ДИРЕКТИВА 2013/11/ЕС НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА
от 21 май 2013 година
за алтернативно решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО
(Директива за АРС за потребители)
ЕВРОПЕЙСКИЯТ ПАРЛАМЕНТ И СЪВЕТЪТ НА ЕВРОПЕЙСКИЯ СЪЮЗ,
като взеха предвид Договора за функционирането на Европейския съюз, и по-специално член 114 от него,
като взеха предвид предложението на Европейската комисия,
след предаване на проекта на законодателния акт на националните парламенти,
като взеха предвид становището на Европейския икономически и социален комитет (1),
в съответствие с обикновената законодателна процедура (2),
като имат предвид, че:
(1)
Член 169, параграф 1 и член 169, параграф 2, буква а) от Договора за функционирането на Европейския съюз (ДФЕС) предвиждат, че Съюзът допринася за постигане на високо равнище на защита на потребителите чрез приеманите по силата на член 114 от ДФЕС мерки. Член 38 от Хартата на основните права на Европейския съюз предвижда, че в политиките на Съюза се осигурява високо равнище на защита на потребителите.
(2)
В съответствие с член 26, параграф 2 от ДФЕС вътрешният пазар обхваща пространство без вътрешни граници, в което е осигурено свободното движение на стоки и услуги. Вътрешният пазар следва да осигурява на потребителите добавена стойност под формата на по-добро качество, по-голямо разнообразие, разумни цени и високи стандарти за безопасност на стоките и услугите, които да утвърждават високо равнище на защита на потребителите.
(3)
Раздробяването на вътрешния пазар е в ущърб на конкурентоспособността, растежа и създаването на работни места в Съюза. Премахването на преките и непреките пречки пред доброто функциониране на вътрешния пазар и повишаването на доверието на гражданите имат първостепенно значение за завършването на вътрешния пазар.
(4)
Осигуряването на достъп до прости, ефикасни, бързи и евтини начини за решаване на спорове на национално равнище и на трансгранични спорове, възникнали във връзка с договор за продажба на стоки или предоставяне на услуги, следва да бъде от полза за потребителите и следователно да повиши тяхното доверие в пазара. Този достъп следва да се отнася както за сделки, сключвани онлайн, така и за такива, сключвани офлайн, и е особено важен в случаите, когато потребителите извършват трансгранични покупки.
(5)
Алтернативното решаване на спорове (АРС) предлага прост, бърз и евтин начин за извънсъдебно решаване на спорове между потребители и търговци. Въпреки това АРС все още не се развива достатъчно и последователно в Съюза. За съжаление, въпреки Препоръки 98/257/ЕО на Комисията от 30 март 1998 г. относно принципите, приложими за органите, отговарящи за извънсъдебното уреждане на потребителски спорове (3), и 2001/310/ЕО на Комисията от 4 април 2001 г. относно принципите по отношение на извънсъдебните органи, участващи в решаването по взаимно съгласие на потребителски спорове (4), АРС не беше правилно създадено и не функционира задоволително във всички географски области или бизнес сектори в Съюза. Потребителите и търговците все още не са запознати със съществуващите алтернативни механизми за правна защита, като само една малка част от гражданите знаят как да подадат жалба до структура за АРС. Когато има установени процедури за АРС, тяхното качество значително се различава в отделните държави-членки, а структурите за АРС често не са ефективни при разглеждането на трансграничните спорове.
(6)
Несъответствията в обхвата, качеството и познаването на АРС в държавите-членки представляват препятствие пред вътрешния пазар и са една от причините, поради които много потребители се въздържат да пазаруват през границите и не са уверени, че евентуалните спорове с търговците могат да се решат лесно, бързо и евтино. Поради същите причини търговците биха могли да се въздържат да продават на потребителите в други държави-членки, където няма достатъчен достъп до висококачествени процедури за АРС. Освен това търговците, които са установени в държава-членка, в която няма достатъчно висококачествени процедури за АРС, са поставени в неблагоприятно положение спрямо конкуренцията на търговците, които имат достъп до такива процедури и поради това могат да решават потребителски спорове по-бързо и по-евтино.
(7)
С цел потребителите да използват изцяло потенциала на вътрешния пазар, АРС следва да бъде достъпно за всички видове национални и трансгранични спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, производствата по АРС следва да се придържат към съгласувани изисквания за качество, които се прилагат в целия Съюз, а потребителите и търговците следва да се знаят за съществуването на тези процедури. Поради нарастването на трансграничната търговия и движението на хора е важно също така структурите за АРС да решават ефективно трансграничните спорове.
(8)
Както посочва Европейският парламент в своята резолюция от 25 октомври 2011 г. относно алтернативно разрешаване на спорове при граждански, търговски и семейни дела и в своята резолюция от 20 май 2010 г. относно осигуряването на единен пазар за потребителите и гражданите, всеки цялостен подход към единния пазар, който носи резултати за неговите граждани, следва приоритетно да разработва проста, евтина, бърза и достъпна система за правна защита.
(9)
В своето съобщение от 13 април 2011 г., озаглавено „Акт за единния пазар - Дванадесет лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието - „Заедно за нов тип икономически растеж“ Комисията посочи законодателството относно АРС, което включва областта на електронната търговия като едно от дванадесетте средства за подпомагане на растежа, укрепване на доверието и постигане на напредък по завършване на единния пазар.
(10)
В заключенията си от 24-25 март и от 23 октомври 2011 г. Европейският съвет прикани Европейския парламент и Съвета да приемат до края на 2012 г. първа поредица от приоритетни мерки, с които да се даде нов стимул на единния пазар. Освен това в заключенията си от 30 май 2011 г. относно приоритетите за придаване на нов тласък на единния пазар Съветът на Европейския съюз подчерта значението на електронната търговия и се постигна съгласие, че схемите за алтернативно решаване на спорове на потребителите могат да предложат евтина, проста и бърза правна защита както за потребителите, така и за търговците. Успешното прилагане на тези схеми изисква траен политически ангажимент и подкрепа от всички участници, без да се правят компромиси с достъпността, прозрачността, гъвкавостта, скоростта и качеството на вземане на решения от структурите за АРС, попадащи в обхвата на настоящата директива.
(11)
Предвид нарастващото значение на търговията онлайн и в частност на трансграничната търговия като стълб на икономическата дейност на Съюза, доброто функциониране на инфраструктурата на АРС за спорове на потребителите и добре интегрираната рамка за онлайн решаване на спорове (ОРС) на потребителите относно договори, сключени онлайн, са необходими, за да бъде постигната целта на Акта за единния пазар за повишаване на доверието на гражданите във вътрешния пазар.
(12)
Настоящата директива и Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. относно онлайн решаване на потребителски спорове (5) представляват два взаимно свързани и допълващи се правни акта. Регламент (ЕС) №524/2013 предвижда създаването на платформа за ОРС, която предоставя на потребителите и търговците единно звено за достъп до извънсъдебно решаване на онлайн споровете чрез свързани с платформата структури за АРС, предлагащи АРС чрез качествени процедури за АРС. Ето защо наличието на качествени структури за АРС в целия Съюз е предпоставка за доброто функциониране на платформата за ОРС.
(13)
Настоящата директива не следва да се прилага по отношение на нестопански услуги от общ интерес. Нестопански услуги са услуги, които не се извършват срещу икономическо възнаграждение. В резултат на това в обхвата на настоящата директива не следва да попадат нестопанските услуги от общ интерес, предоставяни от държавата или от името на държавата без насрещно възнаграждение, независимо от правната форма, под която се предоставят тези услуги.
(14)
Настоящата директива следва да не се прилага за здравното обслужване, както е определено в член 3, буква а) от Директива 2011/24/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 9 март 2011 г. за упражняване на правата на пациентите при трансгранично здравно обслужване (6).
(15)
Развитието в рамките на Съюза на добре функциониращо АРС е необходимо за укрепване на доверието на потребителите във вътрешния пазар, включително в областта на електронната търговия, и за реализиране на потенциала и възможностите на трансграничната търговия и на търговията онлайн. Това развитие следва да се основава на съществуващите процедури за АРС в държавите-членки и да зачита техните правни традиции. Както съществуващите, така и новорегистрираните добре функциониращи структури за решаване на спорове, които отговарят на критериите за качество, посочени в настоящата директива, следва да се наричат „структури за АРС“ по смисъла на настоящата директива. Разпространението на АРС също така може да се окаже важно в държавите-членки, в които съществува дълъг списък с чакащи решение дела, което пречи на гражданите на Съюза да упражняват правото си на справедлив съдебен процес в разумен срок.
(16)
Настоящата директива следва да се прилага по отношение на спорове между потребители и търговци във връзка с договорни задължения, произтичащи от сключени онлайн или офлайн договори за продажба или за предоставяне на услуги във всички стопански сектори, с изключение на освободените сектори. Това следва да включва споровете, възникнали при продажбата на цифрово съдържание или при предоставянето му срещу възнаграждение. Настоящата директива следва да се прилага по отношение на жалбите, подадени от потребители срещу търговци. Тя следва да не се прилага по отношение на жалбите, подадени от търговци срещу потребители, или по отношение на споровете между търговци. Това обаче следва да не възпрепятства държавите-членки да приемат или запазят в сила разпоредбите относно процедурите за извънсъдебно решаване на тези спорове.
(17)
Държавите-членки следва да могат да запазят или да въведат национални разпоредби по отношение на процедурите извън обхвата на настоящата директива, като вътрешните процедури за разглеждане на жалби, управлявани от търговците. Подобни вътрешни процедури за разглеждане на жалби могат да съставляват ефективно средство за решаване на потребителски спорове на ранен етап.
(18)
Определението за „потребител“ следва да обхваща физическите лица, които действат извън своята търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия. Въпреки това ако договорът е сключен за цели, които попадат отчасти в рамките на търговската дейност на лицето и отчасти извън тези рамки (договор с двойно предназначение) и търговската цел е толкова ограничена, че не е определяща в общия контекст на договора, това лице следва също да се счита за потребител.
(19)
Някои действащи правни актове на Съюза вече съдържат разпоредби относно АРС. За да се гарантира правната сигурност, следва да се предвиди, че в случай на конфликт настоящата директива има предимство, освен ако в нея изрично не е предвидено друго. По-конкретно настоящата директива следва да не засяга разпоредбите на Директива 2008/52/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2008 г. относно някои аспекти на медиацията по гражданскоправни и търговскоправни въпроси (7), в която вече е определена рамката за системите за медиация на равнището на Съюза при трансгранични спорове, без да се възпрепятства нейното прилагане спрямо националните системи за медиация. Предназначението на настоящата директива е да се прилага хоризонтално за всички видове процедури за АРС, включително за процедурите за АРС, обхванати от Директива 2008/52/ЕО.
(20)
Структурите за АРС се различават в значителна степен помежду си в рамките на Съюза, а също така и в рамките на отделните държави членки. Настоящата директива следва да обхване всяка структура, която е трайно установена, предлага решаване на спорове между потребители и търговци посредством процедура за АРС и е включена в съответствие с настоящата директива. Настоящата директива може също да обхване структурите за решаване на спорове, които налагат задължително решение на страните. Извънсъдебна процедура, създадена на ad hoc принцип за отделен спор между потребител и търговец, обаче не следва да се счита за процедура за АРС.
(21)
Също така, процедурите за АРС се различават в значителна степен помежду си в рамките на Съюза и в рамките на отделните държави-членки. Те могат да бъдат под формата на процедури, при които структурата за АРС събира заедно страните с цел да улесни намирането на решение по взаимно съгласие или на процедури, при които структурата за АРС предлага решение или на процедури, при които структурата за решаване на спорове налага решение. Те могат също така да бъдат под формата на комбинация от две или повече подобни процедури. Настоящата директива следва да не засяга установената форма на процедурите за АРС в държавите-членки.
(22)
Има вероятност процедурите пред структури за решаване на спорове, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение изключително от търговеца, да са засегнати от конфликт на интереси. Поради това тези процедури следва по принцип да бъдат изключени от обхвата на настоящата директива, освен ако дадена държава-членка не реши, че такива процедури могат да бъдат считани за процедури за АРС по силата на настоящата директива и при условие че тези структури напълно съответстват на конкретните изисквания за независимост и безпристрастност, установени в настоящата директива. Структурите за АРС, които предлагат решаване на спорове чрез подобни процедури, следва да бъдат предмет на редовна оценка на съответствието им с изискванията за качество, определени в настоящата директива, включително и със специфичните допълнителни изисквания, които гарантират тяхната независимост.
(23)
Настоящата директива следва да не се прилага за процедури в рамките на системи за обработка на жалби на потребители, управлявани от търговеца, нито за преките преговори между страните. Освен това директивата следва да не се прилага за опити от страна на съдия да уреди спор в хода на съдебно производство във връзка с този спор.
(24)
Държавите-членки следва да гарантират, че споровете, попадащи в обхвата на настоящата директива, могат да бъдат отнесени до структура за АРС, която отговаря на изискванията, посочени в настоящата директива, и която е включена в списъка съгласно директивата. Държавите-членки следва да разполагат с възможността да изпълнят това задължение, като се опират на съществуващи добре функциониращи структури за АРС и коригират техните обхвати на действие, ако е необходимо, или като осигурят създаването на нови структури за АРС. Настоящата директива следва да не възпрепятства функционирането на съществуващи структури за решаване на спорове, които действат в рамките на национални органи за защита на потребителите в държавите-членки и в които за решаването на споровете отговарят държавни служители. Държавните служители следва да се считат за представители на интересите и на потребителите, и на търговците. Настоящата директива следва да не задължава държавите-членки да създават специална структура за АРС във всеки отделен сектор за търговия на дребно. Когато е необходимо, за да бъде осигурен пълен отраслов и географски обхват на АРС, както и пълен достъп до АРС, държавите-членки следва да разполагат с възможността да осигурят създаването на допълваща структура за АРС, която да разглежда спорове, за чието решаване не е компетентна никоя конкретна структура за АРС. Предназначението на допълващите структури за АРС е да служат като гаранция за потребителите и търговците, че им е осигурен пълен достъп до структури за алтернативно решаване на спорове.
(25)
Настоящата директива следва да не възпрепятства държавите-членки да запазват или въвеждат законодателство по отношение на процедурите за извънсъдебно решаване на потребителски спорове в областта на договорното право, което съответства на посочените в настоящата директива изисквания. Освен това, за да могат структурите за АРС да действат ефективно, тези структури следва да имат възможността да запазват или да въвеждат, в съответствие със законите на държавата-членка, в която са установени, процедурни правила, които да им позволяват да отказват да разглеждат спорове при определени обстоятелства, например когато спорът е прекалено сложен и би било по-подходящо да бъде решен в съда. При все това процедурните правила, които позволяват на структури за АРС да отказват да разглеждат определени спорове, следва да не нарушават значително достъпа на потребителите до процедури за АРС, в т.ч. и случаите на трансгранични спорове. Ето защо, когато предвиждат паричен праг, държавите-членки следва винаги да имат предвид, че реалната стойност на даден спор може да бъде различна в различните държави-членки и че следователно поставянето на непропорционално висок праг в една държава-членка всъщност би нарушило достъпа до процедури за АРС на потребители от други държави-членки. От държавите-членки следва да не се изисква да гарантират, че потребителят може да подаде жалбата си до друга структура за АРС, ако първата структура за АРС, до която е подал жалбата, е отказала да я разглежда поради процедурните си правила. В такива случаи следва да се смята, че държавите-членки са изпълнили задължението си да осигурят пълен обхват на структури за АРС.
(26)
Настоящата директива следва да дава възможност на търговците, установени в дадена държава-членка, да попадат в обхвата на структура за АРС, установени в друга държава-членка. За да подобри обхвата на АРС и достъпа до АРС в Съюза, държавите-членки следва да могат да решат да разчитат на структури на АРС, установени в друга държава-членка, или регионални, транснационални или паневропейски структури за АРС, когато търговци от различни държави-членки са обхванати от една и съща структура за АРС. Същевременно прибягването до структури за АРС, установени в друга държава-членка, или до регионални, транснационални или паневропейски структури за решаване на спорове следва да не засяга отговорността на държавите-членки да осигурят пълен обхват на АРС, както и пълен достъп до структури за АРС.
(27)
Настоящата директива следва да не засяга запазването или въвеждането от страна на държавите-членки на процедури за АРС, чрез които свързано се разглеждат еднакви или подобни спорове между търговец и няколко потребители. Следва да бъдат извършени цялостни оценки на въздействието на колективното извънсъдебно уреждане на спорове, преди това уреждане на спорове да бъде предложено на равнището на Съюза. Съществуването на ефективна система за колективни искове и лесното използване на АРС следва да се допълват и те не следва да представляват взаимно изключващи се процедури.
(28)
Обработката на информация, свързана със спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, следва да бъде в съответствие с правилата за защита на личните данни, посочени в законовите, подзаконовите и административните разпоредби на държавите-членки, приети съгласно Директива 95/46/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 24 октомври 1995 г. за защита на физическите лица при обработването на лични данни и за свободното движение на тези данни (8).
(29)
По време на процедурата за АРС поверителността и неприкосновеността на личния живот следва да бъдат гарантирани във всеки един момент. Държавите-членки следва да бъдат насърчавани да защитават поверителността на процедурите за АРС при всички последващи граждански или търговски съдебни производства или решаване чрез арбитраж.
(30)
Независимо от това държавите-членки следва да направят необходимото структурите за АРС да уведомяват обществеността за систематични или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци. Представяната във връзка с това информация би могла да се придружава от препоръки как да се избегнат или решат такива проблеми в бъдеще, за да се повишат стандартите на търговците и да се улесни обменът на информация и добри практики.
(31)
Държавите-членки следва да гарантират, че структурите за АСР решават спорове по начин, който е справедлив, практичен и пропорционален както за потребителя, така и за търговеца, въз основа на обективна оценка на обстоятелствата, при които е направена жалбата, като надлежно се отчитат правата на страните.
(32)
Независимостта и безпристрастността на структурите за АСР са от решаващо значение, за да бъдат убедени гражданите на Съюза, че механизмите за АРС ще им предлагат справедливи и независими решения. Физическото лице или колегиалният орган, отговарящи за АРС, следва да бъдат независими от всички, които биха могли да имат интерес от резултата, и следва да не се намират в конфликт на интереси, който би могъл да ги възпрепятства да вземат решение по справедлив, безпристрастен и независим начин.
(33)
Физическите лица, отговарящи за АРС, следва да бъдат считани за безпристрастни единствено ако не могат да бъдат обект на натиск, който евентуално влияе на отношението им към спора. С цел да се гарантира независимостта на техните действия тези лица следва да бъдат назначавани за достатъчно дълъг срок и следва да не получават указания от която и да било от страните или техните представители.
(34)
С цел да се гарантира предотвратяването на конфликти на интереси, физическите лица, отговарящи за АРС, следва да предоставят информация за всички обстоятелства, които могат да попречат на тяхната независимост и безпристрастност или водят до конфликт на интереси с някоя от страните по спора, който те трябва да решат. Това могат да са финансови интереси, преки или косвени, във връзка с резултата от процедурата за АРС или лични или служебни отношения с една или повече от страните през трите години преди встъпването в длъжност, което включва действия от страна на лицето в каквото и да било качество освен за целите на АРС в полза на една или повече от страните, на професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е една от страните, или на друг член на тази организация или сдружение.
(35)
Съществува особена необходимост да се гарантира отсъствието на такъв натиск, когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение от търговеца. Поради това следва да бъдат установени специални изисквания за случаите, когато държавите-членки решават да разрешат процедурите за решаване на спорове при такива обстоятелства да бъдат квалифицирани като процедури за АРС съгласно настоящата директива. Когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение изключително от професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е търговецът, те следва да разполагат с отделен специален бюджет, достатъчен за изпълнението на задачите им.
(36)
От особено значение за успеха на АРС, по-специално с оглед гарантирането на необходимото доверие в процедурите за АРС, е физическите лица, отговарящи за АРС, да притежават необходимите експертни познания, включително общи познания в областта на правото. По-конкретно тези лица следва да имат достатъчни общи познания по правни въпроси, за да разбират правните последици от спора, без да са задължени да притежават юридическа квалификация.
(37)
Приложимостта на някои принципи за качество към процедурите за АРС засилва доверието както на потребителите, така и на търговците в подобни процедури. Такива принципи за качество са разработени първоначално на равнището на Съюза в препоръки на Комисията 98/257/ЕО и 2001/310/ЕО. Като придава задължителен характер на някои от установените във въпросните препоръки на Комисията принципи, настоящата директива установява набор от изисквания за качество, приложими към всички процедури за АРС, осъществявани от структура за АРС, за която Комисията е нотифицирана.
(38)
С настоящата директива следва да бъдат установени изисквания за качеството на структурите за АРС, които гарантират еднакво ниво на защита и права на потребителите при решаване както на спорове на национално равнище, така и на трансгранични спорове. Настоящата директива следва да не възпрепятства държавите-членки да приемат или поддържат правила, надхвърлящи предвиденото в настоящата директива.
(39)
Структурите за АРС следва да бъдат достъпни и прозрачни. За да се гарантира прозрачността на структурите и процедурите за АРС, е необходимо страните да получават ясна и достъпна информация, която им е необходима, за да вземат обосновано решение, преди да започнат процедура за АРС. Не следва да се изисква предоставянето на такава информация на търговците, когато по силата на националното право те са задължени да участват в процедури за АРС.
(40)
Една добре функционираща структура за АРС следва да приключва процедури по решаване на спорове онлайн и офлайн експедитивно, в рамките на 90 календарни дни, считано от датата, на която структурата за АРС е получила пълната документация по жалбата, включително и релевантната подготвителна документация, до датата, на която е оповестен резултатът от процедурата за АРС. Структурата за АРС, която е получила жалба, следва да уведоми страните относно жалбата след получаване на всички документи, необходими за провеждане на процедурата за АРС. В някои изключителни случаи на спорове от особено сложно естество, включително когато една от страните е неспособна по основателни причини да участва в процедурата за АРС, структурите за АРС следва да могат да удължават този срок с цел предприемане на обективна проверка на някои аспекти на въпросния случай. Страните следва да бъдат информирани за всяко подобно удължаване и за очакваната приблизителна продължителност на срока, който ще бъде необходим за приключване на спора.
(41)
За предпочитане е процедурите за АРС да бъдат безплатни за потребителя. В случай че се предвиждат разходи, процедурата за АРС следва да бъде достъпна, привлекателна и евтина за потребителите. За тази цел разходите следва да не надхвърлят скромна такса.
(42)
Процедурите за АРС следва да бъдат справедливи, така че страните по спора да бъдат напълно информирани за своите права и последствията от избора, който правят в рамките на процедура за АРС. Потребителите следва да бъдат информирани от структурите за АРС за своите права преди да приемат или да се съобразят с предложеното решение. Двете страни следва също да са в състояние да представят информация и доказателства без да присъстват лично.
(43)
Споразумение между потребителя и търговеца за подаване на жалби до структура за АРС следва да не бъде обвързващо за потребителя, ако е сключено преди възникването на спора и ако по силата му потребителят се лишава от правото да подаде съдебен иск за уреждане на спора. Освен това при процедури за АРС, които имат за цел разрешаване на спора чрез налагане на решение, налаганото решение може да обвързва страните единствено ако те предварително са били уведомени за неговия задължителен характер и са заявили изрично съгласието си. Изричното съгласие на търговеца не следва да се изисква, ако националните правила предвиждат тези решения да са задължителни за търговеца.
(44)
При процедурите за АРС, които имат за цел решаване на спор чрез налагане на решение на потребителя, при условие че няма стълкновение на закони, наложеното решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от разпоредбите, за които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивават потребителят и търговецът. В случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 6, параграфи 1 и 2 от Регламент (ЕО) № 593/2008 на Европейския парламент и на Съвета от 17 юни 2008 г. относно приложимото право към договорни задължения (Рим I) (9), наложеното от структура за АРС решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от разпоредбите, които не могат да бъдат дерогирани чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия потребителят обичайно пребивава. В случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 5, параграфи 1-3 от Римската конвенция от 19 юни 1980 г. за приложимото право към договорните задължения (10), наложеното от структура за АРС решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от задължителните разпоредби на правото на държавата-членка, на чиято територия потребителят обичайно пребивава.
(45)
Правото на ефективни правни средства за защита и на справедлив съдебен процес са основни права, установени в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз. Поради това предназначението на процедурите за АРС не следва да бъде да заменят съдебните процедури и те следва да не лишават потребителите или търговците от техните права да търсят защита по съдебен ред. Настоящата директива не следва да възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система. В случай че спор, чийто резултат не е обвързващ, не може да бъде решен чрез дадена процедура за АРС, страните следва да не бъдат възпрепятствани да открият впоследствие съдебно производство във връзка с този спор. Държавите-членки следва да могат да избират подходящите средства за постигане на тази цел. Те следва да имат възможност да предвидят, наред с другото, че давностните срокове не изтичат по време на процедура за АРС.
(46)
За да функционират ефективно, структурите за АРС следва да разполагат с достатъчно човешки, материални и финансови ресурси. Държавите-членки следва да изберат подходяща форма на финансиране на структурите за АРС на своя територия без да ограничават финансирането на структурите, които вече работят. Настоящата директива следва да не засяга въпроса дали структурите за АРС са публично или частно финансирани или финансирани чрез комбинация от публично и частно финансиране. Същевременно структурите за АРС следва да бъдат насърчавани да обмислят по-специално частни форми на финансиране и да използват публични средства само по преценка на държавите-членки. Настоящата директива следва да не засяга възможността дружества или стопански или професионални организации да финансират структури за АРС.
(47)
При възникването на спор е необходимо потребителите да могат бързо да установят кои структури за АРС са компетентни да разглеждат тяхната жалба, както и да знаят дали съответният търговец ще участва в производство пред структура за АРС. Търговците, които се ангажират да използват структури за АРС за решаване на спорове с потребителите, следва да информират потребителите за адреса на страницата в интернет на съответната структура или структури за АРС, в чийто обхват попадат. Посочената информация следва да бъде предоставена по ясен, разбираем и леснодостъпен начин на страницата в интернет на търговеца, ако има такава, и където е приложимо - в общите условия по договора за продажба или предоставяне на услуга между търговеца и потребителя. Търговците следва да имат възможността да добавят на страницата си в интернет, както и в условията на съответните договори, всякаква допълнителна информация относно своите вътрешни процедури за разглеждане на жалби или относно евентуалните други начини да бъдат потърсени директно за уреждане на спор с потребител, без да бъде отнасян спорът до структура за АРС. Когато спорът не може да бъде решен пряко, търговецът следва да предостави на потребителя на хартиен или друг траен носител информацията за съответните структури за АРС и да посочи дали ще ги използва.
(48)
Задължението за търговците за предоставяне на информация на потребителите за структурите за АРС, в чийто обхват попадат тези търговци, следва да не засяга разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които следва да се прилагат в допълнение към приложимите изисквания по отношение на информацията, предвидени в настоящата директива.
(49)
Настоящата директива не следва да изисква участието на търговците в процедури за АРС да бъде задължително или резултатът от тези процедури да има задължителен характер за търговците, ако потребител подаде жалба срещу тях. Въпреки това, за да се гарантира, че потребителите ще имат достъп до правни средства за защита и че няма да бъдат принудени да се откажат от своите жалби, търговците следва да бъдат насърчавани, доколкото е възможно, да участват в процедурите за АРС. Поради това настоящата директива не следва да засяга националните правила, според които участието на търговците в тези процедури е задължително или подлежи на стимули или санкции или резултатът от процедурите има обвързващ характер за търговците, при условие че това законодателство не лишава страните от възможността да упражняват правото си на достъп до съдебната система, предвидено в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз.
(50)
С цел да се избегне ненужното натоварване на структурите за АРС, държавите-членки следва да насърчават потребителите преди да подадат жалби до структурата за АРС да се свържат с търговеца, като положат усилие да решат проблема двустранно. В много случаи това би позволило на потребителите да решат споровете си бързо и на ранен етап.
(51)
При разработването на АРС държавите-членки следва да включат представители на професионалните организации, на сдруженията на търговците и на потребителските организации, по-специално във връзка с принципите на безпристрастност и независимост.
(52)
Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да сътрудничат помежду си при решаването на трансгранични спорове.
(53)
Мрежите от структури за АРС, като например мрежата за решаване на финансови спорове FIN-NET в сферата на финансовите услуги, следва да бъдат укрепени в рамките на Съюза. Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да станат част от тези мрежи.
(54)
Тясното сътрудничество между структурите за АРС и националните органи следва да засили ефективното прилагане на правните актове на Съюза в тази област. Комисията и държавите-членки следва да улесняват сътрудничеството между структурите за АРС, за да насърчат обмена на добри практики и технически опит и обсъждането на проблемите, възникващи във връзка с провеждането на процедури за АРС. Това сътрудничество следва да бъде подпомагано, наред с другото, чрез предстоящата програма на Съюза за потребителите.
(55)
За да се гарантира, че структурите за АРС функционират добре и ефективно, те следва да бъдат подложени на стриктен мониторинг. За тази цел всяка държава-членка следва да определи компетентен орган или компетентни органи, които да изпълняват тази функция. Комисията и компетентните органи съгласно настоящата директива следва да публикуват и актуализират списък със структури за АРС, които отговарят на изискванията на настоящата директива. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, Мрежата на европейските потребителски центрове и по целесъобразност органите, определени съгласно настоящата директива, публикуват този списък на своите страници в интернет, като предоставят връзка към страницата в интернет на Комисията, и когато е възможно на траен носител на разположение в офисите си. Освен това държавите-членки следва също да насърчават съответните потребителски организации и сдружения на търговците също да публикуват списъка. Държавите-членки следва също да осигурят разпространението по подходящ начин на информация за стъпките, които потребителите следва да предприемат в случай на договорен спор с търговец. Освен това компетентните органи следва да публикуват периодични доклади относно развитието и функционирането на структурите за АРС в своите държави-членки. Структурите за АРС следва да съобщават на компетентните органи конкретната информация, на която следва да се основават тези доклади. Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да предоставят тази информация, като използват Препоръка 2010/304/ЕС на Комисията от 12 май 2010 г. относно използването на хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби и запитвания на потребители (11).
(56)
Необходимо е държавите-членки да установят правила относно санкциите при нарушения на националните разпоредби, приети в изпълнение на настоящата директива, и да предприемат всички необходими мерки за гарантиране на тяхното изпълнение. Санкциите следва да бъдат ефективни, пропорционални и възпиращи.
(57)
Регламент (ЕО) № 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 27 октомври 2004 г. за сътрудничество между националните органи, отговорни за прилагане на законодателството за защита на потребителите (Регламент за сътрудничество в областта на защита на потребителите) (12), следва да бъде изменен, за да включва позоваване на настоящата директива в приложението си с цел да се засили трансграничното сътрудничество по прилагането на настоящата директива.
(58)
Директива 2009/22/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 23 април 2009 г. относно исковете за преустановяване на нарушения с цел защита на интересите на потребителите (13) (Директива относно исковете за преустановяване на нарушения) следва да бъде изменена, за да включва позоваване на настоящата директива в приложението си с цел да се гарантира, че колективните интереси на потребителите, посочени в настоящата директива, са защитени.
(59)
В съответствие със Съвместната политическа декларация от 28 септември 2011 г. на държавите-членки и Комисията относно обяснителните документи (14), държавите-членки се задължават в случаите, когато това е оправдано, да прилагат към съобщението за мерките си за транспониране един или повече документи, поясняващи връзката между компонентите на дадена директива и съответните части от националните инструменти за транспониране. Законодателят смята, че предоставянето на тези документи е обосновано по отношение на настоящата директива.
(60)
Тъй като целта на настоящата директива, а именно да допринесе за доброто функциониране на вътрешния пазар чрез постигане на високо равнище на защита на потребителите и без да ограничава достъпа им до съдебната система, не може да бъде постигната в достатъчна степен от държавите-членки и следователно може да бъде постигната по-добре на равнището на Съюза, ЕС може да приеме мерки, в съответствие с принципа на субсидиарност, уреден в член 5 от Договора за Европейския съюз. В съответствие с принципа на пропорционалност, уреден в посочения член, настоящата директива не надхвърля необходимото за постигането на тази цел.
(61)
Настоящата директива зачита основните права и спазва принципите, признати по-специално от Хартата на основните права на Европейския съюз, и по-конкретно членове 7, 8, 38 и 47 от нея.
(62)
Европейския надзорен орган по защита на данните беше консултиран в съответствие с член 28, параграф 2 от Регламент (ЕО) № 45/2001 на Европейския парламент и на Съвета от 18 декември 2000 г. относно защитата на лицата по отношение на обработката на лични данни от институции и органи на Общността и за свободното движение на такива данни (15) и прие становище на 12 януари 2012 г. (16),
ПРИЕХА НАСТОЯЩАТА ДИРЕКТИВА:
ГЛАВА I
ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ
Член 1
Предмет
Целта на настоящата директива е да допринесе чрез постигането на високо равнище на защита на потребителите за правилното функциониране на вътрешния пазар, като гарантира, че потребителите могат по желание да подават жалби срещу търговци до структури, предлагащи безпристрастни, прозрачни, ефективни, независими, бързи и справедливи процедури за алтернативно решаване на спорове. Настоящата директива не засяга разпоредбите на националното законодателство, които налагат задължителното участие в подобни процедури, при условие че това законодателство не възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система.
Член 2
Обхват
1. Настоящата директива се прилага по отношение на процедурите за извънсъдебното решаване на спорове на национално равнище и трансгранични спорове, свързани с договорни задължения, произтичащи от договори за продажба или за предоставяне на услуги между търговец, установен в Съюза, и потребител, пребиваващ в Съюза, чрез намесата на структура за АРС, която предлага или налага решение или събира заедно страните с цел да улесни намирането на решение по взаимно съгласие.
2. Настоящата директива не се прилага по отношение на:
а)
процедури пред структури за решаване на спорове, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са наети или получават възнаграждение изключително от търговеца, освен ако държавите-членки не решат да позволят подобни процедури като процедури за АРС съгласно настоящата директива и при условие че са изпълнени изискванията, посочени в глава II, в т.ч. специфичните изисквания за независимост и прозрачност по член 6, параграф 3;
б)
процедури в рамките на системи за разглеждане на жалби на потребители, управлявани от търговеца;
в)
нестопански услуги от общ интерес;
г)
спорове между търговци;
д)
преки преговори между потребителя и търговеца;
е)
опити от страна на съдия да реши спор в хода на съдебно производство във връзка с този спор;
ж)
процедури, започнати от търговец срещу потребител;
з)
здравни услуги, предоставяни от здравни специалисти на пациенти с оглед оценка, поддържане или възстановяване на тяхното здравословно състояние, включително предписването, изпълнението на медицинските предписания и предоставянето на лекарствени продукти и медицински изделия;
и)
държавни образователни институции за обучение след завършване на средното образование или за висше образование.
3. Настоящата директива установява хармонизирани изисквания за качество на структурите за АРС и на процедурите за АРС, с цел да се гарантира, че след нейното прилагане потребителите ще имат достъп до висококачествени, прозрачни, ефективни и справедливи извънсъдебни механизми за правна защита, независимо от това къде пребивават в Съюза. За да гарантират по-високо ниво на защита на потребителите, държавите-членки могат да поддържат или да въведат правила, които надхвърлят предвидените в настоящата директива.
4. Настоящата директива признава компетентността на държавите-членки да определят дали структурите за АРС, установени на техните територии, да имат правомощието да налагат решение.
Член 3
Връзка с други правни актове на Съюза
1. С изключение на случаите, когато в настоящата директива е предвидено друго, ако някоя от нейните разпоредби е в стълкновение с разпоредба от друг правен акт на Съюза, свързана с извънсъдебни процедури, открити от потребител срещу търговец, разпоредбата на настоящата директива има предимство.
2. Настоящата директива не засяга Директива 2008/52/ЕО.
3. Член 13 от настоящата директива не засяга разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които се прилагат в допълнение към посочения член.
Член 4
Определения
1. За целите на настоящата директива:
а)
„потребител“ означава всяко физическо лице, което действа за цели извън неговата търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия;
б)
„търговец“ означава всяко физическо лице или всяко юридическо лице, независимо дали е частна или държавна собственост, което действа, включително чрез лице, действащо от негово име или за негова сметка, за цели, свързани с неговата търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия;
в)
„договор за продажба“ означава всеки договор, по силата на който търговецът прехвърля или се ангажира да прехвърли собствеността на стоки на потребителя, а потребителят заплаща или се ангажира да заплати цената за тях, включително договорите, имащи за предмет едновременно стоки и услуги;
г)
„договор за услуга“ означава всеки договор, различен от договор за продажба, по силата на който търговецът предоставя или се ангажира да предостави услуга на потребителя, а потребителят заплаща или се ангажира да заплати цената за нея;
д)
„спор на национално равнище“ означава договорен спор, възникнал въз основа на договор за продажба или за предоставяне на услуги, при който в момента, когато потребителят поръчва стоките или услугите, той пребивава в същата държава-членка, в която е установен търговецът;
е)
„трансграничен спор“ означава договорен спор, възникнал във връзка с договор за продажба или за предоставяне на услуги, при който в момента, когато потребителят поръчва стоките или услугите, той пребивава в държава-членка, различна от държавата-членка, в която е установен търговецът;
ж)
„процедура за АРС“ означава процедура по смисъла на член 2, която отговаря на изискванията на настоящата директива и се извършва от структура за АРС;
з)
„структура за АРС“ означава всяка структура, независимо от нейното наименование или начина на позоваване, която е установена трайно и предлага решаване на спорове посредством процедура за АРС и която е включена в списъка съгласно член 20, параграф 2;
и)
„компетентен орган“ означава всеки публичен орган, определен от държава-членка за целите на настоящата директива и установен на национално, регионално или местно равнище.
2. Търговецът е установен:
-
ако търговецът е физическо лице - на мястото, където развива стопанска дейност;
-
ако търговецът е дружество или друго юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица - на мястото, където се намира седалището му, централното му управление или където упражнява своята дейност, включително клон, представителство или друго поделение;
3. Структурата за АРС е установена:
-
ако се управлява от физическо лице - на мястото, където то извършва дейност по АРС;
-
ако се управлява от юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица - на мястото, където въпросното юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица извършва дейност по АРС или където се намира неговото седалище по устав;
-
ако се управлява от орган или от друга публична институция - на мястото, където е седалището на този орган или публична институция.
ГЛАВА II
ДОСТЪП И ИЗИСКВАНИЯ, ПРИЛОЖИМИ ЗА СТРУКТУРИТЕ ЗА АРС И ЗА ПРОЦЕДУРИТЕ ЗА АРС
Член 5
Достъп до структурите за АРС и процедурите за АРС
1. Държавите-членки улесняват достъпа на потребителите до процедури за АРС и гарантират, че споровете, които попадат в обхвата на настоящата директива и в които участва търговец, установен на тяхна съответна територия, могат да бъдат отнесени до структура за АРС, отговаряща на изискванията, посочени в настоящата директива.
2. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС:
а)
поддържат актуализирана страница в интернет, която предоставя на страните лесен достъп до информация относно процедурата за АРС и която позволява на потребителите да подадат жалба и необходимите документи в подкрепа на жалбата онлайн;
б)
предоставят на страните, по тяхно искане, информацията, посочена в буква а), на траен носител;
в)
където е приложимо, дават възможност на потребителя да подаде жалба офлайн;
г)
дават възможност за обмен на информация между страните чрез електронни средства или, когато е приложимо, по пощенски път;
д)
приемат за разглеждане както спорове на национално равнище, така и трансгранични спорове, включително спорове, попадащи в обхвата на Регламент (ЕС) № 524/2013; както и
е)
когато разглеждат спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, предприемат необходимите мерки, за да гарантират, че при обработката на лични данни се спазват правилата относно защитата на личните данни, посочени в националното законодателство за прилагане на Директива 95/46/ЕО на държавата-членка, в която е установена структурата за АРС.
3. Държавите-членки могат да изпълнят задължението си съгласно параграф 1, като гарантират наличието на допълваща структура за АРС, която е компетентна да разглежда споровете, посочени в параграф 1, за решаването на които не е компетентна никоя от съществуващите структури за АРС. Държавите-членки могат да изпълнят това задължение и като разчитат на структури за АРС, установени в друга държава-членка, или регионални, транснационални или паневропейски структури за решаване на спорове, когато търговци от различни държави-членки са обхванати от една и съща структура за АРС, без да засягат отговорността си да осигурят пълен обхват и пълен достъп до структури за АРС.
4. По свое усмотрение държавите-членки могат да разрешат на структурите за АРС да поддържат или да въведат процедурни правила, позволяващи им да откажат да разгледат даден спор, поради това че:
а)
потребителят не е опитал да се свърже с въпросния търговец, за да обсъдят жалбата му и най-напред да се опита да реши проблема директно с търговеца.
б)
спорът е незначителен или злонамерен;
в)
спорът се разглежда или е бил разглеждан преди това от друга структура за АРС или от съда;
г)
стойността на жалбата е по-ниска или по-висока от предварително определен паричен праг;
д)
потребителят не е подал жалбата до структурата за АРС в рамките на предварително установен срок, които не трябва да бъдат по-кратки от една година, считано от датата, на която потребителят е изпратил жалбата до търговеца;
е)
разглеждането на такива спорове в противен случай сериозно би нарушило ефективното функциониране на структурата за АРС.
Когато в съответствие с процедурните си правила структура за АРС не е в състояние да разгледа дадена жалба, която е била отнесена до нея, тази структура за АРС дава и на двете страни аргументирано обяснение за основанията, на които отказва да разгледа спора, в рамките на три седмици от получаването на жалбата.
Подобни процедурни правила не лишават в значителна степен потребителите от достъп до процедури за АРС, включително в случаите на трансгранични спорове.
5. Държавите-членки гарантират, че когато на структурите за АРС е разрешено да определят предварително парични прагове, за да ограничат достъпа до процедури за АРС, тези прагове не се определят на равнища, които значително биха нарушили достъпа на потребителите до разглеждане на жалби от структури за АРС.
6. Когато в съответствие с посочените в параграф 4 процедурни правила структура за АРС не е в състояние да разгледа жалба, която е била подадена до нея, държавата-членка не е длъжна да гарантира на потребителя възможността да отнесе жалбата си до друга структура за АРС.
7. Когато дадена структура за АРС, която разглежда спорове в специфичен сектор на икономиката, е компетентна да разглежда спорове, свързани с търговец, извършващ дейност в същия сектор, но който не е член на организацията или асоциацията, основали или финансиращи структурата за АРС, се приема, че държавата-членка е изпълнила задължението си по параграф 1 и по отношение на спорове, засягащи този търговец.
Член 6
Експертни познания, независимост и безпристрастност
1. Държавите-членки гарантират, че физическите лица, отговарящи за АРС, притежават необходимите експертни познания и са независими и безпристрастни. За тази цел те вземат мерки тези лица:
а)
да притежават необходимите познания и умения в областта на алтернативното или съдебното решаване на потребителски спорове, както и общи познания в областта на правото;
б)
да се назначават с достатъчно продължителен мандат, за да се гарантира независимостта на техните действия, и да не могат да бъдат освобождавани от длъжност без основателна причина;
в)
да не получават указания от която и да било от страните или техните представители;
г)
да получават възнаграждение по начин, който не зависи от резултатите от процедурата;
д)
без необосновано забавяне да предоставят на структурата за АРС информация за всички обстоятелства, които могат да засегнат или да бъдат възприети като засягащи тяхната независимост и безпристрастност или водят до конфликт на интереси с някоя от страните по спора, който те трябва да решат. Задължението за оповестяване на подобни обстоятелства продължава да важи по време на цялата процедура за АРС. То не се прилага, когато структурата за АРС се състои само от едно физическо лице.
2. Държавите-членки правят необходимото структурите за АРС да въведат процедури, които гарантират, че при посочените в параграф 1, буква д) обстоятелства:
а)
съответното физическо лице е заместено от друго физическо лице, на което се поверява да проведе процедурата за АРС; или, ако не е изпълнено горното,
б)
съответното физическо лице се въздържа от провеждането на процедурата за АРС и когато е възможно, структурата за АРС предлага на страните да отнесат спора към друга структура за АРС, компетентна да го разгледа; или, ако не е изпълнено горното,
в)
страните се уведомяват за обстоятелствата и на съответното физическо лице се разрешава да продължи процедурата за АРС само ако страните не възразяват, след като са били уведомени за обстоятелствата и за правото си на възражение.
Настоящият параграф не засяга член 9, параграф 2, буква а).
Когато структурата за АРС се състои само от едно физическо лице, се прилага само първа алинея, букви б) и в) от настоящият параграф.
3. Когато държавите-членки решават да позволят процедурите, посочени в член 2, параграф 2, буква а), като процедури за АРС съгласно настоящата директива, те гарантират, че тези процедури отговарят освен на общите изисквания, посочени в параграфи 1 и 5, и на следните специфични изисквания:
а)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, са определени или представляват част от колегия, съставена от равен брой представители на организации на потребителите и представители на търговеца и са избрани в резултат на прозрачна процедура;
б)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, разполагат с мандат от най-малко три години с цел да се гарантира независимостта на техните действия;
в)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, се ангажират да не работят за търговеца, професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е търговецът, в срок от три години след края на мандата им в структурата за решаване на спорове;
г)
структурата за решаване на спорове няма никаква йерархична, нито функционална връзка с търговеца и е ясно обособена от оперативните структури на търговеца, като разполага с достатъчен бюджет за изпълнение на задачите си, отделен от общия бюджет на търговеца;
4. Когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават възнаграждение изключително от професионална организация или сдружение на търговци, чийто член е търговецът, държавите-членки вземат мерки в допълнение към изискванията, посочени в параграфи 1 и 5, те да разполагат с отделен специален бюджет, достатъчен за изпълнението на задачите им.
Настоящият параграф не се прилага, когато съответните физически лица са част от колегия, съставена от равен брой представители на професионалната организация или сдружението на търговци, от което са наети или получават възнаграждение, и на организации на потребителите.
5. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са част от колегия, осигуряват равен брой представители на интересите на потребителите и представители на интересите на търговците в колегията.
6. За целите на параграф 1, буква а) държавите-членки насърчават структурите за АРС да предоставят обучение на физическите лица, отговарящи за АРС. Ако се предлага такова обучение, компетентните органи осъществяват надзор на програмите за обучение, съставени от структурите за АРС, въз основа на информацията, представена им съгласно член 19, параграф 3, буква ж).
Член 7
Принцип на прозрачност
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС осигуряват на своите страници в интернет, на траен носител при поискване, както и чрез всякакви други средства, които считат за подходящи, публичен достъп до ясна и лесноразбираема информация относно:
а)
техните данни за контакт, включително пощенски адрес и адрес на електронна поща;
б)
факта, че структурите за АРС са включени в списъка съгласно член 20, параграф 2;
в)
физическите лица, отговарящи за АРС, метода за тяхното назначаване и продължителността на техния мандат;
г)
своите експертни познания, безпристрастност и независимост, когато физическите лица, които отговарят за АРС, са наети или получават възнаграждението си изключително от търговеца;
д)
своето членство в мрежи от структури за АРС, улесняващи трансграничното решаване на спорове, ако е приложимо;
е)
видовете спорове, които са компетентни да разглеждат, включително праговете, ако е приложимо;
ж)
процедурните правила, уреждащи разрешаването на спор и основанията, поради които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор, съгласно член 5, параграф 4.
з)
езиците, на които могат да бъдат подавани жалби до структурата за АРС и на които се провежда процедурата за АРС;
и)
видовете правила, които структурата за АРС може да използва като основа за решаването на спорове (напр. правни разпоредби, съображения за справедливост, кодекси за поведение);
й)
евентуалните предварителни изисквания, които страните трябва да изпълнят, преди да може да бъде даден ход на процедура за АРС, включително изискването потребителят да направи опит за решаване на спора пряко с търговеца;
к)
възможността страните да се оттеглят от процедурата;
л)
разходите, ако има такива, които трябва да бъдат покрити от страните, включително правилата за разпределяне на разходите в края на процедурата;
м)
средната продължителност на процедурата за АРС;
н)
правните последици от изхода от процедурата за АРС, включително санкциите за неизпълнение в случай на решение, което има задължителен характер за страните, ако е приложимо;
о)
възможността за прилагане на решението за АРС, ако е уместно.
2. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС осигуряват на своите страници в интернет, на траен носител при поискване, както и чрез други средства, които считат за подходящи, публичен достъп до годишните доклади за дейността. Докладите включват следната информация относно споровете на национално равнище и трансграничните спорове:
а)
броя на получените за разглеждане спорове и видовете жалби, за които се отнасят;
б)
системни или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци, тази информация може да се придружава от препоръки как да се избегнат или решат такива проблеми в бъдеще, за да се повишат стандартите на търговците и да се улесни обменът на информация и добри практики;
в)
процента на спорове, с които структурата за АРС е отказала да се заеме, и процентния дял на отделните категории основания за дадените откази съгласно посоченото в член 5, параграф 4;
г)
за процедурите, посочени в член 2, параграф 2, буква а), процентния дял на предложените или наложени решения в полза на потребителя и в полза на търговеца, както и на споровете, решени по взаимно съгласие.
д)
процентния дял на процедурите за АРС, които са били прекратени, и причините за тяхното прекратяване, ако са известни;
е)
средната продължителност на процедурата за решаване на спорове;
ж)
степента на спазване, ако е известна, на резултатите от процедурите за АРС;
з)
сътрудничеството на структурите за АРС в рамките на мрежите от структури за АРС, улесняващи трансграничното решаване на спорове, ако е приложимо.
Член 8
Ефективност
Държавите-членки гарантират, че процедурите за АРС са ефективни и отговарят на следните изисквания:
а)
процедурата за АРС е лесно достъпна онлайн и офлайн за двете страни, независимо от това къде се намират страните;
б)
страните имат достъп до процедурата, без да са задължени да използват услугите на адвокат или юридически съветник, но процедурата не лишава страните от правото им на независима консултация или да бъдат представлявани или подпомагани от трета страна на всеки етап от процедурата;
в)
процедурата за АРС е безплатна или е достъпна на символична цена за потребителите;
г)
структурата за АРС, която е получила жалба, уведомява страните по спора веднага след като е получила всички документи, съдържащи съответната информация във връзка с жалбата;
д)
изходът на процедурата за АРС се оповестява в срок от 90 календарни дни от датата, на която структурата за АРС е получила пълния набор документи по жалбата. При много сложни спорове, структурата за АРС, отговаряща за случая, може по своя преценка да удължи срока от 90 календарни дни. Страните се уведомяват за всяко удължаване на този срок и за очакваната продължителност на срока, който ще бъде необходим за приключване на спора;
Член 9
Справедливост
1. Държавите-членки гарантират, че при процедурите за АРС:
а)
страните разполагат с възможността да изразят в разумен срок позицията си, да получат от структурата за АРС аргументите, доказателствата, документите и фактите, представени от другата страна, евентуалните изявления и становища на експерти, както и да ги коментират;
б)
страните са информирани, че не са задължени да използват услугите на адвокат или юридически съветник, но могат да потърсят независимо становище или да бъдат представлявани или подпомагани от трето лице на всеки етап от процедурата;
в)
страните са уведомени за резултата от процедурата за АРС в писмена форма или на траен носител и са получили изложение на основанията за решението.
2. При процедури за АРС, които имат за цел решаването на спора чрез предлагане на решение, държавите-членки гарантират, че:
а)
страните разполагат с възможността да се оттеглят от процедурата на всеки един етап, ако не са удовлетворени от резултатите или от протичането на процедурата. Те получават информация за това право, преди да започне процедурата. Когато националните правила предвиждат задължително участие на търговеца в процедурите за АРС, настоящата буква се прилага само за потребителите;
б)
страните, преди да приемат или да спазят предлаганото решение, са уведомени, че:
i)
имат възможността да приемат, да откажат или да спазят предложеното решение;
ii)
участието в процедурата не изключва възможността за търсене на зашита по съдебен ред;
iii)
предложеното решение може да се различава от решение, постановено от съд, прилагащ правните норми;
в)
преди да приемат или спазят предложеното решение, страните са информирани относно правните последици от приемането или спазването на предложеното решение;
г)
на страните се предоставя разумен срок за размисъл преди да изразят съгласието си за предложеното решение или споразумение по взаимно съгласие.
3. Когато в съответствие с националното право процедурите за АРС предвиждат, че след като потребителят приеме предложеното решение, то става обвързващо за търговеца, член 9, параграф 2 се тълкува като приложим единствено към потребителя.
Член 10
Свобода
1. Държавите-членки гарантират, че споразумение между потребител и търговец за подаване на жалби до структура за АРС не обвързва потребителя, ако е сключено преди възникването на спора и ако по силата на това споразумение потребителят се лишава от правото да подаде съдебен иск за уреждане на спора.
2. При процедури за АРС, които имат за цел разрешаване на спора чрез налагане на решение, държавите-членки гарантират, че налаганото решение може да обвързва страните единствено ако те предварително са били уведомени за неговия задължителен характер и са заявили изрично съгласието си. Изричното съгласие на търговеца не се изисква, ако националните правила предвиждат решенията да са задължителни за търговеца.
Член 11
Законосъобразност
1. Държавите-членки гарантират, че при процедури за АРС, които имат за цел решаване на спора чрез налагане на решение на потребителя,:
а)
при условие че няма стълкновение на закони, наложеното решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена с разпоредбите, по които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивават потребителят и търговецът.
б)
в случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 6, параграфи 1 и 2 от Регламент (ЕО) № 593/2008, наложеното от структура за АРС решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена с разпоредбите, по които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивава.
в)
в случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 5, параграфи 1-3 от Римската конвенция от 19 юни 1980 г. за приложимото право към договорните задължения, наложеното от структура за АРС решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена със задължителните разпоредби на правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивава.
2. За целите на този член „обичайното пребиваване“ се определя в съответствие с Регламент (ЕО) № 593/2008.
Член 12
Отражение на процедурите за АРС върху давностните срокове
1. Държавите-членки гарантират, че страните, които прибягват до процедури за АРС, чиито резултати не са обвързващи, в опит за уреждане на спор, впоследствие не губят възможността да открият съдебно производство във връзка с този спор поради това, че докато е била изпълнявана процедурата за АРС, са изтекли съответните давностни срокове.
2. Параграф 1 не засяга разпоредбите относно давностните срокове в международни споразумения, по които държавите-членки са страни.
ГЛАВА III
ИНФОРМАЦИЯ И СЪТРУДНИЧЕСТВО
Член 13
Информация за потребителите, предоставяна от търговците
1. Държавите-членки гарантират, че търговците, установени на тяхна територия, информират потребителите относно структурата или структурите за АРС, в чийто обхват попадат тези търговци, когато тези търговци са поели ангажимент или са задължени да използват тези структури за решаването на спорове с потребители. Информацията включва адреса на страницата в интернет на съответната структура или структури за АРС.
2. Информацията по параграф 1 се предоставя по ясен, разбираем и леснодостъпен начин на страницата в интернет на търговеца, когато има такъв, и когато е приложимо, в общите условия към договора за продажба или за предоставяне на услуги между търговеца и потребителя.
3. Държавите-членки гарантират, че когато спор между потребител и търговец, установени на тяхна територия, не е могъл да бъде решен, след като потребителят е изпратил жалба пряко до търговеца, търговецът предоставя на потребителя информацията по параграф 1, като посочва дали ще използва съответните структури за АРС за решаване на спора. Тази информация се предоставя на хартиен или друг траен носител.
Член 14
Помощ за потребителите
1. Държавите-членки гарантират, че по отношение на споровете, които възникват при договори за трансгранична продажба или предоставяне на услуги, потребителите могат да получат помощ за достъп до функционираща в друга държава-членка структура за АРС, която е компетентна да разглежда техния трансграничен спор.
2. Държавите-членки възлагат отговорността за изпълнение на задачата, посочена в параграф 1, на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове, на потребителски организации или на друг орган.
Член 15
Обща информация
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове и когато е приложимо органите, определени съгласно член 14, параграф 2, осигуряват на своите страници в интернет чрез връзка към страницата в интернет на Комисията и когато е възможно на траен носител в своите помещения, публичен достъп до списъка на структурите за АРС, посочен в член 20, параграф 4.
2. Държавите-членки насърчават съответните потребителски организации и сдружения на търговците да предоставят публичен достъп на своите страници в интернет, както и чрез други подходящи средства по тяхна преценка, до списъка на структурите за АРС, посочен в член 20, параграф 4.
3. Комисията и държавите-членки правят необходимото за подходящото разпространение на информацията относно достъпа на потребителите до процедури за АРС за решаването на спорове от обхвата на настоящата директива.
4. Комисията и държавите-членки предприемат съпътстващи мерки, за да насърчат потребителски организации и професионалните организации на равнището на Съюза и на национално равнище да повишават осведомеността относно структурите за АРС и техните процедури, както и да насърчат възприемането на АРС от търговците и потребителите. Тези органи също се насърчават, когато получават жалби от потребителите, да предоставят на последните информация относно компетентните структури за АРС.
Член 16
Сътрудничество и обмен на опит между структурите за АРС
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС си сътрудничат при решаването на трансгранични спорове и извършват редовен обмен на най-добри практики по отношение на уреждането както на трансгранични, така и на спорове на национално равнище.
2. Комисията подпомага и улеснява създаването на мрежа на националните структури за АРС и обмена и разпространението на техните най-добри практики и опит.
3. Когато в даден сектор в рамките на Съюза съществува мрежа от структури за АРС, улесняваща решаването на трансгранични спорове, държавите-членки насърчават структурите за АРС, които разглеждат спорове в тази област, да станат членове на тази мрежа.
4. Комисията публикува списък с имената и данните за контакт на мрежите, посочени в параграф 3. Когато е необходимо Комисията актуализира този списък.
Член 17
Сътрудничество между структурите за АРС и националните органи за прилагане на правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите
1. Държавите-членки насърчават сътрудничеството между структурите за АРС и националните власти, на които е възложено прилагането на правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите.
2. Сътрудничеството включва по-конкретно взаимен обмен на информация относно практиките в конкретни стопански сектори, срещу които нееднократно са подавани жалби от потребители. То включва също така предоставянето на техническа оценка и информация от страна на тези национални власти на структурите за АРС, ако тази оценка или информация е необходима за разглеждането на отделни спорове и вече е налична.
3. Държавите-членки гарантират, че при сътрудничеството и взаимния обмен на информация, посочени в параграфи 1 и 2, се спазват правилата за защита на личните данни, посочени в Директива 95/46/ЕО.
4. Настоящият член не засяга разпоредбите относно служебната и търговската тайна, които се отнасят за националните власти, прилагащи правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите. Структурите за АРС подлежат на правила за служебна тайна или на други еквивалентни задължения за поверителност, произтичащи от законодателството на държавите-членки, в които са установени.
ГЛАВА IV
РОЛЯ НА КОМПЕТЕНТНИТЕ ОРГАНИ И НА КОМИСИЯТА
Член 18
Определяне на компетентни органи
1. Всяка държава-членка посочва компетентен орган, който да изпълнява функциите, посочени в членове 19 и 20. Всяка държава-членка може да определи повече от един компетентен орган. В такъв случай тя определя един от избраните компетентни органи за единно звено за контакт с Комисията. Всяка държава-членка съобщава на Комисията компетентния орган или, когато е приложимо, компетентните органи, в т.ч. единното звено за контакт, които е определила.
2. Комисията съставя списък на компетентните органи, в т.ч., когато е приложимо, на единното звено за контакт, за които ѝ е съобщено в съответствие с параграф 1, и публикува този списък в Официален вестник на Европейския съюз.
Член 19
Информация, която се съобщава на компетентните органи от структурите за решаване на спорове
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за решаване на спорове, установени на тяхна територия, които възнамеряват да се квалифицират като структури за АРС съгласно настоящата директива и да бъдат включени в списъка съгласно член 20, параграф 2, уведомяват компетентните органи за следното:
а)
своето наименование, данни за контакт и адрес на интернет страницата;
б)
информация за своята структура и финансиране, включително информация за физическите лица, отговарящи за решаване на спорове, тяхното възнаграждение, мандат и от кого са наети;
в)
своите процедурни правила;
г)
своите такси, ако има такива;
д)
средната продължителност на процедурите за решаване на спорове;
е)
езика или езиците, на които могат да се подават жалби и на които се провежда процедурата за решаване на спорове;
ж)
декларация за видовете спорове, които попадат в обхвата на процедурата за решаване на спорове;
з)
мотивите, въз основа на които структурата за решаване на спорове може да откаже да разглежда даден спор в съответствие с член 5, параграф 4;
и)
мотивирана декларация, че структурата отговаря на условията за структура за АРС, попадаща в обхвата на настоящата директива, и изискванията, посочени в глава II.
Ако настъпи промяна в информацията, посочена в букви а)-з), структурите за АРС уведомяват без необосновано забавяне компетентния орган относно тези промени.
2. Когато държавите-членки решат да позволят процедурите, както е посочено в член 2, параграф 2, буква а), те следва да гарантират, че в допълнение към информацията и отчетите, посочени в параграф 1, структурите за АРС, прилагащи подобни процедури, предоставят на компетентния орган информацията, необходима за оценка на спазването от тях на специфичните допълнителни изисквания за независимост и прозрачност, посочени в член 6, параграф 3.
3. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС съобщават на компетентните органи на всеки две години информация относно:
а)
броя на получените за разглеждане спорове и видовете жалби, за които се отнасят;
б)
процентния дял на процедурите за АРС, които са били прекратени преди да бъде постигнат резултат;
в)
средната продължителност на процедурите за решаване на получените за разглеждане спорове;
г)
процента на спазване, ако е известен, на решенията, произтекли от процедурите за АРС;
д)
системните или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци. Информацията, съобщавана в това отношение, може да бъде придружена от препоръки относно начина за предотвратяване или решаване на подобни проблеми в бъдеще;
е)
по целесъобразност, оценка на ефективността на сътрудничеството в рамките на мрежите от структури за АРС, улесняващи решаването на трансгранични спорове;
ж)
когато е приложимо, обучението, предоставено на физическите лица, отговарящи за алтернативното решаване на спорове, в съответствие с член 6, параграф 6.
з)
оценка на ефективността на процедурата за АРС, предлагана от структурата, и на възможните начини за подобряване на нейното функциониране.
Член 20
Роля на компетентните органи и на Комисията
1. Всеки компетентен орган, въз основа по-конкретно на информацията, която е получил съгласно член 19, параграф 1, извършва оценка дали структурите за решаване на спорове, за които е нотифициран, отговарят на условията за структури за АРС, попадащи в обхвата на настоящата директива, както и на изискванията за качество, посочени в глава II и в разпоредбите на националното законодателство за нейното изпълнение, включително разпоредбите, които надхвърлят изискванията на настоящата директива, в съответствие с правото на Съюза.
2. Въз основа на оценката, посочена в параграф 1, всеки компетентен орган съставя списък с всички структури за АРС, за които е нотифициран и които отговарят на условията, посочени в параграф 1.
Посоченият списък включва следната информация:
а)
наименованието, данните за контакт и адресите на страниците в интернет на структурите за АРС, посочени в първа алинея;
б)
техните такси, ако има такива;
в)
езика или езиците, на които могат да се подават жалби и на които се провежда процедурата за АРС;
г)
видовете спорове, които попадат в обхвата на процедурата за АРС;
д)
секторите и категориите на споровете, обхванати от всяка една структура за АРС;
е)
необходимостта от физическо присъствие на страните или на техни представители, ако е приложимо, както и заявление дали процедурата за АРС се провежда или може да бъде проведена под формата на устна или писмена процедура;
ж)
обвързващия или необвързващия характер на резултата от процедурата; както и
з)
мотивите, въз основа на които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор в съответствие с член 5, параграф 4;
Всеки компетентен орган нотифицира Комисията за списъка, посочен в първата алинея от настоящия параграф. Ако компетентният орган бъде нотифициран за промени, в съответствие с член 19, параграф 1, втора алинея,, посоченият списък се актуализира без необосновано забавяне и на Комисията се изпраща съответната нотификация.
Ако структура за решаване на спорове, включена в списъка като структура за АРС съгласно настоящата директива, вече не отговаря на изискванията по параграф 1, компетентният орган влиза в контакт с нея, като посочва на кои изисквания тя не отговаря и изисква от нея незабавното им изпълнение. Ако след изтичането на срок от три месеца структурата за АРС продължава да не изпълнява изискванията по параграф 1, компетентният орган я заличава от списъка, посочен в първата алинея от настоящия параграф. Списъкът се актуализира без неоснователно забавяне и на Комисията се изпраща съответната нотификация.
3. Ако държавата-членка е определила повече от един компетентен орган, единното звено за контакт, посочено в член 18, параграф 1 нотифицира Комисията за списъка и актуализациите, посочени в параграф 2. Посоченият списък и актуализациите се отнасят за всички структури за АРС, установени в съответната държава-членка.
4. Комисията съставя списък на структурите за АРС, за които е уведомена в съответствие с параграф 2, и актуализира посочения списък всеки път, когато бъде уведомена за промени. Комисията оповестява посочения списък и актуализациите му на своята страница в интернет и на друг траен носител. Комисията предава списъка и актуализациите му на компетентните органи. Ако държава-членка е определила единно звено за контакт в съответствие с член 18, параграф 1, Комисията предава посочения списък и актуализациите му на единното звено за контакт.
5. Всеки компетентен орган оповестява консолидирания списък със структури за АРС, посочен в параграф 4, на своята страницата в интернет, като предоставя връзка към съответната страница в интернет на Комисията. Освен това всеки компетентен орган оповестява посочения консолидиран списък на траен носител.
6. До 9 юли 2018 г. и на всеки четири години след това всеки от компетентните органи публикува и изпраща до Комисията доклад за развитието и функционирането на структурите за АРС. Този доклад, по-специално:
а)
посочва най-добри практики на структурите за АРС;
б)
посочва пропуските, подкрепени със статистически данни, които затрудняват функционирането на структурите за АРС както по отношение на спорове на национално равнище, така и при трансгранични спорове, когато е приложимо;
в)
прави препоръки относно начините за подобряване на ефективното и ефикасно функциониране на структурите за АРС, когато е приложимо.
7. В случай че държава-членка е определила повече от един компетентен орган, в съответствие с член 18, параграф 1, докладът, посочен в параграф 6 от настоящия член се публикува от единното звено за контакт, посочено в член 18, параграф 1. Посоченият доклад се отнася за всички структури за АРС, установени в съответната държава-членка.
ГЛАВА V
ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
Член 21
Санкции
Държавите-членки определят правила за санкциите, които се прилагат при нарушения на националните разпоредби, приети по-специално съгласно член 13, и предприемат всички необходими мерки, за да гарантират тяхното прилагане. Предвидените санкции са ефективни, пропорционални и възпиращи.
Член 22
Изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004
В приложението към Регламент (ЕО) № 2006/2004 се добавя следната точка:
„20.
Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 63): член 13.“
Член 23
Изменение на Директива 2009/22/ЕО
В приложение I към Директива 2009/22/ЕО се добавя следната точка:
„14.
Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 63): член 13.“
Член 24
Съобщаване
1. Най-късно до 9 юли 2015 г. държавите-членки съобщават на Комисията:
а)
когато е приложимо, наименованията и данните за контакт на органите, определени в съответствие с член 14, параграф 2; както и
б)
компетентните органи, включително, когато е приложимо, единните звена за контакт, определени в съответствие с член 18, параграф 1.
Държавите-членки съобщават на Комисията за евентуални последващи промени в тази информация.
2. Най-късно до 9 януари 2016 г. държавите-членки предават на Комисията първия списък, посочен в член 20, параграф 2.
3. Комисията предава на държавите-членки информацията, посочена в параграф 1, буква а).
Член 25
Транспониране
1. Държавите-членки въвеждат в сила необходимите законови, подзаконови и административни разпоредби, за да се изпълнят разпоредбите на настоящата директива, най-късно до 9 юли 2015 г. Те незабавно съобщават на Комисията текста на тези разпоредби.
Когато държавите-членки приемат тези разпоредби, в тях се съдържа позоваване на настоящата директива или то се извършва при официалното им публикуване. Условията и редът на позоваване се определят от държавите-членки.
2. Държавите-членки съобщават на Комисията текста на основните разпоредби от националното законодателство, които приемат в областта, уредена с настоящата директива.
Член 26
Доклад
До 9 юли 2019 г., и след това на всеки четири години, Комисията представя на Европейския парламент, на Съвета и на Европейския икономически и социален комитет доклад относно прилагането на настоящата директива. Този доклад разглежда развитието и използването на структурите за АРС и последствията от настоящата директива за потребителите и търговците, особено за осведомеността на потребителите и равнището на приемане от страна на търговците. Когато е подходящо, докладът се придружава от предложения за изменение на настоящата директива.
Член 27
Влизане в сила
Настоящата директива влиза в сила на двадесетия ден след деня на публикуването ѝ в Официален вестник на Европейския съюз.
Член 28
Адресати
Адресати на настоящата директива са държавите-членки.
Съставено в Страсбург на 21 май 2013 година.
EUROPOS PARLAMENTO IR TARYBOS DIREKTYVA 2013/11/ES
2013 m. gegužės 21 d.
dėl alternatyvaus vartotojų ginčų sprendimo, kuria iš dalies keičiami Reglamentas (EB) Nr. 2006/2004 ir Direktyva 2009/22/EB
(Direktyva dėl vartotojų AGS)
EUROPOS PARLAMENTAS IR EUROPOS SĄJUNGOS TARYBA,
atsižvelgdami į Sutartį dėl Europos Sąjungos veikimo, ypač į jos 114 straipsnį,
atsižvelgdami į Europos Komisijos pasiūlymą,
teisėkūros procedūra priimamo akto projektą perdavus nacionaliniams parlamentams,
atsižvelgdami į Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komiteto nuomonę (1),
laikydamiesi įprastos teisėkūros procedūros (2),
kadangi:
(1)
Sutarties dėl Europos Sąjungos veikimo (toliau - SESV) 169 straipsnio 1 dalyje ir 2 dalies a punkte nustatyta, kad Sąjunga padeda užtikrinti vartotojų aukšto lygio apsaugą pagal SESV 114 straipsnį priimamomis priemonėmis. Europos Sąjungos pagrindinių teisių chartijos 38 straipsnyje nustatyta, kad Sąjungos politika turi užtikrinti aukštą vartotojų apsaugos lygį;
(2)
pagal SESV 26 straipsnio 2 dalį vidaus rinką sudaro vidaus sienų neturinti erdvė, kurioje užtikrinamas laisvas prekių ir paslaugų judėjimas. Vidaus rinka turėtų suteikti vartotojams pridėtinės vertės, susijusios su prekių ir paslaugų geresne kokybe, didesne įvairove, priimtinomis kainomis ir aukštais saugos standartais, o tai turėtų skatinti aukšto lygio vartotojų apsaugą;
(3)
vidaus rinkos susiskaidymas kenkia Sąjungos konkurencingumui, ekonomikos augimui ir darbo vietų kūrimui. Vidaus rinkai galutinai sukurti būtina pašalinti tiesiogines ir netiesiogines kliūtis tinkamam vidaus rinkos veikimui ir padidinti piliečių pasitikėjimą;
(4)
užtikrinant galimybę paprastais, efektyviais, greitais ir nebrangiais būdais spręsti vidaus ir tarpvalstybinius ginčus, kylančius dėl pirkimo-pardavimo arba paslaugų sutarčių, tai turėtų būti naudinga vartotojams ir taip padidėtų jų pasitikėjimas rinka. Tokia galimybė turėtų būti užtikrinama tiek elektroninių, tiek neelektroninių sandorių atžvilgiu, o tai ypač svarbu, kai vartotojai perka kitose valstybėse narėse;
(5)
alternatyvus ginčų sprendimas (toliau - AGS) - paprastas, greitas ir nebrangus būdas ne teisme spręsti vartotojų ir komercinės veiklos subjektų ginčus. Vis dėlto AGS mechanizmas visoje Sąjungoje dar nėra išplėtotas pakankamai ir nuosekliai. Gaila, kad, nepaisant 1998 m. kovo 30 d. Komisijos rekomendacijos 98/257/EB dėl už vartotojų ginčų sprendimą ne teisme atsakingoms įstaigoms taikomų principų (3) ir 2001 m. balandžio 4 d. Komisijos rekomendacijos 2001/310/EB dėl ne teismo įstaigoms, vartotojų ginčus sprendžiančioms alternatyviu bendro sutarimo būdu, taikomų principų (4), AGS mechanizmai buvo teisingai nustatyti ir tinkamai veikia dar ne visose Sąjungos geografinėse teritorijose ar verslo sektoriuose. Vartotojai ir komercinės veiklos subjektai vis dar nežino, kokių yra teisių gynimo ne teisme mechanizmų, ir tik nedidelė piliečių dalis žino, kaip pateikti skundą AGS subjektui. Tais atvejais, kai AGS procedūros egzistuoja, jų kokybė valstybėse narėse yra labai skirtinga, o AGS subjektai tarpvalstybinius ginčus dažnai nagrinėja neveiksmingai;
(6)
AGS aprėpties, kokybės ir informuotumo apie šį mechanizmą skirtumai valstybėse narėse yra vidaus rinkos kliūtis ir viena iš priežasčių, dėl kurios daug vartotojų vengia pirkti kitose valstybėse narėse ir dėl kurios jiems trūksta pasitikėjimo tuo, kad potencialius ginčus su komercinės veiklos subjektais galima išspręsti lengvai, greitai ir nebrangiai. Dėl tų pačių priežasčių komercinės veiklos subjektai galėtų vengti parduoti prekes ir paslaugas vartotojams kitose valstybėse narėse, kuriose galimybių naudotis kokybiškomis AGS procedūromis nepakanka. Be to, valstybėje narėje, kurioje galimybių naudotis kokybiškomis AGS procedūromis nepakanka, įsisteigę komercinės veiklos subjektai atsiduria nepalankioje konkurencinėje padėtyje, palyginti su komercinės veiklos subjektais, kurie gali naudotis tokiomis procedūromis, taigi ir gali ginčus su vartotojais išspręsti greičiau ir pigiau;
(7)
kad vartotojai galėtų visapusiškai naudotis vidaus rinkos teikiamomis galimybėmis, visoms vidaus ir tarpvalstybinių ginčų rūšims, kurioms taikoma ši direktyva, turėtų būti prieinamas AGS, o AGS procedūros turėtų atitikti visoje Sąjungoje taikomus nuoseklius kokybės reikalavimus, o vartotojai ir komercinės veiklos subjektai turėtų būti informuoti apie tokių procedūrų egzistavimą. Dėl padidėjusio tarpvalstybinės prekybos ir asmenų judėjimo masto taip pat svarbu, kad AGS subjektai veiksmingai nagrinėtų tarpvalstybinius ginčus;
(8)
kaip siūloma 2011 m. spalio 25 d. Europos Parlamento rezoliucijoje dėl alternatyvių ginčų sprendimo būdų sprendžiant civilinius, komercinius ir šeimos klausimus ir 2010 m. gegužės 20 d. rezoliucijoje dėl bendrosios rinkos vartotojams ir piliečiams sukūrimo, vadovaujantis bet kokiu holistiniu požiūriu į piliečiams naudingą bendrąją rinką, pirmiausia derėtų sukurti paprastą, įperkamą, racionalią ir prieinamą teisių gynimo sistemą;
(9)
2011 m. balandžio 13 d. komunikate „Bendrosios rinkos aktas. Dvylika svertų augimui skatinti ir pasitikėjimui stiprinti. Bendros pastangos skatinti naująjį augimą“ Komisija nurodė, kad AGS, apimančio ir elektroninės prekybos sritį, teisės aktai yra vienas iš dvylikos svertų, skirtų bendrosios rinkos augimui skatinti, pasitikėjimui ja stiprinti ir pažangai siekiant ją galutinai sukurti daryti;
(10)
2011 m. kovo 24-25 d. ir 2011 m. spalio 23 d. išvadose Europos Vadovų Taryba paragino Europos Parlamentą ir Tarybą ne vėliau kaip 2012 m. pabaigoje priimti pirmąjį prioritetinių priemonių, skirtų suteikti bendrajai rinkai naują postūmį rinkinį. Be to, 2011 m. gegužės 30 d. išvadose dėl prioritetų suteikiant naują impulsą bendrajai rinkai Europos Sąjungos Taryba pabrėžė elektroninės prekybos svarbą ir pritarė, kad vartotojų AGS sistemos gali vartotojams ir komercinės veiklos subjektams pasiūlyti nebrangius, paprastus ir greitus teisių gynimo būdus. Kad tos sistemos būtų įgyvendinamos sėkmingai, reikia nuolatinio visų subjektų politinio pasiryžimo ir paramos, nemažinant AGS subjektų, kuriems taikoma ši direktyva, sprendimų priėmimo procedūrų įperkamumo, skaidrumo, lankstumo, spartos ir kokybės;
(11)
atsižvelgiant į didėjančią elektroninės prekybos svarbą, ypač į tarpvalstybinės prekybos - vieno iš Sąjungos ekonominės veiklos ramsčių - vaidmenį, siekiant įgyvendinti Bendrosios rinkos akto tikslą didinti piliečių pasitikėjimą vidaus rinka, būtina tinkamai veikianti vartotojų AGS infrastruktūra ir tinkamai integruota elektroninė vartotojų ginčų (toliau - EGS), susijusių su elektroniniais sandoriais, sprendimo sistema;
(12)
ši direktyva ir 2013 m. gegužės 21 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (ES) Nr. 524/2013 dėl vartotojų ginčų elektroninio sprendimo (5) yra tarpusavyje susiję ir vienas kitą papildantys teisėkūros aktai. Reglamentu (ES) Nr. 524/2013 numatyta sukurti EGS platformą, kuri vartotojams ir komercinės veiklos subjektams suteiktų vieno langelio principu pagrįstą galimybę kreiptis dėl elektroninio ginčų sprendimo ne teisme; tą darytų platformoje dalyvaujantys AGS subjektai, teikiantys AGS paslaugas taikydami kokybiškas AGS procedūras. Taigi, kokybiškų AGS subjektų prieinamumas visoje Sąjungoje yra būtina išankstinė tinkamo EGS platformos veikimo sąlyga;
(13)
ši direktyva neturėtų būti taikoma neekonominėms visuotinės svarbos paslaugoms. Neekonominės paslaugos - paslaugos, kurios teikiamos neekonominiais sumetimais. Todėl ši direktyva neturėtų būti taikoma neekonominėms visuotinės svarbos paslaugoms, kurias be atlygio teikia valstybė arba kurios teikiamos valstybės vardu, neatsižvelgiant į tų paslaugų teikimo teisinę formą;
(14)
ši direktyva neturėtų būti taikoma sveikatos priežiūros paslaugoms, kaip apibrėžta 2011 m. kovo 9 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyvos 2011/24/ES dėl pacientų teisių į tarpvalstybines sveikatos priežiūros paslaugas įgyvendinimo (6) 3 straipsnio a punkte;
(15)
siekiant stiprinti vartotojų pasitikėjimą vidaus rinka, be kita ko, elektroninės prekybos srityje, ir išnaudoti tarpvalstybinės ir elektroninės prekybos potencialą ir galimybes, Sąjungoje būtina sukurti tinkamai veikiantį AGS mechanizmą. Jį kuriant turėtų būti remiamasi esamomis valstybių narių AGS procedūromis ir laikomasi jų teisės tradicijų. Tiek esami, tiek naujai įsteigti tinkamai veikiantys ginčų sprendimo subjektai, atitinkantys šioje direktyvoje nustatytus kokybės kriterijus, turėtų būti laikomi „AGS subjektais“ pagal šią direktyvą. AGS praktikos plitimas taip pat gali pasirodyti svarbiu veiksniu tose valstybėse narėse, kurių teismuose yra susikaupę daug neišnagrinėtų bylų, todėl jose Sąjungos piliečiai negali pasinaudoti teise į teisingą bylos nagrinėjimą per pagrįstą laiką;
(16)
ši direktyva turėtų būti taikoma vartotojų ir komercinės veiklos subjektų ginčams dėl sutartinių įsipareigojimų, kylančių iš pirkimo-pardavimo ar paslaugų sutarčių (tiek elektroninių, tiek neelektroninių) visuose ekonomikos sektoriuose, išskyrus sektorius, kuriems taikoma išimtis. Tai turėtų apimti ginčus, kylančius dėl skaitmeninio turinio pardavimo arba teikimo už atlygį. Ši direktyva turėtų būti taikoma vartotojų teikiamiems skundams dėl komercinės veiklos subjektų. Ji neturėtų būti taikoma komercinės veiklos subjektų teikiamiems skundams dėl vartotojų ar komercinės veiklos subjektų tarpusavio ginčams. Vis dėlto tai neturėtų trukdyti valstybėms narėms priimti arba palikti galioti nuostatas dėl tokių ginčų sprendimo ne teisme tvarkos;
(17)
valstybėms narėms turėtų būti leista palikti galioti arba priimti nacionalines nuostatas, susijusias su procedūromis, kurioms ši direktyva netaikoma, pavyzdžiui, su komercinės veiklos subjektų įgyvendinamomis skundų nagrinėjimo vidaus procedūromis. Tokios skundų nagrinėjimo vidaus procedūros gali būti veiksminga vartotojų ginčų sprendimo ankstyvuoju etapu priemonė;
(18)
terminas „vartotojas“ turėtų apimti fizinius asmenis, kurie veikia siekdami su savo verslu, prekyba, amatu ar profesija nesusijusių tikslų. Tačiau jeigu sutartis sudaroma iš dalies verslo ir iš dalies ne verslo tikslais (dvigubos paskirties sutartys) ir jeigu atsižvelgiant į bendras tiekimo sąlygas verslo tikslas nevyrauja, tas asmuo taip pat turėtų būti laikomas vartotoju;
(19)
kai kuriuose esamuose Sąjungos teisės aktuose jau yra nuostatų dėl AGS. Siekiant užtikrinti teisinį tikrumą, reikėtų nustatyti, kad teisės normų kolizijos atveju šios direktyvos nuostatoms būtų teikiama pirmenybė, išskyrus atvejus, kai joje aiškiai numatyta kitaip. Visų pirma šia direktyva neturėtų būti daromas poveikis 2008 m. gegužės 21 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyvai 2008/52/EB dėl tam tikrų mediacijos civilinėse ir komercinėse bylose aspektų (7), kurioje jau yra nustatytos mediacijos sistemos Sąjungos lygiu, kurios visų pirma pasitelkiamos sprendžiant tarptautinius ginčus, neužkertant kelio taikyti tą direktyvą vidaus mediacijos sistemoms. Ši direktyva skirta būti horizontaliai taikoma visų rūšių AGS procedūroms, įskaitant AGS procedūras, kurioms taikoma Direktyva 2008/52/EB;
(20)
GAS subjektai yra labai skirtingi ne tik visoje Sąjungoje, bet ir valstybėse narėse. Ši direktyva turėtų būti taikoma visiems subjektams, kurie yra įsteigti ilgam laikui, teikia vartotojo ir komercinės veiklos subjekto ginčo sprendimo taikant AGS procedūrą paslaugas ir kurie yra įtraukti į sąrašą pagal šią direktyvą. Jei valstybės narės taip nuspręstų, ši direktyva taip pat gali būti taikoma ginčų sprendimo subjektams, kurie nustato šalims privalomus sprendimus. Vis dėlto procedūra ne teisme, kuri ad hoc pagrindu sukuriama vieninteliam vartotojo ir komercinės veiklos subjekto ginčui išspręsti, neturėtų būti laikoma AGS procedūra;
(21)
be to, AGS procedūros Sąjungoje ir valstybėse narėse labai skiriasi. Tai gali būti procedūra, kurioje AGS subjektas padeda šalims kartu rasti taikų sprendimą, procedūra, kurioje AGS subjektas pasiūlo sprendimą, arba procedūra, kurioje AGS subjektas nustato sprendimą. Be to, AGS procedūra gali būti dviejų arba daugiau kaip dviejų tokių procedūrų derinys. Šia direktyva neturėtų būti daromas poveikis valstybėse narėse taikomai AGS procedūrų formai;
(22)
tikėtina, kad dėl procedūrų, kurias taiko ginčų sprendimo subjektai, kai už ginčų sprendimą atsakingus fizinius asmenis įdarbino arba jiems atlyginimą kuria nors forma išimtinai moka atskiras komercinės veiklos subjektas, kiltų interesų konfliktas. Todėl paprastai tokioms procedūroms ši direktyva neturėtų būti taikoma, išskyrus atvejus, jei valstybė narė nuspręstų, kad tokios procedūros gali būti laikomos AGS procedūromis pagal šią direktyvą ir su sąlyga, kad tokie subjektai visiškai atitinka šioje direktyvoje nustatytus specialiuosius nepriklausomumo ir nešališkumo reikalavimus. Turėtų būti reguliariai vertinama, ar AGS subjektai, kurie ginčus sprendžia taikydami minėtas procedūras, atitinka šioje direktyvoje nustatytus kokybės reikalavimus, įskaitant papildomus specialiuosius jų nepriklausomumą užtikrinančius reikalavimus;
(23)
ši direktyva neturėtų būti taikoma procedūroms, taikomoms komercinės veiklos subjekto įgyvendinamose vartotojų skundų nagrinėjimo sistemose, ir tiesioginėms šalių deryboms. Be to, ji neturėtų būti taikoma atvejams, kai teisėjas bando išspręsti ginčą teisminio proceso dėl to ginčo metu;
(24)
valstybės narės turėtų užtikrinti, kad ginčus, kuriems taikoma ši direktyva, būtų galima pateikti AGS subjektui, kuris atitinka šioje direktyvoje nustatytus reikalavimus ir kuris yra įtrauktas į sąrašą pagal šią direktyvą. Šią pareigą valstybės narės turėtų galėti įvykdyti pasitelkdamos esamus tinkamai veikiančius AGS subjektus ir prireikus patikslindamos jų veiklos aprėptį arba nurodydamos įsteigti naujus AGS subjektus. Ši direktyva neturėtų kliudyti esamų ginčų sprendimo subjektų, veikiančių valstybių narių nacionalinių vartotojų teisių apsaugos institucijų sistemoje, veiklai, kai už ginčų sprendimą yra atsakingi valstybės pareigūnai. Turėtų būti laikoma, kad valstybės pareigūnai atstovauja tiek vartotojų, tiek komercinės veiklos subjektų interesams. Šia direktyva valstybės narės neturėtų būti įpareigojamos sukurti atskirų AGS subjektų kiekvienam mažmeniniam sektoriui. Prireikus, siekiant užtikrinti visišką AGS sektorinę ir geografinę aprėptį ir galimybę naudotis AGS, valstybės narės turėtų turėti galimybę numatyti įsteigti papildomą AGS subjektą, kuris spręstų tuos ginčus, kuriuos spręsti nė vienas AGS subjektas nėra konkrečiai kompetentingas. Numatoma, kad papildomi AGS subjektai turėtų būti vartotojams ir komercinės veiklos subjektams skirta apsaugos priemonė, kuria užtikrinama, kad nebūtų spragų, susijusių su galimybe naudotis AGS subjektų paslaugomis;
(25)
ši direktyva neturėtų užkirsti kelio valstybėms narėms nustatyti arba palikti galioti teisės aktus dėl vartotojų sutartinių ginčų sprendimo ne teisme procedūrų, jei ginčai sprendžiami laikantis šioje direktyvoje nustatytų reikalavimų. Be to, siekiant užtikrinti, kad AGS subjektai galėtų veiksmingai veikti, tie subjektai turėtų turėti galimybę, laikydamiesi valstybės narės, kurioje jie įsteigti, teisės aktų, palikti galioti ar nustatyti procedūrines taisykles, pagal kurias jie galėtų atsisakyti spręsti ginčus esant konkrečioms aplinkybėms, pavyzdžiui, kai ginčas yra pernelyg sudėtingas ir todėl būtų geriau išspręstas teisme. Tačiau procedūrinės taisyklės, pagal kurias AGS subjektai gali atsisakyti spręsti ginčą, neturėtų labai sumažinti vartotojų galimybių pasinaudoti AGS procedūromis, be kita ko, tarpvalstybinių ginčų atveju. Todėl, numatydamos piniginę ribą, valstybės narės visuomet turėtų atsižvelgti į tai, kad reali ginčo vertė valstybėse narėse gali būti skirtinga, todėl nustačius neproporcingai aukštą ribą vienoje valstybėje narėje galėtų būti sumažintos vartotojų iš kitų valstybių narių galimybės pasinaudoti AGS procedūromis. Neturėtų būti reikalaujama, kad valstybės narės užtikrintų vartotojui galimybę pateikti skundą kitam AGS subjektui, jei AGS subjektas, kuriam skundas buvo pateiktas pirmiausia, remdamasis savo procedūrinėmis taisyklėmis atsisakė jį nagrinėti. Tokiais atvejais turėtų būti laikoma, kad valstybės narės įvykdė savo pareigą užtikrinti visišką AGS subjektų aprėptį;
(26)
šia direktyva turėtų būti leidžiama komercinės veiklos subjektams, įsisteigusiems vienoje valstybėje narėje, naudotis kitoje valstybėje narėje įsteigto AGS subjekto paslaugomis. Siekiant išplėsti AGS aprėptį ir vartotojų galimybes naudotis šiuo mechanizmu visoje Sąjungoje, valstybės narės turėtų galėti nuspręsti naudotis kitoje valstybėje narėje įsteigtų AGS subjektų paslaugomis arba regioninių, tarpvalstybinių arba visos Europos ginčų sprendimo subjektų paslaugomis, jei to paties AGS subjekto paslaugomis naudojasi skirtingų valstybių narių komercinės veiklos subjektai. Vis dėlto naudojimasis kitoje valstybėje narėje įsteigtų AGS subjektų paslaugomis arba tarpvalstybinių ar visos Europos AGS subjektų paslaugomis neturėtų daryti poveikio valstybių narių pareigai užtikrinti visišką aprėptį ir galimybę naudotis AGS subjektų paslaugomis;
(27)
šia direktyva neturėtų būti daromas poveikis valstybių narių sprendimui palikti galioti arba nustatyti AGS procedūras, kuriomis identiški arba panašūs komercinės veiklos subjekto ir kelių vartotojų ginčai sprendžiami bendrai. Prieš siūlant kolektyvinį ginčų sprendimą ne teisme Sąjungos lygiu, reikėtų atlikti išsamų tokių sprendimų poveikio vertinimą. Veiksmingo kolektyvinių skundų nagrinėjimo sistemos veikimo ir galimybių lengvai naudotis AGS veiksniai turėtų vienas kitą papildyti ir neturėtų būti tarpusavyje nesuderinamos procedūros;
(28)
informacijos, susijusios su ginčais, kuriems taikoma ši direktyva, tvarkymas turėtų atitikti asmens duomenų apsaugos taisykles, nustatytas valstybių narių įstatymuose ir kituose teisės aktuose, priimtuose vadovaujantis 1995 m. spalio 24 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyva 95/46/EB dėl asmenų apsaugos tvarkant asmens duomenis ir dėl laisvo tokių duomenų judėjimo (8);
(29)
visų AGS procedūrų metu reikėtų laikytis konfidencialumo ir privatumo principų. Valstybės narės turėtų būti skatinamos apsaugoti AGS procedūrų konfidencialumą tolesniuose civiliniuose ir komerciniuose teismo procesuose ar arbitražo metu;
(30)
vis dėlto, valstybės narės turėtų užtikrinti, kad AGS subjektai viešai informuotų apie visas dažnai iškylančias sistemines ar dideles problemas, dėl kurių kyla vartotojų ir komercinės veiklos subjektų ginčai. Šią informaciją būtų galima papildyti rekomendacijomis apie tai, kaip tokių problemų būtų galima išvengti ateityje ar jas išspręsti, siekiant pagerinti komercinės veiklos subjektų veiklos kokybės standartus ir sudaryti palankesnes sąlygas keistis informacija bei geriausios praktikos pavyzdžiais;
(31)
valstybės narės turėtų užtikrinti, kad AGS subjektai ginčus tiek vartotojų, tiek komercinės veiklos subjektų atžvilgiu spręstų teisingai, praktiškai ir proporcingai, remdamiesi objektyviu skundo pateikimo aplinkybių įvertinimu ir deramai atsižvelgdami į šalių teises;
(32)
AGS subjektų nepriklausomumas ir sąžiningumas yra itin svarbus veiksnys norint įgyti Sąjungos piliečių pasitikėjimą, kad AGS mechanizmais jiems bus užtikrintas teisingas ir nepriklausomas rezultatas. AGS vadovaujantis fizinis asmuo arba kolegialus organas turėtų būti nepriklausomas nuo visų subjektų, kurie gali būti suinteresuoti rezultatu, taip pat neturėtų būti įveltas į interesų konfliktą, galintį kliudyti jam teisingai, nešališkai ir nepriklausomai priimti sprendimą;
(33)
už AGS atsakingi fiziniai asmenys turėtų būti laikomi nešališkais tik jeigu jiems negalima daryti spaudimo, kuris galėtų daryti įtaką jų požiūriui į ginčą. Siekiant užtikrinti jų veiksmų nepriklausomumą, tie asmenys turėtų būti paskiriami pakankami ilgam laikotarpiui, ir jie neturėtų būti įpareigoti laikytis kurios nors šalies arba jos atstovo nurodymų;
(34)
siekiant išvengti bet kokio interesų konflikto, už AGS atsakingi fiziniai asmenys turėtų atskleisti visas aplinkybes, kurios galėtų trukdyti jų nepriklausomumui ir nešališkumui ar sukelti interesų konfliktą su kuria nors iš ginčo, kurį jų buvo paprašyta išspręsti, šalių. Tai galėtų būti bet koks tiesioginis ar netiesioginis finansinis suinteresuotumas AGS procedūros rezultatu arba bet koks asmeninis arba verslo ryšys su ginčo šalimis per trejus metus prieš pradedant eiti pareigas, įskaitant bet kurį kitą nei AGS tikslais to konkretaus asmens statusą vienos iš ginčo šalių, profesinės organizacijos arba verslo asociacijos, kurios nariu yra viena iš ginčo šalių, arba jos kito nario atžvilgiu;
(35)
ypač svarbu užtikrinti, kad tokio spaudimo nebūtų, kai už AGS atsakingus fizinius asmenis įdarbino arba jiems atlyginimą kuria nors forma moka komercinės veiklos subjektas. Todėl turėtų būti nustatyti specialieji reikalavimai tiems atvejams, kuriais valstybės narės nusprendžia tokias ginčų sprendimo procedūras prilyginti AGS procedūroms pagal šią direktyvą. Kai už AGS atsakingus fizinius asmenis įdarbino arba jiems atlyginimą kuria nors forma išimtinai moka tik profesinė organizacija arba verslo asociacija, kurios narys yra konkretus komercinės veiklos subjektas, jie turėtų turėti šiam tikslui skirtą atskirą biudžetą, kurio pakaktų jų užduotims įvykdyti;
(36)
AGS sėkmei užtikrinti, visų pirma siekiant užtikrinti būtiną pasitikėjimą AGS procedūromis, svarbu, kad už AGS atsakingi fiziniai asmenys turėtų reikiamų ekspertinių žinių, įskaitant bendrą teisės supratimą. Visų pirma tie asmenys turėtų turėti pakankamai bendrų žinių apie teisinius klausimus, kad suprastų ginčo teisines pasekmes, tačiau nereikalaujama, kad jie būtų kvalifikaciją turintys teisės specialistai;
(37)
taikant AGS procedūroms tam tikrus kokybės principus stiprinamas tiek vartotojų, tiek komercinės veiklos subjektų pasitikėjimas tokiomis procedūromis. Tokie kokybės principai pirmą kartą Sąjungos lygiu buvo parengti Rekomendacijose 98/257/EB ir 2001/310/EB. Kai kuriuos iš šiose Komisijos rekomendacijose nustatytų principų padarant privalomus, šia direktyva nustatomi kokybės reikalavimai, taikomi visoms AGS procedūroms, atliekamoms AGS subjekto, apie kurį pranešta Komisijai;
(38)
šia direktyva turėtų būti nustatyti AGS subjektams taikomi kokybės reikalavimai, kuriais būtų užtikrinta vienodo lygio vartotojų apsauga ir teisės vidaus ir tarpvalstybiniuose ginčuose. Šia direktyva valstybėms narėms neturėtų būti draudžiama priimti arba palikti galioti taisykles, kuriomis siekiama daugiau, nei numatyta šioje direktyvoje;
(39)
AGS subjektai turėtų būti prieinami ir skaidrūs. Siekiant užtikrinti AGS subjektų ir AGS procedūrų skaidrumą, būtina, kad šalys gautų visą aiškią ir prieinamą informaciją, kurios joms reikia, kad galėtų priimti pagrįstą sprendimą dėl dalyvavimo AGS procedūroje. Neturėtų būti reikalaujama teikti tokią informaciją komerciniams veiklos vykdytojams, jei jų dalyvavimas AGS procedūrose yra privalomas pagal nacionalinę teisę;
(40)
tinkamai veikiantis AGS subjektas tiek elektroniniu, tiek neelektroniniu būdu sprendžiamų ginčų sprendimo procedūrą turėtų atlikti greitai per 90 kalendorinių dienų, pradedant skaičiuoti nuo tos dienos, kurią AGS subjektas gavo visą skundo dokumentų rinkinį, apimantį visus svarbius su tuo skundu susijusius dokumentus. Skundą gavęs AGS subjektas turėtų pranešti skundo šalims apie tai, kad jis gavo visus AGS procedūrai vykdyti reikalingus dokumentus. Tam tikrais išimtiniais labai sudėtingais atvejais, įskaitant atvejus, kai viena iš šalių dėl pagrįstų priežasčių negali dalyvauti AGS procedūroje, AGS subjektai turėtų turėti galimybę pratęsti nurodytą terminą, kad galėtų išnagrinėti konkretų atvejį. Šalims turėtų būti pranešta apie bet kokį tokį termino pratęsimą ir apie tai, kiek apytikriai laiko turėtų prireikti ginčui išnagrinėti;
(41)
pageidautina, kad AGS procedūros vartotojams būtų nemokamos. Tuo atveju, jeigu nustatoma kaina, AGS procedūra vartotojams turėtų būti prieinama, patraukli ir nebrangi. Todėl kaina neturėtų viršyti nominalaus mokesčio;
(42)
AGS procedūros turėtų būti sąžiningos, kad ginčo šalys būtų visiškai informuotos apie savo teises ir savo pasirinkimų AGS procedūros eigoje pasekmes. AGS subjektai turėtų informuoti vartotojus apie jų teises prieš jiems sutinkant su siūlomu sprendimu ar jį vykdant. Abi šalys taip pat turėtų turėti galimybę pateikti savo informaciją ir įrodymus asmeniškai nedalyvaudamos;
(43)
vartotojo ir komercinės veiklos subjekto susitarimas skundus teikti AGS subjektui vartotojui neturėtų būti privalomas, jei jis buvo sudarytas prieš kylant ginčui ir juo iš vartotojo atimama teisė dėl ginčo sprendimo kreiptis į teismus. Be to, taikant AGS procedūras, kuriomis ginčą išspręsti siekiama nustatant sprendimą, nustatytas sprendimas turėtų būti privalomas šalims tik tuo atveju, jei joms iš anksto buvo pranešta apie jo privalomą pobūdį ir jos aiškiai tam pritarė. Aiškaus komercinės veiklos subjekto pritarimo neturėtų būti reikalaujama, jei nacionalinėse taisyklėse nustatyta, kad tokie sprendimai komercinės veiklos subjektams yra privalomi;
(44)
vykdant AGS procedūras, kuriomis ginčą išspręsti siekiama nustatant sprendimą vartotojui, atvejais, kai teisės kolizijos nėra, dėl nustatyto sprendimo vartotojas neturėtų netekti apsaugos, kuri jam užtikrinama nuostatomis, nuo kurių pagal valstybės narės, kurioje įprastai gyvena vartotojas ir komercinės veiklos subjektas, teisę negalima nukrypti susitarus. Teisės kolizijos atvejais, kai pirkimo-pardavimo ir paslaugų sutartims taikytina teisė yra nustatoma pagal 2008 m. birželio 17 d. Europos Parlamento ir Tarybos Reglamento (EB) Nr. 593/2008 dėl sutartinėms prievolėms taikytinos teisės (Roma I) (9) 6 straipsnio 1 ir 2 dalis, dėl AGS subjekto nustatyto sprendimo vartotojas neturėtų netekti apsaugos, kuri jam užtikrinama nuostatomis, nuo kurių pagal valstybės narės, kurioje vartotojas įprastai gyvena, teisę negalima nukrypti susitarus. Teisės kolizijos atvejais, kai pirkimo-pardavimo ir paslaugų sutartims taikytina teisė yra nustatoma pagal 1980 m. birželio 19 d. Romos konvencijos dėl sutartinėms prievolėms taikytinos teisės (10) 5 straipsnio 1-3 dalis, dėl AGS subjekto nustatyto sprendimo vartotojas neturėtų netekti apsaugos, kuri vartotojui užtikrinama privalomomis taisyklėmis pagal valstybės narės, kurioje vartotojas įprastai gyvena, teisę;
(45)
teisė į veiksmingą teisinę gynybą ir teisingą bylos nagrinėjimą yra pagrindinės teisės, nustatytos Europos Sąjungos pagrindinių teisių chartijos 47 straipsnyje. Todėl AGS procedūros neturėtų būti skirtos pakeisti teismines procedūras ir neturėtų atimti iš vartotojų ar komercinės veiklos subjektų teisės siekti ginti savo teises teisme. Šia direktyva neturėtų būti trukdoma šalims naudotis savo teise pasinaudoti teismų sistema. Atvejais, kai ginčo nepavyko išspręsti vykdant konkrečią AGS procedūrą, kurios rezultatas nėra privalomas, šalims vėliau neturėtų kilti kliūčių pradėti su tuo ginču susijusį teismo procesą. Valstybės narės turėtų galėti laisvai pasirinkti tinkamas priemones šiam tikslui pasiekti. Jos turėtų turėti galimybė nustatyti, inter alia, kad ieškinio senaties terminai AGS procedūros metu nepasibaigia;
(46)
kad veiktų veiksmingai, AGS subjektai turėtų turėti pakankami žmogiškųjų, materialinių ir finansinių išteklių. Valstybės narės turėtų nuspręsti dėl tinkamos AGS subjektų jų teritorijoje finansavimo formos, neapribojant jau veikiančių subjektų finansavimo. Šia direktyva neturėtų būti daromas poveikis klausimui, ar AGS subjektai finansuojami viešojo ar privačiojo sektoriaus lėšomis arba finansuojami ir viešojo, ir privačiojo sektoriaus lėšomis. Tačiau AGS subjektai turėtų būti skatinami konkrečiai apsvarstyti privataus finansavimo formas ir viešojo sektoriaus lėšas naudoti tik valstybių narių nuožiūra. Šia direktyva neturėtų būti daromas poveikis verslo arba profesinių organizacijų ar verslo asociacijų galimybėms finansuoti AGS subjektus;
(47)
svarbu, kad kilus ginčui, vartotojai galėtų greitai nustatyti, kuris AGS subjektas yra kompetentingas nagrinėti jų ginčą, ir žinotų, ar susijęs komercinės veiklos subjektas dalyvaus nagrinėjant AGS subjektui pateiktą skundą. Komercinės veiklos subjektai, kurie įsipareigoja naudotis AGS subjektų paslaugomis ginčams su vartotojais spręsti, turėtų pranešti vartotojams AGS subjekto arba subjektų, kurių paslaugomis jie naudojasi, adresą ir informaciją apie interneto svetainę. Ta informacija turėtų būti aiškiai, suprantamai ir lengvai prieinamu būdu pateikta komercinės veiklos subjekto interneto svetainėje, jei tokia yra, ir, jeigu taikoma, komercinės veiklos subjekto ir vartotojo sudarytų pirkimo-pardavimo ar paslaugų sutarčių bendrosiose sąlygose. Komercinės veiklos subjektai turėtų turėti galimybę savo interneto svetainėse ir atitinkamų sutarčių bendrosiose sąlygose pateikti papildomos informacijos apie skundų nagrinėjimo vidaus procedūras arba apie kitus būdus į juos tiesiogiai kreiptis siekiant išspręsti ginčus su vartotojais, pastarųjų nenukreipiant AGS subjektui. Jei ginčo negalima išspręsti tiesiogiai, komercinės veiklos subjektas turėtų pateikti vartotojui informaciją popierine forma arba kitoje tvarioje laikmenoje apie atitinkamus AGS subjektus ir nurodyti, ar jis naudosis jų paslaugomis;
(48)
komercinės veiklos subjekto pareiga informuoti vartotojus apie AGS subjektus, kurių paslaugomis tie komercinės veiklos subjektai naudojasi, neturėtų daryti poveikio kituose Sąjungos teisės aktuose numatytoms nuostatoms dėl vartotojų informavimo apie teisių gynimo ne teisme procedūras, kurios turėtų būti taikomos kartu su šia direktyva nustatyta pareiga pateikti atitinkamą informaciją;
(49)
šia direktyva neturėtų būti reikalaujama, kad vartotojui pateikus skundą dėl komercinės veiklos subjekto, pastarasis privalėtų dalyvauti AGS procedūrose arba kad šių procedūrų rezultatai komercinės veiklos subjektams būtų privalomi. Vis dėlto, siekiant užtikrinti, kad vartotojai turėtų galimybę ginti savo teises ir kad jie nebūtų priversti atsisakyti savo reikalavimų, komercinės veiklos subjektai turėtų būti kuo labiau skatinami dalyvauti AGS procedūrose. Todėl šia direktyva neturėtų būti daromas poveikis jokioms nacionalinėms taisyklėms, pagal kurias komercinės veiklos subjektai privalo dalyvauti tokiose procedūrose, jiems taikomos susijusios paskatos ar sankcijos arba šių procedūrų rezultatai komercinės veiklos subjektams yra privalomi, jeigu tokiais teisės aktais šalims netrukdoma pasinaudoti savo teise pasinaudoti teismų sistema, kaip tai yra numatyta Europos Sąjungos pagrindinių teisių chartijos 47 straipsnyje;
(50)
siekiant išvengti bereikalingos naštos AGS subjektams, valstybės narės turėtų skatinti vartotojus, prieš pateikiant skundą AGS subjektui, susisiekti su komercinės veiklos subjektu ir bandyti išspręsti problemą tarpusavyje. Taip daugeliu atvejų vartotojai galėtų išspręsti ginčus greitai ir ankstyvajame etape;
(51)
valstybės narės į AGS sistemų kūrimą turėtų įtraukti profesinių organizacijų, verslo asociacijų ir vartotojų organizacijų atstovus, visų pirma kiek tai susiję su nešališkumo ir nepriklausomumo principais;
(52)
valstybės narės turėtų skatinti AGS subjektus bendradarbiauti sprendžiant tarpvalstybinius ginčus;
(53)
AGS subjektų tinklus, pavyzdžiui, finansinių ginčų sprendimo tinklą FIN-NET finansinių paslaugų srityje, Sąjungoje reikėtų stiprinti. Valstybės narės turėtų skatinti AGS subjektus tapti tokių tinklų nariais;
(54)
glaudus AGS subjektų ir nacionalinių valdžios institucijų bendradarbiavimas turėtų padėti užtikrinti veiksmingą Sąjungos teisės aktų dėl vartotojų apsaugos taikymą. Komisija ir valstybės narės turėtų sudaryti palankesnes sąlygas AGS subjektų bendradarbiavimui siekiant skatinti keitimąsi geriausios praktikos pavyzdžiais bei techninėmis ekspertinėmis žiniomis ir aptarti visas problemas, susijusias su AGS procedūrų veikimu. Toks bendradarbiavimas turėtų būti remiamas, inter alia, pagal būsimą Sąjungos vartotojų programą;
(55)
siekiant užtikrinti, kad AGS subjektai veiktų tinkamai ir veiksmingai, juos reikėtų atidžiai stebėti. Tuo tikslu kiekviena valstybė narė turėtų paskirti kompetentingą valdžios instituciją ar kompetentingas valdžios institucijas, kurios atliktų tą funkciją. Komisija ir kompetentingos valdžios institucijos pagal šią direktyvą turėtų skelbti ir atnaujinti šios direktyvos nuostatas atitinkančių AGS subjektų sąrašą. Valstybės narės turėtų užtikrinti, kad AGS subjektai, Europos vartotojų centrų tinklas ir atitinkamais atvejais pagal šią direktyvą paskirtos įstaigos tą sąrašą paskelbtų savo interneto svetainėse, kartu pateikdami nuorodą į Komisijos interneto svetainę, ir, jei įmanoma, patvarioje laikmenoje savo patalpose. Be to, valstybės narės taip pat turėtų skatinti atitinkamas vartotojų organizacijas ir verslo asociacijas skelbti šį sąrašą. Valstybės narės taip pat turėtų užtikrinti tinkamą informacijos apie tai, ką vartotojai turėtų daryti kilus ginčui su komercinės veiklos subjektu, sklaidą. Be to, kompetentingos valdžios institucijos turėtų skelbti reguliarias ataskaitas apie AGS subjektų kūrimą ir veiklą savo valstybėse narėse. AGS subjektai kompetentingoms valdžios institucijoms turėtų teikti konkrečią informaciją, kuria remiantis būtų rengiamos šios ataskaitos. Valstybės narės turėtų raginti AGS subjektus tokią informaciją teikti laikantis 2010 m. gegužės 12 d. Komisijos rekomendacijos 2010/304/ES dėl suderintos vartotojų skundų ir pasiteiravimų klasifikavimo ir pranešimo sistemos metodikos taikymo (11);
(56)
būtina, kad valstybės narės nustatytų taisykles dėl sankcijų už nacionalinių nuostatų, priimtų siekiant laikytis šios direktyvos, pažeidimus ir užtikrintų, kad tos taisyklės būtų įgyvendinamos. Numatytos sankcijos turėtų būti veiksmingos, proporcingos ir atgrasančios;
(57)
2004 m. spalio 27 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (EB) Nr. 2006/2004 dėl nacionalinių institucijų, atsakingų už vartotojų apsaugos teisės aktų vykdymą, bendradarbiavimo („Reglamentas dėl bendradarbiavimo vartotojų apsaugos srityje“) (12) turėtų būti iš dalies pakeistas, į jo priedą įtraukiant nuorodą į šią direktyvą siekiant stiprinti valstybių bendradarbiavimą užtikrinant šios direktyvos įgyvendinimą;
(58)
2009 m. balandžio 23 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyva 2009/22/EB dėl ieškinių dėl uždraudimo ginant vartotojų interesus (13) (Ieškinių uždraudimo direktyva) turėtų būti iš dalies pakeista į jos priedą įtraukiant nuorodą į šią direktyvą siekiant užtikrinti, kad būtų apsaugoti šioje direktyvoje nustatyti kolektyviniai vartotojų interesai;
(59)
pagal 2011 m. rugsėjo 28 d. bendrą valstybių narių ir Komisijos politinį pareiškimą dėl aiškinamųjų dokumentų (14) valstybės narės įsipareigojo prie pranešimų apie perkėlimo į nacionalinę teisę priemones pagrįstais atvejais pridėti vieną ar daugiau dokumentų, kuriuose paaiškinamos direktyvos sudėtinių dalių ir nacionalinių perkėlimo į nacionalinę teisę priemonių atitinkamų dalių sąsajos. Šios direktyvos atveju teisės aktų leidėjas laikosi nuomonės, kad tokių dokumentų perdavimas yra pagrįstas;
(60)
kadangi šios direktyvos tikslo, t. y. pasiekti aukštą vartotojų apsaugos lygį, neribojant vartotojų teisės kreiptis į teismą, ir taip prisidėti prie tinkamo vidaus rinkos veikimo, valstybės narės negali deramai pasiekti ir kadangi to tikslo būtų geriau siekti Sąjungos lygiu, laikydamasi Europos Sąjungos sutarties 5 straipsnyje nustatyto subsidiarumo principo Sąjunga gali patvirtinti priemones. Pagal tame straipsnyje nustatytą proporcingumo principą šia direktyva neviršijama to, kas būtina nurodytam tikslui pasiekti;
(61)
šia direktyva paisoma pagrindinių teisių ir principų, visų pirma pripažintų Europos Sąjungos pagrindinių teisių chartijoje, ypač jos 7, 8, 38 ir 47 straipsniuose;
(62)
vadovaujantis 2000 m. gruodžio 18 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamento (EB) Nr. 45/2001 dėl asmenų apsaugos Bendrijos institucijoms ir įstaigoms tvarkant asmens duomenis ir laisvo tokių duomenų judėjimo (15) 28 straipsnio 2 dalimi buvo konsultuojamasi su Europos duomenų apsaugos priežiūros pareigūnu, kuris pateikė nuomonę 2012 m. sausio 12 d. (16),
PRIĖMĖ ŠIĄ DIREKTYVĄ:
I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS
1 straipsnis
Dalykas
Šios direktyvos tikslas - pasiekti aukšto lygio vartotojų apsaugą ir taip prisidėti prie tinkamo vidaus rinkos veikimo, užtikrinant, kad vartotojai galėtų savanoriškai pateikti skundus dėl komercinės veiklos subjektų, taikančių nepriklausomas, nešališkas, skaidrias, veiksmingas, greitas ir sąžiningas ginčų alternatyvaus sprendimo procedūras. Šia direktyva nedaromas poveikis nacionalinės teisės aktams, pagal kuriuos dalyvavimas tokiose procedūrose yra privalomas, jei tokiais teisės aktais šalims netrukdoma pasinaudoti savo teise kreiptis į teismą.
2 straipsnis
Taikymo sritis
1. Ši direktyva taikoma vidaus ir tarpvalstybinių ginčų, susijusių su Sąjungoje įsisteigusio komercinės veiklos subjekto ir Sąjungoje gyvenančio vartotojo pirkimo-pardavimo sutartyse ar paslaugų sutartyse nustatytais sutartiniais įsipareigojimais, sprendimo ne teisme procedūroms, dalyvaujant AGS subjektui, kuris pasiūlo sprendimą, nustato sprendimą arba suveda šalis, kad padėtų rasti taikų sprendimą.
2. Ši direktyva netaikoma:
a)
procedūroms, kurias taiko ginčų sprendimo subjektai, kai už ginčų sprendimą atsakingus fizinius asmenis įdarbino arba jiems atlyginimą išimtinai moka atskiras komercinės veiklos subjektas, išskyrus atvejus, kai valstybės narės nusprendžia tokias procedūras laikyti AGS procedūromis pagal šią direktyvą ir įvykdžius II skyriuje nustatytus reikalavimus, įskaitant 6 straipsnio 3 dalyje nustatytus specialiuosius nepriklausomumo ir skaidrumo reikalavimus;
b)
procedūroms, kurios taikomos komercinės veiklos subjekto valdomose vartotojų skundų nagrinėjimo sistemose;
c)
neekonominėms visuotinės svarbos paslaugoms;
d)
komercinės veiklos subjektų tarpusavio ginčams;
e)
tiesioginėms vartotojo ir komercinės veiklos subjekto deryboms;
f)
atvejams, kai teisėjas bando išspręsti ginčą teisminio proceso dėl to ginčo metu;
g)
komercinės veiklos subjekto prieš vartotoją pradėtoms procedūroms;
h)
sveikatos priežiūros specialistų pacientams teikiamoms sveikatos priežiūros paslaugoms, siekiant įvertinti, palaikyti ar atstatyti jų sveikatos būklę, įskaitant receptų vaistams ir medicinos prietaisams išrašymą, vaistų ir medicinos prietaisų išdavimą bei tiekimą;
i)
valstybiniams tolesnio ar aukštojo mokslo paslaugų teikėjams.
3. Šia direktyva nustatomi suderinti AGS subjektams ir AGS procedūroms taikomi kokybės reikalavimai siekiant užtikrinti, kad ją įgyvendinus vartotojai, neatsižvelgiant į jų gyvenamąją vietą Sąjungoje, turėtų galimybę naudotis kokybiškomis, skaidriomis, veiksmingomis ir sąžiningomis teisių gynimo ne teisme priemonėmis. Siekdamos užtikrinti aukštesnio lygio vartotojų apsaugą, valstybės narės gali palikti galioti arba priimti taisykles, kuriomis siekiama daugiau, nei numatyta šioje direktyvoje.
4. Šia direktyva pripažįstama valstybių narių kompetencija nuspręsti, ar jų teritorijoje įsteigti AGS subjektai turi turėti įgaliojimus nustatyti sprendimą.
3 straipsnis
Ryšys su kitais Sąjungos teisės aktais
1. Jeigu šioje direktyvoje nenustatyta kitaip, jei kuri nors šios direktyvos nuostata prieštarauja nuostatai, nustatytai kitame Sąjungos teisės akte, susijusiame su teisių gynimo ne teisme procedūromis, kurias vartotojas inicijuoja komercinės veiklos subjekto atžvilgiu, šios direktyvos nuostatai teikiama pirmenybė.
2. Šia direktyva nedaromas poveikis Direktyvai 2008/52/EB.
3. Šios direktyvos 13 straipsniu nedaromas poveikis kituose Sąjungos teisės aktuose esančioms nuostatoms dėl vartotojų informavimo apie teisių gynimo ne teisme procedūras; minėtos nuostatos taikomos kartu su tuo straipsniu.
4 straipsnis
Terminų apibrėžtys
1. Šioje direktyvoje:
a) vartotojas- fizinis asmuo, kuris veikia siekdamas su savo verslu, prekyba, amatu ar profesija nesusijusių tikslų;
b) komercinės veiklos subjektas- valstybės ar privačiai valdomas fizinis arba juridinis asmuo, kuris veikia siekdamas su savo verslu, prekyba, amatu ar profesija susijusių tikslų, įskaitant kitą asmenį, veikiantį komercinės veiklos subjekto vardu arba jo naudai;
c) pirkimo-pardavimo sutartis- sutartis, pagal kurią komercinės veiklos subjektas perduoda arba įsipareigoja perduoti prekių nuosavybės teises vartotojui, o vartotojas sumoka arba įsipareigoja sumokėti už jas kainą, įskaitant sutartį, kurios objektas yra tiek prekės, tiek paslaugos;
d) paslaugų sutartis- sutartis, išskyrus pirkimo-pardavimo sutartį, pagal kurią komercinės veiklos subjektas suteikia arba įsipareigoja teikti paslaugą vartotojui, o vartotojas sumoka arba įsipareigoja sumokėti už ją kainą;
e) vidaus ginčas- sutartinis ginčas, kylantis dėl pirkimo-pardavimo arba paslaugų sutarties, kai vartotojas užsakydamas prekes ar paslaugas gyvena toje pačioje valstybėje narėje, kurioje yra įsisteigęs komercinės veiklos subjektas;
f) tarpvalstybinis ginčas- sutartinis ginčas, kylantis dėl pirkimo-pardavimo arba paslaugų sutarties, kai vartotojas užsakydamas prekes ar paslaugas gyvena kitoje valstybėje narėje nei ta, kurioje yra įsisteigęs komercinės veiklos subjektas;
g) AGS procedūra- 2 straipsnyje nurodyta procedūra, kuri atitinka šioje direktyvoje nustatytus reikalavimus ir kurią vykdo AGS subjektas;
h) AGS subjektas- subjektas, nesvarbu kaip vadinamas ar nurodomas, įsteigtas ilgam laikui, teikiantis ginčų spendimo pagal AGS procedūrą paslaugas ir įtrauktas į sąrašą pagal 20 straipsnio 2 dalį;
i) kompetentinga valdžios institucija- valdžios institucija, valstybės narės paskirta šios direktyvos tikslais ir įsteigta nacionaliniu, regioniniu ar vietos lygiu.
2. Komercinės veiklos subjektas yra įsisteigęs:
-
savo veiklos vietoje, jei komercinės veiklos subjektas yra fizinis asmuo,
-
savo oficialios buveinės vietoje, centrinės administracijos vietoje arba veiklos vietoje, jei komercinės veiklos subjektas yra bendrovė ar kitas juridinis asmuo, fizinių ar juridinių asmenų asociacija, įskaitant filialą, agentūrą ar kitą subjektą.
3. AGS subjektas yra įsteigtas:
-
AGS veiklos vykdymo vietoje, jei jį valdo fizinis asmuo,
-
juridinio asmens arba fizinių ar juridinių asmenų asociacijos AGS veiklos vykdymo vietoje arba oficialios buveinės vietoje, jei jį valdo juridinis asmuo arba fizinių ar juridinių asmenų asociacija,
-
valdžios institucijos arba kitos viešosios įstaigos buveinės vietoje, jei jį valdo valdžios institucija ar kita viešoji įstaiga.
II SKYRIUS
GALIMYBĖ NAUDOTIS AGS SUBJEKTŲ PASLAUGOMIS IR AGS PROCEDŪROMIS BEI AGS SUBJEKTAMS TAIKOMI REIKALAVIMAI
5 straipsnis
Galimybė naudotis AGS subjektų paslaugomis ir AGS procedūromis
1. Valstybės narės sudaro palankias sąlygas vartotojams naudotis AGS procedūromis ir užtikrina, kad su jų teritorijoje įsisteigusiu komercinės veiklos subjektu susiję ginčai, kuriems taikoma ši direktyva, galėtų būti perduoti šios direktyvos reikalavimus atitinkančiam AGS subjektui.
2. Valstybės narės užtikrina, kad AGS subjektai:
a)
nuolat atnaujintų interneto svetainę, kurioje šalys galėtų nesunkiai rasti informaciją apie AGS procedūrą ir kurioje vartotojai galėtų pateikti elektroninį skundą ir reikiamus patvirtinamuosius dokumentus;
b)
šalims paprašius, pateiktų joms a punkte nurodytą informaciją patvarioje laikmenoje;
c)
prireikus sudarytų galimybę vartotojui pateikti skundą neelektronine forma;
d)
sudarytų galimybę šalims keistis informacija elektroninėmis priemonėmis arba prireikus paštu;
e)
priimtų vidaus ir tarpvalstybinius ginčus, įskaitant ginčus, kuriems taikomas Reglamentas (ES) Nr. 524/2013, ir
f)
spręsdami ginčus, kuriems taikoma ši direktyva, imtųsi reikiamų priemonių užtikrinti, kad asmens duomenys būtų tvarkomi laikantis valstybės narės, kurioje įsteigtas AGS subjektas, nacionalinės teisės aktuose, kuriais įgyvendinama Direktyva 95/46/EB, nustatytų taisyklių dėl asmens duomenų apsaugos.
3. Valstybės narės 1 dalyje nustatytą pareigą gali įvykdyti užtikrindamos, kad veiktų papildomas AGS subjektas, kuris pagal tą dalį būtų kompetentingas spręsti ginčus, kuriuos spręsti nėra kompetentingas joks esamas AGS subjektas. Be to, valstybės narės taip pat gali įvykdyti tą pareigą naudodamosi kitoje valstybėje narėje įsteigtų AGS subjektų paslaugomis arba regioninių, tarpvalstybinių arba visos Europos ginčų sprendimo subjektų paslaugomis, jei to paties AGS subjekto paslaugomis naudojasi skirtingų valstybių narių komercinės veiklos subjektai, nedarant poveikio jų pareigai užtikrinti visišką aprėptį ir galimybę naudotis AGS subjektų paslaugomis.
4. Valstybės narės gali savo nuožiūra leisti AGS subjektams palikti galioti arba nustatyti procedūrines taisykles, pagal kurias jie galėtų atsisakyti nagrinėti konkretų ginčą dėl to, kad:
a)
vartotojas nebandė susisiekti su atitinkamu komercinės veiklos subjektu, kad apsvarstytų skundą ir pirmiausia pasistengtų išspręsti problemą tiesiogiai su komercinės veiklos subjektu;
b)
ginčas yra mažareikšmis ar pradėtas nepagrįstai;
c)
ginčą nagrinėja arba ankščiau nagrinėjo kitas AGS subjektas arba teismas;
d)
reikalavimo vertė nesiekia iš anksto nustatytos piniginės ribos arba viršija iš anksto nustatytą piniginę ribą;
e)
vartotojas nepateikė skundo AGS subjektui per iš anksto nustatytą laikotarpį, kuris negali būti trumpesnis nei vieneri metai nuo tos dienos, kurią vartotojas pateikė skundą komercinės veiklos subjektui;
f)
tokios rūšies ginčo nagrinėjimas labai pakenktų veiksmingam AGS subjekto veikimui.
Jei pagal procedūrines taisykles AGS subjektas negali nagrinėti jam pateikto skundo, tas AGS subjektas per tris savaites nuo skundo dokumentų rinkinio gavimo abiem šalims pateikia pagrįstą priežasčių, dėl kurių nenagrinėja ginčo, paaiškinimą.
Tokiomis procedūrinėmis taisyklėmis nėra labai sumažinamos vartotojų galimybės pasinaudoti AGS procedūromis, be kita ko, tarpvalstybinių ginčų atveju.
5. Valstybės narės užtikrina, kad tais atvejais, kai AGS subjektams leidžiama iš anksto nustatyti pinigines ribas siekiant apriboti galimybes naudotis AGS procedūromis, tos piniginės ribos nebūtų tokios, kurios labai sumažintų galimybę vartotojams naudotis AGS subjektų skundų nagrinėjimo procedūromis.
6. Kai pagal 4 dalyje nurodytas procedūrines taisykles AGS subjektas negali nagrinėti jam pateikto skundo, valstybių narių nereikalaujama užtikrinti, kad vartotojas galėtų savo skundą pateikti kitam AGS subjektui.
7. Jei AGS subjektas, kuris nagrinėja konkretaus ekonomikos sektoriaus ginčus, yra kompetentingas nagrinėti ginčus, susijusius su komercinės veiklos subjektu, vykdančiu veiklą tame sektoriuje, bet kuris nėra AGS subjektą sudariusios ar finansuojančios organizacijos ar asociacijos narys, laikoma, kad valstybė narė įvykdė 1 dalyje nustatytą pareigą taip pat ir su tuo komercinės veiklos subjektu susijusių ginčų atžvilgiu.
6 straipsnis
Ekspertinės žinios, nepriklausomumas ir nešališkumas
1. Valstybės narės užtikrina, kad už AGS atsakingi fiziniai asmenys turėtų būtinų ekspertinių žinių ir būtų nepriklausomi bei nešališki. Tai garantuojama užtikrinant, kad tokie asmenys:
a)
turėtų reikiamų žinių ir įgūdžių vartotojų ginčų alternatyvaus ar teisminio sprendimo srityje, taip pat išmanytų bendrus teisės dalykus;
b)
būtų paskirti į šias pareigas pakankamai ilgam laikui siekiant užtikrinti jų veiksmų nepriklausomumą ir negalėtų būti atleisti iš pareigų be pagrįstos priežasties;
c)
nebūtų įpareigoti klausyti nė vienos iš šalių ar jų atstovų nurodymų;
d)
jų atlyginimas nebūtų susijęs su procedūros rezultatu;
e)
nepagrįstai nedelsdami atskleistų AGS subjektui visas aplinkybes, kurios galėtų trukdyti arba galėtų būti vertinamos kaip galinčios trukdyti jų nepriklausomumui bei nešališkumui arba sukelti interesų konfliktą su bet kuria iš ginčo, kurį jų buvo paprašyta išspręsti, šalių. Pareiga atskleisti tokias aplinkybes galioja visos AGS procedūros metu. Ji netaikoma, jei AGS subjektą sudaro tik vienas fizinis asmuo.
2. Valstybės narės užtikrina, kad AGS subjektai būtų nustatę procedūras, užtikrinančias, kad esant 1 dalies e punkte nurodytoms aplinkybėms:
a)
atitinkamas fizinis asmuo būtų pakeistas kitu fiziniu asmeniu, kuriam būtų pavesta vykdyti AGS procedūrą; arba, to nepadarius,
b)
atitinkamas fizinis asmuo nebevykdytų AGS procedūros ir, jei įmanoma, AGS subjektas pasiūlytų šalims pateikti skundą kitam AGS subjektui, kuris yra kompetentingas nagrinėti skundą; arba, to nepadarius,
c)
apie minėtas aplinkybes būtų informuotos šalys ir atitinkamam fiziniam asmeniui būtų leista toliau vykdyti AGS procedūrą tik šalims nepareiškus prieštaravimo po to, kai jos buvo informuotos apie šias aplinkybes ir apie jų teisę pareikšti prieštaravimą.
Ši dalis nedaro poveikio 9 straipsnio 2 dalies a punkto taikymui.
Jei ADR subjektą sudaro tik vienas fizinis asmuo, taikomi tik šios dalies pirmos pastraipos b ir c punktai.
3. Kai valstybės narės nusprendžia 2 straipsnio 2 dalies a punkte nurodytas procedūras prilyginti AGS procedūroms pagal šią direktyvą, jos užtikrina, kad tos procedūros atitiktų ne tik 1 ir 5 dalyse nustatytus bendruosius reikalavimus, bet ir šiuos specialiuosius reikalavimus:
a)
už ginčų sprendimą atsakingus fizinius asmenis skiria kolegialus organas, kurį sudaro vienodas vartotojų organizacijų atstovų ir komercinės veiklos subjektų atstovų skaičius, arba jie yra to organo nariai, ir yra skiriami pagal skaidrią procedūrą;
b)
už ginčų sprendimą atsakingų fizinių asmenų kadencija yra bent treji metai, kad būtų užtikrintas jų veiksmų nepriklausomumas;
c)
už ginčų sprendimą atsakingi fiziniai asmenys įsipareigoja baigę eiti už ginčų alternatyvų sprendimą atsakingo asmens pareigas trejus metus nedirbti komercinės veiklos subjektui ar profesinei organizacijai ar verslo asociacijai, kurios narys yra komercinės veiklos subjektas;
d)
ginčų sprendimo subjektas nėra jokiais hierarchijos ar funkciniais ryšiais susijęs su komercinės veiklos subjektu ir yra aiškiai atskirtas nuo komercinės veiklos subjekto vykdomųjų padalinių, ir turi pakankamo dydžio biudžetą, kuris yra atskiras nuo komercinės veiklos subjekto bendro biudžeto, savo užduotims vykdyti.
4. Kai už AGS atsakingus fizinius asmenis įdarbino arba jiems atlyginimą išimtinai moka profesinė organizacija arba verslo asociacija, kurios narys yra konkretus komercinės veiklos subjektas, valstybės narės užtikrina ne tik kad jie atitiktų 1 ir 5 dalyse nustatytus bendruosius reikalavimus, bet ir turėtų šiam tikslui skirtą atskirą biudžetą, kurio pakaktų jų užduotims įvykdyti.
Ši dalis netaikoma, kai atitinkami fiziniai asmenys yra kolegialaus organo, kurį sudaro vienodas profesinės organizacijos arba verslo asociacijos, kuri yra juos įdarbinusi arba kuri jiems moka atlyginimą, atstovų ir vartotojų organizacijų atstovų skaičius, nariai.
5. Valstybės narės užtikrina, kad AGS subjektai, kuriuose už ginčų sprendimą atsakingi fiziniai asmenys priklauso kolegialiam organui, nustatytų vienodą vartotojų interesus ginančių atstovų ir komercinės veiklos subjektų interesus tame organe ginančių atstovų skaičių.
6. 1 dalies a punkto tikslais valstybės narės skatina AGS subjektus rengti mokymus už AGS atsakingiems fiziniams asmenims. Jei tokie mokymai rengiami, kompetentingos valdžios institucijos stebi AGS subjektų nustatytas mokymo programas remdamosi joms pagal 19 straipsnio 3 dalies g punktą pateikta informacija.
7 straipsnis
Skaidrumas
1. Valstybės narės užtikrina, kad AGS subjektai savo interneto svetainėse, o gavę prašymą - patvarioje laikmenoje, bei kitomis, jų nuomone, tinkamomis priemonėmis viešai, aiškiai ir suprantamai paskelbtų šią informaciją:
a)
savo kontaktinę informaciją, įskaitant pašto adresą ir elektroninio pašto adresą;
b)
tai, kad, AGS subjektai yra įtraukti į sąrašą pagal 20 straipsnio 2 dalį;
c)
už AGS atsakingus fizinius asmenis, jų paskyrimo tvarką ir jų įgaliojimų trukmę;
d)
už AGS atsakingų fizinių asmenų ekspertines žinias, nešališkumą ir nepriklausomumą, jei juos įdarbino arba jiems atlyginimą moka išimtinai komercinės veiklos subjektas;
e)
jei taikytina, informaciją apie savo narystę AGS subjektų tinkluose, sudarančią palankesnes sąlygas spręsti tarpvalstybinius ginčus;
f)
informaciją apie ginčų, kuriuos jie kompetentingi spręsti, rūšis, įskaitant visas pinigines ribas, jei tokios yra nustatytos;
g)
ginčo sprendimą reglamentuojančias procedūrines taisykles ir priežastis, dėl kurių AGS subjektas gali atsisakyti spręsti tam tikrą ginčą pagal 5 straipsnio 4 dalį;
h)
kalbas, kuriomis galima pateikti skundus AGS subjektui ir kuriomis vykdoma AGS procedūra;
i)
taisyklių, kuriomis AGS subjektas gali remtis spręsdamas ginčą, rūšis (pavyzdžiui, teisės normos, teisingumo samprata, elgesio kodeksai);
j)
pirminius reikalavimus, kuriuos šalims gali tekti įvykdyti prieš pradedant AGS procedūrą, įskaitant reikalavimą vartotojui pabandyti išspręsti ginčą tiesiogiai su komercinės veiklos subjektu;
k)
informaciją apie tai, ar šalys gali pasitraukti iš procedūros;
l)
išlaidas, jei tokių būtų, kurias turėtų padengti šalys, įskaitant išlaidų paskirstymo procedūros pabaigoje taisykles;
m)
informaciją apie vidutinę AGS procedūros trukmę;
n)
AGS procedūros rezultatų teisinį poveikį, įskaitant sankcijas už šalims privalomo sprendimo nesilaikymą, jei taikoma;
o)
jei aktualu, informaciją apie AGS sprendimo vykdytinumą.
2. Valstybės narės užtikrina, kad AGS subjektai savo interneto svetainėse, o gavę prašymą - patvarioje laikmenoje, bei kitomis, jų nuomone, tinkamomis priemonėmis viešai paskelbtų metines veiklos ataskaitas. Tose ataskaitose, be kita ko, pateikiama toliau nurodyta informacija apie vidaus ir tarpvalstybinius ginčus:
a)
pateiktų ginčų skaičių ir su jais susijusių skundų rūšis;
b)
sistemines ar dideles dažnai kylančias problemas, dėl kurių kyla vartotojų ir komercinės veiklos subjektų ginčai; tokią informaciją galima papildyti rekomendacijomis apie tai, kaip tokių problemų būtų galima ateityje išvengti ar jas išspręsti, siekiant pagerinti komercinės veiklos subjektų veiklos standartus ir sudaryti palankesnes sąlygas keistis informacija ir geriausios praktikos pavyzdžiais;
c)
ginčų, kuriuos AGS subjektas atsisakė nagrinėti, dalį ir 5 straipsnio 4 dalyje nurodytų tokio atsisakymo priežasčių procentinę dalį pagal rūšis;
d)
2 straipsnio 2 dalies a punkte nurodytų procedūrų atveju - siūlomų arba nustatomų sprendimų vartotojo naudai ir komercinės veiklos subjekto naudai bei taikiai išspręstų ginčų procentinę dalį;
e)
nutrauktų AGS procedūrų procentinę dalį ir jų nutraukimo priežastis, jei yra žinomos;
f)
vidutinę ginčų nagrinėjimo trukmę;
g)
AGS procedūra priimtų sprendimų įvykdymo dalį, jei žinoma;
h)
jei taikoma, jų bendradarbiavimą AGS subjektų tinkluose, sudarančiuose palankesnes sąlygas spręsti tarpvalstybinius ginčus.
8 straipsnis
Veiksmingumas
Valstybės narės užtikrina, kad AGS procedūros būtų veiksmingos ir atitiktų toliau nurodytus reikalavimus:
a)
AGS procedūra egzistuoja ir yra nesunkiai prieinama elektroniniu ir neelektroniniu būdu abiem šalims, neatsižvelgiant į jų buvimo vietą;
b)
procedūra šalys gali naudotis neprivalėdamos naudotis advokato ar teisės konsultanto paslaugomis, tačiau procedūra neatima iš šalių teisės gauti nepriklausomą konsultaciją ar būti atstovaujamoms trečiosios šalies ar gauti trečiosios šalies pagalbą bet kuriame procedūros etape;
c)
AGS procedūra vartotojams yra nemokama arba yra prieinama už nominalų mokestį;
d)
AGS subjektas, kuris gavo skundą, apie tai informuoja ginčo šalis vos tik jam buvo pateikti visi dokumentai, kuriuose pateikiama su skundu susijusi svarbi informacija;
e)
AGS procedūros rezultatas turi būti prieinamas per 90 kalendorinių dienų laikotarpį, pradedant skaičiuoti nuo tos dienos, kai AGS subjektas gavo visą skundo dokumentų rinkinį. Tais atvejais, kai ginčai yra labai sudėtingi, atsakingas AGS subjektas gali savo nuožiūra 90 kalendorinių dienų laikotarpį pratęsti. Šalims pranešama apie termino pratęsimą ir apie tai, kiek apytikriai prireiks laiko ginčui išnagrinėti.
9 straipsnis
Teisingumas
1. Valstybės narės užtikrina, kad vykdant AGS procedūras:
a)
šalys turėtų galimybę per pagrįstą laikotarpį pareikšti savo nuomonę ir gauti iš AGS subjekto kitos šalies pateiktus argumentus, įrodymus, dokumentus ir faktines aplinkybes, taip pat ekspertų pareiškimus bei nuomones ir turėtų galimybę pateikti savo pastabas dėl jų;
b)
šalims būtų pranešta, kad jos nėra įpareigotos naudotis advokato ar teisės konsultanto paslaugomis, tačiau bet kuriame procedūros etape jos gali prašyti nepriklausomos konsultacijos arba joms gali atstovauti ar padėti trečioji šalis;
c)
apie AGS procedūros rezultatą šalims būtų pranešta raštu arba patvarioje laikmenoje, ir joms būtų nurodyti rezultatą pagrindžiantys motyvai.
2. Vykdant AGS procedūras, kuriomis ginčą siekiama išspręsti pasiūlant sprendimą, valstybės narės užtikrina, kad:
a)
šalys turėtų galimybę pasitraukti iš procedūros bet kuriame jos etape, jeigu yra nepatenkintos procedūros eiga arba veikimu. Apie tą teisę jos informuojamos prieš pradedant procedūrą. Jei pagal nacionalines taisykles komercinės veiklos subjektas AGS procedūrose dalyvauti privalo, šis punktas taikomas tik vartotojui;
b)
šalys, prieš sutikdamos su siūlomu sprendimu arba prieš jį vykdydamos, būtų informuotos, kad:
i)
jos turi pasirinkimą - sutikti arba nesutikti su siūlomu sprendimu, vykdyti jį arba jo nevykdyti;
ii)
dalyvavimas procedūroje neužkerta galimybės ginti teises teisme;
iii)
siūlomas sprendimas gali skirtis nuo teismo pagal teisės normas priimto sprendimo;
c)
šalys prieš sutikdamos su siūlomu sprendimu arba prieš jį vykdydamos, būtų informuotos apie sutikimo su tokiu siūlomu sprendimu arba jo vykdymo teisinį poveikį;
d)
šalims prieš pareiškiant sutikimą su siūlomu sprendimu arba sudarant taikos sutartį turėtų būti suteikta pakankamai laiko pagalvoti.
3. Jei pagal nacionalinę teisę AGS procedūros nustato, kad jų rezultatas tampa privalomu komercinės veiklos subjektui, kai vartotojas sutinka su siūlomu sprendimu, laikoma, kad 9 straipsnio 2 dalis taikytina tik vartotojui.
10 straipsnis
Laisvė
1. Valstybės narės užtikrina, kad vartotojo ir komercinės veiklos subjekto susitarimas skundus teikti AGS subjektui nebūtų privalomas vartotojui, jei jis buvo sudarytas prieš kylant ginčui ir jei juo iš vartotojo atimama teisė kreiptis į teismus dėl ginčo sprendimo.
2. Valstybės narės užtikrina, kad taikant AGS procedūras, kuriomis ginčą išspręsti siekiama nustatant sprendimą, nustatytas sprendimas gali būti privalomas šalims tik jei joms iš anksto buvo pranešta apie jo privalomą pobūdį ir jos aiškiai tam pritarė. Aiškus komercinės veiklos subjekto pritarimas nėra privalomas, jei nacionalinėse taisyklėse nustatyta, kad sprendimai komercinės veiklos subjektams yra privalomi.
11 straipsnis
Teisėtumas
1. Valstybės narės užtikrina, kad taikant AGS procedūras, kuriomis ginčą išspręsti siekiama nustatant sprendimą vartotojui:
a)
atvejais, kai teisės kolizijos nėra, dėl nustatyto sprendimo vartotojas neturi netekti apsaugos, kuri jam užtikrinama nuostatomis, nuo kurių pagal valstybės narės, kurioje įprastai gyvena vartotojas ir komercinės veiklos subjektas, teisę negalima nukrypti susitarus;
b)
teisės kolizijos atvejais, kai pirkimo-pardavimo ir paslaugų sutartims taikytina teisė yra nustatoma pagal Reglamento (EB) Nr. 593/2008 6 straipsnio 1 ir 2 dalis, dėl AGS subjekto nustatyto sprendimo vartotojas neturi netekti apsaugos, kuri jam užtikrinama nuostatomis, nuo kurių pagal valstybės narės, kurioje įprastai gyvena vartotojas, teisę negalima nukrypti susitarus;
c)
teisės kolizijos atvejais, kai pirkimo-pardavimo ir paslaugų sutartims taikytina teisė yra nustatoma pagal 1980 m. birželio 19 d. Romos konvencijos dėl sutartinėms prievolėms taikytinos teisės 5 straipsnio 1-3 dalis, dėl AGS subjekto nustatyto sprendimo vartotojas neturi netekti apsaugos, kuri jam užtikrinama privalomomis taisyklėmis pagal valstybės narės, kurioje įprastai gyvena vartotojas, teisę.
2. Šio straipsnio tikslais įprastinė gyvenamoji vieta nustatoma pagal Reglamentą (EB) Nr. 593/2008.
12 straipsnis
AGS procedūrų poveikis ieškinio senaties terminui
1. Valstybės narės užtikrina, kad stengiantis išspęsti ginčą šalims, kurios naudojasi AGS procedūromis, kurių rezultatas nėra privalomas, nebūtų užkertamas kelias vėliau pradėti su tuo ginču susijusį teismo procesą dėl AGS procedūros metu pasibaigusių ieškinio senaties termino.
2. 1 dalis nedaro poveikio tarptautinių susitarimų, kurių šalys yra valstybės narės, nuostatoms dėl ieškinio senaties termino.
III SKYRIUS
INFORMACIJOS TEIKIMAS IR BENDRADARBIAVIMAS
13 straipsnis
Komercinės veiklos subjektų vartotojams teikiama informacija
1. Valstybės narės užtikrina, kad jų teritorijoje įsisteigę komercinės veiklos subjektai informuotų vartotojus apie AGS subjektą arba AGS subjektus, kurių paslaugomis tie komercinės veiklos subjektai naudojasi, kai komercinės veiklos subjektai įsipareigoja arba yra įpareigoti naudotis tų subjektų paslaugomis ginčams su vartotojais spręsti. Ta informacija apima atitinkamo AGS subjekto ar AGS subjektų interneto svetainės adresą.
2. 1 dalyje nurodyta informacija pateikiama aiškiai, suprantamai ir lengvai prieinamu būdu komercinės veiklos subjektų svetainėje, jei tokia yra, ir, jei taikytina, komercinės veiklos subjekto ir vartotojo pirkimo-pardavimo ar paslaugų sutarčių bendrosiose nuostatose.
3. Valstybės narės užtikrina, kad atvejais, kai vartotojo ir jų teritorijoje įsisteigusio komercinės veiklos subjekto ginčo dėl vartotojo tiesiogiai komercinės veiklos subjektui pateikto skundo išspręsti nepavyko, komercinės veiklos subjektas pateiktų vartotojui 1 dalyje nurodytą informaciją, bei nurodytų, ar jis naudosis atitinkamų AGS subjektų paslaugomis ginčui išspręsti. Ta informacija pateikiama popierine forma arba kitoje patvarioje laikmenoje.
14 straipsnis
Vartotojams teikiama pagalba
1. Valstybės narės užtikrina, kad ginčų, kylančių dėl tarpvalstybinių pirkimo-pardavimo ar paslaugų sutarčių, atveju vartotojai galėtų gauti pagalbą siekdami kreiptis į kitoje valstybėje narėje veikiantį AGS subjektą, kompetentingą spręsti jų tarpvalstybinį ginčą.
2. Valstybės narės perduoda atsakomybę už 1 dalyje nurodytos užduoties vykdymą nacionaliniams Europos vartotojų centrų tinklo nariams, vartotojų organizacijoms ar kitoms įstaigoms.
15 straipsnis
Bendra informacija
1. Valstybės narės užtikrina, kad AGS subjektai, Europos vartotojų centrų tinklo nariai ir atitinkamais atvejais pagal 14 straipsnio 2 dalį paskirtos įstaigos savo interneto svetainėse pateikdami nuorodą į Komisijos interneto svetainę, ir, jei įmanoma, patvarioje laikmenoje savo patalpose, padarytų viešai prieinamu 20 straipsnio 4 dalyje nurodytą AGS subjektų sąrašą.
2. Valstybės narės skatina atitinkamas vartotojų organizacijos ir verslo asociacijas savo interneto svetainėse ir kitomis, jų nuomone, tinkamomis priemonėmis viešai paskelbti 20 straipsnio 4 dalyje nurodytą AGS subjektų sąrašą.
3. Komisija ir valstybės narės užtikrina tinkamą informacijos apie tai, kaip vartotojai gali pasinaudoti AGS procedūromis ginčams, kuriems taikoma ši direktyva, spręsti, sklaidą.
4. Komisija ir valstybės narės imasi papildomų priemonių, kad paskatintų Sąjungos ir nacionaliniu lygiu veikiančias vartotojų organizacijos ir profesines organizacijas didinti informuotumą apie AGS subjektus ir jų procedūras ir paskatintų komercinės veiklos subjektų ir vartotojų domėjimąsi AGS. Tos įstaigos taip pat skatinamos gavus skundus iš vartotojų teikti vartotojams informaciją apie kompetentingus AGS subjektus.
16 straipsnis
AGS subjektų bendradarbiavimas ir keitimasis patirtimi
1. Valstybės narės užtikrina, kad AGS subjektai bendradarbiautų spręsdami tarpvalstybinius ginčus ir reguliariai keistųsi geriausios praktikos pavyzdžiais, susijusiais tiek su tarpvalstybinių, tiek su vidaus ginčų sprendimu.
2. Komisija remia nacionalinių AGS subjektų tinklų veiklą, keitimąsi geriausios praktikos pavyzdžiais ir patirtimi bei tokios informacijos ir patirties sklaidą ir sudaro tam palankesnes sąlygas.
3. Jeigu kuriame nors sektoriuje Sąjungoje veikia AGS subjektų tinklas, užtikrinantis palankesnes sąlygas spręsti tarpvalstybinius ginčus, valstybės narės skatina tos srities ginčus nagrinėjančius AGS subjektus tapti to tinklo nariais.
4. Komisija skelbia 3 dalyje nurodytų tinklų pavadinimų ir kontaktinių duomenų sąrašą. Prireikus Komisija šį sąrašą atnaujina.
17 straipsnis
AGS subjektų ir nacionalinių valdžios institucijų, užtikrinančių Sąjungos teisės aktų dėl vartotojų apsaugos vykdymą, bendradarbiavimas
1. Valstybės narės užtikrina AGS subjektų ir nacionalinių valdžios institucijų, kurioms pavesta užtikrinti Sąjungos teisės aktų dėl vartotojų apsaugos vykdymą, bendradarbiavimą.
2. Bendradarbiavimas visų pirma apima informacijos apie konkrečių verslo sektorių praktiką, dėl kurios vartotojai ne vieną kartą yra pateikę skundų, keitimąsi tarpusavyje. Be to, tokio bendradarbiavimo metu tokios nacionalinės valdžios institucijos teikia AGS subjektams techninį įvertinimą ir informaciją, kai toks įvertinimas ir informacija yra būtini atskiriems ginčams nagrinėti ir jau yra prieinami.
3. Valstybės narės užtikrina, kad 1 ir 2 dalyse nurodytas bendradarbiavimas ir keitimasis informacija atitiktų Direktyvoje 95/46/EB nustatytas asmens duomenų apsaugos taisykles.
4. Šiuo straipsniu nedaromas poveikis nuostatoms dėl profesinės ir komercinės paslapties, kurios taikomos nacionalinėms valdžios institucijoms, užtikrinančioms Sąjungos teisės aktų dėl vartotojų apsaugos vykdymą. AGS subjektai laikosi profesinės paslapties arba kitų lygiaverčių konfidencialumo užtikrinimo taisyklių, nustatytų valstybių narių, kuriose jie yra įsteigti, teisės aktuose.
IV SKYRIUS
KOMPETENTINGŲ VALDŽIOS INSTITUCIJŲ IR KOMISIJOS VAIDMUO
18 straipsnis
Kompetentingų valdžios institucijų skyrimas
1. Kiekviena valstybė narė paskiria kompetentingą valdžios instituciją, kuri vykdo 19 ir 20 straipsniuose nustatytas funkcijas. Kiekviena valstybė narė gali paskirti daugiau nei vieną kompetentingą valdžios instituciją. Tokiu atveju valstybė narė nustato, kuri iš paskirtų kompetentingų valdžios institucijų yra bendras informacinis punktas ryšiams su Komisija. Kiekviena valstybė narė Komisijai praneša apie paskirtą kompetentingą valdžios instituciją arba, atitinkamais atvejais, apie paskirtas kompetentingas valdžios institucijas, įskaitant bendrą informacinį punktą.
2. Komisija parengia kompetentingų valdžios institucijų, atitinkamais atvejais įskaitant bendrus informacinius punktus, apie kuriuos jai pranešta pagal 1 dalį, sąrašą ir jį paskelbia Europos Sąjungos oficialiajame leidinyje.
19 straipsnis
Informacija, kurią ginčų sprendimo subjektai turi pateikti kompetentingoms valdžios institucijoms
1. Valstybės narės užtikrina, kad jų teritorijose įsteigti ginčų sprendimo subjektai, kurie ketina būti pripažintais AGS subjektais pagal šią direktyvą ir būti įtraukti į sąrašą pagal 20 straipsnio 2 dalį, kompetentingai valdžios institucijai pateiktų šią informaciją:
a)
savo pavadinimą, kontaktinius duomenis ir interneto svetainės adresą;
b)
informaciją apie savo struktūrą ir finansavimą, taip pat informaciją apie už ginčų sprendimą atsakingus fizinius asmenis, jų atlyginimą, įdarbinimo terminą ir darbdavį;
c)
savo procedūrines taisykles;
d)
savo įkainius (jei taikytina);
e)
vidutinę ginčų sprendimo procedūrų trukmę;
f)
kalbą arba kalbas, kuria (-iomis) galima pateikti skundus ir kuria (-iomis) vykdoma ginčų sprendimo procedūra;
g)
pareiškimą apie ginčų, kuriems taikoma ginčų sprendimo procedūra, rūšis;
h)
priežastis, dėl kurių AGS subjektas gali atsisakyti nagrinėti atitinkamą ginčą pagal 5 straipsnio 4 dalį;
i)
pagrįstą pareiškimą dėl to, ar subjektas gali būti laikomas AGS subjektu, kuriam taikoma ši direktyva, ir ar jis atitinka II skyriuje nustatytus kokybės reikalavimus.
Pasikeitus a-h punktuose nurodytai informacijai, AGS subjektai apie tuos pakeitimus nepagrįstai nedelsdami praneša kompetentingai valdžios institucijai.
2. Jei valstybės narės nusprendžia leisti taikyti šios direktyvos 2 straipsnio 2 dalies a punkte nurodytas procedūras, jos užtikrina, kad tokias procedūras taikantys AGS subjektai kompetentingai valdžios institucijai, be 1 dalyje nurodytos informacijos bei pareiškimų, pateiktų informaciją, kurios reikia siekiant įvertinti jų atitiktį specialiesiems papildomiems nepriklausomumo ir skaidrumo reikalavimams, nustatytiems 6 straipsnio 3 dalyje.
3. Valstybės narės užtikrina, kad AGS subjektai kas dvejus metus kompetentingoms valdžios institucijoms pateiktų informaciją apie:
a)
pateiktų ginčų skaičių ir su jais susijusių skundų rūšis;
b)
prieš randant sprendimą nutrauktų AGS procedūrų procentinę dalį;
c)
laiką, kurio vidutiniškai prireikdavo pateiktiems skundams išnagrinėti;
d)
AGS procedūra priimtų sprendimų įvykdymo dalį, jei yra žinoma;
e)
sistemines ar dideles dažnai kylančias problemas, dėl kurių kyla vartotojų ir komercinės veiklos subjektų ginčai. Su tokia informacija gali būti pateikiamos rekomendacijos dėl to, kaip tokių problemų būtų galima išvengti ar jas būtų galima spręsti ateityje;
f)
kai taikoma, bendradarbiavimo AGS subjektų tinkluose, sudarančiuose palankesnes sąlygas spręsti tarpvalstybinius ginčus, veiksmingumo vertinimą;
g)
kai taikoma, apie mokymą, surengtą už AGS atsakingiems fiziniams asmenims pagal 6 straipsnio 6 dalį;
h)
subjekto siūlomos AGS procedūros veiksmingumo vertinimą ir galimus veiklos rezultatų gerinimo būdus.
20 straipsnis
Kompetentingų valdžios institucijų ir Komisijos vaidmuo
1. Kiekviena kompetentinga valdžios institucija, remdamasi visų pirma pagal 19 straipsnio 1 dalį gauta informacija, įvertina, ar ginčų sprendimo subjektai, apie kuriuos jai pranešta, atitinka AGS subjektų, kuriems taikoma ši direktyva, kriterijus ir kokybės reikalavimus, nustatytus II skyriuje bei ją įgyvendinančiose nacionalinėse nuostatose, įskaitant, laikantis Sąjungos teisės, šios direktyvos reikalavimus viršijančias nacionalines nuostatas.
2. Kiekviena kompetentinga valdžios institucija, remdamasi 1 dalyje nurodytu įvertinimu, sudaro visų AGS subjektų, apie kuriuos jai buvo pranešta ir kurie atitinka 1 dalyje išdėstytus kriterijus, sąrašą.
Tame sąraše pateikiama ši informacija:
a)
tų AGS subjektų, nurodytų pirmoje pastraipoje, pavadinimai, kontaktiniai duomenys ir interneto svetainių adresai;
b)
jų įkainiai, jei taikytina;
c)
kalba arba kalbos, kuria (-iomis) galima pateikti skundus ir kuria (-iomis) vykdoma AGS procedūra;
d)
ginčų, kuriems taikoma AGS procedūra, rūšys;
e)
sektoriai ir ginčų kategorijos, už kurias atsakingas kiekvienas AGS subjektas;
f)
jei taikytina, būtinybė šalims arba jų atstovams dalyvauti asmeniškai, įskaitant AGS subjekto pareiškimą, ar AGS procedūra yra arba gali būti vykdoma žodžiu arba raštu;
g)
tai, ar procedūros rezultatas yra privalomas ar neprivalomas, ir
h)
priežastys, dėl kurių AGS subjektas gali atsisakyti nagrinėti atitinkamą ginčą pagal 5 straipsnio 4 dalį.
Kiekviena kompetentinga valdžios institucija šios dalies pirmoje pastraipoje nurodytą sąrašą pateikia Komisijai. Jei kompetentingai valdžios institucijai pranešama apie informacijos pasikeitimus pagal 19 straipsnio 1 dalies antrą pastraipą, tas sąrašas nepagrįstai nedelsiant atnaujinamas ir atitinkama informacija perduodama Komisijai.
Jei ginčų sprendimo subjektas, įtrauktas į AGS sąrašą pagal šią direktyvą, nebeatitinka 1 dalyje nurodytų reikalavimų, atitinkama kompetentinga valdžios institucija susisiekia su tuo ginčų sprendimo subjektu, nurodo reikalavimus, kurių ginčų sprendimo subjektas neatitinka ir pareikalauja nedelsiant užtikrinti atitiktį. Jei ginčų sprendimo subjektas praėjus trijų mėnesių laikotarpiui vis dar neatitinka 1 dalyje nurodytų reikalavimų, kompetentinga valdžios institucija ginčų sprendimo subjektą išbraukia iš šios dalies pirmoje pastraipoje nurodyto sąrašo. Tas sąrašas nepagrįstai nedelsiant atnaujinamas ir atitinkama informacija perduodama Komisijai.
3. Jei valstybė narė paskyrė daugiau nei vieną kompetentingą valdžios instituciją, 2 dalyje nurodytą sąrašą ir atnaujintą informaciją Komisijai perduoda bendras informacinis punktas, nurodytas 18 straipsnio 1 dalyje. Tas sąrašas ir ta atnaujinta informacija yra susiję su visais toje valstybėje narėje įsteigtais AGS subjektais.
4. Komisija parengia AGS subjektų, apie kuriuos jai pranešta pagal 2 dalį, sąrašą, o gavusi informacijos apie pakeitimus - jį atnaujina. Tą sąrašą ir atnaujintą informaciją Komisija padaro viešai prieinamus savo interneto svetainėje ir tvarioje laikmenoje. Tą sąrašą ir atnaujintą informaciją Komisija perduoda kompetentingoms valdžios institucijoms ir valstybėms narėms. Kai valstybė narė paskiria bendrą informacinį punktą pagal 18 straipsnio 1 dalį, Komisija perduoda tą sąrašą ir atnaujintą informaciją bendram informaciniam punktui.
5. Kiekviena kompetentinga valdžios institucija 4 dalyje nurodytą suvestinį AGS subjektų sąrašą padaro viešai prieinamą savo interneto svetainėje, pateikdama nuorodą į atitinkamą Komisijos interneto svetainę. Be to, kiekviena kompetentinga valdžios institucija tą suvestinį sąrašą padaro viešai prieinamą tvarioje laikmenoje.
6. Ne vėliau kaip 2018 m. liepos 9 d., o vėliau - kas ketverius metus kiekviena kompetentinga valdžios institucija skelbia ataskaitą apie AGS subjektų kūrimą ir veiklą ir persiunčia ją Komisijai. Toje ataskaitoje visų pirma:
a)
nustatomi AGS subjektų geriausios praktikos pavyzdžiai;
b)
atitinkamais atvejais nurodomi statistiniais duomenimis pagrįsti trūkumai, trukdantys AGS subjektų veiklai sprendžiant tiek vidaus, tiek tarpvalstybinius ginčus;
c)
atitinkamais atvejais pateikiamos rekomendacijos dėl galimo AGS subjektų veiksmingos ir efektyvios veiklos tobulinimo.
7. Jei valstybė narė paskyrė kelias kompetentingas valdžios institucijas pagal 18 straipsnio 1 dalį, ataskaitą, nurodytą šio straipsnio 6 dalyje, skelbia bendras informacinis punktas, nurodytas 18 straipsnio 1 dalyje. Ta ataskaita turi būti susijusi su visais toje valstybėje narėje įsteigtais AGS subjektais.
V SKYRIUS
BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
21 straipsnis
Sankcijos
Valstybės narės nustato sankcijų, taikomų pažeidus visų pirma pagal 13 straipsnį priimtas nacionalines nuostatas, taisykles ir imasi visų būtinų priemonių užtikrinti, kad šios sankcijos būtų taikomos. Numatytos sankcijos yra veiksmingos, proporcingos ir atgrasančios.
22 straipsnis
Reglamento (EB) Nr. 2006/2004 dalinis pakeitimas
Reglamento (EB) Nr. 2006/2004 priedas papildomas šiuo punktu:
„20.
2013 m. gegužės 21 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyva 2013/11/ES dėl vartotojų ginčų alternatyvaus sprendimo (OL L 165, 2013 6 18, p. 63): 13 straipsnis.“
23 straipsnis
Direktyvos 2009/22/EB dalinis pakeitimas
Direktyvos 2009/22/EB I priedas papildomas šiuo punktu:
„14.
2013 m. gegužės 21 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyva 2013/11/ES dėl vartotojų ginčų alternatyvaus sprendimo (OL L 165, 2013 6 18, p. 63): 13 straipsnis.“
24 straipsnis
Informacijos teikimas
1. Ne vėliau kaip 2015 m. liepos 9 d. valstybės narės pateikia Komisijai šią informaciją:
a)
atitinkamais atvejais - pagal 14 straipsnio 2 dalį paskirtų įstaigų pavadinimus bei kontaktinius duomenis ir
b)
pagal 18 straipsnio 1 dalį paskirtas kompetentingas valdžios institucijas, atitinkamais atvejais įskaitant bendrą informacinį punktą.
Valstybės narės praneša Komisijai apie vėlesnius šios informacijos pakeitimus.
2. Ne vėliau kaip 2016 m. sausio 9 d. valstybės narės perduoda Komisijai pirmąjį 20 straipsnio 2 dalyje nurodytą sąrašą.
3. Komisija perduoda valstybėms narėms 1 dalies a punkte nurodytą informaciją.
25 straipsnis
Perkėlimas į nacionalinę teisę
1. Valstybės narės užtikrina, kad įstatymai ir kiti teisės aktai, būtini, kad būtų laikomasi šios direktyvos, įsigaliotų ne vėliau kaip 2015 m. liepos 9 d. Jos nedelsdamos pateikia Komisijai tų nuostatų tekstus.
Valstybės narės, priimdamos tas nuostatas, daro jose nuorodą į šią direktyvą arba tokia nuoroda daroma jas oficialiai skelbiant. Nuorodos darymo tvarką nustato valstybės narės.
2. Valstybės narės pateikia Komisijai šios direktyvos taikymo srityje priimtų nacionalinės teisės aktų pagrindinių nuostatų tekstus.
26 straipsnis
Ataskaitos
Ne vėliau kaip 2019 m. liepos 9 d., o vėliau kas ketverius metus Komisija Europos Parlamentui, Tarybai ir Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komitetui teikia šios direktyvos taikymo ataskaitą. Toje ataskaitoje nagrinėjami klausimai, susiję su AGS subjektų kūrimu bei naudojimusi jų paslaugomis ir šios direktyvos poveikiu vartotojams bei komercinės veiklos subjektams, visų pirma vartotojų informuotumui ir komercinės veiklos subjektų naudojimosi šiomis paslaugomis lygiui. Prireikus prie tos ataskaitos pridedami pasiūlymai dėl šios direktyvos dalinių pakeitimų.
27 straipsnis
Įsigaliojimas
Ši direktyva įsigalioja dvidešimtą dieną po jos paskelbimo Europos Sąjungos oficialiajame leidinyje.
28 straipsnis
Adresatai
Ši direktyva skirta valstybėms narėms.
Priimta Strasbūre 2013 m. gegužės 21 d.