Theo đó , chiều tối 24/10 , hàng loạt khách hàng của Grab nhận được tin nhắn thông báo : “ Grab đảm bảo số dư GrabPay Credits không mất và sẽ sử dụng được sau khi kích hoạt thành công . Nếu không thể kích hoạt có thể yêu cầu hoàn trả tại bit . lyGPMhelp ” . Truy cập vào phần Trợ giúp của ứng dụng Grab thì thấy hãng này đã công bố thêm phương án giải quyết , đồng ý hoàn trả tiền cho những khách hàng không sử dụng ví điện tử Moca . “ Nếu bạn không thể kích hoạt ví điện tử GrabPay by Moca do không có thẻ ATM từ những ngân hàng liên kết hoặc do đang sử dụng số điện thoại nước ngoài và còn số dư GrabPay Credits , bạn có thể yêu cầu hoàn trả theo một trong hai hình thức sau : Hoàn trả bằng Mã ưu đãi chuyến đi hoặc hoàn trả về tài khoản ngân hàng . Để gửi yêu cầu hoàn trả số dư GrabPay Credits , vui lòng vào mục Trợ Giúp trong ứng dụng Grab , tiếp tục chọn vào mục " Tôi muốn hoàn trả số dư GrabPay Credits còn lại " ở phía trên của màn hình ứng dụng và điền thông tin theo hướng dẫn ” - ứng dụng hướng dẫn khách hàng . Như báo Người Đưa Tin đã phản ánh , gần đây rất nhiều khách hàng bất bình khi bất ngờ bị hãng taxi / xe ôm công nghệ Grab khóa tính năng thanh toán bằng thẻ ( GrabPay Credits ) , buộc phải trả bằng tiền mặt hoặc đăng ký sử dụng ví điện tử Moca . Theo đó , ứng dụng thanh toán GrabPay by Moca ( thanh toán qua dịch vụ ví điện tử ) được công ty TNHH Grab lựa chọn làm hình thức thanh toán thẻ mới thay cho hình thức cũ là GrabPay Credits ( thanh toán trực tiếp bằng tài khoản ngân hàng ) từ tháng 10/2018 . Đây là kết quả hợp tác giữa Grab và công ty Cổ phần Công nghệ và Dịch vụ Moca – một công ty chuyên cung cấp ứng dụng thanh toán trên nền tảng iOS và Android cho người tiêu dùng Việt Nam hiện đã liên kết với 11 ngân hàng trong nước và được Ngân hàng Nhà nước cấp phép hoạt động năm 2016 . Điều đáng nói là khách hàng đang sử dụng dịch vụ GrabPay Credits của Grab muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ GrabPay by Moca thì buộc phải có thẻ ATM được mở tại 1 trong 8 ngân hàng sau đây : BIDV , Vietcombank , Vietinbank , Sacombank , ACB , SCB , VPBank và ứng dụng Timo ( của VPBank ) .
Sau khi bị nhiều khách hàng phản ánh lên báo chí tố " giam lỏng " tiền khách hàng trong tài khoản GrabPay Credits để “ ép ” sử dụng ví điện tử Moca , Grab đã đồng ý hoàn tiền cho những khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ mới .