РЕГЛАМЕНТ (ЕС) № 524/2013 НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА
от 21 май 2013 година
относно онлайн решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Регламент за ОРС за потребители)
ЕВРОПЕЙСКИЯТ ПАРЛАМЕНТ И СЪВЕТЪТ НА ЕВРОПЕЙСКИЯ СЪЮЗ,
като взеха предвид Договора за функционирането на Европейския съюз, и по-специално член 114 от него,
като взеха предвид предложението на Европейската комисия,
след предаване на проекта на законодателния акт на националните парламенти,
като взеха предвид становището на Европейския икономически и социален комитет (1),
в съответствие с обикновената законодателна процедура (2),
като имат предвид, че:
(1)
Член 169, параграф 1 и член 169, параграф 2, буква а) от Договора за функционирането на Европейския съюз (ДФЕС) предвиждат, че Съюзът допринася за постигане на високо равнище на защита на потребителите чрез приеманите по силата на член 114 от ДФЕС мерки. В член 38 от Хартата на основните права на Европейския съюз се предвижда, че политиките на Съюза осигуряват високо равнище на защита на потребителите.
(2)
В съответствие с член 26, параграф 2 от ДФЕС, вътрешният пазар обхваща пространство без вътрешни граници, в което свободното движение на стоки и услуги е гарантирано. За да може потребителите да имат доверие в цифровото измерение на вътрешния пазар и полза от него, е необходимо да имат достъп до прости, ефективни, бързи и евтини средства за разрешаване на спорове, възникнали при продажбата на стоки или предоставянето на услуги онлайн. Това е особено важно в случаите, когато потребителите извършват трансгранични покупки.
(3)
В своето съобщение от 13 април 2011 г., озаглавено „Акт за единния пазар - Дванадесет лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието - „Заедно за нов тип икономически растеж“, Комисията посочи законодателството в областта на алтернативното решаване на спорове (АРС), което включва измерение, свързано с електронната търговия, като един от дванадесетте лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието в единния пазар.
(4)
Фрагментирането на вътрешния пазар спъва усилията за насърчаване на конкурентоспособност и растеж. Нещо повече, неравният достъп до прости, ефективни, бързи и евтини средства за разрешаване на спорове, възникнали при продажбата на стоки или предоставянето на услуги в Съюза, както и неравномерността в качеството им и в информираността за тях представляват бариера в рамките на вътрешния пазар, която подкопава доверието на потребители и търговци при трансграничните покупки и продажби.
(5)
В своите заключения от 24-25 март и от 23 октомври 2011 г. Европейският съвет прикани Европейския парламент и Съвета да приемат до края на 2012 г. първа поредица от приоритетни мерки, с които да дадат нов стимул на единния пазар.
(6)
Вътрешният пазар е реалност за потребителите в тяхното всекидневие, когато пътуват, правят покупки и извършват плащания. Потребителите са ключови фактори на вътрешния пазар и поради това следва да бъдат централен елемент от него. Цифровото измерение на вътрешния пазар придобива жизненоважно значение както за потребителите, така и за търговците. Потребителите все по-често пазаруват онлайн и все по-голям брой търговци продават онлайн. Потребителите и търговците следва да се чувстват уверени при сключването на сделки онлайн, поради което от съществено значение е премахването на съществуващите бариери и повишаването на доверието на потребителите. Наличието на надеждно и ефикасно онлайн решаване на спорове (ОРС) би могло значително да спомогне за постигането на тази цел.
(7)
Възможността да се използват лесни и евтини средства за разрешаване на спорове може да засили доверието на потребители и търговци в цифровия единен пазар. Потребителите и търговците обаче все още са изправени пред трудности за намиране на извънсъдебни решения, по-специално за техните спорове, възникнали при трансгранични онлайн сделки. Така понастоящем тези спорове често остават нерешени.
(8)
ОРС предлага просто, ефективно, бързо и евтино извънсъдебно средство за решаване на спорове, възникнали при трансгранични онлайн сделки. В момента обаче липсват механизми, които да позволяват на потребителите и търговците да решават тези спорове с електронни средства; това е във вреда на потребителите, представлява пречка по-специално за трансграничните онлайн сделки и създава условия на неравнопоставеност на търговците и така възпрепятства общото развитие на онлайн търговията.
(9)
Настоящият регламент следва да се прилага за извънсъдебното решаване на спорове, инициирани от потребители, пребиваващи в Съюза, срещу търговци, установени в Съюза, които са предмет на Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (Директива за АРС за потребители) (3).
(10)
С цел платформата за ОРС да може да се използва и за процедури за АРС, позволяващи на търговци да подават жалби срещу потребители, настоящият регламент следва да се прилага и за извънсъдебното решаване на спорове, инициирани от търговци срещу потребители, когато съответните процедури за АРС се предлагат от структури за АРС, включени в списъка съгласно член 20, параграф 2, от Директива 2013/11/ЕС. Прилагането на настоящия регламент към такива спорове следва да не поражда задължение за държавите членки да направят необходимото структурите за АРС да предлагат такива процедури.
(11)
Въпреки че преди всичко потребителите и търговците, реализиращи трансгранични онлайн сделки, ще имат полза от тази платформа за ОРС, настоящият регламент следва да се прилага и за вътрешните онлайн сделки, за да се осигурят условия на равнопоставеност в областта на онлайн търговията.
(12)
Настоящият регламент не следва да засяга Директива 2008/52/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2008 г. относно някои аспекти на медиацията по гражданскоправни и търговскоправни въпроси (4).
(13)
Определението за „потребител“ следва да се отнася за физическите лица, които действат извън своята търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия. Въпреки това, ако договорът е сключен за цели, които попадат отчасти в рамките на търговската дейност на лицето и отчасти извън тези рамки (договори с двойно предназначение) и търговската цел е толкова ограничена, че не е определяща в общия контекст на договора, това лице следва също да се счита за потребител.
(14)
Определението за „договор за онлайн продажби или услуги“ следва да се отнася за договорите за продажби или услуги, при които търговецът или неговият посредник е предложил стоки или услуги чрез страница в интернет или чрез други електронни средства, а потребителят е поръчал тези стоки или услуги на въпросната страница в интернет или чрез други електронни средства. Това следва също така да обхваща случаите, в които потребителят е посетил страницата в интернет или е използвал други услуги на информационното общество чрез мобилно електронно устройство, като например мобилен телефон.
(15)
Настоящият регламент не следва да се прилага за споровете между потребители и търговци, възникнали въз основа на договори за продажби или договори за услуги, които не са сключени онлайн, нито за спорове между търговци.
(16)
Настоящият регламент следва да се разглежда във връзка с Директива 2013/11/ЕС, която изисква от държавите членки да направят необходимото всички спорове между пребиваващи потребители и установени търговци в Съюза, които възникват при продажбата на стоки или предоставянето на услуги, да могат да бъдат отнасяни до структура за АСР.
(17)
Преди да подадат жалба в структура за АРС посредством платформа за ОРС потребителите следва да бъдат насърчавани от държавите членки да се свържат с търговеца по подходящ начин, с цел спорът да бъде разрешен по взаимно съгласие.
(18)
Настоящият регламент има за цел създаването на платформа за ОРС на равнището на Съюза. Платформата за ОРС следва да бъде под формата на интерактивна интернет страница, която предлага единен портал за достъп на потребители и търговци, които искат да решат по извънсъдебен път спор, възникнал при онлайн сделки. Платформата за ОРС следва да предоставя обща информация за извънсъдебното решаване на спорове, произтичащи от договори за онлайн продажби на стоки или предоставяне на услуги. Тя следва да дава възможност на потребители да подават жалби, като попълват електронен формуляр за жалби, който е на разположение на всички официални езици на институциите на Съюза, и да прилагат съответните документи. Тя следва да препраща жалбите до структурата за АРС, която е компетентна да разгледа въпросния спор. Платформата за ОРС следва да предлага безплатен електронен инструмент за управление на случаите, позволяващ на структурите за АРС да провеждат онлайн процедурата за разрешаване на спора заедно със страните чрез платформата за ОРС. Структурите за АРС не следва да бъдат задължавани да използват инструмента за управление на случаите.
(19)
Комисията следва да отговаря за разработването, функционирането и поддръжката на платформата за ОРС и да предоставя всички технически съоръжения, необходими за функционирането на платформата. Платформата за ОРС следва да предлага функция за електронен превод, която да позволява на страните и на структурата за АРС при необходимост да получават писмен превод на информацията, обменяна посредством платформата на ОРС и нужна за разрешаването на спора. Тази функция следва да може да извършва всички необходими преводи и при необходимост да бъде поддържана чрез човешка намеса. На платформата за ОРС Комисията следва също да предоставя информация на жалбоподателите за възможността да поискат съдействие от точките за контакт към ОРС.
(20)
Платформата за ОРС следва да дава възможност за сигурен обмен на данни със структурите за АРС и да спазва основопалагащите принципи на Европейската рамка за интероперативност, приета съгласно Решение 2004/387/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 април 2004 г. относно взаимно предоставяне на паневропейски електронноправителствени услуги за публичните администрации, стопанските предприятия и гражданите (IDABC) (5).
(21)
Платформата за ОРС следва по-специално да бъде достъпна чрез портала „Вашата Европа“, създаден в съответствие с приложение II към Решение 2004/387/ЕО, който предоставя общоевропейска, многоезична онлайн информация и интерактивни услуги за фирмите и гражданите в Съюза. Платформата за ОРС следва да бъде на видно място на портала „Вашата Европа“.
(22)
Платформата за ОРС на равнището на Съюза следва да се основава на действащите структури за АРС в държавите членки и да зачита правните традиции на държавите членки. Ето защо структурите за АРС, до които е отнесена жалба чрез платформата за ОРС, следва да прилагат своите собствени процедурни правила, включително правилата за разходите. Същевременно настоящият регламент има за цел създаването на някои общи правила, приложими към тези процедури, които ще гарантират тяхната ефективност. Те следва да включват правила, които гарантират, че за подобно решаване на спорове не се изисква физическото присъствие на страните или на техни представители пред структурата за АРС, освен ако нейните процедурни правила предвиждат такава възможност и страните са съгласни.
(23)
Регистрацията на всички структури за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, в платформата за ОРС би трябвало да осигури пълен обхват на решаване онлайн на трансграничните спорове, произтичащи от договори за онлайн продажби или услуги.
(24)
Настоящият регламент следва да не възпрепятства функционирането на съществуващи структури за онлайн решаване на спорове или механизми за ОРС, действащи в рамките на Съюза. Той не следва да възпрепятства структурите или механизмите за решаване на спорове да разглеждат онлайн спорове, които са били пряко отнесени до тях.
(25)
Във всяка държава членка следва да бъдат определени звена за контакт за ОРС, в които работят най-малко двама консултанти за ОРС. Звената за контакт за ОРС следва да оказват подкрепа на страните по спора, заведен посредством платформата за ОРС, без от тези страни да се изисква да представят преводи на документите по спора. Държавите членки следва да разполагат с възможността да възлагат отговорността за работата на звената за контакт за ОРС на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове. Държавите членки следва да използват тази възможност, за да позволят на звената за контакт за ОРС да се възползват максимално от опита на центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове за улесняване на решаването на спорове между потребители и търговци. Комисията следва да създаде мрежа на звената за контакт за ОРС, за да улесни тяхната работа и сътрудничеството между тях и да предостави, в сътрудничество с държавите членки, подходящо обучение за звената за контакт за ОРС.
(26)
Правото на ефективни правни средства за защита и на справедлив съдебен процес са основни права, установени в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз. ОРС няма за цел и не може да бъде оформено така, че да замени съдебните производства, нито следва да лишава потребителите или търговците от тяхното право да търсят защита по съдебен ред. Следователно настоящият регламент не следва да възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система.
(27)
Обработването на информация съгласно настоящия регламент следва да подлежи на строги гаранции за поверителност и да бъде в съответствие с правилата за защита на личните данни, предвидени в Директива 95/46/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 24 октомври 1995 г. за защита на физическите лица при обработването на лични данни и за свободното движение на тези данни (6) и в Регламент (ЕО) № 45/2001 на Европейския парламент и на Съвета от 18 декември 2000 г. относно защитата на лицата по отношение на обработката на лични данни от институции и органи на Общността и за свободното движение на такива данни (7). Тези правила следва да се прилагат за обработването на лични данни, което се извършва съгласно настоящия регламент от различните участници в платформата за ОРС, независимо дали те действат самостоятелно или съвместно с други такива участници.
(28)
Субектите на данни следва да бъдат информирани и дават съгласието си за обработването на техните лични данни в рамките на платформата за ОРС и следва да бъдат информирани относно техните права във връзка с това обработване посредством подробна декларация за поверителност, до която Комисията осигурява публичен достъп и която разяснява по ясен и разбираем начин операциите по обработката, за чието извършване са отговорни различните участници в платформата, в съответствие с членове 11 и 12 от Регламент (ЕО) № 45/2001 и с националното законодателство, прието съгласно членове 10 и 11 от Директива 95/46/ЕО.
(29)
Настоящият регламент следва да не засяга разпоредбите за конфиденциалност в националното законодателство във връзка с АРС.
(30)
За да се осигури добра осведоменост сред потребителите за съществуването на платформата за ОРС, установените в Съюза търговци, предлагащи договори за онлайн продажби или услуги, следва да предоставят на своите страници в интернет електронна връзка към платформата за ОРС. Търговците следва също да представят своя електронен адрес, който служи като първо звено за контакт на потребителите. Съществен дял от договорите за онлайн продажби и услуги се сключват посредством онлайн място за търговия, което обединява или улесняват осъществяваните онлайн сделки между потребителите и търговците. Онлайн местата за търговия са онлайн платформи, които позволяват на търговците да направят своите продукти и услуги достъпни за потребителите. Ето защо подобни онлайн места за търговия следва също да изпълняват задължението за предоставяне на електронна връзка към платформата за ОРС. Това задължение не следва да засяга член 13 от Директива 2013/11/ЕС за задължението на търговците за информирането на потребителите относно процедурите за АРС, които са приложими за въпросните търговци, както и по въпроса дали търговците се ангажират да използват процедури за АРС, за да решават спорове с потребители. Освен това посоченото задължение не следва да засяга член 6, параграф 1, буква у) и член 8 от Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 25 октомври 2011 г. относно правата на потребителите (8). Член 6, параграф 1, буква у) от Директива 2011/83/ЕС предвижда за потребителските договори, сключени от разстояние или извън търговския обект, че търговецът трябва да информира потребителя за възможността за достъп до извънсъдебен механизъм за подаване на жалби и разрешаване на спорове, който прилага търговецът, и начините за достъп до него, преди потребителят да бъде обвързан с договора. От същите съображения за осведоменост на потребителите държавите членки следва да насърчават сдруженията на потребителите и стопанските сдружения да предоставят електронна връзка към страницата в интернет на платформата за ОРС.
(31)
С цел да се вземат предвид критериите, с които АРС определят съответните си обхвати на действие, на Комисията следва да бъдат делегирани правомощия за приемане на актове съгласно член 290 от ДФЕС за адаптиране на вида информация, която даден жалбоподател следва да представи в електронния формуляр за жалби, до който се осигурява достъп чрез платформата за ОРС. От особено значение е Комисията да провежда подходящи консултации по време на подготвителната работа, в това число на експертно равнище. При подготвянето и съставянето на делегирани актове Комисията следва да осигури своевременно и подходящо предаване на съответните документи едновременно на Европейския парламент и на Съвета.
(32)
С цел да се осигурят еднакви условия за прилагането на настоящия регламент, на Комисията следва да се предоставят изпълнителни правомощия по отношение на функционирането на платформата за ОРС, условията за подаване на жалби и сътрудничеството в рамките на мрежата на звената за контакт за ОРС. Тези правомощия следва да бъдат упражнявани в съответствие с Регламент (ЕС) № 182/2011 на Европейския парламент и на Съвета от 16 февруари 2011 г. за установяване на общите правила и принципи относно реда и условията за контрол от страна на държавите-членки върху упражняването на изпълнителните правомощия от страна на Комисията (9). Процедурата по консултиране следва да бъде използвана за приемането на актове за изпълнение във връзка с електронния формуляр за жалби с оглед на неговия чисто технически характер. Процедурата по разглеждане следва да бъде използвана за приемането на правила относно условията за сътрудничеството между консултантите за ОРС в мрежата на звената за контакт за ОРС.
(33)
При прилагането на настоящия регламент Комисията следва да се консултира съобразно случая с Европейския надзорен орган по защита на данните.
(34)
Доколкото целта на настоящия регламент, а именно да се създаде европейска платформа за ОРС, ръководена от общи правила, не може да се постигне в достатъчна степен от държавите членки и следователно, поради мащаба и въздействието си, може да се постигне по-добре на равнището на Съюза, Съюзът може да приеме мерки в съответствие с принципа на субсидиарност, уреден в член 5 от Договора за Европейския съюз. В съответствие с принципа на пропорционалност, уреден в посочения член, настоящият регламент не надхвърля необходимото за постигането на тази цел.
(35)
Настоящият регламент зачита основните права и спазва принципите, утвърдени по-специално в Хартата на основните права на Европейския съюз, по-конкретно в членове 7, 8, 38 и 47 от нея.
(36)
Европейския надзорен орган по защита на данните беше консултиран в съответствие с член 28, параграф 2 от Регламент (ЕО) № 45/2001 и прие становище на 12 януари 2012 г. (10),
ПРИЕХА НАСТОЯЩИЯ РЕГЛАМЕНТ:
ГЛАВА I
ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ
Член 1
Предмет
Целта на настоящия регламент е чрез постигането на високо равнище на защита на потребителите да се допринесе за правилното функциониране на вътрешния пазар, и по-специално на неговото цифрово измерение, чрез осигуряването на европейска платформа за ОРС („платформа за ОРС“), улесняваща независимото, безпристрастно, прозрачно, ефективно, бързо и справедливо извънсъдебно онлайн решаване на спорове между потребители и търговци.
Член 2
Обхват
1. Настоящият регламент се прилага за извънсъдебното решаване на спорове относно договорни задължения, произтичащи от договори за онлайн продажби или услуги между потребител, пребиваващ в Съюза, и търговец, установен в Съюза, чрез намесата на структура за АРС, вписана съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС и с използването на платформа за ОРС.
2. Настоящият регламент се прилага за извънсъдебното решаване на спорове, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, доколкото законодателството на държавата членка, в която потребителят е обичайно пребиваващ, позволява подобни спорове да бъдат решавани с намесата на структура за АРС.
3. Държавите членки информират Комисията дали тяхното законодателство позволява споровете, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, да бъдат решавани с намесата на структура за АРС. При нотифициране на списъка по член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС компетентните органи информират Комисията дали структурите за АРС разглеждат подобни спорове.
4. Прилагането на настоящия регламент спрямо спорове, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, не налага задължение за държавите членки да гарантират, че структурите за АРС предлагат процедури за извънсъдебно решаване на подобни спорове.
Член 3
Отношения с други правни актове на Съюза
Настоящият регламент не засяга Директива 2008/52/ЕО.
Член 4
Определения
1. За целите на настоящия регламент:
а)
„потребител“ означава потребител съгласно определението в член 4, параграф 1, буква а) от Директива 2013/11/ЕС;
б)
„търговец“ означава търговец съгласно определението в член 4, параграф 1, буква б) от Директива 2013/11/ЕС
в)
„договор за продажба“ означава договор за продажба съгласно определението в член 4, параграф 1, буква в) от Директива 2013/11/ЕС;
г)
„договор за услуга“ означава договор за услуга съгласно определението в член 4, параграф 1, буква г) от Директива 2013/11/ЕС;
д)
„договор за онлайн продажби или услуги“ означава договор за продажби или услуги, при който търговецът или неговият посредник е предложил стоки или услуги чрез страница в интернет или чрез други електронни средства, а потребителят е поръчал тези стоки или услуги на въпросната страница в интернет или чрез други електронни средства;
е)
„онлайн място за търговия“ означава доставчик на услуги съгласно определението в член 2, буква б) от Директива 2000/31/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 8 юни 2000 г. за някои правни аспекти на услугите на информационното общество, и по-специално на електронната търговия на вътрешния пазар (Директива за електронната търговия) (11), което позволява на потребителите и търговците да сключат договори за онлайн продажби или услуги на интернет страницата на онлайн мястото за търговия;
ж)
„електронни средства“ означава електронно оборудване за обработването (включително цифрово компресиране) и съхранението на данни, които се предават, съобщават и получават изцяло по кабел, чрез радиовълни, оптични средства или чрез всякакви други електромагнитни способи;
з)
„процедура за алтернативно решаване на спорове“ („процедура за АРС“) означава процедура за извънсъдебно разрешаване на спорове съгласно член 2 от настоящия регламент;
и)
„структура за алтернативно решаване на спорове“ („структура за АРС“) означава структура за АРС съгласно определението в член 4, параграф 1, буква з) от Директива 2013/11/ЕС;
й)
„жалбоподател“ означава потребител или търговец, който е внесъл жалба чрез платформата за ОРС;
к)
„ответна страна“ означава потребител или търговец, срещу когото е подадена жалба чрез платформата за ОРС;
л)
„компетентен орган“ означава публичен орган съгласно определението в член 4, параграф 1, буква и) от Директива 2013/11/ЕС;
м)
„лични данни“ означава всяка информация, свързана с физическо лице с установена или подлежаща на установяване самоличност („субект на данни“). За подлежащо на установяване се смята лице, чиято самоличност може да бъде установена пряко или косвено, особено чрез свързване с определен идентификационен номер или с един или няколко специфични елемента, които представляват израз на физическата, физиологичната, психическата, икономическата, културната или социалната идентичност на това лице.
2. Мястото на установяване на търговеца и на структурата за АРС се определя в съответствие с член 4, параграфи 2 и 3 съответно от Директива 2013/11/ЕС.
ГЛАВА II
ПЛАТФОРМА ЗА ОРС
Член 5
Създаване на платформа за ОРС
1. Комисията разработва платформа за ОРС и отговаря за нейното функциониране, включително всички функции за езиков превод, необходими за целите на настоящия регламент, поддръжката, финансирането на платформата за ОРС, както и за сигурността на съдържащите се в нея данни. Платформата за ОРС е лесна за ползване от потребителите. Разработването, функционирането и поддръжката на платформата за ОРС са в съответствие с принципа за защита на личния живот още при проектирането („privacy by design“) и доколкото е възможно, платформата за ОРС е достъпна и използваема за всички, включително за уязвимите лица, в съответствие с предназначението си за всички потребители („design for all“).
2. Платформата за ОРС е единен портал за достъп на потребители и търговци, които искат извънсъдебно решаване на спорове, попадащи в обхвата на настоящия регламент. Платформата за ОРС е интерактивна страница в интернет, до която се предоставя безплатен електронен достъп на всички официални езици на институциите на Съюза.
3. Комисията разработва платформата за ОРС така, че тя да бъде достъпна при необходимост чрез страницата в интернет на Комисията, която да предоставя информация за гражданите и фирмите в Съюза, особено чрез портала „Вашата Европа“, създаден в съответствие с Решение 2004/387/ЕО.
4. Платформата за ОРС изпълнява следните функции:
а)
предоставя електронен формуляр за жалби, който може да бъде попълнен от жалбоподателя в съответствие с член 8;
б)
уведомява ответната страна за подадената жалба;
в)
определя компетентната структура или структури за АРС и предава жалбата до структурата за АРС, която страните по спора са се споразумели да използват в съответствие с член 9;
г)
предлага безплатно електронно средство за управление на случаите, позволяващо на страните и структурата за АРС да провеждат процедурата за решаване на спора онлайн чрез платформата за ОРС;
д)
предоставя на страните и на структурата за АРС езиков превод на информацията, която е необходима за решаването на спора и се обменя посредством платформата за ОРС;
е)
предоставя електронен формуляр, чрез който структурите за АРС предават информацията, посочена в член 10, буква в);
ж)
осигурява система за обратна връзка, която дава възможност на страните да изразят мнението си относно функционирането на платформата за ОРС и на структурата за АРС, която е разгледала техния спор;
з)
оповестява следното:
i)
обща информация относно АРС като средство за извънсъдебно решаване на спорове;
ii)
информация относно структурите за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, които са компетентни да разглеждат спорове, попадащи в приложното поле на настоящия регламент;
iii)
онлайн наръчник за подаване на жалби посредством платформата за ОРС;
iv)
информация, в т.ч. координати на звената за контакт за ОРС, определени от държавите членки в съответствие с член 7, параграф 1 от настоящия регламент;
v)
статистически данни относно изхода от споровете, които са били отнесени до структурите за АРС посредством платформата за ОРС.
5. Комисията гарантира, че информацията по параграф 4, буква з) е точна, актуална и се предоставя по ясен, разбираем и леснодостъпен начин.
6. Структурите за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, които са компетентни да разглеждат спорове, попадащи в приложното поле на настоящия регламент, се регистрират по електронен път на платформата за ОР.
7. Комисията приема мерки във връзка с условията за упражняване на функциите, предвидени в параграф 4 от настоящия член, чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по разглеждане, посочена в член 16, параграф 3 от настоящия регламент.
Член 6
Изпитване на платформата за ОРС
1. До 9 януари 2015 г. Комисията подлага на изпитване техническата функционалност и достъпността за използване на платформата за ОРС и на формуляра за жалби, включително по отношение на езиковите преводи. Изпитванията се провеждат и оценяват в сътрудничество с експерти в областта на ОРС от държавите членки и представители на потребителите и търговците. Комисията представя доклад на Европейския парламент и на Съвета относно резултатите от изпитванията и взема подходящи мерки за избягване на потенциални проблеми, за да се гарантира ефективното функциониране на платформата за ОРС.
2. В доклада по параграф 1 от настоящия член Комисията описва също техническите и организационните мерки, които възнамерява да предприеме, за да се гарантира, че платформата за ОРС изпълнява изискванията за неприкосновеност на личния живот, изложени в Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 7
Мрежа от звена за контакт за ОРС
1. Всяка държава членка определя едно звено за контакт за ОРС и съобщава на Комисията неговото наименование и данни за контакт. Държавите членки може да поверят отговорността за звената за контакт за ОРС на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове, на сдружения на потребителите или на друга организация. Всяко звено за контакт за ОРС разполага с поне двама консултанти за ОРС.
2. Звената за контакт за ОРС оказват подкрепа за решаването на спорове във връзка с жалби, подадени чрез платформата за ОРС, като изпълняват следните функции:
а)
при поискване спомагат за комуникацията между страните и компетентната структура за АРС, която може да включва по-специално:
i)
помощ при подаването на жалбата и, в зависимост от случая, на съответната документация;
ii)
предоставяне на обща информация на страните и на структурите за АРС относно правата на потребителите при договори за продажба на стоки или предоставяне на услуги, които се прилагат в държавата членка на звеното за контакт за ОРС, в чиито рамки действат съответните консултанти за ОРС;
iii)
предоставяне на информация относно функционирането на платформата за ОРС;
iv)
предоставяне на страните на обяснения относно процедурните правила, прилагани от установените структури за АРС;
v)
информират жалбоподателя за други средства за правна защита, ако даден спор не може да бъде решен чрез платформата за ОРС;
б)
въз основа на практическия опит, натрупан при изпълнението на техните функции, на всеки две години представят на Комисията и на държавите членки доклад за дейността.
3. Звената за контакт за ОРС не са задължени да изпълняват функциите по параграф 2 в случаите, когато страните по спора са обичайно пребиваващи в една и съща държава членка.
4. Независимо от параграф 3 държавите членки могат да решат предвид националните особености, че звената за контакт за ОРС изпълняват една или повече от функциите по параграф 2 в случаите, когато страните по спора са обичайно пребиваващи в една и съща държава членка.
5. Комисията създава мрежа от звена за контакт („мрежа на звената за контакт за ОРС“), която дава възможност за сътрудничество между звената за контакт и допринася за изпълняването на функциите, посочени в параграф 2.
6. Поне два пъти годишно Комисията организира среща на членовете на мрежата от звената за контакт за ОРС, за да даде възможност за обмен на най-добри практики и за обсъждане на повтарящи се проблеми при функционирането на платформата за ОРС.
7. Комисията приема правилата относно условията за сътрудничество между звената за контакт за ОРС чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по разглеждане, посочена в член 16, параграф 3.
Член 8
Подаване на жалби
1. За да се подаде жалба на платформата за ОРС, жалбоподателят попълва електронния формуляр. Формулярът за жалби е лесен за ползване и лесно достъпен на платформата за ОРС.
2. Информацията, която трябва да бъде представена от потребителя, е достатъчна, за да се определи компетентната структура за АРС. Въпросната информация е изброена в приложението към настоящия регламент. Жалбоподателят може да приложи документи в подкрепа на жалбата си.
3. С цел да вземат предвид критериите, с които структурите за АРС, които са изброени съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС и които разглеждат спорове, попадащи в обхвата на настоящия регламент, определят съответните си обхвати на действие, на Комисията се предоставят правомощия да приема делегирани актове съгласно член 17 от настоящия регламент, за да адаптира информацията, посочена в приложението към настоящия регламент.
4. Комисията определя правилата относно условията във връзка с електронния формуляр за жалби чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по консултиране, посочена в член 16, параграф 2.
5. Само данните, които са точни, имат отношение по въпроса и не са в прекомерен обем по отношение на целите, за които се събират, се обработват чрез електронния формуляр за жалби и неговите приложения.
Член 9
Обработване и предаване на жалби
1. Жалба, подадена в рамките на платформата за ОРС, се обработва само ако всички необходими рубрики от електронния формуляр за жалби са попълнени изцяло.
2. Ако формулярът за жалби не е бил попълнен изцяло, жалбоподателят се уведомява, че обработването на жалбата може да продължи, само ако бъде предоставена липсващата информация.
3. При получаване на изцяло попълнен формуляр за жалби платформата за ОРС, по лесен за разбиране начин и без забавяне, предава на ответника - на един от официалните езици на институциите на Съюза, избран от тази страна - жалбата, заедно със следната информация:
а)
информацията, че ако страните не се споразумеят за една компетентна структура за АРС, до която жалбата да бъде отнесена, или ако не бъде постигнато споразумение от страните или не бъде определена компетентна структура за АРС, обработването на жалбата ще бъде прекратено;
б)
информация за структурата или структурите за АРС, които са компетентни да разгледат жалбата, ако тези структури са посочени в електронния формуляр за жалби или са определени от платформата за ОРС въз основа на предоставената в този формуляр информация;
в)
ако ответната страна е търговец, покана да заяви в рамките на 10 календарни дни следното:
-
дали търговецът е поел ангажимент или има задължение да използва точно определена структура за АРС за решаване на спорове с потребители, както и
-
дали търговецът желае да използва някоя или някои от структурите за АРС от тези, посочени в буква б), освен ако търговецът е задължен да използва точно определена структура за АРС;
г)
в случай че ответната страна е потребител и търговецът е задължен да използва точно определена структура за АРС - покана до ответника в рамките на 10 календарни дни да заяви дали е съгласен с въпросната структура за АРС, а ако търговецът не е задължен да използва точно определена структура за АРС - покана да избере една или няколко структури за АРС от тези, посочени в буква б);
д)
името и координатите на звеното за контакт за ОРС в държавата членка, в която е установена или пребивава ответната страна, както и кратко описание на функциите по член 7, параграф 2, буква а).
4. При получаване от ответника на информацията, посочена в параграф 3, букви в) или г) платформата за ОРС, по лесноразбираем начин и без забавяне, съобщава на жалбоподателя, на един от официалните езици на институциите на Съюза, избран от тази страна, следното:
а)
информацията по параграф 3, буква а);
б)
в случай че жалбоподателят е потребител - информацията за структурата или структурите за АРС, посочени от търговеца в съответствие с параграф 3, буква в) и покана в рамките на десет календарни дни да изрази съгласие относно структурата за АРС;
в)
в случай че жалбоподателят е търговец, който не е задължен да използва конкретна структура за АРС - информацията за структурата или структурите за АРС, посочени от потребителя в съответствие с параграф 3, буква г) и покана да изрази съгласие в рамките на 10 календарни дни относно структурата за АРС;
г)
името и координатите на звеното за контакт за ОРС в държавата членка, в която е установен или пребивава жалбоподателят, както и кратко описание на функциите по член 7, параграф 2, буква а).
5. Информацията по параграф 3, буква б) и параграф 4, букви б) и в) включва описание на следните характеристики на всяка структура за АРС:
а)
името, координатите и адреса на страницата в интернет на структурата за АРС;
б)
таксите за процедурата за АРС, ако това е приложимо;
в)
езика или езиците, на които може да се проведе процедурата за АРС;
г)
средната продължителност на процедурата за АРС;
д)
обвързващия или необвързващия характер на резултата от процедурата за АРС;
е)
мотивите, въз основа на които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор в съответствие с член 5, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС.
6. Платформата за ОРС автоматично и без забавяне предава жалбата на структурата за АРС, която двете страни са постигнали съгласие да използват в съответствие с параграфи 3 и 4.
7. Структурата за АРС, до която е отнесена жалбата, информира без забавяне страните по спора дали приема или отказва да разгледа спора в съответствие с член 5, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС. Структурата за АРС, която е приела да разгледа спора, информира страните и за своите процедурни правила и, ако е приложимо, за разходите по въпросната процедура за разрешаване на спорове.
8. Ако в рамките на 30 календарни дни след подаването на формуляра за жалба страните не са постигнали съгласие по определянето на структура за АРС или структурата за АРС откаже да разгледа спора, разглеждането на жалбата се прекратява. Жалбоподателят се уведомява за възможността да се свърже с консултант за ОРС за получаване на обща информация за други средства за правна защита.
Член 10
Решаване на спора
Структурата за АРС, която е приела да разгледа спора съгласно член 9 от настоящия регламент:
а)
довежда до край процедурата за АРС в рамките на срока, посочен в член 8, буква д) от Директива 2013/11/ЕС;
б)
не изисква физическото явяване на страните или на техни представители, освен ако нейните процедурни правила предвиждат такава възможност и страните са съгласни;
в)
незабавно предава следната информация на платформата за ОРС:
i)
датата на получаване на досието по жалбата;
ii)
предмета на спора;
iii)
датата на приключване на процедурата за АРС;
iv)
резултата от процедурата за АРС;
г)
не е задължена да проведе процедурата за АРС посредством платформата за ОРС.
Член 11
База данни
Комисията предприема необходимите мерки за създаването и поддържането на електронна база данни, в която съхранява информацията, обработена съгласно член 5, параграф 4 и член 10, буква в), като се взема надлежно предвид член 13, параграф 2.
Член 12
Обработка на лични данни
1. Достъп до необходимата информация, включително до лични данни, във връзка с даден спор и съхранявани в базата данни, посочена в член 11, се предоставя за целите, посочени в член 10, единствено на структурата за АРС, до която е отнесен спорът съгласно член 9. Достъп до същата информация се предоставя и на звената за контакт за ОРС, доколкото това е необходимо, за целите, посочени в член 7, параграфи 2 и 4.
2. Комисията има достъп до информацията, обработвана съгласно член 10, с цел наблюдение на използването и функционирането на платформата за ОРС и изготвяне на докладите, посочени в член 21. Тя обработва лични данни на ползвателите на платформата за ОРС единствено доколкото това е необходимо за функционирането и поддръжката на платформата за ОРС, включително с цел наблюдение на използването на платформата за ОРС от структурите за АРС и звената за контакт за ОРС.
3. Личните данни във връзка с даден спор се съхраняват в базата данни, посочена в параграф 1 от настоящия член, само за периода, необходим за постигане на целите, за които са били събрани, както и за да се гарантира, че субектите на данни имат достъп до своите лични данни, за да упражняват своите права, и се заличават автоматично най-късно шест месеца след датата на приключване на спора, изпратена на платформата за ОРС съгласно член 10, буква в), подточка iii). Посоченият срок за съхранение се прилага и за лични данни, съхранявани в национални досиета от структура за АРС или звено за контакт за ОРС, който е разглеждал съответния спор, освен ако процедурните правила, прилагани от структурата за АРС, или конкретни разпоредби на националното право предвиждат по-дълъг срок за съхранение.
4. Всеки консултант за ОРС се счита за контролиращ орган в съответствие с член 2, буква г) от Директива 95/46/ЕО по отношение на своите дейности по обработка на данни съгласно настоящия регламент и гарантира, че тези дейности спазват националното законодателство, прието съгласно Директива 95/46/ЕО в държавата членка на звеното за контакт за ОРС, в чиито рамки действа консултантът за ОРС.
5. Всяка структура за АРС се счита за контролиращ орган в съответствие с член 2, буква г) от Директива 95/46/ЕО по отношение на своите дейности по обработка на данни съгласно настоящия регламент и гарантира, че тези дейности спазват националното законодателство, прието съгласно Директива 95/46/ЕО в държавата членка, в която е установена структурата за АРС.
6. Във връзка с отговорностите ѝ съгласно настоящия регламент и свързаното с тях обработване на лични данни, Комисията се счита за контролиращ орган съгласно член 2, буква г) от Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 13
Поверителност и сигурност на данните
1. Звената за контакт за ОРС подлежат на правила за служебна тайна или на други еквивалентни задължения за поверителност, установени в законодателството на съответната държава членка.
2. Комисията предприема подходящите технически и организационни мерки за гарантиране на сигурността на информацията, обработвана съгласно настоящия регламент, включително подходящ контрол на достъпа до данните, план за сигурност и управление на инциденти, свързани със сигурността, съгласно член 22 от Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 14
Информация за потребителите
1. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, и онлайн места за търговия, установени в рамките на Съюза, поставят в страниците си в интернет електронна връзка към платформата за ОРС. Тази връзка е лесно достъпна за потребителите. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, посочват също електронните си адреси.
2. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги и са се ангажирали или са задължени да използват една или повече структури за АРС за разрешаването на спорове с потребителите, информират потребителите за съществуването на платформата за ОРС и за възможността да използват платформата за ОРС за разрешаване на засягащите ги спорове. Те посочват електронна връзка към страницата в интернет на платформата за ОРС, а ако офертата е направена чрез електронната поща - посочват тази връзка в самото съобщение. Когато е уместно, информацията се предоставя и в общите условия, приложими за договорите за онлайн продажби и услуги.
3. Параграфи 1 и 2 от настоящия член не засягат член 13 от Директива 2013/11/ЕС и разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които се прилагат в допълнение към настоящия член.
4. Списъкът със структури за АРС, посочен в член 20, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС и актуализациите му се публикуват на платформата за ОРС.
5. Държавите членки гарантират, че структурите за АРС и центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове, компетентните органи по член 18, параграф 1 от Директива 2013/11/ЕС и по целесъобразност органите, определени в съответствие с член 14, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, посочват електронна връзка към платформата за ОРС.
6. Държавите членки насърчават сдруженията на потребителите и сдруженията на търговците да осигурят електронна връзка към платформата за ОРС.
7. Когато търговците са задължени да предоставят информация в съответствие с параграфи 1 и 2 и с разпоредбите на параграф 3, те по възможност предоставят тази информация заедно.
Член 15
Роля на компетентните органи
Компетентният орган на всяка държава членка преценява дали структурите за АРС, установени в тази държава членка, спазват задълженията, предвидени в настоящия регламент.
ГЛАВА III
ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
Член 16
Процедура на комитет
1. Комисията се подпомага от комитет. Този комитет е комитет по смисъла на Регламент (ЕС) № 182/2011.
2. При позоваване на настоящия параграф се прилага член 4 от Регламент (ЕС) № 182/2011.
3. При позоваване на настоящия параграф се прилага член 5 от Регламент (ЕС) № 182/2011.
4. Ако становището на комитета по параграфи 2 и 3 трябва да бъде получено чрез писмена процедура, тази процедура се прекратява без резултат, когато в рамките на определения срок за предаване на становището председателят на комитета вземе такова решение или обикновено мнозинство от членовете на комитета поиска това.
Член 17
Упражняване на делегираните правомощия
1. Правомощието да приема делегирани актове се предоставя на Комисията при условията, предвидени в настоящия член.
2. Правомощието да приема делегирани актове, посочено в член 8, параграф 3 от настоящия регламент, се предоставя за неопределен срок, считано от 8 юли 2013 г.
3. Делегирането на правомощия, посочено в член 8, параграф 3, може да бъде оттеглено по всяко време от Европейския парламент или от Съвета. Решението за оттегляне прекратява делегирането на правомощието, посочено в него. То поражда действие в деня след публикуването му в Официален вестник на Европейския съюз или на посочена в него по-късна дата. То не засяга валидността на делегираните актове, които вече са в сила.
4. Веднага след като приеме делегиран акт, Комисията уведомява за акта едновременно Европейския парламент и Съвета.
5. Делегиран акт, приет съгласно член 8, параграф 3, влиза в сила само ако няма изразено възражение от страна на Европейския парламент или на Съвета в срок от два месеца от уведомяването на Европейския парламент и на Съвета за този акт или ако преди изтичането на този срок Европейският парламент и Съветът уведомят Комисията, че нямат възражения. Този срок се удължава с два месеца по инициатива на Европейския парламент или на Съвета.
Член 18
Санкции
Държавите членки установяват правила относно санкциите, приложими при нарушения на настоящия регламент, и предприемат всички необходими мерки за гарантиране на тяхното изпълнение. Предвидените санкции трябва да бъдат ефективни, пропорционални и възпиращи.
Член 19
Изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004
В приложението към Регламент (ЕО) № 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета (12) се добавя следната точка:
„21.
Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за онлайн решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 1): член 14.“
Член 20
Изменение на Директива 2009/22/ЕО
Директива 2009/22/ЕО на Европейския парламент и на Съвета (13) се изменя, както следва:
1.
В член 1, параграфи 1 и 2 и в член 6, параграф 2, буква б) думите „директивите, изброени в приложение I“ се заменят с думите „актовете на Съюза, изброени в приложение I“.
2.
В заглавието на приложение I думите „СПИСЪК НА ДИРЕКТИВИТЕ“ се заменя с думите „СПИСЪК НА АКТОВЕТЕ НА СЪЮЗА“.
3.
В приложение I се добавя следната точка:
„15.
Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за онлайн решаване на потребителски спорове (Регламент за ОРС за потребители) (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 1): член 14.“
Член 21
Доклади
1. Комисията представя ежегодни доклади на Европейския парламент и на Съвета относно функционирането на платформата за ОРС, като първият доклад се представя една година след като платформата за ОРС започне да функционира.
2. До 9 юли 2018 г. и впоследствие на всеки три години Комисията представя на Европейския парламент и на Съвета доклад за прилагането на настоящия регламент, в който се разглеждат по-конкретно удобството за ползване на формуляра за жалби и евентуалната нужда от адаптиране на информацията, посочена в приложението към настоящия регламент. Посоченият доклад е придружен, ако е необходимо, от предложения за адаптиране на настоящия регламент.
3. Когато докладите по параграфи 1 и 2 трябва да бъдат представени в една и съща година, се представя само един съвместен доклад.
Член 22
Влизане в сила
1. Настоящият регламент влиза в сила на двадесетия ден след публикуването му в Официален вестник на Европейския съюз.
2. Настоящият регламент се прилага от 9 януари 2016 г., с изключение на следните разпоредби:
-
член 2, параграф 3 и член 7, параграфи 1 и 5, които се прилагат от 9 юли 2015 г.,
-
член 5, параграфи 1 и 7, член 6, член 7, параграф 7, член 8, параграфи 3 и 4 и членове 11, 16 и 17, които се прилагат от 8 юли 2013 г.
Настоящият регламент е задължителен в своята цялост и се прилага пряко във всички държави членки.
Съставено в Страсбург на 21 май 2013 година.
32013R0524
L 165/1
SLUŽBENI LIST EUROPSKE UNIJE
UREDBA (EU) br. 524/2013 EUROPSKOG PARLAMENTA I VIJEĆA
od 21. svibnja 2013.
o online rješavanju potrošačkih sporova i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ (Uredba o online rješavanju potrošačkih sporova)
EUROPSKI PARLAMENT I VIJEĆE EUROPSKE UNIJE,
uzimajući u obzir Ugovor o funkcioniranju Europske unije, a posebno njegov članak 114.,
uzimajući u obzir prijedlog Europske komisije,
nakon dostave nacrta zakonodavnog akta nacionalnim parlamentima,
uzimajući u obzir mišljenje Europskoga gospodarskog i socijalnog odbora (1),
u skladu s redovnim zakonodavnim postupkom (2),
budući da:
(1)
Člankom 169. stavkom 1. i člankom 169. stavkom 2. točkom (a) Ugovora o funkcioniranju Europske unije (UFEU) predviđa se da Unija mora doprinositi ostvarivanju visoke razine zaštite potrošača pomoću mjera usvojenih u skladu s člankom 114. UFEU-a. Člankom 38. Povelje Europske unije o temeljnim pravima predviđa se da politike Unije moraju osigurati visoku razine zaštite potrošača.
(2)
Prema članku 26. stavku 2. UFEU-a, unutarnje tržište obuhvaća područje bez unutarnjih granica u kojem je osigurano slobodno kretanje robe i usluga. Da bi potrošači imali povjerenja u i koristi od digitalne dimenzije unutarnjeg tržišta, neophodno je da imaju pristup jednostavnim, učinkovitim, brzim i jeftinim načinima rješavanja sporova koji proizlaze iz online prodaje robe ili pružanja usluga. Ovo je posebno važno kada potrošači kupuju prekogranično.
(3)
U svojoj Komunikaciji od 13. travnja 2011. pod naslovom „Zakon o jedinstvenom tržištu - Dvanaest poluga za poticanje rasta i jačanje povjerenja - ‚Zajedno za novi rast’”, Komisija je prepoznala zakonodavstvo o alternativnom načinu rješavanja sporova (ARS) koje uključuje elektroničku dimenziju trgovine kao jednu od dvanaest poluga za poticanje rasta i jačanje povjerenja na jedinstvenom tržištu.
(4)
Rascjepkanost unutarnjeg tržišta otežava nastojanja za poticanje konkurentnosti i rasta. Nadalje, nejednaka dostupnost, kvaliteta i svijest o jednostavnim, učinkovitim i jeftinim načinima za rješavanje sporova koji proizlaze iz prodaje robe ili pružanja usluga diljem Unije predstavlja prepreku unutar unutarnjeg tržišta koja narušava povjerenje potrošača i trgovaca u prekograničnu kupnju i prodaju.
(5)
U svojim zaključcima od 24.-25. ožujka i 23. listopada 2011., Europsko vijeće pozvalo je Europski parlament i Vijeće da do kraja 2012. donesu prvi paket prioritetnih mjera za davanje novog poticaja jedinstvenom tržištu.
(6)
Unutarnje tržište je stvarnost za potrošače u njihovom svakodnevnom životu, kada putuju, kupuju i plaćaju. Potrošači imaju ključnu ulogu na unutarnjem tržištu te bi se stoga trebali nalaziti u njegovom središtu. Digitalna dimenzija unutarnjeg tržišta postaje ključna za potrošače i trgovce. Potrošači sve više kupuju online i sve veći broj trgovaca prodaje online. Potrošači i trgovci bi se trebali osjećati pouzdano pri provođenju online transakcija tako da je ključno ukloniti postojeće prepreke i potaknuti povjerenje potrošača. Dostupnost pouzdanog i učinkovitog online rješavanja sporova (ORS) znatno bi pomoglo ostvarivanju ovog cilja.
(7)
Mogućnost traženja jednostavnog i jeftinog rješenja sporova može potaknuti povjerenje potrošača i trgovaca u jedinstveno digitalno tržište. Potrošači i trgovci, međutim, još uvijek se suočavaju s preprekama za pronalaženje izvansudskih rješenja svojih sporova nastalih iz prekograničnih online transakcija. Stoga takvi sporovi trenutačno često ostaju neriješeni.
(8)
ORS nudi jednostavno, učinkovito, brzo i jeftino izvansudsko rješenje njihovih sporova koji nastaju iz prekograničnih online transakcija. Međutim, trenutačno postoji nedostatak mehanizama koji potrošačima i trgovcima dozvoljavaju rješavanje takvih sporova elektroničkim sredstvima; ovo vodi do štete za potrošače, djeluje kao prepreka, posebno, za prekogranične online transakcije te stvara nejednake uvjete za trgovce pa stoga ometa cjelokupni razvoj online trgovine.
(9)
Ova bi se Uredba trebala primjenjivati na izvansudsko rješavanje sporova koje su pokrenuli potrošači s prebivalištem u Uniji protiv trgovaca s poslovnim nastanom u Uniji koji su obuhvaćeni Direktivom 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (Direktiva o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova) (3).
(10)
Kako bi se osiguralo da se platforma za ORS također može koristiti za postupke ARS koji trgovcima omogućuju da podnose pritužbe protiv potrošača, ova bi se Uredba također trebala primjenjivati na izvansudsko rješavanje sporova koje pokreću trgovci protiv potrošača kada odgovarajuće postupke ARS nude subjekti za ARS navedeni u skladu s člankom 20. stavkom 2. Direktive 2013/11/EU. Primjena ove Uredbe na takve sporove ne bi smjela nametati državama članicama obvezu da osiguraju da subjekti za ARS nude takve postupke.
(11)
Premda koristi od platforme za ORS imaju posebno potrošači i trgovci koji obavljaju prekogranične online transakcije, ova bi se Uredba trebala primjenjivati i na domaće online transakcije radi omogućivanja istinski jednakih pravila u području online trgovine za sve.
(12)
Ova Uredba ne bi trebala dovoditi u pitanje Direktivu 2008/52/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2008. o nekim aspektima mirenja u građanskim i trgovačkim stvarima (4).
(13)
Definicija „potrošača” trebala bi obuhvaćati fizičke osobe koje djeluju izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti. Međutim, ako je ugovor sklopljen djelomično za namjene trgovačke djelatnosti osobe i djelomično izvan okvira te njezine djelatnosti (ugovori s dvojnom namjenom) pri čemu je namjena trgovačke djelatnosti tako ograničena da ne prevladava u cjelokupnom kontekstu ponude, tu bi osobu također trebalo smatrati potrošačem.
(14)
Definicija „ugovora o online prodaji ili uslugama” trebala bi obuhvaćati ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama u kojem je trgovac, ili njegov posrednik, ponudio robu ili usluge putem internetskih stranica ili drugim elektroničkim sredstvima, a potrošač je naručio tu robu ili usluge na tim internetskim stranicama ili putem drugih elektroničkih sredstava. Ovo bi također trebalo obuhvaćati slučajeve kada je potrošač pristupio internetskim stranicama ili drugoj usluzi informacijskog društva putem mobilnog elektroničkog uređaja, npr. mobilnog telefona.
(15)
Ova se Uredba ne bi trebala odnositi na sporove između potrošača i trgovaca koji proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama koji nisu sklopljeni online i na sporove između trgovaca.
(16)
Ovu bi Uredbu trebalo promatrati u odnosu na Direktivu 2013/11/EU kojom se zahtjeva da države članice osiguraju da se svi sporovi između potrošača s prebivalištem i trgovaca s poslovnim nastanom u Uniji koji proizlaze iz prodaje robe ili pružanja usluga mogu podnijeti subjektu za ARS.
(17)
Države članice trebale bi poticati potrošače da prije podnošenja pritužbe subjektu za ARS putem platforme za ORS na bilo koji primjeren način kontaktiraju trgovca s ciljem prijateljskog rješavanja spora.
(18)
Ova Uredba ima za cilj stvoriti platformu za ORS na razini Unije. Platforma za ORS trebala bi imati oblik interaktivne internetske stranice koja potrošačima i trgovcima koji traže izvansudsko rješenje sporova proizašlih iz online transakcija nudi jedinstvenu početnu točku. Platforma za ORS trebala bi osiguravati opće informacije vezano uz izvansudsko rješavanje ugovornih sporova između trgovaca i potrošača koji proizlaze iz ugovora o online prodaji i uslugama. Trebala bi potrošačima i trgovcima omogućiti podnošenje pritužbi ispunjavanjem elektroničkog obrasca za pritužbe dostupnog na svim službenim jezicima institucija Unije te prilaganje odgovarajuće dokumentacije. Pritužbe bi se putem platforme trebale prenositi subjektu za ARS nadležnom za rješavanje predmetnog spora. Platforma za ORS trebala bi besplatno nuditi alat za elektroničko upravljanje predmetima koji subjektima za ARS omogućuje da vode postupke rješavanja sporova sa strankama posredstvom platforme za ORS. Subjekti za ARS ne bi trebali biti obvezni koristiti alat za upravljanje predmetima.
(19)
Komisija bi trebala biti odgovorna za izradu, upravljanje i održavanje platforme za ORS te osigurati sva tehnička sredstva neophodna za funkcioniranje platforme. Platforma za ORS trebala bi nuditi funkciju elektroničkog prijevoda koja omogućuje strankama i subjektu za ARS da informacije koje se razmjenjuju putem platforme za ORS i koje su nužne za rješavanje sporova, prema potrebi, dobiju u prijevodu. Ta bi funkcija trebala biti u stanju obraditi sve potrebne prijevode te bi prema potrebi trebala imati ljudsku podršku. Komisija bi također trebala osigurati, na platformi za ORS, informacije za podnositelje pritužbe o mogućnosti traženja pomoći od kontakt točaka za ORS.
(20)
Platforma za ORS trebala bi omogućiti sigurnu međusobnu razmjenu podataka sa subjektima za ARS i poštovati načela na kojima se temelji Europski okvir za interoperabilnost usvojen u skladu s Odlukom 2004/387/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 21. travnja 2004. o interoperabilnom pružanju paneuropskih elektroničkih usluga javne vlasti javnim upravama, poduzetnicima i građanima (IDABC) (5).
(21)
Platforma za ORS trebala bi biti dostupna, posebno putem portala „Tvoja Europa” usvojenog u skladu s Prilogom II. Odluci 2004/387/EZ, koji pruža pristup paneuropskim višejezičnim elektroničkim informacijskim i interaktivnim uslugama za poduzeća i građane u Uniji. Platformu za ORS trebalo bi posebno istaknuti na portalu „Tvoja Europa”.
(22)
Platforma za ORS na razini Unije trebala bi se graditi na postojećim subjektima za ARS u državama članicama i poštovati pravne tradicije država članica. Subjekti za ARS kojima se podnose pritužbe putem platforme za ORS trebali bi stoga primjenjivati vlastita pravila postupanja, uključujući pravila o troškovima. Međutim, ovom Uredbom namjerava se uspostaviti zajedničke propise primjenljive na postupke koji će zaštiti njihovu učinkovitost. Ovo uključuje pravila koja osiguravaju da rješavanje sporova ne zahtjeva fizičku prisutnost stranaka ni njihovih predstavnika pred subjektom za ARS, osim ako pravila postupanja predviđaju tu mogućnost i ako su stranke s tim suglasne.
(23)
Osiguravanjem da su na platformi za ORS registrirani svi subjekti za ARS navedeni u skladu s člankom 20. stavkom 2. Direktive 2013/11/EU trebalo bi omogućiti potpunu raspoloživost online izvansudskog rješavanja sporova proizašlih iz ugovora o online prodaji ili uslugama.
(24)
Ovom se Uredbom ne bi trebalo sprečavati funkcioniranje postojećih subjekata za rješavanje sporova koji u Uniji djeluju online ni mehanizama ORS-a. Njome se ne bi trebalo sprečavati subjekte ni mehanizme za rješavanje sporova da rješavaju sporove koji su im izravno podneseni.
(25)
U svakoj državi članici trebalo bi odrediti kontakt točke za ORS koje imaju najmanje dva savjetnika za ORS. Kontakt točke za ORS trebale bi pružati podršku strankama uključenima u spor koji se podnosi putem platforme za ORS bez obveze prevođenja dokumenata vezanih uz spor. Države članice trebale bi imati mogućnost prijenosa odgovornosti s kontakt točaka za ORS na centre europske mreže potrošačkih centara. Države članice trebale bi iskoristiti tu mogućnost radi omogućivanja da kontakt točke za ORS u potpunosti iskoriste iskustvo centara mreže europskih potrošačkih centara za lakše rješavanje sporova između potrošača i trgovaca. Komisija bi trebala uspostaviti mrežu kontakt točaka za ORS radi olakšavanja njihove suradnje i njihovog rada te u suradnji s državama članicama osigurati odgovarajuće osposobljavanje za kontakt točke za ORS.
(26)
Pravo na učinkoviti pravni lijek i pravo na pravedno suđenje temeljna su prava utvrđena u članku 47. Povelje Europske unije o temeljnim pravima. ORS nije namijenjen i ne može biti ustanovljen tako da zamijeni sudske postupke, niti bi potrošače ili trgovce trebao lišiti njihovih prava da pravnu zaštitu traže sudskim putem. Ovom se Uredbom stoga ne bi trebalo sprečavati stranke da ostvare svoja prava pristupa pravosudnom sustavu.
(27)
Obrada podataka u skladu s ovom Uredbom trebala bi biti podložna striktnim jamstvima povjerljivosti te bi trebala biti u skladu s pravilima za zaštitu osobnih podataka utvrđenima u Direktivi 95/46/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 24. listopada 1995. o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka i o slobodnom prijenosu takvih podataka (6) te Uredbi (EZ) br. 45/2001 Europskog parlamenta i Vijeća od 18. prosinca 2000. o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka u institucijama i tijelima Zajednice i o slobodnom kretanju takvih podataka (7).Ta bi se pravila trebala primjenjivati na obradu osobnih podataka koju različiti akteri platforme za ORS provode u skladu s ovom Uredbom, bilo da djeluju samostalno ili zajednički s drugim takvim akterima.
(28)
Subjekti na koje se odnose podaci trebali bi biti obaviješteni o obradi osobnih podataka na platformi za ORS i za to dati svoj pristanak, a trebali bi biti obaviješteni i o svojim pravima u pogledu te obrade, putem sveobuhvatne obavijesti o zaštiti privatnosti koju javno objavljuje Komisija i u kojoj se na čistom i jednostavnom jeziku objašnjavaju postupci obrade provedeni pod odgovornošću različitih aktera na platformi, u skladu s člancima 11. i 12. Uredbe (EZ) br. 45/2001 i s nacionalnim zakonodavstvom donesenim u skladu s člancima 10. i 11. Direktive 95/46/EZ.
(29)
Ovom se Uredbom ne bi smjelo dovoditi u pitanje potpunu primjenu odredaba o povjerljivosti u nacionalnom zakonodavstvu koje se odnosi na ARS.
(30)
Radi osiguranja šire svijesti potrošača o postojanju platformi za ORS, trgovci s nastanom u Uniji koji sudjeluju u ugovorima o elektroničkoj prodaji ili uslugama trebali bi osigurati na svojim internetskim stranicama elektroničku poveznicu s platformom za ORS. Trgovci bi također trebali objaviti svoje adrese elektroničke pošte tako da potrošači imaju prvu točku za kontakt. Značajan dio ugovora o online prodaji ili uslugama zaključuju se koristeći online mjesta trgovanja, koja spajaju ili olakšavaju online transakcije između potrošača i trgovaca. Online mjesta trgovanja su online platforme koje omogućuju trgovcima da svoje proizvode i usluge stave na raspolaganje potrošačima. Takva online mjesta trgovanja trebala bi stoga imati istu obvezu osiguranja elektroničke poveznice s platformom za ORS. Ova obveza ne bi trebala dovoditi u pitanje članak 13. Direktive 2013/11/EU o zahtjevu da trgovci obavijeste potrošače o postupcima za ARS kojima su ti trgovci obuhvaćeni te o tome jesu li se za rješavanje sporova s potrošačima obvezali na korištenje postupaka ARS. Nadalje, tom se obvezom ne bi trebalo dovesti u pitanje članak 6. stavak 1. točku (f) i članak 8. Direktive 2011/83/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 25. listopada 2011. o pravima potrošača (8). Člankom 6. stavkom 1. točkom (t) Direktive 2011/83/EU za potrošačke ugovore koji su sklopljeni na daljinu ili izvan poslovnih prostora propisuje se da trgovac mora obavijestiti potrošača o mogućnosti korištenja mehanizma za izvansudsko rješavanje pritužbi i pravnu zaštitu kojem trgovac podliježe te načinima za pristup tom mehanizmu, prije nego li se potrošač obveže ugovorom. Iz istih razloga jačanja svijesti potrošača, države članice trebale bi poticati udruženja potrošača i poslovna udruženja da osiguraju elektroničku poveznicu s platformom za ORS.
(31)
Radi uvažavanja kriterija pomoću kojih subjekti za ARS utvrđuju svaki svoja područja primjene, ovlasti za donošenje akata u skladu s člankom 290. UFEU-a trebalo bi prenijeti na Komisiju radi prilagodbe podatka koje podnositelj pritužbe mora dostaviti u elektroničkom obrascu za pritužbe koji je dostupan na platformi za ORS. Posebno je važno da Komisija obavi odgovarajuća savjetovanja tijekom pripremnog dijela posla, također i na stručnoj razini. Pri pripremi i sastavljanju delegiranih akata Komisija bi trebala osigurati istovremeni, pravovremeni i prikladan prijenos odgovarajućih dokumenata Europskom parlamentu i Vijeću.
(32)
Kako bi se osigurali jedinstveni uvjeti provedbe ove Uredbe, Komisiji bi trebalo dodijeliti izvršne ovlasti vezano uz funkcioniranje platformi za ORS, načine podnošenja pritužbi i suradnju unutar mreže kontakt točaka za ORS. Te bi ovlasti trebalo izvršavati u skladu s Uredbom (EU) br. 182/2011 Europskog parlamenta i Vijeća od 16. veljače 2011. o utvrđivanju pravila i općih načela koja se odnose na mehanizme kojima države članice kontroliraju izvršavanje provedbenih ovlasti Komisije (9). Savjetodavni postupak trebalo bi koristiti za donošenje provedbenih akata vezanih uz elektronički obrazac za pritužbe s obzirom na njegove isključivo tehničke značajke. Ispitni postupak trebalo bi koristiti za donošenje pravila vezanih uz načine suradnje između savjetnikâ za ORS u mreži kontakt točaka za ORS.
(33)
U primjeni ove Uredbe, Komisija bi se, prema potrebi, trebala savjetovati s Europskim nadzornikom za sigurnost podataka.
(34)
S obzirom na to da cilj ove Uredbe, odnosno uspostavu europske platforme za ORS za online sporove uređenu zajedničkim pravilima ne mogu dostatno ostvariti države članice nego se zbog njegovog opsega i učinaka on na bolji način može ostvariti na razini Unije, Unija može donijeti mjere u skladu s načelom supsidijarnosti utvrđenim u članku 5. Ugovora o Europskoj uniji. U skladu s načelom proporcionalnosti utvrđenim u tom članku, ova Uredba ne prelazi ono što je potrebno za ostvarivanje tog cilja.
(35)
Ovom se Uredbom poštuju temeljna prava i priznaju načela koja su posebno utvrđena Poveljom Europske unije o temeljnim pravima, i to prije svega njezinim člancima 7., 8., 38. i 47.
(36)
Provedeno je savjetovanje s Europskim nadzornikom za sigurnost podataka u skladu s člankom 28. stavkom 2. Uredbe (EZ) br. 45/2001, koji je svoje mišljenje dao 12. siječnja 2012. (10),
DONIJELI SU OVU UREDBU:
POGLAVLJE I.
OPĆE ODREDBE
Članak 1.
Predmet
Svrha ove Uredbe je, ostvarivanjem visoke razine zaštite potrošača, doprinositi pravilnom funkcioniranju unutarnjeg tržišta, a posebno njegovoj digitalnoj dimenziji osiguravajući europsku platformu za ORS („Platforma za ORS”) olakšavajući neovisno, nepristrano, transparentno, učinkovito, brzo i izvansudsko online rješavanje sporova između potrošača i trgovaca.
Članak 2.
Područje primjene
1. Ova se Uredba primjenjuje na izvansudsko rješavanje sporova vezanih uz ugovorne obveze koje proizlaze iz ugovora o online prodaji ili uslugama između potrošača s prebivalištem u Uniji i trgovaca s poslovnim nastanom u Uniji, posredstvom subjekta za ARS u skladu s člankom 20. stavkom 2. Direktive 2013/11/EU, a što uključuje i korištenje platforme za ORS.
2. Ova se Uredba na izvansudsko rješavanje sporova iz stavka 1., koje je pokrenuo trgovac protiv potrošača, primjenjuje u mjeri u kojoj zakonodavstvo države članice u kojoj potrošač ima uobičajeno prebivalište dozvoljava rješavanje sporova posredstvom subjekta za ARS.
3. Države članice obavještavaju Komisiju dopušta li njihovo zakonodavstvo da se sporovi iz stavka 1. koje trgovac pokreće protiv potrošača rješavaju posredstvom subjekta za ARS ili ne. Kada dostavljaju popis iz članka 20. stavka 2. Direktive 2013/11/EU, nadležna tijela obavještavaju Komisiju o subjektima za ORS koji rješavaju takve sporove.
4. Primjena ove Uredbe na sporove iz stavka 1. koje trgovac pokreće protiv potrošača ne bi smjela nametati državama članicama da moraju osigurati da subjekti za ARS nude takve postupke za izvansudsko rješavanje takvih sporova.
Članak 3.
Odnos prema drugim pravnim aktima Unije
Ova Uredba ne dovodi u pitanje Direktivu 2008/52/EZ.
Članak 4.
Definicije
1. Za potrebe ove Uredbe:
(a)
„potrošač” znači potrošač u smislu točke (a) članka 4. stavka 1. Direktive 2013/11/EU;
(b)
„trgovac” znači trgovac u smislu članka 4. stavka 1. točke (b) Direktive 2013/11/EU;
(c)
„ugovor o prodaji” znači ugovor o prodaji u smislu članka 4. stavka 1. točke (c) Direktive 2013/11/EU;
(d)
„ugovor o uslugama” znači ugovor o uslugama u smislu članka 4. stavka 1. točke (d) Direktive 2013/11/EU;
(e)
„ugovor o online prodaji ili uslugama” znači ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama u kojem je trgovac ili njegov posrednik ponudio robu ili usluge putem internetskih stranica ili drugim elektroničkim sredstvima, a potrošač je tu robu ili usluge naručio na tim internetskim stranicama ili putem drugih elektroničkih sredstava.
(f)
„online tržište” znači pružatelj usluga, kako je utvrđeno u članku 2. točki (b) Direktive 2000/31/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 8. lipnja 2000. o određenim pravnim aspektima usluga informacijskog društva na unutarnjem tržištu, posebno elektroničke trgovine („Direktiva o elektroničkoj trgovini”) (11), kojom se potrošačima i trgovcima omogućuje da ugovor o online prodaji ili uslugama sklope na internetskoj adresi online tržišta.
(g)
„elektronička sredstva” znači korištenje elektroničke opreme za obradu (uključujući digitalnu kompresiju) i pohranu podataka koji se šalju, prenose i zaprimaju žičanom vezom, radiovezom, optičkim sredstvima ili drugim elektromagnetskim sredstvima;
(h)
„postupak alternativnog rješavanja sporova” („postupak ARS”) znači postupak izvansudskog rješavanja sporova iz članka 2. ove Uredbe;
(i)
„subjekt za alternativno rješavanja sporova” („subjekt za ARS”) znači subjekt za ARS u smislu članka 4. stavka 1. točke (h) Direktive 2013/11/EU;
(j)
„podnositelj pritužbe” znači potrošač ili trgovac koji je podnio pritužbu posredstvom platforme za ORS;
(k)
„tužena stranka” znači potrošač ili trgovac protiv kojeg je podnesena pritužba posredstvom platforme za ORS;
(l)
„nadležno tijelo” znači javno tijelo utvrđeno u članku 4. stavku 1. točki (i) Direktive 2013/11/EU;
(m)
„osobni podaci” znači svi podaci koji se odnose na identificiranu osobu ili osobu koju je moguće identificirati („subjekt na kojeg se odnose podaci”); osoba koju je moguće identificirati znači osobu čiji je identitet moguće utvrditi, izravno ili neizravno, a posebno navođenjem identifikacijskog broja ili jednog ili više čimbenika specifičnih za njegov fizički, fiziološki, mentalni, gospodarski, kulturni ili socijalni identitet.
2. Mjesto poslovnog nastana trgovca ili subjekta za ORS utvrđuje se u skladu s člankom 4. stavcima 2. odnosno 3. Direktive 2013/11/EU.
POGLAVLJE II.
PLATFORMA ZA ORS
Članak 5.
Uspostava platforme za ORS
1. Komisija razvija platformu za ORS (i odgovorna je za njezino funkcioniranje, uključujući funkcije prevođenja neophodne za potrebe ove Uredbe, njezino održavanje, financiranje i sigurnost podataka. Platforma za ORS prilagođena je korisnicima. Razvoj, upravljanje i održavanje platforme za ORS osigurava da se privatnost njezinih korisnika poštuje od faze izrade pa nadalje („integrirana zaštita privatnosti”) i da je platforma za ORS dostupna i upotrebljiva za sve, uključujući osjetljive korisnike („univerzalna izvedba”), koliko god je to moguće.
2. Platforma za ORS je jedinstvena početna točka za potrošače i trgovce koji traže izvansudsko rješavanje sporova obuhvaćenih ovom Uredbom. Ona je interaktivna internetska stranica kojoj se može pristupiti elektroničkim putem i besplatno na svim službenim jezicima institucija Unije.
3. Komisija bi trebala učiniti platformu za ORS dostupnom, prema potrebi, putem svoje internetske stranice koja informira građane i poslovne subjekte u Uniji, a posebno putem portala „Tvoja Europa” uspostavljenog u skladu s Odlukom 2004/387/EZ.
4. Platforma za ORS ima sljedeće funkcije:
(a)
osigurava elektronički obrazac za pritužbe koji može podnijeti „podnositelj pritužbe” u skladu s člankom 8.;
(b)
obavješćuje tužene stranke o pritužbi;
(c)
identificira nadležni subjekt za ARS ili subjekte te prenosi pritužbu subjektu za ARS, koji su se stranke dogovorile koristiti, u skladu s člankom 9.;
(d)
besplatno nudi alat za elektroničko upravljanje predmetima, koji omogućuje strankama i subjektu za ARS da postupke rješavanja sporova provodi online putem platforme za ORS;
(e)
osigurava strankama i subjektu za ARS prijevod podataka koji su nužni za rješavanje spora i njegovu razmjenu putem platforme za ORS;
(f)
osigurava elektronički obrazac pomoću kojeg subjekti za ARS prenose podatke iz točke (c) članka 10.;
(g)
osigurava sustav za povratne informacije koji omogućuje strankama da izraze svoja stajališta o funkcioniranju platforme za ORS i subjektu za ARS koji je rješavao njihov spor;
(h)
objavljuje sljedeće:
i.
opće informacije o ARS-u kao sredstvu za izvansudsko rješavanje sporova;
ii.
informacije o subjektima za ARS navedenim u skladu s člankom 20. stavkom 2. Direktive 2013/11/EU koji su nadležni za rješavanje sporova obuhvaćenih ovom Uredbom;
iii.
elektronički vodič o tome kako podnositi pritužbe putem platforme za ORS;
iv.
informacije, uključujući kontakt podatke o točkama kontakta za ORS koje su odredile države članice u skladu s člankom 7. stavkom 1. ove Uredbe.
v.
statističke podatke o ishodu sporova koji su subjektima za ORS preneseni putem platforme za ORS.
5. Komisija osigurava da su svi podaci iz stavka 4. točke (h) točni, ažurirani i osigurani na jednostavan, razumljiv i lako dostupan način.
6. Subjekti za ARS navedeni u skladu s člankom 20. stavkom 2. Direktive 2013/11/EU koji su nadležni za rješavanje sporova obuhvaćenih ovom Uredbom registriraju se elektroničkim putem na platformi za ORS.
7. Komisija usvaja mjere vezane uz načine izvršenja funkcija predviđenih u stavku 4. ovog članka putem provedbenih akata. Ti se provedbeni akti donose u skladu postupkom ispitivanja iz članka 16. stavka 3. ove Uredbe.
Članak 6.
Ispitivanje platforme za ORS
1. Komisija do 9. siječnja 2015. ispituje tehničku funkcionalnost i prilagođenost korisnicima platforme za ORS te obrasca za pritužbe, što uključuje i prijevod. Ispitivanje se obavlja i vrednuje u suradnji sa stručnjacima za ORS iz država članica te predstavnika potrošača i trgovaca. Komisija dostavlja izvješće Europskom parlamentu i Vijeću o rezultatima ispitivanja te poduzima odgovarajuće mjere za rješavanje mogućih problema radi osiguravanja učinkovitog funkcioniranja platforme za ORS.
2. U izvješću iz stavka 1. ovog članka Komisija također opisuje tehničke i organizacijske mjere koje namjerava poduzeti kako bi osigurala da platforma za ORS ispunjava zahtjeve privatnosti navedene u Uredbi (EZ) br. 45/2001.
Članak 7.
Mreža kontakt točaka za ORS
1. Svaka država članica imenuje kontaktnu točku za ORS, a njezin naziv i kontakt podatke dostavlja Komisiji. Države članice mogu prenijeti odgovornost za kontaktne točke za ORS na svoje centre mreže europskih potrošačkih centara te na udruženja potrošača ili bilo koje drugo tijelo. Svaka kontakt točka za ORS ima najmanje dva savjetnika za ORS.
2. Kontakt točke za ORS pružaju podršku za rješavanje sporova vezanih uz pritužbe podnesene putem platforme za ORS ispunjavajući sljedeće funkcije:
(a)
ako je potrebno, olakšavaju komunikaciju između stranaka i nadležnog subjekta za ARS, koji može uključivati, posebno:
i.
pomoć pri podnošenju, prema potrebi, odgovarajuće dokumentacije;
ii.
pružanje strankama i subjektima za ARS općih informacija o pravima potrošača u odnosu na ugovore o prodaji ili ugovore o uslugama koji se primjenjuju u državi članici kontakt točke za ORS koja ima predmetne savjetnike za ORS;
iii.
pružanje informacija o funkcioniranju platforme za ORS;
iv.
osiguravanje objašnjenja o pravilima postupanja koja primjenjuju identificirani subjekti za ARS;
v.
obavještavanje podnositelja pritužbe o drugim sredstvima pravne zaštite kada se spor ne može riješiti putem platforme za ORS;
(b)
podnošenje izvješća o aktivnostima Komisiji i državama članicama, na temelju praktičnog iskustva stečenog iz provođenja svojih funkcija, svake dvije godine.
3. Kontakt točka za ORS nije obvezna izvršavati funkcije navedene u stavku 2. u slučaju sporova u kojima stranke imaju uobičajeno prebivalište u istoj državi članici.
4. Neovisno o stavku 3., države članice mogu odlučiti, uzimajući u obzir nacionalne okolnosti, da kontakt točka za ORS izvršava jednu ili više funkcija navedenih u stavku 2. u slučaju sporova u kojima stranke imaju uobičajeno prebivalište u istoj državi članici.
5. Komisija uspostavlja mrežu kontaktnih točaka („mreža kontaktnih točaka za ORS”) koja omogućuje suradnju između kontaktnih točaka i doprinosi provođenju funkcija navedenih u stavku 2.
6. Komisija najmanje dva puta godišnje saziva sastanak članova mreže kontaktnih točaka za ORS s ciljem omogućivanja razmjene najboljih praksi i rasprave o eventualno ponavljajućim problemima u upravljanju platformom za ORS.
7. Komisija usvaja pravila o načinima suradnje između kontakt točaka za ORS putem provedbenih akata. Ti se provedbeni akti donose u skladu s postupkom ispitivanja iz članka 16. stavka 3.
Članak 8.
Podnošenje pritužbe
1. Kako bi podnio pritužbu na platformi za ORS, podnositelj pritužbe ispunjava elektronički obrazac za pritužbu. Obrazac za pritužbu prilagođen je korisnicima i lako dostupan na platformi za ORS.
2. Podaci koje dostavlja podnositelj pritužbe moraju biti dovoljni da se utvrdi nadležni subjekt za ARS. Ti su podaci navedeni u Prilogu ovoj Uredbi. Podnositelj pritužbe može priložiti dokumente u prilog svojoj pritužbi.
3. Kako bi se uzeli u obzir kriteriji pomoću kojih subjekti za ARS, koji su navedeni u skladu s člankom 20. stavkom 2. Direktive 2013/11/EU i koji rješavaju sporove obuhvaćene ovom Uredbom, utvrđuju svoja područja primjene, Komisija ima pravo donositi delegirane akte u skladu s člankom 17. ove Uredbe radi prilagodbe podataka navedenih u Prilogu ovoj Uredbi.
4. Komisija utvrđuje pravila vezana uz načine za podnošenje elektroničkog obrasca za pritužbe putem provedbenih akata. Ti se provedbeni akti donose u skladu sa savjetodavnim postupkom iz članka 16. stavka 2.
5. Samo podaci koji su dostatni, bitni i nepretjerani u odnosu na svrhe u koje se prikupljaju dalje se obrađuju putem elektroničkog obrasca za pritužbe i njegove priloge.
Članak 9.
Obrada i slanje pritužbe
1. Pritužba podnesena na platformi za ORS obrađuje se ako su svi potrebni odjeljci elektroničkog obrasca za pritužbe ispunjeni.
2. Ako obrazac za pritužbu nije u potpunosti ispunjen, podnositelj pritužbe obavještava se da se pritužba ne može dalje obraditi ako ne osigura podatke koji nedostaju.
3. Po primitku u potpunosti ispunjenog obrasca za pritužbu, platforma za ORS na jednostavan način i bez odlaganja šalje tuženoj stranci na jednom od službenih jezika institucija Unije koji je ta stranka odabrala, pritužbu zajedno sa sljedećim podacima:
(a)
podatak da se stranke moraju usuglasiti o subjektu za ARS da bi mu se pritužba mogla podnijeti te da se pritužba dalje ne obrađuje ako stranke ne postignu sporazum ili ako se ne utvrdi nadležni subjekt za ARS;
(b)
podatak o subjektu ili subjektima za ARS koji su nadležni za rješavanje pritužbe, ako su navedeni na elektroničkom obrascu za pritužbu ili ako su na platformi za ORS utvrđeni na temelju podataka podnesenih u tom obrascu;
(c)
u slučaju da je tužena strana trgovac, poziv da unutar 10 kalendarskih dana navede:
-
obvezuje li se trgovac za rješavanje sporova s potrošačima ili je obvezan koristiti posebni subjekt za ARS, i
-
osim ako je trgovac obvezan koristiti posebni subjekt za ARS, je li trgovac voljan koristiti neki subjekt ili subjekte za ARS od onih navedenih u točki (b);
(d)
u slučaju da je tužena strana potrošač, a trgovac je obvezan koristiti posebni subjekt za ARS, poziv za postizanje suglasnosti o tom subjektu za ARS unutar 10 kalendarskih dana ili, u slučaju da trgovac nije obvezan koristiti određeni subjekt za ARS, poziv da se odabere jedan ili više subjekata za ARS od onih iz točke (b);
(e)
naziv i kontakt detalji kontakt točke za ORS u državi članici u kojoj tužena stranka ima prebivalište ili poslovni nastan, kao i kratki opis funkcija iz točke (a) članka 7. stavka 2.
4. Kada od tužene stranke primi podatke iz stavka 3. točke (c) ili točke (d), platforma za ORS na lako razumljiv način i bez odlaganja šalje podnositelju pritužbe na jednom od službenih jezika institucija Unije koji je ta stranka odabrala, sljedeće podatke:
(a)
podatke iz stavka 3. točke (a);
(b)
u slučaju da je podnositelj pritužbe potrošač, podatke o subjektu ili subjektima za ARS koje je naveo trgovac u skladu sa stavkom 3. točkom (c) i poziv da u roku od 10 kalendarskih dana dâ suglasnost u pogledu subjekta za ARS;
(c)
u slučaju da je podnositelj pritužbe trgovac i trgovac nije obvezan koristiti posebni subjekt za ARS, podatke o subjektu ili subjektima za ARS koje je naveo potrošač u skladu sa stavkom 3. točkom (d) i poziv da u roku od 10 kalendarskih dana dâ suglasnost u pogledu subjekta za ARS;
(d)
naziv i kontakt detalje kontakt točke za ORS u državi članici u kojoj podnositelj pritužbe ima prebivalište ili poslovni nastan, kao i kratki opis funkcija iz članka 7. stavka 2. točke (a).
5. Podaci iz stavka 3. točke (b) i stavka 4. točaka (b) i (c) uključuju opis sljedećih značajki svakog subjekta za ARS:
(a)
naziv, kontakt detalje i internetsku adresu subjekta za ARS;
(b)
pristojbe za postupak ARS, prema potrebi;
(c)
jezik ili jezike na kojima se obavlja postupak ARS;
(d)
prosječnu duljinu postupka ARS;
(e)
obvezujuću ili neobvezujuću prirodu ishoda postupka ARS;
(f)
razloge zbog kojih subjekt za ARS može odbiti rješavanje određenog spora u skladu s člankom 5. stavkom 4. Direktive 2013/11/EU.
6. Platforma za ORS automatski i bez odlaganja prenosi pritužbu subjektu za ARS koji su usuglasile stranke u skladu sa stavcima 3. i 4.
7. Subjekt za ARS kojem je podnesena pritužba bez odlaganja obavještava stranke o tome pristaje li ili odbija rješavati spor u skladu s člankom 5. stavkom 4. Direktive 2013/11/EU. Subjekt za ARS koji je pristao rješavati spor obavješćuje stranke i o pravilima postupanja te, prema potrebi, o troškovima predmetnog postupka rješavanja spora.
8. Kada stranke ne postignu dogovor u roku od 30 kalendarskih dana nakon podnošenja obrasca za pritužbu subjektu za ARS ili subjekt za ARS odbije rješavati spor, pritužba se dalje ne obrađuje. Podnositelj pritužbe obavješćuje se o mogućnosti da za opće informacije o drugim sredstvima pravne zaštite kontaktira savjetnika za ORS.
Članak 10.
Rješavanje spora
Subjekt za ARS koji je pristao rješavati spor u skladu s člankom 9. ove Uredbe:
(a)
zaključuje postupak za ARS unutar roka iz članka 8. točke (e) Direktive 2013/11/EU;
(b)
ne zahtijeva fizičku prisutnost stranaka ili njihovih predstavnika, osim ako pravila postupka predviđaju tu mogućnost i ako su stranke s tim suglasne;
(c)
bez odlaganja prenosi sljedeće informacije o platformi za ORS:
i.
datum primitka spisa s pritužbom;
ii.
sadržaj spora;
iii.
datum zaključivanja postupka ARS;
iv.
rezultat postupka ARS;
(d)
nije dužan postupak ARS provesti putem platforme za ORS.
Članak 11.
Baza podataka
Komisija poduzima odgovarajuće mjere za uspostavu i održavanje elektroničke baze podataka u kojoj pohranjuje sve informacije obrađene u skladu s člankom 5. stavkom 4. i člankom 10. točkom (c) uzimajući u obzir članak 13. stavak 2.
Članak 12.
Obrada osobnih podataka
1. Pristup podacima, uključujući osobne podatke, vezano uz spor i pohranjene u bazi podataka iz članka 11. dodjeljuje se, za potrebe iz članka 10., samo subjektu za ORS kojem je podnesen spor u skladu s člankom 9. Pristup istim informacija dodjeljuje se kontakt točkama za ORS, u onoj mjeri u kojoj je to moguće, za potrebe iz članka 7. stavaka 2. i 4.
2. Komisija ima pristup podacima koji se obrađuju u skladu s člankom 10. za potrebe nadzora uporabe i funkcioniranja platforme za ORS i pripremu izvješća iz članka 21. Ona obrađuje osobne podatke o korisnicima platforme za ORS u mjeri u kojoj su oni potrebni za funkcioniranje i održavanje platforme za ORS, uključujući za potrebe nadzora uporabe platforme za ORS od strane subjekata za ARS i kontakt točaka za ORS.
3. Osobni podaci vezani uz spor čuvaju se u bazi podataka iz stavka 1. ovog članka samo za vrijeme potrebno za ostvarivanje namjena za koje su prikupljeni te da bi se osiguralo da subjekti na koje se osobni podaci odnose imaju pristup svojim osobnim podacima radi provođenja svojih prava te se automatski brišu najkasnije šest mjeseci nakon datuma zaključivanja spora koji je prenesen platformi za ORS u skladu s člankom 10. točkom (c) podtočkom iii. Razdoblje pohranjivanja primjenjuje se i na osobne podatke koje subjekt za ARS ili kontakt točka za ORS koji su rješavali dotični spor čuvaju u nacionalnim spisima, osim ako pravila postupanja koja primjenjuje subjekt za ARS ili posebne odredbe nacionalnog prava propisuju dulje razdoblje pohrane.
4. Svaki savjetnik za ORS smatra se kontrolorom u pogledu svojih aktivnosti obrade podatka na temelju ove Uredbe i u skladu s člankom 2. točkom (d) Direktive 95/46/EZ i osigurava da te aktivnosti poštuju nacionalno zakonodavstvo doneseno na temelju Direktive 95/46/EZ u državi članici kontakt točke za ORS u kojoj se nalazi savjetnik za ORS.
5. Svaki subjekt za ARS smatra se kontrolorom u pogledu svojih aktivnosti obrade podatka na temelju ove Uredbe i u skladu s člankom 2. točkom (d) Direktive 95/46/EZ i osigurava da te aktivnosti poštuju nacionalno zakonodavstvo doneseno na temelju Direktive 95/46/EZ u državi članici u kojoj subjekt za ARS ima poslovni nastan.
6. U odnosu na svoje odgovornosti na temelju ove Uredbe i obuhvaćenu obradu osobnih podataka, Komisija se smatra kontrolorom u skladu s odredbama članka 2. točke (d) Uredbe (EZ) br. 45/2001.
Članak 13.
Povjerljivost i sigurnost podataka
1. Kontakt točke za ORS podložne su pravilima čuvanja profesionalne tajne ili drugim jednakovrijednim obvezama povjerljivosti kako je utvrđeno u zakonodavstvu predmetne države članice.
2. Komisija poduzima odgovarajuće tehničke i organizacijske mjere za osiguranje zaštite podataka koji se obrađuju na temelju ove Uredbe, uključujući odgovarajući nadzor pristupa podacima, plan zaštite te upravljanje incidentima u vezi sa sigurnošću u skladu s člankom 22. Uredbe (EZ) br. 45/2001.
Članak 14.
Informiranje potrošača
1. Trgovci s poslovnim nastanom u Uniji koji sudjeluju u ugovorima o online prodaji ili uslugama te online tržišta uspostavljena u Uniji na svojim internetskim stranicama osiguravaju elektronsku poveznicu s platformom za ORS. Ta je poveznica lako dostupna za potrošače. Trgovci s poslovnim nastanom u Uniji koji sudjeluju u ugovorima o online prodaji ili uslugama također bi trebali navesti svoju internetsku adresu.
2. Trgovci s nastanom u Uniji koji sudjeluju u ugovorima o online prodaji ili uslugama, koji su obvezni koristiti jedan ili više subjekata za ARS za rješavanje sporova s potrošačima, obavješćuju potrošače o postojanju platforme za ORS i mogućnosti korištenja platforme za ORS za rješavanje njihovih sporova. Oni osiguravaju elektroničku poveznicu s platformom za ORS na svojim internetskim stranicama, ako je ta ponuda podnesena elektroničkom poštom, u toj elektroničkoj poruci. Informacije se osiguravaju, prema potrebi, i u općim uvjetima primjenljivim na ugovore o online prodaji ili uslugama.
3. Stavci 1. i 2. ovog članka ne dovode u pitanje članak 13. Direktive 2013/11/EU i osiguranje informacija za potrošače o postupcima izvansudske pravne zaštite sadržanima u pravnim aktima Unije koji se primjenjuju kao nadopuna ovom članku.
4. Popis subjekata za ARS iz članaka 20. stavka 4. Direktive 2013/11/EU i njegovih ažuriranih izdanja objavljuje se na platformi za ORS.
5. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS, centri mreže europskih potrošačkih centara, nadležna tijela utvrđena u skladu s člankom 18. stavkom 1. Direktive 2013/11/EU te, prema potrebi, tijela utvrđena u skladu s člankom 14. stavkom 2. Direktive 2013/11/EU osiguravaju elektroničku poveznicu s platformom za ORS.
6. Države članice potiču udruženja potrošača i poslovna udruženja da osiguraju elektroničku poveznicu za platformu za ORS.
7. Kada su trgovci obvezni osigurati informacije u skladu sa stavcima 1. i 2. te odredbama iz stavka 3., oni, prema potrebi, te informacije osiguravaju zajedno.
Članak 15.
Uloga nadležnih tijela
Nadležno tijelo svake države članice procjenjuje ispunjavaju li subjekti za ARS uspostavljeni u toj državi članici obveze utvrđene u ovoj Uredbi.
POGLAVLJE III.
ZAVRŠNE ODREDBE
Članak 16.
Postupak odbora
1. Komisiji pomaže odbor. Taj odbor je odbor u smislu Uredbe (EU) br. 182/2011.
2. Kod upućivanja na ovaj stavak primjenjuje se članak 4. Uredbe (EU) br. 182/2011.
3. Kod upućivanja na ovaj stavak primjenjuje se članak 5. Uredbe (EU) br. 182/2011.
4. Kada se mišljenje odbora prema stavcima 2. i 3. dobiva pismenim postupkom, taj se postupak okončava bez rezultata kada, unutar vremenskog ograničenja za davanje mišljenja, predsjednik odbora tako odluči ili tako zahtijeva jednostavna većina članova odbora.
Članak 17.
Izvršavanje delegiranja
1. Ovlast za donošenje delegiranih akata dodjeljuje se Komisiji podložno uvjetima utvrđenima u ovom članku.
2. Ovlast za donošenje delegiranih akata iz članka 8. stavka 3. dodjeljuje se na neodređeno vrijeme od 8. srpnja 2013.
3. Europski parlament ili Vijeće može u bilo kojem trenutku opozvati delegaciju ovlasti iz članka 8. stavka 3. Odlukom o opozivu prestaje delegiranje ovlasti navedeno u toj odluci. Ona proizvodi pravne učinke dan nakon objave u Službenom listu Europske unije ili na kasniji datum naveden u spomenutoj odluci. Ona ne utječe na valjanost delegiranih akata koji su već na snazi.
4. Čim donese delegirani akt, Komisija o tome istodobno obavještava Europski parlament i Vijeće.
5. Delegirani akt donesen u skladu s člankom 8. stavkom 3. stupa na snagu samo ako Europski parlament ili Vijeće na njega ne uloži nijedan prigovor u roku od dva mjeseca od obavještavanja Europskog parlamenta ili Vijeća o tom aktu ili, prije isteka tog razdoblja ako su Europski parlament ili Vijeće obavijestili Komisiju da neće podnijeti prigovor. Taj se rok produžava za dva mjeseca na inicijativu Europskog parlamenta i Vijeća.
Članak 18.
Sankcije
Države članice utvrđuju pravila o sankcijama koje se primjenjuju na povrede ove Uredbe i poduzimaju sve potrebne mjere kojima se osigurava njihova provedba. Predviđene sankcije moraju biti učinkovite, razmjerne i odvraćajuće.
Članak 19.
Izmjena Uredbe (EZ) br. 2006/2004
U Prilogu Uredbi (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća (12) dodaje se sljedeća točka:
„21.
Uredba (EU) br. 524/2013 Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o online rješavanju potrošačkih sporova (Uredba o online rješavanju potrošačkih sporova) (SL L 165, 18.6.2013., str. 1.): članak 14.”
Članak 20.
Izmjena Direktive 2009/22/EZ
Direktiva 2009/22/EZ Europskog parlamenta i Vijeća (13) mijenja se kako slijedi:
1.
U članku 1. stavcima 1. i 2. i točki (b) članka 6. stavka 2., riječi „direktive navedene u Prilogu I.” zamjenjuju se riječima „akti Unije navedeni u Prilogu I.”
2.
U naslovu Priloga I., riječi „POPIS DIREKTIVA” zamjenjuju se s riječima „POPIS AKATA UNIJE”.
3.
U Prilogu I. dodaje se sljedeća točka:
„15.
Uredba (EZ) br. 524/2013 Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o online rješavanju potrošačkih sporova (Uredba o online rješavanju potrošačkih sporova) (SL L 165, 18.6.2013., str. 1.): članak 14.”
Članak 21.
Izvješća
1. Komisija dostavlja izvješće Europskom parlamentu i Vijeću o funkcioniranju platforme za ORS na godišnjoj osnovi, a prvi put godinu nakon što je platforma za ORS započela s radom.
2. Do 9. srpnja 2018. i svake tri godine nakon toga Komisija podnosi Europskom parlamentu i Vijeću izvješće o provedbi ove Uredbe, uključujući posebno prilagođenost obrasca za pritužbe korisniku i moguću potrebu za prilagođavanje podataka navedenih u Prilogu ovoj Uredbi. Uz to izvješće prema potrebi dostavljaju se prijedlozi za prilagodbe ovoj Uredbi.
3. Kada se izvješća iz stavaka 1. i 2. podnose iste godine, podnosi se samo jedno zajedničko izvješće.
Članak 22.
Stupanje na snagu
1. Ova Uredba stupa na snagu dvadesetog dana od dana objave u Službenom listu Europske unije.
2. Ova se Uredba primjenjuje od 9. siječnja 2016. osim sljedećih odredaba:
-
članak 2. stavak 3. i članak 7. stavci 1. i 5., koji se primjenjuju od 9. srpnja 2015.
-
članak 5. stavci 1. i 7., članak 6., članak 7. stavak 7., članak 8. stavci 3. i 4. i članci 11., 16. i 17., koji se primjenjuju se od 8. srpnja 2013.
Ova je Uredba u cijelosti obvezujuća i izravno se primjenjuje u svim državama članicama.
Sastavljeno u Strasbourgu 21. svibnja 2013.