लेकिन, आज मैं इस बात पर प्रकाश डालना चाहूंगा कि जो सेवा बहुत ही अमूर्त है और ग्राहक की अपेक्षाओं को समझने वाली उन सभी विशेषताओं के बारे में है जो वे मुठभेड़-पूर्व से मुठभेड़ के बाद के चरण में मुठभेड़ के लिए बहुत महत्वपूर्ण हैं।