ДИРЕКТИВА 2013/11/ЕС НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА
от 21 май 2013 година
за алтернативно решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО
(Директива за АРС за потребители)
ЕВРОПЕЙСКИЯТ ПАРЛАМЕНТ И СЪВЕТЪТ НА ЕВРОПЕЙСКИЯ СЪЮЗ,
като взеха предвид Договора за функционирането на Европейския съюз, и по-специално член 114 от него,
като взеха предвид предложението на Европейската комисия,
след предаване на проекта на законодателния акт на националните парламенти,
като взеха предвид становището на Европейския икономически и социален комитет (1),
в съответствие с обикновената законодателна процедура (2),
като имат предвид, че:
(1)
Член 169, параграф 1 и член 169, параграф 2, буква а) от Договора за функционирането на Европейския съюз (ДФЕС) предвиждат, че Съюзът допринася за постигане на високо равнище на защита на потребителите чрез приеманите по силата на член 114 от ДФЕС мерки. Член 38 от Хартата на основните права на Европейския съюз предвижда, че в политиките на Съюза се осигурява високо равнище на защита на потребителите.
(2)
В съответствие с член 26, параграф 2 от ДФЕС вътрешният пазар обхваща пространство без вътрешни граници, в което е осигурено свободното движение на стоки и услуги. Вътрешният пазар следва да осигурява на потребителите добавена стойност под формата на по-добро качество, по-голямо разнообразие, разумни цени и високи стандарти за безопасност на стоките и услугите, които да утвърждават високо равнище на защита на потребителите.
(3)
Раздробяването на вътрешния пазар е в ущърб на конкурентоспособността, растежа и създаването на работни места в Съюза. Премахването на преките и непреките пречки пред доброто функциониране на вътрешния пазар и повишаването на доверието на гражданите имат първостепенно значение за завършването на вътрешния пазар.
(4)
Осигуряването на достъп до прости, ефикасни, бързи и евтини начини за решаване на спорове на национално равнище и на трансгранични спорове, възникнали във връзка с договор за продажба на стоки или предоставяне на услуги, следва да бъде от полза за потребителите и следователно да повиши тяхното доверие в пазара. Този достъп следва да се отнася както за сделки, сключвани онлайн, така и за такива, сключвани офлайн, и е особено важен в случаите, когато потребителите извършват трансгранични покупки.
(5)
Алтернативното решаване на спорове (АРС) предлага прост, бърз и евтин начин за извънсъдебно решаване на спорове между потребители и търговци. Въпреки това АРС все още не се развива достатъчно и последователно в Съюза. За съжаление, въпреки Препоръки 98/257/ЕО на Комисията от 30 март 1998 г. относно принципите, приложими за органите, отговарящи за извънсъдебното уреждане на потребителски спорове (3), и 2001/310/ЕО на Комисията от 4 април 2001 г. относно принципите по отношение на извънсъдебните органи, участващи в решаването по взаимно съгласие на потребителски спорове (4), АРС не беше правилно създадено и не функционира задоволително във всички географски области или бизнес сектори в Съюза. Потребителите и търговците все още не са запознати със съществуващите алтернативни механизми за правна защита, като само една малка част от гражданите знаят как да подадат жалба до структура за АРС. Когато има установени процедури за АРС, тяхното качество значително се различава в отделните държави-членки, а структурите за АРС често не са ефективни при разглеждането на трансграничните спорове.
(6)
Несъответствията в обхвата, качеството и познаването на АРС в държавите-членки представляват препятствие пред вътрешния пазар и са една от причините, поради които много потребители се въздържат да пазаруват през границите и не са уверени, че евентуалните спорове с търговците могат да се решат лесно, бързо и евтино. Поради същите причини търговците биха могли да се въздържат да продават на потребителите в други държави-членки, където няма достатъчен достъп до висококачествени процедури за АРС. Освен това търговците, които са установени в държава-членка, в която няма достатъчно висококачествени процедури за АРС, са поставени в неблагоприятно положение спрямо конкуренцията на търговците, които имат достъп до такива процедури и поради това могат да решават потребителски спорове по-бързо и по-евтино.
(7)
С цел потребителите да използват изцяло потенциала на вътрешния пазар, АРС следва да бъде достъпно за всички видове национални и трансгранични спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, производствата по АРС следва да се придържат към съгласувани изисквания за качество, които се прилагат в целия Съюз, а потребителите и търговците следва да се знаят за съществуването на тези процедури. Поради нарастването на трансграничната търговия и движението на хора е важно също така структурите за АРС да решават ефективно трансграничните спорове.
(8)
Както посочва Европейският парламент в своята резолюция от 25 октомври 2011 г. относно алтернативно разрешаване на спорове при граждански, търговски и семейни дела и в своята резолюция от 20 май 2010 г. относно осигуряването на единен пазар за потребителите и гражданите, всеки цялостен подход към единния пазар, който носи резултати за неговите граждани, следва приоритетно да разработва проста, евтина, бърза и достъпна система за правна защита.
(9)
В своето съобщение от 13 април 2011 г., озаглавено „Акт за единния пазар - Дванадесет лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието - „Заедно за нов тип икономически растеж“ Комисията посочи законодателството относно АРС, което включва областта на електронната търговия като едно от дванадесетте средства за подпомагане на растежа, укрепване на доверието и постигане на напредък по завършване на единния пазар.
(10)
В заключенията си от 24-25 март и от 23 октомври 2011 г. Европейският съвет прикани Европейския парламент и Съвета да приемат до края на 2012 г. първа поредица от приоритетни мерки, с които да се даде нов стимул на единния пазар. Освен това в заключенията си от 30 май 2011 г. относно приоритетите за придаване на нов тласък на единния пазар Съветът на Европейския съюз подчерта значението на електронната търговия и се постигна съгласие, че схемите за алтернативно решаване на спорове на потребителите могат да предложат евтина, проста и бърза правна защита както за потребителите, така и за търговците. Успешното прилагане на тези схеми изисква траен политически ангажимент и подкрепа от всички участници, без да се правят компромиси с достъпността, прозрачността, гъвкавостта, скоростта и качеството на вземане на решения от структурите за АРС, попадащи в обхвата на настоящата директива.
(11)
Предвид нарастващото значение на търговията онлайн и в частност на трансграничната търговия като стълб на икономическата дейност на Съюза, доброто функциониране на инфраструктурата на АРС за спорове на потребителите и добре интегрираната рамка за онлайн решаване на спорове (ОРС) на потребителите относно договори, сключени онлайн, са необходими, за да бъде постигната целта на Акта за единния пазар за повишаване на доверието на гражданите във вътрешния пазар.
(12)
Настоящата директива и Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. относно онлайн решаване на потребителски спорове (5) представляват два взаимно свързани и допълващи се правни акта. Регламент (ЕС) №524/2013 предвижда създаването на платформа за ОРС, която предоставя на потребителите и търговците единно звено за достъп до извънсъдебно решаване на онлайн споровете чрез свързани с платформата структури за АРС, предлагащи АРС чрез качествени процедури за АРС. Ето защо наличието на качествени структури за АРС в целия Съюз е предпоставка за доброто функциониране на платформата за ОРС.
(13)
Настоящата директива не следва да се прилага по отношение на нестопански услуги от общ интерес. Нестопански услуги са услуги, които не се извършват срещу икономическо възнаграждение. В резултат на това в обхвата на настоящата директива не следва да попадат нестопанските услуги от общ интерес, предоставяни от държавата или от името на държавата без насрещно възнаграждение, независимо от правната форма, под която се предоставят тези услуги.
(14)
Настоящата директива следва да не се прилага за здравното обслужване, както е определено в член 3, буква а) от Директива 2011/24/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 9 март 2011 г. за упражняване на правата на пациентите при трансгранично здравно обслужване (6).
(15)
Развитието в рамките на Съюза на добре функциониращо АРС е необходимо за укрепване на доверието на потребителите във вътрешния пазар, включително в областта на електронната търговия, и за реализиране на потенциала и възможностите на трансграничната търговия и на търговията онлайн. Това развитие следва да се основава на съществуващите процедури за АРС в държавите-членки и да зачита техните правни традиции. Както съществуващите, така и новорегистрираните добре функциониращи структури за решаване на спорове, които отговарят на критериите за качество, посочени в настоящата директива, следва да се наричат „структури за АРС“ по смисъла на настоящата директива. Разпространението на АРС също така може да се окаже важно в държавите-членки, в които съществува дълъг списък с чакащи решение дела, което пречи на гражданите на Съюза да упражняват правото си на справедлив съдебен процес в разумен срок.
(16)
Настоящата директива следва да се прилага по отношение на спорове между потребители и търговци във връзка с договорни задължения, произтичащи от сключени онлайн или офлайн договори за продажба или за предоставяне на услуги във всички стопански сектори, с изключение на освободените сектори. Това следва да включва споровете, възникнали при продажбата на цифрово съдържание или при предоставянето му срещу възнаграждение. Настоящата директива следва да се прилага по отношение на жалбите, подадени от потребители срещу търговци. Тя следва да не се прилага по отношение на жалбите, подадени от търговци срещу потребители, или по отношение на споровете между търговци. Това обаче следва да не възпрепятства държавите-членки да приемат или запазят в сила разпоредбите относно процедурите за извънсъдебно решаване на тези спорове.
(17)
Държавите-членки следва да могат да запазят или да въведат национални разпоредби по отношение на процедурите извън обхвата на настоящата директива, като вътрешните процедури за разглеждане на жалби, управлявани от търговците. Подобни вътрешни процедури за разглеждане на жалби могат да съставляват ефективно средство за решаване на потребителски спорове на ранен етап.
(18)
Определението за „потребител“ следва да обхваща физическите лица, които действат извън своята търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия. Въпреки това ако договорът е сключен за цели, които попадат отчасти в рамките на търговската дейност на лицето и отчасти извън тези рамки (договор с двойно предназначение) и търговската цел е толкова ограничена, че не е определяща в общия контекст на договора, това лице следва също да се счита за потребител.
(19)
Някои действащи правни актове на Съюза вече съдържат разпоредби относно АРС. За да се гарантира правната сигурност, следва да се предвиди, че в случай на конфликт настоящата директива има предимство, освен ако в нея изрично не е предвидено друго. По-конкретно настоящата директива следва да не засяга разпоредбите на Директива 2008/52/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2008 г. относно някои аспекти на медиацията по гражданскоправни и търговскоправни въпроси (7), в която вече е определена рамката за системите за медиация на равнището на Съюза при трансгранични спорове, без да се възпрепятства нейното прилагане спрямо националните системи за медиация. Предназначението на настоящата директива е да се прилага хоризонтално за всички видове процедури за АРС, включително за процедурите за АРС, обхванати от Директива 2008/52/ЕО.
(20)
Структурите за АРС се различават в значителна степен помежду си в рамките на Съюза, а също така и в рамките на отделните държави членки. Настоящата директива следва да обхване всяка структура, която е трайно установена, предлага решаване на спорове между потребители и търговци посредством процедура за АРС и е включена в съответствие с настоящата директива. Настоящата директива може също да обхване структурите за решаване на спорове, които налагат задължително решение на страните. Извънсъдебна процедура, създадена на ad hoc принцип за отделен спор между потребител и търговец, обаче не следва да се счита за процедура за АРС.
(21)
Също така, процедурите за АРС се различават в значителна степен помежду си в рамките на Съюза и в рамките на отделните държави-членки. Те могат да бъдат под формата на процедури, при които структурата за АРС събира заедно страните с цел да улесни намирането на решение по взаимно съгласие или на процедури, при които структурата за АРС предлага решение или на процедури, при които структурата за решаване на спорове налага решение. Те могат също така да бъдат под формата на комбинация от две или повече подобни процедури. Настоящата директива следва да не засяга установената форма на процедурите за АРС в държавите-членки.
(22)
Има вероятност процедурите пред структури за решаване на спорове, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение изключително от търговеца, да са засегнати от конфликт на интереси. Поради това тези процедури следва по принцип да бъдат изключени от обхвата на настоящата директива, освен ако дадена държава-членка не реши, че такива процедури могат да бъдат считани за процедури за АРС по силата на настоящата директива и при условие че тези структури напълно съответстват на конкретните изисквания за независимост и безпристрастност, установени в настоящата директива. Структурите за АРС, които предлагат решаване на спорове чрез подобни процедури, следва да бъдат предмет на редовна оценка на съответствието им с изискванията за качество, определени в настоящата директива, включително и със специфичните допълнителни изисквания, които гарантират тяхната независимост.
(23)
Настоящата директива следва да не се прилага за процедури в рамките на системи за обработка на жалби на потребители, управлявани от търговеца, нито за преките преговори между страните. Освен това директивата следва да не се прилага за опити от страна на съдия да уреди спор в хода на съдебно производство във връзка с този спор.
(24)
Държавите-членки следва да гарантират, че споровете, попадащи в обхвата на настоящата директива, могат да бъдат отнесени до структура за АРС, която отговаря на изискванията, посочени в настоящата директива, и която е включена в списъка съгласно директивата. Държавите-членки следва да разполагат с възможността да изпълнят това задължение, като се опират на съществуващи добре функциониращи структури за АРС и коригират техните обхвати на действие, ако е необходимо, или като осигурят създаването на нови структури за АРС. Настоящата директива следва да не възпрепятства функционирането на съществуващи структури за решаване на спорове, които действат в рамките на национални органи за защита на потребителите в държавите-членки и в които за решаването на споровете отговарят държавни служители. Държавните служители следва да се считат за представители на интересите и на потребителите, и на търговците. Настоящата директива следва да не задължава държавите-членки да създават специална структура за АРС във всеки отделен сектор за търговия на дребно. Когато е необходимо, за да бъде осигурен пълен отраслов и географски обхват на АРС, както и пълен достъп до АРС, държавите-членки следва да разполагат с възможността да осигурят създаването на допълваща структура за АРС, която да разглежда спорове, за чието решаване не е компетентна никоя конкретна структура за АРС. Предназначението на допълващите структури за АРС е да служат като гаранция за потребителите и търговците, че им е осигурен пълен достъп до структури за алтернативно решаване на спорове.
(25)
Настоящата директива следва да не възпрепятства държавите-членки да запазват или въвеждат законодателство по отношение на процедурите за извънсъдебно решаване на потребителски спорове в областта на договорното право, което съответства на посочените в настоящата директива изисквания. Освен това, за да могат структурите за АРС да действат ефективно, тези структури следва да имат възможността да запазват или да въвеждат, в съответствие със законите на държавата-членка, в която са установени, процедурни правила, които да им позволяват да отказват да разглеждат спорове при определени обстоятелства, например когато спорът е прекалено сложен и би било по-подходящо да бъде решен в съда. При все това процедурните правила, които позволяват на структури за АРС да отказват да разглеждат определени спорове, следва да не нарушават значително достъпа на потребителите до процедури за АРС, в т.ч. и случаите на трансгранични спорове. Ето защо, когато предвиждат паричен праг, държавите-членки следва винаги да имат предвид, че реалната стойност на даден спор може да бъде различна в различните държави-членки и че следователно поставянето на непропорционално висок праг в една държава-членка всъщност би нарушило достъпа до процедури за АРС на потребители от други държави-членки. От държавите-членки следва да не се изисква да гарантират, че потребителят може да подаде жалбата си до друга структура за АРС, ако първата структура за АРС, до която е подал жалбата, е отказала да я разглежда поради процедурните си правила. В такива случаи следва да се смята, че държавите-членки са изпълнили задължението си да осигурят пълен обхват на структури за АРС.
(26)
Настоящата директива следва да дава възможност на търговците, установени в дадена държава-членка, да попадат в обхвата на структура за АРС, установени в друга държава-членка. За да подобри обхвата на АРС и достъпа до АРС в Съюза, държавите-членки следва да могат да решат да разчитат на структури на АРС, установени в друга държава-членка, или регионални, транснационални или паневропейски структури за АРС, когато търговци от различни държави-членки са обхванати от една и съща структура за АРС. Същевременно прибягването до структури за АРС, установени в друга държава-членка, или до регионални, транснационални или паневропейски структури за решаване на спорове следва да не засяга отговорността на държавите-членки да осигурят пълен обхват на АРС, както и пълен достъп до структури за АРС.
(27)
Настоящата директива следва да не засяга запазването или въвеждането от страна на държавите-членки на процедури за АРС, чрез които свързано се разглеждат еднакви или подобни спорове между търговец и няколко потребители. Следва да бъдат извършени цялостни оценки на въздействието на колективното извънсъдебно уреждане на спорове, преди това уреждане на спорове да бъде предложено на равнището на Съюза. Съществуването на ефективна система за колективни искове и лесното използване на АРС следва да се допълват и те не следва да представляват взаимно изключващи се процедури.
(28)
Обработката на информация, свързана със спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, следва да бъде в съответствие с правилата за защита на личните данни, посочени в законовите, подзаконовите и административните разпоредби на държавите-членки, приети съгласно Директива 95/46/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 24 октомври 1995 г. за защита на физическите лица при обработването на лични данни и за свободното движение на тези данни (8).
(29)
По време на процедурата за АРС поверителността и неприкосновеността на личния живот следва да бъдат гарантирани във всеки един момент. Държавите-членки следва да бъдат насърчавани да защитават поверителността на процедурите за АРС при всички последващи граждански или търговски съдебни производства или решаване чрез арбитраж.
(30)
Независимо от това държавите-членки следва да направят необходимото структурите за АРС да уведомяват обществеността за систематични или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци. Представяната във връзка с това информация би могла да се придружава от препоръки как да се избегнат или решат такива проблеми в бъдеще, за да се повишат стандартите на търговците и да се улесни обменът на информация и добри практики.
(31)
Държавите-членки следва да гарантират, че структурите за АСР решават спорове по начин, който е справедлив, практичен и пропорционален както за потребителя, така и за търговеца, въз основа на обективна оценка на обстоятелствата, при които е направена жалбата, като надлежно се отчитат правата на страните.
(32)
Независимостта и безпристрастността на структурите за АСР са от решаващо значение, за да бъдат убедени гражданите на Съюза, че механизмите за АРС ще им предлагат справедливи и независими решения. Физическото лице или колегиалният орган, отговарящи за АРС, следва да бъдат независими от всички, които биха могли да имат интерес от резултата, и следва да не се намират в конфликт на интереси, който би могъл да ги възпрепятства да вземат решение по справедлив, безпристрастен и независим начин.
(33)
Физическите лица, отговарящи за АРС, следва да бъдат считани за безпристрастни единствено ако не могат да бъдат обект на натиск, който евентуално влияе на отношението им към спора. С цел да се гарантира независимостта на техните действия тези лица следва да бъдат назначавани за достатъчно дълъг срок и следва да не получават указания от която и да било от страните или техните представители.
(34)
С цел да се гарантира предотвратяването на конфликти на интереси, физическите лица, отговарящи за АРС, следва да предоставят информация за всички обстоятелства, които могат да попречат на тяхната независимост и безпристрастност или водят до конфликт на интереси с някоя от страните по спора, който те трябва да решат. Това могат да са финансови интереси, преки или косвени, във връзка с резултата от процедурата за АРС или лични или служебни отношения с една или повече от страните през трите години преди встъпването в длъжност, което включва действия от страна на лицето в каквото и да било качество освен за целите на АРС в полза на една или повече от страните, на професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е една от страните, или на друг член на тази организация или сдружение.
(35)
Съществува особена необходимост да се гарантира отсъствието на такъв натиск, когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение от търговеца. Поради това следва да бъдат установени специални изисквания за случаите, когато държавите-членки решават да разрешат процедурите за решаване на спорове при такива обстоятелства да бъдат квалифицирани като процедури за АРС съгласно настоящата директива. Когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават под каквато и да е форма възнаграждение изключително от професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е търговецът, те следва да разполагат с отделен специален бюджет, достатъчен за изпълнението на задачите им.
(36)
От особено значение за успеха на АРС, по-специално с оглед гарантирането на необходимото доверие в процедурите за АРС, е физическите лица, отговарящи за АРС, да притежават необходимите експертни познания, включително общи познания в областта на правото. По-конкретно тези лица следва да имат достатъчни общи познания по правни въпроси, за да разбират правните последици от спора, без да са задължени да притежават юридическа квалификация.
(37)
Приложимостта на някои принципи за качество към процедурите за АРС засилва доверието както на потребителите, така и на търговците в подобни процедури. Такива принципи за качество са разработени първоначално на равнището на Съюза в препоръки на Комисията 98/257/ЕО и 2001/310/ЕО. Като придава задължителен характер на някои от установените във въпросните препоръки на Комисията принципи, настоящата директива установява набор от изисквания за качество, приложими към всички процедури за АРС, осъществявани от структура за АРС, за която Комисията е нотифицирана.
(38)
С настоящата директива следва да бъдат установени изисквания за качеството на структурите за АРС, които гарантират еднакво ниво на защита и права на потребителите при решаване както на спорове на национално равнище, така и на трансгранични спорове. Настоящата директива следва да не възпрепятства държавите-членки да приемат или поддържат правила, надхвърлящи предвиденото в настоящата директива.
(39)
Структурите за АРС следва да бъдат достъпни и прозрачни. За да се гарантира прозрачността на структурите и процедурите за АРС, е необходимо страните да получават ясна и достъпна информация, която им е необходима, за да вземат обосновано решение, преди да започнат процедура за АРС. Не следва да се изисква предоставянето на такава информация на търговците, когато по силата на националното право те са задължени да участват в процедури за АРС.
(40)
Една добре функционираща структура за АРС следва да приключва процедури по решаване на спорове онлайн и офлайн експедитивно, в рамките на 90 календарни дни, считано от датата, на която структурата за АРС е получила пълната документация по жалбата, включително и релевантната подготвителна документация, до датата, на която е оповестен резултатът от процедурата за АРС. Структурата за АРС, която е получила жалба, следва да уведоми страните относно жалбата след получаване на всички документи, необходими за провеждане на процедурата за АРС. В някои изключителни случаи на спорове от особено сложно естество, включително когато една от страните е неспособна по основателни причини да участва в процедурата за АРС, структурите за АРС следва да могат да удължават този срок с цел предприемане на обективна проверка на някои аспекти на въпросния случай. Страните следва да бъдат информирани за всяко подобно удължаване и за очакваната приблизителна продължителност на срока, който ще бъде необходим за приключване на спора.
(41)
За предпочитане е процедурите за АРС да бъдат безплатни за потребителя. В случай че се предвиждат разходи, процедурата за АРС следва да бъде достъпна, привлекателна и евтина за потребителите. За тази цел разходите следва да не надхвърлят скромна такса.
(42)
Процедурите за АРС следва да бъдат справедливи, така че страните по спора да бъдат напълно информирани за своите права и последствията от избора, който правят в рамките на процедура за АРС. Потребителите следва да бъдат информирани от структурите за АРС за своите права преди да приемат или да се съобразят с предложеното решение. Двете страни следва също да са в състояние да представят информация и доказателства без да присъстват лично.
(43)
Споразумение между потребителя и търговеца за подаване на жалби до структура за АРС следва да не бъде обвързващо за потребителя, ако е сключено преди възникването на спора и ако по силата му потребителят се лишава от правото да подаде съдебен иск за уреждане на спора. Освен това при процедури за АРС, които имат за цел разрешаване на спора чрез налагане на решение, налаганото решение може да обвързва страните единствено ако те предварително са били уведомени за неговия задължителен характер и са заявили изрично съгласието си. Изричното съгласие на търговеца не следва да се изисква, ако националните правила предвиждат тези решения да са задължителни за търговеца.
(44)
При процедурите за АРС, които имат за цел решаване на спор чрез налагане на решение на потребителя, при условие че няма стълкновение на закони, наложеното решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от разпоредбите, за които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивават потребителят и търговецът. В случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 6, параграфи 1 и 2 от Регламент (ЕО) № 593/2008 на Европейския парламент и на Съвета от 17 юни 2008 г. относно приложимото право към договорни задължения (Рим I) (9), наложеното от структура за АРС решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от разпоредбите, които не могат да бъдат дерогирани чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия потребителят обичайно пребивава. В случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 5, параграфи 1-3 от Римската конвенция от 19 юни 1980 г. за приложимото право към договорните задължения (10), наложеното от структура за АРС решение следва да не води до лишаване на потребителя от защитата, осигурена му от задължителните разпоредби на правото на държавата-членка, на чиято територия потребителят обичайно пребивава.
(45)
Правото на ефективни правни средства за защита и на справедлив съдебен процес са основни права, установени в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз. Поради това предназначението на процедурите за АРС не следва да бъде да заменят съдебните процедури и те следва да не лишават потребителите или търговците от техните права да търсят защита по съдебен ред. Настоящата директива не следва да възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система. В случай че спор, чийто резултат не е обвързващ, не може да бъде решен чрез дадена процедура за АРС, страните следва да не бъдат възпрепятствани да открият впоследствие съдебно производство във връзка с този спор. Държавите-членки следва да могат да избират подходящите средства за постигане на тази цел. Те следва да имат възможност да предвидят, наред с другото, че давностните срокове не изтичат по време на процедура за АРС.
(46)
За да функционират ефективно, структурите за АРС следва да разполагат с достатъчно човешки, материални и финансови ресурси. Държавите-членки следва да изберат подходяща форма на финансиране на структурите за АРС на своя територия без да ограничават финансирането на структурите, които вече работят. Настоящата директива следва да не засяга въпроса дали структурите за АРС са публично или частно финансирани или финансирани чрез комбинация от публично и частно финансиране. Същевременно структурите за АРС следва да бъдат насърчавани да обмислят по-специално частни форми на финансиране и да използват публични средства само по преценка на държавите-членки. Настоящата директива следва да не засяга възможността дружества или стопански или професионални организации да финансират структури за АРС.
(47)
При възникването на спор е необходимо потребителите да могат бързо да установят кои структури за АРС са компетентни да разглеждат тяхната жалба, както и да знаят дали съответният търговец ще участва в производство пред структура за АРС. Търговците, които се ангажират да използват структури за АРС за решаване на спорове с потребителите, следва да информират потребителите за адреса на страницата в интернет на съответната структура или структури за АРС, в чийто обхват попадат. Посочената информация следва да бъде предоставена по ясен, разбираем и леснодостъпен начин на страницата в интернет на търговеца, ако има такава, и където е приложимо - в общите условия по договора за продажба или предоставяне на услуга между търговеца и потребителя. Търговците следва да имат възможността да добавят на страницата си в интернет, както и в условията на съответните договори, всякаква допълнителна информация относно своите вътрешни процедури за разглеждане на жалби или относно евентуалните други начини да бъдат потърсени директно за уреждане на спор с потребител, без да бъде отнасян спорът до структура за АРС. Когато спорът не може да бъде решен пряко, търговецът следва да предостави на потребителя на хартиен или друг траен носител информацията за съответните структури за АРС и да посочи дали ще ги използва.
(48)
Задължението за търговците за предоставяне на информация на потребителите за структурите за АРС, в чийто обхват попадат тези търговци, следва да не засяга разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които следва да се прилагат в допълнение към приложимите изисквания по отношение на информацията, предвидени в настоящата директива.
(49)
Настоящата директива не следва да изисква участието на търговците в процедури за АРС да бъде задължително или резултатът от тези процедури да има задължителен характер за търговците, ако потребител подаде жалба срещу тях. Въпреки това, за да се гарантира, че потребителите ще имат достъп до правни средства за защита и че няма да бъдат принудени да се откажат от своите жалби, търговците следва да бъдат насърчавани, доколкото е възможно, да участват в процедурите за АРС. Поради това настоящата директива не следва да засяга националните правила, според които участието на търговците в тези процедури е задължително или подлежи на стимули или санкции или резултатът от процедурите има обвързващ характер за търговците, при условие че това законодателство не лишава страните от възможността да упражняват правото си на достъп до съдебната система, предвидено в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз.
(50)
С цел да се избегне ненужното натоварване на структурите за АРС, държавите-членки следва да насърчават потребителите преди да подадат жалби до структурата за АРС да се свържат с търговеца, като положат усилие да решат проблема двустранно. В много случаи това би позволило на потребителите да решат споровете си бързо и на ранен етап.
(51)
При разработването на АРС държавите-членки следва да включат представители на професионалните организации, на сдруженията на търговците и на потребителските организации, по-специално във връзка с принципите на безпристрастност и независимост.
(52)
Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да сътрудничат помежду си при решаването на трансгранични спорове.
(53)
Мрежите от структури за АРС, като например мрежата за решаване на финансови спорове FIN-NET в сферата на финансовите услуги, следва да бъдат укрепени в рамките на Съюза. Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да станат част от тези мрежи.
(54)
Тясното сътрудничество между структурите за АРС и националните органи следва да засили ефективното прилагане на правните актове на Съюза в тази област. Комисията и държавите-членки следва да улесняват сътрудничеството между структурите за АРС, за да насърчат обмена на добри практики и технически опит и обсъждането на проблемите, възникващи във връзка с провеждането на процедури за АРС. Това сътрудничество следва да бъде подпомагано, наред с другото, чрез предстоящата програма на Съюза за потребителите.
(55)
За да се гарантира, че структурите за АРС функционират добре и ефективно, те следва да бъдат подложени на стриктен мониторинг. За тази цел всяка държава-членка следва да определи компетентен орган или компетентни органи, които да изпълняват тази функция. Комисията и компетентните органи съгласно настоящата директива следва да публикуват и актуализират списък със структури за АРС, които отговарят на изискванията на настоящата директива. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, Мрежата на европейските потребителски центрове и по целесъобразност органите, определени съгласно настоящата директива, публикуват този списък на своите страници в интернет, като предоставят връзка към страницата в интернет на Комисията, и когато е възможно на траен носител на разположение в офисите си. Освен това държавите-членки следва също да насърчават съответните потребителски организации и сдружения на търговците също да публикуват списъка. Държавите-членки следва също да осигурят разпространението по подходящ начин на информация за стъпките, които потребителите следва да предприемат в случай на договорен спор с търговец. Освен това компетентните органи следва да публикуват периодични доклади относно развитието и функционирането на структурите за АРС в своите държави-членки. Структурите за АРС следва да съобщават на компетентните органи конкретната информация, на която следва да се основават тези доклади. Държавите-членки следва да насърчават структурите за АРС да предоставят тази информация, като използват Препоръка 2010/304/ЕС на Комисията от 12 май 2010 г. относно използването на хармонизирана методология за класифициране и докладване на жалби и запитвания на потребители (11).
(56)
Необходимо е държавите-членки да установят правила относно санкциите при нарушения на националните разпоредби, приети в изпълнение на настоящата директива, и да предприемат всички необходими мерки за гарантиране на тяхното изпълнение. Санкциите следва да бъдат ефективни, пропорционални и възпиращи.
(57)
Регламент (ЕО) № 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 27 октомври 2004 г. за сътрудничество между националните органи, отговорни за прилагане на законодателството за защита на потребителите (Регламент за сътрудничество в областта на защита на потребителите) (12), следва да бъде изменен, за да включва позоваване на настоящата директива в приложението си с цел да се засили трансграничното сътрудничество по прилагането на настоящата директива.
(58)
Директива 2009/22/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 23 април 2009 г. относно исковете за преустановяване на нарушения с цел защита на интересите на потребителите (13) (Директива относно исковете за преустановяване на нарушения) следва да бъде изменена, за да включва позоваване на настоящата директива в приложението си с цел да се гарантира, че колективните интереси на потребителите, посочени в настоящата директива, са защитени.
(59)
В съответствие със Съвместната политическа декларация от 28 септември 2011 г. на държавите-членки и Комисията относно обяснителните документи (14), държавите-членки се задължават в случаите, когато това е оправдано, да прилагат към съобщението за мерките си за транспониране един или повече документи, поясняващи връзката между компонентите на дадена директива и съответните части от националните инструменти за транспониране. Законодателят смята, че предоставянето на тези документи е обосновано по отношение на настоящата директива.
(60)
Тъй като целта на настоящата директива, а именно да допринесе за доброто функциониране на вътрешния пазар чрез постигане на високо равнище на защита на потребителите и без да ограничава достъпа им до съдебната система, не може да бъде постигната в достатъчна степен от държавите-членки и следователно може да бъде постигната по-добре на равнището на Съюза, ЕС може да приеме мерки, в съответствие с принципа на субсидиарност, уреден в член 5 от Договора за Европейския съюз. В съответствие с принципа на пропорционалност, уреден в посочения член, настоящата директива не надхвърля необходимото за постигането на тази цел.
(61)
Настоящата директива зачита основните права и спазва принципите, признати по-специално от Хартата на основните права на Европейския съюз, и по-конкретно членове 7, 8, 38 и 47 от нея.
(62)
Европейския надзорен орган по защита на данните беше консултиран в съответствие с член 28, параграф 2 от Регламент (ЕО) № 45/2001 на Европейския парламент и на Съвета от 18 декември 2000 г. относно защитата на лицата по отношение на обработката на лични данни от институции и органи на Общността и за свободното движение на такива данни (15) и прие становище на 12 януари 2012 г. (16),
ПРИЕХА НАСТОЯЩАТА ДИРЕКТИВА:
ГЛАВА I
ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ
Член 1
Предмет
Целта на настоящата директива е да допринесе чрез постигането на високо равнище на защита на потребителите за правилното функциониране на вътрешния пазар, като гарантира, че потребителите могат по желание да подават жалби срещу търговци до структури, предлагащи безпристрастни, прозрачни, ефективни, независими, бързи и справедливи процедури за алтернативно решаване на спорове. Настоящата директива не засяга разпоредбите на националното законодателство, които налагат задължителното участие в подобни процедури, при условие че това законодателство не възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система.
Член 2
Обхват
1. Настоящата директива се прилага по отношение на процедурите за извънсъдебното решаване на спорове на национално равнище и трансгранични спорове, свързани с договорни задължения, произтичащи от договори за продажба или за предоставяне на услуги между търговец, установен в Съюза, и потребител, пребиваващ в Съюза, чрез намесата на структура за АРС, която предлага или налага решение или събира заедно страните с цел да улесни намирането на решение по взаимно съгласие.
2. Настоящата директива не се прилага по отношение на:
а)
процедури пред структури за решаване на спорове, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са наети или получават възнаграждение изключително от търговеца, освен ако държавите-членки не решат да позволят подобни процедури като процедури за АРС съгласно настоящата директива и при условие че са изпълнени изискванията, посочени в глава II, в т.ч. специфичните изисквания за независимост и прозрачност по член 6, параграф 3;
б)
процедури в рамките на системи за разглеждане на жалби на потребители, управлявани от търговеца;
в)
нестопански услуги от общ интерес;
г)
спорове между търговци;
д)
преки преговори между потребителя и търговеца;
е)
опити от страна на съдия да реши спор в хода на съдебно производство във връзка с този спор;
ж)
процедури, започнати от търговец срещу потребител;
з)
здравни услуги, предоставяни от здравни специалисти на пациенти с оглед оценка, поддържане или възстановяване на тяхното здравословно състояние, включително предписването, изпълнението на медицинските предписания и предоставянето на лекарствени продукти и медицински изделия;
и)
държавни образователни институции за обучение след завършване на средното образование или за висше образование.
3. Настоящата директива установява хармонизирани изисквания за качество на структурите за АРС и на процедурите за АРС, с цел да се гарантира, че след нейното прилагане потребителите ще имат достъп до висококачествени, прозрачни, ефективни и справедливи извънсъдебни механизми за правна защита, независимо от това къде пребивават в Съюза. За да гарантират по-високо ниво на защита на потребителите, държавите-членки могат да поддържат или да въведат правила, които надхвърлят предвидените в настоящата директива.
4. Настоящата директива признава компетентността на държавите-членки да определят дали структурите за АРС, установени на техните територии, да имат правомощието да налагат решение.
Член 3
Връзка с други правни актове на Съюза
1. С изключение на случаите, когато в настоящата директива е предвидено друго, ако някоя от нейните разпоредби е в стълкновение с разпоредба от друг правен акт на Съюза, свързана с извънсъдебни процедури, открити от потребител срещу търговец, разпоредбата на настоящата директива има предимство.
2. Настоящата директива не засяга Директива 2008/52/ЕО.
3. Член 13 от настоящата директива не засяга разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които се прилагат в допълнение към посочения член.
Член 4
Определения
1. За целите на настоящата директива:
а)
„потребител“ означава всяко физическо лице, което действа за цели извън неговата търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия;
б)
„търговец“ означава всяко физическо лице или всяко юридическо лице, независимо дали е частна или държавна собственост, което действа, включително чрез лице, действащо от негово име или за негова сметка, за цели, свързани с неговата търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия;
в)
„договор за продажба“ означава всеки договор, по силата на който търговецът прехвърля или се ангажира да прехвърли собствеността на стоки на потребителя, а потребителят заплаща или се ангажира да заплати цената за тях, включително договорите, имащи за предмет едновременно стоки и услуги;
г)
„договор за услуга“ означава всеки договор, различен от договор за продажба, по силата на който търговецът предоставя или се ангажира да предостави услуга на потребителя, а потребителят заплаща или се ангажира да заплати цената за нея;
д)
„спор на национално равнище“ означава договорен спор, възникнал въз основа на договор за продажба или за предоставяне на услуги, при който в момента, когато потребителят поръчва стоките или услугите, той пребивава в същата държава-членка, в която е установен търговецът;
е)
„трансграничен спор“ означава договорен спор, възникнал във връзка с договор за продажба или за предоставяне на услуги, при който в момента, когато потребителят поръчва стоките или услугите, той пребивава в държава-членка, различна от държавата-членка, в която е установен търговецът;
ж)
„процедура за АРС“ означава процедура по смисъла на член 2, която отговаря на изискванията на настоящата директива и се извършва от структура за АРС;
з)
„структура за АРС“ означава всяка структура, независимо от нейното наименование или начина на позоваване, която е установена трайно и предлага решаване на спорове посредством процедура за АРС и която е включена в списъка съгласно член 20, параграф 2;
и)
„компетентен орган“ означава всеки публичен орган, определен от държава-членка за целите на настоящата директива и установен на национално, регионално или местно равнище.
2. Търговецът е установен:
-
ако търговецът е физическо лице - на мястото, където развива стопанска дейност;
-
ако търговецът е дружество или друго юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица - на мястото, където се намира седалището му, централното му управление или където упражнява своята дейност, включително клон, представителство или друго поделение;
3. Структурата за АРС е установена:
-
ако се управлява от физическо лице - на мястото, където то извършва дейност по АРС;
-
ако се управлява от юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица - на мястото, където въпросното юридическо лице или сдружение на физически или юридически лица извършва дейност по АРС или където се намира неговото седалище по устав;
-
ако се управлява от орган или от друга публична институция - на мястото, където е седалището на този орган или публична институция.
ГЛАВА II
ДОСТЪП И ИЗИСКВАНИЯ, ПРИЛОЖИМИ ЗА СТРУКТУРИТЕ ЗА АРС И ЗА ПРОЦЕДУРИТЕ ЗА АРС
Член 5
Достъп до структурите за АРС и процедурите за АРС
1. Държавите-членки улесняват достъпа на потребителите до процедури за АРС и гарантират, че споровете, които попадат в обхвата на настоящата директива и в които участва търговец, установен на тяхна съответна територия, могат да бъдат отнесени до структура за АРС, отговаряща на изискванията, посочени в настоящата директива.
2. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС:
а)
поддържат актуализирана страница в интернет, която предоставя на страните лесен достъп до информация относно процедурата за АРС и която позволява на потребителите да подадат жалба и необходимите документи в подкрепа на жалбата онлайн;
б)
предоставят на страните, по тяхно искане, информацията, посочена в буква а), на траен носител;
в)
където е приложимо, дават възможност на потребителя да подаде жалба офлайн;
г)
дават възможност за обмен на информация между страните чрез електронни средства или, когато е приложимо, по пощенски път;
д)
приемат за разглеждане както спорове на национално равнище, така и трансгранични спорове, включително спорове, попадащи в обхвата на Регламент (ЕС) № 524/2013; както и
е)
когато разглеждат спорове, попадащи в обхвата на настоящата директива, предприемат необходимите мерки, за да гарантират, че при обработката на лични данни се спазват правилата относно защитата на личните данни, посочени в националното законодателство за прилагане на Директива 95/46/ЕО на държавата-членка, в която е установена структурата за АРС.
3. Държавите-членки могат да изпълнят задължението си съгласно параграф 1, като гарантират наличието на допълваща структура за АРС, която е компетентна да разглежда споровете, посочени в параграф 1, за решаването на които не е компетентна никоя от съществуващите структури за АРС. Държавите-членки могат да изпълнят това задължение и като разчитат на структури за АРС, установени в друга държава-членка, или регионални, транснационални или паневропейски структури за решаване на спорове, когато търговци от различни държави-членки са обхванати от една и съща структура за АРС, без да засягат отговорността си да осигурят пълен обхват и пълен достъп до структури за АРС.
4. По свое усмотрение държавите-членки могат да разрешат на структурите за АРС да поддържат или да въведат процедурни правила, позволяващи им да откажат да разгледат даден спор, поради това че:
а)
потребителят не е опитал да се свърже с въпросния търговец, за да обсъдят жалбата му и най-напред да се опита да реши проблема директно с търговеца.
б)
спорът е незначителен или злонамерен;
в)
спорът се разглежда или е бил разглеждан преди това от друга структура за АРС или от съда;
г)
стойността на жалбата е по-ниска или по-висока от предварително определен паричен праг;
д)
потребителят не е подал жалбата до структурата за АРС в рамките на предварително установен срок, които не трябва да бъдат по-кратки от една година, считано от датата, на която потребителят е изпратил жалбата до търговеца;
е)
разглеждането на такива спорове в противен случай сериозно би нарушило ефективното функциониране на структурата за АРС.
Когато в съответствие с процедурните си правила структура за АРС не е в състояние да разгледа дадена жалба, която е била отнесена до нея, тази структура за АРС дава и на двете страни аргументирано обяснение за основанията, на които отказва да разгледа спора, в рамките на три седмици от получаването на жалбата.
Подобни процедурни правила не лишават в значителна степен потребителите от достъп до процедури за АРС, включително в случаите на трансгранични спорове.
5. Държавите-членки гарантират, че когато на структурите за АРС е разрешено да определят предварително парични прагове, за да ограничат достъпа до процедури за АРС, тези прагове не се определят на равнища, които значително биха нарушили достъпа на потребителите до разглеждане на жалби от структури за АРС.
6. Когато в съответствие с посочените в параграф 4 процедурни правила структура за АРС не е в състояние да разгледа жалба, която е била подадена до нея, държавата-членка не е длъжна да гарантира на потребителя възможността да отнесе жалбата си до друга структура за АРС.
7. Когато дадена структура за АРС, която разглежда спорове в специфичен сектор на икономиката, е компетентна да разглежда спорове, свързани с търговец, извършващ дейност в същия сектор, но който не е член на организацията или асоциацията, основали или финансиращи структурата за АРС, се приема, че държавата-членка е изпълнила задължението си по параграф 1 и по отношение на спорове, засягащи този търговец.
Член 6
Експертни познания, независимост и безпристрастност
1. Държавите-членки гарантират, че физическите лица, отговарящи за АРС, притежават необходимите експертни познания и са независими и безпристрастни. За тази цел те вземат мерки тези лица:
а)
да притежават необходимите познания и умения в областта на алтернативното или съдебното решаване на потребителски спорове, както и общи познания в областта на правото;
б)
да се назначават с достатъчно продължителен мандат, за да се гарантира независимостта на техните действия, и да не могат да бъдат освобождавани от длъжност без основателна причина;
в)
да не получават указания от която и да било от страните или техните представители;
г)
да получават възнаграждение по начин, който не зависи от резултатите от процедурата;
д)
без необосновано забавяне да предоставят на структурата за АРС информация за всички обстоятелства, които могат да засегнат или да бъдат възприети като засягащи тяхната независимост и безпристрастност или водят до конфликт на интереси с някоя от страните по спора, който те трябва да решат. Задължението за оповестяване на подобни обстоятелства продължава да важи по време на цялата процедура за АРС. То не се прилага, когато структурата за АРС се състои само от едно физическо лице.
2. Държавите-членки правят необходимото структурите за АРС да въведат процедури, които гарантират, че при посочените в параграф 1, буква д) обстоятелства:
а)
съответното физическо лице е заместено от друго физическо лице, на което се поверява да проведе процедурата за АРС; или, ако не е изпълнено горното,
б)
съответното физическо лице се въздържа от провеждането на процедурата за АРС и когато е възможно, структурата за АРС предлага на страните да отнесат спора към друга структура за АРС, компетентна да го разгледа; или, ако не е изпълнено горното,
в)
страните се уведомяват за обстоятелствата и на съответното физическо лице се разрешава да продължи процедурата за АРС само ако страните не възразяват, след като са били уведомени за обстоятелствата и за правото си на възражение.
Настоящият параграф не засяга член 9, параграф 2, буква а).
Когато структурата за АРС се състои само от едно физическо лице, се прилага само първа алинея, букви б) и в) от настоящият параграф.
3. Когато държавите-членки решават да позволят процедурите, посочени в член 2, параграф 2, буква а), като процедури за АРС съгласно настоящата директива, те гарантират, че тези процедури отговарят освен на общите изисквания, посочени в параграфи 1 и 5, и на следните специфични изисквания:
а)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, са определени или представляват част от колегия, съставена от равен брой представители на организации на потребителите и представители на търговеца и са избрани в резултат на прозрачна процедура;
б)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, разполагат с мандат от най-малко три години с цел да се гарантира независимостта на техните действия;
в)
физическите лица, които отговарят за решаването на спорове, се ангажират да не работят за търговеца, професионална организация или стопанско сдружение, чийто член е търговецът, в срок от три години след края на мандата им в структурата за решаване на спорове;
г)
структурата за решаване на спорове няма никаква йерархична, нито функционална връзка с търговеца и е ясно обособена от оперативните структури на търговеца, като разполага с достатъчен бюджет за изпълнение на задачите си, отделен от общия бюджет на търговеца;
4. Когато физическите лица, отговарящи за АРС, са наети или получават възнаграждение изключително от професионална организация или сдружение на търговци, чийто член е търговецът, държавите-членки вземат мерки в допълнение към изискванията, посочени в параграфи 1 и 5, те да разполагат с отделен специален бюджет, достатъчен за изпълнението на задачите им.
Настоящият параграф не се прилага, когато съответните физически лица са част от колегия, съставена от равен брой представители на професионалната организация или сдружението на търговци, от което са наети или получават възнаграждение, и на организации на потребителите.
5. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, в които физическите лица, отговарящи за решаването на спорове, са част от колегия, осигуряват равен брой представители на интересите на потребителите и представители на интересите на търговците в колегията.
6. За целите на параграф 1, буква а) държавите-членки насърчават структурите за АРС да предоставят обучение на физическите лица, отговарящи за АРС. Ако се предлага такова обучение, компетентните органи осъществяват надзор на програмите за обучение, съставени от структурите за АРС, въз основа на информацията, представена им съгласно член 19, параграф 3, буква ж).
Член 7
Принцип на прозрачност
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС осигуряват на своите страници в интернет, на траен носител при поискване, както и чрез всякакви други средства, които считат за подходящи, публичен достъп до ясна и лесноразбираема информация относно:
а)
техните данни за контакт, включително пощенски адрес и адрес на електронна поща;
б)
факта, че структурите за АРС са включени в списъка съгласно член 20, параграф 2;
в)
физическите лица, отговарящи за АРС, метода за тяхното назначаване и продължителността на техния мандат;
г)
своите експертни познания, безпристрастност и независимост, когато физическите лица, които отговарят за АРС, са наети или получават възнаграждението си изключително от търговеца;
д)
своето членство в мрежи от структури за АРС, улесняващи трансграничното решаване на спорове, ако е приложимо;
е)
видовете спорове, които са компетентни да разглеждат, включително праговете, ако е приложимо;
ж)
процедурните правила, уреждащи разрешаването на спор и основанията, поради които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор, съгласно член 5, параграф 4.
з)
езиците, на които могат да бъдат подавани жалби до структурата за АРС и на които се провежда процедурата за АРС;
и)
видовете правила, които структурата за АРС може да използва като основа за решаването на спорове (напр. правни разпоредби, съображения за справедливост, кодекси за поведение);
й)
евентуалните предварителни изисквания, които страните трябва да изпълнят, преди да може да бъде даден ход на процедура за АРС, включително изискването потребителят да направи опит за решаване на спора пряко с търговеца;
к)
възможността страните да се оттеглят от процедурата;
л)
разходите, ако има такива, които трябва да бъдат покрити от страните, включително правилата за разпределяне на разходите в края на процедурата;
м)
средната продължителност на процедурата за АРС;
н)
правните последици от изхода от процедурата за АРС, включително санкциите за неизпълнение в случай на решение, което има задължителен характер за страните, ако е приложимо;
о)
възможността за прилагане на решението за АРС, ако е уместно.
2. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС осигуряват на своите страници в интернет, на траен носител при поискване, както и чрез други средства, които считат за подходящи, публичен достъп до годишните доклади за дейността. Докладите включват следната информация относно споровете на национално равнище и трансграничните спорове:
а)
броя на получените за разглеждане спорове и видовете жалби, за които се отнасят;
б)
системни или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци, тази информация може да се придружава от препоръки как да се избегнат или решат такива проблеми в бъдеще, за да се повишат стандартите на търговците и да се улесни обменът на информация и добри практики;
в)
процента на спорове, с които структурата за АРС е отказала да се заеме, и процентния дял на отделните категории основания за дадените откази съгласно посоченото в член 5, параграф 4;
г)
за процедурите, посочени в член 2, параграф 2, буква а), процентния дял на предложените или наложени решения в полза на потребителя и в полза на търговеца, както и на споровете, решени по взаимно съгласие.
д)
процентния дял на процедурите за АРС, които са били прекратени, и причините за тяхното прекратяване, ако са известни;
е)
средната продължителност на процедурата за решаване на спорове;
ж)
степента на спазване, ако е известна, на резултатите от процедурите за АРС;
з)
сътрудничеството на структурите за АРС в рамките на мрежите от структури за АРС, улесняващи трансграничното решаване на спорове, ако е приложимо.
Член 8
Ефективност
Държавите-членки гарантират, че процедурите за АРС са ефективни и отговарят на следните изисквания:
а)
процедурата за АРС е лесно достъпна онлайн и офлайн за двете страни, независимо от това къде се намират страните;
б)
страните имат достъп до процедурата, без да са задължени да използват услугите на адвокат или юридически съветник, но процедурата не лишава страните от правото им на независима консултация или да бъдат представлявани или подпомагани от трета страна на всеки етап от процедурата;
в)
процедурата за АРС е безплатна или е достъпна на символична цена за потребителите;
г)
структурата за АРС, която е получила жалба, уведомява страните по спора веднага след като е получила всички документи, съдържащи съответната информация във връзка с жалбата;
д)
изходът на процедурата за АРС се оповестява в срок от 90 календарни дни от датата, на която структурата за АРС е получила пълния набор документи по жалбата. При много сложни спорове, структурата за АРС, отговаряща за случая, може по своя преценка да удължи срока от 90 календарни дни. Страните се уведомяват за всяко удължаване на този срок и за очакваната продължителност на срока, който ще бъде необходим за приключване на спора;
Член 9
Справедливост
1. Държавите-членки гарантират, че при процедурите за АРС:
а)
страните разполагат с възможността да изразят в разумен срок позицията си, да получат от структурата за АРС аргументите, доказателствата, документите и фактите, представени от другата страна, евентуалните изявления и становища на експерти, както и да ги коментират;
б)
страните са информирани, че не са задължени да използват услугите на адвокат или юридически съветник, но могат да потърсят независимо становище или да бъдат представлявани или подпомагани от трето лице на всеки етап от процедурата;
в)
страните са уведомени за резултата от процедурата за АРС в писмена форма или на траен носител и са получили изложение на основанията за решението.
2. При процедури за АРС, които имат за цел решаването на спора чрез предлагане на решение, държавите-членки гарантират, че:
а)
страните разполагат с възможността да се оттеглят от процедурата на всеки един етап, ако не са удовлетворени от резултатите или от протичането на процедурата. Те получават информация за това право, преди да започне процедурата. Когато националните правила предвиждат задължително участие на търговеца в процедурите за АРС, настоящата буква се прилага само за потребителите;
б)
страните, преди да приемат или да спазят предлаганото решение, са уведомени, че:
i)
имат възможността да приемат, да откажат или да спазят предложеното решение;
ii)
участието в процедурата не изключва възможността за търсене на зашита по съдебен ред;
iii)
предложеното решение може да се различава от решение, постановено от съд, прилагащ правните норми;
в)
преди да приемат или спазят предложеното решение, страните са информирани относно правните последици от приемането или спазването на предложеното решение;
г)
на страните се предоставя разумен срок за размисъл преди да изразят съгласието си за предложеното решение или споразумение по взаимно съгласие.
3. Когато в съответствие с националното право процедурите за АРС предвиждат, че след като потребителят приеме предложеното решение, то става обвързващо за търговеца, член 9, параграф 2 се тълкува като приложим единствено към потребителя.
Член 10
Свобода
1. Държавите-членки гарантират, че споразумение между потребител и търговец за подаване на жалби до структура за АРС не обвързва потребителя, ако е сключено преди възникването на спора и ако по силата на това споразумение потребителят се лишава от правото да подаде съдебен иск за уреждане на спора.
2. При процедури за АРС, които имат за цел разрешаване на спора чрез налагане на решение, държавите-членки гарантират, че налаганото решение може да обвързва страните единствено ако те предварително са били уведомени за неговия задължителен характер и са заявили изрично съгласието си. Изричното съгласие на търговеца не се изисква, ако националните правила предвиждат решенията да са задължителни за търговеца.
Член 11
Законосъобразност
1. Държавите-членки гарантират, че при процедури за АРС, които имат за цел решаване на спора чрез налагане на решение на потребителя,:
а)
при условие че няма стълкновение на закони, наложеното решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена с разпоредбите, по които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивават потребителят и търговецът.
б)
в случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 6, параграфи 1 и 2 от Регламент (ЕО) № 593/2008, наложеното от структура за АРС решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена с разпоредбите, по които не може да има дерогации чрез споразумение съгласно правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивава.
в)
в случай на стълкновение на закони, когато приложимото към договора за продажба или предоставяне на услуги право е определено съгласно член 5, параграфи 1-3 от Римската конвенция от 19 юни 1980 г. за приложимото право към договорните задължения, наложеното от структура за АРС решение не води до лишаване на потребителя от защитата, предоставена със задължителните разпоредби на правото на държавата-членка, на чиято територия обичайно пребивава.
2. За целите на този член „обичайното пребиваване“ се определя в съответствие с Регламент (ЕО) № 593/2008.
Член 12
Отражение на процедурите за АРС върху давностните срокове
1. Държавите-членки гарантират, че страните, които прибягват до процедури за АРС, чиито резултати не са обвързващи, в опит за уреждане на спор, впоследствие не губят възможността да открият съдебно производство във връзка с този спор поради това, че докато е била изпълнявана процедурата за АРС, са изтекли съответните давностни срокове.
2. Параграф 1 не засяга разпоредбите относно давностните срокове в международни споразумения, по които държавите-членки са страни.
ГЛАВА III
ИНФОРМАЦИЯ И СЪТРУДНИЧЕСТВО
Член 13
Информация за потребителите, предоставяна от търговците
1. Държавите-членки гарантират, че търговците, установени на тяхна територия, информират потребителите относно структурата или структурите за АРС, в чийто обхват попадат тези търговци, когато тези търговци са поели ангажимент или са задължени да използват тези структури за решаването на спорове с потребители. Информацията включва адреса на страницата в интернет на съответната структура или структури за АРС.
2. Информацията по параграф 1 се предоставя по ясен, разбираем и леснодостъпен начин на страницата в интернет на търговеца, когато има такъв, и когато е приложимо, в общите условия към договора за продажба или за предоставяне на услуги между търговеца и потребителя.
3. Държавите-членки гарантират, че когато спор между потребител и търговец, установени на тяхна територия, не е могъл да бъде решен, след като потребителят е изпратил жалба пряко до търговеца, търговецът предоставя на потребителя информацията по параграф 1, като посочва дали ще използва съответните структури за АРС за решаване на спора. Тази информация се предоставя на хартиен или друг траен носител.
Член 14
Помощ за потребителите
1. Държавите-членки гарантират, че по отношение на споровете, които възникват при договори за трансгранична продажба или предоставяне на услуги, потребителите могат да получат помощ за достъп до функционираща в друга държава-членка структура за АРС, която е компетентна да разглежда техния трансграничен спор.
2. Държавите-членки възлагат отговорността за изпълнение на задачата, посочена в параграф 1, на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове, на потребителски организации или на друг орган.
Член 15
Обща информация
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС, центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове и когато е приложимо органите, определени съгласно член 14, параграф 2, осигуряват на своите страници в интернет чрез връзка към страницата в интернет на Комисията и когато е възможно на траен носител в своите помещения, публичен достъп до списъка на структурите за АРС, посочен в член 20, параграф 4.
2. Държавите-членки насърчават съответните потребителски организации и сдружения на търговците да предоставят публичен достъп на своите страници в интернет, както и чрез други подходящи средства по тяхна преценка, до списъка на структурите за АРС, посочен в член 20, параграф 4.
3. Комисията и държавите-членки правят необходимото за подходящото разпространение на информацията относно достъпа на потребителите до процедури за АРС за решаването на спорове от обхвата на настоящата директива.
4. Комисията и държавите-членки предприемат съпътстващи мерки, за да насърчат потребителски организации и професионалните организации на равнището на Съюза и на национално равнище да повишават осведомеността относно структурите за АРС и техните процедури, както и да насърчат възприемането на АРС от търговците и потребителите. Тези органи също се насърчават, когато получават жалби от потребителите, да предоставят на последните информация относно компетентните структури за АРС.
Член 16
Сътрудничество и обмен на опит между структурите за АРС
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС си сътрудничат при решаването на трансгранични спорове и извършват редовен обмен на най-добри практики по отношение на уреждането както на трансгранични, така и на спорове на национално равнище.
2. Комисията подпомага и улеснява създаването на мрежа на националните структури за АРС и обмена и разпространението на техните най-добри практики и опит.
3. Когато в даден сектор в рамките на Съюза съществува мрежа от структури за АРС, улесняваща решаването на трансгранични спорове, държавите-членки насърчават структурите за АРС, които разглеждат спорове в тази област, да станат членове на тази мрежа.
4. Комисията публикува списък с имената и данните за контакт на мрежите, посочени в параграф 3. Когато е необходимо Комисията актуализира този списък.
Член 17
Сътрудничество между структурите за АРС и националните органи за прилагане на правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите
1. Държавите-членки насърчават сътрудничеството между структурите за АРС и националните власти, на които е възложено прилагането на правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите.
2. Сътрудничеството включва по-конкретно взаимен обмен на информация относно практиките в конкретни стопански сектори, срещу които нееднократно са подавани жалби от потребители. То включва също така предоставянето на техническа оценка и информация от страна на тези национални власти на структурите за АРС, ако тази оценка или информация е необходима за разглеждането на отделни спорове и вече е налична.
3. Държавите-членки гарантират, че при сътрудничеството и взаимния обмен на информация, посочени в параграфи 1 и 2, се спазват правилата за защита на личните данни, посочени в Директива 95/46/ЕО.
4. Настоящият член не засяга разпоредбите относно служебната и търговската тайна, които се отнасят за националните власти, прилагащи правните актове на Съюза в областта на защитата на потребителите. Структурите за АРС подлежат на правила за служебна тайна или на други еквивалентни задължения за поверителност, произтичащи от законодателството на държавите-членки, в които са установени.
ГЛАВА IV
РОЛЯ НА КОМПЕТЕНТНИТЕ ОРГАНИ И НА КОМИСИЯТА
Член 18
Определяне на компетентни органи
1. Всяка държава-членка посочва компетентен орган, който да изпълнява функциите, посочени в членове 19 и 20. Всяка държава-членка може да определи повече от един компетентен орган. В такъв случай тя определя един от избраните компетентни органи за единно звено за контакт с Комисията. Всяка държава-членка съобщава на Комисията компетентния орган или, когато е приложимо, компетентните органи, в т.ч. единното звено за контакт, които е определила.
2. Комисията съставя списък на компетентните органи, в т.ч., когато е приложимо, на единното звено за контакт, за които ѝ е съобщено в съответствие с параграф 1, и публикува този списък в Официален вестник на Европейския съюз.
Член 19
Информация, която се съобщава на компетентните органи от структурите за решаване на спорове
1. Държавите-членки гарантират, че структурите за решаване на спорове, установени на тяхна територия, които възнамеряват да се квалифицират като структури за АРС съгласно настоящата директива и да бъдат включени в списъка съгласно член 20, параграф 2, уведомяват компетентните органи за следното:
а)
своето наименование, данни за контакт и адрес на интернет страницата;
б)
информация за своята структура и финансиране, включително информация за физическите лица, отговарящи за решаване на спорове, тяхното възнаграждение, мандат и от кого са наети;
в)
своите процедурни правила;
г)
своите такси, ако има такива;
д)
средната продължителност на процедурите за решаване на спорове;
е)
езика или езиците, на които могат да се подават жалби и на които се провежда процедурата за решаване на спорове;
ж)
декларация за видовете спорове, които попадат в обхвата на процедурата за решаване на спорове;
з)
мотивите, въз основа на които структурата за решаване на спорове може да откаже да разглежда даден спор в съответствие с член 5, параграф 4;
и)
мотивирана декларация, че структурата отговаря на условията за структура за АРС, попадаща в обхвата на настоящата директива, и изискванията, посочени в глава II.
Ако настъпи промяна в информацията, посочена в букви а)-з), структурите за АРС уведомяват без необосновано забавяне компетентния орган относно тези промени.
2. Когато държавите-членки решат да позволят процедурите, както е посочено в член 2, параграф 2, буква а), те следва да гарантират, че в допълнение към информацията и отчетите, посочени в параграф 1, структурите за АРС, прилагащи подобни процедури, предоставят на компетентния орган информацията, необходима за оценка на спазването от тях на специфичните допълнителни изисквания за независимост и прозрачност, посочени в член 6, параграф 3.
3. Държавите-членки гарантират, че структурите за АРС съобщават на компетентните органи на всеки две години информация относно:
а)
броя на получените за разглеждане спорове и видовете жалби, за които се отнасят;
б)
процентния дял на процедурите за АРС, които са били прекратени преди да бъде постигнат резултат;
в)
средната продължителност на процедурите за решаване на получените за разглеждане спорове;
г)
процента на спазване, ако е известен, на решенията, произтекли от процедурите за АРС;
д)
системните или значителни проблеми, които възникват често и водят до спорове между потребители и търговци. Информацията, съобщавана в това отношение, може да бъде придружена от препоръки относно начина за предотвратяване или решаване на подобни проблеми в бъдеще;
е)
по целесъобразност, оценка на ефективността на сътрудничеството в рамките на мрежите от структури за АРС, улесняващи решаването на трансгранични спорове;
ж)
когато е приложимо, обучението, предоставено на физическите лица, отговарящи за алтернативното решаване на спорове, в съответствие с член 6, параграф 6.
з)
оценка на ефективността на процедурата за АРС, предлагана от структурата, и на възможните начини за подобряване на нейното функциониране.
Член 20
Роля на компетентните органи и на Комисията
1. Всеки компетентен орган, въз основа по-конкретно на информацията, която е получил съгласно член 19, параграф 1, извършва оценка дали структурите за решаване на спорове, за които е нотифициран, отговарят на условията за структури за АРС, попадащи в обхвата на настоящата директива, както и на изискванията за качество, посочени в глава II и в разпоредбите на националното законодателство за нейното изпълнение, включително разпоредбите, които надхвърлят изискванията на настоящата директива, в съответствие с правото на Съюза.
2. Въз основа на оценката, посочена в параграф 1, всеки компетентен орган съставя списък с всички структури за АРС, за които е нотифициран и които отговарят на условията, посочени в параграф 1.
Посоченият списък включва следната информация:
а)
наименованието, данните за контакт и адресите на страниците в интернет на структурите за АРС, посочени в първа алинея;
б)
техните такси, ако има такива;
в)
езика или езиците, на които могат да се подават жалби и на които се провежда процедурата за АРС;
г)
видовете спорове, които попадат в обхвата на процедурата за АРС;
д)
секторите и категориите на споровете, обхванати от всяка една структура за АРС;
е)
необходимостта от физическо присъствие на страните или на техни представители, ако е приложимо, както и заявление дали процедурата за АРС се провежда или може да бъде проведена под формата на устна или писмена процедура;
ж)
обвързващия или необвързващия характер на резултата от процедурата; както и
з)
мотивите, въз основа на които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор в съответствие с член 5, параграф 4;
Всеки компетентен орган нотифицира Комисията за списъка, посочен в първата алинея от настоящия параграф. Ако компетентният орган бъде нотифициран за промени, в съответствие с член 19, параграф 1, втора алинея,, посоченият списък се актуализира без необосновано забавяне и на Комисията се изпраща съответната нотификация.
Ако структура за решаване на спорове, включена в списъка като структура за АРС съгласно настоящата директива, вече не отговаря на изискванията по параграф 1, компетентният орган влиза в контакт с нея, като посочва на кои изисквания тя не отговаря и изисква от нея незабавното им изпълнение. Ако след изтичането на срок от три месеца структурата за АРС продължава да не изпълнява изискванията по параграф 1, компетентният орган я заличава от списъка, посочен в първата алинея от настоящия параграф. Списъкът се актуализира без неоснователно забавяне и на Комисията се изпраща съответната нотификация.
3. Ако държавата-членка е определила повече от един компетентен орган, единното звено за контакт, посочено в член 18, параграф 1 нотифицира Комисията за списъка и актуализациите, посочени в параграф 2. Посоченият списък и актуализациите се отнасят за всички структури за АРС, установени в съответната държава-членка.
4. Комисията съставя списък на структурите за АРС, за които е уведомена в съответствие с параграф 2, и актуализира посочения списък всеки път, когато бъде уведомена за промени. Комисията оповестява посочения списък и актуализациите му на своята страница в интернет и на друг траен носител. Комисията предава списъка и актуализациите му на компетентните органи. Ако държава-членка е определила единно звено за контакт в съответствие с член 18, параграф 1, Комисията предава посочения списък и актуализациите му на единното звено за контакт.
5. Всеки компетентен орган оповестява консолидирания списък със структури за АРС, посочен в параграф 4, на своята страницата в интернет, като предоставя връзка към съответната страница в интернет на Комисията. Освен това всеки компетентен орган оповестява посочения консолидиран списък на траен носител.
6. До 9 юли 2018 г. и на всеки четири години след това всеки от компетентните органи публикува и изпраща до Комисията доклад за развитието и функционирането на структурите за АРС. Този доклад, по-специално:
а)
посочва най-добри практики на структурите за АРС;
б)
посочва пропуските, подкрепени със статистически данни, които затрудняват функционирането на структурите за АРС както по отношение на спорове на национално равнище, така и при трансгранични спорове, когато е приложимо;
в)
прави препоръки относно начините за подобряване на ефективното и ефикасно функциониране на структурите за АРС, когато е приложимо.
7. В случай че държава-членка е определила повече от един компетентен орган, в съответствие с член 18, параграф 1, докладът, посочен в параграф 6 от настоящия член се публикува от единното звено за контакт, посочено в член 18, параграф 1. Посоченият доклад се отнася за всички структури за АРС, установени в съответната държава-членка.
ГЛАВА V
ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
Член 21
Санкции
Държавите-членки определят правила за санкциите, които се прилагат при нарушения на националните разпоредби, приети по-специално съгласно член 13, и предприемат всички необходими мерки, за да гарантират тяхното прилагане. Предвидените санкции са ефективни, пропорционални и възпиращи.
Член 22
Изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004
В приложението към Регламент (ЕО) № 2006/2004 се добавя следната точка:
„20.
Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 63): член 13.“
Член 23
Изменение на Директива 2009/22/ЕО
В приложение I към Директива 2009/22/ЕО се добавя следната точка:
„14.
Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 63): член 13.“
Член 24
Съобщаване
1. Най-късно до 9 юли 2015 г. държавите-членки съобщават на Комисията:
а)
когато е приложимо, наименованията и данните за контакт на органите, определени в съответствие с член 14, параграф 2; както и
б)
компетентните органи, включително, когато е приложимо, единните звена за контакт, определени в съответствие с член 18, параграф 1.
Държавите-членки съобщават на Комисията за евентуални последващи промени в тази информация.
2. Най-късно до 9 януари 2016 г. държавите-членки предават на Комисията първия списък, посочен в член 20, параграф 2.
3. Комисията предава на държавите-членки информацията, посочена в параграф 1, буква а).
Член 25
Транспониране
1. Държавите-членки въвеждат в сила необходимите законови, подзаконови и административни разпоредби, за да се изпълнят разпоредбите на настоящата директива, най-късно до 9 юли 2015 г. Те незабавно съобщават на Комисията текста на тези разпоредби.
Когато държавите-членки приемат тези разпоредби, в тях се съдържа позоваване на настоящата директива или то се извършва при официалното им публикуване. Условията и редът на позоваване се определят от държавите-членки.
2. Държавите-членки съобщават на Комисията текста на основните разпоредби от националното законодателство, които приемат в областта, уредена с настоящата директива.
Член 26
Доклад
До 9 юли 2019 г., и след това на всеки четири години, Комисията представя на Европейския парламент, на Съвета и на Европейския икономически и социален комитет доклад относно прилагането на настоящата директива. Този доклад разглежда развитието и използването на структурите за АРС и последствията от настоящата директива за потребителите и търговците, особено за осведомеността на потребителите и равнището на приемане от страна на търговците. Когато е подходящо, докладът се придружава от предложения за изменение на настоящата директива.
Член 27
Влизане в сила
Настоящата директива влиза в сила на двадесетия ден след деня на публикуването ѝ в Официален вестник на Европейския съюз.
Член 28
Адресати
Адресати на настоящата директива са държавите-членки.
Съставено в Страсбург на 21 май 2013 година.
DIRECTIVA 2013/11/UE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO
de 21 de mayo de 2013
relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE
(Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo)
EL PARLAMENTO EUROPEO Y EL CONSEJO DE LA UNIÓN EUROPEA,
Visto el Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea, y en particular su artículo 114,
Vista la propuesta de la Comisión Europea,
Previa transmisión del proyecto de acto legislativo a los Parlamentos nacionales,
Visto el dictamen del Comité Económico y Social Europeo (1),
De conformidad con el procedimiento legislativo ordinario (2),
Considerando lo siguiente:
(1)
En el artículo 169, apartado 1 y apartado 2, letra a), del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE) se establece que la Unión debe contribuir a lograr un alto nivel de protección de los consumidores mediante las medidas que adopte en virtud del artículo 114 del TFUE. En el artículo 38 de la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea se dispone que en las políticas de la Unión ha de garantizarse un nivel elevado de protección de los consumidores.
(2)
Con arreglo al artículo 26, apartado 2, del TFUE, el mercado interior implica un espacio sin fronteras interiores, en el que está garantizada la libre circulación de mercancías y servicios. El mercado interior debe proporcionar a los consumidores un valor añadido en forma de mejor calidad, mayor variedad, precios razonables y normas elevadas de seguridad para mercancías y servicios, contribuyendo así a un alto nivel de protección de los consumidores.
(3)
La fragmentación del mercado interior es perjudicial para la competitividad, el crecimiento y la creación de empleo dentro de la Unión. Para la realización del mercado interior, es fundamental eliminar los obstáculos directos e indirectos que impiden su buen funcionamiento y reforzar la confianza de los ciudadanos.
(4)
La garantía de un acceso a vías sencillas, eficaces, rápidas y asequibles para resolver los litigios nacionales y transfronterizos derivados de contratos de compraventa o de prestación de servicios debe beneficiar a los consumidores y, por consiguiente, reforzar su confianza en el mercado. Dicho acceso debe garantizarse tanto para las transacciones en línea como para las que no lo son, siendo especialmente importante cuando los consumidores compran en otro país.
(5)
La resolución alternativa de litigios ofrece una solución extrajudicial sencilla, rápida y asequible para los litigios entre los consumidores y los comerciantes. Sin embargo, la resolución alternativa de litigios no está desarrollada todavía de manera suficiente y coherente en toda la Unión. Desafortunadamente, a pesar de las Recomendaciones de la Comisión 98/257/CE, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo (3), y 2001/310/CE, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios en materia de consumo (4), los mecanismos de resolución alternativa de litigios no se han establecido correctamente ni funcionan satisfactoriamente en todas las áreas geográficas o sectores empresariales de la Unión. Los consumidores y los comerciantes siguen sin conocer las vías de recurso extrajudicial, ya que solo un pequeño porcentaje de ciudadanos sabe cómo presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa de litigios («entidad de resolución alternativa»). En los casos en que existen procedimientos de resolución alternativa de litigios («procedimientos de resolución alternativa»), sus niveles de calidad varían de forma considerable entre los Estados miembros, y con frecuencia las entidades de resolución alternativa no tramitan de forma eficaz los litigios transfronterizos.
(6)
Las disparidades en términos de cobertura, calidad y conocimiento de la resolución alternativa de litigios en los distintos Estados miembros constituyen un obstáculo para el mercado interior y se hallan entre las razones por las cuales muchos consumidores se abstienen de comprar más allá de las fronteras y no confían en que los posibles litigios con los comerciantes puedan resolverse de un modo sencillo, rápido y asequible. Por los mismos motivos, podría suceder que los comerciantes se abstengan de vender sus productos a los consumidores de otros Estados miembros en los que el acceso a procedimientos de resolución alternativa de alta calidad sea insuficiente. Además, los comerciantes establecidos en un Estado miembro en el que no se cuente con suficientes procedimientos de resolución alternativa de alta calidad se ven en una posición de desventaja competitiva respecto de los comerciantes que sí tienen acceso a tales procedimientos y pueden, por consiguiente, resolver los litigios con consumidores de manera más rápida y económica.
(7)
Para que los consumidores puedan aprovechar plenamente el potencial del mercado interior, es necesario que la resolución alternativa pueda aplicarse a todos los tipos de litigios, nacionales y transfronterizos, incluidos en el ámbito de aplicación de la presente Directiva, que los procedimientos de resolución alternativa cumplan unos requisitos de calidad coherentes aplicables en toda la Unión, y que los consumidores y los comerciantes conozcan la existencia de dichos procedimientos. Debido al incremento del comercio y la circulación de personas con carácter transfronterizo, también es importante que las entidades de resolución alternativa tramiten los litigios transfronterizos de manera eficaz.
(8)
Como preconiza el Parlamento Europeo en sus Resoluciones de 25 de octubre de 2011, sobre modalidades alternativas de solución de conflictos en el ámbito del Derecho civil, mercantil y de familia, y de 20 de mayo de 2010, sobre cómo ofrecer un mercado único a los consumidores y los ciudadanos, cualquier enfoque global del mercado único que ofrezca resultados a sus ciudadanos debe desarrollar prioritariamente un sistema de recurso sencillo, asequible, rápido y accesible.
(9)
En su Comunicación de 13 de abril de 2011 titulada «Acta del Mercado Único - Doce prioridades para estimular el crecimiento y reforzar la confianza - "Juntos por un nuevo crecimiento" », la Comisión identificó la legislación sobre resolución alternativa de litigios, incluida la dimensión del comercio electrónico, como una de las doce prioridades para estimular el crecimiento, reforzar la confianza y avanzar en la realización del mercado único.
(10)
En sus conclusiones de 24 y 25 de marzo y de 23 de octubre de 2011, el Consejo Europeo invitó al Parlamento Europeo y al Consejo a adoptar, antes de que terminase 2012, un primer conjunto de medidas prioritarias con el fin de dar un nuevo impulso al mercado único. Además, en sus conclusiones de 30 de mayo de 2011 sobre las prioridades para relanzar el mercado único, el Consejo de la Unión Europea destacaba la importancia del comercio electrónico y coincidía en que los sistemas de resolución alternativa de litigios en materia de consumo pueden constituir un sistema de recurso asequible, sencillo y rápido para los consumidores y los comerciantes. Para llevar a la práctica con éxito estos sistemas, es necesario un compromiso político y un apoyo continuados de todas las partes interesadas, sin poner en peligro la asequibilidad, la transparencia, la flexibilidad, la rapidez y la calidad de la toma de decisiones de las entidades de resolución alternativa incluidas en el ámbito de aplicación de la presente Directiva.
(11)
Dada la creciente importancia del comercio en línea y, en particular, del comercio transfronterizo como pilar de la actividad económica de la Unión, es necesario contar con una infraestructura para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo que funcione correctamente y con un marco para la resolución de litigios en línea en materia de consumo derivados de transacciones en línea que esté convenientemente integrado, a fin de lograr el objetivo del Acta del Mercado Único de reforzar la confianza de los ciudadanos en el mercado interior.
(12)
La presente Directiva y el Reglamento (UE) no 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (5), son dos instrumentos legislativos interrelacionados y complementarios. El Reglamento (UE) no 524/2013 establece la creación de una plataforma de resolución de litigios en línea que ofrece a los consumidores y a los comerciantes una ventanilla única para la resolución extrajudicial de litigios en línea mediante entidades de resolución alternativa que están vinculadas a esa plataforma y que ofrecen la resolución alternativa a través de procedimientos de calidad. Contar con entidades de resolución alternativa de calidad en toda la Unión constituye, pues, un requisito previo para el correcto funcionamiento de dicha plataforma.
(13)
La presente Directiva no debe aplicarse a los servicios no económicos de interés general. Son servicios no económicos aquellos que no se prestan por un interés económico. Por tal motivo, los servicios no económicos de interés general prestados por el Estado o en su nombre sin recibir una retribución a cambio no deben incluirse en el ámbito de aplicación de la presente Directiva, independientemente de la forma jurídica que revista su prestación.
(14)
La presente Directiva no debe aplicarse a los servicios de atención sanitaria definidos en el artículo 3, letra a), de la Directiva 2011/24/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 9 de marzo de 2011, relativa a la aplicación de los derechos de los pacientes en la asistencia sanitaria transfronteriza (6).
(15)
El desarrollo en la Unión de un sistema adecuado de resolución alternativa de litigios es necesario para reforzar la confianza de los consumidores en el mercado interior, incluido el ámbito del comercio en línea, y para desarrollar plenamente el potencial y las oportunidades del comercio transfronterizo y en línea. Dicho desarrollo debe basarse en los procedimientos de resolución alternativa existentes en los Estados miembros y en el respeto de sus respectivas tradiciones jurídicas. Las entidades de resolución de litigios, tanto ya existentes como nuevas, que funcionen correctamente y cumplan los requisitos de calidad establecidos en la presente Directiva deben considerarse «entidades de resolución alternativa» en el sentido de la presente Directiva. La difusión de la resolución alternativa de litigios puede también resultar importante en aquellos Estados miembros en que existe una considerable acumulación de asuntos pendientes ante los órganos jurisdiccionales, lo que impide a los ciudadanos de la Unión ejercer su derecho a un juicio justo dentro de un plazo razonable.
(16)
La presente Directiva debe aplicarse a los litigios entre consumidores y comerciantes relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios, celebrados o no en línea, en todos los sectores económicos menos los exceptuados. En esta categoría deben incluirse los litigios derivados de la venta o el suministro de contenidos digitales a cambio de una retribución. La presente Directiva debe aplicarse a las reclamaciones presentadas por consumidores contra comerciantes. No debe aplicarse a las reclamaciones presentadas por comerciantes contra consumidores, ni a los litigios entre comerciantes. Sin embargo, no debe impedir que los Estados miembros adopten o mantengan en vigor disposiciones sobre procedimientos para la resolución extrajudicial de dichos litigios.
(17)
Se debe permitir que los Estados miembros mantengan o introduzcan disposiciones nacionales relativas a procedimientos no regulados por la presente Directiva, como procedimientos internos de tramitación de reclamaciones gestionados por el comerciante. Tales procedimientos internos de tramitación de reclamaciones pueden constituir un medio eficaz de resolución temprana de litigios en materia de consumo.
(18)
La definición de «consumidor» debe incluir a las personas físicas que actúan con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesión. No obstante, si el contrato se celebra con un propósito en parte relacionado y en parte no relacionado con la actividad comercial de la persona (contratos de doble finalidad) y el propósito comercial es tan limitado que no predomina en el contexto general del suministro, dicha persona debe ser considerada un consumidor.
(19)
Algunos actos jurídicos vigentes de la Unión ya contienen disposiciones en materia de resolución alternativa de litigios. Con el fin de garantizar la seguridad jurídica, debe disponerse que, en caso de conflicto, prevalezca la presente Directiva, excepto en los casos en que esta prevea expresamente otra cosa. En particular, la presente Directiva debe entenderse sin perjuicio de la Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles (7), que ya establece un marco para los sistemas de mediación en el ámbito de la Unión en litigios transfronterizos, sin perjuicio de la aplicación de la citada Directiva a los sistemas internos de mediación. La presente Directiva está destinada a aplicarse de manera horizontal a todo tipo de procedimientos de resolución alternativa, incluidos los regulados por la Directiva 2008/52/CE.
(20)
Las entidades de resolución alternativa son muy diversas en la Unión, pero también dentro de los Estados miembros. La presente Directiva debe aplicarse a cualquier entidad establecida de manera duradera, que ofrezca la resolución de un litigio entre un consumidor y un comerciante mediante un procedimiento de resolución alternativa y que haya sido incluida en lista con arreglo a la presente Directiva. La presente Directiva también debe aplicarse a las entidades de resolución de litigios autorizadas por los Estados miembros a imponer soluciones vinculantes para las partes. Sin embargo, un procedimiento extrajudicial creado ad hoc para un único litigio entre un consumidor y un comerciante no debe considerarse un procedimiento de resolución alternativa.
(21)
Los procedimientos de resolución alternativa son muy variados, tanto en la Unión como en el interior de los Estados miembros. Pueden adoptar la forma de procedimientos en los que la entidad de resolución alternativa reúne a las partes con el fin de facilitar una solución amistosa, de procedimientos en los que dicha entidad propone una solución, o de procedimientos en los que impone una solución. También pueden adoptar la forma de una combinación de dos o más de estos procedimientos. La presente Directiva debe entenderse sin perjuicio de la forma que revistan los procedimientos de resolución alternativa en los Estados miembros.
(22)
Los procedimientos ante entidades de resolución de litigios en los que las personas físicas responsables de su resolución son contratadas por el comerciante o reciben cualquier tipo de retribución exclusivamente del comerciante probablemente se vean afectados por un conflicto de intereses. Por consiguiente, dichos procedimientos deben quedar excluidos, en principio, del ámbito de aplicación de la presente Directiva, a menos que un Estado miembro decida que tales procedimientos pueden reconocerse como procedimientos de resolución alternativa en el marco de la presente Directiva, y a condición de que dichas entidades observen plenamente los requisitos específicos de independencia e imparcialidad que esta establece. Las entidades de resolución alternativa que ofrezcan la resolución de litigios a través de tales procedimientos deben someterse a una evaluación periódica de su cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos en la presente Directiva, incluidos los requisitos complementarios específicos para garantizar su independencia.
(23)
La presente Directiva no debe aplicarse a procedimientos de sistemas de tratamiento de reclamaciones de los consumidores gestionados por el comerciante ni a las negociaciones directas entre las partes. Además, no debe aplicarse a los intentos realizados por un juez para solucionar un litigio en el marco de un procedimiento judicial relativo a dicho litigio.
(24)
Los Estados miembros deben garantizar que los litigios a los que se aplica la presente Directiva puedan someterse a una entidad de resolución alternativa que cumpla los requisitos establecidos en la presente Directiva y que esté incluida en una lista con arreglo a esta. Los Estados miembros deben tener la posibilidad de cumplir esta obligación basándose en entidades de resolución alternativa existentes que funcionen correctamente y ajustando su ámbito de aplicación, si es necesario, o previendo la creación de nuevas entidades de resolución alternativa. La presente Directiva no debe obstaculizar el funcionamiento de las entidades de resolución de litigios existentes que operen en el marco de las autoridades nacionales de protección de los consumidores de los Estados miembros, en las que los responsables de la resolución de litigios sean funcionarios. Los funcionarios deben considerarse representantes imparciales de los intereses tanto de los consumidores como de los comerciantes. La presente Directiva no debe obligar a los Estados miembros a crear en cada sector minorista una entidad de resolución alternativa específica. Cuando sea necesario a fin de garantizar la total cobertura sectorial y geográfica del acceso a la resolución alternativa de litigios, así como el acceso efectivo, los Estados miembros deben tener la posibilidad de prever la creación de una entidad de resolución alternativa complementaria que conozca de litigios para cuya resolución no sea competente ninguna entidad de resolución alternativa específica. La finalidad de las entidades de resolución alternativa complementarias es la de constituir una salvaguardia para consumidores y comerciantes, al garantizar que no existan deficiencias en el acceso a una entidad de resolución alternativa.
(25)
La presente Directiva no debe impedir que los Estados miembros mantengan o introduzcan legislación en materia de procedimientos de resolución extrajudicial de litigios en contratos celebrados con consumidores que sea acorde con los requisitos establecidos en ella. Asimismo, a fin de garantizar que las entidades de resolución alternativa puedan funcionar de manera eficaz, dichas entidades deben tener la posibilidad de mantener o introducir, de acuerdo con las leyes del Estado miembro en que estén establecidas, normas de procedimiento que les permitan negarse a tramitar litigios en determinadas circunstancias, por ejemplo, en el caso de litigios excesivamente complejos que por tal motivo se resolverían más adecuadamente ante un órgano jurisdiccional. No obstante, no debe permitirse que las normas de procedimiento que autoricen a las entidades de resolución alternativa a negarse a tramitar un litigio supongan un impedimento significativo para el acceso de los consumidores a los procedimientos de resolución alternativa, también en el caso de litigios transfronterizos. Así, a la hora de fijar un umbral monetario, los Estados miembros deben tener siempre en cuenta que el valor real de un litigio puede variar entre uno y otro Estado miembro y que, por consiguiente, fijar un umbral desproporcionadamente alto en un Estado miembro podría obstaculizar el acceso de los consumidores de otros Estados miembros a los procedimientos de resolución alternativa. No debe exigirse a los Estados miembros que velen por que el consumidor pueda presentar su reclamación ante otra entidad de resolución alternativa cuando una entidad de resolución alternativa ante la que se haya presentado la reclamación en primer lugar se haya negado a tramitarla atendiendo a sus normas de procedimiento. En tales casos, debe considerarse que los Estados miembros han cumplido con su obligación de garantizar la cobertura total de dichas entidades.
(26)
La presente Directiva debe permitir que los comerciantes establecidos en un Estado miembro estén amparados por una entidad de resolución alternativa establecida en otro Estado miembro. Con objeto de mejorar la cobertura y el acceso de los consumidores a la resolución alternativa de litigios en toda la Unión, los Estados miembros deben estar facultados para recurrir a entidades de resolución alternativa establecidas en otro Estado miembro o a entidades de resolución alternativa regionales, transnacionales o paneuropeas, en las que los comerciantes de distintos Estados miembros estén amparados por la misma entidad de resolución alternativa. Sin embargo, el recurso a entidades de resolución alternativa establecidas en otro Estado miembro o a entidades de resolución alternativa transnacionales o paneuropeas debe entenderse sin perjuicio de la responsabilidad de los Estados miembros de garantizar la cobertura total y el acceso a las entidades de resolución alternativa.
(27)
La presente Directiva no debe constituir un obstáculo para que los Estados miembros mantengan o introduzcan procedimientos de resolución alternativa por los que se tramiten conjuntamente litigios idénticos o similares entre un comerciante y varios consumidores. Deben llevarse a cabo evaluaciones de impacto de las resoluciones extrajudiciales colectivas antes de que tales resoluciones se propongan a escala de la Unión. La existencia de un sistema eficaz de reclamaciones colectivas y un recurso fácil a la resolución alternativa de litigios deben ser complementarios y ambos procedimientos no deben ser excluyentes.
(28)
El tratamiento de información relativa a los litigios regulados por la presente Directiva debe cumplir las normas sobre protección de datos personales establecidas en las disposiciones legislativas, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros adoptadas con arreglo a la Directiva 95/46/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 24 de octubre de 1995, relativa a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (8).
(29)
Durante el procedimiento de resolución alternativa deben respetarse en todo momento la confidencialidad y la privacidad. Debe alentarse a los Estados miembros a proteger la confidencialidad de los procedimientos de resolución alternativa en todo proceso o arbitraje civil o mercantil que pueda tener lugar posteriormente.
(30)
No obstante, los Estados miembros deben velar por que las entidades de resolución alternativa hagan públicos los posibles problemas sistemáticos o significativos que se produzcan con frecuencia y den lugar a litigios entre consumidores y comerciantes. La información que se comunique a este respecto podrá ir acompañada de recomendaciones acerca del modo de evitar o resolver tales problemas en el futuro, con objeto de mejorar las pautas de actuación de los comerciantes y de facilitar el intercambio de información y de buenas prácticas.
(31)
Los Estados miembros deben garantizar que las entidades de resolución alternativa resuelvan los litigios de manera justa, práctica y proporcionada tanto para el consumidor como para el comerciante, con arreglo a una evaluación objetiva de las circunstancias en las que se ha presentado la reclamación y respetando los derechos de las partes.
(32)
La independencia y la integridad de las entidades de resolución alternativa son fundamentales para ganar la confianza de los ciudadanos de la Unión en unos mecanismos de resolución alternativa de litigios que les ofrezcan un resultado justo e independiente. La persona física o el órgano colegiado a cargo de la resolución alternativa de litigios deben gozar de total independencia con respecto a aquellos que pudieran tener algún interés en el resultado y no estar implicados en ningún conflicto de intereses que pueda impedirles adoptar una decisión de manera justa, imparcial e independiente.
(33)
Las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios solo deben considerarse imparciales si no pueden estar sometidas a presiones que influyan potencialmente en su actitud hacia el litigio. Con el fin de garantizar la independencia de su actuación, dichas personas deben ser nombradas además por un plazo suficientemente prolongado y no recibir instrucciones de cualquiera de las partes o de sus representantes.
(34)
Con el fin de asegurar que no existan conflictos de intereses, las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios deben revelar cualquier circunstancia que pudiera afectar a su independencia e imparcialidad o dar lugar a un conflicto de intereses con cualquiera de las partes en el litigio cuya resolución se les solicite. Tales conflictos podrían consistir en un interés financiero directo o indirecto en el resultado del procedimiento de resolución alternativa, o en cualquier relación personal o mercantil con una o más de una de las partes durante los tres años anteriores a su asunción del cargo, con inclusión de cualquier situación distinta de la resolución alternativa de litigios en la que la persona de que se trate haya actuado por cuenta de una o más de una de las partes, o por cuenta de una organización profesional o asociación empresarial de la que sea miembro alguna de las partes, o por cuenta de cualquier otro miembro de tales organizaciones u asociaciones.
(35)
Es especialmente necesario garantizar que no existan dichas presiones en caso de que las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios estén contratadas por el comerciante o reciban cualquier tipo de retribución de este. Por consiguiente, deben establecerse requisitos específicos si los Estados miembros deciden que los procedimientos de resolución de litigios pueden considerarse en tales casos procedimientos de resolución alternativa al amparo de la presente Directiva. En caso de que las personas encargadas de la resolución alternativa de litigios estén contratadas por una organización profesional o una asociación empresarial de la que sea miembro el comerciante o reciban cualquier forma de retribución exclusivamente de tal asociación u organización, deben disponer de un presupuesto independiente y específico que sea suficiente para el desempeño de sus funciones.
(36)
Es esencial para el éxito de la resolución alternativa de litigios, en particular para garantizar la confianza necesaria en sus procedimientos, que las personas físicas encargadas de tal resolución posean los conocimientos especializados necesarios, incluida una comprensión general del Derecho. En particular, dichas personas deben poseer un conocimiento general suficiente en el ámbito jurídico que les permita comprender las implicaciones jurídicas del litigio, sin que tengan la obligación de ser profesionales cualificados del Derecho.
(37)
La aplicabilidad de determinados principios de calidad a los procedimientos de resolución alternativa refuerza la confianza en dichos procedimientos, tanto por parte de los consumidores como de los comerciantes. A escala de la Unión, tales principios de calidad se desarrollaron por primera vez en las Recomendaciones 98/257/CE y 2001/310/CE. Al dar carácter vinculante a algunos de los principios establecidos en las citadas Recomendaciones de la Comisión, la presente Directiva establece un conjunto de requisitos de calidad que se aplican a todos los procedimientos de resolución alternativa llevados a cabo por una entidad de resolución alternativa que haya sido notificada a la Comisión.
(38)
La presente Directiva debe establecer requisitos de calidad para las entidades de resolución alternativa, que deben garantizar el mismo nivel de protección y la igualdad de derechos para los consumidores en los litigios tanto nacionales como transfronterizos. La presente Directiva no será obstáculo para la adopción o el mantenimiento por los Estados miembros de normas más exigentes que las que contempla la presente Directiva.
(39)
Las entidades de resolución alternativa deben ser accesibles y transparentes. A fin de garantizar la transparencia de las entidades y los procedimientos de resolución alternativa, es preciso que las partes reciban, de manera clara y accesible, la información que necesiten para tomar una decisión con conocimiento de causa antes de iniciar un procedimiento de resolución alternativa. No debe exigirse el suministro de dicha información a los comerciantes cuando su participación en dichos procedimientos sea obligatoria con arreglo al Derecho nacional.
(40)
Una entidad de resolución alternativa que funcione correctamente debe resolver con celeridad los procedimientos de resolución de litigios, ya sea o no en línea, y dar a conocer el resultado del procedimiento de resolución alternativa en un plazo de noventa días naturales contado desde la fecha en que haya recibido el expediente de reclamación completo, incluida toda la documentación pertinente relativa a la reclamación. La entidad de resolución alternativa que haya recibido una reclamación debe informar a las partes una vez que haya recibido todos los documentos necesarios para tramitar el procedimiento de resolución alternativa correspondiente. En determinados casos excepcionales de índole particularmente compleja, entre ellos si una de las partes no puede, por razones justificadas, participar en el procedimiento de resolución alternativa, las entidades de resolución alternativa deben poder prorrogar el plazo con el fin de llevar a cabo un examen del caso de que se trate. Debe informarse a las partes de toda prórroga de este tipo, así como, aproximadamente, del plazo que se requerirá para la resolución del litigio.
(41)
Los procedimientos de resolución alternativa deben, preferiblemente, ser gratuitos para el consumidor. En caso de que se cobren costas, tales procedimientos deben ser accesibles, atractivos y asequibles para los consumidores. Con tal propósito, las costas no deben exceder una cuota mínima.
(42)
Los procedimientos de resolución alternativa deben ser justos, de manera que las partes en litigio estén plenamente informadas de sus derechos y de las consecuencias de las elecciones que realicen en el contexto de un procedimiento de resolución alternativa. Las entidades de resolución alternativa deben informar de sus derechos a los consumidores antes de que acepten o actúen de acuerdo con una solución propuesta. Ambas partes también deben poder presentar sus datos y pruebas sin estar físicamente presentes.
(43)
Un acuerdo entre el consumidor y el comerciante de someter una reclamación a la apreciación de una entidad de resolución alternativa no debe ser vinculante para el consumidor cuando se haya celebrado antes de que se materializara el litigio y cuando tenga por efecto privar al consumidor de su derecho a recurrir ante los órganos jurisdiccionales para la resolución del litigio. Además, en los procedimientos de resolución alternativa que tengan por objeto resolver el litigio imponiendo una solución, la solución impuesta debe tener carácter vinculante para las partes únicamente cuando hayan sido informadas con antelación de ese carácter vinculante y lo hayan aceptado expresamente. No debe exigirse la aceptación expresa por parte del comerciante cuando la normativa nacional disponga que tales soluciones son vinculantes para los comerciantes.
(44)
En los procedimientos de resolución alternativa que tengan por finalidad resolver el litigio mediante la imposición de una solución al consumidor, en caso de que no exista conflicto de leyes, la solución impuesta no debe dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protección ofrecida por disposiciones que no puedan excluirse mediante un acuerdo con arreglo a la legislación del Estado miembro en que el consumidor y el comerciante tengan su residencia habitual. En caso de que exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al artículo 6, apartados 1 y 2, del Reglamento (CE) no 593/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 17 de junio de 2008, sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales (Roma I) (9), la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no debe dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protección ofrecida por disposiciones que no puedan excluirse mediante un acuerdo con arreglo a la legislación del Estado miembro en que el consumidor tenga su residencia habitual. En caso de que exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al artículo 5, apartados 1 a 3, del Convenio de Roma de 19 de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales (10), la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no debe dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protección que le ofrecen las normas jurídicas vinculantes del Estado miembro en el que el consumidor tiene su residencia habitual.
(45)
El derecho a la tutela judicial efectiva y el derecho a un juez imparcial forman parte de los derechos fundamentales establecidos en el artículo 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea. Por consiguiente, los procedimientos de resolución alternativa no deben concebirse como sustitutivos de los procedimientos judiciales y no deben privar a consumidores o comerciantes de su derecho a recurso ante los órganos jurisdiccionales. La presente Directiva no debe impedir a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial. En los casos en que un litigio no pueda resolverse mediante un procedimiento de resolución alternativa determinado cuyo resultado no es vinculante, no debe impedirse a las partes que incoen a continuación un procedimiento judicial en relación con dicho litigio. Los Estados miembros deben poder elegir libremente los medios adecuados para lograr este objetivo. Deben contar con la posibilidad de establecer, entre otras disposiciones, que los plazos de caducidad o prescripción no venzan durante un procedimiento de resolución alternativa.
(46)
Para funcionar con eficacia, las entidades de resolución alternativa deben contar con suficientes recursos humanos, materiales y financieros. Los Estados miembros deben decidir sobre la forma adecuada de financiación de dichas entidades en su territorio, sin restringir la financiación de las entidades que ya estén en funcionamiento. La presente Directiva debe aplicarse sin perjuicio de que tales entidades se financien de forma pública o privada, o a través de una combinación de financiación pública y privada. No obstante, debe alentarse a dichas entidades a que, en particular, tomen en consideración el recurso a formas de financiación privada, quedando la utilización de los fondos públicos a discreción de los Estados miembros. La presente Directiva no debe afectar a la posibilidad de que las organizaciones profesionales o las asociaciones empresariales financien tales entidades.
(47)
Cuando surge un conflicto, es necesario que los consumidores puedan identificar rápidamente qué entidades de resolución alternativa son competentes para tratar su reclamación y saber si el comerciante afectado participará o no en el procedimiento sometido a una entidad de resolución alternativa. Los comerciantes que se comprometan a recurrir a tales entidades para la resolución de litigios con los consumidores deben informar a los consumidores sobre la dirección del sitio web de la entidad o entidades de resolución alternativa que les amparen. La información se facilitará de forma clara, comprensible y fácilmente accesible en el sitio web del comerciante cuando exista y, en su caso, en las condiciones generales de los contratos de compraventa de mercancías o prestación de servicios entre el comerciante y los consumidores. Los comerciantes deben tener la posibilidad de incluir en sus sitios web, y en las condiciones generales del contrato de que se trate, cualquier información complementaria sobre sus procedimientos internos de tramitación de reclamaciones, o sobre cualesquiera otros modos de entrar en contacto directo con ellos con miras a la resolución de litigios con los consumidores sin remitirlos a una entidad de resolución alternativa. Si un litigio no puede resolverse de forma directa, el comerciante debe facilitar al consumidor, en papel o en cualquier otro soporte duradero, información sobre las entidades de resolución alternativa correspondientes y precisar si recurrirá a ellas.
(48)
La obligación de los comerciantes de informar a los consumidores acerca de las entidades de resolución alternativa que amparan a dichos comerciantes debe entenderse sin perjuicio de la obligación de información a los consumidores acerca de los procedimientos de recurso extrajudicial establecidos en otros actos jurídicos de la Unión que deban aplicarse además de la correspondiente obligación de información establecida en la presente Directiva.
(49)
La presente Directiva no debe exigir que la participación de los comerciantes en procedimientos de resolución alternativa sea obligatoria o que el resultado de dichos procedimientos sea vinculante para los comerciantes cuando un consumidor haya presentado una reclamación contra ellos. Sin embargo, con el fin de garantizar que los consumidores tienen una vía de recurso y que no se ven obligados a renunciar a sus reclamaciones, se debe alentar a los comerciantes, en la medida de lo posible, a que participen en procedimientos de resolución alternativa. Por lo tanto, la presente Directiva debe entenderse sin perjuicio de cualquier norma nacional que haga obligatoria la participación de los comerciantes en dichos procedimientos, la incentive o sancione, o que les obligue a aceptar su resultado, siempre que dichas normas no impidan a las partes ejercer su derecho a acceder al sistema judicial, tal como establece el artículo 47 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea.
(50)
Con objeto de evitar la imposición de una carga innecesaria a las entidades de resolución alternativa, los Estados miembros deben animar a los consumidores a ponerse en contacto con el comerciante para tratar de resolver el problema de manera bilateral antes de presentar una reclamación ante una entidad de resolución alternativa. En muchos casos, este modo de proceder permite a los consumidores resolver sus conflictos con rapidez y en una fase temprana.
(51)
Los Estados miembros deben implicar a los representantes de las organizaciones profesionales, de las asociaciones de empresarios y de las asociaciones de consumidores al desarrollar la resolución alternativa de litigios, especialmente por lo que respecta a los principios de imparcialidad e independencia.
(52)
Los Estados miembros deben velar por que las entidades de resolución alternativa cooperen en la resolución de los litigios transfronterizos.
(53)
Deben reforzarse en la Unión las redes de entidades de resolución alternativa, como la red FIN-NET de resolución alternativa de litigios en el ámbito de los servicios financieros. Los Estados miembros deben animar a dichas entidades a formar parte de dichas redes.
(54)
La cooperación estrecha entre las entidades de resolución alternativa y las autoridades nacionales debe reforzar la aplicación efectiva de los actos jurídicos de la Unión en materia de protección de los consumidores. La Comisión y los Estados miembros deben facilitar la cooperación entre dichas entidades, con miras a estimular el intercambio de buenas prácticas y conocimientos técnicos y a debatir los problemas que puedan surgir en el funcionamiento de los procedimientos de resolución alternativa. Debe respaldarse esta cooperación, entre otros medios a través del próximo Programa de Consumidores de la Unión.
(55)
A fin de garantizar que las entidades de resolución alternativa funcionen adecuada y eficazmente, deben ser objeto de un estrecho seguimiento. Para ello, cada Estado miembro debe designar una autoridad o autoridades competentes que realicen esa función. La Comisión y las autoridades competentes con arreglo a la presente Directiva deben publicar y actualizar una lista de entidades de resolución alternativa que cumplen la presente Directiva. Los Estados miembros deben velar por que las entidades de resolución alternativa, la red de Centros Europeos del Consumidor y, en su caso, los organismos designados de conformidad con la presente Directiva publiquen esa lista en su sitio de internet, junto con enlaces al sitio de internet de la Comisión, y siempre que sea posible en un soporte duradero en sus propios locales. Además, los Estados miembros también deben fomentar la publicación de la lista por las organizaciones de consumidores y las asociaciones de empresarios pertinentes. Los Estados miembros deben velar, igualmente, por la adecuada difusión de información sobre lo que deben hacer los consumidores en caso de controversia con un comerciante. Además, las autoridades competentes deben publicar informes periódicos sobre el desarrollo y el funcionamiento de las entidades de resolución alternativa en sus respectivos Estados miembros. Dichas entidades deben notificar a las autoridades competentes información específica en la que deben basarse esos informes. Los Estados miembros deben animar a las entidades de resolución alternativa a facilitar tal información utilizando la Recomendación 2010/304/UE de la Comisión, de 12 de mayo de 2010, sobre el uso de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas de los consumidores (11).
(56)
Es necesario que los Estados miembros establezcan normas relativas a las sanciones aplicables a las infracciones de las disposiciones nacionales adoptadas para dar cumplimiento a la presente Directiva y velen por que dichas normas se cumplan. Las sanciones serán efectivas, proporcionadas y disuasorias.
(57)
El Reglamento (CE) no 2006/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de octubre de 2004, sobre la cooperación entre las autoridades nacionales encargadas de hacer cumplir la legislación de protección de los consumidores (Reglamento sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores) (12), debe modificarse para incluir una referencia a la presente Directiva en su anexo, a fin de reforzar la cooperación transfronteriza a la hora de hacer cumplir la presente Directiva.
(58)
La Directiva 2009/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de abril de 2009, relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores (13) (Directiva relativa a las acciones de cesación), debe modificarse para incluir en su anexo una referencia a la presente Directiva, a fin de garantizar la protección de los intereses colectivos de los consumidores establecidos en esta Directiva.
(59)
De conformidad con la Declaración política conjunta de 28 de septiembre de 2011 de los Estados miembros y de la Comisión sobre los documentos explicativos (14), los Estados miembros se han comprometido a adjuntar a la notificación de sus medidas de transposición, en aquellos casos en que esté justificado, uno o varios documentos que expliquen la relación entre los elementos de una Directiva y las partes correspondientes de los instrumentos nacionales de transposición. Por lo que respecta a la presente Directiva, el legislador considera que la transmisión de tales documentos está justificada.
(60)
Dado que el objetivo de la presente Directiva, a saber, contribuir, a través de un alto nivel de protección de los consumidores y sin restringir el acceso de estos a los órganos jurisdiccionales, al buen funcionamiento del mercado interior, no puede ser alcanzado de manera suficiente por los Estados miembros y, por consiguiente, puede alcanzarse mejor a escala de la Unión, esta puede adoptar medidas, de acuerdo con el principio de subsidiariedad consagrado en el artículo 5 del Tratado de la Unión Europea. De conformidad con el principio de proporcionalidad, enunciado en dicho artículo, la presente Directiva no excede de lo necesario para alcanzar este objetivo.
(61)
La presente Directiva respeta los derechos fundamentales y observa los principios reconocidos, en particular, en la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, y, en concreto, en sus artículos 7, 8, 38 y 47.
(62)
El Supervisor Europeo de Protección de Datos, al que se consultó de conformidad con el artículo 28, apartado 2, del Reglamento (CE) no 45/2001 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 18 de diciembre de 2000, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales por las instituciones y los organismos comunitarios y a la libre circulación de estos datos (15), emitió dictamen el 12 de enero de 2012 (16).
HAN ADOPTADO LA PRESENTE DIRECTIVA:
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo 1
Objeto
El objetivo de la presente Directiva es contribuir, a través de un alto nivel de protección del consumidor, al buen funcionamiento del mercado interior, garantizando que los consumidores puedan, si así lo desean, presentar reclamaciones contra los comerciantes ante entidades que ofrezcan procedimientos de resolución alternativa de litigios (en lo sucesivo, «procedimientos de resolución alternativa») que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos. La presente Directiva se entenderá sin perjuicio de la obligatoriedad de participar en este tipo de procedimientos prescrita en la legislación nacional, siempre que esta no impida a las partes ejercer su derecho de acceso al sistema judicial.
Artículo 2
Ámbito de aplicación
1. La presente Directiva se aplicará a los procedimientos de resolución extrajudicial de litigios nacionales y transfronterizos relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios entre un comerciante establecido en la Unión y un consumidor residente en la Unión, mediante la intervención de una entidad de resolución alternativa de litigios (en lo sucesivo, «entidad de resolución alternativa»), que propone o impone una solución o que reúne a las partes con el fin de facilitar una solución amistosa.
2. La presente Directiva no se aplicará:
a)
a los procedimientos ante entidades de resolución de litigios en que las personas físicas encargadas de resolver el litigio estén empleadas o sean retribuidas exclusivamente por el comerciante en cuestión, a menos que los Estados miembros decidan autorizar dichos procedimientos como procedimientos de resolución alternativa en el marco de la presente Directiva y se cumplan los requisitos establecidos en el capítulo II, incluidos los requisitos específicos de independencia y transparencia a que se refiere el artículo 6, apartado 3;
b)
a los procedimientos ante sistemas de tramitación de reclamaciones de los consumidores gestionados por el comerciante;
c)
a los servicios no económicos de interés general;
d)
a los litigios entre comerciantes;
e)
a la negociación directa entre el consumidor y el comerciante;
f)
a los intentos realizados por un juez para resolver un litigio en el marco de un procedimiento judicial relativo a dicho litigio;
g)
a los procedimientos iniciados por un comerciante contra un consumidor;
h)
a los servicios relacionados con la salud prestados por un profesional sanitario a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, como la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios;
i)
a los prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.
3. La presente Directiva establece requisitos de calidad armonizados para las entidades y los procedimientos de resolución alternativa con el fin de asegurar que, tras su aplicación, los consumidores tengan acceso a unos mecanismos de recurso extrajudicial de alta calidad, transparentes, efectivos y justos, independientemente del lugar en que residan en la Unión. A fin de asegurar un mayor nivel de protección de los consumidores, los Estados miembros podrán mantener o introducir normas que vayan más allá de lo dispuesto en la presente Directiva.
4. La presente Directiva reconoce la competencia de los Estados miembros para decidir si las entidades de resolución alternativa establecidas en su territorio han de estar facultadas para imponer una solución.
Artículo 3
Relación con otros actos jurídicos de la Unión
1. Salvo que se disponga de otro modo en la presente Directiva, en caso de que cualquier disposición de la presente Directiva sea incompatible con una disposición establecida en otro acto jurídico de la Unión que se refiera a procedimientos extrajudiciales de recurso incoados por un consumidor contra un comerciante, prevalecerá lo dispuesto en la presente Directiva.
2. La presente Directiva se entenderá sin perjuicio de la Directiva 2008/52/CE.
3. El artículo 13 de la presente Directiva se entenderá sin perjuicio de las disposiciones sobre información al consumidor relativa a procedimientos extrajudiciales de recurso contenidos en otros actos jurídicos de la Unión, que se aplicarán por añadidura a lo dispuesto en dicho artículo.
Artículo 4
Definiciones
1. A efectos de la presente Directiva, se entenderá por:
a) «consumidor»: toda persona física que actúe con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesión;
b) «comerciante»: toda persona física, o toda persona jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, incluso a través de otra persona que actúe en su nombre o a su cargo, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión;
c) «contrato de compraventa»: todo contrato en virtud del cual el comerciante transfiera o se comprometa a transferir al consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto incluya a la vez bienes y servicios;
d) «contrato de servicios»: todo contrato, con excepción de un contrato de compraventa, en virtud del cual el comerciante presta o se compromete a prestar un servicio al consumidor y el consumidor paga o se compromete a pagar su precio;
e) «litigio nacional»: litigio contractual derivado de un contrato de compraventa o de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido, tiene su residencia en el mismo Estado miembro en el que está establecido el comerciante;
f) «litigio transfronterizo»: litigio contractual derivado de un contrato de compraventa o de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido, tiene su residencia en un Estado miembro distinto de aquel en que está establecido el comerciante;
g) «procedimiento de resolución alternativa»: un procedimiento contemplado en el artículo 2, que es conforme con los requisitos establecidos en la presente Directiva y que es tramitado por una entidad de resolución alternativa;
h) «entidad de resolución alternativa»: toda entidad, independientemente de cómo se denomine o mencione, establecida de manera duradera, que ofrece la resolución de litigios mediante un procedimiento de resolución alternativa y que está incluida en la lista con arreglo al artículo 20, apartado 2;
i) «autoridad competente»: toda autoridad designada por un Estado a efectos de la presente Directiva, que esté establecida a escala nacional, regional o local.
2. Un comerciante está establecido:
-
si es una persona física, allí donde tenga su lugar de actividad,
-
si es una empresa u otro tipo de persona jurídica o una asociación de personas físicas y jurídicas, allí donde tenga su domicilio social, su administración central o su lugar principal de actividad, incluida una sucursal, una agencia u otro tipo de establecimiento.
3. Una entidad de resolución alternativa está establecida:
-
si está gestionada por una persona física, en el lugar donde esta realice actividades de resolución alternativa de litigios,
-
si está gestionada por una persona jurídica o una asociación de personas físicas o jurídicas, en el lugar donde dicha persona o asociación realice actividades de resolución alternativa de litigios o tenga su domicilio social,
-
si está gestionada por una autoridad u otro organismo público, en el lugar donde dicha autoridad u organismo tenga su sede.
CAPÍTULO II
ACCESO Y REQUISITOS APLICABLES A LAS ENTIDADES Y LOS PROCEDIMIENTOS DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA
Artículo 5
Acceso a entidades y procedimientos de resolución alternativa
1. Los Estados miembros facilitarán el acceso de los consumidores a procedimientos de resolución alternativa y garantizarán que los litigios a los que se aplique la presente Directiva y en los que esté implicado un comerciante establecido en sus territorios respectivos puedan someterse a una entidad de resolución alternativa que cumpla los requisitos establecidos en la presente Directiva.
2. Los Estados miembros garantizarán que las entidades de resolución alternativa:
a)
mantengan un sitio de internet actualizado que facilite a las partes un acceso sencillo a la información relativa al procedimiento de resolución alternativa y permita además a los consumidores presentar en línea una reclamación junto con los documentos justificativos necesarios;
b)
faciliten a las partes, cuando lo soliciten, la información a que se refiere la letra a) en un soporte duradero;
c)
cuando proceda, permitan al consumidor presentar una reclamación fuera de línea;
d)
hagan posible el intercambio de información entre las partes por vía electrónica o, si procede, por correo;
e)
acepten tanto los litigios nacionales como transfronterizos, incluidos los litigios cubiertos por el Reglamento (UE) no 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (Reglamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo), y
f)
cuando traten litigios cubiertos por la presente Directiva, adopten las medidas necesarias para asegurar que el tratamiento de datos personales cumpla las normas sobre protección de datos personales establecidas en la legislación nacional del Estado, por la que se aplica la Directiva 95/46/CE en el Estado miembro en el que esté establecida la entidad de resolución alternativa.
3. Los Estados miembros podrán cumplir la obligación establecida en el apartado 1 garantizando la existencia de una entidad de resolución alternativa complementaria que sea competente para tratar los litigios mencionados en dicho apartado para cuya resolución no haya una entidad de resolución alternativa competente. Los Estados miembros podrán también cumplir esta obligación recurriendo a entidades de resolución alternativa establecidas en otro Estado miembro o a entidades de resolución de litigios regionales, transregionales o paneuropeas, en las que comerciantes de distintos Estados miembros estén cubiertos por la misma entidad de resolución alternativa, sin comprometer su responsabilidad de garantizar una cobertura total y el acceso a entidades de resolución alternativa.
4. Los Estados miembros, según lo estimen oportuno, podrán permitir que las entidades de resolución alternativa mantengan e introduzcan normas de procedimiento que les permitan negarse a tramitar un litigio determinado por cualquiera de los siguientes motivos:
a)
que el consumidor no haya tratado de ponerse en contacto con el comerciante de que se trate en relación con su reclamación para intentar, como primer paso, resolver el asunto directamente con el comerciante;
b)
que el litigio sea frívolo o vejatorio;
c)
que otra entidad de resolución alternativa o un órgano jurisdiccional estén examinando o hayan examinado en ese litigio;
d)
que el valor de la reclamación sea inferior a un umbral monetario preestablecido;
e)
que el consumidor no haya presentado la reclamación ante la entidad de resolución alternativa dentro de un plazo preestablecido, que no será inferior a un año desde la fecha en que el consumidor haya presentado su reclamación al comerciante;
f)
que la tramitación del tipo de litigio en cuestión pudiera comprometer gravemente por otros motivos el funcionamiento de la entidad de resolución alternativa.
Cuando, de acuerdo con sus normas de procedimiento, una entidad de resolución alternativa no esté en condiciones de tramitar un litigio que se le haya presentado, dicha entidad facilitará a ambas partes, en un plazo de tres semanas desde la recepción del expediente de reclamación, una explicación razonada de los motivos por los que no ha tramitado el litigio.
Tales normas de procedimiento no menoscabarán de forma significativa el acceso de los consumidores a los procedimientos de resolución alternativa, incluso en el caso de litigios transfronterizos.
5. Los Estados miembros velarán por que, en caso de que se permita a las entidades de resolución alternativa fijar umbrales monetarios preestablecidos para limitar el acceso a los procedimientos de resolución alternativa, dichos umbrales no se fijen en un nivel tal que menoscabe de forma significativa el acceso de los consumidores a la tramitación de las reclamaciones por dichas entidades.
6. Cuando, de acuerdo con las normas de procedimiento a que se refiere el apartado 4, una entidad de resolución alternativa no esté en condiciones de examinar una reclamación que se le haya presentado, no se exigirá a los Estados miembros que velen por que el consumidor pueda presentar su reclamación ante otra entidad de resolución alternativa.
7. Cuando una entidad de resolución alternativa de litigios correspondientes a un sector económico específico sea competente para examinar litigios relacionados con un comerciante que opera en tal sector pero no pertenece a la organización o asociación que integra o financia dicha entidad, se considerará que con respecto a los litigios referentes a dicho comerciante, el Estado miembro también ha cumplido su obligación en virtud del apartado 1.
Artículo 6
Conocimientos especializados, independencia e imparcialidad
1. Los Estados miembros garantizarán que las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios posean los conocimientos especializados necesarios y sean independientes e imparciales. Para ello, se asegurarán de que dichas personas:
a)
estén en posesión de los conocimientos y las competencias necesarios en el ámbito de la resolución alternativa o judicial de litigios con consumidores, así como de un conocimiento general suficiente del Derecho;
b)
sean nombradas para un mandato de duración suficiente para garantizar la independencia de sus actos y no puedan ser relevadas de sus tareas sin causa justificada;
c)
no reciban instrucciones de ninguna de las partes ni de sus representantes;
d)
reciban su retribución de un modo que no guarde relación con el resultado del procedimiento;
e)
revelen sin dilación indebida a la entidad de resolución alternativa, en su caso, las circunstancias que puedan afectar -o pueda considerarse que afectan- a su independencia o imparcialidad o dan lugar a un conflicto de intereses con cualquiera de las partes en el litigio que deban resolver. La obligación de revelar tales circunstancias seguirá existiendo a lo largo de todo el procedimiento de resolución alternativa. No se aplicará en caso de que la entidad de resolución alternativa esté compuesta por una sola persona física.
2. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa dispongan de procedimientos para garantizar que, en caso de darse las circunstancias contempladas en el apartado 1, letra e):
a)
se sustituya a la persona física en cuestión por otra persona física a la que se confíe la realización del procedimiento de resolución alternativa; o, en su defecto,
b)
la persona física de que se trate se abstenga de realizar el procedimiento de resolución alternativa y, en lo posible, la entidad de resolución alternativa proponga a las partes que planteen el litigio ante otra entidad de resolución alternativa que sea competente para ocuparse del litigio; o, en su defecto,
c)
se revelen las circunstancias a las partes y se permita a la persona física de que se trate seguir realizando el procedimiento de resolución alternativa únicamente si las partes no han presentado objeciones tras haber sido informadas de las circunstancias y de su derecho a presentar objeciones.
El presente apartado se entenderá sin perjuicio del artículo 9, apartado 2, letra a).
En caso de que la entidad de resolución alternativa esté compuesta únicamente por una persona física, solo se aplicará lo dispuesto en las letras b) y c) del párrafo primero del presente apartado.
3. En caso de que los Estados miembros decidan admitir los procedimientos a que se refiere el artículo 2, apartado 2, letra a), como procedimientos de resolución alternativa con arreglo a la presente Directiva, velarán por que, además de los requisitos generales establecidos en los apartados 1 y 5, dichos procedimientos cumplan los siguientes requisitos específicos:
a)
que las personas físicas encargadas de la resolución de litigios sean nombradas por un órgano colegiado compuesto por igual número de representantes de las organizaciones de consumidores y de representantes del comerciante, o formen parte de dicho órgano, y su designación se haga por un procedimiento transparente;
b)
que las personas físicas encargadas de la resolución de litigios dispongan de un mandato mínimo de tres años para garantizar la independencia de sus actos;
c)
que las personas físicas encargadas de la resolución de litigios se comprometan a no trabajar para el comerciante ni para una organización profesional o una asociación empresarial de la que sea miembro el comerciante por un período de tres años posterior al término de su actuación en el procedimiento de resolución del litigio;
d)
que la entidad de resolución de litigios no tenga ningún vínculo jerárquico ni funcional con el comerciante y esté claramente separada de las entidades operativas del comerciante, y disponga, para el cumplimiento de sus funciones, de un presupuesto suficiente que sea independiente del presupuesto general del comerciante.
4. Cuando las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios estén empleadas o sean retribuidas exclusivamente por una organización profesional o una asociación empresarial de la que sea miembro el comerciante, los Estados miembros velarán por que, además de los requisitos generales previstos en los apartados 1 y 5, estas personas dispongan de un presupuesto independiente y específico, que sea suficiente para el cumplimiento de sus funciones.
El presente apartado no será aplicable en caso de que las personas físicas de que se trate formen parte de un órgano colegiado compuesto por igual número de representantes de la organización profesional o de la asociación empresarial que los emplee o los retribuya y de organizaciones de consumidores.
5. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa en las que las personas físicas encargadas de la resolución de litigios formen parte de un órgano colegiado aporten a ese órgano el mismo número de representantes de los intereses de los consumidores que de los intereses de los comerciantes.
6. A efectos del apartado 1, letra a), los Estados miembros animarán a las entidades de resolución alternativa a que ofrezcan formación a las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios. En caso de dispensarse tal formación, las autoridades competentes harán un seguimiento de los programas de formación establecidos por las entidades de resolución alternativa, basándose en la información que se les comunique de acuerdo con el artículo 19, apartado 3, letra g).
Artículo 7
Principio de transparencia
1. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa, cuando así se solicite, pongan a disposición del público en su sitio web, en un soporte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, información clara y fácilmente comprensible sobre:
a)
las señas, entre ellas la dirección postal y la dirección de correo electrónico;
b)
el hecho de estar incluidas en la lista a tenor del artículo 20, apartado 2;
c)
las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios, el método utilizado para su nombramiento y la duración de su mandato;
d)
los conocimientos especializados, la imparcialidad y la independencia de las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios, en caso de que estén empleadas o sean retribuidas exclusivamente por el comerciante;
e)
su participación en redes de entidades de resolución alternativa que facilitan la resolución de litigios transfronterizos, si procede;
f)
los tipos de litigios que entran dentro de su competencia, con inclusión, en su caso, del posible umbral aplicable;
g)
las normas de procedimiento por las que se rige la resolución de un litigio y los motivos por los cuales la entidad de resolución alternativa puede negarse a tratar en un determinado litigio de conformidad con el artículo 5, apartado 4;
h)
las lenguas en las que pueden presentarse las reclamaciones a una entidad de resolución alternativa y en las que se desarrolla el procedimiento de resolución alternativa;
i)
los tipos de normas que puede utilizar la entidad de resolución alternativa como base para la resolución del litigio (por ejemplo, normas jurídicas, consideraciones de equidad, códigos de conducta);
j)
todo requisito preliminar que las partes deben cumplir antes de que pueda iniciarse un procedimiento de resolución alternativa, incluido el requisito de que el consumidor intente resolver el asunto directamente con el comerciante;
k)
si las partes pueden o no retirarse del procedimiento;
l)
los posibles costes que deberán asumir las partes, incluidas en su caso las normas para la atribución de las costas al final del procedimiento;
m)
la duración media del procedimiento de resolución alternativa;
n)
el efecto jurídico del resultado del procedimiento de resolución alternativa, incluidas las sanciones por incumplimiento en caso de decisión con efecto vinculante para las partes, si procede;
o)
la fuerza ejecutiva de la decisión de resolución alternativa de litigios, si procede.
2. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa, cuando así se solicite, pongan a disposición del público en su sitio web, en un soporte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, sus informes anuales de actividad. Estos informes incluirán la siguiente información relacionada tanto con los litigios nacionales como transfronterizos:
a)
el número de litigios recibidos y los tipos de reclamaciones con los que están relacionados;
b)
los problemas sistemáticos o significativos que ocurran con frecuencia y den lugar a litigios entre consumidores y comerciantes; esta información podrá ir acompañada de recomendaciones acerca del modo de evitar o resolver tales problemas en el futuro, con objeto de mejorar las pautas de actuación de los comerciantes y de facilitar el intercambio de información y de buenas prácticas;
c)
la proporción de litigios que la entidad de resolución alternativa se ha negado a tratar y porcentualmente los tipos de motivos de tal negativa a que se refiere el artículo 5, apartado 4;
d)
respecto de los procedimientos contemplados en el artículo 2, apartado 2, letra a), el porcentaje de resoluciones que se hayan propuesto o impuesto a favor del consumidor, a favor del comerciante o mediante una solución amistosa;
e)
el porcentaje de procedimientos de resolución de litigios que se interrumpieron y, cuando se conozcan, los motivos de su interrupción;
f)
la duración media de la resolución de los litigios;
g)
la proporción de cumplimiento de los resultados de los procedimientos de resolución alternativa, si se conoce;
h)
la cooperación de las entidades de resolución alternativa en redes de entidades de resolución alternativa que facilitan la resolución de litigios transfronterizos, en su caso.
Artículo 8
Eficacia
Los Estados miembros velarán por que los procedimientos de resolución alternativa sean eficaces y cumplan los siguientes requisitos:
a)
que el procedimiento de resolución alternativa exista y sea fácilmente accesible, tanto en línea como no, para ambas partes, independientemente del lugar donde se encuentren;
b)
que las partes tengan acceso al procedimiento, sin estar obligadas a ser asistidas por letrado o asesor jurídico, y sin que el procedimiento les prive de su derecho a obtener asesoramiento independiente o a estar representadas o asistidas por un tercero en cualquier fase del procedimiento;
c)
que el procedimiento de resolución alternativa sea gratuito o se preste a cambio de un precio simbólico para los consumidores;
d)
que la entidad de resolución alternativa que haya recibido una reclamación notifique de inmediato a las partes litigantes la recepción de todos los documentos con la información pertinente en relación con la reclamación;
e)
que el resultado del procedimiento de resolución alternativa se dé a conocer en un plazo de noventa días naturales contados desde la fecha en que la entidad de resolución alternativa haya recibido el expediente completo de reclamación. En caso de litigios de índole particularmente compleja, la entidad de resolución alternativa responsable podrá, si lo considera oportuno, ampliar el plazo de noventa días naturales. Se informará a las partes de toda ampliación de dicho plazo, así como del plazo de tiempo que se estime necesario para la resolución del litigio.
Artículo 9
Equidad
1. Los Estados miembros velarán por que en los procedimientos de resolución alternativa:
a)
las partes tengan la posibilidad de expresar su punto de vista en un plazo razonable, reciban de la entidad de resolución alternativa los argumentos, las pruebas, los documentos y los hechos presentados por la otra parte, cualesquiera declaraciones realizadas y dictámenes de expertos, y puedan presentar alegaciones al respecto;
b)
se informe a las partes de que no están obligadas a ser asistidas por letrado o asesor jurídico, pero pueden solicitar asesoramiento independiente o estar representadas o asistidas por terceros en cualquier fase del procedimiento;
c)
se notifique a las partes el resultado del procedimiento de resolución alternativa, por escrito o en un soporte duradero, y se les facilite una exposición de las razones en que se funda.
2. En los procedimientos de resolución alternativa que tengan por objeto resolver un litigio proponiendo una solución, los Estados miembros velarán por que:
a)
las partes tengan la posibilidad de retirarse del procedimiento en cualquier momento si no están satisfechas con el funcionamiento o la tramitación del procedimiento. Se les informará de este derecho antes del inicio del procedimiento. Cuando existan normas nacionales que obliguen al comerciante a participar en los procedimientos de resolución alternativa, lo dispuesto en la presente letra se aplicará solo al consumidor;
b)
se informe a las partes, antes de que aprueben o se atengan a una solución propuesta, de lo siguiente:
i)
de que tienen la opción de aceptar o rechazar a la solución propuesta, o conformarse a ella,
ii)
de que la participación en el procedimiento no excluye la posibilidad de obtener reparación mediante un procedimiento ante un órgano jurisdiccional,
iii)
de que la solución propuesta podría ser distinta del resultado determinado por un órgano jurisdiccional que aplique normas jurídicas;
c)
se informe a las partes, antes de que acepten o se atengan a una solución propuesta, del efecto jurídico de aceptar o atenerse a tal solución propuesta;
d)
se otorgue a las partes, antes de dar su consentimiento a una solución propuesta o a un acuerdo amistoso, un plazo de reflexión razonable.
3. Cuando, de acuerdo con la legislación nacional, los procedimientos de resolución alternativa dispongan que su resultado sea vinculante para el comerciante una vez que el consumidor haya aceptado la solución propuesta, se interpretará el artículo 9, apartado 2, en el sentido de que se aplica únicamente al consumidor.
Artículo 10
Principio de libertad
1. Los Estados miembros velarán por que un acuerdo entre el consumidor y el comerciante de someter una reclamación a la apreciación de una entidad de resolución alternativa no sea vinculante para el consumidor cuando se haya celebrado antes de que surgiera el litigio y cuando tenga por efecto privar al consumidor de su derecho a recurrir ante los órganos jurisdiccionales competentes para la resolución judicial del litigio.
2. Los Estados miembros velarán por que, en los procedimientos de resolución alternativa que tengan por objeto resolver el litigio mediante la imposición de una solución, únicamente se dé a la solución carácter vinculante para las partes cuando estas hayan sido informadas con antelación de dicho carácter vinculante y lo hayan aceptado expresamente. Si las soluciones son vinculantes para el comerciante con arreglo a la normativa nacional, no se exigirá la aceptación del comerciante para cada caso concreto.
Artículo 11
Principio de legalidad
1. Los Estados miembros velarán por que en los procedimientos de resolución alternativa que tengan por objeto resolver un litigio mediante la imposición de una solución al consumidor:
a)
cuando no exista conflicto de leyes, la solución impuesta no podrá privar al consumidor de la protección que le proporcionen aquellas disposiciones que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la ley del Estado miembro en que el consumidor y el comerciante tengan su residencia habitual;
b)
cuando exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al artículo 6, apartados 1 y 2, del Reglamento (CE) no 593/2008, la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no pueda dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protección ofrecida por disposiciones que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la ley del Estado miembro en que el consumidor tenga su residencia habitual;
c)
cuando exista conflicto de leyes, si la ley aplicable al contrato de compraventa o de servicios se determina con arreglo al artículo 5, apartados 1 a 3, del Convenio de Roma de 19 de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales, la solución impuesta por la entidad de resolución alternativa no pueda dar lugar a que el consumidor se vea privado de la protección ofrecida por disposiciones obligatorias con arreglo a la legislación del Estado miembro en que el consumidor tenga su residencia habitual.
2. A efectos del presente artículo, la «residencia habitual» se determinará con arreglo al Reglamento (CE) no 593/2008.
Artículo 12
Efecto de los procedimientos de resolución alternativa en los plazos de caducidad y prescripción
1. Los Estados miembros garantizarán que a las partes que, con ánimo de solucionar un litigio, recurran a procedimientos de resolución alternativa cuyo resultado no sea vinculante no se les impida posteriormente entablar acciones judiciales en relación con dicho litigio por haber vencido los plazos de caducidad o prescripción durante el procedimiento de resolución alternativa.
2. El apartado 1 se entenderá sin perjuicio de las disposiciones sobre caducidad o prescripción incluidas en los acuerdos internacionales de los que sean parte los Estados miembros.
CAPÍTULO III
INFORMACIÓN Y COOPERACIÓN
Artículo 13
Información a los consumidores por parte de los comerciantes
1. Los Estados miembros velarán por que los comerciantes establecidos en sus territorios informen a los consumidores acerca de la entidad o entidades de resolución alternativa que den cobertura a dichos comerciantes, cuando estos se comprometan o estén obligados a recurrir a dichas entidades para resolver litigios con los consumidores. La información incluirá la dirección del sitio web de la entidad o entidades de resolución alternativa pertinentes.
2. La información a que se refiere el apartado 1 se prestará de manera clara, comprensible y fácilmente accesible en el sitio web del comerciante, si lo hubiere, y, si procede, en las condiciones generales aplicables a los contratos de compraventa o de servicios entre el comerciante y el consumidor.
3. Los Estados miembros velarán por que, en los casos en que no pueda resolverse un litigio entre un consumidor y un comerciante establecidos en su territorio tras una reclamación presentada directamente por el consumidor al comerciante, el comerciante facilite al consumidor la información contemplada en el apartado 1 en la que especifique si recurrirá a las entidades de resolución alternativa pertinentes para resolver el litigio. Esta información se facilitará en papel o en cualquier otro soporte duradero.
Artículo 14
Asistencia a los consumidores
1. Los Estados miembros velarán por que, por lo que atañe a los litigios derivados de contratos transfronterizos de compraventa o de servicios, los consumidores puedan obtener asistencia para acceder a la entidad de resolución alternativa que opere en otro Estado miembro que sea competente para intervenir en su litigio transfronterizo.
2. Los Estados miembros conferirán la responsabilidad de la tarea mencionada en el apartado 1 a sus centros de la Red de Centros Europeos del Consumidor, a las organizaciones de consumidores o a cualquier otro organismo.
Artículo 15
Información general
1. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa, los centros de la Red de Centros Europeos del Consumidor y, en su caso, los organismos designados de conformidad con el artículo 14, apartado 2, pongan a disposición del público en sus sitios web la lista de las entidades de resolución alternativa mencionadas en el artículo 20, apartado 4, facilitando un enlace al sitio web de la Comisión, y, siempre que sea posible, en un soporte duradero en sus propios locales.
2. Los Estados miembros animarán a las organizaciones de consumidores y las asociaciones de empresarios pertinentes a que hagan pública en sus sitios web, y por cualquier otro medio que consideren adecuado, la lista de entidades de resolución alternativa mencionadas en el artículo 20, apartado 4.
3. La Comisión y los Estados miembros velarán por la adecuada divulgación de información sobre el modo en que los consumidores pueden acceder a procedimientos de resolución alternativa para resolver los litigios a los que se aplica la presente Directiva.
4. La Comisión y los Estados miembros adoptarán medidas complementarias para animar a las organizaciones de consumidores y organizaciones profesionales, a escala de la Unión y nacional, a que sensibilicen a los profesionales y los consumidores en lo tocante a las entidades de resolución alternativa y sus procedimientos y a que promuevan su utilización por estos. Se animará también a estos organismos a que faciliten información a los consumidores acerca de las entidades de resolución alternativa competentes en caso de que reciban reclamaciones o quejas de consumidores.
Artículo 16
Cooperación e intercambios de experiencias entre entidades de resolución alternativa
1. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa cooperen en la resolución de litigios transfronterizos y lleven a cabo intercambios regulares de mejores prácticas en la solución de litigios, tanto transfronterizos como nacionales.
2. La Comisión respaldará y facilitará la creación de redes de entidades de resolución alternativa de litigios nacionales y el intercambio y difusión de sus mejores prácticas y experiencias.
3. Cuando en un ámbito sectorial específico de la Unión exista una red de entidades de resolución alternativa que facilite la resolución de litigios transfronterizos, los Estados miembros animarán a las entidades de resolución alternativa que tratan litigios en dicho ámbito a convertirse en miembros de dicha red.
4. La Comisión publicará una lista que contenga los nombres y las señas de las redes mencionadas en el apartado 3. La Comisión actualizará dicha lista cuando sea necesario.
Artículo 17
Cooperación entre las entidades de resolución alternativa y las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de los actos jurídicos de la Unión en materia de protección de los consumidores
1. Los Estados miembros garantizarán la cooperación entre las entidades de resolución alternativa y las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de actos jurídicos de la Unión en materia de protección de los consumidores.
2. Esta cooperación incluirá, en particular, el intercambio mutuo de información sobre las prácticas de sectores empresariales concretos sobre los que los consumidores hayan presentado reclamaciones de forma reiterada. También incluirá la prestación de evaluación e información técnicas a las entidades de resolución alternativa por parte de dichas autoridades nacionales, en la medida en que ya estén disponibles, cuando dicha evaluación o información sean necesarias para tratar litigios individuales.
3. Los Estados miembros garantizarán que la cooperación y los intercambios mutuos de información mencionados en los apartados 1 y 2 cumplan las normas sobre protección de datos personales establecidas en la Directiva 95/46/CE.
4. El presente artículo se entenderá sin perjuicio de las disposiciones sobre secreto profesional y comercial aplicables a las autoridades nacionales que hacen cumplir los actos jurídicos de la Unión en materia de protección de los consumidores. Las entidades de resolución alternativa estarán sujetas a las normas de secreto profesional u otras obligaciones equivalentes de confidencialidad dispuestas por la legislación de los Estados miembros en que estén establecidas.
CAPÍTULO IV
FUNCIÓN DE LAS AUTORIDADES COMPETENTES Y DE LA COMISIÓN
Artículo 18
Designación de las autoridades competentes
1. Cada Estado miembro designará una autoridad competente para que lleve a cabo las funciones previstas en los artículos 19 y 20. Cada Estado miembro podrá designar más de una autoridad competente. Si lo hace así, el Estado miembro indicará cuál de las autoridades competentes designadas es el punto de contacto único para la Comisión. Cada Estado miembro comunicará a la Comisión la autoridad competente o, en su caso, las autoridades competentes, incluido el punto de contacto único, que haya designado.
2. La Comisión elaborará una lista de las autoridades competentes, incluido, en su caso, el punto de contacto único, que se le hayan comunicado de conformidad con el apartado 1, y la publicará en el Diario Oficial de la Unión Europea.
Artículo 19
Información que deben notificar las entidades de resolución de litigios a las autoridades competentes
1. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución de litigios establecidas en sus territorios que aspiren a ser admitidas como entidades de resolución alternativa en el marco de la presente Directiva y a ser incluidas en la lista de acuerdo con el artículo 20, apartado 2, notifiquen a la autoridad competente:
a)
su nombre, señas y dirección del sitio web;
b)
información sobre su estructura y financiación, incluida información sobre las personas físicas encargadas de la resolución de litigios, su retribución, duración del mandato, y quién las emplea;
c)
sus normas de procedimiento;
d)
sus tarifas, si procede;
e)
la duración media de los procedimientos de resolución de litigios;
f)
el idioma o los idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y desarrollarse el procedimiento de resolución de litigios;
g)
una declaración de los tipos de litigios cubiertos por el procedimiento de resolución de litigios;
h)
los motivos por los cuales la entidad de resolución de litigios puede negarse a tratar un determinado litigio de conformidad con el artículo 5, apartado 4;
i)
una declaración motivada sobre si la entidad cumple las condiciones para ser considerada una entidad de resolución alternativa comprendida en el ámbito de aplicación de la presente Directiva y los requisitos de calidad establecidos en el capítulo II.
En caso de cambios en la información mencionada en las letras a) a h), las entidades de resolución alternativa notificarán dichos cambios a la autoridad competente sin dilaciones injustificadas.
2. Cuando los Estados miembros decidan permitir los procedimientos a que se refiere el artículo 2, apartado 2, letra a), se cerciorarán de que las entidades de resolución alternativa que apliquen tales procedimientos notifiquen a la autoridad competente, además de la información y las declaraciones a que se refiere el apartado 1 del presente artículo, la información necesaria para verificar el cumplimiento de los requisitos de independencia y transparencia establecidos en el artículo 6, apartado 3.
3. Los Estados miembros velarán por que las entidades de resolución alternativa comuniquen a las autoridades competentes cada dos años información sobre:
a)
el número de litigios recibidos y los tipos de reclamaciones con los que están relacionados;
b)
el porcentaje de procedimientos de resolución alternativa que se interrumpieron antes de llegar a un resultado;
c)
la duración media de la resolución de los litigios recibidos;
d)
la tasa de cumplimiento de los resultados de los procedimientos de resolución alternativa, si se conoce;
e)
los problemas sistemáticos o significativos que ocurran con frecuencia y den lugar a litigios entre consumidores y comerciantes. La información que se comunique a este respecto podrá ir acompañada de recomendaciones sobre la forma de evitar o resolver estos problemas en el futuro;
f)
en su caso, una evaluación de la eficacia de su cooperación en redes de entidades de resolución alternativa que facilitan la resolución de litigios transfronterizos;
g)
si procede, la formación dispensada a las personas físicas encargadas de la resolución alternativa de litigios de acuerdo con el artículo 6, apartado 6;
h)
una evaluación de la eficacia del procedimiento de resolución alternativa ofrecido por la entidad y de la posible manera de mejorar sus resultados.
Artículo 20
Papel de las autoridades competentes y de la Comisión
1. Cada autoridad competente evaluará, basándose en particular en la información que haya recibido de conformidad con el artículo 19, apartado 1, si las entidades de resolución que se le hayan notificado cumplen las condiciones para ser consideradas entidades de resolución alternativa comprendidas en el ámbito de aplicación de la presente Directiva y los requisitos de calidad establecidos en el capítulo II y en las disposiciones nacionales por las que se incorpora al Derecho nacional, incluidas las disposiciones nacionales que rebasen los requisitos de la presente Directiva, de conformidad con el Derecho de la Unión.
2. Cada autoridad competente elaborará, basándose en la evaluación mencionada en el apartado 1, una lista de las entidades de resolución alternativa que se le hayan notificado y que cumplan las condiciones establecidas en el apartado 1.
Esta lista incluirá la siguiente información:
a)
el nombre, las señas y las direcciones del sitio web de las entidades de resolución alternativa a que se refiere el párrafo primero;
b)
sus tarifas, si procede;
c)
el idioma o los idiomas en los que pueden presentarse reclamaciones y desarrollarse el procedimiento de resolución alternativa;
d)
los tipos de litigios cubiertos por el procedimiento de resolución alternativa;
e)
los sectores y las categorías de litigios cubiertos por cada entidad de resolución alternativa;
f)
la exigencia de presencia física de las partes o de sus representantes, si procede, incluida una declaración de la entidad de resolución alternativa sobre si el procedimiento de resolución alternativa es un procedimiento oral o escrito, o puede tramitarse como tal;
g)
el carácter vinculante o no del resultado del procedimiento, y
h)
los motivos por los cuales la entidad de resolución alternativa puede negarse a tratar en un determinado litigio de conformidad con el artículo 5, apartado 4.
Cada autoridad competente notificará a la Comisión la lista a que se refiere el párrafo primero del presente apartado. Si, de conformidad con el artículo 19, apartado 1, párrafo segundo, se notifica a la autoridad competente cualquier cambio, la lista se actualizará sin dilación indebida y la información pertinente se notificará a la Comisión.
En caso de que una entidad de resolución de litigios incluida en la lista de entidades de resolución alternativa en el marco de la presente Directiva deje de cumplir los requisitos previstos en el apartado 1, la autoridad competente correspondiente se pondrá en contacto con la entidad de resolución de litigios, exponiéndole los requisitos que la entidad de resolución de litigios está incumpliendo y solicitándole que garantice su cumplimiento de forma inmediata. En caso de que, transcurrido un plazo de tres meses, la entidad de resolución de litigios siga incumpliendo los requisitos previstos en el apartado 1, la autoridad competente la eliminará de la lista a que se refiere el párrafo primero del presente apartado. La lista se actualizará sin dilación indebida y la información pertinente se notificará a la Comisión.
3. En caso de que un Estado miembro haya designado más de una autoridad competente, el punto de contacto único mencionado en el artículo 18, apartado 1, notificará a la Comisión la lista y sus actualizaciones mencionadas en el apartado 2 del presente artículo. La lista y las actualizaciones se referirán a todas las entidades de resolución alternativa establecidas en ese Estado miembro.
4. La Comisión elaborará una lista de las entidades de resolución alternativa que se le hayan notificado de conformidad con el apartado 2 y la actualizará cada vez que se introduzcan cambios en la misma. La Comisión hará pública la lista y sus actualizaciones en su sitio web y en un soporte duradero. Si un Estado miembro ha designado un punto de contacto único de conformidad con el artículo 18, apartado 1, la Comisión transmitirá a dicho punto la lista con sus actualizaciones.
5. Cada autoridad competente hará pública la lista consolidada de entidades de resolución alternativa mencionada en el apartado 4 en su sitio web facilitando un enlace al sitio web pertinente de la Comisión. Además, cada autoridad competente publicará la lista consolidada en un soporte duradero.
6. A más tardar el 9 de julio de 2018, y posteriormente cada cuatro años, cada autoridad competente hará pública y transmitirá a la Comisión un informe sobre el desarrollo y el funcionamiento de las entidades de resolución alternativa. En concreto, el informe:
a)
determinará las mejores prácticas de las entidades de resolución alternativa;
b)
señalará, sobre la base de estadísticas, las deficiencias que obstaculizan el funcionamiento de las entidades de resolución alternativa tanto en los litigios nacionales como transfronterizos, en su caso;
c)
formulará recomendaciones sobre la manera de mejorar el funcionamiento eficaz y eficiente de las entidades de resolución alternativa, en su caso.
7. En caso de que un Estado miembro haya designado más de una autoridad competente de conformidad con el artículo 18, apartado 1, el informe a que se refiere el apartado 6 del presente artículo será publicado por el punto de contacto único mencionado en el artículo 18, apartado 1. El informe se referirá a todas las entidades de resolución alternativa establecidas en ese Estado miembro.
CAPÍTULO V
DISPOSICIONES FINALES
Artículo 21
Sanciones
Los Estados miembros establecerán el régimen de sanciones aplicable a las infracciones de las disposiciones nacionales adoptadas con arreglo al artículo 13 y adoptarán todas las medidas necesarias para garantizar su ejecución. Las sanciones previstas serán eficaces, proporcionadas y disuasorias.
Artículo 22
Modificación del Reglamento (CE) no 2006/2004
En el anexo del Reglamento (CE) no 2006/2004 se añade el punto siguiente:
«20.
Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (DO L 165 de 18.6.2013, p. 63): artículo 13.».
Artículo 23
Modificación de la Directiva 2009/22/CE
En el anexo I de la Directiva 2009/22/CE se añade el punto siguiente:
«14.
Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (DO L 165 de 18.6.2013, p. 63): artículo 13.».
Artículo 24
Comunicación
1. A más tardar el 9 de julio de 2015, los Estados miembros comunicarán a la Comisión:
a)
en su caso, los nombres y las señas de los organismos designados de conformidad con el artículo 14, apartado 2, y
b)
las autoridades competentes, incluido, en su caso, el punto de contacto único, designadas de conformidad con el artículo 18, apartado 1.
Los Estados miembros informarán a la Comisión sobre los cambios posteriores de esta información.
2. A más tardar el 9 de enero de 2016, los Estados miembros comunicarán a la Comisión la primera lista mencionada en el artículo 20, apartado 2.
3. La Comisión transmitirá a los Estados miembros la información mencionada en el apartado 1, letra a).
Artículo 25
Incorporación al Derecho nacional
1. Los Estados miembros pondrán en vigor las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en la presente Directiva a más tardar el 9 de julio de 2015. Comunicarán inmediatamente a la Comisión el texto de dichas disposiciones.
Cuando los Estados miembros adopten dichas disposiciones, estas harán referencia a la presente Directiva o irán acompañadas de dicha referencia en su publicación oficial. Los Estados miembros establecerán las modalidades de la mencionada referencia.
2. Los Estados miembros comunicarán a la Comisión el texto de las disposiciones básicas de Derecho interno que adopten en el ámbito regulado por la presente Directiva.
Artículo 26
Informes
A más tardar el 9 de julio de 2019, y posteriormente cada cuatro años, la Comisión presentará al Parlamento Europeo, al Consejo y al Comité Económico y Social un informe sobre la aplicación de la presente Directiva. El informe examinará el desarrollo y la utilización de las entidades de resolución alternativa, y el impacto de la presente Directiva en los consumidores y los comerciantes, en especial en cuanto a la sensibilización de los consumidores y el nivel de adopción por parte de los comerciantes. El informe irá acompañado, en su caso, de propuestas de modificación de la presente Directiva.
Artículo 27
Entrada en vigor
La presente Directiva entrará en vigor a los veinte días de su publicación en el Diario Oficial de la Unión Europea.
Artículo 28
Destinatarios
Los destinatarios de la presente Directiva son los Estados miembros.
Hecho en Estrasburgo, el 21 de mayo de 2013.