EUROPA-PARLAMENTETS OG RÅDETS DIREKTIV 2013/11/EU
af 21. maj 2013
om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF
(direktiv om ATB på forbrugerområdet)
EUROPA-PARLAMENTET OG RÅDET FOR DEN EUROPÆISKE UNION HAR -
under henvisning til traktaten om Den Europæiske Unions funktionsmåde, særlig artikel 114,
under henvisning til forslag fra Europa-Kommissionen,
efter fremsendelse af udkast til lovgivningsmæssig retsakt til de nationale parlamenter,
under henvisning til udtalelse fra Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalg (1),
efter den almindelige lovgivningsprocedure (2), og
ud fra følgende betragtninger:
(1)
I henhold til artikel 169, stk. 1, og artikel 169, stk. 2, litra a), i traktaten om Den Europæiske Unions funktionsmåde (TEUF) skal Unionen bidrage til virkeliggørelsen af et højt forbrugerbeskyttelsesniveau ved foranstaltninger, som den vedtager i henhold til artikel 114 i TEUF. I henhold til artikel 38 i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder skal der sikres et højt forbrugerbeskyttelsesniveau i Unionens politikker.
(2)
I henhold til artikel 26, stk. 2, i TEUF indebærer det indre marked et område uden indre grænser med fri bevægelighed for varer og tjenesteydelser. Det indre marked bør give forbrugerne en merværdi i form af bedre kvalitet, større udvalg, rimelige priser og høje sikkerhedsstandarder for varer og tjenesteydelser, hvilket burde fremme et højt forbrugerbeskyttelsesniveau.
(3)
En opsplitning af det indre marked er til skade for Unionens konkurrenceevne, vækst og jobskabelse. En fjernelse af de direkte og indirekte hindringer for et velfungerende indre marked og en styrkelse af borgernes tillid er afgørende for gennemførelsen af det indre marked.
(4)
En sikring af adgang til enkle, effektive, hurtige og billige metoder til bilæggelse af nationale og grænseoverskridende tvister, der opstår i forbindelse med købs- og tjenesteydelsesaftaler, bør være til gavn for forbrugerne og derfor øge deres tillid til markedet. Denne adgang bør gælde såvel online- som offlinetransaktioner og er særlig vigtig, når forbrugerne handler på tværs af grænserne.
(5)
Alternativ tvistbilæggelse (ATB) byder på en nem, hurtig, og billig udenretslige løsning på tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. ATB er imidlertid endnu ikke tilstrækkeligt og systematisk udviklet i Unionen. Det er beklageligt, at ATB, på trods af Kommissionens henstilling 98/257/EF af 30. marts 1998 om de principper, der finder anvendelse på organer med ansvar for udenretslig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet (3) og 2001/310/EF af 4. april 2001 om principper for udenretslige organer til mindelig bilæggelse af tvister på forbrugerområdet (4), ikke er blevet korrekt iværksat og ikke fungerer tilfredsstillende i alle geografiske områder eller erhvervssektorer i Unionen. Forbrugerne og de erhvervsdrivende har stadig ikke kendskab til de eksisterende alternative klagemuligheder, og kun en lille procentdel af borgerne ved, hvordan man indgiver en klage til en ATB-instans. Når der er ATB-procedurer til rådighed, varierer deres kvalitetsniveau betydeligt mellem medlemsstaterne, og grænseoverskridende tvister håndteres ofte ikke effektivt af ATB-instanserne.
(6)
Forskellene i dækningen og kvaliteten af samt kendskabet til ATB i medlemsstaterne udgør en hindring for det indre marked og er en af grundene til, at mange forbrugere afholder sig fra at handle på tværs af grænserne og ikke har tillid til, at potentielle tvister med erhvervsdrivende kan bilægges på en nem, hurtig og billig måde. Af samme grund afholder erhvervsdrivende sig måske fra at sælge til forbrugere i andre medlemsstater, hvor der ikke er tilstrækkelig adgang til ATB-procedurer af høj kvalitet. Endvidere er erhvervsdrivende, der er etableret i en medlemsstat, hvor der ikke er tilstrækkelig adgang til ATB-procedurer af høj kvalitet, stillet ringere i konkurrencen i forhold til erhvervsdrivende, som har adgang til sådanne procedurer og således kan bilægge forbrugertvister hurtigere og billigere.
(7)
For at forbrugerne fuldt ud kan udnytte det indre markeds potentiale bør ATB være tilgængelig for alle typer nationale og grænseoverskridende tvister, der er omfattet af dette direktiv, ATB-procedurerne bør overholde ensartede krav til kvalitet, der er gældende i hele Unionen, og forbrugerne og de erhvervsdrivende bør have kendskab til sådanne procedurer. Det er på grund af den øgede grænseoverskridende handel og bevægelighed af personer endvidere vigtigt, at ATB-instanser håndterer grænseoverskridende tvister effektivt.
(8)
Som anbefalet af Europa-Parlamentet i dets beslutning af 25. oktober 2011 om alternativ tvistbilæggelse i civil-, handels- og familieretlige sager og i dets beslutning af 20. maj 2010 om realisering af et indre marked for forbrugere og borgere, bør enhver holistisk tilgang til et indre marked, der leverer resultater til dets borgere, prioritere udviklingen af en enkel, billig, hurtig og tilgængelig klageordning.
(9)
I sin meddelelse af 13. april 2011 med titlen »Akten for det indre marked - Tolv løftestænger til at skabe vækst og øget tillid - »Sammen om fornyet vækst« « pegede Kommissionen på lovgivning om ATB, som også omfatter et elektronisk handels(e-handels)-aspekt, som en af de tolv løftestænger til at skabe vækst, styrke tilliden og gøre fremskridt med hensyn til gennemførelsen af det indre marked.
(10)
I sine konklusioner af 24.-25. marts og 23. oktober 2011 opfordrede Det Europæiske Råd Europa-Parlamentet og Rådet til inden udgangen af 2012 at vedtage et første sæt prioriterede foranstaltninger med henblik på at give ny fremdrift til det indre marked. Endvidere understregede Rådet for Den Europæiske Union, i sine konklusioner af 30. maj 2011 om prioriteterne for relancering af det indre marked betydningen af e-handel og udtrykte enighed om, at ATB-ordninger for forbrugere kan tilbyde en billig, enkel og hurtig klageadgang for både forbrugere og erhvervsdrivende. En vellykket gennemførelse af disse ordninger kræver et vedvarende politisk engagement hos og støtte fra alle aktører, uden at der gås på kompromis med hensyn til overkommelige priser, åbenhed, fleksibilitet, hastighed og kvalitet i beslutningstagningen fra de ATB-instansers side, som er omfattet af dette direktiv.
(11)
I betragtning af onlinehandelens og især den grænseoverskridende handels voksende betydning for Unionens økonomiske aktivitet er der behov for en velfungerende ATB-infrastruktur for tvister på forbrugerområdet og en velintegreret ramme for online tvistbilæggelse (OTB) for tvister på forbrugerområdet i forbindelse med onlinehandel for at nå det indre markeds mål om at øge borgernes tillid til det indre marked.
(12)
Dette direktiv og Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 524/2013 af 21. maj 2013 om onlinetvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (5) er to lovgivningsinstrumenter, der er indbyrdes forbundet og supplerer hinanden. Ved forordning (EU) nr. 524/2013 oprettes der en platform for OTB, som tilbyder forbrugere og erhvervsdrivende et fælles kontaktpunkt for en udenretslig bilæggelse af onlinetvister ved hjælp af ATB-instanser, der er knyttet til platformen og tilbyder ATB gennem ATB-procedurer af høj kvalitet. Det er derfor en forudsætning for, at OTB-platformen kan fungere korrekt, at der findes ATB-instanser af høj kvalitet i hele Unionen.
(13)
Dette direktiv bør ikke finde anvendelse på ikkeøkonomiske tjenesteydelser af almen interesse. Ikkeøkonomiske tjenesteydelser er tjenesteydelser, som ikke udføres af økonomiske hensyn. Ikkeøkonomiske tjenesteydelser af almen interesse, som ydes af staten eller på vegne af staten uden vederlag, bør ikke være omfattet af dette direktiv, uanset den retlige form disse tjenester ydes igennem.
(14)
Dette direktiv bør ikke anvendes på sundhedsydelser som defineret i artikel 3, litra a), i Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2011/24/EU af 9. marts 2011 om patientrettigheder i forbindelse med grænseoverskridende sundhedsydelser (6).
(15)
Det er nødvendigt at udvikle en velfungerende ATB i Unionen for at styrke forbrugernes tillid til det indre marked, også på området for onlinehandel, og at udnytte potentialet og mulighederne ved grænseoverskridende handel og onlinehandel. Denne udvikling bør bygge på de eksisterende ATB-procedurer i medlemsstaterne og tage hensyn til deres retstraditioner. Både eksisterende og nyetablerede korrekt fungerende tvistbilæggelsesinstanser, som opfylder kvalitetskravene i dette direktiv, bør betragtes som »ATB-instanser« i dette direktivs forstand. En udbredelse af ATB kan i øvrigt vise sig at være vigtig i de medlemsstater, hvor domstolene har et stort efterslæb af verserende retssager, der gør det umuligt for EU-borgere at nyde godt af retten til en retfærdig rettergang inden en rimelig tid.
(16)
Dette direktiv bør finde anvendelse på tvister, der opstår mellem forbrugere og erhvervsdrivende vedrørende kontraktlige forpligtelser i forbindelse med købs- eller tjenesteydelsesaftaler, både online og offline, i alle erhvervssektorer, bortset fra de undtagne sektorer. Dette bør omfatte tvister, der opstår i forbindelse med salg eller levering af digitalt indhold mod vederlag. Dette direktiv bør finde anvendelse på klager indgivet af forbrugere mod erhvervsdrivende. Det bør ikke finde anvendelse på klager indgivet af erhvervsdrivende mod forbrugere eller tvister mellem erhvervsdrivende. Det bør dog ikke forhindre medlemsstaterne i at vedtage eller opretholde bestemmelser om procedurer for udenretslig bilæggelse af sådanne tvister.
(17)
Det bør være tilladt for medlemsstaterne at opretholde eller indføre nationale bestemmelser med henblik på procedurer, som ikke er omfattet af dette direktiv, f.eks. interne klagehåndteringsprocedurer, der drives af den erhvervsdrivende. Sådanne interne klagehåndteringsprocedurer kan være et effektivt middel til at bilægge forbrugertvister i en tidlig fase.
(18)
Definitionen af »forbruger« bør dække fysiske personer, der ikke handler som led i deres erhverv. Hvis aftalen indgås delvis inden for og delvis uden for personens erhverv (aftaler med dobbelt formål), og det erhvervsmæssige formål er begrænset således, at det ikke er fremherskende i den samlede ydelse, bør den pågældende person imidlertid også anses for at være en forbruger.
(19)
En del eksisterende EU-retsakter indeholder allerede bestemmelser om ATB. For at sikre retssikkerheden bør det fastsættes, at dette direktiv skal have forrang i tilfælde af en konflikt, undtagen hvor andet udtrykkelig er fastsat. Specielt bør dette direktiv ikke berøre Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2008/52/EF af 21. maj 2008 om visse aspekter af mægling på det civil- og handelsretlige område (7), der allerede fastsætter en ramme for mæglingsordninger på EU-plan for grænseoverskridende tvister, uden at dette dog udelukker, at det kan finde anvendelse på interne mæglingsordninger. Nærværende direktiv skal anvendes horisontalt på alle typer ATB-procedurer, herunder ATB-procedurer, der er omfattet af direktiv 2008/52/EF.
(20)
Der er stor forskel på ATB-instanserne på tværs af Unionen, men også i de enkelte medlemsstater. Dette direktiv bør omfatte enhver instans, der er etableret på et varigt grundlag, tilbyder at bilægge en tvist mellem en forbruger og en erhvervsdrivende gennem en ATB-procedure og er opført på en liste i overensstemmelse med direktivet. Dette direktiv kan også, hvis medlemsstaterne beslutter det, omfatte tvistbilæggelsesinstanser, som pålægger løsninger, der er bindende for parterne. En udenretslig procedure, der indføres ad hoc i forbindelse med en engangstvist mellem en forbruger og en erhvervsdrivende, bør imidlertid ikke betragtes som en ATB-procedure.
(21)
Der er endvidere stor forskel på ATB-procedurerne på tværs af Unionen og i de enkelte medlemsstater. De kan bestå i procedurer, hvor ATB-instansen bringer parterne sammen for at fremme en mindelig løsning, procedurer, hvor ATB-instansen foreslår en løsning, eller procedurer, hvor ATB-instansen pålægger en løsning. De kan også bestå i en kombination af to eller flere sådanne procedurer. Dette direktiv bør ikke berøre udformningen af ATB-procedurerne i medlemsstaterne.
(22)
Procedurer ved tvistbilæggelsesinstanser, hvor de fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelsen, udelukkende er ansat af eller modtager en eller anden form for vederlag fra den erhvervsdrivende, vil kunne komme til at befinde sig i en interessekonflikt. Sådanne procedurer bør derfor i princippet udelukkes fra dette direktivs anvendelsesområde, medmindre en medlemsstat beslutter, at sådanne procedurer kan betragtes som ATB-procedurer i henhold til dette direktiv, og forudsat at disse instanser er i fuld overensstemmelse med det specifikke krav om uafhængighed og uvildighed, som er fastsat i dette direktiv. ATB-instanser, som tilbyder tvistbilæggelse gennem sådanne procedurer, bør jævnligt evalueres for så vidt angår deres overholdelse af kvalitetskravene i dette direktiv, herunder de specifikke supplerende krav, som sikrer deres uafhængighed.
(23)
Dette direktiv bør ikke finde anvendelse på procedurer som led i forbrugerklageordninger, der drives af den erhvervsdrivende, eller på direkte forhandlinger mellem parterne. Endvidere bør det ikke finde anvendelse på en dommers forsøg på at bilægge en tvist under en retssag vedrørende den pågældende tvist.
(24)
Medlemsstaterne bør sikre, at tvister, der er omfattet af dette direktiv, kan indbringes for en ATB-instans, der opfylder kravene i dette direktiv og er opført på en liste i overensstemmelse hermed. Medlemsstaterne bør have mulighed for at opfylde denne forpligtelse ved at basere sig på eksisterende velfungerende ATB-instanser og tilpasse disses kompetenceområde, hvis det er nødvendigt, eller ved at foranstalte etablering af nye ATB-instanser. Dette direktiv bør ikke udelukke eksisterende korrekt fungerende tvistbilæggelsesinstanser inden for rammerne af nationale forbrugerbeskyttelsesmyndigheder i medlemsstaterne, hvor embedsmænd er ansvarlige for tvistbilæggelsen. Embedsmænd bør betragtes som repræsentanter for både forbrugernes og de erhvervsdrivendes interesser. Dette direktiv bør ikke forpligte medlemsstaterne til at etablere en specifik ATB-instans i hver detailhandelssektor. Når det er nødvendigt for at sikre en fuld sektorvis og geografisk dækning i samt adgang til ATB, bør medlemsstaterne have mulighed for at etablere en residual-ATB-instans til behandling af tvister, som ingen specifik ATB-instans er kompetent til at løse. Residual-ATB-instanser skal fungere som en garanti for forbrugere og erhvervsdrivende ved at sikre, at der ikke er forskelle i adgangen til en ATB-instans.
(25)
Dette direktiv bør ikke forhindre medlemsstaterne i at opretholde eller indføre lovgivning om procedurer for udenretslig bilæggelse af tvister, der udspringer af at forbrugeraftaleforhold, som opfylder de i dette direktiv fastsatte krav. For at sikre, at ATB-instanserne kan virke effektivt, bør disse instanser desuden have mulighed for i overensstemmelse med lovgivningen i den medlemsstat, hvori de er etableret, at opretholde eller indføre procedureregler, som gør det muligt for dem at afvise at behandle tvister under særlige omstændigheder, f.eks. når en tvist er for kompleks og derfor bedre kan løses i retten. Procedureregler, der giver ATB-instanser mulighed for at afvise at behandle en tvist, bør imidlertid ikke kunne forringe forbrugernes adgang til ATB-procedurer væsentligt, herunder i tilfælde af grænseoverskridende tvister. Når der skal fastsættes beløbsgrænser, bør medlemsstaterne således altid tage hensyn til, at en tvists reelle værdi kan variere mellem de enkelte medlemsstater, og at fastsættelsen af en uforholdsmæssig høj tærskel i en medlemsstat således vil kunne forringe adgangen til ATB-procedurer for forbrugere fra andre medlemsstater. Medlemsstaterne bør ikke forpligtes til at sikre, at forbrugeren kan indgive sin klage til en anden ATB-instans, når en ATB-instans, som klagen først blev indgivet til, har afvist at behandle den på grundlag af sine procedureregler. I sådanne tilfælde anses medlemsstaterne for at have opfyldt deres forpligtelse til at sikre fuld dækning af ATB-instanser.
(26)
Dette direktiv bør give erhvervsdrivende, der er etableret i en medlemsstat, mulighed for at høre under en ATB-instans, der er etableret i en anden medlemsstat. For at forbedre dækningen af og forbrugernes adgang til ATB i hele Unionen bør medlemsstaterne have mulighed for at beslutte at forlade sig på ATB-instanser, der er etableret i en anden medlemsstat, eller regionale, transnationale og paneuropæiske ATB-instanser, når erhvervsdrivende fra forskellige medlemsstater hører under den samme ATB-instans. Benyttelse af ATB-instanser, der er etableret i en anden medlemsstat, eller af transnationale eller paneuropæiske ATB-instanser bør dog ikke berøre medlemsstaternes ansvar for at sikre fuld dækning af og adgang til ATB-instanser.
(27)
Dette direktiv bør ikke være til hinder for, at medlemsstaterne kan opretholde eller indføre ATB-procedurer til samlet behandling af identiske eller lignende tvister mellem en erhvervsdrivende og flere forbrugere. Der bør udføres omfattende konsekvensvurderinger af kollektive udenretslige tvistbilæggelser, inden sådanne tvistbilæggelser foreslås på EU-plan. Tilstedeværelsen af et effektivt kollektivt klagesystem og let adgang til ATB bør supplere hinanden, og procedurerne bør ikke gensidigt udelukke hinanden.
(28)
Behandlingen af oplysninger vedrørende tvister, der er omfattet af dette direktiv, bør overholde reglerne om beskyttelse af personoplysninger i de love og administrative bestemmelser, som medlemsstaterne har vedtaget i medfør af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 95/46/EF af 24. oktober 1995 om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger (8).
(29)
Fortrolighed og privatlivets fred skal til enhver tid respekteres under ATB-proceduren. Medlemsstaterne bør tilskyndes til at beskytte ATB-procedurernes fortrolighed i eventuelle efterfølgende civile retssager, handelssager eller voldgiftssager.
(30)
Medlemsstaterne bør dog sikre, at ATB-instanserne offentliggør eventuelle systematiske eller væsentlige problemer, der forekommer hyppigt og fører til tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. De oplysninger, der fremsendes i denne forbindelse, kan være ledsaget af anbefalinger til, hvordan sådanne problemer kan undgås eller løses i fremtiden, med henblik på at hæve de erhvervsdrivendes standarder og lette udvekslingen af oplysninger og bedste praksis.
(31)
Medlemsstaterne bør sikre, at ATB-instanser bilægger tvister på en måde, der er retfærdig, praktisk og forholdsmæssig for både forbrugeren og den erhvervsdrivende, på grundlag af en objektiv vurdering af omstændighederne for klagen og under behørig hensyntagen til parternes rettigheder.
(32)
ATB-instansernes uafhængighed og integritet er af afgørende betydning for at vinde EU-borgernes tillid til, at ATB-mekanismerne vil give dem et retfærdigt og uafhængigt resultat. Den fysiske person eller det kollegiale organ, der har ansvaret for ATB, skal være uafhængig af alle, der måtte have en interesse i sagens udfald, og bør ikke befinde sig i nogen form for interessekonflikt, som kan hindre personen eller det kollegiale organ i at nå frem til en afgørelse på en retfærdig, upartisk og uafhængig måde.
(33)
De fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, bør kun betragtes som uvildige, hvis de ikke kan udsættes for pres, som kan påvirke deres holdning til tvisten. For at sikre, at de handler uafhængigt, bør disse personer også udpeges for en tilstrækkelig lang periode og ikke modtage nogen instrukser fra nogen af parterne eller disses repræsentanter.
(34)
Med henblik på at forhindre enhver interessekonflikt bør de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, oplyse om ethvert forhold, der kan påvirke deres uafhængighed og uvildighed eller give anledning til en interessekonflikt med en af parterne i den tvist, de skal bilægge. Dette kunne være enhver form for direkte eller indirekte finansiel interesse i udfaldet af ATB-proceduren eller enhver personlig eller forretningsmæssig forbindelse til en eller flere af parterne i de seneste tre år forud for tiltrædelsen af stillingen, herunder i en anden egenskab end med henblik på ATB, i hvilken den pågældende person har handlet for en eller flere af parterne, for en faglig organisation eller en erhvervsorganisation, som en af parterne er medlem af, eller for et andet medlem deraf.
(35)
Det er særlig nødvendigt at sikre, at et sådant pres ikke forekommer, når de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, er ansat af eller modtager en form for vederlag fra den erhvervsdrivende. Der bør derfor opstilles specifikke krav, for de tilfælde hvor medlemsstaterne beslutter at tillade, at tvistbilæggelsesprocedurer i sådanne tilfælde betragtes som ATB-procedurer efter dette direktiv. Når fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, er ansat af eller modtager en form for vederlag udelukkende fra en erhvervsorganisation eller en faglig organisation, som den erhvervsdrivende er medlem af, bør de have et særskilt og formålsbestemt budget til deres rådighed, der er tilstrækkeligt til, at de kan varetage deres opgaver.
(36)
Det er afgørende for ATB's succes, navnlig for at sikre den nødvendige tillid til ATB-procedurerne, at de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, er i besiddelse af den nødvendige sagkundskab, herunder generel retskundskab. Sådanne fysiske personer bør navnlig have et tilstrækkeligt generelt kendskab til juridiske spørgsmål, så de kan forstå tvistens juridiske følger, uden at det kræves, at de er uddannede jurister.
(37)
Anvendelsen af bestemte kvalitetsprincipper på ATB-procedurer styrker både forbrugernes og de erhvervsdrivendes tillid til de pågældende procedurer. Sådanne kvalitetsprincipper blev første gang udviklet på EU-plan i henstilling 98/257/EF og 2001/310/EF. Ved at gøre nogle af de principper, der er fastsat i disse henstillinger fra Kommissionen, bindende fastsætter dette direktiv et sæt kvalitetskrav, som finder anvendelse på alle ATB-procedurer, der gennemføres af en ATB-instans, som er meddelt Kommissionen.
(38)
Dette direktiv bør fastlægge kvalitetskrav til ATB-instanser, der bør sikre det samme niveau for beskyttelse og rettigheder for forbrugerne i både nationale og grænseoverskridende tvister. Dette direktiv bør ikke forhindre medlemsstaterne i at vedtage eller opretholde regler, der rækker videre end dette direktiv.
(39)
ATB-instanser bør være tilgængelige og gennemsigtige. For at sikre gennemsigtighed i forbindelse med ATB-instanser og -procedurer er det nødvendigt, at parterne får de tydelige og tilgængelige oplysninger, de har brug for, for at kunne træffe en informeret beslutning, inden de indleder en ATB-procedure. Der bør ikke stilles krav om, at sådanne oplysninger gives til erhvervsdrivende, når deres deltagelse i ATB-procedurerne er obligatorisk efter national ret.
(40)
En korrekt fungerende ATB-instans bør afslutte online- og offlinetvistbilæggelsesprocedurerne hurtigt inden for en tidsramme på 90 kalenderdage, der starter på den dato, hvor ATB-instansen modtager den fuldstændige klagesag, herunder al relevant dokumentation vedrørende klagen, og slutter på den dato, hvor resultatet af ATB-proceduren tilgængeliggøres. Den ATB-instans, der har modtaget en klage, bør underrette parterne om klagen, når den har modtaget al den dokumentation, der er nødvendig for at gennemføre ATB-proceduren. I visse særlige og meget komplekse sager, herunder hvor en eller flere af parterne af berettigede grunde ikke er i stand til at deltage i ATB-proceduren, bør ATB-instanserne kunne forlænge fristen med henblik på at foretage en undersøgelse af den pågældende sag. Parterne bør informeres om en sådan eventuel forlængelse og samtidig oplyses om den forventede omtrentlige tid, der er nødvendig for bilæggelsen af tvisten.
(41)
ATB-procedurer skal helst være gratis for forbrugeren. Såfremt der skal betales omkostninger, bør ATB-proceduren være tilgængelig, attraktiv og billig for forbrugerne. Med henblik herpå bør omkostningerne ikke overstige et symbolsk gebyr.
(42)
ATB-procedurer bør være retfærdige, således at parterne i en tvist er fuldt informerede om deres rettigheder og følgerne af de valg, de foretager som led i en ATB-procedure. ATB-instanser bør informere forbrugerne om deres rettigheder, inden de accepterer eller følger en foreslået løsning. Begge parter bør endvidere kunne indsende deres oplysninger og beviser uden at være fysisk til stede.
(43)
En aftale mellem en forbruger og en erhvervsdrivende om at indgive en klage til en ATB-instans bør ikke være bindende for forbrugeren, hvis aftalen blev indgået, inden tvisten opstod, og hvis den medfører, at forbrugeren mister sin ret til at indbringe sagen for domstolene med henblik på bilæggelse af tvisten. I ATB-procedurer, der har til formål at bilægge tvisten ved at pålægge en løsning, bør den pålagte løsning endvidere kun være bindende for parterne, hvis de på forhånd er blevet orienteret om dens bindende karakter og specifikt har accepteret dette. Der kræves ikke specifik accept fra den erhvervsdrivende, hvis nationale bestemmelser foreskriver, at sådanne løsninger er bindende for erhvervsdrivende.
(44)
I ATB-procedurer, der har til formål at bilægge tvisten ved at pålægge forbrugeren en løsning, bør den pålagte løsning i situationer, hvor der ikke er nogen lovkonflikt, ikke medføre, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor forbrugeren og den erhvervsdrivende har sædvanligt opholdssted. I situationer, hvor der er en lovkonflikt, og hvor det afgøres i overensstemmelse med artikel 6, stk. 1 og 2, i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 593/2008 af 17. juni 2008 om lovvalgsregler for kontraktlige forpligtelser (Rom I) (9), hvilken lov, der finder anvendelse på købs- eller tjenesteydelsesaftalen, bør den af ATB-instansen pålagte løsning ikke medføre, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor forbrugeren har sædvanligt opholdssted. I situationer, hvor der er en lovkonflikt, og hvor det afgøres i overensstemmelse med artikel 5, stk. 1-3, i Rom-konventionen af 19. juni 1980 om, hvilken lov der skal anvendes på kontraktlige forpligtelser (10), hvilken lov, der finder anvendelse på købs- eller tjenesteydelsesaftalen, bør den af ATB-instansen pålagte løsning ikke medføre, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor forbrugeren har sædvanligt opholdssted.
(45)
Adgang til effektive retsmidler og til en retfærdig rettergang er grundlæggende rettigheder, som er sikret ved artikel 47 i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder. Derfor bør ATB-procedurer ikke udformes således, at de erstatter domstolsprøvelse, og de bør ikke fratage forbrugere eller erhvervsdrivende deres ret til at anlægge sag ved domstolene. Dette direktiv bør ikke forhindre parterne i at udøve deres ret til adgang til retssystemet. I tilfælde, hvor det ikke har været muligt at bilægge en tvist gennem en given ATB-procedure, hvis resultat ikke er bindende, bør parterne ikke efterfølgende hindres i at anlægge sag i forbindelse med denne tvist. Medlemsstaterne bør frit kunne vælge den mest velegnede måde at nå dette mål på. De bør have mulighed for bl.a. at fastsætte, at forældelsesfristen ikke udløber under en ATB-procedure.
(46)
For at fungere effektivt bør ATB-instanser have tilstrækkelige menneskelige, materielle og finansielle ressourcer til deres rådighed. Medlemsstaterne bør vedtage en passende form for finansiering af ATB-instanser på deres områder uden at begrænse finansieringen af allerede fungerende instanser. Dette direktiv bør ikke berøre spørgsmålet om, hvorvidt ATB-instanser finansieres offentligt eller privat eller med en kombination af offentlige og private midler. ATB-instanser bør dog tilskyndes til specifikt at overveje private finansieringsformer og til kun at bruge offentlige midler efter medlemsstaternes skøn. Dette direktiv bør ikke berøre virksomheders eller erhvervsorganisationers eller faglige organisationers mulighed for at finansiere ATB-instanser.
(47)
Når der opstår en tvist, er det nødvendigt, at forbrugerne hurtigt kan finde frem til, hvilke ATB-instanser der er kompetente til at behandle deres klage, og finde ud af, om den berørte erhvervsdrivende er villig til at deltage i retsforhandlinger ved en ATB-instans. Erhvervsdrivende, der forpligter sig til at bruge ATB-instanser til at bilægge tvister med forbrugere, bør oplyse forbrugerne om adressen og webstedet for den ATB-instans eller de ATB-instanser, som de hører under. Oplysningerne skal være klare og forståelige og lettilgængelige på den erhvervsdrivendes websted, hvis et sådant findes, og hvis det er relevant, i de generelle betingelser, der gælder for købs- og tjenesteydelsesaftaler mellem den erhvervsdrivende og forbrugeren. De erhvervsdrivende bør på deres websteder og i de generelle betingelser, der gælder for de relevante aftaler kunne medtage yderligere oplysninger om deres interne klageprocedurer eller om alle andre måder, hvorpå de direkte kan kontaktes med henblik på bilæggelse af tvister med forbrugere uden at henvise dem til en ATB-instans. Når en tvist ikke kan bilægges direkte, bør den erhvervsdrivende skriftligt eller på et andet varigt medium give forbrugeren oplysninger om de relevante ATB-instanser og angive, om han vil benytte sig af dem.
(48)
Forpligtelsen for erhvervsdrivende til at oplyse forbrugerne om de ATB-instanser, som disse erhvervsdrivende hører under, bør ikke berøre bestemmelserne om forbrugeroplysning om udenretslig klageadgang, som findes i andre EU-retsakter, og som bør anvendes i tillæg til den relevante oplysningspligt, som er fastsat i dette direktiv.
(49)
Dette direktiv bør ikke kræve, at det er obligatorisk for erhvervsdrivende at deltage i ATB-procedurer, eller at resultatet af sådanne procedurer er bindende for de erhvervsdrivende, når en forbruger har indgivet en klage mod dem. For at sikre, at forbrugerne har klageadgang, og at de ikke pålægges at frafalde deres krav, bør de erhvervsdrivende dog opfordres til så vidt muligt at deltage i ATB-procedurer. Derfor bør dette direktiv ikke berøre eventuelle nationale bestemmelser, der gør erhvervsdrivendes deltagelse i sådanne procedurer obligatorisk eller forbundet med incitamenter eller sanktioner, eller som gør resultaterne heraf bindende for de erhvervsdrivende, forudsat at sådan lovgivning ikke forhindrer parterne i at udøve deres ret til adgang til retssystemet, der er fastsat ved artikel 47 i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder.
(50)
For at undgå at pålægge ATB-instanserne unødvendige byrder bør medlemsstaterne opfordre forbrugerne til at kontakte den erhvervsdrivende for at forsøge at løse problemet bilateralt, før de indgiver en klage til en ATB-instans. I mange tilfælde vil forbrugerne dermed kunne bilægge deres tvister hurtigt og i en tidlig fase.
(51)
Medlemsstaterne bør inddrage repræsentanter for faglige organisationer, erhvervsorganisationer og forbrugerorganisationer i udviklingen af ATB-systemer, navnlig vedrørende principperne om upartiskhed og uafhængighed.
(52)
Medlemsstaterne bør sikre, at ATB-instanserne samarbejder om bilæggelsen af grænseoverskridende tvister.
(53)
Netværk af ATB-instanser, som f.eks. det finansielle tvistbilæggelsesnetværk »Fin-Net« på området finansielle tjenesteydelser, bør styrkes i Unionen. Medlemsstaterne bør tilskynde ATB-instanserne til at tilslutte sig sådanne netværk.
(54)
Et tæt samarbejde mellem ATB-instanser og nationale myndigheder bør styrke en effektiv anvendelse af EU-retsakter om forbrugerbeskyttelse. Kommissionen og medlemsstaterne bør lette samarbejdet mellem ATB-instanserne for at tilskynde til udveksling af bedste praksis og teknisk ekspertise og drøfte eventuelle problemer i forbindelse med gennemførelsen af ATB-procedurerne. Sådant samarbejde bør bl.a. støttes gennem Unionens fremtidige forbrugerprogram.
(55)
For at sikre, at ATB-instanserne fungerer korrekt og effektivt, bør de overvåges nøje. Med henblik herpå bør medlemsstaterne udpege en eller flere kompetente myndigheder til at varetage denne opgave. Kommissionen og de myndigheder, der er kompetente i forbindelse med dette direktiv, bør offentliggøre og ajourføre en liste over ATB-instanser, der er i overensstemmelse med dette direktiv. Medlemsstaterne bør sikre, at ATB-instanserne, Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre og, når det er relevant, de organer, der er udpeget i overensstemmelse med dette direktiv, offentliggør denne liste på deres websteder med et link til Kommissionens websted og, når det er muligt, på et varigt medium i deres lokaler. Desuden bør medlemsstaterne tilskynde de relevante forbrugerorganisationer og erhvervsorganisationer til også at offentliggøre listen. Medlemsstaterne bør også sikre hensigtsmæssig formidling af oplysninger om, hvad forbrugerne skal gøre, hvis de har en tvist med en erhvervsdrivende. Herudover bør de kompetente myndigheder offentliggøre regelmæssige rapporter om ATB-instansernes udvikling og virkemåde i deres medlemsstater. ATB-instanserne bør tilsende de kompetente myndigheder specifikke oplysninger, som disse rapporter bør baseres på. Medlemsstaterne bør tilskynde ATB-instanserne til at give disse oplysninger i overensstemmelse med Kommissionens henstilling 2010/304/EU af 12. maj 2010 om en harmoniseret metode til klassificering og indberetning af klager og forespørgsler fra forbrugere (11).
(56)
Det er nødvendigt, at medlemsstaterne fastsætter regler om sanktioner for overtrædelse af de nationale bestemmelser, der vedtages for at efterkomme dette direktiv, og sikrer, at disse regler gennemføres. Sanktionerne bør være effektive, stå i rimeligt forhold til overtrædelsen og have afskrækkende virkning.
(57)
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 2006/2004 af 27. oktober 2004 om samarbejde mellem nationale myndigheder med ansvar for håndhævelse af lovgivning om forbrugerbeskyttelse (forordningen om forbrugerbeskyttelsessamarbejde) (12) bør ændres, så der i bilaget indsættes en henvisning til dette direktiv, og det grænseoverskridende samarbejde om håndhævelsen af dette direktiv styrkes.
(58)
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2009/22/EF af 23. april 2009 om søgsmål med påstand om forbud på området beskyttelse af forbrugernes interesser (13) (forbudsdirektivet) bør ændres, så der i bilaget indsættes en henvisning til dette direktiv, og det sikres, at de kollektive forbrugerinteresser, der fastlægges i dette direktiv, beskyttes.
(59)
I henhold til den fælles politiske erklæring af 28. september 2011 fra medlemsstaterne og Kommissionen om forklarende dokumenter (14) har medlemsstaterne forpligtet sig til i tilfælde, hvor det er berettiget, at lade meddelelsen af gennemførelsesforanstaltninger ledsage af et eller flere dokumenter, der forklarer forholdet mellem et direktivs bestanddele og de tilsvarende dele i de nationale gennemførelsesinstrumenter. I forbindelse med dette direktiv finder lovgiver, at fremsendelsen af sådanne dokumenter er begrundet.
(60)
Målet for dette direktiv, nemlig at bidrage til det indre markeds korrekte funktion gennem virkeliggørelsen af et højt forbrugerbeskyttelsesniveau og uden begrænsning af forbrugernes adgang til domstolene, kan ikke i tilstrækkelig grad opfyldes af medlemsstaterne og kan derfor bedre nås på EU-plan; Unionen kan derfor vedtage foranstaltninger i overensstemmelse med nærhedsprincippet, jf. artikel 5 i traktaten om Den Europæiske Union. I overensstemmelse med proportionalitetsprincippet, jf. nævnte artikel, går dette direktiv ikke videre, end hvad der er nødvendigt for at nå dette mål.
(61)
Dette direktiv respekterer de grundlæggende rettigheder og overholder de principper, som navnlig er anerkendt i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder, særlig artikel 7, 8, 38 og 47.
(62)
Den europæiske tilsynsførende for databeskyttelse er blevet hørt i overensstemmelse med artikel 28, stk. 2, i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 45/2001 af 18. december 2000 om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger i fællesskabsinstitutionerne og -organerne og om fri udveksling af sådanne oplysninger (15) og afgav en udtalelse den 12. januar 2012 (16) -
VEDTAGET DETTE DIREKTIV:
KAPITEL I
ALMINDELIGE BESTEMMELSER
Artikel 1
Genstand
Formålet med dette direktiv er at bidrage til det indre markeds korrekte funktion gennem virkeliggørelsen af et højt forbrugerbeskyttelsesniveau ved at sikre, at forbrugerne på frivillig basis kan indgive klager mod erhvervsdrivende til instanser, der tilbyder uafhængige, uvildige, gennemsigtige, effektive, hurtige og retfærdige procedurer for alternativ tvistbilæggelse. Dette direktiv berører ikke national lovgivning, som gør deltagelse i sådanne procedurer obligatorisk, forudsat at en sådan lovgivning ikke forhindrer parterne i at udøve deres ret til adgang til retssystemet.
Artikel 2
Anvendelsesområde
1. Dette direktiv finder anvendelse på procedurer for udenretslig bilæggelse af nationale og grænseoverskridende tvister, som vedrører kontraktlige forpligtelser som følge af købsaftaler eller tjenesteydelsesaftaler mellem en erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen, og en forbruger, der er bosiddende i Unionen, ved mellemkomst af en ATB-instans, der foreslår eller pålægger en løsning eller samler parterne med henblik på at formidle en mindelig løsning.
2. Dette direktiv finder ikke anvendelse på:
a)
procedurer ved tvistbilæggelsesinstanser, hvor de fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelsen, udelukkende er ansat af eller modtager vederlag fra den enkelte erhvervsdrivende, medmindre medlemsstaterne beslutter at tillade sådanne procedurer som ATB-procedurer efter dette direktiv, og kravene i kapitel II, herunder de specifikke krav om uafhængighed og gennemsigtighed i artikel 6, stk. 3, er opfyldt
b)
procedurer som led i forbrugerklageordninger, der drives af den erhvervsdrivende
c)
ikkeøkonomiske tjenesteydelser af almen interesse
d)
tvister mellem erhvervsdrivende
e)
direkte forhandling mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende
f)
en dommers forsøg på at bilægge en tvist under en retssag vedrørende den pågældende tvist
g)
procedurer, der indledes af en erhvervsdrivende mod en forbruger
h)
sundhedsydelser, der leveres af sundhedsprofessionelle til patienter for at vurdere, bevare eller genetablere deres sundhedstilstand, herunder ordinering, udlevering og levering af lægemidler og medicinsk udstyr
i)
offentlige udbydere af videregående eller højere uddannelse.
3. Dette direktiv fastlægger harmoniserede kvalitetskrav for ATB-instanser og ATB-procedurer med henblik på at sikre, at forbrugerne efter dets gennemførelse får adgang til udenretslige klagemekanismer, der er af høj kvalitet, gennemsigtige, effektive og rimelige, uanset hvor i Unionen de bor. Medlemsstaterne kan opretholde eller indføre strengere bestemmelser end dem, der er fastsat i dette direktiv, for at sikre et højere forbrugerbeskyttelsesniveau.
4. Dette direktiv anerkender medlemsstaternes kompetence til at afgøre, om ATB-instanser, der er etableret på deres område, skal have beføjelse til at pålægge en løsning.
Artikel 3
Sammenhæng med andre EU-retsakter
1. Hvis en bestemmelse i nærværende direktiv er i modstrid med en bestemmelse, der er fastsat i en anden EU-retsakt, og vedrører ATB-procedurer indledt af en forbruger mod en erhvervsdrivende, har bestemmelsen i nærværende direktiv forrang, medmindre andet er fastsat i nærværende direktiv.
2. Nærværende direktiv berører ikke direktiv 2008/52/EF.
3. Artikel 33 i nærværende direktiv berører ikke de bestemmelser om forbrugeroplysning om udenretslig klageadgang, som findes i andre EU-retsakter, og som skal anvendes ud over nævnte artikel.
Artikel 4
Definitioner
1. I dette direktiv forstås ved:
a) »forbruger«: enhver fysisk person, der ikke handler som led i sin handel, sin industri, sit håndværk eller sit liberale erhverv
b) »erhvervsdrivende«: enhver fysisk person eller enhver juridisk person, uanset om der er tale om offentligt eller privat ejerskab, der handler som led i sin handel, sin industri, sit håndværk eller sit liberale erhverv, herunder via en anden person, der optræder i vedkommendes navn eller på vedkommendes vegne
c) »købsaftale«: enhver aftale, i henhold til hvilken den erhvervsdrivende overdrager eller påtager sig at overdrage ejerskabet for varer til forbrugeren, og forbrugeren betaler eller påtager sig at betale prisen herfor, herunder enhver aftale, der omfatter både varer og tjenesteydelser
d) »tjenesteydelsesaftale«: enhver aftale, bortset fra købsaftaler, i henhold til hvilken den erhvervsdrivende leverer eller påtager sig at levere en tjenesteydelse til forbrugeren, og forbrugeren betaler eller påtager sig at betale prisen herfor
e) »national tvist«: en aftaleretlig tvist, der opstår i forbindelse med en købs- eller tjenesteydelsesaftale, og hvor forbrugeren på det tidspunkt, hvor han bestiller de pågældende varer eller tjenesteydelser, er bosiddende i samme medlemsstat som den, hvor den erhvervsdrivende er etableret
f) »grænseoverskridende tvist«: en aftaleretlig tvist, der opstår i forbindelse med en købs- eller tjenesteydelsesaftale, og hvor forbrugeren på det tidspunkt, hvor denne bestiller de pågældende varer eller tjenesteydelser, er bosiddende i en anden medlemsstat end den, hvor den erhvervsdrivende er etableret
g) »ATB-procedure«: en procedure som omhandlet i artikel 2, som opfylder kravene i dette direktiv og gennemføres af en ATB-instans
h) »ATB-instans«: enhver instans, uanset hvordan den betegnes, eller hvordan der henvises til den, der er etableret på varigt grundlag og tilbyder tvistbilæggelse gennem en ATB-procedure, og som er opført på en liste i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2
i) »kompetent myndighed«: enhver offentlig myndighed, der er udpeget af en medlemsstat med henblik på dette direktiv og er etableret på nationalt, regionalt eller lokalt plan.
2. En erhvervsdrivende er etableret:
-
hvis der er tale om en fysisk person, dér, hvor han har sit forretningssted
-
hvis der er tale om et selskab eller en anden juridisk person eller en sammenslutning af fysiske eller juridiske personer, dér, hvor det pågældende selskab, den pågældende juridiske person eller sammenslutning af fysiske eller juridiske personer har sit vedtægtsmæssige hjemsted, hovedkontor eller forretningssted, herunder en filial, et agentur eller en anden virksomhed.
3. En ATB-instans er etableret:
-
hvis den drives af en fysisk person, dér, hvor den pågældende udfører ATB-virksomhed
-
hvis den drives af en juridisk person eller en sammenslutning af fysiske eller juridiske personer, dér, hvor den pågældende juridiske person eller sammenslutning af fysiske eller juridiske personer udfører ATB-virksomhed eller har sit vedtægtsmæssige hjemsted
-
hvis den drives af en myndighed eller et andet offentligt organ, på det sted, hvor den pågældende myndighed eller andet offentlige organ har sit hjemsted.
KAPITEL II
ADGANG TIL OG KRAV GÆLDENDE FOR ATB-INSTANSER OG ATB-PROCEDURER
Artikel 5
Adgang til ATB-instanser og ATB-procedurer
1. Medlemsstaterne letter forbrugernes adgang til ATB-procedurer og sikrer, at tvister, der er omfattet af dette direktiv, og som omfatter en erhvervsdrivende, der er etableret på deres respektive område, kan indbringes for en ATB-instans, der opfylder kravene i dette direktiv.
2. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser:
a)
driver og ajourfører et websted, som giver parterne let adgang til oplysninger om ATB-procedurer og gør det muligt for forbrugerne at indgive en klage og den nødvendige tilhørende dokumentation online
b)
efter anmodning giver parterne de oplysninger, som er omhandlet i litra a), på et varigt medium
c)
hvis det er relevant, giver forbrugeren mulighed for at indgive en klage offline
d)
muliggør udveksling af oplysninger mellem parterne ad elektronisk vej, eller, hvis det er relevant, med post
e)
accepterer både nationale og grænseoverskridende tvister, herunder tvister omfattet af forordning (EU) nr. 524/2013, og
f)
når de behandler tvister, som er omfattet af dette direktiv, træffer de nødvendige foranstaltninger til at sikre, at behandlingen af personoplysninger overholder reglerne om beskyttelse af personoplysninger i den nationale lovgivning til gennemførelse af direktiv 95/46/EF i den medlemsstat, hvor ATB-instansen er etableret.
3. Medlemsstaterne kan opfylde deres forpligtelse i henhold til stk. 1 ved at sikre, at der findes en residual-ATB-instans, som er kompetent til at behandle tvister i henhold til nævnte stykke, som ingen eksisterende ATB-instans er kompetent til at løse. Medlemsstaterne kan også opfylde denne forpligtelse ved at forlade sig på ATB-instanser, der er etableret i en anden medlemsstat, eller regionale, tværnationale eller paneuropæiske tvistbilæggelsesinstanser, når erhvervsdrivende fra forskellige medlemsstater hører under den samme ATB-instans, uden at dette berører deres ansvar for at sikre fuld dækning og adgang til ATB-instanser.
4. Medlemsstaterne kan efter eget skøn tillade ATB-instanserne at opretholde eller indføre procedureregler, der gør det muligt for dem at afvise at behandle en given tvist med den begrundelse, at:
a)
forbrugeren ikke har forsøgt at kontakte den pågældende erhvervsdrivende for at drøfte sin klage og i første omgang forsøge at løse problemet direkte med den erhvervsdrivende
b)
tvisten er useriøs eller unødig
c)
tvisten er til behandling eller tidligere er blevet behandlet af en anden ATB-instans eller en domstol
d)
sagsgenstandens værdi ligger under eller over en på forhånd fastsat beløbsgrænse
e)
forbrugeren ikke har indgivet klagen til ATB-instansen inden for en på forhånd fastsat tidsfrist, der ikke må fastsættes til mindre end et år efter den dato, hvor forbrugeren har indgivet klagen til den erhvervsdrivende
f)
behandling af en tvist af denne type ellers i alvorlig grad ville hindre ATB-instansen i at fungere effektivt.
Når en ATB-instans i overensstemmelse med sine procedureregler ikke er i stand til at behandle en tvist, som er blevet indbragt for den, giver den pågældende ATB-instans senest tre uger efter at have modtaget klagesagen begge parter en begrundet redegørelse for, hvorfor den ikke kan behandle tvisten.
Sådanne procedureregler må ikke væsentligt forringe forbrugernes adgang til ATB-procedurer, herunder i tilfælde af grænseoverskridende tvister.
5. Når ATB-instanser gives tilladelse til på forhånd at fastsætte beløbsgrænser med henblik på begrænsning af adgangen til ATB-procedurerne, sikrer medlemsstaterne, at disse grænser ikke fastsættes til et niveau, hvor de betydeligt forringer forbrugerens adgang til klagebehandling ved ATB-instanser.
6. Når en ATB-instans i overensstemmelse med de i stk. 4 omhandlede procedureregler ikke er i stand til at behandle en klage, som er blevet indgivet til den, er en medlemsstat ikke forpligtet til at sikre, at forbrugeren kan indgive sin klage for en anden ATB-instans.
7. Når en ATB-instans, der behandler tvister i en specifik økonomisk sektor, er kompetent til at behandle tvister vedrørende en erhvervsdrivende i denne sektor, men ikke er medlem af den organisation eller sammenslutning, der danner eller finansierer ATB-instansen, anses medlemsstaten for at have opfyldt sine forpligtelser efter stk. 1 også med hensyn til tvister vedrørende denne erhvervsdrivende.
Artikel 6
Sagkundskab, uafhængighed og uvildighed
1. Medlemsstaterne sikrer, at de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, er i besiddelse af den nødvendige sagkundskab, og at de er uafhængige og uvildige. Dette sker ved at sikre, at sådanne personer:
a)
har den nødvendige viden og de nødvendige færdigheder inden for alternativ eller retslig bilæggelse af forbrugertvister samt generel retskundskab
b)
er udpeget til et mandat af en varighed, som er tilstrækkelig til at sikre, at de handler uafhængigt, og at de ikke er i fare for at blive afsat uden gyldig grund
c)
ikke modtager instrukser fra nogen af parterne eller disses repræsentanter
d)
aflønnes på en måde, der ikke er knyttet til resultatet af proceduren
e)
uden unødig forsinkelse oplyser ATB-instansen om ethvert forhold, der kan påvirke eller kan opfattes som påvirkende deres uafhængighed og uvildighed eller give anledning til en interessekonflikt med en af parterne i den tvist, de skal bilægge. Forpligtelsen til at oplyse om sådanne forhold er en vedvarende forpligtelse under hele ATB-proceduren. Den finder ikke anvendelse, når ATB-instansen kun består af én fysisk person.
2. Medlemsstaterne påser, at ATB-instanserne råder over procedurer, der i litra e) i stk. 1, omhandlede tilfælde sikrer:
a)
at den pågældende fysiske person erstattes af en anden fysisk person, der får til opgave at gennemføre ATB-proceduren, eller alternativt
b)
at den pågældende fysiske person afholder sig fra at gennemføre ATB-proceduren, og at ATB-instansen, hvor det er muligt, foreslår parterne at indbringe tvisten for en anden ATB-instans, der er kompetent til at behandle tvisten, eller alternativt
c)
at forholdene oplyses til parterne, og at den fysiske person kun får tilladelse til at fortsætte gennemførelsen af ATB-proceduren, såfremt parterne ikke har gjort indsigelse efter at være blevet underrettet om forholdene og om deres indsigelsesret.
Dette stykke berører ikke artikel 9, stk. 2, litra a).
Når ATB-instansen kun består af én fysisk person, anvendes kun nærværende stykkes første afsnit, litra b) og c).
3. Såfremt medlemsstaterne beslutter at tillade procedurerne i artikel 2, stk. 2, litra a), som ATB-procedurer i henhold til dette direktiv, skal de sikre, at disse procedurer ud over de generelle krav i stk. 1 og 5 opfylder følgende specifikke krav:
a)
De fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelse, udnævnes af eller indgår i et kollegialt organ, som består af et ligeligt antal repræsentanter for forbrugerorganisationer og repræsentanter for den erhvervsdrivende, og udnævnes ved en gennemsigtig procedure.
b)
De fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelse, har et mandat af en varighed på mindst tre år for at sikre, at de handler uafhængigt.
c)
De fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelse, forpligter sig til ikke at arbejde for den erhvervsdrivende eller for en faglig organisation eller en erhvervsorganisation, som den erhvervsdrivende er medlem af, i tre år efter, at deres arbejde i tvistbilæggelsesinstansen er afsluttet.
d)
Tvistbilæggelsesinstansen har ikke nogen hierarkisk eller funktionel tilknytning til den erhvervsdrivende og er klart adskilt fra den erhvervsdrivendes operationelle instanser og har et tilstrækkeligt budget, som er adskilt fra den erhvervsdrivendes almindelige budget, til sin rådighed til at varetage sine opgaver.
4. Hvis de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, udelukkende er ansat eller aflønnet af en faglig organisation eller af en erhvervsorganisation, som den erhvervsdrivende er medlem af, sikrer medlemsstaterne ud over de generelle krav i stk. 1 og 5, at de har et særskilt og formålsbestemt budget, der er tilstrækkeligt til at varetage deres opgaver, til deres rådighed.
Dette stykke finder ikke anvendelse, når de pågældende fysiske personer indgår i et kollegialt organ, som består af et ligeligt antal repræsentanter for den faglige organisation eller erhvervsorganisation eller, der beskæftiger eller aflønner dem, og for forbrugerorganisationer.
5. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser, hvor de fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelsen, er medlemmer af et kollegialt organ, sørger for, at der i dette organ er et ligeligt antal repræsentanter for forbruger- og erhvervsinteresser.
6. Med henblik på stk. 1, litra a), tilskynder medlemsstaterne ATB-instanserne til at sørge for uddannelse af de fysiske personer, der varetager ATB. Hvis en sådan uddannelse tilbydes, overvåger de kompetente myndigheder de uddannelsesprogrammer, som ATB-instanserne iværksætter, på grundlag af oplysninger, som meddeles dem i overensstemmelse med artikel 19, stk. 3, litra g).
Artikel 7
Gennemsigtighed
1. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser på deres websteder, på et varigt medium efter anmodning og på enhver anden måde, som de anser for passende, offentliggør klare og letforståelige oplysninger om:
a)
deres kontaktoplysninger, herunder postadresse og e-mailadresse
b)
at ATB-instanser er opført på en liste i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2
c)
de fysiske personer, der er ansvarlige for ATB, hvordan de er udpeget, og for hvor lang tid
d)
sagkundskab, uvildighed og uafhængighed hos de fysiske personer, som er ansvarlige for ATB, hvis de udelukkende er ansat af eller modtager vederlag fra den erhvervsdrivende
e)
deres medlemskab af netværk af ATB-instanser, der letter grænseoverskridende tvistbilæggelse, hvis det er relevant
f)
de former for tvister, de er kompetente til at behandle, herunder en eventuel tærskel
g)
de procedureregler, der gælder for bilæggelse af en tvist, og de kriterier, på grundlag af hvilke ATB-instansen kan afvise at behandle en given tvist i overensstemmelse med artikel 5, stk. 4
h)
de sprog, hvorpå klager kan indgives til ATB-instansen, og hvorpå ATB-proceduren afvikles
i)
den type regler, ATB-instansen kan lægge til grund for tvistbilæggelsen (f.eks. retsregler, billighedshensyn og adfærdskodekser)
j)
eventuelle forhåndskrav, som parterne skal opfylde, inden der kan indledes en ATB-procedure, herunder kravet om at forbrugeren skal forsøge at løse sagen direkte med den erhvervsdrivende
k)
hvorvidt parterne kan trække sig ud af proceduren
l)
eventuelle omkostninger, som parterne skal dække, herunder regler om betaling af sagens omkostninger ved dennes afslutning
m)
ATB-procedurens gennemsnitlige varighed
n)
retsvirkningen af ATB-procedurens resultat, herunder bøder, der skal betales ved en eventuel manglende efterkommelse af en afgørelse med bindende virkning for parterne
o)
eksigibilitet i forbindelse med ATB-afgørelsen, hvis det er relevant.
2. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser på deres websteder, på et varigt medium efter anmodning og på enhver anden måde, de anser for passende, offentliggør årsrapporter om deres virksomhed. Disse rapporter skal indeholde følgende oplysninger om både nationale og grænseoverskridende tvister:
a)
antallet af tvister modtaget til behandling og typen af klager disse tvister vedrørte
b)
eventuelle systematiske eller væsentlige problemer, der forekommer hyppigt og fører til tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende; sådanne oplysninger kan være ledsaget af anbefalinger til, hvordan sådanne problemer kan undgås eller løses i fremtiden, med henblik på at hæve de erhvervsdrivendes standarder og lette udvekslingen af oplysninger og bedste praksis
c)
andelen af tvister, som ATB-instansen har afvist at behandle, og den procentvise andel af begrundelser for en sådan afvisning som omhandlet i artikel 5, stk. 4
d)
i forbindelse med de i artikel 2, stk. 2, litra a), omhandlede procedurer, den procentvise andel af løsninger, der foreslås eller pålægges til fordel for forbrugeren og til fordel for den erhvervsdrivende, og af tvister, der løses mindeligt
e)
den procentvise andel af ATB-procedurer, der er indstillet, og årsagerne hertil, hvis disse er kendt
f)
den gennemsnitlige tid, det har taget at bilægge tvister
g)
i hvilket omfang resultaterne af ATB-procedurerne er blevet efterlevet, hvis dette vides
h)
ATB-instansernes samarbejde inden for netværk af ATB-instanser, der letter løsningen af grænseoverskridende tvister, hvis det er relevant.
Artikel 8
Effektivitet
Medlemsstaterne sikrer, at ATB-procedurerne er effektive og opfylder følgende krav:
a)
ATB-proceduren er til rådighed og lettilgængelig for begge parter både online og offline, uanset hvor parterne befinder sig.
b)
Parterne har adgang til proceduren uden at være forpligtet til at bruge en advokat eller en juridisk rådgiver, men proceduren fratager ikke parterne deres ret til uafhængig rådgivning eller til at lade sig repræsentere eller bistå af tredjemand i en hvilken som helst fase af proceduren.
c)
ATB-proceduren er gratis eller kun forbundet med et symbolsk gebyr for forbrugerne.
d)
Den ATB-instans, som har modtaget en klage, underretter parterne i tvisten, så snart den har modtaget alle dokumenter med de relevante oplysninger vedrørende klagen.
e)
Resultatet af ATB-proceduren offentliggøres inden for 90 kalenderdage fra datoen for ATB-instansens modtagelse af den fuldstændige klagesag. Hvis tvisten er meget kompleks, kan den ansvarlige ATB-instans efter eget skøn forlænge denne frist på 90 kalenderdage. Parterne underrettes om en eventuel forlængelse af fristen og oplyses samtidig om den forventede tid, der er nødvendig for bilæggelsen af tvisten.
Artikel 9
Retfærdighed
1. I forbindelse med ATB-procedurer sikrer medlemsstaterne:
a)
at parterne inden for en rimelig frist har mulighed for at fremsætte deres synspunkter og fra ATB-instansen at modtage den anden parts anbringender, bevismidler, dokumenter samt eventuelle erklæringer og udtalelser fra eksperter og får mulighed for at kommentere dem
b)
at parterne underrettes om, at de ikke er forpligtet til at benytte en advokat eller en juridisk rådgiver, men at de kan søge uafhængig rådgivning eller lade sig repræsentere eller bistå af tredjemand i alle faser af proceduren
c)
at parterne skriftligt eller på et varigt medium underrettes om resultatet af ATB-proceduren og får en redegørelse for begrundelserne for resultatet.
2. I forbindelse med ATB-procedurer, der har til formål at bilægge en tvist ved at foreslå en løsning, sikrer medlemsstaterne:
a)
at parterne har mulighed for at trække sig ud af proceduren på ethvert trin, hvis de er utilfredse med den måde, proceduren foregår eller udføres på. De skal oplyses om denne ret, inden proceduren påbegyndes. Hvis deltagelse i ATB-procedurer er obligatorisk for den erhvervsdrivende efter de nationale bestemmelser, gælder nærværende litra kun for forbrugeren
b)
at parterne, inden de accepterer eller følger en foreslået løsning, oplyses om at:
i)
de kan vælge, hvorvidt de vil acceptere eller følge den foreslåede løsning eller ej
ii)
deltagelse i proceduren udelukker ikke muligheden for at indbringe en sag for domstolene
iii)
den foreslåede løsning kan afvige fra en afgørelse truffet efter retsreglerne af en domstol
c)
at parterne, inden de accepterer eller følger en foreslået løsning, oplyses om retsvirkningerne af at acceptere eller følge en sådan foreslået løsning
d)
at parterne, inden de udtrykker deres accept af en foreslået løsning eller en mindelig aftale, får rimelig tid til at overveje den.
3. Når ATB-procedurerne i overensstemmelse med national ret indebærer, at resultatet bliver bindende for den erhvervsdrivende, når forbrugeren har accepteret den foreslåede løsning, skal artikel 9, stk. 2, forstås således, at nævnte stykke kun finder anvendelse på forbrugeren.
Artikel 10
Frihed
1. Medlemsstaterne sikrer, at en aftale mellem en forbruger og en erhvervsdrivende om indgivelse af klage til en ATB-instans ikke er bindende for forbrugeren, hvis aftalen blev indgået, inden tvisten opstod, og hvis den har den virkning, at forbrugeren mister sin ret til at indbringe sagen for domstolene med henblik på bilæggelse af tvisten.
2. Medlemsstaterne sikrer vedrørende ATB-procedurer, der har til formål at bilægge tvisten ved at pålægge en løsning, at den pålagte løsning kun kan være bindende for parterne, hvis de på forhånd er blevet orienteret om dens bindende karakter og specifikt har accepteret denne. Der kræves ikke specifik accept fra den erhvervsdrivende, hvis nationale bestemmelser foreskriver, at løsningen er bindende for erhvervsdrivende.
Artikel 11
Lovlighed
1. I forbindelse med ATB-procedurer, der har til formål at bilægge en tvist ved at pålægge forbrugeren en løsning, sikrer medlemsstaterne:
a)
at den pålagte løsning i situationer, hvor der ikke er nogen lovkonflikt, ikke medfører, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor forbrugeren og den erhvervsdrivende har sædvanligt opholdssted
b)
at den af ATB-instansen pålagte løsning i situationer, hvor der er en lovkonflikt, og hvor den lov, der finder anvendelse på købs- eller tjenesteydelsesaftalen, er fastsat i overensstemmelse med artikel 6, stk. 1 og 2, i forordning (EF) nr. 593/2008, ikke medfører, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor vedkommende har sædvanligt opholdssted
c)
at den af ATB-instansen pålagte løsning i situationer, hvor der er en lovkonflikt, og hvor den lov, der finder anvendelse på købs- eller tjenesteydelsesaftalen, er fastsat i overensstemmelse med artikel 5, stk. 1-3, i Rom-konventionen af 19. juni 1980 om, hvilken lov der skal anvendes på kontraktlige forpligtelser, ikke medfører, at forbrugeren mister den beskyttelse, som vedkommende sikres ved de præceptive bestemmelser, der gælder i henhold til lovgivningen i den medlemsstat, hvor vedkommende har sædvanligt opholdssted.
2. I forbindelse med denne artikel fastsættes det »sædvanlige opholdssted« i overensstemmelse med forordning (EF) nr. 593/2008.
Artikel 12
ATB-procedurernes virkning for forældelsesfrister
1. Medlemsstaterne sikrer, at parter, der vælger at forsøge at bilægge en tvist gennem ATB-procedurer, hvis resultat ikke er bindende, ikke efterfølgende hindres i at anlægge en sag i forbindelse med denne tvist, fordi en forældelsesfrist er udløbet under ATB-proceduren.
2. Stk. 1 berører ikke bestemmelser om forældelsesfrister i internationale aftaler, som medlemsstaterne er part i.
KAPITEL III
OPLYSNING OG SAMARBEJDE
Artikel 13
Oplysninger, som de erhvervsdrivende skal give forbrugerne
1. Medlemsstaterne sikrer, at erhvervsdrivende, der er etableret på deres område, oplyser forbrugerne om den ATB-instans eller de ATB-instanser, som disse erhvervsdrivende hører under, når disse erhvervsdrivende forpligter sig eller er forpligtet til at anvende disse instanser til at bilægge tvister med forbrugere. Disse oplysninger skal omfatte adressen på den relevante ATB-instans' eller de relevante ATB-instansers websted.
2. De i stk. 1 omhandlede oplysninger skal være klare og forståelige og lettilgængelige på den erhvervsdrivendes websted, hvis et sådant findes, og, hvis det er relevant, i de generelle betingelser, der gælder for købs- og tjenesteydelsesaftaler mellem den erhvervsdrivende og en forbruger.
3. Medlemsstaterne sikrer, at den erhvervsdrivende i tilfælde, hvor en tvist mellem en forbruger og en erhvervsdrivende, der er etableret på deres område, ikke kan bilægges efter en klage, som forbrugeren forelægger den erhvervsdrivende direkte, giver forbrugeren de oplysninger, der er omhandlet i stk. 1, og præciserer, om han agter at benytte de relevante ATB-instanser til at bilægge tvisten. Oplysningerne gives skriftligt eller på et andet varigt medium.
Artikel 14
Bistand til forbrugere
1. Medlemsstaterne sikrer, at forbrugere for så vidt angår tvister, der opstår i forbindelse med grænseoverskridende købs- og tjenesteydelsesaftaler, kan opnå bistand til at få adgang til en ATB-instans, der opererer i en anden medlemsstat, og som er kompetent til at behandle deres grænseoverskridende tvist.
2. Medlemsstaterne overdrager ansvaret for den i stk. 1 omhandlede opgave til deres centre i Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre, forbrugerorganisationer eller ethvert andet organ.
Artikel 15
Generelle oplysninger
1. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanserne, centrene i Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre og i givet fald de organer, der er udpeget i overensstemmelse med artikel 14, stk. 2, på deres websteder med et link til Kommissionens websted og, når det er muligt, på et varigt medium i deres lokaler, offentliggør listen over ATB-instanser, jf. artikel 20, stk. 4.
2. Medlemsstaterne tilskynder relevante forbrugerorganisationer og erhvervsorganisationer til på deres websteder og på enhver anden måde, de finder passende, at offentliggøre listen over ATB-instanser som omhandlet i artikel 20, stk. 4.
3. Kommissionen og medlemsstaterne sikrer en passende formidling af oplysninger om, hvordan forbrugerne kan få adgang til de ATB-procedurer til bilæggelse af tvister, som er omfattet af dette direktiv.
4. Kommissionen og medlemsstaterne træffer ledsageforanstaltninger til at tilskynde forbrugerorganisationer og faglige organisationer på EU-plan og på nationalt plan til at skabe øget bevidsthed om ATB-instanserne og deres procedurer og til at fremme de erhvervsdrivendes og forbrugernes brug af ATB. Disse organer bør også tilskyndes til at give forbrugerne oplysninger om kompetente ATB-instanser, når de modtager klager fra forbrugere.
Artikel 16
Samarbejde og udveksling af erfaringer mellem ATB-instanser
1. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser samarbejder om bilæggelsen af grænseoverskridende tvister og gennemfører regelmæssige udvekslinger af bedste praksis med hensyn til bilæggelse af såvel grænseoverskridende som nationale tvister.
2. Kommissionen støtter og letter netværkssamarbejdet mellem de nationale ATB-instanser og udvekslingen og formidlingen af deres bedste praksis og erfaringer.
3. Findes der på et sektorspecifikt område i Unionen et netværk af ATB-instanser, der letter bilæggelsen af grænseoverskridende tvister, tilskynder medlemsstaterne ATB-instanser, der behandler tvister på det pågældende område, til at blive medlem af dette netværk.
4. Kommissionen offentliggør en liste med de i stk. 3 omhandlede netværks navne og kontaktoplysninger. Kommissionen ajourfører om nødvendigt denne liste.
Artikel 17
Samarbejde mellem ATB-instanser og nationale myndigheder, der håndhæver EU-retsakter om forbrugerbeskyttelse
1. Medlemsstaterne sikrer samarbejdet mellem ATB-instanserne og de nationale myndigheder med ansvar for håndhævelsen af EU-retsakter om forbrugerbeskyttelse.
2. Dette samarbejde omfatter navnlig gensidig underretning om praksis i specifikke erhvervssektorer, som forbrugere gentagne gange har klaget over. Det omfatter også levering af teknisk vurdering og tekniske oplysninger fra de nationale myndigheder til ATB-instanser, når en sådan vurdering eller sådanne oplysninger er nødvendige for behandlingen af enkelttvister og allerede er tilgængelige.
3. Medlemsstaterne sikrer, at samarbejdet og den gensidige underretning i henhold til stk. 1 og 2 overholder reglerne om beskyttelse af personoplysninger i direktiv 95/46/EF.
4. Denne artikel berører ikke de regler om tavshedspligt, som gælder for de nationale myndigheder, der håndhæver EU-retsakter om forbrugerbeskyttelse. ATB-instanser er omfattet af regler om tavshedspligt eller andre tilsvarende fortrolighedskrav i lovgivningen i de medlemsstater, hvori de er etableret.
KAPITEL IV
DE KOMPETENTE MYNDIGHEDERS OG KOMMISSIONENS ROLLE
Artikel 18
Udpegning af kompetente myndigheder
1. Medlemsstaterne udpeger hver især en kompetent myndighed, der skal udføre de i artikel 19 og 20 omhandlede funktioner. Hver medlemsstat kan udpege mere end én kompetent myndighed. Gør en medlemsstat dette, beslutter den, hvilken af de udpegede kompetente myndigheder der er fælles kontaktpunkt med Kommissionen. Hver medlemsstat meddeler Kommissionen, hvilken kompetent myndighed, eller hvis det er relevant, hvilke kompetente myndigheder, herunder det fælles kontaktpunkt, den har udpeget.
2. Kommissionen udarbejder en liste over de kompetente myndigheder, herunder, hvis det er relevant, det fælles kontaktpunkt, den har fået meddelelse om i henhold til stk. 1, og offentliggør denne liste i Den Europæiske Unions Tidende.
Artikel 19
Oplysninger, som tvistbilæggelsesinstanser skal give de kompetente myndigheder
1. Medlemsstaterne sikrer, at tvistbilæggelsesinstanser, der er etableret på deres område, og som ønsker at opnå status som ATB-instanser i henhold til dette direktiv og blive opført på listen i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2, meddeler den kompetente myndighed følgende:
a)
deres navn, kontaktoplysninger og websted
b)
oplysninger om deres opbygning og finansiering, herunder oplysninger om de fysiske personer, der er ansvarlige for tvistbilæggelse, hvordan de aflønnes, varigheden af deres mandat, og hvem deres arbejdsgiver er
c)
deres procedureregler
d)
deres gebyrer, hvis det er relevant
e)
tvistbilæggelsesprocedurens gennemsnitlige varighed
f)
det eller de sprog, hvorpå der kan indgives klage, og hvorpå tvistbilæggelsesproceduren kan afvikles
g)
en erklæring om, hvilke typer tvister der er omfattet af tvistbilæggelsesproceduren
h)
de kriterier, ud fra hvilke tvistbilæggelsesinstansen kan afvise at behandle en given tvist i overensstemmelse med artikel 5, stk. 4
i)
en begrundet udtalelse om, hvorvidt instansen kan betegnes som en ATB-instans, der falder ind under dette direktivs anvendelsesområde, og hvorvidt den opfylder kvalitetskravene i kapitel II.
I tilfælde af ændringer af de i litra a)-h) omhandlede oplysninger meddeler ATB-instanserne uden unødig forsinkelse disse til den kompetente myndighed.
2. Hvis medlemsstaterne beslutter at tillade procedurer som omhandlet i artikel 2, stk. 2, litra a), sikrer de, at ATB-instanser, der anvender sådanne procedurer, foruden de i denne artikels stk. 1 omhandlede oplysninger og erklæringer, sender den kompetente myndighed de oplysninger, der er nødvendige for at vurdere deres overholdelse af de specifikke supplerende krav om uafhængighed og gennemsigtighed som fastsat i artikel 6, stk. 3.
3. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser hvert andet år meddeler de kompetente myndigheder oplysninger om:
a)
antallet af tvister modtaget til behandling og typen af klager, disse tvister vedrørte
b)
den procentvise andel af ATB-procedurer, der er indstillet, inden man er nået frem til et resultat
c)
den gennemsnitlige tid, det har taget at bilægge de modtagne tvister
d)
i hvilket omfang resultaterne af ATB-procedurerne er blevet efterlevet, hvis dette vides
e)
eventuelle systematiske eller væsentlige problemer, der forekommer hyppigt og fører til tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. De oplysninger, der fremsendes i denne forbindelse, kan være ledsaget af anbefalinger til, hvordan sådanne problemer kan undgås eller løses i fremtiden
f)
hvis det er relevant, en vurdering af effektiviteten af deres samarbejde inden for netværk af ATB-instanser, der letter bilæggelsen af grænseoverskridende tvister
g)
hvis det er relevant, uddannelse af fysiske personer, der varetager ATB i overensstemmelse med artikel 6, stk. 6
h)
en vurdering af effektiviteten af instansens ATB-procedure og af eventuelle metoder til forbedring heraf.
Artikel 20
De kompetente myndigheders og Kommissionens rolle
1. De kompetente myndigheder vurderer navnlig på grundlag af de i overensstemmelse med artikel 19, stk. 1, modtagne oplysninger, om de tvistbilæggelsesinstanser, de har fået underretning om, kan betegnes som ATB-instanser, der falder ind under anvendelsesområdet for dette direktiv, og om de opfylder kvalitetskravene i kapitel II og i de nationale gennemførelsesbestemmelser, herunder nationale bestemmelser, der er mere vidtgående end kravene i dette direktiv, i overensstemmelse med EU-retten.
2. Hver kompetent myndighed udarbejder på grundlag af den i stk. 1 omhandlede vurdering en liste over alle de ATB-instanser, som den har fået underretning om, og som opfylder betingelserne i stk. 1.
Listen skal omfatte følgende:
a)
de i stk. 1, første afsnit omhandlede ATB-instansers navn, kontaktoplysninger og websted
b)
deres gebyrer, hvis det er relevant
c)
det eller de sprog, hvorpå der kan indgives klage, og hvorpå ATB-proceduren kan afvikles
d)
hvilke typer tvister, der er omfattet af ATB-proceduren
e)
de sektorer og typer tvister, der dækkes af hver enkelt ATB-instans
f)
behovet for, at parterne eller i givet fald deres repræsentanter er fysisk til stede, herunder en erklæring fra ATB-instansen om, hvorvidt ATB-proceduren er afviklet eller kan afvikles som en mundtlig eller skriftlig procedure
g)
hvorvidt resultatet af proceduren er bindende, og
h)
de kriterier, på grundlag af hvilke ATB-instansen kan afvise at behandle en given tvist i overensstemmelse med artikel 5, stk. 4.
Hver kompetent myndighed tilsender Kommissionen den i stk. 1, først afsnit omhandlede liste. Hvis den kompetente myndighed får meddelelse om ændringer i overensstemmelse med artikel 19, stk. 1, andet afsnit, ajourføres listen uden unødig forsinkelse, og de relevante oplysninger meddeles Kommissionen.
Opfylder en tvistbilæggelsesinstans, der er opført på listen som ATB-instans i henhold til dette direktiv, ikke længere kravene i stk. 1, kontakter den kompetente myndighed den pågældende tvistbilæggelsesinstans med angivelse af, hvilke krav tvistbilæggelsesinstansen ikke opfylder, og anmoder den om omgående at opfylde kravene. Hvis tvistbilæggelsesinstansen efter en periode på tre måneder fortsat ikke opfylder kravene i stk. 1, fjerner den kompetente myndighed tvistbilæggelsesinstansen fra den i første afsnit i nærværende stykke omhandlede liste. Listen ajourføres uden unødig forsinkelse, og de relevante oplysninger meddeles Kommissionen.
3. Har en medlemsstat udpeget mere end én kompetent myndighed, meddeles listen og ajourføringerne, jf. nærværende artikels stk. 2, til Kommissionen af det i artikel 18, stk. 1, omhandlede fælles kontaktpunkt. Listen og ajourføringerne skal vedrøre alle de ATB-instanser, der er etableret i medlemsstaten.
4. Kommissionen udarbejder en liste over de ATB-instanser, den har fået underretning om i overensstemmelse med stk. 2, og ajourfører denne liste, hver gang ændringer meddeles den. Kommissionen gør listen og ajourføringerne heraf offentlig tilgængelig på sit websted og på et varigt medium. Kommissionen sender denne liste og ajourføringerne heraf til de kompetente myndigheder. Har en medlemsstat udpeget et fælles kontaktpunkt i overensstemmelse med artikel 18, stk. 1, sender Kommissionen listen og ajourføringerne heraf til det fælles kontaktpunkt.
5. Hver kompetent myndighed gør den konsoliderede liste over ATB-instanser, som er omhandlet i stk. 4, offentlig tilgængelig på sit websted med et link til Kommissionens relevante websted. Derudover gør hver kompetent myndighed den konsoliderede liste offentlig tilgængelig på et varigt medium.
6. Senest den 9. juli 2018 og hvert fjerde år derefter offentliggør hver kompetent myndighed en rapport om ATB-instansernes udvikling og virkemåde og sender den til Kommissionen. Rapporten skal især:
a)
afdække bedste praksis hos ATB-instanserne
b)
påpege mangler - underbygget med statistiske data - der forhindrer ATB-instanser i at fungere efter hensigten i forbindelse med både nationale og grænseoverskridende tvister, hvor det er relevant
c)
eventuelt fremsætte henstillinger til, hvordan man virkningsfuldt og effektivt kan forbedre den måde, hvorpå ATB-instanser fungerer.
7. Har en medlemsstat udpeget mere end én kompetent myndighed i overensstemmelse med artikel 18, stk. 1, andet afsnit, offentliggøres den i nærværende artikels stk. 6 omhandlede rapport af det fælles kontaktpunkt, som omhandlet i artikel 18, stk. 1, tredje afsnit. Rapporten skal vedrøre alle de ATB-instanser, der er etableret i medlemsstaten.
KAPITEL V
AFSLUTTENDE BESTEMMELSER
Artikel 21
Sanktioner
Medlemsstaterne fastsætter bestemmelser om sanktioner for overtrædelse af de nationale bestemmelser, der er vedtaget navnlig i medfør af artikel 13, og træffer alle nødvendige foranstaltninger for at sikre gennemførelsen heraf. Sanktionerne skal være effektive, stå i rimeligt forhold til overtrædelsen og have afskrækkende virkning.
Artikel 22
Ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004
I bilaget til forordning (EF) nr. 2006/2004 tilføjes følgende punkt:
»20.
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU af 21. maj 2013 om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (EUT L 165 af 18.6.2013, s. 63): artikel 13.«
Artikel 23
Ændring af direktiv 2009/22/EF
I bilag I til direktiv 2009/22/EF tilføjes følgende punkt:
»14.
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU af 21. maj 2013 om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (EUT L 165 af 18.6.2013, s. 63): artikel 13.«
Artikel 24
Meddelelse
1. Senest den 9. juli 2015 meddeler medlemsstaterne Kommissionen følgende oplysninger:
a)
hvis det er relevant, navne og kontaktoplysninger på de organer, der er udpeget i overensstemmelse med artikel 14, stk. 2, og
b)
de kompetente myndigheder, herunder, hvis det er relevant, det fælles kontaktpunkt, der er udpeget i overensstemmelse med artikel 18, stk. 1.
Medlemsstaterne underretter Kommissionen eventuelle efterfølgende ændringer af disse oplysninger.
2. Senest den 9. januar 2016 meddeler medlemsstaterne Kommissionen den første liste, jf. artikel 20, stk. 2.
3. Kommissionen fremsender de i nærværende artikels stk. 1, litra a), omhandlede oplysninger til medlemsstaterne.
Artikel 25
Gennemførelse
1. Medlemsstaterne sætter de nødvendige love og administrative bestemmelser i kraft for at efterkomme dette direktiv senest den 9. juli 2015. De meddeler straks Kommissionen teksten til disse love og bestemmelser.
Disse love og bestemmelser skal ved vedtagelsen indeholde en henvisning til dette direktiv eller skal ved offentliggørelsen ledsages af en sådan henvisning. De nærmere regler for henvisningen fastsættes af medlemsstaterne.
2. Medlemsstaterne meddeler Kommissionen teksten til de vigtigste nationale retsforskrifter, som de udsteder på det område, der er omfattet af dette direktiv.
Artikel 26
Rapport
Senest den 9. juli 2019 og derefter hvert fjerde år forelægger Kommissionen Europa-Parlamentet, Rådet og Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalg en rapport om anvendelsen af dette direktiv. Rapporten skal vurdere udviklingen vedrørende og anvendelsen af ATB-instanser samt dette direktivs virkninger for forbrugerne og de erhvervsdrivende, navnlig for så vidt angår forbrugernes bevidsthed og de erhvervsdrivendes efterlevelse heraf. Rapporten ledsages i givet fald af forslag til ændringer af direktivet.
Artikel 27
Ikrafttræden
Dette direktiv træder i kraft på tyvendedagen efter offentliggørelsen i Den Europæiske Unions Tidende.
Artikel 28
Adressater
Dette direktiv er rettet til medlemsstaterne.
Udfærdiget i Strasbourg, den 21. maj 2013.
SMĚRNICE EVROPSKÉHO PARLAMENTU A RADY 2013/11/EU
ze dne 21. května 2013
o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES
(směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů)
EVROPSKÝ PARLAMENT A RADA EVROPSKÉ UNIE,
s ohledem na Smlouvu o fungování Evropské unie, a zejména na článek 114 této smlouvy,
s ohledem na návrh Evropské komise,
po postoupení návrhu legislativního aktu vnitrostátním parlamentům,
s ohledem na stanovisko Evropského hospodářského a sociálního výboru (1),
v souladu s řádným legislativním postupem (2),
vzhledem k těmto důvodům:
(1)
V čl. 169 odst. 1 a v čl. 169 odst. 2 písm. a) Smlouvy o fungování Evropské unie (dále jen „Smlouva o fungování EU“) se stanoví, že Unie přispívá k dosažení vysoké úrovně ochrany spotřebitele prostřednictvím opatření přijatých podle článku 114 Smlouvy o fungování EU. Článek 38 Listiny základních práv Evropské unie stanoví, že v politikách Unie je zajištěna vysoká úroveň ochrany spotřebitele.
(2)
V souladu s čl. 26 odst. 2 Smlouvy o fungování EU zahrnuje vnitřní trh prostor bez vnitřních hranic, v němž je zajištěn volný pohyb zboží a služeb. Vnitřní trh by měl spotřebitelům přinášet přidanou hodnotu v podobě vyšší kvality, větší rozmanitosti, přiměřených cen a vysoké úrovně bezpečnostních norem pro zboží a služby, čímž by se měla podpořit vyšší úroveň ochrany spotřebitele.
(3)
Roztříštěnost vnitřního trhu poškozuje konkurenceschopnost, růst a vytváření pracovních míst v Unii. Odstranění přímých i nepřímých překážek, které brání řádnému fungování vnitřního trhu, a zvýšení důvěry občanů mají zásadní význam pro dokončení vnitřního trhu.
(4)
Zajištění přístupu k jednoduchým, efektivním, rychlým a levným způsobům řešení vnitrostátních i přeshraničních sporů, které se vyskytnou v souvislosti s kupními smlouvami nebo se smlouvami o poskytování služeb, by mělo přinést prospěch spotřebitelům, a posílit tak jejich důvěru v trh. Tento přístup by se měl vztahovat na transakce uskutečněné on-line i off-line a má velký význam zejména v případě, že spotřebitelé nakupují v zahraničí.
(5)
Alternativní řešení sporů nabízí jednoduché, rychlé a levné mimosoudní urovnání sporů mezi spotřebiteli a obchodníky. Alternativní řešení sporů však není v Unii dosud dostatečně a jednotně vyvinuté. Je politováníhodné, že i přes doporučení Komise 98/257/ES ze dne 30. března 1998 o zásadách pro orgány příslušné pro mimosoudní urovnávání spotřebitelských sporů (3) a doporučení Komise 2001/310/ES ze dne 4. dubna 2001 o zásadách pro mimosoudní orgány při řešení spotřebitelských sporů dohodou (4) nebyly mechanismy pro alternativní řešení sporů doposud správně zavedeny a že uspokojivě nefungují ve všech zeměpisných oblastech či podnikatelských odvětvích v Unii. Spotřebitelé a obchodníci dosud nemají povědomí o existujících mimosoudních mechanismech ke zjednání nápravy, přičemž jen velmi malé procento občanů ví, jak podat stížnost k subjektu alternativního řešení sporů. Pokud jsou postupy alternativního řešení sporů k dispozici, úroveň jejich kvality se v jednotlivých členských státech značně liší a subjekty alternativního řešení sporů často neřeší přeshraniční spory efektivně.
(6)
Rozdíly v rozsahu, na co se alternativní řešení sporů vztahuje, v kvalitě a informovanosti v jednotlivých členských státech představují překážku pro vnitřní trh a jsou jedním z důvodů, proč spotřebitelé nenakupují v zahraničí a nemají důvěru v to, že je možné případné spory s obchodníky vyřešit snadno, rychle a levně. Stejné důvody mohou vést obchodníky k tomu, aby neprodávali spotřebitelům v jiných členských státech, v nichž neexistuje dostatečný přístup ke kvalitním postupům alternativního řešení sporů. Obchodníci usazení v členském státě, v němž nejsou dostatečně dostupné kvalitní postupy alternativního řešení sporů, jsou navíc znevýhodněni v hospodářské soutěži oproti obchodníkům, kteří mají k takovým postupům přístup, a mohou tedy řešit spotřebitelské spory rychleji a levněji.
(7)
Mají-li spotřebitelé plně využívat potenciálu vnitřního trhu, měly by být mechanismy alternativního řešení sporů k dispozici u všech druhů vnitrostátních a přeshraničních sporů, na které se vztahuje tato směrnice, u postupů alternativního řešení sporů by se měly dodržovat jednotné požadavky na kvalitu platné v celé Unii a spotřebitelé a obchodníci by měli mít o existenci takovýchto postupů povědomí. S ohledem na nárůst přeshraničního obchodu a pohybu osob je rovněž důležité, aby subjekty alternativního řešení sporů řešily přeshraniční spory efektivně.
(8)
Jak uvedl Evropský parlament v usnesení ze dne 25. října 2011 o alternativním řešení sporů v občanských, obchodních a rodinných věcech a v usnesení ze dne 20. května 2010 o vytvoření jednotného trhu pro spotřebitele a občany, měl by jakýkoli komplexní přístup k jednotnému trhu v rámci svých priorit vytvářet jednoduché, cenově přijatelné, účelné a dostupné systémy zjednání nápravy.
(9)
Komise ve svém sdělení ze dne 13. dubna 2011 nazvaném „Akt o jednotném trhu - Dvanáct oblastí podpory růstu a posílení důvěry - Společně k novému růstu“ považuje právní předpisy o alternativním řešení sporů, které zahrnují elektronické obchodování (e-commerce), za jednu z dvanácti oblastí, které mohou podnítit hospodářský růst, posílit důvěru v jednotný trh a vést k jeho postupnému dokončení.
(10)
Evropská rada ve svých závěrech ze zasedání konaných ve dnech 24. a 25. března 2011 a 23. října 2011 vyzvala Evropský parlament a Radu, aby do konce roku 2012 přijaly první soubor prioritních opatření, která mají představovat nový impuls pro jednotný trh. Ve svých závěrech ze dne 30. května 2011 o prioritních opatřeních pro oživení jednotného trhu vyzdvihuje Rada Evropské unie význam elektronického obchodování a souhlasí s tím, že by systémy alternativního řešení sporů měly nabídnout jak spotřebitelům, tak obchodníkům levné, jednoduché a rychlé zjednání nápravy. Úspěšné provádění těchto systémů vyžaduje trvalou politickou angažovanost a podporu veškerých aktérů, aniž by se činily kompromisy, pokud jde o cenovou dostupnost, transparentnost, flexibilitu, rychlost a kvalitu rozhodování subjektů alternativního řešení sporů, na které se vztahuje tato směrnice.
(11)
S ohledem na rostoucí význam obchodování on-line, a především přeshraničního obchodu jakožto pilíře hospodářské činnosti v Unii je u spotřebitelských sporů nezbytné zajistit řádně fungující infrastrukturu pro alternativní řešení sporů a řádně integrovaný rámec pro řešení sporů on-line v případě spotřebitelských sporů vzniklých v souvislosti s transakcemi prováděnými on-line, aby byl splněn cíl Aktu o jednotném trhu, kterým je posílení důvěry občanů ve vnitřní trh.
(12)
Tato směrnice a nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line (5) představují dva propojené a doplňující se právní nástroje. Nařízení (EU) č. 524/2013 stanoví zřízení platformy pro řešení sporů on-line, která spotřebitelům a obchodníkům nabízí jednotné kontaktní místo pro mimosoudní řešení sporů on-line prostřednictvím subjektů alternativního řešení sporů, které jsou s platformou spojeny a nabízejí alternativní řešení sporů prostřednictvím kvalitních postupů alternativního řešení sporů. Předpokladem řádného fungování platformy pro řešení sporů on-line je tudíž dostupnost kvalitních subjektů alternativního řešení sporů v celé Unii.
(13)
Tato směrnice by se neměla vztahovat na nehospodářské služby obecného zájmu. Nehospodářské služby jsou služby, které nejsou poskytovány za hospodářské protiplnění. V důsledku toho by nehospodářské služby obecného zájmu poskytované bezúplatně státem nebo jeho jménem neměly být do této směrnice zahrnuty, a to bez ohledu na právní formu poskytování těchto služeb.
(14)
Tato směrnice by se rovněž neměla vztahovat na služby v oblasti zdravotní péče vymezené v čl. 3 písm. a) směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/24/EU ze dne 9. března 2011 o uplatňování práv pacientů v přeshraniční zdravotní péči (6).
(15)
Rozvoj řádně fungujícího alternativního řešení sporů uvnitř Unie je nutný k posílení důvěry spotřebitelů ve vnitřní trh, a to i v oblasti obchodování on-line, a k realizaci potenciálu a příležitostí, které nabízí přeshraniční obchod a obchodování on-line. Tento rozvoj by měl stavět na stávajících postupech alternativního řešení sporů v členských státech, přičemž by měl respektovat jejich právní tradice. Jak stávající, tak i nově vytvořené řádně fungující subjekty pro řešení sporů, které splňují požadavky na kvalitu stanovené v této směrnici, by měly považovány za subjekty alternativního řešení sporů ve smyslu této směrnice. Rozšíření alternativního řešení sporů se může také ukázat jako důležité v těch členských státech, kde u soudů přetrvává velké množství nevyřešených případů, což občanům Unie brání v uplatnění práva na spravedlivý proces v přiměřené lhůtě.
(16)
Tato směrnice by se měla vztahovat na spory mezi spotřebiteli a obchodníky, které se týkají smluvních závazků, jež vznikly v souvislosti s kupními smlouvami nebo smlouvami o poskytování služeb, jak on-line, tak i off-line, ve všech hospodářských odvětvích s výjimkou odvětví, která nespadají do její působnosti. Tyto spory by měly zahrnovat spory, které vznikají v souvislosti s prodejem či poskytováním digitálního obsahu za úplatu. Tato směrnice by se měla vztahovat na stížnosti předložené spotřebiteli proti obchodníkům. Neměla by se vztahovat na stížnosti předložené obchodníky proti spotřebitelům ani na spory mezi obchodníky. Tato směrnice by však neměla bránit členským státům přijímat nebo ponechat v platnosti ustanovení týkající se postupů pro mimosoudní řešení takových sporů.
(17)
Členským státům by mělo být umožněno ponechat v platnosti či zavádět vnitrostátní ustanovení týkající se postupů, na něž se nevztahuje tato směrnice, jako jsou vnitřní postupy pro vyřizování stížností uplatňované daným obchodníkem. Tyto vnitřní postupy pro vyřizování stížností mohou být efektivním prostředkem řešení spotřebitelských sporů v počátečním stadiu.
(18)
Definice spotřebitele by měla zahrnovat fyzické osoby jednající mimo rámec své obchodní činnosti, podnikání, řemesla nebo povolání. Pokud je však smlouva uzavřena za účelem částečně spadajícím do rámce a částečně mimo rámec obchodní činnosti dané osoby (smlouvy mající dvojí účel) a obchodní účel této činnosti je natolik okrajový, že v celkovém kontextu dotčené transakce nepřevažuje, měla by být tato osoba považována rovněž za spotřebitele.
(19)
Některé stávající právní akty Unie již obsahují ustanovení týkající se alternativního řešení sporů. Za účelem zajištění právní jistoty by mělo být stanoveno, že v případě rozporu má tato směrnice přednost, kromě případů, kdy je výslovně stanoveno jinak. Touto směrnicí by neměla být dotčena zejména směrnice Evropského parlamentu a Rady 2008/52/ES ze dne 21. května 2008 o některých aspektech mediace v občanských a obchodních věcech (7), která již stanoví pro přeshraniční spory rámec pro mediační systémy na úrovni Unie, aniž by bránila uplatňování uvedené směrnice na vnitřní mediační systémy. Tato směrnice by se měla vztahovat horizontálně na všechny druhy postupů alternativního řešení sporů, včetně postupů alternativního řešení sporů, na něž se vztahuje směrnice 2008/52/ES.
(20)
Subjekty alternativního řešení sporů se značně liší v rámci celé Unie i v rámci členských států. Tato směrnice by se měla vztahovat na veškeré subjekty, které jsou trvale usazeny, nabízejí řešení sporů mezi spotřebitelem a obchodníkem prostřednictvím postupu alternativního řešení sporů a jsou uvedeny na seznamu v souladu s touto směrnicí. Pokud se členské státy rozhodnou, může se tato směrnice vztahovat rovněž na subjekty alternativního řešení sporů, kterým členské státy povolily nařizovat stranám sporu závazná řešení. Mimosoudní postup vytvořený ad hoc pro konkrétní spor mezi spotřebitelem a obchodníkem by však neměl být považován za postup alternativního řešení sporů.
(21)
Postupy alternativního řešení sporů se značně liší v rámci celé Unie i v rámci členských států. Mohou mít podobu postupů, při nichž se subjekt alternativního řešení sporů snaží sblížit dotyčné strany sporu s cílem usnadnit smírné řešení, postupů, při nichž subjekt alternativního řešení sporů navrhuje řešení, nebo postupů, při nichž subjekt alternativního řešení sporů nařídí řešení. Také mohou být kombinací dvou či více takových postupů. Touto směrnicí by neměla být dotčena podoba postupů alternativního řešení sporů v jednotlivých členských státech.
(22)
Postupy u subjektů pro řešení sporů, kde jsou fyzické osoby pověřené řešením sporu zaměstnány nebo odměňovány výhradně obchodníkem, mohou být vystaveny střetu zájmů. Tyto postupy by proto měly být zpravidla vyloučeny z oblasti působnosti této směrnice, pokud členský stát nerozhodne o tom, že by takové postupy mohly být uznány jako postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, a za předpokladu, že tyto subjekty budou zcela splňovat zvláštní požadavky na nezávislost a nestrannost stanovené v této směrnici. Subjekty alternativního řešení sporů nabízející takové postupy by měly podléhat pravidelnému hodnocení, pokud jde o to, jak dodržují požadavky na kvalitu stanovené v této směrnici, včetně zvláštních dodatečných požadavků, jež zajišťují jejich nezávislost.
(23)
Tato směrnice by se neměla vztahovat na postupy pro vyřizování stížností spotřebitelů v rámci zvláštního systému provozovaného obchodníkem, ani na přímá jednání mezi stranami sporu. Dále by se neměla vztahovat na pokusy soudce o urovnání sporu během soudního řízení týkajícího se daného sporu.
(24)
Členské státy by měly zajistit, aby spory, na něž se vztahuje tato směrnice, mohly být předloženy subjektu alternativního řešení sporů, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici a je uveden na seznamu v souladu s touto směrnicí. Členské státy by měly mít možnost splnit tuto povinnost tím, že využijí stávající řádně fungující subjekty alternativního řešení sporů a v případě potřeby upraví jejich působnost, nebo tím, že stanoví, že mají být zřízeny nové subjekty alternativního řešení sporů. Tato směrnice by neměla bránit fungování stávajících subjektů řešení sporů působících v rámci vnitrostátních orgánů ochrany spotřebitele jednotlivých členských států, v nichž jsou řešením sporů pověřeni státní úředníci. Tito státní úředníci by měli být považováni za zástupce zájmů spotřebitelů i obchodníků. Tato směrnice by neměla zavazovat členské státy, aby vytvořily zvláštní subjekt alternativního řešení sporů v každém maloobchodním odvětví. Je-li to nutné v zájmu zajištění plného přístupu k alternativnímu řešení sporů v různých zeměpisných oblastech a v různých odvětvích, měly by mít členské státy možnost stanovit vytvoření jednoho subjektu alternativního řešení sporů, který se bude zabývat spory, pro jejichž řešení není příslušný žádný konkrétní subjekt alternativního řešení sporů. Takový subjekt alternativního řešení sporů by měl být pro spotřebitele a obchodníky zárukou, že nebude narušen přístup k subjektu alternativního řešení sporů.
(25)
Tato směrnice by neměla členským státům bránit v ponechání v platnosti či zavádění právních předpisů týkajících se postupů pro mimosoudní řešení spotřebitelských smluvních sporů, které jsou v souladu s požadavky stanovenými touto směrnicí. Za účelem zajištění efektivního fungování subjektů alternativního řešení sporů by tyto subjekty měly mít rovněž možnost ponechat v platnosti či zavést v souladu s právními předpisy členského státu, v němž jsou usazeny, procesní pravidla, na jejichž základě mohou za určitých okolností odmítnout zabývat se sporem, například pokud je spor příliš složitý, a byl by tedy lépe vyřešen u soudu. Procesní pravidla, na jejichž základě mohou subjekty alternativního řešení sporů odmítnout zabývat se sporem, by však neměla podstatně narušovat přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů, a to i v případě přeshraničních sporů. Při stanovení mezní hodnoty sporu by tedy členské státy měly vždy zohlednit, že skutečná hodnota sporu může být v jednotlivých členských státech odlišná, a stanovení nepřiměřeně vysoké mezní hodnoty sporu v jednom členském státě by tak mohlo narušit přístup k postupům alternativního řešení sporů pro spotřebitele z jiných členských států. Od členských států by nemělo být vyžadováno, aby spotřebitelům zajistily možnost předložit svoji stížnost jinému subjektu alternativního řešení sporů, pokud subjekt alternativního řešení sporů, jemuž byla stížnost předložena jako prvnímu, se vzhledem ke svým procesním pravidlům odmítl stížností zabývat. V takových případech je třeba mít za to, že členské státy splnily svoji povinnost zajistit plný přístup k subjektům alternativního řešení sporů.
(26)
Tato směrnice by měla obchodníkům usazeným v některém členském státě umožnit, aby se jejich spory zabýval subjekt alternativního řešení sporů usazený v jiném členském státě. Za účelem zlepšení přístupu spotřebitelů k alternativnímu řešení sporů v celé Unii by měly mít členské státy možnost rozhodnout se využívat subjekty alternativního řešení sporů usazené v jiném členském státě nebo regionálních, nadnárodních nebo celoevropských subjektů řešení sporů, pokud je pro obchodníky z různých členských států příslušný tentýž subjekt alternativního řešení sporů. Využíváním subjektů alternativního řešení sporů usazených v jiném členském státě nebo nadnárodních či celoevropských subjektů alternativního řešení sporů by však neměla být dotčena povinnost členských států zajistit plný přístup k subjektům alternativního řešení sporů.
(27)
Touto směrnicí by neměla být dotčena možnost členských států ponechat v platnosti nebo zavést postupy alternativního řešení sporů pro společné projednání stejných nebo podobných sporů mezi obchodníkem a několika spotřebiteli. Před předložením návrhu týkajícího se kolektivního mimosoudního vyrovnání na úrovni Unie by mělo být provedeno celkové posouzení dopadů. Existence efektivního systému pro kolektivní žaloby a dobrá dostupnost alternativního řešení sporů by se měly doplňovat a neměly by se navzájem vylučovat.
(28)
Zpracování informací týkajících se sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, by mělo být v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými v právních a správních předpisech členských států přijatých podle směrnice Evropského parlamentu a Rady 95/46/ES ze dne 24. října 1995 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (8).
(29)
V průběhu celého postupu alternativního řešení sporů by měly být respektovány důvěrnost a soukromí. Členské státy by měly být podporovány v tom, aby chránily důvěrnost postupů alternativního řešení sporů ve všech následných občanských nebo obchodních soudních či rozhodčích řízeních.
(30)
Členské státy by nicméně měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejnily všechny systémové nebo závažné problémy, které se objevují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky. K takto sděleným informacím mohou být připojena doporučení, jak se těmto problémům v budoucnu vyhnout nebo jak je vyřešit, aby se zlepšil přístup obchodníků a usnadnila výměna informací a osvědčených postupů.
(31)
Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů řešily spory způsobem, který je spravedlivý, praktický a vyvážený jak vůči spotřebiteli, tak i obchodníkovi, a to na základě objektivního posouzení okolností, za nichž je stížnost podána, a při patřičném zohlednění práv stran sporu.
(32)
Nezávislost a integrita subjektů alternativního řešení sporů má zásadní význam pro to, aby občané Unie nabyli důvěry, že jim mechanismy alternativního řešení sporů zaručí spravedlivý a nezávislý výsledek. Fyzická osoba či kolektivní orgán pověřené prováděním alternativního řešení sporů by měly být nezávislé na jakýchkoli osobách či subjektech, které by mohly mít na daném výsledku zájem, a neměly by být v žádném střetu zájmů, který by mohl ohrozit spravedlivost, nestrannost a nezávislost jejich rozhodování.
(33)
Fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů by měly být považovány za nestranné, pouze pokud nemohou podléhat tlaku, který by mohl ovlivnit jejich postoj ke sporu. Za účelem zajištění nezávislosti jejich jednání by měly být tyto fyzické osoby rovněž jmenovány na dostatečně dlouhou dobu a neměly by dostávat pokyny od žádné ze stran sporu nebo jejích zástupců.
(34)
Aby bylo zajištěno, že nebude docházet k žádnému střetu zájmů, by fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly informovat o všech okolnostech, které by mohly ovlivnit jejich nezávislost a nestrannost nebo vést ke střetu zájmů s některou ze stran sporu, jenž mají řešit. Může se jednat o jakýkoli finanční zájem, přímý nebo nepřímý, na výsledku postupu alternativního řešení sporu nebo o jakýkoli osobní nebo obchodní vztah s jednou nebo více stranami sporu v průběhu tří let před přijetím funkce v rámci alternativního řešení sporů, včetně jakékoli funkce, jejímž účelem nebylo alternativní řešení sporů, v níž příslušná osoba jednala za jednu nebo více stran, za profesní organizaci či sdružení obchodníků, jichž je jedna ze stran členem, nebo za jiného jejich člena.
(35)
Zejména je zapotřebí zajistit, aby tento tlak nebyl vyvíjen v případě, že jsou fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů zaměstnané nebo odměňované obchodníkem. Z toho důvodu by měly být stanoveny konkrétní požadavky, pokud se členské státy rozhodnou, že v těchto případech umožní, aby byly postupy řešení sporů považovány za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice. Pokud jsou fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů zaměstnány nebo odměňovány výhradně profesní organizací nebo sdružením obchodníků, jíž je obchodník členem, nebo pokud od nich pobírají jakoukoli formu odměny, měly by mít k dispozici oddělený, vyhrazený rozpočet postačující k plnění svých úkolů.
(36)
Pro úspěch alternativního řešení sporů, zvláště pak s ohledem na zajištění nezbytné důvěry v postupy alternativního řešení sporů, je nutné, aby fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly nezbytné odborné znalosti, včetně všeobecné znalosti práva. Fyzické osoby by měly mít zejména dostatečné všeobecné znalosti právní úpravy, aby si byly vědomy právních důsledků sporu, aniž by musely být kvalifikovanými právníky.
(37)
Uplatňování určitých zásad kvality u postupů alternativního řešení sporů posiluje důvěru spotřebitelů i obchodníků v tyto postupy. Tyto zásady kvality byly na úrovni Unie poprvé vypracovány v doporučeních Komise 98/257/ES a 2001/310/ES. Tím, že tato směrnice stanoví závaznost některých zásad stanovených ve zmíněných doporučeních Komise, vytváří soubor požadavků na kvalitu, které se vztahují na všechny postupy alternativního řešení sporů vedené subjekty alternativního řešení sporů oznámenými Komisi.
(38)
Tato směrnice by měla stanovit požadavky na kvalitu pro subjekty alternativního řešení sporů, které by měly zaručit stejnou úroveň ochrany a práv spotřebitelů v rámci vnitrostátních i přeshraničních sporů. Tato směrnice by členským státům neměla bránit, aby přijímaly nebo ponechávaly v platnosti pravidla jdoucí nad rámec toho, co stanoví tato směrnice.
(39)
Subjekty alternativního řešení sporů by měly být dostupné a transparentní. Za účelem zajištění transparentnosti subjektů a postupů alternativního řešení sporů je nezbytné, aby strany sporu obdržely jednoznačné a srozumitelné informace, které potřebují k tomu, aby učinily informované rozhodnutí před vlastním zapojením se do postupu alternativního řešení sporů. Poskytnutí takových informací obchodníkům by nemělo být požadováno, pokud je jejich účast v postupech alternativního řešení sporů podle vnitrostátního práva povinná.
(40)
Řádně fungující subjekt alternativního řešení sporů by měl ukončit postup řešení sporů on-line či off-line bezodkladně ve lhůtě 90 kalendářních dnů ode dne, kdy obdrží úplný spis ke stížnosti, včetně veškeré příslušné dokumentace týkající se této stížnosti, a to včetně zpřístupnění výsledku postupu alternativního řešení sporů. Subjekt alternativního řešení sporů, který obdržel stížnost, by měl strany o stížnosti vyrozumět poté, co získá veškeré dokumenty nezbytné k zahájení postupu alternativního řešení sporů. V určitých výjimečných a velmi složitých případech, včetně případů, kdy se jedna ze stran sporu nemůže z oprávněných důvodů účastnit postupu alternativního řešení sporu, by subjekty alternativního řešení sporů měly mít možnost tuto lhůtu prodloužit za účelem přezkoumání dotyčného případu. Strany sporu by měly být informovány o takovém prodloužení a o přibližné očekávané době, jež bude pro ukončení sporu nezbytná.
(41)
Postupy alternativního řešení sporů by měly být pro spotřebitele pokud možno bezplatné. V případě, že jsou náklady účtovány, by měl být postup alternativního řešení sporů pro spotřebitele dostupný, atraktivní a levný. Za tímto účelem by se měl účtovat pouze nízký poplatek.
(42)
Postupy alternativního řešení sporů by měly být spravedlivé, aby strany sporu byly plně informovány o svých právech a důsledcích rozhodnutí, jež v souvislosti s postupem alternativního řešení sporů učiní. Subjekty alternativního řešení sporů by měly spotřebitele informovat o jejich právech dříve, než spotřebitelé s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit. Obě strany sporu by také měly mít možnost předložit své informace a důkazy, aniž by musely být fyzicky přítomny.
(43)
Dohoda mezi spotřebitelem a obchodníkem o podání stížnosti u subjektu alternativního řešení sporů by neměla být pro spotřebitele závazná, pokud byla uzavřena před tím, než došlo ke sporu, a pokud by spotřebitele zbavovala práva podat za účelem vyřešení příslušného sporu návrh na zahájení řízení u soudu. Kromě toho by při postupech alternativního řešení sporů, v nichž má být spor vyřešen nařízením řešení, mělo být nařízené řešení pro strany závazné, pouze pokud byly informovány o jeho závaznosti předem a výslovně s tím souhlasily. Od obchodníků by neměl být požadován zvláštní souhlas, pokud vnitrostátní právní předpisy stanoví, že jsou tato řešení pro obchodníky závazná.
(44)
V postupech alternativního řešení sporů, v nichž má být spor vyřešen nařízením řešení spotřebiteli, by nařízené řešení v situaci, kdy nedochází ke kolizi právních předpisů, nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení právního řádu, od nichž se nelze smluvně odchýlit podle právních předpisů členského státu, v němž mají spotřebitel a obchodník obvyklé bydliště. V situaci, kdy dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno v souladu s čl. 6 odst. 1 a 2 nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 593/2008 ze dne 17. června 2008 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy (Řím I) (9), by řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení právního řádu, od nichž se nelze smluvně odchýlit podle právních předpisů členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště. V situaci, kdy dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 5 odst. 1 až 3 Římské úmluvy ze dne 19. června 1980 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy (10), by řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují imperativní ustanovení právních předpisů členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště.
(45)
Právo na účinné prostředky nápravy a spravedlivý proces jsou základní práva stanovená v článku 47 Listiny základních práv Evropské unie. Postupy alternativního řešení sporů by proto neměly nahrazovat soudní řízení a neměly by zbavovat spotřebitele nebo obchodníky jejich práva obrátit se při zjednávání nápravy na soudy. Tato směrnice by proto neměla bránit stranám sporu ve výkonu jejich práva na přístup k soudnictví. V případech, kdy spor nemohl být vyřešen příslušným postupem alternativního řešení sporů, jehož výsledek není závazný, by se stranám sporu nemělo bránit v pozdějším zahájení soudních řízení týkajících se tohoto sporu. Členské státy by měly mít možnost svobodně si zvolit vhodné prostředky k dosažení tohoto cíle. Měly by mít možnost mimo jiné stanovit, že promlčecí nebo prekluzivní lhůty nemohou uplynout v průběhu postupu alternativního řešení sporů.
(46)
Mají-li subjekty alternativního řešení sporů fungovat efektivně, měly by mít k dispozici dostatečné lidské, materiální a finanční zdroje. Členské státy by měly rozhodnout o vhodné formě financování subjektů alternativního řešení sporů na svém území, aniž by tím omezily financování subjektů, které v této oblasti již působí. Touto směrnicí by neměla být dotčena otázka, zda jsou subjekty alternativního řešení sporů financovány z veřejných nebo soukromých prostředků, či zda jsou financovány prostřednictvím kombinace veřejných a soukromých prostředků. Subjekty alternativního řešení sporů by však měly být podporovány v tom, aby upřednostňovaly zejména soukromé formy financování a veřejné finanční prostředky využívaly pouze podle uvážení členských států. Touto směrnicí by neměla být dotčena možnost financování subjektů alternativního řešení sporů ze strany podniků nebo profesních organizací či sdružení obchodníků.
(47)
Jakmile vznikne spor, je nezbytné, aby byli spotřebitelé schopni rychle určit, které subjekty alternativního řešení sporů jsou příslušné pro vyřízení jejich stížnosti, a aby věděli, zda se dotčený obchodník bude účastnit řízení předloženého subjektu alternativního řešení sporů. Obchodníci, kteří se zavážou využívat při řešení sporů subjektů alternativního řešení sporů, by měli spotřebitele informovat o internetové adrese a stránkách subjektu či subjektů alternativního řešení sporů, jež jsou pro ně příslušné. Tyto informace by měly být uvedeny na internetových stránkách obchodníka jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem, pokud tyto internetové stránky existují, a případně ve všeobecných obchodních podmínkách u kupních smluv nebo u smluv o poskytování služeb uzavřených mezi obchodníkem a spotřebitelem. Obchodníci by měli mít možnost uvádět na svých internetových stránkách i ve všeobecných obchodních podmínkách u příslušných smluv veškeré dodatečné informace o svých vnitřních postupech pro vyřizování stížností nebo o veškerých dalších způsobech navázání přímého kontaktu v zájmu urovnání sporů se spotřebiteli, aniž by je odkazovali na subjekt alternativního řešení sporů. Jestliže nemůže být spor vyřešen přímo, obchodník by měl spotřebiteli poskytnout, na papíře nebo jiném trvalém nosiči, informace týkající se příslušných subjektů alternativního řešení sporů a upřesnit, jestli jich chce využít.
(48)
Povinností obchodníků informovat spotřebitele o subjektech alternativního řešení sporů, jež jsou pro tyto obchodníky příslušné, by neměla být dotčena ustanovení o informacích pro spotřebitele o mimosoudních postupech pro zjednání nápravy obsažených v jiných právních aktech Unie, která by se měla uplatňovat spolu s ustanoveními této směrnice o povinnosti poskytovat informace.
(49)
Tato směrnice by neměla vyžadovat, aby byla účast obchodníků na postupech alternativního řešení sporů povinná nebo aby byl výsledek těchto postupů pro obchodníky závazný, pokud proti nim podal spotřebitel stížnost. Aby se však zajistilo, že spotřebitelé mají přístup ke zjednání nápravy a nejsou nuceni zříci se svých nároků, měli by být obchodníci v co největší míře motivováni, aby se postupů alternativního řešení sporů účastnili. Touto směrnicí by tedy neměly být dotčeny vnitrostátní předpisy, podle nichž je účast obchodníků v těchto postupech povinná nebo je předmětem pobídek nebo sankcí nebo podle nichž je výsledek těchto postupů pro obchodníky závazný, za předpokladu, že tyto právní předpisy nebrání stranám sporu ve výkonu jejich práva na přístup k soudnictví, jak je stanoveno v článku 47 Listiny základních práv Evropské unie.
(50)
Aby se zabránilo nadměrnému zatěžování subjektů alternativního řešení sporů, měly by členské státy spotřebitele podporovat, aby se dříve, než podají stížnost k subjektu alternativního řešení sporů, obrátili na obchodníka ve snaze daný problém vyřešit oboustranně přijatelným řešením. To by v mnoha případech spotřebitelům umožnilo vyřešit spory rychle a v počátečním stadiu.
(51)
Členské státy by měly do vytváření systémů alternativního řešení sporů zapojit zástupce profesních organizací, sdružení obchodníků a spotřebitelských organizací, zejména v souvislosti se zásadami nestrannosti a nezávislosti.
(52)
Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů spolupracovaly při řešení přeshraničních sporů.
(53)
Sítě subjektů alternativního řešení sporů, jako je například síť pro řešení finančních sporů „FIN-NET“ v oblasti finančních služeb, by měly být v rámci Unie posíleny. Členské státy by měly podpořit subjekty alternativního řešení sporů, aby se staly součástí těchto sítí.
(54)
Úzká spolupráce mezi subjekty alternativního řešení sporů by měla posilovat účinné uplatňování právních aktů Unie o ochraně spotřebitele. Komise a členské státy by měly spolupráci mezi subjekty alternativního řešení sporů usnadnit, aby povzbudily výměnu osvědčených postupů a technických znalostí a diskuse o jakýchkoli problémech vyplývajících z fungování postupů alternativního řešení sporů. Tato spolupráce by se měla podporovat mimo jiné i v rámci Unií připravovaného programu Spotřebitelé.
(55)
Aby bylo zajištěno, že subjekty alternativního řešení sporů fungují řádně a efektivně, měly by být důkladně monitorovány. Za tím účelem by měly všechny členské státy určit příslušný orgán či orgány, které tuto funkci budou plnit. Komise a příslušné orgány podle této směrnice by měly zveřejnit a aktualizovat seznam subjektů alternativního řešení sporů, které splňují požadavky této směrnice. Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů, síť evropských spotřebitelských center, a případně orgány určené podle této směrnice, tento seznam zveřejnily na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise, a pokud možno i na trvalém nosiči ve svých prostorách. Členské státy by dále měly podpořit příslušné spotřebitelské organizace a sdružení obchodníků, aby uvedený seznam rovněž zveřejnily. Členské státy by měly rovněž zajistit vhodné šíření informací o tom, co mají spotřebitelé dělat, pokud mají spor s obchodníkem. Kromě toho by příslušné orgány měly pravidelně zveřejňovat ve svých členských státech zprávy o vývoji a fungování subjektů alternativního řešení sporů. Podklady pro vypracování těchto zpráv by příslušným orgánům měly oznamovat subjekty alternativního řešení sporů. Členské státy by měly podpořit subjekty alternativního řešení sporů, aby při poskytování těchto informací využívaly doporučení Komise 2010/304/EU ze dne 12. května 2010 o používání harmonizované metodiky pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů (11).
(56)
Je nutné, aby členské státy stanovily sankce za porušení vnitrostátních ustanovení přijatých k provedení této směrnice a zajistily jejich uplatňování. Tyto sankce by měly být účinné, přiměřené a odrazující.
(57)
Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004 ze dne 27. října 2004 o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování zákonů na ochranu zájmů spotřebitele (12) (nařízení o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele) by mělo být pozměněno tak, aby obsahovalo odkaz na tuto směrnici ve své příloze, a to s cílem posílit přeshraniční spolupráci při prosazování této směrnice.
(58)
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2009/22/ES ze dne 23. dubna 2009 o žalobách na zdržení se jednání v oblasti ochrany zájmů spotřebitelů (13) (směrnice o žalobách) by měla být pozměněna tak, aby obsahovala odkaz na tuto směrnici ve své příloze, a to s cílem zajistit, aby byly chráněny kolektivní zájmy spotřebitelů stanovené v této směrnici.
(59)
Členské státy se v souladu se společným politickým prohlášením členských států a Komise ze dne 28. září 2011 o informativních dokumentech (14) zavázaly, že v odůvodněných případech doplní oznámení o opatřeních přijatých za účelem provedení směrnice ve vnitrostátním právu o jeden či více dokumentů s informacemi o vztahu mezi jednotlivými částmi směrnice a odpovídajícími částmi vnitrostátních nástrojů k provedení směrnice ve vnitrostátním právu. V případě této směrnice považuje normotvůrce předložení těchto dokumentů za odůvodněné.
(60)
Jelikož cíle této směrnice, totiž cíle přispět k řádnému fungování vnitřního trhu dosažením vysoké úrovně ochrany spotřebitele, aniž by byl omezen přístup spotřebitelů k soudům, nemůže být uspokojivě dosaženo na úrovni členských států, a proto jej může být lépe dosaženo na úrovni Unie, může Unie přijmout opatření v souladu se zásadou subsidiarity stanovenou v článku 5 Smlouvy o Evropské unii. V souladu se zásadou proporcionality stanovenou v uvedeném článku nepřekračuje tato směrnice rámec toho, co je nezbytné pro dosažení tohoto cíle.
(61)
Tato směrnice dodržuje základní práva a ctí zásady uznávané zejména Listinou základních práv Evropské unie, a sice články 7, 8, 38 a 47 uvedené listiny.
(62)
Evropský inspektor ochrany údajů byl konzultován v souladu s čl. 28 odst. 2 nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 45/2001 ze dne 18. prosince 2000 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů orgány a institucemi Společenství a o volném pohybu těchto údajů (15) a přijal stanovisko dne 12. ledna 2012 (16),
PŘIJALY TUTO SMĚRNICI:
KAPITOLA 1
OBECNÁ USTANOVENÍ
Článek 1
Předmět
Účelem této směrnice je přispět dosažením vysoké úrovně ochrany spotřebitele k řádnému fungování vnitřního trhu tím, že zajistí, aby spotřebitelé mohli proti obchodníkům dobrovolně podávat stížnosti k subjektům nabízejícím nezávislé, nestranné, transparentní, efektivní, rychlé a spravedlivé postupy alternativního řešení sporů. Touto směrnicí nejsou dotčeny vnitrostátní právní předpisy, podle nichž je účast na těchto postupech povinná, pokud tyto právní předpisy stranám sporu nebrání ve výkonu práva na přístup k soudnictví.
Článek 2
Oblast působnosti
1. Tato směrnice se vztahuje na postupy pro mimosoudní řešení vnitrostátních a přeshraničních sporů v souvislosti se smluvními závazky vyplývajícími z kupních smluv nebo ze smluv o poskytování služeb mezi obchodníkem usazeným v Unii a spotřebitelem s bydlištěm v Unii vedenými u subjektu alternativního řešení sporů, který navrhuje nebo nařizuje řešení, nebo se snaží sblížit strany sporu s cílem usnadnit dosažení smírného řešení.
2. Tato směrnice se nevztahuje na:
a)
postupy u subjektů řešení sporů, které jsou fyzickými osobami zaměstnanými nebo odměňovanými výhradně určitým obchodníkem, nerozhodnou-li členské státy, že tyto postupy mohou být považovány za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, a jsou-li splněny požadavky stanovené v kapitole II, včetně konkrétních požadavků týkajících se nezávislosti a transparentnosti, jež jsou uvedeny v čl. 6 odst. 3;
b)
postupy pro vyřizování stížností spotřebitelů v rámci zvláštního systému provozovaného obchodníkem;
c)
nehospodářské služby obecného zájmu;
d)
spory mezi obchodníky;
e)
přímé jednání mezi spotřebitelem a obchodníkem;
f)
pokusy soudce o urovnání sporu během soudního řízení týkajícího se daného sporu;
g)
postupy zahájené obchodníkem vůči spotřebiteli;
h)
zdravotní služby poskytované pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem posouzení nebo udržení jejich zdravotního stavu nebo jejich uzdravení, včetně předepisování, vydávání a poskytování léčivých přípravků a zdravotnických prostředků;
i)
veřejné poskytovatele dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání.
3. Tato směrnice stanoví harmonizované požadavky na kvalitu pro subjekty a postupy alternativního řešení sporů s cílem zajistit, aby po provedení této směrnice měli spotřebitelé zajištěn přístup k transparentním, efektivním a spravedlivým mimosoudním mechanismům ke zjednání nápravy dosahujícím vysoké kvality, a to bez ohledu na to, kde v Unii se nachází jejich bydliště. Členské státy mohou ponechat v platnosti či zavést pravidla, která jsou přísnější než pravidla stanovená touto směrnicí, aby tak zajistily vyšší úroveň ochrany spotřebitele.
4. Tato směrnice uznává pravomoc členských států určit, zda subjekty alternativního řešení sporů usazené na jejich území mohou nařídit stranám sporu řešení.
Článek 3
Vztah k jiným právním aktům Unie
1. Není-li v této směrnici stanoveno jinak, pokud je některé ustanovení této směrnice v rozporu s ustanovením jiného právního aktu Unie, které se týká postupů mimosoudního řešení sporů, které zahájil spotřebitel vůči obchodníkovi, má přednost ustanovení této směrnice.
2. Touto směrnicí není dotčena směrnice 2008/52/ES.
3. Článkem 13 této směrnice nejsou dotčena ustanovení o informacích pro spotřebitele o postupech mimosoudního zjednání nápravy obsažených v jiných právních aktech Unie, která se použijí spolu s uvedeným článkem.
Článek 4
Definice
1. Pro účely této směrnice se rozumí:
a)
„spotřebitelem“ fyzická osoba, jež jedná za účelem, který nelze považovat za provozování jejího obchodu, živnosti nebo řemesla anebo výkonu jejího povolání;
b)
„obchodníkem“ fyzická nebo právnická osoba, bez ohledu na to, zda je v soukromém nebo veřejném vlastnictví, jež jedná, včetně jednání jakékoli osoby jednající jejím jménem nebo z jejího pověření, za účelem souvisejícím s jejím obchodem, živností nebo řemeslem anebo výkonem jejího svobodného povolání;
c)
„kupní smlouvou“ smlouva, na jejímž základě obchodník převádí vlastnictví zboží spotřebiteli nebo se zavazuje k převedení tohoto vlastnictví a spotřebitel hradí cenu tohoto zboží nebo se zavazuje k její úhradě, včetně smluv majících za předmět zboží i služby;
d)
„smlouvou o poskytování služeb“ jakákoli smlouva jiná než kupní smlouva, na jejímž základě obchodník poskytuje službu spotřebiteli nebo se zavazuje k jejímu poskytnutí a spotřebitel hradí cenu této služby nebo se zavazuje k její úhradě;
e)
„vnitrostátním sporem“ smluvní spor vzniklý v souvislosti s kupní smlouvou nebo se smlouvou o poskytování služeb, v jehož případě má spotřebitel v době, kdy si objedná zboží nebo služby, bydliště ve stejném členském státě, v němž je usazen obchodník;
f)
„přeshraničním sporem“ smluvní spor vzniklý v souvislosti s kupní smlouvou nebo se smlouvou o poskytování služeb, v jehož případě má spotřebitel v době, kdy si objedná zboží nebo služby, bydliště v jiném členském státě, než je členský stát, v němž je usazen obchodník;
g)
„postupem alternativního řešení sporů“ postup uvedený v článku 2, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici a je prováděn subjektem alternativního řešení sporů;
h)
„subjektem alternativního řešení sporů“ subjekt, ať už je jeho název jakýkoli, který je trvale usazen, a nabízí řešení sporů prostřednictvím postupu alternativního řešení sporů a je uveden na seznamu podle čl. 20 odst. 2;
i)
„příslušným orgánem“ každý veřejný orgán určený členským státem pro účely této směrnice, který je zřízen na celostátní, regionální nebo místní úrovni.
2. Obchodník je usazen:
-
v místě podnikání, pokud je obchodník fyzickou osobou,
-
v místě registrovaného sídla, ústředí nebo hlavního místa podnikání včetně pobočky, agentury nebo jakékoli jiné provozovny, pokud je obchodník společností nebo jinou právnickou osobou nebo sdružením fyzických a právnických osob.
3. Subjekt alternativního řešení sporů je usazen:
-
v místě, kde vykonává činnosti alternativního řešení sporů, pokud uvedené činnosti provozuje fyzická osoba,
-
v místě, kde právnická osoba nebo sdružení fyzických a právnických osob vykonává činnosti alternativního řešení sporů, nebo má své sídlo, pokud uvedené činnosti provozuje právnická osoba nebo sdružení fyzických a právnických osob,
-
v místě, kde má orgán nebo jiný veřejný subjekt svoje sídlo, pokud činnost alternativního řešení sporů provozuje tento orgán nebo jiný veřejný subjekt.
KAPITOLA II
PŘÍSTUP K SUBJEKTŮM A POSTUPŮM ALTERNATIVNÍHO ŘEŠENÍ SPORŮ A POŽADAVKY NA NĚ POUŽITELNÉ
Článek 5
Přístup k subjektům a postupům alternativního řešení sporů
1. Členské státy usnadní přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů a zajistí, aby spory, na něž se vztahuje tato směrnice a jež se týkají obchodníka usazeného na jejich území, mohly být předloženy subjektu alternativního řešení sporů, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů:
a)
provozovaly aktualizované internetové stránky, které stranám sporu poskytnou snadný přístup k informacím ohledně postupů alternativního řešení sporů a které spotřebitelům umožní předložit stížnost a požadované podklady on-line;
b)
poskytly stranám sporu na jejich žádost informace uvedené v písmenu a) na trvalém nosiči;
c)
případně spotřebiteli umožnily podat stížnost off-line;
d)
umožnily výměnu informací mezi stranami sporu elektronickými prostředky, nebo případně poštou;
e)
přijímaly jak vnitrostátní, tak i přeshraniční spory, včetně sporů, na něž se vztahuje nařízení (EU) č. 524/2013, a
f)
při řešení sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, přijaly nezbytná opatření s cílem zajistit, aby zpracování osobních údajů bylo v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými ve vnitrostátních právních předpisech, kterými se provádí směrnice 95/46/ES v členském státě, v němž je subjekt alternativního řešení sporů usazen.
3. Členské státy mohou splnit svou povinnost podle odstavce 1 tím, že ustaví jeden subjekt alternativního řešení sporů, který je příslušný pro řešení sporů ve smyslu uvedeného odstavce, pro jejichž řešení není příslušný žádný stávající subjekt alternativního řešení sporů. Členské státy mohou tuto povinnost splnit rovněž využitím subjektů alternativního řešení sporů usazených v jiném členském státě, nebo regionálních, nadnárodních nebo celoevropských subjektů řešení sporů, pokud je pro obchodníky z různých členských států příslušný stejný subjekt alternativního řešení sporů, aniž je tím dotčena jejich odpovědnost za zajištění plného přístupu k subjektům alternativního řešení sporů.
4. Členské státy mohou subjektům alternativního řešení sporů podle vlastního uvážení dovolit, aby ponechaly v platnosti nebo zavedly procesní pravidla, která jim umožňují, aby odmítly zabývat se sporem z těchto důvodů:
a)
spotřebitel se nepokusil kontaktovat dotčeného obchodníka, aby s ním svoji stížnost projednal a pokusil se nejprve danou věc vyřešit s přímo s obchodníkem;
b)
daný spor je bezdůvodný nebo šikanózní;
c)
sporem se zabývá nebo se již dříve zabýval jiný subjekt alternativního řešení sporů nebo soud;
d)
hodnota požadovaného plnění je nižší nebo vyšší než předem stanovená mezní hodnota sporu;
e)
spotřebitel nepodal stížnost k subjektu alternativního řešení sporů v předem stanovené lhůtě, která nesmí být kratší než jeden rok ode dne, kdy spotřebitel podal stížnost obchodníkovi;
f)
řešení sporu tohoto druhu by jinak vážně narušilo efektivní fungování subjektu alternativního řešení sporu.
Pokud se některý subjekt alternativního řešení sporů v souladu s procesními pravidly nemůže sporem, který mu byl předložen, zabývat, předloží tento subjekt alternativního řešení sporů oběma stranám sporu vysvětlení s uvedením důvodů, proč se sporem nemůže zabývat, a to do tří týdnů od obdržení spisu ke stížnosti.
Tato procesní pravidla nesmí podstatně omezit přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů, a to ani v případě přeshraničních sporů.
5. Členské státy zajistí, aby předem stanovené mezní hodnoty sporu, které si mohou subjekty alternativního řešení sporů stanovit za účelem omezení přístupu k postupům alternativního řešení sporů, nebyly stanoveny ve výši, která by podstatně omezovala přístup spotřebitelů k vyřizování stížností subjekty alternativního řešení sporů.
6. Pokud se některý subjekt alternativního řešení sporů v souladu s procesními pravidly uvedenými v odstavci 4 nemůže stížností, která mu byla předložena, zabývat, nemusí členský stát spotřebiteli zajistit možnost podat stížnost u jiného subjektu alternativního řešení sporů.
7. Pokud je subjekt alternativního řešení sporů, který se zabývá spory v konkrétním hospodářském odvětví, subjektem příslušným pro řešení sporů týkajících se určitého obchodníka působícího v daném odvětví, který však není členem organizace či sdružení, jež tvoří subjekt alternativního řešení sporů nebo jej financují, má se za to, že členský stát splnil svou povinnost podle odstavce 1 rovněž v souvislosti se spory týkajícími se tohoto obchodníka.
Článek 6
Odbornost, nezávislost a nestrannost
1. Členské státy zajistí, aby fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly nezbytné odborné znalosti a byly nezávislé a nestranné. U těchto osob musí být zaručeno, že:
a)
mají nezbytné znalosti a dovednosti v oblasti alternativního či soudního řešení spotřebitelských sporů, jakož i všeobecné znalosti práva;
b)
jsou jmenovány na dostatečně dlouhé funkční období, aby byla zajištěna nezávislost jejich činnosti a aby nemohly být bezdůvodně zbaveny své funkce;
c)
nedostávají pokyny od žádné ze stran ani od jejich zástupců;
d)
jsou odměňovány způsobem, který není vázán na výsledek postupu;
e)
bez zbytečného prodlení oznámí subjektu alternativního řešení sporů jakékoli okolnosti, které by mohly ovlivnit jejich nezávislost a nestrannost, nebo vyvolat střet zájmů s některou ze stran sporu, který mají řešit, nebo které by mohly být takto vnímány. Povinnost oznámit takové okolnosti trvá po celou dobu postupu alternativního řešení sporů. Tato povinnost se nepoužije, pokud je subjekt alternativního řešení sporů fyzickou osobou.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů měly k dispozici postupy pro zajištění toho, aby v případě okolností uvedených v odst. 1 písm. e):
a)
dotčená fyzická osoba byla nahrazena jinou fyzickou osobou pověřenou prováděním postupu alternativního řešení sporu; nebo, pokud tomu tak není;
b)
dotčená fyzická osoba upustila od provádění postupu alternativního řešení sporu a subjekt alternativního řešení sporů stranám případně navrhl předložit spor jinému subjektu alternativního řešení sporů, který je příslušný se sporem zabývat; nebo, pokud tomu tak není;
c)
tyto okolnosti byly stranám sporu oznámeny a dotčené fyzické osobě bylo dovoleno pokračovat v provádění postupu alternativního řešení sporu pouze tehdy, pokud strany sporu poté, co byly o okolnostech a o svém právu na vznesení námitky informovány, námitku nevznesou.
Tímto odstavcem není dotčen čl. 9 odst. 2 písm. a).
Pokud je subjekt alternativního řešení sporů fyzickou osobou, použijí se pouze písmena b) a c) prvního pododstavce tohoto odstavce.
3. Pokud se členské státy rozhodnou, že je možné považovat postupy uvedené v čl. 2 odst. 2 písm. a) za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, zajistí, aby tyto postupy kromě obecných požadavků uvedených v odstavcích 1 a 5 splňovaly rovněž tyto zvláštní požadavky:
a)
fyzické osoby pověřené řešením sporů musí být jmenovány kolektivním orgánem složeným ze stejného počtu zástupců spotřebitelských organizací a zástupců obchodníka, nebo být členem tohoto orgánu; toto jmenování musí být výsledkem transparentního postupu;
b)
fyzické osoby pověřené řešením sporů musí být jmenovány na funkční období alespoň tří let, aby se zajistila nezávislost jejich činností;
c)
fyzické osoby pověřené řešením sporů se zavážou, že nebudou tři roky po skončení jejich funkce v subjektu řešení sporů pracovat pro obchodníka, profesní organizaci nebo sdružení obchodníků, jichž je obchodník členem;
d)
subjekt řešení sporů nesmí mít žádnou hierarchickou či funkční vazbu na obchodníka a musí být jasně oddělen od provozních subjektů obchodníka a mít pro plnění svých úkolů k dispozici dostatečný rozpočet, který je oddělen od rozpočtu obchodníka.
4. V případě fyzických osob pověřených alternativním řešením sporů zaměstnávaných nebo odměňovaných výhradně profesní organizací nebo sdružením obchodníků, jichž je obchodník členem, členské státy zajistí, aby kromě obecných požadavků uvedených v odstavcích 1 a 5 měly k dispozici oddělený, vyhrazený rozpočet dostatečný pro plnění jejich úkolů.
Tento odstavec se nepoužije, pokud jsou dotčené fyzické osoby členy kolegiátního orgánu složeného ze stejného počtu zástupců profesních organizací nebo sdružení obchodníků, u nichž jsou zaměstnány, nebo jimiž jsou odměňovány, a zástupců spotřebitelských organizací.
5. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů v případě, že fyzické osoby pověřené řešením sporů jsou členy kolektivního orgánu, stanovily pro tento orgán stejný počet zástupců zájmů spotřebitelů a zástupců zájmů obchodníků.
6. Pro účely odst. 1 písm. a) členské státy podpoří subjekty alternativního řešení sporů k tomu, aby poskytovaly fyzickým osobám pověřeným alternativním řešením sporů odbornou přípravu. Je-li tato odborná příprava poskytována, sledují příslušné orgány programy odborné přípravy přijaté subjekty alternativního řešení sporů na základě informací, které jim byly sděleny podle čl. 19 odst. 3 písm. g).
Článek 7
Transparentnost
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejnily na svých internetových stránkách nebo na požádání na trvalém nosiči a veškerými dalšími způsoby, jež uznají za vhodné, poskytly jasné a snadno srozumitelné informace o:
a)
svých kontaktních údajích, včetně poštovní a e-mailové adresy;
b)
tom, že subjekty alternativního řešení sporů jsou uvedeny na seznamu podle čl. 20 odst. 2;
c)
fyzických osobách pověřených alternativním řešením sporů a o způsobu jejich jmenování a délce jejich mandátu;
d)
odbornosti, nestrannosti a nezávislosti fyzických osob, které jsou pověřeny prováděním alternativního řešení sporů, pokud je zaměstnává nebo odměňuje výhradně obchodník;
e)
svém případném členství v sítích subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů;
f)
druzích sporů, pro jejichž řešení jsou příslušné, včetně všech případných mezních hodnot;
g)
procesních pravidlech, jimiž se řešení sporu řídí, a o důvodech, na jejichž základě může subjekt alternativního řešení sporů odmítnout zabývat se daným sporem v souladu s čl. 5 odst. 4;
h)
jazycích, v nichž mohou být subjektu alternativního řešení sporů předloženy stížnosti a ve kterých probíhá postup alternativního řešení sporů;
i)
druzích pravidel, které může subjekt alternativního řešení sporů použít jako základ pro řešení sporů (například právní předpisy, zásady ekvity, kodexy chování);
j)
předběžných požadavcích, které musí strany před zahájením postupu alternativního řešení sporů splňovat, včetně požadavku na to, aby se spotřebitel pokusil vyřešit věc přímo s obchodníkem;
k)
tom, zda-li strany sporu mohou ukončit svoji účast v postupu alternativního řešení sporů;
l)
případných nákladech, jež hradí strany, včetně pravidel pro hrazení nákladů na konci postupu;
m)
průměrné délce postupu alternativního řešení sporů;
n)
právním účinku výsledku postupu alternativního řešení sporů, případně včetně sankcí za nedodržení rozhodnutí, které je pro strany závazné;
o)
případné vymahatelnosti rozhodnutí vydaného subjektem alternativního řešení sporů.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejňovaly na svých internetových stránkách nebo na požádání na trvalém nosiči a veškerými dalšími způsoby, jež uznají za vhodné, poskytovaly výroční zprávy o své činnosti. Tyto zprávy musí obsahovat tyto informace o vnitrostátních a přeshraničních sporech:
a)
počet obdržených sporů a druhy stížností, k nimž se vztahovaly;
b)
jakékoli systémové nebo závažné problémy, jež se vyskytují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky; k této informaci mohou být připojena doporučení, jak se těmto problémům v budoucnu vyhnout nebo jak je vyřešit, aby se zlepšil přístup obchodníků a usnadnila výměna informací a osvědčených postupů;
c)
procentní podíl sporů, jimiž se subjekt alternativního řešení sporů odmítl zabývat, a procentní podíl jednotlivých důvodů těchto odmítnutí, jak jsou uvedeny v čl. 5 odst. 4;
d)
v případě postupů uvedených v čl. 2 odst. 2 písm. a) procentní podíl navržených a nařízených řešení sporů ve prospěch spotřebitele, ve prospěch obchodníka nebo sporů vyřešených smírně;
e)
procentní podíl postupů alternativního řešení sporů, které byly zastaveny, a důvody jejich zastavení, pokud jsou známy;
f)
průměrnou dobu potřebnou k vyřešení sporů;
g)
míru dodržování výsledků postupů alternativního řešení sporů, pokud je známa;
h)
informace o případné spolupráci subjektů alternativního řešení sporů v rámci sítí subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů.
Článek 8
Efektivita
Členské státy zajistí, aby postupy alternativního řešení sporů byly efektivní a splňovaly následující požadavky:
a)
postupy alternativního řešení sporů musí být dostupné a snadno přístupné on-line a off-line pro obě strany sporu bez ohledu na to, kde se strany nacházejí;
b)
strany sporu musí mít přístup k postupu, aniž by byly nuceny využívat služeb právníka nebo právního poradce, avšak daný postup nesmí strany sporu v jakékoli fázi postupu zbavovat práva na nezávislé poradenství a na to, aby byly zastupovány třetí osobou nebo aby jim třetí osoba byla nápomocna;
c)
postup alternativního řešení sporů musí být pro spotřebitele bezplatný nebo dostupný za nízký poplatek;
d)
subjekt alternativního řešení sporů, který obdrží stížnost, musí vyrozumět strany sporu ihned poté, co získá veškeré dokumenty obsahující příslušné informace, které se týkají stížnosti;
e)
výsledek postupu alternativního řešení sporu musí být k dispozici do 90 kalendářních dnů ode dne, kdy subjekt alternativního řešení sporů obdržel úplný spis stížnosti. U velmi složitých sporů může příslušný subjekt alternativního řešení sporů tuto lhůtu 90 kalendářních dnů na základě vlastního uvážení prodloužit. Strany musí být informovány o prodloužení této lhůty a o celkové době, do kdy lze očekávat, že bude spor ukončen.
Článek 9
Spravedlnost
1. Členské státy zajistí, aby v rámci postupů alternativního řešení sporů:
a)
měly strany sporu možnost v přiměřené lhůtě vyjádřit svůj názor, byly jim subjektem alternativního řešení sporů poskytnuty argumenty, důkazy, dokumenty a skutečnosti předložené druhou stranou a veškerá prohlášení a stanoviska odborníků a mohly se k nim vyjádřit;
b)
byly strany sporu informovány o tom, že nejsou povinny využívat služeb právníka nebo právního poradce, ale mohou v kterékoli fázi postupu požadovat nezávislé poradenství nebo zastupování či pomoc třetí osoby;
c)
byly strany sporu informovány o výsledku postupu alternativního řešení sporů, a to písemně nebo na trvalém nosiči, a byly jim sděleny důvody, z nichž tento výsledek vychází.
2. Členské státy zajistí, aby u postupů alternativního řešení sporů, jejichž cílem je vyřešit spor navržením řešení sporu:
a)
měly strany možnost ukončit svoji účast v postupu v kterékoli jeho fázi, pokud jsou nespokojeny s jeho prováděním nebo průběhem. O tomto právu musí být informovány před začátkem postupu. Stanoví-li vnitrostátní předpisy obchodníkům povinnou účast v postupech alternativního řešení sporů, vztahuje se toto písmeno pouze na spotřebitele;
b)
byly strany, dříve než s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit, informovány o tom, že:
i)
mají možnost se rozhodnout, zda budou či nebudou s navrhovaným řešením souhlasit, nebo zda se jím budou řídit,
ii)
účast na postupu nevylučuje možnost domáhat se zjednání nápravy prostřednictvím soudních řízení,
iii)
navrhované řešení se může lišit od výsledku, ke kterému by dospěl soud na základě právních pravidel;
c)
byly strany před tím, něž s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit, informovány o právních důsledcích takového souhlasu nebo skutečnosti, že se budou navrhovaným řešením řídit;
d)
byla stranám před tím, než vyjádří souhlas s navrhovaným řešením nebo smírnou dohodou, poskytnuta přiměřená lhůta na rozmyšlenou.
3. Pokud v souladu s vnitrostátním právem postupy alternativního řešení sporů stanoví, že jejich výsledek se stane pro obchodníka závazným, pokud spotřebitel přijme navrhované řešení, použije se čl. 9 odst. 2 pouze na spotřebitele.
Článek 10
Volnost
1. Členské státy zajistí, aby dohoda mezi spotřebitelem a obchodníkem o podání stížností k subjektu alternativního řešení sporů nebyla pro spotřebitele závazná, pokud byla uzavřena před vznikem sporu a pokud je spotřebitel v jejím důsledku zbaven práva podat za účelem vyřešení sporu návrh na zahájení řízení u soudu.
2. Členské státy zajistí, aby při postupech alternativního řešení sporů, které se zaměřují na řešení sporu nařízením řešení, bylo nařízené řešení pro strany závazné, pouze pokud byly informovány o jeho závaznosti předem a výslovně s ní souhlasily. Od obchodníků není požadován zvláštní souhlas, pokud vnitrostátní právní předpisy stanoví, že řešení jsou pro obchodníky závazná.
Článek 11
Zákonnost
1. Členské státy zajistí, aby u postupů alternativního řešení sporů, jejichž cílem je řešení sporu spotřebiteli nařídit:
a)
v případě, že nedochází ke kolizi právních předpisů, nevedlo nařízené řešení k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení, od nichž se nelze podle práva dotyčného členského státu, v němž mají spotřebitel a obchodník obvyklé bydliště, smluvně odchýlit;
b)
v případě, že dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 6 odst. 1 a 2 nařízení (ES) č. 593/2008, nevedlo řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení, od nichž se nelze podle práva členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště, smluvně odchýlit;
c)
v případě, že dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 5 odst. 1 a 3 Římské úmluvy ze dne 19. června 1980 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy, nevedlo řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují imperativní ustanovení právních předpisů dotyčného členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště.
2. Pro účely tohoto článku se „obvyklé bydliště“ určí v souladu s nařízením (ES) č. 593/2008.
Článek 12
Účinek postupů alternativního řešení sporů na běh promlčecích a prekluzivních dob
1. Členské státy zajistí, aby stranám, jež ve snaze o urovnání sporu využijí postupy alternativní řešení sporu, jejichž výsledek není závazný, nebránilo v následném zahájení soudních řízení ve stejné věci uplynutí promlčecí nebo prekluzivní lhůty během postupu alternativního řešení sporu.
2. Odstavcem 1 nejsou dotčena ustanovení o promlčení nebo prekluzi obsažená v mezinárodních smlouvách, jichž jsou členské státy stranami.
KAPITOLA III
INFORMACE A SPOLUPRÁCE
Článek 13
Informace pro spotřebitele poskytované obchodníky
1. Členské státy zajistí, aby obchodníci usazení na jejich území, kteří se zavázali k tomu, že k řešení sporů se spotřebiteli budou využívat subjekty alternativního řešení sporů, nebo jsou povinni jich využívat, informovali spotřebitele o subjektu či subjektech alternativního řešení sporů, jež jsou pro ně příslušné. Tyto informace musí zahrnovat internetovou adresu příslušného subjektu nebo subjektů alternativního řešení sporů.
2. Informace uvedené v odstavci 1 musí být poskytnuty jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem na internetových stránkách obchodníka, pokud tyto internetové stránky existují, a případně ve všeobecných obchodních podmínkách kupních smluv nebo smluv o poskytování služeb uzavřených mezi obchodníkem a spotřebitelem.
3. Členské státy zajistí, aby v případech, kdy spor mezi spotřebitelem a obchodníkem usazeným na jejich území nemůže být urovnán na základě stížnosti předložené spotřebitelem přímo obchodníkovi, obchodník poskytl spotřebiteli informace uvedené v odstavci 1 a upřesnil, zda využije k řešení sporu příslušných subjektů alternativního řešení sporů. Tyto informace se poskytují na papíře nebo na jiném trvalém nosiči.
Článek 14
Pomoc spotřebitelům
1. Členské státy zajistí, aby spotřebitelé mohli v případě sporů vzniklých v souvislosti se smlouvami o přeshraničním prodeji zboží nebo přeshraničním poskytováním služeb získat pomoc v přístupu k subjektu alternativního řešení sporů působícímu v jiném členském státě, který je příslušný pro řešení jejich přeshraničního sporu.
2. Členské státy přenesou odpovědnost za úkol uvedený v odstavci 1 na svá centra zapojená do sítě evropských spotřebitelských center, na spotřebitelské organizace nebo na jakýkoli jiný subjekt.
Článek 15
Všeobecné informace
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů, centra v rámci sítě evropských spotřebitelských center a případně subjekty určené podle čl. 14 odst. 2 zveřejnily na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise a pokud možno na trvalém nosiči ve svých prostorách poskytly seznam subjektů alternativního řešení sporů podle čl. 20 odst. 4.
2. Členské státy vyzvou příslušné spotřebitelské organizace a sdružení obchodníků k tomu, aby na svých internetových stránkách a veškerými dalšími prostředky, jež uznají za vhodné, veřejně zpřístupnily seznam subjektů alternativního řešení sporů uvedený v čl. 20 odst. 4.
3. Komise a členské státy zajistí řádné šíření informací o tom, jak mohou spotřebitelé získat přístup k postupům alternativního řešení sporů podle této směrnice.
4. Komise a členské státy přijmou doprovodná opatření na podporu spotřebitelských organizací a profesních organizací na úrovni Unie i na úrovni členských států, aby se zvýšilo povědomí o subjektech alternativního řešení sporů a jejich postupech a aby se využívání alternativního řešení sporů podpořilo u obchodníků i spotřebitelů. Tyto orgány musí být rovněž podporovány, aby spotřebitelům poskytovaly informace o příslušných subjektech alternativního řešení sporů v okamžiku, kdy od spotřebitelů obdrží stížnost.
Článek 16
Spolupráce a výměna zkušeností mezi subjekty alternativního řešení sporů
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů spolupracovaly při řešení přeshraničních sporů a aby prováděly pravidelnou výměnu osvědčených postupů týkajících se řešení přeshraničních i vnitrostátních sporů.
2. Komise podpoří a usnadní vytváření sítí mezi subjekty alternativního řešení sporů členských států a výměnu a šíření jejich osvědčených postupů a zkušeností.
3. Pokud existuje síť subjektů alternativního řešení sporů usnadňující řešení přeshraničních sporů v odvětvově specifické oblasti v rámci Unie, členské státy podpoří subjekty alternativního řešení sporů, které se zabývají spory v dané oblasti, aby se staly součástí této sítě.
4. Komise zveřejní seznam obsahující názvy a kontaktní údaje sítí uvedených v odstavci 3. Komise tento seznam v případě potřeby aktualizuje.
Článek 17
Spolupráce mezi subjekty alternativního řešení sporů a vnitrostátními orgány prosazujícími právní akty Unie týkající se ochrany spotřebitele
1. Členské státy zajistí spolupráci mezi subjekty alternativního řešení sporů a vnitrostátními orgány, které jsou pověřené prosazováním právních aktů Unie týkajících se ochrany spotřebitele.
2. Tato spolupráce zahrnuje zejména vzájemnou výměnu informací o praxi v jednotlivých oblastech podnikání, na kterou si spotřebitelé opakovaně stěžují. Zahrnuje rovněž poskytování technických posudků a informací těmito vnitrostátními orgány subjektům alternativního řešení sporů, pokud jsou nezbytné pro řešení jednotlivých sporů a jsou-li již k dispozici.
3. Členské státy zajistí, aby spolupráce a vzájemná výměna informací uvedené v odstavcích 1 a 2 byly v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými ve směrnici 95/46/ES.
4. Tímto článkem nejsou dotčena ustanovení o služebním a obchodním tajemství, která se vztahují na vnitrostátní orgány prosazující právní akty Unie týkající se ochrany spotřebitele. Na subjekty alternativního řešení sporů se vztahují pravidla týkající se služebního tajemství nebo jiné rovnocenné povinnosti ohledně zachování důvěrnosti stanovené v právních předpisech členského státu, v němž jsou usazeny.
KAPITOLA IV
ÚLOHA PŘÍSLUŠNÝCH ORGÁNŮ A KOMISE
Článek 18
Určení příslušných orgánů
1. Každý členský stát určí příslušný orgán, který vykonává funkce stanovené v článcích 19 a 20. Každý členský stát může určit více než jeden příslušný orgán. Pokud tak členský stát učiní, stanoví, který z určených příslušných orgánů slouží jako jednotné kontaktní místo pro Komisi. Každý členský stát sdělí Komisi příslušný orgán nebo případně příslušné orgány, včetně jednotného kontaktního místa, které určil.
2. Komise vypracuje seznam příslušných orgánů, případně včetně jednotného kontaktního místa, které jí byly sděleny v souladu s odstavcem 1, a tento seznam zveřejní v Úředním věstníku Evropské unie.
Článek 19
Informace, které mají subjekty řešení sporů oznámit příslušným orgánům
1. Členské státy zajistí, aby subjekty pro řešení sporů usazené na jejich území, které chtějí, aby byly považovány za subjekty alternativního řešení sporů podle této směrnice a aby byly uvedeny na seznamu podle čl. 20 odst. 2, oznámily příslušnému orgánu:
a)
svůj název, kontaktní údaje a internetovou adresu;
b)
údaje o své struktuře a financování, včetně údajů o fyzických osobách pověřených prováděním řešení sporů, o jejich financování, odměňování, funkčním období a o tom, kým jsou zaměstnány;
c)
svá procesní pravidla;
d)
poplatky, pokud je vybírají;
e)
průměrnou délku postupu řešení sporu;
f)
jazyk či jazyky, v nichž mohou být předloženy stížnosti a veden postup řešení sporů;
g)
druhy sporů, na jejichž řešení lze použít postup řešení sporů;
h)
důvody, na jejichž základě může subjekt pro řešení sporů odmítnout zabývat se daným sporem podle čl. 5 odst. 4;
i)
odůvodněné prohlášení, že je určitý subjekt způsobilý jako subjekt alternativního řešení sporů podle této směrnice a splňuje požadavky na kvalitu stanovené v kapitole II.
V případě změn údajů uvedených v písmenech a) až h) subjekty alternativního řešení sporů tyto změny bez zbytečného prodlení oznámí příslušnému orgánu.
2. Rozhodnou-li členské státy, že uznají postupy uvedené v čl. 2 odst. 2 písm. a), zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů, jež tyto postupy provádějí, oznámily příslušnému orgánu kromě informací a prohlášení uvedených v odstavci 1 rovněž informace nezbytné pro posouzení toho, zda splňují zvláštní dodatečné požadavky na nestrannost a transparentnost stanovené v čl. 6 odst. 3.
3. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů sdělily příslušným orgánům každé dva roky informace o:
a)
počtu sporů, které jim byly předloženy, a druzích stížností, k nimž se vztahovaly;
b)
procentním podílu postupů alternativního řešení sporů, které byly zastaveny, aniž by se dospělo k výslednému řešení;
c)
průměrné době na vyřešení obdržených sporů;
d)
míře dodržování výsledků postupů alternativního řešení sporů, je-li znám;
e)
jakýchkoli systémových nebo závažných problémech, jež se vyskytují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky. Na tyto informace mohou navazovat doporučení, jak se lze těmto problémům vyhnout nebo jak je možné je řešit v budoucnu;
f)
posouzení efektivnosti jejich spolupráce v rámci sítí subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů, pokud taková spolupráce existuje;
g)
odborné přípravě fyzických osob pověřených prováděním alternativního řešení sporů podle čl. 6 odst. 6, pokud taková odborná příprava existuje;
h)
posouzení efektivity postupů alternativního řešení sporů, jejž subjekty nabízejí, a jejich možném zlepšení.
Článek 20
Úloha příslušných orgánů a Komise
1. Každý příslušný orgán posoudí zejména na základě informací, které obdržel v souladu s čl. 19 odst. 1, zda lze subjekty řešení sporů, které mu byly oznámeny, považovat za subjekty alternativního řešení sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, a zda tyto subjekty splňují požadavky na kvalitu stanovené v kapitole II a ve vnitrostátních právních předpisech, které ji provádějí, včetně vnitrostátních právních předpisů jdoucích nad rámec požadavků této směrnice, v souladu s právem Unie.
2. Každý příslušný orgán sestaví na základě posouzení uvedeného v odstavci 1seznam všech subjektů alternativního řešení sporů, které mu byly oznámeny a které splňují podmínky stanovené v odstavci 1.
Tento seznam zahrnuje následující údaje:
a)
název, kontaktní údaje a internetové adresy subjektů alternativního řešení sporů uvedených v prvním pododstavci;
b)
poplatky, pokud jsou vybírány;
c)
jazyk či jazyky, v nichž mohou být předloženy stížnosti a veden postup alternativního řešení sporů;
d)
druhy sporů, na něž lze použít postup alternativního řešení sporů;
e)
odvětví a kategorie sporů, které projednává každý subjekt alternativního řešení sporů;
f)
informace o tom, je-li nezbytná fyzická přítomnost stran nebo jejich zástupců, včetně oznámení subjektu alternativního řešení sporů o tom, zda postup v rámci alternativního řešení sporu je nebo může být veden ústní nebo písemnou formou;
g)
závaznou či nezávaznou povahu výsledku postupu řešení a
h)
důvody, na jejichž základě může subjekt alternativního řešení sporů odmítnout podle čl. 5 odst. 4 se daným sporem zabývat.
Každý příslušný orgán oznámí seznam uvedený v prvním pododstavci tohoto odstavce Komisi. Pokud jsou příslušnému orgánu v souladu s čl. 19 odst. 1 druhým pododstavcem oznámeny jakékoli změny údajů, musí být seznam bez zbytečného prodlení aktualizován a příslušné informace oznámeny Komisi.
Pokud subjekt řešení sporů uvedený na seznamu jako subjekt alternativního řešení sporů podle této směrnice již nesplňuje požadavky uvedené v odstavci 1, dotčený příslušný orgán tento subjekt řešení sporů kontaktuje, sdělí mu požadavky, které subjekt řešení sporů nesplňuje, a požádá ho o jejich okamžité splnění. Pokud subjekt alternativního řešení sporů po uplynutí tříměsíční lhůty stále nesplňuje požadavky stanovené v odstavci 1, příslušný orgán vyjme subjekt alternativního řešení sporů ze seznamu uvedeného v prvním pododstavci tohoto odstavce. Tento seznam se bez zbytečného prodlení aktualizuje a příslušné informace se oznámí Komisi.
3. Pokud členský stát určil více než jeden příslušný orgán, oznámí seznam a jeho aktualizace uvedené v odstavci 2 Komisi prostřednictvím jednotného kontaktního místa uvedeného v čl. 18 odst. 1. Tento seznam a aktualizace se týkají všech subjektů alternativního řešení sporů usazených v daném členském státě.
4. Komise sestaví seznam subjektů alternativního řešení sporů, které jí byly oznámeny v souladu s odstavcem 2, a tento seznam aktualizuje, kdykoli jsou jí oznámeny jeho změny. Komise tento seznam a jeho aktualizace veřejně zpřístupní na svých internetových stránkách a na trvalém nosiči. Komise tento seznam a jeho aktualizace předá příslušným orgánům. Pokud členský stát určil své jednotné kontaktní místo podle čl. 18 odst. 1, předá Komise tento seznam a jeho aktualizace tomuto jednotnému kontaktnímu místu.
5. Každý příslušný orgán veřejně zpřístupní konsolidovaný seznam subjektů alternativního řešení sporů podle odstavce 4 na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise. Kromě toho každý příslušný orgán veřejně zpřístupní tento konsolidovaný seznam na trvalém nosiči.
6. Do 9. července 2018 a poté každé čtyři roky zveřejní každý příslušný orgán zprávu o rozvoji a fungování subjektů alternativního řešení sporů a zašle ji Komisi. Tato zpráva zejména:
a)
stanoví osvědčené postupy uplatňované subjekty alternativního řešení sporů;
b)
v případě potřeby upozorní na statistikami podložené nedostatky, jež brání fungování subjektů alternativního řešení sporů u vnitrostátních i přeshraničních sporů;
c)
v případě potřeby doporučí, jak zlepšit efektivní a účelné fungování subjektů alternativního řešení sporů.
7. Pokud členský stát určil podle čl. 18 odst. 1 více než jeden příslušný orgán, zveřejní zprávu uvedenou v odstavci 6 tohoto článku jednotné kontaktní místo uvedené v čl. 18 odst. 1. Tato zpráva musí zahrnovat všechny subjekty alternativního řešení sporů usazené v daném členském státě.
KAPITOLA V
ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
Článek 21
Sankce
Členské státy stanoví sankce za porušení vnitrostátních právních předpisů přijatých zejména na základě článku 13 a přijmou veškerá opatření nezbytná k zajištění jejich uplatňování. Stanovené sankce musí být účinné, přiměřené a odrazující.
Článek 22
Změna nařízení (ES) č. 2006/2004
V příloze nařízení (ES) č. 2006/2004 se doplňuje nový bod, který zní:
„20.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů (Úř. věst. L 165, 18.6.2013, s. 63): článek 13.“
Článek 23
Změna směrnice 2009/22/ES
V příloze I směrnice 2009/22/ES se doplňuje nový bod, který zní:
„14.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů (Úř. věst. L 165, 18.6.2013, s. 63): článek 13.“
Článek 24
Sdělení
1. Do 9. července 2015 členské státy sdělí Komisi:
a)
podle okolností názvy a kontaktní údaje subjektů určených podle čl. 14 odst. 2 a
b)
příslušné orgány, včetně případného jednotného kontaktního místa, určené v souladu s čl. 18 odst. 1.
Členské státy informují Komisi o veškerých pozdějších změnách těchto informací.
2. Do 9. ledna 2016 členské státy sdělí Komisi první seznam podle čl. 20 odst. 2.
3. Komise předá členským státům informace uvedené v odst. 1 písm. a).
Článek 25
Provedení ve vnitrostátním právu
1. Členské státy uvedou v účinnost právní a správní předpisy nezbytné pro dosažení souladu s touto směrnicí do 9. července 2015. Neprodleně o nich uvědomí Komisi..
Tyto předpisy přijaté členskými státy musí obsahovat odkaz na tuto směrnici nebo musí být takový odkaz učiněn při jejich úředním vyhlášení. Způsob odkazu si stanoví členské státy.
2. Členské státy sdělí Komisi znění hlavních ustanovení vnitrostátních právních předpisů, které přijmou v oblasti působnosti této směrnice.
Článek 26
Zpráva
Do dne 9. července 2019 a poté každé čtyři roky předloží Komise Evropskému parlamentu, Radě a Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru zprávu o uplatňování této směrnice. Tato zpráva vyhodnotí vytvoření a využití subjektů alternativního řešení sporů a dopad této směrnice na spotřebitele a obchodníky, zejména pokud jde o povědomí spotřebitelů a míru přijetí ze strany obchodníků. Ke zprávě budou případně připojeny návrhy na změnu této směrnice.
Článek 27
Vstup v platnost
Tato směrnice vstupuje v platnost dvacátým dnem po vyhlášení v Úředním věstníku Evropské unie.
Článek 28
Určení
Tato směrnice je určena členským státům.
Ve Štrasburku dne 21. května 2013.