När någon klagar över din verksamhet, kan det kännas som en attack. Men du måste förbli så lugn och känslofri som möjligt för att hjälpa till att framgångsrikt hantera klagomålet. Innan du träffar eller talar med kunden, ta ett djupt andetag för att hjälpa dig att lugna ner och lägga dina känslor åt sidan.  Låt ditt lugna uppförande vägleda kunden så mycket som möjligt. En person kan vara mindre benägna att få utbrott om du är lugn.  Undvik att hålla kunden från att vänta för länge, vilket kan göra henne mer upprörd. Att ta ett eller två djupa andetag för att börja bör vara tillräckligt för att hjälpa dig att lugna ner dig. När du träffar kunden eller hon plockar upp telefonen från ditt samtal, se till att presentera dig på ett vänligt sätt. Detta kan bidra till att försäkra kunden om att en verklig person är där för att lyssna på hennes klagomål.  Håll presentationen enkel. Till exempel, Hej Ms Maier, Jag Chris ägaren av Bobbleworks och jag förstår att du hade en dålig upplevelse som du vill prata med mig om... Bevara en vänlig och omtänksam ton, som kan lugna kunden och visar att du verkligen vill ta itu med hennes klagomål. Eftersom din kund ringde för att göra ett klagomål, ta itu med problemet efter att du presenterar dig själv. Lyssna på henne tills hon är klar med att visa att du tar klagomålet på allvar. Låt din kund förklara sig helt utan att avbryta henne. När du har lyssnat på din kunds hela klagomål, är det din tur att direkt adressera henne. Be om ursäkt och sympatisera med henne för att visa att du förstår hur hon mår.  Be om ursäkt för upplevelsen innan du säger något annat. Du kan till exempel säga "mrs". Maier, jag ber om ursäkt för din erfarenhet. Sätt dig i hennes skor en sympatisör med henne. Till exempel, berätta för henne Mrs. Maier, Jag förstår att detta upprörda ännu och jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig. och se till att du har förstått kunden rätt klagomål så att du kan effektivt ta itu med det. Återge hennes klagomål och ställ frågor för att hjälpa dig att bättre förstå situationen.  Återge din förståelse av situationen genom att parafrasera vad kunden berättade för dig, vilket också kan försäkra henne om att du har varit uppmärksam och tar henne på allvar. Får jag ställa några frågor så att jag kan förstå situationen ännu bättre? Ställ alla frågor som du har om hennes klagomål eller vad som hände. Se till att du inte utmana henne och upprätthålla en omtänksam och orolig sätt.  Skriv eventuella anteckningar för att påminna dig själv om vad som hände enligt kunden. Se till att tacka din kund för hennes tankar och svara på dina frågor. Erbjud henne försäkran om att du kommer att ta itu med klagomålet i god tid och hitta en lösning. Detta kan hjälpa till att visa att du tar situationen på allvar och verkligen bryr dig om dina kunder.  Kom ihåg att mantra döda dem med vänlighet. och du kan också komma ihåg att du fångar fler bin med honung än vinäger. och säga tack för att du når ut. Till exempel, kan du uttrycka Tack för att du tar dig tid att berätta om din erfarenhet, Mrs Maier. och ge henne en viss försäkran om att du kommer att ta hand om klagomålet och följa upp med henne. Du kanske säger, Jag kommer att undersöka vad som hände och jag kommer att återkomma till dig inom nästa dag. Vi kan säkert fixa det här. Fråga henne om hon har några frågor till dig och ta itu med dem. Överväg att fråga Vad skulle vara en acceptabel lösning för dig? du behöver inte erbjuda en lösning omedelbart, men kan fortfarande lugna din kund genom att säga Tack, Jag kommer att ta det i beaktande när jag undersöker vad som hände.. Gör en plan med kunden för att följa upp hennes klagomål. Detta kan bidra till att lugna henne och påminna dig om att ta hand om klagomålet snabbt.  Fråga var och när du bäst kan kontakta henne. Låt henne veta att du har skrivit ner all information och har planerat tid att prata med resolutionen. Lämna en anteckning på en framträdande plats för att minimera risken att du glömde att följa upp.
Ta ett djupt andetag och lägg känslorna åt sidan. Introducera dig själv. Lyssna på din kunds hela klagomål. Be om ursäkt och sympatisera. Återge klagomålet och ställ frågor. Tack och lugna din kund. Bekräfta uppföljningsuppgifter.