Din kundservice policy bör anpassas till behoven hos dina kunder, och om du lyssnar, dina kunder kommer att berätta för dig vad dessa behov är. Om du inte har ett systematiskt sätt att sammanställa denna information, utveckla en. Den registrerade informationen bör omfatta: Kundens namn, adress och telefonnummer Namnet på den anställde som tar emot klagomålet Datum och tid för klagomålet och dess lösning Typ av klagomål Den överenskomna lösningen, om den genomfördes på plats, och om inte när det utlovades Vilka åtgärder som för närvarande vidtas Datum och tid för uppföljning för att säkerställa att kunden är nöjd All ersättning ges till kunden Förslag på hur problemet kan undvikas i framtiden I båda fallen bör ditt mål vara att samla in användbar information snarare än positiv feedback. För att göra det: Ställ öppna frågor som ger sig själva specifik feedback, snarare än att fokusera på ranking, som berättar lite om hur man ska hantera dem. Betyg är mindre viktiga än varför du får dessa betyg. Använd professionella företag eller online enkätsajter för att hjälpa till att utveckla frågor som verkligen är objektiva och inte stapla däcket för att få dig gynnsamma resultat. Vad du behöver är nyttig feedback, inte beröm. Använd online-undersökningar för att samla in information i realtid. Du måste veta vad dina kunder behöver idag, inte för två månader sedan. Det bästa sättet att göra detta är att använda en självbetjäning eller fullservice online-system för att samla kundfeedback. Organisera fokusgrupper att prata med dina anställda om frekventa kundfrågor som de hanterar. Titta också på statistik som antalet avkastningar och avkastningsgrad för att avgöra hur nöjda kunder är med dina produkter. Andra statistik att konsultera inkluderar: Statusen för eftersläpningar och lager – Om dina produkter är otillgängliga, kan du satsa dina kunder är mindre än nöjda. Intern avvisande ränta – Om hastigheten är hög, då finns det en god chans att vissa dåliga produkter når kunder. Dåliga produkter innebär missnöjda kunder, och den typiska missnöjda kunden berättar 9-15 personer om sin upplevelse. Om du lägger ut olika aspekter av din verksamhet som frakt eller webbplatshantering, dessa tjänsteleverantörer kan ha värdefull information om dina kunder.  Be din webbplatsadministratör att kategorisera typer av feedback och överföra den till dig. Fråga din fraktenhet hur ofta det måste göra om beställningar som avvisas första gången de skickas på grund av fel eller andra problem. Be din kundtjänst ringa-center att kategorisera klagomål och annan feedback och överföra den till dig. Fråga också om typiska kunders väntetider och hur många kunder som ringer och lägger på innan de når en serviceagent. Kombinera interna och leverantörsinput och jämför med information från dina kunder för att skapa en lista över problem. Fokusera på sådana som kommer upp ofta, påverkar din slutpunkt, och är handlingsbara (dvs. Mina order var defekta snarare än jag var missnöjd).
Skapa ett system för att dokumentera kundklagomål och kommentarer. Skapa enkäter och kör fokusgrupper. Rådgör med dina anställda och operativa data. Prata med dina leverantörer och tjänsteleverantörer. Identifiera dina tre viktigaste kundbetjäningsfrågor.