ДИРЕКТИВА 2013/11/ЕС НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА
от 21 май 2013 година
за алтернативно решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО
(Директива за АРС за потребители)
ЕВРОПЕЙСКИЯТ ПАРЛАМЕНТ И СЪВЕТЪТ НА ЕВРОПЕЙСКИЯ СЪЮЗ,
като взеха предвид Договора за функционирането на Европейския съюз, и по-специално член 114 от него,
като взеха предвид предложението на Европейската комисия,
след предаване на проекта на законодателния акт на националните парламенти,
като взеха предвид становището на Европейския икономически и социален комитет (1),
в съответствие с обикновената законодателна процедура (2),
като имат предвид, че:
(1)
Член 169, параграф 1 и член 169, параграф 2, буква а) от Договора за функционирането на Европейския съюз (ДФЕС) предвиждат, че Съюзът допринася за постигане на високо равнище на защита на потребителите чрез приеманите по силата на член 114 от ДФЕС мерки. Член 38 от Хартата на основните права на Европейския съюз предвижда, че в политиките на Съюза се осигурява високо равнище на защита на потребителите.
(2)
В съответствие с член 26, параграф 2 от ДФЕС вътрешният пазар обхваща пространство без вътрешни граници, в което е осигурено свободното движение на стоки и услуги. Вътрешният пазар следва да осигурява на потребителите добавена стойност под формата на по-добро качество, по-голямо разнообразие, разумни цени и високи стандарти за безопасност на стоките и услугите, които да утвърждават високо равнище на защита на потребителите.
(3)
Раздробяването на вътрешния пазар е в ущърб на конкурентоспособността, растежа и създаването на работни места в Съюза. Премахването на преките и непреките пречки пред доброто функциониране на вътрешния пазар и повишаването на доверието на гражданите имат първостепенно значение за завършването на вътрешния пазар.
(4)
Осигуряването на достъп до прости, ефикасни, бързи и евтини начини за решаване на спорове на национално равнище и на трансгранични спорове, възникнали във връзка с договор за продажба на стоки или предоставяне на услуги, следва да бъде от полза за потребителите и следователно да повиши тяхното доверие в пазара. Този достъп следва да се отнася както за сделки, сключвани онлайн, така и за такива, сключвани офлайн, и е особено важен в случаите, когато потребителите извършват трансгранични покупки.
(5)
Алтернативното решаване на спорове (АРС) предлага прост, бърз и евтин начин за извънсъдебно решаване на спорове между потребители и търговци. Въпреки това АРС все още не се развива достатъчно и последователно в Съюза. За съжаление, въпреки Препоръки 98/257/ЕО на Комисията от 30 март 1998 г. относно принципите, приложими за органите, отговарящи за извънсъдебното уреждане на потребителски спорове (3), и 2001/310/ЕО на Комисията от 4 април 2001 г. относно принципите по отношение на извънсъдебните органи, участващи в решаването по взаимно съгласие на потребителски спорове (4), АРС не беше правилно създадено и не функционира задоволително във всички географски области или бизнес сектори в Съюза. Потребителите и търговците все още не са запознати със съществуващите алтернативни механизми за правна защита, като само една малка част от гражданите знаят как да подадат жалба до структура за АРС. Когато има установени процедури за АРС, тяхното качество значително се различава в отделните държави-членки, а структурите за АРС често не са ефективни при разглеждането на трансграничните спорове.
(6)
Несъответствията в обхвата, качеството и познаването на АРС в държавите-членки представляват препятствие пред вътрешния пазар и са една от причините, поради които много потребители се въздържат да пазаруват през границите и не са уверени, че евентуалните спорове с търговците могат да се решат лесно, бързо и евтино. Поради същите причини търговците биха могли да се въздържат да продават на потребителите в други държави-членки, където няма достатъчен достъп до висококачествени процедури за АРС. Освен това търговците, които са установени в държава-членка, в която няма достатъчно висококачествени процедури за АРС, са поставени в неблагоприятно положение спрямо конкуренцията на търговците, които имат достъп до такива процедури и поради това могат да решават потребителски спорове по-бързо и по-евтино.
(7)
С цел потребителите да използват изцяло потенциала на вътрешния пазар, АРС следва да бъде достъпно за всички видове национални и трансгранични спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, производствата по АРС следва да се придържат към съгласувани изисквания за качество, които се прилагат в целия Съюз, а потребителите и търговците следва да се знаят за съществуването на тези процедури. Поради нарастването на трансграничната търговия и движението на хора е важно също така структурите за АРС да решават ефективно трансграничните спорове.
(8)
Както посочва Европейският парламент в своята резолюция от 25 октомври 2011 г. относно алтернативно разрешаване на спорове при граждански, търговски и семейни дела и в своята резолюция от 20 май 2010 г. относно осигуряването на единен пазар за потребителите и гражданите, всеки цялостен подход към единния пазар, който носи резултати за неговите граждани, следва приоритетно да разработва проста, евтина, бърза и достъпна система за правна защита.
(9)
В своето съобщение от 13 април 2011 г., озаглавено „Акт за единния пазар - Дванадесет лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието - „Заедно за нов тип икономически растеж“ Комисията посочи законодателството относно АРС, което включва областта на електронната търговия като едно от дванадесетте средства за подпомагане на растежа, укрепване на доверието и постигане на напредък по завършване на единния пазар.
(10)
В заключенията си от 24-25 март и от 23 октомври 2011 г. Европейският съвет прикани Европейския парламент и Съвета да приемат до края на 2012 г. първа поредица от приоритетни мерки, с които да се даде нов стимул на единния пазар. Освен това в заключенията си от 30 май 2011 г. относно приоритетите за придаване на нов тласък на единния пазар Съветът на Европейския съюз подчерта значението на електронната търговия и се постигна съгласие, че схемите за алтернативно решаване на спорове на потребителите могат да предложат евтина, проста и бърза правна защита както за потребителите, така и за търговците. Успешното прилагане на тези схеми изисква траен политически ангажимент и подкрепа от всички участници, без да се правят компромиси с достъпността, прозрачността, гъвкавостта, скоростта и качеството на вземане на решения от структурите за АРС, попадащи в обхвата на настоящата директива.
(11)
Предвид нарастващото значение на търговията онлайн и в частност на трансграничната търговия като стълб на икономическата дейност на Съюза, доброто функциониране на инфраструктурата на АРС за спорове на потребителите и добре интегрираната рамка за онлайн решаване на спорове (ОРС) на потребителите относно договори, сключени онлайн, са необходими, за да бъде постигната целта на Акта за единния пазар за повишаване на доверието на гражданите във вътрешния пазар.
(12)
Настоящата директива и Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. относно онлайн решаване на потребителски спорове (5) представляват два взаимно свързани и допълващи се правни акта. Регламент (ЕС) №524/2013 предвижда създаването на платформа за ОРС, която предоставя на потребителите и търговците единно звено за достъп до извънсъдебно решаване на онлайн споровете чрез свързани с платформата структури за АРС, предлагащи АРС чрез качествени процедури за АРС. Ето защо наличието на качествени структури за АРС в целия Съюз е предпоставка за доброто функциониране на платформата за ОРС.
(13)
Настоящата директива не следва да се прилага по отношение на нестопански услуги от общ интерес. Нестопански услуги са услуги, които не се извършват срещу икономическо възнаграждение. В резултат на това в обхвата на настоящата директива не следва да попадат нестопанските услуги от общ интерес, предоставяни от държавата или от името на държавата без насрещно възнаграждение, независимо от правната форма, под която се предоставят тези услуги.
(14)
Настоящата директива следва да не се прилага за здравното обслужване, както е определено в член 3, буква а) от Директива 2011/24/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 9 март 2011 г. за упражняване на правата на пациентите при трансгранично здравно обслужване (6).
(15)
Развитието в рамките на Съюза на добре функциониращо АРС е необходимо за укрепване на доверието на потребителите във вътрешния пазар, включително в областта на електронната търговия, и за реализиране на потенциала и възможностите на трансграничната търговия и на търговията онлайн. Това развитие следва да се основава на съществуващите процедури за АРС в държавите-членки и да зачита техните правни традиции. Както съществуващите, така и новорегистрираните добре функциониращи структури за решаване на спорове, които отговарят на критериите за качество, посочени в настоящата директива, следва да се наричат „структури за АРС“ по смисъла на настоящата директива. Разпространението на АРС също така може да се окаже важно в държавите-членки, в които съществува дълъг списък с чакащи решение дела, което пречи на гражданите на Съюза да упражняват правото си на справедлив съдебен процес в разумен срок.
(16)
Настоящата директива следва да се прилага по отношение на спорове между потребители и търговци във връзка с договорни задължения, произтичащи от сключени онлайн или офлайн договори за продажба или за предоставяне на услуги във всички стопански сектори, с изключение на освободените сектори. Това следва да включва споровете, възникнали при продажбата на цифрово съдържание или при предоставянето му срещу възнаграждение. Настоящата директива следва да се прилага по отношение на жалбите, подадени от потребители срещу търговци. Тя следва да не се прилага по отношение на жалбите, подадени от търговци срещу потребители, или по отношение на споровете между търговци. Това обаче следва да не възпрепятства държавите-членки да приемат или запазят в сила разпоредбите относно процедурите за извънсъдебно решаване на тези спорове.
(17)
Държавите-членки следва да могат да запазят или да въведат национални разпоредби по отношение на процедурите извън обхвата на настоящата директива, като вътрешните процедури за разглеждане на жалби, управлявани от търговците. Подобни вътрешни процедури за разглеждане на жалби могат да съставляват ефективно средство за решаване на потребителски спорове на ранен етап.
(18)
Определението за „потребител“ следва да обхваща физическите лица, които действат извън своята търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия. Въпреки това ако договорът е сключен за цели, които попадат отчасти в рамките на търговската дейност на лицето и отчасти извън тези рамки (договор с двойно предназначение) и търговската цел е толкова ограничена, че не е определяща в общия контекст на договора, това лице следва също да се счита за потребител.
(19)
Някои действащи правни актове на Съюза вече съдържат разпоредби относно АРС. За да се гарантира правната сигурност, следва да се предвиди, че в случай на конфликт настоящата директива има предимство, освен ако в нея изрично не е предвидено друго. По-конкретно настоящата директива следва да не засяга разпоредбите на Директива 2008/52/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2008 г. относно някои аспекти на медиацията по гражданскоправни и търговскоправни въпроси (7), в която вече е определена рамката за системите за медиация на равнището на Съюза при трансгранични спорове, без да се възпрепятства нейното прилагане спрямо националните системи за медиация. Предназначението на настоящата директива е да се прилага хоризонтално за всички видове процедури за АРС, включително за процедурите за АРС, обхванати от Директива 2008/52/ЕО.
(20)
Структурите за АРС се различават в значителна степен помежду си в рамките на Съюза, а също така и в рамките на отделните държави членки. Настоящата директива следва да обхване всяка структура, която е трайно установена, предлага решаване на спорове между потребители и търговци посредством процедура за АРС и е включена в съответствие с настоящата директива. Настоящата директива може също да обхване структурите за решаване на спорове, които налагат задължително решение на страните. Извънсъдебна процедура, създадена на ad hoc принцип за отделен спор между потребител и търговец, обаче не следва да се счита за процедура за АРС.
(21)
Също така, процедурите за АРС се различават в значителна степен помежду си в рамките на Съюза и в рамките на отделните държави-членки. Те могат да бъдат под формата на процедури, при които структурата за АРС събира заедно страните с цел да улесни намирането на решение по взаимно съгласие или на процедури, при които структурата за АРС предлага решение или на процедури, при които структурата за решаване на спорове налага решение. Те могат също така да бъдат под формата на комбинация от две или повече подобни процедури. Настоящата директива следва да не засяга установената форма на процедурите за АРС в държавите-членки.
(22)
Има вероятност процедурите пред структури за решаване на спорове, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение изключително от търговеца, да са засегнати от конфликт на интереси. Поради това тези процедури следва по принцип да бъдат изключени от обхвата на настоящата директива, освен ако дадена държава-членка не реши, че такива процедури могат да бъдат считани за процедури за АРС по силата на настоящата директива и при условие че тези структури напълно съответстват на конкретните изисквания за независимост и безпристрастност, установени в настоящата директива. Структурите за АРС, които предлагат решаване на спорове чрез подобни процедури, следва да бъдат предмет на редовна оценка на съответствието им с изискванията за качество, определени в настоящата директива, включително и със специфичните допълнителни изисквания, които гарантират тяхната независимост.
(23)
Настоящата директива следва да не се прилага за процедури в рамките на системи за обработка на жалби на потребители, управлявани от търговеца, нито за преките преговори между страните. Освен това директивата следва да не се прилага за опити от страна на съдия да уреди спор в хода на съдебно производство във връзка с този спор.
(24)
Държавите-членки следва да гарантират, че споровете, попадащи в обхвата на настоящата директива, могат да бъдат отнесени до структура за АРС, която отговаря на изискванията, посочени в настоящата директива, и която е включена в списъка съгласно директивата. Държавите-членки следва да разполагат с възможността да изпълнят това задължение, като се опират на съществуващи добре функциониращи структури за АРС и коригират техните обхвати на действие, ако е необходимо, или като осигурят създаването на нови структури за АРС. Настоящата директива следва да не възпрепятства функционирането на съществуващи структури за решаване на спорове, които действат в рамките на национални органи за защита на потребителите в държавите-членки и в които за решаването на споровете отговарят държавни служители. Държавните служители следва да се считат за представители на интересите и на потребителите, и на търговците. Настоящата директива следва да не задължава държавите-членки да създават специална структура за АРС във всеки отделен сектор за търговия на дребно. Когато е необходимо, за да бъде осигурен пълен отраслов и географски обхват на АРС, както и пълен достъп до АРС, държавите-членки следва да разполагат с възможността да осигурят създаването на допълваща структура за АРС, която да разглежда спорове, за чието решаване не е компетентна никоя конкретна структура за АРС. Предназначението на допълващите структури за АРС е да служат като гаранция за потребителите и търговците, че им е осигурен пълен достъп до структури за алтернативно решаване на спорове.
(25)
Настоящата директива следва да не възпрепятства държавите-членки да запазват или въвеждат законодателство по отношение на процедурите за извънсъдебно решаване на потребителски спорове в областта на договорното право, което съответства на посочените в настоящата директива изисквания. Освен това, за да могат структурите за АРС да действат ефективно, тези структури следва да имат възможността да запазват или да въвеждат, в съответствие със законите на държавата-членка, в която са установени, процедурни правила, които да им позволяват да отказват да разглеждат спорове при определени обстоятелства, например когато спорът е прекалено сложен и би било по-подходящо да бъде решен в съда. При все това процедурните правила, които позволяват на структури за АРС да отказват да разглеждат определени спорове, следва да не нарушават значително достъпа на потребителите до процедури за АРС, в т.ч. и случаите на трансгранични спорове. Ето защо, когато предвиждат паричен праг, държавите-членки следва винаги да имат предвид, че реалната стойност на даден спор може да бъде различна в различните държави-членки и че следователно поставянето на непропорционално висок праг в една държава-членка всъщност би нарушило достъпа до процедури за АРС на потребители от други държави-членки. От държавите-членки следва да не се изисква да гарантират, че потребителят може да подаде жалбата си до друга структура за АРС, ако първата структура за АРС, до която е подал жалбата, е отказала да я разглежда поради процедурните си правила. В такива случаи следва да се смята, че държавите-членки са изпълнили задължението си да осигурят пълен обхват на структури за АРС.
(26)
Настоящата директива следва да дава възможност на търговците, установени в дадена държава-членка, да попадат в обхвата на структура за АРС, установени в друга държава-членка. За да подобри обхвата на АРС и достъпа до АРС в Съюза, държавите-членки следва да могат да решат да разчитат на структури на АРС, установени в друга държава-членка, или регионални, транснационални или паневропейски структури за АРС, когато търговци от различни държави-членки са обхванати от една и съща структура за АРС. Същевременно прибягването до структури за АРС, установени в друга държава-членка, или до регионални, транснационални или паневропейски структури за решаване на спорове следва да не засяга отговорността на държавите-членки да осигурят пълен обхват на АРС, както и пълен достъп до структури за АРС.
(27)
Настоящата директива следва да не засяга запазването или въвеждането от страна на държавите-членки на процедури за АРС, чрез които свързано се разглеждат еднакви или подобни спорове между търговец и няколко потребители. Следва да бъдат извършени цялостни оценки на въздействието на колективното извънсъдебно уреждане на спорове, преди това уреждане на спорове да бъде предложено на равнището на Съюза. Съществуването на ефективна система за колективни искове и лесното използване на АРС следва да се допълват и те не следва да представляват взаимно изключващи се процедури.
(28)
Обработката на информация, свързана със спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, следва да бъде в съответствие с правилата за защита на личните данни, посочени в законовите, подзаконовите и административните разпоредби на държавите-членки, приети съгласно Директива 95/46/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 24 октомври 1995 г. за защита на физическите лица при обработването на лични данни и за свободното движение на тези данни (8).
(29)
По време на процедурата за АРС поверителността и неприкосновеността на личния живот следва да бъдат гарантирани във всеки един момент. Държавите-членки следва да бъдат насърчавани да защитават поверителността на процедурите за АРС при всички последващи граждански или търговски съдебни производства или решаване чрез арбитраж.
(30)
Независимо от това държавите-членки следва да направят необходимото структурите за АРС да уведомяват обществеността за систематични или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци. Представяната във връзка с това информация би могла да се придружава от препоръки как да се избегнат или решат такива проблеми в бъдеще, за да се повишат стандартите на търговците и да се улесни обменът на информация и добри практики.
(31)
Държавите-членки следва да гарантират, че структурите за АСР решават спорове по начин, който е справедлив, практичен и пропорционален както за потребителя, така и за търговеца, въз основа на обективна оценка на обстоятелствата, при които е направена жалбата, като надлежно се отчитат правата на страните.
(32)
Независимостта и безпристрастността на структурите за АСР са от решаващо значение, за да бъдат убедени гражданите на Съюза, че механизмите за АРС ще им предлагат справедливи и независими решения. Физическото лице или колегиалният орган, отговарящи за АРС, следва да бъдат независими от всички, които биха могли да имат интерес от резултата, и следва да не се намират в конфликт на интереси, който би могъл да ги възпрепятства да вземат решение по справедлив, безпристрастен и независим начин.
(33)
Физическите лица, отговарящи за АРС, следва да бъдат считани за безпристрастни единствено ако не могат да бъдат обект на натиск, който евентуално влияе на отношението им към спора. С цел да се гарантира независимостта на техните действия тези лица следва да бъдат назначавани за достатъчно дълъг срок и следва да не получават указания от която и да било от страните или техните представители.
(34)
С цел да се гарантира предотвратяването на конфликти на интереси, физическите лица, отговарящи за АРС, следва да предоставят информация за всички обстоятелства, които могат да попречат на тяхната независимост и безпристрастност или водят до конфликт на интереси с някоя от страните по спора, който те трябва да решат. Това могат да са финансови интереси, преки или косвени, във връзка с резултата от процедурата за АРС или лични или служебни отношения с една или повече от страните през трите години преди встъпването в длъжност, което включва действия от страна на лицето в каквото и да било качество освен за целите на АРС в полза на една или повече от страните, на професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е една от страните, или на друг член на тази организация или сдружение.
(35)
Съществува особена необходимост да се гарантира отсъствието на такъв натиск, когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение от търговеца. Поради това следва да бъдат установени специални изисквания за случаите, когато държавите-членки решават да разрешат процедурите за решаване на спорове при такива обстоятелства да бъдат квалифицирани като процедури за АРС съгласно настоящата директива. Когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение изключително от професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е търговецът, те следва да разполагат с отделен специален бюджет, достатъчен за изпълнението на задачите им.
(36)
От особено значение за успеха на АРС, по-специално с оглед гарантирането на необходимото доверие в процедурите за АРС, е физическите лица, отговарящи за АРС, да притежават необходимите експертни познания, включително общи познания в областта на правото. По-конкретно тези лица следва да имат достатъчни общи познания по правни въпроси, за да разбират правните последици от спора, без да са задължени да притежават юридическа квалификация.
(37)
Приложимостта на някои принципи за качество към процедурите за АРС засилва доверието както на потребителите, така и на търговците в подобни процедури. Такива принципи за качество са разработени първоначално на равнището на Съюза в препоръки на Комисията 98/257/ЕО и 2001/310/ЕО. Като придава задължителен характер на някои от установените във въпросните препоръки на Комисията принципи, настоящата директива установява набор от изисквания за качество, приложими към всички процедури за АРС, осъществявани от структура за АРС, за която Комисията е нотифицирана.
(38)
С настоящата директива следва да бъдат установени изисквания за качеството на структурите за АРС, които гарантират еднакво ниво на защита и права на потребителите при решаване както на спорове на национално равнище, така и на трансгранични спорове. Настоящата директива следва да не възпрепятства държавите-членки да приемат или поддържат правила, надхвърлящи предвиденото в настоящата директива.
(39)
Структурите за АРС следва да бъдат достъпни и прозрачни. За да се гарантира прозрачността на структурите и процедурите за АРС, е необходимо страните да получават ясна и достъпна информация, която им е необходима, за да вземат обосновано решение, преди да започнат процедура за АРС. Не следва да се изисква предоставянето на такава информация на търговците, когато по силата на националното право те са задължени да участват в процедури за АРС.
(40)
Една добре функционираща структура за АРС следва да приключва процедури по решаване на спорове онлайн и офлайн експедитивно, в рамките на 90 календарни дни, считано от датата, на която структурата за АРС е получила пълната документация по жалбата, включително и релевантната подготвителна документация, до датата, на която е оповестен резултатът от процедурата за АРС. Структурата за АРС, която е получила жалба, следва да уведоми страните относно жалбата след получаване на всички документи, необходими за провеждане на процедурата за АРС. В някои изключителни случаи на спорове от особено сложно естество, включително когато една от страните е неспособна по основателни причини да участва в процедурата за АРС, структурите за АРС следва да могат да удължават този срок с цел предприемане на обективна проверка на някои аспекти на въпросния случай. Страните следва да бъдат информирани за всяко подобно удължаване и за очакваната приблизителна продължителност на срока, който ще бъде необходим за приключване на спора.
(41)
За предпочитане е процедурите за АРС да бъдат безплатни за потребителя. В случай че се предвиждат разходи, процедурата за АРС следва да бъде достъпна, привлекателна и евтина за потребителите. За тази цел разходите следва да не надхвърлят скромна такса.
(42)
Процедурите за АРС следва да бъдат справедливи, така че страните по спора да бъдат напълно информирани за своите права и последствията от избора, който правят в рамките на процедура за АРС. Потребителите следва да бъдат информирани от структурите за АРС за своите права преди да приемат или да се съобразят с предложеното решение. Двете страни следва също да са в състояние да представят информация и доказателства без да присъстват лично.
(43)
Споразумение между потребителя и търговеца за подаване на жалби до структура за АРС следва да не бъде обвързващо за потребителя, ако е сключено преди възникването на спора и ако по силата му потребителят се лишава от правото да подаде съдебен иск за уреждане на спора. Освен това при процедури за АРС, които имат за цел разрешаване на спора чрез налагане на решение, налаганото решение може да обвързва страните единствено ако те предварително са били уведомени за неговия задължителен характер и са заявили изрично съгласието си. Изричното съгласие на търговеца не следва да се изисква, ако националните правила предвиждат тези решения да са задължителни за търговеца.
(44)
При процедурите за АРС, които имат за цел решаване на спор чрез налагане на решение на потребителя, при условие че няма стълкновение на закони, наложеното решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от разпоредбите, за които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивават потребителят и търговецът. В случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 6, параграфи 1 и 2 от Регламент (ЕО) № 593/2008 на Европейския парламент и на Съвета от 17 юни 2008 г. относно приложимото право към договорни задължения (Рим I) (9), наложеното от структура за АРС решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от разпоредбите, които не могат да бъдат дерогирани чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия потребителят обичайно пребивава. В случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 5, параграфи 1-3 от Римската конвенция от 19 юни 1980 г. за приложимото право към договорните задължения (10), наложеното от структура за АРС решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от задължителните разпоредби на правото на държавата-членка, на чиято територия потребителят обичайно пребивава.
(45)
Правото на ефективни правни средства за защита и на справедлив съдебен процес са основни права, установени в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз. Поради това предназначението на процедурите за АРС не следва да бъде да заменят съдебните процедури и те следва да не лишават потребителите или търговците от техните права да търсят защита по съдебен ред. Настоящата директива не следва да възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система. В случай че спор, чийто резултат не е обвързващ, не може да бъде решен чрез дадена процедура за АРС, страните следва да не бъдат възпрепятствани да открият впоследствие съдебно производство във връзка с този спор. Държавите-членки следва да могат да избират подходящите средства за постигане на тази цел. Те следва да имат възможност да предвидят, наред с другото, че давностните срокове не изтичат по време на процедура за АРС.
(46)
За да функционират ефективно, структурите за АРС следва да разполагат с достатъчно човешки, материални и финансови ресурси. Държавите-членки следва да изберат подходяща форма на финансиране на структурите за АРС на своя територия без да ограничават финансирането на структурите, които вече работят. Настоящата директива следва да не засяга въпроса дали структурите за АРС са публично или частно финансирани или финансирани чрез комбинация от публично и частно финансиране. Същевременно структурите за АРС следва да бъдат насърчавани да обмислят по-специално частни форми на финансиране и да използват публични средства само по преценка на държавите-членки. Настоящата директива следва да не засяга възможността дружества или стопански или професионални организации да финансират структури за АРС.
(47)
При възникването на спор е необходимо потребителите да могат бързо да установят кои структури за АРС са компетентни да разглеждат тяхната жалба, както и да знаят дали съответният търговец ще участва в производство пред структура за АРС. Търговците, които се ангажират да използват структури за АРС за решаване на спорове с потребителите, следва да информират потребителите за адреса на страницата в интернет на съответната структура или структури за АРС, в чийто обхват попадат. Посочената информация следва да бъде предоставена по ясен, разбираем и леснодостъпен начин на страницата в интернет на търговеца, ако има такава, и където е приложимо - в общите условия по договора за продажба или предоставяне на услуга между търговеца и потребителя. Търговците следва да имат възможността да добавят на страницата си в интернет, както и в условията на съответните договори, всякаква допълнителна информация относно своите вътрешни процедури за разглеждане на жалби или относно евентуалните други начини да бъдат потърсени директно за уреждане на спор с потребител, без да бъде отнасян спорът до структура за АРС. Когато спорът не може да бъде решен пряко, търговецът следва да предостави на потребителя на хартиен или друг траен носител информацията за съответните структури за АРС и да посочи дали ще ги използва.
(48)
Задължението за търговците за предоставяне на информация на потребителите за структурите за АРС, в чийто обхват попадат тези търговци, следва да не засяга разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които следва да се прилагат в допълнение към приложимите изисквания по отношение на информацията, предвидени в настоящата директива.
(49)
Настоящата директива не следва да изисква участието на търговците в процедури за АРС да бъде задължително или резултатът от тези процедури да има задължителен характер за търговците, ако потребител подаде жалба срещу тях. Въпреки това, за да се гарантира, че потребителите ще имат достъп до правни средства за защита и че няма да бъдат принудени да се откажат от своите жалби, търговците следва да бъдат насърчавани, доколкото е възможно, да участват в процедурите за АРС. Поради това настоящата директива не следва да засяга националните правила, според които участието на търговците в тези процедури е задължително или подлежи на стимули или санкции или резултатът от процедурите има обвързващ характер за търговците, при условие че това законодателство не лишава страните от възможността да упражняват правото си на достъп до съдебната система, предвидено в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз.
(50)
С цел да се избегне ненужното натоварване на структурите за АРС, държавите-членки следва да насърчават потребителите преди да подадат жалби до структурата за АРС да се свържат с търговеца, като положат усилие да решат проблема двустранно. В много случаи това би позволило на потребителите да решат споровете си бързо и на ранен етап.
(51)
При разработването на АРС държавите-членки следва да включат представители на професионалните организации, на сдруженията на търговците и на потребителските организации, по-специално във връзка с принципите на безпристрастност и независимост.
(52)
Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да сътрудничат помежду си при решаването на трансгранични спорове.
(53)
Мрежите от структури за АРС, като например мрежата за решаване на финансови спорове FIN-NET в сферата на финансовите услуги, следва да бъдат укрепени в рамките на Съюза. Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да станат част от тези мрежи.
(54)
Тясното сътрудничество между структурите за АРС и националните органи следва да засили ефективното прилагане на правните актове на Съюза в тази област. Комисията и държавите-членки следва да улесняват сътрудничеството между структурите за АРС, за да насърчат обмена на добри практики и технически опит и обсъждането на проблемите, възникващи във връзка с провеждането на процедури за АРС. Това сътрудничество следва да бъде подпомагано, наред с другото, чрез предстоящата програма на Съюза за потребителите.
(55)
За да се гарантира, че структурите за АРС функционират добре и ефективно, те следва да бъдат подложени на стриктен мониторинг. За тази цел всяка държава-членка следва да определи компетентен орган или компетентни органи, които да изпълняват тази функция. Комисията и компетентните органи съгласно настоящата директива следва да публикуват и актуализират списък със структури за АРС, които отговарят на изискванията на настоящата директива. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, Мрежата на европейските потребителски центрове и по целесъобразност органите, определени съгласно настоящата директива, публикуват този списък на своите страници в интернет, като предоставят връзка към страницата в интернет на Комисията, и когато е възможно на траен носител на разположение в офисите си. Освен това държавите-членки следва също да насърчават съответните потребителски организации и сдружения на търговците също да публикуват списъка. Държавите-членки следва също да осигурят разпространението по подходящ начин на информация за стъпките, които потребителите следва да предприемат в случай на договорен спор с търговец. Освен това компетентните органи следва да публикуват периодични доклади относно развитието и функционирането на структурите за АРС в своите държави-членки. Структурите за АРС следва да съобщават на компетентните органи конкретната информация, на която следва да се основават тези доклади. Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да предоставят тази информация, като използват Препоръка 2010/304/ЕС на Комисията от 12 май 2010 г. относно използването на хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби и запитвания на потребители (11).
(56)
Необходимо е държавите-членки да установят правила относно санкциите при нарушения на националните разпоредби, приети в изпълнение на настоящата директива, и да предприемат всички необходими мерки за гарантиране на тяхното изпълнение. Санкциите следва да бъдат ефективни, пропорционални и възпиращи.
(57)
Регламент (ЕО) № 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 27 октомври 2004 г. за сътрудничество между националните органи, отговорни за прилагане на законодателството за защита на потребителите (Регламент за сътрудничество в областта на защита на потребителите) (12), следва да бъде изменен, за да включва позоваване на настоящата директива в приложението си с цел да се засили трансграничното сътрудничество по прилагането на настоящата директива.
(58)
Директива 2009/22/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 23 април 2009 г. относно исковете за преустановяване на нарушения с цел защита на интересите на потребителите (13) (Директива относно исковете за преустановяване на нарушения) следва да бъде изменена, за да включва позоваване на настоящата директива в приложението си с цел да се гарантира, че колективните интереси на потребителите, посочени в настоящата директива, са защитени.
(59)
В съответствие със Съвместната политическа декларация от 28 септември 2011 г. на държавите-членки и Комисията относно обяснителните документи (14), държавите-членки се задължават в случаите, когато това е оправдано, да прилагат към съобщението за мерките си за транспониране един или повече документи, поясняващи връзката между компонентите на дадена директива и съответните части от националните инструменти за транспониране. Законодателят смята, че предоставянето на тези документи е обосновано по отношение на настоящата директива.
(60)
Тъй като целта на настоящата директива, а именно да допринесе за доброто функциониране на вътрешния пазар чрез постигане на високо равнище на защита на потребителите и без да ограничава достъпа им до съдебната система, не може да бъде постигната в достатъчна степен от държавите-членки и следователно може да бъде постигната по-добре на равнището на Съюза, ЕС може да приеме мерки, в съответствие с принципа на субсидиарност, уреден в член 5 от Договора за Европейския съюз. В съответствие с принципа на пропорционалност, уреден в посочения член, настоящата директива не надхвърля необходимото за постигането на тази цел.
(61)
Настоящата директива зачита основните права и спазва принципите, признати по-специално от Хартата на основните права на Европейския съюз, и по-конкретно членове 7, 8, 38 и 47 от нея.
(62)
Европейския надзорен орган по защита на данните беше консултиран в съответствие с член 28, параграф 2 от Регламент (ЕО) № 45/2001 на Европейския парламент и на Съвета от 18 декември 2000 г. относно защитата на лицата по отношение на обработката на лични данни от институции и органи на Общността и за свободното движение на такива данни (15) и прие становище на 12 януари 2012 г. (16),
ПРИЕХА НАСТОЯЩАТА ДИРЕКТИВА:
ГЛАВА I
ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ
Член 1
Предмет
Целта на настоящата директива е да допринесе чрез постигането на високо равнище на защита на потребителите за правилното функциониране на вътрешния пазар, като гарантира, че потребителите могат по желание да подават жалби срещу търговци до структури, предлагащи безпристрастни, прозрачни, ефективни, независими, бързи и справедливи процедури за алтернативно решаване на спорове. Настоящата директива не засяга разпоредбите на националното законодателство, които налагат задължителното участие в подобни процедури, при условие че това законодателство не възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система.
Член 2
Обхват
1. Настоящата директива се прилага по отношение на процедурите за извънсъдебното решаване на спорове на национално равнище и трансгранични спорове, свързани с договорни задължения, произтичащи от договори за продажба или за предоставяне на услуги между търговец, установен в Съюза, и потребител, пребиваващ в Съюза, чрез намесата на структура за АРС, която предлага или налага решение или събира заедно страните с цел да улесни намирането на решение по взаимно съгласие.
2. Настоящата директива не се прилага по отношение на:
а)
процедури пред структури за решаване на спорове, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са наети или получават възнаграждение изключително от търговеца, освен ако държавите-членки не решат да позволят подобни процедури като процедури за АРС съгласно настоящата директива и при условие че са изпълнени изискванията, посочени в глава II, в т.ч. специфичните изисквания за независимост и прозрачност по член 6, параграф 3;
б)
процедури в рамките на системи за разглеждане на жалби на потребители, управлявани от търговеца;
в)
нестопански услуги от общ интерес;
г)
спорове между търговци;
д)
преки преговори между потребителя и търговеца;
е)
опити от страна на съдия да реши спор в хода на съдебно производство във връзка с този спор;
ж)
процедури, започнати от търговец срещу потребител;
з)
здравни услуги, предоставяни от здравни специалисти на пациенти с оглед оценка, поддържане или възстановяване на тяхното здравословно състояние, включително предписването, изпълнението на медицинските предписания и предоставянето на лекарствени продукти и медицински изделия;
и)
държавни образователни институции за обучение след завършване на средното образование или за висше образование.
3. Настоящата директива установява хармонизирани изисквания за качество на структурите за АРС и на процедурите за АРС, с цел да се гарантира, че след нейното прилагане потребителите ще имат достъп до висококачествени, прозрачни, ефективни и справедливи извънсъдебни механизми за правна защита, независимо от това къде пребивават в Съюза. За да гарантират по-високо ниво на защита на потребителите, държавите-членки могат да поддържат или да въведат правила, които надхвърлят предвидените в настоящата директива.
4. Настоящата директива признава компетентността на държавите-членки да определят дали структурите за АРС, установени на техните територии, да имат правомощието да налагат решение.
Член 3
Връзка с други правни актове на Съюза
1. С изключение на случаите, когато в настоящата директива е предвидено друго, ако някоя от нейните разпоредби е в стълкновение с разпоредба от друг правен акт на Съюза, свързана с извънсъдебни процедури, открити от потребител срещу търговец, разпоредбата на настоящата директива има предимство.
2. Настоящата директива не засяга Директива 2008/52/ЕО.
3. Член 13 от настоящата директива не засяга разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които се прилагат в допълнение към посочения член.
Член 4
Определения
1. За целите на настоящата директива:
а)
„потребител“ означава всяко физическо лице, което действа за цели извън неговата търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия;
б)
„търговец“ означава всяко физическо лице или всяко юридическо лице, независимо дали е частна или държавна собственост, което действа, включително чрез лице, действащо от негово име или за негова сметка, за цели, свързани с неговата търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия;
в)
„договор за продажба“ означава всеки договор, по силата на който търговецът прехвърля или се ангажира да прехвърли собствеността на стоки на потребителя, а потребителят заплаща или се ангажира да заплати цената за тях, включително договорите, имащи за предмет едновременно стоки и услуги;
г)
„договор за услуга“ означава всеки договор, различен от договор за продажба, по силата на който търговецът предоставя или се ангажира да предостави услуга на потребителя, а потребителят заплаща или се ангажира да заплати цената за нея;
д)
„спор на национално равнище“ означава договорен спор, възникнал въз основа на договор за продажба или за предоставяне на услуги, при който в момента, когато потребителят поръчва стоките или услугите, той пребивава в същата държава-членка, в която е установен търговецът;
е)
„трансграничен спор“ означава договорен спор, възникнал във връзка с договор за продажба или за предоставяне на услуги, при който в момента, когато потребителят поръчва стоките или услугите, той пребивава в държава-членка, различна от държавата-членка, в която е установен търговецът;
ж)
„процедура за АРС“ означава процедура по смисъла на член 2, която отговаря на изискванията на настоящата директива и се извършва от структура за АРС;
з)
„структура за АРС“ означава всяка структура, независимо от нейното наименование или начина на позоваване, която е установена трайно и предлага решаване на спорове посредством процедура за АРС и която е включена в списъка съгласно член 20, параграф 2;
и)
„компетентен орган“ означава всеки публичен орган, определен от държава-членка за целите на настоящата директива и установен на национално, регионално или местно равнище.
2. Търговецът е установен:
-
ако търговецът е физическо лице - на мястото, където развива стопанска дейност;
-
ако търговецът е дружество или друго юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица - на мястото, където се намира седалището му, централното му управление или където упражнява своята дейност, включително клон, представителство или друго поделение;
3. Структурата за АРС е установена:
-
ако се управлява от физическо лице - на мястото, където то извършва дейност по АРС;
-
ако се управлява от юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица - на мястото, където въпросното юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица извършва дейност по АРС или където се намира неговото седалище по устав;
-
ако се управлява от орган или от друга публична институция - на мястото, където е седалището на този орган или публична институция.
ГЛАВА II
ДОСТЪП И ИЗИСКВАНИЯ, ПРИЛОЖИМИ ЗА СТРУКТУРИТЕ ЗА АРС И ЗА ПРОЦЕДУРИТЕ ЗА АРС
Член 5
Достъп до структурите за АРС и процедурите за АРС
1. Държавите-членки улесняват достъпа на потребителите до процедури за АРС и гарантират, че споровете, които попадат в обхвата на настоящата директива и в които участва търговец, установен на тяхна съответна територия, могат да бъдат отнесени до структура за АРС, отговаряща на изискванията, посочени в настоящата директива.
2. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС:
а)
поддържат актуализирана страница в интернет, която предоставя на страните лесен достъп до информация относно процедурата за АРС и която позволява на потребителите да подадат жалба и необходимите документи в подкрепа на жалбата онлайн;
б)
предоставят на страните, по тяхно искане, информацията, посочена в буква а), на траен носител;
в)
където е приложимо, дават възможност на потребителя да подаде жалба офлайн;
г)
дават възможност за обмен на информация между страните чрез електронни средства или, когато е приложимо, по пощенски път;
д)
приемат за разглеждане както спорове на национално равнище, така и трансгранични спорове, включително спорове, попадащи в обхвата на Регламент (ЕС) № 524/2013; както и
е)
когато разглеждат спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, предприемат необходимите мерки, за да гарантират, че при обработката на лични данни се спазват правилата относно защитата на личните данни, посочени в националното законодателство за прилагане на Директива 95/46/ЕО на държавата-членка, в която е установена структурата за АРС.
3. Държавите-членки могат да изпълнят задължението си съгласно параграф 1, като гарантират наличието на допълваща структура за АРС, която е компетентна да разглежда споровете, посочени в параграф 1, за решаването на които не е компетентна никоя от съществуващите структури за АРС. Държавите-членки могат да изпълнят това задължение и като разчитат на структури за АРС, установени в друга държава-членка, или регионални, транснационални или паневропейски структури за решаване на спорове, когато търговци от различни държави-членки са обхванати от една и съща структура за АРС, без да засягат отговорността си да осигурят пълен обхват и пълен достъп до структури за АРС.
4. По свое усмотрение държавите-членки могат да разрешат на структурите за АРС да поддържат или да въведат процедурни правила, позволяващи им да откажат да разгледат даден спор, поради това че:
а)
потребителят не е опитал да се свърже с въпросния търговец, за да обсъдят жалбата му и най-напред да се опита да реши проблема директно с търговеца.
б)
спорът е незначителен или злонамерен;
в)
спорът се разглежда или е бил разглеждан преди това от друга структура за АРС или от съда;
г)
стойността на жалбата е по-ниска или по-висока от предварително определен паричен праг;
д)
потребителят не е подал жалбата до структурата за АРС в рамките на предварително установен срок, които не трябва да бъдат по-кратки от една година, считано от датата, на която потребителят е изпратил жалбата до търговеца;
е)
разглеждането на такива спорове в противен случай сериозно би нарушило ефективното функциониране на структурата за АРС.
Когато в съответствие с процедурните си правила структура за АРС не е в състояние да разгледа дадена жалба, която е била отнесена до нея, тази структура за АРС дава и на двете страни аргументирано обяснение за основанията, на които отказва да разгледа спора, в рамките на три седмици от получаването на жалбата.
Подобни процедурни правила не лишават в значителна степен потребителите от достъп до процедури за АРС, включително в случаите на трансгранични спорове.
5. Държавите-членки гарантират, че когато на структурите за АРС е разрешено да определят предварително парични прагове, за да ограничат достъпа до процедури за АРС, тези прагове не се определят на равнища, които значително биха нарушили достъпа на потребителите до разглеждане на жалби от структури за АРС.
6. Когато в съответствие с посочените в параграф 4 процедурни правила структура за АРС не е в състояние да разгледа жалба, която е била подадена до нея, държавата-членка не е длъжна да гарантира на потребителя възможността да отнесе жалбата си до друга структура за АРС.
7. Когато дадена структура за АРС, която разглежда спорове в специфичен сектор на икономиката, е компетентна да разглежда спорове, свързани с търговец, извършващ дейност в същия сектор, но който не е член на организацията или асоциацията, основали или финансиращи структурата за АРС, се приема, че държавата-членка е изпълнила задължението си по параграф 1 и по отношение на спорове, засягащи този търговец.
Член 6
Експертни познания, независимост и безпристрастност
1. Държавите-членки гарантират, че физическите лица, отговарящи за АРС, притежават необходимите експертни познания и са независими и безпристрастни. За тази цел те вземат мерки тези лица:
а)
да притежават необходимите познания и умения в областта на алтернативното или съдебното решаване на потребителски спорове, както и общи познания в областта на правото;
б)
да се назначават с достатъчно продължителен мандат, за да се гарантира независимостта на техните действия, и да не могат да бъдат освобождавани от длъжност без основателна причина;
в)
да не получават указания от която и да било от страните или техните представители;
г)
да получават възнаграждение по начин, който не зависи от резултатите от процедурата;
д)
без необосновано забавяне да предоставят на структурата за АРС информация за всички обстоятелства, които могат да засегнат или да бъдат възприети като засягащи тяхната независимост и безпристрастност или водят до конфликт на интереси с някоя от страните по спора, който те трябва да решат. Задължението за оповестяване на подобни обстоятелства продължава да важи по време на цялата процедура за АРС. То не се прилага, когато структурата за АРС се състои само от едно физическо лице.
2. Държавите-членки правят необходимото структурите за АРС да въведат процедури, които гарантират, че при посочените в параграф 1, буква д) обстоятелства:
а)
съответното физическо лице е заместено от друго физическо лице, на което се поверява да проведе процедурата за АРС; или, ако не е изпълнено горното,
б)
съответното физическо лице се въздържа от провеждането на процедурата за АРС и когато е възможно, структурата за АРС предлага на страните да отнесат спора към друга структура за АРС, компетентна да го разгледа; или, ако не е изпълнено горното,
в)
страните се уведомяват за обстоятелствата и на съответното физическо лице се разрешава да продължи процедурата за АРС само ако страните не възразяват, след като са били уведомени за обстоятелствата и за правото си на възражение.
Настоящият параграф не засяга член 9, параграф 2, буква а).
Когато структурата за АРС се състои само от едно физическо лице, се прилага само първа алинея, букви б) и в) от настоящият параграф.
3. Когато държавите-членки решават да позволят процедурите, посочени в член 2, параграф 2, буква а), като процедури за АРС съгласно настоящата директива, те гарантират, че тези процедури отговарят освен на общите изисквания, посочени в параграфи 1 и 5, и на следните специфични изисквания:
а)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, са определени или представляват част от колегия, съставена от равен брой представители на организации на потребителите и представители на търговеца и са избрани в резултат на прозрачна процедура;
б)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, разполагат с мандат от най-малко три години с цел да се гарантира независимостта на техните действия;
в)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, се ангажират да не работят за търговеца, професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е търговецът, в срок от три години след края на мандата им в структурата за решаване на спорове;
г)
структурата за решаване на спорове няма никаква йерархична, нито функционална връзка с търговеца и е ясно обособена от оперативните структури на търговеца, като разполага с достатъчен бюджет за изпълнение на задачите си, отделен от общия бюджет на търговеца;
4. Когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават възнаграждение изключително от професионална организация или сдружение на търговци, чийто член е търговецът, държавите-членки вземат мерки в допълнение към изискванията, посочени в параграфи 1 и 5, те да разполагат с отделен специален бюджет, достатъчен за изпълнението на задачите им.
Настоящият параграф не се прилага, когато съответните физически лица са част от колегия, съставена от равен брой представители на професионалната организация или сдружението на търговци, от което са наети или получават възнаграждение, и на организации на потребителите.
5. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са част от колегия, осигуряват равен брой представители на интересите на потребителите и представители на интересите на търговците в колегията.
6. За целите на параграф 1, буква а) държавите-членки насърчават структурите за АРС да предоставят обучение на физическите лица, отговарящи за АРС. Ако се предлага такова обучение, компетентните органи осъществяват надзор на програмите за обучение, съставени от структурите за АРС, въз основа на информацията, представена им съгласно член 19, параграф 3, буква ж).
Член 7
Принцип на прозрачност
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС осигуряват на своите страници в интернет, на траен носител при поискване, както и чрез всякакви други средства, които считат за подходящи, публичен достъп до ясна и лесноразбираема информация относно:
а)
техните данни за контакт, включително пощенски адрес и адрес на електронна поща;
б)
факта, че структурите за АРС са включени в списъка съгласно член 20, параграф 2;
в)
физическите лица, отговарящи за АРС, метода за тяхното назначаване и продължителността на техния мандат;
г)
своите експертни познания, безпристрастност и независимост, когато физическите лица, които отговарят за АРС, са наети или получават възнаграждението си изключително от търговеца;
д)
своето членство в мрежи от структури за АРС, улесняващи трансграничното решаване на спорове, ако е приложимо;
е)
видовете спорове, които са компетентни да разглеждат, включително праговете, ако е приложимо;
ж)
процедурните правила, уреждащи разрешаването на спор и основанията, поради които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор, съгласно член 5, параграф 4.
з)
езиците, на които могат да бъдат подавани жалби до структурата за АРС и на които се провежда процедурата за АРС;
и)
видовете правила, които структурата за АРС може да използва като основа за решаването на спорове (напр. правни разпоредби, съображения за справедливост, кодекси за поведение);
й)
евентуалните предварителни изисквания, които страните трябва да изпълнят, преди да може да бъде даден ход на процедура за АРС, включително изискването потребителят да направи опит за решаване на спора пряко с търговеца;
к)
възможността страните да се оттеглят от процедурата;
л)
разходите, ако има такива, които трябва да бъдат покрити от страните, включително правилата за разпределяне на разходите в края на процедурата;
м)
средната продължителност на процедурата за АРС;
н)
правните последици от изхода от процедурата за АРС, включително санкциите за неизпълнение в случай на решение, което има задължителен характер за страните, ако е приложимо;
о)
възможността за прилагане на решението за АРС, ако е уместно.
2. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС осигуряват на своите страници в интернет, на траен носител при поискване, както и чрез други средства, които считат за подходящи, публичен достъп до годишните доклади за дейността. Докладите включват следната информация относно споровете на национално равнище и трансграничните спорове:
а)
броя на получените за разглеждане спорове и видовете жалби, за които се отнасят;
б)
системни или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци, тази информация може да се придружава от препоръки как да се избегнат или решат такива проблеми в бъдеще, за да се повишат стандартите на търговците и да се улесни обменът на информация и добри практики;
в)
процента на спорове, с които структурата за АРС е отказала да се заеме, и процентния дял на отделните категории основания за дадените откази съгласно посоченото в член 5, параграф 4;
г)
за процедурите, посочени в член 2, параграф 2, буква а), процентния дял на предложените или наложени решения в полза на потребителя и в полза на търговеца, както и на споровете, решени по взаимно съгласие.
д)
процентния дял на процедурите за АРС, които са били прекратени, и причините за тяхното прекратяване, ако са известни;
е)
средната продължителност на процедурата за решаване на спорове;
ж)
степента на спазване, ако е известна, на резултатите от процедурите за АРС;
з)
сътрудничеството на структурите за АРС в рамките на мрежите от структури за АРС, улесняващи трансграничното решаване на спорове, ако е приложимо.
Член 8
Ефективност
Държавите-членки гарантират, че процедурите за АРС са ефективни и отговарят на следните изисквания:
а)
процедурата за АРС е лесно достъпна онлайн и офлайн за двете страни, независимо от това къде се намират страните;
б)
страните имат достъп до процедурата, без да са задължени да използват услугите на адвокат или юридически съветник, но процедурата не лишава страните от правото им на независима консултация или да бъдат представлявани или подпомагани от трета страна на всеки етап от процедурата;
в)
процедурата за АРС е безплатна или е достъпна на символична цена за потребителите;
г)
структурата за АРС, която е получила жалба, уведомява страните по спора веднага след като е получила всички документи, съдържащи съответната информация във връзка с жалбата;
д)
изходът на процедурата за АРС се оповестява в срок от 90 календарни дни от датата, на която структурата за АРС е получила пълния набор документи по жалбата. При много сложни спорове, структурата за АРС, отговаряща за случая, може по своя преценка да удължи срока от 90 календарни дни. Страните се уведомяват за всяко удължаване на този срок и за очакваната продължителност на срока, който ще бъде необходим за приключване на спора;
Член 9
Справедливост
1. Държавите-членки гарантират, че при процедурите за АРС:
а)
страните разполагат с възможността да изразят в разумен срок позицията си, да получат от структурата за АРС аргументите, доказателствата, документите и фактите, представени от другата страна, евентуалните изявления и становища на експерти, както и да ги коментират;
б)
страните са информирани, че не са задължени да използват услугите на адвокат или юридически съветник, но могат да потърсят независимо становище или да бъдат представлявани или подпомагани от трето лице на всеки етап от процедурата;
в)
страните са уведомени за резултата от процедурата за АРС в писмена форма или на траен носител и са получили изложение на основанията за решението.
2. При процедури за АРС, които имат за цел решаването на спора чрез предлагане на решение, държавите-членки гарантират, че:
а)
страните разполагат с възможността да се оттеглят от процедурата на всеки един етап, ако не са удовлетворени от резултатите или от протичането на процедурата. Те получават информация за това право, преди да започне процедурата. Когато националните правила предвиждат задължително участие на търговеца в процедурите за АРС, настоящата буква се прилага само за потребителите;
б)
страните, преди да приемат или да спазят предлаганото решение, са уведомени, че:
i)
имат възможността да приемат, да откажат или да спазят предложеното решение;
ii)
участието в процедурата не изключва възможността за търсене на зашита по съдебен ред;
iii)
предложеното решение може да се различава от решение, постановено от съд, прилагащ правните норми;
в)
преди да приемат или спазят предложеното решение, страните са информирани относно правните последици от приемането или спазването на предложеното решение;
г)
на страните се предоставя разумен срок за размисъл преди да изразят съгласието си за предложеното решение или споразумение по взаимно съгласие.
3. Когато в съответствие с националното право процедурите за АРС предвиждат, че след като потребителят приеме предложеното решение, то става обвързващо за търговеца, член 9, параграф 2 се тълкува като приложим единствено към потребителя.
Член 10
Свобода
1. Държавите-членки гарантират, че споразумение между потребител и търговец за подаване на жалби до структура за АРС не обвързва потребителя, ако е сключено преди възникването на спора и ако по силата на това споразумение потребителят се лишава от правото да подаде съдебен иск за уреждане на спора.
2. При процедури за АРС, които имат за цел разрешаване на спора чрез налагане на решение, държавите-членки гарантират, че налаганото решение може да обвързва страните единствено ако те предварително са били уведомени за неговия задължителен характер и са заявили изрично съгласието си. Изричното съгласие на търговеца не се изисква, ако националните правила предвиждат решенията да са задължителни за търговеца.
Член 11
Законосъобразност
1. Държавите-членки гарантират, че при процедури за АРС, които имат за цел решаване на спора чрез налагане на решение на потребителя,:
а)
при условие че няма стълкновение на закони, наложеното решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена с разпоредбите, по които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивават потребителят и търговецът.
б)
в случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 6, параграфи 1 и 2 от Регламент (ЕО) № 593/2008, наложеното от структура за АРС решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена с разпоредбите, по които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивава.
в)
в случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 5, параграфи 1-3 от Римската конвенция от 19 юни 1980 г. за приложимото право към договорните задължения, наложеното от структура за АРС решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена със задължителните разпоредби на правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивава.
2. За целите на този член „обичайното пребиваване“ се определя в съответствие с Регламент (ЕО) № 593/2008.
Член 12
Отражение на процедурите за АРС върху давностните срокове
1. Държавите-членки гарантират, че страните, които прибягват до процедури за АРС, чиито резултати не са обвързващи, в опит за уреждане на спор, впоследствие не губят възможността да открият съдебно производство във връзка с този спор поради това, че докато е била изпълнявана процедурата за АРС, са изтекли съответните давностни срокове.
2. Параграф 1 не засяга разпоредбите относно давностните срокове в международни споразумения, по които държавите-членки са страни.
ГЛАВА III
ИНФОРМАЦИЯ И СЪТРУДНИЧЕСТВО
Член 13
Информация за потребителите, предоставяна от търговците
1. Държавите-членки гарантират, че търговците, установени на тяхна територия, информират потребителите относно структурата или структурите за АРС, в чийто обхват попадат тези търговци, когато тези търговци са поели ангажимент или са задължени да използват тези структури за решаването на спорове с потребители. Информацията включва адреса на страницата в интернет на съответната структура или структури за АРС.
2. Информацията по параграф 1 се предоставя по ясен, разбираем и леснодостъпен начин на страницата в интернет на търговеца, когато има такъв, и когато е приложимо, в общите условия към договора за продажба или за предоставяне на услуги между търговеца и потребителя.
3. Държавите-членки гарантират, че когато спор между потребител и търговец, установени на тяхна територия, не е могъл да бъде решен, след като потребителят е изпратил жалба пряко до търговеца, търговецът предоставя на потребителя информацията по параграф 1, като посочва дали ще използва съответните структури за АРС за решаване на спора. Тази информация се предоставя на хартиен или друг траен носител.
Член 14
Помощ за потребителите
1. Държавите-членки гарантират, че по отношение на споровете, които възникват при договори за трансгранична продажба или предоставяне на услуги, потребителите могат да получат помощ за достъп до функционираща в друга държава-членка структура за АРС, която е компетентна да разглежда техния трансграничен спор.
2. Държавите-членки възлагат отговорността за изпълнение на задачата, посочена в параграф 1, на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове, на потребителски организации или на друг орган.
Член 15
Обща информация
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове и когато е приложимо органите, определени съгласно член 14, параграф 2, осигуряват на своите страници в интернет чрез връзка към страницата в интернет на Комисията и когато е възможно на траен носител в своите помещения, публичен достъп до списъка на структурите за АРС, посочен в член 20, параграф 4.
2. Държавите-членки насърчават съответните потребителски организации и сдружения на търговците да предоставят публичен достъп на своите страници в интернет, както и чрез други подходящи средства по тяхна преценка, до списъка на структурите за АРС, посочен в член 20, параграф 4.
3. Комисията и държавите-членки правят необходимото за подходящото разпространение на информацията относно достъпа на потребителите до процедури за АРС за решаването на спорове от обхвата на настоящата директива.
4. Комисията и държавите-членки предприемат съпътстващи мерки, за да насърчат потребителски организации и професионалните организации на равнището на Съюза и на национално равнище да повишават осведомеността относно структурите за АРС и техните процедури, както и да насърчат възприемането на АРС от търговците и потребителите. Тези органи също се насърчават, когато получават жалби от потребителите, да предоставят на последните информация относно компетентните структури за АРС.
Член 16
Сътрудничество и обмен на опит между структурите за АРС
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС си сътрудничат при решаването на трансгранични спорове и извършват редовен обмен на най-добри практики по отношение на уреждането както на трансгранични, така и на спорове на национално равнище.
2. Комисията подпомага и улеснява създаването на мрежа на националните структури за АРС и обмена и разпространението на техните най-добри практики и опит.
3. Когато в даден сектор в рамките на Съюза съществува мрежа от структури за АРС, улесняваща решаването на трансгранични спорове, държавите-членки насърчават структурите за АРС, които разглеждат спорове в тази област, да станат членове на тази мрежа.
4. Комисията публикува списък с имената и данните за контакт на мрежите, посочени в параграф 3. Когато е необходимо Комисията актуализира този списък.
Член 17
Сътрудничество между структурите за АРС и националните органи за прилагане на правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите
1. Държавите-членки насърчават сътрудничеството между структурите за АРС и националните власти, на които е възложено прилагането на правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите.
2. Сътрудничеството включва по-конкретно взаимен обмен на информация относно практиките в конкретни стопански сектори, срещу които нееднократно са подавани жалби от потребители. То включва също така предоставянето на техническа оценка и информация от страна на тези национални власти на структурите за АРС, ако тази оценка или информация е необходима за разглеждането на отделни спорове и вече е налична.
3. Държавите-членки гарантират, че при сътрудничеството и взаимния обмен на информация, посочени в параграфи 1 и 2, се спазват правилата за защита на личните данни, посочени в Директива 95/46/ЕО.
4. Настоящият член не засяга разпоредбите относно служебната и търговската тайна, които се отнасят за националните власти, прилагащи правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите. Структурите за АРС подлежат на правила за служебна тайна или на други еквивалентни задължения за поверителност, произтичащи от законодателството на държавите-членки, в които са установени.
ГЛАВА IV
РОЛЯ НА КОМПЕТЕНТНИТЕ ОРГАНИ И НА КОМИСИЯТА
Член 18
Определяне на компетентни органи
1. Всяка държава-членка посочва компетентен орган, който да изпълнява функциите, посочени в членове 19 и 20. Всяка държава-членка може да определи повече от един компетентен орган. В такъв случай тя определя един от избраните компетентни органи за единно звено за контакт с Комисията. Всяка държава-членка съобщава на Комисията компетентния орган или, когато е приложимо, компетентните органи, в т.ч. единното звено за контакт, които е определила.
2. Комисията съставя списък на компетентните органи, в т.ч., когато е приложимо, на единното звено за контакт, за които ѝ е съобщено в съответствие с параграф 1, и публикува този списък в Официален вестник на Европейския съюз.
Член 19
Информация, която се съобщава на компетентните органи от структурите за решаване на спорове
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за решаване на спорове, установени на тяхна територия, които възнамеряват да се квалифицират като структури за АРС съгласно настоящата директива и да бъдат включени в списъка съгласно член 20, параграф 2, уведомяват компетентните органи за следното:
а)
своето наименование, данни за контакт и адрес на интернет страницата;
б)
информация за своята структура и финансиране, включително информация за физическите лица, отговарящи за решаване на спорове, тяхното възнаграждение, мандат и от кого са наети;
в)
своите процедурни правила;
г)
своите такси, ако има такива;
д)
средната продължителност на процедурите за решаване на спорове;
е)
езика или езиците, на които могат да се подават жалби и на които се провежда процедурата за решаване на спорове;
ж)
декларация за видовете спорове, които попадат в обхвата на процедурата за решаване на спорове;
з)
мотивите, въз основа на които структурата за решаване на спорове може да откаже да разглежда даден спор в съответствие с член 5, параграф 4;
и)
мотивирана декларация, че структурата отговаря на условията за структура за АРС, попадаща в обхвата на настоящата директива, и изискванията, посочени в глава II.
Ако настъпи промяна в информацията, посочена в букви а)-з), структурите за АРС уведомяват без необосновано забавяне компетентния орган относно тези промени.
2. Когато държавите-членки решат да позволят процедурите, както е посочено в член 2, параграф 2, буква а), те следва да гарантират, че в допълнение към информацията и отчетите, посочени в параграф 1, структурите за АРС, прилагащи подобни процедури, предоставят на компетентния орган информацията, необходима за оценка на спазването от тях на специфичните допълнителни изисквания за независимост и прозрачност, посочени в член 6, параграф 3.
3. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС съобщават на компетентните органи на всеки две години информация относно:
а)
броя на получените за разглеждане спорове и видовете жалби, за които се отнасят;
б)
процентния дял на процедурите за АРС, които са били прекратени преди да бъде постигнат резултат;
в)
средната продължителност на процедурите за решаване на получените за разглеждане спорове;
г)
процента на спазване, ако е известен, на решенията, произтекли от процедурите за АРС;
д)
системните или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци. Информацията, съобщавана в това отношение, може да бъде придружена от препоръки относно начина за предотвратяване или решаване на подобни проблеми в бъдеще;
е)
по целесъобразност, оценка на ефективността на сътрудничеството в рамките на мрежите от структури за АРС, улесняващи решаването на трансгранични спорове;
ж)
когато е приложимо, обучението, предоставено на физическите лица, отговарящи за алтернативното решаване на спорове, в съответствие с член 6, параграф 6.
з)
оценка на ефективността на процедурата за АРС, предлагана от структурата, и на възможните начини за подобряване на нейното функциониране.
Член 20
Роля на компетентните органи и на Комисията
1. Всеки компетентен орган, въз основа по-конкретно на информацията, която е получил съгласно член 19, параграф 1, извършва оценка дали структурите за решаване на спорове, за които е нотифициран, отговарят на условията за структури за АРС, попадащи в обхвата на настоящата директива, както и на изискванията за качество, посочени в глава II и в разпоредбите на националното законодателство за нейното изпълнение, включително разпоредбите, които надхвърлят изискванията на настоящата директива, в съответствие с правото на Съюза.
2. Въз основа на оценката, посочена в параграф 1, всеки компетентен орган съставя списък с всички структури за АРС, за които е нотифициран и които отговарят на условията, посочени в параграф 1.
Посоченият списък включва следната информация:
а)
наименованието, данните за контакт и адресите на страниците в интернет на структурите за АРС, посочени в първа алинея;
б)
техните такси, ако има такива;
в)
езика или езиците, на които могат да се подават жалби и на които се провежда процедурата за АРС;
г)
видовете спорове, които попадат в обхвата на процедурата за АРС;
д)
секторите и категориите на споровете, обхванати от всяка една структура за АРС;
е)
необходимостта от физическо присъствие на страните или на техни представители, ако е приложимо, както и заявление дали процедурата за АРС се провежда или може да бъде проведена под формата на устна или писмена процедура;
ж)
обвързващия или необвързващия характер на резултата от процедурата; както и
з)
мотивите, въз основа на които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор в съответствие с член 5, параграф 4;
Всеки компетентен орган нотифицира Комисията за списъка, посочен в първата алинея от настоящия параграф. Ако компетентният орган бъде нотифициран за промени, в съответствие с член 19, параграф 1, втора алинея,, посоченият списък се актуализира без необосновано забавяне и на Комисията се изпраща съответната нотификация.
Ако структура за решаване на спорове, включена в списъка като структура за АРС съгласно настоящата директива, вече не отговаря на изискванията по параграф 1, компетентният орган влиза в контакт с нея, като посочва на кои изисквания тя не отговаря и изисква от нея незабавното им изпълнение. Ако след изтичането на срок от три месеца структурата за АРС продължава да не изпълнява изискванията по параграф 1, компетентният орган я заличава от списъка, посочен в първата алинея от настоящия параграф. Списъкът се актуализира без неоснователно забавяне и на Комисията се изпраща съответната нотификация.
3. Ако държавата-членка е определила повече от един компетентен орган, единното звено за контакт, посочено в член 18, параграф 1 нотифицира Комисията за списъка и актуализациите, посочени в параграф 2. Посоченият списък и актуализациите се отнасят за всички структури за АРС, установени в съответната държава-членка.
4. Комисията съставя списък на структурите за АРС, за които е уведомена в съответствие с параграф 2, и актуализира посочения списък всеки път, когато бъде уведомена за промени. Комисията оповестява посочения списък и актуализациите му на своята страница в интернет и на друг траен носител. Комисията предава списъка и актуализациите му на компетентните органи. Ако държава-членка е определила единно звено за контакт в съответствие с член 18, параграф 1, Комисията предава посочения списък и актуализациите му на единното звено за контакт.
5. Всеки компетентен орган оповестява консолидирания списък със структури за АРС, посочен в параграф 4, на своята страницата в интернет, като предоставя връзка към съответната страница в интернет на Комисията. Освен това всеки компетентен орган оповестява посочения консолидиран списък на траен носител.
6. До 9 юли 2018 г. и на всеки четири години след това всеки от компетентните органи публикува и изпраща до Комисията доклад за развитието и функционирането на структурите за АРС. Този доклад, по-специално:
а)
посочва най-добри практики на структурите за АРС;
б)
посочва пропуските, подкрепени със статистически данни, които затрудняват функционирането на структурите за АРС както по отношение на спорове на национално равнище, така и при трансгранични спорове, когато е приложимо;
в)
прави препоръки относно начините за подобряване на ефективното и ефикасно функциониране на структурите за АРС, когато е приложимо.
7. В случай че държава-членка е определила повече от един компетентен орган, в съответствие с член 18, параграф 1, докладът, посочен в параграф 6 от настоящия член се публикува от единното звено за контакт, посочено в член 18, параграф 1. Посоченият доклад се отнася за всички структури за АРС, установени в съответната държава-членка.
ГЛАВА V
ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
Член 21
Санкции
Държавите-членки определят правила за санкциите, които се прилагат при нарушения на националните разпоредби, приети по-специално съгласно член 13, и предприемат всички необходими мерки, за да гарантират тяхното прилагане. Предвидените санкции са ефективни, пропорционални и възпиращи.
Член 22
Изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004
В приложението към Регламент (ЕО) № 2006/2004 се добавя следната точка:
„20.
Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 63): член 13.“
Член 23
Изменение на Директива 2009/22/ЕО
В приложение I към Директива 2009/22/ЕО се добавя следната точка:
„14.
Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 63): член 13.“
Член 24
Съобщаване
1. Най-късно до 9 юли 2015 г. държавите-членки съобщават на Комисията:
а)
когато е приложимо, наименованията и данните за контакт на органите, определени в съответствие с член 14, параграф 2; както и
б)
компетентните органи, включително, когато е приложимо, единните звена за контакт, определени в съответствие с член 18, параграф 1.
Държавите-членки съобщават на Комисията за евентуални последващи промени в тази информация.
2. Най-късно до 9 януари 2016 г. държавите-членки предават на Комисията първия списък, посочен в член 20, параграф 2.
3. Комисията предава на държавите-членки информацията, посочена в параграф 1, буква а).
Член 25
Транспониране
1. Държавите-членки въвеждат в сила необходимите законови, подзаконови и административни разпоредби, за да се изпълнят разпоредбите на настоящата директива, най-късно до 9 юли 2015 г. Те незабавно съобщават на Комисията текста на тези разпоредби.
Когато държавите-членки приемат тези разпоредби, в тях се съдържа позоваване на настоящата директива или то се извършва при официалното им публикуване. Условията и редът на позоваване се определят от държавите-членки.
2. Държавите-членки съобщават на Комисията текста на основните разпоредби от националното законодателство, които приемат в областта, уредена с настоящата директива.
Член 26
Доклад
До 9 юли 2019 г., и след това на всеки четири години, Комисията представя на Европейския парламент, на Съвета и на Европейския икономически и социален комитет доклад относно прилагането на настоящата директива. Този доклад разглежда развитието и използването на структурите за АРС и последствията от настоящата директива за потребителите и търговците, особено за осведомеността на потребителите и равнището на приемане от страна на търговците. Когато е подходящо, докладът се придружава от предложения за изменение на настоящата директива.
Член 27
Влизане в сила
Настоящата директива влиза в сила на двадесетия ден след деня на публикуването ѝ в Официален вестник на Европейския съюз.
Член 28
Адресати
Адресати на настоящата директива са държавите-членки.
Съставено в Страсбург на 21 май 2013 година.
32013L0011
L 165/63
SLUŽBENI LIST EUROPSKE UNIJE
DIREKTIVA 2013/11/EU EUROPSKOG PARLAMENTA I VIJEĆA
od 21. svibnja 2013.
o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ
(Direktiva o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova)
EUROPSKI PARLAMENT I VIJEĆE EUROPSKE UNIJE,
uzimajući u obzir Ugovor o funkcioniranju Europske unije, a posebno njegov članak 114.,
uzimajući u obzir prijedlog Europske komisije,
nakon dostave nacrta zakonodavnog akta nacionalnim parlamentima,
uzimajući u obzir mišljenje Europskoga gospodarskog i socijalnog odbora (1),
u skladu s redovnim zakonodavnim postupkom (2),
budući da:
(1)
Članak 169. stavak 1. i članak 169. stavak 2. točka (a) Ugovora o funkcioniranju Europske unije (UFEU) predviđaju da Unija mora doprinositi ostvarivanju visoke razine zaštite potrošača pomoću mjera usvojenih u skladu s člankom 114. UFEU-a. Članak 38. Povelje Europske unije o temeljnim pravima predviđa da politike Unije moraju osigurati visoku razine zaštite potrošača.
(2)
Prema članku 26. stavku 2. UFEU-a, unutarnje tržište obuhvaća područje bez unutarnjih granica u kojem je osigurano slobodno kretanje roba i usluga. Unutarnje tržište trebalo bi potrošačima pružiti dodanu vrijednost u obliku bolje kvalitete, veće raznovrsnosti, razumnih cijena i visokih sigurnosnih standarda za robu i usluge, čime bi trebalo promicati višu razinu zaštite potrošača.
(3)
Rascjepkanost unutarnjeg tržišta otežava konkurentnost, rast i stvaranje novih radnih mjesta unutar Unije. Uklanjanje izravnih i drugih prepreka za pravilno funkcioniranje unutarnjeg tržišta i poboljšavanje povjerenja građana ključno je za dovršavanje unutarnjeg tržišta.
(4)
Osiguravanje pristupa jednostavnim, učinkovitim, brzim i jeftinim načinima rješavanja domaćih i prekograničnih sporova koji proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama trebalo bi koristi potrošačima pa stoga povećati njihovo povjerenje u tržište. Taj bi se pristup trebao primjenjivati na online, kao i na offline transakcije, a posebno je važan kada potrošači kupuju prekogranično.
(5)
Alternativno rješavanje sporova (ARS) nudi jednostavno, učinkovito, brzo i jeftino izvansudsko rješenje sporova između potrošača i trgovaca. Međutim, ARS se još uvijek nije dovoljno i ujednačeno razvio diljem Unije. Žalosno je da, unatoč Preporukama Komisije 98/257/EZ od 30. ožujka 1998. o načelima primjenljivim na tijela odgovorna za izvansudsku nagodbu kod potrošačkih sporova (3) i 2001/310/EZ od 4. travnja 2001. o načelima za izvansudska tijela uključena u sporazumno rješavanje potrošačkih sporova (4), ARS nije ispravno uspostavljen i ne djeluje zadovoljavajuće u svim geografskim područjima ili poslovnim sektorima u Uniji. Potrošači i trgovci još uvijek nisu upoznati s postojećim izvansudskim mehanizmima pravne zaštite, a samo mali postotak građana zna kako podnijeti pritužbu subjektu za ARS. U slučaju kada su postupci ARS dostupni, njihova se razina kvalitete znatno razlikuje u državama članicama, a subjekti za ARS često nisu učinkoviti u rješavanju prekograničnih sporova.
(6)
Razlike među državama članicama u pogledu dostupnosti, kvalitete i svjesnosti o ARS-u predstavljaju prepreku za unutarnje tržište i jedan su od razloga zbog kojih se mnogi potrošači suzdržavaju od prekogranične kupovine i nemaju povjerenja da se mogući sporovi s trgovcima mogu riješiti na jednostavan, brz i jeftin način. Iz istih razloga, trgovci bi se mogli suzdržati od prodaje potrošačima u drugim državama članicama u kojima nisu dovoljno dostupni visokokvalitetni postupci ARS. Nadalje, trgovci s poslovnim nastanom u državi članici u kojoj visokokvalitetni postupci za ARS nisu dovoljno dostupni nalaze se u nepovoljnijem položaju u odnosu na trgovce koji imaju pristup takvim postupcima pa stoga potrošačke sporove mogu riješiti brže i jeftinije.
(7)
Da bi potrošači iskoristili puni potencijal unutarnjeg tržišta, alternativno rješavanje sporova trebalo bi biti dostupno za sve vrste domaćih i prekograničnih sporova koji su obuhvaćeni ovom Direktivom, postupci ARS trebali bi ispunjavati dosljedne zahtjeve za kvalitetu koji vrijede diljem Unije, a potrošači i trgovci trebali bi znati da takvi postupci postoje. Radi povećane prekogranične trgovine i kretanja osoba, važno je da subjekti za ARS učinkovito rješavaju prekogranične sporove.
(8)
Kako je to zagovarao Europski parlament u svojim rezolucijama od 25. listopada 2011. o alternativnom rješavanju sporova u građanskim, trgovačkim i obiteljskim stvarima te od 20. svibnja 2010. o osiguranju jedinstvenog tržišta za potrošače i građane, svaki cjeloviti pristup jedinstvenom tržištu koje daje rezultate za svoje građane trebao bi razviti prvenstveno jednostavan, prihvatljiv, svrhovit i dostupan sustav pravne zaštite.
(9)
U svojoj komunikaciji od 13. travnja pod naslovom „Akt o jedinstvenom tržištu - Dvanaest poluga za poticanje rasta i jačanje povjerenja - Zajedno za novi rast”, Komisija je prepoznala zakonodavstvo o alternativnom načinu rješavanja sporova (ARS) koje uključuje elektroničku dimenziju trgovine (e-trgovina), kao jednu od dvanaest poluga za poticanje rasta, jačanje povjerenja i ostvarivanje napretka prema dovršetku jedinstvenog tržišta.
(10)
U zaključcima od 24.-25. ožujka i 23. listopada 2011., Europsko vijeće pozvalo je Europski parlament i Vijeće da do kraja 2012. donesu prvi paket prioritetnih mjera za davanje novog poticaja jedinstvenom tržištu. Osim toga, u zaključcima od 30. svibnja 2011. o prioritetima za ponovno pokretanje jedinstvenog tržišta, Vijeće Europske unije naglasilo je važnost e-trgovine te se usuglasilo da sustavi za alternativno rješavanje potrošačkih sporova mogu ponuditi jeftinu, jednostavnu i brzu pravnu zaštitu i za potrošače i za trgovce. Uspješna primjena tih sustava zahtijeva trajnu političku predanost i podršku svih sudionika, bez dovođenja u pitanje financijske dostupnosti, transparentnosti, fleksibilnosti, brzine i kvalitete odlučivanja od strane subjekta za ARS obuhvaćenog područjem primjene ove Direktive.
(11)
S obzirom na povećanu važnost online trgovine a posebno prekogranične trgovine kao stupa gospodarske aktivnosti Unije, pravilno funkcioniranje infrastrukture ARS za potrošačke sporove i pravilno integrirani okvir za online rješavanje sporova (ORS) za potrošačke sporove proizašle iz online transakcija nužni su radi povećanja povjerenja građana u unutarnje tržište kao jednog od ciljeva Akta o jedinstvenom tržištu.
(12)
Ova Direktiva i Uredba (EZ) br. 524/2013 Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o online rješavanju potrošačkih sporova (5) dva su međusobno povezana i komplementarna zakonodavna instrumenta. Uredba (EU) br. 524/2013 predviđa uspostavu platforme za ORS koja potrošačima i trgovcima nudi jedinstvenu točku ulaza za izvansudsko online rješavanje sporova, putem subjekata za ARS koji su povezani s platformom i nude ARS putem kvalitetnih postupaka ARS. Dostupnost kvalitetnih subjekata za ARS diljem Unije preduvjet je za pravilno funkcioniranje platforme za ORS.
(13)
Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na negospodarske usluge od općeg interesa. Negospodarske usluge su usluge koje se ne obavljaju radi ekonomskih interesa. Zato negospodarske usluge od općeg interesa, koje bez ikakve naknade obavlja država ili se obavljaju u ime države, ne bi trebale biti obuhvaćene ovom Direktivom bez obzira putem kojeg se pravnog oblika te usluge pružaju.
(14)
Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na zdravstvene usluge kako su utvrđene u točki (a) članka 3. Direktive 2011/24/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 9. ožujka 2011. o primjeni prava pacijenata na prekograničnu zdravstvenu zaštitu (6).
(15)
U Uniji razvoj ARS-a koji ispravno funkcionira nužan je za jačanje povjerenja potrošača u unutarnje tržište, uključujući područje online trgovine, te radi ispunjavanja potencijala i mogućnosti prekogranične online trgovine. Takav bi razvoj trebalo graditi na postojećim postupcima ARS u državama članicama i poštovati njihove pravne tradicije. „Subjektima za ARS” u smislu ove Direktive trebalo bi smatrati i postojeće i novoosnovane subjekte za rješavanje sporova, koji ispravno funkcioniraju i ispunjavaju zahtjeve za kvalitetu navedene u ovoj Direktivi. Širenje ARS-a može se pokazati važnim i u onim državama članicama u kojima postoji značajan broj neriješenih slučajeva koji se vode pred sudovima, što građane Unije sprečava u ostvarivanju prava na pravedno suđenje unutar razumnog roka.
(16)
Ova bi se Uredba trebala primjenjivati na sporove između potrošača i trgovaca o ugovornim obvezama koji proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama koji se sklapaju online i offline, u svim gospodarskim sektorima osim izuzetih sektora. To bi trebalo uključivati sporove koji su proizašli iz prodaje ili pružanja digitalnog sadržaja za novčanu naknadu. Ova bi se Direktiva trebala primjenjivati na pritužbe koje potrošači podnesu protiv trgovaca. Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na pritužbe koje podnesu trgovci protiv potrošača ili na sporove između trgovaca. Međutim, ona ne bi trebala sprečavati države članice da donesu ili održavaju odredbe o postupcima za izvansudsko rješavanje takvih sporova.
(17)
Državama članicama trebalo bi biti dozvoljeno održati ili uvesti nacionalne odredbe u pogledu postupaka koji nisu obuhvaćeni ovom Direktivom, npr. unutarnje postupke trgovaca za rješavanje pritužbi. Takvi unutarnji postupci za rješavanje pritužbi mogu predstavljati učinkovito sredstvo za rješavanje potrošačkih sporova u ranoj fazi.
(18)
Definicija „potrošača” trebala bi obuhvaćati fizičke osobe koje djeluju izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti. Međutim, ako je ugovor sklopljen djelomično za namjene trgovačke djelatnosti osobe i djelomično izvan okvira te njezine djelatnosti (ugovori s dvojnom namjenom) pri čemu je namjena trgovačke djelatnosti tako ograničena da ne prevladava u cjelokupnom kontekstu ponude, tu bi osobu također trebalo smatrati potrošačem.
(19)
Neki postojeći pravni akti Unije već sadrže odredbe vezane uz ARS. Kako bi se osigurala pravna sigurnost, trebalo bi propisati da se u slučaju spora primjenjuje ova Direktiva, osim kada je izričito drukčije predviđeno. Posebno, ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje Direktivu 2008/52/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2008. o određenim aspektima mirenja u građanskim i trgovačkim stvarima (7), koja već postavlja okvir za sustave mirenja na razini Unije za prekogranične sporove ne sprečavajući primjenu te Direktive na unutarnje sustave za mirenje. Ova je Direktiva namijenjena horizontalnoj primjeni na sve vrste postupaka ARS, uključujući postupke ARS obuhvaćene Direktivom 2008/52/EZ.
(20)
Subjekti za ARS izuzetno su raznoliki diljem Unije, ali i unutar država članica. Ova bi se Direktiva trebala odnositi na svaki subjekt koji je uspostavljen na trajnoj osnovi, nudi rješenje spora između potrošača i trgovca postupkom ARS i naveden je u skladu s ovom Direktivom. Ova Direktiva može također obuhvaćati, ako države članice tako odluče, subjekt za rješavanje sporova koji nameće rješenja koja su obvezujuća za stranke. Međutim, izvansudski postupak stvoren na ad hoc osnovi za jedan spor između potrošača i trgovca ne bi trebalo smatrati postupkom ARS.
(21)
Postupci ARS su također izuzetno raznoliki diljem Unije i unutar država članica. Oni mogu imati oblik postupaka u kojima subjekt za ARS povezuje stranke radi omogućavanja sporazumnog rješenja ili postupaka u kojima subjekt za ARS predlaže rješenje ili pak postupaka kada subjekt za ARS nameće rješenje. Oni također mogu biti u obliku kombinacije dvaju ili više takvih postupaka. Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje oblik koji postupci ARS imaju u državama članicama.
(22)
Postupci pred tijelima za rješavanje sporova u kojima su fizičke osobe zadužene za rješavanje spora zaposlene ili primaju bilo kakav oblik naknade isključivo od trgovca lako bi mogli biti izloženi sukobu interesa. Stoga bi ti postupci, u načelu, trebali biti isključeni iz područja primjene ove Direktive, osim ako država članica odluči da se takvi postupci mogu priznati kao postupci ARS na temelju ove Direktive i predvidi da su ti subjekti u potpunoj sukladnosti s određenim zahtjevima o neovisnosti i nepristranosti utvrđenima u ovoj Direktivi. Subjekti za ARS koji nude rješavanje spora putem takvih postupaka trebali bi biti podložni redovitoj procjeni njihove sukladnosti sa zahtjevima kvalitete navedenim u ovoj Direktivi, uključujući određene dodatne zahtjeve koji osiguravaju neovisnost.
(23)
Ova se Direktiva ne bi trebala primjenjivati na postupke pred sustavima za rješavanje potrošačkih pritužbi kojima upravlja trgovac, ni na izravne pregovore između stranaka. nadalje, ona se ne bi trebala primjenjivati na pokušaje suca da riješi spor u tijeku sudskog postupka koji se odnosi na taj spor.
(24)
Države članice trebale bi osigurati da se sporovi obuhvaćeni ovom Direktivom mogu podnijeti subjektu za ARS koji udovoljava zahtjevima utvrđenim u ovoj Direktivi i navedenim u skladu s njom. Države članice trebale bi imati mogućnost ispunjavanja obveze oslanjajući se na postojeće subjekte za ARS koji ispravno funkcioniraju i prilagođavajući područje primjene, prema potrebi, ili osiguravajući stvaranje novih subjekata za ARS. Ova Uredba ne bi trebala sprečavati funkcioniranje postojećih subjekata za rješavanje sporova koji djeluju unutar okvira nacionalnih tijela država članica za zaštitu potrošača u kojima su za rješavanje sporova zaduženi državni dužnosnici. Državne dužnosnike trebalo bi smatrati predstavnicima potrošača i trgovaca. Ova Direktiva ne bi trebala obvezivati države članice da uspostave posebni subjekt za ARS u svakom maloprodajnom sektoru. Prema potrebi, da bi se osigurali pristup i potpuna sektorska i geografska dostupnost ARS-a, države članice trebale bi imati mogućnost osigurati uspostavu dopunskog subjekta za ARS koji rješava sporove za koje nije nadležan ni jedan određeni subjekt za ARS. Dopunski subjekti za ARS namijenjeni su zaštiti potrošača i trgovaca tako što osiguravaju popunjavanje praznine u pristupu subjektu za ARS.
(25)
Ova Direktiva ne bi trebala sprečavati države članice da održavaju ili uvedu zakonodavstvo o postupcima za izvansudsko rješavanje ugovornih potrošačkih sporova u skladu sa zahtjevima navedenima u ovoj Direktivi. Nadalje, radi osiguranja da subjekt za ARS može učinkovito djelovati, ti bi subjekti trebali imati mogućnost održavanja ili uvođenja, u skladu sa zakonima države članice u kojoj su uspostavljeni, postupovna pravila koja im omogućavaju da rješavanje sporova odbiju u određenim okolnostima, na primjer kada je spor toliko složen da bi se bolje riješio na sudu. Međutim, postupovna pravila koja dozvoljavaju subjektima za ARS da odbiju rješavanje spora ne bi smjela značajno otežati pristup potrošača postupcima ARS, uključujući postupak prekograničnih sporova. Stoga bi prilikom utvrđivanja novčanog praga države članice uvijek trebale računati da se prava vrijednost spora može razlikovati između država članica te da bi shodno tome postavljanje neproporcionalno visokog praga u jednoj državi članici moglo narušiti dostupnost postupaka ARS za potrošače iz drugih država članica. Države članice ne bi trebale biti dužne osigurati da potrošač može podnijeti svoju pritužbu drugom subjektu za ARS kada je subjekt za ARS kojem je pritužba prvi put podnesena odbije rješavati zbog svojih pravila postupanja. U takvim bi slučajevima trebalo smatrati da su države članice ispunile svoje obveze osiguranja pune pokrivenosti sa subjektima za ARS.
(26)
Ova bi Direktiva trebala omogućiti da trgovce s poslovnim nastanom u jednoj državi članici obuhvati subjekt za ARS koji je uspostavljen u drugoj državi članici. Radi poboljšanja pokrivenosti potrošača ARS-om i pristupa potrošača ARS-u diljem Unije, države članice trebale bi imati mogućnost odlučiti hoće li se, kada su trgovci iz različitih država članica obuhvaćeni istim subjektom za ARS, osloniti na subjekte za ARS uspostavljene u drugoj državi članici ili regionalne, transnacionalne ili paneuropske subjekte za ARS. Uporaba subjekata za ARS uspostavljenih u drugoj državi članici ili transnacionalnih ili paneuropskih subjekata za ARS trebala bi, međutim, ne dovodeći u pitanje odgovornost država članica, osigurati punu pokrivenost i pristup subjektima za ARS.
(27)
Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje to da države članice održavaju ili uvedu postupke ARS koji istovjetne ili slične sporove između trgovca i nekoliko potrošača rješavaju zajedno. Prije predlaganja takvih rješenja na razini Unije trebalo bi provesti sveobuhvatne procjene utjecaja zajedničkih izvansudskih rješenja. Postojanje učinkovitog sustava zajedničkih pritužbi i laka upotreba ARS-a trebali bi biti komplementarni, a ne međusobno isključivi postupci.
(28)
Obrada informacija vezanih uz sporove koji su obuhvaćeni ovom Direktivom trebala bi biti u skladu s pravilima o zaštiti podataka utvrđenim u zakonima i drugim propisima država članica koji su doneseni u skladu s Direktivom 95/46/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 24. listopada 1995. o zaštiti pojedinaca u vezi s obradom osobnih podataka i o slobodnom prijenosu takvih podataka (8).
(29)
Povjerljivost i privatnost trebalo bi poštovati cijelo vrijeme trajanja postupka ARS. Države članice trebalo bi poticati da povjerljivost postupaka ARS zaštite u svakom budućem građanskom ili trgovačkom sudskom postupku ili arbitraži.
(30)
Države članice ipak bi trebale osigurati da subjekti za ARS objave sve sustavne ili značajne probleme koji se često događaju i vode do sporova između potrošača i trgovaca. Informacije prenesene u ovom pogledu mogle bi se dopuniti preporukama o tome kako se mogu izbjeći ili riješiti takvi problemi u budućnosti, radi podizanja trgovačkih standarda i olakšavanja razmjene informacija i najboljih praksi.
(31)
Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS rješavaju sporove na način koji je pravedan, praktičan i proporcionalan i potrošačima i trgovcu, na temelju objektivne procjene okolnosti u kojima se podnosi pritužba i uz uvažavanje prava stranaka.
(32)
Neovisnost i integritet subjekata za ARS ključni su da građani steknu povjerenje da će im mehanizmi ARS ponuditi pravedan i neovisan ishod. Fizička osoba ili kolegijalno tijelo nadležni za ARS trebaju biti neovisni od svih onih koji mogu imati koristi od ishoda pa ne bi trebali biti u sukoba interesa koji bi ih mogao spriječiti da donesu pravednu, nepristranu i neovisnu odluku.
(33)
Fizičke osobe nadležne za ARS trebalo bi smatrati nepristranima samo ako ne mogu biti podložne pritisku koji potencijalno može utjecati na njihov stav prema sporu. Radi osiguranja neovisnosti svojih radnji, te bi osobe trebalo imenovati na dovoljno dug rok i ne bi trebale biti podložne nikakvim uputama bilo koje stranke ili njezinog predstavnika.
(34)
Da bi se osiguralo da ne postoji sukob interesa, fizičke osobe nadležne za ARS trebale bi otkriti sve okolnosti koje mogu utjecati na njihovu neovisnost i nepristranost ili potaknuti sukob interesa s bilo kojom strankom u sporu čije se rješenje traži. Ovo može biti bilo kakav financijski interes, izravni ili drugi, vezano uz ishod postupka ARS ili bilo kakav osobni ili poslovni odnos s jednom ili više stranaka tijekom razdoblja od tri godine prije preuzimanja poslova, uključujući bilo kakvu funkciju osim za namjene ARS na kojoj je predmetna osoba djelovala za jednu ili više stranaka, za strukovnu organizaciju ili poslovno udruženje kojoj je član jedna od stranki ili za bilo kojeg drugog njezinog člana.
(35)
Posebno je potrebno osigurati da takvog pritiska nema u slučaju kada su fizičke osobe nadležne za ARS zaposlene ili dobivaju bilo kakvu vrstu naknade od trgovca. Stoga bi trebalo predvidjeti posebne zahtjeve za slučajeve kada države članice odluče dozvoliti da se postupci rješavanja sporova u takvim slučajevima smatraju postupcima ARS prema ovoj Direktivi. Kada se fizičke osobe nadležne za ARS zaposle ili dobivaju bilo kakav oblik naknade isključivo od strukovne organizacije ili poslovnog udruženja čiji je trgovac član, one bi za obavljanje svojih zadaća trebale imati na raspolaganju dostatan zasebni i namjenski proračun.
(36)
Za uspjeh ARS-a ključno je, posebno radi osiguranja neophodnog povjerenja u postupke ARS, da fizičke osobe nadležne za ARS imaju odgovarajuće stručno znanje, uključujući opće poznavanje prava. Posebno, te bi osobe trebale imati dovoljno općeg znanja o pravnim pitanjima da mogu razumjeti pravne implikacije spora, no nije obvezno da budu kvalificirani pravnici.
(37)
Primjenjivost određenih načela kvalitete za postupke ARS jača povjerenje potrošača i trgovaca u takve postupke. Takva načela kvalitete prvi su se put razvila na razini Unije u preporukama 98/257/EZ i 2001/310/EZ. Time što neka od načela uspostavljena u tim preporukama Komisije čini obvezujućima ova Direktiva uspostavlja niz zahtjeva kvalitete koji se primjenjuju na postupke ARS koje provodi tijelo za ARS koje je prijavljeno Komisiji.
(38)
Ova bi Direktiva trebala utvrditi zahtjeve kvalitete za subjekte za ARS, koji osiguravaju jednaku razinu zaštite i prava potrošača u domaćim i prekograničnim sporovima. Ova Direktiva ne bi trebala sprečavati države članice da donesu ili održavaju pravila koja prelaze ono što je predviđeno u ovoj Direktivi.
(39)
Subjekt za ARS trebao bi biti dostupan i transparentan. Radi osiguranja transparentnosti subjekata za ARS i postupaka ARS nužno je da stranke dobiju jasne i dostupne informacije koje su im potrebne za donošenje informirane odluke prije uključivanja u postupak ARS. Pružanje takvih informacija trgovcima ne bi trebalo zahtijevati u slučaju kada je njihovo sudjelovanje u postupcima ARS obvezno u skladu s nacionalnim pravom.
(40)
Subjekt za ARS koji ispravno funkcionira trebao bi zaključiti postupak online ili offline rješavanja sporova ekspeditivno u roku od 90 kalendarskih dana počevši od datuma kada je subjekt za ARS zaprimio cjelokupni spis s pritužbom uključujući svu odgovarajuću dokumentaciju koja se odnosi na tu pritužbu, zaključno s datumom na koji je objavljen ishod postupka ARS. Subjekt za ARS koji je zaprimio pritužbu trebao bi obavijestiti stranke nakon dobivanja svih dokumenta neophodnih za provođenje postupka ARS. U određenim iznimnim jako složenim slučajevima, uključujući one u kojima jedna stranka iz opravdanih razloga nije sposobna sudjelovati u postupku ARS, subjekti za ARS trebali bi moći proširiti vremenski okvir kako bi se dotični predmet ispitao. Stranke bi trebale biti informirane o takvim produženjima rokova te o očekivanom približnom vremenu koje će biti potrebno za okončanje spora.
(41)
Poželjno je da su postupci ARS besplatni za potrošača. U slučaju da se naplaćuju troškovi, postupci ARS trebali bi biti dostupni, privlačni i jeftini za potrošače. U tom smislu troškovi ne bi trebali biti veći od nominalne naknade.
(42)
Postupci ARS trebali bi biti pravedni tako da su stranke u sporu u potpunosti informirane o svojim pravima i posljedicama odluka koje donesu u kontekstu postupka ARS. Subjekti za ARS trebali bi potrošače informirati o njihovim pravima prije nego li oni pristanu na predloženo rješenje. Obje stranke također bi trebale moći dostaviti informacije i dokaze a da nisu fizički prisutne.
(43)
Sporazum između potrošača i trgovca o podnošenju pritužbi subjektu za ARS ne bi trebao biti obvezujući za potrošača ako je zaključen prije nastanka spora i ako potrošača lišava njegovog prava da radi rješavanja spora uloži tužbu na sudu. Nadalje, u postupku ARS koji ima za cilj rješavanje spora nametanjem rješenja, to bi rješenje trebalo biti obvezujuće za stranke samo ako su one unaprijed informirane o njegovoj obvezujućoj prirodi te to izričito prihvaćaju. Izričito prihvaćanje od strane trgovca ne bi trebalo zahtijevati ako nacionalna pravila propisuju da su takva rješenja obvezujuća za trgovce.
(44)
U postupcima ARS kojima je cilj rješavanje spora nametanjem rješenja potrošaču, u situaciji u kojoj nema sukoba zakonâ, nametnuto rješenje ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe od kojih, u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, nije moguće odstupiti sporazumom. U situaciji koja uključuje sukob zakonâ, u kojoj je zakon primjenljiv na ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđen u skladu s člankom 6. stavcima 1. i 2. Uredbe (EZ) br. 593/2008 Europskog parlamenta i Vijeća od 17. lipnja 2008. o pravu koje se primjenjuje na ugovorne obveze (Rim I.) (9), rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe od kojih se, u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, ne može odstupiti sporazumom. U situaciji koja uključuje sukob zakonâ, u kojoj je pravo koje se primjenjuje na ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 5. stavcima od 1. do 3. Rimske konvencije od 19. lipnja 1980. o pravu koje se primjenjuje na ugovorne obveze (10), rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne bi trebalo rezultirati lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju obvezna pravila zakona države članice u kojoj potrošač ima uobičajeno prebivalište.
(45)
Pravo na učinkoviti pravni lijek i pravo na pravedno suđenje temeljna su prava utvrđena u članku 47. Povelje Europske unije o temeljnim pravima. Stoga ARS ne bi trebao biti namijenjen tomu da zamijeni sudske postupke, niti bi potrošače ili trgovce trebao lišiti prava da traže pravnu zaštitu sudskim putem. Ova Direktiva stoga ne bi trebala sprečavati stranke da ostvaruju svoja prava pristupa pravosudnom sustavu. U slučajevima kada se spor ne može riješiti putem postupka ARS čiji ishod nije obvezujući, strankama ne bi trebalo biti onemogućeno da naknadno pokrenu sudski postupak vezano uz taj spor. Države članice trebale bi moći slobodno birati odgovarajuća sredstva za ostvarivanje tog cilja. One bi trebale imati mogućnost osigurati, između ostalog, da rokovi zastare ili prekluzivni rokovi ne isteknu tijekom postupka ARS.
(46)
Radi učinkovitog djelovanja, subjekti za ARS trebali bi imati na raspolaganju dovoljna ljudska, materijalna i financijska sredstva. Države članice trebale bi odlučiti o odgovarajućem obliku financiranja za subjekte za ARS na svojim državnim područjima, ne ograničavajući subjekte koji već djeluju. Ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje jesu li sredstva financiranja subjekata za ARS javna ili privatna ili se isti financiraju putem kombinacije javnih i privatnih sredstava. Međutim, subjekte za ARS trebalo bi poticati da posebno razmotre privatne oblike financiranja i da javna financijska sredstva koriste samo prema diskreciji države članice. Ova Direktiva ne utječe na mogućnost poduzeća, stručnih organizacija ili poslovnih udruženja da financiraju subjekte za ARS.
(47)
Kada nastane spor, neophodno je da potrošači mogu brzo prepoznati koji su subjekti za ARS nadležni za rješavanje njihovih pritužbi te hoće li predmetni trgovac sudjelovati u postupku koji je podnesen subjektu za ARS. Trgovci koji se za rješavanje sporova s potrošačima obvežu koristiti subjekte za ARS trebali bi potrošače informirati o adresi i internetskoj stranici subjekta ili subjekata za ARS kojima su obuhvaćeni. Taj podatak treba biti pružen na jasan, razumljiv i lako dostupan način na internetskoj stranici trgovca, kada takva postoji, te prema potrebi u općim uvjetima ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama između trgovca i potrošača. Trgovci bi trebali imati mogućnost da na svoju internetsku stranicu i u uvjete relevantnih ugovora uključe sve dodatne informacije o svojim unutarnjim postupcima za rješavanje pritužbi ili bilo kojem drugom načinu izravnog kontaktiranja s potrošačima s ciljem da sporove s potrošačima riješe bez upućivanja sporova subjektu za ARS. U slučaju kada se spor ne može izravno riješiti, trgovac bi trebao osigurati potrošaču, na papirnatom ili drugom trajnom nosaču podataka, informacije o relevantnim subjektima za ARS i navesti hoće li ih koristiti.
(48)
Obveza trgovaca da informiraju potrošače o subjektima za ARS kojima su ti trgovci obuhvaćeni ne bi trebala dovoditi u pitanje odredbe o informiranju potrošača o postupcima za izvansudsku pravnu zaštitu sadržane u drugim aktima Unije, koje bi se trebale primjenjivati uz obvezu relevantnog informiranja predviđenu ovom Direktivom.
(49)
Ovom Direktivom ne bi trebalo zahtijevati da sudjelovanje trgovaca u postupcima ARS bude obvezno ili da ishod takvih postupaka bude obvezujući za trgovce ako je potrošač podnio pritužbu protiv njih. Međutim, kako bi se osiguralo da potrošači imaju pristup pravnoj zaštiti i da nisu obvezni odustati od svojih zahtjeva, trgovce bi trebalo poticati da, koliko je to moguće, sudjeluju u postupcima ARS. Stoga ova Direktiva ne bi trebala dovoditi u pitanje nacionalna pravila prema kojima je sudjelovanje trgovaca u takvim postupcima obvezno ili podložno inicijativama ili kaznama ili prema kojima je njihov ishod obvezujući za trgovce, pod uvjetom da takvo zakonodavstvo ne sprečava stranke da ostvaruju svoja prava pristupa pravosudnom sustavu kako je predviđeno u članku 47. Povelje Europske unije o temeljnim pravima.
(50)
Radi izbjegavanja nepotrebnog opterećenja subjekata za ARS, države članice trebale bi potrošače poticati da problem nastoje riješiti bilateralno i da kontaktiraju trgovca prije podnošenja pritužbe subjektu za ARS. U mnogim slučajevima, takav čin omogućava potrošačima da riješe svoje sporove brzo i u ranoj fazi.
(51)
Države članice trebale bi predstavnike strukovnih organizacija, udruženja poduzeća i organizacija potrošača uključivati u razvoj ARS-a, posebno u pogledu načela nepristranosti i neovisnosti.
(52)
Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS surađuju na rješavanju prekograničnih sporova.
(53)
Mreže subjekata za ARS, poput mreže za rješavanje financijskih sporova „FIN-NET” u području financijskih usluga, trebalo bi ojačati unutar Unije. Države članice trebale bi poticati subjekte za ARS da postanu dio takvih mreža.
(54)
Bliska suradnja između subjekata za ARS i nacionalnih tijela trebala bi ojačati učinkovitu primjenu pravnih akata Unije o zaštiti potrošača. Komisija i države članice trebale bi olakšati suradnju između subjekata za ARS radi poticanja razmjene najboljih praksi i tehničkog stručnog znanja, te rasprave o svim problemima koji nastaju iz vođenja postupaka ARS. Takvu suradnju trebalo bi podržati, između ostalog, Unijinim budućim Programom za potrošače.
(55)
Kako bi se osiguralo da subjekti za ARS djeluju pravilno i učinkovito, trebalo bi ih pobliže pratiti. Za tu svrhu, svaka država članica trebala bi odrediti nadležno tijelo ili tijela za provođenje te funkcije. Komisija i nadležna tijela bi na temelju ove Direktive trebala objaviti i ažurirati popis subjekata za ARS koji zadovoljavaju uvjete ove Direktive. Države članice trebale bi osigurati da subjekti za ARS, mreža europskih potrošačkih centara, te prema potrebi, tijela utvrđena u skladu s ovom Direktivom popis objavljuju na svojim internetskim stranicama osiguravajući poveznicu s internetskim stranicama Komisije te, kada je to moguće, na trajnom nosaču podataka u svojim prostorijama. Nadalje, države članice trebale bi poticati odgovarajuće organizacije potrošača i udruženja poduzeća da objave popis. Države članice također bi trebale osigurati odgovarajuće širenje informacija o tome što bi potrošači trebali raditi ako imaju spor s trgovcem. Osim toga, nadležna tijela objavljuju i redovita izvješća o razvoju i funkcioniranju subjekata za ARS u svojim državama članicama. Subjekti za ARS trebali bi nadležnim tijelima dostavljati specifične informacije na kojima se trebaju temeljiti ta izvješća. Države članice trebale bi poticati subjekte za ARS da osiguraju informacije koristeći Preporuku Komisije 2010/304/EU od 12. svibnja 2010. o korištenju usklađene metodologije za klasificiranje i izvještavanje o pritužbama i upitima potrošača (11).
(56)
Neophodno je da države članice utvrde pravila o sankcijama za kršenja nacionalnih odredaba donesenih radi usklađivanja s ovom Direktivom i osiguraju da se one provode. Kazne bi trebale biti učinkovite, primjerene i odvraćajuće.
(57)
Uredbu (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća od 27. listopada 2004. o suradnji između nacionalnih tijela nadležnih za provedbu zakona o zaštiti potrošača (Uredba o suradnji u zaštiti potrošača) (12) trebalo bi izmijeniti radi uključivanja upućivanja na ovu Direktivu u njezinom Prilogu kako bi se pojačala prekogranična suradnja vezano uz izvršenje ove Direktive.
(58)
Direktivu 2009/22/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 23. travnja 2009. o sudskim nalozima za zaštitu interesa potrošača (13) (Direktiva o sudskim nalozima) trebalo bi izmijeniti radi uključivanja upućivanja na Direktivu u njezin Prilog kako bi se osiguralo da su zaštićeni zajednički interesi potrošača utvrđeni u ovoj Direktivi.
(59)
U skladu sa Zajedničkom političkom deklaracijom od 28. rujna 2011. države članice i Komisije o eksplanatornim dokumentima (14), države članice obvezale su se da, u opravdanim slučajevima, obavijestima o mjerama za prenošenje prilože jedan ili više dokumenata koji objašnjavaju odnos između dijelova direktive i odgovarajućih dijelova nacionalnih instrumenata za prenošenje. U pogledu ove Direktive, zakonodavac smatra prenošenje takvih dokumenta opravdanim.
(60)
S obzirom na to da cilj ove Direktive, odnosno doprinos pravilnom djelovanju unutarnjeg tržišta ostvarivanjem visoke razine zaštite potrošača bez ograničavanja pristupa potrošača sudovima, ne mogu dostatno ostvariti države članice nego se on može na bolji način ostvariti na razini Unije, Unija može usvojiti mjere u skladu s načelom supsidijarnosti utvrđenim u članku 5. Ugovora o Europskoj uniji. U skladu s načelom proporcionalnosti utvrđenim u tom članku, ova Direktiva ne prelazi ono što je potrebno za ostvarivanje tih ciljeva.
(61)
Ovom se Direktivom poštuju temeljna prava i priznaju načela koja su utvrđena posebno Poveljom Europske unije o temeljnim pravima, konkretno njezinim člancima 7., 8., 38. i 47.
(62)
Obavljeno je savjetovanje s Europskim nadzornikom za zaštitu podataka u skladu s člankom 28. stavkom 2. Uredbe (EZ) br. 45/2001 Europskog parlamenta i Vijeća od 18. prosinca 2000. o zaštiti osoba u vezi s obradom osobnih podataka u institucijama i tijelima Zajednice i o slobodnom kretanju takvih podataka (15), koji je svoje mišljenje dao 12. siječnja 2012. (16),
DONIJELI SU OVU DIREKTIVU:
POGLAVLJE I.
OPĆE ODREDBE
Članak 1.
Predmet
Svrha je ove Direktive ostvarivanjem visoke razine zaštite potrošača doprinositi pravilnom funkcioniranju unutarnjeg tržišta, osiguravajući da potrošači mogu na dobrovoljnoj osnovi podnositi pritužbe protiv trgovaca subjektima koji nude neovisno, nepristrano, transparentno, učinkovito, brzo i pravedno alternativno rješavanje sporova. Ova Direktiva ne dovodi u pitanje nacionalno zakonodavstvo prema kojem je sudjelovanje u takvim postupcima obvezno, pod uvjetom da takvo zakonodavstvo stranke ne sprečava da ostvaruju svoja prava pristupa pravosudnom sustavu.
Članak 2.
Područje primjene
1. Ova Direktiva primjenjuje se na izvansudsko rješavanje domaćih i prekograničnih sporova vezanih uz ugovorne obveze koje proizlaze iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama između trgovaca s poslovnim nastanom u Uniji i potrošača s prebivalištem u Uniji posredstvom subjekta za ARS koji predlaže ili nameće rješenje ili povezuje stranke radi lakšeg postizanja sporazumnog rješenja.
2. Ova se Direktiva ne primjenjuje na:
(a)
postupke pred tijelima za rješavanje sporova u kojima su fizičke osobe nadležne za rješavanje spora zaposlene ili primaju bilo kakav oblik naknade isključivo od pojedinačnog trgovca, osim ako države članice takve postupke odluče dozvoliti kao postupke ARS u skladu s ovom Direktivom i ako su ispunjeni zahtjevi utvrđeni u poglavlju II., uključujući posebne zahtjeve vezane uz neovisnost i transparentnost utvrđene u članku 6. stavku 3.;
(b)
postupke u sustavima za rješavanje potrošačkih pritužbi kojima upravlja trgovac;
(c)
negospodarske usluge od općeg interesa;
(d)
sporove između trgovaca;
(e)
izravne pregovore između potrošača i trgovca;
(f)
pokušaje suca da riješi spor u tijeku sudskog postupka koji se odnosi na taj spor;
(g)
postupke koje pokreće trgovac protiv potrošača;
(h)
zdravstvene usluge koje pružaju zdravstveni stručnjaci pacijentima radi procjene, održavanja ili liječenja njihova zdravstvenog stanja, uključujući propisivanje, izdavanje na recept i davanje lijekova i medicinskih proizvoda;
(i)
javne pružatelje višeg ili visokog obrazovanja.
3. Ovom se Direktivom utvrđuju usklađeni zahtjevi kvalitete za subjekte za ARS i postupke ARS kako bi se osiguralo da, nakon njezine provedbe, potrošači imaju pristup visokokvalitetnim, transparentnim, učinkovitim i pravednim mehanizmima za izvansudsku pravnu zaštitu bez obzira na njihovo prebivalište u Uniji. Radi osiguranja više razine zaštite potrošača, države članice mogu zadržati ili uvesti pravila koja prelaze odredbe ove Direktive.
4. Ova Direktiva priznaje nadležnost država članica da određuju imaju li subjekti za ARS uspostavljeni na državnim područjima ovlast za nametanje rješenja.
Članak 3.
Odnos prema drugim pravnim aktima Unije
1. Osim ako je ovom Direktivom previđeno drukčije, ako je neka odredba ove Direktive u sukobu s odredbom utvrđenom u drugom pravnom aktu Unije vezanom uz postupke izvansudske pravne zaštite koje pokreće potrošač protiv trgovca, primjenjuje se odredba ove Direktive.
2. Ova Direktiva ne dovodi u pitanje Direktivu 2008/52/EZ.
3. Člankom 13. ove Direktive ne dovode se u pitanje odredbe o informiranju potrošača o postupcima izvansudske pravne zaštite iz drugih pravnih akta Unije koji se primjenjuju dodatno tom članku.
Članak 4.
Definicije
1. Za potrebe ove Direktive:
(a)
„potrošač” znači fizička osoba koja djeluje izvan svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti;
(b)
„trgovac” znači svaka fizička ili pravna osoba, neovisno o tome je li u privatnom ili javnom vlasništvu, koja djeluje, uključujući i preko drugih osoba koje djeluju u njezino ime ili za njezin račun, u svrhe povezane sa svojom trgovačkom, poslovnom, obrtničkom ili profesionalnom djelatnošću;
(c)
„ugovor o prodaji” znači svaki ugovor kojim trgovac prenosi ili se obvezuje prenijeti na potrošača vlasništvo nad robom, a potrošač plaća ili se obvezuje platiti njezinu cijenu, uključujući i svaki ugovor čije su predmet i roba i usluge;
(d)
„ugovor o uslugama” znači svaki ugovor prema kojem trgovac pruža ili se obvezuje pružiti uslugu potrošaču a potrošač plaća ili se obvezuje platiti njezinu cijenu;
(e)
„domaći spor” znači svaki ugovorni spor koji proizlazi iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama, pri čemu u vrijeme kada potrošač naručuje robu ili usluge, potrošač ima prebivalište u istoj državi članici u kojoj trgovac ima poslovni nastan;
(f)
„prekogranični spor” znači svaki ugovorni spor koji proizlazi iz ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama kod kojeg u vrijeme kada potrošač naručuje robu ili usluge, potrošač ima prebivalište u državi članici različitoj od one u kojoj trgovac ima poslovni nastan;
(g)
„postupak ARS” znači postupak iz članka 2. koji ispunjava zahtjeve utvrđene u ovoj Direktivi, a provodi ga subjekt za ARS;
(h)
„subjekt za ARS” znači svaki subjekt, kako god nazvan ili naveden, koji je uspostavljen na trajnoj osnovi i nudi rješenje spora između potrošača i trgovca putem postupka ARS i naveden je u skladu s člankom 20. stavkom 2.;
(i)
„nadležno tijelo” znači bilo koje javno tijelo koje odredi država članica za potrebe ove Direktive, a koje je uspostavljeno na nacionalnoj, regionalnoj ili lokalnoj razini.
2. Trgovac ima poslovni nastan:
-
ako je trgovac fizička osoba, u mjestu svojeg poslovanja,
-
ako je trgovac tvrtka ili pravna osoba ili udruženje fizičkih ili pravnih osoba, tamo gdje mu je statutarni poslovni nastan, središnja uprava ili mjesto poslovanja, uključujući podružnicu, agenciju ili drugu poslovnu jedinicu.
3. Subjekt za ARS ima poslovni nastan:
-
ako ga vodi fizička osoba, u mjestu u kojem on obavlja aktivnosti ARS,
-
ako subjekt vodi pravna osoba ili udruženje fizičkih ili pravnih osoba, u mjestu u kojem pravna osoba ili udruženje fizičkih ili pravnih osoba obavlja aktivnosti ARS ili ima statutarno sjedište,
-
ako ga vodi ustanova ili drugo javno tijelo, u mjestu u kojem ustanova ili drugo javno tijelo ima svoje sjedište.
POGLAVLJE II.
PRISTUP SUBJEKTIMA ZA ARS I POSTUPCIMA ARS I ZAHTJEVI PRIMJENLJIVI NA NJIH
Članak 5.
Pristup subjektima za ARS i postupcima ARS
1. Države članice olakšavaju potrošačima pristup postupcima ARS i osiguravaju da se sporovi obuhvaćeni ovom Direktivom, koji uključuju trgovca s poslovnim nastanom na njihovim državnim područjima mogu podnijeti subjektu za ARS koji udovoljava zahtjevima utvrđenima u ovoj Direktivi.
2. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS:
(a)
održavaju ažurne internetske stranice koje strankama omogućuju lak pristup informacijama vezanima uz postupke ARS i koje omogućuju potrošačima da pritužbu podnesu i dodatne dokumente zahtijevaju online;
(b)
osiguravaju strankama, na njihov zahtjev, informacije iz točke (a) na trajnom nosaču podataka;
(c)
prema potrebi, omogućuju potrošaču da pritužbu podnese offline;
(d)
omogućavaju razmjenu informacija između stranaka elektroničkim sredstvima ili, prema potrebi, poštom;
(e)
prihvaćaju domaće i prekogranične sporove, uključujući sporove obuhvaćene Uredbom (EU) br. 524/2013; i
(f)
prilikom rješavanja sporova iz ove Direktive, poduzimaju potrebne mjere kako bi osigurale da je obrada osobnih podataka u skladu s pravilima za zaštitu osobnih podataka utvrđenim u nacionalnom zakonodavstvu o provedbi Direktive 95/46/EZ u državi članici u kojoj subjekt za ARS ima poslovni nastan.
3. Države članice mogu ispunjavati svoju obvezu iz stavka 1. osiguravajući postojanje subjekta za ARS koji je nadležan za rješavanje sporova iz tog stavka za čije rješavanje nije nadležan ni jedan postojeći subjekt za ARS. Države članice također mogu ispunjavati tu obvezu oslanjajući se na subjekte za ARS uspostavljene u drugoj državi članici ili transnacionalne ili paneuropske subjekte za rješavanje sporova, pri čemu trgovce iz različitih država članica obuhvaća isti subjekt za ARS ne dovodeći u pitanje njihovu odgovornost da osiguraju punu pokrivenost i pristup subjektima za ARS.
4. Države članice mogu, po svojoj slobodnoj procjeni, dozvoliti subjektima za ARS da zadrže ili uvedu pravila postupanja koja im omogućavaju da odbiju rješavati predmetni spor zbog sljedećih razloga:
(a)
potrošač nije pokušao stupiti u kontakt s predmetnim trgovcem radi rasprave o pritužbi niti je tražio, kao prvi korak, izravno rješavanje pitanja s trgovcem;
(b)
spor je neozbiljan ili zlonamjeran;
(c)
spor razmatra ili je prethodno razmatrao drugi subjekt za ARS ili sud;
(d)
vrijednost odštetnog zahtjeva nalazi se ispod ili iznad propisane novčanog praga;
(e)
potrošač nije podnio pritužbu subjektu za ARS unutar propisanog roka, koji ne smije biti kraći od jedne godine nakon datuma na koji je potrošač podnio pritužbu trgovcu;
(f)
rješavanje takve vrste spora bi inače ozbiljno ugrozilo učinkovito djelovanje subjekta za ARS.
U slučaju kada, u skladu sa svojim postupovnim pravilima, subjekt za ARS nije u stanju razmotriti spor koji mu je podnesen, taj subjekt za ARS dostavlja objema strankama obrazloženo objašnjenje o razlozima za nerazmatranje spora, u roku od tri tjedna od primitka spisa s pritužbom.
Takva pravila postupanja ne bi trebala značajno otežavati pristup potrošača postupcima ARS, uključujući i kada se radi o prekograničnim sporovima.
5. Države članice osiguravaju da se ti pragovi, ako je subjektima za ARS dozvoljena uspostava unaprijed utvrđenog novčanog praga radi ograničavanja pristupa postupcima ARS, ne uspostave na razini koja značajno otežava pristup potrošača rješavanju pritužbi koje vode subjekti za ARS.
6. U slučaju kada u skladu s postupovnim pravilima iz stavka 4. subjekt za ARS nije u stanju razmotriti spor koji mu je podnesen, država članica nije dužna osigurati da potrošači svoju pritužbu mogu podnijeti drugom subjektu za ARS.
7. U slučaju kada je subjekt za ARS u određenom gospodarskom sektoru nadležan za rješavanje sporova vezanih uz trgovca koji djeluje u tom sektoru, ali nije član organizacije ili udruženja koje osniva ili financira subjekt za ARS, smatra se da je svoju obvezu u skladu sa stavkom 1. država članica ispunila i u pogledu sporova koji se odnose na tog trgovca.
Članak 6.
Stručno znanje, neovisnost i nepristranost
1. Države članice osiguravaju da pravne osobe nadležne za ARS imaju potrebno stručno znanje te da su neovisne i nepristrane. To se jamči osiguravanjem da takve osobe:
(a)
posjeduju potrebno znanje i vještine u području alternativnog ili sudskog rješavanja potrošačkih sporova, kao i opće razumijevanje prava;
(b)
budu imenovane na mandat koji traje dovoljno dugo da bi osigurao neovisnost njihovog djelovanja i da ne mogu biti izuzete od svojih dužnosti bez opravdanog razloga;
(c)
nisu podložne nikakvim uputama ni jedne od stranaka ili njihovih predstavnika;
(d)
primaju naknadu na način koji nije povezan s ishodom postupka;
(e)
bez nepotrebnog odlaganja otkrivaju sve okolnosti koje mogu utjecati ili za koje bi se moglo smatrati da utječu na njihovu neovisnost i nepristranost ili potiču sukob interesa s bilo kojom strankom spora čije se rješavanje traži. Obveza objave takvih okolnosti je trajna za cijelog trajanja postupka ARS. Ne primjenjuje se kada subjekt za ARS čini samo jedna fizička osoba.
2. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS imaju pripremljene postupke kojima osiguravaju u slučaju okolnosti iz točke (e) stavka 1.:
(a)
da predmetnu fizičku osobu zamijeni druga fizička osoba kojoj se povjerava vođenje postupka ARS; ili ako to nije moguće;
(b)
da se predmetna fizička osoba suzdrži od vođenja postupka ARS te, prema potrebi, subjekt za ARS predlaže strankama da podnesu spor drugom subjektu za ARS koji je nadležan za rješavanje spora; ili ako to nije moguće;
(c)
da se okolnosti otkriju strankama i da se predmetnoj fizičkoj osobi dozvoli nastaviti vođenje postupka ARS samo ako stranke nisu podnijele prigovor nakon što su obaviještene o okolnostima i svojem pravu prigovora.
Ovaj stavak ne dovodi u pitanje točku (a) članka 9. stavka 2..
U slučaju kada subjekt za ARS čini samo jedna fizička osoba, primjenjuju se samo točke (b) i (c) prvog podstavka ovog stavka.
3. U slučaju kada države članice odluče dozvoliti postupke iz točke (a) članka 2. stavka 2. kao postupke ARS u skladu s ovom Direktivom, one osiguravaju da ti postupci, osim općih zahtjeva navedenih u stavcima 1. i 5., ispunjavaju i sljedeće posebne zahtjeve:
(a)
fizičke osobe nadležne za rješavanje spora imenuje, u transparentnom postupku, kolegijalno tijelo ili one čine dio kolegijalnog tijela koje se sastoji od jednakog broja predstavnika organizacija potrošača i predstavnika trgovaca;
(b)
fizičkim osobama nadležnim za rješavanje spora jamči se mandat od najmanje tri godine radi osiguranja neovisnosti njihovog djelovanja;
(c)
fizičke osobe nadležne za rješavanje spora obvezuju se da u roku od tri godine nakon završetaka svoje funkcije u subjektu za rješavanje spora neće raditi za trgovca ili strukovnu organizaciju ili udruženje poduzeća u kojem je trgovac član;
(d)
subjekt za rješavanje sporova nema hijerarhijsku ni funkcionalnu poveznicu s trgovcem i jasno je odvojen od operativnih subjekata trgovca i za ispunjavanje svojih zadaća ima na raspolaganju dovoljan proračun koji je odvojen od općeg proračuna trgovca.
4. U slučaju kada se fizičke osobe nadležne za ARS zaposle ili dobivaju bilo kakav oblik naknade isključivo od strukovne organizacije ili poslovnog udruženja u kojem je trgovac član, države članice osiguravaju da one, osim općih zahtjeva navedenih u stavcima 1. i 5., na raspolaganju imaju i zasebni i namjenski proračun dovoljan za ispunjavanje svojih zadaća.
Ovaj se stavak ne primjenjuje u slučaju kada predmetne fizičke osobe čine dio kolegijalnog tijela koje se sastoji od jednakog broja predstavnika organizacija potrošača i predstavnika trgovaca koji ih zapošljavaju ili plaćaju te organizacija potrošača.
5. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS u kojima fizičke osobe nadležne za rješavanje sporova čine dio kolegijalnog tijela, imaju jednak broja predstavnika interesa potrošača i predstavnika interesa trgovaca u tom tijelu.
6. Za potrebe točke (a) stavka 1., države članice potiču subjekte za ARS da osiguraju osposobljavanje fizičkih osoba nadležnih za ARS. Ako se takvo osposobljavanje izvodi, nadležna tijela nadziru sustave osposobljavanja koje uspostavljaju subjekti za ARS, na temelju informacija koje su im dostavljene u skladu s točkom (g) članka 19. stavka 3.
Članak 7.
Transparentnost
1. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS na svojim internetskim stranicama, na trajnom nosaču podataka na zahtjev, te svim drugim sredstvima koje smatraju prihvatljivima, objave jasne i lako razumljive informacije o:
(a)
svojim kontakt detaljima, uključujući poštansku adresu i adresu elektroničke pošte;
(b)
činjenici da su subjekti za ARS navedeni u skladu s člankom 20. stavkom 2.;
(c)
fizičkim osobama nadležnim za ARS, načinu njihovog imenovanja i trajanju njihovog mandata;
(d)
stručnom znanju, neovisnosti i nepristranosti fizičkih osoba nadležnih za ARS, ako ih zapošljava ili plaća isključivo trgovac;
(e)
njihovom članstvu u mrežama subjekata za ARS koji olakšavaju prekogranično rješavanje sporova, prema potrebi;
(f)
vrsti sporova koje su nadležni rješavati, uključujući sve pragove, prema potrebi;
(g)
postupnim pravilima koja uređuju rješavanje spora i razloge zbog kojih subjekt za ARS može odbiti rješavanje određenog spora u skladu s člankom 5. stavkom 4.;
(h)
jezicima na kojima se mogu podnijeti pritužbe subjektu za ARS i na kojima se vode postupci ARS;
(i)
vrstama pravila koje subjekt za ARS može koristiti kao osnovu za rješavanje spora (na primjer, pravne odredbe, poštovanje pravičnosti, kodekse ponašanja);
(j)
svim preliminarnim zahtjevima koje stranke možda moraju ispuniti prije pokretanja postupka ARS, uključujući zahtjev da potrošač riješi spor izravno s trgovcem;
(k)
mogućnosti stranaka da se povuku iz postupka;
(l)
troškovima, ako postoje, koje snose stranke, uključujući sva pravila o dodijeli troškova na kraju postupka;
(m)
prosječnoj duljini postupka ARS;
(n)
pravnim učincima ishoda postupka ARS, uključujući kazne za nepoštovanje u slučaju odluka koje imaju obvezujući učinak na stranke, prema potrebi;
(o)
izvršivosti odluka ARS, ako je relevantno.
2. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS na svojim internetskim stranicama, na trajnom nosaču podataka na zahtjev te svim drugim sredstvima koje smatraju prihvatljivima, objave godišnja izvješća o djelovanju. Ta izvješća sadržavaju sljedeće informacije vezane uz domaće i prekogranične sporove:
(a)
broj zaprimljenih sporova i vrsta pritužbi na koje se odnose;
(b)
svaki sustavni ili značajni problem koji se događa dovoljno često i dovodi do sporova između potrošača i trgovaca; takve informacije smiju se dopuniti preporukama o tome kako se mogu izbjeći ili riješiti takvi problemi u budućnosti, radi podizanja trgovačkih standarda i olakšavanja razmjene informacija i najboljih praksi;
(c)
stopu sporova koje je subjekt za ARS odbio rješavati i postotak u udjelu vrste razloga za takvo odbijanje iz članka 5. stavka 4.;
(d)
u slučaju postupaka iz točke (a) članka 2. stavka 2., postotni dio rješenja predloženih ili nametnutih u korist potrošača i u korist trgovca te sporova riješenih sporazumno;
(e)
postotni udio postupaka ARS koji su prekinuti i, ako je poznato, razloge njihova prekida;
(f)
prosječno vrijeme potrebno za rješenje sporova;
(g)
stopu usklađenosti, ako je poznata, s ishodima postupaka ARS;
(h)
sudjelovanje subjekata za ARS u mrežama subjekata za ARS koje olakšavaju prekogranično rješavanje sporova, prema potrebi.
Članak 8.
Učinkovitost
Države članice jamče da su postupci ARS učinkoviti i da ispunjavaju sljedeće zahtjeve:
(a)
postupak ARS dostupan je online i offline i lako pristupačan za obje stranke neovisno o mjestu na kojem se nalaze;
(b)
stranke imaju pristup postupku a da nisu obvezne koristiti odvjetnika ili pravnog savjetnika, s tim da postupak ne lišava stranke njihovog prava na neovisni savjet ili da ih u bilo kojoj fazi postupka zastupa ili im pomoć pruži treća stranka;
(c)
postupci ARS besplatni su ili dostupni po simboličnim cijenama za potrošače;
(d)
subjekt za ARS koji je zaprimio pritužbu obavješćuje stranke u sporu čim primi sve dokumente koji sadrže relevantne informacije u vezi s pritužbom;
(e)
ishod postupka ARS objavljuje se u roku od 90 kalendarskih dana od datuma na koji je subjekt za ARS zaprimio potpuni spis pritužbe. U slučaju vrlo složenih sporova, nadležni subjekt za ARS može, po slobodnoj ocjeni, produžiti rok od 90 kalendarskih dana. Stranke moraju biti informirane o svim produženjima tog roka te o očekivanom vremenu koje će biti potrebno za okončanje spora.
Članak 9.
Pravednost
1. Države članice u postupcima ARS osiguravaju da:
(a)
stranke imaju mogućnost u razumnom roku izraziti svoje stajalište da im subjekt za ARS dostavi argumente, dokaze, dokumente i činjenice koje je podnijela druga stranka, sve izjave i mišljenja koje su dali stručnjaci, te da imaju mogućnost dati primjedbe na iste;
(b)
su stranke obaviještene da nisu obvezne koristiti odvjetnika ni pravnog savjetnika, ali da mogu tražiti neovisni savjet ili da ih u bilo kojoj fazi postupka može zastupati ili im pružiti pomoć treća stranka;
(c)
su stranke obaviještene o ishodu postupka ARS-a, u pisanom obliku na trajnom nosaču podataka, i da im se daje izjava o razlozima na kojima se temelji ishod.
2. U postupcima ARS kojima je cilj rješavanje spora predlaganjem rješenja, države članice osiguravaju da:
(a)
stranke imaju mogućnost povlačenja iz postupka u bilo kojoj fazi ako su nezadovoljne izvedbom ili vođenjem postupka. O tom ih se pravu mora informirati prije početka postupka. U slučaju kada nacionalna pravila osiguravaju obvezno sudjelovanje trgovca u postupku ARS, ova točka primjenjuje se isključivo na potrošača;
(b)
stranke, prije prihvaćanja predloženog rješenja ili postupanja prema predloženom rješenju, budu obaviještene da:
i.
imaju izbor hoće li se ili neće složiti s predloženim rješenjem;
ii.
sudjelovanje u postupku ne sprečava mogućnost traženja pravne zaštite putem sudskog postupka;
iii.
se predloženo rješenje može razlikovati od ishoda o kojem je odlučio sud primjenjujući zakonska pravila;
(c)
stranke, prije prihvaćanja predloženog rješenja ili postupanja prema predloženom rješenju, budu informirane o pravnim učincima prihvaćanja takvog predloženog rješenja ili postupanja prema predloženom rješenju;
(d)
strankama, prije nego što izraze svoj pristanak na predloženo rješenje ili sporazum, bude omogućen razumni vremenski rok za razmišljanje.
3. U slučaju kada je u skladu s nacionalnim pravom predviđeno da ishod postupaka ARS postaje obvezujući za trgovca čim potrošač prihvati predloženo rješenje, članak 9. stavak 2. smatra se primjenljivim samo na potrošača.
Članak 10.
Sloboda
1. Države članice osiguravaju da sporazum između potrošača i trgovca o podnošenju pritužbi subjektu za ARS nije obvezujući za potrošača ako je zaključen prije nastanka spora i ako rezultira lišavanjem potrošača prava da na sudu podnese tužbu za rješavanje spora.
2. Države članice osiguravaju da u postupku ARS čiji je cilj rješavanje spora nametanjem rješenja nametnuto rješenje može biti obvezujuće za stranke samo ako su one unaprijed informirane o njegovoj obvezujućoj prirodi te to izričito prihvaćaju. Izričito prihvaćanje od strane trgovca ne zahtijeva se ako nacionalna pravila predlažu da su takva rješenja obvezujuća za trgovce.
Članak 11.
Zakonitost
1. Države članice osiguravaju da u postupcima ARS kojima je cilj rješavanje spora nametanjem rješenja potrošaču:
(a)
u situaciji u kojoj nema sukoba zakonâ, nametnuto rješenje ne rezultira lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, od kojih nije moguće odstupiti sporazumom;
(b)
u situaciji u kojoj postoji sukob zakonâ, kada je pravo mjerodavno za ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 6. stavcima 1. i 2. Uredbe (EZ) br. 593/2008, rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne rezultira lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju odredbe u skladu s pravom države članice u kojoj potrošač i trgovac imaju uobičajeno boravište, od kojih nije moguće odstupiti sporazumom;
(c)
u situaciji u kojoj postoji sukob zakonâ, kada je pravo mjerodavno za ugovor o prodaji ili ugovor o uslugama utvrđeno u skladu s člankom 5. stavcima od 1. do 3. Rimske konvencije od 19. lipnja 1980. o mjerodavnom pravu za ugovorne obveze, rješenje koje je nametnuo subjekt za ARS ne rezultira lišavanjem potrošača zaštite koju mu pružaju obvezna pravna pravila države članice u kojoj potrošač ima uobičajeno boravište.
2. Za potrebe ovog članka „uobičajeno boravište” određuje se u skladu s Uredbom (EZ) br. 593/2008.
Članak 12.
Učinak postupka ARS na zastare i prekluzivne rokove
1. Države članice osiguravaju da se stranke koje u pokušaju rješavanja spora koriste postupke ARS čiji ishod nije obvezujući, ne gube mogućnost pokretanja sudskih postupaka u pogledu tog rješenja kao posljedicu isteka rokova zastare ili prekluzivnih rokova tijekom postupka ARS.
2. Stavak 1. ne dovodi u pitanje odredbe o zastarama ili prekluzivnim rokovima sadržane u međunarodnim sporazumima čije su države članice stranke.
POGLAVLJE III.
INFORMIRANJE I SURADNJA
Članak 13.
Informiranje potrošača od strane trgovaca
1. Države članice osiguravaju da trgovci s poslovnim nastanom na njihovim državnim područjima informiraju potrošače o subjektu ili subjektima za ARS kojima su ti trgovci obuhvaćeni ako se za rješavanje sporova s potrošačima ti trgovci obvežu ili su obvezni koristiti te subjekte za ARS. Ta obavijest uključuje internetsku adresu odgovarajućeg subjekta ili subjekata za ARS.
2. Informacije iz stavka 1. osiguravaju se na jasan, razumljiv i lako dostupan način na internetskoj stranici trgovca, u slučaju kada takva postoji te, prema potrebi, u općim uvjetima ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama između trgovca i potrošača.
3. Države članice osiguravaju da u slučajevima kada se spor između potrošača i trgovca s prebivalištem odnosno poslovnim nastanom na njihovom državnom području ne može riješiti pritužbom koju je potrošač izravno podnio trgovcu, trgovac osigurava potrošaču informacije iz stavka 1., u kojima navodi hoće li za rješavanje spora koristiti odgovarajuće subjekte za ARS. Te se informacije osiguravaju na papiru ili na drugom trajnom nosaču podataka.
Članak 14.
Pomoć potrošačima
1. Države članice osiguravaju da potrošači u pogledu sporova koji proizlaze iz prekograničnih ugovora o prodaji ili ugovora o uslugama, mogu dobiti pomoć za pristup subjektu za ARS koji djeluje u drugoj državi članici nadležnoj za rješavanje prekograničnog spora.
2. Države članice mogu prenijeti odgovornost za zadaću iz stavka 1. na svoje centre iz mreže europskih potrošačkih centara te na organizacije potrošača ili bilo koje drugo tijelo.
Članak 15.
Opće informacije
1. Države članice osiguravaju da subjekti ARS, centri mreže europskih potrošačkih centara te, prema potrebi, tijela utvrđena u skladu s člankom 14. stavkom 2. objavljuju popis subjekata za ARS iz članka 20. stavka 4. na svojim internetskim stranicama osiguravajući poveznicu s internetskim stranicama Komisije, te kad god je to moguće, trajnom nosaču podataka u svojim prostorijama.
2. Države članice potiču odgovarajuće organizacije potrošača i poslovna udruženja na objavljivanje popisa subjekata za ARS iz članka 20. stavka 4. na svojim internetskim stranicama te drugim sredstvima koje smatraju prikladnima.
3. Komisija i države članice osiguravaju odgovarajuće širenje informacija o tome kako potrošači mogu pristupiti postupcima ARS za rješavanje sporova obuhvaćenih ovom Direktivom.
4. Komisija i države članice poduzimaju dodatne mjere za poticanje organizacija i udruženja potrošača na razini Unije i na nacionalnoj razini na podizanje svijest o subjektima za ARS i njihovim postupcima te promicanje korištenja ARS-a od strane trgovaca i potrošača. Ta se tijela potiču i da potrošačima osiguraju informacije o nadležnim subjektima za ARS ako dobiju pritužbe od potrošača.
Članak 16.
Suradnja i razmjena informacija između subjekata za ARS
1. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS surađuju na rješavanju prekograničnih sporova i provode redovite razmjene najboljih praksi u pogledu rješavanja prekograničnih i domaćih sporova.
2. Komisija podržava i omogućava povezivanje nacionalnih subjekata za ARS i razmjenu i širenje najboljih praksa i iskustva.
3. U slučaju kada mreža subjekata za ARS koji olakšavaju rješavanje prekograničnih sporova postoji u određenom sektorskom području u Uniji, države članice potiču subjekte za ARS koji rješavaju sporove u tom području da postanu članovi te mreže.
4. Komisija objavljuje popis koji sadržava imena i kontakt detalje mreža iz stavka 3. Komisija, prema potrebi, ažurira ovaj popis.
Članak 17.
Suradnja između subjekata za ARS i nacionalnih tijela koja izvršavaju pravne akte Unije o zaštiti potrošača
1. Države članice osiguravaju suradnju između subjekata za ARS i nacionalnih tijela zaduženih za izvršenje pravnih akata Unije o zaštiti potrošača.
2. Ta suradnja uključuje posebno međusobnu razmjenu informacija o praksama u posebnim sektorima poslovanja u vezi kojih potrošači učestalo ulažu pritužbe. Ona uključuje tehničku procjenu i informacije koje nacionalna tijela pružaju subjektima za ARS kada su takvo procjenjivanje ili takve informacije neophodni za rješavanje pojedinačnih sporova i već su dostupni.
3. Države članice osiguravaju da je suradnja i međusobna razmjena informacija iz stavaka 1. i 2. u skladu s pravilima o zaštiti osobnih podataka utvrđenima u Direktivi 95/46/EZ.
4. Ovaj članak ne dovodi u pitanje odredbe o profesionalnoj i trgovačkoj tajni koja se primjenjuje na nacionalna tijela koja izvršavaju pravne akte Unije o zaštiti potrošača. Subjekti za ARS podložni su pravilima profesionalne tajne ili drugim jednakovrijednim obvezama povjerljivosti kako je utvrđeno u zakonodavstvu predmetne države članice.
POGLAVLJE IV.
ULOGA NADLEŽNIH TIJELA I KOMISIJE
Članak 18.
Imenovanje nadležnih tijela
1. Svaka država članica imenuje nadležno tijelo za izvršavanje funkcija utvrđenih u člancima 19. i 20. Svaka država članica može imenovati više od jednog nadležnog tijela. Ako država članica to učini, određuje koje od imenovanih nadležnih tijela je jedinstvena točka za kontakt s Komisijom. Svaka država članica obavješćuje Komisiju o nadležnom tijelu ili, prema potrebi, nadležnim tijelima, kao i o jedinstvenoj točki za kontakt koju je odredila.
2. Komisija utvrđuje popis nadležnih tijela, uključujući prema potrebi jedinstvenu točku za kontakt o kojoj je obaviještena u skladu sa stavkom 1., i objavljuje ga u Službenom listu Europske unije.
Članak 19.
Informacije koje subjekti za rješavanje sporova dostavljaju nadležnim tijelima
1. Države članice osiguravaju da subjekti za rješavanje sporova uspostavljeni na njihovom državnom području koji imaju namjeru kvalificirati se kao subjekti za ARS u skladu s ovom Direktivom i biti navedeni na popisu u skladu s člankom 20. stavkom 2. obavješćuju nadležno tijelo o sljedećem:
(a)
svojem nazivu, kontakt detaljima i internetskoj adresi;
(b)
informacijama o svojem ustrojstvu i sredstvima financiranja uključujući podatke o fizičkim osobama nadležnim za rješavanje spora, njihovim plaćama, mandatima i poslodavcima;
(c)
svojim pravilima postupanja;
(d)
svojim pristojbama, prema potrebi;
(e)
prosječnoj duljini postupka za rješavanje spora;
(f)
jeziku ili jezicima na kojima se mogu podnijeti pritužbe i voditi postupak rješavanja spora;
(g)
izjavi o vrsti sporova koje obuhvaća postupak rješavanja sporova;
(h)
temelji na osnovi kojih subjekt za rješavanja sporova može odbiti rješavanje određenog spora u skladu s člankom 5. stavkom 4.;
(i)
opravdanu izjavu o tome je li subjekt kvalificiran za subjekt za ARS obuhvaćen područjem primjene ove Direktive i ispunjava li zahtjeve navedene u poglavlju II.
U slučaju promjene informacija iz točaka od (a) do (h), subjekti za ARS bez nepotrebnog odlaganja obavješćuju nadležno tijelo o tim promjenama.
2. U slučaju kada države članice odluče dozvoliti postupke iz točke (a) članka 2. stavka 2., one osiguravaju da subjekti za ARS koji primjenjuju takve postupke prenesu nadležnom tijelu osim informacija i izjava navedenih u stavku 1. i informacije potrebne za procjenu njihove sukladnosti s posebnim zahtjevima za neovisnost i transparentnost navedenima u članku 6. stavku 3.
3. Države članice osiguravaju da subjekti za ARS svake dvije godine dostave nadležnim tijelima informacije o:
(a)
broju zaprimljenih sporova i vrstama pritužbi na koje se odnose;
(b)
postotnom udjelu postupaka ARS-a koji su prekinuti te, ako je poznato, razloge njihova prekida;
(c)
prosječnom vremenu potrebnom za rješenje zaprimljenih sporova;
(d)
stopi sukladnosti, ako je poznata, s ishodima postupaka ARS;
(e)
svim sustavnim ili značajnim problemima koji se često događaju i vode do sporova između potrošača i trgovaca. Informacije dostavljene u ovom pogledu smiju se dopuniti preporukama o tome kako se mogu izbjeći ili riješiti takvi problemi u budućnosti;
(f)
prema potrebi, procjenu učinkovitosti njihove suradnje u mrežama subjekata za ARS koji olakšavaju prekogranično rješavanje sporova;
(g)
prema potrebi, osposobljavanju koje se osigurava za fizičke osobe nadležne za ARS u skladu s člankom 6. stavkom 6.;
(h)
procjenu učinkovitosti postupka ARS koji subjekt pruža i mogućih načina poboljšanja njegove učinkovitosti.
Članak 20.
Uloga nadležnih tijela i Komisije
1. Svako nadležno tijelo procjenjuje, posebno na temelju informacija zaprimljenih u skladu s člankom 19. stavkom 1., ispunjavaju li tijela za rješavanje sporova koja su mu prijavljena uvjete koji vrijede za subjekte za ARS obuhvaćene područjem primjene ove Direktive i zahtjeve kvalitete navedene u poglavlju II. i nacionalnim odredbama za njezinu provedbu, uključujući nacionalne odredbe koje prelaze zahtjeve ove Direktive, u skladu s pravom Unije.
2. Svako nadležno tijelo, na temelju procjene iz stavka 1., navodi sve subjekte za ARS koji su mu prijavljeni i ispunjavaju uvjete navedene u stavku 1.
Popis sadrži sljedeće:
(a)
naziv, kontakt detalje i internetsku adresu subjekta za ARS iz prvog podstavka;
(b)
njihove pristojbe, prema potrebi;
(c)
jezik ili jezike na kojima se mogu podnijeti pritužbe i provesti postupak ARS;
(d)
vrste sporova obuhvaćene postupkom ARS;
(e)
sektore i kategorije sporova koje obuhvaća svaki subjekt za ARS;
(f)
potrebu fizičke prisutnosti stranaka ili njihovih predstavnika, prema potrebi, uključujući izjavu subjekta za ARS o tome može li se postupak ARS voditi kao usmeni ili pisani postupak;
(g)
obvezujuću ili neobvezujuću prirodu ishoda postupka; te
(h)
razloge na osnovi kojih subjekt za rješavanje sporova može odbiti rješavanje određenog spora u skladu s člankom 5. stavkom 4.;
Svako nadležno tijelo prijavljuje popis iz prvog podstavka ovog stavka Komisiji. Ako se nadležno tijelo obavješćuje o promjeni u skladu s drugim podstavkom članka 19. stavka 1., taj se popis ažurira bez nepotrebnog odlaganja i Komisija se obavješćuje o relevantnim podacima.
Ako tijelo za rješavanje spora navedeno kao subjekt za ARS u skladu s ovom Direktivom više ne ispunjava zahtjeve iz stavka 1., predmetno nadležno tijelo kontaktira to tijelo za rješavanje spora, navodeći zahtjeve koje taj subjekt za rješavanje sporova više ne ispunjava i zahtijeva da ono odmah osigura svoju sukladnost. Ako subjekt za rješavanje spora nakon razdoblja od tri mjeseca još uvijek ne ispunjava zahtjeve iz stavka 1., nadležno tijelo briše subjekt za rješavanje spora s popisa iz prvog podstavka stavka 1. Taj se popis ažurira bez nepotrebnog odlaganja i Komisija se obavješćuje o relevantnim informacijama.
3. Ako je država članica odredila više od jednog nadležnog tijela, popis i njegove ažurirane inačice iz stavka 2. Komisiji dostavlja jedinstvena kontakt točka iz članka 18. stavka 1. Taj popis i te ažurirane inačice odnose se na sve subjekte za ARS osnovane u toj državi članici.
4. Komisija utvrđuje popis subjekata za ARS koji su joj prijavljeni u skladu sa stavkom 2. te ažurira taj popis kad god se Komisiji prijave promjene. Komisija objavljuje popis i njegove ažurirane inačice na internetskoj stranici i na trajnom nosaču podatka. Komisija prenosi popis i njegove ažurirane inačice nadležnim tijelima. Kada država članica odredi jedinstvenu kontaktnu točku u skladu s člankom 18. stavkom 1., Komisija prenosi taj popis i njegove ažurirane inačice jedinstvenoj kontaktnoj točki.
5. Svako nadležno tijelo objavljuje pročišćeni popis subjekata za ARS iz stavka 4. na internetskoj stranici osiguravajući poveznicu s odgovarajućim internetskim stranicama Komisije. Osim toga svako nadležno tijelo objavljuje taj pročišćeni popis na trajnom nosaču podataka.
6. Svako nadležno tijelo objavljuje i šalje Komisiji izvješće o razvoju i funkcioniranju subjekta za ARS do 9. srpnja 2018., a nakon toga svake četiri godine. U tom izvješću posebno se:
(a)
navode najbolje prakse subjekata za ARS;
(b)
naglašavaju statistički potkrijepljeni nedostaci koji ometaju funkcioniranje subjekata za ARS za domaće i prekogranične sporove, prema potrebi;
(c)
daju preporuke o tome kako poboljšati učinkovito i djelotvorno funkcioniranje subjekata za ARS, prema potrebi.
7. Ako je država članica odredila više od jednog nadležnog tijela u skladu s člankom 18. stavkom 1., izvješće iz stavka 6. ovog članka objavljuje jedinstvena kontakt točka iz članka 18. stavka 1. To se izvješće odnosi na sve subjekte za ARS osnovane u toj državi članici.
POGLAVLJE V.
ZAVRŠNE ODREDBE
Članak 21.
Kazne
Države članice utvrđuju pravila o kaznama koja se primjenjuju na kršenje nacionalnih odredaba donesenih posebno na temelju članka 13. ove Direktive te poduzimaju sve potrebne mjere za osiguravanje njihove provedbe. Predviđene kazne moraju biti učinkovite, razmjerne i odvraćajuće.
Članak 22.
Izmjena Uredbe (EZ) br. 2006/2004
U Prilogu Uredbi (EZ) br. 2006/2004 dodaje se sljedeća točka:
„20.
Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (SL L 165, 18.6.2013., str. 63.): članak 13”.
Članak 23.
Izmjena Direktive 2009/22/EZ
U Prilogu I. Direktivi 2009/22/EZ dodaje se sljedeća točka:
„14.
Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21. svibnja 2013. o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova (SL L 165, 18.6.2013., str. 63.): članak 13.”.
Članak 24.
Komunikacija
1. Do 9. lipnja 2015., države članice obavješćuju Komisiju o:
(a)
prema potrebi, nazivima i kontakt detaljima tijela određenih u skladu s člankom 14. stavkom 2.; i
(b)
nadležnim tijelima, uključujući, prema potrebi, jedinstvenu kontaktnu točku, određenim u skladu s člankom 18. stavkom 1.
Države članice obavješćuju Komisiju o svim naknadnim promjenama ovih informacija.
2. Države članice Komisiji dostavljaju prvi popis iz članka 20. stavka 2. do 9. siječnja 2016.
3. Komisija prenosi državama članicama informacije iz točke (a) stavka 1.
Članak 25.
Prenošenje
1. Države članice donose zakone i druge propise potrebne za usklađivanje s ovom Direktivom do 9. srpnja 2015. One Komisiji odmah dostavljaju tekst tih odredaba.
Kada države članice donose ove odredbe, one sadržavaju upućivanje na ovu Direktivu ili se na nju upućuje prilikom njihove službene objave. Države članice određuju načine tog upućivanja.
2. Države članice Komisiji dostavljaju tekst glavnih odredaba nacionalnog prava koje donose u području na koje se odnosi ova Direktiva.
Članak 26.
Izvješće
Komisija do 9. srpnja 2019. i zatim svake četiri godine podnosi Europskom parlamentu, Vijeću i Europskom gospodarskom i socijalnom odboru izvješće o primjeni ove Direktive. To izvješće razmatra razvoj i korištenje subjekata za ARS i utjecaj ove Direktive na potrošače i trgovce, posebno na svijest potrošača i razinu usvajanja od strane trgovaca. Takvo izvješće može, prema potrebi, biti popraćeno prijedlozima za izmjenu ove Direktive.
Članak 27.
Stupanje na snagu
Ova Direktiva stupa na snagu dvadesetog dana od dana objave u Službenom listu Europske unije.
Članak 28.
Adresati
Ova je Direktiva upućena državama članicama.
Sastavljeno u Strasbourgu 21. svibnja 2013.