РЕГЛАМЕНТ (ЕС) № 524/2013 НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА
от 21 май 2013 година
относно онлайн решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Регламент за ОРС за потребители)
ЕВРОПЕЙСКИЯТ ПАРЛАМЕНТ И СЪВЕТЪТ НА ЕВРОПЕЙСКИЯ СЪЮЗ,
като взеха предвид Договора за функционирането на Европейския съюз, и по-специално член 114 от него,
като взеха предвид предложението на Европейската комисия,
след предаване на проекта на законодателния акт на националните парламенти,
като взеха предвид становището на Европейския икономически и социален комитет (1),
в съответствие с обикновената законодателна процедура (2),
като имат предвид, че:
(1)
Член 169, параграф 1 и член 169, параграф 2, буква а) от Договора за функционирането на Европейския съюз (ДФЕС) предвиждат, че Съюзът допринася за постигане на високо равнище на защита на потребителите чрез приеманите по силата на член 114 от ДФЕС мерки. В член 38 от Хартата на основните права на Европейския съюз се предвижда, че политиките на Съюза осигуряват високо равнище на защита на потребителите.
(2)
В съответствие с член 26, параграф 2 от ДФЕС, вътрешният пазар обхваща пространство без вътрешни граници, в което свободното движение на стоки и услуги е гарантирано. За да може потребителите да имат доверие в цифровото измерение на вътрешния пазар и полза от него, е необходимо да имат достъп до прости, ефективни, бързи и евтини средства за разрешаване на спорове, възникнали при продажбата на стоки или предоставянето на услуги онлайн. Това е особено важно в случаите, когато потребителите извършват трансгранични покупки.
(3)
В своето съобщение от 13 април 2011 г., озаглавено „Акт за единния пазар - Дванадесет лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието - „Заедно за нов тип икономически растеж“, Комисията посочи законодателството в областта на алтернативното решаване на спорове (АРС), което включва измерение, свързано с електронната търговия, като един от дванадесетте лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието в единния пазар.
(4)
Фрагментирането на вътрешния пазар спъва усилията за насърчаване на конкурентоспособност и растеж. Нещо повече, неравният достъп до прости, ефективни, бързи и евтини средства за разрешаване на спорове, възникнали при продажбата на стоки или предоставянето на услуги в Съюза, както и неравномерността в качеството им и в информираността за тях представляват бариера в рамките на вътрешния пазар, която подкопава доверието на потребители и търговци при трансграничните покупки и продажби.
(5)
В своите заключения от 24-25 март и от 23 октомври 2011 г. Европейският съвет прикани Европейския парламент и Съвета да приемат до края на 2012 г. първа поредица от приоритетни мерки, с които да дадат нов стимул на единния пазар.
(6)
Вътрешният пазар е реалност за потребителите в тяхното всекидневие, когато пътуват, правят покупки и извършват плащания. Потребителите са ключови фактори на вътрешния пазар и поради това следва да бъдат централен елемент от него. Цифровото измерение на вътрешния пазар придобива жизненоважно значение както за потребителите, така и за търговците. Потребителите все по-често пазаруват онлайн и все по-голям брой търговци продават онлайн. Потребителите и търговците следва да се чувстват уверени при сключването на сделки онлайн, поради което от съществено значение е премахването на съществуващите бариери и повишаването на доверието на потребителите. Наличието на надеждно и ефикасно онлайн решаване на спорове (ОРС) би могло значително да спомогне за постигането на тази цел.
(7)
Възможността да се използват лесни и евтини средства за разрешаване на спорове може да засили доверието на потребители и търговци в цифровия единен пазар. Потребителите и търговците обаче все още са изправени пред трудности за намиране на извънсъдебни решения, по-специално за техните спорове, възникнали при трансгранични онлайн сделки. Така понастоящем тези спорове често остават нерешени.
(8)
ОРС предлага просто, ефективно, бързо и евтино извънсъдебно средство за решаване на спорове, възникнали при трансгранични онлайн сделки. В момента обаче липсват механизми, които да позволяват на потребителите и търговците да решават тези спорове с електронни средства; това е във вреда на потребителите, представлява пречка по-специално за трансграничните онлайн сделки и създава условия на неравнопоставеност на търговците и така възпрепятства общото развитие на онлайн търговията.
(9)
Настоящият регламент следва да се прилага за извънсъдебното решаване на спорове, инициирани от потребители, пребиваващи в Съюза, срещу търговци, установени в Съюза, които са предмет на Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (Директива за АРС за потребители) (3).
(10)
С цел платформата за ОРС да може да се използва и за процедури за АРС, позволяващи на търговци да подават жалби срещу потребители, настоящият регламент следва да се прилага и за извънсъдебното решаване на спорове, инициирани от търговци срещу потребители, когато съответните процедури за АРС се предлагат от структури за АРС, включени в списъка съгласно член 20, параграф 2, от Директива 2013/11/ЕС. Прилагането на настоящия регламент към такива спорове следва да не поражда задължение за държавите членки да направят необходимото структурите за АРС да предлагат такива процедури.
(11)
Въпреки че преди всичко потребителите и търговците, реализиращи трансгранични онлайн сделки, ще имат полза от тази платформа за ОРС, настоящият регламент следва да се прилага и за вътрешните онлайн сделки, за да се осигурят условия на равнопоставеност в областта на онлайн търговията.
(12)
Настоящият регламент не следва да засяга Директива 2008/52/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2008 г. относно някои аспекти на медиацията по гражданскоправни и търговскоправни въпроси (4).
(13)
Определението за „потребител“ следва да се отнася за физическите лица, които действат извън своята търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия. Въпреки това, ако договорът е сключен за цели, които попадат отчасти в рамките на търговската дейност на лицето и отчасти извън тези рамки (договори с двойно предназначение) и търговската цел е толкова ограничена, че не е определяща в общия контекст на договора, това лице следва също да се счита за потребител.
(14)
Определението за „договор за онлайн продажби или услуги“ следва да се отнася за договорите за продажби или услуги, при които търговецът или неговият посредник е предложил стоки или услуги чрез страница в интернет или чрез други електронни средства, а потребителят е поръчал тези стоки или услуги на въпросната страница в интернет или чрез други електронни средства. Това следва също така да обхваща случаите, в които потребителят е посетил страницата в интернет или е използвал други услуги на информационното общество чрез мобилно електронно устройство, като например мобилен телефон.
(15)
Настоящият регламент не следва да се прилага за споровете между потребители и търговци, възникнали въз основа на договори за продажби или договори за услуги, които не са сключени онлайн, нито за спорове между търговци.
(16)
Настоящият регламент следва да се разглежда във връзка с Директива 2013/11/ЕС, която изисква от държавите членки да направят необходимото всички спорове между пребиваващи потребители и установени търговци в Съюза, които възникват при продажбата на стоки или предоставянето на услуги, да могат да бъдат отнасяни до структура за АСР.
(17)
Преди да подадат жалба в структура за АРС посредством платформа за ОРС потребителите следва да бъдат насърчавани от държавите членки да се свържат с търговеца по подходящ начин, с цел спорът да бъде разрешен по взаимно съгласие.
(18)
Настоящият регламент има за цел създаването на платформа за ОРС на равнището на Съюза. Платформата за ОРС следва да бъде под формата на интерактивна интернет страница, която предлага единен портал за достъп на потребители и търговци, които искат да решат по извънсъдебен път спор, възникнал при онлайн сделки. Платформата за ОРС следва да предоставя обща информация за извънсъдебното решаване на спорове, произтичащи от договори за онлайн продажби на стоки или предоставяне на услуги. Тя следва да дава възможност на потребители да подават жалби, като попълват електронен формуляр за жалби, който е на разположение на всички официални езици на институциите на Съюза, и да прилагат съответните документи. Тя следва да препраща жалбите до структурата за АРС, която е компетентна да разгледа въпросния спор. Платформата за ОРС следва да предлага безплатен електронен инструмент за управление на случаите, позволяващ на структурите за АРС да провеждат онлайн процедурата за разрешаване на спора заедно със страните чрез платформата за ОРС. Структурите за АРС не следва да бъдат задължавани да използват инструмента за управление на случаите.
(19)
Комисията следва да отговаря за разработването, функционирането и поддръжката на платформата за ОРС и да предоставя всички технически съоръжения, необходими за функционирането на платформата. Платформата за ОРС следва да предлага функция за електронен превод, която да позволява на страните и на структурата за АРС при необходимост да получават писмен превод на информацията, обменяна посредством платформата на ОРС и нужна за разрешаването на спора. Тази функция следва да може да извършва всички необходими преводи и при необходимост да бъде поддържана чрез човешка намеса. На платформата за ОРС Комисията следва също да предоставя информация на жалбоподателите за възможността да поискат съдействие от точките за контакт към ОРС.
(20)
Платформата за ОРС следва да дава възможност за сигурен обмен на данни със структурите за АРС и да спазва основопалагащите принципи на Европейската рамка за интероперативност, приета съгласно Решение 2004/387/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 април 2004 г. относно взаимно предоставяне на паневропейски електронноправителствени услуги за публичните администрации, стопанските предприятия и гражданите (IDABC) (5).
(21)
Платформата за ОРС следва по-специално да бъде достъпна чрез портала „Вашата Европа“, създаден в съответствие с приложение II към Решение 2004/387/ЕО, който предоставя общоевропейска, многоезична онлайн информация и интерактивни услуги за фирмите и гражданите в Съюза. Платформата за ОРС следва да бъде на видно място на портала „Вашата Европа“.
(22)
Платформата за ОРС на равнището на Съюза следва да се основава на действащите структури за АРС в държавите членки и да зачита правните традиции на държавите членки. Ето защо структурите за АРС, до които е отнесена жалба чрез платформата за ОРС, следва да прилагат своите собствени процедурни правила, включително правилата за разходите. Същевременно настоящият регламент има за цел създаването на някои общи правила, приложими към тези процедури, които ще гарантират тяхната ефективност. Те следва да включват правила, които гарантират, че за подобно решаване на спорове не се изисква физическото присъствие на страните или на техни представители пред структурата за АРС, освен ако нейните процедурни правила предвиждат такава възможност и страните са съгласни.
(23)
Регистрацията на всички структури за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, в платформата за ОРС би трябвало да осигури пълен обхват на решаване онлайн на трансграничните спорове, произтичащи от договори за онлайн продажби или услуги.
(24)
Настоящият регламент следва да не възпрепятства функционирането на съществуващи структури за онлайн решаване на спорове или механизми за ОРС, действащи в рамките на Съюза. Той не следва да възпрепятства структурите или механизмите за решаване на спорове да разглеждат онлайн спорове, които са били пряко отнесени до тях.
(25)
Във всяка държава членка следва да бъдат определени звена за контакт за ОРС, в които работят най-малко двама консултанти за ОРС. Звената за контакт за ОРС следва да оказват подкрепа на страните по спора, заведен посредством платформата за ОРС, без от тези страни да се изисква да представят преводи на документите по спора. Държавите членки следва да разполагат с възможността да възлагат отговорността за работата на звената за контакт за ОРС на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове. Държавите членки следва да използват тази възможност, за да позволят на звената за контакт за ОРС да се възползват максимално от опита на центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове за улесняване на решаването на спорове между потребители и търговци. Комисията следва да създаде мрежа на звената за контакт за ОРС, за да улесни тяхната работа и сътрудничеството между тях и да предостави, в сътрудничество с държавите членки, подходящо обучение за звената за контакт за ОРС.
(26)
Правото на ефективни правни средства за защита и на справедлив съдебен процес са основни права, установени в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз. ОРС няма за цел и не може да бъде оформено така, че да замени съдебните производства, нито следва да лишава потребителите или търговците от тяхното право да търсят защита по съдебен ред. Следователно настоящият регламент не следва да възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система.
(27)
Обработването на информация съгласно настоящия регламент следва да подлежи на строги гаранции за поверителност и да бъде в съответствие с правилата за защита на личните данни, предвидени в Директива 95/46/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 24 октомври 1995 г. за защита на физическите лица при обработването на лични данни и за свободното движение на тези данни (6) и в Регламент (ЕО) № 45/2001 на Европейския парламент и на Съвета от 18 декември 2000 г. относно защитата на лицата по отношение на обработката на лични данни от институции и органи на Общността и за свободното движение на такива данни (7). Тези правила следва да се прилагат за обработването на лични данни, което се извършва съгласно настоящия регламент от различните участници в платформата за ОРС, независимо дали те действат самостоятелно или съвместно с други такива участници.
(28)
Субектите на данни следва да бъдат информирани и дават съгласието си за обработването на техните лични данни в рамките на платформата за ОРС и следва да бъдат информирани относно техните права във връзка с това обработване посредством подробна декларация за поверителност, до която Комисията осигурява публичен достъп и която разяснява по ясен и разбираем начин операциите по обработката, за чието извършване са отговорни различните участници в платформата, в съответствие с членове 11 и 12 от Регламент (ЕО) № 45/2001 и с националното законодателство, прието съгласно членове 10 и 11 от Директива 95/46/ЕО.
(29)
Настоящият регламент следва да не засяга разпоредбите за конфиденциалност в националното законодателство във връзка с АРС.
(30)
За да се осигури добра осведоменост сред потребителите за съществуването на платформата за ОРС, установените в Съюза търговци, предлагащи договори за онлайн продажби или услуги, следва да предоставят на своите страници в интернет електронна връзка към платформата за ОРС. Търговците следва също да представят своя електронен адрес, който служи като първо звено за контакт на потребителите. Съществен дял от договорите за онлайн продажби и услуги се сключват посредством онлайн място за търговия, което обединява или улесняват осъществяваните онлайн сделки между потребителите и търговците. Онлайн местата за търговия са онлайн платформи, които позволяват на търговците да направят своите продукти и услуги достъпни за потребителите. Ето защо подобни онлайн места за търговия следва също да изпълняват задължението за предоставяне на електронна връзка към платформата за ОРС. Това задължение не следва да засяга член 13 от Директива 2013/11/ЕС за задължението на търговците за информирането на потребителите относно процедурите за АРС, които са приложими за въпросните търговци, както и по въпроса дали търговците се ангажират да използват процедури за АРС, за да решават спорове с потребители. Освен това посоченото задължение не следва да засяга член 6, параграф 1, буква у) и член 8 от Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 25 октомври 2011 г. относно правата на потребителите (8). Член 6, параграф 1, буква у) от Директива 2011/83/ЕС предвижда за потребителските договори, сключени от разстояние или извън търговския обект, че търговецът трябва да информира потребителя за възможността за достъп до извънсъдебен механизъм за подаване на жалби и разрешаване на спорове, който прилага търговецът, и начините за достъп до него, преди потребителят да бъде обвързан с договора. От същите съображения за осведоменост на потребителите държавите членки следва да насърчават сдруженията на потребителите и стопанските сдружения да предоставят електронна връзка към страницата в интернет на платформата за ОРС.
(31)
С цел да се вземат предвид критериите, с които АРС определят съответните си обхвати на действие, на Комисията следва да бъдат делегирани правомощия за приемане на актове съгласно член 290 от ДФЕС за адаптиране на вида информация, която даден жалбоподател следва да представи в електронния формуляр за жалби, до който се осигурява достъп чрез платформата за ОРС. От особено значение е Комисията да провежда подходящи консултации по време на подготвителната работа, в това число на експертно равнище. При подготвянето и съставянето на делегирани актове Комисията следва да осигури своевременно и подходящо предаване на съответните документи едновременно на Европейския парламент и на Съвета.
(32)
С цел да се осигурят еднакви условия за прилагането на настоящия регламент, на Комисията следва да се предоставят изпълнителни правомощия по отношение на функционирането на платформата за ОРС, условията за подаване на жалби и сътрудничеството в рамките на мрежата на звената за контакт за ОРС. Тези правомощия следва да бъдат упражнявани в съответствие с Регламент (ЕС) № 182/2011 на Европейския парламент и на Съвета от 16 февруари 2011 г. за установяване на общите правила и принципи относно реда и условията за контрол от страна на държавите-членки върху упражняването на изпълнителните правомощия от страна на Комисията (9). Процедурата по консултиране следва да бъде използвана за приемането на актове за изпълнение във връзка с електронния формуляр за жалби с оглед на неговия чисто технически характер. Процедурата по разглеждане следва да бъде използвана за приемането на правила относно условията за сътрудничеството между консултантите за ОРС в мрежата на звената за контакт за ОРС.
(33)
При прилагането на настоящия регламент Комисията следва да се консултира съобразно случая с Европейския надзорен орган по защита на данните.
(34)
Доколкото целта на настоящия регламент, а именно да се създаде европейска платформа за ОРС, ръководена от общи правила, не може да се постигне в достатъчна степен от държавите членки и следователно, поради мащаба и въздействието си, може да се постигне по-добре на равнището на Съюза, Съюзът може да приеме мерки в съответствие с принципа на субсидиарност, уреден в член 5 от Договора за Европейския съюз. В съответствие с принципа на пропорционалност, уреден в посочения член, настоящият регламент не надхвърля необходимото за постигането на тази цел.
(35)
Настоящият регламент зачита основните права и спазва принципите, утвърдени по-специално в Хартата на основните права на Европейския съюз, по-конкретно в членове 7, 8, 38 и 47 от нея.
(36)
Европейския надзорен орган по защита на данните беше консултиран в съответствие с член 28, параграф 2 от Регламент (ЕО) № 45/2001 и прие становище на 12 януари 2012 г. (10),
ПРИЕХА НАСТОЯЩИЯ РЕГЛАМЕНТ:
ГЛАВА I
ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ
Член 1
Предмет
Целта на настоящия регламент е чрез постигането на високо равнище на защита на потребителите да се допринесе за правилното функциониране на вътрешния пазар, и по-специално на неговото цифрово измерение, чрез осигуряването на европейска платформа за ОРС („платформа за ОРС“), улесняваща независимото, безпристрастно, прозрачно, ефективно, бързо и справедливо извънсъдебно онлайн решаване на спорове между потребители и търговци.
Член 2
Обхват
1. Настоящият регламент се прилага за извънсъдебното решаване на спорове относно договорни задължения, произтичащи от договори за онлайн продажби или услуги между потребител, пребиваващ в Съюза, и търговец, установен в Съюза, чрез намесата на структура за АРС, вписана съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС и с използването на платформа за ОРС.
2. Настоящият регламент се прилага за извънсъдебното решаване на спорове, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, доколкото законодателството на държавата членка, в която потребителят е обичайно пребиваващ, позволява подобни спорове да бъдат решавани с намесата на структура за АРС.
3. Държавите членки информират Комисията дали тяхното законодателство позволява споровете, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, да бъдат решавани с намесата на структура за АРС. При нотифициране на списъка по член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС компетентните органи информират Комисията дали структурите за АРС разглеждат подобни спорове.
4. Прилагането на настоящия регламент спрямо спорове, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, не налага задължение за държавите членки да гарантират, че структурите за АРС предлагат процедури за извънсъдебно решаване на подобни спорове.
Член 3
Отношения с други правни актове на Съюза
Настоящият регламент не засяга Директива 2008/52/ЕО.
Член 4
Определения
1. За целите на настоящия регламент:
а)
„потребител“ означава потребител съгласно определението в член 4, параграф 1, буква а) от Директива 2013/11/ЕС;
б)
„търговец“ означава търговец съгласно определението в член 4, параграф 1, буква б) от Директива 2013/11/ЕС
в)
„договор за продажба“ означава договор за продажба съгласно определението в член 4, параграф 1, буква в) от Директива 2013/11/ЕС;
г)
„договор за услуга“ означава договор за услуга съгласно определението в член 4, параграф 1, буква г) от Директива 2013/11/ЕС;
д)
„договор за онлайн продажби или услуги“ означава договор за продажби или услуги, при който търговецът или неговият посредник е предложил стоки или услуги чрез страница в интернет или чрез други електронни средства, а потребителят е поръчал тези стоки или услуги на въпросната страница в интернет или чрез други електронни средства;
е)
„онлайн място за търговия“ означава доставчик на услуги съгласно определението в член 2, буква б) от Директива 2000/31/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 8 юни 2000 г. за някои правни аспекти на услугите на информационното общество, и по-специално на електронната търговия на вътрешния пазар (Директива за електронната търговия) (11), което позволява на потребителите и търговците да сключат договори за онлайн продажби или услуги на интернет страницата на онлайн мястото за търговия;
ж)
„електронни средства“ означава електронно оборудване за обработването (включително цифрово компресиране) и съхранението на данни, които се предават, съобщават и получават изцяло по кабел, чрез радиовълни, оптични средства или чрез всякакви други електромагнитни способи;
з)
„процедура за алтернативно решаване на спорове“ („процедура за АРС“) означава процедура за извънсъдебно разрешаване на спорове съгласно член 2 от настоящия регламент;
и)
„структура за алтернативно решаване на спорове“ („структура за АРС“) означава структура за АРС съгласно определението в член 4, параграф 1, буква з) от Директива 2013/11/ЕС;
й)
„жалбоподател“ означава потребител или търговец, който е внесъл жалба чрез платформата за ОРС;
к)
„ответна страна“ означава потребител или търговец, срещу когото е подадена жалба чрез платформата за ОРС;
л)
„компетентен орган“ означава публичен орган съгласно определението в член 4, параграф 1, буква и) от Директива 2013/11/ЕС;
м)
„лични данни“ означава всяка информация, свързана с физическо лице с установена или подлежаща на установяване самоличност („субект на данни“). За подлежащо на установяване се смята лице, чиято самоличност може да бъде установена пряко или косвено, особено чрез свързване с определен идентификационен номер или с един или няколко специфични елемента, които представляват израз на физическата, физиологичната, психическата, икономическата, културната или социалната идентичност на това лице.
2. Мястото на установяване на търговеца и на структурата за АРС се определя в съответствие с член 4, параграфи 2 и 3 съответно от Директива 2013/11/ЕС.
ГЛАВА II
ПЛАТФОРМА ЗА ОРС
Член 5
Създаване на платформа за ОРС
1. Комисията разработва платформа за ОРС и отговаря за нейното функциониране, включително всички функции за езиков превод, необходими за целите на настоящия регламент, поддръжката, финансирането на платформата за ОРС, както и за сигурността на съдържащите се в нея данни. Платформата за ОРС е лесна за ползване от потребителите. Разработването, функционирането и поддръжката на платформата за ОРС са в съответствие с принципа за защита на личния живот още при проектирането („privacy by design“) и доколкото е възможно, платформата за ОРС е достъпна и използваема за всички, включително за уязвимите лица, в съответствие с предназначението си за всички потребители („design for all“).
2. Платформата за ОРС е единен портал за достъп на потребители и търговци, които искат извънсъдебно решаване на спорове, попадащи в обхвата на настоящия регламент. Платформата за ОРС е интерактивна страница в интернет, до която се предоставя безплатен електронен достъп на всички официални езици на институциите на Съюза.
3. Комисията разработва платформата за ОРС така, че тя да бъде достъпна при необходимост чрез страницата в интернет на Комисията, която да предоставя информация за гражданите и фирмите в Съюза, особено чрез портала „Вашата Европа“, създаден в съответствие с Решение 2004/387/ЕО.
4. Платформата за ОРС изпълнява следните функции:
а)
предоставя електронен формуляр за жалби, който може да бъде попълнен от жалбоподателя в съответствие с член 8;
б)
уведомява ответната страна за подадената жалба;
в)
определя компетентната структура или структури за АРС и предава жалбата до структурата за АРС, която страните по спора са се споразумели да използват в съответствие с член 9;
г)
предлага безплатно електронно средство за управление на случаите, позволяващо на страните и структурата за АРС да провеждат процедурата за решаване на спора онлайн чрез платформата за ОРС;
д)
предоставя на страните и на структурата за АРС езиков превод на информацията, която е необходима за решаването на спора и се обменя посредством платформата за ОРС;
е)
предоставя електронен формуляр, чрез който структурите за АРС предават информацията, посочена в член 10, буква в);
ж)
осигурява система за обратна връзка, която дава възможност на страните да изразят мнението си относно функционирането на платформата за ОРС и на структурата за АРС, която е разгледала техния спор;
з)
оповестява следното:
i)
обща информация относно АРС като средство за извънсъдебно решаване на спорове;
ii)
информация относно структурите за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, които са компетентни да разглеждат спорове, попадащи в приложното поле на настоящия регламент;
iii)
онлайн наръчник за подаване на жалби посредством платформата за ОРС;
iv)
информация, в т.ч. координати на звената за контакт за ОРС, определени от държавите членки в съответствие с член 7, параграф 1 от настоящия регламент;
v)
статистически данни относно изхода от споровете, които са били отнесени до структурите за АРС посредством платформата за ОРС.
5. Комисията гарантира, че информацията по параграф 4, буква з) е точна, актуална и се предоставя по ясен, разбираем и леснодостъпен начин.
6. Структурите за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, които са компетентни да разглеждат спорове, попадащи в приложното поле на настоящия регламент, се регистрират по електронен път на платформата за ОР.
7. Комисията приема мерки във връзка с условията за упражняване на функциите, предвидени в параграф 4 от настоящия член, чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по разглеждане, посочена в член 16, параграф 3 от настоящия регламент.
Член 6
Изпитване на платформата за ОРС
1. До 9 януари 2015 г. Комисията подлага на изпитване техническата функционалност и достъпността за използване на платформата за ОРС и на формуляра за жалби, включително по отношение на езиковите преводи. Изпитванията се провеждат и оценяват в сътрудничество с експерти в областта на ОРС от държавите членки и представители на потребителите и търговците. Комисията представя доклад на Европейския парламент и на Съвета относно резултатите от изпитванията и взема подходящи мерки за избягване на потенциални проблеми, за да се гарантира ефективното функциониране на платформата за ОРС.
2. В доклада по параграф 1 от настоящия член Комисията описва също техническите и организационните мерки, които възнамерява да предприеме, за да се гарантира, че платформата за ОРС изпълнява изискванията за неприкосновеност на личния живот, изложени в Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 7
Мрежа от звена за контакт за ОРС
1. Всяка държава членка определя едно звено за контакт за ОРС и съобщава на Комисията неговото наименование и данни за контакт. Държавите членки може да поверят отговорността за звената за контакт за ОРС на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове, на сдружения на потребителите или на друга организация. Всяко звено за контакт за ОРС разполага с поне двама консултанти за ОРС.
2. Звената за контакт за ОРС оказват подкрепа за решаването на спорове във връзка с жалби, подадени чрез платформата за ОРС, като изпълняват следните функции:
а)
при поискване спомагат за комуникацията между страните и компетентната структура за АРС, която може да включва по-специално:
i)
помощ при подаването на жалбата и, в зависимост от случая, на съответната документация;
ii)
предоставяне на обща информация на страните и на структурите за АРС относно правата на потребителите при договори за продажба на стоки или предоставяне на услуги, които се прилагат в държавата членка на звеното за контакт за ОРС, в чиито рамки действат съответните консултанти за ОРС;
iii)
предоставяне на информация относно функционирането на платформата за ОРС;
iv)
предоставяне на страните на обяснения относно процедурните правила, прилагани от установените структури за АРС;
v)
информират жалбоподателя за други средства за правна защита, ако даден спор не може да бъде решен чрез платформата за ОРС;
б)
въз основа на практическия опит, натрупан при изпълнението на техните функции, на всеки две години представят на Комисията и на държавите членки доклад за дейността.
3. Звената за контакт за ОРС не са задължени да изпълняват функциите по параграф 2 в случаите, когато страните по спора са обичайно пребиваващи в една и съща държава членка.
4. Независимо от параграф 3 държавите членки могат да решат предвид националните особености, че звената за контакт за ОРС изпълняват една или повече от функциите по параграф 2 в случаите, когато страните по спора са обичайно пребиваващи в една и съща държава членка.
5. Комисията създава мрежа от звена за контакт („мрежа на звената за контакт за ОРС“), която дава възможност за сътрудничество между звената за контакт и допринася за изпълняването на функциите, посочени в параграф 2.
6. Поне два пъти годишно Комисията организира среща на членовете на мрежата от звената за контакт за ОРС, за да даде възможност за обмен на най-добри практики и за обсъждане на повтарящи се проблеми при функционирането на платформата за ОРС.
7. Комисията приема правилата относно условията за сътрудничество между звената за контакт за ОРС чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по разглеждане, посочена в член 16, параграф 3.
Член 8
Подаване на жалби
1. За да се подаде жалба на платформата за ОРС, жалбоподателят попълва електронния формуляр. Формулярът за жалби е лесен за ползване и лесно достъпен на платформата за ОРС.
2. Информацията, която трябва да бъде представена от потребителя, е достатъчна, за да се определи компетентната структура за АРС. Въпросната информация е изброена в приложението към настоящия регламент. Жалбоподателят може да приложи документи в подкрепа на жалбата си.
3. С цел да вземат предвид критериите, с които структурите за АРС, които са изброени съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС и които разглеждат спорове, попадащи в обхвата на настоящия регламент, определят съответните си обхвати на действие, на Комисията се предоставят правомощия да приема делегирани актове съгласно член 17 от настоящия регламент, за да адаптира информацията, посочена в приложението към настоящия регламент.
4. Комисията определя правилата относно условията във връзка с електронния формуляр за жалби чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по консултиране, посочена в член 16, параграф 2.
5. Само данните, които са точни, имат отношение по въпроса и не са в прекомерен обем по отношение на целите, за които се събират, се обработват чрез електронния формуляр за жалби и неговите приложения.
Член 9
Обработване и предаване на жалби
1. Жалба, подадена в рамките на платформата за ОРС, се обработва само ако всички необходими рубрики от електронния формуляр за жалби са попълнени изцяло.
2. Ако формулярът за жалби не е бил попълнен изцяло, жалбоподателят се уведомява, че обработването на жалбата може да продължи, само ако бъде предоставена липсващата информация.
3. При получаване на изцяло попълнен формуляр за жалби платформата за ОРС, по лесен за разбиране начин и без забавяне, предава на ответника - на един от официалните езици на институциите на Съюза, избран от тази страна - жалбата, заедно със следната информация:
а)
информацията, че ако страните не се споразумеят за една компетентна структура за АРС, до която жалбата да бъде отнесена, или ако не бъде постигнато споразумение от страните или не бъде определена компетентна структура за АРС, обработването на жалбата ще бъде прекратено;
б)
информация за структурата или структурите за АРС, които са компетентни да разгледат жалбата, ако тези структури са посочени в електронния формуляр за жалби или са определени от платформата за ОРС въз основа на предоставената в този формуляр информация;
в)
ако ответната страна е търговец, покана да заяви в рамките на 10 календарни дни следното:
-
дали търговецът е поел ангажимент или има задължение да използва точно определена структура за АРС за решаване на спорове с потребители, както и
-
дали търговецът желае да използва някоя или някои от структурите за АРС от тези, посочени в буква б), освен ако търговецът е задължен да използва точно определена структура за АРС;
г)
в случай че ответната страна е потребител и търговецът е задължен да използва точно определена структура за АРС - покана до ответника в рамките на 10 календарни дни да заяви дали е съгласен с въпросната структура за АРС, а ако търговецът не е задължен да използва точно определена структура за АРС - покана да избере една или няколко структури за АРС от тези, посочени в буква б);
д)
името и координатите на звеното за контакт за ОРС в държавата членка, в която е установена или пребивава ответната страна, както и кратко описание на функциите по член 7, параграф 2, буква а).
4. При получаване от ответника на информацията, посочена в параграф 3, букви в) или г) платформата за ОРС, по лесноразбираем начин и без забавяне, съобщава на жалбоподателя, на един от официалните езици на институциите на Съюза, избран от тази страна, следното:
а)
информацията по параграф 3, буква а);
б)
в случай че жалбоподателят е потребител - информацията за структурата или структурите за АРС, посочени от търговеца в съответствие с параграф 3, буква в) и покана в рамките на десет календарни дни да изрази съгласие относно структурата за АРС;
в)
в случай че жалбоподателят е търговец, който не е задължен да използва конкретна структура за АРС - информацията за структурата или структурите за АРС, посочени от потребителя в съответствие с параграф 3, буква г) и покана да изрази съгласие в рамките на 10 календарни дни относно структурата за АРС;
г)
името и координатите на звеното за контакт за ОРС в държавата членка, в която е установен или пребивава жалбоподателят, както и кратко описание на функциите по член 7, параграф 2, буква а).
5. Информацията по параграф 3, буква б) и параграф 4, букви б) и в) включва описание на следните характеристики на всяка структура за АРС:
а)
името, координатите и адреса на страницата в интернет на структурата за АРС;
б)
таксите за процедурата за АРС, ако това е приложимо;
в)
езика или езиците, на които може да се проведе процедурата за АРС;
г)
средната продължителност на процедурата за АРС;
д)
обвързващия или необвързващия характер на резултата от процедурата за АРС;
е)
мотивите, въз основа на които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор в съответствие с член 5, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС.
6. Платформата за ОРС автоматично и без забавяне предава жалбата на структурата за АРС, която двете страни са постигнали съгласие да използват в съответствие с параграфи 3 и 4.
7. Структурата за АРС, до която е отнесена жалбата, информира без забавяне страните по спора дали приема или отказва да разгледа спора в съответствие с член 5, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС. Структурата за АРС, която е приела да разгледа спора, информира страните и за своите процедурни правила и, ако е приложимо, за разходите по въпросната процедура за разрешаване на спорове.
8. Ако в рамките на 30 календарни дни след подаването на формуляра за жалба страните не са постигнали съгласие по определянето на структура за АРС или структурата за АРС откаже да разгледа спора, разглеждането на жалбата се прекратява. Жалбоподателят се уведомява за възможността да се свърже с консултант за ОРС за получаване на обща информация за други средства за правна защита.
Член 10
Решаване на спора
Структурата за АРС, която е приела да разгледа спора съгласно член 9 от настоящия регламент:
а)
довежда до край процедурата за АРС в рамките на срока, посочен в член 8, буква д) от Директива 2013/11/ЕС;
б)
не изисква физическото явяване на страните или на техни представители, освен ако нейните процедурни правила предвиждат такава възможност и страните са съгласни;
в)
незабавно предава следната информация на платформата за ОРС:
i)
датата на получаване на досието по жалбата;
ii)
предмета на спора;
iii)
датата на приключване на процедурата за АРС;
iv)
резултата от процедурата за АРС;
г)
не е задължена да проведе процедурата за АРС посредством платформата за ОРС.
Член 11
База данни
Комисията предприема необходимите мерки за създаването и поддържането на електронна база данни, в която съхранява информацията, обработена съгласно член 5, параграф 4 и член 10, буква в), като се взема надлежно предвид член 13, параграф 2.
Член 12
Обработка на лични данни
1. Достъп до необходимата информация, включително до лични данни, във връзка с даден спор и съхранявани в базата данни, посочена в член 11, се предоставя за целите, посочени в член 10, единствено на структурата за АРС, до която е отнесен спорът съгласно член 9. Достъп до същата информация се предоставя и на звената за контакт за ОРС, доколкото това е необходимо, за целите, посочени в член 7, параграфи 2 и 4.
2. Комисията има достъп до информацията, обработвана съгласно член 10, с цел наблюдение на използването и функционирането на платформата за ОРС и изготвяне на докладите, посочени в член 21. Тя обработва лични данни на ползвателите на платформата за ОРС единствено доколкото това е необходимо за функционирането и поддръжката на платформата за ОРС, включително с цел наблюдение на използването на платформата за ОРС от структурите за АРС и звената за контакт за ОРС.
3. Личните данни във връзка с даден спор се съхраняват в базата данни, посочена в параграф 1 от настоящия член, само за периода, необходим за постигане на целите, за които са били събрани, както и за да се гарантира, че субектите на данни имат достъп до своите лични данни, за да упражняват своите права, и се заличават автоматично най-късно шест месеца след датата на приключване на спора, изпратена на платформата за ОРС съгласно член 10, буква в), подточка iii). Посоченият срок за съхранение се прилага и за лични данни, съхранявани в национални досиета от структура за АРС или звено за контакт за ОРС, който е разглеждал съответния спор, освен ако процедурните правила, прилагани от структурата за АРС, или конкретни разпоредби на националното право предвиждат по-дълъг срок за съхранение.
4. Всеки консултант за ОРС се счита за контролиращ орган в съответствие с член 2, буква г) от Директива 95/46/ЕО по отношение на своите дейности по обработка на данни съгласно настоящия регламент и гарантира, че тези дейности спазват националното законодателство, прието съгласно Директива 95/46/ЕО в държавата членка на звеното за контакт за ОРС, в чиито рамки действа консултантът за ОРС.
5. Всяка структура за АРС се счита за контролиращ орган в съответствие с член 2, буква г) от Директива 95/46/ЕО по отношение на своите дейности по обработка на данни съгласно настоящия регламент и гарантира, че тези дейности спазват националното законодателство, прието съгласно Директива 95/46/ЕО в държавата членка, в която е установена структурата за АРС.
6. Във връзка с отговорностите ѝ съгласно настоящия регламент и свързаното с тях обработване на лични данни, Комисията се счита за контролиращ орган съгласно член 2, буква г) от Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 13
Поверителност и сигурност на данните
1. Звената за контакт за ОРС подлежат на правила за служебна тайна или на други еквивалентни задължения за поверителност, установени в законодателството на съответната държава членка.
2. Комисията предприема подходящите технически и организационни мерки за гарантиране на сигурността на информацията, обработвана съгласно настоящия регламент, включително подходящ контрол на достъпа до данните, план за сигурност и управление на инциденти, свързани със сигурността, съгласно член 22 от Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 14
Информация за потребителите
1. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, и онлайн места за търговия, установени в рамките на Съюза, поставят в страниците си в интернет електронна връзка към платформата за ОРС. Тази връзка е лесно достъпна за потребителите. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, посочват също електронните си адреси.
2. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги и са се ангажирали или са задължени да използват една или повече структури за АРС за разрешаването на спорове с потребителите, информират потребителите за съществуването на платформата за ОРС и за възможността да използват платформата за ОРС за разрешаване на засягащите ги спорове. Те посочват електронна връзка към страницата в интернет на платформата за ОРС, а ако офертата е направена чрез електронната поща - посочват тази връзка в самото съобщение. Когато е уместно, информацията се предоставя и в общите условия, приложими за договорите за онлайн продажби и услуги.
3. Параграфи 1 и 2 от настоящия член не засягат член 13 от Директива 2013/11/ЕС и разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които се прилагат в допълнение към настоящия член.
4. Списъкът със структури за АРС, посочен в член 20, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС и актуализациите му се публикуват на платформата за ОРС.
5. Държавите членки гарантират, че структурите за АРС и центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове, компетентните органи по член 18, параграф 1 от Директива 2013/11/ЕС и по целесъобразност органите, определени в съответствие с член 14, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, посочват електронна връзка към платформата за ОРС.
6. Държавите членки насърчават сдруженията на потребителите и сдруженията на търговците да осигурят електронна връзка към платформата за ОРС.
7. Когато търговците са задължени да предоставят информация в съответствие с параграфи 1 и 2 и с разпоредбите на параграф 3, те по възможност предоставят тази информация заедно.
Член 15
Роля на компетентните органи
Компетентният орган на всяка държава членка преценява дали структурите за АРС, установени в тази държава членка, спазват задълженията, предвидени в настоящия регламент.
ГЛАВА III
ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
Член 16
Процедура на комитет
1. Комисията се подпомага от комитет. Този комитет е комитет по смисъла на Регламент (ЕС) № 182/2011.
2. При позоваване на настоящия параграф се прилага член 4 от Регламент (ЕС) № 182/2011.
3. При позоваване на настоящия параграф се прилага член 5 от Регламент (ЕС) № 182/2011.
4. Ако становището на комитета по параграфи 2 и 3 трябва да бъде получено чрез писмена процедура, тази процедура се прекратява без резултат, когато в рамките на определения срок за предаване на становището председателят на комитета вземе такова решение или обикновено мнозинство от членовете на комитета поиска това.
Член 17
Упражняване на делегираните правомощия
1. Правомощието да приема делегирани актове се предоставя на Комисията при условията, предвидени в настоящия член.
2. Правомощието да приема делегирани актове, посочено в член 8, параграф 3 от настоящия регламент, се предоставя за неопределен срок, считано от 8 юли 2013 г.
3. Делегирането на правомощия, посочено в член 8, параграф 3, може да бъде оттеглено по всяко време от Европейския парламент или от Съвета. Решението за оттегляне прекратява делегирането на правомощието, посочено в него. То поражда действие в деня след публикуването му в Официален вестник на Европейския съюз или на посочена в него по-късна дата. То не засяга валидността на делегираните актове, които вече са в сила.
4. Веднага след като приеме делегиран акт, Комисията уведомява за акта едновременно Европейския парламент и Съвета.
5. Делегиран акт, приет съгласно член 8, параграф 3, влиза в сила само ако няма изразено възражение от страна на Европейския парламент или на Съвета в срок от два месеца от уведомяването на Европейския парламент и на Съвета за този акт или ако преди изтичането на този срок Европейският парламент и Съветът уведомят Комисията, че нямат възражения. Този срок се удължава с два месеца по инициатива на Европейския парламент или на Съвета.
Член 18
Санкции
Държавите членки установяват правила относно санкциите, приложими при нарушения на настоящия регламент, и предприемат всички необходими мерки за гарантиране на тяхното изпълнение. Предвидените санкции трябва да бъдат ефективни, пропорционални и възпиращи.
Член 19
Изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004
В приложението към Регламент (ЕО) № 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета (12) се добавя следната точка:
„21.
Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за онлайн решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 1): член 14.“
Член 20
Изменение на Директива 2009/22/ЕО
Директива 2009/22/ЕО на Европейския парламент и на Съвета (13) се изменя, както следва:
1.
В член 1, параграфи 1 и 2 и в член 6, параграф 2, буква б) думите „директивите, изброени в приложение I“ се заменят с думите „актовете на Съюза, изброени в приложение I“.
2.
В заглавието на приложение I думите „СПИСЪК НА ДИРЕКТИВИТЕ“ се заменя с думите „СПИСЪК НА АКТОВЕТЕ НА СЪЮЗА“.
3.
В приложение I се добавя следната точка:
„15.
Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за онлайн решаване на потребителски спорове (Регламент за ОРС за потребители) (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 1): член 14.“
Член 21
Доклади
1. Комисията представя ежегодни доклади на Европейския парламент и на Съвета относно функционирането на платформата за ОРС, като първият доклад се представя една година след като платформата за ОРС започне да функционира.
2. До 9 юли 2018 г. и впоследствие на всеки три години Комисията представя на Европейския парламент и на Съвета доклад за прилагането на настоящия регламент, в който се разглеждат по-конкретно удобството за ползване на формуляра за жалби и евентуалната нужда от адаптиране на информацията, посочена в приложението към настоящия регламент. Посоченият доклад е придружен, ако е необходимо, от предложения за адаптиране на настоящия регламент.
3. Когато докладите по параграфи 1 и 2 трябва да бъдат представени в една и съща година, се представя само един съвместен доклад.
Член 22
Влизане в сила
1. Настоящият регламент влиза в сила на двадесетия ден след публикуването му в Официален вестник на Европейския съюз.
2. Настоящият регламент се прилага от 9 януари 2016 г., с изключение на следните разпоредби:
-
член 2, параграф 3 и член 7, параграфи 1 и 5, които се прилагат от 9 юли 2015 г.,
-
член 5, параграфи 1 и 7, член 6, член 7, параграф 7, член 8, параграфи 3 и 4 и членове 11, 16 и 17, които се прилагат от 8 юли 2013 г.
Настоящият регламент е задължителен в своята цялост и се прилага пряко във всички държави членки.
Съставено в Страсбург на 21 май 2013 година.
REGULAMENTO (UE) N.o 524/2013 DO PARLAMENTO EUROPEU E DO CONSELHO
de 21 de maio de 2013
sobre a resolução de litígios de consumo em linha, que altera o Regulamento (CE) n.o 2006/2004 e a Diretiva 2009/22/CE (Regulamento RLL)
O PARLAMENTO EUROPEU E O CONSELHO DA UNIÃO EUROPEIA,
Tendo em conta o Tratado sobre o Funcionamento da União Europeia, nomeadamente o artigo 114.o,
Tendo em conta a proposta da Comissão Europeia,
Após transmissão do projeto de ato legislativo aos parlamentos nacionais,
Tendo em conta o parecer do Comité Económico e Social Europeu (1),
Deliberando de acordo com o processo legislativo ordinário (2),
Considerando o seguinte:
(1)
O artigo 169.o, n.o 1, e n.o 2, alínea a), do Tratado sobre o Funcionamento da União Europeia (TFUE), estabelece que a União contribuirá para assegurar um elevado nível de defesa dos consumidores através de medidas adotadas em aplicação do artigo 114.o do TFUE. O artigo 38.o da Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia estabelece que as políticas da União devem assegurar um elevado nível de defesa dos consumidores.
(2)
Nos termos do artigo 26.o, n.o 2, do TFUE, o mercado interno compreende um espaço sem fronteiras internas no qual é assegurada a livre circulação de mercadorias e serviços. Para que os consumidores tenham confiança no mercado interno e beneficiem da sua dimensão digital, é necessário que tenham acesso a meios simples, eficazes, céleres e económicos de resolver os litígios que decorram da venda de bens ou da prestação de serviços em linha. Este aspeto assume especial importância quando os consumidores fazem compras além-fronteiras.
(3)
Na sua Comunicação de 13 de abril de 2011, intitulada "Ato para o Mercado Único - Doze alavancas para estimular o crescimento e reforçar a confiança mútua - "Juntos para um novo crescimento" ", a Comissão considerou a legislação em matéria de resolução alternativa de litígios (RAL), que inclui uma vertente associada ao comércio eletrónico, como uma das doze alavancas para estimular o crescimento e reforçar a confiança no mercado único.
(4)
A fragmentação do mercado interno dificulta os esforços para estimular a competitividade e o crescimento. Além disso, as disparidades de disponibilidade, de qualidade e de divulgação de meios simples, eficazes, céleres e económicos para resolver os litígios resultantes da venda de bens ou da prestação de serviços em toda a União constituem uma barreira ao mercado interno que enfraquece a confiança dos consumidores e dos comerciantes na compra e venda transfronteiriças.
(5)
Nas suas Conclusões de 24 e 25 de março e de 23 de outubro de 2011, o Conselho Europeu exortou o Parlamento Europeu e o Conselho a adotar, até ao final de 2012, um primeiro conjunto de medidas prioritárias destinadas a conferir um novo impulso ao Mercado Único.
(6)
O mercado interno é uma realidade para os consumidores nas suas vidas quotidianas quando viajam, quando fazem compras e quando efetuam pagamentos. Os consumidores são os principais protagonistas do mercado interno e, por isso, deverão constituir o fulcro das suas preocupações. A dimensão digital do mercado interno está a tornar-se indispensável tanto para os consumidores como para os comerciantes. São cada vez mais numerosos os consumidores que fazem compras em linha e os comerciantes que efetuam vendas em linha. Os comerciantes e os consumidores deverão poder realizar transações em linha com toda a confiança, pelo que é essencial desmantelar as barreiras existentes e aumentar a confiança dos consumidores. A disponibilidade de um sistema de resolução de litígios em linha (RLL) fiável e eficaz pode contribuir em grande medida para atingir esse objetivo.
(7)
A possibilidade de resolver litígios de forma simples e pouco onerosa pode estimular a confiança dos consumidores e dos comerciantes no Mercado Único digital. Todavia, os consumidores e os comerciantes continuam a ter dificuldade em encontrar soluções extrajudiciais, nomeadamente para os litígios resultantes de transações transfronteiriças em linha. Assim, atualmente, esses litígios ficam muitas vezes por resolver.
(8)
A RLL proporciona uma solução extrajudicial simples, eficaz, célere e económica para os litígios resultantes de transações em linha. Contudo, não existem atualmente mecanismos que permitam aos consumidores e aos comerciantes resolver este tipo de litígios por meios eletrónicos. Tal facto dá azo a situações lesivas dos interesses dos consumidores, constitui obstáculo, nomeadamente, às transações transfronteiriças em linha e cria condições de concorrência desiguais entre os comerciantes e, por conseguinte, dificulta o desenvolvimento global do comércio em linha.
(9)
O presente regulamento aplica-se à resolução extrajudicial de litígios iniciados por consumidores residentes na União contra comerciantes estabelecidos na União que são abrangidos pela Diretiva 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, relativa à resolução alternativa de litígios de consumo (Diretiva RAL) (3).
(10)
A fim de assegurar que a plataforma de RLL pode ser igualmente utilizada para efeito dos procedimentos de RAL que permitem aos comerciantes apresentar queixas contra os consumidores, o presente regulamento deverá aplicar-se igualmente à resolução extrajudicial de litígios iniciados por comerciantes contra consumidores quando os procedimentos pertinentes de RAL são oferecidos por entidades de RAL inseridas numa lista nos termos do artigo 20.o, n.o 2, da Diretiva 2013/11/UE. A aplicação do presente regulamento a esses litígios não deverá impor aos Estados-Membros a obrigação de assegurar que as entidades de RAL ofereçam tais procedimentos.
(11)
Apesar de os consumidores e os comerciantes que efetuam transações transfronteiriças em linha beneficiarem, em particular, da plataforma de RLL, o presente regulamento deverá aplicar-se igualmente às transações nacionais em linha, a fim de permitir condições de concorrência verdadeiramente equitativas no domínio do comércio em linha.
(12)
O presente regulamento não prejudica a Diretiva 2008/52/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2008, relativa a certos aspetos da mediação em matéria civil e comercial (4).
(13)
A definição de "consumidor" deverá abranger as pessoas singulares quando atuam fora do âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional. No entanto, se o contrato for celebrado para fins relacionados em parte com a atividade comercial da pessoa e em parte à margem dessa atividade (contratos com dupla finalidade), e se o objetivo da atividade comercial for tão limitado que não seja predominante no contexto global do contrato, essa mesma pessoa deverá ser igualmente considerada como consumidor.
(14)
A definição de "contrato de venda ou de serviços em linha" deverá abranger um contrato de venda ou de serviços em que o comerciante, ou o seu intermediário, oferece, num sítio web ou através de outros meios eletrónicos, bens ou serviços que o consumidor encomenda no mesmo sítio web ou através de outros meios eletrónicos. Esta definição deverá abranger igualmente os casos em que o consumidor acede ao sítio web ou a outros serviços próprios da sociedade da informação através de um dispositivo eletrónico móvel como, por exemplo, um telemóvel.
(15)
O presente regulamento não deverá aplicar-se a litígios entre consumidores e comerciantes que resultem de contratos de venda ou de contratos de serviços que não sejam celebrados em linha, nem aos litígios entre comerciantes.
(16)
O presente regulamento deverá ser considerado em conjugação com a Diretiva 2013/11/UE, por força da qual os Estados-Membros são obrigados a assegurar que todos os litígios que oponham consumidores residentes e comerciantes estabelecidos na União, decorrentes da venda de bens ou da prestação de serviços, possam ser dirimidos por uma entidade de RAL.
(17)
Antes de apresentarem a sua queixa a uma entidade de RAL através da plataforma de RLL, os consumidores deverão ser encorajados pelos Estados-Membros a contactar o comerciante por todos os meios adequados, a fim de facilitar uma solução amigável.
(18)
O presente regulamento tem por objetivo criar uma plataforma de RLL à escala da União. Esta plataforma deverá assumir a forma de um sítio web interativo, com um ponto de entrada único para os consumidores e para os comerciantes que pretendam resolver litígios decorrentes de transações em linha por via extrajudicial. Deverá ainda prestar informações gerais sobre a resolução extrajudicial de litígios em matéria contratual entre consumidores e comerciantes resultantes de contratos de venda e de serviços em linha. Deverá permitir que os consumidores e os comerciantes apresentem queixas utilizando um formulário eletrónico disponível em todas as línguas oficiais das instituições da União, e lhe juntem os documentos relevantes. Deverá transmitir as reclamações a uma entidade de RAL competente para conhecer do litígio em causa. A plataforma de RLL deverá disponibilizar uma ferramenta eletrónica de gestão gratuita que permita às entidades de RAL conduzir o procedimento de resolução de litígios em linha com as partes através da plataforma de RLL. As entidades de RAL não deverão ser obrigadas a utilizar a ferramenta de gestão.
(19)
A Comissão deverá ser responsável pela criação, pelo funcionamento e pela manutenção da plataforma de RLL e deverá disponibilizar todos os meios técnicos necessários para o seu funcionamento. A plataforma de RLL deverá proporcionar uma função de tradução eletrónica que permita que as partes e a entidade de RAL disponham, se adequado, da tradução das informações trocadas através da plataforma de RLL, necessárias para a resolução do litígio. Essa funcionalidade deverá poder efetuar todas as traduções necessárias e, se adequado, deverá ser apoiada por intervenção humana. A Comissão deverá informar também os autores das queixas, na plataforma de RLL, sobre a possibilidade de pedirem ajuda aos pontos de contacto de RLL.
(20)
A plataforma de RLL deverá permitir o intercâmbio seguro de dados com as entidades de RAL e respeitar os princípios subjacentes do quadro europeu da interoperabilidade adotado nos termos da Decisão 2004/387/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de abril de 2004, sobre a prestação interoperável de serviços pan-europeus de administração em linha (eGovernment) a administrações públicas, empresas e cidadãos (IDABC) (5).
(21)
A plataforma de RLL deverá ser acessível, em particular, através do portal "A sua Europa", criado de acordo com o Anexo II da Decisão 2004/387/CE, que faculta o acesso a informação em linha pan-europeia multilingue e de serviços interativos a empresas e cidadãos na União. A plataforma de RLL deverá ocupar um lugar de destaque no portal "A sua Europa".
(22)
A plataforma de RLL a nível da União deverá basear-se nas entidades de RAL já existentes nos Estados-Membros e respeitar tradições jurídicas dos Estados-Membros. As entidades de RAL às quais tenha sido apresentada uma queixa através da plataforma de RLL deverão, por conseguinte, aplicar as suas próprias regras processuais, nomeadamente em matéria de custos. No entanto, o presente regulamento pretende estabelecer algumas regras comuns aplicáveis a esses procedimentos, a fim de salvaguardar a sua eficácia. Tais regras deverão também assegurar que a resolução deste tipo de litígios não exija a comparência das partes ou dos seus representantes perante a entidade de RAL, salvo se as suas regras processuais previrem essa hipótese e as partes derem o seu acordo.
(23)
A garantia de que todas as entidades de RAL inseridas numa lista nos termos do artigo 20.o, n.o 2, da Diretiva 2013/11/UE estejam registadas na plataforma de RLL deverá permitir a plena cobertura da resolução extrajudicial dos litígios em linha resultantes de contratos de venda ou de contratos de serviços em linha.
(24)
O presente regulamento não deverá obstar ao funcionamento de entidades de resolução de litígios já existentes que trabalhem em linha nem de mecanismos de RLL existentes na União. Não deverá impedir que as entidades ou os mecanismos de resolução de litígios tratem litígios em linha que lhes tenham sido submetidos diretamente.
(25)
Deverão ser designados pontos de contacto de RLL em cada Estado-Membro que incluam pelo menos dois conselheiros de RLL. Os pontos de contacto de RLL deverão apoiar as partes envolvidas num litígio apresentado através de uma plataforma de RLL sem serem obrigados a traduzir os documentos relativos ao litígio. Os Estados-Membros deverão ter a possibilidade de delegar a responsabilidade pelos pontos de contacto de RLL nos seus respetivos centros da Rede de Centros Europeus do Consumidor. Os Estados-Membros deverão recorrer a essa possibilidade a fim de permitir que os pontos de contacto de RLL beneficiem plenamente da experiência dos centros da Rede de Centros Europeus do Consumidor no que se refere à facilitação da resolução de litígios entre consumidores e comerciantes. A Comissão deverá criar uma rede de pontos de contacto de RLL para facilitar a sua cooperação e o seu trabalho e deverá prestar, em cooperação com os Estados-Membros, formação adequada aos pontos de contacto de RLL.
(26)
O direito à ação e a um tribunal imparcial são direitos fundamentais previstos no artigo 47.o da Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia. A RLL não tem por objetivo e não pode substituir os processos judiciais, nem deverá privar os consumidores ou os comerciantes do seu direito de obter reparação perante os tribunais. O presente regulamento não deverá, por conseguinte, impedir as partes de exercerem o seu direito de acesso ao sistema judicial.
(27)
O tratamento de informações ao abrigo do presente regulamento deverá respeitar as regras em matéria de proteção de dados pessoais previstas na Diretiva 95/46/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de outubro de 1995, relativa à proteção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados (6), e no Regulamento (CE) n.o 45/2001 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 18 de dezembro de 2000, relativo à proteção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais pelas instituições e pelos órgãos comunitários e à livre circulação desses dados (7). Essas regras deverão aplicar-se ao tratamento de dados pessoais efetuado ao abrigo do presente regulamento pelos diversos intervenientes da plataforma de RLL, independentemente de atuarem a título individual ou em colaboração com outros intervenientes.
(28)
Os titulares dos dados deverão ser informados, e dar o seu consentimento, no que se refere ao tratamento dos seus dados pessoais na plataforma de RLL, e deverão ser informados quanto aos seus direitos no que respeita a esse tratamento, por meio de uma declaração de confidencialidade dos dados que a Comissão deverá tornar pública e que deverá explicar, numa linguagem simples e clara, as operações de tratamento levadas a cabo sob a responsabilidade dos vários intervenientes da plataforma, nos termos dos artigos 11.o e 12.o do Regulamento (CE) n.o 45/2001 e da legislação nacional adotada em aplicação dos artigos 10.o e 11.o da Diretiva 95/46/CE.
(29)
O presente regulamento não deverá prejudicar as disposições de confidencialidade em vigor na legislação nacional relativamente à RAL.
(30)
A fim de assegurar uma ampla divulgação junto dos consumidores quanto à existência da plataforma de RLL, os comerciantes estabelecidos na União que celebrem contratos de venda ou de serviços em linha deverão facultar nos seus sítios web uma ligação eletrónica à plataforma de RLL. Os comerciantes deverão também comunicar aos consumidores o seu endereço eletrónico, para que estes disponham de um primeiro ponto de contacto. Uma parte significativa dos contratos de vendas e de serviços em linha é celebrada utilizando os mercados em linha, que reúnem ou facilitam as transações em linha entre os consumidores e os comerciantes. Os mercados em linha são plataformas em linha que permitem aos comerciantes disponibilizar os seus produtos e serviços aos consumidores. Esses mercados em linha deverão, por conseguinte, estar sujeitos à mesma obrigação de facultar uma ligação eletrónica à plataforma de RLL. Esta obrigação não deverá prejudicar a aplicação do artigo 13.o da Diretiva 2013/11/UE relativa à obrigação que cabe aos comerciantes de informar os consumidores sobre os procedimentos de RAL a que os primeiros estão sujeitos e sobre se se comprometem ou não a utilizar os procedimentos de RAL para resolver litígios com os consumidores. Além disso, esta obrigação não deverá prejudicar o disposto no artigo 6.o, n.o 1, alínea t), e no artigo 8.o da Diretiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de outubro de 2011, relativa aos direitos dos consumidores (8). O artigo 6.o, n.o 1, alínea t), da Diretiva 2011/83/UE prevê que, para contratos de consumo celebrados à distância ou fora de um estabelecimento comercial, o comerciante deverá informar o consumidor sobre a possibilidade de recorrer a um mecanismo extrajudicial de resolução de litígios a que o comerciante esteja sujeito, e sobre o respetivo modo de acesso, antes de o consumidor se vincular contratualmente. Pelas mesmas razões de divulgação junto do consumidor, os Estados-Membros deverão incentivar as associações de consumidores e as associações empresariais a disponibilizar uma ligação eletrónica ao sítio web da plataforma de RLL.
(31)
A fim de tomar em consideração os critérios que as entidades de RAL usam para definir os seus âmbitos de aplicação, o poder de adotar atos nos termos do artigo 290.o do TFUE deverá ser delegado na Comissão para adaptar as informações que o autor da queixa deverá facultar no formulário eletrónico disponível na plataforma de RLL. É particularmente importante que a Comissão proceda às consultas adequadas durante os trabalhos preparatórios, inclusive a nível de peritos. A Comissão, quando preparar e redigir atos delegados, deverá assegurar a transmissão simultânea, atempada e adequada dos documentos relevantes ao Parlamento Europeu e ao Conselho.
(32)
A fim de assegurar condições uniformes para a execução do presente regulamento, deverão ser atribuídas competências de execução à Comissão no que diz respeito ao funcionamento da plataforma de RLL, às modalidades de apresentação de queixas e à cooperação no âmbito da rede de pontos de contacto de RLL. Essas competências deverão ser exercidas nos termos do Regulamento (UE) n.o 182/2011 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de fevereiro de 2011, que estabelece as regras e os princípios gerais relativos aos mecanismos de controlo pelos Estados-Membros do exercício das competências de execução pela Comissão (9). O processo consultivo deverá ser utilizado para a adoção de atos de execução relativos ao formulário eletrónico de queixa, dada a sua natureza puramente técnica. O processo de exame deverá ser utilizado para a adoção das normas relativas às modalidades da cooperação entre os conselheiros da rede de pontos de contacto de RLL.
(33)
Ao aplicar o presente regulamento, a Comissão deverá consultar, se adequado, a Autoridade Europeia para a Proteção de Dados.
(34)
Atendendo a que o objetivo do presente regulamento, a saber, a criação de uma plataforma europeia de RLL para a resolução de litígios em linha, que obedeça a regras comuns, não pode, devido à escala e aos efeitos da ação, ser suficientemente realizado pelos Estados-Membros e pode, pois, ser mais bem alcançado a nível da União, a União pode tomar medidas em conformidade com o princípio da subsidiariedade consagrado no artigo 5.o do Tratado da União Europeia. Em conformidade com o princípio da proporcionalidade consagrado no mesmo artigo, o presente regulamento não excede o necessário para alcançar aquele objetivo.
(35)
O presente regulamento respeita os direitos fundamentais e observa os princípios reconhecidos, designadamente, nos artigos 7.o, 8.o, 38.o e 47.o da Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia.
(36)
A Autoridade Europeia para a Proteção de Dados foi consultada nos termos do artigo 28.o, n.o 2, do Regulamento (CE) n.o 45/2001 e emitiu parecer em 12 de janeiro de 2012 (10),
ADOTOU O PRESENTE REGULAMENTO:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Artigo 1.o
Objeto
O presente regulamento tem por objetivo contribuir para o bom funcionamento do mercado interno, em particular do mercado interno digital, através da consecução de um elevado nível de proteção dos consumidores, proporcionando uma plataforma europeia de RLL ("plataforma de RLL") que facilite a resolução de litígios entre consumidores e comerciantes, em linha e por via extrajudicial, de forma independente, imparcial, transparente, eficaz, célere e justa.
Artigo 2.o
Âmbito de aplicação
1. O presente regulamento é aplicável à resolução extrajudicial de litígios relativos às obrigações contratuais resultantes de contratos de venda ou de serviços em linha entre um consumidor residente na União e um comerciante estabelecido na União através da intervenção de uma entidade de RAL inserida numa lista nos termos do artigo 20.o, n.o 2, da Diretiva 2013/11/UE, e que pressupõe a utilização de uma plataforma de RLL.
2. O presente regulamento é aplicável à resolução extrajudicial de litígios referidos no n.o 1, iniciados por um comerciante contra um consumidor, na medida em que a legislação do Estado-Membro em que o consumidor tem a sua residência habitual permita que esses litígios sejam resolvidos através da intervenção de uma entidade de RAL.
3. Os Estados-Membros informam a Comissão sobre se a sua legislação permite ou não a resolução dos litígios referidos no n.o 1, iniciados por um comerciante contra um consumidor, através da intervenção de uma entidade de RAL. Ao comunicarem a lista referida no artigo 20.o, n.o 2, da Diretiva 2013/11/UE, as autoridades competentes informam a Comissão das entidades de RAL que tratam esses litígios.
4. A aplicação do presente regulamento aos litígios referidos no n.o 1, iniciados por um comerciante contra um consumidor, não impõe aos Estados-Membros a obrigação de assegurar que as entidades de RAL ofereçam procedimentos de resolução extrajudicial de tais litígios.
Artigo 3.o
Relação com outra legislação da União
O presente regulamento não prejudica o disposto na Diretiva 2008/52/CE.
Artigo 4.o
Definições
1. Para efeitos do presente regulamento, entende-se por:
a)
"Consumidor", um consumidor na aceção do artigo 4.o, n.o 1, alínea a), da Diretiva 2013/11/UE;
b)
"Comerciante", um comerciante na aceção do artigo 4.o, n.o 1, alínea b), da Diretiva 2013/11/UE;
c)
"Contrato de venda", um contrato na aceção do artigo 4.o, n.o 1, alínea c), da Diretiva 2013/11/UE;
d)
"Contrato de serviços", um contrato de serviços na aceção do artigo 4.o, n.o 1, alínea d), da Diretiva 2013/11/UE;
e)
"Contrato de venda ou de serviços em linha", um contrato de venda ou de serviços em que o comerciante, ou o seu intermediário, oferece, num sítio web ou através de outros meios eletrónicos, bens ou serviços que o consumidor encomenda no mesmo sítio web ou através de outros meios eletrónicos;
f)
"Mercado em linha", um prestador de serviços, na aceção do artigo 2.o, alínea b), da Diretiva 2000/31/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de junho de 2000, relativa a certos aspetos legais dos serviços da sociedade de informação, em especial do comércio eletrónico, no mercado interno ("Diretiva sobre o comércio eletrónico") (11), que permite aos consumidores e aos comerciantes celebrarem contratos de venda ou de serviços em linha no sítio web do mercado em linha;
g)
"Meio eletrónico", um meio que utiliza um equipamento eletrónico para o tratamento (incluindo a compressão digital) e o armazenamento de dados transmitidos, transportados e recebidos por fios, rádio, meios óticos ou outros meios eletromagnéticos;
h)
"Procedimento de resolução alternativa de litígios" ("procedimento de RAL"), um procedimento extrajudicial para a resolução de litígios a que se refere o artigo 2.o do presente regulamento;
i)
"Entidade de resolução alternativa de litígios" ("entidade de RAL"), uma entidade de RAL na aceção do artigo 4.o, n.o 1, alínea h), da Diretiva 2013/11/UE;
j)
"Autor da queixa", o consumidor ou o comerciante que tenha apresentado uma queixa através da plataforma de RLL;
k)
"Parte requerida", o consumidor contra o qual ou o comerciante contra o qual tenha sido apresentada uma queixa através da plataforma de RLL;
l)
"Autoridade competente", uma autoridade pública na aceção do artigo 4.o, n.o 1, alínea i), da Diretiva 2013/11/UE;
m)
"Dados pessoais", as informações relativas a uma pessoa singular identificada ou identificável ("pessoa em causa"). É considerado identificável quem possa ser identificado, direta ou indiretamente, nomeadamente por referência a um número de identificação ou a um ou mais elementos específicos da sua identidade física, fisiológica, psíquica, económica, cultural ou social.
2. O lugar de estabelecimento do comerciante e da entidade de RAL é determinado nos termos do artigo 4.o, n.os 2 e 3, da Diretiva 2013/11/UE, respetivamente.
CAPÍTULO II
PLATAFORMA DE RLL
Artigo 5.o
Criação da plataforma de RLL
1. A Comissão cria uma plataforma de RLL e é responsável pelo seu funcionamento, incluindo todas as funções de tradução necessárias ao objetivo do presente regulamento, à sua manutenção, ao seu financiamento e à segurança dos dados dela constantes. A plataforma de RLL deve ser de fácil utilização. A criação, o funcionamento e a manutenção da plataforma de RLL devem assegurar que a privacidade dos seus utilizadores seja respeitada desde a fase de conceção, e que a plataforma de RLL seja acessível e utilizável por todos os utilizadores, incluindo, na medida do possível, os utilizadores vulneráveis.
2. A plataforma de RLL deve constituir um ponto único de entrada para os consumidores e os comerciantes que pretendam obter a resolução extrajudicial dos litígios abrangidos pelo presente regulamento. Deve ser um sítio web interativo, gratuito e acessível em linha em todas as línguas oficiais das instituições da União.
3. A Comissão deve tornar a plataforma de RLL acessível, conforme adequado, através dos seus sítios web que prestam informações aos cidadãos e às empresas na União e, em particular, através do portal "A sua Europa", criado de acordo com a Decisão 2004/387/CE.
4. A plataforma de RLL tem as seguintes funções:
a)
Disponibilizar um formulário eletrónico que pode ser preenchido pelo autor da queixa nos termos do artigo 8.o;
b)
Informar a parte requerida sobre a queixa;
c)
Identificar a entidade ou entidades de RAL competentes e transmitir a queixa à entidade de RAL a que as partes decidiram recorrer de comum acordo, nos termos do artigo 9.o;
d)
Disponibilizar uma ferramenta eletrónica de gestão gratuita que permita às partes e à entidade de RAL conduzir o procedimento de resolução de litígios em linha através da plataforma de RLL;
e)
Disponibilizar às partes e à entidade de RAL a tradução das informações necessárias à resolução do litígio, trocadas através da plataforma de RLL;
f)
Disponibilizar um formulário eletrónico através do qual as entidades de RAL transmitam as informações referidas no artigo 10.o, alínea c);
g)
Disponibilizar um sistema de retroação que permita às partes exprimirem os seus pontos de vista sobre o funcionamento da plataforma de ODR e sobre a entidade de RAL que tratou do seu litígio;
h)
Facultar ao público os seguintes elementos:
i)
informações de caráter geral sobre a RAL como meio de resolução extrajudicial de litígios,
ii)
informações relativas às entidades de RAL inseridas numa lista nos termos do artigo 20.o, n.o 2, da Diretiva 2013/11/UE competentes para tratar os litígios abrangidos pelo presente regulamento,
iii)
um guia em linha sobre a forma de apresentar as queixas através da plataforma de RLL,
iv)
informações, incluindo as coordenadas, sobre os pontos de contacto de RLL designados pelos Estados-Membros nos termos do artigo 7.o, n.o 1, do presente regulamento,
v)
dados estatísticos sobre o resultado dos litígios transmitidos às entidades de RAL através da plataforma de RLL.
5. A Comissão deve assegurar que as informações referidas no n.o 4, alínea h), sejam exatas, atualizadas e disponibilizados de forma clara, compreensível e facilmente acessível.
6. As entidades de RAL inseridas na lista nos termos do artigo 20.o, n.o 2, da Diretiva 2013/11/UE competentes para tratar dos litígios abrangidos pelo presente regulamento, devem ser registadas eletronicamente na plataforma de RLL.
7. A Comissão adota, por meio de atos de execução, regras de execução no que se refere às funções previstas no n.o 4 do presente artigo. Esses atos de execução são adotados pelo procedimento de exame a que se refere o artigo 16.o, n.o 3, do presente regulamento.
Artigo 6.o
Ensaio da plataforma de RLL
1. A Comissão testa, até 9 de janeiro de 2015, a funcionalidade técnica e a facilidade de utilização da plataforma de RLL e do formulário de queixa, inclusivamente no que se refere à tradução. Os ensaios são realizados e avaliados em cooperação com peritos em RLL dos Estados-Membros e com representantes dos consumidores e dos comerciantes. A Comissão apresenta um relatório ao Parlamento Europeu e ao Conselho sobre os resultados dos ensaios e toma as medidas adequadas para resolver potenciais problemas a fim de assegurar um funcionamento eficaz da plataforma de RLL.
2. No relatório a que se refere o n.o 1 do presente artigo, a Comissão descreve igualmente as medidas técnicas e organizativas que tenciona tomar para assegurar que a plataforma de RLL cumpra os requisitos de privacidade previstos no Regulamento (CE) n.o 45/2001.
Artigo 7.o
Rede de pontos de contacto de RLL
1. Os Estados-Membros devem designar um ponto de contacto de RLL e comunicar o seu nome e as suas coordenadas à Comissão. Os Estados-Membros podem delegar a responsabilidade pelos seus pontos de contacto de RLL nos seus centros da Rede de Centros Europeus do Consumidor, nas associações de consumidores ou em qualquer outro organismo. Cada ponto de contacto de RLL deve dispor pelo menos de dois conselheiros de RLL ("conselheiros de RLL").
2. Os pontos de contacto de RLL prestam assistência na resolução de litígios relativos a queixas apresentadas através da plataforma de RLL, desempenhando as seguintes funções:
a)
Facilitar, se tal lhes for solicitado, a comunicação entre as partes e a entidade competente de RAL, o que pode consistir, nomeadamente, em:
i)
ajudar à apresentação da queixa e, se necessário, da documentação relevante,
ii)
prestar às partes e às entidades de RAL informações gerais acerca dos direitos dos consumidores em matéria de contratos de venda e de serviços no Estado-Membro do ponto de contacto de RLL ao qual pertença o conselheiro de RLL em causa,
iii)
prestar informações sobre o funcionamento da plataforma de RLL,
iv)
prestar explicações às partes sobre as regras processuais aplicadas pelas entidades de RAL identificadas,
v)
informar o autor da queixa acerca de outras vias de recurso, caso o litígio não possa ser dirimido através da plataforma de RLL;
b)
Apresentar, de dois em dois anos, um relatório de atividade à Comissão e aos Estados-Membros, baseado na experiência prática adquirida com o exercício das suas funções.
3. O ponto de contacto de RLL não é obrigado a desempenhar as funções enumeradas no n.o 2 no caso de litígios em que as partes tenham a sua residência habitual no mesmo Estado-Membro.
4. Não obstante o disposto no n.o 3, os Estados-Membros podem decidir, tendo em conta as circunstâncias nacionais, que o ponto de contacto de RLL desempenhe uma ou mais funções enumeradas no n.o 2 no caso de litígios em que as partes tenham a sua residência habitual no mesmo Estado-Membro.
5. A Comissão cria uma rede de pontos de contacto ("rede de pontos de contacto de RLL") que permita a cooperação entre os pontos de contacto e que contribua para o desempenho das funções referidas no n.o 2.
6. A Comissão convoca, pelo menos duas vezes por ano, uma reunião dos membros da rede de pontos de contacto de RLL, a fim de permitir o intercâmbio das melhores práticas e a discussão de eventuais problemas recorrentes associados ao funcionamento da plataforma de RLL.
7. A Comissão adota as regras de execução relativas à cooperação entre os pontos de contacto de RLL por meio de atos de execução. Esses atos de execução são adotados pelo procedimento de exame a que se refere o artigo 16.o, n.o 3.
Artigo 8.o
Apresentação de queixas
1. Para apresentar uma queixa à plataforma de RLL, o autor da queixa deve preencher o formulário eletrónico. O formulário deve ser de fácil utilização e facilmente acessível na plataforma de RLL.
2. As informações transmitidas pelo consumidor devem ser suficientes para determinar a entidade competente de RAL. Essas informações estão indicadas no anexo do presente regulamento. O autor da queixa pode anexar documentos para instruir a queixa.
3. A fim de tomar em consideração os critérios que as entidades de RAL, referidas nos termos do artigo 20.o, n.o 2, da Diretiva 2013/11/UE e que lidam com litígios abrangidos pelo presente regulamento, usam para definir os respetivos âmbitos de aplicação, a Comissão fica habilitada a adotar atos delegados nos termos do artigo 17.o do presente regulamento para adaptar as informações que figuram no anexo do presente regulamento.
4. A Comissão adota as regras de execução relativas ao formulário eletrónico por meio de atos de execução. Esses atos de execução são adotados pelo procedimento consultivo a que se refere o artigo 16.o, n.o 2.
5. Só são tratados através do formulário eletrónico e dos seus anexos dados exatos, pertinentes e que não sejam desproporcionados em relação às finalidades para as quais são recolhidos.
Artigo 9.o
Tratamento e transmissão das queixas
1. As queixas apresentadas à plataforma de RLL só são tratadas se todos os campos necessários do formulário eletrónico de queixa estiverem preenchidos.
2. Se o formulário de queixa não estiver devidamente preenchido, o autor da queixa é informado de que a queixa será abandonada enquanto não tiverem sido prestadas as informações em falta.
3. Após receção de um formulário de queixa devidamente preenchido, a plataforma de RLL transmite, de forma facilmente compreensível e sem demora, à parte requerida, numa das línguas oficiais das instituições da União escolhidas por essa parte, a queixa juntamente com os seguintes dados:
a)
A necessidade de as partes chegarem a acordo relativamente a uma entidade de RAL à qual a queixa seja transmitida, e que, se as partes não chegarem a acordo ou não for identificada uma entidade competente de RLL, a queixa será abandonada;
b)
A entidade ou entidades competentes de RAL para conhecer da queixa, se estiverem referidas no formulário eletrónico de queixa ou se forem identificadas pela plataforma de RLL com base nas informações prestadas nesse formulário;
c)
Caso a parte requerida seja um comerciante, um convite para declarar no prazo de 10 dias:
-
se o comerciante se compromete ou é obrigado a recorrer a uma entidade de RAL específica para a resolução de litígios que o oponham aos consumidores, e
-
a menos que seja obrigado a recorrer a uma entidade de RAL específica, se o comerciante está disposto a recorrer a qualquer entidade ou entidades de RAL referidas na alínea b);
d)
Caso a parte requerida seja um consumidor e o comerciante seja obrigado a recorrer a uma entidade de RAL específica, um convite para chegar a acordo, no prazo de 10 dias, sobre essa entidade de RAL, ou, caso o comerciante não seja obrigado a recorrer a uma entidade de RAL específica, um convite para escolher uma ou várias entidades de RAL referidas na alínea b);
e)
O nome e as coordenadas do ponto de contacto de RLL no Estado-Membro em que a parte requerida estiver estabelecida ou for residente habitual, bem como uma breve descrição das funções referidas no artigo 7.o, n.o 2, alínea a).
4. Logo que receba as informações da parte requerida a que se refere o n.o 3, alíneas c) ou d), a plataforma de RLL comunica, de forma facilmente compreensível e sem demora, ao autor da queixa, numa das línguas oficiais das instituições da União por ele escolhida, o seguinte:
a)
As informações a que se refere o n.o 3, alínea a);
b)
Caso o autor da queixa seja um consumidor, as informações sobre a entidade ou entidades de RAL indicadas pelo comerciante de acordo com o n.o 3, alínea c), bem como um convite para chegar a acordo no prazo de 10 dias sobre uma entidade de RAL;
c)
Caso o autor da queixa seja um comerciante e este não seja obrigado a recorrer a uma entidade de RAL específica, as informações sobre a entidade ou entidades de RAL indicadas pelo consumidor de acordo com o n.o 3, alínea d), bem como um convite para chegar a acordo no prazo de 10 dias sobre uma entidade de RAL;
d)
O nome e as coordenadas do ponto de contacto de RLL no Estado-Membro em que o autor da queixa estiver estabelecido ou for residente habitual, bem como uma breve descrição das funções referidas no artigo 7.o, n.o 2, alínea a).
5. As informações referidas no n.o 3, alínea b), e no n.o 4, alíneas b) e c), devem incluir uma descrição das seguintes características de cada entidade de RAL:
a)
O nome, as coordenadas e o endereço do sítio web da entidade de RAL;
b)
As despesas inerentes ao procedimento de RAL, se as houver;
c)
A língua ou línguas em que o procedimento de RAL pode ser conduzido;
d)
A duração média da tramitação do procedimento de RAL;
e)
O caráter vinculativo ou não vinculativo da decisão resultante do procedimento de RAL;
f)
Os motivos pelos quais a entidade de RAL pode recusar o tratamento de um litígio de acordo com o artigo 5.o, n.o 4, da Diretiva 2013/11/UE.
6. A plataforma de RLL transmite automaticamente e sem demora a queixa à entidade de RAL à qual as partes tenham decidido recorrer nos termos dos n.os 3 e 4.
7. A entidade de RAL à qual tenha sido transmitida a queixa informa sem demora as partes se aceita ou recusa conhecer do litígio nos termos do artigo 5.o, n.o 4, da Diretiva 2013/11/UE. A entidade de RAL que tenha aceitado tratar o litígio informa igualmente as partes das suas regras processuais e, se aplicável, dos custos do procedimento de resolução de litígios em causa.
8. Se as partes não chegarem a acordo sobre uma entidade de RAL no prazo de 30 dias após a apresentação do formulário de queixa, ou se a entidade de RAL recusar conhecer do litígio, a queixa é abandonada e o autor da queixa é informado da possibilidade de contactar um conselheiro de RLL a fim de obter informações gerais sobre outras vias de recurso.
Artigo 10.o
Resolução dos litígios
A entidade de RAL que tenha aceitado tratar um litígio nos termos do artigo 9.o do presente regulamento:
a)
Conclui o procedimento de RAL no prazo referido no artigo 8.o, alínea e), da Diretiva 2013/11/UE;
b)
Não deve requerer a comparência das partes ou dos seus representantes, salvo se as suas regras processuais previrem essa hipótese e as partes derem o seu acordo;
c)
Comunica sem demora as seguintes informações à plataforma de RLL:
i)
a data de receção do processo do litígio,
ii)
o objeto do litígio,
iii)
a data de conclusão do procedimento de RAL,
iv)
o resultado do procedimento de RAL;
d)
Não é obrigada a conduzir o procedimento de RAL através da plataforma de RLL.
Artigo 11.o
Base de dados
A Comissão toma as medidas necessárias para criar e manter atualizada uma base de dados eletrónica na qual armazena as informações tratadas nos termos do artigo 5.o, n.o 4, e do artigo 10.o, alínea c), tendo devidamente em conta o artigo 13.o, n.o 2.
Artigo 12.o
Tratamento de dados pessoais
1. O acesso às informações necessárias, incluindo dados pessoais, relacionadas com litígios e armazenadas na base de dados a que se refere o artigo 11.o é concedido, para os fins referidos no artigo 10.o, às entidades de RAL a que os litígios tenham sido submetidos nos termos do artigo 9.o. O acesso a essas informações é igualmente concedido, para os fins referidos no artigo 7.o, n.os 2 e 4, aos pontos de contacto de RLL, na medida em que tal seja necessário.
2. A Comissão tem acesso às informações tratadas nos termos do artigo 10.o para assegurar o acompanhamento da utilização e do funcionamento da plataforma de RLL e para elaborar os relatórios referidos no artigo 21.o. A Comissão trata os dados pessoais dos utilizadores da plataforma de RLL apenas na medida em que tal seja necessário ao funcionamento e à manutenção da plataforma de RLL, designadamente para efeitos de controlo da utilização da plataforma de RLL por entidades de RAL e por pontos de contacto de RLL.
3. Os dados pessoais referentes a litígios só são conservados na base de dados referida no n.o 1 do presente artigo durante o tempo necessário para alcançar os fins para os quais foram recolhidos e para assegurar que os titulares dos dados possam aceder aos seus dados pessoais a fim de exercer os seus direitos. Estes dados são automaticamente apagados seis meses após a data de conclusão do litígio que tiver sido transmitida à plataforma de RLL nos termos do artigo 10.o, alínea c), subalínea iii). Esse período de conservação aplica-se igualmente aos dados pessoais mantidos em ficheiros nacionais pela entidade de RAL ou pelo ponto de contacto de RLL que tiver dirimido o litígio em causa, exceto se as regras processuais aplicadas pela entidade de RAL ou disposições específicas do direito nacional previrem um período de conservação mais alargado.
4. Os conselheiros de RLL são considerados responsáveis no que diz respeito às suas atividades de tratamento de dados exercidas ao abrigo do presente regulamento, nos termos do artigo 2.o, alínea d), da Diretiva 95/46/CE, e devem assegurar que essas atividades respeitem a legislação nacional adotada nos termos da Diretiva 95/46/CE no Estado-Membro do ponto de contacto de RLL a que pertencem.
5. As entidades de RAL são consideradas responsáveis no que diz respeito às suas atividades de tratamento de dados exercidas ao abrigo do presente regulamento, nos termos do artigo 2.o, alínea d), da Diretiva 95/46/CE, e devem assegurar que essas atividades respeitem a legislação nacional adotada nos termos da Diretiva 95/46/CE no Estado-Membro em que a entidade de RAL estiver estabelecida.
6. No que respeita às suas responsabilidades decorrentes do presente regulamento e ao tratamento dos dados pessoais envolvidos, a Comissão é considerada responsável pelo tratamento dos dados, na aceção do artigo 2.o, alínea d), do Regulamento (CE) n.o 45/2001.
Artigo 13.o
Confidencialidade e segurança dos dados
1. Os pontos de contacto de RLL estão sujeitos às regras de sigilo profissional ou a outras obrigações equivalentes em matéria de confidencialidade previstas pela legislação do Estado-Membro em causa.
2. A Comissão toma as medidas técnicas e organizativas adequadas, incluindo o controlo do acesso aos dados, um plano de segurança e um sistema de gestão de incidentes de segurança, nos termos do artigo 22.o do Regulamento (CE) n.o 45/2001, a fim de garantir a segurança da informação tratada ao abrigo do presente regulamento.
Artigo 14.o
Informação ao consumidor
1. Os comerciantes estabelecidos na União que celebrem contratos de venda ou de serviços em linha e os mercados em linha estabelecidos na União devem disponibilizar nos seus sítios web uma ligação eletrónica à plataforma de ODR. Essa ligação deve ser facilmente acessível aos consumidores. Os comerciantes estabelecidos na União que celebrem contratos de venda ou de serviços em linha devem comunicar igualmente o seu endereço de correio eletrónico.
2. Os comerciantes estabelecidos na União que celebrem contratos de venda ou de serviços em linha e que se tenham comprometido ou sejam obrigados a recorrer a uma ou mais entidades de RAL para resolver litígios com consumidores devem informar os consumidores da existência da plataforma de RLL e da possibilidade de recorrer a essa plataforma para resolver os seus litígios. Devem disponibilizar uma ligação eletrónica à plataforma de RLL no seu sítio web e, se a proposta for apresentada através de mensagem eletrónica, nessa mesma mensagem. As informações devem ser igualmente prestadas, se for caso disso, nos termos e nas condições gerais aplicáveis aos contratos de venda e de serviços em linha.
3. Os n.os 1 e 2 do presente artigo não prejudicam o artigo 13.o da Diretiva 2013/11/UE nem as disposições relativas à informação dos consumidores sobre procedimentos extrajudiciais de resolução de litígios previstos noutra legislação da União, as quais se aplicam para além do presente artigo.
4. A lista das entidades de RAL referida no artigo 20.o, n.o 4, da Diretiva 2013/11/UE e as suas atualizações são publicadas na plataforma de RLL.
5. Os Estados-Membros asseguram que as entidades de RAL, os centros da Rede de Centros Europeus do Consumidor, as autoridades competentes definidas no artigo 18.o, n.o 1, da Diretiva 2013/11/UE e, se adequado, os organismos designados nos termos do artigo 14.o, n.o 2, da Diretiva 2013/11/UE disponibilizem uma ligação eletrónica à plataforma de RLL.
6. Os Estados-Membros devem incentivar as associações de consumidores e as associações empresariais a disponibilizar uma ligação eletrónica à plataforma de RLL.
7. Caso os comerciantes sejam obrigados a prestar informações nos termos dos n.os 1 e 2 e das disposições referidas no n.o 3, devem, sempre que possível, prestar essas informações em conjunto.
Artigo 15.o
Papel das autoridades competentes
A autoridade competente de cada Estado-Membro deve verificar se as entidades de RAL estabelecidas nesse Estado-Membro cumprem as obrigações fixadas no presente regulamento.
CAPÍTULO III
DISPOSIÇÕES FINAIS
Artigo 16.o
Procedimento de comité
1. A Comissão é assistida por um comité. Esse comité deve ser entendido como comité na aceção do Regulamento (UE) n.o 182/2011.
2. Caso se faça referência ao presente número, aplica-se o artigo 4.o do Regulamento (UE) n.o 182/2011.
3. Caso se faça referência ao presente número, aplica-se o artigo 5.o do Regulamento (UE) n.o 182/2011.
4. Caso o parecer do comité previsto nos n.os 2 e 3 tenha de ser aprovado por procedimento escrito, considera-se esse procedimento encerrado sem resultados se, no prazo fixado para dar o parecer, o presidente assim o decidir, ou a maioria simples dos seus membros assim o requerer.
Artigo 17.o
Exercício da delegação
1. O poder de adotar atos delegados é conferido à Comissão nas condições estabelecidas no presente artigo.
2. O poder de adotar os atos delegados a que se refere o artigo 8.o, n.o 3, é conferido à Comissão por prazo indeterminado, a partir de 8 de julho de 2013.
3. A delegação de poderes referida no artigo 8.o, n.o 3, pode ser revogada em qualquer momento pelo Parlamento Europeu ou pelo Conselho. A decisão de revogação põe termo à delegação dos poderes nela especificados. A decisão de revogação produz efeitos a partir do dia seguinte ao da sua publicação no Jornal Oficial da União Europeia ou de uma data posterior nela especificada. A decisão de revogação não afeta os atos delegados já em vigor.
4. Assim que adotar um ato delegado, a Comissão notifica-o simultaneamente ao Parlamento Europeu e ao Conselho.
5. Os atos delegados adotados nos termos do artigo 8.o, n.o 3, só entram em vigor se não tiverem sido formuladas objeções pelo Parlamento Europeu ou pelo Conselho no prazo de dois meses a contar da notificação desse ato ao Parlamento Europeu e ao Conselho ou se, antes do termo desse prazo, o Parlamento Europeu e o Conselho tiverem informado a Comissão de que não têm objeções a formular. O referido prazo é prorrogado por dois meses por iniciativa do Parlamento Europeu ou do Conselho.
Artigo 18.o
Sanções
Os Estados-Membros estabelecem as regras relativas às sanções aplicáveis às infrações ao presente regulamento e tomam todas as medidas necessárias para garantir a sua aplicação. As sanções previstas devem ser efetivas, proporcionadas e dissuasivas.
Artigo 19.o
Alteração do Regulamento (CE) n.o 2006/2004
Ao anexo do Regulamento (CE) n.o 2006/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho (12), é aditado o seguinte ponto:
"21.
Regulamento (UE) n.o 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução de litígios de consumo em linha (Regulamento RLL) (JO L de 165 de 18.6.2013, p. 1): Artigo 14.o.".
Artigo 20.o
Alteração da Diretiva 2009/22/CE
A Diretiva 2009/22/CE do Parlamento Europeu e do Conselho (13) é alterada do seguinte modo:
1)
No artigo 1.o, n.os 1 e 2, e no artigo 6.o, n.o 2, alínea b), os termos "nas diretivas enumeradas no anexo I" são substituídos pelos termos "nos atos da União enumerados no anexo I".
2)
No título do anexo I, os termos "LISTA DAS DIRETIVAS" são substituídos por "LISTA DOS ATOS DA UNIÃO".
3)
Ao anexo I é aditado o seguinte ponto:
"15.
Regulamento (UE) n.o 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução de litígios de consumo em linha (Regulamento RLL) (JO L de 165 de 18.6.2013, p. 1): Artigo 14.o".
Artigo 21.o
Relatórios
1. A Comissão apresenta relatórios anuais ao Parlamento Europeu e ao Conselho sobre o funcionamento da plataforma de RLL, o primeiro dos quais um ano após a entrada em funcionamento da plataforma de RLL.
2. Até 9 de julho de 2018 e, posteriormente, de três em três anos, a Comissão apresenta ao Parlamento Europeu e ao Conselho um relatório sobre a aplicação do presente regulamento, nomeadamente sobre a facilidade de utilização do formulário de queixa e sobre a eventual necessidade de adaptação das informações constantes da lista do anexo do presente regulamento. Esse relatório é acompanhado, se necessário, de propostas de adaptação do presente regulamento.
3. Caso os relatórios referidos nos n.os 1 e 2 devam ser apresentados no mesmo ano, deve ser apresentado um relatório conjunto.
Artigo 22.o
Entrada em vigor
1. O presente regulamento entra em vigor no vigésimo dia seguinte ao da sua publicação no Jornal Oficial da União Europeia.
2. O presente regulamento é aplicável a partir de 9 de janeiro de 2016, com exceção das seguintes disposições:
-
artigo 2.o, n.o 3, e artigo 7.o, n.os 1 e 5, que são aplicáveis a partir de 9 de julho de 2015,
-
artigo 5.o, n.os 1 e 7, artigo 6.o, artigo 7.o, n.o 7, artigo 8.o, n.os 3 e 4, e artigos 11.o, 16.o e 17.o, que são aplicáveis a partir de 8 de julho de 2013.
O presente regulamento é obrigatório em todos os seus elementos e diretamente aplicável em todos os Estados-Membros.
Feito em Estrasburgo, em 21 de maio de 2013.