तो, सेवा की अवधारणा और विशेष रूप से पहुंच, सुविधा, ग्राहक प्रसन्नता, स्पर्श बिंदुओं पर उत्कृष्टता, स्पर्श बिंदुओं को समझने में विफलता बिंदु भी हो सकते हैं और साथ ही बहुत महत्वपूर्ण वसूली बिंदु भी हो सकते हैं।