पिछले सत्र के अंत में, हम ग्राहकों के मन में वांछित सेवा स्तर, ग्राहकों के मन में पर्याप्त सेवा स्तर और बीच में सहनशीलता के क्षेत्र के बारे में बात कर रहे थे और हमने पिछले सत्र का निष्कर्ष निकाला, इस समझ के साथ कि हमें ऊपर होने की आवश्यकता है, नीली रेखा, हमें उस स्तर से जाने की जरूरत है जो काम करता है, जो संभव है, जो ठीक है ,जो बढ़िया है, जो ग्राहक को प्रसन्न करता है।