РЕГЛАМЕНТ (ЕС) № 524/2013 НА ЕВРОПЕЙСКИЯ ПАРЛАМЕНТ И НА СЪВЕТА
от 21 май 2013 година
относно онлайн решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Регламент за ОРС за потребители)
ЕВРОПЕЙСКИЯТ ПАРЛАМЕНТ И СЪВЕТЪТ НА ЕВРОПЕЙСКИЯ СЪЮЗ,
като взеха предвид Договора за функционирането на Европейския съюз, и по-специално член 114 от него,
като взеха предвид предложението на Европейската комисия,
след предаване на проекта на законодателния акт на националните парламенти,
като взеха предвид становището на Европейския икономически и социален комитет (1),
в съответствие с обикновената законодателна процедура (2),
като имат предвид, че:
(1)
Член 169, параграф 1 и член 169, параграф 2, буква а) от Договора за функционирането на Европейския съюз (ДФЕС) предвиждат, че Съюзът допринася за постигане на високо равнище на защита на потребителите чрез приеманите по силата на член 114 от ДФЕС мерки. В член 38 от Хартата на основните права на Европейския съюз се предвижда, че политиките на Съюза осигуряват високо равнище на защита на потребителите.
(2)
В съответствие с член 26, параграф 2 от ДФЕС, вътрешният пазар обхваща пространство без вътрешни граници, в което свободното движение на стоки и услуги е гарантирано. За да може потребителите да имат доверие в цифровото измерение на вътрешния пазар и полза от него, е необходимо да имат достъп до прости, ефективни, бързи и евтини средства за разрешаване на спорове, възникнали при продажбата на стоки или предоставянето на услуги онлайн. Това е особено важно в случаите, когато потребителите извършват трансгранични покупки.
(3)
В своето съобщение от 13 април 2011 г., озаглавено „Акт за единния пазар - Дванадесет лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието - „Заедно за нов тип икономически растеж“, Комисията посочи законодателството в областта на алтернативното решаване на спорове (АРС), което включва измерение, свързано с електронната търговия, като един от дванадесетте лоста за насърчаване на растежа и укрепване на доверието в единния пазар.
(4)
Фрагментирането на вътрешния пазар спъва усилията за насърчаване на конкурентоспособност и растеж. Нещо повече, неравният достъп до прости, ефективни, бързи и евтини средства за разрешаване на спорове, възникнали при продажбата на стоки или предоставянето на услуги в Съюза, както и неравномерността в качеството им и в информираността за тях представляват бариера в рамките на вътрешния пазар, която подкопава доверието на потребители и търговци при трансграничните покупки и продажби.
(5)
В своите заключения от 24-25 март и от 23 октомври 2011 г. Европейският съвет прикани Европейския парламент и Съвета да приемат до края на 2012 г. първа поредица от приоритетни мерки, с които да дадат нов стимул на единния пазар.
(6)
Вътрешният пазар е реалност за потребителите в тяхното всекидневие, когато пътуват, правят покупки и извършват плащания. Потребителите са ключови фактори на вътрешния пазар и поради това следва да бъдат централен елемент от него. Цифровото измерение на вътрешния пазар придобива жизненоважно значение както за потребителите, така и за търговците. Потребителите все по-често пазаруват онлайн и все по-голям брой търговци продават онлайн. Потребителите и търговците следва да се чувстват уверени при сключването на сделки онлайн, поради което от съществено значение е премахването на съществуващите бариери и повишаването на доверието на потребителите. Наличието на надеждно и ефикасно онлайн решаване на спорове (ОРС) би могло значително да спомогне за постигането на тази цел.
(7)
Възможността да се използват лесни и евтини средства за разрешаване на спорове може да засили доверието на потребители и търговци в цифровия единен пазар. Потребителите и търговците обаче все още са изправени пред трудности за намиране на извънсъдебни решения, по-специално за техните спорове, възникнали при трансгранични онлайн сделки. Така понастоящем тези спорове често остават нерешени.
(8)
ОРС предлага просто, ефективно, бързо и евтино извънсъдебно средство за решаване на спорове, възникнали при трансгранични онлайн сделки. В момента обаче липсват механизми, които да позволяват на потребителите и търговците да решават тези спорове с електронни средства; това е във вреда на потребителите, представлява пречка по-специално за трансграничните онлайн сделки и създава условия на неравнопоставеност на търговците и така възпрепятства общото развитие на онлайн търговията.
(9)
Настоящият регламент следва да се прилага за извънсъдебното решаване на спорове, инициирани от потребители, пребиваващи в Съюза, срещу търговци, установени в Съюза, които са предмет на Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за алтернативно решаване на потребителски спорове (Директива за АРС за потребители) (3).
(10)
С цел платформата за ОРС да може да се използва и за процедури за АРС, позволяващи на търговци да подават жалби срещу потребители, настоящият регламент следва да се прилага и за извънсъдебното решаване на спорове, инициирани от търговци срещу потребители, когато съответните процедури за АРС се предлагат от структури за АРС, включени в списъка съгласно член 20, параграф 2, от Директива 2013/11/ЕС. Прилагането на настоящия регламент към такива спорове следва да не поражда задължение за държавите членки да направят необходимото структурите за АРС да предлагат такива процедури.
(11)
Въпреки че преди всичко потребителите и търговците, реализиращи трансгранични онлайн сделки, ще имат полза от тази платформа за ОРС, настоящият регламент следва да се прилага и за вътрешните онлайн сделки, за да се осигурят условия на равнопоставеност в областта на онлайн търговията.
(12)
Настоящият регламент не следва да засяга Директива 2008/52/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2008 г. относно някои аспекти на медиацията по гражданскоправни и търговскоправни въпроси (4).
(13)
Определението за „потребител“ следва да се отнася за физическите лица, които действат извън своята търговска дейност, стопанска дейност, занаят или професия. Въпреки това, ако договорът е сключен за цели, които попадат отчасти в рамките на търговската дейност на лицето и отчасти извън тези рамки (договори с двойно предназначение) и търговската цел е толкова ограничена, че не е определяща в общия контекст на договора, това лице следва също да се счита за потребител.
(14)
Определението за „договор за онлайн продажби или услуги“ следва да се отнася за договорите за продажби или услуги, при които търговецът или неговият посредник е предложил стоки или услуги чрез страница в интернет или чрез други електронни средства, а потребителят е поръчал тези стоки или услуги на въпросната страница в интернет или чрез други електронни средства. Това следва също така да обхваща случаите, в които потребителят е посетил страницата в интернет или е използвал други услуги на информационното общество чрез мобилно електронно устройство, като например мобилен телефон.
(15)
Настоящият регламент не следва да се прилага за споровете между потребители и търговци, възникнали въз основа на договори за продажби или договори за услуги, които не са сключени онлайн, нито за спорове между търговци.
(16)
Настоящият регламент следва да се разглежда във връзка с Директива 2013/11/ЕС, която изисква от държавите членки да направят необходимото всички спорове между пребиваващи потребители и установени търговци в Съюза, които възникват при продажбата на стоки или предоставянето на услуги, да могат да бъдат отнасяни до структура за АСР.
(17)
Преди да подадат жалба в структура за АРС посредством платформа за ОРС потребителите следва да бъдат насърчавани от държавите членки да се свържат с търговеца по подходящ начин, с цел спорът да бъде разрешен по взаимно съгласие.
(18)
Настоящият регламент има за цел създаването на платформа за ОРС на равнището на Съюза. Платформата за ОРС следва да бъде под формата на интерактивна интернет страница, която предлага единен портал за достъп на потребители и търговци, които искат да решат по извънсъдебен път спор, възникнал при онлайн сделки. Платформата за ОРС следва да предоставя обща информация за извънсъдебното решаване на спорове, произтичащи от договори за онлайн продажби на стоки или предоставяне на услуги. Тя следва да дава възможност на потребители да подават жалби, като попълват електронен формуляр за жалби, който е на разположение на всички официални езици на институциите на Съюза, и да прилагат съответните документи. Тя следва да препраща жалбите до структурата за АРС, която е компетентна да разгледа въпросния спор. Платформата за ОРС следва да предлага безплатен електронен инструмент за управление на случаите, позволяващ на структурите за АРС да провеждат онлайн процедурата за разрешаване на спора заедно със страните чрез платформата за ОРС. Структурите за АРС не следва да бъдат задължавани да използват инструмента за управление на случаите.
(19)
Комисията следва да отговаря за разработването, функционирането и поддръжката на платформата за ОРС и да предоставя всички технически съоръжения, необходими за функционирането на платформата. Платформата за ОРС следва да предлага функция за електронен превод, която да позволява на страните и на структурата за АРС при необходимост да получават писмен превод на информацията, обменяна посредством платформата на ОРС и нужна за разрешаването на спора. Тази функция следва да може да извършва всички необходими преводи и при необходимост да бъде поддържана чрез човешка намеса. На платформата за ОРС Комисията следва също да предоставя информация на жалбоподателите за възможността да поискат съдействие от точките за контакт към ОРС.
(20)
Платформата за ОРС следва да дава възможност за сигурен обмен на данни със структурите за АРС и да спазва основопалагащите принципи на Европейската рамка за интероперативност, приета съгласно Решение 2004/387/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 21 април 2004 г. относно взаимно предоставяне на паневропейски електронноправителствени услуги за публичните администрации, стопанските предприятия и гражданите (IDABC) (5).
(21)
Платформата за ОРС следва по-специално да бъде достъпна чрез портала „Вашата Европа“, създаден в съответствие с приложение II към Решение 2004/387/ЕО, който предоставя общоевропейска, многоезична онлайн информация и интерактивни услуги за фирмите и гражданите в Съюза. Платформата за ОРС следва да бъде на видно място на портала „Вашата Европа“.
(22)
Платформата за ОРС на равнището на Съюза следва да се основава на действащите структури за АРС в държавите членки и да зачита правните традиции на държавите членки. Ето защо структурите за АРС, до които е отнесена жалба чрез платформата за ОРС, следва да прилагат своите собствени процедурни правила, включително правилата за разходите. Същевременно настоящият регламент има за цел създаването на някои общи правила, приложими към тези процедури, които ще гарантират тяхната ефективност. Те следва да включват правила, които гарантират, че за подобно решаване на спорове не се изисква физическото присъствие на страните или на техни представители пред структурата за АРС, освен ако нейните процедурни правила предвиждат такава възможност и страните са съгласни.
(23)
Регистрацията на всички структури за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, в платформата за ОРС би трябвало да осигури пълен обхват на решаване онлайн на трансграничните спорове, произтичащи от договори за онлайн продажби или услуги.
(24)
Настоящият регламент следва да не възпрепятства функционирането на съществуващи структури за онлайн решаване на спорове или механизми за ОРС, действащи в рамките на Съюза. Той не следва да възпрепятства структурите или механизмите за решаване на спорове да разглеждат онлайн спорове, които са били пряко отнесени до тях.
(25)
Във всяка държава членка следва да бъдат определени звена за контакт за ОРС, в които работят най-малко двама консултанти за ОРС. Звената за контакт за ОРС следва да оказват подкрепа на страните по спора, заведен посредством платформата за ОРС, без от тези страни да се изисква да представят преводи на документите по спора. Държавите членки следва да разполагат с възможността да възлагат отговорността за работата на звената за контакт за ОРС на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове. Държавите членки следва да използват тази възможност, за да позволят на звената за контакт за ОРС да се възползват максимално от опита на центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове за улесняване на решаването на спорове между потребители и търговци. Комисията следва да създаде мрежа на звената за контакт за ОРС, за да улесни тяхната работа и сътрудничеството между тях и да предостави, в сътрудничество с държавите членки, подходящо обучение за звената за контакт за ОРС.
(26)
Правото на ефективни правни средства за защита и на справедлив съдебен процес са основни права, установени в член 47 от Хартата на основните права на Европейския съюз. ОРС няма за цел и не може да бъде оформено така, че да замени съдебните производства, нито следва да лишава потребителите или търговците от тяхното право да търсят защита по съдебен ред. Следователно настоящият регламент не следва да възпрепятства страните да упражняват правото си на достъп до съдебната система.
(27)
Обработването на информация съгласно настоящия регламент следва да подлежи на строги гаранции за поверителност и да бъде в съответствие с правилата за защита на личните данни, предвидени в Директива 95/46/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 24 октомври 1995 г. за защита на физическите лица при обработването на лични данни и за свободното движение на тези данни (6) и в Регламент (ЕО) № 45/2001 на Европейския парламент и на Съвета от 18 декември 2000 г. относно защитата на лицата по отношение на обработката на лични данни от институции и органи на Общността и за свободното движение на такива данни (7). Тези правила следва да се прилагат за обработването на лични данни, което се извършва съгласно настоящия регламент от различните участници в платформата за ОРС, независимо дали те действат самостоятелно или съвместно с други такива участници.
(28)
Субектите на данни следва да бъдат информирани и дават съгласието си за обработването на техните лични данни в рамките на платформата за ОРС и следва да бъдат информирани относно техните права във връзка с това обработване посредством подробна декларация за поверителност, до която Комисията осигурява публичен достъп и която разяснява по ясен и разбираем начин операциите по обработката, за чието извършване са отговорни различните участници в платформата, в съответствие с членове 11 и 12 от Регламент (ЕО) № 45/2001 и с националното законодателство, прието съгласно членове 10 и 11 от Директива 95/46/ЕО.
(29)
Настоящият регламент следва да не засяга разпоредбите за конфиденциалност в националното законодателство във връзка с АРС.
(30)
За да се осигури добра осведоменост сред потребителите за съществуването на платформата за ОРС, установените в Съюза търговци, предлагащи договори за онлайн продажби или услуги, следва да предоставят на своите страници в интернет електронна връзка към платформата за ОРС. Търговците следва също да представят своя електронен адрес, който служи като първо звено за контакт на потребителите. Съществен дял от договорите за онлайн продажби и услуги се сключват посредством онлайн място за търговия, което обединява или улесняват осъществяваните онлайн сделки между потребителите и търговците. Онлайн местата за търговия са онлайн платформи, които позволяват на търговците да направят своите продукти и услуги достъпни за потребителите. Ето защо подобни онлайн места за търговия следва също да изпълняват задължението за предоставяне на електронна връзка към платформата за ОРС. Това задължение не следва да засяга член 13 от Директива 2013/11/ЕС за задължението на търговците за информирането на потребителите относно процедурите за АРС, които са приложими за въпросните търговци, както и по въпроса дали търговците се ангажират да използват процедури за АРС, за да решават спорове с потребители. Освен това посоченото задължение не следва да засяга член 6, параграф 1, буква у) и член 8 от Директива 2011/83/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 25 октомври 2011 г. относно правата на потребителите (8). Член 6, параграф 1, буква у) от Директива 2011/83/ЕС предвижда за потребителските договори, сключени от разстояние или извън търговския обект, че търговецът трябва да информира потребителя за възможността за достъп до извънсъдебен механизъм за подаване на жалби и разрешаване на спорове, който прилага търговецът, и начините за достъп до него, преди потребителят да бъде обвързан с договора. От същите съображения за осведоменост на потребителите държавите членки следва да насърчават сдруженията на потребителите и стопанските сдружения да предоставят електронна връзка към страницата в интернет на платформата за ОРС.
(31)
С цел да се вземат предвид критериите, с които АРС определят съответните си обхвати на действие, на Комисията следва да бъдат делегирани правомощия за приемане на актове съгласно член 290 от ДФЕС за адаптиране на вида информация, която даден жалбоподател следва да представи в електронния формуляр за жалби, до който се осигурява достъп чрез платформата за ОРС. От особено значение е Комисията да провежда подходящи консултации по време на подготвителната работа, в това число на експертно равнище. При подготвянето и съставянето на делегирани актове Комисията следва да осигури своевременно и подходящо предаване на съответните документи едновременно на Европейския парламент и на Съвета.
(32)
С цел да се осигурят еднакви условия за прилагането на настоящия регламент, на Комисията следва да се предоставят изпълнителни правомощия по отношение на функционирането на платформата за ОРС, условията за подаване на жалби и сътрудничеството в рамките на мрежата на звената за контакт за ОРС. Тези правомощия следва да бъдат упражнявани в съответствие с Регламент (ЕС) № 182/2011 на Европейския парламент и на Съвета от 16 февруари 2011 г. за установяване на общите правила и принципи относно реда и условията за контрол от страна на държавите-членки върху упражняването на изпълнителните правомощия от страна на Комисията (9). Процедурата по консултиране следва да бъде използвана за приемането на актове за изпълнение във връзка с електронния формуляр за жалби с оглед на неговия чисто технически характер. Процедурата по разглеждане следва да бъде използвана за приемането на правила относно условията за сътрудничеството между консултантите за ОРС в мрежата на звената за контакт за ОРС.
(33)
При прилагането на настоящия регламент Комисията следва да се консултира съобразно случая с Европейския надзорен орган по защита на данните.
(34)
Доколкото целта на настоящия регламент, а именно да се създаде европейска платформа за ОРС, ръководена от общи правила, не може да се постигне в достатъчна степен от държавите членки и следователно, поради мащаба и въздействието си, може да се постигне по-добре на равнището на Съюза, Съюзът може да приеме мерки в съответствие с принципа на субсидиарност, уреден в член 5 от Договора за Европейския съюз. В съответствие с принципа на пропорционалност, уреден в посочения член, настоящият регламент не надхвърля необходимото за постигането на тази цел.
(35)
Настоящият регламент зачита основните права и спазва принципите, утвърдени по-специално в Хартата на основните права на Европейския съюз, по-конкретно в членове 7, 8, 38 и 47 от нея.
(36)
Европейския надзорен орган по защита на данните беше консултиран в съответствие с член 28, параграф 2 от Регламент (ЕО) № 45/2001 и прие становище на 12 януари 2012 г. (10),
ПРИЕХА НАСТОЯЩИЯ РЕГЛАМЕНТ:
ГЛАВА I
ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ
Член 1
Предмет
Целта на настоящия регламент е чрез постигането на високо равнище на защита на потребителите да се допринесе за правилното функциониране на вътрешния пазар, и по-специално на неговото цифрово измерение, чрез осигуряването на европейска платформа за ОРС („платформа за ОРС“), улесняваща независимото, безпристрастно, прозрачно, ефективно, бързо и справедливо извънсъдебно онлайн решаване на спорове между потребители и търговци.
Член 2
Обхват
1. Настоящият регламент се прилага за извънсъдебното решаване на спорове относно договорни задължения, произтичащи от договори за онлайн продажби или услуги между потребител, пребиваващ в Съюза, и търговец, установен в Съюза, чрез намесата на структура за АРС, вписана съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС и с използването на платформа за ОРС.
2. Настоящият регламент се прилага за извънсъдебното решаване на спорове, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, доколкото законодателството на държавата членка, в която потребителят е обичайно пребиваващ, позволява подобни спорове да бъдат решавани с намесата на структура за АРС.
3. Държавите членки информират Комисията дали тяхното законодателство позволява споровете, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, да бъдат решавани с намесата на структура за АРС. При нотифициране на списъка по член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС компетентните органи информират Комисията дали структурите за АРС разглеждат подобни спорове.
4. Прилагането на настоящия регламент спрямо спорове, посочени в параграф 1, инициирани от търговец срещу потребител, не налага задължение за държавите членки да гарантират, че структурите за АРС предлагат процедури за извънсъдебно решаване на подобни спорове.
Член 3
Отношения с други правни актове на Съюза
Настоящият регламент не засяга Директива 2008/52/ЕО.
Член 4
Определения
1. За целите на настоящия регламент:
а)
„потребител“ означава потребител съгласно определението в член 4, параграф 1, буква а) от Директива 2013/11/ЕС;
б)
„търговец“ означава търговец съгласно определението в член 4, параграф 1, буква б) от Директива 2013/11/ЕС
в)
„договор за продажба“ означава договор за продажба съгласно определението в член 4, параграф 1, буква в) от Директива 2013/11/ЕС;
г)
„договор за услуга“ означава договор за услуга съгласно определението в член 4, параграф 1, буква г) от Директива 2013/11/ЕС;
д)
„договор за онлайн продажби или услуги“ означава договор за продажби или услуги, при който търговецът или неговият посредник е предложил стоки или услуги чрез страница в интернет или чрез други електронни средства, а потребителят е поръчал тези стоки или услуги на въпросната страница в интернет или чрез други електронни средства;
е)
„онлайн място за търговия“ означава доставчик на услуги съгласно определението в член 2, буква б) от Директива 2000/31/ЕО на Европейския парламент и на Съвета от 8 юни 2000 г. за някои правни аспекти на услугите на информационното общество, и по-специално на електронната търговия на вътрешния пазар (Директива за електронната търговия) (11), което позволява на потребителите и търговците да сключат договори за онлайн продажби или услуги на интернет страницата на онлайн мястото за търговия;
ж)
„електронни средства“ означава електронно оборудване за обработването (включително цифрово компресиране) и съхранението на данни, които се предават, съобщават и получават изцяло по кабел, чрез радиовълни, оптични средства или чрез всякакви други електромагнитни способи;
з)
„процедура за алтернативно решаване на спорове“ („процедура за АРС“) означава процедура за извънсъдебно разрешаване на спорове съгласно член 2 от настоящия регламент;
и)
„структура за алтернативно решаване на спорове“ („структура за АРС“) означава структура за АРС съгласно определението в член 4, параграф 1, буква з) от Директива 2013/11/ЕС;
й)
„жалбоподател“ означава потребител или търговец, който е внесъл жалба чрез платформата за ОРС;
к)
„ответна страна“ означава потребител или търговец, срещу когото е подадена жалба чрез платформата за ОРС;
л)
„компетентен орган“ означава публичен орган съгласно определението в член 4, параграф 1, буква и) от Директива 2013/11/ЕС;
м)
„лични данни“ означава всяка информация, свързана с физическо лице с установена или подлежаща на установяване самоличност („субект на данни“). За подлежащо на установяване се смята лице, чиято самоличност може да бъде установена пряко или косвено, особено чрез свързване с определен идентификационен номер или с един или няколко специфични елемента, които представляват израз на физическата, физиологичната, психическата, икономическата, културната или социалната идентичност на това лице.
2. Мястото на установяване на търговеца и на структурата за АРС се определя в съответствие с член 4, параграфи 2 и 3 съответно от Директива 2013/11/ЕС.
ГЛАВА II
ПЛАТФОРМА ЗА ОРС
Член 5
Създаване на платформа за ОРС
1. Комисията разработва платформа за ОРС и отговаря за нейното функциониране, включително всички функции за езиков превод, необходими за целите на настоящия регламент, поддръжката, финансирането на платформата за ОРС, както и за сигурността на съдържащите се в нея данни. Платформата за ОРС е лесна за ползване от потребителите. Разработването, функционирането и поддръжката на платформата за ОРС са в съответствие с принципа за защита на личния живот още при проектирането („privacy by design“) и доколкото е възможно, платформата за ОРС е достъпна и използваема за всички, включително за уязвимите лица, в съответствие с предназначението си за всички потребители („design for all“).
2. Платформата за ОРС е единен портал за достъп на потребители и търговци, които искат извънсъдебно решаване на спорове, попадащи в обхвата на настоящия регламент. Платформата за ОРС е интерактивна страница в интернет, до която се предоставя безплатен електронен достъп на всички официални езици на институциите на Съюза.
3. Комисията разработва платформата за ОРС така, че тя да бъде достъпна при необходимост чрез страницата в интернет на Комисията, която да предоставя информация за гражданите и фирмите в Съюза, особено чрез портала „Вашата Европа“, създаден в съответствие с Решение 2004/387/ЕО.
4. Платформата за ОРС изпълнява следните функции:
а)
предоставя електронен формуляр за жалби, който може да бъде попълнен от жалбоподателя в съответствие с член 8;
б)
уведомява ответната страна за подадената жалба;
в)
определя компетентната структура или структури за АРС и предава жалбата до структурата за АРС, която страните по спора са се споразумели да използват в съответствие с член 9;
г)
предлага безплатно електронно средство за управление на случаите, позволяващо на страните и структурата за АРС да провеждат процедурата за решаване на спора онлайн чрез платформата за ОРС;
д)
предоставя на страните и на структурата за АРС езиков превод на информацията, която е необходима за решаването на спора и се обменя посредством платформата за ОРС;
е)
предоставя електронен формуляр, чрез който структурите за АРС предават информацията, посочена в член 10, буква в);
ж)
осигурява система за обратна връзка, която дава възможност на страните да изразят мнението си относно функционирането на платформата за ОРС и на структурата за АРС, която е разгледала техния спор;
з)
оповестява следното:
i)
обща информация относно АРС като средство за извънсъдебно решаване на спорове;
ii)
информация относно структурите за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, които са компетентни да разглеждат спорове, попадащи в приложното поле на настоящия регламент;
iii)
онлайн наръчник за подаване на жалби посредством платформата за ОРС;
iv)
информация, в т.ч. координати на звената за контакт за ОРС, определени от държавите членки в съответствие с член 7, параграф 1 от настоящия регламент;
v)
статистически данни относно изхода от споровете, които са били отнесени до структурите за АРС посредством платформата за ОРС.
5. Комисията гарантира, че информацията по параграф 4, буква з) е точна, актуална и се предоставя по ясен, разбираем и леснодостъпен начин.
6. Структурите за АРС, вписани съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, които са компетентни да разглеждат спорове, попадащи в приложното поле на настоящия регламент, се регистрират по електронен път на платформата за ОР.
7. Комисията приема мерки във връзка с условията за упражняване на функциите, предвидени в параграф 4 от настоящия член, чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по разглеждане, посочена в член 16, параграф 3 от настоящия регламент.
Член 6
Изпитване на платформата за ОРС
1. До 9 януари 2015 г. Комисията подлага на изпитване техническата функционалност и достъпността за използване на платформата за ОРС и на формуляра за жалби, включително по отношение на езиковите преводи. Изпитванията се провеждат и оценяват в сътрудничество с експерти в областта на ОРС от държавите членки и представители на потребителите и търговците. Комисията представя доклад на Европейския парламент и на Съвета относно резултатите от изпитванията и взема подходящи мерки за избягване на потенциални проблеми, за да се гарантира ефективното функциониране на платформата за ОРС.
2. В доклада по параграф 1 от настоящия член Комисията описва също техническите и организационните мерки, които възнамерява да предприеме, за да се гарантира, че платформата за ОРС изпълнява изискванията за неприкосновеност на личния живот, изложени в Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 7
Мрежа от звена за контакт за ОРС
1. Всяка държава членка определя едно звено за контакт за ОРС и съобщава на Комисията неговото наименование и данни за контакт. Държавите членки може да поверят отговорността за звената за контакт за ОРС на своите центрове от Мрежата на европейските потребителски центрове, на сдружения на потребителите или на друга организация. Всяко звено за контакт за ОРС разполага с поне двама консултанти за ОРС.
2. Звената за контакт за ОРС оказват подкрепа за решаването на спорове във връзка с жалби, подадени чрез платформата за ОРС, като изпълняват следните функции:
а)
при поискване спомагат за комуникацията между страните и компетентната структура за АРС, която може да включва по-специално:
i)
помощ при подаването на жалбата и, в зависимост от случая, на съответната документация;
ii)
предоставяне на обща информация на страните и на структурите за АРС относно правата на потребителите при договори за продажба на стоки или предоставяне на услуги, които се прилагат в държавата членка на звеното за контакт за ОРС, в чиито рамки действат съответните консултанти за ОРС;
iii)
предоставяне на информация относно функционирането на платформата за ОРС;
iv)
предоставяне на страните на обяснения относно процедурните правила, прилагани от установените структури за АРС;
v)
информират жалбоподателя за други средства за правна защита, ако даден спор не може да бъде решен чрез платформата за ОРС;
б)
въз основа на практическия опит, натрупан при изпълнението на техните функции, на всеки две години представят на Комисията и на държавите членки доклад за дейността.
3. Звената за контакт за ОРС не са задължени да изпълняват функциите по параграф 2 в случаите, когато страните по спора са обичайно пребиваващи в една и съща държава членка.
4. Независимо от параграф 3 държавите членки могат да решат предвид националните особености, че звената за контакт за ОРС изпълняват една или повече от функциите по параграф 2 в случаите, когато страните по спора са обичайно пребиваващи в една и съща държава членка.
5. Комисията създава мрежа от звена за контакт („мрежа на звената за контакт за ОРС“), която дава възможност за сътрудничество между звената за контакт и допринася за изпълняването на функциите, посочени в параграф 2.
6. Поне два пъти годишно Комисията организира среща на членовете на мрежата от звената за контакт за ОРС, за да даде възможност за обмен на най-добри практики и за обсъждане на повтарящи се проблеми при функционирането на платформата за ОРС.
7. Комисията приема правилата относно условията за сътрудничество между звената за контакт за ОРС чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по разглеждане, посочена в член 16, параграф 3.
Член 8
Подаване на жалби
1. За да се подаде жалба на платформата за ОРС, жалбоподателят попълва електронния формуляр. Формулярът за жалби е лесен за ползване и лесно достъпен на платформата за ОРС.
2. Информацията, която трябва да бъде представена от потребителя, е достатъчна, за да се определи компетентната структура за АРС. Въпросната информация е изброена в приложението към настоящия регламент. Жалбоподателят може да приложи документи в подкрепа на жалбата си.
3. С цел да вземат предвид критериите, с които структурите за АРС, които са изброени съгласно член 20, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС и които разглеждат спорове, попадащи в обхвата на настоящия регламент, определят съответните си обхвати на действие, на Комисията се предоставят правомощия да приема делегирани актове съгласно член 17 от настоящия регламент, за да адаптира информацията, посочена в приложението към настоящия регламент.
4. Комисията определя правилата относно условията във връзка с електронния формуляр за жалби чрез актове за изпълнение. Тези актове за изпълнение се приемат в съответствие с процедурата по консултиране, посочена в член 16, параграф 2.
5. Само данните, които са точни, имат отношение по въпроса и не са в прекомерен обем по отношение на целите, за които се събират, се обработват чрез електронния формуляр за жалби и неговите приложения.
Член 9
Обработване и предаване на жалби
1. Жалба, подадена в рамките на платформата за ОРС, се обработва само ако всички необходими рубрики от електронния формуляр за жалби са попълнени изцяло.
2. Ако формулярът за жалби не е бил попълнен изцяло, жалбоподателят се уведомява, че обработването на жалбата може да продължи, само ако бъде предоставена липсващата информация.
3. При получаване на изцяло попълнен формуляр за жалби платформата за ОРС, по лесен за разбиране начин и без забавяне, предава на ответника - на един от официалните езици на институциите на Съюза, избран от тази страна - жалбата, заедно със следната информация:
а)
информацията, че ако страните не се споразумеят за една компетентна структура за АРС, до която жалбата да бъде отнесена, или ако не бъде постигнато споразумение от страните или не бъде определена компетентна структура за АРС, обработването на жалбата ще бъде прекратено;
б)
информация за структурата или структурите за АРС, които са компетентни да разгледат жалбата, ако тези структури са посочени в електронния формуляр за жалби или са определени от платформата за ОРС въз основа на предоставената в този формуляр информация;
в)
ако ответната страна е търговец, покана да заяви в рамките на 10 календарни дни следното:
-
дали търговецът е поел ангажимент или има задължение да използва точно определена структура за АРС за решаване на спорове с потребители, както и
-
дали търговецът желае да използва някоя или някои от структурите за АРС от тези, посочени в буква б), освен ако търговецът е задължен да използва точно определена структура за АРС;
г)
в случай че ответната страна е потребител и търговецът е задължен да използва точно определена структура за АРС - покана до ответника в рамките на 10 календарни дни да заяви дали е съгласен с въпросната структура за АРС, а ако търговецът не е задължен да използва точно определена структура за АРС - покана да избере една или няколко структури за АРС от тези, посочени в буква б);
д)
името и координатите на звеното за контакт за ОРС в държавата членка, в която е установена или пребивава ответната страна, както и кратко описание на функциите по член 7, параграф 2, буква а).
4. При получаване от ответника на информацията, посочена в параграф 3, букви в) или г) платформата за ОРС, по лесноразбираем начин и без забавяне, съобщава на жалбоподателя, на един от официалните езици на институциите на Съюза, избран от тази страна, следното:
а)
информацията по параграф 3, буква а);
б)
в случай че жалбоподателят е потребител - информацията за структурата или структурите за АРС, посочени от търговеца в съответствие с параграф 3, буква в) и покана в рамките на десет календарни дни да изрази съгласие относно структурата за АРС;
в)
в случай че жалбоподателят е търговец, който не е задължен да използва конкретна структура за АРС - информацията за структурата или структурите за АРС, посочени от потребителя в съответствие с параграф 3, буква г) и покана да изрази съгласие в рамките на 10 календарни дни относно структурата за АРС;
г)
името и координатите на звеното за контакт за ОРС в държавата членка, в която е установен или пребивава жалбоподателят, както и кратко описание на функциите по член 7, параграф 2, буква а).
5. Информацията по параграф 3, буква б) и параграф 4, букви б) и в) включва описание на следните характеристики на всяка структура за АРС:
а)
името, координатите и адреса на страницата в интернет на структурата за АРС;
б)
таксите за процедурата за АРС, ако това е приложимо;
в)
езика или езиците, на които може да се проведе процедурата за АРС;
г)
средната продължителност на процедурата за АРС;
д)
обвързващия или необвързващия характер на резултата от процедурата за АРС;
е)
мотивите, въз основа на които структурата за АРС може да откаже да разгледа даден спор в съответствие с член 5, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС.
6. Платформата за ОРС автоматично и без забавяне предава жалбата на структурата за АРС, която двете страни са постигнали съгласие да използват в съответствие с параграфи 3 и 4.
7. Структурата за АРС, до която е отнесена жалбата, информира без забавяне страните по спора дали приема или отказва да разгледа спора в съответствие с член 5, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС. Структурата за АРС, която е приела да разгледа спора, информира страните и за своите процедурни правила и, ако е приложимо, за разходите по въпросната процедура за разрешаване на спорове.
8. Ако в рамките на 30 календарни дни след подаването на формуляра за жалба страните не са постигнали съгласие по определянето на структура за АРС или структурата за АРС откаже да разгледа спора, разглеждането на жалбата се прекратява. Жалбоподателят се уведомява за възможността да се свърже с консултант за ОРС за получаване на обща информация за други средства за правна защита.
Член 10
Решаване на спора
Структурата за АРС, която е приела да разгледа спора съгласно член 9 от настоящия регламент:
а)
довежда до край процедурата за АРС в рамките на срока, посочен в член 8, буква д) от Директива 2013/11/ЕС;
б)
не изисква физическото явяване на страните или на техни представители, освен ако нейните процедурни правила предвиждат такава възможност и страните са съгласни;
в)
незабавно предава следната информация на платформата за ОРС:
i)
датата на получаване на досието по жалбата;
ii)
предмета на спора;
iii)
датата на приключване на процедурата за АРС;
iv)
резултата от процедурата за АРС;
г)
не е задължена да проведе процедурата за АРС посредством платформата за ОРС.
Член 11
База данни
Комисията предприема необходимите мерки за създаването и поддържането на електронна база данни, в която съхранява информацията, обработена съгласно член 5, параграф 4 и член 10, буква в), като се взема надлежно предвид член 13, параграф 2.
Член 12
Обработка на лични данни
1. Достъп до необходимата информация, включително до лични данни, във връзка с даден спор и съхранявани в базата данни, посочена в член 11, се предоставя за целите, посочени в член 10, единствено на структурата за АРС, до която е отнесен спорът съгласно член 9. Достъп до същата информация се предоставя и на звената за контакт за ОРС, доколкото това е необходимо, за целите, посочени в член 7, параграфи 2 и 4.
2. Комисията има достъп до информацията, обработвана съгласно член 10, с цел наблюдение на използването и функционирането на платформата за ОРС и изготвяне на докладите, посочени в член 21. Тя обработва лични данни на ползвателите на платформата за ОРС единствено доколкото това е необходимо за функционирането и поддръжката на платформата за ОРС, включително с цел наблюдение на използването на платформата за ОРС от структурите за АРС и звената за контакт за ОРС.
3. Личните данни във връзка с даден спор се съхраняват в базата данни, посочена в параграф 1 от настоящия член, само за периода, необходим за постигане на целите, за които са били събрани, както и за да се гарантира, че субектите на данни имат достъп до своите лични данни, за да упражняват своите права, и се заличават автоматично най-късно шест месеца след датата на приключване на спора, изпратена на платформата за ОРС съгласно член 10, буква в), подточка iii). Посоченият срок за съхранение се прилага и за лични данни, съхранявани в национални досиета от структура за АРС или звено за контакт за ОРС, който е разглеждал съответния спор, освен ако процедурните правила, прилагани от структурата за АРС, или конкретни разпоредби на националното право предвиждат по-дълъг срок за съхранение.
4. Всеки консултант за ОРС се счита за контролиращ орган в съответствие с член 2, буква г) от Директива 95/46/ЕО по отношение на своите дейности по обработка на данни съгласно настоящия регламент и гарантира, че тези дейности спазват националното законодателство, прието съгласно Директива 95/46/ЕО в държавата членка на звеното за контакт за ОРС, в чиито рамки действа консултантът за ОРС.
5. Всяка структура за АРС се счита за контролиращ орган в съответствие с член 2, буква г) от Директива 95/46/ЕО по отношение на своите дейности по обработка на данни съгласно настоящия регламент и гарантира, че тези дейности спазват националното законодателство, прието съгласно Директива 95/46/ЕО в държавата членка, в която е установена структурата за АРС.
6. Във връзка с отговорностите ѝ съгласно настоящия регламент и свързаното с тях обработване на лични данни, Комисията се счита за контролиращ орган съгласно член 2, буква г) от Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 13
Поверителност и сигурност на данните
1. Звената за контакт за ОРС подлежат на правила за служебна тайна или на други еквивалентни задължения за поверителност, установени в законодателството на съответната държава членка.
2. Комисията предприема подходящите технически и организационни мерки за гарантиране на сигурността на информацията, обработвана съгласно настоящия регламент, включително подходящ контрол на достъпа до данните, план за сигурност и управление на инциденти, свързани със сигурността, съгласно член 22 от Регламент (ЕО) № 45/2001.
Член 14
Информация за потребителите
1. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, и онлайн места за търговия, установени в рамките на Съюза, поставят в страниците си в интернет електронна връзка към платформата за ОРС. Тази връзка е лесно достъпна за потребителите. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги, посочват също електронните си адреси.
2. Търговците, установени в рамките на Съюза, които сключват договори за онлайн продажби или услуги и са се ангажирали или са задължени да използват една или повече структури за АРС за разрешаването на спорове с потребителите, информират потребителите за съществуването на платформата за ОРС и за възможността да използват платформата за ОРС за разрешаване на засягащите ги спорове. Те посочват електронна връзка към страницата в интернет на платформата за ОРС, а ако офертата е направена чрез електронната поща - посочват тази връзка в самото съобщение. Когато е уместно, информацията се предоставя и в общите условия, приложими за договорите за онлайн продажби и услуги.
3. Параграфи 1 и 2 от настоящия член не засягат член 13 от Директива 2013/11/ЕС и разпоредбите за предоставяне на информация на потребителите относно извънсъдебните процедури за правна защита, съдържащи се в други правни актове на Съюза, които се прилагат в допълнение към настоящия член.
4. Списъкът със структури за АРС, посочен в член 20, параграф 4 от Директива 2013/11/ЕС и актуализациите му се публикуват на платформата за ОРС.
5. Държавите членки гарантират, че структурите за АРС и центровете от Мрежата на европейските потребителски центрове, компетентните органи по член 18, параграф 1 от Директива 2013/11/ЕС и по целесъобразност органите, определени в съответствие с член 14, параграф 2 от Директива 2013/11/ЕС, посочват електронна връзка към платформата за ОРС.
6. Държавите членки насърчават сдруженията на потребителите и сдруженията на търговците да осигурят електронна връзка към платформата за ОРС.
7. Когато търговците са задължени да предоставят информация в съответствие с параграфи 1 и 2 и с разпоредбите на параграф 3, те по възможност предоставят тази информация заедно.
Член 15
Роля на компетентните органи
Компетентният орган на всяка държава членка преценява дали структурите за АРС, установени в тази държава членка, спазват задълженията, предвидени в настоящия регламент.
ГЛАВА III
ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ
Член 16
Процедура на комитет
1. Комисията се подпомага от комитет. Този комитет е комитет по смисъла на Регламент (ЕС) № 182/2011.
2. При позоваване на настоящия параграф се прилага член 4 от Регламент (ЕС) № 182/2011.
3. При позоваване на настоящия параграф се прилага член 5 от Регламент (ЕС) № 182/2011.
4. Ако становището на комитета по параграфи 2 и 3 трябва да бъде получено чрез писмена процедура, тази процедура се прекратява без резултат, когато в рамките на определения срок за предаване на становището председателят на комитета вземе такова решение или обикновено мнозинство от членовете на комитета поиска това.
Член 17
Упражняване на делегираните правомощия
1. Правомощието да приема делегирани актове се предоставя на Комисията при условията, предвидени в настоящия член.
2. Правомощието да приема делегирани актове, посочено в член 8, параграф 3 от настоящия регламент, се предоставя за неопределен срок, считано от 8 юли 2013 г.
3. Делегирането на правомощия, посочено в член 8, параграф 3, може да бъде оттеглено по всяко време от Европейския парламент или от Съвета. Решението за оттегляне прекратява делегирането на правомощието, посочено в него. То поражда действие в деня след публикуването му в Официален вестник на Европейския съюз или на посочена в него по-късна дата. То не засяга валидността на делегираните актове, които вече са в сила.
4. Веднага след като приеме делегиран акт, Комисията уведомява за акта едновременно Европейския парламент и Съвета.
5. Делегиран акт, приет съгласно член 8, параграф 3, влиза в сила само ако няма изразено възражение от страна на Европейския парламент или на Съвета в срок от два месеца от уведомяването на Европейския парламент и на Съвета за този акт или ако преди изтичането на този срок Европейският парламент и Съветът уведомят Комисията, че нямат възражения. Този срок се удължава с два месеца по инициатива на Европейския парламент или на Съвета.
Член 18
Санкции
Държавите членки установяват правила относно санкциите, приложими при нарушения на настоящия регламент, и предприемат всички необходими мерки за гарантиране на тяхното изпълнение. Предвидените санкции трябва да бъдат ефективни, пропорционални и възпиращи.
Член 19
Изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004
В приложението към Регламент (ЕО) № 2006/2004 на Европейския парламент и на Съвета (12) се добавя следната точка:
„21.
Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за онлайн решаване на потребителски спорове (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 1): член 14.“
Член 20
Изменение на Директива 2009/22/ЕО
Директива 2009/22/ЕО на Европейския парламент и на Съвета (13) се изменя, както следва:
1.
В член 1, параграфи 1 и 2 и в член 6, параграф 2, буква б) думите „директивите, изброени в приложение I“ се заменят с думите „актовете на Съюза, изброени в приложение I“.
2.
В заглавието на приложение I думите „СПИСЪК НА ДИРЕКТИВИТЕ“ се заменя с думите „СПИСЪК НА АКТОВЕТЕ НА СЪЮЗА“.
3.
В приложение I се добавя следната точка:
„15.
Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 г. за онлайн решаване на потребителски спорове (Регламент за ОРС за потребители) (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 1): член 14.“
Член 21
Доклади
1. Комисията представя ежегодни доклади на Европейския парламент и на Съвета относно функционирането на платформата за ОРС, като първият доклад се представя една година след като платформата за ОРС започне да функционира.
2. До 9 юли 2018 г. и впоследствие на всеки три години Комисията представя на Европейския парламент и на Съвета доклад за прилагането на настоящия регламент, в който се разглеждат по-конкретно удобството за ползване на формуляра за жалби и евентуалната нужда от адаптиране на информацията, посочена в приложението към настоящия регламент. Посоченият доклад е придружен, ако е необходимо, от предложения за адаптиране на настоящия регламент.
3. Когато докладите по параграфи 1 и 2 трябва да бъдат представени в една и съща година, се представя само един съвместен доклад.
Член 22
Влизане в сила
1. Настоящият регламент влиза в сила на двадесетия ден след публикуването му в Официален вестник на Европейския съюз.
2. Настоящият регламент се прилага от 9 януари 2016 г., с изключение на следните разпоредби:
-
член 2, параграф 3 и член 7, параграфи 1 и 5, които се прилагат от 9 юли 2015 г.,
-
член 5, параграфи 1 и 7, член 6, член 7, параграф 7, член 8, параграфи 3 и 4 и членове 11, 16 и 17, които се прилагат от 8 юли 2013 г.
Настоящият регламент е задължителен в своята цялост и се прилага пряко във всички държави членки.
Съставено в Страсбург на 21 май 2013 година.
EUROPA-PARLAMENTETS OG RÅDETS FORORDNING (EU) Nr. 524/2013
af 21. maj 2013
om onlinetvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet og om ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF (forordning om OTB på forbrugerområdet)
EUROPA-PARLAMENTET OG RÅDET FOR DEN EUROPÆISKE UNION HAR -
under henvisning til traktaten om Den Europæiske Unions funktionsmåde, særlig artikel 114,
under henvisning til forslag fra Europa-Kommissionen,
efter fremsendelse af udkast til lovgivningsmæssig retsakt til de nationale parlamenter,
under henvisning til udtalelse fra Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalg (1),
efter den almindelige lovgivningsprocedure (2), og
ud fra følgende betragtninger:
(1)
I henhold til artikel 169, stk. 1, og artikel 169, stk. 2, litra a), i traktaten om Den Europæiske Unions funktionsmåde (TEUF) skal Unionen bidrage til virkeliggørelsen af et højt forbrugerbeskyttelsesniveau ved foranstaltninger, som den vedtager i henhold til artikel 114 i TEUF. I henhold til artikel 38 i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder skal der sikres et højt forbrugerbeskyttelsesniveau i Unionens politikker.
(2)
I henhold til artikel 26, stk. 2, i TEUF indebærer det indre marked et område uden indre grænser med fri bevægelighed for varer og tjenesteydelser. For at forbrugerne kan have tillid til og få udbytte af det indre markeds digitale dimension, er det nødvendigt, at de har adgang til enkle, effektive, hurtige og billige metoder til bilæggelse af tvister, der opstår ved salg af varer eller levering af tjeneste-ydelser online. Det er særlig vigtigt, når forbrugerne handler på tværs af grænserne.
(3)
I sin meddelelse af 13. april 2011 med titlen »Akten for det indre marked - Tolv løftestænger til at skabe vækst og øget tillid - »Sammen om fornyet vækst« pegede Kommissionen på lovgivning om alternativ tvistbilæggelse (ATB), som også omfatter e-handels-aspektet, som en af de tolv løftestænger til at skabe vækst og styrke tilliden til det indre marked.
(4)
Opsplitningen af det indre marked hindrer bestræbelser på at sætte gang i Unionens konkurrenceevne og vækst. Desuden udgør den ulige adgang til, kvalitet af og bevidsthed om enkle, effektive, hurtige og billige metoder til løsning af tvister, der opstår i forbindelse med salg af varer eller levering af tjenesteydelser i hele Unionen, en hindring på det indre marked, som underminerer forbrugernes og de erhvervsdrivendes tiltro til indkøb og salg på tværs af grænserne.
(5)
I sine konklusioner af 24.-25. marts og 23. oktober 2011 opfordrede Det Europæiske Råd Europa-Parlamentet og Rådet til inden udgangen af 2012 at vedtage et første sæt prioriterede foranstaltninger med henblik på at give ny fremdrift til det indre marked.
(6)
Det indre marked er en realitet i forbrugernes dagligdag, når de rejser, handler og foretager betalinger. Forbrugerne er vigtige aktører i det indre marked og bør derfor være i centrum. Det indre markeds digitale dimension er ved at få altafgørende betydning både for forbrugerne og for de erhvervsdrivende. Forbrugerne foretager stadig flere indkøb online, og et stigende antal erhvervsdrivende sælger online. Forbrugerne og de erhvervsdrivende bør nære tillid til onlinetransaktioner, så det er afgørende at nedbryde de nuværende hindringer og styrke forbrugernes tillid. Det kunne bidrage betydeligt til at nå dette mål, hvis en pålidelig og effektiv onlinetvistbilæggelse (OTB) var tilgængelig.
(7)
Adgang til let og billig tvistbilæggelse kan øge forbrugernes og de erhvervsdrivendes tillid til det digitale indre marked. Forbrugerne og de erhvervsdrivende støder dog stadig på hindringer, når de søger udenretslige løsninger, særlig på tvister, som opstår i forbindelse med grænseoverskridende onlinetransaktioner. Derfor sker det ofte, at sådanne tvister ikke bilægges.
(8)
OTB byder på enkle, effektive, hurtige og billige udenretslige løsninger på tvister, som opstår i forbindelse med onlinetransaktioner. På indeværende tidspunkt er der imidlertid mangel på mekanismer, som gør det muligt for forbrugerne og de erhvervsdrivende at bilægge sådanne tvister ad elektronisk vej. Dette er til skade for forbrugerne, er en hindring for navnlig grænseoverskridende onlinetransaktioner og skaber ulige vilkår for de erhvervsdrivende og hæmmer derfor onlinehandelens overordnede udvikling.
(9)
Denne forordning bør finde anvendelse på udenretslig bilæggelse af tvister, der indledes af forbrugere, der er bosiddende i Unionen, mod erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen, som er omfattet af Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2013/11/EU af 21. maj 2013 om alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (direktiv om ATB på forbrugerområdet) (3).
(10)
For at sikre, at OTB-platformen også kan bruges til ATB-procedurer, som gør det muligt for de erhvervsdrivende at indgive klager mod forbrugerne, bør denne forordning også finde anvendelse på den udenretslige bilæggelse af tvister, der indledes af erhvervsdrivende mod forbrugere, såfremt de relevante ATB-procedurer tilbydes af de ATB-instanser, som er opført på en liste i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2, i direktiv 2013/11/EU. Anvendelsen af denne forordning på sådanne tvister bør ikke udgøre en forpligtelse for medlemsstaterne til at sikre, at ATB-instanserne tilbyder sådanne procedurer.
(11)
Selv om det især er de forbrugere og de erhvervsdrivende, som foretager grænseoverskridende onlinetransaktioner, der vil få gavn af OTB-platformen, bør denne forordning ligeledes finde anvendelse på nationale onlinetransaktioner for at sikre, at der virkelig er lige vilkår i forbindelse med onlinehandel.
(12)
Denne forordning bør ikke berøre Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2008/52/EF af 21. maj 2008 om visse aspekter af mægling på det civil- og handelsretlige område (4).
(13)
Definitionen af »forbruger« bør dække fysiske personer, der ikke handler som led i deres erhverv. Hvis aftalen indgås delvis inden for og delvis uden for personens erhverv (aftaler med dobbelt formål), og det erhvervsmæssige formål er begrænset således, at det ikke er fremherskende i den samlede ydelse, bør den pågældende person imidlertid også anses for at være en forbruger.
(14)
Definitionen af »købs- eller tjenesteydelsesaftale online« bør dække købs- eller tjenesteydelsesaftaler, hvor den erhvervsdrivende eller den erhvervsdrivendes mellemled har udbudt varer eller tjenesteydelser på et websted eller med andre elektroniske midler, og forbrugeren har bestilt de pågældende varer eller tjenesteydelser på webstedet eller med andre elektroniske midler. Dette bør også dække situationer, hvor forbrugeren har fået adgang til webstedet eller anden informationssamfundstjeneste med en mobil elektronisk enhed, f.eks. en mobiltelefon.
(15)
Denne forordning bør ikke finde anvendelse på tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende, som opstår i forbindelse med købs- eller tjenesteydelsesaftaler, der er indgået offline, og tvister mellem erhvervsdrivende.
(16)
Denne forordning bør sammenholdes med direktiv 2013/11/EU, som pålægger medlemsstaterne at sikre, at alle tvister mellem forbrugere, der er bosiddende i Unionen, og erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen, som opstår i forbindelse med salg af varer eller levering af tjenesteydelser, kan indbringes for en ATB-instans.
(17)
Før forbrugerne indgiver deres klage til en ATB-instans via OTB-platformen, bør medlemsstaterne opfordre dem til ved hjælp af alle relevante midler at få kontakt til den erhvervsdrivende med henblik på at løse tvisten i mindelighed.
(18)
Denne forordning tager sigte på at oprette en OTB-platform på EU-plan. OTB-platformen bør være et interaktivt websted med en fælles indgangsportal for forbrugere og erhvervsdrivende, som ønsker udenretslig bilæggelse af tvister, der er opstået i forbindelse med onlinetransaktioner. OTB-platformen bør give generelle oplysninger om udenretslig bilæggelse af aftaleretlige tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende, som opstår i forbindelse med købs- eller tjenesteydelsesaftaler online. Den bør give forbrugerne og de erhvervsdrivende mulighed for at indgive klager ved at udfylde en elektronisk klageformular, som findes på alle EU-institutionernes officielle sprog, og vedlægge relevante dokumenter. Den bør videresende klager til en ATB-instans, som har kompetence til at behandle den pågældende tvist. OTB-platformen bør vederlagsfrit tilbyde et elektronisk sagsbehandlingsredskab, der gør det muligt for ATB-instanserne at gennemføre tvistbilæggelsesproceduren med parterne via OTB-platformen. ATB-instanserne bør ikke være forpligtet til at bruge sagsbehandlingsredskabet.
(19)
Kommissionen bør være ansvarlig for OTB-platformens udvikling, drift og vedligeholdelse og sørge for alle nødvendige tekniske faciliteter til platformens drift. OTB-platformen bør tilbyde en elektronisk oversættelsesfunktion, der gør det muligt for parterne og ATB-instansen at få oplysninger, der udveksles gennem OTB-platformen og er nødvendige for tvistbilæggelsen, oversat, såfremt det er relevant. Denne funktion bør kunne håndtere alle nødvendige oversættelser og bør om nødvendigt suppleres af menneskelig medvirken. Kommissionen bør på OTB-platformen også give klagere oplysninger om muligheden for at anmode om bistand fra OTB-kontaktpunkterne.
(20)
OTB-platformen bør muliggøre sikker udveksling af data med ATB-instanserne og overholde de underliggende principper i den europæiske interoperabilitetsramme, der er vedtaget i henhold til Europa-Parlamentets og Rådets afgørelse 2004/387/EF af 21. april 2004 om interoperabel levering af paneuropæiske e-forvaltningstjenester til offentlige myndigheder, virksomheder og borgere (Idabc) (5).
(21)
OTB-platformen bør gøres tilgængelig navnlig gennem portalen »Dit Europa«, der er oprettet i medfør af bilag II til afgørelse 2004/387/EF, og som giver adgang til paneuropæiske, flersprogede onlineoplysninger og interaktive tjenester til virksomheder og borgere i Unionen. OTB-platformen bør gives en fremtrædende plads på portalen »Dit Europa«.
(22)
En OTB-platform på EU-plan bør bygge på de eksisterende ATB-instanser i medlemsstaterne og tage hensyn til medlemsstaternes retstraditioner. ATB-instanser, som har modtaget en klage via OTB-platformen, bør derfor anvende deres egne procedureregler, herunder regler om udgifter. Denne forordning sigter dog mod at indføre visse fælles regler for de pågældende procedurer, som sikrer, at de er effektive. Dette bør omfatte regler, som sikrer, at en sådan tvistbilæggelse ikke kræver parternes eller deres repræsentanters fysiske tilstedeværelse ved ATB-instansen, med mindre muligheden herfor er fastsat i dens procedureregler, og parterne er enige. Parterne bør imidlertid kunne være enige om, at fysisk tilstedeværelse er nødvendig.
(23)
Ved at sikre, at alle ATB-instanser, som er opført på en liste i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2, i direktiv 2013/11/EU, er registreret på OTB-platformen, bør der være fuld dækning for udenretslig bilæggelse online af tvister, som opstår i forbindelse med købs- eller tjenesteydelsesaftaler online.
(24)
Denne forordning bør ikke forhindre eksisterende instanser for tvistbilæggelse, der opererer online, eller OTB-mekanismer i Unionen i at fungere. Den bør ikke forhindre tvistbilæggelsesinstanser eller -mekanismer i at behandle onlinetvister, som er indbragt direkte for dem.
(25)
Der bør udpeges OTB-kontaktpunkter med mindst to OTB-rådgivere i hver medlemsstat. OTB-kontaktpunkterne bør støtte de parter, der er involveret i en tvist, som er indgivet via OTB-platformen, uden at være forpligtet til at oversætte dokumenter vedrørende den pågældende tvist. Medlemsstaterne bør have mulighed for at overdrage ansvaret for OTB-kontaktpunkterne til deres centre i Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre. Medlemsstaterne bør gøre brug af denne mulighed for fuldt ud at lade OTB-kontaktpunkterne drage fordel af den erfaring, som centre i Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre har med at lette bilæggelsen af tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. Kommissionen bør oprette et netværk af OTB-kontaktpunkter for at lette deres samarbejde og arbejde samt sørge for relevant uddannelse for OTB-kontaktpunkterne i samarbejde med medlemsstaterne.
(26)
Adgang til et effektivt retsmiddel og til en retfærdig rettergang er grundlæggende rettigheder, som er sikret ved artikel 47 i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder. OTB er ikke beregnet på og må ikke udformes således, at den erstatter domstolsprøvelse, og OTB bør heller ikke fratage forbrugere eller erhvervsdrivende deres ret til at indbringe en sag for domstolene. Denne forordning bør derfor ikke forhindre parter i at udøve deres ret til adgang til retssystemet.
(27)
Behandlingen af oplysninger i henhold til denne forordning bør efterleve strenge garantier for fortrolighed og bør overholde reglerne om beskyttelse af personoplysninger i Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 95/46/EF af 24. oktober 1995 om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger (6) og i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 45/2001 af 18. december 2000 om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger i fællesskabsinstitutionerne og -organerne og om fri udveksling af sådanne oplysninger (7). Disse regler bør finde anvendelse på den behandling af personoplysninger, som diverse af platformens aktører foretager i henhold til denne forordning, uanset om de handler alene eller i fællesskab med andre sådanne aktører.
(28)
De registrerede bør underrettes om og give deres samtykke til behandlingen af deres personoplysninger på OTB-platformen og bør underrettes om deres rettigheder i forbindelse med den pågældende behandling ved hjælp af en fyldestgørende meddelelse om databeskyttelse, som Kommissionen offentliggør, og hvori den behandling, som platformens diverse aktører er ansvarlige for, præciseres i klare og enkle vendinger i overensstemmelse med artikel 11 og 12 i forordning (EF) nr. 45/2001 og national lovgivning vedtaget i henhold til artikel 10 og 11 i direktiv 95/46/EF.
(29)
Denne forordning bør ikke berøre bestemmelserne om fortrolighed i national lovgivning i forbindelse med ATB.
(30)
For at sikre bred bevidsthed blandt forbrugerne om OTB-platformens eksistens bør de erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen, og som indgår købs- eller tjenesteydelsesaftaler online, indsætte et elektronisk link til OTB-platformen på deres websteder. De erhvervsdrivende bør ligeledes oplyse deres e-mail-adresse, så forbrugerne har et første kontaktpunkt. En betydelig del af købs- og tjenesteydelsesaftaler online indgås ved hjælp af de onlinemarkedspladser, der bringer forbrugere og erhvervsdrivende sammen eller letter onlinetransaktioner mellem dem. Onlinemarkedspladser er onlineplatforme, som giver de erhvervsdrivende mulighed for at gøre deres produkter og tjenesteydelser tilgængelige for forbrugerne. Sådanne onlinemarkedspladser bør derfor på samme måde være forpligtede til at indsætte et elektronisk link til OTB-platformen. Denne forpligtelse bør ikke berøre artikel 13 i direktiv 2013/11/EU vedrørende kravet om, at erhvervsdrivende oplyser forbrugere om de ATB-procedurer, som de pågældende erhvervsdrivende er omfattet af, og om hvorvidt de forpligter sig til at anvende ADR-procedurer for at bilægge tvister med forbrugere. Desuden bør denne forpligtelse ikke berøre artikel 6, stk. 1, litra t), og artikel 8 i Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2011/83/EU af 25. oktober 2011 om forbrugerrettigheder (8). I henhold til artikel 6, stk. 1, litra t), i direktiv 2011/83/EU skal den erhvervsdrivende, inden forbrugeren bindes af en aftale om fjernsalg eller en aftale indgået uden for fast forretningssted, give forbrugeren oplysninger om muligheden for adgang til en udenretslig procedure for klageadgang og bilæggelse af tvister, som den erhvervsdrivende er omfattet af, og forudsætningerne for denne adgang. Med henblik på forbrugerbevidsthed bør medlemsstaterne af samme grund opfordre forbrugerorganisationer og erhvervsorganisationer til at indsætte et elektronisk link til OTB-platformens websted.
(31)
For at tage højde for de kriterier, som ATB-instanserne bruger til at fastlægge deres respektive anvendelsesområde, bør beføjelsen til at vedtage retsakter delegeres til Kommissionen i overensstemmelse med artikel 290 i TEUF for så vidt angår at tilpasse de oplysninger, som en klager skal opgive i den elektroniske klageformular, som der er adgang til på OTB-platformen. Det er navnlig vigtigt, at Kommissionen gennemfører relevante høringer under sit forberedende arbejde, herunder også på ekspertniveau. Kommissionen bør i forbindelse med forberedelsen og udarbejdelsen af delegerede retsakter sørge for samtidig, rettidig og hensigtsmæssig fremsendelse af relevante dokumenter til Europa-Parlamentet og til Rådet.
(32)
For at sikre ensartede betingelser for gennemførelsen af denne forordning bør Kommissionen tillægges gennemførelsesbeføjelser med hensyn til OTB-platformens drift og de nærmere vilkår for indgivelsen af en klage og samarbejdet inden for netværket af OTB-kontaktpunkter. Disse beføjelser bør udøves i overensstemmelse med Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 182/2011 af 16. februar 2011 om de generelle regler og principper for, hvordan medlemsstaterne skal kontrollere Kommissionens udøvelse af gennemførelsesbeføjelser (9). Rådgivningsproceduren bør anvendes ved vedtagelsen af gennemførelsesretsakter vedrørende den elektroniske klageformular i betragtning af dens rent tekniske karakter. Undersøgelsesproceduren bør anvendes ved vedtagelsen af bestemmelserne om de nærmere vilkår for samarbejdet mellem OTB-rådgiverne i netværket af OTB-kontaktpunkter.
(33)
Ved anvendelsen af denne forordning bør Kommissionen høre Den Europæiske Tilsynsførende for Databeskyttelse, hvis det er relevant.
(34)
Målet for denne forordning, nemlig at oprette en europæisk OTB-platform til onlinetvister reguleret af fælles regler, kan ikke i tilstrækkelig grad opfyldes af medlemsstaterne og kan derfor på grund af deres omfang og virkninger bedre nås på EU-plan; Unionen kan derfor vedtage foranstaltninger i overensstemmelse med nærhedsprincippet, jf. artikel 5 i traktaten om Den Europæiske Union. I overensstemmelse med proportionalitetsprincippet, jf. nævnte artikel, går denne forordning ikke videre, end hvad der er nødvendigt for at nå dette mål.
(35)
Denne forordning respekterer de grundlæggende rettigheder og overholder de principper, som navnlig er anerkendt i Den Europæiske Unions charter om grundlæggende rettigheder, særlig artikel 7, 8, 38 og 47.
(36)
Den europæiske tilsynsførende for databeskyttelse er blevet hørt i overensstemmelse med artikel 28, stk. 2, i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 45/2001 og afgav en udtalelse den 12. januar 2012 (10) -
VEDTAGET DENNE FORORDNING:
KAPITEL I
GENERELLE BESTEMMELSER
Artikel 1
Genstand
Formålet med denne forordning er gennem virkeliggørelsen af et højt forbrugerbeskyttelsesniveau at bidrage til det indre markeds korrekte funktion, særlig for så vidt angår dets digitale dimension, ved oprettelse af en europæisk OTB-platform (»OTB-platform«), som letter en uafhængig, uvildig, gennemsigtig, effektiv, hurtig og rimelig udenretslig bilæggelse af tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende online.
Artikel 2
Anvendelsesområde
1. Denne forordning finder anvendelse på udenretslig bilæggelse af tvister, som vedrører aftaleretlige forpligtelser som følge af købs- eller tjenesteydelsesaftaler online mellem en forbruger, der er bosiddende i Unionen, og en erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen, ved mellemkomst af en ADR-instans, der er opført på en liste i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2, i direktiv 2013/11/EU, og som indebærer brug af OTB-platformen.
2. Denne forordning finder anvendelse på udenretslig bilæggelse af tvister som omhandlet i stk. 1, der indledes af en erhvervsdrivende mod en forbruger, i det omfang lovgivningen i den medlemsstat, hvor forbrugeren har sædvanlig bopæl, giver mulighed for at bilægge sådanne tvister ved mellemkomst af en ATB-instans.
3. Medlemsstaterne underretter Kommissionen om, hvorvidt deres lovgivning giver mulighed eller ej for at bilægge tvister som omhandlet i stk. 1, der indledes af en erhvervsdrivende mod en forbruger, ved mellemkomst af en ATB-instans. Når de kompetente myndigheder fremsender den liste, der henvises til i artikel 20, stk. 2, i direktiv 2013/11/EU, underretter de Kommissionen om, hvilke ATB-instanser, der behandler sådanne tvister.
4. Anvendelsen af denne forordning på tvister som omhandlet i stk. 1, der indledes af en erhvervsdrivende mod en forbruger, udgør ikke en forpligtelse for medlemsstaterne til at sikre, at ATB-instanserne tilbyder procedurer for udenretslig bilæggelse af sådanne tvister.
Artikel 3
Sammenhæng med andre EU-retsakter
Denne forordning berører ikke direktiv 2008/52/EF.
Artikel 4
Definitioner
1. I denne forordning forstås ved:
a) »forbruger«: en forbruger som defineret i artikel 4, stk. 1, litra a), i direktiv 2013/11/EU
b) »erhvervsdrivende«: en erhvervsdrivende som defineret i artikel 4,stk. 1, litra b), i direktiv 2013/11/EU
c) »købsaftale«: en købsaftale som defineret i artikel 4, stk. 1, litra c), i direktiv 2013/11/EU
d) »tjenesteydelsesaftale«: en tjenesteydelsesaftale som defineret i artikel 4, stk. 1, litra d), i direktiv 2013/11/EU
e) »købs- eller tjenesteydelsesaftale online«: en købs- eller tjenesteydelsesaftale, hvor den erhvervsdrivende eller den erhvervsdrivendes mellemled har udbudt varer eller tjenesteydelser på et websted eller med andre elektroniske midler, og forbrugeren har bestilt de pågældende varer eller tjenesteydelser på webstedet eller med andre elektroniske midler
f) »onlinemarkedsplads«: en tjenesteyder som defineret i artikel 2, litra b), i Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2000/31/EF af 8. juni 2000 om visse retlige aspekter af informationssamfundstjenester, navnlig elektronisk handel, i det indre marked (direktivet om elektronisk handel) (11), der gør det muligt for forbrugere og erhvervsdrivende at indgå købs- eller tjenesteydelsesaftaler på onlinemarkedspladsens websted
g) »elektroniske midler«: elektronisk udstyr til behandling (herunder digital kompression) og lagring af data, som udelukkende sendes, overføres og modtages via tråd, radio, optiske midler eller andre elektromagnetiske midler
h) »alternativ tvistbilæggelsesprocedure« (»ATB-procedure«): en procedure for udenretslig bilæggelse af tvister som omhandlet i denne forordnings artikel 2
i) »alternativ tvistbilæggelsesinstans« (»ATB-instans«): en ATB-instans som defineret i artikel 4, stk. 1, litra h), i direktiv 2013/11/EU
j) »klager«: den forbruger eller erhvervsdrivende, som har indgivet en klage via OTB-platformen
k) »respondent«: den forbruger eller erhvervsdrivende, som der er indgivet en klage imod via OTB-platformen
l) »kompetent myndighed«: en offentlig myndighed som defineret i artikel 4, stk. 1, litra i), i direktiv 2013/11/EU
m) »personoplysninger«: enhver form for information om en identificeret eller identificerbar fysisk person (»den registrerede«). Ved en identificerbar person forstås en person, der direkte eller indirekte kan identificeres, bl.a. ved et identifikationsnummer eller et eller flere elementer, der er særlige for denne persons fysiske, fysiologiske, psykiske, økonomiske, kulturelle eller sociale identitet.
2. ATB-instansens og den erhvervsdrivendes hjemsted fastsættes i overensstemmelse med artikel 4, stk. 2 og 3, i direktiv 2013/11/EU.
KAPITEL II
OTB-PLATFORM
Artikel 5
Oprettelse af OTB-platformen
1. Kommissionen udvikler OTB-platformen og er ansvarlig for dens drift, herunder enhver oversættelsesfunktion, der er nødvendig med henblik på denne forordning, dens vedligeholdelse og finansiering samt databeskyttelse. OTB-platformen skal være brugervenlig. OTB-platformens udvikling, drift og vedligeholdelse skal sikre, at brugernes privatliv respekteres lige fra udformningen (»indbygget privatlivsbeskyttelse«), og at OTB-platformen er tilgængelig og kan bruges af alle, herunder sårbare brugere (»design for alle«) så vidt som muligt.
2. OTB-platformen er en fælles indgangsportal for forbrugere og erhvervsdrivende, som ønsker udenretslig bilæggelse af tvister, der er omfattet af denne forordning. Den er et interaktivt websted, hvortil der er elektronisk adgang, og som kan benyttes vederlagsfrit på alle EU-institutionernes officielle sprog.
3. Kommissionen skal, når det er hensigtsmæssigt, gøre OTB-platformen tilgængelig gennem sine websteder, der giver oplysninger til borgere og virksomheder i Unionen, navnlig gennem portalen »Dit Europa«, der er oprettet i henhold til afgørelse 2004/387/EF.
4. OTB-platformen har følgende funktioner:
a)
at give adgang til en elektronisk klageformular, som klageren kan udfylde i henhold til artikel 8
b)
at oplyse respondenten om klagen
c)
at identificere den kompetente ATB-instans eller de kompetente ATB-instanser og overføre klagen til den ATB-instans, som parterne har aftalt at benytte, jf. artikel 9
d)
at tilbyde vederlagsfrit et elektronisk sagsbehandlingsredskab, der sætter parterne og ATB-instansen i stand til at gennemføre tvistbilæggelsesproceduren online via OTB-platformen
e)
at tilbyde parterne og ATB-instansen en oversættelse af oplysninger, der er nødvendige for tvistbilæggelsen, og som udveksles gennem OTB-platformen
f)
at give adgang til en elektronisk formular, som ATB-instanser benytter til at fremsende de oplysninger, der er omhandlet i artikel 10, litra c)
g)
at give adgang til et feedbacksystem, som giver parterne mulighed for at udtale sig om OTB-platformens virkemåde og om den ATB-instans, der har behandlet deres tvist
h)
at gøre følgende offentligt tilgængeligt:
i)
generelle oplysninger om ATB som et middel til udenretslig tvistbilæggelse
ii)
oplysninger om ATB-instanser, der er opført på en liste i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2, i direktiv 2013/11/EU, og som er kompetente til at behandle tvister, der er omfattet af nærværende forordning
iii)
en onlinevejledning om, hvordan man indgiver klager via OTB-platformen
iv)
oplysninger, herunder kontaktoplysninger, om de OTB-kontaktpunkter, som medlemsstaterne har udpeget i overensstemmelse med nærværende forordnings artikel 7, stk. 1
v)
statistikker om resultatet af de tvister, der er overført til ATB-instanserne via OTB-platformen.
5. Kommissionen sikrer, at de oplysninger, der er omhandlet i stk. 4, litra h), er korrekte, ajourførte og præsenteret på en klar, forståelig og lettilgængelig måde.
6. ATB-instanser, der er opført på en liste i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2, i direktiv 2013/11/EU, og som er kompetente til at behandle tvister, der er omfattet af nærværende forordning, skal registreres elektronisk af OTB-platformen.
7. Kommissionen vedtager foranstaltninger vedrørende de nærmere vilkår for udøvelsen af de funktioner, der er omhandlet i nærværende artikels stk. 4, ved hjælp af gennemførelsesretsakter. Disse gennemførelsesretsakter vedtages efter undersøgelsesproceduren i nærværende forordnings artikel 16, stk. 3.
Artikel 6
Testning af OTB-platformen
1. Senest den 9. januar 2015 tester Kommissionen OTB-platformens og klageformularens tekniske funktionalitet og brugervenlighed, herunder med hensyn til oversættelsen. Testningen foretages og evalueres i samarbejde med eksperter i OTB fra medlemsstaterne og repræsentanter for forbrugere og erhvervsdrivende. Kommissionen forelægger Europa-Parlamentet og Rådet en rapport om resultatet af testningen og træffer passende foranstaltninger til at imødegå potentielle problemer for at sikre, at OTB-platformen fungerer effektivt.
2. I den i nærværende artikels stk. 1 omhandlede rapport beskriver Kommissionen også de tekniske og organisatoriske foranstaltninger, som den har til hensigt at træffe for at sikre, at OTB-platformen overholder de bestemmelser om beskyttelse af privatlivets fred, som er fastsat i forordning (EF) nr. 45/2001.
Artikel 7
Netværk af OTB-kontaktpunkter
1. Hver medlemsstat udpeger et OTB-kontaktpunkt og meddeler Kommissionen kontaktpunktets navn og kontaktoplysninger. Medlemsstaterne kan overdrage ansvaret for OTB-kontaktpunkterne til deres centre i Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre, forbrugerorganisationer eller ethvert andet organ. Hvert OTB-kontaktpunkt råder over mindst to OTB-rådgivere.
2. OTB-kontaktpunkterne yder støtte til tvistbilæggelse i forbindelse med klager indgivet via OTB-platformen, ved at varetage følgende funktioner:
a)
efter anmodning at lette kommunikationen mellem parterne og den kompetente ATB-instans, hvilket navnlig kan omfatte:
i)
at hjælpe med indgivelse af en klage og om nødvendigt relevant dokumentation
ii)
at give parterne og ATB-instanserne generelle oplysninger om de forbrugerrettigheder i forbindelse med købs- og tjenesteydelsesaftaler, der gælder i medlemsstaten for det OTB-kontaktpunkt, hvor den pågældende OTB-rådgiver befinder sig
iii)
at give oplysninger om OTB-platformens virkemåde
iv)
at give parterne forklaringer om de procedureregler, som de udpegede ATB-instanser anvender
v)
at oplyse klageren om andre klagemuligheder, når en tvist ikke kan bilægges via OTB-platformen
b)
på grundlag af de praktiske erfaringer med varetagelsen af deres funktioner at indsende en aktivitetsrapport hvert andet år til Kommissionen og til medlemsstaterne.
3. OTB-kontaktpunktet er ikke forpligtet til at udføre de funktioner, der er nævnt i stk. 2, når der er tale om tvister, hvor parterne har sædvanlig bopæl i samme medlemsstat.
4. Uanset stk. 3 kan medlemsstaten under hensyn til nationale forhold beslutte, at OTB-kontaktpunktet skal udføre en eller flere af de funktioner, der er nævnt i stk. 2, når der er tale om tvister, hvor parterne har sædvanlig bopæl i samme medlemsstat.
5. Kommissionen opretter et netværk af kontaktpunkter (»netværket af OTB-kontaktpunkter«), som skaber mulighed for samarbejde mellem kontaktpunkter og bidrager til varetagelsen af de funktioner, der er nævnt i stk. 2.
6. Kommissionen indkalder mindst to gange om året medlemmerne af netværket af OTB-kontaktpunkter til et møde for at give dem mulighed for at udveksle bedste praksis og drøfte eventuelle tilbagevendende problemer i forbindelse med OTB-platformens drift.
7. Kommissionen vedtager bestemmelser om de nærmere vilkår for samarbejdet mellem OTB-kontaktpunkterne ved hjælp af gennemførelsesretsakter. Disse gennemførelsesretsakter vedtages efter undersøgelsesproceduren i artikel 16, stk. 3.
Artikel 8
Indgivelse af en klage
1. For at indgive en klage via OTB-platformen, udfylder klageren en elektronisk klageformular. Klageformularen skal være brugervenlig og let tilgængelig på OTB-platformen.
2. De oplysninger, som klageren skal indgive, skal være tilstrækkelige til at identificere den kompetente ATB-instans. Disse oplysninger er beskrevet i bilaget til nærværende forordning. Klageren kan vedlægge dokumentation til støtte for klagen.
3. For at tage højde for de kriterier som ATB-instanser, der er opført på listen i overensstemmelse med artikel 20, stk. 2, i direktiv 2013/11/EU, bruger til at fastlægge deres respektive anvendelsesområde tillægges Kommissionen beføjelse til at vedtage delegerede retsakter i overensstemmelse med nærværende forordnings artikel 17 med henblik på at tilpasse de oplysninger, der er opført i bilaget til nærværende forordning.
4. Kommissionen fastsætter regler vedrørende de nærmere vilkår for den elektroniske klageformular ved hjælp af gennemførelsesretsakter. Disse gennemførelsesretsakter vedtages efter rådgivningsproceduren i artikel 16, stk. 2.
5. Kun data, der er nøjagtige, relevante og ikke omfatter mere, end hvad der kræves til opfyldelse af de formål, hvortil de indsamles, behandles ved hjælp af den elektroniske klageformular og dertil knyttede dokumenter.
Artikel 9
Behandling og overførelse af en klage
1. Klager, der indgives via OTB-platformen, behandles, hvis alle relevante felter i den elektroniske klageformular er udfyldt korrekt.
2. Hvis klageformularen ikke er udfyldt korrekt, underrettes klageren om, at klagen ikke kan behandles videre, medmindre de manglende oplysninger tilvejebringes.
3. Ved modtagelse af en korrekt udfyldt klageformular sender OTB-platformen omgående på en let forståelig måde klagen til respondenten på et af EU-institutionernes officielle sprog, som denne har valgt, sammen med følgende oplysninger:
a)
oplysning om, at parterne skal blive enige om en ATB-instans, således at klagen kan overføres hertil, og om, at klagen ikke vil blive behandlet videre, hvis der ikke opnås enighed mellem parterne, eller der ikke identificeres nogen kompetent ATB-instans
b)
oplysning om, hvilken ATB-instans eller hvilke ATB-instanser, der er kompetente til at behandle klagen, hvis der er henvist til nogen sådan på den elektroniske klageformular, eller hvis OTB-platformen har identificeret nogen sådan på grundlag af oplysningerne på skemaet
c)
hvis respondenten er en erhvervsdrivende, en anmodning om inden ti kalenderdage at meddele:
-
om den erhvervsdrivende forpligter sig til eller er forpligtet til at benytte en bestemt ATB-instans til at bilægge tvister med forbrugere, og
-
om den erhvervsdrivende er indforstået med at benytte en hvilken som helst ATB-instans blandt dem, der er nævnt i litra b), medmindre den erhvervsdrivende er forpligtet til at benytte en bestemt ATB-instans
d)
såfremt respondenten er en forbruger, og den erhvervsdrivende er forpligtet til at benytte en bestemt ATB-instans, en anmodning om inden ti kalenderdage at acceptere den pågældende ATB-instans, eller såfremt den erhvervsdrivende ikke er forpligtet til at benytte en bestemt ATB-instans, en anmodning om at vælge en eller flere ATB-instanser blandt dem, der er nævnt i litra b)
e)
navn og kontaktoplysninger for OTB-kontaktpunktet i den medlemsstat, hvor respondenten er etableret eller er bosiddende, samt en kort beskrivelse af de funktioner, der er omhandlet i artikel 7, stk. 2, litra a).
4. Når OTB-platformen fra respondenten har modtaget de oplysninger, der er omhandlet i stk. 3, litra c) eller d), meddeler den omgående klageren følgende oplysninger på en let forståelig måde og på et af EU-institutionernes officielle sprog, som klageren har valgt:
a)
de oplysninger, der er nævnt i stk. 3, litra a)
b)
såfremt klageren er en forbruger, oplysninger om den ATB-instans eller de ATB-instanser, som den erhvervsdrivende har nævnt i overensstemmelse med stk. 3, litra c), og en anmodning om inden ti kalenderdage at acceptere en ATB-instans
c)
såfremt klageren er en erhvervsdrivende, og denne ikke er forpligtet til at benytte en bestemt ATB-instans, oplysninger om den ATB-instans eller de ATB-instanser, som forbrugeren har valgt i overensstemmelse med stk. 3, litra d), og en anmodning om inden ti kalenderdage at acceptere en ATB-instans
d)
navn og kontaktoplysninger for OTB-kontaktpunktet i den medlemsstat, hvor klageren er etableret eller er bosiddende, samt en kort beskrivelse af de funktioner, der er omhandlet i artikel 7, stk. 2, litra a).
5. De oplysninger, der er nævnt i stk. 3, litra b), og stk. 4, litra b) og c), omfatter en beskrivelse af følgende kendetegn ved de enkelte ATB-instanser:
a)
ATB-instansens navn, kontaktoplysninger og websted
b)
eventuelle gebyrer for ATB-proceduren
c)
det eller de sprog, som ATB-proceduren kan gennemføres på
d)
ATB-procedurens gennemsnitlige varighed
e)
hvorvidt resultatet af ATB-proceduren er bindende
f)
de kriterier, ud fra hvilke ATB-instansen kan afvise at behandle en given tvist i overensstemmelse med artikel 5, stk. 4, i direktiv 2013/11/EU.
6. OTB-platformen overfører automatisk og omgående klagen til den ATB-instans, som parterne er blevet enige om at benytte i overensstemmelse med stk. 3 og 4.
7. Den ATB-instans, som klagen er blevet overført til, underretter omgående parterne om, hvorvidt den påtager sig eller afviser at behandle tvisten i overensstemmelse med artikel 5, stk. 4, i direktiv 2013/11/EU. Den ATB-instans, der har påtaget sig at behandle tvisten, skal også underrette parterne om sine procedureregler og de eventuelle omkostninger, der er forbundet med den pågældende tvistbilæggelsesprocedure.
8. Hvis parterne ikke er nået til enighed om en ATB-instans inden 30 kalenderdage efter indgivelsen af klageformularen, eller hvis ATB-instansen afviser at behandle tvisten, behandles klagen ikke videre. Klageren underrettes om muligheden for at kontakte en OTB-rådgiver for at få generelle oplysninger om andre klagemuligheder.
Artikel 10
Tvistbilæggelsen
En ATB-instans, der har påtaget sig at behandle en tvist i overensstemmelse med nærværende forordnings artikel 9, skal:
a)
afslutte ATB-proceduren inden den frist, der er fastsat i artikel 8, litra e), i direktiv 2013/11/EU
b)
ikke kræve, at parterne eller deres repræsentanter skal være fysisk til stede, medmindre muligheden herfor er fastsat i dens procedureregler, og parterne er enige
c)
omgående overføre følgende oplysninger til OTB-platformen:
i)
datoen for modtagelsen af klagesagen
ii)
tvistens genstand
iii)
datoen for ATB-procedurens afslutning
iv)
resultatet af ATB-proceduren
d)
ikke være påkrævet at gennemføre ATB-proceduren via OTB-platformen.
Artikel 11
Database
Kommissionen træffer de nødvendige foranstaltninger til at oprette og vedligeholde en elektronisk database, hvor den lagrer de oplysninger, der behandles i overensstemmelse med artikel 5, stk. 4, og artikel 10, litra c), idet der tages behørigt hensyn til artikel 13, stk. 2.
Artikel 12
Behandling af personoplysninger
1. Der gives kun adgang til nødvendige oplysninger, herunder personoplysninger, der vedrører en tvist og er lagret i den database, der er omhandlet i artikel 11, med henblik på de formål, der er omhandlet i artikel 10, til den ATB-instans, som tvisten er overført til i overensstemmelse med artikel 9. Der gives desuden adgang til de samme oplysninger til OTB-kontaktpunkterne i det omfang, det er nødvendigt med henblik på de formål, der er omhandlet i artikel 7, stk. 2 og 4.
2. Kommissionen har adgang til de oplysninger, som behandles i overensstemmelse med artikel 10 med henblik på overvågning af OTB-platformens brug og drift og udarbejdelse af de rapporter, der er omhandlet i artikel 21. Den behandler personoplysninger om OTB-platformens brugere, i det omfang det er nødvendigt for OTB-platformens drift og vedligeholdelse, herunder med henblik på overvågning af ATB-instansers og OTB-kontaktpunkters brug af OTB-platformen.
3. Personoplysninger vedrørende en tvist opbevares kun i den database, der er omhandlet i nærværende artikels stk. 1, så længe det er nødvendigt for at opfylde de formål, med henblik på hvilke de er indsamlet, og for at sikre, at de registrerede kan få adgang til deres personoplysninger, således at de kan udøve deres rettigheder, og personoplysningerne slettes automatisk senest seks måneder efter datoen for tvistens afslutning, som er meddelt OTB-platformen i overensstemmelse med artikel 10, litra c), nr. iii). Nævnte opbevaringsperiode finder også anvendelse på personoplysninger, som opbevares i nationale akter af den ATB-instans eller det OTB-kontaktpunkt, som har behandlet den berørte tvist, medmindre ATB-instansens procedureregler eller eventuelle særlige bestemmelser i national lovgivning foreskriver en længere opbevaringsperiode.
4. Hver enkelt OTB-rådgiver betragtes som registeransvarlig med hensyn til sine databehandlingsaktiviteter i henhold til denne forordning, jf. artikel 2, litra d), i direktiv 95/46/EF, og sikrer, at disse aktiviteter er i overensstemmelse med national lovgivning vedtaget i henhold til direktiv 95/46/EF i medlemsstaten for det OTB-kontaktpunkt, hvortil OTB-rådgiveren er knyttet.
5. Hver enkelt ATB-instans betragtes som registeransvarlig med hensyn til sine databehandlingsaktiviteter i henhold til denne forordning, jf. artikel 2, litra d), i direktiv 95/46/EF, og sikrer, at disse aktiviteter er i overensstemmelse med national lovgivning vedtaget i henhold til direktiv 95/46/EF i den medlemsstat, hvor ATB-instansen er etableret.
6. Kommissionen betragtes som registeransvarlig, jf. artikel 2, litra d), i forordning (EF) nr. 45/2001, med hensyn til sine forpligtelser i henhold til denne forordning og behandlingen af personoplysninger i forbindelse hermed.
Artikel 13
Datafortrolighed og -sikkerhed
1. OTB-kontaktpunkter er omfattet af regler om tavshedspligt eller andre tilsvarende fortrolighedskrav i lovgivningen i den pågældende medlemsstat.
2. Kommissionen træffer passende tekniske og organisatoriske foranstaltninger for at tilvejebringe sikkerhed i forhold til de oplysninger, der behandles i henhold til denne forordning, herunder tilstrækkelig adgangskontrol, en sikkerhedsplan og håndtering af brud på it-sikkerheden, jf. artikel 22 i forordning (EF) nr. 45/2001.
Artikel 14
Forbrugeroplysninger
1. Erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen og deltager i købs- eller tjenesteydelsesaftaler online, og onlinemarkedspladser, der er etableret i Unionen, indsætter et elektronisk link til OTB-platformen på deres websteder. Dette link skal være let tilgængeligt for forbrugerne. Erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen og deltager i købs- eller tjenesteydelsesaftaler online, angiver også deres e-mail-adresse.
2. Erhvervsdrivende, der er etableret i Unionen og deltager i købs- eller tjenesteydelsesaftaler online, og som er forpligtet til eller har givet tilsagn om at benytte en eller flere ATB-instanser til at bilægge tvister med forbrugere, oplyser forbrugerne om, at OTB-platformen findes samt om muligheden for at benytte OTB-platformen til at løse deres tvister. De indsætter et elektronisk link til OTB-platformen på deres websteder og, hvis tilbuddet fremsættes i en e-mail, i denne e-mail. Hvis det er relevant, skal oplysningerne også være tilgængelige i de gældende generelle betingelser for købs- og tjenesteydelsesaftaler online.
3. Denne artikels stk. 1 og 2 berører ikke artikel 13 i direktiv 2013/11/EU+ og bestemmelserne vedrørende forbrugeroplysning om udenretslig klageadgang, som findes i andre EU-retsakter, og som anvendes ud over denne artikel.
4. Den liste over ATB-instanser, der er omhandlet i artikel 20, stk. 4, i direktiv 2013/11/EU og dens ajourføringer, offentliggøres på OTB-platformen.
5. Medlemsstaterne sikrer, at ATB-instanser, centrene i Det Europæiske Netværk af Forbrugercentre, de kompetente myndigheder som defineret i artikel 18, stk. 1, i direktiv 2013/11/EU og i givet fald de organer, der er udpeget i overensstemmelse med artikel 14, stk. 2, i direktiv 2013/11/EU indsætter et elektronisk link til OTB-platformen.
6. Medlemsstaterne opfordrer forbrugerorganisationer og erhvervsorganisationer til at indsætte et elektronisk link til OTB-platformen.
7. Når erhvervsdrivende er forpligtede til at give oplysninger i henhold til stk. 1 og 2 og de bestemmelser, der henvises til i stk. 3, skal de, når det er muligt, give oplysningerne samlet.
Artikel 15
De kompetente myndigheders rolle
Hver enkelt medlemsstats kompetente myndighed vurderer, om de ATB-instanser, der er etableret i den pågældende medlemsstat, overholder forpligtelserne i denne forordning.
KAPITEL III
AFSLUTTENDE BESTEMMELSER
Artikel 16
Udvalgsprocedure
1. Kommissionen bistås af et udvalg. Dette udvalg er et udvalg som omhandlet i forordning (EU) nr. 182/2011.
2. Når der henvises til dette stykke, anvendes artikel 4 i forordning (EU) nr. 182/2011.
3. Når der henvises til dette stykke, anvendes artikel 5 i forordning (EU) nr. 182/2011.
4. Når udvalgets udtalelse, i henhold til stk. 2 og 3, indhentes efter en skriftlig procedure, afsluttes proceduren uden noget resultat, hvis formanden for udvalget træffer beslutning herom, eller et simpelt flertal af udvalgsmedlemmerne anmoder herom, inden for tidsfristen for afgivelse af udtalelsen.
Artikel 17
Udøvelse af de delegerede beføjelser
1. Beføjelsen til at vedtage delegerede retsakter tillægges Kommissionen på de i denne artikel fastlagte betingelser.
2. Beføjelsen til at vedtage delegerede retsakter, jf. artikel 8, stk. 3, tillægges Kommissionen for en ubegrænset periode fra den 8. juli 2013.
3. Den i artikel 8, stk. 3, omhandlede delegation af beføjelser kan til enhver tid tilbagekaldes af Europa-Parlamentet eller Rådet. En afgørelse om tilbagekaldelse bringer delegationen af de beføjelser, der er angivet i den pågældende afgørelse, til ophør. Den får virkning dagen efter offentliggørelsen af afgørelsen i Den Europæiske Unions Tidende eller på et senere tidspunkt, der angives i afgørelsen. Den berører ikke gyldigheden af delegerede retsakter, der allerede er i kraft.
4. Så snart Kommissionen vedtager en delegeret retsakt, giver den samtidig Europa-Parlamentet og Rådet meddelelse herom.
5. En delegeret retsakt vedtaget i henhold til artikel 8, stk. 3, træder kun i kraft, hvis hverken Europa-Parlamentet eller Rådet har gjort indsigelse inden for en frist på to måneder fra meddelelsen af den pågældende retsakt til Europa-Parlamentet og Rådet, eller hvis Europa-Parlamentet og Rådet inden udløbet af denne frist begge har informeret Kommissionen om, at de ikke agter at gøre indsigelse. Fristen forlænges med to måneder på Europa-Parlamentets eller Rådets initiativ.
Artikel 18
Sanktioner
Medlemsstaterne fastsætter bestemmelser om sanktioner for overtrædelse af denne forordning og træffer alle nødvendige foranstaltninger for at sikre gennemførelsen heraf. Sanktionerne skal være effektive, stå i rimeligt forhold til overtrædelsen og have afskrækkende virkning.
Artikel 19
Ændring af forordning (EF) nr. 2006/2004
I bilaget til Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EF) nr. 2006/2004 (12) tilføjes følgende punkt:
»21.
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 524/2013 af 21. maj 2013 om onlinetvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (forordning om OTB på forbrugerområdet) (EUT L 165 af 18.6.2013, s. 1): artikel 14.«
Artikel 20
Ændring af direktiv 2009/22/EF
Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 2009/22/EF (13) ændres således:
1)
I artikel 1, stk. 1 og 2, og artikel 6, stk. 2, litra b) erstattes ordene »direktiverne i bilag I« med ordene »EU-retsakterne i bilag I«.
2)
I overskriften til bilag 1 erstattes ordene »LISTE OVER DIREKTIVER« med ordene »LISTE OVER EU-RETSAKTER«.
3)
I bilag I tilføjes følgende punkt:
»15.
Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 524/2013 af 21. maj 2013 om onlinetvistbilæggelse i forbindelse med tvister på forbrugerområdet (forordning om OTB på forbrugerområdet)(EUT L 165 af 18.6.2013, s. 1): artikel 14.«
Artikel 21
Rapporter
1. Kommissionen forelægger en rapport for Europa-Parlamentet og Rådet om OTB-platformens funktioner årligt og første gang et år efter, at OTB-platformen er blevet operationel.
2. Den 9. juli 2018 og derefter hvert tredje år forelægger Kommissionen Europa-Parlamentet og Rådet en rapport om anvendelsen af nærværende forordning, herunder navnlig om klageformularens brugervenlighed og et eventuelt behov for at tilpasse de oplysninger, der er opført i bilaget til denne forordning. Rapporten ledsages om nødvendigt af forslag med henblik på tilpasning af forordningen.
3. Hvis de rapporter, der er omhandlet i stk. 1 og 2, skal forelægges det samme år, forelægges kun én fælles rapport.
Artikel 22
Ikrafttræden
1. Denne forordning træder i kraft på tyvendedagen efter offentliggørelsen i Den Europæiske Unions Tidende.
2. Denne forordning finder anvendelse fra den 9. januar 2016, bortset fra følgende bestemmelser:
-
artikel 2, stk. 3, og artikel 7, stk. 1 og 5, der finder anvendelse fra den 9. juli 2015.
-
artikel 5, stk. 1, og 7, artikel 6, artikel 7, stk. 7, artikel 8, stk. 3 og 4, og artikel 11, 16 og 17, som finder anvendelse fra den 8. juli 2013.
Denne forordning er bindende i alle enkeltheder og gælder umiddelbart i hver medlemsstat.
Udfærdiget i Strasbourg, den 21. maj 2013.