Theo lời kể của bà Lê Thị Hiền , sự việc diễn ra hôm 11-8 khi bà bay từ Tân Sơn Nhất về Hà Nội . Khi vào quầy check - in , bà bế con nhỏ 3 tuổi trên tay . Cháu nhỏ hiếu động , thấy màn hình máy tính chỗ check - in nên đòi vào xem . Lúc này nữ nhân viên ở quầy check - in có lời lẽ xúc phạm bà Hiền và con bà . " Tôi đã bế con ra ngoài và thông cảm với nữ nhân viên nhưng do mệt nên cháu tiếp tục bám lấy mẹ đòi bế . Tuy nhiên , nữ nhân viên check - in tiếp tục có những lời lẽ xúc phạm . Tôi nói với nhân viên check - in con tôi bị ốm , nếu còn hàng ghế nào ở trên thì cho cháu lên . Cô nhân viên nói chỉ còn hàng ghế thứ 35 , chị đi được thì đi , không đi được thì thôi nên tôi bảo cho chị vé đó " , bà Hiền nói . Cũng theo bà Hiền , quy định một kiện hành lý 23 kg / người , song nhân viên check - in chỉ cho 20 kg và nói hành lý của bà đã quá 3 kg . " Tôi bảo nữ nhân viên tách vé cho tôi để đủ số ký được không vì con tôi đang ốm và tôi đang xách tay nhiều hành lý , nếu xách thêm vali này nữa thì sợ ngã con .
Nữ cán bộ Công an quận Đống Đa ( Hà Nội ) cho biết do bị nhân viên quầy check - in xúc phạm trước , kèm theo những lời lẽ vô cảm của nhân viên an ninh hàng không nên mới bức xúc chửi mắng họ .