SMĚRNICE EVROPSKÉHO PARLAMENTU A RADY 2013/11/EU
ze dne 21. května 2013
o alternativním řešení spotřebitelských sporů a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES
(směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů)
EVROPSKÝ PARLAMENT A RADA EVROPSKÉ UNIE,
s ohledem na Smlouvu o fungování Evropské unie, a zejména na článek 114 této smlouvy,
s ohledem na návrh Evropské komise,
po postoupení návrhu legislativního aktu vnitrostátním parlamentům,
s ohledem na stanovisko Evropského hospodářského a sociálního výboru (1),
v souladu s řádným legislativním postupem (2),
vzhledem k těmto důvodům:
(1)
V čl. 169 odst. 1 a v čl. 169 odst. 2 písm. a) Smlouvy o fungování Evropské unie (dále jen „Smlouva o fungování EU“) se stanoví, že Unie přispívá k dosažení vysoké úrovně ochrany spotřebitele prostřednictvím opatření přijatých podle článku 114 Smlouvy o fungování EU. Článek 38 Listiny základních práv Evropské unie stanoví, že v politikách Unie je zajištěna vysoká úroveň ochrany spotřebitele.
(2)
V souladu s čl. 26 odst. 2 Smlouvy o fungování EU zahrnuje vnitřní trh prostor bez vnitřních hranic, v němž je zajištěn volný pohyb zboží a služeb. Vnitřní trh by měl spotřebitelům přinášet přidanou hodnotu v podobě vyšší kvality, větší rozmanitosti, přiměřených cen a vysoké úrovně bezpečnostních norem pro zboží a služby, čímž by se měla podpořit vyšší úroveň ochrany spotřebitele.
(3)
Roztříštěnost vnitřního trhu poškozuje konkurenceschopnost, růst a vytváření pracovních míst v Unii. Odstranění přímých i nepřímých překážek, které brání řádnému fungování vnitřního trhu, a zvýšení důvěry občanů mají zásadní význam pro dokončení vnitřního trhu.
(4)
Zajištění přístupu k jednoduchým, efektivním, rychlým a levným způsobům řešení vnitrostátních i přeshraničních sporů, které se vyskytnou v souvislosti s kupními smlouvami nebo se smlouvami o poskytování služeb, by mělo přinést prospěch spotřebitelům, a posílit tak jejich důvěru v trh. Tento přístup by se měl vztahovat na transakce uskutečněné on-line i off-line a má velký význam zejména v případě, že spotřebitelé nakupují v zahraničí.
(5)
Alternativní řešení sporů nabízí jednoduché, rychlé a levné mimosoudní urovnání sporů mezi spotřebiteli a obchodníky. Alternativní řešení sporů však není v Unii dosud dostatečně a jednotně vyvinuté. Je politováníhodné, že i přes doporučení Komise 98/257/ES ze dne 30. března 1998 o zásadách pro orgány příslušné pro mimosoudní urovnávání spotřebitelských sporů (3) a doporučení Komise 2001/310/ES ze dne 4. dubna 2001 o zásadách pro mimosoudní orgány při řešení spotřebitelských sporů dohodou (4) nebyly mechanismy pro alternativní řešení sporů doposud správně zavedeny a že uspokojivě nefungují ve všech zeměpisných oblastech či podnikatelských odvětvích v Unii. Spotřebitelé a obchodníci dosud nemají povědomí o existujících mimosoudních mechanismech ke zjednání nápravy, přičemž jen velmi malé procento občanů ví, jak podat stížnost k subjektu alternativního řešení sporů. Pokud jsou postupy alternativního řešení sporů k dispozici, úroveň jejich kvality se v jednotlivých členských státech značně liší a subjekty alternativního řešení sporů často neřeší přeshraniční spory efektivně.
(6)
Rozdíly v rozsahu, na co se alternativní řešení sporů vztahuje, v kvalitě a informovanosti v jednotlivých členských státech představují překážku pro vnitřní trh a jsou jedním z důvodů, proč spotřebitelé nenakupují v zahraničí a nemají důvěru v to, že je možné případné spory s obchodníky vyřešit snadno, rychle a levně. Stejné důvody mohou vést obchodníky k tomu, aby neprodávali spotřebitelům v jiných členských státech, v nichž neexistuje dostatečný přístup ke kvalitním postupům alternativního řešení sporů. Obchodníci usazení v členském státě, v němž nejsou dostatečně dostupné kvalitní postupy alternativního řešení sporů, jsou navíc znevýhodněni v hospodářské soutěži oproti obchodníkům, kteří mají k takovým postupům přístup, a mohou tedy řešit spotřebitelské spory rychleji a levněji.
(7)
Mají-li spotřebitelé plně využívat potenciálu vnitřního trhu, měly by být mechanismy alternativního řešení sporů k dispozici u všech druhů vnitrostátních a přeshraničních sporů, na které se vztahuje tato směrnice, u postupů alternativního řešení sporů by se měly dodržovat jednotné požadavky na kvalitu platné v celé Unii a spotřebitelé a obchodníci by měli mít o existenci takovýchto postupů povědomí. S ohledem na nárůst přeshraničního obchodu a pohybu osob je rovněž důležité, aby subjekty alternativního řešení sporů řešily přeshraniční spory efektivně.
(8)
Jak uvedl Evropský parlament v usnesení ze dne 25. října 2011 o alternativním řešení sporů v občanských, obchodních a rodinných věcech a v usnesení ze dne 20. května 2010 o vytvoření jednotného trhu pro spotřebitele a občany, měl by jakýkoli komplexní přístup k jednotnému trhu v rámci svých priorit vytvářet jednoduché, cenově přijatelné, účelné a dostupné systémy zjednání nápravy.
(9)
Komise ve svém sdělení ze dne 13. dubna 2011 nazvaném „Akt o jednotném trhu - Dvanáct oblastí podpory růstu a posílení důvěry - Společně k novému růstu“ považuje právní předpisy o alternativním řešení sporů, které zahrnují elektronické obchodování (e-commerce), za jednu z dvanácti oblastí, které mohou podnítit hospodářský růst, posílit důvěru v jednotný trh a vést k jeho postupnému dokončení.
(10)
Evropská rada ve svých závěrech ze zasedání konaných ve dnech 24. a 25. března 2011 a 23. října 2011 vyzvala Evropský parlament a Radu, aby do konce roku 2012 přijaly první soubor prioritních opatření, která mají představovat nový impuls pro jednotný trh. Ve svých závěrech ze dne 30. května 2011 o prioritních opatřeních pro oživení jednotného trhu vyzdvihuje Rada Evropské unie význam elektronického obchodování a souhlasí s tím, že by systémy alternativního řešení sporů měly nabídnout jak spotřebitelům, tak obchodníkům levné, jednoduché a rychlé zjednání nápravy. Úspěšné provádění těchto systémů vyžaduje trvalou politickou angažovanost a podporu veškerých aktérů, aniž by se činily kompromisy, pokud jde o cenovou dostupnost, transparentnost, flexibilitu, rychlost a kvalitu rozhodování subjektů alternativního řešení sporů, na které se vztahuje tato směrnice.
(11)
S ohledem na rostoucí význam obchodování on-line, a především přeshraničního obchodu jakožto pilíře hospodářské činnosti v Unii je u spotřebitelských sporů nezbytné zajistit řádně fungující infrastrukturu pro alternativní řešení sporů a řádně integrovaný rámec pro řešení sporů on-line v případě spotřebitelských sporů vzniklých v souvislosti s transakcemi prováděnými on-line, aby byl splněn cíl Aktu o jednotném trhu, kterým je posílení důvěry občanů ve vnitřní trh.
(12)
Tato směrnice a nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line (5) představují dva propojené a doplňující se právní nástroje. Nařízení (EU) č. 524/2013 stanoví zřízení platformy pro řešení sporů on-line, která spotřebitelům a obchodníkům nabízí jednotné kontaktní místo pro mimosoudní řešení sporů on-line prostřednictvím subjektů alternativního řešení sporů, které jsou s platformou spojeny a nabízejí alternativní řešení sporů prostřednictvím kvalitních postupů alternativního řešení sporů. Předpokladem řádného fungování platformy pro řešení sporů on-line je tudíž dostupnost kvalitních subjektů alternativního řešení sporů v celé Unii.
(13)
Tato směrnice by se neměla vztahovat na nehospodářské služby obecného zájmu. Nehospodářské služby jsou služby, které nejsou poskytovány za hospodářské protiplnění. V důsledku toho by nehospodářské služby obecného zájmu poskytované bezúplatně státem nebo jeho jménem neměly být do této směrnice zahrnuty, a to bez ohledu na právní formu poskytování těchto služeb.
(14)
Tato směrnice by se rovněž neměla vztahovat na služby v oblasti zdravotní péče vymezené v čl. 3 písm. a) směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/24/EU ze dne 9. března 2011 o uplatňování práv pacientů v přeshraniční zdravotní péči (6).
(15)
Rozvoj řádně fungujícího alternativního řešení sporů uvnitř Unie je nutný k posílení důvěry spotřebitelů ve vnitřní trh, a to i v oblasti obchodování on-line, a k realizaci potenciálu a příležitostí, které nabízí přeshraniční obchod a obchodování on-line. Tento rozvoj by měl stavět na stávajících postupech alternativního řešení sporů v členských státech, přičemž by měl respektovat jejich právní tradice. Jak stávající, tak i nově vytvořené řádně fungující subjekty pro řešení sporů, které splňují požadavky na kvalitu stanovené v této směrnici, by měly považovány za subjekty alternativního řešení sporů ve smyslu této směrnice. Rozšíření alternativního řešení sporů se může také ukázat jako důležité v těch členských státech, kde u soudů přetrvává velké množství nevyřešených případů, což občanům Unie brání v uplatnění práva na spravedlivý proces v přiměřené lhůtě.
(16)
Tato směrnice by se měla vztahovat na spory mezi spotřebiteli a obchodníky, které se týkají smluvních závazků, jež vznikly v souvislosti s kupními smlouvami nebo smlouvami o poskytování služeb, jak on-line, tak i off-line, ve všech hospodářských odvětvích s výjimkou odvětví, která nespadají do její působnosti. Tyto spory by měly zahrnovat spory, které vznikají v souvislosti s prodejem či poskytováním digitálního obsahu za úplatu. Tato směrnice by se měla vztahovat na stížnosti předložené spotřebiteli proti obchodníkům. Neměla by se vztahovat na stížnosti předložené obchodníky proti spotřebitelům ani na spory mezi obchodníky. Tato směrnice by však neměla bránit členským státům přijímat nebo ponechat v platnosti ustanovení týkající se postupů pro mimosoudní řešení takových sporů.
(17)
Členským státům by mělo být umožněno ponechat v platnosti či zavádět vnitrostátní ustanovení týkající se postupů, na něž se nevztahuje tato směrnice, jako jsou vnitřní postupy pro vyřizování stížností uplatňované daným obchodníkem. Tyto vnitřní postupy pro vyřizování stížností mohou být efektivním prostředkem řešení spotřebitelských sporů v počátečním stadiu.
(18)
Definice spotřebitele by měla zahrnovat fyzické osoby jednající mimo rámec své obchodní činnosti, podnikání, řemesla nebo povolání. Pokud je však smlouva uzavřena za účelem částečně spadajícím do rámce a částečně mimo rámec obchodní činnosti dané osoby (smlouvy mající dvojí účel) a obchodní účel této činnosti je natolik okrajový, že v celkovém kontextu dotčené transakce nepřevažuje, měla by být tato osoba považována rovněž za spotřebitele.
(19)
Některé stávající právní akty Unie již obsahují ustanovení týkající se alternativního řešení sporů. Za účelem zajištění právní jistoty by mělo být stanoveno, že v případě rozporu má tato směrnice přednost, kromě případů, kdy je výslovně stanoveno jinak. Touto směrnicí by neměla být dotčena zejména směrnice Evropského parlamentu a Rady 2008/52/ES ze dne 21. května 2008 o některých aspektech mediace v občanských a obchodních věcech (7), která již stanoví pro přeshraniční spory rámec pro mediační systémy na úrovni Unie, aniž by bránila uplatňování uvedené směrnice na vnitřní mediační systémy. Tato směrnice by se měla vztahovat horizontálně na všechny druhy postupů alternativního řešení sporů, včetně postupů alternativního řešení sporů, na něž se vztahuje směrnice 2008/52/ES.
(20)
Subjekty alternativního řešení sporů se značně liší v rámci celé Unie i v rámci členských států. Tato směrnice by se měla vztahovat na veškeré subjekty, které jsou trvale usazeny, nabízejí řešení sporů mezi spotřebitelem a obchodníkem prostřednictvím postupu alternativního řešení sporů a jsou uvedeny na seznamu v souladu s touto směrnicí. Pokud se členské státy rozhodnou, může se tato směrnice vztahovat rovněž na subjekty alternativního řešení sporů, kterým členské státy povolily nařizovat stranám sporu závazná řešení. Mimosoudní postup vytvořený ad hoc pro konkrétní spor mezi spotřebitelem a obchodníkem by však neměl být považován za postup alternativního řešení sporů.
(21)
Postupy alternativního řešení sporů se značně liší v rámci celé Unie i v rámci členských států. Mohou mít podobu postupů, při nichž se subjekt alternativního řešení sporů snaží sblížit dotyčné strany sporu s cílem usnadnit smírné řešení, postupů, při nichž subjekt alternativního řešení sporů navrhuje řešení, nebo postupů, při nichž subjekt alternativního řešení sporů nařídí řešení. Také mohou být kombinací dvou či více takových postupů. Touto směrnicí by neměla být dotčena podoba postupů alternativního řešení sporů v jednotlivých členských státech.
(22)
Postupy u subjektů pro řešení sporů, kde jsou fyzické osoby pověřené řešením sporu zaměstnány nebo odměňovány výhradně obchodníkem, mohou být vystaveny střetu zájmů. Tyto postupy by proto měly být zpravidla vyloučeny z oblasti působnosti této směrnice, pokud členský stát nerozhodne o tom, že by takové postupy mohly být uznány jako postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, a za předpokladu, že tyto subjekty budou zcela splňovat zvláštní požadavky na nezávislost a nestrannost stanovené v této směrnici. Subjekty alternativního řešení sporů nabízející takové postupy by měly podléhat pravidelnému hodnocení, pokud jde o to, jak dodržují požadavky na kvalitu stanovené v této směrnici, včetně zvláštních dodatečných požadavků, jež zajišťují jejich nezávislost.
(23)
Tato směrnice by se neměla vztahovat na postupy pro vyřizování stížností spotřebitelů v rámci zvláštního systému provozovaného obchodníkem, ani na přímá jednání mezi stranami sporu. Dále by se neměla vztahovat na pokusy soudce o urovnání sporu během soudního řízení týkajícího se daného sporu.
(24)
Členské státy by měly zajistit, aby spory, na něž se vztahuje tato směrnice, mohly být předloženy subjektu alternativního řešení sporů, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici a je uveden na seznamu v souladu s touto směrnicí. Členské státy by měly mít možnost splnit tuto povinnost tím, že využijí stávající řádně fungující subjekty alternativního řešení sporů a v případě potřeby upraví jejich působnost, nebo tím, že stanoví, že mají být zřízeny nové subjekty alternativního řešení sporů. Tato směrnice by neměla bránit fungování stávajících subjektů řešení sporů působících v rámci vnitrostátních orgánů ochrany spotřebitele jednotlivých členských států, v nichž jsou řešením sporů pověřeni státní úředníci. Tito státní úředníci by měli být považováni za zástupce zájmů spotřebitelů i obchodníků. Tato směrnice by neměla zavazovat členské státy, aby vytvořily zvláštní subjekt alternativního řešení sporů v každém maloobchodním odvětví. Je-li to nutné v zájmu zajištění plného přístupu k alternativnímu řešení sporů v různých zeměpisných oblastech a v různých odvětvích, měly by mít členské státy možnost stanovit vytvoření jednoho subjektu alternativního řešení sporů, který se bude zabývat spory, pro jejichž řešení není příslušný žádný konkrétní subjekt alternativního řešení sporů. Takový subjekt alternativního řešení sporů by měl být pro spotřebitele a obchodníky zárukou, že nebude narušen přístup k subjektu alternativního řešení sporů.
(25)
Tato směrnice by neměla členským státům bránit v ponechání v platnosti či zavádění právních předpisů týkajících se postupů pro mimosoudní řešení spotřebitelských smluvních sporů, které jsou v souladu s požadavky stanovenými touto směrnicí. Za účelem zajištění efektivního fungování subjektů alternativního řešení sporů by tyto subjekty měly mít rovněž možnost ponechat v platnosti či zavést v souladu s právními předpisy členského státu, v němž jsou usazeny, procesní pravidla, na jejichž základě mohou za určitých okolností odmítnout zabývat se sporem, například pokud je spor příliš složitý, a byl by tedy lépe vyřešen u soudu. Procesní pravidla, na jejichž základě mohou subjekty alternativního řešení sporů odmítnout zabývat se sporem, by však neměla podstatně narušovat přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů, a to i v případě přeshraničních sporů. Při stanovení mezní hodnoty sporu by tedy členské státy měly vždy zohlednit, že skutečná hodnota sporu může být v jednotlivých členských státech odlišná, a stanovení nepřiměřeně vysoké mezní hodnoty sporu v jednom členském státě by tak mohlo narušit přístup k postupům alternativního řešení sporů pro spotřebitele z jiných členských států. Od členských států by nemělo být vyžadováno, aby spotřebitelům zajistily možnost předložit svoji stížnost jinému subjektu alternativního řešení sporů, pokud subjekt alternativního řešení sporů, jemuž byla stížnost předložena jako prvnímu, se vzhledem ke svým procesním pravidlům odmítl stížností zabývat. V takových případech je třeba mít za to, že členské státy splnily svoji povinnost zajistit plný přístup k subjektům alternativního řešení sporů.
(26)
Tato směrnice by měla obchodníkům usazeným v některém členském státě umožnit, aby se jejich spory zabýval subjekt alternativního řešení sporů usazený v jiném členském státě. Za účelem zlepšení přístupu spotřebitelů k alternativnímu řešení sporů v celé Unii by měly mít členské státy možnost rozhodnout se využívat subjekty alternativního řešení sporů usazené v jiném členském státě nebo regionálních, nadnárodních nebo celoevropských subjektů řešení sporů, pokud je pro obchodníky z různých členských států příslušný tentýž subjekt alternativního řešení sporů. Využíváním subjektů alternativního řešení sporů usazených v jiném členském státě nebo nadnárodních či celoevropských subjektů alternativního řešení sporů by však neměla být dotčena povinnost členských států zajistit plný přístup k subjektům alternativního řešení sporů.
(27)
Touto směrnicí by neměla být dotčena možnost členských států ponechat v platnosti nebo zavést postupy alternativního řešení sporů pro společné projednání stejných nebo podobných sporů mezi obchodníkem a několika spotřebiteli. Před předložením návrhu týkajícího se kolektivního mimosoudního vyrovnání na úrovni Unie by mělo být provedeno celkové posouzení dopadů. Existence efektivního systému pro kolektivní žaloby a dobrá dostupnost alternativního řešení sporů by se měly doplňovat a neměly by se navzájem vylučovat.
(28)
Zpracování informací týkajících se sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, by mělo být v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými v právních a správních předpisech členských států přijatých podle směrnice Evropského parlamentu a Rady 95/46/ES ze dne 24. října 1995 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů (8).
(29)
V průběhu celého postupu alternativního řešení sporů by měly být respektovány důvěrnost a soukromí. Členské státy by měly být podporovány v tom, aby chránily důvěrnost postupů alternativního řešení sporů ve všech následných občanských nebo obchodních soudních či rozhodčích řízeních.
(30)
Členské státy by nicméně měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejnily všechny systémové nebo závažné problémy, které se objevují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky. K takto sděleným informacím mohou být připojena doporučení, jak se těmto problémům v budoucnu vyhnout nebo jak je vyřešit, aby se zlepšil přístup obchodníků a usnadnila výměna informací a osvědčených postupů.
(31)
Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů řešily spory způsobem, který je spravedlivý, praktický a vyvážený jak vůči spotřebiteli, tak i obchodníkovi, a to na základě objektivního posouzení okolností, za nichž je stížnost podána, a při patřičném zohlednění práv stran sporu.
(32)
Nezávislost a integrita subjektů alternativního řešení sporů má zásadní význam pro to, aby občané Unie nabyli důvěry, že jim mechanismy alternativního řešení sporů zaručí spravedlivý a nezávislý výsledek. Fyzická osoba či kolektivní orgán pověřené prováděním alternativního řešení sporů by měly být nezávislé na jakýchkoli osobách či subjektech, které by mohly mít na daném výsledku zájem, a neměly by být v žádném střetu zájmů, který by mohl ohrozit spravedlivost, nestrannost a nezávislost jejich rozhodování.
(33)
Fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů by měly být považovány za nestranné, pouze pokud nemohou podléhat tlaku, který by mohl ovlivnit jejich postoj ke sporu. Za účelem zajištění nezávislosti jejich jednání by měly být tyto fyzické osoby rovněž jmenovány na dostatečně dlouhou dobu a neměly by dostávat pokyny od žádné ze stran sporu nebo jejích zástupců.
(34)
Aby bylo zajištěno, že nebude docházet k žádnému střetu zájmů, by fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly informovat o všech okolnostech, které by mohly ovlivnit jejich nezávislost a nestrannost nebo vést ke střetu zájmů s některou ze stran sporu, jenž mají řešit. Může se jednat o jakýkoli finanční zájem, přímý nebo nepřímý, na výsledku postupu alternativního řešení sporu nebo o jakýkoli osobní nebo obchodní vztah s jednou nebo více stranami sporu v průběhu tří let před přijetím funkce v rámci alternativního řešení sporů, včetně jakékoli funkce, jejímž účelem nebylo alternativní řešení sporů, v níž příslušná osoba jednala za jednu nebo více stran, za profesní organizaci či sdružení obchodníků, jichž je jedna ze stran členem, nebo za jiného jejich člena.
(35)
Zejména je zapotřebí zajistit, aby tento tlak nebyl vyvíjen v případě, že jsou fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů zaměstnané nebo odměňované obchodníkem. Z toho důvodu by měly být stanoveny konkrétní požadavky, pokud se členské státy rozhodnou, že v těchto případech umožní, aby byly postupy řešení sporů považovány za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice. Pokud jsou fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů zaměstnány nebo odměňovány výhradně profesní organizací nebo sdružením obchodníků, jíž je obchodník členem, nebo pokud od nich pobírají jakoukoli formu odměny, měly by mít k dispozici oddělený, vyhrazený rozpočet postačující k plnění svých úkolů.
(36)
Pro úspěch alternativního řešení sporů, zvláště pak s ohledem na zajištění nezbytné důvěry v postupy alternativního řešení sporů, je nutné, aby fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly nezbytné odborné znalosti, včetně všeobecné znalosti práva. Fyzické osoby by měly mít zejména dostatečné všeobecné znalosti právní úpravy, aby si byly vědomy právních důsledků sporu, aniž by musely být kvalifikovanými právníky.
(37)
Uplatňování určitých zásad kvality u postupů alternativního řešení sporů posiluje důvěru spotřebitelů i obchodníků v tyto postupy. Tyto zásady kvality byly na úrovni Unie poprvé vypracovány v doporučeních Komise 98/257/ES a 2001/310/ES. Tím, že tato směrnice stanoví závaznost některých zásad stanovených ve zmíněných doporučeních Komise, vytváří soubor požadavků na kvalitu, které se vztahují na všechny postupy alternativního řešení sporů vedené subjekty alternativního řešení sporů oznámenými Komisi.
(38)
Tato směrnice by měla stanovit požadavky na kvalitu pro subjekty alternativního řešení sporů, které by měly zaručit stejnou úroveň ochrany a práv spotřebitelů v rámci vnitrostátních i přeshraničních sporů. Tato směrnice by členským státům neměla bránit, aby přijímaly nebo ponechávaly v platnosti pravidla jdoucí nad rámec toho, co stanoví tato směrnice.
(39)
Subjekty alternativního řešení sporů by měly být dostupné a transparentní. Za účelem zajištění transparentnosti subjektů a postupů alternativního řešení sporů je nezbytné, aby strany sporu obdržely jednoznačné a srozumitelné informace, které potřebují k tomu, aby učinily informované rozhodnutí před vlastním zapojením se do postupu alternativního řešení sporů. Poskytnutí takových informací obchodníkům by nemělo být požadováno, pokud je jejich účast v postupech alternativního řešení sporů podle vnitrostátního práva povinná.
(40)
Řádně fungující subjekt alternativního řešení sporů by měl ukončit postup řešení sporů on-line či off-line bezodkladně ve lhůtě 90 kalendářních dnů ode dne, kdy obdrží úplný spis ke stížnosti, včetně veškeré příslušné dokumentace týkající se této stížnosti, a to včetně zpřístupnění výsledku postupu alternativního řešení sporů. Subjekt alternativního řešení sporů, který obdržel stížnost, by měl strany o stížnosti vyrozumět poté, co získá veškeré dokumenty nezbytné k zahájení postupu alternativního řešení sporů. V určitých výjimečných a velmi složitých případech, včetně případů, kdy se jedna ze stran sporu nemůže z oprávněných důvodů účastnit postupu alternativního řešení sporu, by subjekty alternativního řešení sporů měly mít možnost tuto lhůtu prodloužit za účelem přezkoumání dotyčného případu. Strany sporu by měly být informovány o takovém prodloužení a o přibližné očekávané době, jež bude pro ukončení sporu nezbytná.
(41)
Postupy alternativního řešení sporů by měly být pro spotřebitele pokud možno bezplatné. V případě, že jsou náklady účtovány, by měl být postup alternativního řešení sporů pro spotřebitele dostupný, atraktivní a levný. Za tímto účelem by se měl účtovat pouze nízký poplatek.
(42)
Postupy alternativního řešení sporů by měly být spravedlivé, aby strany sporu byly plně informovány o svých právech a důsledcích rozhodnutí, jež v souvislosti s postupem alternativního řešení sporů učiní. Subjekty alternativního řešení sporů by měly spotřebitele informovat o jejich právech dříve, než spotřebitelé s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit. Obě strany sporu by také měly mít možnost předložit své informace a důkazy, aniž by musely být fyzicky přítomny.
(43)
Dohoda mezi spotřebitelem a obchodníkem o podání stížnosti u subjektu alternativního řešení sporů by neměla být pro spotřebitele závazná, pokud byla uzavřena před tím, než došlo ke sporu, a pokud by spotřebitele zbavovala práva podat za účelem vyřešení příslušného sporu návrh na zahájení řízení u soudu. Kromě toho by při postupech alternativního řešení sporů, v nichž má být spor vyřešen nařízením řešení, mělo být nařízené řešení pro strany závazné, pouze pokud byly informovány o jeho závaznosti předem a výslovně s tím souhlasily. Od obchodníků by neměl být požadován zvláštní souhlas, pokud vnitrostátní právní předpisy stanoví, že jsou tato řešení pro obchodníky závazná.
(44)
V postupech alternativního řešení sporů, v nichž má být spor vyřešen nařízením řešení spotřebiteli, by nařízené řešení v situaci, kdy nedochází ke kolizi právních předpisů, nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení právního řádu, od nichž se nelze smluvně odchýlit podle právních předpisů členského státu, v němž mají spotřebitel a obchodník obvyklé bydliště. V situaci, kdy dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno v souladu s čl. 6 odst. 1 a 2 nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 593/2008 ze dne 17. června 2008 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy (Řím I) (9), by řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení právního řádu, od nichž se nelze smluvně odchýlit podle právních předpisů členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště. V situaci, kdy dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 5 odst. 1 až 3 Římské úmluvy ze dne 19. června 1980 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy (10), by řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů nemělo vést k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují imperativní ustanovení právních předpisů členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště.
(45)
Právo na účinné prostředky nápravy a spravedlivý proces jsou základní práva stanovená v článku 47 Listiny základních práv Evropské unie. Postupy alternativního řešení sporů by proto neměly nahrazovat soudní řízení a neměly by zbavovat spotřebitele nebo obchodníky jejich práva obrátit se při zjednávání nápravy na soudy. Tato směrnice by proto neměla bránit stranám sporu ve výkonu jejich práva na přístup k soudnictví. V případech, kdy spor nemohl být vyřešen příslušným postupem alternativního řešení sporů, jehož výsledek není závazný, by se stranám sporu nemělo bránit v pozdějším zahájení soudních řízení týkajících se tohoto sporu. Členské státy by měly mít možnost svobodně si zvolit vhodné prostředky k dosažení tohoto cíle. Měly by mít možnost mimo jiné stanovit, že promlčecí nebo prekluzivní lhůty nemohou uplynout v průběhu postupu alternativního řešení sporů.
(46)
Mají-li subjekty alternativního řešení sporů fungovat efektivně, měly by mít k dispozici dostatečné lidské, materiální a finanční zdroje. Členské státy by měly rozhodnout o vhodné formě financování subjektů alternativního řešení sporů na svém území, aniž by tím omezily financování subjektů, které v této oblasti již působí. Touto směrnicí by neměla být dotčena otázka, zda jsou subjekty alternativního řešení sporů financovány z veřejných nebo soukromých prostředků, či zda jsou financovány prostřednictvím kombinace veřejných a soukromých prostředků. Subjekty alternativního řešení sporů by však měly být podporovány v tom, aby upřednostňovaly zejména soukromé formy financování a veřejné finanční prostředky využívaly pouze podle uvážení členských států. Touto směrnicí by neměla být dotčena možnost financování subjektů alternativního řešení sporů ze strany podniků nebo profesních organizací či sdružení obchodníků.
(47)
Jakmile vznikne spor, je nezbytné, aby byli spotřebitelé schopni rychle určit, které subjekty alternativního řešení sporů jsou příslušné pro vyřízení jejich stížnosti, a aby věděli, zda se dotčený obchodník bude účastnit řízení předloženého subjektu alternativního řešení sporů. Obchodníci, kteří se zavážou využívat při řešení sporů subjektů alternativního řešení sporů, by měli spotřebitele informovat o internetové adrese a stránkách subjektu či subjektů alternativního řešení sporů, jež jsou pro ně příslušné. Tyto informace by měly být uvedeny na internetových stránkách obchodníka jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem, pokud tyto internetové stránky existují, a případně ve všeobecných obchodních podmínkách u kupních smluv nebo u smluv o poskytování služeb uzavřených mezi obchodníkem a spotřebitelem. Obchodníci by měli mít možnost uvádět na svých internetových stránkách i ve všeobecných obchodních podmínkách u příslušných smluv veškeré dodatečné informace o svých vnitřních postupech pro vyřizování stížností nebo o veškerých dalších způsobech navázání přímého kontaktu v zájmu urovnání sporů se spotřebiteli, aniž by je odkazovali na subjekt alternativního řešení sporů. Jestliže nemůže být spor vyřešen přímo, obchodník by měl spotřebiteli poskytnout, na papíře nebo jiném trvalém nosiči, informace týkající se příslušných subjektů alternativního řešení sporů a upřesnit, jestli jich chce využít.
(48)
Povinností obchodníků informovat spotřebitele o subjektech alternativního řešení sporů, jež jsou pro tyto obchodníky příslušné, by neměla být dotčena ustanovení o informacích pro spotřebitele o mimosoudních postupech pro zjednání nápravy obsažených v jiných právních aktech Unie, která by se měla uplatňovat spolu s ustanoveními této směrnice o povinnosti poskytovat informace.
(49)
Tato směrnice by neměla vyžadovat, aby byla účast obchodníků na postupech alternativního řešení sporů povinná nebo aby byl výsledek těchto postupů pro obchodníky závazný, pokud proti nim podal spotřebitel stížnost. Aby se však zajistilo, že spotřebitelé mají přístup ke zjednání nápravy a nejsou nuceni zříci se svých nároků, měli by být obchodníci v co největší míře motivováni, aby se postupů alternativního řešení sporů účastnili. Touto směrnicí by tedy neměly být dotčeny vnitrostátní předpisy, podle nichž je účast obchodníků v těchto postupech povinná nebo je předmětem pobídek nebo sankcí nebo podle nichž je výsledek těchto postupů pro obchodníky závazný, za předpokladu, že tyto právní předpisy nebrání stranám sporu ve výkonu jejich práva na přístup k soudnictví, jak je stanoveno v článku 47 Listiny základních práv Evropské unie.
(50)
Aby se zabránilo nadměrnému zatěžování subjektů alternativního řešení sporů, měly by členské státy spotřebitele podporovat, aby se dříve, než podají stížnost k subjektu alternativního řešení sporů, obrátili na obchodníka ve snaze daný problém vyřešit oboustranně přijatelným řešením. To by v mnoha případech spotřebitelům umožnilo vyřešit spory rychle a v počátečním stadiu.
(51)
Členské státy by měly do vytváření systémů alternativního řešení sporů zapojit zástupce profesních organizací, sdružení obchodníků a spotřebitelských organizací, zejména v souvislosti se zásadami nestrannosti a nezávislosti.
(52)
Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů spolupracovaly při řešení přeshraničních sporů.
(53)
Sítě subjektů alternativního řešení sporů, jako je například síť pro řešení finančních sporů „FIN-NET“ v oblasti finančních služeb, by měly být v rámci Unie posíleny. Členské státy by měly podpořit subjekty alternativního řešení sporů, aby se staly součástí těchto sítí.
(54)
Úzká spolupráce mezi subjekty alternativního řešení sporů by měla posilovat účinné uplatňování právních aktů Unie o ochraně spotřebitele. Komise a členské státy by měly spolupráci mezi subjekty alternativního řešení sporů usnadnit, aby povzbudily výměnu osvědčených postupů a technických znalostí a diskuse o jakýchkoli problémech vyplývajících z fungování postupů alternativního řešení sporů. Tato spolupráce by se měla podporovat mimo jiné i v rámci Unií připravovaného programu Spotřebitelé.
(55)
Aby bylo zajištěno, že subjekty alternativního řešení sporů fungují řádně a efektivně, měly by být důkladně monitorovány. Za tím účelem by měly všechny členské státy určit příslušný orgán či orgány, které tuto funkci budou plnit. Komise a příslušné orgány podle této směrnice by měly zveřejnit a aktualizovat seznam subjektů alternativního řešení sporů, které splňují požadavky této směrnice. Členské státy by měly zajistit, aby subjekty alternativního řešení sporů, síť evropských spotřebitelských center, a případně orgány určené podle této směrnice, tento seznam zveřejnily na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise, a pokud možno i na trvalém nosiči ve svých prostorách. Členské státy by dále měly podpořit příslušné spotřebitelské organizace a sdružení obchodníků, aby uvedený seznam rovněž zveřejnily. Členské státy by měly rovněž zajistit vhodné šíření informací o tom, co mají spotřebitelé dělat, pokud mají spor s obchodníkem. Kromě toho by příslušné orgány měly pravidelně zveřejňovat ve svých členských státech zprávy o vývoji a fungování subjektů alternativního řešení sporů. Podklady pro vypracování těchto zpráv by příslušným orgánům měly oznamovat subjekty alternativního řešení sporů. Členské státy by měly podpořit subjekty alternativního řešení sporů, aby při poskytování těchto informací využívaly doporučení Komise 2010/304/EU ze dne 12. května 2010 o používání harmonizované metodiky pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů (11).
(56)
Je nutné, aby členské státy stanovily sankce za porušení vnitrostátních ustanovení přijatých k provedení této směrnice a zajistily jejich uplatňování. Tyto sankce by měly být účinné, přiměřené a odrazující.
(57)
Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004 ze dne 27. října 2004 o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování zákonů na ochranu zájmů spotřebitele (12) (nařízení o spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele) by mělo být pozměněno tak, aby obsahovalo odkaz na tuto směrnici ve své příloze, a to s cílem posílit přeshraniční spolupráci při prosazování této směrnice.
(58)
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2009/22/ES ze dne 23. dubna 2009 o žalobách na zdržení se jednání v oblasti ochrany zájmů spotřebitelů (13) (směrnice o žalobách) by měla být pozměněna tak, aby obsahovala odkaz na tuto směrnici ve své příloze, a to s cílem zajistit, aby byly chráněny kolektivní zájmy spotřebitelů stanovené v této směrnici.
(59)
Členské státy se v souladu se společným politickým prohlášením členských států a Komise ze dne 28. září 2011 o informativních dokumentech (14) zavázaly, že v odůvodněných případech doplní oznámení o opatřeních přijatých za účelem provedení směrnice ve vnitrostátním právu o jeden či více dokumentů s informacemi o vztahu mezi jednotlivými částmi směrnice a odpovídajícími částmi vnitrostátních nástrojů k provedení směrnice ve vnitrostátním právu. V případě této směrnice považuje normotvůrce předložení těchto dokumentů za odůvodněné.
(60)
Jelikož cíle této směrnice, totiž cíle přispět k řádnému fungování vnitřního trhu dosažením vysoké úrovně ochrany spotřebitele, aniž by byl omezen přístup spotřebitelů k soudům, nemůže být uspokojivě dosaženo na úrovni členských států, a proto jej může být lépe dosaženo na úrovni Unie, může Unie přijmout opatření v souladu se zásadou subsidiarity stanovenou v článku 5 Smlouvy o Evropské unii. V souladu se zásadou proporcionality stanovenou v uvedeném článku nepřekračuje tato směrnice rámec toho, co je nezbytné pro dosažení tohoto cíle.
(61)
Tato směrnice dodržuje základní práva a ctí zásady uznávané zejména Listinou základních práv Evropské unie, a sice články 7, 8, 38 a 47 uvedené listiny.
(62)
Evropský inspektor ochrany údajů byl konzultován v souladu s čl. 28 odst. 2 nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 45/2001 ze dne 18. prosince 2000 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů orgány a institucemi Společenství a o volném pohybu těchto údajů (15) a přijal stanovisko dne 12. ledna 2012 (16),
PŘIJALY TUTO SMĚRNICI:
KAPITOLA 1
OBECNÁ USTANOVENÍ
Článek 1
Předmět
Účelem této směrnice je přispět dosažením vysoké úrovně ochrany spotřebitele k řádnému fungování vnitřního trhu tím, že zajistí, aby spotřebitelé mohli proti obchodníkům dobrovolně podávat stížnosti k subjektům nabízejícím nezávislé, nestranné, transparentní, efektivní, rychlé a spravedlivé postupy alternativního řešení sporů. Touto směrnicí nejsou dotčeny vnitrostátní právní předpisy, podle nichž je účast na těchto postupech povinná, pokud tyto právní předpisy stranám sporu nebrání ve výkonu práva na přístup k soudnictví.
Článek 2
Oblast působnosti
1. Tato směrnice se vztahuje na postupy pro mimosoudní řešení vnitrostátních a přeshraničních sporů v souvislosti se smluvními závazky vyplývajícími z kupních smluv nebo ze smluv o poskytování služeb mezi obchodníkem usazeným v Unii a spotřebitelem s bydlištěm v Unii vedenými u subjektu alternativního řešení sporů, který navrhuje nebo nařizuje řešení, nebo se snaží sblížit strany sporu s cílem usnadnit dosažení smírného řešení.
2. Tato směrnice se nevztahuje na:
a)
postupy u subjektů řešení sporů, které jsou fyzickými osobami zaměstnanými nebo odměňovanými výhradně určitým obchodníkem, nerozhodnou-li členské státy, že tyto postupy mohou být považovány za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, a jsou-li splněny požadavky stanovené v kapitole II, včetně konkrétních požadavků týkajících se nezávislosti a transparentnosti, jež jsou uvedeny v čl. 6 odst. 3;
b)
postupy pro vyřizování stížností spotřebitelů v rámci zvláštního systému provozovaného obchodníkem;
c)
nehospodářské služby obecného zájmu;
d)
spory mezi obchodníky;
e)
přímé jednání mezi spotřebitelem a obchodníkem;
f)
pokusy soudce o urovnání sporu během soudního řízení týkajícího se daného sporu;
g)
postupy zahájené obchodníkem vůči spotřebiteli;
h)
zdravotní služby poskytované pacientům zdravotnickými pracovníky za účelem posouzení nebo udržení jejich zdravotního stavu nebo jejich uzdravení, včetně předepisování, vydávání a poskytování léčivých přípravků a zdravotnických prostředků;
i)
veřejné poskytovatele dalšího nebo vysokoškolského vzdělávání.
3. Tato směrnice stanoví harmonizované požadavky na kvalitu pro subjekty a postupy alternativního řešení sporů s cílem zajistit, aby po provedení této směrnice měli spotřebitelé zajištěn přístup k transparentním, efektivním a spravedlivým mimosoudním mechanismům ke zjednání nápravy dosahujícím vysoké kvality, a to bez ohledu na to, kde v Unii se nachází jejich bydliště. Členské státy mohou ponechat v platnosti či zavést pravidla, která jsou přísnější než pravidla stanovená touto směrnicí, aby tak zajistily vyšší úroveň ochrany spotřebitele.
4. Tato směrnice uznává pravomoc členských států určit, zda subjekty alternativního řešení sporů usazené na jejich území mohou nařídit stranám sporu řešení.
Článek 3
Vztah k jiným právním aktům Unie
1. Není-li v této směrnici stanoveno jinak, pokud je některé ustanovení této směrnice v rozporu s ustanovením jiného právního aktu Unie, které se týká postupů mimosoudního řešení sporů, které zahájil spotřebitel vůči obchodníkovi, má přednost ustanovení této směrnice.
2. Touto směrnicí není dotčena směrnice 2008/52/ES.
3. Článkem 13 této směrnice nejsou dotčena ustanovení o informacích pro spotřebitele o postupech mimosoudního zjednání nápravy obsažených v jiných právních aktech Unie, která se použijí spolu s uvedeným článkem.
Článek 4
Definice
1. Pro účely této směrnice se rozumí:
a)
„spotřebitelem“ fyzická osoba, jež jedná za účelem, který nelze považovat za provozování jejího obchodu, živnosti nebo řemesla anebo výkonu jejího povolání;
b)
„obchodníkem“ fyzická nebo právnická osoba, bez ohledu na to, zda je v soukromém nebo veřejném vlastnictví, jež jedná, včetně jednání jakékoli osoby jednající jejím jménem nebo z jejího pověření, za účelem souvisejícím s jejím obchodem, živností nebo řemeslem anebo výkonem jejího svobodného povolání;
c)
„kupní smlouvou“ smlouva, na jejímž základě obchodník převádí vlastnictví zboží spotřebiteli nebo se zavazuje k převedení tohoto vlastnictví a spotřebitel hradí cenu tohoto zboží nebo se zavazuje k její úhradě, včetně smluv majících za předmět zboží i služby;
d)
„smlouvou o poskytování služeb“ jakákoli smlouva jiná než kupní smlouva, na jejímž základě obchodník poskytuje službu spotřebiteli nebo se zavazuje k jejímu poskytnutí a spotřebitel hradí cenu této služby nebo se zavazuje k její úhradě;
e)
„vnitrostátním sporem“ smluvní spor vzniklý v souvislosti s kupní smlouvou nebo se smlouvou o poskytování služeb, v jehož případě má spotřebitel v době, kdy si objedná zboží nebo služby, bydliště ve stejném členském státě, v němž je usazen obchodník;
f)
„přeshraničním sporem“ smluvní spor vzniklý v souvislosti s kupní smlouvou nebo se smlouvou o poskytování služeb, v jehož případě má spotřebitel v době, kdy si objedná zboží nebo služby, bydliště v jiném členském státě, než je členský stát, v němž je usazen obchodník;
g)
„postupem alternativního řešení sporů“ postup uvedený v článku 2, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici a je prováděn subjektem alternativního řešení sporů;
h)
„subjektem alternativního řešení sporů“ subjekt, ať už je jeho název jakýkoli, který je trvale usazen, a nabízí řešení sporů prostřednictvím postupu alternativního řešení sporů a je uveden na seznamu podle čl. 20 odst. 2;
i)
„příslušným orgánem“ každý veřejný orgán určený členským státem pro účely této směrnice, který je zřízen na celostátní, regionální nebo místní úrovni.
2. Obchodník je usazen:
-
v místě podnikání, pokud je obchodník fyzickou osobou,
-
v místě registrovaného sídla, ústředí nebo hlavního místa podnikání včetně pobočky, agentury nebo jakékoli jiné provozovny, pokud je obchodník společností nebo jinou právnickou osobou nebo sdružením fyzických a právnických osob.
3. Subjekt alternativního řešení sporů je usazen:
-
v místě, kde vykonává činnosti alternativního řešení sporů, pokud uvedené činnosti provozuje fyzická osoba,
-
v místě, kde právnická osoba nebo sdružení fyzických a právnických osob vykonává činnosti alternativního řešení sporů, nebo má své sídlo, pokud uvedené činnosti provozuje právnická osoba nebo sdružení fyzických a právnických osob,
-
v místě, kde má orgán nebo jiný veřejný subjekt svoje sídlo, pokud činnost alternativního řešení sporů provozuje tento orgán nebo jiný veřejný subjekt.
KAPITOLA II
PŘÍSTUP K SUBJEKTŮM A POSTUPŮM ALTERNATIVNÍHO ŘEŠENÍ SPORŮ A POŽADAVKY NA NĚ POUŽITELNÉ
Článek 5
Přístup k subjektům a postupům alternativního řešení sporů
1. Členské státy usnadní přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů a zajistí, aby spory, na něž se vztahuje tato směrnice a jež se týkají obchodníka usazeného na jejich území, mohly být předloženy subjektu alternativního řešení sporů, který splňuje požadavky stanovené v této směrnici.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů:
a)
provozovaly aktualizované internetové stránky, které stranám sporu poskytnou snadný přístup k informacím ohledně postupů alternativního řešení sporů a které spotřebitelům umožní předložit stížnost a požadované podklady on-line;
b)
poskytly stranám sporu na jejich žádost informace uvedené v písmenu a) na trvalém nosiči;
c)
případně spotřebiteli umožnily podat stížnost off-line;
d)
umožnily výměnu informací mezi stranami sporu elektronickými prostředky, nebo případně poštou;
e)
přijímaly jak vnitrostátní, tak i přeshraniční spory, včetně sporů, na něž se vztahuje nařízení (EU) č. 524/2013, a
f)
při řešení sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, přijaly nezbytná opatření s cílem zajistit, aby zpracování osobních údajů bylo v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými ve vnitrostátních právních předpisech, kterými se provádí směrnice 95/46/ES v členském státě, v němž je subjekt alternativního řešení sporů usazen.
3. Členské státy mohou splnit svou povinnost podle odstavce 1 tím, že ustaví jeden subjekt alternativního řešení sporů, který je příslušný pro řešení sporů ve smyslu uvedeného odstavce, pro jejichž řešení není příslušný žádný stávající subjekt alternativního řešení sporů. Členské státy mohou tuto povinnost splnit rovněž využitím subjektů alternativního řešení sporů usazených v jiném členském státě, nebo regionálních, nadnárodních nebo celoevropských subjektů řešení sporů, pokud je pro obchodníky z různých členských států příslušný stejný subjekt alternativního řešení sporů, aniž je tím dotčena jejich odpovědnost za zajištění plného přístupu k subjektům alternativního řešení sporů.
4. Členské státy mohou subjektům alternativního řešení sporů podle vlastního uvážení dovolit, aby ponechaly v platnosti nebo zavedly procesní pravidla, která jim umožňují, aby odmítly zabývat se sporem z těchto důvodů:
a)
spotřebitel se nepokusil kontaktovat dotčeného obchodníka, aby s ním svoji stížnost projednal a pokusil se nejprve danou věc vyřešit s přímo s obchodníkem;
b)
daný spor je bezdůvodný nebo šikanózní;
c)
sporem se zabývá nebo se již dříve zabýval jiný subjekt alternativního řešení sporů nebo soud;
d)
hodnota požadovaného plnění je nižší nebo vyšší než předem stanovená mezní hodnota sporu;
e)
spotřebitel nepodal stížnost k subjektu alternativního řešení sporů v předem stanovené lhůtě, která nesmí být kratší než jeden rok ode dne, kdy spotřebitel podal stížnost obchodníkovi;
f)
řešení sporu tohoto druhu by jinak vážně narušilo efektivní fungování subjektu alternativního řešení sporu.
Pokud se některý subjekt alternativního řešení sporů v souladu s procesními pravidly nemůže sporem, který mu byl předložen, zabývat, předloží tento subjekt alternativního řešení sporů oběma stranám sporu vysvětlení s uvedením důvodů, proč se sporem nemůže zabývat, a to do tří týdnů od obdržení spisu ke stížnosti.
Tato procesní pravidla nesmí podstatně omezit přístup spotřebitelů k postupům alternativního řešení sporů, a to ani v případě přeshraničních sporů.
5. Členské státy zajistí, aby předem stanovené mezní hodnoty sporu, které si mohou subjekty alternativního řešení sporů stanovit za účelem omezení přístupu k postupům alternativního řešení sporů, nebyly stanoveny ve výši, která by podstatně omezovala přístup spotřebitelů k vyřizování stížností subjekty alternativního řešení sporů.
6. Pokud se některý subjekt alternativního řešení sporů v souladu s procesními pravidly uvedenými v odstavci 4 nemůže stížností, která mu byla předložena, zabývat, nemusí členský stát spotřebiteli zajistit možnost podat stížnost u jiného subjektu alternativního řešení sporů.
7. Pokud je subjekt alternativního řešení sporů, který se zabývá spory v konkrétním hospodářském odvětví, subjektem příslušným pro řešení sporů týkajících se určitého obchodníka působícího v daném odvětví, který však není členem organizace či sdružení, jež tvoří subjekt alternativního řešení sporů nebo jej financují, má se za to, že členský stát splnil svou povinnost podle odstavce 1 rovněž v souvislosti se spory týkajícími se tohoto obchodníka.
Článek 6
Odbornost, nezávislost a nestrannost
1. Členské státy zajistí, aby fyzické osoby pověřené prováděním alternativního řešení sporů měly nezbytné odborné znalosti a byly nezávislé a nestranné. U těchto osob musí být zaručeno, že:
a)
mají nezbytné znalosti a dovednosti v oblasti alternativního či soudního řešení spotřebitelských sporů, jakož i všeobecné znalosti práva;
b)
jsou jmenovány na dostatečně dlouhé funkční období, aby byla zajištěna nezávislost jejich činnosti a aby nemohly být bezdůvodně zbaveny své funkce;
c)
nedostávají pokyny od žádné ze stran ani od jejich zástupců;
d)
jsou odměňovány způsobem, který není vázán na výsledek postupu;
e)
bez zbytečného prodlení oznámí subjektu alternativního řešení sporů jakékoli okolnosti, které by mohly ovlivnit jejich nezávislost a nestrannost, nebo vyvolat střet zájmů s některou ze stran sporu, který mají řešit, nebo které by mohly být takto vnímány. Povinnost oznámit takové okolnosti trvá po celou dobu postupu alternativního řešení sporů. Tato povinnost se nepoužije, pokud je subjekt alternativního řešení sporů fyzickou osobou.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů měly k dispozici postupy pro zajištění toho, aby v případě okolností uvedených v odst. 1 písm. e):
a)
dotčená fyzická osoba byla nahrazena jinou fyzickou osobou pověřenou prováděním postupu alternativního řešení sporu; nebo, pokud tomu tak není;
b)
dotčená fyzická osoba upustila od provádění postupu alternativního řešení sporu a subjekt alternativního řešení sporů stranám případně navrhl předložit spor jinému subjektu alternativního řešení sporů, který je příslušný se sporem zabývat; nebo, pokud tomu tak není;
c)
tyto okolnosti byly stranám sporu oznámeny a dotčené fyzické osobě bylo dovoleno pokračovat v provádění postupu alternativního řešení sporu pouze tehdy, pokud strany sporu poté, co byly o okolnostech a o svém právu na vznesení námitky informovány, námitku nevznesou.
Tímto odstavcem není dotčen čl. 9 odst. 2 písm. a).
Pokud je subjekt alternativního řešení sporů fyzickou osobou, použijí se pouze písmena b) a c) prvního pododstavce tohoto odstavce.
3. Pokud se členské státy rozhodnou, že je možné považovat postupy uvedené v čl. 2 odst. 2 písm. a) za postupy alternativního řešení sporů podle této směrnice, zajistí, aby tyto postupy kromě obecných požadavků uvedených v odstavcích 1 a 5 splňovaly rovněž tyto zvláštní požadavky:
a)
fyzické osoby pověřené řešením sporů musí být jmenovány kolektivním orgánem složeným ze stejného počtu zástupců spotřebitelských organizací a zástupců obchodníka, nebo být členem tohoto orgánu; toto jmenování musí být výsledkem transparentního postupu;
b)
fyzické osoby pověřené řešením sporů musí být jmenovány na funkční období alespoň tří let, aby se zajistila nezávislost jejich činností;
c)
fyzické osoby pověřené řešením sporů se zavážou, že nebudou tři roky po skončení jejich funkce v subjektu řešení sporů pracovat pro obchodníka, profesní organizaci nebo sdružení obchodníků, jichž je obchodník členem;
d)
subjekt řešení sporů nesmí mít žádnou hierarchickou či funkční vazbu na obchodníka a musí být jasně oddělen od provozních subjektů obchodníka a mít pro plnění svých úkolů k dispozici dostatečný rozpočet, který je oddělen od rozpočtu obchodníka.
4. V případě fyzických osob pověřených alternativním řešením sporů zaměstnávaných nebo odměňovaných výhradně profesní organizací nebo sdružením obchodníků, jichž je obchodník členem, členské státy zajistí, aby kromě obecných požadavků uvedených v odstavcích 1 a 5 měly k dispozici oddělený, vyhrazený rozpočet dostatečný pro plnění jejich úkolů.
Tento odstavec se nepoužije, pokud jsou dotčené fyzické osoby členy kolegiátního orgánu složeného ze stejného počtu zástupců profesních organizací nebo sdružení obchodníků, u nichž jsou zaměstnány, nebo jimiž jsou odměňovány, a zástupců spotřebitelských organizací.
5. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů v případě, že fyzické osoby pověřené řešením sporů jsou členy kolektivního orgánu, stanovily pro tento orgán stejný počet zástupců zájmů spotřebitelů a zástupců zájmů obchodníků.
6. Pro účely odst. 1 písm. a) členské státy podpoří subjekty alternativního řešení sporů k tomu, aby poskytovaly fyzickým osobám pověřeným alternativním řešením sporů odbornou přípravu. Je-li tato odborná příprava poskytována, sledují příslušné orgány programy odborné přípravy přijaté subjekty alternativního řešení sporů na základě informací, které jim byly sděleny podle čl. 19 odst. 3 písm. g).
Článek 7
Transparentnost
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejnily na svých internetových stránkách nebo na požádání na trvalém nosiči a veškerými dalšími způsoby, jež uznají za vhodné, poskytly jasné a snadno srozumitelné informace o:
a)
svých kontaktních údajích, včetně poštovní a e-mailové adresy;
b)
tom, že subjekty alternativního řešení sporů jsou uvedeny na seznamu podle čl. 20 odst. 2;
c)
fyzických osobách pověřených alternativním řešením sporů a o způsobu jejich jmenování a délce jejich mandátu;
d)
odbornosti, nestrannosti a nezávislosti fyzických osob, které jsou pověřeny prováděním alternativního řešení sporů, pokud je zaměstnává nebo odměňuje výhradně obchodník;
e)
svém případném členství v sítích subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů;
f)
druzích sporů, pro jejichž řešení jsou příslušné, včetně všech případných mezních hodnot;
g)
procesních pravidlech, jimiž se řešení sporu řídí, a o důvodech, na jejichž základě může subjekt alternativního řešení sporů odmítnout zabývat se daným sporem v souladu s čl. 5 odst. 4;
h)
jazycích, v nichž mohou být subjektu alternativního řešení sporů předloženy stížnosti a ve kterých probíhá postup alternativního řešení sporů;
i)
druzích pravidel, které může subjekt alternativního řešení sporů použít jako základ pro řešení sporů (například právní předpisy, zásady ekvity, kodexy chování);
j)
předběžných požadavcích, které musí strany před zahájením postupu alternativního řešení sporů splňovat, včetně požadavku na to, aby se spotřebitel pokusil vyřešit věc přímo s obchodníkem;
k)
tom, zda-li strany sporu mohou ukončit svoji účast v postupu alternativního řešení sporů;
l)
případných nákladech, jež hradí strany, včetně pravidel pro hrazení nákladů na konci postupu;
m)
průměrné délce postupu alternativního řešení sporů;
n)
právním účinku výsledku postupu alternativního řešení sporů, případně včetně sankcí za nedodržení rozhodnutí, které je pro strany závazné;
o)
případné vymahatelnosti rozhodnutí vydaného subjektem alternativního řešení sporů.
2. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů zveřejňovaly na svých internetových stránkách nebo na požádání na trvalém nosiči a veškerými dalšími způsoby, jež uznají za vhodné, poskytovaly výroční zprávy o své činnosti. Tyto zprávy musí obsahovat tyto informace o vnitrostátních a přeshraničních sporech:
a)
počet obdržených sporů a druhy stížností, k nimž se vztahovaly;
b)
jakékoli systémové nebo závažné problémy, jež se vyskytují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky; k této informaci mohou být připojena doporučení, jak se těmto problémům v budoucnu vyhnout nebo jak je vyřešit, aby se zlepšil přístup obchodníků a usnadnila výměna informací a osvědčených postupů;
c)
procentní podíl sporů, jimiž se subjekt alternativního řešení sporů odmítl zabývat, a procentní podíl jednotlivých důvodů těchto odmítnutí, jak jsou uvedeny v čl. 5 odst. 4;
d)
v případě postupů uvedených v čl. 2 odst. 2 písm. a) procentní podíl navržených a nařízených řešení sporů ve prospěch spotřebitele, ve prospěch obchodníka nebo sporů vyřešených smírně;
e)
procentní podíl postupů alternativního řešení sporů, které byly zastaveny, a důvody jejich zastavení, pokud jsou známy;
f)
průměrnou dobu potřebnou k vyřešení sporů;
g)
míru dodržování výsledků postupů alternativního řešení sporů, pokud je známa;
h)
informace o případné spolupráci subjektů alternativního řešení sporů v rámci sítí subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů.
Článek 8
Efektivita
Členské státy zajistí, aby postupy alternativního řešení sporů byly efektivní a splňovaly následující požadavky:
a)
postupy alternativního řešení sporů musí být dostupné a snadno přístupné on-line a off-line pro obě strany sporu bez ohledu na to, kde se strany nacházejí;
b)
strany sporu musí mít přístup k postupu, aniž by byly nuceny využívat služeb právníka nebo právního poradce, avšak daný postup nesmí strany sporu v jakékoli fázi postupu zbavovat práva na nezávislé poradenství a na to, aby byly zastupovány třetí osobou nebo aby jim třetí osoba byla nápomocna;
c)
postup alternativního řešení sporů musí být pro spotřebitele bezplatný nebo dostupný za nízký poplatek;
d)
subjekt alternativního řešení sporů, který obdrží stížnost, musí vyrozumět strany sporu ihned poté, co získá veškeré dokumenty obsahující příslušné informace, které se týkají stížnosti;
e)
výsledek postupu alternativního řešení sporu musí být k dispozici do 90 kalendářních dnů ode dne, kdy subjekt alternativního řešení sporů obdržel úplný spis stížnosti. U velmi složitých sporů může příslušný subjekt alternativního řešení sporů tuto lhůtu 90 kalendářních dnů na základě vlastního uvážení prodloužit. Strany musí být informovány o prodloužení této lhůty a o celkové době, do kdy lze očekávat, že bude spor ukončen.
Článek 9
Spravedlnost
1. Členské státy zajistí, aby v rámci postupů alternativního řešení sporů:
a)
měly strany sporu možnost v přiměřené lhůtě vyjádřit svůj názor, byly jim subjektem alternativního řešení sporů poskytnuty argumenty, důkazy, dokumenty a skutečnosti předložené druhou stranou a veškerá prohlášení a stanoviska odborníků a mohly se k nim vyjádřit;
b)
byly strany sporu informovány o tom, že nejsou povinny využívat služeb právníka nebo právního poradce, ale mohou v kterékoli fázi postupu požadovat nezávislé poradenství nebo zastupování či pomoc třetí osoby;
c)
byly strany sporu informovány o výsledku postupu alternativního řešení sporů, a to písemně nebo na trvalém nosiči, a byly jim sděleny důvody, z nichž tento výsledek vychází.
2. Členské státy zajistí, aby u postupů alternativního řešení sporů, jejichž cílem je vyřešit spor navržením řešení sporu:
a)
měly strany možnost ukončit svoji účast v postupu v kterékoli jeho fázi, pokud jsou nespokojeny s jeho prováděním nebo průběhem. O tomto právu musí být informovány před začátkem postupu. Stanoví-li vnitrostátní předpisy obchodníkům povinnou účast v postupech alternativního řešení sporů, vztahuje se toto písmeno pouze na spotřebitele;
b)
byly strany, dříve než s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit, informovány o tom, že:
i)
mají možnost se rozhodnout, zda budou či nebudou s navrhovaným řešením souhlasit, nebo zda se jím budou řídit,
ii)
účast na postupu nevylučuje možnost domáhat se zjednání nápravy prostřednictvím soudních řízení,
iii)
navrhované řešení se může lišit od výsledku, ke kterému by dospěl soud na základě právních pravidel;
c)
byly strany před tím, něž s navrhovaným řešením vysloví souhlas nebo se jím budou řídit, informovány o právních důsledcích takového souhlasu nebo skutečnosti, že se budou navrhovaným řešením řídit;
d)
byla stranám před tím, než vyjádří souhlas s navrhovaným řešením nebo smírnou dohodou, poskytnuta přiměřená lhůta na rozmyšlenou.
3. Pokud v souladu s vnitrostátním právem postupy alternativního řešení sporů stanoví, že jejich výsledek se stane pro obchodníka závazným, pokud spotřebitel přijme navrhované řešení, použije se čl. 9 odst. 2 pouze na spotřebitele.
Článek 10
Volnost
1. Členské státy zajistí, aby dohoda mezi spotřebitelem a obchodníkem o podání stížností k subjektu alternativního řešení sporů nebyla pro spotřebitele závazná, pokud byla uzavřena před vznikem sporu a pokud je spotřebitel v jejím důsledku zbaven práva podat za účelem vyřešení sporu návrh na zahájení řízení u soudu.
2. Členské státy zajistí, aby při postupech alternativního řešení sporů, které se zaměřují na řešení sporu nařízením řešení, bylo nařízené řešení pro strany závazné, pouze pokud byly informovány o jeho závaznosti předem a výslovně s ní souhlasily. Od obchodníků není požadován zvláštní souhlas, pokud vnitrostátní právní předpisy stanoví, že řešení jsou pro obchodníky závazná.
Článek 11
Zákonnost
1. Členské státy zajistí, aby u postupů alternativního řešení sporů, jejichž cílem je řešení sporu spotřebiteli nařídit:
a)
v případě, že nedochází ke kolizi právních předpisů, nevedlo nařízené řešení k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení, od nichž se nelze podle práva dotyčného členského státu, v němž mají spotřebitel a obchodník obvyklé bydliště, smluvně odchýlit;
b)
v případě, že dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 6 odst. 1 a 2 nařízení (ES) č. 593/2008, nevedlo řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují ustanovení, od nichž se nelze podle práva členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště, smluvně odchýlit;
c)
v případě, že dochází ke kolizi právních předpisů a právo rozhodné pro kupní smlouvu nebo pro smlouvu o poskytování služeb je určeno podle čl. 5 odst. 1 a 3 Římské úmluvy ze dne 19. června 1980 o právu rozhodném pro smluvní závazkové vztahy, nevedlo řešení nařízené subjektem alternativního řešení sporů k tomu, že by byl spotřebitel zbaven ochrany, kterou mu poskytují imperativní ustanovení právních předpisů dotyčného členského státu, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště.
2. Pro účely tohoto článku se „obvyklé bydliště“ určí v souladu s nařízením (ES) č. 593/2008.
Článek 12
Účinek postupů alternativního řešení sporů na běh promlčecích a prekluzivních dob
1. Členské státy zajistí, aby stranám, jež ve snaze o urovnání sporu využijí postupy alternativní řešení sporu, jejichž výsledek není závazný, nebránilo v následném zahájení soudních řízení ve stejné věci uplynutí promlčecí nebo prekluzivní lhůty během postupu alternativního řešení sporu.
2. Odstavcem 1 nejsou dotčena ustanovení o promlčení nebo prekluzi obsažená v mezinárodních smlouvách, jichž jsou členské státy stranami.
KAPITOLA III
INFORMACE A SPOLUPRÁCE
Článek 13
Informace pro spotřebitele poskytované obchodníky
1. Členské státy zajistí, aby obchodníci usazení na jejich území, kteří se zavázali k tomu, že k řešení sporů se spotřebiteli budou využívat subjekty alternativního řešení sporů, nebo jsou povinni jich využívat, informovali spotřebitele o subjektu či subjektech alternativního řešení sporů, jež jsou pro ně příslušné. Tyto informace musí zahrnovat internetovou adresu příslušného subjektu nebo subjektů alternativního řešení sporů.
2. Informace uvedené v odstavci 1 musí být poskytnuty jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem na internetových stránkách obchodníka, pokud tyto internetové stránky existují, a případně ve všeobecných obchodních podmínkách kupních smluv nebo smluv o poskytování služeb uzavřených mezi obchodníkem a spotřebitelem.
3. Členské státy zajistí, aby v případech, kdy spor mezi spotřebitelem a obchodníkem usazeným na jejich území nemůže být urovnán na základě stížnosti předložené spotřebitelem přímo obchodníkovi, obchodník poskytl spotřebiteli informace uvedené v odstavci 1 a upřesnil, zda využije k řešení sporu příslušných subjektů alternativního řešení sporů. Tyto informace se poskytují na papíře nebo na jiném trvalém nosiči.
Článek 14
Pomoc spotřebitelům
1. Členské státy zajistí, aby spotřebitelé mohli v případě sporů vzniklých v souvislosti se smlouvami o přeshraničním prodeji zboží nebo přeshraničním poskytováním služeb získat pomoc v přístupu k subjektu alternativního řešení sporů působícímu v jiném členském státě, který je příslušný pro řešení jejich přeshraničního sporu.
2. Členské státy přenesou odpovědnost za úkol uvedený v odstavci 1 na svá centra zapojená do sítě evropských spotřebitelských center, na spotřebitelské organizace nebo na jakýkoli jiný subjekt.
Článek 15
Všeobecné informace
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů, centra v rámci sítě evropských spotřebitelských center a případně subjekty určené podle čl. 14 odst. 2 zveřejnily na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise a pokud možno na trvalém nosiči ve svých prostorách poskytly seznam subjektů alternativního řešení sporů podle čl. 20 odst. 4.
2. Členské státy vyzvou příslušné spotřebitelské organizace a sdružení obchodníků k tomu, aby na svých internetových stránkách a veškerými dalšími prostředky, jež uznají za vhodné, veřejně zpřístupnily seznam subjektů alternativního řešení sporů uvedený v čl. 20 odst. 4.
3. Komise a členské státy zajistí řádné šíření informací o tom, jak mohou spotřebitelé získat přístup k postupům alternativního řešení sporů podle této směrnice.
4. Komise a členské státy přijmou doprovodná opatření na podporu spotřebitelských organizací a profesních organizací na úrovni Unie i na úrovni členských států, aby se zvýšilo povědomí o subjektech alternativního řešení sporů a jejich postupech a aby se využívání alternativního řešení sporů podpořilo u obchodníků i spotřebitelů. Tyto orgány musí být rovněž podporovány, aby spotřebitelům poskytovaly informace o příslušných subjektech alternativního řešení sporů v okamžiku, kdy od spotřebitelů obdrží stížnost.
Článek 16
Spolupráce a výměna zkušeností mezi subjekty alternativního řešení sporů
1. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů spolupracovaly při řešení přeshraničních sporů a aby prováděly pravidelnou výměnu osvědčených postupů týkajících se řešení přeshraničních i vnitrostátních sporů.
2. Komise podpoří a usnadní vytváření sítí mezi subjekty alternativního řešení sporů členských států a výměnu a šíření jejich osvědčených postupů a zkušeností.
3. Pokud existuje síť subjektů alternativního řešení sporů usnadňující řešení přeshraničních sporů v odvětvově specifické oblasti v rámci Unie, členské státy podpoří subjekty alternativního řešení sporů, které se zabývají spory v dané oblasti, aby se staly součástí této sítě.
4. Komise zveřejní seznam obsahující názvy a kontaktní údaje sítí uvedených v odstavci 3. Komise tento seznam v případě potřeby aktualizuje.
Článek 17
Spolupráce mezi subjekty alternativního řešení sporů a vnitrostátními orgány prosazujícími právní akty Unie týkající se ochrany spotřebitele
1. Členské státy zajistí spolupráci mezi subjekty alternativního řešení sporů a vnitrostátními orgány, které jsou pověřené prosazováním právních aktů Unie týkajících se ochrany spotřebitele.
2. Tato spolupráce zahrnuje zejména vzájemnou výměnu informací o praxi v jednotlivých oblastech podnikání, na kterou si spotřebitelé opakovaně stěžují. Zahrnuje rovněž poskytování technických posudků a informací těmito vnitrostátními orgány subjektům alternativního řešení sporů, pokud jsou nezbytné pro řešení jednotlivých sporů a jsou-li již k dispozici.
3. Členské státy zajistí, aby spolupráce a vzájemná výměna informací uvedené v odstavcích 1 a 2 byly v souladu s pravidly o ochraně osobních údajů stanovenými ve směrnici 95/46/ES.
4. Tímto článkem nejsou dotčena ustanovení o služebním a obchodním tajemství, která se vztahují na vnitrostátní orgány prosazující právní akty Unie týkající se ochrany spotřebitele. Na subjekty alternativního řešení sporů se vztahují pravidla týkající se služebního tajemství nebo jiné rovnocenné povinnosti ohledně zachování důvěrnosti stanovené v právních předpisech členského státu, v němž jsou usazeny.
KAPITOLA IV
ÚLOHA PŘÍSLUŠNÝCH ORGÁNŮ A KOMISE
Článek 18
Určení příslušných orgánů
1. Každý členský stát určí příslušný orgán, který vykonává funkce stanovené v článcích 19 a 20. Každý členský stát může určit více než jeden příslušný orgán. Pokud tak členský stát učiní, stanoví, který z určených příslušných orgánů slouží jako jednotné kontaktní místo pro Komisi. Každý členský stát sdělí Komisi příslušný orgán nebo případně příslušné orgány, včetně jednotného kontaktního místa, které určil.
2. Komise vypracuje seznam příslušných orgánů, případně včetně jednotného kontaktního místa, které jí byly sděleny v souladu s odstavcem 1, a tento seznam zveřejní v Úředním věstníku Evropské unie.
Článek 19
Informace, které mají subjekty řešení sporů oznámit příslušným orgánům
1. Členské státy zajistí, aby subjekty pro řešení sporů usazené na jejich území, které chtějí, aby byly považovány za subjekty alternativního řešení sporů podle této směrnice a aby byly uvedeny na seznamu podle čl. 20 odst. 2, oznámily příslušnému orgánu:
a)
svůj název, kontaktní údaje a internetovou adresu;
b)
údaje o své struktuře a financování, včetně údajů o fyzických osobách pověřených prováděním řešení sporů, o jejich financování, odměňování, funkčním období a o tom, kým jsou zaměstnány;
c)
svá procesní pravidla;
d)
poplatky, pokud je vybírají;
e)
průměrnou délku postupu řešení sporu;
f)
jazyk či jazyky, v nichž mohou být předloženy stížnosti a veden postup řešení sporů;
g)
druhy sporů, na jejichž řešení lze použít postup řešení sporů;
h)
důvody, na jejichž základě může subjekt pro řešení sporů odmítnout zabývat se daným sporem podle čl. 5 odst. 4;
i)
odůvodněné prohlášení, že je určitý subjekt způsobilý jako subjekt alternativního řešení sporů podle této směrnice a splňuje požadavky na kvalitu stanovené v kapitole II.
V případě změn údajů uvedených v písmenech a) až h) subjekty alternativního řešení sporů tyto změny bez zbytečného prodlení oznámí příslušnému orgánu.
2. Rozhodnou-li členské státy, že uznají postupy uvedené v čl. 2 odst. 2 písm. a), zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů, jež tyto postupy provádějí, oznámily příslušnému orgánu kromě informací a prohlášení uvedených v odstavci 1 rovněž informace nezbytné pro posouzení toho, zda splňují zvláštní dodatečné požadavky na nestrannost a transparentnost stanovené v čl. 6 odst. 3.
3. Členské státy zajistí, aby subjekty alternativního řešení sporů sdělily příslušným orgánům každé dva roky informace o:
a)
počtu sporů, které jim byly předloženy, a druzích stížností, k nimž se vztahovaly;
b)
procentním podílu postupů alternativního řešení sporů, které byly zastaveny, aniž by se dospělo k výslednému řešení;
c)
průměrné době na vyřešení obdržených sporů;
d)
míře dodržování výsledků postupů alternativního řešení sporů, je-li znám;
e)
jakýchkoli systémových nebo závažných problémech, jež se vyskytují často a vedou ke sporům mezi spotřebiteli a obchodníky. Na tyto informace mohou navazovat doporučení, jak se lze těmto problémům vyhnout nebo jak je možné je řešit v budoucnu;
f)
posouzení efektivnosti jejich spolupráce v rámci sítí subjektů alternativního řešení sporů usnadňujících řešení přeshraničních sporů, pokud taková spolupráce existuje;
g)
odborné přípravě fyzických osob pověřených prováděním alternativního řešení sporů podle čl. 6 odst. 6, pokud taková odborná příprava existuje;
h)
posouzení efektivity postupů alternativního řešení sporů, jejž subjekty nabízejí, a jejich možném zlepšení.
Článek 20
Úloha příslušných orgánů a Komise
1. Každý příslušný orgán posoudí zejména na základě informací, které obdržel v souladu s čl. 19 odst. 1, zda lze subjekty řešení sporů, které mu byly oznámeny, považovat za subjekty alternativního řešení sporů, na něž se vztahuje tato směrnice, a zda tyto subjekty splňují požadavky na kvalitu stanovené v kapitole II a ve vnitrostátních právních předpisech, které ji provádějí, včetně vnitrostátních právních předpisů jdoucích nad rámec požadavků této směrnice, v souladu s právem Unie.
2. Každý příslušný orgán sestaví na základě posouzení uvedeného v odstavci 1seznam všech subjektů alternativního řešení sporů, které mu byly oznámeny a které splňují podmínky stanovené v odstavci 1.
Tento seznam zahrnuje následující údaje:
a)
název, kontaktní údaje a internetové adresy subjektů alternativního řešení sporů uvedených v prvním pododstavci;
b)
poplatky, pokud jsou vybírány;
c)
jazyk či jazyky, v nichž mohou být předloženy stížnosti a veden postup alternativního řešení sporů;
d)
druhy sporů, na něž lze použít postup alternativního řešení sporů;
e)
odvětví a kategorie sporů, které projednává každý subjekt alternativního řešení sporů;
f)
informace o tom, je-li nezbytná fyzická přítomnost stran nebo jejich zástupců, včetně oznámení subjektu alternativního řešení sporů o tom, zda postup v rámci alternativního řešení sporu je nebo může být veden ústní nebo písemnou formou;
g)
závaznou či nezávaznou povahu výsledku postupu řešení a
h)
důvody, na jejichž základě může subjekt alternativního řešení sporů odmítnout podle čl. 5 odst. 4 se daným sporem zabývat.
Každý příslušný orgán oznámí seznam uvedený v prvním pododstavci tohoto odstavce Komisi. Pokud jsou příslušnému orgánu v souladu s čl. 19 odst. 1 druhým pododstavcem oznámeny jakékoli změny údajů, musí být seznam bez zbytečného prodlení aktualizován a příslušné informace oznámeny Komisi.
Pokud subjekt řešení sporů uvedený na seznamu jako subjekt alternativního řešení sporů podle této směrnice již nesplňuje požadavky uvedené v odstavci 1, dotčený příslušný orgán tento subjekt řešení sporů kontaktuje, sdělí mu požadavky, které subjekt řešení sporů nesplňuje, a požádá ho o jejich okamžité splnění. Pokud subjekt alternativního řešení sporů po uplynutí tříměsíční lhůty stále nesplňuje požadavky stanovené v odstavci 1, příslušný orgán vyjme subjekt alternativního řešení sporů ze seznamu uvedeného v prvním pododstavci tohoto odstavce. Tento seznam se bez zbytečného prodlení aktualizuje a příslušné informace se oznámí Komisi.
3. Pokud členský stát určil více než jeden příslušný orgán, oznámí seznam a jeho aktualizace uvedené v odstavci 2 Komisi prostřednictvím jednotného kontaktního místa uvedeného v čl. 18 odst. 1. Tento seznam a aktualizace se týkají všech subjektů alternativního řešení sporů usazených v daném členském státě.
4. Komise sestaví seznam subjektů alternativního řešení sporů, které jí byly oznámeny v souladu s odstavcem 2, a tento seznam aktualizuje, kdykoli jsou jí oznámeny jeho změny. Komise tento seznam a jeho aktualizace veřejně zpřístupní na svých internetových stránkách a na trvalém nosiči. Komise tento seznam a jeho aktualizace předá příslušným orgánům. Pokud členský stát určil své jednotné kontaktní místo podle čl. 18 odst. 1, předá Komise tento seznam a jeho aktualizace tomuto jednotnému kontaktnímu místu.
5. Každý příslušný orgán veřejně zpřístupní konsolidovaný seznam subjektů alternativního řešení sporů podle odstavce 4 na svých internetových stránkách ve formě odkazu na příslušné internetové stránky Komise. Kromě toho každý příslušný orgán veřejně zpřístupní tento konsolidovaný seznam na trvalém nosiči.
6. Do 9. července 2018 a poté každé čtyři roky zveřejní každý příslušný orgán zprávu o rozvoji a fungování subjektů alternativního řešení sporů a zašle ji Komisi. Tato zpráva zejména:
a)
stanoví osvědčené postupy uplatňované subjekty alternativního řešení sporů;
b)
v případě potřeby upozorní na statistikami podložené nedostatky, jež brání fungování subjektů alternativního řešení sporů u vnitrostátních i přeshraničních sporů;
c)
v případě potřeby doporučí, jak zlepšit efektivní a účelné fungování subjektů alternativního řešení sporů.
7. Pokud členský stát určil podle čl. 18 odst. 1 více než jeden příslušný orgán, zveřejní zprávu uvedenou v odstavci 6 tohoto článku jednotné kontaktní místo uvedené v čl. 18 odst. 1. Tato zpráva musí zahrnovat všechny subjekty alternativního řešení sporů usazené v daném členském státě.
KAPITOLA V
ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
Článek 21
Sankce
Členské státy stanoví sankce za porušení vnitrostátních právních předpisů přijatých zejména na základě článku 13 a přijmou veškerá opatření nezbytná k zajištění jejich uplatňování. Stanovené sankce musí být účinné, přiměřené a odrazující.
Článek 22
Změna nařízení (ES) č. 2006/2004
V příloze nařízení (ES) č. 2006/2004 se doplňuje nový bod, který zní:
„20.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů (Úř. věst. L 165, 18.6.2013, s. 63): článek 13.“
Článek 23
Změna směrnice 2009/22/ES
V příloze I směrnice 2009/22/ES se doplňuje nový bod, který zní:
„14.
Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. května 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů (Úř. věst. L 165, 18.6.2013, s. 63): článek 13.“
Článek 24
Sdělení
1. Do 9. července 2015 členské státy sdělí Komisi:
a)
podle okolností názvy a kontaktní údaje subjektů určených podle čl. 14 odst. 2 a
b)
příslušné orgány, včetně případného jednotného kontaktního místa, určené v souladu s čl. 18 odst. 1.
Členské státy informují Komisi o veškerých pozdějších změnách těchto informací.
2. Do 9. ledna 2016 členské státy sdělí Komisi první seznam podle čl. 20 odst. 2.
3. Komise předá členským státům informace uvedené v odst. 1 písm. a).
Článek 25
Provedení ve vnitrostátním právu
1. Členské státy uvedou v účinnost právní a správní předpisy nezbytné pro dosažení souladu s touto směrnicí do 9. července 2015. Neprodleně o nich uvědomí Komisi..
Tyto předpisy přijaté členskými státy musí obsahovat odkaz na tuto směrnici nebo musí být takový odkaz učiněn při jejich úředním vyhlášení. Způsob odkazu si stanoví členské státy.
2. Členské státy sdělí Komisi znění hlavních ustanovení vnitrostátních právních předpisů, které přijmou v oblasti působnosti této směrnice.
Článek 26
Zpráva
Do dne 9. července 2019 a poté každé čtyři roky předloží Komise Evropskému parlamentu, Radě a Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru zprávu o uplatňování této směrnice. Tato zpráva vyhodnotí vytvoření a využití subjektů alternativního řešení sporů a dopad této směrnice na spotřebitele a obchodníky, zejména pokud jde o povědomí spotřebitelů a míru přijetí ze strany obchodníků. Ke zprávě budou případně připojeny návrhy na změnu této směrnice.
Článek 27
Vstup v platnost
Tato směrnice vstupuje v platnost dvacátým dnem po vyhlášení v Úředním věstníku Evropské unie.
Článek 28
Určení
Tato směrnice je určena členským státům.
Ve Štrasburku dne 21. května 2013.
DIREKTIVA 2013/11/EU EVROPSKEGA PARLAMENTA IN SVETA
z dne 21. maja 2013
o alternativnem reševanju potrošniških sporov ter spremembi Uredbe (ES) št. 2006/2004 in Direktive 2009/22/ES
(Direktiva o alternativnem reševanju potrošniških sporov)
EVROPSKI PARLAMENT IN SVET EVROPSKE UNIJE STA -
ob upoštevanju Pogodbe o delovanju Evropske unije in zlasti člena 114 Pogodbe,
ob upoštevanju predloga Evropske komisije,
po predložitvi osnutka zakonodajnega akta nacionalnim parlamentom,
ob upoštevanju mnenja Evropskega ekonomsko-socialnega odbora (1),
v skladu z rednim zakonodajnim postopkom (2),
ob upoštevanju naslednjega:
(1)
V členu 169(1) in (2)(a) Pogodbe o delovanju Evropske unije (PDEU) je določeno, da mora Unija prispevati k zagotavljanju visoke ravni varstva potrošnikov z ukrepi, ki jih sprejme v skladu s členom 114 PDEU. V členu 38 Listine Evropske unije o temeljnih pravicah je določeno, da politike Unije zagotavljajo visoko raven varstva potrošnikov.
(2)
V skladu s členom 26(2) PDEU notranji trg zajema območje brez notranjih meja, na katerem je zagotovljen prosti pretok blaga in storitev. Notranji trg bi moral potrošnikom zagotoviti dodano vrednost v obliki boljše kakovosti, večje raznovrstnosti, razumnih cen in visokih varnostnih standardov za blago in storitve, kar bi moralo spodbujati visoko raven varstva potrošnikov.
(3)
Drobitev notranjega trga škoduje konkurenčnosti, rasti in ustvarjanju delovnih mest v Uniji. Za dokončno vzpostavitev notranjega trga je bistveno odpraviti posredne in neposredne ovire za njegovo pravilno delovanje in povečati zaupanje državljanov.
(4)
Zagotavljanje dostopa do enostavnih, učinkovitih, hitrih in cenovno ugodnih načinov za reševanje domačih in čezmejnih sporov, ki izhajajo iz pogodb o prodaji ali pogodb o storitvah, bi moralo koristiti potrošnikom ter s tem okrepiti njihovo zaupanje v trg. Ta dostop bi moral veljati tako za spletne kot za nespletne transakcije in je še zlasti pomemben pri čezmejnih nakupih potrošnikov.
(5)
Alternativno reševanje sporov (ARS) nudi preprosto, hitro in cenovno ugodno izvensodno reševanje sporov med potrošniki in trgovci. Vendar pa ARS v Uniji še ni dovolj in dosledno razvito. Žal kljub priporočilom Komisije 98/257/ES z dne 30. marca 1998 o načelih, ki veljajo za odgovorne organe v izvensodnih poravnavah potrošniških sporov (3), in 2001/310/ES z dne 4. aprila 2001 o načelih, ki veljajo za izvensodne organe, odgovorne za sporazumno reševanje potrošniških sporov (4), ARS na vseh geografskih območjih ali v vseh poslovnih sektorjih v Uniji ni pravilno vzpostavljeno in ne deluje zadovoljivo. Potrošniki in trgovci še vedno ne poznajo obstoječih mehanizmov pravnih sredstev za izvensodno reševanje sporov in le malo državljanov ve, kako vložiti pritožbo pri organu ARS. Kakovost postopkov ARS, ki pa so na voljo, se med državami članicami zelo razlikuje, organi ARS pa pogosto niso uspešni pri reševanju čezmejnih sporov.
(6)
Razlike med državami članicami glede dostopnosti, kakovosti in poznavanja ARS ovirajo notranji trg in so eden od razlogov, da se številni potrošniki izogibajo čezmejnim nakupom in niso prepričani, da bi morebitne spore s trgovci lahko rešili na preprost, hiter in cenovno ugoden način. Iz istega razloga se trgovci morda izogibajo prodaji potrošnikom v drugih državah članicah, v katerih ni zadovoljivega dostopa do visoko kakovostnih postopkov ARS. Poleg tega so trgovci s sedežem v državi članici, v kateri kakovostni postopki ARS v zadovoljivi meri niso na voljo, v slabšem konkurenčnem položaju v primerjavi s trgovci, ki imajo dostop do takšnih postopkov in lahko tako spore s potrošniki rešijo hitreje in ceneje.
(7)
Da bi lahko potrošniki v celoti izkoristili potencial notranjega trga, bi moralo biti alternativno reševanje sporov na voljo pri vseh vrstah domačih in čezmejnih potrošniških sporov, ki jih zajema ta direktiva, postopki ARS bi morali izpolnjevati dosledne zahteve kakovosti, ki se uporabljajo po vsej Uniji, potrošniki in trgovci pa bi morali take postopke poznati. Zaradi vedno pogostejšega čezmejnega trgovanja in gibanja oseb je pomembno tudi, da organi ARS učinkovito obravnavajo čezmejne spore.
(8)
Kot je Evropski parlament zapisal v svoji resoluciji z dne 25. oktobra 2011 o alternativnem reševanju sporov v civilnih, gospodarskih in družinskih zadevah in resoluciji z dne 20. maja 2010 o uresničitvi enotnega trga za potrošnike in državljane, bi bilo treba pri vsakem celostnem pristopu k enotnemu trgu, namenjenem državljanom, najprej razviti preprost, poceni, hiter in dostopen sistem pravnih sredstev.
(9)
Komisija je v Sporočilu z dne 13. aprila 2011 z naslovom „Akt za enotni trg - Dvanajst pobud za okrepitev rasti in zaupanja - ‚Skupaj za novo rast‘ “ opredelila zakonodajo o ARS, ki vključuje sklop, namenjen elektronskemu trgovanju (v nadaljnjem besedilu: e-trgovanje), kot eno od dvanajstih pobud za okrepitev rasti in zaupanja ter približevanje dokončni vzpostavitvi enotnega trga.
(10)
Evropski svet je v svojih zaključkih z dne 24.-25. marca in 23. oktobra 2011 pozval Evropski parlament in Svet, naj do konca leta 2012 sprejmeta prvi sveženj prednostnih ukrepov za ponovni zagon enotnega trga. Poleg tega je Svet Evropske unije v svojih zaključkih z dne 30. maja 2011 o prednostnih nalogah za ponovno vzpostavitev enotnega trga poudaril pomen e-trgovanja in strinjanje, da lahko sistemi ARS za potrošnike nudijo cenovno ugodna, enostavna in hitra pravna sredstva tako za potrošnike kot trgovce. Za uspešno izvajanje teh sistemov je potrebna trajna politična zavezanost in podpora vseh akterjev, ne da bi bile pri tem ogrožene cenovna dostopnost, preglednost, prožnost, hitrost in kakovost odločanja organov ARS, ki spadajo na področje uporabe te direktive.
(11)
Spletno poslovanje in zlasti čezmejno trgovanje postajata vse pomembnejši steber gospodarske dejavnosti Unije, zato sta potrebna ustrezno delujoča infrastruktura ARS za potrošniške spore ter ustrezno integriran okvir za spletno reševanje potrošniških sporov (v nadaljnjem besedilu: SRS), ki izhajajo iz spletnih transakcij, da bi tako okrepili zaupanje državljanov v notranji trg, kar je cilj Akta za enotni trg.
(12)
Ta direktiva in Uredba (EU) št. 524/2013 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o spletnem reševanju potrošniških sporov (5) sta zakonodajna instrumenta, ki sta medsebojno povezana in se dopolnjujeta. Uredba (EU) št. 524/2013 določa vzpostavitev platforme za SRS, ki potrošnikom in trgovcem zagotavlja enotno vstopno točko za izvensodno reševanje spletnih sporov prek organov ARS, ki so povezani s platformo in zagotavljajo ARS s kakovostnimi postopki ARS. Razpoložljivost kakovostnih organov ARS po vsej Uniji je zato predpogoj za ustrezno delovanje platforme za SRS.
(13)
Ta direktiva se ne bi smela uporabljati za negospodarske storitve splošnega pomena. Negospodarske storitve so storitve, ki se ne opravljajo iz gospodarskih razlogov. Ta direktiva zato ne bi smela zajemati negospodarskih storitev splošnega pomena, ki jih brez plačila opravlja država ali se opravljajo v imenu države ne glede na pravno obliko, s katero se te storitve zagotavljajo.
(14)
Ta direktiva se ne bi smela uporabljati za storitve zdravstvenega varstva, kot so opredeljene v členu 3(a) Direktive 2011/24/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 9. marca 2011 o uveljavljanju pravic pacientov pri čezmejnem zdravstvenem varstvu (6).
(15)
Razvoj dobro delujočega ARS v Uniji je nujen za okrepitev zaupanja potrošnikov v notranji trg, tudi na področju e-trgovanja, in za uresničitev potenciala ter priložnosti čezmejnega in spletnega trgovanja. Takšen razvoj bi moral temeljiti na obstoječih postopkih ARS v državah članicah in spoštovati njihove pravne tradicije. Tako obstoječi kot na novo ustanovljeni ustrezno delujoči organi za reševanje sporov, ki izpolnjujejo zahteve glede kakovosti, določene v tej direktivi, bi se morali šteti za „organe ARS“ po tej direktivi. Razširjenost ARS se lahko izkaže za pomembno tudi v tistih državah članicah, kjer je veliko sodnih zaostankov, kar državljanom Unije onemogoča uveljavljanje pravice do poštenega sojenja v razumnem času.
(16)
Ta direktiva bi se morala uporabljati za spore med potrošniki in trgovci v zvezi s pogodbenimi obligacijskimi razmerji, ki izhajajo iz spletnih in nespletnih pogodb o prodaji ali pogodb o storitvah v vseh gospodarskih sektorjih, razen v izvzetih sektorjih. To bi moralo vključevati spore v zvezi s prodajo ali zagotavljanjem digitalnih vsebin za plačilo. Ta direktiva bi se morala uporabljati za pritožbe, ki jih potrošniki vložijo proti trgovcem. Ne bi se smela uporabljati za pritožbe, ki jih trgovci vložijo proti potrošnikom, ali za spore med trgovci. Državam članicam pa ne bi smela preprečevati, da sprejmejo nove ali ohranijo veljavne določbe o postopkih za izvensodno reševanje takih sporov.
(17)
Države članice bi morale imeti možnost, da ohranijo ali uvedejo nacionalne določbe v zvezi s postopki, ki niso zajeti v tej direktivi, kot so notranji postopki za obravnavo pritožb, ki jih vodijo trgovci. Takšni notranji postopki za obravnavo pritožb so lahko učinkovit način za reševanje potrošniških sporov v začetni fazi.
(18)
Opredelitev pojma „potrošnik“ bi morala zajemati fizične osebe, ki delujejo zunaj svoje trgovske, poslovne, obrtne ali poklicne dejavnosti. Kadar pa je pogodba sklenjena deloma za namene trgovske dejavnosti osebe in deloma zunaj okvira te njene dejavnosti (pogodba z dvojnim namenom), pri čemer je namen trgovske dejavnosti tako omejen, da ne prevladuje v celotnem kontekstu ponudbe, bi morala ta oseba prav tako šteti za potrošnika.
(19)
Del veljavnih pravnih aktov Unije že vključuje določbe o ARS. Da se zagotovi pravna varnost, bi bilo treba določiti, da v primeru spora prevlada ta direktiva, razen če je izrecno določeno drugače. Ta direktiva zlasti ne bi smela vplivati na Direktivo 2008/52/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2008 o nekaterih vidikih mediacije v civilnih in gospodarskih zadevah (7), ki že določa okvir za sisteme mediacije na ravni Unije za čezmejne spore, pri tem pa ne preprečuje, da bi se Direktiva 2008/52/ES uporabljala za notranje sisteme mediacije. Ta direktiva naj bi se horizontalno uporabljala za vse vrste postopkov ARS, vključno s postopki ARS, ki jih zajema Direktiva 2008/52/ES.
(20)
Postopki ARS se zelo razlikujejo po Uniji, pa tudi v posameznih državah članicah. Ta direktiva bi morala zajemati vsak trajno ustanovljen organ, namenjen reševanju spora med potrošnikom in trgovcem s postopkom ARS, ki je vključen na seznam v skladu s to direktivo. Ta direktiva lahko po odločitvi držav članic zajema tudi organe za reševanje sporov, ki strankam naložijo zavezujoče rešitve. Vendar se izvensodni postopek, vzpostavljen priložnostno za posamezni spor med potrošnikom in trgovcem, ne bi smel šteti za postopek ARS.
(21)
Postopki ARS se poleg tega zelo razlikujejo po Uniji, pa tudi v posameznih državah članicah. Lahko so v obliki postopkov, v katerih organ ARS poveže stranki s ciljem iskanja sporazumne rešitve, postopkov, v katerih organ ARS predlaga rešitev, ali postopkov, v katerih organ ARS naloži rešitev. Lahko tudi združujejo dva ali več takšnih postopkov. Ta direktiva ne bi smela posegati v obliko postopkov ARS v državah članicah.
(22)
Postopki pred organi za reševanje sporov, kadar so fizične osebe, odgovorne za reševanje sporov, zaposlene ali prejemajo kakršno koli obliko plačila samo pri trgovcu, so verjetno izpostavljeni navzkrižju interesov. Zaradi tega bi bilo treba navedene postopke načeloma izključiti iz področja uporabe te direktive, razen če država članica odloči, da se lahko ti postopki priznajo kot postopki ARS na podlagi te direktive, in pod pogojem, da ti subjekti v celoti izpolnjujejo posebne zahteve glede neodvisnosti in nepristranskosti iz te direktive. Pri organih ARS, ki nudijo reševanje sporov s pomočjo takšnih postopkov, bi bilo treba redno ocenjevati, kako izpolnjujejo zahteve glede kakovosti iz te direktive, vključno s posebnimi dodatnimi zahtevami za zagotavljanje njihove neodvisnosti.
(23)
Ta direktiva se ne bi smela uporabljati za postopke pred sistemi obravnave pritožb potrošnikov, ki jih upravljajo trgovci, niti za neposredna pogajanja med strankama. Prav tako se ne bi smela uporabljati v primerih, ko poskuša sodnik rešiti spor v okviru sodnega postopka, ki poteka v zvezi s tem sporom.
(24)
Države članice bi morale zagotoviti, da se lahko spori, ki jih zajema ta direktiva, predložijo organu ARS, ki izpolnjuje zahteve iz te direktive in je vključen na seznam v skladu s to direktivo. Države članice bi morale imeti možnost, da to obveznost izpolnijo tako, da uporabijo obstoječe ustrezno delujoče organe ARS in po potrebi prilagodijo njihovo področje pristojnosti ali pa poskrbijo za ustanovitev novih organov ARS. Ta direktiva ne bi smela preprečevati delovanja obstoječih organov za reševanje sporov, ki delujejo v okviru nacionalnih organov za varstvo potrošnikov v državah članicah, v katerih so za reševanje sporov odgovorni državni uradniki. Državni uradniki bi morali veljati za zastopnike tako interesov potrošnikov kot interesov trgovcev. Ta direktiva od držav članic ne bi smela zahtevati ustanovitve posebnega organa ARS za vsak maloprodajni sektor. Po potrebi, in da bi se zagotovila polna sektorska in geografska pokritost ter dostop do ARS, bi morale države članice imeti možnost, da poskrbijo za ustanovitev dopolnilnega organa ARS, ki bi obravnaval spore, za reševanje katerih ni pristojen noben poseben organ ARS. Dopolnilni organi ARS naj bi zagotovili, da pri dostopu do organa ARS ni vrzeli, in tako zaščitili potrošnike in trgovce.
(25)
Ta direktiva državam članicam ne bi smela preprečevati, da ohranijo ali uvedejo zakonodajo o postopkih za izvensodno reševanje potrošniških sporov na podlagi pogodbenega razmerja, ki izpolnjuje zahteve iz te direktive. Da se zagotovi učinkovito delovanje organov ARS, bi poleg tega ti organi morali imeti možnost, da v skladu s pravom države članice, v kateri imajo sedež, ohranijo ali uvedejo postopkovna pravila, na podlagi katerih lahko zavrnejo obravnavo sporov v določenih okoliščinah, na primer če je spor preveč kompleksen in bi ga bilo zato bolje rešiti na sodišču. Vendar postopkovna pravila, ki organom ARS dopuščajo, da zavrnejo obravnavo spora, ne bi smela bistveno poslabšati dostopa potrošnikov do postopkov ARS, tudi pri čezmejnih sporih. Zato bi morale države članice pri določitvi denarnega praga vedno upoštevati, da se lahko dejanska vrednost spora med državami članicami razlikuje in da bi zato določitev nesorazmerno visokega praga v eni državi članici lahko ovirala dostop do postopkov ARS za potrošnike iz drugih držav članic. Države članice ne bi smele biti zavezane zagotoviti, da lahko potrošnik pritožbo vloži pri drugem organu ARS, če je organ ARS, pri katerem je bila pritožba najprej vložena, obravnavo pritožbe zavrnil zaradi postopkovnih pravil. V takih primerih bi moralo veljati, da so države članice izpolnile svojo obveznost zagotavljanja polne pokritosti z organi ARS.
(26)
Ta direktiva bi morala omogočati, da bi trgovce, ki imajo sedež v eni državi članici, pokrival organ ARS, ki je ustanovljen v drugi državi članici. Da bi izboljšali pokritost in dostop potrošnikov do ARS po vsej Uniji, bi morale imeti države članice možnost, da se odločijo, da bodo uporabile organe ARS s sedežem v drugi državi članici ali regionalne, nadnacionalne ali vseevropske organe ARS, pri čemer trgovce iz različnih držav članic krije isti organ ARS. Uporaba organov ARS s sedežem v drugi državi članici ali nadnacionalnih ali vseevropskih organov ARS pa ne bi smela vplivati na odgovornost držav članic, da zagotovijo polno pokritost in dostop do organov ARS.
(27)
Ta direktiva ne bi smela posegati v možnost držav članic, da ohranijo ali uvedejo postopke ARS za skupno obravnavo enakih ali podobnih sporov med trgovcem in več potrošniki. Preden se na ravni Unije predlagajo skupinske izvensodne poravnave, bi bilo treba opraviti celovite ocene učinka takih poravnav. Učinkovit sistem skupinskih zahtevkov in preprosta uporaba ARS bi morala biti dopolnilna in ne medsebojno izključujoča postopka.
(28)
Obdelava informacij v zvezi s spori, ki jih zajema ta direktiva, bi morala potekati v skladu s pravili o varstvu osebnih podatkov, ki jih določajo zakoni in drugi predpisi držav članic, sprejeti v skladu z Direktivo Evropskega parlamenta in Sveta 95/46/ES z dne 24. oktobra 1995 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov in o prostem pretoku takih podatkov (8).
(29)
Ves čas trajanja postopka ARS bi bilo treba spoštovati zaupnost in zasebnost. Države članice bi bilo treba spodbujati k varovanju zaupnosti postopkov ARS v vseh nadaljnjih civilnih ali gospodarskih sodnih postopkih ali pri arbitraži.
(30)
Države članice bi morale kljub temu zagotoviti, da organi ARS objavijo morebitne sistematične ali bistvene težave, ki se pogosto pojavljajo in povzročajo spore med potrošniki in trgovci. Informacijam, ki se sporočijo v zvezi s tem, bi se lahko priložila priporočila, kako je mogoče podobne težave v prihodnje preprečiti ali jih rešiti, da bi se dvignili standardi trgovcev in bi se olajšala izmenjava informacij in najboljših praks.
(31)
Države članice bi morale zagotoviti, da bodo organi ARS spore reševali na pravičen, praktičen in sorazmeren način tako glede potrošnika kot trgovca, na podlagi nepristranske ocene okoliščin pritožbe in ob ustreznem upoštevanju pravic strank.
(32)
Neodvisnost in integriteta organov ARS je bistvena, da državljani Unije začnejo zaupati, da jim bodo mehanizmi ARS ponudili pravičen in neodvisen izid. Fizična oseba ali kolegij, odgovorna za ARS, bi morala biti neodvisna od vseh tistih, ki bi lahko imeli koristi pri izidu, in ne bi smela biti v navzkrižju interesov, ki bi ju lahko oviralo pri sprejemanju odločitve na pravičen, nepristranski in neodvisen način.
(33)
Fizične osebe, odgovorne za ARS, bi morale šteti za nepristranske le, če se nad njimi ne more izvajati pritisk, ki bi lahko vplival na njihov odnos do spora. Da se zagotovi neodvisnost njihovega delovanja, bi morale te osebe biti imenovane tudi za dovolj dolgo obdobje in ne bi smele prejemati navodil nobene od strank ali njunih zastopnikov.
(34)
Da se prepreči navzkrižje interesov, bi morale fizične osebe, odgovorne za ARS, razkriti vse okoliščine, ki bi lahko vplivale na njihovo neodvisnost in nepristranskost ali povzročile navzkrižje interesov s katero koli od strank v sporu, ki naj bi ga razrešile. To so lahko morebitni neposredni ali posredni finančni interesi pri izidu postopka ARS ali morebitno osebno ali poslovno razmerje z eno ali več strankami v treh letih pred prevzemom funkcije, vključno z morebitnim delom, ki ni bilo povezano z ARS, ki ga je zadevna oseba opravljala za eno ali več strank, poklicno organizacijo ali poslovno združenje, v katerega je včlanjena ena stranka, ali za katerega koli člana te organizacije ali združenja.
(35)
Neizvajanje takšnega pritiska je treba zagotoviti zlasti v primeru, ko so fizične osebe, odgovorne za ARS, zaposlene ali prejemajo kakršno koli obliko plačila pri trgovcu. Zato bi bilo zato treba določiti posebne zahteve za primere, kadar države članice odločijo, da bodo dovolile, da se postopki reševanja sporov v takih primerih štejejo za postopke ARS na podlagi te direktive. Fizične osebe, odgovorne za ARS, ki so zaposlene ali prejemajo kakršno koli obliko plačila izključno pri poklicni organizaciji ali poslovnem združenju, v katero je včlanjen trgovec, bi morale razpolagati z ločenim in namenskim proračunom, ki zadošča za opravljanje njihovih nalog.
(36)
Za uspešno delovanje sistema ARS, zlasti za zagotovitev potrebnega zaupanja v njegove postopke, je bistveno, da imajo fizične osebe, odgovorne za ARS, potrebno strokovno znanje, vključno s splošnim poznavanjem prava. Navedene osebe bi morale imeti zlasti dovolj splošnega znanja s pravnega področja, da bi razumele pravne posledice spora, ni pa nujno, da so kvalificirani pravniki.
(37)
Z uporabo določenih načel kakovosti pri postopkih ARS se krepi tako zaupanje potrošnikov kot zaupanje trgovcev v takšne postopke. Takšna načela kakovosti so bila na ravni Unije prvič oblikovana v priporočilih 98/257/ES in 2001/310/ES. Ta direktiva določa sklop zahtev kakovosti, ki se uporabljajo za vse postopke ARS, ki jih izvaja organ ARS, priglašen Komisiji, in tako nekaterim načelom iz navedenih priporočil Komisije daje zavezujočo naravo.
(38)
Ta direktiva bi morala določiti zahteve kakovosti za organe ARS, ki bi morali zagotavljati enako raven varstva in pravic potrošnikov tako v domačih kot čezmejnih sporih. Ta direktiva državam članicam ne bi smela preprečiti, da sprejmejo nova ali ohranijo veljavna pravila, ki presegajo določbe te direktive.
(39)
Organi ARS bi morali biti dostopni in pregledni. Za zagotovitev preglednosti organov ARS in postopkov ARS morata stranki prejeti jasne in dostopne informacije, ki jih potrebujeta, da bi pred sodelovanjem v postopku ARS lahko sprejeli zavestno odločitev. Zagotavljanje teh informacij trgovcem se ne bi smelo zahtevati, če morajo trgovci na podlagi nacionalne zakonodaje obvezno sodelovati v postopkih ARS.
(40)
Ustrezno delujoč organ ARS bi moral postopke spletnih in nespletnih sporov zaključiti hitro v roku 90 koledarskih dni, ki se začne z datumom, ko je organ ARS prejel popoln spis s pritožbo, vključno z vso ustrezno dokumentacijo, povezano s to pritožbo, in konča z datumom, ko je izid postopka ARS dan na voljo. Organ ARS, ki prejme pritožbo, bi moral stranki uradno obvestiti, ko prejme vse dokumente, potrebne za izvedbo postopka ARS. V nekaterih izjemnih zelo kompleksnih primerih, vključno kadar ena od strank iz utemeljenih razlogov ne more sodelovati v postopku ARS, bi morali organi ARS imeti možnost podaljšanja roka, da bi lahko opravili raziskavo zadevnega primera. Stranki bi bilo treba obvestiti o morebitnem podaljšanju tega roka in o približnem času, ki bo po pričakovanju potreben za rešitev spora.
(41)
Postopki ARS bi morali biti za potrošnika po možnosti brezplačni. Če so s postopkom ARS povezani stroški, bi moral biti postopek za potrošnike dostopen, privlačen in poceni. Stroški zato ne bi smeli presegati simbolične cene.
(42)
Postopki ARS bi morali biti pravični, tako da sta stranki v sporu obveščeni o vseh svojih pravicah in o vseh posledicah odločitev, ki jih sprejmeta v okviru postopka ARS. Organi ARS bi morali potrošnike obvestiti o njihovih pravicah, preden se ti strinjajo s predlagano rešitvijo ali jo upoštevajo. Obe stranki bi tudi morali imeti možnost predložiti svoje informacije in dokaze, ne da bi bili fizično prisotni.
(43)
Dogovor med potrošnikom in trgovcem o vložitvi pritožbe pri organu ARS za potrošnika ne bi smel biti zavezujoč, če je bil sklenjen pred nastankom spora, in če je potrošnik s tem prikrajšan za pravico, da za rešitev spora vloži tožbo na sodišču. Poleg tega bi morala biti v postopkih ARS, katerih cilj je rešitev spora z naložitvijo rešitve, naložena rešitev za stranki zavezujoča le, če sta bili vnaprej obveščeni o njeni zavezujoči naravi in sta v to izrecno privolili. Izrecna privolitev trgovca ne bi smela biti potrebna, če nacionalni predpisi določajo, da so take rešitve za trgovce zavezujoče.
(44)
V postopkih ARS, katerih cilj je rešitev spora z naložitvijo rešitve potrošniku, in kadar ni kolizije zakonov, naložena rešitev ne bi smela povzročiti, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo določbe, od katerih ni mogoče odstopati z dogovorom v skladu s pravom države članice, v kateri imata potrošnik in trgovec običajno prebivališče. Če pride do kolizije zakonov in se pravo, ki se uporablja za pogodbo o prodaji ali pogodbo o storitvah, določi v skladu s členom 6(1) in (2) Uredbe (ES) št. 593/2008 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 17. junija 2008 o pravu, ki se uporablja za pogodbena obligacijska razmerja (Rim I) (9), rešitev, ki jo naloži organ ARS, ne bi smela povzročiti, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo določbe, od katerih ni mogoče odstopati z dogovorom v skladu s pravom države članice, v kateri ima potrošnik običajno prebivališče. Če pride do kolizije zakonov in se pravo, ki se uporablja za pogodbo o prodaji ali pogodbo o storitvah, določi v skladu s členom 5(1) do (3) Rimske konvencije z dne 19. junija 1980 o uporabi prava v pogodbenih obligacijskih razmerjih (10), rešitev, ki jo naloži organ ARS, ne bi smela povzročiti, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo obvezni predpisi po pravu države članice, v kateri ima običajno prebivališče.
(45)
Pravica do učinkovitega pravnega sredstva in nepristranskega sodišča je temeljna pravica, ki jo določa člen 47 Listine Evropske unije o temeljnih pravicah. Zato postopki ARS ne bi smeli biti oblikovani tako, da bi nadomestili sodne postopke, in potrošnikom ali trgovcem ne bi smeli odvzeti pravice do pravnih sredstev pred sodiščem. Ta direktiva strankama ne bi smela onemogočiti uveljavljanja pravice dostopa do sodnega sistema. Kadar spora z določenim postopkom ARS, katerega izid ni zavezujoč, ni bilo mogoče rešiti, strankama ne bi smelo biti onemogočeno, da nato začneta sodni postopek v zvezi s tem sporom. Države članice bi morale imeti možnost, da izberejo ustrezne načine za dosego tega cilja. Med drugim bi morale imeti možnost določiti, da se zastaralni ali prekluzivni roki med postopkom ARS ne iztečejo.
(46)
Za učinkovito delovanje bi morali imeti organi ARS na voljo zadostne človeške, materialne in finančne vire. Države članice bi morale določiti ustrezno obliko financiranja za organe ARS na svojem ozemlju, ne da bi pri tem omejile financiranje že delujočih organov ARS. Ta direktiva ne bi smela posegati v vprašanje, ali se organi ARS financirajo iz javnih ali zasebnih ali iz kombinacije javnih in zasebnih virov. Vseeno bi bilo treba organe ARS spodbujati, da se usmerijo zlasti k oblikam zasebnega financiranja in uporabljajo javna sredstva le po presoji držav članic. Ta direktiva ne bi smela vplivati na možnost, da organe ARS financirajo podjetja, poklicne organizacije ali poslovna združenja.
(47)
Ob nastanku spora morajo imeti potrošniki možnost, da hitro ugotovijo, kateri organi ARS so pristojni za obravnavo njihove pritožbe in ali bo zadevni trgovec sodeloval v postopku, predloženem organu ARS. Trgovci, ki se zavežejo, da bodo spore s potrošniki reševali prek organov ARS, bi morali potrošnike obvestiti o naslovu in spletnem mestu organa ali organov ARS, ki jih pokrivajo. Navedene informacije bi morale biti jasne, razumljive in lahko dostopne na spletnem mestu trgovca, če ga ima, in navedene v splošnih pogojih pogodb o prodaji ali pogodb o storitvah, sklenjenih med trgovcem in potrošnikom, če je to primerno. Trgovci bi morali imeti možnost, da na svojih spletnih mestih in v splošnih pogojih zadevnih pogodb navedejo katere koli dodatne informacije o svojih notranjih postopkih za obravnavo pritožb ali o morebitnih drugih načinih, kako lahko potrošniki z njimi vzpostavijo neposreden stik, da bi se spori rešili brez predložitve organu ARS. Kadar spora neposredno ni mogoče rešiti, bi moral trgovec potrošniku na papirju ali drugem trajnem nosilcu podatkov posredovati informacije o zadevnih organih ARS in navesti, ali bo spor reševal prek njih.
(48)
Obveznost trgovcev, da obvestijo potrošnike o organih ARS, ki jih pokrivajo, ne bi smela posegati v določbe o obveščanju potrošnikov o postopkih izvensodnega reševanja iz drugih pravnih aktov Unije, ki bi se morale uporabljati poleg obveznosti sporočanja zadevnih informacij, določene v tej direktivi.
(49)
Ta direktiva ne bi smela zahtevati, da morajo trgovci obvezno sodelovati v postopkih ARS, ali da so rezultati takšnih postopkov za trgovce zavezujoči, če je potrošnik proti njim vložil pritožbo. Vendar bi, da bi zagotovili, da imajo potrošniki dostop do pravnih sredstev in niso obvezani, da se odpovejo svojim zahtevkom, bilo treba trgovce čim bolj spodbujati k sodelovanju v postopkih ARS. Zato ta direktiva ne bi smela posegati v morebitne nacionalne predpise, na podlagi katerih je sodelovanje trgovcev v takih postopkih obvezno ali se ga spodbuja, oziroma so za nesodelovanje predpisane sankcije ali so rezultati postopkov za trgovce zavezujoči, če ti predpisi strankama ne preprečujejo uveljavljanja pravice dostopa do sodnega sistema, ki jo določa člen 47 Listine Evropske unije o temeljnih pravicah.
(50)
Da bi preprečili nepotrebno obremenitev organov ARS, bi morale države članice spodbujati potrošnike, naj stopijo v stik s trgovcem, da bi spor rešili dvostransko, preden vložijo pritožbo pri organu ARS. V mnogih primerih bi potrošniki svoje spore tako lahko rešili hitro in v začetni fazi.
(51)
Države članice bi morale pri razvoju sistemov ARS vključiti predstavnike poklicnih organizacij, poslovnih združenj ter potrošnikih organizacij, zlasti v zvezi z načeli nepristranskosti in neodvisnosti.
(52)
Države članice bi morale zagotoviti, da organi ARS sodelujejo pri reševanju čezmejnih sporov.
(53)
Znotraj Unije bi bilo treba okrepiti mreže organov ARS, kot je mreža za reševanje finančnih sporov „FIN-NET“ na področju finančnih storitev. Države članice bi morale organe ARS spodbujati k vključitvi v takšne mreže.
(54)
Tesno sodelovanje med organi ARS in nacionalnimi organi bi moralo krepiti učinkovito uporabo pravnih aktov Unije o varstvu potrošnikov. Komisija in države članice bi morale lajšati sodelovanje organov ARS, da bi spodbudile izmenjavo najboljših praks in tehničnega znanja ter razpravo o morebitnih težavah v zvezi z vodenjem postopkov ARS. Tako sodelovanje bi moralo biti podprto tudi s prihodnjim programom Unije o varstvu potrošnikov.
(55)
Organe ARS bi bilo treba pozorno spremljati, da se zagotovi njihovo pravilno in učinkovito delovanje. V ta namen bi morala vsaka država članica določiti pristojni organ ali pristojne organe, ki bi morali opravljati to funkcijo. Komisija in organi, pristojni na podlagi te direktive, bi morali objaviti in posodabljati seznam organov ARS, ki izpolnjujejo določbe te direktive. Države članice bi morale zagotoviti, da organi ARS, mreža evropskih potrošniških centrov in po potrebi organi, določeni v skladu s to direktivo, objavijo navedeni seznam na svojem spletnem mestu tako, da navedejo povezavo na spletno mesto Komisije in, če je mogoče, na trajnem nosilcu podatkov v svojih prostorih. Poleg tega bi morale države članice prav tako spodbujati zadevne potrošniške organizacije in poslovna združenja, naj objavijo seznam. Države članice bi morale zagotoviti tudi ustrezno širjenje informacij o tem, kako naj ravnajo potrošniki v primeru spora s trgovcem. Poleg tega bi morali pristojni organi objavljati redna poročila o razvoju in delovanju organov ARS v njihovih državah članicah. Organi ARS bi morali pristojnim organom sporočiti določene informacije, na katerih naj bi temeljila ta poročila. Države članice bi morale organe ARS spodbujati, naj se pri predložitvi takšnih informacij oprejo na Priporočilo Komisije 2010/304/EU z dne 12. maja 2010 o uporabi usklajene metodologije za klasifikacijo pritožb in poizvedb potrošnikov ter poročanje o njih (11).
(56)
Države članice morajo določiti pravila o kaznih za kršitev nacionalnih določb, sprejetih zaradi skladnosti s to direktivo, in zagotoviti, da se ta pravila izvajajo. Kazni bi morale biti učinkovite, sorazmerne in odvračilne.
(57)
Uredbo (ES) št. 2006/2004 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 27. oktobra 2004 o sodelovanju med nacionalnimi organi, odgovornimi za izvrševanje zakonodaje o varstvu potrošnikov (12) („Uredba o sodelovanju na področju varstva potrošnikov“), bi bilo treba spremeniti tako, da se v njeno prilogo vključi sklic na to direktivo ter se tako okrepi čezmejno sodelovanje pri izvrševanju te direktive.
(58)
Direktivo 2009/22/ES Evropskega parlamenta in Sveta z dne 23. aprila 2009 o opustitvenih tožbah zaradi varstva interesov potrošnikov (13) (Direktiva o opustitvenih tožbah) bi bilo treba spremeniti tako, da se v njeno prilogo vključi sklic na to direktivo ter se tako zaščiti skupne interese potrošnikov, določenih v tej direktivi.
(59)
V skladu s Skupno politično izjavo z dne 28. septembra 2011 držav članic in Komisije o obrazložitvenih dokumentih (14) so se države članice zavezale, da bodo uradnemu obvestilu o ukrepih za prenos v upravičenih primerih priložile enega ali več dokumentov, v katerih bo pojasnjeno razmerje med elementi direktive in ustreznimi deli nacionalnih instrumentov za prenos. Zakonodajalec meni, da je predložitev takšnih dokumentov v primeru te direktive upravičena.
(60)
Ker cilja te direktive, tj. z doseganjem visoke ravni varstva potrošnikov in brez omejevanja dostopa potrošnikov do sodišč prispevati k pravilnemu delovanju notranjega trga, države članice ne morejo zadovoljivo doseči, in se ker se te cilje lažje doseže na ravni Unije, lahko Unija sprejme ukrepe v skladu z načelom subsidiarnosti iz člena 5 Pogodbe o Evropski uniji. V skladu z načelom sorazmernosti iz navedenega člena ta direktiva ne presega tistega, kar je potrebno za dosego navedenega cilja.
(61)
Ta direktiva spoštuje temeljne pravice in upošteva načela, ki jih priznava zlasti Listina Evropske unije o temeljnih pravicah ter zlasti členi 7, 8, 38 in 47 Listine.
(62)
Opravljeno je bilo posvetovanje z Evropskim nadzornikom za varstvo podatkov v skladu s členom 28(2) Uredbe (ES) št. 45/2001 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 18. decembra 2000 o varstvu posameznikov pri obdelavi osebnih podatkov v institucijah in organih Skupnosti in o prostem pretoku takih podatkov (15), ki je svoje mnenje podal 12. januarja 2012 (16) -
SPREJELA NASLEDNJO DIREKTIVO:
POGLAVJE I
SPLOŠNE DOLOČBE
Člen 1
Vsebina
Namen te direktive je z doseganjem visoke ravni varstva potrošnikov prispevati k pravilnemu delovanju notranjega trga, in sicer z zagotavljanjem, da lahko potrošniki pritožbe proti trgovcem prostovoljno vložijo pri organih, ki ponujajo neodvisne, nepristranske, pregledne, učinkovite, hitre in pravične postopke alternativnega reševanja sporov (v nadaljnjem besedilu: ARS). Ta direktiva ne posega v nacionalno zakonodajo, na podlagi katere je sodelovanje v takih postopkih obvezno, če ta zakonodaja strankama ne preprečuje, da bi uveljavljali pravico dostopa do sodnega sistema.
Člen 2
Področje uporabe
1. Ta direktiva se uporablja za postopke izvensodnega reševanja domačih in čezmejnih sporov v zvezi s pogodbenimi obligacijskimi razmerji, ki izhajajo iz pogodb o prodaji ali pogodb o storitvah, sklenjenih med trgovcem s sedežem v Uniji in potrošnikom s prebivališčem v Uniji, in sicer s posredovanjem organa ARS, ki predlaga ali naloži rešitev ali zbliža stranki pri iskanju sporazumne rešitve.
2. Ta direktiva se ne uporablja za:
(a)
postopke pred organi za reševanje sporov, kadar so fizične osebe, odgovorne za reševanje sporov, zaposlene ali prejemajo plačilo samo pri posameznem trgovcu, razen če države članice odločijo, da bodo tovrstne postopke dovolile kot postopke ARS na podlagi te direktive, in so izpolnjene zahteve iz poglavja II, vključno s posebnimi zahtevami glede neodvisnosti in preglednosti iz člena 6(3);
(b)
postopke v okviru sistemov obravnave pritožb potrošnikov, ki jih vodijo trgovci;
(c)
negospodarske storitve splošnega pomena;
(d)
spore med trgovci;
(e)
neposredna pogajanja med potrošnikom in trgovcem;
(f)
poskuse sodnika za rešitev spora med sodnim postopkom, ki poteka v zvezi s tem sporom;
(g)
postopke, ki jih sproži trgovec proti potrošniku;
(h)
zdravstvene storitve, ki jih za paciente opravljajo zdravstveni delavci, da bi ocenili, ohranili ali obnovili njihovo zdravstveno stanje, vključno s predpisovanjem, izdajo in zagotavljanjem zdravil in medicinskih pripomočkov;
(i)
javne ponudnike nadaljnjega ali višjega izobraževanja.
3. Ta direktiva vzpostavlja usklajene zahteve kakovosti za organe ARS in postopke ARS, da se zagotovi, da bodo imeli potrošniki po začetku njenega izvajanja dostop do visoko kakovostnih, preglednih, učinkovitih in pravičnih mehanizmov pravnih sredstev reševanja izvensodnih pravnih sporov, ne glede na to, kje v Uniji prebivajo. Države članice lahko ohranijo ali sprejmejo pravila, ki presegajo določbe te direktive, da bi zagotovile visoko raven varstva potrošnikov.
4. Ta direktiva priznava pristojnost držav članic, da določijo, ali imajo organi ARS s sedežem na njihovem ozemlju pravico naložiti rešitev.
Člen 3
Razmerje do druge pravnih aktov Unije
1. Če je katera koli določba te direktive v nasprotju z določbo iz drugega pravnega akta Unije in se nanaša na postopke izvensodnega reševanja pravnih sporov, ki jih sproži potrošnik proti trgovcu, prevlada določba te direktive, razen če je v tej direktivi določeno drugače.
2. Ta direktiva ne posega v Direktivo 2008/52/ES.
3. Člen 13 te direktive ne posega v določbe o obveščanju potrošnikov o postopkih izvensodnega reševanja iz drugih pravnih aktov Unije, ki se uporabljajo poleg navedenega člena.
Člen 4
Opredelitev pojmov
1. V tej direktivi:
(a)
„potrošnik“ pomeni vsako fizično osebo, ki deluje za namene zunaj okvira svoje trgovske, poslovne, obrtne ali poklicne dejavnosti;
(b)
„trgovec“ pomeni vsako fizično ali pravno osebo v zasebni ali javni lasti, ki sama ali prek osebe, ki nastopa v njenem imenu ali po njenem naročilu, deluje za namene v zvezi s svojo trgovsko, poslovno, obrtno ali poklicno dejavnostjo;
(c)
„pogodba o prodaji“ pomeni vsako pogodbo, v skladu s katero trgovec prenese ali se zaveže, da bo prenesel lastništvo nad blagom na potrošnika, potrošnik pa plača ali se zaveže, da bo plačal ceno blaga, vključno s kakršno koli pogodbo, katere predmet so blago in storitve;
(d)
„pogodba o storitvah“ pomeni vsako pogodbo razen pogodbe o prodaji, na podlagi katere trgovec opravi storitev za potrošnika ali se temu zaveže, potrošnik pa plača ceno storitve ali se temu zaveže;
(e)
„domači spor“ pomeni spor na podlagi pogodbenega razmerja, ki izhaja iz pogodbe o prodaji ali pogodbe o storitvah, če potrošnik ob naročilu blaga ali storitev prebiva v isti državi članici, v kateri ima trgovec sedež;
(f)
„čezmejni spor“ pomeni spor na podlagi pogodbenega razmerja, ki izhaja iz pogodbe o prodaji ali pogodbe o storitvah, če potrošnik ob naročilu blaga ali storitev prebiva v eni državi članici, trgovec pa ima sedež v drugi državi članici;
(g)
„postopek ARS“ pomeni postopek, kot je naveden v členu 2, ki izpolnjuje zahteve te direktive in ga izvaja organ ARS;
(h)
„organ ARS“ pomeni vsak kakor koli imenovan ali naveden trajno ustanovljen organ, ki ponuja reševanje spora s postopkom ARS in je vključen na seznam v skladu s členom 20(2);
(i)
„pristojni organ“ pomeni kateri koli javni organ, ustanovljen na nacionalni, regionalni ali lokalni ravni, ki ga država članica določi za namene te direktive.
2. Trgovec ima sedež:
-
v kraju, kjer ima svojo poslovno enoto, če je trgovec fizična oseba,
-
v kraju, kjer ima statutarni sedež, glavno upravo ali poslovno enoto, vključno s podružnico, agencijo ali katero koli drugo poslovno enoto, če je trgovec podjetje, druga pravna oseba ali združenje fizičnih ali pravnih oseb,
3. Organ ARS ima sedež:
-
v kraju, kjer fizična oseba izvaja dejavnosti ARS, če organ vodi fizična oseba,
-
v kraju, kjer pravna oseba ali združenje fizičnih ali pravnih oseb izvaja dejavnosti ARS, če organ vodi pravna oseba ali združenje fizičnih ali pravnih oseb,
-
v kraju, kjer ima sedež organ ali drugo javno telo, če organ ARS vodi ta organ ali drugo javno telo.
POGLAVJE II
DOSTOP DO ARS IN ZAHTEVE, KI SE UPORABLJAJO ZA ORGANE ARS IN POSTOPKE ARS
Člen 5
Dostop do organov ARS in postopkov ARS
1. Države članice lajšajo dostop potrošnikov do postopkov ARS in zagotovijo, da se spori, ki jih zajema ta direktiva in v katere je vpleten trgovec, ki ima sedež na njihovem ozemlju, lahko predložijo organu ARS, ki izpolnjuje zahteve iz te direktive.
2. Države članice zagotovijo, da organi ARS:
(a)
vzdržujejo in posodabljajo svoje spletno mesto, ki strankama omogoča preprost dostop do informacij v zvezi s postopkom ARS, in ki potrošnikom omogoča, da prek spleta vložijo pritožbo in potrebna dokazila;
(b)
strankama na njuno zahtevo zagotovijo informacije iz točke (a) na trajnem nosilcu podatkov;
(c)
po potrebi potrošnikom omogočijo, da pritožbo vložijo po drugi poti in ne prek spleta;
(d)
omogočijo izmenjavo informacij med strankama po elektronski poti ali po potrebi po pošti;
(e)
obravnavajo tako domače kot čezmejne spore, vključno s spori, ki jih zajema Uredba (EU) št. 524/2013, ter
(f)
pri obravnavi sporov, ki jih zajema ta direktiva, sprejmejo potrebne ukrepe, da zagotovijo obdelavo osebnih podatkov v skladu s pravili o varstvu osebnih podatkov, določenih v nacionalni zakonodaji za izvajanje Direktive 95/46/ES v državi članici, v kateri ima organ ARS sedež.
3. Države članice lahko obveznost iz odstavka 1 izpolnijo tako, da zagotovijo dopolnilen organ ARS, ki je pristojen za obravnavo sporov iz navedenega odstavka, za reševanje katerih ni pristojen noben obstoječ organ ARS. Države članice lahko to obveznost izpolnijo tudi tako, da uporabijo organe ARS s sedežem v drugi državi članici ali regionalne, nadnacionalne ali vseevropske organe za reševanje sporov, pri čemer trgovce iz različnih držav članic krije isti organ ARS, brez vplivanja na svojo odgovornost, da zagotovijo polno pokritost in dostop do organov ARS.
4. Države članice lahko po lastni presoji organu ARS dovolijo, da ohrani ali uvede postopkovna pravila, na podlagi katerih lahko zavrne obravnavo zadevnega spora iz naslednjih razlogov:
(a)
potrošnik ni poskusil vzpostaviti stika z zadevnim trgovcem, da bi se pogovorila o njegovi pritožbi in si sprva prizadevala za rešitev spora neposredno s trgovcem;
(b)
spor je neresen ali nadležen;
(c)
spor obravnava ali ga je že prej obravnaval drug organ ARS ali sodišče;
(d)
vrednost zahtevka ne dosega vnaprej določenega denarnega praga, ali ta prag presega;
(e)
potrošnik pritožbe pri organu ARS ni vložil v vnaprej določenem roku, ki ne smejo biti manj kot eno leto od datuma, ko je potrošnik pritožbo vložil pri trgovcu;
(f)
obravnava te vrste spora bi sicer resno ogrozila učinkovito delovanje organa ARS.
Kadar v skladu s svojimi postopkovnimi pravili organ ARS ne more obravnavati spora, ki mu je bil predložen, ta organ ARS v roku treh tednov po prejemu pritožbe obema strankama utemeljeno obrazloži, zakaj spora ni obravnaval.
Takšna postopkovna pravila ne smejo bistveno poslabšati dostopa potrošnikov do postopkov ARS, tudi ne v primeru čezmejnih sporov.
5. Države članice zagotovijo, da kadar se organom ARS dovoli, da uvedejo vnaprej določene denarne pragove, s katerimi omejijo dostop do postopkov ARS, ti navedeni pragovi niso določeni tako, da bi bistveno poslabšali dostop potrošnikov do obravnave pritožb s strani organov ARS.
6. Kadar v skladu s postopkovnimi pravili iz odstavka 4 organ ARS ne more obravnavati pritožbe, ki mu je bila predložena, državi članici ni treba zagotoviti, da lahko potrošnik pritožbo vloži pri drugem organu ARS.
7. Kadar je organ ARS, ki obravnava spore v določenem gospodarskem sektorju, pristojen za obravnavo sporov, povezanih s trgovcem, ki deluje v tem sektorju, vendar ni član organizacije ali združenja, ki je del organa ARS ali ki organ ARS financira, se šteje, da je država članica izpolnila svojo obveznost iz odstavka 1 tudi v zvezi s spori, ki zadevajo navedenega trgovca.
Člen 6
Strokovnost, neodvisnost in nepristranskost
1. Države članice zagotovijo, da imajo fizične osebe, ki so odgovorne za ARS, potrebno strokovno znanje ter da so neodvisne in nepristranske. To se zagotovi tako, da te osebe:
(a)
imajo potrebno znanje in spretnosti na področju alternativnega ali sodnega reševanja potrošniških sporov, pa tudi splošno poznavanje prava;
(b)
so imenovane za dovolj dolgo obdobje, da se zagotovi neodvisnost njihovega delovanja, in ne morejo biti razrešene svojih nalog brez utemeljenega razloga;
(c)
ne prejemajo navodil nobene stranke ali njunih zastopnikov;
(d)
prejemajo plačilo na način, ki ni povezan z izidom postopka;
(e)
organu ARS nemudoma razkrijejo vse okoliščine, ki bi lahko vplivale ali za katere bi se lahko štelo, da vplivajo na njihovo neodvisnost in nepristranskost ali povzročajo navzkrižje interesov pri kateri koli stranki v sporu, ki naj bi ga razrešile. Obveznost razkritja takih okoliščin velja skozi celoten postopek ARS. Ta obveznost se ne uporablja, če organ ARS sestavlja samo ena fizična oseba.
2. Države članice zagotovijo, da organi ARS vzpostavijo postopke, s katerimi zagotovijo, da v okoliščinah iz odstavka 1(e):
(a)
zadevno fizično osebo nadomesti druga fizična oseba, ki ji je zaupano vodenje postopka ARS, ali, če to ni mogoče,
(b)
se zadevna fizična oseba vzdrži vodenja postopka ARS in, če je mogoče, organ ARS strankama predlaga, naj spor predložita drugemu organu ARS, ki je pristojen za obravnavo spora, ali, če to ni mogoče,
(c)
se strankama okoliščine razkrijejo in se zadevni fizični osebi dovoli, da še naprej vodi postopek ARS, le če stranki, potem ko sta bili obveščeni o okoliščinah in njuni pravici do ugovora, temu nista nasprotovali.
Ta odstavek ne posega v člen 9(2)(a).
Kadar organ ARS sestavlja le ena fizična oseba, se uporabljata le točki (b) in (c) prvega pododstavka tega odstavka.
3. Če države članice odločijo, da bodo postopke iz člena 2(2)(a) dovolile kot postopke ARS na podlagi te direktive, zagotovijo, da ti postopki poleg splošnih zahtev iz odstavkov 1 in 5 izpolnjujejo tudi naslednje posebne zahteve:
(a)
fizične osebe, odgovorne za reševanje sporov, imenuje kolegij ali so del kolegija, ki ga sestavlja enako število zastopnikov potrošniških organizacij in zastopnikov trgovca; imenovanje je rezultat preglednega postopka;
(b)
fizične osebe, odgovorne za reševanje sporov, imajo najmanj triletni mandat, da se zagotovi neodvisnost njihovega delovanja;
(c)
fizične osebe, odgovorne za reševanje sporov, se zavežejo, da v obdobju treh let po prenehanju opravljanja funkcije v organu za reševanje sporov ne bodo delale za trgovca ali poklicno organizacijo ali poslovno združenje, v katerega je včlanjen trgovec;
(d)
organ za reševanje sporov ni hierarhično ali funkcionalno povezan s trgovcem, je jasno ločen od operativnih organov trgovca in ima za opravljanje svojih nalog zadosten proračun, ki je ločen od splošnega proračuna trgovca.
4. Države članice zagotovijo, da fizične osebe, odgovorne za ARS, ki so zaposlene ali prejemajo plačilo izključno pri poklicni organizaciji ali poslovnem združenju, v katero je včlanjen trgovec, poleg izpolnjevanja splošnih zahtev iz odstavkov 1 in 5 razpolagajo z ločenim in namenskim proračunom, ki zadošča za opravljanje njihovih nalog.
Ta odstavek se ne uporablja, kadar so zadevne fizične osebe del kolegija, ki je sestavljen iz enakega števila zastopnikov poklicne organizacije ali poslovnega združenja, pri kateri so zaposlene ali prejemajo plačilo, in potrošniških organizacij.
5. Kadar so fizične osebe, ki so odgovorne za reševanje sporov, člani kolegija, države članice poskrbijo, da organi ARS zagotovijo, da je v kolegiju število zastopnikov interesov potrošnikov enako številu zastopnikov interesov trgovcev.
6. Za namene odstavka 1(a) države članice spodbujajo organe ARS, naj zagotovijo usposabljanje za fizične osebe, ki so odgovorne za ARS. Če se tako usposabljanje izvaja, pristojni organi spremljajo sheme usposabljanja, ki so jih vzpostavili organi ARS, in sicer na podlagi informacij, ki se jim sporočajo v skladu s členom 19(3)(g).
Člen 7
Preglednost
1. Države članice zagotovijo, da organi ARS na zahtevo na trajnem nosilcu podatkov in na kakršen koli drug način, ki ga štejejo za ustreznega, na svojih spletnih mestih objavijo jasne in preprosto razumljive informacije o:
(a)
njihovih kontaktnih podatkih, vključno z naslovom in elektronsko pošto;
(b)
dejstvu, da so organi ARS vključeni na seznam v skladu s členom 20(2);
(c)
fizičnih osebah, odgovornih za ARS, načinu njihovega imenovanja in trajanju njihovega mandata;
(d)
njihovem strokovnem znanju, nepristranskosti in neodvisnosti, če so fizične osebe, ki so odgovorne za ARS, zaposlene ali prejemajo plačilo izključno pri trgovcu;
(e)
njihovi vključenosti v mreže organov ARS, ki podpirajo reševanje čezmejnih sporov, če je ustrezno;
(f)
vrstah sporov v njihovi pristojnosti, vključno z morebitnimi pragovi, če je ustrezno;
(g)
postopkovnih pravilih, ki urejajo reševanje sporov, in razlogih, na podlagi katerih lahko organ ARS zavrne obravnavo določenega spora v skladu s členom 5(4);
(h)
jezikih, v katerih se lahko vložijo pritožbe pri organu ARS in v katerih poteka postopek ARS;
(i)
vrstah pravil, ki jih organ ARS lahko uporabi kot podlago za reševanje sporov (npr. pravne določbe, upoštevanje pravičnosti, kodeksi ravnanja);
(j)
predhodnih zahtevah, ki jih morata morda izpolnjevati stranki še pred začetkom postopka ARS, vključno z zahtevo, da potrošnik reši spor neposredno s trgovcem;
(k)
tem, ali se se stranki lahko umakneta iz postopka ali ne;
(l)
morebitnih stroških, ki jih morata kriti stranki, vključno z morebitnimi pravili o nalaganju stroškov ob koncu postopka;
(m)
povprečnem trajanju postopka ARS;
(n)
pravnem učinku izida postopka ARS, če je ustrezno, vključno s kaznimi za neizpolnjevanje, če ima odločitev zavezujoč učinek za stranki;
(o)
uveljavljanju odločitve ARS, če je pomembno.
2. Države članice zagotovijo, da organi ARS na zahtevo na trajnem nosilcu podatkov in na kakršen koli drug način, ki ga štejejo za ustreznega, na svojih spletnih mestih objavijo letna poročila o dejavnostih. Ta vključujejo naslednje informacije tako v zvezi z domačimi kot v zvezi s čezmejnimi spori:
(a)
število sporov, ki so jim bili predloženi, in vrste pritožb, na katere so se nanašali;
(b)
sistematične ali bistvene težave, ki se pogosto pojavljajo in povzročajo spore med potrošniki in trgovci; navedenim informacijam se lahko priložijo priporočila, kako bi bilo mogoče podobne težave v prihodnje preprečiti ali jih rešiti, da bi se dvignili standardi trgovcev in bi se olajšala izmenjava informacij in najboljših praks;
(c)
delež sporov, katerih obravnavo je organ ARS zavrnil, in odstotni delež posameznih razlogov za to zavrnitev, kot je navedeno v členu 5(4);
(d)
v primeru postopkov iz člena 2(2)(a), odstotni delež rešitev, ki so bile predlagane ali naložene v korist potrošnika, v korist trgovca ali urejene sporazumno;
(e)
odstotni delež postopkov ARS, ki so bili prekinjeni, in razlogi za prekinitev, če so znani;
(f)
povprečno trajanje reševanja sporov;
(g)
raven upoštevanja izida postopkov ARS, če je znana;
(h)
sodelovanje organov ARS v mrežah organov ARS, ki lajšajo reševanje čezmejnih sporov, če je ustrezno.
Člen 8
Učinkovitost
Države članice zagotovijo, da so postopki ARS učinkoviti in izpolnjujejo naslednje zahteve:
(a)
postopek ARS je na voljo in lahko dostopen tako na spletu kot drugače obema strankama, ne glede na to, kje sta;
(b)
stranki imata dostop do postopka, ne da bi se jima bilo treba obrniti na odvetnika ali pravnega svetovalca, vendar postopek strankama ne jemlje pravice do neodvisnega svetovanja ali pravice, da ju v kateri koli fazi postopka zastopa ali jima pomaga tretja oseba;
(c)
postopek ARS je za potrošnike brezplačen ali dostopen po simbolični ceni;
(d)
organ ARS, ki je prejel pritožbo, obvesti stranki o sporu, takoj ko prejme vse dokumente z ustreznimi informacijami v zvezi s pritožbo;
(e)
izid postopka ARS je dan na voljo v obdobju 90 koledarskih dni od datuma, ko je organ ARS prejel popoln spis s pritožbo. Pri zelo zapletenih sporih lahko odgovorni organ ARS po lastni presoji rok 90 koledarskih dni podaljša. Stranki se obvestita o morebitnem podaljšanju tega obdobja in o pričakovanem času, ki bo potreben za rešitev spora.
Člen 9
Pravičnost
1. Države članice pri postopkih ARS zagotovijo, da:
(a)
imata stranki možnost v razumnem roku izraziti svoje stališče in se seznaniti z argumenti, dokazi, dokumenti in dejstvi, ki jih je organu ARS predložila nasprotna stran, morebitnimi danimi izjavami in mnenji strokovnjakov ter v zvezi z njimi podati pripombe;
(b)
sta stranki seznanjeni, da se jima ni treba obrniti na odvetnika ali pravnega svetovalca, vendar imata pravico poiskati neodvisno mnenje in ju lahko v kateri koli fazi postopka zastopa ali jima pomaga tretja oseba;
(c)
sta stranki pisno ali na trajnem nosilcu podatkov obveščeni o izidu postopka ARS in seznanjeni z razlogi za zadevno odločitev.
2. Pri postopkih ARS, katerih cilj je rešitev spora s predlaganjem rešitve, države članice zagotovijo, da:
(a)
imata stranki pravico, da se v kateri koli fazi umakneta iz postopka, če nista zadovoljni z izvajanjem ali vodenjem postopka. O tej pravici sta obveščeni, preden se postopek začne. Če nacionalni predpisi določajo obvezno sodelovanje trgovca v postopkih ARS, se ta točka uporablja le za potrošnika;
(b)
sta stranki pred sprejetjem ali upoštevanjem predlagane rešitve obveščeni, da:
(i)
lahko izbirata, ali bosta sprejeli, zavrnili ali upoštevali predlagano rešitev;
(ii)
udeležba v postopku ne preprečuje možnosti uporabe pravnih sredstev v okviru sodnega postopka;
(iii)
je lahko predlagana rešitev drugačna, kot bi bil izid na sodišču, ki uporablja pravna pravila;
(c)
sta stranki pred sprejetjem ali upoštevanjem predlagane rešitve obveščeni o pravnem učinku sprejetja ali upoštevanja takšne predlagane rešitve;
(d)
preden stranki privolita v predlagano rešitev ali sporazumni dogovor, imata na voljo razumen čas za razmislek.
3. Če je v skladu z nacionalnim pravom določeno, da postane izid postopka ARS za trgovca zavezujoč, ko potrošnik sprejme predlagano rešitev, se šteje, da se člen 9(2) uporablja samo za potrošnika.
Člen 10
Možnost izbire
1. Države članice zagotovijo, da dogovor med potrošnikom in trgovcem o vložitvi pritožbe pri organu ARS za potrošnika ni zavezujoč, če je bil sklenjen pred nastankom spora in če je potrošnik s tem prikrajšan za pravico, da za rešitev spora vloži tožbo pri sodišču.
2. Države članice zagotovijo, da je lahko v postopkih ARS, katerih cilj je rešitev spora z naložitvijo rešitve, naložena rešitev za stranki zavezujoča le, če sta bili vnaprej obveščeni o njeni zavezujoči naravi in sta v to izrecno privolili. Izrecna privolitev trgovca ni potrebna, kadar nacionalni predpisi določajo, da so rešitve za trgovce zavezujoče.
Člen 11
Zakonitost
1. Države članice pri postopkih ARS, katerih cilj je rešitev spora z naložitvijo rešitve potrošniku, zagotovijo, da:
(a)
v primeru, kadar ni kolizije zakonov, naložena rešitev ne sme povzročiti, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo določbe, od katerih ni mogoče odstopati z dogovorom v skladu s pravom države članice, v kateri imata potrošnik in trgovec običajno prebivališče;
(b)
če pride do kolizije zakonov in se pravo, ki se uporablja za pogodbe o prodaji ali pogodbe o storitvah, določi v skladu s členom 6(1) in (2) Uredbe (ES) št. 593/2008, rešitev, ki jo naloži organ ARS, ne povzroči, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo določbe, od katerih ni mogoče odstopati z dogovorom v skladu s pravom države članice, v kateri ima običajno prebivališče;
(c)
če pride do kolizije zakonov in se pravo, ki se uporablja za pogodbo o prodaji ali pogodbo o storitvah, določi v skladu s členom 5(1) do (3) Rimske konvencije z dne 19. junija 1980 o uporabi prava v pogodbenih obligacijskih razmerjih, rešitev, ki jo naloži organ ARS, ne povzroči, da je potrošnik prikrajšan za zaščito, ki mu jo zagotavljajo obvezni predpisi po pravu države članice, v kateri ima običajno prebivališče.
2. Za namene tega člena se „običajno prebivališče“ ugotavlja v skladu z Uredbo (ES) št. 593/2008.
Člen 12
Učinek postopka ARS na zastaralne in prekluzivne roke
1. Države članice zagotovijo, da stranki, ki sta se v poskusu reševanja spora odločili za postopek ARS, katerega izid ni zavezujoč, zaradi izteka zastaralnih ali prekluzivnih rokov v postopku ARS v nadaljevanju ne izgubita možnosti sprožitve sodnega postopka glede tega spora.
2. Odstavek 1 ne posega v določbe o zastaralnih ali prekluzivnih rokih, ki jih vsebujejo mednarodni sporazumi, katerih pogodbenice so države članice.
POGLAVJE III
OBVEŠČANJE IN SODELOVANJE
Člen 13
Obveščanje potrošnikov s strani trgovcev
1. Države članice zagotovijo, da trgovci, ki imajo sedež na njihovem ozemlju, potrošnike obvestijo o organu ali organih ARS, ki jih pokrivajo, kadar se navedeni trgovci zavežejo, da se bodo za reševanje sporov s potrošniki obrnili na navedene organe, ali kadar to morajo storiti. Navedena informacija vključuje spletni naslov zadevnega organa ARS ali organov ARS.
2. Informacije iz odstavka 1 so navedene na jasen, razumljiv in preprosto dostopen način na spletnem mestu trgovca, če ga ima, in po potrebi v splošnih pogojih pogodb o prodaji ali pogodb o storitvah med trgovcem in potrošnikom.
3. Države članice zagotovijo, da kadar spora med potrošnikom in trgovcem s sedežem na njihovem ozemlju ni bilo mogoče rešiti zaradi pritožbe, ki jo je potrošnik vložil neposredno pri trgovcu, trgovec potrošniku predloži informacije iz odstavka 1, pri čemer navede, ali bo za rešitev spora uporabil zadevni organ ARS. Te informacije se posredujejo na papirju ali drugem trajnem nosilcu.
Člen 14
Pomoč potrošnikom
1. Države članice zagotovijo, da je potrošnikom v primeru sporov, ki nastanejo pri pogodbah o čezmejni prodaji ali čezmejnih storitvah, na voljo pomoč za dostop do organa ARS, ki deluje v drugi državi članici in je pristojen za obravnavo njihovega čezmejnega spora.
2. Države članice odgovornost za nalogo iz odstavka 1 prenesejo na svoje centre mreže evropskih potrošniških centrov, na potrošniške organizacije ali na kateri koli drug organ.
Člen 15
Splošne informacije
1. Države članice zagotovijo, da organi ARS, centri mreže evropskih potrošniških centrov in po potrebi organi, določeni v skladu s členom 14(2), objavijo seznam organov ARS iz člena 20(4) na svojih spletnih mestih tako, da navedejo povezavo na spletno mesto Komisije in, če je mogoče, na trajnem nosilcu podatkov v svojih prostorih.
2. Države članice spodbujajo ustrezne potrošniške organizacije in poslovna združenja, da dajo na svojih spletnih mestih in na kateri koli drug način, ki ga štejejo za ustreznega, javnosti na voljo seznam organov ARS iz člena 20(4).
3. Komisija in države članice zagotovijo ustrezno razširjanje informacij o tem, kako lahko potrošniki dostopajo do postopkov ARS za reševanje sporov, ki jih zajema ta direktiva.
4. Komisija in države članice sprejmejo spremljevalne ukrepe, s katerimi spodbujajo potrošniške organizacije in poklicne organizacije na ravni Unije in nacionalni ravni, da ozaveščajo o organih ARS in njihovih postopkih ter spodbujajo trgovce in potrošnike, da uporabijo ARS. Navedene organe se prav tako spodbuja, da ko prejmejo pritožbe potrošnikov, slednje obvestijo o pristojnih organih ARS.
Člen 16
Sodelovanje in izmenjava izkušenj med organi ARS
1. Države članice zagotovijo, da organi ARS sodelujejo pri reševanju čezmejnih sporov in si redno izmenjujejo dobre prakse v zvezi z reševanjem čezmejnih in domačih sporov.
2. Komisija podpira in lajša povezovanje nacionalnih organov ARS v mreže ter izmenjavo in širjenje njihovih dobrih praks in izkušenj.
3. Če za sektorsko področje na ravni Unije obstaja mreža organov ARS, ki podpira reševanje čezmejnih sporov, države članice spodbujajo organe ARS, ki obravnavajo spore na tem področju, da se včlanijo v to mrežo.
4. Komisija objavi seznam z imeni in kontaktnimi podatki mrež iz odstavka 3. Komisija po potrebi posodobi ta seznam.
Člen 17
Sodelovanje med organi ARS in nacionalnimi organi, ki izvršujejo pravne akte Unije o varstvu potrošnikov
1. Države članice zagotovijo sodelovanje med organi ARS in nacionalnimi organi, zadolženimi za izvrševanje pravnih aktov Unije o varstvu potrošnikov.
2. To sodelovanje zlasti vključuje vzajemno izmenjavo informacij o praksah v posameznih poslovnih sektorjih, v zvezi s katerimi so potrošniki večkrat vložili pritožbe. Vključuje tudi tehnično oceno in informacije, ki jih ti nacionalni organi zagotovijo organom ARS, če so takšna ocena oziroma informacije potrebne za obravnavo posameznih sporov in so že na voljo.
3. Države članice zagotovijo, da sodelovanje in vzajemna izmenjava informacij iz odstavkov 1 in 2 potekata v skladu s pravili o varstvu osebnih podatkov iz Direktive 95/46/ES.
4. Ta člen ne posega v določbe o poklicni in poslovni tajnosti, ki se uporabljajo za nacionalne organe, ki izvršujejo pravne akte Unije o varstvu potrošnikov. Za organe ARS veljajo pravila o poklicni tajnosti ali druge enakovredne obveze zaupnosti, določene v zakonodaji držav članic, v katerih imajo sedež.
POGLAVJE IV
VLOGA PRISTOJNIH ORGANOV IN KOMISIJE
Člen 18
Določitev pristojnih organov
1. Vsaka država članica določi pristojni organ, ki opravlja naloge, določene v členih 19 in 20. Vsaka država članica lahko določi več kot en pristojni organ. V tem primeru določi tudi, kateri od imenovanih pristojnih organov je enotna kontaktna točka za Komisijo. Vsaka država članica obvesti Komisijo o pristojnem organu ali po potrebi o pristojnih organih, vključno z enotno kontaktno točko, ki ga oz. jih je določila.
2. Komisija sestavi seznam pristojnih organov, vključno z morebitno enotno kontaktno točko, o katerih je bila obveščena v skladu z odstavkom 1, in ga objavi v Uradnem listu Evropske unije.
Člen 19
Informacije, ki jih morajo organi ARS sporočiti organom za reševanje sporov
1. Države članice zagotovijo, da organi za reševanje sporov, ki imajo sedež na njihovem ozemlju in naj bi veljali za organe ARS na podlagi te direktive ter bili priglašeni v skladu s členom 20(2), pristojnemu organu sporočijo:
(a)
ime, kontaktne podatke in spletni naslov;
(b)
informacije o njihovi strukturi in financiranju, vključno z informacijami o fizičnih osebah, zadolženih za reševanje sporov, njihovem plačilu, mandatu in tem, pri kom so zaposlene;
(c)
njihova postopkovna pravila;
(d)
njihove pristojbine, če je primerno;
(e)
povprečno trajanje postopkov reševanja sporov;
(f)
jezik oziroma jezike, v katerih se lahko vložijo pritožbe in v katerih poteka postopek reševanja spora;
(g)
izjavo o vrstah sporov, ki jih zajema postopek reševanja spora;
(h)
razloge, na podlagi katerih lahko organ za reševanje sporov zavrne obravnavanje določenega spora v skladu s členom 5(4);
(i)
utemeljeno izjavo o tem, ali organ izpolnjuje pogoje, ki veljajo za organ ARS, ki spada na področje uporabe te direktive, in ali izpolnjuje zahteve kakovosti, določene v poglavju II.
V primeru sprememb informacij iz točk (a) do (h) organi ARS o teh spremembah brez nepotrebnega odlašanja obvestijo pristojni organ.
2. Če države članice sklenejo, da bodo dovolile postopke iz člena 2(2)(a), zagotovijo, da organi ARS, ki te postopke uporabljajo, pristojnemu organu poleg informacij in izjav iz odstavka 1 posredujejo tudi informacije, potrebne za oceno, ali izpolnjujejo posebne dodatne zahteve v zvezi z neodvisnostjo in preglednostjo, določene v členu 6(3).
3. Države članice zagotovijo, da organi ARS pristojnim organom vsaki dve leti sporočijo informacije o:
(a)
številu sporov, ki so jim bili predloženi, in vrsti pritožb, na katere so se nanašali;
(b)
odstotnem deležu postopkov ARS, ki so bili ustavljeni pred uspešnim zaključkom;
(c)
povprečnem trajanju reševanja predloženih sporov;
(d)
ravni upoštevanja izida postopkov ARS, če je znana;
(e)
sistematičnih ali bistvenih težavah, ki se pogosto pojavljajo in povzročajo spore med potrošniki in trgovci. Informacijam, ki se sporočijo v zvezi s tem, se lahko priložijo priporočila, kako bi bilo mogoče podobne težave v prihodnje preprečiti ali jih rešiti;
(f)
kjer je primerno, oceni učinkovitosti njihovega sodelovanja v mrežah organov ARS, ki podpirajo reševanje čezmejnih sporov;
(g)
kjer je primerno, usposabljanju fizičnih oseb, zadolženih za ARS, v skladu s členom 6(6);
(h)
oceno učinkovitosti postopka ARS, ki ga ponuja organ, in možnosti za izboljšanje njegove uspešnosti.
Člen 20
Vloga pristojnih organov in Komisije
1. Vsak pristojni organ zlasti na podlagi informacij, ki jih je prejel v skladu s členom 19(1), oceni, ali organi za reševanje sporov, ki so mu bili priglašeni, izpolnjujejo pogoje, ki veljajo za organe ARS, ki spadajo na področje uporabe te direktive, in ali izpolnjujejo zahteve kakovosti iz poglavja II in iz nacionalnih določb, s katerimi se slednja izvaja, vključno z nacionalnimi določbami, ki presegajo določbe te direktive, v skladu s pravom Unije.
2. Vsak pristojni organ na podlagi ocene iz odstavka 1 sestavi seznam vseh organov ARS, ki so mu bili priglašeni in ki izpolnjujejo pogoje iz odstavka 1.
Navedeni seznam vključuje naslednje:
(a)
ime, kontaktne podatke in spletne naslove organov ARS iz prvega pododstavka;
(b)
njihove pristojbine, če je primerno;
(c)
jezik oziroma jezike, v katerih se lahko vložijo pritožbe in v katerih poteka postopek ARS;
(d)
vrste sporov, ki jih zajema postopek ARS;
(e)
sektorje in kategorije sporov, ki jih krije vsak organ ARS;
(f)
potrebo po fizični prisotnosti strank ali njunih zastopnikov, če je to ustrezno, vključno z izjavo organa ARS o tem, ali se lahko postopek ARS izvede kot ustni ali pisni postopek;
(g)
podatek, ali je izid postopka zavezujoč ali ne, ter
(h)
razloge, na podlagi katerih lahko organ ARS zavrne obravnavanje določenega spora v skladu s členom 5(4).
Vsak pristojni organ seznam iz prvega pododstavka tega odstavka pošlje Komisiji. Če je pristojni organ v skladu z drugim pododstavkom člena 19(1) obveščen o morebitnih spremembah, se navedeni seznam brez nepotrebnega odlašanja posodobi in o zadevnih spremembah se obvesti Komisija.
Če organ za reševanje sporov, vključen na seznam kot organ ARS na podlagi te direktive, ne izpolnjuje več zahtev iz odstavka 1, zadevni pristojni organ stopi v stik s tem organom za reševanje sporov in navede zahteve, ki jih organ za reševanje sporov ne izpolnjuje, ter ga pozove, naj nemudoma zagotovi izpolnjevanje teh zahtev. Če organ za reševanje sporov po treh mesecih še vedno ne izpolnjuje zahtev iz odstavka 1, ga pristojni organ črta s seznama iz prvega pododstavka tega odstavka. Navedeni seznam se posodobi brez nepotrebnega odlašanja, o zadevnih spremembah pa se obvesti Komisija.
3. Če je država članica določila več kot en pristojni organ, seznam in posodobitve iz odstavka 2 Komisiji sporoči enotna kontaktna točka iz člena 18(1). Navedeni seznam in posodobitve se nanašajo na vse organe ARS, ki imajo sedež v tej državi članici.
4. Komisija sestavi seznam organov ARS, o katerih je bila obveščena v skladu z odstavkom 2, in ta seznam posodobi vsakič, ko je obveščena o spremembah. Komisija ta seznam in njegove posodobitve da na voljo javnosti na svojem spletnem mestu in na trajnem nosilcu podatkov. Komisija navedeni seznam in njegove posodobitve pošlje pristojnim organom. Kadar je država članica določila enotno kontaktno točko v skladu s členom 18(1), Komisija pošlje navedeni seznam in njegove posodobitve enotni kontaktni točki.
5. Vsak pristojni organ na svojem spletnem mestu da na voljo javnosti zbirni seznam organov ARS iz odstavka 4 tako, da navede povezavo na ustrezno spletno mesto Komisije. Poleg tega vsak pristojni organ zbirni seznam da na voljo javnosti na trajnem nosilcu podatkov.
6. Vsak pristojni organ do 9. julij 2018 in nato vsaka štiri leta objavi poročilo o razvoju in delovanju organov ARS ter ga pošlje Komisiji. V poročilu so zlasti:
(a)
opredeljene najboljše prakse organov ARS;
(b)
poudarjene morebitne, s statistikami podprte pomanjkljivosti, ki ovirajo delovanje organov ARS tako pri reševanju domačih kot čezmejnih sporov;
(c)
navedena priporočila za izboljšanje uspešnega in učinkovitega delovanja organov ARS, kadar je to primerno.
7. Če je država članica v skladu s členom 18(1) določila več kot en pristojni organ, poročilo iz odstavka 6 tega člena objavi enotna kontaktna točka iz člena 18(1). Navedeno poročilo se nanaša na vse organe ARS, ki imajo sedež v tej državi članici.
POGLAVJE V
KONČNE DOLOČBE
Člen 21
Kazni
Države članice določijo pravila o kaznih, ki se uporabljajo za kršitve nacionalnih določb, sprejetih zlasti na podlagi člena 13, in sprejmejo vse ukrepe, potrebne za zagotovitev njihovega izvajanja. Predvidene kazni so učinkovite, sorazmerne in odvračilne.
Člen 22
Sprememba Uredbe (ES) št. 2006/2004
V Prilogi k Uredbi (ES) št. 2006/2004 se doda naslednja točka:
„20.
Direktiva 2013/11/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o alternativnem reševanju potrošniških sporov (UL L 165, 18.6.2013, str. 63): člen 13.“
Člen 23
Sprememba Direktive 2009/22/ES
V Prilogi I k Direktivi 2009/22/ES se doda naslednja točka:
„14.
Direktiva 2013/11/EU Evropskega parlamenta in Sveta z dne 21. maja 2013 o alternativnem reševanju potrošniških sporov (UL L 165, 18.6.2013, str. 63): člen 13.“
Člen 24
Sporočanje
1. Države članice do 9. julij 2015 sporočijo Komisiji:
(a)
če je primerno, imena in kontaktne podatke organov, določenih v skladu s členom 14(2), ter
(b)
pristojne organe, določene v skladu s členom 18(1), vključno z morebitno enotno kontaktno točko.
Države članice obvestijo Komisijo o kakršnih koli naknadnih spremembah teh informacij.
2. Države članice do 9. januarja 2016 posredujejo Komisiji prvi seznam iz člena 20(2).
3. Komisija informacije iz odstavka 1(a) posreduje državam članicam.
Člen 25
Prenos
1. Države članice sprejmejo zakone in druge predpise, potrebne za uskladitev s to direktivo, do 9. julij 2015. Komisiji nemudoma sporočijo besedilo teh predpisov.
Države članice se v sprejetih predpisih sklicujejo na to direktivo ali pa sklic nanjo navedejo ob njihovi uradni objavi. Način sklicevanja določijo države članice.
2. Države članice sporočijo Komisiji besedila temeljnih predpisov nacionalne zakonodaje, ki jih sprejmejo na področju, ki ga ureja ta direktiva.
Člen 26
Poročilo
Komisija najpozneje do 9. julij 2019, in nato vsaka štiri leta Evropskemu parlamentu, Svetu in Evropskemu ekonomsko-socialnemu odboru predloži poročilo o uporabi te direktive. Navedeno poročilo obravnava razvoj in uporabo organov ARS ter učinek te direktive na potrošnike in trgovce, zlasti na ozaveščenost potrošnikov in raven sprejetja s strani trgovcev. Navedenemu poročilu se priložijo morebitni predlogi za spremembo te direktive.
Člen 27
Začetek veljavnosti
Ta direktiva začne veljati dvajseti dan po objavi v Uradnem listu Evropske unije.
Člen 28
Naslovniki
Ta direktiva je naslovljena na države članice.
V Strasbourgu, 21. maja 2013