewährleistet ist, dass AS-Stellen ordnungsgemäß und effektiv funktionieren, sollten sie genau überwacht werden. Zu diesem Zwecke sollte jeder Mitgliedstaat eine oder mehrere zuständige Behörden benennen, die diese Aufgabe ausführen. Die Kommission und die nach dieser Richtlinie zuständigen Behörden sollten eine Liste der dieser Richtlinie entsprechenden AS-Stellen veröffentlichen und aktualisieren. Die Mitgliedstaaten sollten gewährleisten, dass die AS-Stellen, das Europäische Netz der Verbraucherzentren und gegebenenfalls die gemäß dieser Richtlinie bezeichneten Einrichtungen diese Liste auf ihren Websites durch einen Link zur Website der Kommission und wann immer möglich auf einem dauerhaften Datenträger in ihren Räumlichkeiten veröffentlichen. Außerdem sollten die Mitgliedstaaten ebenfalls einschlägige Verbraucher- und Wirtschaftsverbände dazu ermutigen, die Liste zu veröffentlichen. Die Mitgliedstaaten sollten ferner für die angemessene Verbreitung von Informationen darüber sorgen, was Verbraucher im Fall einer Streitigkeit mit einem Unternehmer machen sollten. Außerdem sollten die zuständigen Behörden regelmäßige Berichte über die Entwicklung und das Funktionieren der AS-Stellen in ihren Mitgliedstaaten veröffentlichen. Die AS-Stellen sollten den zuständigen Behörden die spezifischen Informationen liefern, auf denen diese Berichte beruhen sollten. Die Mitgliedstaaten sollten den AS-Stellen empfehlen, sich bei der Bereitstellung dieser Informationen an die Empfehlung 2010/304/EU der Kommission vom 12. Mai 2010 zur Verwendung einer harmonisierten Methodik zur Klassifizierung und Meldung von Verbraucherbeschwerden und Verbraucheranfragen (11) zu halten.
(56)
Es ist notwendig, dass die Mitgliedstaaten Vorschriften über Sanktionen für Verstöße gegen die zur Einhaltung dieser Richtlinie angenommenen nationalen Bestimmungen festlegen und dafür sorgen, dass diese Vorschriften durchgesetzt werden. Die Sanktionen sollten wirksam, verhältnismäßig und abschreckend sein.
(57)
Im Interesse einer verstärkten grenzübergreifenden Zusammenarbeit bei der Durchsetzung dieser Richtlinie sollte die Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 27. Oktober 2004 über die Zusammenarbeit zwischen den für die Durchsetzung der Verbraucherschutzgesetze zuständigen nationalen Behörden („Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz“) (12) durch Aufnahme eines Verweises auf diese Richtlinie in ihren Anhang geändert werden.
(58)
Die Richtlinie 2009/22/EG des Europäischen Parlaments und des Rates vom 23. April 2009 über Unterlassungsklagen zum Schutz der Verbraucherinteressen (13) (Richtlinie über Unterlassungsklagen) sollte durch Aufnahme eines Verweises auf die vorliegende Richtlinie in ihren Anhang geändert werden, damit die durch die vorliegende Richtlinie geschützten kollektiven Interessen der Verbraucher gewahrt bleiben.
(59)
Gemäß der Gemeinsamen Politischen Erklärung vom 28. September 2011 der Mitgliedstaaten und der Kommission zu Erläuternden Dokumenten (14) haben sich die Mitgliedstaaten verpflichtet, in begründeten Fällen zusätzlich zur Mitteilung ihrer Umsetzungsmaßnahmen ein oder mehrere Dokumente zu übermitteln, in denen der Zusammenhang zwischen den Bestandteilen einer Richtlinie und den entsprechenden Teilen nationaler Umsetzungsinstrumente erläutert wird. In Bezug auf diese Richtlinie hält der Gesetzgeber die Übermittlung derartiger Dokumente für gerechtfertigt.
(60)
Da das Ziel dieser Richtlinie, nämlich durch Erreichen eines hohen Verbraucherschutzniveaus ohne Einschränkung des Zugangs der Verbraucher zu den Gerichten einen Beitrag zum reibungslosen Funktionieren des Binnenmarkts zu leisten, auf Ebene der Mitgliedstaaten nicht ausreichend verwirklicht werden kann und daher besser auf Unionsebene zu verwirklichen ist, kann die Union im Einklang mit dem in Artikel 5 des Vertrags über die Europäische Union niedergelegten Subsidiaritätsprinzip tätig werden. Entsprechend dem in demselben Artikel genannten Grundsatz der Verhältnismäßigkeit geht diese Verordnung nicht über das zur Erreichung dieses Ziels erforderliche Maß hinaus.
(61)
Diese Richtlinie steht im Einklang mit den Grundrechten und Grundsätzen, die insbesondere in der Charta der Grundrechte der Europäischen Union, namentlich in den Artikeln 7, 8, 38 und 47, anerkannt sind.
(62)
Der Europäische Datenschutzbeauftragte wurde gemäß Artikel 28 Absatz 2 der Verordnung (EG) Nr. 45/2001 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 18. Dezember 2000 zum Schutz natürlicher Personen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten durch die Organe und Einrichtungen der Gemeinschaft zum freien Datenverkehr (15) konsultiert und hat am 12. Januar 2012 eine Stellungnahme (16) abgegeben -
HABEN FOLGENDE RICHTLINIE ERLASSEN:
KAPITEL I
ALLGEMEINE BESTIMMUNGEN
Artikel 1
Gegenstand
Der Zweck dieser Richtlinie ist es, durch das Erreichen eines hohen Verbraucherschutzniveaus zum reibungslosen Funktionieren des Binnenmarkts beizutragen, indem dafür gesorgt wird, dass Verbraucher auf freiwilliger Basis Beschwerden gegen Unternehmer bei Stellen einreichen können, die unabhängige, unparteiische, transparente, effektive, schnelle und faire AS-Verfahren anbieten. Diese Richtlinie berührt nicht die nationalen Rechtsvorschriften, die die Teilnahme an solchen Verfahren verbindlich vorschreiben, sofern diese Rechtsvorschriften die Parteien nicht an der Ausübung ihres Rechts auf Zugang zum Gerichtssystem hindern.
Artikel 2
Geltungsbereich
(1) Diese Richtlinie gilt für Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung von inländischen und grenzübergreifenden Streitigkeiten über vertragliche Verpflichtungen aus Kaufverträgen oder Dienstleistungsverträgen zwischen einem in der Union niedergelassenen Unternehmer und einem in der Union wohnhaften Verbraucher durch Einschalten einer AS-Stelle, die eine Lösung vorschlägt oder auferlegt oder die Parteien mit dem Ziel zusammenbringt, sie zu einer gütlichen Einigung zu veranlassen.
(2) Diese Richtlinie gilt nicht für
a)
Verfahren vor Streitbeilegungsstellen, bei denen die mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen ausschließlich von einem einzelnen Unternehmer beschäftigt oder bezahlt werden, es sei denn, dass die Mitgliedstaaten beschließen, solche Verfahren als AS-Verfahren gemäß dieser Richtlinie zu gestatten, und dass die in Kapitel II vorgesehenen Anforderungen, einschließlich der spezifischen Anforderungen an die Unabhängigkeit und Transparenz gemäß Artikel 6 Absatz 3, erfüllt sind;
b)
Verfahren vor Verbraucherbeschwerdestellen, die vom Unternehmer betrieben werden;
c)
nichtwirtschaftliche Dienstleistungen von allgemeinem Interesse;
d)
Streitigkeiten zwischen Unternehmern;
e)
direkte Verhandlungen zwischen dem Verbraucher und dem Unternehmer;
f)
Bemühungen von Richtern um die gütliche Beilegung eines Rechtsstreits im Rahmen eines Gerichtsverfahrens, das diesen Rechtsstreit betrifft;
g)
von Unternehmern gegen Verbraucher eingeleitete Verfahren;
h)
Gesundheitsdienstleistungen, die von Angehörigen der Gesundheitsberufe gegenüber Patienten erbracht werden, um deren Gesundheitszustand zu beurteilen, zu erhalten oder wiederherzustellen, einschließlich der Verschreibung, Abgabe und Bereitstellung von Arzneimitteln und Medizinprodukten;
i)
öffentliche Anbieter von Weiter- oder Hochschulbildung.
(3) Mit dieser Richtlinie werden harmonisierte Qualitätsanforderungen für AS-Stellen und AS-Verfahren festgelegt, um dafür Sorge zu tragen, dass nach ihrer Umsetzung Verbraucher unabhängig davon, wo sie sich in der Union aufhalten, Zugang zu hochwertigen, transparenten, effektiven und fairen außergerichtlichen Rechtsbehelfsverfahren haben. Die Mitgliedstaaten können über die Vorschriften dieser Richtlinie hinausgehende Regelungen beibehalten oder einführen, um ein höheres Maß an Verbraucherschutz zu gewährleisten.
(4) Mit dieser Richtlinie wird anerkannt, dass es in der Zuständigkeit der Mitgliedstaaten liegt, festzulegen, ob AS-Stellen in ihrem Hoheitsgebiet Lösungen auferlegen dürfen.
Artikel 3
Verhältnis zu anderen Unionsrechtsakten
(1) Sofern in dieser Richtlinie nichts anderes vorgesehen ist, hat in dem Fall, dass eine Bestimmung dieser Richtlinie mit einer Bestimmung eines anderen Unionsrechtsakts über von einem Verbraucher gegen einen Unternehmer eingeleitete außergerichtliche Rechtsbehelfsverfahren kollidiert, die Bestimmung dieser Richtlinie Vorrang.
(2) Die Richtlinie 2008/52/EG wird durch die vorliegende Richtlinie nicht berührt.
(3) Artikel 13 der vorliegenden Richtlinie berührt nicht die Bestimmungen über Information der Verbraucher über außergerichtliche Rechtsbehelfsverfahren in anderen Unionsrechtsakten, die zusätzlich zu jenem Artikel gelten.
Artikel 4
Begriffsbestimmungen
(1) Im Sinne dieser Richtlinie bezeichnet der Ausdruck
a)
„Verbraucher“ jede natürliche Person, die zu Zwecken handelt, die nicht ihrer gewerblichen, geschäftlichen, handwerklichen oder beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden können;
b)
„Unternehmer“ jede natürliche oder juristische Person - unabhängig davon, ob sie in privatem oder öffentlichem Eigentum steht -, die zu Zwecken handelt, die ihrer gewerblichen, geschäftlichen, handwerklichen oder beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden können, wobei sie dies auch durch eine in ihrem Namen oder Auftrag handelnde Person tun kann;
c)
„Kaufvertrag“ jeden Vertrag, durch den der Unternehmer das Eigentum an Waren an den Verbraucher überträgt oder deren Übertragung zusagt und der Verbraucher hierfür den Preis zahlt oder dessen Zahlung zusagt, einschließlich Verträgen, die sowohl Waren als auch Dienstleistungen zum Gegenstand haben;
d)
„Dienstleistungsvertrag“ jeden Vertrag, der kein Kaufvertrag ist und nach dem der Unternehmer eine Dienstleistung für den Verbraucher erbringt oder deren Erbringung zusagt und der Verbraucher hierfür den Preis zahlt oder dessen Zahlung zusagt;
e)
„inländische Streitigkeit“ eine vertragliche Streitigkeit aus einem Kauf- oder Dienstleistungsvertrag, sofern der Verbraucher zum Zeitpunkt der Bestellung der Waren oder Dienstleistungen in demselben Mitgliedstaat wohnt, in dem der Unternehmer niedergelassen ist;
f)
„grenzübergreifende Streitigkeit“ eine vertragliche Streitigkeit aus einem Kauf- oder Dienstleistungsvertrag, sofern der Verbraucher zum Zeitpunkt der Bestellung der Waren oder Dienstleistungen in einem anderen als dem Mitgliedstaat wohnt, in dem der Unternehmer niedergelassen ist;
g)
„AS-Verfahren“ ein Verfahren im Sinne des Artikels 2, das den Anforderungen dieser Richtlinie genügt und von einer AS-Stelle durchgeführt wird;
h)
„AS-Stelle“ jede Stelle, die unabhängig von ihrer Bezeichnung auf Dauer eingerichtet ist und die Beilegung einer Streitigkeit in einem AS-Verfahren anbietet und in einer Liste gemäß Artikel 20 Absatz 2 geführt wird;
i)
„zuständige Behörde“ jede von einem Mitgliedstaat für die Zwecke dieser Richtlinie benannte öffentliche Stelle auf nationaler, regionaler oder lokaler Ebene.
(2) Ein Unternehmer ist dort niedergelassen, wo
-
er seinen Geschäftssitz hat, falls der Unternehmer eine natürliche Person ist;
-
sich sein satzungsmäßiger Sitz, seine Hauptverwaltung oder sein Geschäftssitz einschließlich einer Zweigniederlassung, Agentur oder sonstigen Niederlassung befindet, falls der Unternehmer eine Gesellschaft oder sonstige juristische Person oder eine aus natürlichen oder juristischen Personen bestehende Vereinigung ist.
(3) Eine AS-Stelle ist eingerichtet:
-
wenn die Stelle von einer natürlichen Person betrieben wird, dort, wo die Stelle ihre AS-Tätigkeit ausübt;
-
wenn die Stelle von einer juristischen Person oder einer aus natürlichen oder juristischen Personen bestehenden Vereinigung betrieben wird, dort, wo diese juristische Person oder die aus natürlichen oder juristischen Personen bestehende Vereinigung ihre AS-Tätigkeit ausübt;
-
wenn die Stelle von einer Behörde oder sonstigen öffentlichen Einrichtung betrieben wird, dort, wo die Behörde oder sonstige öffentliche Einrichtung ihren Sitz hat;
KAPITEL II
ZUGANG ZU UND ANFORDERUNGEN AN AS-STELLEN UND AS-VERFAHREN
Artikel 5
Zugang zur AS-Stellen und AS-Verfahren
(1) Die Mitgliedstaaten erleichtern den Zugang der Verbraucher zu AS-Verfahren und sorgen dafür, dass unter diese Richtlinie fallende Streitigkeiten, an denen ein in ihrem jeweiligen Hoheitsgebiet niedergelassener Unternehmer beteiligt ist, einer AS-Stelle vorgelegt werden können, die den Anforderungen dieser Richtlinie genügt.
(2) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass AS-Stellen
a)
eine laufend aktualisierte Website unterhalten, die den Parteien einen einfachen Zugang zu den Informationen über das AS-Verfahren bietet und es Verbrauchern ermöglicht, Beschwerden und die erforderlichen einschlägigen Dokumente online einzureichen;
b)
den Parteien auf Antrag die Informationen gemäß Buchstabe a auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung stellen;
c)
es den Verbrauchern gegebenenfalls ermöglichen, Beschwerden offline einzureichen;
d)
den Austausch von Informationen zwischen den Parteien auf elektronischem Wege oder gegebenenfalls auf dem Postweg ermöglichen;
e)
sowohl inländische als auch grenzübergreifende Streitigkeiten akzeptieren, und zwar auch Streitigkeiten, die unter die Verordnung (EU) Nr. 524/2013 fallen, und
f)
in Verfahren zur Beilegung von unter diese Richtlinie fallenden Streitigkeiten die notwendigen Maßnahmen treffen, um dafür zu sorgen, dass die Verarbeitung personenbezogener Daten im Einklang mit den nationalen Rechtsvorschriften zur Umsetzung der Richtlinie 95/46/EG des Mitgliedstaats erfolgt, in dem die AS-Stelle eingerichtet ist.
(3) Die Mitgliedstaaten können ihrer Verpflichtung nach Absatz 1 dadurch nachkommen, dass sie für die Einrichtung einer ergänzenden AS-Stelle sorgen, die für diejenigen in jenem Absatz genannten Streitigkeiten zuständig ist, für deren Beilegung keine bereits existierende AS-Stelle zuständig ist. Die Mitgliedstaaten können dieser Verpflichtung auch nachkommen, indem sie sich auf AS-Stellen mit Sitz in einem anderen Mitgliedstaat oder regionale, länderübergreifende oder europaweite AS-Stellen stützen, wenn Unternehmer aus unterschiedlichen Mitgliedstaaten in den Zuständigkeitsbereich derselben AS-Stelle fallen, unbeschadet ihrer Verantwortung zur Gewährleistung der vollständigen Abdeckung und des Zugangs zu AS-Stellen.
(4) Die Mitgliedstaaten können nach ihrem Ermessen den AS-Stellen gestatten, Verfahrensregeln beizubehalten und einzuführen, die es ihnen erlauben, die Bearbeitung einer Beschwerde abzulehnen, wenn
a)
der Verbraucher nicht zuerst versucht hat, Kontakt mit dem betreffenden Unternehmer aufzunehmen, um seine Beschwerde zu erörtern und die Angelegenheit unmittelbar mit dem Unternehmer zu lösen;
b)
die Streitigkeit mutwillig oder schikanös ist;
c)
die Streitigkeit von einer anderen AS-Stelle oder einem Gericht behandelt wird oder bereits behandelt worden ist;
d)
der Streitwert unter oder über einem im Voraus festgelegten Schwellenbetrag liegt;
e)
der Verbraucher die Beschwerde nicht innerhalb einer im Voraus festgelegten Frist, die mindestens ein Jahr nach dem Zeitpunkt, zu dem der Verbraucher die Beschwerde beim Unternehmer eingereicht hat, beträgt, bei der AS-Stelle eingereicht hat;
f)
die Behandlung dieser Art von Streitigkeit den effektiven Betrieb der AS-Stelle ansonsten ernsthaft beeinträchtigen würde.
Ist eine AS-Stelle gemäß den Verfahrensregeln nicht in der Lage, eine bei ihr eingereichte Beschwerde zu behandeln, so übermittelt die betreffende AS-Stelle beiden Parteien innerhalb von drei Wochen nach Eingang der Beschwerdeakte eine Erklärung, in der die Gründe angegeben sind, aus denen sie die Streitigkeit nicht behandeln kann.
Solche Verfahrensregeln dürfen den Zugang der Verbraucher zu AS-Verfahren, einschließlich im Fall von grenzübergreifenden Streitigkeiten, nicht erheblich beeinträchtigen.
(5) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass AS-Stellen - wenn es ihnen gestattet ist, im Voraus festgelegte Schwellenbeträge zu verwenden, um den Zugang zu AS-Verfahren zu beschränken - die Schwellenbeträge nicht in einer Höhe festsetzen, in der sie den Zugang der Verbraucher zur Bearbeitung von Beschwerden durch AS-Stellen erheblich beeinträchtigen.
(6) Ist eine AS-Stelle nach den Verfahrensregeln gemäß Absatz 4 nicht in der Lage, eine ihr vorgelegte Beschwerde zu behandeln, so ist ein Mitgliedstaat nicht verpflichtet, dafür zu sorgen, dass der Verbraucher seine Beschwerde bei einer anderen AS-Stelle einreichen kann.
(7) Ist eine AS-Stelle, die Streitigkeiten in einem speziellen Wirtschaftssektor bearbeitet, die zuständige Stelle für die Behandlung von Streitigkeiten, die einen Unternehmer betreffen, der in diesem Sektor tätig, aber nicht Mitglied der Organisation oder des Verbands ist, die/der die AS-Stelle eingerichtet hat oder Finanzmittel für sie bereitstellt, so gilt, dass der Mitgliedstaat seine Pflicht nach Absatz 1 - auch in Bezug auf Streitigkeiten, die diesen Unternehmer betreffen - erfüllt hat.
Artikel 6
Fachwissen, Unabhängigkeit und Unparteilichkeit
(1) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass die mit AS betrauten natürlichen Personen über das erforderliche Fachwissen verfügen und unabhängig und unparteiisch sind. Dies ist dadurch zu gewährleisten, dass sichergestellt wird, dass diese Personen
a)
über das Wissen und die Fähigkeiten verfügen, die für die Arbeit im Bereich der AS oder der gerichtlichen Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten erforderlich sind, sowie ein allgemeines Rechtsverständnis besitzen;
b)
für einen Zeitraum berufen werden, der ausreichend lang ist, um die Unabhängigkeit ihres Handelns zu gewährleisten, und nicht ohne triftigen Grund ihres Amtes enthoben werden können;
c)
an keine Weisungen einer Partei oder ihrer Vertreter gebunden sind;
d)
in einer Weise vergütet werden, die nicht mit dem Ergebnis des Verfahrens im Zusammenhang steht;
e)
der AS-Stelle unverzüglich alle Umstände offenlegen, die ihre Unabhängigkeit und Unparteilichkeit beeinträchtigen oder Interessenkonflikte mit einer der Parteien der Streitigkeit, die sie beilegen sollen, entstehen lassen könnten oder diesen Eindruck erwecken könnten. Die Verpflichtung zur Offenlegung solcher Umstände gilt ununterbrochen während des gesamten AS-Verfahrens. Sie gilt nicht, wenn die AS-Stelle nur aus einer natürlichen Person besteht.
(2) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass AS-Stellen über Verfahren verfügen, mit denen sichergestellt wird, dass - falls Umstände nach Absatz 1 Buchstabe e vorliegen -
a)
die betreffende natürliche Person durch eine andere natürliche Person ersetzt wird, die mit der Durchführung des AS-Verfahrens betraut wird, oder anderenfalls
b)
die betreffende natürliche Person auf die Durchführung des AS-Verfahrens verzichtet und, soweit möglich, die AS-Stelle den Parteien vorschlägt, eine andere entsprechend befugte AS-Stelle mit der Streitigkeit zu befassen; oder anderenfalls
c)
die Umstände den Parteien offengelegt werden und die betreffende natürliche Person nur dann ermächtigt wird, das AS-Verfahren fortzusetzen, wenn die Parteien keine Einwände erhoben haben, nachdem sie über die Umstände und über ihr Recht, Einwände zu erheben, unterrichtet wurden.
Dieser Absatz lässt Artikel 9 Absatz 2 Buchstabe a unberührt.
Besteht die AS-Stelle nur aus einer natürlichen Person, gilt allein Unterabsatz 1 Buchstaben b und c dieses Absatzes.
(3) Wenn Mitgliedstaaten beschließen, Verfahren gemäß Artikel 2 Absatz 2 Buchstabe a als AS-Verfahren gemäß dieser Richtlinie zu gestatten, so sorgen sie dafür, dass diese Verfahren zusätzlich zu den allgemeinen Anforderungen gemäß den Absätzen 1 und 5 den folgenden spezifischen Anforderungen genügen:
a)
Die mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen werden von einem kollegialen Gremium ernannt oder gehören einem solchen an, das sich aus jeweils der gleichen Anzahl von Vertretern von Verbraucherverbänden und von Vertretern des Unternehmers zusammensetzt, und werden nach einem transparenten Verfahren ernannt;
b)
die Amtszeit der mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen beträgt mindestens drei Jahre, damit die Unabhängigkeit ihres Handelns gewährleistet ist;
c)
die mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen verpflichten sich, für einen Zeitraum von drei Jahren nach Ablauf ihrer in der Streitbeilegungsstelle zurückgelegten Amtszeit weder für den Unternehmer noch für einen Berufs- oder Wirtschaftsverband, dessen Mitglied der Unternehmer ist, tätig zu sein;
d)
die Streitbeilegungsstelle hat keine hierarchische oder funktionale Beziehung zu dem Unternehmer und ist von den betrieblichen Einheiten des Unternehmers eindeutig getrennt und ihr steht für die Wahrnehmung ihrer Aufgaben ein ausreichender Haushalt, der vom allgemeinen Haushalt des Unternehmers getrennt ist, zur Verfügung.
(4) Wenn die mit der AS betrauten natürlichen Personen ausschließlich von einem Berufs- oder Wirtschaftsverband, dessen Mitglied der Unternehmer ist, beschäftigt oder vergütet werden, sorgen die Mitgliedstaaten dafür, dass ihnen zusätzlich zu den allgemeinen Anforderungen gemäß den Absätzen 1 und 5 ein getrennter zweckgebundener Haushalt in ausreichender Höhe für die Erfüllung ihrer Aufgaben zur Verfügung steht.
Dieser Absatz gilt nicht, wenn die betreffenden natürlichen Personen einem kollegialen Gremium angehören, das mit einer jeweils gleichen Anzahl von Vertretern des Berufs- oder Wirtschaftsverbands, von dem sie beschäftigt oder vergütet werden, und von Verbraucherverbänden besetzt ist.
(5) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass AS-Stellen, bei denen die mit der Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen einem kollegialen Gremium angehören, mit einer jeweils gleichen Anzahl von Vertretern der Verbraucherinteressen und von Vertretern der Unternehmerinteressen besetzt sind.
(6) Für die Zwecke von Absatz 1 Buchstabe a ermutigen die Mitgliedstaaten die AS-Stellen dazu, Schulungen für die mit AS betrauten natürlichen Personen zur Verfügung zu stellen. Werden solche Schulungen zur Verfügung gestellt, so überwachen die zuständigen Behörden die von den AS-Stellen erstellten Schulungsprogramme auf der Grundlage der Informationen, die ihnen gemäß Artikel 19 Absatz 3 Buchstabe g übermittelt werden.
Artikel 7
Transparenz
(1) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass AS-Stellen auf ihren Websites, auf Anfrage auf einem dauerhaften Datenträger sowie auf jede andere Weise, die sie für geeignet halten, in eindeutiger und leicht verständlicher Weise folgende Informationen öffentlich zugänglich machen:
a)
ihre Kontaktangaben, einschließlich Postanschrift und E-Mail-Adresse;
b)
die Tatsache, dass die AS-Stellen in einer Liste gemäß Artikel 20 Absatz 2 geführt sind;
c)
welche natürlichen Personen mit der AS betraut sind, wie sie ernannt werden und wie lange ihre Amtszeit dauert;
d)
das Fachwissen, die Unparteilichkeit und die Unabhängigkeit der mit der AS betrauten Personen, wenn sie ausschließlich von dem Unternehmer beschäftigt oder vergütet werden;
e)
gegebenenfalls ob sie Netzwerken von AS-Stellen zur Erleichterung grenzübergreifender Streitbeilegung angehören;
f)
für welche Arten von Streitigkeiten sie zuständig sind, einschließlich etwaiger Schwellenwerte;
g)
welche Verfahrensregeln für die Beilegung einer Streitigkeit gelten sowie die Gründe, aus denen eine AS-Stelle im Einklang mit Artikel 5 Absatz 4 es ablehnen kann, eine bestimmte Streitigkeit zu bearbeiten;
h)
in welchen Sprachen Beschwerden bei der AS-Stelle eingereicht werden können und in welchen Sprachen das AS-Verfahren geführt wird;
i)
auf welche Regelungen sich die AS-Stelle bei der Streitbeilegung stützen kann (zum Beispiel Rechtsvorschriften, Billigkeitserwägungen, Verhaltenskodizes);
j)
welche Vorbedingungen die Parteien gegebenenfalls erfüllen müssen, damit ein AS-Verfahren eingeleitet werden kann, einschließlich der Bedingung, dass der Verbraucher versucht haben muss, die Angelegenheit unmittelbar mit dem Unternehmer zu lösen;
k)
ob die Parteien das Verfahren abbrechen können;
l)
die Kosten, die gegebenenfalls von den Parteien zu tragen sind, einschließlich der Regelungen zur Kostentragung am Ende des Verfahrens;
m)
die durchschnittliche Dauer des AS-Verfahrens;
n)
die Rechtswirkung des Ergebnisses des AS-Verfahrens, einschließlich gegebenenfalls der Sanktionen bei Nichtbefolgung im Fall einer die Parteien bindenden Entscheidung;
o)
gegebenenfalls die Vollstreckbarkeit der AS-Entscheidung.
(2) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass AS-Stellen auf ihren Websites, auf Anfrage auf einem dauerhaften Datenträger sowie auf jede andere Weise, die sie für geeignet halten, jährliche Tätigkeitsberichte öffentlich zugänglich machen. Diese Berichte enthalten folgende Informationen sowohl zu inländischen als auch zu grenzübergreifenden Streitigkeiten:
a)
Anzahl der eingegangenen Streitigkeiten und Art der Beschwerden, auf die sie sich beziehen;
b)
systematische oder signifikante Problemstellungen, die häufig auftreten und zu Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern führen; diese Informationen können von Empfehlungen begleitet sein, wie derartige Probleme in Zukunft vermieden oder gelöst werden können, um die Standards der Unternehmer zu erhöhen und den Austausch von Informationen und bewährten Praktiken zu fördern;
c)
Prozentsatz der Streitigkeiten, deren Bearbeitung eine AS-Stelle abgelehnt hat und prozentualer Anteil der verschiedenen Gründe für eine solche Ablehnung gemäß Artikel 5 Absatz 4;
d)
bei den in Artikel 2 Absatz 2 Buchstabe a genannten Verfahren den jeweiligen Prozentsatz der zugunsten des Verbrauchers und zugunsten des Unternehmers vorgeschlagenen oder auferlegten Lösungen und der durch gütliche Einigung gelösten Streitigkeiten;
e)
Prozentsatz der AS-Verfahren, die ergebnislos abgebrochen wurden und, sofern bekannt, die Gründe für den Abbruch;
f)
durchschnittlicher Zeitaufwand für die Lösung von Streitigkeiten;
g)
sofern bekannt, Prozentsatz der Fälle, in denen sich die Parteien an die Ergebnisse der AS-Verfahren gehalten haben;
h)
gegebenenfalls Zusammenarbeit der AS-Stellen mit Netzwerken von AS-Stellen, die die Beilegung grenzübergreifender Streitigkeiten erleichtern.
Artikel 8
Effektivität
Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass AS-Verfahren effektiv sind und die folgenden Anforderungen erfüllen:
a)
Das AS-Verfahren ist für beide Parteien online und offline verfügbar und leicht zugänglich, und zwar unabhängig davon, wo sie sind;
b)
die Parteien haben Zugang zu dem Verfahren, ohne einen Rechtsanwalt oder einen Rechtsberater beauftragen zu müssen, aber das Verfahren nimmt den Parteien nicht das Recht auf unabhängige Beratung oder darauf, sich in jedem Verfahrensstadium von einem Dritten vertreten oder unterstützen zu lassen;
c)
das AS-Verfahren ist für Verbraucher entweder kostenlos oder gegen eine Schutzgebühr zugänglich;
d)
die AS-Stelle, bei der eine Beschwerde eingereicht wurde, benachrichtigt die Parteien der Streitigkeit, sobald sie alle Unterlagen mit den erforderlichen Informationen zur Beschwerde erhalten hat;
e)
das Ergebnis des AS-Verfahrens ist binnen 90 Kalendertagen nach Eingang der vollständigen Beschwerdeakte bei der AS-Stelle verfügbar. Bei hoch komplexen Streitigkeiten kann die mit der Beilegung betraute AS-Stelle die Frist von 90 Kalendertagen nach eigenem Ermessen verlängern. Die Parteien sind von jeder Verlängerung dieser Frist und von der zu erwartenden Zeitspanne bis zur Beilegung der Streitigkeit zu unterrichten.
Artikel 9
Fairness
(1) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass in AS-Verfahren
a)
die Parteien die Möglichkeit haben, innerhalb einer angemessenen Frist ihre Meinung zu äußern, von der AS-Stelle die von der Gegenpartei vorgebrachten Argumente, Beweise, Unterlagen und Fakten sowie etwaige Feststellungen und Gutachten von Experten zu erhalten und hierzu Stellung nehmen zu können;
b)
die Parteien darüber unterrichtet werden, dass sie keinen Rechtsanwalt oder Rechtsberater beauftragen müssen, sich jedoch in jedem Verfahrensstadium von unabhängiger Seite beraten oder von einer dritten Partei vertreten oder unterstützen lassen können;
c)
den Parteien das Ergebnis des AS-Verfahrens schriftlich oder auf einem dauerhaften Datenträger mitgeteilt wird und sie eine Darlegung der Gründe, auf denen es basiert, erhalten.
(2) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass in AS-Verfahren, die auf eine Beilegung der Streitigkeit durch Vorschlag einer Lösung abzielen,
a)
die Parteien in jedem Stadium die Möglichkeit haben, das Verfahren abzubrechen, wenn sie die Durchführung oder den Ablauf des Verfahrens für unbefriedigend erachten. Sie müssen vor Einleitung des Verfahrens von diesem Recht unterrichtet werden. Wenn nationale Rechtsvorschriften eine verpflichtende Teilnahme des Unternehmers an AS-Verfahren vorsehen, gilt dieser Buchstabe ausschließlich für den Verbraucher;
b)
die Parteien über Folgendes informiert werden, bevor sie einer vorgeschlagenen Lösung zustimmen oder diese befolgen:
i)
dass sie die Wahl haben, der vorgeschlagenen Lösung zuzustimmen oder diese zu befolgen oder nicht;
ii)
dass die Beteiligung an dem Verfahren die Möglichkeit nicht ausschließt, die Durchsetzung ihrer Rechte vor Gericht zu suchen;
iii)
dass die vorgeschlagene Lösung anders sein kann als das Ergebnis eines Gerichtsverfahrens, in dem Rechtsvorschriften angewandt werden;
c)
die Parteien über die Rechtswirkungen informiert werden, die die Zustimmung zu einer vorgeschlagenen Lösung oder die Befolgung einer vorgeschlagenen Lösung hat, bevor sie einer vorgeschlagenen Lösung zustimmen oder diese befolgen;
d)
den Parteien eine angemessene Überlegungsfrist eingeräumt wird, bevor sie einer vorgeschlagenen Lösung oder einer gütlichen Einigung zustimmen.
(3) Sehen AS-Verfahren im Einklang mit nationalem Recht vor, dass ihre Ergebnisse für den Unternehmer verbindlich werden, sobald der Verbraucher die vorgeschlagene Lösung akzeptiert hat, so gilt Artikel 9 Absatz 2 nur für den Verbraucher.
Artikel 10
Handlungsfreiheit
(1) Die Mitgliedstaaten stellen sicher, dass eine Vereinbarung zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer darüber, Beschwerden bei einer AS-Stelle einzureichen, für den Verbraucher nicht verbindlich ist, wenn sie vor dem Entstehen der Streitigkeit getroffen wurde und wenn sie dazu führt, dass dem Verbraucher das Recht entzogen wird, die Gerichte zur Beilegung des Streitfalls anzurufen.
(2) Die Mitgliedstaaten stellen sicher, dass bei AS-Verfahren, bei denen die Streitigkeit durch das Auferlegen einer verbindlichen Lösung beigelegt werden soll, die auferlegte Lösung nur dann verbindlich für die Parteien sein kann, wenn die Parteien vorher über den verbindlichen Charakter der Lösung informiert wurden und sie dies ausdrücklich akzeptiert haben. Die ausdrückliche Zustimmung des Unternehmers ist nicht erforderlich, wenn in den nationalen Rechtsvorschriften bestimmt ist, dass die Lösungen für die Unternehmer verbindlich sind.
Artikel 11
Rechtmäßigkeit
(1) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass in AS-Verfahren, bei denen die Streitigkeit mittels einer dem Verbraucher auferlegten Lösung beigelegt werden soll,
a)
die auferlegte Lösung - sofern keine Rechtskollision vorliegt - nicht dazu führen darf, dass der Verbraucher den Schutz verliert, der ihm durch die Bestimmungen gewährt wird, von denen nicht durch Vereinbarung gemäß dem Recht des Mitgliedstaats, in dem der Verbraucher und der Unternehmer ihren gewöhnlichen Aufenthalt haben, abgewichen werden darf;
b)
die von der AS-Stelle auferlegte Lösung - sofern eine Rechtskollision vorliegt, bei der das für den Kauf- oder Dienstleistungsvertrag geltende Recht gemäß Artikel 6 Absätze 1 und 2 der Verordnung (EG) Nr. 593/2008 bestimmt wird - nicht dazu führen darf, dass der Verbraucher den Schutz verliert, der ihm durch die Bestimmungen gewährt wird, von denen nicht durch Vereinbarung gemäß dem Recht des Mitgliedstaats, in dem er seinen gewöhnlichen Aufenthalt hat, abgewichen werden darf;
c)
die von der AS-Stelle auferlegte Lösung - sofern eine Rechtskollision vorliegt, bei der das für den Kauf- oder Dienstleistungsvertrag geltende Recht gemäß Artikel 5 Absätze 1 bis 3 des Übereinkommens von Rom vom 19. Juni 1980 über das auf vertragliche Schuldverhältnisse anzuwendende Recht bestimmt wird - nicht dazu führen darf, dass der Verbraucher den Schutz verliert, der ihm durch die zwingenden Vorschriften des Rechts des Mitgliedstaats, in dem er seinen gewöhnlichen Aufenthalt hat, gewährt wird.
(2) Für die Zwecke dieses Artikels wird der „gewöhnliche Aufenthalt“ nach Maßgabe der Verordnung (EG) Nr. 593/2008 bestimmt.
Artikel 12
Auswirkung von AS-Verfahren auf Verjährungsfristen
(1) Die Mitgliedstaaten stellen sicher, dass die Parteien, die zur Beilegung einer Streitigkeit AS-Verfahren in Anspruch nehmen, deren Ergebnis nicht verbindlich ist, im Anschluss daran nicht durch den Ablauf der Verjährungsfristen während des AS-Verfahrens daran gehindert werden, in Bezug auf dieselbe Streitigkeit ein Gerichtsverfahren einzuleiten.
(2) Absatz 1 gilt unbeschadet der Bestimmungen über die Verjährung in internationalen Übereinkommen, denen die Mitgliedstaaten angehören.
KAPITEL III
INFORMATION UND KOOPERATION
Artikel 13
Information der Verbraucher durch Unternehmer
(1) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass in ihrem Hoheitsgebiet niedergelassene Unternehmer die Verbraucher über die AS-Stelle oder AS-Stellen in Kenntnis setzen, von der/denen diese Unternehmer erfasst werden, sofern diese Unternehmer sich verpflichten oder verpflichtet sind, diese Stellen zur Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern einzuschalten. Zu dieser Information gehört die Website-Adresse der betreffenden AS-Stelle oder AS-Stellen.
(2) Die in Absatz 1 genannten Informationen werden auf der Website des Unternehmers - soweit vorhanden - und gegebenenfalls in den allgemeinen Geschäftsbedingungen für Kauf- oder Dienstleistungsverträge zwischen dem Unternehmer und einem Verbraucher in klarer, verständlicher und leicht zugänglicher Weise aufgeführt.
(3) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass in den Fällen, in denen eine Streitigkeit zwischen einem Verbraucher und einem in ihrem Hoheitsgebiet niedergelassenen Unternehmer im Anschluss an das direkte Einreichen einer Beschwerde durch den Verbraucher beim Unternehmer nicht beigelegt werden konnte, der Unternehmer dem Verbraucher die Informationen gemäß Absatz 1 bereitstellt und dabei angibt, ob er die einschlägigen AS-Stellen zur Beilegung der Streitigkeit nutzen wird. Diese Informationen werden auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger bereitgestellt.
Artikel 14
Unterstützung für Verbraucher
(1) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass die Verbraucher bei Streitigkeiten, die sich aus grenzübergreifenden Kauf- und Dienstleistungsverträgen ergeben, Unterstützung erhalten können, um in einem anderen Mitgliedstaat die AS-Stelle zu finden, die für ihre grenzübergreifende Streitigkeit zuständig ist.
(2) Die Mitgliedstaaten übertragen die Zuständigkeit für die in Absatz 1 genannte Aufgabe ihren Zentren des Europäischen Netzes der Verbraucherzentren, Verbraucherverbänden oder jeder anderen Einrichtung.
Artikel 15
Allgemeine Informationen
(1) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass die AS-Stellen, die Zentren des Europäischen Netzes der Verbraucherzentren und gegebenenfalls die gemäß Artikel 14 Absatz 2 benannten Einrichtungen auf ihren Websites durch einen Link zur Website der Kommission und, wann immer möglich, auf einem dauerhaften Datenträger in ihren Räumlichkeiten die in Artikel 20 Absatz 4 genannte Liste der AS-Stellen öffentlich zugänglich machen.
(2) Die Mitgliedstaaten regen an, dass einschlägige Verbraucher- und Wirtschaftsverbände auf ihren Websites und in jeder anderen Weise, die sie für geeignet halten, die in Artikel 20 Absatz 4 genannte Liste der AS-Stellen öffentlich zugänglich machen.
(3) Die Kommission und die Mitgliedstaaten sorgen für eine angemessene Verbreitung der Informationen darüber, wie die Verbraucher Zugang zu AS-Verfahren zur Beilegung von Streitigkeiten im Rahmen dieser Richtlinie erhalten können.
(4) Die Kommission und die Mitgliedstaaten ergreifen flankierende Maßnahmen, um die Verbraucher- und Berufsverbände zu ermutigen, auf Unions- und auf nationaler Ebene die Kenntnis von AS-Stellen und ihren Verfahren zu verbessern und die Inanspruchnahme von AS durch Unternehmer und Verbraucher zu fördern. Diese Vereinigungen werden ferner ermutigt, den Verbrauchern Informationen über die zuständigen AS-Stellen bereitzustellen, wenn Verbraucher sich mit Beschwerden an sie wenden.
Artikel 16
Kooperation und Erfahrungsaustausch zwischen AS-Stellen
(1) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass AS-Stellen bei der Beilegung grenzübergreifender Streitigkeiten kooperieren und sich regelmäßig über bewährte Verfahren zur Beilegung von grenzübergreifenden und inländischen Streitigkeiten austauschen.
(2) Die Kommission unterstützt und erleichtert die Vernetzung nationaler AS-Stellen sowie den Austausch und die Verbreitung ihrer bewährten Verfahren und Erfahrungen.
(3) Gibt es für einen bestimmten Sektor auf Ebene der Union ein Netzwerk von AS-Stellen zur Erleichterung der Beilegung grenzübergreifender Streitigkeiten, so fördern die Mitgliedstaaten den Beitritt von AS-Stellen, die sich mit Streitigkeiten aus diesem Sektor befassen, zu diesem Netzwerk.
(4) Die Kommission veröffentlicht eine Liste mit den Namen und Kontaktangaben der in Absatz 3 genannten Netzwerke. Die Kommission aktualisiert diese Liste, sobald dies erforderlich ist.
Artikel 17
Kooperation zwischen AS-Stellen und den für die Durchsetzung der Unionsrechtsakte über Verbraucherschutz zuständigen nationalen Behörden
(1) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass AS-Stellen und nationale Behörden, die für die Durchsetzung der Unionsrechtsakte über Verbraucherschutz der Union zuständig sind, miteinander kooperieren.
(2) Diese Kooperation umfasst insbesondere den Austausch von Informationen über Geschäftspraktiken in spezifischen Wirtschaftssektoren, über die wiederholt Beschwerden von Verbrauchern eingegangen sind. Dazu gehört auch, dass die betreffenden nationalen Behörden technische Bewertungen und Informationen zur Verfügung stellen, wenn diese für die Bearbeitung individueller Streitigkeiten erforderlich und bereits verfügbar sind.
(3) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass die Kooperation und der Informationsaustausch gemäß den Absätzen 1 und 2 den Bestimmungen der Richtlinie 95/46/EG über den Schutz personenbezogener Daten entsprechen.
(4) Dieser Artikel gilt unbeschadet der Bestimmungen über das Berufs- und Geschäftsgeheimnis, die für nationale Behörden gelten, die Unionsrechtsakte über Verbraucherschutz durchsetzen. Die AS-Stellen unterliegen der beruflichen Geheimhaltungspflicht oder gleichwertigen Verpflichtungen zur Vertraulichkeit gemäß den Rechtsvorschriften der Mitgliedstaaten, in denen sie eingerichtet sind.
KAPITEL IV
ROLLE DER ZUSTÄNDIGEN BEHÖRDEN UND DER KOMMISSION
Artikel 18
Benennung der zuständigen Behörden
(1) Jeder Mitgliedstaat benennt eine zuständige Behörde, die die in den Artikeln 19 und 20 genannten Aufgaben ausübt. Jeder Mitgliedstaat kann mehr als eine zuständige Behörde benennen. In diesem Fall legt er fest, welche der zuständigen Behörden die zentrale Anlaufstelle für die Kommission ist. Jeder Mitgliedstaat teilt der Kommission die zuständige Behörde oder gegebenenfalls die zuständigen Behörden mit, einschließlich der zentralen Anlaufstelle, die er benannt hat.
(2) Die Kommission erstellt eine Liste der ihr gemäß Absatz 1 gemeldeten zuständigen Behörden, in der gegebenenfalls auch die zentralen Anlaufstellen aufgeführt sind, und veröffentlicht diese Liste im Amtsblatt der Europäischen Union.
Artikel 19
Informationen, die den zuständigen Behörden von den Streitbeilegungsstellen mitzuteilen sind
(1) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass in ihrem Hoheitsgebiet eingerichtete Streitbeilegungsstellen, die als AS-Stellen gemäß dieser Richtlinie angesehen und in eine Liste gemäß Artikel 20 Absatz 2 aufgenommen werden möchten, der zuständigen Behörde Folgendes mitteilen:
a)
ihren Namen, Kontaktangaben und Website-Adresse;
b)
Informationen zu ihrer Struktur und Finanzierung, darunter Informationen zu den mit Streitbeilegung betrauten natürlichen Personen sowie dazu, wie sie vergütet werden, wie lange ihre Amtszeit ist und von wem sie beschäftigt werden;
c)
ihre Verfahrensregeln;
d)
gegebenenfalls ihre Gebühren;
e)
die durchschnittliche Dauer des Streitbeilegungsverfahrens;
f)
in welchen Sprachen Beschwerden eingereicht werden können und in welchen Sprachen das Streitbeilegungsverfahren geführt werden kann;
g)
eine Erklärung zu den Arten von Streitigkeiten, die unter das Streitbeilegungsverfahren fallen;
h)
die Gründe, aus denen die Streitbeilegungsstelle die Bearbeitung einer bestimmten Streitigkeit gemäß Artikel 5 Absatz 4 ablehnen kann;
i)
eine mit Gründen versehene Erklärung dazu, ob die Stelle als in den Geltungsbereich dieser Richtlinie fallende AS-Stelle zu qualifizieren ist und ob sie die Qualitätsanforderungen nach Kapitel II erfüllt.
Ergeben sich Änderungen hinsichtlich der in den Buchstaben a bis h genannten Informationen, so teilen die AS-Stellen der zuständigen Behörde diese Änderungen ohne unnötige Verzögerung mit.
(2) Wenn die Mitgliedstaaten beschließen, Verfahren gemäß Artikel 2 Absatz 2 Buchstabe a zuzulassen, sorgen sie dafür, dass AS-Stellen, die solche Verfahren durchführen, der zuständigen Behörde neben den Angaben und Erklärungen gemäß Absatz 1 auch die Informationen übermitteln, die erforderlich sind, um die Einhaltung der besonderen zusätzlichen Anforderungen an die Unabhängigkeit und Transparenz nach Artikel 6 Absatz 3 zu beurteilen.
(3) Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass AS-Stellen den zuständigen Behörden alle zwei Jahre Informationen über Folgendes mitteilen:
a)
Anzahl der eingegangenen Streitigkeiten und Art der Beschwerden, auf die sie sich beziehen;
b)
Prozentsatz der AS-Verfahren, die ergebnislos abgebrochen wurden;
c)
durchschnittlicher Zeitaufwand bei der Lösung der eingegangenen Streitfälle;
d)
sofern bekannt, Prozentsatz der Fälle, in denen sich die Parteien an die Ergebnisse der AS-Verfahren gehalten haben;
e)
systematische oder signifikante Problemstellungen, die häufig auftreten und zu Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern führen. Die diesbezüglichen Informationen können von Empfehlungen begleitet sein, wie derartige Probleme in Zukunft vermieden oder gelöst werden können;
f)
gegebenenfalls eine Einschätzung der Effektivität ihrer Kooperation mit Netzwerken von AS-Stellen zur Erleichterung grenzübergreifender Streitbeilegung;
g)
gegebenenfalls Schulungen für die natürlichen Personen, die mit AS betraut sind, gemäß Artikel 6 Absatz 6;
h)
eine Einschätzung der Effektivität des von der betreffenden Stelle angebotenen AS-Verfahrens und der Möglichkeiten zur Verbesserung ihrer Leistungsfähigkeit.
Artikel 20
Rolle der zuständigen Behörden und der Kommission
(1) Jede zuständige Behörde beurteilt insbesondere aufgrund der Informationen, die sie gemäß Artikel 19 Absatz 1 erhalten hat, ob die ihr gemeldeten Streitbeilegungsstellen als AS-Stellen im Sinne dieser Richtlinie anzusehen sind und die Qualitätsanforderungen von Kapitel II und von nationalen Durchführungsbestimmungen, einschließlich nationaler Bestimmungen, die - im Einklang mit dem Unionsrecht - über die Anforderungen dieser Richtlinie hinausgehen, erfüllen.
(2) Jede zuständige Behörde erstellt auf der Grundlage der Beurteilung gemäß Absatz 1 eine Liste sämtlicher AS-Stellen, die ihr gemeldet wurden und bei denen die in Absatz 1 genannten Bedingungen erfüllt sind.
Die Liste enthält folgende Angaben:
a)
Name, Kontaktangaben und Website-Adressen der im ersten Unterabsatz genannten AS-Stellen;
b)
gegebenenfalls ihre Gebühren;
c)
in welchen Sprachen Beschwerden bei der AS-Stelle eingereicht werden können und in welchen Sprachen das AS-Verfahren geführt werden kann;
d)
die Arten von Streitigkeiten, die unter das AS-Verfahren fallen;
e)
die Sektoren und Kategorien der Streitigkeiten, die von jeder AS-Stelle abgedeckt werden;
f)
gegebenenfalls Notwendigkeit der Anwesenheit der Parteien oder ihrer Vertreter, einschließlich der Erklärung der AS-Stelle, ob das AS-Verfahren als mündliches oder schriftliches Verfahren durchgeführt wird oder durchgeführt werden kann;
g)
Verbindlichkeit oder Unverbindlichkeit des Verfahrensergebnisses und
h)
die Gründe, aus denen die AS-Stelle die Bearbeitung einer bestimmten Streitigkeit gemäß Artikel 5 Absatz 4 ablehnen kann.
Jede zuständige Behörde übermittelt der Kommission die im ersten Unterabsatz dieses Absatzes genannte Liste. Werden der zuständigen Behörde Änderungen gemäß Artikel 19 Absatz 1 Unterabsatz 2 mitgeteilt, so wird diese Liste ohne unnötige Verzögerung aktualisiert und die Kommission entsprechend informiert.
Erfüllt eine gemäß dieser Richtlinie als AS-Stelle in einer Liste geführte Streitbeilegungsstelle die Anforderungen gemäß Absatz 1 nicht mehr, so nimmt die zuständige Behörde Kontakt mit dieser Streitbeilegungsstelle auf, teilt ihr mit, welche Anforderungen sie nicht erfüllt, und fordert sie auf, für deren unverzügliche Erfüllung zu sorgen. Erfüllt die Streitbeilegungsstelle nach Ablauf einer Frist von drei Monaten immer noch nicht die Anforderungen gemäß Absatz 1 dieses Artikels, so streicht die zuständige Behörde die Streitbeilegungsstelle von der in Unterabsatz 1 dieses Absatzes genannten Liste. Diese Liste wird ohne unnötige Verzögerung aktualisiert und die Kommission wird entsprechend informiert.
(3) Hat ein Mitgliedstaat mehr als eine zuständige Behörde benannt, so werden die Liste und ihre Aktualisierungen gemäß Absatz 2 der Kommission über die in Artikel 18 Absatz 1 genannte zentrale Anlaufstelle übermittelt. Diese Liste und diese Aktualisierungen beziehen sich auf alle AS-Stellen, die in dem betreffenden Mitgliedstaat eingerichtet sind.
(4) Die Kommission erstellt eine Liste der ihr gemäß Absatz 2 gemeldeten AS-Stellen und aktualisiert diese Liste bei jeder Mitteilung von Änderungen. Die Kommission macht diese Liste und ihre Aktualisierungen auf ihrer Website und auf einem dauerhaften Datenträger öffentlich zugänglich. Die Kommission übermittelt diese Liste und ihre Aktualisierungen den zuständigen Behörden. Hat ein Mitgliedstaat eine einzige Anlaufstelle gemäß Artikel 18 Absatz 1 benannt, übermittelt die Kommission die Liste und ihre Aktualisierungen der einzigen Anlaufstelle.
(5) Jede zuständige Behörde macht die konsolidierte Liste der in Absatz 4 genannten AS-Stellen auf ihrer Website öffentlich zugänglich, indem sie einen Link zu der entsprechenden Website der Kommission einstellt. Zusätzlich macht jede zuständige Behörde diese konsolidierte Liste auf einem dauerhaften Datenträger öffentlich zugänglich.
(6) Spätestens 9. Juli 2018 und danach alle vier Jahre veröffentlicht jede zuständige Behörde einen Bericht über die Entwicklung und die Arbeitsweise von AS-Stellen und übermittelt ihn der Kommission. Dieser Bericht umfasst insbesondere
a)
eine Beschreibung der bewährten Verfahren von AS-Stellen;
b)
gegebenenfalls eine statistisch belegte Darlegung der Unzulänglichkeiten, die das Funktionieren von AS-Stellen zur Beilegung sowohl inländischer als auch grenzübergreifender Streitigkeiten behindern;
c)
gegebenenfalls Empfehlungen dazu, wie das effektive und effiziente Funktionieren von AS-Stellen verbessert werden könnte.
(7) Hat ein Mitgliedstaat gemäß Artikel 18 Absatz 1 mehr als eine zuständige Behörde benannt, so wird der Bericht gemäß Absatz 6 dieses Artikels von der zentralen Anlaufstelle gemäß Artikel 18 Absatz 1 veröffentlicht. Dieser Bericht bezieht sich auf alle AS-Stellen, die in dem betreffenden Mitgliedstaat eingerichtet sind.
KAPITEL V
SCHLUSSBESTIMMUNGEN
Artikel 21
Sanktionen
Die Mitgliedstaaten legen fest, welche Sanktionen bei einem Verstoß gegen die insbesondere gemäß Artikel 13 erlassenen nationalen Vorschriften zu verhängen sind, und treffen die zu deren Durchsetzung erforderlichen Maßnahmen. Die vorgesehenen Sanktionen müssen wirksam, verhältnismäßig und abschreckend sein.
Artikel 22
Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004
Im Anhang der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 wird folgende Nummer angefügt:
„20.
Richtlinie 2013/11/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21. Mai 2013 über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (ABl. L 165 vom 18.6.2013, S. 63): Artikel 13.“
Artikel 23
Änderung der Richtlinie 2009/22/EG
In Anhang I der Richtlinie 2009/22/EG wird folgende Nummer angefügt:
„14.
Richtlinie 2013/11/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21. Mai 2013 über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (ABl. L 165 vom 18.6.2013, S. 63): Artikel 13.“
Artikel 24
Mitteilungen
(1) Bis zum 9. Juli 2015 teilen die Mitgliedstaaten der Kommission Folgendes mit:
a)
gegebenenfalls Namen und Kontaktangaben der gemäß Artikel 14 Absatz 2 benannten Einrichtungen und
b)
die gemäß Artikel 18 Absatz 1 benannten zuständigen Behörden, einschließlich gegebenenfalls der zentralen Anlaufstelle.
Die Mitgliedstaaten teilen der Kommission etwaige spätere Änderungen dieser Angaben mit.
(2) Bis zum 9. Januar 2016 übermitteln die Mitgliedstaaten der Kommission die erste Liste gemäß Artikel 20 Absatz 2.
(3) Die Kommission übermittelt den Mitgliedstaaten die in Absatz 1 Buchstabe a genannten Informationen.
Artikel 25
Umsetzung
(1) Die Mitgliedstaaten setzen die erforderlichen Rechts- oder Verwaltungsvorschriften in Kraft, um dieser Richtlinie spätestens am 9. Juli 2015 nachzukommen. Sie teilen der Kommission unverzüglich den Wortlaut dieser Rechtsvorschriften mit.
Bei Erlass dieser Vorschriften nehmen die Mitgliedstaaten in den Vorschriften selbst oder durch einen Hinweis bei der amtlichen Veröffentlichung auf diese Richtlinie Bezug. Die Mitgliedstaaten regeln die Einzelheiten dieser Bezugnahme.
(2) Die Mitgliedstaaten teilen der Kommission den Wortlaut der wichtigsten nationalen Rechtsvorschriften mit, die sie auf dem unter diese Richtlinie fallenden Gebiet erlassen.
Artikel 26
Bericht
Bis zum 9. Juli 2019 und danach alle vier Jahre übermittelt die Kommission dem Europäischen Parlament, dem Rat und dem Europäischen Wirtschafts- und Sozialausschuss einen Bericht über die Anwendung dieser Richtlinie. In diesem Bericht wird auf die Entwicklung und Nutzung von AS-Stellen sowie auf die Auswirkungen dieser Richtlinie auf Verbraucher und Unternehmer, insbesondere auf die Kenntnis der Verbraucher und die Akzeptanz durch die Unternehmer, eingegangen. Diesem Bericht sind gegebenenfalls Vorschläge zur Änderung dieser Richtlinie beizufügen.
Artikel 27
Inkrafttreten
Diese Richtlinie tritt am zwanzigsten Tag nach ihrer Veröffentlichung im Amtsblatt der Europäischen Union in Kraft.
Artikel 28
Adressaten
Diese Richtlinie ist an die Mitgliedstaaten gerichtet.
Geschehen zu Straßburg am 21. Mai 2013.