ДИРЕКТИВА 2013/11/ЕС НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА
от 21 май 2013 година
за алтернативно решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО
(Директива за АРС за потребители)
ЕВРОПЕЙСКИЯТ ПАРЛАМЕНТ И СЪВЕТЪТ НА ЕВРОПЕЙСКИЯ СЪЮЗ,
като взеха предвид Договора за функционирането на Европейския съюз, и по-специално член 114 от него,
като взеха предвид предложението на Европейската комисия,
след предаване на проекта на законодателния акт на националните парламенти,
като взеха предвид становището на Европейския икономически и социален комитет (1),
в съответствие с обикновената законодателна процедура (2),
като имат предвид, че:
(1)
Член 169, параграф 1 и член 169, параграф 2, буква а) от Договора за функционирането на Европейския съюз (ДФЕС) предвиждат, че Съюзът допринася за постигане на високо равнище на защита на потребителите чрез приеманите по силата на член 114 от ДФЕС мерки. Член 38 от Хартата на основните права на Европейския съюз предвижда, че в политиките на Съюза се осигурява високо равнище на защита на потребителите.
(2)
В съответствие с член 26, параграф 2 от ДФЕС вътрешният пазар обхваща пространство без вътрешни граници, в което е осигурено свободното движение на стоки и услуги. Вътрешният пазар следва да осигурява на потребителите добавена стойност под формата на по-добро качество, по-голямо разнообразие, разумни цени и високи стандарти за безопасност на стоките и услугите, които да утвърждават високо равнище на защита на потребителите.
(3)
Раздробяването на вътрешния пазар е в ущърб на конкурентоспособността, растежа и създаването на работни места в Съюза. Премахването на преките и непреките пречки пред доброто функциониране на вътрешния пазар и повишаването на доверието на гражданите имат първостепенно значение за завършването на вътрешния пазар.
(4)
Осигуряването на достъп до прости, ефикасни, бързи и евтини начини за решаване на спорове на национално равнище и на трансгранични спорове, възникнали във връзка с договор за продажба на стоки или предоставяне на услуги, следва да бъде от полза за потребителите и следователно да повиши тяхното доверие в пазара. Този достъп следва да се отнася както за сделки, сключвани онлайн, така и за такива, сключвани офлайн, и е особено важен в случаите, когато потребителите извършват трансгранични покупки.
(5)
Алтернативното решаване на спорове (АРС) предлага прост, бърз и евтин начин за извънсъдебно решаване на спорове между потребители и търговци. Въпреки това АРС все още не се развива достатъчно и последователно в Съюза. За съжаление, въпреки Препоръки 98/257/ЕО на Комисията от 30 март 1998 г. относно принципите, приложими за органите, отговарящи за извънсъдебното уреждане на потребителски спорове (3), и 2001/310/ЕО на Комисията от 4 април 2001 г. относно принципите по отношение на извънсъдебните органи, участващи в решаването по взаимно съгласие на потребителски спорове (4), АРС не беше правилно създадено и не функционира задоволително във всички географски области или бизнес сектори в Съюза. Потребителите и търговците все още не са запознати със съществуващите алтернативни механизми за правна защита, като само една малка част от гражданите знаят как да подадат жалба до структура за АРС. Когато има установени процедури за АРС, тяхното качество значително се различава в отделните държави-членки, а структурите за АРС често не са ефективни при разглеждането на трансграничните спорове.
(6)
Несъответствията в обхвата, качеството и познаването на АРС в държавите-членки представляват препятствие пред вътрешния пазар и са една от причините, поради които много потребители се въздържат да пазаруват през границите и не са уверени, че евентуалните спорове с търговците могат да се решат лесно, бързо и евтино. Поради същите причини търговците биха могли да се въздържат да продават на потребителите в други държави-членки, където няма достатъчен достъп до висококачествени процедури за АРС. Освен това търговците, които са установени в държава-членка, в която няма достатъчно висококачествени процедури за АРС, са поставени в неблагоприятно положение спрямо конкуренцията на търговците, които имат достъп до такива процедури и поради това могат да решават потребителски спорове по-бързо и по-евтино.
(7)
С цел потребителите да използват изцяло потенциала на вътрешния пазар, АРС следва да бъде достъпно за всички видове национални и трансгранични спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, производствата по АРС следва да се придържат към съгласувани изисквания за качество, които се прилагат в целия Съюз, а потребителите и търговците следва да се знаят за съществуването на тези процедури. Поради нарастването на трансграничната търговия и движението на хора е важно също така структурите за АРС да решават ефективно трансграничните спорове.
(8)
Както посочва Европейският парламент в своята резолюция от 25 октомври 2011 г. относно алтернативно разрешаване на спорове при граждански, търговски и семейни дела и в своята резолюция от 20 май 2010 г. относно осигуряването на единен пазар за потребителите и гражданите, всеки цялостен подход към единния пазар, който носи резултати за неговите граждани, следва приоритетно да разработва проста, евтина, бърза и достъпна система за правна защита.
(9)
В своето съобщение от 13 април 2011 г., озаглавено „Акт за единния пазар - Дванадесет лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието - „Заедно за нов тип икономически растеж“ Комисията посочи законодателството относно АРС, което включва областта на електронната търговия като едно от дванадесетте средства за подпомагане на растежа, укрепване на доверието и постигане на напредък по завършване на единния пазар.
(10)
В заключенията си от 24-25 март и от 23 октомври 2011 г. Европейският съвет прикани Европейския парламент и Съвета да приемат до края на 2012 г. първа поредица от приоритетни мерки, с които да се даде нов стимул на единния пазар. Освен това в заключенията си от 30 май 2011 г. относно приоритетите за придаване на нов тласък на единния пазар Съветът на Европейския съюз подчерта значението на електронната търговия и се постигна съгласие, че схемите за алтернативно решаване на спорове на потребителите могат да предложат евтина, проста и бърза правна защита както за потребителите, така и за търговците. Успешното прилагане на тези схеми изисква траен политически ангажимент и подкрепа от всички участници, без да се правят компромиси с достъпността, прозрачността, гъвкавостта, скоростта и качеството на вземане на решения от структурите за АРС, попадащи в обхвата на настоящата директива.
(11)
Предвид нарастващото значение на търговията онлайн и в частност на трансграничната търговия като стълб на икономическата дейност на Съюза, доброто функциониране на инфраструктурата на АРС за спорове на потребителите и добре интегрираната рамка за онлайн решаване на спорове (ОРС) на потребителите относно договори, сключени онлайн, са необходими, за да бъде постигната целта на Акта за единния пазар за повишаване на доверието на гражданите във вътрешния пазар.
(12)
Настоящата директива и Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. относно онлайн решаване на потребителски спорове (5) представляват два взаимно свързани и допълващи се правни акта. Регламент (ЕС) №524/2013 предвижда създаването на платформа за ОРС, която предоставя на потребителите и търговците единно звено за достъп до извънсъдебно решаване на онлайн споровете чрез свързани с платформата структури за АРС, предлагащи АРС чрез качествени процедури за АРС. Ето защо наличието на качествени структури за АРС в целия Съюз е предпоставка за доброто функциониране на платформата за ОРС.
(13)
Настоящата директива не следва да се прилага по отношение на нестопански услуги от общ интерес. Нестопански услуги са услуги, които не се извършват срещу икономическо възнаграждение. В резултат на това в обхвата на настоящата директива не следва да попадат нестопанските услуги от общ интерес, предоставяни от държавата или от името на държавата без насрещно възнаграждение, независимо от правната форма, под която се предоставят тези услуги.
(14)
Настоящата директива следва да не се прилага за здравното обслужване, както е определено в член 3, буква а) от Директива 2011/24/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 9 март 2011 г. за упражняване на правата на пациентите при трансгранично здравно обслужване (6).
(15)
Развитието в рамките на Съюза на добре функциониращо АРС е необходимо за укрепване на доверието на потребителите във вътрешния пазар, включително в областта на електронната търговия, и за реализиране на потенциала и възможностите на трансграничната търговия и на търговията онлайн. Това развитие следва да се основава на съществуващите процедури за АРС в държавите-членки и да зачита техните правни традиции. Както съществуващите, така и новорегистрираните добре функциониращи структури за решаване на спорове, които отговарят на критериите за качество, посочени в настоящата директива, следва да се наричат „структури за АРС“ по смисъла на настоящата директива. Разпространението на АРС също така може да се окаже важно в държавите-членки, в които съществува дълъг списък с чакащи решение дела, което пречи на гражданите на Съюза да упражняват правото си на справедлив съдебен процес в разумен срок.
(16)
Настоящата директива следва да се прилага по отношение на спорове между потребители и търговци във връзка с договорни задължения, произтичащи от сключени онлайн или офлайн договори за продажба или за предоставяне на услуги във всички стопански сектори, с изключение на освободените сектори. Това следва да включва споровете, възникнали при продажбата на цифрово съдържание или при предоставянето му срещу възнаграждение. Настоящата директива следва да се прилага по отношение на жалбите, подадени от потребители срещу търговци. Тя следва да не се прилага по отношение на жалбите, подадени от търговци срещу потребители, или по отношение на споровете между търговци. Това обаче следва да не възпрепятства държавите-членки да приемат или запазят в сила разпоредбите относно процедурите за извънсъдебно решаване на тези спорове.
(17)
Държавите-членки следва да могат да запазят или да въведат национални разпоредби по отношение на процедурите извън обхвата на настоящата директива, като вътрешните процедури за разглеждане на жалби, управлявани от търговците. Подобни вътрешни процедури за разглеждане на жалби могат да съставляват ефективно средство за решаване на потребителски спорове на ранен етап.
(18)
Определението за „потребител“ следва да обхваща физическите лица, които действат извън своята търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия. Въпреки това ако договорът е сключен за цели, които попадат отчасти в рамките на търговската дейност на лицето и отчасти извън тези рамки (договор с двойно предназначение) и търговската цел е толкова ограничена, че не е определяща в общия контекст на договора, това лице следва също да се счита за потребител.
(19)
Някои действащи правни актове на Съюза вече съдържат разпоредби относно АРС. За да се гарантира правната сигурност, следва да се предвиди, че в случай на конфликт настоящата директива има предимство, освен ако в нея изрично не е предвидено друго. По-конкретно настоящата директива следва да не засяга разпоредбите на Директива 2008/52/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2008 г. относно някои аспекти на медиацията по гражданскоправни и търговскоправни въпроси (7), в която вече е определена рамката за системите за медиация на равнището на Съюза при трансгранични спорове, без да се възпрепятства нейното прилагане спрямо националните системи за медиация. Предназначението на настоящата директива е да се прилага хоризонтално за всички видове процедури за АРС, включително за процедурите за АРС, обхванати от Директива 2008/52/ЕО.
(20)
Структурите за АРС се различават в значителна степен помежду си в рамките на Съюза, а също така и в рамките на отделните държави членки. Настоящата директива следва да обхване всяка структура, която е трайно установена, предлага решаване на спорове между потребители и търговци посредством процедура за АРС и е включена в съответствие с настоящата директива. Настоящата директива може също да обхване структурите за решаване на спорове, които налагат задължително решение на страните. Извънсъдебна процедура, създадена на ad hoc принцип за отделен спор между потребител и търговец, обаче не следва да се счита за процедура за АРС.
(21)
Също така, процедурите за АРС се различават в значителна степен помежду си в рамките на Съюза и в рамките на отделните държави-членки. Те могат да бъдат под формата на процедури, при които структурата за АРС събира заедно страните с цел да улесни намирането на решение по взаимно съгласие или на процедури, при които структурата за АРС предлага решение или на процедури, при които структурата за решаване на спорове налага решение. Те могат също така да бъдат под формата на комбинация от две или повече подобни процедури. Настоящата директива следва да не засяга установената форма на процедурите за АРС в държавите-членки.
(22)
Има вероятност процедурите пред структури за решаване на спорове, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение изключително от търговеца, да са засегнати от конфликт на интереси. Поради това тези процедури следва по принцип да бъдат изключени от обхвата на настоящата директива, освен ако дадена държава-членка не реши, че такива процедури могат да бъдат считани за процедури за АРС по силата на настоящата директива и при условие че тези структури напълно съответстват на конкретните изисквания за независимост и безпристрастност, установени в настоящата директива. Структурите за АРС, които предлагат решаване на спорове чрез подобни процедури, следва да бъдат предмет на редовна оценка на съответствието им с изискванията за качество, определени в настоящата директива, включително и със специфичните допълнителни изисквания, които гарантират тяхната независимост.
(23)
Настоящата директива следва да не се прилага за процедури в рамките на системи за обработка на жалби на потребители, управлявани от търговеца, нито за преките преговори между страните. Освен това директивата следва да не се прилага за опити от страна на съдия да уреди спор в хода на съдебно производство във връзка с този спор.
(24)
Държавите-членки следва да гарантират, че споровете, попадащи в обхвата на настоящата директива, могат да бъдат отнесени до структура за АРС, която отговаря на изискванията, посочени в настоящата директива, и която е включена в списъка съгласно директивата. Държавите-членки следва да разполагат с възможността да изпълнят това задължение, като се опират на съществуващи добре функциониращи структури за АРС и коригират техните обхвати на действие, ако е необходимо, или като осигурят създаването на нови структури за АРС. Настоящата директива следва да не възпрепятства функционирането на съществуващи структури за решаване на спорове, които действат в рамките на национални органи за защита на потребителите в държавите-членки и в които за решаването на споровете отговарят държавни служители. Държавните служители следва да се считат за представители на интересите и на потребителите, и на търговците. Настоящата директива следва да не задължава държавите-членки да създават специална структура за АРС във всеки отделен сектор за търговия на дребно. Когато е необходимо, за да бъде осигурен пълен отраслов и географски обхват на АРС, както и пълен достъп до АРС, държавите-членки следва да разполагат с възможността да осигурят създаването на допълваща структура за АРС, която да разглежда спорове, за чието решаване не е компетентна никоя конкретна структура за АРС. Предназначението на допълващите структури за АРС е да служат като гаранция за потребителите и търговците, че им е осигурен пълен достъп до структури за алтернативно решаване на спорове.
(25)
Настоящата директива следва да не възпрепятства държавите-членки да запазват или въвеждат законодателство по отношение на процедурите за извънсъдебно решаване на потребителски спорове в областта на договорното право, което съответства на посочените в настоящата директива изисквания. Освен това, за да могат структурите за АРС да действат ефективно, тези структури следва да имат възможността да запазват или да въвеждат, в съответствие със законите на държавата-членка, в която са установени, процедурни правила, които да им позволяват да отказват да разглеждат спорове при определени обстоятелства, например когато спорът е прекалено сложен и би било по-подходящо да бъде решен в съда. При все това процедурните правила, които позволяват на структури за АРС да отказват да разглеждат определени спорове, следва да не нарушават значително достъпа на потребителите до процедури за АРС, в т.ч. и случаите на трансгранични спорове. Ето защо, когато предвиждат паричен праг, държавите-членки следва винаги да имат предвид, че реалната стойност на даден спор може да бъде различна в различните държави-членки и че следователно поставянето на непропорционално висок праг в една държава-членка всъщност би нарушило достъпа до процедури за АРС на потребители от други държави-членки. От държавите-членки следва да не се изисква да гарантират, че потребителят може да подаде жалбата си до друга структура за АРС, ако първата структура за АРС, до която е подал жалбата, е отказала да я разглежда поради процедурните си правила. В такива случаи следва да се смята, че държавите-членки са изпълнили задължението си да осигурят пълен обхват на структури за АРС.
(26)
Настоящата директива следва да дава възможност на търговците, установени в дадена държава-членка, да попадат в обхвата на структура за АРС, установени в друга държава-членка. За да подобри обхвата на АРС и достъпа до АРС в Съюза, държавите-членки следва да могат да решат да разчитат на структури на АРС, установени в друга държава-членка, или регионални, транснационални или паневропейски структури за АРС, когато търговци от различни държави-членки са обхванати от една и съща структура за АРС. Същевременно прибягването до структури за АРС, установени в друга държава-членка, или до регионални, транснационални или паневропейски структури за решаване на спорове следва да не засяга отговорността на държавите-членки да осигурят пълен обхват на АРС, както и пълен достъп до структури за АРС.
(27)
Настоящата директива следва да не засяга запазването или въвеждането от страна на държавите-членки на процедури за АРС, чрез които свързано се разглеждат еднакви или подобни спорове между търговец и няколко потребители. Следва да бъдат извършени цялостни оценки на въздействието на колективното извънсъдебно уреждане на спорове, преди това уреждане на спорове да бъде предложено на равнището на Съюза. Съществуването на ефективна система за колективни искове и лесното използване на АРС следва да се допълват и те не следва да представляват взаимно изключващи се процедури.
(28)
Обработката на информация, свързана със спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, следва да бъде в съответствие с правилата за защита на личните данни, посочени в законовите, подзаконовите и административните разпоредби на държавите-членки, приети съгласно Директива 95/46/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 24 октомври 1995 г. за защита на физическите лица при обработването на лични данни и за свободното движение на тези данни (8).
(29)
По време на процедурата за АРС поверителността и неприкосновеността на личния живот следва да бъдат гарантирани във всеки един момент. Държавите-членки следва да бъдат насърчавани да защитават поверителността на процедурите за АРС при всички последващи граждански или търговски съдебни производства или решаване чрез арбитраж.
(30)
Независимо от това държавите-членки следва да направят необходимото структурите за АРС да уведомяват обществеността за систематични или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци. Представяната във връзка с това информация би могла да се придружава от препоръки как да се избегнат или решат такива проблеми в бъдеще, за да се повишат стандартите на търговците и да се улесни обменът на информация и добри практики.
(31)
Държавите-членки следва да гарантират, че структурите за АСР решават спорове по начин, който е справедлив, практичен и пропорционален както за потребителя, така и за търговеца, въз основа на обективна оценка на обстоятелствата, при които е направена жалбата, като надлежно се отчитат правата на страните.
(32)
Независимостта и безпристрастността на структурите за АСР са от решаващо значение, за да бъдат убедени гражданите на Съюза, че механизмите за АРС ще им предлагат справедливи и независими решения. Физическото лице или колегиалният орган, отговарящи за АРС, следва да бъдат независими от всички, които биха могли да имат интерес от резултата, и следва да не се намират в конфликт на интереси, който би могъл да ги възпрепятства да вземат решение по справедлив, безпристрастен и независим начин.
(33)
Физическите лица, отговарящи за АРС, следва да бъдат считани за безпристрастни единствено ако не могат да бъдат обект на натиск, който евентуално влияе на отношението им към спора. С цел да се гарантира независимостта на техните действия тези лица следва да бъдат назначавани за достатъчно дълъг срок и следва да не получават указания от която и да било от страните или техните представители.
(34)
С цел да се гарантира предотвратяването на конфликти на интереси, физическите лица, отговарящи за АРС, следва да предоставят информация за всички обстоятелства, които могат да попречат на тяхната независимост и безпристрастност или водят до конфликт на интереси с някоя от страните по спора, който те трябва да решат. Това могат да са финансови интереси, преки или косвени, във връзка с резултата от процедурата за АРС или лични или служебни отношения с една или повече от страните през трите години преди встъпването в длъжност, което включва действия от страна на лицето в каквото и да било качество освен за целите на АРС в полза на една или повече от страните, на професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е една от страните, или на друг член на тази организация или сдружение.
(35)
Съществува особена необходимост да се гарантира отсъствието на такъв натиск, когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение от търговеца. Поради това следва да бъдат установени специални изисквания за случаите, когато държавите-членки решават да разрешат процедурите за решаване на спорове при такива обстоятелства да бъдат квалифицирани като процедури за АРС съгласно настоящата директива. Когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение изключително от професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е търговецът, те следва да разполагат с отделен специален бюджет, достатъчен за изпълнението на задачите им.
(36)
От особено значение за успеха на АРС, по-специално с оглед гарантирането на необходимото доверие в процедурите за АРС, е физическите лица, отговарящи за АРС, да притежават необходимите експертни познания, включително общи познания в областта на правото. По-конкретно тези лица следва да имат достатъчни общи познания по правни въпроси, за да разбират правните последици от спора, без да са задължени да притежават юридическа квалификация.
(37)
Приложимостта на някои принципи за качество към процедурите за АРС засилва доверието както на потребителите, така и на търговците в подобни процедури. Такива принципи за качество са разработени първоначално на равнището на Съюза в препоръки на Комисията 98/257/ЕО и 2001/310/ЕО. Като придава задължителен характер на някои от установените във въпросните препоръки на Комисията принципи, настоящата директива установява набор от изисквания за качество, приложими към всички процедури за АРС, осъществявани от структура за АРС, за която Комисията е нотифицирана.
(38)
С настоящата директива следва да бъдат установени изисквания за качеството на структурите за АРС, които гарантират еднакво ниво на защита и права на потребителите при решаване както на спорове на национално равнище, така и на трансгранични спорове. Настоящата директива следва да не възпрепятства държавите-членки да приемат или поддържат правила, надхвърлящи предвиденото в настоящата директива.
(39)
Структурите за АРС следва да бъдат достъпни и прозрачни. За да се гарантира прозрачността на структурите и процедурите за АРС, е необходимо страните да получават ясна и достъпна информация, която им е необходима, за да вземат обосновано решение, преди да започнат процедура за АРС. Не следва да се изисква предоставянето на такава информация на търговците, когато по силата на националното право те са задължени да участват в процедури за АРС.
(40)
Една добре функционираща структура за АРС следва да приключва процедури по решаване на спорове онлайн и офлайн експедитивно, в рамките на 90 календарни дни, считано от датата, на която структурата за АРС е получила пълната документация по жалбата, включително и релевантната подготвителна документация, до датата, на която е оповестен резултатът от процедурата за АРС. Структурата за АРС, която е получила жалба, следва да уведоми страните относно жалбата след получаване на всички документи, необходими за провеждане на процедурата за АРС. В някои изключителни случаи на спорове от особено сложно естество, включително когато една от страните е неспособна по основателни причини да участва в процедурата за АРС, структурите за АРС следва да могат да удължават този срок с цел предприемане на обективна проверка на някои аспекти на въпросния случай. Страните следва да бъдат информирани за всяко подобно удължаване и за очакваната приблизителна продължителност на срока, който ще бъде необходим за приключване на спора.
(41)
За предпочитане е процедурите за АРС да бъдат безплатни за потребителя. В случай че се предвиждат разходи, процедурата за АРС следва да бъде достъпна, привлекателна и евтина за потребителите. За тази цел разходите следва да не надхвърлят скромна такса.
(42)
Процедурите за АРС следва да бъдат справедливи, така че страните по спора да бъдат напълно информирани за своите права и последствията от избора, който правят в рамките на процедура за АРС. Потребителите следва да бъдат информирани от структурите за АРС за своите права преди да приемат или да се съобразят с предложеното решение. Двете страни следва също да са в състояние да представят информация и доказателства без да присъстват лично.
(43)
Споразумение между потребителя и търговеца за подаване на жалби до структура за АРС следва да не бъде обвързващо за потребителя, ако е сключено преди възникването на спора и ако по силата му потребителят се лишава от правото да подаде съдебен иск за уреждане на спора. Освен това при процедури за АРС, които имат за цел разрешаване на спора чрез налагане на решение, налаганото решение може да обвързва страните единствено ако те предварително са били уведомени за неговия задължителен характер и са заявили изрично съгласието си. Изричното съгласие на търговеца не следва да се изисква, ако националните правила предвиждат тези решения да са задължителни за търговеца.
(44)
При процедурите за АРС, които имат за цел решаване на спор чрез налагане на решение на потребителя, при условие че няма стълкновение на закони, наложеното решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от разпоредбите, за които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивават потребителят и търговецът. В случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 6, параграфи 1 и 2 от Регламент (ЕО) № 593/2008 на Европейския парламент и на Съвета от 17 юни 2008 г. относно приложимото право към договорни задължения (Рим I) (9), наложеното от структура за АРС решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от разпоредбите, които не могат да бъдат дерогирани чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия потребителят обичайно пребивава. В случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 5, параграфи 1-3 от Римската конвенция от 19 юни 1980 г. за приложимото право към договорните задължения (10), наложеното от структура за АРС решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от задължителните разпоредби на правото на държавата-членка, на чиято територия потребителят обичайно пребивава.
(45)
Правото на ефективни правни средства за защита и на справедлив съдебен процес са основни права, установени в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз. Поради това предназначението на процедурите за АРС не следва да бъде да заменят съдебните процедури и те следва да не лишават потребителите или търговците от техните права да търсят защита по съдебен ред. Настоящата директива не следва да възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система. В случай че спор, чийто резултат не е обвързващ, не може да бъде решен чрез дадена процедура за АРС, страните следва да не бъдат възпрепятствани да открият впоследствие съдебно производство във връзка с този спор. Държавите-членки следва да могат да избират подходящите средства за постигане на тази цел. Те следва да имат възможност да предвидят, наред с другото, че давностните срокове не изтичат по време на процедура за АРС.
(46)
За да функционират ефективно, структурите за АРС следва да разполагат с достатъчно човешки, материални и финансови ресурси. Държавите-членки следва да изберат подходяща форма на финансиране на структурите за АРС на своя територия без да ограничават финансирането на структурите, които вече работят. Настоящата директива следва да не засяга въпроса дали структурите за АРС са публично или частно финансирани или финансирани чрез комбинация от публично и частно финансиране. Същевременно структурите за АРС следва да бъдат насърчавани да обмислят по-специално частни форми на финансиране и да използват публични средства само по преценка на държавите-членки. Настоящата директива следва да не засяга възможността дружества или стопански или професионални организации да финансират структури за АРС.
(47)
При възникването на спор е необходимо потребителите да могат бързо да установят кои структури за АРС са компетентни да разглеждат тяхната жалба, както и да знаят дали съответният търговец ще участва в производство пред структура за АРС. Търговците, които се ангажират да използват структури за АРС за решаване на спорове с потребителите, следва да информират потребителите за адреса на страницата в интернет на съответната структура или структури за АРС, в чийто обхват попадат. Посочената информация следва да бъде предоставена по ясен, разбираем и леснодостъпен начин на страницата в интернет на търговеца, ако има такава, и където е приложимо - в общите условия по договора за продажба или предоставяне на услуга между търговеца и потребителя. Търговците следва да имат възможността да добавят на страницата си в интернет, както и в условията на съответните договори, всякаква допълнителна информация относно своите вътрешни процедури за разглеждане на жалби или относно евентуалните други начини да бъдат потърсени директно за уреждане на спор с потребител, без да бъде отнасян спорът до структура за АРС. Когато спорът не може да бъде решен пряко, търговецът следва да предостави на потребителя на хартиен или друг траен носител информацията за съответните структури за АРС и да посочи дали ще ги използва.
(48)
Задължението за търговците за предоставяне на информация на потребителите за структурите за АРС, в чийто обхват попадат тези търговци, следва да не засяга разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които следва да се прилагат в допълнение към приложимите изисквания по отношение на информацията, предвидени в настоящата директива.
(49)
Настоящата директива не следва да изисква участието на търговците в процедури за АРС да бъде задължително или резултатът от тези процедури да има задължителен характер за търговците, ако потребител подаде жалба срещу тях. Въпреки това, за да се гарантира, че потребителите ще имат достъп до правни средства за защита и че няма да бъдат принудени да се откажат от своите жалби, търговците следва да бъдат насърчавани, доколкото е възможно, да участват в процедурите за АРС. Поради това настоящата директива не следва да засяга националните правила, според които участието на търговците в тези процедури е задължително или подлежи на стимули или санкции или резултатът от процедурите има обвързващ характер за търговците, при условие че това законодателство не лишава страните от възможността да упражняват правото си на достъп до съдебната система, предвидено в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз.
(50)
С цел да се избегне ненужното натоварване на структурите за АРС, държавите-членки следва да насърчават потребителите преди да подадат жалби до структурата за АРС да се свържат с търговеца, като положат усилие да решат проблема двустранно. В много случаи това би позволило на потребителите да решат споровете си бързо и на ранен етап.
(51)
При разработването на АРС държавите-членки следва да включат представители на професионалните организации, на сдруженията на търговците и на потребителските организации, по-специално във връзка с принципите на безпристрастност и независимост.
(52)
Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да сътрудничат помежду си при решаването на трансгранични спорове.
(53)
Мрежите от структури за АРС, като например мрежата за решаване на финансови спорове FIN-NET в сферата на финансовите услуги, следва да бъдат укрепени в рамките на Съюза. Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да станат част от тези мрежи.
(54)
Тясното сътрудничество между структурите за АРС и националните органи следва да засили ефективното прилагане на правните актове на Съюза в тази област. Комисията и държавите-членки следва да улесняват сътрудничеството между структурите за АРС, за да насърчат обмена на добри практики и технически опит и обсъждането на проблемите, възникващи във връзка с провеждането на процедури за АРС. Това сътрудничество следва да бъде подпомагано, наред с другото, чрез предстоящата програма на Съюза за потребителите.
(55)
За да се гарантира, че структурите за АРС функционират добре и ефективно, те следва да бъдат подложени на стриктен мониторинг. За тази цел всяка държава-членка следва да определи компетентен орган или компетентни органи, които да изпълняват тази функция. Комисията и компетентните органи съгласно настоящата директива следва да публикуват и актуализират списък със структури за АРС, които отговарят на изискванията на настоящата директива. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, Мрежата на европейските потребителски центрове и по целесъобразност органите, определени съгласно настоящата директива, публикуват този списък на своите страници в интернет, като предоставят връзка към страницата в интернет на Комисията, и когато е възможно на траен носител на разположение в офисите си. Освен това държавите-членки следва също да насърчават съответните потребителски организации и сдружения на търговците също да публикуват списъка. Държавите-членки следва също да осигурят разпространението по подходящ начин на информация за стъпките, които потребителите следва да предприемат в случай на договорен спор с търговец. Освен това компетентните органи следва да публикуват периодични доклади относно развитието и функционирането на структурите за АРС в своите държави-членки. Структурите за АРС следва да съобщават на компетентните органи конкретната информация, на която следва да се основават тези доклади. Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да предоставят тази информация, като използват Препоръка 2010/304/ЕС на Комисията от 12 май 2010 г. относно използването на хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби и запитвания на потребители (11).
(56)
Необходимо е държавите-членки да установят правила относно санкциите при нарушения на националните разпоредби, приети в изпълнение на настоящата директива, и да предприемат всички необходими мерки за гарантиране на тяхното изпълнение. Санкциите следва да бъдат ефективни, пропорционални и възпиращи.
(57)
Регламент (ЕО) № 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 27 октомври 2004 г. за сътрудничество между националните органи, отговорни за прилагане на законодателството за защита на потребителите (Регламент за сътрудничество в областта на защита на потребителите) (12), следва да бъде изменен, за да включва позоваване на настоящата директива в приложението си с цел да се засили трансграничното сътрудничество по прилагането на настоящата директива.
(58)
Директива 2009/22/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 23 април 2009 г. относно исковете за преустановяване на нарушения с цел защита на интересите на потребителите (13) (Директива относно исковете за преустановяване на нарушения) следва да бъде изменена, за да включва позоваване на настоящата директива в приложението си с цел да се гарантира, че колективните интереси на потребителите, посочени в настоящата директива, са защитени.
(59)
В съответствие със Съвместната политическа декларация от 28 септември 2011 г. на държавите-членки и Комисията относно обяснителните документи (14), държавите-членки се задължават в случаите, когато това е оправдано, да прилагат към съобщението за мерките си за транспониране един или повече документи, поясняващи връзката между компонентите на дадена директива и съответните части от националните инструменти за транспониране. Законодателят смята, че предоставянето на тези документи е обосновано по отношение на настоящата директива.
(60)
Тъй като целта на настоящата директива, а именно да допринесе за доброто функциониране на вътрешния пазар чрез постигане на високо равнище на защита на потребителите и без да ограничава достъпа им до съдебната система, не може да бъде постигната в достатъчна степен от държавите-членки и следователно може да бъде постигната по-добре на равнището на Съюза, ЕС може да приеме мерки, в съответствие с принципа на субсидиарност, уреден в член 5 от Договора за Европейския съюз. В съответствие с принципа на пропорционалност, уреден в посочения член, настоящата директива не надхвърля необходимото за постигането на тази цел.
(61)
Настоящата директива зачита основните права и спазва принципите, признати по-специално от Хартата на основните права на Европейския съюз, и по-конкретно членове 7, 8, 38 и 47 от нея.
(62)
Европейския надзорен орган по защита на данните беше консултиран в съответствие с член 28, параграф 2 от Регламент (ЕО) № 45/2001 на Европейския парламент и на Съвета от 18 декември 2000 г. относно защитата на лицата по отношение на обработката на лични данни от институции и органи на Общността и за свободното движение на такива данни (15) и прие становище на 12 януари 2012 г. (16),
ПРИЕХА НАСТОЯЩАТА ДИРЕКТИВА:
ГЛАВА I
ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ
Член 1
Предмет
Целта на настоящата директива е да допринесе чрез постигането на високо равнище на защита на потребителите за правилното функциониране на вътрешния пазар, като гарантира, че потребителите могат по желание да подават жалби срещу търговци до структури, предлагащи безпристрастни, прозрачни, ефективни, независими, бързи и справедливи процедури за алтернативно решаване на спорове. Настоящата директива не засяга разпоредбите на националното законодателство, които налагат задължителното участие в подобни процедури, при условие че това законодателство не възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система.
Член 2
Обхват
1. Настоящата директива се прилага по отношение на процедурите за извънсъдебното решаване на спорове на национално равнище и трансгранични спорове, свързани с договорни задължения, произтичащи от договори за продажба или за предоставяне на услуги между търговец, установен в Съюза, и потребител, пребиваващ в Съюза, чрез намесата на структура за АРС, която предлага или налага решение или събира заедно страните с цел да улесни намирането на решение по взаимно съгласие.
2. Настоящата директива не се прилага по отношение на:
а)
процедури пред структури за решаване на спорове, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са наети или получават възнаграждение изключително от търговеца, освен ако държавите-членки не решат да позволят подобни процедури като процедури за АРС съгласно настоящата директива и при условие че са изпълнени изискванията, посочени в глава II, в т.ч. специфичните изисквания за независимост и прозрачност по член 6, параграф 3;
б)
процедури в рамките на системи за разглеждане на жалби на потребители, управлявани от търговеца;
в)
нестопански услуги от общ интерес;
г)
спорове между търговци;
д)
преки преговори между потребителя и търговеца;
е)
опити от страна на съдия да реши спор в хода на съдебно производство във връзка с този спор;
ж)
процедури, започнати от търговец срещу потребител;
з)
здравни услуги, предоставяни от здравни специалисти на пациенти с оглед оценка, поддържане или възстановяване на тяхното здравословно състояние, включително предписването, изпълнението на медицинските предписания и предоставянето на лекарствени продукти и медицински изделия;
и)
държавни образователни институции за обучение след завършване на средното образование или за висше образование.
3. Настоящата директива установява хармонизирани изисквания за качество на структурите за АРС и на процедурите за АРС, с цел да се гарантира, че след нейното прилагане потребителите ще имат достъп до висококачествени, прозрачни, ефективни и справедливи извънсъдебни механизми за правна защита, независимо от това къде пребивават в Съюза. За да гарантират по-високо ниво на защита на потребителите, държавите-членки могат да поддържат или да въведат правила, които надхвърлят предвидените в настоящата директива.
4. Настоящата директива признава компетентността на държавите-членки да определят дали структурите за АРС, установени на техните територии, да имат правомощието да налагат решение.
Член 3
Връзка с други правни актове на Съюза
1. С изключение на случаите, когато в настоящата директива е предвидено друго, ако някоя от нейните разпоредби е в стълкновение с разпоредба от друг правен акт на Съюза, свързана с извънсъдебни процедури, открити от потребител срещу търговец, разпоредбата на настоящата директива има предимство.
2. Настоящата директива не засяга Директива 2008/52/ЕО.
3. Член 13 от настоящата директива не засяга разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които се прилагат в допълнение към посочения член.
Член 4
Определения
1. За целите на настоящата директива:
а)
„потребител“ означава всяко физическо лице, което действа за цели извън неговата търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия;
б)
„търговец“ означава всяко физическо лице или всяко юридическо лице, независимо дали е частна или държавна собственост, което действа, включително чрез лице, действащо от негово име или за негова сметка, за цели, свързани с неговата търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия;
в)
„договор за продажба“ означава всеки договор, по силата на който търговецът прехвърля или се ангажира да прехвърли собствеността на стоки на потребителя, а потребителят заплаща или се ангажира да заплати цената за тях, включително договорите, имащи за предмет едновременно стоки и услуги;
г)
„договор за услуга“ означава всеки договор, различен от договор за продажба, по силата на който търговецът предоставя или се ангажира да предостави услуга на потребителя, а потребителят заплаща или се ангажира да заплати цената за нея;
д)
„спор на национално равнище“ означава договорен спор, възникнал въз основа на договор за продажба или за предоставяне на услуги, при който в момента, когато потребителят поръчва стоките или услугите, той пребивава в същата държава-членка, в която е установен търговецът;
е)
„трансграничен спор“ означава договорен спор, възникнал във връзка с договор за продажба или за предоставяне на услуги, при който в момента, когато потребителят поръчва стоките или услугите, той пребивава в държава-членка, различна от държавата-членка, в която е установен търговецът;
ж)
„процедура за АРС“ означава процедура по смисъла на член 2, която отговаря на изискванията на настоящата директива и се извършва от структура за АРС;
з)
„структура за АРС“ означава всяка структура, независимо от нейното наименование или начина на позоваване, която е установена трайно и предлага решаване на спорове посредством процедура за АРС и която е включена в списъка съгласно член 20, параграф 2;
и)
„компетентен орган“ означава всеки публичен орган, определен от държава-членка за целите на настоящата директива и установен на национално, регионално или местно равнище.
2. Търговецът е установен:
-
ако търговецът е физическо лице - на мястото, където развива стопанска дейност;
-
ако търговецът е дружество или друго юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица - на мястото, където се намира седалището му, централното му управление или където упражнява своята дейност, включително клон, представителство или друго поделение;
3. Структурата за АРС е установена:
-
ако се управлява от физическо лице - на мястото, където то извършва дейност по АРС;
-
ако се управлява от юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица - на мястото, където въпросното юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица извършва дейност по АРС или където се намира неговото седалище по устав;
-
ако се управлява от орган или от друга публична институция - на мястото, където е седалището на този орган или публична институция.
ГЛАВА II
ДОСТЪП И ИЗИСКВАНИЯ, ПРИЛОЖИМИ ЗА СТРУКТУРИТЕ ЗА АРС И ЗА ПРОЦЕДУРИТЕ ЗА АРС
Член 5
Достъп до структурите за АРС и процедурите за АРС
1. Държавите-членки улесняват достъпа на потребителите до процедури за АРС и гарантират, че споровете, които попадат в обхвата на настоящата директива и в които участва търговец, установен на тяхна съответна територия, могат да бъдат отнесени до структура за АРС, отговаряща на изискванията, посочени в настоящата директива.
2. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС:
а)
поддържат актуализирана страница в интернет, която предоставя на страните лесен достъп до информация относно процедурата за АРС и която позволява на потребителите да подадат жалба и необходимите документи в подкрепа на жалбата онлайн;
б)
предоставят на страните, по тяхно искане, информацията, посочена в буква а), на траен носител;
в)
където е приложимо, дават възможност на потребителя да подаде жалба офлайн;
г)
дават възможност за обмен на информация между страните чрез електронни средства или, когато е приложимо, по пощенски път;
д)
приемат за разглеждане както спорове на национално равнище, така и трансгранични спорове, включително спорове, попадащи в обхвата на Регламент (ЕС) № 524/2013; както и
е)
когато разглеждат спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, предприемат необходимите мерки, за да гарантират, че при обработката на лични данни се спазват правилата относно защитата на личните данни, посочени в националното законодателство за прилагане на Директива 95/46/ЕО на държавата-членка, в която е установена структурата за АРС.
3. Държавите-членки могат да изпълнят задължението си съгласно параграф 1, като гарантират наличието на допълваща структура за АРС, която е компетентна да разглежда споровете, посочени в параграф 1, за решаването на които не е компетентна никоя от съществуващите структури за АРС. Държавите-членки могат да изпълнят това задължение и като разчитат на структури за АРС, установени в друга държава-членка, или регионални, транснационални или паневропейски структури за решаване на спорове, когато търговци от различни държави-членки са обхванати от една и съща структура за АРС, без да засягат отговорността си да осигурят пълен обхват и пълен достъп до структури за АРС.
4. По свое усмотрение държавите-членки могат да разрешат на структурите за АРС да поддържат или да въведат процедурни правила, позволяващи им да откажат да разгледат даден спор, поради това че:
а)
потребителят не е опитал да се свърже с въпросния търговец, за да обсъдят жалбата му и най-напред да се опита да реши проблема директно с търговеца.
б)
спорът е незначителен или злонамерен;
в)
спорът се разглежда или е бил разглеждан преди това от друга структура за АРС или от съда;
г)
стойността на жалбата е по-ниска или по-висока от предварително определен паричен праг;
д)
потребителят не е подал жалбата до структурата за АРС в рамките на предварително установен срок, които не трябва да бъдат по-кратки от една година, считано от датата, на която потребителят е изпратил жалбата до търговеца;
е)
разглеждането на такива спорове в противен случай сериозно би нарушило ефективното функциониране на структурата за АРС.
Когато в съответствие с процедурните си правила структура за АРС не е в състояние да разгледа дадена жалба, която е била отнесена до нея, тази структура за АРС дава и на двете страни аргументирано обяснение за основанията, на които отказва да разгледа спора, в рамките на три седмици от получаването на жалбата.
Подобни процедурни правила не лишават в значителна степен потребителите от достъп до процедури за АРС, включително в случаите на трансгранични спорове.
5. Държавите-членки гарантират, че когато на структурите за АРС е разрешено да определят предварително парични прагове, за да ограничат достъпа до процедури за АРС, тези прагове не се определят на равнища, които значително биха нарушили достъпа на потребителите до разглеждане на жалби от структури за АРС.
6. Когато в съответствие с посочените в параграф 4 процедурни правила структура за АРС не е в състояние да разгледа жалба, която е била подадена до нея, държавата-членка не е длъжна да гарантира на потребителя възможността да отнесе жалбата си до друга структура за АРС.
7. Когато дадена структура за АРС, която разглежда спорове в специфичен сектор на икономиката, е компетентна да разглежда спорове, свързани с търговец, извършващ дейност в същия сектор, но който не е член на организацията или асоциацията, основали или финансиращи структурата за АРС, се приема, че държавата-членка е изпълнила задължението си по параграф 1 и по отношение на спорове, засягащи този търговец.
Член 6
Експертни познания, независимост и безпристрастност
1. Държавите-членки гарантират, че физическите лица, отговарящи за АРС, притежават необходимите експертни познания и са независими и безпристрастни. За тази цел те вземат мерки тези лица:
а)
да притежават необходимите познания и умения в областта на алтернативното или съдебното решаване на потребителски спорове, както и общи познания в областта на правото;
б)
да се назначават с достатъчно продължителен мандат, за да се гарантира независимостта на техните действия, и да не могат да бъдат освобождавани от длъжност без основателна причина;
в)
да не получават указания от която и да било от страните или техните представители;
г)
да получават възнаграждение по начин, който не зависи от резултатите от процедурата;
д)
без необосновано забавяне да предоставят на структурата за АРС информация за всички обстоятелства, които могат да засегнат или да бъдат възприети като засягащи тяхната независимост и безпристрастност или водят до конфликт на интереси с някоя от страните по спора, който те трябва да решат. Задължението за оповестяване на подобни обстоятелства продължава да важи по време на цялата процедура за АРС. То не се прилага, когато структурата за АРС се състои само от едно физическо лице.
2. Държавите-членки правят необходимото структурите за АРС да въведат процедури, които гарантират, че при посочените в параграф 1, буква д) обстоятелства:
а)
съответното физическо лице е заместено от друго физическо лице, на което се поверява да проведе процедурата за АРС; или, ако не е изпълнено горното,
б)
съответното физическо лице се въздържа от провеждането на процедурата за АРС и когато е възможно, структурата за АРС предлага на страните да отнесат спора към друга структура за АРС, компетентна да го разгледа; или, ако не е изпълнено горното,
в)
страните се уведомяват за обстоятелствата и на съответното физическо лице се разрешава да продължи процедурата за АРС само ако страните не възразяват, след като са били уведомени за обстоятелствата и за правото си на възражение.
Настоящият параграф не засяга член 9, параграф 2, буква а).
Когато структурата за АРС се състои само от едно физическо лице, се прилага само първа алинея, букви б) и в) от настоящият параграф.
3. Когато държавите-членки решават да позволят процедурите, посочени в член 2, параграф 2, буква а), като процедури за АРС съгласно настоящата директива, те гарантират, че тези процедури отговарят освен на общите изисквания, посочени в параграфи 1 и 5, и на следните специфични изисквания:
а)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, са определени или представляват част от колегия, съставена от равен брой представители на организации на потребителите и представители на търговеца и са избрани в резултат на прозрачна процедура;
б)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, разполагат с мандат от най-малко три години с цел да се гарантира независимостта на техните действия;
в)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, се ангажират да не работят за търговеца, професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е търговецът, в срок от три години след края на мандата им в структурата за решаване на спорове;
г)
структурата за решаване на спорове няма никаква йерархична, нито функционална връзка с търговеца и е ясно обособена от оперативните структури на търговеца, като разполага с достатъчен бюджет за изпълнение на задачите си, отделен от общия бюджет на търговеца;
4. Когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават възнаграждение изключително от професионална организация или сдружение на търговци, чийто член е търговецът, държавите-членки вземат мерки в допълнение към изискванията, посочени в параграфи 1 и 5, те да разполагат с отделен специален бюджет, достатъчен за изпълнението на задачите им.
Настоящият параграф не се прилага, когато съответните физически лица са част от колегия, съставена от равен брой представители на професионалната организация или сдружението на търговци, от което са наети или получават възнаграждение, и на организации на потребителите.
5. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са част от колегия, осигуряват равен брой представители на интересите на потребителите и представители на интересите на търговците в колегията.
6. За целите на параграф 1, буква а) държавите-членки насърчават структурите за АРС да предоставят обучение на физическите лица, отговарящи за АРС. Ако се предлага такова обучение, компетентните органи осъществяват надзор на програмите за обучение, съставени от структурите за АРС, въз основа на информацията, представена им съгласно член 19, параграф 3, буква ж).
Член 7
Принцип на прозрачност
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС осигуряват на своите страници в интернет, на траен носител при поискване, както и чрез всякакви други средства, които считат за подходящи, публичен достъп до ясна и лесноразбираема информация относно:
а)
техните данни за контакт, включително пощенски адрес и адрес на електронна поща;
б)
факта, че структурите за АРС са включени в списъка съгласно член 20, параграф 2;
в)
физическите лица, отговарящи за АРС, метода за тяхното назначаване и продължителността на техния мандат;
г)
своите експертни познания, безпристрастност и независимост, когато физическите лица, които отговарят за АРС, са наети или получават възнаграждението си изключително от търговеца;
д)
своето членство в мрежи от структури за АРС, улесняващи трансграничното решаване на спорове, ако е приложимо;
е)
видовете спорове, които са компетентни да разглеждат, включително праговете, ако е приложимо;
ж)
процедурните правила, уреждащи разрешаването на спор и основанията, поради които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор, съгласно член 5, параграф 4.
з)
езиците, на които могат да бъдат подавани жалби до структурата за АРС и на които се провежда процедурата за АРС;
и)
видовете правила, които структурата за АРС може да използва като основа за решаването на спорове (напр. правни разпоредби, съображения за справедливост, кодекси за поведение);
й)
евентуалните предварителни изисквания, които страните трябва да изпълнят, преди да може да бъде даден ход на процедура за АРС, включително изискването потребителят да направи опит за решаване на спора пряко с търговеца;
к)
възможността страните да се оттеглят от процедурата;
л)
разходите, ако има такива, които трябва да бъдат покрити от страните, включително правилата за разпределяне на разходите в края на процедурата;
м)
средната продължителност на процедурата за АРС;
н)
правните последици от изхода от процедурата за АРС, включително санкциите за неизпълнение в случай на решение, което има задължителен характер за страните, ако е приложимо;
о)
възможността за прилагане на решението за АРС, ако е уместно.
2. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС осигуряват на своите страници в интернет, на траен носител при поискване, както и чрез други средства, които считат за подходящи, публичен достъп до годишните доклади за дейността. Докладите включват следната информация относно споровете на национално равнище и трансграничните спорове:
а)
броя на получените за разглеждане спорове и видовете жалби, за които се отнасят;
б)
системни или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци, тази информация може да се придружава от препоръки как да се избегнат или решат такива проблеми в бъдеще, за да се повишат стандартите на търговците и да се улесни обменът на информация и добри практики;
в)
процента на спорове, с които структурата за АРС е отказала да се заеме, и процентния дял на отделните категории основания за дадените откази съгласно посоченото в член 5, параграф 4;
г)
за процедурите, посочени в член 2, параграф 2, буква а), процентния дял на предложените или наложени решения в полза на потребителя и в полза на търговеца, както и на споровете, решени по взаимно съгласие.
д)
процентния дял на процедурите за АРС, които са били прекратени, и причините за тяхното прекратяване, ако са известни;
е)
средната продължителност на процедурата за решаване на спорове;
ж)
степента на спазване, ако е известна, на резултатите от процедурите за АРС;
з)
сътрудничеството на структурите за АРС в рамките на мрежите от структури за АРС, улесняващи трансграничното решаване на спорове, ако е приложимо.
Член 8
Ефективност
Държавите-членки гарантират, че процедурите за АРС са ефективни и отговарят на следните изисквания:
а)
процедурата за АРС е лесно достъпна онлайн и офлайн за двете страни, независимо от това къде се намират страните;
б)
страните имат достъп до процедурата, без да са задължени да използват услугите на адвокат или юридически съветник, но процедурата не лишава страните от правото им на независима консултация или да бъдат представлявани или подпомагани от трета страна на всеки етап от процедурата;
в)
процедурата за АРС е безплатна или е достъпна на символична цена за потребителите;
г)
структурата за АРС, която е получила жалба, уведомява страните по спора веднага след като е получила всички документи, съдържащи съответната информация във връзка с жалбата;
д)
изходът на процедурата за АРС се оповестява в срок от 90 календарни дни от датата, на която структурата за АРС е получила пълния набор документи по жалбата. При много сложни спорове, структурата за АРС, отговаряща за случая, може по своя преценка да удължи срока от 90 календарни дни. Страните се уведомяват за всяко удължаване на този срок и за очакваната продължителност на срока, който ще бъде необходим за приключване на спора;
Член 9
Справедливост
1. Държавите-членки гарантират, че при процедурите за АРС:
а)
страните разполагат с възможността да изразят в разумен срок позицията си, да получат от структурата за АРС аргументите, доказателствата, документите и фактите, представени от другата страна, евентуалните изявления и становища на експерти, както и да ги коментират;
б)
страните са информирани, че не са задължени да използват услугите на адвокат или юридически съветник, но могат да потърсят независимо становище или да бъдат представлявани или подпомагани от трето лице на всеки етап от процедурата;
в)
страните са уведомени за резултата от процедурата за АРС в писмена форма или на траен носител и са получили изложение на основанията за решението.
2. При процедури за АРС, които имат за цел решаването на спора чрез предлагане на решение, държавите-членки гарантират, че:
а)
страните разполагат с възможността да се оттеглят от процедурата на всеки един етап, ако не са удовлетворени от резултатите или от протичането на процедурата. Те получават информация за това право, преди да започне процедурата. Когато националните правила предвиждат задължително участие на търговеца в процедурите за АРС, настоящата буква се прилага само за потребителите;
б)
страните, преди да приемат или да спазят предлаганото решение, са уведомени, че:
i)
имат възможността да приемат, да откажат или да спазят предложеното решение;
ii)
участието в процедурата не изключва възможността за търсене на зашита по съдебен ред;
iii)
предложеното решение може да се различава от решение, постановено от съд, прилагащ правните норми;
в)
преди да приемат или спазят предложеното решение, страните са информирани относно правните последици от приемането или спазването на предложеното решение;
г)
на страните се предоставя разумен срок за размисъл преди да изразят съгласието си за предложеното решение или споразумение по взаимно съгласие.
3. Когато в съответствие с националното право процедурите за АРС предвиждат, че след като потребителят приеме предложеното решение, то става обвързващо за търговеца, член 9, параграф 2 се тълкува като приложим единствено към потребителя.
Член 10
Свобода
1. Държавите-членки гарантират, че споразумение между потребител и търговец за подаване на жалби до структура за АРС не обвързва потребителя, ако е сключено преди възникването на спора и ако по силата на това споразумение потребителят се лишава от правото да подаде съдебен иск за уреждане на спора.
2. При процедури за АРС, които имат за цел разрешаване на спора чрез налагане на решение, държавите-членки гарантират, че налаганото решение може да обвързва страните единствено ако те предварително са били уведомени за неговия задължителен характер и са заявили изрично съгласието си. Изричното съгласие на търговеца не се изисква, ако националните правила предвиждат решенията да са задължителни за търговеца.
Член 11
Законосъобразност
1. Държавите-членки гарантират, че при процедури за АРС, които имат за цел решаване на спора чрез налагане на решение на потребителя,:
а)
при условие че няма стълкновение на закони, наложеното решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена с разпоредбите, по които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивават потребителят и търговецът.
б)
в случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 6, параграфи 1 и 2 от Регламент (ЕО) № 593/2008, наложеното от структура за АРС решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена с разпоредбите, по които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивава.
в)
в случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 5, параграфи 1-3 от Римската конвенция от 19 юни 1980 г. за приложимото право към договорните задължения, наложеното от структура за АРС решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена със задължителните разпоредби на правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивава.
2. За целите на този член „обичайното пребиваване“ се определя в съответствие с Регламент (ЕО) № 593/2008.
Член 12
Отражение на процедурите за АРС върху давностните срокове
1. Държавите-членки гарантират, че страните, които прибягват до процедури за АРС, чиито резултати не са обвързващи, в опит за уреждане на спор, впоследствие не губят възможността да открият съдебно производство във връзка с този спор поради това, че докато е била изпълнявана процедурата за АРС, са изтекли съответните давностни срокове.
2. Параграф 1 не засяга разпоредбите относно давностните срокове в международни споразумения, по които държавите-членки са страни.
ГЛАВА III
ИНФОРМАЦИЯ И СЪТРУДНИЧЕСТВО
Член 13
Информация за потребителите, предоставяна от търговците
1. Държавите-членки гарантират, че търговците, установени на тяхна територия, информират потребителите относно структурата или структурите за АРС, в чийто обхват попадат тези търговци, когато тези търговци са поели ангажимент или са задължени да използват тези структури за решаването на спорове с потребители. Информацията включва адреса на страницата в интернет на съответната структура или структури за АРС.
2. Информацията по параграф 1 се предоставя по ясен, разбираем и леснодостъпен начин на страницата в интернет на търговеца, когато има такъв, и когато е приложимо, в общите условия към договора за продажба или за предоставяне на услуги между търговеца и потребителя.
3. Държавите-членки гарантират, че когато спор между потребител и търговец, установени на тяхна територия, не е могъл да бъде решен, след като потребителят е изпратил жалба пряко до търговеца, търговецът предоставя на потребителя информацията по параграф 1, като посочва дали ще използва съответните структури за АРС за решаване на спора. Тази информация се предоставя на хартиен или друг траен носител.
Член 14
Помощ за потребителите
1. Държавите-членки гарантират, че по отношение на споровете, които възникват при договори за трансгранична продажба или предоставяне на услуги, потребителите могат да получат помощ за достъп до функционираща в друга държава-членка структура за АРС, която е компетентна да разглежда техния трансграничен спор.
2. Държавите-членки възлагат отговорността за изпълнение на задачата, посочена в параграф 1, на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове, на потребителски организации или на друг орган.
Член 15
Обща информация
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове и когато е приложимо органите, определени съгласно член 14, параграф 2, осигуряват на своите страници в интернет чрез връзка към страницата в интернет на Комисията и когато е възможно на траен носител в своите помещения, публичен достъп до списъка на структурите за АРС, посочен в член 20, параграф 4.
2. Държавите-членки насърчават съответните потребителски организации и сдружения на търговците да предоставят публичен достъп на своите страници в интернет, както и чрез други подходящи средства по тяхна преценка, до списъка на структурите за АРС, посочен в член 20, параграф 4.
3. Комисията и държавите-членки правят необходимото за подходящото разпространение на информацията относно достъпа на потребителите до процедури за АРС за решаването на спорове от обхвата на настоящата директива.
4. Комисията и държавите-членки предприемат съпътстващи мерки, за да насърчат потребителски организации и професионалните организации на равнището на Съюза и на национално равнище да повишават осведомеността относно структурите за АРС и техните процедури, както и да насърчат възприемането на АРС от търговците и потребителите. Тези органи също се насърчават, когато получават жалби от потребителите, да предоставят на последните информация относно компетентните структури за АРС.
Член 16
Сътрудничество и обмен на опит между структурите за АРС
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС си сътрудничат при решаването на трансгранични спорове и извършват редовен обмен на най-добри практики по отношение на уреждането както на трансгранични, така и на спорове на национално равнище.
2. Комисията подпомага и улеснява създаването на мрежа на националните структури за АРС и обмена и разпространението на техните най-добри практики и опит.
3. Когато в даден сектор в рамките на Съюза съществува мрежа от структури за АРС, улесняваща решаването на трансгранични спорове, държавите-членки насърчават структурите за АРС, които разглеждат спорове в тази област, да станат членове на тази мрежа.
4. Комисията публикува списък с имената и данните за контакт на мрежите, посочени в параграф 3. Когато е необходимо Комисията актуализира този списък.
Член 17
Сътрудничество между структурите за АРС и националните органи за прилагане на правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите
1. Държавите-членки насърчават сътрудничеството между структурите за АРС и националните власти, на които е възложено прилагането на правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите.
2. Сътрудничеството включва по-конкретно взаимен обмен на информация относно практиките в конкретни стопански сектори, срещу които нееднократно са подавани жалби от потребители. То включва също така предоставянето на техническа оценка и информация от страна на тези национални власти на структурите за АРС, ако тази оценка или информация е необходима за разглеждането на отделни спорове и вече е налична.
3. Държавите-членки гарантират, че при сътрудничеството и взаимния обмен на информация, посочени в параграфи 1 и 2, се спазват правилата за защита на личните данни, посочени в Директива 95/46/ЕО.
4. Настоящият член не засяга разпоредбите относно служебната и търговската тайна, които се отнасят за националните власти, прилагащи правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите. Структурите за АРС подлежат на правила за служебна тайна или на други еквивалентни задължения за поверителност, произтичащи от законодателството на държавите-членки, в които са установени.
ГЛАВА IV
РОЛЯ НА КОМПЕТЕНТНИТЕ ОРГАНИ И НА КОМИСИЯТА
Член 18
Определяне на компетентни органи
1. Всяка държава-членка посочва компетентен орган, който да изпълнява функциите, посочени в членове 19 и 20. Всяка държава-членка може да определи повече от един компетентен орган. В такъв случай тя определя един от избраните компетентни органи за единно звено за контакт с Комисията. Всяка държава-членка съобщава на Комисията компетентния орган или, когато е приложимо, компетентните органи, в т.ч. единното звено за контакт, които е определила.
2. Комисията съставя списък на компетентните органи, в т.ч., когато е приложимо, на единното звено за контакт, за които ѝ е съобщено в съответствие с параграф 1, и публикува този списък в Официален вестник на Европейския съюз.
Член 19
Информация, която се съобщава на компетентните органи от структурите за решаване на спорове
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за решаване на спорове, установени на тяхна територия, които възнамеряват да се квалифицират като структури за АРС съгласно настоящата директива и да бъдат включени в списъка съгласно член 20, параграф 2, уведомяват компетентните органи за следното:
а)
своето наименование, данни за контакт и адрес на интернет страницата;
б)
информация за своята структура и финансиране, включително информация за физическите лица, отговарящи за решаване на спорове, тяхното възнаграждение, мандат и от кого са наети;
в)
своите процедурни правила;
г)
своите такси, ако има такива;
д)
средната продължителност на процедурите за решаване на спорове;
е)
езика или езиците, на които могат да се подават жалби и на които се провежда процедурата за решаване на спорове;
ж)
декларация за видовете спорове, които попадат в обхвата на процедурата за решаване на спорове;
з)
мотивите, въз основа на които структурата за решаване на спорове може да откаже да разглежда даден спор в съответствие с член 5, параграф 4;
и)
мотивирана декларация, че структурата отговаря на условията за структура за АРС, попадаща в обхвата на настоящата директива, и изискванията, посочени в глава II.
Ако настъпи промяна в информацията, посочена в букви а)-з), структурите за АРС уведомяват без необосновано забавяне компетентния орган относно тези промени.
2. Когато държавите-членки решат да позволят процедурите, както е посочено в член 2, параграф 2, буква а), те следва да гарантират, че в допълнение към информацията и отчетите, посочени в параграф 1, структурите за АРС, прилагащи подобни процедури, предоставят на компетентния орган информацията, необходима за оценка на спазването от тях на специфичните допълнителни изисквания за независимост и прозрачност, посочени в член 6, параграф 3.
3. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС съобщават на компетентните органи на всеки две години информация относно:
а)
броя на получените за разглеждане спорове и видовете жалби, за които се отнасят;
б)
процентния дял на процедурите за АРС, които са били прекратени преди да бъде постигнат резултат;
в)
средната продължителност на процедурите за решаване на получените за разглеждане спорове;
г)
процента на спазване, ако е известен, на решенията, произтекли от процедурите за АРС;
д)
системните или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци. Информацията, съобщавана в това отношение, може да бъде придружена от препоръки относно начина за предотвратяване или решаване на подобни проблеми в бъдеще;
е)
по целесъобразност, оценка на ефективността на сътрудничеството в рамките на мрежите от структури за АРС, улесняващи решаването на трансгранични спорове;
ж)
когато е приложимо, обучението, предоставено на физическите лица, отговарящи за алтернативното решаване на спорове, в съответствие с член 6, параграф 6.
з)
оценка на ефективността на процедурата за АРС, предлагана от структурата, и на възможните начини за подобряване на нейното функциониране.
Член 20
Роля на компетентните органи и на Комисията
1. Всеки компетентен орган, въз основа по-конкретно на информацията, която е получил съгласно член 19, параграф 1, извършва оценка дали структурите за решаване на спорове, за които е нотифициран, отговарят на условията за структури за АРС, попадащи в обхвата на настоящата директива, както и на изискванията за качество, посочени в глава II и в разпоредбите на националното законодателство за нейното изпълнение, включително разпоредбите, които надхвърлят изискванията на настоящата директива, в съответствие с правото на Съюза.
2. Въз основа на оценката, посочена в параграф 1, всеки компетентен орган съставя списък с всички структури за АРС, за които е нотифициран и които отговарят на условията, посочени в параграф 1.
Посоченият списък включва следната информация:
а)
наименованието, данните за контакт и адресите на страниците в интернет на структурите за АРС, посочени в първа алинея;
б)
техните такси, ако има такива;
в)
езика или езиците, на които могат да се подават жалби и на които се провежда процедурата за АРС;
г)
видовете спорове, които попадат в обхвата на процедурата за АРС;
д)
секторите и категориите на споровете, обхванати от всяка една структура за АРС;
е)
необходимостта от физическо присъствие на страните или на техни представители, ако е приложимо, както и заявление дали процедурата за АРС се провежда или може да бъде проведена под формата на устна или писмена процедура;
ж)
обвързващия или необвързващия характер на резултата от процедурата; както и
з)
мотивите, въз основа на които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор в съответствие с член 5, параграф 4;
Всеки компетентен орган нотифицира Комисията за списъка, посочен в първата алинея от настоящия параграф. Ако компетентният орган бъде нотифициран за промени, в съответствие с член 19, параграф 1, втора алинея,, посоченият списък се актуализира без необосновано забавяне и на Комисията се изпраща съответната нотификация.
Ако структура за решаване на спорове, включена в списъка като структура за АРС съгласно настоящата директива, вече не отговаря на изискванията по параграф 1, компетентният орган влиза в контакт с нея, като посочва на кои изисквания тя не отговаря и изисква от нея незабавното им изпълнение. Ако след изтичането на срок от три месеца структурата за АРС продължава да не изпълнява изискванията по параграф 1, компетентният орган я заличава от списъка, посочен в първата алинея от настоящия параграф. Списъкът се актуализира без неоснователно забавяне и на Комисията се изпраща съответната нотификация.
3. Ако държавата-членка е определила повече от един компетентен орган, единното звено за контакт, посочено в член 18, параграф 1 нотифицира Комисията за списъка и актуализациите, посочени в параграф 2. Посоченият списък и актуализациите се отнасят за всички структури за АРС, установени в съответната държава-членка.
4. Комисията съставя списък на структурите за АРС, за които е уведомена в съответствие с параграф 2, и актуализира посочения списък всеки път, когато бъде уведомена за промени. Комисията оповестява посочения списък и актуализациите му на своята страница в интернет и на друг траен носител. Комисията предава списъка и актуализациите му на компетентните органи. Ако държава-членка е определила единно звено за контакт в съответствие с член 18, параграф 1, Комисията предава посочения списък и актуализациите му на единното звено за контакт.
5. Всеки компетентен орган оповестява консолидирания списък със структури за АРС, посочен в параграф 4, на своята страницата в интернет, като предоставя връзка към съответната страница в интернет на Комисията. Освен това всеки компетентен орган оповестява посочения консолидиран списък на траен носител.
6. До 9 юли 2018 г. и на всеки четири години след това всеки от компетентните органи публикува и изпраща до Комисията доклад за развитието и функционирането на структурите за АРС. Този доклад, по-специално:
а)
посочва най-добри практики на структурите за АРС;
б)
посочва пропуските, подкрепени със статистически данни, които затрудняват функционирането на структурите за АРС както по отношение на спорове на национално равнище, така и при трансгранични спорове, когато е приложимо;
в)
прави препоръки относно начините за подобряване на ефективното и ефикасно функциониране на структурите за АРС, когато е приложимо.
7. В случай че държава-членка е определила повече от един компетентен орган, в съответствие с член 18, параграф 1, докладът, посочен в параграф 6 от настоящия член се публикува от единното звено за контакт, посочено в член 18, параграф 1. Посоченият доклад се отнася за всички структури за АРС, установени в съответната държава-членка.
ГЛАВА V
ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
Член 21
Санкции
Държавите-членки определят правила за санкциите, които се прилагат при нарушения на националните разпоредби, приети по-специално съгласно член 13, и предприемат всички необходими мерки, за да гарантират тяхното прилагане. Предвидените санкции са ефективни, пропорционални и възпиращи.
Член 22
Изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004
В приложението към Регламент (ЕО) № 2006/2004 се добавя следната точка:
„20.
Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 63): член 13.“
Член 23
Изменение на Директива 2009/22/ЕО
В приложение I към Директива 2009/22/ЕО се добавя следната точка:
„14.
Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 63): член 13.“
Член 24
Съобщаване
1. Най-късно до 9 юли 2015 г. държавите-членки съобщават на Комисията:
а)
когато е приложимо, наименованията и данните за контакт на органите, определени в съответствие с член 14, параграф 2; както и
б)
компетентните органи, включително, когато е приложимо, единните звена за контакт, определени в съответствие с член 18, параграф 1.
Държавите-членки съобщават на Комисията за евентуални последващи промени в тази информация.
2. Най-късно до 9 януари 2016 г. държавите-членки предават на Комисията първия списък, посочен в член 20, параграф 2.
3. Комисията предава на държавите-членки информацията, посочена в параграф 1, буква а).
Член 25
Транспониране
1. Държавите-членки въвеждат в сила необходимите законови, подзаконови и административни разпоредби, за да се изпълнят разпоредбите на настоящата директива, най-късно до 9 юли 2015 г. Те незабавно съобщават на Комисията текста на тези разпоредби.
Когато държавите-членки приемат тези разпоредби, в тях се съдържа позоваване на настоящата директива или то се извършва при официалното им публикуване. Условията и редът на позоваване се определят от държавите-членки.
2. Държавите-членки съобщават на Комисията текста на основните разпоредби от националното законодателство, които приемат в областта, уредена с настоящата директива.
Член 26
Доклад
До 9 юли 2019 г., и след това на всеки четири години, Комисията представя на Европейския парламент, на Съвета и на Европейския икономически и социален комитет доклад относно прилагането на настоящата директива. Този доклад разглежда развитието и използването на структурите за АРС и последствията от настоящата директива за потребителите и търговците, особено за осведомеността на потребителите и равнището на приемане от страна на търговците. Когато е подходящо, докладът се придружава от предложения за изменение на настоящата директива.
Член 27
Влизане в сила
Настоящата директива влиза в сила на двадесетия ден след деня на публикуването ѝ в Официален вестник на Европейския съюз.
Член 28
Адресати
Адресати на настоящата директива са държавите-членки.
Съставено в Страсбург на 21 май 2013 година.
DIREKTIVA 2013/11/EU EVROPSKEGA PARLAMENTA IN SVETA
z dne 21. maja 2013
o alternativnem reševanju potrošniških sporov ter spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004 in Direktive 2009/22/ES
(Direktiva o alternativnem reševanju potrošniških sporov)
EVROPSKI PARLAMENT IN SVET EVROPSKE UNIJE STA -
ob upoštevanju Pogodbe o delovanju Evropske unije in zlasti člena 114 Pogodbe,
ob upoštevanju predloga Evropske komisije,
po predložitvi osnutka zakonodajnega akta nacionalnim parlamentom,
ob upoštevanju mnenja Evropskega ekonomsko-socialnega odbora (1),
v skladu z rednim zakonodajnim postopkom (2),
ob upoštevanju naslednjega:
(1)
V členu 169(1) in (2)(a) Pogodbe o delovanju Evropske unije (PDEU) je določeno, da mora Unija prispevati k zagotavljanju visoke ravni varstva potrošnikov z ukrepi, ki jih sprejme v skladu s členom 114 PDEU. V členu 38 Listine Evropske unije o temeljnih pravicah je določeno, da politike Unije zagotavljajo visoko raven varstva potrošnikov.
(2)
V skladu s členom 26(2) PDEU notranji trg zajema območje brez notranjih meja, na katerem je zagotovljen prosti pretok blaga in storitev. Notranji trg bi moral potrošnikom zagotoviti dodano vrednost v obliki boljše kakovosti, večje raznovrstnosti, razumnih cen in visokih varnostnih standardov za blago in storitve, kar bi moralo spodbujati visoko raven varstva potrošnikov.
(3)
Drobitev notranjega trga škoduje konkurenčnosti, rasti in ustvarjanju delovnih mest v Uniji. Za dokončno vzpostavitev notranjega trga je bistveno odpraviti posredne in neposredne ovire za njegovo pravilno delovanje in povečati zaupanje državljanov.
(4)
Zagotavljanje dostopa do enostavnih, učinkovitih, hitrih in cenovno ugodnih načinov za reševanje domačih in čezmejnih sporov, ki izhajajo iz pogodb o prodaji ali pogodb o storitvah, bi moralo koristiti potrošnikom ter s tem okrepiti njihovo zaupanje v trg. Ta dostop bi moral veljati tako za spletne kot za nespletne transakcije in je še zlasti pomemben pri čezmejnih nakupih potrošnikov.
(5)
Alternativno reševanje sporov (ARS) nudi preprosto, hitro in cenovno ugodno izvensodno reševanje sporov med potrošniki in trgovci. Vendar pa ARS v Uniji še ni dovolj in dosledno razvito. Žal kljub priporočilom Komisije 98/257/ES z dne 30. marca 1998 o načelih, ki veljajo za odgovorne organe v izvensodnih poravnavah potrošniških sporov (3), in 2001/310/ES z dne 4. aprila 2001 o načelih, ki veljajo za izvensodne organe, odgovorne za sporazumno reševanje potrošniških sporov (4), ARS na vseh geografskih območjih ali v vseh poslovnih sektorjih v Uniji ni pravilno vzpostavljeno in ne deluje zadovoljivo. Potrošniki in trgovci še vedno ne poznajo obstoječih mehanizmov pravnih sredstev za izvensodno reševanje sporov in le malo državljanov ve, kako vložiti pritožbo pri organu ARS. Kakovost postopkov ARS, ki pa so na voljo, se med državami članicami zelo razlikuje, organi ARS pa pogosto niso uspešni pri reševanju čezmejnih sporov.
(6)
Razlike med državami članicami glede dostopnosti, kakovosti in poznavanja ARS ovirajo notranji trg in so eden od razlogov, da se številni potrošniki izogibajo čezmejnim nakupom in niso prepričani, da bi morebitne spore s trgovci lahko rešili na preprost, hiter in cenovno ugoden način. Iz istega razloga se trgovci morda izogibajo prodaji potrošnikom v drugih državah članicah, v katerih ni zadovoljivega dostopa do visoko kakovostnih postopkov ARS. Poleg tega so trgovci s sedežem v državi članici, v kateri kakovostni postopki ARS v zadovoljivi meri niso na voljo, v slabšem konkurenčnem položaju v primerjavi s trgovci, ki imajo dostop do takšnih postopkov in lahko tako spore s potrošniki rešijo hitreje in ceneje.
(7)
Da bi lahko potrošniki v celoti izkoristili potencial notranjega trga, bi moralo biti alternativno reševanje sporov na voljo pri vseh vrstah domačih in čezmejnih potrošniških sporov, ki jih zajema ta direktiva, postopki ARS bi morali izpolnjevati dosledne zahteve kakovosti, ki se uporabljajo po vsej Uniji, potrošniki in trgovci pa bi morali take postopke poznati. Zaradi vedno pogostejšega čezmejnega trgovanja in gibanja oseb je pomembno tudi, da organi ARS učinkovito obravnavajo čezmejne spore.
(8)
Kot je Evropski parlament zapisal v svoji resoluciji z dne 25. oktobra 2011 o alternativnem reševanju sporov v civilnih, gospodarskih in družinskih zadevah in resoluciji z dne 20. maja 2010 o uresničitvi enotnega trga za potrošnike in državljane, bi bilo treba pri vsakem celostnem pristopu k enotnemu trgu, namenjenem državljanom, najprej razviti preprost, poceni, hiter in dostopen sistem pravnih sredstev.
(9)
Komisija je v Sporočilu z dne 13. aprila 2011 z naslovom „Akt za enotni trg - Dvanajst pobud za okrepitev rasti in zaupanja - ‚Skupaj za novo rast‘ “ opredelila zakonodajo o ARS, ki vključuje sklop, namenjen elektronskemu trgovanju (v nadaljnjem besedilu: e-trgovanje), kot eno od dvanajstih pobud za okrepitev rasti in zaupanja ter približevanje dokončni vzpostavitvi enotnega trga.
(10)
Evropski svet je v svojih zaključkih z dne 24.-25. marca in 23. oktobra 2011 pozval Evropski parlament in Svet, naj do konca leta 2012 sprejmeta prvi sveženj prednostnih ukrepov za ponovni zagon enotnega trga. Poleg tega je Svet Evropske unije v svojih zaključkih z dne 30. maja 2011 o prednostnih nalogah za ponovno vzpostavitev enotnega trga poudaril pomen e-trgovanja in strinjanje, da lahko sistemi ARS za potrošnike nudijo cenovno ugodna, enostavna in hitra pravna sredstva tako za potrošnike kot trgovce. Za uspešno izvajanje teh sistemov je potrebna trajna politična zavezanost in podpora vseh akterjev, ne da bi bile pri tem ogrožene cenovna dostopnost, preglednost, prožnost, hitrost in kakovost odločanja organov ARS, ki spadajo na področje uporabe te direktive.
(11)
Spletno poslovanje in zlasti čezmejno trgovanje postajata vse pomembnejši steber gospodarske dejavnosti Unije, zato sta potrebna ustrezno delujoča infrastruktura ARS za potrošniške spore ter ustrezno integriran okvir za spletno reševanje potrošniških sporov (v nadaljnjem besedilu: SRS), ki izhajajo iz spletnih transakcij, da bi tako okrepili zaupanje državljanov v notranji trg, kar je cilj Akta za enotni trg.
(12)
Ta direktiva in Uredba (EU) št. 524/2013 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o spletnem reševanju potrošniških sporov (5) sta zakonodajna instrumenta, ki sta medsebojno povezana in se dopolnjujeta. Uredba (EU) št. 524/2013 določa vzpostavitev platforme za SRS, ki potrošnikom in trgovcem zagotavlja enotno vstopno točko za izvensodno reševanje spletnih sporov prek organov ARS, ki so povezani s platformo in zagotavljajo ARS s kakovostnimi postopki ARS. Razpoložljivost kakovostnih organov ARS po vsej Uniji je zato predpogoj za ustrezno delovanje platforme za SRS.
(13)
Ta direktiva se ne bi smela uporabljati za negospodarske storitve splošnega pomena. Negospodarske storitve so storitve, ki se ne opravljajo iz gospodarskih razlogov. Ta direktiva zato ne bi smela zajemati negospodarskih storitev splošnega pomena, ki jih brez plačila opravlja država ali se opravljajo v imenu države ne glede na pravno obliko, s katero se te storitve zagotavljajo.
(14)
Ta direktiva se ne bi smela uporabljati za storitve zdravstvenega varstva, kot so opredeljene v členu 3(a) Direktive 2011/24/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 9. marca 2011 o uveljavljanju pravic pacientov pri čezmejnem zdravstvenem varstvu (6).
(15)
Razvoj dobro delujočega ARS v Uniji je nujen za okrepitev zaupanja potrošnikov v notranji trg, tudi na področju e-trgovanja, in za uresničitev potenciala ter priložnosti čezmejnega in spletnega trgovanja. Takšen razvoj bi moral temeljiti na obstoječih postopkih ARS v državah članicah in spoštovati njihove pravne tradicije. Tako obstoječi kot na novo ustanovljeni ustrezno delujoči organi za reševanje sporov, ki izpolnjujejo zahteve glede kakovosti, določene v tej direktivi, bi se morali šteti za „organe ARS“ po tej direktivi. Razširjenost ARS se lahko izkaže za pomembno tudi v tistih državah članicah, kjer je veliko sodnih zaostankov, kar državljanom Unije onemogoča uveljavljanje pravice do poštenega sojenja v razumnem času.
(16)
Ta direktiva bi se morala uporabljati za spore med potrošniki in trgovci v zvezi s pogodbenimi obligacijskimi razmerji, ki izhajajo iz spletnih in nespletnih pogodb o prodaji ali pogodb o storitvah v vseh gospodarskih sektorjih, razen v izvzetih sektorjih. To bi moralo vključevati spore v zvezi s prodajo ali zagotavljanjem digitalnih vsebin za plačilo. Ta direktiva bi se morala uporabljati za pritožbe, ki jih potrošniki vložijo proti trgovcem. Ne bi se smela uporabljati za pritožbe, ki jih trgovci vložijo proti potrošnikom, ali za spore med trgovci. Državam članicam pa ne bi smela preprečevati, da sprejmejo nove ali ohranijo veljavne določbe o postopkih za izvensodno reševanje takih sporov.
(17)
Države članice bi morale imeti možnost, da ohranijo ali uvedejo nacionalne določbe v zvezi s postopki, ki niso zajeti v tej direktivi, kot so notranji postopki za obravnavo pritožb, ki jih vodijo trgovci. Takšni notranji postopki za obravnavo pritožb so lahko učinkovit način za reševanje potrošniških sporov v začetni fazi.
(18)
Opredelitev pojma „potrošnik“ bi morala zajemati fizične osebe, ki delujejo zunaj svoje trgovske, poslovne, obrtne ali poklicne dejavnosti. Kadar pa je pogodba sklenjena deloma za namene trgovske dejavnosti osebe in deloma zunaj okvira te njene dejavnosti (pogodba z dvojnim namenom), pri čemer je namen trgovske dejavnosti tako omejen, da ne prevladuje v celotnem kontekstu ponudbe, bi morala ta oseba prav tako šteti za potrošnika.
(19)
Del veljavnih pravnih aktov Unije že vključuje določbe o ARS. Da se zagotovi pravna varnost, bi bilo treba določiti, da v primeru spora prevlada ta direktiva, razen če je izrecno določeno drugače. Ta direktiva zlasti ne bi smela vplivati na Direktivo 2008/52/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2008 o nekaterih vidikih mediacije v civilnih in gospodarskih zadevah (7), ki že določa okvir za sisteme mediacije na ravni Unije za čezmejne spore, pri tem pa ne preprečuje, da bi se Direktiva 2008/52/ES uporabljala za notranje sisteme mediacije. Ta direktiva naj bi se horizontalno uporabljala za vse vrste postopkov ARS, vključno s postopki ARS, ki jih zajema Direktiva 2008/52/ES.
(20)
Postopki ARS se zelo razlikujejo po Uniji, pa tudi v posameznih državah članicah. Ta direktiva bi morala zajemati vsak trajno ustanovljen organ, namenjen reševanju spora med potrošnikom in trgovcem s postopkom ARS, ki je vključen na seznam v skladu s to direktivo. Ta direktiva lahko po odločitvi držav članic zajema tudi organe za reševanje sporov, ki strankam naložijo zavezujoče rešitve. Vendar se izvensodni postopek, vzpostavljen priložnostno za posamezni spor med potrošnikom in trgovcem, ne bi smel šteti za postopek ARS.
(21)
Postopki ARS se poleg tega zelo razlikujejo po Uniji, pa tudi v posameznih državah članicah. Lahko so v obliki postopkov, v katerih organ ARS poveže stranki s ciljem iskanja sporazumne rešitve, postopkov, v katerih organ ARS predlaga rešitev, ali postopkov, v katerih organ ARS naloži rešitev. Lahko tudi združujejo dva ali več takšnih postopkov. Ta direktiva ne bi smela posegati v obliko postopkov ARS v državah članicah.
(22)
Postopki pred organi za reševanje sporov, kadar so fizične osebe, odgovorne za reševanje sporov, zaposlene ali prejemajo kakršno koli obliko plačila samo pri trgovcu, so verjetno izpostavljeni navzkrižju interesov. Zaradi tega bi bilo treba navedene postopke načeloma izključiti iz področja uporabe te direktive, razen če država članica odloči, da se lahko ti postopki priznajo kot postopki ARS na podlagi te direktive, in pod pogojem, da ti subjekti v celoti izpolnjujejo posebne zahteve glede neodvisnosti in nepristranskosti iz te direktive. Pri organih ARS, ki nudijo reševanje sporov s pomočjo takšnih postopkov, bi bilo treba redno ocenjevati, kako izpolnjujejo zahteve glede kakovosti iz te direktive, vključno s posebnimi dodatnimi zahtevami za zagotavljanje njihove neodvisnosti.
(23)
Ta direktiva se ne bi smela uporabljati za postopke pred sistemi obravnave pritožb potrošnikov, ki jih upravljajo trgovci, niti za neposredna pogajanja med strankama. Prav tako se ne bi smela uporabljati v primerih, ko poskuša sodnik rešiti spor v okviru sodnega postopka, ki poteka v zvezi s tem sporom.
(24)
Države članice bi morale zagotoviti, da se lahko spori, ki jih zajema ta direktiva, predložijo organu ARS, ki izpolnjuje zahteve iz te direktive in je vključen na seznam v skladu s to direktivo. Države članice bi morale imeti možnost, da to obveznost izpolnijo tako, da uporabijo obstoječe ustrezno delujoče organe ARS in po potrebi prilagodijo njihovo področje pristojnosti ali pa poskrbijo za ustanovitev novih organov ARS. Ta direktiva ne bi smela preprečevati delovanja obstoječih organov za reševanje sporov, ki delujejo v okviru nacionalnih organov za varstvo potrošnikov v državah članicah, v katerih so za reševanje sporov odgovorni državni uradniki. Državni uradniki bi morali veljati za zastopnike tako interesov potrošnikov kot interesov trgovcev. Ta direktiva od držav članic ne bi smela zahtevati ustanovitve posebnega organa ARS za vsak maloprodajni sektor. Po potrebi, in da bi se zagotovila polna sektorska in geografska pokritost ter dostop do ARS, bi morale države članice imeti možnost, da poskrbijo za ustanovitev dopolnilnega organa ARS, ki bi obravnaval spore, za reševanje katerih ni pristojen noben poseben organ ARS. Dopolnilni organi ARS naj bi zagotovili, da pri dostopu do organa ARS ni vrzeli, in tako zaščitili potrošnike in trgovce.
(25)
Ta direktiva državam članicam ne bi smela preprečevati, da ohranijo ali uvedejo zakonodajo o postopkih za izvensodno reševanje potrošniških sporov na podlagi pogodbenega razmerja, ki izpolnjuje zahteve iz te direktive. Da se zagotovi učinkovito delovanje organov ARS, bi poleg tega ti organi morali imeti možnost, da v skladu s pravom države članice, v kateri imajo sedež, ohranijo ali uvedejo postopkovna pravila, na podlagi katerih lahko zavrnejo obravnavo sporov v določenih okoliščinah, na primer če je spor preveč kompleksen in bi ga bilo zato bolje rešiti na sodišču. Vendar postopkovna pravila, ki organom ARS dopuščajo, da zavrnejo obravnavo spora, ne bi smela bistveno poslabšati dostopa potrošnikov do postopkov ARS, tudi pri čezmejnih sporih. Zato bi morale države članice pri določitvi denarnega praga vedno upoštevati, da se lahko dejanska vrednost spora med državami članicami razlikuje in da bi zato določitev nesorazmerno visokega praga v eni državi članici lahko ovirala dostop do postopkov ARS za potrošnike iz drugih držav članic. Države članice ne bi smele biti zavezane zagotoviti, da lahko potrošnik pritožbo vloži pri drugem organu ARS, če je organ ARS, pri katerem je bila pritožba najprej vložena, obravnavo pritožbe zavrnil zaradi postopkovnih pravil. V takih primerih bi moralo veljati, da so države članice izpolnile svojo obveznost zagotavljanja polne pokritosti z organi ARS.
(26)
Ta direktiva bi morala omogočati, da bi trgovce, ki imajo sedež v eni državi članici, pokrival organ ARS, ki je ustanovljen v drugi državi članici. Da bi izboljšali pokritost in dostop potrošnikov do ARS po vsej Uniji, bi morale imeti države članice možnost, da se odločijo, da bodo uporabile organe ARS s sedežem v drugi državi članici ali regionalne, nadnacionalne ali vseevropske organe ARS, pri čemer trgovce iz različnih držav članic krije isti organ ARS. Uporaba organov ARS s sedežem v drugi državi članici ali nadnacionalnih ali vseevropskih organov ARS pa ne bi smela vplivati na odgovornost držav članic, da zagotovijo polno pokritost in dostop do organov ARS.
(27)
Ta direktiva ne bi smela posegati v možnost držav članic, da ohranijo ali uvedejo postopke ARS za skupno obravnavo enakih ali podobnih sporov med trgovcem in več potrošniki. Preden se na ravni Unije predlagajo skupinske izvensodne poravnave, bi bilo treba opraviti celovite ocene učinka takih poravnav. Učinkovit sistem skupinskih zahtevkov in preprosta uporaba ARS bi morala biti dopolnilna in ne medsebojno izključujoča postopka.
(28)
Obdelava informacij v zvezi s spori, ki jih zajema ta direktiva, bi morala potekati v skladu s pravili o varstvu osebnih podatkov, ki jih določajo zakoni in drugi predpisi držav članic, sprejeti v skladu z Direktivo Evropskega parlamenta in Sveta 95/46/ES z dne 24. oktobra 1995 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov (8).
(29)
Ves čas trajanja postopka ARS bi bilo treba spoštovati zaupnost in zasebnost. Države članice bi bilo treba spodbujati k varovanju zaupnosti postopkov ARS v vseh nadaljnjih civilnih ali gospodarskih sodnih postopkih ali pri arbitraži.
(30)
Države članice bi morale kljub temu zagotoviti, da organi ARS objavijo morebitne sistematične ali bistvene težave, ki se pogosto pojavljajo in povzročajo spore med potrošniki in trgovci. Informacijam, ki se sporočijo v zvezi s tem, bi se lahko priložila priporočila, kako je mogoče podobne težave v prihodnje preprečiti ali jih rešiti, da bi se dvignili standardi trgovcev in bi se olajšala izmenjava informacij in najboljših praks.
(31)
Države članice bi morale zagotoviti, da bodo organi ARS spore reševali na pravičen, praktičen in sorazmeren način tako glede potrošnika kot trgovca, na podlagi nepristranske ocene okoliščin pritožbe in ob ustreznem upoštevanju pravic strank.
(32)
Neodvisnost in integriteta organov ARS je bistvena, da državljani Unije začnejo zaupati, da jim bodo mehanizmi ARS ponudili pravičen in neodvisen izid. Fizična oseba ali kolegij, odgovorna za ARS, bi morala biti neodvisna od vseh tistih, ki bi lahko imeli koristi pri izidu, in ne bi smela biti v navzkrižju interesov, ki bi ju lahko oviralo pri sprejemanju odločitve na pravičen, nepristranski in neodvisen način.
(33)
Fizične osebe, odgovorne za ARS, bi morale šteti za nepristranske le, če se nad njimi ne more izvajati pritisk, ki bi lahko vplival na njihov odnos do spora. Da se zagotovi neodvisnost njihovega delovanja, bi morale te osebe biti imenovane tudi za dovolj dolgo obdobje in ne bi smele prejemati navodil nobene od strank ali njunih zastopnikov.
(34)
Da se prepreči navzkrižje interesov, bi morale fizične osebe, odgovorne za ARS, razkriti vse okoliščine, ki bi lahko vplivale na njihovo neodvisnost in nepristranskost ali povzročile navzkrižje interesov s katero koli od strank v sporu, ki naj bi ga razrešile. To so lahko morebitni neposredni ali posredni finančni interesi pri izidu postopka ARS ali morebitno osebno ali poslovno razmerje z eno ali več strankami v treh letih pred prevzemom funkcije, vključno z morebitnim delom, ki ni bilo povezano z ARS, ki ga je zadevna oseba opravljala za eno ali več strank, poklicno organizacijo ali poslovno združenje, v katerega je včlanjena ena stranka, ali za katerega koli člana te organizacije ali združenja.
(35)
Neizvajanje takšnega pritiska je treba zagotoviti zlasti v primeru, ko so fizične osebe, odgovorne za ARS, zaposlene ali prejemajo kakršno koli obliko plačila pri trgovcu. Zato bi bilo zato treba določiti posebne zahteve za primere, kadar države članice odločijo, da bodo dovolile, da se postopki reševanja sporov v takih primerih štejejo za postopke ARS na podlagi te direktive. Fizične osebe, odgovorne za ARS, ki so zaposlene ali prejemajo kakršno koli obliko plačila izključno pri poklicni organizaciji ali poslovnem združenju, v katero je včlanjen trgovec, bi morale razpolagati z ločenim in namenskim proračunom, ki zadošča za opravljanje njihovih nalog.
(36)
Za uspešno delovanje sistema ARS, zlasti za zagotovitev potrebnega zaupanja v njegove postopke, je bistveno, da imajo fizične osebe, odgovorne za ARS, potrebno strokovno znanje, vključno s splošnim poznavanjem prava. Navedene osebe bi morale imeti zlasti dovolj splošnega znanja s pravnega področja, da bi razumele pravne posledice spora, ni pa nujno, da so kvalificirani pravniki.
(37)
Z uporabo določenih načel kakovosti pri postopkih ARS se krepi tako zaupanje potrošnikov kot zaupanje trgovcev v takšne postopke. Takšna načela kakovosti so bila na ravni Unije prvič oblikovana v priporočilih 98/257/ES in 2001/310/ES. Ta direktiva določa sklop zahtev kakovosti, ki se uporabljajo za vse postopke ARS, ki jih izvaja organ ARS, priglašen Komisiji, in tako nekaterim načelom iz navedenih priporočil Komisije daje zavezujočo naravo.
(38)
Ta direktiva bi morala določiti zahteve kakovosti za organe ARS, ki bi morali zagotavljati enako raven varstva in pravic potrošnikov tako v domačih kot čezmejnih sporih. Ta direktiva državam članicam ne bi smela preprečiti, da sprejmejo nova ali ohranijo veljavna pravila, ki presegajo določbe te direktive.
(39)
Organi ARS bi morali biti dostopni in pregledni. Za zagotovitev preglednosti organov ARS in postopkov ARS morata stranki prejeti jasne in dostopne informacije, ki jih potrebujeta, da bi pred sodelovanjem v postopku ARS lahko sprejeli zavestno odločitev. Zagotavljanje teh informacij trgovcem se ne bi smelo zahtevati, če morajo trgovci na podlagi nacionalne zakonodaje obvezno sodelovati v postopkih ARS.
(40)
Ustrezno delujoč organ ARS bi moral postopke spletnih in nespletnih sporov zaključiti hitro v roku 90 koledarskih dni, ki se začne z datumom, ko je organ ARS prejel popoln spis s pritožbo, vključno z vso ustrezno dokumentacijo, povezano s to pritožbo, in konča z datumom, ko je izid postopka ARS dan na voljo. Organ ARS, ki prejme pritožbo, bi moral stranki uradno obvestiti, ko prejme vse dokumente, potrebne za izvedbo postopka ARS. V nekaterih izjemnih zelo kompleksnih primerih, vključno kadar ena od strank iz utemeljenih razlogov ne more sodelovati v postopku ARS, bi morali organi ARS imeti možnost podaljšanja roka, da bi lahko opravili raziskavo zadevnega primera. Stranki bi bilo treba obvestiti o morebitnem podaljšanju tega roka in o približnem času, ki bo po pričakovanju potreben za rešitev spora.
(41)
Postopki ARS bi morali biti za potrošnika po možnosti brezplačni. Če so s postopkom ARS povezani stroški, bi moral biti postopek za potrošnike dostopen, privlačen in poceni. Stroški zato ne bi smeli presegati simbolične cene.
(42)
Postopki ARS bi morali biti pravični, tako da sta stranki v sporu obveščeni o vseh svojih pravicah in o vseh posledicah odločitev, ki jih sprejmeta v okviru postopka ARS. Organi ARS bi morali potrošnike obvestiti o njihovih pravicah, preden se ti strinjajo s predlagano rešitvijo ali jo upoštevajo. Obe stranki bi tudi morali imeti možnost predložiti svoje informacije in dokaze, ne da bi bili fizično prisotni.
(43)
Dogovor med potrošnikom in trgovcem o vložitvi pritožbe pri organu ARS za potrošnika ne bi smel biti zavezujoč, če je bil sklenjen pred nastankom spora, in če je potrošnik s tem prikrajšan za pravico, da za rešitev spora vloži tožbo na sodišču. Poleg tega bi morala biti v postopkih ARS, katerih cilj je rešitev spora z naložitvijo rešitve, naložena rešitev za stranki zavezujoča le, če sta bili vnaprej obveščeni o njeni zavezujoči naravi in sta v to izrecno privolili. Izrecna privolitev trgovca ne bi smela biti potrebna, če nacionalni predpisi določajo, da so take rešitve za trgovce zavezujoče.
(44)
V postopkih ARS, katerih cilj je rešitev spora z naložitvijo rešitve potrošniku, in kadar ni kolizije zakonov, naložena rešitev ne bi smela povzročiti, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo določbe, od katerih ni mogoče odstopati z dogovorom v skladu s pravom države članice, v kateri imata potrošnik in trgovec običajno prebivališče. Če pride do kolizije zakonov in se pravo, ki se uporablja za pogodbo o prodaji ali pogodbo o storitvah, določi v skladu s členom 6(1) in (2) Uredbe (ES) št. 593/2008 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 17. junija 2008 o pravu, ki se uporablja za pogodbena obligacijska razmerja (Rim I) (9), rešitev, ki jo naloži organ ARS, ne bi smela povzročiti, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo določbe, od katerih ni mogoče odstopati z dogovorom v skladu s pravom države članice, v kateri ima potrošnik običajno prebivališče. Če pride do kolizije zakonov in se pravo, ki se uporablja za pogodbo o prodaji ali pogodbo o storitvah, določi v skladu s členom 5(1) do (3) Rimske konvencije z dne 19. junija 1980 o uporabi prava v pogodbenih obligacijskih razmerjih (10), rešitev, ki jo naloži organ ARS, ne bi smela povzročiti, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo obvezni predpisi po pravu države članice, v kateri ima običajno prebivališče.
(45)
Pravica do učinkovitega pravnega sredstva in nepristranskega sodišča je temeljna pravica, ki jo določa člen 47 Listine Evropske unije o temeljnih pravicah. Zato postopki ARS ne bi smeli biti oblikovani tako, da bi nadomestili sodne postopke, in potrošnikom ali trgovcem ne bi smeli odvzeti pravice do pravnih sredstev pred sodiščem. Ta direktiva strankama ne bi smela onemogočiti uveljavljanja pravice dostopa do sodnega sistema. Kadar spora z določenim postopkom ARS, katerega izid ni zavezujoč, ni bilo mogoče rešiti, strankama ne bi smelo biti onemogočeno, da nato začneta sodni postopek v zvezi s tem sporom. Države članice bi morale imeti možnost, da izberejo ustrezne načine za dosego tega cilja. Med drugim bi morale imeti možnost določiti, da se zastaralni ali prekluzivni roki med postopkom ARS ne iztečejo.
(46)
Za učinkovito delovanje bi morali imeti organi ARS na voljo zadostne človeške, materialne in finančne vire. Države članice bi morale določiti ustrezno obliko financiranja za organe ARS na svojem ozemlju, ne da bi pri tem omejile financiranje že delujočih organov ARS. Ta direktiva ne bi smela posegati v vprašanje, ali se organi ARS financirajo iz javnih ali zasebnih ali iz kombinacije javnih in zasebnih virov. Vseeno bi bilo treba organe ARS spodbujati, da se usmerijo zlasti k oblikam zasebnega financiranja in uporabljajo javna sredstva le po presoji držav članic. Ta direktiva ne bi smela vplivati na možnost, da organe ARS financirajo podjetja, poklicne organizacije ali poslovna združenja.
(47)
Ob nastanku spora morajo imeti potrošniki možnost, da hitro ugotovijo, kateri organi ARS so pristojni za obravnavo njihove pritožbe in ali bo zadevni trgovec sodeloval v postopku, predloženem organu ARS. Trgovci, ki se zavežejo, da bodo spore s potrošniki reševali prek organov ARS, bi morali potrošnike obvestiti o naslovu in spletnem mestu organa ali organov ARS, ki jih pokrivajo. Navedene informacije bi morale biti jasne, razumljive in lahko dostopne na spletnem mestu trgovca, če ga ima, in navedene v splošnih pogojih pogodb o prodaji ali pogodb o storitvah, sklenjenih med trgovcem in potrošnikom, če je to primerno. Trgovci bi morali imeti možnost, da na svojih spletnih mestih in v splošnih pogojih zadevnih pogodb navedejo katere koli dodatne informacije o svojih notranjih postopkih za obravnavo pritožb ali o morebitnih drugih načinih, kako lahko potrošniki z njimi vzpostavijo neposreden stik, da bi se spori rešili brez predložitve organu ARS. Kadar spora neposredno ni mogoče rešiti, bi moral trgovec potrošniku na papirju ali drugem trajnem nosilcu podatkov posredovati informacije o zadevnih organih ARS in navesti, ali bo spor reševal prek njih.
(48)
Obveznost trgovcev, da obvestijo potrošnike o organih ARS, ki jih pokrivajo, ne bi smela posegati v določbe o obveščanju potrošnikov o postopkih izvensodnega reševanja iz drugih pravnih aktov Unije, ki bi se morale uporabljati poleg obveznosti sporočanja zadevnih informacij, določene v tej direktivi.
(49)
Ta direktiva ne bi smela zahtevati, da morajo trgovci obvezno sodelovati v postopkih ARS, ali da so rezultati takšnih postopkov za trgovce zavezujoči, če je potrošnik proti njim vložil pritožbo. Vendar bi, da bi zagotovili, da imajo potrošniki dostop do pravnih sredstev in niso obvezani, da se odpovejo svojim zahtevkom, bilo treba trgovce čim bolj spodbujati k sodelovanju v postopkih ARS. Zato ta direktiva ne bi smela posegati v morebitne nacionalne predpise, na podlagi katerih je sodelovanje trgovcev v takih postopkih obvezno ali se ga spodbuja, oziroma so za nesodelovanje predpisane sankcije ali so rezultati postopkov za trgovce zavezujoči, če ti predpisi strankama ne preprečujejo uveljavljanja pravice dostopa do sodnega sistema, ki jo določa člen 47 Listine Evropske unije o temeljnih pravicah.
(50)
Da bi preprečili nepotrebno obremenitev organov ARS, bi morale države članice spodbujati potrošnike, naj stopijo v stik s trgovcem, da bi spor rešili dvostransko, preden vložijo pritožbo pri organu ARS. V mnogih primerih bi potrošniki svoje spore tako lahko rešili hitro in v začetni fazi.
(51)
Države članice bi morale pri razvoju sistemov ARS vključiti predstavnike poklicnih organizacij, poslovnih združenj ter potrošnikih organizacij, zlasti v zvezi z načeli nepristranskosti in neodvisnosti.
(52)
Države članice bi morale zagotoviti, da organi ARS sodelujejo pri reševanju čezmejnih sporov.
(53)
Znotraj Unije bi bilo treba okrepiti mreže organov ARS, kot je mreža za reševanje finančnih sporov „FIN-NET“ na področju finančnih storitev. Države članice bi morale organe ARS spodbujati k vključitvi v takšne mreže.
(54)
Tesno sodelovanje med organi ARS in nacionalnimi organi bi moralo krepiti učinkovito uporabo pravnih aktov Unije o varstvu potrošnikov. Komisija in države članice bi morale lajšati sodelovanje organov ARS, da bi spodbudile izmenjavo najboljših praks in tehničnega znanja ter razpravo o morebitnih težavah v zvezi z vodenjem postopkov ARS. Tako sodelovanje bi moralo biti podprto tudi s prihodnjim programom Unije o varstvu potrošnikov.
(55)
Organe ARS bi bilo treba pozorno spremljati, da se zagotovi njihovo pravilno in učinkovito delovanje. V ta namen bi morala vsaka država članica določiti pristojni organ ali pristojne organe, ki bi morali opravljati to funkcijo. Komisija in organi, pristojni na podlagi te direktive, bi morali objaviti in posodabljati seznam organov ARS, ki izpolnjujejo določbe te direktive. Države članice bi morale zagotoviti, da organi ARS, mreža evropskih potrošniških centrov in po potrebi organi, določeni v skladu s to direktivo, objavijo navedeni seznam na svojem spletnem mestu tako, da navedejo povezavo na spletno mesto Komisije in, če je mogoče, na trajnem nosilcu podatkov v svojih prostorih. Poleg tega bi morale države članice prav tako spodbujati zadevne potrošniške organizacije in poslovna združenja, naj objavijo seznam. Države članice bi morale zagotoviti tudi ustrezno širjenje informacij o tem, kako naj ravnajo potrošniki v primeru spora s trgovcem. Poleg tega bi morali pristojni organi objavljati redna poročila o razvoju in delovanju organov ARS v njihovih državah članicah. Organi ARS bi morali pristojnim organom sporočiti določene informacije, na katerih naj bi temeljila ta poročila. Države članice bi morale organe ARS spodbujati, naj se pri predložitvi takšnih informacij oprejo na Priporočilo Komisije 2010/304/EU z dne 12. maja 2010 o uporabi usklajene metodologije za klasifikacijo pritožb in poizvedb potrošnikov ter poročanje o njih (11).
(56)
Države članice morajo določiti pravila o kaznih za kršitev nacionalnih določb, sprejetih zaradi skladnosti s to direktivo, in zagotoviti, da se ta pravila izvajajo. Kazni bi morale biti učinkovite, sorazmerne in odvračilne.
(57)
Uredbo (ES) št. 2006/2004 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 27. oktobra 2004 o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje o varstvu potrošnikov (12) („Uredba o sodelovanju na področju varstva potrošnikov“), bi bilo treba spremeniti tako, da se v njeno prilogo vključi sklic na to direktivo ter se tako okrepi čezmejno sodelovanje pri izvrševanju te direktive.
(58)
Direktivo 2009/22/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 23. aprila 2009 o opustitvenih tožbah zaradi varstva interesov potrošnikov (13) (Direktiva o opustitvenih tožbah) bi bilo treba spremeniti tako, da se v njeno prilogo vključi sklic na to direktivo ter se tako zaščiti skupne interese potrošnikov, določenih v tej direktivi.
(59)
V skladu s Skupno politično izjavo z dne 28. septembra 2011 držav članic in Komisije o obrazložitvenih dokumentih (14) so se države članice zavezale, da bodo uradnemu obvestilu o ukrepih za prenos v upravičenih primerih priložile enega ali več dokumentov, v katerih bo pojasnjeno razmerje med elementi direktive in ustreznimi deli nacionalnih instrumentov za prenos. Zakonodajalec meni, da je predložitev takšnih dokumentov v primeru te direktive upravičena.
(60)
Ker cilja te direktive, tj. z doseganjem visoke ravni varstva potrošnikov in brez omejevanja dostopa potrošnikov do sodišč prispevati k pravilnemu delovanju notranjega trga, države članice ne morejo zadovoljivo doseči, in se ker se te cilje lažje doseže na ravni Unije, lahko Unija sprejme ukrepe v skladu z načelom subsidiarnosti iz člena 5 Pogodbe o Evropski uniji. V skladu z načelom sorazmernosti iz navedenega člena ta direktiva ne presega tistega, kar je potrebno za dosego navedenega cilja.
(61)
Ta direktiva spoštuje temeljne pravice in upošteva načela, ki jih priznava zlasti Listina Evropske unije o temeljnih pravicah ter zlasti členi 7, 8, 38 in 47 Listine.
(62)
Opravljeno je bilo posvetovanje z Evropskim nadzornikom za varstvo podatkov v skladu s členom 28(2) Uredbe (ES) št. 45/2001 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 18. decembra 2000 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov v institucijah in organih Skupnosti in o prostem pretoku takih podatkov (15), ki je svoje mnenje podal 12. januarja 2012 (16) -
SPREJELA NASLEDNJO DIREKTIVO:
POGLAVJE I
SPLOŠNE DOLOČBE
Člen 1
Vsebina
Namen te direktive je z doseganjem visoke ravni varstva potrošnikov prispevati k pravilnemu delovanju notranjega trga, in sicer z zagotavljanjem, da lahko potrošniki pritožbe proti trgovcem prostovoljno vložijo pri organih, ki ponujajo neodvisne, nepristranske, pregledne, učinkovite, hitre in pravične postopke alternativnega reševanja sporov (v nadaljnjem besedilu: ARS). Ta direktiva ne posega v nacionalno zakonodajo, na podlagi katere je sodelovanje v takih postopkih obvezno, če ta zakonodaja strankama ne preprečuje, da bi uveljavljali pravico dostopa do sodnega sistema.
Člen 2
Področje uporabe
1. Ta direktiva se uporablja za postopke izvensodnega reševanja domačih in čezmejnih sporov v zvezi s pogodbenimi obligacijskimi razmerji, ki izhajajo iz pogodb o prodaji ali pogodb o storitvah, sklenjenih med trgovcem s sedežem v Uniji in potrošnikom s prebivališčem v Uniji, in sicer s posredovanjem organa ARS, ki predlaga ali naloži rešitev ali zbliža stranki pri iskanju sporazumne rešitve.
2. Ta direktiva se ne uporablja za:
(a)
postopke pred organi za reševanje sporov, kadar so fizične osebe, odgovorne za reševanje sporov, zaposlene ali prejemajo plačilo samo pri posameznem trgovcu, razen če države članice odločijo, da bodo tovrstne postopke dovolile kot postopke ARS na podlagi te direktive, in so izpolnjene zahteve iz poglavja II, vključno s posebnimi zahtevami glede neodvisnosti in preglednosti iz člena 6(3);
(b)
postopke v okviru sistemov obravnave pritožb potrošnikov, ki jih vodijo trgovci;
(c)
negospodarske storitve splošnega pomena;
(d)
spore med trgovci;
(e)
neposredna pogajanja med potrošnikom in trgovcem;
(f)
poskuse sodnika za rešitev spora med sodnim postopkom, ki poteka v zvezi s tem sporom;
(g)
postopke, ki jih sproži trgovec proti potrošniku;
(h)
zdravstvene storitve, ki jih za paciente opravljajo zdravstveni delavci, da bi ocenili, ohranili ali obnovili njihovo zdravstveno stanje, vključno s predpisovanjem, izdajo in zagotavljanjem zdravil in medicinskih pripomočkov;
(i)
javne ponudnike nadaljnjega ali višjega izobraževanja.
3. Ta direktiva vzpostavlja usklajene zahteve kakovosti za organe ARS in postopke ARS, da se zagotovi, da bodo imeli potrošniki po začetku njenega izvajanja dostop do visoko kakovostnih, preglednih, učinkovitih in pravičnih mehanizmov pravnih sredstev reševanja izvensodnih pravnih sporov, ne glede na to, kje v Uniji prebivajo. Države članice lahko ohranijo ali sprejmejo pravila, ki presegajo določbe te direktive, da bi zagotovile visoko raven varstva potrošnikov.
4. Ta direktiva priznava pristojnost držav članic, da določijo, ali imajo organi ARS s sedežem na njihovem ozemlju pravico naložiti rešitev.
Člen 3
Razmerje do druge pravnih aktov Unije
1. Če je katera koli določba te direktive v nasprotju z določbo iz drugega pravnega akta Unije in se nanaša na postopke izvensodnega reševanja pravnih sporov, ki jih sproži potrošnik proti trgovcu, prevlada določba te direktive, razen če je v tej direktivi določeno drugače.
2. Ta direktiva ne posega v Direktivo 2008/52/ES.
3. Člen 13 te direktive ne posega v določbe o obveščanju potrošnikov o postopkih izvensodnega reševanja iz drugih pravnih aktov Unije, ki se uporabljajo poleg navedenega člena.
Člen 4
Opredelitev pojmov
1. V tej direktivi:
(a)
„potrošnik“ pomeni vsako fizično osebo, ki deluje za namene zunaj okvira svoje trgovske, poslovne, obrtne ali poklicne dejavnosti;
(b)
„trgovec“ pomeni vsako fizično ali pravno osebo v zasebni ali javni lasti, ki sama ali prek osebe, ki nastopa v njenem imenu ali po njenem naročilu, deluje za namene v zvezi s svojo trgovsko, poslovno, obrtno ali poklicno dejavnostjo;
(c)
„pogodba o prodaji“ pomeni vsako pogodbo, v skladu s katero trgovec prenese ali se zaveže, da bo prenesel lastništvo nad blagom na potrošnika, potrošnik pa plača ali se zaveže, da bo plačal ceno blaga, vključno s kakršno koli pogodbo, katere predmet so blago in storitve;
(d)
„pogodba o storitvah“ pomeni vsako pogodbo razen pogodbe o prodaji, na podlagi katere trgovec opravi storitev za potrošnika ali se temu zaveže, potrošnik pa plača ceno storitve ali se temu zaveže;
(e)
„domači spor“ pomeni spor na podlagi pogodbenega razmerja, ki izhaja iz pogodbe o prodaji ali pogodbe o storitvah, če potrošnik ob naročilu blaga ali storitev prebiva v isti državi članici, v kateri ima trgovec sedež;
(f)
„čezmejni spor“ pomeni spor na podlagi pogodbenega razmerja, ki izhaja iz pogodbe o prodaji ali pogodbe o storitvah, če potrošnik ob naročilu blaga ali storitev prebiva v eni državi članici, trgovec pa ima sedež v drugi državi članici;
(g)
„postopek ARS“ pomeni postopek, kot je naveden v členu 2, ki izpolnjuje zahteve te direktive in ga izvaja organ ARS;
(h)
„organ ARS“ pomeni vsak kakor koli imenovan ali naveden trajno ustanovljen organ, ki ponuja reševanje spora s postopkom ARS in je vključen na seznam v skladu s členom 20(2);
(i)
„pristojni organ“ pomeni kateri koli javni organ, ustanovljen na nacionalni, regionalni ali lokalni ravni, ki ga država članica določi za namene te direktive.
2. Trgovec ima sedež:
-
v kraju, kjer ima svojo poslovno enoto, če je trgovec fizična oseba,
-
v kraju, kjer ima statutarni sedež, glavno upravo ali poslovno enoto, vključno s podružnico, agencijo ali katero koli drugo poslovno enoto, če je trgovec podjetje, druga pravna oseba ali združenje fizičnih ali pravnih oseb,
3. Organ ARS ima sedež:
-
v kraju, kjer fizična oseba izvaja dejavnosti ARS, če organ vodi fizična oseba,
-
v kraju, kjer pravna oseba ali združenje fizičnih ali pravnih oseb izvaja dejavnosti ARS, če organ vodi pravna oseba ali združenje fizičnih ali pravnih oseb,
-
v kraju, kjer ima sedež organ ali drugo javno telo, če organ ARS vodi ta organ ali drugo javno telo.
POGLAVJE II
DOSTOP DO ARS IN ZAHTEVE, KI SE UPORABLJAJO ZA ORGANE ARS IN POSTOPKE ARS
Člen 5
Dostop do organov ARS in postopkov ARS
1. Države članice lajšajo dostop potrošnikov do postopkov ARS in zagotovijo, da se spori, ki jih zajema ta direktiva in v katere je vpleten trgovec, ki ima sedež na njihovem ozemlju, lahko predložijo organu ARS, ki izpolnjuje zahteve iz te direktive.
2. Države članice zagotovijo, da organi ARS:
(a)
vzdržujejo in posodabljajo svoje spletno mesto, ki strankama omogoča preprost dostop do informacij v zvezi s postopkom ARS, in ki potrošnikom omogoča, da prek spleta vložijo pritožbo in potrebna dokazila;
(b)
strankama na njuno zahtevo zagotovijo informacije iz točke (a) na trajnem nosilcu podatkov;
(c)
po potrebi potrošnikom omogočijo, da pritožbo vložijo po drugi poti in ne prek spleta;
(d)
omogočijo izmenjavo informacij med strankama po elektronski poti ali po potrebi po pošti;
(e)
obravnavajo tako domače kot čezmejne spore, vključno s spori, ki jih zajema Uredba (EU) št. 524/2013, ter
(f)
pri obravnavi sporov, ki jih zajema ta direktiva, sprejmejo potrebne ukrepe, da zagotovijo obdelavo osebnih podatkov v skladu s pravili o varstvu osebnih podatkov, določenih v nacionalni zakonodaji za izvajanje Direktive 95/46/ES v državi članici, v kateri ima organ ARS sedež.
3. Države članice lahko obveznost iz odstavka 1 izpolnijo tako, da zagotovijo dopolnilen organ ARS, ki je pristojen za obravnavo sporov iz navedenega odstavka, za reševanje katerih ni pristojen noben obstoječ organ ARS. Države članice lahko to obveznost izpolnijo tudi tako, da uporabijo organe ARS s sedežem v drugi državi članici ali regionalne, nadnacionalne ali vseevropske organe za reševanje sporov, pri čemer trgovce iz različnih držav članic krije isti organ ARS, brez vplivanja na svojo odgovornost, da zagotovijo polno pokritost in dostop do organov ARS.
4. Države članice lahko po lastni presoji organu ARS dovolijo, da ohrani ali uvede postopkovna pravila, na podlagi katerih lahko zavrne obravnavo zadevnega spora iz naslednjih razlogov:
(a)
potrošnik ni poskusil vzpostaviti stika z zadevnim trgovcem, da bi se pogovorila o njegovi pritožbi in si sprva prizadevala za rešitev spora neposredno s trgovcem;
(b)
spor je neresen ali nadležen;
(c)
spor obravnava ali ga je že prej obravnaval drug organ ARS ali sodišče;
(d)
vrednost zahtevka ne dosega vnaprej določenega denarnega praga, ali ta prag presega;
(e)
potrošnik pritožbe pri organu ARS ni vložil v vnaprej določenem roku, ki ne smejo biti manj kot eno leto od datuma, ko je potrošnik pritožbo vložil pri trgovcu;
(f)
obravnava te vrste spora bi sicer resno ogrozila učinkovito delovanje organa ARS.
Kadar v skladu s svojimi postopkovnimi pravili organ ARS ne more obravnavati spora, ki mu je bil predložen, ta organ ARS v roku treh tednov po prejemu pritožbe obema strankama utemeljeno obrazloži, zakaj spora ni obravnaval.
Takšna postopkovna pravila ne smejo bistveno poslabšati dostopa potrošnikov do postopkov ARS, tudi ne v primeru čezmejnih sporov.
5. Države članice zagotovijo, da kadar se organom ARS dovoli, da uvedejo vnaprej določene denarne pragove, s katerimi omejijo dostop do postopkov ARS, ti navedeni pragovi niso določeni tako, da bi bistveno poslabšali dostop potrošnikov do obravnave pritožb s strani organov ARS.
6. Kadar v skladu s postopkovnimi pravili iz odstavka 4 organ ARS ne more obravnavati pritožbe, ki mu je bila predložena, državi članici ni treba zagotoviti, da lahko potrošnik pritožbo vloži pri drugem organu ARS.
7. Kadar je organ ARS, ki obravnava spore v določenem gospodarskem sektorju, pristojen za obravnavo sporov, povezanih s trgovcem, ki deluje v tem sektorju, vendar ni član organizacije ali združenja, ki je del organa ARS ali ki organ ARS financira, se šteje, da je država članica izpolnila svojo obveznost iz odstavka 1 tudi v zvezi s spori, ki zadevajo navedenega trgovca.
Člen 6
Strokovnost, neodvisnost in nepristranskost
1. Države članice zagotovijo, da imajo fizične osebe, ki so odgovorne za ARS, potrebno strokovno znanje ter da so neodvisne in nepristranske. To se zagotovi tako, da te osebe:
(a)
imajo potrebno znanje in spretnosti na področju alternativnega ali sodnega reševanja potrošniških sporov, pa tudi splošno poznavanje prava;
(b)
so imenovane za dovolj dolgo obdobje, da se zagotovi neodvisnost njihovega delovanja, in ne morejo biti razrešene svojih nalog brez utemeljenega razloga;
(c)
ne prejemajo navodil nobene stranke ali njunih zastopnikov;
(d)
prejemajo plačilo na način, ki ni povezan z izidom postopka;
(e)
organu ARS nemudoma razkrijejo vse okoliščine, ki bi lahko vplivale ali za katere bi se lahko štelo, da vplivajo na njihovo neodvisnost in nepristranskost ali povzročajo navzkrižje interesov pri kateri koli stranki v sporu, ki naj bi ga razrešile. Obveznost razkritja takih okoliščin velja skozi celoten postopek ARS. Ta obveznost se ne uporablja, če organ ARS sestavlja samo ena fizična oseba.
2. Države članice zagotovijo, da organi ARS vzpostavijo postopke, s katerimi zagotovijo, da v okoliščinah iz odstavka 1(e):
(a)
zadevno fizično osebo nadomesti druga fizična oseba, ki ji je zaupano vodenje postopka ARS, ali, če to ni mogoče,
(b)
se zadevna fizična oseba vzdrži vodenja postopka ARS in, če je mogoče, organ ARS strankama predlaga, naj spor predložita drugemu organu ARS, ki je pristojen za obravnavo spora, ali, če to ni mogoče,
(c)
se strankama okoliščine razkrijejo in se zadevni fizični osebi dovoli, da še naprej vodi postopek ARS, le če stranki, potem ko sta bili obveščeni o okoliščinah in njuni pravici do ugovora, temu nista nasprotovali.
Ta odstavek ne posega v člen 9(2)(a).
Kadar organ ARS sestavlja le ena fizična oseba, se uporabljata le točki (b) in (c) prvega pododstavka tega odstavka.
3. Če države članice odločijo, da bodo postopke iz člena 2(2)(a) dovolile kot postopke ARS na podlagi te direktive, zagotovijo, da ti postopki poleg splošnih zahtev iz odstavkov 1 in 5 izpolnjujejo tudi naslednje posebne zahteve:
(a)
fizične osebe, odgovorne za reševanje sporov, imenuje kolegij ali so del kolegija, ki ga sestavlja enako število zastopnikov potrošniških organizacij in zastopnikov trgovca; imenovanje je rezultat preglednega postopka;
(b)
fizične osebe, odgovorne za reševanje sporov, imajo najmanj triletni mandat, da se zagotovi neodvisnost njihovega delovanja;
(c)
fizične osebe, odgovorne za reševanje sporov, se zavežejo, da v obdobju treh let po prenehanju opravljanja funkcije v organu za reševanje sporov ne bodo delale za trgovca ali poklicno organizacijo ali poslovno združenje, v katerega je včlanjen trgovec;
(d)
organ za reševanje sporov ni hierarhično ali funkcionalno povezan s trgovcem, je jasno ločen od operativnih organov trgovca in ima za opravljanje svojih nalog zadosten proračun, ki je ločen od splošnega proračuna trgovca.
4. Države članice zagotovijo, da fizične osebe, odgovorne za ARS, ki so zaposlene ali prejemajo plačilo izključno pri poklicni organizaciji ali poslovnem združenju, v katero je včlanjen trgovec, poleg izpolnjevanja splošnih zahtev iz odstavkov 1 in 5 razpolagajo z ločenim in namenskim proračunom, ki zadošča za opravljanje njihovih nalog.
Ta odstavek se ne uporablja, kadar so zadevne fizične osebe del kolegija, ki je sestavljen iz enakega števila zastopnikov poklicne organizacije ali poslovnega združenja, pri kateri so zaposlene ali prejemajo plačilo, in potrošniških organizacij.
5. Kadar so fizične osebe, ki so odgovorne za reševanje sporov, člani kolegija, države članice poskrbijo, da organi ARS zagotovijo, da je v kolegiju število zastopnikov interesov potrošnikov enako številu zastopnikov interesov trgovcev.
6. Za namene odstavka 1(a) države članice spodbujajo organe ARS, naj zagotovijo usposabljanje za fizične osebe, ki so odgovorne za ARS. Če se tako usposabljanje izvaja, pristojni organi spremljajo sheme usposabljanja, ki so jih vzpostavili organi ARS, in sicer na podlagi informacij, ki se jim sporočajo v skladu s členom 19(3)(g).
Člen 7
Preglednost
1. Države članice zagotovijo, da organi ARS na zahtevo na trajnem nosilcu podatkov in na kakršen koli drug način, ki ga štejejo za ustreznega, na svojih spletnih mestih objavijo jasne in preprosto razumljive informacije o:
(a)
njihovih kontaktnih podatkih, vključno z naslovom in elektronsko pošto;
(b)
dejstvu, da so organi ARS vključeni na seznam v skladu s členom 20(2);
(c)
fizičnih osebah, odgovornih za ARS, načinu njihovega imenovanja in trajanju njihovega mandata;
(d)
njihovem strokovnem znanju, nepristranskosti in neodvisnosti, če so fizične osebe, ki so odgovorne za ARS, zaposlene ali prejemajo plačilo izključno pri trgovcu;
(e)
njihovi vključenosti v mreže organov ARS, ki podpirajo reševanje čezmejnih sporov, če je ustrezno;
(f)
vrstah sporov v njihovi pristojnosti, vključno z morebitnimi pragovi, če je ustrezno;
(g)
postopkovnih pravilih, ki urejajo reševanje sporov, in razlogih, na podlagi katerih lahko organ ARS zavrne obravnavo določenega spora v skladu s členom 5(4);
(h)
jezikih, v katerih se lahko vložijo pritožbe pri organu ARS in v katerih poteka postopek ARS;
(i)
vrstah pravil, ki jih organ ARS lahko uporabi kot podlago za reševanje sporov (npr. pravne določbe, upoštevanje pravičnosti, kodeksi ravnanja);
(j)
predhodnih zahtevah, ki jih morata morda izpolnjevati stranki še pred začetkom postopka ARS, vključno z zahtevo, da potrošnik reši spor neposredno s trgovcem;
(k)
tem, ali se se stranki lahko umakneta iz postopka ali ne;
(l)
morebitnih stroških, ki jih morata kriti stranki, vključno z morebitnimi pravili o nalaganju stroškov ob koncu postopka;
(m)
povprečnem trajanju postopka ARS;
(n)
pravnem učinku izida postopka ARS, če je ustrezno, vključno s kaznimi za neizpolnjevanje, če ima odločitev zavezujoč učinek za stranki;
(o)
uveljavljanju odločitve ARS, če je pomembno.
2. Države članice zagotovijo, da organi ARS na zahtevo na trajnem nosilcu podatkov in na kakršen koli drug način, ki ga štejejo za ustreznega, na svojih spletnih mestih objavijo letna poročila o dejavnostih. Ta vključujejo naslednje informacije tako v zvezi z domačimi kot v zvezi s čezmejnimi spori:
(a)
število sporov, ki so jim bili predloženi, in vrste pritožb, na katere so se nanašali;
(b)
sistematične ali bistvene težave, ki se pogosto pojavljajo in povzročajo spore med potrošniki in trgovci; navedenim informacijam se lahko priložijo priporočila, kako bi bilo mogoče podobne težave v prihodnje preprečiti ali jih rešiti, da bi se dvignili standardi trgovcev in bi se olajšala izmenjava informacij in najboljših praks;
(c)
delež sporov, katerih obravnavo je organ ARS zavrnil, in odstotni delež posameznih razlogov za to zavrnitev, kot je navedeno v členu 5(4);
(d)
v primeru postopkov iz člena 2(2)(a), odstotni delež rešitev, ki so bile predlagane ali naložene v korist potrošnika, v korist trgovca ali urejene sporazumno;
(e)
odstotni delež postopkov ARS, ki so bili prekinjeni, in razlogi za prekinitev, če so znani;
(f)
povprečno trajanje reševanja sporov;
(g)
raven upoštevanja izida postopkov ARS, če je znana;
(h)
sodelovanje organov ARS v mrežah organov ARS, ki lajšajo reševanje čezmejnih sporov, če je ustrezno.
Člen 8
Učinkovitost
Države članice zagotovijo, da so postopki ARS učinkoviti in izpolnjujejo naslednje zahteve:
(a)
postopek ARS je na voljo in lahko dostopen tako na spletu kot drugače obema strankama, ne glede na to, kje sta;
(b)
stranki imata dostop do postopka, ne da bi se jima bilo treba obrniti na odvetnika ali pravnega svetovalca, vendar postopek strankama ne jemlje pravice do neodvisnega svetovanja ali pravice, da ju v kateri koli fazi postopka zastopa ali jima pomaga tretja oseba;
(c)
postopek ARS je za potrošnike brezplačen ali dostopen po simbolični ceni;
(d)
organ ARS, ki je prejel pritožbo, obvesti stranki o sporu, takoj ko prejme vse dokumente z ustreznimi informacijami v zvezi s pritožbo;
(e)
izid postopka ARS je dan na voljo v obdobju 90 koledarskih dni od datuma, ko je organ ARS prejel popoln spis s pritožbo. Pri zelo zapletenih sporih lahko odgovorni organ ARS po lastni presoji rok 90 koledarskih dni podaljša. Stranki se obvestita o morebitnem podaljšanju tega obdobja in o pričakovanem času, ki bo potreben za rešitev spora.
Člen 9
Pravičnost
1. Države članice pri postopkih ARS zagotovijo, da:
(a)
imata stranki možnost v razumnem roku izraziti svoje stališče in se seznaniti z argumenti, dokazi, dokumenti in dejstvi, ki jih je organu ARS predložila nasprotna stran, morebitnimi danimi izjavami in mnenji strokovnjakov ter v zvezi z njimi podati pripombe;
(b)
sta stranki seznanjeni, da se jima ni treba obrniti na odvetnika ali pravnega svetovalca, vendar imata pravico poiskati neodvisno mnenje in ju lahko v kateri koli fazi postopka zastopa ali jima pomaga tretja oseba;
(c)
sta stranki pisno ali na trajnem nosilcu podatkov obveščeni o izidu postopka ARS in seznanjeni z razlogi za zadevno odločitev.
2. Pri postopkih ARS, katerih cilj je rešitev spora s predlaganjem rešitve, države članice zagotovijo, da:
(a)
imata stranki pravico, da se v kateri koli fazi umakneta iz postopka, če nista zadovoljni z izvajanjem ali vodenjem postopka. O tej pravici sta obveščeni, preden se postopek začne. Če nacionalni predpisi določajo obvezno sodelovanje trgovca v postopkih ARS, se ta točka uporablja le za potrošnika;
(b)
sta stranki pred sprejetjem ali upoštevanjem predlagane rešitve obveščeni, da:
(i)
lahko izbirata, ali bosta sprejeli, zavrnili ali upoštevali predlagano rešitev;
(ii)
udeležba v postopku ne preprečuje možnosti uporabe pravnih sredstev v okviru sodnega postopka;
(iii)
je lahko predlagana rešitev drugačna, kot bi bil izid na sodišču, ki uporablja pravna pravila;
(c)
sta stranki pred sprejetjem ali upoštevanjem predlagane rešitve obveščeni o pravnem učinku sprejetja ali upoštevanja takšne predlagane rešitve;
(d)
preden stranki privolita v predlagano rešitev ali sporazumni dogovor, imata na voljo razumen čas za razmislek.
3. Če je v skladu z nacionalnim pravom določeno, da postane izid postopka ARS za trgovca zavezujoč, ko potrošnik sprejme predlagano rešitev, se šteje, da se člen 9(2) uporablja samo za potrošnika.
Člen 10
Možnost izbire
1. Države članice zagotovijo, da dogovor med potrošnikom in trgovcem o vložitvi pritožbe pri organu ARS za potrošnika ni zavezujoč, če je bil sklenjen pred nastankom spora in če je potrošnik s tem prikrajšan za pravico, da za rešitev spora vloži tožbo pri sodišču.
2. Države članice zagotovijo, da je lahko v postopkih ARS, katerih cilj je rešitev spora z naložitvijo rešitve, naložena rešitev za stranki zavezujoča le, če sta bili vnaprej obveščeni o njeni zavezujoči naravi in sta v to izrecno privolili. Izrecna privolitev trgovca ni potrebna, kadar nacionalni predpisi določajo, da so rešitve za trgovce zavezujoče.
Člen 11
Zakonitost
1. Države članice pri postopkih ARS, katerih cilj je rešitev spora z naložitvijo rešitve potrošniku, zagotovijo, da:
(a)
v primeru, kadar ni kolizije zakonov, naložena rešitev ne sme povzročiti, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo določbe, od katerih ni mogoče odstopati z dogovorom v skladu s pravom države članice, v kateri imata potrošnik in trgovec običajno prebivališče;
(b)
če pride do kolizije zakonov in se pravo, ki se uporablja za pogodbe o prodaji ali pogodbe o storitvah, določi v skladu s členom 6(1) in (2) Uredbe (ES) št. 593/2008, rešitev, ki jo naloži organ ARS, ne povzroči, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo določbe, od katerih ni mogoče odstopati z dogovorom v skladu s pravom države članice, v kateri ima običajno prebivališče;
(c)
če pride do kolizije zakonov in se pravo, ki se uporablja za pogodbo o prodaji ali pogodbo o storitvah, določi v skladu s členom 5(1) do (3) Rimske konvencije z dne 19. junija 1980 o uporabi prava v pogodbenih obligacijskih razmerjih, rešitev, ki jo naloži organ ARS, ne povzroči, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo obvezni predpisi po pravu države članice, v kateri ima običajno prebivališče.
2. Za namene tega člena se „običajno prebivališče“ ugotavlja v skladu z Uredbo (ES) št. 593/2008.
Člen 12
Učinek postopka ARS na zastaralne in prekluzivne roke
1. Države članice zagotovijo, da stranki, ki sta se v poskusu reševanja spora odločili za postopek ARS, katerega izid ni zavezujoč, zaradi izteka zastaralnih ali prekluzivnih rokov v postopku ARS v nadaljevanju ne izgubita možnosti sprožitve sodnega postopka glede tega spora.
2. Odstavek 1 ne posega v določbe o zastaralnih ali prekluzivnih rokih, ki jih vsebujejo mednarodni sporazumi, katerih pogodbenice so države članice.
POGLAVJE III
OBVEŠČANJE IN SODELOVANJE
Člen 13
Obveščanje potrošnikov s strani trgovcev
1. Države članice zagotovijo, da trgovci, ki imajo sedež na njihovem ozemlju, potrošnike obvestijo o organu ali organih ARS, ki jih pokrivajo, kadar se navedeni trgovci zavežejo, da se bodo za reševanje sporov s potrošniki obrnili na navedene organe, ali kadar to morajo storiti. Navedena informacija vključuje spletni naslov zadevnega organa ARS ali organov ARS.
2. Informacije iz odstavka 1 so navedene na jasen, razumljiv in preprosto dostopen način na spletnem mestu trgovca, če ga ima, in po potrebi v splošnih pogojih pogodb o prodaji ali pogodb o storitvah med trgovcem in potrošnikom.
3. Države članice zagotovijo, da kadar spora med potrošnikom in trgovcem s sedežem na njihovem ozemlju ni bilo mogoče rešiti zaradi pritožbe, ki jo je potrošnik vložil neposredno pri trgovcu, trgovec potrošniku predloži informacije iz odstavka 1, pri čemer navede, ali bo za rešitev spora uporabil zadevni organ ARS. Te informacije se posredujejo na papirju ali drugem trajnem nosilcu.
Člen 14
Pomoč potrošnikom
1. Države članice zagotovijo, da je potrošnikom v primeru sporov, ki nastanejo pri pogodbah o čezmejni prodaji ali čezmejnih storitvah, na voljo pomoč za dostop do organa ARS, ki deluje v drugi državi članici in je pristojen za obravnavo njihovega čezmejnega spora.
2. Države članice odgovornost za nalogo iz odstavka 1 prenesejo na svoje centre mreže evropskih potrošniških centrov, na potrošniške organizacije ali na kateri koli drug organ.
Člen 15
Splošne informacije
1. Države članice zagotovijo, da organi ARS, centri mreže evropskih potrošniških centrov in po potrebi organi, določeni v skladu s členom 14(2), objavijo seznam organov ARS iz člena 20(4) na svojih spletnih mestih tako, da navedejo povezavo na spletno mesto Komisije in, če je mogoče, na trajnem nosilcu podatkov v svojih prostorih.
2. Države članice spodbujajo ustrezne potrošniške organizacije in poslovna združenja, da dajo na svojih spletnih mestih in na kateri koli drug način, ki ga štejejo za ustreznega, javnosti na voljo seznam organov ARS iz člena 20(4).
3. Komisija in države članice zagotovijo ustrezno razširjanje informacij o tem, kako lahko potrošniki dostopajo do postopkov ARS za reševanje sporov, ki jih zajema ta direktiva.
4. Komisija in države članice sprejmejo spremljevalne ukrepe, s katerimi spodbujajo potrošniške organizacije in poklicne organizacije na ravni Unije in nacionalni ravni, da ozaveščajo o organih ARS in njihovih postopkih ter spodbujajo trgovce in potrošnike, da uporabijo ARS. Navedene organe se prav tako spodbuja, da ko prejmejo pritožbe potrošnikov, slednje obvestijo o pristojnih organih ARS.
Člen 16
Sodelovanje in izmenjava izkušenj med organi ARS
1. Države članice zagotovijo, da organi ARS sodelujejo pri reševanju čezmejnih sporov in si redno izmenjujejo dobre prakse v zvezi z reševanjem čezmejnih in domačih sporov.
2. Komisija podpira in lajša povezovanje nacionalnih organov ARS v mreže ter izmenjavo in širjenje njihovih dobrih praks in izkušenj.
3. Če za sektorsko področje na ravni Unije obstaja mreža organov ARS, ki podpira reševanje čezmejnih sporov, države članice spodbujajo organe ARS, ki obravnavajo spore na tem področju, da se včlanijo v to mrežo.
4. Komisija objavi seznam z imeni in kontaktnimi podatki mrež iz odstavka 3. Komisija po potrebi posodobi ta seznam.
Člen 17
Sodelovanje med organi ARS in nacionalnimi organi, ki izvršujejo pravne akte Unije o varstvu potrošnikov
1. Države članice zagotovijo sodelovanje med organi ARS in nacionalnimi organi, zadolženimi za izvrševanje pravnih aktov Unije o varstvu potrošnikov.
2. To sodelovanje zlasti vključuje vzajemno izmenjavo informacij o praksah v posameznih poslovnih sektorjih, v zvezi s katerimi so potrošniki večkrat vložili pritožbe. Vključuje tudi tehnično oceno in informacije, ki jih ti nacionalni organi zagotovijo organom ARS, če so takšna ocena oziroma informacije potrebne za obravnavo posameznih sporov in so že na voljo.
3. Države članice zagotovijo, da sodelovanje in vzajemna izmenjava informacij iz odstavkov 1 in 2 potekata v skladu s pravili o varstvu osebnih podatkov iz Direktive 95/46/ES.
4. Ta člen ne posega v določbe o poklicni in poslovni tajnosti, ki se uporabljajo za nacionalne organe, ki izvršujejo pravne akte Unije o varstvu potrošnikov. Za organe ARS veljajo pravila o poklicni tajnosti ali druge enakovredne obveze zaupnosti, določene v zakonodaji držav članic, v katerih imajo sedež.
POGLAVJE IV
VLOGA PRISTOJNIH ORGANOV IN KOMISIJE
Člen 18
Določitev pristojnih organov
1. Vsaka država članica določi pristojni organ, ki opravlja naloge, določene v členih 19 in 20. Vsaka država članica lahko določi več kot en pristojni organ. V tem primeru določi tudi, kateri od imenovanih pristojnih organov je enotna kontaktna točka za Komisijo. Vsaka država članica obvesti Komisijo o pristojnem organu ali po potrebi o pristojnih organih, vključno z enotno kontaktno točko, ki ga oz. jih je določila.
2. Komisija sestavi seznam pristojnih organov, vključno z morebitno enotno kontaktno točko, o katerih je bila obveščena v skladu z odstavkom 1, in ga objavi v Uradnem listu Evropske unije.
Člen 19
Informacije, ki jih morajo organi ARS sporočiti organom za reševanje sporov
1. Države članice zagotovijo, da organi za reševanje sporov, ki imajo sedež na njihovem ozemlju in naj bi veljali za organe ARS na podlagi te direktive ter bili priglašeni v skladu s členom 20(2), pristojnemu organu sporočijo:
(a)
ime, kontaktne podatke in spletni naslov;
(b)
informacije o njihovi strukturi in financiranju, vključno z informacijami o fizičnih osebah, zadolženih za reševanje sporov, njihovem plačilu, mandatu in tem, pri kom so zaposlene;
(c)
njihova postopkovna pravila;
(d)
njihove pristojbine, če je primerno;
(e)
povprečno trajanje postopkov reševanja sporov;
(f)
jezik oziroma jezike, v katerih se lahko vložijo pritožbe in v katerih poteka postopek reševanja spora;
(g)
izjavo o vrstah sporov, ki jih zajema postopek reševanja spora;
(h)
razloge, na podlagi katerih lahko organ za reševanje sporov zavrne obravnavanje določenega spora v skladu s členom 5(4);
(i)
utemeljeno izjavo o tem, ali organ izpolnjuje pogoje, ki veljajo za organ ARS, ki spada na področje uporabe te direktive, in ali izpolnjuje zahteve kakovosti, določene v poglavju II.
V primeru sprememb informacij iz točk (a) do (h) organi ARS o teh spremembah brez nepotrebnega odlašanja obvestijo pristojni organ.
2. Če države članice sklenejo, da bodo dovolile postopke iz člena 2(2)(a), zagotovijo, da organi ARS, ki te postopke uporabljajo, pristojnemu organu poleg informacij in izjav iz odstavka 1 posredujejo tudi informacije, potrebne za oceno, ali izpolnjujejo posebne dodatne zahteve v zvezi z neodvisnostjo in preglednostjo, določene v členu 6(3).
3. Države članice zagotovijo, da organi ARS pristojnim organom vsaki dve leti sporočijo informacije o:
(a)
številu sporov, ki so jim bili predloženi, in vrsti pritožb, na katere so se nanašali;
(b)
odstotnem deležu postopkov ARS, ki so bili ustavljeni pred uspešnim zaključkom;
(c)
povprečnem trajanju reševanja predloženih sporov;
(d)
ravni upoštevanja izida postopkov ARS, če je znana;
(e)
sistematičnih ali bistvenih težavah, ki se pogosto pojavljajo in povzročajo spore med potrošniki in trgovci. Informacijam, ki se sporočijo v zvezi s tem, se lahko priložijo priporočila, kako bi bilo mogoče podobne težave v prihodnje preprečiti ali jih rešiti;
(f)
kjer je primerno, oceni učinkovitosti njihovega sodelovanja v mrežah organov ARS, ki podpirajo reševanje čezmejnih sporov;
(g)
kjer je primerno, usposabljanju fizičnih oseb, zadolženih za ARS, v skladu s členom 6(6);
(h)
oceno učinkovitosti postopka ARS, ki ga ponuja organ, in možnosti za izboljšanje njegove uspešnosti.
Člen 20
Vloga pristojnih organov in Komisije
1. Vsak pristojni organ zlasti na podlagi informacij, ki jih je prejel v skladu s členom 19(1), oceni, ali organi za reševanje sporov, ki so mu bili priglašeni, izpolnjujejo pogoje, ki veljajo za organe ARS, ki spadajo na področje uporabe te direktive, in ali izpolnjujejo zahteve kakovosti iz poglavja II in iz nacionalnih določb, s katerimi se slednja izvaja, vključno z nacionalnimi določbami, ki presegajo določbe te direktive, v skladu s pravom Unije.
2. Vsak pristojni organ na podlagi ocene iz odstavka 1 sestavi seznam vseh organov ARS, ki so mu bili priglašeni in ki izpolnjujejo pogoje iz odstavka 1.
Navedeni seznam vključuje naslednje:
(a)
ime, kontaktne podatke in spletne naslove organov ARS iz prvega pododstavka;
(b)
njihove pristojbine, če je primerno;
(c)
jezik oziroma jezike, v katerih se lahko vložijo pritožbe in v katerih poteka postopek ARS;
(d)
vrste sporov, ki jih zajema postopek ARS;
(e)
sektorje in kategorije sporov, ki jih krije vsak organ ARS;
(f)
potrebo po fizični prisotnosti strank ali njunih zastopnikov, če je to ustrezno, vključno z izjavo organa ARS o tem, ali se lahko postopek ARS izvede kot ustni ali pisni postopek;
(g)
podatek, ali je izid postopka zavezujoč ali ne, ter
(h)
razloge, na podlagi katerih lahko organ ARS zavrne obravnavanje določenega spora v skladu s členom 5(4).
Vsak pristojni organ seznam iz prvega pododstavka tega odstavka pošlje Komisiji. Če je pristojni organ v skladu z drugim pododstavkom člena 19(1) obveščen o morebitnih spremembah, se navedeni seznam brez nepotrebnega odlašanja posodobi in o zadevnih spremembah se obvesti Komisija.
Če organ za reševanje sporov, vključen na seznam kot organ ARS na podlagi te direktive, ne izpolnjuje več zahtev iz odstavka 1, zadevni pristojni organ stopi v stik s tem organom za reševanje sporov in navede zahteve, ki jih organ za reševanje sporov ne izpolnjuje, ter ga pozove, naj nemudoma zagotovi izpolnjevanje teh zahtev. Če organ za reševanje sporov po treh mesecih še vedno ne izpolnjuje zahtev iz odstavka 1, ga pristojni organ črta s seznama iz prvega pododstavka tega odstavka. Navedeni seznam se posodobi brez nepotrebnega odlašanja, o zadevnih spremembah pa se obvesti Komisija.
3. Če je država članica določila več kot en pristojni organ, seznam in posodobitve iz odstavka 2 Komisiji sporoči enotna kontaktna točka iz člena 18(1). Navedeni seznam in posodobitve se nanašajo na vse organe ARS, ki imajo sedež v tej državi članici.
4. Komisija sestavi seznam organov ARS, o katerih je bila obveščena v skladu z odstavkom 2, in ta seznam posodobi vsakič, ko je obveščena o spremembah. Komisija ta seznam in njegove posodobitve da na voljo javnosti na svojem spletnem mestu in na trajnem nosilcu podatkov. Komisija navedeni seznam in njegove posodobitve pošlje pristojnim organom. Kadar je država članica določila enotno kontaktno točko v skladu s členom 18(1), Komisija pošlje navedeni seznam in njegove posodobitve enotni kontaktni točki.
5. Vsak pristojni organ na svojem spletnem mestu da na voljo javnosti zbirni seznam organov ARS iz odstavka 4 tako, da navede povezavo na ustrezno spletno mesto Komisije. Poleg tega vsak pristojni organ zbirni seznam da na voljo javnosti na trajnem nosilcu podatkov.
6. Vsak pristojni organ do 9. julij 2018 in nato vsaka štiri leta objavi poročilo o razvoju in delovanju organov ARS ter ga pošlje Komisiji. V poročilu so zlasti:
(a)
opredeljene najboljše prakse organov ARS;
(b)
poudarjene morebitne, s statistikami podprte pomanjkljivosti, ki ovirajo delovanje organov ARS tako pri reševanju domačih kot čezmejnih sporov;
(c)
navedena priporočila za izboljšanje uspešnega in učinkovitega delovanja organov ARS, kadar je to primerno.
7. Če je država članica v skladu s členom 18(1) določila več kot en pristojni organ, poročilo iz odstavka 6 tega člena objavi enotna kontaktna točka iz člena 18(1). Navedeno poročilo se nanaša na vse organe ARS, ki imajo sedež v tej državi članici.
POGLAVJE V
KONČNE DOLOČBE
Člen 21
Kazni
Države članice določijo pravila o kaznih, ki se uporabljajo za kršitve nacionalnih določb, sprejetih zlasti na podlagi člena 13, in sprejmejo vse ukrepe, potrebne za zagotovitev njihovega izvajanja. Predvidene kazni so učinkovite, sorazmerne in odvračilne.
Člen 22
Sprememba Uredbe (ES) št. 2006/2004
V Prilogi k Uredbi (ES) št. 2006/2004 se doda naslednja točka:
„20.
Direktiva 2013/11/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o alternativnem reševanju potrošniških sporov (UL L 165, 18.6.2013, str. 63): člen 13.“
Člen 23
Sprememba Direktive 2009/22/ES
V Prilogi I k Direktivi 2009/22/ES se doda naslednja točka:
„14.
Direktiva 2013/11/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o alternativnem reševanju potrošniških sporov (UL L 165, 18.6.2013, str. 63): člen 13.“
Člen 24
Sporočanje
1. Države članice do 9. julij 2015 sporočijo Komisiji:
(a)
če je primerno, imena in kontaktne podatke organov, določenih v skladu s členom 14(2), ter
(b)
pristojne organe, določene v skladu s členom 18(1), vključno z morebitno enotno kontaktno točko.
Države članice obvestijo Komisijo o kakršnih koli naknadnih spremembah teh informacij.
2. Države članice do 9. januarja 2016 posredujejo Komisiji prvi seznam iz člena 20(2).
3. Komisija informacije iz odstavka 1(a) posreduje državam članicam.
Člen 25
Prenos
1. Države članice sprejmejo zakone in druge predpise, potrebne za uskladitev s to direktivo, do 9. julij 2015. Komisiji nemudoma sporočijo besedilo teh predpisov.
Države članice se v sprejetih predpisih sklicujejo na to direktivo ali pa sklic nanjo navedejo ob njihovi uradni objavi. Način sklicevanja določijo države članice.
2. Države članice sporočijo Komisiji besedila temeljnih predpisov nacionalne zakonodaje, ki jih sprejmejo na področju, ki ga ureja ta direktiva.
Člen 26
Poročilo
Komisija najpozneje do 9. julij 2019, in nato vsaka štiri leta Evropskemu parlamentu, Svetu in Evropskemu ekonomsko-socialnemu odboru predloži poročilo o uporabi te direktive. Navedeno poročilo obravnava razvoj in uporabo organov ARS ter učinek te direktive na potrošnike in trgovce, zlasti na ozaveščenost potrošnikov in raven sprejetja s strani trgovcev. Navedenemu poročilu se priložijo morebitni predlogi za spremembo te direktive.
Člen 27
Začetek veljavnosti
Ta direktiva začne veljati dvajseti dan po objavi v Uradnem listu Evropske unije.
Člen 28
Naslovniki
Ta direktiva je naslovljena na države članice.
V Strasbourgu, 21. maja 2013