De flesta tjänsteföretag har tydliga regler för sina arbetstagare. Men det finns nästan alltid en andra, mer flexibel uppsättning av regler som styr de längder som du kan böja eller bryta de postade reglerna för att hålla en kund nöjd. Att veta dessa kommer att hjälpa dig att gå över och bortom kallelsen av tjänst (som oftare än inte, lugnar ner kunder oavsett det slutliga resultatet) utan att få problem. Oftast är det bara ledningen som får göra dessa undantag, men fråga och lär dig allt du kan för att hitta någon kundsituation där du också får böja reglerna. Ibland är det bara en fråga om att visa att man gör ett undantag i deras fall. Lär dig hur man gör det på ett säkert sätt. Ibland tappar kunderna all förkärlek för artighet och säger något oförskämt eller elakt. Nio gånger av tio, om du låter det glida utan att ens erkänna att det sades, kunden kommer omedelbart att känna skuld för att korsa den linjen och bli mycket mer fridfull för resten av samtalet. Om du kan svara direkt på en förolämpning som om du inte ens insåg att det var menat som en förolämpning, det är ännu bättre. Kunden kommer att vara på hans eller hennes bästa beteende för resten av transaktionen i de flesta fall, eftersom han eller hon har fått en gratis do-over på en onödig förolämpning och vill att du inte ta reda på vad den ursprungliga avsikten med det var. Detta betyder inte att vara passiv-aggressiv; det innebär att svara illustrerade kunder på samma sätt som du skulle svara på dina favoritkunder. Många kunder som heckle du bara försöker få en uppgång ur dig så de har ännu mer att klaga på. Ge dem inte tillfredsställelsen. Fortsätt bara att ge service med ett leende och en kan-göra attityd, åtminstone tills kunden korsar linjen och börjar faktiskt missbruka dig verbalt. (Vid den tidpunkten kan det krävas mer drastiska åtgärder.) Det är helt okej att gnälla om kunder, men gör det långt bort från där andra kunder kan höra dig, och göra det efter att de har gått. Om du inte har ett bra ställe att umgås med dina kollegor om en dålig kund, du är bättre att bara hålla det för dig själv och ventilera hemma. När det finns en återkommande problemkund, är det upp till din butiks ledning att fastställa en policy för att hantera honom eller henne. Låt dem veta att det finns en kund som har blivit ett verkligt problem för dig och dina medarbetare, och be om råd om vad man ska göra åt det. I vissa fall kommer problemkunden att tas bort från butiken; i många, chef kommer att ta på sig ansvaret för catering till kunden. Kunden har alltid rätt är en riktlinje för service, inte ett dekret som tillåter kunder att gå över hela dig. Att göra allt du rimligen kan för att göra dina kunder glada är mycket annorlunda än att uthärda förödmjukelse och övergrepp i ditt jobbs namn. Även om det är viktigt att ha en tjock hud och inte låta de flesta saker upprörd dig, då och då, en kund kommer flagrant korsa linjen. Vid sådana tillfällen har du rätt att lugnt be dem att sluta och förklara hur det får dig att känna det.  Tyvärr varierar din frihet att sätta kibosh på kundmisshandel något från företag till företag. Men generellt sett får man dra gränsen för att bli personligen attackerad, skamsen eller förlöjligad inför en publik, eller fysiskt överfallen. Om kunden fortfarande inte kommer att sluta attackera dig, få hjälp av dina medarbetare. Du har alltid rätt att hantera kunden med hjälp av en chef eller medarbetare som är villig att ta på sig bördan. Mycket, mycket sällan, en kund kan bestämma sig för att spendera sin dag förstör din dag utan någon bra anledning, och du kommer att hitta dig själv utan en chef eller hjälpsamma medarbetare i sikte. Vid dessa tillfällen måste du ta hand om dig själv först. Fresta inte kunden att skälla på dig genom att visa dina känslor, men stå inte för övergrepp heller. Säg till kunden att vänta medan du får en manager; om de inte vill ha en manager, berätta för dem att det inte finns något mer du kan göra för dem, och att de behöver lämna. Se dem i ögonen och backa inte från vad du säger.  Återigen, att hålla sig lugn och samlad är det viktigaste i denna situation. Höj inte rösten och säg inget oförskämt, och snyfta inte och gråt inte. Låt dig inte ens le eller rynka dig. Alla tecken på okontrollerade känslor kommer antingen att göra kunden ännu argare, eller sporra dem att fortsätta missbruka dig. Be dem inte att gå, säg att de måste gå. Du kan förklara dig, men tveka inte. Om du lider en extraordinär mängd av kundmisshandel och det finns ingen i närheten som hjälper dig att hantera det, är det bättre att få skriva upp än det är att låta din ande krossas. En anständig arbetsgivare kommer inte att sparka dig för att du agerar i ditt eget bästa intresse i en så extrem situation.
Lär dig mer än bara reglerna. Hoppa över ett slag. Döda dem med vänlighet. Prata med ledningen. Lär känna dina gränser. Stå upp.