Abstrakt. Förmågan att mäta kvaliteten på en tjänst är avgörande om vi ska kunna uppnå det tjänsteorienterade datorparadigmet. Många tekniker har föreslagits och de flesta av dem försöker beräkna kvaliteten på en tjänst genom att samla in kvalitetsbetyg från användarna av tjänsten och sedan kombinera dem på ett eller annat sätt. Vi hävdar att det inte räcker med att samla in kvalitetsresultat enbart från användarna för att få fram en tillförlitlig eller korrekt kvalitetsåtgärd för en tjänst. Detta beror på att olika användare ofta har olika förväntningar på kvaliteten på en tjänst och deras betyg tenderar att vara nära relaterade till deras förväntningar, dvs. hur deras förväntningar uppfylls. I detta dokument föreslår vi en kvalitetsram för tjänsteförvaltning baserad på användarnas förväntningar. Det vill säga, vi samlar både förväntningar och betyg från användarna av en tjänst, sedan beräkna kvaliteten på tjänsten först när en begäran om tjänsten görs och endast med hjälp av de betyg som har liknande förväntningar. Vi ger exempel som visar att vårt tillvägagångssätt kan resultera i ett mer exakt och meningsfullt mått på tjänsternas kvalitet.
I arbetet inom Ref föreslås en ram för kvalitetsstyrning av tjänster som bygger på användarnas förväntningar.