SMĚRNICE EVROPSKÉHO PARLAMENTU A RADY 2013/11/EU
ze dne 21. května 2013
o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES
(směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů)
EVROPSKÝ PARLAMENT A RADA EVROPSKÉ UNIE,
s ohledem na Smlouvu o fungování Evropské unie, a zejména na článek 114 této smlouvy,
s ohledem na návrh Evropské komise,
po postoupení návrhu legislativního aktu vnitrostátním parlamentům,
s ohledem na stanovisko Evropského hospodářského a sociálního výboru (1),
v souladu s řádným legislativním postupem (2),
vzhledem k těmto důvodům:
(1)
V čl. 169 odst. 1 a v čl. 169 odst. 2 písm. a) Smlouvy o fungování Evropské unie (dále jen „Smlouva o fungování EU“) se stanoví, že Unie přispívá k dosažení vysoké úrovně ochrany spotřebitele prostřednictvím opatření přijatých podle článku 114 Smlouvy o fungování EU. Článek 38 Listiny základních práv Evropské unie stanoví, že v politikách Unie je zajištěna vysoká úroveň ochrany spotřebitele.
(2)
V souladu s čl. 26 odst. 2 Smlouvy o fungování EU zahrnuje vnitřní trh prostor bez vnitřních hranic, v němž je zajištěn volný pohyb zboží a služeb. Vnitřní trh by měl spotřebitelům přinášet přidanou hodnotu v podobě vyšší kvality, větší rozmanitosti, přiměřených cen a vysoké úrovně bezpečnostních norem pro zboží a služby, čímž by se měla podpořit vyšší úroveň ochrany spotřebitele.
(3)
Roztříštěnost vnitřního trhu poškozuje konkurenceschopnost, růst a vytváření pracovních míst v Unii. Odstranění přímých i nepřímých překážek, které brání řádnému fungování vnitřního trhu, a zvýšení důvěry občanů mají zásadní význam pro dokončení vnitřního trhu.
(4)
Zajištění přístupu k jednoduchým, efektivním, rychlým a levným způsobům řešení vnitrostátních i přeshraničních sporů, které se vyskytnou v souvislosti s kupními smlouvami nebo se smlouvami o poskytování služeb, by mělo přinést prospěch spotřebitelům, a posílit tak jejich důvěru v trh. Tento přístup by se měl vztahovat na transakce uskutečněné on-line i off-line a má velký význam zejména v případě, že spotřebitelé nakupují v zahraničí.
(5)
Alternativní řešení sporů nabízí jednoduché, rychlé a levné mimosoudní urovnání sporů mezi spotřebiteli a obchodníky. Alternativní řešení sporů však není v Unii dosud dostatečně a jednotně vyvinuté. Je politováníhodné, že i přes doporučení Komise 98/257/ES ze dne 30. března 1998 o zásadách pro orgány příslušné pro mimosoudní urovnávání spotřebitelských sporů (3) a doporučení Komise 2001/310/ES ze dne 4. dubna 2001 o zásadách pro mimosoudní orgány při řešení spotřebitelských sporů dohodou (4) nebyly mechanismy pro alternativní řešení sporů doposud správně zavedeny a že uspokojivě nefungují ve všech zeměpisných oblastech či podnikatelských odvětvích v Unii. Spotřebitelé a obchodníci dosud nemají povědomí o existujících mimosoudních mechanismech ke zjednání nápravy, přičemž jen velmi malé procento občanů ví, jak podat stížnost k subjektu alternativního řešení sporů. Pokud jsou postupy alternativního řešení sporů k dispozici, úroveň jejich kvality se v jednotlivých členských státech značně liší a subjekty alternativního řešení sporů často neřeší přeshraniční spory efektivně.
(6)
Rozdíly v rozsahu, na co se alternativní řešení sporů vztahuje, v kvalitě a informovanosti v jednotlivých členských státech představují překážku pro vnitřní trh a jsou jedním z důvodů, proč spotřebitelé nenakupují v zahraničí a nemají důvěru v to, že je možné případné spory s obchodníky vyřešit snadno, rychle a levně. Stejné důvody mohou vést obchodníky k tomu, aby neprodávali spotřebitelům v jiných členských státech, v nichž neexistuje dostatečný přístup ke kvalitním postupům alternativního řešení sporů. Obchodníci usazení v členském státě, v němž nejsou dostatečně dostupné kvalitní postupy alternativního řešení sporů, jsou navíc znevýhodněni v hospodářské soutěži oproti obchodníkům, kteří mají k takovým postupům přístup, a mohou tedy řešit spotřebitelské spory rychleji a levněji.
(7)
Mají-li spotřebitelé plně využívat potenciálu vnitřního trhu, měly by být mechanismy alternativního řešení sporů k dispozici u všech druhů vnitrostátních a přeshraničních sporů, na které se vztahuje tato směrnice, u postupů alternativního řešení sporů by se měly dodržovat jednotné požadavky na kvalitu platné v celé Unii a spotřebitelé a obchodníci by měli mít o existenci takovýchto postupů povědomí. S ohledem na nárůst přeshraničního obchodu a pohybu osob je rovněž důležité, aby subjekty alternativního řešení sporů řešily přeshraniční spory efektivně.
(8)
Jak uvedl Evropský parlament v usnesení ze dne 25. října 2011 o alternativním řešení sporů v občanských, obchodních a rodinných věcech a v usnesení ze dne 20. května 2010 o vytvoření jednotného trhu pro spotřebitele a občany, měl by jakýkoli komplexní přístup k jednotnému trhu v rámci svých priorit vytvářet jednoduché, cenově přijatelné, účelné a dostupné systémy zjednání nápravy.
(9)
Komise ve svém sdělení ze dne 13. dubna 2011 nazvaném „Akt o jednotném trhu - Dvanáct oblastí podpory růstu a posílení důvěry - Společně k novému růstu“ považuje právní předpisy o alternativním řešení sporů, které zahrnují elektronické obchodování (e-commerce), za jednu z dvanácti oblastí, které mohou podnítit hospodářský růst, posílit důvěru v jednotný trh a vést k jeho postupnému dokončení.
(10)
Evropská rada ve svých závěrech ze zasedání konaných ve dnech 24. a 25. března 2011 a 23. října 2011 vyzvala Evropský parlament a Radu, aby do konce roku 2012 přijaly první soubor prioritních opatření, která mají představovat nový impuls pro jednotný trh. Ve svých závěrech ze dne 30. května 2011 o prioritních opatřeních pro oživení jednotného trhu vyzdvihuje Rada Evropské unie význam elektronického obchodování a souhlasí s tím, že by systémy alternativního řešení sporů měly nabídnout jak spotřebitelům, tak obchodníkům levné, jednoduché a rychlé zjednání nápravy. Úspěšné provádění těchto systémů vyžaduje trvalou politickou angažovanost a podporu veškerých aktérů, aniž by se činily kompromisy, pokud jde o cenovou dostupnost, transparentnost, flexibilitu, rychlost a kvalitu rozhodování subjektů alternativního řešení sporů, na které se vztahuje tato směrnice.
(11)
S ohledem na rostoucí význam obchodování on-line, a především přeshraničního obchodu jakožto pilíře hospodářské činnosti v Unii je u spotřebitelských sporů nezbytné zajistit řádně fungující infrastrukturu pro alternativní řešení sporů a řádně integrovaný rámec pro řešení sporů on-line v případě spotřebitelských sporů vzniklých v souvislosti s transakcemi prováděnými on-line, aby byl splněn cíl Aktu o jednotném trhu, kterým je posílení důvěry občanů ve vnitřní trh.
(12)
Tato směrnice a nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line (5) představují dva propojené a doplňující se právní nástroje. Nařízení (EU) č. 524/2013 stanoví zřízení platformy pro řešení sporů on-line, která spotřebitelům a obchodníkům nabízí jednotné kontaktní místo pro mimosoudní řešení sporů on-line prostřednictvím subjektů alternativního řešení sporů, které jsou s platformou spojeny a nabízejí alternativní řešení sporů prostřednictvím kvalitních postupů alternativního řešení sporů. Předpokladem řádného fungování platformy pro řešení sporů on-line je tudíž dostupnost kvalitních subjektů alternativního řešení sporů v celé Unii.
(13)
Tato směrnice by se neměla vztahovat na nehospodářské služby obecného zájmu. Nehospodářské služby jsou služby, které nejsou poskytovány za hospodářské protiplnění. V důsledku toho by nehospodářské služby obecného zájmu poskytované bezúplatně státem nebo jeho jménem neměly být do této směrnice zahrnuty, a to bez ohledu na právní formu poskytování těchto služeb.
(14)
Tato směrnice by se rovněž neměla vztahovat na služby v oblasti zdravotní péče vymezené v čl. 3 písm. a) směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/24/EU ze dne 9. března 2011 o uplatňování práv pacientů v přeshraniční zdravotní péči (6).
(15)
Rozvoj řádně fungujícího alternativního řešení sporů uvnitř Unie je nutný k posílení důvěry spotřebitelů ve vnitřní trh, a to i v oblasti obchodování on-line, a k realizaci potenciálu a příležitostí, které nabízí přeshraniční obchod a obchodování on-line. Tento rozvoj by měl stavět na stávajících postupech alternativního řešení sporů v členských státech, přičemž by měl respektovat jejich právní tradice. Jak stávající, tak i nově vytvořené řádně fungující subjekty pro řešení sporů, které splňují požadavky na kvalitu stanovené v této směrnici, by měly považovány za subjekty alternativního řešení sporů ve smyslu této směrnice. Rozšíření alternativního řešení sporů se může také ukázat jako důležité v těch členských státech, kde u soudů přetrvává velké množství nevyřešených případů, což občanům Unie brání v uplatnění práva na spravedlivý proces v přiměřené lhůtě.
(16)
Tato směrnice by se měla vztahovat na spory mezi spotřebiteli a obchodníky, které se týkají smluvních závazků, jež vznikly v souvislosti s kupními smlouvami nebo smlouvami o poskytování služeb, jak on-line, tak i off-line, ve všech hospodářských odvětvích s výjimkou odvětví, která nespadají do její působnosti. Tyto spory by měly zahrnovat spory, které vznikají v souvislosti s prodejem či poskytováním digitálního obsahu za úplatu. Tato směrnice by se měla vztahovat na stížnosti předložené spotřebiteli proti obchodníkům. Neměla by se vztahovat na stížnosti předložené obchodníky proti spotřebitelům ani na spory mezi obchodníky. Tato směrnice by však neměla bránit členským státům přijímat nebo ponechat v platnosti ustanovení týkající se postupů pro mimosoudní řešení takových sporů.
(17)
Členským státům by mělo být umožněno ponechat v platnosti či zavádět vnitrostátní ustanovení týkající se postupů, na něž se nevztahuje tato směrnice, jako jsou vnitřní postupy pro vyřizování stížností uplatňované daným obchodníkem. Tyto vnitřní postupy pro vyřizování stížností mohou být efektivním prostředkem řešení spotřebitelských sporů v počátečním stadiu.
(18)
Definice spotřebitele by měla zahrnovat fyzické osoby jednající mimo rámec své obchodní činnosti, podnikání, řemesla nebo povolání. Pokud je však smlouva uzavřena za účelem částečně spadajícím do rámce a částečně mimo rámec obchodní činnosti dané osoby (smlouvy mající dvojí účel) a obchodní účel této činnosti je natolik okrajový, že v celkovém kontextu dotčené transakce nepřevažuje, měla by být tato osoba považována rovněž za spotřebitele.
(19)
Některé stávající právní akty Unie již obsahují ustanovení týkající se alternativního řešení sporů. Za účelem zajištění právní jistoty by mělo být stanoveno, že v případě rozporu má tato směrnice přednost, kromě případů, kdy je výslovně stanoveno jinak. Touto směrnicí by neměla být dotčena zejména směrnice Evropského parlamentu a Rady 2008/52/ES ze dne 21. května 2008 o některých aspektech mediace v občanských a obchodních věcech (7), která již stanoví pro přeshraniční spory rámec pro mediační systémy na úrovni Unie, aniž by bránila uplatňování uvedené směrnice na vnitřní mediační systémy. Tato směrnice by se měla vztahovat horizontálně na všechny druhy postupů alternativního řešení sporů, včetně postupů alternativního řešení sporů, na něž se vztahuje směrnice 2008/52/ES.
(20)
Subjekty alternativního řešení sporů se značně liší v rámci celé Unie i v rámci členských států. Tato směrnice by se měla vztahovat na veškeré subjekty, které jsou trvale usazeny, nabízejí řešení sporů mezi spotřebitelem a obchodníkem prostřednictvím postupu alternativního řešení sporů a jsou uvedeny na seznamu v souladu s touto směrnicí. Pokud se členské státy rozhodnou, může se tato směrnice vztahovat rovněž na subjekty alternativního řešení sporů, kterým členské státy povolily nařizovat stranám sporu závazná řešení. Mimosoudní postup vytvořený ad hoc pro konkrétní spor mezi spotřebitelem a obchodníkem by však neměl být považován za postup alternativního řešení sporů.
(21)
Postupy alternativního řešení sporů se značně liší v rámci celé Unie i v rámci členských států. Mohou mít podobu postupů, při nichž se subjekt alternativního řešení sporů snaží sblížit dotyčné strany sporu s cílem usnadnit smírné řešení, postupů, při nichž subjekt alternativního řešení sporů navrhuje řešení, nebo postupů, při nichž subjekt alternativního řešení sporů nařídí řešení. Také mohou být kombinací dvou či více takových postupů. Touto směrnicí by neměla být dotčena podoba postupů alternativního řešení sporů v jednotlivých členských státech.
(22)
Postupy u subjektů pro řešení sporů, kde jsou fyzické osoby pověřené řešením sporu zaměstnány nebo odměňovány výhradně obchodníkem, mohou být vystaveny střetu zájmů. Tyto postupy by proto měly být zpravidla vyloučeny z oblasti působnosti této směrnice, pokud členský stát nerozhodne o tom, že by takové postupy mohly být uznány jako postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, a za předpokladu, že tyto subjekty budou zcela splňovat zvláštní požadavky na nezávislost a nestrannost stanovené v této směrnici. Subjekty alternativního řešení sporů nabízející takové postupy by měly podléhat pravidelnému hodnocení, pokud jde o to, jak dodržují požadavky na kvalitu stanovené v této směrnici, včetně zvláštních dodatečných požadavků, jež zajišťují jejich nezávislost.
(23)
Tato směrnice by se neměla vztahovat na postupy pro vyřizování stížností spotřebitelů v rámci zvláštního systému provozovaného obchodníkem, ani na přímá jednání mezi stranami sporu. Dále by se neměla vztahovat na pokusy soudce o urovnání sporu během soudního řízení týkajícího se daného sporu.
(24)
Členské státy by měly zajistit, aby spory, na něž se vztahuje tato směrnice, mohly být předloženy subjektu alternativního řešení sporů, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici a je uveden na seznamu v souladu s touto směrnicí. Členské státy by měly mít možnost splnit tuto povinnost tím, že využijí stávající řádně fungující subjekty alternativního řešení sporů a v případě potřeby upraví jejich působnost, nebo tím, že stanoví, že mají být zřízeny nové subjekty alternativního řešení sporů. Tato směrnice by neměla bránit fungování stávajících subjektů řešení sporů působících v rámci vnitrostátních orgánů ochrany spotřebitele jednotlivých členských států, v nichž jsou řešením sporů pověřeni státní úředníci. Tito státní úředníci by měli být považováni za zástupce zájmů spotřebitelů i obchodníků. Tato směrnice by neměla zavazovat členské státy, aby vytvořily zvláštní subjekt alternativního řešení sporů v každém maloobchodním odvětví. Je-li to nutné v zájmu zajištění plného přístupu k alternativnímu řešení sporů v různých zeměpisných oblastech a v různých odvětvích, měly by mít členské státy možnost stanovit vytvoření jednoho subjektu alternativního řešení sporů, který se bude zabývat spory, pro jejichž řešení není příslušný žádný konkrétní subjekt alternativního řešení sporů. Takový subjekt alternativního řešení sporů by měl být pro spotřebitele a obchodníky zárukou, že nebude narušen přístup k subjektu alternativního řešení sporů.
(25)
Tato směrnice by neměla členským státům bránit v ponechání v platnosti či zavádění právních předpisů týkajících se postupů pro mimosoudní řešení spotřebitelských smluvních sporů, které jsou v souladu s požadavky stanovenými touto směrnicí. Za účelem zajištění efektivního fungování subjektů alternativního řešení sporů by tyto subjekty měly mít rovněž možnost ponechat v platnosti či zavést v souladu s právními předpisy členského státu, v němž jsou usazeny, procesní pravidla, na jejichž základě mohou za určitých okolností odmítnout zabývat se sporem, například pokud je spor příliš složitý, a byl by tedy lépe vyřešen u soudu. Procesní pravidla, na jejichž základě mohou subjekty alternativního řešení sporů odmítnout zabývat se sporem, by však neměla podstatně narušovat přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů, a to i v případě přeshraničních sporů. Při stanovení mezní hodnoty sporu by tedy členské státy měly vždy zohlednit, že skutečná hodnota sporu může být v jednotlivých členských státech odlišná, a stanovení nepřiměřeně vysoké mezní hodnoty sporu v jednom členském státě by tak mohlo narušit přístup k postupům alternativního řešení sporů pro spotřebitele z jiných členských států. Od členských států by nemělo být vyžadováno, aby spotřebitelům zajistily možnost předložit svoji stížnost jinému subjektu alternativního řešení sporů, pokud subjekt alternativního řešení sporů, jemuž byla stížnost předložena jako prvnímu, se vzhledem ke svým procesním pravidlům odmítl stížností zabývat. V takových případech je třeba mít za to, že členské státy splnily svoji povinnost zajistit plný přístup k subjektům alternativního řešení sporů.
(26)
Tato směrnice by měla obchodníkům usazeným v některém členském státě umožnit, aby se jejich spory zabýval subjekt alternativního řešení sporů usazený v jiném členském státě. Za účelem zlepšení přístupu spotřebitelů k alternativnímu řešení sporů v celé Unii by měly mít členské státy možnost rozhodnout se využívat subjekty alternativního řešení sporů usazené v jiném členském státě nebo regionálních, nadnárodních nebo celoevropských subjektů řešení sporů, pokud je pro obchodníky z různých členských států příslušný tentýž subjekt alternativního řešení sporů. Využíváním subjektů alternativního řešení sporů usazených v jiném členském státě nebo nadnárodních či celoevropských subjektů alternativního řešení sporů by však neměla být dotčena povinnost členských států zajistit plný přístup k subjektům alternativního řešení sporů.
(27)
Touto směrnicí by neměla být dotčena možnost členských států ponechat v platnosti nebo zavést postupy alternativního řešení sporů pro společné projednání stejných nebo podobných sporů mezi obchodníkem a několika spotřebiteli. Před předložením návrhu týkajícího se kolektivního mimosoudního vyrovnání na úrovni Unie by mělo být provedeno celkové posouzení dopadů. Existence efektivního systému pro kolektivní žaloby a dobrá dostupnost alternativního řešení sporů by se měly doplňovat a neměly by se navzájem vylučovat.
(28)
Zpracování informací týkajících se sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, by mělo být v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými v právních a správních předpisech členských států přijatých podle směrnice Evropského parlamentu a Rady 95/46/ES ze dne 24. října 1995 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (8).
(29)
V průběhu celého postupu alternativního řešení sporů by měly být respektovány důvěrnost a soukromí. Členské státy by měly být podporovány v tom, aby chránily důvěrnost postupů alternativního řešení sporů ve všech následných občanských nebo obchodních soudních či rozhodčích řízeních.
(30)
Členské státy by nicméně měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejnily všechny systémové nebo závažné problémy, které se objevují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky. K takto sděleným informacím mohou být připojena doporučení, jak se těmto problémům v budoucnu vyhnout nebo jak je vyřešit, aby se zlepšil přístup obchodníků a usnadnila výměna informací a osvědčených postupů.
(31)
Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů řešily spory způsobem, který je spravedlivý, praktický a vyvážený jak vůči spotřebiteli, tak i obchodníkovi, a to na základě objektivního posouzení okolností, za nichž je stížnost podána, a při patřičném zohlednění práv stran sporu.
(32)
Nezávislost a integrita subjektů alternativního řešení sporů má zásadní význam pro to, aby občané Unie nabyli důvěry, že jim mechanismy alternativního řešení sporů zaručí spravedlivý a nezávislý výsledek. Fyzická osoba či kolektivní orgán pověřené prováděním alternativního řešení sporů by měly být nezávislé na jakýchkoli osobách či subjektech, které by mohly mít na daném výsledku zájem, a neměly by být v žádném střetu zájmů, který by mohl ohrozit spravedlivost, nestrannost a nezávislost jejich rozhodování.
(33)
Fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů by měly být považovány za nestranné, pouze pokud nemohou podléhat tlaku, který by mohl ovlivnit jejich postoj ke sporu. Za účelem zajištění nezávislosti jejich jednání by měly být tyto fyzické osoby rovněž jmenovány na dostatečně dlouhou dobu a neměly by dostávat pokyny od žádné ze stran sporu nebo jejích zástupců.
(34)
Aby bylo zajištěno, že nebude docházet k žádnému střetu zájmů, by fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly informovat o všech okolnostech, které by mohly ovlivnit jejich nezávislost a nestrannost nebo vést ke střetu zájmů s některou ze stran sporu, jenž mají řešit. Může se jednat o jakýkoli finanční zájem, přímý nebo nepřímý, na výsledku postupu alternativního řešení sporu nebo o jakýkoli osobní nebo obchodní vztah s jednou nebo více stranami sporu v průběhu tří let před přijetím funkce v rámci alternativního řešení sporů, včetně jakékoli funkce, jejímž účelem nebylo alternativní řešení sporů, v níž příslušná osoba jednala za jednu nebo více stran, za profesní organizaci či sdružení obchodníků, jichž je jedna ze stran členem, nebo za jiného jejich člena.
(35)
Zejména je zapotřebí zajistit, aby tento tlak nebyl vyvíjen v případě, že jsou fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů zaměstnané nebo odměňované obchodníkem. Z toho důvodu by měly být stanoveny konkrétní požadavky, pokud se členské státy rozhodnou, že v těchto případech umožní, aby byly postupy řešení sporů považovány za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice. Pokud jsou fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů zaměstnány nebo odměňovány výhradně profesní organizací nebo sdružením obchodníků, jíž je obchodník členem, nebo pokud od nich pobírají jakoukoli formu odměny, měly by mít k dispozici oddělený, vyhrazený rozpočet postačující k plnění svých úkolů.
(36)
Pro úspěch alternativního řešení sporů, zvláště pak s ohledem na zajištění nezbytné důvěry v postupy alternativního řešení sporů, je nutné, aby fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly nezbytné odborné znalosti, včetně všeobecné znalosti práva. Fyzické osoby by měly mít zejména dostatečné všeobecné znalosti právní úpravy, aby si byly vědomy právních důsledků sporu, aniž by musely být kvalifikovanými právníky.
(37)
Uplatňování určitých zásad kvality u postupů alternativního řešení sporů posiluje důvěru spotřebitelů i obchodníků v tyto postupy. Tyto zásady kvality byly na úrovni Unie poprvé vypracovány v doporučeních Komise 98/257/ES a 2001/310/ES. Tím, že tato směrnice stanoví závaznost některých zásad stanovených ve zmíněných doporučeních Komise, vytváří soubor požadavků na kvalitu, které se vztahují na všechny postupy alternativního řešení sporů vedené subjekty alternativního řešení sporů oznámenými Komisi.
(38)
Tato směrnice by měla stanovit požadavky na kvalitu pro subjekty alternativního řešení sporů, které by měly zaručit stejnou úroveň ochrany a práv spotřebitelů v rámci vnitrostátních i přeshraničních sporů. Tato směrnice by členským státům neměla bránit, aby přijímaly nebo ponechávaly v platnosti pravidla jdoucí nad rámec toho, co stanoví tato směrnice.
(39)
Subjekty alternativního řešení sporů by měly být dostupné a transparentní. Za účelem zajištění transparentnosti subjektů a postupů alternativního řešení sporů je nezbytné, aby strany sporu obdržely jednoznačné a srozumitelné informace, které potřebují k tomu, aby učinily informované rozhodnutí před vlastním zapojením se do postupu alternativního řešení sporů. Poskytnutí takových informací obchodníkům by nemělo být požadováno, pokud je jejich účast v postupech alternativního řešení sporů podle vnitrostátního práva povinná.
(40)
Řádně fungující subjekt alternativního řešení sporů by měl ukončit postup řešení sporů on-line či off-line bezodkladně ve lhůtě 90 kalendářních dnů ode dne, kdy obdrží úplný spis ke stížnosti, včetně veškeré příslušné dokumentace týkající se této stížnosti, a to včetně zpřístupnění výsledku postupu alternativního řešení sporů. Subjekt alternativního řešení sporů, který obdržel stížnost, by měl strany o stížnosti vyrozumět poté, co získá veškeré dokumenty nezbytné k zahájení postupu alternativního řešení sporů. V určitých výjimečných a velmi složitých případech, včetně případů, kdy se jedna ze stran sporu nemůže z oprávněných důvodů účastnit postupu alternativního řešení sporu, by subjekty alternativního řešení sporů měly mít možnost tuto lhůtu prodloužit za účelem přezkoumání dotyčného případu. Strany sporu by měly být informovány o takovém prodloužení a o přibližné očekávané době, jež bude pro ukončení sporu nezbytná.
(41)
Postupy alternativního řešení sporů by měly být pro spotřebitele pokud možno bezplatné. V případě, že jsou náklady účtovány, by měl být postup alternativního řešení sporů pro spotřebitele dostupný, atraktivní a levný. Za tímto účelem by se měl účtovat pouze nízký poplatek.
(42)
Postupy alternativního řešení sporů by měly být spravedlivé, aby strany sporu byly plně informovány o svých právech a důsledcích rozhodnutí, jež v souvislosti s postupem alternativního řešení sporů učiní. Subjekty alternativního řešení sporů by měly spotřebitele informovat o jejich právech dříve, než spotřebitelé s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit. Obě strany sporu by také měly mít možnost předložit své informace a důkazy, aniž by musely být fyzicky přítomny.
(43)
Dohoda mezi spotřebitelem a obchodníkem o podání stížnosti u subjektu alternativního řešení sporů by neměla být pro spotřebitele závazná, pokud byla uzavřena před tím, než došlo ke sporu, a pokud by spotřebitele zbavovala práva podat za účelem vyřešení příslušného sporu návrh na zahájení řízení u soudu. Kromě toho by při postupech alternativního řešení sporů, v nichž má být spor vyřešen nařízením řešení, mělo být nařízené řešení pro strany závazné, pouze pokud byly informovány o jeho závaznosti předem a výslovně s tím souhlasily. Od obchodníků by neměl být požadován zvláštní souhlas, pokud vnitrostátní právní předpisy stanoví, že jsou tato řešení pro obchodníky závazná.
(44)
V postupech alternativního řešení sporů, v nichž má být spor vyřešen nařízením řešení spotřebiteli, by nařízené řešení v situaci, kdy nedochází ke kolizi právních předpisů, nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení právního řádu, od nichž se nelze smluvně odchýlit podle právních předpisů členského státu, v němž mají spotřebitel a obchodník obvyklé bydliště. V situaci, kdy dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno v souladu s čl. 6 odst. 1 a 2 nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 593/2008 ze dne 17. června 2008 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy (Řím I) (9), by řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení právního řádu, od nichž se nelze smluvně odchýlit podle právních předpisů členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště. V situaci, kdy dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 5 odst. 1 až 3 Římské úmluvy ze dne 19. června 1980 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy (10), by řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují imperativní ustanovení právních předpisů členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště.
(45)
Právo na účinné prostředky nápravy a spravedlivý proces jsou základní práva stanovená v článku 47 Listiny základních práv Evropské unie. Postupy alternativního řešení sporů by proto neměly nahrazovat soudní řízení a neměly by zbavovat spotřebitele nebo obchodníky jejich práva obrátit se při zjednávání nápravy na soudy. Tato směrnice by proto neměla bránit stranám sporu ve výkonu jejich práva na přístup k soudnictví. V případech, kdy spor nemohl být vyřešen příslušným postupem alternativního řešení sporů, jehož výsledek není závazný, by se stranám sporu nemělo bránit v pozdějším zahájení soudních řízení týkajících se tohoto sporu. Členské státy by měly mít možnost svobodně si zvolit vhodné prostředky k dosažení tohoto cíle. Měly by mít možnost mimo jiné stanovit, že promlčecí nebo prekluzivní lhůty nemohou uplynout v průběhu postupu alternativního řešení sporů.
(46)
Mají-li subjekty alternativního řešení sporů fungovat efektivně, měly by mít k dispozici dostatečné lidské, materiální a finanční zdroje. Členské státy by měly rozhodnout o vhodné formě financování subjektů alternativního řešení sporů na svém území, aniž by tím omezily financování subjektů, které v této oblasti již působí. Touto směrnicí by neměla být dotčena otázka, zda jsou subjekty alternativního řešení sporů financovány z veřejných nebo soukromých prostředků, či zda jsou financovány prostřednictvím kombinace veřejných a soukromých prostředků. Subjekty alternativního řešení sporů by však měly být podporovány v tom, aby upřednostňovaly zejména soukromé formy financování a veřejné finanční prostředky využívaly pouze podle uvážení členských států. Touto směrnicí by neměla být dotčena možnost financování subjektů alternativního řešení sporů ze strany podniků nebo profesních organizací či sdružení obchodníků.
(47)
Jakmile vznikne spor, je nezbytné, aby byli spotřebitelé schopni rychle určit, které subjekty alternativního řešení sporů jsou příslušné pro vyřízení jejich stížnosti, a aby věděli, zda se dotčený obchodník bude účastnit řízení předloženého subjektu alternativního řešení sporů. Obchodníci, kteří se zavážou využívat při řešení sporů subjektů alternativního řešení sporů, by měli spotřebitele informovat o internetové adrese a stránkách subjektu či subjektů alternativního řešení sporů, jež jsou pro ně příslušné. Tyto informace by měly být uvedeny na internetových stránkách obchodníka jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem, pokud tyto internetové stránky existují, a případně ve všeobecných obchodních podmínkách u kupních smluv nebo u smluv o poskytování služeb uzavřených mezi obchodníkem a spotřebitelem. Obchodníci by měli mít možnost uvádět na svých internetových stránkách i ve všeobecných obchodních podmínkách u příslušných smluv veškeré dodatečné informace o svých vnitřních postupech pro vyřizování stížností nebo o veškerých dalších způsobech navázání přímého kontaktu v zájmu urovnání sporů se spotřebiteli, aniž by je odkazovali na subjekt alternativního řešení sporů. Jestliže nemůže být spor vyřešen přímo, obchodník by měl spotřebiteli poskytnout, na papíře nebo jiném trvalém nosiči, informace týkající se příslušných subjektů alternativního řešení sporů a upřesnit, jestli jich chce využít.
(48)
Povinností obchodníků informovat spotřebitele o subjektech alternativního řešení sporů, jež jsou pro tyto obchodníky příslušné, by neměla být dotčena ustanovení o informacích pro spotřebitele o mimosoudních postupech pro zjednání nápravy obsažených v jiných právních aktech Unie, která by se měla uplatňovat spolu s ustanoveními této směrnice o povinnosti poskytovat informace.
(49)
Tato směrnice by neměla vyžadovat, aby byla účast obchodníků na postupech alternativního řešení sporů povinná nebo aby byl výsledek těchto postupů pro obchodníky závazný, pokud proti nim podal spotřebitel stížnost. Aby se však zajistilo, že spotřebitelé mají přístup ke zjednání nápravy a nejsou nuceni zříci se svých nároků, měli by být obchodníci v co největší míře motivováni, aby se postupů alternativního řešení sporů účastnili. Touto směrnicí by tedy neměly být dotčeny vnitrostátní předpisy, podle nichž je účast obchodníků v těchto postupech povinná nebo je předmětem pobídek nebo sankcí nebo podle nichž je výsledek těchto postupů pro obchodníky závazný, za předpokladu, že tyto právní předpisy nebrání stranám sporu ve výkonu jejich práva na přístup k soudnictví, jak je stanoveno v článku 47 Listiny základních práv Evropské unie.
(50)
Aby se zabránilo nadměrnému zatěžování subjektů alternativního řešení sporů, měly by členské státy spotřebitele podporovat, aby se dříve, než podají stížnost k subjektu alternativního řešení sporů, obrátili na obchodníka ve snaze daný problém vyřešit oboustranně přijatelným řešením. To by v mnoha případech spotřebitelům umožnilo vyřešit spory rychle a v počátečním stadiu.
(51)
Členské státy by měly do vytváření systémů alternativního řešení sporů zapojit zástupce profesních organizací, sdružení obchodníků a spotřebitelských organizací, zejména v souvislosti se zásadami nestrannosti a nezávislosti.
(52)
Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů spolupracovaly při řešení přeshraničních sporů.
(53)
Sítě subjektů alternativního řešení sporů, jako je například síť pro řešení finančních sporů „FIN-NET“ v oblasti finančních služeb, by měly být v rámci Unie posíleny. Členské státy by měly podpořit subjekty alternativního řešení sporů, aby se staly součástí těchto sítí.
(54)
Úzká spolupráce mezi subjekty alternativního řešení sporů by měla posilovat účinné uplatňování právních aktů Unie o ochraně spotřebitele. Komise a členské státy by měly spolupráci mezi subjekty alternativního řešení sporů usnadnit, aby povzbudily výměnu osvědčených postupů a technických znalostí a diskuse o jakýchkoli problémech vyplývajících z fungování postupů alternativního řešení sporů. Tato spolupráce by se měla podporovat mimo jiné i v rámci Unií připravovaného programu Spotřebitelé.
(55)
Aby bylo zajištěno, že subjekty alternativního řešení sporů fungují řádně a efektivně, měly by být důkladně monitorovány. Za tím účelem by měly všechny členské státy určit příslušný orgán či orgány, které tuto funkci budou plnit. Komise a příslušné orgány podle této směrnice by měly zveřejnit a aktualizovat seznam subjektů alternativního řešení sporů, které splňují požadavky této směrnice. Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů, síť evropských spotřebitelských center, a případně orgány určené podle této směrnice, tento seznam zveřejnily na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise, a pokud možno i na trvalém nosiči ve svých prostorách. Členské státy by dále měly podpořit příslušné spotřebitelské organizace a sdružení obchodníků, aby uvedený seznam rovněž zveřejnily. Členské státy by měly rovněž zajistit vhodné šíření informací o tom, co mají spotřebitelé dělat, pokud mají spor s obchodníkem. Kromě toho by příslušné orgány měly pravidelně zveřejňovat ve svých členských státech zprávy o vývoji a fungování subjektů alternativního řešení sporů. Podklady pro vypracování těchto zpráv by příslušným orgánům měly oznamovat subjekty alternativního řešení sporů. Členské státy by měly podpořit subjekty alternativního řešení sporů, aby při poskytování těchto informací využívaly doporučení Komise 2010/304/EU ze dne 12. května 2010 o používání harmonizované metodiky pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů (11).
(56)
Je nutné, aby členské státy stanovily sankce za porušení vnitrostátních ustanovení přijatých k provedení této směrnice a zajistily jejich uplatňování. Tyto sankce by měly být účinné, přiměřené a odrazující.
(57)
Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004 ze dne 27. října 2004 o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování zákonů na ochranu zájmů spotřebitele (12) (nařízení o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele) by mělo být pozměněno tak, aby obsahovalo odkaz na tuto směrnici ve své příloze, a to s cílem posílit přeshraniční spolupráci při prosazování této směrnice.
(58)
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2009/22/ES ze dne 23. dubna 2009 o žalobách na zdržení se jednání v oblasti ochrany zájmů spotřebitelů (13) (směrnice o žalobách) by měla být pozměněna tak, aby obsahovala odkaz na tuto směrnici ve své příloze, a to s cílem zajistit, aby byly chráněny kolektivní zájmy spotřebitelů stanovené v této směrnici.
(59)
Členské státy se v souladu se společným politickým prohlášením členských států a Komise ze dne 28. září 2011 o informativních dokumentech (14) zavázaly, že v odůvodněných případech doplní oznámení o opatřeních přijatých za účelem provedení směrnice ve vnitrostátním právu o jeden či více dokumentů s informacemi o vztahu mezi jednotlivými částmi směrnice a odpovídajícími částmi vnitrostátních nástrojů k provedení směrnice ve vnitrostátním právu. V případě této směrnice považuje normotvůrce předložení těchto dokumentů za odůvodněné.
(60)
Jelikož cíle této směrnice, totiž cíle přispět k řádnému fungování vnitřního trhu dosažením vysoké úrovně ochrany spotřebitele, aniž by byl omezen přístup spotřebitelů k soudům, nemůže být uspokojivě dosaženo na úrovni členských států, a proto jej může být lépe dosaženo na úrovni Unie, může Unie přijmout opatření v souladu se zásadou subsidiarity stanovenou v článku 5 Smlouvy o Evropské unii. V souladu se zásadou proporcionality stanovenou v uvedeném článku nepřekračuje tato směrnice rámec toho, co je nezbytné pro dosažení tohoto cíle.
(61)
Tato směrnice dodržuje základní práva a ctí zásady uznávané zejména Listinou základních práv Evropské unie, a sice články 7, 8, 38 a 47 uvedené listiny.
(62)
Evropský inspektor ochrany údajů byl konzultován v souladu s čl. 28 odst. 2 nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 45/2001 ze dne 18. prosince 2000 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů orgány a institucemi Společenství a o volném pohybu těchto údajů (15) a přijal stanovisko dne 12. ledna 2012 (16),
PŘIJALY TUTO SMĚRNICI:
KAPITOLA 1
OBECNÁ USTANOVENÍ
Článek 1
Předmět
Účelem této směrnice je přispět dosažením vysoké úrovně ochrany spotřebitele k řádnému fungování vnitřního trhu tím, že zajistí, aby spotřebitelé mohli proti obchodníkům dobrovolně podávat stížnosti k subjektům nabízejícím nezávislé, nestranné, transparentní, efektivní, rychlé a spravedlivé postupy alternativního řešení sporů. Touto směrnicí nejsou dotčeny vnitrostátní právní předpisy, podle nichž je účast na těchto postupech povinná, pokud tyto právní předpisy stranám sporu nebrání ve výkonu práva na přístup k soudnictví.
Článek 2
Oblast působnosti
1. Tato směrnice se vztahuje na postupy pro mimosoudní řešení vnitrostátních a přeshraničních sporů v souvislosti se smluvními závazky vyplývajícími z kupních smluv nebo ze smluv o poskytování služeb mezi obchodníkem usazeným v Unii a spotřebitelem s bydlištěm v Unii vedenými u subjektu alternativního řešení sporů, který navrhuje nebo nařizuje řešení, nebo se snaží sblížit strany sporu s cílem usnadnit dosažení smírného řešení.
2. Tato směrnice se nevztahuje na:
a)
postupy u subjektů řešení sporů, které jsou fyzickými osobami zaměstnanými nebo odměňovanými výhradně určitým obchodníkem, nerozhodnou-li členské státy, že tyto postupy mohou být považovány za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, a jsou-li splněny požadavky stanovené v kapitole II, včetně konkrétních požadavků týkajících se nezávislosti a transparentnosti, jež jsou uvedeny v čl. 6 odst. 3;
b)
postupy pro vyřizování stížností spotřebitelů v rámci zvláštního systému provozovaného obchodníkem;
c)
nehospodářské služby obecného zájmu;
d)
spory mezi obchodníky;
e)
přímé jednání mezi spotřebitelem a obchodníkem;
f)
pokusy soudce o urovnání sporu během soudního řízení týkajícího se daného sporu;
g)
postupy zahájené obchodníkem vůči spotřebiteli;
h)
zdravotní služby poskytované pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem posouzení nebo udržení jejich zdravotního stavu nebo jejich uzdravení, včetně předepisování, vydávání a poskytování léčivých přípravků a zdravotnických prostředků;
i)
veřejné poskytovatele dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání.
3. Tato směrnice stanoví harmonizované požadavky na kvalitu pro subjekty a postupy alternativního řešení sporů s cílem zajistit, aby po provedení této směrnice měli spotřebitelé zajištěn přístup k transparentním, efektivním a spravedlivým mimosoudním mechanismům ke zjednání nápravy dosahujícím vysoké kvality, a to bez ohledu na to, kde v Unii se nachází jejich bydliště. Členské státy mohou ponechat v platnosti či zavést pravidla, která jsou přísnější než pravidla stanovená touto směrnicí, aby tak zajistily vyšší úroveň ochrany spotřebitele.
4. Tato směrnice uznává pravomoc členských států určit, zda subjekty alternativního řešení sporů usazené na jejich území mohou nařídit stranám sporu řešení.
Článek 3
Vztah k jiným právním aktům Unie
1. Není-li v této směrnici stanoveno jinak, pokud je některé ustanovení této směrnice v rozporu s ustanovením jiného právního aktu Unie, které se týká postupů mimosoudního řešení sporů, které zahájil spotřebitel vůči obchodníkovi, má přednost ustanovení této směrnice.
2. Touto směrnicí není dotčena směrnice 2008/52/ES.
3. Článkem 13 této směrnice nejsou dotčena ustanovení o informacích pro spotřebitele o postupech mimosoudního zjednání nápravy obsažených v jiných právních aktech Unie, která se použijí spolu s uvedeným článkem.
Článek 4
Definice
1. Pro účely této směrnice se rozumí:
a)
„spotřebitelem“ fyzická osoba, jež jedná za účelem, který nelze považovat za provozování jejího obchodu, živnosti nebo řemesla anebo výkonu jejího povolání;
b)
„obchodníkem“ fyzická nebo právnická osoba, bez ohledu na to, zda je v soukromém nebo veřejném vlastnictví, jež jedná, včetně jednání jakékoli osoby jednající jejím jménem nebo z jejího pověření, za účelem souvisejícím s jejím obchodem, živností nebo řemeslem anebo výkonem jejího svobodného povolání;
c)
„kupní smlouvou“ smlouva, na jejímž základě obchodník převádí vlastnictví zboží spotřebiteli nebo se zavazuje k převedení tohoto vlastnictví a spotřebitel hradí cenu tohoto zboží nebo se zavazuje k její úhradě, včetně smluv majících za předmět zboží i služby;
d)
„smlouvou o poskytování služeb“ jakákoli smlouva jiná než kupní smlouva, na jejímž základě obchodník poskytuje službu spotřebiteli nebo se zavazuje k jejímu poskytnutí a spotřebitel hradí cenu této služby nebo se zavazuje k její úhradě;
e)
„vnitrostátním sporem“ smluvní spor vzniklý v souvislosti s kupní smlouvou nebo se smlouvou o poskytování služeb, v jehož případě má spotřebitel v době, kdy si objedná zboží nebo služby, bydliště ve stejném členském státě, v němž je usazen obchodník;
f)
„přeshraničním sporem“ smluvní spor vzniklý v souvislosti s kupní smlouvou nebo se smlouvou o poskytování služeb, v jehož případě má spotřebitel v době, kdy si objedná zboží nebo služby, bydliště v jiném členském státě, než je členský stát, v němž je usazen obchodník;
g)
„postupem alternativního řešení sporů“ postup uvedený v článku 2, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici a je prováděn subjektem alternativního řešení sporů;
h)
„subjektem alternativního řešení sporů“ subjekt, ať už je jeho název jakýkoli, který je trvale usazen, a nabízí řešení sporů prostřednictvím postupu alternativního řešení sporů a je uveden na seznamu podle čl. 20 odst. 2;
i)
„příslušným orgánem“ každý veřejný orgán určený členským státem pro účely této směrnice, který je zřízen na celostátní, regionální nebo místní úrovni.
2. Obchodník je usazen:
-
v místě podnikání, pokud je obchodník fyzickou osobou,
-
v místě registrovaného sídla, ústředí nebo hlavního místa podnikání včetně pobočky, agentury nebo jakékoli jiné provozovny, pokud je obchodník společností nebo jinou právnickou osobou nebo sdružením fyzických a právnických osob.
3. Subjekt alternativního řešení sporů je usazen:
-
v místě, kde vykonává činnosti alternativního řešení sporů, pokud uvedené činnosti provozuje fyzická osoba,
-
v místě, kde právnická osoba nebo sdružení fyzických a právnických osob vykonává činnosti alternativního řešení sporů, nebo má své sídlo, pokud uvedené činnosti provozuje právnická osoba nebo sdružení fyzických a právnických osob,
-
v místě, kde má orgán nebo jiný veřejný subjekt svoje sídlo, pokud činnost alternativního řešení sporů provozuje tento orgán nebo jiný veřejný subjekt.
KAPITOLA II
PŘÍSTUP K SUBJEKTŮM A POSTUPŮM ALTERNATIVNÍHO ŘEŠENÍ SPORŮ A POŽADAVKY NA NĚ POUŽITELNÉ
Článek 5
Přístup k subjektům a postupům alternativního řešení sporů
1. Členské státy usnadní přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů a zajistí, aby spory, na něž se vztahuje tato směrnice a jež se týkají obchodníka usazeného na jejich území, mohly být předloženy subjektu alternativního řešení sporů, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů:
a)
provozovaly aktualizované internetové stránky, které stranám sporu poskytnou snadný přístup k informacím ohledně postupů alternativního řešení sporů a které spotřebitelům umožní předložit stížnost a požadované podklady on-line;
b)
poskytly stranám sporu na jejich žádost informace uvedené v písmenu a) na trvalém nosiči;
c)
případně spotřebiteli umožnily podat stížnost off-line;
d)
umožnily výměnu informací mezi stranami sporu elektronickými prostředky, nebo případně poštou;
e)
přijímaly jak vnitrostátní, tak i přeshraniční spory, včetně sporů, na něž se vztahuje nařízení (EU) č. 524/2013, a
f)
při řešení sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, přijaly nezbytná opatření s cílem zajistit, aby zpracování osobních údajů bylo v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými ve vnitrostátních právních předpisech, kterými se provádí směrnice 95/46/ES v členském státě, v němž je subjekt alternativního řešení sporů usazen.
3. Členské státy mohou splnit svou povinnost podle odstavce 1 tím, že ustaví jeden subjekt alternativního řešení sporů, který je příslušný pro řešení sporů ve smyslu uvedeného odstavce, pro jejichž řešení není příslušný žádný stávající subjekt alternativního řešení sporů. Členské státy mohou tuto povinnost splnit rovněž využitím subjektů alternativního řešení sporů usazených v jiném členském státě, nebo regionálních, nadnárodních nebo celoevropských subjektů řešení sporů, pokud je pro obchodníky z různých členských států příslušný stejný subjekt alternativního řešení sporů, aniž je tím dotčena jejich odpovědnost za zajištění plného přístupu k subjektům alternativního řešení sporů.
4. Členské státy mohou subjektům alternativního řešení sporů podle vlastního uvážení dovolit, aby ponechaly v platnosti nebo zavedly procesní pravidla, která jim umožňují, aby odmítly zabývat se sporem z těchto důvodů:
a)
spotřebitel se nepokusil kontaktovat dotčeného obchodníka, aby s ním svoji stížnost projednal a pokusil se nejprve danou věc vyřešit s přímo s obchodníkem;
b)
daný spor je bezdůvodný nebo šikanózní;
c)
sporem se zabývá nebo se již dříve zabýval jiný subjekt alternativního řešení sporů nebo soud;
d)
hodnota požadovaného plnění je nižší nebo vyšší než předem stanovená mezní hodnota sporu;
e)
spotřebitel nepodal stížnost k subjektu alternativního řešení sporů v předem stanovené lhůtě, která nesmí být kratší než jeden rok ode dne, kdy spotřebitel podal stížnost obchodníkovi;
f)
řešení sporu tohoto druhu by jinak vážně narušilo efektivní fungování subjektu alternativního řešení sporu.
Pokud se některý subjekt alternativního řešení sporů v souladu s procesními pravidly nemůže sporem, který mu byl předložen, zabývat, předloží tento subjekt alternativního řešení sporů oběma stranám sporu vysvětlení s uvedením důvodů, proč se sporem nemůže zabývat, a to do tří týdnů od obdržení spisu ke stížnosti.
Tato procesní pravidla nesmí podstatně omezit přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů, a to ani v případě přeshraničních sporů.
5. Členské státy zajistí, aby předem stanovené mezní hodnoty sporu, které si mohou subjekty alternativního řešení sporů stanovit za účelem omezení přístupu k postupům alternativního řešení sporů, nebyly stanoveny ve výši, která by podstatně omezovala přístup spotřebitelů k vyřizování stížností subjekty alternativního řešení sporů.
6. Pokud se některý subjekt alternativního řešení sporů v souladu s procesními pravidly uvedenými v odstavci 4 nemůže stížností, která mu byla předložena, zabývat, nemusí členský stát spotřebiteli zajistit možnost podat stížnost u jiného subjektu alternativního řešení sporů.
7. Pokud je subjekt alternativního řešení sporů, který se zabývá spory v konkrétním hospodářském odvětví, subjektem příslušným pro řešení sporů týkajících se určitého obchodníka působícího v daném odvětví, který však není členem organizace či sdružení, jež tvoří subjekt alternativního řešení sporů nebo jej financují, má se za to, že členský stát splnil svou povinnost podle odstavce 1 rovněž v souvislosti se spory týkajícími se tohoto obchodníka.
Článek 6
Odbornost, nezávislost a nestrannost
1. Členské státy zajistí, aby fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly nezbytné odborné znalosti a byly nezávislé a nestranné. U těchto osob musí být zaručeno, že:
a)
mají nezbytné znalosti a dovednosti v oblasti alternativního či soudního řešení spotřebitelských sporů, jakož i všeobecné znalosti práva;
b)
jsou jmenovány na dostatečně dlouhé funkční období, aby byla zajištěna nezávislost jejich činnosti a aby nemohly být bezdůvodně zbaveny své funkce;
c)
nedostávají pokyny od žádné ze stran ani od jejich zástupců;
d)
jsou odměňovány způsobem, který není vázán na výsledek postupu;
e)
bez zbytečného prodlení oznámí subjektu alternativního řešení sporů jakékoli okolnosti, které by mohly ovlivnit jejich nezávislost a nestrannost, nebo vyvolat střet zájmů s některou ze stran sporu, který mají řešit, nebo které by mohly být takto vnímány. Povinnost oznámit takové okolnosti trvá po celou dobu postupu alternativního řešení sporů. Tato povinnost se nepoužije, pokud je subjekt alternativního řešení sporů fyzickou osobou.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů měly k dispozici postupy pro zajištění toho, aby v případě okolností uvedených v odst. 1 písm. e):
a)
dotčená fyzická osoba byla nahrazena jinou fyzickou osobou pověřenou prováděním postupu alternativního řešení sporu; nebo, pokud tomu tak není;
b)
dotčená fyzická osoba upustila od provádění postupu alternativního řešení sporu a subjekt alternativního řešení sporů stranám případně navrhl předložit spor jinému subjektu alternativního řešení sporů, který je příslušný se sporem zabývat; nebo, pokud tomu tak není;
c)
tyto okolnosti byly stranám sporu oznámeny a dotčené fyzické osobě bylo dovoleno pokračovat v provádění postupu alternativního řešení sporu pouze tehdy, pokud strany sporu poté, co byly o okolnostech a o svém právu na vznesení námitky informovány, námitku nevznesou.
Tímto odstavcem není dotčen čl. 9 odst. 2 písm. a).
Pokud je subjekt alternativního řešení sporů fyzickou osobou, použijí se pouze písmena b) a c) prvního pododstavce tohoto odstavce.
3. Pokud se členské státy rozhodnou, že je možné považovat postupy uvedené v čl. 2 odst. 2 písm. a) za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, zajistí, aby tyto postupy kromě obecných požadavků uvedených v odstavcích 1 a 5 splňovaly rovněž tyto zvláštní požadavky:
a)
fyzické osoby pověřené řešením sporů musí být jmenovány kolektivním orgánem složeným ze stejného počtu zástupců spotřebitelských organizací a zástupců obchodníka, nebo být členem tohoto orgánu; toto jmenování musí být výsledkem transparentního postupu;
b)
fyzické osoby pověřené řešením sporů musí být jmenovány na funkční období alespoň tří let, aby se zajistila nezávislost jejich činností;
c)
fyzické osoby pověřené řešením sporů se zavážou, že nebudou tři roky po skončení jejich funkce v subjektu řešení sporů pracovat pro obchodníka, profesní organizaci nebo sdružení obchodníků, jichž je obchodník členem;
d)
subjekt řešení sporů nesmí mít žádnou hierarchickou či funkční vazbu na obchodníka a musí být jasně oddělen od provozních subjektů obchodníka a mít pro plnění svých úkolů k dispozici dostatečný rozpočet, který je oddělen od rozpočtu obchodníka.
4. V případě fyzických osob pověřených alternativním řešením sporů zaměstnávaných nebo odměňovaných výhradně profesní organizací nebo sdružením obchodníků, jichž je obchodník členem, členské státy zajistí, aby kromě obecných požadavků uvedených v odstavcích 1 a 5 měly k dispozici oddělený, vyhrazený rozpočet dostatečný pro plnění jejich úkolů.
Tento odstavec se nepoužije, pokud jsou dotčené fyzické osoby členy kolegiátního orgánu složeného ze stejného počtu zástupců profesních organizací nebo sdružení obchodníků, u nichž jsou zaměstnány, nebo jimiž jsou odměňovány, a zástupců spotřebitelských organizací.
5. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů v případě, že fyzické osoby pověřené řešením sporů jsou členy kolektivního orgánu, stanovily pro tento orgán stejný počet zástupců zájmů spotřebitelů a zástupců zájmů obchodníků.
6. Pro účely odst. 1 písm. a) členské státy podpoří subjekty alternativního řešení sporů k tomu, aby poskytovaly fyzickým osobám pověřeným alternativním řešením sporů odbornou přípravu. Je-li tato odborná příprava poskytována, sledují příslušné orgány programy odborné přípravy přijaté subjekty alternativního řešení sporů na základě informací, které jim byly sděleny podle čl. 19 odst. 3 písm. g).
Článek 7
Transparentnost
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejnily na svých internetových stránkách nebo na požádání na trvalém nosiči a veškerými dalšími způsoby, jež uznají za vhodné, poskytly jasné a snadno srozumitelné informace o:
a)
svých kontaktních údajích, včetně poštovní a e-mailové adresy;
b)
tom, že subjekty alternativního řešení sporů jsou uvedeny na seznamu podle čl. 20 odst. 2;
c)
fyzických osobách pověřených alternativním řešením sporů a o způsobu jejich jmenování a délce jejich mandátu;
d)
odbornosti, nestrannosti a nezávislosti fyzických osob, které jsou pověřeny prováděním alternativního řešení sporů, pokud je zaměstnává nebo odměňuje výhradně obchodník;
e)
svém případném členství v sítích subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů;
f)
druzích sporů, pro jejichž řešení jsou příslušné, včetně všech případných mezních hodnot;
g)
procesních pravidlech, jimiž se řešení sporu řídí, a o důvodech, na jejichž základě může subjekt alternativního řešení sporů odmítnout zabývat se daným sporem v souladu s čl. 5 odst. 4;
h)
jazycích, v nichž mohou být subjektu alternativního řešení sporů předloženy stížnosti a ve kterých probíhá postup alternativního řešení sporů;
i)
druzích pravidel, které může subjekt alternativního řešení sporů použít jako základ pro řešení sporů (například právní předpisy, zásady ekvity, kodexy chování);
j)
předběžných požadavcích, které musí strany před zahájením postupu alternativního řešení sporů splňovat, včetně požadavku na to, aby se spotřebitel pokusil vyřešit věc přímo s obchodníkem;
k)
tom, zda-li strany sporu mohou ukončit svoji účast v postupu alternativního řešení sporů;
l)
případných nákladech, jež hradí strany, včetně pravidel pro hrazení nákladů na konci postupu;
m)
průměrné délce postupu alternativního řešení sporů;
n)
právním účinku výsledku postupu alternativního řešení sporů, případně včetně sankcí za nedodržení rozhodnutí, které je pro strany závazné;
o)
případné vymahatelnosti rozhodnutí vydaného subjektem alternativního řešení sporů.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejňovaly na svých internetových stránkách nebo na požádání na trvalém nosiči a veškerými dalšími způsoby, jež uznají za vhodné, poskytovaly výroční zprávy o své činnosti. Tyto zprávy musí obsahovat tyto informace o vnitrostátních a přeshraničních sporech:
a)
počet obdržených sporů a druhy stížností, k nimž se vztahovaly;
b)
jakékoli systémové nebo závažné problémy, jež se vyskytují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky; k této informaci mohou být připojena doporučení, jak se těmto problémům v budoucnu vyhnout nebo jak je vyřešit, aby se zlepšil přístup obchodníků a usnadnila výměna informací a osvědčených postupů;
c)
procentní podíl sporů, jimiž se subjekt alternativního řešení sporů odmítl zabývat, a procentní podíl jednotlivých důvodů těchto odmítnutí, jak jsou uvedeny v čl. 5 odst. 4;
d)
v případě postupů uvedených v čl. 2 odst. 2 písm. a) procentní podíl navržených a nařízených řešení sporů ve prospěch spotřebitele, ve prospěch obchodníka nebo sporů vyřešených smírně;
e)
procentní podíl postupů alternativního řešení sporů, které byly zastaveny, a důvody jejich zastavení, pokud jsou známy;
f)
průměrnou dobu potřebnou k vyřešení sporů;
g)
míru dodržování výsledků postupů alternativního řešení sporů, pokud je známa;
h)
informace o případné spolupráci subjektů alternativního řešení sporů v rámci sítí subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů.
Článek 8
Efektivita
Členské státy zajistí, aby postupy alternativního řešení sporů byly efektivní a splňovaly následující požadavky:
a)
postupy alternativního řešení sporů musí být dostupné a snadno přístupné on-line a off-line pro obě strany sporu bez ohledu na to, kde se strany nacházejí;
b)
strany sporu musí mít přístup k postupu, aniž by byly nuceny využívat služeb právníka nebo právního poradce, avšak daný postup nesmí strany sporu v jakékoli fázi postupu zbavovat práva na nezávislé poradenství a na to, aby byly zastupovány třetí osobou nebo aby jim třetí osoba byla nápomocna;
c)
postup alternativního řešení sporů musí být pro spotřebitele bezplatný nebo dostupný za nízký poplatek;
d)
subjekt alternativního řešení sporů, který obdrží stížnost, musí vyrozumět strany sporu ihned poté, co získá veškeré dokumenty obsahující příslušné informace, které se týkají stížnosti;
e)
výsledek postupu alternativního řešení sporu musí být k dispozici do 90 kalendářních dnů ode dne, kdy subjekt alternativního řešení sporů obdržel úplný spis stížnosti. U velmi složitých sporů může příslušný subjekt alternativního řešení sporů tuto lhůtu 90 kalendářních dnů na základě vlastního uvážení prodloužit. Strany musí být informovány o prodloužení této lhůty a o celkové době, do kdy lze očekávat, že bude spor ukončen.
Článek 9
Spravedlnost
1. Členské státy zajistí, aby v rámci postupů alternativního řešení sporů:
a)
měly strany sporu možnost v přiměřené lhůtě vyjádřit svůj názor, byly jim subjektem alternativního řešení sporů poskytnuty argumenty, důkazy, dokumenty a skutečnosti předložené druhou stranou a veškerá prohlášení a stanoviska odborníků a mohly se k nim vyjádřit;
b)
byly strany sporu informovány o tom, že nejsou povinny využívat služeb právníka nebo právního poradce, ale mohou v kterékoli fázi postupu požadovat nezávislé poradenství nebo zastupování či pomoc třetí osoby;
c)
byly strany sporu informovány o výsledku postupu alternativního řešení sporů, a to písemně nebo na trvalém nosiči, a byly jim sděleny důvody, z nichž tento výsledek vychází.
2. Členské státy zajistí, aby u postupů alternativního řešení sporů, jejichž cílem je vyřešit spor navržením řešení sporu:
a)
měly strany možnost ukončit svoji účast v postupu v kterékoli jeho fázi, pokud jsou nespokojeny s jeho prováděním nebo průběhem. O tomto právu musí být informovány před začátkem postupu. Stanoví-li vnitrostátní předpisy obchodníkům povinnou účast v postupech alternativního řešení sporů, vztahuje se toto písmeno pouze na spotřebitele;
b)
byly strany, dříve než s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit, informovány o tom, že:
i)
mají možnost se rozhodnout, zda budou či nebudou s navrhovaným řešením souhlasit, nebo zda se jím budou řídit,
ii)
účast na postupu nevylučuje možnost domáhat se zjednání nápravy prostřednictvím soudních řízení,
iii)
navrhované řešení se může lišit od výsledku, ke kterému by dospěl soud na základě právních pravidel;
c)
byly strany před tím, něž s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit, informovány o právních důsledcích takového souhlasu nebo skutečnosti, že se budou navrhovaným řešením řídit;
d)
byla stranám před tím, než vyjádří souhlas s navrhovaným řešením nebo smírnou dohodou, poskytnuta přiměřená lhůta na rozmyšlenou.
3. Pokud v souladu s vnitrostátním právem postupy alternativního řešení sporů stanoví, že jejich výsledek se stane pro obchodníka závazným, pokud spotřebitel přijme navrhované řešení, použije se čl. 9 odst. 2 pouze na spotřebitele.
Článek 10
Volnost
1. Členské státy zajistí, aby dohoda mezi spotřebitelem a obchodníkem o podání stížností k subjektu alternativního řešení sporů nebyla pro spotřebitele závazná, pokud byla uzavřena před vznikem sporu a pokud je spotřebitel v jejím důsledku zbaven práva podat za účelem vyřešení sporu návrh na zahájení řízení u soudu.
2. Členské státy zajistí, aby při postupech alternativního řešení sporů, které se zaměřují na řešení sporu nařízením řešení, bylo nařízené řešení pro strany závazné, pouze pokud byly informovány o jeho závaznosti předem a výslovně s ní souhlasily. Od obchodníků není požadován zvláštní souhlas, pokud vnitrostátní právní předpisy stanoví, že řešení jsou pro obchodníky závazná.
Článek 11
Zákonnost
1. Členské státy zajistí, aby u postupů alternativního řešení sporů, jejichž cílem je řešení sporu spotřebiteli nařídit:
a)
v případě, že nedochází ke kolizi právních předpisů, nevedlo nařízené řešení k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení, od nichž se nelze podle práva dotyčného členského státu, v němž mají spotřebitel a obchodník obvyklé bydliště, smluvně odchýlit;
b)
v případě, že dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 6 odst. 1 a 2 nařízení (ES) č. 593/2008, nevedlo řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení, od nichž se nelze podle práva členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště, smluvně odchýlit;
c)
v případě, že dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 5 odst. 1 a 3 Římské úmluvy ze dne 19. června 1980 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy, nevedlo řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují imperativní ustanovení právních předpisů dotyčného členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště.
2. Pro účely tohoto článku se „obvyklé bydliště“ určí v souladu s nařízením (ES) č. 593/2008.
Článek 12
Účinek postupů alternativního řešení sporů na běh promlčecích a prekluzivních dob
1. Členské státy zajistí, aby stranám, jež ve snaze o urovnání sporu využijí postupy alternativní řešení sporu, jejichž výsledek není závazný, nebránilo v následném zahájení soudních řízení ve stejné věci uplynutí promlčecí nebo prekluzivní lhůty během postupu alternativního řešení sporu.
2. Odstavcem 1 nejsou dotčena ustanovení o promlčení nebo prekluzi obsažená v mezinárodních smlouvách, jichž jsou členské státy stranami.
KAPITOLA III
INFORMACE A SPOLUPRÁCE
Článek 13
Informace pro spotřebitele poskytované obchodníky
1. Členské státy zajistí, aby obchodníci usazení na jejich území, kteří se zavázali k tomu, že k řešení sporů se spotřebiteli budou využívat subjekty alternativního řešení sporů, nebo jsou povinni jich využívat, informovali spotřebitele o subjektu či subjektech alternativního řešení sporů, jež jsou pro ně příslušné. Tyto informace musí zahrnovat internetovou adresu příslušného subjektu nebo subjektů alternativního řešení sporů.
2. Informace uvedené v odstavci 1 musí být poskytnuty jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem na internetových stránkách obchodníka, pokud tyto internetové stránky existují, a případně ve všeobecných obchodních podmínkách kupních smluv nebo smluv o poskytování služeb uzavřených mezi obchodníkem a spotřebitelem.
3. Členské státy zajistí, aby v případech, kdy spor mezi spotřebitelem a obchodníkem usazeným na jejich území nemůže být urovnán na základě stížnosti předložené spotřebitelem přímo obchodníkovi, obchodník poskytl spotřebiteli informace uvedené v odstavci 1 a upřesnil, zda využije k řešení sporu příslušných subjektů alternativního řešení sporů. Tyto informace se poskytují na papíře nebo na jiném trvalém nosiči.
Článek 14
Pomoc spotřebitelům
1. Členské státy zajistí, aby spotřebitelé mohli v případě sporů vzniklých v souvislosti se smlouvami o přeshraničním prodeji zboží nebo přeshraničním poskytováním služeb získat pomoc v přístupu k subjektu alternativního řešení sporů působícímu v jiném členském státě, který je příslušný pro řešení jejich přeshraničního sporu.
2. Členské státy přenesou odpovědnost za úkol uvedený v odstavci 1 na svá centra zapojená do sítě evropských spotřebitelských center, na spotřebitelské organizace nebo na jakýkoli jiný subjekt.
Článek 15
Všeobecné informace
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů, centra v rámci sítě evropských spotřebitelských center a případně subjekty určené podle čl. 14 odst. 2 zveřejnily na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise a pokud možno na trvalém nosiči ve svých prostorách poskytly seznam subjektů alternativního řešení sporů podle čl. 20 odst. 4.
2. Členské státy vyzvou příslušné spotřebitelské organizace a sdružení obchodníků k tomu, aby na svých internetových stránkách a veškerými dalšími prostředky, jež uznají za vhodné, veřejně zpřístupnily seznam subjektů alternativního řešení sporů uvedený v čl. 20 odst. 4.
3. Komise a členské státy zajistí řádné šíření informací o tom, jak mohou spotřebitelé získat přístup k postupům alternativního řešení sporů podle této směrnice.
4. Komise a členské státy přijmou doprovodná opatření na podporu spotřebitelských organizací a profesních organizací na úrovni Unie i na úrovni členských států, aby se zvýšilo povědomí o subjektech alternativního řešení sporů a jejich postupech a aby se využívání alternativního řešení sporů podpořilo u obchodníků i spotřebitelů. Tyto orgány musí být rovněž podporovány, aby spotřebitelům poskytovaly informace o příslušných subjektech alternativního řešení sporů v okamžiku, kdy od spotřebitelů obdrží stížnost.
Článek 16
Spolupráce a výměna zkušeností mezi subjekty alternativního řešení sporů
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů spolupracovaly při řešení přeshraničních sporů a aby prováděly pravidelnou výměnu osvědčených postupů týkajících se řešení přeshraničních i vnitrostátních sporů.
2. Komise podpoří a usnadní vytváření sítí mezi subjekty alternativního řešení sporů členských států a výměnu a šíření jejich osvědčených postupů a zkušeností.
3. Pokud existuje síť subjektů alternativního řešení sporů usnadňující řešení přeshraničních sporů v odvětvově specifické oblasti v rámci Unie, členské státy podpoří subjekty alternativního řešení sporů, které se zabývají spory v dané oblasti, aby se staly součástí této sítě.
4. Komise zveřejní seznam obsahující názvy a kontaktní údaje sítí uvedených v odstavci 3. Komise tento seznam v případě potřeby aktualizuje.
Článek 17
Spolupráce mezi subjekty alternativního řešení sporů a vnitrostátními orgány prosazujícími právní akty Unie týkající se ochrany spotřebitele
1. Členské státy zajistí spolupráci mezi subjekty alternativního řešení sporů a vnitrostátními orgány, které jsou pověřené prosazováním právních aktů Unie týkajících se ochrany spotřebitele.
2. Tato spolupráce zahrnuje zejména vzájemnou výměnu informací o praxi v jednotlivých oblastech podnikání, na kterou si spotřebitelé opakovaně stěžují. Zahrnuje rovněž poskytování technických posudků a informací těmito vnitrostátními orgány subjektům alternativního řešení sporů, pokud jsou nezbytné pro řešení jednotlivých sporů a jsou-li již k dispozici.
3. Členské státy zajistí, aby spolupráce a vzájemná výměna informací uvedené v odstavcích 1 a 2 byly v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými ve směrnici 95/46/ES.
4. Tímto článkem nejsou dotčena ustanovení o služebním a obchodním tajemství, která se vztahují na vnitrostátní orgány prosazující právní akty Unie týkající se ochrany spotřebitele. Na subjekty alternativního řešení sporů se vztahují pravidla týkající se služebního tajemství nebo jiné rovnocenné povinnosti ohledně zachování důvěrnosti stanovené v právních předpisech členského státu, v němž jsou usazeny.
KAPITOLA IV
ÚLOHA PŘÍSLUŠNÝCH ORGÁNŮ A KOMISE
Článek 18
Určení příslušných orgánů
1. Každý členský stát určí příslušný orgán, který vykonává funkce stanovené v článcích 19 a 20. Každý členský stát může určit více než jeden příslušný orgán. Pokud tak členský stát učiní, stanoví, který z určených příslušných orgánů slouží jako jednotné kontaktní místo pro Komisi. Každý členský stát sdělí Komisi příslušný orgán nebo případně příslušné orgány, včetně jednotného kontaktního místa, které určil.
2. Komise vypracuje seznam příslušných orgánů, případně včetně jednotného kontaktního místa, které jí byly sděleny v souladu s odstavcem 1, a tento seznam zveřejní v Úředním věstníku Evropské unie.
Článek 19
Informace, které mají subjekty řešení sporů oznámit příslušným orgánům
1. Členské státy zajistí, aby subjekty pro řešení sporů usazené na jejich území, které chtějí, aby byly považovány za subjekty alternativního řešení sporů podle této směrnice a aby byly uvedeny na seznamu podle čl. 20 odst. 2, oznámily příslušnému orgánu:
a)
svůj název, kontaktní údaje a internetovou adresu;
b)
údaje o své struktuře a financování, včetně údajů o fyzických osobách pověřených prováděním řešení sporů, o jejich financování, odměňování, funkčním období a o tom, kým jsou zaměstnány;
c)
svá procesní pravidla;
d)
poplatky, pokud je vybírají;
e)
průměrnou délku postupu řešení sporu;
f)
jazyk či jazyky, v nichž mohou být předloženy stížnosti a veden postup řešení sporů;
g)
druhy sporů, na jejichž řešení lze použít postup řešení sporů;
h)
důvody, na jejichž základě může subjekt pro řešení sporů odmítnout zabývat se daným sporem podle čl. 5 odst. 4;
i)
odůvodněné prohlášení, že je určitý subjekt způsobilý jako subjekt alternativního řešení sporů podle této směrnice a splňuje požadavky na kvalitu stanovené v kapitole II.
V případě změn údajů uvedených v písmenech a) až h) subjekty alternativního řešení sporů tyto změny bez zbytečného prodlení oznámí příslušnému orgánu.
2. Rozhodnou-li členské státy, že uznají postupy uvedené v čl. 2 odst. 2 písm. a), zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů, jež tyto postupy provádějí, oznámily příslušnému orgánu kromě informací a prohlášení uvedených v odstavci 1 rovněž informace nezbytné pro posouzení toho, zda splňují zvláštní dodatečné požadavky na nestrannost a transparentnost stanovené v čl. 6 odst. 3.
3. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů sdělily příslušným orgánům každé dva roky informace o:
a)
počtu sporů, které jim byly předloženy, a druzích stížností, k nimž se vztahovaly;
b)
procentním podílu postupů alternativního řešení sporů, které byly zastaveny, aniž by se dospělo k výslednému řešení;
c)
průměrné době na vyřešení obdržených sporů;
d)
míře dodržování výsledků postupů alternativního řešení sporů, je-li znám;
e)
jakýchkoli systémových nebo závažných problémech, jež se vyskytují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky. Na tyto informace mohou navazovat doporučení, jak se lze těmto problémům vyhnout nebo jak je možné je řešit v budoucnu;
f)
posouzení efektivnosti jejich spolupráce v rámci sítí subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů, pokud taková spolupráce existuje;
g)
odborné přípravě fyzických osob pověřených prováděním alternativního řešení sporů podle čl. 6 odst. 6, pokud taková odborná příprava existuje;
h)
posouzení efektivity postupů alternativního řešení sporů, jejž subjekty nabízejí, a jejich možném zlepšení.
Článek 20
Úloha příslušných orgánů a Komise
1. Každý příslušný orgán posoudí zejména na základě informací, které obdržel v souladu s čl. 19 odst. 1, zda lze subjekty řešení sporů, které mu byly oznámeny, považovat za subjekty alternativního řešení sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, a zda tyto subjekty splňují požadavky na kvalitu stanovené v kapitole II a ve vnitrostátních právních předpisech, které ji provádějí, včetně vnitrostátních právních předpisů jdoucích nad rámec požadavků této směrnice, v souladu s právem Unie.
2. Každý příslušný orgán sestaví na základě posouzení uvedeného v odstavci 1seznam všech subjektů alternativního řešení sporů, které mu byly oznámeny a které splňují podmínky stanovené v odstavci 1.
Tento seznam zahrnuje následující údaje:
a)
název, kontaktní údaje a internetové adresy subjektů alternativního řešení sporů uvedených v prvním pododstavci;
b)
poplatky, pokud jsou vybírány;
c)
jazyk či jazyky, v nichž mohou být předloženy stížnosti a veden postup alternativního řešení sporů;
d)
druhy sporů, na něž lze použít postup alternativního řešení sporů;
e)
odvětví a kategorie sporů, které projednává každý subjekt alternativního řešení sporů;
f)
informace o tom, je-li nezbytná fyzická přítomnost stran nebo jejich zástupců, včetně oznámení subjektu alternativního řešení sporů o tom, zda postup v rámci alternativního řešení sporu je nebo může být veden ústní nebo písemnou formou;
g)
závaznou či nezávaznou povahu výsledku postupu řešení a
h)
důvody, na jejichž základě může subjekt alternativního řešení sporů odmítnout podle čl. 5 odst. 4 se daným sporem zabývat.
Každý příslušný orgán oznámí seznam uvedený v prvním pododstavci tohoto odstavce Komisi. Pokud jsou příslušnému orgánu v souladu s čl. 19 odst. 1 druhým pododstavcem oznámeny jakékoli změny údajů, musí být seznam bez zbytečného prodlení aktualizován a příslušné informace oznámeny Komisi.
Pokud subjekt řešení sporů uvedený na seznamu jako subjekt alternativního řešení sporů podle této směrnice již nesplňuje požadavky uvedené v odstavci 1, dotčený příslušný orgán tento subjekt řešení sporů kontaktuje, sdělí mu požadavky, které subjekt řešení sporů nesplňuje, a požádá ho o jejich okamžité splnění. Pokud subjekt alternativního řešení sporů po uplynutí tříměsíční lhůty stále nesplňuje požadavky stanovené v odstavci 1, příslušný orgán vyjme subjekt alternativního řešení sporů ze seznamu uvedeného v prvním pododstavci tohoto odstavce. Tento seznam se bez zbytečného prodlení aktualizuje a příslušné informace se oznámí Komisi.
3. Pokud členský stát určil více než jeden příslušný orgán, oznámí seznam a jeho aktualizace uvedené v odstavci 2 Komisi prostřednictvím jednotného kontaktního místa uvedeného v čl. 18 odst. 1. Tento seznam a aktualizace se týkají všech subjektů alternativního řešení sporů usazených v daném členském státě.
4. Komise sestaví seznam subjektů alternativního řešení sporů, které jí byly oznámeny v souladu s odstavcem 2, a tento seznam aktualizuje, kdykoli jsou jí oznámeny jeho změny. Komise tento seznam a jeho aktualizace veřejně zpřístupní na svých internetových stránkách a na trvalém nosiči. Komise tento seznam a jeho aktualizace předá příslušným orgánům. Pokud členský stát určil své jednotné kontaktní místo podle čl. 18 odst. 1, předá Komise tento seznam a jeho aktualizace tomuto jednotnému kontaktnímu místu.
5. Každý příslušný orgán veřejně zpřístupní konsolidovaný seznam subjektů alternativního řešení sporů podle odstavce 4 na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise. Kromě toho každý příslušný orgán veřejně zpřístupní tento konsolidovaný seznam na trvalém nosiči.
6. Do 9. července 2018 a poté každé čtyři roky zveřejní každý příslušný orgán zprávu o rozvoji a fungování subjektů alternativního řešení sporů a zašle ji Komisi. Tato zpráva zejména:
a)
stanoví osvědčené postupy uplatňované subjekty alternativního řešení sporů;
b)
v případě potřeby upozorní na statistikami podložené nedostatky, jež brání fungování subjektů alternativního řešení sporů u vnitrostátních i přeshraničních sporů;
c)
v případě potřeby doporučí, jak zlepšit efektivní a účelné fungování subjektů alternativního řešení sporů.
7. Pokud členský stát určil podle čl. 18 odst. 1 více než jeden příslušný orgán, zveřejní zprávu uvedenou v odstavci 6 tohoto článku jednotné kontaktní místo uvedené v čl. 18 odst. 1. Tato zpráva musí zahrnovat všechny subjekty alternativního řešení sporů usazené v daném členském státě.
KAPITOLA V
ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
Článek 21
Sankce
Členské státy stanoví sankce za porušení vnitrostátních právních předpisů přijatých zejména na základě článku 13 a přijmou veškerá opatření nezbytná k zajištění jejich uplatňování. Stanovené sankce musí být účinné, přiměřené a odrazující.
Článek 22
Změna nařízení (ES) č. 2006/2004
V příloze nařízení (ES) č. 2006/2004 se doplňuje nový bod, který zní:
„20.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů (Úř. věst. L 165, 18.6.2013, s. 63): článek 13.“
Článek 23
Změna směrnice 2009/22/ES
V příloze I směrnice 2009/22/ES se doplňuje nový bod, který zní:
„14.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů (Úř. věst. L 165, 18.6.2013, s. 63): článek 13.“
Článek 24
Sdělení
1. Do 9. července 2015 členské státy sdělí Komisi:
a)
podle okolností názvy a kontaktní údaje subjektů určených podle čl. 14 odst. 2 a
b)
příslušné orgány, včetně případného jednotného kontaktního místa, určené v souladu s čl. 18 odst. 1.
Členské státy informují Komisi o veškerých pozdějších změnách těchto informací.
2. Do 9. ledna 2016 členské státy sdělí Komisi první seznam podle čl. 20 odst. 2.
3. Komise předá členským státům informace uvedené v odst. 1 písm. a).
Článek 25
Provedení ve vnitrostátním právu
1. Členské státy uvedou v účinnost právní a správní předpisy nezbytné pro dosažení souladu s touto směrnicí do 9. července 2015. Neprodleně o nich uvědomí Komisi..
Tyto předpisy přijaté členskými státy musí obsahovat odkaz na tuto směrnici nebo musí být takový odkaz učiněn při jejich úředním vyhlášení. Způsob odkazu si stanoví členské státy.
2. Členské státy sdělí Komisi znění hlavních ustanovení vnitrostátních právních předpisů, které přijmou v oblasti působnosti této směrnice.
Článek 26
Zpráva
Do dne 9. července 2019 a poté každé čtyři roky předloží Komise Evropskému parlamentu, Radě a Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru zprávu o uplatňování této směrnice. Tato zpráva vyhodnotí vytvoření a využití subjektů alternativního řešení sporů a dopad této směrnice na spotřebitele a obchodníky, zejména pokud jde o povědomí spotřebitelů a míru přijetí ze strany obchodníků. Ke zprávě budou případně připojeny návrhy na změnu této směrnice.
Článek 27
Vstup v platnost
Tato směrnice vstupuje v platnost dvacátým dnem po vyhlášení v Úředním věstníku Evropské unie.
Článek 28
Určení
Tato směrnice je určena členským státům.
Ve Štrasburku dne 21. května 2013.
32013L0011
L 165/63
SLUŽBENI LIST EUROPSKE UNIJE
DIREKTIVA 2013/11/EU EUROPSKOG PARLAMENTA I VIJEĆA
od 21. svibnja 2013.
o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ
(Direktiva o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova)
EUROPSKI PARLAMENT I VIJEĆE EUROPSKE UNIJE,
uzimajući u obzir Ugovor o funkcioniranju Europske unije, a posebno njegov članak 114.,
uzimajući u obzir prijedlog Europske komisije,
nakon dostave nacrta zakonodavnog akta nacionalnim parlamentima,
uzimajući u obzir mišljenje Europskoga gospodarskog i socijalnog odbora (1),
u skladu s redovnim zakonodavnim postupkom (2),
budući da:
(1)
Članak 169. stavak 1. i članak 169. stavak 2. točka (a) Ugovora o funkcioniranju Europske unije (UFEU) predviđaju da Unija mora doprinositi ostvarivanju visoke razine zaštite potrošača pomoću mjera usvojenih u skladu s člankom 114. UFEU-a. Članak 38. Povelje Europske unije o temeljnim pravima predviđa da politike Unije moraju osigurati visoku razine zaštite potrošača.
(2)
Prema članku 26. stavku 2. UFEU-a, unutarnje tržište obuhvaća područje bez unutarnjih granica u kojem je osigurano slobodno kretanje roba i usluga. Unutarnje tržište trebalo bi potrošačima pružiti dodanu vrijednost u obliku bolje kvalitete, veće raznovrsnosti, razumnih cijena i visokih sigurnosnih standarda za robu i usluge, čime bi trebalo promicati višu razinu zaštite potrošača.
(3)
Rascjepkanost unutarnjeg tržišta otežava konkurentnost, rast i stvaranje novih radnih mjesta unutar Unije. Uklanjanje izravnih i drugih prepreka za pravilno funkcioniranje unutarnjeg tržišta i poboljšavanje povjerenja građana ključno je za dovršavanje unutarnjeg tržišta.
(4)
Osiguravanje pristupa jednostavnim, učinkovitim, brzim i jeftinim načinima rješavanja domaćih i prekograničnih sporova koji proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama trebalo bi koristi potrošačima pa stoga povećati njihovo povjerenje u tržište. Taj bi se pristup trebao primjenjivati na online, kao i na offline transakcije, a posebno je važan kada potrošači kupuju prekogranično.
(5)
Alternativno rješavanje sporova (ARS) nudi jednostavno, učinkovito, brzo i jeftino izvansudsko rješenje sporova između potrošača i trgovaca. Međutim, ARS se još uvijek nije dovoljno i ujednačeno razvio diljem Unije. Žalosno je da, unatoč Preporukama Komisije 98/257/EZ od 30. ožujka 1998. o načelima primjenljivim na tijela odgovorna za izvansudsku nagodbu kod potrošačkih sporova (3) i 2001/310/EZ od 4. travnja 2001. o načelima za izvansudska tijela uključena u sporazumno rješavanje potrošačkih sporova (4), ARS nije ispravno uspostavljen i ne djeluje zadovoljavajuće u svim geografskim područjima ili poslovnim sektorima u Uniji. Potrošači i trgovci još uvijek nisu upoznati s postojećim izvansudskim mehanizmima pravne zaštite, a samo mali postotak građana zna kako podnijeti pritužbu subjektu za ARS. U slučaju kada su postupci ARS dostupni, njihova se razina kvalitete znatno razlikuje u državama članicama, a subjekti za ARS često nisu učinkoviti u rješavanju prekograničnih sporova.
(6)
Razlike među državama članicama u pogledu dostupnosti, kvalitete i svjesnosti o ARS-u predstavljaju prepreku za unutarnje tržište i jedan su od razloga zbog kojih se mnogi potrošači suzdržavaju od prekogranične kupovine i nemaju povjerenja da se mogući sporovi s trgovcima mogu riješiti na jednostavan, brz i jeftin način. Iz istih razloga, trgovci bi se mogli suzdržati od prodaje potrošačima u drugim državama članicama u kojima nisu dovoljno dostupni visokokvalitetni postupci ARS. Nadalje, trgovci s poslovnim nastanom u državi članici u kojoj visokokvalitetni postupci za ARS nisu dovoljno dostupni nalaze se u nepovoljnijem položaju u odnosu na trgovce koji imaju pristup takvim postupcima pa stoga potrošačke sporove mogu riješiti brže i jeftinije.
(7)
Da bi potrošači iskoristili puni potencijal unutarnjeg tržišta, alternativno rješavanje sporova trebalo bi biti dostupno za sve vrste domaćih i prekograničnih sporova koji su obuhvaćeni ovom Direktivom, postupci ARS trebali bi ispunjavati dosljedne zahtjeve za kvalitetu koji vrijede diljem Unije, a potrošači i trgovci trebali bi znati da takvi postupci postoje. Radi povećane prekogranične trgovine i kretanja osoba, važno je da subjekti za ARS učinkovito rješavaju prekogranične sporove.
(8)
Kako je to zagovarao Europski parlament u svojim rezolucijama od 25. listopada 2011. o alternativnom rješavanju sporova u građanskim, trgovačkim i obiteljskim stvarima te od 20. svibnja 2010. o osiguranju jedinstvenog tržišta za potrošače i građane, svaki cjeloviti pristup jedinstvenom tržištu koje daje rezultate za svoje građane trebao bi razviti prvenstveno jednostavan, prihvatljiv, svrhovit i dostupan sustav pravne zaštite.
(9)
U svojoj komunikaciji od 13. travnja pod naslovom „Akt o jedinstvenom tržištu - Dvanaest poluga za poticanje rasta i jačanje povjerenja - Zajedno za novi rast”, Komisija je prepoznala zakonodavstvo o alternativnom načinu rješavanja sporova (ARS) koje uključuje elektroničku dimenziju trgovine (e-trgovina), kao jednu od dvanaest poluga za poticanje rasta, jačanje povjerenja i ostvarivanje napretka prema dovršetku jedinstvenog tržišta.
(10)
U zaključcima od 24.-25. ožujka i 23. listopada 2011., Europsko vijeće pozvalo je Europski parlament i Vijeće da do kraja 2012. donesu prvi paket prioritetnih mjera za davanje novog poticaja jedinstvenom tržištu. Osim toga, u zaključcima od 30. svibnja 2011. o prioritetima za ponovno pokretanje jedinstvenog tržišta, Vijeće Europske unije naglasilo je važnost e-trgovine te se usuglasilo da sustavi za alternativno rješavanje potrošačkih sporova mogu ponuditi jeftinu, jednostavnu i brzu pravnu zaštitu i za potrošače i za trgovce. Uspješna primjena tih sustava zahtijeva trajnu političku predanost i podršku svih sudionika, bez dovođenja u pitanje financijske dostupnosti, transparentnosti, fleksibilnosti, brzine i kvalitete odlučivanja od strane subjekta za ARS obuhvaćenog područjem primjene ove Direktive.
(11)
S obzirom na povećanu važnost online trgovine a posebno prekogranične trgovine kao stupa gospodarske aktivnosti Unije, pravilno funkcioniranje infrastrukture ARS za potrošačke sporove i pravilno integrirani okvir za online rješavanje sporova (ORS) za potrošačke sporove proizašle iz online transakcija nužni su radi povećanja povjerenja građana u unutarnje tržište kao jednog od ciljeva Akta o jedinstvenom tržištu.
(12)
Ova Direktiva i Uredba (EZ) br. 524/2013 Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o online rješavanju potrošačkih sporova (5) dva su međusobno povezana i komplementarna zakonodavna instrumenta. Uredba (EU) br. 524/2013 predviđa uspostavu platforme za ORS koja potrošačima i trgovcima nudi jedinstvenu točku ulaza za izvansudsko online rješavanje sporova, putem subjekata za ARS koji su povezani s platformom i nude ARS putem kvalitetnih postupaka ARS. Dostupnost kvalitetnih subjekata za ARS diljem Unije preduvjet je za pravilno funkcioniranje platforme za ORS.
(13)
Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na negospodarske usluge od općeg interesa. Negospodarske usluge su usluge koje se ne obavljaju radi ekonomskih interesa. Zato negospodarske usluge od općeg interesa, koje bez ikakve naknade obavlja država ili se obavljaju u ime države, ne bi trebale biti obuhvaćene ovom Direktivom bez obzira putem kojeg se pravnog oblika te usluge pružaju.
(14)
Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na zdravstvene usluge kako su utvrđene u točki (a) članka 3. Direktive 2011/24/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 9. ožujka 2011. o primjeni prava pacijenata na prekograničnu zdravstvenu zaštitu (6).
(15)
U Uniji razvoj ARS-a koji ispravno funkcionira nužan je za jačanje povjerenja potrošača u unutarnje tržište, uključujući područje online trgovine, te radi ispunjavanja potencijala i mogućnosti prekogranične online trgovine. Takav bi razvoj trebalo graditi na postojećim postupcima ARS u državama članicama i poštovati njihove pravne tradicije. „Subjektima za ARS” u smislu ove Direktive trebalo bi smatrati i postojeće i novoosnovane subjekte za rješavanje sporova, koji ispravno funkcioniraju i ispunjavaju zahtjeve za kvalitetu navedene u ovoj Direktivi. Širenje ARS-a može se pokazati važnim i u onim državama članicama u kojima postoji značajan broj neriješenih slučajeva koji se vode pred sudovima, što građane Unije sprečava u ostvarivanju prava na pravedno suđenje unutar razumnog roka.
(16)
Ova bi se Uredba trebala primjenjivati na sporove između potrošača i trgovaca o ugovornim obvezama koji proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama koji se sklapaju online i offline, u svim gospodarskim sektorima osim izuzetih sektora. To bi trebalo uključivati sporove koji su proizašli iz prodaje ili pružanja digitalnog sadržaja za novčanu naknadu. Ova bi se Direktiva trebala primjenjivati na pritužbe koje potrošači podnesu protiv trgovaca. Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na pritužbe koje podnesu trgovci protiv potrošača ili na sporove između trgovaca. Međutim, ona ne bi trebala sprečavati države članice da donesu ili održavaju odredbe o postupcima za izvansudsko rješavanje takvih sporova.
(17)
Državama članicama trebalo bi biti dozvoljeno održati ili uvesti nacionalne odredbe u pogledu postupaka koji nisu obuhvaćeni ovom Direktivom, npr. unutarnje postupke trgovaca za rješavanje pritužbi. Takvi unutarnji postupci za rješavanje pritužbi mogu predstavljati učinkovito sredstvo za rješavanje potrošačkih sporova u ranoj fazi.
(18)
Definicija „potrošača” trebala bi obuhvaćati fizičke osobe koje djeluju izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti. Međutim, ako je ugovor sklopljen djelomično za namjene trgovačke djelatnosti osobe i djelomično izvan okvira te njezine djelatnosti (ugovori s dvojnom namjenom) pri čemu je namjena trgovačke djelatnosti tako ograničena da ne prevladava u cjelokupnom kontekstu ponude, tu bi osobu također trebalo smatrati potrošačem.
(19)
Neki postojeći pravni akti Unije već sadrže odredbe vezane uz ARS. Kako bi se osigurala pravna sigurnost, trebalo bi propisati da se u slučaju spora primjenjuje ova Direktiva, osim kada je izričito drukčije predviđeno. Posebno, ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje Direktivu 2008/52/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2008. o određenim aspektima mirenja u građanskim i trgovačkim stvarima (7), koja već postavlja okvir za sustave mirenja na razini Unije za prekogranične sporove ne sprečavajući primjenu te Direktive na unutarnje sustave za mirenje. Ova je Direktiva namijenjena horizontalnoj primjeni na sve vrste postupaka ARS, uključujući postupke ARS obuhvaćene Direktivom 2008/52/EZ.
(20)
Subjekti za ARS izuzetno su raznoliki diljem Unije, ali i unutar država članica. Ova bi se Direktiva trebala odnositi na svaki subjekt koji je uspostavljen na trajnoj osnovi, nudi rješenje spora između potrošača i trgovca postupkom ARS i naveden je u skladu s ovom Direktivom. Ova Direktiva može također obuhvaćati, ako države članice tako odluče, subjekt za rješavanje sporova koji nameće rješenja koja su obvezujuća za stranke. Međutim, izvansudski postupak stvoren na ad hoc osnovi za jedan spor između potrošača i trgovca ne bi trebalo smatrati postupkom ARS.
(21)
Postupci ARS su također izuzetno raznoliki diljem Unije i unutar država članica. Oni mogu imati oblik postupaka u kojima subjekt za ARS povezuje stranke radi omogućavanja sporazumnog rješenja ili postupaka u kojima subjekt za ARS predlaže rješenje ili pak postupaka kada subjekt za ARS nameće rješenje. Oni također mogu biti u obliku kombinacije dvaju ili više takvih postupaka. Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje oblik koji postupci ARS imaju u državama članicama.
(22)
Postupci pred tijelima za rješavanje sporova u kojima su fizičke osobe zadužene za rješavanje spora zaposlene ili primaju bilo kakav oblik naknade isključivo od trgovca lako bi mogli biti izloženi sukobu interesa. Stoga bi ti postupci, u načelu, trebali biti isključeni iz područja primjene ove Direktive, osim ako država članica odluči da se takvi postupci mogu priznati kao postupci ARS na temelju ove Direktive i predvidi da su ti subjekti u potpunoj sukladnosti s određenim zahtjevima o neovisnosti i nepristranosti utvrđenima u ovoj Direktivi. Subjekti za ARS koji nude rješavanje spora putem takvih postupaka trebali bi biti podložni redovitoj procjeni njihove sukladnosti sa zahtjevima kvalitete navedenim u ovoj Direktivi, uključujući određene dodatne zahtjeve koji osiguravaju neovisnost.
(23)
Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na postupke pred sustavima za rješavanje potrošačkih pritužbi kojima upravlja trgovac, ni na izravne pregovore između stranaka. nadalje, ona se ne bi trebala primjenjivati na pokušaje suca da riješi spor u tijeku sudskog postupka koji se odnosi na taj spor.
(24)
Države članice trebale bi osigurati da se sporovi obuhvaćeni ovom Direktivom mogu podnijeti subjektu za ARS koji udovoljava zahtjevima utvrđenim u ovoj Direktivi i navedenim u skladu s njom. Države članice trebale bi imati mogućnost ispunjavanja obveze oslanjajući se na postojeće subjekte za ARS koji ispravno funkcioniraju i prilagođavajući područje primjene, prema potrebi, ili osiguravajući stvaranje novih subjekata za ARS. Ova Uredba ne bi trebala sprečavati funkcioniranje postojećih subjekata za rješavanje sporova koji djeluju unutar okvira nacionalnih tijela država članica za zaštitu potrošača u kojima su za rješavanje sporova zaduženi državni dužnosnici. Državne dužnosnike trebalo bi smatrati predstavnicima potrošača i trgovaca. Ova Direktiva ne bi trebala obvezivati države članice da uspostave posebni subjekt za ARS u svakom maloprodajnom sektoru. Prema potrebi, da bi se osigurali pristup i potpuna sektorska i geografska dostupnost ARS-a, države članice trebale bi imati mogućnost osigurati uspostavu dopunskog subjekta za ARS koji rješava sporove za koje nije nadležan ni jedan određeni subjekt za ARS. Dopunski subjekti za ARS namijenjeni su zaštiti potrošača i trgovaca tako što osiguravaju popunjavanje praznine u pristupu subjektu za ARS.
(25)
Ova Direktiva ne bi trebala sprečavati države članice da održavaju ili uvedu zakonodavstvo o postupcima za izvansudsko rješavanje ugovornih potrošačkih sporova u skladu sa zahtjevima navedenima u ovoj Direktivi. Nadalje, radi osiguranja da subjekt za ARS može učinkovito djelovati, ti bi subjekti trebali imati mogućnost održavanja ili uvođenja, u skladu sa zakonima države članice u kojoj su uspostavljeni, postupovna pravila koja im omogućavaju da rješavanje sporova odbiju u određenim okolnostima, na primjer kada je spor toliko složen da bi se bolje riješio na sudu. Međutim, postupovna pravila koja dozvoljavaju subjektima za ARS da odbiju rješavanje spora ne bi smjela značajno otežati pristup potrošača postupcima ARS, uključujući postupak prekograničnih sporova. Stoga bi prilikom utvrđivanja novčanog praga države članice uvijek trebale računati da se prava vrijednost spora može razlikovati između država članica te da bi shodno tome postavljanje neproporcionalno visokog praga u jednoj državi članici moglo narušiti dostupnost postupaka ARS za potrošače iz drugih država članica. Države članice ne bi trebale biti dužne osigurati da potrošač može podnijeti svoju pritužbu drugom subjektu za ARS kada je subjekt za ARS kojem je pritužba prvi put podnesena odbije rješavati zbog svojih pravila postupanja. U takvim bi slučajevima trebalo smatrati da su države članice ispunile svoje obveze osiguranja pune pokrivenosti sa subjektima za ARS.
(26)
Ova bi Direktiva trebala omogućiti da trgovce s poslovnim nastanom u jednoj državi članici obuhvati subjekt za ARS koji je uspostavljen u drugoj državi članici. Radi poboljšanja pokrivenosti potrošača ARS-om i pristupa potrošača ARS-u diljem Unije, države članice trebale bi imati mogućnost odlučiti hoće li se, kada su trgovci iz različitih država članica obuhvaćeni istim subjektom za ARS, osloniti na subjekte za ARS uspostavljene u drugoj državi članici ili regionalne, transnacionalne ili paneuropske subjekte za ARS. Uporaba subjekata za ARS uspostavljenih u drugoj državi članici ili transnacionalnih ili paneuropskih subjekata za ARS trebala bi, međutim, ne dovodeći u pitanje odgovornost država članica, osigurati punu pokrivenost i pristup subjektima za ARS.
(27)
Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje to da države članice održavaju ili uvedu postupke ARS koji istovjetne ili slične sporove između trgovca i nekoliko potrošača rješavaju zajedno. Prije predlaganja takvih rješenja na razini Unije trebalo bi provesti sveobuhvatne procjene utjecaja zajedničkih izvansudskih rješenja. Postojanje učinkovitog sustava zajedničkih pritužbi i laka upotreba ARS-a trebali bi biti komplementarni, a ne međusobno isključivi postupci.
(28)
Obrada informacija vezanih uz sporove koji su obuhvaćeni ovom Direktivom trebala bi biti u skladu s pravilima o zaštiti podataka utvrđenim u zakonima i drugim propisima država članica koji su doneseni u skladu s Direktivom 95/46/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 24. listopada 1995. o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka i o slobodnom prijenosu takvih podataka (8).
(29)
Povjerljivost i privatnost trebalo bi poštovati cijelo vrijeme trajanja postupka ARS. Države članice trebalo bi poticati da povjerljivost postupaka ARS zaštite u svakom budućem građanskom ili trgovačkom sudskom postupku ili arbitraži.
(30)
Države članice ipak bi trebale osigurati da subjekti za ARS objave sve sustavne ili značajne probleme koji se često događaju i vode do sporova između potrošača i trgovaca. Informacije prenesene u ovom pogledu mogle bi se dopuniti preporukama o tome kako se mogu izbjeći ili riješiti takvi problemi u budućnosti, radi podizanja trgovačkih standarda i olakšavanja razmjene informacija i najboljih praksi.
(31)
Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS rješavaju sporove na način koji je pravedan, praktičan i proporcionalan i potrošačima i trgovcu, na temelju objektivne procjene okolnosti u kojima se podnosi pritužba i uz uvažavanje prava stranaka.
(32)
Neovisnost i integritet subjekata za ARS ključni su da građani steknu povjerenje da će im mehanizmi ARS ponuditi pravedan i neovisan ishod. Fizička osoba ili kolegijalno tijelo nadležni za ARS trebaju biti neovisni od svih onih koji mogu imati koristi od ishoda pa ne bi trebali biti u sukoba interesa koji bi ih mogao spriječiti da donesu pravednu, nepristranu i neovisnu odluku.
(33)
Fizičke osobe nadležne za ARS trebalo bi smatrati nepristranima samo ako ne mogu biti podložne pritisku koji potencijalno može utjecati na njihov stav prema sporu. Radi osiguranja neovisnosti svojih radnji, te bi osobe trebalo imenovati na dovoljno dug rok i ne bi trebale biti podložne nikakvim uputama bilo koje stranke ili njezinog predstavnika.
(34)
Da bi se osiguralo da ne postoji sukob interesa, fizičke osobe nadležne za ARS trebale bi otkriti sve okolnosti koje mogu utjecati na njihovu neovisnost i nepristranost ili potaknuti sukob interesa s bilo kojom strankom u sporu čije se rješenje traži. Ovo može biti bilo kakav financijski interes, izravni ili drugi, vezano uz ishod postupka ARS ili bilo kakav osobni ili poslovni odnos s jednom ili više stranaka tijekom razdoblja od tri godine prije preuzimanja poslova, uključujući bilo kakvu funkciju osim za namjene ARS na kojoj je predmetna osoba djelovala za jednu ili više stranaka, za strukovnu organizaciju ili poslovno udruženje kojoj je član jedna od stranki ili za bilo kojeg drugog njezinog člana.
(35)
Posebno je potrebno osigurati da takvog pritiska nema u slučaju kada su fizičke osobe nadležne za ARS zaposlene ili dobivaju bilo kakvu vrstu naknade od trgovca. Stoga bi trebalo predvidjeti posebne zahtjeve za slučajeve kada države članice odluče dozvoliti da se postupci rješavanja sporova u takvim slučajevima smatraju postupcima ARS prema ovoj Direktivi. Kada se fizičke osobe nadležne za ARS zaposle ili dobivaju bilo kakav oblik naknade isključivo od strukovne organizacije ili poslovnog udruženja čiji je trgovac član, one bi za obavljanje svojih zadaća trebale imati na raspolaganju dostatan zasebni i namjenski proračun.
(36)
Za uspjeh ARS-a ključno je, posebno radi osiguranja neophodnog povjerenja u postupke ARS, da fizičke osobe nadležne za ARS imaju odgovarajuće stručno znanje, uključujući opće poznavanje prava. Posebno, te bi osobe trebale imati dovoljno općeg znanja o pravnim pitanjima da mogu razumjeti pravne implikacije spora, no nije obvezno da budu kvalificirani pravnici.
(37)
Primjenjivost određenih načela kvalitete za postupke ARS jača povjerenje potrošača i trgovaca u takve postupke. Takva načela kvalitete prvi su se put razvila na razini Unije u preporukama 98/257/EZ i 2001/310/EZ. Time što neka od načela uspostavljena u tim preporukama Komisije čini obvezujućima ova Direktiva uspostavlja niz zahtjeva kvalitete koji se primjenjuju na postupke ARS koje provodi tijelo za ARS koje je prijavljeno Komisiji.
(38)
Ova bi Direktiva trebala utvrditi zahtjeve kvalitete za subjekte za ARS, koji osiguravaju jednaku razinu zaštite i prava potrošača u domaćim i prekograničnim sporovima. Ova Direktiva ne bi trebala sprečavati države članice da donesu ili održavaju pravila koja prelaze ono što je predviđeno u ovoj Direktivi.
(39)
Subjekt za ARS trebao bi biti dostupan i transparentan. Radi osiguranja transparentnosti subjekata za ARS i postupaka ARS nužno je da stranke dobiju jasne i dostupne informacije koje su im potrebne za donošenje informirane odluke prije uključivanja u postupak ARS. Pružanje takvih informacija trgovcima ne bi trebalo zahtijevati u slučaju kada je njihovo sudjelovanje u postupcima ARS obvezno u skladu s nacionalnim pravom.
(40)
Subjekt za ARS koji ispravno funkcionira trebao bi zaključiti postupak online ili offline rješavanja sporova ekspeditivno u roku od 90 kalendarskih dana počevši od datuma kada je subjekt za ARS zaprimio cjelokupni spis s pritužbom uključujući svu odgovarajuću dokumentaciju koja se odnosi na tu pritužbu, zaključno s datumom na koji je objavljen ishod postupka ARS. Subjekt za ARS koji je zaprimio pritužbu trebao bi obavijestiti stranke nakon dobivanja svih dokumenta neophodnih za provođenje postupka ARS. U određenim iznimnim jako složenim slučajevima, uključujući one u kojima jedna stranka iz opravdanih razloga nije sposobna sudjelovati u postupku ARS, subjekti za ARS trebali bi moći proširiti vremenski okvir kako bi se dotični predmet ispitao. Stranke bi trebale biti informirane o takvim produženjima rokova te o očekivanom približnom vremenu koje će biti potrebno za okončanje spora.
(41)
Poželjno je da su postupci ARS besplatni za potrošača. U slučaju da se naplaćuju troškovi, postupci ARS trebali bi biti dostupni, privlačni i jeftini za potrošače. U tom smislu troškovi ne bi trebali biti veći od nominalne naknade.
(42)
Postupci ARS trebali bi biti pravedni tako da su stranke u sporu u potpunosti informirane o svojim pravima i posljedicama odluka koje donesu u kontekstu postupka ARS. Subjekti za ARS trebali bi potrošače informirati o njihovim pravima prije nego li oni pristanu na predloženo rješenje. Obje stranke također bi trebale moći dostaviti informacije i dokaze a da nisu fizički prisutne.
(43)
Sporazum između potrošača i trgovca o podnošenju pritužbi subjektu za ARS ne bi trebao biti obvezujući za potrošača ako je zaključen prije nastanka spora i ako potrošača lišava njegovog prava da radi rješavanja spora uloži tužbu na sudu. Nadalje, u postupku ARS koji ima za cilj rješavanje spora nametanjem rješenja, to bi rješenje trebalo biti obvezujuće za stranke samo ako su one unaprijed informirane o njegovoj obvezujućoj prirodi te to izričito prihvaćaju. Izričito prihvaćanje od strane trgovca ne bi trebalo zahtijevati ako nacionalna pravila propisuju da su takva rješenja obvezujuća za trgovce.
(44)
U postupcima ARS kojima je cilj rješavanje spora nametanjem rješenja potrošaču, u situaciji u kojoj nema sukoba zakonâ, nametnuto rješenje ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe od kojih, u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, nije moguće odstupiti sporazumom. U situaciji koja uključuje sukob zakonâ, u kojoj je zakon primjenljiv na ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđen u skladu s člankom 6. stavcima 1. i 2. Uredbe (EZ) br. 593/2008 Europskog parlamenta i Vijeća od 17. lipnja 2008. o pravu koje se primjenjuje na ugovorne obveze (Rim I.) (9), rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe od kojih se, u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, ne može odstupiti sporazumom. U situaciji koja uključuje sukob zakonâ, u kojoj je pravo koje se primjenjuje na ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 5. stavcima od 1. do 3. Rimske konvencije od 19. lipnja 1980. o pravu koje se primjenjuje na ugovorne obveze (10), rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju obvezna pravila zakona države članice u kojoj potrošač ima uobičajeno prebivalište.
(45)
Pravo na učinkoviti pravni lijek i pravo na pravedno suđenje temeljna su prava utvrđena u članku 47. Povelje Europske unije o temeljnim pravima. Stoga ARS ne bi trebao biti namijenjen tomu da zamijeni sudske postupke, niti bi potrošače ili trgovce trebao lišiti prava da traže pravnu zaštitu sudskim putem. Ova Direktiva stoga ne bi trebala sprečavati stranke da ostvaruju svoja prava pristupa pravosudnom sustavu. U slučajevima kada se spor ne može riješiti putem postupka ARS čiji ishod nije obvezujući, strankama ne bi trebalo biti onemogućeno da naknadno pokrenu sudski postupak vezano uz taj spor. Države članice trebale bi moći slobodno birati odgovarajuća sredstva za ostvarivanje tog cilja. One bi trebale imati mogućnost osigurati, između ostalog, da rokovi zastare ili prekluzivni rokovi ne isteknu tijekom postupka ARS.
(46)
Radi učinkovitog djelovanja, subjekti za ARS trebali bi imati na raspolaganju dovoljna ljudska, materijalna i financijska sredstva. Države članice trebale bi odlučiti o odgovarajućem obliku financiranja za subjekte za ARS na svojim državnim područjima, ne ograničavajući subjekte koji već djeluju. Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje jesu li sredstva financiranja subjekata za ARS javna ili privatna ili se isti financiraju putem kombinacije javnih i privatnih sredstava. Međutim, subjekte za ARS trebalo bi poticati da posebno razmotre privatne oblike financiranja i da javna financijska sredstva koriste samo prema diskreciji države članice. Ova Direktiva ne utječe na mogućnost poduzeća, stručnih organizacija ili poslovnih udruženja da financiraju subjekte za ARS.
(47)
Kada nastane spor, neophodno je da potrošači mogu brzo prepoznati koji su subjekti za ARS nadležni za rješavanje njihovih pritužbi te hoće li predmetni trgovac sudjelovati u postupku koji je podnesen subjektu za ARS. Trgovci koji se za rješavanje sporova s potrošačima obvežu koristiti subjekte za ARS trebali bi potrošače informirati o adresi i internetskoj stranici subjekta ili subjekata za ARS kojima su obuhvaćeni. Taj podatak treba biti pružen na jasan, razumljiv i lako dostupan način na internetskoj stranici trgovca, kada takva postoji, te prema potrebi u općim uvjetima ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama između trgovca i potrošača. Trgovci bi trebali imati mogućnost da na svoju internetsku stranicu i u uvjete relevantnih ugovora uključe sve dodatne informacije o svojim unutarnjim postupcima za rješavanje pritužbi ili bilo kojem drugom načinu izravnog kontaktiranja s potrošačima s ciljem da sporove s potrošačima riješe bez upućivanja sporova subjektu za ARS. U slučaju kada se spor ne može izravno riješiti, trgovac bi trebao osigurati potrošaču, na papirnatom ili drugom trajnom nosaču podataka, informacije o relevantnim subjektima za ARS i navesti hoće li ih koristiti.
(48)
Obveza trgovaca da informiraju potrošače o subjektima za ARS kojima su ti trgovci obuhvaćeni ne bi trebala dovoditi u pitanje odredbe o informiranju potrošača o postupcima za izvansudsku pravnu zaštitu sadržane u drugim aktima Unije, koje bi se trebale primjenjivati uz obvezu relevantnog informiranja predviđenu ovom Direktivom.
(49)
Ovom Direktivom ne bi trebalo zahtijevati da sudjelovanje trgovaca u postupcima ARS bude obvezno ili da ishod takvih postupaka bude obvezujući za trgovce ako je potrošač podnio pritužbu protiv njih. Međutim, kako bi se osiguralo da potrošači imaju pristup pravnoj zaštiti i da nisu obvezni odustati od svojih zahtjeva, trgovce bi trebalo poticati da, koliko je to moguće, sudjeluju u postupcima ARS. Stoga ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje nacionalna pravila prema kojima je sudjelovanje trgovaca u takvim postupcima obvezno ili podložno inicijativama ili kaznama ili prema kojima je njihov ishod obvezujući za trgovce, pod uvjetom da takvo zakonodavstvo ne sprečava stranke da ostvaruju svoja prava pristupa pravosudnom sustavu kako je predviđeno u članku 47. Povelje Europske unije o temeljnim pravima.
(50)
Radi izbjegavanja nepotrebnog opterećenja subjekata za ARS, države članice trebale bi potrošače poticati da problem nastoje riješiti bilateralno i da kontaktiraju trgovca prije podnošenja pritužbe subjektu za ARS. U mnogim slučajevima, takav čin omogućava potrošačima da riješe svoje sporove brzo i u ranoj fazi.
(51)
Države članice trebale bi predstavnike strukovnih organizacija, udruženja poduzeća i organizacija potrošača uključivati u razvoj ARS-a, posebno u pogledu načela nepristranosti i neovisnosti.
(52)
Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS surađuju na rješavanju prekograničnih sporova.
(53)
Mreže subjekata za ARS, poput mreže za rješavanje financijskih sporova „FIN-NET” u području financijskih usluga, trebalo bi ojačati unutar Unije. Države članice trebale bi poticati subjekte za ARS da postanu dio takvih mreža.
(54)
Bliska suradnja između subjekata za ARS i nacionalnih tijela trebala bi ojačati učinkovitu primjenu pravnih akata Unije o zaštiti potrošača. Komisija i države članice trebale bi olakšati suradnju između subjekata za ARS radi poticanja razmjene najboljih praksi i tehničkog stručnog znanja, te rasprave o svim problemima koji nastaju iz vođenja postupaka ARS. Takvu suradnju trebalo bi podržati, između ostalog, Unijinim budućim Programom za potrošače.
(55)
Kako bi se osiguralo da subjekti za ARS djeluju pravilno i učinkovito, trebalo bi ih pobliže pratiti. Za tu svrhu, svaka država članica trebala bi odrediti nadležno tijelo ili tijela za provođenje te funkcije. Komisija i nadležna tijela bi na temelju ove Direktive trebala objaviti i ažurirati popis subjekata za ARS koji zadovoljavaju uvjete ove Direktive. Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS, mreža europskih potrošačkih centara, te prema potrebi, tijela utvrđena u skladu s ovom Direktivom popis objavljuju na svojim internetskim stranicama osiguravajući poveznicu s internetskim stranicama Komisije te, kada je to moguće, na trajnom nosaču podataka u svojim prostorijama. Nadalje, države članice trebale bi poticati odgovarajuće organizacije potrošača i udruženja poduzeća da objave popis. Države članice također bi trebale osigurati odgovarajuće širenje informacija o tome što bi potrošači trebali raditi ako imaju spor s trgovcem. Osim toga, nadležna tijela objavljuju i redovita izvješća o razvoju i funkcioniranju subjekata za ARS u svojim državama članicama. Subjekti za ARS trebali bi nadležnim tijelima dostavljati specifične informacije na kojima se trebaju temeljiti ta izvješća. Države članice trebale bi poticati subjekte za ARS da osiguraju informacije koristeći Preporuku Komisije 2010/304/EU od 12. svibnja 2010. o korištenju usklađene metodologije za klasificiranje i izvještavanje o pritužbama i upitima potrošača (11).
(56)
Neophodno je da države članice utvrde pravila o sankcijama za kršenja nacionalnih odredaba donesenih radi usklađivanja s ovom Direktivom i osiguraju da se one provode. Kazne bi trebale biti učinkovite, primjerene i odvraćajuće.
(57)
Uredbu (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. listopada 2004. o suradnji između nacionalnih tijela nadležnih za provedbu zakona o zaštiti potrošača (Uredba o suradnji u zaštiti potrošača) (12) trebalo bi izmijeniti radi uključivanja upućivanja na ovu Direktivu u njezinom Prilogu kako bi se pojačala prekogranična suradnja vezano uz izvršenje ove Direktive.
(58)
Direktivu 2009/22/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2009. o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača (13) (Direktiva o sudskim nalozima) trebalo bi izmijeniti radi uključivanja upućivanja na Direktivu u njezin Prilog kako bi se osiguralo da su zaštićeni zajednički interesi potrošača utvrđeni u ovoj Direktivi.
(59)
U skladu sa Zajedničkom političkom deklaracijom od 28. rujna 2011. države članice i Komisije o eksplanatornim dokumentima (14), države članice obvezale su se da, u opravdanim slučajevima, obavijestima o mjerama za prenošenje prilože jedan ili više dokumenata koji objašnjavaju odnos između dijelova direktive i odgovarajućih dijelova nacionalnih instrumenata za prenošenje. U pogledu ove Direktive, zakonodavac smatra prenošenje takvih dokumenta opravdanim.
(60)
S obzirom na to da cilj ove Direktive, odnosno doprinos pravilnom djelovanju unutarnjeg tržišta ostvarivanjem visoke razine zaštite potrošača bez ograničavanja pristupa potrošača sudovima, ne mogu dostatno ostvariti države članice nego se on može na bolji način ostvariti na razini Unije, Unija može usvojiti mjere u skladu s načelom supsidijarnosti utvrđenim u članku 5. Ugovora o Europskoj uniji. U skladu s načelom proporcionalnosti utvrđenim u tom članku, ova Direktiva ne prelazi ono što je potrebno za ostvarivanje tih ciljeva.
(61)
Ovom se Direktivom poštuju temeljna prava i priznaju načela koja su utvrđena posebno Poveljom Europske unije o temeljnim pravima, konkretno njezinim člancima 7., 8., 38. i 47.
(62)
Obavljeno je savjetovanje s Europskim nadzornikom za zaštitu podataka u skladu s člankom 28. stavkom 2. Uredbe (EZ) br. 45/2001 Europskog parlamenta i Vijeća od 18. prosinca 2000. o zaštiti osoba u vezi s obradom osobnih podataka u institucijama i tijelima Zajednice i o slobodnom kretanju takvih podataka (15), koji je svoje mišljenje dao 12. siječnja 2012. (16),
DONIJELI SU OVU DIREKTIVU:
POGLAVLJE I.
OPĆE ODREDBE
Članak 1.
Predmet
Svrha je ove Direktive ostvarivanjem visoke razine zaštite potrošača doprinositi pravilnom funkcioniranju unutarnjeg tržišta, osiguravajući da potrošači mogu na dobrovoljnoj osnovi podnositi pritužbe protiv trgovaca subjektima koji nude neovisno, nepristrano, transparentno, učinkovito, brzo i pravedno alternativno rješavanje sporova. Ova Direktiva ne dovodi u pitanje nacionalno zakonodavstvo prema kojem je sudjelovanje u takvim postupcima obvezno, pod uvjetom da takvo zakonodavstvo stranke ne sprečava da ostvaruju svoja prava pristupa pravosudnom sustavu.
Članak 2.
Područje primjene
1. Ova Direktiva primjenjuje se na izvansudsko rješavanje domaćih i prekograničnih sporova vezanih uz ugovorne obveze koje proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama između trgovaca s poslovnim nastanom u Uniji i potrošača s prebivalištem u Uniji posredstvom subjekta za ARS koji predlaže ili nameće rješenje ili povezuje stranke radi lakšeg postizanja sporazumnog rješenja.
2. Ova se Direktiva ne primjenjuje na:
(a)
postupke pred tijelima za rješavanje sporova u kojima su fizičke osobe nadležne za rješavanje spora zaposlene ili primaju bilo kakav oblik naknade isključivo od pojedinačnog trgovca, osim ako države članice takve postupke odluče dozvoliti kao postupke ARS u skladu s ovom Direktivom i ako su ispunjeni zahtjevi utvrđeni u poglavlju II., uključujući posebne zahtjeve vezane uz neovisnost i transparentnost utvrđene u članku 6. stavku 3.;
(b)
postupke u sustavima za rješavanje potrošačkih pritužbi kojima upravlja trgovac;
(c)
negospodarske usluge od općeg interesa;
(d)
sporove između trgovaca;
(e)
izravne pregovore između potrošača i trgovca;
(f)
pokušaje suca da riješi spor u tijeku sudskog postupka koji se odnosi na taj spor;
(g)
postupke koje pokreće trgovac protiv potrošača;
(h)
zdravstvene usluge koje pružaju zdravstveni stručnjaci pacijentima radi procjene, održavanja ili liječenja njihova zdravstvenog stanja, uključujući propisivanje, izdavanje na recept i davanje lijekova i medicinskih proizvoda;
(i)
javne pružatelje višeg ili visokog obrazovanja.
3. Ovom se Direktivom utvrđuju usklađeni zahtjevi kvalitete za subjekte za ARS i postupke ARS kako bi se osiguralo da, nakon njezine provedbe, potrošači imaju pristup visokokvalitetnim, transparentnim, učinkovitim i pravednim mehanizmima za izvansudsku pravnu zaštitu bez obzira na njihovo prebivalište u Uniji. Radi osiguranja više razine zaštite potrošača, države članice mogu zadržati ili uvesti pravila koja prelaze odredbe ove Direktive.
4. Ova Direktiva priznaje nadležnost država članica da određuju imaju li subjekti za ARS uspostavljeni na državnim područjima ovlast za nametanje rješenja.
Članak 3.
Odnos prema drugim pravnim aktima Unije
1. Osim ako je ovom Direktivom previđeno drukčije, ako je neka odredba ove Direktive u sukobu s odredbom utvrđenom u drugom pravnom aktu Unije vezanom uz postupke izvansudske pravne zaštite koje pokreće potrošač protiv trgovca, primjenjuje se odredba ove Direktive.
2. Ova Direktiva ne dovodi u pitanje Direktivu 2008/52/EZ.
3. Člankom 13. ove Direktive ne dovode se u pitanje odredbe o informiranju potrošača o postupcima izvansudske pravne zaštite iz drugih pravnih akta Unije koji se primjenjuju dodatno tom članku.
Članak 4.
Definicije
1. Za potrebe ove Direktive:
(a)
„potrošač” znači fizička osoba koja djeluje izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti;
(b)
„trgovac” znači svaka fizička ili pravna osoba, neovisno o tome je li u privatnom ili javnom vlasništvu, koja djeluje, uključujući i preko drugih osoba koje djeluju u njezino ime ili za njezin račun, u svrhe povezane sa svojom trgovačkom, poslovnom, obrtničkom ili profesionalnom djelatnošću;
(c)
„ugovor o prodaji” znači svaki ugovor kojim trgovac prenosi ili se obvezuje prenijeti na potrošača vlasništvo nad robom, a potrošač plaća ili se obvezuje platiti njezinu cijenu, uključujući i svaki ugovor čije su predmet i roba i usluge;
(d)
„ugovor o uslugama” znači svaki ugovor prema kojem trgovac pruža ili se obvezuje pružiti uslugu potrošaču a potrošač plaća ili se obvezuje platiti njezinu cijenu;
(e)
„domaći spor” znači svaki ugovorni spor koji proizlazi iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama, pri čemu u vrijeme kada potrošač naručuje robu ili usluge, potrošač ima prebivalište u istoj državi članici u kojoj trgovac ima poslovni nastan;
(f)
„prekogranični spor” znači svaki ugovorni spor koji proizlazi iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama kod kojeg u vrijeme kada potrošač naručuje robu ili usluge, potrošač ima prebivalište u državi članici različitoj od one u kojoj trgovac ima poslovni nastan;
(g)
„postupak ARS” znači postupak iz članka 2. koji ispunjava zahtjeve utvrđene u ovoj Direktivi, a provodi ga subjekt za ARS;
(h)
„subjekt za ARS” znači svaki subjekt, kako god nazvan ili naveden, koji je uspostavljen na trajnoj osnovi i nudi rješenje spora između potrošača i trgovca putem postupka ARS i naveden je u skladu s člankom 20. stavkom 2.;
(i)
„nadležno tijelo” znači bilo koje javno tijelo koje odredi država članica za potrebe ove Direktive, a koje je uspostavljeno na nacionalnoj, regionalnoj ili lokalnoj razini.
2. Trgovac ima poslovni nastan:
-
ako je trgovac fizička osoba, u mjestu svojeg poslovanja,
-
ako je trgovac tvrtka ili pravna osoba ili udruženje fizičkih ili pravnih osoba, tamo gdje mu je statutarni poslovni nastan, središnja uprava ili mjesto poslovanja, uključujući podružnicu, agenciju ili drugu poslovnu jedinicu.
3. Subjekt za ARS ima poslovni nastan:
-
ako ga vodi fizička osoba, u mjestu u kojem on obavlja aktivnosti ARS,
-
ako subjekt vodi pravna osoba ili udruženje fizičkih ili pravnih osoba, u mjestu u kojem pravna osoba ili udruženje fizičkih ili pravnih osoba obavlja aktivnosti ARS ili ima statutarno sjedište,
-
ako ga vodi ustanova ili drugo javno tijelo, u mjestu u kojem ustanova ili drugo javno tijelo ima svoje sjedište.
POGLAVLJE II.
PRISTUP SUBJEKTIMA ZA ARS I POSTUPCIMA ARS I ZAHTJEVI PRIMJENLJIVI NA NJIH
Članak 5.
Pristup subjektima za ARS i postupcima ARS
1. Države članice olakšavaju potrošačima pristup postupcima ARS i osiguravaju da se sporovi obuhvaćeni ovom Direktivom, koji uključuju trgovca s poslovnim nastanom na njihovim državnim područjima mogu podnijeti subjektu za ARS koji udovoljava zahtjevima utvrđenima u ovoj Direktivi.
2. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS:
(a)
održavaju ažurne internetske stranice koje strankama omogućuju lak pristup informacijama vezanima uz postupke ARS i koje omogućuju potrošačima da pritužbu podnesu i dodatne dokumente zahtijevaju online;
(b)
osiguravaju strankama, na njihov zahtjev, informacije iz točke (a) na trajnom nosaču podataka;
(c)
prema potrebi, omogućuju potrošaču da pritužbu podnese offline;
(d)
omogućavaju razmjenu informacija između stranaka elektroničkim sredstvima ili, prema potrebi, poštom;
(e)
prihvaćaju domaće i prekogranične sporove, uključujući sporove obuhvaćene Uredbom (EU) br. 524/2013; i
(f)
prilikom rješavanja sporova iz ove Direktive, poduzimaju potrebne mjere kako bi osigurale da je obrada osobnih podataka u skladu s pravilima za zaštitu osobnih podataka utvrđenim u nacionalnom zakonodavstvu o provedbi Direktive 95/46/EZ u državi članici u kojoj subjekt za ARS ima poslovni nastan.
3. Države članice mogu ispunjavati svoju obvezu iz stavka 1. osiguravajući postojanje subjekta za ARS koji je nadležan za rješavanje sporova iz tog stavka za čije rješavanje nije nadležan ni jedan postojeći subjekt za ARS. Države članice također mogu ispunjavati tu obvezu oslanjajući se na subjekte za ARS uspostavljene u drugoj državi članici ili transnacionalne ili paneuropske subjekte za rješavanje sporova, pri čemu trgovce iz različitih država članica obuhvaća isti subjekt za ARS ne dovodeći u pitanje njihovu odgovornost da osiguraju punu pokrivenost i pristup subjektima za ARS.
4. Države članice mogu, po svojoj slobodnoj procjeni, dozvoliti subjektima za ARS da zadrže ili uvedu pravila postupanja koja im omogućavaju da odbiju rješavati predmetni spor zbog sljedećih razloga:
(a)
potrošač nije pokušao stupiti u kontakt s predmetnim trgovcem radi rasprave o pritužbi niti je tražio, kao prvi korak, izravno rješavanje pitanja s trgovcem;
(b)
spor je neozbiljan ili zlonamjeran;
(c)
spor razmatra ili je prethodno razmatrao drugi subjekt za ARS ili sud;
(d)
vrijednost odštetnog zahtjeva nalazi se ispod ili iznad propisane novčanog praga;
(e)
potrošač nije podnio pritužbu subjektu za ARS unutar propisanog roka, koji ne smije biti kraći od jedne godine nakon datuma na koji je potrošač podnio pritužbu trgovcu;
(f)
rješavanje takve vrste spora bi inače ozbiljno ugrozilo učinkovito djelovanje subjekta za ARS.
U slučaju kada, u skladu sa svojim postupovnim pravilima, subjekt za ARS nije u stanju razmotriti spor koji mu je podnesen, taj subjekt za ARS dostavlja objema strankama obrazloženo objašnjenje o razlozima za nerazmatranje spora, u roku od tri tjedna od primitka spisa s pritužbom.
Takva pravila postupanja ne bi trebala značajno otežavati pristup potrošača postupcima ARS, uključujući i kada se radi o prekograničnim sporovima.
5. Države članice osiguravaju da se ti pragovi, ako je subjektima za ARS dozvoljena uspostava unaprijed utvrđenog novčanog praga radi ograničavanja pristupa postupcima ARS, ne uspostave na razini koja značajno otežava pristup potrošača rješavanju pritužbi koje vode subjekti za ARS.
6. U slučaju kada u skladu s postupovnim pravilima iz stavka 4. subjekt za ARS nije u stanju razmotriti spor koji mu je podnesen, država članica nije dužna osigurati da potrošači svoju pritužbu mogu podnijeti drugom subjektu za ARS.
7. U slučaju kada je subjekt za ARS u određenom gospodarskom sektoru nadležan za rješavanje sporova vezanih uz trgovca koji djeluje u tom sektoru, ali nije član organizacije ili udruženja koje osniva ili financira subjekt za ARS, smatra se da je svoju obvezu u skladu sa stavkom 1. država članica ispunila i u pogledu sporova koji se odnose na tog trgovca.
Članak 6.
Stručno znanje, neovisnost i nepristranost
1. Države članice osiguravaju da pravne osobe nadležne za ARS imaju potrebno stručno znanje te da su neovisne i nepristrane. To se jamči osiguravanjem da takve osobe:
(a)
posjeduju potrebno znanje i vještine u području alternativnog ili sudskog rješavanja potrošačkih sporova, kao i opće razumijevanje prava;
(b)
budu imenovane na mandat koji traje dovoljno dugo da bi osigurao neovisnost njihovog djelovanja i da ne mogu biti izuzete od svojih dužnosti bez opravdanog razloga;
(c)
nisu podložne nikakvim uputama ni jedne od stranaka ili njihovih predstavnika;
(d)
primaju naknadu na način koji nije povezan s ishodom postupka;
(e)
bez nepotrebnog odlaganja otkrivaju sve okolnosti koje mogu utjecati ili za koje bi se moglo smatrati da utječu na njihovu neovisnost i nepristranost ili potiču sukob interesa s bilo kojom strankom spora čije se rješavanje traži. Obveza objave takvih okolnosti je trajna za cijelog trajanja postupka ARS. Ne primjenjuje se kada subjekt za ARS čini samo jedna fizička osoba.
2. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS imaju pripremljene postupke kojima osiguravaju u slučaju okolnosti iz točke (e) stavka 1.:
(a)
da predmetnu fizičku osobu zamijeni druga fizička osoba kojoj se povjerava vođenje postupka ARS; ili ako to nije moguće;
(b)
da se predmetna fizička osoba suzdrži od vođenja postupka ARS te, prema potrebi, subjekt za ARS predlaže strankama da podnesu spor drugom subjektu za ARS koji je nadležan za rješavanje spora; ili ako to nije moguće;
(c)
da se okolnosti otkriju strankama i da se predmetnoj fizičkoj osobi dozvoli nastaviti vođenje postupka ARS samo ako stranke nisu podnijele prigovor nakon što su obaviještene o okolnostima i svojem pravu prigovora.
Ovaj stavak ne dovodi u pitanje točku (a) članka 9. stavka 2..
U slučaju kada subjekt za ARS čini samo jedna fizička osoba, primjenjuju se samo točke (b) i (c) prvog podstavka ovog stavka.
3. U slučaju kada države članice odluče dozvoliti postupke iz točke (a) članka 2. stavka 2. kao postupke ARS u skladu s ovom Direktivom, one osiguravaju da ti postupci, osim općih zahtjeva navedenih u stavcima 1. i 5., ispunjavaju i sljedeće posebne zahtjeve:
(a)
fizičke osobe nadležne za rješavanje spora imenuje, u transparentnom postupku, kolegijalno tijelo ili one čine dio kolegijalnog tijela koje se sastoji od jednakog broja predstavnika organizacija potrošača i predstavnika trgovaca;
(b)
fizičkim osobama nadležnim za rješavanje spora jamči se mandat od najmanje tri godine radi osiguranja neovisnosti njihovog djelovanja;
(c)
fizičke osobe nadležne za rješavanje spora obvezuju se da u roku od tri godine nakon završetaka svoje funkcije u subjektu za rješavanje spora neće raditi za trgovca ili strukovnu organizaciju ili udruženje poduzeća u kojem je trgovac član;
(d)
subjekt za rješavanje sporova nema hijerarhijsku ni funkcionalnu poveznicu s trgovcem i jasno je odvojen od operativnih subjekata trgovca i za ispunjavanje svojih zadaća ima na raspolaganju dovoljan proračun koji je odvojen od općeg proračuna trgovca.
4. U slučaju kada se fizičke osobe nadležne za ARS zaposle ili dobivaju bilo kakav oblik naknade isključivo od strukovne organizacije ili poslovnog udruženja u kojem je trgovac član, države članice osiguravaju da one, osim općih zahtjeva navedenih u stavcima 1. i 5., na raspolaganju imaju i zasebni i namjenski proračun dovoljan za ispunjavanje svojih zadaća.
Ovaj se stavak ne primjenjuje u slučaju kada predmetne fizičke osobe čine dio kolegijalnog tijela koje se sastoji od jednakog broja predstavnika organizacija potrošača i predstavnika trgovaca koji ih zapošljavaju ili plaćaju te organizacija potrošača.
5. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS u kojima fizičke osobe nadležne za rješavanje sporova čine dio kolegijalnog tijela, imaju jednak broja predstavnika interesa potrošača i predstavnika interesa trgovaca u tom tijelu.
6. Za potrebe točke (a) stavka 1., države članice potiču subjekte za ARS da osiguraju osposobljavanje fizičkih osoba nadležnih za ARS. Ako se takvo osposobljavanje izvodi, nadležna tijela nadziru sustave osposobljavanja koje uspostavljaju subjekti za ARS, na temelju informacija koje su im dostavljene u skladu s točkom (g) članka 19. stavka 3.
Članak 7.
Transparentnost
1. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS na svojim internetskim stranicama, na trajnom nosaču podataka na zahtjev, te svim drugim sredstvima koje smatraju prihvatljivima, objave jasne i lako razumljive informacije o:
(a)
svojim kontakt detaljima, uključujući poštansku adresu i adresu elektroničke pošte;
(b)
činjenici da su subjekti za ARS navedeni u skladu s člankom 20. stavkom 2.;
(c)
fizičkim osobama nadležnim za ARS, načinu njihovog imenovanja i trajanju njihovog mandata;
(d)
stručnom znanju, neovisnosti i nepristranosti fizičkih osoba nadležnih za ARS, ako ih zapošljava ili plaća isključivo trgovac;
(e)
njihovom članstvu u mrežama subjekata za ARS koji olakšavaju prekogranično rješavanje sporova, prema potrebi;
(f)
vrsti sporova koje su nadležni rješavati, uključujući sve pragove, prema potrebi;
(g)
postupnim pravilima koja uređuju rješavanje spora i razloge zbog kojih subjekt za ARS može odbiti rješavanje određenog spora u skladu s člankom 5. stavkom 4.;
(h)
jezicima na kojima se mogu podnijeti pritužbe subjektu za ARS i na kojima se vode postupci ARS;
(i)
vrstama pravila koje subjekt za ARS može koristiti kao osnovu za rješavanje spora (na primjer, pravne odredbe, poštovanje pravičnosti, kodekse ponašanja);
(j)
svim preliminarnim zahtjevima koje stranke možda moraju ispuniti prije pokretanja postupka ARS, uključujući zahtjev da potrošač riješi spor izravno s trgovcem;
(k)
mogućnosti stranaka da se povuku iz postupka;
(l)
troškovima, ako postoje, koje snose stranke, uključujući sva pravila o dodijeli troškova na kraju postupka;
(m)
prosječnoj duljini postupka ARS;
(n)
pravnim učincima ishoda postupka ARS, uključujući kazne za nepoštovanje u slučaju odluka koje imaju obvezujući učinak na stranke, prema potrebi;
(o)
izvršivosti odluka ARS, ako je relevantno.
2. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS na svojim internetskim stranicama, na trajnom nosaču podataka na zahtjev te svim drugim sredstvima koje smatraju prihvatljivima, objave godišnja izvješća o djelovanju. Ta izvješća sadržavaju sljedeće informacije vezane uz domaće i prekogranične sporove:
(a)
broj zaprimljenih sporova i vrsta pritužbi na koje se odnose;
(b)
svaki sustavni ili značajni problem koji se događa dovoljno često i dovodi do sporova između potrošača i trgovaca; takve informacije smiju se dopuniti preporukama o tome kako se mogu izbjeći ili riješiti takvi problemi u budućnosti, radi podizanja trgovačkih standarda i olakšavanja razmjene informacija i najboljih praksi;
(c)
stopu sporova koje je subjekt za ARS odbio rješavati i postotak u udjelu vrste razloga za takvo odbijanje iz članka 5. stavka 4.;
(d)
u slučaju postupaka iz točke (a) članka 2. stavka 2., postotni dio rješenja predloženih ili nametnutih u korist potrošača i u korist trgovca te sporova riješenih sporazumno;
(e)
postotni udio postupaka ARS koji su prekinuti i, ako je poznato, razloge njihova prekida;
(f)
prosječno vrijeme potrebno za rješenje sporova;
(g)
stopu usklađenosti, ako je poznata, s ishodima postupaka ARS;
(h)
sudjelovanje subjekata za ARS u mrežama subjekata za ARS koje olakšavaju prekogranično rješavanje sporova, prema potrebi.
Članak 8.
Učinkovitost
Države članice jamče da su postupci ARS učinkoviti i da ispunjavaju sljedeće zahtjeve:
(a)
postupak ARS dostupan je online i offline i lako pristupačan za obje stranke neovisno o mjestu na kojem se nalaze;
(b)
stranke imaju pristup postupku a da nisu obvezne koristiti odvjetnika ili pravnog savjetnika, s tim da postupak ne lišava stranke njihovog prava na neovisni savjet ili da ih u bilo kojoj fazi postupka zastupa ili im pomoć pruži treća stranka;
(c)
postupci ARS besplatni su ili dostupni po simboličnim cijenama za potrošače;
(d)
subjekt za ARS koji je zaprimio pritužbu obavješćuje stranke u sporu čim primi sve dokumente koji sadrže relevantne informacije u vezi s pritužbom;
(e)
ishod postupka ARS objavljuje se u roku od 90 kalendarskih dana od datuma na koji je subjekt za ARS zaprimio potpuni spis pritužbe. U slučaju vrlo složenih sporova, nadležni subjekt za ARS može, po slobodnoj ocjeni, produžiti rok od 90 kalendarskih dana. Stranke moraju biti informirane o svim produženjima tog roka te o očekivanom vremenu koje će biti potrebno za okončanje spora.
Članak 9.
Pravednost
1. Države članice u postupcima ARS osiguravaju da:
(a)
stranke imaju mogućnost u razumnom roku izraziti svoje stajalište da im subjekt za ARS dostavi argumente, dokaze, dokumente i činjenice koje je podnijela druga stranka, sve izjave i mišljenja koje su dali stručnjaci, te da imaju mogućnost dati primjedbe na iste;
(b)
su stranke obaviještene da nisu obvezne koristiti odvjetnika ni pravnog savjetnika, ali da mogu tražiti neovisni savjet ili da ih u bilo kojoj fazi postupka može zastupati ili im pružiti pomoć treća stranka;
(c)
su stranke obaviještene o ishodu postupka ARS-a, u pisanom obliku na trajnom nosaču podataka, i da im se daje izjava o razlozima na kojima se temelji ishod.
2. U postupcima ARS kojima je cilj rješavanje spora predlaganjem rješenja, države članice osiguravaju da:
(a)
stranke imaju mogućnost povlačenja iz postupka u bilo kojoj fazi ako su nezadovoljne izvedbom ili vođenjem postupka. O tom ih se pravu mora informirati prije početka postupka. U slučaju kada nacionalna pravila osiguravaju obvezno sudjelovanje trgovca u postupku ARS, ova točka primjenjuje se isključivo na potrošača;
(b)
stranke, prije prihvaćanja predloženog rješenja ili postupanja prema predloženom rješenju, budu obaviještene da:
i.
imaju izbor hoće li se ili neće složiti s predloženim rješenjem;
ii.
sudjelovanje u postupku ne sprečava mogućnost traženja pravne zaštite putem sudskog postupka;
iii.
se predloženo rješenje može razlikovati od ishoda o kojem je odlučio sud primjenjujući zakonska pravila;
(c)
stranke, prije prihvaćanja predloženog rješenja ili postupanja prema predloženom rješenju, budu informirane o pravnim učincima prihvaćanja takvog predloženog rješenja ili postupanja prema predloženom rješenju;
(d)
strankama, prije nego što izraze svoj pristanak na predloženo rješenje ili sporazum, bude omogućen razumni vremenski rok za razmišljanje.
3. U slučaju kada je u skladu s nacionalnim pravom predviđeno da ishod postupaka ARS postaje obvezujući za trgovca čim potrošač prihvati predloženo rješenje, članak 9. stavak 2. smatra se primjenljivim samo na potrošača.
Članak 10.
Sloboda
1. Države članice osiguravaju da sporazum između potrošača i trgovca o podnošenju pritužbi subjektu za ARS nije obvezujući za potrošača ako je zaključen prije nastanka spora i ako rezultira lišavanjem potrošača prava da na sudu podnese tužbu za rješavanje spora.
2. Države članice osiguravaju da u postupku ARS čiji je cilj rješavanje spora nametanjem rješenja nametnuto rješenje može biti obvezujuće za stranke samo ako su one unaprijed informirane o njegovoj obvezujućoj prirodi te to izričito prihvaćaju. Izričito prihvaćanje od strane trgovca ne zahtijeva se ako nacionalna pravila predlažu da su takva rješenja obvezujuća za trgovce.
Članak 11.
Zakonitost
1. Države članice osiguravaju da u postupcima ARS kojima je cilj rješavanje spora nametanjem rješenja potrošaču:
(a)
u situaciji u kojoj nema sukoba zakonâ, nametnuto rješenje ne rezultira lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, od kojih nije moguće odstupiti sporazumom;
(b)
u situaciji u kojoj postoji sukob zakonâ, kada je pravo mjerodavno za ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 6. stavcima 1. i 2. Uredbe (EZ) br. 593/2008, rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne rezultira lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, od kojih nije moguće odstupiti sporazumom;
(c)
u situaciji u kojoj postoji sukob zakonâ, kada je pravo mjerodavno za ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 5. stavcima od 1. do 3. Rimske konvencije od 19. lipnja 1980. o mjerodavnom pravu za ugovorne obveze, rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne rezultira lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju obvezna pravna pravila države članice u kojoj potrošač ima uobičajeno boravište.
2. Za potrebe ovog članka „uobičajeno boravište” određuje se u skladu s Uredbom (EZ) br. 593/2008.
Članak 12.
Učinak postupka ARS na zastare i prekluzivne rokove
1. Države članice osiguravaju da se stranke koje u pokušaju rješavanja spora koriste postupke ARS čiji ishod nije obvezujući, ne gube mogućnost pokretanja sudskih postupaka u pogledu tog rješenja kao posljedicu isteka rokova zastare ili prekluzivnih rokova tijekom postupka ARS.
2. Stavak 1. ne dovodi u pitanje odredbe o zastarama ili prekluzivnim rokovima sadržane u međunarodnim sporazumima čije su države članice stranke.
POGLAVLJE III.
INFORMIRANJE I SURADNJA
Članak 13.
Informiranje potrošača od strane trgovaca
1. Države članice osiguravaju da trgovci s poslovnim nastanom na njihovim državnim područjima informiraju potrošače o subjektu ili subjektima za ARS kojima su ti trgovci obuhvaćeni ako se za rješavanje sporova s potrošačima ti trgovci obvežu ili su obvezni koristiti te subjekte za ARS. Ta obavijest uključuje internetsku adresu odgovarajućeg subjekta ili subjekata za ARS.
2. Informacije iz stavka 1. osiguravaju se na jasan, razumljiv i lako dostupan način na internetskoj stranici trgovca, u slučaju kada takva postoji te, prema potrebi, u općim uvjetima ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama između trgovca i potrošača.
3. Države članice osiguravaju da u slučajevima kada se spor između potrošača i trgovca s prebivalištem odnosno poslovnim nastanom na njihovom državnom području ne može riješiti pritužbom koju je potrošač izravno podnio trgovcu, trgovac osigurava potrošaču informacije iz stavka 1., u kojima navodi hoće li za rješavanje spora koristiti odgovarajuće subjekte za ARS. Te se informacije osiguravaju na papiru ili na drugom trajnom nosaču podataka.
Članak 14.
Pomoć potrošačima
1. Države članice osiguravaju da potrošači u pogledu sporova koji proizlaze iz prekograničnih ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama, mogu dobiti pomoć za pristup subjektu za ARS koji djeluje u drugoj državi članici nadležnoj za rješavanje prekograničnog spora.
2. Države članice mogu prenijeti odgovornost za zadaću iz stavka 1. na svoje centre iz mreže europskih potrošačkih centara te na organizacije potrošača ili bilo koje drugo tijelo.
Članak 15.
Opće informacije
1. Države članice osiguravaju da subjekti ARS, centri mreže europskih potrošačkih centara te, prema potrebi, tijela utvrđena u skladu s člankom 14. stavkom 2. objavljuju popis subjekata za ARS iz članka 20. stavka 4. na svojim internetskim stranicama osiguravajući poveznicu s internetskim stranicama Komisije, te kad god je to moguće, trajnom nosaču podataka u svojim prostorijama.
2. Države članice potiču odgovarajuće organizacije potrošača i poslovna udruženja na objavljivanje popisa subjekata za ARS iz članka 20. stavka 4. na svojim internetskim stranicama te drugim sredstvima koje smatraju prikladnima.
3. Komisija i države članice osiguravaju odgovarajuće širenje informacija o tome kako potrošači mogu pristupiti postupcima ARS za rješavanje sporova obuhvaćenih ovom Direktivom.
4. Komisija i države članice poduzimaju dodatne mjere za poticanje organizacija i udruženja potrošača na razini Unije i na nacionalnoj razini na podizanje svijest o subjektima za ARS i njihovim postupcima te promicanje korištenja ARS-a od strane trgovaca i potrošača. Ta se tijela potiču i da potrošačima osiguraju informacije o nadležnim subjektima za ARS ako dobiju pritužbe od potrošača.
Članak 16.
Suradnja i razmjena informacija između subjekata za ARS
1. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS surađuju na rješavanju prekograničnih sporova i provode redovite razmjene najboljih praksi u pogledu rješavanja prekograničnih i domaćih sporova.
2. Komisija podržava i omogućava povezivanje nacionalnih subjekata za ARS i razmjenu i širenje najboljih praksa i iskustva.
3. U slučaju kada mreža subjekata za ARS koji olakšavaju rješavanje prekograničnih sporova postoji u određenom sektorskom području u Uniji, države članice potiču subjekte za ARS koji rješavaju sporove u tom području da postanu članovi te mreže.
4. Komisija objavljuje popis koji sadržava imena i kontakt detalje mreža iz stavka 3. Komisija, prema potrebi, ažurira ovaj popis.
Članak 17.
Suradnja između subjekata za ARS i nacionalnih tijela koja izvršavaju pravne akte Unije o zaštiti potrošača
1. Države članice osiguravaju suradnju između subjekata za ARS i nacionalnih tijela zaduženih za izvršenje pravnih akata Unije o zaštiti potrošača.
2. Ta suradnja uključuje posebno međusobnu razmjenu informacija o praksama u posebnim sektorima poslovanja u vezi kojih potrošači učestalo ulažu pritužbe. Ona uključuje tehničku procjenu i informacije koje nacionalna tijela pružaju subjektima za ARS kada su takvo procjenjivanje ili takve informacije neophodni za rješavanje pojedinačnih sporova i već su dostupni.
3. Države članice osiguravaju da je suradnja i međusobna razmjena informacija iz stavaka 1. i 2. u skladu s pravilima o zaštiti osobnih podataka utvrđenima u Direktivi 95/46/EZ.
4. Ovaj članak ne dovodi u pitanje odredbe o profesionalnoj i trgovačkoj tajni koja se primjenjuje na nacionalna tijela koja izvršavaju pravne akte Unije o zaštiti potrošača. Subjekti za ARS podložni su pravilima profesionalne tajne ili drugim jednakovrijednim obvezama povjerljivosti kako je utvrđeno u zakonodavstvu predmetne države članice.
POGLAVLJE IV.
ULOGA NADLEŽNIH TIJELA I KOMISIJE
Članak 18.
Imenovanje nadležnih tijela
1. Svaka država članica imenuje nadležno tijelo za izvršavanje funkcija utvrđenih u člancima 19. i 20. Svaka država članica može imenovati više od jednog nadležnog tijela. Ako država članica to učini, određuje koje od imenovanih nadležnih tijela je jedinstvena točka za kontakt s Komisijom. Svaka država članica obavješćuje Komisiju o nadležnom tijelu ili, prema potrebi, nadležnim tijelima, kao i o jedinstvenoj točki za kontakt koju je odredila.
2. Komisija utvrđuje popis nadležnih tijela, uključujući prema potrebi jedinstvenu točku za kontakt o kojoj je obaviještena u skladu sa stavkom 1., i objavljuje ga u Službenom listu Europske unije.
Članak 19.
Informacije koje subjekti za rješavanje sporova dostavljaju nadležnim tijelima
1. Države članice osiguravaju da subjekti za rješavanje sporova uspostavljeni na njihovom državnom području koji imaju namjeru kvalificirati se kao subjekti za ARS u skladu s ovom Direktivom i biti navedeni na popisu u skladu s člankom 20. stavkom 2. obavješćuju nadležno tijelo o sljedećem:
(a)
svojem nazivu, kontakt detaljima i internetskoj adresi;
(b)
informacijama o svojem ustrojstvu i sredstvima financiranja uključujući podatke o fizičkim osobama nadležnim za rješavanje spora, njihovim plaćama, mandatima i poslodavcima;
(c)
svojim pravilima postupanja;
(d)
svojim pristojbama, prema potrebi;
(e)
prosječnoj duljini postupka za rješavanje spora;
(f)
jeziku ili jezicima na kojima se mogu podnijeti pritužbe i voditi postupak rješavanja spora;
(g)
izjavi o vrsti sporova koje obuhvaća postupak rješavanja sporova;
(h)
temelji na osnovi kojih subjekt za rješavanja sporova može odbiti rješavanje određenog spora u skladu s člankom 5. stavkom 4.;
(i)
opravdanu izjavu o tome je li subjekt kvalificiran za subjekt za ARS obuhvaćen područjem primjene ove Direktive i ispunjava li zahtjeve navedene u poglavlju II.
U slučaju promjene informacija iz točaka od (a) do (h), subjekti za ARS bez nepotrebnog odlaganja obavješćuju nadležno tijelo o tim promjenama.
2. U slučaju kada države članice odluče dozvoliti postupke iz točke (a) članka 2. stavka 2., one osiguravaju da subjekti za ARS koji primjenjuju takve postupke prenesu nadležnom tijelu osim informacija i izjava navedenih u stavku 1. i informacije potrebne za procjenu njihove sukladnosti s posebnim zahtjevima za neovisnost i transparentnost navedenima u članku 6. stavku 3.
3. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS svake dvije godine dostave nadležnim tijelima informacije o:
(a)
broju zaprimljenih sporova i vrstama pritužbi na koje se odnose;
(b)
postotnom udjelu postupaka ARS-a koji su prekinuti te, ako je poznato, razloge njihova prekida;
(c)
prosječnom vremenu potrebnom za rješenje zaprimljenih sporova;
(d)
stopi sukladnosti, ako je poznata, s ishodima postupaka ARS;
(e)
svim sustavnim ili značajnim problemima koji se često događaju i vode do sporova između potrošača i trgovaca. Informacije dostavljene u ovom pogledu smiju se dopuniti preporukama o tome kako se mogu izbjeći ili riješiti takvi problemi u budućnosti;
(f)
prema potrebi, procjenu učinkovitosti njihove suradnje u mrežama subjekata za ARS koji olakšavaju prekogranično rješavanje sporova;
(g)
prema potrebi, osposobljavanju koje se osigurava za fizičke osobe nadležne za ARS u skladu s člankom 6. stavkom 6.;
(h)
procjenu učinkovitosti postupka ARS koji subjekt pruža i mogućih načina poboljšanja njegove učinkovitosti.
Članak 20.
Uloga nadležnih tijela i Komisije
1. Svako nadležno tijelo procjenjuje, posebno na temelju informacija zaprimljenih u skladu s člankom 19. stavkom 1., ispunjavaju li tijela za rješavanje sporova koja su mu prijavljena uvjete koji vrijede za subjekte za ARS obuhvaćene područjem primjene ove Direktive i zahtjeve kvalitete navedene u poglavlju II. i nacionalnim odredbama za njezinu provedbu, uključujući nacionalne odredbe koje prelaze zahtjeve ove Direktive, u skladu s pravom Unije.
2. Svako nadležno tijelo, na temelju procjene iz stavka 1., navodi sve subjekte za ARS koji su mu prijavljeni i ispunjavaju uvjete navedene u stavku 1.
Popis sadrži sljedeće:
(a)
naziv, kontakt detalje i internetsku adresu subjekta za ARS iz prvog podstavka;
(b)
njihove pristojbe, prema potrebi;
(c)
jezik ili jezike na kojima se mogu podnijeti pritužbe i provesti postupak ARS;
(d)
vrste sporova obuhvaćene postupkom ARS;
(e)
sektore i kategorije sporova koje obuhvaća svaki subjekt za ARS;
(f)
potrebu fizičke prisutnosti stranaka ili njihovih predstavnika, prema potrebi, uključujući izjavu subjekta za ARS o tome može li se postupak ARS voditi kao usmeni ili pisani postupak;
(g)
obvezujuću ili neobvezujuću prirodu ishoda postupka; te
(h)
razloge na osnovi kojih subjekt za rješavanje sporova može odbiti rješavanje određenog spora u skladu s člankom 5. stavkom 4.;
Svako nadležno tijelo prijavljuje popis iz prvog podstavka ovog stavka Komisiji. Ako se nadležno tijelo obavješćuje o promjeni u skladu s drugim podstavkom članka 19. stavka 1., taj se popis ažurira bez nepotrebnog odlaganja i Komisija se obavješćuje o relevantnim podacima.
Ako tijelo za rješavanje spora navedeno kao subjekt za ARS u skladu s ovom Direktivom više ne ispunjava zahtjeve iz stavka 1., predmetno nadležno tijelo kontaktira to tijelo za rješavanje spora, navodeći zahtjeve koje taj subjekt za rješavanje sporova više ne ispunjava i zahtijeva da ono odmah osigura svoju sukladnost. Ako subjekt za rješavanje spora nakon razdoblja od tri mjeseca još uvijek ne ispunjava zahtjeve iz stavka 1., nadležno tijelo briše subjekt za rješavanje spora s popisa iz prvog podstavka stavka 1. Taj se popis ažurira bez nepotrebnog odlaganja i Komisija se obavješćuje o relevantnim informacijama.
3. Ako je država članica odredila više od jednog nadležnog tijela, popis i njegove ažurirane inačice iz stavka 2. Komisiji dostavlja jedinstvena kontakt točka iz članka 18. stavka 1. Taj popis i te ažurirane inačice odnose se na sve subjekte za ARS osnovane u toj državi članici.
4. Komisija utvrđuje popis subjekata za ARS koji su joj prijavljeni u skladu sa stavkom 2. te ažurira taj popis kad god se Komisiji prijave promjene. Komisija objavljuje popis i njegove ažurirane inačice na internetskoj stranici i na trajnom nosaču podatka. Komisija prenosi popis i njegove ažurirane inačice nadležnim tijelima. Kada država članica odredi jedinstvenu kontaktnu točku u skladu s člankom 18. stavkom 1., Komisija prenosi taj popis i njegove ažurirane inačice jedinstvenoj kontaktnoj točki.
5. Svako nadležno tijelo objavljuje pročišćeni popis subjekata za ARS iz stavka 4. na internetskoj stranici osiguravajući poveznicu s odgovarajućim internetskim stranicama Komisije. Osim toga svako nadležno tijelo objavljuje taj pročišćeni popis na trajnom nosaču podataka.
6. Svako nadležno tijelo objavljuje i šalje Komisiji izvješće o razvoju i funkcioniranju subjekta za ARS do 9. srpnja 2018., a nakon toga svake četiri godine. U tom izvješću posebno se:
(a)
navode najbolje prakse subjekata za ARS;
(b)
naglašavaju statistički potkrijepljeni nedostaci koji ometaju funkcioniranje subjekata za ARS za domaće i prekogranične sporove, prema potrebi;
(c)
daju preporuke o tome kako poboljšati učinkovito i djelotvorno funkcioniranje subjekata za ARS, prema potrebi.
7. Ako je država članica odredila više od jednog nadležnog tijela u skladu s člankom 18. stavkom 1., izvješće iz stavka 6. ovog članka objavljuje jedinstvena kontakt točka iz članka 18. stavka 1. To se izvješće odnosi na sve subjekte za ARS osnovane u toj državi članici.
POGLAVLJE V.
ZAVRŠNE ODREDBE
Članak 21.
Kazne
Države članice utvrđuju pravila o kaznama koja se primjenjuju na kršenje nacionalnih odredaba donesenih posebno na temelju članka 13. ove Direktive te poduzimaju sve potrebne mjere za osiguravanje njihove provedbe. Predviđene kazne moraju biti učinkovite, razmjerne i odvraćajuće.
Članak 22.
Izmjena Uredbe (EZ) br. 2006/2004
U Prilogu Uredbi (EZ) br. 2006/2004 dodaje se sljedeća točka:
„20.
Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (SL L 165, 18.6.2013., str. 63.): članak 13”.
Članak 23.
Izmjena Direktive 2009/22/EZ
U Prilogu I. Direktivi 2009/22/EZ dodaje se sljedeća točka:
„14.
Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (SL L 165, 18.6.2013., str. 63.): članak 13.”.
Članak 24.
Komunikacija
1. Do 9. lipnja 2015., države članice obavješćuju Komisiju o:
(a)
prema potrebi, nazivima i kontakt detaljima tijela određenih u skladu s člankom 14. stavkom 2.; i
(b)
nadležnim tijelima, uključujući, prema potrebi, jedinstvenu kontaktnu točku, određenim u skladu s člankom 18. stavkom 1.
Države članice obavješćuju Komisiju o svim naknadnim promjenama ovih informacija.
2. Države članice Komisiji dostavljaju prvi popis iz članka 20. stavka 2. do 9. siječnja 2016.
3. Komisija prenosi državama članicama informacije iz točke (a) stavka 1.
Članak 25.
Prenošenje
1. Države članice donose zakone i druge propise potrebne za usklađivanje s ovom Direktivom do 9. srpnja 2015. One Komisiji odmah dostavljaju tekst tih odredaba.
Kada države članice donose ove odredbe, one sadržavaju upućivanje na ovu Direktivu ili se na nju upućuje prilikom njihove službene objave. Države članice određuju načine tog upućivanja.
2. Države članice Komisiji dostavljaju tekst glavnih odredaba nacionalnog prava koje donose u području na koje se odnosi ova Direktiva.
Članak 26.
Izvješće
Komisija do 9. srpnja 2019. i zatim svake četiri godine podnosi Europskom parlamentu, Vijeću i Europskom gospodarskom i socijalnom odboru izvješće o primjeni ove Direktive. To izvješće razmatra razvoj i korištenje subjekata za ARS i utjecaj ove Direktive na potrošače i trgovce, posebno na svijest potrošača i razinu usvajanja od strane trgovaca. Takvo izvješće može, prema potrebi, biti popraćeno prijedlozima za izmjenu ove Direktive.
Članak 27.
Stupanje na snagu
Ova Direktiva stupa na snagu dvadesetog dana od dana objave u Službenom listu Europske unije.
Članak 28.
Adresati
Ova je Direktiva upućena državama članicama.
Sastavljeno u Strasbourgu 21. svibnja 2013.