РЕГЛАМЕНТ (ЕС) № 524/2013 НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА
от 21 май 2013 година
относно онлайн решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Регламент за ОРС за потребители)
ЕВРОПЕЙСКИЯТ ПАРЛАМЕНТ И СЪВЕТЪТ НА ЕВРОПЕЙСКИЯ СЪЮЗ,
като взеха предвид Договора за функционирането на Европейския съюз, и по-специално член 114 от него,
като взеха предвид предложението на Европейската комисия,
след предаване на проекта на законодателния акт на националните парламенти,
като взеха предвид становището на Европейския икономически и социален комитет (1),
в съответствие с обикновената законодателна процедура (2),
като имат предвид, че:
(1)
Член 169, параграф 1 и член 169, параграф 2, буква а) от Договора за функционирането на Европейския съюз (ДФЕС) предвиждат, че Съюзът допринася за постигане на високо равнище на защита на потребителите чрез приеманите по силата на член 114 от ДФЕС мерки. В член 38 от Хартата на основните права на Европейския съюз се предвижда, че политиките на Съюза осигуряват високо равнище на защита на потребителите.
(2)
В съответствие с член 26, параграф 2 от ДФЕС, вътрешният пазар обхваща пространство без вътрешни граници, в което свободното движение на стоки и услуги е гарантирано. За да може потребителите да имат доверие в цифровото измерение на вътрешния пазар и полза от него, е необходимо да имат достъп до прости, ефективни, бързи и евтини средства за разрешаване на спорове, възникнали при продажбата на стоки или предоставянето на услуги онлайн. Това е особено важно в случаите, когато потребителите извършват трансгранични покупки.
(3)
В своето съобщение от 13 април 2011 г., озаглавено „Акт за единния пазар - Дванадесет лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието - „Заедно за нов тип икономически растеж“, Комисията посочи законодателството в областта на алтернативното решаване на спорове (АРС), което включва измерение, свързано с електронната търговия, като един от дванадесетте лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието в единния пазар.
(4)
Фрагментирането на вътрешния пазар спъва усилията за насърчаване на конкурентоспособност и растеж. Нещо повече, неравният достъп до прости, ефективни, бързи и евтини средства за разрешаване на спорове, възникнали при продажбата на стоки или предоставянето на услуги в Съюза, както и неравномерността в качеството им и в информираността за тях представляват бариера в рамките на вътрешния пазар, която подкопава доверието на потребители и търговци при трансграничните покупки и продажби.
(5)
В своите заключения от 24-25 март и от 23 октомври 2011 г. Европейският съвет прикани Европейския парламент и Съвета да приемат до края на 2012 г. първа поредица от приоритетни мерки, с които да дадат нов стимул на единния пазар.
(6)
Вътрешният пазар е реалност за потребителите в тяхното всекидневие, когато пътуват, правят покупки и извършват плащания. Потребителите са ключови фактори на вътрешния пазар и поради това следва да бъдат централен елемент от него. Цифровото измерение на вътрешния пазар придобива жизненоважно значение както за потребителите, така и за търговците. Потребителите все по-често пазаруват онлайн и все по-голям брой търговци продават онлайн. Потребителите и търговците следва да се чувстват уверени при сключването на сделки онлайн, поради което от съществено значение е премахването на съществуващите бариери и повишаването на доверието на потребителите. Наличието на надеждно и ефикасно онлайн решаване на спорове (ОРС) би могло значително да спомогне за постигането на тази цел.
(7)
Възможността да се използват лесни и евтини средства за разрешаване на спорове може да засили доверието на потребители и търговци в цифровия единен пазар. Потребителите и търговците обаче все още са изправени пред трудности за намиране на извънсъдебни решения, по-специално за техните спорове, възникнали при трансгранични онлайн сделки. Така понастоящем тези спорове често остават нерешени.
(8)
ОРС предлага просто, ефективно, бързо и евтино извънсъдебно средство за решаване на спорове, възникнали при трансгранични онлайн сделки. В момента обаче липсват механизми, които да позволяват на потребителите и търговците да решават тези спорове с електронни средства; това е във вреда на потребителите, представлява пречка по-специално за трансграничните онлайн сделки и създава условия на неравнопоставеност на търговците и така възпрепятства общото развитие на онлайн търговията.
(9)
Настоящият регламент следва да се прилага за извънсъдебното решаване на спорове, инициирани от потребители, пребиваващи в Съюза, срещу търговци, установени в Съюза, които са предмет на Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (Директива за АРС за потребители) (3).
(10)
С цел платформата за ОРС да може да се използва и за процедури за АРС, позволяващи на търговци да подават жалби срещу потребители, настоящият регламент следва да се прилага и за извънсъдебното решаване на спорове, инициирани от търговци срещу потребители, когато съответните процедури за АРС се предлагат от структури за АРС, включени в списъка съгласно член 20, параграф 2, от Директива 2013/11/ЕС. Прилагането на настоящия регламент към такива спорове следва да не поражда задължение за държавите членки да направят необходимото структурите за АРС да предлагат такива процедури.
(11)
Въпреки че преди всичко потребителите и търговците, реализиращи трансгранични онлайн сделки, ще имат полза от тази платформа за ОРС, настоящият регламент следва да се прилага и за вътрешните онлайн сделки, за да се осигурят условия на равнопоставеност в областта на онлайн търговията.
(12)
Настоящият регламент не следва да засяга Директива 2008/52/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2008 г. относно някои аспекти на медиацията по гражданскоправни и търговскоправни въпроси (4).
(13)
Определението за „потребител“ следва да се отнася за физическите лица, които действат извън своята търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия. Въпреки това, ако договорът е сключен за цели, които попадат отчасти в рамките на търговската дейност на лицето и отчасти извън тези рамки (договори с двойно предназначение) и търговската цел е толкова ограничена, че не е определяща в общия контекст на договора, това лице следва също да се счита за потребител.
(14)
Определението за „договор за онлайн продажби или услуги“ следва да се отнася за договорите за продажби или услуги, при които търговецът или неговият посредник е предложил стоки или услуги чрез страница в интернет или чрез други електронни средства, а потребителят е поръчал тези стоки или услуги на въпросната страница в интернет или чрез други електронни средства. Това следва също така да обхваща случаите, в които потребителят е посетил страницата в интернет или е използвал други услуги на информационното общество чрез мобилно електронно устройство, като например мобилен телефон.
(15)
Настоящият регламент не следва да се прилага за споровете между потребители и търговци, възникнали въз основа на договори за продажби или договори за услуги, които не са сключени онлайн, нито за спорове между търговци.
(16)
Настоящият регламент следва да се разглежда във връзка с Директива 2013/11/ЕС, която изисква от държавите членки да направят необходимото всички спорове между пребиваващи потребители и установени търговци в Съюза, които възникват при продажбата на стоки или предоставянето на услуги, да могат да бъдат отнасяни до структура за АСР.
(17)
Преди да подадат жалба в структура за АРС посредством платформа за ОРС потребителите следва да бъдат насърчавани от държавите членки да се свържат с търговеца по подходящ начин, с цел спорът да бъде разрешен по взаимно съгласие.
(18)
Настоящият регламент има за цел създаването на платформа за ОРС на равнището на Съюза. Платформата за ОРС следва да бъде под формата на интерактивна интернет страница, която предлага единен портал за достъп на потребители и търговци, които искат да решат по извънсъдебен път спор, възникнал при онлайн сделки. Платформата за ОРС следва да предоставя обща информация за извънсъдебното решаване на спорове, произтичащи от договори за онлайн продажби на стоки или предоставяне на услуги. Тя следва да дава възможност на потребители да подават жалби, като попълват електронен формуляр за жалби, който е на разположение на всички официални езици на институциите на Съюза, и да прилагат съответните документи. Тя следва да препраща жалбите до структурата за АРС, която е компетентна да разгледа въпросния спор. Платформата за ОРС следва да предлага безплатен електронен инструмент за управление на случаите, позволяващ на структурите за АРС да провеждат онлайн процедурата за разрешаване на спора заедно със страните чрез платформата за ОРС. Структурите за АРС не следва да бъдат задължавани да използват инструмента за управление на случаите.
(19)
Комисията следва да отговаря за разработването, функционирането и поддръжката на платформата за ОРС и да предоставя всички технически съоръжения, необходими за функционирането на платформата. Платформата за ОРС следва да предлага функция за електронен превод, която да позволява на страните и на структурата за АРС при необходимост да получават писмен превод на информацията, обменяна посредством платформата на ОРС и нужна за разрешаването на спора. Тази функция следва да може да извършва всички необходими преводи и при необходимост да бъде поддържана чрез човешка намеса. На платформата за ОРС Комисията следва също да предоставя информация на жалбоподателите за възможността да поискат съдействие от точките за контакт към ОРС.
(20)
Платформата за ОРС следва да дава възможност за сигурен обмен на данни със структурите за АРС и да спазва основопалагащите принципи на Европейската рамка за интероперативност, приета съгласно Решение 2004/387/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 април 2004 г. относно взаимно предоставяне на паневропейски електронноправителствени услуги за публичните администрации, стопанските предприятия и гражданите (IDABC) (5).
(21)
Платформата за ОРС следва по-специално да бъде достъпна чрез портала „Вашата Европа“, създаден в съответствие с приложение II към Решение 2004/387/ЕО, който предоставя общоевропейска, многоезична онлайн информация и интерактивни услуги за фирмите и гражданите в Съюза. Платформата за ОРС следва да бъде на видно място на портала „Вашата Европа“.
(22)
Платформата за ОРС на равнището на Съюза следва да се основава на действащите структури за АРС в държавите членки и да зачита правните традиции на държавите членки. Ето защо структурите за АРС, до които е отнесена жалба чрез платформата за ОРС, следва да прилагат своите собствени процедурни правила, включително правилата за разходите. Същевременно настоящият регламент има за цел създаването на някои общи правила, приложими към тези процедури, които ще гарантират тяхната ефективност. Те следва да включват правила, които гарантират, че за подобно решаване на спорове не се изисква физическото присъствие на страните или на техни представители пред структурата за АРС, освен ако нейните процедурни правила предвиждат такава възможност и страните са съгласни.
(23)
Регистрацията на всички структури за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, в платформата за ОРС би трябвало да осигури пълен обхват на решаване онлайн на трансграничните спорове, произтичащи от договори за онлайн продажби или услуги.
(24)
Настоящият регламент следва да не възпрепятства функционирането на съществуващи структури за онлайн решаване на спорове или механизми за ОРС, действащи в рамките на Съюза. Той не следва да възпрепятства структурите или механизмите за решаване на спорове да разглеждат онлайн спорове, които са били пряко отнесени до тях.
(25)
Във всяка държава членка следва да бъдат определени звена за контакт за ОРС, в които работят най-малко двама консултанти за ОРС. Звената за контакт за ОРС следва да оказват подкрепа на страните по спора, заведен посредством платформата за ОРС, без от тези страни да се изисква да представят преводи на документите по спора. Държавите членки следва да разполагат с възможността да възлагат отговорността за работата на звената за контакт за ОРС на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове. Държавите членки следва да използват тази възможност, за да позволят на звената за контакт за ОРС да се възползват максимално от опита на центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове за улесняване на решаването на спорове между потребители и търговци. Комисията следва да създаде мрежа на звената за контакт за ОРС, за да улесни тяхната работа и сътрудничеството между тях и да предостави, в сътрудничество с държавите членки, подходящо обучение за звената за контакт за ОРС.
(26)
Правото на ефективни правни средства за защита и на справедлив съдебен процес са основни права, установени в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз. ОРС няма за цел и не може да бъде оформено така, че да замени съдебните производства, нито следва да лишава потребителите или търговците от тяхното право да търсят защита по съдебен ред. Следователно настоящият регламент не следва да възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система.
(27)
Обработването на информация съгласно настоящия регламент следва да подлежи на строги гаранции за поверителност и да бъде в съответствие с правилата за защита на личните данни, предвидени в Директива 95/46/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 24 октомври 1995 г. за защита на физическите лица при обработването на лични данни и за свободното движение на тези данни (6) и в Регламент (ЕО) № 45/2001 на Европейския парламент и на Съвета от 18 декември 2000 г. относно защитата на лицата по отношение на обработката на лични данни от институции и органи на Общността и за свободното движение на такива данни (7). Тези правила следва да се прилагат за обработването на лични данни, което се извършва съгласно настоящия регламент от различните участници в платформата за ОРС, независимо дали те действат самостоятелно или съвместно с други такива участници.
(28)
Субектите на данни следва да бъдат информирани и дават съгласието си за обработването на техните лични данни в рамките на платформата за ОРС и следва да бъдат информирани относно техните права във връзка с това обработване посредством подробна декларация за поверителност, до която Комисията осигурява публичен достъп и която разяснява по ясен и разбираем начин операциите по обработката, за чието извършване са отговорни различните участници в платформата, в съответствие с членове 11 и 12 от Регламент (ЕО) № 45/2001 и с националното законодателство, прието съгласно членове 10 и 11 от Директива 95/46/ЕО.
(29)
Настоящият регламент следва да не засяга разпоредбите за конфиденциалност в националното законодателство във връзка с АРС.
(30)
За да се осигури добра осведоменост сред потребителите за съществуването на платформата за ОРС, установените в Съюза търговци, предлагащи договори за онлайн продажби или услуги, следва да предоставят на своите страници в интернет електронна връзка към платформата за ОРС. Търговците следва също да представят своя електронен адрес, който служи като първо звено за контакт на потребителите. Съществен дял от договорите за онлайн продажби и услуги се сключват посредством онлайн място за търговия, което обединява или улесняват осъществяваните онлайн сделки между потребителите и търговците. Онлайн местата за търговия са онлайн платформи, които позволяват на търговците да направят своите продукти и услуги достъпни за потребителите. Ето защо подобни онлайн места за търговия следва също да изпълняват задължението за предоставяне на електронна връзка към платформата за ОРС. Това задължение не следва да засяга член 13 от Директива 2013/11/ЕС за задължението на търговците за информирането на потребителите относно процедурите за АРС, които са приложими за въпросните търговци, както и по въпроса дали търговците се ангажират да използват процедури за АРС, за да решават спорове с потребители. Освен това посоченото задължение не следва да засяга член 6, параграф 1, буква у) и член 8 от Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 25 октомври 2011 г. относно правата на потребителите (8). Член 6, параграф 1, буква у) от Директива 2011/83/ЕС предвижда за потребителските договори, сключени от разстояние или извън търговския обект, че търговецът трябва да информира потребителя за възможността за достъп до извънсъдебен механизъм за подаване на жалби и разрешаване на спорове, който прилага търговецът, и начините за достъп до него, преди потребителят да бъде обвързан с договора. От същите съображения за осведоменост на потребителите държавите членки следва да насърчават сдруженията на потребителите и стопанските сдружения да предоставят електронна връзка към страницата в интернет на платформата за ОРС.
(31)
С цел да се вземат предвид критериите, с които АРС определят съответните си обхвати на действие, на Комисията следва да бъдат делегирани правомощия за приемане на актове съгласно член 290 от ДФЕС за адаптиране на вида информация, която даден жалбоподател следва да представи в електронния формуляр за жалби, до който се осигурява достъп чрез платформата за ОРС. От особено значение е Комисията да провежда подходящи консултации по време на подготвителната работа, в това число на експертно равнище. При подготвянето и съставянето на делегирани актове Комисията следва да осигури своевременно и подходящо предаване на съответните документи едновременно на Европейския парламент и на Съвета.
(32)
С цел да се осигурят еднакви условия за прилагането на настоящия регламент, на Комисията следва да се предоставят изпълнителни правомощия по отношение на функционирането на платформата за ОРС, условията за подаване на жалби и сътрудничеството в рамките на мрежата на звената за контакт за ОРС. Тези правомощия следва да бъдат упражнявани в съответствие с Регламент (ЕС) № 182/2011 на Европейския парламент и на Съвета от 16 февруари 2011 г. за установяване на общите правила и принципи относно реда и условията за контрол от страна на държавите-членки върху упражняването на изпълнителните правомощия от страна на Комисията (9). Процедурата по консултиране следва да бъде използвана за приемането на актове за изпълнение във връзка с електронния формуляр за жалби с оглед на неговия чисто технически характер. Процедурата по разглеждане следва да бъде използвана за приемането на правила относно условията за сътрудничеството между консултантите за ОРС в мрежата на звената за контакт за ОРС.
(33)
При прилагането на настоящия регламент Комисията следва да се консултира съобразно случая с Европейския надзорен орган по защита на данните.
(34)
Доколкото целта на настоящия регламент, а именно да се създаде европейска платформа за ОРС, ръководена от общи правила, не може да се постигне в достатъчна степен от държавите членки и следователно, поради мащаба и въздействието си, може да се постигне по-добре на равнището на Съюза, Съюзът може да приеме мерки в съответствие с принципа на субсидиарност, уреден в член 5 от Договора за Европейския съюз. В съответствие с принципа на пропорционалност, уреден в посочения член, настоящият регламент не надхвърля необходимото за постигането на тази цел.
(35)
Настоящият регламент зачита основните права и спазва принципите, утвърдени по-специално в Хартата на основните права на Европейския съюз, по-конкретно в членове 7, 8, 38 и 47 от нея.
(36)
Европейския надзорен орган по защита на данните беше консултиран в съответствие с член 28, параграф 2 от Регламент (ЕО) № 45/2001 и прие становище на 12 януари 2012 г. (10),
ПРИЕХА НАСТОЯЩИЯ РЕГЛАМЕНТ:
ГЛАВА I
ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ
Член 1
Предмет
Целта на настоящия регламент е чрез постигането на високо равнище на защита на потребителите да се допринесе за правилното функциониране на вътрешния пазар, и по-специално на неговото цифрово измерение, чрез осигуряването на европейска платформа за ОРС („платформа за ОРС“), улесняваща независимото, безпристрастно, прозрачно, ефективно, бързо и справедливо извънсъдебно онлайн решаване на спорове между потребители и търговци.
Член 2
Обхват
1. Настоящият регламент се прилага за извънсъдебното решаване на спорове относно договорни задължения, произтичащи от договори за онлайн продажби или услуги между потребител, пребиваващ в Съюза, и търговец, установен в Съюза, чрез намесата на структура за АРС, вписана съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС и с използването на платформа за ОРС.
2. Настоящият регламент се прилага за извънсъдебното решаване на спорове, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, доколкото законодателството на държавата членка, в която потребителят е обичайно пребиваващ, позволява подобни спорове да бъдат решавани с намесата на структура за АРС.
3. Държавите членки информират Комисията дали тяхното законодателство позволява споровете, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, да бъдат решавани с намесата на структура за АРС. При нотифициране на списъка по член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС компетентните органи информират Комисията дали структурите за АРС разглеждат подобни спорове.
4. Прилагането на настоящия регламент спрямо спорове, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, не налага задължение за държавите членки да гарантират, че структурите за АРС предлагат процедури за извънсъдебно решаване на подобни спорове.
Член 3
Отношения с други правни актове на Съюза
Настоящият регламент не засяга Директива 2008/52/ЕО.
Член 4
Определения
1. За целите на настоящия регламент:
а)
„потребител“ означава потребител съгласно определението в член 4, параграф 1, буква а) от Директива 2013/11/ЕС;
б)
„търговец“ означава търговец съгласно определението в член 4, параграф 1, буква б) от Директива 2013/11/ЕС
в)
„договор за продажба“ означава договор за продажба съгласно определението в член 4, параграф 1, буква в) от Директива 2013/11/ЕС;
г)
„договор за услуга“ означава договор за услуга съгласно определението в член 4, параграф 1, буква г) от Директива 2013/11/ЕС;
д)
„договор за онлайн продажби или услуги“ означава договор за продажби или услуги, при който търговецът или неговият посредник е предложил стоки или услуги чрез страница в интернет или чрез други електронни средства, а потребителят е поръчал тези стоки или услуги на въпросната страница в интернет или чрез други електронни средства;
е)
„онлайн място за търговия“ означава доставчик на услуги съгласно определението в член 2, буква б) от Директива 2000/31/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 8 юни 2000 г. за някои правни аспекти на услугите на информационното общество, и по-специално на електронната търговия на вътрешния пазар (Директива за електронната търговия) (11), което позволява на потребителите и търговците да сключат договори за онлайн продажби или услуги на интернет страницата на онлайн мястото за търговия;
ж)
„електронни средства“ означава електронно оборудване за обработването (включително цифрово компресиране) и съхранението на данни, които се предават, съобщават и получават изцяло по кабел, чрез радиовълни, оптични средства или чрез всякакви други електромагнитни способи;
з)
„процедура за алтернативно решаване на спорове“ („процедура за АРС“) означава процедура за извънсъдебно разрешаване на спорове съгласно член 2 от настоящия регламент;
и)
„структура за алтернативно решаване на спорове“ („структура за АРС“) означава структура за АРС съгласно определението в член 4, параграф 1, буква з) от Директива 2013/11/ЕС;
й)
„жалбоподател“ означава потребител или търговец, който е внесъл жалба чрез платформата за ОРС;
к)
„ответна страна“ означава потребител или търговец, срещу когото е подадена жалба чрез платформата за ОРС;
л)
„компетентен орган“ означава публичен орган съгласно определението в член 4, параграф 1, буква и) от Директива 2013/11/ЕС;
м)
„лични данни“ означава всяка информация, свързана с физическо лице с установена или подлежаща на установяване самоличност („субект на данни“). За подлежащо на установяване се смята лице, чиято самоличност може да бъде установена пряко или косвено, особено чрез свързване с определен идентификационен номер или с един или няколко специфични елемента, които представляват израз на физическата, физиологичната, психическата, икономическата, културната или социалната идентичност на това лице.
2. Мястото на установяване на търговеца и на структурата за АРС се определя в съответствие с член 4, параграфи 2 и 3 съответно от Директива 2013/11/ЕС.
ГЛАВА II
ПЛАТФОРМА ЗА ОРС
Член 5
Създаване на платформа за ОРС
1. Комисията разработва платформа за ОРС и отговаря за нейното функциониране, включително всички функции за езиков превод, необходими за целите на настоящия регламент, поддръжката, финансирането на платформата за ОРС, както и за сигурността на съдържащите се в нея данни. Платформата за ОРС е лесна за ползване от потребителите. Разработването, функционирането и поддръжката на платформата за ОРС са в съответствие с принципа за защита на личния живот още при проектирането („privacy by design“) и доколкото е възможно, платформата за ОРС е достъпна и използваема за всички, включително за уязвимите лица, в съответствие с предназначението си за всички потребители („design for all“).
2. Платформата за ОРС е единен портал за достъп на потребители и търговци, които искат извънсъдебно решаване на спорове, попадащи в обхвата на настоящия регламент. Платформата за ОРС е интерактивна страница в интернет, до която се предоставя безплатен електронен достъп на всички официални езици на институциите на Съюза.
3. Комисията разработва платформата за ОРС така, че тя да бъде достъпна при необходимост чрез страницата в интернет на Комисията, която да предоставя информация за гражданите и фирмите в Съюза, особено чрез портала „Вашата Европа“, създаден в съответствие с Решение 2004/387/ЕО.
4. Платформата за ОРС изпълнява следните функции:
а)
предоставя електронен формуляр за жалби, който може да бъде попълнен от жалбоподателя в съответствие с член 8;
б)
уведомява ответната страна за подадената жалба;
в)
определя компетентната структура или структури за АРС и предава жалбата до структурата за АРС, която страните по спора са се споразумели да използват в съответствие с член 9;
г)
предлага безплатно електронно средство за управление на случаите, позволяващо на страните и структурата за АРС да провеждат процедурата за решаване на спора онлайн чрез платформата за ОРС;
д)
предоставя на страните и на структурата за АРС езиков превод на информацията, която е необходима за решаването на спора и се обменя посредством платформата за ОРС;
е)
предоставя електронен формуляр, чрез който структурите за АРС предават информацията, посочена в член 10, буква в);
ж)
осигурява система за обратна връзка, която дава възможност на страните да изразят мнението си относно функционирането на платформата за ОРС и на структурата за АРС, която е разгледала техния спор;
з)
оповестява следното:
i)
обща информация относно АРС като средство за извънсъдебно решаване на спорове;
ii)
информация относно структурите за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, които са компетентни да разглеждат спорове, попадащи в приложното поле на настоящия регламент;
iii)
онлайн наръчник за подаване на жалби посредством платформата за ОРС;
iv)
информация, в т.ч. координати на звената за контакт за ОРС, определени от държавите членки в съответствие с член 7, параграф 1 от настоящия регламент;
v)
статистически данни относно изхода от споровете, които са били отнесени до структурите за АРС посредством платформата за ОРС.
5. Комисията гарантира, че информацията по параграф 4, буква з) е точна, актуална и се предоставя по ясен, разбираем и леснодостъпен начин.
6. Структурите за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, които са компетентни да разглеждат спорове, попадащи в приложното поле на настоящия регламент, се регистрират по електронен път на платформата за ОР.
7. Комисията приема мерки във връзка с условията за упражняване на функциите, предвидени в параграф 4 от настоящия член, чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по разглеждане, посочена в член 16, параграф 3 от настоящия регламент.
Член 6
Изпитване на платформата за ОРС
1. До 9 януари 2015 г. Комисията подлага на изпитване техническата функционалност и достъпността за използване на платформата за ОРС и на формуляра за жалби, включително по отношение на езиковите преводи. Изпитванията се провеждат и оценяват в сътрудничество с експерти в областта на ОРС от държавите членки и представители на потребителите и търговците. Комисията представя доклад на Европейския парламент и на Съвета относно резултатите от изпитванията и взема подходящи мерки за избягване на потенциални проблеми, за да се гарантира ефективното функциониране на платформата за ОРС.
2. В доклада по параграф 1 от настоящия член Комисията описва също техническите и организационните мерки, които възнамерява да предприеме, за да се гарантира, че платформата за ОРС изпълнява изискванията за неприкосновеност на личния живот, изложени в Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 7
Мрежа от звена за контакт за ОРС
1. Всяка държава членка определя едно звено за контакт за ОРС и съобщава на Комисията неговото наименование и данни за контакт. Държавите членки може да поверят отговорността за звената за контакт за ОРС на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове, на сдружения на потребителите или на друга организация. Всяко звено за контакт за ОРС разполага с поне двама консултанти за ОРС.
2. Звената за контакт за ОРС оказват подкрепа за решаването на спорове във връзка с жалби, подадени чрез платформата за ОРС, като изпълняват следните функции:
а)
при поискване спомагат за комуникацията между страните и компетентната структура за АРС, която може да включва по-специално:
i)
помощ при подаването на жалбата и, в зависимост от случая, на съответната документация;
ii)
предоставяне на обща информация на страните и на структурите за АРС относно правата на потребителите при договори за продажба на стоки или предоставяне на услуги, които се прилагат в държавата членка на звеното за контакт за ОРС, в чиито рамки действат съответните консултанти за ОРС;
iii)
предоставяне на информация относно функционирането на платформата за ОРС;
iv)
предоставяне на страните на обяснения относно процедурните правила, прилагани от установените структури за АРС;
v)
информират жалбоподателя за други средства за правна защита, ако даден спор не може да бъде решен чрез платформата за ОРС;
б)
въз основа на практическия опит, натрупан при изпълнението на техните функции, на всеки две години представят на Комисията и на държавите членки доклад за дейността.
3. Звената за контакт за ОРС не са задължени да изпълняват функциите по параграф 2 в случаите, когато страните по спора са обичайно пребиваващи в една и съща държава членка.
4. Независимо от параграф 3 държавите членки могат да решат предвид националните особености, че звената за контакт за ОРС изпълняват една или повече от функциите по параграф 2 в случаите, когато страните по спора са обичайно пребиваващи в една и съща държава членка.
5. Комисията създава мрежа от звена за контакт („мрежа на звената за контакт за ОРС“), която дава възможност за сътрудничество между звената за контакт и допринася за изпълняването на функциите, посочени в параграф 2.
6. Поне два пъти годишно Комисията организира среща на членовете на мрежата от звената за контакт за ОРС, за да даде възможност за обмен на най-добри практики и за обсъждане на повтарящи се проблеми при функционирането на платформата за ОРС.
7. Комисията приема правилата относно условията за сътрудничество между звената за контакт за ОРС чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по разглеждане, посочена в член 16, параграф 3.
Член 8
Подаване на жалби
1. За да се подаде жалба на платформата за ОРС, жалбоподателят попълва електронния формуляр. Формулярът за жалби е лесен за ползване и лесно достъпен на платформата за ОРС.
2. Информацията, която трябва да бъде представена от потребителя, е достатъчна, за да се определи компетентната структура за АРС. Въпросната информация е изброена в приложението към настоящия регламент. Жалбоподателят може да приложи документи в подкрепа на жалбата си.
3. С цел да вземат предвид критериите, с които структурите за АРС, които са изброени съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС и които разглеждат спорове, попадащи в обхвата на настоящия регламент, определят съответните си обхвати на действие, на Комисията се предоставят правомощия да приема делегирани актове съгласно член 17 от настоящия регламент, за да адаптира информацията, посочена в приложението към настоящия регламент.
4. Комисията определя правилата относно условията във връзка с електронния формуляр за жалби чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по консултиране, посочена в член 16, параграф 2.
5. Само данните, които са точни, имат отношение по въпроса и не са в прекомерен обем по отношение на целите, за които се събират, се обработват чрез електронния формуляр за жалби и неговите приложения.
Член 9
Обработване и предаване на жалби
1. Жалба, подадена в рамките на платформата за ОРС, се обработва само ако всички необходими рубрики от електронния формуляр за жалби са попълнени изцяло.
2. Ако формулярът за жалби не е бил попълнен изцяло, жалбоподателят се уведомява, че обработването на жалбата може да продължи, само ако бъде предоставена липсващата информация.
3. При получаване на изцяло попълнен формуляр за жалби платформата за ОРС, по лесен за разбиране начин и без забавяне, предава на ответника - на един от официалните езици на институциите на Съюза, избран от тази страна - жалбата, заедно със следната информация:
а)
информацията, че ако страните не се споразумеят за една компетентна структура за АРС, до която жалбата да бъде отнесена, или ако не бъде постигнато споразумение от страните или не бъде определена компетентна структура за АРС, обработването на жалбата ще бъде прекратено;
б)
информация за структурата или структурите за АРС, които са компетентни да разгледат жалбата, ако тези структури са посочени в електронния формуляр за жалби или са определени от платформата за ОРС въз основа на предоставената в този формуляр информация;
в)
ако ответната страна е търговец, покана да заяви в рамките на 10 календарни дни следното:
-
дали търговецът е поел ангажимент или има задължение да използва точно определена структура за АРС за решаване на спорове с потребители, както и
-
дали търговецът желае да използва някоя или някои от структурите за АРС от тези, посочени в буква б), освен ако търговецът е задължен да използва точно определена структура за АРС;
г)
в случай че ответната страна е потребител и търговецът е задължен да използва точно определена структура за АРС - покана до ответника в рамките на 10 календарни дни да заяви дали е съгласен с въпросната структура за АРС, а ако търговецът не е задължен да използва точно определена структура за АРС - покана да избере една или няколко структури за АРС от тези, посочени в буква б);
д)
името и координатите на звеното за контакт за ОРС в държавата членка, в която е установена или пребивава ответната страна, както и кратко описание на функциите по член 7, параграф 2, буква а).
4. При получаване от ответника на информацията, посочена в параграф 3, букви в) или г) платформата за ОРС, по лесноразбираем начин и без забавяне, съобщава на жалбоподателя, на един от официалните езици на институциите на Съюза, избран от тази страна, следното:
а)
информацията по параграф 3, буква а);
б)
в случай че жалбоподателят е потребител - информацията за структурата или структурите за АРС, посочени от търговеца в съответствие с параграф 3, буква в) и покана в рамките на десет календарни дни да изрази съгласие относно структурата за АРС;
в)
в случай че жалбоподателят е търговец, който не е задължен да използва конкретна структура за АРС - информацията за структурата или структурите за АРС, посочени от потребителя в съответствие с параграф 3, буква г) и покана да изрази съгласие в рамките на 10 календарни дни относно структурата за АРС;
г)
името и координатите на звеното за контакт за ОРС в държавата членка, в която е установен или пребивава жалбоподателят, както и кратко описание на функциите по член 7, параграф 2, буква а).
5. Информацията по параграф 3, буква б) и параграф 4, букви б) и в) включва описание на следните характеристики на всяка структура за АРС:
а)
името, координатите и адреса на страницата в интернет на структурата за АРС;
б)
таксите за процедурата за АРС, ако това е приложимо;
в)
езика или езиците, на които може да се проведе процедурата за АРС;
г)
средната продължителност на процедурата за АРС;
д)
обвързващия или необвързващия характер на резултата от процедурата за АРС;
е)
мотивите, въз основа на които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор в съответствие с член 5, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС.
6. Платформата за ОРС автоматично и без забавяне предава жалбата на структурата за АРС, която двете страни са постигнали съгласие да използват в съответствие с параграфи 3 и 4.
7. Структурата за АРС, до която е отнесена жалбата, информира без забавяне страните по спора дали приема или отказва да разгледа спора в съответствие с член 5, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС. Структурата за АРС, която е приела да разгледа спора, информира страните и за своите процедурни правила и, ако е приложимо, за разходите по въпросната процедура за разрешаване на спорове.
8. Ако в рамките на 30 календарни дни след подаването на формуляра за жалба страните не са постигнали съгласие по определянето на структура за АРС или структурата за АРС откаже да разгледа спора, разглеждането на жалбата се прекратява. Жалбоподателят се уведомява за възможността да се свърже с консултант за ОРС за получаване на обща информация за други средства за правна защита.
Член 10
Решаване на спора
Структурата за АРС, която е приела да разгледа спора съгласно член 9 от настоящия регламент:
а)
довежда до край процедурата за АРС в рамките на срока, посочен в член 8, буква д) от Директива 2013/11/ЕС;
б)
не изисква физическото явяване на страните или на техни представители, освен ако нейните процедурни правила предвиждат такава възможност и страните са съгласни;
в)
незабавно предава следната информация на платформата за ОРС:
i)
датата на получаване на досието по жалбата;
ii)
предмета на спора;
iii)
датата на приключване на процедурата за АРС;
iv)
резултата от процедурата за АРС;
г)
не е задължена да проведе процедурата за АРС посредством платформата за ОРС.
Член 11
База данни
Комисията предприема необходимите мерки за създаването и поддържането на електронна база данни, в която съхранява информацията, обработена съгласно член 5, параграф 4 и член 10, буква в), като се взема надлежно предвид член 13, параграф 2.
Член 12
Обработка на лични данни
1. Достъп до необходимата информация, включително до лични данни, във връзка с даден спор и съхранявани в базата данни, посочена в член 11, се предоставя за целите, посочени в член 10, единствено на структурата за АРС, до която е отнесен спорът съгласно член 9. Достъп до същата информация се предоставя и на звената за контакт за ОРС, доколкото това е необходимо, за целите, посочени в член 7, параграфи 2 и 4.
2. Комисията има достъп до информацията, обработвана съгласно член 10, с цел наблюдение на използването и функционирането на платформата за ОРС и изготвяне на докладите, посочени в член 21. Тя обработва лични данни на ползвателите на платформата за ОРС единствено доколкото това е необходимо за функционирането и поддръжката на платформата за ОРС, включително с цел наблюдение на използването на платформата за ОРС от структурите за АРС и звената за контакт за ОРС.
3. Личните данни във връзка с даден спор се съхраняват в базата данни, посочена в параграф 1 от настоящия член, само за периода, необходим за постигане на целите, за които са били събрани, както и за да се гарантира, че субектите на данни имат достъп до своите лични данни, за да упражняват своите права, и се заличават автоматично най-късно шест месеца след датата на приключване на спора, изпратена на платформата за ОРС съгласно член 10, буква в), подточка iii). Посоченият срок за съхранение се прилага и за лични данни, съхранявани в национални досиета от структура за АРС или звено за контакт за ОРС, който е разглеждал съответния спор, освен ако процедурните правила, прилагани от структурата за АРС, или конкретни разпоредби на националното право предвиждат по-дълъг срок за съхранение.
4. Всеки консултант за ОРС се счита за контролиращ орган в съответствие с член 2, буква г) от Директива 95/46/ЕО по отношение на своите дейности по обработка на данни съгласно настоящия регламент и гарантира, че тези дейности спазват националното законодателство, прието съгласно Директива 95/46/ЕО в държавата членка на звеното за контакт за ОРС, в чиито рамки действа консултантът за ОРС.
5. Всяка структура за АРС се счита за контролиращ орган в съответствие с член 2, буква г) от Директива 95/46/ЕО по отношение на своите дейности по обработка на данни съгласно настоящия регламент и гарантира, че тези дейности спазват националното законодателство, прието съгласно Директива 95/46/ЕО в държавата членка, в която е установена структурата за АРС.
6. Във връзка с отговорностите ѝ съгласно настоящия регламент и свързаното с тях обработване на лични данни, Комисията се счита за контролиращ орган съгласно член 2, буква г) от Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 13
Поверителност и сигурност на данните
1. Звената за контакт за ОРС подлежат на правила за служебна тайна или на други еквивалентни задължения за поверителност, установени в законодателството на съответната държава членка.
2. Комисията предприема подходящите технически и организационни мерки за гарантиране на сигурността на информацията, обработвана съгласно настоящия регламент, включително подходящ контрол на достъпа до данните, план за сигурност и управление на инциденти, свързани със сигурността, съгласно член 22 от Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 14
Информация за потребителите
1. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, и онлайн места за търговия, установени в рамките на Съюза, поставят в страниците си в интернет електронна връзка към платформата за ОРС. Тази връзка е лесно достъпна за потребителите. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, посочват също електронните си адреси.
2. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги и са се ангажирали или са задължени да използват една или повече структури за АРС за разрешаването на спорове с потребителите, информират потребителите за съществуването на платформата за ОРС и за възможността да използват платформата за ОРС за разрешаване на засягащите ги спорове. Те посочват електронна връзка към страницата в интернет на платформата за ОРС, а ако офертата е направена чрез електронната поща - посочват тази връзка в самото съобщение. Когато е уместно, информацията се предоставя и в общите условия, приложими за договорите за онлайн продажби и услуги.
3. Параграфи 1 и 2 от настоящия член не засягат член 13 от Директива 2013/11/ЕС и разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които се прилагат в допълнение към настоящия член.
4. Списъкът със структури за АРС, посочен в член 20, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС и актуализациите му се публикуват на платформата за ОРС.
5. Държавите членки гарантират, че структурите за АРС и центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове, компетентните органи по член 18, параграф 1 от Директива 2013/11/ЕС и по целесъобразност органите, определени в съответствие с член 14, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, посочват електронна връзка към платформата за ОРС.
6. Държавите членки насърчават сдруженията на потребителите и сдруженията на търговците да осигурят електронна връзка към платформата за ОРС.
7. Когато търговците са задължени да предоставят информация в съответствие с параграфи 1 и 2 и с разпоредбите на параграф 3, те по възможност предоставят тази информация заедно.
Член 15
Роля на компетентните органи
Компетентният орган на всяка държава членка преценява дали структурите за АРС, установени в тази държава членка, спазват задълженията, предвидени в настоящия регламент.
ГЛАВА III
ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
Член 16
Процедура на комитет
1. Комисията се подпомага от комитет. Този комитет е комитет по смисъла на Регламент (ЕС) № 182/2011.
2. При позоваване на настоящия параграф се прилага член 4 от Регламент (ЕС) № 182/2011.
3. При позоваване на настоящия параграф се прилага член 5 от Регламент (ЕС) № 182/2011.
4. Ако становището на комитета по параграфи 2 и 3 трябва да бъде получено чрез писмена процедура, тази процедура се прекратява без резултат, когато в рамките на определения срок за предаване на становището председателят на комитета вземе такова решение или обикновено мнозинство от членовете на комитета поиска това.
Член 17
Упражняване на делегираните правомощия
1. Правомощието да приема делегирани актове се предоставя на Комисията при условията, предвидени в настоящия член.
2. Правомощието да приема делегирани актове, посочено в член 8, параграф 3 от настоящия регламент, се предоставя за неопределен срок, считано от 8 юли 2013 г.
3. Делегирането на правомощия, посочено в член 8, параграф 3, може да бъде оттеглено по всяко време от Европейския парламент или от Съвета. Решението за оттегляне прекратява делегирането на правомощието, посочено в него. То поражда действие в деня след публикуването му в Официален вестник на Европейския съюз или на посочена в него по-късна дата. То не засяга валидността на делегираните актове, които вече са в сила.
4. Веднага след като приеме делегиран акт, Комисията уведомява за акта едновременно Европейския парламент и Съвета.
5. Делегиран акт, приет съгласно член 8, параграф 3, влиза в сила само ако няма изразено възражение от страна на Европейския парламент или на Съвета в срок от два месеца от уведомяването на Европейския парламент и на Съвета за този акт или ако преди изтичането на този срок Европейският парламент и Съветът уведомят Комисията, че нямат възражения. Този срок се удължава с два месеца по инициатива на Европейския парламент или на Съвета.
Член 18
Санкции
Държавите членки установяват правила относно санкциите, приложими при нарушения на настоящия регламент, и предприемат всички необходими мерки за гарантиране на тяхното изпълнение. Предвидените санкции трябва да бъдат ефективни, пропорционални и възпиращи.
Член 19
Изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004
В приложението към Регламент (ЕО) № 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета (12) се добавя следната точка:
„21.
Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за онлайн решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 1): член 14.“
Член 20
Изменение на Директива 2009/22/ЕО
Директива 2009/22/ЕО на Европейския парламент и на Съвета (13) се изменя, както следва:
1.
В член 1, параграфи 1 и 2 и в член 6, параграф 2, буква б) думите „директивите, изброени в приложение I“ се заменят с думите „актовете на Съюза, изброени в приложение I“.
2.
В заглавието на приложение I думите „СПИСЪК НА ДИРЕКТИВИТЕ“ се заменя с думите „СПИСЪК НА АКТОВЕТЕ НА СЪЮЗА“.
3.
В приложение I се добавя следната точка:
„15.
Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за онлайн решаване на потребителски спорове (Регламент за ОРС за потребители) (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 1): член 14.“
Член 21
Доклади
1. Комисията представя ежегодни доклади на Европейския парламент и на Съвета относно функционирането на платформата за ОРС, като първият доклад се представя една година след като платформата за ОРС започне да функционира.
2. До 9 юли 2018 г. и впоследствие на всеки три години Комисията представя на Европейския парламент и на Съвета доклад за прилагането на настоящия регламент, в който се разглеждат по-конкретно удобството за ползване на формуляра за жалби и евентуалната нужда от адаптиране на информацията, посочена в приложението към настоящия регламент. Посоченият доклад е придружен, ако е необходимо, от предложения за адаптиране на настоящия регламент.
3. Когато докладите по параграфи 1 и 2 трябва да бъдат представени в една и съща година, се представя само един съвместен доклад.
Член 22
Влизане в сила
1. Настоящият регламент влиза в сила на двадесетия ден след публикуването му в Официален вестник на Европейския съюз.
2. Настоящият регламент се прилага от 9 януари 2016 г., с изключение на следните разпоредби:
-
член 2, параграф 3 и член 7, параграфи 1 и 5, които се прилагат от 9 юли 2015 г.,
-
член 5, параграфи 1 и 7, член 6, член 7, параграф 7, член 8, параграфи 3 и 4 и членове 11, 16 и 17, които се прилагат от 8 юли 2013 г.
Настоящият регламент е задължителен в своята цялост и се прилага пряко във всички държави членки.
Съставено в Страсбург на 21 май 2013 година.
UREDBA (EU) št. 524/2013 EVROPSKEGA PARLAMENTA IN SVETA
z dne 21. maja 2013
o spletnem reševanju potrošniških sporov ter spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004 in Direktive 2009/22/ES (Uredba o spletnem reševanju potrošniških sporov)
EVROPSKI PARLAMENT IN SVET EVROPSKE UNIJE STA -
ob upoštevanju Pogodbe o delovanju Evropske unije in zlasti člena 114 Pogodbe,
ob upoštevanju predloga Evropske komisije,
po predložitvi osnutka zakonodajnega akta nacionalnim parlamentom,
ob upoštevanju mnenja Evropskega ekonomsko-socialnega odbora (1),
v skladu z rednim zakonodajnim postopkom (2),
ob upoštevanju naslednjega:
(1)
V členu 169(1) in točki (a) člena 169(2) Pogodbe o delovanju Evropske unije (PDEU) je določeno, da mora Unija prispevati k zagotavljanju visoke ravni varstva potrošnikov z ukrepi, ki jih sprejme v skladu s členom 114 PDEU. V členu 38 Listine Evropske unije o temeljnih pravicah je določeno, da politike Unije zagotavljajo visoko raven varstva potrošnikov.
(2)
V skladu s členom 26(2) PDEU notranji trg zajema območje brez notranjih meja, na katerem je zagotovljen prosti pretok blaga in storitev. Da bi potrošniki zaupali v digitalno razsežnost notranjega trga in uživali njene koristi, morajo imeti dostop do enostavnih, učinkovitih, hitrih in cenovno ugodnih načinov za reševanje sporov, ki nastanejo pri spletni prodaji blaga ali ponudbi storitev. To je zlasti pomembno, ko potrošniki nakupujejo čez mejo.
(3)
Komisija je v Sporočilu z dne 13. aprila 2011 z naslovom „Akt za enotni trg - Dvanajst pobud za okrepitev rasti in zaupanja - ‚Skupaj za novo rast‘“ opredelila zakonodajo o alternativnem reševanju sporov (ARS), ki vključuje sklop, namenjen elektronskemu trgovanju, kot eno od dvanajstih pobud za okrepitev rasti in zaupanja v enotni trg.
(4)
Razdrobitev notranjega trga ovira prizadevanja za spodbujanje konkurenčnosti in rasti. Poleg tega neenakomerna dostopnost, kakovost in ozaveščenost o enostavnih, učinkovitih, hitrih in cenovno ugodnih sredstvih za reševanje sporov, ki nastanejo zaradi prodaje blaga ali opravljanja storitev po Uniji, predstavlja oviro znotraj notranjega trga, ki slabi zaupanje potrošnikov in trgovcev v čezmejno kupovanje in prodajanje.
(5)
Evropski svet je v svojih zaključkih z dne 24.-25. marca in 23. oktobra 2011 pozval Evropski parlament in Svet, naj do konca leta 2012 sprejmeta prvi sveženj prednostnih ukrepov za ponovni zagon enotnega trga.
(6)
Notranji trg je realnost za potrošnike v vsakodnevnem življenju, ko potujejo, nakupujejo in plačujejo. Potrošniki so ključni akterji na notranjem trgu, zato bi morali biti v njegovem središču. Digitalna razsežnost notranjega trga je vse pomembnejša za potrošnike in trgovce. Potrošniki vse pogosteje nakupujejo prek spleta in vse več trgovcev prodaja na spletu. Potrošniki in trgovci bi morali zaupati v opravljanje transakcij na spletu, zato je bistveno, da se odpravijo sedanje ovire in se okrepi zaupanje potrošnikov. Razpoložljivost zanesljivega in učinkovitega spletnega reševanja sporov (SRS) bi lahko pomembno prispevala k doseganju tega cilja.
(7)
Možnost enostavnega in cenovno ugodnega reševanja sporov lahko okrepi zaupanje potrošnikov in trgovcev v digitalni enotni trg. Vendar se potrošniki in trgovci še vedno srečujejo z ovirami pri iskanju izvensodnih rešitev, zlasti za spore, ki nastanejo pri čezmejnih spletnih transakcijah. Zato zdaj taki spori pogosto ostanejo nerešeni.
(8)
SRS ponuja enostavno, učinkovito, hitro in cenovno ugodno izvensodno reševanje sporov, nastalih pri spletnih transakcijah. Vendar trenutno primanjkuje mehanizmov, ki bi potrošnikom in trgovcem omogočali elektronsko reševanje takih sporov; to škoduje potrošniku in predstavlja oviro, še zlasti za čezmejne spletne transakcije, ter ustvarja neenake pogoje za trgovce in tako ovira splošni razvoj spletnega trgovanja.
(9)
Ta uredba bi se morala uporabljati za izvensodno reševanje sporov v zvezi s pritožbami, ki jih sprožijo potrošniki s prebivališčem v Uniji proti trgovcem s sedežem v Uniji in jih zajema Direktiva 2013/11/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o alternativnem reševanju potrošniških sporov (Direktiva o alternativnem reševanju potrošniških sporov) (3).
(10)
Da bi zagotovili, da se lahko platforma za SRS uporablja tudi za postopke ARS, ki omogočajo trgovcem, da vložijo pritožbe proti potrošnikom, bi se morala ta uredba uporabljati tudi za izvensodne poravnave sporov v zvezi s pritožbami, ki jih sprožijo trgovci proti potrošnikom, če ustrezne postopke ARS ponujajo organi ARS, vključeni na seznam v skladu s členom 20(2) Direktive 2013/11/EU. Uporaba te uredbe za take spore državam članicam ne bi smela nalagati nikakršne obveznosti, naj zagotovijo, da organi ARS nudijo take postopke.
(11)
Čeprav bodo imeli koristi od platforme za SRS predvsem potrošniki in trgovci, ki izvajajo čezmejne spletne transakcije, bi se morala ta uredba uporabljati tudi za domače spletne transakcije, tako da bi na področju spletne trgovine resnično omogočili enake konkurenčne pogoje.
(12)
Ta uredba ne bi smela posegati v Direktivo 2008/52/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2008 o nekaterih vidikih mediacije v civilnih in gospodarskih zadevah (4).
(13)
Opredelitev pojma „potrošnik“ bi morala zajemati fizične osebe, ki delujejo zunaj svoje trgovske, poslovne, obrtne ali poklicne dejavnosti. Kadar pa je pogodba sklenjena deloma za namene trgovske dejavnosti osebe in deloma zunaj okvira njene trgovske dejavnosti (pogodba z dvojnim namenom), pri čemer je namen trgovske dejavnosti tako omejen, da ne prevladuje v celotnem kontekstu ponudbe, bi morala ta oseba prav tako šteti za potrošnika.
(14)
Opredelitev pojma „pogodba o spletni prodaji ali spletnih storitvah“ bi morala zajemati pogodbe o prodaji ali storitvah, kadar trgovec ali njegov posrednik ponudi blago ali storitve prek spletnega mesta ali drugih elektronskih sredstev, potrošnik pa to blago ali storitve naroči na tem spletnem mestu ali prek drugih elektronskih sredstev. Zajemati bi morala tudi primere, v katerih je potrošnik dostopal do spletnega mesta ali druge storitve informacijske družbe prek mobilne elektronske naprave, na primer mobilnega telefona.
(15)
Ta uredba se ne bi smela uporabljati za spore med potrošniki in trgovci, ki nastanejo pri pogodbah o prodaji ali storitvah, sklenjenih izven spleta, ter za spore med trgovci.
(16)
To uredbo bi bilo treba obravnavati v povezavi z Direktivo 2013/11/EU, ki od držav članic zahteva, naj zagotovijo, da je vse spore med potrošniki s prebivališčem in trgovci s sedežem v Uniji, ki nastanejo pri prodaji blaga ali opravljanju storitev, mogoče predložiti organu ARS.
(17)
Države članice bi morale potrošnike spodbujati, naj, preden predložijo svojo pritožbo organu ARS prek platforme za SRS, stopijo v stik s trgovcem prek vseh ustreznih sredstev, da bi ta spor rešili sporazumno.
(18)
Namen te uredbe je vzpostaviti platformo za SRS na ravni Unije. Platforma za SRS bi morala imeti obliko interaktivnega spletnega mesta in nuditi enotno vstopno točko za potrošnike in trgovce, ki iščejo izvensodno rešitev sporov, nastalih pri spletnih transakcijah. Platforma za SRS bi morala zagotavljati splošne informacije o izvensodnem reševanju pogodbenih sporov med trgovci in potrošniki, ki nastanejo pri pogodbah o spletni prodaji ali spletnih storitvah. Potrošnikom in trgovcem bi morala omogočati vložitev pritožb z izpolnitvijo elektronskega obrazca za pritožbe, ki je na voljo v vseh uradnih jezikih institucij Unije, ter priložitev ustreznih dokumentov. Pritožbe bi morala prenesti na organ ARS, pristojen za reševanje zadevnega spora. Platforma za SRS bi morala brezplačno nuditi orodje za elektronsko vodenje zadev, ki organu ARS omogoča, da prek platforme za SRS vodi postopek za rešitev spora s strankama. Organi ARS ne bi smeli biti zavezani, da uporabljajo orodje za vodenje zadev.
(19)
Komisija bi morala biti odgovorna za razvoj, delovanje in vzdrževanje platforme za SRS in zagotavljati vse tehnične zmogljivosti, potrebne za delovanje platforme. Platforma za SRS bi morala nuditi funkcijo elektronskega prevajanja, ki strankama in organu ARS omogoča pridobitev informacij, ki se izmenjajo prek platforme za SRS in so nujne za rešitev spora, po potrebi tudi v prevodu. Ta funkcija bi morala biti zmožna opraviti vse nujne prevode in biti po potrebi podprta s človeškim posredovanjem. Komisija bi morala na platformi SRS prav tako zagotavljati informacije za pritožnike glede možnosti, da zaprosijo za pomoč pri kontaktnih točkah za SRS.
(20)
Platforma za SRS bi morala zagotavljati varno izmenjavo informacij z organi ARS in spoštovati načela, na katerih temelji evropski okvir interoperabilnosti, sprejet v skladu s Sklepom 2004/387/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. aprila 2004 o interoperabilnem zagotavljanju vseevropskih e-vladnih storitev javnim upravam, podjetjem in državljanom (IDABC) (5).
(21)
Platforma za SRS bi morala biti dostopna, zlasti prek portala „Tvoja Evropa“, vzpostavljenega v skladu s Prilogo II Sklepa 2004/387/ES, ki zagotavlja dostop do vseevropskih, večjezičnih spletnih informacij in interaktivnih storitev podjetjem in državljanom v Uniji. Platformi SRS bi bilo treba zagotoviti vidnost na portalu „Tvoja Evropa“.
(22)
Platforma za SRS na ravni Unije bi morala temeljiti na obstoječih organih ARS v državah članicah ter spoštovati pravne tradicije držav članic. Organi ARS, ki jim je posredovana pritožba prek platforme za SRS, bi morali zato uporabljati svoja postopkovna pravila, vključno s pravili o stroških. Vendar je namen te uredbe določiti nekaj skupnih pravil za te postopke, ki bodo zagotavljala njihovo učinkovitost. To bi moralo vključevati pravila, s katerimi bi zagotovili, da takšno reševanje sporov ne zahteva fizične navzočnosti strank ali njunih zastopnikov pred organi ARS, razen če njegova postopkovna pravila to omogočajo ter se stranki o tem strinjata.
(23)
Z zagotovitvijo, da so vsi organi ARS, vključeni na seznam v skladu s členom 20(2) Direktive 2013/11/EU, registrirani na platformi SRS, bi se morala omogočiti popolna razpoložljivost spletnega izvensodnega reševanja za spore, ki nastanejo pri pogodbah o spletni prodaji ali spletnih storitvah.
(24)
Ta uredba ne bi smela preprečevati delovanja nobenega obstoječega organa za reševanje sporov v Uniji, ki deluje na spletu, ali mehanizma za spletno reševanje sporov v Uniji. Organom ali mehanizmom za reševanje sporov ne bi smela preprečiti reševanja spletnih sporov, ki so jim neposredno predloženi.
(25)
V vsaki državi članici bi bilo treba določiti kontaktne točke za SRS, kjer sta najmanj dva svetovalca za SRS. Kontaktne točke za SRS bi morale podpirati stranki, vpleteni v spor, predložen prek platforme za SRS, ne da bi bile zavezane k prevodu dokumentov, povezanih s tem sporom. Države članice bi morale imeti možnost, da pristojnost za kontaktne točke za SRS prenesejo na svoje centre mreže evropskih potrošniških centrov. Države članice bi morale uporabljati to možnost, da bi kontaktne točke za SRS lahko v celoti izkoristile izkušnje centrov mreže evropskih potrošniških centrov za lažje reševanje sporov med potrošniki in trgovci. Komisija bi morala vzpostaviti mrežo kontaktnih točk za SRS, da bi slednje lažje sodelovale ter delovale, v sodelovanju z državami članicami pa bi morala zagotoviti ustrezno usposabljanje za kontaktne točke za SRS.
(26)
Pravica do učinkovitega pravnega sredstva in nepristranskega sodišča je temeljna pravica, ki jo določa člen 47 Listine Evropske unije o temeljnih pravicah. SRS ni namenjen in ne more biti zasnovan tako, da bi nadomestil sodne postopke, potrošnikom ali trgovcem pa tudi ne bi smel odvzeti pravice do pravnih sredstev pred sodiščem. Ta uredba zato strankam ne bi smela preprečiti uveljavljanja pravice dostopa do sodnega sistema.
(27)
Za obdelavo informacij na podlagi te uredbe bi moralo veljati popolno varstvo zaupnosti in upoštevanje pravil o varstvu osebnih podatkov iz Direktive Evropskega parlamenta in Sveta 95/46/ES z dne 24. oktobra 1995 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov (6) ter Uredbe (ES) št. 45/2001 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 18. decembra 2000 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov v institucijah in organih Skupnosti in o prostem pretoku takih podatkov (7). Navedena pravila bi se morala uporabljati pri obdelavi osebnih podatkov, ki jo na podlagi te uredbe izvajajo različni akterji platforme za SRS, ne glede na to, ali delujejo samostojno ali skupaj z drugimi tovrstnimi akterji.
(28)
Posamezniki, na katere se nanašajo osebni podatki, bi morali biti seznanjeni z obdelavo njihovih osebnih podatkov na platformi za SRS in vanjo privoliti ter seznanjeni s svojimi pravicami v zvezi s to obdelavo, zato Komisija objavi izčrpno obvestilo o varovanju zasebnosti, ki v jasnem in preprostem jeziku pojasnjuje postopke obdelave, izvedene v pristojnosti različnih akterjev platforme, v skladu s členoma 11 in 12 Uredbe (ES) št. 45/2001 ter v skladu z nacionalno zakonodajo, sprejeto na podlagi členov 10 in 11 Direktive 95/46/ES.
(29)
Ta uredba ne bi smela posegati v določbe o zaupnosti v nacionalnih zakonodajah glede ARS.
(30)
Da bi zagotovili široko ozaveščenost potrošnikov o obstoju platforme za SRS, bi morali trgovci s sedežem v Uniji, ki sklepajo pogodbe o spletni prodaji ali spletnih storitvah, na svojih spletnih mestih zagotoviti elektronsko povezavo do platforme za SRS. Trgovci bi morali tudi objaviti svoj elektronski naslov, da imajo potrošniki prvo kontaktno točko. Pomemben delež pogodb o spletni prodaji ali spletnih storitvah se sklene z uporabo spletnega trga, ki približujejo ali lajšajo spletne transakcije med potrošniki in trgovci. Spletni trgi so spletne platforme, ki trgovcem omogočajo, da izdelke in storitve nudijo potrošnikom. Taki spletni trgi bi zato morali biti enako zavezani, da zagotovijo elektronsko povezavo na platformo za SRS. Ta obveznost ne posega v člen 13 Direktive 2013/11/EU v zvezi z zahtevo, da trgovci obveščajo potrošnike o postopkih ARS, ki pokrivajo navedene trgovce, ter o tem, ali se zavezujejo k uporabi postopkov ARS za reševanje sporov s potrošniki. Poleg tega ta obveznost ne bi smela posegati v točko (t) člena 6(1) in člen 8 Direktive 2011/83/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 25. oktobra 2011 o pravicah potrošnikov (8). Točka (t) člena 6(1) Direktive 2011/83/EU določa, da mora trgovec pri potrošniških pogodbah, sklenjenih na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov, potrošnika obvestiti o možnosti izvensodnega reševanja pritožbe in drugih pravnih sredstev, ki se uporabljajo za trgovce, ter načinu dostopanja do teh, preden se potrošnik zaveže s pogodbo. Zaradi istih razlogov ozaveščanja potrošnikov bi morale države članice spodbujati združenja potrošnikov in podjetniška združenja, naj objavijo elektronsko povezavo na spletno mesto platforme za SRS.
(31)
Da se upoštevajo kriteriji, s katerimi organi SRS opredelijo svoja področja uporabe, bi bilo treba na Komisijo prenesti pooblastila, da v skladu s členom 290 PDEU sprejme akte za prilagoditev informacij, ki jih mora pritožnik navesti v elektronskem obrazcu za pritožbe, ki je na voljo na platformi za SRS. Zlasti je pomembno, da Komisija pri svojem pripravljalnem delu opravi ustrezna posvetovanja, vključno na ravni strokovnjakov. Komisija bi morala pri pripravi in oblikovanju delegiranih aktov zagotoviti, da so ustrezni dokumenti predloženi Evropskemu parlamentu in Svetu istočasno, pravočasno in na ustrezen način.
(32)
Za zagotovitev enotnih pogojev izvajanja te uredbe bi bilo treba na Komisijo prenesti izvedbena pooblastila v zvezi z delovanjem platforme za SRS, podrobnostmi za vložitev pritožbe in sodelovanjem v okviru kontaktnih točk SRS. Ta pooblastila bi bilo treba izvajati v skladu z Uredbo (EU) št. 182/2011 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 16. februarja 2011 o določitvi splošnih pravil in načel, na podlagi katerih države članice nadzirajo izvajanje izvedbenih pooblastil Komisije (9). Za sprejetje izvedbenih aktov v zvezi z elektronskim obrazcem za pritožbe bi bilo treba zaradi njegove povsem tehnične narave uporabiti svetovalni postopek. Za sprejetje pravil v zvezi s podrobnostmi sodelovanja med svetovalci za SRS mreže kontaktnih točk SRS pa bi bilo treba uporabiti postopek pregleda.
(33)
Komisija bi se morala pri uporabi te uredbe po potrebi posvetovati z Evropskim nadzornikom za varstvo podatkov.
(34)
Ker cilja te uredbe, tj. vzpostavitev evropske platforme za SRS za spletne spore, za katere veljajo skupna pravila, države članice ne morejo zadovoljivo doseči in ker se te cilje zaradi njihovega obsega in učinkov lažje doseže na ravni Unije, lahko Unija sprejme ukrepe v skladu z načelom subsidiarnosti iz člena 5 Pogodbe o Evropski uniji. V skladu z načelom sorazmernosti iz navedenega člena ta uredba ne presega tistega, kar je potrebno za doseganje navedenih ciljev.
(35)
Ta uredba spoštuje temeljne pravice in upošteva načela, ki jih priznava zlasti Listina Evropske unije o temeljnih pravicah, še posebej členi 7, 8, 38 in 47 Listine.
(36)
Opravljeno je bilo posvetovanje z Evropskim nadzornikom za varstvo podatkov v skladu s členom 28(2) Uredbe (ES) št. 45/2001, ki je svoje mnenje podal 12. januarja 2012 (10) -
SPREJELA NASLEDNJO UREDBO:
POGLAVJE I
SPLOŠNE DOLOČBE
Člen 1
Vsebina
Namen te uredbe je z doseganjem visoke ravni varstva potrošnikov prispevati k pravilnemu delovanju notranjega trga, in zlasti njegove digitalne razsežnosti, in sicer z vzpostavitvijo evropske platforme za SRS (v nadaljnjem besedilu: Platforma za SRS), ki bo lajšala neodvisno, nepristransko, pregledno, učinkovito, hitro in pravično izvensodno spletno reševanje sporov med potrošniki in trgovci.
Člen 2
Področje uporabe
1. Ta uredba se uporablja za izvensodno reševanje sporov, ki zadevajo pogodbene obveznosti, ki izhajajo iz pogodb o spletni prodaji ali spletnih storitvah med potrošnikom z bivališčem v Uniji in trgovcem s sedežem v Uniji prek posredovanja organa ARS, vključenega na seznam v skladu s členom 20(2) Direktive 2013/11/EU in vključuje uporabo platforme za SRS.
2. Ta uredba se uporablja za izvensodno reševanje sporov iz odstavka 1 tega člena, ki jih sproži trgovec proti potrošniku, kolikor zakonodaja države članice, kjer potrošnik običajno prebiva, omogoča reševanje takih sporov s posredovanjem organa ARS.
3. Države članice Komisijo obvestijo o tem, ali njihova zakonodaja omogoča, da se spori iz odstavka 1, ki jih sproži trgovec proti potrošniku, lahko rešijo s posredovanjem organa za alternativno reševanje sporov. Pristojni organi ob posredovanju seznama iz člena 20(2) Direktive 2013/11/EU Komisijo obvestijo o tem, kateri organi ARS se ukvarjajo s takimi spori.
4. Uporaba te uredbe za spore iz odstavka 1, ki jih sproži trgovec proti potrošniku, ne nalaga nobene obveznosti za države članice, naj zagotovijo, da bodo organi ARS nudili postopke za izvensodno reševanje takih sporov.
Člen 3
Razmerje do drugih pravnih aktov Unije
Ta uredba ne posega v Direktivo 2008/52/ES.
Člen 4
Opredelitev pojmov
1. V tej uredbi:
(a)
„potrošnik“ pomeni potrošnika, kot je opredeljen v točki (a) člena 4(1) Direktive 2013/11/EU;
(b)
„trgovec“ pomeni trgovca, kot je opredeljen v točki (b) člena 4(1) Direktive 2013/11/EU;
(c)
„pogodba o prodaji“ pomeni pogodbo o prodaji, kot je opredeljena v točki (c) člena 4(1) Direktive 2013/11/EU;
(d)
„pogodba o storitvah“ pomeni pogodbo o storitvah, kot je opredeljena v točki (d) člena 4(1) Direktive 2013/11/EU;
(e)
„pogodba o spletni prodaji ali spletnih storitvah“" pomeni pogodbo o prodaji ali storitvah, kadar trgovec ali njegov posrednik ponudi blago ali storitve na spletnem mestu ali prek drugih elektronskih sredstev, potrošnik pa to blago ali storitve naroči na tem spletnem mestu ali prek drugih elektronskih sredstev;
(f)
„spletni trg“ pomeni ponudnika storitev, kakor je določen v točki (b) člena 2 Direktive 2000/31/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 8. junija 2000 onekaterih pravnih vidikih storitev informacijske družbe, zlasti elektronskega poslovanja na notranjem trgu (Direktiva o elektronskem poslovanju) (11), ki omogoča potrošnikom in trgovcem, da sklenejo pogodbe o spletni prodaji in spletnih storitvah na spletni strani spletnega trga;
(g)
„elektronska sredstva“ pomenijo elektronsko opremo za obdelavo (vključno z digitalnim stiskanjem) in shranjevanje podatkov, ki se v celoti prenašajo, pošiljajo in sprejemajo po žici, radijsko, z optičnimi ali drugimi elektromagnetnimi sredstvi;
(h)
„postopek alternativnega reševanja sporov“ (v nadaljnjem besedilu: postopek ARS) pomeni postopek izvensodnega reševanja sporov iz člena 2 te uredbe;
(i)
„organ za alternativno reševanje sporov“ (v nadaljnjem besedilu: organ ARS) pomeni organ ARS, kakor je določen v točki (h) člena 4(1) Direktive 2013/11/EU;
(j)
„pritožnik“ pomeni potrošnika ali trgovca, ki je vložil pritožbo prek platforme za SRS;
(k)
„nasprotna stranka“ pomeni potrošnika ali trgovca, zoper katerega je bila vložena pritožba prek platforme za SRS;
(l)
„pristojni organ“ pomeni javni organ, kot je opredeljen v točki (i) člena 4(1) Direktive 2013/11/EU;
(m)
„osebni podatki“ pomenijo katero koli informacijo, ki se nanaša na določeno ali določljivo fizično osebo („posameznik, na katerega se nanašajo osebni podatki“); določljiva oseba je tista, ki se lahko neposredno ali posredno identificira, zlasti s pomočjo identifikacijske številke ali enega ali več dejavnikov, značilnih za fizično, fiziološko, duševno, ekonomsko, kulturno ali socialno istovetnost te osebe.
2. Kraj, kjer ima trgovec oziroma organ ARS sedež, se določi v skladu s členom 4(2) in (3) Direktive 2013/11/EU.
POGLAVJE II
PLATFORMA ZA SRS
Člen 5
Vzpostavitev platforme za SRS
1. Komisija razvije platformo za SRS in je odgovorna za njeno delovanje, vključno z vsemi funkcijami prevajanja, potrebnimi za namene te uredbe, njeno vzdrževanje, financiranje in varnost podatkov. Platforma za SRS je uporabnikom prijazna. Pri razvoju, delovanju in vzdrževanju platforme za SRS se kolikor je mogoče zagotavlja zasebnost njenih uporabnikov od faze načrtovanja dalje („privacy by design“), pa tudi vsesplošna dostopnost in uporabnost platforme za SRS, tudi s strani ranljivih uporabnikov („design for all“).
2. Platforma za SRS je enotna vstopna točka za potrošnike in trgovce, ki želijo izvensodno rešitev sporov, zajetih v tej uredbi. Je interaktivno spletno mesto, ki je brezplačno in elektronsko dostopno v vseh uradnih jezikih institucij Unije.
3. Komisija - če je to primerno - zagotovi, da je platforma za SRS dostopna s spletnih mest Komisije, ki nudijo informacije državljanom in podjetjem v Uniji, ter zlasti prek portala „Tvoja Evropa“, vzpostavljenega v skladu s Sklepom 2004/387/ES.
4. Naloge platforme za SRS so:
(a)
zagotavljati elektronski obrazec za pritožbe, ki ga lahko izpolni pritožnik v skladu s členom 8;
(b)
obveščati nasprotne stranke o pritožbi;
(c)
opredeliti pristojni organ ali organe ARS in posredovati pritožbe organu ARS, v uporabo katerega sta privolili stranki v skladu s členom 9;
(d)
nuditi brezplačno orodje za elektronsko vodenje zadev, ki strankama in organu ARS omogoča spletno vodenje postopka reševanja sporov prek platforme za SRS;
(e)
zagotavljati prevode informacij strankama in organu ARS, ki so potrebne za reševanje spora in se izmenjujejo prek platforme za SRS;
(f)
zagotavljati elektronski obrazec, prek katerega organi ARS sporočijo informacije iz točke (c) člena 10;
(g)
zagotavljati sistem povratnih informacij, ki strankama omogoča, da izrazita mnenje o delovanju platforme za SRS in organa ARS, ki je obravnaval njun spor;
(h)
objaviti naslednje:
(i)
splošne informacije o ARS kot sredstvu za izvensodno reševanje sporov;
(ii)
informacije o organih ARS, vključenih na seznam v skladu s členom 20(2) Direktive 2013/11/EU, ki so pristojni za obravnavanje sporov, zajetih v tej uredbi;
(iii)
spletna navodila z napotki za vložitev pritožb prek platforme za SRS;
(iv)
informacija, vključno s kontaktnimi podatki, o kontaktnih točkah za SRS, ki jih države članice določijo v skladu s členom 7(1) te uredbe;
(v)
statistične podatke o izidu sporov, ki so se organom ARS posredovali prek platforme za SRS
5. Komisija zagotavlja, da so informacije iz točke (h) odstavka 4 točne, posodobljene in na voljo v jasni, razumljivi in lahko dostopni obliki.
6. Organi ARS, vključeni na seznam v skladu s členom 20(2) Direktive 2013/11/EU, ki so pristojni za obravnavanje sporov, zajetih v tej uredbi, se elektronsko registrirajo na platformi SRS.
7. Komisija z izvedbenimi akti sprejme ukrepe v zvezi s podrobnostmi izvajanja nalog iz odstavka 4 tega člena. Ti izvedbeni akti se sprejmejo v skladu s postopkom pregleda iz člena 16(3) te uredbe.
Člen 6
Preizkušanje platforme za SRS
1. Komisija do 9. januarja 2015 preizkusi tehnično funkcionalnost in prijaznost do uporabnikov platforme za SRS in obrazca za pritožbe, tudi kar zadeva prevajanje. Preizkus se izvede in oceni v sodelovanju s strokovnjaki za SRS iz držav članic ter predstavniki potrošnikov in trgovcev. Komisija Evropskemu parlamentu in Svetu predloži poročilo o rezultatih preizkusa in sprejme ustrezne ukrepe za odpravo morebitnih težav, da bi zagotovila učinkovito delovanje platforme za SRS.
2. Komisija v poročilu iz odstavka 1 tega člena tudi opiše tehnične in organizacijske ukrepe, ki jih namerava sprejeti za zagotavljanje, da platforma za SRS izpolnjuje zahteve glede zasebnosti iz Uredbe (ES) št. 45/2001.
Člen 7
Mreža kontaktnih točk za SRS
1. Vsaka država članica imenuje eno kontaktno točko za SRS ter njeno ime in kontaktne podatke sporoči Komisiji. Države članice lahko pristojnost za kontaktne točke za SRS prenesejo na svoje centre mreže evropskih potrošniških centrov, združenja potrošnikov ali na kateri koli drug organ. V vsaki kontaktni točki za SRS sta vsaj dva svetovalca za SRS (v nadaljnjem besedilu: svetovalci za SRS).
2. Kontaktne točke za SRS zagotavljajo podporo reševanju sporov v zvezi s pritožbami, vloženimi prek platforme za SRS, z opravljanjem naslednjih nalog:
(a)
če se zahteva, pomoč pri komunikaciji med strankama in pristojnim organom ARS, ki lahko vključuje zlasti:
(i)
pomoč pri vložitvi pritožbe in po potrebi ustrezne dokumentacije;
(ii)
zagotavljanje splošnih informacij strankama in organom ARS o pravicah potrošnikov v zvezi s pogodbami o prodaji ali storitvah, ki veljajo v državi članici kontaktne točke za SRS, v kateri so zadevni svetovalci za SRS;
(iii)
zagotavljanje informacij o delovanju platforme za SRS;
(iv)
obrazložitev postopkovnih pravil izbranih organov ARS strankama;
(v)
obveščanje pritožnika o drugih pravnih sredstvih, kadar spora ni mogoče rešiti prek platforme za SRS;
(b)
vsaki dve leti predložitev poročila o dejavnostih Komisiji in državam članicam na podlagi praktičnih izkušenj, pridobljenih pri opravljanju svojih nalog.
3. Kontaktna točka za SRS ni zavezana k opravljanju nalog iz odstavka 2 v primeru sporov, kadar stranki običajno prebivata v isti državi članici.
4. Ne glede na odstavek 3 lahko države članice ob upoštevanju nacionalnih okoliščin določijo, da kontaktne točke za SRS opravljajo eno ali več nalog iz odstavka 2 v primeru sporov, kadar stranki običajno prebivata v isti državi članici.
5. Komisija vzpostavi mrežo kontaktnih točk (v nadaljnjem besedilu: mreža kontaktnih točk za SRS), ki omogoča sodelovanje med kontaktnimi točkami in prispeva k opravljanju nalog iz odstavka 2.
6. Komisija vsaj dvakrat na leto organizira srečanje članov mreže kontaktnih točk za SRS, da omogoči izmenjavo najboljših praks ter razpravo o ponavljajočih se težavah, ki se pojavljajo pri delovanju platforme za SRS.
7. Komisija z izvedbenimi akti sprejme pravila v zvezi s podrobnostmi sodelovanja med kontaktnimi točkami za SRS. Ti izvedbeni akti se sprejmejo v skladu s postopkom pregleda iz člena 16(3).
Člen 8
Vložitev pritožbe
1. Za vložitev pritožbe na platformo SRS pritožnik izpolni elektronski obrazec za pritožbe. Obrazec za pritožbe je uporabnikom prijazen in enostavno dostopen na platformi SRS.
2. Informacije, ki jih predloži pritožnik, zadostujejo za določitev pristojnega organa ARS. Te informacije so naštete v Prilogi k tej uredbi. Pritožnik lahko v podporo pritožbi priloži dokumentacijo.
3. Da se upoštevajo kriteriji, s katerimi organi SRS, ki so priglašeni v skladu s členom 20(2) Direktive 2013/11/EU in ki obravnavajo spore, zajete v tej uredbi, opredelijo svoje področje pristojnosti, se na Komisijo prenese pooblastilo za sprejemanje delegiranih aktov v skladu s členom 17 te uredbe v zvezi s prilagoditvijo informacij, navedenih v Prilogi k tej uredbi.
4. Komisija z izvedbenimi akti določi pravila glede podrobnosti elektronskega obrazca za pritožbe. Ti izvedbeni akti se sprejmejo v skladu s svetovalnim postopkom iz člena 16(2).
5. Prek elektronskega obrazca za pritožbe in njegovih prilog se obdelajo samo podatki, ki so točni, smotrni in ne presegajo namena, za katerega so bili zbrani.
Člen 9
Obdelava in posredovanje pritožbe
1. Pritožba, vložena na platformo za SRS, se obdela, če so izpolnjeni vsi zahtevani razdelki elektronskega obrazca za pritožbe.
2. Če elektronski obrazec za pritožbe ni v celoti izpolnjen, se pritožnika obvesti, da se pritožba ne more dalje obravnavati, če manjkajoče informacije ne bodo posredovane.
3. Platforma za SRS ob prejemu v celoti izpolnjenega obrazca za pritožbe na lahko razumljiv način in takoj posreduje nasprotni stranki v enem od uradnih jezikov institucij Unije, ki ga izbere ta stranka, pritožbo z naslednjimi podatki:
(a)
informacija, da se morata stranki dogovoriti o pristojnem organu ARS, da bi se mu pritožba lahko posredovala, in dejstvo, da se pritožba ne bo dalje obravnavala, če stranki ne bosta dosegli dogovora ali se ne bo določil pristojni organ ARS;
(b)
informacija o organu ali organih ARS, ki so pristojni za obravnavanje pritožbe, če so navedeni v elektronskem obrazcu za pritožbe ali opredeljeni na platformi SRS na podlagi informacij iz zadevnega obrazca;
(c)
če je nasprotna stranka trgovec, povabilo, naj v 10 koledarskih dneh navede:
-
ali se zavezuje oziroma je zavezan k uporabi določenega organa ARS za reševanje sporov s potrošniki, in
-
razen če je zavezan k uporabi določenega organa ARS, ali je pripravljen uporabiti kateri koli organ ali organe ARS iz točke (b);
(d)
če je nasprotna stranka potrošnik in je trgovec zavezan k uporabi določenega organa ARS, povabilo k strinjanju s tem organom ARS v roku 10 koledarskih dni, ali če trgovec ni zavezan k uporabi določenega organa ARS, povabilo k izbiri enega ali več organov ARS iz točke (b);
(e)
ime in kontaktne podatke kontaktne točke za SRS v državi članici, v kateri ima nasprotna stranka sedež ali običajno prebivališče, ter kratek opis nalog iz točke (a) člena 7(2).
4. Platforma za SRS ob prejemu informacij iz točke (c) ali točke (d) odstavka 3, ki jih predloži nasprotna stranka, pritožniku takoj in na lahko razumljiv način v enem od uradnih jezikov institucij Unije, ki ga je ta stranka izbrala, sporoči naslednje informacije:
(a)
informacije iz točke (a) odstavka 3;
(b)
če je pritožnik potrošnik, informacije o organu ali organih ARS, ki jih je trgovec navedel v skladu s točko (c) odstavka 3, in povabilo k strinjanju z organom ARS v roku desetih koledarskih dni;
(c)
če je pritožnik trgovec, ta pa ni zavezan k uporabi določenega organa ARS, informacije o organu ali organih ARS, ki jih je potrošnik navedel v skladu s točko (d) odstavka 3, in povabilo k strinjanju z organom ARS v roku 10 koledarskih dni;
(d)
ime in kontaktne podatke kontaktne točke za SRS v državi članici, v kateri ima pritožnik sedež ali običajno prebivališče, ter kratek opis nalog iz točke (a) člena 7(2).
5. Informacije iz točke (b) odstavka 3 ter točk (b) in (c) odstavka 4 zajemajo opis naslednjih značilnosti vsakega organa ARS:
(a)
ime, kontaktne podatke in spletni naslov organa ARS;
(b)
pristojbine za postopek ARS, če je ustrezno;
(c)
jezik ali jezike, v katerih lahko poteka postopek ARS;
(d)
povprečno dolžino postopka ARS;
(e)
podatek, ali je izid postopka ARS zavezujoč ali ne;
(f)
razloge, na podlagi katerih lahko organ ARS odkloni obravnavanje določenega spora v skladu s členom 5(4) Direktive 2013/11/EU.
6. Platforma za SRS samodejno in nemudoma posreduje pritožbo organu ARS, za katerega sta se stranki v skladu z odstavkoma 3 in 4 dogovorili, da ga bosta uporabljali.
7. Organ ARS, ki mu je posredovana pritožba, nemudoma obvesti stranki o tem, ali sprejme ali zavrne obravnavo spora v skladu s členom 5(4) Direktive 2013/11/EU. Organ ARS, ki sprejme obravnavo spora, stranki obvesti tudi o svojih postopkovnih pravilih in stroških zadevnega postopka reševanja sporov, če je to primerno.
8. Če se stranki v 30 koledarskih dneh po predložitvi obrazca za pritožbe ne dogovorita o organu ARS ali če organ ARS zavrne obravnavo spora, se pritožba ne obravnava dalje. Pritožnik se obvesti o možnosti, da se lahko obrne na svetovalca za SRS za splošne informacije o drugih pravnih sredstvih.
Člen 10
Reševanje spora
Organ ARS, ki je sprejel obravnavo spora v skladu s členom 9 te uredbe:
(a)
zaključi postopek ARS reševanja spora v roku iz točke (e) člena 8 Direktive 2013/11/EU;
(b)
ne zahteva fizične navzočnosti strank ali njunih zastopnikov, razen če njegova postopkovna pravila to omogočajo ter se stranki o tem strinjata;
(c)
platformi SRS takoj posreduje naslednje informacije:
(i)
datum prejema spisa s pritožbo;
(ii)
predmet spora;
(iii)
datum sklenitve postopka ARS;
(iv)
izid postopka ARS;
(d)
ni zavezan k izvajanju postopka ARS prek platforme za SRS.
Člen 11
Zbirka podatkov
Komisija sprejme potrebne ukrepe za vzpostavitev in vzdrževanje elektronske zbirke podatkov, v kateri hrani informacije, obdelane v skladu s členom 5(4) in točko (c) člena 10, pri čemer ustrezno upošteva člen 13(2).
Člen 12
Obdelava osebnih podatkov
1. Dostop do informacij v zvezi s sporom, vključno z osebnimi podatki, ki so shranjene v zbirki podatkov iz člena 11, se za namene iz člena 10 dovoli samo organu ARS, na katerega je bil spor prenesen v skladu s členom 9. Dostop do istih informacij se dovoli tudi kontaktnim točkam za SRS, kolikor je to potrebno za namene iz člena 7(2) in (4).
2. Komisija ima dostop do informacij, obdelanih v skladu s členom 10, za namene spremljanja uporabe in delovanja platforme za SRS ter za pripravo poročil iz člena 21. Osebne podatke uporabnikov platforme za SRS obdela, kolikor je to potrebno za delovanje in vzdrževanje platforme za SRS, vključno za namene spremljanja uporabe platforme za SRS s strani organov ARS in kontaktnih točk za SRS.
3. Osebni podatki v zvezi s sporom se hranijo v zbirki podatkov iz odstavka 1 tega člena samo toliko časa, kolikor je potrebno za dosego namenov, za katere so bili zbrani, in za zagotovitev, da imajo posamezniki, na katere se osebni podatki nanašajo, dostop do svojih osebnih podatkov za uveljavljanje svojih pravic; samodejno se zbrišejo najpozneje šest mesecev po datumu zaključka spora, ki se platformi SRS posreduje v skladu s točko (iii) točke (c) člena 10. Navedeno obdobje hrambe se uporablja tudi za osebne podatke, ki jih v nacionalnih zbirkah hrani organ ARS ali kontaktna točka za SRS, ki je obravnavala zadevni spor, razen če postopkovna pravila, ki jih uporablja organ ARS, ali katera koli druga posebna določba nacionalne zakonodaje ne določa daljšega obdobja hrambe.
4. Vsak svetovalec za SRS velja za upravljavca v skladu s točko (d) člena 2 Direktive 95/46/ES glede svojih dejavnosti obdelave podatkov iz te uredbe ter zagotovi, da so te dejavnosti skladne z nacionalno zakonodajo, sprejeto v skladu z Direktivo 95/46/ES v državi članici kontaktne točke za SRS, v kateri je svetovalec za SRS.
5. Vsak organ ARS velja za upravljavca v skladu s točko (d) člena 2 Direktive 95/46/ES glede svojih dejavnosti obdelave podatkov iz te uredbe ter zagotovi, da so navedene dejavnosti skladne z nacionalno zakonodajo, sprejeto v skladu z Direktivo 95/46/ES v državi članici, kjer ima organ ARS sedež.
6. Kar zadeva obveznosti Komisije na podlagi te uredbe in s tem povezane obdelave osebnih podatkov, velja Komisija za upravljavca v skladu s točko (d) člena 2 Uredbe (ES) št. 45/2001.
Člen 13
Zaupnost in varnost podatkov
1. Za kontaktne točke za SRS veljajo pravila o poklicni tajnosti ali druge enakovredne obveze zaupnosti v skladu z zakonodajo zadevne države članice.
2. Komisija sprejme ustrezne tehnične in organizacijske ukrepe, da zagotovi varnost informacij, obdelanih na podlagi te uredbe, vključno z ustreznim nadzorom dostopa do podatkov, varnostnim načrtom in upravljanjem incidentov pri varovanju informacij v skladu s členom 22 Uredbe (ES) št. 45/2001.
Člen 14
Informacije za potrošnike
1. Trgovci s sedežem v Uniji, ki sklepajo pogodbe o spletni prodaji ali spletnih storitvah ter spletni trgi s sedežem v Uniji, na svojih spletnih mestih objavijo elektronsko povezavo do platforme za SRS. Navedena povezava mora biti potrošnikom enostavno dostopna. Trgovci s sedežem v Uniji, ki sklepajo pogodbe o spletni prodaji ali spletnih storitvah, navedejo tudi svoje elektronske naslove.
2. Trgovci s sedežem v Uniji, ki sklepajo pogodbe o spletni prodaji ali spletnih storitvah in so zavezani ali obvezani k uporabi enega ali več organov ARS za reševanje sporov s potrošniki, potrošnike obvestijo o obstoju platforme za SRS in možnosti uporabe platforme za SRS za reševanje njihovih sporov. Objavijo tudi elektronsko povezavo do platforme za SRS na njenem spletnem mestu, in - če se ponudba opravi prek elektronskega sporočila - v tistem elektronskem sporočilu. Informacija se navede tudi v splošnih pogojih, ki se uporabljajo za pogodbe o spletni prodaji in spletnih storitvah, če je to ustrezno.
3. Odstavka 1 in 2 tega člena ne posegata v člen 13 Direktive 2013/11/EU in določbe o obveščanju potrošnikov o postopkih izvensodnega reševanja iz drugih pravnih aktov Unije, ki se uporabljajo poleg tega člena.
4. Seznam organov ARS iz člena 20(4) Direktive 2013/11/EU in njegove posodobitve se objavijo na platformi SRS.
5. Države članice zagotovijo, da organi ARS, centri mreže evropskih potrošniških centrov, pristojni organi iz člena 18(1) Direktive 2013/11/EU in po potrebi organi, določeni v skladu s členom 14(2) Direktive 2013/11/EU objavijo elektronsko povezavo do platforme za SRS.
6. Države članice spodbujajo združenja potrošnikov in podjetniška združenja, naj objavijo elektronsko povezavo do platforme za SRS.
7. Kadar so trgovci obvezani k zagotavljanju informacij v skladu z odstavkom 1 in 2 ter določbami iz odstavka 3, te informacije objavijo skupaj, če je to mogoče.
Člen 15
Vloga pristojnih organov
Pristojni organ vsake države članice oceni, ali organi ARS, vzpostavljeni v tej državi članici, izpolnjujejo obveznosti iz te uredbe.
POGLAVJE III
KONČNE DOLOČBE
Člen 16
Postopek odbora
1. Komisiji pomaga odbor. Ta odbor je odbor v smislu Uredbe (EU) št. 182/2011.
2. Pri sklicevanju na ta odstavek se uporablja člen 4 Uredbe (EU) št. 182/2011.
3. Pri sklicevanju na ta odstavek se uporablja člen 5 Uredbe (EU) št. 182/2011.
4. Če je treba mnenje odbora v skladu z odstavkoma 2 in 3 pridobiti s pisnim postopkom, se pisni postopek konča brez izida, če predsednik odbora tako odloči v roku za predložitev mnenja ali če to zahteva navadna večina članov odbora.
Člen 17
Prenos pooblastila za sprejemanje delegiranih aktov
1. Pooblastilo za sprejemanje delegiranih aktov je preneseno na Komisijo pod pogoji, določenimi v tem členu.
2. Pooblastilo za sprejemanje delegiranih aktov iz člena 8(3) se prenese na Komisijo za nedoločen čas od 8. julija 2013.
3. Pooblastilo iz člena 8(3) lahko kadar koli prekliče Evropski parlament ali Svet. Z odločitvijo o preklicu preneha veljati prenos pooblastila, naveden v tej odločitvi. Odločitev začne učinkovati dan po njeni objavi v Uradnem listu Evropske unije ali na poznejši datum, ki je v njej določen. Odločitev ne vpliva na veljavnost že veljavnih delegiranih aktov.
4. Takoj ko Komisija sprejme delegirani akt, o tem istočasno uradno obvesti Evropski parlament in Svet.
5. Delegirani akt, sprejet v skladu s členom 8(3), začne veljati le, če niti Evropski parlament niti Svet ne nasprotuje delegiranemu aktu v roku dveh mesecev od uradnega obvestila Evropskemu parlamentu in Svetu o tem aktu, ali če sta pred iztekom tega roka tako Evropski parlament kot Svet obvestila Komisijo, da mu ne bosta nasprotovala. Ta rok se na pobudo Evropskega parlamenta ali Sveta podaljša za dva meseca.
Člen 18
Kazni
Države članice predpišejo pravila o kaznih, ki se uporabljajo za kršitve te uredbe, in sprejmejo vse ukrepe, potrebne za zagotovitev njihovega izvajanja. Predvidene kazni morajo biti učinkovite, sorazmerne in odvračilne.
Člen 19
Sprememba Uredbe (ES) št. 2006/2004
V Prilogi k Uredbi (ES) št. 2006/2004 Evropskega parlamenta in Sveta (12) se doda naslednja točka:
„21.
Uredba (EU) št. 524/2013 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o spletnem reševanju potrošniških sporov (UL L 165, 18.6.2013, str. 1): člen 14.“
Člen 20
Sprememba Direktive 2009/22/ES
Direktiva 2009/22/ES Evropskega parlamenta in Sveta (13) se spremeni:
1.
V členu 1(1) in (2) ter točki (b) člena 6(2) se besedilo: „direktive, ki so naštete v Prilogi I“ nadomesti z besedilom: „akte Unije, ki so našteti v Prilogi I“.
2.
V naslovu Priloge I se besedilo: „SEZNAM DIREKTIV“ nadomesti z besedilom: „SEZNAM AKTOV UNIJE“.
3.
V Prilogi I se doda naslednja točka:
„15.
Uredba (EU) št. 524/2013 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o spletnem reševanju potrošniških sporov (UL L 165, 18.6.2013, str. 1): člen 14.“
Člen 21
Poročila
1. Komisija o delovanju platforme za SRS vsako leto poroča Evropskemu parlamentu in Svetu, prvič pa leto po začetku delovanja platforme za SRS.
2. Komisija do 9. julija 2018 in nato vsaka tri leta Evropskemu parlamentu in Svetu poroča o uporabi te uredbe, vključno zlasti glede prijaznosti do uporabnikov obrazca za pritožbe ter morebitne potrebe po prilagoditvi informacij iz Priloge k tej uredbi. Navedenemu poročilu se po potrebi priložijo predlogi za prilagoditev te uredbe.
3. Če je treba poročili iz odstavkov 1 in 2 poslati isto leto, se predloži le eno skupno poročilo.
Člen 22
Začetek veljavnosti
1. Ta uredba začne veljati dvajseti dan po objavi v Uradnem listu Evropske unije.
2. Ta uredba se uporablja od 9. januarja 2016, razen naslednjih določb:
-
člena 2(3) in člena 7(1) in (5), ki se uporabljata od 9. julija 2015,
-
člena 5(1) in (7), člena 6, člena 7(7), člena 8(3) in (4) ter členov 11, 16 in 17, ki se uporabljajo od 8. julija 2013.
Ta uredba je v celoti zavezujoča in se neposredno uporablja v vseh državah članicah.
V Strasbourgu, 21. maja 2013