Att hålla sig lugn är viktigt; reaktioner som oro eller ilska - medan naturliga - kommer att göra saker och ting värre.  Om kunden ser dig som lugn och professionell, kommer kunden tenderar att "beundra" din reaktion.   Försök att fokusera på andningen genom att ta djupa, lugna andetag. Var inte uppenbart om andas tungt, dock - det kan stöta på som läskig eller suckar. Låt den arga klienten prata igenom sina problem och förklara alla orsakerna till att de är olyckliga. Avbryt inte. Om du har en fråga, vänta tills personen är klar med att ställa den.  Ha tålamod. Detta kan ta tid från kundens sida. Inte argumentera, motsäga, eller på annat sätt engagera sig i en kamp, även om kunden är helt fel. Om kunden känner sig hörd är det ofta den viktigaste delen av interaktionen. Kunderna kommer ofta så småningom att bli mycket mer angenäma bara för att de blir lyssnade på, ibland även om frågan inte kan hanteras. En arg kund kommer förmodligen inte att vara försiktig med det specifika språk de använder. När de säger: "Du sabbade det här" menar de oftast att företaget sabbade det. Kom ihåg att detta inte handlar om dig, och att ta det personligt kommer att stressa dig i onödan. Kunden kan inte se dig, så vissa verbal feedback hjälper försäkra att linjen inte har gått död, och du lyssnar. När de talar, gör indikationer på att du lyssnar, såsom "Uh vass," "Okej," och "Åh, wow." Detta kommer att försäkra dem att du är uppmärksam och få dem att känna att du vill höra hela historien. Din instinkt kan vara att höja din röst som svar på skrik, men detta kommer bara att göra saken värre. Det kommer att eskalera samtalet till ett argument, och kunden kommer inte att lita på att du hjälper dem. Håll din röst nivå under hela samtalet, aldrig tala över en normal konversationston.
Reagera inte. Tillåt ventilering. Det är inte personligt. Uppmuntra dem med korta muntliga uppmaningar. Använd en jämn röst.