РЕГЛАМЕНТ (ЕС) № 524/2013 НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА
от 21 май 2013 година
относно онлайн решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Регламент за ОРС за потребители)
ЕВРОПЕЙСКИЯТ ПАРЛАМЕНТ И СЪВЕТЪТ НА ЕВРОПЕЙСКИЯ СЪЮЗ,
като взеха предвид Договора за функционирането на Европейския съюз, и по-специално член 114 от него,
като взеха предвид предложението на Европейската комисия,
след предаване на проекта на законодателния акт на националните парламенти,
като взеха предвид становището на Европейския икономически и социален комитет (1),
в съответствие с обикновената законодателна процедура (2),
като имат предвид, че:
(1)
Член 169, параграф 1 и член 169, параграф 2, буква а) от Договора за функционирането на Европейския съюз (ДФЕС) предвиждат, че Съюзът допринася за постигане на високо равнище на защита на потребителите чрез приеманите по силата на член 114 от ДФЕС мерки. В член 38 от Хартата на основните права на Европейския съюз се предвижда, че политиките на Съюза осигуряват високо равнище на защита на потребителите.
(2)
В съответствие с член 26, параграф 2 от ДФЕС, вътрешният пазар обхваща пространство без вътрешни граници, в което свободното движение на стоки и услуги е гарантирано. За да може потребителите да имат доверие в цифровото измерение на вътрешния пазар и полза от него, е необходимо да имат достъп до прости, ефективни, бързи и евтини средства за разрешаване на спорове, възникнали при продажбата на стоки или предоставянето на услуги онлайн. Това е особено важно в случаите, когато потребителите извършват трансгранични покупки.
(3)
В своето съобщение от 13 април 2011 г., озаглавено „Акт за единния пазар - Дванадесет лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието - „Заедно за нов тип икономически растеж“, Комисията посочи законодателството в областта на алтернативното решаване на спорове (АРС), което включва измерение, свързано с електронната търговия, като един от дванадесетте лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието в единния пазар.
(4)
Фрагментирането на вътрешния пазар спъва усилията за насърчаване на конкурентоспособност и растеж. Нещо повече, неравният достъп до прости, ефективни, бързи и евтини средства за разрешаване на спорове, възникнали при продажбата на стоки или предоставянето на услуги в Съюза, както и неравномерността в качеството им и в информираността за тях представляват бариера в рамките на вътрешния пазар, която подкопава доверието на потребители и търговци при трансграничните покупки и продажби.
(5)
В своите заключения от 24-25 март и от 23 октомври 2011 г. Европейският съвет прикани Европейския парламент и Съвета да приемат до края на 2012 г. първа поредица от приоритетни мерки, с които да дадат нов стимул на единния пазар.
(6)
Вътрешният пазар е реалност за потребителите в тяхното всекидневие, когато пътуват, правят покупки и извършват плащания. Потребителите са ключови фактори на вътрешния пазар и поради това следва да бъдат централен елемент от него. Цифровото измерение на вътрешния пазар придобива жизненоважно значение както за потребителите, така и за търговците. Потребителите все по-често пазаруват онлайн и все по-голям брой търговци продават онлайн. Потребителите и търговците следва да се чувстват уверени при сключването на сделки онлайн, поради което от съществено значение е премахването на съществуващите бариери и повишаването на доверието на потребителите. Наличието на надеждно и ефикасно онлайн решаване на спорове (ОРС) би могло значително да спомогне за постигането на тази цел.
(7)
Възможността да се използват лесни и евтини средства за разрешаване на спорове може да засили доверието на потребители и търговци в цифровия единен пазар. Потребителите и търговците обаче все още са изправени пред трудности за намиране на извънсъдебни решения, по-специално за техните спорове, възникнали при трансгранични онлайн сделки. Така понастоящем тези спорове често остават нерешени.
(8)
ОРС предлага просто, ефективно, бързо и евтино извънсъдебно средство за решаване на спорове, възникнали при трансгранични онлайн сделки. В момента обаче липсват механизми, които да позволяват на потребителите и търговците да решават тези спорове с електронни средства; това е във вреда на потребителите, представлява пречка по-специално за трансграничните онлайн сделки и създава условия на неравнопоставеност на търговците и така възпрепятства общото развитие на онлайн търговията.
(9)
Настоящият регламент следва да се прилага за извънсъдебното решаване на спорове, инициирани от потребители, пребиваващи в Съюза, срещу търговци, установени в Съюза, които са предмет на Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (Директива за АРС за потребители) (3).
(10)
С цел платформата за ОРС да може да се използва и за процедури за АРС, позволяващи на търговци да подават жалби срещу потребители, настоящият регламент следва да се прилага и за извънсъдебното решаване на спорове, инициирани от търговци срещу потребители, когато съответните процедури за АРС се предлагат от структури за АРС, включени в списъка съгласно член 20, параграф 2, от Директива 2013/11/ЕС. Прилагането на настоящия регламент към такива спорове следва да не поражда задължение за държавите членки да направят необходимото структурите за АРС да предлагат такива процедури.
(11)
Въпреки че преди всичко потребителите и търговците, реализиращи трансгранични онлайн сделки, ще имат полза от тази платформа за ОРС, настоящият регламент следва да се прилага и за вътрешните онлайн сделки, за да се осигурят условия на равнопоставеност в областта на онлайн търговията.
(12)
Настоящият регламент не следва да засяга Директива 2008/52/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2008 г. относно някои аспекти на медиацията по гражданскоправни и търговскоправни въпроси (4).
(13)
Определението за „потребител“ следва да се отнася за физическите лица, които действат извън своята търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия. Въпреки това, ако договорът е сключен за цели, които попадат отчасти в рамките на търговската дейност на лицето и отчасти извън тези рамки (договори с двойно предназначение) и търговската цел е толкова ограничена, че не е определяща в общия контекст на договора, това лице следва също да се счита за потребител.
(14)
Определението за „договор за онлайн продажби или услуги“ следва да се отнася за договорите за продажби или услуги, при които търговецът или неговият посредник е предложил стоки или услуги чрез страница в интернет или чрез други електронни средства, а потребителят е поръчал тези стоки или услуги на въпросната страница в интернет или чрез други електронни средства. Това следва също така да обхваща случаите, в които потребителят е посетил страницата в интернет или е използвал други услуги на информационното общество чрез мобилно електронно устройство, като например мобилен телефон.
(15)
Настоящият регламент не следва да се прилага за споровете между потребители и търговци, възникнали въз основа на договори за продажби или договори за услуги, които не са сключени онлайн, нито за спорове между търговци.
(16)
Настоящият регламент следва да се разглежда във връзка с Директива 2013/11/ЕС, която изисква от държавите членки да направят необходимото всички спорове между пребиваващи потребители и установени търговци в Съюза, които възникват при продажбата на стоки или предоставянето на услуги, да могат да бъдат отнасяни до структура за АСР.
(17)
Преди да подадат жалба в структура за АРС посредством платформа за ОРС потребителите следва да бъдат насърчавани от държавите членки да се свържат с търговеца по подходящ начин, с цел спорът да бъде разрешен по взаимно съгласие.
(18)
Настоящият регламент има за цел създаването на платформа за ОРС на равнището на Съюза. Платформата за ОРС следва да бъде под формата на интерактивна интернет страница, която предлага единен портал за достъп на потребители и търговци, които искат да решат по извънсъдебен път спор, възникнал при онлайн сделки. Платформата за ОРС следва да предоставя обща информация за извънсъдебното решаване на спорове, произтичащи от договори за онлайн продажби на стоки или предоставяне на услуги. Тя следва да дава възможност на потребители да подават жалби, като попълват електронен формуляр за жалби, който е на разположение на всички официални езици на институциите на Съюза, и да прилагат съответните документи. Тя следва да препраща жалбите до структурата за АРС, която е компетентна да разгледа въпросния спор. Платформата за ОРС следва да предлага безплатен електронен инструмент за управление на случаите, позволяващ на структурите за АРС да провеждат онлайн процедурата за разрешаване на спора заедно със страните чрез платформата за ОРС. Структурите за АРС не следва да бъдат задължавани да използват инструмента за управление на случаите.
(19)
Комисията следва да отговаря за разработването, функционирането и поддръжката на платформата за ОРС и да предоставя всички технически съоръжения, необходими за функционирането на платформата. Платформата за ОРС следва да предлага функция за електронен превод, която да позволява на страните и на структурата за АРС при необходимост да получават писмен превод на информацията, обменяна посредством платформата на ОРС и нужна за разрешаването на спора. Тази функция следва да може да извършва всички необходими преводи и при необходимост да бъде поддържана чрез човешка намеса. На платформата за ОРС Комисията следва също да предоставя информация на жалбоподателите за възможността да поискат съдействие от точките за контакт към ОРС.
(20)
Платформата за ОРС следва да дава възможност за сигурен обмен на данни със структурите за АРС и да спазва основопалагащите принципи на Европейската рамка за интероперативност, приета съгласно Решение 2004/387/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 април 2004 г. относно взаимно предоставяне на паневропейски електронноправителствени услуги за публичните администрации, стопанските предприятия и гражданите (IDABC) (5).
(21)
Платформата за ОРС следва по-специално да бъде достъпна чрез портала „Вашата Европа“, създаден в съответствие с приложение II към Решение 2004/387/ЕО, който предоставя общоевропейска, многоезична онлайн информация и интерактивни услуги за фирмите и гражданите в Съюза. Платформата за ОРС следва да бъде на видно място на портала „Вашата Европа“.
(22)
Платформата за ОРС на равнището на Съюза следва да се основава на действащите структури за АРС в държавите членки и да зачита правните традиции на държавите членки. Ето защо структурите за АРС, до които е отнесена жалба чрез платформата за ОРС, следва да прилагат своите собствени процедурни правила, включително правилата за разходите. Същевременно настоящият регламент има за цел създаването на някои общи правила, приложими към тези процедури, които ще гарантират тяхната ефективност. Те следва да включват правила, които гарантират, че за подобно решаване на спорове не се изисква физическото присъствие на страните или на техни представители пред структурата за АРС, освен ако нейните процедурни правила предвиждат такава възможност и страните са съгласни.
(23)
Регистрацията на всички структури за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, в платформата за ОРС би трябвало да осигури пълен обхват на решаване онлайн на трансграничните спорове, произтичащи от договори за онлайн продажби или услуги.
(24)
Настоящият регламент следва да не възпрепятства функционирането на съществуващи структури за онлайн решаване на спорове или механизми за ОРС, действащи в рамките на Съюза. Той не следва да възпрепятства структурите или механизмите за решаване на спорове да разглеждат онлайн спорове, които са били пряко отнесени до тях.
(25)
Във всяка държава членка следва да бъдат определени звена за контакт за ОРС, в които работят най-малко двама консултанти за ОРС. Звената за контакт за ОРС следва да оказват подкрепа на страните по спора, заведен посредством платформата за ОРС, без от тези страни да се изисква да представят преводи на документите по спора. Държавите членки следва да разполагат с възможността да възлагат отговорността за работата на звената за контакт за ОРС на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове. Държавите членки следва да използват тази възможност, за да позволят на звената за контакт за ОРС да се възползват максимално от опита на центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове за улесняване на решаването на спорове между потребители и търговци. Комисията следва да създаде мрежа на звената за контакт за ОРС, за да улесни тяхната работа и сътрудничеството между тях и да предостави, в сътрудничество с държавите членки, подходящо обучение за звената за контакт за ОРС.
(26)
Правото на ефективни правни средства за защита и на справедлив съдебен процес са основни права, установени в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз. ОРС няма за цел и не може да бъде оформено така, че да замени съдебните производства, нито следва да лишава потребителите или търговците от тяхното право да търсят защита по съдебен ред. Следователно настоящият регламент не следва да възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система.
(27)
Обработването на информация съгласно настоящия регламент следва да подлежи на строги гаранции за поверителност и да бъде в съответствие с правилата за защита на личните данни, предвидени в Директива 95/46/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 24 октомври 1995 г. за защита на физическите лица при обработването на лични данни и за свободното движение на тези данни (6) и в Регламент (ЕО) № 45/2001 на Европейския парламент и на Съвета от 18 декември 2000 г. относно защитата на лицата по отношение на обработката на лични данни от институции и органи на Общността и за свободното движение на такива данни (7). Тези правила следва да се прилагат за обработването на лични данни, което се извършва съгласно настоящия регламент от различните участници в платформата за ОРС, независимо дали те действат самостоятелно или съвместно с други такива участници.
(28)
Субектите на данни следва да бъдат информирани и дават съгласието си за обработването на техните лични данни в рамките на платформата за ОРС и следва да бъдат информирани относно техните права във връзка с това обработване посредством подробна декларация за поверителност, до която Комисията осигурява публичен достъп и която разяснява по ясен и разбираем начин операциите по обработката, за чието извършване са отговорни различните участници в платформата, в съответствие с членове 11 и 12 от Регламент (ЕО) № 45/2001 и с националното законодателство, прието съгласно членове 10 и 11 от Директива 95/46/ЕО.
(29)
Настоящият регламент следва да не засяга разпоредбите за конфиденциалност в националното законодателство във връзка с АРС.
(30)
За да се осигури добра осведоменост сред потребителите за съществуването на платформата за ОРС, установените в Съюза търговци, предлагащи договори за онлайн продажби или услуги, следва да предоставят на своите страници в интернет електронна връзка към платформата за ОРС. Търговците следва също да представят своя електронен адрес, който служи като първо звено за контакт на потребителите. Съществен дял от договорите за онлайн продажби и услуги се сключват посредством онлайн място за търговия, което обединява или улесняват осъществяваните онлайн сделки между потребителите и търговците. Онлайн местата за търговия са онлайн платформи, които позволяват на търговците да направят своите продукти и услуги достъпни за потребителите. Ето защо подобни онлайн места за търговия следва също да изпълняват задължението за предоставяне на електронна връзка към платформата за ОРС. Това задължение не следва да засяга член 13 от Директива 2013/11/ЕС за задължението на търговците за информирането на потребителите относно процедурите за АРС, които са приложими за въпросните търговци, както и по въпроса дали търговците се ангажират да използват процедури за АРС, за да решават спорове с потребители. Освен това посоченото задължение не следва да засяга член 6, параграф 1, буква у) и член 8 от Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 25 октомври 2011 г. относно правата на потребителите (8). Член 6, параграф 1, буква у) от Директива 2011/83/ЕС предвижда за потребителските договори, сключени от разстояние или извън търговския обект, че търговецът трябва да информира потребителя за възможността за достъп до извънсъдебен механизъм за подаване на жалби и разрешаване на спорове, който прилага търговецът, и начините за достъп до него, преди потребителят да бъде обвързан с договора. От същите съображения за осведоменост на потребителите държавите членки следва да насърчават сдруженията на потребителите и стопанските сдружения да предоставят електронна връзка към страницата в интернет на платформата за ОРС.
(31)
С цел да се вземат предвид критериите, с които АРС определят съответните си обхвати на действие, на Комисията следва да бъдат делегирани правомощия за приемане на актове съгласно член 290 от ДФЕС за адаптиране на вида информация, която даден жалбоподател следва да представи в електронния формуляр за жалби, до който се осигурява достъп чрез платформата за ОРС. От особено значение е Комисията да провежда подходящи консултации по време на подготвителната работа, в това число на експертно равнище. При подготвянето и съставянето на делегирани актове Комисията следва да осигури своевременно и подходящо предаване на съответните документи едновременно на Европейския парламент и на Съвета.
(32)
С цел да се осигурят еднакви условия за прилагането на настоящия регламент, на Комисията следва да се предоставят изпълнителни правомощия по отношение на функционирането на платформата за ОРС, условията за подаване на жалби и сътрудничеството в рамките на мрежата на звената за контакт за ОРС. Тези правомощия следва да бъдат упражнявани в съответствие с Регламент (ЕС) № 182/2011 на Европейския парламент и на Съвета от 16 февруари 2011 г. за установяване на общите правила и принципи относно реда и условията за контрол от страна на държавите-членки върху упражняването на изпълнителните правомощия от страна на Комисията (9). Процедурата по консултиране следва да бъде използвана за приемането на актове за изпълнение във връзка с електронния формуляр за жалби с оглед на неговия чисто технически характер. Процедурата по разглеждане следва да бъде използвана за приемането на правила относно условията за сътрудничеството между консултантите за ОРС в мрежата на звената за контакт за ОРС.
(33)
При прилагането на настоящия регламент Комисията следва да се консултира съобразно случая с Европейския надзорен орган по защита на данните.
(34)
Доколкото целта на настоящия регламент, а именно да се създаде европейска платформа за ОРС, ръководена от общи правила, не може да се постигне в достатъчна степен от държавите членки и следователно, поради мащаба и въздействието си, може да се постигне по-добре на равнището на Съюза, Съюзът може да приеме мерки в съответствие с принципа на субсидиарност, уреден в член 5 от Договора за Европейския съюз. В съответствие с принципа на пропорционалност, уреден в посочения член, настоящият регламент не надхвърля необходимото за постигането на тази цел.
(35)
Настоящият регламент зачита основните права и спазва принципите, утвърдени по-специално в Хартата на основните права на Европейския съюз, по-конкретно в членове 7, 8, 38 и 47 от нея.
(36)
Европейския надзорен орган по защита на данните беше консултиран в съответствие с член 28, параграф 2 от Регламент (ЕО) № 45/2001 и прие становище на 12 януари 2012 г. (10),
ПРИЕХА НАСТОЯЩИЯ РЕГЛАМЕНТ:
ГЛАВА I
ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ
Член 1
Предмет
Целта на настоящия регламент е чрез постигането на високо равнище на защита на потребителите да се допринесе за правилното функциониране на вътрешния пазар, и по-специално на неговото цифрово измерение, чрез осигуряването на европейска платформа за ОРС („платформа за ОРС“), улесняваща независимото, безпристрастно, прозрачно, ефективно, бързо и справедливо извънсъдебно онлайн решаване на спорове между потребители и търговци.
Член 2
Обхват
1. Настоящият регламент се прилага за извънсъдебното решаване на спорове относно договорни задължения, произтичащи от договори за онлайн продажби или услуги между потребител, пребиваващ в Съюза, и търговец, установен в Съюза, чрез намесата на структура за АРС, вписана съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС и с използването на платформа за ОРС.
2. Настоящият регламент се прилага за извънсъдебното решаване на спорове, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, доколкото законодателството на държавата членка, в която потребителят е обичайно пребиваващ, позволява подобни спорове да бъдат решавани с намесата на структура за АРС.
3. Държавите членки информират Комисията дали тяхното законодателство позволява споровете, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, да бъдат решавани с намесата на структура за АРС. При нотифициране на списъка по член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС компетентните органи информират Комисията дали структурите за АРС разглеждат подобни спорове.
4. Прилагането на настоящия регламент спрямо спорове, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, не налага задължение за държавите членки да гарантират, че структурите за АРС предлагат процедури за извънсъдебно решаване на подобни спорове.
Член 3
Отношения с други правни актове на Съюза
Настоящият регламент не засяга Директива 2008/52/ЕО.
Член 4
Определения
1. За целите на настоящия регламент:
а)
„потребител“ означава потребител съгласно определението в член 4, параграф 1, буква а) от Директива 2013/11/ЕС;
б)
„търговец“ означава търговец съгласно определението в член 4, параграф 1, буква б) от Директива 2013/11/ЕС
в)
„договор за продажба“ означава договор за продажба съгласно определението в член 4, параграф 1, буква в) от Директива 2013/11/ЕС;
г)
„договор за услуга“ означава договор за услуга съгласно определението в член 4, параграф 1, буква г) от Директива 2013/11/ЕС;
д)
„договор за онлайн продажби или услуги“ означава договор за продажби или услуги, при който търговецът или неговият посредник е предложил стоки или услуги чрез страница в интернет или чрез други електронни средства, а потребителят е поръчал тези стоки или услуги на въпросната страница в интернет или чрез други електронни средства;
е)
„онлайн място за търговия“ означава доставчик на услуги съгласно определението в член 2, буква б) от Директива 2000/31/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 8 юни 2000 г. за някои правни аспекти на услугите на информационното общество, и по-специално на електронната търговия на вътрешния пазар (Директива за електронната търговия) (11), което позволява на потребителите и търговците да сключат договори за онлайн продажби или услуги на интернет страницата на онлайн мястото за търговия;
ж)
„електронни средства“ означава електронно оборудване за обработването (включително цифрово компресиране) и съхранението на данни, които се предават, съобщават и получават изцяло по кабел, чрез радиовълни, оптични средства или чрез всякакви други електромагнитни способи;
з)
„процедура за алтернативно решаване на спорове“ („процедура за АРС“) означава процедура за извънсъдебно разрешаване на спорове съгласно член 2 от настоящия регламент;
и)
„структура за алтернативно решаване на спорове“ („структура за АРС“) означава структура за АРС съгласно определението в член 4, параграф 1, буква з) от Директива 2013/11/ЕС;
й)
„жалбоподател“ означава потребител или търговец, който е внесъл жалба чрез платформата за ОРС;
к)
„ответна страна“ означава потребител или търговец, срещу когото е подадена жалба чрез платформата за ОРС;
л)
„компетентен орган“ означава публичен орган съгласно определението в член 4, параграф 1, буква и) от Директива 2013/11/ЕС;
м)
„лични данни“ означава всяка информация, свързана с физическо лице с установена или подлежаща на установяване самоличност („субект на данни“). За подлежащо на установяване се смята лице, чиято самоличност може да бъде установена пряко или косвено, особено чрез свързване с определен идентификационен номер или с един или няколко специфични елемента, които представляват израз на физическата, физиологичната, психическата, икономическата, културната или социалната идентичност на това лице.
2. Мястото на установяване на търговеца и на структурата за АРС се определя в съответствие с член 4, параграфи 2 и 3 съответно от Директива 2013/11/ЕС.
ГЛАВА II
ПЛАТФОРМА ЗА ОРС
Член 5
Създаване на платформа за ОРС
1. Комисията разработва платформа за ОРС и отговаря за нейното функциониране, включително всички функции за езиков превод, необходими за целите на настоящия регламент, поддръжката, финансирането на платформата за ОРС, както и за сигурността на съдържащите се в нея данни. Платформата за ОРС е лесна за ползване от потребителите. Разработването, функционирането и поддръжката на платформата за ОРС са в съответствие с принципа за защита на личния живот още при проектирането („privacy by design“) и доколкото е възможно, платформата за ОРС е достъпна и използваема за всички, включително за уязвимите лица, в съответствие с предназначението си за всички потребители („design for all“).
2. Платформата за ОРС е единен портал за достъп на потребители и търговци, които искат извънсъдебно решаване на спорове, попадащи в обхвата на настоящия регламент. Платформата за ОРС е интерактивна страница в интернет, до която се предоставя безплатен електронен достъп на всички официални езици на институциите на Съюза.
3. Комисията разработва платформата за ОРС така, че тя да бъде достъпна при необходимост чрез страницата в интернет на Комисията, която да предоставя информация за гражданите и фирмите в Съюза, особено чрез портала „Вашата Европа“, създаден в съответствие с Решение 2004/387/ЕО.
4. Платформата за ОРС изпълнява следните функции:
а)
предоставя електронен формуляр за жалби, който може да бъде попълнен от жалбоподателя в съответствие с член 8;
б)
уведомява ответната страна за подадената жалба;
в)
определя компетентната структура или структури за АРС и предава жалбата до структурата за АРС, която страните по спора са се споразумели да използват в съответствие с член 9;
г)
предлага безплатно електронно средство за управление на случаите, позволяващо на страните и структурата за АРС да провеждат процедурата за решаване на спора онлайн чрез платформата за ОРС;
д)
предоставя на страните и на структурата за АРС езиков превод на информацията, която е необходима за решаването на спора и се обменя посредством платформата за ОРС;
е)
предоставя електронен формуляр, чрез който структурите за АРС предават информацията, посочена в член 10, буква в);
ж)
осигурява система за обратна връзка, която дава възможност на страните да изразят мнението си относно функционирането на платформата за ОРС и на структурата за АРС, която е разгледала техния спор;
з)
оповестява следното:
i)
обща информация относно АРС като средство за извънсъдебно решаване на спорове;
ii)
информация относно структурите за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, които са компетентни да разглеждат спорове, попадащи в приложното поле на настоящия регламент;
iii)
онлайн наръчник за подаване на жалби посредством платформата за ОРС;
iv)
информация, в т.ч. координати на звената за контакт за ОРС, определени от държавите членки в съответствие с член 7, параграф 1 от настоящия регламент;
v)
статистически данни относно изхода от споровете, които са били отнесени до структурите за АРС посредством платформата за ОРС.
5. Комисията гарантира, че информацията по параграф 4, буква з) е точна, актуална и се предоставя по ясен, разбираем и леснодостъпен начин.
6. Структурите за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, които са компетентни да разглеждат спорове, попадащи в приложното поле на настоящия регламент, се регистрират по електронен път на платформата за ОР.
7. Комисията приема мерки във връзка с условията за упражняване на функциите, предвидени в параграф 4 от настоящия член, чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по разглеждане, посочена в член 16, параграф 3 от настоящия регламент.
Член 6
Изпитване на платформата за ОРС
1. До 9 януари 2015 г. Комисията подлага на изпитване техническата функционалност и достъпността за използване на платформата за ОРС и на формуляра за жалби, включително по отношение на езиковите преводи. Изпитванията се провеждат и оценяват в сътрудничество с експерти в областта на ОРС от държавите членки и представители на потребителите и търговците. Комисията представя доклад на Европейския парламент и на Съвета относно резултатите от изпитванията и взема подходящи мерки за избягване на потенциални проблеми, за да се гарантира ефективното функциониране на платформата за ОРС.
2. В доклада по параграф 1 от настоящия член Комисията описва също техническите и организационните мерки, които възнамерява да предприеме, за да се гарантира, че платформата за ОРС изпълнява изискванията за неприкосновеност на личния живот, изложени в Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 7
Мрежа от звена за контакт за ОРС
1. Всяка държава членка определя едно звено за контакт за ОРС и съобщава на Комисията неговото наименование и данни за контакт. Държавите членки може да поверят отговорността за звената за контакт за ОРС на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове, на сдружения на потребителите или на друга организация. Всяко звено за контакт за ОРС разполага с поне двама консултанти за ОРС.
2. Звената за контакт за ОРС оказват подкрепа за решаването на спорове във връзка с жалби, подадени чрез платформата за ОРС, като изпълняват следните функции:
а)
при поискване спомагат за комуникацията между страните и компетентната структура за АРС, която може да включва по-специално:
i)
помощ при подаването на жалбата и, в зависимост от случая, на съответната документация;
ii)
предоставяне на обща информация на страните и на структурите за АРС относно правата на потребителите при договори за продажба на стоки или предоставяне на услуги, които се прилагат в държавата членка на звеното за контакт за ОРС, в чиито рамки действат съответните консултанти за ОРС;
iii)
предоставяне на информация относно функционирането на платформата за ОРС;
iv)
предоставяне на страните на обяснения относно процедурните правила, прилагани от установените структури за АРС;
v)
информират жалбоподателя за други средства за правна защита, ако даден спор не може да бъде решен чрез платформата за ОРС;
б)
въз основа на практическия опит, натрупан при изпълнението на техните функции, на всеки две години представят на Комисията и на държавите членки доклад за дейността.
3. Звената за контакт за ОРС не са задължени да изпълняват функциите по параграф 2 в случаите, когато страните по спора са обичайно пребиваващи в една и съща държава членка.
4. Независимо от параграф 3 държавите членки могат да решат предвид националните особености, че звената за контакт за ОРС изпълняват една или повече от функциите по параграф 2 в случаите, когато страните по спора са обичайно пребиваващи в една и съща държава членка.
5. Комисията създава мрежа от звена за контакт („мрежа на звената за контакт за ОРС“), която дава възможност за сътрудничество между звената за контакт и допринася за изпълняването на функциите, посочени в параграф 2.
6. Поне два пъти годишно Комисията организира среща на членовете на мрежата от звената за контакт за ОРС, за да даде възможност за обмен на най-добри практики и за обсъждане на повтарящи се проблеми при функционирането на платформата за ОРС.
7. Комисията приема правилата относно условията за сътрудничество между звената за контакт за ОРС чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по разглеждане, посочена в член 16, параграф 3.
Член 8
Подаване на жалби
1. За да се подаде жалба на платформата за ОРС, жалбоподателят попълва електронния формуляр. Формулярът за жалби е лесен за ползване и лесно достъпен на платформата за ОРС.
2. Информацията, която трябва да бъде представена от потребителя, е достатъчна, за да се определи компетентната структура за АРС. Въпросната информация е изброена в приложението към настоящия регламент. Жалбоподателят може да приложи документи в подкрепа на жалбата си.
3. С цел да вземат предвид критериите, с които структурите за АРС, които са изброени съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС и които разглеждат спорове, попадащи в обхвата на настоящия регламент, определят съответните си обхвати на действие, на Комисията се предоставят правомощия да приема делегирани актове съгласно член 17 от настоящия регламент, за да адаптира информацията, посочена в приложението към настоящия регламент.
4. Комисията определя правилата относно условията във връзка с електронния формуляр за жалби чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по консултиране, посочена в член 16, параграф 2.
5. Само данните, които са точни, имат отношение по въпроса и не са в прекомерен обем по отношение на целите, за които се събират, се обработват чрез електронния формуляр за жалби и неговите приложения.
Член 9
Обработване и предаване на жалби
1. Жалба, подадена в рамките на платформата за ОРС, се обработва само ако всички необходими рубрики от електронния формуляр за жалби са попълнени изцяло.
2. Ако формулярът за жалби не е бил попълнен изцяло, жалбоподателят се уведомява, че обработването на жалбата може да продължи, само ако бъде предоставена липсващата информация.
3. При получаване на изцяло попълнен формуляр за жалби платформата за ОРС, по лесен за разбиране начин и без забавяне, предава на ответника - на един от официалните езици на институциите на Съюза, избран от тази страна - жалбата, заедно със следната информация:
а)
информацията, че ако страните не се споразумеят за една компетентна структура за АРС, до която жалбата да бъде отнесена, или ако не бъде постигнато споразумение от страните или не бъде определена компетентна структура за АРС, обработването на жалбата ще бъде прекратено;
б)
информация за структурата или структурите за АРС, които са компетентни да разгледат жалбата, ако тези структури са посочени в електронния формуляр за жалби или са определени от платформата за ОРС въз основа на предоставената в този формуляр информация;
в)
ако ответната страна е търговец, покана да заяви в рамките на 10 календарни дни следното:
-
дали търговецът е поел ангажимент или има задължение да използва точно определена структура за АРС за решаване на спорове с потребители, както и
-
дали търговецът желае да използва някоя или някои от структурите за АРС от тези, посочени в буква б), освен ако търговецът е задължен да използва точно определена структура за АРС;
г)
в случай че ответната страна е потребител и търговецът е задължен да използва точно определена структура за АРС - покана до ответника в рамките на 10 календарни дни да заяви дали е съгласен с въпросната структура за АРС, а ако търговецът не е задължен да използва точно определена структура за АРС - покана да избере една или няколко структури за АРС от тези, посочени в буква б);
д)
името и координатите на звеното за контакт за ОРС в държавата членка, в която е установена или пребивава ответната страна, както и кратко описание на функциите по член 7, параграф 2, буква а).
4. При получаване от ответника на информацията, посочена в параграф 3, букви в) или г) платформата за ОРС, по лесноразбираем начин и без забавяне, съобщава на жалбоподателя, на един от официалните езици на институциите на Съюза, избран от тази страна, следното:
а)
информацията по параграф 3, буква а);
б)
в случай че жалбоподателят е потребител - информацията за структурата или структурите за АРС, посочени от търговеца в съответствие с параграф 3, буква в) и покана в рамките на десет календарни дни да изрази съгласие относно структурата за АРС;
в)
в случай че жалбоподателят е търговец, който не е задължен да използва конкретна структура за АРС - информацията за структурата или структурите за АРС, посочени от потребителя в съответствие с параграф 3, буква г) и покана да изрази съгласие в рамките на 10 календарни дни относно структурата за АРС;
г)
името и координатите на звеното за контакт за ОРС в държавата членка, в която е установен или пребивава жалбоподателят, както и кратко описание на функциите по член 7, параграф 2, буква а).
5. Информацията по параграф 3, буква б) и параграф 4, букви б) и в) включва описание на следните характеристики на всяка структура за АРС:
а)
името, координатите и адреса на страницата в интернет на структурата за АРС;
б)
таксите за процедурата за АРС, ако това е приложимо;
в)
езика или езиците, на които може да се проведе процедурата за АРС;
г)
средната продължителност на процедурата за АРС;
д)
обвързващия или необвързващия характер на резултата от процедурата за АРС;
е)
мотивите, въз основа на които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор в съответствие с член 5, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС.
6. Платформата за ОРС автоматично и без забавяне предава жалбата на структурата за АРС, която двете страни са постигнали съгласие да използват в съответствие с параграфи 3 и 4.
7. Структурата за АРС, до която е отнесена жалбата, информира без забавяне страните по спора дали приема или отказва да разгледа спора в съответствие с член 5, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС. Структурата за АРС, която е приела да разгледа спора, информира страните и за своите процедурни правила и, ако е приложимо, за разходите по въпросната процедура за разрешаване на спорове.
8. Ако в рамките на 30 календарни дни след подаването на формуляра за жалба страните не са постигнали съгласие по определянето на структура за АРС или структурата за АРС откаже да разгледа спора, разглеждането на жалбата се прекратява. Жалбоподателят се уведомява за възможността да се свърже с консултант за ОРС за получаване на обща информация за други средства за правна защита.
Член 10
Решаване на спора
Структурата за АРС, която е приела да разгледа спора съгласно член 9 от настоящия регламент:
а)
довежда до край процедурата за АРС в рамките на срока, посочен в член 8, буква д) от Директива 2013/11/ЕС;
б)
не изисква физическото явяване на страните или на техни представители, освен ако нейните процедурни правила предвиждат такава възможност и страните са съгласни;
в)
незабавно предава следната информация на платформата за ОРС:
i)
датата на получаване на досието по жалбата;
ii)
предмета на спора;
iii)
датата на приключване на процедурата за АРС;
iv)
резултата от процедурата за АРС;
г)
не е задължена да проведе процедурата за АРС посредством платформата за ОРС.
Член 11
База данни
Комисията предприема необходимите мерки за създаването и поддържането на електронна база данни, в която съхранява информацията, обработена съгласно член 5, параграф 4 и член 10, буква в), като се взема надлежно предвид член 13, параграф 2.
Член 12
Обработка на лични данни
1. Достъп до необходимата информация, включително до лични данни, във връзка с даден спор и съхранявани в базата данни, посочена в член 11, се предоставя за целите, посочени в член 10, единствено на структурата за АРС, до която е отнесен спорът съгласно член 9. Достъп до същата информация се предоставя и на звената за контакт за ОРС, доколкото това е необходимо, за целите, посочени в член 7, параграфи 2 и 4.
2. Комисията има достъп до информацията, обработвана съгласно член 10, с цел наблюдение на използването и функционирането на платформата за ОРС и изготвяне на докладите, посочени в член 21. Тя обработва лични данни на ползвателите на платформата за ОРС единствено доколкото това е необходимо за функционирането и поддръжката на платформата за ОРС, включително с цел наблюдение на използването на платформата за ОРС от структурите за АРС и звената за контакт за ОРС.
3. Личните данни във връзка с даден спор се съхраняват в базата данни, посочена в параграф 1 от настоящия член, само за периода, необходим за постигане на целите, за които са били събрани, както и за да се гарантира, че субектите на данни имат достъп до своите лични данни, за да упражняват своите права, и се заличават автоматично най-късно шест месеца след датата на приключване на спора, изпратена на платформата за ОРС съгласно член 10, буква в), подточка iii). Посоченият срок за съхранение се прилага и за лични данни, съхранявани в национални досиета от структура за АРС или звено за контакт за ОРС, който е разглеждал съответния спор, освен ако процедурните правила, прилагани от структурата за АРС, или конкретни разпоредби на националното право предвиждат по-дълъг срок за съхранение.
4. Всеки консултант за ОРС се счита за контролиращ орган в съответствие с член 2, буква г) от Директива 95/46/ЕО по отношение на своите дейности по обработка на данни съгласно настоящия регламент и гарантира, че тези дейности спазват националното законодателство, прието съгласно Директива 95/46/ЕО в държавата членка на звеното за контакт за ОРС, в чиито рамки действа консултантът за ОРС.
5. Всяка структура за АРС се счита за контролиращ орган в съответствие с член 2, буква г) от Директива 95/46/ЕО по отношение на своите дейности по обработка на данни съгласно настоящия регламент и гарантира, че тези дейности спазват националното законодателство, прието съгласно Директива 95/46/ЕО в държавата членка, в която е установена структурата за АРС.
6. Във връзка с отговорностите ѝ съгласно настоящия регламент и свързаното с тях обработване на лични данни, Комисията се счита за контролиращ орган съгласно член 2, буква г) от Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 13
Поверителност и сигурност на данните
1. Звената за контакт за ОРС подлежат на правила за служебна тайна или на други еквивалентни задължения за поверителност, установени в законодателството на съответната държава членка.
2. Комисията предприема подходящите технически и организационни мерки за гарантиране на сигурността на информацията, обработвана съгласно настоящия регламент, включително подходящ контрол на достъпа до данните, план за сигурност и управление на инциденти, свързани със сигурността, съгласно член 22 от Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 14
Информация за потребителите
1. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, и онлайн места за търговия, установени в рамките на Съюза, поставят в страниците си в интернет електронна връзка към платформата за ОРС. Тази връзка е лесно достъпна за потребителите. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, посочват също електронните си адреси.
2. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги и са се ангажирали или са задължени да използват една или повече структури за АРС за разрешаването на спорове с потребителите, информират потребителите за съществуването на платформата за ОРС и за възможността да използват платформата за ОРС за разрешаване на засягащите ги спорове. Те посочват електронна връзка към страницата в интернет на платформата за ОРС, а ако офертата е направена чрез електронната поща - посочват тази връзка в самото съобщение. Когато е уместно, информацията се предоставя и в общите условия, приложими за договорите за онлайн продажби и услуги.
3. Параграфи 1 и 2 от настоящия член не засягат член 13 от Директива 2013/11/ЕС и разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които се прилагат в допълнение към настоящия член.
4. Списъкът със структури за АРС, посочен в член 20, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС и актуализациите му се публикуват на платформата за ОРС.
5. Държавите членки гарантират, че структурите за АРС и центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове, компетентните органи по член 18, параграф 1 от Директива 2013/11/ЕС и по целесъобразност органите, определени в съответствие с член 14, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, посочват електронна връзка към платформата за ОРС.
6. Държавите членки насърчават сдруженията на потребителите и сдруженията на търговците да осигурят електронна връзка към платформата за ОРС.
7. Когато търговците са задължени да предоставят информация в съответствие с параграфи 1 и 2 и с разпоредбите на параграф 3, те по възможност предоставят тази информация заедно.
Член 15
Роля на компетентните органи
Компетентният орган на всяка държава членка преценява дали структурите за АРС, установени в тази държава членка, спазват задълженията, предвидени в настоящия регламент.
ГЛАВА III
ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
Член 16
Процедура на комитет
1. Комисията се подпомага от комитет. Този комитет е комитет по смисъла на Регламент (ЕС) № 182/2011.
2. При позоваване на настоящия параграф се прилага член 4 от Регламент (ЕС) № 182/2011.
3. При позоваване на настоящия параграф се прилага член 5 от Регламент (ЕС) № 182/2011.
4. Ако становището на комитета по параграфи 2 и 3 трябва да бъде получено чрез писмена процедура, тази процедура се прекратява без резултат, когато в рамките на определения срок за предаване на становището председателят на комитета вземе такова решение или обикновено мнозинство от членовете на комитета поиска това.
Член 17
Упражняване на делегираните правомощия
1. Правомощието да приема делегирани актове се предоставя на Комисията при условията, предвидени в настоящия член.
2. Правомощието да приема делегирани актове, посочено в член 8, параграф 3 от настоящия регламент, се предоставя за неопределен срок, считано от 8 юли 2013 г.
3. Делегирането на правомощия, посочено в член 8, параграф 3, може да бъде оттеглено по всяко време от Европейския парламент или от Съвета. Решението за оттегляне прекратява делегирането на правомощието, посочено в него. То поражда действие в деня след публикуването му в Официален вестник на Европейския съюз или на посочена в него по-късна дата. То не засяга валидността на делегираните актове, които вече са в сила.
4. Веднага след като приеме делегиран акт, Комисията уведомява за акта едновременно Европейския парламент и Съвета.
5. Делегиран акт, приет съгласно член 8, параграф 3, влиза в сила само ако няма изразено възражение от страна на Европейския парламент или на Съвета в срок от два месеца от уведомяването на Европейския парламент и на Съвета за този акт или ако преди изтичането на този срок Европейският парламент и Съветът уведомят Комисията, че нямат възражения. Този срок се удължава с два месеца по инициатива на Европейския парламент или на Съвета.
Член 18
Санкции
Държавите членки установяват правила относно санкциите, приложими при нарушения на настоящия регламент, и предприемат всички необходими мерки за гарантиране на тяхното изпълнение. Предвидените санкции трябва да бъдат ефективни, пропорционални и възпиращи.
Член 19
Изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004
В приложението към Регламент (ЕО) № 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета (12) се добавя следната точка:
„21.
Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за онлайн решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 1): член 14.“
Член 20
Изменение на Директива 2009/22/ЕО
Директива 2009/22/ЕО на Европейския парламент и на Съвета (13) се изменя, както следва:
1.
В член 1, параграфи 1 и 2 и в член 6, параграф 2, буква б) думите „директивите, изброени в приложение I“ се заменят с думите „актовете на Съюза, изброени в приложение I“.
2.
В заглавието на приложение I думите „СПИСЪК НА ДИРЕКТИВИТЕ“ се заменя с думите „СПИСЪК НА АКТОВЕТЕ НА СЪЮЗА“.
3.
В приложение I се добавя следната точка:
„15.
Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за онлайн решаване на потребителски спорове (Регламент за ОРС за потребители) (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 1): член 14.“
Член 21
Доклади
1. Комисията представя ежегодни доклади на Европейския парламент и на Съвета относно функционирането на платформата за ОРС, като първият доклад се представя една година след като платформата за ОРС започне да функционира.
2. До 9 юли 2018 г. и впоследствие на всеки три години Комисията представя на Европейския парламент и на Съвета доклад за прилагането на настоящия регламент, в който се разглеждат по-конкретно удобството за ползване на формуляра за жалби и евентуалната нужда от адаптиране на информацията, посочена в приложението към настоящия регламент. Посоченият доклад е придружен, ако е необходимо, от предложения за адаптиране на настоящия регламент.
3. Когато докладите по параграфи 1 и 2 трябва да бъдат представени в една и съща година, се представя само един съвместен доклад.
Член 22
Влизане в сила
1. Настоящият регламент влиза в сила на двадесетия ден след публикуването му в Официален вестник на Европейския съюз.
2. Настоящият регламент се прилага от 9 януари 2016 г., с изключение на следните разпоредби:
-
член 2, параграф 3 и член 7, параграфи 1 и 5, които се прилагат от 9 юли 2015 г.,
-
член 5, параграфи 1 и 7, член 6, член 7, параграф 7, член 8, параграфи 3 и 4 и членове 11, 16 и 17, които се прилагат от 8 юли 2013 г.
Настоящият регламент е задължителен в своята цялост и се прилага пряко във всички държави членки.
Съставено в Страсбург на 21 май 2013 година.
RÈGLEMENT (UE) No 524/2013 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL
du 21 mai 2013
relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) no 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC)
LE PARLEMENT EUROPÉEN ET LE CONSEIL DE L'UNION EUROPÉENNE,
vu le traité sur le fonctionnement de l'Union européenne, et notamment son article 114,
vu la proposition de la Commission européenne,
après transmission du projet d'acte législatif aux parlements nationaux,
vu l'avis du Comité économique et social européen (1),
statuant conformément à la procédure législative ordinaire (2),
considérant ce qui suit:
(1)
L'article 169, paragraphe 1 et paragraphe 2, point a), du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne dispose que l'Union contribue à assurer un niveau élevé de protection des consommateurs par les mesures qu'elle adopte en application de l'article 114 du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne. L'article 38 de la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne dispose qu'un niveau élevé de protection des consommateurs est assuré dans les politiques de l'Union.
(2)
Conformément à l'article 26, paragraphe 2, du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne, le marché intérieur doit comporter un espace sans frontières intérieures dans lequel la libre circulation des biens et des services est assurée. Pour avoir confiance dans la dimension numérique du marché intérieur et pouvoir en bénéficier, il est nécessaire que les consommateurs aient accès à des moyens simples, efficaces, rapides et peu onéreux de règlement des litiges nés de la vente de biens ou de la prestation de services en ligne. Cet aspect revêt une importance particulière lorsque les consommateurs effectuent des achats transfrontaliers.
(3)
Dans sa communication du 13 avril 2011 intitulée «L'Acte pour le marché unique - Douze leviers pour stimuler la croissance et renforcer la confiance - “Ensemble pour une nouvelle croissance” », la Commission considère la législation sur le règlement extrajudiciaire des litiges (REL), qui comprend un volet sur le commerce électronique, comme l'un des douze leviers pour stimuler la croissance et renforcer la confiance dans le marché unique.
(4)
Le cloisonnement du marché intérieur freine les efforts visant à stimuler la compétitivité et la croissance. En outre, les disparités au sein de l'Union en ce qui concerne l'existence, la qualité et la connaissance de moyens simples, efficaces, rapides et peu onéreux de résoudre les litiges résultant de la vente de biens ou de la prestation de services constituent un obstacle au sein du marché intérieur, qui sape la confiance des consommateurs et des professionnels en matière d'achat et de vente au-delà des frontières.
(5)
Dans ses conclusions des 24 et 25 mars et celles du 23 octobre 2011, le Conseil européen a invité le Parlement européen et le Conseil à adopter, d'ici la fin de 2012, un premier train de mesures prioritaires afin d'imprimer un nouvel élan au marché unique.
(6)
Le marché intérieur est une réalité dans la vie quotidienne des consommateurs lorsqu'ils voyagent, font des achats et effectuent des paiements. Les consommateurs sont des acteurs essentiels du marché intérieur dont ils devraient, par conséquent, constituer l'élément central. La dimension numérique du marché intérieur devient essentielle tant pour les consommateurs que pour les professionnels. De plus en plus de consommateurs effectuent des achats en ligne et les professionnels sont toujours plus nombreux à vendre sur l'internet. Les consommateurs et les professionnels devraient pouvoir réaliser des transactions en ligne en toute confiance, c'est pourquoi il est essentiel de supprimer les obstacles existants et de stimuler la confiance des consommateurs. Un système fiable et efficace de règlement en ligne des litiges (RLL) pourrait apporter une contribution notable à la réalisation de cet objectif.
(7)
La possibilité de parvenir à régler un litige de façon simple et peu onéreuse peut stimuler la confiance des consommateurs et des professionnels dans le marché unique numérique. Toutefois, les consommateurs et les professionnels ont encore des difficultés à trouver des solutions extrajudiciaires, en particulier à leurs litiges nés de transactions transfrontalières en ligne. Actuellement, de tels litiges restent donc souvent sans solution.
(8)
Le RLL apporte une solution extrajudiciaire simple, efficace, rapide et peu onéreuse aux litiges nés de transactions en ligne. Pour l'heure, aucun mécanisme ne permet cependant aux consommateurs et aux professionnels de résoudre de tels litiges par des moyens électroniques; cela nuit aux consommateurs, fait obstacle, en particulier, aux transactions transfrontalières en ligne, crée des conditions de concurrence inéquitables pour les professionnels et entrave par conséquent le développement du commerce en ligne d'une manière générale.
(9)
Le présent règlement devrait s'appliquer au règlement extrajudiciaire des litiges qui sont introduits par des consommateurs résidant dans l'Union à l'encontre de professionnels établis dans l'Union et qui relèvent de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (directive relative au RELC) (3).
(10)
Pour garantir que la plateforme de RLL puisse aussi être utilisée pour les procédures de REL qui permettent aux professionnels de déposer des plaintes à l'encontre de consommateurs, le présent règlement devrait également s'appliquer au règlement extrajudiciaire des litiges introduits par des professionnels contre des consommateurs, pour lesquels les procédures de REL applicables sont proposées par les entités de REL dont la liste est établie conformément à l'article 20, paragraphe 2, de la directive 2013/11/UE. L'application du présent règlement à de tels litiges ne devrait imposer aux États membres aucune obligation d'assurer que les entités de REL proposent de telles procédures.
(11)
Si ce sont avant tout les consommateurs et les professionnels effectuant des transactions transfrontalières en ligne qui tireraient profit de la plateforme de RLL, le présent règlement devrait également s'appliquer aux transactions nationales en ligne afin d'assurer l'égalité des conditions dans le domaine du commerce en ligne.
(12)
Le présent règlement devrait être sans préjudice de la directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale (4).
(13)
La définition de «consommateur» devrait englober les personnes physiques qui agissent à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. Cependant, si le contrat est conclu à des fins qui n'entrent qu'en partie dans le cadre de l'activité professionnelle de l'intéressé (contrats à double finalité) et si la finalité professionnelle est limitée à tel point qu'elle n'est pas prédominante dans le contexte global de la fourniture, cette personne devrait également être considérée comme un consommateur.
(14)
Par «contrat de vente ou de service en ligne», il convient d'entendre un contrat de vente ou de service par lequel le professionnel, ou son intermédiaire, propose, sur un site internet ou par d'autres moyens électroniques, des biens ou des services que le consommateur commande sur le même site internet ou par d'autres moyens électroniques. Il y a lieu également d'inclure dans cette définition les cas où le consommateur a accès au site internet ou à un autre service de la société de l'information à l'aide d'un appareil électronique mobile tel qu'un téléphone portable.
(15)
Le présent règlement ne devrait pas s'appliquer aux litiges entre consommateurs et professionnels résultant de contrats de vente ou de service conclus hors ligne, ni aux litiges entre professionnels.
(16)
Il convient de considérer le présent règlement en liaison avec la directive 2013/11/UE par laquelle les États membres sont tenus de veiller à ce que l'ensemble des litiges entre des consommateurs résidant dans l'Union et des professionnels établis dans l'Union, nés de la vente de biens ou de la prestation de services, puissent être soumis à une entité de REL.
(17)
Avant de soumettre leur plainte à une entité de REL au moyen de la plateforme de RLL, les consommateurs devraient être encouragés par les États membres à prendre contact avec le professionnel par tout moyen approprié, en vue de rechercher une solution amiable.
(18)
Le présent règlement vise à mettre sur pied une plateforme de RLL à l'échelle de l'Union. La plateforme de RLL devrait prendre la forme d'un site internet interactif offrant un guichet unique aux consommateurs et aux professionnels souhaitant résoudre, par voie extrajudiciaire, des litiges nés de transactions en ligne. La plateforme de RLL devrait fournir des informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges contractuels découlant de contrats de vente ou de service en ligne entre consommateurs et professionnels. Elle devrait permettre aux consommateurs et aux professionnels de déposer des plaintes en remplissant un formulaire électronique de plainte disponible dans toutes les langues officielles des institutions de l'Union et de joindre des pièces pertinentes. Elle devrait transmettre les plaintes à une entité de REL compétente pour traiter le litige. La plateforme de RLL devrait proposer gratuitement un outil de gestion électronique des affaires qui permette aux entités de REL de mener la procédure de règlement des litiges avec les parties par l'intermédiaire de la plateforme de RLL. Les entités de REL ne devraient pas être tenues de recourir à l'outil de gestion des affaires.
(19)
La Commission devrait être responsable du développement, du fonctionnement et de la maintenance de la plateforme de RLL et fournir tous les moyens techniques nécessaires à son fonctionnement. La plateforme de RLL devrait offrir une fonction de traduction électronique permettant aux parties et à l'entité de REL d'obtenir, au besoin, la traduction des informations échangées via la plateforme de RLL et nécessaires au règlement du litige. Cette fonction devrait permettre d'effectuer toutes les traductions nécessaires et s'appuyer sur une intervention humaine si nécessaire. Sur la plateforme de RLL, la Commission devrait également fournir aux plaignants des informations concernant la possibilité de demander une assistance aux points de contact pour le RLL.
(20)
La plateforme de RLL devrait permettre de procéder à des échanges sécurisés de données avec les entités de REL et respecter les principes sous-jacents du cadre d'interopérabilité européen adopté en vertu de la décision 2004/387/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 avril 2004 relative à la fourniture interopérable de services paneuropéens d'administration en ligne aux administrations publiques, aux entreprises et aux citoyens (IDABC) (5).
(21)
La plateforme de RLL devrait être accessible notamment via le portail «L'Europe est à vous» créé conformément à l'annexe II de la décision 2004/387/CE, qui permet aux entreprises et aux citoyens de l'Union d'accéder à des services paneuropéens interactifs et d'information en ligne multilingues. La plateforme de RLL devrait être bien visible sur le portail «L'Europe est à vous».
(22)
Une plateforme de RLL à l'échelon de l'Union devrait s'appuyer sur les entités de REL existantes dans les États membres et respecter les traditions juridiques de ces derniers. Les entités de REL destinataires d'une plainte via la plateforme de RLL devraient donc appliquer leurs propres règles de procédure, y compris en matière de coût. Le présent règlement vise toutefois à établir certaines règles communes applicables à ces procédures, qui préserveront leur efficacité. Ces règles devraient notamment prévoir que le règlement des litiges ne nécessite pas la présence physique des parties ou de leurs représentants devant l'entité de REL, à moins que ses règles de procédure prévoient cette possibilité et que les parties en conviennent.
(23)
Veiller à ce que toutes les entités de REL dont la liste est établie conformément à l'article 20, paragraphe 2, de la directive 2013/11/UE soient enregistrées auprès de la plateforme de RLL devrait permettre la prise en compte complète des litiges nés de contrats de vente ou de service en ligne dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges en ligne.
(24)
Le présent règlement ne devrait pas faire obstacle au fonctionnement de toute entité de règlement des litiges fonctionnant en ligne ou de tout mécanisme de RLL existant dans l'Union. Le présent règlement n'empêche pas les entités ou mécanismes de règlement des litiges de traiter les litiges en ligne qui leur ont été soumis directement.
(25)
Chaque État membre devrait désigner des points de contact pour le RLL comprenant au moins deux conseillers en la matière. Les points de contact pour le RLL devraient aider les parties à un litige soumis via la plateforme de RLL, sans être tenus de traduire les pièces afférentes audit litige. Les États membres devraient pouvoir confier la responsabilité des points de contacts pour le RLL à leurs centres membres du réseau des Centres européens des consommateurs. Les États membres devraient recourir à cette possibilité pour permettre aux points de contact pour le RLL de tirer pleinement parti de l'expérience des centres membres du réseau des Centres européens des consommateurs aux fins du règlement des litiges entres consommateurs et professionnels. La Commission devrait créer un réseau des points de contact pour le RLL, afin de faciliter leur coopération et leur travail, et dispenser une formation appropriée aux points de contact pour le RLL, en coopération avec les États membres.
(26)
Le droit à un recours effectif et le droit à un procès équitable sont des droits fondamentaux définis par l'article 47 de la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne. Le RLL n'a pas pour vocation de se substituer aux procédures judiciaires et ne peut pas être conçu à cet effet; en outre, il ne saurait priver les consommateurs ou les professionnels de leurs droits à former un recours devant les tribunaux. Par conséquent, le présent règlement ne saurait empêcher les parties d'exercer leur droit d'accès au système judiciaire.
(27)
Il convient que le traitement des informations en vertu du présent règlement soit soumis à des garanties strictes de confidentialité et respecte les règles sur la protection des données à caractère personnel énoncées dans la directive 95/46/CE du Parlement européen et du Conseil du 24 octobre 1995 relative à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données (6) ainsi que dans le règlement (CE) no 45/2001 du Parlement européen et du Conseil du 18 décembre 2000 relatif à la protection des personnes physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel par les institutions et organes communautaires et à la libre circulation de ces données (7). Il importe que ces règles s'appliquent au traitement des données à caractère personnel effectué en vertu du présent règlement par les différents acteurs de la plateforme de RLL, intervenant à titre individuel ou en collaboration avec ces acteurs.
(28)
Les personnes concernées devraient être averties que leurs données à caractère personnel seront traitées sur la plateforme de RLL, consentir à ce traitement, et être informées de leurs droits y afférents à l'aide d'une note d'information complète sur la protection de la vie privée qui sera rendue publique par la Commission et qui décrira, de façon claire et simple, les opérations de traitement réalisées sous la responsabilité des différents acteurs de la plateforme, conformément aux articles 11 et 12 du règlement (CE) no 45/2001 et à la législation nationale adoptée en application des articles 10 et 11 de la directive 95/46/CE.
(29)
Le présent règlement devrait être sans préjudice des dispositions en matière de confidentialité prévues par la législation nationale pour ce qui est du REL.
(30)
Pour mieux faire connaître la plateforme de RLL auprès des consommateurs, les professionnels établis dans l'Union participant à des contrats de vente ou de service en ligne devraient inclure, dans leur site internet, un lien électronique vers la plateforme de RLL. Les professionnels devraient en outre communiquer leur adresse électronique, de façon à ce que les consommateurs disposent d'un premier point de contact. Une proportion importante des contrats de vente ou de service en ligne sont conclus en utilisant des places de marché en ligne, qui mettent en contact les consommateurs et les professionnels ou qui facilitent les transactions en ligne. Les places de marché en ligne sont des plateformes en ligne qui permettent aux professionnels de mettre leurs produits et leurs services à la disposition des consommateurs. Ces places de marché en ligne devraient par conséquent être soumises à cette obligation de fournir un lien électronique vers la plateforme de RLL. Cette obligation devrait être sans préjudice de l'article 13 de la directive 2013/11/UE relatif à l'exigence pour les professionnels d'informer les consommateurs au sujet des procédures de REL auxquelles ces derniers sont soumis et de l'engagement qu'ils prennent ou non de recourir à des moyens de REL les opposant à des consommateurs. Par ailleurs, il convient que cette obligation soit sans préjudice de l'article 6, paragraphe 1, point t), et de l'article 8 de la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs (8). L'article 6, paragraphe 1, point t), de la directive 2011/83/UE prévoit que, pour les contrats de consommation conclus à distance ou hors établissement, avant que le consommateur ne soit lié par le contrat, le professionnel doit l'informer de la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de plainte et de recours à laquelle le professionnel est soumis et des modalités d'accès à celle-ci. Pour les mêmes motifs de sensibilisation des consommateurs, les États membres devraient encourager les associations de consommateurs et les organisations professionnelles à fournir un lien électronique vers le site internet de la plateforme de RLL.
(31)
Afin de prendre en compte les critères selon lesquels les entités de REL définissent leur domaine de compétence respectif, il convient de déléguer à la Commission le pouvoir d'adopter des actes conformément à l'article 290 du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne pour adapter les informations qu'un plaignant doit mentionner sur le formulaire de plainte électronique disponible sur la plateforme de RLL. Il importe particulièrement que la Commission procède aux consultations appropriées durant son travail préparatoire, y compris au niveau des experts. Il convient que, lorsqu'elle prépare et élabore des actes délégués, la Commission veille à ce que les documents pertinents soient transmis simultanément, en temps utile et de façon appropriée, au Parlement européen et au Conseil.
(32)
Afin d'assurer des conditions uniformes d'exécution du présent règlement, il convient de conférer des compétences d'exécution à la Commission en ce qui concerne le fonctionnement de la plateforme de RLL, les modalités de transmission d'une plainte et la coopération au sein du réseau des points de contact pour le RLL. Ces compétences devraient être exercées en conformité avec le règlement (UE) no 182/2011 du Parlement européen et du Conseil du 16 février 2011 établissant les règles et principes généraux relatifs aux modalités de contrôle par les États membres de l'exercice des compétences d'exécution par la Commission (9). Il convient d'avoir recours à la procédure consultative pour l'adoption d'actes d'exécution portant sur le formulaire de plainte électronique étant donné son caractère purement technique. Il convient d'avoir recours à la procédure d'examen pour l'adoption des règles relatives aux modalités de coopération entre les membres du réseau des points de contact pour le RLL.
(33)
Pour l'application du présent règlement, la Commission devrait consulter, au besoin, le Contrôleur européen de la protection des données.
(34)
Étant donné que l'objectif du présent règlement, à savoir la mise en place d'une plateforme européenne de RLL pour des litiges en ligne régie par des règles communes, ne peut pas être atteint de manière suffisante par les États membres et peut donc, en raison des dimensions et des effets de l'action, l'être mieux au niveau de l'Union, celle-ci peut prendre des mesures conformément au principe de subsidiarité consacré à l'article 5 du traité sur l'Union européenne. Conformément au principe de proportionnalité tel qu'énoncé audit article, le présent règlement n'excède pas ce qui est nécessaire pour atteindre cet objectif.
(35)
Le présent règlement respecte les droits fondamentaux et observe les principes reconnus notamment par la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne, plus particulièrement par ses articles 7, 8, 38 et 47.
(36)
Le Contrôleur européen de la protection des données a été consulté conformément à l'article 28, paragraphe 2, du règlement (CE) no 45/2001 et a rendu un avis le 12 janvier 2012 (10),
ONT ADOPTÉ LE PRÉSENT RÈGLEMENT:
CHAPITRE I
DISPOSITIONS GÉNÉRALES
Article premier
Objet
Le présent règlement a pour objectif, en assurant un niveau élevé de protection des consommateurs, de contribuer au bon fonctionnement du marché intérieur, et notamment de sa dimension numérique, par la mise en place d'une plateforme européenne de RLL (ci-après dénommée «plateforme de RLL») facilitant le règlement indépendant, impartial, transparent, efficace, rapide et équitable, par voie extrajudiciaire, des litiges en ligne entre consommateurs et professionnels.
Article 2
Champ d'application
1. Le présent règlement s'applique au règlement extrajudiciaire de litiges concernant des obligations contractuelles découlant de contrats de vente ou de service en ligne entre un consommateur résidant dans l'Union et un professionnel établi dans l'Union, par l'intermédiaire d'une entité de REL figurant sur la liste établie conformément à l'article 20, paragraphe 2, de la directive 2013/11/UE et au moyen de la plateforme de RLL.
2. Le présent règlement s'applique au règlement extrajudiciaire de litiges visés au paragraphe 1, introduits par un professionnel contre un consommateur, dans la mesure où la législation de l'État membre dans lequel le consommateur réside habituellement permet que de tels litiges soient résolus par l'intermédiaire d'une entité de REL.
3. Les États membres indiquent à la Commission si leur législation permet ou non de résoudre les litiges visés au paragraphe 1, introduits par un professionnel contre un consommateur, par l'intermédiaire d'une entité de REL. Lorsqu'elles communiquent la liste visée à l'article 20, paragraphe 2, de la directive 2013/11/UE, les autorités compétentes indiquent à la Commission quelles sont les entités de REL chargées de traiter des litiges de ce type.
4. L'application du présent règlement aux litiges visés au paragraphe 1, introduits par un professionnel contre un consommateur, n'impose aux États membres aucune obligation d'assurer que des entités de REL proposent des procédures pour le règlement extrajudiciaire de tels litiges.
Article 3
Relation avec d'autres actes juridiques de l'Union
Le présent règlement est sans préjudice de la directive 2008/52/CE.
Article 4
Définitions
1. Aux fins du présent règlement, on entend par:
a)
«consommateur», un consommateur au sens de l'article 4, paragraphe 1, point a), de la directive 2013/11/UE;
b)
«professionnel», un professionnel au sens de l'article 4, paragraphe 1, point b), de la directive 2013/11/UE;
c)
«contrat de vente», un contrat de vente au sens de l'article 4, paragraphe 1, point c), de la directive 2013/11/UE;
d)
«contrat de service», un contrat de service au sens de l'article 4, paragraphe 1, point d), de la directive 2013/11/UE;
e)
«contrat de vente ou de service en ligne», un contrat de vente ou de service par lequel le professionnel ou son intermédiaire propose, sur un site internet ou par d'autres moyens électroniques, des biens ou des services que le consommateur commande sur le même site internet ou par d'autres moyens électroniques;
f)
«place de marché en ligne», un prestataire de services, au sens de l'article 2, point b), de la directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services de la société de l'information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur («directive sur le commerce électronique») (11), qui permet aux consommateurs et aux professionnels de conclure des contrats de vente ou de service en ligne sur le site internet de la place de marché en ligne;
g)
«moyens électroniques», des équipements électroniques de traitement (y compris la compression numérique) et de stockage des données, qui sont entièrement transmises, acheminées et reçues par câble, par radio, par des moyens optiques ou par d'autres moyens électromagnétiques;
h)
«procédure de règlement extrajudiciaire des litiges» ou «procédure de REL», la procédure visant à régler en dehors du cadre juridictionnel les litiges visés à l'article 2 du présent règlement;
i)
«entité de règlement extrajudiciaire des litiges» ou «entité de REL», une entité de REL au sens de l'article 4, paragraphe 1, point h), de la directive 2013/11/UE;
j)
«plaignant», le consommateur ou le professionnel ayant introduit une plainte via la plateforme de RLL;
k)
«défendeur», le consommateur ou le professionnel à l'encontre duquel une plainte a été introduite via la plateforme de RLL;
l)
«autorité compétente», une autorité publique au sens de l'article 4, paragraphe 1, point i), de la directive 2013/11/UE;
m)
«données à caractère personnel», toute information concernant une personne physique identifiée ou identifiable (ci-après dénommée «personne concernée»); est réputée identifiable une personne qui peut être identifiée, directement ou indirectement, notamment par référence à un numéro d'identification ou à un ou plusieurs éléments spécifiques, propres à l'identité physique, physiologique, psychique, économique, culturelle ou sociale de cette personne.
2. Le lieu d'établissement du professionnel et de l'entité de REL est déterminé, respectivement, conformément à l'article 4, paragraphes 2 et 3, de la directive 2013/11/UE.
CHAPITRE II
PLATEFORME DE RLL
Article 5
Mise en place de la plateforme de RLL
1. La Commission développe la plateforme de RLL et est responsable de son fonctionnement, y compris de toutes les fonctions de traduction nécessaires aux fins du présent règlement, ainsi que de sa maintenance, de son financement et de la sécurité des données. La plateforme de RLL est conviviale. Il convient de veiller à ce que le développement, le fonctionnement et la maintenance de la plateforme de RLL se fassent dans le respect de la vie privée des utilisateurs dès la phase de la conception (protection intégrée de la vie privée) et à ce que la plateforme de RLL soit accessible à tous et utilisable par tous, y compris les utilisateurs vulnérables (conception universelle), dans la mesure du possible.
2. La plateforme de RLL est un guichet unique pour les consommateurs et les professionnels souhaitant régler, par voie extrajudiciaire, des litiges relevant du présent règlement. Elle consiste en un site internet interactif accessible en ligne et gratuitement dans toutes les langues officielles des institutions de l'Union.
3. La Commission donne accès, s'il y a lieu, à la plateforme de RLL via ses sites internet qui fournissent des informations aux citoyens et aux entreprises de l'Union, notamment via le portail «L'Europe est à vous» créé conformément à la décision 2004/387/CE.
4. La plateforme de RLL a pour fonctions:
a)
de fournir un formulaire de plainte électronique pouvant être rempli par le plaignant conformément à l'article 8;
b)
d'informer le défendeur qu'une plainte a été introduite;
c)
d'identifier la ou les entités de REL compétentes et de transmettre la plainte à l'entité de REL à laquelle les parties sont convenues de recourir, conformément à l'article 9;
d)
de proposer un outil gratuit de gestion électronique des dossiers qui permette aux parties et à l'entité de REL de mener en ligne la procédure de règlement des litiges par l'intermédiaire de la plateforme de RLL;
e)
de fournir aux parties et à l'entité de REL la traduction des informations nécessaires au règlement du litige et échangées via la plateforme de RLL;
f)
de fournir un formulaire électronique à l'aide duquel les entités de REL transmettent les informations visées à l'article 10, point c);
g)
de fournir un système de retour d'informations permettant aux parties de donner leur avis sur le fonctionnement de la plateforme de RLL et sur l'entité de REL qui a traité le litige;
h)
de mettre à la disposition du public les éléments suivants:
i)
des informations à caractère général sur le REL en tant que moyen de résolution extrajudiciaire des litiges;
ii)
des informations relatives aux entités de REL figurant sur la liste établie conformément à l'article 20, paragraphe 2, de la directive 2013/11/UE qui sont compétentes pour traiter les litiges relevant du présent règlement;
iii)
un guide en ligne sur la manière d'introduire une plainte via la plateforme de RLL;
iv)
des informations, y compris les coordonnées, concernant les points de contact pour le RLL désignés par les États membres conformément à l'article 7, paragraphe 1, du présent règlement;
v)
des données statistiques sur l'issue des litiges transmis aux entités de REL via la plateforme de RLL.
5. La Commission veille à ce que les informations visées au paragraphe 4, point h), soient exactes, tenues à jour et fournies de manière claire, compréhensible et aisément accessible.
6. Les entités de REL figurant sur la liste établie conformément à l'article 20, paragraphe 2, de la directive 2013/11/UE qui sont compétentes pour traiter les litiges relevant du présent règlement sont enregistrées par voie électronique sur la plateforme de RLL.
7. La Commission adopte, par voie d'actes d'exécution, des mesures portant sur les modalités d'exercice des fonctions prévues au paragraphe 4 du présent article. Ces actes d'exécution sont adoptés en conformité avec la procédure d'examen visée à l'article 16, paragraphe 3, du présent règlement.
Article 6
Tests de la plateforme de RLL
1. Au plus tard le 9 janvier 2015, la Commission teste les fonctionnalités techniques et la convivialité de la plateforme de RLL et du formulaire de plainte, y compris en ce qui concerne la traduction. Les tests sont effectués et évalués en coopération avec des experts en RLL des États membres et des représentants des consommateurs et des professionnels. La Commission présente au Parlement européen et au Conseil un rapport sur le résultat des tests et prend les mesures appropriées pour régler les éventuels problèmes afin d'assurer le fonctionnement effectif de la plateforme de RLL.
2. Dans le rapport visé au paragraphe 1 du présent article, la Commission décrit aussi les mesures techniques et organisationnelles qu'elle entend prendre pour que la plateforme de RLL satisfasse aux exigences en matière de respect de la vie privée énoncées dans le règlement (CE) no 45/2001.
Article 7
Réseau de points de contact pour le RLL
1. Chaque État membre désigne un point de contact pour le RLL et communique son nom et ses coordonnées à la Commission. Les États membres peuvent conférer la responsabilité des points de contact pour le RLL à leurs centres membres du réseau des Centres européens des consommateurs, à des associations de consommateurs ou à tout autre organisme. Chaque point de contact pour le RLL comprend au moins deux conseillers pour le RLL.
2. Les points de contact pour le RLL apportent leur aide pour le règlement de litiges portant sur des plaintes introduites via la plateforme de RLL en s'acquittant des fonctions suivantes:
a)
faciliter, sur demande, la communication entre les parties et l'entité de REL compétente, ce qui consiste, notamment, à:
i)
aider à introduire la plainte et, le cas échéant, à transmettre les documents pertinents;
ii)
fournir aux parties et aux entités de REL des informations générales sur les droits des consommateurs relatifs aux contrats de vente et de service qui s'appliquent dans l'État membre du point de contact pour le RLL disposant du conseiller concerné pour le RLL;
iii)
fournir des informations sur le fonctionnement de la plateforme de RLL;
iv)
fournir aux parties des explications sur les règles de procédure appliquées par les entités de REL identifiées;
v)
informer le plaignant des autres moyens de recours lorsqu'un litige ne peut être résolu via la plateforme de RLL;
b)
présenter tous les deux ans à la Commission et aux États membres un rapport d'activité reposant sur l'expérience pratique tirée de l'exercice de leurs fonctions.
3. Le point de contact pour le RLL n'est pas tenu d'assumer les fonctions énumérées au paragraphe 2 dans le cas de litiges dans lesquels les parties résident habituellement dans le même État membre.
4. Nonobstant le paragraphe 3, les États membres peuvent décider, compte tenu des circonstances nationales, que le point de contact pour le RLL assume une ou plusieurs des fonctions énumérées au paragraphe 2 dans le cas de litiges dans lesquels les parties résident habituellement dans le même État membre.
5. La Commission met en place un réseau de points de contact (ci-après dénommé «réseau des points de contact pour le RLL») qui permet une coopération entre les points de contact et contribue à l'accomplissement des fonctions énumérées au paragraphe 2.
6. Au moins deux fois par an, la Commission réunit les membres du réseau de points de contact pour le RLL afin de permettre l'échange des meilleures pratiques et l'examen de tout problème récurrent survenu dans le fonctionnement de la plateforme de RLL.
7. La Commission adopte, par voie d'actes d'exécution, les règles relatives aux modalités de la coopération entre les points de contact pour le RLL. Ces actes d'exécution sont adoptés en conformité avec la procédure d'examen visée à l'article 16, paragraphe 3.
Article 8
Introduction d'une plainte
1. Afin d'introduire une plainte sur la plateforme de RLL, le plaignant remplit un formulaire de plainte électronique. Le formulaire de plainte est facile d'utilisation et aisément accessible sur la plateforme de RLL.
2. Les informations transmises par le plaignant suffisent à déterminer l'entité de REL compétente. Ces informations sont énumérées à l'annexe du présent règlement. À l'appui de sa plainte, le plaignant peut joindre tout document.
3. Afin de prendre en compte les critères selon lesquels les entités de REL, qui sont énumérées conformément à l'article 20, paragraphe 2, de la directive 2013/11/UE et qui traitent les litiges relevant du présent règlement, définissent leurs domaines de compétences respectifs, la Commission est habilitée à adopter des actes délégués en conformité avec l'article 17 du présent règlement pour adapter les informations figurant à l'annexe du présent règlement.
4. La Commission définit les règles relatives aux modalités du formulaire de plainte électronique par voie d'actes d'exécution. Ces actes d'exécution sont adoptés en conformité avec la procédure consultative visée à l'article 16, paragraphe 2.
5. Seules les données précises, pertinentes et non disproportionnées par rapport aux objectifs pour lesquels elles sont collectées sont traitées via le formulaire de plainte électronique et ses pièces jointes.
Article 9
Traitement et transmission d'une plainte
1. Une plainte introduite sur la plateforme de RLL est traitée si toutes les rubriques nécessaires du formulaire de plainte électronique ont été remplies.
2. Si le formulaire de plainte n'est pas intégralement rempli, le plaignant est informé que la plainte ne peut pas être traitée à moins que les informations manquantes ne soient fournies.
3. À la réception du formulaire de plainte intégralement rempli, la plateforme de RLL transmet au défendeur, sous une forme facilement compréhensible, sans délai et dans une des langues officielles des institutions de l'Union choisie par cette partie, la plainte accompagnée des données suivantes:
a)
la nécessité pour les parties de convenir d'une entité de REL à laquelle la plainte doit être transmise et, si elles ne parviennent pas à un accord ou si aucune entité de REL compétente n'est identifiée, l'abandon de la procédure;
b)
des informations sur l'entité ou les entités de REL compétentes pour traiter la plainte si elles sont mentionnées dans le formulaire de plainte électronique ou identifiées par la plateforme de RLL sur la base des informations fournies dans ce formulaire;
c)
dans le cas où le défendeur est un professionnel, une demande l'invitant à indiquer dans un délai de dix jours calendaires:
-
s'il prend l'engagement ou est tenu de recourir à une entité spécifique de REL pour résoudre des litiges avec des consommateurs, et
-
à moins qu'il ne soit tenu de recourir à une entité spécifique de REL, s'il est disposé à recourir à une ou des entités de REL visées au point b);
d)
dans le cas où le défendeur est un consommateur et où le professionnel est tenu de recourir à une entité spécifique de REL, une demande l'invitant à accepter dans un délai de dix jours calendaires de recourir à cette entité de REL, ou dans le cas où le professionnel n'est pas tenu de recourir à une entité spécifique de REL, une demande l'invitant à choisir une ou plusieurs des entités de REL visées au point b);
e)
le nom et les coordonnées du point de contact de RLL de l'État membre où le défendeur est établi ou réside habituellement, ainsi qu'une brève description des fonctions visées à l'article 7, paragraphe 2, point a);
4. À la réception des informations visées au paragraphe 3, point c) ou d), que le défendeur lui a transmises, la plateforme de RLL communique au plaignant, sous une forme facilement compréhensible, sans délai et dans une des langues officielles des institutions de l'Union choisie par cette partie, les informations suivantes:
a)
les informations visées au paragraphe 3, point a);
b)
dans le cas où le plaignant est un consommateur, des informations sur l'entité ou les entités de REL indiquées par le professionnel conformément au paragraphe 3, point c), et une demande l'invitant à accepter dans un délai de dix jours calendaires de recourir à une entité de REL;
c)
dans le cas où le plaignant est un professionnel et qu'il n'est pas tenu de recourir à une entité spécifique de REL, les informations sur l'entité ou les entités de REL indiquées par le consommateur conformément au paragraphe 3, point d), et une demande l'invitant à accepter dans un délai de dix jours calendaires de recourir à une entité de REL;
d)
le nom et les coordonnées du point de contact de RLL de l'État membre où le plaignant est établi ou réside habituellement, ainsi qu'une brève description des fonctions visées à l'article 7, paragraphe 2, point a).
5. Les informations visées au paragraphe 3, point b), et au paragraphe 4, points b) et c), comportent une description des caractéristiques ci-après de chaque entité de REL:
a)
le nom, les coordonnées et l'adresse du site internet de l'entité de REL;
b)
les frais de la procédure de REL, le cas échéant;
c)
la ou les langues dans lesquelles la procédure de REL peut se dérouler;
d)
la durée moyenne de la procédure de REL;
e)
la nature contraignante ou non de l'issue de la procédure de REL;
f)
les motifs pour lesquels l'entité de REL peut refuser de traiter un litige donné conformément à l'article 5, paragraphe 4, de la directive 2013/11/UE.
6. La plateforme de RLL transmet automatiquement et sans délai la plainte à l'entité de REL à laquelle les parties sont convenues de recourir conformément aux paragraphes 3 et 4.
7. L'entité de REL à laquelle la plainte a été transmise fait savoir sans délai aux parties si elle accepte ou refuse de traiter le litige conformément à l'article 5, paragraphe 4, de la directive 2013/11/UE. L'entité de REL qui a accepté de traiter le litige communique aussi aux parties ses règles de procédure et, le cas échéant, les coûts de la procédure de règlement des litiges concernée.
8. Lorsque les parties ne parviennent pas, dans les trente jours calendaires suivant l'introduction du formulaire de plainte, à convenir d'une entité de REL ou si l'entité de REL refuse de traiter le litige, la plainte est abandonnée. Le plaignant est informé qu'il peut se mettre en rapport avec un conseiller pour le RLL afin d'obtenir des informations générales sur d'autres voies de recours.
Article 10
Règlement du litige
Une entité de REL qui a accepté de traiter un litige conformément à l'article 9 du présent règlement:
a)
clôture la procédure de REL dans le délai visé à l'article 8, point e), de la directive 2013/11/UE;
b)
n'exige pas la présence physique des parties ou de leurs représentants, à moins que ses règles de procédure prévoient cette possibilité et que les parties en conviennent;
c)
communique sans délai les informations suivantes à la plateforme de RLL:
i)
la date de réception du dossier de plainte;
ii)
l'objet du litige;
iii)
la date de clôture de la procédure de REL;
iv)
l'issue de la procédure de REL;
d)
n'est pas tenu de mener une procédure de REL via la plateforme de RLL.
Article 11
Base de données
La Commission prend les mesures nécessaires pour constituer et tenir à jour une base de données électronique contenant les informations traitées conformément à l'article 5, paragraphe 4, et à l'article 10, point c), en tenant dûment compte de l'article 13, paragraphe 2.
Article 12
Traitement des données à caractère personnel
1. L'accès aux informations, y compris aux données à caractère personnel, liées à un litige et stockées dans la base de données visée à l'article 11 est uniquement accordé, aux fins prévues à l'article 10, à l'entité de REL à laquelle le litige a été transmis conformément à l'article 9. L'accès à ces informations est également accordé aux points de contact pour le RLL, dans la mesure où cela est nécessaire, aux fins visées à l'article 7, paragraphes 2 et 4.
2. La Commission a accès aux informations traitées conformément à l'article 10 pour assurer le suivi de l'utilisation et du fonctionnement de la plateforme de RLL et pour rédiger les rapports visés à l'article 21. Elle traite les données à caractère personnel des utilisateurs de la plateforme de RLL dans la mesure où cela est nécessaire au fonctionnement et à la maintenance de la plateforme de RLL, y compris pour assurer le suivi de l'utilisation de la plateforme de RLL par les entités de REL et les points de contact pour le RLL.
3. Les données à caractère personnel se rapportant à un litige ne sont conservées dans la base de données visée au paragraphe 1 du présent article que pour la durée nécessaire à la réalisation des objectifs pour lesquels elles ont été collectées et pour permettre aux personnes concernées d'accéder à leurs données à caractère personnel afin d'exercer leurs droits et elles sont automatiquement supprimées au plus tard six mois après la date de clôture du litige transmise à la plateforme de RLL conformément à l'article 10, point c) iii). Cette période de conservation s'applique également aux données à caractère personnel incluses dans les dossiers nationaux par l'entité de REL ou le point de contact pour le RLL qui a traité le litige concerné, sauf si les règles de procédure appliquées par l'entité de REL ou toute disposition spécifique du droit national prévoient une période de conservation plus longue.
4. Chaque conseiller pour le RLL est considéré comme responsable du traitement, conformément à l'article 2, point d), de la directive 95/46/CE, en ce qui concerne ses propres activités de traitement des données réalisées au titre du présent règlement et est chargé de veiller à ce que ces activités soient conformes à la législation nationale adoptée en vertu de la directive 95/46/CE dans l'État membre du point de contact pour le RLL disposant du conseiller pour le RLL.
5. Chaque entité de REL est considérée comme responsable du traitement, conformément à l'article 2, point d), de la directive 95/46/CE, en ce qui concerne ses propres activités de traitement des données réalisées au titre du présent règlement et est chargée de veiller à ce que ces activités soient conformes à la législation nationale adoptée en vertu de la directive 95/46/CE dans l'État membre dans lequel l'entité de REL est établie.
6. En ce qui concerne les responsabilités qui lui incombent en vertu du présent règlement et le traitement des données à caractère personnel que cela suppose, la Commission est considérée comme responsable du traitement conformément à l'article 2, point d), du règlement (CE) no 45/2001.
Article 13
Confidentialité et sécurité des données
1. Les points de contact pour le RLL sont soumis aux règles du secret professionnel ou autres obligations équivalentes de confidentialité définies par la législation de l'État membre concerné.
2. Pour garantir la sécurité des informations traitées en vertu du présent règlement, la Commission prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées, dont un contrôle approprié de l'accès aux données, un plan de sécurité et la gestion des incidents de sécurité, conformément à l'article 22 du règlement (CE) no 45/2001.
Article 14
Information des consommateurs
1. Les professionnels établis dans l'Union participant à des contrats de vente ou de service en ligne et les places de marché en ligne établies dans l'Union incluent, sur leur site internet, un lien électronique vers la plateforme de RLL. Ce lien est aisément accessible aux consommateurs. Les professionnels établis dans l'Union participant à des contrats de vente ou de service en ligne indiquent aussi leur adresse électronique.
2. Les professionnels établis dans l'Union, participant à des contrats de vente ou de service en ligne, qui prennent l'engagement ou sont tenus de recourir à une ou plusieurs entités de REL pour résoudre des litiges avec des consommateurs informent les consommateurs de l'existence de la plateforme de RLL et de la possibilité d'y recourir pour régler leurs litiges. Ils fournissent un lien électronique vers la plateforme de RLL sur leur site internet et, si l'offre est faite par courrier électronique, dans ce courrier électronique. Ces informations sont aussi fournies, le cas échéant, dans les conditions générales applicables aux contrats de vente et de service en ligne.
3. Les paragraphes 1 et 2 du présent article sont sans préjudice de l'article 13 de la directive 2013/11/UE et des dispositions relatives à l'information des consommateurs sur les procédures de recours extrajudiciaires figurant dans d'autres actes juridiques de l'Union, qui s'appliquent en plus du présent article.
4. La liste des entités de REL visées à l'article 20, paragraphe 4, de la directive 2013/11/UE et ses mises à jour sont publiées sur la plateforme de RLL.
5. Les États membres veillent à ce que les entités de REL, les centres membres du réseau des Centres européens des consommateurs, les autorités compétentes définies à l'article 18, paragraphe 1, de la directive 2013/11/UE et, le cas échéant, les organismes désignés conformément à l'article 14, paragraphe 2, de la directive 2013/11/UE fournissent un lien électronique vers la plateforme de RLL.
6. Les États membres encouragent les associations de consommateurs et les associations professionnelles à fournir un lien électronique vers la plateforme de RLL.
7. Lorsque les professionnels sont tenus de fournir des informations conformément aux paragraphes 1 et 2 et aux dispositions visées au paragraphe 3, ils les fournissent si possible en une fois.
Article 15
Rôle des autorités compétentes
L'autorité compétente de chaque État membre évalue si les entités de REL établies dans cet État membre se conforment aux obligations énoncées dans le présent règlement.
CHAPITRE III
DISPOSITIONS FINALES
Article 16
Comité
1. La Commission est assistée par un comité. Ledit comité est un comité au sens du règlement (UE) no 182/2011.
2. Lorsqu'il est fait référence au présent paragraphe, l'article 4 du règlement (UE) no 182/2011 s'applique.
3. Lorsqu'il est fait référence au présent paragraphe, l'article 5 du règlement (UE) no 182/2011 s'applique.
4. Lorsque l'avis du comité visé aux paragraphes 2 et 3 doit être obtenu par procédure écrite, ladite procédure est close sans résultat lorsque, dans le délai fixé pour émettre un avis, le président du comité le décide ou la majorité simple des membres du comité le demandent.
Article 17
Exercice de la délégation
1. Le pouvoir d'adopter des actes délégués conféré à la Commission est soumis aux conditions fixées au présent article.
2. Le pouvoir d'adopter des actes délégués visé à l'article 8, paragraphe 3, est conféré pour une durée indéterminée à compter du 8 juillet 2013.
3. La délégation de pouvoir visée à l'article 8, paragraphe 3, peut être révoquée à tout moment par le Parlement européen ou le Conseil. La décision de révocation met fin à la délégation de pouvoir qui y est précisée. La révocation prend effet le jour suivant celui de la publication de ladite décision au Journal officiel de l'Union européenne ou à une date ultérieure qui est précisée dans ladite décision. Elle ne porte pas atteinte à la validité des actes délégués déjà en vigueur.
4. Aussitôt qu'elle adopte un acte délégué, la Commission le notifie au Parlement européen et au Conseil simultanément.
5. Un acte délégué adopté en vertu de l'article 8, paragraphe 3, n'entre en vigueur que si le Parlement européen ou le Conseil n'a pas exprimé d'objections dans un délai de deux mois à compter de la notification de cet acte au Parlement européen ou si, avant l'expiration de ce délai, le Parlement européen et le Conseil ont tous deux informé la Commission de leur intention de ne pas exprimer d'objections. Ce délai est prolongé de deux mois à l'initiative du Parlement européen ou du Conseil.
Article 18
Sanctions
Les États membres déterminent le régime des sanctions applicables aux violations du présent règlement et prennent toutes les mesures nécessaires pour assurer la mise en œuvre de ce régime. Les sanctions ainsi prévues doivent être effectives, proportionnées et dissuasives.
Article 19
Modification du règlement (CE) no 2006/2004
Dans l'annexe du règlement (CE) no 2006/2004 du Parlement européen et du Conseil (12), le point suivant est ajouté:
«21.
Règlement (UE) no 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (règlement relatif au RLLC) (LO L 165 du 18.6.2013, p. 1): l'article 14.»
Article 20
Modification de la directive 2009/22/CE
La directive 2009/22/CE du Parlement européen et du Conseil (13) est modifiée comme suit.
1)
À l'article 1er, paragraphes 1 et 2, et à l'article 6, paragraphe 2, point b), les termes «directives énumérées à l'annexe I» sont remplacés par les termes «actes de l'Union énumérés à l'annexe I».
2)
Dans l'intitulé de l'annexe I, les termes «LISTE DES DIRECTIVES» sont remplacés par les termes «LISTE DES ACTES DE L'UNION».
3)
Dans l'annexe I, le point suivant est ajouté:
«15.
Règlement (UE) no 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (règlement relatif au RLLC) (JO L 165 du 18.6.2013, p. 1): l'article 14.»
Article 21
Rapports
1. La Commission fait rapport au Parlement européen et au Conseil sur le fonctionnement de la plateforme de RLL chaque année et pour la première fois un an après qu'elle est devenue opérationnelle.
2. Au plus tard le 9 juillet 2018 et ensuite tous les trois ans, la Commission présente au Parlement européen et au Conseil un rapport sur l'application du présent règlement, en particulier sur la convivialité du formulaire de plainte et sur la nécessité éventuelle d'adapter la liste des informations figurant dans l'annexe du présent règlement. Ce rapport est assorti, le cas échéant, de propositions de modification du présent règlement.
3. Lorsque les rapports visés aux paragraphes 1 et 2 doivent être présentés la même année, seul un rapport conjoint est présenté.
Article 22
Entrée en vigueur
1. Le présent règlement entre en vigueur le vingtième jour suivant celui de sa publication au Journal officiel de l'Union européenne.
2. Le présent règlement est applicable à partir du 9 janvier 2016, à l'exception des dispositions suivantes:
-
l'article 2, paragraphe 3, et l'article 7, paragraphes 1 et 5, qui sont applicables à partir du 9 juillet 2015,
-
l'article 5, paragraphes 1 et 7, l'article 6, l'article 7, paragraphe 7, l'article 8, paragraphes 3 et 4, et les articles 11, 16 et 17 qui sont applicables à partir du 8 juillet 2013.
Le présent règlement est obligatoire dans tous ses éléments et directement applicable dans tout État membre.
Fait à Strasbourg, le 21 mai 2013.